ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN ...eprints.umm.ac.id/55676/7/PENDAHULUAN.pdfDan Kepuasan...

ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP

LOYALITAS PELANGGAN YANG DIMEDIASI

KEPUASAN PELANGGAN

(Studi pada Pengunjung Hotel Grage Malang)

SKRIPSI

Untuk Memenuhi Salah Satu Persyaratan Mencapai

Derajat Sarjana Ekonomi

Oleh:

Zen Zanuar Ramadhan

201510160311109

PROGRAM STUDI MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG

2019

iv

KATA PENGANTAR

Bismillahirrohmanirrohim.

Puji syukur yang teramat dalam saya haturkan ke hadirat Tuhan Yang Maha

Segala, atas percikan kasih, hidayat, dan taufiq-Nya, sehingga Skripsi dengan judul

“Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Yang

Dimediasi Kepuasan Pelanggan (Studi Pada Pengunjung Hotel Grage Malang)” ini

dapat terselesaikan pada waktu yang telah direncanakan.

Selama proses penyusunan skripsi ini, banyak pihak yang telah memberikan

bantuan dan dukungan kepada saya. Sebagai ungkapan syukur, dalam kesempatan

ini saya ingin mengucapkan terima kasih kepada:

1. Dr. Fauzan M.Pd., selaku Rektor Universitas Muhammadiyah Malang

2. Dr. Ida Zuhro, M.M., selaku Dekan Fakultas Ekonomi & Bisnis Universitas

Muhammadiyah Malang yang selalu memberikan motivasi kepada

mahasiswa FEB UMM.

3. Dr. Marsudi, M.M., selaku Ketua Jurusan Manajemen yang telah memberikan

pengarahan beserta petunjuk kepada mahasiswa Manajemen UMM.

4. Drs. Noor Aziz, MM., selaku Dosen Pembimbing I yang telah banyak

memberikan motivasi, bimbingan dan masukan dalam proses menyelesaikan

skripsi ini.

5. Dra. Dewi Nurjannah, MM., selaku Dosen Pembimbing II yang telah banyak

memberikan motivasi, bimbingan dan masukan dalam proses menyelesaikan

skripsi ini.

v

6. Kepada kedua orang tua yang tidak hentinya memberikan semangat dan do’a

hingga saya berhasil menyelesaikan skripsi ini dengan baik.

7. Teman – teman kelas Manajemen B angkatan 2015 atas perhatian dan

masukan dalam proses penyelesaian skripsi ini.

8. Teruntuk sahabat ngopi dan ngepes seperjuangan Rizky, Agung, Fikri

terimakasih telah memberikan motivasi dan dukungan selama ini.

9. Teruntuk rekan kerja di PT. DMI Malang yang selalu memberikan doa dan

dukungan selama ini.

10. Terimakasih juga kepada semua pihak yang tidak dapat ditulis sebutkan satu persatu

yang telah berpartisipasi membantu dalam penyelasaian tugas akhir ini.

Kepada mereka semua, hanya ungkapan terimakasih dan do’a tulus yang

dapat saya persembahkan, semoga segala sesuatu yang telah mereka berikan kepada

saya tercatat dengan tinta emas dalam catatan Roqib sebagai sebuah ibadah yang

tiada ternilai. Amiin.

Akhirnya, dengan segala keterbatasan dan kekurangannya, saya

persembahkan karya tulis ini kepada siapapun yang membutuhkannya. Kritik

konstruktif dan saran dari semua pihak sangat saya harapkan untuk penyempurnaan

karya-karya saya selanjutnya.

Terimakasih.

Billahittaufiq Wal Hidayah.

Malang, 15 Oktober 2019

Zen Zanuar Ramadhan

vi

DAFTAR ISI

LEMBAR PERSETUJUAN................................................................................. i

ABSTRAK .......................................................................................................... ii

KATA PENGANTAR ........................................................................................ iv

DAFTAR ISI ....................................................................................................... vi

DAFTAR GAMBAR .......................................................................................... viii

DAFTAR TABEL ............................................................................................... ix

DAFTAR LAMPIRAN ....................................................................................... x

BAB I. PENDAHULUAN

A. Latar belakang Masalah ............................................................................... 1

B. Rumusan Masalah ........................................................................................ 10

C. Tujuan dan Manfaat ..................................................................................... 10

BAB II. TEORI DAN KAJIAN PUSTAKA

A. Tinjauan Penelitian Terdahulu ..................................................................... 12

B. Landasan Teori ............................................................................................. 14

C. Kerangka Pemikiran ..................................................................................... 22

D. Hipotesis ....................................................................................................... 23

BAB III. METODE PENELITIAN

A. Lokasi Penelitian .......................................................................................... 26

B. Jenis Penelitian ............................................................................................. 26

C. Populasi dan Sampel Penelitian ................................................................... 26

vii

D. Definisi Operasional Variabel ....................................................................... 28

E. Jenis dan Sumber Data ................................................................................. 29

F. Teknik Pengumpulan Data ........................................................................... 30

G. Teknik Pengukuran dan Pengumpulan Skala ............................................... 30

H. Uji Instrumen Penelitian ............................................................................... 31

I. Uji Asumsi Klasik ........................................................................................ 33

J. Teknik Analisis Data ..................................................................................... 34

BAB IV. HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

A. Gambaran Responden .................................................................................. 37

B. Gambaran Variabel Yang Diteliti ................................................................. 38

C. Uji Instrumen Penelitian .............................................................................. 40

D. Asumsi Asumsi Klasik ................................................................................. 43

E. Teknik Analisis Data ..................................................................................... 47

F. Pembahasan .................................................................................................. 54

BAB V. PENUTUP

A. Simpulan ...................................................................................................... 59

B. Keterbatasan .................................................................................................. 60

C. Saran ............................................................................................................ 60

DAFTAR PUSTAKA ........................................................................................ 61

LAMPIRAN

viii

DAFTAR GAMBAR

Gambar 2.1. Kerangka Pemikiran ......................................................................... 22

Gambar 3.1 Uji t ................................................................................................... 35

Gambar 4.1. Diagram Model Jalur Variabel Kualitas Layanan, -

Kepuasan Pelanggan, dan Loyalitas Pelanggan ............................... 53

ix

DAFTAR TABEL

Tabel 1.1. Tingkat Hunian Kamar Hotel di Malang tahun 2016 – 2017 .............. 6

Tabel 1.2. Pertumbuhan hotel bintang 2 di kota Malang 2017-2018 .................... 7

Tabel 1.3. Jumlah pemesanan kamar Hotel Grage Malang tahun 2018............... 8

Tabel 3.1. Devinisi Operasional Variabel ............................................................ 28

Tabel 3.2. Skala Likert ......................................................................................... 31

Tabel 4.1. Gambaran Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ............................. 37

Tabel 4.2. Gambaran Responden Berdasarkan Usia ............................................. 38

Tabel 4.3. Distribusi Frekuensi Variabel Kualitas Layanan (X) ........................... 38

Tabel 4.4. Distribusi Frekuensi Variabel Kepuasan Pelanggan (Z) ..................... 39

Tabel 4.5. Distribusi Frekuensi Variabel Loyalitas Pelanggan (Y).......................40

Tabel 4.6. Uji Validitas Variabel .......................................................................... 42

Tabel 4.7. Uji Reliabilitas Variabel....................................................................... 43

Tabel 4.8. Hasil Uji Normalitas ............................................................................ 44

Tabel 4.9. Uji Linieritas ........................................................................................ 45

Tabel 4.10. Hasil Uji Multikolinieritas ................................................................. 46

Tabel 4.11. Uji heteroskedastisitas ....................................................................... 47

Tabel 4.12. Hasil Uji Koefisien Jalur kualitas pelayanan terhadap

kepuasan pelanggan............................................................................ 47

Tabel 4.13. Hasil Uji Koefisien Jalur kepuasan pelanggan terhadap -

loyalitas pelanggan ............................................................................. 48

Tabel 4.14 Hasil Uji Koefisien Jalur kualitas pelayanan terhadap -

loyalitas pelanggan ............................................................................ 49

Tabel 4.13 Perhitungan Pengaruh Tidak Langsung ............................................. 52

x

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1. Kuesioner ......................................................................................... 64

Lampiran 2. Frekeunsi Jawaban responden .......................................................... 67

Lampiran 3. Uji Validitas dan reliabilitas 100 ...................................................... 71

Lampiran 4. Asumsi Klasik .................................................................................. 75

Lampiran 5. Analisis Jalur terhadap Z .................................................................. 78

Lampiran 6. Analisis Jalur terhadap Y .................................................................. 80

Lampiran 7. Data Kuesioner Responden .............................................................. 82

61

DAFTAR PUSTAKA

Affandi., & Sulistyawati, E. (2015). “Peran Kepercayaan Tamu Dalam Memediasi

Pengaruh Kepuasan Konsumen Terhadap Loyalitas Pelanggan Hotel

Taman Agung”. E-Jurnal Manajemen Unud, Vol. 4 No. 4, hal : 1119-1133

Akbar, Indra. (2019). “Pengaruh Kualitas Pelayanan, Sarana dan Prasarana

Terhadap Kepuasan Serta Dampaknya Terhadap Loyalitas Konsumen

Pada Industri Perhotelan Di Banda Aceh”. Jurnal Manajemen dan

Akuntansi, Vol. 5 No. 1, hal : 1-7

Alma, Buchari. 2007. Manajemen Pemasaran dan Pemasaran jasa. Bandung:

Alfabeta.

Andika, Tedi. (2017). “Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa Kamar Terhadap

Loyalitas Pelanggan Pada Hotel Ratu Mayang Garden Pekanbaru” Jom

Fisip, Vol 4 No. 2 Hal : 1 - 11

Arifin, Samsul. (2011). ”Pengaruh Kepercayaan, Fasilitas dan Kualitas Pelayanan

Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Hotel Jepara Indah”. Jurnal Dinamika

Ekonomi & Bisnis, Vol. 8, No. 1, hal: 67-78.

Azri, A, P., Ruzikna. (2015). “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas

Pelanggan Pada Hotel Sabrina Budget Traveler Pekanbaru”. Jom Fisip, Vol.

2 No.2 Hal : 1 - 11

BPS Kabupaten Malang. 2018. “Persentase Tingkat Penghunian Kamar”.

https://malangkab.bps.go.id/statictable/2018/01/08/685/persentase-tingkat-

penghunian-kamar-tpk-rata-rata-tamu-per-kamar-gpr-dan-persentase-

tingkat-penghunian-tempat-tidur-tptt-per-bulan-di-kabupaten-malang-

2016.html. [diakses pada 27 Maret 2019].

Chandra, J. M., dan Clarina jane Santoso. (2013). “Analisa Pengaruh Kepuasan Dan

Terhadap Loyalitas Pelanggan Di Hotel Bintang 3 Surabaya” Jurusan

Manjemen Perhotelan, Hal : 52 - 69

Caroline., Chandra, Kuswoyo. (2013). “Pengaruh Kualitas Layanan Dan Harga Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan Hotel Zodiak Di

Kota Bandung” Jurnal Manajemen, Vol. 12 No. 2 Hal : 115 - 132

Ferdinand, Augusty. 2014. Metode Penelitian Manajemen. Semarang: Badan

Penerbit Universitas Diponegoro.

Ghozali, I. 2018. Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program IBM SPSS 25.

Edisi Kesembilan. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.

62

Grage Hotel Group “Tentang Kami Sejarah”

http://www.gragehotels.co.id/id/tentang-kami/sejarah/ [diakses pada tanggal

25 Maret 2019].

Grage Hotel Malang “Tentang Grage Hotel Malang”

http://www.gragehotels.co.id/id/tentang-grage-hotels-1/grage-hotel-

malang/lobby/ [diakses pada tanggal 25 Maret 2019].

Gulla, Rendy, Sem George Oroh, Ferdi Roring. (2015). “Analisis Harga, Promosi,

Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Hotel Manado

Grace Inn” Jurnal Emba. Vol. 3 No. 1. Hal: 1313-1322.

Hurdawaty, Ramon (2018). “Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan

Pelanggan di Hotel Horizon Bekasi”. Tourism Scientific Journal. Vol. 3 No.

2. Hal: 142 - 162

Japarianto, E., Laksmono, P. Khomariyah, N. A. (2007). “Analisa Kualitas Layanan

Sebagai Pengukur Loyalitas Pelanggan Hotel Majapahit Surabaya Dengan

Pemasaran Relasional Sebagai Variabel Intervening”. Jurnal Manajemen

Perhotelan. Vol. 3, No. 1, hal: 34-42.

Kotler, dan Gary. 2008. Prinsip Prinsip Pemasaran. Jakarta: Erlangga.

Kotler, dan Keller. 2012. Manajemen Pemasaran. Jakarta: Erlangga.

Lovelock C., Jochen, W., & Jacky, M. 2010. Pemasaran Jasa. Jilid 1, Edisi 7.

Jakarta: Erlangga.

Lovelock C., Jochen, W., & Jacky, M. 2011. Pemasaran Jasa. Jilid 2, Edisi 7.

Jakarta: Erlangga.

Lupiyoadi, Rambat. 2013. Manajemen Pemasaran jasa. Edisi 3. Jakarta: Salemba

Empat.

Manoppo, Ferninda. (2014). “Kualitas Pelayanan, dan Servicescape Pengaruhnya

Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Hotel Gran Puri Manado.” Jurnal

Emba. Vol. 1 No. 4. Hal: 1341-1348.

Normasari, S., Kumadji, S. Kusumawati, A. (2013). “Pengaruh Kualitas Pelayanan

Terhadap Kepuasan Pelanggan, Citra Perusahaan dan Loyalitas Pelanggan”.

Jurnal Administrasi Bisnis (JAB), Vol. 6. No. 2. hal: 1-9.

Nursyamsiah, S., Virgostin, Oryza, D. (2011). “Pengaruh Service Recovery

Terhadap Loyalitas Yang Dimediasi Kepuasan Pelanggan”. Jurnal Bisnis dan

Ekonomi, Vol. 2. No. 2. hal: 136-147

63

Ramadhan., & Sharif, O, O. (2018). “Pengaruh Citra Hotel Dan Kepuasan

Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi Pada Ibis Family Hotel)” .

Jurnal e-Proceeding of Management, Vol. 5. No. 1. Hal : 276 – 285

Rosinta., & Aryani, D. (2010). “Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan

Pelanggan dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan”. Jurnal Ilmu

Administrasi dan Organisasi, Vol. 17. No. 2. Hal : 114 – 136

Simarmata, dkk. (2014) “Peningkatan Kualitas Layanan Untuk Kepuasan Pelanggan Hotel” Jurnal EK & BI, Hal : 43 - 51

Sugiyono. 2012. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, Dan R&D. Bandung:

Alfabeta.

Sugiyono. 2014. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, Dan R&D. Bandung:

Alfabeta.

Susepti, Amalia, Djamhur Hamid . Andriani Kusumawati (2017). “Pengaruh

Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Tamu Hotel (Studi

tentang Persepsi Tamu Hotel Mahkota Plengkung Kabupaten Banyuwangi)”

Jurnal Administrasi Bisnis. Vol 50 No. 5. hal 27-36.

Tjiptono, Fandy. 2007. Strategi Pemasaran. Yogyakarta: Andi Yogyakarta

Tjiptono, Fandy. 2014. Pemasaran Jasa. Yogyakarta: Andi Yogyakarta.

Tjiptono, Fandy. Gregorius Chandra. 2012. Pemasaran Strategik. Yogyakarta dan

Bandung: Andi Yogyakarta.

Uttami, N. K. R. L., Rahyuda, I. K., & Wardana, I. M. (2014). “Peran Citra Hotel

Dan Kepuasan Pelanggan Dalam Memediasi Pengaruh Kualitas Pelayanan

Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Hotel Melati Di Kawasan Wisata Kuta”

E-Jurnal Ekonomi dan Bisnis Universitas Udayana. hal: 520-532.

Utami, Widya “Metode Mengukur Kepuasan Pelanggan”

https://www.jurnal.id/id/blog/2018-ketahui-4-metode-mengukur-kepuasan-

pelanggan/ [diakses pada tanggal 31 Maret 2019]

Vanessa, Gaffar. (2007). Customer Relationship Management and Marketing

Public Relations. Bandung: Alfabeta.

Wungow, Richie (2013). “Kualitas Layanan, Citra, Nilai Dan Kepuasan

Pengaruhnya Terhadap Loyalitas Pelanggan Hotel Rock Rand Manado”

Jurnal Emba. Vol. 1 No. 3. hal: 90-98.

ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN ...eprints.umm.ac.id/55676/7/PENDAHULUAN.pdfDan Kepuasan...

Documents

Transcript of ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN ...eprints.umm.ac.id/55676/7/PENDAHULUAN.pdfDan Kepuasan...