Pengaruh Produk dan Loyalitas Pelanggan Terhadap Kepuasan ...
Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas ...
Transcript of Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas ...
Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan dan
Loyalitas Pelayanan Jasa Reparasi Televisi
(Studi Kasus: Mulia Electronics, Lumajang,
Jawa Timur)
Oleh:
Rulita Indari [1309100053]
Dosen Pembimbing:
Drs. Kresnayana Yahya, M. Sc
Seminar Hasil
Senin, 8 Juli 2013
OUTLINE
PENDAHULUAN
TINJAUAN PUSTAKA
METODOLOGI
ANALISIS DAN PEMBAHASAN
KESIMPULAN DAN SARAN
DAFTAR PUSTAKA
1
PENDAHULUAN
Latar Belakang
Rumusan Masalah
Tujuan Penelitian
Manfaat Penelitian
Batasan Masalah
2
Tujuan
Manfaat
Rumusan
Masalah
Batasan
Course Title |This is the slide title
Latar
Belakang
PENDAHULUAN
3
Tujuan
Manfaat
Rumusan
Masalah
Batasan
Course Title |This is the slide title
Latar
Belakang
PENDAHULUAN
3
Tujuan
Manfaat
Latar
Belakang
Batasan
Course Title |This is the slide title
1. Bagaimana karakteristik pelanggan Mulia
Electronics di Kabupaten Lumajang?
2. Faktor apa saja yang berpengaruh besar pada
kepuasan pelanggan Mulia Electronics di
Kabupaten Lumajang?
3. Bagaimana tingkat kepuasan pelanggan Mulia
Electronics di Kabupaten Lumajang?
4. Bagaimana tingkat loyalitas pelanggan Mulia
Electronics di Kabupaten Lumajang?
Rumusan
Masalah
PENDAHULUAN
4
Rumusan
Masalah
Manfaat
Latar
Belakang
Batasan
Course Title |This is the slide title
Tujuan
PENDAHULUAN
1. Mengetahui karakteristik pelanggan Mulia
Electronics di Kabupaten Lumajang.
2. Mengetahui faktor yang berpengaruh besar pada
kepuasan pelanggan Mulia Electronics.
3. Mengetahui tingkat kepuasan pelanggan Mulia
Electronics di Kabupaten Lumajang.
4. Mengetahui tingkat loyalitas pelanggan Mulia
Electronics di Kabupaten Lumajang.
5
Rumusan
Masalah
Tujuan
Latar
Belakang
Batasan
Course Title |This is the slide title
1. Mengimplementasikan metode statistika
untuk menganalisis kepuasan dan loyalitas
pelanggan.
2. Memberikan masukan kepada pemilik Mulia
Electronics dalam menentukan strategi
meningkatkan kepuasan dan loyalitas
pelanggan Mulia Electronics.
Manfaat
PENDAHULUAN
6
Rumusan
Masalah
Manfaat
Latar
Belakang
Tujuan
Course Title |This is the slide title
Populasi yang diambil adalah data pelanggan pada
bulan Desember 2012 dan Januari 2013.
Batasan
PENDAHULUAN
7
• Definisi Jasa
TINJAUAN PUSTAKA
• Jasa adalah suatu kegiatan ekonomis yang keluaranya bukan produk, dikonsumsi bersamaan dengan waktu produksi dan memberikan nilai tambah bersifat tidak berwujud
Zeithaml & Bitner (1996)
8
Definisi Jasa (lanjt.)
TINJAUAN PUSTAKA
Kotler (2000)
Internal
Marketing
PERUSAHAAN KARYAWAN
Interactive
Marketing
External
Marketing
PELANGGAN
9
Karakteristik Jasa
TINJAUAN PUSTAKA
(Kotler & Gary Armstrong, 1996)
Intangibility (Tidak
terwujud)
Inseparability (Tidak
dipisahkan)
Variability (Keanekarupa
an)
Perishability (Tidak tahan
lama)
10
Definisi Pelayanan
TINJAUAN PUSTAKA
• Kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan
Lovelock C. H.
(1991)
• Kualitas pelayanan adalah kesenjangan antara ekspektasi atau keinginan pengguna jasa dengan apa yang dirasakan oleh mereka
Zeithaml, Parasuraman
dan Bery (1985)
12
Dimensi Service Quality
TINJAUAN PUSTAKA
(Parasuraman, Zeithaml, & Barry, 1988)
Tangible (produk
fisik)
Emphaty (empati)
Responsiveness
(Ketanggapan)
Reliability (Kehandalan)
Assurance (Jaminan
Kepastian)
13
Definisi Kepuasan Pelanggan
TINJAUAN PUSTAKA
• “Satisfaction is defined here as a post consumption evaluation that a chooses alternative at least meets or exceeds expectation.”
Engel, dkk dalam
Sumarwan (2003)
14
Model ACSI
TINJAUAN PUSTAKA
Perceived
Quality
Customer
Expectations
Perceived
Value
Customer
Satisfaction
(ACSI)
Customer
Loyalty
Customer
Complaints
15
Definisi Loyalitas Pelanggan
TINJAUAN PUSTAKA
• Loyalitas pelanggan merupakan dorongan perilaku untuk melakukan pembelian berulang dan untuk membangun kesetiaan pelanggan terhadap suatu produk/jasa yang dihasilkan oleh badan usaha tersebut
Olson (1993)
• Seorang pelanggan dikatakan setia atau loyal apabila pelanggan tersebut menunjukkan perilaku pembelian secara teratur atau terdapat suatu kondisi dimana mewajibkan pelanggan membeli paling sedikit dua kali dalam selang waktu tertentu
Griffin (1995)
17
Keuntungan jika memiliki pelanggan yang loyal
TINJAUAN PUSTAKA
Mengurangi biaya pemasaran
Meningkatkan arus transaksi
Menarik minat pelanggan baru
Memberikan waktu untuk merespon ancaman pesaing
18
Model loyalitas TNS
TINJAUAN PUSTAKA
Captive Champion
Rebel Moral Supporter
Tinggi
Rendah
Rendah Tinggi
Kecenderungan untuk
merekomendasikan
Kecenderungan
untuk
repurchase
(Henning, 2009)
19
Business Process pada Mulia Electronics
TINJAUAN PUSTAKA
20
Registrasi
Analisis Kerusakan
oleh Teknisi
Jenis
Kerusakan Ditinggal
Segera
Dikerjakan
Berat
Ringan
Pengetesan
Ulang
Pembayaran
Statistika Deskriptif
TINJAUAN PUSTAKA
• Statistika deskriptif merupakan metode-metode yang berkaitan dengan pengumpulan dan penyajian suatu data sehingga memberikan informasi yang berguna
Walpole (1995)
Tidak dapat digunakan
untuk menarik kesimpulan
dari populasi
21
Uji Independensi
TINJAUAN PUSTAKA
Ho: Tidak ada hubungan antara variabel X dan Y
H1: Ada hubungan antara variabel X dan Y.
Statistik uji:
22
𝜒2 = (𝑜𝑖𝑗 − 𝑒𝑖𝑗)
2
𝑒𝑖𝑗
𝐽
𝑗=1
𝐼
𝑖=1
Tolak H0 jika 𝜒2 ≥ 𝜒(𝑑𝑏,𝑎)2 dengan db = (I-1)(J-1),
Uji Validitas
TINJAUAN PUSTAKA
Ho: Pernyataan tidak mengukur dimensi yang diinginkan.
H1: Pernyataan mengukur dimensi yang diinginkan.
n
i
n
i
ii
n
i
n
i
ii
n
i
i
n
i
i
n
i
ii
YYnXXn
YXYXn
r
1
2
1
2
1
2
1
2
111
Statistik uji:
22
Uji Reliabilitas
TINJAUAN PUSTAKA
Ho: Pernyataan tidak menghasilkan pengukuran
yang konsisten.
H1: Pernyataan menghasilkan pengukuran yang
konsisten.
Statistik uji:
21
2
11
xt
k
h
h
ck
k
Keterangan
< 0.2 Kurang reliabel
0.2 – 0.4 Agak reliabel 0.4 – 0.6 Cukup reliabel
0.6 – 0.8 Reliabel
0.8 – 1.0 Sangat reliabel
23
Importance Performance Matrix
TINJAUAN PUSTAKA
Harapan
Persepsi
I -
Dipertahankan
II – Prioritas
Utama
III – Prioritas
Rendah
IV –
Berlebihan
25
Uji Asumsi Analisis Faktor
TINJAUAN PUSTAKA
26
• Distribusi Multivariat Normal
• Uji KMO
• Uji Bartlett Sphericity
Analisis Faktor
TINJAUAN PUSTAKA
Analisis Interdependensi
Tujuan : membentuk beberapa faktor yang mampu
menerangkan semaksimal mungkin keragaman data
X1 - µ1 = l11 F1 + l12 F2 + ... + l1m Fm + e1 X2 - µ2 = l21 F1 + l22 F2 + ... + l2m Fm + e2 … Xp - µp= lp1 F1 + lp2 F2 + ... + lpm Fm + ep
X(px1) - µ(px1) = L(pxm) F(mx1) + e (px1)
F1, F2,...,Fm disebut sebagai common
factors
e1, e2,..., ep disebut specific factor
lpm = loading factor ke-m dari variabel ke-p
28
Tahapan Menghitung Analisis Faktor
TINJAUAN PUSTAKA
Menghitung matrik korelasi
Mengekstraksi inisial faktor
Melakukan rotasi faktor yang terekstrak
29
Customer Satisfaction Index (CSI)
TINJAUAN PUSTAKA
Nilai CSI Kriteria CSI
81 – 100 % Sangat Puas
66 – 80 % Puas
51 – 65 % Cukup Puas
35 – 50 % Kurang Puas
0 – 34 % Tidak Puas
30
Customer Loyalty Index (CLI)
TINJAUAN PUSTAKA
Secara keseluruhan, apakah Anda puas
dengan pelayanan Mulia Electronics?
Setelah Anda melakukan reparasi televisi di Mulia Electronics, apakah Anda akan
merekomendasikan kepada orang lain untuk melakukan reparasi televise di Mulia
Electronics juga?
1. Sangat Tidak Puas Sekali 5. Puas 2. Sangat Tidak Puas 6. Sangat Puas 3. Tidak Puas 7. Sangat Puas Sekali 4. Cukup Puas
1. Sangat Tidak Mungkin Sekali 5. Mungkin 2. Sangat Tidak Mungkin 6. Sangat Mungkin 3. Tidak Mungkin 7. Pasti 4. Mungkin Iya Mungkin Tidak 31
Customer Loyality Index (CLI) (lanjt.)
TINJAUAN PUSTAKA
1. Sangat Tidak Mungkin Sekali
5. Mungkin
2. Sangat Tidak Mungkin
6. Sangat Mungkin
3. Tidak Mungkin 7. Pasti 4. Mungkin Iya Mungkin Tidak
Jika suatu saat televisi Anda
mengalamai kerusakan kembali, apakan
Anda akan kembali mereparasi televisi
di Mulia Electronics?
1. Tidak Ada 5. Banyak 2. Sedikit sekali 6. Sangat Banyak 3. Sedikit 7. Sangat Banyak Sekali 4. Cukup Banyak
Secara umum menurut penilaian Anda,
bagaimana tingkat keuntungan
mereparasi televisi di Mulia Electronics
jika dibandingkan di tempat lain?
32
Sumber Data
METODOLOGI PENELITIAN
Primer
Populasi Des 2012 dan Jan 2013
1065 unit televisi, 1005
pelanggan
Sampel Quota Sampling
33
METODOLOGI PENELITIAN
Sampel
110 orang
Kategori Populasi Sampel
Individual 942 68
Pengepul 29 29
Pemilik toko elektronik 5 5
Reparasi TV 8 8
Total 1005 110 34
𝑛 =𝑍𝛼/22 𝑝𝑞
𝑑2
METODOLOGI PENELITIAN
Tangible
T1 Kenyamanan ruang tunggu
T2 Kelengkapan suku cadang
T3 Sarana pendukung (mushola,
toilet, tempat parkir) memadai
T4 Tata ruang pada ruang tunggu
T5 Peletakan televisi yang rapi
T6 Kebersihan ruang tunggu
Reliability
RL1 Waktu yang dihabiskan untuk mengantri cukup
singkat
RL2 Televisi direparasi dalam waktu yang singkat
RL3 Harga atau ongkos mereparasi televisi bisa
dijangkau
RL4 Harga atau ongkos mereparasi televise sesuai
dengan kualitas
RL5 Teknisi dapat dipercaya dalam mereparasi televisi
RL6 Teknisi menepati janji dalam mereparasi televisi
RL7 Teknisi jarang melakukan kesalahan
Variabel Penelitian
35
METODOLOGI PENELITIAN
Variabel Penelitian (lanjt.)
36
Emphaty
E1 Teknisi maupun resepsionis bersedia untuk
mendengarkan keluhan pelanggan
E2 Teknisi maupun resepsionis melayani
pelanggan dengan adil (sesuai dengan antri)
E3 Teknisi maupun resepsionis mau dan mampu
melakukan komunikasi dengan baik
E4
Teknisi maupun resepsionis menjelaskan
dengan baik saat pelanggan ingin
berkonsultasi
Assurance
A1 Teknisi menguasai seluk beluk
televisi bermacam merk
A2
Teknisi membutuhkan waktu
singkat untuk menganalisis
kerusakan televisi
A3 Garansi mudah diklaim
METODOLOGI PENELITIAN
Variabel Penelitian (lanjt.)
37
Responsiveness
RS1
Teknisi melakukan pelayanan
dengan sigap saat pelanggan
datang
RS2 Sistem antri dilakukan dengan
baik
RS3 Jam buka dan jam tutup jelas
Loyalitas Pelanggan
L1 Kepuasan secara keseluruhan
L2 Kemauan untuk
merekomendasi
L3 Kemauan untuk repurchase
L4 Keuntungan dibandingkan
di tempat lain
METODOLOGI PENELITIAN
Metode Analisis
38
Mengetahui karakteristik dari pelanggan Mulia Electronics dengan
menggunakan analisis statistik deskriptif. 1
Mengetahui faktor yang berpengaruh besar pada kepuasan pelanggan
Mulia Electronics dengan langkah sebagai berikut. 2
Melakukan uji asumsi analisis faktor yaitu uji distribusi
multivariat normal, KMO dan Bartlett Sphericity. a
Mereduksi variabel dengan analisis faktor dengan tujuan
mengurangi jumlah variabel namun tetap memuat sebagian
besar informasi yang terkandung dalam variabel asli.
b
METODOLOGI PENELITIAN
Metode Analisis
39
Mengetahui tingkat kepuasan pelanggan Mulia Electronics. 3
Mengetahui tingkat loyalitas pelanggan Mulia Electronics dengan cara
menghitung indeks loyalitas pelanggan menurut TNS. 4
Mengetahui apakah alat ukur yang dipakai dapat
mengukur variabel yang seharusnya diukur dengan
menggunakan uji validitas.
a
Mengetahui sejauh mana hasil suatu pengukuran dapat
dipercaya dengan menggunakan uji reliabilitas. b
Melakukan analisis gap. c
Menghitung Indeks Kepuasan Pelanggan (CSI) d
ANALISIS DAN PEMBAHASAN
Deskriptif Responden
39
Variabel Kategori Jumlah Presentase
Jenis Kelamin Laki-Laki 97 88,18% Perempuan 13 11,82%
Usia 30,5-40,5 28 25,45% 40,5-50,5 36 32,73% >50,5 26 23,64%
Pekerjaan Pegawai Swasta 9 8,18% Wirausaha 72 65,45% Tani 9 8,18%
Pendidikan Terakhir SD 34 30,91% SMP 30 27,27% SMA 37 33,64%
Pengeluaran per bulan
< Rp 1.000.000 44 40,00% Rp 1.000.001 - Rp 2.000.000
39 35,45%
Rp 2.000.001 - Rp 3.000.000
18 16,36%
ANALISIS DAN PEMBAHASAN
Uji Independensi
39
Karakteristik 𝝌𝒉𝒊𝒕𝒖𝒏𝒈𝟐 𝝌𝒕𝒂𝒃𝒆𝒍
𝟐 Kesimpulan
Jenis Kelamin dan Pekerjaan
41,765 11,070 Ada hubungan
Jenis Kelamin dan Pendidikan Terakhir
2,869 7,815 Tidak ada hubungan
Jenis Kelamin dan Usia 9,879 7,815 Ada hubungan Pekerjaan dan Pendidikan Terakhir
45,880 24,996 Ada hubungan
Pekerjaan dan Usia 35,148 24,996 Ada hubungan Pendidikan Terakhir dan Usia
6,063 16,916 Tidak ada hubungan
Jenis Kelamin dan Pengeluaran
2,333 9,488 Tidak ada hubungan
Pekerjaan dan Pengeluaran
32,909 31,41 Ada hubungan
Pendidikan Terkahir dan Pengeluaran
38,096 21,026 Ada hubungan
Usia dan Pengeluaran 15,707 21,026 Tidak ada hubungan
ANALISIS DAN PEMBAHASAN
Karakteristik Responden
39
Karakteristik Satu Karakteristik Dua Frek %
Jenis Kelamin Laki-
Laki
Pekerjaan Wirausaha 75 68,2
Jenis Kelamin Laki-
Laki
Usia antara 40,5 - 50,5 32 29,1
Pekerjaan Wirausaha Pendikan Terakhir SD 27 24,5
Pekerjaan Wirausaha Usia 40,5 - 50,5 30 27,2
Pekerjaan Wirausaha Pengeluaran kurang
dari Rp 1.000.000
33 30
Pendidikan Terakhir
SD
Pengeluaran kurang
dari Rp 1.000.000
21 19,1
ANALISIS DAN PEMBAHASAN
Perilaku Responden
39
Var Kategori Jum %
Merk
TV
Akari 8 7,27%
Digitec 6 5,45%
Fujitec 6 5,45%
Goldstar 10 9,09%
Ichiko 3 2,73%
LG 20 18,18%
Mitsubishi 3 2,73%
Polytron 8 7,27%
Sharp 11 10,00%
Toshiba 8 7,27%
Lain-Lain 27 24,55%
Var Kategori Jum %
Keru-
sakan
Mati 23 20,91%
Gambar
Hilang 26 23,64%
Suara Hilang 3 2,73%
Petir 7 6,36%
Lain-Lain 51 46,36%
Jumlah
Alat
Rusak
1 buah 58 52,73%
2 buah 37 33,64%
3 buah 2 1,82%
Lain-Lain 13 11,82%
Lama
Pakai
TV
< 5,5 tahun 63 57,27%
5,5 -10,5 22 20,00%
10,5 - 20,5 13 11,82%
>20,5 12 10,91%
ANALISIS DAN PEMBAHASAN
Uji Validitas dan Realibilitas
39
Dimensi Atribut Per-sepsi
Hara-pan
Tangible
T1 0,498 0,509 T2 0,561 0,518 T3 0,572 0,595 T4 0,643 0,602 T5 0,608 0,704 T6 0,675 0,689
Emphaty
E1 0,662 0,717 E2 0,631 0,512 E3 0,728 0,549 E4 0,624 0,604
Respon-siveness
RS1 0,602 0,637 RS2 0,602 0,700 RS3 0,654 0,616
Reliability
RL1 0,489 0,581 RL2 0,607 0,297 RL3 0,724 0,638 RL4 0,662 0,748 RL5 0,650 0,613 RL6 0,700 0,549 RL7 0,674 0,559
Assurance A1 0,663 0,599 A2 0,560 0,544 A3 0,523 0,516
Persepsi Harapan
α- Cronbach 0,92 0,901
rtabel = 0,187
ANALISIS DAN PEMBAHASAN
Uji Asumsi
39
Asumsi Nilai Kriteria Keputusan Multivariat Normal
t = 0,563636 t > 0,5 Memenuhi Asumsi
KMO KMO = 0,864 KMO > 0,5 Memenuhi
Asumsi
Bartlett’s Sphericity
𝜒hitung2 =1403,4
65
𝜒hitung2 >
𝜒0.05,2532
Memenuhi
Asumsi
ANALISIS DAN PEMBAHASAN
Analisis Gap
39
Kuad Kode Keterangan I T2 Kelengkapan komponen
T6 Kebersihan ruang tunggu II T1 Kenyamanan ruang tunggu III T3 Sarana pendukung (mushola,
toilet, tempat parkir) memadai T4 Tata ruang pada ruang tunggu T5 Peletakan televisi yang rapi
Kuad Kode Keterangan I RS1 Teknisi melakukan pelayanan
dengan sigap III RS3 Jam buka dan jam tutup jelas IV RS2 Sistem antri dilakukan dengan baik
Kuad Kode Keterangan I E3 Mau dan mampu melakukan
komunikasi dengan baik E4 Menjelaskan dengan baik saat
pelanggan ingin berkonsultasi III E1 Bersedia untuk mendengarkan
keluhan pelanggan IV E2 Teknisi maupun resepsionis
melayani pelanggan dengan adil (sesuai dengan antri)
Kuad Kode Keterangan I RL5 Teknisi dapat dipercaya
RL4 Ongkos mereparasi televisi sesuai dengan kualitas
II RL2 Televisi direparasi dalam waktu yang singkat
III
RL1 Waktu yang dihabiskan untuk mengantri cukup singkat
RL3 Ongkos mereparasi televisi bisa dijangkau
RL7 Teknisi jarang melakukan kesalahan IV RL6 Teknisi menepati janji dalam
mereparasi televisi
Posisi Kode Keterangan I A1 Teknisi menguasai seluk beluk televisi
bermacam merk A2 Teknisi membutuhkan waktu singkat untuk
menganalisis kerusakan televisi III A3 Garansi mudah diklaim
ANALISIS DAN PEMBAHASAN
Analisis Faktor
39
Faktor EigenValue Prosentase Varian Kumulatif 1 5,213 22,666 22,666
2 3,430 14,915 37,582
3 2,997 13,031 50,613
4 1,746 7,592 58,205
5 1,710 7,435 65,641
ANALISIS DAN PEMBAHASAN
Analisis Faktor
39
Var
Kompetensi Kerja
E1 Teknisi maupun resepsionis bersedia untuk mendengarkan keluhan pelanggan E3 Teknisi maupun resepsionis mau dan mampu melakukan komunikasi dengan baik
E4 Teknisi maupun resepsionis menjelaskan dengan baik saat pelanggan ingin
berkonsultasi RS1 Teknisi melakukan pelayanan dengan sigap saat pelanggan datang RS3 Jam buka dan jam tutup jelas RL4 Harga atau ongkos mereparasi televisi sesuai dengan kualitas RL5 Teknisi dapat dipercaya dalam mereparasi televisi A1 Teknisi menguasai seluk beluk televisi bermacam merk A2 Teknisi membutuhkan waktu singkat untuk menganalisis kerusakan televisi A3 Garansi mudah diklaim
Tampilan
T3 Sarana pendukung (mushola, toilet, tempat parkir) memadai T4 Tata ruang pada ruang tunggu T5 Peletakan televisi yang rapi T6 Kebersihan ruang tunggu
RL3 Harga atau ongkos mereparasi televisi bisa dijangkau
Kepercayaan
E2 Teknisi maupun resepsionis melayani pelanggan dengan adil (sesuai dengan antri) RS2 Sistem antri dilakukan dengan baik RL6 Teknisi menepati janji dalam mereparasi televisi RL7 Teknisi jarang melakukan kesalahan
Kenyamanan dalam
menunggu
T1 Kenyamanan ruang tunggu
RL1 Waktu yang dihabiskan untuk mengantri cukup singkat
Kecepatan kerja
T2 Kelengkapan komponen RL2 Televisi direparasi dalam waktu yang singkat
ANALISIS DAN PEMBAHASAN
Analisis Biplot
39
Kategori Variabel Terdekat
Kelompok Pelanggan
K E1, E3, RS1, RS3, RL4, A1, A3, T5 NK E4, RL5, A2, T3, T4, T6, RL3
Pendidikan Terakhir
SD RL5 SMP E3, RS3, A1, A2, A3 SMA E1, E4, RL4, T6
SARJANA RS1, A3, T3, T5, RL3 Jenis Kelamin L RL4, RL5, A1, A2, A3, T3, T4, T5, T6
P E1, E3, E4, RS1, RS3
ANALISIS DAN PEMBAHASAN
CSI dan CLI
39
CSI CLI
Non Komersial 95% 87%
Komersial 96% 94%
KESIMPULAN
1. Dari sebanyak 110 responden, jika dilihat dari jenis kelamin dan pekerjaannya maka pelanggan Mulia Electronics yang paling banyak sebesar 75 orang berjenis kelamin laki-laki dan bekerja sebagai wirausaha. Sebanyak 32 berjenis kelamin laki-laki dan berusia antara 40,5-50,5. Jika dilihat dari pekerjaan, sebanyak 27 orang responden bekerja sebagai wirausaha dengan pendidikan terakhir SD, sebanyak 30 orang merupakan pengusaha berumur 40,5-50,5 dan sebanyak 33 orang merupakan pengusaha dengan pengeluaran kuarng dari Rp. 1.000.000. Terakhir sebanyak 21 orang merupakan lulusan SD dengan pengeluaran kurang dari Rp. 1.000.000. Merk televisi yang paling banyak direparasi oleh pelanggan adalah LG sebanyak 18,18% dengan kerusakan terbanyak adalah gambar hilang sebesar 23,64%. Lama pakai televisi yang rusak adalah kurang dari 5,5 tahun sebesar 57,27%. Sebanyak 52,73% televisi yang rusak direparasi dengan mengganti satu buah alat.
39
KESIMPULAN
1. Dari
2. Faktor yang berpengaruh secara independen terhadap kepuasan pelanggan terbagi menjadi lima faktor yaitu pelayanan, sarana dan prasarana, kepercayaan, kenyamanan dalam menunggu dan kecepatan kerja. Bagi pelanggan komersial (bekerja sebagai pedagang televisi bekas, pengepul dan reparasi televisi), kompetensi kerja merupakan faktor yang sangat mempengaruhi kepuasan dalam mereparasi televisi di Mulia Electronics sedangkan bagi pelanggan non komersial (untuk kepentingan rumah tangga) faktor tampilan merupakan faktor yang lebih penting dibandingkan faktor kompetensi kerja. Bagi pelanggan berjenis kelamin laki-laki, faktor kompetensi kerja dan tampilan sama-sama penting sedangkan bagi pelanggan berjenis kelamin perempuan, faktor kompetensi kerja lebih penting dibandingkan tampilan.
39
KESIMPULAN
1. Dari
2. Faktor
3. Kepuasan pelanggan pada dua kelompok pelanggan baik pelanggan komersial (bekerja sebagai pedagang televisi bekas, pengepul dan reparasi televisi) maupun pelanggan non komersial (untuk kepentingan rumah tangga) masuk dalam kategori sangat puas. Namun Indeks Kepuasan Pelanggan komersial yaitu 96% lebih tinggi 1% daripada Indeks Kepuasan Pelanggan non komersial sebesar 95%.
4. Indeks Loyalitas pelanggan komersial sebesar 94% lebih tinggi 7% dibandingkan Indeks Loyalitas Pelanggan non komersial yaitu 85%. Artinya sebanyak 87% pelanggan non komersial adalah pelanggan yang loyal sedangkan 94% pelanggan komersial adalah pelanggan yang loyal.
39
SARAN
Untuk penelitian selanjutnya, hendaknya menggunakan kuisioner dengan pertanyaan terbuka dan mengawali dengan focus group discussion dengan pengguna jasa agar dapat menggali landasan yang lebih komprehensif dan memberikan dasar penelitian yang lebih baik serta untuk menangkap fakta dan opini yang tidak tercakup dalam penelitian namun sangat perlu untuk dijadikan informasi pendukung.
Untuk pemilik Mulia Electronics Service, faktor kompetensi kerja merupakan faktor yang sangat berperan penting dalam membentuk kepuasan pelanggan sehingga faktor inilah yang kinerjanya harus terus ditingkatkan. Faktor kompetensi kerja terdiri dari 10 variabel yaitu kebersediaan untuk mendengarkan keluhan pelanggan, kemauan dan kemampuan berkomunikasi dengan baik, kejelasan saat pelanggan ingin berkonsultasi, kesigapan pelayanan saat pelanggan datang, kejelasan jam kerja, ongkos yang sesuai dengan kualitas, dapat dipercaya dalam mereparasi televisi, penguasaan berbagai macam merk televisi dan garansi.
39
DAFTAR PUSTAKA
41
ACSI Methodology. (2009). Retrieved February 2, 2013, from The American Customer Satisfaction Index: http://www.theacsi.org/about-acsi/acsi-methodology Agisty, S. (2005). Analisis Kepuasan Nasabah Terhadap Kualitas Pelayanan ATM BNI. Institut Pertanian Bogor, Program Studi Magister Manajemen Agrobisnis Sekolah Pasca Sarjana, Bogor. Griffin, J. (1995). Customer Loyalty: How to earn it, How to keep it. USA: A Division of Simon and Schukers. Hair, J. F., Anderson, R. E., L., T. R., & Black, W. C. (2006). Multivariate Data Analysis. New Jersey: Pearson Educational, Inc. Henning, J. (2009, agustus 17). TNS Customer Loyalty Index. Retrieved 2 2, 2013, from Vovici. A Verint Company: http://blog.vovici.com/blog/bid/20625/TNS-Customer- Loyalty-Index Indrajit, D. (2007). Mudah dan Aktif Belajar Fisika untuk Kelas X SMA/MA. Bandung: PT. Setia Purna Inves. Johnson, R. A., & Wichern, D. W. (2002). Applied Multivariate Analysis. New Jersey: Prentice Hall. Johnson, R., & Winchern, D. W. (1992). Applied Multivariate Analysis (Third Edition ed.). New Jersey: Prentice Hall Inc. Kotler, P. (2000). Manajemen Pemasaran (12 ed., Vol. 1). Jakarta: PT. Indeks, Jakarta. Kotler, P., & Gary Armstrong. (1996). Principles Of Marketing. Englewood Cliffs, New Jersey: Prentice Hall. Kuswayanto, L. (2006). Mahir dan Terampil Berkomputer. Bandung: Grafindo Media Pratama. Lovelock, C., & Wirtz, J. (2010). Service Marketing: People, Technology, Strategy (7th ed.). Prentice Hall. Luthans, F. (1992). Organizational Behaviour. Japan: McGraw Hill Company. Olson, P. (1993). Consumer Behavior and Marketing Strategy. Boston: Richard D. Irwan Inc. Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Barry, L. L. (1988). SERVQUAL: a Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality. Journal of Retailing, 64(1), 12-40. Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Baryy, L. L. (1985). A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research. Journal of Marketing, 49, 41-50. Payne, A. (2000). Pemasaran Jasa (The Essence of Service Marketing). Yogyakarta: Andi. Simamora, B. (2002). Memenangkan Pasar Dengan Pemasaran Efektif dan Profitable. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama. Singarimbun, M., & Effendi, S. (1995). Metode Penelitian Survey. Jakarta: PT. Pustaka LP3S. Suhartono. (2005). Pengaruh Dimensi Jasa terhadap Tingkat Kepuasan Pelanggan yang Menggunakan Jasa Penerbangan Adam Air dengan Rute Perjalanan Medan – Jakarta. Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan, 6(2). Sumarwan, U. (2003). Perilaku Konsumen-Teori dan Penerapannya dalam Pemasaran. Jakarta: Ghalia Indonesia. Umar, H. (2003). Riset Pemasaran dan Perilaku Konsumen. Jakarta: Gramedia. Utama, F. B. (2012). Analisis Kepuasan Pasien Terhadap Kualitas Pelayanan Puskesmas
Keputih Surabaya. Tugas Akhir, Intitut Teknologi Sepuluh Nopember, Jurusan Statistika, Surabaya. Walpole, R. E. (1995). Pengantar Metode Statistika. Jakarta: Gramedia. Zeithaml, V. A. (2006). Service Marketing. Mc. Graw Hill, New York.
Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan dan
Loyalitas Pelayanan Jasa Reparasi Televisi
(Studi Kasus: Mulia Electronics, Lumajang,
Jawa Timur)
Oleh:
Rulita Indari [1309100053]
Dosen Pembimbing:
Drs. Kresnayana Yahya, M. Sc
Seminar Proposal
Senin, 1 April 2013