i

EFEK KUALITAS PRODUK TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN YANG

DIMEDIASI OLEH KEPERCAYAAN DAN KEPUASAN PELANGGAN

(Studi pada Pelanggan Indovision di Kota Solo)

SKRIPSI

Disusun untuk Melengkapi Tugas-tugas dan Memenuhi Prasyarat Guna Meraih

Gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis

Universitas Sebelas Maret Surakarta

Oleh :

M Frisca Ayu

F0210081

Fakultas Ekonomi dan Bisnis

Universitas Sebelas Maret Surakarta

2014

ii

ABSTRAK

Efek Kualitas Produk Terhadap Loyalitas Pelanggan yang Dimediasi oleh

Kepercayaan dan Kepuasan Pelanggan

(Studi pada Pelanggan Indovision di Kota Solo)

Oleh :

M. Frisca Ayu

F0210081

Tujuan penelitian ini adalah untuk menguji pengaruh kualitas produk

terhadap kepercayaan dan kepuasan pelanggan, serta menguji kualitas produk,

kepercayaan, dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan Indovision

di Kota Solo. Sampel yang digunakan dalam penelitian ini sebanyak 154

responden. Teknik pengumpulan data menggunakan kuesioner. Pengambilan

sampel menggunakan metode non probability sampling, yaitu purposive

sampling. Teknik pengujian data menggunakan SEM dengan bantuan perangkat

GeSCA.

Berdasarkan hasil analisis model struktural SEM dalam penelitian ini,

didapatkan hasil : kualitas produk tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas

produk, tetapi berpengaruh signifikan terhadap kepercayaan dan kepuasan

pelanggan. Kepercayaan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan.

Kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan.

Keterbatasan dalam penelitian ini adalah obyek amatan difokuskan pada

pelanggan Indovision di Kota Solo, sehingga berdampak pada generalisasi studi

yang bersifat terbatas. Penelitian selanjutnya dapat melengkapi keterbatasan

pada penelitian ini.

Kata kunci : kualitas produk, kepercayaan, kepuasan pelanggan, loyalitas

pelanggan.

iii

ABSTRACT

The Effect of Product Quality On Customer Loyalty Mediated by Trust and

Customer Satisfaction

(Study On Indovision Customer Solo)

By:

M. Frisca Ayu

F0210081

The purpose of this study was to examine the influence of product quality

on trust and customer satisfaction, as well as testing the effect of product quality,

trust, and customer satisfaction on customer loyalty of Indovision Solo. The data

was collected by a set questionaire involving 154 respondent. The sample was

taken by non-probability sampling method which was purposive sampling.

Hypoteses testing were done by SEM with GSCA software assistance.

Based on analysis of the structural model (SEM) the result showed :

product quality has not significant effect on customer loyalty, but affect on trust

and customer satisfaction. Trust has significant effect on customer loyalty, and

finally customer satisfaction has significant effect on customer loyalty.

The sample of this study covered only in customer Indovision Solo. This

prudent the generalization of the result of this research in narrow. The next

research could examine another variable to know the effect on intention to revisit.

Keyword : product quality, trust, customer satisfaction, customer loyalty.

iv

v

vi

vii

MOTTO

Believe in the future. The world is getting better. There still plenty of opportunity.

-Walt Disney-

Some failures only come to teach you the art of patience.

-Donald Duck-

Dare if you want to. Don’t fear you fall. Take a chance ‘cause it’s better than

never to chance it at all.

-Cinderella-

viii

HALAMAN PERSEMBAHAN

Karya ini penulis persembahkan kepada :

Mama E.M. Herlina Indrastuti yang selalu memberi dukungan moral, doa,

dan motivasi kepada penulis.

Segenap keluarga yang selalu memberi dukungan kepada penulis.

Alexander Norpa yang selalu memberi dorongan dan semangat dalam

menyelesaikan skripsi ini

Para sahabatku Umu, Dian, Indri dan teman-teman lain yang banyak

membantu dalam penulisan skripsi ini

Seluruh pihak yang membantu dalam penyelesaian skripsi ini.

ix

KATA PENGANTAR

Puji dan syukur penulis panjatkan kepada Tuhan Yang Maha Esa atas

berkat dan karunia Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi untuk

memenuhi persyaratan mencapai gelar sarjana dengan judul penelitian EFEK

KUALITAS PRODUK TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN YANG

DIMEDIASI OLEH KEPERCAYAAN DAN KEPUASAN PELANGGAN ( Studi

pada Pelanggan Indovision di Kota Solo).

Pada kesempatan ini, penulis ucapkan terima kasih kepada semua pihak

yang telah memberikan bantuan sejak masa persiapan hingga akhir penyusunan

skripsi ini. Secara khusus ucapan terima kasih penulis ucapkan kepada :

1. Dr. Wisnu Untoro, M.S, selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas

Maret Surakarta.

2. Dr. Hunik Sri Runing S, M.Si, selaku ketua Jurusan Manajemen Fakultas

Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta.

3. Haryanto, S.E, M.Si, selaku dosen pembimbing skripsi yang telah

memberikan bimbingan kepada penulis dalam penyusunan skripsi ini.

4. Seluruh dosen Manajemen Fakultas Ekonomi yang selama ini telah

memberikan ilmu dan pengetahuan.

5. Teman-teman Manajemen angkatan 2010 seluruhnya serta seluruh pihak

yang telah membantu secara moral ataupun material.

6. Keluarga tercinta yang tidak lelah mendukung baik secara moril maupun

materiil dalam penyusunan skripsi ini.

7. Semua pihak yang telah membantu demi terlaksananya penelitian ini.

x

Penulis menyadari bahwa penulisan skripsi ini masih jauh dari

kesempurnaan. Oleh karena itu, penulis sangat berharap kritikan dan saran

demi perbaikan dan kesempurnaan skripsi ini. Penulis mohon maaf atas

semua kesalahan. Semoga karya sederhana ini dapat bermanfaat.

Surakarta, Desember 2014

M.Frisca Ayu

xi

DAFTAR ISI

Halaman Judul .................................................................................................. i

Abstrak .............................................................................................................. ii

Halaman Persetujuan ....................................................................................... iv

Halaman Pengesahan ...................................................................................... v

SuratPernyataan…........................................................................................... vi

Halaman Persembahan .................................................................................. vii

Motto ................................................................................................................ viii

Kata Pengantar ................................................................................................ ix

Daftar isi ........................................................................................................... xi

Daftar Tabel ..................................................................................................... xiv

Daftar Gambar ................................................................................................. xv

BAB I PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang.............................................................................. 1

1.2. Rumusan Masalah......................................................................... 6

1.3. Tujuan Penelitian ........................................................................... 6

1.4. Manfaat Penelitian ......................................................................... 7

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

2.1. Kajian Pustaka ............................................................................. 8

2.1.1. Loyalitas........................................................................... 8

2.1.2. Kualitas Produk............................................................... 9

2.1.3. Kepercayaan .................................................................. 10

2.1.4. Kepuasan Pelanggan....................................................... 11

2.1.5. Loyalitas Pelanggan......................................................... 11

2.2. Posisi Studi ................................................................................. 13

2.3. Hipotesis .................................................................................... 14

2.4. Kerangka Penelitian .................................................................. 18

BAB III METODOLOGI PENELITIAN

3.1. DesainPenelitian ........................................................................ 20

3.2. Populasi, Sampel, dan Teknik Sampling .................................... 20

3.3. Definisi Operasonal .................................................................... 21

3.4. Sumber Data dan Metode Pengumpulan Data............................. 24

3.5. Metode Analisis Data .................................................................... 24

3.5.1. Analisis Deskriptif............................................................. 24

3.5.2. Pengujian Instrumen ...................................................... 25

3.5.3. Uji Data ............................................................................ 26

xii

3.5.4. Pengujian Hipotesis ....................................................... 28

3.5.5. Pengujian Efek Mediasi ................................................. 29

BAB IV ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN

4.1. Profil Perusahaan …………………………………………………. 31

4.2. Analisis Deskriptif ........................................................................ 31

4.3. Uji Instrumen Penelitian ............................................................... 32

4.4. Pengujian Model .......................................................................... 36

4.5. Pengujian Hipotesis ..................................................................... 38

4.6. Uji Mediasi .................................................................................... 41

4.7. Pembahasan Hasil Analisis........................................................... 41

BAB V SIMPULAN DAN SARAN

5.1. Kesimpulan ................................................................................. 46

5.2. Keterbatasan .............................................................................. 47

5.3. Saran ......................................................................................... 47

DAFTAR PUSTAKA ................................................................................. 50

LAMPIRAN

xiii

DAFTAR TABEL

Tabel 2.1. Posisi Studi ............................................................................... 13

Tabel 3.1. Goodnes of Fit .......................................................................... 27

Tabel 3.2. Kriteria SRMR .......................................................................... 28

Tabel 3.3. Z Value ..................................................................................... 29

Tabel 4.1. Deskripsi Jumlah Responden ................................................... 32

Tabel 4.2. Hasil Faktor Analisis 1............................................................... 33

Tabel 4.3. Hasil Uji Reliabilitas................................................................. 34

Tabel 4.4. Hasil Uji KMO dan Bartlett’s Test .............................................. 34

Tabel 4.5. Hasil Uji Validitas Sample Besar ............................................... 35

Tabel 4.6. Hasil Uji Reliabilitas Sample Besar ............................................ 36

Tabel 4.7. Hasil Measurement of Fit Model ................................................ 36

Tabel 4.8. Hasil Regression Weight ........................................................... 38

xiv

DAFTAR GRAFIK DAN GAMBAR

Grafik 1.1 Jumlah pelanggan Indovision tahun 2013-2014 ............. 3

Gambar 2.2 Model Penelitian................................................................ 18

Gambar 4.1 Hasil Model Penelitian........................................................ 39