UNIVERSITAS SEBELAS MARET SURAKARTA 2010/Pengaruh...1 PENGARUH KOMUNIKASI PEMASARAN, KEPERCAYAAN...

1

PENGARUH KOMUNIKASI PEMASARAN,

KEPERCAYAAN AKAN MEREK DAN KEPUASAN

PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN

KARTU SIMPATI DI KOTA SOLO

Penyusunan Skripsi Jurusan Manajemen, Fakultas Manajemen

Universitas Sebelas Maret Surakarta

Oleh:

RIRIN TITI PRATIWI

NIM. F1206049

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS SEBELAS MARET SURAKARTA

2010

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Perkembangan dunia bisnis yang ditandai dengan era globalisasi

menyebabkan situasi persaingan sulit diprediksikan. Dari waktu ke waktu

konsumen semakin well-informed, segala produk yang diinginkan dapat

diketahui dengan cepat melalui informasi-informasi yang tersedia.

Komunikasi pemasaran merupakan salah satu elemen yang paling cepat

berubah dalam marketing mix karena perusahaan dalam kegiatan

pemasarannya selalu dituntut untuk bisa mengenalkan produk-produk yang

ditawarkan secara lebih gencar dan menarik untuk mendapatkan perhatian

konsumen.

Salah satu cara untuk tetap eksis dalam persaingan usaha yang

demikian ketat adalah dengan melakukan pemasaran. Salah satu bagian

pemasaran adalah apa yang disebut sebagai komunikasi pemasaran.

Komunikasi pemasaran menurut Shimp (2003:4) dapat dipahami dengan

menguraikan dua unsur pokoknya, yaitu komunikasi dan pemasaran.

Komunikasi adalah proses dimana pemikiran dan pemahaman disampaikan

antar individu, atau antara organisasi dengan individu. Pemasaran adalah

sekumpulan kegiatan dimana persahaan dan organisasi lainnya mentransfer

nilai-nilai (pertukaran) antara mereka dengan pelanggannya. Jika

digabungkan, Komunikasi Pemasaran merepresentasikan gabungan semua

unsur dalam bauran pemasaran merek, yang memfasilitasi terjadinya

pertukaran dengan menciptakan suatu arti yang disebarluaskan kepada

pelanggan atau kliennya.

Kepercayaan akan merek, berhubungan dengan kebutuhan seseorang

untuk mengatur kehidupan sosial dan lingkungan psikologisnya yang meliputi

berbagai hal yang akan membentuk konsep diri kehidupan seseorang (Mittal,

1990:209). Pembeli yang selalu membeli merek yang sama mengetahui bahwa

mereka akan mendapat fitur, manfaat dan kualitas yang sama setiap kali

mereka melakukan pembeliaan. Citra merek yang tinggi akan membuat

konsumen memilih suatu merek dibandingkan merek lain karena berhubungan

dengan kepercayaan pengalaman menggunakan kualitas dan kehandalan suatu

merek dalam jangka waktu yang lama. Tingginya brand image, akan

memberikan kesan kualitas yang baik terhadap merek tersebut.

Kepuasan pelanggan telah menjadi konsep pokok dalam teori dan

praktik pemasaran, serta merupakan salah satu tujuan esensial bagi aktivitas

bisnis.

Definisi kepuasan pelanggan menurut Tse dan Wilton dalam Fandy

Tjiptono (2006 : 349) kepuasan pelanggan merupakan respon pelanggan

terhadap evaluasi ketidakpuasan yang dipersepsikan antara harapan awal

sebelum pembelian dan kinerja aktual produk yang dipersepsikan setelah

pemakaian atau konsumsi produk yang bersangkutan.

Untuk dapat mengetahui tingkat loyalitas pelanggan maka diperlukan

suatu analisis. Hal tersebut dimaksudkan supaya hasil dari analisis tersebut

nantinya dapat digunakan untuk menyusun suatu rencana yang dilakukan

untuk masa yang akan datang. Berdasarkan uraian di atas judul yang peneliti

pilih dalam mengadakan penelitian ini adalah: “PENGARUH KOMUNIKASI

PEMASARAN, KEPERCAYAAN AKAN MEREK DAN KEPUASAN

PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN KARTU

SIMPATI DI KOTA SOLO”.

B. Perumusan Masalah

Berdasarkan uraian latar belakang di atas, maka dapat dirumuskan bahwa

yang menjadi permasalahan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:

1. Apakah terdapat pengaruh antara kepercayaan akan merek terhadap

loyalitas pelanggan kartu Simpati di Kota Solo?

2. Apakah terdapat pengaruh antara kepuasan pelanggan terhadap loyalitas

pelanggan kartu Simpati di Kota Solo?

3. Apakah terdapat pengaruh antara kepuasan pelanggan terhadap kepercayaan

akan merek Kartu Simpati di Kota Solo?

4. Apakah terdapat pengaruh antara komunikasi pemasaran terhadap loyalitas

pelanggan kartu Simpati di kota Solo ?

5. Apakah terdapat pengaruh antara komunikasi pemasaran terhadap kepuasan

pelanggan kartu Simpati di Kota Solo?

6. Apakah terdapat pengaruh antara komunikasi pemasaran terhadap

kepercayaan akan merek kartu Simpati di Kota Solo?

C. Tujuan Penelitian

Sesuai dengan latar belakang dan perumusan masalah di atas, maka tujuan

dari penelitian ini adalah sebagai berikut:

1. Untuk mengetahui pengaruh kepercayaan akan merek terhadap loyalitas

pelanggan kartu simpati di Kota Solo.

2. Untuk mengetahui pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas

pelanggan kartu Simpati di Kota Solo.

3. Untuk mengetahui pengaruh antara kepuasan pelanggan terhadap

kepercayaan akan merek kartu Simpati di Kota Solo.

4. Untuk mengetahui pengaruh komunikasi pemasaran terhadap loyalitas

pelanggan kartu Simpati di Kota Solo.

5. Untuk mengetahui pengaruh komunikasi pemasaran terhadap kepuasan

pelanggan kartu simpati di Kota Solo.

6. Untuk mengetahui pengaruh komunikasi pemasaran terhadap

kepercayaan akan merek kartu Simpati di Kota Solo.

D. Manfaat Penelitian

Adapun manfaat dari penelitian ini adalah :

1. Bagi peneliti

Penelitian ini sangat bermanfaat sebagai tambahan ilmu

pengetahuan dan dapat menerapkan ilmu yang telah dipelajari selama ini

terutama yang berhubungan dengan komunikasi pemasaran, kepercayaan

akan merek, kepuasan pelanggan, dan loyalitas pelanggan.

2. Bagi perusahaan

Sebagai tambahan informasi dan bahan pertimbangan dalam

merencanakan strategi pengambilan keputusan dan menentukan kebijakan

yang berkaitan dengan pelayanan konsumen, sehingga dapat

meningkatkan loyalitas pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan.

3. Bagi pembaca

Diharapkan hasil penelitian ini dapat bermanfaat bagi semua pihak

yang memerlukan pengembangan pengetahuan lebih lanjut dan dapat

digunakan sebagai perbandingan untuk kasus-kasus yang serupa

mengenai pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen.

6

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA DAN HIPOTESIS

A. Landasan Teori

1. Komunikasi Pemasaran

Komunikasi pemasaran merupakan salah satu elemen yang paling

cepat berubah dalam marketing mix karena perusahaan dalam kegiatan

pemasarannya selalu dituntut untuk bisa mengenalkan produk-produk

yang ditawarkan secara lebih gencar dan menarik untuk mendapatkan

perhatian konsumen.

Komunikasi pemasaran menurut Shimp (2003:4) dapat dipahami

dengan menguraikan dua unsur pokoknya, yaitu komunikasi dan

pemasaran. Komunikasi adalah proses dimana pemikiran dan pemahaman

disampaikan antarindividu, atau antara organisasi dengan individu.

Pemasaran adalah sekumpulan kegiatan dimana perusahaan dan

organisasi lainnya mentransfer nilai-nilai (pertukaran) antara mereka

dengan pelanggannya. Jika digabungkan, Komunikasi Pemasaran

merepresentasikan gabungan semua unsur dalam bauran pemasaran

merek, yang memfasilitasi terjadinya pertukaran dengan menciptakan

suatu arti yang disebarluaskan kepada pelanggan atau kliennya.

7

a. Tujuan Komunikasi

Seluruh usaha komunikasi pemasaran diarahkan kepada

pencapaiaan suatu atau lebih dari tujuan-tujuan di bawah ini

(Shimp,2003:161):

1) Membangkitkan keinginan terhadap kategori produk.

Tiap organisasi pemasaran bertujuan untuk meraih

konsumen agar memilih produknya dan bukan produk

pesaingnya. Namun, konsumen harus mempunyai keinginan

terhadap suatu kategori produk terlebih dahulu sebelum

memutuskan untuk membeli merek tertentu. Hal inilah yang

dimaksud para pemasar dengan membangkitkan keinginan

akan suatu kategori produk, yang juga disebut sebagai usaha

untuk menciptakan permintaan primer.

2) Menciptakan kesadaran akan merek (brand awareness)

Setelah keinginan akan suatu produk tercipta, para

pemasar bersaing satu sama lain untuk mendapatkan ”bagian”

dari jumlah total pengeluaran konsumen, setiap pemasar

berusaha menciptakan permintaan sekunder untuk merek

tertentu mereka. Setiap pemasar perlu mengarahkan usaha

mereka pada penciptaan kesadaran akan merek dan

mempengaruhi sikap serta niat positif atas merek. Kesadaran

8

(awareness) adalah upaya untuk membuat konsumen familiar

(melalui iklan, promosi penjualan, dan komunikasi pemasaran

lainnya) akan suatu merek, memberikan informasi kepada

orang banyak tentang ciri khusus dan manfaatnya, serta

menunjukkan perbedaannnya dari merek pesaing, dan

menginformasikan bahwa merek yang ditawarkan lebih baik

ditinjau dari sisi fungsional atau simbolisnya.

3) Mendorong sikap positif terhadap produk dan mempengaruhi

niat (intentions)

Jika komunikator sukses menciptakan kesadaran

konsumen akan mereknya, konsumen dapat membentuk sikap

positif terhadap merek tersebut dan mungkin akan muncul

niat untuk membeli merek tersebut, ketika timbul keinginan

untuk membeli suatu produk di masa yang akan datang.

4) Memfasilitasi pembeliaan

Iklan yang efektif, display yang menarik di dalam toko,

serta variabel komunikasi pemasaran lainnya berfungsi untuk

memfasilitasi pembelian dan memberikan solusi atas

persoalan yang ditimbulkan oleh variabel bauran pemasaran

nonpromosi (produk, harga, dan distribusi).

9

b. Proses Komunikasi

Dalam komunikasi, seorang pemasar perlu memahami

bagaimana komunikasi tersebut berjalan. Model komunikasi terdiri

dari berbagai elemen, dua elemen utamanya adalah pengirim

(sender) dan penerima (receiver), dua elemen yang merupakan

perangkat komunikasi utama yaitu pesan (message) dan media,

empat elemen yang memiliki fungsi komunikasi utama yaitu

penyampaian (encoding), penerimaan (decoding), respon

(response), umpan balik (feedback) serta elemen yang terakhir

yaitu gangguan (noise) dalam sistem tersebut yang terlihat pada

gambar 1 dibawah ini.

Gambar 1

Elemen-elemen dalam proses komunikasi

Sumber: Kotler (2000:551)

Sender Encoding Message Decoding Receiver

Media

Noise

Feedback Response

10

Model gambar 1 menjelaskan faktor-faktor utama yang

mempengaruhi komunikasi yang efektif. Pengirim harus

mengetahui audience, apa yang ingin dicapai serta tanggapan apa

yang diinginkan. Pengirim harus mengkodekan pesan dalam suatu

cara yang mempertimbangkan bagaimana audience sasaran

biasanya menguraikan kode pesan dan mengirimkan pesan dengan

media efisien yang mencapai audience sasaran. Pengirim juga harus

mengembangkan saluran umpan balik sehingga bisa mengetahui

respon (tanggapan) dari penerima pesan yang ditujukannya.

Agar dapat mencapai sasaran dengan efektif maka proses

penerimaan dari penerima pesan harus diperhatikan. Pesan yang

dikirimkan dapat diterima dan diintreprestasikan dengan baik

apabila ada pengalaman dan pengetahuan akan maksud pesan

tersebut oleh kedua pihak (antara pengirim dan penerima pesan),

hal ini sangat penting agar pesan yang disampaikan tidak

diintrepretasikan salah. Dalam hal kegiatan periklanan,

komunikator harus bisa mengkomunikasikan pesan perusahaan

secara efektif agar dapat diterima konsumen secara positif.

Gangguan (noise) sering terjadi dalam proses pengiriman pesan

sehingga pesan yang disampaikan tersebut tidak bisa diterima

dengan baik oleh penerima pesan. Hal-hal yang harus diperlihatkan

dalam proses komunikasi (Kotler, 2000:552):

11

1) Perhatian yang selektif dimana penerima pesan tidak akan

memperhatikan seluruh perangsang dari pesan. Komunikator

harus bisa merancang pesan yang bisa mendapatkan perhatian

meski dalam keadaan banyak gangguan.

2) Distorsi yang selektif dimana penerima mempunyai

serangkaian sikap yang memberikan harapan terhadap apa

yang akan mereka dengar atau lihat. Mereka cenderung

mendengar apa yang sesuai dengan sistem kepercayaan

mereka (belief system) sehingga penerima sering

menambahkan hal tertentu pada isi pesan yang sebenarnya

tidak ada.

3) Ingatan yang selektif karena penerima pesan dalam

ingatannya hanya sebagian kecil dari pesan yang menjangkau

mereka. Dalam hal ini komunikator bertujuan memasukkan

pesan ke dalam ingatan penerima dalam jangka panjang

sehingga dapat menyimpan semua informasi yang pernah

diproses seseorang.

Menurut Fiske dan Hartley (Kotler, 2000:552), faktor-faktor

yang menyeimbangkan pengaruh komunikasi:

1) Semakin besar monopoli sumber komunikasi terhadap

penerima, semakin besar perubahan atau pengaruh yang

menguntungkan sumber daripada penerima.

12

2) Pengaruh komunikasi paling besar bila sejalan dengan opini,

kepercayaan, dan watak penerima sekarang.

3) Komunikasi dapat menghasilkan pergeseran paling efektif

pada masalah yang tidak lazim, dianggap enteng tidak

mendasar, yang tidak terletak di pusat sistem nilai penerima.

4) Komunikasi mungkin lebih efektif, bila sumber dipercaya

memiliki keahlian, status tinggi, obyektifitas, atau kemiripan,

namun terutama bila sumber memiliki kekuatan dan dapat

diidentifikasikan dengannya.

5) Konteks sosial, kelompok, atau kelompok referensi akan

memediasi komunikasi dan pengaruhnya baik diterima

ataupun tidak.

c. Komunikasi yang Efektif

Komunikasi yang efektif dapat merubah tingkah laku

konsumen atau dapat memperkuat tingkah laku yang sudah diubah

sebelumnya. Proses adopsi sangat berkaitan dengan masalah

komunikasi yang efektif karena menyangkut keputusan menerima

atau mengadopsi maupun menolak produk atau ide oleh pihak

konsumen. Proses adopsi dilakukan oleh konsumen melalui enam

tahap yaitu kesadaran (awareness), minat (interest), evaluasi

(evaluation), percobaan (trial), keputusan (decision) dan konfirmasi

(confirmation).

13

Tujuan promosi pada dasarnya yaitu memberitahukan atau

membujuk konsumen untuk membeli produk yang ditawarkan

perusahaan. Oleh karena itu, promosi perusahaan dilakukan dengan

diarahkan untuk mempengaruhi tingkat pengetahuan dan sikap

konsumen agar bersedia membeli. Promosi juga dapat dilakukan

agar konsumen dapat meningkatkan pembelian melalui pengalaman

yang baik sebelumnya sehingga dapat membantu

mengkonfirmasikan keputusannya (Perreault dan Mc

Carrthy,1999:389).

Promotion objective Adoption Process AIDA model

Informing Awareness Attention

Interest Interest

Evaluation

Persuading Trial Desire

Decision

Reminding Confirmation Action

Gambar 2.

Relation of Promotion, Adaption Process and AIDA Model

Sumber: Perreault dan Mc Carrthy (1999:389)

Hubungan antara tujuan promosi, tahap-tahap dalam proses adopsi

dengan tugas-tugas promosi dari model AIDA seperti pada gambar 2.

Tahap pertama perlu diperhatikan jika konsumen potesial sudah

mulai menyadari (aware) adanya penawaran produk dari perusahaan.

14

Dengan adanya komunikasi akan terdapat kesempatan untuk menciptakan

minat calon konsumen untuk dipertahankan seterusnya. Keinginan timbul

dan berpengaruh baik terhadap proses evaluasi sehingga terjadi perlakuan

dari tahap percobaan dan keputusan, akhirnya mengkonfirmasikan pada

orang lain.

Tujuan promosi adalah:

1) Hal informasi berkaitan dengan tahap adanya perhatian serta

minat dari calon konsumen terhadap produk yang ditawarkan

perusahaan dan proses evaluasi dalam proses adopsi pada

model AIDA berkaitan dengan timbulnya perhatian dan minat

konsumen terhadap produk yang ditawarkan perusahaan.

2) Tujuan membujuk (persuading), percobaan konsumen akan

produk yang ditawarkan perusahaan, pengambilan keputusan

calon konsumen terhadap produk yang diperoleh dan

keinginan yang dimiliki oleh calon konsumen dari model

AIDA.

3) Tujuan mengingatkan kembali berkaitan dengan proses

pengkonfirmasian konsumen terhadap orang lain serta

konsumen melakukan tindakan dalam model AIDA.

15

2. Merek

a. Definisi Merek

Menurut Undang-Undang Merek No. 15 Tahun 2001 pasal 1

ayat 1, merek adalah ”tanda yang berupa gambar, nama, kata,

huruf-huruf, angka-angka, susunan warna, atau kombinasi dari

unsur-unsur tersebut yang memiliki daya pembeda dan digunakan

dalam kegiatan perdagangan barang atau jasa”.

Definisi ini memiliki kesamaan dengan definisi merek versi

the American Marketing Association, merek sebagai nama, istilah,

tanda, simbol, atau desain, atau kombinasinya, yang ditujukan agar

dapat mengenali barang atau jasa dari satu atau sekelompok penjual

dan membedakannya dari produk dan jasa para pesaing.

Merek merupakan simbol yang rumit yang bisa

menyampaikan enam tingkat pesan sebagai berikut (Kotler Sudut

Pandang Asia, 2005:98) :

1) Sifat (Attributes). Sebuah merek bisa menyampaikan

sejumlah sifat dalam benak konsumen.

2) Manfaat (Benefits). Sifat harus diterjemahkan ke dalam

manfaat fungsional dan emosional. Sifat ”tahan lama” harus

dapat diterjemahkan ke dalam manfaat fungsional, sedangkan

sifat ”mahal” dapat diterjemahkan menjadi manfaat

emosional.

16

3) Nilai (Values). Merek juga mencerminkan nilai-nilai yang

dipegang oleh produsen, misal: performa, keamanan dan

prestige yang tinggi.

4) Budaya (Culture). Merek juga bisa mewakili budaya tertentu.

Misal: budaya Jerman yang tertata, efisien dan bermutu

tinggi.

5) Kepribadiaan (Personality). Merek juga bisa menunjukkan

kepribadian tertentu.Misal: seorang yang pintar, binatang

yang berkuasa atau istana yang kokoh (Obyek).

6) Pengguna (User). Merek juga bisa menggambarkan

konsumen seperti apa yang membeli atau menggunakan

produk tersebut.

Penamaan merek memberikan beberapa keuntungan bagi

penjual, yaitu sebagai berikut (Kotler Sudut Pandang Asia, 2005:

107):

1. Nama Merek mempermudah penjual untuk memproses

pemesanan dan melacak masalah.

2. Nama Merek dan Merek dagang penjual memberikan

perlindungan hukum terhadap fitur produk yang unik.

3. Penamaan Merek membantu penjual mensegmentasi pasar.

17

4. Merek yang kuat membantu membangun citra perusahaan

sehingga mempermudah perusahaan tersebut meluncurkan

merek baru dan diterima oleh distributor dan konsumen.

Ada lima tingkat sikap konsumen terhadap sebuah merek,

mulai dari yang terendah hingga yang tertinggi:

1) Konsumen akan berganti merek, khususnya karena alasan

harga. Tidak ada loyalitas.

2) Konsumen puas. Tidak ada alasan untuk berganti merek.

3) Konsumen puas dan mau mengeluarkan biaya dengan

berganti merek.

4) Konsumen menghargai merek dan memandangnya sebagai

teman.

5) Konsumen setia terhadap merek.

Nama merek yang baik dapat membangkitkan perasaan

berupa kepercayaan, keamanan, kekuatan, keawetan, kecepatan,

status dan asosiasi lain yang diinginkan. Nama yang dipilih untuk

suatu merek: (1) mempengaruhi kecepatan konsumen menyadari

suatu merek, (2) mempengaruhi citra merek, sehingga (3)

memainkan peran penting dalam pembentukan ekuitas merek .

Meraih kesadaran konsumen atas suatu nama merek adalah aspek

awal yang kritikal dari peningkatan ekuitas merek

(Shimp,2003:299).

18

b. Strategi Merek

1) Perluasan lini yaitu penggunaan nama merek yang sukses

untuk memperkenalkan hal-hal baru ke kategori produk

tertentu dengan menggunakan merek yang sama. Hal-hal

baru tersebut misalnya rasa, bentuk, warna, bahan tambahan,

atau ukuran kemasan yang baru.

2) Perluasan Merek yaitu penggunaan merek yang telah berhasil

untuk meluncurkan produk baru atau hasil modifikasi ke

kategori baru.

3) Aneka Merek yaitu perusahaan sering memperkenalkan

merek tambahan ke kategori yang sama.

4) Merek Baru yaitu perusahaan dapat menciptakan merek baru

ketika memasuki kategori produk baru jika tidak ada nama

merek milik perusahaan itu yang tepat bagi produk baru

tersebut.

Ciri-ciri yang diinginkan atas suatu nama merek adalah

sebagai berikut:

1) Nama merek harus mencerminkan tentang manfaat dan

kualitas produk yang ditawarkan.

2) Nama merek harus mudah dieja, dikenali, dan diingat; nama

yang singkat akan membantu.

3) Nama merek harus khas.

19

4) Nama Merek harus mudah diterjemahkan ke dalam bahasa-

bahasa asing.

5) Nama merek harus bisa didaftarkan dan mempunyai kekuatan

hukum. Sebuah nama merek tidak dapat didaftarkan jika

nama tersebut sudah menjadi hak milik merek lainnya.

Strategi kesadaran merek yang tepat tergantung pada seberapa

terkenal merek tersebut. Kadang kala tujuan pemasaran adalah

untuk memelihara tingkat kesadaran merek yang sudah tinggi

(Peter, 2000:191).

c. Peranan dan Manfaat Merek

Menurut Rangkuti (2002) merek merupakan sebuah nama

atau simbol (seperti logo, merek dagang, desain kemasan, dan

sebagainya) yang dibuat untuk membedakan satu produk dengan

produk lainnya. Merek dapat juga dijadikan ciri untuk membedakan

satu produk dari produk pesaing. Merek yang telah dipatenkan

dapat membuat produk tersebut menjadi lebih terlindungi dari

upaya pemalsuan dan pembajakan.

Menurut Kotler dalam Simamora (2002:3), keberadaan

merek bermanfaat bagi pembeli, perantara, produsen, maupun

publik. Bagi pembeli merek bermanfaat untuk menceritakan mutu

dan membantu memberi perhatian terhadap produk-produk baru

yang mungkin bermanfaat bagi mereka. Bagi masyarakat, merek

20

bermanfaat dalam tiga hal. Pertama, pemberiaan merek,

memungkinkan mutu produk lebih terjamin dan lebih konsisten.

Kedua, meningkatkan efisiensi pembeli karena merek dapat

menyediakan informasi tentang produk dan tempat membelinya.

Ketiga, meningkatkan inovasi produk baru, karena produsen

terdorong menciptakan keunikan-keunikan baru guna mencegah

peniruan dari pesaing. Sedangkan bagi penjual, merek bermanfaat

untuk memudahkan penjual mengolah pesanan dan menelusuri

masalah-masalah yang timbul, memberikan perlindungan hak atas

keistimewaan atau ciri khas produk, memungkinkan untuk menarik

sekelompok pembeli yang setia, menguntungkan, dan membantu

penjual untuk melakukan segmentasi pasar.

Sedangkan menurut Lamb, Hair dan Mc Daniel (2000: 421)

merek mempunyai tiga manfaat utama: identifikasi produk,

penjualan berulang dan penjualan produk baru. Dan tujuan yang

paling utama adalah identifikasi produk. Merek memperbolehkan

para pemasar membedakan produk mereka dari semua produk

lainnya.

d. Kesadaran Merek (Brand Awareness)

Kesadaran Merek adalah merupakan informasi mengenai

tingkat kemampuan konsumen untuk mengenal dan mengingat

keberadaan suatu produk (Umar, 2000:425). Peran brand awareness

21

tergantung dari sejauh mana tingkat kesadaran yang dicapai oleh

suatu merek. Tingkatan kesadaran merek secara berurutan dapat

digambarkan sebagai piramida seperti dibawah ini:

Top of mind

Brand recall

Brand recognition

Unware of brand

Gambar 3

Diagram Piramida Brand Awareness

Sumber: Rangkuti (2002)

Penjelasan mengenai piramida brand awareness dari tingkat

terendah sampai tingkat tertinggi adalah:

1) Unware of brand (tidak menyadari merek), merupakan

tingkat yang paling rendah dalam piramida kesadaran merek,

dimana konsumen tidak menyadari akan adanya suatu merek.

2) Brand Recognition (pengenalan merek), tingkat minimal dari

kesadaran merek. Hal ini penting pada saat seseorang pembeli

memilih suatu merek pada saat melakukan pembelian.

22

3) Brand Recall (pengingatan kembali terhadap merek),

pengingatan kembali terhadap merek didasarkan pada

permintaan seseorang untuk menyebutkan merek tertentu

dalam suatu kelas produk. Hal ini diistilahkan dengan

pengingatan kembali tanpa bantuan, karena berbeda dari tugas

pengenalan, responden tidak perlu dibantu untuk

memunculkan merek tersebut.

4) Top of Mind (puncak pikiran), apabila seseorang ditanya

secara langsung tanpa diberi bantuan pengingatan dan ia dapat

menyebutkan satu nama merek, maka merek yang paling

banyak disebutkan pertama kali merupakan puncak pikiran.

Dengan kata lain, merek tersebut merupakan merek utama

dari berbagai merek yang ada di dalam benak konsumen.

Kesadaran merek adalah tujuan umum komunikasi untuk

semua strategi promosi. Dengan menciptakan kesadaran merek,

pemasar berharap bahwa kapanpun kebutuhan kategori muncul,

merek tersebut akan diaktifkan dari ingatan untuk kemudian

dimasukkan ke dalam pertimbangan pilihan alternatif dalam

pengambilan-pengambilan keputusan (Peter, 2000:190)

Kesadaran akan nama merek (brand awareness) telah

dianggap sebagai ”gerbang” menuju pembelajaran konsumen yang

23

lebih rumit dan penyimpanan asosiasi yang membentuk suatu citra

merek (Shimp, 2003:299).

e. Kepercayaan akan Manfaat Merek

Kepercayaan akan manfaat merek, merupakan hal yang utama

yang mendasari perilaku seseorang terhadap hasrat ingin melakukan

pembeliaan karena manfaat yang akan didapat atau diperoleh

apabila ia menggunakan atau mengkonsumsi barang tersebut

(Mittal, 1990:209). Manfaat tersebut dapat dirasakan secara

langsung ataupun dapat dirasakan setelah jangka waktu tertentu.

Apabila konsumen telah menyadari akan manfaat merek, konsumen

akan membentuk sikap (attitude) yang positif terhadap merek

tersebut dan mungkin akan muncul niat (intentions) untuk membeli

merek tersebut, ketika timbul keinginan untuk membeli suatu

produk di masa yang akan datang (Shimp, 2003:161).

3. Kepuasan Pelanggan

a. Pengertian

Kepuasan pelanggan telah menjadi konsep pokok dalam teori

dan praktik pemasaran, serta merupakan salah satu tujuan esensial

bagi aktivitas bisnis. Kepuasan pelanggan bertujuan untuk

menciptakan loyalitas pelanggan, meningkatkan reputasi

perusahaan dan meningkatkan efisiensi dan produktivitas karyawan.

24

Definisi kepuasan pelanggan menurut Tse dan Wilton dalam

Fandy Tjiptono (2006 : 349) kepuasan pelanggan merupakan respon

pelanggan terhadap evaluasi ketidakpuasan yang dipersepsikan

antara harapan awal sebelum pembelian dan kinerja aktual produk

yang dipersepsikan setelah pemakaian atau konsumsi produk yang

bersangkutan.

b. Elemen Program Kepuasan Pelanggan

Pada umumnya program kepuasan pelanggan meliputi empat

elemen utama, diantaranya sebagai berikut:

1) Barang dan jasa berkualitas

Perusahaan yang ingin menerapkan program kepuasan

pelanggan harus memiliki produk berkualitas yang tinggi dan

pelayanan yang prima. Biasanya perusahaan yang tingkat

kepuasan pelanggannya tinggi, juga menyediakan tingkat

pelayanan pelanggan yang tinggi pula.

2) Relation Marketing

Kunci pokok dalam setiap program promosi loyalitas adalah

upaya menjalin relasi jangka panjang dengan para pelanggan.

Asumsinya adalah bahwa relasi yang kokoh dan saling

menguntungkan antara penyedia jasa dan pelanggan dapat

membangun bisnis yang berulang-ulang dan menciptakan

loyalitas pelanggan.

25

3) Program promosi loyalitas

Program promosi loyalitas banyak diterapkan untuk menjalin

relasi antara perusahaan dan pelanggan. Program ini biasanya

berupa pemberian penghargaan khusus (hadiah yang dikaitkan

dengan frekuensi pembelian atau pemakaian produk / jasa

perusahaan ) kepada pelanggan agar tetap loyal pada produk

perusahaan yang bersangkutan.

4) Fokus pada pelanggan terbaik (best customers)

Pelanggan terbaik merupakan pelanggan yang menggunakan

jasa dan fasilitas-fasilitas yang ada. Kriteria lainnya

menyangkut masalah pembayaran yang lancar dan tepat

waktu, tidak terlalu banyak membutuhkan pelayanan

tambahan dan relatif tidak sensitif terhadap harga.

5) Sistem penanganan komplain secara efektif

Perusahaan harus memastikan bahwa barang dan jasa yang

dihasilkannya benar-benar berfungsi sebagaimana mestinya

sejak awal. Apabila ada suatu masalah, perusahaan segera

berusaha memperbaikinya lewat sistem penanganan

komplain, sehingga jaminan kualitas harus mendahului

penanganan komplain.

26

6) Unconditional quarantees / garansi tanpa syarat

Garansi tanpa syarat dibutuhkan untuk mendukung

keberhasilan program kepuasan pelanggan. Garansi

merupakan janji eksplisit yang disampaikan kepada para

pelanggan mengenai tingkat kinerja yang dapat diharapkan

akan mereka terima. Garansi bermanfaat dalam mengurangi

resiko pembelian produk dan perusahaan bertanggung jawab

atas produk dan jasa yang dihasilkan.

7) Program Pay for Performance

Program kepuasan tidak akan terlaksana tanpa adanya

dukungan karyawan. Karyawan sebagai ujung tombak

perusahaan yang berinteraksi langsung dengan para pelanggan

dan berkewajiban memuaskan mereka, karyawan juga harus

dipuaskan kebutuhannya.

c. Metode pengukuran kepuasan pelanggan

Philip Kotler (2005) dalam Fandy Tjiptono (2006 : 367),

mengemukakan bahwa terdapat 4 metode dalam pengukuran

kepuasan pelanggan:

1) Sistem keluhan dan saran

Setiap perusahaan yang berorientasi pada pelanggan

(customer oriented) akan memberikan kesempatan seluas-

27

luasnya kepada para pelangganya untuk menyampaikan saran,

pendapat dan keluhan.

2) Ghost Shopping

Metode ini dilaksanakan dengan cara memperkerjakan

beberapa orang (ghost shopper) untuk berperan atau bersikap

sebagai pelanggan atau pembeli potensial produk perusahaan

dan pesaing.

3) Lost Customer Analysis

Pihak perusahaan berusaha menghubungi para pelanggannya

yang telah berhenti atau yang telah beralih pemasok yang

diharapkan adalah akan diperoleh informasi penyebab

terjadinya hal tersebut.

4) Survei Kepuasan Pelanggan

Umumnya banyak penelitian mengenai kepuasan pelanggan

dilakukan dengan menggunakan metode survei baik melalui

pos, telepon maupun wawancara pribadi (Neal dan Lamb

dalam Tjiptono 2002 : 148)

d. Konsep Kepuasan Pelanggan

Pencapaian kepuasan pelanggan merupakan proses yang

sederhana dan rumit. Peranan setiap individu dalam pelayanan yang

dibentuk. Dalam mengetahui tingkat kepuasan pelanggan secara

lebih baik, maka perlu dipahami sebab-sebab kepuasan. Pelanggan

28

lebih kecewa terhadap jasa dari pada barang, ini diakibatkan karena

pelanggan juga ikut dalam proses penciptaan jasa.

Kepuasan pelanggan merupakan respon pelanggan mengenai

kepuasan dan ketidakpuasan pelanggan terhadap evaluasi

ketidaksesuaian pelanggan terhadap sebelum pembelian dan kinerja

aktual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya. Umumnya

harapan pelanggan merupakan perkiraan atau kepercayaan

pelanggan tentang apa yang diterimanya ketika membeli dan

mengkonsumsi suatu produk (barang atau jasa), sedangkan kinerja

yang dirasakan pelanggan merupakan persepsi pelanggan terhadap

apa yang diterimanya setelah mengkonsumsi produk yang

dibelinya.

e. Faktor Pembentuk Kepuasan Pelanggan

Konsep trust (kepercayaan) menjadi suatu isu yang populer

dalam bidang pemasaran dengan munculnya orientasi relasional

dalam aktivitas pemasaran. Trust dipandang sebagai dasar dalam

hubungan dengan konsumen dan trust merupakan atribut terpenting

yang dimiliki oleh merek. Para peneliti pemasaran menyatakan

bahwa trust merupakan faktor fundamental yang dapat

mengembangkan loyalitas konsumen pribadi (Neal dan Lamb

dalam Tjiptono 2002 : 160).

29

Adanya kepuasan pada konsumen akan menimbulkan

kepercayaan, karena adanya konsistensi merek dalam memenuhi

harapan konsumen Di samping itu, merek yang dipilih dapat

melindungi, menjaga keselamatan, keamanan, dan kepentingan

konsumen. Dengan demikian, kepercayaan mengenai keandalan dan

kenyamanan merupakan hal yang penting dari trust (kepercayaan).

Menurut Irawan (2003 : 16), kepuasan pelanggan merupakan

salah satu alat ukur untuk melihat daya saing suatu perusahaan.

Tentang kepuasan pelanggan, terdapat lima faktor utama yang

menentukan tingkat kepuasan pelanggan.

1) Kualitas produk.

Konsumen atau pelanggan akan merasa puas bila hasil

evaluasi menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan

berkualitas. Beberapa dimensi yang berpengaruh dalam

membentuk kualitas produk adalah performance, features,

reliability, conformance to spesification, durability,

serviceability, estetika, dan perceived quality.

2) Kualitas pelayanan.

Pelanggan akan merasa puas apabila mereka mendapatkan

pelayanan yang baik atau sesuai dengan yang diharapkan.

Dimensi kualitas pelayanan sudah banyak dikenal yang

30

meliputi reliability ,responsiveness, assurance, emphaty, dan

tangible.

3) Faktor emosional.

Konsumen merasa bangga dan mendapatkan kepercayaan

bahwa orang lain akan kagum terhadap dia apabila

menggunakan produk dengan merek tertentu. Kepuasan ini

bukan semata-mata karena kualitas produk tersebut, tetapi

social value yang membuat pelanggan menjadi puas terhadap

merek produk tertentu.

4) Harga.

Produk yang mempunyai kualitas yang sama, tetapi

menetapkan harga yang relatif murah akan memberikan nilai

yang lebih tinggi kepada pelanggan. Di sini jelas bahwa faktor

harga juga merupakan faktor yang penting bagi pelanggan

untuk mengevaluasi tingkat kepuasannya.

5) Biaya dan kemudahan untuk mendapatkan produk atau jasa.

Pelanggan yang tidak perlu mengeluarkan suatu biaya

tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk

mendapatkan suatu produk atau jasa akan cenderung puas

terhadap produk atau jasa tersebut.

31

4. Loyalitas Pelanggan

a. Pengertian

Oliver dalam Tjiptono (2005) bahwa loyalitas merek adalah

komitmen yang dipegang teguh untuk membeli ulang atau

berlangganan dengan produk atau jasa yang disukai secara

konsisten di masa mendatang, sehingga menimbulkan pembelian

merek yang sama secara berulang meskipun pengaruh situasional

dan upaya pemasaran berpotensi menyebabkan perilaku beralih

merek. Pendapat ini oleh Durianto (2001;126) yang menyatakan

bahwa loyalitas merek merupakan suatu ukuran keterkaitan

pelanggan kepada sebuah merek. Ukuran ini mampu memberikan

gambaran tentang mungkin tidaknya seorang pelanggan beralih ke

merek produk yang lain terutama jika pada merek tersebut didapati

adanya perubahan, baik menyangkut harga maupun atribut lain.

Loyalitas merek dalam pemasaran harus diprioritaskan. Hal

ini berhubungan dengan teori pemasaran yang menyakatan bahwa

customer loyalty selalu menjadi orientasi dalam pemasaran maupun

manajemen baik teori maupun praktek karena customer loyalty

merupakan penghambat terjadinya peralihan pembelian sebagai

upaya pengembangan daya saing yang berkelanjutan.

32

b. Model Loyalitas

Philip Kotler (2005) dalam Hantane (2006) menjelaskan

model yang paling relevan dalam mengukur loyalitas yaitu four

stage loyalty model terbagi sebagai berikut :

1) The first stage:cognitive loyalty, loyalitas pada tahap ini

berhubungan langsung dengan informasi yang tersedia dari

barang atau jasa dalam hal harga dan manfaatnya. Loyalitas

pada tahap ini tergolong rendah, sehingga jika penyedia jasa

lain menawarkan harga yang lebih baik, maka pelanggan akan

berpindah. Hal ini karena pelanggan sadar dan peka akan harga

dan manfaat produk.

2) The second stage : affective loyalty, tingkat loyalitas pada fase

ini memiliki sejumlah alasan sehingga konsumen tetap

mempertahankan pada jasa yang digunakan, misalnya

kenyamanan pelayanan, kemudahan akses, tarif yang

kompetitif dan lain-lain.

3) The third stage : conative loyalty, loyalitas berhubungan

dengan komitmen dalam pembelian kembali suatu jasa

spesifik. Pelanggan pada tahap ini memiliki untuk

berkomitmen membeli lagi suatu barang atau jasa secara

33

konsisten di masa mendatang. Pada fase ini sudah ada ikatan

emosional antara konsumen dan penyaji layanan.

4) The four stage : action loyalty, merupakan tahap paling akhir

dari loyalitas pelanggan adalah adanya action loyalty, yang

termasuk kebiasaan dan perilaku respons secara rutin. Action

atau tindakan dipandang sebagai suatu hal yang sangat penting

dalam menggabungan tahapan sebelumnya.

Model loyalitas di atas menjelaskan bahwa loyalitas

konsumen terhadap sebuah layanan memiliki latar belakang yang

berbeda yang menjadi alasan bagi konsumen untuk

mempertahankan jasa yang digunakan.

c. Tingkat Loyalitas Merek

Pengukuran loyalitas berdasarkan pada tingkatan loyalitas itu

sendiri dihadapkan pada sebuh produk atau merek tertentu.secara

garis besar terdapat empat tingkatan loyalitas konsumen, yaitu :

1) Loyalitas yang tak terpisahkan (undevided loyalty)

Loyalitas pada tahap ini loyalitas tertinggi, dimana konsumen

hanya membeli atau mengkonsumsi satu merek tertentu saja.

Pola yang ditunjukkan pada tingkat loyalitas ini dengan

runtututan AAAAAA

34

2) Loyalitas yang terbagi (devided loyalty)

Loyalitas tahap ini adalah loyalitas yang membagi pilihan

pada merek tertentu yang lainnya. Pola pada tingkatan

loyalitas ini dapat ditunjukkan dengan runtutan ABABAB.

3) Loyalitas yang tidak stabil (unstabel loyalty)

Loyalitas pada tahap ini adalah loyalitas peralihan, pelanggan

memilih suatu merek untuk beberapa kali pembelian

kemudian berpindah ke merek lain unutk periode berikutnya.

Pola pada tingkatan loyalitas ini ditunjukkan dengan runtutan

AAABBB.

4) Tanpa loyalitas (no loyalty)

Merupakan loyalitas pada tahapan terendah, dimana tidak

terdapat konsistensi sikap konsumen untuk tetap membeli

pada produk tertentu. Pola pembelian pada tahapan loyalitas

ini bervariasi dan cenderung selalu berganti merek. Untuk

tingkat loyalitas ini ditunjukkan dengan runtutan ABCDEF.

Tingkatan loyalitas pelanggan di atas bisa digunakan sebagai

acuan untuk mengukur konsistensi sikap pelanggan dihadapkan

dengan produk atau merek tertentu yang ditawarkan oleh penjual.

d. Indikator Loyalitas

Shankar et al (2000) dalam Schijns (2003) menjelaskan

bahwa untuk mengetahui indikator dari loyalitas perlu

35

dikelompokkan menjadi dua yaitu attitudinal loyalty dan

behavioral loyalty.

1) Attitudional loyalty dengan indicator permintaan yang tinggi

atau masa penggunaan jasa yang lama, dan komitmen pada

organisasi.

2) Behavioral loyalty dengan indikator komitmen yang tinggi

pada pembelian ulang, kemampuan untuk merekomendasikan

kepada orang lain, rendahnya sensitivitas pada harga.

B. Pembahasan Teori

Pengaruh Kepercayaan Akan Merek Terhadap Loyalitas Pelanggan

Kepercayaan akan merek, hal ini muncul berdasarkan atas pengalaman

selama menggunakan dan informasi tidak resmi yang didapat oleh pelanggan.

Sebaik baik pengalaman yang diperoleh selama menggunakan suatu produk

maka akan semakin tinggi tingkat kerpercayaan pada suatu produk.

Penelitian Enrique Bigne dan Andreu Blesa (2003) mengemukakan

bahwa menanamkan kepercayaan akan mereka adalah salah satu tujuan dari

suatu pemasaran, yang pada akhirnya membujuk pelanggan untuk tidak

mempergunakan produk kompetitor. Pada penelitian lain yang dilakukan oleh

Marrinene Horppu et al (2009) kepercayaan akan merek adalah salah satu

akibat dari pemasaran secara tidak langsung yang pada akhirnya akan

bermuara kepada loyalitas..

36

H1 : Kepercayaan Akan Merek Komunikasi Pemasaran berpengaruh

positif terhadap Loyalitas Pelanggan Kartu Simpati di Kota Solo

Pengaruh Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan

Satu hal yang tidak terbantah berkenaan dengan loyalitas penggunaan

suatu produk adalah rasa puas. Jika pelanggan telah memiliki hal tersebut maka

produk kompetitor yang mencoba untuk bersaingan akan mengalami kendala.

Tingkat kepuasan pelanggan adalah tujuan utama dalam penjualan suatu produk

jasa.

Hasil penelitian Lyon Bendaal dan Power Thomas L (2009) membuktikan

bahwa terdapat hubungan antara Kepuasan Pelanggan dengan dengan Loyalitas.

Beberapa penelitian lain yang juga menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan

sangat dominan dalam menentukan loyalitas dilakukan juga oleh Enrique

Bigne dan Andreu Blesa (2003), Chumpitaz Caceres Ruben and Nichloas G

Paparoidamis (2009), Marrianne Horppu et al (2009) dan Eugene Sivada dan

Baker-Prewitt Jamie L (2000).

H2 : Kepuasan Pelanggan berpengaruh positif terhadap Loyalitas

Pelanggan Kartu Simpati di Kota Solo

Pengaruh Kepuasan Pelanggan terhadap Kepercayaan Akan Merek.

Kepuasan pelanggan sebagai tujuan utama dalam pemasaran, terlebih jika

yang ditawarkan adalah pemasaran produk jasa. Dimana ukuran akan tingkat

kepuasan pelanggan adalah berbeda untuk tiap individu dan pengaruhi oleh

37

banyak faktor. Salah satu indikator tingkat kepuasan pelanggan jika diukur

dengan menggunakan produk yang digunakan dibandingkan dengan produk

sejenis yang dimiliki oleh kompetitor, semakin jauh perbedaan pengguna

produk maka akan dapat dikatakan bahwa semakin tinggi kepuasan pelanggan

yang telah dicapai.

Hasil penelitian Marrinene Horppu et al (2009) mendapatkan hasil bahwa

kepuasan pelanggan memberikan pengaruh terhadap kepercayaan akan merek.

Pada penelitian lain yang juga menyatakan bahwa ada hubungan antara

kepuasan pelanggan terhadap kepercayaan akan merek dilakukan oleh

Byoungho Jin dan Jin Yong Park (2007) dan Ranaweera dan Jaideep Prabhu

(2002).

H3 : Kepuasan Pelanggan berpengaruh positif terhadap Kepercayaan

Akan Merek Kartu Simpati di Kota Solo

Pengaruh Komunikasi Pemasaran Terhadap Loyalitas Pelanggan

Komunikasi Pemasaran adalah salah satu cara untuk menyampaikan apa

yang menjadi fitur/ produk/ nilai tambah, atau promo produk yang sedang

berlangsung sehingga pelanggan akan tertarik untuk mencoba, menggunakan

atau bertahan pada produk yang sama.

Komunikasi Pemasaran yang tidak efektif, akan menghasilkan suatu

loyalitas semu, pelanggan hanya menggunakan produk yang ditawarkan pada

38

saat mendapatkan keuntungan dan akan meninggalkan produk tersebut apada

saat menerima penawaran yang lebih baik.


bahwa terdapat hubungan antara Komunikasi Pemasaran dengan Loyalitas

Pelanggan. Hasil penelitian lain yang memberikan hasil yang sama

dikemukakan oleh Marianne Horppu, et al (2009) bahwa Komunikasi

Pemasaran yang baik meningkatkan Loyalitas Pelanggan. Sedangkan pada

penelitian yang dilakukan oleh Byoungho Jin dan Jin Yong Park (2007) bahwa

Komunikasi Pemasaran dapat dikembangkan dengan membina hubungan yang

baik dengan pelanggan sehingga secara tidak langsung juga akan membangun

Lolayitas Pelanggan.

H4 : Komunikasi Pemasaran berpengaruh positif terhadapLoyalitas


Pengaruh Komunikasi Pemasaran Terhadap Kepuasan Pelanggan

Komunikasi Pemasaran dapat dipergunakan sebagai cara untuk

mengetahui kepuasan yang didapat oleh pelanggan. Sebaik baik aspek

komunikasi pemasaran yang dilakukan suatu perusahaan akan mengetahui

bagaimana kepuasan yang didapat oleh pelanggan.

39

Komunikasi Pemasaran untuk mengetahui kepuasan yang diperoleh

pelanggan disini dalam arti perusahaan sebagai penerima masukan sehingga

mengetahui apa yang harus diubah dan diperbaiki agar kepuasan pelanggan

meninggkat.


bahwa terdapat hubungan antara Komunikasi Pemasaran dengan Kepuasan

Pelanggan. Penelitian Enrique Bigne dan Andreu Blesa (2003) mengemukakan

bahwa untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan salah satu cara dapat

dilakukan dengan mengadakan komunikasi dua arah. Pada penelitian lain yang

dilakukan oleh Marrinene Horppu et al (2009) kepuasan pelanggan dapat juga

diketahui dengan jumlah pelanggan yang melakukan akses terhadap website

suatu perusahaan.

H5 : Komunikasi Pemasaran berpengaruh positif terhadap Kepuasan


Pengaruh Komunikasi Pemasaran Terhadap Kepercayaan Akan Merek

Kepercayaan akan merek didapat selain berdasarakan atas pengalaman

pemakaian produk yang sama dimasa yang lalu juga didapat dengan informasi

baik informal, mouth of word, juga berdasakan informasi formal berupa iklan,

pesan promo melalui web resmi dari perusahaan yang bersangkutan atau SMS,

hal-hal tersebut dapat disebut sebagai bagian dari Komunikasi Pemasaran.

40

Penelitian Enrique Bigne dan Andreu Blesa (2003) mengemukakan

bahwa untuk mengetahui kepercayaan akan merek dapat dilakukan dengan

membangun komunikasi yang baik dengan pelanggan. Pada penelitian lain

yang dilakukan oleh Marrinene Horppu et al (2009) kepuasan pelanggan dapat

juga diketahui dengan jumlah pelanggan yang menggunakan produk

dibandingkan kompetitor.

H6 : Komunikasi Pemasaran berpengaruh positif terhadap

Kepercayaan Akan Merek Kartu Simpati di Kota Solo

C. Penelitian Terdahulu

Penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh Yasinta Krinstiana (2007)

Universitas Kristen Surakarta, mengkaji hubungan antara Keyakinan Akan

Merk, Kepuasan Pelanggan, dan Pengaruh Iklan terhadap Loyalitas Pelanggan.

Penelitian tersebut dilakukan untuk meneliti produk Handphone Nokia.

Perbedaan dengan penelitian tersebut adalah variabel Pengaruh Iklan yang

diganti dengan Komunikasi Pemasaran pada penelitian ini.

Peneliti mengadakan modifikasi dengan mengganti variabel Pengaruh

Iklan menjadi Komunikasi Pemasaran. Sehingga penelitian ini menghasilkan

hubungan antara Komunikasi Pemasaran, Kepercayaan Akan Merek dan

Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Kartu Simpati Di Solo,

dimana variabel Komunikasi Pemasaran juga memberikan pengaruh terhadap

Kepercayaan Akan Merek dan Kepuasan Pelanggan.

41

Secara lebih lengkap beberapa penelitian terdahulu yang penulis jadikan

bahan referensi adalah :

1. Anastasia (2007) dalam judul ”Pengaruh Paparan Iklan dan Keyakinan

Akan Manfaat Merek dan Keyakinan Akan Image Merek Pada

Pembentukan Sikap Konsumen Terhadap Merek Handphone (Studi Pada

Mahasiswa S1 Reguler Universitas Sebelas Maret Surakarta).

Menggunakan analisa uji t, uji F dan Koefisien Determinasi mempunyai

hasil: Paparan Iklan, keyakinan akan manfaat merek, dan keyakinan akan

Image merek secara bersama-sama berpengaruh positif pada

pembentukan sikap konsumen terhadap merek Handphone. Dan Paparan

iklan merupakan faktor paling dominan pada pembentukan sikap

konsumen terhadap merek.

2. Mittal tahun 1990 di Amerika Serikat dengan judul ”The Relative Roles

of Brand Beliefs and Customer Satisfaction the Ad as Mediators of Brand

Attitude: A Second Look”,Journal Of Marketing Research, menganalisa

apakah sikap terhadap iklan, brand belief, dan Customer Satisfaction

merupakan faktor yang signifikan dalam membentuk sikap konsumen

terhadap merek produk, dengan menggunakan eksposur iklan shampoo

dan anggur pada konsumen. Dan hasil dari regresi linear dan koefisien

determinasi menunjukkan bahwa paparan iklan, brand belief, dan

Customer Satisfaction merupakan faktor yang signifikan dalam

membentuk sikap konsumen terhadap merek produk.

42

D. Kerangka Pemikiran

Hipotesis yang telah dirumuskan akan dikonstruksikan dalam sebuah

kerangka pemikiran sebagai berikut :

Gambar 4

Karangka Pikir Komunikasi Pemasaran, Kepercayaan Akan Merek

dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan

Kartu Simpati di Kota Solo

Variabel Dependen (Y) : Loyalitas Pelanggan

Variabel Independent (X) :

1. Komunikasi Pemasaran

2. Kepercayaan Akan Merek

Variabel Mediasi/ Intervening : Kepuasan Pelanggan

43

Keterangan :

Gambar 4 menjelaskan bahwa :

H1 : Kepercayaan Akan Merek berpengaruh positif terhadap Loyalitas

Pelanggan Kartu Simpati di Kota Solo.

H2 : Kepuasan Pelanggan berpengaruh positif terhadap Loyalitas


H3 : Kepuasan Pelanggan berpengaruh positif terhadap Kepercayaan

Akan Merek Kartu Simpati di Kota Solo.

H4 : Komunikasi Pemasaran berpengaruh positif terhadap Loyalitas


H5 : Komunikasi Pemasaran berpengaruh positif terhadap Kepuasan


H6 : Komunikasi Pemasaran berpengaruh positif terhadap Kepercayaan

Akan Merek Kartu Simpati di Kota Solo.

44

BAB III

METODE PENELITIAN

A. Desain Penelitian

Menurut Cooper dan Schindler (2006) berbagai pendekatan yang dilakukan

dalam penelitian ini adalah formal study (diawali dengan adanya hipotesis dan

bertujuan unutk menguji hipotesis tersebut melalui penelitian ini), communication

study (Penelitian menanyai subyek dan mengumpulkan respon mereka), ex post

facto design (peneliti hanya melaporkan apa yang sudah dan sedang terjadi secara

apa adanya), casual study (berusaha menerangkan hubungan antar variabel),

cross-section study (hanya melalukan penelitian pada suatu waktu), statistical

study (berusaha menangkap karakteristik-karakteristik suatu populasi, menguji

hipotesis secara kuantitatif dan melakukan generalisasi), serta field setting

(penelitian dilakukan dalam kondisi lingkungan yang sebenarnya).

Metode yang dilakukan dalam penelitian ini adalah survei konsumen.

Survei dilakukan dengan cara penyebaran kuesioner kepada responden, yaitu

konsumen yang pernah menggunakan dan masih menggunakan jasa Telkomsel,

khususnya Kartu Simpati.

45

B. Populasi, Sampel dan Teknik Sampling

1. Populasi

Populasi adalah sekumpulan dari orang, kejadian atau sesuatu yang

menjadi perhatian bagi peneliti untuk diteliti (Sekaran, 2000). Populasi

dalam penelitian ini adalah pengguna jasa telekomunikasi Telkomsel,

khususnya Kartu Simpati.

1. Sampel

Sampel dari penelitian ini adalah :

a. Orang yang pernah menggunakan kartu Simpati dan masih

menggunakan kartu Simpati;

b. Setiap responden mempunyai kesempatan sekali dalam pengisian

kuesioner;

c. Setiap responden bebas menerima atau menolak survei, dan tidak

ada ikatan kekerabatan, intimidasi atau hadiah-hadiah dalam bentuk

apapun yang dapat menurunkan derajad keyakinan terhadap kualitas

data yang diperoleh.

Karena teknik analisis yang dipergunakan dalam peneletian ini

adalah teknik analisis dengan pendekatan Structural Equation Modelling

(SEM), dimana jumlah sample yang memenuhi tidak dapat ditentukan

sebelum dilakukan analisis uji kecukupan sampel, maka jumlah sampel

yang harus dipenuhi dalam permodelan ini berjumlah 100 hingga 200

sampel atau 5 kali parameter variabel laten yang digunakan (Hari et al,

46

2006). Jumlah paramater yang digunakan adalah 20 item. Sehingga

jumlah sampel minimal yang harus dipenuhi dalam permodelan ini

adalah 20 x 5 = 100. Penelitian ini dilakukan dengan menggunakan

sampel sebanyak 110 orang yang pernah atau masih menggunakan kartu

Simpati.

2. Teknik Sampel

Dalam penelitian ini digunakan teknik nonprobality sampling,

yaitu convenience sampling. Penulis menggunakan teknik convenience

sampling dengan alasan kepraktisan dan kemudahan. Teknik pengambilan

sampel ini penulis bebas memilih individu yang akan dijadikan responden

penelitian (Sekaran, 2000).

Cara pengambilan sampel dilakukan dengan cara penyebaran

kuesioner. Penyebaran sampel dilakukan selama 3 (tiga) minggu pada

tanggal 02 November 2009 hingga 23 November 2009. Dari 110 sampel,

keseluruhan data dapat dianalisis.

C. Instrumen Penelitian

Instrumen yang digunakan dalam penelitian ini adalah berupa kuesioner

yang berisi daftar pertanyaan. Dalam penelitian ini, digunakan kuesioner yang

dikembangkan oleh David Martin-Consuegra, Arturo Molina dan Egueda

Esteban dalam Jurnal yang berjudul : “An integrated model of price,

satisfaction and loyalty : an empirical analysis in the service sector.”

47

Metode pengumpulan data kuesioner pada penelitian ini adalah dengan

menggunakan metode personally administered questionaires. Dalam metode

ini, peneliti menyampaikan sendiri kuesioner kepada responden dan mengambil

sendiri kuesioner yang telah diisi oleh responden. Metode ini memiliki tujuan

utama agar tingkat pengembalian kuesioner dapat terjaga di dalam periode

waktu yang relatif pendek (Sekaran,2000)

D. Sumber Data

Sumber data dalam penelitian ini berupa data primer dan data sekunder:

1. Data Primer

Data primer adalah data yang diperoleh langsung dari subjek

penelitian dengan mengenakan alat pengukuran atau alat pengambilan

data langsung pada subjek sebagai sumber informasi yang dicari

(Azwar,1999). Misalnya “ Service Quality, Customer Satifaction,

Customer Loyalty dan Price Acceptance. Data primer pada penelitian ini

merupakan data yang diperoleh atau dikumpulkan langsung dari

sumbernya, yaitu konsumen kartu Simpati di Solo yang datang atau

mengunjungi Grapari Solo selama penelitian dilakukan, baik melalui

wawancara ataupun kuesioner.

48

2. Data Sekunder

Merupakan data yang diperoleh dari studi pustaka dan sumber-

sumber lain yang relevan dengan penelitian ini, baik berupa jurnal

ataupun catatan-catatan yang berasal dari perusahaan.

E. Metode Analisis Data

1. Pengujian Instrumen Penelitian

a. Uji Validitas

Uji validitas digunakan untuk mengukur apakah instrumen

penelitian benar-benar mampu mengukur data yang digunakan.

Untuk mencapai validitas kuesioner, maka dilakukan usaha yang

menitik beratkan pada pencapaian validitas isi. Validitas tersebut

menunjukkan sejauh mana perbedaan yang diperoleh dengan

instrumen pengukuran merefleksikan perbedaan sesungguhnya pada

responden yang diteliti. Untuk melakukan uji validitas digunakan

alat uji Confirmatory Factor Analysis dengan bantuan SPSS for

WINDOWS versi 13.0.

b. Uji Reliabilitas

Uji relibiabilitas dimaksudkan unutk mengetahui tingkat

konsistensi terhadap instrumen-instrumen yang mengukur konsep.

Reliabitas suatu pengukuran mencerminkan apakah suatu

pengukuran dapat terbebas dari kesalahan (error), sehingga

49

memberikan hasil pengukuran yang konsisten pada kondisi yang

berbeda dan pada masing-masing butir dalam instrumen (Sekaran,

2003). Reliabilitas merupakan syarat untuk tercapainya alat ukur

dengan teknik Cronbach Alpha dapat dikatakan reliable (andal)

apabila nilai > 0,6.

Structural Equation Modelling (SEM). SEM merupakan

teknik multivariate yang mengkombinasikan aspek regresi berganda

dan analisis faktor untuk mengestimasi serangkaian hubungan

ketergantungan secara simultan (Hair, et al, 1998). Pengujian

hipotesis dilakukan dengan menggunakan program AMOS versi 16

untuk menganalisis hubungan kausalitas dalam model structural

yang diusulkan.

F. Estimasi dan Pengujian Model Struktural

Ada beberapa hal yang harus diperhatikan sebelum melakukan pengujian

model struktural dengan pendekatan two step approach to SEM, yaitu:

1. Asumsi Kecukupan Sampel

Sampel yang harus dipenuhi dalam permodelan ini berjumlah 100

hingga 200 sampel atau 5 kali parameter variabel laten yang digunakan

(Hair et al, 2006). Maximum Likehood (ML) akan menghasilkan estimasi

parameter yang valid, efisien dan reliable apabila data yang digunakan

adalah Multivariate normaly dan akan Robust (tidak terpengaruh)

50

terhadap penyimpangan Multivariate normaly yang sedans/moderate

(Ghozali dan Fuad,2005).

2. Asumsi Normalitas

Asumsi normalitas adalah bentuk suatu distribusi data pada suatu

variable dalam menghasilkan distribusi normal (Ghazali dan Fuad, 2005).

Normalitas dibagi menjadi 2, yaitu :

a. Univariate normality (normalitas univariat)

b. Multivariate normality (normalitas multivariat).

Apabila data memiliki multivariate normality, maka data tersebut

pasti juga memiliki univariate normality. Sebaliknya, apabila data

univariate normality belum tentu data tersebut juga memiliki multivariate

normality. Curran et al (Ghazali dan Fuad, 2005) membagi jenis distribusi

data menjadi tiga bagian, yaitu :

a. Normal, bila nilai skewness < 2 dan nilai kurtosis < 7.

b. Moderately non-normal, besarnya data yang tidak normal adalah

moderat (sedang). Nilai skewness antara 2 sampai 3 dan nilai

kurtosis antara 7 sampai 21.

c. Extremely non-normal, yaitu distribusi data sangat tidak normal.

Nilai skewness diatas 3 dan nilai kurtosis diatas 21.

Dalam SEM terutama bila diestimasi dengan teknik Maximum

Likehood (ML) mensyaratkan sebaiknya asumsi normalitas pada data

terpenuhi.

51

3. Asumsi Outliers

Outliers adalah data yang memiliki karakteristik unik yang terlihat

sangat berbeda jauh dari observasi-observasi lainnya dan muncul dalam

bentuk nilai ekstrim baik untuk konstruk tunggal maupun konstruk

kombinasi (Hair et al, 2006). Deteksi terhadap multivariate outliers

dilakukan dengan memperhatikan nilai mahalanobis distance. Kriteria,

yang digunakan adalah berdasarkan nilai chi-squares pada derajat

kebebasan (degree of freedom) yaitu jumlah observed variables pada

output Lisrel 8.30, dengan tingkat signifikansi p < 0,001.

4. Evaluai Atas Kriteria Goodness of Fit

Dalam analisis SEM, tidak ada alat uji statistik tunggal untuk

menguji hipotesis mengenai model (Hair et al, 2006). Tetapi berbagai Fit

Index yang digunakan untuk mengukur derajat kesesuaian antara model

yang disajikan dan data yang disajikan. Fit Index yang digunakan

meliputi:

a. Chi Square (X2)

Tujuan analisis ini adalah mengembangkan dan menguji

sebuah model yang sesuai dengan data. Chi Square sangat bersifat

sensitive terhadap sampel yang terlalu kecil maupun yang terlalu

besar. Oleh karena itu, pengujian ini perlu dilengkapi dengan alat

uji lainnya. Nilai Chi-Squares merupakan ukuran mengenai

buruknya fit suatu model (Ghozali dan Fuad, 2005).

52

b. Nilai Incremental Fit Index (IFI).

Digunakan untuk mengatasi masalah parsimony dan ukuran

sampel, dimana hal tersebut berhubungan dengan NFI (Ghozali dan

Fuad, 2005). Nilai kritis yang dipakai sebesar > 0,90.

c. Goodness Of Fit Index (GFI)

Indeks yang menggambarkan tingkat kesesuaian model secara

keseluruhan yang dihitung dari residual kuadrat dari model yang

diprediksi dibandingkan dengan data yang sebenamya. Nilai GFI >

0,90 mengisyaratkan model yang diuji memiliki kesesuaian yang

baik (Diamantopaulus dan Siguaw dalam Ghozali dan Fuad, 2005).

d. Root Mean Square Error of Approximation (RMSEA)

RMSEA adalah ukuran yang mencoba memperbaiki

kecenderungan statistic Chi-squares menolak model dengan

jumlah sampel yang besar (Ghozali, 2005). Nilai RMSEA < 0,08

mengindikasikan indeks yang baik untuk menerima kesesuaian

sebuah model.

e. Adjusted Goodness Fit of Index (AGFI)

Indeks ini merupakan pengembangan dari Goodness Fit of

Index (GFI) yang telah disesuaikan dengan ratio dari degree of

freedom model (Ghozali dan Fuad, 2005). Nilai yang

direkomendasikan adalah AGFI > 0,90. semakin besar nilai AGFI

maka semakin baik kesesuaian yang dimiliki model.

53

f. Tucker Lewis Index (TLI)

TLI digunakan untuk mengatasi permasalahan yang timbul

akibat kompleksitas model (Ghozali dan Fuad, 2005). TLI

merupakan indeks kesesuaian incremental yang membandingkan

model yang diuji dengan null model. Nilai penerimaan yang

direkomendasikan adalah nilai TLI > 0,90. TLI merupakan indeks

yang kurang dipengaruhi oleh ukuran sampel.

g. Normed Fit Index(NFI)

Indeks ini juga merupakan indeks kesesuaian incremental dan

dapat dijadikan alternatif untuk menentukan model fit. Nilai yang

direkomendasikan adalah NFI > 0,90.

h. Comparative Fit Index (CFI)

CFI juga merupakan indeks kesesuaian incremental. Besaran

indeks ini adalah dalam rentang 0 sampai 1 dan nilai yang

mendekati 1 mengindikasikan model memiliki tingkat kesesuaian

yang baik. Indeks ini sangat dianjurkan untuk dipakai karena indeks

ini reltif tidak sensitif terhadap besarnya sampel dan kurang

dipengaruhi oleh kerumitan model. Nilai penerimaan yang

direkomendasikan adalah CFI > 0,90.

54

i. Normed Chi Square (CMIN/DF)

CMIN/DF adalah ukuran yang diperoleh dari nilai Chi-square

dibagi dengan Degree of Freedom (Ghozali, 2005). Indeks ini

merupakan indeks kesesuaian parsimonious yang mengukur

hubungan Goodness of fit model dan jumlah-jumlah koefisien

estimasi yang diharapkan untuk mencapai tingkat kesesuaian. Nilai

yang direkomendasikan untuk menerima adalah CMIN/DF < 2,0.

G. Pretest

Sebelum melakukan penyebaran sample besar, terlebih dahulu peneliti

melakukan pretest kepada 30 reponden guna kepentingan uji validitas dan

reliabilitas. Pretest dilakukan terhadap pelanggan yang datang ke GRAPARI

Solo baik yang masih aktif menggunakan kartu Simpati maupun yang pernah

menggunakan kartu Simpati. Pengujian dilakukan untuk mengukur apakah

instrumen penelitian benar-benar mampu mengukur konstruk yang digunakan.

Teknik analisis yang dipakai dalam uji validitas dan reliabilitas dilakukan

dengan menggunakan metode Cronbach’s Alpha dengan menggunakan bantuan

software SPSS for windws versi 13.0.

Jika dalam pretest ini, didapat item pertanyaan yang dinyatakan tidak

valid, maka terdapat beberapa langkah yang dilakukan oleh peneliti agar semua

item pertanyaan yang dinyatakan tidak valid, maka terdapat beberapa langkah

yang dilakukan oleh peneliti agar semua item pertanyaan menjadi valid, yaitu :

55

1. Memperbaiki Tata Bahasa

Penulis melakukan peninjauan ulang apakah terhadi ambiguitas

terhadap item-item pertanyaan yang diberikan. Hal ini dilakukan mengingat

item-item pertanyaan tersebut merupakan interpertasi dari variabel-variabel

yang menjadi bahan penelitian, dan juga terjemahan dari jurnal-jurnal yang

penulis jadikan acuan pada penelitian ini.

2. Mengubah Pertanyaan menjadi lebih singkat dan jelas

Pengubahan kalimat dilakukan pada item-item pertanyan yang

panjang dan kurang jelas, menjadi kalimat yang lebih singkat dan jelas,

agar dapat diperoleh hasil output validitas dan reabilitas yang baik.

Hasil lengkap dari pretest ini dapat dilihat pada lampiran.

56

BAB IV

ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN

A. Gambaran Umum Objek Penelitian

1. PT. TELKOMSEL

Graha Pari Sraya atau yang disingkat GRAPARI berasal dari

Bahasa Sansekerta yang diberikan oleh Sri Sultan Hamengkubuwono

X untuk nama kantor pelayanan Telkomsel sebagai tanda

penghargaan atas diresmikannya kantor pelayanan Telkomsel di

Daerah Istimewa Yogyakarta. Sejak itulah seluruh kantor pelayanan

Telkomsel ditetapkan dengan nama GRAPARI. Telkomsel GRAPARI

Solo diresmikan pertama kali tanggal 3 Maret 1997, yang

beralamatkan di Jalan Honggowongso No. 150 Surakarta. Selanjutnya

di tahun 1999 Telkomsel GRAPARI Solo pindah ke Jalan Gajah

Mada No.27. Setelah berhasil mengembangkan sayapnya di Solo dan

sekitarnya, kini GRAPARI Solo beralamatkan di Jalan Slamet Riyadi

No.433 Surakarta. Telkomsel GRAPARI Solo dipimpin oleh seorang

Manager yang dibawahi beberapa divisi yang masing-masing

dipimpin oleh seorang SPEC Network Operation Jateng dan DIY dan

7 orang Supervisor. Secara keseluruhan jumlah karyawan yang saat

ini bekarja di GRAPARI Solo sebanyak 52 orang, terdiri dari 22

karyawan tetap dan 30 karyawan kontrak atau outsourcing.

57

Sebagai anak perusahaan PT. Telkom Tbk., operator yang

memiliki lebih dari 80 juta nomor pelanggan prabayar, Telkomsel

tercatat paling banyak mensukseskan kebijakan pemerintah soal

registrasi pelanggan telepon seluler prabayar (prepaid). Telkomsel

yang saat ini sahamnya 65 persen dimiiki PT. Telkom Tbk dan 35

persen milik SingTel, mengawali layanannya dari Batam pada 26 Mei

1995 kemudian berlanjut ke daerah lain di seluruh Indonesia.

Telkomsel secara cepat dan bertahap terus melakukan penggelaran

jaringan, dimana kini telah membangun lebih dari 9000 stasiun

jaringan atau hampir 60 kali lipat dari BTS yang dibangun tahun 1995

awal beroperasinya yang hanya 149 BTS.

Seiring dengan semakin luasnya jaringan Telkomsel di seluruh

kota dan kabupaten hingga daerah terpencil, khususnya Solo dan

sekitarnya tentunya akan memberikan kemanfaatan, seperti untuk

meningkatkan kelancaran komunikasi antar penduduk, meningkatkan

daya tarik investasi di daerah (dari kota hingga desa), meningkatkan

peluang usaha (skala besar, menengah dan kecil) serta meningkatkan

percepatan pertumbuhan perekonomian dan kemasyarakatan.

Telkomsel memandang bahwa pada dasarya jaringan yang luas

dengan core network yang senantiasa dipersiapkan untuk mendukung

implementasi teknologi terkini, merupakan hal utama dalam melayani

masyarakat seluler Indonesia. Hal ini sekaligus wujud kepedulian

Telkomsel terhadap Indonesia sejalan dengan visinya sebagai

58

penyedia solusi telekomunikasi nirkabel terkemuka di Indonesia.

Telkomsel terus konsisten menghadirikan layanan seluler terbaik yang

memberi kenyamanan berkomunikasi bagi seluruh masyarakat

Indonesia.

2. Budaya Perusahaan

Karyawan perusahaan harus menerapkan budaya perusahaan

berikut ini sebagai pedoman dalam menjalankan kegiatan usaha:

1. Kedekatan dengan Pelanggan

Kepedulian pelanggan didefinisikan sebagai sikap yang

secara konsisten peduli, menghargai dan berupaya untuk

memahami, serta memenuhi kebutuhan pelanggan secara

optimal. Karyawan hams memahami, peduli dan menghargai

kebutuhan dan kepentingan pelanggan/pemegang saham dengan

memberikan pemecahan masalah yang tepat. Kedekatan dengan

pelanggan, orientasinya kepada pelanggan, esensinya adalah

memahami, peduli dan menghargai kebutuhan pelanggan

dengan tujuan terpenuhinya kebutuhan pelanggan tersebut

2. Kerjasama

Kerjasama tim didefinisikan sebagai upaya secara konsisten

untuk membangun sinergi dalam hubungan kerja dan

menghargai perbedaan dalam tim untuk mencapai tujuan

bersama. Karyawan harus berusaha untuk mencapai sinergi,

transparansi dan efektivitas, baik dengan pihak internal maupun

59

eksternal, untuk dapat menyampaikan pemecahan masalah yang

terbaik. Kerjasama, orientasi adalah orang lain yang

beresensikan kepada sinergi & efektivitas dengan tujuan dapat

saling menerima & memberikan nilai tambah bagi kepentingan

bersama.

3. Profesionalisme

Profesionalisme didefinisikan sebagai upaya secara

konsisten untuk memiliki tanggung jawab dan kompetensi

dalam menyelesaikan pekerjaan dan memberikan pemecahan

masalah yang terbaik. Karyawan harus memiliki tanggung

jawab dan kompetensi yang optimal untuk dapat memecahkan

masalah yang lengkap dan terintegrasi. Profesionalisme,

orientasinya adalah pekerjaan dengan esensi tanggung jawab

dan kompetensi dengan keluaran dapat saling memberikan

solusi terbaik.

4. Integritas

Integritas adalah konsistensi antara moral dan tindakan

yang sesuai dengan standar etika dan praktik yang benar.

Karyawan harus bersikap konsisten dalam pemikiran dan

perbuatan berdasarkan peraturan dan norma perusahaan.

Integritas, orientasinya adalah diri sendiri dan esensinya

konsistensi dalam berpikir dan bertindak baik & benar dengan

tujuan yang diharapkan perilaku baik & benar.

60

3. Community Produk Telkomsel Priority

Program komunitas pelanggan yang merupakan

pengembangan dari program HALO club untuk seluruh

pelanggan (kartuHALO, simPATI, kartuAs) yang masuk kriteria

high value customer. Pelanggan yang menjadi anggota

komunitas ini mendapatkan benefit berupa segmented services

baik di call centre maupun GRAPARI, bonus poin dan

pengundang special event. Adapun komunitas untuk pelanggan

yang menggunakan kartu simPATI adalah simPATI zone.

simPATIzone adalah wadah komunitas bagi pemakai

kartu simPATI untuk menikmati beragam fasilitas dan informasi

tambahan mengenai produk & layanan komunitas simPATI

zone maupun Telkomsel secara umum. Keanggotaan komunitas

simPATIzone bersifat sukarela, setiap pemakai kartu simPATI

dapat menjadi anggota komunitas simPATIzone dengan cara

melakukan registrasi atau mendaftar sebagai anggota melalui

saluran-saluran yang disediakan oleh Telkomsel dari waktu ke

waktu, seperti tetapi tidak terbatas pada sarana SMS, Web entry,

e-mail, formulir dan lain-lain. Keanggotaan simPATIzone

berakhir dalam hal:

a. Tidak lagi mempergunakan kartu simPATI karena sebab

apapun

b. Telkomsel mengakhiri pengadaan program komunitas

61

simPATIzone dengan pemberitahuan terlebih dahulu

c. Anggota dapat mengajukan permohonan berhenti menjadi

anggota simPATIzone sesuai ketentuan yang beriaku

d. Setiap anggota simPATIzone dapat menjadi anggota

TELKOMSEL Priority dengan ketentuan sebagai berikut :

pemakaian kartu simPATI dalam 6 (enam) bulan terakhir

rata-rata di atas Rp 1.000.000; , telah menggunakan kartu

simPATI dengan masa penggunaan minimal 6 (enam)

bulan.

Fasilitas simPATIzone : gratis iuran tahunan

(keanggotaan), gratis untuk pendaftaran keanggotaan, gratis

newsletter setiap tiga bulan yang akan dikirimkan kepada

pelanggan.

B. Analisis Deskriptif Data

Deskriptif data dimaksudkan untuk mengetahui karakteristik dan

tanggapan responden terhadap item-item pertanyaan dalam kuesioner.

Dalam penelitian ini peneliti menggunakan metode purposive sampling

dengan kriteria masyarakat surakarta yang pernah menggunakan atau masih

menggunakan kartu Simpati. Penentuan responden yang dijadikan sampel

dalam penelitian ini menggunakan metode Convenience sampling, yang

artinya adalah teknik sampling yang menarik anggota populasi atas dasar

62

kemudahan, sesuai yang diinginkan peneliti dengan pertimbangan tertentu

yaitu masyarakat pengguna dan pelanggan kartu Simpati di Surakarta.

Alasan peneliti mempergunakan teknik ini adalah menghemat waktu,

tenaga dan biaya. Pengambilan dan penumpulan data dilakukan selama

waktu 3 (tiga) minggu, dimulai dari tanggal 02 November 2009 hingga 23

November 2009 dengan jumlah data yang diteliti sebanyak 110 responden.

Data dalam penelitian ini diperoleh dari para konsumen yang pernah

menggunakan kartu simpati dan pelanggan yang masih aktif menggunakan

kartu simpati.

1. Karakteristik Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan

Adapun karakteristik responden berdasarkan tingkat pendidikan

ditunjukkan dalam Tabel 1.

Tabel 1

Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan

Tingkat Pendidikan Jumlah Persentase

SMA/ Sederajat 15 13,64

Akademi 33 30,00

Sarjana 37 33,64

PascaSarjana 25 22,73

TOTAL 110 100,00

Sumber : Data Primer Yang Diolah, 2009.

Berdasarkan tabel 1 terlihat bahwa sebagai besar konsumen yang

pernah menggunakan atau masih menggunakan kartu simpati adalah

63

berpendidikan Sarjana sebesar 33,64% kemudian PascaSarjana

sebesar 22,73% kemudian Akademi dan SMA/ Sederajat sebesar 30%

dan 13,64%.

2. Karakteritik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Adapun karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin


Tabel 2

Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Jenis Kelamin Jumlah Persentase

Laki-Laki 57 51,82

Perempuan 53 48,18

TOTAL 110 100,00


Berdasarkan tabel 2 terlihat bahwa sebagai besar responden

adalah laki-laki yaitu sebesar 51,82% dan kemudian perempuan

48,18%. Dari tabel 2 tersebut bahwa penggunaan kartu simpati

dikatakan merata jika dilihat berdasarkan jenis kelamin.

3. Karakteristik Responden Berdasarkan Tingkat Pendapatan

Adapun karakteristik responden berdasarkan tingkat pendapatan


64

Tabel 3

Karakteristik Responden Berdasarkan Tingkat Pendapatan

Tingkat Pendapatan Jumlah Persentase

< Rp. 1.000.000 17 15,45

Rp. 1.000.000 – Rp. 3.000.000 33 30,00

Rp. 3.100.000 – Rp. 4.000.000 30 27,27

Rp. 4.100.000 – Rp. 5.000.000 17 15,45

> Rp. 5.000.000 13 11,82

TOTAL 110 100,00


Berdasarkan tabel 3 terlihat bahwa responden dengan tingkat

pendapatan diatas Rp. 5.000.000,- ; 13 responden kemudian responden

dengan pendapatan Rp. 4.100.000,- hingga Rp. 5.000.000,- sebanyak

17 responden, pendapatan perbulan sebesar Rp. 3.100.000,- hingga

Rp. 4.000.000,- . 30 responden, mereka yang memiliki pendapatan

Rp. 1.000.000,- hingga Rp. 3.000.000,- sebanyak 33 responden dan

mereka yang memiliki pendapatan kurang dari Rp. 1.000.000,-

sebanyak 17 responden.

Responden yang memiliki pendapatan diatas Rp. 4.000.000,-

tidak banyak menggunakan simpati dikarenakan terdapat produk lain

dari PT Telkomsel yang menggunakan sistem pasca bayar. Sehingga

responden tersebut menggunakan produk KartuHalo dikarenakan lebih

65

fleksibel dalam penggunaan dan tidak harus dipusingkan dengan isi

ulang pada pulsa mereka.

Sedangkan responden yang mempunyai pendapatan kurang dari

Rp. 1.000.000,- dalam kuesioner ini adalah sebagaian besar yang

masih bersekolah, mereka lebih memilih menggunakan KartuAS

karena sesuai dengan kebutuhan mereka.

Segmentasi pasar pada produk yang dikeluarkan oleh

PT. Telkomsel, mempunyai dampak bahwa pengguna kartuAS adalah

mahasiswa dan Pelajar, pengguna KartuHalo adalah golongan

menengah keatas dan cooperate, sedangkan kalangan menengah

sebagaian besar menggunakan kartu simpati.

4. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia

Adapun karakteristik responden berdasarkan usia ditunjukkan

dalam Tabel 4.

Tabel 4

Karakteristik Responden Berdasarkan Usia

Usia Responden Jumlah Persentase

15 – 21 tahun 19 17,25

22 – 30 tahun 35 31,57

31 – 40 tahun 30 27,19

41 tahun keatas 27 23,99

TOTAL 110 100,00


66

Berdasarkan tabel 4 terlihat bahwa sebagai besar responden

adalah mereka yang berusia 21 tahun hingga 30 tahun yaitu sebesar 35

orang responden. Kemudian responden dengan usia 31 – 40 tahun

sebanyak 30 responden dan yang terkecil adalah responden dengan

usia 15 tahun hingga 21 tahun dengan jumlah 19 responden.

5. Deskripsi Tanggapan Responden

Tanggapan responden terhadap kuesioner yang diberikan

peneliti terlihat pada jawaban responden. Dalam analisis ini akan

diuraikan mengenai kecenderungan pendapat dan tanggapan dari

pengguna jasa PT. Telkomsel selaku responden dalam penelitian ini.

Pernyataan-pernyataan responden mengenai variable penelitian dapat

dilihat pada jawaban responden terhadap kuesioner yang diberikan

peneliti.

a. Tanggapan Responden Terhadap Komunikasi Pemasaran

Deskripsi tanggapan responden sebanyak 110 orang

terhadap item pertanyaan Komunikasi Pemasaran sebanyak 5

item. Dari data kuesioner yang terdapat pada lampiran dapat

dilihat deskripsi tanggapan responden pada setiap item pertanyaan

adalah sebagai berikut.

67

Tabel 5

Dekrisp Tanggapan Responden

Terhadap Komunikasi Pemasaran

PERTANYAAN/PERNYATAAN Jumlah Jawaban Responden

SS S TS STS

Jumlah % Jumlah % Jumlah % Jumlah %

1 Pemberian informasi akan fitur/ produk baru melalui SMS cukup informatif

28 25.45 48 43.64 34 30.91 0 -

2

Banyak informasi baru mengenai fitur dari Telkomsel khususnya Simpati dapat diperoleh melalui website/ wap Telkomsel

26 23.64 50 46.87 32 29.49 2 1.93

3

Segmentasi pasar yang dilakukan dengan menyediakan KartuAs, Simpati dan Kartu Halo adalah strategi pemasaran tepat.

31 28.18 48 43.64 31 28.18 0 -

4

Nilai tambah yang terdapat dalam kartu Perdana Simpati masih yang paling baik dibandingkan dengan produk sejenis

18 16.36 60 54.55 32 29.09 0 -

5

Penataan outlet/ counter penjualan produk Telkomsel menjadikan salah satu penyebab pemilihan menggunakan kartu perdana dari Telkomsel

37 33.64 36 32.73 37 33.64 0 -

1) Berdasarkan tabel menunjukkan bahwa mayoritas

responden, yaitu 48 responden menjawab bahwa informasi

mengenai fitur/ produk baru yang disampaikan melalui

SMS sudah cukup informatif, ada 26 responden bahwa

informasi yang disampaikan dapat diakses melalui internet

dan 32 responden lainnya menjawab bahwa informasi yang

disampaikan tidak informatif.

68


responden, yaitu 50 responden menjawab bahwa informasi

mengenai fitur/ produk baru yang disampaikan dapat

diakses melalui jaringan internet, ada 28 responden bahwa

informasi yang disampaikan sangat informatif dan 34

responden lainnya menjawab bahwa informasi yang

disampaikan tidak dapat diakses melalui internet.

Sedangkan sisanya sebanyak 2 responden menjawab bawa

informasi mengenai produk/ fitur baru sama sekali tidak

dapat diakses melalui internet.

3) Berdasarkan tabel menunjukkan bahwa sebagaian besar,

yaitu 48 responden menjawab bahwa segementasi pasar

yang dilakukan sudah sesuai, 31 responden menyatakan

bahwa segmentasi pasar tersebut sangat sesuai dan 31

responden lainnya menjawab segementasi pasar tersebut

tidak sesuai atau tidak perlu dilakukan.


responden,yaitu 60 responden menjawab bahwa kartu

Simpati mempunyai nilai tambah, dan tidak hanya sebagai

sarana telepon dan pesan singkat, 18 responden bahwa nilai

tambah tersebut sangat berguna, dan 32 responden lainnya

menjawab bahwa nilai tambah tersebut tidak/ belum

mereka perlukan.

69

5) Berdasarkan tabel terdapat 36 responden menyatakan bahwa

penataan counter atau gerai adalah salah satu daya tarik

pelanggan, 37 responden bahwa penataan tersebut sangat

menarik pelanggan dan sisanya sejumlah 37 responden

menyatakan bahwa penataan gerai atau conter tersebut tidak

berpengaruh

b. Tanggapan Responden Terhadap Kepercayaan Akan Merek .


terhadap item pertanyaan Kepercayaan Akan Merek sebanyak 5

item. Dari data kuesioner yang terdapat pada lampiran dapat

dilihat deskripsi tanggapan responden pada setiap item pertanyaan

adalah sebagai berikut.

70

Tabel 6


Terhadap Kepercayaan Akan Merek


SS S TS STS


1

Iklan yang dilakukan oleh Telkomsel dengan menggunakan berbagai media sudah tepat dalam menghadapi persaingan antar operator

31 28.18 45 40.91 34 30.91 0 -

2

Simpati sebagai pelopor jasa telekomikasi pertama di Indonesia masih merupakan yang terbaik hingga saat ini

29 26.36 36 35.45 42 38.18 3 2.73

3

Luasnya jangkauan signal dan kekuatan signal yang merata disemua wilayah adalah pertimbangan utama pemilihan kartu Simpati

28 25.45 47 43.64 34 30.91 1 0.91

4

Layanan yang terus menerus disempurnakan dan kualitas jaringan yang semakin baik serta tarif yang yang fleksibel adalah nilai tambah dari Simpati.

19 17.27 55 50.00 36 32.73 0 -

5

Pemilihan warna merah bagi sebagain besar produk Telkomsel menggambarkan semangat perusahaan yang akan terus bergelora, dan merupakan salah alasan pemilihan menggunakan kartu Simpati

24 21.82 49 44.55 37 33.64 0 -


responden 45 responden menjawab bahwa iklan yang

disampaikan sudah tepat dalam menghadapi persaingan

antar operator, 31 responden berpendapat iklan yang

dilakukan sudah sangat tepat dan 34 responden menyatakan

bahwa iklan tersebut tidak tepat.

71


responden, yaitu 42 responden menyatkan bahwa dengan

tingkat persaingan antar operator telephone seluler yang

demikian ketat, Simpati sebagai pelopor tidak lagi menjadi

yang terbaik, 36 responden masih yakin bahwa simpati

masih yang terbaik dan sisanya sebanyak 29 responden

sangat yakin bahwa Simpati masih yang terbaik.


responden, yaitu 47 responden bahwa pemilihan

menggunakan Simpati berdasarkan pada luasnya signal dan

kekuatan jaringan, sebanyak 28 responden sangat percaya

bahwa kualitas dan kekuatan jaringan menjadi dasar utama

pemilihan untuk menggunakan Simpati dan sisanya

sejumlah 34 responden menjawab bahwa kekuatan signal

dan kualitas jaringan djadikan pertimbangan. Terdapat 1

responden yang sangat tidak setuju bahwa kekuatan signal

dan kualitas jaringan dijadikan alasan pemilihan untuk

menggunakan kartu simpati.

4) Dari tabel dapat dilihat bahwa sebagaian besar, yaitu 55

responden menjawab bahwa perbaikan layanan dan

fleksibilitas tarif merupa alaasan menggunakan kartu

Simpati, 19 responden menjawab bahwa hal tersebut

merupakan alasan utama. Dan terdapat 36 responden

72

menjawab bahwa perbaikan layanan dan fleksibilitas tarif

merupakan alasan untuk mengguakan kartu perdana

simpati.

5) Pernyataan no 5 berkenaan dengan warna merah yang

melambangkan semangat perusahaan untuk tumbuh menjadi

alasan penggunaan kartu Simpati. 24 responden sangat

setuju dengan pendapat tersebut, 32 responden tidak setuju

dengan pernyataan tersebut. Dan terdapat 49 responden atau

mayoritas responden setuju dengan pernyataan tersebut.

c. Tanggapan Responden Terhadap Kepuasan Pelanggan.


terhadap item pertanyaan Kepuasan Pelanggan sebanyak 5 item.

Dari data kuesioner yang terdapat pada lampiran dapat dilihat

deskripsi tanggapan responden pada setiap item pertanyaan adalah

sebagai berikut.

73

Tabel 7


Terhadap Kepuasan Pelanggan


SS S TS STS


1

Produk dari Telkomsel mewakili pengguna yang telah mapan baik secara sosial, ekonomi, maupun pengetahuan

45 40.91 48 44.55 16 14.55 1 0.91

2

Penggantian kartu yang hilang dengan nomor yang sama yang dilakukan dalam waktu 24 jam adalah cermin pelayanan prima Telkomsel

29 26.36 59 53.64 22 20.00 0 0.00

3 Pelayanan atas keluhan dapat diselesaikan kurang dari 1 x 24 jam

25 22.73 56 52.73 27 24.55 2 1.82

4

Pengiriman data menggunakan SMS atau jaringan GPRS Telkomsel dilakukan tanpa gangguan

22 20.00 54 47.27 36 32.73 1 0.91

5

Jaringan signal yang dimiliki oleh Telkomsel sama kuatnya baik di pusat kota atau daerah pinggiran

45 40.91 48 44.55 16 14.55 1 0.91

1) Tanggapan atas pernyataan yang menyatakan bahwa

pengguna kartu Simpati adalah mereka yang telah mapan

terbagi menjadi empat pendapat yang berbeda. Hanya 1

respoden yang sangat tidak setuju dengan pendapat tersebut,

16 responden tidak setuju, dan 45 responden sangat setuju

dengan pernyataan tersebut. Sisanya sejumlah 48 responden

setuju dengan pendapat tersebut, dan pendapat ini

merupakan pendapat mayoritas dari para responden.

74


responden, yaitu 59 responden setuju bahwa penggantian

kartu yang hilang atau rusak dalam waktu 24 jam

merupakan kepuasan pelanggan dalam menggunakan kartu

simpati, 22 responden yang tidak setuju dengan hal tersebut

dan 29 responden sangat setuju dengan pendapat tersebut.

3) Dari data tabel 7 tersebut terdapat 2 responden yang sangat

tidak puas atas penanganan keluhan yang disampaikan, 27

responden tidak puas, 25 responden sangat puas dengan

pelayanan atas keluhan yang disampaikan dan sisanya yang

merupakan pendapat mayoritas menyatakan puas dengan

penanganan yang dilakukan tersebut.

4) Pernyataan ini mengenai kepuasan pelanggan dalam

penyampaian data selain menggunakan SMS, terdapat 22

responden yang sangat puas atas pelayanan tersebut,

sebagaian besar responden, 54 orang, puas dengan

pelayanan yang diterima, 36 tidak puas dan sisanya 1 orang

responden tidak puas atas pelayanan yang diterima tersebut.

5) Berdasarkan tabel menunjukkan bahwa sebagian besar

responden, yaitu 48 responden menjawab setuju dan puas,

bahwa kekuatan signal dan kualiatas layanan sama untuk

seluruh daerah, 45 responden menjawab sangat puas atas

pertanyaan tersebut, 16 responden tidak puas dan hanya 1

75

orang responden yang sangat tidak puas atau sangat tidak

setuju dengan pernyataan tersebut.

d. Tanggapan Responden Terhadap Loyalitas Pelanggan.


terhadap item pertanyaan Loyalitas Pelanggan sebanyak 5 item.

Dari data kuesioner yang terdapat pada lampiran dapat dilihat

deskripsi tanggapan responden pada setiap item pertanyaan adalah

sebagai berikut.

Tabel 8


Terhadap Loyalitas Pelanggan


SS S TS STS


1 Selain Simpati saya tidak memiliki kartu dari operator lain

35 31.82 40 47.27 23 20.91 3 2.73

2

Perang tarif yang dilakukan jika tidak diimbangi dengan kualitas layanan yang lebih baik hanya tidak akan membuat pelanggan berpindah jasa pelayanan

26 23.64 50 45.45 34 30.91 0 -

3

Pemilihan operator yang dilakukan pada saat ini lebih kepada kualitas layanan dan bukan pada tarif yang diberikan.

41 37.27 53 51.82 12 10.91 4 3.64

4

Saya menggunakan kartu Simpati pada saat tidak ada signal dari operator lain pada daerah tertentu

30 27.27 53 53.64 21 19.09 6 5.45

5

Dengan menggunakan atau mengajak orang lain menggunakan jasa layanan yang saat ini digunakan akan memberikan keuntungan lebih kepada pelanggan yang bersangkutan

24 21.82 62 57.27 23 20.91 1 0.91

76

1) Tanggapan atas pernyataan yang menyatakan bahwa

responden tidak memiliki kartu dari operator lain sebagai

sarana berkomunikasi terbagi menjadi empat pendapat yang

berbeda. 3 respoden yang sangat tidak setuju dengan

pendapat tersebut, 23 responden tidak setuju, dan 35

responden sangat setuju dengan pernyataan tersebut.

Sisanya sejumlah 40 responden setuju dengan pendapat

tersebut, dan pendapat ini merupakan pendapat mayoritas

dari para responden. Hal ini berarti bahwa sebagaian besar

responden hanya menggunakan kartu Simpati sebagai

sarana berkomunikasi.


responden, yaitu 50 responden setuju bahwa tarif yang

murah jika tidak diimbangi dengan kualitas layanan yang

baik akan membuat pelanggan berpindah menggunakan

produk lain, 34 responden yang tidak setuju dengan hal

tersebut dan 26 responden sangat setuju dengan pendapat

tersebut.

3) Dari data tabel 8 tersebut terdapat 4 responden yang hanya

memilih menggunakan tarif murah tanpa diimbangi dengan

kualitas, 12 responden berpendapat kualitas lebih utama dari

pada tarif yang murah, 41 responden sangat setuju bahwa

kualitas lebih utama dan sisanya yang merupakan pendapat

77

mayoritas menyatakan bahwa tarif yang murah jika tidak

diimbang dengan kualitas layanan akan membuat responden

berpindah adalah sejumlah 53 responden.

4) Pernyataan ini mengenai penggunaan kartu dari operator

lain pada saat berada di daerah yang tidak terjangkau oleh

layanan kartu Simpati, terdapat 30 responden yang sangat

setuju dengan pendapat tersebut, sebagaian besar responden,

53 orang, juga menggunakan kartu lain jika hal tersebut

terjadi, 21 responden menggunakan kartu lain tidak hanya

pada kondisi diatas dan sisanya 6 orang responden selalu

berganti-ganti kartu.

5) Berdasarkan tabel menunjukkan bahwa sebagian besar

responden, yaitu 62 responden menjawab setuju, bahwa

membentuk suatu komunitas pengguna produk yang sama

juga akan memberikan keuntungan kepada mereka, 26

responden menjawab sangat setuju atas pertanyaan tersebut,

23 responden tidak setuju dan hanya 1 orang responden

yang sangat tidak setuju dengan pernyataan tersebut.

78

C. Analisis Instrumen Penelitian

1. Uji Validitas

Uji validitas untuk menentukan valid atau tidak validnya

kuesioner. Suatu kuesioner dikatakan valid apabila pertanyaan pada

kuesioner mampu mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh

kuesioner tersebut (Ghozali,2005). Pengukuran dikatakan valid jika

mengukur tujuannya dengan nyata dan benar, serta sebaliknya alat

ukur yang tidak valid adalah yang memberikan hasil ukuran

menyimpang dari tujuannya (Jogiyanto, 2004). Pengujian validitas

dilakukan dengan menggunakan Confirmatory Factor Analysis (CFS),

dengan bantuan program SPSS for Windows versi 13.0. Confirmatory

Factor Analysis (CFS) harus dipenuhi, karena merupakan salah satu

syarat untuk dapat menganalisis model dengan Strctural Equation

Modelling (SEM). Menurut Hair et al (1998), factor loading lebih

besar + 0,30 dianggap memenuhi level minimal, factor loading +

0,40 dianggap lebih baik dan sesuai dengan rules of thumb yang

dipakai para peneliti, dan factor loading > 0,50 dianggap signifikan.

Jadi semakin besar nilai absolut factor loading, semakin penting

loading tersebut menginterprestasikan konstruknya. Pada penelitan ini

menggunakan pedoman factor loading > 0,5.

Teknik yang digunakan adalah melihat output dari rotated

component matrix yang harus diekstrak secara sempurna. Jika masing-

masing item pertanyaan belum terekstrak secara sempurna, maka

79

proses pengujian validitas dengan Factor Analysis harus diulang

dengan cara menghilangkan item pertanyaan yang memiliki nilai

ganda. Dalam penelitan ini, kuesioner yang disebar sebanyak 110 dan

semua kuesionernya kembali maka data dapat dianalisis. Setelah

dilakukan analisis ditemukan item pertanyaan yang tidak valid, untuk

item pertanyaan yang tidak valid tersebut dapat direduksi atau

dihilangkan karena memiliki nilai ganda adalah X35. Hasil dari

pengujian validitas dapat dilihat pada tabel 9 dibawah ini.

Tabel 9

Hasil Analisis Faktor

Komponen

1 2 3 4 KomPem1 0.812 KomPem 2 0.876 KomPem 3 0.655 KomPem 4 0.794 KomPem 5 0.858 KomPem 6 0.847 KepMerk1 0.854 KepMerk 2 0.843 KepMerk 3 0.852 KepMerk 4 0.856 Puas1 0.715 Puas 2 0.734 Puas 3 0.694 Puas 4 0.825 Loyal1 0.643 Loyal 2 0.787 Loyal 3 0.738 Loyal 4 0.676 Loyal 5 0.667

Sumber : Hasil Analisis Data

80

Pada tabel 9 terlihat bahwa semua item pertanyaan dinyatakan

valid karena setiap item pertanyaan yang menjadi indikator masing-

masing variabel telah diekstrak secara sempurna dan mempunyai

factor loading > 0,50.

2. Uji Reliabilitas

Uji reliablitis juga merupakan prosedur pengujian statistik yang

dianggap relevan untuk mengukur sejauh mana konsistensi dari data

penelitian yang dihasilkan. Suatu kuesioner dikatakan reliabel atau

handal jika jawaban seseorang terhadap pertayaan adalah konsisten

atau stabil dari waktu ke waktu (Ghozali, 2005). Dalam penelitian ini

uji reliabilitas dilakukan menggunakan metode Cronbach’s Alpha

dengan menggunakan bantuan program SPSS for Windows versi 13.0.

Nilai alpha 0,8 sampai 1,0 dikategorikan reliabilitas baik. Sedangkan

antara 0,6 sampai 0,79 berarti reliabilitas diterima, dan jika nilai

Cronbach’s Alpha kurang dari 0,6 dikatakan reliablitasnya kurang

baik. (Sekaran, 2000). Menurut Ferdinand (2002), nilai variance

extracted ini direkomendasikan pada tingkat paling sedikit 0,50.

Sehingga nilai alpha > 0,50 dapat dikatakan reliabel.

81

Tabel 10

Hasil Uji Reliablitas

Variabel rhitung Keterangan

Komunikasi Pemasaran 0,898 Reliable

Kepuasan Pelanggan 0,952 Reliable

Kepercayaan Akan Merek 0,836 Reliable Loyalitas Pelanggan 0,856 Reliable

Sumber: Hasil Analisis Data

D. Analisis Data

Analisis data dalam penelitian ini menggunakan metode statistik

Multivariate Structural Equation Modelling (SEM). Ada beberapa asumsi

yang harus diperhatikan sebelum melakukan pengujian model strktural

dengan pendekatan Structural Equation Modelling yaitu sebagai berikut :

1. Asumsi Kecukupan Sampel

Hasil analisis menunjukkan nilai degress of freedom sebesar 71

sedangkan jumlah responden adalah 110. karena jumlah responden

lebih besar dari degress of freedom, maka asumsi kecukupan sampel

terpenuhi.

2. Asumsi Normalitas

Syarat lain yang harus dipenuhi dalam menggunakan analisis

SEM yaitu normalitas data. Normalitas univariate dan multivariate

terhadap data yang digunakan dalam analisis ini diuji menggunakan

AMOS 16. Hasilnya adalah seperti yang disajikan dalam tabel 11.

berikut ini:

82

Tabel 11

Hasil Uji Normalitas

Variable min max skew c.r. kurtosis c.r. Puas1 1.000 4.000 -.555 -2.377 -.460 -.985 Puas 2 2.000 4.000 -.078 -.335 -.829 -1.774 Puas 3 1.000 4.000 -.187 -.801 -.493 -1.056 Puas 4 1.000 4.000 .100 .426 -.871 -1.864 KepMerk4 2.000 4.000 .189 .809 -1.136 -2.433 KepMerk 3 2.000 4.000 .213 .911 -.907 -1.942 KepMerk 2 1.000 4.000 .006 .027 -1.046 -2.240 KepMerk 1 1.000 4.000 .072 .308 -1.131 -2.420 Loyal5 1.000 4.000 -.162 -.692 -.344 -.737 Loyal 4 1.000 4.000 -.532 -2.276 -.196 -.419 Loyal 3 1.000 4.000 -.820 -3.513 .488 1.045 Loyal 2 2.000 4.000 .115 .491 -1.144 -2.449 Loyal 1 1.000 4.000 -.422 -1.808 -.510 -1.093 KomPem1 2.000 4.000 .089 .381 -1.213 -2.597 KomPem 2 1.000 4.000 -.083 -.356 -.787 -1.684 KomPem 3 2.000 4.000 .000 .000 -1.126 -2.524 KomPem 4 2.000 4.000 .145 .622 -.846 -1.697 KomPem 5 2.000 4.000 .000 .000 -1.614 -3.340 KomPem 6 2.000 4.000 .056 .189 -1.504 -2.693 Multivariate 36.651 6.365

Sumber: Data primer yang diolah, 2009.

Nilai statistik untuk menguji normalitas tersebut menggunakan z

value (Critical Ratio atau C.R pada output AMOS 16) dari nilai

skewness dan kurtosis sebaran data. Bila nilai C.R lebih besar dari

nilai kritis maka dapat diduga bahwa distribusi data tidak normal.

Nilai kritis dapat ditentukan dari C.R skewness di bawah 2 dan nilai

kritis dari C.R kurtosis dibawah 7.

Dari Tabel 11 terlihat hasil pengujian normalitas data dalam

penelitian ini. Evaluasi normalitas diidentifikasi baik secara univariate

maupun multivariate. Secara multivariate untuk nilai-nilai dalam C.r

83

skewness, semua item pertanyaan menunjukkan nilai < 2. Sedangkan

untuk nilai-nilai dalam C.r kurtosis, semua item pertanyaan

menunjukkan nilai < 7. Dengan demikian secara multivariate secara

normal. Nilai yang tertera di pojok kanan bawah pada Tabel 8

menandakan bahwa data dalam penelitian ini terdistribusi normal

secara multivariate dengan nilai C.R kurtosis 6,365.

3. Evaluasi Outliers

Uji terhadap multivariate outliers dilakukan dengan

menggunakan kriteria Jarak Mahalanobis pada tingkat p < 0,01. Jarak

Mahalanobis itu dievaluasi dengan menggunakan 1 pada derajat

bebas sebesar jumlah variabel indikator yang digunakan dalam

penelitian (Ferdinand, 2002).

Data dengan probabilitas (p) yaitu p1 atau p2 lebih kecil dari

0,05 mengalami outliner. Data yang bebas dari outliner harus memliki

p1 atau p2 > 0,05 sehingga menunjukkan tidak ada perbedaan yang

signfikan antara data dengan kelompok data. (Tony Wijaya,2009).

84

Tabel 12

Jarak Mahalanobis Data Penelitian

Observation number Mahalanobis d-squared p1 p2

8 51.622 .000 .008

89 39.481 .004 .009

64 38.598 .005 .002

71 36.849 .008 .002

72 36.831 .008 .000

27 35.507 .012 .000

85 32.238 .029 .002

75 30.840 .042 .007

Sumber: Data primer yang diolah, 2009.

Dari Tabel 12 nilai observasi yang dianggap sebagai outliers

multivariate adalah data dengan nomor observasi 8, 89, 64, 71, 72, 27,

85 dan data no 75. Bila tidak terdapat alasan khusus untuk

mengeluarkan kasus (berbagai jawaban seorang responden) yang

mengindikasikan adanya outliers, maka kasus itu harus tetap

diikutsertakan dalam analisis selanjutnya (Ferdinand,2005:68).

Dengan demikian jumlah sampel yang akan digunakan tetap sebanyak

110 sampel.

E. Uji Hipotesis

Teknik pengujian hipotesis digunakan untuk menguji hipotesis dan

menghasilkan suatu model yang baik. Untuk mengujinya digunakan path

analysis (analisis jalur) dengan bantuan program AMOS 16.0.

85

1. Analisis Kesesuaian Model (Goodness-of-Fif)

Evaluasi nilai goodness-of-fit dari model penelitian yang

diajukan dapat dilihat pada Tabel 17 berikut ini:

Tabel 13

Hasil Goodness-of-Fif Model

Goodness-of-fit Indices Cut-off Value Hasil Evaluasi

Model Chi-Square (2) Diharapkan kecil

2 dengan DF 71

107,786 Baik

Significance Probability (p) > 0,05 0,013 Baik CMIN/DF < 2,0 1,320 Baik GFI > 0,9 0,947 Baik AGFI > 0,9 0,977 Baik TLI > 0,9 0,973 Baik CFI > 0,9 0,928 Baik RMSEA < 0,08 0,057 Baik Sumber: Data primer yang diolah, 2009.

Tujuan analisis Chi-Square (2) adalah mengembangkan

dan menguji model yang sesuai dengan data. Dalam pengujian

ini nilai 2 yang rendah dan menghasilkan tingkat signifikansi

lebih besar dari 0,05 akan mengindikasikan tidak ada perbedaan

yang signifikan antara matriks kovarian data dan matriks

kovarian yang diestimasi. Chi-Square sangat sensitif terhadap

ukuran sampel. Nilai 2 pada penelitian ini sebesar 107,786

dengan probabilitas 0,013 menunjukkan bahwa model penelitian

yang diajukan dapat diterima.

86

Normed Chi-Square (CMIN/DF) adalah ukuran yang

diperoleh dari nilai Chi-Square dibagi dengan degree of

freedom. Indeks ini merupakan indeks kesesuaian parsimonious

yang mengukur hubungan goodness-of-fit model dengan jumlah

koefisien-koefisien estimasi yang diharapkan untuk mencapai

tingkat kesesuaian. Nilai CMIN/DF pada model ini adalah 1,320

menunjukkan bahwa model penelitian ini fit.

Goodness of Fit Index (GFI) mencerminkan tingkat

kesesuaian model secara keseluruhan yang dihitung dari residual

kuadrat dari model yang diprediksi dibandingkan data yang

sebenamya. Nilai yang mendekati 1 mengisyaratkan model yang

diuji memiliki kesesuaian yang baik. Dengan tingkat penerimaan

yang direkomendasikan > 0,9, dapat disimpulkan bahwa model

memiliki tingkat kesesuaian yang baik dengan nilai GFI sebesar

0,947.

Adjusted Goodness of Fit Index (AGFI) adalah GFI yang

disesuaikan dengan rasio antara degree of freedom dari model

yang diusulkan dan degree of freedom dari null model. Nilai

AGFI dalam model ini adalah 0,977 juga menunjukkan tingkat

kesesuaian yang baik.

Tucker Lewis Index (TLI) merupakan altematif

incremental fit index yang membandingkan model yang diuji

dengaa baseline model. TLI merupakan indeks kesesuaian

87

model yang kurang dipengaruhi oleh ukuran sampel. Nilai yang

direkomendasikan > 0,9, dapat disimpulkan bahwa model

menunjukkan tingkat kesesuaian yang baik dengan nilai TLI

sebesar 0,973.

Comparative Fit Index (CFI) adalah indeks kesesuaian

incremental yang membandingkan model yang diuji dengan null

model. Besaran indeks ini adalah dalam rentang 0 sampai 1 dan

nilai yang mendekati 1 mengindikasikan model memiliki tingkat

kesesuaian yang baik. Indeks ini sangat dianjurkan untuk

dipakai karena indeks ini relatif tidak sensitif terhadap besamya

sampel dan kurang dipengaruhi oleh kerumitan model. Dengan

memperhatikan nilai yang direkomendasikan > 0,9, maka nilai

CFI sebesar 0,928 menunjukkan bahwa model ini memiliki

kesesuaian yang baik.

The Root Mean Square Error a/Approximation (RMSEA)

adalah indeks yang digunakan untuk mengkompensasi nilai Chi-

Square dalam sampel yang besar. Nilai penerimaan yang

direkomendasikan < 0,08, maka nilai RMSEA sebesar 0,057

menunjukkan tingkat kesesuaian yang baik.

Berdasarkan keseluruhan pengukuran goodness-of-fit

tersebut di atas mengindikasikan bahwa model yang diajukan

dalam penelitian dapat diterima.

88

2. Analisis Koefisien Jalur

Analisis ini dilihat dari signifikan besaran regression

weight model yang dapat dilihat pada Tabel 14.

Tabel 14

Regresion Weights

Regresion Weights Estimate S.E C.R P

Kepercayaan Akan Merek Komunikasi Pemasaran 0,518 0,659 2,347 0,047

Kepuasan Pelanggan Komunikasi Pemasaran 0,419 0,837 2,938 0,039

Loyalitas Pelanggan Komunikasi Pemasaran 1,019 0,997 3,104 0,041

Kepercayaan Akan Merek Kepuasan Pelanggan 0,937 0,827 1,967 0,037

Loyalitas Pelanggan Kepuasan Pelanggan 0,659 0,837 3,876 0,039

Loyalitas Pelanggan Kepercayaan Akan Merek 0,871 0,669 3,678 0,041

Hasil pengujian menunjukkan bahwa tiga jalur yang

dianalisis memiliki hubungan yang signifikan, terlihat bahwa

besarnya tingkat signifikansi uji hipotesis lebih kecil dari 5%.

Adapun gambaran Path Analysis ditunjukkan pada gambar 1

berikut ini.

89

Gambar 5

Path Analisis

Seperti yang terlihat pada hipotesis diatas bahwa hubungan antar

variabel mempunyai nilai yang positif dan signifikan baik pada

5% maupun 1%.

Standardized Direct Effects (Group number 1 - Default model)

Puas KepMerk KompPem Loyal

Loyal .266 .073 .460 .000

KomPem .000 .000 .000 .000

KepMerk .000 .000 .000 .000

Puas .000 .000 .000 .000

90

Standardized Indirect Effects (Group number 1 - Default model)


Loyal .000 .000 .000 .000

KomPem .000 .000 .000 .000

KepMerk .000 .000 .000 .000

Puas .000 .000 .000 .000

Standardized Total Effects (Group number 1 - Default model)


Loyal .000 .000 .000 .000

KomPem .000 .000 .000 .000

KepMerk .000 .000 .000 .000

Puas .000 .000 .000 .000

Tabel Pengaruh Langsung, Tidak Langsung dan Total

Variabel Pengaruh (β)

Independen Dependen Langsung Tidak

Langsung Total

Komunikasi

Pemasaran Loyalitas

Pelanggan

0,460 - 0,460

Kepercayaan Akan

Merek

0,073 - 0,073

Kepuasan Pelanggan 0,266 - 0,266

Hasil dari analisis mengenai hubungan langsung dan

tidak langsung antar variabel dan total pengaruh

menunjukkan bahwa masing-masing variabel independent

91

(Komunikasi Pemasaran, Kepercayaan Akan Merek dan

Kepuasaan Pelanggan) memberikan pengaruh secara

langsung terhadap variabel dependent (Loyalitas

Pelanggan). Dari hasil itu juga didapat bahwaa variabel

Komunikasi Pemasaran mempunyai pengaruh secara

langsung tertinggi (0,460) dibandingkan dua variabel

lainnya. Sedangkan pengaruh tidak langsung antar variabel

independent terhadap variabel dependent tidak ditemukan.

F. Pembahasan

Berikut adalah pembahasan untuk setiap hipotesis dalam penelitian

ini.

1. Hipotesis 1

Kepercayaan Akan Merek memberikan pengaruh yang signifikan dan


Hipotesis ini bertujuan untuk menguji apakah Kepercayaan

Akan Merek berpengaruh langsung dan mempunyai hubungan yang

signifikan dan positif terhadap Loyalitas Pelanggan. Berdasarkan hasil

perhitungan dimana nilai C.r Kepercayaan Akan Merek pada Loyalitas

Pelanggan sebesar 3,678 signifikan pada p < 0,05, maka dapat

disimpulkan bahwa hipotesis 1 terpenuhi. Artinya, secara statistik

dapat ditunjukkan bahwa Kepercayaan Akan Merek mempunyai

pengaruh signifikan dan positif terhadap Loyalitas Pelanggan. Hal ini

92

mengindikasikan bahwa peningkatan Kepercayaan Akan Merek

mengakibatkan meningkatnya Loyalitas Pelanggan. Atau dengan kata

lain semakin tinggi Kepercayaan Akan Merek maka Loyalitas

Pelanggan juga akan semakin tinggi. Hasil pada penelitian ini

konsisten dengan penelitian sebelumnya oleh Yasinta Kristiana (2007)

dimana terdapat pengaruh yang signifikan antara Kepercayaan Akan

Merek Terhadap Loyalitas Pelanggan.

2. Hipotesis 2

Kepuasan Pelanggan memberikan pengaruh yang signifikan dan


Hipotesis ini bertujuan untuk menguji apakah Kepuasan

Pelanggan berpengaruh langsung dan mempunyai hubungan yang


perhitungan dimana nilai C.r Kepuasan Pelanggan pada Loyalitas



dapat ditunjukkan bahwa Kepuasan Pelanggan mempunyai pengaruh

signifikan dan positif terhadap Loyalitas Pelanggan. Hal ini

mengindikasikan bahwa peningkatan Kepuasan Pelanggan


lain semakin tinggi Kepuasan Pelanggan maka Loyalitas Pelanggan

juga akan semakin tinggi. Hasil pada penelitian ini konsisten dengan

penelitian sebelumnya oleh Yasinta Kristiana (2007) dimana terdapat

93

pengaruh yang signifikan antara Kepuasan Pelanggan terhadap

Loyalitas Pelanggan.

3. Hipotesis 3

Kepuasan Pelanggan memberikan pengaruh yang signifikan dan

positif terhadap Kepercayaan Akan Merek Kartu Simpati di Kota

Solo

Hipotesis ini bertujuan untuk menguji apakah Kepuasan

Pelanggan berpengaruh langsung dan mempunyai hubungan yang

signifikan dan positif terhadap Kepercayaan Akan Merek .

Berdasarkan hasil perhitungan dimana nilai C.r Kepuasan Pelanggan

pada Kepercayaan Akan Merek sebesar 1,967 signifikan pada p <

0,05, maka dapat disimpulkan bahwa hipotesis 3 terpenuhi. Artinya,

secara statistik dapat ditunjukkan bahwa Kepuasan Pelanggan

mempunyai pengaruh signifikan dan positif terhadap Kepercayaan

Akan Merek . Hal ini mengindikasikan bahwa peningkatan Kepuasan

Pelanggan Merek mengakibatkan meningkatnya Kepercayaan Akan

Merek . Atau dengan kata lain semakin tinggi Kepuasan Pelanggan

maka Kepercayaan Akan Merek juga akan semakin tinggi. Hasil pada

penelitian ini konsisten dengan penelitian sebelumnya oleh Yasinta

Kristiana (2007) dimana terdapat pengaruh yang signifikan antara

Kepuasan Pelanggan Merek Terhadap Kepercayaan Akan Merek .

94

4. Hipotesis 4

Komunikasi Pemasaran memberikan pengaruh yang signifikan dan


Hipotesis ini bertujuan untuk menguji apakah Komunikasi

Pemasaran berpengaruh langsung dan mempunyai hubungan yang


perhitungan dimana nilai C.r Komunikasi Pemasaran pada Loyalitas



dapat ditunjukkan bahwa Komunikasi Pelanggan mempunyai

pengaruh signifikan dan positif terhadap Loyalitas Pelanggan. Hal ini

mengindikasikan bahwa peningkatan Komunikasi Pelanggan


lain semakin tinggi Komunikasi Pemasaran maka Loyalitas Pelanggan

juga akan semakin tinggi.

5. Hipotesis 5


positif terhadap Kepuasan Pelanggan Kartu Simpati di Kota Solo



signifikan dan positif terhadap Kepuasan Pelanggan. Berdasarkan

hasil perhitungan dimana nilai C.r Komunikasi Pemasaran pada

Kepuasan Pelanggan sebesar 2,938 signifikan pada p < 0,05, maka

95

dapat disimpulkan bahwa hipotesis 5 terpenuhi. Artinya, secara

statistik dapat ditunjukkan bahwa Komunikasi Pelanggan mempunyai

pengaruh signifikan dan positif terhadap Kepuasan Pelanggan. Hal ini

mengindikasikan bahwa peningkatan Komunikasi Pelanggan

mengakibatkan meningkatnya Kepuasan Pelanggan. Atau dengan kata

lain semakin tinggi Komunikasi Pemasaran maka Kepuasan

Pelanggan juga akan semakin tinggi.

6. Hipotesis 6


positif terhadap Kepercayaan Akan Merek Kartu Simpati di Kota

Solo



signifikan dan positif terhadap Kepercayaan Akan Merek .

Berdasarkan hasil perhitungan dimana nilai C.r Komunikasi

Pemasaran pada Kepercayaan Akan Merek a sebesar 2,347 signifikan

pada p < 0,05, maka dapat disimpulkan bahwa hipotesis 6 terpenuhi.

Artinya, secara statistik dapat ditunjukkan bahwa Komunikasi

Pelanggan mempunyai pengaruh signifikan dan positif terhadap

Kepercayaan Akan Merek. Hal ini mengindikasikan bahwa

peningkatan Komunikasi Pelanggan mengakibatkan meningkatnya

Kepercayaan Akan Merek . Atau dengan kata lain semakin tinggi

96

Komunikasi Pemasaran maka Kepercayaan Akan Merek juga akan

semakin tinggi.

97

G. Tanggapan Responden Terhadap Kuesioner

Tabel 15

Pertanyaan dan Jawaban Responden

No. Pertanyaan Jumlah Persentase 1 Darimanakah informasi terbaru mengenai fitur/ produk terbaru

Telkomsel, khususnya kartu Simpati anda peroleh?

Media cetak (koran/ majalah, leaflet, dll) 33 30.00 Media Elektronik (Televisi/Radio) 13 11.82 Internet 27 24.55 Short Massage Service 23 20.91 Kantor Grapari 5 4.55 Lain-lain 9 8.18

2 Bagaimana pendapat anda mengenai kualitas kartu Simpati? Signal luas dan kualitas layanan bagus 68 61.82 Sering terjadi gangguan signal 3 2.73 Tarif penggunaan terlalu mahal 15 13.64 Sama seperti operator lainnya 24 21.82

3 Bagaimana pendapat anda mengenai pelayanan yang dilakukan oleh Customer Service Telkomsel dalam menanggapi keluhan pelanggan?

Ramah dan cepat tanggap terhadap keluhan pelanggan 35 31.82 Kurang memperhatikan pelanggan 11 10.00 Dalam beberapa hal perlu ditingkatkan 33 30.00 Susah dihubungi melalui Hot Line Service 17 15.45 Lain-lain 14 12.73

4 Apa yang menjadi alasan utama anda memilih menggunakan kartu Simpati?

Sejak awal saya selalu menggunakan 21 19.09 Kualitas jaringan dan mutu pelayanan 53 48.18 Tertarik dengan produk yang diiklankan 17 15.45 Tarif yang murah dalam satu operator 12 10.91 Banyak teman menggunakan 7 6.36

Sumber : Data Primer Yang Diolah. 2009

Kebutuhan pelanggan untuk mendapatkan informasi mengenai fitur/

produk atau layanan yang diberikan oleh PT. Telkomsel, Tbk, khususnya

untuk kartu Simpati berdasarkan pada kuesioner yang diberikan 33

responden (30%) memperoleh informasi tersebut dari media cetak (koran,

98

majalah, leaflet, dan lain-lain), 27 responden atau sekitar 24.55%

memperoleh informasi tersebut dari internet dan sejumlah 23 responden

(20.91%) memperoleh melalui SMS, responden yang lain memperoleh

informasi mengenai fitur atau produk terbaru melalui berbagai media

lainnya misalnya datang langsung ke kantor Grapari, melalui media

elektronik, atau sumber-sumber lainnya.

Open quesiner yang telah diisi oleh pelanggan sebagai besar dari

responden 68 orang atau 61.82% mengatakan bahwa kualitas layanan kartu

Simpati mengatakan bahwa signal yang kuat, menjangkau hampir semua

wilayah dan kualitas layanan adalah bagus. 24 respnden (21.82%)

berpendapat bahwa kualitas layanan yang diberikan sama seperti operator

selular lainnya dan 15 responden atau 13.64% berpendapat bahwa saat ini

tarif yang dikenakan adalah terlalu mahal. Dari hasil kuesioner pada

pertanyaan ini terbukti bahwa kekuatan signal dan jaringan serta kualitas

layanan yang baik merupakan pendapat sebagaian besar responde atas

kualitas kartu Simpati.

Pendapat responden berkenaan dengan pelayanan yang mereka terima

pada saat mendatangi Kantor Grapari untuk menyampaikan keluhan, 35

responden atau 31.82% berpendapat bahwa keluhan yang mereka sampaikan

cepat ditanggapi dan pelayanan yang diberikan oleh Customer Service

ramah. 33 responden atau 30% menyatakan bahwa dalam beberapa hal,

kecepatan pelayanan, perlu ditingkatkan. Dan terdapat 17 responden

99

(15.45%) menyatakan bahwa pelayanan atas keluhan pelanggan susah

dihubungi melalui jalur Hotline.

Kuesioner yang diterima oleh peneliti, yang berisikan pertanyaan

alasan utama responden menggunakan kartu Simpati, terdapat beberapa

pendapat yang berbeda. 48.18% atau 53 responden menyatakan bahwa

kualitas jaringan dan mutu layanan merupakan alasan utama. 19.09% (21

responden) beralasan menggunakan kartu Simpati karena sejak awal telah

menggunakan kartu Simpati dan pada kelompok ketiga menyatakan bahwa

mereka memilih karena tertarik dengan iklan mengenai produk kartu

Simpati. Pendapat tersebut dikemukakan oleh 17 responden atau 15.45%.

100

BAB V

PENUTUP

A. Kesimpulan

Berdasarkan hasil analisis dan pembahasan yang dilakukan pada bab

sebelumnya maka kesimpulan yang dapat ditarik adalah sebagai berikut :

1. Hasil analisis menunjukkan bahwa Kepercayaan Akan Merek

berpengaruh secara signifikan dan positif terhadap Loyalitas

Pelanggan. Pengaruh yang signifikan dan positif tersebut menandakan

semakin tinggi Kepercayaan Akan Merek yang diterima oleh

responden maka mengakibatkan Loyalitas Pelanggan yang tinggi,

sebaliknya rendahnya Kepercayaan Akan Merek juga mengakibatkan

rendahnya Loyalitas Pelanggan.

2. Hasil analisis menunjukkan bahwa Kepuasan Pelanggan berpengaruh

secara signifikan dan positif terhadap Loyalitas Pelanggan. Pengaruh

yang signifikan dan positif tersebut menandakan semakin tinggi

Kepuasan Pelanggan yang diterima oleh responden maka

mengakibatkan Loyalitas Pelanggan yang tinggi, sebaliknya

rendahnya Kepuasan Pelanggan juga mengakibatkan rendahnya


3. Hasil analisis menunjukkan bahwa Kepuasan Pelanggan berpengaruh

secara signifikan dan positif terhadap Kepercayaan Akan Merek .

Pengaruh yang signifikan dan positif tersebut menandakan semakin

101

tinggi Kepuasan Pelanggan yang diterima oleh responden maka

mengakibatkan Kepercayaan Akan Merek yang tinggi, sebaliknya

rendahnya Kepuasan Pelanggan juga mengakibatkan rendahnya

Kepercayaan Akan Merek .

4. Hasil analisis menunjukkan bahwa Komunikasi Pemasaran

berpengaruh secara signifikan dan positif terhadap Loyalitas


semakin tinggi Komunikasi Pemasaran yang diterima oleh responden

maka mengakibatkan Loyalitas Pelanggan yang tinggi, sebaliknya

rendahnya Komunikasi Pemasaran juga mengakibatkan rendahnya



berpengaruh secara signifikan dan positif terhadap Kepuasan


semakin tinggi Komunikasi Pemasaran Merek yang diterima oleh

responden maka mengakibatkan Kepuasan Pelanggan yang tinggi,

sebaliknya rendahnya Komunikasi Pemasaran juga mengakibatkan

rendahnya Kepuasan Pelanggan.


berpengaruh secara signifikan dan positif terhadap Kepercayaan Akan

Merek . Pengaruh yang signifikan dan positif tersebut menandakan

semakin tinggi Komunikasi Pemasaran yang diterima oleh responden

maka mengakibatkan Kepercayaan Akan Merek yang tinggi,

102

sebaliknya rendahnya Komunikasi Pemasaran juga mengakibatkan

rendahnya Kepercayaan Akan Merek .

B. Keterbatasan Penelitian

Penelitian ini dilakukan terhadap produk dari PT. Telkomsel

Khususnya terhadap produk Kartu Simpati. Selain Simpati, PT Telkomsel

juga mempunyai produk yang lain yaitu Kartu Hallo dan karti As. Penelitian

yang dilakukan hanya Kartu Simpati belum dapat memberikan gambaran

loyalitas pelanggan terhadap produk dari PT. Telkom secara umum,

sehingga hasil yang didapat belum memberikan gambaran utuh mengenai

loyalitas pelanggan dari PT. Telkomsel

Vaariabel yang diteliti juga memberikan gambaran secara umum

pengguna produk Kartu Simpati dan tidak membedakan jenis kelamin serta

umum dari responden. Secara umum hasil penelitian ini dapat memberikan

masukan, namun karena keterbatasan penulis dimana seharusnya dapat

memberikan gambaran yang lebih spesifik mengenai pengguna kartu

Simpati berdasarkan umur dan jenis kelamin misalnya.

103

C. Implikasi

Obyek amatan yang digunakan dalam penelitian dalam studi ini

difokuskan pada salah satu produk dari PT. Telkomsel yaitu Kartu Simpati

sehingga berdampak pada generalisasi studi yang terbatas. Untuk

mengaplikasikan studi ini pada konsteks yang berbeda, diperlukan kehatian-

hatian untuk mencermati produk yang dipergunakan dan diteliti. Hal ini

diperlukan agar tidak terjadi pembiasan hasil-hasil pengujian yang

berdampak pada kekeliruan dalam merumuskan kebijakan yang diambil.

D. Saran

Beberapa saran yang dapat penulis berikan yang berhubungan dengan

penelitian ini adalah sebagai berikut:

1. Kepada PT. Telkomsel khususnya yang berkaitan dengan produk kartu

Simpati.

Untuk meningkatkan loyalitas pelanggan yang selama ini telah

menggunakan produk kartu simpati, maka diharapkan PT. Telkomsel

berusahan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan, keyakinan akam

merek, dan komunikasi pemasaran. Hal ini dapat ditempuh dengan

cara :

a. Dalam kaitannya dengan komunikasi pemasaran, sedapat

mungkin memberikan pelayanan baik terhadap keluhan yang

disampaikan kepada pelanggan, tentang produk baru yang dapat

dinikmati oleh pelanggan maupun memberikan informasi yang

104

lengkap kepada pelanggan sehingga terjalin hubungan yang lebih

dan bersifat emosional. Karena hubungan emosional akan lebih

memberikan nilai tambah kepada loyalitas pelanggan pengguna

kartu Simpati.

b. Berkaitan dengan kepuasan pelanggan, PT. Telkomsel tidak saja

memberikan nilai tambah kepada produk yang mereka jual,

seperti pemberian bonus, namun juga memberikan perhatian

kepada luas jangkauan dan kekuatan signal, karena hal tersebut

akan memberikan pengaruh kepada loyalitas pelanggan.

c. Dalam kaitannya dengan Kepercayaan Akan Merek , selama ini

semua produk dari PT. Telkomsel mempunyai keunggulan dalam

luas jangkauan dan kekuatan signal. Peningkatan layanan yang

diberikan ke semua pelosok wilayah akan menjadikan

Kepercayaan Akan Merek semakin kuat dan pada akhirnya akan

memberikan tingginya loyalitas pelanggan.

Penanganan komunikasi pemasaran, Kepercayaan Akan Merek

dan kepuasan pelanggan dengan baik dapat meningkatkan loyalitas

pelanggan dan diharapkan dapat meningkatkan penjualan kartu

Simpati, khususnya dan semua produk yang dihasilkan oleh

PT. Telkomsel.

105

2. Kepada peneliti yang lain, diharapkan dapat meneliti faktor-faktor

yang mempengaruhi tingkat penjualan suatu produk selain faktor

komunikasi pemasaran, Kepercayaan Akan Merek dan kepuasan

pelanggan, sehingga dapat menggeneralisasi secara luas berbagai

pengaruh yang dapat meningkatkan tingkat penjualan suatu produk.

106

DAFTAR PUSTAKA

Assael, Henry, 2001, Consumer Behaviour and Marketing Action, Singapore, Thomson Learning Pte.Ltd.

Ball Dwayne, 2004, The role of communication and trust in explaining customer loyalty, An extension to the ECSI model, Emerald Group Publishing Limited.

Bendall-Lyon Dawn and Powers Thomas L, 2009, The effects of organizational communication on job satisfaction and organizational commitment in a land ambulance service and the mediating role of communication satisfaction, Emerald Group Publishing Limited. Dharmmestha B.S, 2000, Analisa Perilaku Konsumen, Yogyakarta, BPFE.

Bigne Enrique and Andreu Blesa, 2003,Market orientation, trust and satisfaction in dyadic relationships:a manufacturer-retailer analysis, Emerald Group Publishing Limited.

Caceres Ruben Chumpitaz and Nicholas G. Paparoidamis, 2009, Service quality, relationship satisfaction, trust, commitment and business-to-business loyalty, Emerald Group Publishing Limited.

Chatura Ranaweera and Jaideep Prabhu, 2002, The influence of satisfaction, trust and switching barriers oncustomer retention in a continuous purchasing setting, Emerald Group Publishing Limited.Farrelly Francis and Quester Pascale, 2002, The effects of market orientation on trust and commitment, The case of the sponsorship business-to-business relationship, Emerald Group Publishing Limited.

Fisk, Peter, 2006, Marketing Genius, Jakarta, PT. Elex Media Komputindo.

Jefkins, Frank, 2003, Periklanan, alih bahasa oleh Drs. Haris Munandar. Edisi 3, Jakarta, Erlangga.

Jin Byoungho and Jin Yong Park, 2007, Cross-cultural examination of the relationships among firm reputation, e-satisfaction, e-trust,and e-loyalty, Emerald Group Publishing Limited.

Horppu Marianne, Olli Kuivalainen, Anssi Tarkiainen and Hanna-Kaisa Ellonen, 2009, Online satisfaction, trust and loyalty, and the impact of the offline parent brand, Emerald Group Publishing Limited.

Kotler dan Amstrong, 2003, Dasar-Dasar Pemasaran, Edisi 9, alih bahasa oleh Drs. Jaka Wasana MSM. Jakarta, PT Indeks Kelompok Gramedia.

107

Kotler, Philip, 2005, Manajemen Pemasaran, Jilid 2, alih bahasa oleh Drs. Jaka Wasana MSM. Jakarta, PT Indeks Kelompok Gramedia.

• Manajemen Pemasaran, Jilid 1, alih bahasa oleh Drs. Jaka Wasana MSM. Jakarta, PT Indeks Kelompok Gramedia.

Lamb, Hair, Mcdaniel, 2001, Pemasaran, Buku 1,Jakarta, Salemba Empat.

Oly Ndubisi Nelson, 2006, Effect of gender on customer loyalty: a relationship marketing approach, Emerald Group Publishing Limited.

RA. Lerbin. 2005, Psikologi Pemasaran, Surabaya, Cipta Media.

Sivadas Eugene and Baker-Prewitt Jamie L, 2000, An examination of the relationship between service quality, customer satisfaction, and store loyalty, Emerald Group Publishing Limited.

Shimp, Terence, 2003, Periklanan Promosi dan Aspek Tambahan Komunikasi Pemasaran Terpadu, Edisi 5, Jilid 1, Jakarta, Erlangga.

Tjiptono, Fandy, 2002, Pemasaran Jasa, Jilid 1, Malang, Bayumedia Publishing.

• Pemasaran Jasa, Jilid 2, Malang, Bayumedia Publishing.

Wahid, Susanto, 10 Model Penelitian dan Pengolahannya dengan SPSS 13, Edisi IV, CV. Andi Offset, Yogyakarta

Ward Tony and Dagger Tracey S., 2007, The complexity of relationship marketing for service customers, Emerald Group Publishing Limited

Webster Cynthia and Sundaram D.S, 2009, Effect of service provider's communication style on customer satisfaction in professional services setting: the moderating role of criticality and service nature, Emerald Group Publishing Limited.

Wijaya, Toni, 2009. Analisis Structural Equation Modeling Menggunakan AMOS. Universitas Atma Jaya Jogjakarta.

UNIVERSITAS SEBELAS MARET SURAKARTA 2010/Pengaruh...1 PENGARUH KOMUNIKASI PEMASARAN, KEPERCAYAAN...

Documents

Transcript of UNIVERSITAS SEBELAS MARET SURAKARTA 2010/Pengaruh...1 PENGARUH KOMUNIKASI PEMASARAN, KEPERCAYAAN...