PENGARUH KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN OVO …

PENGARUH KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS

PELANGGAN OVO DI MEDAN

SKRIPSI

Diajukan untuk memenuhi persyaratan

Ujian Sarjana Psikologi

OLEH

RENYA CLARA TETAMIA BR SEMBIRING DEPARI

161301075

FAKULTAS PSIKOLOGI

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

2020


i


ii


iii

PENGARUH KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN OVO

DI MEDAN

Renya Clara dan Eka Danta Jaya Ginting

Fakultas Psikologi Universitas Sumatera Utara

ABSTRAK

Penelitian ini memiliki tujuan untuk melihat pengaruh kepuasan terhadap

loyalitas pelanggan OVO di Medan. Subjek pada penelitian ini berjumlah 390

orang dengan karakteristik menggunakan satu atau lebih layanan OVO selama

setahun terakhir dan berdomisili di kota Medan. Metode yang digunakan dalam

penelitian ini adalah metode kuantitatif. Metode pengumpulan data menggunakan

metode skala likert, yaitu skala loyalitas pelanggan dan skala kepuasan. Metode

analisis data menggunakan metode analisis regresi sederhana. Hasil penelitian ini

menunjukkan bahwa ada pengaruh positif kepuasan terhadap loyalitas pelanggan

OVO di Medan sebesar 8,5%. Hal ini menunjukkan bahwa semakin tinggi tingkat

kepuasan yang dimiliki oleh pelanggan, maka semakin tinggi pula tingkat

loyalitas pelanggan.

Kata Kunci : Kepuasan, Loyalitas Pelanggan, OVO


iv

THE INFLUENCE OF SATISFACTION ON CUSTOMER LOYALTY AT

OVO IN MEDAN

Renya Clara and Eka Danta Jaya Ginting

Faculty of Psychology University of Sumatera Utara

ABSTRACT

This study aims to see the influence of satisfaction on costumer loyalty at

OVO in Medan. Subjects who participated in this study are amount to 390 people

with several characteristic, that is using one or more OVO’s service within the

past year and domicilied in Medan. The method that used in this research is

quantitative method. Data collection method that is used is Likert Scale method,

customer loyalty scale and satisfaction scale. Analysis method that is used in this

study is simple regression analysis. The results of this study indicate that is a

positive influence of satisfaction on customer loyalty at OVO in Medan by 8,5%.

This shows that the higher level of satisfaction that is owned by the customer, the

higher level of customer loyalty.

Keywords : Satisfaction, Customer Loyalty, OVO


v

KATA PENGANTAR

Puji dan syukur saya panjatkan kepada Tuhan Yang Maha Esa atas segala

berkat dan anugerah yang telah diberikan-Nya kepada saya sehingga saya dapat

menyelesaikan proposal seminar skripsi dengan judul “Pengaruh Kepuasan

Terhadap Loyalitas Pelanggan OVO di Medan”. Penelitian ini merupakan syarat

kelulusan akhir masa studi dalam mencapai gelar Sarjana Psikologi di Fakultas

Psikologi Universitas Sumatera Utara, Medan.

Dalam penyusunan skripsi ini cukup banyak hambatan yang penulis

hadapi. Disamping itu, penulis ingin mengucapkan terima kasih kepada pihak-

pihak yang telah membantu menyelesaikan proposal baik itu berupa bimbingan,

arahan, dan dukungan yang tiada henti-hentinya penulis dapatkan. Maka saat ini

penulis ingin mengucapkan terima kasih sebesar-besarnya kepada :

1. Tuhan Yesus Kristus yang selalu memberikan berkat serta mukjizat

yang baru setiap harinya, selalu memberkati dan melindungi saya.

2. Bapak Zulkarnain, Ph.D, Psikolog selaku Dekan Fakultas Psikologi

Universitas Sumatera Utara beserta dengan WD I, WD II, dan WD III

yang telah memberikan dukungan dan bimbingan kepada penulis selama

masa perkuliahan.

3. Bapak Eka Danta Jaya Ginting, M.A., Psikolog selaku dosen

pembimbing yang selalu sabar menghadapi peneliti, bersedia

meluangkan waktunya untuk membimbing peneliti, dan tidak berhenti

memberikan nasehat serta teguran untuk terus semangat dalam

menyusun proposal seminar ini.


http://dirdosen.usu.ac.id/dosen/detail/1187.html

vi

4. Ibu Meutia Nauli, M.Si, Psikolog selaku dosen pembimbing akademik

yang setiap semester memberikan cokelat, bersedia diganggu untuk

berkeluh kesah , dan merancang strategi perkuliahan yang terbaik agar

peneliti bisa lulus dengan predikat pujian.

5. Bapak/Ibu Dosen Fakultas Psikologi USU yang dengan sepenuh hati

membagikan ilmu selama penulis menjalani perkuliahan di fakultas ini.

6. Kedua orang tua yang sangat saya cintai, mama dan papa yang selalu

mendukung saya setiap harinya, orang yang paling mengerti keadaan

saya.

7. Kedua abang saya, Bang Randy yang mengajarkan saya nilai-nilai

kehidupan dan Bang Gery yang mengajarkan saya untuk lebih

mengeksplor kepribadian dan mengembangkan skill saya.

8. Kakak ipar saya, Kak Via dan juga keponakan saya yang masih kecil-

kecil sering saya sebut “kurcaci” yaitu Gya dan Ega karena selain

memberikan dukungan, kurcaci-kurcaci ini sering menjadi penghibur

saya disaat saya sedang lelah mengerjakan proposal ini.

9. Subjek penelitian saya yang jumlahnya tidak sedikit, yaitu 384 subjek.

Terima kasih sudah bersedia untuk dilibatkan dan berpartisipasi dalam

penelitian ini.

10. Sahabat seperjuangan saya CCC “Cewek-Cewek Cantik” Shyntia, Ica,

Glory, Nai, dan Amel yang selalu mengajak saya jalan untuk

menghabiskan uang, memberikan saya intermezzo saat sedang lelah

mengerjakan proposal, dan masukan-masukan yang berharga bagi saya

kedepannya.


vii

11. Jajaran Tanoto Foundation yaitu Mba Fenny, Mba Dania, Mba Liska,

Mba Anita, Mba Vika, Pak Tonny, Pak Chandra yang memberikan

banyak inspirasi dan membangkitkan semangat diri saya untuk bisa terus

maju dan berkembang serta pantang menyerah dengan keadaan.

12. Ketiga anggota BPH Tanoto Scholars Association (TSA) Medan yaitu

Josua selaku Bendahara, Petra selaku Wakil Ketua, dan Mikhael selaku

Sekretaris yang telah memberikan sepenuh jiwanya untuk bersama-sama

mengarungi kehidupan scholars serta seluruh scholars TSA Medan.

13. Sahabat dari kecil saya “Children Of God” Kezia Naomi, Afritha Laura,

dan Yohana Selliabreint yang dari dulu selalu bersama saya dan akan

terus bersama saya, mengajarkan saya banyak hal tentang persahabatan

serta dukungan yang tidak hentinya.

14. Jajaran Pengurus PEMA 2019 dari BPH sampai setiap departemen,

khususnya Departemen P3 (Pendidikan, Pelatihan, dan Penelitian) yang

selama setahun lebih menjadi orang-orang terdekat saya dan senantiasa

memberikan semangat serta menghibur saya dalam proses penyelesaian

proposal ini.

15. Sahabat dari SMA Santo Thomas 1 Medan “Red Velvet” yang selalu

perhatian dan peduli satu sama lain serta memberikan semangat agar

lulus dengan waktu yang tepat.


viii

DAFTAR ISI

ABSTRAK ........................................................................................................................ iii

KATA PENGANTAR ....................................................................................................... v

DAFTAR ISI................................................................................................................... viii

DAFTAR TABEL ............................................................................................................. xi

Lampiran A Skala Penelitian Sebelum Try Out .............................................................. xii

Lampiran B Skala Penelitian Sesudah Try Out ............................................................... xii

Lampiran C Uji Daya Beda Aitem Dan Reliabilitas ....................................................... xii

Lampiran D Hasil Uji Asumsi dan Hasil Analisa Regresi .............................................. xii

Lampiran E Data Mentah Subjek Penelitian .................................................................. xii

BAB I ................................................................................................................................. 1

A. Latar Belakang ....................................................................................................... 1

B. Rumusan Masalah .................................................................................................. 7

C. Tujuan Penelitian ................................................................................................... 7

D. Manfaat Penelitian ................................................................................................. 7

E. Sistematika Penulisan ............................................................................................. 8

BAB II ............................................................................................................................... 9

A. Loyalitas Pelanggan ............................................................................................... 9

1. Definisi Loyalitas Pelanggan .............................................................................. 9

2. Mengukur Loyalitas Pelanggan ........................................................................ 10

3. Faktor yang Mempengaruhi Loyalitas Pelanggan............................................. 12

B. Kepuasan .............................................................................................................. 16

1. Definisi Kepuasan ............................................................................................ 16

2. Pengukuran Kepuasan ...................................................................................... 17

3. Dampak Kepuasan............................................................................................ 19

C. OVO ..................................................................................................................... 20

D. Pengaruh Kepuasan terhadap Loyalitas Pelanggan OVO ..................................... 21

E. Hipotesa Penelitian ............................................................................................... 24

BAB III ............................................................................................................................ 25

A. Metode Penelitian................................................................................................. 25

B. Identifikasi Variabel ............................................................................................. 25

Terdapat dua variabel yang terlibat dalam penelitian ini, yaitu : .................................. 25


ix

Independent Variable : Kepuasan ............................................................................. 25

Dependent Variable : Loyalitas Pelanggan ............................................................... 25

C. Definisi Operasional Variabel Penelitian ............................................................. 25

1. Loyalitas Pelanggan ......................................................................................... 25

2. Kepuasan .......................................................................................................... 26

D. Populasi, Sampel dan Teknik Pengambilan Sampel ............................................. 27

1. Populasi dan Sampel Penelitian ........................................................................ 27

2. Teknik Pengambilan Sampel ............................................................................ 28

E. Metode Pengumpulan Data .................................................................................. 28

1. Skala Loyalitas Pelanggan ................................................................................ 29

2. Skala Kepuasan Pelanggan ............................................................................... 30

F. Uji Coba Instrumen Penelitian ............................................................................. 31

1. Validitas Alat Ukur .......................................................................................... 31

2. Uji Daya Beda Aitem ....................................................................................... 31

3. Reliabilitas Alat Ukur ....................................................................................... 32

G. Hasil Uji Coba Alat Ukur ..................................................................................... 32

1. Hasil Uji Coba Alat Ukur Skala Loyalitas Pelanggan ...................................... 32

2. Hasil Uji Coba Alat Ukur Skala Kepuasan Pelanggan ..................................... 34

H. Prosedur Penelitian ............................................................................................... 35

1. Tahap Persiapan Penelitian............................................................................... 35

2. Tahap Pelaksanaan Penelitian .......................................................................... 35

3. Tahap Pengolahan Data .................................................................................... 36

I. Metode Pengolahan Data...................................................................................... 36

1. Uji Normalitas .................................................................................................. 36

2. Uji Linearitas .................................................................................................... 37

BAB IV ............................................................................................................................ 38

A. Analisa Data ......................................................................................................... 38

1. Analisis Deskriptif............................................................................................ 38

B. Hasil Uji Asumsi Klasik ....................................................................................... 41

1. Uji Normalitas .................................................................................................. 41

2. Uji Linearitas .................................................................................................... 42

C. Analisis Data Inferensial ...................................................................................... 43

D. Pembahasan .......................................................................................................... 46


x

BAB V ............................................................................................................................. 51

A. Kesimpulan .......................................................................................................... 51

B. Saran .................................................................................................................... 52

1. Saran Metodologis............................................................................................ 52

2. Saran Praktis .................................................................................................... 53

DAFTAR PUSTAKA ....................................................................................................... xi


xi

DAFTAR TABEL

Tabel

Tabel 3.1 : Blueprint Skala Loyalitas Pelanggan untuk Try Out Terpakai...........30

Tabel 3.2 : Blueprint Skala Kepuasan untuk Try Out Terpakai............................31

Tabel 3.3 : Hasil Uji Coba Reliabilitas Loyalitas Pelanggan...............................33

Tabel 3.4 : Blueprint Skala Loyalitas Pelanggan Setelah Uji Coba......................33

Tabel 3.5 : Hasil Uji Coba Reliabilitas Kepuasan………….................................34

Tabel 3.6 : Blueprint Skala Kepuasan Setelah Uji Coba......................................34

Tabel 4.1 : Perbandingan Mean Empirik dan Mean Hipotetik.............................38

Tabel 4.2 : Norma Kategorisasi Loyalitas Pelanggan & Kepuasan……………..40

Tabel 4.3 : Kategorisasi Variabel Loyalitas Pelanggan.........................................40

Tabel 4.4 : Kategorisasi Variabel Kepuasan………….........................................41

Tabel 4.5 : Hasil Uji Normalitas............................................................................42

Tabel 4.6 : Hasil Uji Linearitas.............................................................................43

Tabel 4.7 : Hasil Analisis Perhitungan Regresi....................................................44

Tabel 4.8 : Tabel Koefisien Determinan (R2).......................................................44

Tabel 4.9 : Koefisien Regresi Loyalitas dengan Kepuasan...................................45


xii

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran A Skala Penelitian Sebelum Try Out

Lampiran B Skala Penelitian Sesudah Try Out

Lampiran C Uji Daya Beda Aitem Dan Reliabilitas

Lampiran D Hasil Uji Asumsi dan Hasil Analisa Regresi

Lampiran E Data Mentah Subjek Penelitian


1

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Perkembangan teknologi pada jaman sekarang sangatlah canggih dan

pesat. Perubahan yang terjadi berkembang secara drastis dan terus berevolusi

hingga sekarang semakin mendunia. Beberapa tahun terakhir sedang berkembang

inovasi teknologi baru yang dinamakan Financial Technology atau sering

disingkat dengan Fintech (Ardela, 2017). Fintech merupakan kombinasi antara

jasa keuangan dengan teknologi (dari model bisnis konvensional menjadi bisnis

modern) yang muncul seiring perubahan gaya hidup masyarakat yang serba cepat

dan dapat dilakukan dari jarak yang jauh bahkan dalam beberapa detik saja

(Indonesia, 2013).

Selain inovasi pada pembayaran elektronik, ada juga pembayaran digital

yang makin lama makin berkembang. Pembayaran digital (digital

payment) merupakan teknologi yang memberikan pandangan baru bagi

masyarakat tentang pembayaran non–tunai yang jauh lebih aman, praktis, dan

efisien dalam setiap bertransaksi (CNN, 2019). Sebagian orang mengenal digital

payment sebagai dompet digital atau uang ponsel yang bisa digunakan membayar

berbagai transaksi yang telah tersedia. Hingga tahun 2019, sudah ada 30 uang

elektronik berbasis server yang diberikan izin oleh Bank Indonesia yaitu iSaku,

Paytren, KasPro, Bluepay Cash, Ezzelink, M-Bayar, Rekening Ponsel, Mandiri e-

Cash, T-Cash, OVO Cash, XL Tunai, Gopay, DANA, Sakuku, MYNT E-Money,

UnikQu, Nobu e-Money, BBM Money, T Bank, FinnChannel, PayPro, DokuPay,

Skye Mobile Money, Flexy Cash, Uangku, Truemoney, Dooet, Gudang Voucher,


2

dan Speed Cash. Selain itu, 11 uang elektronik berbasis chip yang juga telah

diberikan izin diantaranya Flazz, JakCard, Mandiri e-Money, Mega Cash,

TapCash, Nobu e-Money, Brizzi, Skye Card, iVas Card, Tapizy, dan BSB Cash

(Indonesia, 2013).

Salah satu perusahaan teknologi finansial yang populer di masyarakat

belakangan ini adalah OVO. OVO merupakan salah satu perusahaan teknologi

finansial yang memberikan layanan digital payment bagi pengguna dalam bentuk

smart financial apps. Nama OVO diambil dari kata “rOVOlution in payment” dan

perusahaan ini merupakan anak perusahaan Lippo Group. Aplikasi OVO

dikembangkan oleh PT. Visionet International tahun 2016 dan resmi diluncurkan

pada bulan Maret 2017. Berdasarkan survei Morgan Stanley, sebuah bank

investasi dan broker retail yang berbasis di New York, OVO cukup mengalahkan

pesaing terbesarnya yaitu GO-Pay dalam hal penggunaan atau use case. Selain itu,

OVO mengklaim pihaknya telah menggaet lebih dari 500 ribu mitra di lebih dari

300 kota di Indonesia (Syafina, 2019).

Beberapa faktor yang mempengaruhi banyaknya pengguna OVO salah

satunya adalah OVO memberikan berbagai macam keuntungan. Salah satu promo

yang diberikan yaitu diskon 50 persen tarif perjalanan. Selain itu, keuntungan bagi

penggunanya diberi bentuk diskon atau voucher dan dapat digunakan saat

melakukan transaksi. OVO juga terpercaya karena memberikan keamanan yang

baik bagi penggunanya. Dikarenakan promo yang begitu besar, sering kali

pembayaran menggunakan uang digital lebih murah dari pada pembayaran tunai

(Zaenudin, n.d.).


https://id.wikipedia.org/wiki/Bank_investasi

https://id.wikipedia.org/wiki/Bank_investasi

https://id.wikipedia.org/w/index.php?title=Broker_retail&action=edit&redlink=1

https://id.wikipedia.org/wiki/New_York

3

Fenomena ini didukung dengan fakta dari Kompas.com bahwa hingga

akhir November 2018, basis pengguna OVO tumbuh lebih dari 400 persen dengan

aplikasi terinstal di 115 juta pengguna (device). Selain itu, Direktur OVO

Harianto Gunawan mengatakan dalam setahun OVO menjangkau hampir seluruh

kabupaten di Indonesia, yakni 93 persen. Sebanyak 33 persen pengguna OVO

berada di wilayah Jabodetabek (Movanita, 2018). OVO juga menjamur khususnya

di daerah Kota Medan yang terbukti menguasai pembayaran biaya parkir di salah

satu mall terbesar Kota Medan, yaitu Sky Parking Sun Plaza Mall.

Diadakan survey untuk pengguna OVO dalam lingkup Kota Medan,

dengan data sebagai berikut : Sebanyak 40% responden mengatakan bahwa

mereka sudah memakai OVO selama lebih dari setahun, sebanyak 32.5% selama

9 bulan-1 tahun, 15% selama 5 bulan-8 bulan, dan 12.5% selama 1 bulan-4 bulan.

Pembayaran untuk transportasi merupakan penggunaan OVO paling sering

dilakukan oleh responden yaitu sebanyak 70%, diikuti dengan pembelian food and

beverages sebanyak 65%, pembayaran parkir mall sebanyak 37.5%, pembelian

pulsa sebanyak 27.5%, 10% untuk masing-masing pembayaran PLN, beauty, dan

fashion, pembelian paket data sebanyak 7.5%, pascabayar 5%, dan 2.5% masing-

masing untuk pembayaran TV Kabel, Grab Bike, Grab Food, dan transfer. Selain

itu, didapatkan hasil bahwa responden yang menggunakan OVO juga

menggunakan layanan sejenisnya seperti GoPay sebanyak 75%, DANA 25%, dan

selebihnya tidak sedang menggunakan layanan sejenis OVO.

Jika melihat dari sisi keuntungan yang didapat oleh konsumen, hal ini akan

mempengaruhi para pengguna OVO untuk terus menggunakan OVO dalam

melakukan transaksi sehari-hari. Meskipun cukup banyak perusahaan-perusahaan


4

pesaing OVO yang ada di Indonesia tetapi pengguna masih loyal terhadap OVO.

Semakin sering pengguna melakukan transaksi menggunakan OVO dan tidak

berpindah ke layanan lain maka hal ini merupakan salah satu indikator loyalitas

pelanggan.

Pelanggan dikatakan setia atau loyal apabila pelanggan tersebut

menujukkan perilaku pembelian secara teratur atau terdapat suatu kondisi dimana

mewajibkan pelanggan membeli paling sedikit dua kali dalam selang waktu

tertentu. Upaya memberikan kepuasan dilakukan untuk mempengaruhi sikap

pelanggan, sedangkan konsep loyalitas pelanggan lebih berkaitan dengan perilaku

daripada sikap dari pelanggan (Griffin, 2005).

Penelitian yang dilakukan atas loyalitas pelanggan menunjukkan bahwa

loyalitas pelanggan dipengaruhi oleh : 1). Kepribadian Konsumen (Yudha,

Setiawan, & Susilowati, 2014; Apriliyawati, 2018; Mahardika & Wahyono,

2019); 2). Brand Image (Gultom & Ginting, 2018; Ginting, 2019; Soneta &

Maryatim, 2010; Sakinah & Suhardi, 2018; Fuadi & Ulfa, 2012; Gadau, 2016;

Sianipar & Ginting, 2017); 3). Kualitas Layanan (Nurfaizah & Dwityanto, 2013;

Putri & Utomo, 2017; Irjayanti, Tampi, & Mukuan, 2018; Zilfia, Sari, &

Ramelan, 2016); 4). Brand Community (Sitorus & Pohan, 2013; Yudianto &

Novliadi, 2009); 5). Brand Trust (Sianipar & Ginting, 2017; Sakinah & Suhardi,

2018; Delfita & Nasution, 2018); 6). Harga (Dewi & Anggraeni, 2015; Nurullaili

& Wijayanto, 2013; Sari, Triwanggono, & Rubiyatno, 2019; Laely, 2016); 7).

Commitment (Aaker, 1991; Agung, 2006); 8). Emotional Branding (Pratiwi &

Ginting, 2016; Silalahi & Ginting, 2019); 9). Promosi (Ghaisani, Darsiharjo, &

Miftah, 2016; Soraya, 2015; Lamere, Triwanggono, & Adinata, 2017; Sari &


5

Suherman, 2016; Adeel, 2014; Kokomuler, 2017; Sya’idah & Jauhari, 2018); 10).

Kepuasan (Syarifah & Novliadi, 2005; Manurung & Zahreni, 2009; Silaen &

Ginting, 2014; Aaker, 1991; Nuraini & Ginting, 2016; Rizki & Ginting, 2018).

Dari berbagai faktor ini maka kepuasan pelanggan merupakan salah satu faktor

yang mempengaruhi loyalitas.

Kepuasan yang dimaksud adalah evaluasi purna beli dimana alternatif

yang dipilih sekurang-kurangnya memberikan hasil yang sama atau melampaui

harapan konsumen, sedangkan ketidakpuasan timbul bila hasil (outcome) yang

diperoleh tidak memenuhi harapan konsumen (Engel, James, Blackwell, &

Miniard, 1994). Sesuai dengan pengertian diatas, kepuasan atau ketidakpuasan

terhadap atribut yang dimiliki produk akan mempengaruhi sikap konsumen dalam

mengambil keputusan selanjutnya.

Pemenuhan kepuasan seorang pelanggan tidak mudah karena tiap

pelanggan memiliki kepuasan yang berbeda-beda walaupun membutuhkan produk

yang sama. Proses pemenuhan kepuasan pelanggan tidak hanya membutuhkan

produk yang berkualitas saja tapi juga system pelayanan yang mendukung

(BisnisUKM, 2019). Bila konsumen merasa puas, maka ia akan melakukan

pembelian ulang dan akan mengatakan hal-hal baik kepada orang lain tentang

produk tersebut. Dan apabila konsumen merasa tidak puas maka akan melakukan

tindakan sebaliknya.

Ditemukan dalam beberapa penelitian yang berkaitan dengan kepuasan

menunjukkan pengaruh signifikan variabel kualitas pelayanan, nilai pelanggan,

dan citra perusahaan terhadap kepuasan pelanggan pada konsumen Bengkel

Mandiri Tehnik Klaten (Febryanto, 2014). Selain itu penelitian yang dilakukan


6

oleh Panjaitan dan Yuliati (2016) menyebutkan bahwa variable kepuasan

pelanggan yaitu kehandalan, jaminan, bukti fisik, empati, dan daya tanggap

mempunyai pengaruh yang signifikan secara simultan atau bersama-sama

terhadap variabel kepuasan pelanggan pada JNE Cabang Bandung.

Selanjutnya dalam penelitian publikasi didapatkan hasil bahwa terdapat

pengaruh kepuasan terhadap loyalitas konsumen. Lebih lengkapnya seperti dalam

penelitian yang dilakukan oleh Widadi dan Wadji (2015) yang menyimpulkan

bahwa kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan dan citra rumah sakit secara

bersama-sama atau simultan berpengaruh pada loyalitas pasien atau pelanggan

Klinik Saraf RSJD Dr R.M. Soedjarwadi. Penelitian ini juga mengatakan adanya

pengaruh kepuasan pasien atau pelanggan terhadap loyalitas pasien atau

pelanggan.

Maka dari itu, peneliti menduga adanya pengaruh kepuasan terhadap loyalitas

pelanggan. Kepuasan menjadi suatu faktor yang harus terpenuhi terlebih dahulu

agar konsumen tersebut dapat menjadi loyal. Sesuai dengan teori, fakta, dan

penelitian-penelitian yang telah dilakukan sebelumnya maka dapat disimpulkan

bahwa kepuasan cukup memiliki pengaruh yang signifikan untuk membentuk


Peneliti tertarik untuk meneliti apakah OVO cukup menarik konsumen-

konsumennya dengan berbagai jenis layanan dan keuntungan yang ditawarkan

untuk menimbulkan kepuasan yang akan berpengaruh pada loyalitas pelanggan.

Penelitian ini akan difokuskan pada pengguna aplikasi OVO di Medan karena

cukup banyak masyarakat Kota Medan yang menggunakan OVO mulai dari

kepentingan sehari-hari seperti transportasi, makanan, dan fashion sampai keluar


7

masuk beberapa mall yang ada di Medan. Maka dari itu peneliti tertarik untuk

meneliti “Pengaruh Kepuasan Terhadap Loyalitas Pelanggan OVO di

Medan”.

B. Rumusan Masalah

Rumusan masalah dalam penelitian ini yaitu apakah ada pengaruh kepuasan

terhadap loyalitas pelanggan OVO di Medan?

C. Tujuan Penelitian

Tujuan penelitian ini untuk mengetahui apakah terdapat pengaruh kepuasan

terhadap loyalitas pelanggan pengguna OVO di Medan dan untuk mengetahui

perbandingan analisis mean hipotetic dan mean empiric.

D. Manfaat Penelitian

Adapun manfaat dari penelitian ini ialah:

1. Manfaat Teoritis

a. Memberikan referensi penelitian mengenai faktor-faktor yang

mempengaruhi loyalitas dimana salah satunya adalah kepuasan pelanggan

yang dilakukan pada pelanggan OVO khususnya yang berada di Kota

Medan.

b. Menjadi bahan referensi bagi para peneliti selanjutnya.

2. Manfaat Praktis

Memberikan informasi kepada pihak OVO terkait seberapa besar tingkat

dari loyalitas dan kepuasan yang dirasakan pelanggannya terhadap perusahaan

tersebut.


8

E. Sistematika Penulisan

Penelitian ini akan dibagi dalam beberapa bab, dengan sistematika pembagian

sebagai berikut:

BAB I : Pendahuluan

Bab ini berisi uraian tentang latar belakang masalah, perumusan masalah,

tujuan penelitian, manfaat penelitian dan sistematika penulisan.

BAB II : Landasan Teori

Bab ini berisi uraian tentang teori-teori yang berkaitan dengan

permasalahan dan konsep yang mendasari perumusan masalah. Teori yang

digunakan dalam penelitian ini adalah teori tentang kepuasan pelanggan dan


BAB III : Metode Penelitian

Bab ini menjelaskan identifikasi variabel penelitian, definisi operasional,

populasi, sampel, teknik pengambilan sampel, alat ukur yang digunakan, prosedur

pelaksanaan penelitian, reliabilitas dan validitas alat ukur.

BAB IV : Hasil Analisa dan Pembahasan

Bab ini berisikan gambaran umum sampel penelitian, hasil penelitian dan

pembahasan hasil penelitian.

BAB V : Kesimpulan dan Saran

Pada bab ini diuraikan kesimpulan dari analisis data yang ada serta saran.


9

BAB II

LANDASAN TEORI

A. Loyalitas Pelanggan

1. Definisi Loyalitas Pelanggan

Aaker (1991) mengartikan loyalitas sebagai suatu perilaku yang

diharapkan atas suatu produk maupun jasa, didalamnya ada kemungkinan-

kemungkinan terkait pembelian lebih lanjut, perubahan perjanjian jasa, atau

bahkan seberapa besar kemungkinan pelanggan akan beralih kepada merk atau

penyedia jasa lainnya. Dengan begitu, loyalitas pelanggan akan menunjukkan

seberapa besar kemungkinan pelanggan untuk beralih ke merek yang lain.

Semakin meningkat loyalitas maka kemungkinan pelanggan tersebut beralih

kepada merek lain akan semakin sedikit.

Fornell (1992) mendefinisikan loyalitas pelanggan sebagai fungsi dari

kepuasan pelanggan, rintangan pengalihan dan keluhan pelanggan. Pelanggan

yang puas akan dapat melakukan pembelian ulang pada waktu yang akan datang

dan memberikan informasi terkait apa yang dirasakannya atas produk atau jasa

kepada orang lain.

Loyalitas pelanggan didefinisikan sebagai tingkat yang dipegang oleh

pelanggan memiliki sikap yang positif terhadap merk, pelanggan juga memiliki

komitmen terhadap merk tersebut, serta memiliki niat untuk melanjutkan

pembelian di waktu yang akan datang nanti (Mowen, 1995).

Menurut Griffin (2005) loyalitas adalah pembentukan sikap dan pola

perilaku seorang konsumen terhadap pengalaman membeli dan penggunaan

produk. Griffin dalam Hurriyati (2005) mempertahankan loyalitas pelanggan


10

cukup memberikan banyak keuntungan bagi perusahaan, seperti perusahaan dapat

mengurangi biaya pemasaran, biaya transaksi, biaya turn-over konsumen,

meningkatkan penjualan silang yang akan memperbesar pangsa pasar perusahaan,

mendorong word of mouth yang lebih positif, dan juga dapat mengurangi biaya

kegagalan.

Giddens (2002) mengemukakan loyalitas pelanggan merupakan pilihan

yang dilakukan konsumen untuk membeli satu jenis produk atau jasa dari merek

tertentu dibanding merek yang lain dalam jenis produk atau jasa yang sama.

Loyalitas ini timbul karena konsumen mempersepsikan merek tersebut

menghasilkan produk atau jasa yang sesuai dengan manfaat, harga, dan

kualitasnya.

Berdasarkan beberapa definisi diatas maka dapat disimpulkan bahwa loyalitas

pelanggan merupakan suatu sikap dan perilaku yang ditunjukkan dengan

komitmen terhadap suatu merk dan tercermin dalam perilaku pembelian berulang.

Komitmen ini terbentuk dari adanya sikap positif terhadap produk atau jasa yang

dianggap sesuai dengan manfaat, harga, dan kualitasnya.

2. Mengukur Loyalitas Pelanggan

Menurut Bowen & Chen (2001) secara umum ada tiga pendekatan yang sering

digunakan untuk mengukur loyalitas pelanggan, diantaranya yaitu :

1. Behavioral Measurements

Seorang pelanggan diukur apakah loyal atau tidak dengan mengukur perilakunya.

Loyalitas dalam ukuran ini dapat tercermin melalui pembelian yang konsisten dan

berulang.


11

2. Attitudinal Measurements

Cerminan dari sikap psikologis dan emosional terkait loyalitas diukur dengan

menggunakan data atitudinal. Pengukuran ini menjadikan komitmen psikologis

dan emosional sebagai indikator loyalitas. Attitudinal Loyalty memiliki bentuk-

bentuk seperti memberikan rekomendasi kepada orang lain serta retensi akan

tawaran dari jasa saingan.

3. Composite Measurements

Pengukuran ini adalah kombinasi dari behavioral loyalty dan attitudinal loyalty.

Ukuran loyalitas ini tidak hanya ditunjukkan dalam bentuk perilaku seperti

pembelian berulang, namun juga ditunjukkan dalam bentuk sikap seperti

rekomendasi. Pengukuran ini lebih dapat menggambarkan loyalitas konsumen

karena mengevaluasi loyalitas dengan lebih menyeluruh melingkupi tingkat

perilaku maupun sikap.

Konsep yang akan dioperasionalisasikan sebagai pendekatan yang akan

digunakan untuk mengukur loyalitas pelanggan dalam penelitian ini yaitu

pendekatan loyalitas pelanggan yang dikemukakan oleh Bowen & Chen dengan

menggunakan Behavioral Measurements. Pengukuran loyalitas pada pendekatan

ini berfokus pada indikator loyalitas pelanggan pada tingkat perilaku (behavior).

Menurut Griffin (2005) terdapat lima karakteristik loyalitas pelanggan

yang perlu diperhatikan yaitu :

a) Melakukan pembelian ulang secara teratur.

Pelanggan melakukan pembelian secara kontinu pada suatu produk atau jasa

tertentu.

b) Membeli antar lini produk dan jasa.


12

Pelanggan tidak hanya membeli jasa atau produk tetapi juga membeli lini produk

atau jasa dari perusahaan yang sama.

c) Mereferensikan kepada orang lain.

Pelanggan melakukan komunikasi dari mulut ke mulut (word of mouth) yang

berkaitan dengan produk atau jasa tersebut.

d) Menunjukkan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing.

Pelanggan tidak menginginkan atau bahkan menolak untuk menggunakan produk

atau jasa alternatif yang ditawarkan oleh pesaing.

Keempat hal di atas akan dijadikan peneliti sebagai aspek untuk mengukur

loyalitas yang dimiliki pelanggan dalam penelitian ini.

3. Faktor yang Mempengaruhi Loyalitas Pelanggan

A. Faktor Eksternal

1. Brand Image

Brand image adalah keyakinan seseorang terhadap merek tertentu dan menjadi

asosiasi yang muncul di benak konsumen ketika mengingat merek tertentu. Brand

image atau citra merek berpengaruh secara positif pada kepuasan dan loyalitas

pelanggan. Semakin kuat dan positif citra dari suatu merek maka semakin

mempermudah perusahaan untuk mempertahankan pelanggan agar tetap loyal

(Gultom & Ginting, 2018; Ginting, 2019; Soneta & Maryatim, 2010; Sakinah &

Suhardi, 2018; Fuadi & Ulfa, 2012; Gadau, 2016; Sianipar & Ginting, 2017),

2. Kualitas Layanan

Kualitas pelayanan diartikan sebagai suatu penyajian produk atau jasa yang sesuai

dengan standar dari perusahaan dan sesuai dengan apa yang diharapkan pelanggan

atau melebihi harapannya. Kualitas pelayanan berpengaruh positif baik kepada


13

kepuasan maupun loyalitas pelanggan. Loyalitas pelanggan dikatakan meningkat

jika pelanggan tersebut memperoleh pelayanan yang berkualitas (Nurfaizah &

Dwityanto, 2013; Putri & Utomo, 2017; Irjayanti, Tampi, & Mukuan, 2018;

Zilfia, Sari, & Ramelan, 2016),

3. Brand Community

Brand community adalah suatu komunitas yang terbentuk berdasarkan kedekatan

hubungan sosial dan persamaan komitmen terhadap suatu merek atau produk.

Brand community berpengaruh positif pada loyalitas pelanggan. Semakin positif

penilaian anggota terhadap brand community maka semakin tinggi pula loyalitas

anggota komunitas terhadap merek (Yudianto & Novliadi, 2009),

4. Price (harga)

Penelitian menunjukkan bahwa harga berpengaruh signifikan dan positif pada

kepuasan pelanggan serta loyalitas pelanggan. Saat harga produk sesuai dengan

harapan konsumen maka hal ini mempengaruhi tingkat kepuasannya (Dewi &

Anggraeni, 2015). Dalam penelitian berikutnya dikatakan bahwa harga yang wajar

akan menjadi keputusan bagi konsumen untuk tetap setia pada suatu produk atau

jasa. Konsumen mengharapkan harga yang sesuai dengan keistimewaan produk

dan sesuai dengan manfaat produk atau jasa tersebut (Nurullaili & Wijayanto,

2013). Namun penelitian lain menunjukkan bahwa semakin murah harga produk

maka tingkat loyalitas konsumen semakin meningkat (Sari, Triwanggono, &

Rubiyatno, 2019; Laely, 2016),

5. Promosi

Program promosi merupakan salah satu cara yang digunakan untuk meningkatkan

loyalitas konsumen. Promosi secara simultan memiliki pengaruh yang positif


14

terhadap loyalitas konsumen (Ghaisani, Darsiharjo, & Miftah, 2016; Soraya,

2015; Lamere, Triwanggono, & Adinata, 2017; Sari & Suherman, 2016). Promosi

tidak hanya memberikan dampak positif terhadap loyalitas pelanggan tetapi juga

memberikan dampak negatif. Ini terjadi oleh karena promosi tidak bisa serta-

merta membangun loyalitas pelanggan (Adeel, 2014), terlebih lagi promosi

penjualan secara terus-menerus akan membuat pembeli fokus terhadap harga

murah (Kokomuler, 2017; Sya’idah & Jauhari, 2018).

B. Faktor Internal

1. Kepribadian Konsumen

Karakteristik kepribadian konsumen menunjukkan korelasi yang positif dengan

loyalitas konsumen (Yudha, Setiawan, & Susilowati, 2014; Apriliyawati, 2018).

Penelitian lain juga menunjukkan bahwa kepribadian memiliki pengaruh terhadap

kepuasan konsumen, dimana kepuasan konsumen memiliki pengaruh terhadap

loyalitas (Mahardika & Wahyono, 2019).

2. Brand Trust

Variabel psikologis yang mencerminkan persepsi akan kehandalan didasarkan

pada pengalaman konsumen serta terpenuhinya harapan akan kinerja produk.

Brand trust berpengaruh positif pada loyalitas pelanggan. Pelanggan yang

memiliki kepercayaan pada suatu merek membuatnya memiliki hubungan dengan

merek tersebut. Rasa percaya yang tinggi pada suatu merek akan mengakibatkan

harapan yang tinggi juga dari merek tersebut (Sianipar & Ginting, 2017; Sakinah

& Suhardi, 2018; Delfita & Nasution, 2018),

3. Commitment


15

Keadaan pelanggan memiliki perasaan positif terhadap suatu jasa dari perusahaan

dan kemudian merasa puas lalu merekomendasikan merk tersebut kepada orang

lain (Aaker, 1991). Penelitian selanjutnya ditemukan ada hubungan positif

komitmen terhadap loyalitas pelanggan (Agung, 2006),

4. Emotional Branding

Strategi yang digunakan untuk membangun merek dengan cara yang menarik dan

membentuk ikatan dengan konsumen melalui sentuhan emosional yang

ditampilkan. Dalam penelitian ditemukan adanya hubungan positif emotional

branding terhadap loyalitas pelanggan. Semakin seseorang terikat secara

emosional dengan suatu merek maka semakin loyal pula orang tersebut (Pratiwi &

Ginting, 2016; Silalahi & Ginting, 2019),

5. Kepuasan (Satisfaction)

Kepuasan merupakan pengukuran gap antara harapan pelanggan dengan

kenyataan yang mereka rasakan. Kepuasan akan membantu mempertahankan

pelanggan karena tanpa adanya faktor ini maka perusahaan sulit bertahan saat

menghadapi persaingan yang kompetitif. Hasil sebuah penelitian mengatakan

bahwa kepuasan berpengaruh secara signifikan dan positif pada loyalitas

pelanggan. Semakin tinggi kepuasan pelanggan maka semakin loyal pula

pelanggan tersebut dengan perusahaan (Syarifah & Novliadi, 2005; Manurung &

Zahreni, 2009; Silaen & Ginting, 2014; Aaker, 1991; Nuraini & Ginting, 2016;

Rizki & Ginting, 2018). Ketika pelanggan merasa harapan mereka terpenuhi,

bahagia, dan suka terhadap suatu produk maka rasa loyal itu akan tumbuh.

Kepuasan yang diperoleh pelanggan setelah melakukan pembelian akan


16

menciptakan persepsi positif pada produk tersebut yang kemudian akan

menciptakan loyalitas pelanggan (Nurullaili & Wijayanto, 2013).

Dari penjelasan mengenai faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas pelanggan

diatas, dapat dilihat bahwa kepuasan memiliki pengaruh terhadap loyalitas

pelanggan.

B. Kepuasan

1. Definisi Kepuasan

Engel (1994) mengemukakan kepuasan sebagai hasil penilaian seseorang

terhadap apa yang telah dilakukan oleh suatu produk berdasarkan apa yang telah

diharapkan pada produk sebelumnya. Kepuasan adalah sebuah konsep yang

penting bagi perusahaan, dimana kepuasan pelanggan ini menggambarkan tingkat

keberhasilan dari produk yang ditawarkan perusahaan. Oleh karena itu, membuat

pelanggan yang puas merupakan hal yang sangat diinginkan oleh sebuah

perusahaan.

Kepuasan (satisfaction) merupakan tingkat perasaan seseorang yang

dihasilkan dengan membandingkan kinerja ataupun outcome yang dirasakan dari

suatu produk dalam kaitannya dengan harapan seseorang (Kotler, 2000).

Gerson (2004) mendefinisikan kepuasan sebagai persepsi bahwa

harapannya telah terpenuhi atau terlampaui. Pelanggan yang puas akan melakukan

pembelian yang lebih banyak dan lebih sering. Mereka juga akan

merekomendasikan produk perusahaan kepada teman- temannya.

Berdasarkan definisi-definisi di atas maka dapat disimpulkan bahwa kepuasan

adalah sebuah konsep yang dibentuk berdasarkan perbandingan pelanggan akan

kinerja produk terhadap harapan pelanggan tersebut sebelumnya. Apabila harapan


17

tercapai atau terlampaui oleh kinerja maka pelanggan akan puas serta

memungkinkan terjadinya pembelian berulang dan terjadinya loyalitas.

2. Pengukuran Kepuasan

Menurut Kotler (1996) terdapat 4 metode untuk mengukur kepuasan yaitu:

1) Sistem Keluhan dan Saran

Setiap perusahaan berorientasi pada konsumen (customer oriented) perlu

memberikan kesempatan yang luas kepada para pelanggannya untuk

menyampaikan saran, pendapat dan keluhan mereka. Banyak perusahaan

yang menyedikan formulir atau kotak saran untuk menyampaikan kritik

dan saran bahkan sampai telepon khusus yang memberikan pelayanan

selama 24 jam dan bebas pulsa untuk memudahkan konsumen bertanya,

memberikan saran atau keluhan.

2) Ghost Shopping

Salah satu cara untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan

pelanggan adalah dengan mempekerjakan beberapa orang (ghost shopper)

untuk berperan sebagai pelanggan/pembeli potensial produk perusahaan

dan pesaing. Kemudian mereka melaporkan temuanya mengenai kekuatan

dan kelemahan produk perusahaan dan pesaing.

3) Lost Customer Analysis

Perusahaan seyogyanya menghubungi para pelanggan yang telah berhenti

membeli atau telah pindah pemasok agar dapat memahami mengapa hal

itu terjadi dan supaya dapat mengambil kebijakan perbaikan selanjutnya.


18

4) Survei Kepuasan Pelanggan

Umumnya banyak penelitian yang dilakukan dengan survei melalui pos,

telepon, ataupun wawancara pribadi. Dalam survei perusahaan akan

diperoleh tanggapan dan umpan balik (feedback) secara langsung dari

pelanggan dan juga memberikan tanda positif bahwa perusahaan menaruh

perhatian terhadap para pelanggan.

Metode yang digunakan untuk mengukur kepuasan dalam penelitian ini yaitu

metode survei kepuasan dengan menggunakan angket.

Menurut Tjiptono (2008) untuk mengidentifikasi tingkat kepuasan seorang

pelanggan dapat dilihat melalui lima dimensi berikut :

1) Bukti langsung (tangibles), yaitu fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai,

dan sarana komunikasi.

2) Keandalan (reliability), yaitu kemampuan memberikan pelayanan yang

dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan.

3) Daya Tanggap (responsiveness), yaitu keinginan para staff dan karyawan

dalam hal ini driver atau customer services untuk membantu para

pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap.

4) Jaminan (assurance), yaitu pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan

sifat dapat dipercaya yang dimiliki para pegawai, bebas dari bahaya, risiko

atau keraguraguan.

5) Empati (emphaty), yaitu kemudahan dalam melakukan hubungan,

komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan para

pelanggan.


19

Konsep yang akan dioperasionalisasikan dalam penelitian ini yaitu kelima

dimensi diatas yang akan menjelaskan tingkat kepuasan pelanggan dalam

penelitian ini.

3. Dampak Kepuasan

Tjiptono (2008) mengemukakan bahwa kepuasan seorang pelanggan dapat

memberikan berbagai dampak seperti berikut :

a. Berpotensi menjadi sumber pendapatan masa depan, terutama melalui

pembelian ulang cross-selling dan up-selling.

b. Menekan biaya transaksi pelanggan dimasa depan terutama biaya-biaya

komunikasi pemasaran, penjualan, dan layanan pelanggan.

c. Menekan volatilitas dan risiko berkenaan dengan prediksi aliran kas masa

depan

d. Meningkatkan toleransi harga terutama kesediaan pelanggan untuk membayar

harga premium dan cenderung tidak mudah tergoda untuk beralih pemasok lain.

e. Pelanggan cenderung lebih reseptif terhadap product line extensions dan brand

extensions yang ditawarkan perusahaan.

f. Berdampak positif terhadap loyalitas pelanggan.

g. Meningkatkan bargaining power perusahaan terhadap jaringan pemasok, mitra

bisnis, dan saluran distribusi.

Selanjutnya, seorang pelanggan yang merasa puas dengan nilai dari suatu

produk atau jasa (customer value) memiliki kemungkinan yang cukup besar untuk


20

menjadi konsumen dalam waktu yang lama dan menjadi loyal pada perusahaan

tersebut (Umar, 2005). Dari beberapa teori yang dikemukakan diatas diperoleh

kesimpulan bahwa loyalitas pelanggan adalah salah satu variabel yang

dipengaruhi oleh kepuasan pelanggan.

C. OVO

1. Definisi OVO

OVO adalah sebuah aplikasi smart yang memberikan layanan pembayaran

dan transaksi secara online (OVO Cash). Nama OVO diambil dari kata

“rOVOlution in Payment” dan perusahaan ini merupakan anak perusahaan Lippo

Group. Aplikasi OVO dikembangkan oleh PT. Visionet International tahun 2016

dan resmi diluncurkan pada bulan Maret 2017. Di bawah naungan PT Visionet

Internasional, aplikasi OVO akan memberikan solusi keuangan mobile terpadu

(Syafina, 2019).

Secara garis besar, OVO ingin menjangkau layanannya sebagai

sebuah simple payment system dan smart fincial services. OVO dapat digunakan

sebagai media transaksi di berbagai merchant mitra OVO. Selain itu, pengguna

juga bisa berkesempatan untuk mengumpulkan poin setiap kali melakukan

transaksi pembayaran melalui OVO. Terdapat beberapa gerai populer yang telah

disediakan untuk mencairkan poin reward, seperti untuk pembelian makanan atau

tiket bioskop.

Layanan digital wallet Lippo Group OVO telah bermitra dengan berbagai

brand ternama di Indonesia seperti Bank Mandiri, Grab, MOKA, Alfamart, dan

Tokopedia. Kerja sama strategis yang terjalin memungkinkan pengguna OVO

melakukan top up saldo langsung melalui mitra pengemudi Grab. Selain itu,


21

penggunanya dapat melakukan pembayaran barang di Tokopedia dengan

menggunakan OVO (Indonesia, 2013).

2. Layanan OVO

OVO memiliki sangat banyak kegunaan yang dapat dimanfaatkan oleh

penggunanya. Salah satunya yaitu sebagai media pembayaran. Aplikasi OVO

menyediakan layanan pembayaran untuk PLN, Pulsa, Paket Data, Pascabayar,

BPJS Kesehatan, TV Kabel, Asuransi, Beauty, Food&beverages, Parkir Mall,

Fashion, dan Transportation. Pembayaran yang paling sering digunakan oleh

pengguna OVO berdasarkan survey di Fakultas Psikologi USU yaitu 70%

transportation, 65% food&beverages, 37,5% parkir mall, 27,5% pulsa, dan 10%

untuk masing-masing pembayaran PLN, beauty, dan fashion.

Selain sebagai media pembayaran, OVO juga telah mengembangkan

layanannya yaitu layanan cicilan pembayaran dan layanan pengontrol transaksi

belanja. Layanan cicilan atau yang lebih dikenal dengan OVO PayLater

merupakan cicilan yang ditawarkan OVO dengan membayarnya di akhir bulan

tanpa tambahan biaya. OVO secara langsung melayani 96 persen penduduk

Indonesia yang tidak memiliki akses pinjaman untuk melakukan transaksi

ritel-ritel. Selain itu, layanan pengontrol transaksi belanja atau yang lebih dikenal

dengan OVO Budget merupakan pencatatan belanja secara otomatis. Pengguna

dapat memanfaatkan layanan ini untuk bisa mengontrol transaksi belanjaan

harinya.

D. Pengaruh Kepuasan terhadap Loyalitas Pelanggan OVO

Kepuasan konsumen adalah konsep penting dalam konsep pemasaran dan

penelitian konsumen, sudah menjadi pendapat umum bahwa jika konsumen


22

merasa puas dengan suatu produk atau merek, mereka cenderung akan terus

membeli dan menggunakannya, serta memberitahu orang lain tentang apa yang

mereka rasakan dengan produk tersebut. Jika mereka merasa tidak puas, mereka

cenderung beralih merek serta mengajukan keberatan pada produsen, pengecer,

dan bahkan menceritakannya kepada konsumen lainnya (Paul, Olson, & Grunert,

2004).

Elrado, Kumadji, & Yulianto (2014) menyatakan bahwa kepuasan

berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas pelanggan sehingga ini menjadi

konsep penting yang harus dipertimbangkan ketika membangun loyalitas.

Kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan dapat menciptakan suatu minat bagi

pelanggan untuk melakukan pembelian ulang di toko tersebut (Setiawan & Susila,

2004). Kepuasan didefinisikan sebagai sikap berdasarkan pengalaman masa lalu

individu, yang didalam pengalaman tersebut mendukung bertumbuhnya loyalitas

pelanggan untuk tetap membeli di perusahaan tersebut (Norhermaya & Soesanto,

2016).

Pengalaman kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan saat membeli suatu

produk ataupun jasa akan membuat pelanggan membeli kembali di perusahaan

tersebut dikemudian hari dan dapat menjadi pelanggan yang loyal. Kepuasan yang

dirasakan pelanggan inilah yang menjadi dasar bagi terciptanya pembelian ulang

dan loyalitas pelanggan. Dengan terciptanya tingkat kepuasan pelanggan yang

optimal maka mendorong terciptanya loyalitas pada pelanggan yang puas pula.

Konsep loyalitas lebih banyak dikaitkan dengan perilaku daripada dengan

sikap. Bila seseorang merupakan pelanggan loyal, ia menunjukkan perilaku


23

pembelian yang didefinisikan sebagai pembelian non-random yang diungkapkan

dari waktu ke waktu oleh beberapa unit pengambilan keputusan.

Norhermaya & Soesanto (2016) mendefinisikan loyalitas sebagai

komitmen kuat untuk membeli kembali produk atau jasa di masa depan dengan

merek yang sama meskipun ada saingan yang potensial. Komitmen ini adalah

keberhasilan perusahaan dalam menciptakan keuntungan bagi pelanggan sehingga

mereka terus meningkatkan pembeliannya. Komitmen nyata pelanggan terbentuk

dari motivasi pelanggan untuk membeli tanpa dorongan apapun. Pelanggan setia

tidak hanya fokus pada harga tetapi juga mereka bertindak seperti pendukung

perusahaan dan membantu untuk menarik pelanggan baru.

Pelanggan yang loyal kepada keputusan pembeliannya, tidak lagi

mempertimbangkan faktor-faktor yang berpengaruh dalam penentuan pilihan

karena telah tertanam dalam dirinya bahwa produk atau jasa yang dibeli sesuai

dengan harapan dan kebutuhan (Putriandari, 2012). Perusahaan selayaknya

memberikan tingkat kepuasan yang tinggi terhadap konsumennya, sebab

konsumen yang mendapatkan kepuasan yang cukup hanya akan bertahan

sementara waktu dan dapat beralih pada perusahaan/produk sejenis yang lain yang

memberikan penawaran yang lebih baik. Pelanggan yang tidak mendapat

kepuasan akan kabur bahkan tidak akan pernah kembali.

Menurut Schnaars dalam Pratiwi (2010), terciptanya kepuasan seoang

pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat, di antaranya hubungan antara

perusahaan dan pelanggannya menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik

bagi pembelian ulang, terciptanya loyalitas pelanggan terhadap suatu produk

tertentu dan membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut yang


24

menguntungkan bagi perusahaan. Sedangkan Fornell dalam Lupiyoadi dan

Hamdani (2006) menyatakan bahwa tingkat kepuasan yang tinggi dapat

meningkatkan loyalitas pelanggan dan mencegah perputaran pelanggan,

mengurangi sensitivitas pelanggan terhadap harga, mengurangi biaya kegagalan

pemasaran, mengurangi biaya operasi yang diakibatkan oleh meningkatnya

jumlah pelanggan, meningkatkan efektivitas iklan, dan meningkatkan reputasi

bisnis. Didukung penelitian yang dilakukan oleh Kurniawan (2010) yang meneliti

tentang pengaruh kepuasan konsumen terhadap loyalitas pelanggan dengan hasil

bahwa kepuasan konsumen terbukti berpengaruh secara positif terhadap loyalitas

pelanggan.

E. Hipotesa Penelitian

Dalam penelitian ini hipotesa yang diajukan menggunakan pengujian

hipotesa satu arah, yaitu:

Kepuasan berpengaruh secara positif terhadap loyalitas pelanggan OVO di

Medan. Semakin puas pelanggan akan kinerja layanan OVO maka semakin loyal

pelanggan untuk tetap memilih dan menggunakan layanan OVO tersebut.


25

BAB III

METODE PENELITIAN

A. Metode Penelitian

Pendekatan yang digunakan dalam penelitian ini adalah pendekatan

kuanitatif. Azwar (2010) mendefinisikan pendekatan kuantitatif sebagai suatu

pendekatan yang menekankan analisis lebih pada data-data numerical yang

kemudian diolah dengan metode statistika. Pada umumnya, penelitian kuantitatif

merupakan penelitian pada sampel besar. Metode penelitian yang akan digunakan

untuk penelitian ini adalah metode penelitian kuantitatif korelasional. Penelitian

korelasional bertujuan untuk menyelidiki sejauh mana variasi pada suatu variabel

berkaitan dengan variasi pada satu atau lebih variabel lain, berdasarkan koefisien

korelasi (Azwar, 2010).

B. Identifikasi Variabel

Terdapat dua variabel yang terlibat dalam penelitian ini, yaitu :

Independent Variable : Kepuasan

Dependent Variable : Loyalitas Pelanggan

C. Definisi Operasional Variabel Penelitian

1. Loyalitas Pelanggan

Loyalitas pelanggan adalah suatu sikap dan perilaku yang ditunjukkan oleh

pelanggan dengan komitmen terhadap suatu merk yang terbentuk dari adanya

sikap positif terhadap produk atau jasa yang dianggap sesuai dengan manfaat,

harga, dan kualitasnya.

Loyalitas pelanggan diukur dengan menggunakan skala loyalitas

pelanggan yang terdiri dari lima karakteristik pelanggan yang dikategorikan loyal


26

yaitu melakukan pembelian ulang secara teratur, membeli antarlini produk dan

jasa dari perusahaan yang sama, mereferensikan kepada orang lain, dan

menunjukkan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing.

Skor yang diperoleh dari skala menunjukkan tinggi atau rendahnya loyalitas

pelanggan. Semakin tinggi skor yang diperoleh dari skala maka semakin tinggi

pula loyalitas yang dimiliki pelanggan. Sebaliknya, semakin rendah skor yang

diperoleh dari skala maka semakin rendah pula loyalitas yang dimiliki pelanggan

tersebut.

2. Kepuasan

Kepuasan adalah sebuah konsep terkait hasil penilaian pelanggan yang

dibentuk berdasarkan perbandingan pelanggan akan kinerja produk terhadap

harapan pelanggan yang sudah ada sebelumnya. Jika harapan tercapai atau

terlampaui oleh kinerja produk maka pelanggan akan puas dan memungkinkan

terjadinya pembelian berulang serta loyalitas.

Kepuasan seorang pelanggan diukur dengan menggunakan skala kepuasan

yang mengidentifikasi tingkat kepuasan melalui lima dimensi yaitu bukti

langsung (tangibles), keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness),

jaminan (assurance), dan empati (emphaty). Skor yang diperoleh dari skala

menunjukkan tinggi atau rendahnya kepuasan seorang pelanggan. Semakin

tinggi skor yang diperoleh dari skala maka semakin tinggi tingkat kepuasan

konsumen. Sebaliknya, semakin rendah skor yang diperoleh dari skala maka

semakin rendah pula tingkat kepuasan pelanggan yang dirasakan.


27

D. Populasi, Sampel dan Teknik Pengambilan Sampel

1. Populasi dan Sampel Penelitian

Populasi merupakan sekelompok subjek yang akan digeneralisasi hasil

penelitian (Azwar, 2010). Populasi dibatasi sebagai jumlah penduduk atau

individu yang setidaknya memiliki sifat yang sama (Hadi, 2000). Populasi dalam

penelitian ini adalah seluruh pelanggan yang menggunakan layanan OVO di

Medan, dengan jumlah populasi yang tidak diketahui dengan pasti.

Sebagian besar subjek disebut sebagai sampel. Sampel adalah bagian dari

populasi yang digunakan untuk memperkaya karakteristik populasi. Oleh sebab

itu, sampel yang diambil dari populasi harus benar-benar representatif atau

mewakili populasi (Erlina, 2011). Sampel yang digunakan dalam penelitian ini

adalah pelanggan yang menggunakan satu atau lebih layanan OVO di Medan

dengan minimal sebanyak 384 orang.

Teknik yang digunakan dalam penelitian ini yang bertujuan untuk

menentukan ukuran sampel dari populasi yaitu menggunakan rumus jumlah

populasi yang tidak diketahui (Widiyanto, 2013), sebagai berikut :

Keterangan :

n = Sampel

z = Skor pada tingkat signifikansi tertentu (derajat keyakinan 95%) maka z

sebesar 1,96

Moe = Margin of error, tingkat kesalahan maksimum adalah 5%

Sesuai dengan rumus diatas maka diperoleh perhitungan sebagai berikut:


28

Dari hasil perhitungan diatas, diperoleh bahwa jumlah sampel untuk

penelitian ini adalah minimal sebanyak 384 orang. Berdasarkan perhitungan

menggunakan rumus Widiyanto, peneliti menetapkan sampel yang akan

digunakan untuk menjadi subjek dalam penelitian ini sebanyak 390 orang.

2. Teknik Pengambilan Sampel

Metode pengambilan sampel yang akan digunakan pada penelitian ini adalah non-

probability sampling dengan teknik sampling yaitu purposive sampling.

Purposive sampling adalah teknik menentukan responden untuk dijadikan sampel

berdasarkan pada kriteria-kriteria tertentu (Siregar, 2013). Teknik ini diperkirakan

adalah teknik yang paling sesuai digunakan untuk mengumpulkan data.

Pertimbangan kriteria subjek penelitian yang ditentukan oleh peneliti yaitu :

1. Menggunakan satu atau lebih layanan OVO selama setahun terakhir.

2. Berdomisili di kota Medan.

E. Metode Pengumpulan Data

Metode pengumpulan data yang dilakukan dalam penelitian ini adalah dengan

metode skala. Metode skala digunakan untuk mengukur data berupa konsep

psikologi yang dapat diungkapkan secara tidak langsung dengan adanya indikator-

indikator perilaku yang diterjemahkan ke item-item pernyataan (Azwar, 2000).

Dalam penelitian ini akan menggunakan model skala Likert yang merupakan skala

sikap dengan menggunakan distribusi respon sebagai daerah penentuan sikap

(Azwar, 2000). Terdapat dua asumsi yang mendasari skala ini yaitu :


29

a. Setiap pernyataan sikap yang disepakati sebagai pernyataan yang

favorable (mendukung) atau yang unfavorable (tidak mendukung).

b. Jawaban dari individu yang punya sikap positif harus diberi bobot yang

lebih tinggi daripada jawaban yang diberikan individu yang mempunyai

sikap negatif.

Indikator-indikator yang sudah disebutkan diatas diukur dengan skala

penilaian Likert yang memiliki lima tingkat preferensi jawaban yang masing-

masing skor 1-5 dari pilihan Sangat Sering (SS), Sering (S), Kadang-kadang (K),

Jarang (J), dan Tidak Pernah (TP).

1. Skala Loyalitas Pelanggan

Skala loyalitas pelanggan terdiri pernyataan yang disusun dari karakteristik

pelanggan loyal yang dikemukakan oleh Griffin (2005) yaitu melakukan

pembelian ulang secara teratur, membeli antar lini produk dan jasa,

mereferensikan kepada orang lain, dan menunjukkan kekebalan terhadap tarikan

dari pesaing. Metode skala yang digunakan adalah metode Likert yang

menyediakan lima pilihan respon : Sangat Sering (SS), Sering (S), Kadang-

kadang (K), Jarang (J), dan Tidak Pernah (TP). Setiap pilihan ini memiliki skor

tergantung dari jenis item favourabel atau unfavourabel.


30

Tabel 3.1

Blueprint Skala Loyalitas Pelanggan untuk Try Out Terpakai

No. Dimensi Aitem Jumlah

Aitem Favorable Unfavorable

1 Melakukan pembelian ulang

secara teratur 1,4 8,15 4

2 Membeli antar lini produk dan

jasa dari perusahaan yang sama 2,3 5,11 4

3 Mereferensikan kepada orang

lain 9,14 6,10 4

4 Menunjukkan kekebalan

terhadap tarikan dari pesaing 13,16 7,12 4

Total 16

2. Skala Kepuasan Pelanggan

Skala Kepuasan Pelanggan terdiri dari pernyataan-pernyataan yang disusun

dari pengukuran kepuasan pelanggan yang dikemukakan oleh Tjiptono (2008)

yaitu bukti langsung (tangibles), keandalan (reliability), daya tanggap

(responsiveness), jaminan (assurance), dan empati (emphaty). Metode skala yang

digunakan adalah metode Likert yang menyediakan lima pilihan respon : Sangat

Sering (SS), Sering (S), Kadang-kadang (K), Jarang (J), dan Tidak Pernah (TP).

Setiap pilihan ini memiliki skor masing-masing tergantung dari jenis item

favourabel atau unfavourabel.


31

Tabel 3.2

Blueprint Skala Kepuasan untuk Try Out Terpakai



1 Reliability 1,12 19,20 4

2 Responsiveness 2,10 4,5 4

3 Assurance 3,13 6,14 4

4 Emphaty 8,18 7,15 4

5 Tangibility 9,11 16,17 4

Total 20

F. Uji Coba Instrumen Penelitian

1. Validitas Alat Ukur

Validitas didefinisikan dengan sejauh mana ketepatan dan kecermatan suatu

alat ukur dalam melakukan fungsi ukurmya. Suatu alat ukur dikatakan valid atau

tidak tergantung pada kemampuan alat ukur tersebut mencapai tujuan pengukuran

dengan tepat (Azwar, 2000). Validitas yang digunakan dalam penelitian ini adalah

validitas isi (content validity), berkaitan dengan kemampuan suatu instrumen

mengukur isi (konsep) yang harus diukur. Ini berarti bahwa suatu alat ukur

mampu mengungkap isi suatu konsep atau variabel yang hendak diukur. Teknik

yang digunakan untuk melihat validitas isi dalam penelitian ini yaitu professional

judgement yang diperoleh melalui konsultasi dengan dosen pembimbing serta

dosen atau pihak lain.

2. Uji Daya Beda Aitem

Daya diskriminasi aitem digunakan untuk melihat sejauhmana aitem mampu

membedakan antara individu maupun kelompok yang memiliki dengan yang tidak


32

memiliki atribut yang akan diukur (Azwar, 2010). Hasil prosedur pengujian ini

menghasilkan koefisien korelasi aitem total yang lebih dikenal dengan indeks

daya beda aitem (Azwar, 2012). Semua aitem yang mencapai koefisien korelasi

minimal 0,30 maka daya pembedanya dianggap memuaskan. Jika jumlah aitem

yang lolos dalam proses validasi masih terlampau sedikit maka peneliti dapat

menurunkan sedikit batas kriteria indeks daya beda aitemnya hingga 0,275. Uji

daya beda aitem dilakukan pada alat ukur dalam penelitian ini yaitu skala loyalitas

pelanggan. Pengujian daya beda aitem akan dilakukan dengan menggunakan

koefisien korelasi Pearson Product Moment yang di analisis dengan bantuan SPSS

version 18.0 for Windows.

3. Reliabilitas Alat Ukur

Reliabilitas digunakan untuk mengetahui sejauh mana hasil pengukuran

tersebut tetap konsisten, jika pengukuran dilakukan dua kali atau lebih pada gejala

yang sama dengan alat ukur yang sama pula (Azwar, 2000). Uji realibilitas yang

digunakan dalam penelitian ini adalah pendekatan konsistensi internal

(Cronbach’s Alpha Coefficient) yaitu teknik yang digunakan untuk mengukur

reliabilitas suatu tes yang mengukur sikap ataupun perilaku. Siregar (2013)

mengemukakan bahwa kuesioner atau angket dikatakan reliabel bila koefisien

reliabilitasnya (r11) > 0,60. Jika nilai Alpha Cronbach semakin mendekati 1 maka

menunjukkan semakin tinggi pula konsistensi internal reliabilitasnya.

G. Hasil Uji Coba Alat Ukur

1. Hasil Uji Coba Alat Ukur Skala Loyalitas Pelanggan

Terdapat 16 aitem yang akan di uji untuk skala Loyalitas Pelanggan.

Berdasarkan 16 aitem yang ada, sebanyak 11 aitem dinyatakan sebagai aitem yang


33

mempunyai daya beda yang baik karena memiliki koefisien korelasi di atas 0,275.

Sedangkan terdapat 5 aitem yang gugur karena koefisien korelasinya tidak

mencapai 0,275 yaitu aitem nomor 7, 8, 10, 12 dan 13. Uji reliabilitas dilakukan

pada 11 aitem yang menghasilkan daya beda baik, dan mendapatkan hasil sebesar

0,739.

Tabel 3.3

Hasil Uji Coba Reliabilitas Loyalitas Pelanggan

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha N of Items

,739 11

Tabel 3.4

Blueprint Skala Loyalitas Pelanggan Setelah Uji Coba



1 Melakukan pembelian ulang

secara teratur 1,4 15 3

2 Membeli antar lini produk dan

jasa dari perusahaan yang sama 2,3 5,11 4

3 Mereferensikan kepada orang

lain 9,14 6 3

4 Menunjukkan kekebalan

terhadap tarikan dari pesaing 16 - 1

Total 11


34

2. Hasil Uji Coba Alat Ukur Skala Kepuasan Pelanggan

Terdapat 20 aitem yang akan di uji untuk skala Kepercayaan Pelanggan.

Berdasarkan 20 aitem yang ada, tidak ditemukan aitem yang gugur. Keseluruhan

aitem tersebut dinyatakan sebagai aitem yang mempunyai daya beda yang baik

karena memiliki koefisien korelasi di atas 0,275. Uji reliabilitas dilakukan pada 20

aitem yang menghasilkan daya beda baik, dan mendapatkan hasil sebesar 0,802.

Tabel 3.5

Hasil Uji Coba Reliabilitas Kepuasan


Cronbach's

Alpha N of Items

,901 20

Tabel 3.6

Blueprint Skala Kepuasan Setelah Uji Coba



1 Reliability 1,12 19,20 4

2 Responsiveness 2,10 4,5 4

3 Assurance 3,13 6,14 4

4 Emphaty 8,18 7,15 4

5 Tangibility 9,11 16,17 4

Total 20


35

H. Prosedur Penelitian

Prosedur penelitian yang dilakukan oleh peneliti meliputi tiga tahap, yaitu :

persiapan penelitian, tahap pelaksanaan penelitian dan tahap pengolahan data.

1. Tahap Persiapan Penelitian

Pada tahap ini peneliti mengidentifikasi variabel-variabel yang ada dalam

penelitian yang kemudian akan dirancang kedalam alat ukur, yaitu skala kepuasan

pelanggan dan skala loyalitas pelanggan. Peneliti juga mencari indikator

berdasarkan teori yang telah dijabarkan pada setiap variabel, menentukan

deskriptor dari setiap indikator, merumuskan deskriptor menjadi butir-butir

instrument, dan selanjutnya melengkapi instrumen dengan pedoman, instruksi,

serta kata pengantar. Skala akan dibuat dalam model likert dalam bentuk google

form dengan menggunakan lima alternatif pilihan jawaban. Apabila alat ukur telah

selesai dirancang, peneliti akan cross check kembali aitem yang telah dibuat.

Selanjutnya peneliti meminta bantuan professional judgement untuk menilai

apakah aitem-aitem tersebut sudah layak dan dapat dimengerti subjek penelitian

yang kemudian dapat disebarkan.

2. Tahap Pelaksanaan Penelitian

Apabila peneliti sudah melakukan uji coba, merevisi, dan menyusun kembali

aitem-aitem maka peneliti dapat memulai pengambilan data pelanggan OVO di

Kota Medan. Penelitian ini dilakukan dengan menyebarkan skala kepuasan

pelanggan dan skala loyalitas pelanggan kepada partisipan penelitian dengan

menggunakan link dari google forms. Peneliti akan menggunakan try out terpakai

untuk lebih efektif dalam waktu dan biaya dalam melangsungkan penelitian.


36

3. Tahap Pengolahan Data

Pengolahan data dilakukan peneliti setelah semua data telah terkumpul.

Peneliti menggunakan bantuan program aplikasi komputer SPSS version 18.0 for

Windows dalam mengolah data penelitian tersebut.

I. Metode Pengolahan Data

Analisis data bertujuan untuk mencari jawaban dari hipotesis penelitian yang

diajukan oleh peneliti melalui perhitungan dengan menggunakan rumus-rumus

yang ada (Arikunto, 2005). Metode analisis data yang digunakan untuk melihat

pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan OVO di Kota Medan

adalah dengan menggunakan analisa statistika, yaitu analisis regresi linier

sederhana. Analisis regresi linier sederhana merupakan teknik analisis hubungan

yang bertujuan meramalkan nilai dari satu variabel berdasarkan pengaruh variabel

lain yang telah diketahui. Adapun model persamaan regresi sebagai berikut:

Y = a + b (X)

Dimana:

a = Konstanta

b = Koefisien Regresi

Y = Dependent Variable = Loyalitas Pelanggan

X = Independent Variable = Kepuasan

1. Uji Normalitas

Uji normalitas bertujuan untuk mengetahui apakah sampel yang didapat

berasal dari populasi yang terdistribusi normal serta nantinya dapat

digeneralisasikan pada populasi. Penelitian ini menggunakan pengukuran

normalitas dengan uji One Sample Kolmogorov-Smirnov dengan bantuan SPSS


37

18.0 for Windows. Pengujian dikatakan terdistribusi normal bisa nilai signifikansi

mencapai 0,05.

2. Uji Linearitas

Uji linearitas bertujuan untuk mengetahui apakah variabel bebas (kepuasan

pelanggan) dan variabel tergantung (loyalitas pelanggan) memiliki hubungan yang

bersifat garis lurus (liniear) atau tidak. Data hubungan antara variabel bebas

dengan variabel tergantung dikatakan linear apabila nilai p < 0,05 dan apabila

nilai p > 0,05 berarti sebaliknya, data tersebut dapat dikatakan tidak linear

(Sugiyono, 2017). Apabila nantinya kedua variabel tidak memenuhi asumsi

linearitas maka analisa regresi tidak dapat dilanjutkan (Sugiyono, 2017). Uji

linearitas dalam penelitian ini menggunakan analisis statistik uji F dengan bantuan

software SPSS 18.0 for Windows.


38

BAB IV

ANALISA DATA DAN PEMBAHASAN

Bab ini berisikan uraian mengenai analisa dari hasil penelitian yang telah

diperoleh. Pembahasan akan dimulai dari gambaran dengan memaparkan

gambaran umum mengenai subjek penelitian, hasil uji asumsi, dan pengujian

hipotesis penelitian.

A. Analisa Data

1. Analisis Deskriptif

a. Deskripsi Gambaran Umum Skor Loyalitas Pelanggan dan Kepuasan

Analisa deskriptif dalam penelitian ini bertujuan untuk mejelaskan dan

menggambarkan karakteristik subjek penelitian serta menggambarkan penyebaran

jawaban subjek penelitian. Analisis deskriptif akan dikalkulasi berdasarkan nilai

rerata untuk melihat kecenderungan jawaban pada sebuah pertanyaan mengarah

pada kesetujuan dan ketidaksetujuan. Deskripsi data yang dilampirkan adalah

perbandingan rerata empirik dan rerata hipotetik penelitian.

Tabel 4.1 Perbandingan Mean Empirik dan Mean Hipotetik

Variabel

Data Hipotetik Data Empirik

Min Max Mean SD Min Max Mean SD

Loyalitas

Pelanggan

11

55

33

7.3

24

55

40

5.6

Kepuasan

Pelanggan

20

100

60

13.3

50

100

76

10.6


39

Pada skala loyalitas pelanggan memiliki jumlah aitem sebanyak 11 aitem dan

memiliki rentang skor penilaian 1-5. Nilai hipotetik dari skala loyalitas pelanggan

adalah nilai minimum sebesar 11, skor maksimal sebesar 55, mean hipotetik

sebesar 33, dan nilai standar deviasi sebesar 7,3. Ada pun nilai empirik dari skala

loyalitas pelanggan adalah nilai minimum sebesar 24, skor maksimal sebesar 55,

mean empirik sebesar 40 dan nilai standar deviasi sebesar 5,6. Berdasarkan hasil

tersebut, dapat dapat disimpulkan mean empirik lebih besar dari mean hipotetik

(40 > 33). Hasil ini menunjukkan bahwa loyalitas pelanggan yang dimiliki pada

subjek penelitian lebih tinggi daripada loyalitas pelanggan pada populasi

umumnya.

Pada skala kepuasan pelanggan memiliki jumlah aitem sebanyak 20 aitem

dan memiliki rentang skor penilaian 1-5. Nilai hipotetik dari skala kepuasan

pelanggan adalah nilai minimum sebesar 20, skor maksimal sebesar 100, mean

hipotetik sebesar 60, dan nilai standar deviasi sebesar 13,3. Ada pun nilai empirik

dari skala kepuasan pelanggan adalah nilai minimum sebesar 50, skor maksimal

sebesar 100, mean empirik sebesar 76, dan nilai standar deviasi sebesar 10,6.

Berdasarkan hasil tersebut, dapat dapat disimpulkan mean empirik lebih besar dari

mean hipotetik (76 > 60). Hasil ini menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan yang

dimiliki pada subjek penelitian lebih tinggi daripada rata-rata kepuasan pelanggan

pada populasi umumnya.

b. Kategorisasi Data Penelitian

Tujuan dari dilakukannya kategorisasi dalam penelitian ini adalah untuk

menempatkan subjek dalam kelompok-kelompok yang posisinya berjenjang

menurut kontinum berdasarkan atribut yang diukur (Azwar, 2012). Peneliti


40

menggunakan rumus sebagai berikut untuk menentukan skor kategorisasi pada

skala loyalitas pelanggan dan skala kepuasan pelanggan.

Tabel 4.2

Norma Kategorisasi Loyalitas Pelanggan dan Kepuasan

Kategorisasi Rentang Nilai

Rendah X < (μ -1.0 SD)

Sedang (μ -1.0 SD) ≤ X < (μ +1.0 SD)

Tinggi X > (μ +1.0 SD)

Besar mean hipotetik variabel loyalitas pelanggan adalah 33 dengan standar

deviasi 7.3, sehingga kategorisasi yang diperoleh adalah sebagai berikut:

Tabel 4.3

Kategorisasi Variabel Loyalitas Pelanggan

Rentang Nilai Kategorisasi N Persentase

X< 25,7 Rendah 1 0.3%

25,7 ≤ X < 40,3 Sedang 176 45.1%

X > 40,3 Tinggi 213 54.6%

Total 390 100%

Berdasarkan pemaparan tabel kategorisasi variabel loyalitas pelanggan diatas

dapat dilihat bahwa subjek penelitian yang berada pada kategori rendah sebanyak

1 orang (0.3%), kategori sedang sebanyak 176 orang (45.1%), dan yang berada

pada kategori tinggi sebanyak 213 orang (54.6%).


41

Selanjutnya, besar mean hipotetik variabel kepuasan pelanggan adalah 60

dengan standar deviasi 13.3, sehingga kategorisasi yang diperoleh adalah sebagai

berikut:

Tabel 4.4

Kategorisasi Variabel Kepuasan

Rentang Nilai Kategorisasi N Persentase

X< 46,7 Rendah 0 0%

46,7 ≤ X < 73,3 Sedang 152 39%

X > 73,3 Tinggi 238 61%

Total 390 100%

Berdasarkan pemaparan tabel kategorisasi variabel kepuasan diatas dapat

dilihat bahwa tidak terdapat subjek penelitian yang berada di kategori rendah,

kategori sedang sebanyak 152 orang (39%), dan yang berada pada kategori tinggi

sebanyak 238 orang (61%).

B. Hasil Uji Asumsi Klasik

Penelitian ini bertujuan untuk melihat pengaruh antara dua variabel. Terdapat

beberapa persyaratan yang harus dilakukan untuk melakukan analisis data

inferensial, yaitu menguji asumsi normalitas dan linearitas data penelitian.

Pengujian ini dilakukan dengan menggunakan program SPSS 18.0 for Windows.

1. Uji Normalitas

Uji normalitas bertujuan untuk melihat apakah data yang diperoleh berasal

dari populasi yang terdistribusi normal. Selain itu, uji normalitas akan

membuktikan skor-skor yang diperoleh dapat digeneralisasikan pada populasi. Uji

normalitas dilakukan dengan menggunakan metode statistik One-Sample


42

Kolmogrov-Smirnov. Data penelitian dikatakan terdistribusi secara normal jika

nilai p > 0,05 (Hadi, 2000).

Tabel 4.5

Hasil Uji Normalitas

One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

Unstandardiz

ed Residual

N 390

Normal Parametersa,b

Mean ,000

Std. Deviation 5,388

Most Extreme Differences Absolute ,047

Positive ,034

Negative -,047

Kolmogorov-Smirnov Z ,937

Asymp. Sig. (2-tailed) ,343

a. Test distribution is Normal.

b. Calculated from data.

Berdasarkan tabel hasil uji normalitas diatas, nilai signifikansi menunjukkan

bahwa p = 0,343 > 0,05, sehingga dapat disimpulkan bahwa data penelitian

variabel loyalitas pelanggan dan kepuasan pelanggan berdistribusi secara normal.

2. Uji Linearitas

Uji linearitas digunakan untuk melihat apakah variabel bebas yaitu kepuasan

pelanggan memiliki hubungan dengan variabel tergantung yaitu loyalitas

pelanggan. Norma yang digunakan untuk mengetahui hubungan linear antara

variabel bebas dengan variabel tergantung yakni bila nilai p < 0,05 maka antara

variabel bebas dan tergantung memiliki hubungan yang linear, sebaliknya apabila

nilai p > 0,05 berarti hubungan antara variabel bebas dan variabel tergantung

dinyatakan tidak linear (Hadi, 2000).


43

Tabel 4.6

Hasil Uji Linearitas

ANOVA Table

Sum of

Squares df

Mean

Square F Sig.

Loyalitas*Kepua

san

Between

Groups

(Combined) 2751,021 47 58,532 2,086 ,000

Linearity 1050,269 1 1050,269 37,436 ,000

Deviation from

Linearity 1700,752 46 36,973 1,318 ,090

Within Groups 9594,776 342 28,055

Total 12345,797 389

Berdasarkan tabel diatas, dapat dilihat bahwa nilai signifikansi linearity

mendapatkan hasil 0,000, sehingga nilai p = 0,000 < 0,05. Oleh karena itu dapat

disimpulkan bahwa variabel loyalitas pelanggan memiliki hubungan yang linear

dengan variabel kepuasan pelanggan.

C. Analisis Data Inferensial

Penelitian ini memiliki tujuan untuk melihat pengaruh kepuasan terhadap

loyalitas pelanggan. Hipotesa dalam penelitian ini adalah kepuasan berpengaruh

secara positif terhadap loyalitas pelanggan OVO di Medan. Maka dari itu untuk

menguji hipotesa penelitian, peneliti menggunakan metode analisis data regresi

linear sederhana dengan bantuan program SPSS 18.0 for Windows. Variabel

dikatakan memiliki pengaruh yang signifikan jika nilai signifikansi p < dari 0.05.


44

Tabel 4.7

Hasil Analisis Perhitungan Regresi

ANOVAa

Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.

1 Regression 1050,269 1 1050,269 36,077 ,000b

Residual 11295,529 388 29,112

Total 12345,797 389

a. Dependent Variable: Loyalitas Pelanggan

b. Predictors: (Constant), Kepuasan

Berdasarkan tabel diatas, dapat dilihat bahwa nilai p = 0,000, dimana p =

0,000 < p = 0,5 sehingga dapat disimpulkan bahwa kepuasan memiliki pengaruh

yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Oleh karena itu, hipotesis utama

dalam penelitian ini diterima yaitu ada pengaruh positif kepuasan terhadap

loyalitas pelanggan OVO di Medan.

Tabel 4.8

Tabel Koefisien Determinan (R2)

Model Summary

Model R R Square

Adjusted R

Square

Std. Error of the

Estimate

1 ,292a ,085 ,083 5,396

a. Predictors: (Constant), Kepuasan

Berdasarkan tabel diatas, nilai koefisien determinan (R-square) sebesar 0,085

atau 8,5%. Hal ini menunjukkan bahwa adanya pengaruh kepuasan terhadap

loyalitas pelanggan sebesar 8,5%, sedangkan sisanya yaitu sebesar 91,5%

dipengaruhi oleh faktor-faktor lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini.


45

Berdasarkan teori yang dikemukakan oleh beberapa tokoh yang telah

dijelaskan pada bab sebelumnya, faktor-faktor yang turut mempengaruhi loyalitas

pelanggan terhadap suatu produk dan jasa antara lain brand image (Gultom &

Ginting, 2018; Gadau, 2016), kualitas layanan (Putri & Utomo, 2017; Irjayanti,

Tampi, & Mukuan, 2018; Zilfia, Sari, & Ramelan, 2016), brand community

(Yudianto & Novliadi, 2009), promosi (Kokomuler, 2017; Soraya, 2015), harga

(Nurullaili & Wijayanto, 2013; Laely, 2016), kepribadian konsumen (Mahardika

& Wahyono, 2019), brand trust (Sakinah & Suhardi, 2018), commitment (Aaker,

1991; Agung, 2006), emotional branding (Pratiwi & Ginting, 2016; Silalahi &

Ginting, 2019).

Tabel 4.9

Koefisien Regresi Loyalitas Pelanggan dengan Kepuasan

Coefficientsa

Model

Unstandardized

Coefficients

Standardized

Coefficients

t Sig. B Std. Error Beta

1 (Constant) 28,895 1,990 14,518 ,000

Kepuasan ,155 ,026 ,292 6,006 ,000


Pada tabel diatas dapat dilihat bahwa persamaan garis regresi linier sederhana

yaitu Y = a + bX, dimana Y adalah loyalitas pelanggan, X adalah kepuasan, a

adalah konstanta, dan b adalah koefisien regresi. Berdasarkan tabel diatas, garis

regresi linier yang dihasilkan adalah Y= 28,895 + 0,155X. Sehingga berdasarkan

garis persamaan regresi tersebut dapat disimpulkan jika nilai kepuasan bertambah

satu satuan maka nilai loyalitas pelanggan mengalami kenaikan sebesar 0,155.


46

Sehingga, semakin tinggi tingkat kepuasan pada OVO yang dimiliki pelanggan

maka akan semakin tinggi pula loyalitas pelanggan OVO di Medan.

D. Pembahasan

Menurut Griffin (2005) loyalitas adalah pembentukan sikap dan pola

perilaku seorang konsumen terhadap pengalaman membeli dan penggunaan

produk. Perusahaan akan mendapatkan banyak keuntungan jika bisa

mempertahankan pelanggan untuk loyal. Griffin dalam Hurriyati (2005)

menguraikan beberapa keuntungan yang didapat perusahaan seperti mengurangi

biaya pemasaran, biaya transaksi, biaya turn-over konsumen, meningkatkan

penjualan silang yang akan memperbesar pangsa pasar perusahaan, mendorong

word of mouth yang lebih positif, dan juga dapat mengurangi biaya kegagalan.

Salah satu faktor yang mempengaruhi loyalitas pelanggan adalah

kepuasan. Kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan dapat menciptakan suatu

minat bagi pelanggan untuk melakukan pembelian ulang di toko tersebut

(Setiawan & Susila, 2004). Konsumen yang merasa puas juga akan mengatakan

hal-hal baik kepada orang lain tentang produk tersebut. Maka dari itu, dengan

terciptanya tingkat kepuasan pelanggan yang optimal akan mendorong terciptanya

loyalitas pada pelanggan itu sendiri. Pelanggan yang loyal kepada keputusan

pembeliannya, tidak lagi mempertimbangkan faktor-faktor yang berpengaruh

dalam penentuan pilihan karena telah tertanam dalam dirinya bahwa produk atau

jasa yang dibeli sesuai dengan harapan dan kebutuhan (Putriandari, 2012).

Pada penelitian ini telah dilakukan analisa mengenai pengaruh kepuasan

terhadap loyalitas pelanggan OVO di Medan. Hipotesa penelitian ini adalah ada

pengaruh positif kepuasan terhadap loyalitas pelanggan OVO di Medan. Setelah


47

dilakukan analisis data, didapatkan hasil bahwa hipotesis pada penelitian ini

diterima. Sehingga disimpulkan bahwa ada pengaruh positif kepuasan terhadap

loyalitas pelanggan OVO di Medan. Semakin tinggi tingkat kepuasan konsumen

OVO, maka semakin tinggi pula loyalitas pelanggan OVO di Medan.

Kepuasan berpengaruh positif pada loyalitas pelanggan OVO di Medan yang

dibuktikan dengan perhitungan uji regresi yaitu kepuasan mempengaruhi loyalitas

pelanggan secara signifikan. Pengaruh tersebut dapat dilihat dari nilai signifikansi

sebesar 0,000 dimana nilai p < 0,05. Selanjutnya, variabel kepuasan

mempengaruhi variabel loyalitas pelanggan sebesar 0,085 atau 8,5% yang berarti

bahwa kepuasan yang dimiliki oleh pelanggan OVO dapat meningkatkan loyalitas

pelanggan OVO di Medan sebesar 8,5%. Sedangkan sisanya sebesar 91,5%


Dari data yang didapat, sumbangan variabel independen kecil terhadap

variabel dependen. Sumbangan yang kecil ini kemungkinan disebabkan oleh data

outlier yang menyebabkan komponen error yang cukup besar serta alat ukur

loyalitas pelanggan yang belum tepat mengukur sample. Persamaan garis regresi

yang didapatkan dari hasil uji analisis regresi adalah Y= 28,895 + 0,155X.

Sehingga dapat disimpulkan jika nilai kepuasan bertambah satu satuan, maka nilai

loyalitas pelanggan akan mengalami kenaikan sebesar 0,155.

Berdasarkan hasil analisis deskriptif yang telah dilakukan, didapatkan hasil

bahwa mean empirik kepuasan lebih besar dari mean hipotetik kepuasan (76 >

60). Sehingga dapat dikatakan kepuasan yang dimiliki konsumen OVO di Medan

lebih tinggi dari rata-rata kepuasan pada umumnya. Hasil kategorisasi variabel

kepuasan terlihat sebanyak 238 orang (61%) berada pada kategori tinggi,


48

sebanyak 152 orang (39%) berada pada kategori sedang, dan tidak terdapat subjek

penelitian yang berada di kategori rendah. Data variabel kepuasan dengan total

390 subjek penelitian yang berada pada kategori sedang sampai tinggi

membuktikan bahwa OVO memenuhi atau bahkan melampaui harapan

pelanggan-pelanggannya. Apabila harapan tercapai atau terlampaui oleh kinerja

maka pelanggan akan puas serta memungkinkan terjadinya pembelian berulang

dan terjadinya loyalitas.

Berdasarkan hasil analisa deskriptif yang telah dilakukan, didapatkan hasil

bahwa mean empirik variabel loyalitas pelanggan lebih besar dari mean hipotetik

loyalitas pelanggan (40 > 33). Sehingga dapat dikatakan loyalitas pelanggan OVO

di Medan lebih tinggi dari rata-rata loyalitas pelanggan pada umumnya.

Selanjutnya, dalam hasil kategorisasi variabel loyalitas pelanggan terlihat

sebanyak 213 orang (54.6%) berada pada kategori tinggi, sebanyak 176 orang

(45.1%) berada pada kategori sedang dan 1 orang (0.3%) pada kategori rendah.

Hasil tersebut menunjukan bahwa loyalitas pelanggan OVO di Medan secara garis

besar berada pada kategori sedang sampai tinggi.

Hasil pembahasan dari penelitian ini juga sesuai dengan penelitian lainnya

mengenai dampak kepuasan terhadap loyalitas pelanggan. Penelitian yang

dilakukan oleh Elrado, Kumadji, & Yulianto (2014) menunjukkan bahwa

kepuasan berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Kepuasan

juga berarti persepsi bahwa harapannya telah terpenuhi atau terlampaui.

Pelanggan yang puas akan melakukan pembelian yang lebih banyak dan lebih

sering. Mereka juga akan merekomendasikan produk perusahaan kepada teman-

temannya (Gerson, 2004).


49

Berdasarkan penelitian yang dilakukan, didapati bahwa sekitar 78.6% subjek

penelitian menggunakan layanan sejenis OVO atau online payment dengan rincian

yaitu 60.6% menggunakan GoPay, 41.3% DANA, 17.6% LINKAJA, 4% ISAKU,

1.6% SAKUKU, 1.3% DAKU dan selebihnya memakai ShopeePay, PayPal,

Jenius, Pembayaran Bank, dan Flip. Sedangkan sebanyak 21.4% subjek penelitian

tidak menggunakan layanan sejenis OVO atau online payment lainnya melainkan

subjek penelitian tersebut hanya menggunakan OVO sebagai satu-satunya

pembayaran digitalnya.

Berikut kutipan wawancara yang dilakukan peneliti sebagai sumber informasi

pendukung terkait pengaruh kepuasan terhadap loyalitas pelanggan OVO di

Medan. Wawancara dilakukan oleh peneliti pada beberapa pelanggan OVO untuk

mengetahui bagaimana perasaan pelanggan terkait pengalaman selama

menggunakan OVO.

“Kalau bagiku ya, di OVO nih kita untung karena ada point yang didapat

dan bisa digunakan lagi, bukan kaya online payment lainnya yang poinnya ga

jelas mau dikemanakan. Aku bisa tuh ganti poinnya ke reward atau bisa dua kali

transaksi dari cash dan dari poin yang ada. Terus OVO bisa kirim uang ke

sesama OVO, bisa antar bank, isi pulsa, beli token jujur ini sangat

mempermudahku.”

(Komunikasi personal, 29 Juni 2020)

“Aku itu udah nyoba semuanya, udah pernah pakai linkaja, gopay, dan

kawan-kawannya tapi ga selanggeng sama OVO. Karena menurut aku


50

tampilannya simple dan suka banyak promo, tampilannya menarik. Dulu itu aku

ga pernah percaya sama pembayaran online tapi sekarang aku jadi jarang bawa

dompet dan bawa handphone aja karena ada OVO.”

(Komunikasi personal, 29 Juni 2020)

Berdasarkan hasil wawancara diatas, dapat dilihat bahwa kepuasan yang

dimiliki pelanggan berperan dalam meningkatkan loyalitas, khususnya dalam

penelitian ini pelanggan OVO di Medan.


51

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

Pada bab ini peneliti akan menjabarkan mengenai kesimpulan dan saran yang

dapat diajukan berkaitan dengan hasil penelitian. Saran yang diajukan adalah

saran yang bersifat metodologis dan praktis.

A. Kesimpulan

Berdasarkan hasil analisis data yang diperoleh, maka dapat disimpulkan

bahwa:

1. Ada pengaruh positif kepuasan terhadap loyalitas pelanggan OVO di

Medan. Artinya, semakin tinggi tingkat kepuasan yang dimiliki pelanggan,

maka semakin tinggi pula loyalitas pelanggan OVO di Medan.

2. Dari hasil penelitian yang dilakukan melalui analisis regresi linear

sederhana dapat diketahui bahwa pengaruh kepuasan sebesar 8,5%

terhadap loyalitas pelanggan OVO di Medan dan sisanya sebesar 91,5%


3. Berdasarkan kategorisasi terhadap variabel independen yaitu kepuasan,

dapat disimpulkan bahwa tingkat kepuasan berada pada kategori tinggi

dengan jumlah 238 orang (X > 73.3) dan persentase sebesar 61%.

Demikian pula kategorisasi terhadap variabel dependen yaitu loyalitas

pelanggan, dapat disimpulkan bahwa tingkat loyalitas pelanggan berada

pada kategori tinggi dengan jumlah 213 orang (X > 40.3) dan persentase

sebesar 54.6%.


52

B. Saran

Berdasarkan penelitian yang telah dilakukan dan hasil yang telah

disampaikan, terdapat beberapa saran yang dapat disampaikan oleh peneliti. Saran

dibedakan menjadi dua bagian, yaitu saran metodologis dan saran praktis :

1. Saran Metodologis

a. Peneliti selanjutnya diharapkan dapat meneliti lebih lanjut mengenai

faktor-faktor lain yang dapat mempengaruhi loyalitas pelanggan, seperti

brand image, kualitas layanan, brand community, promosi, harga,

kepribadian konsumen, brand trust, commitment, dan emotional branding.

b. Peneliti selanjutnya diharapkan dapat melakukan penelitian mengenai

kepuasan dan loyalitas pelanggan pada aplikasi online payment lainnya

yang ada di kota Medan untuk menjadi data pembanding.

c. Bagi peneliti selanjutnya jika menggunakan sampel yang sama besarnya

atau lebih besar dari penelitian ini maka diharapkan untuk menyebar skala

secara online karena memudahkan proses input data.

d. Peneliti selanjutnya diharapkan dapat menyusun alat ukur loyalitas

pelanggan dengan aitem yang lebih banyak dari penelitian ini sehingga

alat ukur tersebut lebih akurat.

e. Peneliti selanjutnya diharapkan memberikan hasil penelitian yang lebih

detail dengan meningkatkan kualitas penelitian secara statistic dan

memasukkan faktor demografis yang dapat mempengaruhi loyalitas

pelanggan.


53

2. Saran Praktis

Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa terdapat pengaruh kepuasan

terhadap loyalitas pelanggan OVO di Medan. Lippo Group diharapkan untuk

mempertahankan faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan demi

meningkatkan loyalitas pelanggan. Seperti meningkatkan aspek tangibles dengan

cara penggunaan atribut yang khas pada pegawai OVO yang berada di stand top-

up, dan juga berpakaian rapi. Selain itu bisa dengan meningkatkan aspek

assurance, reliability, emphaty, dan responsiveness.

Selanjutnya kepuasan dan loyalitas pelanggan OVO di Medan sudah masuk

dalam kategori yang tinggi. Artinya, Lippo Group sudah memberikan pelayanan

dan kinerja yang baik sehingga kedepannya Lippo Group bisa terus

mempertahankan pelanggan OVO dan bahkan meningkatkannya dengan

menambah variasi dan memperbaiki kinerja fitur-fitur yang ada dalam OVO.

Dengan begitu, tingkat kepuasan dan loyalitas pelanggan OVO di Medan bisa

dipertahankan untuk seterusnya.


xi

DAFTAR PUSTAKA

Aaker, D. (1991). Managing Brand Equity. New York: Free Press.

Adeel, M. (2014). What Are The Disadvantages Of Sales Promotion. Diakses 2

November 2019 dari https:// www.bayt.com/en/specialties/q/140830/what-

are-the-disadnatages-ofsales-promotion/

Agung, K. H. (2006). Analisis Pengaruh Kualitas Layanan, Komitmen, dan

Kepercayaan Terhadap Loyalitas Konsumen. Skripsi. Universitas

Diponegoro.

Aprilianti, L. (2009). Analisis Kepuasan dan Loyalitas Konsumen Terhadap

Pengguna Notebook ACER. Skripsi. Universitas Sanata Dharma.

Apriliyawati, V. (2018). Hubungan Antara Tipe Kepribadian Big Five dengan

Loyalitas Konsumen Bakso di Kota Bandung. Skripsi. Universitas

Pendidikan Indonesia.

Ardela, F. (2017). Teknologi Finansial: Tengok Dulu Perkembangan Fintech Di

Indonesia. Diakses 10 Oktober 2019 dari https://www.finansialku.com/perkembangan-fintech-di-indonesia/

Arikunto, S. (2005). Manajemen Penelitian. Jakarta: PT. Asdi Mahasatya.

Azwar, S. (2000). Reliabilitas dan Validitas. Yogyakarta: Pustaka Pelajar.

Azwar, S. (2010). Metode Penelitian. Yogyakarta: Pustaka Pelajar.

Azwar, S. (2012). Reliabilitas dan Validitas. Edisi 4. Yogyakarta: Pustaka Pelajar.

BisnisUKM, R. (2019, Oktober 18). Strategi Meningkatkan Kepuasan Pelanggan.

Diakses 5 Januari 2020 dari https://bisnisukm.com/strategi-meningkatkan-

kepuasan-pelanggan.html

Bowen, J. T., & Chen, S. L. (2001). The relationship between customer loyalty

and customer satisfaction. International Journal of Contemporary

Hospitality Management, 13, 213-217.

CNN. (2019, Mei 25). Pembayaran Digital Disebut Lebih Aman dari Tunai.

Diakses 22 Januari 2020 dari

https://www.cnnindonesia.com/teknologi/20190521204543-185-

397095/pembayaran-digital-disebut-lebih-aman-dari-tunai

Delfita, D., & Nasution, M. A. (2018). Pengaruh Kepercayaan Merek Terhadap

Loyalitas Merek (Studi pada Konsumen Kosmetik The Body Shop di Center

Point Mall Medan. Skripsi. Universitas Sumatera Utara.


xii

Dewi, A. S., & Anggraeni, E. (2015). Analisis Harga, Kepuasan Konsumen, dan

Loyalitas Konsumen Produk Fashion. Jurnal Manajemen dan

Kewirausahaan, 13, 111-120.

Elrado, M., Kumadji, H. S., & Yulianto, E. (2014). Pengaruh Kualitas Pelayanan

Terhadap Kepuasan, Kepercayaan Dan Loyalitas (Survei pada Pelanggan

yang Menginap di Jambuluwuk Batu Resort Kota Batu). Jurnal Administrasi

Bisnis, 15, 1-9.

Engel, James, Blackwell, R. D., & Miniard, P. W. (1994). Perilaku Konsumen.

Jakarta: Binapura Aksara.

Erlina. (2011). Metodologi Penelitian. Medan: USU Press.

Febryanto, P. (2014). Analisis Beberapa Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan

Pelanggan. Skripsi. Universitas Muhammadiyah Surakarta.

Fornell, C. (1992). A National Customer Satisfaction Barometer: The Swedish

Experience. Journal of Marketing, 56, 6-21.

Fuadi, R. D. (2012, Mei). Hubungan Citra Merek dengan Loyalitas Merek pada

Produk The Body Shop. Skripsi. Universitas Sumatera Utara.

Gadau, M. (2016). Pengaruh Citra Merek (Brand Image) Terhadap Loyalitas

Konsumen Studi Kasus Pada Produk Body Mist The Body Shop Di

Ambarukmo Plaza. Skripsi. Universitas Sanata Dharma.

Gaffar, V. (2007). Manajemen Bisnis. Bandung: Alfabeta.

Gerson, R. F. (2004). Mengukur Kepuasan Pelanggan. Jakarta: PPM.

Ghaisani, R., Darsiharjo, & Miftah, R. (2016). Pengaruh Promosi Terhadap

Loyalitas Konsumen di Suis Butchr Stak House Setiabudhi Bandung.

Gastronomy Tourism Journal, 3, 255-264.

Giddens, N. (2002). Brand Loyalty. Ag Decision Maker. Iowa State University

Extensions, 5, 54.

Ginting, M. (2019). Pengaruh Persepsi Masyarakat Dan Efisiensi Dalam

Bertransaksi Terhadap Minat Penggunaan Ulang E-money (Studi Pada

Kaum Millenial Pengguna OVO-Pay di Plaza Medan Fair). Skripsi.

Universitas Sumatera Utara.

Griffin, J. (2005). Customer Loyalty: Menumbuhkan dan Mempertahankan

Kesetiaan Pelanggan. Jakarta: Erlangga.

Gultom, B. N., & Ginting, E. D. (2018, February). Pengaruh Citra Merek

Terhadap Kesetiaan Pelanggan Pengguna Cat Rambut L’oreal. Skripsi.


Hadi, S. (2000). Metodologi Research: Jilid 1–4. Yogyakarta: Andi.


xiii

Hurriyati, R. (2005). Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen. Bandung:

Alfabeta.

Indonesia, B. S. (2013). Informasi Perizinan Penyelenggara dan Pendukung Jasa

Sistem Pembayaran. Diakses 12 Oktober 2019 dari

https://www.bi.go.id/id/sistem-pembayaran/informasi-perizinan/uang-

elektronik/penyelenggara-berizin/Pages/default.aspx

Irjayanti, E., Tampi, J., & Mukuan, D. S. (2018). Pengaruh Kualitas Pelayanan

Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Klinik Esther House of Beauty Manado

(Studi Kasus Pada Pelanggan Klinik Esther House of Beauty Manado).

Jurnal Administrasi Bisnis, 6, 1-9.

Kokomuler, N. (2017). Advantages & Disadvantages of Sales Promotion. Diakses

10 Februari 2020 dari https://bizfluent.com/list-6673344-advantages-

disadvantages-salespromotion.html.

Kotler, P. (2000). Marketing Management : Edisi Milenium. New Jersey: Prentice

Hall, Inc.

Kotler, P., & Armstrong, G. (1996). Principles Of Marketing (Seventh Edition).

New Jersey: Prentice Hall, Inc.

Kurniawan, O. L. (2010). Analisis Pengaruh Kepuasan Pelanggan, Reputasi

Perusahaan, dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi

pada Perusahaan Otobus Raya Jurusan Solo-Jakarta). Skripsi. Universitas

Diponegoro.

Laely, N. (2016). Analisis Pengaruh Kepercayaan dan Harga Terhadap Loyalitas

Pelanggan Dimediasi Kepuasan Pada PT. Telkomsel di Kota Kediri. Jurnal

Ilmu Ekonomi & Manajemen, 3, 61-74.

Lamere, S. M., Triwanggono, A., & Adinata, P. V. (2017). Pengaruh Harga,

Lokasi, Produk, dan Promosi Terhadap Loyalitas Konsumen dengan

Kepuasan Konsumen Sebagai Variabel Mediasi. Skripsi. Universitas Sanata

Dharma.

Lupiyoadi, & Hamdani. (2006). Manajemen Pemasaran Jasa : Edisi Kedua.

Jakarta: Penerbit Salemba Empat.

Mahardika, R., & Wahyono. (2019). Pengaruh Gaya Hidup, Kepribadian, dan

Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Konsumen Melalui Keputusan

Pembelian. Skripsi. Universitas Negeri Semarang.

Manurung, D., & Zahreni, S. (2009, Maret). Pengaruh Kepuasan Konsumen

Terhadap Loyalitas Merek Pengguna Kartu Pra Bayar Simpati. Skripsi.


Movanita, A. N. (2018, December). Dalam Setahun, Pengguna OVO Melonjak

400 Persen. Diakses 15 November 2019 dari Kompas.com:


xiv

https://ekonomi.kompas.com/read/2018/12/20/153600326/dalam-setahun-

pengguna-ovo-melonjak-400-persen.

Mowen, J. C. (1995). Consumer behavior (International Edition). New Jersey:

Prentice Hall, Inc.

Norhermaya, Y. A., & Soesanto, H. (2016). Analisis Pengaruh Kepuasan

Pelanggan Terhadap Kepercayaan dan Loyalitas Pelanggan Untuk

Meningkatkan Minat Beli Ulang (Studi Pada Online Store Lazada.co.id).

Diponegoro Journal Of Management, 5, 1-13.

Nuraini, & Ginting, E. D. (2016, October). Pengaruh Kepuasan Konsumen

terhadap Loyalitas Merk dengan Word of Mouth sebagai Variabel Mediasi

(Studi pada Klinik Kecantikan di Kota Medan). Skripsi. Universitas

Sumatera Utara.

Nurfaizah, I., & Dwityanto. (2013, April 4). Hubungan Antara Kualitas Pelayanan

Dengan Loyalitas Nasabah. Skripsi. Universitas Muhammadiyah Surakarta.

Nurullaili, & Wijayanto, A. (2013). Analisis Faktor-Faktor Yang Memengaruhi

Loyalitas Konsumen Tupperware (Studi Pada Konsumen Tupperware di

Universitas Diponegoro). Jurnal Administrasi Bisnis, 2, 89-97.

Panjaitan, J. E., & Yuliati, A. L. (2016). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap

Kepuasan Pelanggan Pada JNE Cabang Bandung. DeReMa Jurnal

Manajemen, 11, 265-289.

Paul, P. J., Olson, J. C., & Grunert, K. (2004). Consumer Behaviour And

Marketing Strategy : European Edition. London: McGraw Hill.

Pratiwi, D. I. (2010). Analisis Pengaruh Harapan Pelanggan, Kualitas Produk,

Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan Internet Flash Unlimited.

Skripsi. Universitas Diponegoro.

Pratiwi, V. A., & Ginting, E. D. (2016, November). Pengaruh Emotional Branding

terhadap Loyalitas Konsumen Wanita pada Produk Shampo Pantene.

Skripsi. Universitas Sumatera Utara.

Putri, Y. L., & Utomo, H. (2017). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap

Loyalitas Pelanggan Dengan Kepuasan Sebagai Variabel Intervening (Studi

Persepsi Pada Pelanggan Dian Comp Ambarawa). Among Makarti, 10, 70-

90.

Putriandari, A. S. (2012). Analisis Pengaruh Kualitas Jasa dan Kepuasan

Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan Pengguna Telkom Speedy di

Semarang. Jurnal Fakultas Ekonomika dan Bisnis.

Riadi, M. (2013, April 2). Pengertian, Faktor dan Pengukuran Kepuasan

Konsumen. Diakses 12 Oktober 2019 dari

https://www.kajianpustaka.com/2013/04/pengertian-faktor-pengukuran-

kepuasan-konsumen.html


xv

Rizki, A. N. (2018). Pengaruh Kepuasan Terhadap Loyalitas Pelanggan GrabBike

di Kota Medan. Skripsi. Universitas Sumatera Utara.

Sakinah, N. L., & Suhardi, D. (2018). Citra Merek, Kepercayaan Merek Dalam

Mewujudkan Loyalitas Merek Produk Aqua. Indonesian Journal Of

Strategic Management, 1, 1-20.

Sari, C., & Suherman, W. (2016). Pengaruh Promosi Penjualan dan Citra

Terhadap Loyalitas Pelanggan di Perigon Fitness Studio Yogyakarta.

Skripsi. Universitas Negeri Yogyakarta.

Sari, M., Triwanggono, A., & Rubiyatno, P. (2019). Pengaruh Kualitas Produk

dan Harga Terhadap Loyalitas Konsumen Dengan Kepuasan Konsumen

Sebagai Variabel Mediasi. Skripsi. Universitas Sanata Dharma.

Sentosa, L. (2016, February). Hubungan Kualitas Layanan dengan Loyalitas

Pelanggan Lion Air. Skripsi. Universitas Sumatera Utara.

Setiawan, A. A., & Susila, I. (2004). Pengaruh Service Quality Perception

Terhadap Purchase Intention: Studi Empirik Pada Konsumen Supermarket.

Usahawan, 33, 29-37.

Sianipar, E. (2017, November). Pengaruh Brand Trust dan Brand Image terhadap

Loyalitas Konsumen dalam Membeli Produk Online pada Lazada Indonesia.

Skripsi. Universitas Sumatera Utara.

Silaen, S. M., & Ginting, E. D. (2014). Pengaruh Customer Satisfaction terhadap

Brand Loyalty pada Wanita Pengguna Gadget Apple. Skripsi. Universitas

Sumatera Utara.

Silalahi, A. A., & Ginting, E. D. (2019). Pengaruh Emotional Branding Terhadap

Loyalitas Konsumen Pada Konsumen Koperasi Syariah 212 Mart Kota

Medan. Skripsi. Universitas Sumatera Utara.

Siregar, S. (2013). Metode Penelitian Kuantitatif : Dilengkapi Perbandingan

Perhitungan Manual & SPSS. Jakarta: Kencana Prenada Media Group.

Soneta, R. (2010, March). Pengaruh Citra Supermarket terhadap Loyalitas

Pelanggan Metro Supermarket . Skripsi. Universitas Sumatera Utara.

Soraya, I. (2015). Pengaruh Promosi dan Ekuitas Merek Terhadap Loyalitas

Konsumen Cipaganti Travel. Jurnal Komunikasi, 6, 11-23.

Sugiyono. (2017). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Bandung:

Alfabeta.

Sya’idah, E., & Jauhari, T. (2018). Pengaruh Marketing Mix Terhadap Loyalitas

Pelanggan. Ekonika, 3, 23-30.


xvi

Syafina, D. C. (2019, Juni 20). GoPay vs OVO: Mana yang Kini Berhasil Merebut

Hati Pengguna? Diakses 20 Desember 2019 dari https://tirto.id/gopay-vs-

ovo-mana-yang-kini-berhasil-merebut-hati-pengguna-ecHz

Syarifah, E., & Novliadi, F. (2005, Juni). Pengaruh Kepuasan Konsumen

Terhadap Loyalitas Merk pada Mahasiswa Pengguna Produk Kosmetik

Pemutih Kulit. Skripsi. Universitas Sumatera Utara.

Tjiptono. (2008). Strategi Pemasaran. Yogyakarta: ANDI.

Umar, H. (2005). Riset Pemasaran dan Perilaku Konsumen. Jakarta: Gramedia

Pustaka Utama.

Widadi, R. H., & Wadji, F. (2015). Faktor-Faktor Yang Berpengaruh Pada

Loyalitas Pelanggan Klinik Saraf Rumah Sakit Jiwa Daerah Dr R.M.

Soedjarwadi. Daya Saing Jurnal Ekonomi Manajemen Sumber Daya, 17,

28-37.

Widiyanto, M.A. (2013). Statistika Terapan, Konsep dan Aplikasi SPSS/Lisrel

dalam Penelitian Pendidikan, Psikologi, dan Ilmu Sosial Lainnya.. Jakarta:

PT Elex Media Komputindo.

Yudha, M. K., Setiawan, M., & Susilowati, C. (2014). Pengaruh Manfaat

Keyakinan dan Dimensi Kepribadian Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui

Relationship Quality. JABM, 21, 59-87.

Yudianto, Y., & Novliadi, F. (2009). Pengaruh Brand Community Terhadap

Loyalitas Merek Sepeda Motor Yamaha. Skripsi. Universitas Sumatera

Utara.

Zaenudin, A. (n.d.). Gopay Vs OVO: Dompet Digital Bertarung Memaksimalkan

Dukungan. Diakses 20 Desember 2019 dari https://tirto.id/gopay-vs-ovo-

dompet-digital-bertarung-memaksimalkan-dukungan-egmF

Zilfia, Y. E., Sari, A., & Ramelan, M. (2016). Pengaruh Kualitas Pelayanan

Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Butik Meliaara Di Bandar Lampung.

Skripsi. Universitas Lampung.


xlviii

LAMPIRAN A

Skala Penelitian Sebelum Try Out

Terpakai


xlix

No .......

SKALA PENELITIAN

SKALA PENGUKURAN PSIKOLOGI

FAKULTAS PSIKOLOGI


MEDAN

2020

RAHASIA


l

Kata Pengantar

Saya adalah Renya Clara Tetamia dari Fakultas Psikologi

Universitas Sumatera Utara, saat ini saya sedang melaksanakan penelitian

sebagai satu persyaratan untuk memperoleh gelar sarjana di Fakultas

Psikologi Universitas Sumatera Utara.

Maka dari itu, saya mohon pastisipasi Bapak/Ibu agar dapat

meluangkan waktu untuk mengisi skala ini. Saya telah menyediakan

beberapa pernyataan di bawah ini, untuk itu saya harap anda membaca

dengan cermat petunjuk yang telah dijabarkan untuk memudahkan

pengisian kuisioner ini.

Semua jawaban Bapak/Ibu tidak ada yang benar atau salah dan akan

dijaga kerahasiaannya untuk kepentingan penelitian. Akhir kata, saya

ucapkan terima kasih kepada seluruh pihak yang membantu kelancaran

dalam penyebaran dan pengisian skala ini.

Hormat Saya,

Peneliti

Renya Clara Tetamia

161301075


li

LEMBAR IDENTITAS

Sebelum Anda mengisi skala, mohon melengkapi data diri di bawah

ini:

Nama/Inisial :……………………………………

Apakah saat ini, Anda juga menggunakan layanan sejenis OVO?*

DANA

GoPay

iSaku

LinkAja

Sakuku

Daku

Tidak menggunakan layanan sejenis

Others :…………………………………………………………

*Berikan centang () jika sesuai


lii

PETUNJUK PENGISIAN SKALA

Bacalah setiap pernyataan dengan seksama, berilah jawaban dengan

memberikan tanda silang (X) pada salah satu kolom pilihan jawaban yang

paling SESUAI dengan apa yang anda rasakan. Alternatif jawaban yang

tersedia terdiri dari 5 pilihan, yaitu:

SS : Sangat Sering.

S : Sering.

K : Kadang-kadang.

J : Tidak Sesuai.

TP : Tidak Pernah.

Contoh:

No Pernyataan SS S K J TP

1 Saya senang dengan varian produk yang

ditawarkan Sushi Tei

X


liii

SKALA I


1 Stand OVO mudah dijumpai.

2 Pegawai OVO yang berada di stand cukup cepat

dalam menanggapi keluhan.

3 Pegawai OVO mampu meyakinkan saya agar

merasa aman dan nyaman saat bertransaksi

menggunakan OVO.

4 Customer services OVO tidak tanggap dalam

melayani pelanggan.

5 Pegawai OVO yang berada di stand lamban dalam

menanggapi keluhan.

6 Saat saya menjumpai masalah dalam transaksi,

OVO tidak memberikan solusi yang tepat.

7 Pegawai OVO tidak memahami apa yang saya

butuhkan.

8 Pegawai OVO ramah dan berkomunikasi dengan

baik.

9 Logo OVO mudah dikenali dan menarik.

10 Customer services OVO tanggap dalam melayani

pelanggan.

11 Pegawai OVO yang berada di stand berpakaian rapi

dan punya ciri khas tertentu.

12 Pusat bantuan dalam aplikasi mudah digunakan.


OVO memberikan solusi yang tepat.

14 Pegawai OVO tidak mampu meyakinkan saya agar


menggunakan OVO.

15 Pegawai OVO tidak ramah serta tidak bisa

berkomunikasi dengan baik.

16 Pegawai OVO yang berada di stand tidak

berpakaian rapi serta tidak ada ciri khas tertentu

dari OVO.


liv

17 Logo OVO tidak menarik dan tidak mudah

dikenali.

18 Pegawai OVO memahami apa yang saya butuhkan.

19 Pusat bantuan dalam aplikasi tidak mudah

digunakan.

20 Stand OVO tidak mudah dijumpai.


lv

SKALA II

TERIMA KASIH


1 Saya akan melakukan top up jika saldo OVO saya

telah habis.

2 Saya menggunakan OVO untuk membayar

transportasi.

3 Saya menggunakan OVO untuk membeli makanan

dan pakaian yang saya inginkan.

4 Saya membeli paket berlangganan yang disediakan

OVO secara teratur.

5 Saya tidak menggunakan OVO untuk membayar

transportasi.

6 Saya tidak merekomendasikan OVO pada teman

ataupun pada kolega tempat saya bekerja.

7 Saya tertarik menggunakan aplikasi pembayaran

online selain OVO.

8 Saya tidak membeli paket berlangganan yang

disediakan OVO secara teratur.

9 Saya merekomendasikan OVO pada teman ataupun

pada kolega tempat saya bekerja.

10 Saya menceritakan pada orang-orang hal yang

negatif mengenai OVO .

11 Saya tidak menggunakan OVO untuk membeli

makanan dan pakaian yang saya inginkan.

12 Saya tidak hanya menggunakan OVO untuk

melakukan pembayaran online.

13 Saya tidak tertarik menggunakan aplikasi

pembayaran online selain OVO.


positif mengenai OVO.

15 Saya tidak melakukan top up jika saldo OVO saya

telah habis.

16 Saya hanya menggunakan OVO untuk melakukan

pembayaran online.


lvi

LAMPIRAN B

Skala Penelitian Setelah Try Out

Terpakai


lvii

No .......

SKALA PENELITIAN

SKALA PENGUKURAN PSIKOLOGI

FAKULTAS PSIKOLOGI


MEDAN

2020

RAHASIA


lviii

Kata Pengantar

Saya adalah Renya Clara Tetamia dari Fakultas Psikologi

Universitas Sumatera Utara, saat ini saya sedang melaksanakan penelitian

sebagai satu persyaratan untuk memperoleh gelar sarjana di Fakultas

Psikologi Universitas Sumatera Utara.

Maka dari itu, saya mohon pastisipasi Bapak/Ibu agar dapat

meluangkan waktu untuk mengisi skala ini. Saya telah menyediakan

beberapa pernyataan di bawah ini, untuk itu saya harap anda membaca

dengan cermat petunjuk yang telah dijabarkan untuk memudahkan

pengisian kuisioner ini.

Semua jawaban Bapak/Ibu tidak ada yang benar atau salah dan akan

dijaga kerahasiaannya untuk kepentingan penelitian. Akhir kata, saya

ucapkan terima kasih kepada seluruh pihak yang membantu kelancaran

dalam penyebaran dan pengisian skala ini.

Hormat Saya,

Peneliti

Renya Clara Tetamia

161301075


lix

LEMBAR IDENTITAS

Sebelum Anda mengisi skala, mohon melengkapi data diri di bawah

ini:

Nama/Inisial :……………………………………

Apakah saat ini, Anda juga menggunakan layanan sejenis OVO?*

DANA

GoPay

iSaku

LinkAja

Sakuku

Daku

Tidak menggunakan layanan sejenis

Others :…………………………………………………………

*Berikan centang () jika sesuai


lx

PETUNJUK PENGISIAN SKALA

Bacalah setiap pernyataan dengan seksama, berilah jawaban dengan

memberikan tanda silang (X) pada salah satu kolom pilihan jawaban yang

paling SESUAI dengan apa yang anda rasakan. Alternatif jawaban yang

tersedia terdiri dari 5 pilihan, yaitu:

SS : Sangat Sering.

S : Sering.

K : Kadang-kadang.

J : Tidak Sesuai.

TP : Tidak Pernah.

Contoh:


1 Saya senang dengan varian produk yang

ditawarkan Sushi Tei

X


lxi

SKALA I


1 Stand OVO mudah dijumpai.

2 Pegawai OVO yang berada di stand cukup cepat

dalam menanggapi keluhan.

3 Pegawai OVO mampu meyakinkan saya agar


menggunakan OVO.

4 Customer services OVO tidak tanggap dalam

melayani pelanggan.

5 Pegawai OVO yang berada di stand lamban dalam

menanggapi keluhan.


OVO tidak memberikan solusi yang tepat.

7 Pegawai OVO tidak memahami apa yang saya

butuhkan.

8 Pegawai OVO ramah dan berkomunikasi dengan

baik.

9 Logo OVO mudah dikenali dan menarik.

10 Customer services OVO tanggap dalam melayani

pelanggan.

11 Pegawai OVO yang berada di stand berpakaian rapi

dan punya ciri khas tertentu.

12 Pusat bantuan dalam aplikasi mudah digunakan.


OVO memberikan solusi yang tepat.

14 Pegawai OVO tidak mampu meyakinkan saya agar


menggunakan OVO.

15 Pegawai OVO tidak ramah serta tidak bisa

berkomunikasi dengan baik.

16 Pegawai OVO yang berada di stand tidak

berpakaian rapi serta tidak ada ciri khas tertentu

dari OVO.


lxii

17 Logo OVO tidak menarik dan tidak mudah

dikenali.

18 Pegawai OVO memahami apa yang saya butuhkan.

19 Pusat bantuan dalam aplikasi tidak mudah

digunakan.

20 Stand OVO tidak mudah dijumpai.


lxiii

SKALA II

TERIMA KASIH


1 Saya akan melakukan top up jika saldo OVO saya

telah habis.

2 Saya menggunakan OVO untuk membayar

transportasi.

3 Saya menggunakan OVO untuk membeli makanan

dan pakaian yang saya inginkan.

4 Saya membeli paket berlangganan yang disediakan

OVO secara teratur.

5 Saya tidak menggunakan OVO untuk membayar

transportasi.

6 Saya tidak merekomendasikan OVO pada teman

ataupun pada kolega tempat saya bekerja.

7 Saya merekomendasikan OVO pada teman ataupun

pada kolega tempat saya bekerja.

8 Saya tidak menggunakan OVO untuk membeli

makanan dan pakaian yang saya inginkan.


positif mengenai OVO.

10 Saya tidak melakukan top up jika saldo OVO saya

telah habis.

11 Saya hanya menggunakan OVO untuk melakukan

pembayaran online.


lxiv

LAMPIRAN C

Uji Daya Beda Aitem dan Reabilitas


lxv

A. SKALA LOYALITAS PELANGGAN

1. PUTARAN PERTAMA

Case Processing Summary

N %

Cases Valid 390 100,0

Excludeda 0 ,0

Total 390 100,0

a. Listwise deletion based on all variables in the

procedure.


Cronbach's

Alpha N of Items

,706 16

Item-Total Statistics

Scale Mean if

Item Deleted

Scale Variance

if Item Deleted

Corrected Item-

Total

Correlation

Cronbach's

Alpha if Item

Deleted

VAR00001 54.02 39.555 .421 .679

VAR00002 53.83 39.515 .428 .679

VAR00003 54.01 40.558 .318 .691

VAR00004 54.95 39.178 .405 .680

VAR00005 53.99 40.799 .313 .692

VAR00006 53.57 40.760 .310 .692

VAR00007 54.73 43.574 .082 .717

VAR00008 54.53 41.391 .198 .707

VAR00009 54.29 40.532 .339 .689

VAR00010 53.42 42.846 .177 .705

VAR00011 53.84 40.585 .345 .688

VAR00012 54.27 41.988 .230 .700

VAR00013 54.91 41.663 .228 .701

VAR00014 54.18 40.790 .328 .690

VAR00015 54.03 39.827 .405 .681

VAR00016 54.18 41.032 .331 .690

*Aitem yang berwarna kuning adalah aitem yang gugur.


lxvi

2. PUTARAN KEDUA


N %


Excludeda 0 ,0

Total 390 100,0


procedure.


Cronbach's

Alpha N of Items

,739 11


Scale Mean if

Item Deleted

Scale Variance

if Item Deleted

Corrected Item-

Total

Correlation

Cronbach's

Alpha if Item

Deleted

VAR00001 36.9744 25.367 .553 .696

VAR00002 36.7795 25.843 .504 .703

VAR00003 36.9590 26.219 .436 .713

VAR00004 37.9026 26.962 .334 .728

VAR00005 36.9385 27.410 .330 .727

VAR00006 36.5179 27.839 .280 .734

VAR00007 37.2462 26.489 .432 .714

VAR00008 36.7949 27.490 .337 .726

VAR00009 37.1308 27.456 .341 .726

VAR00010 36.9846 26.766 .407 .717

VAR00011 37.1308 28.212 .284 .733


lxvii

B. SKALA KEPUASAN

1. PUTARAN PERTAMA


N %


Excludeda 1 ,3

Total 390 100,0


procedure.


Scale Mean if

Item Deleted

Scale Variance

if Item Deleted

Corrected Item-

Total

Correlation

Cronbach's

Alpha if Item

Deleted

VAR00001 73.05 104.209 .329 .902

VAR00002 72.86 100.371 .583 .895

VAR00003 72.75 100.207 .599 .894

VAR00004 72.45 100.712 .557 .895

VAR00005 72.46 100.569 .569 .895

VAR00006 72.34 101.044 .563 .895

VAR00007 72.29 100.284 .641 .893

VAR00008 72.61 101.758 .559 .895

VAR00009 72.34 103.806 .444 .898

VAR00010 72.68 100.915 .629 .894

VAR00011 72.63 103.068 .447 .898

VAR00012 72.66 101.168 .550 .896

VAR00013 72.79 101.589 .528 .896

VAR00014 72.45 98.784 .637 .893


Cronbach's

Alpha N of Items

,901 20


lxviii

VAR00015 72.27 99.779 .633 .893

VAR00016 72.19 101.179 .574 .895

VAR00017 72.01 102.657 .511 .897

VAR00018 72.80 102.290 .507 .897

VAR00019 72.56 102.629 .425 .899

VAR00020 72.66 103.247 .373 .901


lxix

LAMPIRAN D

Hasil Uji Asumsi dan Hasil Analisa

Regresi


lxx

A. UJI NORMALITAS

One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

Loyalitas

Pelanggan Kepuasan

N 390 390

Normal

Parametersa,b

Mean 40,74 76,41

Std. Deviation 5,634 10,602

Most Extreme

Differences

Absolute ,065 ,057

Positive ,043 ,047

Negative -,065 -,057

Kolmogorov-Smirnov Z 1,281 1,130

Asymp. Sig. (2-tailed) ,075 ,155

a. Test distribution is Normal.

b. Calculated from data.

B. UJI LINIEARITAS

ANOVA Table

Sum of

Squares df

Mean

Square F Sig.

Loyalitas*Kepua

san

Between

Groups

(Combined) 2751,021 47 58,532 2,086 ,000

Linearity 1050,269 1 1050,269 37,436 ,000

Deviation from

Linearity 1700,752 46 36,973 1,318 ,090

Within Groups 9594,776 342 28,055

Total 12345,797 389


lxxi

C. HASIL ANALISIS REGRESI

Model Summary

Model R R Square

Adjusted R

Square

Std. Error of the

Estimate

1 ,292a ,085 ,083 5,396

a. Predictors: (Constant), Kepuasan

ANOVAa

Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.

1 Regression 1050,269 1 1050,269 36,077 ,000b

Residual 11295,529 388 29,112

Total 12345,797 389


b. Predictors: (Constant), Kepuasan

Coefficientsa

Model

Unstandardized

Coefficients

Standardized

Coefficients

t Sig. B Std. Error Beta

1 (Constant) 28,895 1,990 14,518 ,000

Kepuasan ,155 ,026 ,292 6,006 ,000



lxxii

LAMPIRAN E

Data Mentah Subjek Penelitian


xlviii

DATA MENTAH SUBJEK (VARIABEL KEPUASAN)

No Aitem 1

Aitem 2

Aitem 3

Aitem 4

Aitem 5

Aitem 6

Aitem 7

Aitem 8

Aitem 9

Aitem 10

Aitem 11

Aitem 12

Aitem 13

Aitem 14

Aitem 15

Aitem 16

Aitem 17

Aitem 18

Aitem 19

Aitem 20

1 3 4 4 3 5 4 3 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 4 3 3

2 1 2 3 4 4 2 3 3 2 3 3 4 3 3 4 4 4 3 3 4

3 5 4 3 3 3 5 5 1 4 4 4 2 1 4 4 4 5 2 4 4

4 3 3 3 5 5 4 4 4 5 4 4 5 3 5 5 5 5 2 5 5

5 2 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 4 4 2

6 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 3 3 3 4 5 5 5 4 3 4

7 3 4 4 4 5 5 5 5 5 5 3 5 5 5 5 5 5 5 4 3

8 2 3 4 3 3 5 3 4 4 4 4 3 3 4 4 4 5 4 4 3

9 4 3 4 3 3 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4

10 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 4 2 3 4 4 4 4 3 3

11 3 2 3 3 3 3 3 3 4 4 4 3 3 3 3 4 4 3 3 3

12 4 4 4 3 2 2 3 4 3 3 3 3 3 3 4 4 4 3 3 4

13 2 3 3 3 3 3 3 3 5 3 4 2 5 4 4 4 5 3 3 4

14 2 4 2 4 2 4 5 3 5 3 5 4 3 2 4 5 5 3 3 3

15 3 3 2 4 3 3 3 3 4 3 4 3 2 3 3 4 4 3 4 3

16 4 4 3 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 5 5

17 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

18 2 3 3 4 4 2 3 3 4 2 3 3 3 2 4 4 3 2 3 3

19 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 4 4 5

20 2 2 2 3 3 4 5 2 5 3 4 3 3 3 3 4 5 4 5 2

21 3 2 3 3 3 4 4 3 3 3 4 2 3 3 3 4 4 3 4 4

22 3 4 4 4 3 3 4 4 4 3 4 3 3 4 4 4 4 2 4 4


xlix

23 3 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 4 4

24 3 4 4 4 4 4 4 2 4 4 2 2 2 4 4 4 4 4 4 2

25 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

26 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 4 3 5

27 2 2 2 4 4 4 4 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 3 3

28 3 3 3 3 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 5

29 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4

30 4 3 3 4 4 5 4 4 4 3 4 2 3 3 3 4 5 4 3 4

31 3 3 4 2 3 5 5 4 2 2 3 3 2 5 5 5 5 2 5 3

32 3 1 2 3 4 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 2 3 4 4 3

33 4 4 5 5 5 4 5 4 4 4 4 4 4 5 4 5 5 4 5 4

34 4 4 4 3 3 4 4 4 5 4 4 4 4 4 3 4 5 4 4 4

35 3 3 3 4 4 4 5 4 4 4 5 3 3 4 5 5 2 3 3 5

36 3 4 4 5 4 3 3 4 5 5 4 4 3 5 5 5 5 4 5 5

37 4 4 4 3 5 3 5 4 4 4 4 4 1 4 5 5 5 4 5 5

38 4 4 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4

39 3 5 5 5 4 3 4 4 4 4 5 5 4 4 4 5 5 4 4 4

40 3 5 4 3 2 1 3 4 3 4 3 5 3 2 1 3 2 3 2 2

41 4 3 4 2 3 3 3 4 4 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3

42 4 4 1 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 2 5 4

43 2 3 4 4 4 4 4 4 5 4 3 3 3 4 4 4 5 4 4 4

44 4 4 4 4 5 5 4 4 5 4 5 4 4 4 5 5 5 4 4 4

45 3 3 3 4 3 5 3 3 4 3 3 4 3 3 3 3 4 3 3 5

46 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 5

47 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 4 4 4 3

48 3 4 3 5 5 5 5 4 4 4 3 4 3 4 5 5 5 4 5 4


l

49 3 3 4 4 4 4 4 4 4 3 4 2 3 4 4 4 5 3 4 4

50 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

51 4 4 4 5 5 5 5 2 5 2 4 2 2 5 4 4 5 2 4 4

52 3 3 3 5 5 3 3 5 5 5 5 5 5 3 4 4 4 5 3 3

53 4 3 4 5 2 3 3 4 2 4 5 4 4 5 3 4 4 4 1 4

54 4 4 4 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 4 4 5

55 2 4 4 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 4 3 4

56 2 4 4 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 4 3 4

57 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 2 4 4 4 4 4 4

58 4 4 5 3 5 4 3 5 5 5 4 5 5 3 3 4 1 4 2 5

59 5 4 5 3 2 2 3 5 3 4 5 4 4 2 1 2 2 4 3 3

60 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 2 1 3 4 4 4 4 3 5 5

61 2 1 1 5 5 5 5 1 5 1 4 5 1 5 5 5 5 1 5 5

62 2 3 2 4 3 4 4 2 4 2 3 3 3 3 4 4 4 3 4 3

63 1 5 5 5 4 3 5 5 5 5 5 5 3 5 5 5 5 5 5 5

64 3 4 4 5 4 5 5 4 4 4 4 5 4 5 4 4 5 4 5 3

65 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4

66 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 3 3 4 3 4 4 2 2

67 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5

68 1 1 1 5 5 5 5 1 4 1 1 4 3 5 5 5 5 1 4 2

69 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 4 4 3 3

70 4 4 4 5 5 5 5 4 5 5 5 5 4 4 5 5 5 4 5 4

71 3 3 3 4 5 5 5 3 4 3 3 3 3 5 5 5 5 3 5 3

72 3 4 4 3 3 5 4 4 3 4 3 3 4 3 3 3 3 4 3 3

73 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

74 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3


li

75 4 3 4 5 4 4 5 5 5 4 5 5 4 5 5 5 5 5 4 5

76 4 3 2 2 4 3 4 3 5 3 5 5 3 4 2 4 4 5 4 4

77 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4

78 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4

79 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4

80 4 3 2 4 3 4 5 4 4 3 4 2 2 5 5 5 5 3 5 5

81 2 2 2 4 4 3 4 3 2 3 4 3 3 3 4 4 4 3 3 3

82 3 4 4 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 4 5 3

83 4 4 4 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 4 5 5

84 3 4 3 3 3 3 4 3 4 4 4 4 3 3 3 4 4 3 4 4

85 2 4 4 4 5 5 5 4 5 4 4 4 5 5 5 5 4 4 4 2

86 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 3 3 4 5 3 4 3

87 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 3 4 3 3 3 4 4 4 2

88 3 3 3 3 3 4 4 3 4 3 3 3 3 4 4 4 5 3 3 3

89 3 3 4 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 4 3 4

90 4 4 4 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 4 5 5

91 3 4 4 4 4 3 4 4 5 4 4 4 4 4 4 3 5 4 4 4

92 4 3 4 4 4 4 5 4 4 4 3 4 4 4 4 3 5 4 4 4

93 3 3 3 3 2 4 3 4 4 3 4 3 4 4 3 3 4 4 4 3

94 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 3 4 4 4 4 5 4 4 4

95 4 4 4 5 5 4 5 4 4 4 3 4 4 5 5 5 5 4 5 5

96 3 3 4 2 3 3 3 4 5 3 4 3 3 5 4 4 4 4 3 3

97 4 4 3 4 4 3 3 2 4 3 2 4 3 4 2 1 4 3 5 4

98 1 4 4 5 5 5 5 1 4 4 4 4 4 5 5 5 5 4 5 5

99 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 1 4 5 5 5 5 4 5 5

100 1 1 4 3 3 5 5 3 4 4 4 1 4 5 3 5 4 4 1 1


lii

101 4 1 1 4 2 3 4 4 4 3 3 4 3 3 3 3 4 3 3 4

102 4 3 2 5 3 5 4 4 3 5 2 5 5 4 5 2 4 5 4 4

103 3 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 4 4 4 5 4 4 4 4 4

104 5 4 4 4 3 4 4 4 5 3 4 3 3 4 4 4 4 4 4 5

105 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

106 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

107 2 2 3 4 3 4 3 4 3 3 4 3 3 3 4 4 3 3 3 2

108 4 3 3 2 3 2 3 3 5 3 3 3 2 3 3 3 4 3 3 3

109 4 4 4 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 5 5 4 5 4 5 5

110 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 2 4 4

111 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 2 4

112 3 3 4 4 5 5 5 4 4 4 2 4 4 5 5 5 5 4 5 5

113 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3 4 4 4 3

114 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 1 4 3 4 4 2 4 4 4 5

115 3 4 3 3 3 3 3 3 4 3 4 4 3 3 4 5 2 3 5 2

116 3 3 4 3 3 4 4 4 5 4 4 4 3 3 4 4 5 3 4 2

117 4 4 4 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 4 5 5

118 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 5 4 4 4

119 1 2 1 2 3 4 4 3 4 4 4 4 4 5 3 5 5 3 4 3

120 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 5 4

121 3 3 3 2 3 5 3 3 5 3 5 4 3 3 4 4 5 3 3 3

122 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4

123 4 4 3 3 4 5 5 4 5 4 4 5 5 4 5 5 4 3 4 3

124 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 3 3 4 4 4 4 3 2

125 3 4 5 4 4 5 3 5 5 5 5 4 4 3 4 4 1 4 1 4

126 2 4 3 3 4 3 4 4 5 4 4 3 3 3 4 4 4 4 3 3


liii

127 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 2 3

128 4 2 2 2 3 3 3 2 4 3 4 3 3 3 4 2 2 3 3 2

129 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

130 4 4 4 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 4 5 5

131 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4

132 3 3 3 4 5 5 4 4 4 5 3 5 5 4 4 4 4 4 4 4

133 4 4 4 3 3 4 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 2 4

134 3 3 3 3 4 4 4 3 4 3 4 3 3 4 5 4 4 3 3 3

135 4 4 4 5 5 4 5 4 5 4 4 4 4 5 4 5 5 4 5 5

136 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 4 4 3

137 3 3 3 4 3 4 4 3 5 3 3 3 3 2 3 5 5 3 3 3

138 3 4 4 5 4 5 5 4 5 4 4 4 4 5 5 4 5 4 4 4

139 3 3 3 4 4 3 3 3 4 3 4 3 3 3 4 4 4 3 3 4

140 4 3 3 4 4 4 4 4 2 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4

141 4 3 2 2 2 3 3 2 4 3 2 3 2 2 3 3 4 3 3 4

142 5 5 5 4 4 5 5 4 5 4 4 4 5 5 5 4 5 5 4 4

143 3 2 3 4 4 4 4 3 3 3 4 4 4 4 4 4 5 3 4 4

144 4 3 3 2 2 3 3 2 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 2 4

145 4 3 4 3 3 5 4 5 5 5 5 5 5 3 3 3 5 4 3 3

146 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4

147 3 4 4 5 5 5 5 4 5 5 4 5 5 5 5 5 5 4 5 3

148 2 2 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 3

149 3 3 3 4 3 3 3 4 4 2 4 3 3 3 3 4 4 4 3 3

150 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

151 3 3 3 5 3 4 4 4 4 4 4 5 5 4 3 4 5 4 5 2

152 4 3 5 4 2 4 4 5 5 3 4 5 4 3 4 5 5 4 5 4


liv

153 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3

154 3 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 3 4 4

155 2 3 4 5 4 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

156 2 3 2 4 3 3 2 3 4 3 4 3 3 4 3 4 5 3 3 2

157 1 2 1 2 4 4 5 4 4 4 3 4 4 1 2 2 5 3 4 1

158 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 3 4

159 5 3 3 5 4 5 5 5 5 5 5 5 3 5 5 5 5 4 4 4

160 1 4 5 5 5 5 5 4 4 5 4 3 2 5 5 4 3 2 1 1

161 1 1 1 5 5 5 5 2 5 2 5 4 4 5 5 5 5 3 5 2

162 2 4 2 4 4 2 3 4 2 3 2 4 2 2 4 3 2 2 4 2

163 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

164 4 5 5 5 4 3 4 4 5 4 3 4 4 4 4 4 5 4 5 3

165 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 3 3 4 4 4 5 4 4 4

166 3 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 3 3 5 5 5 5 4 5 5

167 3 3 4 5 5 4 5 4 5 4 4 3 3 4 4 4 5 4 4 5

168 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

169 1 1 2 4 4 1 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

170 4 4 3 3 4 5 5 4 5 4 4 5 5 4 5 5 4 3 4 3

171 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

172 3 3 3 3 3 4 3 3 4 3 4 3 5 3 3 3 4 3 3 3

173 2 4 3 4 5 4 4 4 3 3 4 4 3 4 5 4 4 3 4 4

174 2 5 4 4 5 5 4 5 5 5 4 4 4 5 5 4 5 5 4 3

175 4 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 2 3 3 4 3 3 3 2

176 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 4 5 3 5 5 5 4 5 5 4

177 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

178 3 3 3 4 4 4 4 3 4 3 3 3 3 4 4 4 5 3 4 3


lv

179 3 4 4 5 5 5 5 4 5 4 4 5 5 5 5 5 5 4 2 5

180 3 3 4 3 3 4 4 2 4 4 4 3 3 4 4 5 4 4 2 4

181 3 4 4 5 5 5 5 4 5 4 4 5 5 5 5 5 5 4 2 5

182 5 4 3 5 5 5 5 3 4 3 2 4 3 5 5 5 5 3 4 5

183 5 5 4 5 4 4 4 5 5 4 5 4 4 4 4 5 5 4 4 5

184 3 4 4 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 5 5 5 5 4 5 5

185 4 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 5 4 5 5

186 3 3 3 4 4 4 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 5 3 4 3

187 2 4 4 5 5 5 4 4 2 4 4 2 3 4 5 4 2 3 2 2

188 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 3 3

189 4 4 4 2 2 4 3 4 4 4 4 4 4 2 4 4 4 4 4 4

190 4 4 5 3 5 4 4 4 5 4 3 3 3 5 5 3 5 4 3 5

191 5 4 3 3 3 3 4 4 4 3 2 2 3 3 5 4 5 3 4 5

192 4 4 4 4 3 4 5 4 5 4 3 4 3 5 5 5 5 4 3 4

193 3 4 4 5 5 5 5 4 5 4 4 4 4 5 5 5 5 4 5 4

194 4 3 4 4 4 4 5 3 4 3 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4

195 3 4 5 4 5 5 5 5 3 3 5 4 3 5 5 5 5 4 2 3

196 4 4 3 3 3 5 3 4 3 3 1 1 3 3 3 3 5 3 5 3

197 1 3 3 3 2 3 2 3 3 3 3 4 4 2 2 3 3 4 3 3

198 2 2 2 4 2 3 3 3 5 3 3 2 2 3 3 3 5 3 3 1

199 3 3 4 4 4 4 5 4 5 4 4 5 4 5 5 3 5 5 5 4

200 4 3 4 4 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 5 4 2 4

201 1 3 3 3 2 3 2 3 3 3 3 4 4 2 2 3 3 4 3 3

202 4 4 3 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 5 4 5 5 1 4 4

203 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

204 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4


lvi

205 2 1 3 5 5 5 4 4 3 3 4 3 2 5 5 5 5 2 4 4

206 2 1 1 3 5 4 5 1 4 1 4 4 2 5 5 4 4 1 3 4

207 2 4 4 3 3 3 4 3 5 3 4 5 4 4 5 5 5 4 4 4

208 3 3 3 4 3 2 3 4 5 4 4 3 4 2 4 4 5 3 3 3

209 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 4 4

210 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 5

211 2 3 3 4 4 4 4 4 3 3 5 2 2 5 5 5 4 3 5 4

212 3 4 4 2 3 3 3 4 4 2 4 3 2 3 4 5 5 3 4 3

213 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 2 3 3 2 4 4 4 3 4 3

214 4 3 4 3 3 3 4 4 4 4 2 4 3 4 4 3 4 3 4 3

215 4 4 3 4 4 4 4 3 5 2 2 3 2 4 4 4 5 3 3 5

216 2 3 4 5 5 3 5 3 2 3 3 2 2 4 5 5 5 3 4 2

217 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 2 5 5 5 5 4 5 5

218 5 3 3 2 1 2 2 3 5 3 3 4 3 4 3 3 4 3 4 4

219 2 1 1 3 2 3 3 2 2 2 3 2 2 2 2 4 4 2 4 4

220 5 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4

221 3 3 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 3

222 4 3 4 3 4 4 3 3 4 3 4 3 4 4 3 4 5 3 3 5

223 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3

224 4 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4

225 4 4 4 3 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 4 3 3

226 3 3 4 5 4 3 3 4 4 3 4 4 4 3 4 5 5 3 5 5

227 1 3 4 3 3 5 5 4 4 3 2 3 3 3 3 3 5 3 2 3

228 2 4 4 3 3 3 4 4 4 4 4 3 4 3 3 5 4 4 3 2

229 2 3 3 3 3 3 4 4 4 3 3 3 3 4 4 4 4 2 4 3

230 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 3 5 5 5 5 5 5 5 5


lvii

231 4 4 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 2 5 5 5 4 3 5

232 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 5 5 5 4 4 4 4

233 4 4 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 2 5 5 5 4 3 5

234 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

235 4 3 4 4 4 4 4 4 2 4 2 4 3 4 3 4 3 4 4 4

236 4 3 4 4 4 4 3 4 5 4 4 2 3 2 4 4 4 2 3 4

237 3 4 4 5 5 5 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 4 5 3

238 4 5 5 5 5 5 5 4 4 5 4 5 4 5 4 5 4 5 5 5

239 5 5 5 3 4 4 4 2 2 2 2 5 5 5 5 5 5 1 5 5

240 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 3

241 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

242 1 4 2 4 4 4 4 2 2 3 4 2 2 3 4 3 3 3 3 1

243 5 4 4 5 4 3 3 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 2 4

244 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 2 4 4 4 4

245 3 3 3 4 4 4 4 4 4 3 2 2 3 4 4 4 4 3 4 2

246 4 4 5 3 3 4 4 4 5 3 5 5 4 3 5 5 5 4 3 4

247 4 4 5 3 3 3 4 4 5 3 5 5 4 3 5 5 5 4 3 4

248 4 4 4 5 5 5 4 4 5 5 5 5 3 4 4 5 5 4 3 5

249 2 3 3 4 3 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

250 5 3 4 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 1 1

251 5 3 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 3 5 5 5 5 3 5 3

252 3 4 3 3 4 4 2 4 3 3 2 2 1 3 2 3 3 4 3 3

253 3 4 3 3 3 4 3 4 4 3 4 4 3 2 2 2 3 3 2 3

254 2 4 4 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 1 5 5

255 3 4 4 3 4 3 4 4 4 3 4 3 3 5 4 4 4 3 3 3

256 3 3 3 5 3 5 3 5 4 4 4 4 5 1 1 1 5 4 1 1


lviii

257 3 4 4 5 5 5 5 4 4 4 4 3 3 5 5 5 5 3 3 3

258 4 3 3 3 3 3 3 3 4 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3

259 2 3 3 4 4 5 3 5 4 2 2 2 2 4 5 4 4 3 3 4

260 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 4 5 3

261 3 3 3 4 4 2 3 3 4 3 3 3 3 3 4 4 5 3 3 3

262 4 5 5 5 5 5 5 4 4 5 5 4 5 5 5 5 5 4 3 2

263 4 1 3 5 5 5 5 4 4 2 2 4 4 4 5 5 5 1 5 5

264 4 1 3 5 5 5 5 4 4 2 2 4 4 4 5 5 5 1 5 5

265 2 3 3 4 4 4 4 4 3 4 2 3 3 5 5 5 5 4 4 3

266 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3

267 3 3 4 5 3 5 5 3 4 3 4 4 4 5 5 5 5 3 3 3

268 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

269 2 2 2 4 4 4 4 2 4 2 3 2 2 4 4 4 5 2 4 4

270 4 4 4 5 5 5 5 4 4 4 4 4 3 5 5 5 5 4 3 4

271 3 4 5 3 3 3 3 4 3 3 5 5 5 1 1 2 2 4 1 3

272 5 4 4 5 3 5 5 4 5 5 5 4 4 5 5 5 5 4 5 5

273 2 2 2 5 5 5 5 3 4 3 4 3 3 3 3 3 4 3 3 3

274 4 4 4 5 5 5 5 4 4 3 4 3 4 5 4 5 5 4 3 5

275 2 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 1

276 2 2 3 5 4 4 5 4 4 3 3 3 4 5 5 4 3 2 3 4

277 2 2 2 1 2 2 2 4 5 3 3 3 3 3 3 3 5 3 3 3

278 2 5 5 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 2 2

279 1 2 3 2 3 4 4 4 5 3 4 4 4 4 4 4 5 4 4 5

280 2 3 3 3 3 3 4 4 4 3 4 3 3 3 3 4 4 3 3 3

281 4 4 4 3 3 4 5 3 2 2 4 3 3 3 4 4 4 3 4 3

282 3 4 4 3 5 5 5 4 4 4 3 4 3 5 5 5 5 2 5 3


lix

283 4 3 3 3 3 3 3 3 4 3 4 4 3 3 3 5 5 3 3 5

284 3 2 2 3 2 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4

285 4 4 4 4 5 5 5 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 4 3 5

286 4 4 3 3 3 2 3 4 3 4 3 4 3 2 3 2 3 4 2 3

287 5 5 5 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

288 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

289 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

290 5 3 4 5 3 3 4 4 4 4 4 4 3 2 5 5 5 4 4 4

291 3 1 1 2 1 3 1 3 3 2 2 2 2 1 3 5 5 3 2 5

292 1 2 1 5 5 5 5 1 4 1 3 1 1 5 5 5 5 1 5 5

293 2 3 3 3 3 4 3 3 4 2 2 3 2 3 3 4 3 2 3 4

294 3 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 4 5 3

295 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 3 3 3

296 2 3 1 5 5 5 5 4 5 4 1 3 1 4 5 4 5 2 5 4

297 3 3 4 4 4 4 3 3 4 4 3 3 3 3 4 5 5 3 5 3

298 3 3 3 4 4 4 4 3 3 3 2 2 2 4 4 4 4 3 3 3

299 3 3 3 3 3 2 2 3 4 3 5 4 3 3 3 5 5 3 2 4

300 2 4 4 3 4 5 5 1 1 4 4 4 4 4 5 5 5 4 4 3

301 4 4 4 5 5 5 5 2 4 4 1 4 1 5 5 5 5 4 4 4

302 3 3 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 4 4

303 2 3 3 4 3 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3

304 4 1 1 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4

305 4 3 3 5 5 5 5 1 1 3 1 3 2 5 5 5 3 2 5 4

306 2 4 4 5 5 4 5 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 4 4 1

307 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 4 3 3

308 3 1 1 5 5 5 5 1 1 1 1 1 1 3 3 5 5 2 5 5


lx

309 3 3 3 3 3 4 4 4 4 3 4 4 3 5 5 5 5 2 5 5

310 4 4 3 4 4 4 5 3 4 3 4 3 3 4 5 5 5 3 3 2

311 4 4 4 3 3 3 3 5 5 5 5 4 3 4 5 5 5 3 4 4

312 5 5 5 1 1 1 2 4 5 4 4 4 4 2 2 2 2 3 3 3

313 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 4 5 5 5 5 4 5 5

314 2 2 3 2 5 3 2 3 4 3 1 2 3 4 4 4 5 3 3 3

315 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 5 4 4 5 4 4 5 4 3 4

316 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5

317 4 3 4 3 3 3 4 4 4 3 3 4 3 3 2 3 3 4 3 3

318 3 1 1 3 5 4 3 1 2 4 2 2 2 2 4 3 2 2 3 3

319 3 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 3

320 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 2 4 4 4 4 4 4

321 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

322 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 5 4 4 5 4 4 5 4 3 4

323 4 4 4 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 4 5 5

324 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 2 2 2 3 3 3 3

325 2 2 4 5 5 5 5 3 4 4 4 4 4 5 3 5 5 4 4 4

326 4 4 4 4 4 3 3 4 4 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4

327 2 2 2 4 4 4 4 2 3 2 3 2 4 2 4 5 4 3 2 4

328 4 4 4 2 2 5 4 4 4 4 4 4 4 2 5 5 5 5 5 4

329 4 4 4 4 4 5 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

330 3 4 4 5 4 3 5 4 5 1 1 2 2 4 4 5 5 1 5 5

331 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 2 4 4 5 2

332 4 4 5 5 4 4 5 5 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 1 5

333 2 3 3 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 3 4 4 3 4 3

334 2 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 1 5 4


lxi

335 3 3 3 4 4 5 5 4 4 3 4 3 3 4 5 5 5 3 4 4

336 2 2 2 5 5 5 5 2 2 2 2 2 2 5 5 2 2 2 2 2

337 2 2 3 5 4 3 4 4 4 4 2 4 4 4 4 5 5 3 5 3

338 2 4 3 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 4 3

339 3 2 4 2 2 3 3 3 5 3 4 3 3 3 3 5 5 3 3 5

340 5 4 4 5 5 4 5 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 4 5 5

341 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 3

342 4 4 4 3 3 5 5 3 4 4 4 4 4 5 3 3 5 4 5 3

343 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 5 5

344 3 4 5 3 5 5 5 5 5 5 5 4 4 5 5 5 5 4 4 5

345 3 4 4 5 5 5 5 4 3 4 4 4 4 5 5 5 5 4 5 4

346 4 3 3 3 5 4 4 4 4 4 4 4 3 5 5 5 5 3 3 3

347 4 3 4 3 3 3 4 4 4 3 3 4 3 3 2 4 4 4 3 3

348 4 3 4 3 3 3 4 4 4 3 3 4 3 3 4 3 3 4 3 3

349 3 4 4 3 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3

350 4 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 4 4 3 5 3 5 3 4 5

351 3 4 3 3 3 3 4 3 4 4 4 4 3 3 3 4 4 3 4 4

352 2 3 4 5 5 5 4 3 3 3 3 5 3 4 5 5 4 2 3 2

353 3 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

354 3 1 3 2 3 3 3 5 5 5 5 5 5 3 3 3 3 5 3 3

355 4 4 4 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 5

356 3 3 3 3 3 3 3 4 5 3 4 4 4 3 2 2 4 3 3 3

357 3 3 4 3 2 3 2 3 4 4 4 4 4 3 2 3 3 4 3 2

358 3 4 3 5 5 5 5 4 5 4 5 4 3 2 5 5 5 3 5 5

359 2 4 4 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 4 5 5

360 4 4 3 3 3 4 4 4 3 3 4 3 4 3 4 4 3 3 3 3


lxii

361 3 4 3 5 5 5 5 4 5 4 4 4 4 5 5 5 5 4 5 3

362 3 3 3 1 2 3 2 4 3 4 4 4 3 2 3 2 3 3 2 3

363 4 4 4 4 4 4 4 4 2 4 4 4 4 4 4 5 3 4 4 4

364 1 2 2 2 2 2 2 2 3 3 3 3 4 4 3 3 3 3 4 3

365 2 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 2

366 3 3 4 3 3 3 3 1 5 4 4 1 3 3 3 3 5 1 5 5

367 3 4 4 3 3 4 4 4 2 3 5 3 3 3 2 4 4 3 3 3

368 2 2 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 2

369 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 5 4 4 4 5 5 5 4 5 5

370 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

371 4 4 4 3 4 4 4 4 5 4 4 3 4 4 5 5 5 4 4 5

372 2 4 4 4 3 5 4 4 5 5 5 3 3 4 4 4 5 3 4 1

373 2 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4

374 3 3 3 4 4 5 5 4 3 3 3 2 2 4 5 4 5 3 5 5

375 3 4 4 5 4 4 4 4 5 4 3 4 4 4 5 4 5 4 5 3

376 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 3 3

377 2 3 4 4 4 5 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 5

378 2 2 4 5 3 5 5 5 5 5 3 5 5 5 4 3 5 5 5 4

379 4 3 4 4 3 4 5 4 4 4 3 4 4 4 4 4 5 4 5 5

380 4 4 4 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 4 5 5

381 5 4 4 5 4 4 5 5 5 5 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4

382 4 5 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 5 4 4 5 5 4 4 2

383 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

384 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

385 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4

386 4 4 4 4 5 5 5 4 2 4 4 4 4 5 5 5 5 4 5 4


lxiii

387 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

388 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

389 4 4 4 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 4 5 5

390 3 4 4 1 2 1 1 4 4 3 4 1 3 3 4 4 4 3 2 4


lxiv

DATA MENTAH SUBJEK (VARIABEL LOYALITAS PELANGGAN)

No Aitem 1 Aitem 2 Aitem 3 Aitem 4 Aitem 5 Aitem 6 Aitem 7 Aitem 8 Aitem 9 Aitem 10 Aitem 11

1 5 4 5 3 4 3 3 5 3 5 1

2 2 3 3 2 3 2 3 4 3 3 2

3 3 3 4 2 2 5 4 3 2 2 4

4 3 3 3 3 5 5 3 5 4 5 3

5 4 5 4 4 5 5 4 5 4 4 4

6 4 3 2 2 4 1 4 4 4 4 2

7 4 5 5 2 4 5 4 4 5 4 4

8 3 4 5 2 4 5 4 5 4 2 4

9 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3

10 4 5 4 2 4 5 4 2 4 4 4

11 4 2 1 4 4 3 3 4 3 4 4

12 4 5 4 5 5 2 4 4 3 4 3

13 3 4 4 3 5 5 4 5 3 4 4

14 5 3 4 3 3 5 4 5 4 5 3

15 3 3 3 4 3 4 3 4 3 4 3

16 3 4 5 2 4 3 3 4 3 2 4

17 3 4 3 3 5 4 3 3 4 3 4

18 2 3 2 2 3 3 3 4 2 2 4

19 3 4 4 2 5 5 3 5 3 5 5

20 5 4 4 4 4 4 3 3 3 4 3

21 3 4 3 1 4 4 2 5 3 3 2

22 4 5 5 3 4 4 4 4 3 4 3


lxv

23 3 2 4 2 4 4 2 3 2 2 4

24 5 5 4 3 3 4 3 4 3 5 5

25 3 4 3 3 5 4 3 3 4 3 4

26 4 3 4 3 2 3 4 4 4 3 4

27 2 5 2 2 5 5 2 4 2 2 2

28 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

29 4 5 5 3 4 4 3 4 4 4 3

30 3 3 4 2 5 4 5 4 3 3 4

31 4 4 3 4 4 4 3 4 4 4 3

32 4 5 4 3 4 5 2 4 2 5 4

33 4 4 4 3 5 5 4 4 4 4 4

34 5 5 3 4 4 4 4 2 4 5 4

35 4 4 4 3 5 5 3 4 3 4 4

36 2 3 2 2 2 5 3 2 3 2 3

37 3 3 3 2 3 4 4 4 4 2 3

38 5 4 3 2 4 5 5 3 5 5 3

39 4 5 5 3 5 5 4 5 5 3 5

40 3 3 4 3 4 4 3 3 2 3 4

41 4 5 5 4 3 3 3 3 3 4 5

42 3 4 5 3 3 4 2 5 2 4 4

43 5 5 5 2 5 5 4 5 4 5 4

44 3 4 2 4 3 5 3 4 4 5 4

45 3 5 4 3 5 4 2 4 4 3 2

46 2 3 2 3 4 2 3 2 2 2 2

47 5 5 3 3 5 5 3 5 3 5 4

48 4 3 3 5 5 5 3 5 3 3 3


lxvi

49 3 4 4 3 4 5 3 4 3 4 4

50 3 5 4 3 4 3 3 4 4 4 4

51 2 2 2 4 4 3 2 5 5 4 4

52 5 5 5 3 4 3 3 3 5 3 3

53 4 4 4 3 4 5 3 5 4 5 4

54 4 4 2 3 3 5 4 3 4 3 3

55 5 5 3 5 3 5 2 4 4 5 4

56 5 5 3 5 3 5 4 4 4 5 4

57 3 3 4 5 3 5 1 4 1 3 4

58 5 5 4 4 5 2 4 5 2 5 4

59 5 4 4 5 2 3 4 3 4 5 4

60 3 3 4 3 2 5 4 4 4 3 3

61 3 4 4 2 4 5 3 5 4 4 4

62 2 5 4 2 5 4 3 5 3 2 3

63 5 4 5 5 4 5 5 5 5 5 5

64 4 3 3 4 3 5 4 3 3 4 4

65 3 4 3 2 4 3 3 4 2 4 2

66 2 4 5 3 4 3 3 2 3 3 3

67 5 3 3 4 3 4 4 4 4 4 3

68 4 5 3 3 4 3 3 4 4 3 3

69 3 3 4 3 3 3 2 4 4 3 3

70 4 5 4 3 5 5 4 3 4 4 3

71 4 4 5 3 5 5 2 5 2 5 4

72 3 3 5 5 2 5 2 5 3 3 5

73 3 4 4 2 4 5 3 4 3 3 3

74 4 4 3 4 4 5 3 4 4 4 3


lxvii

75 5 4 5 3 4 5 4 5 5 5 3

76 5 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5

77 5 5 3 5 4 5 4 4 4 4 4

78 5 5 4 5 5 5 4 4 4 4 4

79 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 3

80 2 3 3 3 4 4 3 5 4 4 3

81 2 4 5 4 4 3 3 5 2 4 2

82 3 3 3 4 2 5 4 2 2 4 2

83 3 3 3 4 3 5 4 4 4 3 4

84 4 4 3 2 4 3 3 4 3 4 4

85 4 3 5 4 3 4 3 2 3 4 5

86 4 4 5 5 3 5 2 4 3 4 4

87 4 4 4 4 4 5 4 3 3 4 3

88 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4

89 4 4 5 3 4 4 3 3 3 3 4

90 3 3 3 2 5 5 3 5 3 3 4

91 4 5 5 3 4 4 4 3 4 3 4

92 3 3 3 4 3 5 4 4 3 3 3

93 5 5 5 2 5 3 3 4 3 5 4

94 3 4 4 4 4 5 4 4 4 3 4

95 4 5 5 3 5 5 5 5 3 4 3

96 4 5 5 3 4 4 4 4 4 4 3

97 4 5 5 3 5 4 5 5 4 5 3

98 5 5 5 4 5 5 4 5 4 5 4

99 4 5 5 3 4 5 4 3 4 5 4

100 4 4 3 2 4 5 4 4 3 4 4


lxviii

101 5 5 5 3 5 5 4 5 4 5 2

102 2 3 5 3 3 5 3 3 3 3 3

103 4 5 4 2 4 3 3 4 2 4 4

104 5 3 4 2 4 5 4 5 4 5 5

105 3 3 3 2 3 4 3 4 4 4 3

106 5 5 4 5 5 5 4 5 4 5 4

107 4 5 5 3 4 3 3 4 3 4 4

108 2 5 4 3 4 5 4 4 2 2 4

109 3 4 4 3 5 5 3 5 4 3 3

110 5 3 4 3 3 3 3 4 4 4 4

111 5 5 5 2 4 3 4 4 5 4 4

112 3 4 4 4 5 4 2 5 3 3 4

113 4 4 4 3 4 4 3 4 3 3 3

114 5 2 5 3 2 5 5 5 4 5 2

115 3 4 3 3 4 2 4 3 3 2 3

116 4 4 3 5 4 5 4 5 4 4 3

117 4 4 4 3 3 5 4 2 5 4 3

118 4 4 4 2 4 5 4 4 4 3 4

119 4 4 5 3 5 4 2 5 4 4 3

120 5 5 4 3 4 4 4 4 4 4 2

121 4 4 5 2 3 5 5 5 4 5 3

122 3 3 4 3 2 2 3 2 3 2 4

123 5 4 5 5 3 5 5 4 5 4 5

124 4 4 3 2 4 3 3 3 3 4 4

125 2 3 3 3 5 2 5 5 5 4 4

126 4 5 2 2 5 5 4 3 4 5 4


lxix

127 4 3 4 3 2 5 4 4 3 3 3

128 4 3 3 3 3 5 4 3 5 4 3

129 4 5 4 3 4 5 4 4 5 4 4

130 5 5 5 5 4 5 4 4 4 5 4

131 5 5 5 4 4 5 3 5 3 5 5

132 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 2

133 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4

134 3 2 3 2 3 5 2 3 5 4 4

135 3 3 3 2 4 5 4 4 4 3 3

136 4 3 4 3 2 5 4 4 4 3 3

137 4 4 3 3 2 3 3 5 5 3 3

138 4 4 2 2 4 4 2 4 3 5 4

139 5 5 4 3 4 3 4 4 3 4 4

140 5 5 5 2 2 2 2 2 5 4 3

141 4 5 4 2 5 4 4 4 4 4 4

142 5 5 5 2 4 5 4 4 5 4 4

143 3 4 3 3 4 3 2 4 3 3 4

144 4 5 4 3 5 5 5 4 4 4 4

145 3 3 2 2 5 3 3 5 4 3 2

146 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3

147 3 4 4 4 5 5 4 5 3 3 4

148 4 5 5 2 4 4 3 4 3 4 4

149 3 5 4 3 4 4 4 4 4 3 4

150 3 4 5 1 4 5 5 5 3 3 3

151 4 4 4 2 4 5 5 4 4 4 4

152 5 5 5 4 3 5 3 3 3 4 5


lxx

153 4 4 4 4 4 5 4 4 5 4 2

154 5 4 4 4 3 5 4 4 5 5 3

155 5 5 5 3 4 5 4 4 2 5 2

156 3 4 4 1 5 5 3 5 3 3 5

157 3 1 5 1 1 4 3 5 4 3 4

158 4 5 5 4 5 5 4 4 4 4 4

159 3 3 4 1 4 1 2 5 2 4 2

160 2 2 3 2 1 5 4 1 4 4 2

161 2 1 4 1 1 1 1 5 3 2 3

162 4 4 4 2 4 5 4 4 5 4 2

163 5 5 3 3 4 5 4 3 4 5 4

164 5 5 4 4 5 5 5 4 4 5 5

165 5 4 4 3 3 5 3 3 2 4 3

166 4 5 5 3 4 5 4 4 4 4 5

167 2 5 3 2 4 4 3 4 4 2 2

168 4 4 2 4 4 4 4 2 4 4 4

169 3 3 2 3 1 2 2 3 2 2 5

170 5 4 5 5 3 5 5 4 5 4 3

171 3 4 4 2 3 4 4 4 4 3 4

172 4 2 4 1 2 5 5 4 4 4 5

173 3 3 4 1 3 3 3 4 3 3 2

174 3 4 4 2 4 5 4 5 4 3 3

175 2 2 3 2 3 4 3 3 2 1 3

176 4 3 4 2 5 5 5 4 5 3 5

177 4 3 3 3 4 5 4 4 4 4 4

178 4 5 4 4 4 3 3 3 3 4 3


lxxi

179 5 5 5 3 3 5 3 4 4 3 4

180 3 4 3 2 5 5 3 3 3 4 3

181 5 5 5 3 3 5 3 4 4 3 4

182 4 5 3 4 3 4 2 5 3 2 3

183 2 5 5 5 4 4 4 5 4 3 3

184 5 5 3 3 5 5 2 5 2 5 5

185 5 3 5 1 3 5 5 5 5 5 2

186 3 3 3 2 5 5 3 5 3 4 4

187 4 2 4 1 2 4 2 3 5 4 4

188 3 4 4 2 5 5 2 5 5 3 4

189 4 4 4 2 4 4 3 4 3 5 3

190 3 2 4 2 2 3 3 5 4 3 4

191 4 5 4 2 4 4 3 4 2 3 3

192 4 5 3 4 5 4 5 3 4 3 3

193 5 5 5 5 3 5 5 3 5 5 3

194 4 2 3 2 2 5 4 3 4 4 4

195 4 3 5 4 3 5 5 5 5 3 4

196 5 5 5 2 4 5 2 3 3 3 2

197 5 5 4 3 3 5 5 5 5 3 4

198 4 5 4 2 4 3 3 4 3 4 3

199 3 4 4 2 4 2 3 5 2 2 3

200 3 3 3 3 2 5 4 3 4 4 4

201 5 5 4 2 3 5 5 5 5 3 4

202 3 3 4 2 4 3 4 3 3 4 3

203 4 3 4 3 4 5 5 5 5 5 5

204 4 3 3 4 3 3 3 4 3 5 4


lxxii

205 4 3 4 2 4 4 2 3 3 5 3

206 4 3 4 2 4 4 2 4 2 4 4

207 4 4 4 2 5 5 4 5 3 3 5

208 4 5 3 2 5 5 4 4 3 3 4

209 3 5 4 1 5 5 4 4 3 4 3

210 3 2 3 2 3 3 4 3 2 4 4

211 2 3 3 1 5 5 2 3 4 2 2

212 2 3 3 2 4 3 3 4 4 3 3

213 5 3 4 3 5 3 3 4 2 5 3

214 5 5 5 2 4 5 4 4 3 4 2

215 4 5 5 3 5 5 4 4 3 4 5

216 3 5 5 3 3 4 3 4 3 3 2

217 5 5 5 3 1 2 4 5 4 4 3

218 4 4 5 3 4 5 4 4 4 4 5

219 2 4 4 2 4 4 2 3 2 3 2

220 5 5 4 2 5 5 5 4 5 1 4

221 3 4 5 2 4 5 4 5 4 2 4

222 4 3 4 3 4 4 3 4 3 4 3

223 3 5 5 2 4 4 3 5 4 4 4

224 4 4 3 1 5 5 4 5 3 5 5

225 4 3 3 2 2 3 4 2 4 2 4

226 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 4

227 4 5 5 2 5 4 5 5 4 3 4

228 4 3 3 3 3 4 4 3 4 4 3

229 3 3 3 2 1 3 4 2 3 2 5

230 4 3 4 3 3 2 3 4 4 5 4


lxxiii

231 4 2 4 3 3 5 4 5 4 4 5

232 5 5 5 2 5 5 4 4 4 4 4

233 4 2 4 3 3 5 4 5 4 4 5

234 4 4 4 2 4 4 4 4 4 4 4

235 4 5 5 2 4 5 4 5 3 4 4

236 5 5 4 1 5 5 4 4 2 5 2

237 4 5 3 1 5 5 3 4 4 5 4

238 4 5 2 2 2 5 2 2 2 4 4

239 2 3 5 5 4 5 5 5 5 3 5

240 4 4 5 4 3 5 4 3 4 3 4

241 5 5 5 3 5 5 5 5 5 5 5

242 4 5 5 2 4 4 2 4 3 3 4

243 2 3 3 3 4 5 2 5 2 3 2

244 5 5 4 3 4 5 4 5 4 5 5

245 4 4 4 2 4 5 4 4 2 5 3

246 5 5 3 2 5 5 5 4 3 4 3

247 5 5 3 2 5 5 5 4 3 4 3

248 2 2 2 2 5 5 1 1 3 5 2

249 3 3 3 3 2 5 2 4 3 2 4

250 5 3 3 2 2 4 4 4 3 4 4

251 3 3 3 2 2 5 2 3 2 4 4

252 3 4 3 3 4 4 5 5 4 4 4

253 3 3 4 3 4 2 4 2 3 3 4

254 4 4 3 3 5 4 3 3 3 4 3

255 4 4 4 3 4 5 4 4 4 4 4

256 1 3 2 4 4 2 5 4 5 4 4


lxxiv

257 3 3 3 1 3 5 1 3 1 3 1

258 5 4 5 2 4 4 2 4 2 4 4

259 5 5 3 3 4 5 1 4 1 5 5

260 3 4 5 2 3 4 4 4 5 3 4

261 3 3 3 2 3 5 2 4 4 4 3

262 2 3 3 3 3 3 3 5 3 1 5

263 3 3 3 2 3 5 2 2 4 2 2

264 3 3 3 2 3 5 2 1 4 2 2

265 2 3 1 1 3 4 2 4 2 5 4

266 3 3 3 1 3 3 3 3 3 3 3

267 5 2 5 1 4 5 5 5 5 5 5

268 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

269 3 2 4 1 1 5 4 4 3 3 3

270 3 5 4 3 4 5 4 5 3 3 3

271 4 4 3 4 4 2 4 2 5 2 5

272 5 3 3 2 3 5 4 3 4 3 5

273 3 4 2 1 4 5 5 5 3 5 4

274 4 4 4 2 4 5 4 4 4 4 2

275 3 3 2 3 4 5 4 5 4 3 3

276 5 4 2 4 4 4 3 5 5 5 4

277 5 5 2 3 4 5 5 2 3 2 3

278 5 5 3 3 3 2 4 3 4 4 4

279 3 3 2 2 3 5 5 2 3 4 2

280 4 5 3 3 4 5 4 4 4 4 5

281 3 4 2 2 3 5 3 4 2 5 3

282 5 4 5 3 5 5 4 5 4 5 5


lxxv

283 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

284 2 2 3 3 3 4 4 2 3 2 2

285 4 4 3 2 3 4 3 4 4 3 2

286 3 3 4 4 3 3 5 3 4 2 3

287 5 5 5 3 3 2 5 5 5 5 5

288 4 5 4 3 4 4 4 4 3 4 3

289 4 4 1 4 5 4 1 5 3 5 5

290 4 4 3 2 4 3 3 3 2 2 3

291 4 3 4 4 3 3 3 5 4 4 3

292 3 3 3 2 2 3 2 2 4 5 5

293 5 5 5 2 4 3 3 4 4 4 4

294 3 3 4 2 4 3 4 4 4 4 4

295 4 5 4 3 4 5 4 4 3 4 3

296 3 4 2 1 5 5 1 3 2 4 4

297 5 5 3 3 4 4 3 5 3 5 3

298 3 3 3 2 4 4 3 4 3 2 3

299 3 4 3 3 3 3 2 4 3 3 3

300 3 3 3 1 4 4 3 4 2 3 2

301 2 4 4 1 5 5 4 5 2 5 4

302 4 4 3 3 3 4 4 3 3 4 3

303 5 5 4 4 4 3 3 3 3 5 3

304 1 1 1 1 1 4 3 1 4 5 5

305 3 5 5 3 5 5 3 5 3 5 3

306 5 4 5 3 4 5 4 5 4 5 4

307 5 5 5 5 4 4 5 4 4 5 4

308 1 1 1 1 5 5 4 5 3 5 5


lxxvi

309 4 5 4 3 4 5 4 5 4 5 3

310 2 3 1 1 5 4 3 5 3 4 2

311 1 1 1 1 5 1 2 5 3 5 4

312 2 5 1 1 1 1 5 5 5 3 4

313 1 5 2 1 4 5 3 4 4 5 5

314 5 3 5 2 3 3 4 4 4 3 5

315 4 5 4 3 5 5 4 3 4 5 4

316 5 5 5 3 4 5 5 5 3 5 3

317 3 3 3 3 4 3 2 3 3 3 3

318 4 3 4 3 3 4 2 2 3 2 4

319 2 3 3 2 2 5 3 2 4 1 1

320 4 4 4 3 4 5 4 4 3 3 3

321 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4

322 4 5 4 3 4 5 4 3 4 5 4

323 5 5 5 3 5 5 5 3 4 3 5

324 3 3 3 3 3 4 3 4 4 4 3

325 2 3 2 2 4 4 3 4 2 4 2

326 4 4 2 1 5 4 4 2 4 4 4

327 4 5 3 5 3 3 3 4 2 4 3

328 4 4 4 4 2 2 4 5 4 2 4

329 4 4 4 2 4 3 2 2 2 4 3

330 3 5 5 2 4 5 4 5 4 2 5

331 5 5 3 1 5 4 2 3 2 4 5

332 3 4 3 1 2 5 5 3 5 5 3

333 4 5 5 2 4 5 4 3 3 2 4

334 3 3 4 2 3 5 3 4 3 3 3


lxxvii

335 4 4 4 3 4 3 3 4 2 3 2

336 3 3 3 2 4 5 4 5 1 3 4

337 5 5 5 3 4 5 3 3 1 4 4

338 4 4 3 3 3 5 4 3 3 3 4

339 5 3 4 3 3 5 3 3 4 5 4

340 5 5 4 5 4 5 3 4 4 5 4

341 4 5 4 3 3 5 5 4 4 4 3

342 5 2 2 2 2 2 2 2 5 3 3

343 5 4 4 4 4 5 3 5 4 5 4

344 3 3 3 2 2 2 3 3 3 3 3

345 4 3 4 2 5 5 3 5 5 3 3

346 4 4 3 2 4 2 4 3 4 3 3

347 3 4 3 3 4 3 2 3 3 3 3

348 3 3 3 3 4 3 2 3 3 3 3

349 4 4 4 2 4 5 5 5 5 4 3

350 3 3 3 4 3 5 2 3 5 3 3

351 4 4 3 2 4 3 3 4 5 4 4

352 4 5 5 3 4 5 3 4 5 4 4

353 3 5 3 3 4 5 4 3 5 3 4

354 3 4 5 2 2 4 2 5 4 2 4

355 3 4 3 1 4 2 3 4 4 3 4

356 3 2 5 2 2 4 3 5 3 3 3

357 3 4 3 3 3 3 3 3 4 3 4

358 2 3 1 3 3 5 3 3 4 4 5

359 3 5 4 4 5 5 4 5 5 3 4

360 4 4 3 2 4 4 4 3 4 4 4


lxxviii

361 5 5 4 4 5 5 5 4 5 5 5

362 4 5 5 4 4 3 4 5 4 4 3

363 3 4 4 3 5 5 4 4 4 3 5

364 3 4 2 5 5 5 3 2 4 3 5

365 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 4

366 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

367 3 4 3 3 3 4 1 3 2 3 2

368 4 4 3 2 4 5 4 4 4 3 4

369 4 5 4 5 5 5 4 5 4 4 4

370 3 3 4 4 3 5 2 4 5 3 2

371 3 4 4 2 4 5 4 4 4 3 3

372 4 4 5 2 4 4 4 5 3 4 5

373 5 4 3 2 5 5 4 3 5 5 3

374 2 4 2 4 5 5 2 2 3 3 4

375 4 4 5 3 4 3 5 5 5 4 4

376 5 4 4 4 4 4 2 3 3 5 4

377 4 5 5 3 5 3 4 5 4 4 5

378 5 3 5 3 3 4 2 5 5 5 4

379 4 3 3 4 4 5 2 4 5 3 3

380 5 5 4 4 5 4 4 5 4 5 5

381 4 4 5 3 4 4 5 5 5 4 4

382 4 5 5 2 4 4 4 5 5 4 4

383 4 5 5 3 4 4 4 5 4 4 4

384 4 4 4 3 5 5 3 4 4 4 5

385 3 5 5 3 5 4 4 4 5 3 4

386 4 4 5 4 5 3 3 5 4 4 3


lxxix

387 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5

388 5 5 5 5 4 4 5 5 5 5 5

389 4 5 5 4 3 5 4 5 5 5 4

390 5 4 5 3 4 4 4 3 4 4 3


PENGARUH KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN OVO …

Documents

Transcript of PENGARUH KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN OVO …