NINE NOVISUNDARIE MIFTAHUL IHSAN M. RIZKY PRABOWO

M A N A J E M E N P E M A S A R A NU N I V E R S I TA S P E M B A N G U N A N N A S I O N A L V E T E R A N

J A K A R TA 2 0 1 6

Menciptakan Nilai, Kepuasan & Loyalitas Pelanggan

Shifting on Marketing Focus

Membangun Produk

Rekayasa Produk

Produk & Penjuala

n Membangun hubungan pelanggan

Rekayasa Pasar

Pemasaran

Holistik

Sukses itu Pelanggan

Mendapatkan

Mempertahankan

Menumbuhkan

Diagram Perubahan Orientasi Pelanggan

Harapan Pelanggan

Berhubungan

Memuaskan

Menyenangkan

Mendengarkan

Menghantarkan Nilai Pelanggan

Loyalitas (loyality)

Proposisi nilai (value proposition)

Sistem penghantaran nilai (value delivery system)

Total Kepuasan Pelanggan

Ekpektasi terlalu tinggi : pelanggan kecewa

Kepuasan = kinerja produk/jasa vs ekspektasi pelanggan

Ekspektasi terlalu rendah : perusahaan tidak menarik cukup pembeli

Kinerja = Ekspektasi puas

Kinerja < Ekspektasi tidak puas

Kinerja > Ekspektasi sangat puas

Total Kepuasan Pelanggan (cont’d)

Mengamati Kepuasan Pelanggan

Perusahaan akan bertindak bijaksana mengukur kepuasan pelanggan secara teratur, karena salah satu kunci untuk mempertahankan pelanggan adalah kepuasan pelanggan.

Teknik pengukuran Kepuasan Pelanggan : Survei berkala Tingkat kehilangan pelanggan Pembelanja misterius

Kualitas Produk / Jasa

Kualitas produk/jasa

Kepuasan ProfitabilitasPelanggan Perusahaan

Totalitas fitur dan karakteristik produk atau jasa yang bergantung pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat” (American Society for Quality Control)

Pareto Pelanggan (Hukum 20-80)

Aturan Pareto :“20-80 : 20% pelanggan menghasilkan 80% atau lebih laba perusahaan”

Profitabilitas Pelanggan

Pelanggan yang menguntungkan (profitable customrs) adalah orang, rumah tangga atau

perusahaan yang sepanjang waktu menghasilkan aliran pendapatan yang melebihi jumlah aliran biaya perusahaan yang dapat di

toleransi untuk menarik, menjual, dan melayani pelanggan tersebut.

Manajemen Hubungan Pelanggan (CRM)

Manajemen Hubungan Pelanggan (Customer Relationship Management) adalah: Proses pengelolaan informasi rinci tentang pelanggan perorangan dan semua “titik kontak” pelanggan secara seksama untuk maksimalisasi loyalitas pelanggan.

Titik Kontak pelanggan adalah semua kejadian dimana pelanggan menghadapi merek dan produk - dari pengalaman aktual ke komunikasi pribadi atau massal hingga observasi yang biasa.

Pemasaran satu-satu

1. Mengidentifikasi prospek dan pelanggan anda

2. Mendiferensiasikan pelanggan berdasarkan :

A. Kebutuhan merekaB. Nilai mereka untuk perusahaan anda

3. Berinteraksi dengan pelanggan perorangan untuk meningkatkan pengetahuan dan membangun hubungan kuat

4. Memodifikasi produk, layanan dan pesan pada tiap pelanggan

Membangun loyalitas

Berinteraksi dengan pelangganMengembangkan program loyalitas

Mempersonalisasikan pemasaranMenciptakan ikatan institusional

Database Pelanggan

Database Pelanggan adalah kumpulan informasi komperhensif yang terorganisasi tentang pelanggan perorangan atau prospek terkini, yang dapat diakses dan dapat ditindaklanjuti untuk tujuan pemasaran.

Pemasaran Database adalah proses membangun, memelihara, dan menggunakan database pelanggan dan database lain untuk menghubungi , bertransaksi dan membangun hubungan pelanggan.

Database Pelanggan IIIsi ideal database

konsumen : Daftar alamat surat-

menyurat dan kontak Transaksi pelanggan Informasi registrasi Pertanyaan telepon Cookies Demografis Psikografis Mediagrafis

Isi ideal database bisnis : transaksi masa lalu Volume, harga, laba

masa lalu Nama tim pembelian Status kontrak saat ini Perkiraan bagian

pemasok Pesaing Kekuatan dan kelemahan

kompetitif Praktik, pola dan

kebijakan pembelian

Penggalian Data

Digunakan untuk menarik informasi ayng berguna tentang individu, tren dan segmen dari kumpulan data.

Cara penggunaan database : Mengidentifikasi prospek Memutuskan pelanggan mana yang menerima

penawaran tertentu Memperdalam loyalitas Mengaktifkan kembali pembelian pelanggan Menghidari kesalahan pelanggan serius