Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan dan Loyalitas

TESIS

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS NASABAH PT BPR HOKI DI KABUPATEN TABANAN

GUSTI AYU PUTU RATIH KUSUMA DEWI

PROGRAM PASCASARJANA UNIVERSITAS UDAYANA

DENPASAR 2014

i

TESIS


GUSTI AYU PUTU RATIH KUSUMA DEWI NIM : 0990662075

PROGRAM MAGISTER PROGRAM STUDI MANAJEMEN


DENPASAR 2014

ii


Tesis untuk Memperoleh Gelar Magister Pada Program Magister, Program Studi Manajemen

Program Pascasarjana Universitas Udayana

GUSTI AYU PUTU RATIH KUSUMA DEWI NIM : 0990662075

PROGRAM MAGISTER PROGRAM STUDI MANAJEMEN


DENPASAR 2014

iii

LEMBAR PENGESAHAN

Tesis Ini Telah Disetujui Tanggal 8 Februari 2014

Pembimbing Utama, Pembimbing Pendamping,

Dr. Ni Nyoman Kerti Yasa, SE., MS Dr. I Putu Gde Sukaatmadja, SE., MP NIP. 19620717 198601 2 001 NIP. 19600707 198703 1 020

Mengetahui

Ketua Program Studi Magister Manajemen Direktur Program Pascasarjana Program Pascasarjana Universitas Udayana, Universitas Udayana,

Dr. Desak Ketut Sintaasih, SE., M.Si Prof. Dr. dr. A.A Raka Sudewi, Sp.S(K) NIP. 19590801 1986 01 2001 NIP. 19590215 1985 10 2001

iv

PENETAPAN PANITIA PENGUJI

Tesis Ini Telah Diuji Pada Tanggal 16 Januari 2014

Panitia Penguji Tesis Berdasarkan SK Rektor Universitas Udayana,

No: 3209/ H14.4/ HK/ 2013, Tanggal 15 November 2013

Ketua : Dr. Ni Nyoman Kerti Yasa, SE., MS Anggota : 1. Dr. I Putu Gde Sukaatmadja, SE., MP 2. Prof. Dr. Ketut Rahyuda, SE., MSIE 3. Prof. Dr. Made Wardana, SE., MP 4. Prof. Dr. Ni Wayan Sri Suprapti, SE., M.Si

v

SURAT PERNYATAAN BEBAS PLAGIAT

NAMA : Gusti Ayu Putu Ratih Kusuma Dewi

NIM : 0990662075

PROGRAM STUDI : Magister Manajemen

JUDUL TESIS : Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan dan

Loyalitas Nasabah PT BPR Hoki di Kabupaten Tabanan

Dengan ini menyatakan bahwa karya ilmiah Tesis ini bebas plagiat.

Apabila dikemudian hari terbukti terdapat plagiat dalam karya ilmiah ini, maka

saya bersedia menerima sanksi sesuai peraturan Mendiknas RI No. 17 tahun 2010

dan Peraturan Perundang-undangan yang berlaku.

Denpasar,

(Gusti.A.Pt.Ratih Kusuma Dewi)

vi

UCAPAN TERIMA KASIH

Pertama-tama perkenankanlah penulis memanjatkan puji syukur kehadapan

Ida Sang Hyang Widhi Wasa/ Tuhan Yang Maha Esa, karena hanya dengan atas

asung wara nugraha-Nya / karunia-Nya tesis ini dapat terselesaikan.

Pada kesempatan ini perkenankanlah penulis mengucapkan terima kasih

yang sebesar-besarnya kepada Dr. Ni Nyoman Kerti Yasa, SE., MS sebagai

pembimbing utama yang dengan penuh perhatian telah memberikan dorongan,

semangat, bimbingan, dan saran selama penulis mengikuti Program Magister

Manajemen, khususnya dalam penyelesaian tesis ini. Terima kasih yang sebesar-

besarnya pula penulis sampaikan kepada Dr. I Putu Gde Sukaatmadja, SE., MP

sebagai pembimbing pendamping yang dengan penuh perhatian dan kesabaran

telah memberikan bimbingan dan saran kepada penulis.

Ucapan terima kasih yang sebesar-besarnya juga penulis sampaikan kepada

Prof. Dr. dr. Ketut Suastika Sp.PD – KEMD selaku Rektor Universitas Udayana

atas kesempatan dan fasilitas yang diberikan kepada penulis untuk mengikuti dan

menyelesaikan pendidikan Program Magister Manajemen di Universitas Udayana.

Ucapan terima kasih ini juga ditujukan kepada Direktur Program Pascasarjana

Universitas Udayana yang dijabat oleh Prof. Dr. dr. A.A. Raka Sudewi, SP. S(K)

atas kesempatan yang diberikan kepada penulis untuk menjadi mahasiswa

Program Magister pada Program Pascasarjana Universitas Udayana. Tidak lupa

pula penulis ucapkan terima kasih kepada Prof. Dr. I Gusti Bagus Wiksuana, SE.,

MS, selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Udayana atas

fasilitas yang diberikan kepada penulis untuk mengikuti pendidikan Program

Magister. Pada kesempatan ini, penulis juga menyampaikan rasa terima kasih

kepada Dr. Desak Ketut Sintaasih, SE., M.Si, sebagai Ketua Program Magister

Manajemen Universitas Udayana. Ungkapan terima kasih penulis sampaikan pula

kepada para penguji tesis, yaitu Prof. Dr. Ketut Rahyuda, SE., MSIE, Prof. Dr. I

Made Wardana, SE., MP, dan Prof. Dr. Ni Wayan Sri Suprapti, SE., M.Si, yang

vii

telah memberikan masukan, saran, sanggahan, dan petunjuk untuk

penyempurnaan sehingga tesis ini dapat terwujud seperti ini.

Pada kesempatan ini penulis menyampaikan ucapan terima kasih yang tulus

disertai penghargaan kepada seluruh guru-guru yang telah membimbing penulis,

mulai dari sekolah sampai perguruan tinggi. Penulis juga ucapkan terima kasih

kepada yang tercinta Ayah (I Gusti Putu Aryana), Ibu (Ni Putu Sri Armini) yang

telah mengasuh, membesarkan penulis dengan kasih sayang, yang selalu

memberikan doa, dan dukungan kepada penulis sehingga menjadi inspirasi untuk

menyelesaikan tesis ini. Akhirnya penulis sampaikan terima kasih kepada

saudaraku (I Gusti Made Ary Bayu Suputra), kekasih tercinta (dr. I Gusti Made

Kusuma Widnyana, S.Ked), dan temen-teman tersayang atas dukungan dan

motivasi yang selalu diberikan kepada penulis selama masa-masa penyusunan

tesis ini.

Semoga Ida Sang Hyang Widhi Wasa/Tuhan Yang Maha Esa selalu

melimpahkan rahmat-Nya kepada semua pihak yang telah membantu pelaksanaan

dan penyelesaian tesis ini.

Denpasar,

Penulis

viii

ABSTRAK


Perkembangan BPR khususnya di Provinsi Bali sangat menjanjikan.Industri BPR menempati peran yang sangat penting dalam sektor ekonomi, terutama dalam mendukung pengembangan usaha mikro dan menengah. Semakin ketat persaingan antar BPR, maka pelayanan yang BPR berikan harus lebih optimal sehingga perusahaan mampu memenangkan persaingan. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan dan loyalitas nasabah pada PT BPR Hoki di Kabupaten Tabanan.

Responden dalam penelitian ini adalah nasabah kredit dan tabungan di BPR Hoki, minimal berpendidikan SMA,dan mereka telah menjadi nasabah minimal selama 6 bulan. Jumlah responden dalam penelitian ini ditetapkan 150 responden dengan menggunakan teknik pengambilan sampel yang disebut purposive sampling. Penelitian ini menggunakan analisis Structural Equation Modeling (SEM) dengan bantuan program AMOS.

Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa: 1) kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah, 2) kepuasan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah, 3) kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah.

Disarankan kepada peneliti selanjutnya untuk memperluas ruang lingkup penelitian tidak hanya pada satu jenis BPR tetapi mencakup lembaga keuangan lainnya dan untuk manajemen BPR Hoki sebaiknya melakukan evaluasi dan meningkatkan kualitas pelayanan terutama dalam hal daya tanggap dengan memberikan pelatihan khusus kepada customer services untuk meminimalkan keluhan dalam rangka meningkatkan kepuasan dan loyalitas nasabah. Kata kunci: Kualitas Pelayanan, Kepuasan, Loyalitas Nasabah

ix

ABSTRACT

THE EFFECT OF SERVICE QUALITY TOWARDS CUSTOMER SATISFACTION AND LOYALITY

PT BPR HOKI AT TABANAN REGENCY

The development of BPR especially in Bali province really promising. Industry of BPR takes a very important role in economic sector, especially in supporting micro and medium business development. The tighter competition among those BPR, themselves the service should be done more optimally, so that the company is able to win the competition. The aim of this research is to find out of the effect of service’s quality toward customer satisfaction and loyalty at PT BPR Hoki at Tabanan regency.

The respondent of this research are credit and saving customer of BPR Hoki, at least of senior high school students, and they have become customer minimal for 6 months. The number of respondent on this research is defined 150 respondents by using sampling technique which is called purposive sampling. This research used analysis of Structural Equation Modeling (SEM) with the help of AMOS program.

The result of this research showed that: 1) service quality has positive and significant effect toward customer’s satisfaction, 2) satisfaction has positive and significant effect toward customer’s loyalty, 3) service quality have positive and significant effect toward customer’s loyalty.

Recommended for further researchers to expand the scope of the research is not just one type BPR but include other financial institutionsand for management of BPR Hokishould to conduct evaluation and improve service quality especially in case of responsiveness by giving special training for customer service to minimize complaint in order to increase satisfaction and customer’s loyalty.

Key words: Service Quality, Satisfaction, Customer Loyalty

x

DAFTAR ISI

Halaman SAMPUL DALAM .................................................................................... i PRASYARAT GELAR .............................................................................. ii LEMBAR PENGESAHAN ........................................................................ iii LEMBAR PENETAPAN PANITIA PENGUJI ........................................ iv SURAT PERNYATAAN BEBAS PLAGIAT ........................................... v UCAPAN TERIMA KASIH ...................................................................... vi ABSTRAK .................................................................................................. viii ABSTRACT ............................................................................................... ix DAFTAR ISI .............................................................................................. x DAFTAR TABEL ...................................................................................... xiii DAFTAR GAMBAR .................................................................................. xv DAFTAR LAMPIRAN .............................................................................. xvi BAB I PENDAHULUAN ..................................................................... 1

1.1 Latar Belakang ................................................................... 1 1.2 Rumusan Masalah .............................................................. 12 1.3 Tujuan Penelitian ................................................................ 12 1.4 Manfaat Penelitian .............................................................. 13

BAB II KAJIAN PUSTAKA ................................................................. 14

2.1 Kualitas Pelayanan ............................................................. 14 2.2 Kepuasan ............................................................................ 21 2.3 Loyalitas ............................................................................. 26

BAB III KERANGKA BERPIKIR, KONSEPTUAL DAN HIPOTESIS PENELITIAN ............................................................................................ 31

3.1 Kerangka Berpikir dan Konseptual...................................... 31 3.2 Hipotesis Penelitian ............................................................ 34

3.2.1 Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah ...................................................................... 34

3.2.2 Pengaruh kepuasan terhadap loyalitas nasabah ............. 34 3.2.3 Pengaruh kualitas pelayanan terhadap

loyalitas nasabah ........................................................ 35 BAB IV METODE PENELITIAN ......................................................... 36

4.1 Rancangan Penelitian dan Ruang Lingkup Penelitian .......... 36 4.2 Variabel Penelitian ............................................................. 37

4.2.1 Identifikasi variabel ................................................ 37

xi

4.2.2 Definisi operasional variabel .................................. 39 4.2.2.1 Kualitas pelayanan (X) ................................. 39 4.2.2.2 Kepuasan (Y1) ............................................. 42 4.2.2.3 Loyalitas (Y2) .............................................. 43

4.3 Prosedur Pengumpulan Data .............................................. 44 4.3.1 Jenis data ............................................................... 44 4.3.2 Populasi ................................................................. 44 4.3.3 Sampel ................................................................... 44 4.3.4 Teknik pengumpulan data ...................................... 45 4.3.5 Metode pengumpulan data ..................................... 46

4.4 Instrumen Penelitian ........................................................... 47 4.5 Metode Analisis Data ......................................................... 47

BAB V HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ......................... 58

5.1 Hasil Penelitian ................................................................... 58 5.1.1 Gambaran Umum PT BPR Hoki ............................... 58 5.1.2 Distribusi Karakteristik esponden.............................. 62 5.1.3 Deskripsi Variabel Penelitian .................................... 64 5.1.4 Hasil Pengujian Asumsi SEM .................................. 67

5.1.4.1 Evaluasi normalitas data .............................. 67 5.1.4.2 Evaluasi outliers ........................................... 68 5.1.4.3 Evaluasi multikolinieritas dan singularitas .... 69

5.1.5 Hasil Uji Measurement Model................................... 69 5.1.5.1 Hasi lpengujian model pengukuran dimensi

bukti fisik ...................................................... 70 5.1.5.2 Hasil pengujian model pengukuran dimensi

keandalan ...................................................... 71 5.1.5.3 Hasil pengujian model pengukuran dimensi

daya tanggap ................................................. 73 5.1.5.4 Hasil pengujian model pengukuran dimensi

jaminan ......................................................... 75 5.1.5.5 Hasil pengujian model pengukuran dimensi

empati .......................................................... 76 5.1.5.6 Hasil pengujian model pengukuran konstruk

kepuasan ....................................................... 78 5.1.5.7 Hasil pengujian model pengukuran konstruk

loyalitas ........................................................ 80 5.1.6 Analisis Full Structural Equation Model ................... 81 5.1.7 Hasil Pengujian Hipotesis ......................................... 85

5.2 Pembahasan ........................................................................ 86

xii

5.2.1 Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah PT BPR Hoki ............................................. 86

5.2.2 Pengaruh kepuasan terhadap loyalitas nasabah PT BPR Hoki ................................................................. 88

5.2.3 Pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah PT BPR Hoki ............................................. 89

5.2.4 Pengaruh tidak langsung (indirect effect) dan pengaruh total (total effect) ...................................... 90

5.3 Implikasi Penelitian .......................................................... 91 5.4 Keterbatasan Penelitian .................................................... 93

BAB VI SIMPULAN DAN SARAN ....................................................... 94

6.1 Simpulan ............................................................................ 94 6.2 Saran ................................................................................. 95

DAFTAR PUSTAKA .................................................................................. 97 LAMPIRAN .............................................................................................. 103

xiii

DAFTAR TABEL

No. Tabel Halaman

1.1 Jumlah BPR di Provinsi Bali .............................................................. 5 1.2 Jumlah Kredit, Tabungan, dan Deposito PT BPR Hoki Periode 2008-2011 ............................................................................... 8 1.3 Daftar Keluhan Nasabah pada PT BPR Hoki di Kabupaten Tabanan ..... 9 4.1 Variabel Eksogenous (X), Intervening (Y1), dan Endogenous (Y2) 38 5.1 Distribusi Karakteristik Responden ....................................................... 63 5.2 Deskripsi Variabel Penelitian ............................................................... 64 5.3 Assessment of Normality ....................................................................... 68 5.4 Hasil Uji Goodness of Fit Dimensi Bukti Fisik ...................................... 70 5.5 Hasil Uji Model Pengukuran Dimensi Bukti Fisik ................................. 71 5.6 Standardized Regression Weight Dimensi Bukti Fisik .......................... 71 5.7 Hasil Uji Goodness of Fit Dimensi Keandalan ...................................... 72 5.8 Hasil Uji Model Pengukuran Dimensi Keandalan .................................. 72 5.9 Standardized Regression Weight Dimensi Keandalan ............................ 73 5.10 Hasil Uji Goodness of Fit Dimensi Daya Tanggap ................................ 74 5.11 Hasil Uji Model Pengukuran Dimensi Daya Tanggap ........................... 74 5.12 Standardized Regression Weight Dimensi Daya Tanggap ...................... 74 5.13 Hasil Uji Goodness of Fit Dimensi Jaminan .......................................... 75 5.14 Hasil Uji Model Pengukuran Dimensi Jaminan ..................................... 76 5.15 Standardized Regression Weight Dimensi Jaminan ............................... 76 5.16 Hasil Uji Goodness of Fit Dimensi Empati ........................................... 77

xiv

5.17 Hasil Uji Model Pengukuran Dimensi Empati ...................................... 77 5.18 Standardized Regression Weight Dimensi Empati ................................ 77 5.19 Hasil Uji Goodness of Fit Konstruk Kepuasan ...................................... 78 5.20 Hasil Uji Model Pengukuran Konstruk Kepuasan .................................. 79 5.21 Standardized Regression Weight Konstruk Kepuasan ............................ 79 5.22 Hasil Uji Goodness of Fit Konstruk Loyalitas ...................................... 80 5.23 Hasil Uji Model Pengukuran Konstruk Loyalitas................................... 80 5.24 Standardized Regression Weight Konstruk Loyalitas ............................. 81 5.25 Evaluasi Goodness of Fit Indexes Full Model Struktural ...................... 82 5.26 Evaluasi Goodness of Fit Indexes Full Model Struktural Modifikasi .... 83 5.27 Estimasi Parameter Regression Weight Full Model .............................. 85 5.28 Estimasi Regression Weights Model Persamaan Struktural Pengaruh

Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah PT BPR Hoki ........................................................................................ 86 5.29 Indirect Effect danTotal Effect ............................................................... 90

xv

DAFTAR GAMBAR

No. Gambar Halaman

3.1 Hubungan Variabel Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah ............................................................................... 33 4.1 Path Diagram Kualitas Pelayanan, Kepuasan dan Loyalitas Nasabah .............................................................................................. 50 5.1 Struktur Organisasi PT BPR Hoki ....................................................... 61 5.2 Uji Full Model Struktural .................................................................... 82 5.3 Uji Full Model Struktural Modifikasi .................................................. 84

xvi

DAFTAR LAMPIRAN

No. NamaLampiran Halaman

1 KuesionerPenelitian ............................................................................ 103 2 Tabel Hasil Tabulasi Kuesioner Penelitian Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah PT BPR Hoki di Kabupaten Tabanan ......................................................................... 107 3 Tabel Distribusi Karakteristik Responden ........................................... 114 4 Frequency Table ................................................................................. 116 5 Confirmatory Factor Analysis ............................................................. 124 6 Uji Full Structural Equation Model ..................................................... 138 7 Uji Full Structural Equation Model Modifikasi ................................... 154

1

BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Masalah

Dalam dunia modern peranan perbankan dalam memajukan perekonomian

suatu negara sangatlah besar. Lembaga perbankan merupakan inti dari sistem

keuangan suatu negara (Hermansyah, 2009:7). Hampir semua sektor yang

berhubungan dengan kegiatan keuangan selalu membutuhkan jasa bank (Kasmir,

2002:2). Kualitas pelayanan sangat penting dalam bisnis perbankan. Selain

menawarkan berbagai macam produk, perbaikan di sisi teknologi informasi,

pelayanan fisik, dan pelayanan non fisikdimaksudkan untuk meningkatkan

kualitas pelayanan (Ariyani, 2008).

Penilaian masyarakat terhadap bank dipengaruhi oleh bagaimana masyarakat

tersebut memaknai produk bank atau pelayanan yang diterima. Menurut Bedi

(2010) memberikan layanan yang berkualitas tinggi adalah suatu keharusan untuk

mencapai kepuasan pelanggan. Bagi pelanggan, kualitas pelayanan dan kepuasan

pelanggan berasal dari layanan yang terorganisir. Secara sederhana kinerja

keuangan sesungguhnya bersumber pada kesetiaan pelanggan. Pelanggan yang

setia dapat menghemat biaya hingga empat sampai lima kali dibandingkan biaya

yang dikeluarkan untuk mendapatkan pelangan baru. Kenyataan ini menjadi

tantangan tersendiri bagi dunia perbankan, yaitu bagaimana menciptakan

keinginan pelanggan untuk menggunakan produk dan jasa perusahaan serta

menjalin hubungan yang dekat dengan nasabahnya (Suhardi, 2006).

2

Masyarakat kini semakin selektif dalam memilih jasa perbankan untuk

menempatkan dana yang dimiliki guna menghindari risiko kehilangan akibat

buruknya kinerja suatu perbankan. Dalam hal ini, unsur kepercayaan menjadi

faktor kunci bagi perusahaan untuk memenangkan persaingan. Kepercayaan juga

sangat diperlukan untuk membangun dan mempertahankan hubungan jangka

panjang (Akbar dan Parves, 2009). Komitmen nasabah yang tinggi terhadap

perusahaan akan menjamin kelangsungan bisnis jangka panjang.

Bisnis perbankan merupakan bisnis kepercayaan, oleh karena itu sistem

pengelolaan wajib didasarkan pada prinsip kehati-hatian, agar kesehatan

perusahaan tetap terjaga demi kepentingan masyarakat pada umumnya dan

nasabah penyimpan dana pada khususnya. Keberadaan bank sangat penting untuk

menopang dan membantu meningkatkan perekonomian masyarakat.

Pertumbuhan ekonomi yang terus berkembang menuntut eksistensi dari bank

untuk melayani masyarakat. Kini banyak bermunculan bank-bank baru yang

menjamur di Indonesia khususnya Bali yaitu Bank Perkreditan Rakyat.

Bank Perkreditan Rakyat (BPR) merupakan lembaga perbankan yang

dikenaldi Indonesia yang diatur dalam ketentuan Pasal 5 ayat (1) Undang-Undang

No.7 tahun 1992 tentang Perbankan, sebagaimana yang telah diubah dalam UU

No.10 tahun 1998 yang mengklasifikasikan bank dalam dua jenis yaitu Bank

Umum dan Bank Perkreditan Rakyat. Bank Perkreditan Rakyat adalah bank yang

melaksanakan kegiatan usaha secara konvensional dan atau berdasarkan prinsip

syariah yang dalam kegiatannya tidak memberikan jasa dalam lalu lintas

pembayaran, sedangkan yang dimaksud dengan Bank Umum adalah bank yang

3

melaksanakan kegiatan usaha secara konvensional dan atau berdasarkan prinsip

syariah yang dalam kegiatannya memberikan jasa dalam lalu lintas pembayaran.

Bank adalah badan usaha yang menghimpun dana dari masyarakat dalam

bentuk simpanan dan menyalurkannya kepada masyarakat dalam bentuk kredit,

dan atau bentuk-bentuk lainnya dalam rangka meningkatkan taraf hidup rakyat

banyak. Bank sebagai badan usaha tetap berorientasi untuk meningkatkan laba

melalui kegiatan operasional, termasuk fungsinya sebagai financial intermediary,

yaitu menghimpun dana dari pihak ketiga (DPK) dan menyalurkannya kembali

dalam bentuk kredit. Persaingan yang semakin ketat dan terbatasnya sumber daya

manusia yang professional menjadi hambatan bagi bank untuk menyalurkan dana

pada masyarakat. Di negara-negara seperti Indonesia, peranan bank cenderung

lebih penting dalam pembangunan karena bukan hanya sebagai sumber

pembiayaan untuk kredit investasi kecil, menengah, dan besar tetapi juga mampu

mempengaruhi siklus usaha dalam perekonomian secara keseluruhan (Setyari,

2007).

Saat ini masyarakat memiliki pengetahuan yang semakin baik mengenai

pelayanan dan kepuasan sehingga apabila masyarakat merasakan ketidakpuasan

terhadap pelayanan yang diterima maka pelanggan tidak segan untuk mengadukan

kekecewaannya pada perusahaan yang bersangkutan. Pelanggan yang puas akan

memberitahu tiga sampai lima orang mengenai produk atau layanan yang mereka

terima tetapi di sisi lain pelanggan yang tidak puas akan mengatakan ke 10 hingga

12 orang (Janet, 2009). Maka dari itu sangat penting untuk memelihara kualitas

pelayanan guna menciptakan kepuasan bagi nasabah. Dengan terciptanya

4

kepuasan yang sesuai dengan keinginan pelanggan, hal tersebut secara langsung

maupun tidak langsung dapat membentuk nasabah yang memiliki tingkat loyalitas

yang tinggi. Memiliki nasabah yang loyal adalah harapan dari setiap bank karena

akan membawa banyak keuntungan bagi perusahaan. Hubungan yang selaras

antara kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan, dan loyalitas dapat membantu

membidik target pasar dengan keterbatasan sumber daya pemasaran yang dimiliki

(Kheng et al., 2010).

Perkembangan BPR khususnya di Provinsi Bali sangat menggembirakan,

sebagaimana data dari Perbarindo (Perhimpunan Bank Perkreditan Rakyat

Indonesia) pada bulan Desember 2012. Sampai saat ini jumlah Bank Perkreditan

Rakyat di Provinsi Bali berjumlah 138 BPR yang tersebar di 9 Kabupaten di Bali.

Provinsi Bali tercatat sebagai Provinsi ke-4 yang memiliki jumlah BPR terbanyak

setelah Provinsi Jawa Barat (404 BPR), Jawa Timur (304 BPR), dan Jawa Tengah

(282 BPR) (Bank Indonesia, 2012). Berdasarkan 9 Kabupaten yang ada di

Provinsi Bali, Kota Tabanan merupakan Kabupaten ketiga yang memiliki jumlah

BPR terbanyak yaitu berjumlah 24 unit, yang dapat dilihat pada Tabel 1.1.

Industri BPR menempati peran yang cukup penting dalam perekonomian Bali

terutama dalam mendorong perkembangan usaha mikro, kecil, dan menengah

(UMKM). Pesatnya perkembangan BPR tidak terlepas dari kunci sukses dalam

memberikan pelayanan kepada usaha mikro dan kecil seperti: lokasi yang dekat

dengan masyarakat, prosedur pelayanan kepada nasabah yang lebih sederhana,

serta lebih mengutamakan fleksibilitas (Suraswahyudi dalam Setyari, 2007).

Kondisi ekonomi Bali yang begitu prospektif sangat mendukung untuk tumbuh

5

dan berkembangnya BPR. Kegiatan BPR pada dasarnya sama dengan kegiatan

bank umum, hanya yang menjadi perbedaan adalah jumlah jasa bank yang

dilakukan oleh BPR lebih sempit (Kasmir, 2007:26).

Tabel 1.1 Jumlah BPR di Provinsi Bali

Desember 2012

Sumber: Perbarindo, 2012

Berdasarkan studi yang dilakukan oleh Setyari (2007), keoptimalan

pelaksanaan fungsi BPR di Bali sebagai financial intermediary lebih baik di

bandingkan dengan Bank Umum, hal ini disebabkan karena BPR dengan wilayah

kerja yang terbatas dan ruang lingkup usaha yang lebih kecil memungkinkan BPR

menjalankan fungsi intermediasinya dengan lebih baik. Banyaknya Bank

Perkreditan Rakyat di Provinsi Bali secara tidak langsung menimbulkan persaingan

yang ketat antar BPR, BankUmum maupun persaingan dengan lembaga keuangan

mikro lainnya.

Kompetitor BPR di pasar UMKM saat ini tidak saja Koperasi dan LPD, kini

Bank Umum juga sudah mulai menyasar pangsa pasar BPR. Masuknya Bank Umum

ke pasar BPR sebenarnya bukan hal yang baru. Secara prinsip persaingan antara BPR

No Kabupaten Jumlah (unit)

Persentase (%)

1 Badung 52 38,68 2 Gianyar 28 20,29 3 Tabanan 24 17,39 4 Denpasar 14 10,14 5 Buleleng 7 5,07 6 Klungkung 5 3,62 7 Karangasem 4 2,90 8 Bangli 3 2,17 9 Jembrana 1 0,72 Total 138 100

6

dengan lembaga keuangan mikro maupun Bank Umum tidak dapat dihindarkan

karena sejauh ini memang belum ada aturan yang membatasi hal tersebut (Bisnis

Bali, 2012). Persaingan adalah sesuatu yang wajar dalam bisnis. Hal tersebut dapat

terlihat dengan makin bertambahnya lembaga keuangan mikro non BPR dan makin

jauhnya penetrasi Bank Umum ke wilayah kecil seperti kecamatan dan desa yang

selama ini menjadi pangsa pasar BPR (LPPI, 2011).

Semakin memanasnya tingkat persaingan BPR dengan lembaga keuangan

lainnya menuntut BPR untuk segera berbenah diri. BPR yang tidak mampu untuk

menjalankan fungsinya dengan baik dapat menyebabkan kesehatan BPR tersebut

terganggu dan berujung pada proses likuidasi. Salah satu faktor penyebab BPR

memiliki kondisi kurang sehat yakni persaingan antar lembaga keuangan mikro dan

Bank Umum sebagai faktor eksternal dan faktor internalnya dapat disebabkan oleh

tata kelola BPR yang kurang baik serta kurang kompetennya BPR dalam mengelola

sumber daya manusia.

Salah satu BPR di Kabupaten Tabanan yang mengalami proses likuidasi

adalah BPR Nata Adipermana. Pada bulan Juni 2005 BPR Nata Adipermana

resmi diakuisisi dan berubah menjadi PT BPR Hoki dan direlokasi ke Jalan Gajah

Mada No.29. PT BPR Hoki efektif beroperasi terhitung sejak tanggal 20 Mei

2006. Visi dari PT BPR Hoki adalah menjadi bank terpercaya, professional

modern, serta menjadi pilihan utama bagi stakeholder (customer, employee,

shareholder, goverment,dan society) dalam melaksanakan fungsinya sebagai

lembaga intermediasi yang mampu berperan di dalam perekonomian daerah

khususnya Tabanan dan Bali pada umumnya. Misi dari PT BPR Hoki adalah

menjadi lembaga kepercayaan dengan memberikan pelayanan terbaik dan

7

memuaskan seluruh customer sebagai sahabat keluarga sehingga menjadi

advocator yang selalu setia.

Dalam usianya yang relatif muda (berdiri tanggal 20 Mei 2006) PT BPR Hoki

sudah mampu menunjukkan eksistensinya. PT BPR Hoki mendapat beberapa

penghargaan tingkat nasional.Salah satunya dari Infobank yang menganugrahkan

PT BPR Hoki sebagai BPR terbaik di Indonesia dengan Predikat Sangat Bagus.

Selain itu PT BPR Hoki juga mendapat kehormatan dari TreUNO Event

Management Jakarta yaitu Trust & Smart Companies Award Winner 2012 untuk

kategori The Most Reliable Financial Services Highly of The Year.

Kinerja dan penghargaan PT BPR Hoki merupakan hasil dari usaha

meningkatkan kualitas human capital melalui pendidikan rutin dengan lembaga

ternama lokal maupun nasional. BPR Hoki juga kerap mengadakan kegiatan

sosial seperti donor darah dan pemeriksaan kesehatan gratis kepada masyarakat

(PT BPR Hoki, 2012). Permasalahan pada PT BPR Hoki mulai terlihat pada tahun

2011. Selisih deposito yang diterima pada tahun 2011 dibandingkan dengan tahun

2010 setelah diakumulasikan kurang lebih sebesar Rp 1.250.000.000. Jika

dibandingkan dengan tahun-tahun sebelumnya yaitu tahun 2008-2010 jumlah

deposito yang diterima oleh PT BPR Hoki selalu mengalami peningkatan. Untuk

lebih jelasnya, perkembangan jumlah kredit, tabungan, dan deposito PT BPR

Hoki dari tahun 2008-2011 dapat dilihat pada Tabel 1.2 sebagai berikut.

8

Tabel 1.2 Jumlah Kredit, Tabungan, dan Deposito PT BPR Hoki

Periode 2008-2011 2008 2009 Nasabah

(orang) JumlahDana

(Rp) Nasabah (orang)

JumlahDana (Rp)

Kredit 698 14.867.929.874 945 14.947.682.818 Tabungan 1.449 2.930.486.366 1.694 2.980.844.997 Deposito 232 11.712.829.851 301 16.236.249.814 2010 2011 Nasabah

(orang) JumlahDana

(Rp) Nasabah (orang)

Jumlah Dana (Rp)

Kredit 1.222 23.168.939.562 1.224 22.666.234.392 Tabungan 1723 3.867.401.520 1667 4.541.191.188 Deposito 424 21.586.467.296 398 20.338.149.799

Sumber: PT BPR Hoki, 2012

Penurunan jumlah deposito pada tahun 2011, sedikit banyak berpengaruh

pada pengelolaan dana PT BPR Hoki. Dana pihak ketiga (DPK) berupa deposito

akan disalurkan kembali ke masyarakat melalui kredit. Bila jumlah pemasukan

berkurang, maka jumlah dana yang akan disalurkan ke masyarakat juga akan

berkurang. Penyaluran kredit merupakan fungsi utama dari bank dan merupakan

sumber pendapatan yang utama pada umumnya. Pendapatan ini diperoleh dari

selisih suku bunga simpanan dan kredit yang diberlakukan oleh bank (Alamsyah

dalam Setyari, 2007).

Persaingan yang semakin ketat dan kompetitor yang semakin kompetitif,

mengharuskan PT BPR Hoki untuk senantiasa meningkatkan kualitas pelayanan

guna mendapatkan kepercayaan nasabah sehingga nasabah tidak mudah berpindah

pada lembaga keuangan lainnya.Agar nasabah tidak mudah berpindah, maka

kualitas pelayanan yang diberikan harus lebih unggul dibandingkan dengan

perusahaan jasa finansial lainnya (Jaman, 2009).

9

Tabel 1.3 Daftar Keluhan Nasabah pada

PT BPR Hoki di Kabupaten Tabanan No Jenis Keluhan Jumlah

Keluhan Persentase

(%) 1 2 3 4 5 6 7

Kecepatan pelayanan Area parkir Ketepatan waktu pelayanan Kemampuan staf Ketulusan membantu Keamanan bertransaksi Toilet

5 4 3 3 2 2 1

25 20 15 15 10 10 5

Total 20 100 Sumber: Hasil wawancara, 2012

Hasil wawancara terhadap 20 orang nasabah PT BPR Hoki adalah adanya

beberapa keluhan nasabah terkait dengan kecepatan pelayanan berupa lambatnya

pelayanan yang diperoleh nasabah saat diperlukan (25%),area parkir yang kurang

memadai (20%), dan kemampuan staf BPR Hoki seperti kurangnyaketerampilan

dalam memberikan informasi mengenai proses administrasi (15%). Tempat parkir

yang kurang memadai bisa dikarenakan BPR Hoki terletak di area pertokoan

sehingga tidak memiliki area parkir yang cukup luas untuk para nasabahnya.

Keluhan nasabah lainnya berupa, ketepatan waktu pelayanan (15%) seperti

keterlambatan penjemputan tabungan ke rumah ataupun tempat kerja nasabah,

ketulusan untuk membantu nasabah (10%) yang terlihat dari kurang ramahnya staf

saat melayani nasabah, keamanan bertransaksi seperti tidak ada petugas penjaga

keamanan (Satpam) yang betugas di BPR Hoki (10%), dan kebersihan toliet yang

kurang terjaga (5%). Penurunan deposito yang diterima mungkin bisa dikarenakan

oleh kurang efektifnya kualitas pelayanan yang diberikan oleh PT BPR Hoki yang

dapat terlihat dari jumlah complaint yang diterima.

10

Kualitas pelayanan yang baik dan berkualitas hanya dapat diberikan oleh

sumber daya manusia (SDM) yang terdidik dan terampil. SDM merupakan tulang

punggung BPR. BPR kini mulai terdesak oleh Koperasi, LPD, Bank

Pembangunan Daerah (BPD), Bank BUMN, dan Bank Swasta yang sudah mulai

membuka kantor cabang di pelosok desa dan kecamatan. Produk yang ditawarkan

pesaing kepada masyarakat cukup beragam dengan tingkat suku bunga yang

beragam pula. BPR harus segera melakukan perbaikan dari sisi SDM, teknologi,

dan remunirasi lainnya (Bisnis Bali, 2012). Untuk menghadapi persaingan

tersebut, PT BPR Hoki harus lebih proaktif menggarap pasarnya dan lebih

mengoptimalkan sistem jemput bola dengan memperbaiki sistem penggajian.

Dengan gaji yang lebih baik, karyawan diharapkan bisa lebih meningkatkan

kinerja.

Sampai bulan Juli 2012 kredit yang disalurkan mencapai Rp 4,2 Triliyun dan

dana pihak ketiga yang berhasil dihimpun mencapai Rp 3,5 Triliyun. Secara

kinerja, penyaluran kredit dan penghimpunan DPK mengalami peningkatan,

namun dari sisi jumlah nasabah mengalami penurunan (Bisnis Bali, 2012).

Dampak dari masuknya Bank Umum ke pasar BPR yaitu mulai berpalingnya

nasabah BPR pada Bank Umum.Ini menandakan kepercayaan masyarakat kepada

BPR di Bali sudah mulai memudar. Hal ini harus segera diantisipasi agar tidak

mengarah pada hal yang lebih buruk. Salah satu cara yang dapat dilakukan oleh

BPR di Bali khususnya PT BPR Hoki adalah dengan meningkatkan kualitas

pelayanan yang diberikan sehingga dapat tercipta kepuasan nasabah.

11

Suatu tantangan besar bagi pengelola perbankan untuk memberikan dan

mempertahan kepuasan nasabah. Cronin (2000) dan Zafar et al. (2012)

menyatakan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan.

Maka dari itu, untuk dapat memberikan kepuasan kepada nasabah, PT BPR Hoki

harus melakukan peningkatan kualitas pelayanan. Hal tersebut juga didukung oleh

Al-Rousan et al. (2010) yang menyatakan bahwa perusahaan jasa harus berupaya

untuk mempertahankan kualitas pelayanan yang unggul melebihi pesaing mereka

untuk memperoleh dan mempertahan kepuasan pelanggan.

Memiliki pelanggan yang puas tidaklah cukup, pelanggan haruslah sangat

puas karena kepuasan pelanggan mengarah pada loyalitas (Bowen dan Chen,

2001). Untuk bertahan hidup di industri perbankan yang kompetitif, bank harus

mengembangkan strategi baru untuk memuaskan pelanggan mereka. Membangun

loyalitas pelanggan bukan merupakan pilihan dalam bisnis, ini satu-satunya cara

membangun keunggulan kompetitif yang berkelanjutan. Keterkaitan antara

kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan, dan loyalitas pelanggan dapat

memberikan ide-ide kreatif untuk meningkatkan pelayanan dalam rangka

mendapatkan keuntungan kompetitif di sektor ritel perbankan (Siddiqi, 2011).

Kualitas pelayanan merupakan salah satu faktor penentu keberhasilan yang

mempengaruhi daya saing organisasi. Sebuah bank dapat membedakan dirinya

dari pesaing dengan menyediakan layanan berkualitas tinggi. Kumar et al. (2010)

menemukan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan.

Penelitian ini juga didukung oleh Naeem dan Saif (2009) dan Sanka (2012).

12

Salah satu faktor penting untuk memperoleh kepuasan pelanggan adalah

melalui hubungan yang baik antara karyawan dan nasabah (Levesque dan

McDougall dalam Siddiqi, 2011). Karyawan yang dengan segera bisa

menyelesaikan masalah dapat meningkatkan kepuasan nasabah. Melalui

kepuasan, perusahaan berusaha membentuk loyalitas. Pfeifer (2005) menyatakan

bahwa biaya melayani pelanggan yang setia adalah lima atau enam kali lebih kecil

dibandingkan pelanggan baru. Ini menunjukkan betapa pentingnya loyalitas

pelanggan bagi perusahaan. Lebih baik menjaga pelanggan yang sudah ada,

sebelum memperoleh pelanggan baru (Walsh et al. 2005).

1.2 Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang masalah yang telah diuraikan, permasalahan yang

dapat dirumuskan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:

1) Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah PT BPR

Hoki di Kabupaten Tabanan?

2) Bagaimana pengaruh kepusan terhadap loyalitas nasabah PT BPR Hoki di

Kabupaten Tabanan?

3) Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah PT BPR

Hoki di Kabupaten Tabanan?

1.3 Tujuan Penelitian

Berdasarkan uraian pokok permasalahan yang telah dipaparkan, maka tujuan

penelitian ini adalah sebagai berikut:

1) Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah

13

PT BPR Hoki di Kabupaten Tabanan.

2) Untuk mengetahui pengaruh kepuasan terhadap loyalitas nasabah PT BPR

Hoki di Kabupaten Tabanan.

3) Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah PT

BPR Hoki di Kabupaten Tabanan.

1.4 Manfaat Penelitian

Adapun manfaat penelitian ini adalah sebagai berikut :

1) Manfaat teoritis dari penelitian ini adalah memberi tambahan bukti empiris

tentang hubungan antara kualitas pelayanan, kepuasan, dan loyalitas

nasabah yang diaplikasikan dalam bidang perbankan yang diharapkan bisa

menjadi dasar penelitian lebih lanjut.

2) Manfaat praktis

a) Memberi tambahan informasi mengenai hubungan antara kualitas

pelayanan, kepuasan nasabah, dan loyalitas nasabah di bidang

perbankan.

b) Menjadi pertimbangan dan masukan bagi pihak manajemen PT BPR

Hoki untuk memperbaiki dan meningkatkan kualitas pelayanan serta

menentukan kebijakan yang berkaitan dengan kualitas pelayanan demi

terciptanya kepuasan pelanggan dan loyalitas nasabah.

14

BAB II

KAJIAN PUSTAKA

2.1 Kualitas Pelayanan

Banyak pendapat mengenai definisi kualitas, karena kualitas memiliki ukuran

relatif atas suatu barang atau jasa yang dinilai dari atribut, desain, dan kesesuaian

bagi para pembelinya. Definisi mengenai kualitas pelayanan mungkin berbeda,

namun secara khusus meliputi hal dalam menentukan apakah pelayanan yang

dirasakan sesuai dengan harapan pelanggan (Etgar dan Galia, 2009). Pelanggan

menilai kualitas pelayanan berdasarkan persepsi mereka dari hasil teknis yang

diberikan yang merupakan proses dimana hasil disampaikan. Parasuraman dalam

Kheng et al. (2010) menyebutkan bahwa layanan berarti derajat perbedaan yang

timbul dari proses pelayanan dan interaksi antara peyedia layanan dengan

konsumen. Permasalahan mengenai layanan kini mendapat perhatian yang lebih

besar dari banyak organisasi mulai dari organisasi regional, nasional sampai

dengan organisasi global, dan dianggap sebagai alat yang dapat mempengaruhi

arus pendapatan suatu organisasi atau perusahaan (Spohrer dan Maglio dalam

Mosahab, 2010).

Kualitas pelayanan telah dikonseptualisasikan sebagai perbedaan antara harapan

pelanggan mengenai pelayananyang akan diterima dan persepsijasa yang diterima

(Parasuramanet al. dalam Akbar dan Parves, 2009). Kualitas pelayanan

merupakan sebuah konsep multidimensi (Parasuraman et al. dalam Bloemer et al.

1998). Dimensi kualitas pelayanan dapat diidentifikasi melalui penelitian yang

15

dilakukan oleh Parasuraman et al. yang dikenal sebagai SERVQUAL (Kotler

dan Keller, 2007:56), sebagai berikut :

1) Bukti Fisik (Tangibles)

Berupa penampilan fasilitas fisik, peralatan, dan berbagai materi komunikasi.

Penampilan, sarana, dan prasarana fisik perusahaan serta keadaan lingkungan

sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi

jasa.

2) Keandalan (Reliability)

Kemampuan untuk memberikan jasa sesuai dengan yang dijanjikan,

terpercaya, akurat, konsisten, dan sesuai dengan harapan. Sesuai dengan

harapan pelanggan berarti kinerja yang tepat waktu, pelayanan tanpa

kesalahan, sikap simpatik, dan akurasi tinggi.

3) Daya Tanggap (Responsiveness)

Kemauan dari karyawan dan pengusaha untuk membantu pelanggan dan

memberikan jasa dengan cepat serta mendengar dan mengatasi keluhan yang

diajukan pelanggan, misalnya kesigapan karyawan dalam melayani pelanggan,

kecepatan dalam proses transaksi, dan penanganan keluhan pelanggan.

4) Jaminan (Assurance)

Kemampuan karyawan untuk menimbulkan keyakinan dan kepercayaan

terhadap janji yang telah dikemukakan kepada konsumen, misalnya

kemampuan karyawan atas: pengetahuan terhadap produk secara tepat,

kualitas keramah-tamahan, perhatian, dan kesopanan dalam memberi

pelayanan, keterampilan dalam memberikan informasi, kemampuan dalam

16

memberikan keamanan di dalam memanfaatkan jasa yang ditawarkan, dan

kemampuan dalam menanamkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan.

Dimensi jaminan ini merupakan gabungan dari dimensi:

a) Kompetensi (competence), artinya meliputi keterampilan dan pengetahuan

yang dimiliki oleh karyawan.

b) Kesopanan (courtesy), yang meliputi keramahan, perhatian, dan sikap para

karyawan.

c) Kredibilitas (credibility), meliputi hal-hal yang berhubungan dengan

kepercayaan kepada perusahaan seperti reputasi, prestasi, dan sebagainya.

5) Empati (Empathy)

Kesediaan karyawan dan pengusaha memberikan perhatian mendalam dan

khusus kepada pelanggan dengan berupaya memahami keinginan pelanggan

dimana suatu perusahaan diharapkan memiliki suatu pengertian dan

pengetahuan tentang pelanggan dan memahami kebutuhan pelanggan secara

spesifik. Dimensi empati ini merupakan penggabungan dari dimensi:

a) Akses, meliputi kemudahan untuk memanfaatkan jasa yang ditawarkan

perusahaan.

b) Komunikasi, merupakan kemampuan melakukan komunikasi untuk

menyampaikan informasi kepada pelanggan atau memperoleh masukan

dari pelanggan.

c) Pemahaman kepada pelanggan, meliputi: usaha perusahaan untuk

mengetahui dan memahami kebutuhan dan keinginan pelanggan.

17

SERVQUAL (Services Qualily) telah terbukti menjadi model yang telah

banyak digunakan dalam berbagai organisasi dan industri untuk mengukur

kualitas pelayanan termasuk bank (Siddiqi, 2011 dan Lymperopoulos et al.,

2006). Walaupun pihak manajemen telah menerapkan kelima dimensi kualitas

jasa sebagai acuan penerapan konsep pemasaran, adakalanya terjadi kesenjangan

atau gap antara kualitas jasa yang dipersepsikan dan diterima pelanggan dengan

apa yang mereka harapkan. Kesenjangan kualitas adalah hal yang penting, karena

hal itulah yang merupakan penilaian pelanggan secara keseluruhan terhadap apa

yang diharapkan dibandingkan dengan apa yang diterima (Lovelock dan Wright,

2007:97). Hal ini teridentifikasi dalam lima gap (Kotler dan Keller, 2007:55):

1) Kesenjangan antara harapan pelanggan dengan persepsi manajemen

Yaitu perbedaan antara harapan pelanggan dengan persepsi manajemen

mengenai harapan konsumen. Manajemen tidak selalu memahami dengan

tepat apa yang diinginkan pelanggan.

2) Kesenjangan antara persepsi manajemen dengan spesifikasi mutu jasa

Yaitu perbedaan antara persepsi manajemen terhadap harapan konsumen dan

spesifikasi kualitas jasa. Manajemen mungkin memahami dengan tepat

keinginan-keinginan pelanggan, tetapi tidak dapat menetapkan standar kinerja.

3) Kesenjangan antara spesifikasi mutu jasa dengan penyerahan jasa

Yaitu perbedaan antara spesifikasi kualitas jasa dengan jasa yang secara aktual

disampaikan. Karyawan mungkin kurang terlatih, tidak mampu atau tidak mau

mematuhi standar.

18

4) Kesenjangan antara penyerahan jasa dengan komunikasi eksternal pada

konsumen

Yaitu merupakan perbedaan antara minat penyampaian jasa dan apa yang

dikomunikasikan tentang jasa kepada pelanggan. Harapan-harapan pelanggan

dipengaruhi oleh pernyataan-pernyataan yang dikeluarkan oleh perwakilan

serta iklan yang dikeluarkan oleh perusahaan.

5) Kesenjangan antara persepsi jasa dan jasa yang diharapkan

Yaitu perbedaan antara kinerja aktual dan persepsi pelanggan terhadap jasa.

Kesenjangan ini terjadi apabila pelanggan tersebut memiliki persepsi yang

keliru tentang mutu jasa tersebut.

Selain SERVQUAL, Sureshchandaret al.(2003) dalam Akbar dan Parvez

(2009) telah mengidentifikasi lima faktor kualitas pelayanan dari perspektif

pelanggan, yaitu:

1) Pelayanan utama atau pelayanan produk.

2) Elemen manusia dari pengiriman layanan.

3) Sistematisasi pengiriman layanan: elemen non-manusia.

4) Tangibles pelayanan.

5) Tanggung jawab sosial.

Sebagian besar bank mengatur strategi untuk meningkatkan kepuasan dan

loyalitas pelanggan melalui kualitas layanan (Siddiqi, 2011). Untuk itu, bank atau

perusahaan lainnya perlu mengetahui faktor-faktor yang dapat digunakan untuk

19

meningkatkan kualitas pelayanan (Lukasyanti, 2010). Faktor-faktor tersebut

antara lain:

1) Mengidentifikasi determinan utama kualitas jasa

Langkah pertama yang harus dilakukan adalah melakukan riset untuk

mengindentifikasi determinan jasa yang paling penting bagi pasar sasaran dan

memperkirakan penilaian yang diberikan pasar sasaran terhadap perusahaan

dan pesaing berdasarkan determinan-determinan tersebut. Dengan demikian,

dapat diketahui posisi relatif perusahaan di mata pelanggan dibandingkan para

pesaing, sehingga perusahaan dapat memfokuskan upaya peningkatan

kualitasnya pada determinan-determinan tersebut.

2) Mengelola harapan pelanggan

Semakin banyak janji yang diberikan, maka semakin besar pula harapan

pelanggan yang pada gilirannya akan menambah peluang tidak dapat

terpenuhinya harapan pelanggan oleh perusahaan. Untuk itu ada satu hal yang

dapat dijadikan pedoman yaitu jangan janjikan apa yang tidak bisa diberikan

tetapi berikan lebih dari yang dijanjikan.

3) Mengelola bukti (evidence) kualitas jasa

Pengelolaan bukti kualitas jasa bertujuan untuk memperkuat persepsi

pelanggan selama dan sesudah jasa diberikan. Jasa tidak dapat dirasakan

sebagaimana halnya barang, maka pelanggan cenderung memperhatikan fakta-

fakta berwujud yang berkaitan dengan jasa sebagai bukti kualitas.

20

4) Mendidik konsumen mengenai jasa

Pelanggan yang lebih terdidik akan dapat mengambil keputusan secara lebih

baik.

5) Mengembangkan kualitas budaya

Kualitas budaya merupakan sistem nilai organisasi yang menghasilkan

lingkungan yang kondusif bagi pembentukan dan penyempurnaan kualitas

secara terus menerus. Budaya kualitas terdiri dari filosofi, keyakinan, sikap,

norma, nilai, tradisi, prosedur, dan harapan yang meningkatkan kualitas.

6) Menciptakan automating quality

Adanya otomatisasi dapat mengatasi variabilitas kualitas jasa yang disebabkan

kurangnya sumber daya manusia yang dimiliki.

7) Menindaklanjuti jasa

Menindaklanjuti jasa dapat membantu memisahkan aspek-aspek jasa yang

perlu ditingkatkan. Perusahaan perlu mengambil inisiatif untuk menghubungi

sebagian atau semua pelanggan untuk mengetahui tingkat kepuasan dan

persepsi mereka terhadap jasa yang diberikan. Perusahaan dapat pula

memberikan kemudahan bagi para pelanggan untuk berkomunikasi, baik

menyangkut kebutuhan maupun keluhan mereka.

8) Mengembangkan sistem informasi kualitas jasa

Sistem informasi kualitas jasa merupakan suatu sistem yang menggunakan

berbagai macam pendekatan riset secara sistematis untuk mengumpulkan dan

menyebarluaskan informasi kualitas jasa guna mendukung pengambilan

keputusan. Informasi dibutuhkan mencakup segala aspek, yaitu data saat ini

21

dan masa lalu, kuantitatif dan kualitatif, internal dan eksternal, serta informasi

mengenai perusahaan dan pelanggan.

Berdasarkan pemaparan di atas, kualitas pelayanan dapat dijelaskan sebagai

persepsi pelanggan terhadap perbedaan antara pelayanan yang diharapkan dengan

kinerja aktual yang dapat mempengaruhi tingkat kepuasan.

2.2 Kepuasan

Saat ini kepuasan nasabah menjadi fokus perhatian oleh hampir semua pihak

baik pemerintah, pelaku bisnis, dan konsumen. Hal ini disebabkan semakin

baiknya pemahaman atas konsep kepuasan nasabah sebagai strategi untuk

memenangkan persaingan di dunia bisnis. Kata ‘kepuasan atau satisfaction’

berasal dari Bahasa Latin “satis” (artinya cukup baik, memadai) dan “facio”

(melakukan atau membuat). Secara sederhana kepuasan diartikan sebagai ‘upaya

pemenuhan sesuatu atau membuat sesuatu memadai (Tjiptono, 2007:349).

Howard dan Sheth dalam Tjiptono (2007:349) mengungkapkan bahwa kepuasan

pelanggan adalah situasi kognitif pembeli yang berkenaan dengan kesepadanan

atau ketidaksepadanan antara hasil yang didapatkan dengan pengorbanan yang

dilakukan.

Pelanggan mengalami berbagai tingkat kepuasan dan ketidakpuasan setelah

mengalami atau merasakan masing-masing jasa sesuai dengan sejauh mana

harapan mereka terpenuhi atau terlampaui. Harapan adalah standar internal yang

digunakan pelanggan untuk menilai kualitas suatu pengalaman jasa (Lovelock dan

Wright, 2007:93). Sebuah perusahaan harus menjaga kualitas jasa yang

22

ditawarkan kepada pelanggan. Apabila kualitas jasa yang diterima oleh pelanggan

lebih baik atau sama dengan yang dibayangkan, maka pelanggan cenderung akan

mencoba kembali. Akan tetapi, apabila perceived services lebih rendah dari

expected services maka pelanggan akan kecewa yang mengakibatkan konsumen

berhenti berhubungan dengan perusahaan yang bersangkutan (Alma, 2005:282).

Penyebab timbulnya rasa tidak puas pelanggan terhadap pelayanan dapat

disebabkan oleh bebarapa hal yaitu (Alma, 2005:286):

1) Ketidaksesuaian harapan dengan kenyataan.

2) Layanan selama proses penyampaian jasa tidak memuaskaan.

3) Perilaku personil kurang memuaskan.

4) Suasana dan kondisi fisik tidak menunjang.

5) Biaya terlalu tinggi, jarak terlalu jauh sehingga banyak waktu terbuang.

6) Promosi atau iklan terlalu berlebihan dan tidak sesuai dengan kenyataan yang

ada.

Kepuasan menunjukkan keadaan emosional, reaksi pasca pembelian yang

ditunjukkan oleh konsumen dapat berupa kemarahan, ketidakpuasaan,

kejengkelan, netralitas, kegembiraan, atau kesenangan. Konsekuensi dari tidak

puasnya pelanggan mungkin akan berdampak buruk. Menurut Hoyer dan

Macinnis dalam Singh (2006), konsumen yang tidak puas dapat memutuskan

untuk:

1) Menghentikan pembelian barang atau jasa.

2) Mengeluh kepada perusahaan atau pihak ketiga dan mungkin akan

mengembalikan barang yang telah dibeli.

23

3) Terlibat dalam komunikasi word-of-mouth yang negatif.

Kepuasaan konsumen cenderung diukur pada suatu titik tertentu yang terlihat

seakan hal itu statis, namun kepuasaan merupakan hal yang dinamis, target

bergerak dan berkembang dari waktu ke waktu, yang dipengaruhi oleh berbagai

faktor. Kualitas pelayanan merupakan salah satu faktor keberhasilan kritis yang

mempengaruhi daya saing suatu organisasi. Sebuah bank dapat membedakan

dirinya dari pesaing dengan memberikan layanan yang berkualitas tinggi. Kualitas

pelayanan adalah salah satu yang paling menarik pagi peneliti di sektor perbankan

ritel (Choudhury, 2008). Bank harus meningkatkan pelayanan secara terus-

menerus, karena tidak ada jaminan bahwa pelayanan terbaik hari ini juga berlaku

untuk esok hari.

Banyak perusahaan yang tujuan utamanya adalah mencapai kepuasan

pelanggan, namun demikian tidaklah mudah mewujudkan kepuasan pelanggan

secara menyeluruh. Kini pelanggan makin terdidik dan menyadari hak-haknya.

Kotler dan Keller (2007:102) mendefinisikan kepuasan pelanggan sebagai tingkat

perasaan seseorang sebagai hasil dari perbandingan antara kenyataan dan harapan

yang diterima sebuah produk dan jasa.

Bitner dan Zeithaml dalam Akbar dan Parves (2009) menyatakan bahwa

kepuasan adalah evaluasi pelanggan tentang produk atau pelayanan, apakah

produk atau layanan itu telah memenuhi kebutuhan dan harapan mereka.

Kepuasan pelanggan memainkan peran yang penting karena terdapat perbedaan

yang besar dalam loyalitas, antara pelanggan yang sekedar puas dan yang benar-

benar puas (Lovelock dan Wright, 2007:103).

24

Meskipun kepuasan pelanggan tidak menjamin pembelian kembali oleh

pelanggan, namun tetap saja memegang peranan yang sangat penting dalam

memastikan loyalitas pelanggan dan retensi (Singh, 2006). Pelanggan yang sedikit

puas atau netral dapat dengan mudah direbut oleh pesaing, namun pelanggan yang

senang dan puas akan tetap loyal walaupun ada tawaran yang menarik dari

pesaing (Lovelock dan Wright, 2007:103). Fornel, dkk dalam Tjiptono (2007:366)

menunjukkan enam konsep inti dalam mengukur kepuasan pelanggan pada bidang

jasa, yaitu terdiri atas:

1) Kepuasan pelanggan keseluruhan

Cara yang paling sederhana untuk mengukur kepuasan pelanggan adalah

langsung menanyakan kepada pelanggan seberapa puas mereka terhadap jasa.

Hal ini dapat dilakukan dengan cara mengukur tingkat kepuasan pelanggan

terhadap jasa perusahaan bersangkutan dan membandingkan dengan tingkat

kepuasan pelanggan keseluruhan terhadap jasa para pesaing.

2) Dimensi kepuasan pelanggan (Overall customer satisfaction)

Umumnya proses ini terdiriatas empat langkah, yaitu: mengidentifikasikan

dimensi-dimensi kunci kualitas pelayanan, meminta pelanggan menilai jasa

perusahaan berdasarkan item-item spesifik, meminta pelanggan menilai jasa

pesaing berdasarkan item-item spesifik yang sama, dan menentukan dimensi-

dimensi yang menurut mereka paling penting dalam menilai kepuasan

pelanggan secara keseluruhan.

25

3) Konfirmasi harapan (Confirmatiom of expectation)

Dalam konsep ini kepuasan tidak diukur langsung, namun dijelaskan

berdasarkan kesesuaian atau ketidaksesuaian antara harapan pelanggan dengan

kinerja aktual produk perusahaan pada sejumlah atribut atau dimensi penting.

4) Minat pembelian ulang (Repurchase intent)

Kepuasan pelanggan diukur dengan menanyakan apakah pelanggan akan

berbelanja atau menggunakan jasa perusahaan kembali.

5) Kesediaan untuk merekomendasikan (Willingness to recommended)

Dalam kasus jasa yang pembelian ulangnya relatif lama atau bahkan hanya

terjadi satu kali pembelian, kesediaan pelanggan untuk merekomendasikan

jasa kepada teman atau keluarga menjadi ukuran penting untuk dianalisis dan

ditindaklanjuti.

6) Ketidakpuasan pelanggan (Customer dissatisfaction)

Beberapa aspek untuk mengetahui ketidakpuasan pelanggan, yaitu: keluhan,

retur atau pengembalian produk, biaya garansi, penarikan kembali produk dari

pasar, dan konsumen beralih ke pesaing.

Kotler dan Keller (2007:140) mengungkapkan bahwa pelanggan yang puas

biasanya tetap setia untuk waktu yang lebih lama, membeli lagi ketika perusahaan

memperkenalkan produk baru dan memperbaharui produk lama, membicarakan

hal-hal baik tentang perusahaan dan produknya kepada orang lain, tidak terlalu

memperhatikan merek pesaing, tidak terlalu sensitif terhadap harga, menawarkan

ide produk atau jasa kepada perusahaan, dan biaya pelayanannya lebih murah

dibandingkan pelanggan baru karena transaksi dapat menjadi hal rutin.

26

2.3 Loyalitas

Loyalitas merupakan istilah kuno yang secara tradisional telah digunakan

untuk melukiskan kesetiaan dan pengabdian antusias kepada negara, cita-cita, atau

individu. Dalam konteks bisnis belakangan ini, istilah loyalitas telah digunakan

untuk melukiskan kesediaan pelanggan untuk terus berlangganan pada sebuah

perusahaan dalam jangka panjang, dengan membeli dan menggunakan barang

serta jasanya secara berulang-ulang dan lebih baik lagi secara eksklusif, dan

dengan sukarela merekomendasikan produk perusahaan tersebut kepada teman-

teman dan rekan-rekannya (Lovelock dan Wright, 2007:133).

Loyalitas atau kesetiaan pelanggan tidak terbentuk dalam waktu singkat,

tetapi melalui proses belajar dan pengalaman pembelian jasa secara konsisten

sepanjang waktu. Tantangan besar bagi pemasar jasa tidak hanya terletak dalam

memberikan alasan yang tepat kepada calon pelanggan untuk berbisnis dengan

mereka, tetapi juga membuat pelanggan yang ada tetap loyal dan bahkan

menambah penggunaan jasanya. Singh (2006) memaparkan beberapa strategi

untuk membangun basis pelanggan setia, seperti:

1) Fokus pada pelanggan utama.

2) Secara proaktif menghasilkan kepuasan pelanggan yang tinggi dalam setiap

transaksi.

3) Mengantisipasi kebutuhan pelanggan dan menanggapinya sebelum pesaing.

4) Membangun hubungan lebih dekat dengan pelanggan.

5)

27

Efek loyalitas bagi perusahaan adalah memberikan sumber pendapatan terus-

menerus dalam kurun waktu bertahun-tahun. Perlu digarisbawahi bahwa, loyalitas

hanya akan berlanjut sepanjang pelanggan merasakan bahwa mereka menerima

nilai yang lebih baik (termasuk kualitas yang lebih tinggi) dibandingkan dengan

yang dapat diperoleh dengan beralih kepada penyedia jasa lain.

Gramer dan Brown dalam Utomo (2006) memberikan definisi mengenai

loyalitas jasa sebagai derajat sejauh mana seorang konsumen menunjukkan

perilaku pembelian berulang dari suatu penyedia jasa, memiliki suatu desposisi

atau kecendrungan sikap positif terhadap penyedia jasa, dan hanya

mempertimbangkan untuk menggunakan penyedia jasa ini pada saat muncul

kebutuhan untuk memakai jasa tersebut. Dinyatakan pula bahwa, konsumen yang

loyal tidak hanya seorang pembeli yang melakukan pembelian berulang, tetapi

juga mempertahankan sikap positif terhadap penyedia jasa.

Pearson dalam Akbar dan Parves (2009) mendefinisikan pelanggan loyal

sebagai himpunan pelanggan yang memiliki sikap mendukung terhadap

perusahaan, berkomitmen untuk membeli kembali produk atau jasa perusahaan,

dan merekomendasikan produk atau jasa perusahaan kepada orang lain. Dalton

dalam Trasorras et al. (2009) menyatakan bahwa pelanggan akan setia kepada

orang-orang yang membantu mereka dalam menyelesaikan masalah melampaui

apa yang pelanggan harapkan. Loyalitas pelanggan terjadi ketika ada pembelian

berulang oleh pelanggan yang sama dan kesediaan mereka untuk

merekomendasikan produk kepada pelanggan lain tanpa imbalan langsung dan

28

akhirnya penggunaan berulang tersebut akan berdampak pada hasil keuangan

yang terukur (Al-Rousan et al., 2010).

Griffin dalam Hurriyati (2008) membagi tahapan loyalitas pelanggan sebagai

berikut:

1) Suspect, yaitu orang yang mungkin membeli produk tetapi belum memiliki

informasi mengenai produk perusahaan.

2) Prospect, yaitu semua orang yang memiliki kebutuhan akan produk dan

mempunyai kemampuan untuk membelinya. Pada tahap ini mereka telah

memiliki informasi tentang produk melalui rekomendasi pihak lain.

3) Disqulified rospects, yaitu prospect yang telah mengetahui keberadan produk,

tetapi tidak memiliki kebutuhan akan produk tersebut atau tidak mempunyai

kemampuan untuk membeli produk tersebut.

4) First time customer, yaitu pelanggan yang membeli untuk pertama kalinya.

Mereka masih menjadi pelanggan baru.

5) Repeat customer, yaitu pelanggan yang telah melakukan pembelian suatu

produk sebanyak dua kali atau lebih.

6) Clients, yaitu semua pelanggan yang membeli produk perusahaan secara

teratur, dan hubungan ini berlangsung lama.

7) Advocates, yaitu clients yang secara aktif mendukung perusahaan dengan

memberikan rekomendasi kepada orang lain agar mau membeli produk

perusahan tersebut.

29

Gee et al. (2008) menyatakan keuntungan dari loyalitas pelanggan adalah

sebagai berikut:

1) Biaya pemeliharaan pelanggan loyal lebih sedikit daripada biaya yang

dikeluarkan untuk memperoleh pelanggan baru.

2) Pelanggan yang loyal bersedia membayar biaya yang lebih tinggi untuk satu

set produk atau layanan yang ditawarkan.

3) Pelanggan yang loyal bertindak sebagai agen pemasaran dari mulut ke mulut

(word-of-mouth).

Pemikiran dari Gee et al. (2008) juga sejalan dengan penelitian yang

dilakukan oleh Pfeifer (2005) dan Walsh et al. (2005) yang menyatakan bahwa

loyalitas pelanggan berperan penting bagi perusahaan. Loyalitas nasabah adalah

hal yang multak bagi bank bila ingin tetap eksis dalam usahanya. Mencari

nasabah baru adalah hal yang sulit, namun yang jauh lebih sulit adalah

mempertahankan nasabah yang lama. Memperoleh loyalitas nasabah merupakan

kunci terpenting untuk memenangkan persaingan (Agustiyadi, 2008).

Reichheld dalam Agustiyadi (2008), menyebutkan 4 tipe loyalitas pelanggan

atau nasabah yang dapat dijadikan acuan untuk menghasilkan keuntungan bagi

perusahaan yaitu:

1) Loyalitas kosong, yaitu mereka sama sekali tak mencari nilai apa pun di luar

kebutuhan sesaatnya.

2) Loyalitas inersia, yaitu mereka yang datang ke penyedia produk atau jasa

hanya karena tak mau buang waktu dan tenaga untuk menemukan penyedia

produk atau jasa yang lebih bagus.

30

3) Loyalitas laten, yaitu mereka yang mencintai satu produk atau layanan tetapi

kadar cintanya belum tinggi. Pelanggan ini mempunyai pandangan positif

terhadap perusahaan penyedia produk atau jasa tersebut, tetapi penentu repeat

buying-nya bersifat situasional bukan emosional.

4) Loyalitas premium, yaitu pelanggan yang akan membeli secara rutin dan

bukan sekadar satu jenis produk. Mereka juga kebal terhadap rayuan pesaing

dan mereka tak segan merekomendasikan produk atau layanan perusahaan kita

kepada kerabat, kolega, teman, kenalan, dan relasi mereka. Loyalitas ini

paling menguntungkan dan jadi dambaan kalangan bisnis.

Loyalitas pelanggan adalah merupakan efek akhir dari suatu pembelian, yang

diartikan sebagai suatu sikap dan niat untuk berprilaku di masa depan, dan

diekspresikan melalui komitmen untuk kembali membeli produk yang dibutuhkan

pada perusahaan, komitmen untuk merekomendasikan kepada orang lain, niat

untuk menambah jumlah tabungan, niat atau keinginan untuk menceritakan hal

positif mengenai perusahaan dan kesediaan untuk membayar mahal (Palitati,

2007). Dari beberapa pendapat mengenai loyalitas pelanggan, dapat diambil

kesimpulan bahwa loyalitas pelanggan adalah sikap positif yang ditunjukkan

pelanggan terhadap suatu penyedia jasa dengan melakukan pembelian kembali

produk atau jasa yang ditawarkan perusahaan dalam jangka panjang serta

merekomendasikan perusahaan kepada kolega dan keluarganya.

31

BAB III

KERANGKA BERPIKIR, KONSEPTUAL DAN HIPOTESIS PENELITIAN

3.1 Kerangka Berpikir dan Konseptual

Pelanggan merupakan fokus utama dalam bisnis, karena tanpa pelanggan

perusahaan tidak bisa memperoleh profit untuk menjalankan usahanya. Oleh

karena itu, hal utama yang harus dilakukan adalah dengan memberikan pelayanan

yang berkualitas sehingga tercipta kepuasan untuk mendapatkan pelanggan yang

loyal pada perusahaan. Layanan yang berkualitas adalah layanan yang secara

ekonomis menguntungkan dan secara prosedural mudah serta menyenangkan

sehingga dapat menciptakan kepuasan. Menurut Ladhari et al. (2011) kepuasan

didefinisikan sebagai penilaian secara keseluruhan pada tingkat kumulatif jasa

bank yang diterimaoleh pelanggan.

Parasuraman et al. (1988) mengidentifikasi lima dimensi dari SERVQUAL, yaitu:

tangibles, reliability, responsiveness, assurance dan empathy. Kelima aspek

kualitas jasa apabila diterapkan secara bersama akan dapat membangun layanan

yang berkualitas prima dan memuaskan. Yee et al. dalam Siddiqi (2011)

menyatakan kualitas pelayanan memiliki pengaruh positif dan signifikan pada

kepuasan pelanggan. Dengan menjaga kualitas pelayanan maka dapat

meminimalkan terjadinya ketidakpuasan pelanggan. Untuk memberikan kepuasan

kepada pelanggan, perusahaan harus melakukan perbaikan atau peningkatan

kualitas pelayanan secara terus-menerus (Zairi, 2000).

32

Bowen dan Chen (2001) menemukan bahwa peningkatan kepuasan pelanggan

yang kecil menyebabkan perubahan loyalitas pelanggan secara dramatis. Korelasi

positif antara kepuasan dan loyalitas akan menimbulkan keinginan nasabah untuk

merekomendasikan bank kepada orang lain. Sebagai konsekuensinya, bank dapat

memiliki kesetiaan dari nasabahnya dan memiliki basis pelanggan stabil yang

akhirnya dapat mengurangi biaya. Kepuasan pelanggan sebagai faktor yang

menentukan langsung loyalitas pelanggan, yang pada gilirannya merupakan

penentu utama untuk mempertahankan pelanggan. Oleh karena itu, perusahaan

harus selalu berusaha untuk memastikan bahwa pelanggan akan sangat puas

(Gerpottet al. dalam Singh, 2006).

Mengatur loyalitas sangat penting, karena tidak hanya mengatur tingkah laku

pelanggan tetapi juga mengatur pola pikir dari pelanggan tersebut (Siddiqi, 2011).

Hubungan yang positif antara kepuasan dengan loyalitas pelanggan berarti

kepuasan yang tinggi akan berdampak pada peningkatan loyalitas pelanggan

(Jones dan Sasser dalam Musanto, 2004). Mosahab et al. (2010) menyebutkan

bahwa perubahan kepuasan pelanggan berhubungan dengan kualitas pelayanan di

mana kualitas pelayanan memiliki hubungan langsung dengan loyalitas. Penelitian

dari Mosahab et al. menunjukkan bahwa SERVQUAL adalah alat yang cocok

untuk mengukur kualitas pelayanan bank. Keterkaitan antara kualitas pelayanan,

kepuasan pelanggan, dan loyalitas pelanggan dapat memberikan ide-ide kreatif

untuk perbaikan dalam rangka mendapatkan keuntungan kompetitif di sektor

retail perbankan. Bloemer et al. dalam Ladhari et al. (2011) menyatakan bahwa

dalam sektor perbankan ritel kualitas pelayanan memiliki pengaruh baik langsung

33

maupun tidak langsung (melalui kepuasan) pada loyalitas.

Konsep penelitian ini mengacu pada penelitian yang dilakukan oleh Caruana

(2002) yang mengembangkan sebuah model mediasi yang menghubungkan antara

kualitas pelayanan, kepuasan, dan loyalitas yang dilakukan pada perbankan ritel.

Caruana (2002) menyebutkan bahwa kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan, dan

loyalitas berkaitan satu sama lain. Zeithaml dalam Siddiqi (2011) juga

mengembangkan sebuah model konseptual yang berkorelasi mengenai kualitas

pelayanan, kepuasan pelanggan, dan loyalitas pelanggan dalam satu bingkai.

Dinyatakan pula ada hubungan yang erat antara kualitas pelayanan dan kepuasan

yang nantinya akan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan.

Berdasarkan uraian dari kerangka berfikir di atas, maka dapat digambarkan

hubungan antara kualitas pelayanan yang mempengaruhi kepuasan dalam

meningkatkan loyalitas nasabah PT BPR Hoki, sebagai berikut:

H1 H1 H2 H3 H3 Gambar 1 Hubungan variabel kualitas pelayanan terhadap kepuasan dan

loyalitas nasabah

Keterangan:

1) Kualitas Pelayanan = X

2) Kepuasan = Y1

3) Loyalitas = Y2

Bukti Fifik

Keandalan

Daya

Tanggap

Jaminan

Empati

Kepuasan (Y1)

Loyalitas (Y2)

Kualitas Pelayanan (X)

34

3.2 Hipotesis Penelitian

3.2.1 Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah

Sanka (2012) menyatakan ada korelasi positif dan signifikan antara dimensi

kualitas pelayanan dengan kepuasan pelanggan. Zafar et al. (2012) juga

menyatakan ada hubungan positif dan signifikan antara kualitas pelayanan dengan

kepuasan pelanggan. Menurut Bedi dalam Ming et al. (2010) pengiriman layanan

yang berkualitas tinggi adalah suatu keharusan untuk mencapai kepuasan

pelanggan. Penelitian tersebut sejalan dengan Naeem dan Saif (2009) yang

menemukan bahwa kepuasan pelanggan adalah hasil dari kualitas pelayanan.

Aldlaigan dan Buttle dalam Ladhari et al. (2011) mengidentifikasi ada korelasi

yang positif dan signifikan antara dimensi kualitas pelayanan dan kepuasan secara

keseluruhan.

H1 : Kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan

nasabah PT BPR Hoki.

3.2.2 Pengaruh kepuasan terhadap loyalitas nasabah

Bowen dan Chen (2001) menemukan bahwa kepuasan pelanggan

berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Penelitian ini

juga sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Molaee et al. (2013). Molina

et al. (2007), Palitati (2007), dan Anggraeni (2012) menyatakan bahwa kepuasan

pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Anton

dalam Singh (2006) mengatakan bahwa kepuasan memiliki hubungan yang positif

terkait dengan niat pembelian kembali, kemungkinan merekomendasikan produk

atau layanan, loyalitas dan profitabilitas.

35

H2 : Kepuasaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah PT

BPR Hoki.

3.2.3 Pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah

Hasil penelitian Akbar dan Parves (2009) menunjukkan terdapat hubungan

yang positif dan signifikan antara kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan.

Kumar et al. (2009) menyatakan bahwa kualitas pelayanan yang baik akan

menghasilkan kepuasan pelanggan yang tinggi yang dapat meningkatkan loyalitas

pelanggan. Dalam mengambil kebijakan untuk meningkatkan loyalitas nasabah,

kualitas pelayanan perlu diperhatikan karena variabel ini berpengaruh positif dan

signifikan terhadap loyalitas nasabah (Yani, 2004 ). Semua atribut kualitas

pelayanan berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan dan kepuasan

pelanggan berkaitan langsung dengan loyalitas pelanggan (Siddiqi, 2011). Ehigie

dalam Ladhari et al. (2011) juga menemukan bahwa kualitas pelayanan dan

kepuasana dalah prediktor penting loyalitas nasabah bank.

H3 : Kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas

nasabah PT BPR Hoki.

36

BAB IV

METODE PENELITIAN

4.1 Rancangan Penelitian dan Ruang Lingkup Penelitian

Rancangan penelitian adalah bingkai kerja untuk melaksanakan proyek riset

pemasaran. Rancangan riset merinci prosedur penting untuk mendapatkan

informasi yang dibutuhkan untuk menyusun dan atau memecahkan masalah riset

pemasaran (Malhotra, 2009:88). Malholtra mengklasifikasikan rancangan riset

menjadi dua jenis yaitu Riset Eksploratif dan Riset Konklusif. Riset Konklusif

adalah riset yang dirancang untuk membantu pembuat keputusan dalam

menentukan, mengevaluasi, serta memilih rangkaian tindakan yang harus diambil

pada situasi tertentu. Riset Konklusif dibedakan menjadi dua bagian yaitu Riset

Deskriptif dan Riset Kausal.

Penelitian ini termasuk jenis penelitian kausal karena penelitian ini

bertujuan mengetahui hubungan sebab akibat antara variabel kualitas pelayanan,

kepuasan, dan loyalitas nasabah pada PT BPR Hoki di Kabupaten Tabanan.

Penelitian ini dilakukan pada PT BPR Hoki di Kabupaten Tabanan yang berlokasi

di Jalan Gajah Mada No.29. Persaingan yang semakin ketat dan kompetitor yang

semakin kompetitif mengharuskan PT BPR Hoki untuk senantiasa berbenah diri

dengan memberikan pelayanan terbaik dan unggul dibandingkan dengan

pesaingnya sehingga nasabah enggan untuk berpindah ke perusahaan lain.

Penelitian ini juga dilakukan untuk mengetahui faktor yang mempengaruhi

penurunan jumlah deposito periode tahun 2010-2011 yang mungkin disebabkan

oleh kualitas

37

pelayanan yang kurang maksimal yang dapat dilihat dari keluhan yang

diterima oleh PT BPR Hoki. Obyek penelitian ini adalah pengaruh kualitas

pelayanan terhadap kepuasan dalam meningkatkan loyalitas nasabah PT BPR

Hoki dilihat dari 5 dimensi kualitas pelayanan yaitu: variabel bukti fisik,

keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati.

4.2 Variabel Penelitian

4.2.1 Identifikasi variabel

Variabel-variabel dalam penelitian ini dapat diidentifikasikan menjadi 3 yaitu

variabel eksogenous, variabel intervening, dan variabel endogenous.

1) Variabel eksogenous adalah variabel independen yang tidak dipengaruhi oleh

variabel lain dalam model. Dalam penelitian ini, variabel eksogenous diwakili

oleh konstruk kualitas pelayanan (X).

2) Variabel intervening adalah variabel endogenous dan sekaligus variabel

independen yang mempengaruhi variabel endogenous lain dalam suatu model.

Dalam penelitian ini, variabel intervening diwakili oleh konstruk kepuasan

(Y1).

3) Variabel endogenous adalah variabel dependen yang dipengaruhi oleh variabel

lain dalam suatu model. Dalam penelitian ini, variabel endogenous diwakili

oleh konstruk loyalitas (Y2).

38

Tabel 4.1 Variabel Eksogenous (X), Intervening (Y1) dan Endogenous (Y2)

Klasifikasi Variabel

Konstruk Sub Variabel/ Dimensi

Indikator Sumber

Eksogenous Kualitas Pelayanan

(X)

Bukti Fisik

Lokasi BPR HOKI (X1) Siddiqi (2011) Penampilan staf (X2) Parasuraman

et al., (1988), Siddiqi (2011) dan Choudhury

(2008)

Fasilitas kantor up-to-date (X3)

Kebersihan kantor (X4) Al-Rousan et al., (2010) Eksterior kantor (X5)

Keandalan Pelayanan sesuai janji (X6) Siddiqi (2011) dan Choudhury

(2008) Ketepatan waktu pelayanan (X7) Verifikasi permintaan (X8) Parasuraman

et al., (1988) Ketulusan membantu (X9) Choudhury

(2008) dan Mishra et al., (2010)

Daya Tanggap

Kesediaan staf membantu (X10)

Choudhury (2008) dan

Parasuraman et al., (1988)

Pemberitahuan waktu pelayanan (X11) Kecepatan pelayanan (X12) Kesiapan melayani (X13) Choudhury

(2008) Jaminan Keyakinan terhadap

kemampuan staf (X15) Parasuraman et al., (1988) dan Mishra et al.,

(2010) Kesopanan staf (X16) Parasuraman et

al., (1988) Rasa aman bertransaksi (X17) Staf menanamkan kepercayaan nasabah pada BPR Hoki (X18)

Choudhury (2008)

Empati Menyapa nasabah dengan nama(X18)

Al-Rousan

et al., (2010)

Permintaan maaf atas kesalahan service (X19) Memahami kebutuhan nasabah (X20)

Choudhury (2008), Mishra et

al., (2010) dan Parasuraman et

al., (1988)

Perhatian secara personal (X21) Waktu operasional (X22)

Intervening

Kepuasan (Y1)

Kesesuaian manfaat dengan biaya(Y1.1)

Presbury

et al., (2005) Kepuasan pelayanan (Y1.2) Kepuasan pada produk yang ditawarkan (Y1.3)

Melissa (2010) Kepuasan secara keseluruhan

(Y1.4) Endogenous

Loyalitas (Y2)

Mempertimbangkan BPR Hoki sebagai pilihan pertama (Y2.1)

Siddiqi (2011) dan Al-Rousan

et al., (2010) Rekomendasi (Y2.2) Berbicara hal positif (Y2.3) Siddiqi (2011) Niat untuk terus melakukan transaksi (Y2.4)

Lovelock dan Wright (2007)

39

4.2.2 Definisi operasional variabel

Definisi operasional adalah definisi yang dibuat spesifik sesuai dengan

kriteria pengujian atau pengukuran. Tujuan dari definisi operasional tidak lain

adalah agar pembaca lain juga memiliki pengertian yang sama. Variabel yang

diteliti dapat didefinisikan sebagai berikut:

4.2.2.1 Kualitas pelayanan (X)

Kualitas pelayanan adalah suatu penilaian global atau sikap yang berkaitan

dengan layanan tertentu, kesan pelanggan keseluruhan atau keunggulan organisasi

dan layanannya. Dimensi kualitas pelayanan digunakan untuk mengukur kualitas

pelayanan di PT BPR Hoki. Indikator dari variabel kualitas pelayanan sebagai

berikut:

1) Bukti fisik yaitu dimensi yang dapat dilihat dan diamati secara langsung oleh

pelanggan seperti fasilitas fisik, peralatan, dan berbagai materi komunikasi.

(X1) Lokasi BPR Hoki adalah letak atau lokasi kantor PT BPR Hoki yang

berada di pusat kota Tabanan sehingga mudah dijangkau oleh nasabah.

(X2) Penampilan staf adalah bukti nyata yang dapat dilihat dari penampilan

stafPT BPR Hoki seperti kebersihan, kerapihan, dan keserasian dalam

berpakaian.

(X3) Fasilitas kantorup-to-date adalah fasilitas yang disediakan PT BPR

Hoki sesuai dengan kebutuhan nasabah secara umum.

(X4) Kebersihan kantor adalah kebersihan serta keadaan ruang kantor PT

BPR Hoki secara keseluruhan yang mempengaruhi rasa nyaman

nasabah.

40

(X5) Eksterior kantor adalah kondisi fisik yang ada di luar bangunan yang

berada di area PT BPR Hoki.

2) Keandalan yaitu kemampuan stafdan manajemen PT BPR Hoki untuk

memberikan pelayanan yang akurat, andal, dapat dipercaya, dan memuaskan.

(X6) Pelayanan sesuai janji adalah pelayanan yang diberikan PT BPR Hoki

sesuai dengan janji yang diberikan kepada nasabah.

(X7) Ketepatan waktu pelayanan adalah kemampuan staf memberikan

pelayanan secara tepat sesuai dengan waktu yang dijanjikan.

(X8) Verifikasi permintaan adalah keakuratan pencatatan dalam melakukan

verifikasi sesuai dengan permintaan nasabah.

(X9) Ketulusan membantu adalah niat yang tulus yang ditunjukkan oleh staf

PT BPR Hoki pada waktu membantu menangani masalah yang dialami

oleh nasabah.

3) Daya tanggap yaitu kemampuan staf perusahaan untuk membantu pelanggan

dan memberikan pelayanan jasa dengan cepat serta mendengar dan mengatasi

keluhan yang diajukan oleh pelanggan.

(X10) Kesediaan staf membantu adalah berkaitan dengan niat dan kesediaan

staf PT BPR Hoki membantu nasabah dengan baik mengenai berbagai

keperluan yang diminta atau diajukan nasabah.

(X11) Pemberitahuan waktu pelayanan adalah berkaitan dengan konfirmasi

yang dilakukan oleh stafkepada nasabah mengenai kapan tepatnya

pelayanan dapat diberikan kepada nasabah.

41

(X12) Kecepatan pelayanan adalah berkaitan dengan kecepatan pelayanan

yang diberikan oleh staf PT BPR Hoki kepada nasabah misalnya pada

saat transaksi atau pada saat menanggapi keluhan yang diajukan

nasabah.

(X13) Kesiapan melayani adalah berkaitan dengan kesigapan staf PT BPR

Hoki di dalam memberikan pelayanan jasa kepada nasabah saat

dibutuhkan.

4) Jaminan adalah tingkat keyakinan, pengetahuan, dan keahlian yang dimiliki

oleh staf sehingga dapat menimbulkan suatu kepercayaan pada diri pelanggan.

(X14) Keyakinan terhadap kemampuan staf adalah adanya keyakinan atau

kepercayaan nasabah terhadap kemampuan dan keahlian yang dimiliki

staf PT BPR Hoki dalam menjalankan tugas masing-masing.

(X15) Kesopanan staf adalah sikap yang ditunjukkan staf kepada nasabah

yang berkaitan dengan kesopanan dan keramahtamahan yang

ditunjukkan oleh stafPT BPR Hoki seperti pada saaat berkomunikasi

dan berinteraksi dengan nasabah.

(X16) Rasa aman bertransaksi adalah sikap profesional dan jujur staf dalam

bekerja didasari atas nama baik perusahaan sehingga nasabah merasa

aman melakukan transaksi di PT BPR Hoki

(X17) Staf menanamkan kepercayaan nasabah terhadap BPR Hoki adalah

sikap yang ditunjukkan oleh staf atau petugas yang senantiasa

menanamkan rasa percaya nasabah terhadap PT BPR Hoki.

42

5) Empati adalah kemampuan dan kemauan staf untuk melayani pelanggan serta

memahami kebutuhan nasabah khususnya yang bersifat individual, seperti:

memberikan perhatian secara pribadi dan penciptaan hubungan yang baik.

(X18) Menyapa nasabah dengan nama adalah berkaitan dengan sikap staf

saat bertemu atau berinteraksi dengan nasabah, staf PT BPR Hoki

mengingat nama nasabah dan memanggil dengan namanya.

(X19) Permintaan maaf atas kesalahan service adalah kesediaan staf BPR

Hoki untuk segera meminta maaf atas kesalahan pelayanan yang

dilakukan.

(X20) Memahami kebutuhan nasabah adalah sikap staf PT BPR Hoki yang

mampu memenuhi dan memahami kebutuhan spesifik sesuai keinginan

nasabah.

(X21) Perhatian secara pesonal adalah perhatian yang diberikan oleh staf PT

BPR Hoki kepada nasabah yang membutuhkan bantuan.

(X22) Waktu operasional adalah berkaitan dengan jam atau waktu

operasional perusahaan yang sesuai dengan kebutuhan nasabah.

4.2.2.2 Kepuasan (Y1)

Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari

perbandingan antara perasaannya terhadap kinerja atau hasil suatu produk dan

harapan-harapannya. Variabel kepuasan diukur berdasarkan indikator berikut ini:

(Y1.1) Kesesuaian manfaat dengan biaya adalah manfaat yang dirasakan atau

diperoleh nasabah sesuai dengan dengan biaya yang dikeluarkan.

43

(Y1.2) Kepuasan terhadap pelayanan adalah kesesuaian antara pelayanan yang

diberikan oleh PT BPR Hoki dengan yang dijanjikan.

(Y1.3) Kepuasan terhadap produk yang ditawarkan adalah berkaitan dengan

kepuasan terhadap produk PT BPR Hoki yang ditawarkan kepada nasabah

seperti: tabungan, deposito, dan kredit.

(Y1.4) Kepuasan secara keseluruhan adalah penilaian mengenai kepuasan secara

umum yang berhubungan dengan kesesuaian antara harapan dan kinerja

yang dirasakan nasabah dari PT BPR Hoki.

4.2.2.3 Loyalitas (Y2)

Loyalitas (Y2) adalah keputusan pelanggan untuk secara sukarela terus

berlangganan dengan perusahaan tertentu dalam jangka waktu yang lama.

Variabel loyalitas dapat diukur dengan empat indikator sebagai berikut:

(Y2.1) Mempertimbangkan BPR Hoki sebagai pilihan pertama adalah sikap loyal dari

nasabah yang ditunjukkan dengan menjadikan PT BPR Hoki sebagai

tempat utama menyimpan dana yang dimiliki.

(Y2.2) Rekomendasi adalah keinginan nasabah untuk merekomendasikan produk

yang dimiliki PT BPR Hoki kepada kerabat, teman atau koleganya.

(Y2.3) Berbicara hal positif adalah sikap loyal nasabah yang ditunjukkan dengan

menceritakan hal-hal positif mengenai pengalamannya selama menjadi

nasabah PT BPR Hoki kepada teman, kerabat, atau koleganya.

(Y2.4) Niat untuk terus melakukan transaksi adalah keinginan nasabah untuk

terus melakukan transaksi secara rutin dan berkelanjutan di PT BPR Hoki.

44

4.3 Prosedur Pengumpulan Data

4.3.1 Jenis data

1) Data kuantitatif adalah data yang dapat dihitung atau data yang berupa

angka-angka, seperti: jumlah nasabah, jumlah desposito, jumlah tabungan,

jumlah kredit yang dikeluarkan, jumlah keluhan pada BPR Hoki, dan jumlah

BPR yang tersebar di Provinsi Bali.

2) Data kualitatif adalah data yang tidak berupa angka tetapi merupakan

keterangan yang berhubungan dengan masalah yang diteliti antara lain

pernyataan responden dan gambaran umum perusahaan (PT BPR Hoki).

4.3.2 Populasi

Menurut Sugiyono (2013:80) yang dimaksud dengan populasi adalah wilayah

generalisasi yang terdiri atas obyek dan subyek yang mempunyai kuantitas dan

karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian

ditarik kesimpulannya. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh nasabah pada

PT BPR Hoki di Kabupaten Tabanan, baik nasabah deposito, tabungan, maupun

kredit. Jumlah populasi pada BPR Hoki kurang lebih berjumlah 3.289 nasabah.

Karena keterbatasan waktu, tenaga, dan pemilihan alat analisis dalam penelitian

ini maka tidak semua pupulasi dapat dijadikan sampel penelitian.

4.3.3 Sampel

Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh

populasi (Sugiyono, 2013:81). Besarnya ukuran sampel mempunyai peranan

penting dalam interprestasi hasil SEM. Ukuran sampel memberikan dasar untuk

45

mengestimasi sampling error (Ghozali, 2008:64). Hair dkk dalam Ferdinand

(2002:47) menyatakan bahwa ukuran sampel untuk analisis SEM yang sesuai

berkisar antara 100-200. Bila ukuran sampel terlalu besar, misalkan lebih dari 400

maka metode yang digunakan menjadi sangat sensitif sehingga sulit untuk

mendapatkan ukuran goodness of fit yang baik. Pedoman dalam menentukan

ukuran sampel yang dipergunakan yaitu lima sampai sepuluh kali jumlah

indikator penelitian (Ferdinand, 2002:48). Berdasarkan pandangan tersebut di

atas, maka sampel yang ditetapkan dalam penelitian ini adalah 150 responden

dengan pertimbangan bahwa ukuran sampel lima kali dari jumlah indikator yang

ada (5 x 30 = 150 responden). Ukuran sampel ini masih berada dalam rentang

ukuran sampel yang sebaiknya dipergunakan yakni 100-200 responden.

4.3.4 Teknik pengumpulan data

Penelitian ini menggunakan teknik penentuan sampel nonprobabilitas yaitu

teknik pengambilan sampel yang tidak memberi peluang atau kesempatan sama

bagi setiap unsur atau anggota populasi untuk dipilih menjadi sampel (Sugiono,

2013:84). Secara lebih spesifik, teknik penentuan sampel nonprobabilitas yang

dipilih adalah teknik purposive sampling. Menurut Sugiyono (2013:85) purposive

sampling adalah teknik penentuan sampel dengan pertimbangan tertentu.

Pertimbangan yang digunakan dalam memilih responden yaitu:

1) Responden adalah nasabah dengan tingkat pendidikan minimal SMA atau

sederajat dengan pertimbangan nasabah tersebut mampu memahami butir-butir

pernyataan dan mampu untuk memberikan pendapat terhadap pernyataan

dalam kuesioner.

46

2) Responden adalah nasabah kredit dan tabungan PT BPR Hoki minimal enam

bulan. Pertimbangan tersebut dibuat didasarkan karena nasabah kredit dan

tabungan adalah nasabah yang paling sering bertransaksi dan berinteraksi

dengan staf PT BPR Hoki sehingga lebih mengenal serta mengetahui kualitas

pelayanan PT BPR Hoki.

4.3.5 Metode pengumpulan data

Metode yang digunakan untuk mengumpulkan data dalam penelitian ini

adalah sebagai berikut:

1) Metode wawancara, merupakan teknik pengumpulan data dengan mengadakan

tanya jawab secara langsung, baik dengan responden maupun manajemen PT

BPR Hoki untuk memperoleh data yang lebih lengkap dan akurat. Wawancara

yang dilakukan yaitu mengenai masalah yang ada pada BPR Hoki,

penghargaan dan pelatihan yang dilakukan oleh BPR Hoki, serta wawancara

mengenai keluhan nasabah di PT BPR Hoki yang tersaji dalam Tabel 1.3.

2) Metode observasi, merupakan metode pengumpulan data dengan secara

langsung melakukan pengamatan pada lokasi penelitian yaitu PT BPR Hoki

seperti: fasilitas yang ada pada PT BPR Hoki dan kegiatan operasional

perusahaan.

3) Metode angket, merupakan metode pengumpulan data yang dilakukan dengan

cara membagikan daftar pernyataan kepada responden yang merupakan

nasabah PT BPR Hoki untuk mendapatkan data yang berhubungan dengan

masalah yang diteliti.

47

4.4 Instrumen Penelitian

Bentuk dasar yang digunakan dalam kuesioner ini adalah close ended

questions dan scaled response questions. Close ended questions adalah suatu

bentuk pertanyaan atau pernyataan dengan berbagai alternatif respon bagi

respondennya guna mengetahui karakteristik responden. Scaled response

questions adalah bentuk pertanyaan atau pernyataan yang memakai skala interval

guna mengukur dan mengetahui ekspektasi nasabah mengenai atribut-atribut yang

sedang diteliti, dari sudut pandang nasabah. Skala interval merupakan skala yang

menggunakan angka untuk memeringkat obyek sedemikian rupa sehingga jarak

setara secara numerik mewakili jarak setara karakteristik yang sedang diukur

(Malhotra, 2009 : 278).

Skala interval mengandung semua informasi mengenai skala ordinal, juga

memungkinkan untuk membandingkan perbedaan antar obyek-obyek. Kuesioner

dalam penelitian ini menggunakan rentang penilaian 1 sampai dengan 5, di mana

nilai 1 dikategorikan ukuran pernyataan sangat tidak setuju (STS), nilai 2

menunjukkan ukuran pernyataan tidak setuju (TS), nilai 3 menunjukkan ukuran

pernyataan netral (N), nilai 4 menunjukkan ukuran pernyataan setuju (S), dan nilai

5 menunjukkan pernyataan penilaian sangat setuju (SS).

4.5 Metode Analisis Data

Analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah SEM (Structural

Equation Modeling) dengan program AMOS (Analysis of Moment Structure).

Menurut Ghozali (2008:3), SEM merupakan gabungan dari dua metode statistik

48

yang terpisah yaitu analisis faktor dan model persamaan simultan. Dalam analisis

SEM, variabel dibedakan menjadi:

1) Variabel Laten

Variabel laten adalah variabel yang tidak dapat diukur secara langsung

kecuali diukur dengan satu atau lebih variabel manifes. Variabel laten disebut

pula dengan istilah unobserved variabel, konstruk atau konstruk laten.

Variabel laten diberi simbol lingkaran atau elips. Variabel laten dapat

digolongkan menjadi dua yaitu sebagai berikut.

a) Variabel laten eksogen, merupakan variabel independen (bebas) yang

mempengaruhi variabel dependen (terikat). Dalam penelitian ini yang

menjadi variabel laten eksogen adalah kualitas pelayanan (X).

b) Variabel laten endogen, merupakan variabel dependen yang dipengaruhi

oleh variabel independen. Dalam penelitian ini yang menjadi variabel laten

endogen adalah kepuasan (Y1) dan loyalitas (Y2).

2) Variabel manifes

Variabel manifes adalah variabel yang digunakan untuk menjelaskan atau

mengukur variabel laten. Variabel manifes dapat disebut juga dengan istilah

observed variabel, measured variabel atau indikator. Dalam program AMOS,

variabel manifes diberi simbol kotak.

Tahapan pemodelan dengan analisis persamaan struktural (SEM) akan

dijelaskan sebagai berikut:

Penelitian ini menggunakan SEM (Structural Equation Model) yang didasarkan

pada evaluasi atas adanya hubungan saling ketergantungan. Ferdinand (2002:34)

49

menunjukkan tahapan pemodelan dan analisis persamaan struktural menjadi tujuh

langkah yaitu sebagai berikut:

1) Pengembangan model berdasar teori

Langkah pertama dalam pengembangan model SEM adalah pencarian atau

pengembangan sebuah model yang mempunyai justifikasi teoritis yang kuat.

Setelah itu, model divalidasi secara empirik melalui program SEM. Tanpa

dasar teoritis yang kuat, SEM tidak dapat digunakan. SEM tidak digunakan

untuk menghasilkan sebuah model, tetapi digunakan untuk mengkonfirmasi

model melalui data empirik. Pada dasarnya SEM adalah sebuah confirmatory

technique, sebagai lawan dari exploratory analysis. Teknik ini digunakan

untuk menguji sebuah teori, yang untuk pembuktiannya dibutuhkan pengujian

empirik (Ferdinand, 2002:35).

2) Menyusun diagram jalur

Pada langkah kedua, model teoritis yang telah dibangun pada langkah pertama

akan digambarkan pada Path diagram. Path diagram tersebut akan

mempermudah untuk melihat hubungan-hubungan kausalitas. Berdasarkan

dari kajian teori dan kerangka teoritis yang ada, kemudian dibuat gambar

diagram jalur hubungan kausalitas antar konstruk beserta indikatornya yang

dapat dilihat di Gambar 4.1.

50

Gambar 4.1: Path diagram kualitas pelayanan, kepuasan, dan loyalitas nasabah

3) Menyusun persamaan struktural

Setelah teori atau model teoritis dikembangkan dan digambarkan dalam

sebuah diagram jalur, selanjutnya dapat dimulai dengan mengkonversi

spesifikasi model tersebut ke dalam rangkaian persamaan. Pada langkah

ketiga ini, model yang dinyatakan dalam diagram jalur dinyatakan dalam dua

kategori dasar yaitu sebagai berikut:

51

a) Persamaan-persamaan struktural (structural equations).

Setelah model teoritis dikembangkan dan digambarkan dalam sebuah

diagram alur, langkah selanjutnya mengkonversi model ke dalam

rangkaian persamaan. Persamaan yang dibangun terdiri dari:

Y1 = αX + ε1……………………………………………………….. (1)

Y2 = βX+ σY1 + ε2………………………………………………... (2)

Keterangan :

Α (alpha) = hubungan langsung variabel eksogen terhadap variabel endogen ( X dengan Y1)

β (beta) = hubungan langsung variabel eksogen terhadap variabel endogen ( X dengan Y2)

σ (delta) = hubungan langsung variabel endogen terhadap variabel endogen (Y1 dengan Y2)

ε (epsilon) = measurement error X = kualitas pelayanan Y1 = kepuasan Y2 = loyalitas

b) Persamaan spesifikasi model pengukuran (measurement model).

Persamaan spesifikasi ini untuk menentukan variabel mana yang

mengukur konstruk serta menentukan serangkaian matriks yang

menunjukkan korelasi yang dihipotesakan antar konstruk atau variabel.

4) Memilih matrik input dan estimasi model

Model persamaan struktural berbeda dari teknik analisis multivariat lainnya.

SEM hanya menggunakan data input berupa matrik varian/kovarian atau

matrik korelasi (Ghozali, 2008:63) sedangkan teknik estimasi model yang

digunakan adalah Maximum Likelihood Estimation (ML) dengan program

AMOS.

52

5) Menilai identifikasi model struktural

Salah satu masalah yang akan dihadapi adalah masalah identifikasi

(identification problem). Masalah identifikasi pada prinsipnya adalah masalah

mengenai ketidakmampuan dari model yang dikembangkan untuk

menghasilkan estimasi yang unik. Untuk melihat ada atau tidaknya problem

identifikasi adalah dengan melihat hasil estimasi yang meliputi (Ghozali,

2008:64) :

a) Nilai standar error yang besar untuk satu atau lebih koefisien

b) Program tidak mampu menghasilkan matrik informasi yang seharusnya

disajikan.

c) Nilai estimasi yang tidak mungkin misalnya error variance yang negatif.

d) Nilai korelasi yang tinggi (> 0,90) antar koefisien estimasi.

Hal yang dapat dilakukan untuk mengatasi masalah identifikasi adalah

menetapkan lebih banyak konstrain (menghapus path dari path diagram)

sampai masalah yang ada hilang.

6) Evaluasi kriteria goodness of fit

Tindakan selanjutnya adalah mengevaluasi apakah data yang digunakan dapat

memenuhi asumsi-asumsi SEM. Menurut Ferdinand (2002:51) ada beberapa

asumsi SEM yang harus dipenuhi yaitu sebagai berikut:

a) Ukuran sampel

Ukuran yang harus dipenuhi dalam pemodelan SEM adalah minimum

berjumlah 100 dan selanjutnya menggunakan perbandingan lima observasi

untuk setiap estimasi parameter. Dalam penelitian ini terdapat 30

53

parameter, maka minimum sampel yang harus digunakan adalah sebanyak

150 sampel.

b) Normalitas

Normalitas dapat diuji dengan melihat gambar histogram data atau dapat

diuji dengan metode-metode statistik. Evaluasi normalitas dilakukan

dengan menggunakan kriteria critical ratio skewness value sebesar ± 2,58

pada tingkat signifikansi 0,01. Data dapat disimpulkan mempunyai

distribusi normal jika nilai critical ratio skewness dibawah nilai mutlak

2,58 (Ghozali, 2008:226).

c) Outliers

Outliers adalah observasi yang muncul dengan nilai-nilai ekstrim baik

secara univariat maupun multivariat yaitu yang muncul karena kombinasi

karakteristik yang unik yang dimilikinya dan terlihat sangat jauh berbeda

dengan observasi-observasi lainnya. Ferdinand (2002:52) menyebutkan

outliers pada dasarnya dapat muncul dalam empat kategori:

1) Outliers muncul karena kesalahan prosedur seperti kesalahan dalam

memasukkan data atau kesalahan dalam mengkoding data.

2) Outliers muncul karena keadaan yang benar-benar khusus yang

memungkinkan profil data lain daripada yang lain, tetapi peneliti

memiliki penjelasan mengenai apa penyebab munculnya nilai ekstrim

tersebut.

54

3) Outliers muncul karena adanya suatu alasan tetapi peneliti tidak dapat

mengetahui apa penyebabnya atau tidak ada penjelasan mengenai

sebab-sebab munculnya nilai ekstrim tersebut.

4) Outliers dapat muncul karena range nilai jawaban responden, bila

dikombinasi dengan variabel lainnya kombinasinya menjadi tidak lazim

atau sangat ekstrim, yang sering dikenal dengan multivariate outliers.

d) Multicollinearity

Multikolinearitas dapat dideteksi dari determinanmatriks kovarians. Nilai

determinan matriks kovarians yang sangat kecil memberi indikasi adanya

problem multikolinearitas.

Setelah asumsi SEM terpenuhi, langkah berikutnya adalah menguji kesesuaian

dan uji statistik. Dalam analisis SEM tidak ada alat uji statistik tunggal untuk

mengukur atau menguji hipotesis mengenai model (Hair, dkk dalam Ferdinand,

2002:54). Ada beberapa jenis fit index yang mengukur derajat kesesuaian

antara model yang dihipotesakan dengan data yang disajikan, antara lain

sebagai berikut.

a) χ2 - Chi-square Statistik

Chi-square bersifat sangat sensitif terhadap besarnya sampel yaitu

terhadap sampel yang terlalu kecil (<50) maupun terhadap sampel yang

terlalu besar (>200). Oleh karena itu penggunaan Chi-square hanya sesuai

bila ukuran sampel adalah antara 100 sampai 200 sampel. Bila ukuran

sampel berada di luar rentang tersebut, uji signifikansi akan menjadi

kurang reliabel, sehingga pengujian tersebut perlu dilengkapi dengan alat

55

uji yang lainnya (Ferdinand, 2002:56). Dasar pengambilan keputusan

dalam uji Chi-Square ini adalah sebagai berikut (Santoso, 2007:98).

1) Dengan membandingkan χ2 hitung dengan χ2 tabel

Jika χ2 hitung ≤ χ2 tabel, maka matrik kovarian sampel tidak berbeda

dengan matrik kovarians estimasi.

Jika χ2 hitung >χ2 tabel, maka matrik kovarian sampel berbeda dengan

matrik kovarians estimasi.

2) Dengan melihat angka probabilitas (ρ) pada output AMOS

Jika ρ ≥ 0,05 maka matrik kovarian sampel tidak berbeda dengan matrik

kovarians estimasi.

Jika ρ< 0,05 maka matrik kovarian sampel berbeda dengan matrik

kovarians estimasi.

b) GFI (Goodness of fit Index)

Secara teoritis, angka GFI berkisar antara 0 (poor fit) sampai 1,0 (perfect

fit) dengan pedoman bahwa semakin hasil GFI mendekati angka 1, akan

semakin baik model tersebut dalam menjelaskan data yang ada. Menurut

Ferdinand (2002:61) nilai GFI yang diharapkan adalah ≥ 0,90.

c) AGFI(Adjusted goodness of fit)

Tingkat penerimaan yang direkomendasikan adalah bila AGFI (Adjusted

goodness of fit Index) mempunyai nilai sama dengan atau lebih besar dari

0,90.

56

d) CMIN/DF

CMIN/DF adalah nilai chi-square dibagi dengan deegre of freedom. Byrne

dalam Ghozali (2008:67) mengusulkan nilai ratio < 2 merupakan ukuran

fit.Nilai statistik chi-square x2 dibagi DF disebut dengannilai x2–relatif.

Nilai x2–relatif kurang dari 2,0 atau bahkan terkadang kurang dari 3,0

adalah indikasi dari acceptable fit antara model dan data (Arbuckle dalam

Ferdinand, 2002:58).

e) TLI (Tucker Lewis Index)

TLI adalah sebuah alternatif incremental fit index yang membandingkan

sebuah model yang diuji terhadap sebuah baseline model. Nilai TLI yang

direkomendasikan sebagai acuan untuk diterimanya sebuah model adalah

> 0,95, dan nilai yang sangat mendekati 1 menunjukkan a very good fit

(Arbuckle dalam Ferdinand, 2002:60).

f) CFI (Comparative Fit Index)

Besaran indeks ini adalah pada rentang nilai sebesar 0 – 1, dimana

semakin mendekati 1 mengindikasikan tingkat fit yang paling tinggi. Nilai

yang direkomendasikan adalah CFI > 0,95 (Ferdinand, 2002:60).

g) RMSEA (Root Mean Square Error of Approximation)

RSMEA adalah sebuah indeks yang dapat digunakan untuk

mengompensasikan Chi-square statistik dalam sampel yang besar. Nilai

RSMEA ≤ 0,08 merupakan indeks untuk dapat diterimanya model yang

menunjukkan sebuah close fit dari model berdasarkan degrees of freedom

(Browne & Cudeck dalam Ferdinand, 2002:56).

57

7) Interpretasi dan modifikasi model

Ketika model telah dinyatakan diterima, maka dapat dipertimbangkan

dilakukannya modifikasi model untuk memperbaiki penjelasan teoritis atau

goodness of fit. Jika model dimodifikasi, maka model tersebut harus di cross-

validated (diestimasi dengan data terpisah) sebelum model modifikasi

diterima (Ghozali, 2008:70).

58

BAB V

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

5.1 Hasil Penelitian

5.1.1 Gambaran Umum PT BPR Hoki

PT BPR Hoki, efektif beropersi terhitung sejak tanggal 20 Mei 2006. Pada

Bulan Juni 2005 BPR Nata Adipermana resmi diakuisisi dan diubah namanya

menjadi PT BPR Hoki dan direlokasi ke Jalan Gajah Mada No.29 Tabanan.

Pendiri BPR Hoki adalah Untung Swastika. BPR Hoki mengembangkan fungsi

bank sebenarnya sebagai lembaga intermediasi yakni menyerap kelebihan dana

masyarakat dan menyalurkannya kembali dalam bentuk pinjaman. BPR Hoki

hingga kini belum menggunakan linkage program, hal ini mengindikasikan

kepercayaan masyarakat untuk menempatkan dananya di BPR Hoki cukup tinggi.

Visi BPR Hoki adalah menjadi bank terpercaya, professional, modern, serta

menjadi pilihan utama bagistakeholder (customer, employee, shareholder,

government dan society) dalam melaksanakan fungsinya sebagai lembaga

intermediasi yang mampu berperan di dalam perekonomian daerah khususnya dan

Bali pada umumnya.Selain visi, BPR Hoki juga memiliki misi untuk menjadi

lembaga kepercayaan masyarakat dengan memberikan pelayanan terbaik dan

memuaskan seluruh pelanggan sebagai sahabat dan keluarga.

BPR Hoki terus berkembang dan bertumbuh.Untuk meningkatkan mutu

pelayanan kepada masyarakat, BPR Hoki melakukan perluasan jaringan ke daerah

Denpasar. Kantor pusat PT BPR Hoki yang semula bertempat di Tabanan, mulai

28 Juni 2012 resmi menempati gedung baru di Komplek Pertokoan Hoki Land di

Jalan Gatot Subroto No.888 Denpasar.

59

Perkembangan sebuah BPR tidak terlepas dari peran nasabah yang setia atau

yang loyal menggunakan produk layanan BPR.Sudah menjadi kewajiban BPR

untuk meningkatkan kepuasan melalui peningkatan kualitas pelayanan kepada

nasabah maupun calon nasabah. Pendanaan BPR Hoki diperoleh dari beberapa

sumber, diantaranya:

1) Tabungan Hoki

Tabungan Hoki diperuntukkan bagi masyarakat dimana penyetoran dan

penarikan dapat dilakukan setiap saat. Keunggulan dari Tabungan Hoki adalah

fasilitas antar jemput, bebas biaya administrasi bulanan, dan buku tabungan

dicetak pass book sehingga lebih akurat.

2) Deposito Hoki

Deposito Berjangka Hoki diperuntukkan bagi masyarakat dengan variasi

jangka waktu tertentu, mulai dari tiga bulan, enam bulan, dan satu tahun.

Fasilitas perpanjangan deposito secara otomatis (automatic rool over) yang

menguntungkan dengan perhitungan bunga berbunga.

3) Siaga Hoki

Siaga Hoki diperuntukkan bagi masyarakat untuk menjamin masa depan,

dengan sistem bunga berbunga sehingga investasi dapat terus berkembang.

Besar setoran tiap bulan bervariasi minimal Rp 50.000,00. Peserta Siaga Hoki

secara langsung mendapat perlindungan asuransi kecelakaan diri selama masa

kontrak. Program Siaga Hoki tidak akan batal jika perserta tidak dapat

melanjutkan setoran tiap bulan dan pengembaliannya akan dibayarkan kepada

peserta atau ahli warisnya pada saat berakhirnya masa kontrak. Keuntungan

dari Siaga Hoki adalah investasi aman karena dijamin Lembaga Penjamin

60

Simpanan (LPS), peserta mendapat perlindungan asuransi kecelakaan diri, dan

dapat digunakan sebagai jaminan kredit.

4) Kredit Hoki

BPR Hoki menawarkan tiga jenis kredit. Pertama, Kredit Modal Kerja yang

diperuntukkan bagi sektor usaha untuk menambah modal kerja dalam

pengembangan usaha khususnya usaha mikro dan kecil baik secara regular

maupun rekening koran yang dapat memberikan lebih banyak keleluasaan dan

kenyamanan dalam melakukan transaksi bisnis. Kedua, Kredit Investasi Hoki

yang dapat digunakan untuk pembiayaan investasi baik jangka panjang

maupun jangka pendek sehingga dapat memberikan investasi yang

menguntungkan. Terakhir, Kredit Multi Guna Hoki yang diperuntukkan bagi

masyarakat yang dapat dipergunakan sesuai kebutuhannya, seperti: pembelian

kendaraan, tanah kavling untuk perumahan, renovasi rumah, biaya sekolah,

ataupun upacara keagamaan. Keunggulan dari kredit yang ditawarkan BPR

Hoki adalah bunga ringan dan proses cepat.

5) Layanan lainya

Fasilitas pelayanan lainnya yang disediakan oleh BPR Hoki adalah jasa

pembayaran listrik dan telepon melalui auto debet sehingga nasabah tidak

perlu meninggalkan pekerjaan atau antri di loket pembayaran. Selain itu BPR

Hoki juga menyediakan layanan antar jemput. Cukup dengan telepon nasabah

akan mendapatkan layanan khusus.

Kelancaran operasional suatu organisasi sangat ditentukan oleh kejelasan dari

tugas dan tanggung jawab masing-masing fungsi pada perusahaan. Tanggung

jawab dan wewenang serta hubungan kerja yang jelas antar satu satuan kerja yang

61

ada dalam perusahaan. Untuk lebih jelasnya struktur organisasi BPR Hoki dapat

digambarkan sebagai berikut.

Gambar 5.1 Struktur Oraganisasi PT BPR Hoki

Nasabah BPR Hoki sebagian besar berasal dari sektor UMKM. Nasabah

UMKM umumnya sedikit kesulitan mendapatkan pinjaman di bank dikarenakan

terkendala berbagai persyaratan. BPR Hoki memperoleh nasabah dengan cara

RUPS

Dewan Komisaris

Direktur Utama

Direktur

Bidang Bisnis dan Kredit

Manajer Operasional

Manajer Umum

Account Officer

Administrasi Kredit

Tabungan/Deposito

Funding Officer Perencanaan

Accounting

Pengawasan/ Pengendalian

Customer Services

SDM/ Logistik

Teller

Sekretariat/ Umum

Bidang Operasional

Bidang Umum dan Intelijen

Manajer Kredit

62

menawarkan hadiah langsung kepada nasabah maupun perusahaan yang

menyimpan dananya dalam jumlah besar. Staf BPR Hoki juga tidak segan

mendatangi langsung calon nasabah, baik itu instansi ataupun perusahaan

perorangan yang mungkin memerlukan tambahan dana untuk modal usaha.

Melalui kegiatan sosial seperti pembagian sembako pada masyarakat kurang

mampu dan kegiatan donor darah BPR Hoki melakukan promosi untuk menyaring

calon nasabah. BPR Hoki juga melayani KPR dengan bekerjasama dengan

developer perumahan di Kabupaten Tabanan. Masyarakat Tabanan merespon

BPR Hoki dengan cukup baik, yang terlihat dari antusiasme masyarakat untuk

menggunakan kredit, tabungan, bahkan deposito meskipun banyak terdapat

lembaga keuangan lain yang lebih besar di Kabupaen Tabanan.

5.1.2 Distribusi Karakteristik Responden

Data penelitian diperoleh dari hasil kuesioner yang telah disebarkan kepada

seluruh responden yang berjumlah 150 orang. Hasil kuisioner dapat dilihat pada

Tabel 5.1. Berdasarkan Tabel 5.1 dapat diketahui bahwa responden laki-laki lebih

dominan yakni sebesar 66,7% dibandingkan dengan responden perempuan yang

berjumlah 33,3%. Ditinjau dari usia responden, nampak bahwa responden dengan

usia di atas 49 tahun adalah responden terbanyak dengan persentase sebesar

60,7%, dan selanjutnya diikuti oleh responden dengan kisaran usia 39-49 dengan

persentase 20%. Berdasarkan status pekerjaan, nampak bahwa responden dengan

status bekerja sebesar 63,3% lebih dominan dibandingkan dengan persentase

responden yang tidak bekerja yaitu berjumlah 36,7%. Responden dengan status

bekerja terdiri atas Pegawai Negri Sipil (PNS), karyawan swasta, dan wiraswasta,

63

sedangkan yang termasuk responden tidak bekerja adalah pensiunan, ibu rumah

tangga, dan pelajar. Dilihat dari jenis pekerjaannya, terlihat bahwa responden

dengan pekerjaan wiraswasta sebanyak 63,2% merupakan responden terbanyak,

disusul oleh responden dengan jenis pekerjaan sebagai karyawan swasta sebesar

21,0%. Ditinjau dari pendidikan responden, nampak bahwa responden dengan

pendidikan terakhir SMA atau SMK sebanyak 45,3% adalah responden terbanyak

yang disusul oleh responden dengan pendidikan terakhir sarjana sebesar 30%.

Terakhir, dilihat dari lama menjadi nasabah, maka terlihat bahwa responden

dengan lama 18 bulan – 23 bulan merupakan responden terbanyak yakni sebesar

60% yang kemudian disusul oleh responden dengan lama menjadi nasabah lebih

dari 23 bulan sebesar 20%.

Tabel 5.1 Distribusi Karakteristik Responden

Variabel Klasifikasi Jumlah Responden

(Orang) (%) Jenis Kelamin Laki-laki 100 66,7

Perempuan 50 33,3 Total 150 100 Usia 17-27 12 8,0

28-38 17 11,3 39-49 30 20,0 >49 91 60,7

Total 150 100 Status Pekerjaan Bekerja 95 63,3 Tidak Bekerja 55 36,7 Total 150 100 Jenis Pekerjaan Pegawai Negeri Sipil 15 15,8

Karyawan Swasta 20 21,0 Wiraswasta 60 63,2

Total 95 100 Pendidikan SMA/SMK 68 45,3 Diploma 32 21,3

Sarjana 45 30,0 Pasca Sarjana 5 3,3 Total 150 100

Lama Menjadi Nasabah 6 Bulan – 11 Bulan 10 6,7 12 Bulan – 17 Bulan 20 13,3 18 Bulan – 23 Bulan 90 60,0

> 23 Bulan 30 20,0 Total 150 100

Sumber: Lampiran 3

64

5.1.3 Deskripsi Variabel Penelitian

Tabel 5.2 Deskripsi Variabel Penelitian

Variabel Skor Jawaban (%) Jumlah (%) 1 2 3 4 5

Bukti fisik x1 12,67 24,67 11,33 34,00 17,33 100 x2 6,67 22,67 20,67 35,33 14,67 100 x3 10,67 22,00 18,00 32,67 16,67 100 x4 14,00 14,67 17,33 34,00 20,00 100 x5 8,00 25,33 17,33 30,67 18,67 100 Keandalan x6 8,00 22,00 16,67 36,00 17,33 100 x7 10,67 17,33 20,00 35,33 16,67 100 x8 19,33 15,33 11,33 30,67 23,33 100 x9 12,67 23,33 21,33 21,33 21,33 100 Daya Tanggap x10 10,67 23,33 15,33 37,33 13,33 100 x11 10,00 19,33 22,00 26,67 22,00 100 x12 12,00 22,00 24,67 21,33 20,00 100 x13 10,00 27,33 16,67 24,67 21,33 100 Jaminan x14 6,67 19,33 27,33 32,67 14,00 100 x15 11,33 17,33 21,33 27,33 22,67 100 x16 8,67 19,33 20,00 30,67 21,33 100 x17 10,67 20,00 24,00 28,67 16,67 100 Empati x18 10,67 26,00 16,00 26,67 20.67 100 x19 14,00 26,00 20,00 25,33 14,67 100 x20 11,33 26,67 12,67 35,33 14,00 100 x21 12,67 24,67 15,33 26,00 21,33 100 x22 14,67 26,00 13,33 29,33 16,67 100 Kepuasan y1.1 15,33 27,33 21,33 28,67 7,33 100 y1.2 9,33 33,33 28,00 23,33 6,00 100 y1.3 7,33 28,67 24,67 26,67 12,67 100 y1.4 10,00 26,00 30,67 26,67 6,67 100 Loyalitas y2.1 18,00 17,33 11,33 32,00 21,33 100 y2.2 10,00 20,00 17,33 30,00 22,67 100 y2.3 12,00 20,00 17,33 31,33 19,33 100 y2.4 10,67 18,67 24,67 31,33 14,67 100

Sumber: Lampiran 4

65

Diskripsi variabel penelitian disajikan pada Tabel 5.2. Berdasarkan Tabel 5.2,

dapat terlihat rata-rata tanggapan responden sebagai berikut:

1) Pada dimensi bukti fisik, rata-rata jawaban responden menunjukkan: sangat

tidak setuju (10,40%), tidak setuju (21,87%), netral (16,93%), setuju

(33,33%), dan sangat setuju (17,47%). Berdasarkan jawaban responden

tersebut, lebih dominan responden memberikan penilaian baik terhadap

dimensibukti fisik yang terdapat pada BPR Hoki sebesar 33,33% walaupun

masih ada responden yang memberikan penilaian yang kurang baik sebesar

10,40%. Hal ini menunjukkan bahwa sebagian besar responden setuju bahwa

dimensi bukti yang terdapat pada BPR Hoki dinilai cukup baik.

2) Pada dimensi keandalan, rata-rata jawaban responden menunjukkan: sangat



tersebut, lebih dominan responden memberikan penilaian baik terhadap

dimensi keandalan yang terdapat pada BPR Hoki sebesar 30,83% walaupun

masih ada responden yang memberikan penilaian yang kurang baik sebesar

12,67%. Hal ini menunjukkan bahwa sebagian besar responden setuju bahwa

dimensi keandalan yang terdapat pada BPR Hoki dinilai cukup baik.

3) Pada dimensi daya tanggap, rata-rata jawaban responden menunjukkan: sangat



tersebut, responden lebih dominan memberikan penilaian yang baik terhadap

dimensi daya tanggap yang terdapat pada BPR Hoki sebesar 27,50%

66

walaupun masih ada responden yang memberikan penilaian yang kurang baik

sebesar 10,67%. Hal ini menunjukkan bahwa sebagian besar responden setuju

bahwa dimensi daya tanggap yang terdapat pada BPR Hoki dinilai cukup baik.

4) Pada dimensi jaminan, rata-rata jawaban responden menunjukkan: sangat

tidak setuju (9,33%), tidak setuju (19,00%), netral (23,17%), setuju (29,83%),

dan sangat setuju (18,67%). Berdasarkan jawaban responden tersebut,

responden lebih dominan memberikan penilaian yang baik terhadap dimensi

jaminan yang terdapat pada BPR Hoki sebesar 29,83% walaupun masih ada

responden yang memberikan penilaian yang kurang baik sebesar 9,33%. Hal

ini menunjukkan bahwa sebagian besar responden setuju bahwa dimensi

jaminan yang terdapat pada BPR Hoki dinilai cukup baik.

5) Pada dimensi empati, rata-rata jawaban responden menunjukkan: sangat tidak

setuju (12,67%), tidak setuju (25,87%), netral (15,47%), setuju (28,53%), dan

sangat setuju (17,47%). Berdasarkan jawaban responden tersebut, responden

lebih dominan memberikan penilaian yang baik terhadap dimensi jaminan

yang terdapat pada BPR Hoki sebesar 28,53% walaupun masih ada responden

yang memberikan penilaian yang kurang baik sebesar 12,67%. Hal ini

menunjukkan bahwa sebagian besar responden setuju bahwa dimensi jaminan

yang terdapat pada BPR Hoki dinilai cukup baik.

6) Pada variabel kepuasan, rata-rata jawaban responden menunjukkan: sangat



tersebut, responden lebih dominan memberikan penilaian kurang baik

67

terhadap variabel kepuasan pada BPR Hokiyaitu 28,83% dan sebesar 26,17%

responden memberikan penilaian baik terhadap variabel kepuasan. Hal ini

menunjukkan bahwa sebagian besar responden merasa tidak cukup puas

terhadap BPR Hoki.

7) Pada variabel loyalitas, rata-rata jawaban responden menunjukkan: sangat



tersebut, responden lebih dominan memberikan penilaian yang baik terhadap

variabel loyalitas pada BPR Hoki sebesar 31,17% walaupun masih ada

responden yang memberikan penilaian yang kurang baik sebesar 12,67%. Hal

ini menunjukkan bahwa sebagian besar responden loyal terhadap BPR Hoki.

5.1.4 Hasil Pengujian Asumsi SEM

5.1.4.1 Evaluasi normalitas data

Sebaran data dianalisis untuk melihat apakah asumsi normalitas data

terpenuhi atau tidak hingga dapat diolah lebih lanjut dalam pemodelan SEM.

Sebaran data SEM dianalisis terlebih dahulu. Distribusi data dikatakan normal

pada tingkat signifikansi 0,01 jika critical ratio (CR) skeweness (kemiringan) atau

CR curtois (keruncingan) tidak lebih dari ± 2,58 (Santoso, 2011:78). Berdasarkan

Tabel 5.3, dapat dilihat bahwa tidak ada nilai univariate yang berada diluar

rentang nilai ± 2,58, maka dari itu data dikatakan berdistribusi normal.

68

Tabel 5.3 Assessmentofnormality

Variable Min max skew c.r. kurtosis c.r. x5 1.000 5.000 -.184 -.919 -1.124 -2.811 x22 1.000 5.000 -.084 -.421 -1.284 -3.210 y24 1.000 5.000 -.266 -1.329 -.889 -2.221 y11 1.000 5.000 .007 .036 -1.081 -2.704 x13 1.000 5.000 -.074 -.368 -1.253 -3.131 x12 1.000 6.000 -.031 -.155 -1.053 -2.633 x17 1.000 5.000 -.207 -1.037 -.973 -2.432 y21 1.000 5.000 -.310 -1.549 -1.288 -3.221 y22 1.000 5.000 -.327 -1.636 -1.070 -2.674 y23 1.000 5.000 -.290 -1.451 -1.094 -2.736 x21 1.000 5.000 -.131 -.657 -1.270 -3.175 x18 1.000 5.000 -.122 -.610 -1.236 -3.090 x19 1.000 5.000 .006 .031 -1.149 -2.874 x20 1.000 5.000 -.186 -.928 -1.197 -2.992 x16 1.000 5.000 -.329 -1.646 -.974 -2.436 x14 1.000 5.000 -.257 -1.286 -.740 -1.850 x15 1.000 5.000 -.313 -1.566 -1.030 -2.574 x11 1.000 5.000 -.257 -1.285 -1.041 -2.602 y12 1.000 5.000 .173 .865 -.763 -1.907 y13 1.000 5.000 .036 .180 -.972 -2.430 y14 1.000 5.000 -.035 -.176 -.770 -1.925 x10 1.000 5.000 -.286 -1.430 -1.067 -2.668 x6 1.000 5.000 -.334 -1.669 -.982 -2.454 x7 1.000 5.000 -.393 -1.966 -.882 -2.204 x8 1.000 5.000 -.332 -1.658 -1.309 -3.273 x9 1.000 5.000 -.063 -.316 -1.199 -2.997 x1 1.000 5.000 -.225 -1.123 -1.238 -3.094 x2 1.000 5.000 -.267 -1.334 -.918 -2.295 x3 1.000 5.000 -.252 -1.262 -1.064 -2.660 x4 1.000 5.000 -.433 -2.165 -.991 -2.478 Multivariate 18.676 2.610

Sumber: Lampiran 6

5.1.4.2 Evaluasi atas outliers

Salah satu cara untuk mendeteksi multivariate outliers adalah dengan

menggunakan uji Mahalanobis Distance yang menunjukkan seberapa jauh jarak

sebuah data dari pusat titik tertentu (Santoso, 2011:79). Kriteria yang digunakan

adalah nilai p1 dan p2 diatas 0,05 yang artinya tidak ada data outliers.

Perhitungan menunjukkan beberapa nilai p1 masih berada di bawah 0,05

(Lampiran 6), hal ini mengindikasikan adanya outliers dalam data. Kondisi ini

69

masih bisa diterima karena jumlah outlier tidak terlalu banyak dan asumsi-asumsi

SEM lainnya sudah terpenuhi seperti syarat normalitas, multikolinearitas, dan

singularitas, serta model penelitian sudah memiliki nilai probabilitas 0,152 di atas

syarat yang ditentukan yakni 0,05.

5.1.4.3 Evaluasi multikolinieritas dan singularitas

Multikolinieritas dapat dideteksi dari determinan matriks kovarians. Nilai

determinan matriks kovarians yang sangat kecil memberi indikasi adanya problem

multikolinearitas dan singularitas (Ferdinand, 2002:54). Nilai output determinant

of sample covariance matrix (Lampiran 6) adalah 4,904. Nilai tersebut jauh dari

nol, sehingga dapat dinyatakan tidak ada multikoliniaritas dan singularitas.

Dengan demikian, data dalam penelitian ini layak untuk digunakan.

5.1.5 Hasil Uji Measurement Model

Penelitian dengan menggunakan analisis model persamaan struktur (SEM)

merupakan penelitian yang bertujuan untuk mengkonfirmasikan model hipotesis

yang sudah ada pada kerangka pemikiran melalui data empirik. Data dalam

penelitian ini diperoleh dari 150 responden yang merupakan nasabah BPR Hoki.

Data yang diperoleh kemudian dimasukkan kedalam program komputer SPSS dan

AMOS akan menghasilkan sebuah model gambar seperti yang terdapat pada

Gambar 5.2.

Indikator-indikator yang membentuk masing-masing variabel eksogen dan

endogen kemudian dikonfirmasikan. Variabel yang dibentuk oleh indikator yang

signifikan, dapat dilihat dari nilai probability pada masing-masing indikator.

70

Langkah selanjutnya dalam penelitian ini adalah dengan pengujian analisis faktor

konfirmatori dan uji kesesuaian model (goodness of fit) untuk memastikan bahwa

model yang diperoleh telah fit, baru setelah itu dilakukan analisis indirect effect

dan total effect.

5.1.5.1 Hasil pengujian model pengukuran dimensi bukti fisik

Hasil uji Goodness of Fit dimensi bukti fisik dapat dilihat pada Tabel 5.4

berikut ini.

Tabel 5.4 Hasil Uji Goodness of Fit Dimensi Bukti Fisik

Goodness of Fit Indeks

Cut-Off Value Hasil Analisis

Keterangan

Chi Square Probability RMSEA GFI AGFI CMIN/DF TLI CFI

Diharapkan kecil ≥0,05 ≤0,08 ≥0,90 ≥0,90 ≤2,0 ≥0,95 ≥0,95

9,870 0,079 0,081 0,972 0,917 1,974 0,942 0,971

Baik Baik Marginal Baik Baik Baik Marginal Baik

Sumber: Lampiran 5

Tabel 5.4 menunjukkan bahwa dari delapan kriteria, enam telah memenuhi

kriteria goodness of fit dan dua dinyatakan marginal.Dilihat dari angka

probabilitas sudah lebih besar dari 0,05 yaitu sebesar 0,079 maka dapat diartikan

model sudah fit. Hal ini berarti bahwa kelima indikator dapat mencerminkan

variabel laten yang dianalisis. Hasil Pengujian nilai muatan faktor (factor loading)

dan standardized regression weight untuk masing-masing indikator bukti fisik

dapat terlihat pada Tabel 5.5 berikut ini.

71

Tabel 5.5

Hasil Uji Model Pengukuran Dimensi Bukti Fisik

Estimate S.E. C.R. P Label x3 <--- Bukti Fisik .925 .171 5.405 *** par_1 x2 <--- Bukti Fisik .857 .143 6.009 *** par_2 x1 <--- Bukti Fisik 1.095 .189 5.786 *** par_3 x4 <--- Bukti Fisik 1.000 x5 <--- Bukti Fisik .952 .168 5.660 *** par_4

Sumber: Lampiran 5

Tabel 5.6 Standardized Regression Weight Dimensi Bukti Fisik

Estimate x3 <--- Bukti Fisik .613 x2 <--- Bukti Fisik .615 x1 <--- Bukti Fisik .690 x4 <--- Bukti Fisik .631 x5 <--- Bukti Fisik .637

Sumber: Lampiran 5

Berdasarkan hasil analisis di atas dapat terlihat bahwa, setiap indikator

menunjukkan hasil yang baik, yaitu nilai CR di atas 1,96 untuk seluruh indikator.

Semua nilai probabilitas untuk masing-masing indikator lebih kecil dari 0,05.

Dilihat dari standardized regression weight semua indikator pembentuk dimensi

bukti fisik menunjukkan factor loading > 0,5. Dengan demikian, maka dapat

dikatakan bahwa indikator-indikator pembentuk dimensi bukti fisik adalah

indikator yang valid dalam pengukuran variabel laten.

5.1.5.2 Hasil pengujian model pengukuran dimensi keandalan

Hasil uji Goodness of Fit dimensi keandalan dapat dilihat pada Tabel 5.7

berikut ini.

72

Tabel 5.7 Hasil Uji Goodness of Fit Dimensi Keandalan



Keterangan


Diharapkan kecil ≥ 0,05 ≤0,08 ≥0,90 ≥0,90 ≤2,0 ≥0,95 ≥0,95

4,403 0,111 0,090 0,986 0,930 2,201 0,956 0,985

Baik Baik

Marginal Baik Baik

Marginal Baik Baik

Sumber: Lampiran 5

Table 5.7 menunjukkan bahwa dari delapan kriteria, enam telah memenuhi

kriteria goodness of fit dan dua dinyatakan marginal. Dilihat dari angka

probabilitas sudah lebih besar daripada 0,05 yaitu sebesar 0,111 maka dapat

diartikan model sudah fit. Hal ini berarti bahwa keempat indikator dapat

mencerminkan variabel laten yang dianalisis. Hasil Pengujian nilai muatan faktor

(factor loading) dan standardized regression weight untuk masing-masing

indikator keandalan dapat terlihat pada Tabel 5.8 berikut ini.

Tabel 5.8 Hasil Uji Model Pengukuran Dimensi Keandalan

Estimate S.E. C.R. P Label x7 <--- Keandalan .687 .120 5.714 *** par_1 x8 <--- Keandalan 1.320 .184 7.180 *** par_2 x6 <--- Keandalan .818 .122 6.707 *** par_3 x9 <--- Keandalan 1.000

Sumber: Lampiran 5

73

Tabel 5.9 Standardized Regression Weight Dimensi Keandalan

Estimate x7 <--- Keandalan .525 x8 <--- Keandalan .859 x6 <--- Keandalan .634 x9 <--- Keandalan .708

Sumber: Lampiran 5





keandalan menunjukkan factor loading > 0,5. Dengan demikian, maka dapat

dikatakan bahwa indikator-indikator pembentuk dimensi keandalan adalah


5.1.5.3 Hasil pengujian model pengukuran dimensi daya tanggap

Hasil uji Goodness of Fit dimensi daya tanggap dapat dilihat pada Tabel 5.10

berikut ini. Tabel 5.10 menunjukkan bahwa semua indikator yang digunakan

untuk membentuk modeltelah memenuhi kriteria goodness of fit yang telah

ditetapkan. Hal ini berarti bahwa keempat indikator dapat mencerminkan variabel

laten yang dianalisis. Hasil Pengujian nilai muatan faktor (factor loading) dan

standardized regression weight untuk masing-masing indikator daya tanggap

dapat terlihat pada Tabel 5.11 berikut ini.

74

Tabel 5.10 Hasil Uji Goodness of Fit Dimensi Daya Tanggap



Keterangan



3,523 0,172 0,071 0,989 0,945 1,762 0,963 0,988

Baik Baik Baik Baik Baik Baik Baik Baik

Sumber: Lampiran 5

Tabel 5.11 Hasil Uji Model Pengukuran Dimensi Daya Tanggap

Estimate S.E. C.R. P Label x10 <--- Daya Tanggap 1.000 x11 <--- Daya Tanggap 1.009 .151 6.673 *** par_1 x12 <--- Daya Tanggap .706 .141 5.028 *** par_2 x13 <--- Daya Tanggap .725 .132 5.475 *** par_3

Sumber: Lampiran 5

Tabel 5.12 Standardized Regression Weight Dimensi Daya Tanggap

Estimate x10 <--- Daya Tanggap .769 x11 <--- Daya Tanggap .749 x12 <--- Daya Tanggap .512 x13 <--- Daya Tanggap .523

Sumber: Lampiran 5





daya tanggap menunjukkan factor loading > 0,5. Dengan demikian, maka dapat

75

dikatakan bahwa indikator-indikator pembentuk dimensi daya tanggap adalah


5.1.5.4 Hasil pengujian model pengukuran dimensi jaminan

Hasil uji Goodness of Fit dimensi jaminan dapat dilihat pada Tabel 5.13

berikut ini.

Tabel 5.13 Hasil Uji Goodness of Fit Dimensi Jaminan



Keterangan



5,972 0,050 0,115 0,982 0,909 2,986 0,959 0,986

Baik Baik Marginal Baik Baik Marginal Baik Baik

Sumber: Lampiran 5

Tabel 5.13 menunjukkan bahwa dari delapan kriteria, enam telah memenuhi

kriteria goodness of fitdan dua dinyatakan marginal. Dilihat dari angka

probabilitas sudah sesuai yaitu sebesar 0,05, maka dapat diartikan model sudah fit.

Hal ini berarti bahwa keempat indikator dapat mencerminkan variabel laten yang

dianalisis. Hasil pengujian nilai muatan faktor (factor loading) dan standardized

regression weight untuk masing-masing indikator jaminan dapat terlihat pada

Tabel berikut ini.

76

Tabel 5.14 Hasil Uji Model Pengukuran Dimensi Jaminan

Estimate S.E. C.R. P Label x15 <--- Jaminan 1.000 x14 <--- Jaminan .753 .081 9.276 *** par_1 x16 <--- Jaminan .920 .084 10.904 *** par_2 x17 <--- Jaminan .902 .085 10.645 *** par_3

Sumber: Lampiran 5

Tabel 5.15 Standardized Regression Weight Dimensi Jaminan

Estimate x15 <--- Jaminan .840 x14 <--- Jaminan .732 x16 <--- Jaminan .806 x17 <--- Jaminan .796

Sumber: Lampiran 5





jaminan menunjukkan factor loading > 0,5. Dengan demikian, dapat dikatakan

bahwa indikator-indikator pembentuk dimensi jaminan adalah indikator yang

valid dalam pengukuran variabel laten.

5.1.5.5 Hasil pengujian model pengukuran dimensi empati

Hasil uji Goodness of Fit dimensi empati dapat dilihat pada Tabel 5.16

berikut ini.

77

Tabel 5.16 Hasil Uji Goodness of Fit Dimensi Empati



Keterangan



5,811 0,325 0,033 0,984 0,952 1,162 0,990 0,995


Sumber: Lampiran 5

Table 5.16 menunjukkan bahwa semua indikator yang digunakan untuk

membentuk model telah memenuhi kriteria goodness of fit yang telah ditetapkan.

Hal ini berarti bahwa kelima indikator dapat mencerminkan variabel laten yang

dianalisis.Hasil Pengujian nilai muatan faktor (factor loading) dan standardized

regression weight untuk masing-masing indikator empati dapat terlihat pada Tabel

berikut ini.

Tabel 5.17 Hasil Uji Model Pengukuran Dimensi Empati

Estimate S.E. C.R. P Label x19 <--- Empati .812 .134 6.071 *** par_1 x21 <--- Empati .878 .130 6.746 *** par_2 x18 <--- Empati .871 .134 6.494 *** par_3 x20 <--- Empati 1.000 x22 <--- Empati .724 .136 5.327 *** par_4

Sumber: Lampiran 5

Tabel 5.18 Standardized Regression Weight Dimensi Empati

Estimate x19 <--- Empati .609 x21 <--- Empati .628 x18 <--- Empati .639 x20 <--- Empati .761 x22 <--- Empati .522

Sumber: Lampiran 5

78





empati menunjukkan factor loading > 0,5. Dengan demikian, dapat dikatakan

bahwa indikator-indikator pembentuk dimensi empati adalah indikator yang valid

dalam pengukuran variabel laten.

5.1.5.6 Hasil pengujian model pengukuran konstruk kepuasan

Hasil uji Goodness of Fit konstruk kepuasan dapat dilihat pada Tabel 5.19

berikut ini.

Tabel 5.19 Hasil Uji Goodness of Fit Konstruk Kepuasan



Keterangan


Diharapkan kecil ≥ 0,05 ≤ 0,08 ≥ 0,90 ≥ 0,90 ≤ 2,0 ≥ 0,95 ≥ 0,95

1,720 0,423 0,000 0,995 0,973 0,860 1,007 1,000


Sumber: Lampiran 5

Table 5.19 menunjukkan bahwa semua indikator yang digunakan untuk

membentuk model telah memenuhi kriteria goodness of fit yang telah ditetapkan.


dianalisis. Hasil Pengujian nilai muatan faktor (factor loading) dan standardized

79

regression weight untuk masing-masing indikator kepuasan dapat terlihat pada

Tabel berikut ini.

Tabel 5.20 Hasil Uji Model Pengukuran Konstruk Kepuasan

Estimate S.E. C.R. P Label y13 <--- Kepuasan .899 .144 6.255 *** par_1 y12 <--- Kepuasan .824 .139 5.922 *** par_2 y14 <--- Kepuasan 1.000 y11 <--- Kepuasan .895 .147 6.088 *** par_3

Sumber: Lampiran 5

Tabel 5.21 Standardized Regression Weight Konstruk Kepuasan

Estimate y13 <--- Kepuasan .638 y12 <--- Kepuasan .632 y14 <--- Kepuasan .755 y11 <--- Kepuasan .613

Sumber: Lampiran 5




Dilihat dari standardized regression weight semua indikator pembentuk konstruk

menunjukkan factor loading > 0,5. Dengan demikian, maka dapat dikatakan

bahwa indikator-indikator pembentuk konstruk kepuasan adalah indikator yang

valid dalam pengukuran variabel laten. Berdasarkan analisis faktor konfirmatori

ini, maka model penelitian dapat digunakan untuk analisis selanjutnya.

80

5.1.5.7 Hasil pengujian model pengukuran konstruk loyalitas

Hasil uji Goodness of Fit konstruk loyalitas dapat dilihat pada Tabel 5.22

berikut ini.

Tabel 5.22 Hasil Uji Goodness of Fit Konstruk Loyalitas



Keterangan



2,218 0,330 0,027 0,993 0,963 1,109 0,997 0,999


Sumber: Lampiran 5

Tabel 5.22 menunjukkan bahwa semua indikator yang digunakan untuk

membentuk modeltelah memenuhi kriteria goodness of fit yang telah ditetapkan.


dianalisis. Hasil Pengujian nilai muatan faktor (factor loading) dan standardized

regression weight untuk masing-masing indikator loyalitas dapat terlihat pada

Tabel berikut ini.

Tabel 5.23 Hasil Uji Model Pengukuran Konstruk Loyalitas

Estimate S.E. C.R. P Label y24 <--- Loyalitas .695 .104 6.683 *** par_1 y23 <--- Loyalitas 1.000 y22 <--- Loyalitas .941 .111 8.463 *** par_2 y21 <--- Loyalitas 1.004 .117 8.584 *** par_3

Sumber: Lampiran 5

81

Tabel 5.24 Standardized Regression Weight Konstruk Loyalitas

Estimate y24 <--- Loyalitas .599 y23 <--- Loyalitas .801 y22 <--- Loyalitas .757 y21 <--- Loyalitas .737

Sumber: Lampiran 5




Dilihat dari standardized regression weight semua indikator pembentuk konstruk

menunjukkan loading factor> 0,5. Dengan demikian, maka dapat dikatakan

bahwa indikator-indikator pembentuk konstruk loyalitas adalah indikator yang

valid dalam pengukuran variabel laten.

5.1.6 Analisis Full Structural Equation Model

1) Uji Kesesuaian Model

Model teoritis pada kerangka konseptual penelitian, dikatakan fit jika

didukung oleh data empirik. Hasil pengujian goodness of fit model pada intinya

adalah untuk mengetahui apakah model hipotik didukung oleh data empirik. Hasil

pengujian disajikan pada Tabel 5.25.

82

Tabel 5.25 Evaluasi Goodness of Fit Indexes Full Model Struktural

Goodness of Fit Index Cut off Value Hasil Model Keterangan

X2 Chi-Square Significance Probability RMSEA GFI AGFI CMIN/DF TLI CFI


426,032 0,152 0,022 0,848 0,822 1,073 0,977 0,979

Baik Baik Baik Marginal Marginal Baik Baik Baik

Sumber: Data Primer Diolah, 2013

Gambar 5.2 Uji Full Model Struktural

.27

BuktiFisik

.40

x4e4

.37

x3e3

.39

x2e2

.47

x1e1

.24

Keandalan.52

x9e9

.71

x8e8

.28

x7e7

.41

x6e6

.08

DayaTanggap

.57

x10e10

.29

Kepuasan (Y1)

.57

y14 e26.41

y13 e25.64 .38

y12 e24

UJI KETEPATAN MODEL-----------------------------Probability =.152Chi Square =426.032CMIN/DF =1.073GFI =.848TLI =.977CFI =.979RMSEA =.022AGFI =.822

z1

.59

x11e11

.57

Jaminan

.70

x15e15

.55

x14e14

.67

x16e16

.84.74

.82

.31

Empati

.58

x20e20

.36

x19e19

.41

x18e18

.37

x21e21

.60

.61

KualitasPelayanan (X)

.49

.29

.54

.68

Loyalitas (Y2)

.62

y23

29

.61

y22

e28

.51

y21

e27

.56

.62

.76

.61.62.69

.63

.53.84

.64

.72

.64

.76

z2

e31

e32

e33

e34

e35

.56

.75

.52

.61

x17e17

.78

.27

x12e12 .26

x13e13

.39

y11 e23

.63

.38

y24

e30

.38

.62.79.78.71

.75.77

.52

.51

.30

x22e22

.55

.40

x5e5

.63

83

Tabel 5.25 menunjukkan bahwa evaluasi model delapan alat ukur (chi square,

probability, RMSEA, GFI, AGFI, CMIN/DF, TLI, CFI) menunjukkan enam telah

memenuhi nilai cut of value yang ditetapkan dan dua dinyatakan marginal yaitu

GFI dan AGFI. Nilai MI e24↔e35 dinyatakan masih di atas 10 yaitu sebesar

11,374 (Lampiran 7). Berdasarkan pertimbangan tersebut maka model dapat

dimodifikasi untuk mendapatkan nilai yang lebih baik dan sesuai dengan kriteria

Cut off Value. Hasil setelah dimodifikasi adalah sebagai berikut.

Tabel 5.26 Evaluasi Goodness of Fit Indexes Full Model Struktural Modifikasi

Goodness of Fit Index Cut off Value Hasil Model Modifikasi

Keterangan

X2 Chi-Square Significance Probability RMSEA GFI AGFI CMIN/DF TLI CFI


414,022 0,256 0,017 0,852 0,826 1,046 0,986 0,987

Baik Baik Baik

Marginal Marginal

Baik Baik Baik

Sumber: Lampiran 7

Hasil evaluasi Goodness of Fit setelah dimodifikasi menunjukkan hasil yang

lebih baik, meskipun setelah dimodifikasi nilai GFI dan AGFI masih

menunjukkan penerimaan marginal, namun nilai tersebut tidak begitu jauh dari

cut off value. Begitu juga dilihat dari angka probabilitasnya yaitu sebesar 0,256

sudah jauh lebih besar dari 0,05. Selain itu, model setelah dimodifikasi

menunjukkan semua nilai MI tidak ada yang melebihi 10. Oleh karena itu, model

tersebut di atas cocok dan layak untuk digunakan, sehingga dapat dilakukan

interpretasi guna pembahasan lebih lanjut.

84

Gambar 5.3 Uji Full Model Struktural Modifikasi

2) Uji Kausalitas

Uji kausalitas bertujuan untuk mengetahui hubungan kausalitas antara

konstruk eksogen dengan konstruk endogen dalam suatu penelitian. Berdasarkan

Tabel 5.27, dapat dilihat bahwa kualitas pelayanan berpengaruh terhadap

.27

BuktiFisik

.40

x4e4

.37

x3e3

.39

x2e2

.47

x1e1

.25

Keandalan.52

x9e9

.71

x8e8

.28

x7e7

.41

x6e6

.09

DayaTanggap

.57

x10e10

.26

Kepuasan (Y1)

.57

y14 e26.41

y13 e25.64 .37

y12 e24


z1

.59

x11e11

.58

Jaminan

.70

x15e15

.55

x14e14

.67

x16e16

.83.74

.82

.32

Empati

.57

x20e20

.37

x19e19

.42

x18e18

.37

x21e21

.61

.61


.50

.29

.51

.69

Loyalitas (Y2)

.63

y23

29

.60

y22

e28

.51

y21

e27

.56

.61

.75

.61.63.69

.63

.53.84

.64

.72

.65

.76

z2

e31

e32

e33

e34

e35

.57

.76

.52

.61

x17e17

.78

.27

x12e12 .26

x13e13

.40

y11 e23

.63

.38

y24

e30

.40

.62.79.78.71

.75.77

.52

.51

.31

x22e22

.56

.40

x5e5

.63

.37

85

kepuasan yang dapat dilihat dari nilai C.R =3,790 dan p < 0,05, kepuasan

berpengaruh terhadap loyalitas nasabah dengan nilai C.R=3,461 danp < 0,05, serta

kualitas pelayanan juga dinyatakan berpengaruh terhadap loyalitas nasabah

dengan nilai C.R=3,770 dan p < 0,05. Hasil uji kausalitas menunjukkan bahwa

nilai critical ratio (CR) tidak sama dengan nol (semua lebih besar dari dua), dan

nilai p< 0,05 sehingga dapat dinyatakan bahwa terdapat hubungan nyata antara

variabel kualitas pelayanan dengan kepuasan dan loyalitas nasabah.

Tabel 5.27 Estimasi Parameter Regression Weight Full Model

Estimate S.E. C.R. P Label Kepuasan <--- Kualitas Pelayanan .509 .134 3.790 *** par_8 Keandalan <--- Kualitas Pelayanan .579 .143 4.060 *** par_6 Daya Tanggap <--- Kualitas Pelayanan .328 .126 2.597 .009 par_7 Loyalitas <--- Kualitas Pelayanan .692 .184 3.770 *** par_9 Empati <--- Kualitas Pelayanan .664 .147 4.501 *** par_18 Jaminan <--- Kualitas Pelayanan 1.000 Bukti Fisik <--- Kualitas Pelayanan .524 .136 3.846 *** par_19 Loyalitas <--- Kepuasan .496 .143 3.461 *** par_22 Sumber: Lampiran 7

5.1.7 Hasil Pengujian Hipotesis

Output struktural parameter estimates dapat digunakan untuk menguji

hubungan konstruk eksogen-endogen yang ada dalam struktural model. Hasil

pengujian struktural parameter estimasi dapat dilihat pada output estimates bagian

regression weight, sedangkan keeratan hubungan antar variabel dapat dilihat pada

output estimates bagian standardized regression weight. Berdasarkan hasil

analisis, standardized regression weight masing-masing konstruk dapat dilihat

pada Tabel 5.28 berikut ini:

86

Tabel 5.28 StandardizedRegression Weights Model Persamaan Struktural Pengaruh

Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah PT BPR Hoki

Hipotesis

Konstruk

Koefisien Jalur Direct Effect

Std-ize P-value Ket H1 Kualitaspelayanan Kepuasan 0,513 0,000 Sig H2 Kepuasan Loyalitas 0,395 0,000 Sig H3 Kualitas pelayanan Loyalitas 0,555 0,000 Sig

Sumber: Lampiran 7

Hasil pengujian terhadap hipotesis penelitian berdasarkan Tabel 5.28 adalah

sebagai berikut:

1) Hipotesis 1 yang menyatakan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif

dan signifikan terhadap kepuasan nasabah PT BPR Hoki, diterima dengan

koefisien sebesar 0,513 dan p value sebesar 0,000.

2) Hipotesis 2 yang menyatakan bahwa kepuasan berpengaruh positif dan

signifikan terhadap loyalitas nasabah PT BPR Hoki, diterima dengan koefisien

sebesar 0,395 dan p value sebesar 0,000.

3) Hipotesis 3 yang menyatakan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif

dan signifikan terhadap loyalitas nasabah PT BPR Hoki, diterima dengan

koefisien sebesar 0,555 dan p value sebesar 0,000.

5.2 Pembahasan

5.2.1 Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah PT BPR Hoki

Variabel kualitas pelayanan diukur berdasarkan lima dimensi konstruk yaitu:

bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati yang masing-

87

masingnya terdiri atas beberapa indikator. Dimensi bukti fisik dibentuk oleh:

lokasi BPR Hoki, penampilan staf, fasilitas kantor, kebersihan kantor, dan

eksterior kantor. Dimensi keandalan dibentuk oleh empat indikator yaitu:

pelayanan sesuai janji, ketepatan waktu pelayanan, verifikasi permintaan, dan

kesiapan melayani. Dimensi daya tanggap dibentuk oleh empat indikator yaitu:

kesediaan staf membantu, pemberitahuan waktu pelayanan, kecepatan pelayanan,

dan kesiapan melayani. Dimensi jaminan dibentuk oleh empat indikator yaitu:

keyakinan terhadap kemampuan staf, kesopanan staf, rasa aman bertransaksi, dan

staf menanamkan kepercayaan nasabah. Dimensi empati dibentuk oleh lima

indikator yaitu: menyapa nasabah dengan nama, permintaan maaf atas kesalahan

service, memahami kebutuhan nasabah, perhatian secara personal, dan waktu

operasional.

Hasil analisis data secara statistik menunjukkan bahwa kualitas pelayanan

berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah pada PT BPR Hoki

(koefisien sebesar 0,513 dan p value sebesar 0,000) sehingga analisa dari model

riset ini menunjukkan bahwa pelayanan yang berkualitas akan mengarah pada

kepuasan nasabah. Hasil penelitian ini sesuai dengan penelitian yang dilakukan

oleh Ramdhani et al. (2011) yang menyatakan ada hubungan positif dan

signifikan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pelanggan. Penelitian

tersebut sejalan dengan Naeem dan Saif (2009) yang menemukan bahwa kepuasan

pelanggan adalah hasil dari kualitas pelayanan. Menurut Bedi dalam Ming et al.

(2010) pengirimanlayanan yang berkualitas tinggi adalah suatu keharusan untuk

mencapai kepuasan pelanggan. Aldlaigan dan Buttle dalam Ladhari et al. (2011)

88

mengidentifikasi ada korelasi yang positif dan signifikan antara dimensi kualitas

pelayanan dan kepuasan secara keseluruhan.

5.2.2 Pengaruh kepuasan terhadap loyalitas nasabah PT BPR Hoki

Variabel kepuasan pelanggan terdiri atas empat indikator, yaitu: kesesuaian

manfaat dengan biaya, kepuasan terhadap pelayanan, kepuasan terhadap produk

yang ditawarkan, dan kepuasaan secara keseluruhan. Hasil analisis data secara

statistik membuktikan bahwa terdapat pengaruh positif dan signifikan antara

kepuasan terhadap loyalitas nasabah PT BPR Hoki (koefisien sebesar 0,395 dan p

value sebesar 0,000). Ini berarti bahwa, semakin baik kepuasan yang dirasakan

nasabah terhadap PT BPR Hoki maka akan semakin tinggi loyalitas nasabah,

sebaliknya bila kepuasan yang dirasakan rendah, maka loyalitas nasabah juga

akan semakin rendah.

Kualitas pelayanan yang baik memberikan suatu dorongan kepada pelanggan

untuk menjalin hubungan yang kuat dengan perusahaan. Pada jangka panjang,

ikatan seperti ini memungkinkan perusahaan untuk memahami harapan serta

kebutuhan pelanggan. Pelanggan yang puas akan melakukan promosi gratis

terhadap jasa yang telah diterimannya. Begitu sebaliknya, apabila nasabah merasa

kurang puas dengan pelayanan yang diberikan perusahaan, maka akan muncul

terrorist customer yaitu nasabah berbicara mengenai hal yang negatif mengenai

perusahaan dikarenakan tidak puas terhadap pelayanan yang diperoleh.

Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan olehBowen dan

Chen (2001) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan

signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Penelitian ini juga sejalan dengan

89

penelitian yang dilakukan oleh Molaee et al. (2013). Molina et al. (2007) dan

Palitati (2007) menyatakan bahwa secara potensial kepuasan pelanggan akan

berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Anton dalam

Singh (2006) mengatakan bahwa kepuasan memiliki hubungan yang positif terkait

dengan niat pembelian kembali, kemungkinan merekomendasikan produk atau

layanan, loyalitas, dan profitabilitas.

5.2.3 Pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah pada PT BPR Hoki

Hasil analisis data secara statistik membuktikan bahwa kualitas pelayanan

berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah pada PT BPR Hoki

(koefisien sebesar 0,555 dan p value sebesar 0,000). Semakin baik kualitas

pelayanan PT BPR Hoki maka semakin tinggi pula loyalitas nasabah yang

diperoleh, sebaliknya semakin buruk kualitas pelayanan maka semakin rendah

pula loyalitas nasabah terhadap PT BPR Hoki.

Hasil penelitian ini sesuai dengan penelitian yang dilakukan oleh Akbar dan

Parves (2009) yang menjunjukkan terdapat hubungan yang positif dan signifikan

antara kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan. Kumar et al. (2009)

menyatakan bahwa kualitas pelayanan yang baik akan menghasilkan kepuasan

pelanggan yang tinggi yang dapat meningkatkan loyalitas pelanggan. Manjunath

dan Aluregowda (2013) menunjukkan kualitas pelayanan merupakan elemen

penting untuk menciptakan kepuasan dan loyalitas pelanggan .

Dalam mengambil kebijakan untuk meningkatkan loyalitas nasabah,

manajemen diharapkan memperhatikan kualitas pelayanan karena variabel ini

90

berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah (Yani, 2004).

Semua atribut kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap kepuasan

pelanggan dan kepuasan pelanggan berkaitan langsung dengan loyalitas

pelanggan (Siddiqi, 2011). Ehigie dalam Ladhari et al. (2011) juga menemukan

bahwa kualitas pelayanan dan kepuasan adalah prediktor penting dari loyalitas

nasabah bank.

5.2.4 Pengaruh tidak langsung (indirect effect) dan pengaruh total (total effect)

Setelah melakukan uji terhadap hipotesis penelitian, maka langkah

selanjutnya adalah mempresentasikan hasil pengaruhtidak langsung dan pengaruh

total terhadap konstruk-konstruk yang diuji, yang dapat dilihat pada Tabel 5.29

dibawah ini.

Tabel 5.29 Indirect EffectdanTotal Effect

Konstruk Eksogen

Konstruk Endogen

Koefisien Jalur Indirect Effect

Koefisien Jalur Total

Effect Intervening Standardized Standardized

Kualitas Pelayanan

Loyalitas Kepuasan Nasabah

0,203 0,758

Sumber : Lampiran 7

Berdasarkan Tabel 5.29, besaran pengaruh total antara kualitas pelayanan dan

loyalitas nasabah adalah 0,758 sedangkan besar pengaruh tidak langsung terhadap

loyalitas melalui kepuasan nasabah adalah 0,203. Dengan demikian,dapat

dinyatakan bahwa pengaruh langsung lebih kuat pengaruhnya jika dibandingkan

pengaruh tidak langsung, artinya nasabah yang loyal terhadap PT BPR Hoki lebih

dominan ditentukan oleh kualitas pelayanan dibandingkan bila melalui kepuasan

91

nasabah. Besaran pengaruh tidak langsung kualitas pelayanan terhadap loyalitas

melalui kepuasan nasabah adalah sebesar 0,203. Ini berarti bahwa, kepuasan

dapat menjadi variabel intervening antara kualitas pelayanan dan loyalitas. Hal

tersebut menunjukkan bahwa tingkat kepuasan juga perlu diperhatikan dalam

upaya memperoleh loyalitas nasabah pada PT BPR Hoki.

5.3 Implikasi Penelitian

Temuan dari penelitian ini adalah kualitas pelayanan berpengaruh positif dan

signifikan terhadap kepuasan dan loyalitas nasabah. Oleh karena itu, maka

implikasi manajerial dalam pengelolaan layanan pada PT BPR Hoki di Kabupaten

Tabanan adalah sebagai berikut:

1) Penelitian ini dapat dijadikan sebagai acuan oleh manajemen PT BPR Hoki

untuk melakukan evaluasi kinerja dan perbaikan strategi pada layanan yang

akan diberikan pada nasabah demi peningkatan kepuasan dan loyalitas

nasabah.

2) Kualitas pelayanan hendaknya mendapatkan perhatian yang lebih dari

manajemen PT BPR Hoki, karena pengaruhnya tidak hanya kepada kepusan

tetapi juga pada loyalitas nasabah, dimana dua hal tersebut menjadi tujuan

utama perusahaan untuk dapat bertahan ditengah persaingan yang semakin

ketat.

3) Jaminan merupakan dimensi kualitas pelayanan yang paling dominan. Dengan

demikian, pihak manajemen PT BPR Hoki perlu melakukan usaha ekstra

untuk dapat mempertahankan kondisi tersebut. Dimensi jaminan berhubungan

dengan kepercayaan dan rasa aman saat bertransaksi. Untuk meningkatkan

92

pelayanan terhadap nasabah maka sebaiknya BPR Hoki mempekerjakan

seorang petugas keamanan atau satpam untuk memberikan rasa aman yang

lebih kepada para nasabah, karena selama ini belum ada petugas keamanan

pada BPR Hoki di Kabupaten Tabanan.

4) Daya tanggap merupakan dimensi dari kualitas pelayanan yang dinilai kurang

memuaskan oleh nasabah. Oleh sebab itu, pihak manajemen sangat perlu

untuk memberi perhatian lebih dan mengevaluasi kembali kinerja dari para

staf dan pegawai. Perbaikan pada dimensi daya tanggap dapat dimulai dari

customer service officer. Customer service harus memiliki kemampuan

melayani nasabah secara tepat dan cepat, serta memiliki kemampuan

berkomunikasi yang baik. Selain itu, customer service perlu diberikan

pelatihan khusus untuk dapat memberikan pelayanan yang prima agar

pelayanan yang diberikan dapat memuaskan nasabah.

Seorang customer service harus memiliki dasar-dasar pelayanan yang kokoh

seperti: etiket pelayanan, pengenalan produk, dan dasar-dasar lainnya.

Pelayanan yang diberikan akan berkualitas jika staf dibekali pengetahuan

tentang dasar-dasar pelayanan yang sesuai dengan bidang pekerjaan masing-

masing. Tersedianya sarana dan prasarana yang mendukung pekerjaan staf

juga sangat mempengaruhi kecepatan dan kesiapan staf untuk melayani

nasabah. Sarana dan prasarana yang dimiliki harus diikuti dan dilengkapi

dengan teknologi terkini. Jangan sampai staf atau customer service terlalu

sibuk dengan pekerjaannya karena prasarana yang tidak mendukung sehingga

nasabah terabaikan.

93

5.4 Keterbatasan Penelitian

Penelitian ini memiliki beberapa keterbatasan antara lain sebagai berikut:

1) Objek penelitian hanya ditujukan kepada nasabah PT BPR Hoki di Kabupaten

Tabanan. Hasil penelitian ini tidak dapat digeneralisasi untuk kasus di luar

objek penelitian, karena setiap objek memiliki karakteristik yang berbeda satu

dengan yang lainnya. Penelitian mendatang diharapkan dapat memperluas

ruang lingkup objeknya, tidak terbatas pada satu jenis BPR saja tetapi juga

mencakup lembaga keuangan lainnya.

2) Dalam analisis SEM terdapat beberapa asumsi yang harus dipenuhi salah

satunya adalah evaluasi terhadap outliers yang merupakan nilai-nilai ekstrim

yang muncul karena kombinasi karakteristik unik yang dimiliki dan terlihat

sangat jauh berbeda dengan observasi-observasi lainnya. Dalam penelitian ini

asumsi tersebut tidak dapat terpenuhi karena data dalam penelitian ini masih

mengandung outliers.

3) Masih banyak variabel yang dapat mempengaruhi kepuasan dan loyalitas

nasabah selain kualitas pelayanan. Penelitian mendatang diharapkan dapat

menambah jumlah variabel penelitian yang dipergunakan untuk mengetahui

tingkat kepuasan nasabah, seperti: kepercayaan, citra, strategi, customer value,

serta keungulan produk.

94

BAB VI

SIMPULAN DAN SARAN

6.1 Simpulan

Berdasarkan judul penelitian, pokok permasalahan, tujuan penelitian,

rumusan hipotesis, dan pembahasan hasil penelitian, maka dapat dikemukakan

simpulan dari penelitian ini adalah sebagai berikut:

1) Kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan

nasabah PT BPR Hoki. Artinya, semakin baik kualitas pelayanan yang

diberikan oleh PT BPR Hoki maka dapat meningkatkan kepuasan nasabah,

sebaliknya semakin buruk kualitas pelayanan yang diberikan maka semakin

rendah pula kepuasan yang dirasakan oleh nasabah PT BPR Hoki.

2) Kepuasan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah PT

BPR Hoki. Artinya, semakin tinggi tingkat kepuasan yang dirasakan nasabah

PT BPR Hoki maka akan semakin tinggi tingkat loyalitas nasabah, sebaliknya

semakin buruk kepuasan yang dirasakan maka semakin rendah pula tingkat

loyalitas nasabah terhadap PT BPR Hoki.

3) Kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas

nasabah pada PT BPR Hoki. Artinya, semakin baik kualitas pelayanan yang

diberikan kepada nasabah, maka akan semakin tinggi tingkat loyalitas nasabah

terhadap PT BPR Hoki, dan sebaliknya semakin buruk kualitas pelayanan

yang diberikan maka akan semakin rendah pula tingkat loyalitas nasabah

terhadap PT BPR Hoki.

95

6.2 Saran

Berdasarkan pembahasan dan simpulan dalam penelitian ini, adapun saran

untuk perbaikan yang dapat disampaikan kepada PT BPR Hoki sebagai berikut:

1) Berdasarkan hasil analisis yang dilakukan, dinyatakan kualitas pelayanan

berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah. Berdasarkan

deskripsi variabel penelitian, terlihat bahwa responden merasa kurang puas

terhadap pelayanan yang diberikan oleh BPR Hoki. Ketidakpuasan responden

terhadap kualitas pelayanan dapat terlihat dari dimensi daya tanggap yang

dinilai paling buruk oleh responden dibandingkan dengan dimensi kualitas

pelayanan lainnya, oleh karena itu dimensi daya tanggap perlu mendapat

perhatian khusus dari manajemen BPR Hoki. Perbaikan terhadap dimensi daya

tanggap dapat dimulai dengan memberikan pelatihan kepada customer service

dan teller yang setiap hari bertatap muka dan berinteraksi dengan para

nasabah. Customer service harus memiliki kemampuan melayani nasabah

secara cepat dan tepat. Selain itu, semua staf BPR Hoki harus memiliki

kemampuan dalam berkomunikasi, sopan santun, cekatan, dan bertanggung

jawab penuh terhadap nasabahnya. Semua hal itu dapat dimulai dengan

memberikan pelatihan secara rutin kepada seluruh staf mengenai Standard

Operating Procedure (SOP) serta mengikuti seminar dan pelatihan yang

berkaitan dengan kualitas pelayanan. Secara umum nasabah menginginkan

pelayanan yang berkualitas, karenanya hal-hal yang berkaitan atau yang dapat

meningkatkan kualitas pelayanan khususnya dimensi daya tanggap perlu lebih

diperhatikan.

96

2) Kepuasan dinyatakan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas

nasabah PT BPR Hoki, maka dari itu BPR Hoki harus berusaha untuk dapat

menciptakan nasabah yang tidak hanya sekedar puas terhadap perlayanan

yang diberikan, dengan harapan memperoleh nasabah yang loyal terhadap

perusahaan. Cara yang dapat ditempuh adalah dengan meningkatkan

penanganan keluhan pada nasabah dan dengan menggelar acara khusus

(special event), seperti pertemuan dengan nasabah yang memiliki kontribusi

cukup besar terhadap perusahaan. Melalui pertemuan tersebut BPR Hoki dapat

lebih dekat dan lebih mudah memahami keinginan para nasabah sehingga

dapat meningkatkan kepuasan yang nantinya diharapkan dapat berdampak

positif terhadap terbentuknnya loyalitas.

3) Kualitas layanan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah, maka

manajemen perlu untuk lebih menekankan program total customer satisfaction

melalui strategi yang berpusat pada kualitas layanan untuk mendapatkan

nasabah yang loyal terhadap BPR Hoki. Masing-masing bagian dalam

perusahaan harus memiliki kemudahan akses dalam berkomunikasi dengan

nasabahnya sehingga, apabila nasabah ingin berkomunikasi langsung dengan

bagian tertentu nasabah dapat berhubungan langsung dengan karyawan

perusahaan yang bersangkutan.

97

DAFTAR PUSTAKA

Agustiyadi, T. 2008. Pentingnya Mengenali Tipe-tipe Loyalitas Nasabah Untuk Meningkatkan Profit. (online), (triagus.multiply.com/reviews/item/3).

Akbar, M.M., and Parvez, N. 2009. Impact of Services Quality, Trust, and Customer Satisfaction on Customer Loyalty, ABAC Journal, Vol. 29, No. 1, pp. 24-38.

Al-Rousan, Ramzi, M., and Mohamed, B. 2010. Customer Loyalty and the Impacts of Service Quality: The Case of Five Star Hotels in Jordan International, Journal of Business and Economic Sciences, Vol. 5, pp. 202-208.

Alma, Buchari. 2005. Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa. Bandung: Alfabeta

Anggraeni, Savitri. 2012. Pengaruh E-Service Quality terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan (Kasus Pada Pengguna Internet Banking di Commonwealth Bank Cabang Seminyak Bali), Tesis, Program Studi Magister Manajemen Universitas Udayana, Denpasar.

Anonim. 2011. BPR Harus Siap Hadapi Persaingan. (online), (http://www.lppi.or.id/index.php/module/Blog/sub/2/id/bpr-harus-siap-hadapi-persaingan)

Anonim. 2012. “Digrogoti” Bank Umum BPR Harus Lebih Proaktif, Bisnis Bali, 15 Oktober 2012. Hal.1.

Anonim. 2012. Sandang Predikat Bagus: BPR Hoki Segera Resmikan Kantor Baru, Bisnis Bali, 28 Juni 2012. Hal 1.

Ariyani, F. 2008. Membangun Loyalitas Nasabah Melalui Peningkatan Kualitas Pelayanan dan Keunggulan Produk (Studi Empiris Pada PT. Bank Bukopin Tbk di Kota Semarang), Tesis, Magister Manajemen Universitas Diponegoro, Semarang.

Bank Indonesia. 2012. Jumlah Bank Perkreditan Rakyat di Indonesia. (online), (http://www.bi.go.id).

Bedi, M. 2010. An Integrated Framework for Service Quality, Customer Satisfaction and Behavioral Responses in Indian Banking Industry-a

98

Comparison of Public and Private, Journal of Services Research, Vol. 10 No. 1, pp. 157-172.

Bloemer J, Ko de Ruyter dan Matin Wetzels. 1998. Lingking Perceived Service Quslity and Service Loyalty: A Multi Dimensional Perspective, European Journal of Marketing, Vol. 33, pp. 11-12.

Bowen, John T & Shiang-Lih Chen.2001. The Relationship Between Customer Loyalty and Customer Satisfaction, International Journal of Contemporary Hospitality Management, Vol. 13, No. 5, pp. 213-217.

Caruana, A. 2002. Service Loyalty: The Effects of Service Quality and The Mediating Role of Customer Satisfaction, European Journal of Marketing, Vol. 36, No. 7-8, pp. 811-828.

Choudhury, K. 2008. Service Quality: Insights from The Indian Banking Scenario, Australasian Marketing Journal, Vol. 16, No. 1, pp. 48-61.

Cronin, J. Joseph Jr, Michael K. Brady dan G. Tomas M. Hult. 2000.Assessing The Effects of Quality, Value, and Customer Satisfaction on Consumer Behavioral Intentions in Service Environments, Journal of Retailing, Vol. 76, No. 2, pp. 193–218.

Edgar, M dan Galia, F. 2009. Why and How Service Quality Perceptions Impact Consumer Responses, Journal of Managing Service Quality, Vol. 19, No. 4, pp. 474-485.

Ferdinand, A. 2002. Structural Equation Modeling Dalam Penelitian Manajemen. Semarang: BP UNDIP.

Ferdinand, A. 2006. Struktural Equating Modeling Dalam Penelitian Manajemen (Aplikasi Model-Model Rumit dalam Penelitian untuk Tesis Magister dan Disertasi Doktor). Edisi.4. Semarang: BPUNDIP.

Gee, R., Coates, G., and Nicholson, M. 2008. Understanding and Profitably Managing Customer Loyalty, Marketing Intelligence and Planning, Vol. 26, No. 4, pp. 359-374.

Ghozali, I. 2008. Model Persamaan Struktural: Konsep dan Aplikasi dengan Program AMOS 16.0. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.

Hermansyah. 2009. Revisi Hukum Perbankan Undonesia. Jakarta: Kencana.

Hurriyati, R. 2008. Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen. Bandung: CV.Alfabeta.

99

Jaman Adi Putra, I Wayan. 2009. Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kinerja Kerelasian Nasabah, Jurnal Ekonomi Bisnis, No. 2, hal. 151-160.

Janet, B. 2009. How to Turn Complaints into Loyalty. (online), (http://www.dealerscope.com/article/if-your-customers-have-problems-fix-them-immediately-416742/1)

Kasmir. 2007. Bank dan Lembaga Keuangan Lainnya. Edisi 6. Jakarta: PT.Raja Grafindo Persada.

Kasmir. 2002. Dasar-dasar Perbankan. Jakarta: Rajawali Pers. Kheng, L.L., Mahamad, O., Ramayah, T., and Mosahab, R. 2010. The Impact of

Service Quality on Customer Loyalty: A Study of Banks in Penang, Malaysia, International Journal of Marketing Studies, Vol. 2, No. 2, pp. 57-66.

Kotler, P. dan Keller, K.L. 2007. Manajemen Pemasaran. Jilid 1 dan 2. Jakarta: PT Indeks.

Kumar, M., Kee, F. T., and Manshor, A. T. 2009. Determining the Relative Importance of Critical Factors in Delivering Service Quality of Banks: an Application of Dominance Analysis in SERVQUAL Model, Managing Service Quality, Vol. 19, No. 2, pp. 211-228.

Kumar, S. A., Mani, B. T., Mahalingam, S., dan Vanjikovan, M. (2010). Influence of Service Quality on Attitudinal Loyalty in Private Retail Banking: an Empirical Study, IUP Journal of Management Research, Vol. 9, No. 4, pp. 21-38.

Ladhari, R., Ladhari, I., and Morales, M. 2011. Bank Services Quality: Comparing Canadian and Tunisian Customer Perceptions, International Journal of Bank Marketing, Vol. 29, No. 33, pp. 224-246.

Lovelock, C.H dan Wright, L.K. 2007. Manajemen Pemasaran Jasa. Edisi Bahasa Indonesia. Jakarta: PT Indeks.

Lukasyanti, D. 2010. Strategi Meningkatkan Kualitas Pelayanan Jasa. (online), (http://www.sutisna.com)

Lymperopoulos, C., Chaniotakis, I.E., and Soureli, M. 2006.The Importance of Service Quality in Bank Selection for Mortgage Loans, Managing Service Quality, Vol. 16, No. 4, pp. 365-379.

Malhotra, N. K. 2009. Riset Pemasaran. Edisi Keempat. Jakarta: PT Indeks.

100

Manjunath, S.J. and Aluregowda. 2013. Impact of Services Quality on Customer Satisfaction at AXIS Bank, International Journal of Management and Social Sciences Research (IJMSSR), Vol. 2, No. 3, pp. 63-69.

Melissa. 2010. Pengaruh Retali Service dan Store Image terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan di Pepito Supermarket Kuta-Bali, Tesis, Program Studi Magister Manajemen Universitas Udayana, Denpasar.

Mishra, U.S., Saho, K.K., Mishra, S., and Patra, S.K. 2010. Services Quality Assessment in Banking Industry of India : A Comparative Study Between Public and Private Sectors, European Journal of Social Sciences, Vol. 16, No. 4, pp. 653-669.

Ming, S.L., Huey, D.H., and Ming, F.Y. 2010. The Study of The Relationship Among Experiental Marketing, Services Quality, Customer Satisfaction and Customer Loyalty, International Journal of Organizational Innovation, pp. 352-378.

Molaee, M., Ansari, and Telmouri, H. 2011. Analizing The Impact of Service Quality Dimensions on Customer Satisfaction and Loyalty in The Banking Industry of Iran, International Journal of Academic Research in Accounting, Finance and Management Sciences, Vol. 13, No. 3, pp. 5-13.

Molina, A., Consuegra, D., Esteban, A. 2007. Relation Benefit and Customer Satisfaction in Retail Banking, International Journal of Bank Marketing, Vol. 25, No. 4, pp. 253-270.

Mosahab, R., Mahamad, O., and Ramayah, T. 2010. Service Quality, Customer Satisfaction and Loyalty: A Test of Mediation, International Business Researc, Vol. 3, No. 4, pp. 72-80.

Musanto, T. 2004. Faktor-faktor Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan: Studi Kasus pada CV. Sarana Media Advertising Surabaya, Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan, Vol. 6, No. 2, pp. 123-136.

Naeem, H., and Saif, I. 2009. Service Quality and Its Impact on Customer Satisfaction: An Empirical Evidence from the Pakistani Banking Sector, The International Business and Economics Research Journal, Vol. 8, No. 12, pp. 99-104.

Parasuraman, A., Zeithaml, V.A., and Berry, L. 1988. SERQUAL: Multiple-item scale for Measuring consumer Perceptions of Service Quality, Journal of Retailing, Vol. 64, No. 1, pp. 12-40.

101

Palitati, A. 2007. Pengaruh Nilai Pelanggan, Kepuasan Terhadap Loyalitas Nasabah Tabungan Perbankan di Sulawesi Selatan, Journal Manajemen dan Kewirausahaan, Vol. 9, No. 1, pp. 73-81.

Pfeifer, P. 2005. The Optimal Ratio of Acquisition and Retention Costs, Journal of Targeting, Measurement and Analysis for Marketing, Vol. 13, No. 2, pp. 179-188.

Presbury, Rayka, Anneke Fitzgerald and Ross Chapman. 2005. Impediments To Improvements In Service Quality In Luxury Hotels, Managing Service Quality, Vol. 15, No. 4, pp. 357-373.

Ramdhani, M.A., Ramdhani, A., dan Kurniati, D.M. 2011. The Influence of Service Quality Toward Customer Satisfaction of Islamic Sharia Bank, Australian Journal of Basic an Applied Sciences, Vol. 5, No. 9, pp. 1099 -1104.

Sanka, M.S. 2012. Bank Service Quality, Customer Satisfaction and Loyalty in Ethiopian Banking Sector, Journal of Business Administration and Management Sciences Research, Vol. 1, No. 1 , pp. 001-009.

Santoso, S. 2007. Riset Pemasaran (Konsep dan Aplikasi dalam SPSS). Jakarta: PT Alex Media Komputindo.

Santoso, S. 2011. Stuctural Equation Modeling (SEM).Konsep dan Aplikasi dengan AMOS 18. Jakarta: PT Alex Media Komputindo.

Setyari, Ni Putu Wiwin. 2007. Posisi Fungsi Intermediasi Bank Umum dan BPR di Bali: Sebuah Kajian Kompharatif, Buletin Studi Ekonomi, Vol .12, No. 2, hal. 122-133.

Siddiqi, K.O. 2011. Between Service Quality Attributes, Customer Satisfaction and Customer Loyalty in the Retail Banking Sector in Bangladesh, International Journal of Business and Management, Vol. 6, No. 3, pp. 12 -36.

Singh, H. 2006. The Importance of Customer Satisfaction in Relation to Customer Loyalty and Retention, Asia Pacific University College of Technology & Innovation Technology Park Malaysia, UCTI Working Paper, pp. 1-6.

Sugiyono. 2013. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D. Bandung: Alfabeta.

102

Suhardi, G. 2006. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepercayaan dan Loyalitas Nasabah Perbankan di Surabaya, Jurnal Kinerja, Vol. 10, No. 1, hal. 50-56.

Sureshchandar, G.S., Rajendran, C., and Anantharaman, R.N. 2003. Customer

Perceptions of Service Quality in The Banking Sector of aDeveloping Economy: a Critical Analysis, International Journal of Bank Marketing, Vol. 21, No. 5, pp. 233-242.

Trasorras. R., Weinstein, A., and Abrat, R. 2009. Value, Satisfaction, Loyalty and

Retention in Professional Services, Marketing Intelligence & Planning, Vol. 27, No. 5, pp. 615-632.

Tjiptono, F. 2007. Manajemen Jasa. Edisi Keempat. Yogyakarta: Andi Offet.

Undang-undang No.10 Tahun 1998 Tentang Perubahan atas Undang-undang No.7 Tahun 1992 tentang Perbankan.

Usman, H., dan Akbar, P.S. 2006. Pengantar Statistika. Jakarta: Bumi Akasara.

Utomo, H. 2006. Menggapai Loyalitas Nasabah. (online), (www.mmugm.ac.id)

Walsh, G., Groth, M., dan Wiedmann, K.P. 2005. An Examination of Consumers’ Motives to Switch Energy Suppliers, Journal of Marketing Management, Vol. 21, pp. 421-440.

Yani, E. 2004. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Nasabah PT Bank Sumut di Medan, Tesis, Medan: Program Pascasarjana Universitas Sumatra Utara.

Zafar, M., Zafar, S., dan Asif, A. 2012. Service Quality, Customer Satisfaction and Loyalty: An Empirical Analysis of Banking Sector in Pakistan, Information Management and Business Review, Vol. 4, No. 3, pp. 159-167.

Zairi, M. 2000. Managing Customer Satisfaction: A Best Practise Perspective, The TQM Magazine, Vol. 12, No. 6, pp. 389-394.

103

Lampiran 1 : Kuesioner Penelitian

KUESIONER

Dengan hormat,

Nama saya adalah Gusti Ayu Putu Ratih Kusuma Dewi, mahasiswi Program

Pascasarjana Universitas Udayana. Nasabah yang terhormat, saya mohon

kesediaannya untuk meluangkan sedikit waktu dalam survei kecil yang saya lakukan

dengan lengkap, jujur, dan tanpa dipengaruhi oleh siapa pun. Penelitian ini saya

lakukan untuk mendukung persiapan dari final tesis.

Penelitian yang saya lakukan adalah mengenai:

“Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah

(Studi kasus pada PT BPR Hoki di Kabupaten Tabanan)”

Kuisioner ini semata-mata ditujukan untuk kepentingan ilmiah. Semua informasi dan

data yang terkumpul melalui kuisioner ini akan dijaga kerahasiaannya dan hanya

dipergunakan sesuai tujuan penelitian.

Atas kerjasama dan partisipasinya, saya ucapkan tarima kasih.

Hormat Saya,

Gst.A.Pt. Ratih Kusuma.D NIM: 0990662075 Mahasiswi Program Pasca Sarjana Universitas Udayana

104

Lampiran 1 (lanjutan) I. Karakteristik Responden

Mohon Bapak/Ibu/Saudara/Saudari bersedia mengisi daftar isian berikut dengan

cara memberikan jawaban atau mengisi tanda rumput () sesuai dengan keadaan

yang sebenarnya.

1. Nama Responden :

2. Jenis Kelamin :

Laki-laki Perempuan

3. Usia :

4. Status Pekerjaan :

Bekerja Tidak Bekerja

5. Jenis Pekerjaan :

Pegawai Negri Wirawasta

Karyawan Swasta Pelajar

Pensiunan Ibu Rumah Tangga

6. Pendidikan terakhir :

SMA/SMK Diploma

Sarjana Pasca Sarjana

7. Lama menjadi nasabah PT BPR Hoki :

6 bulan – 11 bulan 12 bulan – 17 bulan

18 bulan – 23 bulan > 23 bulan

105

Lampiran 1 (lanjutan)

II. Pernyataan- pernyataan di bawah ini didesain untuk mengetahui atribut

atau indikator kualitas pelayanan, kepuasan dan loyalitas anda terhadap

PT BPR Hoki di Kabupaten Tabanan

Berikanlah tanda rumput () pada jawaban yang anda pilih.

1 = Sangat Tidak Setuju

2 = Tidak Setuju

3 = Neral

4 = Setuju

5 = Sangat Setuju

No Pernyataan 1 2 3 4 5 Bukti Fisik (Tangibles)

1 BPR Hoki memiliki lokasi strategis

2 Staf BPR Hoki berpenampilan rapi

3 Fasilitas BPR Hoki up-to-date

4 BPR Hoki memiliki ruang kantor yang bersih

5 Eksterior kantor BPR Hoki menarik

Keandalan (Reliability)

1 Pelayanan BPR Hoki sesuai dengan janji yang diberikan

2 BPR Hoki memberikan layanan tepat pada waktunya

3 BPR Hoki secara akurat memverifikasi permintaan nasabah

4 Staf BPR Hoki dengan tulus membantu nasabah

Daya Tanggap (Responsiveness)

1 Staf BPR Hoki bersedia membantu nasabah dengan baik

2 BPR Hoki memberitahu nasabah kapan layanan akan diberikan

3 Staf BPR Hoki memberikan pelayanan dengan segera

4 Staf BPR Hoki siap memberikan pelayanan saat dibutuhkan

106


No Pernyataan

1 2 3 4 5

Jaminan (Assurance)

1 Kemampuan staf BPR Hoki dapat dipercaya

2 Staf BPR Hoki sopan saat melayani

3 Nasabah merasa aman saat bertransaksi di BPR Hoki

4 Staf menanamkan kepercayaan nasabah terhadap BPR Hoki

Empati (Empathy)

1 Staf BPR Hoki menyapa nasabah dengan nama

2 Staf BPR Hoki segera meminta maaf saat terjadi kesalahan service

3 Staf BPR Hoki memahami kebutuhan nasabah

4 Staf BPR Hoki memberikan perhatian secara pribadi kepada nasabah

5 Waktu operasional BPR Hoki sesuai dengan kebutuhan nasabah

Kepuasan

1 Manfaat yang anda terima sesuai dengan biaya yang telah dikeluarkan

2 Anda puas pada pelayanan yang diberikan BPR Hoki

3 Anda puas pada produk yang ditawarkan BPR Hoki

4 Anda puas terhadap BPR Hoki secara keseluruhan

Loyalitas

1 Mempertimbangkan BPR Hoki sebagai pilihan pertama untuk menyimpan dana yang dimiliki

2 Anda akan merekomendasikan BPR Hoki kepada orang lain

3 Anda berbicara hal-hal positif mengenai BPR Hoki

4 Anda berniat untuk terus melakukan transaksi di BPR Hoki secara berkesinambungan

107

Lampiran 2

Tabel Hasil Tabulasi Kuesioner Penelitian Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah

(Studi Kasus pada PT BPR Hoki di Kabupaten Tabanan)

Resp x1 x2 x3 x4 x5 x6 x7 x8 x9 x10 x11 x12 x13 x14 x15 1 5 4 5 3 2 4 3 5 3 4 4 2 3 5 5 2 4 4 4 4 4 4 5 4 3 4 1 4 4 4 5 3 5 4 5 1 2 2 2 1 1 4 3 5 5 3 4 4 2 3 2 1 2 4 3 4 3 4 3 2 4 4 5 5 4 4 3 4 4 5 4 4 5 3 4 4 4 3 4 6 3 3 3 1 2 2 2 2 2 5 5 5 5 2 3 7 2 2 2 4 3 3 4 3 2 4 4 3 3 2 3 8 4 4 3 4 4 4 4 3 5 2 3 3 2 4 3 9 2 2 3 2 2 2 2 1 2 4 5 4 4 2 1

10 4 4 4 4 4 5 4 5 5 2 3 2 1 4 5 11 4 4 3 3 4 3 4 4 3 4 5 5 5 3 3 12 4 4 4 5 4 4 4 5 5 3 4 4 4 4 4 13 1 2 1 4 4 2 1 1 2 1 2 1 2 2 2 14 5 5 5 5 5 5 5 5 3 5 5 5 5 4 4 15 1 1 1 1 4 3 1 4 2 4 4 3 4 2 1 16 4 4 4 4 3 3 4 2 2 5 4 5 4 5 5 17 3 4 4 3 2 1 3 3 3 3 2 3 2 4 4 18 2 1 1 1 3 2 2 3 3 5 5 5 5 4 4 19 5 4 4 4 5 2 5 3 4 4 3 2 5 5 5 20 5 4 4 4 3 2 5 1 2 1 2 1 2 2 1 21 4 3 3 3 5 4 4 4 5 5 5 5 4 4 5 22 3 2 2 2 3 3 3 5 4 4 5 4 5 2 1 23 4 4 4 4 4 2 4 5 4 2 3 3 1 4 5 24 1 2 2 1 3 5 1 1 2 3 3 5 4 1 2 25 3 5 5 5 5 4 3 4 5 1 2 2 2 3 5 26 2 3 3 2 2 2 2 4 5 3 4 3 4 2 2 27 2 4 4 2 5 2 2 1 1 3 5 4 4 1 1 28 4 5 5 1 5 5 4 4 4 2 1 2 1 4 4 29 5 4 4 4 4 4 5 5 5 4 4 5 5 5 4 30 1 4 4 1 2 3 1 1 2 1 2 2 2 2 2 31 4 3 3 3 4 4 4 5 4 4 4 5 5 5 4 32 3 2 3 3 2 2 3 4 3 4 4 3 3 3 2 33 4 3 4 4 3 2 4 1 2 5 5 5 4 2 1 34 2 2 3 1 1 2 2 4 3 1 4 4 3 5 4 35 4 3 4 4 4 1 4 4 5 4 4 4 2 4 3 36 1 1 1 2 3 4 1 2 1 4 1 2 2 3 2 37 4 3 4 4 5 4 4 1 2 3 2 2 3 4 5 38 1 2 2 2 2 5 2 5 5 5 5 5 5 5 5 39 4 2 5 2 3 5 5 5 4 1 2 1 3 4 4 40 4 2 1 1 2 2 1 3 4 4 2 2 3 4 4

108

41 3 2 4 4 3 3 4 2 1 2 2 2 2 3 3 42 1 2 2 1 1 3 2 5 5 4 5 2 2 5 5 43 5 4 5 5 5 3 4 4 3 2 4 3 5 4 3 44 1 2 3 3 4 1 3 4 4 4 3 1 3 5 4 45 3 5 2 3 4 2 2 3 2 2 1 4 2 3 3 46 3 3 3 4 4 2 3 1 1 2 2 4 2 4 3 47 4 5 4 5 4 4 4 4 5 4 4 4 2 5 4 48 2 3 2 2 5 4 2 4 1 5 5 3 5 2 3 49 5 4 4 3 2 2 2 5 5 4 4 3 5 3 2 50 3 4 3 3 2 2 3 1 1 2 1 4 5 4 4 51 3 4 2 4 2 4 2 5 5 5 5 6 1 5 4 52 5 4 4 5 3 2 4 2 1 1 4 2 4 3 2 53 2 2 3 2 3 4 3 4 4 4 3 3 3 5 4 54 2 3 2 2 4 4 3 4 2 2 2 2 3 3 2 55 5 3 4 5 3 2 4 2 3 5 4 2 2 4 4 56 4 4 4 4 4 1 4 1 1 2 2 1 5 3 3 57 4 4 4 4 5 4 4 5 5 2 4 1 4 4 3 58 4 3 4 3 1 2 1 3 3 2 1 3 3 2 1 59 1 1 5 1 1 4 1 4 3 4 4 3 2 2 2 60 5 3 4 5 5 1 5 2 2 3 1 1 5 5 5 61 3 1 5 1 1 5 1 3 4 3 4 5 5 2 1 62 2 2 4 2 5 2 5 1 2 3 2 2 2 2 3 63 4 4 2 4 1 4 1 3 3 4 4 3 4 4 3 64 2 2 2 2 4 4 4 5 4 3 2 4 2 4 3 65 5 3 4 4 5 1 5 2 2 3 2 4 1 1 1 66 1 4 2 4 2 4 2 5 4 4 5 4 5 5 5 67 2 2 3 2 1 2 1 2 1 2 4 3 4 2 1 68 5 4 4 4 5 5 5 5 5 4 5 2 5 5 5 69 1 2 2 4 5 4 5 4 5 5 4 1 5 2 2 70 2 2 2 3 4 3 2 4 3 4 4 3 2 4 1 71 5 4 2 4 2 3 4 5 3 5 5 5 5 4 5 72 4 3 1 4 4 4 3 5 2 2 4 4 3 3 1 73 5 4 2 4 2 2 4 1 2 3 2 1 2 3 2 74 2 2 4 1 2 5 2 5 5 5 4 5 5 4 2 75 4 4 1 5 4 3 4 4 3 4 4 4 5 4 3 76 2 3 1 1 2 3 3 1 2 5 5 3 4 3 3 77 3 3 3 3 4 4 3 4 5 1 2 3 1 3 4 78 5 4 5 5 5 4 4 3 5 5 5 5 4 1 4 79 2 3 2 2 5 4 3 4 4 4 4 4 4 4 3 80 4 5 4 4 4 5 5 5 5 2 3 4 4 4 4 81 4 5 2 4 2 4 5 2 4 4 3 4 5 4 3 82 2 2 2 2 4 1 2 1 2 2 2 3 4 2 1 83 2 4 2 4 2 3 4 4 3 5 5 5 5 3 3 84 4 5 4 5 4 4 5 4 2 3 4 3 4 3 3 85 2 3 3 3 3 4 3 3 3 2 3 2 4 4 3 86 4 2 4 2 4 3 2 4 5 3 4 3 4 1 4 87 2 3 5 3 5 1 3 2 2 2 1 2 2 3 4

109

88 4 2 2 1 2 5 2 5 5 4 4 4 4 4 5 89 4 4 4 4 4 2 4 1 1 2 1 1 2 2 2 90 5 4 5 2 5 5 2 5 5 1 5 3 1 2 3 91 4 4 4 4 4 5 4 4 4 1 3 1 1 3 2 92 2 2 2 4 2 5 4 2 5 4 3 4 4 3 5 93 4 4 4 4 4 3 4 2 2 2 4 3 2 3 4 94 5 4 5 4 5 2 4 1 1 2 2 4 2 3 3 95 4 2 3 2 4 4 2 4 1 1 1 2 1 1 5 96 2 1 5 1 2 2 1 1 2 2 2 4 2 4 1 97 3 4 4 2 3 4 4 4 3 2 4 3 2 4 5 98 4 4 4 4 4 1 4 4 4 4 4 5 4 3 3 99 5 5 5 4 5 3 5 1 3 2 2 2 4 4 4 100 2 1 2 5 2 4 1 4 4 1 4 2 1 3 4 101 4 4 4 4 4 4 4 4 4 1 3 4 2 3 4 102 3 4 3 4 5 4 4 1 4 2 2 4 4 3 4 103 2 1 2 1 2 1 1 2 2 1 1 1 3 2 1 104 4 2 4 2 5 4 2 5 4 3 4 3 1 4 4 105 4 4 4 4 4 2 4 1 1 3 3 3 1 4 5 106 2 3 2 3 2 3 4 3 3 5 1 2 3 1 1 107 4 4 4 4 4 3 5 4 3 4 3 5 3 3 1 108 5 5 5 5 5 5 2 5 1 1 5 5 3 3 5 109 4 3 4 3 4 5 2 5 5 4 1 2 4 3 2 110 5 4 5 5 5 4 5 1 2 5 5 5 5 2 4 111 1 5 1 4 1 4 4 2 4 2 2 2 5 1 5 112 2 5 4 2 4 5 2 2 4 4 4 5 3 3 5 113 4 4 4 3 4 4 4 4 5 2 3 3 2 4 4 114 4 4 5 3 4 3 4 3 3 4 5 5 5 4 3 115 4 1 4 3 1 4 4 3 4 3 4 2 2 3 4 116 1 2 4 2 2 1 1 1 4 3 2 5 3 3 3 117 4 4 5 5 4 4 4 5 2 4 4 5 2 4 4 118 4 3 2 5 5 5 4 5 4 2 2 5 2 5 5 119 2 3 3 2 3 2 2 1 4 2 1 2 4 3 4 120 4 4 4 4 5 2 4 2 2 4 1 1 3 4 4 121 2 5 1 2 2 3 2 1 1 3 4 2 2 3 2 122 5 4 2 1 3 4 5 4 4 2 3 4 2 5 5 123 4 5 5 5 4 2 5 1 2 5 2 2 1 4 5 124 1 5 2 4 2 4 2 5 5 4 3 4 4 5 4 125 5 3 1 5 4 1 1 2 1 2 2 3 4 2 2 126 5 4 3 2 5 3 3 2 3 2 2 2 2 1 2 127 1 5 2 4 3 4 2 4 3 4 4 3 3 3 3 128 2 5 1 3 1 5 5 5 5 4 5 2 3 2 3 129 4 4 4 5 5 2 4 2 3 4 5 3 4 4 5 130 3 4 5 3 3 4 4 4 3 2 2 1 2 4 4 131 2 5 5 5 3 2 4 4 2 2 1 3 3 2 2 132 1 2 5 4 2 4 4 4 2 4 4 2 3 2 2 133 2 5 1 5 3 5 1 5 4 3 4 1 2 2 5 134 2 4 3 5 1 5 3 1 5 4 3 3 2 3 3

110

135 2 5 5 4 4 4 5 4 4 3 2 3 4 3 2 136 4 2 1 3 4 4 1 4 4 4 3 3 3 4 3 137 5 2 5 4 3 3 3 1 2 4 5 1 2 5 5 138 4 2 4 3 3 4 4 4 5 4 5 5 4 4 2 139 2 3 2 1 1 3 4 2 4 4 3 4 1 3 3 140 1 4 4 4 5 4 4 4 4 4 5 3 1 5 4 141 3 5 5 5 3 5 4 5 3 5 5 3 5 5 5 142 4 2 1 3 2 4 1 3 1 2 2 4 2 1 2 143 4 5 4 5 5 3 4 2 2 4 5 3 5 4 4 144 3 3 4 4 4 4 4 3 3 4 4 5 4 2 4 145 2 3 3 3 2 4 3 5 5 2 3 1 2 4 5 146 4 4 4 5 4 5 4 4 2 4 5 1 5 3 2 147 4 4 4 4 1 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 148 4 3 3 5 2 2 4 1 3 4 5 4 5 4 5 149 1 4 1 4 1 4 1 4 3 3 4 4 3 3 3 150 2 1 2 4 1 5 2 5 4 4 4 1 2 2 2

111

x16 x17 x18 x19 x20 x21 x22 y11 y12 y13 y14 y21 y22 y23 y24 5 4 3 4 2 2 5 5 5 5 5 5 4 4 3 4 3 2 2 4 2 4 3 3 3 3 4 5 4 5 4 3 3 2 1 1 1 4 4 4 4 1 3 1 2 5 4 5 5 4 5 2 2 2 2 2 2 5 2 3 4 3 3 4 4 2 4 1 1 1 1 4 4 2 4 2 2 1 3 1 2 1 2 2 2 2 1 2 1 2 4 2 3 2 4 2 5 1 1 1 1 5 4 4 4 3 4 4 3 4 5 4 2 2 2 2 4 4 4 4 1 2 3 2 2 3 1 1 1 1 1 1 2 1 2 5 5 4 3 4 5 5 3 3 3 3 5 5 2 5 4 3 4 3 2 2 1 2 2 2 2 1 2 1 1 4 4 5 5 4 3 4 1 1 1 1 5 4 5 4 1 2 4 4 4 3 4 2 2 2 2 4 4 3 4 4 4 4 4 4 2 4 2 2 2 2 4 4 4 4 1 1 4 4 4 4 2 2 2 2 2 4 5 2 5 5 4 2 2 2 4 5 3 3 3 3 5 5 5 4 4 4 1 2 2 3 4 3 3 3 3 4 4 3 4 4 4 4 3 3 1 4 4 4 4 4 5 4 3 4 5 5 1 4 5 4 5 1 1 1 1 5 5 5 5 2 1 1 2 4 4 2 3 3 3 3 1 1 2 1 4 5 3 1 5 5 4 2 2 2 2 4 5 4 5 2 1 1 2 2 2 2 2 2 2 2 1 1 2 1 4 5 3 1 4 3 4 2 2 2 2 4 4 3 4 1 2 3 1 2 2 1 1 1 1 1 2 2 1 2 3 2 4 4 4 2 3 4 4 4 4 3 5 2 2 2 2 2 1 1 2 2 2 2 2 2 3 2 2 2 1 1 3 3 3 1 1 1 1 1 1 1 1 2 1 5 5 2 2 2 1 2 1 1 1 1 1 1 3 2 4 3 4 5 4 4 5 3 3 3 3 4 5 1 4 1 2 2 2 1 1 1 1 1 1 1 1 1 2 2 5 5 4 3 3 4 3 4 4 4 4 5 4 2 5 4 2 5 4 4 5 5 2 2 2 2 2 1 3 2 1 1 2 3 2 2 1 1 1 1 1 1 2 3 2 3 4 3 3 3 4 2 4 4 4 4 5 5 2 4 3 3 3 3 3 4 2 2 2 2 2 2 2 4 2 3 3 5 4 4 4 4 4 4 4 4 1 2 1 1 5 5 4 5 5 4 3 3 3 3 3 4 3 4 3 5 5 5 4 4 4 5 3 3 3 3 4 4 1 4 4 4 2 3 2 3 4 3 3 3 3 4 4 4 3 4 4 4 3 2 3 2 2 2 2 2 2 4 4 3 3 3 2 1 1 2 2 2 2 2 2 2 2 4 2 5 5 4 3 4 3 2 2 2 2 2 2 4 5 4 2 3 2 2 4 4 2 4 4 4 4 2 1 5 3 4 4 2 4 3 3 1 1 1 1 1 1 1 1 2 3 3 2 3 4 4 4 4 4 4 4 4 1 1 4 4 3 5 4 4 5 1 4 4 4 4 1 2 1 2 5 5 2 3 2 1 5 1 1 1 1 5 3 5 4 2 2 2 1 1 2 3 3 3 3 3 4 3 4 4 3 2 3 3 3 5 4 4 4 4 4 4 5 5 5 3 4 4 3 2 4 2 2 2 2 2 2 2 1 1

112

5 4 2 1 4 4 3 3 3 3 3 4 3 4 4 3 3 5 2 5 5 3 2 2 3 4 3 3 4 5 5 4 4 1 4 4 4 3 4 3 3 4 4 5 4 3 3 3 2 2 2 4 2 2 3 3 4 4 4 4 4 4 1 5 2 5 2 3 3 2 2 5 4 4 5 3 1 1 4 2 4 5 2 2 3 3 1 1 1 4 4 3 2 4 3 3 4 2 3 4 4 4 4 4 4 2 2 2 1 2 4 1 1 2 2 2 1 2 1 1 2 2 1 1 1 3 3 2 2 4 4 1 1 1 3 5 2 4 4 5 5 1 4 4 2 2 4 5 4 5 2 2 2 2 1 2 2 1 2 3 3 3 3 4 3 2 3 2 5 3 5 1 1 1 4 4 1 1 1 2 4 3 4 2 2 3 2 2 2 2 2 3 2 3 2 4 3 3 3 4 4 5 4 4 4 3 5 5 5 2 1 2 2 2 2 5 2 1 4 2 2 1 5 2 2 5 5 4 5 4 5 3 1 4 3 3 1 5 5 3 2 4 5 4 5 5 1 1 2 2 2 1 2 2 1 5 5 5 5 2 5 3 3 2 4 3 4 3 3 3 1 1 2 2 2 5 2 4 3 3 3 5 4 4 5 4 3 3 1 4 3 4 1 3 2 2 1 4 4 4 5 2 4 4 5 4 3 2 3 3 3 2 4 3 3 2 2 2 1 3 1 2 2 2 3 4 3 3 3 2 2 2 5 5 5 4 1 4 4 3 3 5 5 2 3 3 4 5 5 5 4 3 2 3 4 3 4 5 5 3 2 3 4 3 5 4 4 3 2 2 3 5 4 3 4 2 3 2 5 5 2 3 4 4 2 2 1 3 2 1 3 3 1 1 3 1 1 1 1 4 3 1 4 4 3 4 1 4 4 2 3 3 2 4 2 3 5 5 4 4 4 3 1 2 1 1 4 3 2 2 4 2 4 4 4 1 4 5 2 5 5 5 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 5 2 2 5 5 4 4 2 3 5 5 2 4 1 2 3 2 4 3 3 2 3 4 3 1 2 1 1 2 3 2 1 1 2 4 3 4 2 3 4 4 2 4 2 3 3 2 5 3 4 3 3 3 3 5 4 4 5 4 4 3 3 3 3 4 2 2 2 3 3 4 3 3 3 1 4 3 3 4 2 4 3 2 4 4 3 4 2 3 3 1 1 4 1 5 4 3 3 2 5 4 5 3 3 3 4 1 4 4 5 1 2 2 2 2 3 2 1 1 4 2 1 1 2 1 3 4 2 4 4 4 4 4 4 4 5 1 5 5 4 2 4 3 3 5 4 5 2 4 3 4 2 5 4 2 3 4 3 4 4 3 4 4 5 3 5 3 1 1 4 4 4 2 2 5 5 2 4 3 3 4 2 1 1 5 2 2 3 2 2 3 4 4 5 3 4 4 4 5 4 2 2 3 2 2 4 5 4 4 1 4 4 4 5 3 1 2 3 3 2 3 4 2 2 1 2 2 1 3 2 3 2 3 2 3 2 2 1 5 4 5 2 4 4 3 3 3 3 3 4 3 3 4 4 4 3 4 4 5 4 3 2 4 4 1 4 4 4 4 4 4 4 4 4 1 3 4 2 2 4 5 5 5 3 3 2 4 1 2 3 2 2 2 3 2 3 2 1 2 3 1 3 3 3 3 4 3 3 4 4 3 4 4

113

2 3 4 4 4 5 5 3 3 2 3 5 5 3 4 1 2 2 2 2 2 2 4 3 2 3 4 2 2 1 4 4 2 1 1 1 4 4 3 3 2 4 4 4 2 3 3 5 2 2 2 5 1 2 2 2 4 4 4 4 2 1 2 2 2 2 1 3 3 3 2 1 2 2 3 4 1 4 4 2 2 4 4 4 2 3 4 1 4 4 5 5 5 5 2 2 5 2 2 2 3 5 5 5 5 3 2 1 2 2 2 2 4 3 3 4 1 3 4 3 5 4 4 4 4 4 5 1 3 3 3 5 4 5 5 4 5 2 1 4 2 1 4 4 2 3 2 1 1 4 3 5 5 2 5 5 5 4 3 3 4 5 5 5 5 5 4 5 5 4 5 5 2 3 4 4 5 5 5 2 4 4 3 4 4 3 4 3 3 2 2 4 4 4 3 4 4 1 2 1 1 4 3 3 2 4 4 4 4 2 3 1 2 2 3 2 3 3 4 3 3 3 5 3 2 5 4 5 5 5 5 5 4 4 2 2 5 4 5 1 5 5 5 5 5 5 5 1 4 4 3 5 5 5 4 5 4 2 2 2 1 2 1 2 3 3 2 2 2 3 5 4 4 1 2 1 5 2 2 4 3 5 5 5 3 2 1 4 4 2 3 1 3 2 3 2 1 3 4 4 5 5 5 4 5 5 4 2 1 3 3 4 3 4 3 5 5 2 2 2 1 1 4 3 2 2 1 3 2 2 4 4 5 4 4 1 1 2 2 4 4 1 4 5 2 3 3 5 5 5 5 2 1 1 3 3 2 2 1 1 2 2 3 2 2 3 1 2 4 4 4 3 2 2 1 4 4 4 4 4 4 2 4 3 4 4 1 2 4 2 3 3 2 1 2 2 5 4 3 4 4 2 1 1 1 4 5 4 5 2 1 4 3 3 4 4 4 4 4 4 3 4 3 3 3 4 2 2 2 3 2 4 2 4 2 2 2 2 2 1 2 1 1 2 3 3 1 1 3 3 2 2 5 4 4 4 2 2 2 3 3 1 2 3 3 5 5 2 3 4 4 3 2 2 2 2 3 3 4 1 4 3 3 2 2 4 4 4 4 2 2 2 4 4 4 4 4 5 5 5 3 4 2 3 2 3 2 4 3 4 4 4 4 4 4 4 2 2 2 4 3 2 2 4 3 2 5 2 2 1 2 2 2 2 4 3 2 2 3 3 3 2 4 5 5 1 4 4 4 2 3 5 4 5 4 3 2 3 2 3 2 4 2 2 4 2 4 4 4 4 4 2 5 2 4 4 4 4 3 3 3 5 4 5 1 5 5 1 5 5 5 4 4 3 3 3 5 4 5 4 2 2 3 2 3 4 2 1 2 4 3 2 2 2 1 4 4 2 2 1 2 1 2 2 3 3 2 1 2 2 4 4 4 4 4 4 3 3 2 2 2 3 3 4 1 3 5 5 4 4 1 5 4 3 4 3 5 5 4 5 3 2 4 5 2 5 2 2 3 3 3 3 2 4 3 4 4 4 1 4 2 3 2 2 4 4 2 3 3 3 4 5 4 5 5 5 3 2 2 3 4 3 3 3 3 2 4 1 4 4 1 2 2 2 4 4 4 2 2 1 2 1 2 1 2 3 1 1 2 3 3 1 1 3 3

114

Lampiran 3: Tabel Distribusi Karakteristik Responden Frequencies

Jenis.Kelamin

100 66,7 66,7 66,750 33,3 33,3 100,0

150 100,0 100,0

Laki-lakiPerempuanTotal

ValidFrequency Percent Valid Percent

CumulativePercent

Status.Pekerjaan

95 63,3 63,3 63,355 36,7 36,7 100,0

150 100,0 100,0

BekerjaTidak BekerjaTotal


CumulativePercent

Profesi

15 10,0 10,0 10,020 13,3 13,3 23,331 20,7 20,7 44,060 40,0 40,0 84,0

2 1,3 1,3 85,322 14,7 14,7 100,0

150 100,0 100,0

PNSKaryawan SwastaPensiunanWiraswastaPelajarIRTTotal


CumulativePercent

Usia

12 8,0 8,0 8,017 11,3 11,3 19,330 20,0 20,0 39,391 60,7 60,7 100,0

150 100,0 100,0

17-27 tahun28-38 tahun39-49 tahun> 49 tahunTotal


CumulativePercent

115


Pendidikan

68 45,3 45,3 45,332 21,3 21,3 66,745 30,0 30,0 96,7

5 3,3 3,3 100,0150 100,0 100,0

SMA/SMKDiplomaS1Pasca sarjanaTotal


CumulativePercent

Lama.Menjadi.Nasabah

10 6,7 6,7 6,720 13,3 13,3 20,090 60,0 60,0 80,030 20,0 20,0 100,0

150 100,0 100,0

6 - 11 Bulan12- 17 Bulan18 - 23 Bulan> 23 BulanTotal


CumulativePercent

116

Tabel 4: Frequency Table Frequencies Frequency Table

x1

19 12.7 12.7 12.737 24.7 24.7 37.317 11.3 11.3 48.751 34.0 34.0 82.726 17.3 17.3 100.0

150 100.0 100.0

1.002.003.004.005.00Total


CumulativePercent

x2

10 6.7 6.7 6.734 22.7 22.7 29.331 20.7 20.7 50.053 35.3 35.3 85.322 14.7 14.7 100.0

150 100.0 100.0

1.002.003.004.005.00Total


CumulativePercent

x3

16 10.7 10.7 10.733 22.0 22.0 32.727 18.0 18.0 50.749 32.7 32.7 83.325 16.7 16.7 100.0

150 100.0 100.0

1.002.003.004.005.00Total


CumulativePercent

x4

21 14.0 14.0 14.022 14.7 14.7 28.726 17.3 17.3 46.051 34.0 34.0 80.030 20.0 20.0 100.0

150 100.0 100.0

1.002.003.004.005.00Total


CumulativePercent

117


x5

12 8.0 8.0 8.038 25.3 25.3 33.326 17.3 17.3 50.746 30.7 30.7 81.328 18.7 18.7 100.0

150 100.0 100.0

1.002.003.004.005.00Total


CumulativePercent

x6

12 8.0 8.0 8.033 22.0 22.0 30.025 16.7 16.7 46.754 36.0 36.0 82.726 17.3 17.3 100.0

150 100.0 100.0

1.002.003.004.005.00Total


CumulativePercent

x7

16 10.7 10.7 10.726 17.3 17.3 28.030 20.0 20.0 48.053 35.3 35.3 83.325 16.7 16.7 100.0

150 100.0 100.0

1.002.003.004.005.00Total


CumulativePercent

x8

29 19.3 19.3 19.323 15.3 15.3 34.717 11.3 11.3 46.046 30.7 30.7 76.735 23.3 23.3 100.0

150 100.0 100.0

1.002.003.004.005.00Total


CumulativePercent

118


x9

19 12.7 12.7 12.735 23.3 23.3 36.032 21.3 21.3 57.332 21.3 21.3 78.732 21.3 21.3 100.0

150 100.0 100.0

1.002.003.004.005.00Total


CumulativePercent

x10

16 10.7 10.7 10.735 23.3 23.3 34.023 15.3 15.3 49.356 37.3 37.3 86.720 13.3 13.3 100.0

150 100.0 100.0

1.002.003.004.005.00Total


CumulativePercent

x11

15 10.0 10.0 10.029 19.3 19.3 29.333 22.0 22.0 51.340 26.7 26.7 78.033 22.0 22.0 100.0

150 100.0 100.0

1.002.003.004.005.00Total


CumulativePercent

x12

18 12.0 12.0 12.033 22.0 22.0 34.037 24.7 24.7 58.732 21.3 21.3 80.030 20.0 20.0 100.0

150 100.0 100.0

12345Total


CumulativePercent

119


x13

15 10.0 10.0 10.041 27.3 27.3 37.325 16.7 16.7 54.037 24.7 24.7 78.732 21.3 21.3 100.0

150 100.0 100.0

1.002.003.004.005.00Total


CumulativePercent

x14

10 6.7 6.7 6.729 19.3 19.3 26.041 27.3 27.3 53.349 32.7 32.7 86.021 14.0 14.0 100.0

150 100.0 100.0

1.002.003.004.005.00Total


CumulativePercent

x15

17 11.3 11.3 11.326 17.3 17.3 28.732 21.3 21.3 50.041 27.3 27.3 77.334 22.7 22.7 100.0

150 100.0 100.0

1.002.003.004.005.00Total


CumulativePercent

x16

13 8.7 8.7 8.729 19.3 19.3 28.030 20.0 20.0 48.046 30.7 30.7 78.732 21.3 21.3 100.0

150 100.0 100.0

1.002.003.004.005.00Total


CumulativePercent

120


x17

16 10.7 10.7 10.730 20.0 20.0 30.736 24.0 24.0 54.743 28.7 28.7 83.325 16.7 16.7 100.0

150 100.0 100.0

1.002.003.004.005.00Total


CumulativePercent

x18

16 10.7 10.7 10.739 26.0 26.0 36.724 16.0 16.0 52.740 26.7 26.7 79.331 20.7 20.7 100.0

150 100.0 100.0

1.002.003.004.005.00Total


CumulativePercent

x19

21 14.0 14.0 14.039 26.0 26.0 40.030 20.0 20.0 60.038 25.3 25.3 85.322 14.7 14.7 100.0

150 100.0 100.0

1.002.003.004.005.00Total


CumulativePercent

x20

17 11.3 11.3 11.340 26.7 26.7 38.019 12.7 12.7 50.753 35.3 35.3 86.021 14.0 14.0 100.0

150 100.0 100.0

1.002.003.004.005.00Total


CumulativePercent

121


x21

19 12.7 12.7 12.737 24.7 24.7 37.323 15.3 15.3 52.739 26.0 26.0 78.732 21.3 21.3 100.0

150 100.0 100.0

1.002.003.004.005.00Total


CumulativePercent

x22

22 14.7 14.7 14.739 26.0 26.0 40.720 13.3 13.3 54.044 29.3 29.3 83.325 16.7 16.7 100.0

150 100.0 100.0

1.002.003.004.005.00Total


CumulativePercent

y11

23 15.3 15.3 15.341 27.3 27.3 42.732 21.3 21.3 64.043 28.7 28.7 92.711 7.3 7.3 100.0

150 100.0 100.0

1.002.003.004.005.00Total


CumulativePercent

y12

14 9.3 9.3 9.350 33.3 33.3 42.742 28.0 28.0 70.735 23.3 23.3 94.0

9 6.0 6.0 100.0150 100.0 100.0

1.002.003.004.005.00Total


CumulativePercent

122


y13

11 7.3 7.3 7.343 28.7 28.7 36.037 24.7 24.7 60.740 26.7 26.7 87.319 12.7 12.7 100.0

150 100.0 100.0

1.002.003.004.005.00Total


CumulativePercent

y14

15 10.0 10.0 10.039 26.0 26.0 36.046 30.7 30.7 66.740 26.7 26.7 93.310 6.7 6.7 100.0

150 100.0 100.0

1.002.003.004.005.00Total


CumulativePercent

y21

27 18.0 18.0 18.026 17.3 17.3 35.317 11.3 11.3 46.748 32.0 32.0 78.732 21.3 21.3 100.0

150 100.0 100.0

1.002.003.004.005.00Total


CumulativePercent

y22

15 10.0 10.0 10.030 20.0 20.0 30.026 17.3 17.3 47.345 30.0 30.0 77.334 22.7 22.7 100.0

150 100.0 100.0

1.002.003.004.005.00Total


CumulativePercent

123


y23

18 12.0 12.0 12.030 20.0 20.0 32.026 17.3 17.3 49.347 31.3 31.3 80.729 19.3 19.3 100.0

150 100.0 100.0

1.002.003.004.005.00Total


CumulativePercent

y24

16 10.7 10.7 10.728 18.7 18.7 29.337 24.7 24.7 54.047 31.3 31.3 85.322 14.7 14.7 100.0

150 100.0 100.0

1.002.003.004.005.00Total


CumulativePercent

124

Lampiran 5: Confirmatory Factor Analysis

Assessment of normality (Group number 1)

Variable min max skew c.r. kurtosis c.r. x5 1.000 5.000 -.184 -.919 -1.124 -2.811 x1 1.000 5.000 -.225 -1.123 -1.238 -3.094 x2 1.000 5.000 -.267 -1.334 -.918 -2.295 x3 1.000 5.000 -.252 -1.262 -1.064 -2.660 x4 1.000 5.000 -.433 -2.165 -.991 -2.478 Multivariate 1.935 1.416

BuktiFisik

.40

x4e4

.38

x3e3

.38

x2e2

.48

x1e1


.61

.62

.69

.63

.41

x5e5

.64

125


Scalar Estimates (Group number 1 - Default model) Maximum Likelihood Estimates

Regression Weights: (Group number 1 - Default model)

Estimate S.E. C.R. P Label x3 <--- Bukti Fisik .925 .171 5.405 *** par_1 x2 <--- Bukti Fisik .857 .143 6.009 *** par_2 x1 <--- Bukti Fisik 1.095 .189 5.786 *** par_3 x4 <--- Bukti Fisik 1.000 x5 <--- Bukti Fisik .952 .168 5.660 *** par_4

Standardized Regression Weights: (Group number 1 - Default model)

Estimate x3 <--- Bukti Fisik .613 x2 <--- Bukti Fisik .615 x1 <--- Bukti Fisik .690 x4 <--- Bukti Fisik .631 x5 <--- Bukti Fisik .637

Variances: (Group number 1 - Default model)

Estimate S.E. C.R. P Label Bukti Fisik .696 .189 3.682 *** par_5 e4 1.052 .156 6.732 *** par_6 e3 .992 .141 7.037 *** par_7 e2 .840 .122 6.886 *** par_8 e1 .917 .149 6.169 *** par_9 e5 .924 .135 6.861 *** par_10

Squared Multiple Correlations: (Group number 1 - Default model)

Estimate x5 .406 x1 .477 x2 .378 x3 .375 x4 .398

126



Variable min max skew c.r. kurtosis c.r. x6 1.000 5.000 -.334 -1.669 -.982 -2.454 x7 1.000 5.000 -.393 -1.966 -.882 -2.204 x8 1.000 5.000 -.332 -1.658 -1.309 -3.273 x9 1.000 5.000 -.063 -.316 -1.199 -2.997 Multivariate 1.217 1.076

Keandalan

.50

x9e9

.74

x8e8

.28

x7e7

.40

x6e6


.52

.86

.63

.71

127




Estimate S.E. C.R. P Label x7 <--- Keandalan .687 .120 5.714 *** par_1 x8 <--- Keandalan 1.320 .184 7.180 *** par_2 x6 <--- Keandalan .818 .122 6.707 *** par_3 x9 <--- Keandalan 1.000


Estimate x7 <--- Keandalan .525 x8 <--- Keandalan .859 x6 <--- Keandalan .634 x9 <--- Keandalan .708

ariances: (Group number 1 - Default model)

Estimate S.E. C.R. P Label Keandalan .893 .207 4.314 *** par_4 e9 .890 .146 6.076 *** par_5 e8 .555 .174 3.184 .001 par_6 e7 1.109 .140 7.894 *** par_7 e6 .889 .121 7.330 *** par_8


Estimate x6 .402 x7 .275 x8 .737 x9 .501

128



Variable min max skew c.r. kurtosis c.r. x13 1.000 5.000 -.074 -.368 -1.253 -3.131 x12 1.000 6.000 -.031 -.155 -1.053 -2.633 x11 1.000 5.000 -.257 -1.285 -1.041 -2.602 x10 1.000 5.000 -.286 -1.430 -1.067 -2.668 Multivariate -.149 -.132

DayaTanggap

.59

x10e10


.56

x11e11

.26

x12e12

.27

x13e13

.77

.75

.51

.52

129




Estimate S.E. C.R. P Label x10 <--- Daya Tanggap 1.000 x11 <--- Daya Tanggap 1.009 .151 6.673 *** par_1 x12 <--- Daya Tanggap .706 .141 5.028 *** par_2 x13 <--- Daya Tanggap .725 .132 5.475 *** par_3


Estimate x10 <--- Daya Tanggap .769 x11 <--- Daya Tanggap .749 x12 <--- Daya Tanggap .512 x13 <--- Daya Tanggap .523


Estimate S.E. C.R. P Label Daya Tanggap .904 .199 4.548 *** par_4 e10 .625 .136 4.582 *** par_5 e11 .722 .145 4.994 *** par_6 e12 1.270 .166 7.631 *** par_7 e13 1.259 .166 7.600 *** par_8


Estimate x13 .274 x12 .262 x11 .560 x10 .591

130



Variable min max skew c.r. kurtosis c.r. x17 1.000 5.000 -.207 -1.037 -.973 -2.432 x16 1.000 5.000 -.329 -1.646 -.974 -2.436 x14 1.000 5.000 -.257 -1.286 -.740 -1.850 x15 1.000 5.000 -.313 -1.566 -1.030 -2.574 Multivariate 4.329 3.827


Jaminan

.71

x15e15

.54

x14e14

.65

x16e16

.84

.73

.81

.63

x17e17

.80

131




Estimate S.E. C.R. P Label x15 <--- Jaminan 1.000 x14 <--- Jaminan .753 .081 9.276 *** par_1 x16 <--- Jaminan .920 .084 10.904 *** par_2 x17 <--- Jaminan .902 .085 10.645 *** par_3


Estimate x15 <--- Jaminan .840 x14 <--- Jaminan .732 x16 <--- Jaminan .806 x17 <--- Jaminan .796


Estimate S.E. C.R. P Label Jaminan 1.200 .201 5.981 *** par_4 e15 .500 .090 5.541 *** par_5 e14 .589 .083 7.074 *** par_6 e16 .549 .088 6.212 *** par_7 e17 .562 .089 6.331 *** par_8


Estimate x17 .634 x16 .649 x14 .536 x15 .706

132



Variable min max skew c.r. kurtosis c.r. x22 1.000 5.000 -.084 -.421 -1.284 -3.210 x21 1.000 5.000 -.131 -.657 -1.270 -3.175 x18 1.000 5.000 -.122 -.610 -1.236 -3.090 x19 1.000 5.000 .006 .031 -1.149 -2.874 x20 1.000 5.000 -.186 -.928 -1.197 -2.992 Multivariate .292 .214


Empati

.58

x20e20

.37

x19e19

.41

x18e18

.39

x21e21

.61

.63

.64

.76

.27

x22e22

.52

133


Scalar Estimates (Group number 1 - Default model)

Maximum Likelihood Estimates


Estimate S.E. C.R. P Label x19 <--- Empati .812 .134 6.071 *** par_1 x21 <--- Empati .878 .130 6.746 *** par_2 x18 <--- Empati .871 .134 6.494 *** par_3 x20 <--- Empati 1.000 x22 <--- Empati .724 .136 5.327 *** par_4


Estimate x19 <--- Empati .609 x21 <--- Empati .628 x18 <--- Empati .639 x20 <--- Empati .761 x22 <--- Empati .522


Estimate S.E. C.R. P Label Empati .936 .199 4.697 *** par_5 e20 .678 .131 5.191 *** par_6 e19 1.043 .147 7.083 *** par_7 e18 1.028 .149 6.918 *** par_8 e21 1.110 .158 7.046 *** par_9 e22 1.311 .171 7.667 *** par_10


Estimate x22 .272 x21 .394 x18 .409 x19 .371 x20 .580

134



Variable min max skew c.r. kurtosis c.r. y11 1.000 5.000 .007 .036 -1.081 -2.704 y12 1.000 5.000 .173 .865 -.763 -1.907 y13 1.000 5.000 .036 .180 -.972 -2.430 y14 1.000 5.000 -.035 -.176 -.770 -1.925 Multivariate .410 .363

Kepuasan (Y1)

.57

y14 e26.41

y13 e25.64.40

y12 e24

UJI KETEPATAN MODEL-----------------------------Probability =.423Chi Square =1.720CMIN/DF =.860GFI =.995TLI =1.007CFI =1.000RMSEA =.000AGFI =.973

.63

.75

.38

y11 e23

.61

135




Estimate S.E. C.R. P Label y13 <--- Kepuasan .899 .144 6.255 *** par_1 y12 <--- Kepuasan .824 .139 5.922 *** par_2 y14 <--- Kepuasan 1.000 y11 <--- Kepuasan .895 .147 6.088 *** par_3


Estimate y13 <--- Kepuasan .638 y12 <--- Kepuasan .632 y14 <--- Kepuasan .755 y11 <--- Kepuasan .613


Estimate S.E. C.R. P Label Kepuasan .678 .151 4.486 *** par_4 e26 .512 .104 4.906 *** par_5 e25 .797 .119 6.711 *** par_6 e24 .692 .104 6.660 *** par_7 e23 .901 .130 6.957 *** par_8


Estimate y11 .376 y12 .400 y13 .408 y14 .570

136



Variable min max skew c.r. kurtosis c.r. y24 1.000 5.000 -.266 -1.329 -.889 -2.221 y21 1.000 5.000 -.310 -1.549 -1.288 -3.221 y22 1.000 5.000 -.327 -1.636 -1.070 -2.674 y23 1.000 5.000 -.290 -1.451 -1.094 -2.736 Multivariate .462 .408


Loyalitas (Y2)

.64

y23

29

.57

y22

e28

.54

y21

e27

.36

y24

e30

.60.80.76.74

137




Estimate S.E. C.R. P Label y24 <--- Loyalitas .695 .104 6.683 *** par_1 y23 <--- Loyalitas 1.000 y22 <--- Loyalitas .941 .111 8.463 *** par_2 y21 <--- Loyalitas 1.004 .117 8.584 *** par_3


Estimate y24 <--- Loyalitas .599 y23 <--- Loyalitas .801 y22 <--- Loyalitas .757 y21 <--- Loyalitas .737


Estimate S.E. C.R. P Label Loyalitas 1.091 .206 5.307 *** par_4 29 .608 .116 5.247 *** par_5 e28 .717 .120 5.995 *** par_6 e27 .922 .144 6.397 *** par_7 e30 .943 .125 7.567 *** par_8


Estimate y24 .359 y21 .544 y22 .574 y23 .642

138

Lampiran 6: Uji Full Structural Equation Model

.27

BuktiFisik

.40

x4e4

.37

x3e3

.39

x2e2

.47

x1e1

.24

Keandalan.52

x9e9

.71

x8e8

.28

x7e7

.41

x6e6

.08

DayaTanggap

.57

x10e10

.29

Kepuasan (Y1)

.57

y14 e26.41

y13 e25.64 .38

y12 e24


z1

.59

x11e11

.57

Jaminan

.70

x15e15

.55

x14e14

.67

x16e16

.84.74

.82

.31

Empati

.58

x20e20

.36

x19e19

.41

x18e18

.37

x21e21

.60

.61


.49

.29

.54

.68

Loyalitas (Y2)

.62

y23

29

.61

y22

e28

.51

y21

e27

.56

.62

.76

.61.62.69

.63

.53.84

.64

.72

.64

.76

z2

e31

e32

e33

e34

e35

.56

.75

.52

.61

x17e17

.78

.27

x12e12 .26

x13e13

.39

y11 e23

.63

.38

y24

e30

.38

.62.79.78.71

.75.77

.52

.51

.30

x22e22

.55

.40

x5e5

.63

139


Assessment of normality (Group number 1) Variable min max skew c.r. kurtosis c.r. x5 1.000 5.000 -.184 -.919 -1.124 -2.811 x22 1.000 5.000 -.084 -.421 -1.284 -3.210 y24 1.000 5.000 -.266 -1.329 -.889 -2.221 y11 1.000 5.000 .007 .036 -1.081 -2.704 x13 1.000 5.000 -.074 -.368 -1.253 -3.131 x12 1.000 6.000 -.031 -.155 -1.053 -2.633 x17 1.000 5.000 -.207 -1.037 -.973 -2.432 y21 1.000 5.000 -.310 -1.549 -1.288 -3.221 y22 1.000 5.000 -.327 -1.636 -1.070 -2.674 y23 1.000 5.000 -.290 -1.451 -1.094 -2.736 x21 1.000 5.000 -.131 -.657 -1.270 -3.175 x18 1.000 5.000 -.122 -.610 -1.236 -3.090 x19 1.000 5.000 .006 .031 -1.149 -2.874 x20 1.000 5.000 -.186 -.928 -1.197 -2.992 x16 1.000 5.000 -.329 -1.646 -.974 -2.436 x14 1.000 5.000 -.257 -1.286 -.740 -1.850 x15 1.000 5.000 -.313 -1.566 -1.030 -2.574 x11 1.000 5.000 -.257 -1.285 -1.041 -2.602 y12 1.000 5.000 .173 .865 -.763 -1.907 y13 1.000 5.000 .036 .180 -.972 -2.430 y14 1.000 5.000 -.035 -.176 -.770 -1.925 x10 1.000 5.000 -.286 -1.430 -1.067 -2.668 x6 1.000 5.000 -.334 -1.669 -.982 -2.454 x7 1.000 5.000 -.393 -1.966 -.882 -2.204 x8 1.000 5.000 -.332 -1.658 -1.309 -3.273 x9 1.000 5.000 -.063 -.316 -1.199 -2.997 x1 1.000 5.000 -.225 -1.123 -1.238 -3.094 x2 1.000 5.000 -.267 -1.334 -.918 -2.295 x3 1.000 5.000 -.252 -1.262 -1.064 -2.660 x4 1.000 5.000 -.433 -2.165 -.991 -2.478 Multivariate 18.676 2.610

140


Observations farthest from the centroid (Mahalanobis distance) (Group number 1)

Observation number Mahalanobis d-squared p1 p2 121 47.649 .021 .962 111 47.315 .023 .865 81 47.298 .023 .681 90 47.216 .024 .477 95 46.777 .026 .356 65 46.469 .028 .245

108 46.095 .030 .174 44 45.349 .036 .171 60 44.280 .045 .235

134 44.090 .047 .167 124 44.000 .048 .105 100 43.505 .053 .101 73 42.994 .059 .104 19 42.748 .062 .080

149 41.561 .078 .193 137 41.205 .084 .188 45 40.926 .088 .171 15 39.588 .113 .432

133 39.223 .121 .450 123 38.892 .128 .461 76 38.247 .144 .584

125 37.968 .151 .588 43 37.793 .155 .559 88 37.783 .155 .472 56 37.693 .158 .417

115 37.545 .162 .384 25 36.968 .178 .509

116 36.707 .186 .523 3 36.642 .188 .464

51 36.495 .192 .438 145 36.322 .198 .424 52 36.241 .200 .376 96 35.922 .211 .421 86 35.803 .215 .390 36 35.793 .215 .321

112 35.745 .217 .271 122 35.405 .228 .324 140 35.379 .229 .268

141

Observation number Mahalanobis d-squared p1 p2 92 35.353 .230 .217

107 35.232 .234 .199 55 35.159 .237 .170

119 34.912 .246 .189 109 34.650 .256 .216 67 34.431 .264 .232

117 33.870 .286 .382 49 33.825 .288 .334

141 33.690 .293 .324 78 33.665 .294 .272 69 33.479 .302 .283 34 33.448 .303 .238 62 33.307 .309 .233 42 33.155 .316 .233

126 33.015 .322 .229 80 32.924 .326 .209 21 32.598 .340 .273 58 32.485 .345 .261 48 32.349 .351 .258 72 32.317 .353 .217

105 32.144 .361 .228 20 32.040 .366 .214 70 32.029 .366 .172 28 31.975 .369 .147

150 31.750 .379 .172 68 31.611 .386 .173

132 31.577 .387 .142 103 31.369 .397 .163

1 31.213 .405 .169 71 31.129 .409 .154

138 31.035 .414 .143 118 31.015 .415 .114 120 30.881 .421 .114 143 30.609 .435 .151 47 30.456 .442 .157 74 30.302 .450 .164 89 30.241 .453 .143 66 30.184 .456 .124 77 30.060 .463 .122 50 29.915 .470 .126

128 29.906 .470 .097 131 29.523 .490 .165 87 29.330 .500 .187

142

Observation number Mahalanobis d-squared p1 p2 79 29.107 .512 .221 30 28.927 .521 .242

110 28.856 .525 .220 59 28.685 .534 .237 18 28.412 .549 .300

7 28.406 .549 .248 146 28.147 .563 .306 106 27.907 .575 .360 40 27.872 .577 .316

2 27.808 .581 .287 75 27.701 .586 .279 61 27.572 .593 .279 23 27.528 .595 .244 39 27.306 .607 .285 24 27.286 .608 .239 10 27.143 .616 .245

4 26.869 .630 .309 142 26.569 .646 .393 35 26.450 .652 .388

Sample Moments (Group number 1)

Sample Covariances (Group number 1) Condition number = 37.340 Eigenvalues 11.013 4.644 3.609 3.183 3.055 2.372 1.936 1.486 1.405 1.337 1.257 1.163 1.108 .983 .936 .875 .852 .784 .715 .701 .642 .606 .598 .587 .540 .475 .435 .363 .299 .295 Determinant of sample covariance matrix = 4.904 Sample Correlations (Group number 1) Condition number = 37.175 Eigenvalues 6.862 2.762 2.181 2.055 1.918 1.463 1.193 .902 .865 .833 .786 .750 .674 .605 .596 .569 .535 .491 .452 .437 .405 .399 .367 .360 .335 .307 .285 .230 .199 .185 Computation of degrees of freedom (Default model)

Number of distinct sample moments: 465 Number of distinct parameters to be estimated: 68

Degrees of freedom (465 - 68): 397 Result (Default model) Minimum was achieved Chi-square = 426.032 Degrees of freedom = 397 Probability level = .152

143

Lampiran 6 (lanjutan) Scalar Estimates (Group number 1 - Default model) Maximum Likelihood Estimates


Estimate S.E. C.R. P Label Kepuasan <--- Kualitas Pelayanan .542 .143 3.799 *** par_8 Keandalan <--- Kualitas Pelayanan .579 .144 4.017 *** par_6 Daya Tanggap <--- Kualitas Pelayanan .329 .127 2.579 .010 par_7 Loyalitas <--- Kualitas Pelayanan .700 .196 3.574 *** par_9 Empati <--- Kualitas Pelayanan .659 .151 4.367 *** par_18 Jaminan <--- Kualitas Pelayanan 1.000 Bukti Fisik <--- Kualitas Pelayanan .528 .138 3.824 *** par_19 Loyalitas <--- Kepuasan .469 .151 3.096 .002 par_22 y13 <--- Kepuasan .901 .133 6.760 *** par_1 x15 <--- Jaminan 1.000 x14 <--- Jaminan .768 .080 9.558 *** par_2 x16 <--- Jaminan .938 .084 11.154 *** par_3 x19 <--- Empati .795 .128 6.197 *** par_4 x21 <--- Empati .848 .126 6.725 *** par_5 y12 <--- Kepuasan .802 .125 6.422 *** par_10 y14 <--- Kepuasan 1.000 x3 <--- Bukti Fisik .912 .165 5.513 *** par_11 x2 <--- Bukti Fisik .865 .141 6.145 *** par_12 x1 <--- Bukti Fisik 1.085 .182 5.959 *** par_13 x4 <--- Bukti Fisik 1.000 x7 <--- Keandalan .680 .117 5.815 *** par_14 x8 <--- Keandalan 1.265 .165 7.681 *** par_15 x6 <--- Keandalan .806 .119 6.787 *** par_16 x9 <--- Keandalan 1.000 x18 <--- Empati .874 .130 6.699 *** par_17 x20 <--- Empati 1.000 x17 <--- Jaminan .888 .084 10.621 *** par_20 y11 <--- Kepuasan .917 .139 6.591 *** par_21 y24 <--- Loyalitas .728 .102 7.145 *** par_23 y23 <--- Loyalitas 1.000 y22 <--- Loyalitas .982 .107 9.182 *** par_24 y21 <--- Loyalitas .986 .113 8.741 *** par_25 x10 <--- Daya Tanggap 1.000 x11 <--- Daya Tanggap 1.055 .156 6.743 *** par_26 x12 <--- Daya Tanggap .730 .141 5.180 *** par_27 x13 <--- Daya Tanggap .726 .133 5.447 *** par_28 x22 <--- Empati .763 .136 5.632 *** par_29 x5 <--- Bukti Fisik .941 .163 5.773 *** par_30

144



Estimate Kepuasan <--- Kualitas Pelayanan .541 Keandalan <--- Kualitas Pelayanan .493 Daya Tanggap <--- Kualitas Pelayanan .290 Loyalitas <--- Kualitas Pelayanan .559 Empati <--- Kualitas Pelayanan .559 Jaminan <--- Kualitas Pelayanan .755 Bukti Fisik <--- Kualitas Pelayanan .517 Loyalitas <--- Kepuasan .375 y13 <--- Kepuasan .640 x15 <--- Jaminan .835 x14 <--- Jaminan .743 x16 <--- Jaminan .816 x19 <--- Empati .598 x21 <--- Empati .607 y12 <--- Kepuasan .615 y14 <--- Kepuasan .755 x3 <--- Bukti Fisik .607 x2 <--- Bukti Fisik .624 x1 <--- Bukti Fisik .688 x4 <--- Bukti Fisik .634 x7 <--- Keandalan .531 x8 <--- Keandalan .840 x6 <--- Keandalan .638 x9 <--- Keandalan .723 x18 <--- Empati .642 x20 <--- Empati .763 x17 <--- Jaminan .780 y11 <--- Kepuasan .628 y24 <--- Loyalitas .618 y23 <--- Loyalitas .789 y22 <--- Loyalitas .779 y21 <--- Loyalitas .713 x10 <--- Daya Tanggap .753 x11 <--- Daya Tanggap .766 x12 <--- Daya Tanggap .518 x13 <--- Daya Tanggap .513 x22 <--- Empati .551 x5 <--- Bukti Fisik .633

145



Estimate S.E. C.R. P Label Kualitas Pelayanan .675 .186 3.636 *** par_31 z1 .480 .118 4.067 *** par_32 e31 .515 .146 3.527 *** par_33 e34 .511 .146 3.488 *** par_34 e35 .646 .154 4.185 *** par_35 z2 .337 .106 3.198 .001 par_36 e32 .706 .164 4.305 *** par_37 e33 .793 .185 4.297 *** par_38 e4 1.045 .152 6.867 *** par_39 e3 1.003 .140 7.186 *** par_40 e2 .824 .119 6.936 *** par_41 e1 .923 .145 6.368 *** par_42 e9 .851 .139 6.133 *** par_43 e8 .622 .158 3.923 *** par_44 e7 1.099 .139 7.885 *** par_45 e6 .882 .120 7.343 *** par_46 e10 .663 .133 4.979 *** par_47 e26 .511 .091 5.602 *** par_48 e25 .795 .113 7.042 *** par_49 e24 .716 .099 7.222 *** par_50 e11 .677 .145 4.678 *** par_51 e15 .514 .087 5.876 *** par_52 e14 .569 .080 7.091 *** par_53 e16 .522 .084 6.229 *** par_54 e20 .674 .125 5.388 *** par_55 e19 1.066 .146 7.324 *** par_56 e18 1.020 .145 7.027 *** par_57 e21 1.156 .159 7.289 *** par_58 29 .642 .106 6.056 *** par_59 e28 .662 .106 6.256 *** par_60 e27 .993 .141 7.028 *** par_61 e17 .601 .089 6.750 *** par_62 e12 1.259 .164 7.658 *** par_63 e13 1.276 .167 7.628 *** par_64 e23 .874 .123 7.112 *** par_65 e30 .910 .119 7.673 *** par_66 e22 1.254 .166 7.536 *** par_67 e5 .933 .133 7.008 *** par_68

146




Estimate Kepuasan .293 Bukti Fisik .267 Loyalitas .681 Daya Tanggap .084 Keandalan .243 Empati .312 Jaminan .569 x5 .401 x22 .304 y24 .381 y11 .395 x13 .264 x12 .268 x17 .609 y21 .509 y22 .606 y23 .622 x21 .369 x18 .413 x19 .358 x20 .582 x16 .667 x14 .552 x15 .698 x11 .587 y12 .379 y13 .409 y14 .570 x10 .566 x6 .407 x7 .282 x8 .706 x9 .523 x1 .473 x2 .390 x3 .368 x4 .402

147


Standardized Total Effects (Group number 1 - Default model)

Kualitas

Pelayanan Kepuasan Bukti Fisik Loyalitas Daya

Tanggap Keandalan Empati Jaminan

Kepuasan .541 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 Bukti Fisik .517 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000

Loyalitas .762 .375 .000 .000 .000 .000 .000 .000 Daya Tanggap .290 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000

Keandalan .493 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 Empati .559 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 Jaminan .755 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 x5 .327 .000 .633 .000 .000 .000 .000 .000 x22 .308 .000 .000 .000 .000 .000 .551 .000 y24 .471 .232 .000 .618 .000 .000 .000 .000 y11 .340 .628 .000 .000 .000 .000 .000 .000 x13 .149 .000 .000 .000 .513 .000 .000 .000 x12 .150 .000 .000 .000 .518 .000 .000 .000 x17 .589 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .780 y21 .544 .268 .000 .713 .000 .000 .000 .000 y22 .594 .292 .000 .779 .000 .000 .000 .000 y23 .601 .296 .000 .789 .000 .000 .000 .000 x21 .339 .000 .000 .000 .000 .000 .607 .000 x18 .359 .000 .000 .000 .000 .000 .642 .000 x19 .334 .000 .000 .000 .000 .000 .598 .000 x20 .426 .000 .000 .000 .000 .000 .763 .000 x16 .616 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .816 x14 .560 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .743 x15 .630 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .835 x11 .222 .000 .000 .000 .766 .000 .000 .000 y12 .333 .615 .000 .000 .000 .000 .000 .000 y13 .346 .640 .000 .000 .000 .000 .000 .000 y14 .409 .755 .000 .000 .000 .000 .000 .000 x10 .218 .000 .000 .000 .753 .000 .000 .000 x6 .314 .000 .000 .000 .000 .638 .000 .000 x7 .261 .000 .000 .000 .000 .531 .000 .000 x8 .414 .000 .000 .000 .000 .840 .000 .000 x9 .356 .000 .000 .000 .000 .723 .000 .000 x1 .356 .000 .688 .000 .000 .000 .000 .000 x2 .323 .000 .624 .000 .000 .000 .000 .000

148

Kualitas



x3 .314 .000 .607 .000 .000 .000 .000 .000 x4 .328 .000 .634 .000 .000 .000 .000 .000

149


Standardized Direct Effects (Group number 1 - Default model)

Kualitas





Keandalan .493 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 Empati .559 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 Jaminan .755 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 x5 .000 .000 .633 .000 .000 .000 .000 .000 x22 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .551 .000 y24 .000 .000 .000 .618 .000 .000 .000 .000 y11 .000 .628 .000 .000 .000 .000 .000 .000 x13 .000 .000 .000 .000 .513 .000 .000 .000 x12 .000 .000 .000 .000 .518 .000 .000 .000 x17 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .780 y21 .000 .000 .000 .713 .000 .000 .000 .000 y22 .000 .000 .000 .779 .000 .000 .000 .000 y23 .000 .000 .000 .789 .000 .000 .000 .000 x21 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .607 .000 x18 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .642 .000 x19 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .598 .000 x20 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .763 .000 x16 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .816 x14 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .743 x15 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .835 x11 .000 .000 .000 .000 .766 .000 .000 .000 y12 .000 .615 .000 .000 .000 .000 .000 .000 y13 .000 .640 .000 .000 .000 .000 .000 .000 y14 .000 .755 .000 .000 .000 .000 .000 .000 x10 .000 .000 .000 .000 .753 .000 .000 .000 x6 .000 .000 .000 .000 .000 .638 .000 .000 x7 .000 .000 .000 .000 .000 .531 .000 .000 x8 .000 .000 .000 .000 .000 .840 .000 .000 x9 .000 .000 .000 .000 .000 .723 .000 .000 x1 .000 .000 .688 .000 .000 .000 .000 .000 x2 .000 .000 .624 .000 .000 .000 .000 .000 x3 .000 .000 .607 .000 .000 .000 .000 .000 x4 .000 .000 .634 .000 .000 .000 .000 .000

150


Standardized Indirect Effects (Group number 1 - Default model)

Kualitas






151


Modification Indices (Group number 1 - Default model)

Covariances: (Group number 1 - Default model)

M.I. Par Change e32 <--> e31 7.054 -.188 e32 <--> e33 4.150 .170 e5 <--> z2 4.589 .155 e30 <--> z1 6.060 .175 e23 <--> e5 4.223 -.176 e27 <--> e22 4.636 .223 e28 <--> e23 4.740 .165 29 <--> e13 4.229 -.182 e19 <--> e13 7.463 .289 e16 <--> z1 5.161 -.133 e16 <--> 29 6.285 .155 e14 <--> z1 7.021 .153 e15 <--> 29 6.513 -.160 e11 <--> e32 4.018 .161 e24 <--> e35 11.374 .248 e24 <--> e17 6.927 -.167 e24 <--> 29 5.511 -.159 e10 <--> e31 6.097 -.171 e10 <--> e27 4.613 -.184 e10 <--> e16 6.575 .167 e6 <--> e18 7.292 .241 e6 <--> e14 9.493 -.205 e9 <--> e31 5.000 -.165 e2 <--> e17 5.161 .156 e3 <--> e35 4.488 -.184 e3 <--> 29 4.485 .170 e4 <--> e12 4.279 -.219 e4 <--> e2 6.437 .221

152



M.I. Par Change Bukti Fisik <--- Keandalan 4.711 -.178 Keandalan <--- Bukti Fisik 4.410 -.228 x22 <--- y21 7.340 .183 x22 <--- x14 4.110 .173 y24 <--- y11 4.453 .144 y24 <--- x13 5.466 .145 y11 <--- x5 5.483 -.154 x13 <--- x19 6.078 .185 x17 <--- y12 6.601 -.168 y23 <--- y12 4.114 -.142 y23 <--- x3 4.996 .133 x21 <--- x6 5.115 -.174 x18 <--- x6 4.002 .147 x19 <--- x13 5.730 .163 x14 <--- Kepuasan 5.419 .211 x14 <--- y13 6.897 .151 x11 <--- Keandalan 4.649 .200 x11 <--- x6 4.220 .137 x11 <--- x8 6.085 .138 y12 <--- Empati 5.665 .204 y12 <--- x21 4.113 .111 y12 <--- x19 7.724 .160 x10 <--- Bukti Fisik 5.826 -.257 x10 <--- x5 5.033 -.142 x10 <--- y21 4.213 -.114 x10 <--- x1 5.586 -.141 x2 <--- x17 4.835 .142 x3 <--- x20 5.083 -.156

153


Model Fit Summary

CMIN

Model NPAR CMIN DF P CMIN/DF Default model 68 426.032 397 .152 1.073 Saturated model 465 .000 0 Independence model 30 1846.783 435 .000 4.245

RMR, GFI

Model RMR GFI AGFI PGFI Default model .106 .848 .822 .724 Saturated model .000 1.000 Independence model .364 .386 .343 .361

Baseline Comparisons

Model NFI Delta1

RFI rho1

IFI Delta2

TLI rho2 CFI

Default model .769 .747 .980 .977 .979 Saturated model 1.000 1.000 1.000 Independence model .000 .000 .000 .000 .000

Parsimony-Adjusted Measures

Model PRATIO PNFI PCFI Default model .913 .702 .894 Saturated model .000 .000 .000 Independence model 1.000 .000 .000

NCP

Model NCP LO 90 HI 90 Default model 29.032 .000 82.880 Saturated model .000 .000 .000 Independence model 1411.783 1282.708 1548.366

FMIN

Model FMIN F0 LO 90 HI 90 Default model 2.859 .195 .000 .556 Saturated model .000 .000 .000 .000 Independence model 12.395 9.475 8.609 10.392

154


RMSEA

Model RMSEA LO 90 HI 90 PCLOSE Default model .022 .000 .037 1.000 Independence model .148 .141 .155 .000

AIC

Model AIC BCC BIC CAIC Default model 562.032 597.761 766.755 834.755 Saturated model 930.000 1174.322 2329.945 2794.945 Independence model 1906.783 1922.545 1997.102 2027.102

ECVI

Model ECVI LO 90 HI 90 MECVI Default model 3.772 3.577 4.133 4.012 Saturated model 6.242 6.242 6.242 7.881 Independence model 12.797 11.931 13.714 12.903

HOELTER

Model HOELTER .05

HOELTER .01

Default model 156 163 Independence model 40 41

155

Lampiran 7: Uji Full Structural Equation Model Modifikasi

.27

BuktiFisik

.40

x4e4

.37

x3e3

.39

x2e2

.47

x1e1

.25

Keandalan.52

x9e9

.71

x8e8

.28

x7e7

.41

x6e6

.09

DayaTanggap

.57

x10e10

.26

Kepuasan (Y1)

.57

y14 e26.41

y13 e25.64 .37

y12 e24


z1

.59

x11e11

.58

Jaminan

.70

x15e15

.55

x14e14

.67

x16e16

.83.74

.82

.32

Empati

.57

x20e20

.37

x19e19

.42

x18e18

.37

x21e21

.61

.61


.50

.29

.51

.69

Loyalitas (Y2)

.63

y23

29

.60

y22

e28

.51

y21

e27

.56

.61

.75

.61.63.69

.63

.53.84

.64

.72

.65

.76

z2

e31

e32

e33

e34

e35

.57

.76

.52

.61

x17e17

.78

.27

x12e12 .26

x13e13

.40

y11 e23

.63

.38

y24

e30

.40

.62.79.78.71

.75.77

.52

.51

.31

x22e22

.56

.40

x5e5

.63

.37

156



Variable min max skew c.r. kurtosis c.r. x5 1.000 5.000 -.184 -.919 -1.124 -2.811 x22 1.000 5.000 -.084 -.421 -1.284 -3.210 y24 1.000 5.000 -.266 -1.329 -.889 -2.221 y11 1.000 5.000 .007 .036 -1.081 -2.704 x13 1.000 5.000 -.074 -.368 -1.253 -3.131 x12 1.000 6.000 -.031 -.155 -1.053 -2.633 x17 1.000 5.000 -.207 -1.037 -.973 -2.432 y21 1.000 5.000 -.310 -1.549 -1.288 -3.221 y22 1.000 5.000 -.327 -1.636 -1.070 -2.674 y23 1.000 5.000 -.290 -1.451 -1.094 -2.736 x21 1.000 5.000 -.131 -.657 -1.270 -3.175 x18 1.000 5.000 -.122 -.610 -1.236 -3.090 x19 1.000 5.000 .006 .031 -1.149 -2.874 x20 1.000 5.000 -.186 -.928 -1.197 -2.992 x16 1.000 5.000 -.329 -1.646 -.974 -2.436 x14 1.000 5.000 -.257 -1.286 -.740 -1.850 x15 1.000 5.000 -.313 -1.566 -1.030 -2.574 x11 1.000 5.000 -.257 -1.285 -1.041 -2.602 y12 1.000 5.000 .173 .865 -.763 -1.907 y13 1.000 5.000 .036 .180 -.972 -2.430 y14 1.000 5.000 -.035 -.176 -.770 -1.925 x10 1.000 5.000 -.286 -1.430 -1.067 -2.668 x6 1.000 5.000 -.334 -1.669 -.982 -2.454 x7 1.000 5.000 -.393 -1.966 -.882 -2.204 x8 1.000 5.000 -.332 -1.658 -1.309 -3.273 x9 1.000 5.000 -.063 -.316 -1.199 -2.997 x1 1.000 5.000 -.225 -1.123 -1.238 -3.094 x2 1.000 5.000 -.267 -1.334 -.918 -2.295 x3 1.000 5.000 -.252 -1.262 -1.064 -2.660 x4 1.000 5.000 -.433 -2.165 -.991 -2.478 Multivariate 18.676 2.610

157


Observations farthest from the centroid (Mahalanobis distance) (Group number 1)

Observation number Mahalanobis d-squared p1 p2 121 47.649 .021 .962 111 47.315 .023 .865 81 47.298 .023 .681 90 47.216 .024 .477 95 46.777 .026 .356 65 46.469 .028 .245

108 46.095 .030 .174 44 45.349 .036 .171 60 44.280 .045 .235

134 44.090 .047 .167 124 44.000 .048 .105 100 43.505 .053 .101 73 42.994 .059 .104 19 42.748 .062 .080

149 41.561 .078 .193 137 41.205 .084 .188 45 40.926 .088 .171 15 39.588 .113 .432

133 39.223 .121 .450 123 38.892 .128 .461 76 38.247 .144 .584

125 37.968 .151 .588 43 37.793 .155 .559 88 37.783 .155 .472 56 37.693 .158 .417

115 37.545 .162 .384 25 36.968 .178 .509

116 36.707 .186 .523 3 36.642 .188 .464

51 36.495 .192 .438 145 36.322 .198 .424 52 36.241 .200 .376 96 35.922 .211 .421 86 35.803 .215 .390 36 35.793 .215 .321

112 35.745 .217 .271 122 35.405 .228 .324 140 35.379 .229 .268

158

Observation number Mahalanobis d-squared p1 p2 92 35.353 .230 .217

107 35.232 .234 .199 55 35.159 .237 .170

119 34.912 .246 .189 109 34.650 .256 .216 67 34.431 .264 .232

117 33.870 .286 .382 49 33.825 .288 .334

141 33.690 .293 .324 78 33.665 .294 .272 69 33.479 .302 .283 34 33.448 .303 .238 62 33.307 .309 .233 42 33.155 .316 .233

126 33.015 .322 .229 80 32.924 .326 .209 21 32.598 .340 .273 58 32.485 .345 .261 48 32.349 .351 .258 72 32.317 .353 .217

105 32.144 .361 .228 20 32.040 .366 .214 70 32.029 .366 .172 28 31.975 .369 .147

150 31.750 .379 .172 68 31.611 .386 .173

132 31.577 .387 .142 103 31.369 .397 .163

1 31.213 .405 .169 71 31.129 .409 .154

138 31.035 .414 .143 118 31.015 .415 .114 120 30.881 .421 .114 143 30.609 .435 .151 47 30.456 .442 .157 74 30.302 .450 .164 89 30.241 .453 .143 66 30.184 .456 .124 77 30.060 .463 .122 50 29.915 .470 .126

128 29.906 .470 .097 131 29.523 .490 .165 87 29.330 .500 .187

159

Observation number Mahalanobis d-squared p1 p2 79 29.107 .512 .221 30 28.927 .521 .242

110 28.856 .525 .220 59 28.685 .534 .237 18 28.412 .549 .300

7 28.406 .549 .248 146 28.147 .563 .306 106 27.907 .575 .360 40 27.872 .577 .316

2 27.808 .581 .287 75 27.701 .586 .279 61 27.572 .593 .279 23 27.528 .595 .244 39 27.306 .607 .285 24 27.286 .608 .239 10 27.143 .616 .245

4 26.869 .630 .309 142 26.569 .646 .393 35 26.450 .652 .388

Sample Moments (Group number 1)

Sample Covariances (Group number 1) Condition number = 37.340 Eigenvalues 11.013 4.644 3.609 3.183 3.055 2.372 1.936 1.486 1.405 1.337 1.257 1.163 1.108 .983 .936 .875 .852 .784 .715 .701 .642 .606 .598 .587 .540 .475 .435 .363 .299 .295 Determinant of sample covariance matrix = 4.904 Sample Correlations (Group number 1) Condition number = 37.175 Eigenvalues 6.862 2.762 2.181 2.055 1.918 1.463 1.193 .902 .865 .833 .786 .750 .674 .605 .596 .569 .535 .491 .452 .437 .405 .399 .367 .360 .335 .307 .285 .230 .199 .185 Computation of degrees of freedom (Default model)

Number of distinct sample moments: 465 Number of distinct parameters to be estimated: 69

Degrees of freedom (465 - 69): 396

Result (Default model) Minimum was achieved Chi-square = 414.022 Degrees of freedom = 396 Probability level = .256

160

Lampiran 7 (lanjutan) Scalar Estimates (Group number 1 - Default model) Maximum Likelihood Estimates


Estimate S.E. C.R. P Label Kepuasan <--- Kualitas Pelayanan .509 .134 3.790 *** par_8 Keandalan <--- Kualitas Pelayanan .579 .143 4.060 *** par_6 Daya Tanggap <--- Kualitas Pelayanan .328 .126 2.597 .009 par_7 Loyalitas <--- Kualitas Pelayanan .692 .184 3.770 *** par_9 Empati <--- Kualitas Pelayanan .664 .147 4.501 *** par_18 Jaminan <--- Kualitas Pelayanan 1.000 Bukti Fisik <--- Kualitas Pelayanan .524 .136 3.846 *** par_19 Loyalitas <--- Kepuasan .496 .143 3.461 *** par_22 y13 <--- Kepuasan .905 .134 6.769 *** par_1 x15 <--- Jaminan 1.000 x14 <--- Jaminan .768 .080 9.550 *** par_2 x16 <--- Jaminan .940 .084 11.155 *** par_3 x19 <--- Empati .818 .129 6.325 *** par_4 x21 <--- Empati .855 .127 6.727 *** par_5 y12 <--- Kepuasan .792 .123 6.420 *** par_10 y14 <--- Kepuasan 1.000 x3 <--- Bukti Fisik .911 .165 5.508 *** par_11 x2 <--- Bukti Fisik .867 .141 6.151 *** par_12 x1 <--- Bukti Fisik 1.086 .182 5.959 *** par_13 x4 <--- Bukti Fisik 1.000 x7 <--- Keandalan .681 .117 5.813 *** par_14 x8 <--- Keandalan 1.268 .165 7.697 *** par_15 x6 <--- Keandalan .808 .119 6.796 *** par_16 x9 <--- Keandalan 1.000 x18 <--- Empati .886 .131 6.787 *** par_17 x20 <--- Empati 1.000 x17 <--- Jaminan .891 .084 10.635 *** par_20 y11 <--- Kepuasan .921 .140 6.596 *** par_21 y24 <--- Loyalitas .726 .101 7.158 *** par_23 y23 <--- Loyalitas 1.000 y22 <--- Loyalitas .977 .106 9.196 *** par_24 y21 <--- Loyalitas .981 .112 8.747 *** par_25 x10 <--- Daya Tanggap 1.000 x11 <--- Daya Tanggap 1.055 .157 6.743 *** par_26 x12 <--- Daya Tanggap .730 .141 5.182 *** par_27 x13 <--- Daya Tanggap .726 .133 5.445 *** par_28 x22 <--- Empati .772 .135 5.703 *** par_29 x5 <--- Bukti Fisik .941 .163 5.772 *** par_30

161



Estimate Kepuasan <--- Kualitas Pelayanan .513 Keandalan <--- Kualitas Pelayanan .498 Daya Tanggap <--- Kualitas Pelayanan .292 Loyalitas <--- Kualitas Pelayanan .555 Empati <--- Kualitas Pelayanan .568 Jaminan <--- Kualitas Pelayanan .761 Bukti Fisik <--- Kualitas Pelayanan .517 Loyalitas <--- Kepuasan .395 y13 <--- Kepuasan .641 x15 <--- Jaminan .834 x14 <--- Jaminan .742 x16 <--- Jaminan .817 x19 <--- Empati .612 x21 <--- Empati .609 y12 <--- Kepuasan .608 y14 <--- Kepuasan .754 x3 <--- Bukti Fisik .606 x2 <--- Bukti Fisik .625 x1 <--- Bukti Fisik .688 x4 <--- Bukti Fisik .634 x7 <--- Keandalan .530 x8 <--- Keandalan .841 x6 <--- Keandalan .638 x9 <--- Keandalan .722 x18 <--- Empati .648 x20 <--- Empati .758 x17 <--- Jaminan .782 y11 <--- Kepuasan .630 y24 <--- Loyalitas .618 y23 <--- Loyalitas .791 y22 <--- Loyalitas .777 y21 <--- Loyalitas .712 x10 <--- Daya Tanggap .753 x11 <--- Daya Tanggap .767 x12 <--- Daya Tanggap .518 x13 <--- Daya Tanggap .513 x22 <--- Empati .555 x5 <--- Bukti Fisik .633

162



Estimate S.E. C.R. P Label Kualitas Pelayanan .685 .185 3.706 *** par_32 z1 .498 .118 4.237 *** par_33 e31 .515 .146 3.528 *** par_34 e34 .498 .143 3.478 *** par_35 e35 .634 .152 4.188 *** par_36 z2 .331 .105 3.135 .002 par_37 e32 .699 .163 4.290 *** par_38 e33 .792 .184 4.296 *** par_39 e4 1.045 .152 6.869 *** par_40 e3 1.005 .140 7.192 *** par_41 e2 .823 .119 6.926 *** par_42 e1 .923 .145 6.365 *** par_43 e9 .854 .139 6.167 *** par_44 e8 .619 .158 3.916 *** par_45 e7 1.100 .139 7.888 *** par_46 e6 .881 .120 7.341 *** par_47 e10 .663 .133 4.979 *** par_48 e26 .514 .091 5.623 *** par_49 e25 .793 .113 7.027 *** par_50 e24 .722 .099 7.262 *** par_51 e11 .677 .145 4.675 *** par_52 e15 .517 .087 5.907 *** par_53 e14 .571 .080 7.113 *** par_54 e16 .521 .084 6.221 *** par_55 e20 .694 .123 5.639 *** par_56 e19 1.045 .143 7.290 *** par_57 e18 1.016 .144 7.077 *** par_58 e21 1.160 .158 7.329 *** par_59 29 .635 .105 6.019 *** par_60 e28 .666 .106 6.284 *** par_61 e27 .998 .141 7.050 *** par_62 e17 .597 .089 6.728 *** par_63 e12 1.259 .164 7.658 *** par_64 e13 1.277 .167 7.630 *** par_65 e23 .872 .123 7.105 *** par_66 e30 .910 .119 7.675 *** par_67 e22 1.253 .165 7.590 *** par_68 e5 .933 .133 7.010 *** par_69

163



Estimate Kepuasan .263 Bukti Fisik .267 Loyalitas .689 Daya Tanggap .085 Keandalan .248 Empati .322 Jaminan .579 x5 .400 x22 .308 y24 .381 y11 .396 x13 .263 x12 .269 x17 .612 y21 .506 y22 .604 y23 .626 x21 .371 x18 .420 x19 .375 x20 .574 x16 .667 x14 .550 x15 .696 x11 .588 y12 .370 y13 .411 y14 .568 x10 .566 x6 .408 x7 .281 x8 .707 x9 .521 x1 .473 x2 .391 x3 .367 x4 .402

164


Standardized Total Effects (Group number 1 - Default model)

Kualitas






165


Standardized Direct Effects (Group number 1 - Default model)

Kualitas






166


Standardized Indirect Effects (Group number 1 - Default model)

Kualitas






167


Modification Indices (Group number 1 - Default model)

Covariances: (Group number 1 - Default model)

M.I. Par Change e32 <--> e31 7.256 -.190 e32 <--> e33 4.069 .167 e5 <--> z2 4.860 .159 e30 <--> z1 5.611 .168 e23 <--> e31 4.020 -.145 e23 <--> e5 4.117 -.174 e27 <--> e22 4.374 .217 e28 <--> e23 4.802 .166 29 <--> e13 4.247 -.182 e19 <--> e13 7.525 .288 e16 <--> z1 4.792 -.128 e16 <--> 29 6.206 .153 e14 <--> z1 7.622 .159 e15 <--> 29 6.765 -.163 e24 <--> e17 7.288 -.164 e10 <--> e31 6.140 -.172 e10 <--> e27 4.667 -.185 e10 <--> e16 6.595 .167 e6 <--> e18 7.608 .245 e6 <--> e14 9.517 -.206 e9 <--> e31 4.845 -.162 e2 <--> e17 5.044 .153 e3 <--> e35 5.133 -.188 e3 <--> 29 4.418 .169 e3 <--> e20 4.074 -.172 e4 <--> e12 4.287 -.219 e4 <--> e2 6.382 .220

168



M.I. Par Change Bukti Fisik <--- Keandalan 4.802 -.180 Keandalan <--- Bukti Fisik 4.537 -.230 x22 <--- y21 7.141 .180 y24 <--- y11 4.392 .143 y24 <--- x13 5.462 .145 y11 <--- x5 5.314 -.152 x13 <--- x19 6.037 .183 x17 <--- y12 5.971 -.160 y23 <--- x3 4.913 .132 x21 <--- x6 4.793 -.168 x18 <--- x6 4.261 .151 x19 <--- x13 5.725 .162 x14 <--- Kepuasan 5.919 .221 x14 <--- y12 4.458 .132 x14 <--- y13 7.054 .153 x11 <--- Keandalan 4.617 .200 x11 <--- x6 4.178 .137 x11 <--- x8 6.037 .138 y12 <--- x17 4.032 -.115 x10 <--- Bukti Fisik 5.832 -.257 x10 <--- x5 5.041 -.142 x10 <--- y21 4.204 -.114 x10 <--- x1 5.602 -.141 x2 <--- x17 4.744 .140 x3 <--- x20 5.003 -.154

169


Model Fit Summary

CMIN

Model NPAR CMIN DF P CMIN/DF Default model 69 414.022 396 .256 1.046 Saturated model 465 .000 0 Independence model 30 1846.783 435 .000 4.245

RMR, GFI

Model RMR GFI AGFI PGFI Default model .104 .852 .826 .726 Saturated model .000 1.000 Independence model .364 .386 .343 .361

Baseline Comparisons

Model NFI Delta1

RFI rho1

IFI Delta2

TLI rho2 CFI

Default model .776 .754 .988 .986 .987 Saturated model 1.000 1.000 1.000 Independence model .000 .000 .000 .000 .000

Parsimony-Adjusted Measures

Model PRATIO PNFI PCFI Default model .910 .706 .899 Saturated model .000 .000 .000 Independence model 1.000 .000 .000

NCP

Model NCP LO 90 HI 90 Default model 18.022 .000 70.623 Saturated model .000 .000 .000 Independence model 1411.783 1282.708 1548.366

FMIN

Model FMIN F0 LO 90 HI 90 Default model 2.779 .121 .000 .474 Saturated model .000 .000 .000 .000 Independence model 12.395 9.475 8.609 10.392

170


RMSEA

Model RMSEA LO 90 HI 90 PCLOSE Default model .017 .000 .035 1.000 Independence model .148 .141 .155 .000

AIC

Model AIC BCC BIC CAIC Default model 552.022 588.276 759.756 828.756 Saturated model 930.000 1174.322 2329.945 2794.945 Independence model 1906.783 1922.545 1997.102 2027.102

ECVI

Model ECVI LO 90 HI 90 MECVI Default model 3.705 3.584 4.058 3.948 Saturated model 6.242 6.242 6.242 7.881 Independence model 12.797 11.931 13.714 12.903

HOELTER

Model HOELTER .05

HOELTER .01

Default model 160 168 Independence model 40 41

Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan dan Loyalitas

Documents

Transcript of Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan dan Loyalitas