PENGARUH KUALITAS JASA DAN KEPUASAN KONSUMEN … · 2017. 12. 16. · terhadap loyalitas konsumen,...

PENGARUH KUALITAS JASA DAN KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN

Studi Kasus Pada Perusahaan Priority Cargo Package di Yogyakarta

SKRIPSI Diajukan Untuk Memenuhi Salah Satu

Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Program Studi Manajemen

DISUSUN OLEH:

Nama : Hermawan Setiono NIM : 012214050 Program Studi : Manajemen

PROGRAM STUDI MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS SANATA DHARMA YOGYAKARTA

2007

i

ENGARUH KUALITAS JASA DAN KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN

Studi Kasus Pada Perusahaan Priority Cargo Package di Yogyakarta

SKRIPSI Diajukan Untuk Memenuhi Salah Satu

Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Program Studi Manajemen

DISUSUN OLEH:

Nama : Hermawan Setiono NIM : 012214050 Program Studi : Manajemen

PROGRAM STUDI MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS SANATA DHARMA YOGYAKARTA

2007

iv

MOTTO dan PERSEMBAHAN

Life is beautiful Lakukan Hal yang Berguna Dalam Hidup Ini

Peace is Beautiful Lakukan Hal yang Baik untuk kedamaian

Love is Beautiful Lakukan Segala Hal Dengan Cinta Kasih

Skripsi ini kupersembahkan bagi :

♥ Jesus Christus Sang Juru Selamat

♥ Bapak dan Ibu Tercinta

♥ Adik-adikku Heru, Isabella,

Andrew

♥ Rosalyn A. Samosir

♥Sahabat-sahabatku

vi

ABSTRAK

PENGARUH KUALITAS JASA DAN KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN

Studi Kasus Pada Perusahaan Priority Cargo Package

Yogyakarta

HERMAWAN SETIONO UNIVERSITAS SANATA DHARMA

YOGYAKARTA 2007

Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui 1) pengaruh kualitas jasa terhadap loyalitas konsumen, 2) pengaruh kepuasan konsumen terhadap loyalitas konsumen, 3) pengaruh kualitas jasa terhadap kepuasan konsumen Priority Cargo Package Yogyakarta. Jenis penelitian dalam penelitian ini adalah studi kasus. Populasi dalam penelitian ini adalah konsumen Priority Cargo Package Yogyakarta. Teknik pengambilan sampel menggunakan teknik aksidental sampling, penelitian ini menggunakan sampel sebanyak 100 responden. Pengumpulan data dalam penelitian ini menggunakan wawancara, dan kuesioner yang dibagikan kepada 100 konsumen Priority Cargo Package Yogyakarta. Teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis regresi linear sederhana, dan uji t. Hasil analisis data menunjukkan bahwa kualitas jasa berpengaruh positif terhadap loyalitas konsumen sebesar 0,842. Kepuasan konsumen berpengaruh positif terhadap loyalitas konsumen sebesar 0,650. Kualitas jasa berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen sebesar 0,981.

vii

ABSTRACT

THE INFLUENCE OF SERVICE QUALITY AND CONSUMER SATISFACTION ON CONSUMER LOYALITY

A Case Study at Priority Cargo Package Company in Yogyakarta

HERMAWAN SETIONO

SANATA DHARMA UNIVERSITY YOGYAKARTA

2007

The objectives of this research are to identify: 1) The influence of service

quality on consumer loyalty, 2) The influence of consumer satisfaction on consumer loyalty, 3) The influence of service quality on consumer satisfaction. Conducted at priority cargo package Yogyakarta. This research is a case study.

Population of this research is priority cargo package Yogyakarta consumers. The sampling technique used is incidental sampling. This research is conducted on 100 respondents. Data gathering techniques are: interview and questionnaire.

The data analysis technique that is used on this research are simple linear regression and t-test. The results of the data analysis show that service quality has a positive on consumer loyalty (X = 0.842 ; p≤ 0.05), consumer satisfaction influences consumer loyalty significantly (X = 0,650 ; p≤ 0.05) ; and service quality influences loyalty signifincantly (X = 0.981 ; p≤ 0.05).

viii

KATA PENGANTAR

Puji dan syukur kepada Tuhan Yesus Kristus yang telah melimpahkan

segala berkat, rahmat dan kasih karunia-Nya sehingga penulis dapat

menyelesaikan skripsi dengan judul Pengaruh Kualitas Jasa dan Kepuasan

Konsumen terhadap Loyalitas Konsumen, yang diajukan untuk memenuhi salah

satu syarat memperoleh gelar Sarjana Ekonomi Program Studi Manajemen

Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.

Penulis menyadari bahwa tanpa adanya bantuan, dukungan dan bimbingan

dari berbagai pihak, skripsi ini tidak dapat terwujud. Oleh karena itu melalui

kesempatan ini penulis ingin secara khusus menyampaikan ucapan terima kasih

sebesar-besarnya kepada:

1. Dr. Ir. P. Wiryono P,S.J selaku Rektor Universitas Sanata Dharma

Yogyakarta.

2. Bapak Drs. Alex Kahu Lantum, M.S. selaku Dekan Fakultas Ekonomi

Universitas Sanata Dharma

3. Bapak Drs. G. Hendra Poerwanto, M.Si., selaku Ketua Program Studi

Manajemen Universitas Sanata Dharma

4. Bapak Dr. Herry Maridjo, M.Si selaku Dosen Pembimbing I yang telah

begitu baik bersedia meluangkan waktu, tenaga dan pikiran untuk

memberikan bimbingannya, masukan dan kritik yang sangat berharga,

dengan penuh perhatian dan kesabaran sehingga skripsi ini dapat

terselesaikan.

5. Bapak Drs. P. Rubiyatno, MM selaku Dosen Pembimbing II yang telah

bersedia meluangkan waktu, tenaga dan pikiran untuk memberikan

ix

bimbingan yang sangat teliti, memberikan kritik, saran dan masukan serta

nasehat-nasehatnya yang sangat berarti sehingga dapat terselesaikan

skripsi ini.

6. Drs. V. Supriyanto, SU, selaku Dosen Penguji yang telah membantu

kelulusan penulis.

7. Seluruh Dosen dan Karyawan Fakultas Ekonomi Prodi Manajemen yang

telah membagikan ilmunya dan membantu penulis.

8. Seluruh responden PCP di Yogyakarta yang telah membantu penulis

dengan mengisi kuesioner guna melengkapi data yang penulis.

9. Bapak dan Ibu yang penulis cintai, sayangi dan hormati….

10. My Big family di Kendari dan Magelang……

11. Rosalyn Agustina Samosir (yang ngomel mulu agar skripsi ini

diselesaikan) terima kasih atas perhatian, semangat dan cinta yang telah

kau berikan..GOD BLESS YOU…Mmuach…

12. Sahabat-sahabatku Topan solver, menoelz, bete, jefri, frans, nDower,

mukidi, daniek, theo, monicz imoetz, elly imoetz, cahyo sragen, mamet,

hendra, vides, egen, oki devo, kintel, bang risa, itay, andik

purworejo…dan teman2 yang belum disebutin…jangan marah yee….And

Justice For All!!!!!!!

13. Metallica, and special to Cliff Burton thanks to be my inspiration….

14. Komputer2 yang pernah kuganggu punya wellman, topan, daniek, frans,

dan monic imoetz thanx banget ya…MUach…mMuach…

15. All hell brothers DC (Dharmo Community)…keep unity and

brotherhood…f**k you all….

16. Teman-teman manajemen 2001….dab ndang do lulus ki……

x

17. Teman-teman dikampus tercinta…thanx for everything…

18. Teman-teman cewek di kampus yang baik dan tidak sombong kepadaku

dalam membantu dan menemukan hal-hal yang baru selama aku

mendalami ilmu kanuragan di Sanata Dharma yang aku cintai…kegiatan-

kegiatan kita sangat positf dan sangat membantu dalam proses

pendewasaan diri..thanx banget...

Penulis menyadari bahwa masih banyak kekurangan dan kelemahan dalam

penulisan skripsi ini, karena itu penulis sangat mengharapkan kritikan dan saran

dari berbagai pihak. Akhir kata penulis berharap semoga skripsi ini dapat

bermanfaat bagi para pembaca.

Yogyakarta, November 2007

Penulis

xi

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL ....................................................................................... i

HALAMAN PESETUJUAN .......................................................................... ii

HALAMAN PENGESAHAN......................................................................... iii

MOTTO DAN PERSEMBAHAN.................................................................. iv

PERNYATAAN KEASLIAN KARYA ......................................................... v

ABSTRAK ....................................................................................................... vi

ABSTRACT..................................................................................................... vii

KATA PENGANTAR..................................................................................... viii

DAFTAR ISI.................................................................................................... xi

DAFTAR GAMBAR dan TABEL................................................................. xv

DAFTAR LAMPIRAN ................................................................................... xvi

BAB I PENDAHULUAN ................................................................................ 1

A. Latar Belakang Masalah.............................................................................. 1

B. Rumusan Masalah ....................................................................................... 4

C. Batasan Masalah ......................................................................................... 4

D. Tujuan Penelitian ........................................................................................ 4

E. Manfaat Penelitian ..................................................................................... 4

F. Sistematika Penulisan ................................................................................ 5

xii

BAB II LANDASAN TEORI ......................................................................... 7

A. Pengertian Pemasaran ................................................................................. 7

B. Pengertian Jasa ............................................................................................ 8

C. Klasifikasi Jasa............................................................................................ 9

D. Karakteristik Jasa ........................................................................................ 11

E. Service Quality............................................................................................ 12

F. Perilaku Konsumen ..................................................................................... 13

G. Pengertian Kepuasan Konsumen................................................................. 14

H. Strategi Kepuasan Konsumen ..................................................................... 17

I. Cara Mempertahankan Konsumen.............................................................. 21

J. Pengertian Loyalitas Pelanggan .................................................................. 21

K. Membangun Loyalitas................................................................................. 22

L. Penelitian-penelitian sebelumnya................................................................ 23

M. Kerangka Konseptual .................................................................................. 24

N. Hipotesis...................................................................................................... 24

BAB III METODE PENELITIAN ................................................................ 25

A. Jenis Penelitian............................................................................................ 25

B. Tempat dan Waktu Penelitian ..................................................................... 25

C. Subyek dan Obyek Penelitian ..................................................................... 25

D. Variabel Penelitian ...................................................................................... 26

E. Definisi Operasional ................................................................................... 26

F. Populasi dan Sampel .................................................................................. 27

xiii

G. Teknik Pengambilan Sampel....................................................................... 28

H. Teknik Pengumpulan Data.......................................................................... 28

I. Teknik PengukuranData ............................................................................. 29

J. Teknik Pengujian Instrumen ...................................................................... 30

K. Teknik Analisis Data................................................................................... 32

BAB IV GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN ........................................ 35

A. Sejarah Singkat Perusahaan ........................................................................ 35

B. Visi dan Misi .............................................................................................. 35

C. Produk dan Servis ...................................................................................... 36

D. Layanan Tambahan .................................................................................... 37

E. PCP Cabang Yogyakarta ............................................................................ 39

F. Manajemen PCP.......................................................................................... 39

G. Struktur Organisasi ..................................................................................... 40

H. Personalia .................................................................................................... 43

I. Sistem Pemasaran Perusahaan .................................................................... 43

J. Tarif Harga Pengiriman Paket..................................................................... 43

BAB V ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN ....................................... 44

A. Analisis Karakteristik Responden............................................................... 44

B. Analisis Validitas dan Reliabilitas .............................................................. 46

C. Analisis Data .............................................................................................. 51

D. Pembahasan................................................................................................. 57

xiv

BAB VI KESIMPULAN DAN SARAN ........................................................ 58

A. Kesimpulan ................................................................................................. 58

B. Saran............................................................................................................ 59

C. Keterbatasan penelitian .............................................................................. 60

DAFTAR PUSTAKA ..................................................................................... 61

LAMPIRAN

xv

DAFTAR GAMBAR

Gambar III.1 Daerah penerimaan dan penolakan hipotesis .................. 34

Gambar IV.1 Struktur Organisasi ......................................................... 42

Gambar V.1 Daerah penerimaan dan penolakan hipotesis .................. 52



TABEL

Tabel 5.1 Persentase responden berdasarkan jenis kelamin............ 44

Tabel 5.2 Persentase responden berdasarkan usia........................... 45

Tabel 5.3 Persentase responden berdasarkan pekerjaan.................. 45

Tabel 5.4 Persentase responden berdasarkan penghasilan .............. 46

Tabel 5.5 Koefisien validitas kuesioner variabel kualitas jasa........ 48

Tabel 5.6 Koefisien reliabilitas kuesioner variabel kualitas jasa .... 49

Tabel 5.7 Koefisien validitas kuesioner variabel kepuasan

konsumen ........................................................................ 50

Tabel 5.8 Koefisien validitas kuesioner variabel loyalitas

Konsumen ...................................................................... 51

Tabel 5.9 Analisis linier sederhana ................................................ 51

Tabel 5.10 Analisis llinier sederhana ............................................... 53

Tabel 5.11 Analisis linier sederhana ................................................ 55

xvi

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1 Kuisioner

Lampiran 2 Data Responden

Lampiran 3 Uji Validitas dan Reliabilitas

Lampiran 4 Analisis Regresi dan uji t

Lampiran 5 Tabel r , Tabel t dan Tabel Z

Lampiran 6 Surat Keterangan Penelitian

1

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Di zaman sekarang ini semakin banyak kebutuhan yang ingin

dipenuhi seseorang, baik itu untuk kebutuhan sehari-hari, sebagai bisnis

ataupun untuk kebutuhan yang lainnya. Semua itu tidak bisa didapatkan atau

dibeli oleh seseorang hanya di satu tempat atau daerah di sekitar konsumen

tersebut. Kendala dari semuanya itu adalah jarak antara sumber barang dengan

konsumen sehingga menyita banyak waktu dan aktivitas kehidupan seseorang

apabila semuanya itu harus dilakukan seorang diri. Untuk itu orang akan

berpikir untuk menggunakan jasa layanan pengiriman paket atau barang agar

memudahkan untuk mendapatkan barang dari sumber dimana barang berada.

Jasa pengiriman paket mempunyai peran yang sangat penting dalam rangka

memenuhi kebutuhan dan pelayanan serta memudahkan pengiriman barang

yang semakin tinggi di lingkungan masyarakat maupun lingkungan bisnis.

Agar dapat memenuhi kebutuhan akan layanan pengiriman barang

yang semakin tinggi serta harapan konsumen sebagai sasaran utamanya,

diperlukan pemahaman terhadap konsumen, yaitu mengenai apa yang

diinginkan konsumen dan dapat dipenuhi oleh perusahaan. Masyarakat tidak

hanya ingin barang sampai pada tempat tujuan, akan tetapi juga menginginkan

pelayanan yang baik. Konsumen akan puas jika barang yang dikirim sampai di

2

tujuan tepat waktu dan dalam keadaan utuh, dan ditimbang secara akurat, dan

tarif yang dikenakan tidak terlalu mahal.

Untuk dapat meningkatkan pelayanan pengiriman barang sesuai

dengan harapan konsumen, perusahaan harus mengadakan peninjauan dengan

cara meneliti dan memahami hal-hal yang mempengaruhi pengguna jasa

pelayanan pengiriman barang tersebut. Persaingan yang ketat di dunia bisnis

jasa kurir, memaksa manajemen untuk bekerja lebih keras dalam menganalisis

situasi dan kondisi yang dihadapi sehingga dapat bertahan atau bahkan

mengembangkan usahanya. Perusahaan harus berusaha untuk memenuhi

kebutuhan dan keinginan konsumen yang semakin hari semakin berubah.

Mutu pelayanan yang hari ini dapat diterima, belum tentu di lain hari

dirasakan cukup.

Perusahaan perlu meningkatkan dan mempertahankan kualitas

layanan, sehingga kepuasan konsumen akan tercapai. Kepuasan merupakan

aspek yang sangat penting untuk mempertahankan bisnis dan memenangkan

persaingan dengan perusahaan lain. Dalam pemenuhan kebutuhan dan

keinginan konsumen menyebabkan setiap perusahaan pengiriman barang

harus menempatkan orientasi pada kepuasan konsumen sebagai tujuan

utamanya dengan harapan konsumen akan melakukan pembelian jasa ulang

atau cenderung menyatakan hal-hal yang baik tentang produk yang

bersangkutan kepada calon pengguna jasa pengiriman.

Bila seorang konsumen merasa puas akan jasa yang telah

dikonsumsinya, besar kemungkinan di masa yang akan datang orang tersebut

3

akan melakukan pembelian ulang. Loyalitas dalam pembelian jasa dari

konsumen sangat penting untuk kelangsungan hidup perusahaan. Perusahaan

diharapkan tidak hanya mencari calon pengguna jasa pengiriman barang yang

baru tetapi harus juga menjaga loyalitas dari pengguna jasa yang lama. Setelah

konsumen menggunakan jasa pengiriman barang konsumen merasa puas, dari

rasa puas yang didapatkan konsumen akan menimbulkan loyalitas dalam

pembelian jasa kembali.

Setelah memahami latar belakang para pengguna jasa pengiriman

barang tersebut, maka akan diketahui hal-hal yang dapat berpengaruh terhadap

keputusan seorang konsumen. Penelitian yang akan dilakukan mengenai

persepsi dan perilaku konsumen terhadap mutu pelayanan, dimana mutu

pelayanan yang akan diteliti yaitu pelayanan dari jasa kurir Priority Cargo

Package (PCP). Hal ini dilakukan untuk mengetahui pengaruh kualitas

pelayanan terhadap kepuasan yang diperoleh konsumen setelah menggunakan

jasa kurir PCP dan untuk mengetahui pengaruh kepuasan kosumen terhadap

loyalitas konsumen setelah megguanakan jasa kurir PCP.

Atas dasar latar belakang masalah tersebut, penulis tertarik untuk

mengadakan penelitian tentang pengaruh kualitas jasa dan kepuasan

konsumen terhadap loyalitas konsumen. Karena itu penulis mengambil judul

“Pengaruh Kualitas Jasa dan Kepuasan Konsumen terhadap Loyalitas

Konsumen, Studi Kasus Pada Perusahaan Priority Cargo Package”.

4

B. Rumusan masalah

Dari latar belakang masalah di atas penulis mengambil permasalahan yaitu :

1. Apakah kualitas jasa berpengaruh positif terhadap loyalitas konsumen?

2. Apakah kepuasan konsumen berpengaruh positif terhadap loyalitas

konsumen?

3. Apakah kualitas jasa berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen?

C. Batasan Masalah

Dalam penelitian ini, penulis membatasi permasalahan yang telah

dikemukakan di atas adalah konsumen yang menggunakan jasa ini lebih dari

sekali.

D. Tujuan Penelitian

1. Untuk mengetahui pengaruh kualitas jasa terhadap loyalitas konsumen

2. Untuk mengetahui pengaruh kepuasan konsumen terhadap loyalitas

konsumen.

3. Untuk mengetahui pengaruh kualitas jasa terhadap kepuasan konsumen.

E. Manfaat Penelitian

1. Bagi Perusahaan Priority Cargo Package

Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan masukan bagi pihak

Priority Cargo Package untuk menentukan strategi yang tepat.

5

2. Bagi Universitas Sanata Dharma

Hasil penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai bacaan ilmiah dan

tambahan referensi untuk penelitian lainnya.

3. Bagi Penulis

Hasil penelitian ini diharapkan menambah pengetahuan dan pengalaman

serta dapat membandingkan pengetahuan yang diperoleh di bangku kuliah

dengan keadaan sesungguhnya.

F. Sistematika penulisan

Agar dapat diperoleh susunan dan bahasan yang sistematis, maka penelitian

ini disusun dalam sistematika sebagai berikut :

BAB I Pendahuluan

Bab pertama berisi pendahuluan yang meliputi latar belakang

masalah, rumusan masalah, batasan masalah, tujuan penelitian,

manfaat penelitian, dan sistematika penulisan.

BAB II Landasan Teori

Bab kedua berisi tentang landasan teori yang berhubungan dengan

masalah yang dibahas, kerangka konseptual dan hipotesis

BAB III Metode Penelitian

Bab ketiga berisi tentang jenis penelitian, tempat dan waktu

penelitian, subyek dan obyek penelitian, populasi, sampel dan

teknik pengambilan sampel, teknik pengumpulan data, variabel dan

pengukurannya, teknik analisis data, metode analisis data.

6

BAB IV Gambaran Umum Perusahaan

Berisi tentang sejarah berdirinya perusahaan, lokasi perusahaan,

tujuan perusahaan dan struktur organisasi perusahaan.

BAB V Analisis Data dan Pembahasan

Bab keempat berisi tentang analisis data yang digunakan untuk

membahas data berupa kuesioner yang telah diisi responden untuk

dianalisis dengan uji validitas dan reliabilitas, Serta dianalisis

dengan rumus Analisis Regresi Sederhana dan uji hipotesis dengan

uji t, serta pembahasan hasil.

BAB VI Kesimpulan dan Saran

Bab kelima merupakan penutup yang mencakup kesimpulan

mengenai hasil survei dan saran-saran sebagai bahan pertimbangan

untuk kemajuan yang diharapkan.

7

BAB II

LANDASAN TEORI

A. Pengertian Marketing Mix

Marketing Mix (Kotler, 2002: 18) adalah seperangkat alat pemasaran

yang digunakan perusahaan untuk terus-menerus mencapai tujuan

pemasarannya di pasar sasaran.

Marketing Mix merupakan kombinasi dari empat variabel utama dalam

suatu pemasaran diantaranya adalah :

1. Produk (Product)

Merupakan segala sesuatu yang ditawarkan perusahaan kepada

masyarakat, bersifat tangible maupun intangible. Umumnya bentuk

penawaran ini, baik yang tangible maupun intangible tidak terpisahkan,

karena perusahaan yang menjual produk riel pun menyertakan jasa dalam

penawarannya, dan perusahaan yang menawarkan jasa kepada konsumen

juga menyertakan produk riel dalam pelayanannya.

2. Harga (Price)

Harga merupakan jumlah yang harus dibayarkan oleh konsumen untuk

mendapatkan produk tertentu. Harga yang baik adalah harga yang sesuai

antara biaya dengan kepuasan yang diterima oleh konsumen.

3. Tempat (Place)

Perusahaan melakukan seluruh aktivitas produksinya di tempat perusahaan

itu berada, oleh karena itu pemilihan lokasi perusahaan yang tepat dan

8

mudah dijangkau konsumen sangat menentukan bagi keberhasilan

pemasaran karena pendistribusian produk langsung kepada pemakai akhir.

Contoh : untuk menjual sabun di Jepang, Procter & Gamble harus

berusaha melewati sistem distribusi yang rumit; Ia harus menjual ke

pedagang besar umum, yang menjual ke pedagang besar produk, yang

menjual ke pedagang besar produk khusus, yang menjual ke pedagang

besar regional, yang menjual pedagang besar lokal dan yang akhirnya

menjual ke pengecer.

4. Promosi (Promotion)

Promosi merupakan suatu metode untuk mengenalkan atau

memberitahukan suatu produk kepada masyarakat. Promosi yang baik

akan berpengaruh terhadap suatu penjualan produk, karena konsumen

akan melakukan pembelian apabila konsumen mengetahui kelebihan

produk tersebut dari produk lainnya.

B. Pengertian Jasa

Pemikiran pemasaran pada mulanya berkembang dari penjualan produk

fisik, tetapi tidak bisa dipungkiri bahwa pertumbuhan jasa yang luas biasa

telah menjadi salah megatrend utama. Menurut Tjiptono (1997: 134)

pengertian jasa sebagai berikut:

“Jasa adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh

satu pihak kepada pihak lain, pada dasarnya tidak berwujud dan tidak

meningkatkan kepemilikan apapun”.

9

Produksi jasa tidak berkaitan dengan produk fisik. Komponen jasa dapat

merupakan bagian kecil atau bagian utama dari total penawaran.

C. Klasifikasi Jasa

Menurut Lovelock (dalam Tjiptono, 2004: 8) klasifikasi jasa dapat dilakukan

berdasarkan 7 kriteria yaitu:

1. Segmen pasar

Berdasarkan segmen pasar, jasa dibedakan menjadi jasa kepada konsumen

akhir (misalnya asuransi jiwa dan pendidikan) dan jasa kepada konsumen

organisasional (misalnya jasa konsultasi, jasa akuntansi dan perpajakan).

2. Tingkat keberwujudan

Berdasarkan tingkat keberwujudan, jasa dibedakan menjadi tiga macam

yaitu :

a. Rented goods service

Dalam jenis ini, konsumen menyewa dan menggunakan produk-

produk tertentu berdasarkan tarif tertentu selama jangka waktu tertentu

pula. Contohnya rental mobil, rental komputer, villa dan sebagainya.

b. Owned goods service

Dalam jenis ini, produk-produk yang dimiliki konsumen diperbaiki,

dikembangkan dan dirawat oleh perusahaan jasa. Contohnya jasa

reparasi, pencucian mobil, pencucian pakaian, dan sebagainya.

10

c. Non good service

Jenis ini merupakan jasa personal bersifat intangible yang ditawarkan

kepada para konsumen. Contohnya supir, pemandu wisata, dosen, dan

sebagainya.

3. Keterampilan penyedia jasa

Berdasarkan keterampilan penyedia, jasa dapat dibedakan atas

professional service (misalnya konsultan, dokter, dan pengacara) dan

unprofessional service (misalnya supir, taksi, tukang parker, dan satpam).

4. Tujuan organisasi jasa

Berdasarkan tujuan organisasi, jasa dapat dibedakan menjadi commercial

service atau profit service (misalnya penerbangan, bank, dan jasa parsel)

dan non profit service (misalnya sekolah, rumah sakit, dan perpustakaan).

5. Regulasi

Berdasarkan regulasi, jasa dapat dibedakan menjadi regulated service

(misalnya perbankan, pialang, dan angkutan umum) dan nonregulated

service (misalnya makelar, catering, dan pengecatan rumah).

6. Tingkat intensitas karyawan

Berdasarkan tingkat intensitas karyawan (keterlibatan karyawan), jasa

dibedakan menjadi equipment-based service (misalnya ATM, jasa

sambungan telepon, jarak jauh, cuci mobol otomatis, dan binatu) dan

people-based service (misalnya pelatih sepak bola, konsultasi manajemen,

dan satpam).

11

7. Tingkat kontak penyedia jasa dan pelanggan.

Berdasarkan tingkat kotak ini, jasa dibedakan menjadi high-contact

service (misalnya universitas, bank, pegadaian, dan dokter.) dan low-

contact service (misalnya bioskop).

D. Karakteristik Jasa

Menurut Tjiptono (2004:15), jasa memiliki empat karakteristik yaitu:

1. Jasa Tidak Berwujud

Jasa merupakan sesuatu yang tidak terwujud. Tidak seperti produk fisik,

jasa tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, didengar atau dicium sebelum jasa

itu dibeli.

2. Tidak Dapat Dipisahkan

Umumnya jasa dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan. Tidak seperti

barang fisik yang diproduksi, disimpan dalam persediaan, didistribusikan

lewat berbagai penjual, dan kemudian baru dikonsumsi. Jika jasa itu

dilakukan oleh orang, maka penyedianya adalah bagian dari jasa.

3. Variabilitas

Jasa sangat bervariasi, karena tergantung pada siapa yang menyediakan

dan kapan serta dimasa jasa itu dilakukan langkah-langkah untuk menuju

ke kontrol kualitas yaitu: investasi dalam seleksi dan pelatihan karyawan

yang baik, menstandarisasi proses pelaksanaan jasa di seluruh organisasi,

memonitor kepuasan pelanggan lewat sistem saran dan keluhan, survei

12

pelanggan, dan belanja perbandingan, sehingga pelayanan yang kurang

dapat dideteksi dan diperbaiki.

4. Tidak Tahan Lama

Jasa tidak disimpan. Tidak tahan lamanya jasa tidak menjadi masalah bila

permintaan tetap karena mudah mengatur staf untuk melakukan jasa

tersebut, tetapi akan sulit bila permintaan berfluktuasi.

E. Service Quality

Menurut Zeithaml dan Bitner 1996 (dalam Fantirini, 2003: 16)

mengidentifikasikan lima dimensi pokok yang berkaitan dengan kualitas jasa,

yaitu :

1. Bukti langsung (tangibles), meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai,

dan sarana komunikasi.

2. Keandalan (reliability), yakni kemampuan memberikan pelayanan yang

dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan.

3. Daya tanggap (responsiveness), yaitu keinginan para staf untuk membantu

para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap.

4. Jaminan (assurance), mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan,

dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, resiko

atau keragu-raguan.

5. Emphaty, meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi

yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan para pelanggan.

13

F. Perilaku Konsumen

Menurut Amirullah (dalam Natalia, 2005: 17) ada beberapa definisi

perilaku konsumen yaitu :

1. Menurut John C. Mowen dan Michael Minor

Perilaku konsumen adalah suatu studi tentang unit pembelian dan proses

pertukaran yang melibatkan perolehan, konsumsi, dan pembuangan

barang, jasa, pengalaman serta ide-ide.

2. Menurut David L. Louden dan Albert J. Della Bitta

Perilaku konsumen adalah suatu proses pengambilan keputusan dan

aktivitas individu secara fisik yang dilibatkan dalam mengevaluasi,

memperoleh, menggunakan atau dapat mempergunakan barang-barang dan

jasa.

3. Menurut James F. Engel

Perilaku konsumen adalah tindakan-tindakan individu yang secara

langsung terlibat dalam usaha memperoleh dan menggunakan barang-

barang jasa ekonomis termasuk proses pengambilan keputusan yang

mendahului dan menentukan tindakan-tindakan tersebut.

4. Menurut American Marketing Association

Perilaku konsumen sebagai “interaksi dinamis antara pengaruh dan

kognisi, perilaku, dan kejadian di sekitar kita dimana manusia melakukan

aspek pertukaran dalam hidup mereka”.

Dari definisi-definisi di atas dapat diambil kesimpulan bahwa perilaku

konsumen merupakan suatu tindakan-tindakan nyata individu atau kumpulan

14

individu, yang dipengaruhi oleh faktor psikologis dan faktor luar lainnya yang

mengarahkan mereka untuk memilih dan mengkonsumsi barang atau jasa

yang diinginkan.

Perilaku konsumen terdiri atas dua bagian, yaitu perilaku yang tampak

dan perilaku yang tidak tampak. Yang termasuk variabel perilaku yang

tampak adalah sejumlah pembelian, waktu, karena siapa, dengan siapa, dan

bagaimana konsumen melakukan pembelian. Sedangkan yang termasuk dalam

variabel perilaku yang tidak tampak adalah persepsi, ingatan terhadap

informasi dan perasaan kepemilikan konsumen.

G. Pengertian Kepuasan Konsumen

Dewasa ini tuntutan masyarakat akan mutu dan kualitas suatu produk

baik itu barang atau jasa semakin tinggi karena hal itu akan sangat

menentukan kepuasan konsumen oleh sebab itu perusahaan harus bisa

memenuhi tuntutan masyarakat akan mutu dan kualitas produk tersebut.

Sedangkan arti kepuasan itu sendiri secara umum didefinisikan sebagai

berikut (Kotler, 2002:42): kepuasan adalah perasaan senang dan kecewa

seseorang yang berasal dari perbandingan persepsi atau kesannya terhadap

kinerja atau hasil suatu produk dan harapan-harapannya.

Manfaat-manfaat yang dapat diambil dengan terciptanya kepuasan

pelanggan adalah :

1. Hubungan antar perusahaan dan pelanggannya menjadi humanis.

2. Reputasi perusahaan menjadi baik di mata pelanggan

15

3. Laba yang diperoleh perusahaan akan meningkat

4. Memberikan dasar bagi pembelian ulang

5. Membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut yang menguntungkan

bagi perusahaan.

Ada 4 metode yang dikemukakan Kotler 1994 (dalam Tjiptono 2004:148)

untuk mengukur tingkat kepuasan konsumen, yaitu :

1. Sistem keluhan dan saran

Adalah sistem yang digunakan oleh perusahaan untuk mendapatkan

masukan yang berguna untuk memperbaiki sistem pelayanan. Setiap

perusahaan perlu memberi kesempatan pada konsumennya untuk

menyampaikan saran, pendapat, maupun keluhan mereka. Biasanya

perusahaan menggunakan media kotak saran, kartu komentar, atau saluran

telepon khusus.

2. Survei kepuasan konsumen

Penelitian kepuasan konsumen dilakukan dengan metode survai, misalnya

melalui telepon, kuesioner, pos, maupun wawancara pribadi. Metode ini

dapat dilakukan dengan berbagai cara, diantaranya yaitu :

a) Directly reported satisfaction

Cara pengukuran dilakukan melalui wawancara secara langsung

dengan responden atau konsumen

16

b) Derived dissatisfaction

Cara ini dilakukan dengan membuat pertanyaan yang diajukan kepada

responden atau konsumen menyangkut harapan dan kinerja yang

dirasakan.

c) Problem analysis

Cara ini dilakukan dengan meminta responden atau konsumen untuk

mengungkapkan masalah yang berhubungan dengan penawaran dari

perusahaan dan saran-saran untuk perbaikan pelayanan.

d) Importance-performance analysis

Cara ini dilakukan dengan meminta kepada responden atau konsumen

untuk memberikan ranking dari penawaran berdasarkan derajat

kepentingan setiap elemen dan memberikan ranking seberapa baik

kinerja setiap elemen tersebut.

3. Ghost shopping

Metode ini dilaksanakan dengan cara memperkerjakan beberapa orang

untuk berperan sebagai seorang konsumen, yang kemudian menyampaikan

temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan dari produk atau jasa

pesaing.

4. Lost customer analysis

Perusahaan berusaha menghubungi kembali para konsumen yang telah

berhenti atau beralih ke produk atau jasa lain. Metode ini digunakan untuk

mencari informasi mengenai penyebab terjadinya hal tersebut demi

meningkatkan kepuasan dan loyalitas konsumen.

17

H. Strategi Kepuasan Konsumen

Upaya mewujudkan kepuasan konsumen bukanlah hal yang mudah, oleh

karena itu diperlukan berbagai strategi. Pada prinsipnya, strategi kepuasan

konsumen akan menyebabkan para pesaing harus bekerja keras dan

memerlukan biaya tinggi dalam usahanya merebut konsumen suatu

perusahaan. Menurut Tjiptono (2004:161), ada beberapa strategi yang dapat

dipadukan untuk meraih dan meningkatkan kepuasan pelanggan yaitu :

1. Strategi Relationship Marketing

Strategi dimana transaksi pertukaran antara pembeli dan penjual

berkelanjutan, tidak berakhir setelah penjualan selesai. Salah satu factor

untuk mengembangkan relationship marketing yaitu dibentuknya customer

database yaitu daftar nama pelanggan yang perlu dibina hubungan jangka

panjang. Database berisi nama pelanggan, frekuensi dan jumlah

pembelian, preferensi, dan lain sebagainya. Dengan adanya informasi

tersebut, diharapkan dapat memuaskan konsumennya secara lebih baik,

yang akhirnya dapat menumbuhkan loyalitas konsumen sehingga terjadi

pembelian ulang. Selain dengan konsumen, penyedia jasa juga harus

menjalin hubungan yang baik dengan pemasok, bahkan dengan pesaing

agar dapat memberikan hasil yang lebih efektif. Contohnya yaitu

memberikan potongan harga khusus dan jaminan reservasi bagi konsumen

yang menggunakan jasa penerbangan dengan frekuensi tertentu, jaminan

ada kamar kosong di hotel tertentu bagi pelanggan yang sering menginap,

dan lain-lain.

18

2. Strategi Superior Customer Service

Strategi ini menawarkan pelayanan yang lebih unggul daripada

pesaingnya. Maka dari itu memerlukan dana yang cukup besar,

kemampuan sumber daya manusia, dan usaha gigih agar dapat tercipta

suatu pelayanan yang superior. Melalui pelayanan superior ini, perusahaan

yang bersangkutan dapat membebankan harga yang lebih tinggi pada

jasanya. Selain itu, perusahaan dengan pelayanan superior akan meraih

laba dan tingkat pertumbuhan yang lebih besar daripada pesaingnya yang

memberikan pelayanan inferior. Misalnya distributor computer

memberikan pelayanan konsultasi gratis, lembaga pendidikan kursus

memberikan kesempatan pada tiap calon peserta untuk “mencoba”

modulnya selama jangka waktu tertentu dan lain-lain.

3. Strategi Unconditional Guarantees atau Extraordinary Guarantees

Strategi ini berintikan komitmen untuk memberikan kepuasan kepada

konsumen yang pada gilirannya akan menjadi sumber dinamisme

penyempurnaan mutu produk atau jasa dan kinerja perusahaan. Dan juga

akan mengembangkan motivasi para karyawan untuk mencapai tingkat

kinerja yang lebih baik daripada sebelumnya. Garansi atau jaminan

istimewa dirancang untuk meringankan kerugian konsumen, dalam hal

pelanggan tidak puas dengan suatu produk atau jasa yang telah

dibayarnya. Fungsi utama garansi adalah untuk mengurangi resiko

kerugian pelanggan sebelum dan sesudah pembelian barang atau jasa,

sekaligus memaksa perusahaan bersangkutan untuk memberikan yang

19

terbaik dan meraih loyalitas konsumen. Fungsi lainnya yaitu sebagai alat

positioning untuk membedakan perusahaan dengan pesaingnya. Garansi

dibedakan dalam dua bentuk, yaitu :

a. Garansi Internal

Garansi ini merupakan jaminan yang diberikan oleh departemen atau

divisi kepada pelanggan internalnya, yaitu pemroses lebih lanjut dari

setiap orang dalam perusahaan yang sama yang memanfaatkan hasil

atau jasa departemen tersebut. Garansi berlandaskan pada komitmen

untuk memberikan pelayanan terbaik, tepat waktu, akurat, jujur, dan

sungguh-sungguh. Contohnya jaminan dari bagian media dan

perkuliahan untuk menyediakan segala fasilitas perkuliahan secara

tepat waktu, dan lain-lain.

b. Garansi Eksternal

Garansi ini merupakan jaminan yang dibuat oleh perusahaan kepada

pelanggan eksternalnya yaitu mereka yang membeli dan menggunakan

produk perusahaan. Garansi ini menyangkut service yang unggul dan

produk yang handal serta berkualitas tinggi. Perusahaan harus benar-

benar berusaha menepatinya, karena jika tidak ditepati akan

menjadikan boomerang bagi perusahaan tersebut. Contohnya jaminan

jika dalam waktu dua minggu peserta kursus tidak puas, maka uang

kursusnya dapat diambil kembali, jaminan potongan harga atau ijazah

gratis bagi para pelanggan yang menyerviskan mobilnya beberapa kali,

dan lain-lain.

20

4. Strategi penanganan keluhan yang efektif

Penanganan keluhan yang baik memberikan peluang untuk mengubah

seorang konsumen yang tidak puas menjadi konsumen yang puas. Proses

penanganan keluhan yang efektif dimulai dari identifikasi dan penentuan

sumber masalah yang menyebabkan konsumen tidak puas dan mengeluh.

Sumber masalah perlu diatasi, ditindaklanjuti, dan diupayakan agar di

masa mendatang tidak timbul masalah yang sama. Dalam hal ini,

kecepatan dan ketepatan penanganan merupakan hal yang paling penting,

maka dari itu perusahaan harus menunjukkan rasa perhatian, keprihatinan,

dan penyesalan terhadap kecewanya konsumen dan berusaha memperbaiki

situasi. Selain itu perusahaan juga perlu melatih dan memberdayakan para

karyawannya untuk mengambil keputusan dalam rangka menangani

masalah-masalah yang timbul.

Di samping itu, manajemen puncak juga perlu terlibat dalam

menangani keluhan konsumen agar memberikan dampak yang positif,

karena konsumen lebih suka berurusan dengan orang-orang yang memiliki

kewenangan atau kekuasaan untuk mengambil keputusan dan tindakan

untuk memecahkan masalah mereka dan konsumen akan merasa bahwa

perusahaan menaruh perhatian besar pada setiap masalah konsumennya,

dan selalu berusaha memperbaiki kekurangannya. Manfaat lain yaitu

(Tjiptono, 2004: 164):

a. Penyedia jasa memperoleh kesempatan lagi untuk memperbaiki

hubungannya dengan konsumen yang kecewa

21

b. Penyedia jasa bisa terhindar dari publikasi negative

c. Penyedia jasa akan mengetahui aspek-aspek yang perlu dibenahi dalam

pelayanannya saat ini

d. Penyedia jasa akan mengetahui sumber masalah operasinya

e. Karyawan dapat termotivasi untuk memberikan pelayanan yang

berkualitas lebih baik.

I. Cara mempertahankan konsumen

Dengan semakin ketatnya persaingan, maka perusahaan-perusahaan

merasa perlu untuk mempertahankan konsumennya. Menurut Supranto 2004

(dalam Natalia, 2005: 29) terdapat macam-macam cara untuk menarik dan

mempertahankan konsumen antara lain :

1. Memberikan potongan harga kepada konsumen yang setia

2. Memberikan pelayanan yang lebih baik daripada pesaing, sehingga

konsumen merasa puas dan tidak akan beralih ke pesaing.

J. Pengertian Loyalitas Pelanggan

Loyalitas pelanggan tercipta karena adanya hubungan harmonis antara

pelanggan dengan perusahaan dan hubungan harmonis itu tercipta karena

adanya kepuasan pelanggan. Menurut Dharmesta (1999: 73) loyalitas adalah

pembelian kembali karena komitmen untuk yakin terhadap merek atau

perusahaan. Menurut Dick dan Basu (dalam Umar, 2003: 16 dalam Natalia

2005: 30) loyalitas konsumen didefinisikan sebagai komitmen pelanggan

22

terhadap suatu merk atau perusahaan, berdasarkan sikap yang sangat positif

dan tercermin dalam pembelian ulang yang konsisten.

K. Membangun Loyalitas

Tujuan dan maksud utama pemasaran adalah mencapai hubungan

pelanggan dan membangun kesetiaan. Menurut Dharmesta (1999: 73),

membangun loyalitas didefinisikan sebagai berikut :

1. Core Service

Jasa utama yang didasarkan pada kebutuhan pasar yang utama dari situ

hubungan pelanggan dibangun karena dengan pelayanan inti yang

memuaskan pelanggan benar-benar mulai percaya dan puas dengan jasa

kita.

2. Costumizing the relationship

Karena perusahaan jasa sangat fleksibel untuk tingkat yang lebih besar

maka bisnis ini punya pertimbangan keuntungan melebihi barang produk

manufaktur karena mereka mempunyai pelanggan yang berbeda dan

problem yang berbeda pula.

3. Service Augmentation

Jasa tambahan berarti membangun pelayanan plus dan lebih baik lagi jika

pelayanan plus itu tidak dapat ditiru oleh pesaing.

4. Relationship.

Harga sangat mempengaruhi orang untuk membeli barang. Untuk

membangun loyalitas pelanggan dapat ditempuh dengan cara memberi

23

potongan-potongan bagi pelanggan sehingga mereka merasa perusahaan

memberi perhatian.

5. Internal Marketing

Pemasaran internal merupakan faktor yang cukup penting. Tekanannya

pada karyawan sebagaimana perusahaan mampu mengelola karyawannya

agar mengerti prinsip-prinsip pemasaran dan melaksanakannya dalam

tugas.

L. Penelitian-penelitian Sebelumnya

1. Skripsi: Analisis Kepuasan dan Loyalitas Konsumen. Studi Kasus pada

Rosalia Indah Travel Surakarta 1999

Oleh : R. Heryanto Wahyu Sampurno (932214056)

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui seberapa besar kepuasan yang

diperoleh konsumen terhadap tiga atribut pelayanan yakni fasilitas

pelayanan, ketepatan waktu dan kenyamanan selama perjalanan serta

untuk mengetahui hubungan antara kepuasan dan loyalitas konsumen.

2. Skripsi: Analisis Kepuasan Konsumen terhadap Kualitas Jasa Warnet.

Studi Kasus Pada Angkasa Net Jl. Babarsari No. 52 Yogyakarta

Oleh: Rufina Fantirini (992214042)

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui seberapa besar kepuasan yang

diperoleh konsumen terhadap kualitas jasa selama pemakaian jasa warnet.

24

M. Kerangka Konseptual

Gambar II.1

Kerangka konseptual

N. Hipotesis

Hipotesis adalah jawaban sementara atau dugaan dari jawaban masalah.

Hipotesis dalam penelitian ini adalah :

1. Kualitas jasa berpengaruh positif terhadap loyalitas konsumen.

2. Kepuasan konsumen berpengaruh positif terhadap loyalitas konsumen.

3. Kualitas jasa berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen.

Kualitas jasa

Kepuasan konsumen

Loyalitas konsumen

25

BAB III

METODE PENELITIAN

A. Jenis Penelitian

Jenis penelitian ini adalah penelitian lapangan (field research), yaitu

penelitian dengan melakukan pengamatan langsung di lapangan dengan

penyebaran kuesioner secara langsung kepada pelanggan dan wawancara

langsung dengan pihak manajemen perusahaan PCP Yogyakarta. Kesimpulan

yang ditarik hanya pada subyek dan obyek yang diteliti di perusahaan PCP

Yogyakarta.

B. Tempat dan Waktu Penelitian

1. Penelitian ini bertempat di perusahaan PCP, PT. YAPINDO

TRANSPORTAMA Jl. Airport No. 232 Yogyakarta

2. Penelitian dilakukan pada bulan Agustus - September 2007

C. Subyek dan Obyek Penelitian

1. Subyek Penelitian

Dalam hal ini yang menjadi subyek penelitian adalah:

a. Kepala cabang di perusahaan PCP Yogyakarta.

b. Konsumen yang melakukan pembelian jasa di perusahaan PCP

Yogyakarta.

26

2. Obyek Penelitian

Obyek penelitian ini adalah data-data yang diperoleh dari responden

mengenai kepuasan konsumen, kualitas jasa dan loyalitas konsumen.

D. Variabel Penelitian

Variabel adalah segala sesuatu yang bisa dijadikan obyek penelitian.

Adapun variabel dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:

1. Variabel bebas (independent variable)

Variabel bebas adalah variabel yang tidak tergantung pada variabel lain,

yang menjadi variabel disini adalah kualitas jasa dan kepuasan konsumen.

2. Variabel tak bebas (dependent variable)

Variabel tak bebas adalah variabel yang tergantung pada variabel yang

lain, yang menjadi variabel tak bebas adalah loyalitas konsumen yang

diukur dengan membuat pertanyaan berkaitan dengan atribut pelayanan

yang telah diberikan.

E. Definisi Operasional

Berikut ini dijelaskan beberapa definisi operasional yang digunakan

dalam penelitian ini :

1. Kepuasan pelanggan adalah suatu fungsi perbedaan antara kinerja yang

dirasakan dengan harapan.

2. Harapan pelanggan yang dimaksud adalah suatu keinginan yang dibentuk

berdasarkan pengalaman-pengalaman pelanggan sebelumnya.

3. Kenyataan adalah sesuatu yang dipersepsikan dari produk yang dibelinya.

27

4. Loyalitas konsumen yang dimaksud adalah pelanggan akan membeli lagi

produk, termasuk juga merekomendasikan kepada orang lain tentang

perusahaan ini.

F. Populasi dan Sampel

Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas obyek atau subyek yang

mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti

untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya (Sugiyono, 2004: 72).

Populasi yang dimaksud dalam penelitian ini adalah konsumen yang

menggunakan jasa PCP. Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik

yang dimiliki oleh populasi tersebut (Sugiyono, 2004: 73). Berdasarkan

pengertian populasi yang telah disebutkan, maka jumlah anggota populasi

dalam penelitian ini tidak dapat dihitung. Oleh karena itu untuk menentukan

jumlah sampel digunakan rumus (Supramono dan Haryanto, 2005:62):

n = Z2 ⎟⎠⎞

⎜⎝⎛ ×⋅ 2d

QPα

Keterangan:

n = Jumlah sampel

Zα = Z tabel dengan tingkat signifikansi tertentu

Q = (1-P), proporsi populasi yang diharapkan tidak memiliki karakteristik

tertentu

P = Proporsi populasi yang memiliki karakteristik tertentu

d = Tingkat kesalahan yang ditoleransi

28

Untuk lebih jelasnya diuraikan dalam perhitungan berikut, misal

proporsi populasi yang diharapkan sebesar 50%, tingkat kesalahan sebesar

10%, dengan tingkat kepercayaan 95% = 1,96 dengan menggunakan

rumus di atas, maka jumlah sampel yang diperoleh yaitu:

n = (Z2 α ) ⎥⎦⎤

⎢⎣⎡ ×

2dQP

n = (1,96)2 ( )⎥⎦

⎤⎢⎣

⎡ −210,0

50,0150,0

n = 96,04

Hasil perhitungan 96,04 tersebut dibulatkan menjadi 100 agar

memudahkan perhitungan. Oleh karena itu dalam penelitian ini digunakan

100 responden sebagai sampel.

G. Teknik Pengambilan Sampel

Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah aksidental sampling

yaitu penentuan sampel berdasarkan kebetulan yang bertemu dengan peneliti

yang dapat digunakan sebagai sampel (Sugiyono, 2004:78), dalam penelitian

ini adalah konsumen yang menggunakan jasa PCP Lebih dari sekali.

H. Teknik Pengumpulan Data

1. Kuesioner

Teknik ini digunakan untuk mengumpulkan data tentang faktor-faktor

yang mempengaruhi loyalitas konsumen dari responden. Jenis pertanyaan

dalam kuesioner ini terdidri dari 4 bagian, yaitu : bagian 1 berisi tentang

29

karakteristik konsumen bagian 2 berisi tentang kualitas jasa, bagian 3

berisi tentang loyalitas konsumen. Bagian 4 berisi tentang kepuasan

konsumen.

2. Observasi

Metode pengumpulan data dengan pengamatan langsung oleh penulis

terhadap obyek yang diteliti.

3. Wawancara

Wawancara adalah mengumpulkan data dengan cara mengadakan tanya

jawab secara langsung dengan pihak yang berkepentingan (pelanggan,

pemilik perusahaan).

I. Teknik Pengukuran Data

Dalam melakukan pengukuran untuk memperoleh data, penulis

membagikan kuesioner kepada responden. Kuesioner berisikan daftar

pertanyaan dimana di bagi menjadi tiga bagian berdasarkan variabel penelitian

yaitu kualitas pelayanan, tarif dan lokasi.

Pengukuran data dalam penelitian ini menggunakan Skala Likert. Skala

likert adalah skala yang digunakan untuk mengukur sikap, pendapat dan

persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial

(Sugiyono, 2004: 87), adapun skala yang digunakan adalah sebagai berikut:

a. Sangat Setuju = 5

b. Setuju = 4

c. Ragu – Ragu = 3

d. Tidak Setuju = 2

e. Sangat Tidak Setuju = 1

30

J. Teknik Pengujian Instrumen

1. Uji Validitas

Yaitu suatu alat pengukuran yang menunjukkan seberapa jauh suatu alat

ukur memiliki ketepatan dan kecermatan dalam melakukan fungsi ukurnya

dengan menggunakan rumus teknik korelasi product moment (Sugiyono,

2004: 109).

rxy = ( )( )( ) ( )( )2222 yyNxxN

yxxyN

∑−∑−∑−∑

∑∑−∑

Dimana :

x : nilai masing-masing butir per item

y : nilai seluruh butir per item

N : Jumlah responden

rxy : Korelasi product moment

Jika rhitung > rtabel dengan taraf keyakinan 95% maka instrumen dikatakan

valid. Jika rhitung ≤ rtabel dengan taraf keyakinan 95% maka instrumen

dikatakan tidak valid. Untuk uji validitas dan reliabilitas uji coba

kuesioner sebanyak 30 responden.

2. Uji Reliabilitas

Setelah melakukan uji validitas maka instrumen itu perlu diuji lagi dengan

uji reliabilitas. Uji reliabilitas yaitu ukuran yang mampu menunjukkan

kemampuan instrumen untuk dipercaya. Untuk uji reliabilitas dalam

penelitian ini menggunakan teknik pengujian koefisien alpha Cronbach.

Untuk mencari reliabilitas instrumen yang skornya bukan 0 – 1, tetapi

31

merupakan rentangan antara beberapa nilai, misalnya 0 – 10 atau 0 – 100

atau bentuk skala 1 – 3, 1 – 5, atau 1 – 7 dan seterusnya dapat

menggunakan koefisien alpha (α) dari Cronbach (Husein Umar, 2003:96).

Rumus tersebut ditulis seperti berikut:

⎟⎟⎠

⎞⎜⎜⎝

⎛ Σ−⎟

⎠⎞

⎜⎝⎛

−= 2

2

11

rtb

kk

σσ

Di mana :

rxy = Reliabilitas instrumen

k = Banyaknya butir pertanyaan

σt2 = Varian total

∑σb2 = Jumlah varian butir

Untuk menentukan apakah instrumen tersebut reliabel atau tidak

digunakan ketentuan sebagai berikut:

Jika rxy ≥ rtabel dengan taraf signifikasi 5% maka instrumen tersebut

reliabel

Jika rxy < rtabel dengan taraf signifikansi 5% maka instrumen

tersebut tidak reliabel.

Dalam mengolah data validitas dan reliabilitas ini penulis memanfaatkan

fasilitas komputer dengan menggunakan paket software SPSS versi 10.o

32

K. Teknik Analisis data

1. Untuk menganalisis permasalahan pertama yaitu kualitas jasa

mempengaruhi loyalitas konsumen menggunakan regresi linier sederhana

dengan rumus (Sugiyono, 2004: 203) :

Y1 = a + bX1

Dimana :

Y1 = loyalitas konsumen

X1 = kualitas jasa

a = nilai intercept

b = koefisien regresi kualitas jasa

2. Untuk menganalisis permasalahan kedua yaitu kepuasan konsumen

mempengaruhi loyalitas konsumen menggunakan regresi linier sederhana

dengan rumus (Sugiyono, 2004: 203) :

Y1 = a + bX2

Dimana :

Y1 = loyalitas konsumen

X2 = kepuasan konsumen

a = nilai intercept

b = koefisien regresi kepuasan konsumen

3. Untuk menganalisis permasalahan ketiga yaitu kualitas jasa

mempengaruhi kepuasan konsumen menggunakan regresi linier

sederhana dengan rumus (Sugiyono, 2004: 203) :

Y2 = a + bX1

33

Dimana :

Y2 = kepuasan konsumen

X1 = kualitas jasa

a = nilai intercept

b = koefisien regresi kualitas jasa

4. Statistik Uji t

Uji t adalah salah satu uji statistik yang digunakan untuk menguji variabel

X apakah signifikan atau tidak dalam mempengaruhi variabel Y. Uji t

dilakukan dengan cara melakukan pengujian terhadap koefisien regresi

setiap variabel independen.

Adapun langkah-langkahnya adalah sebagai berikut:

a. Perumusan hipotesis

H0:b1≤0; kualitas jasa tidak berpengaruh positif terhadap loyalitas

konsumen.

H1:b1>0; kualitas jasa berpengaruh positif terhadap loyalitas

konsumen.

H0:b1≤0; kepuasan konsumen tidak berpengaruh positif terhadap

loyalitas konsumen.

H1:b1>0; kepuasan konsumen berpengaruh positif terhadap loyalitas

konsumen.

H0:b1≤0; kualitas jasa tidak berpengaruh positif terhadap kepuasan

konsumen.

H1:b1>0; kualitas jasa berpengaruh positif terhadap kepuasan

konsumen.

34

b. Rumus menghitung nilai t

bhitung S

bt =

Keterangan :

thitung = Nilai thitung yang dicari

b = Koefisien regresi

Sb = Kesalahan standar koefisien regresi

Untuk mengetahui ttabel menggunakan taraf nyata (α) 5%.

c. Mengambil keputusan tentang penerimaan dan penolakan hipotesis

Ho diterima dan H1 ditolak bila thitung < ttabel atau bila thitung pada p-

value ≤ 0,05.

Ho ditolak dan H1 diterima bila thitung ≥ ttabel atau bila thitung pada p-

value > 0,05.

d. Penentuan criteria pengujian satu sisi

Daerah Daerah Penolakan Ho

Penerimaan Ho

T(α ;n-k-1)

Gambar III.1

Daerah Penerimaan dan Penolakan Hipotesis

α = 0,05

35

BAB IV

GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN

A. Latar Belakang

PT. Yapindo Transportama didirikan tahun 1995 dengan fokus usaha

di bidang freight forwarding dan angkutan peti kemas. Sejak tahun 1999, PT.

Yapindo Transportama mengalihkan usahanya ke bidang Jasa Pengiriman

Ekspres dan membentuk PCP ( Priority Cargo & Package) pada tahun 2000.

PT Yapindo Transportama mulai beroperasi tahun 2000 dengan fokus

usaha di bidang Jasa Pengiriman Ekspres dengan merk dagang PCP (Priority

Cargo & Package). Dengan 32 cabang yang dimiliki dan 136 kota satelit, PCP

dapat melayani pengiriman ke lebih dari 150 kota diseluruh Indonesia dan

lebih dari 200 Negara di seluruh Dunia.

B. Visi & Misi

Visi dari PCP adalah menjadi jasa kurir nasional pilihan pelanggan yang

Peduli, Cepat dan terPercaya.

Misi yang diemban PCP untuk mencapai visi tersebut:

1. Memberikan pelayanan jasa kurir yang peduli terhadap kebutuhan

Pelanggan dengan Mutu dan Harga yang layak

2. Memberikan tanggapan yang cepat terhadap semua informasi yang

dibutuhkan Pelanggan mengenai status kiriman.

36

3. Memberikan layanan tepat waktu dan aman sesuai dengan kepercayaan

yang diberikan pelanggan.

Untuk menjaga kualitas layanan kepada pelanggan, PCP telah menerapkan

Standar Managemen Mutu (SMM).

C. Produk dan Servis

1. Next Flight Service

Paket diambil langsung di tempat pengirim dan dibawa langsung ke airport

untuk diterbangkan dengan jadwal penerbangan terdekat. Sampai di kota

tujuan, paket diantarkan langsung ke alamat penerima pada hari yang

sama. PCP akan mengembalikan ongkos kirim jika terjadi keterlambatan

dan dianggap sebagai kiriman Overnight Service.

2. Overnight Service

Pengiriman satu hari. Adalah pengiriman standar dimana paket yang

diterima sebelum jam 20:00 akan diantarkan langsung ke alamat penerima

pada keesokan harinya

3. International

PCP bekerja sama dengan perusahaan jasa kurir internasional terkemuka

juga melayani pengiriman paket dan dokumen ke mancanegara. Kerjasama

ini memungkinan barang kiriman dapat dilacak (tracing) melalui internet.

37

4. Regular Service

Layanan pengiriman 2-3 hari untuk tujuan-tujuan tertentu, dengan kualitas

penanganan sebaik service lainnya. Paket diberangkatkan dengan pesawat

dan sampai di kota tujuan, paket akan diantarkan langsung ke alamat

penerima.

D. Layanan Tambahan

1. Pick up

PCP menyediakan layanan penjemputan barang kiriman. Layanan ini

disesuaikan dengan kebutuhan customer baik daily pick up, weekly, by

request dan sebagainya.

Customer cukup menelpon counter-counter layanan terdekat, petugas PCP

akan menjemput dan mengurus kiriman Anda untuk diantarkan ke alamat

tujuan.

2. Tracking

PCP memberikan kemudahan kepada customer yang kami kategorikan

Prime Customer, untuk mengetahui keberadaan barang kiriman melalui

internet. Masing-masing prime customer diberikan User ID dan

password khusus untuk dapat mengakses aplikasi ini.

3. Asuransi

Untuk keamanan barang kiriman, PCP menyediakan layanan asuransi

untuk semua produk layanan. PCP bahkan memberikan asuransi gratis

hingga nilai barang 4 juta rupiah untuk layanan NFS dan 2 juta rupiah

38

untuk ONS Premium. Untuk kiriman internasional, gratis asuransi sampai

nilai barang US$ 100.

4. Money Back Guarantee

PCP memberikan jaminan uang kembali untuk kiriman barang customer

yang menggunakan service NFS dan ONS Premium. Jaminan uang

kembali akan diberlakukan jika PCP gagal dalam waktu penyampaian

yang telah ditetapkan

5. Proof Of Delivery (POD)

Bagi customer yang membutuhkan, PCP akan memberikan informasi

berupa daftar nama penerima, tanggal dan jam penerimaan barang kiriman.

Sedangkan permintaan berupa bukti fisik POD airwaybill, akan kami

kenakan biaya tambahan.

6. Freight Collect

Pembayaran ongkos kirim dapat dilakukan di alamat tujuan jika ongkos

kirim melebihi besaran yang kami tentukan. Khusus untuk prime

customer, PCP juga menyediakan layanan Special Frieght Collect dimana

tidak ada batasan besaran ongkos kirim.

7. Free Packing

PCP menyediakan layanan packing tanpa dikenakan biaya tambahan lagi.

Penambahan biaya kirim hanya dilakukan jika terjadi penambahan berat

kiriman. Sementara berlaku untuk service NFS dan ONP

8. Pre Allert Information

Bagi Customer yang mengirim dengan service NFS atau ONS Premium.

39

PCP akan terlebih dahulu melakukan konfirmasi kepada penerima di kota

tujuan perihal kepastian bisa atau tidak, menerima barang yang akan

dikirim.

E. PCP Cabang Jogjakarta

Pada awal awal berdirinya pada tahun 1995, PT Yapindo Transportama telah

beroprasi di seluruh Indonesia termasuk di Jogjakarta. kantor cabang pusat

Jogjakarta beralamat di Jl. Airport No. 232. Lokasi kantor cabang PCP sangat

strategis karena dekat dengan bandara Adi Sucipto. Kantor tersebut

difungsikan sebagai pusat pengumpulan paket terakhir sebelum

diberangkatkan dari seluruh counter PCP diseluruh Jogjakarta.

F. Manajemen PCP

PCP dipimpin oleh seorang Managing Director dan komisaris aktif,

dua orang sahabat alumni FE UI yang ingin mendirikan jasa pengiriman

ekspres berskala nasional yang dapat dibanggakan. Ide ini kemudian didukung

oleh Ongki P. Sumarno, MBA lulusan Harvard University, investor yang

percaya pada itikad kedua profesional di atas tersebut. Pada saat ini

perusahaan tersebut dipipmpin oleh: Komisaris: Chandra S. Djani, Managing

Director: Didit Potjowinoto, Dibantu oleh GM Keuangan & Umum :

Henderson Saragih, GM Pengembangan Usaha : Budi Rahayu.

Tidak kurang dari 1500 perusahaan di seluruh Nusantara telah

mempercayakan pengiriman melalui jasa pengiriman Ekspres PCP dan untuk

40

menunjang usaha tersebut PCP memperkerjakan lebih dari 450 karyawan

diseluruh cabang di Indonesia dan ditunjang dengan 200 unit kendaraan

operasional. Setiap harinya PCP melayani tidak kurang dari 3.500 kiriman

dengan volume rata-rata di atas 10.000 kg.

G. Struktur Organisasi PCP

Secara garis besar diskripsi jabatan masing-masing bagian struktur organisasi

tersebut adalah:

1. Kepala Cabang

Tugasnya:

a. Membawahi semua lini

b. Mengontrol semua lini dalam perusahaan serta mengontrol kelancaran

distribusi pengiriman paket.

c. Membuat keputusan.

2. Kepala Seksi Operasi

Tugasnya:

a. Mengatur operasional pengiriman paket

b. Mengelola pendistribusian pengiriman paket.

c. Memberi penjelasan ke konsumen apabila konsumen bertanya atau

mengeluh tentang paket kirimannya.

3. Koordinator Keuangan

Tugasnya:

a. Mengatur alur keluar masuk kas/ keuangan.

b. Menjadi kasir dalam semua transaksi pengiriman paket.

41

4. Pemasaran

Tugasnya: Mempromosikan dan mencari konsumen.

5. Kurir Mobil/Motor

Tugasnya: Mengirim dan mengambil paket dari counter-counter di seluruh

Yogyakarta.

6. Administrasi Operasi

Tugasnya: Mencatat seluruh transaksi pengiriman dan pengambilan paket.

7. Layanan Pelanggan

Tugasnya: Melayani konsumen.

42

Gambar IV. 1

STRUKTUR ORGANISASI

PT. YAPINDO TRANSPORTAMA

CABANG JOGJAKARTA

Tahun 2007

KEPALA CABANG Tri Hadiyono/T

Jan-00

KASIE OPS Fajar Yuwono/T/

Mei 06

KASIE KEUANGAN Vacant

KASIE PEMASARAN Vacant

KOORD. KEUANGAN Nining Dewi L/T/Mei 05

KURIR MOBIL/MOTOR Sarmidi/K/Jun 04

Herwanto/K/Jul 04 Supriyanto/K/Jul 04

Budi Mustofa/K/Jan 04 Jumadi/K/Sept 05

STAF UMUM Vacant

STAF PEMASARAN Hasto Trisno/K/Mar 07

ADM. OPERASI Harris Setyo B/K/

Des 04

LAYANAN PELANGGAN Rina Widyastuti/K/Agst 07

43

H. Personalia

Jumlah karyawan di PCP Yogyakarta, saat ini ada 11 orang yang terdiri

dari: 1 orang karyawan yang dipercaya memegang perusahaan, 1 orang

karyawan bagian kepala seksi operasi, 1 orang karyawan bagian coordinator

keuangan, 1 orang karyawan bagian staf pemasaran, 1 orang karyawan bagian

pelayanan pelanggan, 1 orang karyawan bagian administrasi operasi dan 5

orang karyawan kurir mobil/motor.

PCP cabang Yogyakarta beroperasi pada hari senin - sabtu pada jam

kerja dari pukul 08.00 – 18.00, dikarenakan paket dikirim ketujuan secara

bersama-sama pada jam-jam tertentu, yaitu pukul 10.00 dan pukul 16.00.

I. Sistem Pemasaran Perusahaan

Sistem pemasaran yang dijalankan oleh perusahaan cukup sederhana, promosi

dilakukan lewat media cetak, spanduk dan internet., dan juga memberikan

diskon bagi pelanggan yang menggunakan jasa PCP lebih dari sekali.

Pemberian diskon bervariasi mulai 10% - 30%.

J. Tarif Harga Pengiriman Paket

Tarif harga pengiriman paket PCP dapat dilihat di halaman lampiran.

44

BAB V

ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN

Dalam bab V ini disajikan pembahasan terhadap analisis data yang telah

dilakukan. Pembahasan akan dibagi menjadi tiga bagian, bagian pertama

merupakan analisis karakteristik responden, bagian kedua merupakan analisis

validitas dan reliabilitas, sedangkan pada pembahasan yang ketiga akan berisi

tentang pembahasan dari rumusan masalah, yaitu:


2. Apakah kepuasan konsumen berpengaruh positif terhadap loyalitas

konsumen?

3. Apakah kualitas jasa berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen?

A. Analisis Karakteristik Responden

Analisis data ini digunakan untuk mengetahui persentase responden

berdasarkan karakteristik demografi responden. Karakteristik demografi

responden dikategorikan ke dalam beberapa kelompok yaitu sebagai berikut :

1. Persentase Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Tabel 5.1. Persentase responden berdasarkan jenis kelamin Jenis kelamin Jumlah responden Persentase Laki-laki Perempuan

76 24

76% 24%

Total 100 100% Sumber : data diolah

45

Dari 100 responden yang menjadi sampel dalam penelitian ini,

berdasarkan karakteristik jenis kelamin, 76% responden berjenis kelamin

laki-laki dan 24% responden berjenis kelamin perempuan. Hal ini

menunjukkan bahwa mayoritas konsumen PCP adalah laki-laki.

2. Persentase Responden Berdasarkan Usia

Tabel 5.2. Persentase responden berdasarkan usia Usia Jumlah responden Persentase

≤ 20 tahun 21 – 35 tahun36 – 50 tahun> 50 tahun

0 68 30 2

0% 68% 30% 2%


Dari 100 responden PCP yang menjadi sampel dalam penelitian

ini, berdasarkan karakteristik usia, mayoritas konsumen berusia antara 21

sampai 35 tahun yaitu sebanyak 68 orang atau 68%, 30% berusia antara 36

sampai 50 tahun, 2% berusia diatas 50 tahun dan tidak ada konsumen yang

berusia di bawah 20 tahun.

3. Persentase Responden Berdasarkan Pekerjaan

Tabel 5.3. Persentase responden berdasarkan pekerjaan Pekerjaan Jumlah responden Persentase

PNS Swasta Wiraswasta Pelajar/Mahasiswa

20 34 14 32

20% 34% 14% 32%


Dari 100 responden PCP yang menjadi obyek dalam penelitian ini

berdasarkan karakteristik pekerjaan, mayoritas konsumen PCP adalah

46

pegawai swasta yaitu sebesar 34%, 32% berstatus pelajar/mahasiswa, 20%

bekerja sebagai PNS dan 14% bekerja sebagai wiraswasta.

4. Persentase Responden Berdasarkan Penghasilan

Tabel 5.4. Persentase responden berdasarkan penghasilan

Penghasilan Jumlah responden Persentase ≤ Rp. 500.000 Rp 500.001 - Rp 1.000.000 Rp 1.000.001 - Rp 1.500.000> Rp 1.500.000

16 25 48 11

16% 25% 48% 11%


Dari 100 responden PCP yang menjadi obyek dalam penelitian ini

berdasarkan karakteristik penghasilan, mayoritas responden dalam

penelitian ini yaitu konsumen PCP berpenghasilan antara Rp. 1.000.001 –

Rp. 1.500.000 yaitu sebesar 48%, 25% berpenghasilan antara Rp 500.001

– Rp 1.000.000, 16% berpenghasilan kurang dari. Rp 500.000, dan 11%

responden dalam penelitian ini yang berpenghasilan lebih dari Rp.

1.500.000.

B. Analisis Validitas dan Reliabilitas

Uji validitas dan reliabilitas ini dilakukan terhadap kuesioner yang

digunakan dalam penelitian. Melalui pengujian validitas dan reliabilitas

tersebut dapat diketahui apakah kuesioner yang digunakan memiliki validitas

dan reliabilitas pengukuran yang baik, sehingga layak digunakan sebagai alat

pengambil data. Pengujian validitas dan reliabilitas ini perlu dilakukan,

47

mengingat data yang diperoleh dari kuesioner yang tidak valid dan tidak

reliabel memberikan hasil pengukuran yang tidak benar.

Pengujian terhadap validitas item pertanyaan dilakukan dengan

menggunakan metode item corrected item - total correlation. Untuk

menentukan gugur atau valid tidaknya suatu item pertanyaan, digunakan

kriteria yang dikemukakan oleh Suharsimi Arikunto yaitu: jika rxy ≥ rtabel

(0,374) korelasi produk moment pada taraf signifikansi 5% maka butir

pertanyaan dikatakan valid

Pengujian terhadap reliabilitas dilakukan dengan menggunakan metode

spearman brown. Untuk menentukan apakah instrumen tersebut reliabel atau

tidak digunakan ketentuan sebagai berikut :

Jika rxy ≥ rtabel dengan taraf signifikasi 5% maka instrumen tersebut

reliabel

Jika rxy < rtabel dengan taraf signifikansi 5% maka instrumen tersebut

tidak reliabel.

48

1. Pengujian Validitas dan Reliabilitas Variabel Kualitas Jasa (Tangible,

reliability, responsiveness, assurance dan emphaty)

Tabel 5.5. Koefisien Validitas Kuesioner Variabel Kualitas Jasa

No Pertanyaan Corrected Item-Total Correlation rtabel Keterangan

Tangible 1. 2. 3. 4. 5.

0,821 0,857 0,923 0,842 0,415

0,374 0,374 0,374 0,374 0,374

Valid Valid Valid Valid Valid

Reliability 1. 2. 3. 4. 5.

0,821 0,749 0,806 0,811 0,429

0,374 0,374 0,374 0,374 0,374


Responsiveness 1. 2. 3. 4. 5.

0,790 0,917 0,871 0,851 0,422

0,374 0,374 0,374 0,374 0,374


Assurance 1. 2. 3. 4. 5.

0,525 0,509 0,759 0,592 0,589

0,374 0,374 0,374 0,374 0,374


Emphaty 1. 2. 3. 4. 5.

0,867 0,897 0,832 0,891 0,457

0,374 0,374 0,374 0,374 0,374


Sumber: data diolah

Variabel kualitas jasa diukur dengan 5 dimensi yang membentuk kualitas

jasa yang terdiri dari 5 pertanyaan untuk masing-masing dimensi.

Berdasarkan hasil uji yang disajikan dalam tabel, tampak bahwa seluruh

49

item pertanyaan memiliki koefisien validitas > 0,374. Dengan demikian

ditinjau dari validitas item pertanyaan maka seluruh pertanyaan yang

terdapat dalam kuesioner layak digunakan sebagai alat pengumpul data.

Tabel 5.6. Koefisien Reliabilitas Kuesioner Variabel Kualitas Jasa

Dimensi r hitung r tabel keterangan Tangible 0,903 0,374 Reliabel Reliability 0,879 0,374 Reliabel Responsiveness 0,905 0,374 Reliabel Assurance 0,805 0,374 Reliabel Emphaty 0,917 0,374 Reliabel

Sumber : data diolah

Berdasarkan hasil analisis reliabilitas untuk variabel kualitas jasa,

diperoleh besarnya koefisien reliabilitas cronbach alpha ≥ 0,374 dengan

taraf signifikasi 5% maka dapat disimpulkan bahwa seluruh instrumen

kuesioner tersebut reliabel.

2. Pengujian Validitas dan Reliabilitas Variabel Kepuasan Konsumen

Variabel kepuasan konsumen diukur dengan 8 butir pertanyaan.




terdapat dalam kuesioner variabel kepuasan konsumen layak digunakan

sebagai alat pengumpul data.

Tabel 5.7. Koefisien Validitas Kuesioner Variabel Kepuasan Konsumen

No Pertanyaan Corrected Item-Total Correlation rtabel Keterangan

1. 2. 3. 4.

0,735 0,621 0,546 0,613

0,374 0,374 0,374 0,374

Valid Valid Valid Valid

50

5. 6. 7. 8.

0,636 0,492 0,383 0,667

0,374 0,374 0,374 0,374

Valid Valid Valid Valid

Sumber: data dioleh

Berdasarkan hasil analisis reliabilitas untuk variabel kepuasan

konsumen, diperoleh besarnya koefisien reliabilitas cronbach alpha

sebesar 0,849. Karena kuesioner dimensi tersebut memiliki koefisien

reliabilitas 0,849 ≥ 0,374 dengan taraf signifikasi 5% maka instrumen

kuesioner tersebut reliabel.

3. Pengujian Validitas dan Reliabilitas Variabel Loyalitas Konsumen

Variabel loyalitas konsumen diukur dengan 5 butir pertanyaan.




terdapat dalam kuesioner variabel loyalitas konsumen layak digunakan

sebagai alat pengumpul data.

Tabel 5.8. Koefisien Validitas Kuesioner Variabel Loyalitas Konsumen

No Pertanyaan

Corrected Item-Total Correlation rtabel Keterangan

1. 2. 3. 4. 5.

0,579 0,712 0,691 0,700 0,435

0,374 0,374 0,374 0,374 0,374


Sumber: data diolah

Berdasarkan hasil analisis reliabilitas diperoleh besarnya koefisien

reliabilitas cronbach alpha sebesar 0,824. Karena kuesioner dimensi

51

tersebut memiliki koefisien reliabilitas 0,824 ≥ 0,374 dengan taraf

signifikasi 5% maka instrumen kuesioner tersebut reliabel.

C. Analisis Data

Analisis Regresi Linear Sederhana


Tabel 5.9.

Analisis regresi linier sederhana Y Kualitas jasa

Konstanta 0,556 0,842 t-hitung 10,241 Probabilitas 0,000 R2 = 0,517

Sumber : Pengolahan data

Persamaan regresi dari hasil analisis data di atas adalah sebagai berikut :

Y1 = 0,556 + 0,842X1

Secara teori arti dari persamaan regresi di atas adalah sebagai berikut:

a. Konstanta (koefisien a)

Nilai konstanta sebesar 0,556 yang berarti bahwa jika variabel kualitas

jasa yang mempengaruhi loyalitas konsumen tetap, maka besarnya

loyalitas konsumen sebesar 0,556.

b. Kualitas jasa (b)

Variabel kualitas jasa (X1) mempunyai pengaruh yang positif terhadap

loyalitas konsumen, dengan koefisien regresi sebesar 0,842, artinya

jika variabel kualitas jasa (X1) naik sebesar 1 satuan, maka loyalitas

konsumen akan meningkat sebesar 0,842 satuan.

52

Untuk mengetahui pengaruh variabel kualitas jasa terhadap

loyalitas digunakan uji t. Dengan pedoman pada Df = N-k-1, diperoleh

nilai t tabel sebesar 1,66. Nilai t hitung variabel kualitas jasa adalah

sebesar 10,241. Dalam pengambilan kesimpulan ini dapat dijelaskan

dengan gambar V.1. sebagai berikut:

Penentuan kriteria pengujian satu sisi


Penerimaan Ho

1,66

Gambar V.1


Dari gambar V.1. di atas maka dapat diketahui bahwa thitung

(10,241) ≥ ttabel (1,66) atau bila thitung pada p-value (0,00) ≤ 0,05, hal ini

menunjukkan bahwa variabel kualitas jasa berpengaruh positif terhadap

loyalitas konsumen.

Atas dasar tersebut di atas, maka dapat disimpulkan bahwa

hipotesis awal yang menyebutkan kualitas jasa berpengaruh positf

terhadap loyalitas konsumen dapat diterima.

Hasil analisis menunjukkan koefisien determinasi (R2) sebesar

0,517 atau 51,7%, hal ini dapat diartikan bahwa besarnya pengaruh

variabel kualitas jasa terhadap loyalitas konsumen adalah 51,7%

α = 0,05

53

sedangkan sisanya 48,3% dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak

termasuk dalam penelitian ini.

2. Apakah kepuasan konsumen berpengaruh positif terhadap loyalitas konsumen?

Tabel 5.10





Y1 = 1,339 + 0,650X1

Secara teori arti dari persamaan regresi di atas adalah sebagai berikut:

1. Konstanta (koefisien a)

Nilai konstanta sebesar 1,339 yang berarti bahwa jika variabel

kepuasan konsumen yang mempengaruhi loyalitas konsumen tetap,

maka besarnya loyalitas konsumen sebesar 1,339.

2. Kepuasan konsumen (b)

Variabel kepuasan konsumen (X2) mempunyai pengaruh yang positif

terhadap loyalitas konsumen, dengan koefisien regresi sebesar 0,650,

artinya jika variabel kepuasan konsumen (X2) naik sebesar 1 satuan,

maka loyalitas konsumen akan meningkat sebesar 0,650 satuan.

Untuk mengetahui pengaruh variabel kepuasan konsumen terhadap

loyalitas digunakan uji t. Dengan pedoman pada Df = N-k-1, diperoleh

nilai t tabel sebesar 1,66. Nilai t hitung variabel kepuasan konsumen

54

adalah sebesar 9,868. Dalam pengambilan kesimpulan ini dapat dijelaskan

dengan gambar V.2. sebagai berikut:



Penerimaan Ho

1,66

Gambar V.2 Daerah Penerimaan dan Penolakan Hipotesis

Dari gambar V.2. di atas maka dapat diketahui bahwa thitung (9,868) ≥ ttabel

(1,66) atau bila thitung pada p-value (0,00) ≤ 0,05, hal ini menunjukkan

bahwa variabel kepuasan konsumen berpengaruh positif terhadap loyalitas

konsumen. Atas dasar tersebut di atas, maka dapat disimpulkan bahwa

hipotesis awal yang menyebutkan kepuasan konsumen berpengaruh positif

terhadap loyalitas konsumen dapat diterima.






α = 0,05

55

3. Apakah kualitas jasa berpengaruh positf terhadap kepuasan konsumen

Tabel 5.11





Y2 = a + bX1

Secara teori arti dari persamaan regresi di atas adalah sebagai berikut :

a. Konstanta (koefisien a)

Nilai konstanta sebesar 0,356 yang berarti bahwa jika variabel kualitas

jasa yang mempengaruhi kepuasan konsumen tetap, maka besarnya

kepuasan konsumen sebesar 0,356.

b. Kualitas jasa (b)

Variabel kualitas jasa (X1) mempunyai pengaruh yang positif terhadap

kepuasan konsumen, dengan koefisien regresi sebesar 0,891, artinya

jika variabel kualitas jasa (X1) naik sebesar 1 satuan, maka kepuasan

konsumen akan meningkat sebesar 0,891 satuan.

Untuk mengetahui pengaruh variabel kualitas jasa terhadap

kepuasan konsumen digunakan uji t. Dengan pedoman pada Df = N-k-1,

diperoleh nilai t tabel sebesar 1,66. Nilai t hitung variabel kepuasan

konsumen adalah sebesar 9,728. Dalam pengambilan kesimpulan ini dapat

dijelaskan dengan gambar V.3. sebagai berikut :

56



Penerimaan Ho

1,66

Gambar V.3


Dari gambar V.3. di atas maka dapat diketahui bahwa thitung (9,728)

≥ ttabel (1,66) atau bila thitung pada p-value ≤ 0,05, hal ini menunjukkan

bahwa variabel kualitas jasa berpengaruh positif terhadap kepuasan

konsumen. Atas dasar tersebut di atas, maka dapat disimpulkan bahwa

hipotesis awal yang menyebutkan kualitas jasa berpengaruh positif

terhadap kepuasan konsumen dapat diterima.






α = 0,05

57

D. Pembahasan

Hasil dari penelitian menemukan bahwa kualitas jasa dan kepuasan

konsumen berpengaruh positif terhadap loyalitas konsumen. Hal tersebut

dapat diketahui dari uraian perhitungan yang telah dijabarkan di atas. Untuk

membentuk loyalitas terhadap perusahaan konsumen/pelanggan memerlukan

kualitas jasa (tangible, reliability, responsiveness, assurance dan empathy)

yang ditawarkan oleh perusahaan itu sendiri. Tentunya jika kualitas jasa yang

ada pada perusahaan itu buruk maka konsumen dengan sendirinya akan

beralih pada perusahaan lainnya yang menawarkan kualitas jasa yang lebih

baik. Loyalitas juga dibentuk oleh kepuasan konsumen. Jika konsumen puas

maka dengan sendirinya loyalitas konsumen akan terbentuk. Kepuasan

konsumen dibentuk oleh kualitas jasa yang baik hal ini sesuai dengan hasil

analisis data diatas bahwa kualitas jasa berpengaruh positif terhadap loyalitas

konsumen.

58

BAB VI

KESIMPULAN DAN SARAN

A. Kesimpulan

Berdasarkan hasil analisis data dan pembahasan yang telah dilakukan

peneliti, maka peneliti mengambil kesimpulan sebagai berikut:

1. Analisis Karakteristik Responden

a. Berdasarkan jenis kelamin, paling banyak yang menjadi sampel dalam

penelitian ini adalah laki-laki.

b. Berdasarkan usia, paling banyak yang menjadi sampel dalam penelitian

ini berusia antara 21 sampai 35 tahun yaitu sebanyak 68 orang atau 68%.

c. Berdasarkan pekerjaan, paling banyak yang menjadi sampel dalam

penelitian ini adalah pegawai swasta yaitu sebesar 34%.

d. Berdasarkan penghasilan, paling banyak yang menjadi sampel dalam

penelitian ini berpenghasilan antara Rp. 1.000.001 – Rp. 1.500.000 yaitu

sebesar 48%.

2. Analisis Regresi

Pengaruh variabel kualitas jasa terhadap loyalitas konsumen

ditunjukkan dengan besarnya nilai koefisien regresi sebesar 0,842.

Berdasarkan nilai koefisien regresi tersebut maka dapat disimpulkan

bahwa variabel kualitas jasa memiliki arah pengaruh positif terhadap

loyalitas konsumen.

59

Pengaruh variabel kepuasan konsumen terhadap loyalitas konsumen


Berdasarkan nilai koefisien regresi tersebut maka dapat disimpulkan

bahwa variabel kepuasan konsumen memiliki arah pengaruh positif

terhadap loyalitas konsumen.

Pengaruh variabel kualitas jasa terhadap kepuasan konsumen


Berdasarkan nilai koefisien Beta tersebut maka dapat disimpulkan bahwa

variabel kualitas jasa memiliki arah pengaruh positif terhadap kepuasan

konsumen.

B. Saran

Berdasarkan hasil analisis data dan kesimpulan diatas maka penulis

memberikan saran kepada manajemen PCP sebagai berikut:

1. Berdasarkan hasil analisis regresi, responden dalam penelitian ini

menyatakan bahwa kualitas jasa dari PCP sudah baik, oleh sebab itu maka

manajemen PCP harus mempertahankan kualitas jasa yang saat ini

ditawarkan.

2. Melakukan studi banding dengan jasa pengiriman paket lainnya, agar

menjadi pendorong dan pemacu PCP agar menjadi lebih baik.

60

C. Keterbatasan

Penulis menyadari dalam melaksanakan penelitian dan penyusunan skripsi

banyak menemui banyak keterbatasan dalam penyelesaiannya. Hal tersebut

dikarenakan oleh beberapa faktor, yaitu:

1. Faktor Responden

Responden menjawab kuesioner yang dibagikan sejauh pemahaman

mereka karena adanya keterbatasan dalam hal kemampuan memahami isi

pertanyaan dalam kuesioner yang dibagikan.

2. Faktor Kemampuan Peneliti

Peneliti mengalami keterbatasan dalam hal kemampuan dan

pengalaman, sehingga peneliti hanya mengambil kesimpulan terbatas pada

data yang diperoleh dari responden yang diteliti.

DAFTAR PUSTAKA

Boedijoewono, Noegroho. 2001. Pengantar Statistik Ekonomi dan Perusahaan. Yogyakarta : UPP AMP YKPN.

Dharmmesta, Basu Swastha. 1999. “Loyalitas Pelanggan: Sebuah Kajian

Konseptual Sebagai Panduan Bagi Peneliti,” Jurnal Ekonomi dan Bisnis Indonesia, Vol. 14, No. 3:73 – 88.

Fantirini, Rufina.2003. Analisis Kepuasan Konsumen Terhadap Kualitas Jasa

Warnet: Studi Kasus pada Angkasa Net Jl. Babarsari No.52 Yogyakarta, Yogyakarta:USD. (skripsi tidak dipublikasikan).

Kotler, Philip.(alih bahasa Hendra Teguh). 2002. Manajemen Pemasaran Edisi

Millenium. Jakarta: Prenhalindo. Kuncoro, Mudrajad. 2003. Metode Riset untuk Bisnis dan Ekonomi. Jakarta:

Erlangga. Natalia, Veronica. 2005. Analisis Hubungan Kepuasan Terhadap Pelayanan

dengan Loyalitas Konsumen Jasa Kurir Pos Ekspress: Studi kasus pada PT Pos Indonesia Yogyakarta,. Yogyakarta:USD. (skripsi tidak dipublikasikan).

Sekaran, Uma. 2006. Metode Penelitian untuk Bisnis. Edisi IV.Jakarta: Salemba

Empat. Singamrimbun, Mastri dan Sujoan Effendi.1985. Metodologi Penelitian Survei.

Jakarta: LP3ES. Sugiyono. 2001. Metode Penelitian Bisnis. Edisi III. Bandung: Alfabeta. Sugiyono. 2004. Metode Penelitian Bisnis. Edisi VI. Bandung: Alfabeta. Sumarni, Murti dan Salaman Wahyuni. 2006. Metodologi Penelitian Bisnis. Edisi

I. Yogyakarta: Andi Offset. Supramono dan Haryanto. 2005. Desain Penelitian Studi Pemasaran. Yogyakarta:

Andi Offset. Tjiptono, Fandy.1997. Strategi Pemasaran. Yogyakarta: Andi Offset. Tjiptono, Fandy.2004. Manajemen Jasa. Yogyakarta: Andi Offset. Umar, Husein. 2003. Metodologi Riset Perilaku Konsumen Jasa. Jakarta: Ghalia

Indonesia.

LAMPIRAN

Lampiran 1

KUESIONER

Yogyakarta,……….

Lampiran : 1 berkas

Hal : Kuesioner penelitian

Kepada

Yth. Bapak/ Ibu/ Saudara/ i

Di Yogyakarta.

Dengan hormat,

Saya adalah mahasiswa Fakultas Ekonomi, Jurusan Manajemen, Program

Studi Manajemen, Universitas Sanata Dharma Yogyakarta yang saat ini sedang

melakukan penelitian dengan judul “Pengaruh Kualitas Jasa Dan Kepuasan

Konsumen terhadap Loyalitas Konsumen”. Adapun penelitian saya lakukan di

perusahaan Priority Cargo Package (PCP).

Untuk keberhasilan penelitian saya tersebut, saya mohon kesediaan Bapak/

Ibu/ Saudara/ i untuk mengisi kuesioner seperti yang sesungguhnya. Isi dari

kuesioner hanya untuk kalangan sendiri dan tidak mempengaruhi apapun terhadap

Bapak/ Ibu/ Saudara/ i, jadi rahasia dari pengisian Bapak/ Ibu/ Saudara/ i akan

terjamin.

Atas kesediaan dan bantuan Bapak/ Ibu/ Saudara/ i dalam pengisian

kuesioner ini saya ucapkan terima kasih.

Hormat saya

Hermawan Setiono

KUESIONER

Kuesioner ini terdiri dari 4 bagian. Bagian 1 mengenai karakteristik

responden, bagian 2 mengenai kualitas jasa, bagian 3 mengenai loyalitas

konsumen, dan bagian 4 mengenai kepuasan konsumen. Dalam memberi

tanggapan terhadap pernyataan tersebut, Anda cukup memberi tanda silang (X)

pada salah satu pilihan tanggapan yang sudah tersedia.

I. Karakteristik Responden

Pilihlah salah satu jawaban yang paling sesuai dengan Anda dengan

memberikan tanda silang (X) pada jawaban yang Anda pilih!

1. Jenis Kelamin:

a. Laki – laki

b. Perempuan

2. Usia saat ini:

a. ≤ 20 tahun

b. 21 – 35 tahun

c. 36 – 50 tahun

d. Lebih dari 50 tahun

3. Pekerjaan:

a. PNS

b. Swasta

c. Wiraswasta

d. Pelajar/Mahasiswa

4. Uang pendapatan setiap bulan:

a. ≤ Rp.500.000

b. Rp.500.001 – Rp. 1000.000

c. Rp.1000.001 – Rp. 1.500.000

d. Lebih dari Rp.1.500.000

Bagian II: Kualitas Jasa

a. Tangibles (berwujud) No Pernyataaan Sangat

Setuju Setuju Netral Tidak

Setuju Sangat Tidak Setuju

1 Berbagai fasilitas yang disediakan PCP mempermudah pelayanan

2 Ruangan kantor PCP nyaman dan bersih 3 Penataan ruangan dan interior PCP

menarik

4 Penampilan karyawan PCP rapi 5 Tempat parkir yang disediakan memadai

b. Reliability (kehandalan)

No Pernyataaan Sangat Setuju

Setuju Netral Tidak Setuju

Sangat Tidak Setuju

1 Karyawan PCP melayani konsumen dengan adil

2 PCP memberikan pelayanan yang baik 3 Harga yang ditawarkan PCP terjangkau

bagi konsumen

4 PCP memberikan pelayanan tepat waktu 5 Prosedur pelayanan di PCP mudah

c. Responsiveness (cepat tanggap)



Sangat Tidak Setuju

1 Karyawan PCP terampil dalam mengerjakan tugasnya

2 Karyawan PCP cepat tanggap terhadap keluhan konsumen

3 Karyawan PCP selalu bersedia membantu konsumen

4 Karyawan PCP memberi informasi dengan benar/ jelas sesuai pekerjaan yang dilakukan

5 Karyawan PCP memberikan pelayanan dengan cepat

d. Assurance (keyakinan) No Pernyataaan Sangat

Setuju Setuju Netral Tidak

Setuju Sangat Tidak Setuju

1 Karyawan PCP memiliki pengetahuan akan jasa PCP secara cepat

2 Karyawan PCP mampu berkomunikasi dengan baik

3 Karyawan PCP selalu sopan saat melayani konsumen

4 Karyawan PCP terampil dalam memberikan informasi

5 Karyawan PCP mampu menanamkan kepercayaan konsumen terhadap layanan PCP

e. Emphaty (perhatian)



Sangat Tidak Setuju

1 Karyawan PCP melayani konsumen dengan sopan dan ramah

2 Karyawan PCP bersikap bersahabat dengan konsumen

3 Karyawan PCP memberikan perhatian dan mencari jalan keluar ketika konsumen mempunyai masalah

4 Karyawan PCP memberikan perhatian personal terhadap konsumen

5 Perusahaan PCP bertanggung jawab terhadap kenyamanan dan keamanan konsumen

Bagian III: Loyalitas Konsumen

No

Pernyataaan Sangat Setuju


Sangat Tidak Setuju

1 Anda selalu ingin menggunakan layanan jasa PCP berulangkali (tidak hanya sekali)

2 Anda ingin memberi informasi tentang layanan jasa PCP pada orang lain yang belum pernah menggunakan jasa PCP

3 Anda tidak ingin menggunakan layanan jasa lain selain layanan jasa PCP

4 Anda lebih menyukai layanan tambahan yang diberikan PCP (misal : diskon, layanan penjemputan barang/ paket via telepon/ sms) dibanding perusahaan serupa yang lain

5 Sikap karyawan PCP dalam melayani anda membuat anda selalu ingin menggunakan layanan jasa PCP

Bagian IV: Kepuasan Konsumen



Sangat Tidak Setuju

1 Anda merasa puas dengan berbagai fasilitas yang disediakan perusahaan PCP

2 Anda merasa puas dengan kemampuan karyawan PCP dalam melayani Anda

3 Anda merasa puas dengan respon karyawan PCP dalam melayani Anda

4 Anda merasa puas dengan kesopanan dan keramahan karyawan PCP dalam melayani Anda

5 Anda merasa puas dengan layanan jasa PCP karena lokasinya mudah dijangkau

6 Anda merasa puas dengan tarif yang ditetapkan oleh jasa pengiriman PCP

7 Anda merasa puas dengan respon jasa PCP dalam menanggapi keluhan

8 Anda merasa puas setelah menggunakan jasa pengiriman PCP

Lampiran 2

Lampiran 3

Reliability dan Validitas Kualitas Jasa (Tangible)

Case Processing Summary

30 85,75 14,3

35 100,0

ValidExcluded a

Total

CasesN %

Listwise deletion based on allvariables in the procedure.

a.

Reliability Statistics

,903 5

Cronbach'sAlpha N of Items

Item-Total Statistics

15,83 10,282 ,821 ,87615,90 8,231 ,857 ,86115,90 8,300 ,923 ,84215,80 9,338 ,842 ,86415,77 11,633 ,415 ,945

Tang1Tang2Tang3Tang4Tang5

Scale Mean ifItem Deleted

ScaleVariance if

Item Deleted

CorrectedItem-TotalCorrelation

Cronbach'sAlpha if Item

Deleted

Validitas dan Reliabilitas Variabel Responsiveness


30 85,75 14,3

35 100,0

ValidExcluded a

Total

CasesN %


a.


,905 5



16,47 7,775 ,790 ,87916,50 6,397 ,917 ,84816,40 7,145 ,871 ,85916,47 7,568 ,851 ,86616,70 9,183 ,422 ,947

X11X12X13X14X15


ScaleVariance if

Item Deleted



Deleted

Validitas dan Reliabilitas Variabel Reliability


30 85,75 14,3

35 100,0

ValidExcluded a

Total

CasesN %


a.


,879 5



16,77 7,082 ,821 ,82516,40 8,041 ,749 ,84916,73 6,685 ,806 ,82916,73 7,237 ,811 ,82916,70 8,493 ,429 ,918

X11X12X13X14X15


ScaleVariance if

Item Deleted



Deleted

Validitas dan Reliabilitas Variabel Assurance


30 85,75 14,3

35 100,0

ValidExcluded a

Total

CasesN %


a.


,805 5



15,53 8,257 ,525 ,78715,63 8,240 ,509 ,79015,67 6,851 ,759 ,71315,70 6,838 ,592 ,77115,73 7,237 ,589 ,768

X11X12X13X14X15


ScaleVariance if

Item Deleted



Deleted

Validitas dan Reliabilitas Variabel Emphaty


30 85,75 14,3

35 100,0

ValidExcludeda

Total

CasesN %


a.


,917 5



16,40 11,903 ,867 ,88216,30 11,528 ,897 ,87516,63 11,757 ,832 ,88916,43 11,426 ,891 ,87616,37 15,275 ,457 ,953

X11X12X13X14X15


ScaleVariance if

Item Deleted



Deleted

Validitas dan Reliabilitas Variabel Kepuasan Konsumen


30 85,75 14,3

35 100,0

ValidExcluded a

Total

CasesN %


a.


,849 8



27,57 18,668 ,735 ,81327,60 19,352 ,621 ,82727,83 20,695 ,546 ,83627,83 19,730 ,613 ,82827,50 19,155 ,636 ,82527,70 21,390 ,492 ,84227,80 21,890 ,383 ,85327,37 18,171 ,667 ,822

Kp1Kp2Kp3Kp4Kp5Kp6Kp7Kp8


ScaleVariance if

Item Deleted



Deleted

Validitas dan Reliabilitas Variabel Loyalitas Konsumen


30 85,75 14,3

35 100,0

ValidExcluded a

Total

CasesN %


a.


,824 5



15,60 7,697 ,579 ,80015,87 7,637 ,712 ,76715,53 6,602 ,691 ,76715,47 6,740 ,700 ,76315,80 8,579 ,435 ,835

Lo1Lo2Lo3Lo4Lo5


ScaleVariance if

Item Deleted



Deleted

Lampiran 4

Regression X1-X2

Regression X1-Y2

Regression X2-Y1

Lampiran 5

TTAABBLLEE VVAALLUUEESS OOFF rr pprroodduucctt mmoommeenntt

TThhee lleevveell ooff SSiiggnniiffiiccaanntt TThhee LLeevveell ooff SSiiggnniiffiiccaannttNN 55%% 11%%

NN 55%% 11%%

33 00..999977 00..999999 3344 00..333399 00..443366 44 00..995500 00..999900 3355 00..333344 00..443300 55 00..887788 00..995599 3366 00..332299 00..442244 66 00..881111 00..991177 3377 00..332255 00..441188 77 00..775544 00..887744 3388 00..332200 00..441133 88 00..770077 00..883344 3399 00..331166 00..440088 99 00..666666 00..779988 4400 00..331122 00..440033 1100 00..663322 00..776655 4411 00..330088 00..339988 1111 00..660022 00..773355 4422 00..330044 00..339933 1122 00..557766 00..770088 4433 00..330011 00..338899 1133 00..555533 00..668844 4444 00..229977 00..338844 1144 00..553322 00..666611 4455 00..229944 00..338800 1155 00..551144 00..664411 4466 00..229911 00..337766 1166 00..449977 00..662233 4477 00..228888 00..337722 1177 00..448822 00..660066 4488 00..228844 00..336688 1188 00..446688 00..559900 4499 00..228811 00..336644 1199 00..445566 00..557755 5500 00..227799 00..336611 2200 00..444444 00..556611 5555 00..226666 00..334455 2211 00..443333 00..554499 6600 00..225544 00..333300 2222 00..443322 00..553377 6655 00..224444 00..331177 2233 00..441133 00..552266 7700 00..223355 00..330066 2244 00..440044 00..551155 7755 00..227777 00..229966 2255 00..339966 00..550055 8800 00..222200 00..228866 2266 00..338888 00..449966 8855 00..221133 00..227788 2277 00..338811 00..448877 9900 00..220077 00..226677 2288 00..337744 00..447788 9955 00..220022 00..226633 2299 00..336677 00..447700 110000 00..119955 00..225566 3300 00..336611 00..446633 115500 00..115599 00..221100 3311 00..335555 00..445566 220000 00..113388 00..118811 3322 00..334499 00..444499 550000 00..008888 00..111155 3333 00..334444 00..444422 11000000 00..006622 00..008811

Lampiran 6

PENGARUH KUALITAS JASA DAN KEPUASAN KONSUMEN … · 2017. 12. 16. · terhadap loyalitas konsumen,...

Documents

Transcript of PENGARUH KUALITAS JASA DAN KEPUASAN KONSUMEN … · 2017. 12. 16. · terhadap loyalitas konsumen,...

Pengaruh Kualitas Jasa Dan Kepuasan Konsumen Terhadap Loyalitas Konsumen Pada Dealer Yamaha Di Tanjungpinang

Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Konsumen terhadap ...eqanienk.staff.gunadarma.ac.id/Downloads/files/...Analisis Deskriptif Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Konsumen terhadap Loyalitas

HUBUNGAN ANTARA KEPUASAN KONSUMEN DAN ...repository.radenintan.ac.id/10860/1/SKRIPSI BAB I-II.pdfiii ABSTRAK HUBUNGAN ANTARA KEPUASAN KONSUMEN DAN CITRA MEREK DENGAN LOYALITAS MEREK

Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Konsumen terhadap Loyalitas …eqanienk.staff.gunadarma.ac.id/Downloads/files/74337/... · Analisis Deskriptif Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Konsumen

Loyalitas Konsumen Giant Bogor

PENGARUH KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP · PDF filePENGARUH KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP LOYALITAS MEREK Studi Kasus pada Konsumen The Body Shop Ambarukmo Plaza Yogyakarta SKRIPSI ... semakin

ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN DAN LOYALITAS KONSUMEN … · ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN DAN LOYALITAS KONSUMEN (Studi Kasus di . Café “Rumah Kopi TIKALA”) JURNAL TUGAS AKHIR . Diajukan

PENGARUH KUALITAS JASA PADA KEPUASAN KONSUMEN DAN ... · i PENGARUH KUALITAS JASA PADA KEPUASAN KONSUMEN DAN LOYALITAS KONSUMEN DI UNIVERSITAS ATMA JAYA YOGYAKARTA Skripsi Untuk Memenuhi

loyalitas konsumen

ANALISIS KEPUASAN DAN LOYALITAS KONSUMEN TERHADAP …repository.usd.ac.id/13893/2/022214073_Full.pdf · 2017-12-19 · kepuasan dan loyalitas konsumen yaitu kepuasan dan loyalitas

PENGARUH KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP “Studi Kasus … filei PENGARUH KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN “Studi Kasus pada Bengkel NASMOCO cabang Magelang” SKRIPSI

ANALISIS PENGARUH KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP …repository.usd.ac.id/14104/2/042214034_Full.pdf · terhadap suatu produk/merek atau organisasi/perusahaan tertentu. Loyalitas konsumen

PENGARUH KEPUASAN PELANGGAN DAN HAMBATAN …digilib.unila.ac.id/29958/14/SKRIPSI FULL.pdf · PENGARUH KEPUASAN PELANGGAN DAN HAMBATAN BERALIH TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN OPERATOR

ANALISIS PERBANDINGAN KEPUASAN KONSUMEN …Harga Terhadap Loyalitas Melalui Kepuasan Konsumen” Jurnal Ekonomi Bisnis, TH.16, NO.1 (Maret 2011), hlm. 76. 10Hana Ofela dan Sasi Agustin,

PENGARUH KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS KONSUMENrepository.usd.ac.id/13043/2/112214092_full.pdf · PENGARUH KEPUASAN TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS KONSUMEN ... tatto merupakan seni

Analisis Kepuasan dan Loyalitas Konsumen Jamu Gendong di ...

PENGARUH PENGETAHUAN KONSUMEN, KEPUASAN …eprints.perbanas.ac.id/2941/1/ARTIKEL ILMIAH.pdf · PENGARUH PENGETAHUAN KONSUMEN, KEPUASAN PELANGGAN, KEPERCAYAAN MEREK TERHADAP LOYALITAS

pengaruh kepuasan konsumen terhadap loyalitas pada rocketz live ...

Pengaruh Harga dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas ...Pengaruh Harga dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Konsumen Sebagai Variabel Mediasi (

ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN JASA DAN KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP LOYALITAS ... · 2015. 12. 30. · Kualitas Pelayanan Jasa dan Kepuasan Konsumen erhadap Loyalitas t Konsumen