7

BAB 2

LANDASAN TEORI DAN KERANGKA PEMIKIRAN

2.1 Landasan Teori

2.1.1 Kualitas Pelayanan dalam Industri Retail.

Pada dasarnya sebuah industri ritel itu tidak bisa terlepas dari kualitas

pelayanan. Karena industri ritel ini adalah bagian dari industri jasa. Oleh karena itu

sangat relevan bila peneliti mengkaji service quality dalam penjualan ritel.

2.1.1.1 Definisi Ritel/Pengecer.

Sebelum membahas tentang kualitas pelayanan lebih lanjut, peneliti akan

membahas sedikit tentang definisi dari ritel. Karena penelitian ini sangat erat

dengan industri ritel.

Menurut kotler dan Amstrong (2001, p62), ”Retailer / pengecer adalah

semua kegiatan yang dilibatkan dalam penjualan barang atau jasa langsung ke

konsumen akhir untuk penggunaan pribadi non-bisnis”.

Menurut Bunne dan Lucsh (2005) yang dikutip dari DeReMa Jurnal

Manajemen vol.2 No.2, Mei 2007, menyatakan bahwa ”Ritel adalah aktivitas-

aktivitas dari tahapan yang dibutuhkan untuk menempatkan barang (goods) yang

dibuat sampai ke tingkat konsumen atau menyediakan jasa ke konsumen”.

Sedangkan menurut Berman dan Evans (2001) yang dikuti dari Usahawan

no. 07 tahun 2004, p29, penjualan eceran atau lazim disebut sebagai ”Retailing

adalah aktivitas penjualan kepada konsumen akhir”.

8

Dari beberapa definisi di atas, dapat disimpulkan bahwa ”Retailer /

pengecer adalah aktivitas penjualan barang ataupun jasa hingga ke tangan

konsumen akhir’’.

2.1.1.1 Definisi Pelayanan

Di sini kata jasa terkadang identik dengan pelayanan karena dalam

kenyataannya memang sulit untuk memberikan batasan yang jelas antara

pelayanan dan jasa. Agar jangan mengaburkan pengertian tersebut di atas, maka

di sini peneliti cenderung memakai pengertian pelayanan itu sinonim dengan jasa.

Supaya lebih jelasnya peneliti akan mengemukakan pendapat dari para

ahli di bawah ini dalam memberikan pengertian tentang pelayanan.

Menurut Kotler (2002,p486) dikatakan bahwa pengertian jasa atau layanan

adalah “A service is any activity or benefit that one part can offer to another

that is essentially intangible and does not result in the ownership of anything.

Its production may or not be tied to a physical product”.

Maksudnya jasa adalah setiap kegiatan atau kinerja yang

ditawarkan suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya tidak berwujud

dan tidak menghasilkan hak milik terhadap sesuatu. Produksinya bisa atau bisa

juga tidak dikaitkan dengan produk fisik.

Menurut Cronin, et al. (2001) dalam Journal of Marketing mengemukakan arti

pelayanan sebagai berikut: “Service as an intangible activity that provide the

user same degree of performance satisfaction but does not involve ownership

and that in most cases, cannot be stored or transported”. Pelayanan

merupakan suatu aktivitas yang tidak berwujud, yang memberikan suatu

tingkat kepuasan bagi pemakai jasa tersebut tetapi tidak termasuk kepemilikan

dan tidak dapat disimpan atau dipindahkan.

9

Dari beberapa pendapat di atas, dapat disimpulkan bahwa pelayanan

adalah suatu aktivitas yang ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang

pada dasarnya tidak berwujud dengan tujuan untuk memberikan kepuasan kepada

pihak yang menerimanya.

2.1.1.3 Definisi Kualitas Pelayanan

Menurut Tjiptono(2004,p59) ”Kualitas Pelayanan adalah tingkat

keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut

untuk memenuhi keinginan pelanggan”.

Sedangkan menurut Lewis dan Booms yang dikuti dari Tjiptono

(2005,p121) merupakan pakar yang petama kali mendefinisikan “Kualitas Jasa

sebagai ukuran seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan mampu sesuai

dengan ekspektasi pelanggan”.

Dari beberapa pendapat di atas, peneliti menyimpulkan bahwa kualitas

pelayanan adalah suatu ukuran tingkat baik-buruknya pelayanan yang diberikan

suatu pihak kepada pihak lain (dalam hal ini antara pihak perusahaan dengan

konsumen) yang diharapkan sesuai dengan ekspektasi konsumen.

2.1.1.4 Dimensi Kualitas Pelayanan

Sejumlah pakar dan peneliti melakukan riset khusus untuk merumuskan

dimensi kualitas jasa. Tabel berikut merangkum telaah dimensi kualitas jasa yang

banyak diacu. Beberapa diantaranya akan dibahas dalam tabel berikut ini.

Tabel 2.1

Dimensi-dimensi Kualitas Jasa

PENELITI DIMENSI KUALITAS

Albercht dan Zemke Perhatian dan kepedulian, kapabilitas pemecahan

10

(1985) masalah, spontanitas, dan fleksibilitas, recovery.

Brady dan Cronin (2001) Kualitas interaksi, kualitas lingkungan fisik, kualitas

hasil.

Caruana dan Pitt (1997) Reliabilitas jasa dan manajemen ekspektasi.

Dabholkar, et al. (1996) Aspek fisik, reliabilitas, interaksi personal,

pemecahan masalah, kebijakan.

Dabholkar, et al. (2000) Reliabilitas, perhatian pribadi, kenyamanan, fitur.

Edvardsson, Gustavsson

dan Riddle (1989)

Kualitas teknis, kualitas integratif, kualitas

fungsional, kualitas hasil.

Garvin (1987) Reliabilitas, kinerja, fitur, konformasi, daya

tahan,serviceability, estetika, perceived quality.

Gronroos (1979,1982) Kualitas teknis, kualitas fungsional.

Gronroos (1990,2000) Profesionalisme dan keterampilan, sikap dan

perilaku, aksesibilitas dan fleksibilitas, reliabilitas

dan trustworthiness, recovery, reputasi dan

kredibilitas serviscape.

Gummesson (1987b) Kualitas desain, kualitas produksi, kualitas

penyampaian, kualitas relasional.

Gummesson (1991) Kualitas desain, kualitas produksi jasa, kualitas

proses,kualitas hasil.

Gummesson (1993) Kualitas desain, kualitas produksi dan penyampaian,

kualitas relasional, kualitas hasil.

Hedvall dan Paltschik

(1989)

Kesediaan dan kemampuan untuk melayani, akses

fisik dan psikologis.

11

Johnson dan Silvestro

(1990)

Faktor higienis, faktor peningkatan kualitas, dan

threshold factors.

Leblanc dan Nguyen

(1988)

Citra korporat, organisasi internal, dukungan fisik

terhadap sistem penghasil jasa, interaksi antara staf

dan pelanggan, tingkat kepuasan pelanggan.

Lehtinen dan Lehtinen

(1982)

Kualitas fisik, kualitas interaksi, kualitas korporat.

Lehtinen dan Lehtinen

(1991)

Kualitas proses, kualitas hasil.

Ovreveit (1992) Kualitas pelanggan, kualitas profesional, kualitas

manajemen.

Parasuraman, zeithaml

dan Berry (1985)

Bukti fisik, reliabilitas, daya tanggap, kompetensi,

kesopanan, kredibilitas, keamanan, akses,

komunikasi, kemampuan memahami pelanggan.

Rust & Oliver (1994) Kualitas fungsional, kualitas teknis, kualitas

lingkungan.

Sumber :Tjiptono (2005, pp131-132)

Melalui serangkaian penelitian terhadap berbagai macam industri jasa,

Parasuraman, Zeithaml dan Berry (1985) yang dikutip dari Tjiptono (2005,pp130-

133) berhasil mengidentifikasikan sepuluh dimensi pokok kualitas jasa, yaitu:

1. Reliabilitas

Meliputi dua aspek utama, yaitu konsistensi kinerja (performance) dan sifat

dapat dipercaya (dependability). Hal ini berarti perusahaan mampu

menyampaikan jasanya secara benar sejak awal.

12

2. Responsivitas

Yaitu keadaan dan kesiapan para karyawan untuk membantu para pelanggan

dan menyampaikan jasa secara cepat.

3. Kompetensi

Yaitu penguasaan keterampilan dan pengetahuan yang dibutuhkan agar dapat

menyampaikan jasa sesuai dengan kebutuhan pelanggan.

4. Akses

Meliputi kemudahan untuk dihubungi atau ditemui dan kemudahan kontak.

5. Kesopanan (Cortesy)

Meliputi sikap santun, respek, atensi dan keramahan para karyawan .

6. Komunikasi

Artinya menyampaikan informasi kepada para pelanggan dalam bahasa yang

mudah mereka pahami, serta selalu mendengarkan saran dan keluhan

pelanggan.

7. Kredibilitas

Yaitu sifat jujur dan dapat dipercaya. Kredibilitas mencakup nama perusahaan,

reputasi perusahaan, karakter pribadi karyawan kontak dan interaksi dengan

pelanggan.

8. Keamanan (Security)

Yaitu bebas dari bahaya, risiko atau keragu-raguan.

9. Kemampuan Memahami Pelanggan

Yaitu berupaya memahami pelanggan dan kebutuhan spesifik mereka,

memberi perhatian individual, dan mengenal pelanggan reguler.

10. Bukti Fisik (Tangible)

13

Meliputi penampilan fasilitas fisik, peralatan, personil dan bahan-bahan

komunikasi perusahaan.

Namun dalam riset selanjutnya Parasuraman, Zeithml dan Berry (1988)

yang dikutip dari Tjiptono (2005,pp133-135) menemukan adanya overlapping

diantara dimensi di atas. Oleh sebab itu mereka menyederhanakan sepuluh

dimensi tadi menjadi lima dimensi pokok,yang biasa disebut dengan model

SERQUAL. Yaitu :

1. Kehandalan (Reliability)

Berkaitan dengan kemampuan perusahaan untuk memberikan layanan yang

akurat sejak pertama kali tanpa membuat kesalahan apapun dan

menyampaikan jasa dengan tepat waktu.

2. Daya Tanggap (Responsibility)

Berkenaan dengan kesediaan dan kemampuan para karyawan untuk

membantu para pelanggan dan merespon permintaan mereka serta

menginformasikan kapan jasa akan diberikan dan kemudian memberikan jasa

secara cepat.

3. Jaminan (Assurance)

Yakni perilaku para karyawan mampu menumbuhkan kepercayaan pelanggan

terhadap perusahaan dan perusahaan bisa menciptakan rasa aman bagi

pelanggannya.

4. Empati (Empathy)

Berarti perusahaan memahami masalah para pelanggannya dan bertindak

demi kepentingan pelanggan, serta memberikan perhatian personel kepada

para pelanggan dan memiliki jam operasi yang nyaman.

5. Bukti Fisik (Tangible)

14

Berkenaan dengan daya tarik fasilitas fisik, perlengkapan, dan material yang

digunakan perusahaan, serta penampilan karyawan.

Sedangkan menurut Johnston dan Silvestro (1990) dikutip dari Tjiptono

(2005,p135), mengelompokkan dimensi kualitas jasa kedalam tiga kategori, yaitu:

1. Hygiene Factors

Yakni atribut-atribut jasa yang mutlak dibutuhkan demi terciptanya persepsi

kualitas jasa yang bagus/positif.

2. Quality-anhancing Factors

Yakni atribut-atribut jasa yang bila tingkat kinerjanya tinggi akan berdampak

positif pada persepsi kualitas, namun bila kinerjanya sudah mencapai tingkat

rendah tertentu, tidak ada dampak negatif signifikan. Contohnya : friendliness,

attentiveness, kebersihan, dan ketersediaan.

3. Dual-threshold Factors

Yaitu atribut-atribut jasa yang bila tidak ada atau tidak tepat penyampainnya

akan membuat pelanggan mempersepsikan kualitas jasa secara negatif,

namun bila penyampainnya mencapai tingkat tertentu yang bisa diterima,

maka akan menyebabkan pelanggan puas dan persepsinya terhadap jasa

menjadi positif. Misalnya : komunikasi, kesopanan, dan kenyamanan.

Berdasarkan serangkaian riset kualitatif yang dilakukan dalam rangka

menyusun dimensi kualitas jasa ritel, Dabholkar, et al.(1996) dari Tjiptono

(2005,p163) mengajukan struktur faktor hierarkis kualitas jasa ritel. Dalam model

yang mereka kembangkan, kualitas jasa ritel dievaluasi pada tingkat level berbeda

yaitu level dimensi, level keseluruhan (overall) dan level sub-dimensi. Dimensi

kualitas jasa ritel meliputi 5 faktor utama :

1. Aspek Fisik (Physical Aspects)

15

Meliputi penampilan fasilitas fisik, dan kenyamanan yang ditawarkan kepada

pelanggan berkaitan dengan layout fasilitas fisik (misalnya kemudahan

pelanggan untuk bergerak di dalam toko dan mencari barang yang

dibutuhkan).

2. Reliabilitas (Reliability)

Pada prinsipnya sama dengan dimensi reliabilitas pada model SERVQUAL.

Hanya saja disini reliabilitas dibagi menjadi 2 subdimensi, yaitu memenuhi janji

dan memberikan layanan dengan tepat.

3. Interaksi Personal (Personal Interaction)

Mengacu pada kemampuan karyawan jasa dalam menumbuhkan kepercayaan

pelanggan dan sikap sopan/suka membantu. Pada prinsipnya dimensi ini

merefleksikan cara karyawan memperlakukan pelanggan.

4. Pemecahan Masalah (Problem Solving)

Berkaitan dengan penanganan retur, penukaran dan komplain.

5. Kebijakan (Policy)

Mencakup aspek-aspek kualitas jasa yang secara langsung dipengaruhi oleh

kebijakan toko. Seperti jam opersai, fasilitas parkir, dan pemakaian kartu

kredit.

2.1.1.5 Model Kualitas Jasa

Beberapa peneliti dibidang jasa telah mengembangkan beberapa model

kualitas jasa dan berdasarkan urutan atau kronologis dari penemuannya terdiri dari

5 model. Beragam model kualitas jasa ini membantu para manajer jasa untuk

menilai berbagai aspek dari kinerja perusahaan dan mengembangkan strategi

untuk meningkatkan kualitas jasa. Kelima model tersebut dapat dijelaskan sebagai

16

berikut yang dikutip dari (Jurnal Manajemen dan Pemasaran Jasa, vol.1 No.2,

Maret 2005, pp5-7)

1. The Disconfirmation of Expectationt Model, yang dikembangkan oleh Oliver

(1977, 1980, 1981 ).

Model ini merupakan model dasar dari semua model kualitas jasa yang ada

saat ini. Model ini menerangkan bahwa kualitas jasa ditentukan oleh seberapa

besar ketidaksesuaian (disconfirmation) harapan dalam mempengaruhi

persepsi konsumen terhadap produk atau jasa. Menurut model ini, ada 3

elemen yang menyebabkan kepuasan dan ketidakpuasan seseorang, yaitu :

- Harapan

- Diskonfirmasi

- Persepsi.

Apabila harapannya melebihi persepsinya, maka akan terjadi diskonfirmasi

negatif. Akibatnya tidak puas. Begitu juga sebalikanya.

2. Nordic Model dikembangkan oleh Gronroos (1982).

Merupakan model kualitas jasa yang pertama kali mengadopsi model

disconfirmation. Model ini menyatakan bahwa pengalaman terhadap

penggunaan jasa tertentu didasarkan pada 2 hal, yaitu:

- Kualitas Fungsional (funcional element)

- Kualitas Teknik (technical element).

Model kualitas jasa dari Gronroos ini merefleksikan model efek diskonfirmasi

harapan (model pertama) dalam mengembangkan model kualitas jasa.

3. The SERVQUAL / Gaps Model, dikembangkan oleh Parasuraman, Zeihaml dan

Berry (1985, 1988, 1991).

17

Model kualitas ini mengidentifikasikan lima kesenjangan yang dapat

menyebabkan kegagalan jasa yang diterima pelanggan. Model kualitas ini

merupakan suatu konsep yang sangat bermanfaat bagi manajer untuk

memahami mengapa sampai terjadi kegagalan dalam kualitas pelayanan

dengan menggunakan pendekatan perbandingan (comparative approach)

dalam mengidentifikasikan dan mengukur dimensi-dimensi kunci dari konsep

kualitas jasa. Selanjutnya dalam metode ini juga dijelaskan, bahwa manager

agar dapat berhasil memuaskan pelanggannya harus menghilangkan atau

mengurangi adanya gap atau kesenjangan pada setiap level.

4. The Three Component Model, yang dikembangkan oleh Rust and Oliver

(1994).

Dengan semakin menurunnya kepopuleran model SERVQUAL, muncul model

ini yang memperbaruhi konsep kualitas teknik dan kualitas fungsional dari

Groonros. Model ini mengemukakan bahwa terdapat tiga elemen utama yang

menentukan kualitas jasa, yaitu:

- Service Product

- Service Delivery

- Service Enviroment.

5. Model yang paling akhir yang dikembangkan oleh Brady and Cronin (2001),

yaitu Hierarchical Model of Service Quality.

Model ini menjelaskan bahwa kualitas jasa terdiri dari tiga elemen,yaitu :

- Interaction Quality (kualitas Interaksi)

Pada jenjang pertama ini menggambarkan persepsi konsumen terhadap

keseluruhan kualitas jasa. Kualitas interaksi ini terdiri dari tiga indikator,

yaitu :

18

1. Sikap

Persepsi pelanggan swalayan atas sikap pegawai dalam melayani

pembeli.

2. Perilaku

Yaitu persepsi pelanggan swalayan atas perilaku pegawai dalam

melayani pembeli.

3. Pengalaman

Persepsi pelanggan swalayan atas pengalaman pegawai terhadap

pekerjaannya.

- Physical Enviroment Quality (Kualitas Lingkungan Fisik)

Pada jenjang kedua ini mengenai dimensi utama yang digunakan konsumen

untuk menilai jasa. Pada kualitas lingkungan fisik ini terdapat tiga indikator,

yaitu:

1. Kondisi Ambient

Yakni penilaian pelanggan atas suasana aman dan nyaman dari

swalayan.

2. Desain

Yakni penilaian pelanggan atas tata ruang swalayan.

3. Tangibilitas

Yakni penilaian pelanggan atas sarana fisik yang disediakan.

- Outcome Quality (Kualitas Keluaran)

Sedangkan pada jenjang ketiga ini mengidentifikasikan sub dimensi dari

masing-masing item yang membentuk dimensi-dimensi utama. Kualitas

keluaran atau hasil juga mempunyai tiga indikator, yaitu:

1. Waktu Tunggu

19

Yaitu penilaian pelanggan terhadap pengelolaan waktu tunggu yang

harus dilakukan.

2. Faktor Sosial

Yakni penilaian pelanggan lain terhadap reputasi perusahaan.

3. Valensi

Yakni kesan pelanggan atas pengalaman berbelanjanya.

Gambar 2.1

Hierarchical Model of Service Quality

Sumber : Brady and Cronin (2001) dalam Jurnal Manajemen dan

Pemasaran Vol.6 No.1, Maret 2005.

Kualitas jasa

Kualitas interaksiPerilaku

Keahlian

Kualitas

lingkungan fisik

Kondidi Ambient

desain

Bukti fisik

Kualitas hasil

Waktu tunggu

Faktor sosial

Sikap

valensi

20

Model ini membantu manager untuk memahami bagaimana konsumen

menilai jasa pada setiap tingkat, sehingga berusaha lebih memfokuskan perhatian

pada aspek yang dinilai konsumen paling lemah.

2.1.1.6 Karakteristik Jasa/ pelayanan

Ada empat karakteristik jasa menurut Yamit (2004, p21), yaitu :

Tidak Terpisah

Jasa tidak dapat dipisahkan dari penyedianya. Jasa adalah sesuatu yang

dilakukan secara bersama-sama dengan produksi. Misalnya saja ketika kita

membeli suatu produk di suatu Hypermarket, maka secara bersama-sama kita

juga membutuhkan jasa dari mereka misalnya kita menginginkan pelayanan

yang baik dari mereka.

Tidak Berwujud

Jasa adalah sesuatu yang tidak dapat disentuh, dilihat, diraba, didengar, atau

dibaui sebelum dibeli. Tetapi jasa itu bisa dirasakan, dan bila konsumen

merasakan jasa atau pelayanan yang baik dari penyedianya, maka tentu ini

adalah nilai positif bagi perusahaan.

Beragam

Jasa banyak sekali bentuknya. Kualitas jasa tergantung kepada siapa yang

menyediakan, kapan, dimana dan bagaimana mereka melakukan atau

memberi pelayanan.

Tidak tahan lama:

Salah satu ciri dari jasa yang sangat spesifik adalah bahwa jasa tidak dapat

disimpan untuk penjualan.

21

2.1.1.7 Jenis-jenis Pelayanan

Menurut (Bellenger, 1983,p282) yang dikutip dari Jurnal Ekonomi

Manajemen Universitas Kristen Petra (2007,p9), jenis-jenis pelayanan yang

disediakan toko pengecer pada umumnya adalah :

a. Waktu layanan toko (store hour)

b. Penanganan terhadap barang-barang yang dikembalikan (returned goods)

c. Pengiriman barang (delivery)

d. Penanganan terhadap keluhan-keluhan yang disampaikan oleh konsumen

(handling complain)

e. Penerimaan pesanan melaui telepon dan fax

f. Penyediaan fasilitas parkir

g. Penyediaan meja informasi untuk membantu konsumen dalam mencari

informasi yang dibutuhkan, dan lain-lain.

Di sini terlihat bahwa syarat untuk sukses bagi perusahaan yang bergerak

dalam bisnis eceran yakni melalui pemenuhan kepuasan terhadap segala

kebutuhan dan keinginan konsumen. Oleh karena itu, pengecer berusaha agar

selalu dapat memuaskan konsumen dengan menyediakan produk yang lengkap

pada tokonya sehingga konsumen akan selalu memperoleh barang yang mereka

butuhkan dan yang mereka inginkan. Pelayanan yang memuaskan juga merupakan

tuntutan bagi pengecer dimana konsumen akan suka dan senang apabila mereka

dilayani secara memuaskan bagaikan seorang raja, yaitu dengan menyediakan

fasilitas-fasilitas yang sesuai dengan kebutuhan dan keinginan konsumen, seperti

adanya ruang tunggu yang sejuk dan bersih dan sebagainya, sehingga akan

membuat konsumen merasa betah dan bebas dalam melakukan aktivitas

pembeliannya.

22

2.1.2 Kepercayaan Konsumen (Customer Trust)

Rasa percaya memang merupakan landasan bisnis yang kuat. Tanpa

adanya rasa percaya, tak akan ada transaksi bisnis yang terjadi. Jadi jelaslah

bahwa kepercayaan merupakam motor penggerak bisnis.

2.1.2.1 Definisi Kepercayaan Konsumen (Costumers Trust)

Menurut Costabile dalam Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan vol.6 No.2

(2004) kepercayaan konsumen atau customers trust didefinisikan sebagai persepsi

akan keterhandalan dari sudut pandang konsumen didasarkan pada pengalaman,

atau lebih pada urut-urutan transaksi atau interaksi yang dicirikan oleh

terpenuhinya harapan akan kinerja produk dan kepuasan.

Dari definisi diatas, dapat disimpulkan bahwa kepercayaan itu akan muncul

apabila konsumen sudah merasa puas atas pelayanan yang diberikan oleh

perusahaan.

2.1.2.2 Konsep Kepercayaan

Konsep Kepercayaan Menurut Soetomo (2002) yang diambil Jurnal

Marketing dan Kewirausahaan Vol.5 No.2 (2004), ada lima tindakan yang

menunjukkan suatu kepercayaan:

(1) Menjaga hubungan

(2) Menerima pengaruh

(3) Terbuka dalam komunikasi

(4) Mengurangi pengawasan

(5) Kesabaran akan faham oportunis.

23

2.1.2.3 Membangun Kepercayaan Konsumen

Pada dasarnya kepercayaan konsumen timbul dari suatu proses

pembinaan yang cukup lama sampai kedua belah pihak saling mempercayai.

Apabila kepercayaan sudah terjalin di antara pelanggan dan perusahaan, maka

perusahaan tidak akan teralu sulit untuk mempertahankan pelanggannya.

Tetapi membangun kepercayaan konsumen itu bukan perkara yang

mudah. Banyak sekali faktor yang dapat mempengaruhi kepercayaan konsumen.

Tetapi pada dasarnya kepercayaan konsumen akan timbul bila mereka merasa

puas atas kualitas pelayanan yang diberikan perusahaan kepada mereka. Hal ini

sesuai dengan hasil penelitian yang dilakukan Jasfar, Farida (2005,p10) dimana

dalam penelitian itu disimpulkan bahwa “Variabel kualitas pelayanan berpengaruh

secara signifikan terhadap kepercayaan pelanggan”.

Dalam sebuah artikel yang berjudul (Membangun Kepercayaan dengan

Kedekatan, Sinar Harapan 2007), menyebutkan bahwa hanya ada satu kunci untuk

membangun kepercayaan Konsumen, yaitu pendekatan. Namun kedekatan ini

memiliki tiga titik tolak, yaitu kedekatan fisik, kedekatan intelektual dan kedekatan

emosional.

1. Kedekatan Fisik

Yang dimaksud kedekatan fisik disini adalah bahwa perusahaan harus bisa

membangun komunikasi yang baik dengan para konsumennya. Menurut David

J. Lieberman dalam bukunya Get Anyone To Do Anything mengatakan bahwa

”komunikasi menciptakan rasa saling percaya, dan memungkinkan kita untuk

membangun jembatan psikologis dengan orang lain”. Komunikasi yang

dimaksud di sini tentu saja komunikasi dua arah, yaitu yang mencakup

tindakan menyampaikan pendapat, informasi dan menerima pendapat dan

24

informasi. Yang penting adalah membangun komunikasi yang tulus sehingga

antara pihak perusahaan dengan konsumen. Sehingga perusahaan bisa

mengerti apa yang diinginkan oleh para konsumen.

2. Kedekatan Intelektual

Kedekatan fisik saja ternyata belum lengkap dalam membangun kepercayaan

konsumen. Kedekatan intelektual perlu diterapkan juga agar kepercayaan tidak

hanya pada permukaan saja, tapi juga bisa meraih ke pikiran. Yang dibidik dari

kedekatan intelektual adalah keinginan untuk saling mengerti. Jika kondisi

saling mengerti bisa diciptakan maka kepercayaan pun lebih mudah untuk

dibangun antara kedua belah pihak. Kedekatan intelektual bisa dikembangkan

melalui pengalaman. Dimana yang dimaksud pengalaman disini adalah

pengalaman konsumen selama berbelanja, apakah mereka merasa sudah

puas, atau sebaliknya. Melalui kedekatan intelektual ini diharapkan perusahaan

bisa lebih tahu hal-hal apa saja yang membuat konsumen merasa kurang puas

dan hal-hal apa saja yang membuat mereka puas. Jadi intinya di sini adalah

untuk membangun kepercayaan, kita harus terlebih dulu untuk membangun

pengertian. Tanpa adanya ‘saling mengerti’ tidak akan ada ‘saling percaya’

3. Kedekatan Emosional

Kedekatan fisik dan intelektual memang perlu dibangun, tetapi yang paling

penting adalah mempertahankan kedekatan secara emosional. Kedekatan

emosional inilah yang membuka kunci ”kepercayaan”. Jadi disini perusahaan

harus dapat membangun kedekatan emosional dengan para pelanggannya.

Kedekatan emosional ini bisa muncul jika ada rasa saling menyukai, keinginan

untuk saling membantu, dan ketulusan untuk saling menghargai antara pihak

konsumen dengan pihak perusahaan.

25

Menurut Shaw (2000,p27) dalam sebuah artikel di internet, ada 3 faktor

penting untuk membangun kepercayaan:

1. Situasi

Dalam membangun kepercayaan tergantung pada situasi dan risiko yang ada.

2. Kejadian masa lampau

Perusahaan akan sulit membangun kepercayaan bila konsumen mengalalami

kejadian buruk pada masa lampau.

3. Kredibilitas perusahaan

Untuk membangun kepercayaan konsumen, perusahaan harus mempunyai

kredibilitas yang baik.

Menurut Shabazz, Abu An-Nagary (2008), dalam sebuah artikelnya yang

berjudul “Membangun Kepercayaan Pelanggan ”. Ada beberapa langka-langkah

dalam membangun kepercayaan pelanggan, diantaranya:

1. Tidak menyakiti hati atau merendahkan pelanggan.

“Pelanggan adalah raja”, demikian pameo yang sering didengar dalam dunia

pemasaran. Nah dengan hal itu, maka hal utama yang harus dilakukan

perusahaan adalah menjaga hati para pelanggan dengan berbuat tidak

menyakiti hatinya.

2. Keinginan berkorban untuk pelanggan.

Pengorbanan disini bukan berarti perusahaan harus mengorbankan tujuan

organisasi / perusahaan, tetapi mau berbuat lebih kepada pelanggan kita

dengan cara memberikan apa yang telah menjadi hak mereka dengan tidak

mengurangi bahkan melebihkan atas hak-hak mereka

3. Menjalani semua ujian.

26

Kepercayaan pelanggan tidak begitu saja muncul, tetapi harus menjalani

beberapa ujian - ujian untuk meraihnya. Ujian yang dimaksud disini adalah

perusahaan harus bisa memenuhi keinginan-keinginan pelanggan dengan baik.

Sedangkan menurut Donney dan Connon (1997, p38) dikutip dari Jurnal

Manajemen dan Pemasaran Jasa, vol 6 No.1, Maret 2005, menjelaskan bahwa ada

faktor-faktor yang berpengaruh dalam proses terbentuknya kepercayaan

pelanggan, faktor-faktor itu seperti : reputasi perusahaan, besar/kecilnya

perusahaan, saling menyayangi, baik antara pelanggan dengan perusahaan

maupun antara pelanggan dengan pegawai perusahaan, termasuk kualitas jasa.

Menurut Gabino dan Jhonson (1995) yang dikutip dari jurnal manajemen

dan pemasaran jasa, vol 6 No.1, Maret 2005 “Membangun atau membina

kepercayaan sebaiknya lebih ditekankan pada kepercayaan individual dengan

mengacu kepada keyakinan konsumen atas kualitas dan keterandalan jasa yang

diberikan. Dari beberapa pendapat diatas, dijelaskan bahwa kualitas jasa termasuk

faktor yang berpengaruh terhadap pembentukan kepercayaan konsumen.

Beberapa proses yang diperlukan untuk menumbuhkan kepercayaan

adalah menurut (Doney dan Canon,1997 dalam, Bruhn, 2003,p65) dalam Jurnal

Marketing dan Kewirausahaan Vo.6 No.2, september 2004, yaitu:

• Proses yang terkalkulasi

Menurut proses ini pihak tertentu yakin pada perilaku positif pihak lain ketika

manfaat dari perilaku negatif pihak yang sama memiliki konsekuensi biaya

yang lebih rendah.

• Proses prediktif

Kepercayaan menurut proses ini sangat bergantung pada kemampuan pihak

tertentu untuk mengantisipasi perilaku pihak lainnya.

27

• Proses kemampuan

Proses ini berkaitan erat dengan perkiraan kemampuan pihak lain dalam

memenuhi kewajibannya.

• Proses intensi

Menurut proses ini kepercayaan didasarkan pada tujuan dan intensi pihak lain.

• Proses transfer

Kepercayaan menurut proses ini mengacu pada penilaian pihak lain diluar

pihak-pihak yang terlibat dalam proses transfer.

2.1.2.4 Manfaat Membangun Kepercayaan Konsumen

Menurut Shabazz, Abu An-Nagary (2008), dalam sebuah artikelnya yang

berjudul “Membangun Kepercayaan Pelanggan ”, Manfaat - manfaat dibangunnya

kepercayaan pelanggan bagi pegiat bisnis adalah sebagai berikut :

1. Meraih sukses berkesinambungan.

Membangun kepercayaan pelanggan harus berlandaskan satu petunjuk yang

pasti, yaitu suatu petunjuk yang memiliki visi dan misi yang jauh melihat

kedepan. Dengan berpegang kepada rencana strategik dan rencana

operasional yang baku, visioner maka tidak ada kekhawatiran bagi yang

menjalankannya.

2. Selalu dilindungi oleh atasannya.

Atasan dalam hal ini adalah pelanggan. Dimana bila perusahaan telah

memegang kepercayaan pelanggan, tentu akan mendapatkan imbal balik yang

paling berharga dari pelanggan, yaitu perusahaan selalu mendapatkan

informasi langsung dari pelanggannya, apa yang baik dan apa yang buruk atas

barang atau jasa yang ditawarkan perusahaan.

3. Memperkokoh loyalitas.

28

Kepercayaan pelanggan yang diperoleh akan berakibat kepada munculnya

loyalitas pelanggan kepada perusahaan, disaat - saat kita dalam kondisi yang

sulit, pelanggan datang kepada perusahaan sebagai penolong dengan tetap

berbelanja produk atau jasa di perusahaan.

2.1.3 Keputusan Pembelian Konsumen

2.1.3.1 Definisi Keputusan Pembelian

Menurut Sriwardiningsih, Enggal et. Al (2006) yang dikutip dari Journal

The Winner, Vol.7 No.1, maret, 2006 pp.14-25, Pengambilan keputusan konsumen

(Consumer decision making) adalah proses pengintegrasian yang

mengkombinasikan pengetahuan untuk mengevaluasi dua atau lebih perilaku

alternatif dan memilih salah satu diantaranya.

2.1.3.2 Perilaku Konsumen

Keputusan pembelian pada dasarnya tidak terlepas dari perilaku

konsumen. Karena perilaku konsumen biasanya akan mempengaruhi keputusan

pembelian. Perilaku pembelian konsumen ini mempelajari cara individu, kelompok

dan orang dalam memilih, membeli, memakai serta memanfaatkan barang, jasa

dalam rangka memuaskan kebutuhan mereka.

Menurut Kotler (2005, pp202-215) Perilaku pembelian konsumen di

pengaruhi oleh beberapa faktor, yaitu:

1. Faktor Budaya

Faktor budaya memiliki pengaruh yang luas dan mendalam terhadap perilaku

konsumen di dalam pembelian. Peran budaya, sub-budaya dan kelas sosial

dalam mempengaruhi perilaku konsumen sangatlah penting.

a) Budaya

29

Budaya merupakan penentu keinginan dan perilaku yang paling mendasar.

Anak-anak mendapatkan kumpulan nilai, persepsi, preferensi, dan perilaku

dari keluarganya serta lembaga-lembaga penting lainnya.

b) Sub-Budaya

Masing-masing budaya terdiri dari sub-budaya yang lebih kecil. Sub

budaya terdiri dari : bangsa, agama, kelompok ras, daerah geografis.

c) Kelas Sosial

Kelas sosial tidak hanya mencerminkan penghasilan, tetapi juga indikator

lain seperti : pekerjaan, pendidikan, dan tempat tinggal.

2. Faktor Sosial

Selain faktor budaya, perilaku konsumen juga dipengaruhi oleh faktor sosial,

diantaranya kelompok acuan, keluarga, serta peran dan status sosial dari

konsumen.

a) Kelompok Acuan

Kelompok acuan adalah seseorang atau kelompok yang memiliki

pengaruh langsung atau tidak langsung terhadap sikap atau perilaku

konsumen.

b) Keluarga

Keluarga merupakan organisasi pembelian konsumen yang paling penting

dalam masyarakat, dan ia telah menjadi obyek penelitian yang luas.

Anggota keluarga merupakan kelompok acuan primer yang paling

berpengaruh.

c) Peran dan Status

30

Seseorang berpartisipasi kedalam banyak kelompok sepanjang hidupnya.

Kedudukan di masing-masing kelompok dapat ditentukan berdasarkan

peran dan status.

3. Faktor Pribadi

Keputusan pembelian juga dipengaruhi oleh karakteristik pribadi. Karakteristik

tersebut meliputi usia dan tahap siklus hidup, pekerjaan, keadaan ekonomi,

gaya hidup, serta kepribadian dan konsep diri sendiri.

a) Usia dan Tahap Siklus Hidup

Orang membeli barang dan jasa berbeda sepanjang hidupnya. Karena

kebutuhannya akan terus berubah sesuai dengan usia dan tahap siklus

hidupnya.

b) Pekerjaan

Pola konsumsi orang juga dipengaruhi oleh pekerjaannya, makin tinggi

level pekerjaannya, maka makin kompleks pola konsumsinya.

c) Status Ekonomi

Status ekonomi seseorang akan berpengaruh besar terhadap pilihan

produk. Makin tinggi status ekonomi seseorang, makin tinggi pula

keputusan terhadap pemilihan produk.

d) Gaya Hidup

Gaya Hidup seseorang adalah pola hidup seseorang dalam dunia

kehidupan sehari-hari yang dinyatakan dalam kegiatan, minat dan

pendapat (opini) yang bersangkutan. Gaya hidup melukiskan ”keseluruhan

pribadi” yang berinteraksi dengan lingkungnnya.

e) Kepribadian dan Konsep Diri

31

Kepribadian seseorang akan mempengaruhi perilaku membeli. Yang

dimaksud dengan kepribadian adalah ciri-ciri psikologis yang membedakan

seseorang yang menyebabkan terjadinya jawaban secara relatif tetap dan

bertahan lama terhadap lingkungannya.

4. Faktor Psikologis

Kebutuhan yang bersifat psikologis adalah kebutuhan yang timbul dari

keadaan fisiologis tertentu seperti kebutuhan untuk diakui, harga diri, atau

kebutuhan untuk diterima oleh lingkungannya. Pilihan membeli seseorang juga

dipengaruhi oleh faktor psikologis utama, yaitu motivasi, persepsi, proses

belajar, serta kepercayaan dan sikap.

a) Motivasi

Adalah dorongan suatu kebutuhan yang cukup kuat mendesak untuk

mengarahkan seseorang agar mencari pemuasan terhadap kebutuhan.

b) Persepsi

Adalah proses seorang individu memilih, mengorganisasi dan menafsirkan

masukan-masukan informasi untuk menciptakan sebuah keputusan.

c) Belajar

Belajar menggambarkan perubahan dalam perilaku seorang individu yang

bersumber dari pengalaman. Kebanyakan perilaku manusia diperoleh dari

apa yang dipelajari.

d) Kepercayaan dan Sikap

melalui perbuatan dan belajar, seseorang memperoleh kepercayaan dan

sikap. Hal ini selanjutnya mempengaruhi tingkah laku membeli mereka.

32

gambar 2.2

Faktor-faktor yang Mempengaruhi Perilaku Pembelian Konsumen

Sumber : Kotler (2005)

2.1.3.3 Peran Pembelian.

Peran pembelian ini sangat mempengaruhi proses keputusan pembelian. Kita

dapat membedakan lima peran yang dimainkan orang dalam keputusan pembelian

(Kotler 2005,pp.220-221), yaitu:

Pencetus

yaitu orang yang pertama kali mengusulkan gagasan untuk membeli produk atau

jasa. Dalam sebuah keluarga,semua anggota bisa menjadi pencetus, baik itu

ayah, ibu ataupun anaknya. Misalnya dalam sebuah keluarga, seorang anak ingin

minta dibelikan mobil.

Pemberi Pengaruh

Faktor Buadaya - Budaya

- sub budaya - Kelas Sosial

Faktor Sosial - Kelompok

Acuan - Keluarga - Peran &

Status

Faktor pribadi - Usia - Tahap

Siklus hidup - Pekerjaan - Status

Ekonomi - Gaya Hidup - Kepribadian

& konsep diri

Factor Psikologis - Motivasi - Persepsi - Pengetahuan - Keyakinan &

Sikap

Pembeli

33

Yaitu orang yang pandangan atau sasarannya mempengaruhi keputusan.

Biasanya dalam sebuah keluarga yang menjadi pemberi pengaruh adalah anak.

Misalnya seorang anak menginginkan mobil yang berbentuk sedan.

Pengambil Keputusan

Yaitu orang yang mengambil keputusan mengenai setiap komponen keputusan

pembelian, apakah memutuskan untuk membeli, tidak membeli, bagaimana cara

membeli, dan dimana akan membeli. Dalam sebuah keluarga yang mengambil

keputusan biasanya adalah kepala keluarga atau ayah.

Pembeli

Yaitu orang yang melakukan pembelian yang sesungguhnya. Dan dalam

keluarga yang melakukan pembelian sesungguhnya adalah kepala keluarga.

Pemakai

Yaitu seseorang yang mengkonsumsi atau menggunakan produk atau jasa

tertentu. Disini yang menjadi pemakai juga semua anggota keluarga.

2.1.3.4 Perilaku Pembelian

Pengambilan keputusan konsumen berbeda-beda, tergantung pada jenis

keputusan pembelian. Henry Assael membedakan empat jenis perilaku pembelian

konsumen berdasarkan tingkat keterlibatan pembelian dan tingkat perbedaan

antarmerek yang dikutip dari Kotler, (2005, p221) sebagai berikut:

1. Perilaku Pembelian yang Rumit

Konsumen terlibat dalam perilaku pembelian yang rumit bila mereka sangat

terlibat dalam pembelian dan sadar akan adanya perbedaan besar antar merek.

Perilaku pembelian yang rumit itu lazim terjadi bila produknya mahal, jarang

dibeli, berisiko dan sangat mengekspresikan diri, seperti mobil.

34

2. Perilaku Pembelian Pengurang Ketidaknyamanan

Dalam kasus ini konsumen akan berbelanja dengan berkeliling untuk

mempelajari merek yang tersedia. Jika konsumen menemukan perbedaan mutu

antarmerek,mungkin dia akan memilih harga yang lebih tinggi. Jika konsumen

menemukan perbedaan kecil dia mungkin akan membeli, semata-mata

berdasarkan harga dan kenyamanan. Setelah pembelian tersebut, konsumen

mungkin mengalami ketidaknyamanan yang muncul karena adanya fitur yang

tidak mengenakkan atau mendengar kabar yang menyenangkan tentang merek

lain. Disini fungsi pemasar sangat diperlukan untuk meyakinkan konsumen agar

konsumen merasa yakin dan benar dengan pilihannya.

3. Perilaku Pembelian karena Kebiasaan.

Banyak produk yang dibeli pada kondisi rendahnya keterlibatan konsumen dan

tidak adanya perbedaan antarmerek yang signifikan. Misalnya saja seorang ibu

rumah tangga selalu pergi ke Supermarket Giant, karena kebiasaan, bukan

karena adanya hal yang berbeda dari supermarket tersebut.

4. Perilaku Pembelian yang Mencari Variasi.

Beberapa situasi pembelian ditandai oleh keterlibatan konsumen yang rendah

tetapi perbedaan antarmerek yang signifikan. Dalam situasi ini, konsumen sering

melakukan peralihan merek. Misalnya saja seorang ibu rumah tangga sering

berbelanja di Giant, tetapi pada lain kesempatan dia berbelanja di tempat lain

karena ingin mencari sesuatu yang berbeda. Nah, disini peran pemasar sangat

diperlukan, untuk mencari tahu sesuatu yang berbeda dari tempat lain yang

diinginkan oleh para konsumen.

35

Gambar 2.3

Empat Jenis Perilaku pembelian.

Sumber : Kotler (2005, p222)

2.1.3.5 Tahap-tahap Proses Pengambilan Keputusan Pembelian

Menurut Kotler (2005,p224) ada lima tahap dalam proses pembelian

konsumen yaitu:

1. Pengenalan Masalah

Proses pembelian dimulai saat pembeli mengenali sebuah masalah atau

kebutuhan. Kebutuhan tersebut dapat dicetuskan oleh rangsangan internal atau

eksternal.

2. Pencarian Informasi

Keterlibatan tinggi keterlibatan rendah

Perbedaan besar

Antar Merek

Perbedaan Kecil

Antar merek

Perilaku pembelian

yang rumit

Perilaku pembelian

yang mencari

variasi

Perilaku pembelian

yang rutin /

kebiasaan

Perilaku pembelian

yang mengurangi

ketidaknyamanan

36

Konsumen yang tergugah kebutuhannya akan terdorong untuk mencari

informasi yang lebih banyak. Tantangan bagi marketer adalah mengenali sumber

informasi yang paling berpengaruh.

3. Evaluasi Alternatif

Mengevaluasi berbagai alternatif yang ada dalam konteks kepercayaan utama

tentang konsekuensi yang relevan dan mengkombinasikan pengetahuan tersebut

untuk membuat keputusan.

4. Keputusan Pembelian.

Calon pembeli menentukan apa dan dimana produk pilihan mereka akan dibeli.

Marketer harus menyediakan jalan paling mudah bagi calon pembeli untuk

mendapatkan produk yang mereka inginkan. Misalnya : prosedur yang tidak

berbelit, kemudahan pembayaran dengan berbagai macam kartu kredit,

kelengkapan produk yang dijual, kenyamanan tempat belanja dan lain-lain.

Berikut gambar tahapan antara evaluasi alternatif dan keputusan pembelian:

Gambar 2.4

Tahapan Antara Evaluasi Alternatif dan Keputusan Pembelian

Sumber : Kotler (2005, p228)

Evaluasi alternatif

Faktor social yang tidak terantisipasi

Niat pembelian

Keputusan Pembelian

Sikap orang lain

37

5. Perilaku Pasca Pembelian

Dalam perilaku pasca pembelian, hanya ada tiga kemungkinan, yaitu :

- Performa produk/jasa sama dengan ekspektasi

- Performa produk/jasa lebih rendah dari ekspektasi.

- Performa produk/jasa lebih tinggi dari ekspektasi

Gambar 2.5

Tahap Proses Pengambilan Keputusan

Sumber : Kotler (2005,224)

Menurut Ma’ruf (2006,pp.61-62), dalam membeli barang / jasa, seorang

konsumen akan melalui tiga proses keputusan pembelian, yaitu:

1. Proses Keputusan yang Panjang (Extended Decision Making).

Proses keputusan yang panjang ini biasanya terjadi untuk barang durable seperti

(rumah, lahan, mobil). Proses tersebut menurut Breman dan Evan adalah dimulai

dari ” stimulus kebutuhan mencari informasi evaluasi transaksi

perilaku pasca pembelian”. Dimana pengertian stimulus adalah situasi yang

menyebabkan munculnya kebutuhan dalam diri konsumen.

2. Proses Keputusan Terbatas ( Limited Decision Making)

Proses keputusan terbatas sebenarnya hampir sama dengan proses diatas, tetapi

terjadi secara lebih cepat dan kadang meloncati tahapan-tahapan. Proses

Perilaku

Pascapembelian

Pencarian

informasi

Keputusan

pembelian

Pengenalan

masalah

Evaluasi

Informasi

38

keputusan terbatas ini biasanya untuk barang seperti pakaian, hadiah, mobil

kedua dan tempat wisata.

3. Proses Pembelian Rutin

Keputusan Pembelian ini terjadi secara kebiasaan sehingga proses pembelian

sangat singkat. Begitu dirasa ada kebutuhan, langsung dilakukan pembelian.

Sedangkan menurut Utami (2006, p45) ada beberapa tahapan dalam proses

belanja pelanggan, yang di jelaskan dalam bentuk gambar berikut :

TAHAPAN PEMILIHAN RITEL PEMILIHAN

BARANG KEBUTUHAN

PENGENALAN KEBUTUHAN PENCARIAN INFORMASI EVALUASI PENENTUAN PILIHAN

TRANSAKSI

Gambar 2.6

Proses Belanja Pelanggan

Sumber : Utami (2006,p45)

PENGENALAN KEBUTUHAN

Evaluasi Ritel

Memilih Ritel

Mengunjungi toko

Mencari Informasi tentang Ritel

Membeli kembali di toko yang sama

PENGENALAN KEBUTUHAN

Mencari Informasi tentang barang

dagangan

Evaluasi barang dagangan

Menyeleksi Barang dagangan

Belanja Barang Dagangan

Evaluasi setelah belanja

39

2.1.4 Hubungan Antar Variabel

2.1.4.1 Hubungan Kualitas Pelayanan dan Kepercayaan Konsumen.

Ada beberapa pendapat yang menyatakan bahwa kualitas pelayanan dan

kepercayaan konsumen saling berhubungan, antara lain :

1. Menurut pendapat Gabino dan Jhonson (1995) yang dikutip dari Jurnal

Manajemen dan Pemasaran Jasa, vol 6 No.1, Maret 2005 “Membangun atau

membina kepercayaan sebaiknya lebih ditekankan pada kepercayaan individual

dengan mengacu kepada keyakinan konsumen atas kualitas dan keterandalan

jasa yang diberikan.

2. Menurut pendapat Jasfar, Farida (2005,p10) yang dikutip dari Jurnal

Manajemen dan Pemasaran Jasa, vol 1 No.1, Maret 2005 dalam penelitiannya

disimpulkan bahwa “Variabel kualitas pelayanan berpengaruh secara signifikan

terhadap kepercayaan pelanggan”.

3. Menurut Donney dan Connon (1997, p38) dikutip dari Jurnal Manajemen dan

Pemasaran Jasa, vol 6 No.1, Maret 2005, menjelaskan bahwa ada faktor-

faktor yang berpengaruh dalam proses terbentuknya kepercayaan pelanggan,

faktor-faktor itu seperti : reputasi perusahaan, besar/kecilnya perusahaan,

saling menyayangi, baik antara pelanggan dengan perusahaan maupun antara

pelanggan dengan pegawai perusahaan, termasuk kualitas jasa.

Dari beberapa pendapat diatas, dijelaskan bahwa kualitas jasa termasuk

faktor yang berpengaruh terhadap pembentukan kepercayaan konsumen.

2.1.4.2 Hubungan Kualitas Pelayanan dan Keputusan Pembelian.

Menurut Maruto, Budi Arto dan Dharmastuti Ctristiana Fara (2007), yang

dikutip dari Judul skripsinya “Pengaruh Kualitas Pelayanan Produk Dan Jasa

Terhadap Keputusan Pembelian” menjelaskan bahwa ada pengaruh kualitas

40

pelayanan produk dan jasa akan diukur melalui tiga variabel yaitu kualitas

interaksi, kualitas lingkungan fisik, dan kualitas hasil terhadap keputusan

pembelian.

2.1.4.3 Hubungan Kualitas Pelayanan, Kepercayaan Konsumen dan Keputusan

Pembelian.

Menurut pendapat Mason (2001), (dalam Hill dan Becker Olson, 2004)

(http://puslit.petra.ac.id/journals/management/), menyebutkan bahwa

“ Informasi keterlibatan perusahaan dalam mendukung suatu cause tertentu perlu

disampaikan kepada konsumen. Diharapkan dengan adanya informasi ini dapat

mempengaruhi penilaian konsumen tentang perusahaan dan berdampak kepada

kepercayaan, sikap dan niat membeli”. Penyampain informasi ini merupakan

bagian dari kualitas pelayanan.

41

2.2 Kerangka Pemikiran

Kualitas Pelayanan

(X)

Kualitas Interaksi

Kualitas Lingkungan

Fisik

Kualitas Keluaran/Hasil

Keputusan Pembelian

(Z)

Pengenalan Masalah

Pencarian Informasi

Evaluasi Alternatif

Keputusan Pembelian

Perilaku pascabeli

Kepercayaan

Konsumen (Y)

Kedekatan Fisik

Kedekatan Intelektual

Kedekatan Emosional