BAB 2

LANDASAN TEORI

2.1 Kerangka Teori

2.1.1 Pengertian kualitas

Kualitas merupakan hal utama yang mempengaruhi pertimbangan konsumen

dalam membeli suatu barang atau jasa. Baik buruknya suatu kualitas akan berakibat

langsung kepada tingkat pemasaran, biaya produksi, serta seberapa besar pangsa

pasar yang akan berhasil diraih oleh perusahaan. Singkatnya kualitas merupakan

faktor kunci dalam menentukan pertumbuhan, perkembangan, dan kelangsungan

hidup sebuah perusahaan, khususnya pada era kompetitif seperti sekarang ini.

Walaupun kata kualitas telah dimengerti oleh sebagian besar masyarakat,

akan tetapi beberapa ahli dan pakar dibidang kualitas memiliki definisi tersendiri

yang tentunya dijabarkan secara lebih mendalam dan terperinci, diantaranya yaitu:

1. Menurut Crosby

Kualitas adalah conformance to requirement, yaitu sesuai dengan yang

disyaratkan atau distandarkan. Suatu produk memiliki kualitas apabila sesuai

dengan standar kualitas yang telah ditentukan. Standar kualitas meliputi bahan

baku, proses produksi, dan produk jadi.

2. Menurut Deming

Kualitas adalah kesesuaian dengan kebutuhan pasar. Deming mendefinisikan

kualitas sebagai kesesuaian dengan kebutuhan pasar atau konsumen. Perusahaan

12

harus benar-benar dapat memahami apa yang dibutuhkan konsumen atau suatu

produk yang akan dihasilkan.

3. Menurut Feigenbaum

Kualitas adalah kepuasan pelanggan sepenuhnya (full customer satisfaction).

Suatu produk dikatakan berkualitas apabila dapat memberikan kepuasan

sepenuhnya kepada konsumen, yaitu sesuai dengan yang diharapkan konsumen

atas suatu produk.

4. Menurut Garvin

Kualitas adalah suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk,

manusia/tenaga kerja, proses dan tugas, serta lingkungan yang memenuhi atau

melebihi harapan pelanggan atau konsumen. Selera atau harapan konsumen pada

suatu produk selalu berubah sehingga kualitas produk juga harus berubah atau

disesuaikan. Dengan perubahan kualitas produk tersebut, diperlukan perubahan

atau peningkatan ketrampilan tenaga kerja, perubahan proses produksi dan tugas,

serta perubahan lingkungan perusahaan agar produk dapat memenuhi atau

melebihi harapan konsumen.

2.1.2 Pelayanan

2.1.2.1 Pengertian pelayanan

Kata pelayanan terdiri dari kata pelayanan dan melayani. Melayani adalah

membantu menyiapkan/mengurus apa yang diperlukan oleh seseorang. Pelayanan

adalah usaha melayani kebutuhan orang lain.

13

Dapat disimpulkan, pelayanan adalah suatu usaha untuk membantu

menyiapkan/mengurus apa yang yang diperlukan oleh orang lain, Supriyanto,

Sugiyanti, (2000:9).

Menurut Philip Kotler, pelayanan adalah setiap tindakan atau kinerja yang

diberikan oleh suatu pihak kepada pihak lainnya yang pada dasarnya tidak terlihat

dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Hasilnya dapat berkaitan atau tidak

berkaitan dengan produk yang berbentuk fisik.

Sedangkan Daviddow dan Uttal menyatakan, pelayanan merupakan

kegiatan/keuntungan yang ditawarkan oleh organisasi atau perorangan kepada

konsumen (yang dilayani) yang bersifat tidak berwujud dan tidak dapat dimiliki.

Pelayanan merupakan usaha apa saja yang mempertinggi kepuasan

pelanggan, sedangkan pelayanan terhadap pelanggan, Daviddow dan Uttal,

merupakan segala bentuk kegiatan informasi yang menambah kemampuan pelanggan

untuk menyadari pentingnya nilai dari suatu produk atau jasa inti.

2.1.2.2. Pengertian Kualitas Pelayanan

Kualitas pelayanan atau service quality telah secara luas diakui sebagai

strategi yang sangat penting bagi keberhasilan dan kelangsungan hidup suatu

organisasi khususnya yang mempunyai lingkungan-lingkungan kompetitif, sehingga

selama dekade 80-an kalangan akademisi dan praktisi memfokuskan usahanya untuk

mengembangkan strategi-strategi guna membangun kualitas pelayanan, tetapi agenda

studi kualitas pelayanan ini berubah ke masa lain yaitu memahani implikasi dari

14

kualitas pelayanan keuntungan finansial maupun non finansial yang diperoleh

organisasi.

Kualitas pelayanan adalah model yang menggambarkan kondisi pelanggan

dengan membandingkan pelayanan yang mereka harapkan dengan apa yang mereka

terima dalam mengevaluasi kualitas. Kualitas pelayanan yang baik merupakan salah

satu faktor penting dalam usaha menciptakan kepuasan pelanggan.

Pernyataan tersebut didukung oleh Kotler yang menyatakan bahwa pelayanan

terhadap pelanggan merupakan salah satu unsur terpenting untuk menarik minat

pembeli.

Kualitas pelayanan berhubungan secara positif dan signifikan terhadap

kesetiaan pelanggan dan kemampuan konsumen untuk membayar harga lebih tinggi

serta berhubungan negatif dan signifikan terhadap niat konsumen untuk membeli dari

pesaing.

Menurut Wyckof, kualitas jasa adalah tingkat keunggulan yang diharapkan

dalam pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan

pelanggan.

Dengan kata lain ada dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas jasa,

yaitu expected service dan percieved service. Apabila jasa yang diterima atau

dirasakan sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas jasa dipersepsikan baik dan

memuaskan. Jika jasa yang diterima melampaui harapan pelanggan, maka kualitas

jasa dipersepsikan sebagai kualitas yang ideal. Sebaliknya jika jas yang diterima

lebih rendah dari yang diharapkan, maka kualitas jasa dipersepsikan buruk. Dengan

15

demikian baik tidaknya kualitas jasa tergantung pada kemampuan penyedia jasa

dalam memenuhi harapan pelanggannya secara konsisten.

Parasuraman, Zeithaml, dan Berry yang melakukan penelitian khusus

terhadap beberapa jenis jasa dan berhasil mengidentifikasi sepuluh faktor utama yang

menentukan kualitas jasa. Kesepuluh faktor tersebut meliputi:

• Reliability, mencakup dua hal pokok, yaitu konsistensi kerja (performance)

dan kemampuan untuk dipercaya (dependability). Hal ini berarti perusahaan

memberikan jasanya secara tepat semenjak saat pertama (right the first

time). Perusahaan yang bersangkutan memenuhi janjinya.

• Responsiveness, yaitu kemauan atau kesiapan para karyawan untuk

memberikan jasa yang dibutuhkan pelanggan.

• Competence, artinya setiap orang dalam suatu perusahaan memiliki

ketrampilan dan pengetahuan yang dibutuhkan agar dapat memberikan jasa

tertentu.

• Access, meliputi kemudahan untuk dihubungi dan ditemui. Berarti lokasi

fasilitas jasa yang mudah dijangkau, waktu menunggu tidak terlalu lama,

saluran komunikasi perusahaan mudah dihubungi, dan lain-lain.

• Courtesy, meliputi sifat sopan santun, respek, perhatian, dan keramahan yang

dimiliki para contact personnel.

• Communication, artinya memberikan informasi kepada pelanggan dalam

bahasa yang dapat mereka pahami, serta selalu mendengarkan saran dan

keluhan pelanggan.

16

• Credibility, yaitu sifat jujur dan dapat dipercaya. Kredibilitas mencakup

reputasi perusahaan, karakteristik pribadi contact personnel, dan interaksi

dengan pelanggan.

• Security (Assurance), yaitu aman dari bahaya, resiko, atau keraguan. Aspek

ini meliputi keamanan secara fisik (physical safety), keamanan finansial

(financial security), dan kerahasiaan (confidentiality).

• Understanding / knowing the customer, yaitu usaha untuk memahami

kebutuhan pelanggan.

• Tangibles, yaitu bukti fisik dari jasa, bahasa berupa fasilitas fisik, peralatan

yang dipergunakan, representasi fisik dari jasa.

Berkaitan dengan model jasa ini, Philip Kotler dan Gary Armstrong (1996 :

276) menjelaskan bahwa : Jasa (pelayanan) merupakan aktivitas manfaat yang

ditawarkan oleh atau pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya tanpa wujud dan

tidak menghasilkan kepemilikan apapun.

Aktivitas yang dimaksud adalah seperti menyewa kamar hotel,

mendepositokan uang di bank, berpergian dengan pesawat udara, berobat pada

psikiater, memotong rambut, memperbaiki mobil, memesan makanan di restoran

yang semuanya itu merupakan pembelian jasa.

Selanjutnya, Philip Kotler dan J. Supranto (1997:227) lebih jauh menjelaskan

jasa terdiri atas:

• Tidak berwujud (intangible), suatu jasa mempunyai sifat tak berwujud,

tidak dapat dirasakan dan dinikmati sebelum dibeli oleh pelanggan.

17

• Tidak dapat dipisahkan (inseparability), pada umumnya jasa yang

diproseskan (dihasilkan), dan dirasakan pada suatu waktu bersamaan dan

apabila dikehendaki oleh seseorang untuk diserahkan kepada pihak

lainnya, maka ia akan tetap menjadi bagian dari jasa tersebut.

• Bervariasi (variability), jasa senantiasa mengalami perubahan, tergantung

dari siapa penyedia jasa, penerima jasa dan kondisi dimana jasa tersebut

diberikan.

• Tidak tahan lama (perishability), daya tahan suatu jasa tergantung suatu

situasi yang diciptakan oleh berbagai faktor.

Jadi pelayanan atau jasa merupakan suatu kinerja, penampilan, tidak

berwujud dan cepat hilang, lebih dapat dirasakan daripada dimiliki pelanggan,

berpartisipasi aktif dan mengkonsumsi jasa dan konsumen merasa terbantu.

2.1.2.3 Faktor Demografis

• Gender

Gender diartikan sebagai perbedaan jenis kelamin pria dan wanita. Secara

fisik memang mudah dibedakan antara pria dan wanita, dan masalah gender

ini sengaja diangkat dalam penelitian untuk membuktikan jenis kelamin akan

berpengaruh terhadap kualitas pelayanan.

• Tingkat Usia

Tingkat usia akan mempengaruhi pula dalam kualitas pelayanan karena

semakin bertambah usia atau semakin tua seseorang maka bisa juga

mempengaruhi penilaian terhadap kualitas pelayanan, hal ini perlu dibuktikan

18

dengan kualitas pelayanan Restoran Sinta dihubungkan dengan faktor

demografi seperti usia.

• Tingkat Pendidikan

Tingkat pendidikan akan mempengaruhi pola pikir seseorang, dengan variasi

tingkat pendidikan dari pelanggan yang mungkin bisa terjadi adalah jika

dengan pendidikan dan strata yang berbeda maka akan mempengaruhi

penilaian terhadap kualitas pelayanan karyawan.

• Pekerjaan

Pekerjaan sesorang sangat beragam dan bermacam-macam jenis pekerjaan

tersebut, tetapi kita bisa kategorikan dalam macam pekerjaan yaitu sebagai

pegawai swasta, pegawai negeri / BUMN, ataupun wiraswasta. Dari kartegori

tersebut tentunya mereka memiliki motivasi, pengetahuan, perlakuan, sifat

dan dari pekerjaan tersebut bisa dipengaruhi oleh penghasilan dari pekerjaan

tersebut. Jadi bisa kita simpulkan bahwa pekerjaan seseorang bisa

mempengaruhi dalam hal pelayanan dan kualitas pelayanan.

2.1.3 Analisis Statistik

Pengolahan informasi statistik mempunyai sejarah yang jauh kebelakang

sejak awal peradaban manusia. Pada awal zaman Masehi, bangsa – bangsa

mengumpulkan statistik untuk mendapatkan informasi deskriptif mengenai banyak

hal, seperti pajak, perang, hasil pertanian, dan bahkan pertandingan atletik. Pada

masa kini, dengan berkembangnya teori peluang, kita dapat menggunakan berbagai

metode statistik yang memungkinkan kita meneropong jauh diluar data yang kita

19

kumpulkan dan masuk ke dalam wilayah pengambilan keputusan melalui

generalisasi dan peramalan.

Dalam mempelajari statistika, pada dasarnya kita berkepentingan dengan

penyajian dan penafsiran kejadian yang bersifat peluang yang terjadi dalam suatu

penyelidikan terencana ataupun penelitian ilmiah. Jadi statistikawan biasanya bekerja

dengan data numerik yang berupa hasil cacahan ataupun hasil pengukuran, atau

mungkin dengan data kategorik yang diklasifikasikan menurut kriteria tertentu. Kita

menyebut setiap informasi yang tercatat, apakah itu numerik ataupun kategorik,

sebagai pengamatan.

2.1.3.1 Peranan Statistika Dalam Perancangan Percobaan.

Penggunaan statistika dalam kegiatan penelitian pada dasarnya dimaksudkan

agar penelitian sebagai suatu proses belajar menjadi lebih efisien. Barizi (1984)

dalam salah satu makalahnya telah mengungkapkan secara ringkas beberapa hal

pokok yang perlu diperhatikan dalam perancangan percobaan.

Secara umum dapat dikatakan bahwa tujuan diadakannya suatu percobaan

ialah untuk memperoleh keterangan tentang bagaimana respons yang diberikan oleh

suatu objek pada berbagai keadaan tertentu yang ingin diperhatikan. Dalam suatu

percobaan, keadaan tertentu ini biasanya sengaja diciptakan atau ditimbulkan, yaitu

melalui pemberian perlakuan atau pengaturan keadaan lingkungan.

Namun demikian, meskipun pemberian perlakuan telah ditentukan dan

keadaan lingkungan telah diatur dengan cermat, penelaahan mengenai respons ini

tidak akan luput dari gangguan keragaman alami yang khas dimiliki oleh setiap objek

20

serta pengaruh berbagai faktor yang memang tidak dapat dibuat persis sama bagi

setiap objek dalam percobaan. Dalam hal ini statistika dapat membantu peneliti

untuk memisahkan dan mengusut apa saja yang menimbulkan keragaman respons

yang terjadi, berapa bagian yang disebabkan oleh perlakuan, berapa bagian yang

disebabkan oleh lingkungan, dan berapa bagian yang ditimbulkan oleh berbagai

pengaruh yang tidak dapat terusut dengan jelas.

Dalam suatu percobaan ada tiga hal penting yang perlu diperhatikan, yaitu:

(1) respons yang diberikan oleh objek, (2) Keadaan tertentu yang sengaja diciptakan

untuk menimbulkan respons, dan (3) keadaan lingkungan serta keragaman alami

objek yang dapat mengacaukan penelaahan mengenai respons yang terjadi. Karena

itu dalam perancangan suatu percobaan ketiga hal tersebut perlu benar – benar

diperhatikan. Rancangan mengenai ketiga hal ini dalam suatu perancangan

percobaan masing –masing disebut rancangan respons, rancangan perlakuan, dan

rancangan percobaan.

2.1.4 Rancangan Percobaan

Pada dasarnya rancangan percobaan merupakan pengaturan pemberian

perlakuan kepada satuan – satuan percobaan dengan maksud agar keragaman respons

yang ditimbulkan oleh keadaan lingkungan dan keheterogenan bahan percobaan

yang digunakan dapat diwadahi dan disingkirkan. Dewasa ini telah tersedia berbagai

macam rancangan percobaan standar yang disusun untuk maksud – maksud tadi,

seperti rancangan acak lengkap, rancangan acak kelompok, rancangan bujur sangkar

latin, rancangan petak terbagi, dan sebagainya.

21

2.1.5 Percobaan Faktorial

Percobaan faktorial merupakan suatu percobaan mengenai sekumpulan

perlakuan yang terdiri atas semua kombinasi yang mungkin dari taraf beberapa

faktor. Sekumpulan kombinasi perlakuan tersebut yang dinyatakan dengan kata

faktorial .

Beberapa keuntungan dari percobaan faktorial adalah:

1. Lebih efisien dalam menggunakan sumber – sumber yang ada.

2. Informasi yang diperoleh lebih komprehensif, karena kita mempelajari

berbagai interaksi yang ada

3. Hasil percobaan dapat diterapkan dalam suatu kondisi yang lebih luas karena

kita mempelajari kombinasi dari berbagai faktor.

Konsekuensi dari beberapa keuntungan diatas adalah analisa statistika

menjadi lebih kompleks, terdapat kesulitan dalam menyediakan satuan percobaan

yang relatif homogen, serta pengaruh dari kombinasi perlakuan tertentu mungkin

tidak berarti apa – apa sehingga terjadi pemborosan sumber daya yang ada.

2.1.5.1 Percobaan Faktorial Dengan Rancangan Dasar Rancangan Acak

Lengkap (RAL)

Percobaan faktorial dengan rancangan dasar RAL tidak lain adalah

menggunakan RAL sebagai rancangan percobaannya, sedangkan faktor yang

dicobakan lebih dari satu. Prinsipnya percobaan ini diarahkan pada percobaan yang

lebih dari satu faktor yang dikenal sebagai percobaan faktorial atau percobaan

22

berfaktor. Dalam percobaan faktorial, kita akan berhadapan dengan kombinasi dari

taraf faktor yang dicobakan.

2.1.5.2 Model Linear dan Analisis Ragam Percobaan Faktorial Yang Terdiri

dari Dua Faktor dengan RAL.

Model statistika untuk percobaan faktorial yang terdiri dari dua faktor (faktor

A dan faktor B) dengan menggunakan rancangan dasar RAL, adalah sebagai berikut:

εαββαµijkijjiijkY ++++= )( . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . (1)

i = 1, 2, . . ., a

j = 1,2, . . ., b

k = 1,2, . . ., r

dimana:

Y ijk = nilai pengamatan pada satuan percobaan ke-k yang memperoleh kombinasi

perlakuan ij (taraf ke-i dari faktor A dan taraf ke-j dari faktor B)

µ = rata-rata yang sesungguhnya (nilai tengah populasi)

α i = pengaruh aditif taraf ke-i dari faktor A

β j = pengaruh aditif taraf ke-j dari faktor B

)(αβ ij= pengaruh interaksi taraf ke-i faktor A dan taraf ke-j faktor B

ε ijk = pengaruh galat dari satuan percobaan ke-k yang memperoleh kombinasi

perlakuan i dan j.

23

Asumsi yang paling mendasar dari model di atas adalah galat percobaan

harus timbul secara acak, menyebar secara bebas dan normal dengan nilai tengah

sama dengan nol dan ragam σ2, atau dituliskan sebagai єijk ~NI(0, σ2).

Prosedur analisis ragam untuk percobaan faktorial yang terdiri dari 2 faktor

(faktor A dan faktor B) dengan menggunakan rancangan dasar RAL dapat diikuti

melalui tahap – tahap berikut.

Tahap 1 . Hitung Faktor Koreksi (FK), Jumlah kuadrat Total (JKT), Jumlah

Kuadrat Perlakuan (JKP), dan Jumlah Kuadrat Galat (JKG) dengan r, a, b masing –

masing adalah banyaknya ulangan, banyak taraf faktor A, dan banyak taraf faktor B.

1. Faktor Koreksi (FK)

rabrabFK kji

ijkYY

2

,,...2 ⎟⎟

⎠

⎞⎜⎜⎝

⎛

==∑

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . (2)

rab = banyaknya satuan percobaan

2. Jumlah Kuadrat Total (JKT)

FKJKTkji

ijkY −= ∑,,

2 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . (3)

3. Jumlah Kuadrat Perlakuan (JKP)

FKr

JKP jiij

−=∑Υ

,

2.

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . (4)

4. Jumlah Kuadrat Galat (JKG)

24

JKABJKBJKAJKTJKG −−−= . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . (5)

JKPJKTJKG −= . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . (6)

Tahap 2. Tentukan derajat bebas masing – masing melalui perlakuan, galat,

dan totalnya.

1. Derajat Bebas Total (db Total)

dbTotal= rab – 1 = banyaknya satuan pengamatan – 1 . . . . . . . . . . . . . . . . .(7)

2. Derajat Bebas Perlakuan (db Perlakuan)

Db Perlakuan = ab – 1. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . (8)

3. Derajat Bebas Galat(db galat)

db galat= ab(r-1) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . (9)

Tahap 3. Dari nilai – nilai total perlakuan yang dipakai untuk menghitung

JKP, tentukanlah jumlah kuadrat (JK) untuk pengaruh utama dan interaksi, sebagai

berikut:

1. Jumlah Kuadrat A (JK(A))

FKrb

AJK iia−=

∑ 2

)( . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . (10)

( )FK

rbAfaktortaraftotal

AJK −= ∑2

)( . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . (11)

2. Jumlah Kuadrat B (JK(B))

FKra

BJK jjb−=

∑ 2

)( . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .(12)

25

( )FK

raBfaktortaraftotal

BJK −= ∑2

)( . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . (13)

3. Jumlah Kuadrat Interaksi (JK(AB))

)()()( BJKAJKJKPABJK −−= . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .(14)

Tahap 4. Tentukan derajat bebas untuk pengaruh utama dan interaksi, sebagai

berikut:

1. Derajat Bebas Faktor A (db A)

dbA= a – 1 = banyak taraf faktor A – 1. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .(15)

2. Derajat Bebas Faktor B (db B)

dbB= b – 1 = banyak taraf faktor B – 1. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .(16)

3. Derajat Bebas Interaksi (db AB)

Db AB = db A x db B. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .(17)

Tahap 5. Tentukan kuadrat tengah masing – masing dengan pembagian antara

JK dan derajat bebasnya, yaitu:

1. )1()()(

−=

aAJKAKT . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . (18)

2. )1()()(

−=

bBJKBKT . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . (19)

3. )1)(1(

)()(−−

=ba

ABJKABKT . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . (20)

26

4. )1( −

=rab

JKGKTG . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . (21)

Tahap 6. Susunan daftar analisis ragam seperti tampak dalam Tabel 2.1.

Tabel 2.1 Analisis Ragam Percobaan Faktorial Yang Terdiri Dari Dua Faktor dengan RAL

Sumber Keragaman DB JK KT

Perlakuan ab - 1 JKP KTP

A a -1 JK(A) KT(A)

B b - 1 JK(B) KT(B)

AB (a – 1) (b – 1) JK(AB) KT(AB)

Galat ab(r - 1) JKG KTG Total rab - 1 JKT -

Untuk percobaan faktorial yang terdiri dari dua faktor A dan B, model yang

dapat digunakan adalah:

1. Model Tetap (taraf faktor A tetap, taraf faktor B tetap)

2. Model acak (taraf faktor A acak, taraf faktor B acak)

3. Model Campuran 1 (taraf faktor A tetap, taraf faktor B acak)

4. Model Campuran 2 (taraf faktor A acak, taraf faktor B acak)

Dalam skripsi ini, model yang digunakan oleh penulis untuk perancangan

adalah model tetap.

27

2.1.5.3 Model Tetap Percobaan Faktorial dengan Dua Faktor A dan B (Taraf

Kedua Faktor Adalah Tetap)

Model Tetap merupakan suatu model percobaan faktorial dua faktor, dimana

peneliti hanya berurusan dengan taraf – taraf faktor A dan B yang tetap. Dalam hal

ini kesimpulan yang ditarik hanya menyangkut taraf – taraf faktor yang dicobakan,

dengan kata lain kesimpulan yang dibuat hanya menyangkut percobaan yang

dilakukannya.

Asumsi yang diperlukan untuk model tetap adalah:

( ) ( )∑ ∑∑∑ ====i j

ijijj

ji

i0αβαββα . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .(22)

Hipotesis yang perlu diuji untuk model tetap adalah:

1. H0 : (αβ)ij = 0 (yang berarti tidak ada pengaruh interaksi terhadap respons

yang diamati).

H1: ada pengaruh interaksi terhadap respons yang diamati.

2. H0 : αi = 0 (yang berarti tidak ada perbedaan respons di antara taraf faktor

A yang dicobakan)

H1: ada perbedaan respons di antara taraf faktor A yang dicobakan

3. H0 : βj = 0 (yang berarti tidak ada perbedaan respons di antara taraf faktor

A yang dicobakan)

H1: ada perbedaan respons di antara taraf faktor B yang dicobakan

Dari uraian hipotesis diatas, menunjukkan bahwa dalam percobaan faktorial

kita perlu terlebih dahulu menguji hipotesis tentang interaksi ini. Jika terdapat

28

pengaruh interaksi (H0 ditolak), maka tidak perlu lagi melakukan pengujian hipotesis

pengaruh utama (hipotesis 2 dan 3), tetapi yang penting adalah meneliti lebih jauh

bagaimana bentuk hubungan ketergantungan di antara faktor A dan B. Jika pengujian

terhadap hipotesis mengenai pengaruh interaksi (AB) menyatakan bahwa tidak ada

pengaruh interaksi (H0 diterima), barulah pengujian terhadap hipotesis mengenai

pengaruh utama faktor A dan pengaruh utama faktor B menjadi bermanfaat.

Hipotesis mengenai pengaruh interaksi (hipotesis 1) diuji melalui:

KTGABKTABFhit

)()( = . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . (23)

Dengan kaidah keputusan pengujian hipotesis 1 adalah:

⎪⎩

⎪⎨

⎧

≤

>

HterimamakaF vvF ABhit

HtolakmakaF vvF ABhitJika

0,)2,1()(

0,)2,1()(

α

α

Dimana : v1 = (a – 1)(b – 1) dan v2 = ab(r – 1)

Pengujian terhadap pengaruh utama A (hipotesis 2) dilakukan dengan:

KTGAKTAFhit

)()( = . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .(24)

Dengan kaidah keputusan pengujian hipotesis 2 adalah:

⎪⎩

⎪⎨

⎧

≤

>

HterimamakaF vvF Ahit

HtolakmakaF vvF AhitJika

0,)2,1()(

0,)2,1()(

α

α

Dimana : v1 = (a – 1) dan v2 = ab(r – 1)

Pengujian terhadap pengaruh utama A (hipotesis3) dilakukan dengan:

29

KTGBKTBFhit

)()( = . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .(25)

Dengan kaidah keputusan pengujian hipotesis 3 adalah:

⎪⎩

⎪⎨

⎧

≤

>

HterimamakaF vvF Bhit

HtolakmakaF vvF BhitJika

0,)2,1()(

0,)2,1()(

α

α

Dimana : v1 = (b – 1) dan v2 = ab(r – 1)

Nilai harapan kuadrat tengah E(KT) untuk model tetap (taraf faktor A dan B

tetap) dapat dilihat pada tabel 2.2.

Tabel 2.2 Nilai Harapan Kuadrat Tengah E(KT) Percobaan Faktorial Dua Faktor dengan RAL (Model Tetap, A dan B Tetap)

Sumber Keragaman KT E(KT)

Perlakuan - -

A KT(A) σ2 + rb iΣ αi2 / (a – 1)

B KT(B) σ2 + ra jΣ βj2 / (b – 1)

AB KT(AB) σ2 + r i,jΣ (αβ)ij2 / (a – 1)(b – 1)

Galat KTG σ2 Total - -

2.1.6 PEMROGRAMAN KOMPUTER

2.1.6.1 PERKEMBANGAN PERANGKAT LUNAK

Perkembangan software (perangkat lunak) telah tumbuh dengan sangat cepat

sejak beredarnya komputer personal di pasaran. Dengan semakin murahnya

komputer, semakin banyak orang yang memiliknya dan pemakai komputer

membutuhkan bermacam-macam perangkat lunak untuk lebih memberdayakan

30

komputernya. Telah ribuan macam perangkat lunak yang tersedia di pasaran,

terutama perangkat lunak paket yaitu program jadi untuk aplikasi tertentu.

Sekarang ini, penerapan komputer untuk membantu mengerjakan tugas-tugas

manusia sudah mencakup bidang yang sangat luas. Mulai dari bidang industri,

instansi pemerintah, organisasi sosial, hingga kehidupan rumah tangga, semuanya

sudah tersentuh dan terus membutuhkan sentuhan teknologi komputer. Dengan

bantuan komputer, hidup manusia menjadi lebih mudah dan efektif.

Salah satu hal yang menjadikan perkembangan komputer menjadi begitu

cepat dan menjangkau lebih banyak sektor kehidupan manusia adalah kemajuan di

bidang pemrograman komputer. Program komputer dewasa ini telah beragam jenis

pemakaiannya, seperti aplikasi tehnik, kedokteran, ekonomi, militer, bisnis hingga

permainan anak-anak dan orang dewasa.

2.1.6.2 Rekayasa Perangkat Lunak

Menurut Fritz Bauer, rekayasa perangkat lunak adalah penetapan dan

penggunaan prinsip–prinsip rekayasa dalam usaha mendapatkan perangkat lunak

yang ekonomis, yaitu perangkat lunak yang terpercaya dan bekerja efisien pada

mesin atau komputer (Pressman, 2001, p20).

Dalam merekayasa perangkat lunak, terdapat lima paradigma, yaitu waterfall

model, prototyping model, fourth generation techniques, spiral model dan combine

model. Pada penulisan skripsi ini digunakan waterfall model.

Pada waterfall model, rekayasa piranti lunak yang disarankan adalah secara

sistematik, pendekatan sekuensial untuk pengembangan perangkat lunak yang

31

dimulai pada tingkat sistem dan dilaksanakan melalui Perancangan dan pemodelan

sistem/informasi (analisis dan desain), pengkodean, percobaan dan bantuan

(Presman, 2001, p28).

Tahapan waterfall model menurut Pressman (2001,p28-29) digambarkan oleh

gambar 2.1.

Gambar 2.1 Model Sekuential Linear

2.1.6.3 Perancangan dan pemodelan sistem / informasi

Karena perangkat lunak merupakan bagian dari sebuah sistem yang lebih

besar, maka aktivitas ini dimulai dengan penetapan kebutuhan dari semua elemen

sistem. Gambaran sistem ini penting jika perangkat lunak harus berinteraksi dengan

elemen–elemen lain, seperti hardware, manusia dan database.

32

2.1.6.4 Analisis Kebutuhan Perangkat Lunak

Analisis yang dilakukan pada tahap ini adalah untuk mengetahui kebutuhan

perangkat lunak, sumber informasi perangkat lunak, fungsi–fungsi yang dibutuhkan,

kemampuan perangkat lunak dan antarmuka perangkat lunak tersebut.

2.1.6.5 Desain / Perancangan.

Perancangan perangkat lunak dititikberatkan pada atribut program, yaitu

struktur data, arsitektur perangkat lunakn rincian prosedur dan karakter antarmuka.

Proses perancangan menerjemahkan kebutuhan kedalam sebuah representasi

perangkat lunak yang dapat dinilai kualitasnya sebelum dilakukan pengkodean.

2.1.6.6 Pembangkitan kode

Desain harus diterjemahkan kedalam bentuk yang dimengerti oleh mesin.

2.1.6.7 Pengujian / Percobaan

Tahap pengujian harus dilakukan agar output yang dihasilkan oleh

programsesuai dengan yang diharapkan. Pengujian dilakukan secara menyeluruh

hingga semua perintah dan fungsi telah diuji.

2.1.6.8 Dukungan / Bantuan

Perangkat Lunak akan tidaj diragukan menjalani perubahan setelah diantar ke

pelanggan.

33

2.1.7 Interaksi Manusia Dan Komputer (IMK)

Definisi Interaksi Manusia dan Komputer (IMK) menurut ACM-SIGCHI

(http://www.acm.org/sigchi/cdg/cdg2.html) adalah disiplin ilmu dengan

perancangan, evaluasi, dan implementasi sistem komputer interaktif untuk digunakan

oleh manusia, serta studi fenomena – fenomena besar yang berhubungan dengannya.

Dalam suatu sistem interaksi manusia dan komputer, Shneiderman (1998,

p71-74) menentukan lima model interaksi yang sering dipakai, yaitu:

1. Direct Manipulation (Manipulasi langsung)

Ketika desainer yang baik dapat menciptakan representasi visual.

2. Menu Selection (Pilihan menu)

Pada sistem menu pilihan , user membaca sebuah list, memilih salah satu

yang paling cocok dengan tugas mereka, dan merasakan efeknya. Jika arti

item mudah dimengerti, user dapat menyelesaikan tugas mereka hanya

dengan sekali belajar, sedikit mengingat dan sedikit aksi.

3. Form Filling (Formulir isian)

Dengan model isian yang interaktif, user harus mengerti, mengetahui apa

yang diijinkan oleh program, dan dapat merespon pesan kesalahan.

4. Command Language (Bahasa perintah)

5. Natural Language (Bahasa Natural)

Kelima model interaksi diatas sering digunakan dalam program – program

yang dirancang untuk sistem yang memerlukan interaktif yang baik.

34

Program yang baik hendaklah user friendly atau mudah dimenegerti oleh

pengguna. Shneiderman (1998, p15) menjelaskan lima kriteria yang harus dipenuhi

suatu program yang user friendly:

1. Waktu cepat, berapa lama waktu yang diperlukan user untuk mempelajari

bagaimana menggunakan perintah yang relevan untuk menyelesaikan tugas.

2. Kecepatan Penyajian Informasi tepat, berapa lama waktu yang diperlukan

untuk menampilkan hasil yang tepat.

3. Tingkat Kesalahan User Minimal, berapa banyak dan macam kesalahan yang

dilakukan user dalam menampilkan hasil yang tepat. Walaupun waktu untuk

memperbaiki kesalahan mungkin tidak berpengaruh pada kecepatan tampilan,

penanganan kesalahan merupakan komponen yang penting.

4. Penghafalan Sudah Melampaui Jangka Waktu Tertentu, seberapa baik user

memelihara pengetahuan mereka setelah beberpaa waktu. Penghafalan

berhubungan dekat dengan waktu untuk belajar dan frekuensi.

5. Kepuasan Pribadi, berapa banyak user yang suka menggunakan berbagai

aspek dalam sistem, jawabannya bisa didapat dengan interview atau survei

yang menyertakan skala kepuasan & ruang untuk komentar.

Penggunaan perangkat bantu untuk mengembangkan antarmuka mempunyai

keuntungan antara lain (Santosa, 1997, p7):

1. Antarmuka yang dihasilkan menjadi lebih baik.

2. Program antarmukanya menjadi mudah ditulis dan lebih ekonomis untuk

dipelihara.

35

Shneiderman (1998, p74-75) mengatakan bahwa untuk merancang sistem

interaksi manusia dan komputer yang baik, harus memperlihatkan aturan – aturan

berikut:

1. Strive for consistency (bertahan untuk konsisten) yang artinya konsisten

dalam fitur – fitur yang disediakan oleh sistem.

2. Enable frequent users to use shortcuts (memperbolehkan pengguna untuk

menggunakan shortcut).

3. Offer informative feedback (memberikan umpan – balik yang informatif).

4. Design dialogs to yield closure (pengorganisasian yang baik sehingga

pengguna mengetahui kapan dimulai dan berakhirnya suatu aksi).

5. Offer error prevention and simple error handling (memberikan pencegahan

kesalahan dan penangangan kesalahan yang sederhana).

6. Permit easy reversal of actions (mengijinkan undo dengan mudah).

7. Support internal locus of control (mendukung internal locus of control).

8. Reduce short-term memory load (mengurangi bahan ingatan jangka pendek).

Waktu respon dalam sistem komputer adalah jumlah detik yang diperlukan

dari saat pengguna memulai aktifitas (biasanya dengan menekan tombol enter atau

tombol pada mouse) sampai saat komputer menampilkan hasil pada layar atau printer

(Shneiderman, 1998, p352).

Beberapa pedoman yang disarankan mengenai waktu respon pada suatu

program, yaitu:

1. Pemakai lebih menyukai waktu respon yang lebih pendek.

36

2. Waktu respon yang lebih lama (lebih dari 15 detik) mengganggu.

3. Waktu respon yang lebih pendek menyebabkan waktu pengguna berpikir

lebih pendek.

4. Langkah yang lebih cepat dapat meningkatkan produktivitas, tetapi juga

dapat meningkatkan kesalahan.

5. Waktu respon harus sesuai dengan tugasnya:

a. Untuk mengetik, menggerakkan kursor, memilih dengan mouse: 50

sampai dengan 150 milidetik.

b. Tugas sederhana yang sering: kurang dari 1 detik.

c. Tugas biasa: 2 sampai dengan 4 detik.

d. Tugas kompleks: 8 sampai dengan 12 detik.

6. Pemakai harus diberi tahu mengenai penundaan yang panjang.

2.2 Kerangka Berpikir

Untuk mengolah data suatu percobaan, dibutuhkan suatu alat bantu program

yang dapat mengolah data dengan tepat. Selain itu, alat bantu tersebut harus memberi

kemudahan dalam proses input data maupun output data. Program yang akan

dirancang oleh penulis diharapkan dapat membantu pihak manajemen Sinta

Restaurant & Cafe dalam mengolah data percobaan kuesionernya untuk

mendapatkan hasil penilaian yang dibutuhkan.