BAB 2

LANDASAN TEORI

2.1. Definisi Perpustakaan

Menurut undang-undang perpustakaan (UU nomor 43 tahun 2007),

“Perpustakaan adalah institusi pengelola koleksi karya tulis, karya cetak, dan/atau karya rekam secara professional dengan sistem yang baku guna memenuhi kebutuhan pendidikan, penelitian, pelestarian, informasi, dan rekreasi para pemustaka.”

Sedangkan menurut Sulistyo Basuki (1991:3),

“Perpustakaan adalah sebuah ruangan, bagian sebuah gedung, ataupun gedung itu sendiri yang digunakan untuk menyimpan buku dan terbitan lainnya yang biasanya disimpan menurut tata susunan tertentu untuk digunakan pembaca, bukan untuk dijual.”

Dengan demikian dapat disimpulkan perpustakaan merupakan institusi,

tempat atau lembaga yang menyimpan informasi dalam bentuk buku atau

bentuk-bentuk lain yang disimpan menurut aturan tertentu untuk digunakan

orang lain untuk bermacam-macam tujuan atau kebutuhan seperti untuk

pendidikan, penelitian, pelestarian, informasi, dan rekreasi tanpa harus

membayar.

2.2. Fungsi Perpustakaan

Perpustakaan sangat bermanfaat untuk mencari ilmu pengetahuan, namun

selain itu perpustakaan mempunya fungsi lain. Berikut adalah lima fungsi dari

perpustakaan:

7  

1. Fungsi pelestarian

Perpustakaan berfungsi sebagai tempat menyimpan karya manusia,

khususnya karya cetak seperti buku, majalah, dan sejenisnya serta karya

rekaman seperti kaset, piringan hitam, dan sejenisnya.

2. Fungsi informasi

Bagi mahasiswa dan dosen yang memerlukan informasi dapat memintanya

ataupun menanyakannya ke perpustakaan.Informasi yang diminta dapat

berupa informasi mengenai tugas sehari-hari, pelajaran maupun informasi

lainnya.Dengan koleksi yang tersedia, perpustakaan harus berusaha

menjawab setiap pertanyaan yang diajukan oleh mahasiswa dan dosen.

3. Fungsi pendidikan

Perpustakaan merupakan sarana pendidikan nonformal dan informal, artinya

perpustakaan merupakan tempat belajar di luar kampus maupun juga tempat

belajar dalam lingkungan kampus.

4. Fungsi rekrerasi

Mahasiswa dan dosen menikmati rekreasi kultural dengan cara membaca

bacaan yang disediakan oleh perpustakaan. Fungsi rekreasi ini tampak nyata

pada perpustakaan umum, yaitu perpustakaan yang dikelola dengan dana

umum serta terbuka untuk umum.

5. Perpustakaan harus tumbuh berkembang.

Perpustakaan merupakan tempat untuk mendidik dan mengembangkan

apresiasi budaya. Pendidikan ini dapat dilakukan dengan cara

8  

menyelenggarakan pameran, ceramah, pertunjukan kesenian, pemutaran film

bahkan bercerita.

2.3. Manfaat Perpustakaan Universitas

Manfaat perpustakaan universitas menurut Ibrahim Bafadal (2008:12),

yaitu

1. Perpustakaan universitas dapat menimbulkan kecintaan mahasiswa-

mahasiswi terhadap membaca.

2. Perpustakaan universitas dapat memperkaya pengalaman belajar mahasiswa-

mahasiswi

3. Perpustakaan universitas dapat menanamkan kebiasaan belajar mandiri yang

akhirnya mahasiswa-mahasiswi mampu belajar mandiri.

4. Perpustakaan universitas dapat mempercepat proses penguasaan teknik

membaca.

5. Perpustakaan universitas dapat membantu perkembangan kecakapan

berbahasa.

6. Perpustakaan universitas dapat melatih mahasiswa-mahasiswi ke arah

tanggung jawab.

7. Perpustakaan universitas dapat memperlancar mahasiswa-mahasiswi dalam

menyelesaikan tugas-tugas kuliah.

8. Perpustakaan universitas dapat membantu dosen-dosen menemukan sumber-

sumber pengajaran.

9  

9. Perpustakaan universitas dapat membantu mahasiswa-mahasiswi, dosen-

dosen, dan anggota staf universitas dalam mengikuti perkembangan ilmu

pengetahuan dan teknologi.

2.4. Tujuan Perpustakaan

Menurut Sutarno (2011:72), Tujuan didirikannya perpustakaan adalah:

1. Sebagai tempat mengumpulkan atau menghimpun informasi dalam arti aktif.

2. Sebagai tempat mengolah atau memproses semua bahan pustaka dengan

metode atau sistem tertentu seperti registrasi, klasifikasi, katalogisasi dan

kelengkapan lainnya baik secara manual maupun menggunakan sistem

teknologi informasi.

3. Menjadi tempat menyimpan dan memelihara, artinya ada kegiatan untuk

mengatur, menyusun, menata, memelihara dan merawat agar koleksi rapi,

bersih, awet, utuh, lengkap, mudah diakses, dan tidak hilang atau rusak.

4. Merupakan agen perubahan dan agen kebudayaan dari masa lalu, masa kini

dan masa akan datang.

5. Membangun tempat informasi yang lengkap dan up to date bagi

pengembangan, pengetahuan dan perilaku atau skill.

2.5. Definisi Pelayanan

Terdapat banyak definisi dari pelayanan yang dikemukakan oleh para

pakar. Dan dari definisi menurut Zeithaml & Bitner (2003:3)adalah:

10  

“Include all economic activities whose output is not a physical product or construction, is generally consumed at the time it is produced, and provided added value in forms (such as convenience, amusement, timeliness, comfort, or health) that are essentially intangible concerns of its first purchaser..”

Dari pengertian diatas maka dapat didefinisikan bahwa pelayanan adalah

kegiatan atau manfaat yang ditawarkan oleh satu pihak ke pihak lain. Sebagai

produk, pelayanan memiliki beberapa karakter unik yang berbeda dari produk

barang.

Sedangkan menurut Kotler& Keller (2006:372), pelayanan dapat

didefinisikan sebagai berikut:

“A service is any act or performance that one party can offer to another that is essentially intangible and does not result in the ownership of anything. It’s production may or may not be tied to a physical product.”

Dari pengertian di atas dapat diartikan juga bahwa pelayanan adalah

setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak lain, yang

pada dasarnya bersifat tidak berwujud fisik dan tidak menghasilkan kepemilikan

sesuatu. Produksi pelayanan bisa berhubungan dengan produk fisik maupun

tidak.

2.6. Klasifikasi Pelayanan

Komponen pelayanan dapat merupakan bagian yang sedikit atau utama

dari sebuah penawaran. Sebuah pelayanan oleh Kotler& Keller (2006: 376)

dibedakan menjadi lima kategori :

11  

1. Pure tangible goods

Disini penawaran hanya meliputi suatu barang yang dapat dilihat seperti

sabun, pasta gigi, buku, pensil dan lain-lain, dan tidak terdapat pelayanan

yang mendampingi produk tersebut.

2. Tangible goods with accompanying services

Disini penawaran terdiri dari barang berwujud yang didampingi oleh satu

atau lebih pelayanan untuk mempertinggi daya tarik pengguna.Misalnya

produsen alat elektronik tidak hanya menjual barang saja, tetapi juga disertai

dengan pelayanan pelayanan reparasi bila terjadi kerusakan.

3. Hybrid

Pada bentuk ini penawaran terdiri dari barang dan pelayanan yang sama

besar proporsinya. Contoh, sebuah restoran harus didukung oleh makanan

dan pelayanan yang sama pentingnya.

4. Major service with accompanying minor goods and services

Dalam hal ini penawaran terdiri dari pelayanan utama dan didukung oleh

pelayanan tambahan atau barang pendukung untuk meningkatkan kepuasan.

Contohnya: penumpang pesawat terbang yang membeli pelayanan

transportasi dengan tujuan sampai di tempat tujuan, namun dalam perjalanan

tersebut terdapat tambahan pelayanan berupa makanan, minuman, layar TV,

majalah dan lain-lain.

5. Pure service

Disini penawaran hanya terdiri dari sebuah pelayanan.Contohnya pengasuh

bayi, psikoterapi dan lain-lain.

12  

2.7. Karakteristik Pelayanan

Ada empat karakteristik pelayanan yang dikemukakan oleh Zeithaml dan

Bitner (2003:20), yaitu:

1. Tidak berwujud (Intangibility)

Hal ini menyebabkan konsumen tidak dapat melihat, mencium, meraba,

mendengar dan merasakan hasilnya sebelum mereka membelinya. Untuk

mengurangi ketidakpastian, konsumen akan mencari informasi tentang jasa

tersebut, seperti lokasi perusahaan, para penyedia dan penyalur jasa,

peralatan dan alat komunikasi yang digunakan serta harga produk jasa

tersebut. Beberapa hal yang dapat dilakukan perusahaan untuk meningkatkan

kepercayaan calon konsumen, yaitu sebagai berikut: 1. Meningkatkan

visualisasi jasa yang tidak berwujud, 2. Menekankan padamanfaat yang

diperoleh, 3. Menciptakan suatu nama merek (brand name) bagi jasa, atau 4.

Memakai nama orang terkenal untuk meningkatkan kepercayaan konsumen.

2. Tidak terpisahkan (Inseparability)

Jasa tidak dapat dipisahkan dari sumbernya, yaitu perusahaan jasa yang

menghasilkannya.Jasa diproduksi dan dikonsumsi pada saat bersamaan. Jika

konsumen membeli suatu jasa maka ia akan berhadapan langsung dengan

sumber atau penyedia jasa tersebut, sehingga penjualan jasa lebih diutamakan

untuk penjualan langsung dengan skala operasi terbatas. Untuk mengatasi

masalah ini, perusahaan dapat menggunakan strategi-strategi, seperti bekerja

dalam kelompok yang lebih besar, bekerja lebih cepat, serta melatih pemberi

jasa supaya mereka mampu membina kepercayaan konsumen.

13  

3. Bervariasi (Variability)

Jasa yang diberikan sering kali berubah-ubah tergantung siapa yang

menyajikannya, kapan dan dimana penyajian jasa tersebut dilakukan.Ini

mengakibatkan sulitnya menjaga kualitas jasa berdasarkan suatu standar.

Untuk mengatasi hal tersebut, perusahaan dapat menggunakan tiga

pendekatan dalam pengendalian kualitasnya, yaitu sebagai berikut: a.

Melakukan investasi dalam seleksi dan pelatihan personil yang baik. b.

Melakukan standarisasi proses produksi jasa. c. Memantau kepuasan

pelanggan melalui sistem saran dan keluhan, survei pelanggan, dan

comparison shopping, sehingga pelayanan yang kurang baik dapat diketahui

dan diperbaiki.

4. Tidak tahan lama (Perishability)

Jasa tidak dapat disimpan sehingga tidak dapat dijual pada masa yang akan

datang. Keadaan mudah musnah ini bukanlah suatu masalah jika

permintaannya stabil, karena mudah untuk melakukanpersiapan pelayanan

sebelumnya. Jika permintaan berfluktuasi, maka perusahaan akan

menghadapi masalah yang sulit dalam melakukan persiapan pelayanannya.

Untuk itu perlu dilakukan perencanaan produk, penetapan harga, serta

program promosi yang tepat untuk mengantisipasi ketidaksesuaian antara

permintaan dan penawaran jasa.

14  

2.8. Definisi Kualitas

Kualitas merupakan aspek penting dan perlu mendapatkan perhatian.

Kesadaran akan kualitas pun semakin meningkat baik dari penyedia pelayanan

maupun pengguna produk atau pelayanan. Hal ini dikarenakan oleh makin

meningkatnya pengetahuan dan tingkat keinginan pengguna terhadap kualitas

suatu produk atau pelayanan yang digunakan sehingga agar suatu produk atau

pelayanan tersebut mampu memuaskan pengguna, penyedia produk atau

pelayanan perlu melakukan peningkatan kualitas secara terus menerus.

Persepsi kualitas juga mengalami pergeseran, yang sebelumnya

berorientasi pada kualitas produk atau pelayanan, sekarang bergeser pada

kepuasan pengguna.Kualitas menurut paradigma modern adalah didasarkan pada

persepsi pengguna terhadap jenis produk atau pelayanan yang ditawarkan.Dalam

suatu produk, kualitas harus juga dipertimbangkan dari sudut pandang atau

pendapat pengguna terhadap kualitas itu sendiri, sehingga kebutuhan dan

keinginan pengguna sangat mempengaruhi.Oleh karena itu dalam pengolahan

suatu kualitas produk, tingkat kualitas harus disesuaikan dengan kebutuhan dan

keinginan pengguna. Maka dalam hal ini yang penting adalah menjaga output

yang dihasilkan oleh penyedia produk atau pelayanan berada pada tingkat

kualitas yang diharapkan.

2.9. Definisi Kualitas Pelayanan

Ada beberapa definisi yang dibuat untuk mengartikan kualitas pelayanan

diantarnya adalah sebagai berikut:

15  

Bitner dan Hubert dalam buku Rust & Oliver (1994:77), mendefinisikan kualitas

pelayanan sebagai berikut:

“The consumer’s overall impression of the relative inferiority/superiority of the organizational and its services.”

Dari definisi diatas dapat diartikan bahwa kualitas pelayanan adalah kesan

pengguna secara keseluruhan tentang rendahatau tingginya mutu suatu organisasi

dan pelayanan yang diberikannya.

Sedangkan Zeithaml (1990:19), mengartikan Kualitas pelayananadalah:

“Service quality as perceived by customers, can be defined as the extent of discrepancy between customer’s expectations or desires and their perception.”

Dari pengertian diatas dapat diartikan bahwa kualitas pelayanan, sebagaimana

yang dirasakan oleh pengguna, didefinisikan sebagai tingkat ketidaksesuaian

antara harapan dan keinginan pengguna dan tanggapan mereka.

Dari definisi-definisi diatas, maka kualitas layanan dapat didefinisikan

sebagai usaha untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan pengguna yang disertai

dengan ketepatan dalam menyampaikannya sehingga terwujud kesesuaian antara

harapan pengguna dan pelayanan yang diberikan.

Ada dua faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan yaitu pelayanan

yang diharapkan (expected service) dan pelayanan yang diterima (perceived

service). Dengan mengacu pada dua faktor tersebut, kualitas layanan dibedakan

menjadi tiga sebagai berikut:

1. Memuaskan, bila kualitas layanan yang diterima pengguna lebih tinggi

daripada yang diharapkan.

16  

2. Ideal, bila kualitas layanan yang diterima pengguna sesuai dengan yang

diharapkan.

3. Buruk atau jelek, bila kualitas layanan yang diterima pengguna lebih rendah

daripada yang diharapkan

Kualitas pelayanan yang diberikan oleh sebuah organisasi haruslah

diperhatikan agar memberikan nilai tambahdi matapengguna. Apabila kualitas

pelayanan yang diterima penggunasama dengan atau lebih baik dari yang

dibayangkan atau diharapkan,maka pengguna akan cenderung menggunakan

pelayanan tersebut kembali. Akan tetapi, jika pelayanan yang diterima lebih

rendah dari yang diharapkan, maka penggunaakan kecewa atau bahkan tidak

akan menggunakan pelayanan tersebut kembali.

Zeithaml (1990:42) menyatakan bahwa 5 penentu mutu pelayananadalah:

1. Product and service features

Customer satisfaction with a product or service is influenced significantly by the customer’s evaluation of product or service features. Research has shown that customers of services will make trade-offs among different service features, depending on the type of service being evaluated and the criticality of the service.

2. Customer Emotions Customers’ emotions can also affect their perceptions of satisfaction with product and services. These emotions can be stable, preexisting emotions. Specifics emotions may also be included by the consumption experience itself, influencing a consumer’s satisfaction with the service.

3. Attributions for service success or failure Attributions the perceived causes of events-influence perceptions of satisfaction as well. When they have surprised by an outcome (the service is either much better or much worse then expected), consumers tend to look for the reasons, and their assessments of the reasons can influence their satisfaction.

17  

4. Perceptions of Equity or fairness

Customer satisfaction is also influenced by perceptions of equity and fairness. Notions of fairness are central to customers’ perceptions of satisfaction with product and services.

5. Other consumers, family members, and coworkers In addition to product and service features and one’s own individual feelings and beliefs, consumer satisfaction is often influences by other people.

2.10. Model Kualitas Pelayanan

Parasuraman(2002:5)merupakan penemu kualitas pelayan dan penentu

kualitas pelayanan tersebut yang dikenal dengan istilah service quality

(SERVQUAL).Kelima dimensi dalam kualitas pelayanan tersebut yang disebut

“The gaps model”.

Gambar 2.1 Model Kualitas Pelayanan

18  

Service quality model tersebut mengidentifikasikan 5 (lima)gap atau

celah yang dapat dijabarkan sebagai berikut :

1. Gap antara harapan pengguna dengan persepsi manajemen

Pada kenyataannya pihak manajemen suatu organisasi tidak selalu

dapat merasakan atau memahami apa yang diinginkan para pengguna secara

tepat. Akibatnya manajemen tidak mengetahui bagaimana suatu pelayanan

seharusnya didesain dan pelayanan-pelayanan pendukung atau sekunder apa

saja yang diinginkan pengguna

Faktor – faktor yang menyebabkan terjadinya gap 1 adalah:

• Komunikasi interaksi manajemen-pengguna yang tidak memadai.

• Terlalu banyak lapisan manajemen dari staff hingga ke level top

manajemennya.

• Orientasi pemasaran yang tidak jelas, yang dapat disebabkan oleh hal-hal

sebagai berikut.

o Riset pemasaran yang tidak mencukupi.

o Penggunaan hasil riset pemasaran tidak memadai.

o Kurangnya hubungan timbal balik antara pengguna dan pihak

manajemen.

2. Gap antara persepsi manajemen dan spesifikasi kualitas pelayanan

Kadang kala manajemen mampu memahami secara tepat apa yang

diinginkan oleh pengguna, tetapi mereka tidak menyusun suatu standard

kinerja tertentu yang jelas.

19  

Faktor – faktor yang menyebabkan terjadinya gap 2 adalah:

• Komitmen pihak manajemen terhadapa kualitas layanan yang diinginkan

pengguna yang tidak mungkin untuk dilaksanakan.

• Adanya persepsi manajemen terhadap kualitas layanan yang diinginkan

pengguna yang tidak mungkin untuk dilaksanakan.

• Standarisasi tugas yang tidak cukup memadai.

• Ketidakjelasan tujuan yang ingin dicapai.

3. Gap antara spesifikasi kualitas pelayananyang ditetapkan manajemen

dan pelayanan yang sesungguhnya diberikan

Karyawan memberikan pelayanantetapi tidak disertai dengan kualitas

yang seharusnya.

Faktor – faktor yang menyebabkan terjadinya gap 3 adalah:

• Terjadinya kebingungan pada bagian pelaksana untuk melaksanakan

tugasnya dengan baik karena tidak memiliki informasi dan keterampilan

yang dibutuhkan.

• Adanya persepsi dalam diri karyawan bahwa mereka tidak dapat

memenuhi semua permintaan dari semua individu yang harus mereka

layani. Hal ini dapat terjadi karena jumlah pengguna yang terlalu banyak

dan menginginkan pelayanan pada waktu yang sama.

• Adaptasi lingkungan dari karyawan yang tidak memadai.

• Tidak tersedianya sarana dan prasarana yang dibutuhkan oleh karyawan

dalam melakukan tugasnya.

• Kurangnya pengawasan dan pengawasan yang tidak efektif.

20  

• Tidak adanya rasa kebersamaan sebagai tim dari pihak pelaksana dan

pihak manajemen.

4. Gap antara penyampaian pelayanan dan komunikasi eksternal

Seringkali harapan pengguna dipengaruhi oleh iklan dan pernyataan

atau janji yang dibuat oleh organisasi.Resiko yang dihadapi organisasi adalah

apabila janji yang diberikan ternyata tidak dipenuhi.

Faktor – faktor yang menyebabkan terjadinya gap 4 adalah:

• Kecenderungan pihak manajemen untuk mengobral janji untuk menarik

pihak pengguna.

• Komunikasi horizontal yang tidak memadai, yang dapat disebabkan oleh:

o Komunikasi yang tidak memadai antara pihak operasi dan bagian

promosi.

o Komunikasi yang tidak memadai antara bagian penjualan dan operasi.

o Komunikasi yang tidak memadai antara bagian sumber daya manusia,

promosi dan operasi.

o Perbedaan di dalam kebijaksanaan dan prosedur di dalam departemen

atau cabang-cabang.

5. Gap antara pelayanan yang diterima dan pelayanan yang diharapkan

oleh pengguna

Gap ini akan dapat timbul pada saat pengguna menerima pelayanan

yang tidak sesuai dengan harapannya. Gap 5 merupakan gap yang utama

dimana harapan penggunaakan suatu pelayanan dibandingkan dengan

21  

pelayanan yang diterimanya. Faktor-faktor utama penyebab terjadi gap 5

lebih merupakan gabungan dari gap 1 sampai gap 4.

2.11. Dimensi Kualitas Pelayanan

Menurut Parasuraman (2002:9) dimensi kualitas pelayanan awalnya

terdiri dari 10 dimensi, yaitu:

a. Access

b. Communication

c. Competence

d. Courtesy

e. Credibility

f. Reliability

g. Responsiveness

h. Security

i. Tangibles

j. Understanding/knowing the customer

Pada perkembangannya ke 10 dimensi itu dikelompokan oleh Zeithaml &

Bitner (2003:93) untuk menilai dan mengevaluasi tanggapan pengguna, yaitu :

a. Reliability

“The ability to perform promised service dependably and accurately. It involves consistency of performance and dependability”.

22  

Kemampuan mewujudkan pelayanan yang dijanjikan secara akurat dan dapat

dipercaya.Hal ini berarti organisasi pelayanan memberikan pelayanan yang

tepat, secara cepat, dan konsisten.

b. Responsiveness

“The willingness to help customers and to provide prompt service. It concerns the willingness or readiness of employees to provide services”. Keinginan atau kesiapan karyawan untuk membantu pengguna dan

menyediakan pelayanan yang tepat.Hal ini berarti harus ada kesiapan dari

karyawan untuk memberikan pelayanan yang baik kepada pengguna.

c. Assurance, yang merupakan gabungan dari competence, courtesy, credibility

dan security

“The knowledge and courtesy of employees and their ability to convey trust and confidence”. Tingkat pengetahuan, kompetensi dan kesopanan yang dimiliki karyawan

serta kemampuan mereka untuk memberikan pelayanan yang jujur,

meyakinkan dan terpercaya.

d. Empathy, yang merupakan gabungan dari access, communication dan

understanding/knowing the customer

“The provision of caring, individualized attention the firm provides its customers; it involves making the efforts to understand the customer’s need”. Perhatian yang khusus yang diberikan kepada setiap pengguna secara

individu, termasuk membuat suatu usaha untuk mengerti kebutuhan

pengguna.

23  

e. Tangibles

“The appearance of physical facilities, equipment, personnel and communication materials”. Tersedianya bukti fisik pelayanan, seperti fasilitas, perlengkapan, personil,

dan sarana komunikasi.

2.12. Definisi Kepuasan Pengguna

Pada umumnya kepuasan pengguna sering diartikan sebagai perbedaan

antara harapan (expectation), dengan kinerja yang dirasakan (perceived

performance) dari suatu produk.

Menurut Kotler& Amstrong (2006:13) kepuasan penggunaadalah:

“Satisfaction is a person’s feeling of pleasure disappointment resulting from comparing a product’s perceived performance (or outcome) in relation to his or her expectation.” Menurut Blackwell, Miniard, dan Engel (2001:3) definisi kepuasan

penggunaadalah:

“Activitis people undertake when obtaining, consuming, and disposing of products and services”.

Jadi dapat dikatakan bahwa tingkat kepuasan merupakan fungsi dari

perbedaan antara harapan dengan kinerja yang dirasakan. Apabila kinerja

dibawah harapan, maka penggunaakan kecewa. Bila kinerja sesuai dengan

harapanatau melebihi, penggunaakan puas.

24  

2.13. Harapan Pengguna Atas Pelayanan (Customer expectation of service)

Harapan pengguna melatarbelakangi mengapa dua organisasi pada jenis

bisnis yang sama dapat dinilai berbeda oleh penggunanya. Dalam konteks

kepuasan pengguna, umumnya harapan merupakan perkiraan atau keyakinan

pengguna tentang apa yang akan diterimanya. Menurut Kotler & Keller

(2006:382) ada dasarnya, harapan pengguna dapat dibentuk dari beberapa hal

sebagai berikut:

• Kebutuhan pribadi (Personal needs)

Setiap pengguna atau pengguna pelayanan akan mempunyai suatu kebutuhan

yang mereka harapkan dapat dipenuhi oleh pelayanan tersebut

• Pengalaman sebelumnya (Previous experiences)

Pengalaman atas pembelian atau penggunaan pelayanan di masa lampau akan

mempengaruhi ekspektasi di masa mendatang atas pelayanan itu sendiri.

• Cerita dari orang lain (Word of mouth communications)

Ekspektasi akan semakin terbentuk dengan adanya komunikasi dengan orang

yang menggunakan pelayanan dibandingkan dengan pemberi pelayanan itu

sendiri. Komunikasi ini dapat meliputi keluarga, teman, atau kenalan.

• Komunikasi yang tersirat (Implicit service communication)

Dapat berupa pernyataan dari organisasi penyedia pelayanan atau dari

brosur-brosur serta media-media lainnya.

• Komunikasi yang tidak tersirat (Explicit service communication)

Meliputi faktor-faktor fisik seperti keadaan gedung, lokasi yang strategis dan

lain-lain.

25  

Menurut Tjiptono (1997:24) kepuasan atau ketidakpuasan pengguna

adalah respon pengguna terhadap evolusi ketidaksesuaian yang dirasakan antara

harapan sebelumnya dan kinerja aktual produk yang dirasakan bahwa pada

persaingan yang semakin ketat ini, semakin banyak produsen yang terlibat dalam

pemenuhan kebutuhan dan keinginan pengguna sehingga hal ini menyebabkan

setiap organisasi menempatkan orientasi pada kepuasan pengguna sebagai tujuan

utama, antara lain dengan semakin banyaknya komitmen terhadap kepuasan

pengguna dalam pernyataan misi dan iklan.

2.14. Manfaat Pengukuran Kepuasan Pengguna

Menurut Hawkins dan Cooney (1995:410), manfaat pengukuran

kepuasan penggunaadalah:

• Pengukuran menyebabkan orang memiliki rasa berhasil dan berprestasi, yang

diterjemahkan menjadi pelayanan prima kepada pengguna.

• Pengukuran bisa dijadikan dasar menentukan standar kinerja dan standar

prestasi yang harus dicapai, yang akan mengarahkan mereka menuju mutu

yang semakin baik dan kepuasan pengguna yang semakin meningkat.

• Pengukuran memberikan umpan balik segera kepada pelaksana, terutama bila

pengguna sendiri yang mengukur kinerja pelaksana atau organisasi yang

memberikan pelayanan.

• Pengukuran memberi tahu organisasiapa yang harus dilakukan untuk

memperbaiki mutu dan kepuasan pengguna serta bagaimana harus

melakukannya.

26  

2.15. Customer Satisfaction Index (CSI)

Customer Satisfaction indexmenurut Freddy Rangkuti (2003:24) adalah

indeks untuk menentukan tingkat kepuasan pengguna secara menyeluruh dengan

pendekatan yang mempertimbangkan tingkat kepentingan atribut-atribut yang

diukur.

2.1 Tabel CSI Index CSI Interpretation

X ≤ 64% Sangat buruk (Very Poor) 64% < X ≤ 71% Buruk (Poor) 71% < X ≤ 77% Perlu perhatian (Cause for concern) 77% < X ≤ 80% Perbatasan (Border Line) 80% < X ≤ 84% Bagus (Good) 84% < X ≤ 87% Sangat bagus (Very Good)

X > 87% Sempurna (Excellent) Sumber: Fredy Rangkuti, Measuring Customer Satisfaction, 2003

2.16. Regresi Linier Berganda

Metode ini pada prinsipnya merupakan suatu model yang parameternya

linier, dan secara kuantitatif dapat digunakan untuk menganalisis pengaruh suatu

variabel terhadap variabel lainnya. Secara matematis hubungan antar variabel

tersebut dapat diekspresikan dalam bentuk persamaan antar variabel terikat Y

dengan satu atau lebih variabel bebas X1, X2, X3,…, Xn.

Dalam satu persamaan regresi yang menggunakan variabel bebas lebih

dari satu disebut sebagai model regresi linier berganda (Nachrowi & Hardius,

2008). Bentuk dari model regresi linier berganda adalah:

27  

Analisis regresi linier berganda memerlukan asumsi klasik yang secara statistik

harus dipenuhi. Asumsi klasik tersebut meliputi:

a. Uji Normalitas

Uji normalitas adalah untuk melihat apakah nilai residual terdistribusi

normal atau tidak.Model regresi yang baik adalah memiliki nilai residual

yang terdistribusi normal.Jadi uji normalitas bukan dilakukan pada masing-

masing variabel tetapi pada nilai residualnya.Sering terjadi kesalahan yang

jamak yaitu bahwa uji normalitas dilakukan pada masing-masing

variabel.Hal ini tidak dilarang tetapi model regresi memerlukan normalitas

pada nilai residualnya bukan pada masing-masing variabel penelitian.

Pengertian normal secara sederhana dapat dianalogikan dengan sebuah

kelas.Dalam kelas siswa yang bodoh sekali dan pandai sekali jumlahnya

hanya sedikit dan sebagian besar berada pada kategori sedang atau rata-

rata.Jika kelas tersebut bodoh semua maka tidak normal, atau sekolah luar

biasa.Dan sebaliknya jika suatu kelas banyak yang pandai maka kelas

tersebut tidak normal atau merupakan kelas unggulan. Pengamatan data yang

normal akan memberikan nilai ekstrim rendah dan ekstrim tinggi yang sedikit

dan kebanyakan mengumpul di tengah. Demikian juga nilai rata-rata, modus

dan median relatif dekat.

Uji normalitas dapat dilakukan dengan uji histogram, uji normal P Plot,

uji Chi Square, Skewness dan Kurtosis atau uji Kolmogorov Smirnov. Tidak

ada metode yang paling baik atau paling tepat.

28  

Jika residual tidak normal tetapi dekat dengan nilai kritis (misalnya

signifikansi Kolmogorov Smirnov sebesar 0,049) maka dapat dicoba dengan

metode lain yang mungkin memberikan justifikasi normal. Tetapi jika jauh

dari nilai normal, maka dapat dilakukan beberapa langkah yaitu: melakukan

transformasi data, melakukan trimming data outliers atau menambah data

observasi. Transformasi dapat dilakukan ke dalam bentuk Logaritma natural,

akar kuadrat, inverse, atau bentuk yang lain tergantung dari bentuk kurva

normalnya, apakah condong ke kiri, ke kanan, mengumpul di tengah atau

menyebar ke samping kanan dan kiri.

b. Uji multikolinieritas

Uji multikolinearitas adalah untuk melihat ada atau tidaknya korelasi

yang tinggi antara variabel-variabel bebas dalam suatu model regresi linear

berganda.Jika ada korelasi yang tinggi di antara variabel-variabel bebasnya,

maka hubungan antara variabel bebas terhadap variabel terikatnya menjadi

terganggu.

Alat statistik yang sering dipergunakan untuk menguji gangguan

multikolinearitas adalah dengan variance inflation factor (VIF), korelasi

pearson antara variabel-variabel bebas, atau dengan melihat eigenvalues dan

condition index (CI).

Beberapa alternatif cara untuk mengatasi masalah multikolinearitas

adalah sebagai berikut:

1) Mengganti atau mengeluarkan variabel yang mempunyai korelasi yang

tinggi.

29  

2) Menambah jumlah observasi.

3) Mentransformasikan data ke dalam bentuk lain, misalnya logaritma

natural, akar kuadrat atau bentuk first difference delta.

4) Dalam tingkat lanjut dapat digunakan metode regresi bayessian yang

masih jarang sekali digunakan.

c. Uji Autokorelasi

Uji autokorelasi adalah untuk melihat apakah terjadi korelasi antara

suatu periode t dengan periode sebelumnya (t -1).Secara sederhana adalah

bahwa analisis regresi adalah untuk melihat pengaruh antara variabel bebas

terhadap variabel terikat, jadi tidak boleh ada korelasi antara observasi

dengan data observasi sebelumnya.Uji autokorelasi hanya dilakukan pada

data time series (runtut waktu) dan tidak harus dilakukan pada data cross

section seperti pada kuesioner di mana pengukuran semua variabel dilakukan

secara serempak pada saat yang bersamaan.

Beberapa uji statistik yang sering dipergunakan adalah uji Durbin-

Watson, uji dengan Run Test dan jika data observasi di atas 100 data

sebaiknya menggunakan uji Lagrange Multiplier. Beberapa cara untuk

menanggulangi masalah autokorelasi adalah dengan mentransformasikan

data atau bisa juga dengan mengubah model regresi ke dalam bentuk

persamaan beda umum (generalized difference equation). Selain itu juga

dapat dilakukan dengan memasukkan variabel lag dari variabel terikatnya

menjadi salah satu variabel bebas, sehingga data observasi menjadi

berkurang 1.

30  

d. Uji Heteroskedastisitas

Uji heteroskedastisitas adalah untuk melihat apakah terdapat

ketidaksamaan varians dari residual satu ke pengamatan ke pengamatan yang

lain. Model regresi yang memenuhi persyaratan adalah di mana terdapat

kesamaan varians dari residual satu pengamatan ke pengamatan yang lain

tetap atau disebut homoskedastisitas.

Deteksi heteroskedastisitas dapat dilakukan dengan metode scatter

plot dengan memplotkan nilai ZPRED (nilai prediksi) dengan SRESID (nilai

residualnya).Model yang baik didapatkan jika tidak terdapat pola tertentu

pada grafik, seperti mengumpul di tengah, menyempit kemudian melebar

atau sebaliknya melebar kemudian menyempit.Uji statistik yang dapat

digunakan adalah uji Glejser, uji Park atau uji White.

Beberapa alternatif solusi jika model menyalahi asumsi

heteroskedastisitas adalah dengan mentransformasikan ke dalam bentuk

logaritma, yang hanya dapat dilakukan jika semua data bernilai positif.Atau

dapat juga dilakukan dengan membagi semua variabel dengan variabel yang

mengalami gangguan heteroskedastisitas.

e. Uji Asumsi linieritas.

Uji linearitas dipergunakan untuk melihat apakah model yang

dibangun mempunyai hubungan linear atau tidak.Uji ini jarang digunakan

pada berbagai penelitian, karena biasanya model dibentuk berdasarkan telaah

teoritis bahwa hubungan antara variabel bebas dengan variabel terikatnya

adalah linear.Hubungan antar variabel yang secara teori bukan merupakan

31  

hubungan linear sebenarnya sudah tidak dapat dianalisis dengan regresi

linear, misalnya masalah elastisitas.

Jika ada hubungan antara dua variabel yang belum diketahui apakah

linear atau tidak, uji linearitas tidak dapat digunakan untuk memberikan

adjustment bahwa hubungan tersebut bersifat linear atau tidak.Uji linearitas

digunakan untuk mengkonfirmasikan apakah sifat linear antara dua variabel

yang diidentifikasikan secara teori sesuai atau tidak dengan hasil observasi

yang ada.Uji linearitas dapat menggunakan uji Durbin-Watson, Ramsey Test

atau uji Lagrange Multiplier.

2.17. Uji F

Uji F merupakan pengujian secara bersama-sama (simultan) pengaruh

variabel independen terhadap variabel dependen.Uji ini dilakukan dengan

membandingkan nilai Fhitung dengan nilai Ftabel.Apabila nilai Fhitung lebih

besar dari nilai Ftabel, maka variabel bebas secara bersama-sama mempunyai

pengaruh yang signifikan terhadap variabel tidak bebas.Kesimpulan ini dapat

juga dilihat dari nilai signifikansi Fhitung. Bila signifikansinya lebih tinggi

daripada tingkat keyakinan (α = 0,05) maka seluruh variabel independen tidak

punya pengaruh yang signifikan secara simultan terhadap varaibel dependennya,

begitupun sebaliknya. Bila signifikansinya lebih kecil daripada tingkat keyakinan

(α = 0,05) maka paling tidak salah satu variabel independen mampunyai

pengaruh yang signifikan secara simultan terhadap variabel dependennya.

32  

2.18. Uji t

Uji t digunakan untuk mengetahui pengaruh variabel independen secara

individu (parsial) terhadap variabel dependen.Uji ini dilakukan dengan

membandingkan nilai thitung dengan nilai ttabel.Apabila nilai thitung lebih besar

dari nilai ttabel, maka variabel bebas secara individu mempunyai pengaruh yang

signifikan terhadap variabel tidak bebas.Kesimpulan ini dapat juga dilihat dari

nilai signifikansi thitung. Bila signifikansinya lebih tinggi daripada tingkat

keyakinan (α = 0,05) maka variabel independen tidak punya pengaruh yang

signifikan secara parsial terhadap varaibel dependennya, begitupun sebaliknya.

Bila signifikansinya lebih kecil daripada tingkat keyakinan (α = 0,05) maka

variabel independen mampunyai pengaruh yang signifikan secara parsial

terhadap variabel dependennya.

2.19. Importance-Performance Analysis (IPA)

Analisa ini berguna untuk memetakan tingkat kepentingan dan juga

tingkat performa dari masing-masing atribut yang ditanyakan di dalam kuesioner,

sehingga nantinya memudahkan untuk membuat strategi dalam meningkatkan

kepuasan pengguna.

Empat kuadran yang terdapat dalam Importance-Performance Matrix

adalah sebagai berikut (Kotler & Keller, 2006:388):

• Kuadran 1 (Concentrate here)

Ini adalah wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap paling penting

oleh pengguna tetapi pada kenyataannya faktor ini belum sesuai seperti yang

33  

dia harapkan (tingkat kepuasan yang diperoleh masih rendah).Variabel-

variabel yang termasuk ke dalam kuadran ini harus ditingkatkan. Caranya

adalah organisasi melakukan perbaikan secara terus menerus sehingga

kinerja variabel yang ada dalam kuadran ini akan meningkat.

• Kuadran 2 (Maintain performance)

Ini adalah wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap penting oleh

pengguna dan faktor-faktor yang dianggap penting oleh pengguna ini sudah

sesuai dengan yang dirasakannya sehingga tingkat kepuasannya relatif lebih

tinggi.Variabel-variabel yang termasuk di dalam kuadran ini harus tetap

dipertahankan karena semua variabel ini menjadikan produk/pelayanan

tersebut unggul di mata pengguna.

• Kuadran 3 (Not important)

Ini adalah wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap kurang penting

oleh pengguna dan pada kenyataannya kinerjanya tidak terlalu

istimewa.Peningkatan variabel-variabel yang termasuk dalam kuadran ini

dapat dipertimbangkan kembali karena pengaruhnya terhadap manfaat yang

dirasakan oleh pengguna sangat kecil.

• Kuadran 4 (Possible overkill)

Ini adalah wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap kurang penting

oleh pengguna dan dirasakan terlalu berlebihan.Variabel-variabel yang

termasuk dalam kuadran ini dapat dikurangi agar organisasi dapat

menghemat biaya.

34  

Gambar 2.2 Importance-Performance Matrix

2.20. Analisis Mean

Analisis mean adalah penelitian nilai yang didapatkan dari perhitungan

rata-rata dari sebuah data. Analisis ini sama seperti mencari rata-rata dari sebuah

data.

2.21. JavaScript

JavaScript merupakan salah satu bahasa yang paling banyak digunakan

di dunia.Hampir tidak ada satupun halaman web site yang ada saat ini yang tidak

mengandung JavaScript.Menurut Negrino dan Smith (2004:1), JavaScript adalah

sebuah bahasa pemrograman yang dapat digunakan untuk membuat halaman web

site lebih interaktif.

Menurut buku yang dikarang oleh Mark Baartse, Stuart Conway, Jean-

Luc David, Sing Li, Nigel McFarlane, Sean B. Palmer, John Stephens, Margie

35  

Virdell, Stephen Williams, Paul Wilton, Cliff Wootton dan Jeff Yates (2001:3)

dengan JavaScript ada beberapa hal yang dapat lakukan, misalnya:

• Insert, update, delete content dan tags dari HTML

• Capture dan process input pengguna dari keyboard maupun mouse

• Mengatur browserwindows, gambar, animasi, form dan cookies

• Mencari versi dan informasi dari browser

JavaScript adalah sebuah third generation language (3GL)

• Melakukan kalkulasi seperti yang dilakukan banyak bahasa pemrograman

JavaScript adalah bahasa berbasis client-side, yang didesign untuk

bekerja dengan mesin, bukan server, kareana itu JavaScript mempunyai

beberapa keterbatasan, sebagian besar untuk alasan keaman, misalnya:

• JavaScript tidak diizinkan membaca atau menulis file di mesin client.

Jadi, JavaScript tidak bisa menyebarkan virus ke dalam mesin ataupun

memanipulasinya. Tetapi ada pengecualian untuk file cookie di browser,

itupun ada batasan.

• JavaScript tidak diizinkan membaca atau menulis file di mesin server.

Dibutuhkan program lain di server untuk mengatasi ini.

• JavaScript tidak bisa menghapus sebuah window yang belum dibuka. Ini

untuk menghindari situasi dimana sebuah site mengambil alih browser

dan menutup window dari web site lain.

• JavaScript tidak bisa membaca informasi dari halaman web site yang

berasal dari server lain. Dengan kata lain, sebuah halaman web site tidak

bisa membaca informasi dari window lain yang terbuka.

36  

2.22. ActiveX

ActiveXcontrol adalah sebuah programsecurity dari Microsoft. ActiveX

merupakan kumpulan dari teknologi OOP (Object Oriented Programming) dan

alat yang dikembangkan oleh Microsoft pada tahun 1996 untuk berbagi

informasi antar aplikasi yang berbeda.ActiveX adalah perkembangan dari

teknologi Microsoft lainnya yang disebut OLE (Object Linking and Embedding)

dan COM (Component Object Model). Biasanya, Internet Exlporer

menggunakan ActiceX untuk men-load aplikasi lain di browser.

Salah satu keuntungan dari ActiveX adalah bisa digunakan untuk banyak

aplikasi. Sayangnya, bisa digunakan untuk maliciouscode yang bisa mengakses

file penting.

2.23. Rekayasa Perangkat Lunak (RPL)

Pengertian Rekayasa Perangkat Lunak

Kerangka kerja yang meliputi sebuah proses, seperangkat metode, dan

sebuah array dari alat itu yang disebut rekayasa piranti lunak. Saat ini, perangkat

lunak mengambil peran ganda.Sebagai produk dan sebagai kendaraan dalam

menyampaikan sebuah produk.Sebuah produk, perangkat lunak memberikan

potensi komputasi yang diwujudkan oleh perangkat keras komputer atau, lebih

luas, dengan jaringan komputer yang dapat diakses oleh perangkat kerasa lokal.

Sebagai kendaraan untuk mengantarkan produk, perangkat lunak bertindak

sebagai dasar untuk control komputer (sistem operasi), komunikasi informasi

37  

(jaringan), dan penciptaan dan pengendalian program – program lain (Pressman,

2005).

Model Proses Perangkat Lunak

Model-model dalam proses perangkat lunak sangat banyak, kali ini

peneliti akan menggunakan model waterfall.

Tahap – tahapnya adalah sebagai berikut (Somerville, 2011:29):

1. Analisis dan definisi persyaratan

Mengumpulkan kebutuhan secara lengkap kemudian dianalisis dan

didefinisikan kebutuhan yang harus dipenuhi oleh program yang akan

dibangun. Fase ini harus dikerjakan secara lengkap untuk bias menghasilkan

desain yang lengkap.

2. Perancangan sistem dan perangkat lunak

Desain dikerjakan setelah kebutuhan selesai dikumpulkan secara lengkap.

3. Implementasi dan pengujian unit

Desain program diterjemahkan ke dalam kode-kode dengan menggunakan

bahasa pemrograman yang sudah ditentukan. Program yang akan dibangun

langsung diuji baik secara unit.

4. Integrasi dan pengujian sistem

Penyatuan unit-unit program kemudian diuji secara keseluruhan.

5. Operasi dan pemeliharaan

Mengoperasikan program dilingkungannya dan melakukan pemeliharaan,

serta penyesuaian atau perubahan karena adaptasi dengan situasi sebenarnya.

38  

Gambar 2.3 Model Waterfall

2.24. Usability of Sistem

Kesan pertama dari suatu halaman web site sangat penting. Meskipun

kesan pertama penting, hal ini tidak akan selalu membuat pengguna untuk tetap

menggunakan atau mengunjungi halaman web site tersebut. Usability dari suatu

sistem selalu diketahui sebagai sesuatu yang penting, tetapi sangat sering tidak

diperhatikan. Hal ini sangat mengejutkan mengingat user interface merupakan

suatu pengalaman, termasuk juga user interface website suatu perpustakaan.

Di banyak perpustakaan, jumlah pengunjung yang datang telah menurun

secara signifikan semenjak pertengahan tahun 90an. Tidak mengejutkan karena

pengguna lebih memilih web site sebagai sarana untuk mencari informasi.

Menurut Kochtanek dan Matthews (2002:188), ada 3 bagian yang

membentuk piramida yang harus bekerjasama untuk mendesign dan memaintain

suatu website, yaitu librarian, graphic designer dan computer coding person. Jika

hanya 2 bagian yang bekerja sama, tidak mengejutkan bila web site tidak bisa

memenuhi kebutuhan pengguna.

39  

Gambar 2.16 Piramida Web Site Design

Steven Krug, Patrick Lynch, Jakob Nielsen, Louis Rosenfeld, dan Jared

Spool merekomendasikan 3 hal untuk sebuah web site, yaitu:

a. Provide locally developed information

Pengunjung sebuah web site mencari informasi. Jika web site perpustakaan

mendukung apa yang dia perlukan atau menyediakan layanan yang berguna,

seperti layanan untuk menghubungi pustakawan, mengecek buku yang

diinginkan dan sebagainya, pengguna memilki kemungkinan untuk kembali

mengunjungi web site perputakaan tersebut.

b. Be easy to find and access

Kemudahan untuk mencari informasi sangat penting untuk pengguna.Menu

navigasi yang jelas akan sangat membantu mereka untuk memenuhi

kebutuhannya.

Librarian

Computer Coding Person

Graphics Designer

40  

c. Be well formatted and edited

Design yang konsisten membantu pengguna untuk menjelajahi isi website

tersebut. Perpustakaan harus secara terus menerus memperbahurui web site

agak sesuai dengan kebutuhan pengguna.

2.25. Human Computer Interaction

Menurut Shneiderman (2010:88), dalam perancangan sebuah interface

terdapat aturan-aturan yang telah dikenal dengan Eight Golden Rules in Interface

Design (delapan aturan emas), yaitu:

a. Strive for consistency

Aturan ini adalah aturan yang paling sering dilanggar.Mengikuti

aturan ini bisa rumit karena ada banyak bentuk konsistensi.Konsistensi warna,

tata letak, huruf besar, dan sebagainya dilakukan pada urutan tindakan,

perintah, dan istilah yang digunakan pada promt, menu, serta layar

bantuan.Tetapi ada pengecualian, seperti peringatan password atau

konfirmasi.

b. Enable frequents users to use shortcuts

Karena frekuensi penggunaan meningkat, begitu juga keinginan

pengguna untuk mengurangi jumlah interaksi dan untuk meningkatkan

kecepatan interaksi, shortcut, tombol khusus, perintah tersembunyi, dan

fasilitas makro sangat dihargai oleh pengguna yang sudah berpengalaman.

c. Offer informative feedback

41  

Untuk setiap tindakan pengguna, sebaiknya sistem harus ada umpan

balik.Untuk tindakan yang sering dilakukan ataupun tindakan tidak terlalu

penting, dapat dilakukan umpan balik yang sederhana.Sedangkan untuk

tindakan yang jarang dan tindakan-tindakan penting, umpan balik harus lebih

besar.

d. Design dialogs to yields closure

Urutan tindakan sebaiknya diorganisir dalam suatu kelompok dengan

bagian awal, tengah, dan akhir. Umpan balik yang informatifakan

memberikan indikasi bahwa cara yang dilakukan sudah benar dan dapat

mempersiapkan kelompok tindakan yang lainnya.

e. Offer error prevention and simple error handling

Sedapat mungkin, sistem didesain sehingga pengguna tidak dapat

membuat kesalahan fatal.Jika pengguna membuat kesalahan, sistem harus

mendeteksi kesalahan dengan cepat dan memberikan mekanisme perbaikan

yang sederhana.

f. Permit easy reversal of actions

Sebanyak mungkin, tindakan harus reversible.Hal ini dapat

mengurangi kekuatiran pengguna, karena pengguna tahu bahwa kesalahan

dapat dibatalkan, sehingga pengguna tidak takut untukmencoba pilihan-

pilihan lain yang belum biasa digunakan.

g. Support internal locus of control

Pengguna berpengalaman menginginkan mereka memegang kendali

atas sistem dan harus merespon tindakan mereka.Tindakan sistem yang

42  

mengejutkan, membosankan, ketidakmampuan atau kesulitan dalam

memperoleh informasi yang diperlukan, dan ketidakmampuan untuk

menghasilkan tindakan yang diinginkan semua membangun kecemasan dan

ketidakpuasan.

h. Reduce short-term memory load

Keterbatasan ingatan manusia memerlukan tampilan tetap yang

sederhana atau banyak tampilan halaman yang sebaiknya disatukan.