8

BAB 2

KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN DAN HIPOTESIS

2.1. Pengertian kualitas

Kualitas merupakan salah satu kunci dalam memenangkan

persaingan dengan pasar. Ketika perusahaan telah mampu menyediakan

produk berkualitas maka telah membangun salah satu fondasi untuk

menciptakan kepuasan pelanggan.

Menurut W. Edwards Deming, kualitas dapat didefinisikan sebagai

apapun yang menjadi kebutuhan dan keinginan konsumen, menurut

Crosby, kualitas adalah nihil cacat, kesempurnaan dan kesesuaian terhadap

persayaratan dan menurut Juran, kualitas merupakan kesesuaian terhadap

spesifikasi (Yamit, 2004, p.7).

Kualitas adalah kesesuaian dengan kebutuhan pasar atau

konsumen. (Abubakar & Siregar, 2010 : p.2)

Garin dan Davis (2004, p.11) menyatakan, bahwa kualitas adalah

suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, manusia atau

tenaga kerja, proses dan tugas, serta lingkungan yang memenuhi atau

melebihi harapan pelanggan atau konsumen.

Dari beberapa definisi tersebut dapat disimpulkan bahwa kualitas

adalah unsur yang saling berhubungan mengenai mutu yang dapat

9

mempengaruhi kinerja dalam memenuhi harapan pelanggan. Kualitas tidak

hanya menekankan pada hasil akhir, yaitu produk dan jasa tetapi

menyangkut kualitas manusia, kualitas proses dan kualitas lingkungan.

Dalam menghasilkan suatu produk dan jasa yang berkualitas melalui

manusia dan proses yang berkualitas.

2.1.1 Manfaat Kualitas

Menurut Edvarsdsson dalam buku Tjiptono dan Chandra (2011:p171–

173), produktivitas biasanya selalu dikaitkan dengan kualitas dan

profitabilitas. Meskipun demikian ketiga konsep tersebut memiliki

penekanan yang berbeda – beda :

1) Produktivitas menekankan pemanfaatan (utilisasi) sumber daya, yang

seringkali di ikuti dengan penekanan biaya dan rasionalisasi modal.

Fokus utamanya terletak pada produksi/operasi.

2) Kualitas lebih menekankan aspek kepuasan pelanggan dan pendapatan.

Fokus utamanya adalah customer utility.

3) Profitabilitas merupakan hasil dari hubungan antara penghasil

(income), biaya, dan modal yang digunakan.

Perusahaan dapat meningkatkan pangsa pasarnya melalui pemenuhan

kualitas yang bersifat customer – driven yang akan memberikan

keunggulan harga dan customer value. customer value merupakn

kombinasi dari manfaat dan pengorbanan yang terjadi apabila pelanggan

10

menggunakan suatu barang atau jasa guna memenuhi kebutuhan tertentu.

Jika kualitas yang dihasilkan superior dan pangsa pasar yang dimiliki

besar, maka profitabilitasnya terjamin. Manfaat superior meliputi :

1) Loyalitas pelanggan lebih besar

2) Pangsa pasar lebih besar

3) Harga saham lebih tinggi

4) Harga jual produk / jasa lebih tinggi

5) Produktivitas lebih besar

Sumber : Tjiptono dan Chandra (2011, p.173)

Gambar 2.1. Manfaat Kualitas

Keunggulan Harga

Customer Value

Customer – Driven Quality

Pangsa Pasar

Atribut Pelanggan dan

Spesifikasi Desain

Kualitas Spesifikasi

Biaya Kualitas Yang Lebih

Rendah

Produktivitas

Biaya yang Lebih Rendah

Produktivitas dan Pertumbuhan

Investasi Dalam Penyempurnaan

Kualitas

11

2.2. Pengertian Jasa/Pelayanan

Menurut Kotler & Armstrong (2009) pelayanan didefinisikan sebagai

“any actifity or benefit that one party can offer to another that is

essentially intangible and does not result in the ownership of anything”.

Dapat diambil kesimpulan bahwa jasa atau pelayanan merupakan suatu

kegiatan atau manfaat yang dapat ditawarkan dari satu pihak kepihak yang

lain yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan

kepemilikan apapun. Jasa memiliki empat karakteristik berbeda yang

sangat mempengaruhi desain program pemasaran, yaitu: 1) tak berwujud

(intangibility), 2) tak terpisahkan (inseparibility), 3) bervariasi

(variability), dan 4) mudah lenyap (perishability).

1) Tak berwujud (intangibility)

Sifat jasa tak berwujud artinya tidak dapat dilihat, dirasakan, diraba,

didengar, atau dicium sebelum jasa tersebut dibeli. Untuk mengurangi

ketidakpastian pembeli akan mencari bukti kualitas dengan

mengambilnkesimpulan dari tempat, orang, peralatan, bahan komunikasi,

simbol, dan harga.

2) Tak terpisahkan (inseparibility)

Sifat jasa tak terpisahkan, bahwa sementara barang fisik dibuat,

dimasukan dalam persediaan , didistribusikan melalui berbagai perantara,

dan dikonsumsi kemudian. Jasa pada umumnya diproduksi dan

dikonsumsi sekaligus.

12

3) Bervariasi (Variability)

Sifat jasa bervariasi berarti, kualitas jasa tergantung pada siapa yang

menyediakannya, kapan dan dimana, dan kepada siapa, jasa sangat

bervariasi.

4) Mudah musnah (Perishability)

Hubungan antara kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen sangat

berkaitan, kualitas layanan merupakan hal yang sangat penting pada suatu

bisnis pelayanan. Sifat jasa ini tidak dapat disimpan, jadi dapat musnahnya

jasa bisa menjadi masalah ketika berfluktuasi.

Sumber : Kotler dan Armstrong, 2010, p269

Gambar 2.2. Empat Karakteristik Jasa

SERVICE

Intangibility

Jasa tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, didengar, atau

dinikmati sebelum

Perishability

Jasa tidak dapat disimpan untuk penjualan atau

pemakaian

Inseparability

Jasa tidak dapat dipisahkan dari penyedia

dan pelanggannya.

Variability

Kualitas jasa tergantung pada siapa yang menyediakan, kapan, dan dmana,

dan bagaimana.

13

2.3. Kualitas jasa/pelayanan

Menurut Tjiptono (2007, p83) kualitas pelayanan adalah upaya

penyampaian jasa untuk memenuhhi kebutuhan dan keinginan pelanggan

serta ketepatan penyampaian untuk mengimbangi harapan pelanggan.

Menurut Rangkuti (2006, p28) kualitas pelayanan didefiniskan

sebagai penyampaian jasa yang akan melebihi tingkat kepentingan

pelanggan.

Menurut Collier (1987) yang dikutip dalam buku “Manajemen

Kualitas Produk dan Jasa” (Yamit, 2005, p.22) menyimpulkan pengertian

kualitas jasa atau pelayanan, yaitu lebih menekankan pada kata pelanggan,

pelayanan, kualitas, dan level atau tingkat.

Beberapa pengertian yang terkait dengan definisi kualitas jasa (Yamit,

2005, p.24) yaitu:

a. Excellent adalah standar kinerja pelayanan yang diperoleh.

b. Customer adalah perorangan, kelompok, departemen atau perusahaan

yang menerima, membayar output pelayanan.

c. Service adalah kegiatan utama atau pelengkap yang tidak secara

langsung terlibat dalam proses pembuatan produk, tetapi menekankan

pada pelayanan transaksi antara pembeli dan penjual.

d. Quality adalah suatu yang secara khusus dapat diraba atau tidak dapat

diraba dari sifat yang dimiliki produk atau jasa.

14

e. Levels adalah suatu pernyataan atas sistem yang digunakan untuk

memonitor dan mengevaluasi.

f. Consistent adalah tidak memiliki variasi dan semua pelayanan

berjalan sesuai standar yang telah ditetapkan.

g. Delivery adalah memberikan pelayanan yang benar dengan cara yang

benar dalam waktu yang tepat.

Dari berbagai definisi yang telah dijelaskan oleh para ahli bahwa

dapat disimpulkan kualitas jasa/pelayanan sebagai suatu penawaran yang

diberikan kepada pelanggan yang dapat memenuhi kebutuhan pelanggan

serta mengimbangi harapan pelanggan.

2.3.1 Dimensi Kualitas Pelayanan

Kualitas suatu produk ataupun jasa perlu ditentukan melalui dimensi

– dimensinya. Berikut dimensi kualitas jasa/pelayanan menurut Tjiptono

dan Chandra yang dikutip dari Parasuraman, Zeithhaml, dan Berry (2011,

p198), yang telah melakukan berbagai riset mengenai kualitas

jasa/pelayanan dan mengidentifikasi faktor - faktor yang mempengaruhi

kualitas jasa/pelayanan yang dapat disebut sebagai dimensi kualitas.

Dalam perkembangan riset yang dilakukan terdapat lima dimensi kualitas

pelayanan utama yang disusun sesuai urutan tingkat kepentingan relatifnya

sebagai berikut :

15

1) Reliabilitas (Reliability), bahwa pada komponen ini, berkaitan dengan

kemampuan perusahaan untuk memberikan layanan yang akurat sejak

pertama kali tanpa membuat kesalahan apapun dan menyampaikan

jasanya sesuai dengan waktu yang disepakati.

2) Daya Tanggap (Responsiveness), berkenaan dengan kesediaan dan

kemampuan para karyawan untuk membantu para pelanggan dan

merespon permintaan pelanggan, serta menginformasikan kapan jasa

akan diberikan dan kemudian memberikan jasa secara cepat.

3) Jaminan (Assurance), yakni keyakinan yang meliputi perilaku para

karyawan mampu menumbuhkan kepercayaan pelanggan terhadap

perusahaan dan perusahaan dapat menciptakan rasa aman bagi para

pelanggannya.

4) Empati (Empathy), berarti bahwa dimana perusahaan memberikan

perhatian serta memahami masalah para pelanggan dan bertindak bagi

kepantingan pelanggan, serta memberikan perhatian personal kepada

pelanggan.

5) Bukti Fisik (Tangibles), meliputi daya tarik fasilitas fisik dari kualitas,

perlengkapan, dan material yang digunakan perusahaan, kebersihan

gedung, kerapian, kenyamanan ruangan, serta penampilan karyawan.

16

2.3.2 Konsep Kualitas Pelayanan

Menurut Tjiptono dan Chandra (2011, p.175) bahwa komponen

jasa atau layanan memainkan peran strategik dalam setiap bisnis.

Pembelian sebuah barang sering dibarengi dengan unsur jasa / layanan.

Demikian pula sebaliknya, suatu jasa sering diperluas dnegan cara

memasukan atau menambahkan produk fisik pada penawaran jasa

tersebut. Umumnya pelayanan lebih bersifat intangibles, tidak dapat

dilihat dan diraba sehingga pengguna hanya bisa dirasakan melalui

pengalaman langsung. Namun pelayanan mencakup hal – hal yang

tangibles, yang bisa dilihat dan diraba, berupa dimensi fisik dari pelayanan

itu sendiri.

Suatu perusahaan dapat dikatakan meraih sukses ketika dilihat dari

faktor pelayanan pelanggan, oleh karena itu pelayanan yang baik sangat

mempengaruhi banyaknya jumlah pelanggan dalam suatu perusahaan.

Pentingnya pelayanan menurut Tjiptono dan Chandra (2005, p.87) :

1) Pelanggan adalah raja, artinya menandakan bahwa pentingnya kedudukan

pelanggan dalam sebuah bisnis. Dalam hal ini hanya perusahaan yang

memberikan kepuasan kepada pelanggan yang akan memperoleh simpati.

Pelanggan dibuat senyaman mungkin dengan keramahan dan sopan santun

para karyawan perusahaan. pelanggan dibuat merasa nyaman dalam

ruangan yang tidak membosankan dengan fasilitas yang menyenangkan.

2) Mencari tahu harapan dan keinginan pelanggan, artinya sadar akan

pentingnya kedudukan pelanggan di ibaratkan sebagai raja, maka

17

perusahaan perlu meberikan pelayanan yang baik. Untuk memperbaiki

kualitas pelayanan, perusahaan perlu mengethaui seberapa baik pelayanan

yang diberikan bagi kepuasan pelanggan.

3) Memberi kesan pertama yang baik, artinya pengalaman yang sangat

menentukan bagi pengambilan keputusan pembeli apakah mereka mau

datang kembali atau tidak. Ketika mereka mengambil kesan yang baik

pada kunjungan pertama, besar kemungkinan untuk mempengaruhi

keputusan mereka datang kembali dan sebaliknya. Pihak yang paling

kompeten menentukan seberapa tinggi kualitas pelayanan adalah pemakai

jasa pelayanan itu sendiri.

2.4 Pengertian Produk

Menururt carty (Simamora, 2003, p.139), produk yaitu suatu tawaran dari

sebuah perusahaan yang memuaskan atau memenuhi kebutuhan.

Menurut Kotler dan Armstrong (2004, p.11) produk adalah segala sesuatu

yang dapat ditawarkan ke pasar untuk diperhatikan, dimiliki, digunakan, atau

dikonsumsi, yang dapat memuaskan keinginan atau kebutuhan. Produk mencakup

objek fisik, jasa, orang, tempat organisasi, dan gagasan.

Menurut Kotler (2002, p.18), produk adalah segala sesuatu yang dapat

ditawarkan pada suatu pasar untuk memenuhi keinginan atau kebutuhan dalam

standar inetrnasional, produk adalah barang atau jasa yang berarti :

- Hasil kegiatan atau proses (produk wujud dan terwujud, seperti jasa,

program komputer, desain, petunjuk pemakaian)

18

- Suatu kegiatan proses (Seperti pemberian jasa atau pelaksanaan proses

produksi). Pentingnya suatu produk fisik bukan terletak pada

kepemilikannya tetapi pada jasa yang dapat diberikannya.

Kotler dan Armstrong (2010, p.249) menyatakan beberapa level produk yaitu :

� Core Customer Value , when designing product, marketers must first

define the core, problem – solving benefits or service taht customers seek.

� Actual product, they need to develop product and service features, design,

a quality level, a brand name, and packaging.

� Augmented product, around the core benefit and actual product by offering

additional consumer service and benefit.

2.5 Kualitas produk

Menurut Kotler dan Armstrong (2010, p.253), Product Quality is

the caracteristics of a product or service that bear on its ability to satisfy

stated or implied customer needs. Dapat diartikan sebagai karakteristik

suatu produk atau jasa yang menanggung pada kemampuannya untuk

memuaskan kebutuhan pelanggan.

Menurut Adam & Ebert (1992, p.256) yang dikutip dalam jurnal

Manajemen & Akuntansi Vol.3 No.2, Agustus 2003 : pp.140–159,

“Analisis Persepsi Komsumen Terhadap Kualitas Produk Keramik merek

Milan di Surabaya”, menyatakan bahwa “ Quality is the customers

perception”. Artinya bahwa pelanggan menilai baik buruknya kualitas

suatu produk itu berdasarkan persepsinya. Suatu produk dikatakan

19

berkualitas jika memenuhi kebutuhan dan keinginan pembeli. Kualitas

ditentukan oleh pelanggan dan pengalaman mereka terhadap produk dan

jasa.

2.5.1 Dimensi Kualitas Produk

Menurut Durianto (2004, p.38), konsep produk, produsen dalam

memasarkan produk harus berpikir melalui tahapan dimensi, yaitu :

1) Kinerja (Performance) : dimensi ini yang paling dasar dan berhubungan

dengan fungsi utama dari suatu produk. Konsumen akan sangat kecewa

apabila harapan mereka terhadap dimensi ini tidak terpenuhi.

2) Keandalan (Reliability) : dimensi performance dan reliabiliti sepintas

terlihat mirip tetapi mempunyai perbedaan yang jelas. Reliability lebih

menunjukan probabilitas produk gagal dengan menjalankan fungsinya.

3) Fitur (Feature) : dimensi ini dapat dikatakan sebagai aspek sekunder.

Seperti contoh produk elektronik, fitur – fitur yang ditawarkan menjadi

target para produsen untuk berinovasi dalam upaya memuaskan

pelanggan.

4) Keawetan (Durability) : suatu pengukuran terhadap siklus produk, baik

secara teknis maupun waktu. Produk disebut awet jika sudah banyak

digunakan atau sudah lama sekali digunakan. Yang pertama adakah

keawetan secara teknis dan kedua awet secara waktu.

5) Konsistensi (Conformance) : dimensi ini menunjukan seberapa jauh

sesuatu produk dapat menyamai standar atau spesifikasi tertentu.

20

6) Desain (Design) : dimensi ini menawarkan aspek emosional dalam

mempengaruhi kepuasan konsumen.

2.6 Kepuasan Pelanggan

Kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang

yang muncul setelah membandingkan antara kinerja (hasil) produk yang

dipikirkan terhadap kinerja yang diharapkan (Kotler,2005, p70).

Sedangkan menurut Sumarwan (2003, p322), kepuasan konsumen

merupakan dampak dari perbandingan antara harapan nasabah sebelum

pembelian dengan yang sesungguhnya diperoleh konsumen dari produk

yang dibeli tersebut.

Menurut Irawan (2003, p16), kepuasan pelanggan dapat dianggap

sebagai pengukur kualitatif dari output yang dikonsumsi atau digunakan

komsumen.

Pada dasarnya tujuan dari suatu bisnis adalah untuk menciptakan

para konsumen yang merasa puas. Terciptanya kepuasan konsumen dapat

memberikan beberapa manfaat, diantaranya hubungan antara perusahaan

dan konsumen menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi

pembelian ulang dan terciptanya loyalitas konsumen, dan membentuk

suatu rekomendasi dari mulut ke mulut yang menguntungkan perusahaan.

21

Konsumen akan memiliki harapan mengenai bagaimana produk

tersebut seharusnya berfungsi (performance expectation), harapan tersebut

adalah standar kualitas yang akan dibandingkan dengan fungsi atau

kualitas produk yang sesungguhnya dirasakan konsumen. Fungsi produk

yang sesungguhnya dirasakan nasabah sebenarnya adalah persepsi nasabah

terhadap kualitas produk tersebut. Di dalam mengevaluasi kualitas suatu

produk atau jasa, konsumen akan menilai berbagai atribut (dimensi

kualitas pelayanan dan dimensi kualitas produk).

Bila disederhanakan maka kepuasan adalah perasaan atau sikap

terhadap produk dan jasa yang muncul setelah konsumen mengkonsumsi

dan melakukan penilaian terhadap produk tersebut dengan

membandingkan antara harapan terhadap performance produk yang

dirasakan (Handayani, jurnal model manajemen, Vol.II, No 2, Agustus

2004, p.173)

2.6.1 Faktor – faktor Pendorong Kepuasan Pelanggan

Menurut Irawan (2004, p37-40) faktor – faktor pendorong

kepuasan konsumen terbagi atas lima bagian :

1) Kualitas Produk

Konsumen akan merasa puas setelah membeli atau menggunakan

produk yang telah dibelinya berkualitas sangat baik.

22

2) Harga

Harga yang murah adalah sumber kepuasan yang penting karena

mereka akan mendapatkan nilai uang yang tinggi.

3) Service Quality

Utnuk memuaskan pelanggan, perusahaan hendaknya terlebih dahulu

harus dapat memuaskan karyawan agar produk yang dihasilkan

berkuakitas baik dan pelayanan yang di berikan kepada pelanggan dapat

maksimal dan lebih baik lagi, jika karyawan merasa puas akan lebih

mudah bagi mereka untuk menerapkan kepada pelanggan bagaimana rasa

puas itu sendiri.

4) Emotional factor

Faktor ini relatif penting karena kepuasan pelanggan timbul pada saat

produk tersebut sudah dimiliki oleh setiap pelanggan, hal ini biasanya

karena adanya reputasi perusahaan yang baik tercipta dibenak pelanggan,

baik dari segi kualitas, maupun harga yang rendah ataupun tinggi.

5) Easiness

Konsumen akan semakin puas apabalia tempat mudah dicapai dan juga

nyaman dengan mengetahui kelima faktor ini, tentu tidak cukup bagi

perusahaan untuk merancang strategi dan program peningkatan

kepuasan konsumen. Kontribusi faktor ini juga dapat berubah dari

waktu ke waktu untuk suatu industri. Besarnya bobot relatif mudah

23

diketahui dengan melakukan survey. Dalam survey, konsumen dapat

menyatakan secara langsung mengenai kepuasan mereka dan tingkat

kepuasan mereka setelah menggunakan produk dan jasa.

2.6.2 Model Kepuasan Pelanggan

Pada dasarnya tujuan sebuah bisnis adalah menciptakan para

pelanggan yang puas. Sejalan dengan itu, berbagai upaya telah dilakukan

untuk menyusun rangka teoritikal guna menjelaskan determinan, proses

pembentukan, dan konsekuensi kepuasan pelanggan. Secara garis besar

riset – riset kepuasan pelanggan didasarkan pada tiga teori utama yaitu :

contrast theory, assimilation theory, dan assimilation – contrast theory

(Tjiptono, 2011, p.298):

• Contrast theory, berasumsi bahwa konsumen akan membandingkan

konerja produk aktual dengan ekspektasi pra – pembelian. Apabila

aktual lebih besar atau sama dengan ekspektasi, maka pelanggan akan

puas. Begitupun sebaliknya.

• Assimilation theory, menyatakan bahwa evaluasi purna beli merupakan

fungsi positif dari ekspektasi konsumen pra – pembelian.

• Assimilation – contrast theory, berpegangan bahwa terjadinya efek

asimilasi atau efek kontras merupakan fungsi dari tingkat kesenjangan

antara kinerja yang diharapkan dan kinerja aktual.

24

2.6.3 Atribut – atribut Pembentuk Kepuasan Pelanggan

Menurut Hawkins dan Lonney (2003:p102), atribut-atribut pembentuk

customer satisfaction dikenal dengan “The Big Eight” yang terdiri dari:

a) Value to Price Relationship

Artinya bahwa hubungan antara harga dan nilai produk ditentukan oleh

perbedaan antara nilai yang diterima pelanggan terhadap suatu produk

yang dihasilkan oleh badan usaha.

b) Product Quality

Artinya merupakan mutu dari semua komponen-komponen yang

membentuk produk sehingga produk tersebut mempunyai nilai tambah.

c) Product Features

Artinya merupakan komponen-komponen fisik dari suatu produk yang

menghasilkan.

d) Reliability

Artinya merupakan gabungan dari kemampuan suatu produk dari

badan usaha yang dapat diandalkan, sehingga suatu produk yang

dihasilkan dapat sesuai dengan apa yang dijanjikan oleh badan usaha.

e) Warranty

Artinya penawaran untuk pengembalian harga pembelian atau

mengadakan perbaikan terhadap produk yang rusak dalam suatu

kondisi dimana suatu produk mengalami kerusakan setelah pembelian.

f) Response to and Remedy of Problems

25

Artinya merupakan sikap dari karyawan di dalam memberikan

tanggapan terhadap keluhan atau membantu pelanggan didalam

mengatasi masalah yang terjadi.

g) Sales experience

Artinya merupakan hubungan semua antar pribadi antara karyawan

dengan pelanggan khususnya dalam hal komunikasi yang berhubungan

dengan pembelian.

h) Convenience of Acquisition

Artinya merupakan kemudahan yang diberikan oleh badan usaha

kepada pelanggan terhadap produk yang dihasilkannya.

2.6.4 Pengukuran Kepuasan Pelanggan

Ada beberapa metode yang bisa dipergunakan setiap perusahaan

untuk mengukur dan memantau kepuasan pelanggannya dan pelanggan

pesaing. Kotler, et al (2004) dalam buku Tjiptono dan Chandra (2011,

p.314-316) mengidentifikasi kan empat metode untuk mengukur kepuasan

pelanggan, yaitu sebagai berikut :

1) Sistem Keluhan dan Saran

Organisasi yang berorientasi kepada pelanggan akan memudahkan

pelanggan untuk memberikan saran dan keluhan. Cara ini akan dapat

memberikan kemudahan bagi perusahaan untuk mengetahui

kekurangan dan kelebihan perusahaannya di mata pelanggan. Dalam

26

ha1 ini setiap perusahaan yang berorientasi pada pelanggan perlu

memberikan kesempatan seluas-luasnya bagi para pelanggannya untuk

menyampaikan saran, pendapat, dan keluhan mereka.

2) Ghost Shopping (mystery shopping)

Pada metode ini dilaksanakan dengan cara mempekerjakan beberapa

orang (ghost shopper) untuk berperan atau bersikap sebagai pelanggan

pembeli produk perusahaan pesaing. Kemudian ghost shopper tersebut

menyampaikan temuan-temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan

produk perusahaan pesaing berdasarkan pengalaman mereka dalam

pembelian produk-produk tersebut. Pembeli bayangan (ghost shopper)

ini dapat juga berpura-pura membuat masalah tertentu untuk menguji

apakah wiraniaga perusahaan mampu menangani situasi dengan baik.

3) Lost Customer Analysis

Metode ini bisa dikatakan sedikit unik. Perusahaan berusaha

menghubungi para pelanggannya yang telah berhenti membeli atau

yang telah beralih pemasok dan yang diharapkan adalah akan

diperolehnya infomasi penyebab terjadinya hal tersebut. Informasi ini

sangat bemanfaat bagi perusahaan sehingga dapat digunakan sebagai

masukan bagi perusahaan guna perbaikan pelayanan kepada pelanggan

yang ada atau bahkan menarik kembali pelanggan yang pergi serta

untuk mengambil kebijakan selanjutnya dalam rangka meningkatkan

kepuasan dan loyalitas pelanggan.

4) Survei Kepuasan Pelanggan

27

Perusahaan tidak dapat beranggapan bahwa sisternkeluhan dan saran

dapat menggambarkan secara lengkap kepuasan dan ketidak puasan

pelanggan, oleh karena itu perlu dilakukan survai kepada para

pelanggan agar diperoleh data yang lebih akurat dan rinci. Melalui

survai, perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik

secara langsung dari pelanggall dan sekaligus juga memberikan tanda

positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap pelanggannya

2.7 Hubungan Antar Variabel Berdasarkan Penelitian Terdahulu

1) Berdasarkan jurnal yang berjudul “The Effect of Service Quality on

Customer Satisfaction in The Utility Industry”(Gloria K.Q. Agyapong,

Cape Coast, Ghana, International Journal of Business and Management,

may 2011, Vol. 6, p. 207 ) “ There is a positive relationship between

service quality and customer satisfaction. Obtaining customer satisfaction

depends to a large extent on ensuring that the firm maintains high service

quality standards. Putting in place quality mechanisms has significant

effect on the level of customer satisfaction. Hence the hypothesis was

substantiated. Among the service quality variables that significantly

affected customer satisfaction include competence, courtesy, tangibility,

reliability, responsiveness and communication. For managers, this finding

has important implications with regard to brand building strategies. The

study documented that service quality is the dominant route to customer

satisfaction. Indications of a successful brand building strategy are found

28

when companies provide quality services relative to other companies

within the same industry”

Penelitian ini meneliti pengaruh antara kualitas pelayanan terhadap

kepuasan pelanggan menggunakan model regresi. Temuan

mengkonfirmasi pengaruh antara lima dimensi kualitas pelayanan dengan

kepuasan pelanggan.

2) Berdasarkan jurnal yang berjudul “Mengukur Pengaruh Kualitas

Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pendidikan Dengan Analisis

Regresi” (Minhayati Saleh, 2008. Vol. 2, p.170) “hasil kajian tersebut

menguraikan bahwa dimensi kualitas pelayanan yang paling

mempengaruhi kepuasan pelanggan secara signifikan adalah keandalan,

diikuti dimensi daya tanggap, jaminan, empati, dan bukti langsung.

Khusus pada pelayanan bank dimensi yang paling mempengaruhi

kepuasan pelanggan adalah kehandalan dan bukti langsung. Hal ini dapat

dipahami karena bisni perbankan merupakan bisnis pelayanan yang

berdasarkan pada asas kepercayaan dan keamanan. Asas kepercayaan dan

keamanan ini dapat dilihat pada bangunan, peralatan, dan perlengkapan,

pegawai yang profesional yang dimiliki.

3) Berdasarkan jurnal yang berjudul “Pengaruh Kualitas Produk Terhadap

Kepuasan Pelanggan Kartu Prabayar IM3” (Sumani, April 2008, Vol. 5,

p.36) “ variabel kualitas produk meliputi variabel kinerja, ciri – ciri atau

keistimewaan tambahan, kehandalan, daya tahan, serviceability, estetika,

kualitas yang dipersepsikan secara parsial berpengaruh terhadap kepuasan

29

pelanggan kartu pra bayar IM3, hal ini dapat dilihat dari masing – masing

nilai t hitung pada variabel bebas yang lebih besar dari t tabel. Kualitas

yang dipersepsikan tersebut yang dominan berpengaruh tehadap kepuasan

pelanggan kartu pra bayar im3 adalah variabel keistimewaan tambahan

(feature), artinya hipotesis ke tiga di tolak.

2.8 Kerangka Pemikiran

Suatu perusahaan yang menginginkan agar perusahaannya dapat

beroperasi secara terus menerus harus mampu memberikan kepuasan

terhadap setiap pelanggannya. Kepuasan pelanggan merupakan

perbandingan antara kenyataan yang dirasakan konsumen dengan apa yang

diharapkan pelanggan. Apabila yang dirasakan pelanggan melebihi dari

apa yang diharapkan, hal tersebut berarti pelanggan telah terpenuhi

kepuasannya. Jika pelanggan telah merasa puas, biasanya akan melakukan

kegiatan pembelian ulang atau merekomondasikan kepada pihak lain

terhadap produk atau jasa tersebut dikemudian hari serta pelanggan akan

lebih loyal terhadap perusahaan.

Kepuasan pelanggan banyak dipengaruhi oleh beberapa faktor,

salah satunya adalah kualitas pelayanan dan kualitas produk. Kualitas

pelayanan terdiri dari 5 (lima) dimensi yaitu keandalan (reliability), , daya

tanggap (responsiveness), jaminan (Assurance), dan empati (Empathy),

bukti fisik (tangibles). Sedangkan kualitas produk terdiri dari 6 dimensi

30

yaitu Kinerja (performance), Keandalan (reliability), Fitur (feature),

Keawetan (durability), Konsistensi (conformance), Desain (design).

Berdasarkan pemikiran di atas maka dapat digambarkan sebuah kerangka pemikiran seperti pada gambar berikut :

Sumber : penulis 2012

Gambar 2.4 Kerangka Pemikiran

2.9 Hipotesis

Hipotesis merupakan jawaban sementara terhadap rumusan masalah

penelitian, oleh karena itu rumusan masalah penelitian biasanya disusun

dalam bentuk pertanyaan (Sugiyono,2011, p.223). Pengujian hipotesis

statistik adalah prosedur yang memungkinkan keputusan dapat dibuat,

yaitu keputusan untuk menolak dan tidak menolak suatu hipotesis yang

sedang di uji variabelnya yaitu :

Kualitas Pelayanan (X1)

• Reliabilitas • Daya tanggap • Jaminan • Empati • Bukti fisik

Kualitas Produk (X2)

• Kinerja • Keandalan • Fitur • Keawetan • Konsistensi • Desain

Kepuasan Pelanggan (Y)

31

X1 : Kualitas Pelayanan

X2 : Kualitas Produk

Y : Kepuasan Pelanggan

Hipotesis dalam penelitian ini terdapat 3 bagian adalah :

1) T1 : Mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan

pelanggan pada PT. Latinusa.

H0 : Tidak ada pengaruh yang signifikan antara kualitas pelayanan

terhadap kepuasan pelanggan.

H1 : ada pengaruh yang signifikan antara kualitas pelayanan terhadap

kepuasan pelanggan

2) T2 : Mengetahui pengaruh kualitas produk terhadap kepuasan

pelanggan pada PT. Latinusa.

H0 : Tidak ada pengaruh yang signifikan anatara kualitas produk terhadap

kepuasan pelanggan.

H1 : Ada pengaruh yang signifikan antara kualitas produk terhadap

kepuasan pelanggan.

3) T3 : Mengetahui pengaruh yang signifikan antara variabel

kualitas pelayanan dan kualitas produk secara bersamaan terhadap

kepuasan pelanggan pada PT. Latinusa.

H0 : Tidak ada pengaruh yang signifikan anatara kualitas pelayanan dan

kualitas produk terhadap kepuasan pelanggan.

H1 : Ada pengaruh yang signifikan antra kualitas pelayanan dan kualitas

produk terhadap kepuasan pelanggan.