APLIKASI ANALISIS SERVQUAL PADA LAYANAN JASA PERBANKAN SYARIAH DAN IMPLIKASINYA TERHADAP TINGKAT KEPUASAN NASABAH

Karya Tulis Ilmiah

Diajukan kepada Ibu Ella Patriana Sebagai Prasyarat Perolehan Nilai Pada Mata Kuliah Metodologi Penelitian

Pada Program Studi Muamalat Perbankan Syariah

Oleh Saumi Rizqiyanto 105046101570

FAKULTAS SYARIAH DAN HUKUM UNIVERSITAS ISLAM NEGERI

SYARIF HIDAYATULLAH JAKARTA 2007

1

BAB I

PENDAHULUAN

A. LATAR BELAKANG

Sudah hampir satu dekade berlalu, perkembangan Lembaga Keuangan Syariah terasa

sangat menggembirakan. Sampai dengan kuartal pertama tahun 2007, terhitung ada 3 Bank

Umum Syariah (BUS), 21 Unit Usaha Syariah (UUS) dan 105 Bank Perkreditan Rakyat Syariah

(BPRS)1

Namun maraknya Lembaga Keuangan Syariah tidak berbanding lurus dengan Market Share

Perbankan Syariah terhadap Perbankan Nasional, terhitung per maret 2007, Market Share Bank

Syariah hanya sekitar 1.69 %2 terhadap penduduk Indonesia yang mayoritas beragama Islam.

Ini merupakan sebuah paradoks, negeri dimana masyarakatnya beragama islam terbesar di

dunia. Kalau mengikuti teori Hermawan Kertajaya dalam Marketing In Venus (Gramedia, 2003),

dimana konsumen (dalam hal ini nasabah) sudah semakin emosional, seharusnya paling tidak

lebih dari 50% masyarakat muslim indonesia menggunakan jasa bank syariah karena

kedekatan emosional. Faktanya hanya 1.69% dari keseluruhan penduduk muslim yang

menggunakan jasa layanan perbankan syariah.

Kenyataan ini patut untuk dipertanyakan, sejauh manakah tingkat awareness masyarakat

muslim Indonesia dalam menggunakan jasa layanan perbankan syariah, apakah kurangnya

informasi, sehingga berdampak pada minimnya pemahaman mengenai bank syariah, ataukah

performance bank syariah itu sendiri yang berimplikasi pada turun-naiknya minat masyarakat

dalam menggunakan jasa bank syariah.

Karya Tulis ini mencoba berfokus pada variabel yang kedua yakni bagaimana performance

suatu bank syariah berimplikasi pada tingkat kepuasan nasabah yang secara langsung

berpengaruh pada turun naiknya minat masyarakat dalam menggunakan jasa bank syariah itu

sendiri. Dalam menilai performance suatu bank syariah, peneliti menggunakan analisis

SERVQUAL yang diperkenalkan oleh Berry, Parasuraman, dan Zeithaml. Analisis ini berfokus

pada lima dimensi dalam service yakni Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance dan

Empathy.

Dengan analisis SERVQUAL, ada beberapa hal yang ingin diperoleh, secara teoritis hasil ini

ingin menilai preferensi nasabah bank syariah, apakah karena kualitas layanan yang

1 Direktorat Perbankan Syariah Bank Indonesia “Membumikan Mandat Uud 45 Ps 33 “ Penguatan Ekonomi Bangsa Berbasis Ekonomi Syariah : Peranan Perbankan Syariah Sebagai Mitra Usaha Mikro & Kecil” seperti yang disampaikan pada SEMILOKA Menuju Sistem Ekonomi Islam di UIN Syarif Hidayatullah Jakarta 04 Juni 2007.

2 ibid

2

memuaskan ataukah pure karena faktor emosional belaka, karena label syariah misalnya. Dan

juga ingin menilai faktor-faktor apa saja yang dibutuhkan sebuah bank syariah dalam mengikat

loyalitas nasabah. Sedangkan pada tataran praktis, hasil ini bisa digunakan oleh pihak-pihak

terkait dalam membidik nasabah dan membuatnya nyaman dalam menggunakan jasa

perbankan syariah.

B. POKOK PERMASALAHAN

1. IDENTIFIKASI MASALAH

Meminjam konsep Hermawan Kertajaya, bahwa Perusahaan yang menang di era kompetitif

ini adalah perusahaan yang mampu menyentuh aspek emosional pelanggan, seharusnya bank

syariah mampu mengambil market share paling besar dari jumlah umat islam karena memiliki

kedekatan emosional secara akidah. Namun masalahnya kenapa hanya 1.69% saja dari umat

islam yang menggunakan jasa layanan bank syariah. Dari sini muncul dua pertanyaan apakah

rendahnya market share ini disebabkan kurangnya informasi ataukah buruknya performance

bank syariah, dan apakah preferensi umat menggunakan jasa layanan ini karena kualitas

layanan ataukah pure karena label syariah.

2. RUANG LINGKUP MASALAH

Untuk menghindari kesalahpahaman maupun multi interpretasi dalam karya tulis ini,

peneliti mencoba mambatasi ruang lingkup masalah ini kedalam beberapa aspek, diantaranya

waktu, tempat, maupun pendekatan keilmuan.

a. Waktu

Tempo penulisan karya tulis berkisar pada bulan oktober dan november tahun 2007.

b. Tempat

Penelitian ini terbatasi oleh sisi tempat, peneliti mengambil tempat penelitian disekitar

lingkungan UIN Syarif Hidayatullah Jakarta. Hal ini membantu peneliti dalam

menentukan sampel maupun populasi penelitian.

c. Pendekatan Ilmiah

Peneliti, memakai sudut pandang ilmu pemasaran, terutama analisis SERVQUAL dalam

membedah preferensi pelanggan/konsumen/nasabah. Peneliti juga menggunakan

pendekatan hukum fiqh.

3. RUMUSAN MASALAH

Hasil dari penelitian ini nantinya diharapkan bisa menjawab beberapa pertanyaan berikut

ini

3

a. Apakah label syariah pada perbankan syariah berpengaruh terhadap layanan yang

diberikan oleh Bank Syariah?

b. Apakah performance Bank Syariah mempengaruhi tingkat Market Share pada pasar

perbankan nasional?

c. Apakah performance Bank Syariah mempengaruhi preferensi kepuasan nasabah?

C. KAJIAN KEPUSTAKAAN

1. BATASAN ISTILAH

a. Layanan

Kottler (2000: p. 428) mendefinisikan pelayanan/jasa, adalah suatu perbuatan di mana

seseorang atau suatu kelompok menawarkan pada kelompok/orang lain sesuatu yang pada

dasarnya tidak berwujud dan produksinya berkaitan atau tidak berkaitan dengan fisik

produk.

b. Kepuasan Pelanggan

Kottler (1997: p. 40) mendefinisikan kepuasan pelanggan adalah kepuasan atau

kekecewaan yang dirasakan oleh konsumen setelah membandingkan antara harapan

dengan kenyataan yang ada.

c. SERVQUAL

Metode ServQual merupakan cara pengukuran kepuasan pelanggan yang sederhana,

kepanjangan dari Service Quality. Diperkenalkan oleh Zeithaml, Parasuraman & Berry terdapat

lima dimensi dalam service yakni Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance dan

Empathy.

2. KERANGKA TEORI

METODE SERVQUAL

Instrumen ini awalnya dibangun oleh para peneliti di bidang pemasaran untuk

mengukur kualitas pelayanan secara umum, karena pada saat itu kualitas pelayanan

menjadi salah satu fokus yang sering dibahas dalam pemasaran. Instrumen ini

diperkenalkan oleh Zeithaml, Parasuraman & Berry dalam buku mereka yang berjudul

Delivering Quality Service; Balancing Customer Perceptions and Expectations, Free Press,

1990. Terdapat lima dimensi yang menjadi acuan pengukuran yang dilakukan costumer

terhadap pelayanan yaitu :

a. Tangibles : aspek yang terlihat secara fisik misal peralatan dan personel petugas.

b. Reliability: kemampuan untuk memiliki performa yang bisa diandalan dan akurat.

4

c. Responsiveness : kemauan untuk merespon keinginan atau kebutuhan akan bantuan dari

pelanggan.serta pelayanan yang cepat.

d. Assurance : kemampuan para personel untuk menimbulkan rasa percaya dan aman

kepada pelanggan.

e. Empathy : kemauan personel untuk peduli dan memperhatikan para setiap pelanggan .

Kualitas pelayanan diukur dari masing – masing dimensi di atas dengan menghitung

variabel G yang menggambarkan selisih atau gap antara persepsi pelanggan terhadap

pelayanan yang diberikan dengan harapan pelanggan. Formula sederhananya bisa ditulis

sebagai berikut :

G =P – E di mana P = persepsi pelanggan terhadap pelayanan (perception of delivered

service),

E = expectation of service

3. KERANGKA PIKIR

Bahwa berdasarkan teori pemasaran Marketing in Venus karya Hermawan Kertajaya,

bahwa Perusahaan yang menang di era kompetitif ini adalah perusahaan yang mampu

menyentuh aspek emosional pelanggan. Aspek emosional pelanggan bisa jadi terbentuk

karena kedekatan emosi, maupun memorable service yang baik sehingga mampu membuat

pelanggan setia. Oleh karenanya Bank Syariah seharusnya memiliki bagian pasar terbesar

karena memiliki kedekatan emosional dengan Umat Islam.

4. HIPOTESIS

Berdasarkan data, Market Share Bank Syariah hanya 1.69%, dapat digeneralisir jikalau

Nasabah Bank Syariah memilih Layanan Bank Syariah karena kedekatan emosi semata

bukan karena layanan yang prima.

5. VARIABLES

a. Preferensi (Dependent Variable)

b. Kualitas Layanan (Independent Variable)