PENGARUH DIMENSI SERVQUAL PADA CUSTOMER LOYALTYeprints.uns.ac.id/7952/1/179081411201107061.pdf ·...

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

PENGARUH DIMENSI SERVQUAL PADA CUSTOMER LOYALTY

MELALUI CUSTOMER SATISFACTION

SKRIPSI

Diajukan Untuk Melengkapi Tugas-tugas dan Memenuhi Syarat-syarat untuk

Mencapai Gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen

Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta

Oleh :

BOWO PRIH HARTONO

NIM. F1207544

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS SEBELAS MARET

SURAKARTA

2011


commit to user


commit to user

MOTTO

Apabila kamu tidak dapat memberikan kebaikan kepada orang lain dengan kekayaanmu, berilah mereka kebaikan dengan wajahmu yang berseri-seri,

disertai akhlak yang baik (Nabi Mohammad SAW)

Kata yang paling indah dibibir umat manusia adalah “ibu” dan panggilan paling indah adalah “ibuku”. Ini adalah kata yang penuh harapan dan cinta,

kata manis dan baik, yang keluar dari kedalaman hati. (Khahlil Gibran)

Tidak ada rahasia untuk menggapai sukses. Sukses itu dapat terjadi karena persiapan, kerja keras, dan mau belajar dari kegagalan.

(General Colin Powell)

Sukses sering kali datang kepada mereka yang berani bertindak, dan jarang menghampiri penakut yang tidak berani mengambil konsekuensi.

(Jawaharlal Nehru)

Perbedaan dalam hambatan dan kesempatan. Selalu ada kesulitan dalam setiap kesempatan dan selalu ada kesempatan dalam setiap kesulitan.

(Penulis)


commit to user

PERSEMBAHAN

Kupersembahkan karya ini kepada :

1. Ayah dan ibu tercinta, terima

kasih atas kasih sayang yang tak

dapat dinilai dengan apapun….

2. Adik-adikku yang selalu

membuatku tersenyum

3. Seseorang yang telah mengisi

hatiku

4. Sahabat-sahabatku

5. Almamaterku


commit to user

KATA PENGANTAR

Puji syukur ke hadirat Allah SWT atas segala nikmat dan karunia yang telah diberikan

sehingga penulis dapat menyelesaikan penulisan skripsi yang berjudul “PENGARUH

DIMENSI SERVQUAL PADA CUSTOMER LOYALTY MELALUI CUSTOMER

SATISFACTION” ini. Skripsi ini tidak akan terselesaikan dengan baik tanpa adanya

bantuan berbagai pihak.

Dengan segenap kerendahan dan ketulusan hati, penulis mengucapkan banyak

terima kasih kepada:

1. Prof. Dr. Bambang Sutopo, MCom, Ak. Selaku Dekan Fakultas Ekonomi

Universitas Sebelas Maret Surakarta.

2. Drs. Wiyono, MM selaku Sekretaris Jurusan Manajemen S1 Non Reguler

Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta.

3. Dr. Budhi Haryanto, MM selaku pembimbing skripsi yang telah bersedia

meluangkan waktu sehingga skripsi ini dapat terselesaikan.

4. Segenap Dosen Fakultas Ekonomi, khususnya para dosen yang telah

membekali ilmu pengetahuan kepada penulis.

Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari sempurna. Sehingga

dengan tangan terbuka, penulis menerima segala kritik dan saran yang bersifat

membangun.

Akhirnya, semoga skripsi ini dapat memberikan manfaat, baik bagi penulis maupun

pembaca pada umumnya.

Surakarta, 14 Januari 2011

Penulis, Bowo Prih Hartono


commit to user

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL………………………………………………………………. i

ABSTRAK………………………………………………………………………… ii

HALAMAN PERSETUJUAN…………………………………………………….. iii

HALAMAN PENGESAHAN…………………………...………………………... iv

HALAMAN MOTO.................………………………………………………….... v

KATA PERSEMBAHAN..……………………………………………………….. vi

DAFTAR ISI ……………………………………………………………………. viii

DAFTAR GAMBAR ……………………………………………………………... x

DAFTAR TABEL…………………………………………………………………. xi

BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah…………………………………………………… 1

B. Permasalahan …………………………………………………………… 5

C. Tujuan Penelitian…………………………………………………………... 7

D. Manfaat Penelitian………………………………………………………… 8

E. Justifikasi Penelitian………………………………………………………. 10

BAB II KAJIAN PUSTAKA DAN PENGEMBANGAN HIPOTESIS

A. Pengertian Customer Loyalty…. ………………………………………… 12

B. Posisi Studi……………………………………………………………… 13

C. Pembahasan Teori dan Proporsi………………………………………… 15

D. Model Penelitian………………………………………………………… 17


commit to user

BAB III METODE PENELITIAN

A. Ruang Lingkup Penelitian………………………………………………… 19

B. Metode Pengambilan Sampel dan Teknik Pengumpulan Data…………… 20

C. Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel………………………… 21

D. Pengujian Statistik………………………………………………………… 22

BAB IV ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN

A. Analisis Statistik Deskriptif……………………………………………….. 28

B. Pengujian Statistik………………………………………………………… 29

C. Analisis Structural Equation Model (SEM)………………………………. 33

D. Analisis Uji Hipotesis dan Pembahasan Hasil Penelitian…………………. 40

BAB V KESIMPULAN DAN IMPLIKASI

A. Kesimpulan……………………………………………………………… 46

B. Implikasi………………………………………………………………… 47

DAFTAR PUSTAKA…………………………………………………………… 50

LAMPIRAN


commit to user

DAFTAR GAMBAR

GAMBAR HALAMAN

II.1 Model Penelitian……………………………………………………………… 18


commit to user

DAFTAR TABEL

TABEL HALAMAN

II.1 Posisi Studi……………………………………………………………………. 14

III.1 Goodness of fit Indices………………………………………………………... 27

IV.1 Statistik Deskriptif……………………………………..…………………….. 28

IV.2 Hasil Uji Validitas……………………..……………………….…………….. 30

IV.3 Hasil Uji Validitas (seluruh item valid)……..……………………………….. 31

IV.4 Hasil Uji Reliabilitas…………………..……………………………………... 32

IV.5 Hasil Uji Normalitas………………………………………………………….. 34

IV.6 Jarak Mahalanobis Data………………………………………………………. 36

IV.7 Goodness of fit Indices……………..…….……………………………………37

IV.8 Hasil Goodness of fit model……………...…………………………………… 38

IV.9 Regression Weights…………..…………….…………………………………. 41


commit to user

28

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Customer loyalty masih menjadi isu yang menarik untuk diteliti karena

mampu memberikan keuntungan kompetitif jangka panjang pada perusahaan.

Loyalitas yang tinggi mampu memberikan beberapa keuntungan antara lain

rendah biaya pemasaran, rendah biaya promosi dan rendahnya sensitifitas harga

pada pelanggan (Lihat Kotler dan Keller, 2009). Mempertahankan pelanggan

lama menjadi pilihan yang lebih baik daripada mencari pelanggan baru karena

disamping biaya yang lebih murah juga karena mampu menciptakan hubungan

emosional antara perusahaan dan pelanggan, salah satu cara yang bisa dilakukan

adalah membuat pelanggan puas dengan pelayanan yang dilakukan sehingga pada

gilirannya kepuasan akan menumbuhkan loyalitas pelanggan pada perusahaan.

Model yang dibangun dalam penelitian ini bertumpu pada tiga variabel

yaitu : SERVQUAL, customer satisfaction, dan customer loyalty. Customer

loyalty merupakan variabel tujuan, untuk mencapai upaya tersebut ada dua

variabel yang diperkirakan dapat meningkatkan customer loyalty. Customer

satisfaction merupakan variabel kunci pertama untuk mencapai customer loyalty.

Hal ini didasarkan pada studi yang dilakukan Jamal dan Anastasiadou (2009).

Yang menjelaskan bahwa semakin tinggi customer satisfaction semakin tinggi

pula customer loyalty. Variabel kunci kedua adalah SERVQUAL, Jamal dan

Anastasiadou (2009) menjelaskan bahwa semakin tinggi nilai dari dimensi

SERVQUAL semakin tinggi pula customer loyalty.


commit to user

29

Berikut ini adalah penjelasan secara detail tentang pengertian masing-masing

variabel yang diamati:

Customer loyalty. Didefinisikan sebagai suatu komitmen untuk membeli

kembali suatu produk dimasa depan (Lihat Jamal dan Anastasiadou, 2009).

Variabel ini diukur dengan menggunakan niat untuk membeli kembali. Y1u et al.

(2006) dalam studinya menjelaskan bahwa customer loyalty mempunyai

hubungan yang signifikan dengan kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan.

Dengan mengetahui seberapa besar tingkat customer loyalty diharapkan mampu

memberikan gambaran stimulus yang sebaiknya dilakukan untuk

mempertahankan dan meningkatkan customer loyalty.

Customer satisfaction. Studi terdahulu mendefinisikan customer

satisfaction sebagai tingkat kepuasan pelanggan setelah membandingkan antara

kinerja dan harapan (Lihat Jamal dan Anastasiadou, 2009; Koc, 2006; Yu et al.,

2006; Ruyter dan Bloemer, 1998). Ruyter dan Bloemer (1998) menjelaskan

bahwa kepuasan pelanggan berpengaruh positif terhadap loyalitas. Hal ini

mengindikasi semakin tinggi kepuasaan yang dicapai oleh pelanggan, semakin

tinggi loyalitas. Sebaliknya, semakin rendah kepuasan, semakin rendah loyalitas.

Dalam penelitiannya, Jamal dan Anastasiadou (2009) mengukur customer

satisfaction dengan dimensi SERVQUAL. Berikut ini adalah penjelasan secara

detail tentang variabel SERVQUAL :

Tangibility. Jamal dan Anastasiadou (2009) dan Koc (2006)

mendefinisikan tangibility sebagai fasilitas fisik, penampilan karyawan,

perlengkapan dan peralatan yang digunakan. Semakin menarik penampilan fisik

1 SERVQUAL adalah lima dimensi yang digunakan untuk mengukur kualitas pelayanan. Variable ini terdiri dari reliability, responsiveness, assurance, empathy dan tangibility (Lihat Jamal dan Anastasiadou, 2009) yang diadopsi dari Parasuraman et al., (1988)


commit to user

30

perusahaan, semakin tinggi kecenderungan pelanggan untuk puas. Sebaliknya,

semakin tidak menarik penampilan fisik perusahaan, semakin rendah

kecenderungan pelanggan untuk puas. Dalam penelitian yang dilakukan Koc

(2009), tangibility diukur dengan sarana dan prasarana fisik perusahaan.

Reliability. Kajian literatur mendefinisi reliability sebagai kemampuan

perusahaan untuk melaksanakan jasa yang dijanjikan (Lihat Jamal dan

Anastasiadou, 2009). Semakin baik kemampuan perusahaan untuk menepati janji,

semakin tinggi kecenderungan pelanggan untuk puas. Sebaliknya, semakin buruk

kemampuan perusahaan untuk menepati janji, semakin rendah kecenderungan

pelanggan untuk puas. Koc (2006) mengukur dimensi ini dengan keakuratan

personal maupun perusahaan dalam memberikan pelayanan yang sesuai dengan

yang dijanjikan.

Responsiveness. Variabel ini didefinisikan sebagai keinginan untuk

membantu pelanggan dan memberikan layanan superior (Lihat Jamal dan

Anastasiadou, 2009). Semakin cepat dan tepat perusahaan dalam membantu

pelanggan, semakin tinggi kecenderungan pelanggan untuk puas. Sebaliknya,

semakin lambat dan buruk kemampuan perusahaan untuk membantu, semakin

rendah kecenderungan pelanggan untuk puas. Koc (2006) mengukur dimensi ini

dengan kecepatan dan ketepatan dalam menanggapi keluhan, memenuhi

permintaan, menjawab pertanyaan, dan menyelesaikan masalah pelanggan.

Empathy. Jamal dan Anastasiadou (2009) mendefinisikan variabel empathy

sebagai kepedulian dan perhatian yang diberikan oleh perusahaan jasa. Semakin

tinggi perhatian yang diberikan perusahaan pada pelanggan, semakin tinggi

kecenderungan pelanggan untuk puas. Sebaliknya, semakin rendah perhatian

perusahaan pada pelanggan, semakin rendah kecenderungan pelanggan untuk


commit to user

31

puas. Jamal dan Anastasiadou (2009) mengukur dimensi ini dengan kepedulian

dan perhatian personal yang diberikan oleh perusahaan pada pelanggan.

Assurance. Jamal dan Anastasiadou (2009), Koc (2006) mendefinisikan

assurance sebagai tingkat pengetahuan, kesopanan dan kemampuan pelayanan

karyawan dalam membangun komunikasi yang baik dan kepercayaan kepada

pelanggan. Semakin kuat kemampuan karyawan dalam membangun hubungan

dan komunikasi pada pelanggan, semakin tinggi kecenderungan pelanggan untuk

puas. Sebaliknya lemah kemampuan karyawan dalam membangun hubungan dan

komunikasi pada pelanggan, semakin rendah kecenderungan pelanggan untuk

puas. Jamal dan Anastasiadou (2009) mengukur dimensi ini dengan tingkat

kepercayaan pelanggan kepada karyawan dan perusahaan.

Objek penelitian yang dipilih oleh peneliti adalah sebuah coffee shop yang

terkenal di daerah Surakarta yaitu Rocketz Coffee Shop. Alasan pemilihan

Rocketz adalah karena coffee shop ini mempunyai pelayanan yang bagus, tidak

pernah sepi pengunjung serta mempunyai sebuah konsep yang menarik yaitu

“More Than Just Enjoying A Cup Of Coffee”.

Berdiri pada 27 juli 2008, CV. Rocketz Menjulang Angkasa atau lebih

dikenal dengan Rocketz coffee shop semakin menambah deretan coffee shop yang

saat ini sangat digemari bahkan menjadi sebuah life style bagi sebagian anak-

anak muda dan masyarakat. Kata dasar “Rock” adalah konsep pemberian nama

usaha ini dengan maksud agar bisa tetap terus kuat dan maju ditengah riuhnya

persaingan coffee shop di kota solo. Sedangkan apabila digabung menjadi nama

Rocketz diharapkan akan terus kuat ke melaju ke atas seperti Rocketz dalam arti

sebenarnya.


commit to user

32

B. Permasalahan

Kajian pustaka mengindikasikan bahwa antar variabel mempunyai

hubungan yang signifikan. Berikut penjelasan hubungan antar variabel yang

mengarah pada customer loyalty sebagai variabel tujuan:

Customer Satisfaction diteliti karena merupakan salah satu variabel kunci

untuk mencapai customer loyalty. Dalam studi ini customer satisfaction

digunakan untuk menjelaskan penilaian konsumen terhadap customer loyalty

(Lihat Jamal dan Anastasiadou, 2009; Yu et al., 2006). Hubungan yang terjadi

adalah semakin tinggi customer satisfaction semakin tinggi pula customer loyalty.

Sehingga permasalahan pertama dirumuskan adalah:

Apakah customer satisfaction berpengaruh pada customer loyalty?

Dalam studi ini tangibility digunakan untuk menjelaskan penilaian

konsumen terhadap customer satisfaction (Lihat Jamal dan Anastasiadou, 2009;

Yu et al., 2006). Hubungan yang terjadi adalah semakin tinggi nilai tangibility

semakin tinggi pula customer satisfaction. Sehingga permasalahan kedua yang

dirumuskan adalah:

Apakah tangibility berpengaruh pada customer satisfaction?

Dalam studi ini reliability digunakan untuk menjelaskan penilaian


Yu et al., 2006). Hubungan yang terjadi adalah semakin tinggi nilai reliability

semakin tinggi pula customer satisfaction. Sehingga permasalahan ketiga yang

dirumuskan adalah:

Apakah reliability berpengaruh pada customer satisfaction?


commit to user

33

Dalam studi ini responsiveness digunakan untuk menjelaskan penilaian


Yu et al., 2006). Hubungan yang terjadi adalah semakin tinggi nilai

responsiveness semakin tinggi pula customer satisfaction. Sehingga

permasalahan keempat yang dirumuskan adalah:

Apakah responsiveness berpengaruh pada customer satisfaction?

Dalam studi ini empathy digunakan untuk menjelaskan penilaian


Yu et al., 2006). Hubungan yang terjadi adalah semakin tinggi nilai empathy

semakin tinggi pula customer satisfaction. Sehingga permasalahan kelima yang

dirumuskan adalah:

Apakah empathy berpengaruh pada customer satisfaction?

Dalam studi ini assurance digunakan untuk menjelaskan penilaian


Yu et al., 2006). Hubungan yang terjadi adalah semakin tinggi nilai assurance

semakin tinggi pula customer satisfaction. Sehingga permasalahan keenam yang

dirumuskan adalah:

Apakah assuranse berpengaruh pada customer satisfaction?

C. Tujuan Penelitian

Tujuan umum dalam studi ini adalah untuk mengkonstruksi model yang

dapat menjelaskan loyalitas pelanggan . Hal ini dikarenakan studi-studi terdahulu

masih mengindikasi keragaman model dan masing-masing studi bersifat terbatas


commit to user

34

generalisasinya (Lihat Jamal dan Anastasiadou, 2009; Yu et al., 2004; Zhou,

2004; Koc, 2006; Ruyter dan Bloemer, 1998; Yang dan Peterson, 2004). Dengan

demikian, untuk menjelaskan fenomena loyalitas pelanggan dengan setting

Indonesia (khususnya Rocketz Coffee Solo), diperlukan konstruksian model yang

dapat menjelaskan goodness of fit yang tinggi terhadap setting yang diamati.

Secara spesifik, tujuan yang diharapkan adalah dapat menjelaskan :

1. Pengaruh tangibility terhadap customer satisfaction pada Rocketz Coffee.

2. Pengaruh reliability terhadap customer satisfaction pada Rocketz Coffee.

3. Pengaruh responsiveness terhadap customer satisfaction pada Rocketz

Coffee.

4. Pengaruh empathy terhadap customer satisfaction pada Rocketz Coffee.

5. Pengaruh assurance terhadap customer satisfaction pada Rocketz Coffee.

6. Pengaruh customer satisfaction terhadap customer loyalty pada Rocketz

Coffee.

D. Manfaat Penelitian

Kemanfaatan teoritis. Pertama, loyalitas pelanggan yang menjadi objek

tujuan dalam studi ini diuji melalui prosedur yang rigid. Hal ini bertujuan agar

keakuratan dalam prediksinya dapat dipertanggungjawabkan secara ilmiah.

Dengan demikian, studi ini diharapkan dapat digunakan sebagai kajian yang dapat

dikembangkan dan diuji lagi dengan menggunakan pendekatan dan konteks yang

berbeda.

Kedua, kerangka model yang dikembangkan dalam studi ini yang

bertumpu pada tujuh variabel amatan diharapkan mempunyai keunikan yang


commit to user

35

berbeda dari studi-studi sebelumnya. Keunikan ini terindikasi melalui pola

hubungan yang dikembangkan antara variabel penelitian, sehingga model yang

dihasilkan diharapkan dapat menjadi model alternatif yang dapat menjelaskan

fenomena loyalitas pelanggan.

Ketiga, setting yang dikembangkan dalam studi ini adalah pelanggan

Rocketz Coffee Surakarta. Hal ini dimaksud untuk membatasi lingkup studi

sehingga model yang digunakan dapat menjelaskan fenomena yang diteliti.

Pemilihan setting ini diharapkan dapat memberikan keunikan yang berbeda dari

studi sebelumnya. Dengan demikian, studi ini diharapkan dapat digunakan

sebagai referensi dalam pendesainan metode riset di masa mendatang.

Selain kemanfaatan teoritis, berikut ini aspek kemanfaatan studi yang

diharapkan dapat digunakan untuk penelitian di masa mendatang.

Kemanfaatan untuk studi lanjutan. Model dalam studi ini bertumpu pada

metode riset yang terbatas ruang lingkupnya yang meliputi kualitas pelayanan

pada Rocketz Coffee dan setting penelitian yang berlatarbelakang pelanggan

Rocketz Coffee di Surakarta. Hal ini diperkirakan berdampak pada penerapan

model yang hanya dapat digeneralisasi pada konteks setting dan pelayanan yang

diteliti. Keterbatasan ini mengisyaratkan perlunya studi lanjutan untuk

mengembangkan model yang berbeda sehingga hasilnya dapat digeneralisasi pada

konteks yang lebih luas.

Berikut ini aspek kemanfaatan praktis yang diharapkan sehingga

memberikan implikasi bagi pemasar terkait dengan upaya untuk meningkatkan

loyalitas pelanggan.

Kemanfaatan praktis. Model yang dikembangkan dalam studi ini

bertujuan untuk mengungkap fenomena loyalitas pelanggan pada Rocketz Coffee.


commit to user

36

Hasilnya diharapkan dapat memberikan pemahaman bagi pemasar tentang faktor-

faktor yang mempengaruhi loyalitas pelanggan. Dengan demikian, pemasar dapat

merencanakan stimulus-stimulus pemasaran terkait dengan variabel-variabel yang

dapat meningkatkan loyalitas.

Sedangkan untuk memahami arti penting studi dan relevansinya, maka

pembahasan berikut ini mengungkap tentang justifikasi penelitian.

E. Justifikasi Penelitian

Justifikasi penelitian meliputi: pemilihan isu, pendekatan penelitian,

pemilihan metode pengujian dan prinsip generalisasi model. Berikut ini

penjelasan dari justifikasi penelitian.

Isu penelitian. Studi ini mengungkap tentang loyalitas pelanggan sebagai

objek tujuan. Sedangkan pelayanan yang diteliti adalah pelayanan pada Rocketz

Coffee. Hal ini dimaksudkan untuk memberikan pemahaman kepada pemasar

terkait stimulus-stimulus yang dapat digunakan untuk meningkatkan loyalitas

pelanggan. Selain itu, pemilihan setting tempat tersebut dimaksudkan untuk

membatasi lingkup penelitian sehingga faktor eksternal yang tidak dimodelkan

dapat direduksi pengaruhnya. Dengan demikian model yang digunakan dapat

menjelaskan fenomena yang terjadi.

Pendekatan penelitian. Studi ini bertumpu pada pendekatan konatif

sebagai dasar untuk memahami loyalitas pelanggan. Melalui pendekatan ini,

diharapkan dapat menghasilkan model yang mempunyai daya prediksian yang

tinggi terhadap loyalitas pelanggan pada Rocketz Coffee.

Pemilihan metode pengujian. Structural equation model merupakan

metode statistik yang diperkirakan mampu untuk menjawab permasalahan


commit to user

37

penelitian yang dirumuskan. Alat analisis ini digunakan karena memungkinkan

peneliti untuk menguji hubungan antara untuk memperoleh gambaran

menyeluruh mengenai keseluruhan model dimana SEM dapat menguji model

struktural dan model pengukuran.

Prinsip generalisasi model. Studi ini bertumpu pada metode riset yang

terbatas ruang lingkupnya, sehingga model yang digunakan hanya mampu

digeneralisasi pada konteks setting dan pelayanan yang diteliti. Dengan demikian,

perlu dilakukan pengkajian ulang apabila digunakan pada penelitian dengan

konteks yang berbeda.


commit to user

38

BAB II

KAJIAN PUSTAKA DAN PENGEMBANGAN HIPOTESIS

Bab ini mengungkap kajian literatur yang dapat menjelaskan fenomena tentang

loyalitas pelanggan. Hal ini dimaksudkan untuk mengetahui posisi studi ini dibandingkan

dengan studi-studi sebelumnya terkait dengan variabel-variabel yang menjadi objek

amatan dan hubungan antar variabel yang terbentuk. Selain itu, posisi studi ini juga

digunakan untuk mendesain rumusan hipotesis yang selanjutnya juga digunakan untuk

mengkonstruksi model penelitian.

Secara keseluruhan, bab ini menjelaskan pengertian tentang customer loyalty, posisi

studi, pembahasan teori dan proporsi, serta pengembangan model penelitian.

A. Pengertian Customer Loyalty

Customer loyalty didefinisi sebagai komitmen mendalam untuk membeli

kembali atau berlangganan kembali suatu produk atau jasa secara konsisten dimasa

depan pada merek yang sama, meskipun ada pengaruh situasi dan upaya pemasaran

yang berpotensi menyebabkan perilaku switching (Lihat Jamal dan Anastasiadou,

2009). Definisi ini menjelaskan bahwa untuk meningkatkan dan mempertahankan

loyalitas pelanggan maka kepuasan pelanggan perlu mendapat perhatian agar tercipta

hubungan jangka panjang dengan pelanggan dan pelanggan tidak mudah beralih ke

perusahaan lain. Hal ini memberikan pemahaman bagi pemasar terkait dengan

stimulus-stimulus yang didesain untuk mempengaruhi loyalitas pelanggan.

Oleh karena penelitian tentang loyalitas pelanggan sangat beragam maka

pembahasan berikutnya akan diungkap tentang posisi studi ini untuk menjelaskan

perbedaan dengan studi sebelumnya.


commit to user

39

B. Posisi Studi

Posisi studi ini dimaksudkan untuk menjelaskan posisi studi ini dibandingkan

dengan studi-studi pendahulu melalui variabel-variabel yang teridentifikasi. Adapun

variabel tujuan yang digunakan dalam penelitian ini adalah customer loyalty (Lihat

Jamal dan Anastasiadou, 2009; Yu et al., 2006; Koc, 2006; Ruyter dan Bloemer,

1998). Selanjutnya, studi ini juga menggunakan enam variabel amatan yang diadopsi

dari kajian literatur, yaitu: (1) tangibility yang diadopsi dari penelitian Jamal dan

Anastasiadou (2009), Yu et al. (2006), Zhou (2004); (2) reliability yang diadopsi dari

penelitian Jamal dan Anastasiadou (2009), Yu et al. (2006), Zhou (2004); (3)

responsiveness yang diadopsi dari penelitian Jamal dan Anastasiadou (2009), Yu et

al. (2006), Zhou (2004); (4) empathy yang diadopsi dari penelitian Jamal dan

Anastasiadou (2009), Yu et al. (2006), Zhou (2004); (5) assurance yang diadopsi dari

penelitian Jamal dan Anastasiadou (2009), Yu et al. (2006), Zhou (2004); (6)

customer satisfaction yang diadopsi dari penelitian Jamal dan Anastasiadou (2009),

Yu et al. (2006), Zhou (2004). Berikut Tabel II.1 yang menjelaskan posisi studi

melalui variabel yang teridentifikasi dari studi pilot.


commit to user

40

Tabel II.1 Posisi Studi

Peneliti (tahun)

Variabel Independen

Variabel Mediasi Variabel

Moderator Variabel

Dependen Alat

Analisis Ruyter dan Bloemer (1998)

Satisfaction · Positive mood

· Value attainment

Loyalty SPSS

Yang dan Peterson (2004)

Customer value Perceived satisfaction

Switching cost

Customer loyalty

SEM

Zhou (2004)

· Tangibility · Reliability · Responsiveness · Empathy · Assurance

Customer satisfaction

Behavioral intentions

SEM

Koc (2006)

· Images · Expectations · Perceived

quality (hard) · Perceived

quality (soft)

· Perceived value

· Customer satisfaction

Loyalty SPSS

Yu et al. (2006)

Demographis · Tangibility · Reliability · Responsiveness · Empathy · Assurance · Satisfaction

Customer loyalty

SPSS

Jamal dan Anastasiadou (2009)

· Tangibility · Reliability · Responsiveness · Empathy · Assurance

Satisfaction Expertise Customer loyalty

SEM

Studi ini · Tangibility · Reliability · Responsiveness · Empathy · Assurance


Customer loyalty

SEM

Sumber : Hasil olahan penulis, 2011


commit to user

41

C. Pembahasan Teori dan Proporsi

Berikut ini dijelaskan landasan teori dan hubungan kausalitas variabel yang

menjadi objek amatan yang selanjutnya digunakan untuk merumuskan hipotesis

sebagai dasar dalam pengembangan model yang dikonstruksi.

Tangibility. Jamal dan Anastasiadou (2009), Koc (2006) mendefinisikan

tangibility sebagai fasilitas fisik, penampilan karyawan, perlengkapan dan peralatan

yang digunakan. Variabel ini diperkirakan mampu untuk menjelaskan proses

terbentuknya kepuasan pelanggan. Dalam studi yang dilakukan Yu et al. (2006)

mengindikasi bahwa tangibility berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Hal

tersebut berarti semakin menarik penampilan fisik perusahaan, semakin tinggi

kecenderungan pelanggan untuk puas. Sebaliknya, semakin tidak menarik

penampilan fisik perusahaan, semakin rendah kecenderungan pelanggan untuk puas.

Dengan demikian hipotesis yang dirumuskan adalah :

H1: semakin tinggi tangibility, semakin tinggi customer satisfaction

Berikutnya, Jamal dan Anastasiadou (2009) mendefinisikan reliability sebagai

kemampuan perusahaan untuk melaksanakan jasa yang dijanjikan. Dalam studi yang

dilakukan Yu et al. (2006) mengindikasi bahwa reliability berpengaruh terhadap

kepuasan pelanggan. Hal tersebut berarti semakin baik kemampuan perusahaan untuk

menepati janji, semakin tinggi kecenderungan pelanggan untuk puas. Sebaliknya,

semakin buruk kemampuan perusahaan untuk menepati janji, semakin rendah

kecenderungan pelanggan untuk puas.

Dengan demikian, hipotesis yang dirumuskan adalah :

H2: semakin tinggi reliability, semakin tinggi customer satisfaction


commit to user

42

Berikutnya, Jamal dan Anastasiadou (2009) mendefinisikan responsiveness

sebagai keinginan untuk membantu pelanggan dan memberikan layanan superior. Hal

tersebut berarti semakin cepat dan tepat perusahaan dalam membantu pelanggan,

semakin tinggi kecenderungan pelanggan untuk puas. Sebaliknya, semakin lambat

dan buruk kemampuan perusahaan untuk membantu, semakin rendah kecenderungan

pelanggan untuk puas.

Dengan demikian, hipotesis yang dirumuskan adalah:

H3: semakin tinggi responsiveness, semakin tinggi customer satisfaction

Empathy. Jamal dan Anastasiadou (2009) mendefinisikan variabel empathy

sebagai kepedulian dan perhatian yang diberikan oleh perusahaan jasa. Dalam studi

yang dilakukan Yu et al. (2006) mengindikasi bahwa empathy berpengaruh terhadap

kepuasan pelanggan. Hal ini mengindikasi bahwa semakin tinggi perhatian yang

diberikan perusahaan pada pelanggan, semakin tinggi kecenderungan pelanggan

untuk puas. Sebaliknya, semakin rendah perhatian perusahaan pada pelanggan,

semakin rendah kecenderungan pelanggan untuk puas.


H4: semakin tinggi empathy, semakin tinggi customer satisfaction

Jamal dan Anastasiadou (2009), Koc (2006) mendefinisikan assurance sebagai

tingkat pengetahuan, kesopanan dan kemampuan pelayanan karyawan dalam

membangun komunikasi yang baik dan kepercayaan kepada pelanggan. Hal ini

mengindikasi bahwa semakin baik kemampuan karyawan dalam membangun

hubungan dan komunikasi pada pelanggan, semakin tinggi kecenderungan pelanggan

untuk puas.


commit to user

43


H5: semakin tinggi assurance, semakin tinggi customer satisfaction

Customer Satisfaction. Studi yang dilakukan Ruyter dan Bloemer (1998)

menjelaskan bahwa kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap loyalitas. Hal ini

mengindikasi semakin tinggi kepuasaan, semakin tinggi loyalitas. Sebaliknya,

semakin rendah kepuasan, semakin rendah loyalitas.


H6: semakin tinggi customer satisfaction, semakin tinggi customer loyalty


commit to user

44

D. Model Penelitian

Berdasarkan 6 hipotesis yang dirumuskan, hubungan antar variabel yang

dikonsepkan dapat digambarkan dalam bentuk model yang mendeskripsikan

proses pengaruh reliability, responsiveness, assurance, empathy, tangibility, serta

customer satisfaction terhadap customer loyalty (Lihat gambar II.1).

Gambar II.1 Model Penelitian

Sumber: Hasil Konstruksian Peneliti

Keterangan:

Gambar II.1 menjelaskan bahwa H1 mengindikasi pengaruh tangibility

pada customer satisfaction, H2 mengindikasi pengaruh reliability pada customer

satisfaction, H3 mengindikasi pengaruh responsiveness pada customer

satisfaction, H4 mengindikasi pengaruh empathy pada customer satisfaction, H5

SERVQUAL :

Responsiveness


Customer loyalty

Tangibility

Reliability

Empathy

Assurance

H1

H2

H3

H4

H5

H6


commit to user

45

mengindikasi pengaruh assurance pada customer satisfaction, H6 mengindikasi

pengaruh customer satisfaction pada customer loyalty.


commit to user

46

BAB III

METODE PENELITIAN

Bab ini bertujuan untuk memberikan landasan yang valid dan reliabel untuk

menghasilkan data yang dapat diyakini kebenarannya, sehingga informasi yang

dihasilkan dapat dipercaya dari segi metode dan prosedur pengujiannya. Secara

keseluruhan, bab ini berisi tentang ruang lingkup penelitian, metode pengambilan sampel

dan teknik pengumpulan data, definisi operasional dan pengukuran variabel, serta

pengujian statistik.

A. Ruang Lingkup Penelitian

Berdasarkan tujuannya, penelitian ini berjenis penelitian terapan (applied

research) yaitu penelitian yang bertumpu pada permasalahan yang muncul dari

setting yang diamati. Sedangkan berdasarkan tingkat penjelasannya, penelitian ini

berjenis kausal yaitu tipe penelitian yang menjelaskan hubungan sebab akibat dari

suatu fenomena. Penelitian yang berjenis ini berusaha untuk memahami hubungan

antar variabel yang dapat dibedakan menjadi variabel independen yang merupakan

suatu penyebab dan variabel dependen yang merupakan akibat dari suatu fenomena.

Dengan demikian, penelitian ini dapat digunakan sebagai bahan pertimbangan yang

memberikan pemahaman, penjelasan dan prediksian.

Studi ini bersifat cross sectional yang pengujiannya bertumpu pada data yang

terjadi pada satu titik waktu (one point in time / snapshot), sehingga model yang

dikonstruksi tidak didesain untuk menangkap perubahan yang terjadi yang

dikarenakan oleh pergeseran waktu. Fenomena ini kemungkinan berdampak pada

ketidakmampuan model untuk digunakan sebagai alat prediksi pada model yang


commit to user

47

menangkap perubahan pada pergeseran waktu (longitudinal study). Oleh karena itu,

untuk menggeneralisasi studi ini pada waktu yang berbeda diperlukan kehati-hatian

dalam mencermati faktor eksternal yang berubah yang dapat mempengaruhi model.

Hal lain yang perlu dicermati adalah teknik pengumpulan data yang digunakan.

Dalam studi ini, teknik pengumpulan data yang digunakan adalah survei yang

dipandu dengan kuesioner, sehingga data yang terkumpul merupakan informasi yang

bersumber pada fenomena riil yang diamati. Teknik ini dipandang relevan untuk

memberikan dukungan terhadap pengujian konsep yang bersifat konfirmasi sebab

datanya berkecenderungan untuk memberikan dukungan atau penolakan terhadap

hipotesis yang dirumuskan.

B. Metode Pengambilan Sampel dan Teknik Pengumpulan Data

Target populasi adalah pelanggan Rocketz Coffee yang mempunyai niat untuk

loyal. Sampel diambil sebanyak 200 pelanggan dengan menggunakan teknik

convenience sampling yaitu dimana sample dipilih secara acak dari konsumen atau

pelanggan yang mudah untuk diakses datanya dengan memberikan kuesioner kepada

konsumen namun dengan tetap memperhatikan kriteria.

Penentuan jumlah sampel diharapkan memenuhi kriteria maximum likelihood

dalam pengujian hipotesis sesuai dengan metode statistik yang dipilih yaitu structural

equation modeling. Sedangkan teknik convenience random sampling dipilih dengan

tujuan untuk menghindari bias persepsian dalam pengisian kuesioner. Adapun kriteria

responden yang dipilih adalah sebagai berikut: (1) sebelumnya pernah melakukan

pembelian di Rocketz coffee shop, (2) mempunyai niat untuk loyal kepada Rocketz

coffee shop, (3) setiap responden bebas menerima atau menolak survei, dan tidak ada


commit to user

48

ikatan kekerabatan, intimidasi atau hadiah-hadiah dalam bentuk apapun yang dapat

menurunkan derajat keyakinan terhadap kualitas data yang diperoleh.

Teknik pengumpulan data dilakukan melalui survei dengan cara mewawancarai

responden secara langsung yang dipandu dengan kuesioner yang didesain. Hal ini

dimaksudkan untuk meningkatkan tingkat keseriusan responden dalam pengisian

kuesioner sehingga diharapkan data yang terkumpul mempunyai keakurasian yang

tinggi.

C. Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel

Tangibility. Variabel ini didefinisikan sebagai fasilitas fisik dan produk yang

disediakan perusahaan. Masing-masing item diukur dengan 5 poin skala Likert (1 =

sangat tidak setuju sampai dengan 5 = sangat setuju).

Reliability. Variabel ini didefinisikan sebagai kehandalan perusahaan dalam

menepati janji. Masing-masing item diukur dengan 5 poin skala Likert (1 = sangat

tidak setuju sampai dengan 5 = sangat setuju).

Responsiveness. Variabel ini didefinisikan sebagai kecepatan dan ketepatan

karyawan dalam memberikan pelayanan. Masing-masing item diukur dengan 5 poin

skala Likert (1 = sangat tidak setuju sampai dengan 5 = sangat setuju).

Empathy. Variabel ini didefinisikan sebagai kepedulian dan perhatian

perusahaan kepada pelanggan. Masing-masing item diukur dengan 5 poin skala

Likert (1 = sangat tidak setuju sampai dengan 5 = sangat setuju).

Assurance. Variabel ini didefinisikan sebagai jaminan kemampuan perusahaan

dalam menangani pelanggan. Masing-masing item diukur dengan 5 poin skala Likert

(1 = sangat tidak setuju sampai dengan 5 = sangat setuju).


commit to user

49

Customer Satisfaction. Variabel ini didefinisikan sebagai tingkat kepuasan

pelanggan setelah merasakan pelayanan dari perusahaan. Masing-masing item diukur

dengan 5 poin skala Likert (1 = sangat tidak setuju sampai dengan 5 = sangat setuju).

Customer loyalty. Variabel ini didefinisikan sebagai keinginan pelanggan untuk

loyal kepada perusahaan. Masing-masing item diukur dengan 5 poin skala Likert (1 =

sangat tidak setuju sampai dengan 5 = sangat setuju).

D. Pengujian Statistik

Pengujian statistik diawali dengan pengujian validitas dan reliabilitas data

penelitian. Hal ini bertujuan untuk mengetahui ketepatan dan keandalan data,

sehingga data tersebut dapat diuji dengan menggunakan metode statistik apapun

jenisnya. Dengan demikian, hasil yang diperoleh mampu menggambarkan fenomena

yang diukur.

1. Analisis Deskriptif

Analisis deskriptif adalah analisis data dengan cara mengubah data

mentah menjadi bentuk yang lebih mudah dipahami dan diinterprestasikan.

Analisis ini menggambarkan profil dan tanggapan responden terhadap kuesioner

yang diberikan.

2. Pengujian Statistik

Pengujian statistik diawali dengan pengujian validitas dan reliabilitas data

penelitian. Hal ini bertujuan untuk mengetahui ketepatan dan keandalan data,

sehingga data tersebut dapat diuji dengan menggunakan metode statistik apapun

jenisnya. Dengan demikian, hasil yang diperoleh mampu menggambarkan

fenomena yang diukur.


commit to user

50

a. Uji Validitas

Uji validitas bertujuan mengetahui ketepatan dan kecermatan suatu alat

ukur dalam melakukan fungsi ukurnya (Sekaran, 2006). Dalam penelitian ini

akan digunakan uji validitas dengan Confirmatory Factor Analysis dengan

bantuan software SPSS for windows versi 15, di mana setiap item pertanyaan

harus mempunyai factor loading >0,50.

b. Uji Reliabilitas

Selain validitas, reliabilitas juga merupakan prosedur pengujian statistik

yang dianggap relevan untuk mengukur sejauh mana kehandalan atau

konsistensi internal dari suatu instrumen penelitian. Untuk menguji reliabilitas

digunakan Cronbach Alpha dengan bantuan SPSS for windows 15. Sekaran

(2006) mengatakan bahwa nilai Cronbach Alpha dapat dikatakan reliabel

apabila nilainya > 0,60. Selanjutnya, tingkatan reliabilitas dibagi menjadi tiga

kriteria sebagai berikut : jika alpha atau r hitung (1) 0,8-1,0 = Reliabillitas

baik, (2) 0,6-0,799 = Reliabilitas diterima, (3) Kurang dari 0,6 = Reliabilitas

kurang baik. Dengan demikian, prosedur pengujian ini dapat memberikan

jaminan bahwa datanya memenuhi kriteria kelayakan untuk dianalisis dengan

menggunakan metode-metode statistik yang lain. Berikut ini adalah pemilihan

metode statistik yang digunakan untuk pengujian hipotesis.

c. Analisis Structural Equation Model (SEM)

Analisis stuctural equation model bertujuan untuk mengestimasi beberapa

persamaan regresi terpisah akan tetapi masing masing mempunyai hubungan

simultan atau bersaman. Dalam analisis ini dimungkinkan terdapat beberapa

variabel dependen, dan variabel ini dimungkinkan menjadi variabel

independen bagi variabel dependen yang lainnya.


commit to user

51

Pada prinsipnya, model struktural bertujuan untuk menguji hubungan

sebab akibat antar variabel sehingga jika salah satu variabel diubah, maka

terjadi perubahan pada variabel yang lain. Dalam studi ini, data diolah dengan

menggunakan Analysis of Moment Structure atau AMOS versi 16.

Analisis SEM memungkinkan perhitungan estimasi seperangkat

persamaan regresi yang simultan, berganda dan saling berhubungan.

Karakteristik penggunaan model ini: (1) untuk mengestimasi hubungan

dependen ganda yang saling berkaitan, (2) kemampuannya untuk

memunculkan konsep yang tidak teramati dalam hubungan serta dalam

menentukan kesalahan pengukuran dalam proses estimasi, dan (3)

kemampuannya untuk mengakomodasi seperangkat hubungan antara variabel

independen dengan variabel dependen serta mengungkap variabel laten

(Ghozali, 2005).

a. Evaluasi Asumsi SEM

1) Ukuran Sampel. Disarankan lebih dari 100 atau minimal 5 kali

jumlah observasi. Namun apabila jumlah sampel yang terlalu banyak

dan tidak memungkinkan untuk dilakukan penarikan sampel

seluruhnya, maka penelitian akan menggunakan rekomendasi untuk

menggunakan maksimun likelihood yaitu penarikan sampel antara

100-200 sampel.

2) Normalitas. Uji normalitas bertujuan untuk mengetahui apakah

distribusi data mengikuti atau mendekati distribusi normal. Normalitas

univariate dilihat dengan nilai critical ratio (cr) pada skewness dan

kurtosis dengan nilai batas di bawah + 2,58. Normalitas multivariate


commit to user

52

dilihat pada assessment of normality baris bawah kanan, dan

mempunyai nilai batas + 2,58.

3) Outliers. Data outlier adalah data yang secara nyata berbeda dengan

data-data yang lain. Nilai kritis sebenarnya adalah nilai chi-square

pada degree of freedom sebesar jumlah sampel pada taraf signifikansi

sebesar 0,001. Asumsi terpenuhi jika tidak terdapat observasi yang

mempunyai nilai Z-score di atas + 3 atau 4

4) Multicollinearity. Multikolinearitas dilihat pada determinant matriks

kovarians. Nilai yang terlalu kecil menandakan adanya

multikolinearitas atau singularitas.

b. Evaluasi Atas Kriteria Goodness of Fit

1) Likelihood ratio chi-square statistic (χ2). Merupakan ukuran

fundamental dari overall fit. Nilai chi square yang tiggi terhadap

degree of freedom menunjukkan bahwa korelasi yang diobservasi

dengan yang diprediksi berbeda secara nyata dan ini menghasilkan

probabilitas lebih kecil dari tingkat signifikansi. Sebaliknya, nilai chi

square yang rendah terhadap degree of freedom menunjukkan bahwa

korelasi yang diobservasi dengan yang diprediksi tidak berbeda secara

signifikan. Oleh sebab itu maka nilai yang diharapkan adalah kecil,

atau lebih kecil dari pada chi square tabel.

2) Probabilitas. Diharapkan nilai probabilitas lebih dari 0,05 (5%)

3) Root Mean Square Error Approximation (RMSEA). Merupakan

ukuran yang mencoba memperbaiki kecenderungan statistik chi

square yang menolak model dengan jumlah sampel yang besar. Hasil

uji empiris RMSEA sesuai untuk menguji model konfirmatori dengan


commit to user

53

jumlah sampel besar. Nilai yang diharapkan adalah sama atau kurang

dari 0,08.

4) Goodness of Fit Index (GFI). Nilai GFI yang tinggi menunjukkan fit

yang lebih baik. Nilai yang diharapkan adalah sama atau lebih besar

dari 0,9.

5) Adjusted Goodness of Fit Index (AGFI). Nilai yang diharapkan

adalah sama atau lebih besar dari 0,9.

6) The Minimum Sampel Discrepancy Function atau Degree of Freedom

(CMIN/DF). Merupakan nilai yang dihasilkan dari pembagian nilai chi

square oleh degree of freedom. Nilai yang diharapkan adalah lebih

kecil dari 2 atau 3.

7) Tucker Lewis Index (TLI). Nilai yang diharapkan adalah sama atau

lebih besar dari 0,90.

8) Comparative Fit Index (CFI). Nilai yang diharapkan adalah sama

atau lebih besar dari 0,90.

Tabel III.1

Goodness-of-fit Indicies

Goodness-of-fit Indicies Cut-off Value

x 2 - Chi Square

Probabilitas

CMIN/df

GFI

AGFI

TLI

CFI

RMSEA

Diharapkan tidak siqnifikan probabilitasnya

> 0,05

< 2 / < 3

> 0,9

≥ 0,90

≥ 0,90

≥ 0,90

≤ 0,08


commit to user

54

BAB IV

ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN

Bab ini bertujuan untuk mengungkap hasil analisis data penelitian dan

pembahasannya. Pengujian statistik diawali dengan pengujian validitas dan reliabilitas

data penelitian. Hal ini bertujuan untuk mengetahui ketepatan dan keandalan data,

sehingga data tersebut dapat diuji dengan menggunakan metode statistik apapun jenisnya.

Dengan demikian, hasil yang diperoleh mampu menggambarkan fenomena yang diukur.

Secara lengkap, bab ini berisi tentang analisis deskriptif, uji validitas dan uji

reliabilitas, analisis data penelitian (analisis model struktural), dan analisis hipotesis serta

pembahasannya. Berikut ini adalah penjelasan mengenai analisis statistik deskriptif.

A. Analisis Deskriptif

Analisis statistik deskriptif dimaksudkan untuk mengetahui karakteristik

responden yang dijelaskan melalui tabel IV.1 di bawah ini.

Tabel IV.1

Sumber : hasil analisis data primer 2011.

Statistics

200 200 200 200 0 0 0 0

1.69 2.65 2.75 2.37

2.00 2.00 3.00 2.00

2 2 3 2

.466 .850 .538 .974

1 1 1 1

2 4 4 5

Valid

Missing N

Mean Median Mode Std. Deviation

Minimum

Maximum

JK Usia Pendidikan Pendapatan


commit to user

55

Dari Tabel IV.1 dapat disimpulkan bahwa responden didominasi oleh laki-laki.

Hal itu dapat dilihat dari nilai mean gender yaitu 1,53 yang lebih mendekati 2. Dari

segi usia didominasi oleh responden yang berusia diantara 21 hingga 25 tahun yang

dapat dilihat dari nilai mean sebesar 2,65. Dari segi tingkat pendidikan didominasi

oleh responden dengan pendidikan S1 yang dapat dilihat dari mean pendidikan

sebesar 2,75. Sedangkan Dari segi tingkat pendapatan didominasi oleh responden

dengan pendapatan 1,1-2 juta perbulan yang dapat dilihat dari mean pendapatan

sebesar 2,37

B. Hasil Uji Intrumen Penelitian

1. Uji Validitas

Uji validitas bertujuan mengetahui ketepatan dan kecermatan suatu alat ukur

dalam melakukan fungsi ukurnya (Sekaran, 2006). Dalam penelitian ini akan

digunakan uji validitas dengan Confirmatory Factor Analysis dengan

menggunakan software SPSS for windows versi 15 setiap item pertanyaan harus

mempunyai factor loading >0,50. Confirmatory Factor Analysis (CFA) harus

dipenuhi, karena merupakan salah satu syarat untuk dapat menganalisis model

dengan Structural Equation Modelling (SEM). Cara termudah untuk mengetahui

adalah dengan melihat output dari rotated component matrix yang harus terekstrak

secara sempurna


commit to user

56

Tabel IV.2

Validitas Konstruk (Confirmatory Factor Analysis) Awal

Component

1 2 3 4 5 6 7

EM1 .674

EM2 .740

EM3 .736

EM4 .718

EM5 .596

RS1 .700

RS2 .787

RS3 .710

RS4 .550

RS5

A1 .758

A2

A3 .655

A4 .717

R1

R2 .667

R3 .756

R4 .698

R5 .516

R6 .729

T1 .797

T2 .744

T3 .681

T4 .551

T5 .600

T6 .554

T7 .646

S1 .742

S2 .673

S3

S4 .517

S5 .519

L1 .874

L2 .842

L3 .776

L4 .759


Tabel IV.2 menjelaskan hasil uji validitas dengan beberapa item

pernyataan yang tidak valid yaitu: EM5, RS5, A2, R1, R5, R6, T6, T7, S3, S4,

dan S5. Dalam analisis, item yang tidak valid dikeluarkan karena menyebabkan


commit to user

57

pembiasan hasil penelitian. Selanjutnya dilakukan proses trial and error dalam

pereduksian sehingga dapat mereduksi item pertanyaan seminim mungkin.

Tabel IV.3 merupakan hasil uji validitas dengan item-item yang valid.

Tabel IV.3 Validitas Konstruk (Confirmatory Factor Analysis)

Rotated Component Matrix a

.739

.830

.734

.759

.770

.809

.724

.514

.798

.714

.774

.766

.808

.750

.756

.816

.835

.663

.665

.722

.817

.869

.851

.793

.768

EM1

EM2

EM3

EM4

RS1

RS2

RS3

RS4

A1

A3

A4

R2

R3

R4

T1

T2

T3

T4

T5

S1

S2

L1

L2

L3

L4

1 2 3 4 5 6 7

Component

Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.

Rotation converged in 6 iterations.a.


Berdasarkan hasil pengujian validitas CFA kedua diperoleh nilai hitung >

0,50 dengan output memiliki rotasi yang terekstrak secara sempurna, hal tersebut

mengindikasi bahwa seluruh pertanyaan pada masing-masing variabel dinyatakan

valid.


commit to user

58

2. Uji Reliabilitas

Uji reliabilitas bertujuan untuk mengukur kehandalan atau konsistensi

internal dari suatu instrumen penelitian. Untuk menguji reliabilitas digunakan

Cronbach Alpha yang dianalisis dengan menggunakan SPSS for windows 15.

Berikut tabel output hasil pengukuran alpha cronbach.

Tabel IV.4 Hasil Reliabilitas Variabel

Variabel Cronbach Alpha

EM 0,817 RS 0,782 A 0,765 R 0,754 T 0,831 S 0,623 L 0,859

Sumber : data primer yang diolah, 2011 Nilai Cut Off = 0,6

Tabel IV.4 menjelaskan bahwa nilai koefisien Cronbach’s Alpha untuk

variabel empathy, responsiveness, assurance, reliability, tangibility, customer

satisfaction dan customer loyalty berturut-turut adalah sebesar 0,817; 0,782;

0,765; 0,754; 0,831; 0,623; 0,859. Nilai-nilai tersebut membuktikan bahwa

variabel empathy, responsiveness, assurance, reliability, tangibility, customer

satisfaction dan customer loyalty memiliki nilai reliabilitas yang baik.

Sub bahasan berikut akan menjelaskan analisis data penelitian yang

menggunakan metode analisis Structural Equation Model (SEM)

C. Analisis Structural Equation Model (SEM)

Analisis dalam penelitian ini menggunakan metode statistik stuctural

equation model (SEM). Pada prinsipnya, model struktural bertujuan untuk

menguji hubungan sebab akibat dari hubungan variabel sehingga jika salah satu


commit to user

59

variabel diubah, maka terjadi perubahan pada variabel yang lain. Dalam studi ini,

data diolah dengan menggunakan Analysis of Moment Structure atau AMOS versi

16. Ada beberapa asumsi yang harus dipenuhi sebelum melakukan pengujian

dengan pendekatan structural equation model, yaitu:

1. Ukuran Sampel

Jumlah responden dalam penelitian ini sebanyak 200 dan dari seluruh

kuesioner yang disebar, seluruhnya kembali serta dapat diolah. Jumlah ini

memenuhi prosedur Maximum Likelihood Estimation yaitu penarikan sampel

antara 100-200 sampel (Lihat Ghozali, 2005).

2. Normalitas

Uji normalitas bertujuan untuk mengetahui apakah distribusi data

mengikuti atau mendekati distribusi normal. Normalitas univariate dilihat

dengan nilai critical ratio (cr) pada skewness yaitu di bawah 2.58 dan nilai

kritis C.R kurtosis di bawah 7 (Lihat Ghozali, 2005). Normalitas multivariate

dilihat pada assessment of normality baris bawah kanan, dan mempunyai nilai

di bawah + 2,58.

Normalitas univariate dan multivariate terhadap data yang digunakan

dalam analisis ini diuji dengan menggunakan AMOS 16. Hasil Uji asumsi

normalitas secara lengkap dapat dilihat pada Tabel IV.4 berikut ini.

Tabel IV.5

Hasil Uji Normalitas

Variable min max skew c.r. kurtosis c.r. L4 2.000 5.000 .289 1.668 -.387 -1.116 L3 2.000 5.000 .228 1.318 -.379 -1.094 L2 2.000 5.000 .177 1.019 -.373 -1.075 L1 2.000 5.000 .275 1.590 -.382 -1.104 S2 3.000 5.000 .148 .856 -1.036 -2.990 S1 3.000 5.000 .259 1.495 -.646 -1.865 A4 2.000 5.000 .128 .741 -.692 -1.999


commit to user

60

Variable min max skew c.r. kurtosis c.r. A3 3.000 5.000 .018 .103 -.801 -2.313 A1 2.000 5.000 .111 .641 -.485 -1.399 EM4 2.000 5.000 -.055 -.317 -.642 -1.854 EM3 2.000 5.000 -.111 -.641 -.475 -1.371 EM2 2.000 5.000 .000 .002 -.468 -1.350 EM1 3.000 5.000 .010 .059 -.674 -1.946 RS4 3.000 5.000 -.019 -.110 -.618 -1.784 RS3 3.000 5.000 -.139 -.804 -.896 -2.587 RS2 3.000 5.000 -.327 -1.889 -.821 -2.371 RS1 2.000 5.000 -.458 -2.646 -.147 -.425 R4 3.000 5.000 .105 .609 -.486 -1.403 R3 2.000 5.000 .018 .103 -.431 -1.243 R2 2.000 5.000 -.102 -.589 -.142 -.409 T5 2.000 5.000 .041 .234 -.328 -.946 T4 2.000 5.000 .110 .636 -.497 -1.434 T3 2.000 5.000 .058 .335 -.344 -.994 T2 2.000 5.000 .091 .526 -.370 -1.067 T1 2.000 5.000 .211 1.216 -.525 -1.515

Multivariate 19.345 3.723 Sumber : data primer yang diolah, 2011

Dari tabel IV.5 terlihat hasil pengujian normalitas data dalam penelitian

ini. Evaluasi normalitas diidentifikasi baik secara univariate maupun

multivariate yang ditunjukkan dengan nilai skewness >2 dan nilai kurtosis >7.

Analisis terhadap data yang tidak normal dapat mengakibatkan pembiasan

intrepretasi karena nilai chi-square hasil analisis cenderung meningkat

sehingga nilai probability level akan mengecil. Namun demikian, teknik

Maximum Likelihood Estimates (MLE) yang digunakan dalam penelitian ini

tidak terlalu terpengaruh (robust) terhadap penyimpangan multivariate

normality (Ghozali, 2005). Selain itu, data yang digunakan dalam penelitian

ini adalah data yang disajikan apa adanya dari data primer berdasarkan

jawaban responden yang sangat beragam, sehingga sulit untuk memperoleh

data yang mengikuti distribusi normal secara sempurna.

Nilai yang tertera di pojok kanan bawah pada tabel IV.5 menandakan

bahwa data dalam penelitian ini tidak terdistribusi normal secara multivariate


commit to user

61

dengan nilai C.R kurtosis 7 > 3,723. Dikarenakan secara multivariate data

tidak terdistribusikan normal, maka pengujian outlier perlu dilakukan.

3. Outliers

Data outlier adalah data yang memiliki karakteristik unik yang terlihat

jauh berbeda dari data observasi lainnya. Outliers dapat dievaluasi dengan nilai

mahalanobis distance dengan nilai degree of freedom sejumlah variabel pada

tingkat p < 0.001. Dalam hal ini variabel yang dimaksud adalah jumlah item

pengukuran pada model. Mahalanobis distance dapat dilihat pada tabel IV.6.

Tabel IV.6

Hasil Pengujian Outlier Observation number Mahalanobis d-squared p1 p2

105 48.557 .003 .473

30 46.096 .006 .356

179 43.409 .013 .463

101 43.248 .013 .270

102 40.622 .025 .567

68 40.252 .027 .471

184 40.149 .028 .334

90 40.117 .028 .210

93 39.915 .030 .145

122 39.853 .030 .083

163 38.960 .037 .128

111 38.827 .038 .085

37 38.685 .040 .056

108 38.073 .046 .074

164 37.570 .051 .088

200 37.098 .057 .103

. . . .

. . . .

. . . . Sumber : Data Primer yang diolah , 2011

Tabel IV.6 menjelaskan bahwa 14 data dikategorikan sebagai outliers. Hal

ini tampak dari nilai-nilai mahalanobis distance dapat diketahui terdapat

indikasi 14 nilai observasi yang mengalami outlier karena nilai p1 < 0,05,


commit to user

62

sedangkan dari 14 nilai observasi tersebut memiliki nilai p2 > 0,05. Sehingga

dapat disimpulkan bahwa 14 nilai observasi tersebut masih dapat diterima.

4. Kriteria Goodness of Fit

Berikut tabel IV.7 menjelaskan kriteria goodness of fit yang harus dipenuhi.

Tabel IV.7

Goodness-of-fit Indicies

Goodness-of-fit Indicies Cut-off Value x 2 - Chi Square Probabilitas df CMIN/df GFI AGFI TLI CFI RMSEA RMR NFI


> 0,05 positif

< 2 / < 3 > 0,9

≥ 0,90 ≥ 0,90 ≥ 0,90 ≤ 0,08 < 0.03 > 0.90

Sebelum melakukan pengujian hipotesis, langkah pertama adalah menilai

kesesuaian goodness of fit. Hasil evaluasi nilai goodness of fit dari model

penelitian yang dilakukan dapat dilihat pada tabel IV.8 berikut ini:

Tabel IV.8 Hasil Goodness-of-Fit Model

Goodness of Fit indeks

Nilai yang Diharapkan Hasil Keterangan

x 2 - Chi Square Probabilitas df CMIN/df RMR GFI AGFI TLI CFI RMSEA NFI


> 0,05 Positif

< 2 / < 3 < 0,03 > 0,90 > 0,90 > 0,90 > 0,90 < 0,08 > 0.90

288,883 0,095 259

1,115 0,028 0,892 0,865 0,980 0,983 0,024 0.86

- Baik Baik Baik Baik

Marginal Marginal

Baik Baik Baik

Marginal


commit to user

63

Sumber: Data primer yang diolah, 2011

Dalam pengujian Chi-Square, nilai x2 yang tinggi menunjukkan korelasi

yang diobservasi dengan yang diprediksi berbeda secara nyata sehingga

menghasilkan probabilitas yang tidak siqnifikan. Sebaliknya, nilai chi-square

yang rendah dan menghasilkan tingkat signifikansi lebih besar dari 0,05 akan

mengindikasikan tidak ada perbedaan yang signifikan antara observasi dengan

prediksi. Chi-Square sangat sensitif terhadap ukuran sampel. Nilai x2 pada

penelitian ini sebesar 288,883 dengan probabilitas 0,095 menunjukkan bahwa

model penelitian yang diajukan dapat diterima.

Normed Chi-Square (CMIN/DF) adalah nilai yang diperoleh dari

pembagian nilai chi-square terhadap degree of freedom. Indeks ini mengukur

hubungan goodness-of-fit model dengan jumlah koefisien-koefisien estimasi

yang diharapkan untuk mencapai tingkat kesesuaian. Nilai CMIN/DF pada

model ini adalah 1,115 menunjukkan bahwa model penelitian ini bagus.

Goodness of Fit Index (GFI) mencerminkan tingkat kesesuaian model

secara keseluruhan yang dihitung dari residual kuadrat dari model yang

diprediksi dibandingkan data yang sebenarnya. Nilai GFI berkisar antara 0 –

1, dimana 0 menunjukkan poor fit dan 1 menunjukkan perfect fit. Dengan

tingkat penerimaan yang direkomendasikan > 0,9 dapat disimpulkan bahwa

model penelitian ini memiliki tingkat kesesuaian yang moderat dengan nilai

GFI sebesar 0,892.

Adjusted Goodness of Fit Index (AGFI) adalah pengembangan dari GFI

yang disesuaikan dengan rasio degree of freedom dari model yang diusulkan

dan degree of freedom dari null model. Nilai AGFI dalam model ini adalah

0,865 menunjukkan bahwa model dinilai moderat.


commit to user

64

Tucker Lewis Index (TLI) adalah indeks kesesuaian incremental yang

membandingkan model yang diuji dengan null model. Nilai yang

direkomendasikan > 0,9. Dapat disimpulkan bahwa model yang diajukan

menunjukkan tingkat kesesuaian yang baik dengan nilai TLI sebesar 0,980.

Comparative Fit Index (CFI) adalah indeks kesesuaian incremental yang

membandingkan model yang diuji dengan null model. Besaran indeks ini

dalam rentang 0 sampai 1 dan nilai yang mendekati 1 mengindikasikan model

memiliki tingkat kesesuaian yang baik. Indeks ini sangat dianjurkan untuk

dipakai karena indeks ini relatif tidak sensitif dengan besarnya sampel dan

kurang dipengaruhi oleh kerumitan model. Dengan memperhatikan nilai yang

direkomendasikan yaitu > 0,9; maka nilai CFI sebesar 0,983 menunjukkan

bahwa model ini memiliki kesesuaian yang baik.

The Root Mean Square Error of Approximation (RMSEA) adalah

ukuran yang digunakan untuk memperbaiki kecenderungan statistik chi-

square yang sensitif terhadap jumlah sampel yang besar. Nilai penerimaan

yang direkomendasikan < 0,08; nilai RMSEA model sebesar 0,024

menunjukkan tingkat kesesuaian yang baik.

Berdasarkan keseluruhan pengukuran goodness-of-fit model penelitian

mengindikasikan bahwa model yang diajukan dalam penelitian ini dapat

diterima. Setelah model penelitian dapat diterima, sub bahasan berikutnya

akan menjelaskan analisis uji hipotesis dan pembahasan hasil penelitian.

D. Analisis Uji Hipotesis dan Pembahasan Hasil Penelitian

Uji Hipotesis

Setelah kriteria goodness of fit model struktural yang diestimasi dapat

terpenuhi, maka tahap selanjutnya adalah analisis terhadap hubungan-hubungan


commit to user

65

struktural model (pengujian hipotesis). Hubungan antar konstruk dalam hipotesis

ditunjukkan oleh nilai regression weights.

Pengujian hipotesis dilakukan dengan menganalisis tingkat signifikansi

hubungan kausalitas antar konstruk dalam model yang didasarkan pada nilai C.R

(z-hitung) lebih besar dari atau sama dengan nilai z-tabel (z-hitung ³ z-tabel).

Tabel IV.9 menunjukkan nilai regression weights dari variabel-variabel yang

diuji hubungan kausalitasnya.

Tabel IV.9 Hasil Pengujian Kausalitas

Hubungan Variabel Estimate S.E. C.R. P Customer_Satisfaction <--- Tangibility .555 .115 4.821 *** Customer_Satisfaction <--- Reliability .104 .114 .906 .365 Customer_Satisfaction <--- Empathy -.014 .101 -.136 .892 Customer_Satisfaction <--- Responsiveness .338 .132 2.564 .010 Customer_Satisfaction <--- Assurance -.161 .123 -1.303 .193 Customer_Loyalty <--- Customer_Satisfaction .474 .126 3.756 ***

Sumber: data primer diolah, 2011 Keterangan: *** sigifikan pada level 1%

** signifikan pada level 5% * signifikan pada level 10%

Pembahasan Hasil Penelitian

a. Hubungan antara tangibility dengan customer satisfaction

Hasil analisis model struktural menunjukkan terdapat hubungan yang positif

dan signifikan antara tangibility dengan customer satisfaction (CR = 4,821, SE =

0,115). Artinya bahwa H1 terdukung pada tingkat signifikansi α = 0,01.

Dengan demikian temuan didalam studi ini mendukung studi yang

dilakukan oleh Yu et al. (2006) bahwa tangibility berpengaruh terhadap

kepuasan pelanggan. Hal tersebut berarti semakin menarik penampilan fisik

perusahaan, semakin tinggi kecenderungan pelanggan untuk puas. Sebaliknya,


commit to user

66

semakin tidak menarik penampilan fisik perusahaan, semakin rendah

kecenderungan pelanggan untuk puas.

Dalam konteks objek studi hubungan positif dan signifikan memberikan

pemahaman bahwa tampilan fisik, keragaman produk serta layanan akan

memberikan pengaruh tersendiri bagi kepuasan konsumen, terutama bagi

sebuah coffee shop dimana merupakan salah satu tempat untuk mengadakan

pertemuan informal yang santai ataupun sekedar berkumpul maka penampilan

dan keragaman produk menjadi salah satu hal yang mendapatkan perhatian

penting bagi pelanggan selain kenyamanan dan keamanan yang ditawarkan oleh

tempat tersebut. Namun demikian walaupun hipotesis terdukung, konsep ini

masih memerlukan penelitian lanjutan untuk meningkatkan generalisasi.

b. Hubungan antara reliability dengan customer satisfaction

Hasil analisis model struktural menunjukkan tidak terdapat hubungan yang

positif dan signifikan antara reliability dengan customer satisfaction (CR = 0,906,

SE = 0,114). Artinya bahwa H2 tidak terdukung pada tingkat signifikansi α = 0,05.

Dalam konteks objek studi hubungan yang tidak signifikan antara

reliability dengan customer satisfaction memberikan pemahaman bahwa

kehandalan pelayanan serta konsisten citarasa bukan variabel yang

dipertimbangkan pelanggan dalam mencapai kepuasan.

Secara praktis reliability perlu ditingkatkan agar menjadi variabel yang

dipertimbangkan pelanggan untuk mencapai kepuasan. Namun demikian

walaupun hipotesis tidak terdukung, konsep ini masih memerlukan penelitian

lanjutan untuk meningkatkan generalisasi.

c. Hubungan antara responsiveness dengan customer satisfaction


commit to user

67


dan signifikan antara responsiveness dengan customer satisfaction (CR = 2,564,

SE = 0,132). Artinya bahwa H3 terdukung pada tingkat signifikansi α = 0,05.


dilakukan oleh Jamal dan Anastasiadou (2009) bahwa responsiveness

berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Hal tersebut berarti semakin cepat

dan tepat perusahaan dalam membantu pelanggan, semakin tinggi

kecenderungan pelanggan untuk puas. Sebaliknya, semakin lambat dan buruk

kemampuan perusahaan untuk membantu, semakin rendah kecenderungan

pelanggan untuk puas.


pemahaman bahwa semakin cepat dan tepat coffee shop dalam membantu

keluhan pelanggan, semakin tinggi kecenderungan pelanggan untuk puas karena

merasa diakui sebagai salah satu pelanggan di tempat tersebut. Namun demikian

walaupun hipotesis terdukung, konsep ini masih memerlukan penelitian lanjutan

untuk meningkatkan generalisasi.

d. Hubungan antara empathy dengan customer satisfaction

Hasil analisis model struktural menunjukkan tidak terdapat hubungan yang

positif dan signifikan antara empathy dengan customer satisfaction (CR = 0,136,

SE = 0,101). Artinya bahwa H4 tidak terdukung pada tingkat signifikansi α = 0,05.

Dalam konteks objek studi hubungan yang tidak signifikan antara empathy

dengan customer satisfaction memberikan pemahaman bahwa kesabaran,

perhatian, dan pemahaman keinginan pelanggan bukan variabel yang

dipertimbangkan pelanggan dalam mencapai kepuasan.


commit to user

68

Secara praktis empathy perlu ditingkatkan agar menjadi variabel yang




e. Hubungan antara assurance dengan customer satisfaction

Hasil analisis model struktural menunjukkan assurance tidak berpengaruh

signifikan negatif terhadap customer satisfaction (CR = 1,303, SE = 0,123).

Artinya bahwa H5 tidak terdukung pada tingkat signifikansi α = 0,05.

Dalam konteks objek studi hubungan yang tidak signifikan antara

assurance dengan customer satisfaction memberikan pemahaman bahwa

jaminan produk yang enak, jaminan kecepatan pelayanan serta jaminan suasana

bukan variabel yang dipertimbangkan pelanggan dalam mencapai kepuasan.

Secara praktis assurance perlu ditingkatkan agar menjadi variabel yang




f. Hubungan antara customer satisfaction dengan customer loyalty


dan signifikan antara customer satisfaction dengan customer loyalty (CR = 3,756,

SE = 0,0,126). Artinya bahwa H6 didukung pada tingkat signifikansi α = 0,01.


dilakukan Ruyter dan Bloemer (1998) yang menjelaskan bahwa kepuasan

pelanggan berpengaruh terhadap loyalitas. Hal ini mengindikasi semakin tinggi


commit to user

69

kepuasaan yang dicapai oleh pelanggan, semakin tinggi loyalitas. Sebaliknya,

semakin rendah kepuasan, semakin rendah loyalitas.


pemahaman bahwa semakin tinggi kepuasaan semakin tinggi loyalitas

pelanggan Rocketz Coffee Shop. Dengan perasaan puas pelanggan atas kualitas

layanan yang telah diterima dengan sendirinya mendorong pelanggan tersebut

untuk melakukan pembelian ulang di Rocketz Coffee Shop. Bahkan pelanggan

yang telah merasa puas cenderung akan merekomendasikan tempat yang pernah

dikunjunginya kepada orang-orang yang dekat dengan kehidupannya. Namun

demikian walaupun hipotesis terdukung, konsep ini masih memerlukan

penelitian lanjutan untuk meningkatkan generalisasi.


commit to user

70

BAB V

KESIMPULAN DAN IMPLIKASI

Bab ini bertujuan untuk menjelaskan kesimpulan yang diikuti dengan implikasi

penelitian dan keterbatasan penelitian. Berikut ini adalah penjelasannya.

A. Kesimpulan

Hasil pengujian yang diperoleh mengindikasi hubungan yang positif dan

signifikan antar variabel dalam tiga interaksi hubungan. Hubungan antar variabel

yang dimaksud antara lain: (1) tangibility dengan customer satisfaction, hal ini

mengindikasi bahwa keunikan makanan dan minuman, cita rasa serta ragam kopi

mampu meningkatkan kepuasan pelanggan. (2) responsiveness dengan customer

satisfaction, hal ini mengindikasi bahwa kecepatan, keramahan serta kemampuan

mendengarkan mampu meningkatkan kepuasan pelanggan. (3) customer

satisfaction dengan customer loyalty, hal ini mengindikasi bahwa suasana,

pelayanan serta rasa dari produk mampu meningkatkan loyalitas pelanggan.

Sedangkan tiga variabel yang tidak signifikan adalah (1) reliability dengan

customer satisfaction, hal ini mengindikasi bahwa kehandalan pelayanan serta

kekonsistenan citarasa masih perlu ditingkatkan untuk mencapai kepuasan

pelanggan. (2) empathy dengan customer satisfaction, hal ini mengindikasi bahwa

kesabaran, kesediaan membantu, serta pemahaman terhadap pelanggan masih

perlu ditingkatkan untuk mencapai kepuasan pelanggan. (3) assurance dengan

customer satisfaction, hal ini mengindikasi bahwa jaminan produk yang enak,


commit to user

71

jaminan kecepatan pelayanan serta jaminan suasana yang nyaman masih perlu

ditingkatkan untuk mencapai kepuasan pelanggan.

B. Implikasi

Berikut ini beberapa implikasi penelitian:

1. Implikasi studi pada studi lanjutan

Ruang lingkup studi ini difokuskan pada pelayanan pada Rocketz Coffe

Shop sehingga berdampak pada generalisasi studi yang terbatas. Keterbatasan

ini mengisyaratkan perlunya studi-studi lanjutan untuk menggeneralisasi

hasil-hasil yang diperoleh pada konteks yang berbeda dan lebih luas, sehingga

konsep-konsep yang diuji dalam model dapat ditingkatkan validitas

eksternalnya.

2. Implikasi studi secara teoritis

Studi ini mengkompilasi tujuh variabel amatan, sehingga model yang

dihasilkan diharapkan mempunyai keunikan yang memberikan perspektif

yang berbeda dari studi-studi sebelumnya. Seperti Jamal dan Anastasiadou

(2009) yang mengukur kualitas pelayanan menggunakan lima dimensi

SERVQUAL. Customer loyalty merupakan variabel tujuan, untuk mencapai

upaya tersebut ada tiga variabel yang diperkirakan dapat meningkatkan

customer loyalty yaitu lima dimensi SERVQUAL sebagai variabel

independen, expertise sebagai variabel moderasi dan customer satisfaction

sebagai variabel mediasi. Hal ini diharapkan memberikan perspektif yang

berbeda dari studi-studi sebelumnya, sehingga studi ini dapat dipakai sebagai

acuan dalam mendiskusikan teori marketing yang terkait dengan loyalitas dan


commit to user

72

studi mendatang dapat memanfaatkan studi ini untuk dikembangkan dan diuji

lagi dengan menggunakan pendekatan dan metode yang berbeda.

3. Implikasi studi secara metodologis

Metode yang didesain dalam studi ini yang meliputi alat pengukuran dan

pengujian statistik telah teruji melalui prosedur yang rigid, sehingga sumber

dan kebenarannya dapat ditelusuri secara ilmiah. Hal ini memberikan

perspektif yang berbeda kepada studi mendatang untuk memanfaatkannya

sebagai dasar pendesainan metode riset yang digunakan untuk pengujian

model yang dikembangkan.

4. Implikasi studi di bidang pemasaran

Studi ini dapat memberikan pemahaman pada praktisi terhadap upaya-

upaya untuk meningkatkan customer loyalty melalui program pemasaran. Hal

ini dapat dilakukan melalui upaya-upaya berikut ini:

a. Meningkatkan variabel tangibility yang terdiri dari tampilan fisik,

keragaman produk serta layanan agar meningkatkan kepuasan pelanggan.

b. Meningkatkan variabel reliability yang terdiri dari kehandalan pelayanan

serta kekonsistenan citarasa agar mampu menjadi variabel yang

dipertimbangkan pelanggan untuk mencapai kepuasan.

c. Meningkatkan variabel responsiveness yang terdiri dari kecepatan dan

ketepatan perusahaan dalam membantu keluhan pelanggan agar

meningkatkan kepuasan pelanggan.


commit to user

73

d. Meningkatkan variabel empathy yang terdiri dari kesabaran, perhatian,

dan pemahaman keinginan pelanggan agar mampu menjadi variabel yang

dipertimbangkan pelanggan untuk mencapai kepuasan.

e. Meningkatkan variabel assurance yang terdiri dari jaminan produk yang

enak, jaminan kecepatan pelayanan serta jaminan suasana agar mampu

menjadi variabel yang dipertimbangkan pelanggan untuk mencapai

kepuasan.

f. Meningkatkan variabel customer satisfaction yang terdiri dari pelayanan,

suasana serta harga agar meningkatkan loyalitas pelanggan.


commit to user

74

DAFTAR PUSTAKA

Ghozali, I. 2005. Model Persamaan Struktural. Semarang: UNDIP Jamal, A and K. Anastasiadou. 2009. Investigating the effects of service quality

dimensions and expertise on loyalty. European Journal of Marketing, Vol. 43 No. 3/4, 2009 pp. 398-420

Koc, E. 2006. Total Quality Management and Business Excellence in Services

Implications of All-Inclusive Pricing System on Internal and External Customer Satisfaction in the Turkhis Tourism Market. Total Quality Management, Vol. 7 No. 7, pp 857–877

Kotler, P. dan K. L. Keller. 2009. Manajemen Pemasaran. Edisi Ketiga Belas Jilid 1.

Jakarta: Erlangga Ruyter, K. and J. Bloemer. 1998. Customer loyalty in extended service settings. The

interaction between satisfaction, value attainment and positive mood. International Journal of Service Industry Management, Vol. 10 No. 3, pp. 320-336

Sekaran, U. 2006. Research Methods For Business. Jakarta: Salemba Empat

Yang, Z. and R. T. Peterson. 2004. Customer perceived value, satisfaction, and loyalty: The role of switching costs. Psychology and Marketing. Vol. 21, Issue 10, pp 799–822

Yu, H. C, H. C. Chang, and G. L . Huang. 2006. A Study of Service Quality,

Customer Satisfaction and Loyalty in Taiwanese Leisure Industry. The Journal of American Academy of Bisnis, Vol 2, pp. 126-132

Zhou, L. 2004. A Dimension-spesific Analysis of Performance-only Measurement of

Service Quality and Satisfaction in China’s Retail Banking. The Journal of Services Marketing, Vol. 18, No. 7, pp 534-546

PENGARUH DIMENSI SERVQUAL PADA CUSTOMER LOYALTYeprints.uns.ac.id/7952/1/179081411201107061.pdf ·...

Documents

Transcript of PENGARUH DIMENSI SERVQUAL PADA CUSTOMER LOYALTYeprints.uns.ac.id/7952/1/179081411201107061.pdf ·...