02. II METODOLOGI PENELITIAN (SERVQUAL) - 2.pdf

8/19/2019 02. II METODOLOGI PENELITIAN (SERVQUAL) - 2.pdf

1/28

30

BAB II

METODOLOGI PENELITIAN

Dalam metodologi penelitian ini disajikan metode-metode yang

dilakukan guna memecahkan permaslahan sebagaimana telah diuraikan

dalam perumusan masalah diatas. Metodologi penelitian ini meliputi desain

penelitian, populasi dan sampel penelitian, teknik pengumpulan data, teknik

pengolahan data, definisi operasional dan pengukuran variabel, teknik

analisis data, desain bagan penelitian dan asumsinya, serta sistematika

penulisan.

2.1. DESAIN PENELITIAN

Desain dari penelitian ini menggunakan pendekatan explanatory

analisis yang bertujuan untuk mengetahui hubungan dan pengaruh antara

variabel bebas dan terikat. Selanjutnya hasil penemuan ini akan

dideskripsikan, yaitu dengan melakukan pengamatan dan penelitian serta

menggambarkan sifat atau peristiwa yang tengah berlangsung dan memeriksa

sebab-sebab dari gejala tertentu (Travers:1978). Dalam penelitian ini

mengkaji pengaruh Aspek Reability, Responsivenes, Assurance, Empathy,

Tangibel terhadap Kepuasan Kerja Karyawan PT Jasa Marga (persero) Tbk

Cabang Jagorawi. Fenomena tersebut dapat di desain melalui fungsi

matematis sebagai berikut :

Ŷ = F (X1, X2, ...+Xn) model persamaan multi variant, dengan

Ŷ = F (X), model persamaan bivariant


2/28

31

Desain model penelitian ini adalah bahwa secara simultan Budaya

Organisasi, motivasi dan kemampuan berpengaruh terhadap Kualitas

Pelayanan.

2.2. DEFINISI OPERASIONAL DAN PENGUKURAN VARIABEL

A. DEFINISI OPERASIONAL

Secara operasional varabel perlu didefinisikan untuk menjelaskan

makna penelitian. Untuk memberikan pengertian dan persepsi terhadap

variabel-variabel yang digunakan dalam penelitian ini, peneliti akan

menguraikan konsepsi terhadap masing-masing variabel atau faktor dalam

studi ini. Singarimbun (1998) memberikan pengertian tentang definisi

operasional adalah unsur penelitian yang memberikan petunjuk bagaimana

variabel itu diukur. Variabel penelitian tediri dari 5 Variabel bebas dan 1

Variabel terikat yaitu :

1. Variabel Independen (X) : X1 = Tangibles (bukti fisik)

X2 = Reliability (keandalan)

X3 = Responsiveness (daya tanggap)

X4 = Assurance (jaminan)

X5 = Empathy (empati)

2.

Variabel Dependen (Y) : Y = Kepuasan Kerja Karyawan

Agar dapat memberikan kejelasan mengenai arah dan besarnya

pengaruh antara variabel-variabel yang ada dalam penelitian ini, maka

dibrikan batasan konsep sebagai berikut :


3/28

32

1.

Tangibles, (X1) : Variabel (Tangibles) pada penelitian ini meliputi

fasilitas fisik, perlengkapan, karyawan/karyawan, dan sarana komunikasi.

2. Reliability, (X2) : Variabel Keandalan (reliability) pada penelitian ini

meliputi kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan

segera, akurat dan memuaskan.

3. Responsiveness, (X3) : Variabel Daya tanggap (responsiveness) pada

penelitian ini meliputi keinginan para staf dan karyawan untuk membantu

para pelangan dan memberikan pelayanan dengan tanggap.

4.

Assurance, (X4) : Variabel Jaminan (assurance) pada penelitian ini

meliputi pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya

yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya dan risiko atau keragu-raguan.

5. Empathy, (X5) : Variabel Empati (empathy) pada penelitian ini meliputi

kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian

pribadi, dan memahami kebutuhan para pelanggan.

6. Kepuasan Kerja, (Y) : Variabel Kepuasan Kerja pada penelitian ini

meliputi usaha yang dilakukan oleh karyawan dalam usaha memberikan

rasa puas pada pelanggan untuk mendapatkan layanan terbaik

B.

PENGUKURAN VARIABEL

Sebagaimana dikemukakan dalam teknik pengumpulan data yang telah

dikemukakan sebelumnya bahwa data primer dalam penelitian ini berasal dari

penyebaran kuesioner atau angket, dimana pembuatan daftar pertanyaan

didasarkan pada indikator yang melekat pada masing-masing variabel yang

digunakan dalam penelitian ini.


4/28

33

Indikator dan parameter penelitian ini dapat dilihat dalam table berikut:

Tabel 2.1. Indikator dan Parameter

NoVariabel Dimensi Indikator Skala

Penampilan karyawan

Peralatan & Kelengkapan fasilitas

Kebersihan, kerapihan dan kenyamanan

Kesesuaian pelayanan

Kepuasan Karyawan terhadap layanan dan fasilitas

Kecepatan pelayanan

Penanganan keluhan Karyawan

Kenyamanan KaryawanKepercayaan, keyakinan dan kejujuran karyawan

Karyawan yang berpengetahuan luas, terlatih, dan etika (knowledge, skill,

Keramahan, perhatian dan kesopanan karyawan

Kemampuan Manajemen berkomunikasi dengan Karyawan

Pemahaman kebutuhan Karyawan

Kenyamanan pelayanan

Ability utilization Manfaat/kegunaan atas kemampuan yang dimiliki

Achievement Pencapaian p restasi

Activity Kegiatan yang dikerjakan sehari-hari

Advancement Kemajuan dalam keahlian dan ketrampilan kerja

Authority Wewenang yang dimiliki

Company Policies Kebijakan organisasi secara umum

Compensation Tingkat kesejahteraan yang diterima

Co-workers Kerjasama dengan rekan kerja

Creativity Kreativitas yang berkembang

Independence Tingkat kemandirian dalam bekerja

Security Tingkat keamanan kerja

Social Service Dukungan sosial dari rekan dan atasan

Social Status Posisi status sosial dalam pekerjaan

Moral Values Kesamaan dalam nilai-nilai moral

Recognition Pengakuan atas kerja

Responsibility Tanggungjawab yang dimiliki

Supervision -H uman Relations Pengawasan atasan terhadap relasi antar karyawan

Supervisian –Technical Pengawasan atasan mengenai hal-hal teknis

Variety Kegiatan selingan seperti seni & OR

Working Conditions Kondisi lingkungan kerja

Interval

Interval

Interval

Interval

Interval

Interval

1 Tangibles (X1) Bukti lan gsung (tangibles), meliputi fasilitas fisik,

perlengkapan, karyawan, dan sarana komunikasi.

2 Reliability (X2) Keandalan (reliability), yakni k emampuan memberikan

pelayanan yang dijanji kan dengan segera, akurat, dan

3 Responsiveness (X3) Daya tanggap (r esponsiveness), yaitu keingi nan para

staf untuk membantu para Karyawan dan memberikan

pelayanan dengan tanggap.4 Assurance (X4) Jami nan (assuran ce), mencakup pengetahuan,

kemampuan , kesopanan dan sifat dapat dip ercaya yang

dimil iki par a staf, bebas dari bahaya, ri siko.

Kepuasan Ke rja (Y)6

5 Empathy (X5) Empati (empathy), meliputi kemudahan dalam

melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian

pribadi dan memahami kebutuhan para pelanggan.


5/28

34

2.3. POPULASI DAN SAMPEL (UNIT ANALISIS)

2.3.1.

Populasi

Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas objek atau

subjek yang memiliki kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh

peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya (Sugiyono,

2008). Populasi pada penelitian ini adalah seluruh karyawan PT Jasa Marga

(Persero) Tbk Cabang Jagorawi. Populasi dalam penelitian ini berjumlah 115

orang (data perusahaan, 2014) mencakup seluruh karyawan PT Jasa Marga

(Persero) Tbk Cabang Jagorawi.

2.3.2. Sampel

Sampel merupakan bagian dari jumlah dan karakterisitik yang dimiliki

oleh suatu populasi yang akan diteliti. Penentuan sampel dalam penelitian ini

dilakukan dengan jenis Non Probability Sampling. Non Probability Sampling

jenis sampel ini tidak dipilih secara acak. Tidak semua unsur atau elemen

populasi mempunyai kesempatan sama untuk bisa dipilih menjadi sampel.

Teknik Non Probability Sampling yang dipilih yaitu dengan Convenience

Sampling yaitu responden sebagai sampel berdasarkan kebetulan, yaitu siapa

saja yang secara kebetulan bertemu dengan peneliti dapat digunakan sebagai

sampel bila orang yang kebetulan ditemui cocok sebagai sumber data

(Sugiyono, 2004). Keuntungan dari pada teknik ini adalah terletak pada

ketepatan peneliti memilih sumber data sesuai dengan variabel yang diteliti

(Arikunto, 2002) Dari populasi yang ada, ukuran sampel minimum diperoleh

dengan menggunakan rumus Slovin (Umar, 2003), sebagai berikut :


6/28

35

Keterangan:

n = Ukuran Sampel

N = Ukuran populasi

e = Persen kelonggaran ketidakpastian karena kesalahan pengambilan sampel

yang masih dapat ditolerir, maksimum sebesar 5%.

Berdasarkan rumus Slovin di atas, maka ukuran sampel minimum pada

gerbang tersebut adalah sebagai berikut :

n =115

1 + (115 x (5%) )

n = 89

Dari perhitungan diatas diperoleh sampel sebanyak 89 orang

karyawan, selanjutnya prosedur yang ditempuh yaitu, pengambilan sampel,

mengingat bahwa tiap-tiap karyawan mendapatkan perlakuan yang sama

(karyawan tetap) maka, pengambilan sampel dapat dilakukan secara acak

(simple random sampling). Dengan demikian dari 115 orang karyawan,

sampel yang dianggap representatif adalah 89 orang (slovin: 2001).

Pengambilan sampel dilakukan pada awal dan akhir tugas dimana para

petugas sedang berkumpul dan tidak sedag menjalankan aktifitasnya.

2.4. JENIS DAN SUMBER DATA

Jenis data yang digunakan adalah berupa cross-sectional data, karena

peneliti mengumpulkan data hanya saat riset lapangan. Sedangkan sumber

data yang digunakan bersifat primer dan sekunder. Peneliti memperoleh data


7/28

36

primer dengan cara menyebar kuesioner kepada karyawan perusahaan yang

telah ditentukan sebagai responden. Sedangkan data sekunder diperoleh

dengan mengadakan studi pustaka dari referensi-referensi yang berkaitan

dengan masalah yang akan diteliti, catatan dan dokumen perusahaan, serta

jurnal yang membahas tentang variabel-variabel dalam penelitian ini.

2.5. TEKNIK PENGUMPULAN DATA

Pengumpulan data di sini ditujukan untuk memperoleh skor yang

berfungsi sebagai arah hubungan Aspek Tangibel (bukti fisik), Reability

(keandalan), Responsivenes (daya tanggap), Assurance (jaminan) dan

Empathy (empati) terhadap Kepuasan Karyawan pada PT Jasa Marga

(Persero) Tbk Cabang Jagorawi.

Untuk mendapatkan data tentang variabel-variabel penelitian

dipergunakan skala sikap. Sedangkan terhadap variabel terikat dipergunakan

observasi. Untuk mengembangkan instrumen skala sikap dikembangkan dan

digunakan model skala likert. Kusioner ini berbentuk pernyataan dan diikuti

oleh lima tanggapan responden secara bertingkat. Sedangkan instrumen

kinerja pegawai berbentuk pedoman observasi yang dikembangkan peneliti

berdasarkan standar kinerja pegawai yang dikemukakan oleh para ahli .

a. Data Primer

1) Teknik Observasi

Suatu teknik pengumpulan data dengan cara pengamatan langsung di

lokasi penelitian yakni PT Jasa Marga (Persero) Tbk Cabang Jagorawi.


8/28

37

Hal ini dilakukan untuk mencocokkan data yang diperoleh dari angket

dan wawancara.

2) Teknik Wawancara

Adalah teknik pengumpulan data dengan cara melakukan tanya jawab

langsung kepada perwakilan dari perusahaan PT Jasa Marga (Persero)

Tbk Cabang Jagorawi. Mengenai segala sesuatu yang berkaitan dengan

permasalahan yang akan diteliti. Teknik ini digunakan untuk

megklarifikasi dan melengkapi data yang diperoleh dari teknik kuesioner.

3)

Teknik Kuesioner

Adalah suatu teknik untuk mengumpulkan data dengan menggunakan

instrument pengumpulan data, dimana antara pengumpulan data dengan

responden (sumber data) tidak terjadi wawancara. Teknik pengumpulan

data yang dilakukan yaitu dengan memberikan lembaran pertanyaan

(Kuesioner) kepada responden. Metode ini digunakan untuk meperoleh

data primer yang diperlukan sebagai dasar analisis

b. Data Sekunder

Data Sekunder yaitu data dikumpulkan melalui pengambilan data history

atau dokumen yang sudah ada baik bersumber dari dokumen perusahaan

atau dari hasil penelitian, literatur, majalah, jurnal dan buku-buku ilmiah

lainnya yang berhubungan dengan masalah yang dibahas dalam penelitian

ini.


9/28

38

2.6. TEKNIK PENGOLAHAN DATA

Dalam Pengolahan data yang pertama kali dilakukan adalah uji validitas

dan reabilitas insrumen-instrumen penelitian, hal ini dilakukan untuk memastikan

bahwa data yang dipakai adalah data yang baik dan andal dengan tingkat akurasi

seperti yang diharapkan dalam penelitian ini. Selanjutnya dilakukan transformasi

data dengan cara mengkonversi skala questioner yang semula berskala ordinal

menjadi interval. Pengolahan data selanjutnya adalah pengujian dengan asumsi

“BLUE”, hal ini untuk menguji kelayakan model yang dihasilkan.

1. Uji Validitas.

Validitas adalah suatu ukuran yang menunjukkan tingkat kevalidan atau

kesahihan suat intrumen. Suatu instrumen dikatakan valid jika mampu

mengungkapkan data dari variable yang diteliti secara tepat. Dalam penelitian

ini untuk mencapai validitas instrumen dilakukan dengan uji validitas secara

internal. Menurut Setiaji (2004), menyatakan bahwa biasanya syarat minimum

untuk dianggap valid adalah r hitung > dari R tabel, jadi kalau nilai instrumen

tersebut kurang dari r table untuk degree of freedom (df) = n-2, maka

instrumen tersebut dinyatakan tidak valid. Uji validitas dilakukan dengan

melihat korelasi antar skor masing-masin item pertanyaan skor total.

Dimana:

r = Koefisien korelasi (validitas)

X = Skor pada subyek item n


10/28

39

Y = Skor total subyek

XY = Skor pada subyek item n dikalikan skor total

n = Banyaknya subyek.

Dalam penelitian ini, pengujian validitas instrument penelitian dapat juga

dilakukan dengan melihat angka signifikansi, yaitu membandingkan nilai r

hitung (Corrected Item-Total Correlation) dengan r tabel untuk degree of

freedom (df) = n-2.

2. Uji Reliabilitas.

Reliabilitas menunjuk pada suatu pengertian bahwa instrumen yang digunakan

dalampenelitian untuk memperoleh informasi yang diinginkan dapat dipercaya

sebagai alat pengumpul data serta mampu mengungkap informasi yang

sebenarnya di lapangan. Instrumen yang reliable adalah instrumen yang

bilamana dicobakan secara berulang-ulang kepada kelompok yang sama akan

menghasilkan data yang sama dengan asumsi, tidak terdapat perubahan

psikologis pada responden. Reliabilitas yang tinggi menunjukkan bahwa

indicator-indikator (variable-variabel teramati) mempunyai konsistensi yang

tinggi dalam mengukur latennya.

Dalam Uji Reabilitas digunakan uji reliabilitas dengan Alpha Cronbach > 0.6

maka item variabel tersebut dinyatakan reliable, dan jika angka reliabilitas

Alpha < 0.6 maka item variabel tersebut dinyatakan tidak reliable

(Nunnaly,1960).


11/28

40

3. Transformasi Data

Setelah melakukan uji validitas dan reabilitas terhadap butir-butir pertanyaan

dalam kuesioner, langkah selanjtnya adalah merubah data / penigkatan data

ordinal (skala likert) kedata interval melalui Methode Of Successive Interval

(MSI) (Harun Al Rasyd, 1998) dengan cara melalui langkah-langkas sebagai

berikut :

a. Mengadakan tabulasi data kuesioner dari item jawaban yang

menggunakan skala likert (likert scale)

b.

Mengadakan perengkengan dari setiap item jawaban

c.

Menghitung nilai proporsi dan proporsi komulatifnya

d. Menghitung nilai Z tabel distribusi normal untuk setiap proporsi

komulatifnya untuk data n > 30 dianggap mendekati luas daerah

dibawah kurva normal.

e. Menghitung nilai densitas untuk setiap proporsi komulatif dengan

memasukkan nilai Z pada tabel ordinal distribusi normal baku.

f. Menghitung SV (scale value) melalui model :

g. Dengan demikian, SV (scala value) yang terkecil (negatif terbesar)

diubah menjadi satu.

4. Uji Asumsi Klasik

Seluruh hasil dari jawaban responden yang didapat dari jawaban quesioner

yang valid dan realibel sebagaimana diatas dapat menghasilkan suatu model

SV =Density at lower – density at upper limit

Area under upper limit – area under lower limit


12/28

41

regresi. Namun model regresi yang dihasilkan belum tentu layak untuk

memprediksi sesuai dengan harapan dari penelitian ini. Untuk mengetahui

kelayakan sebagai model yang mampu berperan sebagai predictor, model

regresi linier tersebut akan diuji sesuai dengan parameter “BLUE”.

Beberapa uji penyimpangan asumsi klasik yang perlu dilakukan dalam

penelitian ini, antara lain (Ghozali, 2009) adalah :

a. Uji Multikolinieritas

Uji asumsi klasik ini digunakan untuk mengukur tingkat asosiasi

(keeratan) hubungan/pengaruh antar variabel bebas tersebut melalui

besaran koefisien korelasi (r). Multikolinieritas terjadi jika koefisien

korelasi antar variabel bebas lebih besar dari 0,60 (pendapat lain: 0,50 dan

0,90). Dikatakan tidak terjadi multikolinieritas jika koefisien korelasi antar

variabel bebas lebih kecil atau sama dengan 0,60 (r < 0,60). Dengan cara

lain Pengujian multikolinieritas dilakukan dengan menggunakan nilai VIF

(Variance Inflation Factor). Suatu variabel menunjukkan gejala

multikolinieritas bisa dilihat dari nilai VIF (Variance Inflation Factor)

yang tinggi pada variabel-variabel bebas suatu model suatu model regresi.

Menggunakan besaran Tolerance (α) dan Variance Inflation Factor (VIF) jika menggunakan alpha/tolerance = 10% atau 0,10 maka VIF = 10. Bila

nilai VIF > 10 maka model dapat dikatakan memiliki gejala

Multikolinieritas.


13/28

42

b. Uji Heteroskedastisitas

Heteroskedastisitas adalah kondisi di mana sebaran varian faktor atau

disturbance tidak konstan sepanjang daerah observasi. Uji

heteroskedastisitas digunakan untuk melihat sifat dari variance error.

Model Regresi yang baik adalah yang variansnya bersifat homoskedastis

atau equal variance. Adapun metode yang digunakan untuk mendeteksi

ada atau tidaknya heteroskedastisitas

yaitu Metode Grafik. Metode ini dilakukan dengan melihat grafik plot

antara nilai prediksi variable dependen (ZPRED) dengan residualnya

(SRESID). Dasar penentuan ada atau tidaknya heteroskedastisitas yaitu :

1. Jika ada pola tertentu (plot) yang teratur (bergelombang, melebar lalu

menyempit), maka terjadi heteroskedastisitas.

2.

Jika tidak ada pola yang jelas atau plot menyebar di atas dan di bawah

angka 0 pada sumbu Y secara acak, maka tidak terjadi

heteroskedastisitas atau model bersifat homoskedastis.

Atau dapat juga digunakan cara lain untuk melihat apakah model regresi

linier terdapat bias atau tidak, melalui parameter koefisien spearman yaitu

dengan membandingkan to dengan α = 5% dengan rumus sebagai berikut :

√ Jika t > α = 5%, maka pada model regresi berganda terdapat hubunganlinier antara variabel independen dengan variabel dependen, yang berarti

tidak terdapat heteroskedasitas pada model


14/28

43

Jika t < α = 5%, maka pada model regresi berganda tidak terdapathubungan linier antara variabel independen dengan variabel dependen,

yang berarti terdapat heteroskedasitas pada model.

c. Uji Linieritas

Pengujian ini dilakukan untuk mengetahui apakah data-data yang

digunakan linear (searah). Hubungan Fungsi antara variable X dan Y

dikatakan linear bilamana laju perubahan dalam Y yang berhubungan

dengan perubahan satuan-satuan X adalah konstan suatu jangkauan nilai-

nilai X. Untuk melihat linearitas model regresi, dengan cara :

membandingkan F < α =0,05 atau 5%

d. Uji Normalitas.

Uji normalitas digunakan untuk menguji tingkat kenormalan distribusi

variabel pengganggu atau residual dalam model regresi. Adapun analisis

yang digunakan untuk menguji normalitas dalam penelitian ini adalah

melalui parameter Kolomosgrov-Smirnov Test dilakukan dengan cara

membandingkan nilai Asymp. Sig dengan taraf signifikansi atau α =0,05

Jika nilai Asymp. Sig < α =0,05, berarti model berasal dari data yang

berdistribusi tidak normal.

Jika nilai Asymp. Sig > α =0,05, berarti model berasal dari data yang

berdistribusi normal.


15/28

44

2.7. RANCANGAN PENGUJIAN HIPOTESIS

Untuk suatu media yang digunakan oleh peneliti untuk mengetahui

apakah suatu hipotesis atau dugaan sementara atas suatu variabel X terhadap

variabel Y ada pengaruh atau tidak ada pengaruh, maka pengujian Hipotesis

yang digunakan dalam Penelitian ini adalah sebagai berikut:

1. Regresi Linier (Parsial)

Secara umum data hasil pengamatan variabel Y dipengaruhi oleh variabel

X dalam model populasi dari regresi linier sederhana adalah Y = α + β

Model persamaan tersebut setelah diminimize melalui metode OLS

diperoleh model persamaan dugaan sampelnya sebagai berikut:

Keterangan :

Hal yang sama penduga b, dan a dapat diselesaikan melalui metode OLS

sebagai berikut:

Kemudian untuk deteminan of faktor untuk parsial sebagai berikut:

Atau Keterangan :

Sse = Sum Square Error

Sst = Sum Square Total


16/28

45

2. Korelasi Linier (Parsial)

Untuk mengukur dan mengamati validitas masing-masing variabel X

terhadap variabel Y digunakan rumus korelasi product moment by Person

sebagai berikut:

3. Pendugaan dari Pengujian Koefisien Regresi Parsial

Untuk melihat ketepatan dugaan (Y), berdasarkan nilai X yang diketahui

dengan nilai pengamatan (Y), nilai dugaan untuk regresi parsial digunakan

rumus sebagai berikut:

b. Kemudian untuk mencari koefisien regresi (penduga a)

Kesalahan bakunya dapat diselesaikan sebagai berikut:

Sedangkan untuk Koefisien Regresi (Penduga -b)


17/28

46

4. Pengujian Hipotesis Regresi Parsial (Uji t)

Dalam pengujian hipotesa secara parsial, masing-masing dirumuskan

hipotesanya yaitu hipotesa nol dan hipotesa alternative. Pengujian hipotesa

tersebut diamati melalui uji – T dengan rumus sebagai berikut :

Berdasarkan formulasi perhitungan diatas, dengan tingkat kesalahan α=5%

kemudian dibandingkan dengan t signifikan dengan menggunakan batasan

One Tail Test dapat dilakukan pengujian sebagai berikut:

Jika t hitung > t table, maka Ho ditolak dan Ha diterima, yang berarti

terdapat hubungan yang signifikan antara variabel yang diteliti

a) Pengujian ini bertujuan untuk menguji pengaruh variabel bebas

Tangibel (bukti fisik) terhadap variabel terikat (Kepuasan Kerja

Karyawan) secara terpisah atau parsial.

H0 : Variabel-variabel bebas Tangibel (bukti fisik) tidak

mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap

variabel kerikat (Kepuasan Kerja Karyawan).

H1 : Variabel-variabel bebas Tangibel (bukti fisik) mempunyai

pengaruh positif dan signifikan terhadap variabel terikat

(Kepuasan Kerja Karyawan).

b) Pengujian ini bertujuan untuk menguji pengaruh variabel bebas

Reability (keandalan), terhadap variabel terikat (Kepuasan Kerja



18/28

47

H0 : Variabel-variabel bebas Reability (keandalan) tidak



H2 : Variabel-variabel bebas Reability (keandalan) mempunyai



c) Pengujian ini bertujuan untuk menguji pengaruh variabel bebas

Responsivenes (daya tanggap) terhadap variabel terikat (Kepuasan

Kerja Karyawan) secara terpisah atau parsial.

H0 : Variabel-variabel bebas Responsivenes (daya tanggap) tidak



H3 : Variabel-variabel bebas Responsivenes (daya tanggap)

mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap variabel

terikat (Kepuasan Kerja Karyawan).

d) Pengujian ini bertujuan untuk menguji pengaruh variabel bebas

Assurance (jaminan) terhadap variabel terikat (Kepuasan Kerja


H0 : Variabel-variabel bebas Assurance (jaminan) tidak



H4 : Variabel-variabel bebas Assurance (jaminan) mempunyai



19/28

48


e)

Pengujian ini bertujuan untuk menguji pengaruh variabel bebas

Empathy (empati) terhadap variabel terikat (Kepuasan Kerja


H0 : Variabel-variabel bebas Empathy (empati) tidak mempunyai

pengaruh positif dan signifikan terhadap variabel kerikat


H5 : Variabel-variabel bebas Empathy (empati) mempunyai



5. Regresi Linier Berganda

Secara umum, model populasi dari regresi linear berganda untuk menguji

fenomena kuantitatif digunakan permodelan sebagai berikut

Ỳ = + ₁₁ + ₂₂ + ………………… + ℯ Model Persamaan tersebut melalui metode Ordinary Least Squere atau

OLS b1, b2 dan a dapat diselesaikan sebagai berikut:

= Ỳ - ₁₁ - ₂₂- 3 3 + ℯ 6.

Korelasi Linier Berganda

Untuk mengetahui kesesuaian atau ketepatan hubungan antar variabel

dalam persamaan regresi, maka secara umum digunakan pendugaan

koefisien determinasi (R2) dengan menggunakan model sebagai berikut:

₁₁ ₂₂


20/28

49

Nilai R² akan berkisar 0 sampai 1. Apabila nilai R² = 1 menunjukkan

bahwa 100% totalitas variasi diterangkan varian persamaan regresi.

Sebaliknya apabila nilai R² = 0 menunjukkan bahwa tidak ada total varians

yang diterangkan oleh persamaan regresi.

Seberapa besar nilai R² baik atau kuat? Menurut Lind (2002) nilai R² dapat

diterangkan dengan menggunakan pedoman yang disajikan dalam table

2.2. sebagai berikut:

Tabel 2.2

Pedoman untuk Memberikan Interprestasi Koefisien Determinasi

Interval Koefisien Tingkat Hubungan

0,80 – 1,000 Sangat Kuat

0,60 – 0,799Kuat

0,40 – 0,599 Cukup Kuat

0,20 – 0,399 Lemah

0,00 – 0,199 Sangat Lemah

7. Pendugaan dari pengujian koefisien regresi berganda

Untuk melihat ketepatan antara nilai dugaan (Y) dengan nilai

sebenarnya (Y), mdalam mengukur ketidak akuratan nilai dugaan

untuk regresi berganda digunakan rumus sebagai berikut:

₁₁ ₂₂


21/28

50

Dimana :

Se = Kesalahan baku regresi berganda

n = Jumlah Observasi

m = Jumlah konstanta dalam persamaan regresi berganda

Untuk koefisien regresi berganda b1 dan b2 kesalahan bakunya

dapat diselesaikan sebagai berikut:

₁ ₁ ₁₁ ₂ ₂ ₂₁ ( )₁

8.

Pengujian Hipotesis Regresi Berganda (Uji F)

Dalam pengujian hipotesa secara simultan dirumuskan hipotesanya

yaitu hipotesa nol dan hipotesa alternative. Pengujian hipotesa dalam

penelitian ini dilakukan untuk melihat apakah variabel X1, X2, X3, X4, & X5

mampu secara simultan menjelaskan tingkah laku atau keragaman variabel Y

yang masing-masing diamati melalui uji F dengan rumus sebagai berikut:

⁄

⁄ Berdasarkan formulasi perhitungan diatas, dengan tingkat kesalahan

α=5 %. Kemudian dibandingkan dengan F signifikan dengan menggunakan

batasan Two Tail Test dapat dilakukan pengujian sebagai berikut:


22/28

51

Jika F dihitung > F Signifikan, maka Ho ditolak dan Ha diterima, yang berarti

variabel X1, X2……Xn secara simultan berpengaruh terhadap variabel Y.

Untuk menguji tingkat signifikansi model riset dengan mengukur pengaruh

variabel Tangibel (bukti fisik), Reability (keandalan), Responsivenes (daya

tanggap), Assurance (jaminan) dan Empathy (empati) terhadap Kepuasan

Kerja Karyawan secara simultan sebagai berikut :

H0 : Variabel-variabel bebas Tangibel (bukti fisik), Reability

(keandalan), Responsivenes (daya tanggap), Assurance

(jaminan) dan Empathy (empati) tidak mempunyai

pengaruh positif dan signifikan terhadap variabel kerikat


H6 : Variabel-variabel bebas Tangibel (bukti fisik), Reability

(keandalan), Responsivenes (daya tanggap), Assurance

(jaminan) dan Empathy (empati) mempunyai pengaruh

positif dan signifikan terhadap variabel terikat (Kepuasan

Kerja Karyawan).

Cara pengambilan keputusan dengan membandingkan nilai F hitung dengan F

tabel. Apabila F tabel > F hitung, maka H0 diterima dan H6 ditolak. Apabila F

tabel < F hitung, maka H0 ditolak dan H6 diterima. Dengan tingkat

signifikansi 95 persen (α=5 %). Dengan menggunakan angka probabilitas

signifikansi. Apabila angka probalitas signifikansi > 0,05, maka H0 diterima

dan H1, H2, H3 atau H6 ditolak. Apabila angka probabilitas signifikansi <

0,05, maka H0 ditolak dan H6 diterima.


23/28

52

Tabel 1

JADWAL PENELITIAN

I II III IV I II III IV I II III IV

RC

RL

RC

RL

RC

RL

RC

RL

RC

RL

RC

RL

RC

RL

RCRL

RC

RL

RC

RL

RC

RL

Keterangan :

Rencana

Realisasi

1

2

3

KEGIATAN TAHUN 2014No

a. Sidang Usulan Penelitian

Tahap Ketiga : Sidang Tesis

a. Perbaikan tesis

e. Bimbingan Tesis

d. Penulisan Laporan

c. Analisis dan pengolahan data

b. Pelaksananaan penelitian

a. Penyusunan kuesioner

d. Sidang Tesis

c. Simulasi Sidang Tesis

b. Bimbingan akhir tesis

Tahap Pertama : Penyusunan Usulan Penelitian (Proposal)

Tahap Kedua : Penulisan Tesis

Desember Januari Februari

b Perbaikan Usulan Penelitian


24/28

53

DAFTAR PUSTAKA

De Wall, Andre A. 2012. What Makes A High Performance Organization

(Menjadi Organisasi Berkinerja Tinggi). PT INA PUBLIKITAMA

Kuncoro, Mudrajad. 2001. Metode Kuantitatif, Teori dan Aplikasi Untuk Bisnis

dan Ekonomi. Unit Penerbit dan Percetakan AMP YKPN.

Marhany V.P. Pua. 2010. Kualitas Pelayanan Publik Pasca Kekosongan Jabatan

Pada Pemerintah Daerah Kota Manado. Tesis Program Pascasarjana FISIP

UI Departemen Ilmu Administrasi.

Mendenhall/Reinmuth. 1982. Statistic for Management And Economics. Penerbit

Erlangga (terjemahan)

Makridakis, Spyros. 1983. Forcasting, 2nd Edition. John Wiley & Sons, Inc

(terjemahan, Penerbit : Erlangga)

Riduwan, DR, MBA. 2010. Metode dan Teknik Menyusun Tesis. Bandung : CV.

Alfabeta.

Robin, S. P. 1990. Organization Theory : Structure, Design and Applications.

Alih Bahasa, Jusuf Udaya, Lic, Ec. Jakarta : Arcan

Sumarsono, Sony, HM. 2004. Metode Riset Sumber daya Manusia. Yogyakarta :

Penerbit Graha Ilmu.

Simamora, Henry. 2006. Manajemen Sumber Daya Manusia. Cetakan Kedua.

Yogyakarta : STIE YKPN.

Sugiyono. 2008. Metode Penelitian Bisnis. Cetakan Kesebelas. Bandung : CV.

Alfabeta.

Supriyanto, 2011. Pengaruh Kemampuan dan Motivasi Kerja Dosen Terhadap

Kualitas Layanan Kepada Mahasiswa. Malang : Jurnal Manajemen Bisnis

Universitas Kanjuruan.


25/28

54

Kepada Yth

Bapak/ Ibu………….

Di

Tempat

Dengan hormat,

Dalam rangka memenuhi tugas akhir Program Magister Manajemen,

Universitas Krisnadwipayana, maka saya bermaksud melakukan penelitian dan

penulisan tesis yang berjudul Analisis Pengaruh Aspek Tangibel (Bukti Fisik),

Reability (Keandalan), Responsivenes (Daya Tanggap), Assurance (Jaminan)

Dan Empathy (Empati) Terhadap Kepuasan Kerja Karyawan Studi Kasus Pada Pt

Jasa Marga (Persero) Tbk Cabang Jagorawi.

Dengan maksud tersebut bersama ini Saya memohon dengan hormat kepada

Bapak/Ibu agar berkenan meluangkan waktunya untuk mengisi pertanyaan

kuesioner sebagaimana terlampir.

Angket ini bukan tes psikologi dari atasan atau dari manapun. maka dari itu

Bapak/Ibu tidak perlu takut atau ragu-ragu dalam memberikan jawaban yang

sejujurnya. Jawaban Bapak/Ibu diharapkan objektif dan diisi apa adanya. Artinya

semua jawaban yang diberikan oleh Bapak/Ibu adalah benar. dan jawaban yang

diminta adalah sesuai dengan kondisi yang dirasakan Bapak/Ibu. Oleh karena itu,

data dan identitas Bapak/Ibu akan dijamin kerahasiaannya dan tidak akan

mempengaruhi status sebagai karyawan.

Demikianlah pengantar ini dibuat, atas perhatian, bantuan dan kerjasama

yang diberikan Saya ucapkan Terima Kasih.

Jakarta, Desember 2014

Hormat Saya,

Doddy Lombardo


26/28

55

PETUNJUK PENGISIAN KUESIONER

1.

Mohon dengan hormat bantuan dan kesediaan Bapak/Ibu untuk

menjawab seluruh pertanyaan yang disediakan.

2.

Berilah Tanda Centang yang Bapak/Ibu pilih sesuai keadaan

yang sebenarnya

3. Ada lima alternatif jawaban, untuk menjawab variabel Budaya Organisasi,

Kemampuan, Motivasi Kerja dan kualitas Pelayanan, yaitu :

STS = Sangat Tidak Setuju

TS = Tidak Setuju

N = Netral

S = Setuju

SS = Sangat Setuju

4.

Karakteristik responden :

Nama : ………………………………..……….

Usia : 20-30 Tahun 31-40 Tahun > 40 Tahun

Jenis Kelamin : Laki-laki ; Perempuan

Lama bekerja : 1-5 Tahun ; 5-15 Tahun ; > 15 Tahun

Pendidikan : Tamat SMU

Tamat D-3

Tamat S-1

Tamat S-2


27/2856

KUESIONER

Pertanyaan

Sangat

Tidak

Setuju

Tidak

SetujuNetral Setuju

Sangat

Setuju

1 Petugas pelayanan terhadap karyawan berpenampilan baik

2 Peralatan dan kelengkapan fasilitas penunjang pekerjaan sangat

baik

3 Kebersihan, kerapihan dan kenyamanan tempat kerja karyawan

sangat baik

4 Manajemen mampu memberikan pelayanan sang sesuai keinginan

karyawan

5 Karyawan puas terhadap layanan & fasilitas dari manajemen

6 Karyawan dilayani dengan respon yang cepat dari pihak

manajemen

7 Seluruh keluhan karyawan ditangani dengan baik

8 Karyawan merasa nyaman di tempat kerja

9 Karyawan percaya dan yakin sepenuhnya kepada Manajemen

dalam banyak hal

10 Manajemen berpengetahuan luas, terlatih, dan beretika baik bagi

karyawan

11 Manajemen Ramah, perhatian dan sopan kepada karyawan

12 Manajemen mampu mengkomunikasikan segala sesesuatu kekaryawan dengan baik

13 Manajemen memahami kebutuhan karyawan

14 Karyawan merasa nyaman akan pelayanan yang diberikan oleh

manajemen

15 Kemampuan yang saya miliki sangat bermanfaat bagi kemajuan

perusahaaan

16 Saya diperhatikan dan diberi penghargaan oleh Atasan apabila

berprestasi

17 Saya bekerja dalam kondisi kerja yang baik dan menyenangkan

18 Saya sering mengikuti pelatihan untuk pengingkatan keahlian,

keterampilan atau kompetensi

19 Saya diberi wewenang oleh atasan untuk mengambik keputusan

sendiri bila menghadapi permasalahan

20 Kebijakan perusahaan telah mendukung program kerja yang saya

jalankan

21 Saya merasa senang dengan tingkat kesejahteraan dan tunjangan

lainnya yang telah diterima

22 Saya tidak memiliki masalah dengan rekan kerja saya

23 Saya selalu mencari pengetahuan, inovasi dan hal-hal baru dalam

bekerja


28/28

Pertanyaan

Sangat

Tidak

Setuju

Tidak

Setuju

Netral SetujuSangat

Setuju

24 Saya melaksanakan pekerjaan dengan penuh rasa tanggung jawab

tanpa diawasi

25 Saya merasa aman atas jaminan pekerjaan Saya untuk hari tua

26 Atasan dan rekan kerja saya sering memberikan nasihat dan

simpatik atas persoalan pribadi saya

27 Saya merasa bangga sebagai karyawan

28 Dalam melakukan pekerjaan Saya tidak berusaha untuk bertindak

disiplin

29 Saya bekerja diperlakukan wajar (apa adanya) oleh Atasan

30 Saya bekerja keras karena ikut terlibat dalam melaksanakan

tanggung jawab

31 Atasan selalu memberi solusi bila ada perselisihan antar karyawan

32 Atasan selalu memberi arahan tentang prosedur kerja dan

peraturan yang berlaku diperusahaan

33 Perusahan memberi fasilitas untuk kegiatan keorganisasian, senidan olah raga

34 Tempat atau ruangan kerja Saya dalam keadaan baik

02. II METODOLOGI PENELITIAN (SERVQUAL) - 2.pdf

Documents

Transcript of 02. II METODOLOGI PENELITIAN (SERVQUAL) - 2.pdf