1

APLIKASI FUZZY – SERVQUAL UNTUK IDENTIFIKASIPREFERENSI KEPUASAN NASABAH PADA ASURANSIBRINGIN LIFE SCO (Service Center Office) JAKARTA

Yudha Juniarsa

Magister Manajemen Program Pasca Sarjana

Universitas Gunadarma

Email : yudha_j@yahoo.com

ABSTRAK

Untuk memenuhi tuntutan pelayanan nasabah Asuransi BringinLife ada beberapa faktor yang berpengaruh terhadap kepuasan nasabah antaralain keandalan (reliability), ketanggapan (responsiveness), keyakinan(assurance), empati (emphaty), dan berwujud (tangible). Metode servqual adalahsuatu metode yang dapat digunakan pada perusahaan asuransi sebagai salahsatu bentuk perusahaan yang bergerak di bidang jasa dalam upaya untukmengidentifikasi preferensi kepuasan nasabah. Dengan menggunakanpendekatan Fuzzy – Servqual diharapkan pihak Asuransi Bringin Life SCO(Service Center Office) Jakarta dapat melakukan perbaikan dan peningkatankualitas pelayanan sesuai dengan keinginan konsumen.Adapun tujuan penelitianini adalah untuk mengetahui apakah kualitas pelayanan yang selama inidiberikan oleh Asuransi Bringin Life SCO (Service Center Office) Jakarta sesuaidengan harapan nasabahnya.

Dari hasil analisis data diperoleh kesimpulan bahwa variabelkualitas pelayanan yang meliputi reliability, responsiveness, empathy, assurancedan tangible yang selama ini diberikan oleh Asuransi Bringin Life SCO Jakartasecara individual maupun bersama-sama adalah baik. Diketahui bahwa nilaiAdjusted R2 sebesar 0, 636 yang berarti bahwa 63,6% variansi dari kepuasannasabah dapat dijelaskan oleh variabel reliability, responsiveness, empathy,assurance dan tangible sedangkan sisanya 36,4% (100%-63,6%) dijelaskan olehsebab-sebab lain yang tidak termasuk dalam penelitian ini.

Untuk mencapai tingkat kepuasan pelanggan, sebaiknya pihakmanajemen perlu meningkatkan kinerja, termasuk memberikan kemudahan untukproses pengajuan klaim karena selama ini masih cenderung terlalu lama dandiharapkan agar dari pihak manajemen lebih memperhatikan bagian Marketing,karena masih adanya beberapa pihak marketing Asuransi Bringin Life SCO(Service Center Office) Jakarta yang kurang memahami polis dan produk yangtelah diberikan oleh pihak trainer. Dari hasil analisa Fuzzy ternyata ServiceQuality yang selama ini dilakukan masih belum dapat memenuhi kepuasannasabah secara optimal, hal ini ditunjukkan masih adanya nilai Servqual

2

negatif.Dari hasil peringkat tentang ketertarikan nasabah diperoleh kesimpulanbahwa faktor Gedung dan Kantor sangat mempengaruhi ketertarikan nasabahuntuk mau bergabung dengan Asuransi Bringin Life SCO Jakarta. Dari hasiltersebut pihak manajemen perlu memfokuskan pada kedua faktor yaitu Gedungdan Kantor untuk bahan introspeksi lebih lanjut dalam rangka identifikasipreferensi kepuasan nasabah.

Kata Kunci: Reliability, Responsiveness, Assurance, Empati,Tangible, Servqual, Fuzzy.

PENDAHULUAN

Kalangan perbankan memiliki komitmen kuat untukmengembangkan produk bancassurance karena kerjasama inimemungkinkan bagi perbankan untuk menarik nasabah asuransijiwa menjadi nasabah bank. Di tengah lambannyaperkembangan bancassurance, sebagian bankir mulai menyadariproduk itu berpotensi meningkatkan pendapatan di luar bunga(fee based income). Untuk melayani kebutuhan nasabah, pihakperbankan pun menyadari pentingnya produk bancassurance.

Dengan kebutuhan dan variasi dari produk-produkkeuangan yang makin beragam, bank harus bisa memenuhinyaagar tetap bisa mempertahankan costumer based-nya, apakahdalam jangka pendek atau jangka panjang. Peluang itu semakinbesar mengingat kesadaran masyarakat terhadap produkasuransi dalam 5 tahun ini meningkat dengan tajam sehingganasabah ingin berinvestasi di produk-produk keuangan di luardeposito dan tabungan. Berkembangnya produk-produkinvestasi saat ini seperti unit linked atau dalam bentuk depositaccount lainnya akan meningkatkan porsi persentase premiasuransi yang selama ini dijual melalui bank.

Asuransi Bringin Life sebagai badan usaha yangbergerak di sektor jasa khususnya asuransi, dituntut untukdapat menciptakan bisnis dengan memberikan pelayanansemaksimal mungkin dalam upaya tetap unggul untukpersaingan jangka panjang dengan menawarkan janji berupajaminan kepastian dalam pelayanan asuransi bagi nasabahnya.Hal ini disebabkan karena kualitas jasa dapat digunakan sebagaialat untuk mencapai keunggulan kompetitif. Dengan adanyapeningkatan kualitas jasa yang baik maka dapat menimbulkansuatu loyalitas konsumen, dan berkemungkinan besar akanmenarik konsumen baru. Konsumen yang telah loyal pada suatuproduk jasa juga dapat diartikan konsumen tersebut merasaterpuaskan kebutuhan sehingga melakukan pembelian lebih dari

3

sekali. Hal tersebut sangat menguntungkan perusahaan, karenamelalui terpuasnya kebutuhan konsumen, konsumen tidak akanmelirik perusahaan lain dan dalam proses loyalitas tersebut,kemungkinan besar terjadi promosi gratis dalam bentuk word ofmouth yang dilakukan konsumen loyal kepada konsumenlainnya.

Metode Servqual (Service and Quality) merupakanmetode yang digunakan untuk mengetahui ktriteria-kriteriakualitas yang harus ditingkatkan kualitas pelayanannyaberdasarkan gap yang terjadi antara persepsi dan harapanpelanggan. Di antara berbagai model pengukuran kualitaspelayanan (Servqual), Servqual merupakan metode yang palingbanyak digunakan karena frekuensi penggunaannya yang tinggi,servqual dipandang memenuhi syarat validitas secara statistik

Metode servqual terdiri atas lima dimensi kualitaspelayanan yaitu : Reliability (keandalan), Assurances (jaminan),Tangibles (bukti terukur), Empathy (empati), Responsiveness(daya tanggap). Teori set fuzzy memberikan sarana untukmempresentasikan ketidakpastian dan merupakan alat yangsangat bagus untuk model ketidakpastian yang berhubungandengan kesamaran, ketidakpastian dan kekurangan informasimengenai eleven tertentu dari problem yang dihadapi.Keidakpastian inilah yang menjadi konsep dasar munculnyalogika fuzzy (Rose, 2004:146).

Perusahaan asuransi sebagai salah satu bentukperusahaan yang bergerak di bidang jasa yang dijadikanindikator oleh para nasabahnya dalam menilai apakah jasatersebut berkualitas atau tidak, dengan harapan perusahaanasuransi tersebut tetap eksis dan semakin berkembang.Pelayanan prima dalam berbagai segi mulai dari pengajuanpermohonan sampai dengan menjadi nasabah sehingga padaakhirnya aplikasi Fuzzy-Servqual merupakan suatu metode yangdapat mengidentifikasi preferensi kepuasan nasabah selama ini.

IDENTIFIKASI MASALAH

Ketidakpuasan nasabah dan menurunnya loyalitasterhadap bank lokal tersebut menjadikan pihak Asuransi BringinLife SCO (Service Center Office) Jakarta perlu membenahibeberapa permasalahan yang menjadikan ketidakpuasannasabah Asuransi Bringin Life SCO (Service Center Office)Jakarta antara lain sebagai berikut :

4

1. Kurangnya koordinasi antara pihak Marketing AsuransiBringin Life SCO (Service Center Office) Jakarta denganpihak bagian administrasi kantor (BackOffice).

2. Manajemen database yang kurang memadai. Sistem (updatedata) yang belum online menyebabkan proses pengurusanadministrasi terlalu lama.

3. Proses pengajuan klaim masih terlalu lama, sehingganasabah merasa tidak puas dengan kesepakatan yang sudahdilakukan dengan pihak marketing pada saat awal perjanjian.

4. Masih ada beberapa pihak marketing Asuransi Bringin LifeSCO (Service Center Office) Jakarta yang kurang memahamipolis dan produk (tidak sesuai dengan knowledge) yang telahdiberikan oleh pihak trainer.

5. Kurangnya penelitian terhadap proses pengembanganproduk, sehingga produk yang ditawarkan masih kuranginovatif.

TINJAUAN PUSTAKA

1. Metode Service Quality

Metode Servqual merupakan metode yang digunakan untukmengetahui criteria-kriteria kualitas yang harus ditingkatkankualitas pelayanannya berdasarkan gap yang terjadi antara persepsidan harapan pelanggan. Metode servqual itu sendiri terdiri dari daridua bagian, yaitu penilaian dan pembobotan. Penelitian dilakukandengan menyebarkan kuesioner dimana seorang partisipanmenyatakan persepsi dan eksektasinya. Pembobotan dilakukandengan menyebarkan kuesioner dimana seorang partisipanmemberikan bobot.

2. Teori Set Fuzzy

Teori set fuzzy memberikan sarana untuk mempresentasikanketidakpastian dan merupakan alat yang sangat bagus untukpermodelan ketidakpastian yang berhubungan dengan kesamaran,ketidakpastian dan kekurangan informasi mengenai elemen tertentudari problem yang dihadapi. Kekuatan yang mendasari teori setfuzzy adalah menggunakan variabel linguistik daripada variabelkuantitatif untuk mempresentasikan konsep yang tidak presesi. Setfuzzy merupakan suatu set yang mengandung elemen-elemen yangmempunyai derajat keanggotaan yang berbeda-beda dan sangat

5

kontra dengan set klasik (crisp), karena anggota set crisp tidakakan menjadi anggota kecuali apabila keanggotaannya penuhdalam set tersebut, sedangkan dalam set fuzzy untuk dapatmenjadi anggota tidak perlu lengkap.

3. Pengertian Kepuasan Nasabah dan Variabel Reliability,Responsiveness, Assurance, Empati, Tangible

Kepuasan nasabah adalah tingkat kepuasan pengguna produkmaupun jasa layanan yang diberikan Bringin Life Jakarta. Indikatoryang digunakan adalah nasabah asuransi Bringin Life.

a. Reliability (keterandalan)

Keterandalan yaitu kemampuan perusahaan dalam memberikanpelayanan yang baik, cepat dan tepat kepada nasabahnya sertasesuai dengan pelayanan yang dijanjikan. Dimensi reliabilitydapat dilihat dari ketepatan melaksanakan janji, dapat dipercayadan akurasi dalam pencatatan dokumen.

b. Responsiveness (cepat tanggap)

Yaitu kemampuan pihak Asuransi Bringin Life untuk berusahamemberikan bantuan kepada nasabah dan memenuhi pelayanandengan tepat.

c. Empathy (empati)

Yaitu kemampuan pihak asuransi Bringin Life untuk memberikanperhatian secara individu.

d. Assurance (jaminan)

Yaitu pengetahuan dan keramahan karyawan yang harus dimilikioleh karyawan asuransi Bringin Life dan kemampuan merekadalam menawarkan kepercayaan diri kepada nasabah.

e. Tangible (nyata)

Yaitu keberadaan fasilitas-fasilitas fisik, peralatan, karyawan danalat-alat pendukung yang berwujud dari asuransi Bringin Lifedalam memberikan pelayanan kepada nasabah.

6

ANALISIS DATA

1. Uji Normalitas Data

Untuk mendeteksi normalitas data menggunakan pendekatankolmogorov-Smirnov yang dipadukan dengan kurva Normal Q-Q Plots.Ketentuan pengujian ini adalah : jika probabilitas atau asymp.sig (2-tailed) lebih besar dari level of sicnificant (∂) maka data berdistribusinormal. Sedangkan jika nilai Sig. Atau signifikansi atau nilaiprobabilitas >0,05 distribusi adalah normal (simetris).

- Nilai Sig. atau signifikansi atau nilai probabilitas < 0,05,distribusi data adalah tidak normal.

- Nilai Sig. atau signifikansi atau nilai probabilitas > 0,05,distribusi data adalah normal.

Berikut Hasil Keputusan Uji Normalitas Data :

Nama Variabel NilaiAsymp.Sig.(2-

tailed)

TarafSignifikansi

Keputusan

Realibility 1,739 0,05 Normal

Tangible 3,598 0,05 Normal

Responsiveness 2,457 0,05 Normal

Assurances 3,454 0,05 Normal

Emphaty 2,157 0,05 Normal

2. Uji Multikolinearitas

Multikolinearitas timbul sebagai akibat adanya hubungan kausal antaradua variabel bebas atau lebih atau adanya kenyataan bahwa duavariabel penjelas atau lebih bersama-sama dipengaruhi oleh variabelketiga yang berada diluar model. Untuk mendeteksi adanyamultikolinearitas, Nugroho (2005) menyatakan jika nilai VarianceInflation Factor (VIF) tidak lebih dari 10 maka model terbebas darimultikolinearitas.

7

Berdasarkan Coefficients diketahui bahwa nilai VIF adalahsebagai berikut :

Coefficientsa

2,622 ,309 8,485 ,000

,169 ,054 ,279 3,116 ,002 ,460 2,174

,105 ,062 ,140 1,680 ,096 ,528 1,894

,121 ,059 ,185 2,064 ,042 ,457 2,188

,150 ,060 ,211 2,508 ,014 ,521 1,919

,138 ,065 ,173 2,117 ,037 ,548 1,823

(Constant)

realibilty

tangible

responsiveness

assurances

empathy

Model1

B Std. Error

UnstandardizedCoefficients

Beta

StandardizedCoefficients

t Sig. Tolerance VIF

Collinearity Statistics

Dependent Variable: kepuasana.

Berdasarkan hasil di atas dapat disimpulkan bahwa variabel terbebas

dari asumsi klasik multikolinearitas, karena hasilnya lebih kecil dari 10

(Aplikasi Statistik dengan SPSS, Agus Eko, 2007 : 82)

3. Uji Heteroskedastisitas

Heteroskedastisitas, pada umumnya sering terjadi pada model-model yang menggunakan data cross section daripada time series.Namun bukan berarti model-model yang menggunakan data timeseries bebas dari heteroskedastisitas pada suatu model dapat dilihatdari pola gambar scatterplot model tersebut. Tidak terdapatheteroskedastisitas jika: (1) penyebaran titik-titik data sebaiknya tidakberpola; (2) titik-titik data menyebar di atas dan di bawah ataudisekitar angka 0 dan (3) titik-titik data tidak mengumpul hanya diatasatau dibawah saja.

Pada uji Heteroskedastisitas suatu variabel dikatakan normaljika gambar distribusi dengan titik-titik data yang menyebar di sekitargaris diagonal dan penyebaran titik-titik data searah mengikuti garisdiagonal. Berikut grafik Uji Heteroskedastisitas :

8

Scatterplot

Dependent Variable: kepuasan

Regression Standardized Predicted Value

210-1-2-3

Re

gre

ssio

nS

tud

en

tize

dR

esid

ua

l

3

2

1

0

-1

-2

-3

-4

4. Uji Autokorelasi

Autokorelasi adalah korelasi yang terjadi di antara anggotaobservasi yang terletak berderetan biasanya terjadi pada data timeseries. Untuk mendeteksi autokorelasi dapat dilakukan dengan ujiDurbin Watson (DW) dengan ketentuan sebagai berikut:

1. 1,65 < DW < 2,35 maka tidak ada autokorelasi2. 1,21 < DW < 1,65 atau 2,35 <DW < 2,79 maka tidak

dapat disimpulkan3. DW < 1,21 atau DW > 2,79 maka terjadi autokorelasi

Dari hasil pengolahan data SPSS dengan uji Autokorelasisebagai berikut:

Model Summaryb

,809a ,654 ,636 ,504 1,547

Model1

R R SquareAdjustedR Square

Std. Error ofthe Estimate

Durbin-Watson

Predictors: (Constant), empathy, tangible, assurances, realibilty,responsiveness

a.

Dependent Variable: kepuasanb.

9

5. Regresi Berganda

Untuk mengetahui pengaruh variabel bebas terhadap variabelterikat secara individual, hipotesis digunakan uji t sebagai berikut :

H0= variabel kualitas pelayanan meliputi reliability,responsiveness, empathy, assurance dan tangible yangselama ini diberikan oleh Asuransi Bringin Life SCO Jakartasecara individual adalah tidak baik.

H1= variabel kualitas pelayanan meliputi reliability,responsiveness, empathy, assurance dan tangible yangselama ini diberikan oleh Asuransi Bringin Life SCO Jakartasecara individual adalah baik.

Syarat yang digunakan adalah jika p > 0,05 maka H0 diterima dan jikap < 0,05 maka H0 ditolak. Berikut Hasil SPSS untuk Uji T

Coefficientsa

2,622 ,309 8,485 ,000

,169 ,054 ,279 3,116 ,002 ,460 2,174

,105 ,062 ,140 1,680 ,096 ,528 1,894

,121 ,059 ,185 2,064 ,042 ,457 2,188

,150 ,060 ,211 2,508 ,014 ,521 1,919

,138 ,065 ,173 2,117 ,037 ,548 1,823

(Constant)

realibilty

tangible

responsiveness

assurances

empathy

Model1

B Std. Error

UnstandardizedCoefficients

Beta

StandardizedCoefficients

t Sig. Tolerance VIF

Collinearity Statistics

Dependent Variable: kepuasana.

a. Terlihat bahwa variabel reliability (X1) pada kolomsig/significance adalah 0,000 atau probabilitas di bawah ,002,maka H0 ditolak, atau koefisien regresi signifikan.

b. Terlihat bahwa variabel tangible (X2) pada kolomsig/significance adalah 0,000 atau probabilitas di bawah ,096,maka H0 ditolak, atau koefisien regresi signifikan.

c. Terlihat bahwa variabel responsiveness (X3) pada kolomsig/significance adalah 0,000 atau probabilitas di bawah ,042,maka H0 ditolak, atau koefisien regresi signifikan.

d. Terlihat bahwa variabel assurance (X4) pada kolomsig/significance adalah 0,000 atau probabilitas di bawah ,014,maka H0 ditolak, atau koefisien regresi signifikan.

e. Terlihat bahwa variabel empathy (X5) pada kolomsig/significance adalah 0,000 atau probabilitas di bawah ,037,maka H0 ditolak, atau koefisien regresi signifikan.

10

Dari hasil tersebut dapat di ambil kesimpulan bahwa variabelkualitas pelayanan yang meliputi reliability, responsiveness, empathy,assurance dan tangible adalah baik.

6. Koefisien Determinasi

Dari hasil pengolahan data diperoleh hasil perhitungan SPSSuntuk Koefisien Determinasi sebagai berikut:

Model Summaryb

,809a ,654 ,636 ,504 1,547

Model1

R R SquareAdjustedR Square

Std. Error ofthe Estimate

Durbin-Watson

Predictors: (Constant), empathy, tangible, assurances, realibilty,responsiveness

a.

Dependent Variable: kepuasanb.

Dari Tabel Model Summaryb diketahui nilai Adjusted R2 sebesar0, 636 yang berarti bahwa 63,6% variansi dari kepuasan nasabahdapat dijelaskan oleh variabel reliability, responsiveness, empathy,assurance dan tangible sedangkan sisanya 36,4% (100%-63,6%)dijelaskan oleh sebab-sebab lain yang tidak termasuk dalam penelitianini.

7. Perhitungan Nilai Fuzzy Persepsi dan Harapan

Penentuan fuzzy set dilakukan untuk menentukan skor yangharus diberikan oleh responden untuk setiap kriteria yang diajukanoleh kuesioner. Dari hasil kuesioner diperoleh rata-rata perhitunganNilai Gap Persepsi dan Harapan Nasabah

11

No Kriteria Perse

psi

Hara

pan

Gap Bobot Gap

Terbobot

Ran

k

-

-

-

-

-

Penampilan Fisik, perlengkapan, dansarana komunikasi.

Kemampuan memberikan pelayananyang dijanjikan dengan segera,akurat, dan memuaskan.

Keinginan para staf untukmembentuk para pelanggan danmemberikan pelayanan dengantanggap.

Pengetahuan, kemampuan,kesopanan, dan sifat dapat dipercayapara staf.

Kemudahan dalam melakukanhubungan, komunikasi yang baik,perhatian pribadi, dan memahamikebutuhan pelanggan.

3,84

3,94

4,78

4,83

5,18

4,34

4,42

4,28

4,36

4,64

-0,5

-0,48

0,5

0,47

0,54

0,2

0,2

0,2

0,2

0,2

-0,1

-0,01

0,1

0,09

0,108

1

2

4

3

5

Nilai bobot didapatkan dengan asumsi bahwa nilai dari total bobotadalah 1 dan nilai setiap kriteria sama, yaitu sebesar 1/N dengan Nadalah jumlah kriteria yaitu 5 kriteria. Sehingga akan diperoleh bobotuntuk tiap kriteria adalah 1/5=0,2.

Hasil nilai Service Quality (Gap) adalah selisih tingkat persepsidan harapan nasabah menunjukkan sampai sejauh mana pihak BringinLife SCO Jakarta telah memberikan pelayanan sesuai dengan keinginankonsumennya. Peran bobot dalam Gap akan memberikan tingkatkepentingan seberapa jauh peran kriteria tersebut dalam memberikanpeningkatan kualitas pelayanan secara menyeluruh guna perbaikansistem pelayanan di Bringin Life SCO Jakarta.

Dari hasil analisa Fuzzy ternyata Service Quality yang selama inidilakukan pihak Bringin Life SCO Jakarta masih belum dapatmemenuhi kepuasan nasabah secara optimal, hal ini ditunjukkanmasih adanya nilai Servqual negatif.

12

8. Perangkingan Hasil Kuesioner Tentang Ketertarikan Nasabahdengan Asuransi Bringin Life SCO Jakarta

Agar penelitian ini lebih mendetail, perlu adanya perengkingantentang ketertarikan nasabah. Hasil perengkingan tersebut dapatdilihat pada hasil SPSS berikut ini :

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Jlh

gedung 34 15 12 15 4 2 10 4 0 4 100

kantor 21 9 15 7 4 6 12 8 12 6 100

sifat 4 12 8 8 13 8 5 14 12 16 100

pengembgn produk 8 10 6 6 12 11 12 11 12 12 100

biaya klaim 7 8 15 15 8 12 7 6 10 12 100

ketulusan 2 6 12 12 12 12 8 11 14 11 100

sesuai kebthn 9 12 11 11 10 10 11 10 11 5 100

pershn handal 6 12 10 6 11 11 15 11 6 12 100

prospektif bgs 6 7 8 9 15 12 12 7 12 12 100

persh terpercaya 3 9 3 11 11 16 8 18 11 10 100

100 100 100 100 100 100 100 100 100 100

Dari hasil peringkat tentang pertanyaan ketertarikan untuk maubergabung dengan Asuransi Bringin Life SCO Jakarta dapat di urutkansebagai berikut :

- Ketertarikan karena Gedung : 34 orang (34%)

13

- Ketertarikan karena Kantor : 21 orang (21%)

- Ketertarikan karena kesesuaian dengan kebutuhan nasabah : 9orang (9%)

- Ketertarikan karena Pengembangan Produk yang Inovatif : 8 orang(8%)

- Ketertarikan karena Biaya Penggantian Klaim : 7 orang (7%)

- Ketertarikan karena Perusahaan handal dan berpengalaman sertaProspektif bagus memberikan jumlah yang sama yaitu 6 orang (6%)

- Ketertarikan karena sifat profesionalisme petugas : 4 orang (4%)

- Ketertarikan karena perusahaan terpercaya : 3 orang (3%)

- Ketertarikan karena ketulusan dalam penanganan masalah : 2 orang(2%)

Dari hasil peringkat tersebut dapat diambil kesimpulan bahwafaktor Gedung dan Kantor sangat mempengaruhi ketertarikan nasabahuntuk mau bergabung dengan Asuransi Bringin Life SCO Jakarta. Darihasil tersebut pihak manajemen perlu memfokuskan pada kedua faktoryaitu Gedung dan Kantor untuk bahan introspeksi lebih lanjut dalamrangka identifikasi preferensi kepuasan nasabah.

KESIMPULAN DAN SARAN

Dari hasil analisis data diperoleh kesimpulan bahwa variabelkualitas pelayanan yang meliputi reliability, responsiveness, empathy,assurance dan tangible yang selama ini diberikan oleh Asuransi BringinLife SCO Jakarta baik secara individual maupun bersama-sama adalahbaik. Diketahui bahwa nilai Adjusted R2 sebesar 0, 636 yang berartibahwa 63,6% variansi dari kepuasan nasabah dapat dijelaskan olehvariabel reliability, responsiveness, empathy, assurance dan tangiblesedangkan sisanya 36,4% (100%-63,6%) dijelaskan oleh sebab-sebablain yang tidak termasuk dalam penelitian ini.

Adapun saran-saran yang dapat diberikan kepada pihakmanajemen Asuransi Bringin Life SCO (Service Center Office) Jakarta

- Kualitas pelayanan yang selama ini diberikan oleh AsuransiBringin Life SCO (Service Center Office) SCO Jakarta baik secaraindividual maupun bersama-sama adalah baik. Tetapi secara

14

keseluruhan masih belum memenuhi harapan pelanggan. Hal initerbukti dari hasil analisis yang menunjukkan bahwa 63,6%variansi dari kepuasan nasabah dapat dijelaskan oleh variabelreliability, responsiveness, empathy, assurance dan tangiblesedangkan sisanya 36,4% (100%-63,6%) dijelaskan olehsebab-sebab lain yang tidak termasuk dalam penelitian ini.Untuk mencapai tingkat kepuasan pelanggan, sebaiknya pihakmanajemen Asuransi Bringin Life SCO (Service Center Office)Jakarta perlu meningkatkan kinerja, termasuk memberikankemudahan untuk proses pengajuan klaim karena selama inimasih cenderung terlalu lama.

- Untuk lebih meningkatkan kualitas pelayanan, pihak manajemenAsuransi Bringin Life SCO (Service Center Office) Jakartadiharapkan mampu meningkatkan sistem manajemen databaseyang memadai sehingga seluruh sistem dapat berjalan dengancepat.

- Diharapkan agar dari pihak manajemen lebih memperhatikanbagian Marketing, karena masih adanya beberapa pihakmarketing Asuransi Bringin Life SCO (Service Center Office)Jakarta yang kurang memahami polis dan produk yang telahdiberikan oleh pihak trainer.

- Dari hasil analisa Fuzzy ternyata Service Quality yang selama inidilakukan pihak Bringin Life SCO Jakarta masih belum dapatmemenuhi kepuasan nasabah secara optimal, hal ini ditunjukkanmasih adanya nilai Servqual negatif. Dengan menggunakanpendekatan Fuzzy – Servqual diharapkan pihak Asuransi BringinLife SCO (Service Center Office) Jakarta dapat melakukanperbaikan dan peningkatan kualitas pelayanan sesuai dengankeinginan konsumen.

- Dari hasil peringkat tentang ketertarikan nasabah diperolehkesimpulan bahwa faktor Gedung dan Kantor sangatmempengaruhi ketertarikan nasabah untuk mau bergabungdengan Asuransi Bringin Life SCO Jakarta. Dari hasil tersebutpihak manajemen perlu memfokuskan pada kedua faktor yaituGedung dan Kantor untuk bahan introspeksi lebih lanjut dalamrangka identifikasi preferensi kepuasan nasabah.

15

DAFTAR PUSTAKA

ASI Quality system (1992), Quality Function DevelopmentPractitioner Workshop, American Supplier Institute Inc, USA

Barkley, Bruce T and James H Saylor. 1994. Customer DrivenProject Management, A New Paradigm in Total QuolityImplementation Singapore

Brysland, A and Curry, A, (2001) “Service improvement in publicservice using SERVQUAL” Managing service quality, Vol. 11No.6

Consuelo G. Sevilla, Iesus A. Ochave, Twila G. Punsalan, Bella PRegala, Gabriel G. Uriarte. 1993. Pengantar Metode Penelitian.Terjemahan Alimuddin Tuwu Jakarta : Universitas Indonesia

Darwin Mahadjar. 2000. Pengantar Analisis Pelayanan.Yogyakarta : Gajah Mada University Press

Djumara, Noorsyamsa. 1994. Menuju Format Baru PelayananUmum. Bandung : LAN

Eko, Agus Sujianto. 2007. Aplikasi Statistik dengan SPSS.Jakarta : Prestasi Pustaka Publisher

Endar Sugiarto. 1999. Psikologi Pelayanan dalam Industri Jasa.Jakarta : PT Gramedia Pustaka Utama

Gasvers, Vincent. 1977. Manajemen Kualitas : PenerapanKonsep-Konsep Kualitas Dalam Manajemen Bisnis Total.Jakarta : Yayasan Indonesia Emas Gramedia Pustaka Utama.

Gujarati, D. 1999. Ekonometrika Dasar. Cetakan Keenam.Jakarta : Erlangga

Jadgish dan Milind. 1995. Pelanggan Kunci Keberhasilan. Jakarta: Mitra Utama

Juran J.M. dan Griya, F.M. 1993. Quality Planning and Analysis. 3ED. Singapore: Mic-Graw Hill.Inc.

Juwaheer, 2004. Exploring international tourist’s perceptions ofhotel operations by using a modified servqual approachmanaging service quality vol.11 No. 6

16

J. Supranto M.A. 1997. Pengukuran Tingkat KepuasanPelanggan untuk Menaikkan Pangsa Pasar. Jakarta : PTRenika Cipta

Kertajaya, H. 1998. Marketing Push Siasat MemenangkanPersaingan Global. Edisi Pertama, Salemba, jakarta

Kuncoro, Sudirman dan Sampara Lukman. 2000. "Visi, Misi, danManajemen Pelayanan Prima"

Mudrajad Kuncoro. 2003. Metode Riset untuk Bisnis & Ekonomi.Jakarta : Erlangga

Mantra, Ida Bagus. 2001. Langkah-Langkah Penelitian SurvaiUsulan Penelitian dan Laporan Penelitian. Fakultas GeografiUniversitas Gadjah Mada

Munir. 1998. Manajemen Pelayanan Umum Indonesia. Jakarta :Bumi Aksara

Nandiroh, Siti. 1998. Aplikasi Fuzzy-Servqual Untuk IdentifikasiPreferensi Kepuasan Konsumen, Vol. 4 No. 3

Parasuraman, A., Zeithaml, Berry, L.L. 1985. A ConceptualMokdel of Service Quality and its implication, Journal ofmarketing, Vol.49

Rose, R.C. 2004. International Journal of Health Care QualityManagement, Vol. 17 No.3

Sendra, Ketut. 2007. Bancaasurance. Jakarta : PPM

Sugiyono. 1999. Metode Penelitian Bisnis. Bandung : CV Alfabeta

Tjiptono Fandy. 1996. Manajemen Jasa. Yogyakarta : Andi

______________2000. Prinsip- Prinsip Total Quality Service.Yogyakarta : Andi

Zeithaml, V.A..A.Parasuraman, 2004. Delivering Quality Service :Balancing Customer Perceptions and Expectations, New York : TheFree Prees

17