ANALISA KEPUASAN PELANGGAN PADA ... - digilib.its.ac.id · importance/performance matriks....

33
ANALISA KEPUASAN PELANGGAN PADA PEKERJAAN REPARASI KAPAL DENGAN METODE QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (QFD) 1 ABD. RAHMAN N.R.P. 4107 100 023 Dosen Pembimbing Ir. HERI SUPOMO, M.Sc. Jurusan Teknik Perkapalan Fakultas Teknologi Kelautan Institut Teknologi Sepuluh Nopember Surabaya 2012 Oleh :

Transcript of ANALISA KEPUASAN PELANGGAN PADA ... - digilib.its.ac.id · importance/performance matriks....

Page 1: ANALISA KEPUASAN PELANGGAN PADA ... - digilib.its.ac.id · importance/performance matriks. Pengertian Jasa. Konsep Kepuasan Pelanggan. Metode Servqual. Metode Quality Function Deployment

ANALISA KEPUASAN PELANGGAN PADA PEKERJAAN REPARASI KAPAL

DENGAN METODE QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (QFD)

1

ABD. RAHMANN.R.P. 4107 100 023

Dosen PembimbingIr. HERI SUPOMO, M.Sc.

Jurusan Teknik PerkapalanFakultas Teknologi Kelautan

Institut Teknologi Sepuluh NopemberSurabaya

2012

Oleh :

Page 2: ANALISA KEPUASAN PELANGGAN PADA ... - digilib.its.ac.id · importance/performance matriks. Pengertian Jasa. Konsep Kepuasan Pelanggan. Metode Servqual. Metode Quality Function Deployment

2

Abstraksi

BAB I PENDAHULUAN

BAB II LANDASAN TEORI

BAB III METODOLOGI

BAB IV ANALISIS & PEMBAHASAN

BAB V KESIMPULAN & SARAN

DAFTAR PUSTAKA

Page 3: ANALISA KEPUASAN PELANGGAN PADA ... - digilib.its.ac.id · importance/performance matriks. Pengertian Jasa. Konsep Kepuasan Pelanggan. Metode Servqual. Metode Quality Function Deployment

3

Kepuasanpelanggan ? Persepsi - Harapan

TugasAkhir

Metodeyang

digunakan

Puas = Persepsi ≥ Harapan

Tidak Puas = Persepsi < Harapan

PT. X

Kepuasan pelanggan padapekerjaan reparasi kapal

Pembandingan denganBrenchmarking

PT. Y

Service Quality

Tingkat KepuasanPelanggan

Quality FuctionDeployment

Tingkat kepentingan(prioritas) dalam

peningkatan kualitas

Page 4: ANALISA KEPUASAN PELANGGAN PADA ... - digilib.its.ac.id · importance/performance matriks. Pengertian Jasa. Konsep Kepuasan Pelanggan. Metode Servqual. Metode Quality Function Deployment

4

ManfaatLatar Belakang Maksud & Tujuan

PerumusanMasalah Hipotesis Batasan

Masalah

Kapal sebagai alat transformasi suatu waktu akan mengalami kerusakan.Peran galangan kapal untuk melakukan hal - hal tersebut sangatlah besar,terutama galangan kapal yang bergerak dibidang reparasi

Makin banyak perusahaan pelayaran membutuhkan jasa = makin ketatpersaingan perusahaan galangan dalam peningkatan kualitas

Galangan yang bergerak dibidang reparasi kapal harus mengetahui,memahami, dan memenuhi keinginan para pengguna jasa agar galangantertentu tidak kehilangan pelanggan.

Analisis kepuasan pelanggan menggunakan metode Servqual dan QFDdilakukan untuk mengetahui sejauh mana galangan memahami keinginanpengguna jasa & sejauh mana peningkatan harus dilakukan

SistematikaPenulisan

Page 5: ANALISA KEPUASAN PELANGGAN PADA ... - digilib.its.ac.id · importance/performance matriks. Pengertian Jasa. Konsep Kepuasan Pelanggan. Metode Servqual. Metode Quality Function Deployment

5

Latar Belakang PerumusanMasalah

1. Seberapa besar kesenjangan antara kenyataanpelayanan dan harapan pelanggan terhadap reparasikapal PT. X?

2. Bagaimana tingkat kepuasan pelanggan padapekerjaan reparasi kapal PT. X?

3. Apa yang harus menjadi prioritas utama perusahaandalam meningkatkan kepuasan pelanggan?

ManfaatMaksud & Tujuan Hipotesis Batasan

MasalahSistematikaPenulisan

Page 6: ANALISA KEPUASAN PELANGGAN PADA ... - digilib.its.ac.id · importance/performance matriks. Pengertian Jasa. Konsep Kepuasan Pelanggan. Metode Servqual. Metode Quality Function Deployment

6

1. Menentukan besar kesenjangan antara persepsidan harapan pelanggan

2. Menentukan tingkat kepuasan pelanggan

3. Menentukan prioritas utama perusahaan dalampekerjaan reparasi kapal

Latar Belakang PerumusanMasalah ManfaatMaksud &

Tujuan Hipotesis BatasanMasalah

SistematikaPenulisan

Page 7: ANALISA KEPUASAN PELANGGAN PADA ... - digilib.its.ac.id · importance/performance matriks. Pengertian Jasa. Konsep Kepuasan Pelanggan. Metode Servqual. Metode Quality Function Deployment

7

1. Menambah wawasan peneliti tentang metode Quality Function Deployment.

2. Memberi informasi dan menjadi bahan pertimbanganperusahaan dalam meningkatkan kualitas pelayanandan pekerjaan reparasi kapal.

3. Menjadi referensi untuk penelitian selanjutnya.

Latar Belakang PerumusanMasalah ManfaatMaksud &

Tujuan Hipotesis BatasanMasalah

SistematikaPenulisan

Page 8: ANALISA KEPUASAN PELANGGAN PADA ... - digilib.its.ac.id · importance/performance matriks. Pengertian Jasa. Konsep Kepuasan Pelanggan. Metode Servqual. Metode Quality Function Deployment

8

“Tingkat kepuasan pelanggan berbanding lurus dengantingkat pelayanan yang diberikan”

Latar Belakang PerumusanMasalah ManfaatMaksud &

Tujuan Hipotesis BatasanMasalah

SistematikaPenulisan

Page 9: ANALISA KEPUASAN PELANGGAN PADA ... - digilib.its.ac.id · importance/performance matriks. Pengertian Jasa. Konsep Kepuasan Pelanggan. Metode Servqual. Metode Quality Function Deployment

9

1. Penelitian ini hanya dilaksanakan pada prosesreparasi kapal.

2. Penelitian ini dilaksanakan di PT. X dan PT. Y yang tidak bisa disebutkan namanya dikarenakan faktordata dan analisa yang sensitif.

Latar Belakang PerumusanMasalah ManfaatMaksud &

Tujuan Hipotesis BatasanMasalah

SistematikaPenulisan

Page 10: ANALISA KEPUASAN PELANGGAN PADA ... - digilib.its.ac.id · importance/performance matriks. Pengertian Jasa. Konsep Kepuasan Pelanggan. Metode Servqual. Metode Quality Function Deployment

10

BAB I PENDAHULUAN

BAB II LANDASAN TEORI

BAB III METODOLOGI PENELITIAN

BAB IV ANALISIS DAN PEMBAHASAN

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN

Latar Belakang PerumusanMasalah ManfaatMaksud &

Tujuan Hipotesis BatasanMasalah

SistematikaPenulisan

Page 11: ANALISA KEPUASAN PELANGGAN PADA ... - digilib.its.ac.id · importance/performance matriks. Pengertian Jasa. Konsep Kepuasan Pelanggan. Metode Servqual. Metode Quality Function Deployment

11

PengertianJasa

Konsep KepuasanPelanggan Metode Servqual Metode Quality Function

Deployment part 1

Jasa adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihakkepada pihak lain pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikanapapun. Produksi jasa mungkin atau mungkin tidak berkaitan dengan produk fisik (Philip Kotler,2003:444).

Jasa adalah suatu kegiatan ekonomi yang outputnya bukan suatu produk fisik yangumumnya dikonsumsi bersama dengan waktu produksi dan memberikan nilai tambahseperti kenikmatan, hiburan, santai, kesehatan, bersifat tidak terwujud (Valari A. Zeithamldan Mary Jo Bitner, 2002:204).

Dari beberapa definisi jasa dapat disimpulkan bahwa jasa merupakan kegiatan ataumanfaat yang ditawarkan dari satu pihak ke pihak yang lainnya, yang pada hakikatnyatidak berwujud dan memiliki nilai bagi pembeli karena dapat memenuhi suatu kebutuhantertentu.

Metode Quality Function Deployment part 2

Penelitianterdahulu

Page 12: ANALISA KEPUASAN PELANGGAN PADA ... - digilib.its.ac.id · importance/performance matriks. Pengertian Jasa. Konsep Kepuasan Pelanggan. Metode Servqual. Metode Quality Function Deployment

12

Menurut Kotler dalam buku yangditulis oleh Fredi Rangkuti kepuasanpelanggan adalah:”...a person’s feeling ofpleasure or dissapointment resulting fromcomparing a product’s receivedperformance (or outcome) in relations tothe persons’s expectation”- perasaansenang atau kecewa seseorang sebagaihasil dari perbandingan antara prestasiatau produk yang dirasakan dan yangdiharapkannya.

Tujuan perusahaan

Produk

Nilai Produk bagi pelanggan

Kebutuhan dan keinginan pelanggan

Harapan pelanggan terhadap produk

Tingkat kepuasan pelanggan

Gambar 1 Diagram Konsep Kepuasan pelanggan

PengertianJasa

Konsep KepuasanPelanggan Metode Servqual Metode Quality Function

Deployment part 1Metode Quality Function

Deployment part 2Penelitianterdahulu

Page 13: ANALISA KEPUASAN PELANGGAN PADA ... - digilib.its.ac.id · importance/performance matriks. Pengertian Jasa. Konsep Kepuasan Pelanggan. Metode Servqual. Metode Quality Function Deployment

13

Menurut Bilson Simamora (2002) adabeberapa model yang dapat dipergunakan untukmenganalisis kualitas jasa, tergantung padatujuan analisis, jenis perusahaan dan situasipasar, yaitu:1.Gap antara konsumen dan persepsi manajemen2.Gap antara persepsi manajemen terhadap

harapan konsumen dan spesifikasi kualitas jasa.3.Gap antara spesifikasi kualitas jasa dan

penyampaian jasa4.Gap antara penyampaian jasa dan komunikasi

internal5.Gap antara jasa yang dirasakan dan jasa yang

diharapkan

Pada pengukuran kepuasan pelanggan dilakukanpengukuran pada tingkat harapan dan kepuasanpelanggan. Dari beberapa persepsi tingkat harapanpelanggan, kita dapat merumuskan harapan yang palingdominan. Selanjutnya, kita dapat mengkaitkan harapanpelanggan pada variabel ini dengan servis yangditerimanya dengan melihat matriks pada gambar 2.

Kuadran I

Kuadran IV Kuadran III

Kuadran II

Gambar 2 Diagram importance/performance matriks

PengertianJasa

Konsep KepuasanPelanggan Metode Servqual Metode Quality Function

Deployment part 1Metode Quality Function

Deployment part 2Penelitianterdahulu

Page 14: ANALISA KEPUASAN PELANGGAN PADA ... - digilib.its.ac.id · importance/performance matriks. Pengertian Jasa. Konsep Kepuasan Pelanggan. Metode Servqual. Metode Quality Function Deployment

14

QFD adalah suatu alat untuk mendesain dan mengembangkan produk baru yang mampumengintegritaskan kualitas kedalam desain, memenuhi keinginan dan kebutuhan konsumen (customer

needs and wants) yang diterjemahkan kedalam technical requirements.Strategi QFD yaitu praktek untuk merancang suatu proses sebagai tanggapan terhadap kebutuhan

pelanggan. QFD berusaha menerjemahkan apa yang dibutuhkan pelanggan menjadi apa yang dihasilkanorganisasi. Hal ini dilaksanakan dengan melibatkan pelanggan dalam proses pengembangan produk sedinimungkin. Dengan demikian QFD memungkinkan suatu perusahaan untuk memprioritaskan kebutuhanpelanggan, menemukan tanggapan inovatif terhadap kebutuhan ,dan memperbaiki proses sehinggatercapai efektifitas maksimum. Struktur QFD ini biasa digambarkan dalam house of quality.

Secara garis beras, implementasi QFD adalah sebagai berikut.1. Tahap pengumpulan suara pelanggan (Voice of Customer)2. Tahap penyusunan rumah kualitas (House of Quality)3. Tahap analisa dan interpretasi

PengertianJasa

Konsep KepuasanPelanggan Metode Servqual Metode Quality Function

Deployment part 1Metode Quality Function

Deployment part 2Penelitianterdahulu

Page 15: ANALISA KEPUASAN PELANGGAN PADA ... - digilib.its.ac.id · importance/performance matriks. Pengertian Jasa. Konsep Kepuasan Pelanggan. Metode Servqual. Metode Quality Function Deployment

15

Rumah Kualitas (House of Quality)

[Lou Cohen, 1995] menyatakan dalam membuatrumah kualitas, urutan paling penting adalah :1. Membuat matriks kebutuhan atau keinginan

pelanggan (whats).2. Membuat matriks perencanaan3. Menentukan respon teknnis (hows)4. Menentukan hubungan antar respon teknis

(hows)5. Menentukan prioritas6. Melakukan bechmarking dan penetapan target Gambar 3 Rumah kualitas

PengertianJasa

Konsep KepuasanPelanggan Metode Servqual Metode Quality Function

Deployment part 1Metode Quality Function

Deployment part 2Penelitianterdahulu

Page 16: ANALISA KEPUASAN PELANGGAN PADA ... - digilib.its.ac.id · importance/performance matriks. Pengertian Jasa. Konsep Kepuasan Pelanggan. Metode Servqual. Metode Quality Function Deployment

16

1. Wijayanti, Utari (2011), AnalisisKualitas Pelayanan Poliklinikdengan Menggunakan MetodeService Quality dan QualityFunction Deployment (QFD) diPT. Widya Bhakti Inti

Hasil yang didapatkan adalahpersepsi karyawan serta pelayananyang diberikan belum mencapaiharapan atau dengan kata lainbelum puas memuaskan konsumen.Selain itu, didapatkan pula saranmengenai usulan sehubungandengan target yang ingin dicapaidan persyaratan teknis mana sajayang harus diprioritaskan gunamencapai target.

2. Geminastiti, S.S (2010), UsulanPerbaikan Kualitas Pelayanandengan Menggunakan MetodeQuality Function Deployment(QFD)

Hasil yang diperoleh dalampenelitian ini adalah menunjukanbahwa konsumen sangatmenginginkan kenyamanan saatberbelanja. Prioritas utama yangharus dilakukan manajemen adalahmeningkatkan aspek dari kerapihandan kebersihan ruangan dalammenarik pelanggan baru.

3. Wahyudi, L.Y (2002), AplikasiQuality Function DeploymentUntuk Meningkatkan KualitasLayanan Kartu Pra BayarProxl(Studi Kasus PelangganProxl Kabupaten DanKotamadya Malang),

Hasil akhir setelahdilakukan bench markingdengan pesaing, respon teknisyang perlu mendapatkanperhatian serius adalah biayaPPN (1), Area jangkauan (2)dan layanan pembebasanblokir (3)

PengertianJasa

Konsep KepuasanPelanggan Metode Servqual Metode Quality Function

Deployment part 1Metode Quality Function

Deployment part 2Penelitianterdahulu

Page 17: ANALISA KEPUASAN PELANGGAN PADA ... - digilib.its.ac.id · importance/performance matriks. Pengertian Jasa. Konsep Kepuasan Pelanggan. Metode Servqual. Metode Quality Function Deployment

17

Flow Chart

Start

LATAR BELAKANG MASALAH

Para pengguna jasa reparasi kapal tidak akansembarangan memilih galangan yang akan digunakan.Para pengguna jasa cenderung memilih galangan yangmemiliki kualitas baik dalam pengerjaan reparasikapal.Keinginan para pengguna jasa harus diketahui olehgalangan agar galangan bisa memenuhi keinginanpengguna jasa sehingga tidak kehilangan pelanggan.Analisa kepuasan pelanggan pada pekerjaan reparasikapal dengan menggunakan Quality FunctionDeployment diharapkan dapat menerjemahkankeinginan pelanggan dan dapat mengukur tingakatkepuasan pelanggan.

A

A

Observasi Lapangan- Voice of Customers-Penentuan Atribut Kepuasan-Penentuan Respon Teknis-Penyebaran Kuisioner

Studi LiteraturMutu Pekerjaan Reparasi Kapal-Kepuasan Pelanggan-Quality Fanction Deployment-Proses Reparasi Kapal

Pengujian Data-Uji Validitas (SPSS)-Uji Reliabilitas (SPSS)

Analisa dan PembahasanPerhitungan Kepusan Pelanggan

-Pembuatan diagram kartesius-Menentukan besar kesenjangan-Menentukan kepuasan pelanggan

QFD-Pembentukan rumah kualitas-Menentukan rangking prioritas respon teknis

Kesimpulan

Finish

Pengolahan Data-Perhitungan rata-rata persepsi-Perhitungan rata-rata harapan-Perhitungan tingkat kepentingan atribut

Tahap Analisis & PembahasanTahap Kesimpulan & Saran

TahapPengolahan Data

Tahap PengujianData

TahapPengumpulan Data

Tahap IdentifikasiMasalah

Page 18: ANALISA KEPUASAN PELANGGAN PADA ... - digilib.its.ac.id · importance/performance matriks. Pengertian Jasa. Konsep Kepuasan Pelanggan. Metode Servqual. Metode Quality Function Deployment

18

Tahap Identifikasi Masalah

Yang dimaksud dengan mengidentifikasi masalah ialah penelitimelakukan tahap pertama dalam melakukan penelitian, yaitumerumuskan masalah yang akan diteliti. Tahap ini merupakan tahapyang paling penting dalam penelitian, karena semua jalannya penelitianakan dituntun oleh perumusan masalah. Tanpa perumusan masalahyang jelas, maka peneliti akan kehilangan arah dalam melakukanpenelitian.

Flow Chart Tahap Analisis & PembahasanTahap Kesimpulan & Saran

TahapPengolahan Data

Tahap PengujianData

TahapPengumpulan Data

Tahap IdentifikasiMasalah

Page 19: ANALISA KEPUASAN PELANGGAN PADA ... - digilib.its.ac.id · importance/performance matriks. Pengertian Jasa. Konsep Kepuasan Pelanggan. Metode Servqual. Metode Quality Function Deployment

19

Tahap Pengumpulan DataSetelah tahap identifikasi masalah dilakukan

dan diperoleh gambaran alur penelitian, langkahselanjutnya yang perlu dilakukan adalah tahappengumpulan data. Data penelitian dikumpulkansesuai dengan rancangan penelitian yang telahditentukan. Data tersebut diperoleh dengan jalanpengamatan, percobaan atau pengukuran gejalayang diteliti.1. Jenis dan sumber data

a. Data primerData primer adalah data yang diperoleh dari

sumber-sumber asli. Data primer diperoleh daripengamatan dilapangan, kuisioner, danwawancara langsung dengan pihak terkait.b. Data sekunder

Data sekunder yaitu data yang diperoleh dariliterature, paper, jurnal, dan lain sebagainya gunamenunjang data yang ada. Data sekunder yangdikumpulkan antara lain data mengenai prosesreparasi kapal dan atribut kupuasan dari reparasikapal. Data sekunder yang dicari antara lainadalah data sekunder mengenai pelayanan danproses reparasi kapal

2. Prosedur pengumpulan dataProsedure pengumpulan data yang

digunakan dalam tugas akhir ini dilakukandengan menggunakan dua tahap. sebagaiberikut.a. Survei lapanganb. Studi Pustaka

3. Identifikasi awal keinginan konsumenTahap ini dilakukan untuk mendata apa

saja yang kira-kira nantinya dikehendaki olehkonsumen dari jasa reparasi kapal.Rermasalahan yang dikemukakan antara lain :i. Biaya/Harga reparasi kapalii. Ketepatan jadwaliii. Kesesuaian dengan repair listiv. Kesesuaian dengan biro klasifikasiv. Pelayangn/Service galangan

4. Pembuatan KuisionerPembuatan kuisioner dilakukan sebagai

sumber data primer dalam penelitian ini dibuatberdasarkan konsep dan prosedure QFD.

5. Penyebaran KuisionerKuisioner dibagikan kepada masing-

masing responden yang terdiri dari konsumenyang terlibat dalam pekerjaan reparasi kapal

Flow Chart Tahap Analisis & PembahasanTahap Kesimpulan & Saran

TahapPengolahan Data

Tahap PengujianData

TahapPengumpulan Data

Tahap IdentifikasiMasalah

Page 20: ANALISA KEPUASAN PELANGGAN PADA ... - digilib.its.ac.id · importance/performance matriks. Pengertian Jasa. Konsep Kepuasan Pelanggan. Metode Servqual. Metode Quality Function Deployment

20

Tahap Pengujian Data

a. Uji validitasDidefinisikan sebagai seberapa akurat

suatu alat tes melakukan fungsi ukurnya.Apabila validitas yang didapat semakintinggi, maka tes tersebut semakinmengenai sasarannya dan semakinmenunjukkan apa yang seharusnyaditunjukkan. Pengujiaan validitas inidilakukan dengan interval validity,dimana criteria yang dipakai berasal daridalam alat tes itu sendiri dan masing-masing item tiap variabel dikorelasikandengan nilai total yang diperoleh darikoefisien korelasi produk moment.Apabila koefisien korelasi rendah dantidak signifikan, maka item yangbersangkutan gugur.

b. Uji reliabilitasDapat didefinisikan sebagai indeks

yang menunjukkan sejauh mana alatpengukur dapat dipercaya atau dapatdiandalkan. Keandalan disini dapat berartiberapa kalipun variabel-variabel padakuisioner tersebut ditanyakan kepadaresponden yang berlainan, maka hasilnyatidak akan menyimpang terlalu jauh darirata-rata jawaban responden untukvariabel tersebut atau dengan kata lainreliabilitas dapat menunjukkan konsistensisuatu alat ukur didalam mengukur gejalayang sama.

Flow Chart Tahap Analisis & PembahasanTahap Kesimpulan & Saran

TahapPengolahan Data

Tahap PengujianData

TahapPengumpulan Data

Tahap IdentifikasiMasalah

Page 21: ANALISA KEPUASAN PELANGGAN PADA ... - digilib.its.ac.id · importance/performance matriks. Pengertian Jasa. Konsep Kepuasan Pelanggan. Metode Servqual. Metode Quality Function Deployment

21

Tahap Pengolahan DataPengolahan data diarahkan untuk

memberi argumentasi atau penjelasanmengenai tugas akhir yang diajukan dalampenelitian.1. Perhitungan Kepuasan Pelanggan

Metode kualitas pelayanan yang dipakaiadalah metode gap 5. Metode gap 5merupakan suatu metode kualitaspelayanan yang menggunakan rata-ratapenilaian persepsi dan harapan pelangganterhadap perusahaan guna menentukantingkat kepuasan pelanggan tehadapperusahaan.2. Pembuatan diagram kartesius

Diagram kartesius dibuat gunamemetakan tingkat kepentingan atribut yangdimiliki perusahaan berdasarkan tingkatkepentingannya menurut kepuasanpelanggan terhadap PT.X.

3. Perhitungan rumah kualitasUntuk mengetahui prioritas

perusahaan, digunakan perhitunganrumah kualitas. Urutan langkah-langkahtersebut antara lain adalah sebagaiberikut.1) Menentukan derajat kepentingan dari

masing-masing atribut2) Menentukan variabel-variabel yang

masuk sebagai persyaratan teknis3) Membuat korelasi matriks4) Membuat matriks hubungan antara

atribut dan variabel persyaratan teknis5) Membuat benchmarking dan

membandingkannya6) Membuat matriks HOQ

Flow Chart Tahap Analisis & PembahasanTahap Kesimpulan & Saran

TahapPengolahan Data

Tahap PengujianData

TahapPengumpulan Data

Tahap IdentifikasiMasalah

Page 22: ANALISA KEPUASAN PELANGGAN PADA ... - digilib.its.ac.id · importance/performance matriks. Pengertian Jasa. Konsep Kepuasan Pelanggan. Metode Servqual. Metode Quality Function Deployment

22

Tahap Analisis dan Pembahasan

Pada tahap ini diuraikan analisadan interpretasi terhadap hasilpengolahan data yang telah diperolehpada bab sebelumnya yaitu analisaterhadap rumah kualitas. Tingkatkepuasan pelanggan dapat diukurmelalui seberapa banyak atribut-atributyang memiliki prioritas yang lebihdibandingkan atribut yang lain yangdapat dipenuhi.

Tahap Kesimpulan dan Saran

Pada tahap ini dilakukanpengambilan kesimpulan terhadaphasil penelitian yang telahdilakukan mengenai kepuasanpelanggan terhadap pekerjaanreparasi kapal dengan metodeQFD serta pambuatan saran-saranyang bisa digunakan untukperbaikan pada penelitianselanjutnya sehingga bisadiperoleh hasil yang lebbih optimal.

Flow Chart Tahap Analisis & PembahasanTahap Kesimpulan & Saran

TahapPengolahan Data

Tahap PengujianData

TahapPengumpulan Data

Tahap IdentifikasiMasalah

Page 23: ANALISA KEPUASAN PELANGGAN PADA ... - digilib.its.ac.id · importance/performance matriks. Pengertian Jasa. Konsep Kepuasan Pelanggan. Metode Servqual. Metode Quality Function Deployment

23

Uji Validitas danReliabilitas

Matriks House of Quality part 1Diagram KartesiusPerhitungan

Kepuasan Pelanggan

Data Persepsi Pelanggana.Uji Validitas

H0 : Data tidak validH1 : Data valid

Variabel penelitian yang dipergunakan akantolak H0 atau valid apabila mempunyai nilaikorelasinya Tolak H0 bila nilai rhitung > nilai rtabel.Dimana rtabel = 0.3515, dengan = 0.05, dan derajatbebas (db) = 21. Jika keputusan Tolak H0 makapertanyaan yang ada pada alat ukur tersebutmengukur aspek yang sama.

b. Uji Reliabilitas

Menurut Tabel Guilford, apabila nilai korelasi0,40 < r < 0,70, maka suatu kumpulan data tersebutdikatakan telah reliabel dengan tingkatan reliabelsedang.

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of Items

.548 5

Data Harapan Pelanggana.Uji Validitas

H0 : Data tidak validH1 : Data valid

Variabel penelitian yang dipergunakan akantolak H0 atau valid apabila mempunyai nilaikorelasinya Tolak H0 bila nilai rhitung > nilai rtabel.Dimana rtabel = 0.3515, dengan = 0.05, dan derajatbebas (db) = 21. Jika keputusan Tolak H0 makapertanyaan yang ada pada alat ukur tersebutmengukur aspek yang sama.

b. Uji Reliabilitas

Menurut Tabel Guilford, apabila nilai korelasi0,40 < r < 0,70, maka suatu kumpulan data tersebutdikatakan telah reliabel dengan tingkatan reliabelsedang.

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of Items

.492 5

Tabel 4 Uji Reliabilitas untuk Variabel X Berdasarkan Harapan Pelanggan

Tabel 3 Uji Validitas untuk Variabel X Berdasarkan Harapan Pelanggan

Tabel 2 Uji Reliabilitas untuk Variabel X Berdasarkan Persepsi Pelanggan

Tabel 1 Uji Validitas untuk Variabel X Berdasarkan Persepsi Pelanggan

Matriks House of Quality part 3

Matriks House of Quality part 2

Page 24: ANALISA KEPUASAN PELANGGAN PADA ... - digilib.its.ac.id · importance/performance matriks. Pengertian Jasa. Konsep Kepuasan Pelanggan. Metode Servqual. Metode Quality Function Deployment

24

Analisis service of quality yang digunakan adalahanalisis dengan gap 5. Analisis gap 5 digunakankarena pembandingan persepsi pelanggan denganharapan pelanggan pada kinerja perusahaan lebihmampu mewakili kondisi riil di lapangan dan mampumewakili gap 1 hingga 4.

Berdasarkan tabel di atas dapat diketahui bahwa :1. Pelanggan tidak puas pada atribut biaya/harga

reparasi2. Pelanggan tidak puas pada atribut Keteatan jadwal3. Pelanggan tidak puas pada atribut Kesesuaian

dengan repair list4. Pelanggan tidak puas pada atribut kesesuaian

dengan biro klasifikasi5. Pelanggan tidak puas pada atribut

pelayanan/service galangan

Di bawah ini adalah rangking atribut kepuasanpelanggan jasa reparasi PT. X berdasarkan pada besarkepuasaan pelanggan terhadap pelayanan.

Secara keseluruhan, dapat dilihat bahwa nilai rata-rata dari rata-rata selisih kepuasan pelanggan dari kelimaatribut tersebut adalah sebesar -1,30. Nilai negativemenunjukkan adanya ketidakpuasan pelanggan padakeseluruhan atribut secara umum.

Tabel 5 Tabel Perhitungan Nilai Kesenjangan Kepuasan Pelanggan

Tabel 6 Rangking Nilai Selisih Item Atribut Kepuasan Pelanggan

Uji Validitas danReliabilitas

Matriks House of Quality part 1Diagram KartesiusPerhitungan

Kepuasan PelangganMatriks House of

Quality part 3Matriks House of

Quality part 2

Page 25: ANALISA KEPUASAN PELANGGAN PADA ... - digilib.its.ac.id · importance/performance matriks. Pengertian Jasa. Konsep Kepuasan Pelanggan. Metode Servqual. Metode Quality Function Deployment

25

Diagram kartesius dibuat guna mengetahuiseberapa penting suatu atribut tersebut di matapelanggan apabila dilihat dari sisi tingkat kepuasanpelanggan berdasarkan persepsi dan harapanpelanggan tersebut pada perusahaan. Adapun datayang digunakan dalam pembuatan diagramkartesius adalah sebagai berikut.

Penginputan dilakukan dengan memandang nilairata-rata harapan pelanggan terhadap tiap atributpelayanan jasa reparasi di PT. X sebagai sumbu Ysedangkan nilai rata-rata persepsi pelangganpelanggan terhadap tiap atribut pelayanan jasareparasi di PT. X sebagai sumbu X.

Tabel 7 Data Input Diagram Kartesius Kepuasan Pelanggan

Gambar 3 Diagram Kartesius Kepuasan Pelanggan pada PT. X

Pada kuadran I : Ketepatan jadwal dan kesesuaiandengan biro klasifikasi. Hal tersebut berarti terdapat duaatribut diantara kelima atribut kepuasan pelanggan yangdianggap sangat penting bagi pelanggan

Pada Kuadran II : Biaya/harga reparasi dan Kesesuaiandengan repair list. Hal tersebut menunjukkan terdapatdua atribut diantara lima atribut kepuasan pelangganyang dianggap penting namun tidak sangat penting bagipelanggan.

Pada kuadran III : Pelayanan/service galangan. Atributini mendapatkan penilaian agak penting bagi pelanggannamun tidak lebih penting dari atribut-atribut yangterdapat pada kuadran II.

Pada kuadran IV : Tidak ada

Uji Validitas danReliabilitas

Matriks House of Quality part 1Diagram KartesiusPerhitungan

Kepuasan PelangganMatriks House of

Quality part 3Matriks House of

Quality part 2

Page 26: ANALISA KEPUASAN PELANGGAN PADA ... - digilib.its.ac.id · importance/performance matriks. Pengertian Jasa. Konsep Kepuasan Pelanggan. Metode Servqual. Metode Quality Function Deployment

26

Terdapat beberapa langkah dalam pembuatan Matriks House of Quality. Langkah-langkah tersebut antara lain adalah sebaga berikut.1. Menentukan atribut derajat kepentingan dari masing-masing atribut.

Derajat kepentingan ini diperoleh dari nilai rata-rata persepsi pelanggan yang dimilikioleh setiap atribut yang dipertanyakan. Nilai rata-rata ini telah dihitung ketika menentukankepuasan pelanggan pada tahap sebelumnya.

2. Menetukan variabel-variabel yang masuk sebagai persyaratanVariabel-variabel yang termasuk pada persyaratan teknis adalah sebagai berikut.

3. Membuat korelasi matriksKorelasi matriks dibuat

berdasrakan karakteristik daridesain. Setiap karakteristik daridesain variabel disusun menjadimatriks korelasi yang terletak padabagian atap.

4. Membuat matriks hubungan antaraatribut dan variabel persyaratanteknis

Matriks hubungan dibuatberdasarkan diskusi dan surveykepada para pelanggan yang telahmerasakan jasa reparasi di PT. X.

Tabel 9 Variabel yang Termasuk pada Persyaratan Teknis

Gambar 4 Korelasi Matriks Persyaratan Teknis pada PT. X

Uji Validitas danReliabilitas

Matriks House of Quality part 1Diagram KartesiusPerhitungan

Kepuasan PelangganMatriks House of

Quality part 3Matriks House of

Quality part 2

Page 27: ANALISA KEPUASAN PELANGGAN PADA ... - digilib.its.ac.id · importance/performance matriks. Pengertian Jasa. Konsep Kepuasan Pelanggan. Metode Servqual. Metode Quality Function Deployment

27

5. Membuat BenchmarkingPerusahaan pesaing yang dibandingkan

dengan PT. X kali ini adalah PT. Y. Olehkarena itu dibuat suatu tabel yangmenunjukkan penilaian pelanggan terhadapPT. X yang diperoleh dari nilai rata-ratapersepsi kepuasan pelanggan yangdibulatkan. Setelah itu, penilaian perusahaanpembanding diperoleh dengan diskusibersama para pelanggan danmenggambarkannya pada tabel. Sedangkannilai sasaran didapatkan dari diskusi denganpihak PT. X. Nilai sasaran adalah target yangingin dicapai oleh perusahaan

Tabel 10 Benchmarking PT. X dan PT. Y

Untuk atribut biaya/harga reparasi, PT.X mengantongi penilaian dari pelanggansebesar 3 satuan nilai. Nilai kepuasan pelanggan pada perusahaan pembandingadalah 4. Tingkat kepuasan pelanggan pada atribut biaya/ harga reparasi di PT.Xmasih kalah dengan tingkat kepuasan pelanggan terhadap biaya/harga reparasiyang diberikan oleh PT.Y. Pada atribut ketepatan jadwal, PT.X mengantongi penilaian dari pelanggan sebesar

2 satuan nilai. Nilai kepuasan pelanggan pada perusahaan pembanding adalah 3.Tingkat kepuasan pelanggan pada atribut ketepatan jadwal di PT.X masih kalahdengan tingkat kepuasan pelanggan terhadap ketepatan jadwal reparasi yangdiberikan oleh PT.Y. Nilai 3 diperoleh oleh atribut kepuasan pelanggan PT X pada kesesuaian dengan

repar list. Nilai kepuasan pelanggan pada perusahaan pembanding adalah 3.Tingkat kepuasan pelanggan pada atribut kesesuaian dengan repair list di PT.Xsama dengan tingkat kepuasan pelanggan terhadap kesesuaian dengan repair listyang diberikan oleh PT.Y. Untuk atribut kesesuaian dengan biro klasifikasi, PT.X mengantongi penilaian dari

pelanggan sebesar 2 satuan nilai. Nilai kepuasan pelanggan pada perusahaanpembanding adalah 2. Tingkat kepuasan pelanggan pada atribut kesesuaian denganbiro klasifikasi di PT.X sama dengan tingkat kepuasan pelanggan terhadapkesesuaian dengan biro klasifikasi yang diberikan oleh PT.Y. Pada atribut pelayanan/ service galangan, PT.X mengantongi penilaian dari

pelanggan sebesar 2 satuan nilai. Nilai kepuasan pelanggan pada perusahaanpembanding adalah 3. Tingkat kepuasan pelanggan pada atribut pelayanan/ servicegalangan di PT.X masih kalah dengan tingkat kepuasan pelanggan terhadappelayanan/ service galangan reparasi yang diberikan oleh PT.Y.

Uji Validitas danReliabilitas

Matriks House of Quality part 1Diagram KartesiusPerhitungan

Kepuasan PelangganMatriks House of

Quality part 3Matriks House of

Quality part 2

Page 28: ANALISA KEPUASAN PELANGGAN PADA ... - digilib.its.ac.id · importance/performance matriks. Pengertian Jasa. Konsep Kepuasan Pelanggan. Metode Servqual. Metode Quality Function Deployment

28

6. Membuat Matriks HOQ

Setelah nilai prioritas yangdidapatkan dirata-rata padamasing-masing kelompok,didapatkan tingkat prioritaspersyaratan teknis sebagaiberikut.

Tabel 11 Prioritas Berdasarkan Kelompok PersyaratanTeknis

Uji Validitas danReliabilitas

Matriks House of Quality part 1Diagram KartesiusPerhitungan

Kepuasan PelangganMatriks House of

Quality part 3Matriks House of

Quality part 2

Versi Lebih besar

Page 29: ANALISA KEPUASAN PELANGGAN PADA ... - digilib.its.ac.id · importance/performance matriks. Pengertian Jasa. Konsep Kepuasan Pelanggan. Metode Servqual. Metode Quality Function Deployment

29

Kesimpulan Saran

1. Berdasarkan analisis gap tentang persepsi danharapan pelanggan terhadap atribut kepuasanpelanggan reparasi PT. X, dapat disimpulkansebagai berikut.

Pelayanan/Service Galangan = -0,91Biaya/Harga Reparasi = -1,05Kesesuaian dengan Repair List = -1,05Ketepatan Jadwal = -1,96 Kesesuaian dengan Biro Klasifikasi = -1,58

2. Berdasarkan analisis yang telah dilakukan didapatkannilai rata-rata -1,31 untuk tingkat kepuasan pelanggan.Nilai minus disini berarti persepsi pelanggan belummencapai pada harapan. Sehingga dapat disimpulaknbahwa secara keseluruhan pelanggan pada pekerjaanreparasi kapal PT. X belum puas dengan pekerjaanreparasi kapal.

Berdasarkan matrik HOQ yang telah dibuat maka dapatditentukan rangking prioritas pada pekerjaan reparasi kapaluntuk memenuhi atribut kepuasan pelanggan. Rangkingprioritas-prioritas tersebut antara lain adalah : Peralatan kapal dengan prioritas rata-rata = 98,5 Permesinan dengan prioritas rata-rata = 77,84 Sistem kapal dengan prioritas rata-rata = 74,7 Pengedokan dengan prioritas rata-rata = 62,74 Konstruksi badan kapal dengan prioritas rata-rata = 56,2 Pelayanan umum dengan prioritas rata-rata 33,32

Page 30: ANALISA KEPUASAN PELANGGAN PADA ... - digilib.its.ac.id · importance/performance matriks. Pengertian Jasa. Konsep Kepuasan Pelanggan. Metode Servqual. Metode Quality Function Deployment

30

Berdasarkan analisis gap tentang persepsi danharapan pelanggan terhadap atribut kepuasan pelangganreparasi kapal dan rangking prioritas yang didapat dariHOQ maka perusahaan disarankan untuk memperbaikikualitas pekerjaan reparasi kapal dengan memperhatikangap yang terkecil dan rangking prioritas HOQ untukmemenuhi kepuasan pelanggan pada pekerjaan reparasikapal.

Pada penelitian ini hanya menggunakan modelanalisis gap antara jasa yang dirasakan dan jasa yangdiharapkan untuk mengukur kepuasan pelanggan. Jadi,untuk penelitian selanjutnya dapat menggunakan modelanalisis gap antara konsumen dan persepsi manajemen,gap antara persepsi manajemen terhadap harapankonsumen dan spesifikasi kualitas jasa, gap antaraspesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa, gapantara penyampaian jasa dan komunikasi internal..

Kesimpulan Saran

Page 31: ANALISA KEPUASAN PELANGGAN PADA ... - digilib.its.ac.id · importance/performance matriks. Pengertian Jasa. Konsep Kepuasan Pelanggan. Metode Servqual. Metode Quality Function Deployment

31

Candra, Riki (2007), Analisis Kualitas Pelayanan dan Pelaksanaan Bauran Pemasaran pada Pelayanan MedicalCheck Up di Rumah Sakit st. Borromeus, Bandung.

Geminastiti, S.S (2010), Usulan Perbaikan Kualitas Pelayanan dengan Menggunakan Metode Quality FunctionDeployment (QFD), Perpustakaan UNIKOM, Bandung.

Kotler, Philip (2003), Manajemen Pemasaran, PT. INDEKS Kelompok GRAMEDIA, Jakarta.Purnomo, Hari (2004), Pengantar Teknik Industri, Graha Ilmu, Yogyakarta.Prof. Dr. Sugiyono (2011), Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D, Alfabeta, Bandung.Wijayanti, Utari (2011), Analisis Kualitas Pelayanan Poliklinik dengan Menggunakan Metode Service Quality dan Quality

Function Deployment (QFD) di PT. Widya Bhakti Inti, Perpustakaan UNIKOM, Bandung.Wahyudi, L.Y (2002), Aplikasi Quality Function Deployment Untuk Meningkatkan Kualitas Layanan Kartu Pra Bayar

Proxl(Studi Kasus Pelanggan Proxl Kabupaten Dan Kotamadya Malang), Perpustakaan UNIKOM, Bandung.

Page 32: ANALISA KEPUASAN PELANGGAN PADA ... - digilib.its.ac.id · importance/performance matriks. Pengertian Jasa. Konsep Kepuasan Pelanggan. Metode Servqual. Metode Quality Function Deployment

SEKIAN

32

Page 33: ANALISA KEPUASAN PELANGGAN PADA ... - digilib.its.ac.id · importance/performance matriks. Pengertian Jasa. Konsep Kepuasan Pelanggan. Metode Servqual. Metode Quality Function Deployment

33

Kembali