http://www.analisadaily.com/news/read/2012/07/02/60336/rs_mount_elizabeth_novena_berikan_kualitas_pelayanan_ala_hotel/#.UMWTYORMKnE

Kesehatan - Senin, 02 Jul 2012 00:02 WIBRS Mount Elizabeth Novena Berikan Kualitas Pelayanan ala Hotel

Oleh: Junaidi Gandy. Berawal dari pengalaman dan keinginan untuk membangun sebuah rumah sakit yang peduli terhadap suara dan masukan dari pasien dan keluarga pasien, maka terwujudlah Rumah Sakit Mount Elizabeth Novena yang terletak di Kawasan Pusat Medis Singapura, Novena.Dengan nilai investasi 2 miliar dolar Singapura atau Rp 15 triliun, bangunan rumah sakit yang didesain menyerupai hotel mewah bintang lima akhirnya resmi beroperasi Minggu (1/7) kemarin.

RS Mount Elizabeth Novena memiliki 333 tempat tidur dengan 206 kamar single, 37 kamar deluxe, 8 kamar vip dan 3 kamar super suite serta puluhan kamar ICU dan kamar bedah lainnya. Rumah sakit ini dimiliki grup layanan kesehatan Parkway Health yang berpusat di Singapura dan telah mengoperasikan enam belas rumah sakit di berbagai negara di Asia.. Namun, sebelum dibuka untuk umum, para karyawan, staf bahkan perawat rumah sakit telah mulai bekerja dan dilatih selama beberapa bulan sebelumnya. Bahkan, sejumlah wartawan internasional dari berbagai negara di Asia sampai Rusia telah menempati dan menggunakan sejumlah fasilitas rumah sakit pada acara Media Familiarisation Trip yang diadakan 24 Juni hingga 26 Juni lalu.

HospitelCEO RS Mount Elizabeth Novena, dr Lee Hong Huei mengatakan ide awal pembuatan rumah sakit ini berasal dari masukan pasien dan keluarga pendamping pasien saat menjalani perawatan di beberapa rumah sakit milik Parkway Health lainnya. Kemudian dari masukan tersebut, kami juga menambahkan beberapa konsep pelayanan hotel ke dalam ide pembuatan rumah sakit ini sehingga disebut istilah "hospitel" atau rumah sakit hotel."Beberapa konsep hotel seperti seragam, desain interior, flow pelayanan dan makanan kami terapkan di rumah sakit ini," ucap dr Lee "Kami merancang setiap busana yang akan dipakai karyawan di rumah sakit ini mulai dari resepsionis, staf bahkan perawat untuk menciptakan rasa nyaman bagi pasien dan keluarga yang mendampingi..mereka,"jelasnya. Ia juga menambahkan, lobi rumah sakit ini mirip seperti hotel. Tidak hanya itu, Mount Elizabeth merupakan rumah sakit pertama di Singapura yang keseluruhannya merupakan kamar perorangan demi menjaga privasi dan kenyamanan pasien.Setiap kamar pasien terdapat pengatur suhu ruangan pribadi, jendela dan pintu kedap suara untuk memberikan ketenangan, serta sebuah smart-tv yang dilengkapi berbagai fitur menarik seperti saluran tv, games, social media, internet dan situs berita. Bentuk dan layout setiap kamar pasien adalah serupa dan berulang dengan posisi kasur pasien, kamar mandi dan peralatan medis pada tempat yang sama di setiap kamar. Tujuannya untuk memudahkan dokter dan perawat mengambil tindakan disaat genting serta untuk mengurangi resiko dan meningkatkan efisiensi.

Antrian pasien Dr Lee mengatakan, hampir semua rumah sakit memiliki permasalahan antrian. Seorang pasien harus mengambil nomor antrian saat mengunjungi satu klinik ke klinik lainnya, kemudian mengantri lagi saat akan melakukan pemeriksaan X-ray atau pemerikasaan lainnya. Namun, saat pasien akan melakukan perawatan di rumah sakit ini, mereka tidak perlu melakukan antrian berkali-kali. "Kami telah mengembangkan sebuah sistem flow atau manajemen antrian bagi pasien secara komputerisasi sehingga pasien tidak perlu berlama-lama dan berkali-kali antri dari satu klinik ke klinik lainnya," ucapnya. Makanan di rumah sakit merupakan faktor penting dalam pelayanan rumah sakit. Umumnya pasien maupun keluarga mereka banyak mengeluh mengenai makanan yang disajikan oleh pihak rumah sakit. Dr Lee mengatakan rumah sakit yang ia pimpin menyediakan berbagai menu makanan pilihan yang dapat dipilih oleh pasien atau keluarganya. Tentu semuanya memiliki rasa yang bagus, lezat dan baik untuk dimakan.

FasilitasUnggulanWartawan yang mengikuti program Fam Trip ini juga diajak mengelilingi rumah sakit dan melihat semua fasilitas unggulan yang dimiliki, diantaranya ruang radiologi, ICU, kamar bedah, Unit Gawat Darurat dan sejumlah tipe kamar pasien. Ditemani Marketing Manager RS Mount Elizabeth Novena, Dennicce Chia Cheng Teng, kami mendapat penjelasan tentang teknologi medis terbaru yang dipakai oleh rumah sakit ini, salah satunya Mesin Biograph mMR yang terdapat di ruang radiologi. Mesin tersebut merupakan perpaduan antara Magnetic Resonance Imaging (MRI) dan Positron Emission Tomography (PET) dalam satu mesin. Keunggulannya setiap pasien hanya perlu melakukannya satu kali untuk proses pemeriksaan keseluruhan tubuh sehingga menghemat waktu. RS Mount Elizabeth Novena merupakan rumah sakit pertama di Asia yang menggunakan teknologi medis terbaru ini. Dari radiologi, kemudian kami diajak menuju kamar bedah. Namun dikarenakan sedang dalam proses sterilisasi, kami hanya mendapat penjelasan video mengenai ruang operasi

hibrida (hybrid operation theater). Ruang operasi ini didesain untuk memfasilitasi kelancaran perpindahan dari prosedur invasif minimal dan bedah invasif yang memungkinkan untuk melakukan prosedur bedah yang lebih kompleks. Selain itu, ruang operasi juga menggunakan lampu LED terbaru yang anti panas dan bayangan untuk meningkatkan akurasi teknik bedah. Selain memiliki keunggulan dalam teknologi medis, rumah sakit ini juga telah menerima penghargaan ramah lingkungan dari Pemerintah Singapura pada 2 April yang lalu. Sejumlah sudut ruangan di rumah sakit ini dipenuhi dengan sejumlah tanaman dan bunga hidup. Bahkan fasilitas air panas yang dimiliki rumah sakit ini dihasilkan dari panel surya atau tenaga panas matahari. Rumah sakit ini juga menerapkan hemat kertas (paper-less), sehingga semua data medis pasien direkam dengan menggunakan sistem rekam medis elektronik. Dr Lee mengatakan, Selain memiliki fasilitas terbaru dan terlengkap, Mount Elizabeth Novena juga didukung tim dokter dari berbagai dokter spesialis berkualitas tinggi serta para staf berpengalaman yang akan memberikan penanganan terbaik yang dibutuhkan seorang pasien.

R A B U , 2 6 A G U S T U S 2 0 0 9

Analisis SWOT Mount Elizabeth Hospital

Sekilas tentang Mount Elizabeth Hospital

Rumah Sakit Mount Elizabeth merupakan rumah sakit perawatan akut ketiga ( tersier ),

yang terletak di pusat perbelanjaan kota Singapura, Orchard. Pusat pengobatan spesialis

terbesar di Asia dengan pemfokusan yang tinggi pada spesialis tersendiri. Rumah sakit

milik swasta yang kepemilikannya berada di perusahaan Parkway Hospitals Singapore

Pte Ltd ( salah satu organisasi pelayanan kesehatan yang paling terkemuka di Asia

dengan jaringan yang luas dari rumah sakit dan fasilitas pelayan kesehatan ) memiliki

505 tempat tidur yang menyediakan berbagai macam layanan medis dan bedah.

Terkenal dengan keahlian paramedik spesialisnya dan alat-alat kedokterannya yang

terus mengikuti perkembangan teknologi terkini, reputasinya sudah tersebar luas di

seluruh Asia, dengan terus menambah jumlah para dokter-dokter ahlinya terutama di

dokter-dokter spesialis jantung dan ahli bedah urat syaraf.

Rumah sakit ini merupakan rumah sakit yang memiliki paling banyak ahli jantung, ahli

bedah jantung, ahli urat syaraf dan ahli bedah urat syaraf, begitu juga dengan ahli bedah

lainnya dan masih banyak pelayanan tersier lainnya. Juga rumah sakit di Singapura yang

pertama yang menyediakan cardiac catheterisation, cardiac dan neurosurgery dan

operasi-operasi sulit lainnya.

Beberapa prestasi yang dimiliki Rumah Sakit Mount Elizabeth antara lain :

1) Rumah sakit spesialis pertama di Singapura yang melakukan operasi jantung terbuka

dan pembedahan urat syaraf.

2) Memegang rekor dalam menyelenggarakan jumlah yang terbanyak untuk operasi

jantung terbuka dan pembedahan urat syaraf pada kawasan tersendiri di Singapura.

3) Rumah sakit pertama di Asia yang sukses menyelenggarakan prosedur

cardiomyoplasty dan transmyocardinal revascularisation dengan laser jantung.

4) Pendiri pertama “Nuclear Medicine Centre” dalam kawasan tersendiri

5) Rumah sakit spesialis pertama yang memprakarsai program “Continuing Medical

Education” ( CME ) untuk para dokter. Program ini memungkinkan mereka untuk

mengikuti teknik- teknik pembedahan tepi yang terbaru dan tetap berada di garis

terdepan dalam perkembangan dunia obat- obatan.

6) Rumah sakit spesialis pertama di Asia yang menyediakan kepala pelayanan untuk

setiap pasien.

7) Rumah sakit pertama di Asia Selatan yang memasang dan menggunakan PET- CT, alat

diagnosa yang sangat canggih untuk meneliti tumor.

Penghargaan yang diterima Rumah Sakit Mount Elizabeth antara lain :

1) Terakreditasi dengan “Joint Commission International”, penerima akreditasi dari badan

akreditasi internasional Amerika berdasarkan “JCAHO” yang mewakili konsensus seluruh

dunia pada kualitas perawatan pasien.

2) Kualitas bertaraf oleh Singapura, refleksi dari komitmen organisasi dalam sebuah

bentuk kesempurnaan untuk memakai seluruh pendekatan dalam mengelola orang-

orang, cara- cara, dan memperlakukan konsumenuntuk mendapatkan hasil yang lebih

baik. 

3) Penghargaan kantin terbaik, penghargaan dari “Health Promotion Board” ini mewakili

rumah sakit dari bagian makanan dan minuman yang didedikasikan untuk kebersihan

para staff dengan menyediakan makanan yang sehat atau bergizi pada kantin para staff/

pegawai.

Data dan Fakta di Rumah Sakit Mount Elizabeth

Dari Contoh kasus yang ada, dapat kita simpulkan beberapa data dan fakta yang terjadi

di Rumah Sakit Mount Elizabeth. Adapun data dan fakta tersebut antara lain : 

a. Rumah Sakit Mount Elizabeth merupakan rumah sakit perawatan akut ketiga

( tersier ), yang terletak di pusat perbelanjaan kota Singapura, Orchard.

b. Rumah Sakit Mount Elizabeth salah satu rumah sakit orang Indonesia yang berada di

Singapura.

c. Biaya untuk berobat mencapai 4 kali lipat di bandingkan dengan biaya rumah sakit di

Indonesia, khususnya Jakarta.

d. Kualitas pelayanan dari para tenaga medis ( dokter dan suster ) sangat memuaskan

para pasien.

e. Peralatan dan kualitas laboratorium yang lebih baik.

f. Pemasaran dari rumah sakit Mount Elizabeth hanya mengandalkan satu hal, yaitu

komunikasi dari mulut ke mulut ( word of mouth ) 

g. Beberapa kategori pelanggan antara lain :

* Pelanggan yang puas, 

Cenderung loyal tetapi tidak memberikan rekomendasi ke orang lain.

* Pelanggan yang sangat puas, 

Pelanggan yang paling banyak memberikan rekomendasi kepada orang lain. Biasanya

disebut delighted customer dan bertindak seperti nabi.

* Pelanggan tidak puas, 

Merasa kecewa dengan pelayanan yang ada, dan bisa tidak kembali ke tempat tersebut.

* Pelanggan sangat tidak puas, 

Bertindak seperti teroris. Sering memuntahkan kejengkelannnya dengan menyebarkan

informasi yang buruk, bahkan sering lebih negatif dari sebenarnya, serta mengirimkan

informasi ke media massa dalam bentuk surat.

h. Perlu adanya memotivasi pelanggan untuk menyampaikan komplain, merupakan salah

satu cara yang baik untuk mereduksi ketidakpuasan pelanggan.

Analisa SWOT Rumah Sakit Mount Elizabeth

Analisis SWOT tentunya sudah sering kita mendengarkannya, dari bentuk analisis yang

paling sederhana maupun yang rumit, biasa diterapkan di perusahaan besar dan

konsultan manajemen. Dalam kehidupan kita sehari- hari, analisis ini sering kita

gunakan, baik dalam rumah tangga, pertemanan, militer hingga ke lingkup perusahaan,

meskipun kita kadang tidak menyadari bahwa yang kita lakukan adalah cara berpikir

secara analisis SWOT.

Saat kita dihadapkan pada keputusan untuk memilih lebih dari satu alternatif maka,

secara esensi kita telah melakukan analisis SWOT. Salah satu contoh yang sering kita

lakukan di kehidupan sehari- hari, misalnya pada saat kita memilih istri atau

memutuskan menikah atau tidak dengan pacar kita. Atau saat kita memutuskan akan

menerima atau menolak calon karyawan. Kita pasti akan mempertimbangkan kebaikan,

kelemahan, harapan dan resiko di masa mendatang dari pilihan-pilihan yang akan kita

putuskan.

SWOT sebenarnya adalah hal yang sederhana dan mungkin merupakan teori tertua di

dunia karena manusia dari jaman dulu hingga jaman sekarang, dari muda ke tua tidak

bisa lepas dari yang namanya “keputusan untuk memilih”. Permasalahan akan semakin

kompleks jika pilihan yang akan kita ambil merupakan keputusan yang sulit, yang

mengandung resiko dan peluang yang besar, banyaknya alternatif yang akan diambil

dan sangat kompleks. 

Menyikapi data dan fakta yang ada di rumah sakit Mount Elizabeth, kita dapat melakukan

sebuah analisis SWOT yang merupakan identifikasi berbagai faktor internal perusahaan

dan faktor eksternal yang mempengaruhi potensi bisnis dan daya saing perusahaan

secara sistematis dan menyesuaikan ( match ) diantara faktor tersebut untuk

merumuskan strategi perusahaan. Adapun definisi faktor eksternal dan internal adalah

sebagai berikut :

Faktor Internal Rumah Sakit Mount Elizabeth

1. Strength ( kekuatan ), Sumberdaya, keahlian atau keunggulan lain yang relatif dengan

pesaing dan kebutuhan pasar ( konsumen ) dimana perusahaan beroperasi atau

berharap akan beroperasi.

a) Tempat penanganan operasi jantung terbuka dan pembedahan urat syaraf terpadu

pertama di Singapura.

b) Dokter – dokter spesialis dan kompeten dibidangnya.

c) Pelayanana terpadu, terkoordinir, dan efisien.

d) Biaya operasi dalam bentuk paket, terperinci dan transparan.

e) Kualitas yang terkontrol dan terukur.

f) Tim manajemen yang solid dan profesional.

g) Diagnosa akurat.

h) Peralatan medis sesuai standart dan modern.

i) Sarana dan prasarana memadai.

2. Weakness ( kelemahan ), Keterbatasan atau kekurangan dalam sumberdaya, keahlian,

dan kemampuan yang mengganggu keefektifan kinerja perusahaan.

a) Biaya untuk berobat mencapai 4 kali lipat di bandingkan dengan biaya rumah sakit di

Indonesia khususnya Jakarta.

b) Terbatas dikenal masyarakat kalangan atas.

c) Kurang melakukan promosi, hanya mengandalkan satu hal yaitu komunikasi dari

mulut ke mulut ( word of mouth ) 

Faktor Eksternal Rumah Sakit Mount Elizabeth

1. Opportunity ( peluang ), Situasi menguntungkan yang utama dalam lingkungan

perusahaan. Trend kunci dan perubahan merupakan salah satu sumber peluang.

a) Kemajuan teknologi yang sangat pesat memberi harapan besar bagi penderita jantung

dan urat syaraf.

b) Banyaknya orang yang lebih memperhatikan mutu dan kualitas pelayan ketimbang

biaya yang dikeluarkan.

c) Iklan kesehatan diberbagai media mendukung pertumbuhan jumlah pasien.

d) Semakin tingginya kesadaran akan kesehatan di mata masyarakat.

e) Meningkatnya angka penderita jantung dan urat syaraf.

2. Threats ( tantangan ), Situasi tidak menguntungkan yang utama dalam lingkungan

perusahaan. Tantangan merupakan penghambat untuk mencapai posisi saat ini atau

yang diharapkan perusahaan.

a) Persaingan yang cukup ketat di bidang kesehatan.

b) Munculnya rumah sakit baru.

c) Tarif yang relatif mahal dibandingkan kompetitor.

d) Biaya akomodasi yang mahal bagi keluarga pasien.

Pendapat saya mengenai contoh kasus Rumah Sakit Mount Elizabeth adalah

Rumah sakit bertaraf internasional yang mengutamakan kualitas pelayan bagi para

pasiennya, didukung dengan SDM ( dokter dan suster ) yang kompeten serta peralatan

dan laboratorium yang serba modern dan lengkap. Para dokter- dokternya dalam

menangani pasien cenderung mau mendengarkan keluhan dan memberikan diagnosa

yang penuh hati- hati. Karena hal ini menyangkut dari reputasi rumah sakit Mount

Elizabeth sendiri.

Kemudian dari aspek promosi, rumah sakit Mount Elizabeth hanya menggunakan

komunikasi dari mulut ke mulut ( word of mouth ) yang ternyata hasilnya sangat efektif

dibanding dengan pasang iklan. Hal ini perlu dicermati dan bisa juga di jadikan contoh

bagi rumah sakit- rumah sakit lain, karena dengan mengutamakan kualitas layanan dan

penanganan yang kooperatif akan membawa dampak yang positif dan akan

meningkatkan jumlah pasien yang berobat sehingga bisa meningkatkan pendapatan

rumah sakit.