ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP

KEPUASAN PASIEN KLINIK ASSALAAM MEDICARE

SUKOHARJO

Disusun sebagai salah satu syarat menyelesaikan Progran Studi Strata II pada Jurusan

Magister Manajemen Fakultas Pascasarjana

Universitas Muhammadiyah Surakarta

Oleh :

Banu Mushtafa Ahmad

NIM. P100170030

PROGRAM STUDI MAGISTER MANAJEMEN

FAKULTAS PASCASARJANA

UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA

2019

i

ii

iii

1

ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN

TERHADAP KEPUASAN PASIEN KLINIK ASSALAAM

MEDICARE SUKOHARJO

ABSTRAK

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh lima dimensi SERVQUAL

yaitu Kehandalan, Daya Tanggap, Jaminan, Empati, Bukti Fisik terhadap

Kepuasan Pasien di Assalaam Medicare. Penelitian dilakukan di klinik Assalaam

Medicare dengan sampel penelitian 103 pasien dari jumlah populasi 10.000 orang.

Pengumpulan data menggunakan kuesioner dengan teknik analisis data

menggunakan Regresi Linier Berganda. Hasil penelitian menunjukkan bahwa

Kehandalan, Daya Tanggap dan Bukti Fisik memiliki pengaruh positif dan

signifikan terhadap kepuasan pasien, sedangkan Jaminan dan Empati tidak

memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pasien. Varibel yang

paling berpengaruh terhadap kepuasan pasien adalah Bukti Fisik.

Keyword: Kehandalan, Daya Tanggap, Jaminan, Empati, Bukti Fisik,

Kepuasan Pasien.

ABSTRACT

The aim to this study is to analyse the effect of five SERVQUAL dimensions

namely reliability, responsiveness, assurance, tangible on patient satisfaction at

Assalaam Medicare. This study was conducted at Assalaam Medicare clinic with

sample population 103 patients out of 10,000 people. This study using

questionnaire for data collection with data analysis techniques using Multiple

Linear Regression. The results showed that reliability, responsiveness and

physical evidences had a positive and significant influence on patient satisfaction,

while Assurance and Empathy had not a positive and significant effect on patient

satisfaction. The most influential variable on patient satisfaction is Physical

Evidence.

Keyword: Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy, Tangible, Customer

Satisfaction.

1. PENDAHULUAN

Pemerintah Indonesia telah menjadikan sektor kesehatan sebagai

program prioritas pembangunan bangsa, pada Rencana Pembanguna Jangka

Menengah Nasional (RPJMN) 2015-2019. Kesehatan menjadi program

2

prioritas kedua setelah program percepatan pengurangan kemiskinan. Dalam

evaluasi paruh waktu (RPJMN) 2015-2019 telah menetapkan empat target

utama kesehatan yang harus dicapai pada 2019. Keempat target tersebut,

yakni meningkatkan status kesehatan dan gizi masyarakat, meningkatkan

pengendalian penyakit menular dan tidak menular, meningkatkan pemerataan

dan kualitas pelayanan kesehatan dan meningkatkan perlindungan finansial,

ketersediaan, penyebaran, kualitas obat serta sumber daya kesehatan (Biro

KPM Kemenkes, 2018).

Pemerintah juga telah membentuk Badan Penyelenggara Jaminan Sosial

(BPJS) untuk menyelenggarakan program jaminan sosial di Indonesia

menurut Undang-undang Nomor 40 Tahun 2004 dan Undang-undang Nomor

24 Tahun 2011. Sesuai Undang-undang Nomor 40 Tahun 2004 tentang

Sistem Jaminan Sosial Nasional, BPJS merupakan badan hukum nirlaba yang

akan menggantikan sejumlah lembaga jaminan sosial yang ada di Indonesia

yaitu lembaga asuransi jaminan kesehatan PT. Askes Indonesia menjadi BPJS

kesehatan dan lembaga jaminan sosial ketenagakerjaan PT. Jamsostek

menjadi BPJS Ketenagakerjaan (Sijabat, 2013).

Transformasi PT. Askes dan PT. Jamsostek menjadi BPJS dilakukan

secara bertahap. Pada awal 2014, PT. Askes menjadi BPJS Kesehatan,

selanjutnya pada 2015 giliran PT. Jamsostek menjadi BPJS Ketenagakerjaan

(Fiki Ariyanti, 2013). Lembaga tersebut berada langsung dibawah Presiden

dengan target keanggotaan BPJS adalah 95% penduduk Indonesia

menggunakan JKN-KIS.

Kebutuhan pelayanan kesehatan semakin meningkat seiring dengan

bertambahnya penduduk, sehingga penyedia jasa layanan kesehatan akan

berlomba-lomba meningkatan kualitas pelayanan untuk meningkatkan daya

saing. Pemilihan jasa layanan kesehatan juga dipengaruhi oleh tingkat

pendidikan masyarakat, dimana tingkat pendikan dapat merubah mind-set

seseorang diantaranya mind-set tetang pola hidup sehat, menjaga pola makan

dengan baik, olah raga teratur serta melakukan pemeriksaan kesehatan secara

3

rutin. Fenomena yang berkembang saat ini adalah penyakit yang tidak lagi

mengenal batas usia. Penyakit seperti diabetes, chronic kidney disease (CKD)

atau gagal ginjal kronis yang sebagian besar disebabkan oleh makanan dan

minuman yang saat ini dapat menyerang siapa saja.

Undang-undang kesehatan Nomor 36 Tahun 2009 mengatakan bahwa

setiap orang mempunyai hak yang sama dalam memperoleh akses serta

pelayanan kesehatan yang aman, bermutu dan terjangkau. Setiap orang

berkewajiban ikut mewujudkan, mempertahankan dan meningkatkan derajat

kesehatan masyarakat setinggi-tingginya. Pelayanan kesehatan yang

berkualitas merupakan salah satu kebutuhan dasar yang diperlukan setiap

orang. Hal ini telah disadari sejak berabad-abad yang lalu, bahwa sampai saat

ini para ahli kedokteran dan kesehatan senantiasa berusaha meningkatkan

kualitas dirinya, profesinya, maupun peralatan kedokterannya, kemampuan

material kesehatan, khususnya manajemen mutu pelayanan kesehatan juga

ditingkatkan (Wijono, 1999). Oleh karena itu kepuasan pasien terhadap

kualitas pelayanan jasa kesehatan baik klinik, puskesmas maupun rumah

sakit menjadi penting untuk meningkatkan daya saing. Kepuasan pasien

sendiri merupakan nilai subyektif pasien terhadap pelayanan yang diberikan

setelah membandingkan dari hasil pelayanan yang diberikan dengan

harapannya.

Kualitas pelayanan kesehatan dapat dipersepsikan baik dan memuaskan

pasien, jika jasa yang diterima sesuai atau melebihi dari yang diharapkan dan

sebaliknya kualitas pelayanan dipersepsikan jelek atau tidak memuaskan jika

pelayanan yang diterima lebih rendah dari yang diharapkan (Kotler, 2013).

Menurut Siswono (2010) kepuasan pasien merupakan salah satu indikator

kualitas pelayanan kesehatan. Ciri dari kualitas jasa pelayanan kesehatan

dapat dievaluasi kedalam 5 (lima) dimensi yaitu kehandalan (reliability),

yaitu kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan secara memuaskan.

Daya tanggap (responsiveness), yaitu keinginan personal atau staf pelayanan

medis untuk membantu para pasien, Jaminan (assurance), yaitu mencakup

4

kemampuan, kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf,

bebas dari bahaya, resiko dan keragu-raguan. Empati (empathy) meliputi

kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi yang baik dan

kemampuan memahami pasien. Sarana fisik (tangibles), yaitu sesuatu yang

dapat diamati oleh penglihatan pasien meliputi fasilitas fisik, perlengkapan,

penampilan pegawai, dan sarana komunikasi (Parasuraman, Valarie A.

Zeithaml, 2007).

Disetiap lembaga pendidikan idealnya dilengkapi dengan fasilitas

kesehatan yang baik dan memadai guna mendukung aktifitas lembaga

tersebut. Jika tidak memungkinkan dapat dilakukan kerjasama dengan

penyedia jasa layanan kesehatan yang telah ada, sehingga bisnis sektor

pendidikan dan kesehatan dapat saling bersinergi dengan baik. Disisi lain

untuk lembaga penyedia layanan kesehatan baik rumah sakit, klinik maupun

fasilitas kesehatan lainnya hendaknya terdorong untuk selalu bersinergi

dengan lembaga pendidikan guna peningkatan mutu manajemen dan

pelayananya, sebagai contoh dengan dilakukannya diklat atau riset-riset baik

medis maupun akademik yang kemudian akan menunjang pada peningkatan

produktifitas karyawan dan lembaga itu sendiri.

Assalaam Medicare merupakan klinik pratama sebagai penyedia jasa

layanan kesehatan yang terletak di Sukoharjo. Ia menyediakan pelayanan

masyarakat umum atau tidak hanya untuk santri pondok pesantren Assalaam

yang sejatinya masih berada dibawah satu yayasan yang sama. Dari hasil

studi pendahuluan yang dilakukan penulis pada tanggal 26 Desember 2018

yaitu melalui wawancara dengan perwakilan Assalaam Medicare yang

diwakili oleh Bapak Fakhrudin selaku public relation Assalaam Medicare

diperoleh keterangan bahwa ada keinginan dari pihak Assalaam Medicare

untuk mengetahui tingkat kepuasan pasien Assalaam Medicare. Berdasarkan

uraian diatas, maka peneliti tertarik untuk mengadakan penelitian tentang

pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien di klinik Assalaam

Medicare.

5

Gambar 1

Kerangka Pemikiran

Keterangan :

Dalam gambar diatas menerangkan bahwa untuk mengetahui pengaruh

masing-masing variabel independen yang terdiri dari Reliability,

Responsiveness, Asurance, Empathy dan Tangible terhadap kepuasan pasien

menggunakan analisis regresi linier berganda.

1.1 Pengembangan Hipotesis

1.1.1 Reliability

Dimensi kualitas layanan yang reliable (dapat diandalkan) mengacu

pada bagaimana perusahaan memberikan layanan berkualitas dan akurat

sesuai dengan apa yang telah dijanjikan. Ini berarti bahwa perusahaan

menyediakan layanan yang handal kepada pelanggannya sesuai dengan

apa yang telah dijanjikan. Kehandalan dianggap sebagai dimensi

kualitas layanan yang paling penting (Parasuraman, Valarie A. Zeithaml,

2007).

Tangible

Reliability

Resposiveness

Assurance

Empathy

Kepuasan

Pelanggan

Kualitas Pelayanan

6

Hasil Penelitian yang dilakukan oleh Marzouq dan Alqeed (2013) serta

Lianxi Zhou (2004) menunjukkan bahwa dimensi reliability memiliki

pengaruh positif terhadap kepuasan konsumen. Reliability semakin

tinggi maka tingkat kepuasan pasien akan semakin tinggi juga.

Berdasarkan penjelasan diatas maka dapat dirumuskan hipotesis sebagai

berikut :

H1 : Reliability berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan

pasien di klinik Assalaam Medicare.

1.1.2. Responsiveness

Dimensi kualitas layanan yang responsif mengacu pada keinginan

perusahaa (klinik) untuk membantu pelanggannya (pasien) dalam

menyediakan layanan yang baik, berkualitas, dan cepat. Ini juga

merupakan dimensi yang sangat penting, karena setiap pelanggan

merasa lebih dihargai jika mereka mendapatkan kualitas terbaik dalam

layanan (Hernon & Nitecki, 2001).

Hasil Penelitian yang dilakukan oleh Ravichandra pada tahun 2010

menunjukkan bahwa responsivenes memiliki pengaruh terhadap

kepuasan konsumen. Responsivenes semakin tinggi maka tingkat

kepuasan pasien akan semakin tinggi juga.

Berdasarkan penjelasan diatas maka dapat dirumuskan hipotesis sebagai

berikut :

H2 : Responsiveness berpengaruh positif dan signifikan terhadap

kepuasan pasien di klinik Assalaam Medicare.

1.1.3. Assurance

Jaminan mengacu pada keterampilan dan kemampuan karyawan dan

apakah keterampilan dan kemampuan ini mendapatkan kepercayaan dari

7

pelanggan (pasien), jika pasien merasa puas dengan kinerja karyawan di

klinik, maka pasien akan kembali untuk melakukan pembelian.

Assurance juga melibatkan fitur-fitur seperti kompetensi, kesopanan,

komunikasi yang efektif dan sikap melayani pelanggan (pasien) secara

efektif dan efisien. Selain itu, dimensi jaminan Servqual menunjukkan

kompetensi organisasi, kesopanan yang diberikan kepada pasien dan

keamanan operasional. Assurance memiliki pengaruh terhadap kepuasan

konsumen (Ladhari et al., 2011). Assurance semakin tinggi maka tingkat

kepuasan pasien akan semakin tinggi juga.

Berdasarkan penjelasan diatas maka dapat dirumuskan hipotesis sebagai

berikut :

H3 : Assurance berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan

pasien di klinik Assalaam Medicare.

1.1.4. Empathy

Empati mengacu pada bagaimana perusahaan peduli dan memberikan

perhatian individual kepada pelanggan mereka, untuk membuat pelanggan

merasa lebih dihargai dan istimewa. Hal ini termasuk bentuk komunikasi dan

memahami kebutuhan pelanggan.

Hasil Penelitian yang dilakukan oleh Kumar pada tahun 2017 menunjukkan

bahwa empahty memiliki pengaruh terhadap kepuasan konsumen. Empathy

semakin tinggi maka tingkat kepuasan pasien akan semakin tinggi juga

(Kumar, 2017).

Berdasarkan penjelasan diatas maka dapat dirumuskan hipotesis sebagai

berikut :

H4 : Empathy berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan

pasien di klinik Assalaam Medicare

1.1.5 Tangible

Ini mengacu pada penampilan fisik perusahaan (klinik) seperti peralatan,

fasilitas yang digunakan oleh perusahaan jasa serta penampilan dari

8

karyawannya (Parasuraman, Valarie A. Zeithaml, 2007; Martin, O’Neill,

Hubbard, & Palmer, 2008). Hasil Penelitian yang dilakukan oleh Shaikh dan

Khan (2011) menunjukkan bahwa tangible memiliki pengaruh terhadap

kepuasan konsumen. Tagible semakin tinggi maka tingkat kepuasan pasien

akan semakin tinggi juga.

Berdasarkan penjelasan diatas maka dapat dirumuskan hipotesis sebagai

berikut :

H5 : Tagible berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pasien di

klinik Assalaam Medicare.

2. METODE PENELITIAN

Penelitian ini merupakan penelitian studi empirik yang dalam

penyajian sudah berbentuk kuantatif. Sampel penelitian adalah Pasien klinik

Assalaam Medicare dengan variabel dimensi Kualitas Pelayanan dan

Kepuasan Pasien. Jumlah sample 103 pasien. Dengan teknik pengambilan

sampling dengan Non Probability yaitu teknik pengambilan sampel yang

tidak memberi peluang/kesempatan yang sama bagi anggota populasi yang

dipilih menjadi sampel. Adapun variable Reliability yaitu menurut Subagyo

(2012) dan Tjiptono (2008) yang dimaksud dengan Reliability meliputi

kemampuan klinik dalam memberikan pelayanan sesuai dengan janji yang

telah diberikan secara akurat dan dapat dipercaya. Misalnya cara penerimaan

pasien yang cepat, jadwal kunjungan dokter yang tepat serta pencatatan

rekam medis dan administrasi yang jelas, variabel Responsiveness

indikatornya yaitu adanya keinginan dari pihak penyedia jasa (klinik) untuk

membantu konsumen (pasien) serta memberikan pelayanan secara cepat.

Contohnya adalah dokter dan perawat yang tanggap terhadap pasien,

penanganan dokter dan perawat secara cepat serta dokter atau perawat dapat

memberikan informasi dengan baik dan jelas. Assurance indikatornya yaitu

indikator kesopanan dari karyawan, pengetahuan yang baik serta kemampuan

karyawan dalam menumbuhkan kepercayaan dan percaya diri. Contohnya

adalah setiap dokter dan karyawan terampil dan memiliki kompetensi di

9

bidangnya serta kenyamanan pasien dengan tindakan medis yang dilakukan

oleh dokter dan perawat, sedangkan Empathy indikatornya seperti

memberikan perhatian secara individu kepada konsumen (pasien). Contohnya

adalah dokter menyapa dan selalu memberikan senyum kepada pasien,

mendengarkan keluhan pasien dengan baik serta memberi perlakuan yang

sama kepada semua pasien tanpa melihat status sosial.

2.1 Teknik Analisis Data

Analisis Teknik analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah

analisis Regresi Linier Berganda. Analisis ini digunakan untuk mengetahui

hubungan antara variabel independen dengan variabel dependen. Adapun

dari hasil analisis regresi tersebut akan diketahui sifat hubungan antara

kedua variabel penelitian, yaitu apakah hubungan dari kedua variabel yang

diteliti menunjukan hubungan yang bersifat positif atau negatif (Djarwanto

dan Subagyo, 2005).

Adapun persamaan regresi dalam penelitian ini dapat disusun sebagai

berikut :

Y = a + β1X1 + β2X2 + β3X3 + β4X4+ β5X5 + e

Keterangan :

Y = Kepuasan Pasien

X1 = Kualitas Pelayanan (Reliability)

X2 = Kualitas Pelayanan (Responsiveness)

X3 = Kualitas Pelayanan (Assurance)

X4 = Kualitas Pelayanan (Empathy)

X5 = Kualitas Pelayanan (Tangible)

β1, β2, β3, β4, β5 = Koefisien regresi variabel bebas

a = Nilai Konstanta

e = Komponen Kesalahan (Standart Error)

3. HASIL ANALISA DAN PEMBAHASAN

3.1 Pengujian Analisis Regresi Linier berganda

10

Hasil Uji Regresi Linier Berganda

Variabel B t hitung Sign.

Konstanta 0,017 0,009 0,993

Reliability (X1) 0,561 3,437 0,001

Responsiveness (X2) 0,321 2,157 0,033

Assurance (X3) 0,084 0,511 0,610

Empathy (X4) 0,108 1,048 0,297

Tangible (X5) 0,623 4,152 0,000

R 0,850

R Square 0,722

Adjusted R² 0,707

F hitung 50,321

Probabilitas F 0,000

Hasil pengolahan data untuk regresi linier berganda tabel diatas,

berdasarkan tabel tersebut dapat disusun persamaan regresi linier berganda

sebagai berikut:

Y = 0,017 + 0,561 X1 + 0,321 X2 + 0,084 X3 + 0,108 X4 +0,623 X5 +e

3.2 Pembahasan

Hasil pengujian yang sudah dilakukan menunjukan bahwa variabel

reliability, responsiveness dan tangible memiliki pengaruh positif dan

signifikan terhadap kepuasan pasien, sedangkan assurance dan empathy tidak

memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pasien. Berikut

hasil pembahasan pengujian dilihat dari uji t.

3.2.1. Pengaruh Reliability terhadap Kepuasan Pasien.

Variabel reliability mempunyai nilai thitung (3,437) lebih besar dari

pada ttabel (1,985) atau dapat dilihat dari nilai signifikansi 0,001 < α= 0,05,

oleh karena itu, H1 terdukung secara statistik, sehingga reliability memiliki

pengaruh terhadap kepuasan pasien. Hasil penelitian ini konsisten dengan

penelitian yang telah dilakukan oleh Kumar (2017); Supranata dan

Iskandar (2013); Riadh et., al (2011) menunjukkan bahwa reliability

memiliki pengaruh terhadap kepuasan pasien.

Hal ini berarti bahwa kualitas pelayanan yang dilihat dari

reliability merupakan salah satu indikator bahwa pelayanan yang

diberikan oleh Assalaam Medicare dilakukan dengan tepat waktu, serta

proses pemeriksaan, pengobatan dan perawatan dilakukan secara cepat,

11

informasi yang diberikan juga jelas sehingga pasien merasa senang dan

puas.

3.2.2. Pengaruh Responsiveness terhadap Kepuasan Pasien

Variabel responsiveness mempunyai nilai thitung (2,157) lebih besar

dari pada ttabel (1,985) atau dapat dilihat dari nilai signifikansi 0,033 < α=

0,05, oleh karena itu, H2 terdukung secara statistik, sehingga

responsiveness berpengaruh terhadap kepuasan pasien. Hasil ini selaras

dengan penelitian yang dilakukan oleh Ravichandran & Mani (2010),

Zhou (2004); Riadh et., al (2011) dengan temuan bahwa responsiveness

memiliki pengaruh terhadap kepuasan konsumen

Dengan kata lain semakin tinggi responsiveness maka kepuasan

pasien semakin tinggi serta menandakan bahwa ketika pasien klinik

Assalaam Medicare sudah mendapatkan apa yang dibutuhkan maka ia

dengan sendiri akan merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan oleh

klinik Assalaam Medicare.

3.2.3 Pengaruh Assurance terhadap Kepuasan Pasien.

Variabel assurance mempunyai nilai thitung (0,511) lebih kecil dari

pada ttabel (1,985) atau dapat dilihat dari nilai signifikansi 0,610 < α= 0,05,

oleh karena itu, H3 tidak terdukung secara statistik, sehingga assurance

tidak memiliki pengaruh terhadap kepuasan pasien. Hasil penelitian ini

mendukung penelitian yang telah dilakukan oleh Ravichandran et., al

(2010) dan Zhou (2004); dengan temuan bahwa assurance tidak memiliki

pengaruh terhadap kepuasan konsumen.

Dengan demikin baik dan buruk assurance yang diberikan oleh

klinik Assalaam Medicare tidak akan mempengaruh kepuasan pasien, hal

tersebut dikarena pasien sudah percaya dengan klinik Assalaam Medicare

terkait dengan assurance tersebut.

3.2.4. Pengaruh Empathy Terhadap Kepuasan Pasien

Variabel empathy mempunyai nilai thitung (1,048) lebih kecil dari

pada ttabel (1,985) atau dapat dilihat dari nilai signifikansi 0,297 > α= 0,05,

12

oleh karena itu, H4 tidak terdukung secara statistik, sehingga empathy

tidak memiliki pengaruh terhadap kepuasan pasien. Hasil penelitian ini

mendukung penelitian yang telah dilakukan oleh Ravichandran et., al

(2010) dengan temuan bahwa empathy tidak memiliki pengaruh terhadap

kepuasan konsumen.

Dengan demikin baik dan buruknya empathy yang diberikan oleh

Assalaam Medicare tidak akan berpengaruh terhadap kepuasan pasien

karena memang sudah bagian dari prosedur yang harus dijalankan oleh

karyawan di Assalaam Medicare sehingga apabila dokter menenangkan

pasien, atau perawat meluangkan waktu untuk berkomunikasi dengan

pasien, dan juga tepenuhinya waktu konsultasi pasien hal tersebut

merupakan bentuk kewajiban yang sudah semestinya dilakukan oleh

pihak klinik.

3.2.5. Pengaruh Tangible terhadap Kepuasan Pasien

Berdasarkan Variabel tangible mempunyai nilai thitung (4,152) lebih

besar dari pada ttabel (1,985) atau dapat dilihat dari nilai signifikansi 0,000

< α= 0,05, oleh karena itu, H5 terdukung secara statistik, sehingga tangible

berpengaruh terhadap kepuasan pasien. Hasil ini mendukung dari

penelitian yang dilakukan oleh Riadh et., al (2011) dengan temuan bahwa

tangible memiliki pengaruh terhadap kepuasan konsumen. Penelitian yang

lain Quddus dan Hudrasyah (2014); Supranata dan Iskandar (2013) Shaik

dam Khan (2011) menunjukkan bahwa tangible memiliki hubungan positif

terhadap kepuasan pasien.

Dengan kata lain semakin baik tangible yang diberikan kepada

pasien maka kepuasan pasien semakin baik, ketika pasien Assalaam

Medicare sudah mendapatkan apa yang dibutuhkan dalam hal tangible

seperti ruangan periksa yang tertata rapi, bersih dan nyaman,

berpenampilan karyawan yang rapi serta ketersediaan alat medis yang

lengkap dan baik maka pasien Assalaam Medicare dengan sendiri akan

merasa puas terhadap pelayanan yang ada di klinik tersebut.

13

4. PENUTUP

4.1. Simpulan

Berdasarkan dari hasil penelitian serta analisis data yang telah dikemukakan

pada bab sebelumnya maka dapat disimpulkan bahwa: tangible, reliability,

dan responsiveness mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap

kepuasan pelanggan, sedangkan empathy dan assurance memiliki pengaruh

yang tidak signifikan terhadap kepuasan pelanggan.

4.2. Keterbatasan Masalah

Teori yang digunakan dalam penelitian ini hanya menggunakan teori dari

Parasuraman yaitu model Servqual yang terdiri dari Kehandalan (Reliability),

Daya Tanggap (Responsiveness), Jaminan (Assurance), Empati (Empathy) dan

Bukti Fisik (Tangible). Reliability dibatasi pada kemampuan klinik dalam

memberikan pelayanan sesuai dengan janji yang telah diberikan.

Responsiveness dibatasi dimensi mutu pelayanan yang berkenanan dengan

kesediaan dan kemampuan para karyawan untuk membantu dan merespon

dengan cepat permintaan pasien sesuai dengan prosedur yang dapat memenuhi

harapan pasien. Assurance dibatasi pada dimensi mutu pelayanan yang

mencangkup perilaku karyawan atau staf yang mampu menumbuhkan

kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan sehingga dapat menciptakan rasa

aman. Empathy dibatasi pada dimensi yang meliputi kemudahan dalam

melakukan hubungan, komunikasi yang baik dan memahami kebutuhan

pasien. Tangible dibatasi pada dimensi mutu pelayanan yang berkaitan dengan

daya tarik dan kualitas fisik, sarana dan prasarana, kelengkapan peralatan

medis yang digunakan serta penampilan dokter, perawat dan karyawan.

4.3 Saran

Untuk meningkatan kepuasan pasien klinik Assalaam Medicare perlu

memperhatikan variabel reliability, responsiveness dan tangible karena ketiga

variabel tersebut yang mempengaruhi kepuasan pasien secara signifikan. Maka

terkait dengan hal tersebut diatas kiranya perlu diadakan pelatihan self

development bagi karyawan untuk meningkatkan kualitas dan keterampilan

14

SDM. Sementara varibel yang tidak mempunyai pengaruh signifikan terhadap

kepuasan pasien yaitu variabel assurance dan empathy yang meliputi perilaku

dan kompetensi tenaga medis di klinik Assalaam Medicare serta kepedulian

dan perhatian terhadap pasien yang mana hal tersebut sudah semestinya

diberikan oleh pihak klinik sebagai wujud pelayanan yang baik sehingga saran

peneliti agar pihak klinik Assalaam Medical tetap mempertahankan pelayanan

yang telah diberikan selama ini.

Penelitian yang akan datang diharapkan dapat mengkaji lebih mendalam

mengenai variabel yang akan digunakan dengan dilakukan penelitian di kota

atau tempat lain untuk mengetahui kekonsistenan serta memperbaiki variabel

yang digunakan.

DAFTAR PUSTAKA

Adunair, N. (2009). Pengertian-pengertian Pelayanan. Artikel Pdf.

Alqeed, M. A. (2013). Service Quality Relationship with Customer Satisfaction

and Business Profitability ( A Case Study of Royal Jordanian ). European

Journal of Business and Management, 5(1), 210–216.

Amponsah-Tawaih, K., & Adu, M. A. (2016). Work Pressure and Safety

Behaviors among Health Workers in Ghana: The Moderating Role of

Management Commitment to Safety. Safety and Health at Work.

https://doi.org/10.1016/j.shaw.2016.05.001

Andriani, I. (2015). Hubungan Kualitas Pelayanan Dalam Lima Dimnesi

Pelayanan dengan Kapuasan Pasien di Rawat Inap Puslesmas Baki

Sukoharjo. Stikes Kususma Husada.

Asmuji. (2012). Manajemen Keperawatan: Konsep dan Aplikasi. Yogyakarta:

ArRuzz Media.

Azwar. (2003). Menjaga Mutu Pelayanan Kesehatan. Jakarta: Pustaka Sinar

Harapan.

Biro KPM Kemenkes. (2018). 4 Target Kesehatan ini Harus Tercapai di 2019e.

Retrieved March 6, 2018, from http://www.depkes.go.id.

Damodar N, G. (2010). Dasar-dasar Ekonometrika. In 1.

https://doi.org/10.1038/cddis.2011.1

Djarwanto PS, dan S. (2005). Statistik Induktif. Yogyakarta: BPFE.

15

Dwiastuti, R. (2012). Ilmu Perilaku Konsumen. Malang: UB Press.

Fiki Ariyanti. (2013). Persiapan Pelaksanaan BPJS, Askes dan Jamsostek

Konsolidasi, 22 Juli 2013. Retrieved from www.liputan6.com

Gerson, R. F. (2004). Mengukur Kepuasan Pelanggan. Jakarta: PPM.

Ghozali, I. (2011). Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program SPSS.

wordpress. Yogyakarta: BP Universitas Diponegoro.

Handiwidjojo, W. (2009). Sistem Informasi Manajemen Rumah Sakit. Eksis.

https://doi.org/10.1111/j.1475-6773.2006.00523.x

Hernon, P., & Nitecki, D. a. (2001). Service Quality: A Concept Not Fully

Explored. Library Trends. https://doi.org/10.5539/ass.v8n13p201

Ika, A., Sulisetyawati, D., Wulandari, I. S., & Wahyuningsih, S. (2014).

Hubungan Kualitas Pelayanan dalam Lima DImensi pelayanan dengan

Kepuasan Pasien di Rawat Inap Puskesmas Baki Kabupaten Sukoharjo.

Kemenkes RI. (2013). Buku Pegangan Sosialisasi Jaminan Kesehatan Nasional

dalam Sistem Jaminan Sosial Nasional. Departemen Kesehatan RI.

https://doi.org/10.1017/CBO9781107415324.004

Khan, Naveed Ur Rehman, U. A. A. S. (2011). Impact Of Service Quality On

Customer Sarisfaction: Evidances from The Restaurant Industry In Pakistan.

Management&Marketing.

Kotler. (2013). Manajemen Pemasaran Jilid 2. Penerbit Erlangga.

https://doi.org/10.1074/jbc.M303084200

Krishnamurthy, R., B, D. T. M., SivaKumar, M. A. K., & Sellamuthu, D. P.

(2014). Influence of Service Quality on Customer Satisfaction: Application

of Servqual Model. International Journal of Business and Management,

5(4), 117–124. https://doi.org/10.5539/ijbm.v5n4p117

Kumar, A. (2017). Effect of service quality on customer loyalty and the mediating

role of customer satisfaction: An empirical investigation for the telecom

service industry. Journal of Management Research and Analysis, 4(4), 159–

166. https://doi.org/10.18231/2394-2770.2017.0029

Ladhari, R., Ladhari, I., & Morales, M. (2011). Bank service quality: Comparing

Canadian and Tunisian customer perceptions. International Journal of Bank

Marketing, 29(3), 224–246. https://doi.org/10.1108/02652321111117502

Lupiyoadi, R. (2015). Praktikum Metode Riset Bisnis. Jakarta: Salemba Empat.

Martin, D., O’Neill, M., Hubbard, S., & Palmer, A. (2008). The role of emotion in

explaining consumer satisfaction and future behavioural intention. Journal of

16

Services Marketing. https://doi.org/10.1108/08876040810871183

Muninjaya, A. A. Gde., 2011. (2011). Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan.

Jakarta: EGC. In Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan. Jakarta: EGC.

Notoatmojo, S. (2010). Pengembangan Sumber daya manusia. Jurnal LPPM

Bidang EkoSosBudKum. https://doi.org/10.1186/1478-4491-10-4

Nurochman, E. (2005). Asuhan Keperawatan Bermutu Di Rumah Sakit. Retrieved

from www.Fikui.or.id

Nursalam. (2008). Konsep dan Penerapan Metodologi Penelitian Ilmu

Keperawatan: pedoman Skripsi dan Tisis dan Instrumen Penelitian

Keperawatan. Salemba Medika. https://doi.org/10.1007/0-387-36274-6_24

Paramita, A., & Soeparmanto, P. (2006). Pelayanan kesehatan reproduksi remaja

oleh Puskesmas yang wilayah kerjanya terdapat lokasi prostitusi (studi kota

malang dan kabupaten tulungagung). Buletin Penelitian Sistem Kesehatan.

Parasuraman, Valarie A. Zeithaml, and L. L. B. (2007). “SERVQUAL: A

Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service

Quality,” 64(Journal of Retailing).

Permenkes. (2014). Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia No 56 tahun

2014 tentang Klasifikasi dan Perizinan Rumah Sakit. Menteri Kesehatan.

https://doi.org/10.1017/CBO9781107415324.004

Porter, M. E. (2008). Competitive Advantage (Keunggulan Bersaing):

Menciptakan dan Mempertahankan Kinerja Unggul. Tangerang: Kharisma

Publishing.

Radito, T. A. (2014). Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Fasilitas

Kesehatan Terhadap Kepuasan Pasien Puskesmas, 11(2, April 2014).

Riduwan, A. dan. (2013). Rumus dan Data dalam Aplikasi Statistika. Bandung:

Alfabeta.

Ripha, R. W. (2018). Pengaruh Kualitas Pelayanan Kesehatan, Kelas Perawatan

Dan Klasifikasi Pasien Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap Di Rumah

Sakit Umum Daerah Dr. Murjani Sampit. Universitas Universitas

Muhammadiyah.

Sabarguna. (2004). Quality Assurance Pelayanan Rumah Sakit. Yogyakarta:

Konsorsium Rumah Sakit Islam Jateng-DIY.

Setiadi. (2013). Konsep dan praktek penulisan riset keperawatan (2nd ed.).

Yogyakarta: Graha Ilmu.

Sijabat, R. M. (2013). Askes, Jamsostek asked to prepare transformation.

17

Retrieved from http://www.thejakartapost.com

Siswono, D. (n.d.). Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan

Pelanggan pada PT Tiga Berlian Auto Finance di Jakarta. Universitas

Lampung.

Subagyo. (2012). Marketing in Business Markets. Handbook of Marketing.

Jakarta: Mitra Wacana Media. https://doi.org/10.4135/9781848608283.n21

Sugiyono. (2017). Metode penelitian kualitatif untuk penelitian yang bersifat:

ekploratif, enterpretif, interaktif dan konstruktif. Bandung: Alfabeta.

Suharsimi, A. (2010). Prosedur Penelitian : Suatu Pendekatan Praktik (Edisi

Revisi). Jakarta: Rineka Cipta.

https://doi.org/10.1017/CBO9781107415324.004

Suhartanto, D. (2014). Metode Riset Pemasaran. Bandung: Alfabeta.

Supranto, J. (2000). Statistik (Teori dan Aplikasi) (Enam). Jakarta: Erlangga.

Surapranata, H., & Iskandar, B. P. (2013). Evaluation Of Customer Satisfaction

Using Service Quality Dimention at D’Seuhah Da Lada Restaurant Int roduct

ion. Journal of Business and Management, 2(1), 14–28.

Tjiptono, F. (2014). Pemasaran Jasa - Prinsip, Penerapan, dan Penelitiab. In 1.

Toha, M. (2007). Kepemimpinan Dalam Manajemen. Jakarta: Raja Grafindo

Persada.

Tsoukatos, E., & Rand, G. K. (2006). Path analysis of perceived service quality,

satisfaction and loyalty in Greek insurance. Managing Service Quality.

https://doi.org/10.1108/09604520610686746

Umbara, D. V. (2017). Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap Tingkkat Kepuasan

Konsumen. Universitas Muhamadiyah Surakarta.

Wijono. (1999). Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan Vol 2. Surabaya:

Airlangga University Press.

Zhou, L. (2004). A dimension-specific analysis of performance-only measurement

of service quality and satisfaction in China’s retail banking. Journal of Services

Marketing, 18(7), 534–546. https://doi.org/10.1108/0887604041056186