ANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP

LOYALITAS ANGGOTA, DENGAN KEPUASAN

SEBAGAI VARIABEL INTERVENING

(Studi Pada : ASOSIASI PERUSAHAAN JALUR PRIORITAS)

SKRIPSI

Nama : Yulia Faizah

NIM : 43112110 - 157

FAKULTAS EKONOMI & BISNIS UNIVERSITAS MERCU BUANA

JAKARTA 2014

iv

LEMBAR PENGESAHAN

Nama : Yulia Faizah

NIM : 43112110157

Program Studi : Ekonomi Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Bisnis

Universitas Mercubuana

Judul : Analisis Pengaruh Kualitas Layanan terhadap

Loyalitas Anggota, dengan Kepuasan sebagai

Variabel Intervening (studi pada Asosiasi

Perusahaan Jalur Prioritas)

Tanggal : 17 Juli 2014

Mengesahkan

Pembimbing Skripsi Ketua Penguji

Dr. Rina Astini, SE., MM Dra. Aty Herawati, M.Si

Dekan Ketua Program Studi Manajemen – S1

Prof. Dr. Wiwik Utami, Ak, MS, CA Dr. Rina Astini, SE., MM

v

SURAT PERNYATAAN

Saya yang bertanda tangan di bawah ini menyatakan dengan sebenar-benarnya bahwa

semua pernyataan dalam Skripsi ini :

Judul : Analisis Pengaruh Kualitas Layanan terhadap

Loyalitas Anggota, dengan Kepuasan sebagai

Variabel Intervening (studi pada Asosiasi

Perusahaan Jalur Prioritas)

Bentuk Skripsi : Riset

Nama : Yulia Faizah

NIM : 43112110157

Program Studi : Manajemen Strata - 1

Tanggal : 17 Juli 2014

Merupakan hasil studi pustaka, penelitian lapangan dan karya saya sendiri

dengan bimbingan Dosen Pembimbing yang ditetapkan dengan Surat Keputusan

Ketua Program Studi Manajemen Strata-1 Universitas Mercu Buana.

Karya ilmiah ini belum pernah diajukan untuk memperoleh gelar kesarjanaan

pada program sejenis di perguruan tinggi lain. Semua informasi, data dan hasil

pengolahannya yang digunakan telah dinyatakan secara jelas sumbernya dan dapat

diperiksa kebenarannya.

Jakarta, 17 Juli 2014

Yulia Faizah

vi

KATA PENGANTAR

Segala puji syukur yang tak terhingga penulis panjatkan kepada Allah SWT,

yang telah memberikan Rahmat dan Karunia-Nya sehingga penulis dapat

menyelesaikan proposal skripsi ini yang berjudul “Analisis Pengaruh Kualitas

Layanan terhadap Loyalitas Anggota, dengan Kepuasan sebagai Variabel Intervening

(studi pada Asosiasi Perusahaan Jalur Prioritas)”. Proposal skripsi ini merupakan

syarat untuk skripsi dan sidang nantinya untuk memperoleh gelar Sarjana Program

Studi Manajemen S1 Fakultas Ekonomi dan Bisnis di Universitas Mercu Buana.

Penulis banyak mengalami kesulitan yang disebabkan keterbatasan

pengetahuan serta kemampuan penulis, akan tetapi karena bantuan serta bimbingan

dari beberapa pihak maka kesulitan tersebut dapat diatasi. Oleh karena itu penulis

menyampaikan terima kasih dan penghargaan setinggi-tingginya kepada :

1. Ibu Dr. Rina Astini.,SE.,MM selaku dosen pembimbing akademik skripsi

dan selaku Ketua Program Studi Manajemen S1 Fakultas Ekonomi dan Bisnis

Universitas Mercu Buana yang telah membantu dalam memberikan arahan

pada saat penyusunan skripsi.

2. Kedua Orang tua (Bp. Mustanadi dan Ibu Ida Farida) dan Kakak (Miya

Mustaniya dan Rachmat Farizd) yang selalu mendoakan, menasihati,

memberikan semangat untuk menjadi anak yang berguna, bermanfaat dan bisa

dibanggakan. Yang selalu menjadi motivasi bagi penulis untuk menyelesaikan

vii

pendidikan agar bisa menjadi orang yang diharapkannya dikemudian hari.

Terima kasih telah memberikan kepercayaan penuh untuk menempuh

pendidikan sampai saat ini. Doakan selalu anakmu ini agar bisa

membahagiakanmu.

3. Teman-teman di kampus Mercu Buana : Thezar, Mochamad Arief Hidayat,

Maya Amaliyah, Anggi Prastica, Dhita Anggraeni, Dodi Daud

Komarudin, Chandra Vikyan dan Stevanni Yulia yang telah memberikan

dukungan serta mengisi hari-hari di kampus Universitas Mercu Buana.

4. Rekan kerja di kantor Biro Sekretariat APJP : Bp. Edy Subagio, Ibu Sri

Dewi M.E.S, Bp. Fajar Febriandi, Bp. Teguh Trihono dan Bp. Hari

Prihanto yang sudah memberikan dukungan berupa data dan semangat untuk

terus menyelesaikan skripsi ini.

Semoga amal dan kebaikan serta bantuan yang telah diberikan kepada penulis

mendapatkan balasan dari Allah SWT. Semoga skripsi ini menjadi sebuah karya yang

dapat berguna bagi kita semua, walaupun penulis sadar skripsi ini masih terdapat

kekurangan yang mungkin bisa ditingkatkan mendekati kesempurnaan ilmu

pengetahuan dimasa yang akan datang. Aamiin.

Jakarta, Juli 2014 Penulis

Yulia Faizah

viii

DAFTAR ISI

Halaman

HALAMAN JUDUL ………………………………………………………….. i

ABSTRAK ……………………………………………………………………. ii

LEMBAR PENGESAHAN ……………………………………………...…… iv

SURAT PERNYATAAN ………………………………………………...…… v

KATA PENGANTAR …………………………………………………...…… vi

DAFTAR ISI ………………………………………………………………….. viii

DAFTAR TABEL …………………………………………….…………….... xii

DAFTAR GAMBAR ……………………………………………………..….. xiv

DAFTAR LAMPIRAN ………………………………………………..…….. xv

BAB I PENDAHULUAN …………………………………………………… 1

1.1 Latar Belakang ………………………………………………… 1

1.2 Rumusan Masalah …………………………………………….. 5

1.3 Tujuan dan Manfaat Penelitian ……………………………..… 6

BAB II KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN DAN HIPOTESIS

2.1 Pemasaran Jasa ……………………………………………….. 7

2.2 Kualitas Pelayanan …………………………………………… 9

2.3 Kepuasan Pengguna Jasa …………………………………….. 17

2.4 Loyalitas Pengguna Jasa ……………………………………... 25

ix

2.5 Hubungan Antar Variabel ……………………………………. 30

2.6 Penelitian Terdahulu ………………………………………… 33

2.7 Kerangka Pemikiran ………………………………………… 36

2.8 Hipotesis ………………………………………………..…… 36

BAB III METODE PENELITIAN ………………………………………… 37

3.1 Waktu dan Tempat Penelitian …………………...…………… 37

3.2 Desain Penelitian ……………………………………………... 37

3.3 Variabel dan Skala Pengukuran ……………………………… 37

3.3.1 Variabel Penelitian …………………………………. 37

3.3.2 Skala Pengukuran Variabel ……………………….... 38

3.4 Definisi Operasional Variabel ……………………………….. 39

3.5 Metode Pengumpulan Data ………………………………….. 42

3.6 Jenis Data …………………………………………………….. 42

3.7 Populasi dan Sampel ………………………………………… 43

3.7.1 Populasi …..………………………………………… 43

3.7.2 Sampel …………………..………………………….. 43

3.8 Uji Instrument ………………………..………………………. 44

3.8.1 Uji Validitas Instrument Penelitian …..……………. 44

3.8.2 Uji Reliabilitas Instrument Penelitian …..……….…. 44

3.9 Metode Analisis Data ………………………..……….……… 45

3.9.1 Penulisan dan Penggambaran Variabel ……………. 46

x

3.9.2 Pendekatan Umum SEM ……………..…………. 51

3.9.3 Matriks Kovariansi SEM……………..………… 55

3.9.4 Tahapan SEM ……………..…………………… 58

BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN ……………………………..…… 63

4.1 Deskripsi Objek Penelitian .………………………….……… 63

4.2 Gambaran Umum APJP .………………………………...… 63

4.3 Gambaran Umum Responden ……………………….……. 65

4.3.1 Gambaran Umum Responden Berdasarkan

Jenis Kegiatan ……………………………..……… 66

4.3.2 Gambaran Umum Responden Berdasarkan

Sektor Industri ……………………………………… 67

4.3.3 Gambaran Umum Responden Berdasarkan

Peredaran Usaha (omzet) per tahun (dalam rupiah) . 68

4.3.4 Gambaran Umum Responden Berdasarkan Frekuensi

dokumen dalam melakukan kegiatan impor maupun

ekspor ………………………………………….…… 69

4.4 Uji Asumsi dan Kualitas Instrumen Penetian …………….… 70

4.4.1 Hasil Uji Validitas Variabel …………………….…. 70

4.4.2 Hasil Uji Reliabilitas Variabel …………………..… 72

4.5 Uji Model Pengukuran SEM ………………….………….….. 73

4.5.1 Variabel Kualitas Layanan …………………….…. 73

xi

4.5.2 Variabel Kepuasan ……………………….………... 73

4.5.3 Variabel Loyalitas Anggota ……………………….. 74

4.5.4 Keseluruhan Variabel ……………………….….….. 75

4.6 Pengujian Hipotesis ……………….………….……………… 77

4.7 Pembahasan ……………….………….……………………… 78

4.7.1 Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan …. 78

4.7.2 Pengaruh Kepuasan terhadap Loyalitas ………….. 79

4.7.3 Kualitas Layanan terhadap Loyalitas Secara Langsung 79

BAB IV KESIMPULAN DAN SARAN ..…………………………………… 81

5.1 Kesimpulan.…………………………………………………… 81

5.2 Saran.……………………………..…………………………… 82

DAFTAR PUSTAKA ………………………….…………………..……………. 84

LAMPIRAN-LAMPIRAN ……….…………….…………………….…………. 87

xii

DAFTAR TABEL

Tabel 2.1 Instrumen Pengukuran Kinerja Pelayanan …..……………………… 13

Tabel 2.2 Berbagai Level Pemasaran Relasional …………………..…………. 27

Tabel 2.3 Penelitian Terdahulu ……………………………………..…………. 34

Tabel 3.1 Skala Likert ………………………………………………..………… 39

Tabel 3.2 Operasional Variabel Kualitas Layanan ………………………..…… 40

Tabel 3.3 Operasional Variabel Kepuasan Anggota ………….…………..…… 41

Tabel 3.4 Operasional Variabel Loyalitas Anggota ……………………..…..… 42

Tabel 3.5 Cara Penggambaran variabel dalam SEM ….……………..……....… 50

Tabel 3.6 Notasi Matriks SEM dengan Model Lisrel ….…………..………....… 52

Tabel 3.7 Indeks Pengujian Kelayakan Model ………………………….……… 62

Tabel 4.1 Responden Berdasarkan Jenis Kegiatan …………………………….. 66

Tabel 4.2 Responden Berdasarkan Berdasarkan Sektor Industri. …………..……… 67

Tabel 4.3 Responden Berdasarkan Peredaran Usaha (omzet) per tahun

(dalam rupiah) ……..…………………………………………………. 68

Tabel 4.4 Responden Berdasarkan Frekuensi dokumen dalam melakukan

kegiatan impor maupun ekspor ………..……………………………. 69

Tabel 4.5 Hasil Uji Validitas Variabel Kualitas Layanan. ……………..……… 70

Tabel 4.6 Hasil Uji Validitas Variabel Kepuasan. ………………….…..……… 71

Tabel 4.7 Hasil Uji Validitas Variabel Loyalitas ………………….…..………. 71

xiii

Tabel 4.8 Hasil Uji Reliabilitas Variabel Loyalitas ………………….…..……. 72

Tabel 4.9 Hasil Uji Kecocokan Model Struktural Keseluruhan Variabel …… 76

Tabel 4.10 Hasil Pengujian Hipotesis Penelitian ……………………………… 78

xiv

DAFTAR GAMBAR

Gambar 1.1 Jumlah Anggota APJP Tahun 2008 – 2014 ……………….….…….. 4

Gambar 2.1 Paradigma Pelayanan ……………………………………………..... 12

Gambar 2.2 Diagram Proses Kepuasan Pelanggan ………..……………………. 23

Gambar 2.3 Diagram Konsep Kepuasan Pelanggan ………..……………….….. 24

Gambar 2.4 Kerangka Pemikiran ………..….………………………..………… 30

Gambar 3.1 Variabel Laten ………..……………………………………………. 47

Gambar 3.2 Penggambaran Variabel Manifest ………..…………..…………….. 48

Gambar 3.3 Pemberian Lambang untuk Model Struktural ………..………….…. 49

Gambar 3.4 Pemberian Nilai pada Model Pengukuran ….….….......….….….…. 49

Gambar 3.5 Notasi Kesalahan Pengukuran pada Model ….….…...….….…….…. 50

Gambar 3.6 Contoh diagram Model struktural ….…...….…..…...…..…....……… 53

Gambar 4.1 Bidang Usaha Anggota APJP ………..….………………………… 65

Gambar 4.2 Model pengukuran Variabel Kualitas Layanan .….……………… 73

Gambar 4.3 Model pengukuran Variabel Kepuasan .….…………….………… 74

Gambar 4.4 Model pengukuran Loyalitas .….……………………….………… 75

Gambar 4.5 Model pengukuran Keseluruhan Variabel .….…………………… 75

Gambar 4.6 Model Modifikasi pengukuran Keseluruhan Variabel …………… 77