ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP KINERJA SPBU ... · ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP...

1

ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP KINERJA SPBUNGABENREJO GROBOGAN

Maya DhitaFakultas Ekonomi Universitas Diponegoro

Abstrak

SPBU Ngabenrejo Grobogan telah menerapkan prinsip-prinsip Pertamina Way dan meraih sertifikasi Pasti Passejak tahun 2008, namun ternyata kualitas layanan masih belum bisa sepenuhnya memuaskan harapanpelanggan. Penelitian ini menganalisis tingkat kepentingan dan tingkat kinerja SPBU Ngabenrejo Grobogandalam lima dimensi kualitas: tangible, reliability, assurance, responsiveness, dan empathy. Analisis datadilakukan dengan metode deskriptif kualitatif. Untuk menjawab perumusan masalah mengenai sejauh manatingkat kepuasan pelanggan terhadap kinerja Ngabenrejo Grobogan, digunakan “Importance PerformanceAnalysis”. Jumlah sampel penelitian ini adalah 68 orang, yang diambil dengan pendekatan non-probabilitysampling dari seluruh pelanggan yang membeli BBM di SPBU Ngabenrejo Grobogan selama bulan Juli 2012;dan terdiri atas para pengendara sepeda motor, mobil, bus/truk. Hasil penelitian menunjukkan bahwa rata-ratatingkat kepentingan (prioritas) kualitas pelayanan tertinggi menurut pelanggan ada pada dimensi reliability(keandalan). Rata-rata tingkat kinerja tertinggi juga dicapai dalam dimensi reliability (keandalan) dengan tingkatkesesuaian mencapai 96,26%. Dengan demikian, SPBU Ngabenrejo telah melaksanakan/menyediakanproduk/layanan yang dijanjikan secara konsisten, tepat/akurat, dan terpercaya sehingga memenuhiharapan/kepuasan pelanggan.

Kata kunci: kepuasan pelanggan, kinerja, analisis tingkat kepentingan-kinerja (importance-performanceanalysis)

erkembangan dan pertumbuhan dunia usahayang sangat dinamis memaksa setiap elemen

yang terlibat didalamnya untuk selalu adaptifmelakukan perubahan dan pembenahanberkelanjutan (continous improvement). Upayatersebut bukan semata-mata untuk meningkatkanomzet usaha namun terutama perlu dilakukan untukmempertahankan loyalitas marketshare untukmenjamin eksistensi organisasi di tengahpersaingan yang kian ketat.

Dinamika persaingan usaha di sektordomestik dan internasional yang semakinkompetitif, juga terjadi pada industri Bahan BakarMinyak (BBM) dan gas bumi. Pertamina yangberdiri sejak tanggal 10 Desember 1957; danmerupakan perusahaan milik negara (National OilCompany) yang memonopoli bisnis minyak dan gasbumi di tanah air, efektif per tanggal 17 September2003 berubah status hukumnya menjadi PTPertamina (PERSERO).

Konsekuensi dari perubahaan statushukumnya, Pertamina sudah beralih menjadisebuah entitas bisnis murni. Sesuai denganketentuan dalam Undang-Undang MIGAS baru,Pertamina tidak lagi menjadi satu-satunyaperusahaan yang memonopoli industri MIGASdimana kegiatan usaha minyak dan gas bumidiserahkan kepada mekanisme pasar(Pertamina.com).

Terbukanya persaingan bebas dalam industriminyak dan gas di tanah air membuka peluang bagiperusahaan asing untuk melebarkan sayapnya ke

Indonesia. Saat ini tercatat telah ada 4 perusahaanberskala Internasional pesaing Pertamina yangberoperasional dalam sektor BBM retail diIndonesia, yakni: Shell (Amerika), Petronas(Malaysia), ExxonMobil (Amerika) dan Total E&PIndonesie (Perancis).

Dinamika persaingan yang semakinkompetitif ini disikapi oleh Pertamina, denganmelakukan transformasi melalui langkah-langkahstrategis untuk meningkatkan kinerja daninfrastruktur di sektor hilir (pengolahan, pemasarandan niaga). Pertamina juga meluncurkan programPertamina Way, yang dirancang untuk melayanipengisian BBM secara cepat, ramah dan nyaman.Adapun program lainnya disebut Pasti Pas,sertifikat quality & assurance dari lembaga auditindependen, yang diberikan SPBU yang memilikikinerja memuaskan. Hal ini secara tidak langsungdiharapkan dapat mendorong SPBU DealerOwned-Distributor Operate (DODO) yangberjumlah lebih dari 3.500 unit supayameningkatkan kualitas layanannya.

Transformasi Pertamina khususnya di fungsiRetail Outlet SPBU yang sedang dijalankan melaluiPertamina Way berpedoman pada 4C, yakni: bersih(clean), percaya diri (confident), fokus padapelanggan (customer focus), dan berdaya saing(competitiveness).

Pertamina Way merupakan standar baruyang diterapkan untuk seluruh SPBU Pertamina diseluruh Indonesia kepada konsumen baik dari segipelayanan, jaminan kualitas dan kuantitas termasuk

P

2

kenyamanan di lingkungan SPBU. Melaluiprogram ini Pertamina berusaha memahamikebutuhan pelanggan dengan melakukan perbaikanpelayanan terhadap 3 keluhan tertinggi konsumenyang meliputi (1) takaran dan mutu, (2) pelayanan,serta (3) kebersihan (Survey Synovate di 10 SPBUdi Jakarta; analisa McKinsey).

Stasiun Pengisian Bahan Bakar Umum(SPBU) yang memenuhi standar kualifikasi dandinyatakan lolos oleh auditor independen bertarafInternasional, akan meraih sertifikasi Pasti Pas(Pertamina.com). SPBU Pertamina Pasti Pas adalahSPBU yang telah tersertifikasi dapat memberikanpelayanan terbaik memenuhi standard kelas dunia.Konsumen dapat mengharapkan kualitas dankuantitas BBM yang terjamin, pelayanan yangramah, serta fasilitas nyaman.

Ada lima elemen standar programPertamina Way, yang harus dipenuhi oleh SPBUuntuk mendapatkan sertifikasi Pasti Pas, yangdigambarkan sebagai bintang lima (logo PertaminaWay). Elemen tersebut meliputi: (1) Staf yangterlatih dan bermotivasi, (2) Jaminan kualitas dankuantitas, (3) Peralatan yang terawat baik, (4)Format fisik yang konsisten; serta (5) Penawaranproduk dan pelayanan bernilai tambah. Khususuntuk pelayanan SPBU akan diterapkan 3S, yaituSenyum, Sapa, dan Salam

Pertamina melalui Direktur Pemasaran danNiaga A. Faisal (2007) dalam situs Pertaminamengungkapkan, program ini telah memberikandampak luar biasa, baik kepada pemilik SPBUmaupun kepada pelanggan SPBU yang telahmenerapkan Pertamina Way telah berhasilmeningkatkan penjualan 10-30%. Sedangkanmenurut hasil survei yang dilakukan oleh badansurvei independen, 98% pelanggan SPBU Pasti Pastelah menyatakan puas terhadap perbaikanpelayanan yang diberikan oleh Pertamina.

Temuan penelitian terdahulu terkaitPertamina Way oleh Suhari (2008, p.172) yangdianalisis menggunakan SEM (Structural EquationModeling) menyimpulkan bahwa: “5 (lima)dimensi kualitas pelayanan yang terdiri daritangible, reliability, responsiveness, assurance danempathy yang ditingkatkan oleh SPBU 44.591.14Pati dengan melaksanakan Pertamina Way terbuktiberpengaruh positif signifikan terhadap kepuasanpelanggan.”

Penelitian lain terkait kinerja jugamenyimpulkan bahwa Hasil pengujian hipotesisyang dilakukan dengan uji regresi bergandamenunjukkan bahwa orientasi pasar, kelengkapanproduk, dan efektifitas saluran distribusi memilikipengaruh yang positif dan signifikan terhadapkinerja pemasaran SPBU di Semarang (O. Depary,2010, p.100).

Hingga saat ini, Pertamina Way melaluiProgram Pasti Pas-nya telah berlangsung selamakurang lebih 5 tahun. Tidak dapat dipungkiri

keberhasilan pencapaian berbagai target programtersebut terlaksana melalui dukungan penuh dariseluruh stakeholder Pertamina, khususnya paramitra Pertamina, investor SPBU Dealer Owned-Distributor Operate (DODO) yang menjadi ujungtombak pelayanan Pertamina kepada masyarakat.

SPBU Ngabenrejo merupakan salah satuSPBU DODO yang beroperasi sejak Februari 2008dan masuk dalam Wilayah Kabupaten Grobogan.Hingga saat ini, tercatat telah ada 18 SPBU yangberoperasi di Kabupaten Grobogan. Namun,berdasarkan analisis team manajemen SPBUNgabenrejo, hanya 5 SPBU yang berada dalam satujalur yang menjadi pesaing utama SPBUNgabenrejo, yaitu: SPBU Getasrejo (Kab.Grobogan), SPBU Undaan (Kab. Kudus), SPBUTanjungkarang (Kab. Kudus), SPBU Jatiroto (Kab.Pati), dan SPBU Kayen (Kab. Pati). Secarageografis, SPBU Ngabenrejo berada di lokasi yangcukup strategis, di jalur persimpangan dariPurwodadi ke arah Pati dan Kudus. Sehinggapangsa pasarnya cukup luas yaitu meliputikendaraan dari dan ke arah Purwodadi – Pati sertadari dan ke arah Purwodadi – Kudus.

SPBU Ngabenrejo mendapatkan sertifikasiPasti Pas pada bulan Juli 2008 dengan kategorisilver. Berdasarkan catatan manajemen dan hasilsurvey lapangan (2012), SPBU Ngabenrejotermasuk SPBU pertama yang meraih sertifikasiPasti Pas jika dibandingkan dengan SPBU pesaingyang berada dalam jalur Purwodadi – Pati danPurwodadi – Kudus. Efektif sejak awal tahun 2010,seluruh pesaing SPBU Ngabenrejo telahbersertifikasi Pasti Pas. Hal ini menyebabkankondisi persaingan diantara SPBU dalam jalurtersebut menjadi homogen dan semakin kompetitif.

SPBU Ngabenrejo yang semula bersaingdengan SPBU yang belum bersertifikasi Pasti Pas,kini harus mengadapi persaingan yang lebihkompetitif dengan SPBU lain yang seluruhnyatelah bersertifikasi Pasti Pas. Persaingan homogendengan karakteristik produk/jasa yang merupakankomoditas, hanya memungkinkan setiapperusahaan, dalam hal ini SPBU; untuk bersaingdari segi pelayanan yang unik dan bernilai tambahbagi konsumen. Menurut Porter dalam Hunger &Wheelen (2001, p.245), ada 2 strategi bersaing“generik” untuk mengungguli perusahaan laindalam industri tertentu, yaitu: biaya rendah dandiferensiasi. Biaya rendah adalah kemampuanperusahaan/unit bisnis untuk merancang, membuatdan memasarkan sebuah produk sebanding dengancara yang lebih efisien daripada pesaingnya;sedangkan diferensiasi adalah kemampuan untukmenyediakan nilai unik dan superior kepadapembeli dari segi kualitas, keistimewaan/ciri-cirikhusus, atau layanan purna-jual.

Dengan Standard Operating Procedure(SOP) yang telah baku dari Pertamina dan produkyang merupakan BBM bersubsidi; SPBU tidak

3

dapat melakukan strategi biaya rendah. Namunmasih memungkinkan untuk menerapkan strategidiferensiasi agar lebih unggul dari SPBU pesaing,salah satunya dengan mengedepankan pencapaiankualitas layanan yang dapat memuaskan pelanggan.Komitmen untuk memberikan pelayanan yangsecara konsisten mampu memuaskan pelangganmenjadi perhatian utama pihak manajemen SPBUNgabenrejo. Apalagi mengingat target jangkapendek SPBU ini adalah untuk meraih sertifikasiPasti Pas kategori Gold, dimana ada beberapakriteria yang harus dipenuhi oleh SPBUNgabenrejo, khususnya yang berkaitan dengantingkat omzet tertentu yang harus dilampaui olehSPBU ini untuk masuk kategori sertifikasi tersebut.

Terkait dengan kualitas layanan, hingga saatini SPBU Ngabenrejo belum pernah melakukanstudi komprehensif yang dapat mengukur sejauhmana kepuasan pelanggan terhadap kinerja layananSPBU Ngabenrejo. Berdasarkan data yang dimilikioleh SPBU selama kurun waktu 4 tahun sejakmemperoleh sertifikasi Pasti Pas, keluhanpelanggan di SPBU Ngabenrejo adalah terkaitdengan: pelayanan, kebersihan dan kelengkapanfasilitas, serta ketertiban di area pelayanan SPBU.

Untuk mengetahui sejauh mana kinerjaSPBU Ngabenrejo dapat memuaskan pelanggan,serta atribut-atribut apa saja yang menjadipertimbangan dan dianggap penting oleh parapelanggan terkait layanan SPBU Ngabenrejo, perludilakukan suatu studi yang lebih komprehensif danilmiah. Temuan studi tersebut diharapkan dapatmenambah wawasan manajemen dalam memahamidan memetakan atribut-atribut layanan yangdianggap penting oleh pelanggan dan dapatditingkatkan oleh manajemen untuk memberikankepuasan bagi pelanggan. Sehingga SPBU dapatmenjadi pilihan utama bagi pelanggan yang lewatdi jalur Purwodadi - Pati dan Purwodadi - Kudus;serta dapat mencapai target untuk meraih sertifikasikategori gold di tahun 2013.

Berdasarkan latar belakang yang telahdiuraikan di atas, maka rumusan masalah penelitianini adalah: “Bagaimana gap antara kepuasanpelanggan terhadap kinerja SPBU NgabenrejoGrobogan, khususnya yang terkait dengan limadimensi kualitas: Tangibles (berwujud), Reliability(keandalan), Responsiveness (keresponsifan),Assurance (jaminan), dan Empathy (empati); sertahal-hal apa saja yang dianggap penting olehpelanggan terkait kualitas layanan SPBUNgabenrejo.” Masalah Penelitian yang diuraikantersebut kemudian mendorong munculnyaPertanyaan Penelitian sebagai berikut : “Bagaimanagap antara kepuasan pelanggan dan kinerja SPBUNgabenrejo Grobogan?” dan “Wujud kualitaspelayanan seperti apa yang dianggap penting olehpelanggan hingga kinerja SPBU Ngabenrejo dapatmemuaskan?”.

TELAAH PUSTAKA DAN PENGEMBANGANHIPOTESIS

Kinerja dan Kepuasan PelangganKinerja dapat dipandang sebagai proses

maupun hasil pekerjaan. Kinerja merupakan suatuproses tentang bagaimana pekerjaan berlangsunguntuk mencapai hasil kerja. Namun, Hasilpekerjaan itu sendiri juga menunjukkan kinerja(Wibowo, 2011, p.81). Amstrong dan Baron dalamWibowo (2011, p.2) mendefinisikan kinerjasebagai hasil pekerjaan yang mempunyai hubungankuat dengan tujuan strategis organisasi, kepuasankonsumen dan memberikan kontribusi ekonomi.Mengacu pada definisi tersebut, dapat disimpulkanbahwa terdapat hubungan yang kuat antara kinerjadan kepuasan konsumen/pelanggan.

Menurut Oliver dalam Supranto (2004, p.62), kepuasan adalah tingkat perasaan seseorangsetelah membandingkan kinerja/hasil yangdirasakannya dengan harapannya. Tingkatkepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antarakinerja yang dirasakan dengan harapan. Jika kinerjadi bawah harapan, pelanggan akan kecewa; kinerjayang sesuai harapan, akan memuaskan pelanggan;sedangkan kinerja yang melebihi harapan akanmembuat pelanggan menjadi sangat puas. Harapanpelanggan dapat dibentuk oleh pengalaman masalampau, komentar dari kerabatnya serta janji daninformasi pemasar dan saingannya. Pelanggan yangpuas akan loyal/setia lebih lama, kurang sensitifterhadap harga dan memberi komentar yang baiktentang perusahaan, membeli berkali-kali, danmengajak orang lain untuk membeli.

Sementara itu Engel et. al dalam Suhari(2008, p. 24)menyatakan bahwa kepuasanpelanggan merupakan evaluasi purna beli dimanaalternatif yang dipilih sekurang-kurangnya samaatau melampaui harapan pelanggan, sedangketidakpuasan timbul apabila hasil (outcome) tidakmemenuhi harapan. Kotler (2000, p. 42)mendefinisikan kepuasan pelanggan dalamkaitannya dengan kinerja sebagai: tingkat perasaanseseorang setelah membandingkan kinerja (hasil)yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya.Kepuasan merupakan fungsi perbedaan antarakinerja yang dirasakan (perceived performance)dengan harapan (expectations). Harapan pelangganmelatarbelakangi mengapa dua organisasi yangsama dapat dinilai berbeda oleh pelanggannya.

Kepuasan pelanggan juga didefinisikansebagai evaluasi pasca konsumsi bahwa suatualternatif yang dipilih setidaknya memenuhi ataumelebihi harapan (Engel, Blackwell and Minniard,1993 dalam Suhari, 2008, p.26). Brand (1991)dalam Suhari (2008, p.26) menyatakan bahwakepuasan adalah suatu tindakan dimana kebutuhan,keinginan dan harapan dari pelanggan dapatterpenuhi yang akan mengakibatkan terjadinyapembelian ulang atau kesetiaan yang berlanjut.

4

Kepuasan adalah proses evaluasi yang dilakukankonsumen dengan membandingkan antara kinerjaaktual dengan kinerja harapan. Berdasarkanperbandingan tersebut konsumen akan mengalamiemosi positif maupun negatif ataupun netraltergantung apakah harapan mereka terpenuhi(Mowen, 1995 dalam Suhari, 2008, p.26).

Berdasarkan beberapa definisi kepuasanpelanggan tersebut dapat di tarik benang merahbahwa kepuasan sangat erat hubungannya dengankesesuaian antara harapan (expectation) atas kinerjadan kinerja aktual yang dirasakan. Dengandemikian, sebelum membeli suatu produk/jasapembeli telah mempunyai seperangkat mindset danharapan mengenai kualitas suatu produk/jasa yangbersangkutan.

Jasa dan Dimensi KualitasnyaDefinisi jasa menurut Kotler dalam

Supranto (2004, p.56) adalah: “A service is any actor performance that one pary can offer to anotherthat is essecially intangible and does not result inthe ownership of anything. It's production may ormay not be tied to physical product.” AmericanMarketing Association (1981, p.441) sepertidikutip oleh Supranto (2004, p.56) mendefinisikanjasa sebagai berikut: “Service are those separatelyidentifiablem essential intangible activities whichprovide want satisfaction and that is notnecessarily tied to the sales of a product or anotherservice. To produce a service may or may notrequire the use of tangible goods. However whensuch use required, there is no transfer of title(permanent ownership) or this tangible goods.”Kotler (1994, p.465) membagi macam-macam jasasebagai berikut: (1) Barang berwujud murni,dimana tidak ada jasa yang menyertai produktersebut. (2) Barang berwujud yang disertai jasauntuk meningkatkan daya tarik pelanggan. (3)Campuran, terdiri dari barang dan jasa denganproporsi yang sama. (4) Jasa utama yang disertaibarang dan jasa tambahan, membutuhkan barangpadat modal agar terealisasi tapi komponenutamanya adalah jasa. (5) Jasa murni, hanya terdiridari jasa.

Pelanggan mendefinisikan kualitas denganberbagai cara. Heizer dan Render yang di kutipWibowo (2011, p.137) mendefinisikan kualitassebagai kemampuan produk atau jasa memenuhikebutuhan pelanggan. Sementara Russel danTaylor dalam Wibowo (2011, p.138) mengatakanbahwa kualitas adalah totalitas tampilan dankarakteristik produk atau jasa yang berusaha kerasdengan segenap kemampuannya memuaskankebutuhan tertentu.

Parasuraman dalam Suhari (2008, p. 177)mendefinisikan kualitas jasa sebagai ukuranseberapa bagus tingkat layanan yang diberikansesuai dengan harapan pelanggan. Berdasarkandefinisi ini, kualitas jasa bisa diwujudkan melalui

pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelangganserta ketepatan penyampaiannya untukmengimbangi harapan pelanggan. Dengandemikian, ada dua faktor utama yangmempengaruhi kualitas jasa: yakni jasa yangdiharapkan dan jasa yang dirasakan ataudipersepsikan. Menurut menurut Parasuraman et al(1985, p.47), , terdapat lima dimensi kualitas jasayang dapat dirincikan sebagai berikut: yaitu: (1)Tangibles (Berwujud): Penampakan fasilitas fisik,peralatan, karyawan, dan material komunikasi. (2)Reliability (Keandalan/dapat diandalkan) :Kemampuan untuk menghasilkan layanan yangdijanjikan secara tepat dan akurat. (3)Responsiveness (Keresponsifan/ ketanggapan ) :Kemauan untuk membantu pelanggan danmenyediakan layanan dengan cepat. (4) Assurance(Jaminan): Pengetahuan dan kemampuan karyawanuntuk meyakinkan dan menciptakan kepercayaan.(5) Empathy (Empati): Kepedulian, perhatianorganisasi/ perusahaan terhadap setiap kebutuhanpelanggan secara individual.

Kualitas Layanan sebagai Penentu KeunggulanBersaing

Jaminan kualitas menjadi prioritas utamabagi setiap perusahaan dan dijadikan tolok ukurkeunggulan daya saing perusahaan (Supranto,2004, p.52). Untuk menjamin keunggulan bersaing,perusahaan harus dapat memberikan kualitasproduk/jasa dan pelayanan yang lebih tinggi daripesaingnya secara konsisten. Harapan pelanggandibentuk oleh pengalaman masa lalunya,pembicaraan dari mulut ke mulut serta promosiyang dilakukan oleh perusahaan, kemudiandibandingkannya. Parasuraman, Zeithaml danBerry (1991, p.240) dalam Supranto (2004, p.59)membentuk model kualitas jasa yang diharapkan.Adapun model di bawah ini mengidentifikasikanlima kesenjangan yang mengakibatkan kegagalanpenyampaian jasa, yaitu:1. Kesenjangan antara harapan konsumen dan

persepsi manajemen; Manajemen tidak selalumemahami benar apa yang menjadi keinginanpelanggan.

2. Kesenjangan antara persepsi manajemen danspesifikasi kualitas jasa. Manajemen mungkinbenar dalam memahami keinginan pelanggan,tetapi tidak menetapkan standar pelaksanaanyang spesifik.

3. Kesenjangan antara spesifikasi kualitas jasadan penyampaian jasa. Para personel mungkintidak terlatih baik dan tidak mampumemenuhi standar.

4. Kesenjangan antara penyampaian jasa dankomunikasi eksternal. Harapan konsumendipengaruhi oleh pernyataan yang dibuatwakil-wakil dan iklan perusahaan.

5. Kesenjangan antara jasa yang dialami dan jasayang diharapkan terjadi bila konsumen

5

mengukur kinerja perusahaan dengan carayang berbeda dan memiliki persepsi yangkeliru mengenai kualitas jasa.

Pelanggan sekarang lebih menyukai kualitasdaripada pelanggan pada masa lalu. Produk ataujasa yang dipersepsikan pelanggan berkualitas lebihtinggi mendapat kesempatan pasar lebih baikdaripada yang dipersepsikan berkualitas rendah.Kualitas baik dapat juga menghasilkan keuntunganlebih tinggi. Produk dan jasa berkualitas tinggidihargai lebih tinggi daripada barang sejenisberkualitas lebih rendah (Wibowo, 2011, p.143).Dengan demikian, sukses bisnis tergantung padaakurasi persepsinya tentang harapan konsumen dankemampuannya menjembatani kesenjangan antaraharapan dengan kemampuan operasi.

Kualitas Layanan ala Pertamina Way danProgram Pasti Pas

Pertamina adalah perusahaan minyak dangas bumi yang dimiliki Pemerintah Indonesia(National Oil Company), yang berdiri sejak tanggal10 Desember 1957. Pada tanggal 17 September2003, Pertamina berubah status hukumnya menjadiPT Pertamina (PERSERO).

Sesuai dengan ketentuan dalam Undang-Undang MIGAS baru, Pertamina tidak lagi menjadisatu-satunya perusahaan yang memonopoli industriMIGAS dimana kegiatan usaha minyak dan gasbumi diserahkan kepada mekanisme pasar.Pertamina dikelola berdasarkan prinsip-prinsip:Clean (Bersih), Competitive (Kompetitif),Confident (Percaya Diri), Customer Focused(Fokus Pada Pelanggan), Commercial (Komersial),Capable (Berkemampuan).

Sebagai konsekuensi dari perubahan statusPertamina menjadi Persero adalah Pertamina telahmenjadi sebuah entitas bisnis murni yang bersaingsecara bebas. Hal ini kemudian mendorongPertamina untuk melakukan Transformasi, denganharapan ke depan Pertamina dapat menjadiperusahaan panutan (role model) di Indonesia.Agenda Transformasi Pertamina mencakup: (1)Perubahan Paradigma Manajemen dan SumberdayaManusia, (2) Transformasi Kegiatan Usaha diSektor Hulu sebagai Penghasil Pendapatan UtamaPerusahaan, (3) Transformasi Kegiatan Usaha diSektor Hilir sebagai Ujung Tombak Perusahaandalam Interaksi dengan Konsumen, (4)Transformasi Restrukturisasi Korporat: Keuangan,SDM, Hukum, IT, dan Administrasi Umum,termasuk Penanganan Asset.

Kegiatan Pertamina dalammenyelenggarakan usaha di bidang energi danpetrokimia, terbagi ke dalam dua sektor, yaitu Huludan Hilir, serta ditunjang oleh kegiatan Anak-AnakPerusahaan dan Perusahaan Patungan. BBM retailadalah salah satu unit usaha Pertamina Hilir.Pemasaran BBM Retail merupakan salah satufungsi di Direktorat Pemasaran dan Niaga yang

menangani pemasaran BBM retail untuk sektortransportasi dan rumah tangga. Pertaminamelakukan pemasaran BBM Retail melaluilembaga penyalur Retail BBM/BBK yang saat initersebar diseluruh Indonesia, seperti SPBU (StatiunPengisian BBM Untuk Umum), Agen MinyakTanah (AMT), Agen Premium & Minyak Solar(APMS), serta Premium Solar Packed Dealer(PSPD).

Industri retail BBM Indonesia, sejak 2007telah memasuki era persaingan bebas. Jika dulupelanggan tidak memiliki pilihan lain selainmengisi BBM di SPBU (Stasiun Pengisian BahanBakar untuk Umum) Pertamina, saat ini pelangganmemiliki beberapa pilihan. Berdasarkan hasil risetyang dilakukan tim operasi ritel Pertamina, Adatiga perbaikan utama yang diharapkan olehpelanggan SPBU Pertamina: (1) Jaminan mutu dantakaran, (2) Pelayanan, (3) Fasilitas.

Pertamina kemudian meresponse perubahandan hasil survey ini dengan melakukantransformasi melalui penerapan Pertamina WayPertamina Way merupakan standar baru yangditerapkan untuk seluruh Stasiun Pengisian BahanBakar Minyak Umum (SPBU Pertamina) di seluruhIndonesia kepada konsumen baik dari segipelayanan, jaminan kualitas dan kuantitas termasukkenyamanan di lingkungan SPBU. Pertamina Waymencakup lima elemen standard operasional yangharus dicapai oleh setiap SPBU Pertamina untukkonsumen, yaitu:1. Kualitas dan kuantitas produk BBM yang

terjamin, memberikan rasa aman padakonsumen

2. Staf yang terlatih dan bermotivasi tinggimemberikan kepuasan pelayanan terbaik padakonsumen.

3. Peralatan dan fasilitas yang terawat baik,memberikan kenyamanan pada konsumen.

4. Produk dan pelayanan yang selaras denganstrategi Pertamina, memenuhi kebutuhankonsumen.

5. Format fisik yang konsisten sesuai strategiPertamina menguatkan pesan konsistensikualitas pada konsumen.

SPBU yang telah sukses menerapkan PertaminaWay berhak mendapatkan Sertifikasi Pasti Pas,setelah dinyatakan lolos oleh auditor independenbertaraf Internasional.

Kerangka Pemikiran TeoritisDalam persaingan bisnis retail BBM yang

semakin kompetitif akibat perubahan regulasisektor MIGAS, kepuasan pelanggan menjadiprioritas utama di mana tingkat kepentingan danharapan pelanggan serta pelaksanaan atau kinerjayang dilakukan oleh perusahaan haruslah sesuai.Perusahaan harus memperhatikan hal-hal yangdianggap penting oleh pelanggan, agar merekamerasa puas.

6

Untuk itulah maka perusahaan perlu menilaifaktor-faktor apa saja yang akan mempengaruhikepuasan pelanggannya dan apakah faktor tersebuttelah dipenuhi.

Dalam memberikan layanan yang baikkepada pelanggan terdapat lima kriteria penentukualitas jasa layanan menurut Parasuraman et al

(1991, p.338), yaitu: (1) Tangible (Berwujud), (2)Reliability (Keandalan/dapat diandalkan), (3)Responsiveness (Keresponsifan/ketanggapan), (4)Assurance (Jaminan), (5) Empathy (Empati).Kelima unsur tersebut akan menjadi acuan utamadalam kerangka penelitian ini.

Kerangka Operasional PenelitianTabel 1. Operasional Penelitian

VARIABEL DIMENSI DEFINISIOPERASIONAL INDIKATOR KET.

KualitasPelayanan

Tangibles(berwujud)

Perwujudan yangdimaksud dalampenelitian ini termasukbentuk-bentukjasa/layanan yangdiberikan oleh SPBUNgabenrejo Grobogankepada pelanggan.Khususnya yang terkaitdengan penampilan(kerapian dankebersihan)staf/operator, fasilitasfisik, dan peralatanSPBU.

Kebersihan fasilitas-fasilitasumum yang ada di SPBUNgabenrejo

1-5

Fungsionalitas desain dan tataletak bangunan SPBUNgabenrejo dalammengoptimalkan pelayanankepada pelanggan

Perawatan dan kemampuanperalatan untuk berfungsidengan baik/normal SPBUNgabenrejo

Kebersihan dan kerapianpenampilan staff dan operatorSPBU Ngabenrejo

Reliability(Keandalan)

Kemampuan organisasiuntukmelaksanakan/menyediakan produk/layananyang dijanjikan secarakonsisten, tepat/akurat, dan terpercaya. Halini terkait dengankemampuan SPBUuntuk menyediakanlayanan dan produkyang terpercaya sesuaidengan yangdijanjikan.

Ketersediaan BBM di SPBUdari waktu ke waktu (BBMtidak pernah kosong/habis)

6-12

Keyakinan pelanggan terhadapkemurnian BBM di SPBUNgabenrejo

Pengisian BBM selalu dimulaidari angka nol “0”

Kesesuaian jenis dan takaran(jumlah liter) BBM yangdiberikan dengan permintaanpelanggan

Kesesuaian/ketepatan jumlahuang kembalian

Standarisasi dan konsistensipelayanan (tidak berubah-ubah) yang diberikan oleh staffdan operator SPBU

Responsiveness(Keresponsifan/ketanggapan)

kemampuan dankemauan staff/operatoruntuk tanggap dengankebutuhan pelanggandan memberikanlayanan dengan cepat.

Kemauan operator untukmelayani pelanggan cepat(sigap)

13-17Kemampuan staf/operatorSPBU untuk memberikanpelayanan dengan cepat dancermat kepada setiappelanggan

7

Aksesibilitas staf/operator(Operator selalu berada ditempat dan selalu siapmelayani ketika pelanggandatang)

Kemampuan staf/operatormelayani dan menanggapikeluhan

Hampir tidak pernah terjadiantrian yang panjang padakondisi normal

Assurance(keyakinan)

profesionalisme yangmencakuppengetahuan,kompetensi,kredibilitasstaff/operator dankemampuan merekauntuk menimbulkankepercayaan dankeyakinan (assurance)pelanggan. yang terkaitdengan layananstaff/operator dalammemenuhi kebutuhankonsumen.

Kompetensi/penguasaanstaf/operator terhadappekerjaannya (mempunyaipengetahuan dan keahlianyang memadai) dalammelayani pelanggan

18-24Kejujuran staf/operator ketikamemberikan pelayanan kepadapelanggan

Kesopanan dan kemampuanstaf/operator untuk menghargaipelanggan ketika memberipelayanan

Kehati-hatian staf/operatorketika melayani pelanggan

Empathy(empati)

Perhatian khusus(kepedulian) yangdiberikan/ditunjukkanoleh SPBU Ngabenrejokepadakebutuhan/permintaanpelanggan. Bagaimanastaff/operator pedulidan memahami secarakhusus kebutuhanindividual tiappelanggan.

Kemampuan staf/operatordalam memahami jenis dantakaran BBM sesuai kebutuhanpelanggan

25-28Keramahan staf/operatordalam melayani pelanggan

Usaha yang dilakukan olehstaf/operator dalam memenuhikebutuhan pelanggan

Ketulusan staf/operator dalammelayani pelanggan

TanggapanKonsumen

Tingkat Kepentingan (Sangatpenting, penting, cukuppenting, kurang penting, tidakpenting)

Tingkat kinerja (Sangat baik,baik, cukup baik, kurang baik,tidak baik)

METODE PENELITIAN

Jenis dan Sumber DataDalam penelitian ini, jenis data yang

dikumpulkan adalah data primer dan data sekunderyang bersifat kualitatif maupun kuantitatif. Dataprimer adalah data yang diperoleh secara langsungdari pelanggan SPBU Ngabenrejo Grobogan,

berupa jawaban terhadap pertanyaan dalamkuesioner Data sekunder merupakan data tambahanberupa informasi yang akan melengkapi dataprimer. Data tambahan yang di maksud meliputidokumen atau arsip yang didapatkan melalui datayang telah diteliti dan dikumpulkan oleh pihak laindari berbagai sumber, foto pendukung yang sudahada, maupun foto yang sudah dihasilkan sendiri,

8

serta data yang terkait dengan permasalahanpenelitian ini.

Populasi dan SamplePopulasi penelitian ini adalah seluruh

pelanggan yang membeli BBM di SPBUNgabenrejo Grobogan pada tahun 2012, yangterdiri atas para pengendara sepeda motor, mobil,bus/truk. Bila tidak ada sampling frame yanglengkap misalnya karena kita tidak mengetahuibesarnya populasi, maka kita tidak dapatmenggunakan probability sampling (Ferdinand,2011, p.223). Sehingga teknik penarikan sampeldalam penelitian ini akan dilakukan denganmenggunakan pendekatan non-probabilitysampling. Menurut Ferdinand (2011, p.220), dalamnon-probability sampling, elemen populasi di pilihatas dasar availabilitasnya (misalnya merekamemang dengan sukarela mau menjadi responden)atau karena pertimbangan peneliti mereka dapatmewakili populasi. Jenis sampling dalam penelitianini adalah convenience sampling yang lebih besardari persyaratan minimal sebanyak 30elemen/responden. Sampel terdiri dari orang-orangyang tersedia dan mudah bagi peneliti untukmemulai wawancara (Ferdinand, 2011, p. 224)

Karena jumlah populasi dalam penelitian initidak diketahui secara pasti maka pengambilansample dilakukan dengan menggunakan rumusberikut (Levine et al, 2011:300):

= Sample

= nilai Z pada derajat kepercayaan,sehingga dalam kepercayaan 90% maka nilai Z =1,64 (tingkat signifikansi 10%)

= error (10%)

Sehingga diperoleh jumlah sample = 68 responden.Ukuran sampel yang lebih besar dari 30 ndankurang dari 500 sudah cukup memadai bagikebanyakan penelitian (Ferdinand, 2011, p.216).

Metode Pengumpulan dataMetode pengumpulan data dalam penelitian

ini adalah dengan menggunakan kuesioner. Dalamhal ini, digunakan skala Likert 5 butir. Karenapenelitian ini bertujuan untuk mencari gap antarakinerja dan tingkat kepentingan pelanggan, makaskala Likert diberikan bobot sebagai berikut:

Untuk variabel kinerja, skala yangdigunakan terdiri dari (bobot) : sangat baik (diberibobot 5), baik (diberi bobot 4), cukup baik (diberibobot 3), kurang baik (diberi bobot 2), dan tidak

baik (diberi bobot 1). Untuk variabel tingkatkepentingan pelanggan, skala yang digunakanterdiri dari : sangat penting (diberi bobot 5),penting (diberi bobot 4), cukup penting (diberibobot 3), kurang penting (diberi bobot 2), dan tidakpenting (diberi bobot 1).

Untuk mendapatkan data yang akurat danmewakili populasi yang jumlahnya tidak dapatdipastikan, maka kuesioner akan dibagikan kepada68 responden yang merupakan pelanggan SPBUNgabenrejo selama bulan Juli 2012. Pembagiankuesioner akan di bagi dalam 3 termin yaitu:1. Pagi pukul 07.00 – 11.00 WIB2. Siang pukul 12.00 – 17.00 WIB3. Malam pukul 18.00 – 21.00 WIB

Pada masing-masing termin, pelanggan yang akanmenjadi responden adalah pelanggan yangmerupakan pengguna bus/truk, pengguna mobil,dan pengguna sepeda motor.

Teknik Analisis DataAnalisis data penelitian ini dilakukan

dengan metode deskriptif kualitatif. Untukmenjawab perumusan masalah mengenai sejauhmana tingkat kepuasan pelanggan terhadap kinerjaSPBU Ngabenrejo Grobogan, maka digunakan“Importance Performance Analysis” (John A.Martila dan John C. James, 1977, p.77-79) dalamSupranto (2004, p.68) atau Analisis TingkatKepentingan dan Kinerja/Kepuasan Pelanggan.

Jasa akan menjadi sesuatu yang bermanfaatapabila didasarkan pada kepentingan pelanggandan kinerjanya bagi perusahaan. Dengan kata lain,perusahaan perlu mencurahkan perhatian pada hal-hal yang dianggap penting oleh pelanggan. Dalamhal ini digunakan skala Likert 1-5. Berdasarkanhasil penilaian tingkat kepentingan dan hasilpenilaian kinerja maka akan dihasilkan suatuperhitungan mengenai tingkat kesesuaian antaratingkat kepentingan dan tingkat pelaksanaannyaoleh SPBU Ngabenrejo Grobogan. Tingkatkesesuaian adalah hasil perbandingan skor kinerjadengan skor kepentingan. Tingkat kesesuaian inilahyang akan menentukan urutan prioritas peningkatanfaktor-faktor yang mempengaruhi kepuasanpelanggan.

Dalam penelitian ini terdapat 2 buahvariabel yang diwakilkan oleh huruf X dan Y, dimana: X merupakan tingkat kinerja perusahaanyang dapat memberikan kepuasan pada pelanggan,sedangkan Y merupakan tingkat kepentinganpelanggan. Adapun rumus yang digunakan adalah:

Di mana:Tki = Tingkat kesesuaian respondenXi = Skor penilaian kinerja perusahaanYi = Skor penilaian kepentingan pelangganSelanjutnya sumbu mendatar (X) akan diisi olehskor tingkat pelaksanaan kinerja, sedangkan sumbu

8





= Sample


= error (10%)













8





= Sample


= error (10%)













9

tegak (Y) akan diisi oleh skor tingkat kepentingan.Dalam penyederhanaan rumus, maka untuk setiapfaktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggandengan:

Di mana:

= Skor rata-rata tingkat kepuasan/kinerja

= Skor rata-rata tingkat kepentingan

= Jumlah respondenDiagram Kartesius merupakan suatu

bangun yang di bagi atas empat bagian yangdibatasi oleh garis yang berpotongan tegak luruspada titik-titik ( X, Y ), di mana X merupakan rata-rata dari rata-rata skor tingkat pelaksanaan ataukepuasan pelanggan seluruh faktor atau atribut danY adalah rata-rata skor tingkat kepentingan seluruhfaktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan.Seluruhnya ada 10 faktor atau atribut. Seluruhnyaada K faktor di mana K = 10.Rumus selanjutnya:

Di mana K = Banyaknya atribut/fakta yang dapatmempengaruhi kepuasan pelanggan. Selanjutnyatingkat unsur tersebut akan dijabarkan dan dibagimenjadi empat bagian ke dalam Diagram Kartesiussebagai berikut:

Gambar 1. Diagram Kartesius

Keterangan:A. Menunjukkan faktor atau atribut yang

dianggap mempengaruhi kepuasan pelanggan,termasuk unsur-unsur jasa yang dianggapsangat penting, namun manajemen belummelaksanakannya sesuai keinginan pelanggan.Sehingga mengecewakan/tidak puas.

B. Menunjukkan unsur jasa pokok yang telahberhasil dilaksanakan perusahaan, untuk ituwajib dipertahankannya. Dianggap sangatpenting dan sangat memuaskan.

C. Menunjukkan beberapa faktor yang kurangpenting pengaruhnya bagi pelanggan.Pelaksanaannya oleh perusahaan biasa-biasasaja. Dianggap kurang penting dan kurangmemuaskan.

D. Menunjukkan faktor yang mempengaruhipelanggan kurang penting, akan tetapipelaksanaannya berlebihan. Dianggap kurangpenting tetapi sangat memuaskan.

ANALISIS DAN PEMBAHASAN

Gambaran Umum Obyek Penelitian dan DataDeskriptifa. SPBU Ngabenrejo Grobogan

SPBU 44.581.15 Ngabenrejo Groboganterletak 10 km kearah Utara dari kota Purwodadi.Tepatnya terletak di Desa Ngabenrejo, KecamatanGrobogan, Kabupaten Grobogan. SPBU ini dilaluioleh 2 jalur utama antar kota, yaitu arahPurwodadi-Pati dan Purwodadi-Kudus. Denganpola kemitraan dengan PT.Pertamina (Persero)yang berbentuk SPBU DODO (Dealer Owned,Dealer Operated) atau sepenuhnya dimiliki dandijalankan oleh mitra, SPBU ini mulai beroperasipada bulan Februari 2008. Sejak awal berdirinya,SPBU ini telah dipersiapkan untuk melaksanakanprogram Pertamina Way dan telah berhasilmendapatkan sertifikasi Pasti Pas pada bulan Juli2008. Fasilitas yang tersedia di SPBU ini adalahmushola, toilet, isi angin dan air gratis serta tempatparkir yang relatif luas.

b. Karakteristik RespondenResponden yang terlibat dalam penelitian ini

adalah sebanyak 68 responden. Rangkumankarakteristik responden secara detail ditampilkandalam tabel berikut ini:

Tabel 2. Karakteristik Responden

Importance-Performance Analysis (IPA)Importance-Performance Analysis (IPA)

adalah metode analisis data yang dapatmenggambarkan tingkat kepentingan dan tingkatpelaksanaan atribut yang dimiliki oleh SPBUNgabenrejo Grobogan. Analisis IPA padapenelitian ini ditujukan untuk mengetahui danmenganalisis sampai sejauh mana kesesuaian

Kepentingan

Pelaksanaan(Kinerja/Kepuasan)

Prioritas UtamaA

PertahankanPrestasi

B

CPrioritas Rendah

DBerlebihan

XX

Y

Y

9


Di mana:




















Kepentingan

Pelaksanaan(Kinerja/Kepuasan)

Prioritas UtamaA

PertahankanPrestasi

B

CPrioritas Rendah

DBerlebihan

XX

Y

Y

Gender PekerjaanLaki-laki 90 % Sopir 47 %Perempuan 10 % Swasta 35 %

Total 100 % Petani 10 %Pendidikan Terakhir PNS 6 %

SMA 41 % Ibu Rumah Tangga 2 %SMP 22 % Total 100 %SD 9 % Jenis BBM yang di BeliSarjana 7 % Solar 60 %Lainnya 21 % Premium 40 %

Total 100 % Total 100 %Range Usia Frekuensi Pembelian/Minggu

17 – 26 th 12 % 1x /minggu 3 %27 – 36 th 32 % 2x /minggu 4 %37 – 46 th 32 % 3x /minggu 18 %47 – 56 th 19 % 4x /minggu 15 %57 – 66 th 3 % 5x /minggu 4 %67 – 76 th 2 % >5x /minggu 46 %

Total 100 % Total 100 %Sumber: data primer (diolah), 2012

9


Di mana:




















Gender PekerjaanLaki-laki 90 % Sopir 47 %Perempuan 10 % Swasta 35 %

Total 100 % Petani 10 %Pendidikan Terakhir PNS 6 %

SMA 41 % Ibu Rumah Tangga 2 %SMP 22 % Total 100 %SD 9 % Jenis BBM yang di BeliSarjana 7 % Solar 60 %Lainnya 21 % Premium 40 %

Total 100 % Total 100 %Range Usia Frekuensi Pembelian/Minggu

17 – 26 th 12 % 1x /minggu 3 %27 – 36 th 32 % 2x /minggu 4 %37 – 46 th 32 % 3x /minggu 18 %47 – 56 th 19 % 4x /minggu 15 %57 – 66 th 3 % 5x /minggu 4 %67 – 76 th 2 % >5x /minggu 46 %

Total 100 % Total 100 %Sumber: data primer (diolah), 2012

10

antara tingkat kepentingan unsur-unsur pelayananmenurut pelanggan dengan kinerja yang telahdilakukan oleh SPBU Ngabenrejo Grobogan.

a. Tingkat KepentinganBerdasarkan hasil analisis menggunakan

IPA terhadap tingkat kepentingan atribut kualitaspelayanan, seperti tampak pada tabel 4.2. bahwaatribut reliability (keandalan) khususnya yangberkaitan dengan Pengisian BBM yang selaludimulai dari angka nol “0”, dianggap palingpenting oleh pelanggan dengan nilai totalkepentingan sebesar 322. Sedangkan atributempathy (empati) khususnya pernyataan bahwa“Petugas SPBU ini selalu menawarkan fasilitas lainyang ada di SPBU”, dianggap paling tidak pentingoleh pelanggan (283).

b. Tingkat KinerjaBerdasarkan hasil analisis IPA mengenai

tingkat kinerja SPBU Ngabenrejo Grobogan sepertiterangkum dalam tabel 4.3., atribut yang di nilaipaling baik oleh pelanggan adalah Takaran (jumlahliter) BBM yang diberikan oleh SPBU ini selalupas sesuai permintaan pelanggan, dengan nilai totalkinerja sebesar 317. Sedangkan atribut ’’PetugasSPBU ini selalu menawarkan fasilitas lain yang adadi SPBU’’ dinilai paling tidak baik/memuaskandengan nilai total kinerja sebesar 245.

Matriks IPADari perhitungan pencarian koordinat garis

matriks IPA diperoleh sumbu X = 4,14 yangmerupakan rata-rata dari rata-rata skor tingkatpelaksanaan kinerja/kepuasan pelanggan terhadapseluruh faktor/atribut kualitas pelayanan SPBUNgabenrejo Grobogan; dan sumbu Y=4,44 yangdiperoleh dari rata-rata skor tingkat kepentinganseluruh faktor/atribut yang mempengaruhikepuasan pelanggan, di mana K faktor/atributseluruhnya berjumlah 28 (K=28).

Selanjutnya, setelah dibuat garis pembagimaka terlihat empat kuadran dalam diagramkartesius, yang menggambarkan evaluasi darimasing-masing atribut. Tingkat kepentingan dantingkat kinerja SPBU Ngabenrejo Grobogandipetakan dalam diagram kartesius yangditunjukkan pada Gambar

Kuadran A menunjukkan atribut-atributyang dianggap sangat penting oleh pelanggan,namun kinerja SPBU Ngabenrejo masih rendah danbelum memenuhi keinginan/memuaskanpelanggan, sehingga perlu menjadi prioritas utamabagi pihak manajemen. Atribut tersebut adalah:kebersihan fasilitas SPBU, tata letak bangunanyang memberikan kenyamanan bagi pelangganSPBU, peralatan SPBU yang terawatt dan selaluberfungsi dengan baik, kemampuan petugas SPBUuntuk menangani keluhan pelanggan dengan baik,sikap petugas yang selalu menyapa ketika

pelanggan datang. Peralatan SPBU yang selaluterawat dan berfungsi dengan baik (atribut 3)merupakan titik ekstrim dalam kuadran A.Sehingga sebaiknya SPBU Ngabenrejo memberiperhatian ekstra pada perawatan peralatan SPBU.

Kuadran B menunjukkan atribut yangdianggap penting oleh pelanggan dan SPBUNgabenrejo juga telah menunjukkan kinerja yangtinggi/sangat baik, sehingga telah sesuai atau telahmemenuhi harapan pelanggan. Atribut-atribut yangterdapat dalam kuadran ini hendaknyadipertahankan dan lebih ditingkatkan lagi. Atributyang terdapat dalam kuadran B antara lain:ketersediaan BBM, BBM berkualitas, pengisianBBM yang selalu dimulai dengan angka nol, jenisBBM yang selalu sesuai permintaan pelanggan,takaran yang pas, kesigapan petugas SPBU dalammelayani pelanggan, dan petugas SPBU yangselalu menanyakan kebutuhan pelanggan denganjelas sebelum melakukan pengisian. Atribut 8(pengisian BBM di SPBU Ngabenrejo selaludimulai dari nol) merupakan titik ekstrim padakuadran B. Hal ini berarti bahwa pengunjungmenilai bahwa selama ini pengisian BBM di SPBUNgabenrejo selalu dimulai dari nol sehingga kinerjaini perlu untuk terus dipertahankan.

Kuadran C menunjukkan atribut yangdinilai kurang penting oleh pelanggan danpelaksanaannya oleh SPBU Ngabenrejo jugamenunjukkan kinerja yang rendah/di bawah rata-rata. Atribut-atribut dalam kuadran ini tidak perlumenjadi prioritas utama bagi SPBU Ngabenrejountuk ditingkatkan. Atribut yang terdapat dalamkuadran ini antara lain: kebersihan pakaian petugasSPBU, kerapian penampilan petugas SPBU, antriandi SPBU, kompetensi petugas SPBU, senyum dansalam petugas SPBU ketika menyambutkedatangan pelanggan, kehati-hatian petugas SPBUketika melayani pelanggan, inisiatif petugas SPBUuntuk menawarkan fasilitas lain yang ada di SPBU,dan ketulusan petugas SPBU dalam melayanipelanggan. Titik ekstrim pada kuadran C adalahatribut 27 yaitu Petugas SPBU selalu menawarkanfasilitas lain yang ada di SPBU.

Kuadran D menunjukkan atribut dianggapkurang penting oleh pelanggan namun dalampelaksanaannya mencapai kinerja yang sangatmemuaskan atau terlalu melebihi ekspektasipelanggan, yaitu: Jumlah uang kembalian yangselalu sesuai/pas, pelayanan yang konsisten daripetugas SPBU, kecermatan pelayanan petugasSPBU, kesiapsediaan petugas SPBU dalammelayani pelanggan yang datang, kejujuran petugasSPBU dalam melayani pelanggan, kesopananpetugas SPBU dalam melayani pelanggan,keramahan petugas dalam melayani pelanggan.Atribut 26 (Pelayanan yang ramah dari petugasSPBU) merupakan titik ekstrim dalam kuadran D.

Hasil penelitian jika ditinjau darioperasionalisasi 5 dimensi kualitas pelayanan,

11

menunjukkan bahwa pelanggan SPBU Ngabenrejorata-rata memberikan tingkat kepentingan(prioritas) kualitas pelayanan tertinggi padadimensi reliability (keandalan): kemampuan SPBUNgabenrejo untuk melaksanakan/ menyediakanproduk/layanan yang dijanjikan secara konsisten,tepat/akurat, dan terpercaya; yaitu sebesar 25,93%.

Tabel 3.Rata-rata Penilaian

Tingkat Kepentingan (Prioritas)Dimensi Kualitas Pelayanan berdasarkan

Persepsi Pelanggan

Sumber: Data Primer (diolah), 2012

Sementara itu, penilaian tingkat kepentingan(prioritas) kualitas pelayanan terendah terdapatpada dimensi empathy (empati) yang mengukurperhatian khusus (kepedulian) yangdiberikan/ditunjukkan oleh SPBU Ngabenrejokepada kebutuhan/permintaan pelanggan, yaitusebesar 13,89%.

Tabel 4.Tingkat Kesesuaian

Dimensi Kualitas Pelayanan

Sumber: Data Primer (diolah), 2012Hasil penilaian kinerja oleh pelanggan

menunjukkan bahwa kinerja tertinggi dicapai olehSPBU Ngabenrejo dalam dimensi reliability(keandalan) dengan rata-rata kinerja mencapai26,75% dan tingkat kesesuaian terhadap rata-ratakepentingan yang juga menempati peringkattertinggi yaitu mencapai 96,26%. Dengandemikian, SPBU Ngabenrejo telahmelaksanakan/menyediakan produk/layanan yangdijanjikan secara konsisten, tepat/akurat, danterpercaya sehingga memenuhi harapan/kepuasanpelanggan.

Di sisi lain, empathy (empati) merupakan dimensidengan tingkat kinerja terendah (13,84%) dengantingkat kesesuaian sebesar 92,94%. Hal ini berartiPerhatian khusus (kepedulian) yangdiberikan/ditunjukkan oleh SPBU Ngabenrejokepada kebutuhan/permintaan pelanggan masih dibawah rata-rata, namun tidak terlalu menjadimasalah karena dimensi ini tidak dianggap pentingoleh pelanggan, terlihat dari nilai kinerja dimensiempathy yg berada di urutan terendah (13,84%)dibandingkan dengan 4 dimensi lainnya.

Nilai rata-rata tingkat kesesuaian antaratingkat kepentingan dan kinerja terendah dalam 5dimensi kualitas, ada pada dimensi tangibles(berwujud) yaitu sebesar 90,87%. Yang berartibentuk-bentuk jasa/layanan yang diberikan olehSPBU Ngabenrejo Grobogan kepada pelanggan,khususnya yang terkait dengan penampilan(kerapian dan kebersihan) staf/operator, fasilitasfisik, dan peralatan SPBU dinilai oleh pelangganmasih kurang memuaskan dan perlu lebihditingkatkan. Atribut dengan tingkat kesesuaianterendah dalam dimensi tangibles adalah ”PeralatanSPBU yang terawat dan selalu berfungsi denganbaik/normal ” (88,31%). Hal ini mengimplikasikanbahwa, pembenahan dan peningkatan kinerja SPBUNgabenrejo perlu diprioritaskan pada perawatanperalatan yang terdapat dalam area SPBU agardapat dipastikan bahwa setiap peralatan tersebutselalu berfungsi dengan baik. Meskipun SOPPertamina Way telah sangat detail dalammerumuskan standar perawatan peralatan, namunyang perlu diperhatikan adalah fungsipengawasannya di lapangan,untuk memastikanbahwa SOP tersebut benar-benar dilakukukan olehstaf/ petugas terkait.

1 Reliability (Keandalan) 2193 25,93%

2 Assurance (keyakinan) 2078 24,57%

3 Tangibles (berwujud) 1522 17,99%

4Responsiveness(Keresponsifan/ketanggapan)

1490 17,62%

5 Empathy (empati) 1175 13,89%

8458

RANKING NILAIRATA-RATA

(%)DIMENSI KUALITAS PELAYANAN

NILAIRATA-RATA

(%)NILAI

RATA-RATA(%)

1 Reliability (Keandalan) 2111 26,75% 96,26% 2193 25,93%

2 Assurance (keyakinan) 1924 24,38% 92,59% 2078 24,57%

3 Tangibles (berwujud) 1383 17,53% 90,87% 1522 17,99%

4Responsiveness(Keresponsifan/ketanggapan)

1381 17,50% 92,68% 1490 17,62%

5 Empathy (empati) 1092 13,84% 92,94% 1175 13,89%

7891 8458

PRIORITAS DIMENSI KUALITAS PELAYANANKEPENTINGAN

TkiKINERJA

12

Gambar 2.Diagram Kartesius Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja SPBU Ngabenrejo Grobogan

Sumber: Data Primer (diolah menggunakan SPSS), 201

13

SIMPULANBerdasarkan hasil penelitian dan

pembahasan, dapat ditarik kesimpulan sebagaiberikut:1. Rata-rata tingkat kepentingan (prioritas)

kualitas pelayanan tertinggi menurutpelanggan ada pada dimensi reliability(keandalan) yaitu atribut-atribut yangberkaitan dengan kemampuan SPBUNgabenrejo untukmelaksanakan/menyediakan produk/layananyang dijanjikan secara konsisten, tepat/akurat,dan terpercaya; yaitu sebesar 25,93%.Sementara itu, penilaian tingkat kepentingan(prioritas) kualitas pelayanan terendahterdapat pada dimensi empathy (empati) yangmengukur perhatian khusus (kepedulian) yangdiberikan/ditunjukkan oleh SPBU Ngabenrejokepada kebutuhan/permintaan pelanggan,yaitu sebesar 13,89%.

2. Rata-rata tingkat kinerja tertinggi dicapai olehSPBU Ngabenrejo dalam dimensi reliability(keandalan) dengan rata-rata kinerja mencapai26,75% dan tingkat kesesuaian terhadap rata-rata kepentingan yang juga menempatiperingkat tertinggi yaitu mencapai 96,26%.Dengan demikian, SPBU Ngabenrejo telahmelaksanakan/menyediakan produk/layananyang dijanjikan secara konsisten, tepat/akurat,dan terpercaya sehingga memenuhiharapan/kepuasan pelanggan. Di sisi lain,empathy (empati) merupakan dimensi dengantingkat kinerja terendah (13,84%) dengantingkat kesesuaian sebesar 92,94%. Hal iniberarti Perhatian khusus (kepedulian) yangdiberikan/ditunjukkan oleh SPBU Ngabenrejokepada kebutuhan/permintaan pelangganmasih di bawah rata-rata, namun tidak terlalumenjadi masalah karena dimensi ini tidakdianggap penting oleh pelanggan, terlihat darinilai kinerja dimensi empathy yg berada diurutan terendah (13,84%) dibandingkandengan 4 dimensi lainnya.

3. Nilai rata-rata tingkat kesesuaian antaratingkat kepentingan dan kinerja terendahdalam 5 dimensi kualitas, ada pada dimensitangibles (berwujud) yaitu sebesar 90,87%.Yang berarti bentuk-bentuk jasa/layanan yangdiberikan oleh SPBU Ngabenrejo Grobogankepada pelanggan, khususnya yang terkaitdengan penampilan (kerapian dan kebersihan)staf/operator, fasilitas fisik, dan peralatanSPBU dinilai oleh pelanggan masih kurangmemuaskan dan perlu lebih ditingkatkan.Atribut dengan tingkat kesesuaian terendahdalam dimensi tangibles adalah ”PeralatanSPBU yang terawat dan selalu berfungsidengan baik/normal ” (88,31%).

4. Atribut yang berada dalam kuadran A yaituyang dianggap sangat penting oleh pelanggan,

namun kinerja SPBU Ngabenrejo masihrendah dan belum memenuhikeinginan/memuaskan pelanggan, sehinggaperlu menjadi prioritas utama bagi pihakmanajemen, adalah: kebersihan fasilitasSPBU, tata letak bangunan yang memberikankenyamanan bagi pelanggan SPBU, peralatanSPBU yang terawatt dan selalu berfungsidengan baik, kemampuan petugas SPBUuntuk menangani keluhan pelanggan denganbaik, sikap petugas yang selalu menyapaketika pelanggan datang.

5. Atribut yang dianggap penting oleh pelanggandan SPBU Ngabenrejo juga telahmenunjukkan kinerja yang tinggi/sangat baik,sehingga telah sesuai atau telah memenuhiharapan pelanggan (berada dalam kuadran B)antara lain: ketersediaan BBM, BBMberkualitas, pengisian BBM yang selaludimulai dengan angka nol, jenis BBM yangselalu sesuai permintaan pelanggan, takaranyang pas, kesigapan petugas SPBU dalammelayani pelanggan, dan petugas SPBU yangselalu menanyakan kebutuhan pelanggandengan jelas sebelum melakukan pengisian.Atribut-atribut yang terdapat dalam kuadranini hendaknya dipertahankan dan jikamemungkinkan dapat lebih ditingkatkan lagi.

IMPLIKASI KEBIJAKANBerdasarkan temuan penelitian yang dilakukan,implikasi kebijakan yang dapat dilakukan adalahsebagai berikut:1. Agar dapat memenuhi harapan/memuaskan

pelanggan, SPBU Ngabenrejo harus selalumemberikan perhatian ekstra terhadap atribut-atribut kualitas pelayanan yang dianggappaling penting oleh pelanggan, yaitu yangterdapat dalam dimensi reliability(keandalan). Dalam hal ini, manajemen harusmemastikan bahwa SPBU Ngabenrejo mampuuntuk melaksanakan/menyediakanproduk/layanan yang dijanjikan secarakonsisten, tepat/akurat, dan terpercaya. Untukitu diperlukan mekanisme control yangmemudahkan manajemen untukmengendalikan dan mengecek konsistensi,akurasi dan tingkat kepercayaanpelaksanaan/penyediaan produk dan layanandi lapangan.

2. Untuk meningkatkan nilai rata-rata dalamdimensi tangibles (berwujud) agar mencapaitingkat kesesuaian antara tingkat kepentingandan kinerja yang lebih baik, SPBUNgabenrejo perlu memberikan prioritas danmenjalankan mekanisme kontrol yang baikdan tepat pada perawatan peralatan yangterdapat dalam area SPBU sehinggatampilannya terawat dan selalu berfungsidengan baik sesuai SOP Pertamina Way.

14

3. Atribut-atribut yang terdapat dalam kuadran Adan perlu menjadi prioritas utama bagiperbaikan dan peningkatan kinerja bagi pihakmanajemen, adalah:

a. Kebersihan fasilitas SPBUb. Tata letak bangunan yang memberikan

kenyamanan bagi pelanggan SPBUc. Peralatan SPBU yang terawat dan selalu

berfungsi dengan baik.d. Kemampuan petugas SPBU untuk

menangani keluhan pelanggan denganbaik

e. Sikap petugas yang selalu menyapa ketikapelanggan datang.

Berkaitan dengan kebersihan fasilitasSPBU, manajemen harus terus memberi contohdan kebijakan, serta menyusun mekanismereward-punishment yang konsisten hingga padaakhirnya dapat membudayakan kebersihandalam seluruh level organisasi. Sehinggakebersihan bukan saja menjadi kewajibannamun menjadi kebutuhan bagi seluruhkomponen organisasi. Fasilitas kebersihan perludilengkapi sesuai kebutuhan di lapangan, danmekanisme control perlu dilakukan secaraperiodik dan konsisten. Demikian halnyadengan perawatan peralatan SPBU.

Perbaikan dan peningkatan kinerjaterkait kenyamanan tata letak bangunan SPBUbagi pelanggan, jika memungkinkan dandianggap perlu dapat ditindaklanjuti denganmelakukan survey lanjutan yang lebih detailsehingga diketahui seperti apa tata letakbangunan yang dapat memberikan kenyamananbagi pelanggan.

Sementara itu, kemampuan petugasSPBU untuk menangani keluhan pelanggandengan lebih baik serta perbaikan sikap petugasagar selalu menyapa ketika pelanggan datang,dapat ditingkatkan melalui pengarahan-pengarahan dari manajemen dan atau supervisoryang dilakukan secara kontinu dan konsisten.Jika dipandang perlu dapat dilakukan melaluitraining service of excellent bagi staf SPBU,khususnya yang merupakan front-liners bagiSPBU dalam melayani pelanggan sepertioperator dan supervisor.

4. Atribut yang dianggap penting oleh pelanggandan SPBU Ngabenrejo juga telahmenunjukkan kinerja yang tinggi/sangat baik,sehingga telah sesuai atau telah memenuhiharapan pelanggan (berada dalam kuadran B)antara lain:a. Jaminan ketersediaan BBMb. Jaminan BBM yang berkualitasc. Pengisian BBM yang selalu dimulai

dengan angka nold. Jenis BBM yang selalu sesuai permintaan

pelanggane. Takaran yang selalu pas

f. Kesigapan petugas SPBU dalammelayani pelanggan,

g. Petugas SPBU yang selalu menanyakankebutuhan pelanggan dengan jelassebelum melakukan pengisian.

Atribut-atribut yang terdapat dalam kuadranini hendaknya dipertahankan dan jikamemungkinkan dapat lebih ditingkatkan lagi.

KETERBATASAN PENELITIANDalam proses pelaksanaan penelitian ini terdapatbeberapa kendala yang ditemui oleh peneliti :1. Pengambilan sampel hanya dapat dilakukan

secara accidental (convenience sampling) diobjek penelitian. Hal ini menyebabkankemungkinan bias menjadi cukup tinggi dansulit untuk menarik konklusi general yang‘’meaningful’’ dari hasil yang diperoleh.Namun demikian, metode ini merupakan satu-satunya yang mungkin dilakukan karenaketerbatasan waktu dan sulitnya merumuskansampling frame yang lengkap akibat besaranjumlah populasi yang tidak dapat diketahuidengan pasti.

2. Penelitian lapangan (penyebaran kuesioner)dilakukan pada bulan ramadhan sehinggaresponden cenderung enggan untuk menjawabkuesioner dengan lengkap dan cermat.

3. Penelitian hanya di lakukan di satu SPBUyaitu SPBU Ngabenrejo Grobogan, sehinggasimpulan hasil penelitian tidak dapat menjadigeneralisasi bagi SPBU lain dan tidakmemberi kontribusi yang cukup berarti bagipeningkatan kinerja SPBU secara umum.

AGENDA PENELITIAN MENDATANGBerikut ini beberapa hal yang perlu diperhatikanuntuk agenda penelitian selanjutnya:1. Sebaiknya untuk penelitian selanjutnya

dilakukan studi pendahuluan yang lebihkomprehensif sehingga sejak awal penelitiansampling frame dapat dirumuskan denganjelas agar sampel yang diambil lebih akuratdan mewakili populasi.

2. Mempertimbangkan dengan matang berbagaifaktor yang berkaitan dengan situasi, kondisidan kenyamanan bagi peneliti maupunresponden serta merencanakan waktu danteknik penyebaran kuesioner dengan baiksebelum terjun ke lapangan, sehingga datayang diperoleh melalui kuesioner lebih valid,reliabel, dan sensitive.

3. Agar penelitian berikutnya dapat memberikontribusi yang lebih luas dan berarti bagipeningkatan kinerja SPBU pada umumnyadalam memenuhi ekspektasi pelanggan, studilanjutan dapat mengambil objek penelitianlebih dari 1 SPBU dan menggunakan metoderiset campuran, sehingga data yang diperolehtidak hanya berupa statistik kuantitatif namun

15

juga dapatdilengkapi data yang bersifatkualitatif.

***

DAFTAR REFERENSI

Astrid Orsini Depary, 2010, Analisis Faktor-Faktor yang Mempengaruhi KinerjaPemasaran di Stasiun Pengisian BahanBakar untuk Umum (SPBU) diSemarang, Tesis Program PascasarjanaMagister Manajemen UniversitasDiponegoro (tidak dipublikasikan)

Ferdinand, Augusty Prof., 2011, MetodePenelitian Manajemen: PedomanPenelitian untuk Penulisan Skripsi, Tesis,dan Desertasi Ilmu Manajemen,Semarang: BP Undip

Ghozali, Imam, 2006, Aplikasi AnalisisMultivariate dengan Program SPSS,Semarang: Badan Penerbit UniversitasDiponegoro

Kotler, P., 2000, Manajemen Pemasaran, Edisi 9,Jakarta: PT. Prenhallindo

Levine et al., 2011, Statistics for Managers, NewJersey, Prentice-Hall, Inc.

Muhidin, Sambas Ali dan Abdurahman, Maman,2007, Analisis Korelasi, Regresi, danJalur dalam Penelitian, Bandung : PustakaSetia

Nazir, Moh, 1999, Metode Penelitian, Cetakanketiga, Jakarta: Ghalia Indonesia

Parasuraman, A, Berry, LL dan Zeithamil, VA,1990,”An Empirical Examination OfRelationships In An ExtendedServicequality Model“ Report, No.90-122,Marketing Sciences Institute, Camberige,MA

Russel, Roberta S. Dan Bernard W. Taylor, 2000,Operation Management, New Jersey,Prentice-Hall, Inc.

Sekaran, Uma and Bougie, Roger, 2009, ResearchMethod for Business: A Skill BuildingApproach, UK: John Wiley & Sons Ltd.

Suhari, 2008, Pengaruh Penerapan PertaminaWay terhadap Kualitas Pelayanan dalamRangka Meningkatkan Loyalitas (StudiKasus pada SPBU 44.591.14 Pati), TesisProgram Pascasarjana Magister ManajemenUniversitas Diponegoro (tidakdipublikasikan)

Supranto J., 2004, Proposal Penelitian denganContoh, Penerbit Universitas Indonesia (UI-Press), Jakarta

Wibowo, 2011, Manajemen Kinerja, RajawaliPers, Jakarta

Widiyanto, Ibnu, 2005, Metode Riset Bisnis,Jakarta: STIE IPWIJA

Internet:

1. http://bisnis.vivanews.com/news/read/193

099-mustafa--Pertamina-kalahkan-shell---

petronas

2. http://pastipas.pertamina.com/

3. http://swa.co.id/updates/persaingan-panas-

Pertamina-shell-dan-petronas

4. http://www.bumn.go.id/Pertamina/id/tenta

ng-kami/tentang-perusahaan/

5. http://www.Pertamina.com/

6. http://www.Pertamina.com/download/med

iaPertamina/agustus2007/mpno21200807.

pdf

ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP KINERJA SPBU ... · ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP...

Documents

Transcript of ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP KINERJA SPBU ... · ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP...