analisis pengaruh kualitas hubungan bisnis dengan outlet dan ...

ANALISIS PENGARUH KUALITAS HUBUNGAN BISNIS DENGAN OUTLET DAN STRATEGI

PELAYANAN OUTLET TERHADAP KINERJA PENJUALAN DALAM MENINGKATKAN

LOYALITAS OUTLET (Studi Kasus PT. Indosat Semarang)

TESIS

Diajukan sebagai salah satu syarat untuk menyelesaikan Program Pasca Sarjana

Pada Program Magister Manajemen Universitas Diponegoro

Disusun Oleh:

DENNY HENDRATMAN C4A006269

Angkatan XXVIII/Malam

PROGRAM STUDI MAGISTER MANAJEMEN PROGRAM PASCA SARJANA UNIVERSITAS DIPONEGORO

SEMARANG 2009

Sertifikasi

Saya, Denny Hendratman, yang bertanda tangan dibawah ini menyatakan bahwa

tesis yang saya ajukan ini adalah hasil karya saya sendiri yang belum pernah

disampaikan untuk mendapatkan gelar pada program Magister Manajemen ini

ataupun pada program lainnya. Karya ini adalah milik saya, karena itu

pertanggungjawabannya sepenuhnya berada di pundak saya

Denny Hendratman

31 Maret 2009

PENGESAHAN TESIS

Yang bertanda tangan dibawah ini menyatakan bahwa tesis berjudul:

ANALISIS PENGARUH KUALITAS HUBUNGAN BISNIS DENGAN OUTLET DAN STRATEGI

PELAYANAN OUTLET TERHADAP KINERJA PENJUALAN DALAM MENINGKATKAN

LOYALITAS OUTLET (Studi Kasus PT. Indosat Semarang)

yang disusun oleh Denny Hendratman, NIM C4A006269 Telah dipertahankan di depan Dewan Penguji

pada tanggal 31 Maret 2009

Pembimbing Pertama Pembimbing Kedua Dra. Yoestini, MSi Drs. J. Bagio Mudakir, MSP

Semarang, 31 Maret 2009 Universitas Diponegoro Program Pasca Sarjana

Program Studi Magister Manajemen Ketua Program

Prof. Dr. Augusty Tae Ferdinand, MBA

ABSTRACT

The purpose of this research is to test the influences of quality relationship and outlet service strategic on sales performance to increase outlet loyalty.

The samples size of this research is 100 outlets of PT. Indosat. Using the Structural Equation Modeling (SEM), the results show that the quality relationship and outlet service strategic on sales performance are likely to increase outlet loyalty.

The effect of quality relationship on sales performance is 0,35, the effect outlet service strategic on sales performance is 0,25, the effect sales performance on outlet loyalty is 0,35, The effect of quality relationship on outlet loyalty is 0,35, the effect outlet service strategic on outlet loyalty is 0,22,

Keywords: quality relationship, outlet service strategic, sales performance, and outlet loyalty.

ABSTRAKSI

Penelitian ini ditujukan untuk menguji pengaruh kualitas hubungan dan

strategi pelayanan outlet terhadap kinerja penjualan dalam meningkatkan loyalitas outlet.

Sampel penelitian ini adalah outlet PT. Indosat, sejumlah 100 responden. Structural Equation Modeling (SEM) yang dijalankan dengan perangkat lunak AMOS, digunakan untuk menganalisis data, Hasil analisis menunjukkan bahwa kualitas hubungan dan strategi pelayanan outlet berpengaruh terhadap kinerja penjualan dan meningkatkan loyalitas outlet.

Temuan empiris tersebut mengindikasikan bahwa pengaruh kualitas hubungan terhadap kinerja penjualan adalah signifikan dengan nilai regressi sebesar 0,35; pengaruh strategi pelayanan outlet terhadap kinerja penjualan adalah signifikan dengan nilai regressi sebesar 0,25; pengaruh kinerja penjualan terhadap loyalitas outlet adalah signifikan dengan nilai regressi sebesar 0,35, pengaruh kualitas hubungan terhadap loyalitas outlet adalah signifikan dengan nilai regressi sebesar 0,35; pengaruh strategi pelayanan outlet terhadap loyalitas outlet adalah signifikan dengan nilai regressi sebesar 0,22; Kata Kunci: kualitas hubungan, strategi pelayanan outlet, kinerja penjualan, dan

loyalitas outlet

KATA PENGANTAR

Penulis panjatkan puji dan syukur kehadirat Allah SWT atas karunia dan

rahmat yang telah dilimpahkan-Nya, Khususnya dalam penyusunan laporan

penelitian ini. Penulisan tesis ini dimaksudkan untuk memenuhi sebagian dari

persyaratan-persyaratan guna memperoleh derajad sarjana S-2 Magister

Manajemen pada Program Pasca Sarjana Universitas Diponegoro Semarang.

Penulis menyadari bahwa baik dalam pengungkapan, penyajian dan

pemilihan kata-kata maupun pembahasan materi tesis ini masih jauh dari sempurna.

Oleh karena itu dengan penuh kerendahan hati penulis mengharapkan saran, kritik

dan segala bentuk pengarahan dari semua pihak untuk perbaikan tesis ini.

Pada kesempatan ini penulis mengucapkan terima kasih pada semua pihak

yang telah membantu dalam penyusunan tesis ini, khususnya kepada:

1. Bapak Prof. Dr. Augusty Tae Ferdinand, MBA, selaku Direktur Program Studi

Magister Manajemen Universitas Diponegoro

2. Dra. Yoestini, MSi, selaku dosen pembimbing utama yang telah mencurahkan

perhatian dan tenaga serta dorongan kepada penulis hingga selesainya tesis ini.

3. Drs. J Bagio Mudakir, MSP, selaku dosen pembimbing anggota yang telah

membantu dan memberikan saran-saran serta perhatian sehingga penulis dapat

menyelesaikan tesis ini.

4. Para staff pengajar Program Pasca Sarjana Magister Manajemen Universitas

Diponegoro yang telah memberikan ilmu-ilmu melalui suatu kegiatan belajar

mengajar dengan dasar pemikiran analitis dan pengetahuan yang lebih baik.

5. Para staff administrasi Program Pasca Sarjana Magister Manajemen Universitas

Diponegoro yang telah banyak membantu dan mempermudah penulis dalam

menyelesaikan studi di Program Pasca Sarjana Magister Manajemen

Universitas Diponegoro.

6. Responden, Outlet-outlet PT. Indosat yang telah mengisi kuesioner dengan

sungguh-sungguh..

7. Dedicated to My Family, yang telah memberikan segala curahan kasih sayang

dan perhatiannya yang begitu besar sehingga penulis merasa terdorong untuk

menyelesaikan cita-cita dan memenuhi harapan keluarga

8. Semua pihak yang telah membantu penulis dalam penyusunan tesis ini.

Hanya doa yang dapat penulis panjatkan semoga Allah SWT berkenan

membalas semua kebaikan Bapak, Ibu, Saudara dan teman-teman sekalian. Akhir

kata, semoga penelitian ini dapat bermanfaat bagi pihak yang berkepentingan.

Semoga tesis ini bisa bermanfaat terutama bagi diri pribadi penulis serta

pihak-pihak yang berkepentingan dengan topik yang sama. Segala kritik dan saran

atas tesis ini tentunya akan sangat bermanfaat untuk penyempurnaan selanjutnya.

Semarang, 31 Maret 2009

Denny Hendratman

DAFTAR ISI

Halaman Judul ................................................................................................................i

Sertifikasi ........................................................................................................................ii

Halaman Persetujuan Draft Tesis....................................................................................iii

Abstract ...........................................................................................................................iv

Abstraksi .........................................................................................................................v

Kata Pengantar ................................................................................................................vi

BAB I PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang Penelitian ............................................................................1

1.2. Perumusan Masalah......................................................................................7

1.3. Tujuan dan Kegunaan Penelitian..................................................................8

BAB II TELAAH PUSTAKA IDENTIFIKASI KEBIJAKAN DAN MODEL

PENELITIAN EMPIRIS

2.1. Pendahuluan .................................................................................................10

2.2. Faktor-faktor yang mempengaruhi Kinerja Penjualan .................................12

2.3. Loyalitas Outlet ............................................................................................21

2.4. Ringkasan Penelitian Terdahulu...................................................................22

2.5. Pengembangan Model dan Kerangka Pemikiran Teoritis............................31

2.6. Dimensionalisasi Variabel............................................................................32

BAB III METODE PENELITIAN

3.1. Populasi dan Sampel ....................................................................................37

3.2. Jenis dan Sumber Data .................................................................................38

3.3. Metode Pengumpulan Data ..........................................................................39

3.4. Teknik Analisis Data ....................................................................................39

3.5. Uji Instrumen................................................................................................41

BAB IV HASIL ANALISIS DAN PEMBAHASAN

4.1. Gambaran Umum Responden ......................................................................46

4.2. Analisis data .................................................................................................50

4.3. Pengujian Hipotesis......................................................................................63

BAB V SIMPULAN DAN IMPLIKASI KEBIJAKAN

5.1. Simpulan.......................................................................................................67

5.2. Kesimpulan Masalah Penelitian ...................................................................70

5.3. Implikasi Teoritis .........................................................................................71

5.4. Implikasi Kebijakan .....................................................................................71

5.5. Keterbatasan Penelitian ................................................................................74

5.6. Agenda Penelitian Mendatang .....................................................................75

Daftar Pustaka .................................................................................................................76

Riwayat Hidup ................................................................................................................80

BAB I

PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang Penelitian

Telepon seluler atau yang biasa dikenal juga dengan sebutan telepon

genggam merupakan alat komunikasi yang sedang booming di baik Indonesia

maupun di dunia internasional. Telepon genggam adalah jenis telepon bergerak

tanpa kabel yang menggunakan teknologi sel sebagai akses komunikasinya

sehingga alat ini dapat memudahkan penggunanya untuk berkomunikasi dimana

saja dan dalam kondisi apapun.

Bisnis penyedia jaringan telekomunikasi (selanjutnya disebut sebagai

operator) seluler di Indonesia khususnya GSM (Global System Module) ternyata

mengalami pertumbuhan yang pesat, termasuk pada masa-masa terjadinya krisis

ekonomi yang dimulai pada tahun 1996 yang belum sepenuhnya pulih hingga

pertengahan tahun 2004 ini. Pada saat industri lain mengalami penurunan drastis,

industri seluler justru mengalami pertumbuhan yang tinggi dan konsisten.

Permintaan jasa selular di Indonesia terus meningkat mengalahkan

pertumbuhan telepon tetap. Telepon seluler tumbuh rata-rata 57% per tahun,

sedangkan telepon tetap berkisar 15-20% per tahun. Jika pada tahun 1996 jumlah

pelanggan seluler yang dilayani tujuh operator baru sekitar 570.000 orang, maka

akhir tahun 2001 sudah mencapai 6,58 juta dengan dilayani sembilan operator.

(Suara Merdeka, Agustus 2002)

Sebagai gambaran, sampai akhir tahun 2001, jumlah pelanggan telepon

seluler di pulau Bali dan Batam sanggup menyamai jumlah pelanggan fixed line

telephone atau PSTN (Public Switching Telephone Network), telepon konvensional

yang selama ini diselenggarakan oleh PT Telkom. Bahkan berdasarkan perkiraan

realistis dari ATSI (Asosisasi Telepon Seluler Indonesia), sebelum akhir tahun

2002, jumlah pelanggan telepon seluler di seluruh Indonesia sudah melampaui

telpon PSTN dari PT Telkom.

Melihat angka penetrasinya yang baru 3,6 % pada tahun 2003 dari jumlah

penduduk sekitar 221 juta jiwa, tampak betapa masih sangat luas pasar yang bisa

digarap para operator layanan seluler (Goldman Sachs Report, 2004). Jumlah

pelanggan diperkirakan akan terus tumbuh. Tahun ini proyeksi pertumbuhan pasar

seluler antara 40% dan 50%. Bahkan, ada kemungkinan bisa lebih tinggi bila

didukung beberapa faktor. Antara lain kondisi perekonomian nasional yang

tergambar pada angka pertumbuhan ekonomi, serta nilai tukar rupiah terhadap

dolar AS yang membaik.

Saat ini jumlah pelanggan ponsel seluler yang berbasiskan teknologi GSM

tercatat sebanyak 20,65 juta atau telah jauh melampui angka pelanggan fixed line

(telepon tetap) yang mencapai sekitar 9 juta. Ini berarti, pelanggan selular di

Indonesia baru sekitar 10 persen dari 220 juta penduduk di Indonesia yang

potensial memakai ponsel. Padahal, penetrasi ponsel di negara maju saat ini,

berkisar 60 persen – 70 persen. Dengan tingkat densitas yang masih rendah ini,

mengindikasikan bahwa masih sangat terbuka peluang bagi perusahaan untuk

berbisnis pada industri ini.

Peluang pasar seluler yang masih sangat terbuka, terutama dikaitkan

dengan jumlah penduduk, menyebabkan cukup banyak investor yang berniat

menanamkan modalnya. Apalagi setelah UU No 36/ 1999 tentang Telekomunikasi

diberlakukan. UU tersebut memberi peluang pada liberalisasi bisnis

telekomunikasi, meski ada upaya melindungi pelaku dari BUMN.

Sentimen positif yang terjadi pada bisnis operator seluler ini bisa dilihat

dari dua hal, yaitu (Swaplus, Mei 2004):

• Maraknya produk baru yang dipasarkan di bisnis telekomunikasi. Produk

baru yang dimaksud, bisa hanya variannya yang baru, seperti Satelindo yang

memunculkan Mentari Gemilang atau Telkomsel yang meluncurkan Simpati

Hoki, Kartu As atau bisa pula produk yang benar-benar baru, misalnya Frend

dan Esia.

• Amat aktif dan agresifnya para pemain menggarap pasar, baik mereka yang

bergerak di lini vendor, operator, distribusi, maupun penyedia jaringan. Hal

ini dapat dilihat dari kegiatan yang dilakukan di mal-mal atau pusat

perbelanjaan. Setiap Sabtu dan Minggu tak pernah absen pameran yang

diselenggarakan para pemasar di bisnis ini. Demikian juga promosi above the

line melalui TV dan media cetak, tidak pernah ada putusnya.

Akibatnya adalah jumlah masyarakat yang memakai telepon bergerak ini

terus bertambah. Saat ini pelanggan Telkomsel sudah mencapai sekitar 9,6 juta,

sedangkan pelanggan Satelindo sekitar 6,5 juta orang, belum lagi para pelanggan

IM3, Excelcom, dan pelanggan TelkomFlexi (Telekomunikasi, November 2003).

Dalam sehari Tekomsel saja sudah bisa mengatifasi 10 ribu pelanggan, belum lagi

operator yang lain seperti Satelindo, IM3, Exelcom dan lainnya. Ini menunjukan

bahwa industri seluler di Indonesia saat ini sedang berada pada posisi bertumbuh

(growth).

PT Indosat Multi Media Mobile atau lebih dikenal dengan IM3, mulai

beroperasi Agustus 2001. IM3 merupakan operator pertama di Indonesia

yang menggunakan teknologi GSM 1800 berskala nasional. Teknologi GSM

1800 memungkinkan IM3 melayani lebih banyak pelanggan, karena

kapasitasnya yang lebih besar. Selain itu lebih mudah tersambung, dengan

GSM 1800 kemungkinan drop call, blank spot atau network busy bisa

diminimalkan.

Saat ini untuk menunjang semua kecanggihan yang ditawarkan, IM3

tengah giat melakukan pembangunan jaringan. Saat ini IM3 telah memiliki

1300 BTS yang terdapat di Jabotabek, Bandung, Jogja, Solo, Semarang,

Surabaya, Malang, Denpasar dan Batam. Selain menambah BTS, IM3 juga

akan menambah sejumlah Mobile Switching Center (MSC) dan Base Station

Control (BSC) di beberapa wilayah yang memiliki traffic tinggi seperti

Semarang, Bali dan Bandung. IM3 termasuk yang berhasil dalam

mengembangkan jasa telepon seluler di dalam negeri. Meskipun perusahaan

baru namun telah mampu meraih pelanggan sebanyak 500.000. Market Share

industri telekomunikasi untuk Tahun 2008 dapat dijelaskan sebagai berikut:

Tabel 1.1: Market Share Industri Telekomunikasi Tahun 2008

No Kartu

Telepon

Jan Febr Mar Apr Mei Jun Jul Agt Sept Okt Nov Des

1 Indosat 41,21 41,46 42,05 42,53 42,97 44,12 45,36 44,78 44,21 43,44 43,02 41,17

2 Telkomsel 42,19 44,09 45,79 46,38 46,99 47,29 43,71 47,79 48,09 49,12 50,09 52,77

3 XL 11,98 12,05 12,45 12,85 13,21 13,65 13,96 14,01 14,26 14,52 14,87 15,03

Sumber: PT. Indosat, 2009

Saat ini PT IM3 telah digabungkan dengan PT Satelindo menjadi anak

perusahaan PT Indosat. Penggabungan ini merupakan langkah strategis bagi

Indosat untuk terus meningkatkan daya saingnya di sektor ini. Market share untuk

perusahaan jasa telekomunikasi masih dikuasai oleh PT. Telkomsel yaitu sebesar

52,77% kemudian PT. Indosat sebesar 41,17% dan XL sebesar 15,03% (data bulan

Desember 2008). Berdasarkan data tersebut maka PT. Indosat perlu meningkatkan

lagi kinerja penjualan untuk meningkatkan loyalitas outlet.

1.2. Perumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang permasalahan (research problem) dan

kesenjangan penelitian yang ada (research gap) , penelitian ini mencoba melihat

permasalahan yang terjadi pada PT. Indosat dari faktor externalnya, yaitu

kemampuan manajemen distribusi outlet. Ini dikarenakan keadaan external

merupakan hal yang sulit untuk dikontrol karena diluar kendali manajemen

perusahaan. Hal ini juga didukung adanya data yang menunjukkan bahwa

penguasaan pangsa pasar untuk industri telekomunikasi masih dikuasai oleh PT.

Telkomsel, sehingga perlu ditingkatkan kinerja penjualan PT. Indosat guna

meningkatkan loyalitas outlet.

Berdasarkan rumusan masalah diatas, maka dapat dirumuskan pertanyaan

penelitian ini yaitu :

1. Apakah terdapat pengaruh signifikan kualitas hubungan bisnis dengan

outlet terhadap kinerja penjualan?

2. Apakah terdapat pengaruh signifikan strategi pelayanan dengan outlet

terhadap kinerja penjualan?

3. Apakah terdapat pengaruh signifikan kualitas hubungan bisnis dengan

outlet terhadap loyalitas outlet?

4. Apakah terdapat pengaruh signifikan strategi pelayanan outlet terhadap

loyalitas outlet?

5. Apakah terdapat pengaruh signifikan kinerja penjualan terhadap loyalitas

outlet?

1.3. Tujuan dan Kegunaan Penelitian

1.3.1. Tujuan Penelitian

Tujuan dari penelitian ini adalah :

1. Menganalisis pengaruh signifikan kualitas hubungan bisnis dengan outlet

terhadap kinerja penjualan.

2. Menganalisis pengaruh signifikan strategi pelayanan dengan outlet terhadap

kinerja penjualan.

3. Menganalisis pengaruh signifikan kualitas hubungan bisnis dengan outlet

terhadap loyalitas outlet.

4. Menganalisis pengaruh signifikan strategi pelayanan outlet terhadap

loyalitas outlet.

5. Menganalisis pengaruh signifikan kinerja penjualan terhadap loyalitas

outlet.

1.3.2. Kegunaan Penelitian

1. Memberikan kontribusi terhadap ilmu pengetahuan dan arahan

selanjutnya khususnya mengenai bidang manajemen pemasaran dari

faktor-faktor variabel yang mempengaruhi terhadap kinerja penjualan

dan mempertegas penelitian bahwa variabel kinerja penjualan benar-

benar berpengaruh terhadap loyalitas outlet.

2. Memberikan masukan bagi para PT. Indosat sehingga dapat digunakan

untuk memperbaiki, mengembangkan dan meningkatkan dalam

menjalankan aktivitas bisnis perusahaan.

BAB II

TELAAH PUSTAKA, IDENTIFIKASI KEBIJAKAN, DAN MODEL PENELITIAN EMPIRIS

2.1. Pendahuluan

Kinerja penjualan merupakan salah satu dimensi kinerja penjualan, dimana

kinerja penjualan sebagai hasil dari serangkaian kegiatan perusahaan merupakan

dampak dari peran seluruh bagian dalam organisasi. Kualitas hubungan adalah

suatu konstruk yang mencerminkan ukuran secara keseluruhan iklim hubungan di

dalam perusahaan (Johnson, 1999). Kemampuan Tenaga Penjualan adalah sebagai

penilaian terhadap kualitas perilaku dalam bekerja, konsep kualitas perilaku ini

merefleksikan aktivitas tenaga penjualan yang menunjukkan hasil yang berbeda-

beda (Plank dan Reid, 1994). Distribusi Selling-In adalah semua kegiatan yang

dilakukan oleh produsen dalam menjual barang atau layanan kepada perantara

(intermediate) yang mana untuk dibisniskan kembali (Ferdinand, 2000). Kinerja

penjualan adalah suatu yang ingin dicapai oleh perusahaan yaitu kemampuan

perusahaan dalam mengefektitkan perusahaan, meningkatkan pangsa pasar serta

profitabilitas.

2.2. Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kinerja Penjualan

2.2.1 Pengaruh Kualitas Hubungan Bisnis Dengan Outlet Terhadap Kinerja

Penjualan.

Sebagai modal hubungan baik perusahaan adalah jumlah dari seluruh

pengetahuan, pengalaman, dan kepercayaan (trust) yang dimiliki oleh sebuah

perusahaan dengan para pelanggannya, para pegawai, pemasok, dan partner-

partner distribusinya. Kualitas dari hubungan-hubungan baik tersebut seringkali

jauh lebih berharga dari pada aset fisik perusahaan. Kualitas hubungan yang baik

akan menentukan nilai masa depan perusahaan tersebut. Pemasaran berdasarkan

pada hubungan baik mengakui pentingnya berbagai pihak diantaranya pemasok,

pegawai, distributor, agen, pengecer dalam bekerja sama untuk memberikan nilai-

nilai yang terbaik bagi sasaran pelanggan (Kotler, 2004).

Menurut Johnson (1999), kualitas hubungan antara produsen dengan

distributor atau intermediate perlu diperhitungkan dalam membina hubungan

dengan perusahaan. Kualitas hubungan meliputi kepercayaan (trust), komitmen

(commitment) maupun kejujuran (fairness). Heide dan John (1992) dengan tegas

mendefinisikan norma hubungan disyaratkan sebagai kelanjutan dari suatu tipe

norma yang saling melengkapi. Tiga dimensi yang dapat diidentifikasi yaitu

fleksibelitas (flexibility), solidaritas (solidarity), dan saling tukar informasi

(information exchange).

• Fleksibelitas didefinisikan bahwa harapan kedua belah pihak dapat

menyesuaikan keadaan yang berubah. .

• Solidaritas didefinisikan bahwa kedua belah pihak mengharapkan nilai

yang

tinggi dari hubungan tersebut.

• Saling tukar informasi didefinisikan bahwa harapan kedua belah pihak akan

proaktif dalarn menyediakan layanan informasi kepada partnernya. Dengan

demikian baik produsen maupun intermediate hendaknya saling memberi

dan mengisi sehingga terjalin suatu hubungan yang saling menguntungkan.

Siguaw dkk (1998) dalam penelitiannya menyatakan ada beberapa ukuran

yang dapat dipakai untuk mengetahui kedekatan hubungan dengan pelanggan,

seperti : kelancaran komunikasi dan keakraban, sikap dan penerimaan perusahaan

oleh pelanggan, kepercayaan (trust), loyalitas dan komitmen pelanggan (customer

commitment). Tugas utama pemasok adalah bagaimana menjaga dan membentuk

hubungan baik dengan pelanggan agar mendatangkan penjualan yang optimal.

Penelitian Sujoko (2002) memperkuat penelitian sebelumnya bahwa

kualitas hubungan berpengaruh positif terhadap distribusi selling-in, kualitas

hubungan ditunjukan dengan lima indikator diantaranya ; komitmen

(commitment), kepercayaan (trust), solidaritas (solidarity), fleksibelitas

(flexibility), dan saling tukar informasi (information exchange). Wahyudi (2002)

menyatakan bahwa kualitas hubungan dipengaruhi oleh tiga indikator yaitu;

komitmen (commitment), kepercayaan (trust), solidaritas (solidarity). Sementara

Arif (2004) dalam penelitiannya memperlihatkan bahwa tiga indikator

kepercayaan (trust), komitmen (commitment), dan kelancaran komunikasi adalah

faktor yang mendukung hubungan dengan outlet.

Ketika pengecer (retailer) menerima pemasok mereka bersepakat untuk

berhubungan bisnis, mereka mengetahui bahwa pemasok akan bekerja keras untuk

membuat hubungan kerja. Kerjasama antara pemasok dan pengecer untuk

meningkatkan keuntungan antara keduanya perlu dievaluasi sebagai kinerja, Jap

dan Ganesan (2000).

Anderson dan Weitz (1992) menjelaskan bahwa komitmen suatu hubungan

dilakukan sangat sederhana, penilaian yang positif dari kegiatan dasar dengan

pertimbangan dari benefit saat ini. Hal ini diimplementasikan pada orientasi

hubungan jangka panjang. Jab dan Ganesan (2000) menegaskan bahwa komitmen

adalah cerminan untuk melihat kedepan dan refleksi dari keinginan untuk

memiliki dan manfaat dari hubungan jangka panjang. Dalam penelitiannya

ditemukan bahwa begitu lemahnya pengecer, sehingga diilustrasikan komitmen

pemasok dari perpektif pengecer. Oleh karena itu persepsi pengecer terhadap

komitmen pemasok mempunyai hubungan yang kuat dengan kenyataan bahwa

tingkat komitmen pemasok berpengaruh secara kritis terhadap pengecer. Persepsi

pengecer terhadap komitmen pemasok akan terjadi perubahan evaluasi pengecer

terhadap kinerja pemasok, tingkat konflik dan kepuasan hubungan. Semakin

bertambah komitmen pemasok akan mempunyai dampak positif terhadap

pengecer.

Morgan dan Hunt (1994) membangun sebuah model teori yaitu

relationship marketing yang mana difokuskan pada relational exchange dan

hubungan komitmen dan trust. Dalam penelitiannya dikemukakan bahwa untuk

membangun kepercayaan (trust), kualitas hubungan dapat dibentuk melalui

komitment (commitment) dan trust.

• Relationships commitment didefinisikan sebagai pertukaran sesuatu

dimana mitra akan percaya bahwa hubungan yang telah berjalan dengan

yang lainnya merupakan hal penting dan memberikan jaminan yang

maksimum dan berusaha merawatnya. Komitmen merupakan hubungan

saling percaya dalam melakukan pekerjaan dan memastikannya untuk

jangka waktu tidak terbatas.

Berry dan Prasuraman (1991) dalam pelayanan relationship marketing,

menekankan bahwa memelihara suatu hubungan adalah dibangun dengan dasar

saling percaya. Seperti halnya dengan konsumen loyal terhadap merek, merupakan

proses yang harus dilalui. Moorman, Deshpane dan Zaltman (1993)

mendefinisikan trust sebagai kemauan untuk percaya terhadap perubahan mitra

bisnis terhadap suatu hal yaitu kepercayaan. Anderson dan Narus (1990)

menyatakan bahwa trust adalah perusahaan percaya pada kinerja dan aktifitas

perusahaan lain yang menghasilkan hal positif bagi perusahaan, tetapi tidak

mengharapkan suatu hasil yang negatif. Sedangkan Anderson dan Narus (1990)

menyatakan bahwa kepercayaan merupakan masalah penting dalam menjalin

hubungan kerja sama dan menjadi dasar bagi kelanjutan sebuah hubungan.

Kepercayaan diartikan sebagai kemauan outlet untuk mengandalkan perusahaan

sebagai akibat dari kredibilitas dan kepedulian yang ditunjukkan oleh perusahaan

tersebut, Moorman dkk (1993). Hasil penelitian yang dilakukan oleh Morgan dan

Hunt (1994) membuktikan bahwa kepercayaan merupakan salah. satu faktor yang

mendukung terciptanya kooperasi dengan para mitra. Anderson dan Narus (1990)

mengemukakan bahwa kepercayaan pada pemasok dapat mengurangi konflik dan

memperkuat kepuasan saluran distribusi. Doney dan Cannon (1997) menambahkan

bahwa pada konteks saluran distribusi, penelitian telah menunjukan bahwa saluran

distribusi ke bawah yang percaya kepada pemasoknya menunjukan tingkat

kooperatif yang lebih tinggi, dan melakukan upaya yang lebih baik bagi

kepentingan prinsipal.

Jab dan Ganesan (2000) mengatakan bahwa kepuasan adalah hasil

pengaruh yang tetap dari penilaian terhadap semua aspek dari hubungan kerja

perusahaan dengan perusahaan lain. Menurut penelitiannya kepuasan hubungan,

dapat diukur dengan secara luas terhadap rasa puas pengecer dengan kembalinya

biaya finansial dari hubungan tersebut, kualitas produk pemasok dan servis serta

dorongan penawaran oleh perwakilan penjualan pemasok. Pada akhirnya, sebagai

ketergantungan pemasok dan pengecer semakin meningkat, mempertinggi

kepuasan. Ketergantungan asimetri untuk kepentingan pengecer berdampak

langsung terhadap kinerja hubungan, hasil evaluasinya dalam hal ini, kinerja

pemasok lebih banyak positif dan memuaskan serta tingkat konflik semakin

berkurang.

Cannon & Homburg (2001) berpendapat bahwa kualitas hubungan yang

tinggi berpengaruh terhadap meningkatnya pembelian dari pelanggan.

Meningkat atau menurunnya jarak sosial antara tenaga penjualan dengan

pelanggannya (retailer) akan memberikan pengaruh pada kualitas hubungan

bisnis. Tenaga penjualan yang memberikan layanan aktif, misal : tenaga penjualan

berinisiatif untuk selalu mengadakan kontak personal agar dapat mengikuti

perubahan kebutuhan retailer yang menjadi pelanggannya, atau tenaga penjualan

selalu mengadakan kontak personal untuk menjelaskan adanya produk-produk

baru, akan menuju pada tercapainya kualitas hubungan yang lebih tinggi. Tipe

perilaku seperti ini adalah intisari atau pokok dari relationship marketing. Kontak

personal yang aktif oleh tenaga penjualan akan membuat perusahaan penyedia

barang atau jasa (supplier) menjadi makin mengenal kebutuhan dan permintaan

perusahaan retailer pelanggannya dengan makin baik. Retailer yang menerima

layanan aktif dari seorang tenaga penjualan akan mencapai tingkat kualitas

hubungan yang lebih tinggi dibandingkan dengan mereka yang menerima layanan

dari tenaga penjualan yang pasif (Frankwick, Porter, dan Crosby, 2001).

Menurut penelitian Day (2000) menyatakan perlunya perusahaan untuk

menjalin hubungan dengan para mitranya. Kemampuan perusahaan untuk

melakukan hal ini akan berdampak pada peningkatan kemampuan perusahaan

dalam menghadapi persaingan yang ada. Hubungan dengan outlet dapat dipandang

sebagai bentuk kerjasama yang terjalin antara perusahaan dengan outlet. Morgan

dan Hunt (1994) menyatakan bahwa bentuk kerjasama antar jaringan perusahaan

dapat meningkatkan kemampuan perusahaan untuk bertahan dan memenangkan

persaingan.

Johnson (1999) dalam penelitiannya menyatakan bahwa dalam sebuah

kualitas hubungan antar perusahaan yang baik, kepercayaan (trust) dan kejujuran

(fairness) lebih mendominasi dalam berinteraksi dan berassosiasi antara orang-

orang yang terlibat dalam perusahaan. Beberapa karakteristik seperti kepercayaan

(trust) dan kejujuran (fairness) dapat menjadi ciri khas dalam hubungan yang baik

antara perusahaan. Ketika sebuah perusahaan percaya dalam aktifitasnya menjalin

hubungan dengan mitranya dan dapat melakukanya dengan jujur (fair) dalam

menjalankan hubungannya tersebut, maka perusahaan akan lebih cenderung untuk

menunjukan hubungannya sebagai sebuah asset yang strategik dan sebagai alat

strategi perusahaan. Semua yang terlibat dalam perusahaan akan melihat hal ini dan

berusaha melakukan untuk mengoptimalkan potensi strategi dari kualitas hubungan

yang baik.

Michael Treacy (1996) mengatakan bahwa salah satu strategi

mempertahankan pasar yang dilakukan para pemimpin pasar adalah kedekatan

hubungan dengan pelanggan (Consumer Intimacy). Dengan demikian dapat

disimpulkan bahwa hubungan distributor dengan pelanggan akan berpengaruh

positif terhadap penjualan (selling-in) perusahaan. Oleh karena itu, hipotesis yang

diajukan adalah :

Hipotesis 1 :

Semakin tinggi kualitas hubungan bisnis perusahaan dengan outletnya

maka akan semakin tinggi kinerja penjualan.

Hipotesis 3 :

Semakin tinggi kualitas hubungan bisnis perusahaan dengan outletnya

maka akan semakin tinggi loyalitas outlet.

2.2.2 Pengaruh Strategi Pelayanan Outlet Terhadap Kinerja Penjualan.

Strategi pelayanan outlet adalah strategi yang diambil oleh manajemen

dalam menjawab pertanyaan : bagaimana suatu outlet itu dikelola guna

mendatangkan manfaat yang paling optimal bagi perusahaan (Yochanan, 2005).

Sebagai perusahaan yang pelanggannya adalah para outlet, maka strategi

pelayanan outlet sendiri merupakan salah satu penentu keberhasilan penjualan bagi

perusahaan tersebut. Efektifitas keputusan manajemen atas pelayanan outlet akan

sangat tergantung dari strategi yang digunakan untuk memadukan kemampuan

tenaga penjualan dalam melaksanakan tugas dan fungsinya yang menyangkut

ketepatan kunjungan (call), penjualan yang tercipta (sales), sistem pembayaran

penjualan (term of payment) yang tepat, dan kebijakan retur (return policy) yang

dipakai. Hal ini sejalan dengan pendapat Ferdinand (2000) dalam proposisinya

menyatakan bahwa pada cakupan kerja manajemen selling-in, kinerja penjualan

(kinerja selling-in) akan bergantung pada efektifitas fungsi call, contract (buy and

sales), new open account serta account receivables dengan memperhatikan faktor-

faktor di luar kendali yaitu perilaku membeli dari pelanggan atau outlet.

Hasil penelitian yang telah dilakukan oleh Moore (1992) terhadap agen dan

distributor di Jerman dan Inggris menunjukkan bahwa kunjungan, kebijakan kredit,

dan insentif finansial yang dilakukan oleh perusahaan akan meningkatkan motivasi

agen dan distributor untuk melanjutkan kerjasama dengan perusahaan tersebut.

Motivasi ini memegang peran penting dalam mendongkrak penjualan produk

perusahaan kepada para pelanggan atau konsumen akhir. Disisi lain hal ini

merupakan keuntungan bagi perusahaan karena akan meningkatkan volume

penjualan produk perusahaan kepada para outlet rekanannya.

Dari hasil penelitian yang telah dilakukan oleh Sunaryo (2002)

membuktikan bahwa memadukan seluruh kebijakan manajemen dilapangan

melalui tenaga penjualan serta mengoptimalkan seluruh kemampuan yang dimiliki

tenaga penjualannya merupakan sebuah strategi dalam melayani pelanggan (outlet)

yang strategis. Untuk itu maka, semakin terpadunya kemampuan tenaga penjualan

melaksanakan fungsi kunjungan (call), penjualan (sales), termin pembayaran (term

of payment), dan kebijakan retur maka akan semakin baik kinerja manajemen

selling-in yang dihasilkannya. Hasil penelitian yang dilakukan oleh Doney dan

Cannon (1997) juga menunjukkan bahwa frekuensi kontak bisnis atau kunjungan

yang dilakukan oleh perusahaan melalui para tenaga penjualannya akan mampu

mempengaruhi keputusan perusahaan pembeli (outlet rekanan) untuk membeli

produk perusahaan. Lebih jauh dijelaskan bahwa melalui kontak bisnis yang

dilakukan perusahaan maka sebenamya perusahaan menjalin kedekatan hubungan

(interpersonal) dan akan mempercepat pemahaman perusahaan akan kebutuhan

outlet rekanan. Dengan memahami kebutuhan outlet rekanan tersebut maka

perusahaan dapat mengambil kebijakan tepat yang mendukung efektifitas

manajemen selling-in-nya. Oleh karena itu, hipotesis yang diajukan adalah :

Hipotesis 2 :

Semakin terpadunya fungsi-fungsi strategi pelayanan outlet, maka akan

semakin baik kinerja penjualan.

Hipotesis 4 :

Semakin terpadunya fungsi-fungsi strategi pelayanan outlet, maka akan

semakin baik loyalitas outlet.

2.3. Loyalitas Outlet

Baru sekarang ini terdapat peneliti yang tertarik dalam penelitian

hubungan pemasaran dan loyalitas outlet yang memusatkan perhatian pada kontek

outlet (Reynolds dan Arnold, 2000). Loyalitas outlet di tunjukkan oleh 1) porsi

bisnis yang diberikan ke produsen; 2) Pemberian kesempatan pertama dan 3)

pemberian waktu yang luas untuk menyediakan calon yang berkualitas sebelum

memanggil kompetitor (Jackson, 1985 dalam Liu dan Leach, 2001).

Dick dan Basu (1994) dalam Reynold dan Arnold (2000) menyarankan

bahwa hasil akhir loyalitas outlet meliputi positive word of mouth ( pernyataan

positif), resistance to counter-persuasion (ketahanan terhadap bujukan) dan

search motivation ( pencarian motivasi). Para peneliti juga telah menetapkan

bahwa cakupan dari loyalitas dijelaskan secara luas melalui hubungan antara

perilaku loyal dan intensitas .Dimensi dari loyalitas outlet meliputi positive word of

mouth (pernyataan positif), share of purchase (porsi bisnis) dan competitive

resistance (ketahanan terhadap bujukan) menurut (Jones dan Sasser, 1995;

Zeithaml, Berry dan Parasuraman, 1996; Berry dan Parasuraman, 1991; Jarvis dan

Wilcox 1977; Dick dan Basu , 1994 semua dalam Reynold dan Arnold, 2000).

Oleh karena itu, hipotesis yang diajukan adalah: :

Hipotesis 5 :

Semakin tinggi kinerja penjualan, maka akan semakin tinggi loyalitas

outlet

2.4. Ringkasan Penelitian Terdahulu

Penelitian tentang Kinerja Selling-In sudah banyak dilakukan oleh peneliti

sebelumnya dan diantaranya yang digunakan sebagai referensi utama penelitian ini

adalah seperti yang nampak pada beberapa tabel sebagai berikut :

Tabel 2.2.

Ringkasan Penelitian Terdahulu Penulis Variabel yang diuji Dimensi Variabel Metode Analisis Hipotesis &

Kesimpulan Sujoko (2002)

Variabel Independen (exogen) : Kualitas Hubungan dan Kinerja Tenaga Penjualan Variabel Dependen (endogen) :

Kualitas Hubungan 1.Komitmen 2.Kepercayaan 3.Solidaritas 4.Fleksibelitas 5.Saling Tukar Informasi Distribusi Selling-in:

Teknik Pengambilan Sampel : Cluster random sampling dan proposional random sampling (populasi 300 outlet, 171 sample)

Pengujian hipotesis: Dari 3 hipotesis yang diajukan hasilnya positif. (1). Variabel kualitas hubungan berpengaruh positif terhadap distribusi

Distribusi Selling-In dan Kinerja penjualan

1.Menambah jumlah distribusi 2. Menambah area coverage 3. Menciptakan pasar baru Kinerja penjualan : 1.Efektifitas perusahaan 2.Pertumbuhan market share 3. Kemampulabaan

Alat analisis : The Structural Equation Model (SEM) dari paket AMOS.

selling-in. (2). Variabel kinerja tenaga penjualan berpengaruh positif terhadap distribusi selling-in. (3). Variabel distribusi selling-in berpengaruh positif terhadap kinerja penjualan.

Penulis Variabel yang diuji Dimensi Variabel Metode Analisis Hipotesis & Kesimpulan

Bambang B. Sunaryo (2002)

Variabel Independen (exogen) : Strategi pelayanan outlet, Hubungan dengan outlet, citra perusahaan, dukungan prinsipal, dan aktivitas kompetitor. Variabel Dependen (endogen) : Selling-In, ketersediaan & kelengkapan produk , selling-out, dan kinerja penjualan

Dimensi Variabel : Strategi pelayanan outlet 1. Kunjungan (call) 2. Penjualan (sales) 3. Periode bayar 4. Kebijakan retur Hubungan dengan outlet : 1. Intensitas kontak 2. Lama hubungan 3. Tingkat kepercayaan Dukungan prinsipal 1.Periklanan 2.Promosi dagang 3.Promosi konsumen

Teknik Pengambilan Sampel : Area sampling, (populasi 160 outlet, sample 94%) Alat analisis : The Structural Equation Model (SEM) dari paket AMOS.

Pengujian hipotesis: Dari 10 hipotesis yang diajukan hasilnya dapat diterima (positif). (1). Variabel kemampuan tenaga penjualan berpengaruh positif terhadap kinerja selling-in. (2). Variabel hubungan dengan outlet berpengaruh positif terhadap selling-in. (3). Variabel dukungan prinsipal berpengaruh positif

Kualitas Hubungan

Distribusi Selling-in

Kinerja penjualan

Model Penelitian

Kinerja Tenaga Penjualan

H1

H2

H3

Selling-In : 1. Nilai penjualan ke outlet 2. Penjualan unit ke outlet 3. Nilai retur dari outlet Kinerja penjualan : 1. Volume Penjualan 2. Pertumbuhan penjualan (sales growth) 3.Porsi pasar (market share)

terhadap selling-in. (4) Variabel Strategi pelayanan outlet berpengaruh positif terhadap selling-in.


Muhamad Ali Akbar (2003)

Variabel Independen (exogen) : Hubungan distributor dengan outlet, citra perusahaan, dan kemampuan tenaga pemasaran. Variabel Dependen (endogen) : Selling-In dan Kinerja penjualan

Dimensi Variabel : Hubungan distributor dengan outlet 1.Komitmen 2.Kepercayaan 3.Fleksibelitas Kemampuan tenaga pemasaran : 1.Tingkat ketrampilan 2.Tingkat profesionalitas 3.Ketanggapan Selling-in : 1.Nilai penjualan ke outlet 2.Penjualan unit ke outlet 3.Nilai retur dari outlet Kinerja penjualan : 1.Volume penjualan

Teknik Pengambilan Sampel : Random sampling, (populasi 387 outlet, sampel 105 outlet) Alat analisis : The Structural Equation Model (SEM) dari paket AMOS.

Pengujian hipotesis: Dari 4 hipotesis yang diajukan hasilnya dapat diterima (positif). (1). Variabel Hubungan distributor dengan outlet berpengaruh positif terhadap selling-in (2). Variabel kemampuan tenaga pemasaran berpengaruh positif terhadap selling-in. (3). Variabel Selling-in berpengaruh positif terhadap kinerja penjualan.

Hubungan Distributor

H6

H9

H8

2.Pertumbuhan penjualan 3.Pertumbuhan pelanggan


Fredrich Gamaliel S. (2004)

Variabel Independen (exogen) : Kemampuan Tenaga Penjualan, Strategi Pelayanan Outlet, dan Hubungan Dengan Outlet. Variabel Dependen (endogen) : Kinerja Selling-In, dan Kinerja Pemasara

Dimensi Variabel : Kemampuan Tenaga Penjualan : 1.Kemampuan presentasi 2.Kemampuan menyediakan informasi 3.Kemampuan menyelesaikan masalah Strategi Pelayanan Outlet : 1.Kunjungan (call) 2.Kebijakan pembayaran 3.Kebijakan retur Hubungan Dengan Outlet : 1.Kepercayaan 2.Intensitas komunikasi 3.Kepuasan Kinerja Selling-In, : 1.Nilai penjualan ke outlet 2.Penjualan unit ke

Teknik Pengambilan Sampel : Kuota sampling, (populasi 113 outlet) Alat analisis : The Structural Equation Model (SEM) dari paket AMOS.

Pengujian hipotesis: Dari 4 hipotesis yang diajukan hasilnya dapat diterima (positif). (1). Variabel kemampuan tenaga penjualan berpengaruh positif terhadap kinerja selling-in (2). Variabel strategi pelayanan outlet berpengaruh positif terhadap kinerja selling-in. (3). Variabel hubungan dengan outlet berpengaruh positif terhadap kinerja selling-in. (4) Variabel kinerja selling-in berpengaruh positif terhadap kinarja pemasaran.

Model Penelitian

Selling-In

H3

H4

outlet 3.Kemauan melanjutkan hubungan Kinerja penjualan : 1.Volume penjualan 2.Pertumbuhan penjualan 3.Porsi pasar


M.Idris Arif (2004)

Variabel Independen (exogen) : Strategi pelayanan outlet, Hubungan outlet, dan citra perusahaan. Variabel Dependen (endogen) : Kinerja selling-in, dan kinerja penjualan

Dimensi Variabel : Strategi pelayanan outlet : 1.Ketepatan kunjungan 2.Sistem pembayaran 3.Kebijakan retur Hubungan dengan outlet : 1.Kelancaran komunikasi 2.Kepercayaan 3.Komitmen Kinerja Selling-in : 1.Penjualan ke outlet 2.Perputaran produk 3.Minimalisasi biaya penyimpanan Kinerja penjualan: 1.Porsi pasar 2.Pertumbuhan penjualan 3.Keuntungan

Teknik Pengambilan Sampel : Purposive sampling, (populasi 515 supplier, sampel 100 supplier) Alat analisis : The Structural Equation Model (SEM) dari paket AMOS.

Pengujian hipotesis: Dari 4 hipotesis yang diajukan hasilnya dapat diterima (positif). (1). Variabel strategi pelayanan outlet berpengaruh positif terhadap kinerja selling-in. (2). Variabel Hubungan outlet berpengaruh positif terhadap kinerja selling-in. (3). Variabel Kinerja selling-in berpengaruh positif terhadap kinerja penjualan.

Model Penelitian Strategi Pelayanan

Outlet

Model Penelitian Kemampuan Tenaga

Penjualan

Strategi Pelayanan

Outlet

Kinerja Selling-in

Hubungan Dengan Outlet

Kinerja Pemasaran

H4

H1

H3

H2

H1


Ahmad Hanfan (2005)

Variabel Independen (exogen) : Hubungan dengan outlet, citra perusahaan, dan kemampuan tenaga penjualan. Variabel Dependen (endogen) : Selling-in dan Kinerja penjualan

Dimensi Variabel: Hubungan dengan outlet : 1.Intensitas komunikasi 2.Lama hubungan 3.Tingkat kepercayaan Kemampuan tenaga penjualan : 1.Ketrampilan 2.Ketepatan 3.Profesionalisme Selling-in : 1.Ketersediaan produk 2.Kelengkapan produk 3.Nilai retur dsri outlet Kinerja penjualan: 1.Volume Penjualan 2.Pertumbuhan penjualan 3.Pertumbuhan pelanggan

Teknik Pengambilan Sampel : Area Sampling, 115 sampel dari 130 populasi Alat analisis : The Structural Equation Model (SEM) dari paket AMOS.

Pengujian hipotesis: Dari 4 hipotesis yang diajukan hasilnya dapat diterima (positif). (1). Variabel hubungan dengan outlet berpengaruh positif terhadap selling-in. (2). Variabel kemampuan tenaga penjualan berpengaruh positif terhadap selling-in. (3). Variabel selling-in berpengaruh positif terhadap kinerja penjualan.

Citra Perusahaan

Kinerja Selling-In

Kinerja Pemasaran

Model Penelitian Hubungan

Dengan Outlet

Kemampuan Tenaga

Penjualan

Selling-In

Kinerja Pemasaran

Hubungan Outlet

H4

H3

H2

H4 Citra Perusahaan

H2

H3

H1


Didik Yochanan (2005)

Variabel Independen (exogen) : Strategi pelayanan outlet, Strategi supervisi salesforce, Dukungan promosi prinsipal, Aktifitas promosi kompetitor. Variabel Dependen (endogen) : Kinerja selling-in, Kinerja selling-out

Dimensi Variabel : Strategi Pelayanan Outlet : 1.Kunjungan (call) 2.Contract (Buy dan Sales) 3.New open account 4.Periode bayar (term of payment) Dukungan Promosi Prinsipal : 1.Periklanan 2.Promosi dagang 3.Promosi konsumen Kinerja Selling-in : 1.Ketersediaan produk 2.Keragaman produk 3.Kemenarikan produk

Teknik Pengambilan Sampel : Area sampling Alat analisis : The Structural Equation Model (SEM) dari paket AMOS.

Kesimpulan penelitian: Semakin tinggi dukungan promosi prinsipal dan strategi pelayanan outlet yang di terapkan maka akan semakin tinggi kinerja selling-in yang dihasilkan.

Model Penelitian

Strategi Pelayanan

Outlet

Strategi Supervisi Salesforce

Kinerja Selling-in

Aktivitas Promosi

Kompetitor

Dukungan Promosi Prinsipal

Kinerja Selling-out

H4

H2 H5

H6

H7

H1 H3


Novi Febriyanto Yudith. (2005)

Variabel Independen (exogen) : Hubungan distributor dengan outlet, strategi pelayanan outlet, kemampuan tenaga pemasaran, dan citra perusahaan. Variabel Dependen (endogen) : Selling-in dan Kinerja penjualan

Dimensi Variabel Hubungan distributor dengan outlet : 1.Intensitas komunikasi 2.Lama hubungan 3.Tingkat kepercayaan Strategi pelayanan outlet : 1.Kunjungan (call) 2.Periode pembayaran 3.Kebijakan retur Kemampuan tenaga pemasaran : 1.Tingkat ketrampilan 2.Ketanggapan 3.Tingkat profesionalitas Selling-in : 1.Kelengkapan barang 2.Tingkat pelayanan 3.Tingkat persediaan Kinerja penjualan: 1.Volume penjualan 2.Pertumbuhan penjualan 3.Porsi pasar

Teknik Pengambilan Sampel : Purposive sampling, (100 sampel dari 907 populasi) Alat analisis : The Structural Equation Model (SEM) dari paket AMOS.

Pengujian hipotesis: Dari 5 hipotesis yang diajukan hasilnya dapat diterima (positif). (1). Variabel hubungan distributor dengan outlet berpengaruh positif terhadap selling-in (2). Variabel strategi pelayanan outlet berpengaruh positif terhadap selling-in. (3). Variabel kemampuan tenaga pemasaran berpengaruh positif terhadap selling-in. (4) Variabel selling-in berpengaruh positif terhadap kinarja pemasaran.

Model Penelitian Hubungan Distributor Dgn. Outlet

Strategi Pelayanan

Outlet

Kemampuan Tenaga

Pemasaran

Selling-In

Kinerja Pemasaran

Kemampuan Tenaga

Pemasaran

H1

H2

H3

H4

H5


Bagus Rahman Jaya (2006)

Variabel Independen (exogen) : Kepercayaan dan komitmen Variabel Dependen (endogen) : Kualitas hubungan, Distribusi Selling-in dan Kinerja penjualan

Dimensi Variabel Kualitas hubungan : 1.Kelenturan hubungan (fleksibelitas) 2.Solidaritas hubungan 3.Informasi yang seimbang Distribusi Selling-in: 1.Nilai penjualan ke outlet 2.Penjualan dalam unit ke outlet 3.Frekuensi repeat order Kinerja penjualan: 1.Pertumbuhan penjualan 2.Pertumbuhan pelanggan 3.Kesuksesan produk

Teknik Pengambilan Sampel : Purposive sampling Alat analisis : The Structural Equation Model (SEM) dari paket AMOS.

Kesimpulan penelitian: Semakin tnggi kepercayaan dan semakin kuatnya komitmen maka akan meningkatkan kualitas hubungan antara prinsipal dengan distributor. Semakin tinggi kualitas hubungan yang dibangun akan meningkatkan distribusi selling-in, dan distribusi selling-in yang tinggi akan mendukung kinerja penjualan perusahaan.

Sumber : Berbagai jurnal dan tesis

2.5. Pengembangan Model dan Kerangka Pemikiran Teoritis

Berdasarkan telaah pustaka dan hipotesis yang disampaikan, model

kerangka pemikiran teoritis yang diajukan tampak dalam gambar 2.2. Terlihat

Model Penelitian

Kualitas Hubungan Distribusi

Selling-In

Kinerja Pemasaran

Kepercayaan (trust)

Komitment (commitment)

Citra Perusahaan

bahwa kinerja selling-in dipengaruhi oleh variabel dukungan promosi perusahaan

prinsipal, kualitas hubungan bisnis dengan outlet, kemampuan tenaga penjualan

dan strategi pelayanan outlet, sedangkan kinerja selling-in mempengaruhi kinerja

penjualan perusahaan.

Gambar 2.2 Kerangka Pemikiran Teoritis

Sumber : Dikembangkan untuk penelitian 2009 2.6. Dimensional Variabel 2.6.1. Indikator Kualitas Hubungan Bisnis dengan Outlet

Variabel kualitas hubungan bisnis dengan outlet dibentuk oleh lima

indikator, yaitu : komitmen (commitment), kepercayaan (trust), kejujuran

(fairness), fleksibelitas (flexibility), dan solidaritas (solidarity) seperti dalam

gambar 2.3 sebagai berikut :

Kinerja Penjualan

Strategi Pelayanan

Outlet

Kualitas Hub. Bisnis

Dengan Outlet

Loyalitas Outlet

H1

H5

H2

H3

H4

Gambar 2.3

Indikator Kualitas Hubungan Bisnis dengan Outlet

Sumber : Johnson (1999), Arif (2004), Rahman (2006)

Keterangan :

X1: Komitmen (Commitment)

X2: Kepercayaan (Trust)

X3: Kejujuran (Fairness)

X4: Fleksibelitas (Flexibility)

X5: Solidaritas (Solidarity)

2.6.2. Indikator Strategi Pelayanan Outlet

X1

X2

X3 Kualitas

Hubungan Bisnis dengan

Outlet X4

X5

Variabel strategi pelayanan outlet dibentuk oleh empat indikator,

yaitu: kunjungan(call), sistem pembayaran(term of payment), dan monitor

produk, seperti dalam gambar 2.4 sebagai berikut :

Gambar 2.4

Indikator Strategi Pelayanan Outlet

Sumber : Ferdinand (2000), Sunaryo (2002), Fredrich (2004),Yochanan(2005)

Keterangan :

X6 : Kunjungan (call)

X7 : Sistem pembayaran (term of payment)

X8 : Monitor produk

2.6.3. Indikator Kinerja penjualan

X6

X7

X8

Strategi Pelayanan

Outlet

Variabel kinerja penjualan dibentuk oleh satu indikator :

pertumbuhan omset penjualan netto, return on invesment (ROI), dan tingkat

keuntungan (profitabilitas) seperti dalam gambar 2.5 sebagai berikut :

Gambar 2.5 Indikator Kinerja penjualan

Sumber : Kurniawan (2004), Ferdinand (2002), Sujoko (2002), Arif (2004)

Keterangan :

X9: Pertumbuhan omset penjualan netto

X10: Return On Invesment (ROI)

X11: Tingkat keuntungan (profitabilitas)

2.6.4. Indikator Loyalitas Outlet

Gambar 2.6

X9

X11

Kinerja Penjualan X10

I. Model dari Variabel Loyalitas Outlet

Variabel Loyalitas Outlet dibentuk dari 3 indikator, yaitu :

Keterangan :

X12= Positive Word of mouth/pernyataan positif

X13= Share of Puchases/porsi pembelian

X14= Competitive Resistance/ketahanan kompetisi

BAB III

METODE PENELITIAN

3.1. Populasi dan Sampel

Loyalitas Influencer

X12

X14

X13 Loyalitas Outlet

X14

Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri dari atas obyek

atau subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang

ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulan

(Sugiyono, 1999). Populasi dalam penelitian ini adalah semua distributor

PT.Indosat cabang Semarang sejumlah 253.

Hair et al (1995) menyarankan bahwa ukuran sampel minimum

adalah sebanyak 5 observasi untuk setiap indikator dan sampel maksimum

sebanyak 10 observasi untuk setiap indikator. Dalam penelitian ini indikator

yang digunakan sebanyak 14, maka jumlah sampel minimum adalah 70 dan

jumlah sampel maksimum 140. Teknik sampling yang digunakan dalam

penelitian ini adalah Area Random Sampling dengan cara diundi dari no: 1-

253 melalui komputer untuk mendapatkan sampel sejumlah 100 responden,

hal ini dilakukan agar setiap elemen dalam populasi mempunyai kesempatan

yang sama untuk dipilih (Mas’ud, 2004). Untuk mendapat sampel sebanyak

100 responden dari seluruh populasi yaitu sejumlah 253 responden

didapatkan dengan bantuan komputer untuk membuat tabel nomor responden

secara acak, kemudian dilakukan pemilihan sampel terhadap no.1-253

tersebut secara acak. Sehingga sampel sejumlah 100 responden terpenuhi.

Adapun proporsi sampel dalam penelitian ini dapat dilihat pada Tabel 3.1

dibawah ini:

Tabel 3.1:

Proporsi Sampel

Area Outlet Jumlah Outlet Sampel

Semarang Tengah dan Utara 97 38

Semarang Selatan 41 16 Semarang Barat 49 20 Semarang Timur 66 26 Total 253 100

Sumber: PT Indosat

3.2. Jenis dan Sumber Data

Penelitian ini sebagian besar menggunakan data primer yang

diperoleh di lapangan. Pengambilan data dilakukan dengan menggunakan

daftar pertanyaan (kuesioner) yang dipersiapkan.

Kuesioner yang digunakan dalam penelitian ini berisi dua bagian

utama. Bagian yang pertama adalah tentang profil sosial responden, berisi

data responden yang berhubungan dengan identitas responden dan keadaan

sosial seperti : usia, jenis kelamin, dan pendidikan terakhir. Sedangkan bagian

kedua menyangkut tentang faktor-faktor yang mempengaruhi kinerja selling-

in dalam meningkatkan kinerja penjualan.

3.3. Metode Pengumpulan Data

Metode pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian harus

tepat dan mempunyai dasar yang beralasan, artinya dapat mengumpulkan

data sesuai dengan tujuan penelitian. Data didapat langsung dari responden

dengan bantuan seperangkat kuesioner. Data dikumpulkan dengan

memberikan daftar pertanyaan atau kuesioner kepada para personel bagian

penjualan pada departemen pemasaran. Pengumpulan data dilakukan dengan

menggunakan satu macam angket yaitu angkat tertutup. Angket tertutup

digunakan untuk mendapatkan data tentang dimensi – dimensi dari konstruk

– konstruk yang sedang dikembangkan dalam penelitian ini. Pertanyaan –

pertanyaan dalam angket tertutup dibuat dengan menggunakan skala 1 – 10

untuk mendapatkan data yang bersifat interval dan diberi skor atau nilai

sebagai berikut :

Untuk kategori pertanyaan dengan jawaban sangat tidak setuju / sangat

setuju :

Sangat tidak setuju Sangat setuju

3.4. Teknik Analisis Data

Suatu penelitian membutuhkan analisis data dan interpretasinya

dengan tujuan menjawab pertanyaan – pertanyaan penelitian dalam rangka

mengungkap fenomena sosial tertentu. Analisis data adalah proses

penyederhanaan data ke dalam bentuk yang lebih mudah dibaca dan

diinterpretasikan. Metode yang dipilih untuk menganalisis data harus sesuai

dengan pola penelitian dan variabel yang akan diteliti.

Untuk menguji H1 hingga H5 alat analisis data yang dipakai adalah

Structural Equation Model dari paket statistik AMOS. Sebagai sebuah model

persamaan struktur, AMOS sering digunakan dalam penelitian – penelitian

pemasaran dan manajemen strategic (Bacon, dalam Ferdinand, 1999). Model

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

kausal AMOS menunjukkan pengukuran dan masalah yang struktural, dan

digunakan untuk menganalisa dan menguji model hipotesis.

Menurut Arbuckle dan Bacon (Dalam Ferdinand, 1999) AMOS

mempunyai keistimewaan dalam :

- memperkirakan koefisien yang tidak diketahui dari persamaan linear

structural

- Mengakomodasi model yang meliputi latent variabel

- Mengakomodasi kesalahan pengukuran pada variabel dependen dan

independen

- Mengakomodasi peringatan yang timbal balik, simultan dan saling

ketergantungan.

Penelitian ini akan menggunakan dua macam teknik analisis

yaitu :

- Confirmatory Factor Analysis pada SEM yang digunakan untuk

mengkonfirmasikan faktor – faktor yang paling dominan dalam satu

kelompok variabel.

- Regression Weight pada SEM yang digunakan untuk meneliti seberapa

besar hubungan antar variabel.

Menurut Hair, Anderson, Tatham dan Black (1995) terdapat tujuh

langkah yang harus dilakukan apabila menggunakan Structural Equation

Model yaitu :

1. Pengembangan Model Teoritis

Dalam langkah pengembangan model teoritis, hal yang harus dilakukan

adalah melakukan serangkaian eksploitasi ilmiah melalui telaah pustaka

guna mendapatkan justifikasi atas model teoritis yang akan

dikembangkan. SEM digunakan bukan untuk menghasilkan sebuah

model, tetapi digunakan untuk mengkonfirmasi model teoritis tersebut

melalui data empirik.

2. Pengembangan Path Diagram

Dalam langkah kedua ini, model teoritis yang telah dibangun pada tahap

pertama akan digambarkan dalam sebuah path diagram, yang akan

mempermudah untuk melihat hubungan – hubungan kausalitas yang ingin

diuji. Dalam path diagram, hubungan antar konstruk akan dinyatakan

melalui anak panah. Anak panah yang lurus menunjukkan sebuah

hubungan kausal yang langsung antara satu konstruk dengan konstruk

lainnya. Sedangkan garis – garis lengkung antara konstruk dengan anak

panah pada setiap ujungnya menunjukkan korelasi antara konstruk –

konstruk yang dibangun dalam path diagram yang dapat dibedakan dalam

dua kelompok, yaitu :

- Exogenous constructs yang dikenal juga sebagai source variables

atau independent variables yang tidak diprediksi oleh variabel yang

lain dalam model.

- Endogenous constructs yang merupakan faktor – faktor yang

diprediksi oleh satu atau beberapa konstruk. Konstruk endogen

dapat memprediksi satu atau beberapa konstruk endogen lainnya,

tetapi konstruk eksogen hanya dapat berhubungan kausal dengan

konstruk endogen.

3. Konversi Path Diagram ke dalam persamaan

Persamaan yang didapat dari path diagram yang dikonversikan terdiri

dari :

- Structural equation yang dirumuskan untuk menyatakan hubungan

kausalitas antara berbagai konstruk.

- Persamaan spesifikasi model pengukuran (measurement model)

dimana harus serangkaian matriks yang menunjukkan korelasi yang

dihipotesisikan antar konstruk atau variabel. Komponen – komponen

ukuran mengidentifikasi latent variables dan komponen – komponen

structural mengevaluasi hipotesis hubungan kausal, antara latent

variables pada model kausal dan menunjukkan sebuah pengujian

seluruh hipotesis dari model sebagai satu keseluruhan (Hayduk,

Kline, dalam Ferdinand, 2000).

4. Memilih matriks input dan estimasi model

SEM menggunakan input data yang hanya menggunakan matriks varians

/ kovarians atau matrik korelasi untuk keseluruhan estimasi yang

dilakukan. Matriks kovarian digunakan karena SEM memiliki

keunggulan dalam menyajikan perbandingan yang valid antara populasi

yang berbeda atau sampel yang berbeda, yang tidak dapat disajikan oleh

korelasi. Hair (dalam Ferdinand, 2000) menganjurkan agar menggunakan

matriks varians / kovarians pada saat pengujian teori sebab lebih

memenuhi asumsi – asumsi metodologi dimana standard error yang

dilaporkan akan menunjukkan angka yang lebih akurat dibanding

menggunakan matriks korelasi. Untuk ukuran sampel Hair (1995)

Variabel Endogen = Variabel Eksogen + Variabel Eksogen Endogen + error

menemukan bahwa ukuran sampel yang sesuai untuk SEM adalah sebesar

100 – 200. Sedangkan untuk ukuran sampel minimum sebanyak 5

observasi untuk setiap estimate parameter. Bila estimated parameter nya

berjumlah 20, maka jumlah sampel minimal sejumlah 100.

5. Kemungkinan munculnya masalah identifikasi

Problem identifikasi pada prinsipnya adalah problem mengenai

ketidakmampuan dari model yang dikembangkan untuk menghasilkan

estimasi yang unik. Bila setiap kali estimasi dilakukan muncul problem

identifikasi, maka sebaiknya model dipertimbangkan ulang dengan

mengembangkan lebih banyak konstruk.

6. Evaluasi kriteria goodness of fit

Pada langkah ini dilakukan pengujian terhadap kesesuaian model

melalui telaah terhadap berbagai kriteria goodness of fit. Berikut ini disajikan

beberapa indeks kesesuaian dan cut off value untuk menguji apakah sebuah model

dapat diterima atau ditolak.

Sebuah model dinyatakan layak jika masing-masing indeks tersebut

mempunyai cut of value seperti ditunjukkan pada tabel 3.1 berikut:

Tabel 3.1 Indikator Justifikasi Statistik dalam AMOS

Goodness of Fit Index Cut – off Value

χ2 Sekecil mungkin

II. Significance Probability > 0.05

III. RMSEA < 0.08

IV. GFI > 0.90

V. AGFI > 0.90

VI. CMIN / DF < 2.00

VII. TLI > 0.95

VIII. CFI > 0.95

Sumber: Dikembangkan untuk penelitian ini

7. Interpretasi dan Modifikasi Model

Langkah terakhir adalah menginterpretasikan model dan memodifikasi

model bagi model – model yang tidak memenuhi syarat pengujian yang

dilakukan. Hair (dalam Ferdinand, 2000) memberikan pedoman untuk

mempertimbangkan perlu tidaknya memodifikasi sebuah model dengan

melihat jumlah residual yang dihasilkan oleh model. Batas keamanan

untuk jumlah residual yang dihasilkan oleh model, maka sebuah

modifikasi mulai perlu dipertimbangkan. Bila ditemukan bahwa nilai

residual yang dihasilkan model cukup besar (yaitu > 2.58) maka cara lain

dalam memodifikasi adalah dengan mempertimbangkan untuk menambah

sebuah alur baru terhadap model yang diestimasi itu. Nilai residual value

yang lebih besar atau sama dengan 2.58 (kurang lebih) diinterpretasikan

sebagai signifikan secara statistik pada tingkat 5%.

BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN

Pada bab IV ini disajikan gambaran data penelitian yang diperoleh dari

hasil jawaban reponden, proses pengolahan data dan analisis hasil pengolahan data

tersebut. Hasil pengolahan data selanjutnya akan digunakan sebagai dasar untuk

analisis dan menjawab hipotesis penelitian yang diajukan.

Analisis data diskriptif digunakan untuk menggambarkan kondisi jawaban

responden untuk masing-masing variabel. Hasil jawaban tersebut selanjutnya

digunakan untuk mendapatkan tendensi jawaban responden mengenai kondisi

masing-masing variabel penelitian.

Analisis data yang adalah digunakan dalam penelitian ini adalah Structural

Equation Modeling (SEM) dengan terlebih dahulu melakukan pengujian dimensi-

dimensinya dengan confirmatory factor analysis. Evaluasi terhadap model SEM

juga akan dianalisis mendapatkan dan mengevaluasi kecocokan model yang

diajukan. Setelah diketahui semua hasil pengolahan data, selanjutnya akan dibahas

dan yang terakhir adalah menarik kesimpulan yang didasarkan pada hasil analisis

hasil tersebut.

4.1. Gambaran Umum Responden

Pada bagian ini akan dijelaskan mengenai data-data deskriptif yang

diperoleh dari responden. Data deskriptif penelitian disajikan agar dapat dilihat

profil dari data penelitian dan hubungan yang ada antar variabel yang digunakan

dalam penelitian (Hair et al, 1995). Data deskriptif yang menggambarkan keadaan

atau kondisi responden perlu diperhatikan sebagai informasi tambahan untuk

memahami hasil-hasil penelitian.

Responden dalam penelitian ini distributor PT.Indosat cabang Semarang

sejumlah 100 responden. Dari 100 responden yang berpartisipasi dalam penelitian

ini selanjutnya dapat diperinci berdasarkan coverage sales, area coverage, dan lama

kerjasama. Keempat aspek demografi tersebut mempunyai peran penting dalam

menilai keberhasilan kinerja penjualan dalam meningkatkan loyalitas outlet.

4.1.1. Responden Menurut Coverage Sales

Berdasarkan data primer yang dikumpulkan melalui penyebaran

kuesioner, diperoleh profil responden menurut coverage sales sebagaimana

nampak dalam tabel 4.1.

Tabel 4.1. Responden Menurut Coverage Sales

Usia (Tahun) Frekuensi Persentase < 1 4 4 1-5 21 21 5-10 19 19 > 10 56 56

Jumlah 100 100

Berdasarkan Tabel 4.1. diatas nampak bahwa outlet dengan coverage

area diatas 10 milyar adalah yang terbesar yaitu sebesar 56% dari total 100 outlet

yang berpartisipasi dalam penelitian ini.

4.1.2. Responden Menurut Area Coverage

Komposisi responden berdasarkan aspek area coverage dapat dilihat

pada Tabel 4.2.

Tabel 4.2 Responden Menurut Area Coverage

Jenis Kelamin Frekuensi Persentase Dibawah 500 71 71

Diatas 500 29 29 Jumlah 100 100

Berdasarkan Tabel 4.2. diatas nampak bahwa outlet dibawah 500 area

coverage merupakan responden mayoritas yaitu sebesar 71% dari total 100 outlet

yang berpartisipasi dalam penelitian ini.

4.1.3. Responden Menurut Lama Kerja Sama

Apabila dilihat aspek lama kerja sama, maka komposisi responden

berdasarkan lama kerja sama dapat dilihat pada Tabel 4.4 sebagai berikut:

Tabel 4.4. Responden Menurut Masa Kerja

Masa Kerja Frekuensi Frekuensi <5 31 31

5-10 56 56 > 10 13 13

Jumlah 100 100

Berdasarkan Tabel 4.4. diatas nampak bahwa mayoritas responden

mempunyai lama kerja sama antara 5-10 tahun yaitu sebesar 56% responden dari

total 100 responden yang berpartisipasi dalam penelitian ini.

4.2. Analisis Data

Penelitian ini menggunakan analisis Structural Equation Modelling (SEM).

Model teoritis yang telah digambarkan pada diagram jalur sebelumnya akan

dilakukan analisis berdasarkan data yang telah diperoleh.

Metode analisis SEM akan menggunakan input matriks kovarians dan

menggunakan metode estimasi maximum likelihood. Pemilihan input dengan

matriks kovarian adalah karena matriks kovarian memiliki keuntungan dalam

memberikan perbandingan yang valid antar populasi atau sampel yang berbeda,

yang kadang tidak memungkinkan jika menggunakan model matriks korelasi.

Sebelum membentuk suatu full model SEM, terlebih dahulu akan dilakukan

pengujian terhadap faktor-faktor yang membentuk masing-masing variabel.

Pengujian akan dilakukan dengan menggunakan model confirmatory factor

analysis. Kecocokan model (goodness of fit), untuk confirmatory factor analysis

juga akan diuji. Dengan program AMOS, ukuran-ukuran goodness of fit tersebut

akan nampak dalam outputnya. Selanjutnya kesimpulan atas kecocokan model

yang dibangun akan dapat dilihat dari hasil ukuran-ukuran goodness of fit yang

diperoleh. Pengujian goodness of fit terlebih dahulu dilakukan terhadap model

confirmatory factor analysis. Berikut ini merupakan bentuk analisis goodness of fit

tersebut.

Pengujian dengan menggunakan model SEM dilakukan secara bertahap.

Jika belum diperoleh model yang tepat (fit), maka model yang diajukan semula

perlu direvisi. Perlunya revisi dari model SEM muncul dari adanya masalah yang

muncul dari hasil analisis. Masalah yang mungkin muncul adalah masalah

mengenai ketidakmampuan model yang dikembangkan untuk menghasilkan

estimasi yang unik. Apabila masalah-masalah tersebut muncul dalam analisis SEM,

maka mengindikasikan bahwa data penelitian tidak mendukung model struktural

yang dibentuk. Dengan demikian model perlu direvisi dengan mengembangkan

teori yang ada untuk membentuk model yang baru.

4.2.1. Analisis Faktor Konfirmatori (Confirmatory Faktor Analysis)

Analisis faktor konfirmatori ini merupakan tahap pengukuran terhadap

dimensi-dimensi yang membentuk variabel laten dalam model penelitian. Tujuan

dari analisis faktor konfirmatori adalah untuk menguji unidimensionalitas dari

dimensi-dimensi pembentuk masing-masing variabel laten. Hasil analisis faktor

konfirmatori dari masing-masing model selanjutnya akan dibahas.

1) Analisis Faktor Konfirmatori - Konstruk Eksogen

Tahap analisis faktor konfirmatori konstruk eksogen ini adalah tahap

pengukuran terhadap dimensi – dimensi yang membentuk variabel laten pada

kontruk eksogen. Hasil pengolahan data untuk confirmatory factor analysis

construct Exogen dapat dilihat pada Gambar 4.1 dan hasilnya disajikan pada

Tabel 4.5 dan Tabel 4.6

Gambar 4.1 Analisis Faktor Konfirmatori – Konstruk Eksogen

KualitasHub. Bisnis

Dengan Outlet

StrategiPelayanan

Outlet

UJI MODELChi Square = 29.303df = 19Prob. = .061RMSEA = .074Cmin / df = 1.542GFI = .931AGFI = .870TLI = .962CFI = .974

Confirmatory Factor Analysis - 1

.68

x1

e1

.82

.59

x2

e2

.77

.62

x3

e3

.79

.56

x4

e4

.75

.59

x5

e5

.77

.65

x8

e8

.81

.67

x7

e7

.82

.73

x6

e6

.85

.31

Berdasarkan Gambar 4.1 diatas mengindikasikan bahwa model

konfirmatori eksogen mempunyai goodness of fit yang baik, sehingga model layak

diterima. Pengujian kesesuaian model diringkas dalam tabel berikut ini..

Tabel 4.5 Hasil Pengujian Kelayakan Model

Pada Analisis Faktor Konfirmatori Konstruk Eksogen

Goodness of Fit Indeks

Cut-off Value

Hasil

Evaluasi Model

Chi – Square Kecil (< 43.116 ) 29,303 Baik Probability ≥ 0.05 0,061 Baik RMSEA ≤ 0.08 0,074 Baik GFI ≥ 0.90 0,931 Baik

AGFI ≥ 0.90 0,870 Marginal

CMIN / DF ≤ 2.00 1,542 Baik

TLI ≥ 0.95 0,962 Baik

CFI ≥ 0.95 0,974 Baik

Hasil analisis pengolahan data terlihat bahwa konstruk yang digunakan

untuk membentuk sebuah model penelitian, pada proses analisis faktor

konfirmatori telah memenuhi kriteria goodness of fit yang telah ditetapkan.

Nilai probability pengujian goodness of fit menunjukkan nilai 0,061, dengan

ukuran-ukuran kelayakan model yang berada dalam kategori baik. Dengan

demikian kecocokan model yang diprediksikan dengan nilai-nilai pengamatan

cukup memenuhi syarat.

Pengujian kemaknaan dari dimensi-dimensi yang terekstraksi dalam

membentuk variabel laten, dapat diperoleh dari nilai standardized loading

factor dari masing-masing dimensi. Jika diperoleh adanya nilai pengujian yang

sangat signifikan maka hal ini mengindikasikan bahwa dimensi tersebut cukup

baik untuk terekstraksi membentuk variabel laten. Hasil berikut merupakan

pengujian kemaknaan masing-masing dimensi dalam membentuk variabel

laten.

Tabel 4.6 Regression Weight Pada Analisis Faktor Konfirmatori - Konstruk Eksogen

Estimate x1 <--- Kualitas_Hub. Bisnis_Dengan Outlet .825x2 <--- Kualitas_Hub. Bisnis_Dengan Outlet .765x3 <--- Kualitas_Hub. Bisnis_Dengan Outlet .789x4 <--- Kualitas_Hub. Bisnis_Dengan Outlet .751x5 <--- Kualitas_Hub. Bisnis_Dengan Outlet .769x8 <--- Strategi_Pelayanan_Outlet .806x7 <--- Strategi_Pelayanan_Outlet .820x6 <--- Strategi_Pelayanan_Outlet .852

Analisis faktor tersebut juga menunjukkan nilai pengujian dari masing-

masing pembentuk suatu konstruk. Hasil menunjukkan bahwa setiap indikator-

indikator atau dimensi pembentuk masing-masing variabel laten menunjukkkan

hasil baik, yaitu nilai dengan CR diatas 2,58 atau dengan probabilitas yang

lebih kecil dari 0,05. Selain itu nilai loading factor dari semua dimensi berada

lebih besar dari 0,4. Dengan hasil ini, maka dapat dikatakan bahwa indikator-

indikator pembentuk variabel laten eksogen telah menunjukkan

unidimensionalitas. Selanjutnya berdasarkan analisis faktor konfirmatori

konstruk eksogen ini, maka model penelitian dapat digunakan untuk analisis

selanjutnya tanpa modifikasi atau penyesuaian-penyesuaian.

2) Analisis Faktor Konfirmatori - Konstruk Endogen

Tahap analisis faktor konfirmatori konstruk endogen ini sama dengan

tahap analisis faktor konfirmatori konstruk endogen. Hasil pengolahan data

untuk confirmatory fantor analysis construct Endogen dapat dilihat pada

Gambar 4.6 dan hasilnya disajikan pada Tabel 4.7 dan Tabel 4.8

Gambar 4.2 Analisis Faktor Konfirmatori – Konstruk Endogen

KinerjaPenjualan


Confirmatory Factor Analysis - 2

.71

x9e9

.84

.63

x10e10.80

.53

x11e11 .73

Loyalitas Outlet

.79

x12 e12.68

x13 e13.58

x14 e14

.89

.83

.76

.53

Berdasarkan Gambar 4.1 diatas mengindikasikan bahwa model

konfirmatori endogen mempunyai goodness of fit yang baik, sehingga model layak

diterima. Pengujian kesesuaian model diringkas dalam tabel berikut ini.

Tabel 4.7 Hasil Pengujian Kelayakan Model

Pada Analisis Faktor Konfirmatori Konstruk Endogen


Cut-off Value

Hasil

Evaluasi Model

Chi – Square Kecil (< 27.366 ) 8,316 Baik Probability ≥ 0.05 0,403 Baik

RMSEA ≤ 0.08 0,020 Baik GFI ≥ 0.90 0,973 Baik

AGFI ≥ 0.90 0,930 Baik

CMIN / DF ≤ 2.00 1,039 Baik

TLI ≥ 0.95 0,998 Baik

CFI ≥ 0.95 0,999 Baik

Sumber : Data primer yang diolah

Hasil analisis pengolahan data terlihat bahwa konstruk yang digunakan

untuk membentuk sebuah model penelitian, pada proses analisis faktor

konfirmatori telah memenuhi kriteria goodness of fit yang telah ditetapkan.

Nilai probability pengujian goodness of fit menunjukkan nilai 0,403, dengan

ukuran-ukuran kelayakan model yang berada dalam kategori baik. Dengan

demikian kecocokan model yang diprediksikan dengan nilai-nilai pengamatan

memenuhi syarat.

Pengujian kemaknaan dari dimensi-dimensi yang terekstraksi dalam

membentuk variabel laten, dapat diperoleh dari nilai standardized loading

factor dari masing-masing dimensi. Jika diperoleh adanya nilai pengujian yang

sangat signifikan maka hal ini mengindikasikan bahwa dimensi tersebut cukup

baik untuk terekstraksi membentuk variabel laten. Hasil berikut merupakan

pengujian kemaknaan masing-masing dimensi dalam membentuk variabel

laten.

Tabel 4.8 Regression Weight Pada Analisis Faktor Konfirmatori - Konstruk Endogen Estimate

x9 <--- Kinerja_Penjualan .841x10 <--- Kinerja_Penjualan .796x11 <--- Kinerja_Penjualan .728x12 <--- Loyalitas_ Outlet .891x13 <--- Loyalitas_ Outlet .825x14 <--- Loyalitas_ Outlet .758

Analisis faktor tersebut juga menunjukkan nilai pengujian dari masing-

masing pembentuk suatu konstruk. Hasil menunjukkan bahwa setiap indikator-

indikator atau dimensi pembentuk masing-masing variabel laten menunjukkkan

hasil baik, yaitu nilai dengan CR diatas 2,58 atau dengan probabiltas yang lebih

kecil dari 0,05. Selain itu nilai loading factor dari semua dimensi berada lebih

besar dari 0,4. Dengan hasil ini, maka dapat dikatakan bahwa indikator-

indikator pembentuk variabel laten eksogen telah menunjukkan

unidimensionalitas. Selanjutnya berdasarkan analisis faktor konfirmatori

konstruk endogen ini, maka model penelitian dapat digunakan untuk analisis

selanjutnya tanpa modifikasi atau penyesuaian-penyesuaian.

4.2.2. Analisis Structural Equation Modelling (SEM)

Analisis selanjutnya adalah analisis Structural Equation Model (SEM)

secara full model, setelah dilakukan analisis terhadap tingkat unidimensionalitas

dari indikator-indikator pembentuk variabel laten yang diuji dengan confirmatory

factor analysis. Analisis hasil pengolahan data pada tahap full model SEM

dilakukan dengan melakukan uji kesesuaian dan uji statistik. Hasil pengolahan data

untuk analisis full model SEM ditampilkan pada Gambar 4.3, Tabel 4.9 dan Tabel

4.10

Gambar 4.3 Hasil Pengujian Structural Equation Model (SEM)

KualitasHub. Bisnis

Dengan Outlet

StrategiPelayanan

Outlet

.24

KinerjaPenjualan


Full Model Structural Equation Model (SEM)

.69

x1

e1

.83

.59

x2

e2

.77

.62

x3

e3

.79

.56

x4

e4

.75

.58

x5

e5

.76

.65

x8

e8

.81

.66

x7

e7

.81

.74

x6

e6

.86

.71

x9e9

.84

.63

x10e10.79

.53

x11e11 .73

.38

Loyalitas Outlet

.82

x12 e12.66

x13 e13.57

x14 e14

.91

.81

.76

.35

.25

.22

.22

.35

.32

z1 z2


Uji terhadap kelayakan full model SEM ini diuji dengan menggunakan Chi

square, CFI, TLI, CMIN/DF, RMSEA, GFI dan AGFI berada dalam rentang nilai

yang diharapkan. Besarnya hasil pengujian kelayakan model structural equation

model sebagaimana dalam tabel 4.9 , berikut :

Tabel 4.9 Hasil Pengujian Kelayakan Model Structural Equation Model (SEM)


Cut-off Value

Hasil Analisis

Evaluasi Model

Chi – Square Kecil (<104.144 ) 82,232 Baik

Probability ≥ 0.05 0,170 Baik RMSEA ≤ 0.08 0,040 Baik GFI ≥ 0.90 0,902 Baik

AGFI ≥ 0.90 0,855 Marginal

CMIN / DF ≤ 2.00 1,158 Baik

TLI ≥ 0.95 0,980 Baik

CFI ≥ 0.95 0,984 Baik


Hasil tersebut menunjukkan bahwa model yang digunakan dapat diterima.

Tingkat signifikansi sebesar 0,170 menunjukkan sebagai suatu model persamaan

struktural yang baik. Indeks pengukuran TLI, CFI, CMIN/DF, GFI, AGFI, dan

RMSEA berada dalam rentang nilai yang diharapkan. Dengan demikian uji

kelayakan model SEM sudah memenuhi syarat penerimaan.

4.2.3. Pengujian Asumsi SEM

4.2.3.1. Normalitas Data

Pengujian selanjutnya adalah melihat tingkat normalitas data yang

digunakan dalam penelitian ini. Pengujian ini adalah dengan mengamati nilai

skewness data yang digunakan, apabila nilai CR pada skewness data berada pada

rentang antara + 2.58 atau berada pada tingkat signifikansi 0.05. Hasil pengujian

normalitas data ditampilkan pada Tabel 4.10

Tabel 4.10 Normalitas Data

Variable min max Skew c.r. kurtosis c.r. x14 4.000 10.000 .089 .363 -1.044 -2.130 x13 4.000 10.000 -.032 -.129 -.444 -.907 x12 4.000 10.000 -.087 -.356 -.711 -1.450 x11 4.000 10.000 .165 .675 -.609 -1.243 x10 4.000 10.000 .401 1.639 -.763 -1.557 x9 4.000 10.000 .300 1.224 -.910 -1.858 x6 4.000 10.000 -.137 -.558 -.760 -1.551 x7 4.000 10.000 -.081 -.330 -.816 -1.665 x8 4.000 10.000 -.167 -.682 -.702 -1.433 x5 4.000 10.000 .118 .482 -1.031 -2.105

Variable min max Skew c.r. kurtosis c.r. x4 4.000 10.000 -.292 -1.192 -.946 -1.931 x3 4.000 10.000 -.296 -1.207 -.348 -.709 x2 4.000 10.000 .062 .254 -.306 -.625 x1 4.000 10.000 -.036 -.149 -.914 -1.866 Multivariate -2.258 -.770

Evaluasi normalitas dilakukan dengan menggunakan kriteria critical ratio

skewness value dan kurtosis value., dimana nilai kedua ratio yang memiliki nilai

yang lebih besar dari nilai mutlak 2,58, berarti data tersebut berdistribusi tidak

normal. Dari hasil pengolahan data yang ditampilkan pada Tabel 4.10. terlihat

bahwa tidak terdapat nilai C.R. untuk skewness yang berada diluar rentang +2.58.

Dengan demikian maka data penelitian yang digunakan telah memenuhi

persyaratan normalitas data, atau dapat dikatakan bahwa data penelitian telah

terdistribusi normal.

4.2.3.2. Evaluasi atas Outlier

Outlier adalah observasi atau data yang memiliki karakteristik unik yang

terlihat sangat berbeda dengan data lainnya dan muncul dalam bentuk nilai ekstrim,

baik untuk variabel tunggal maupun kombinasi (Hair, et al, 1995, p. 57). Evaluasi

atas outlier multivariat disajikan pada bagian berikut ini:

Evaluasi terhadap multivariate outliers perlu dilakukan karena walaupun

data yang dianalisis menunjukkan tidak ada outliers pada tingkat univariate, tetapi

observasi-observasi itu dapat menjadi outliers bila sudah dikombinasikan, Jarak

Mahalonobis (Mahalonobis Distance) untuk tiap-tiap observasi dapat dihitung dan

akan menunjukkan jarak sebuah observasi dari rata-rata semua variabel dalam

sebuah ruang multidimensional.

Untuk menghitung mahalonobis distance berdasarkan nilai chi-square pada

jumlah responden sejumlah 100 dikurangi derajad bebas sebesar 14 (jumlah

indikator) yaitu 86 pada tingkat p<0.001 adalah x2(86, 0.001) = 55,609 (berdasarkan

tabel distribusi x2 ). Dari hasil pengolahan data dapat diketahui bahwa jarak

Mahalanobis maksimal adalah 25.055. yang masih berada di bawah batas maksimal

outlier multivariate.

4.2.3.3. Evaluasi atas Multicollinearity dan singularity

Pengujian data selanjutnya adalah untuk melihat apakah terdapat

multikolinearitas dan singularitas dalam sebuah kombinasi variabel. Indikasi

adanya multikolinearitas dan singularitas dapat diketahui melalui nilai determinan

matriks kovarians yang benar-benar kecil, atau mendekati nol. Dari hasil

pengolahan data nilai determinan matriks kovarians sample adalah :

Determinant of sample covariance matrix = 146.595 Dari hasil pengolahan data tersebut dapat diketahui nilai determinant of

sample covariance matrix berada jauh dari nol. Dengan demikian dapat dikatakan

bahwa data penelitian yang digunakan tidak terdapat multikolinearitas dan

singularitas.

4.2.3.5. Uji Reliability dan Variance Extract

Uji reliabilitas menunjukkan sejauh mana suatu alat ukur yang dapat

memberikan hasil yang relatif sama apabila dilakukan pengukuran kembali pada

obyek yang sama. Nilai reliabilitas minimum dari dimensi pembentuk variabel

laten yang dapat diterima adalah sebesar adalah 0.60.

Pengukuran variance extract menunjukkan jumlah varians dari indikator

yang diekstraksi oleh konstruk/variabel laten yang dikembangkan. Nilai variance

extract yang dapat diterima adalah minimum 0,40. Untuk menilai tingkat variance

extract dari masing-masing variabel laten, dari persamaan diatas dituangkan dalam

bentuk tabel, yang menunjukkan hasil pengolahan data. Hasil pengolahan data

Reliability dan Variance Extract tersebut ditampilkan pada Tabel 4.13.

Tabel 4.13

Reliability dan Variance Extract Variabel Reliability Variance Extract

Kualitas Hub.Bisnis dengan Outlet 0.815 0.639

Strategi Pelayanan Outlet 0.871 0.551

Kinerja Penjualan 0.869 0.558

Loyalitas Outlet 0.911 0.636

Hasil pengujian reliability dan variance extract terhadap masing-masing

variabel laten atas dimensi-dimensi pembentuknya menunjukkan bahwa semua

variabel menunjukkan sebagai suatu ukuran yang reliabel karena masing-masing

memiliki reliability yang lebih besar dari 0,6

Hasil pengujian variance extract juga sudah menunjukkan bahwa masing-

masing variabel laten merupakan hasil ekstraksi yang cukup besar dari dimensi-

dimensinya. Hal ini ditunjukkan dari nilai variance extract dari masing-masing

variabel adalah lebih dari 0,4.

4.3. Pengujian Hipotesis

Setelah semua asumsi dapat dipenuhi, selanjutnya akan dilakukan pengujian

hipotesis sebagaimana diajukan pada bab sebelumnya. Pengujian 5 hipotesis

penelitian ini dilakukan berdasarkan nilai Critical Ratio (CR) dari suatu hubungan

kausalitas dari hasil pengolahan SEM sebagaimana pada tabel 4.14 berikut.

Tabel 4.14 Regression Weight Structural Equational Model

Estimate S.E. C.R. P

Kinerja_Penjualan <--- Kualitas_Hub. Bisnis_Dengan Outlet .399 .133 3.010 .003

Kinerja_Penjualan <--- Strategi_Pelayanan_Outlet .292 .134 2.182 .029

Loyalitas_ Outlet <--- Kualitas_Hub. Bisnis_Dengan Outlet .260 .130 1.991 .047

Loyalitas_ Outlet <--- Strategi_Pelayanan_Outlet .264 .129 2.048 .041 Loyalitas_ Outlet <--- Kinerja_Penjualan .359 .123 2.916 .004


4.3.1. Pengujian Hipotesis 1

H1 : Semakin tinggi kualitas hubungan bisnis perusahaan dengan outletnya maka

akan semakin tinggi kinerja penjualan.

Parameter estimasi untuk pengujian pengaruh kualitas hubungan bisnis

perusahaan dengan outletnya terhadap kinerja penjualan menunjukkan nilai CR

sebesar 3,010 dan dengan probabilitas sebesar 0,003. Kedua nilai tersebut diperoleh

memenuhi syarat untuk penerimaan H1 yaitu nilai CR yang lebih besar dari 1,96

dan probabilitas yang lebih kecil dari 0,05. Dengan demikian dapat disimpulkan

dimensi-dimensi kualitas hubungan bisnis perusahaan dengan outletnya akan

berpengaruh terhadap kinerja penjualan.


H2 : Semakin terpadunya fungsi-fungsi strategi pelayanan outlet, maka akan

semakin baik kinerja penjualan

Parameter estimasi untuk pengujian pengaruh strategi pelayanan outlet

terhadap kinerja penjualan menunjukkan nilai CR sebesar 2,182 dan dengan

probabilitas sebesar 0,029. Nilai probablitas tersebut diperoleh memenuhi syarat

untuk penerimaan H2 yaitu probabilitas yang lebih kecil dari 0,05. Dengan

demikian dapat disimpulkan dimensi-dimensi strategi pelayanan outlet akan

berpengaruh terhadap kinerja penjualan.



akan semakin tinggi loyalitas outlet

Parameter estimasi untuk pengujian kualitas hubungan bisnis perusahaan

dengan outlet terhadap loyalitas outlet menunjukkan nilai CR sebesar 1,991 dan

dengan probabilitas sebesar 0,047. Nilai probabilitas tersebut diperoleh memenuhi

syarat untuk penerimaan H3 yaitu probabilitas yang lebih kecil dari 0,05. Dengan

demikian dapat disimpulkan dimensi-dimensi kualitas hubungan bisnis perusahaan

dengan outlet akan berpengaruh terhadap loyalitas outlet.



semakin baik loyalitas outlet

Parameter estimasi untuk pengujian pengaruh strategi pelayanan outlet

terhadap loyalitas outlet menunjukkan nilai CR sebesar 2,048 dan dengan

probabilitas sebesar 0,041. Kedua nilai tersebut diperoleh memenuhi syarat untuk

penerimaan H4 yaitu nilai CR yang lebih besar dari 1,96 dan probabilitas yang

lebih kecil dari 0,05. Dengan demikian dapat disimpulkan dimensi-dimensi strategi

pelayanan outlet akan berpengaruh terhadap loyalitas outlet.


H5 : Semakin tinggi kinerja penjualan maka akan semakin tinggi loyalitas outlet

Parameter estimasi untuk pengujian pengaruh kinerja penjualan terhadap

loyalitas outlet menunjukkan nilai CR sebesar 2,916 dan dengan probabilitas

sebesar 0,004. Kedua nilai tersebut diperoleh memenuhi syarat untuk penerimaan

H5 yaitu nilai CR yang lebih besar dari 1,96 dan probabilitas yang lebih kecil dari

0,05. Dengan demikian dapat disimpulkan dimensi-dimensi kinerja penjualan akan

berpengaruh terhadap loyalitas outlet.

BAB V

SIMPULAN DAN IMPLIKASI KEBIJAKAN 5.1. Simpulan

5.1.1 Ringkasan Penelitian

Penelitian ini dilatarbelakangi oleh turunnya kinerja penjualan PT. Indosat.

Penurunan kinerja penjualan ini juga didukung adanya data yang menunjukkan

bahwa penguasaan pangsa pasar untuk industri telekomunikasi masih dikuasai oleh

PT. Telkomsel. Sehingga PT. Indosat mengharapkan dukungan outlet yang

maksimal. Kemudian bagaimana PT. Indosat untuk mengatasi masalah tersebut.

Penelitian ini secara khusus menguji pengaruh kualitas hubungan dengan outlet dan

strategi pelayanan outlet terhadap kinerja penjualan dan dampaknya pada loyalitas

outlet.

Dari hasil perhitungan perhitungan yang di peroleh nilai probabilitas 0,003

yang berarti bahwa kualitas hubungan dengan outlet memiliki pengaruh yang

signifikan terhadap kinerja penjualan. Semakin baik kualitas hubungan dengan

outlet akan meningkatkan kinerja penjualan.

Hasil perhitungan yang di peroleh nilai probabilitas 0,029 yang berarti

bahwa strategi pelayanan outlet memiliki pengaruh yang signifikan terhadap

kinerja penjualan. Semakin tepat strategi pelayanan yang dilakukan outlet maka

kinerja penjualan PT. Indosat akan semakin meningkat.


bahwa kualitas hubungan dengan outlet memiliki pengaruh yang signifikan

terhadap loyalitas outlet. Semakin berkualitas hubungan outlet dengan PT. Indosat

maka outlet akan semakin loyal.


bahwa strategi pelayanan outlet memiliki pengaruh yang signifikan terhadap

loyalitas outlet. Semakin tepat strategi pelayanan yang dilakukan outlet maka akan

meningkatkan loyalitasnya.


bahwa kinerja penjualan memiliki pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas

outlet. Semakin meningkat kinerja penjualan maka akan meningkatkan loyalitas

outlet.

5.1.2 Kesimpulan Hipotesis

Hipotesis yang diajukan dalam penelitian ini sebanyak lima hipotesis.

Simpulan dari lima hipotesis tersebut adalah sebagai berikut:

5.1.2.1. Simpulan mengenai Hipotesis 1


akan semakin tinggi kinerja penjualan

Pengujian hipotesis yang dilakukan membuktikan bahwa ada pengaruh yang

searah antara kualitas hubungan bisnis PT. Indosat dengan outlet terhadap kinerja

penjualan. Hal ini mendukung penelitian Johnson (1999) yang menyatakan bahwa

hubungan terjadi jika perusahaan mampu memberikan perhatian yang tinggi

kepada outletnya tentunya akan kinerja penjualannya.


H 2 : Semakin terpadunya fungsi-fungsi strategi pelayanan outlet, maka akan

semakin baik kinerja penjualan.

Pengujian hipotesis yang dilakukan membuktikan bahwa ada pengaruh yang searah

antara strategi pelayanan outlet terhadap kinerja penjualan. Sehingga dapat

sisimpulkan bahwa strategi yang tepat terhadap pelayanan outlet akan

menimbulkan kinerja penjualan yang meningkat.



akan semakin tinggi loyalitas outlet.


antara kualitas hubungan bisnis perusahaan terhadap loyalitas outlet. Sehingga

dapat disimpulkan bahwa bahwa kinerja penjualan outlet yang yang dihasilkan

mampu meningkatkan loyalitas outlet.



semakin baik loyalitas outlet


antara strategi pelayanan outlet terhadap loyalitas outlet. Hal ini mendukung

penelitian Donney dan Cannon (1997) yang menyatakan bahwa strategi yang tepat

terhadap pelayanan outlet mampu meningkatkan loyalitas outlet.


H 5 : Semakin tinggi kinerja penjualan, maka akan semakin tinggi loyalitas outlet.


antara kinerja penjualan terhadap loyalitas outlet. Sehingga dapat disimpulkan

bahwa kinerja penjualan yang meningkat akan menimbulkan loyalitas outlet.

5.2. Kesimpulan Masalah Penelitian

Hasil penelitian ini mengindikasikan bahwa adanya kualitas hubungan yang

baik antara PT. Indosat dan outlet mampu meningkatkan kinerja penjualan PT.

Indosat, mengingat outlet mempunyai peran yang penting dalam

mengkomunikasikan produk-produk Indosat kepada konsumen secara langsung di

seluruh wilayah Indonesia, dan PT. Indosat memberikan dukungan dalam menjaga

kualitas hubungan dengan outlet melalui promosi penjualan yang tepat melalui

Above The Line (ATL) dan Below The Line (BTL).

Hasil penelitian ini mengindikasikan bahwa strategi pelayanan yang tepat

dari outlet mampu meningkatkan kinerja penjualan PT. Indosat. Pelayanan yang

diberikan outlet dengan melakukan monitor produk secara periodik yang bertujuan

untuk menjaga keberadaan produk-produk Indosat di pasar. Selain itu frekuensi

kunjungan yang meningkat dan sistem pembayaran yang fleksibel akan

memberikan suatu strategi pelayanan yang tepat dalam meningkatkan kinerja

penjualan.

Hasil penelitian ini mengindikasikan bahwa hubungan terjadi jika antara

PT. Indosat dan pelaku distribusinya mampu memberikan komitmen yang tinggi,

yang tentunya akan memberikan kepuasan dan kepercayaan yang tinggi terhadap

hubungan yang dibina, karena komitmen secara umum dipandang sebagai suatu

kekuatan dari tali hubungan diantara perusahaan dan mitra kerjanya. PT. Indosat

harus mengawali memegang teguh terhadap komitmen bersama dengan para

distributornya terhadap perjanjian, kebijakan kerjasama, penyusunan dan

implementasi strategi dalam mempertahankan loyalitas outlet. Seringnya terjadi

perubahan kebijakan atau strategi terutama dalam operasional akan mengakibatkan

nilai komitmen para outlet turun.

5.3. Implikasi Teoritis

Loyalitas outlet sangat dipengaruhi oleh kinerja penjualan (Reynold dan

Arnold, 2000), dimana faktor-faktor yang mempengaruhi kinerja penjualan adalah:

(1) kualitas hubungan dengan outlet (Johnson, 1999), dan (2) strategi pelayanan

outlet (Donney dan Cannon, 1997). Hasil penelitian ini mempertegas hasil

penelitian terdahulu yang dilakukan oleh Donney dan Cannon, (1997), Johnson,

(1999); dan Reynold dan Arnold, (2000); yang menunjukkan hasil bahwa kualitas

hubungan dengan outlet dan strategi pelayanan outlet mempengaruhi kinerja

penjualan yang berdampak pada loyalitas outlet. Untuk lebih jelasnya implikasi

teoritis penelitian ini dapat dilihat pada Tabel 5.1 sebagai berikut:

Tabel 5.1:

Implikasi Teoritis

Penelitian Terdahulu Penelitian Sekarang Implikasi Teoritis Reynold dan Arnold (2000) dalam penelitiannya menyatakan bahwa kinerja penjualan mempunyai pengaruh signifikan terhadap loyalitas outlet

Kinerja penjualan berpengaruh secara signifikan positif

terhadap loyalitas outlet

Studi ini memperkuat penelitian riset studi Reynold dan Arnold (2000) yang menyatakan bahwa kinerja penjualan mempunyai pengaruh signifikan terhadap loyalitas outlet

Johnson, (1999) dalam penelitiannya menyatakan bahwa kualitas hubungan dengan outlet mempunyai pengaruh signifikan terhadap kinerja penjualan dan berdampak pada loyalitas outlet

Kualitas hubungan dengan outlet

berpengaruh secara signifikan positif terhadap kinerja penjualan dan

berdampak pada loyalitas outlet

Studi ini memperkuat penelitian riset studi Johnson, (1999) yang menyatakan bahwa kualitas hubungan dengan outlet berpengaruh signifikan positif terhadap kinerja penjualan dan berdampak pada loyalitas outlet

Donney dan Cannon, (1997) dalam penelitiannya menyatakan bahwa strategi pelayanan outlet mempunyai pengaruh signifikan terhadap kinerja penjualan dan berdampak pada loyalitas outlet

Strategi pelayanan outlet berpengaruh secara signifikan positif terhadap kinerja penjualan dan

berdampak pada loyalitas outlet

Studi ini memperkuat penelitian riset studi Donney dan Cannon, (1997) yang menyatakan bahwa strategi pelayanan outlet berpengaruh signifikan positif terhadap kinerja penjualan dan berdampak pada loyalitas outlet

5.4. Implikasi Kebijakan

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui seberapa besar pengaruh kinerja

penjualan dalam menciptakan loyalitas outlet. Berdasarkan hasil SEM

mengindikasikan bahwa kualitas hubungan outlet mempunyai pengaruh yang lebih

kuat terhadap kinerja penjualan daripada strategi pelayanan outlet, sehingga PT.

Indosat perlu menekankan kualitas hubungan yang lebih erat dengan outlet agar

tercipta kinerja penjualan yang meningkat. Implikasi kebijakan yang disarankan

dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:

Kualitas hubungan menunjukkan perusahaan sebagai individu merasakan

nilai tambah dari hubungan yang terjalin diantara mereka, yang menggambarkan

kedekatan diantara perusahaan mitra. Kualitas hubungan yang tinggi akan

menimbulkan interaksi dan hubungan diantara perusahaan perusahaan yang

bersangkutan, yang akhirnya bisa dipandang sebagai aset strategik. Kualitas

hubungan juga diperhitungkan dalam membina hubungan diantara perusahaan dan

mitra bisnisnya yang sangat diharapkan dalam jangka yang cukup lama dalam

meningkatkan kinerja penjualannya. Berdasarkan standardized regression weights

dapat diketahui bahwa dimensi komitmen yang paling berpengaruh dari variabel

kualitas hubungan outlet dalam meningkatkan kinerja penjualan dengan nilai

estimasi 0,83. Ini menyakinkan bahwa hubungan terjadi jika antara PT. Indosat dan

pelaku distribusinya mampu memberikan komitmen yang tinggi, yang tentunya

akan memberikan kepuasan dan kepercayaan yang tinggi terhadap hubungan yang

dibina, karena komitmen secara umum dipandang sebagai suatu kekuatan dari tali

hubungan diantara perusahaan dan mitra kerjanya. PT. Indosat harus mengawali

memegang teguh terhadap komitmen bersama dengan para distributornya terhadap

perjanjian, kebijakan kerjasama, penyusunan dan implementasi strategi dalam

mempertahankan dan memenangkan pasar. Seringnya terjadi perubahan kebijakan

atau strategi terutama dalam operasional akan mengakibatkan nilai komitmen para

distributor turun.

Strategi pelayanan outlet juga sangat mendukung kinerja penjualan karena

outlet merupakan jembatan utama dalam mempertemukan interaksi langsung antara

produk dan konsumen sehingga image positif dari konsumen akan pelayanan outlet

sangat mempengaruhi penjualan produk. Berdasarkan standardized regression

weights dapat diketahui bahwa dimensi kunjungan yang paling berpengaruh dari

variabel strategi pelayanan outlet dalam meningkatkan kinerja penjualan dengan

nilai estimasi 0,86. Ini menyakinkan bahwa kunjungan kerja yang dilakukan PT.

Indosat dengan mitra kerjanya sangat berpengaruh terhadap kinerja penjualan

karena terkait dengan koordinasi yang diberikan.. Petugas PT. Indosat yang berada

di dalam lingkup operasional distributor harus benar benar mampu menjadi

mediator hubungan untuk memastikan segala bentuk kegiatan operasional, strategi

dan implementasi atas kebijakan, dan perjanjian hubungan kerjasama berjalan

dengan harmonis, penuh dengan koordinasi dan menjadikan distributor sebagai

partner kerja yang bukan sekedar bisnis. Intinya PT. Indosat harus mampu

mengelola hubungan kerjasama.

Kinerja penjualam adalah suatu ukuran yang menunjukkan gambaran

penjualan perusahaan. Berdasarkan standardized regression weights dapat

diketahui bahwa dimensi tingkat keuntungan yang paling berpengaruh dari variabel

kinerja penjualan dalam meningkatkan loyalitas outlet dengan nilai estimasi 0,84.

Ini menyakinkan bahwa Ini berarti PT. Indosat dituntut untuk selalu lebih inovatif

dan customization, intuitive, proactive, communicative untuk mendapatkan

customer valuation yang menjadi dasar bagi perencanaan investasi ke pelanggan.

Selain itu PT. Indosat juga perlu melakukan kontrol pasar yang cermat terhadap

perilaku dan perubahan pasar.

5.5. Keterbatasan Penelitian

Beberapa keterbatasan penelitian yang dapat ditarik dari penelitian ini

adalah hasil penelitian ini tidak dapat digeneralisasi pada kasus lain diluar obyek

penelitian ini yaitu: outlet-outlet PT. Indosat.

5.6. Agenda Penelitian Mendatang

Hasil-hasil penelitian ini dan keterbatasan-keterbatasan yang ditemukan

dalam penelitian dapat dijadikan sumber ide bagi pengembangan penelitian ini

dimasa yang akan datang,maka perluasan penelitian yang disarankan dari penelitian

ini adalah menambah variabel independen yang mempengaruhi kinerja penjualan.

DAFTAR REFERENSI

Ali Akbar, Analisis Faktor-faktor Pengaruh Selling-in yang berdampak pada Kinerja penjualan, Tesis, Undip, 2003.

Anderson, Erin and Anne T. Coughlan (1997): International Market Entry and

Expantion via Independent or Integrated Channels of Distribution ,

Journal Marketing, Vol.51 :pp. 71-78 Anderson, Erin and Barton, Weitz, (1992), The Use of Pledges to Build and Sustain

Commitment in Distributin Channels, Journal of Marketing Research, 29 (February), pp.1 8-34

Boorom, Michael L., et, all, 1998,” Relational Communication Traits and Their Effect on Adaptiveness and Sales Performance “ Journal of The Academy of Marketing Science, vol. 26, p. 16-20

Budiono, Bambang Sunaryo, 2002, ”Dinamika Strategi Pelayanan Outlet dan

Kinerja penjualan” , Journal Sains Pemasaran Indonesia, Vol. 1, No. 1, Mei , hlm. 41-56.

Cooper, D.R., dan Emory C.W., 1995, “ Business Research Methods “, Fifth

Edision, USA, Richard D. Irwin, Inc. Cravens, Brant, Ingram, La Forge, dan Clifford Young, 1992, “ In Search of

Excellent Sales Organization “, Europen Journal of Marketing, pp.6-23 Cravens, D. W., 1995, Pemasaran Strategis, Jilid 1-2, Edisi Terjemahan, Erlangga,

Bandung. Cravens, Dw., Woodruff RB., dan Stamper JC, 1997,” An Analytical Approach for

Evaluating Sales Territory Performance “, Journal of Marketing, pp.3 1-37 Doney, Patricia M. dan Joseph P. Cannon, 1997, “ An Examination of The Nature of

Trust in Buyer-Seller Relationships “, Journal of Marketing vol. 61, p.35-51

Ferdinand, Augusty 1., 2000, “ Manajemen Pemasaran Sebuah Pendekatan Strategik “, Research Paper Series, Program Magister Manajemen, Universitas Diponegoro, Semarang

Ferdinand, Augusty T., 2000, Struktural Equation Modelling Dalan, Penelitian

Manajemen, Badan Penerbit Universitas Diponegoro, Semarang. Ferdinand, Augusty, 2004, “ Strategic Selling-In Management”, Research Paper

Series 3, Program MM UNDIP, Semarang. Frankwick, Gary L., Stephen S. Porter., dan Lawrence A. Crosby.

(2001)”Dynamics of Relationship Selling : A Longitudinal Examination of Changes in Salesperson-customer Relationship Status,” Journal of Personal Selling & Sales Management, 2 (Spring), 135-146.

Geisel, Bob, 2001, “ Selling In an Imperfect World “, Sales & Marketing

Management Journal, July, p. 5 Hair, J.F., Anderson, R.E., Tatham, R.L., dan Black, W.C., 1995, “Multivariate

Data Analysis, With Readings “, Fourth Edision, New Jessey, Prentice Hall

Heide, Jan B., dan George John. (1992), “Do Norms Matter in Marketing

Relationship?” Journal of Marketing, 56 (April), 32-44. Heneman L. Robert, Thomas 1. Andrea, 1997, “ Using Strategic Performance

Management To Drive Brand Leadership “, Compensation & Benefit Review, Edisi November-Desember, p. 33-40

Houston, Franklin S., dan Jule B. Gassenheimer (1987), “Marketing and

Exchange,” Journal of Marketing, 51 (Oktober), 3-18. Indriantoro, Nur dan Bambang Supomo, 1999, “ Metodologi Penelitian Bisnis

untuk Akunlansi dan Manajemen “, BPFE, Yogyakarta Kapalka, Brian A., et, all, 1999, “ Retail Inventory Control With Lost Sales, Service

Constraints, and Fractional Lead Times “, Journal of Production and Operations Management, vol. 8, p. 398-408

Kohli, Ajay K, et, all., 1998, “ Learning and Performance Orientation of Sales

People : The Role of Supervisior “, Journal of Marketing Research, vol. xxxv, p. 263 -274

Liu, Annie H. dan Mark P. Leach, 2001, “Developing Loyal Customers with a

Value-adding Sales Force: Examining Customer Satisfaction and the Perceived Credibility of Consultative Salespeople”, Journal of Personal Selling & Sales Management, Vol. XXI, No. 2, Spring. Hlm. 147-156.

Michael Le Baoeuf, 1992, “ Memenangkan dan Memelihara Pelanggan “, Pustaka

Tangga, Jakarta Michael, Treacy dan Fred Wiersema, 1996,” The Dicipline of Market Leaders “,

Gramedia, Jakarta Moore, Richard A., 1992, “ A Profile of UK Manufacturers and West German

Agents and Distributors, European Journal of marketing, Vol 26, No. 1, hlm. 41-51.

Morgan, Robert M. dan Shelby D. Hunt, 1994, “The Commitment-’T’rust Theory

of Relationship Marketing “, Journal of Marketing, vol. 58, p. 20-3 8 Parasuraman, A., Leonard l., Berry., dan Valarie A. Zeilhaml. (1991),

“Understanding Customer Expectations of Service,” Sloan Management Review, (Spring), 39-48.

Pelham, Alfred M, 1997, “ Mediating Influences On The Relationship Between

Market Orientation and Profitability In Small Industry Firms “, Journal of Marketing Theory and Practice, pp.55-76

Peter, J. Paul dan Jerry C. Olson, 2000, “ Consumer Behavior : Perilaku

Konsumen dan Strategi Pemasaran “, Erlangga, Jakarta Piercy, Nigel F., Katsikeas, dan Creven, 1997, “ Examining The Role of Buyer-

Seller Relationship in Export Performance “, Journal of World Business, vol. 32, p. 73-86

Resnick, Lindsay dan Maureen Lillis, 2001, “ Selling In Senior Market Requires

Education, Commitment, Credibility “, National Underwriter Journal, vol. 105,May28

Rich, Gregory A, 1997, “The Sales Manager As a Role Model : Effects on Trust,

Job Satisfaction, and Performance of Sales People “, Journal of The Academy of Marketing Science, vol. 25, p. 319-327

Sujoko, SH MM, 2002. “Pengaruh Distribusi Selling-in Terhadap Kinerja

penjualan”. Jurnal Sains Pemasaran Indonesia Vol. I no. 3 p.241 -256. Williams, Michael R., dan Jill S. Attaway, (1996), “Exploring Salespersons’

Customer Orientation as a Mediator of Organizational Culture’s Influence on Buyer-Seller Relationships,” Journal of Personal Selling & Sales Management, 4 (Fall), 33-52.

Riyanto, Bambang, 1999, “ Dasar-Dasar Pembelanjaan Perusahaan “, Edisi 4,

BPFE, Yogyakarta Rock, Justin, 2000, “ Selling Out to Role-Up Companies Can Be a Big Gamble”,

Weekly Corporate Gowth Journal, Dec 25, p. 1105 Snider, Ricard M., 1994, “Building Sales and Company Image “, Tellemarketing

Magazine, vol. 13, p. 86-89 Wulandari, Sutji, 1999,” Customer Relatioship “, John Robert Powers, Denpasar.

BIO DATA Nama : Denny Hendratman

Tempat / Tanggal

Lahir

: Bandung, 18 Februari 1971

Alamat Rumah : Puri Ayodya B/6 Semarang

Pendidikan

Terakhir

: Sarjana Ilmu Kelautan Undip

Pascasarjana MM Undip

Pekerjaan : Karyawan PT. Indosat, Tbk

analisis pengaruh kualitas hubungan bisnis dengan outlet dan ...

Documents

Transcript of analisis pengaruh kualitas hubungan bisnis dengan outlet dan ...