Analisis Kualitas Layanan TI pada Aplikasi SKP

Menggunakan Framework ITIL V.3 Domain Service Operation (Studi Kasus : Kantor Badan Kepegawaian Daerah Kota Salatiga)

Artikel Ilmiah

Diajukan kepada

Fakultas Teknologi Informasi

untuk Memperoleh Gelar Sarjana Sistem Informasi

Peneliti :

Irvan Stevanus (682012007)

Program Studi Sistem Informasi

Fakultas Teknologi Informasi

Universitas Kristen Satya Wacana

Salatiga

Juli 2016

1. Pendahuluan

BKD Salatiga (Badan Kepegawaiaan Daerah) merupakan instansi atau badan yang

melaksanakan urusan Pemerintahan Daerah dalam penyusunan dan pelaksanaan kebijakan

daerah bidang Kepegawaian[1]. BKD sendiri memiliki aplikasi SKP(Sistem Kinerja

Pegawai) untuk menilai kelayakan pegawai atau PNS(Pegawai Negeri Sipil) diseluruh

instansi yang ada di salatiga. SKP sendiri merupakan sistem yang baru diterapkan di BKD

untuk menilai kelayakan kerja pegawai atau PNS , ide awal yang menerapkan SKP adalah

BKD. BKD mempunyai tugas dalam penyusunan dan pelaksanaan kebijakan daerah di

bidang kepegawaian salah satunya adalah menilai kinerja pegawai dengan menggunakan

SKP[2] . SKP merupakan proses penilaian secara sistematis yang dilakukan oleh pejabat

penilai terhadap SKP dan prilaku PNS. Tujuannya menjamin bahwa penilaian dari kinerja

pegawai sudah tepat sasaran atau belum.

SKP atau Sasaran Kerja Pegawai adalah merupakan pengganti dari DP3 (Daftar

Penilaian Pelaksanaan Pekerjaan) yang selama ini sistem penilaianya cenderung subjektif

Penilaian DP3-PNS, lebih berorientasi pada penilaian kepribadian (personal) dan perilaku

(behavior) terfokus pada karakter individu, belum terfokus pada kinerja, Selama ini proses

penelitian DP-3 PNS bersifat rahasia, sehingga kurang memiliki nilai edukatif, karena hasil

penilaian tidak diberitahukan kepada setiap PNS yang bersangkutan. Selain itu,

pengukuran dan penilaian prestasi kerja tidak didasarkan pada standart dan harapan,

sehingga proses penilaian cenderung bersifat subyektif. Maka pihak BKD selaku badan

yang menilai kinerja pegawai merumuskan aplikasi yang dapat menilai dan melihat kinerja

PNS melalui pendekatan SKP (Sasaran Kerja Pegawai). Melalui aplikasi ini, Penilaian

prestasi kinerja PNS dengan menggabungkan antara penilaian Sasaran Kerja Pegawai

Negeri Sipil dengan penilaian perilaku kerja[2]

Penilaian SKP meliputi Kuantitas,Kualitas,Waktu, dan/atau Biaya. Sementara

Penilaian perlaku kerja meliputi Orientasi Pelayanan, Integritas, Komitmen, Disiplin,

Kerjasama, dan Kepemimpinan. Penilaian SKP ditetapkan setiap tahun pada bulan Januari

dan digunakan sebagai dasar penilaian prestasi kerja. Selain melakukan Kegiatan Tugas

Jabatan yang sudah menjadi tugas dan fungsi, apabila seorang pegawai memiliki tugas

tambahan terkait dengan jabatan, maka dapat dinilai sebagai tugas tambahan. PNS yang

melaksanakan tugas tambahan yang diberikan oleh pimpinan/ pejabat penilai yang

berkaitan dengan tugas pokok jabatan, hasilnya dinilai sebagai bagian dari capaian SKP

(Sasaran Kerja PNS). Selain tugas tambahan, PNS yang telah menunjukkan kreatifitas

yang bermanfaat bagi organisasi dalam melaksanakan tugas pokok jabatan, hasilnya juga

dapat dinilai sebagai bagian dari capaian SKP (Sasaran Kerja PNS).SKP sendiri sudah

berjalan sesuai dengan yang diharapkan pihak BKD tetapi masih ada masalah masalah

yang masih menghambat dalam penerapan SKP[1]

Penerapan aplikasi SKP pada sistem penilaian kinerja pegawai pada pemerintahan

sebagai satu metode penilaian terhadap kinerja dari PNS, dalam hal ini analisa kinerja

layanan SKP bertujuan untuk menilai apakah SKP telah menjamin bahwa penilaian telah

sesuai dengan standart ITIL yang sesuai dengan kerangka kerja yang telah diakui secara

internasional dengan 5 domain, yaitu Service Strategy, Service Design, Service

Transition, Service Operation, dan Continual Service Improvement dan 27 proses di

dalamnya mengenai penyediaan sebuah panduan berupa cara terbaik untuk aspek

Information Technology Service Management (ITSM) dan Application Development

yang berpusat pada pandangan user dan perusahaan serta mencapai tujuan organisasi

secara tepat, dan penggunaan sumber daya secara efisien . Penelitian ini menitik beratkan

pada 1 domain layanan yaitu Domain Service Operation karena Domain Service Operation

berfungsi untuk memberikan panduan untuk melakukan manajemen layanan TI yang

mencakup semua kegiatan operasional pengelolaan layanan TI secara baik termasuk di

dalamnya bagaimana menjaga kestabilan operasional layanan TI, pengolaan perubahan

desain, skala, ruang lingkup, maupun target kinerja layanan TI. Analisis layanan TI

dilakukan untuk mendapatkan penyelesaian yang memberikan solusi atau rekomendasi.

Namun, dalam operasional setiap tahunya masih terdapat beberapa masalah mengenai

seperti aplikasi SKP yang belum sempurna penggunaannya seperti adanya kebingungan

dalam menilai kinerja pegawai tetap dan pegawai honorer, mengingat SKP sebagai sarana

dalam menilai kinerja pegawai/PNS. dan yang mengelola aplikasi SKP adalah BKD

Salatiga itu sendiri . Permasalahan yang terjadi ada di dalam BKD Salatiga karena ide awal

dari keluarnya aplikasi SKP tersebut bermula dari BKD Salatiga, masalah ini masih

terjadi sampai saat ini sehingga atasan dari setiap instansi dan pihak BKD masih kesulitan

dalam menilai kinerja setiap pegawainya, karena BKD masih kekurangan SDM untuk

memperbaiki aplikasi tersebut . Persoalan yang terjadi sebelum menggunakan aplikasi

SKP adalah penilainya masih bersifat rahasia dan tertutup sehingga tidak ada perbaikan

dari PNS yang bersangkutan untuk meningkatkan kinerjanya Oleh karena itu penelitian

menggunakan Framework ITIL V.3 Domain Service Operation ini bermaksud untuk

mengetahui kualitas layanan TI pada aplikasi SKP di BKD salatiga . Pemilihan domain

Service operation dilakukan berdasarkan masalah yang terjadi seperti penilaian yang

subjektif serta kurangnya efektifitas aplikasi SKP dalam melakukan penilaian suatu kinerja

pegawai[1]. Salah satu kerangka kerja yang digunakan dalam analisa kualitas layanan TI

pada aplikasi SKP adalah ITIL. Kerangka kerja berfungsi untuk membantu dalam

meningkatkan efisiensi dan efektifitas proses bisnis suatu organisasi dengan hasil berupa

temuan yang memberikan rekomendasi kerangka kerja Framework ITIL. Maka dari uraian

informasi dan juga masalah di atas maka penulis memberikan judul dalam penelitian ini

“Analisis Kualitas Layanan TI pada Aplikasi SKP menggunakan Framework ITIL V.3

Domain Service Operation (Studi Kasus:Badan Kepegawaian Daerah Kota Salatiga)”

Berdasarkan penjelasan, maka perlu untuk melakukan penelitian mengenai sejauh

mana kualitas layanan TI dengan menganalisa dengan jelas sebuah masalah yang terjadi di

dalam aplikasi SKP. Penelitian ini menitik beratkan pada 1 domain layanan yaitu Domain

Service Operation karena dapat memberikan panduan untuk melakukan manajemen

layanan TI pada SKP yang mencakup semua kegiatan operasional pengelolaan layanan TI

secara efisien dan efektif termasuk di dalamnya bagaimana menjaga kestabilan operasional

layanan TI pada SKP,maupun target kinerja layanan TI pada SKP. Sehingga BKD perlu

untuk menyadari, dan memahami bagaimana cara untuk bertindak dengan tepat saat

aplikasi yang sudah berjalan terjadi masalah tetapi dapat diatasi dengan baik sesuai dengan

standar yang sudah direncanakan pihak BKD.

2. Tinjauan Pustaka

Penelitian yang terkait dengan ITIL yaitu “Analisis Persepsi terhadap Service

Delivery dengan Kerangka Kerja ITIL Versi 3 di Kementrian Ministerio Da Justiça Dili

Timor Leste” yang bertujuan mendapatkan gambaran tentang pengimplementasian

kerangka kerja ITIL terhadap layanan SI (Sistem Informasi) dan TI di kementrian

Ministerio da Justica Dili Timor Leste (MJTL) dan mengetahui sejauh mana layanan

strategik terhadap SI dan TI pada kementrian MJLT bila diukur dengan kerangka kerja

ITIL. Hasil penelitian menunjukkan kementrian MJTL telah mengimplementasikan

metode-metode yang ada pada sub domain Service Portofolio Management (SPM) dalam

membangun strategik jangka pendek dan jangka panjang terhadap layanan SI dan TI yang

telah ditetapkan dalam Standard Operation Procedure (SOP). Namun strategi tersebut

belum maksimal karena minimnya sumber daya manusia (SDM) serta dana untuk investasi

pengembangan infrastruktur SI dan TI. Secara signifikan proses perkembangan layanan

SI dan TI di kementrian MJTL telah dikomunikasikan dalam hal membangun strategi

jangka pendek dan jangka panjang dalam memberikan layanan terhadap user dan telah

mengatur kapasitas dalam memberikan layanan terhadap user serta telah menerapkan

praktek-praktek terbaik dalam kerja ITIL versi 3 untuk menuju penerapan IT Governance

di kementrian MJTL[3].

Penelitian yang kedua yaitu “Analisis Dan Perancangan ITSM Domain Service

Operation pada layanan akademik institut pemerintahan dalamNegeri (IPDN) Dengan

Menggunakan Framework ITIL Versi 3’’ yang bertujuan untuk mendapatkan gambaran

bahwa IPDN sebagai lembaga pendidikan diharapkan dapat mengikuti perkembangan

teknologi informasi (TI) untuk membangun sumber daya manusia yang berkualitas serta

mensinergikan kekuatan sivitas akademika IPDN. Berdasarkan IT blueprint IPDN tahun

2015 – 2019, IPDN belum memisahkan antara tata kelola TI dari manajemen TI serta

IPDN belum memiliki tata kelola TI dan manajemen TI yang memadai, hal tersebut

semakin ditunjukkan nilai maturity level yang masih berada pada level 1-initial.

Berdasarkan permasalahan tersebut, kemudian dilakukan analisis risiko dan analisis

prioritas sehingga dilakukan perancangan manajemen terhadap dua proses dalam ITIL

Versi 3 service operation yaitu manajemen insiden dan manajemen masalah. Hasil

perancangan manajemen service operation ini adalah Standard OperatingProcedure

(SOP) untuk manajemen insiden dan manajemen masalah[4]

Sedangkan penelitian ini bertujuan menganalisis kualitas layanan TI pada aplikasi

SKP dengan menggunakan Domain Service Operation framework ITIL V.3 untuk

memastikan apakah TI yang ada mendukung proses penilaian dengan sumber daya yang

ada serta digunakan dengan tanggung jawab serta jawab dan masalah-masalah yang telah

dikendalikan dengan baik, serta mengetahui sejauh mana kualitas layanan TI yang telah

diimplementasikan berdasarkan standar ITIL yang berfokus pada Domain service

operation

ITIL memiliki fokus pengembangan tata kelola TI khususnya dalam hal layanan dan

memberi penjelasan sejumlah praktik TI yang baik dan dapat menyesuaikan dengan

kebutuhan masyarakat maupun kebutuhan bisnis, termasuk di dalamnya memaksimalkan

proses layanan informasi dan meningkatkan kualitas layanan, dengan cara peningkatan

atas penyerahan proyek dan waktu pemanfaatan sumber daya dan user. ITIL versi 3

memiliki lima domain, yaitu: Service Strategy, Service Design, Service Transition, Service

Operation dan Continual Service Improvement. Adapun penjelasan setiap domain adalah

sebagai berikut. Service Strategy, memberikan panduan implementasi ITSM pada

bagaimana memandang konsep ITSM dalam pengembangan strategi untuk mengubah

manajemen service TI menjadi sebuah aset strategi dari organisasi dan bukan hanya

memberikan, mengelola serta mengoperasikan layanan TI. Service Design, memberikan

panduan mendesain, membangun dan manajemen layanan TI maupun implementasi ITSM

berdasarkan strategi yang sudah dikembangkan sebelumnya pada Service Strategy serta

proses-proses perubahan, peningkatan kualitas layanan, maupun kinerja dari layanan.

Service Transition, memberikan panduan untuk dapat mengubah hasil layanan TI dari tata

kelola yang lama ke tata kelola baru yang sudah dikembangkan dalam tahap Service

Strategy yang kemudian dibentuk dalam Service Design untuk nantinya secara efektif

direalisasikan dalam Service Operation. Service Operation, memberikan panduan untuk

melakukan manajemen layanan TI yang mencakup semua kegiatan operasional

pengelolaan layanan TI secara efisien dan efektif termasuk di dalamnya bagaimana

menjaga kestabilan operasional layanan TI, pengolaan perubahan desain, skala, ruang

lingkup, maupun target kinerja layanan TI. Continual Service Improvement, memberikan

panduan untuk menyusun, memelihara, dan meningkatkan kualitas Service Strategy,

Service Design, Service Transition dan Service Operation dengan mengelola masukan dari

pelanggan yang kemudian dikolaborasikan dengan empat tahapan sebelumnya dan

berbagai prinsip dan metode dari manajemen kualitas[5].

Salah satu domain dari kelima domain ITIL yang mendukung dalam penelitian

ini adalah service operation. menurut itSMF (2007), service operation di dalam ITIL V.3

bertujuan dan bertanggung jawab mengkoordinasikan dan memenuhi kegiatan proses yang

diperlukan untuk menyediakan serta mengelola layanan bagi pengguna bisnis dan

pelanggan dengan tingkatan tertentu yang disepakati. [5].

3. Metodologi Penelitian

Metode yang digunakan adalah penelitian ini adalah metode kualitatif. Karena

karakteristik dari penelitian kualitatif adalah dengan teknik pengumpulan data melalui

wawancara dan observasi oleh sebab itu Penelitian dilakukan melalui observasi dan

wawancara terhadap pegawai PNS yang menggunakan aplikasi SKP , dan badan badan

yang menangani masalah SKP tersebut.

Objek penelitian ini adalah layanan pengoprasian aplikasi SKP yang ada di Badan

Kepegawaian Daerah (BKD) Kota Salatiga langkah- langkah yang harus dilakukan dalam

penelitian adalah : Pada langkah yang pertama yaitu permasalahan pada tahap ini

Penetapan permasalahan berisikan pernyataan yang bersifat umum terhadap permasalahan

yang akan diamati seperti menganalisa layana TI pada aplikasi SKP apakah sudah berjalan

dengan semestinya. Kemudian pada langkah yang kedua pengumpulan literatur dengan

membandingkan dengan penelitian terdahulu serta Baik berupa buku, artikel, majalah,

jurnal dan lain sebagainya. Bahan-bahan yang kita dapatkan dari literatur ini berupa posisi

relatif dari topik, ide, atau problem yang diteliti dan digambarkan dalam suatu kerangka

penelitian, dimana nantinya kerangka tersebut akan memberikan kontribusi khususnya

dalam pengembangan layanan TI. Kemudian pada langkah yang ketiga adalah bagian

perumusan masalah merumuskan masalah pada tahap ini adalah melakukan sejumlah

analisa terhadap pengoprasian layanan pada aplikasi SKP serta mengumpulkan berbagai

masalah-masalah yang terjadi pada layanan operasional aplikasi SKP yang ada di Badan

Kepegawaian daerah kota salatiga yang berhubungan dengan operasional sistem yang

dipakai pada BKD dalam hal ini pendekatan yang dilakukan adalah dengan menggunakan

ITIL V3 Domain Service operation untuk mengukur keberhasilan aplikasi SKP dalam

menilai kinerja pegawai PNS. Kemudian pada tahap yang keempat yaitu pengumpulan

data dengan melakukan wawancara kepada admin di BKD yang berjabatan sebagai Sub

bidang pengelolaan data dan pegawai dilakukan kepada pihak BKD dan khususnya bagian

yang memegang aplikasi SKP tersebut serta para PNS yang memakai dan menggunakan

aplikasi tersebut sebagai sarana dalam pengisian jobdesk harian serta tahunan dan

khusunya bagian yang menangani aplikasi SKP tersebut. serta observasi secara langsung di

kantor BKD. Kemudian pada tahap yang kelima yaitu analisa data dan hasil penelitian

berdasarkan alat ukur framework ITIL V3 hasil analisis selama penelitian berupa bukti

pernyataan narasumber saat wawancara serta beberapa file dokumen dari pihak BKD itu

sendiri dengan melihat cara kerja dari aplikasi SKP sebelum dan sesudah adanya aplikasi

SKP dimana untuk melihat perbedaan cara kerja yang ada yang berpengaruh terhadap

kualitas layanan aplikasi SKP itu sendiri. Setelah itu hasil temuan tersebut akan dilakukan

analisis kualitas layanan tiap proses dalam ITIL V3 dengan Domain Service Operation lalu

di turunkan ke 5 sub domain Service Operation dimana proses pengolahan dan analisis

data yang masih mentah dapat dilakukan lagi hingga hasil temuan dan analis telah selesai

dan tercapai. Kemudian pada tahap yang keenam yaitu rekomendasi dan kesimpulan tahap

ini dilakukan proses rekomendasi terhadap temuan-temuan dan pemberian kesimpulan

terhadap hasil analisis yang telah dilakukan berdasarkan proses pengukuran yang telah

dilakukan pada tahap sebelumnya dalam hal ini proses analisis temuan terkait kualitas

layanan aplikasi SKP pada Badan Kepegawaian Daerah Kota Salatiga.

Gambar 1. Tahapan Penelitian

permasalahan

Pengumpulan literatur

Perumusan masalah

Pengumpulan data

Analisa data dan hasil

penelitian

rekomendasi dan

kesimpulan

4. Hasil dan Pembahasan

Gambar 2 : Struktur organisasi kantor Badan kepegawaian daerah (BKD) Salatiga[1].

Sistem penilaian pada aplikasi SKP adalah memiliki beberapa modul penilaian

yaitu : kegiatan tugas jabatan dan target (kuantitas,kualitas,waktu,biaya) Adapun fungsi

dari tiap-tiap modul adalah sebagai berikut : Kegiatan tugas jabatan harus mengacu kepada

penetapan kinerja instansi masing-masing dan dijabarkan sesuai dengan tugas, fungsi,

wewenang dan tanggung jawabnya beserta uraian tugas yang dimiliki oleh masing-masing

tingkatan jabatan dari yang tertinggi hingga tingkatan tertendah, JFU (Jabatan Fungsional

Umum) dan JFT(Jabatan Fungsional Tetap). Angka kredit merupakan Satuan nilai dari tiap

butir kegiatan dan atau akumulasi nilai butir-butir kegiatan yang harus dicapai oleh

seorang pejabat fungsional dalam rangka pembinaan karier yang bersangkutan ditetapkan

dengan jumlah angka kredit yang akan dicapai. Target merupakan rencana capaian

kegiatan dari tugas jabatan yang akan diwujudkan secara jelas sebagai ukuran prestasi

kerja. Target harus harus meliputi beberapa aspek seperti kuantitas, kualitas, Waktu dan

biaya. Kuantitas (Target Output) dapat berupa dokumen, konsep, naskah, surat keputusan,

paket, laporan, dan lain-lain. Kualitas (Target Kualitas) merupakan mutu hasil kerja yang

terbaik.Waktu (Target Waktu) merupakan jumlah waktu yang dibutuhkan untuk

menyelesaikan suatu pekerjaan, misalnya bulanan, triwulan, kwartal, semester, dan

tahunan. Biaya (Target Biaya) biaya yang dibutuhkan untuk menyelesaikan suatu

pekerjaan dalam 1 (satu) tahun, misalnya jutaan, ratusan juta, miliaran, dan lain-lain.

Dalam hal biaya hanya diisi oleh PNS yang secara langsung mempertanggungjawabkan

biaya kegiatan[2]

User dari pemakai SKP yang ada di BKD Salatiga adalah para pegawai atau PNS di

seluruh instansi di seluruh kota Salatiga yang seluruhnya dikelola oleh BKD selaku

penanggung jawab dan badan yang menilai kinerja Pegawai tersebut. Untuk dapat

menggunakannya, pegawai harus menginputkan NIP(Nomor Induk Pegawai) pegawai

yang akan mengisi aplikasi SKP tersebut. Jika NIP tidak cocok, maka sistem tidak akan

memproses data tersebut, karena untuk keamanan data. Setelah mengisi NIP, maka SKP

siap digunakan dan terakhirnya akan dinilai oleh ADMIN yaitu atasan dari tiap-tiap

instansi tersebut lalu hasil dari penilaian akan dikirim ke pihak BKD lalu dinilai.

Gambar 3 : Skema Proses Bisnis pada Aplikasi Sistem Kinerja Pegawai(SKP)[2]

Tiap-tiap pegawai membuat usulan SKP pada awal tahun dan harus ditindak lanjuti

oleh penilai (atasan langsung). Ketika SKP telah disetujui oleh kedua belah pihak, maka

SKP tersebut menjadi kontrak kerja selama 1 tahun. Selain mengajukan SKP, aplikasi ini

menyediakan pelaporan progres pada tiap periode tertentu. Hal ini digunakan untuk

memudahkan penilai (atasan langsung) untuk memantau progress capaian kinerja pegawai.

Setelah akhir tahun, seluruh progress yang telah dilaporkan oleh pegawai akan

diakumulasikan oleh sistem secara otomatis dan akan dihitung nilai capaian berdasarkan

dengan rumus-rumus dari perka BKN no 1 tahun 2013. aplikasi ini selain menilai capaian

SKP atasan langsung dapat menilai perilaku kerja pegawai secara langsung dalam

aplikasi[2].

Pembahasan Berdasarkan 5 domain ITIL V.3

Konsep ITIL dalam pengembangan strategi untuk mengubah manajemen service TI

menjadi sebuah aset strategi dari organisasi dan bukan hanya memberikan, mengelola serta

mengoperasikan layanan TI. Adapun penjelasan setiap domain sebagai berikut : Service

Strategy serta proses-proses perubahan, peningkatan kualitas layanan, maupun kinerja dari

layanan SKP , masalah-masalah yang terjadi sebelum menggunakan SKP adalah sistem

penilaianya cenderung subjektif Penilaian lebih berorientasi pada penilaian kepribadian

(personal) dan perilaku (behavior) terfokus pada karakter individu , belum terfokus pada

kinerja. Maka pihak BKD selaku badan yang menilai kinerja pegawai merumuskan

aplikasi yang dapat menilai dan melihat kinerja PNS melalui pendekatan SKP (Sasaran

Kerja Pegawai). Melalui aplikasi ini, Penilaian prestasi kinerja PNS dengan

menggabungkan antara penilaian Sasaran Kerja Pegawai Negeri Sipil dengan penilaian

perilaku kerja. Service Design, memberikan panduan mendesain, membangun dan

manajemen layanan TI maupun implementasi ITSM berdasarkan strategi yang sudah

dikembangkan oleh pihak BKD sebelumnya modul-modul yang ada di dalam aplikasi SKP

adalah kegiatan tugas jabatan dan target (kuantitas,kualitas,waktu,biaya) modul-modul

yang ada di Aplikasi SKP ini dibuat untuk mengatasi masalah yang terjadi di Service

Strategy . Service Transition, memberikan panduan untuk dapat mengubah hasil layanan

TI dari tata kelola yang lama ke tata kelola baru yang sudah dikembangkan dalam tahap

Service Strategy yang kemudian dibentuk dalam Service Design untuk nantinya secara

efektif direalisasikan dalam Service Operation. Service Operation, memberikan panduan

untuk melakukan manajemen layanan TI pada aplikasi SKP yang mencakup semua

kegiatan operasional pengelolaan layanan SKP secara tepat termasuk di dalamnya

bagaimana menjaga kestabilan operasional layanan SKP, pengolaan perubahan desain,

skala, ruang lingkup, maupun target kinerja layanan SKP. Continual Service Improvement

(CSI) memberikan panduan penting dalam menyusun serta memelihara kualitas layanan

dari proses desain, transisi dan pengoperasiannya. CSI mengkombinasikan berbagai

prinsip dan metode dari manajemen kualitas.

Pembahasan Berdasarkan Sub Domain Service Operation ITIL V.3

Event management adalah suatu peristiwa mungkin menunjukkan bahwa ada sesuatu

yang tidak berfungsi dengan benar, yang mengarah ke Insiden yang tercatat. Dimana

tujuan dari event management itu sendiri adalah untuk mendeteksi event dan memutuskan

pendekatan apa saja yang perlu dilakukan untuk event tersebut dalam hal ini

memungkinkan dengan adanya aktivitas tersebut beberapa masalah yang terjadi dapat

dicegah. Ada perbedaan antara monitoring dan Event management dimana event

management berfokus pada hasil dan pendeteksiannya. Sedangkan monitoring dibutuhkan

untuk mendeteksi. Berdasarkan hasil wawancara dengan yang mengelola aplikasi SKP

yaitu dengan Pak Aan bagian pihak dari Sub bagian perencanaan dan pelaporan, dijelaskan

bahwa.

“ Pihak BKD sendiri belum sepenuhnya melakukan beberapa tugas yang diantaranya masih

ada beberapa masalah yang baru akan di ketahui setelah masalah tersebut sudah terjadi ”

dan ada beberapa masalah baru yang akan diketahui setelah mendapatkan laporan dari

beberapa user yaitu PNS itu sendiri selaku memakai aplikasi tersebut sehingga admin atau

selaku pihak BKD baru bisa mengetahui masalah tersebut dan melakukan tindakan

penanggulangan pada masalah tersebut. namun ada beberapa masalah yang sudah terjadi

dan cukup merepotkan pihak BKD seperti Bentuk penilaian belum bersifat multi rates.

Penilaian multi rates merupakan bentuk penilaian yang melibatkan semua di lingkungan

kerja, mulai dari bawahan, pegawai yang setara dan atasan intinya penilaian ini mencoba

mengumpulkan masukan dari berbagai narasumber di lingkungan kerja pegawai. Penilaian

prestasi kerja terutama pada SKP belum menggunakan model penilaian multi rates,

sehingga masih berpotensi timbulnya subjektivitas dalam penilaian. berdasarkan

penjelasan diatas dapat diketahui bahwa pihak BKD belum sepenuhnya melakukan

tindakan yang ditetapkan dalam proses event management.

Incident Management adalah gangguan yang tidak direncanakan pada layanan TI,

atau penurunan kualitas layanan TI. Kegagalan konfigurasi item yang belum terkena

dampak terhadap layanan juga merupakan inside. Tujuan dari Incident Management adalah

untuk mengembalikan kembali fungsi dari aplikasi tersebut secara normal, dan untuk

meminimalkan dampak merugikan pada operasi bisnis. Berdasarkan hasil wawancara

dengan Pak Aan bagian pihak dari Sub bagian perencanaan dan pelaporan. Dijelaskan

bahwa ada beberapa masalah yang disebabkan yaitu

“ Belum adanya modul catatan harian atau jobdesk yang dapat diisi oleh pegawai karena di

aplikasi SKP sendiri hanya ada modul kegiatan tugas jabatan dan target

(kuantitas,kualitas,waktu,biaya) yang hanya berfokus pada target-target kedepanya dan tidak

memperhatikan kegiatan apa saja yang dilakukan pegawai setiap harinya sebagai catatan di

akhir tahun dalam penilain kinerja pegawai. oleh sebab itu dibutuhkan mudul yang dapat diisi

sebagai catatan harian tugas tugas yang dikerjakan setiap harinya oleh pegawai ”

Berdasarkan penjelasanya di atas diketahui bahwa dalam meminimalkan masalah penilaian

kinerja pegawai pihak BKD belum bisa melakukan penanganan masalah secara tepat

dikarenakan belum adanya regulasi yang membahas permasalahan tersebut karena sistem

aplikasi SKP sendiri masih baru diterapkan dalam menilai kinerja pegawai serta

pengetahuan di bidang TI yang masih kurang di kalangan pegawai PNS

Request fulfillment merupakan sebuah permintaan informasi layanan dari pengguna

untuk informasi atau masukan, atau untuk perubahan standar yang diperlukan dalam

menyusun penilain kinerja pegawai dalam setahun, atau untuk akses ke layanan TI. Tujuan

dari masukan dan saran adalah untuk memungkinkan pengguna meminta dan menerima

standar layanan dimana berguna untuk memberikan informasi kepada pegawai tentang

sistem dan prosedur dan untuk membantu dengan informasi umum. Dalam wawancara

dengan user yaitu pegawai PNS yang ada di BKD serta instansi lainya , dijelaskan bahwa

“ Pihak BKD selaku badan yang menilai kinerja pegawai tersebut tidak membatasi para

pegawai untuk melakukan masukan saran agar aplikasi SKP kedepanya dapat lebih bekerja

dengan maksimal sesuai dengan standart yang diinginkan oleh pihak BKD tetapi karena

adanya keterbatasan dalam bidang TI maka pihak BKD hanya akan menampung semua

aspirasi dan masukan yang diberikan pegawai dan akan ditindak lanjuti sesuai dengan

kebutuhan pegawai itu sendiri dalam meningkatkan kinerjanya ”.

Berdasarkan penjelasan diatas maka Pada aplikasi SKP sendiri belum adanya modul yang

dapat menampung aspirasi dan saran dari para pegawai karena adanya keterbatasan

pengetahuan dari bagian admin sendiri dan pihak BKD salatiga. Berdasarkan beberapa

penjelasan diatas bahwa pihak BKD Salatiga belum semuanya menerapkan beberapa

standar layanan dari setiap permintaan user karena adanya keterbatasan pengetahuan di

bidang TI.

Problem management tujuan utama dari Problem management adalah untuk

mencegah masalah masalah yang timbul dari kejadian yang terjadi, untuk menghilangkan

masalah masalah yang berulang ulang dan untuk meminimalkan dampak dari kerugian dari

insiden yang tidak dapat dicegah. Berdasarkan hasil wawancara dengan dengan Admin dan

beberapa user yang ada di BKD ada beberapa masalah yang sudah diketahui namun sangat

sulit untuk di atasi, seperti . kebingungan dalam menilai kinerja pegawai tetap dan pegawai

honorer dan masih adanya kecurangan dalam penilaian karena tidak adanya audit

penilaian yang jelas mengingat SKP sebagai sarana dalam menilai kinerja pegawai/PNS.

dan yang mengelola aplikasi SKP adalah BKD Salatiga itu sendiri Pihak BKD sendiri

sudah mencoba menyelesaikan masalah tersebut tapi sampai sekarang belum menemukan

solusinya dikarenakan belum adanya solusi dari pihak BKD dan karena terbatasnya

pengetahuan TI dari pihak BKD sendiri. Berdasarkan penjelasan di atas di ketahui bahwa

pihak BKD sudah menyadari akan masalah-masalah tersebut namun masih belum bisa di

atasi karena keterbatasan yang ada dikarenakan aplikasi SKP sendiri masih baru

diterapkan.

Access management tujuan dari proses Access management adalah untuk

memberikan hak untuk pengguna untuk dapat mengakses layanan SKP, sambil mencegah

akses untuk pengguna non‐resmi yang bukan dari pihak PNS. Manajemen Akses

membantu untuk mengelola kerahasiaan data dan sistem penilaian yang tidak dapat diubah

ubah dengan seenaknya oleh pegawai PNS, Manajemen Akses berkaitan dengan identitas

informasi unik yang membedakan individu dan hak pengaturan yang menyediakan akses

ke data dan layanan. Proses ini meliputi verifikasi identitas dan hak, pemberian akses ke

layanan, dan pelacakan akses, dan menghapus atau memodifikasi hak ketika status atau

perubahan dalam jabatan yang sudah diterapkan. Berdasarkan hasil wawancara dengan

Pak Aan bagian pihak dari Sub bagian perencanaan dan pelaporan dijelaskan bahwa

“ Hak akses sendiri pihak BKD memiliki tingkat keamanan yang cukup bagus dimana setiap

PNS diberikan password dan user name yang berbeda beda ” .

pada aplikasi SKP sendiri pihak BKD memiliki banyak user yang tersebar diberbagai

instansi dengan hak user dibagi menjadi 2 bagian yaitu user untuk golongan pekerja tetap

yaitu JFU(Jabatan fungsional umum) dan JFT(Jabatan Fungsional Tetap) dengan 1 orang

admin. Hak akses hanya diberikan pada PNS sesuai dengan jabatan yang berlaku serta

sistem penilaian akan dilakukan oleh pimpinan instansi lalu hasil dari penilaian akan

dikirimkan ke pihak BKD lalu diproses sesuai dengan apa yang diisi dan dikerjakan oleh

PNS selama setahun. Berdasarkan penjelasan di atas, diketahui bahwa pihak BKD

telah menerapkan sistem keamanan informasi yang jelas serta tertata rapi sesuai dengan

kegunaanya sehingga dengan pemberian hak akses kepada setiap user admin bisa melihat

dan mengontrol dan menilai kinerja dari setiap pegawai PNS selama jangka waktu yang

sudah ditentukan.

Rekomendasi dari setiap masalah

Event management masalah yang terjadi adalah Bentuk penilaian yang belum bersifat

multi rates, melibatkan semua di lingkungan kerja, mulai dari bawahan, pegawai yang

setara dan atasan. Penilaian prestasi kerja terutama pada SKP belum menggunakan

penilaian bersifat multi rates, sehingga masih berpotensi timbulnya subjektivitas dalam

penilaian Oleh karena itu, penilaian yang bersifat multi rates seharusnya bisa dilakukan

pada Penilaian prestasi kerja, sehingga objektivitas penilaiannyapun akan lebih tinggi.

Incident Management masalah yang terjadi adalah Belum adanya modul catatan harian

atau jobdesk yang dapat diisi oleh pegawai karena di aplikasi SKP sendiri hanya ada

modul kegiatan tugas jabatan dan target (kuantitas,kualitas,waktu,biaya) yang hanya

berfokus pada target-target kedepanya dan tidak memperhatikan kegiatan apa saja yang

dilakukan pegawai setiap harinya sebagai catatan di akhir tahun dalam penilain kinerja

pegawaiOleh karena itu, harus ada proses breakdown yang jelas agar kompetensi penilai

mencukupi untuk melaksanakan penilaian secara maksimal, sehingga temuan dari hasil

penilaian dapat digunakan sebagai evaluasi secara jelas.

Request fulfillment dan Problem management masalah yang terjadi adalah Permintaan

user yang tidak bisa dipenuhi karena keterbatasan pengetahuan dalam bidang TI sehingga

berpengaruh dalam penilaian kinerja pegawai pada aplikasi SKP.serta masih adanya

kebingungan dalam menilai kinerja pegawai tetap dan pegawai honorer, mengingat SKP

sebagai sarana dalam menilai kinerja pegawai serta masih adanya kecurangan-kecurangan

Di samping itu, harus ada pengawasan yang baik, agar tidak terjadi kecurangan dalam

penilaian. Untuk menghindari kecurangan, Audit penilaian harus memiliki dokumentasi

yang jelas dan komprehensif agar transparansi dan akuntabilitas penilaian bisa

dipertanggungjawabkan.

5. Kesimpulan

Berdasarkan hasil analisis data dari analisis kualitas layanan TI di Kantor BKD

Salatiga pada aplikasi sistem kinerja pegawai (SKP) menggunakan ITIL V3, Domain

Service Operation, maka dapat diambil kesimpulan bahwa sistem aplikasi SKP yang ada di

Kantor Badan Kepegawaian Daerah Kota Salatiga sudah cukup bagus dan memadai dalam

penilain kinerja pegawai saat ini , namun masih terdapat masalah teknis yang timbul

seperti penilainya masih dalam bentuk multi rates dimana masih adanya kecurangan

kecurangan dalam menilai kinerja pegawai serta kurangnya SDM yang dapat mengatasi

jika aplikasi SKP tidak berjalan dengan semestinya serta kurangnya pengetahuan admin

dan PNS di bidang TI menjadi berpengaruh pada kualitas layanan TI yang ada pada

aplikasi SKP.Saran yang dapat diberikan berdasarkan analisis kelemahan yang ditemukan

tersebut yaitu BKD perlu menambah jumlah SDM terutama bagian admin terutama dari

segi pengetahuan TI agar bisa mengelola aplikasi SKP dengan semaksimal mungkin. Perlu

melakukan pembagian tugas dalam menilai kinerja setiap pegawai.

6. Daftar Pustaka

[1] BKD Salatiga http://bkd.salatigakota.go.id/ diakses, pada juni 2016.

[2] BKN http://www.bkn.go.id/produk/skp. diakses, pada juli 2016.

[3] Edio. (2012). Analisis Persepsi terhadap Service Delivery dengan Kerangka

Kerja ITIL Versi 3 di Kementrian Ministerio Da Justiça Dili Timor Leste. Thesis.

Salatiga: Universitas Kristen Satya Wacana Salatiga.

[4] Aridha Meitya Arifin. (2015) Analisis dan perancangan ITSM Domain Service

Operartion pada layanan akademik institut pemerintahan dalam negeri (IPDN)

dengan menggunakan Framework ITIL V3.

[5] IT Service Management Forum.2007. foundations of IT Service Management

based on ITIL V3.ITSMF internasional

[6] Indra Permana Kusuma. (2015) Analisis Pelayanan E-Reg menggunakan Service

Operation ITIL V3 : KPP Pratama Salatiga. Skripsi. Salatiga: Universitas Kristen

Satya Wacana:Salatiga

[7] https:www.ucisa.ac.uk/representation/activities/ITIL/serviceoperation.aspx, diakses

juni 2016.

[8] Gerda Nusawakan. (2015). Analisis Kualitas Layanan TI Menggunakan Service

Operation ITIL V.3 SIMRS RSUD Salatiga. Skripsi. Salatiga: Universitas Kristen

Satya Wacana

[9] AR. Anggun Cahyaningtyas,(Audit Sistem Informasi dengan ITIL Version 3 Sub

Domain Service Desk Incident Management, dan Problem Management di Bidang

Keuangan Dishubkombudpar Kota Salatiga.Universitas Kristen Satya Wacana:

Salatiga.

[10] Mostafa Mohamed AlShamy, Essam Elfakharany & Mostafa Abd ElAziem.

Information Technology Service Management (ITSM) Implementation

Methodology Based on Information Technology Infrastructure Library Ver.3 (ITIL

V3)