ANALISIS KEPUASAN PASIEN PESERTA BPJS DI PUSKESMAS ...

ANALISIS KEPUASAN PASIEN PESERTA BPJS DI PUSKESMAS KABUPATEN DONGGALA

PROVINSI SULAWESI TENGAH

AN ANALYSIS ON THE PATIENTS’ SATISFACTION OF BPJS PARTICIPANTS IN THE PUBLIC HEALTH CENTER OF

DONGGALA REGENCY,CENTRAL SULAWESI PROVINCE

I L H A M

PROGRAM PASCASARJANA

UNIVERSITAS HASANUDDIN

MAKASSAR

2015

ANALISIS KEPUASAN PASIEN PESERTA BPJS DI PUSKESMAS KABUPATEN DONGGALA

PROVINSI SULAWESI TENGAH

Tesis

Sebagai Salah Satu Syarat Untuk Mencapai Gelar Magister

Program Studi Kesehatan Masyarakat

Disusun dan diajukan oleh

ILHAM

kepada

PROGRAM PASCASARJANA

UNIVERSITAS HASANUDDIN

MAKASSAR

2015

iv

PERNYATAAN KEASLIAN TESIS

Yang bertanda tangan di bawah ini :

Nama : I l h a m

Nomor Pokok Mahasiswa : P1802213509

Program Studi : Ilmu Kesehatan Masyarakat

Menyatakan dengan sebenarnya bahwa tesis yang telah saya tulis ini

benar-benar merupakan hasil karya sendiri, bukan merupakan

pengambilalihan tulisan ataupun pemikiran orang lain. Apabila dikemudian

hari terbukti atau dapat dibuktikan bahwa sebagian atau keseluruhan tesis

ini karya orang lain, saya, bersedia menerima sanksi atau perbuatan

tersebut.

Makassar, 1 Juni 2015 Yang menyatakan

I l h a m

v

KATA PENGANTAR

Puji syukur hanya bagi Allah SWT, Karena limpahan Kasih sayang-

Nya yang tak pernah berhenti bagi semua ummat manusia,khusunya pada

penulis, dalam bentuk yang unik dan mengagumkan. Karena kuasa dan

rahmat-Nya pula penulis dapat menyelesaikan penyusunan tesis ini yang

merupakan syarat dalam penyelesaian pendidikan pada program studi

Ilmu Kesehatan Masyarakat Konsentrasi Administrasi Kebijakan

Kesehatan Program Pascasarjana Universitas Hasanuddin Makassar.

Salam dan shalawat senantiasa tercurahkan kepada junjungan Nabi

Besar Muhammad S.A.W beserta seluruh keluarga dan sahabat yang

selalu setia membantu perjuangan beliau dalam menegakkan Dinnullah di

muka bumi ini.

Sembah sujud ingin penulis dedikasikan secara khusus kepada

kedua orang tua tercinta Ayahanda Mustamin Abd.Fattah dan Ibunda

Hj.Fatimah untuk segala pengorbanan,kesabaran,dukungan serta do’a

yang tak pernah putus,kiranya semua itu akan menjadi amanah bagi

penulis,pun demikian ucapan terima kasih pada seluruh Saudara-

saudaraku (Drs.Bachtiar Mustamin, Hj.Nawaty Mustamin, Sukawati

Mustamin, Sulhan Mustamin,S.Pd, Sri Astuti Mustamin,S.Pd, Idwan

Mustamin dan Widyawati Mustamin, Amd.Keb) atas dorongan

semangat,dukungan materil dan immateril yang tak ternilai dengan

apapun.

vi

Ucapan terima kasih penulis ingin persembahkan pula pada mertua

Ayahanda Supu Lahaming dan Ibunda Hj.Sunra atas do’a dan

supportnya,terima kasih juga penulis persembahkan kepada Keluarga

Besar H.Hasyim Haddado, Keluarga Besar Ayahanda H.Baharuddin

Bandu,SE dan Ibunda Hj.Asma Baharuddin,Kakanda Agung Baco dan

Rosmini Supu atas motivasi dan do’a selama penulis menempuh

pendidikan,kelak hanya Allah SWT yang dapat membalas seluruh

kebaikan-kebaikan itu. Terima kasih yang tak terhingga Kepada Istriku

tercinta Nursiah Supu, SKM dan Putra Putriku Muhammad Rasya

Abraar Fauzaan dan Aisyah Fatimah Azzahrah dengan kasih sayang

dan penuh cinta serta keikhlasannya memberikan dukungan,ruang

gerak,do’a yang tak pernah berhenti serta dengan segala kesabaran

mendapingi dan memotivasi selama penulis menempuh pendidikan.

Secara khusus dan penuh hormat terima kasih penulis sampaikan

pada Bapak Dr.Darmawansyah,SE,MS dan Bapak Dr.Mappeaty

Nyorong,MPH masing-masing sebagai Ketua Komisi Penasehat dan

anggota Komisi penasehat atas segala kesabarannya memberikan

bimbingan serta arahan sejak dari awal hingga akhir penyusunan tesis ini,

pun demikian kepada Bapak Sukri Palutturi, SKM, M.Kes, M.Sc.PH,

Ph.D., Bapak Prof. Dr. H. Indar, SH, MPH serta Ibu Prof. Dr. Hj. Siti

Haerani, SE, M.Si, yang secara aktif dan penuh bijaksana telah

memberikan masukan dalam rangka perbaikan tesis ini.

vii

Pada kesempatan ini pula perkenankan penulis menyampaikan

ucapan terima kasih dan penghargaan yang tak terhingga kepada :

1. Rektor Universitas Hasanuddin Makassar Prof.Dr.Dwia Aries Tina

Palubuhu,MA serta Direktur Program Pascasarjana

Prof.Dr.Syamsul Bahri,SH,MS yang telah memberikan kesempatan

bagi penulis untuk melanjutkan studi pada Program Pascasarjana

Universitas Hasanuddin Makassar.

2. Dekan Fakultas Kesehatan Masyarakat Prof.Dr.drg.Andi Zulkifly

Abdullah,M.Kes, Ketua Program Studi Pascasarjana Kesehatan

Masyarakat Bapak Dr.Ridwan M.Thaha,M.Sc dan Ketua

Konsentrasi S2 AKK beserta seluruh staf pengelola Konsentrasi AKK

yang telah banyak membantu penulis selama menempuh

pendidikan.

3. Seluruh staf Pengajar Pascasarjana Magister Administrasi dan

Kebijakan Kesehatan Universitas Hasanuddin Makassar atas bekal

ilmu yang sangat bermanfaat bagi penulis.

4. Ibu Drg.Hj.Anita B.Nurdin,M.Kes selaku Kepala Dinas Kesehatan

Kabupaten Donggala, Bapak Muslih Djaelani,S.Sos,M.Si (Kepala

Bidang Pengembangan SDM Kesehatan Dinas Kesehatan

Kab.Donggala) dan Bapak Syamsir Alam,S.Sos,M.Kes (Kepala

seksi Diklat Bidang Pengembangan SDM Kesehatan Dinas

Kesehatan Kab.Donggala) yang telah memberikan izin dan

kesempatan bagi penulis untuk melanjutkan pendidikan.

viii

5. Untuk dr. H. Syahriar Marzuki, M.Kes dan Jarot Agus Karyanto,

SKM, M.Kes (Trio Idiot) atas kebersamaan, motivasi dan support

selama proses pendidikan ini berjalan. Juga kepada H. Irdam

Djabbar SKM (walaupun kita beda mahzab) Sahabat yang selalu

fight dan tanpa lelah memperjuangkan idealisme dan menjadi

tumpuan banyak orang.

6. Para petugas pengumpul data : Akbar Lesmana Putra B, SKM,

Efendi, SKM dan Andran atas kesediaan, ketekunan dan

kesabarannya membantu penulis mengumpulkan data,serta seluruh

responden yang telah bersedia meluangkan waktu memberikan

respon saat proses penulisan ini berlangsung.

7. Seluruh pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu yang

dengan ikhlas telah membantu penulis selama ini.

Akhirnya penulis menghaturkan permohonan maaf yang seluas-

luasnya,atas segala kekhilafan dan kekurangan penulis sembari berharap

kiranya budi baik semua pihak yang telah membantu di balas dengan

amalan yang setimpal oleh Allah SWT.

Makassar, 1 Juni 2015

Penulis

ABSTRAK

ILHAM. Analisis Kepuasan Pasien Peserta Badan Penyelenggara Jaminan Sosial di Puskesmas Kabupaten Donggala Provinsi Sulawesi Tengah (dibimbing oleh Darmawansyah dan Mappeaty) Penelitian ini bertujuan mengetahui tingkat kepuasan pasien peserta BPJS (Badan Penyelenggara Jaminan Sosial) di Puskesmas Kabupaten Donggala Provinsi Sulawesi Tengah. Penelitian ini merupakan penelitian observasional dengan pendekatan deskriptif. Populasi Penelitian adalah semua pasien peserta BPJS di di Puskesmas Kabupaten Donggala,Baik PBI maupun non-PBI. Sample penelitian sebanyak 381 responden dengan menggunakan metode sample aksidental,sedangkan data sekunder diperoleh dari profil Puskesmas. Data dianalisis secara kuantitatif. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kepuasan pelayanan dari perspektif pasien peserta BPJS di persepsikan baik atau puas dengan nilai rata-rata 3,18 atau 79,5%.variabel kepuasan di bawah rata-rata adalah kenyamanan dan ketersediaan informasi dengan nilai masing-masing 3,14 atau 78,5%,sedangkan keterjangkauan,ketepatan waktu,hubungan antar manusia berada diatas nilai rata-rata masing-masing 3,20 atau 80%. Hasil analisis kesenjangan (gap) terhadapt kepuasan pelayanan menunjukkan bahwa terdapat kesenjangan antara kepuasan yang diberikan puskesmas dan harapan yang di harapkan pasien dengan dengan nilai harapan sebesar 3,56 dan nilai pelaksanaan sebesar 3,18 atau dengan tingkat kesesuaian 89,53%. Kesenjangan terjadi pada semua variabel, yakni kesenjangan tertingi pada variabel ketepatan waktu (-0,40) dengan tingkat kesesuaian 88,98%. Kata kunci : kepuasan, pasien BPJS, kesehatan, puskesmas

ILHAM. An Analysis othe Public Health Center of (supervised by Darmawansyah and Mappeaty)

This aim of thesatisfaction of BPJS participants regency, Central Sulawesi Province

This research was a quantitativedescriptive approach. Public Health Center of involving both PBI an Non PBIpartisipats selected using accidental samplrespondents. the primsecondary data were obtained from health centers

The results pf the research indicate that the service given to the patients of BPJS participants is good/satisfying with the average of 3.18 or 79.5%. satisfaction variabels which are below average are confort and the availability of information with respective value of 3.14 and 78.5%. meanwhile,affordability,punctuality, average value in which each of them is 3.20 an or 80%. The result of gap analysis on service satisfaction indicates that there is a gap between satisfaction provided in health center and the one expected by the patients with the expected value of 3.56 and the implementation value of 3.18 or with the suitability level of 89.53%. the gapshighest gap is punctuality variable (88.98%.

Keywords: satisfaction,

ABSTRACT

Analysis on the Patients’ Satisfaction of BPJS Participants inthe Public Health Center of Donggala regency, Central Sulawesi Province

by Darmawansyah and Mappeaty)

the research was to analyze the level of patients’BPJS participants in the Public Health Center of

Central Sulawesi Province.

research was a quantitative (observational) study approach. The population were all of BPJS participants in

Public Health Center of Donggala regency, Central Sulawesi Provinceinvolving both PBI an Non PBI. The samples were all patients of BPJS

using accidental sampling tehnique consisting of 381 primary data were obtained using questinnaire and the

secondary data were obtained from health centers profile.

results pf the research indicate that the service given to the participants is good/satisfying with the average of 3.18 or

79.5%. satisfaction variabels which are below average are confort and the availability of information with respective value of 3.14 and 78.5%. meanwhile,affordability,punctuality, and human relationship are above average value in which each of them is 3.20 an or 80%. The result of gap analysis on service satisfaction indicates that there is a gap between satisfaction provided in health center and the one expected by the patients

h the expected value of 3.56 and the implementation value of 3.18 or with the suitability level of 89.53%. the gaps occur at all variables and the highest gap is punctuality variable (-0,40) with the suitability level of

Keywords: satisfaction, patients,BPJS of health, health center

Participants in , Central Sulawesi Province

research was to analyze the level of patients’ Donggala

study using BPJS participants in the

Central Sulawesi Province The samples were all patients of BPJS

ing tehnique consisting of 381 using questinnaire and the

results pf the research indicate that the service given to the participants is good/satisfying with the average of 3.18 or

79.5%. satisfaction variabels which are below average are confort and the availability of information with respective value of 3.14 and 78.5%.

and human relationship are above average value in which each of them is 3.20 an or 80%. The result of gap analysis on service satisfaction indicates that there is a gap between satisfaction provided in health center and the one expected by the patients

h the expected value of 3.56 and the implementation value of 3.18 or occur at all variables and the

0,40) with the suitability level of

xi

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL .............................................................................. ....... i

HALAMAN PENGESAHAN................................................................. .......ii

HALAMAN PERSETUJUAN ............................................................... ......iii

PERNYATAAN KEASLIAN TESIS ..................................................... ......iv

KATA PENGANTAR ........................................................................... ...... v

ABSTRAK ........................................................................................... ......ix

ABSTRACT ......................................................................................... .......x

DAFTAR ISI ......................................................................................... ......xi

DAFTAR TABEL ................................................................................ .... xiii

DAFTAR GAMBAR ............................................................................ .... xv

DAFTAR BAGAN ............................................................................... .... xvi

DAFTAR SINGKATAN ........................................................................ ...xvii

DAFTAR LAMPIRAN ......................................................................... .. xviii

BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang ..................................................................................... 1

B. Rumusan Masalah ............................................................................... 8

C. Tujuan Penelitian ................................................................................. 9

D. Manfaat Penelitian ............................................................................... 9

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

A. Tinjauan Umum Tentang Jaminan Kesehatan Nasional ..................... 11

B. Tinjauan Umum Tentang Puskesmas ................................................ 13

C. Tinjauan Umum Tentang BPJS .......................................................... 16

xii

D. Tinjauan Umum Tentang Kepuasan Pelanggan ................................. 21

E. Sintesa Penelitian .............................................................................. 29

F. Kerangka Penelitian ........................................................................... 33

G. Defenisi Operasional dan kriteria Objektif ......................................... 37

BAB III METODE PENELITIAN

A. Desain Penelitian ............................................................................... 45

B. Lokasi dan Waktu Penelitian .............................................................. 45

C. Populasi ............................................................................................. 46

D. Sample .............................................................................................. 46

E. Prosedur Pengumpulan Data ............................................................. 47

F. Jenis dan Sumber Data ..................................................................... 48

G. Analisis Data dan Pengolahan Data ................................................... 49

H. Penyajian Data .................................................................................. 52

BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN

A. Hasil Penelitian ................................................................................... 53

B. Pembahasan....................................................................................... 77

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN

A. Kesimpulan ......................................................................................... 97

B. Saran .................................................................................................. 98

DAFTAR PUSTAKA

LAMPIRAN

xiii

DAFTAR TABEL NO Halaman

1. Sintesa Penelitian..............................

............................................30

2. Distribusi Responden Berdasarkan Umur di Puskesmas Kabupaten Donggala Tahun 2015.......................

...........................................55

3. Distribusi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin di Puskesmas Kabupaten Donggala Tahun 2015...

...........................................56

4. Distribusi Responden BerdasarkanPendidikan di Puskesmas Kabupaten Donggala Tahun 2015....

...........................................57

5. Distribusi Responden Berdasarkan Pekerjaan di Puskesmas Kabupaten Donggala Tahun 2015.......................

...........................................58

6. Distribusi Responden Berdasarkan frekuensi berkunjung di Puskesmas Kabupaten Donggala Tahun 2015...

...........................................59

7. Penilaian Responden Terhadap Keterjangkauan Pelayanan di Puskesmas Kabupaten Donggala Tahun 2015.......................................

...........................................61

8. Penilaian Responden Terhadap Kenyamanan Pelayanan di Puskesmas Kabupaten Donggala Tahun 2015......................................

...........................................62

9. Penilaian Responden Terhadap Ketersediaan Informasi Pelayanan di Puskesmas Kabupaten Donggala Tahun 2015.......................................

...........................................62

10. Penilaian Responden Terhadap Ketepatan Waktu Pelayanan di Puskesmas Kabupaten Donggala Tahun 2015.......................................

...........................................63

11. Penilaian Responden Terhadap Hubungan Antar Manusia Petugas di Puskesmas Kabupaten Donggala Tahun 2015.......................................

...........................................64

xiv

12. Persepsi Pasien Terhadap Kepuasan Pelayanan Yang diterima di Puskesmas Kabupaten Donggala Tahun 2015.......................................

...........................................64

13. Hasil analisis gap dan tingkatkesesuaian importance danperformance pada dimensiKeterjangkauan di Puskesmas Kabupaten DonggalaTahun2015......

............................................65

14. Hasil analisis gap dan tingkat kesesuaian importance dan performance pada dimensiKenyamanan di Puskesmas Kabupaten Donggala Tahun 2015....

...........................................66

15. Hasil analisis gap dan tingkat kesesuaian importance dan performance pada dimensiKetersediaan Informasi di Puskesmas Kabupaten Donggala Tahun 2015.......................................

...........................................68

16. Hasil analisis gap dan tingkat kesesuaian importance dan performance pada dimensiketepatan waktu di Puskesmas Kabupaten Donggala Tahun 2015....

...........................................69

17. Hasil analisis gap dan tingkat kesesuaian importance danperformance pada dimensi Hubungan Antar Manusia diPuskesmas Kabupaten DonggalaTahun2015.........................

...........................................70

18. Rekapitulasi hasil penilaian importance dan performance kepuasan responden di Puskesmas Kabupaten Donggala Tahun 2015....

...........................................71

xv

DAFTAR GAMBAR

Halaman Gambar 1.Kerangka Teori Penelitian......

.........................................34

Gambar 2.Kerangka Pikir........................

.........................................36

Gambar 3.Kerangka Konseptual.............

.........................................37

Gambar 4.Hasil Matriks Importanceperformances Analysis Kepuasan Pasien BPJS Puskesmas Kab. Donggala....

.........................................73

Gambar 5.Pembagian kuadran tiap dimensi kepuasan Pasien BPJS di Puskesmas Kabupaten Donggala..............

.........................................73

xvi

DAFTAR BAGAN

Halaman

Bagan 1 Matriks Kepentingan dan Pelaksanaan Variabel-

variabel Penentu Kepuasan Pasien BPJS di

Puskesmas kabupaten Donggala Tahun 2015................... 74

xvii

DAFTAR SINGKATAN

BPJS : Badan Pelaksana Jaminan Sosial

IPA : Important Performance Analysis

IRT : Ibu Rumah Tangga

JKN

Kepmenkes

:

:

Jaminan Kesehatan Nasional

Keputusan Menteri Kesehatan

KIA : Kesehatan Ibu dan Anak

KB : Keluarga Berencana

Lansia : Lanjut Usia

Non PBI : Non Penerima Bantuan Iuran

PKM : Pusat Kesehatan Masyarakat

PBI : Penerima Bantuan Iuran

Posyandu : Pos Pelayanan terpadu

SERVQUAL : Service Quality

SJSN : Sistem Jaminan Sosial Nasional

xviii

DAFTAR LAMPIRAN

1. Kuesioner Penelitian

2. Documentasi Penelitian

3. Master Tabel

4. Output Pengolahan Data SPSS

5. Permohonan Izin Penelitian

6. Rekomendasi Penelitian

7. Izin Studi Pendahuluan Penelitian

8. Surat Keterangan Penelitian

9. Surat Keterangan Pengambilan Data

10. Jurnal Hasil Penelitian

1

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Pelayanan kesehatan adalah hak asasi manusia yang harus

diselenggarakan oleh pemerintah dan swasta. Untuk mencapai kualitas

yang diharapkan oleh masyarakat perlu adanya kerjasama dan usaha

yang berkesinambungan (Kepmenkes, 2009).

Badan Penyelenggara Jaminan Sosial atau BPJS merupakan

lembaga yang dibentuk untuk menyelenggarakan Program Jaminan Sosial

di Indonesia menurut Undang-undang Nomor 40 Tahun 2004 berisi

tentang Sistem Jaminan Sosial Nasional, BPJS merupakan badan hukum

nirlaba dan Undang- Undang Nomor 24 Tahun 2011 berisi tentang BPJS

yang dibagi 2 (dua) yaitu BPJS Kesehatan dan BPJS Ketenagakerjaan,

BPJS bertanggungjawab langsung kepada Presiden, BPJS berwenang

menagih iuran, menempatkan dana, melakukan pengawasan dan

pemeriksaan atas kepatuhan Peserta dan pemberi kerja.

Penyelenggaraan pelayanan kesehatan untuk masyarakat di tingkat

dasar di Indonesia adalah melalui Pusat Kesehatan Masyarakat

(Puskesmas) yang merupakan unit organisasi fungsional Dinas Kesehatan

Kabupaten/ Kotamadya dan diberi tanggung jawab sebagai pengelola

kesehatan bagi masyarakat tiap wilayah kecamatan dari kabupaten/

kotamadya bersangkutan. Dalam pemberian layanan kesehatan seluruh

2

peserta BPJS terlebih dahulu harus melalui Puskesmas untuk

mendapatkan pemeriksaan yang kemudian jika dianggap perlu untuk

dirujuk akan diteruskan ke rumah sakit, kecuali untuk kasus darurat.

Aturan ini ditetapkan oleh BPJS Kesehatan, jika peserta tidak melalui gate

keeper dalam hal ini puskesmas maka penggunaan kartu BPJS tidak

dilayani. Jadi puskesmas berperan penting dalam penyelenggaran

layanan jaminan kesehatan nasional.

Puskesmas sebagai lembaga kesehatan yang bermisi

meningkatkan derajat kesehatan masyarakat telah berperan dalam

memelihara dan meningkatkan derajat kesehatan masyarakat.

Kepercayaan yang diberikan masyarakat dan pemerintah terhadap

Puskesmas tersebut adalah sebuah kehormatan sekaligus amanat dan

tugas berat yang harus dipikul dengan sungguh-sungguh dan hati penuh

keikhlasan, lebih-lebih dengan perkembangan ilmu dan teknologi dalam

bidang kesehatan maka Puskesmas ini dituntut lebih keras lagi berusaha

dan meningkatkan profesionalisme dalam bekerja khususnya dalam

memberikan pelayanan kesehatan kepada para pasiennya.

Adanya bentuk pelayanan kesehatan yang diberikan oleh

Puskesmas diharapkan pasien akan dapat memberikan penilaian

tersendiri terhadap Puskesmas tersebut. Jika pelayanan yang diberikan

sesuai dengan yang dikehendaki, maka pasien akan puas, jika yang

terjadi sebaliknya maka akan menyebabkan kehilangan minat pasien

3

untuk berobat dan ini akan menyebabkan pasien mempunyai image

negatif terhadap Puskesmas tersebut.

Kepuasan pelanggan adalah indikator utama dari standar suatu

fasilitas kesehatan dan merupakan suatu ukuran mutu pelayanan

kepuasan pelanggan yang rendah akan berdampak terhadap jumlah

kunjungan yang akan mempengaruhi provitabilitas fasilitas kesehatan

tersebut, sedangkan sikap karyawan terhadap pelanggan juga akan

berdampak terhadap kepuasan pelanggan dimana kebutuhan pelanggan

dari waktu ke waktu akan meningkat, begitu pula tuntutannya akan mutu

pelayanan yang diberikan (Kotler & Amstrong, 2008).

Pengukuran kepuasan pelanggan merupakan elemen penting

dalam menyediakan pelayanan yang lebih baik, efisien dan lebih efektif.

Tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan merupakan faktor

penting yang mengembangkan suatu sistem penyediaan pelayanan yang

tanggap terhadap keluhan pelanggan, meminimalkan biaya dan waktu

serta memaksimalkan dampak pelayanan terhadap pasien (Pohan, 2006).

Adanya ketentuan beberapa pelayanan kesehatan yang tidak di

jamin oleh BPJS. Serta masih ditemukan keluhan dimana pengguna BPJS

mengeluhkan terlalu lama waktu yang diperlukan untuk mengurus

persyaratan BPJS saat mereka hendak berobat, dimana dulu mereka bisa

langsung menuju poli klinik yang mereka tuju tetapi dengan adanya

BPJS mereka merasa lebih lama untuk menuju poli atau tempat berobat

yang mereka tuju. Terlebih lagi pada era globalisasi, dimana perubahan-

4

perubahan berlangsung cepat, pendidikan masyarakat semakin tinggi,

sehingga kebutuhan, keinginan serta tuntutan masyarakat sebagai

pelanggan juga semakin kompleks. Untuk mewujudkan dan

mempertahankan kepuasan pelanggan, organisasi pelayanan kesehatan

harus melakukan empat hal sebagai berikut: Pertama, mengidentifikasi

siapa pelanggannya. Kedua, memahami tingkat harapan pelanggan atas

kualitas. Ketiga, memahami strategi kualitas layanan pelanggan. Dan

keempat, memahami siklus pengukuran dan umpan balik dari kepuasan

pelanggan (Tjiptono, 2008).

Untuk mengetahui tingkat kepuasan pasien akan mutu layanan

kesehatan di Puskesmas perlu dilakukan pengukuran yaitu dengan

pengukuran setiap dimensi kepuasan layanan kesehatan. Berdasarkan

konsep multidimensi kepuasan pasien modifikasi dari Hall & Dornan Social

Science, 1988 dalam Pohan (2007) ada sepuluh dimensi mutu layanan

kesehatan yaitu : Dimensi kompetensi teknis, di mensi keterjangkauan,

dimensi efektivitas, dimensi efisiensi, dimensi kesinambungan, dimensi

keamanan, dimensi kenyamanan, dimensi informasi, dimensi ketepatan

waktu, dan dimensi hubungan antar manusia (Pohan, 2007).

Penelitian Sufianti (2007) mengenai Analisis Tingkat Kepuasan

Masyarakat Terhadap Pelayanan Puskesmas di Kota Bandung

menunjukkan bahwa keseluruhan penilaian masyarakat Kota Bandung

terhadap kualitas pelayanan puskesmas masuk dalam kategori baik yaitu

dengan kisaran interval 62,51 – 81,25 dan dari 14 indikator yang dinilai,

5

kebanyakan unsur yang dinilai adalah baik. Indikator yang dinilai paling

baik yaitu pada kejelasan petugas (3,51) dan yang paling rendah adalah

kecepatan pelayanan (2,67).

Hasil penelitian Ulinuha (2014) mengenai Kepuasan Pasien BPJS

(Badan Penyelenggara Jaminan Sosial) Terhadap Pelayanan di Unit

Rawat Jalan (URJ) Rumah Sakit Permata Medika Semarang menunjukkan

bahwa 56,56% responden merasa puas dengan tindakan yang cepat dan

tepat dilakukan untuk pemeriksaan, pengobatan dan perawatan. Selain

itu, 54,54% responden merasa puas dengan dokter dan perawat yang

memberikan reaksi cepat dan responsif dan 10,10% responden tidak puas

mengenai prosedur pelayanan yang rumit. Ada 51,51% responden puas

dengan kehadiran jaminan keamanan dan ketergantungan dan 14,14%

responden tidak puas dengan kemampuan dokter dalam menentukan

diagnosa penyakit, 56,56% responden merasa puas dengan peduli

terhadap keinginan dan kebutuhan pasien, dan 58,58% pasien merasa

puas dengan kebersihan, kerapihan dan kenyamanan ruang tunggu.

Indikator yang mampu menggambarkan secara kasar tercukupinya

kebutuhan pelayanan kesehatan primer oleh puskesmas adalah rasio

puskesmas terhadap 30.000 penduduk. Rasio puskesmas terhadap

30.000 penduduk pada tahun 2013 sebesar 1,17 puskesmas per 30.000

penduduk secara nasional. Angka ini tidak menunjukkan peningkatan

maupun penurunan dibandingkan tahun 2012. Rasio puskesmas per

30.000 penduduk belum menggambarkan kondisi real aksessibilitas

6

masyarakat terhadap pelayanan kesehatan dasar. Provinsi Sulawesi

tengah sendiri memiliki rasio puskesmas per 30.000 penduduk pada tahun

2013 sebesar 1,97 angka ini diatas rasio nasional.

Kabupaten Donggala Provinsi Sulawesi Tengah memiliki 15 unit

puskesmas yang terdiri dari 8 puskesmas perawatan dan puskesmas non

perawatan sebanyak 7 puskesmas. Dengan jumlah penduduk Kabupaten

Donggala yang berjumlah 282.752 jiwa, maka rasio puskesmas per

100.000 penduduk pada tahun 2013 yakni sebesar ± 5,30. Jumlah

puskesmas pembantu pada tahun 2013 adalah 72 unit. Sementara itu

rasio puskesmas pembantu terhadap pendudukn yakni 25,46 per 100.000

penduduk pada tahun 2013. Hal ini berarti bahwa setiap 100.000

penduduk dilayani oleh 25 unit puskesmas pembantu atau setiap

puskesmas pembantu melayani ± 3,927 penduduk.

Angka fasilitas Kesehatan tingkat I BPJS kabupaten Donggala

Tahun 2014 tercatat ada 20, 15 diantaranya adalah Puskesmas. Jumlah

keseluruhan peserta JKN di Puskesmas tahun 2014 tercatat ada 16.639

peserta. Berdasarkan data rekapitulasi jumlah pegawai dinas kesehatan

kabupaten Donggala oktober 2014 tercatat ada 16 dokter tetap, 8 dokter

PTT dan 8 dokter gigi PTT yang tersebar di 15 Puskesmas. Ada 6

Puskesmas yang sumber dayanya dokter PTT, bahkan ada Puskesmas

tidak memiliki tenaga dokter. Rata-rata di Puskesmas hanya ada 1 tenaga

dokter. Jumlah kunjungan peserta BPJS di puskesmas kabupaten

Donggala tahun 2014 tercatat 103.710 untuk rawat jalan dan 2.536 untuk

7

rawat inap. Yang menjadi masalah seluruh peserta BPJS terlebih dahulu

harus melalui pintu Puskesmas, jika tenaga yang tersedia kurang dan

fasilitas juga kurang memadai dapat menyebabkan layanan yang

diberikan masyarakat kurang memuaskan.

Dilapangan sering terjadi kerancuan kompetensi dokter puskesmas

versus paket pelayanan primer. Sering rujukan dokter puskemas ditolak

Rumah Sakit karena dianggap dapat diobati di puskesmas. Alasannya,

kalau rujukan diterima maka Rumah Sakit tidak dibayar oleh BPJS. Pasien

yang akan menjadi korban sistem yang tidak jelas tanggung jawabnya.

Rujuk balik pasien ke puskesmas oleh Rumah Sakit juga menimbulkan

masalah bagi peserta dengan penyakit kronis. Pasien harus kembali antri

di puskesmas untuk mendapatkan resep untuk diambil di apotik jaringan

dimana tak jarang stock obat habis. Lagi-lagi pasien menjadi korban.

Untuk itu perlu peningkatan kualitas layanan di Puskesmas.

Dengan jumlah peserta yang tinggi, obat, bahan medis habis pakai,

alat kesehatan dan mutu Sumber Daya Manusia yang terbatas sulit

mengharapkan pelayanan puskesmas sesuai panduan kompetensi dokter

klinik di puskesmas. Akhirnya, dokter puskesmas akan mengobati pasien

sesuai dengan sarana dan prasarana yang tersedia. Setiap peserta

berobat mendapat obat dengan warna dan jumlah yang sama walau

kemungkinan penyakit beda.

Kunjungan pasien akan meningkat, puskesmas kewalahan.

Diperkirakan prevalensi kunjungan peserta 10-15% per bulan. Artinya,

8

setiap hari puskesmas dan klinik swasta akan dikunjungi sebanyak 12-18

juta/pasien/bulan. Dengan segala keterbatasan mutu, distribusi dan

sumber daya, Puskesmas akan menghasilkan pelayanan yang inferior.

Pada akhirnya Tingkat kepuasan akan rendah dan berefek pada angka

rujukan ke RS akan tinggi.

Berdasarkan pada uraian latar belakang maka peneliti akan

mengadakan penelitian dengan judul “Analisis Kepuasan Pasien Peserta

BPJS di Puskesmas Kabupaten Donggala Provinsi Sulawesi Tengah”.

B. Rumusan Masalah

Berdasarkan uraian yang telah dikemukakan pada latar belakang,

maka peneliti merumuskan masalah sebagai berikut :

a. Bagaimana tingkat kepuasan pasien peserta BPJS terhadap dimensi

keterjangkauan, kenyamanan, ketersediaan informasi, ketepatan waktu,

dan hubungan antar manuasia yang diterima dan yang diharapkan di

Puskesmas Kabupaten Donggala Provinsi Sulawesi Tengah ?

b. Bagaimana tingkat kesenjangan (gap) antara pelayanan yang

diharapkan dan pelayanan yang dirasakan oleh pasien peserta BPJS

terhadap dimensi keterjangkauan, kenyamanan, ketersediaan

informasi, ketepatan waktu, dan hubungan antar manuasia di

Puskesmas Kabupaten Donggala Provinsi Sulawesi Tengah ?

c. Bagaimana Importance-Performance Analysis (IPA) item variabel

kepuasan pasien peserta BPJS Puskesmas Kabupaten Donggala

Sulawesi tengah ?

9

C. Tujuan Penelitian

Berdasarkan rumusan masalah diatas maka dapat dikemukakan

tujuan penelitian sebagai berikut :

1. Tujuan Umum

Tujuan penelitian ini adalah untuk menganalisis tingkat

kepuasan pasien peserta BPJS di Puskesmas Kabupaten

Donggala Provinsi Sulawesi Tengah.

2. Tujuan Khusus

a) Menganalisis tingkat kepuasan pasien peserta BPJS

Puskesmas Kabupaten Donggala Sulawesi tengah dengan

melihat variabel keterjangkauan, kenyamanan, ketersediaan

informasi, ketepatan waktu dan hubungan antar manusia.

b) Menganalisis kesenjangan (gap) antara pelayanan yang

diharapkan dan pelayanan yang diterima oleh pasien peserta

BPJS di Puskesmas Kabupaten Donggala Sulawesi Tengah.

c) Menganalisis item variabel kepuasan pasien peserta BPJS

Puskesmas Kabupaten Donggala Sulawesi tengah pada

matriks Importance-Performance Analysis (IPA)

D. Manfaat Penelitian

a. Manfaat Institusi

Sebagai informasi bagi manajemen Puskesmas di Kabupaten

Donggala untuk mengetahui kepuasan konsumen terhadap

10

pelayanan yang diberikan dalam menyusun upaya peningkatan

kualitas pelayanan.

b. Manfaat Ilmiah

Dari hasil penelitian ini diharapkan dapat menambah cakrawala

ilmu pengetahuan dalam rangka peningkatan kualitas pelayanan

keperawatan di unit-unit pelayanan kesehatan melalui analisis mutu

serta menambah khasanah/memperluas wawasan Ilmu

Pengetahuan untuk pengembangan bagi penelitian mendatang.

c. Manfaat Praktis

merupakan pengalaman yang sangat berharga dalam menambah

pengetahuan, pengalaman dan cakrawala berpikir ilmiah bagi

penelitian dan mencoba mengkaji dengan variabel yang lain untuk

pemenuhan kepuasan pasien.

d. Manfaat Bagi Peneliti

Bagi peneliti merupakan sebuah pengalaman baru yang sangat

berharga dan dapat memperluas wawasan serta pengetahuan

seputar masalah penelitian ilmiah. Selain itu, juga merupakan

persyaratan untuk memperoleh gelar magister di bidang kesehatan

masyarakat.

11

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

A. Tinjauan Umum Tentang Jaminan Kesehatan Nasiona l

Jaminan Kesehatan Nasional adalah jaminan berupa perlindungan

kesehatan agar peserta memperoleh manfaat pemeliharaan kesehatan

dan perlindungan dalam memenuhi kebutuhan dasar kesehatan yang

diberikan kepada setiap orang yang telah membayar iuran atau iurannya

dibayar oleh pemerintah yang berdasarkan Peraturan Presiden Nomor 12

Tahun 2013 tentang Jaminan Kesehatan. Pelayanan kesehatan yang

dijamin mencakup pelayanan promotif, preventif, kuratif, dan rehabilitatif

termasuk obat dan bahan medis habis pakai serta urun biaya untuk jenis

pelayanan yang dapat menimbulkan penyalahgunaan pelayanan

sebagaimana yang tercantum dalam Pasal 22 Undang-Undang Nomor 40

Tahun 2004.

Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) yang dikembangkan di

Indonesia merupakan bagian dari Sistem Jaminan Sosial Nasional (SJSN)

yang diselenggarakan melalui mekanisme Asuransi Kesehatan Sosial

yang bersifat wajib (mandatory) berdasarkan Undang-Undang No. 40

Tahun 2004 tentang Sistem Jaminan Sosial Nasional. Tujuannya adalah

agar semua penduduk Indonesia terlindungi dalam sistem asuransi,

sehingga mereka dapat memenuhi kebutuhan dasar kesehatan

masyarakat yang layak (Yuningsih, 2013)

12

Kekhususan dari program Jaminan Kesehatan Nasional ini adalah

Badan Penyelenggara harus menerapkan sistem kendali biaya, sistem

kendali mutu dan sistem pembayaran pelayanan kesehatan. Agar

Jaminan Kesehatan Nasional dapat berjalan dengan efisien, maka

penerapan konsep dokter keluarga, konsep kewilayahan, konsep sistem

rujukan merupakan hal yang harus diterapkan. Pelaksanaan Jaminan

Kesehatan Nasional akan dilaksanakan secara bertahap. Awal

pelaksanaannya dimulai pada tanggal 1 Januari 2014 dan diharapkan

selambat-lambatnya 1 Januari 2019 seluruh masyarakat Indonesia sudah

memiliki Jaminan Kesehatan Nasional (Badan Pengembangan Sumber

Daya Manusia Kesehatan, 2012)

Kepesertan Jaminan Kesehatan bersifat wajib dan dilakukan secara

bertahap sehingga mencakup seluruh penduduk. Pentahapan dilakukan

sebagai berikut:

1. Tahap pertama mulai tanggal 1 Januari 2014, paling sedikit meliputi:

a. PBI Jaminan Kesehatan;

b. TNI dan anggota keluarganya;

c. POLRI dan anggota keluarganya;

d. Peserta jaminan kesehatan PT Askes (Persero) dan anggota

keluarganya; dan

e. Peserta Jaminan Pemeliharaan Kesehatan Jamsostek dan

anggota keluarganya;

2. Tahap kedua meliputi seluruh penduduk yang belum masuk sebagai

13

peserta BPJS Kesehatan paling lambat pada tanggal 1 Januari 2019.

Setiap peserta Jaminan Kesehatan berhak memperoleh manfaat

jaminan kesehatan yang bersifat pelayanan kesehatan perorangan,

mencakup pelayanan promotif, preventf kuratif, dan rehabilitatif termasuk

pelayanan obat dan bahan medis habis pakai sesuai dengan kebutuhan

medis yang diperlukan yang terdiri atas manfaat medis dan non medis.

Manfaat medis tidak terikat dengan besaran iuran yang dibayarkan serta

manfaat non medis meliputi manfaat akomodasi dan ambulans. Manfaat

akomodasi dibedakan berdasarkan skala besaran luran yang dibayarkan

dan ambulans hanya diberikan untuk pasien rujukan dan fasilitas

kesehatan dengan kondis tertentu.

B. Tinjauan Umum Tentang Puskesmas

Pusat Kesehatan Masyarakat (Puskesmas) merupakan salah satu

pelayanan kesehatan masyarakat yang sangat penting di Indonesia.

Adapun yang dimaksud dengan Puskesmas adalah satuan organisasi

fungsional yang menyelenggarakan upaya kesehatan yang bersifat

menyeluruh, terpadu, merata, dapat diterima, dan terjangkau oleh

masyarakat, dengan peran serta aktif masyarakat dan menggunakan hasil

pengembangan ilmu pengetahuan dan teknologi tepat guna dengan biaya

yang dapat dipikul oleh pemerintah dan masyarakat, Upaya kesehatan

tersebut diselenggarakan dengan menitikberatkan kepada pelayanan

untuk masyarakat luas guna mencapai derajat kesehatan yang optimal,

14

tanpa mengabaikan mutu pelayanan kepada perorangan (Depkes RI,

1999).

Peranan dan kedudukan Puskesmas bila ditinjau dari sistem

pelayanan kesehatan masyarakat di Indonesia, maka Puskesmas sebagai

ujung tombak sistem pelayanan kesehatan di Indonesia. lni disebabkan

karena peranan dan kedudukan Puskesmas di Indonesia sangat unik.

Sebagai sarana pclayanan kesehatan terdepan, maka Puskesmas selain

bertanggung jawab dalam menyelenggarakan pelayanan kesehatan

masyarakat juga bertanggung jawab dalam menyelenggarakan pelayanan

kedokteran. (Azwar A, 1996).

Wilayah kerja Puskesmas bisa satu kecamatan atau sebagian dari

kecamatan. Faktor kepadatan penduduk, luas daerah, keadaan

geogra:fidan infra struktur lainnya merupakan bahan pertimbangan dalam

menentukan wilayah kerja Puskesmas.

Visi Puskesmas menurut Departemen Kesehatan Dan Sosial

adalah mampu melindungi kesehatan penduduk wi]ayah kerjanya dan

memacu peningkatan kemandirian · masyarakat untuk menolong clirinya

sendiri da1am bidang kesehatan serta membudayakan hidup sehat dan

Norma Keluarga Kecil Bahagia dan Sejahtera.

Misi Puskesmas menurut Departemen Kesehatan Dan Sosial

adalah menyelenggarakan upaya kesehatan esensial yang bermutu,

merata, terjangkau sesuai dengan kebutuhan masyarakat, untuk

meningkatkan status masyarakat, dengan membina peran serta

15

masyarakat wilayah kerjanya, kerja sama lintas sektoral dan

meningkatkan kesehatan masyarakat dengan mengembangkan upaya

kesehatan inovatif dan pemanfaatan teknologi tepat guna.

Puskesmas adalah unit pelayanan kesehatan di tingkat kecamatan

dan merupakan Unit Pelaksanaan Teknis Daerah (UPTD) Dinas

Kesehatan Kabupaten/Kota. Upaya pelayanan yang diselenggarakan

adalah :

a. Pelayanan kesehatan masyarakat, yaitu upaya promotif dan preventif

pada masyarakat di wilayah kerja Puskesmas.

b. Pelayanan medik dasar yaitu upaya kuratif dan rehabilitatif

dengan pendekatan individu dan keluarga melalui upaya perawatan

yang tujuannya untuk menyembuhkan penyakit untuk kondisi

tertentu.

Puskesmas sebagai pusat pelayanan kesehatan tingkat

pertama yang menyelenggarakan pelayanan kesehatan secara

bermutu. Program Puskesmas merupakan program kesehatan dasar,

meliputi : a). Promosi kesehatan, b). Kesehatan Lingkungan, c). KIA &

KB, d). Perbaikan gizi, e). Pemberantasan penyakit menular, f).

Pengobatan yang terdiri dari rawat jalan, rawat inap, penunjang

medik (laboratorium dan farmasi).

Pelayanan puskesmas dibagi menjadi dua, yaitu puskesmas rawat

jalan dan puskesmas rawat inap.

16

a. Pelayanan rawat jalan

Rawat Jalan merupakan salah satu unit kerja di puskesmas yang

melayani pasien yang berobat jalan dan tidak lebih dari 24 jam

pelayanan, termasuk seluruh prosedur diagnostik dan terapeutik.

Pada waktu yang akan datang, rawat jalan merupakan bagian

terbesar dari pelayanan kesehatan di Puskesmas.

b. Pelayanan rawat inap

Puskesmas rawat inap adalah puskesmas yang diberi tambahan

ruangan dan fasilitas untuk menolong pasien gawat darurat, baik

berupa tindakan operatif terbatas maupun asuhan keperawatan

sementara dengan kapasitas kurang lebih 10 tempat tidur. Rawat

inap itu sendiri berfungsi sebagai rujukan antara yang melayani

pasien sebelum dirujuk ke institusi rujukan yang lebih mampu,

atau dipulangkan kembali ke rumah.

C. Tinjauan Umum Tentang Peserta BPJS

Pelanggan adalah semua orang yang menuntut kita atau

perusahaan untuk memenuhi suatu standar kualitas tertentu yang akan

memberikan pengaruh pada performansi kita atau perusahaan (Gasperz,

1997). Ada beberapa pengertian pelanggan diantaranya:

1. Pelanggan adalah orang yang tidak tergantung pada kita, tetapi kita

yang tergantung padanya.

17

2. Pelanggan adalah orang yang membawa kita pada kepada apa

keinginannya

3. Tidak ada seorang pun yang pernah menang beradu argumentasi

dengan pelanggan

4. Pelanggan adalah orang yang teramat penting yang harus

dihapuskan

Untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan, terlebih dahulu

diidentifikasi jenis-jenis pelanggan itu. Pada dasarnya, dikenal tiga jenis

golongan pelanggan dalam sistem kualitas modern.

1. Pelanggan Internal

Pelanggan internal adalah orang yang berada dalam perusahaan

dan memiliki pengaruh pada performansi pekerjaan (atau

perusahaan kita. Bagian-bagian pembelian, produksi, penjualan,

pembayaran gaji, rekrutmen, dan karyawan, merupakan contoh dari

pelanggan internal. Misalnya bagian pembayaran gaji harus

memandang karyawan yang dibayar gajinya sebagai pelanggan

yang harus dipuaskan. Kebutuhan karyawan (pelanggan internal),

seperti menerima pembayaran gaji tepat waktu dan tepat jumlah.

2. Pelanggan Antara

Pelanggan antara adalah mereka yang bertindak atau berperan

sebagai perantara, bukan sebagai pemakai akhir produk. Distributor

yang mendistribusikan produk-produk agen-agen perjalanan yang

memesan kamar hotel untuk pemakai akhir, merupakan contoh dari

18

pelanggan antara. Dalam hal ini hotel bertindak sebagai pemasok,

agen perjalanan merupakan pelanggan antara dan tamu pengguna

kamar hotel merupakan pelanggan akhir atau pelanggan nyata.

Dalam sistem kualitas modern, pihak-pihak yang terlibat atau

melakukan transaksi produk harus dipuaskan.

3. Pelanggan Eksternal

Pelanggan eksternal adalah pembeli atau pemakai akhir produk,

yang sering disebut sebagai pelanggan nyata. Pelanggan eksternal

merupakan orang yang membayar untuk menggunakan produk/jasa

yang dihasilkan. Dalam sistem kualitas modern, prinsip hubungan

pemasok-pelanggan harus dipelihara agar saling memuaskan,

untuk mengetahui siapa konsumen kita, perusahaan harus

melakukan penelitian segmentasi pasar.

Pasien merupakan pelanggan (customer) eksternal Puskesmas.

Sebagaiman kita ketahui bahwa pelanggan Puskesmas dapat dibagi

dalam dua kelompok besar yakni (1) pelanggan internal Puskesmas:

tenaga profesi yang ada di Puskesmas, karyawan Puskesmas dan pihak

manajemen, (2) pelanggan eksternal Puskesmas: pasien, keluarga

pasien, pengunjung, pemerintah, asuransi kesehatan, rekanan dan lain-

lain. Pada penelitian ini, konteks pelanggan yang dimaksudkan adalah

pasien.

Peserta jaminan kesehatan adalah setiap penduduk termasuk

orang asing yang bekerja lebih dari 6 bulan di Indonesia dan telah

19

membayar iuran atau untuknya telah dibayarkan iuran jaminan kesehatan.

Peserta jaminan kesehatan meliputi:

1. Penerima Bantuan Iuran (PBI) jaminan kesehatan meliputi orang yang

tergolong kelompok masyarakat fakir miskin dan orang tidak mampu.

2. Bukan PBI jaminan kesehatan, terdiri atas:

a. Pekerja penerima upah dan anggota keluarganya, meliputi :

1) Pegawai negeri sipil;

2) TNI;

3) POLRI,

4) Pejabat negara;

5) Pegawai pemerintah non pegawai negeri sipil;

6) Pegawai swasta; dan

7) Pekerja lain yang memenuhi kriteria pekerja penerima upah.

b. Pekerja bukan penerima upah dan anggota keluarganya.

Pekerja bukan penerima upah terdiri atas:

1. Pekerja di luar hubungan kerja atau pekerja mandiri

2. pekerja lain yang memenuhi kriteria pekerja bukan penerima

upah.

c. Bukan pekerja dan anggota keluarganya.

Bukan pekerja terdiri atas:

1. Investor;

2. Pemberi kerja;

3. Penerima pensiun terdiri atas:

20

a. Pegawai Negeri Sipil yang berhenti dengan hak pensiun;

b. Prajurit TNI dan POLRI yang berhenti dengan hak

pensiun;

c. Pejabat negara yang berhenti dengan hak pensiun;

d. Janda, duda, atau anak yatim piatu dan penerima pensiun

yang mendapat hak pensiun; dan

e. Penerima program pensiun selain huruf a, huruf b dan

huruf c

4. Veteran

5. Perintis kemerdekaan

6. Bukan pekerja lain yang memenuhi kritena bukan pekerja

penerima upah.

Jumlah peserta penerima upah dan anggota keluarga yang

ditanggung oleh jaminan kesehatan paling banyak 5 orang meliputi

peserta, 1 orang istri/suami yang sah dari peserta dan anak kandung,

anak tiri/anak angkat yang sah dari peserta dengan kriteria belum

menikah, belum berpenghasilan sendiri dan belum berusia 21 tahun. Bagi

peserta yang memiliki jumlah anggota keluarga lebih dari 5 orang

termasuk peserta, dapat mengikutsertakan anggota keluarga yang lain

dengan membayar iuran tambahan.

21

D. Tinjauan Umum Tentang Kepuasan Pelanggan

1. Definisi Kepuasan

Kata “kepuasan atau satisfaction” berasal dari bahasa latin “satis”

(artinya cukup baik, memadai) dan factio (melakukan atau membuat).

Kepuasan dapat diartikan sebagai “upaya pemenuhan sesuatu”

atau “membuat sesuatu memadai” demikian menurut Tjiptono (2008).

Kotler (2003) mengatakan kepuasan juga dapat diartikan sebagai tingkat

perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (atau hasil) yang dia

rasakan dibandingkan dengan harapannya.

Menurut Peter, Olson dalam Usmara (2003), kepuasan atau

ketidakpuasan merupakan perbandingan antara harapan kinerja sebelum

membeli dan persepsi kinerja yang diterima konsumen setelah membeli.

Jika harapan kinerja sebelum membeli maka dikatakan konsumen

mengalami ketidakpuasan. Sebaliknya jika harapan kinerja sebelum

membeli lebih kecil dari persepsi kinerja yang diterima setelah membeli

maka konsumen mengalami kepuasan.

2. Kepuasan Pasien/pelanggan

Menurut Day dalam Tse dan Wilton (1998), kepuasan pelanggan

adalah respons pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian yang

dirasakan antara harapan sebelumnya (atau norma kinerja lainnya) dan

kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya. Wilkie (1990)

mendefinisikannya sebagai suatu tanggapan emosional pada evaluasi

terhadap pengalaman konsumsi suatu produk atau jasa. Engel et al

22

(1990) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan merupakan evaluasi

purnabeli dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau

melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila

hasil (outcome) tidak memenuhi harapan. Sedangkan Kotler (1994) dalam

Nasution (2004) berpendapat bahwa kepuasan pelanggan adalah tingkat

perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (atau hasil) yang ia

rasakan dibandingkan dengan harapannya.

Menurut Oliver dalam Supranto (2000), kepuasan pelanggan

merupakan karakteristik pelanggan yang merasa surprise atas

harapannya.

Parasuraman et al dalam Irawan (2008) berpendapat kepuasan

pelanggan sebagai perbandingan antara layanan yang diharapkan

(expectation) dan kinerja (performa). Sementara itu dalam Supranto

(2000) mengungkapkan bahwa kepuasan pelanggan merupakan evaluasi

purna beli yang mana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya

memberikan hasil (outcome) sama atau melampaui harapan

pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil yang diperoleh

tidak memenuhi harapan pelanggan.

3. Konsep Kepuasan Pelanggan

Kepuasan pelanggan merupakan suatu tingkatan dimana

kebutuhan, keinginan, dan harapan dari pelanggan dapat

terpenuhi yang mengakibatkan terjadinya pembelian ulang atau

kesetiaan yang berlanjut. Faktor yang paling penting untuk menciptakan

23

kepuasan konsumen adalah kinerja dan kualitas dari layanan yang di

berikan oleh organisasi.

Produk jasa berkualitas mempunyai peranan penting untuk

membentuk kepuasan pelanggan. Semakin berkualitas produk dan jasa

yang diberikan, maka kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan semakin

tinggi. Bila kepuasan pelanggan semakin tinggi, maka dapat menimbulkan

keuntungan bagi badan usaha atau organisasi pemberi layanan tersebut.

Tingkat kepuasan adalah fungsi dari perbedaan antara kinerja yang

dirasakan dengan harapan. Dengan demikian, harapan pelanggan

melatarbelakangi mengapa dua orgnisasi pada jenis bisnis yang sama

dapat dinilai berbeda oleh pelanggannya. Dalam konteks kepuasan

pelanggan umumnya harapan merupakan perkiraan atau keyakinan

pelanggan tentang apa yang akan diterimanya. Harapan-harapan

pelanggan ini dari waktu ke waktu berkembang seiring dengan semakin

bertambahnya pengalaman pelanggan.

Badan usaha atau instansi dapat mengetahui kepuasan dari para

konsumennya melalui umpan balik yang diberikan oleh konsumen kepada

organisasi pemberi layanan tersebut sehingga dapat menjadi masukan

bagi keperluan pengembangan dan implementasi serta peningkatan

kepuasan pelanggan. Dari sini dapat diketahui pada saat pelanggan

komplain. Hal ini merupakan peluang bagi badan usaha untuk dapat

mengetahui kinerja dari organisasi pemberi layanan.

24

Kepuasan pelanggan sangat tergantung pada persepsi dan

harapan pelanggan. Faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi dan

harapan pelanggan adalah :

a. Kebutuhan dan keinginan, yaitu berkaitan dengan hal-hal yang

dirasakan oleh pelanggan saat pelanggan sedang mencoba

melakukan transaksi dengan perusahaan. Jika pada saat itu

kebutuhan dan keinginan terhadap kualitas produk yang di

tawarkan sangat besar. Maka harapan-harapan pelanggan yang

berkaitan dengan kualitas produk dan layanan perusahaan akan

tinggi pula, begitu juga sebaliknya.

b. Pengalaman masa lalu (terdahulu) ketika mengkonsumsi produk

dan layanan, baik dari perusahaan maupun pesaing-pesaingnya.

c. Pengalaman teman-teman, cerita teman mengenai pelanggan

tentang kualitas produk dan layanan perusahaan yang akan

didapat oleh pelanggan.

d. Komunikasi melalui iklan dan pemasaran atau persepsi yang

timbul dari image periklanan dan pemasaran yang akan

dilakukan oleh perusahaan.

Tingkat kepuasan yang diperoleh para pelanggan sangat berkaitan

erat dengan standar kualitas barang/ jasa yang mereka nikmati. Sifat

kepuasan bersifat subjektif, namun dapat di ukur melalui indeks kepuasan

pelanggan masyarakat. Kepuasan pelanggan dibangun atas dasar

beberapa prinsip yang digunakan untuk menilai suatu organisasi dalam

25

memberikan pelayanan : tengibles (bukti nyata), realibility (terpercaya,

tahan uji), responsiveness (respon, cepat tanggap), assurance

(kepastian), dan empathy (empati).

Kepuasan pelanggan juga sangat dipengaruhi oleh tingkat

pelayanan. Menurut Moenir (1998), agar layanan dapat memuaskan orang

atau sekelompok orang yang dilayani dapat memuaskan orang atau

sekelompok orang yang dilayani, ada empat persyaratan pokok, yaitu

a. Tingkah laku yang sopan

b. Cara menyampaikan sesuatu yang berkaitan dengan apa

yang seharusnya diterima oleh orang yang bersangkutan

c. Waktu penyampaian yang tepat

d. Keramahtamahan

Ada 5 prinsip utama yang harus dijalankan agar costumer menjadi

sangat puas (delight customer) atau setidak nya terpenuhi ekspektasinya.

a. Memahami customer. Customer adalah manusia yang

harus dikelola keinginannya. Memahami customer merupakan

langkah pertama yang terpenting. Apabila anda berhasil

memahami kebutuhannya maka langkah selanjutnya akan

merasa mudah dan membuat anda senang.

b. Membuat customer mengerti semua layanan perusahaan anda.

Customer yang sudah datang ke perusahaan anda dipastikan

telah memiliki kepercayaan dengan produk/ layanan yang

disediakan. Atau setidaknya mereka telah mendengar berita

26

positif tentang perusahaan anda. Buatlah mereka

mengetahui secara lengkap dan jelas mengenai semua produk/

layanan yang perusahaan anda miliki. Jangan biarkan mereka

pulang dengan informasi yang tidak lengkap atau bahkan salah

persepsi.

c. Menciptakan kesan positif. Kesan positif yang terekam di benak

customer anda akan selalu diingat. Hal sederhana yang bisa

dilakukan misalnya adalah dengan memberikan senyum/ salam

yang ramah, menjaga kebersihan, mau mendengar dan

membantu mereka dengan tulus, serta cepat tanggap.

d. Senantiasa menggunakan kata positif. Kata-kata positif

senantiasa dianggap customer sebagai kesan yang positif juga.

Sebaiknya jangan pernah menggunakan kata-kata negatif

karena akan memberikan citra negatif untuk perusahaan anda.

Jangan pernah menyalahkan mereka apalagi membuat

marah. Hormati mereka sebagai pelanggan anda sehingga

mereka merasa aman dan diperhatikan.

e. Mempertahankan yang sudah baik dan terus melakukan

perbaikan. Apabila selama ini customer anda sudah merasa

puas dengan produk/ layanan yang ada maka perusahaan

anda wajib mempertahankan. Buatlah sesuatu yang sudah

baik menjadi standard baku dan ciptakan perbaikan terus

menerus agar semakin menjadi baik (Saleh, 2010).

27

4. Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan

Ada empat metode yang banyak dipergunakan dalam mengukur

kepuasan pelanggan (Kotler dan Armstrong, 2008) antara lain :

1. Sistem keluhan dan saran

Setiap organisasi jasa yang berorientasi pada pelanggan wajib

memberikan kesempatan seluas – luasnya bagi para pelanggan nya untuk

menyampaikan saran, kritik, pendapat, dan keluhan mereka. Media yang

bisa digunakan bisa berupa kotak saran, kartu komentar, saluran telepon

khusus bebas pulsa, website dan lain – lain.

2. Ghost shopping

Ghost Shoping merupakan salah satu metode untuk memperoleh

gambaran mengenai kepuasan pelanggan dengan mempekerjaakan

beberapa orang ghost shopper untuk berperan sebagai pelanggan

potensial jasa perusahaan dan pesaing.

3. Lost Customer Analysis

Perusahaan sepantasnya menghubungi para pelanggan yang telah

berhenti membeli atau beralih pemasok agar dapat memahami hal ini

terjadi dan supaya dapat mengambil kebijakan perbaikan atau

penyempurnaan selanjutnya.

4. Survey Kepuasan Pelanggan

Umumnya sebagian besar penelitian mengenai kepuasan pelanggan

menggunakan survey baik via pos, telepon, e-mail, maupun wawancara

28

langsung. Ada lima faktor yang harus dipertimbangkan untuk menentukan

tingkat kepuasan (Lupiyoadi, 2001) yaitu :

a. Kualitas Produk

Pelanggan akan merasa puas apabila hasil evaluasi mereka menunjukkan

bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas.

b. Kualitas Pelayanan

Terutama untuk industri jasa, pelanggan akan merasa puas bila mereka

mendapatkan pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan yang

diharapkan.

c. Emosional

Pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa

orang lain akan kagum padanya bila menggunakan produk dengan

merek tertentu yang cenderung mempunyai tingakt kepuasan yang lebih

tinggi.

d. Harga

Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan

harga yang relative murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada

pelanggannya.

e. Biaya

Pelanggan yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak

perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa

cenderung puas terhadap produk atau jasa itu.

29

E. Sintesa Penelitian

Tabel. 1 Sintesa Penelitian-Penelitian Sebelumnya

No Judul/Peneliti/Tahun Subjek Desain Variabel Hasil Penelitian 1. Analisis Indeks

Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Publik Pada BP2T Kota Tanjung Pinang / Kartikaningdyah (2007)

Penelitian dilakukan pada masyarakat yang memakai layanan publik BP2T Tanjungpinang

Metode Survey dengan pendekatan deskriftif

Kepuasan dan 12 indeks kualitas jasa

Penelitian ini menunjukkan bahwa Nilai Indeks Kepuasan Masyarakat setelah di konversi adalah sebesar 66,492, sehingga Indeks Kepuasan Masyarakat Pada BP2T adalah baik dan dari 14 indikator yang diteliti ada 12 indikator dengan kategori pelayanan yang baik sedangkan 2 indikator lainnya masuk dalam kategori tidak baik.

2. Analisis Tingkat Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Puskesmas di Kota Bandung / Sufianti, dkk (2007)

Penelitian dilakukan pada masyarakat yang memakai jasa pelayanan kesehatan di setiap Puskesmas di Bandung

Metode survei kuesioner. Deskriptif,

Kepuasan Kejelasan petugas, kecepatan pelayanan.

Penelitian ini menunjukkan bahwa keseluruhan penilaian masyarakat Kota Bandung terhadap kualitas pelayanan puskesmas masuk dalam kategori baik yaitu dengan kisaran interval 62,51 – 81,25 dan dari 14 indikator yang dinilai, kebanyakan unsur yang dinilai adalah baik. Indikator yang dinilai paling baik yaitu pada kejelasan petugas (3,51) dan yang paling rendah adalah kecepatan pelayanan (2,67)

3. Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Farmasi Rumah Sakit Umum Sumbawa / Sutama (2013)

Penelitian dilakukan pada masyarakat yang memakai fasilitas unit pelayanan farmasi pada Rumah Sakit Umum Sumbawa

Survey descriptive Kepuasan RATER

Penelitian ini menunjukkan bahwa nilai Indeks Kepuasan Masyarakat yang diperoleh sebesar 87,25 yang berarti nilai pelayanan adalah “A” yaitu sangat baik. Nilai dari keseluruhan indikator adalah baik dengan nilai yang tertinggi yaitu pada kepastian jadwal pelayanan (3,67)

4. Indeks Kepuasan Masyarakat Terhadap Unit Pelayanan Instansi Pemerintah Kecamatan Tulung Agung / Agustina

Masyarakat yang menggunakan layanan Kantor Kecamatan

Survey descriptive 14 indikator kualitas layanan

Dari 14 unsur atau indikator, ada 9 indikator yang dinilai baik. Dan indikator yang menurut masyarakat paling baik yaitu pada keamanan pelayanan (3,26) dengan alasan tersedianya lahan parkir yang nyaman dan mudah untuk mengamati

30

(2013) Tulung Agung kendaraan yang diparkir. Sementara yang di nilai paling rendah yaitu pada kecepatan pelayanan (3,02)

5. Analisis Pengaruh Mutu Pelayanan Keperawatan Terhadap Tingkat Kepuasan Pasien di Instalasi Rawat Inap Rumah Sakit Umum Daerah Prof.Dr. Margono Soekarjo Purwokerto/ Haryati, W., Soenaryo, & Fitriani, A/ 2007

100 pengguna jasa pelayanan keperawatan di Instalasi Rawat Inap Rumah Sakit Umum Daerah Prof. Dr. Margono Soekarjo Purwokerto

Metode penelitian survei dan penelitian bersifat asosiatif yang ingin mengetahui hubungan atau pengaruh dari dari variabel variabel yang diteliti.

Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance dan Empathy.

Terdapat pengaruh yang signifikan dari variabel dimensi mutu variabel tangibles, reliability, responsiveness, assurance dan empathy secara bersama-sama terhadap kepuasan pasien. Variabel yang paling berpengaruh adalah assurance.

6 Analisis Pengaruh Persepsi Mutu Pelayanan Asuhan Keperawatan Terhadap Kepuasan Klien Rawat Inap di RSU Puri Asih Salatiga/ Trimumpuni, E.N/2009

96 orang pasien rawat inap

Penelitian ini menggunakan pendekatan cross sectional dengan metode survei

Persepsi kehandalan perawat, persepsi daya tanggap perawat, persepsi jaminan perawat, persepsi empati perawat,

Ada hubungan antara persepsi kehandalan perawat, persepsi daya tanggap perawat, persepsi jaminan perawat, persepsi empati perawat dalam memberikan asuhan keperawatan dengan kepuasan klien rawat inap. Ada hubungan antara persepsi pasien tentang wujud asuhan keperawatan dengan kepuasan klien rawat inap Ada pengaruh secara bersama-sama faktor-faktor kehandalan perawat, daya tanggap perawat, jaminan perawat dan empati perawat terhadap kepuasan klien rawat inap

7 Analisis pengaruh persepsi pasien Tentang mutu pelayanan Dokter spesialis obstetri dan ginekologi dengan minat kunjungan ulang pasien di instalasi rawat jalan RSI Sultan Agung Semarang/ Karyati, S.B/ 2006

64 responden yang telah memperoleh pelayanan rawat jalan dokter SpOG

Jenis Penelitian observasional dengan metode survei dan pendekatan cross sectional.

ketepatan dating, keterampilan teknis medis, ketersediaan waktu konsultasi, pengetahuan ilmiah, hubungan interpersonal

Dari pengelompokkan jawaban diperoleh mutu pelayanan dokter kurang baik pada ketepatan datang 78,1%, keterampilan teknis medis 75,0%, ketersediaan waktu konsultasi 75,0%, pengetahuan ilmiah dan hubungan interpersonal 70,3%. Minat kunjungan ulang pasien 25,0% dan tidak minat kunjungan ulang 75,0%,Hasil analisis hubungan ada hubungan ketepatan datang, keterampilan teknis medis, ketersediaan waktu konsultasi dan pengetahuan ilmiah dengan minat kunjungan ulang. Tidak ada hubungan antara hubungan interpersonal dokter dengan minat kunjungan ulang. Hasil analisis pengaruh secara bersama - sama didapatkan bahwa persepsi tentang ketepatan datang

31

dan keterampilan teknis medis berpengaruh terhadap minat kunjungan ulang.

8 Hubungan Antara Persepsi Mutu Pelayanan Asuhan Keperawatan dengan Kepuasan Pasien Rawat Inap Kelas III di RSUD Wangaya Kota Denpasar/ Wira/ 2014


observasional deskriptif dengan menggunakan data kuantitatif berdasarkan pendekatan cross sectional.

lima dimensi mutu yaitu cepat tanggap (responsiveness), keandalan (reliability), terjamin (assurance), empati (empathy), dan bukti langsung (tangible). Kepuasan pasien.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel indepeden yaitu persepsi mutu pelayanan yang terdiri dari lima dimensi mutu yang mempunyai hubungan dengan kepuasan pasien adalah persepsi kehandalan dengan nilai p yaitu 0,019 <0,05, persepsi daya tanggap dengan nilai p yaitu 0,008<0,05, persepsi jaminan dengan nilai p yaitu 0,033<0,05, dan persepsi empati dengan nilai p yaitu 0,005<0,05. Secara bersamaan sub variabel yang ada hubungan kuat dan signifikan dengan kepuasan pasien adalah persepsi daya tanggap (p=0,032, OR=2.404) dan persepsi empati p=0,020, OR=2,594).

9 Hubungan Antara Persepsi Pasien Terhadap Dimensi Mutu Pelayanan Keperawatan dengan Kepuasan Pasien di Ruang Rawat Inap Rumah Sakit Umum PKU Muhammadiyah Temanggung/ Mustofa, A/ 2008


studi kuantitatif cross-sectional

persepsi responden terhadap dimensimutu pelayanan keperawatan (wujud nyata, keandalan, ketanggapan, jaminan, dan empati). kepuasan pasien

Hasil penelitian didapatkan hubungan antara persepsiterhadap dimensi mutu dengan kepuasan sebagai berikut : Dimensi buki nyata didapatkan X2 = 54.762 dengan nitai P = 0.000, dimensi keandalan didapatkan xz =9.542 dengan nilai P = 0.049, dimensi ketanggapan didapatkan X= 15.696 dengna nilai P = 0.003, dimensi jaminan didapatkan X=16,875 dengan nilai P = 0.019.

10 Mutu Pelayanan Keperawatan Anestesi Di Rumah Sakit Umum Daerah Sanggau/ Kuntjoro, N.T., Haryanti, F/ 2009

subyek penelitian adalah perawat bedah yang bersedia menjadi observer.

Penelitian ini adalah deskriptif kualitatif dengan metode studi kasus dan disajikan dalam format narasi. Data diperoleh melalui observasi menggunakan check list, wawancara dan kuesioner bagi para pemangku kepentingan.

kualitas pelayanan keperawatan anestesi dari aspek beban kerja, standar pelayanan keperawatan anestesi dan pemahaman tentang peraturan pelayanan keperawatan anestesi

Kualitas pelayanan keperawatan anestesi ditingkatkan, seperti yang terlihat dari prevalensi atau kegagalan penurunan intervensi anestesi di bawah standar pelayanan minimal karena perawat anestesi yang bersangkutan dan memenuhi standar profesi dan keselamatan pasien. Peningkatan pelayanan tidak didukung oleh jumlah yang cukup dari perawat anestesi, fasilitas standar, dan prosedur operasional standar. Pandangan yang beragam organisasi profesional pada regulasi pelayanan keperawatan anestesi tidak mengganggu pelayanan keperawatan anestesi. Layanan ini prioritas; Intervensi anestesi dilakukan sesuai dengan peraturan dan kewenangan perawat anestesi.

32

11 Pengaruh Mutu Layanan Kesehatan Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap di Rumah Sakit Woodward Kota Palu/ Mukti, W. Y., Hamzah, A., Nyorong, M./ 2013


survey analitik dengan rancangan Cross Sectional Study

kompetensi teknis, informasi terhadap, ketepatan waktu, hubungan antar manusia. kepuasan pasien

ada pengaruh dimensi kompetensi teknis terhadap kepuasan pasien dengan nilai p sebesar 0,023 (p<0,05), ada pengaruh dimensi informasi terhadap kepuasan pasien dengan nilai p sebesar 0,012 (p<0,05), ada pengaruh dimensi ketepatan waktu terhadap kepuasan pasien dengan nilai p sebesar 0,002 (p<0,05), ada pengaruh dimensi hubungan antar manusia terhadap kepuasan pasien dengan nilai p sebesar 0,019 (p<0,05), variabel yang paling berpengaruh terhadap kepuasan pasien adalah dimensi kompetensi teknis dengan nilai besar pengaruh (Exp B) 0.172.

33

F. Kerangka Penelitian

1. Kerangka Teori

Sudah sejak lama kepuasan pelanggan menjadi pemikiran dalam

menjalankan bisnis modern. Tingkat kepuasan pelanggan institusi

pelayanan kesehatan adalah added value bagi penyedia jasa

pelayanan kesehatan. Value berasal dari jenis pelayanan yang diberikan

kepada pelanggan, atau sistem manejemen institusi tersebut, atau

sesuatu yang bersifat emosional.

Imbalo S. Pohan (2007) dalam bukunya Jaminan Mutu Pelayanan

Kesehatan mengungkapkan konsep multidemensi kepuasan pasien yang

merupakan modifikasi dari Hall & Dornan Social Science Medicine, 1988.

Berdasarkan konsep tersebut ada 11 (sebelas) dimensi kepuasan pasien

layanan kesehatan yang dapat membantu pola pikir dalam menetapkan

masalah dan menganalisa masalah yang ada untuk mengukur sampai

sejauh mana tingkat kepuasan pasien peserta BPJS di Puskesmas

Kabupaten Donggala.

34

KERANGKA TEORI

Gambar 2.1 Kerangka Teori Penelitian

Konsep Multidimensi Kepuasan Pasien Modifikasi dari Hall & Dornan Social Science, 1988 dalam Pohan (2007)

35

2. Kerangka Pikir

Berdasarkan kerangka teori yang telah dipaparkan di atas, peneliti

membatasi untuk membahas lima dimensi yaitu: keterjangkauan,

kenyamanan, informasi, ketepatan waktu, dan hubungan antar manusia,

yang kesemuanya diukur dari sudut pandang pasien dengan uraian

sebagai berikut:

1. Keterjangkauan

Artinya layanan kesehatan itu harus dapat dicapai oleh masyarakat, tidak

terhalang oleh keadaan geografis, sosial, ekonomi, organisasi dan bahasa.

Pengguna kesehatan memperoleh kemudahan dalam mengakses layanan

kesehatan yang dibutuhkan.

2. Kenyamanan

Kenyamanan berkaitan dengan pelayanan kesehatan dan tidak berhubungan

langsung dengan efektivitas klinis.

3. Informasi

Informasi berkaitan dengan semua jenis berita dan informasi pelayanan

kesehatan yang diterima oleh pasien.

4. Ketepatan Waktu

Agar berhasil, layanan kesehatan itu harus dilaksanakan dalam waktu dan

cara yang tepat, oleh pemberi pelayanan yang tepat, dan menggunakan

peralatan dan obat yang tepat, serta efisien.

5. Hubungan antar Manusia

Hubungan antar manusia merupakan hubungan yang terjadi antara

petugas kesehatan dan pasien atau keluarga. Hubungan akan

36

terbangun jika petugas kesehatan memberikan perlakuan yang sesuai

dengan harapan pasien.

Kerangka Pikir

Keyamanan : � Tidak berdesakan

� Sirkulasi udara lancar/Tidak pengap

� Kebersihan Ruangan

� Kursi nyaman

� Kebersihan Toilet dan tersedia

Tong Sampah. (Pohan, 2007)

Informasi : � Informasi terkait penyakit pasien

� Prosedur pelayanan jelas

� Nama tiap ruangan

� Waktu buka dan tutup

� Kejelasan informasi jam

berkunjung dan kunjungan dokter.

(Pohan,2007)

Ketepatan Waktu : � Perjanjian Pelayanan tepat waktu

� Waktu buka dan tutup

� Petugas datang tepat waktu

(Pohan, 2007)

Kepuasan Pasien BPJS

Keterjangkauan/ Akses: � Transportasi

� Jarak Geografis

� Bahasa dan budaya

� Mudah di akses (Pohan, 2007)

(Pohan, 2007)

Hubungan Antar Manusia : � Mendahulukan pasien yang parah

� Tanggap terhadap keluhan

� Memberikan kesempatan bertanya

� Mau mendengar keluhan

� Suka membantu, peduli, ramah

� Menghargai pasien

(Pohan, 2007)

37

3. Kerangka Konsep

Keterangan :

Variabel Independent

Variabel Dependent

G. Definisi Operasional dan Kriteria Objektif

1. Defenisi Operasional

a) Kepuasan Pasien adalah tingkat perasaan pasien setelah

membandingkan kinerja atau hasil yang ia rasakan dibandingkan

dengan harapannya.

b) Akses atau keterjangkauan pada penelitian ini artinya layanan

kesehatan itu harus dapat dicapai oleh masyarakat, tidak terhalang

keadaan geografi/ lokasinya mudah dijangkau, bahasa yang

digunakan atau istilah yang digunakan dapat dimengerti, biaya

yang terjangkau, serta pelayanan yang tanggap terhadap pasien.

Dimensi Kepuasan: - Keterjangkauan - Kenyamanan - Informasi - Ketepatan Waktu - Hubungan antar

manuasia

Pelayanan yang diterima Pasien

Kepuasan Pasien

Peserta BPJS

Pelayanan yang diharapkan Pasien

38

c) Kenyamanan adalah perasaan nyaman yang dirasakan oleh

responden yang dapat menimbulkan kepercayaan kepada pasien

sehingga pasien atau keluarganya akan kembali ketempat yang

telah dirasakan oleh pasien dimasa lalu, meliputi: Kebersihan PKM

dan ruang tunggu dan perawatan, Sirkulasi udara lancar/tidak

pengap, Kebersihan toilet, tidak berdesakan.

d) Ketersediaan informasi adalah Informasi yang diberikan oleh pihak

PKM kepada pasien meliputi prosedur pelayanan, informasi

berguna terkait penyakit pasien,K ejelasan informasi jam bertamu

dan kunjungan dokter petunjuk arah, nama setiap ruangan, waktu

buka dan tutup.

e) Ketepatan waktu adalah Penilaian pasien terhadap ketepatan

kedatangan dokter sesuai jadwal praktek dan ketika pasien

membutuhkan pelayanan, Waktu yang digunakan dokter/perawat

dalam melaksanakan tugasnya, meliputi perjanjian pelayanan tepat

waktu, waktu buka dan tutup, petugas datang tepat waktu.

f) Hubungan antar manusia adalah interaksi dokter yang

menimbulkan kepercayaan dan kredibilitas dengan cara sopan,

tanggap dalam melayani pasien, ramah dan perhatian terhadap

keluhanpasien. Hubungan antar pasien dengan dokter/perawat,

meliputi mendahulukan pasien yang parah, tanggap terhadap

keluhan, memberikan kesempatan bertanya, mau mendengar

keluhan, suka membantu, peduli dan ramah terhadap pasien.

39

2. Kriteria Objektif

a) Tingkat Kepentingan/harapan (importance) merupakan gambaran

harapan responden terhadap implementasi pelayanan di puskesmas

dalam hal keterjangkauan, kenyamanan, informasi, ketepatan waktu dan

hubungan antar manusia. Untuk menilai intensitas harapan/keinginan

pasien terhadap kepuasan pelayanan, maka diukur menggunakan skala

Likert yang terdiri dari 4 tingkatan skala pengukuran yaitu :

Skala 1 : tidak penting = skor 1

Skala 2 : kurang penting = skor 2

Skala 3 : penting = skor 3

Skala 4 : sangat penting = skor 4

Berdasarkan kuesioner yang disusun sebagai instrumen

pengumpulan data, maka untuk mengukur keinginan pasien

terhadap kualitas pelayanan maka kriteria obyektif dapat ditetapkan

sebagai berikut:

1) Dimensi Keterjangkauan

Skor tertinggi adalah 20 dan skor terendah adalah 5 dengan

skala interval 8, dengan kriteria :

1) tidak sesuai keinginan pasien jika skor 5 – 12

2) sesuai keinginan pasien jika skor 13 – 20

2) Dimensi Kenyamanan




2) sesuai pasien jika skor 13 – 20

40

3) Dimensi Informasi





4) Dimensi Ketepatan Waktu





5) Dimensi Hubungan Antar Manusia





b) Tingkat pelaksanaan/kenyataan (performance) merupakan kinerja

aktual yang diterima/dirasakan responden terhadap implementasi

pelayanan di puskesmas dalam hal keterjangkauan, kenyamanan,

informasi, ketepatan waktu dan hubungan antar manusia. Untuk

menilai intensitas penilaian pasien terhadap performance, maka

diukur dengan menggunakan skala Likert yang terdiri dari 4 (empat)

tingkatan skala pengukuran yaitu :

Skala 1 : Tidak memuaskan = skor 1

Skala 2 : Kurang memuaskan = skor 2

41

Skala 3 : Memuaskan = skor 3

Skala 4 : Sangat memuaskan = skor 4

Berdasarkan kuesioner yang disusun sebagai instrumen

pengumpulan data, maka untuk mengukur penilaian pasien

terhadap performance pada Puskesmas di Kabupaten Donggala

Provinsi Sulawesi Tengah maka kriteria obyektif ditetapkan sebagai

berikut:

1) Dimensi Keterjangkauan





2) Dimensi Kenyamanan





3) Dimensi Informasi





4) Dimensi Ketepatan Waktu



42



5) Dimensi Hubungan Antar Manusia





c. Kepuasan diukur dengan membandingkan hasil pengukuran antara

pelayanan yang diharapkan (Ip) dengan pelayanan

dirasakan/dipersepsikan (Pp).

Kriterianya :

a. Bila Ip lebih kecil atau sama dari pada Pp atau Pp lebih besar

atau sama dari Ip maka pelayanan tersebut melebihi harapan

atau pelayanan memuaskan.

b. Bila Ip lebih besar dari Pp maka pelayanan tersebut tidak

memenuhi harapan atau pelayanan tidak memuaskan.

d. Analisis diagram kartesius Importance-Performances Analysis

untuk menghasilkan kategori–kategori analisis dalam empat

kuadran yang berbeda (Nasution, 2004).

43

Y

Kepentingan/

Prioritas Utama Pertahanan

Harapan

Kuadran A

Prestasi Kuadran B = Y

Prioritas Rendah Berlebihan

Kuadran C Kuadran D

X

Gambar 1.1 : Diagram Kartesius

a. Kuadran A, jika nilai harapan (Y) lebih tinggi dari nilai mean

harapan ( Y ) dan nilai pelaksanaan (X) kurang dari nilai mean

pelaksanaan ( X ). Menunjukkan unsur yang paling penting

dalam mempengaruhi kepuasan konsumen akan tetapi

manajemen belum melaksanakan sesuai keinginan konsumen

yang mengakibatkan kekecewaan pada konsumen.

b. Kuadran B, Jika nilai harapan (Y) lebih tinggi dari nilai mean

harapan ( Y ) dan nilai pelaksanaan (X) lebih tinggi dari nilai mean

pelaksanaan ( X ). Menunjukkan unsur jasa pokok yang berhasil

dilaksanakan perusahaan dan wajib untuk dipertahankan.

= X

Kenyataan

44

c. Kuadran C, Jika nilai harapan (Y) kurang dari nilai mean harapan

(Y ) dan nilai pelaksanaan (X) kurang dari nilai mean pelaksanaan

( X ). Menunjukan ada beberapa faktor yang kurang

penting berpengaruh bagi konsumen, pelaksanaannya kurang

baik sehingga kurang memenuhi harapan konsumen.

d. Kuadran D, Jika harapan (Y) kurang dari nilai mean harapan ( Y )

dan nilai pelaksanaan (X) lebih dari nilai mean pelaksanaan ( X ).

Menunjukkan faktor yang kurang mempengaruhi konsumen, tetapi

pelakanaannya dilakukan dengan baik oleh perusahaan.

45

BAB III

METODE PENELITIAN

A. Desain penelitian

Penelitian ini adalah penelitian kuantitatif dengan menggunakan

teknik analisis deskriptif pada beberapa sampel Puskesmas di Kabupaten

Donggala. Alasan peneliti memilih jenis penelitian ini adalah agar dapat

membuat gambaran secara sistematis, faktual, dan akurat mengenai

hal-hal yang berkaitan dengan kepuasan peserta Jaminan Kesehatan

Nasional di Puskesmas Kabupaten Donggala .

B. Lokasi Penelitian dan Waktu Penelitian

Kabupaten Donggala Provinsi Sulawesi Tengah memiliki 15 unit

puskesmas yang terdiri dari 8 puskesmas perawatan dan puskesmas non

perawatan sebanyak 7 puskesmas.

Penelitian ini akan dilaksanakan pada 3 Puskesmas yang

didasarkan pada letak dan geografis dari kabupaten Donggala. Ketiga

Puskesmas tersebut yakni:

1. Puskesmas Donggala (Puskesmas wilayah perkotaan)

2. Puskesmas Lembasada (Puskesmas wilayah pegunungan)

3. Puskesmas Batusuya (Puskesmas wilayah pesisir)

Penelitian ini akan dilaksanakan selama satu bulan, dengan objek

penelitian difokuskan pada kepuasan pasien peserta BPJS baik peserta

46

PBI (Penerima Bantuan Iuran) maupun Non PBI atas pelayanan yang

diperoleh dari Puskesmas tersebut.

C. Populasi

Populasi dalam penelitian ini adalah semua pasien peserta BPJS

yang mendapatkan layanan kesehatan di Puskesmas Kabupaten

Donggala baik PBI maupun Non PBI. Berdasarkan rekapitulasi jumlah

peserta Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) fasilitas kesehatan tingkat I di

Puskesmas Kabupaten Donggala Tahun 2014 tercatat total peserta PBI

dan Non PBI pada ketiga Puskesmas yakni 51.324.

D. Sampel

Teknik penentuan sampel puskesmas penelitian ini menggunakan

cluster sampling (sampling daerah). Teknik sampling daerah digunakan

untuk menentukan sampel bila objek yang akan diteliti atau sumber data

sangat luas, misalnya propinsi atau kabupaten (Murti, 2010). Teknik

sampling daerah ini digunakan dua tahap, yakni:

1. Pertama menentukan sampel daerah, dari beberapa Puskesmas di

Kabupaten Donggala diambil 3 Puskesmas yang mewakili karakteristik

wilayah di Kabupaten Donggala yakni Puskesmas Donggala mewakili

karakteristik perkotaan, Puskesmas Lembasada mewakili karakteristik

pegunungan dan Puskesmas Batusuya mewakili karakteristik wilayah

pesisir. Jumlah peserta BPJS dari ketiga Puskesmas adalah 51.324.

47

2. Kedua menetukan sampel dari orang-orang pada daerah itu secara

sampling juga. Sebagai berikut :

� Besarnya Sampel

Jumlah sampel dalam penelitian ditentukan dengan menggunakan tabel

Krejcie, Krejcie dalam melakukan perhitungan ukuran sampel didasarkan atas

kesalahan 5%. Jadi sampel yang diperoleh itu mempunyai kepercayaan 95%.

Berdasarkan tabel Krejcie besar sampel untuk populasi 51.324 yakni 381

sampel.

Diperoleh jumlah sampel yaitu 381 orang dengan proporsi jumlah

sampel pada ketiga Puskesmas sebagai berikut:

PKM Donggala

PKM Lembasada

PKM Batusuya

� Teknik Sampel

Teknik pengambilan sampel pada penelitian ini adalah accidental

sampling yakni pasien peserta BPJS Puskesmas yang ditemui

selama penelitian ini berlangsung.

E. Prosedur Pengumpulan Data

Data dikumpulkan dengan menggunakan metode :

1. Kuesioner. Menyusun daftar pertanyaan terstruktur berkaitan

dengan variabel penelitian yang selanjutnya disebarkan kepada

responden.

48

2. Dokumentasi. Teknik pengumpulan data sekunder yang dilakukan

dengan mempelajari data-data yang berkaitan dengan penelitian.

Pengumpulan data dilakukan dengan beberapa tahapan sebagai

berikut :

1. Sebelum wawancara dilakukan, kuesioner disusun (formulir

isian) mengenai data yang akan diperoleh, dan sekaligus

memperhitungkan jawaban yang digolongkan ke dalam

beberapa kategori, tiap-tiap kategori diberikan nilai atau kata

nilai.

2. Pengumpulan data penelitian dilakukan setelah terlebih dahulu

menjelaskan maksud dan tujuan serta manfaat penelitian ini

untuk memperoleh informed concent dengan menandatangani

lembar persetujuan menjadi responden.

3. Kuesioner yang telah diisi dikumpulkan dan diperiksa

kelengkapannya oleh peneliti kemudian dilakukan analisis

statistik dengan bantuan komputer.

F. Jenis dan Sumber Data

a. Jenis Data

Penelitian ini dilakukan dengan menggunakan :

1). Data kuantitatif, berupa data yang menggambarkan kualitas

layanan Puskesmas dan kepuasan pasien

49

2). Data kualitatif, berupa penjelasan Iebih lanjut dari data

kuantitatif yang dikumpulkan.

b. Sumber Data

Data yang digunakan dalam penelitian ini bersumber dari :

1). Data primer, yang dikumpulkan langsung oleh peneliti

berdasarkan tujuan penelitian dengan cara menyebarkan

kuesioner dan wawancara mendalam.

2). Data sekunder, yaitu data yang dikumpulkan dan laporan atau

dokumen tertulis lainnya yang tersedia yang relevan dengan

topik penelitian.

G. Analisis Data dan Pengolahan Data

Analisis data menggunakan metode Importance-Performance

Analysys (Nasution, 2004). untuk mengetahui kesesuaian antara

kenyataan dan harapan pasien akan kualitas pelayanan (persepsi

pasien). Pengukuran kepuasan pelayanan dari perspektif pasien

dilakukan melalui dua tahap yakni (1) mengukur persepsi

pasien/keluarganya akan pelayanan yang diharapkannya, (2) mengukur

persepsi pasien/keluarganya akan pelayanan yang diberikan

Puskesmas (kenyataan). Analisis ini diperlukan untuk mengidentifikasi

letak kesenjangan pada penyampaian jasa pelayanan kepada pasien.

Kesenjangan dalam kualitas pelayanan diperoleh dari selisih

antara rata-rata skor dari harapan dan kenyataan akan kepuasan

50

pelayanan yang diterima pasien. Setelah hasil analisis matriks prestasi-

kepentingan diperoleh akan dilakukan telaah hasil analisis tersebut

kedalam diagram Cartesius yang merupakan suatu bangun yang dibagi

atas empat bagian yang dibatasi oleh dua buah garis yang berpotongan

tegak lurus pada titik-titik ( X, Y ), dimana X merupakan rata-rata dari

rata-rata skor tingkat pelaksanaan pelayanan yang diterima pasien dan

Y adalah rata-rata dari rata-rata skor harapan pasien akan pelayanan

dengan rumus sebagai berikut (Nasution, 2004):

∑ Xi ∑ Yi X = Y =

n n

Keterangan :

X = Skor rata-rata tingkat pelaksanaan/kepuasan

Y = Skor rata-rata tingkat harapan pelanggan

n = Jumlah responden

Xi = Skor penilaian kinerja perusahaan

Yi = Skor penilaian harapan/kepentingan pelanggan

∑ X ∑Y

X = Y = K K

Keterangan :

X = Rata-rata dari X

Y = Rata-rata dari Y

K = Banyaknya atribut/fakta/item pernyataan.

51

A B Prioritas Utama Pertahankan Prestasi

C D Priritas Rendah Berlebihan

Hasil pengolahan data tersebut dalam diagram Cartesius sebagai

berikut :

1. Kuadrant A menunjukan unsur-unsur jasa pelayanan yang

sangat penting bagi pasien, akan tetapi puskesmas belum

melaksanakan sesuai keinginan pasien, sehingga

menimbulkan kekecewaan dan rasa tidak puas.

2. Kuadrant B menunjukan unsur-unsur jasa pokok yang

dianggap penting oleh pasien telah dilaksanakan dengan baik

dan dapat memuaskan pasien, maka kini kewajiban

puskesmas adalah mempertahankan kinerjanya.

3. Kuadrant C menunjukan unsur-unsur jasa yang dianggap

kurang penting oleh pasien, puskesmas sebaiknya

menjalankan secara sedang saja.

4. Kuadrant D menunjukan unsur-unsur jasa yang dianggap

kurang penting oleh pasien, tetapi dijalankan dengan sangat

baik oleh puskesmas dan hal ini dianggap berlebihan.

= 0 X

= Y

Y

X

52

H. Penyajian Data

Hasil pengolahan data disajikan dalam bentuk tabel distribusi

frekuensi dan diagram cartesius yang disertai dengan penjelasan dalam

bentuk narasi.

53

BAB IV

HASIL DAN PEMBAHASAN

A. Hasil Penelitian

Penelitian ini bertujuan untuk memperoleh gambaran tentang

tingkat kepuasan Peserta BPJS pada Pelayanan Puskesmas di

Kabupaten Donggala Provinsi Sulawesi Tengah berdasarkan

perspektif Pasien/customer dan mengetahui dimensi kualitas

pelayanan terpenting berdasarkan persepsi pasien peserta BPJS

Puskesmas di Kabupaten Donggala Provinsi Sulawesi Tengah.

Besar sampel sebanyak 381 responden yang diperoleh dari 3

Puskesmas yang mewakili karakteristik wilayah di Kabupaten

Donggala yakni Puskesmas Donggala mewakili karakteristik

perkotaan, Puskesmas Lembasada mewakili karakteristik

pegunungan dan Puskesmas Batusuya mewakili karakteristik

wilayah pesisir. Besar sampel dari masing-masing puskesmas yakni

200 responden berasal dari Puskesmas Donggala, 103 responden

dari Puskesmas Lembasada dan 78 responden dari Puskesmas

Batusuya yang diperoleh secara accidental sampling. Untuk lebih

memperjelas hasil pemaparan penelitian maka dibagi dalam empat

bahagian yakni, pertama: mendeskripsikan karakterisitk responden

yaitu jenis kelamin, umur, tingkat pendidikan, pekerjaan dan

frekuensi kunjungan ke Puskesmas. Kedua : memaparkan tingkat

kesesuaian antara pelayanan keperawatan yang diterima dengan

54

pelayanan keperawatan yang diharapkan pada ketiga dimensi mutu

pelayanan keperawatan. Ketiga : dari hasil perhitungan skor

harapan dan kinerja pelayanan, digunakan untuk menyusun matriks

kepentingan-kinerja (diagram cartesius) / Importance-Performance

Analysis (IPA). Berdasarkan hasil pengolahan data yang

dilakukan,maka hasil penelitian yang diperoleh adalah sebagai

berikut:

1. Karakteristik Responden

Karakteristik responden merupakan ciri yang melekat pada

diri responden. Dalam penelitian ini karakteristik tersebut

meliputi umur,jenis kelamin,pendidikan terakhir,pekerjaan,serta

frekuensi berobat di Puskesmas tersebut dengan gambaran

sebagai berikut:

a) Kelompok Umur

Kelompok umur adalah kelompok nilai yang

menggambarkan umur responden. Interval yang digunakan

untuk menggambarkan distribusi responden adalah 7 tahun

dengan gambaran sebagai berikut:

55

Tabel.2 Distribusi Responden Berdasarkan Umur di Puskesmas

Kabupaten Donggala Tahun 2015

No Umur Jumlah Persen (%)

1 17 – 24 tahun 60 15.7 2 25 – 32 tahun 96 25.2 3 33 – 40 tahun 73 19.2 4 41 – 48 tahun 48 12.6 5 49 – 56 tahun 47 12.3 6 57 – 64 tahun 33 8.7 7 65 – 72 tahun 20 5.2 8 > 72 tahun 4 1.1

Total 381 100

Sumber: Data Primer, 2015

Tabel 2 menunjukkan bahwa responden Puskesmas di

Kabupaten Donggala sebagian besar berada pada kelompok

umur 25-32 tahun dengan 96 responden (25,2%) sedangkan

kelompok umur responden terkecil pada kelompok umur 72

tahun keatas dengan jumlah 4 responden(1,1%).

Komposisi penduduk Kabupaten Donggala menurut

kelompok umur pada tahun 2013 menunjukkan bahwa penduduk

produktif (umur 15 – 64 thn) berjumlah 171.285 jiwa atau

60.58%, dan penduduk non produktif (umur ≥65 thn) berjumlah

10.292 jiwa atau 3,64%. Jumlah penduduk usia produktif lebih

banyak dibanding usia non produktif, maka tak heran jika

responden usia produktif yang banyak berkunjung ke

Puskesmas. Selain itu responden yang datang berkunjung

kebanyakan adalah wanita-wanita usia subur yang ingin

melakukan pelayanan kesehatan ibu dan anak (KIA), seperti

pemeriksaan kehamilan, imunisasi, kelahiran dan lain-lain.

Hanya sedikit responden lanjut usia yang memanfaatkan

56

layanan di Puskesmas hal ini dikarenakan kelompok ini biasanya

banyak mengalami gangguan kesehatan degeneratif dan

penurunan fungsi tubuh lainnya jadi kebanyakan langsung

berobat ke rumah sakit atau dilayani secara khusus di Pos

Pelayanan terpadu (Posyandu) Lanjut Usia, selain itu sulit bagi

kelompok umur ini mengantri atau menunggu jika terlalu lama

untuk mendapatkan layanan kesehatan di Puskesmas.

b) JenisKelamin

Jeniskelaminmerupakan ciri biologis responden terdiri dari

laki- laki dan perempuan. Distribusi responden menurut jenis

kelamin dapat dilihat pada tabel berikut:

Tabel.3 Distribusi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin di Puskesmas


No Jenis Kelamin Jumlah Persen (%)

1 Laki-Laki 133 34.9

2 Perempuan 248 65.1

Total 381 100

Sumber: Data Primer 2015

Tabel 3 menunjukkan bahwa jenis kelamin perempuan

merupakan mayoritas responden peserta BPJS di Puskesmas

Kabupaten Donggala. Jumlah responden perempuan sebanyak

248 responden (65,1%) sedangkan responden berjenis kelamin

laki-laki yakni 133 responden (34,9%).

Masyarakat yang berobat kepelayanan kesehatan dasar ini

sebagian besar masyarakat rentan yaitu balita, ibu hamil, dan

usia lanjut. Wanita lebih banyak memanfaatkan layanan

57

kesehatan di Puskesmas Kabuapten Donggala untuk layanan

Kesehatan Ibu dan Anak (KIA) seperti pemeriksaan kehamilan,

KB, nifas, imunisasi dan kelahiran dan lainnya disamping

layanan kesehatan lainnya.

c) Pendidikan

Pendidikan adalah jenjang pendidikan formal terakhir yang

ditamatkan responden. Distribusi responden menurut pendidikan

terakhir dapat dilihat pada tabel berikut :

Tabel.4 Distribusi Responden Berdasarkan Pendidikan di Puskesmas


No Tingkat Pendidikan Jumlah Persen (%)

1 Tidak Tamat SD 16 4.2 2 SD 118 31.0 3 SMP 78 20.5 4 SMA 112 29.4 5 Diploma 20 5.2 6 Sarjana 37 9.7 Total 381 100


Tabel 4 menunjukkan pendidikan formal tertinggi adalah

(perguruan tinggi) dan terendah pada tingkat pendidikan

sekolah dasar. Distribusi responden terbesar pada tingkat

pendidikan SD sebanyak 118 responden (31%) dan SMA

sebanyak 112 responden (29,4%) dan terkecil adalah yang tidak

tamat SD sebanyak 16 responden (4.2%).

Rata-rata responden tingkat pendidikannya adalah SD dan

SMA, hal ini dikarenakan sebagian besar responden tinggal

didaerah pesisir dan pegunungan yang mayoritas bekerja

58

sebagai petani/nelayan serta IRT yang menamatkan

pendidikannya hanya pada tingkat SD ataupun SMA.

Bambang Pratomo (2010) menyatakan bahwa tingkat

pendidikan turut menentukan seseorang untuk berpersepsi,

dimana semakin tinggi tingkat pendidikan maka semakin tinggi

pengetahuan dan semakin kritis seseorang terhadap

kebutuhannya akan pelayanan kesehatan.

d) Pekerjaan

Distribusi responden menurut pekerjaan dapat dilihat pada

tabel berikut:

Tabel.5 Distribusi Responden Berdasarkan Pekerjaan di Puskesmas


No Pekerjaan Jumlah Persen (%) 1 PNS 38 10.0 2 Karyawan Swasta 29 7.6 3 Petani/Nelayan 73 19.2 4 IRT 180 47.2 5 Pedagang 5 1.3 6 Pensiunan 4 1.0 7 Lainnya 52 13.6

Total 381 100

Sumber : Data Primer 2015

Dari tabel 5 menunjukkan pekerjaan terbesar yang dimiliki

oleh responden adalah Ibu rumah tangga sebanyak 180

responden (47.2%) dan terkecil adalah pensiunan sebanyak 4

responden (1%).Seperti yang telah dijelaskan sebelumnya

bahwa rata-rata yang berkunjung pada layanan Puskesmas

Kabupaten Donggala adalah wanita yang ingin memanfaatkan

59

layanan berkaitan dengan Kesehatan Ibu dan Anak (KIA) dan

mayoritas mereka adalah Ibu Rumah tangga (IRT).

Bambang Pratomo (2010) bahwa pekerjaan merupakan

salah satu faktor yang mempengaruhi persepsi konsumen

terhadap mutu pelayanan kesehatan.

e) Frekuensi Berkunjung di Puskesmas

Frekuensi berkunjung terkait berapa kali responden telah

memanfaatkan layanan kesehatan di Puskesmas dari dulu

hingga sekarang. Distribusi responden berdasarkan frekuensi

berkunjung di puskesmas kabupaten Donggala dapat dilihat

pada tabel berikut:

Tabel 6 Distribusi Responden Berdasarkan frekuensi berkunjung

di Puskesmas Kabupaten Donggala Tahun 2015

No Frekuensi Berkunjung Jumlah Persen (%)

1 1 Kali 51 13.4 2 2 Kali 43 11.3 3 3 Kali 56 14.7 4 > 3 Kali 231 60.6 Total 381 100


Tabel 6 menunjukkan bahwa responden sebagian besar

telah memanfaatkan layanan di Puskesmas >3 kali sebanyak

231 responden (60,6%) sedangkan terendah responden

memanfaatkan layanan di Puskesmas 2 kali sebanyak 43

responden (11,3%). Lebih banyak responden telah

memanfaatkan layanan kesehatan di Puskesmas kabupaten

Donggala lebih dari 3 kali (>3 kali) karena mayoritas yang

60

memanfaatkannya adalah wanita untuk layanan Kesehatan Ibu

dan Anak. Kunjungan pemeriksaan ibu hamil membutuhkan

kunjungan yang berulang dari K1 hingga K4, imunisasi juga

demikian juga butuh kunjungan berulang sehingga frekuensi

kunjungan responden bisa lebih dari 3 kali.

Perlu diketahui bahwa alur penerimaan pasien BPJS harus

dimulai pada layanan dasar sebelum dirujuk ke rumah sakit

kecuali dalam keadaan darurat. Sehingga semua peserta BPJS

terlebih dahulu harus memeriksakan diri ke layanan Puskesmas.

Selain itu kunjungan dalam penelitian ini dimaksudkan bahwa

frekuensi responden memanfaatkan layanan kesehatan di

Puskesmas dari dulu hingga sekarang, bisa saja mereka

berkunjung 2 tahun sebelumnya kemudian berkunjung lagi

setahun berikutnya dengan penyakit yang sama ataupun dengan

penyakit yang berbeda.

2. Persepsi Pasien Peserta BPJS terhadap Kinerja P uskesmas

Variabel yang diteliti melalui angket Instrumen B, mencakup

keterjangkauan sebanyak 5 item, kenyamanan sebanyak 5 item

dan informasi sebanyak 5 item, ketepatan waktu sebanyak 6

item dan hubungan antar manusia sebanyak 5 item. Adapun

pengisian angket dilakukan oleh 381 responden dengan hasil

angket dapat dilihat pada tabel-tabel sebagai berikut :

61

Tabel.7 Penilaian Responden Terhadap Keterjangkauan Pelayanan


Item Kepuasan Pelayanan

Pelayanan Yang Diterima(X)

Total Nilai Seharusnya GAP

n Mean n Mean

Lokasi Puskesmas strategis dan mudah terjangkau 1.233 3.24 1.524 4,00 -0.76

Kemudahan transportasi menuju lokasi Puskesmas 1.228 3.22 1.524 4,00 -0.78

Biaya transportasi terjangkau untuk dapat ke Puskesmas 1.229 3.23 1.524 4,00 -0.77

Bahasa yang digunakan petugas kesehatan dapat dimengerti 1.253 3.29 1.524 4,00 -0.71

Waktu yang dibutuhkan tidak lama menuju lokasi Puskesmas

1.227 3.22 1.524 4,00 -0.78

Jumlah 6.170 3.24 7.620 4,00 -0.76


Berdasarkan tabel 7 variabel keterjangkauan dari angket

persepsi pasien terhadap kepuasan pelayanan Puskesmas yang

diterima pasien peserta BPJS terletak pada nilai rata-rata 3,24.

Item keterjangkauan yang perlu mendapat perhatian utama

adalah kemudahan transportasi menuju lokasi Puskesmas, biaya

transportasi terjangkau untuk dapat ke Puskesmas dan waktu

yang dibutuhkan tidak lama menuju lokasi Puskesmas

mengingat letak puskesmas ada yang di daerah pegunungan

dan pesisir.

62

Tabel.8 Penilaian Responden Terhadap Kenyamanan Pelayanan



Pelayanan Yang Diterima(X)

Total Nilai seharusnya GAP

n Mean n Mean Kebersihan dan kerapihan ruangan selama pasien menjalani pemeriksaan dan dirawat 1.216 3.19 1.524 4,00 -0.81

Kebersihan kamar mandi/wc dan taman Puskesmas 1.186 3.11 1.524 4,00 -0.89

Kondisi ruangan yang memadai 1.193 3.13 1.524 4,00 -0.87 Kelengkapan, kesiapan dan kebersihan alat alat yang dipakai petugas 1.193 3.13 1.524 4,00 -0.87

Kebersihan dan kerapihan penampilan petugas 1.199 3.15 1.524 4,00 -0.85

Jumlah 5.987 3.14 7.620 4,00 -0.86 Sumber: Data Primer, 2015

Berdasarkan tabel 8 variabel kenyamanan dari angket



Item kenyamanan yang perlu mendapat perhatian utama adalah

kebersihan kamar mandi/wc dan taman Puskesmas, kondisi

ruangan yang memadai dan kelengkapan, kesiapan dan

kebersihan alat alat yang dipakai petugas.

Tabel.9 Penilaian Responden Terhadap Ketersediaan Informasi

Pelayanan di Puskesmas Kabupaten DonggalaTahun 2015


Pelayanan Yang Diterima (X)

Total Nilai seharusnya GAP

n Mean n Mean Petugas Memberikan Informasi tentang alur/prosedur pelayanan pasien 1.202 3.15 1.524 4,00 -0.85

Kejelasan petunjuk arah/ruangan dalam lingkungan Puskesmas 1.151 3.02 1.524 4,00 -0.98

Petugas memberikan informasi tentang tata tertib Puskesmas (jam bertamu, kunjungan dokter)

1.180 3.10 1.524 4,00 -0.9

Dokter memberikan informasi yang lengkap dan dapat dimengerti tentang penyakit pasien

1.225 3.22 1.524 4,00 -0.78

Dokter memberikan penjelasan tentang efek samping obat yang akan diberikan 1.217 3.19 1.524 4,00 -0.81


63

Berdasarkan tabel 9 variabel Ketersediaan Informasi dari

angket persepsi pasien terhadap kepuasan pelayanan

Puskesmas yang diterima pasien peserta BPJS terletak pada

nilai rata-rata 3,14. Item Ketersediaan Informasi yang perlu

mendapat perhatian utama adalah kejelasan petunjuk

arah/ruangan dalam lingkungan Puskesmas dan petugas perlu

memberikan informasi tentang tata tertib Puskesmas (jam

bertamu, kunjungan dokter dan lainnya).

Tabel.10 Penilaian Responden Terhadap Ketepatan Waktu Pelayanan di

Puskesmas Kabupaten Donggala Tahun 2015


Pelayanan Yang Diterima

(X) Total Nilai

GAP

n Mean n Mean Ketepatan waktu buka dan tutup pelayanan 1.212 3.18 1.524 4,00 -0.82 Petugas memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan kepada pasien 1.218 3.20 1.524 4,00 -0.8

Ketepatan dan Kecepatan petugas (tidak perlu menunggu lama) dalam melakukan pemeriksaan

1.215 3.19 1.524 4,00 -0.81

Ketepatan petugas kesehatan datang dan pulang 1.208 3.17 1.524 4,00 -0.83 Dokter/perawat dalam meluangkan waktu untuk menanggapi kebutuhan pasien

1.233 3.24 1.524 4,00 -0.76

Pelayanan tepat waktu di bagian administrasi, bagian Laboratorium, bagian apotik 1.222 3.21 1.524 4,00 -0.79


Berdasarkan tabel 10 variabel ketepatan waktu dari angket



Item ketepatan waktu yang perlu mendapat perhatian utama

adalah ketepatan waktu buka dan tutup pelayanan, ketepatan

dan Kecepatan petugas (tidak perlu menunggu lama) dalam

melakukan pemeriksaandan Ketepatan petugas kesehatan

datang dan pulang.

64

Tabel.11 Penilaian Responden Terhadap Hubungan Antar Manusia Petugas di Puskesmas Kabupaten Donggala Tahun 2015


Pelayanan Yang Diterima(X) Total Nilai

GAP

n Mean n Mean Dokter mengutamakan kepentingan anda sebagai pasien 1.224 3.21 1.524 4,00 -0.79

Tanggapan dokter terhadap keluhan penyakit yang anda derita 1.229 3.23 1.524 4,00 -0.77

Dorongan motivasi dokter/perawat terhadap kesembuhan penyakit yang anda derita

1.225 3.22 1.524 4,00 -0.78

Keramahan perawat dalam melayani pasien

1.220 3.20 1.524 4,00 -0.8

Dokter/ perawat memahami kebutuhan pasien 1.203 3.16 1.524 4,00 -0.84

Jumlah 6.101 3.20 7.620 4,00 -0.8


Berdasarkan tabel 11 variabel Hubungan Antar Manusia

Petugas dari angket persepsi pasien terhadap kepuasan

pelayanan Puskesmas yang diterima pasien peserta BPJS

terletak pada nilai rata-rata 3,20. Item Hubungan Antar Manusia

yang perlu mendapat perhatian utama adalah Dokter/ perawat

mampu memahami kebutuhan pasien.

Tabel.12 Persepsi Pasien Terhadap Kepuasan Pelayanan yang diterima


Variabel Kepuasan Item Variabel

Nilai Total

Penilaian Kepuasan(X)

_ X

Keterjangkauan 5 7.620 6.170 3.24 Kenyamanan 5 7.620 5.987 3.14 Ketersediaan Informasi 5 7.620 5.975 3.14 Ketepatan Waktu 6 9.144 7.308 3. 20 Hubungan Antar Manusia 5 7.620 6.101 3. 20 Jumlah 26 39.624 31.541 3. 18


Berdasarkan pada tabel 12 diatas, persepsi responden

terhadap kepuasan pelayanan yang diterimanya selama

berkunjung di Puskesmas Kabupaten Donggala Tahun 2015

65

berada pada skor 31541 dari nilai total 39624 dengan nilai rata-

rata 3,18.

3. Perbedaan hasil analisis gap dan tingkat kesesua ian Dalam rangka menganalisis kepuasanpasien peserta BPJS selaku

costumer eksternal Puskesmas, maka perlu dilakukan penilaian kualitas

layanan dengan cara membandingkan harapan pasien akan kualitas

pelayanan dengan pelaksanaan pelayanan yang dirasakan atau diterima

oleh pasien/keluarga di Puskesmas Kabupaten Donggala Tahun 2015.

Analisis matriks prestasi – kepentingan dilakukan untuk melihat kadar

kesesuaian antara harapan responden dengan kemampuan Puskesmas

memenuhi harapan responden tersebut.

Tabel.13 Hasil analisis gap dan tingkat kesesuaian importance dan performance

pada dimensi Keterjangkauan di Puskesmas Kabupaten Donggala Tahun 2015

No. Indikator Keterjangkauan Skor

Importance (Yi)

_ Y

Skor Performance

(Xi)

_ X

GAP

Tingkat Kesesuain

(%)

1 Lokasi Puskesmas strategis danmudah terjangkau

1.403 3.69 1.233 3.24 -0.45 87.88

2 kemudahan transportasi menujulokasi Puskesmas

1.369 3.59 1.228 3.22 -0.37 89.70

3 Biaya transportasi terjangkau untuk dapat ke Puskesmas

1.361 3.57 1.229 3.23 -0.35 90.30

4 Bahasa yang digunakan petugas kesehatan dapat dimengerti

1.382 3.63 1.253 3.29 -0.34 90.67

5 Waktu yang dibutuhkan tidak lama menuju lokasi Puskesmas

1.372 3.60 1.227 3.22 -0.38 89.43

Total 6.887 18.08 6.170 16.19 -1.88 89.59

Rata-RataDimensi ( X,Y) 3,62 3,24 -0,38

Sumber:DataPrimer,2015 Tabel 13 menunjukkan bahwa terdapat perbedaan gap antara tingkat

pelaksanaan (performance) dengan tingkat kepentingan (importance)

keterjangkauan pelayanan oleh pasien peserta BPJS di Puskesmas

66

kabupaten Donggala. Kesenjangan rata-rata total gap sebesar -0,38.

Kesenjangan tertinggi dari semua indikator keterjangkauan yaknilokasi

Puskesmas strategis dan mudah terjangkau (-0,45). Sedangkan gap yang

terendah pada indikator “bahasa yang digunakan petugas kesehatan

dapat dimengerti” sebesar-0,34.

Tingkat kesesuaian antara harapan dan kinerja aktual pada dimensi

keterjangkauan pada table 13 juga menunjukkan total rata-rata tingkat

kesesuaian responden terhadap dimensi ini sebesar 89,59%. Namun

tingkat kesesuaian ini masih kurang baik (<90%). Tingkat kesesuaian

responden tertinggi pada indicator “Bahasa yang digunakan petugas

kesehatan dapat dimengerti” sebesar 90,67%, sedangkan tingkat

kesesuaian yang terendah pada indicator “Lokasi Puskesmas strategis

dan mudah terjangkau” sebesar 87.88%.


pada dimensi Kenyamanan di Puskesmas Kabupaten Donggala Tahun 2015


Importance (Yi)

_ Y

Skor Performance

(Xi)

_ X

GAP

Tingkat Kesesuaian

(%)

1 Kebersihan dan kerapihan ruangan selama pasien menjalani pemeriksaan dan dirawat

1.341 3.5197 1.216 3.1916 -0.33 90.68

2 Kebersihan kamar mandi/wc dan taman Puskesmas 1.321 3.4672 1.186 3.1129 -0.35 89.78

3 Kondisi ruangan yang memadai 1.312 3.4436 1.193 3.1312 -0.31 90.93

4 Kelengkapan, kesiapan dan kebersihan alat alat yang dipakai petugas

1.343 3.5249 1.193 3.1312 -0.39 88.83

5 Kebersihan dan kerapihan penampilan petugas

1.326 3.4803 1.199 3.1470 -0.33 90.42

Total 6.643 17.44 5.987 15.71 -1.72 90.12

Rata-RataDimensi ( X,Y) 3.487 3.14 -0.34

Sumber:DataPrimer,2015

67

Tabel 14 menunjukkan bahwa terdapat perbedaan gap antara tingkat


kenyamanan pelayanan oleh pasien peserta BPJS di Puskesmas

kabupaten Donggala. Kesenjangan rata-rata total gap sebesar -0,34.

Kesenjangan tertinggi dari semua indikator kenyamanan yakni

kelengkapan, kesiapan dan kebersihan alat-alat yang dipakai oleh

petugas (0,39). Sedangkan gap yang terendah pada indikator “Kondisi

ruangan yang memadai” sebesar -0,31.


kenyamanan pada tabel 14 juga menunjukkan total rata-rata tingkat

kesesuaian responden terhadap dimensi ini sebesar 90,12%. Tingkat

kesesuaian responden tertinggi pada indicator “Kondisi ruangan yang

memadai” sebesar 90,93%, sedangkan tingkat kesesuaian yang terendah

pada indikator “kelengkapan, kesiapan dan kebersihan alat-alat yang

dipakai petugas” sebesar 88,83%.

68


pada dimensi Ketersediaan Informasi di Puskesmas Kabupaten Donggala Tahun 2015


importance (Yi)

_ Y

Skor Performance

(Xi)

_ X

GAP

Tingkat Kesesuain

(%) 1 Petugas Memberikan Informasi

tentang alur/prosedur pelayanan pasien

1.347 3.54 1.202 3.15 -0.38 89.24

2 Kejelasan petunjuk arah/ruangan dalam lingkungan Puskesmas 1.321 3.47 1.151 3.02 -0.45 87.13

3 Petugas memberikan informasi tentang tata tertib Puskesmas (jam bertamu, kunjungan dokter)

1.312 3.44 1.180 3.10 -0.35 89.94

4 Dokter memberikan informasi yang lengkap dan dapat dimengerti tentang penyakit pasien

1.343 3.52 1.225 3.22 -0.31 91.21

5 Dokter memberikan penjelasan tentang efek samping obat yang akan diberikan

1.326 3.48 1.217 3.19 -0.29 91.78

Total 6.649 17.45 5.975 15.68 -1.77 89.86

Rata-RataDimensi ( X,Y) 3.49 3.14 -0.35

Sumber : DataPrimer,2015



ketersediaan informasi pelayanan oleh pasien peserta BPJS di

Puskesmas kabupaten Donggala. Kesenjangan rata-rata total gap

sebesar -0,35. Kesenjangan tertinggi dari semua indikator ketersediaan

informasi yakni kejelasan petunjuk arah/ruangan dalam lingkungan

Puskesmas (-0,45). Sedangkan gap yang terendah pada indikator “Dokter

memberikan penjelasan tentang efek samping obat yang akan diberikan”

sebesar-0,29.

Tingkat kesesuaian antara harapan dan kinerja actual pada dimensi

ketersediaan informasi pada tabel 15 juga menunjukkan total rata-rata

tingkat kesesuaian responden terhadap dimensi ini sebesar 89,86%.

Namun tingkat kesesuaian ini masih kurang baik (<90%).Tingkat

69

kesesuaian responden tertinggi pada indikator “Dokter memberikan

penjelasan tentang efek samping obat yang akan diberikan” sebesar

91,78%, sedangkan tingkat kesesuaian yang terendah pada indikator

“Kejelasan petunjuk arah/ruangan dalam lingkungan Puskesmas” sebesar

87.13%.


pada dimensi ketepatan waktu di Puskesmas Kabupaten Donggala Tahun 2015


importance (Yi)

_ Y

Skor Performance

(Xi)

_ X

GAP

Tingkat Kesesuaian

(%) 1 Ketepatan waktu buka dan tutup

pelayanan 1.356 3.56 1.212 3.18 -0.38 89.38

2 Petugas memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan kepada pasien. 1.365 3.58 1.218 3.20 -0.39 89.23

3 Ketepatan dan Kecepatan petugas (tidak perlu menunggu lama) dalam melakukan pemeriksaan.

1.378 3.62 1.215 3.19 -0.43 88.17

4 Ketepatan petugas kesehatan datang dan pulang 1.365 3.58 1.208 3.17 -0.41 88.50

5 Dokter / perawat dalam meluangkan waktu untuk menanggapi kebutuhan pasien.

1.376 3.61 1.233 3.24 -0.38 89.61

6 Pelayanan tepat waktu di bagian administrasi, bagian Laboratorium, bagian apotik.

1.373 3.60 1.222 3.21 -0.40 89.00

Total 8.213 21.56 7.308 19.18 -2.38 88.98 Rata-RataDimensi ( X,Y) 3.59 3.20 -0.40




ketepatan waktu pelayanan oleh pasien peserta BPJS di Puskesmas

Kabupaten Donggala. Kesenjangan rata-rata total gap sebesar -0,40.

Kesenjangan tertinggi dari semua indikator ketepatan waktu yakni

Ketepatan dan Kecepatan petugas (tidak perlu menunggu lama) dalam

melakukan pemeriksaan (-0,43). Sedangkan gap yang terendah pada

70

indicator “Dokter/perawat dalam meluangkan waktu untuk menanggapi

kebutuhan pasien” sebesar-0,38.

Tingkat kesesuaian antara harapan dan kinerja actual pada dimensi

ketepatan waktu pada tabel 16 juga menunjukkan total rata-rata tingkat

kesesuaian responden terhadap dimensi ini sebesar 88,98%. Namun

tingkat kesesuaian ini masih kurang baik (<90%). Tingkat kesesuaian

responden tertinggi pada indikator “Dokter/perawat dalam meluangkan

waktu untuk menanggapi kebutuhan pasien ”sebesar 89,61%, sedangkan

tingkat kesesuaian yang terendah pada indicator “Ketepatan dan

Kecepatan petugas (tidak perlu menunggu lama) dalam melakukan

pemeriksaan” sebesar 88.17%.


pada dimensi Hubungan Antar Manusia di Puskesmas Kabupaten DonggalaTahun2015


Importance (Yi)

_ Y

Skor Performance

(Xi)

_ X

GAP

Tingkat Kesesuaian

(%)

1 Dokter mengutamakan kepentingan anda sebagai pasien 1.389 3.65 1.224 3.21 -0.43 88.12

2 Tanggapan dokter terhadap keluhan penyakit yang anda derita 1.373 3.60 1.229 3.23 -0.38 89.51

3 Dorongan motivasi dokter/Perawat terhadap kesembuhan penyakit yang pasien derita

1.366 3.59 1.225 3.22 -0.37 89.68

4 Keramahan perawat dalam melayani pasien 1.360 3.57 1.220 3.20 -0.37 89.71

5 Dokter/ perawat memahami kebutuhan pasien

1.360 3.57 1.203 3.16 -0.41 88.46

Total 6.848 17.97 6.101 16.01 -1.96 89.09 Rata-RataDimensi ( X,Y) 3.59 3.20 -0.39




hubungan antar manusia petugas oleh pasien peserta BPJS di

71

Puskesmas Kabupaten Donggala. Kesenjangan rata-rata total gap

sebesar -0,39. Kesenjangan tertinggi dari semua indicator hubungan antar

manusia petugas yakni Dokter mengutamakan kepentingan anda sebagai

pasien (-0,43). Sedangkan gap yang terendah pada indicator “Keramahan

perawat dalam melayani pasien” sebesar-0,38.


hubungan antar manusia petugas pada table 17 juga menunjukkan total

rata-rata tingkat kesesuaian responden terhadap dimensi ini sebesar

89,09%. Namun tingkat kesesuaian ini masih kurang baik (<90%). Tingkat

kesesuaian responden tertinggi pada indicator “Keramahan perawat dalam

melayani pasien” sebesar 89,71%, sedangkan tingkat kesesuaian yang

terendah pada indikator “Dokter mengutamakan kepentingan anda

sebagai pasien” sebesar 88.12%.

Tabel.18 Rekapitulasi hasil penilaian importance dan performance kepuasan

responden di Puskesmas Kabupaten Donggala Tahun 2015

No. Dimensi Kepuasan Skor importance(Yi)

_ Y

Skor Performance(Xi)

_ X

GAP

Tingkat Kesesuaian

(%)

1 Keterjangkauan/Akses 6.887 3.62 6.170 3.24 -0.38 89.59

2 Kenyamanan 6.643 3.49 5.987 3.14 -0.34 90.12

3 Ketersediaan Informasi 6.649 3.49 5.975 3.14 -0.35 89.86

4 Ketepatan Waktu 8.213 3.59 7.308 3.20 -0.40 88.98

5 Hubungan Antar Manusia 6.848 3.59 6.101 3.20 -0.39 89.09

Total 35.240 3.56 31.541 3.18 -1.86 89.53

Rata-RataDimensi (X,Y) -0.37


Tabel 18 menunjukkan bahwa tingkat harapan/kepentingan

(importance) dan pelaksanaan (performance) tertinggi pada dimensi

keterjangkauan dengan rata-rata 3,62 dan 3,24. Tabel 18 juga

72

menunjukkan bahwa kesenjangan antara harapan dan pelaksanaan

keseluruhan dimensi rata-rata total gap sebesar -0,37. Dimensi ketepatan

waktu memiliki kesenjangan tertinggi pada seluruh dimensi kepuasan

dengan gap -0,40.Sebaliknya, dimensi kenyamanan memiliki kesenjangan

terendah pada seluruh dimensi dengan gap sebesar -0,34.

Tingkat kesesuaian tertinggi antara yang diharapkan dan yang

diterima pada dimensi kenyamanan dengan total tingkat kesesuaian

sebesar 90,12%. Tingkat kesesuaian terendah pada dimensi ketepatan

waktu sebesar 88,98%. Sementara rata-rata tingkat kesesuaian seluruh

dimensi sebesar 89,53%. Namun, tingkat kesesuaian ini secara umum

dinilai kurang baik karena <90%.Baik jika Tki ≥ 90% dan < 90% kurang

baik (Supranto, 2001)dalam Putra, 2011).

4. Matriks Importance-performances Analysis Kepuasan Pasien

BPJS di Puskesmas Kabupaten Donggala

Untuk mengidentifikasi perbedaan prioritas penanganan implementasi

pelayanan pada masing-masing dimensi maka digunakan importance-

performances analysis. Hasil analisis kuadran IPA dengan menggunakan

alat bantu SPSS kepuasan pasien di Puskesmas Kabupaten Donggala

sebagai berikut :

73

Gambar.4 Hasil Matriks Importance-performances Analysis Kepuasan

Pasien BPJS Puskesmas Kab. Donggala

Sumber : Hasil Olah data Primer dengan metode IPA, 2015

Berdasarkan diagram kartesius diatas, terlihat bahwa letak indikator-

indikator yang mempengaruhi penilaian responden terhadap kepuasan

pelayanan terbagi menjadi empat kuadran sebagai berikut :

Gambar 5. Pembagian kuadran tiap dimensi kepuasan Pasien BPJS

di Puskesmas Kabupaten Donggala

Kuadran I PrioritasUtama

Kuadran II Pertahankan prestasi

Keterjangkauan:[1,2,3,4,5] Ketersediaan Informasi: [14,15] Ketepatan Waktu: [16,17,18,19,20,21] Hub.Antar Manusia: [22,23,24,25,26]

Kuadran III Prioritas rendah

Kenyamanan : [7,8,9,10] Ketersediaan Informasi :[12,13]

Kuadran IV Kemungkinan berlebihan

Kenyamanan: [6] Ketersediaan Informasi:[11]


74

Kep

entin

gan/

Har

apan

Pelaksanaan/Kinerja Tinggi Rendah

Tinggi

Berdasarkan hasil penelitian menggunakan matriks IPA, maka

diperoleh perbandingan kuadran masing-masing sebagai berikut :

Bagan 1 Matriks Kepentingan dan Pelaksanaan Variabel-variabel Penentu

Kepuasan Pasien BPJS di Puskesmas kabupaten Donggala Tahun 2015

Konsentrasi Peningkatan Kinerja Kinerja Dipertahankan

• Lokasi Puskesmas strategis dan mudah terjangkau (1)

• Kemudahan transportasi menuju lokasi Puskesmas (2)

• Biaya transportasi terjangkau untuk dapat ke Puskesmas (3)

• Bahasa yang digunakan petugas kesehatan dapat dimengerti (4)

• Waktu yang dibutuhkan tidak lama menuju lokasi Puskesmas (5)

• Dokter memberikan informasi yang lengkap dan dapat dimengerti tentang penyakit pasien (14)

• Dokter memberikan penjelasan tentang efek samping obat yang akan diberikan (15)

• Ketepatan waktu buka dan tutup pelayanan (16) • Petugas memberikan pelayanan sesuai dengan

yang dijanjikan kepada pasien (17) • Ketepatan dan Kecepatan petugas (tidak perlu

menunggu lama) dalam melakukan pemeriksaan (18)

• Ketepatan petugas kesehatan datang dan pulang (19)

• Dokter/perawat dalam meluangkan waktu untuk menanggapi kebutuhan pasien (20)

• Pelayanan tepat waktu di bagian administrasi, bagian Laboratorium, bagian apotik (21)

• Dokter mengutamakan kepentingan anda sebagai pasien (22)

• Tanggapan dokter terhadap keluhan penyakit yang anda derita (23)

• Dorongan motivasi dokter/perawat terhadap kesembuhan penyakit yang anda derita (24)

• Keramahan perawat dalam melayani pasien (25)

• Dokter/ perawat memahami kebutuhan pasien (26)

Perlu Peningkatan Kinerja Kinerja Berlebihan • Kebersihan kamar mandi/wc dan

taman Puskesmas (7) • Kondisi ruangan yang memadai (8) • Kelengkapan, kesiapan dan

kebersihan alat alat yang dipakai petugas (9)

• Kebersihan dan kerapihan penampilan petugas (10)

• Kejelasan petunjuk arah/ruangan dalam lingkungan Puskesmas (12)

• Petugas memberikan informasi tentang tata tertib Puskesmas (jam bertamu, kunjungan dokter) (13)

• Kebersihan dan kerapihan ruangan selama pasien menjalani pemeriksaan dan dirawat (6)

• Petugas Memberikan Informasi tentang alur/prosedur pelayanan pasien (11)


75

Berdasarkan diagram cartesius dan bagan diatas, diketahui bahwa

secara umum variabel keterjangkauan (A), ketepatan waktu (D) dan

hubungan antar manusia (E) berada pada kuadrant B, sedangkan variabel

kenyamanan (B) berada pada kuadrant C dan D, adapun variabel

ketersediaan informasi (C) berada pada kuadrant B, C dan D.

Item-item variabel kepuasan yang berada pada kuadrant A merupakan

unsur-unsur jasa pelayanan yang dianggap penting oleh pasien namun

pelaksanaan belum sesuai dengan keinginan pasien sehingga

menimbulkan kekecewaan dan rasa tidak puas. Dalam kasus ini tidak ada

item yang berada pada kuadrant A.

Item-item variabel yang berada pada kuadrant B merupakan unsur

jasa pelayanan yang dianggap penting oleh pasien dan telah

dilaksanakandengan baik sehingga pasien merasakan kepuasan dengan

pelayanan yang diterimanya. Item-item yang berada pada kuadrant B ini

meliputi variabel keterjangkauan yaknilokasi Puskesmas strategis dan

mudah terjangkau, kemudahan transportasi menuju lokasi Puskesmas,

biaya transportasi terjangkau untuk dapat ke Puskesmas, bahasa yang

digunakan petugas kesehatan dapat dimengerti, waktu yang dibutuhkan

tidak lama menuju lokasi Puskesmas. Variabel kenyamananmeliputi;

Dokter memberikan informasi yang lengkap dan dapat dimengerti tentang

penyakit pasien, Dokter memberikan penjelasan tentang efek samping

obat yang akan diberikan. Variabel ketepatan Waktu meliputi : Ketepatan

waktu buka dan tutup pelayanan, Petugas memberikan pelayanan sesuai

76

dengan yang dijanjikan kepada pasien, Ketepatan dan Kecepatan petugas

(tidak perlu menunggu lama) dalam melakukan pemeriksaan, Ketepatan

petugas kesehatan datang dan pulang, Dokter/perawat dalam meluangkan

waktu untuk menanggapi kebutuhan pasien, Pelayanan tepat waktu di

bagian administrasi, bagian Laboratorium, bagian apotik. Variabel

hubungan antar manusia meliputi: Dokter mengutamakan kepentingan

anda sebagai pasien, tanggapan dokter terhadap keluhan penyakit yang

anda derita,dorongan motivasi dokter/perawat terhadap kesembuhan

penyakit yang anda derita, keramahan perawat dalam melayani pasien,

Dokter/ perawat memahami kebutuhan pasien.

Item-item yang berada pada kuadrant C merupakan unsur–

unsurkepuasan pelayanan yang bagi pasien kurang begitu penting dan

pelaksanaannya secara sedang saja atau cukup saja. Dalam hal ini,

kinerja puskesmas masih dapat ditingkatkan sesuai standar pelayanan.

Item yang berada pada kuadrant ini meliputi variabel kenyamanan dalam

hal;Kebersihan kamar mandi/wc dan taman Puskesmas, kondisi ruangan

yang memadai, kelengkapan, kesiapan dan kebersihan alat alat yang

dipakai petugas, kebersihan dan kerapihan penampilan petugas. Variabel

ketersediaan informasi yang berada pada kuadrant ini meliputi:kejelasan

petunjuk arah/ruangan dalam lingkungan Puskesmas, petugas

memberikan informasi tentang tata tertib Puskesmas (jam bertamu,

kunjungan dokter).

77

Item-item variabel yang berada pada kuadran D merupakan unsur

kepuasan pelayanan yang dianggap kurang penting oleh pasien, tetapi

pada kenyataannya diterima atau dirasakan terlalu berlebihan. Efisiensi

dan efektifitas pelayanan menjadi pertimbangan dalam hal ini. Ada kesan

terlalu berlebihan dalam pelaksanaan pelayanan yang terdapat dalam

variabel kuadran D ini. Item yang berada pada kuadrant D meliputi

Variabel kenyamananyakni kebersihan dan kerapihan ruangan selama

pasien menjalani pemeriksaan dan dirawat. Untuk variabel ketersediaan

informasiyakni petugas memberikan informasi tentang alur/prosedur

pelayanan pasien.

B. Pembahasan

1. Persepsi Pasien Terhadap Kepuasan Pelayanan Pusk esmas

Demi menjawab salah satu tantangan terbesar dalam hal

pemberian pelayanan kesehatan di Puskesmas, yaitu terpenuhinya

ekspektasi/harapan masyarakat akan mutu dan kapasitas pelayanan.

Maka analisis persepsi pasien sangat diperlukan untuk mengetahui tingkat

kepuasan pasien akan pelayanan di Puskesmas.

Dalam menganalisis persepsi pasien terhadap kepuasan pelayanan

Puskesmas di kabupaten Donggala digunakan angketdengan 5 variabel

yaitu keterjangkauan, kenyamanan, ketersediaan informasi, ketepatan

waktu dan hubungan antar manusia.

Hasil penelitian menunjukkan pada tabel 12 sebagai rekapitulasi

hasil angket kepuasan pelayanan yang diterima pasien yang meliputi

78

variabel keterjangkauan, kenyamanan, ketersediaan informasi, ketepatan

waktu dan hubungan antar manusia diperoleh tingkat kepuasan yang

dipersepsikan oleh 381 orang pasien peserta BPJS sebesar 31541 dari

total nilai sebesar 39624 dengan rata-rata 3,18 atau 79,5 %.

Mengacu pada pengelompokan hasil penilaian menurut Arikunto

(1996), kategori baik jika skor berada pada level >75% maka dapat

disimpulkan persepsi pasien terhadap kepuasan pelayananyang

diterimanya berada pada level baik/puas.Hasil penelitian ini lebih baik dari

hasil penelitian Muhaeminong (2004) dengan skor 74%.

Robert dan Prevost mengemukakan bahwa mutu pelayanan bagi

pemakai jasa pelayanan kesehatan lebih terkait pada ketanggapan

petugas, kemampuan petugas memenuhi kebutuhan pasien serta

kelancaran komunikasi petugas dengan pasien termasuk didalamnya

sifat ramah tamah, rendah hati dan kesungguhan. Azwar (1996) dan

Aditama menyatakan hakekat dasar dari diselenggrakannnya pelayanan

kesehatan adalah memenuhi kebutuhan dan keinginan bagi pemakai jasa

pelayanan kesehatan yang apabila dipenuhi akan dapat menimbulkan

rasa puas terhadap pelayanan kesehatan yang diselenggarakan.

A. Keterjangkauan/Akses

Akses Keterjangkauan artinya layanan kesehatan itu harus dapat

dicapai oleh masyarakat, tidak terhalang oleh keadaan geografis,sosial,

ekonomi,organisasi dan bahasa. Dalam variabel ini terdapat 5 item yaitu:

lokasi Puskesmas strategis dan mudah terjangkau, kemudahan

79

transportasi menuju lokasi Puskesmas, biaya transportasi terjangkau

untuk dapat ke Puskesmas, bahasa yang digunakan petugas kesehatan

dapat dimengerti dan waktu yang dibutuhkan tidak lama menuju lokasi

Puskesmas

Berdasarkan hasil penelitian pada tabel 7 terdapat nilai rata-rata

keterjangkauan menurut responden sebesar 3,24 atau 81%. Nilai tersebut

lebih tinggi sedikit dibandingkan dengan nilai kepuasan pasien secara

umum yakni 79,5%. Kondisi ini menunjukkan secara umum item pada

keterjangkauanyang dinilai sesuai dengan harapan pasien. Item

keterjangkauan yang dinilai tinggi oleh responden adalah penggunaan

bahasa yang dimengerti 3,29 atau 82,25%.Kemudahan akses menurut

pasien adalah penggunaan bahasa yang digunakan petugas kesehatan

dalam melayani sehingga pasien mudah memahami apa yang

disampaikan oleh petugas kesehatan. Umumnya bahasa yang digunakan

adalah bahasa Indonesia, tetapi sebagian pasien masih ada yang ingin

dilayani dengan bahasa daerah.

Beberapa item keterjangkauan yang perlu mendapat perhatian

karena nilainya berada dibawah rata-rata adalah kemudahan transportasi

menuju lokasi Puskesmas, biaya transportasi terjangkau untuk dapat ke

Puskesmas dan waktu yang dibutuhkan tidak lama menuju lokasi

Puskesmas mengingat letak puskesmas ada yang di daerah pegunungan

dan pesisir. Ketiga Puskesmas tersebut dua diantaranya berada di daerah

80

pesisir dan pegunungan yang memiliki akses atau medan yang sedikit sulit

dijangkau transportasi umum dan memakan waktu cukup lama.

Sebagaimana yang diungkapkan Pohan (2007), keterjangkauan

atau akses terhadap layanan kesehatan itu harus dapat dicapai oleh

masyarakat, tidak terhalang oleh keadaan geografis, sosial, ekonomi,

organisasi dan bahasa. Akses bahasa artinya pasien harus dilayani

dengan menggunakan bahasa atau dialek yang dapat dipahami oleh

pasien.

B. Kenyamanan

Kenyamanan adalah perasaan nyaman yang dirasakan oleh

responden yang dapat menimbulkan kepercayaan kepada pasien

sehingga pasien atau keluarganya akan kembali ketempat yang telah

dirasakan oleh pasien dimasa lalu, meliputi: Kebersihan PKM dan ruang

tunggu dan perawatan, Sirkulasi udara lancar/tidak pengap, Kebersihan

toilet, tidak berdesakan.Kenyamanan juga terkait dengan keterampilan

fisik layanan kesehatan, pemberi pelayanan, peralatan medis dan

nonmedis. Misalnya tersedia AC/TV/majalah/music/kebersihan dalam

suatu ruang tunggu dapat menimbulkan perasaan kenikmatan tersendiri

sehingga waktu tunggu tidak menjadi hal yang membosankan.

Dalam variabel ini terdapat 5 item yaitu: kebersihan dan kerapihan

ruangan selama pasien menjalani pemeriksaan dan dirawat, kebersihan

kamar mandi/wc dan taman Puskesmas, kondisi ruangan yang memadai,

81

kelengkapan, kesiapan dan kebersihan alat alat yang dipakai petugas dan

kebersihan dan kerapihan penampilan petugas.


kenyamanan menurut responden sebesar 3,14 atau 78,5%. Nilai tersebut

lebih rendah dibandingkan dengan nilai kepuasan pasien secara umum

yakni 79,5%. Kondisi ini menunjukkan secara umum item pada

kenyamananyang dinilai belum sesuai dengan harapan pasien. Item

kenyamanan yang dinilai tinggi oleh responden adalah Kebersihan dan

kerapihan ruangan selama pasien menjalani pemeriksaan dan dirawat

3,19 atau 79,75%. Hal ini dikarenakan karena pihak puskesmas sangat

memperhatikan kebutuhan pasien agar merasa betah dirawat maupun

diperiksa, terutama mengenai kebersihan ruang perawatan yang selalu

terjaga kebersihannya.

Beberapa item kenyamanan yang perlu mendapat perhatian karena

nilainya berada dibawah rata-rata adalah kebersihan kamar mandi/wc dan

taman Puskesmas, kondisi ruangan yang memadai dan kelengkapan,

kesiapan dan kebersihan alat alat yang dipakai petugas. Oleh sebab itu,

sangat penting bagi pihak Puskesmas agar segera membenahi dan

mengevaluasi hal hal apa saja yang menjadi keluhan pasien karena jika

pasien merasa nyaman maka juga akan berdampak positif terhadap

kondisi psikologis pasien dan kesembuhan pasien.

Kebersihan lingkungan merupakan hal yang sangat penting

lingkungan fisik merupakan salah satu faktor yang berpengaruh terhadap

82

kepuasan pelanggan atas suatu jasa.Hasil studi Pohan (1998), bahwa

kebersihan rumah sakit adalah merupakan salah satu aspek yang

mempengaruhi kepuasaan pasien.Sedangkan dalam Muninjaya (2004)

disebutkan bahwa kenyamanan ruang merupakan salah satu faktor yang

mempengaruhi kepuasan pelanggan kenyamanan ruang periksa dan

ruang tunggu merupakan aspek penting bagi suatu jasa pelayanan

kesehatan karena kenyamanan bisa memberikan warna pada suasana

hati pemakai jasa pelayanan sehingga dapat mempengaruhi penilaian

terhadap jasa tersebut.

Dalam konsep quality assurance menurut Junadi P (2007),

kepuasan pasien adalah salah satu komponen untuk menilai baik

buruknya sebuah rumah sakit. Kepuasan pasien berhubungan dengan

kecepatan pelayanan, kenyaman dan keramahan.

C. Ketersediaan Informasi

Informasi berkaitan dengan semua jenis berita dan info pelayanan

kesehatan yang diterima oleh pasien. Semakin jelas dan semakin baik

informasi yang diterima oleh pasien maka semakin puas pasien tersebut

terhadap pelayanan kesehatan yang diberikan.

Ketersediaan informasi adalah Informasi yang diberikan oleh pihak

PKM kepada pasien meliputi prosedur pelayanan, informasi berguna

terkait penyakit pasien,kejelasan informasi jam bertamu dan kunjungan

dokter petunjuk arah, nama setiap ruangan, waktu buka dan tutup.

83

Dalam variabel ini terdapat 5 item yaitu: Petugas Memberikan

Informasi tentang alur/prosedur pelayanan pasien, Kejelasan petunjuk

arah/ruangan dalam lingkungan Puskesmas, Petugas memberikan

informasi tentang tata tertib Puskesmas (jam bertamu, kunjungan dokter),


penyakit pasien dan Dokter memberikan penjelasan tentang efek samping

obat yang akan diberikan.


Ketersediaan informasi menurut responden sebesar 3,14 atau 78,5%. Nilai

tersebut lebih rendah dibandingkan dengan nilai kepuasan pasien secara


Ketersediaan informasiyang dinilai belum sesuai dengan harapan pasien.

Item Ketersediaan informasi yang dinilai tinggi oleh responden adalah


penyakit pasien 3,22 atau 80,5%. Hal ini dikarenakan karena dokter

sangat ruitn memberikan informasi kepada pasien saat pasien diperiksa

atau dilakukan pengecekan terkait perkembangan kondisi kesehatan

mereka.

Beberapa item Ketersediaan informasi yang perlu mendapat

perhatian karena nilainya berada dibawah rata-rata adalah kejelasan

petunjuk arah/ruangan dalam lingkungan Puskesmas dan petugas perlu

memberikan informasi tentang tata tertib Puskesmas (jam bertamu,

kunjungan dokter dan lainnya).

84

Berdasarkan jawaban responden mengenai pelayanan dalam hal

kejelasan dalam pemberian informasi dapat dilihat bahwa informasi

tentang alur/prosedur pelayanan, informasi tentang penyakit pasien dan

efek samping obat sudah cukup jelas. Namun kejelasan informasi

penunjuk arah dan nama-nama setiap ruangan menurut pasien belum

jelassehingga pasien dankeluarga tidak bingung mencari ruang rawat dan

pemeriksaan, mencari apotik, intalasi gizi dan keperluan lainnya. Begitu

juga dengan informasi tentang tata tertib Puskesmas (jam bertamu,

kunjungan dokter).

Muninjaya (2010), berpendapat bahwa informasi terbatas yang

dimiliki oleh pihak pasien dan keluarganya tentang jenis pelayanan atau

pengobatan, termasuk juga fasilitas-fasilitas penunjang (kejelasan

petunjuk, tempat parker dan sebagainya) yang diterima bisa berkembang

menjadi sumber keluhan pasien kalau tidak dikelola secara transparan

dan objektif.

Penelitian ini didukung oleh suvei kepuasan pasien yang telah

dilakukan Siska Hertiana (2009) di puskesmas kartasura II pada

tahun2008 yaitu 74% menyatakan puas dan 26% cukup puas dari

100 responden dari hasil survey kesembuhan, aspek kebesihan,

aspek mendapat informasi, aspek ruang tunggu, aspek kesinambungan

pelayanan merupakan aspek yang bagi pasien belum memuaskan.

Selain itu, penelitian yang dilakukan oleh Dian Damairni (2008) di

Puskesmas Kecamatan Kramat Jati juga mengemukakan bahwa

85

pemberian informasi kesehatan di puskesmas tersebut cukup memuaskan

pasien.

Layanan kesehatan yang bermutu harus mampu memberikan

informasi yang jelas tentang apa, siapa, kapan, dimana, dan bagaimana

layanan kesehatan itu akan dan/atau telah dilaksanakan. Dimensi

informasi ini sangat penting pada tingkat puskesmas dan rumah sakit.

D. Ketepatan Waktu

Ketepatan waktu adalah Penilaian pasien terhadap ketepatan

kedatangan dokter sesuai jadwal praktek dan ketika pasien membutuhkan

pelayanan, Waktu yang digunakan dokter/perawat dalam melaksanakan

tugasnya, meliputi perjanjian pelayanan tepat waktu, waktu buka dan

tutup, petugas datang tepat waktu.

Dimensi ini menjelaskan bahwa agar berhasil, layanan kesehatan

itu harus dilaksanakan dalam waktu dan cara yang tepat, oleh pemberi

pelayanan yang tepat, dan menggunakan peralatan dan obat yang tepat,

serta biaya yang efisien.Ketepatan waktu dalam pelayanan merupakan

kemampuan Rumah Sakit memberikan pelayanan sesuai dengan yang

dijanjikan, yaitu meliputi kecepatan dan ketepatan petugas didalam

memberikan pelayanan meliputi : ketepatan dalam prosedur penerimaan

pasien, pendaftaran, waktu menunggu, waktu diperiksa dan mendiagnosa

penyakit serta kesembuhan penyakit.

86

Dalam variabel ini terdapat 6 item yaitu: ketepatan waktu buka dan

tutup pelayanan, Petugas memberikan pelayanan sesuai dengan yang

dijanjikan kepada pasien, Ketepatan dan Kecepatan petugas (tidak perlu

menunggu lama) dalam melakukan pemeriksaan, Ketepatan petugas

kesehatan datang dan pulang, Dokter/perawat dalam meluangkan waktu

untuk menanggapi kebutuhan anda dan Pelayanan tepat waktu di bagian

administrasi, bagian Laboratorium, bagian apotik.


Ketepatan waktu menurut responden sebesar 3,20 atau 80%. Nilai

tersebut lebih tinggi dibandingkan dengan nilai kepuasan pasien secara


Ketepatan waktuyang dinilai sesuai dengan harapan pasien/memuaskan.

Item Ketepatan waktu yang dinilai tinggi oleh responden adalah

Dokter/perawat dalam meluangkan waktu untuk menanggapi kebutuhan

pasien 3,24 atau 81%.

Beberapa item Ketepatan waktu yang perlu mendapat perhatian

karena nilainya berada dibawah rata-rata adalah ketepatan waktu buka

dan tutup pelayanan, ketepatan dan Kecepatan petugas (tidak perlu

menunggu lama) dalam melakukan pemeriksaandan Ketepatan petugas

kesehatan datang dan pulang.

Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh

Jamaluddin Ashad dengan judul “Gambaran Umum Kualitas Pelayanan

Terhadap Kepuasan Pasien Peserta Jamkesda Di Ruang Rawat Inap

87

Rumah Sakit Labuang Baji Makassar Tahun 2010” dengan jumlah

responden sebanyak 95 orang dimana hasil penelitian menunjukkan

persepsi positif dari pasien rawat inap dalam hal ketepatan waktu petugas

kesehatan di ruang perawatan Rumah Sakit Labuang Baji Makassar.

Faktor timeless yang berarti pelayanan yang diberikan tepat waktu

turut mempengaruhi kualitas pelayanan. Sedangkan pasien yang tidak

puas terhadap ketidaktepatan waktu petugas ditentukan oleh banyak

faktor di antaranya, ketersediaan peralatan, pegawai yang terampil dan

berdisiplin dan birokrasi yang tidak berbelit-belit.

Hal tersebut menunjukkan besarnya pengaruh aspek ketepatan

waktuterhadap kepuasan pasien. Jika pasien merasakedatangan dokter

sesuai jadwal praktek dan dokter selalu siap ketika pasien membutuhkan

pelayanan, maka jumlah pasein yang puas akan semakin meningkat,

sementara jika pasien merasa aspek ketepatan waktu kurang maka

kepuasan mereka akan menurun.Hal ini juga dinyatakan oleh Febriani

(2012) bahwa pelayanan yang diberikan dapat diandalkan apabila sesuai

dengan keinginan konsumen berkaitan dengan kecepatan waktu

pelayanan serta keakuratan dalam memberikan pelayanan yang akhirnya

akan berdampak pada tercapainya kepuasan konsumen.

E. Hubungan Antar Manusia

Hubungan antar manusia adalah interaksi dokteryang menimbulkan

kepercayaan dan kredibilitas dengan cara sopan, tanggap dalam melayani

pasien, ramah dan perhatian terhadap keluhanpasien. Hubungan antar

88

pasien dengan dokter/perawat, meliputi mendahulukan pasien yang parah,

tanggap terhadap keluhan, memberikan kesempatan bertanya, mau

mendengar keluhan, suka membantu, peduli dan ramah terhadap pasien.

Dimensi hubungan antar manusia berkaitan dengan interaksi antara

petugas kesehatan dan pasien, manajer dan petugas, dan antara tim

kesehatan dengan masyarakat. Hubungan antar manusia yang baik

menanamkan kepercayaan dan kredibilitas dengan cara menghargai,

menjaga rahasia, menghormati, responsif, memberikan perhatian,

mendengarkan keluhan dan berkomunikasi dengan baik.

Dalam variabel ini terdapat 5 item yaitu: dokter mengutamakan

kepentingan anda sebagai pasien, tanggapan dokter terhadap keluhan

penyakit yang anda derita, dorongan motivasi dokter/perawat terhadap

kesembuhan penyakit yang pasien derita, keramahan perawat dalam

melayani pasien dan dokter/ perawat memahami kebutuhan pasien.


hubungan antar manusia menurut responden sebesar 3,20 atau 80%. Nilai

tersebut lebih tinggi dibandingkan dengan nilai kepuasan pasien secara


hubungan antar manusia yang dinilai sesuai dengan harapan

pasien/memuaskan. Item hubungan antar manusia yang dinilai tinggi oleh

responden adalah tanggapan dokter terhadap keluhan penyakit yang anda

derita 3,23 atau 80,75%. Beberapa item hubungan antar manusia yang

89

perlu mendapat perhatian karena nilainya berada dibawah rata-rata

adalah dokter/ perawat memahami kebutuhan pasien.

Jika ada pasien yang mengalami keluhan maka petugas dengan

cepat dan sangat tanggap dalam menangani keluhan pasien. Selain itu,

baik dokter maupun perawat sangat sopan dan ramah dalam melayani

pasien. Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian Levna (2011) yang

menunjukkan bahwa 95.0% responden menyatakan cukup dengan

pelayanan petugas terkait hal hubungan antara manusiapada Rumah

Sakit Umum Daerah Karel Sadsuitubun Langgur.

Menurut hasil penelitian yang dilakukan oleh Citra (2009), faktor

perhatian personal mampu memberikan sumbangan efektif atau kontribusi

yang paling besar pengaruhnya terhadap peningkatan loyalitas

pasien.Faktor perhatian personal diduga berkaitan erat dengan tingkat

kepuasan konsumen terhadap segala fasilitas dan kualitas pelayanan

yang telah mereka dapatkan dari semua pihak termasuk para tenaga

medis.Maka dari itu, faktor perhatian personal memegang peranan penting

dalam mencapai kepuasan pelanggan.

2. Analisis Kesenjangan Pelayanan, Matriks Prestasi – Kepentingan

dan Diagram Cartesius

Strategi lain untuk meningkatkan kepuasan dengan menggunakan

Importance & performance matriks atau diagram cartesius (Kotler, 2003).

Strategi ini berasal dari konsep SERVQUAL, untuk mengukur tingkat

kepentingan pelanggan (customer expectation) yang diukur dalam

90

kaitannya dengan apa yang seharusnya dikerjakan oleh petugas

kesehatan agar menghasilkan produk atau jasa yang berkualitas

tinggi.Untuk memperjelas konsep ini istilah expectation diganti dengan

importance. Dari berbagai persepsi tingkat kepentingan pelanggan kita

merumuskan tingkat kepentingan yang paling dominan. Diharapkan

dengan memakai konsep tingkat kepentingan ini, kita dapat menangkap

persepsi yang lebih jelas mengenai pentingnya variabel tersebut dimata

pelanggan. Selanjutnyakita dapat mengkaitkan pentingnya variabel ini

dengan kenyatan yang dirasakan oleh pelanggan.

Hubungan antara keinginan pasien dengan kesenjangan kualitas

pelayanan dinyatakan dengan gap positif jika yang mereka dapatkan

melebihi dari keinginan mereka dan Gap negatif jika yang mereka

dapatkan kurang dari keinginan mereka.

Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan mengenai hubungan

antara keinginan pasien dengan kepuasan pelayanan menunjukkan

bahwa dengan dimensi kepuasan yang sesuai dapat meningkatkan

kualitas pelayanan kearah yang lebih bermutu.Untuk mengetahui

seberapa jauh perbedaan yang diinginkan oleh pasien dengan kepuasan

pelayanan yang diterima dilakukan analisis terhadap gap tersebut.

Hasil pada tabel 13 diperoleh dimensi keterjangkauan dengan

tingkat kesesuaian sebesar 89,59% artinya responden memiliki gap

negative yang berarti kepuasan pelayanan belum sesuai dengan yang

mereka inginkan, begitu pula tabel 14 menunjukkan dimensi kenyamanan

91

dengan tingkat kesesuaian 90,12% berarti memiliki gap negatif dalam

artian apa yang telah mereka terima belum sesuai dengan apa yang

mereka inginkan sebelumnya. Tabel 15, 16 dan 17 untuk dimensi

Ketersediaan Informasi, ketepatan Waktu dan hubungan antar manusia

dengan tingkat kesesuaian masing-masing 89,86%, 88,98% dan 89,09%

yang berarti gap negative juga menunjukkan bahwa kepuasan pelayanan

yang diterima pasien peserta BPJS belum sesuai dengan apa yang

mereka inginkan.

Berdasarkan hasil penelitian pada tabel 13 rata-rata tingkat

kesesuaian antara pelayanan yang diterima dengan pelayanan yang

diharapkan pada variabel keterjangkauan berada pada angka 89,59%.

Artinya bahwa pengguna jasa pelayanan BPJS di Puskesmas Kabupaten

Donggala belum sepenuhnya puas sesuai dengan konsep servqual,

angka 100% berarti terpenuhinnya harapan atau tingkat kepentingan

pengguna jasa dibandingkan dengan kinerja atau prestasi atau

performance pelayanan yang diterima Jika skor diatas 100 % berarti

pengguna jasa puas

Item keterjangkauan dengan tingkat kesesuaian terendah Lokasi

Puskesmas strategis dan mudah terjangkau dengan skor 87,88% dimana

variabel harapan pasien akan kepuasan pelayanan sebesar 3,62 dan

variabel penilaian pasien atas pelaksanaan pelayanan sebesar 3,24.

Tingkat kesesuaian tertinggi adalah Bahasa yang digunakan petugas

kesehatan dapat dimengerti dengan skor 90,67%

92

Hasil penelitian pada tabel 14 menunjukkan tingkat kesesuaian

variabel kenyamanan berada pada skor 90,12%. Hal ini mencerminkan

pasien belum sepenuhnya puas karena skor tersebut masih dibawah

angka 100. Item kenyamanan dengan tingkat kesesuaian tertinggi adalah

Kondisi ruangan yang memadai dengan skor 90,93%. Sedangkan item

kenyamanan dengan tingkat kesesuaian terendah adalah Kelengkapan,

kesiapan dan kebersihan alat alat yang dipakai petugas dengan skor

88,83%.

Variabel Ketersediaan Informasi dengan tinggkat kesesuaian

89,86% menunjukkan pasien belum sepenuhnya puas karena skor

tersebut masih dibawah angka 100. Item Ketersediaan Informasi dengan

tingkat kesesuaian terendah adalah Kejelasan petunjuk arah/ruangan

dalam lingkungan Puskesmas dengan skor 87,13%. Item Ketersediaan

Informasi dengan tingkat kesesuaian tertinggi adalah Dokter memberikan

penjelasan tentang efek samping obat yang akan diberikan dengan skor

91,78%.

Variabel ketepatan waktu dengan tingkat kesesuaian 88,98%

menunjukkan pasien belum sepenuhnya puas karena skor tersebut masih

dibawah angka 100. Item ketepatan waktu dengan tingkat kesesuaian

terendah adalah Ketepatan dan Kecepatan petugas (tidak perlu

menunggu lama) dalam melakukan pemeriksaan dengan skor 88,17%.

Item ketepatan waktu dengan tingkat kesesuaian tertinggi adalah Dokter /

93

perawat dalam meluangkan waktu untuk menanggapi kebutuhan pasien

dengan skor 89,61%.

Variabel Hubungan Antar Manusia dengan tinggkat kesesuaian

89,09% menunjukkan pasien belum sepenuhnya puas karena skor

tersebut masih dibawah angka 100. Item Hubungan Antar Manusia

dengan tingkat kesesuaian terendah adalah Dokter mengutamakan

kepentingan anda sebagai pasien dengan skor 88,12%. Item Hubungan

Antar Manusia dengan tingkat kesesuaian tertinggi adalah Keramahan

perawat dalam melayani pasien dengan skor 89,71%.

Kesenjangan yang dirasakan oleh pasien disebabkan adanya

perbedaan antara keinginan mereka terhadap pelayanan di puskesmas

atau pelayanan kesehatan lainnya. Keinginan inilah yang menjadi

patokan/ dasar bagi pasien untuk menilai kualitas pelayanan.Keinginan ini

dapat timbul dari dalam diri pasien ataupun berdasarkan pengaruh dari

orang laiin atau dari pasien yang telah mendapatkan pelayanan. Terutama

bagi pasien baru (kunjungan baru) yang merupakan persentase terbesar

pengunjung rumah sakit sebanyak, sebab sebagai pengalaman pertama

mendapatkan pelayanan kesehatan puskesmas maka mereka akan

menilai kualitas berdasarkan keinginan yang mereka harapkan.

Menurut M.N. Nasution (2004) salah satu faktor yang

mempengaruhi persepsi dan harapan pelanggan adalah kebutuhan dan

keinginan yang berkaitan dengan hal-hal yang dirasakan pelanggan ketika

ia sedang mencoba melakukan transaksi dengan produsen/penyedia jasa.

94

Jika pada saat itu kebutuhan dan keinginannya besar, harapan atau

ekspektasi pelanggan akan tinggi, demikian pula sebaliknya.

Berdasarkan hasil analisis performance and importance diperoleh

suatu strategi yang dibuat berdasarkan posisi masing-masing variabel

dalam kuadran. Hasil analisis strategi tersebut sebagai berikut:

A. Variabel yang berada pada Kuadran A

Variabel pada kuadran A artinya variabel ini memiliki tingkat

performance dibawah rata-rata (mean), tetapi tingkat kepentingannya

(infortannce) cukup tinggi. Dengan demikian semua variabel yang berada

di kuadran ini perlu ditingkatkan agar masuk dalam kuadran B. namun

dalam penelitian ini tidak ada satupun item variabel yang masuk dalam

kuadran A.

B. Variabel yang berada pada Kuadran B

Variabel pada kuadran B artinya variabel ini memiliki tingkat

performance dan tingkat kepentingan (infortannce) tinggi, dengan

demikian semua variabel ini merupakan kekuatan puskesmas, semua

variabel ini harus tetap dikelola dan dipertahankan karena variabel ini

merupakan keunggulan yang dimiliki. Variabel-variabel tersebut adalah

Item-item yang berada pada kuadrant B ini meliputi variabel

keterjangkauan yakni lokasi Puskesmas strategis dan mudah terjangkau,

kemudahan transportasi menuju lokasi Puskesmas, biaya transportasi

terjangkau untuk dapat ke Puskesmas, bahasa yang digunakan petugas

95

kesehatan dapat dimengerti, waktu yang dibutuhkan tidak lama menuju

lokasi Puskesmas. Variabel kenyamanan meliputi; Dokter memberikan

informasi yang lengkap dan dapat dimengerti tentang penyakit pasien,

Dokter memberikan penjelasan tentang efek samping obat yang akan

diberikan. Variabel ketepatan waktu meliputi : Ketepatan waktu buka dan

tutup pelayanan, Petugas memberikan pelayanan sesuai dengan yang

dijanjikan kepada pasien, Ketepatan dan Kecepatan petugas (tidak perlu

menunggu lama) dalam melakukan pemeriksaan, Ketepatan petugas

kesehatan datang dan pulang, Dokter/perawat dalam meluangkan waktu

untuk menanggapi kebutuhan pasien, Pelayanan tepat waktu di bagian

administrasi, bagian Laboratorium, bagian apotik. Variabel hubungan antar

manusia meliputi: Dokter mengutamakan kepentingan anda sebagai

pasien, tanggapan dokter terhadap keluhan penyakit yang anda

derita,dorongan motivasi dokter/perawat terhadap kesembuhan penyakit

yang anda derita, keramahan perawat dalam melayani pasien, Dokter/

perawat memahami kebutuhan pasien.

C. Variabel yang berada pada Kuadran C

Variabel pada kuadran III artinya variabel ini memiliki tingkat

performance dan tingkat kepentingan (infortannce) rendah. Variabel ini

perlu diperhatikan dan dikelola dengan sangat serius, karena ketidak

puasan pelanggan pada umumnya berawal dari sini. Item yang berada

pada kuadrant ini meliputi variabel kenyamanan dalam hal;Kebersihan

kamar mandi/wc dan taman Puskesmas, kondisi ruangan yang memadai,

96

kelengkapan, kesiapan dan kebersihan alat alat yang dipakai petugas,

kebersihan dan kerapihan penampilan petugas. Variabel ketersediaan

informasi yang berada pada kuadrant ini meliputi:kejelasan petunjuk

arah/ruangan dalam lingkungan Puskesmas, petugas memberikan

informasi tentang tata tertib Puskesmas (jam bertamu, kunjungan dokter).

D. Variabel yang berada pada Kuadran D

Variabel pada kuadran D artinya variabel ini memiliki tingkat

performance menurut pasien sangat baik, tetapi tingkat kepentingan

(infortannce) yang tidak begitu penting.Variabel ini perlu dipertimbangkan

kembali karena dirasakan terlalu berlebihan. Efisiensi dan efektifitas

pelayanan keperawatan menjadi pertimbangan dalam hal ini. Ada kesan

terlalu berlebihan dalam pelaksanaan pelayanan keperawatan yang

terdapat dalam variabel kuadrant D ini. Item yang berada pada kuadrant D

meliputi Variabel kenyamananyakni kebersihan dan kerapihan ruangan

selama pasien menjalani pemeriksaan dan dirawat. Untuk variabel

ketersediaan informasi yakni petugas memberikan informasi tentang

alur/prosedur pelayanan pasien.

Berdasarkan matriks importance and performance maka dapat

ditarik kesimpulan bahwa variabel yang mendapat perhatian adalah

variabel-varibel yang ada pada kuadran C dan D, dengan memberikan

prioritas terhadap variabel kenyamanan dan ketersediaan.Sedang yang

perlu dipertahankan adalah variabel yang ada pada kuadran II, yakni

keterjangkauan, ketepatan waktu dan hubungan antar manusia.

97

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

A. Kesimpulan

1. Kepuasan layanan dari perspektif pasien peserta BPJS

dipersepsikan cukup baik dengan nilai rata-rata 3,18 atau 79,5%

dengan variabel kepuasan dibawah rata-rata adalah Kenyamanan

dan ketersediaan informasi dengan nilai masing-masing 3,14 atau

78,5% sedangkan keterjangkauan, ketepatan waktu dan hubungan

antar manusia berada diatas nilai rata-rata masing-masing 3,20

atau 80%.

2. Hasil analisis kesenjangan (gap) terhadap kepuasan pelayanan

menunjukkan bahwa terdapat kesenjangan antara kepuasan yang

diberikan puskesmas dengan yang diharapkan pasien, dengan nilai

harapan sebesar 3,56 dan nilai pelaksanaan sebesar 3,18 atau

dengan tingkat kesesuaian 89,53%. Kesenjangan terjadi pada

semua variabel dan kesenjangan tertinggi pada variabel ketepatan

waktu(-0,40) dengan tingkat kesesuaian yakni 88,98%.

3. Distribusi item variabel terhadap kuadran pada diagram kartesius/

matriks performance and imfortance diperoleh:

a. Kuadran B (pertahankan prestasi) terdiri dari variabel

keterjangkauan (1,2,3,4,5), ketersediaan informasi (14,15),

98

ketepatan waktu (16,17,18,19,20,21) dan hubungan antar

manusia (22,23,24,25,26).

c. Kuadran C (prioritas rendah) terdiri dari variabel kenyamanan

(7,8,9,10) dan ketersediaan informasi (12,13)

d. Kuadran D (berlebihan) terdiri dari variabel kenyamanan (6) dan

ketersediaan informasi (11).

B. Saran

1. Diupayakan adanya peningkatan dalam memberikan pelayanan

kesehatan khususnya terkait kenyamanan dan ketersediaan

informasi dari pihak Puskesmas kepada pasien peserta BPJSdan

mempertahankan pelayanan yang telah baik terkait keterjangkauan,

ketepatan waktu dan hubungan antar manusia guna mencapai

pelayanan yang lebih berkualitas dan tingkat kepuasan sempurna.

2. Pihak Manajemen Puskesmas Kabupaten Donggala hendaknya

memperhatikan kebersihan toilet Puskesmas, taman puskesmas,

peralatan petugas, penampilan petugas demi terciptanya

kenyamanan bersama.

3. Pihak Puskesmas Kabupaten Donggala agar memberi petunjuk

arah dan ruangan dan informasi tata tertib dalam lingkungan

Puskesmas agar para Pasien BPJS yang berkunjung tidak

kebingungan.

DAFTAR PUSTAKA

Andriansyah. 2009. Analisis Kepuasan Pasien terhadap Kualitas Pelayanan Kesehatan di RSU. Kab. Belitung.

Agustina. 2013. Analisis Tingkat Kepuasan Pasien Jamkesmas Terhadap

Pelayanan di RSUD Kabupaten Sukoharjo. Program Studi Diploma III Manajemen Pemasaran. Fakultas Ekonomi Universitas sebelas maret: Surakarta.

Amstrong & Kotler. 2008. Prinsip-prinsip Pemasaran. Erlangga: Jakarta. Arruanpitu, Ice Trisnawati. 2010. Studi Tentang Kepuasan Pasien Peserta

Jamkesmas Pada Ruang Rawat Inap di Puskesmas Mamasa Kecamatan Mamasa, Sulawesi Barat. Skripsi Fakultas Kesehatan Masyarakat UNHAS: Makassar

Azwar, Azrul. 1996, Pengantar Administrasi Kesehatan, Edisi Ketiga,

Binarupa Aksara: Jakarta. Badan PPSDM Kesehatan, 2012. Modul Pelatihan Jaminan Kesehatan

Bagi Petugas Administrasi (RS & Puskesmas). Jakarta : Kementerian Kesehatan Republik Indonesia.

Bambang Pratomo. 2010. Analisis Kepuasan Pasien Rawat Inap

Berdasarkan Status Pasien di Rumah Sakit Sariningsih Bandung. Citra, 2009. Pengaruh Mutu Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien

Rawat Inap RSU. Bunda Thamrin Medan Tahun 2012. Jurnal, Administrasi dan Kebijakan Kesehatan (AKK) Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera Utara.

Engel, James F, and, Blackwell, Roger D. 1994. Perilaku Konsumen, Edisi

Keenam, Jilid I, Binarupa: Jakarta. Febriani, 2012. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan

Konsumen Rawat Jalan di RS.Dr.Cipto Mangun Kusumo Jakarta. Fajar, Kartikasari & Ainy. 2010. Kepuasan Pasien Jamkesmas Terhadap

Kualitas Pelayanan kesehatan di Poli Umum Puskesmas Petaling Kabupaten Bangka Tahun 2009. Jurnal FKM universitas Sriwijaya: Palembang

Haryati, W., Soenaryo., & Fitriani, A. (2007). Analisis Pengaruh Mutu Pelayanan Keperawatan Terhadap Tingkat Kepuasan Pasien di Instalasi Rawat Inap Rumah Sakit Umum Daerah Prof.Dr. Margono Soekarjo Purwokerto. Jurnal Keperawatan Soedirman (The Soedirman Journal of Nursing), Vol. 2(2): 66-72.

Helwiyahumiyati. 2009. Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Tenaga

Kesehatan di Puskesmas Kemacamatan Tanjung Priok Jakarta Utara. Jurnal Kedokteran Yarsi, Yarni University: Jakarta.

Irawan. 2008. 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan, PT. Elex Media

Komputindo, Jakarta. Karyati, S. B. 2006. Analisis Pengaruh Persepsi Pasien Tentang Mutu

Pelayanan Dokter Spesialis Obstetri Dan Ginekologi Dengan Minat Kunjungan Ulang Pasien Di Instalasi Rawat Jalan Rumah Sakit Islam Sultan Agung Semarang Tahun 2006. Program Studi Magister Ilmu Kesehatan Masyarakat Konsentrasi Administrasi Rumah Sakit. Universitas Diponegoro: Semarang.

Kepmenkes. 2009. Kepmenkes RI nomor 374 tentang Sistem Kesehatan

Nasional. Departemen Kesehatan RI : Jakarta. Kotler. 2003, Marketing Management eleventh edition, Pearson education,

Inc Upper Saddle River, New Jersey, USA. Kuntjoro, N.T., Haryanti, F. 2009. Mutu Pelayanan Keperawatan Anestesi

di Rumah Sakit Umum Daerah Sanggau. Working Paper Series No. Bulan 20 : 1-15. KMPK. Universitas Gadjah Mada.

Lupiyoadi. 2001. Manajemen Pemasaran Jasa. Salemba Empat: Jakarta. Muhaemenon, 2004, Strategi Peningkatan Mutu Pelayanan Keperawatan

Berbasis Persepsi Pasien Rawat Inap di RSU Dokter Soedarso Pontianak (Thesis), MMR IKM UGM, Yogyakarta.

Mukti, W. Y., Hamzah, A., Nyorong, M. 2013. Pengaruh Mutu Layanan

Kesehatan Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap di Rumah Sakit Woodward Kota Palu. Jurnal AKK, Vol 2 (3): 35-41.

Muninjaya, A.A.Gde, 2012. Manajemen Kesehatan, EGC, Jakarta ----------------. 2012. Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan. Buku

Kedokteran : Jakarta.

Murti, B. (2010). Desain dan ukuran sampel untuk penelitian kuantitatif dan kualitatif di bidang kesehatan. Yogyakarta: Gadjamada University Press.

Mustofa, A. 2008. Hubungan Antara Persepsi Pasien Terhadap Dimensi

Mutu Pelayanan Keperawatan dengan Kepuasan Pasien di Ruang Rawat Inap Rumah Sakit Umum PKU Muhammadiyah Temanggung. Jurnal Keperawatan Vol. 1 (2): 23 – 37.

Nasution,MN. 2004, Manajemen Jasa Terpadu, Ghalia Indonesia, Bogor

Selatan. Notoatmodjo. 2010. Metode Penelitian Kesehatan. Jakarta: Rineka cipta Parasuraman. 1990. Zeithaml and Berry. Balanc Delivering Quality

Service, Balancing Costumer Perception and Expectation New York: The Free Press, A Division of Macmillan.

Pohan. 2007. Jaminan Mutu Layanan Kesehatan. Buku Kedokteran EGC:

Jakarta. Pohan. 2006. Jaminan Mutu Layanan Kesehatan. Buku Kedokteran EGC:

Jakarta. Rahmawati, 2009. Analisis Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Jalan

terhadap Kualitas Pelayanan di RSU Bhakti Asih Tangerang. Supranto, 2000, Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan (untuk

menaikan pangsa pasar) edisi baru, Rineka Cipta, Jakarta. ------------, 2006, Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan (untuk

menaikan pangsa pasar) edisi baru, Rineka Cipta, Jakarta. Suryawati, dkk.2006. Penyusunan indikator kepuasan pasien rawat inap

Rumah Sakit di Provinsi Jawa Tengah. Jurnal Manajemen Pelayanan Kesehatan, Volume 9 No. 4 Desember 2006 Hal 177-184. Fakultas Kesehatan Masyarakat dan Program Magister Ilmu Kesehatan Masyarakat Universitas Diponegoro Semarang, Jawa Tengah.

Tjiptono, F. 2008. Service Quality Management : mewujudkan layanan

prima. Edisi I, Andi: Yogyakarta.

Trimumpuni, E.N. 2009. Analisis Pengaruh Persepsi Mutu Pelayanan Asuhan Keperawatan Terhadap Kepuasan Klien Rawat Inap di RSU Puri Asih Salatiga. Program Studi Magister Ilmu Kesehatan Masyarakat Konsentrasi Administrasi Rumah Sakit. Universitas Diponegoro: Semarang.

Ulinuha. 2014. Kepuasan Pasien BPJS (Badan Penyelenggara Jaminan

Sosial) Terhadap Pelayanan di Unit Rawat Jalan (URJ) Rumah Sakit Permata Medika Semarang Tahun 2014.

Vincent Gaspersz. 1997. Manajemen Kualitas dalam Industri Jasa, Gramedia Pustaka Utama: Jakarta

Wijani Pujilestari, 2009, Tesis Analisa Faktor Penentu Tingkat Kepuasan Pasien di RS. PKU Muhamadiyah Bantur. Wira. 2014. Hubungan Antara Persepsi Mutu Pelayanan Asuhan

Keperawatan dengan Kepuasan Pasien Rawat Inap Kelas III di RSUD Wangaya Kota Denpasar. Program Studi Ilmu Kesehatan Masyarakat. Program Pascasarjana Universitas Udayana: Denpasar.

Yuningsih, Rahmi. 2013. Permasalahan dalam Persiapan Pelaksanaan

Jaminan Kesehatan Nasional 2014. Info Singkat Kesejahteraan Sosial. Vol. V, No. 17/I/P3DI/September/2013.

PERNYATAAN KESEDIAAN MENJADI RESPONDEN PADA PENELITIAN ANALISIS KEPUASAN PASIEN PESERTA BPJS

DI PUSKESMAS KABUPATEN DONGGALA PROVINSI SULAWESI TENGAH

Saya yang bertanda tangan di bawah ini :

Nama :........................................................

Umur :....................Tahun

Alamat :........................................................

Status Responden : 1).Pasien 2).Orang Tua 3).Keluarga

Dengan ini menyatakan bahwa :

1. Saya bersedia menjadi salah satu responden Pada penelitian

dengan judul “Analisis Kepuasan Pasien Peserta BPJS di

Puskesmas Kabupaten Donggala Provinsi Sulawesi Tengah”

2. Untuk kepentingan ilmiah,saya bersedia semua data yang saya

berikan terkait dengan penelitian ini dapat di publikasikan untuk

kemajuan pendidikan dan peningkatan pelayanan bidang

kesehatan.

Demikian pernyataan ini saya buat dengan benar dan dilandasi oleh

kesadaran saya sendiri dan tanpa paksaan serta tekanan dari siapapun

juga.

.........................,.......maret 2015

Yang membuat Peryataan

..................................................

No Daftar Pernyataan 4 3 2 1

A KETERJANGKAUAN/AKSES SM M KM TM

1 Lokasi Puskesmas strategis dan mudah terjangkau

2 kemudahan transportasi menuju lokasi Puskesmas

3 Biaya transportasi terjangkau untuk dapat ke

Puskesmas

4 Bahasa yang digunakan petugas kesehatan dapat

dimengerti

5 Waktu yang dibutuhkan tidak lama menuju lokasi

Puskesmas

B KENYAMANAN SM M KM TM

1 Kebersihan dan kerapihan ruangan selama pasien

menjalani pemeriksaan dan dirawat

2 Kebersihan kamar mandi/wc dan taman Puskesmas

3 Kondisi ruangan yang memadai

4 Kelengkapan, kesiapan dan kebersihan alat alat yang

dipakai petugas

5 Kebersihan dan kerapihan penampilan petugas

C KETERSEDIAAN INFORMASI SM M KM TM

1 Petugas Memberikan Informasi tentang alur/prosedur

pelayanan pasien

2 Kejelasan petunjuk arah/ruangan dalam lingkungan

Puskesmas

3 Petugas memberikan informasi tentang tata tertib

Puskesmas (jam bertamu, kunjungan dokter)

4 Dokter memberikan informasi yang lengkap dan dapat

dimengerti tentang penyakit pasien

5 Dokter memberikan penjelasan tentang efek samping

obat yang akan diberikan

KETERANGAN JAWABAN SOAL

SM : Sangat Memuaskan (4)

M : Memuaskan (3)

KM : Kurang Memuaskan (2)

TM : Tidak Memuaskan (1)

MENERIMA/MENGALAMI PELAYANAN PUSKESMAS INI dengan memberi tanda (X)

Jawablah Pertanyaan dibawah ini yang menyangkut PENGALAMAN ANDA

pada kolom yang telah disediakan

D KETEPATAN WAKTU SM M KM TM

1 Ketepatan waktu buka dan tutup pelayanan

2 Petugas memberikan pelayanan sesuai dengan yang

dijanjikan kepada pasien.

3 Ketepatan dan Kecepatan petugas (tidak perlu

menunggu lama) dalam melakukan pemeriksaan.

4 Ketepatan petugas kesehatan datang dan pulang

5 Dokter / perawat dalam meluangkan waktu untuk

menanggapi kebutuhan anda.

6 Pelayanan tepat waktu di bagian administrasi, bagian

Laboratorium, bagian apotik.

E HUBUNGAN ANTAR MANUSIA SM M KM TM

1 Bagaimana pendapat anda tentang dokter

mengutamakan kepentingan anda sebagai pasien.

2 Bagaimana pendapat anda tentang tanggapan dokter

terhadap keluhan penyakit yang anda derita

3 Bagaimana pendapat anda tentang dorongan motivasi

dokter/perawat terhadap kesembuhan penyakit yang

anda derita

4 Bagaimana keramahan perawat dalam melayani anda

5 Bagaimana pendapat anda tentang dokter/ perawat

memahami kebutuhan anda

DOCUMENTASI PENGAMBILAN SAMPLE

Indikator A1 B1 rata2 A1 Rata2 B1 GAP % Indikator A2 B2 Rata2 A2 Rata2 B2 GAP %

1 1403 1233 3.6824 3.2362 -0.45 87.88 1 1341 1216 3.5197 3.1916 -0.33 90.68

2 1369 1228 3.5932 3.2231 -0.37 89.70 2 1321 1186 3.4672 3.1129 -0.35 89.78

3 1361 1229 3.5722 3.2257 -0.35 90.30 3 1312 1193 3.4436 3.1312 -0.31 90.93

4 1382 1253 3.6273 3.2887 -0.34 90.67 4 1343 1193 3.5249 3.1312 -0.39 88.83

5 1372 1227 3.6010 3.2205 -0.38 89.43 5 1326 1199 3.4803 3.1470 -0.33 90.42

6887 6170 18.08 16.19 -1.88 89.59 6643 5987 17.44 15.71 -1.72 90.12

rata-rata 3.615 3.239 -0.38 rata-rata 3.487 3.14 -0.34

ANALISIS GAP LEVEL

keterjangkauan kenyamanan

Indikator A3 B3 Rata2 A3 Rata2 B3 GAP % Indikator A4 B4 Rata2 A4 Rata2 B4 GAP %

1 1347 1202 3.5354 3.1549 -0.38 89.24 1 1356 1212 3.56 3.18 -0.38 89.38

2 1321 1151 3.4672 3.0210 -0.45 87.13 2 1365 1218 3.58 3.20 -0.39 89.23

3 1312 1180 3.4436 3.0971 -0.35 89.94 3 1378 1215 3.62 3.19 -0.43 88.17

4 1343 1225 3.5249 3.2152 -0.31 91.21 4 1365 1208 3.58 3.17 -0.41 88.50

5 1326 1217 3.4803 3.1942 -0.29 91.78 5 1376 1233 3.61 3.24 -0.38 89.61

6649 5975 17.4514 15.6824 -1.7690 89.86 6 1373 1222 3.60 3.21 -0.40 89.00

rata-rata 3.490289 3.1365 -0.3538 8213 7308 21.56 19.18 -2.38 88.98

rata-rata 3.59 3.20 -0.40

ANALISIS GAP LEVEL

informasi waktu

Indikator A3 B3 Rata2 A3 Rata2 B3 GAP %

1 1389 1224 3.65 3.21 -0.43 88.12

2 1373 1229 3.60 3.23 -0.38 89.51

3 1366 1225 3.59 3.22 -0.37 89.68

4 1360 1220 3.57 3.20 -0.37 89.71

5 1360 1203 3.57 3.16 -0.41 88.46

6848 6101 17.97 16.01 -1.96 89.09

rata-rata 3.59 3.20 -0.39

ANALISIS GAP LEVEL

hub.manusia

Output

Kategoriumur

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative

Percent

Valid 17-24 60 15.7 15.7 15.7

25-32 96 25.2 25.2 40.9

33-40 73 19.2 19.2 60.1

41-48 48 12.6 12.6 72.7

49-56 47 12.3 12.3 85.0

57-64 33 8.7 8.7 93.7

65-72 20 5.2 5.2 99.0

73-80 3 .8 .8 99.7

81-88 1 .3 .3 100.0

Total 381 100.0 100.0

JenisKelamin


Cumulative

Percent

Valid Laki-laki 133 34.9 34.9 34.9

Perempuan 248 65.1 65.1 100.0

Total 381 100.0 100.0

Pendidikan


Cumulative

Percent

Valid tidaktamat SD 16 4.2 4.2 4.2

SD 118 31.0 31.0 35.2

SMP 78 20.5 20.5 55.6

SMA 112 29.4 29.4 85.0

Akademi 20 5.2 5.2 90.3

PT 37 9.7 9.7 100.0

Total 381 100.0 100.0

Pekerjaan


Cumulative

Percent

Valid PNS 38 10.0 10.0 10.0

KaryawanSwasta 29 7.6 7.6 17.6

Petani/Nelayan 73 19.2 19.2 36.7

IRT 180 47.2 47.2 84.0

Pedagang 5 1.3 1.3 85.3

Pensiunan 4 1.0 1.0 86.4

lainnya 52 13.6 13.6 100.0

Total 381 100.0 100.0

PengalamanBerobat


Cumulative

Percent

Valid 1 kali 51 13.4 13.4 13.4

2 Kali 43 11.3 11.3 24.7

3 Kali 56 14.7 14.7 39.4

> 3 kali 231 60.6 60.6 100.0

Total 381 100.0 100.0

KEPUASAN PASIEN PESERTA BPJS DI PUSKESMAS KABUPATEN

DONGGALA PROVINSI SULAWESI TENGAH

PATIENTS’ SATISFACTION OF BPJS PARTICIPANTS IN THE PUBLIC

HEALTH CENTER OF DONGGALA REGENCY ,

CENTRAL SULAWESI PROVINCE

Ilham, Darmawansyah, Mappeaty Nyorong

Prodi Ilmu Kesmas, Fakultas Kesehatan Masyarakat, Universitas Hasanuddin

Alamat Korespondensi : Ilham Program Pascasarjana Universitas Hasanuddin Makassar, 90245 HP: 085342882277 Email : [email protected]

Abstrak

Pelayanan kesehatan adalah hak asasi manusia yang harus diselenggarakan oleh pemerintah dan swasta. Penelitian ini bertujuan menganalisis tingkat kepuasan pasien peserta BPJS di Puskesmas Kabupaten Donggala Provinsi Sulawesi Tengah. Penelitian ini adalah penelitian kuantitatif (observasional) dengan menggunakan pendekatan deskriptif. Populasi dalam penelitian ini adalah semua pasien peserta BPJS di Puskesmas Kabupaten Donggala baik PBI maupun Non PBI dan sampelnya adalah pasien peserta BPJS yang diambil dengan menggunakan teknik accidental sampling dengan jumlah 381 responden. Data primer diperoleh dengan menggunakan kuesioner dan data sekunder diperoleh dari profil puskesmas. Data dianalisis dengan analisis IPA (Importance Performance Analisis). Hasil penelitian menunjukkan bahwa kepuasan pelayanan dari perspektif pasien peserta BPJS dipersepsikan baik/puas, dengan nilai rata-rata 3,18 atau 79,5% dengan variabel kepuasan dibawah rata-rata adalah adalah kenyamanandan ketersediaan informasi dengan nilai masing-masing 3,14 atau 78,5% sedangkan keterjangkauan, ketepatan waktu dan hubungan antar manusia berada diatas nilai rata-rata masing-masing 3,20 atau 80%. Hasil analisis kesenjangan (gap) terhadap kepuasan pelayanan menunjukkan bahwa terdapat kesenjangan antara kepuasan yang diberikan puskesmas dengan yang diharapkan pasien, dengan nilai harapan sebesar 3,56 dan nilai pelaksanaan sebesar 3,18 atau dengan tingkat kesesuaian 89,53%. Kesimpulannya bahwa kesenjangan terjadi pada semua variabel dan kesenjangan tertinggi pada variabel ketepatan waktu (-0,40) dengan tingkat kesesuaian yakni 88,98%. Disarankan kepada pihak Puskesmas Kabupaten Donggala hendaknya memperhatikan kebersihan toilet, taman, peralatan petugas, penampilan petugas demi terciptanya kenyamanan bersama.

Kata Kunci : kepuasan, pasien, BPJS Kesehatan, puskesmas

Abstract

Health services is a human right which must be provided by the government and private organization. The aim of the research was to analyze the level of patients’ satisfaction of BPJS participants in Public Health Center of Donggala Regency, Central Sulawesi Province. The research was a quantitative (observational) study using descriptive approach. The population were all patients of BPJS participants in the Public Health Center of Donggala Regency, Central Sulawesi Province involving both PBI and Non PBI. The samples were all patients of BPJS participants selected using accidental sampling technique consisting of 381 respondents. The primary data were obtained using questionnaire and the secondary data were obtained from health center’s profile. The results of the research indicate that the service given to the patients of BPJS participants is good/ satisfying with the average value of 3.18 or 79.5%. satisfaction variables which are below avegare are comfort and the availability of information with respective value of 3.14 and 78.5%. Meanwhile, affordability, punctuality, and human releationship are above average value in which each of them is 3.20 and or 80%. The result of gap analysis on service satisfaction indicates tha there is a gap between satisfaction provided in health center and the one expected by the patients with the suitability level of 89.53%. Colclusion that the gaps occur at all the variables and the highest gap is punctually variable (-0.40) with suitability level of 88.98%. Suggested to Health Centre Donggala district should pay attention to the cleanliness of toilets, parks, equipment officers, the officer in order to create the appearance of comfort together. Keywords: satisfaction, patients, BPJS of Health, public health center

PENDAHULUAN

Pelayanan kesehatan adalah hak asasi manusia yang harus diselenggarakan oleh

pemerintah dan swasta. Untuk mencapai kualitas yang diharapkan oleh masyarakat perlu

adanya kerjasama dan usaha yang berkesinambungan. Puskesmas sebagai lembaga kesehatan

yang bermisi meningkatkan derajat kesehatan masyarakat telah berperan dalam memelihara

dan meningkatkan derajat kesehatan masyarakat.

Ulinuha (2014), dengan judul Kepuasan Pasien BPJS (Badan Penyelenggara Jaminan

Sosial) Terhadap Pelayanan di Unit Rawat Jalan (URJ) Rumah Sakit Permata Medika

Semarang menunjukkan bahwa 56,56% responden merasa puas dengan tindakan yang cepat

dan tepat dilakukan untuk pemeriksaan, pengobatan dan perawatan. Selain itu, 54,54%

responden merasa puas dengan dokter dan perawat yang memberikan reaksi cepat dan

responsif dan 10,10% responden tidak puas mengenai prosedur pelayanan yang rumit.

Pada penelitian Sutama (2013), dengan judul Indeks Kepuasan Masyarakat Unit

Pelayanan Farmasi Rumah Sakit Umum Sumbawa / Sutama Tahun 2013 menemukan bahwa

nilai indeks kepuasan masyarakat yang diperoleh sebesar 87,25 yang berarti nilai pelayanan

adalah “A” yaitu sangat baik. Nilai dari keseluruhan indikator adalah baik dengan nilai yang

tertinggi yaitu pada kepastian jadwal pelayanan (3,67).

Dan Agustina (2013), dengan judul Indeks Kepuasan Masyarakat Terhadap Unit

Pelayanan Instansi Pemerintah Kecamatan Tulung Agung menemukan bahwa dari 14 unsur

atau indikator, ada 9 indikator yang dinilai baik. Dan indikator yang menurut masyarakat

paling baik yaitu pada keamanan pelayanan (3,26) dengan alasan tersedianya lahan parkir

yang nyaman dan mudah untuk mengamati kendaraan yang diparkir. Sementara yang di nilai

paling rendah yaitu pada kecepatan pelayanan (3,02).

Sedangkan Wira (2014), yang melakukan penelitian Hubungan Antara Persepsi Mutu

Pelayanan Asuhan Keperawatan dengan Kepuasan Pasien Rawat Inap Kelas III di RSUD

Wangaya Kota Denpasar menemukan bahwa secara bersamaan sub variabel yang ada

hubungan kuat dan signifikan dengan kepuasan pasien adalah persepsi daya tanggap

(p=0,032, OR=2.404) dan persepsi empati p=0,020, OR=2,594).

Rasio puskesmas terhadap 30.000 penduduk pada tahun 2013 sebesar 1,17 puskesmas

per 30.000 penduduk secara nasional. Angka ini tidak menunjukkan peningkatan maupun

penurunan dibandingkan tahun 2012. Rasio puskesmas per 30.000 penduduk belum

menggambarkan kondisi real aksessibilitas masyarakat terhadap pelayanan kesehatan dasar.

Provinsi Sulawesi tengah sendiri memiliki rasio puskesmas per 30.000 penduduk pada tahun

2013 sebesar 1,97 angka ini di atas rasio nasional (Dinas Kesehatan Kabupaten Donggala,

2014).

Berdasarkan data Profil Puskesmas Donggala Tahun 2013 diperoleh bahwa kunjungan

pasien selama tahun 2010 adalah 13.267 pasien, tahun 2011 sebanyak 13.389 pasien, tahun

2012 sebanyak 12.841 pasien, dan tahun 2013 sebanyak 12.597 pasien (Puskesmas Donggala,

2014). Sedangkan data Profil Puskesmas Batusuya Tahun 2013 diperoleh bahwa kunjungan

pasien selama tahun 2010 adalah 10.592 pasien, tahun 2011 sebanyak 10.973 pasien, tahun

2012 sebanyak 10.236 pasien, dan tahun 2013 sebanyak 10.107 pasien (Puskesmas Batusuya,

2014). Dan data Profil Puskesmas Lembasada Tahun 2013 diperoleh bahwa kunjungan pasien

selama tahun 2010 adalah 8.752 pasien, tahun 2011 sebanyak 8.534 pasien, tahun 2012

sebanyak 8.316 pasien, dan tahun 2013 sebanyak 8.027 pasien (Puskesmas Lembasada,

2014).

Berdasarkan data ketiga puskesmas tersebut memberikan informasi bahwa kunjungan

pasien yang banyak dan meningkat tiap tahun dan berisiko dimana puskesmas kewalahan.

Diperkirakan prevalensi kunjungan peserta 10-15% per bulan. Artinya, setiap hari puskesmas

akan dikunjungi sebanyak 12-18 juta/pasien/bulan. Dengan segala keterbatasan mutu,

distribusi dan sumber daya, puskesmas akan menghasilkan pelayanan yang inferior. Pada

akhirnya tingkat kepuasan akan rendah dan berefek pada angka rujukan ke rumah sakit yang

akan meningkat.

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis tingkat kepuasan pasien peserta BPJS di

Puskesmas Kabupaten Donggala Provinsi Sulawesi Tengah.

BAHAN DAN METODE

Lokasi dan Rancangan Penelitian

Penelitian ini dilaksanakan di tiga puskesmas di Kabupaten Donggala Provinsi

Sulawesi Tengah mulai bulan Januari sampai bulan Maret tahun 2015 yakni Puskesmas

Donggala, Batusuya, dan Lembasada. Penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif

(observasional) dengan menggunakan pendekatan deskriptif (Sugiyono, 2013).

Populasi dan Sampel

Populasi dalam penelitian ini adalah semua pasien peserta BPJS yang mendapatkan

layanan kesehatan di Puskesmas Kabupaten Donggala baik PBI maupun Non PBI yang

berjumlah 51.324 orang. Sampelnya berjumlah 381 orang dari ketiga puskesmas tersebut

(Donggala 200 orang, Lembasada 103 orang, dan Batusuya 78 orang).

Pengumpulan Data

Data primer diperoleh dengan cara menyebarkan kuesioner dan wawancara mendalam

sedangkan data sekunder dari telaah dokumen pada profil Dinas Kesehatan Kabupaten

Donggala dan profil ketiga puskesmas yang dijadikan lokasi penelitian (Notoatmojo, 2012).

Analisis Data

Analisis data menggunakan metode Importance-Performance Analysys (IPA). untuk

mengetahui kesesuaian antara kenyataan dan harapan pasien akan kualitas pelayanan

(persepsi pasien). Analisis IPA memberikan gambaran ke dalam terhadap atribut-atribut yang

dikehendaki dan memberikan tahap perbaikan, dan dapat dibandingkan dengan atribut-atribut

yang boros dalam penggunaan sumber daya dan memberi keuntungan minimal bagi kepuasan

konsumen (Setyaningsih, 2013).

HASIL

Karakteristik Responden

Tabel 1 menunjukkan bahwa sebagian besar berada pada kelompok umur 25-32 tahun

dengan 96 responden (25,2%) sedangkan kelompok umur responden terkecil pada kelompok

umur 81-88 tahun dengan jumlah 1 responden(0,3%). Perempuan merupakan mayoritas

responden peserta BPJS di Puskesmas Kabupaten Donggala. Jumlah responden perempuan

sebanyak 248 responden(65,1%) sedangkan responden berjenis kelamin laki-laki yakni 133

responden (34,9%). Pendidikan formal tertinggi adalah (perguruan tinggi) dan terendah pada

tingkat pendidikan sekolah dasar. Distribusi responden terbesar pada tingkat pendidikan SD

sebanyak 118 responden (31%) dan SMA sebanyak 112 responden (29,4%) dan terkecil

adalah yang tidak tamat SD sebanyak 16 responden (4.2%).

Pekerjaan terbanyak yang dimiliki oleh responden adalah ibu rumah tangga sebanyak

180 responden (47.2%) dan terkecil adalah pensiunan sebanyak 4 responden (1%). Sebagian

besar telah memanfaatkan layanan di Puskesmas >3 kali sebanyak 231 responden(60,6%)

sedangkan terendah responden memanfaatkan layanan di Puskesmas 2 kali sebanyak 43

responden (11,3%).

Persepsi Pasien Terhadap Kepuasan Pelayanan Diterima

Berdasarkan tabel 2 bahwa persepsi responden terhadap kepuasan pelayanan yang

diterimanya selama berkunjung di Puskesmas Kabupaten Donggala Tahun 2015 berada pada

skor 31541 dari nilai total 39624 dengan nilai rata-rata 3,1.

Perbedaan Hasil Analisis Gap dan Tingkat Kesesuaian

Tabel 3 menunjukkan bahwa tingkat harapan/kepentingan (importance) dan

pelaksanaan (performance)tertinggi pada dimensi keterjangkauan dengan rata-rata 3,62 dan

3,24. Tabel 17 juga menunjukkan bahwa kesenjangan antara harapan dan pelaksanaan

keseluruhan dimensi rata-rata total gap sebesar -0,37. Dimensi ketepatan waktu memiliki

kesenjangan tertinggi pada seluruh dimensi kepuasan dengan gap -0,40. Sebaliknya, dimensi

kenyamanan memiliki kesenjangan terendah pada seluruh dimensi dengan gap sebesar -0,34.

Tingkat kesesuaian tertinggi antara yang diharapkan dan yang diterima pada dimensi

kenyamanan dengan total tingkat kesesuaian sebesar 90,12%. Tingkat kesesuaian terendah

pada dimensi ketepatan waktu sebesar 88,98%. Sementara rata-rata tingkat kesesuaian

seluruh dimensi sebesar 89,53%. Namun, tingkat kesesuaian ini secara umum dinilai kurang

baik karena <90%.

Importance-Performances Analysis Kepuasan Pasien BPJS

Gambar 1 menunjukkan bahwa secara umum variabel keterjangkauan (A), ketepatan

waktu (D) dan hubungan antar manusia (E) berada pada kuadrant B, sedangkan variabel

kenyamanan (B) berada pada kuadrant C dan D, adapun variabel ketersediaan informasi (C)

berada pada kuadrant B, C dan D. Item-item variabel kepuasan yang berada pada kuadrant A

merupakan unsur-unsur jasa pelayanan yang dianggap penting oleh pasien namun

pelaksanaan belum sesuai dengan keinginan pasien sehingga menimbulkan kekecewaan dan

rasa tidak puas. Dalam kasus ini tidak ada item yang berada pada kuadrant A.

Item-item variabel yang berada pada kuadrant B merupakan unsur jasa pelayanan yang

dianggap penting oleh pasien dan telah dilaksanakandengan baik sehingga pasien merasakan

kepuasan dengan pelayanan yang diterimanya. Item-item yang berada pada kuadrant B ini

meliputi variabel keterjangkauan yaknilokasi Puskesmas strategis dan mudah terjangkau,

kemudahan transportasi menuju lokasi Puskesmas, biaya transportasi terjangkau untuk dapat

ke Puskesmas, bahasa yang digunakan petugas kesehatan dapat dimengerti, waktu yang

dibutuhkan tidak lama menuju lokasi Puskesmas. Variabel kenyamananmeliputi; Dokter

memberikan informasi yang lengkap dan dapat dimengerti tentang penyakit pasien, Dokter

memberikan penjelasan tentang efek samping obat yang akan diberikan. Variabel ketepatan

Waktu meliputi: Ketepatan waktu buka dan tutup pelayanan, Petugas memberikan pelayanan

sesuai dengan yang dijanjikan kepada pasien, Ketepatan dan Kecepatan petugas (tidak perlu

menunggu lama) dalam melakukan pemeriksaan, Ketepatan petugas kesehatan datang dan

pulang, Dokter/perawat dalam meluangkan waktu untuk menanggapi kebutuhan pasien,

Pelayanan tepat waktu di bagian administrasi, bagian Laboratorium, bagian apotik. Variabel

hubungan antar manusia meliputi: Dokter mengutamakan kepentingan anda sebagai pasien,

tanggapan dokter terhadap keluhan penyakit yang anda derita,dorongan motivasi

dokter/perawat terhadap kesembuhan penyakit yang anda derita, keramahan perawat dalam

melayani pasien, dokter/ perawat memahami kebutuhan pasien.

Item-item yang berada pada kuadrant C merupakan unsur–unsurkepuasan pelayanan

yang bagi pasien kurang begitu penting dan pelaksanaannya secara sedang saja atau cukup

saja. Dalam hal ini, kinerja puskesmas masih dapat ditingkatkan sesuai standar pelayanan.

Item yang berada pada kuadrant ini meliputi variabel kenyamanan dalam hal;Kebersihan

kamar mandi/wc dan taman puskesmas, kondisi ruangan yang memadai, kelengkapan,

kesiapan dan kebersihan alat alat yang dipakai petugas, kebersihan dan kerapihan penampilan

petugas. Variabel ketersediaan informasi yang berada pada kuadrant ini meliputi : kejelasan

petunjuk arah/ruangan dalam lingkungan Puskesmas, petugas memberikan informasi tentang

tata tertib Puskesmas (jam bertamu, kunjungan dokter).

Item-item variabel yang berada pada kuadran D merupakan unsur kepuasan pelayanan

yang dianggap kurang penting oleh pasien, tetapi pada kenyataannya diterima atau dirasakan

terlalu berlebihan. Efisiensi dan efektifitas pelayanan menjadi pertimbangan dalam hal ini.

Ada kesan terlalu berlebihan dalam pelaksanaan pelayanan yang terdapat dalam variabel

kuadran D ini. Item yang berada pada kuadrant D meliputi variabel kenyamanan yakni

kebersihan dan kerapihan ruangan selama pasien menjalani pemeriksaan dan dirawat. Untuk

variabel ketersediaan informasi yakni petugas memberikan informasi tentang alur/ prosedur

pelayanan pasien.

PEMBAHASAN

Penelitian ini menunjukkan analisis tingkat kepuasan pasien peserta BPJS di

Puskesmas Kabupaten Donggala Provinsi Sulawesi Tengah. Dalam menganalisis persepsi

pasien terhadap kepuasan pelayanan puskesmas di Kabupaten Donggala digunakan angket

dengan 5 variabel yaitu keterjangkauan, kenyamanan, ketersediaan informasi, ketepatan

waktu dan hubungan antar manusia. Akses Keterjangkauan artinya layanan kesehatan itu

harus dapat dicapai oleh masyarakat, tidak terhalang oleh keadaan geografis, sosial,

ekonomi,organisasi dan bahasa. Dalam variabel ini terdapat 5 item yaitu: lokasi Puskesmas

strategis dan mudah terjangkau, kemudahan transportasi menuju lokasi Puskesmas, biaya

transportasi terjangkau untuk dapat ke Puskesmas, bahasa yang digunakan petugas kesehatan

dapat dimengerti dan waktu yang dibutuhkan tidak lama menuju lokasi Puskesmas.

Kenyamanan adalah perasaan nyaman yang dirasakan oleh responden yang dapat

menimbulkan kepercayaan kepada pasien sehingga pasien atau keluarganya akan kembali

ketempat yang telah dirasakan oleh pasien dimasa lalu. Dalam variabel ini terdapat 5 item

yaitu: kebersihan dan kerapihan ruangan selama pasien menjalani pemeriksaan dan dirawat,

kebersihan kamar mandi/wc dan taman Puskesmas, kondisi ruangan yang memadai,

kelengkapan, kesiapan dan kebersihan alat alat yang dipakai petugas dan kebersihan dan

kerapihan penampilan petugas.

Informasi berkaitan dengan semua jenis berita dan info pelayanan kesehatan yang

diterima oleh pasien. Semakin jelas dan semakin baik informasi yang diterima oleh pasien

maka semakin puas pasien tersebut terhadap pelayanan kesehatan yang diberikan. Ketepatan

waktu adalah Penilaian pasien terhadap ketepatan kedatangan dokter sesuai jadwal praktek

dan ketika pasien membutuhkan pelayanan, Waktu yang digunakan dokter/perawat dalam

melaksanakan tugasnya, meliputi perjanjian pelayanan tepat waktu, waktu buka dan tutup,

petugas datang tepat waktu.

Hasil penelitian ini sejalan dengan Sudirman (2012), yang meneliti di RSUD

Anutolooko Parigi Sulteng bahwa yang signifikan terjadi pada 2 (dua) dimensi kualitas

pelayanan yaitu reability dan responsiviness antara pelayanan yang diharapkan pasien dengan

kualitas pelayanan di RSUD Anutoloko Parigi. Hasil penelitian pun didukung oleh penelitian

Semiaji (2012), yang menemukan bahwa variabel yang paling berpengaruh adalah variabel

empati dengan koefisien regresi sebesar 0,344.

Hubungan antar manusia adalah interaksi dokteryang menimbulkan kepercayaan dan

kredibilitas dengan cara sopan, tanggap dalam melayani pasien, ramah dan perhatian terhadap

keluhanpasien. Hubungan antar pasien dengan dokter/perawat, meliputi mendahulukan pasien

yang parah, tanggap terhadap keluhan, memberikan kesempatan bertanya, mau mendengar

keluhan, suka membantu, peduli dan ramah terhadap pasien.

Variabel pada kuadran A artinya variabel ini memiliki tingkat performance dibawah

rata-rata (mean), tetapi tingkat kepentingannya (infortannce) cukup tinggi. dengan demikian

semua variabel yang berada di kuadran ini perlu ditingkatkan agar masuk dalam kuadran B.

namun dalam penelitian ini tidak ada satupun item variabel yang masuk dalam kuadran A.

Variabel pada kuadran B artinya variabel ini memiliki tingkat performance dan tingkat

kepentingan (infortannce) tinggi, dengan demikian semua variabel ini merupakan kekuatan

puskesmas, semua variabel ini harus tetap dikelola dan dipertahankan karena variabel ini

merupakan keunggulan yang dimiliki. Variabel-variabel tersebut adalah:

Item-item yang berada pada kuadrant B ini meliputi variabel keterjangkauan

yaknilokasi Puskesmas strategis dan mudah terjangkau, kemudahan transportasi menuju

lokasi Puskesmas, biaya transportasi terjangkau untuk dapat ke Puskesmas, bahasa yang

digunakan petugas kesehatan dapat dimengerti, waktu yang dibutuhkan tidak lama menuju

lokasi Puskesmas. Variabel kenyamananmeliputi; Dokter memberikan informasi yang

lengkap dan dapat dimengerti tentang penyakit pasien, Dokter memberikan penjelasan tentang

efek samping obat yang akan diberikan. Variabel ketepatan Waktu meliputi: Ketepatan waktu

buka dan tutup pelayanan, Petugas memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan

kepada pasien, Ketepatan dan Kecepatan petugas (tidak perlu menunggu lama) dalam

melakukan pemeriksaan, Ketepatan petugas kesehatan datang dan pulang, Dokter/perawat

dalam meluangkan waktu untuk menanggapi kebutuhan pasien, Pelayanan tepat waktu di

bagian administrasi, bagian Laboratorium, bagian apotik. Variabel hubungan antar manusia

meliputi: Dokter mengutamakan kepentingan anda sebagai pasien, tanggapan dokter terhadap

keluhan penyakit yang anda derita,dorongan motivasi dokter/perawat terhadap kesembuhan

penyakit yang anda derita, keramahan perawat dalam melayani pasien, Dokter/ perawat

memahami kebutuhan pasien.

Variabel pada kuadran III artinya variabel ini memiliki tingkat performance dan

tingkat kepentingan (infortannce) rendah.Variabel ini perlu diperhatikan dan dikelola dengan

sangat serius, karena ketidak puasan pelanggan pada umumnya berawal dari sini.Item yang

berada pada kuadrant ini meliputi variabel kenyamanan dalam hal;Kebersihan kamar

mandi/wc dan taman Puskesmas, kondisi ruangan yang memadai, kelengkapan, kesiapan dan

kebersihan alat alat yang dipakai petugas, kebersihan dan kerapihan penampilan petugas.

Variabel ketersediaan informasi yang berada pada kuadrant ini meliputi:kejelasan petunjuk

arah/ruangan dalam lingkungan Puskesmas, petugas memberikan informasi tentang tata tertib

Puskesmas (jam bertamu, kunjungan dokter).

Variabel pada kuadran D artinya variabel ini memiliki tingkat performance menurut

pasien sangat baik, tetapi tingkat kepentingan (infortannce) yang tidak begitu

penting.Variabel ini perlu dipertimbangkan kembali karena dirasakan terlalu

berlebihan.Efisiensi dan efektifitas pelayanan keperawatan menjadi pertimbangan dalam hal

ini. Ada kesan terlalu berlebihan dalam pelaksanaan pelayanan keperawatan yang terdapat

dalam variabel kuadrant D ini. Item yang berada pada kuadrant D meliputi Variabel

kenyamanan yakni kebersihan dan kerapihan ruangan selama pasien menjalani pemeriksaan

dan dirawat. Untuk variabel ketersediaan informasi yakni petugas memberikan informasi

tentang alur/prosedur pelayanan pasien.

Berdasarkan matriks importance and performance maka dapat ditarik kesimpulan

bahwa variabel yang mendapat perhatian adalah variabel-varibel yang ada pada kuadran C

dan D, dengan memberikan prioritas terhadap variabel kenyamanan dan ketersediaan. Sedang

yang perlu dipertahankan adalah variabel yang ada pada kuadran II, yakni keterjangkauan,

ketepatan waktu dan hubungan antar manusia.

KESIMPULAN DAN SARAN

Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan menujukkan bahwa kepuasan pelayanan

dari perspektif pasien peserta BPJS dipersepsikan baik/puas, dengan nilai rata-rata 3,18 atau

79,5% dengan variabel kepuasan dibawah rata-rata adalah adalah kenyamanandan

ketersediaan informasi dengan nilai masing-masing 3,14 atau 78,5% sedangkan

keterjangkauan, ketepatan waktu dan hubungan antar manusia berada diatas nilai rata-rata

masing-masing 3,20 atau 80%. Hasil analisis kesenjangan (gap) terhadap kepuasan pelayanan

menunjukkan bahwa terdapat kesenjangan antara kepuasan yang diberikan puskesmas dengan

yang diharapkan pasien, dengan nilai harapan sebesar 3,56 dan nilai pelaksanaan sebesar 3,18

atau dengan tingkat kesesuaian 89,53%. Kesimpulannya Kesenjangan terjadi pada semua

variabel dan kesenjangan tertinggi pada variabel ketepatan waktu (-0,40) dengan tingkat

kesesuaian yakni 88,98%. Direkomendasikan kepada pihak Puskesmas Kabupaten Donggala

hendaknya memperhatikan kebersihan toilet, taman, peralatan petugas, penampilan petugas

demi terciptanya kenyamanan bersama.

DAFTAR PUSTAKA Agustina. (2013). Indeks Kepuasan Masyarakat Terhadap Unit Pelayanan Instansi

Pemerintah Kecamatan Tulung Agung Dinas Kesehatan Kabupaten Donggala (2014). Profil Dinas Kesehatan Kabupaten Donggala

Tahun 2014. Donggala, Provinsi Sulawesi Tengah Notoatmojo. (2012). Metode Penelitian Kesehatan. Jakarta: PT. Rineka Cipta Puskesmas Donggala. (2014). Profil Puskesmas Donggala Tahun 2014. Kabupaten Donggala,

Sulawesi Tengah Puskesmas Batusuya. (2014). Profil Puskesmas Batusuya Tahun 2014. Kabupaten Donggala,

Sulawesi Tengah Puskesmas Lembasada. (2014). Profil Puskesmas Lembasada Tahun 2014. Kabupaten

Donggala, Sulawesi Tengah Semiaji. (2012). Pengaruh Kualitas Pelayanan dengan Indikator Bukti Fisik, Keandalan,

Daya Tanggap, Jaminan dan Empati terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap Kelas III pada RS. Roemani Muhammadiyah Semarang

Setyaningsih. (2013). Analisis Kualitas Pelayanan Rumah Sakit Terhadap Pasien Menggunakan Pendekatan Lean Serviperf (Lean Service dan Service Performance).

Sudirman. (2012). Kualitas Pelayanan Berdasarkan Pendekatan Servqual pada Pasien Unit Rawat Inap RSUD Anutoloko Parigi Sulawesi Tengah. Pasca Sarjana Unhas

Sugiyono. (2013). Metode Penelitian Kuanitatif, Kualitatif dan R&D. Bandung : Alfabeta Sutama. (2013). Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Farmasi Rumah Sakit Umum

Sumbawa Tahun 2013 Ulinuha. (2014). Kepuasan Pasien BPJS (Badan Penyelenggara Jaminan Sosial) Terhadap

Pelayanan di Unit Rawat Jalan (URJ) Rumah Sakit Permata Medika Semarang Tahun 2014

Wira. (2014). Hubungan Antara Persepsi Mutu Pelayanan Asuhan Keperawatan dengan Kepuasan Pasien Rawat Inap Kelas III di RSUD Wangaya Kota Denpasar

Lampiran Tabel 1. Karakteritik Responden

Sumber : Data Primer, 2015

Tabel 2. Persepsi Pasien Terhadap Kepuasan Pelayanan Yang Diterima di Puskesmas Kabupaten Donggala Tahun 2015

Variabel Kepuasan Item

Variabel Nilai Total

Penilaian Kepuasan

(X)

_ X

Keterjangkauan 5 7620 6170 3.24 Kenyamanan 5 7620 5987 3.14 Ketersediaan Informasi 5 7620 5975 3.14 Ketepatan Waktu 6 9144 7308 3. 20

Hubungan Antar Manusia 5 7620 6101 3. 20

Jumlah 26 39624 31541 3. 18 Sumber : Data Primer, 2015

Kriteria Jumlah (n) Persentase (%)

Usia 17-24 tahun 25-32 tahun 33-40 tahun 41-48 tahun 49-56 tahun 57-64 tahun 65-72 tahun 73-80 tahun 81-88 tahun Jenis kelamin Laki-laki Perempuan Pendidikan terakhir Tidak tamat SD SD SLTP SLTA Diploma Sarjana Pekerjaan PNS Karyawan swasta Petani/ nelayan IRT Pedagang Pensiunan Lainnya Frekuensi kunjungan 1 kali 2 kali 3 kali >3 kali

60 96 73 48 47 33 20 3 1

133 248

16 118 78 112 20 37

38 29 73 180 5 4 52

51 43 56 231

15,7 25,2 19,2 12,6 12,3 8,7 5,2 0,8 0,3

34,9 65,1

4,2 31,0 20,5 29,4 5,2 9,7

10,0 7,6 19,2 47,2 1,3 1,0 13,6

13,4 11,3 14,7 60,6

Tabel 3. Rekapitulasi Hasil Penilaian Importance dan Performance Kepuasan Responden Di Puskesmas Kabupaten Donggala Tahun 2015

No. Dimensi Kepuasan Skor

importance (Yi)

_ Y

Skor Performanc

e (Xi)

_ X

GAP

Tingkat Kesesuaian

(%)

1 Keterjangkauan/Akses 6887 3.62 6170 3.24 -0.38 89.59

2 Kenyamanan 6643 3.49 5987 3.14 -0.34 90.12

3 Ketersediaan Informasi 6649 3.49 5975 3.14 -0.35 89.86

4 Ketepatan Waktu 8213 3.59 7308 3.20 -0.40 88.98

5 Hubungan Antar Manusia 6848 3.59 6101 3.20 -0.39 89.09

Total 35240 3.56 31541 3.18 -1.86 89.53

Rata-Rata Dimensi (X,Y) -0.37

Sumber : Data Primer, 2015

Gambar 1. Matriks Importance-Performances Analysis Kepuasan Pasien BPJS Puskesmas Kab. Donggala

ANALISIS KEPUASAN PASIEN PESERTA BPJS DI PUSKESMAS ...

Documents

Transcript of ANALISIS KEPUASAN PASIEN PESERTA BPJS DI PUSKESMAS ...