survei kepuasan pasien thp pelayanan puskesmas makrayu
-
Upload
muthiarapraziandite -
Category
Documents
-
view
257 -
download
24
description
Transcript of survei kepuasan pasien thp pelayanan puskesmas makrayu
SURVEY TINGKAT KEPUASAN MASYARAKAT TEHADAP
PELAYANAN POLI GIGI PUSKESMAS MAKRAYU BULAN AGUSTUS TAHUN
2015
Akmal Satibi IkhwanMuthiara Praziandite
Mita Junita Putri
Latar Belakang
PENDAHULUAN
Rumusan MasalahBagaimana tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan poli gigi Puskesmas Makrayu Kota Palembang pada bulan Agustus tahun 2015?
Tujuan PenelitianTujuan Penelitian ini untuk mengetahui tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan poli gigi Puskesmas Makrayu Kota Palembang pada bulan Agustus 2015.
Manfaat Penelitian• Mengidentifikasi tingkat kepuasan pasien dalam menerima pelayanan kesehatan di
poli gigi Puskesmas Makrayun pada bulan Agustus 2015.• Sebagai landasan untuk mengukur kinerja tenaga kesehatan di poli gigi Puskesmas
Makrayu• Sebagai acuan untuk meningkatkan kualitas pelayanan poli gigi Puskesmas Makrayu
Puskesmasadalah suatu unit pelaksana fungsional yang berfungsi sebagai pusat pembangunan kesehatan, pusat pembinaan peran serta masyarakat dalam bidang kesehatan serta pusat pelayanan kesehatan tingkatpertama yang menyelenggarakan kegiatannya secara menyeluruh, terpadu dan berkesinambungan pada suatu mesyarakat di tempat tinggal dalam suatu wilayah tertentu.
Manajemen Puskemas P1 (Perencanaan)P2 (Penggerakan dan Pelaksanaan)P3 (Pengawasan,Pengendalian dan Penilaian). Survey kepuasan masyarakat
TINJAUAN PUSTAKA
Puskesmas Makrayua. Visi
Puskesmas Makrayu memiliki visi mewujudkan Kecamatan Ilir Barat II bersih, sehat yang optimal bertumpu pada pelayanan prima dan pemberdayaan masyrakat.
b. Misi
1. Meningkatkan kemitraan pada semua pihat terkait.
2. Meningkatkan kemandirian masyarakat untuk berprilaku bersih dan sehat.
3. Meningkatkan pelayanan yang bertumpu prima.
c. Motto : Senyum, Sapa, Sabar, Sehat
d. Wilayah Kerja
Wilayah kerja Puskesmas Makrayu meliputi 32.655 perempuan dan 36.667 laki-laki yang berada dalam 7 kelurahan.
mutu layanan hanya dapat diketahui apabila sebelumnya telah dilakukan penilaian, baik terhadap tingkat kesempurnaan, sifat serta wujud layanan dan apapun ataupun kepatuhan terhadap standar layanan.
Pelayananpelayanan merupakan kegiatan yang tidak kasat mata (tidak dapat diraba) dan melibatkan usaha manusia dengan menggunakan peralatan yang disediakan oleh penyelenggaran pelayanan
Kualitas Pelayanan Zeithaml, Parasuraman dan Berry menyebutkan bahwa kualitas pelayanan yang baik adalah pertemuan atau melebihi apa yang diharapkan konsumen dari pelayanan yang diberikan.Harapan konsumen terhadap kualitas pelayanan sangat dipengaruhi oleh informasi yang diperolehnya dari mulut ke mulut, kebutuhan-kebutuhan konsumen itu sendiri, pengalaman masa lalu.
Mutu Pelayanan
Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM)
Berdasarkan prinsip pelayanan sebagaimana telah ditetapkan dalam Keputusan Menteri PAN Nomor: 63/KEP/M.PAN/7/2003, yang kemudian dikembangkan menjadi 14 unsur :1. prosedur pelayana
2. persyaratan pelayanan
3. kejelasan petugas pelayanan
4. kedisiplinan petugas pelayanan
5. tanggung jawab petugas pelayanan
6. kemampuan petugas pelayanan
7. kecepatan pelayanan8. keadilan mendapatkan pelayanan9. kesopanan dan keramahan petugas10.kewajaran biaya pelayanan11.kepastian biaya pelayanan12.kepastian jadwal pelayanan13.kenyamanan lingkungan14.keamanan pelayanan.
METODOLOGI PENELITIAN
Jenis PenelitianPenelitian ini merupakan penelitian deskriptif kuantitatif. Metode penelitian yang digunakan adalah metode survey cross sectional.
Waktu dan Tempat PenelitianPenelitian dilaksanakan setelah poli gigi Puskesmas Makrayu Palembang selama bulan Agustus tahun 2015.
Populasi dan Sampel PenelitianSubjek penelitian ini adalah pasien atau keluarga pasien yang memahami kondisi pasien. Populasi penelitian ini adalah seluruh pasien yang melakukan peawatan di poli gigi Puskesmas Makrayu pada bulan Agustus tahun 2015. Jumlah sampel pada penelitian ini dihitung mengguanakn rumus berikut
Berdasarkan hasil perhitungan didapat jumlah sampel minimal sebanyak 38 orang. Sampel dipilih berdasarkan simple random sampling.
Keterangan:n = jumlah sampel Zα = tingkat kemaknaan (ditetapkan peneliti) p = proporsi penyakit atau keadaan yg akan dicarid = derajat kesalahan yang masih dapat diterima (ditetapkan peneliti)
Variabel Penelitian
Variabel BebasPasien atau keluarga pasien di poli gigi Puskesmas Makrayu.
Variabel TerikatIndeks kepuasan masyarakat (IKM) berdasarkan keputusan Menteri PAN Nomor: Kep/25/M.PAN/2/2004 tentang pedoman umum penyusunan indeks kepuasan masyarakat unit pelayanan instalasi pemerintah.
Definisi Operasional
Variabel Definisi Operasional Cara Ukur Alat Ukur Skala Ukur Hasil Ukur
Pasien ke poli gigi Puskesmas Makrayu
Pasien atau yang mewakili yang berobat ke poli gigi Puskesmas Makrayu
Observasi
Kartu berobat pasien
Nominal YaTidak
Survei kepuasan pelanggan
Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Yang Ada Di Puskesmas Makrayu Wilayah Ilir Barat II Palembang P
Menggunakan kuisioner
Indeks kepuasan Masyarakat(IKM)
Ordinal Sangat baik(81.26 – 100) Baik(62,51 – 81,25) Kurang baik(43,76 – 62,50) Tidak baik(25,00 – 43,75)
Cara Penelitian1. Kuesiner yang telah diisi dilakukan pembersihan data dan diberi koding2. Data dientry ke aplikasi excel berdasarkan koding yang telah dibuat.3. Analisis dilakukan sesuai kebutuhan.4. Indeks kepuasan masyarakat dihitung dengan formula sebagai berikut:
Ditetapkan sebagai Gold standart uintuk IKM adalah:Mutu Pelayanan A (Sangat Baik) : 81.26 – 100B (Baik) : 62,51 – 81,25C (Kurang Baik) : 43,76 – 62,50D (Tidak Baik) : 25,00 – 43,75
IKM = Jumlah NRR tertimbang × 25
Analisis DataAnalisis Data Pengolahan data dilakukan dengan menggunakan program Microsoft Excel dan SPSS For Windows. Hasil pengolahan data tersebut disajikan dalam bentuk tabel distribusi frekuensi disertai dengan narasi.
Wawancara dengan pengisian kuisoner
Data
Analisis data
Alur Penelitian
Hasil Penelitian
Responden terdiri dari laki-laki dan perempuan, dengan jumlah laki-laki sebanyak 16 orang (42%) dan perempuan sebanyak 22 orang (58%).
Umur Frekuensi Persentase (%)
< 27 tahun 14 36≥ 27 tahun 24 64Jumlah 38 100
Karakteristik Responden Berdasarkan UmurPekerjaan Frekuensi Persentase (%)
Ibu Rumah Tangga 17 44Buruh 14 36Pegawai Negeri Sipil 5 13Wiraswasta 2 5
Karakteristik Responden berdasarkan Jenis Pekerjaan
Tingkat Pendidikan Frekuensi Persentase (%)SD 13 35SMP 9 23SLTA 11 29Diploma 4 10S1 1 3
Karakteristik Responden berdasarkan Tingkat Pendidikan
PEMBAHASANAnalisa Indikator
Baik
55%
Sangat Baik
45%
Prosedur Pelayanan
Baik61%
Sangat Baik39%
Persyaratan Pelayanan
pasien yang akan mendapatkan pelayanan sudah paham tentang persyaratan pelayanan poli gigi Puskesmas Makrayu, khususnya pada pasien yang menggunakan Jaminan Kesehatan Negara (JKN) dan Jaminan Sosial (Jamsos).
Ku-rang Baik16%
Baik53%
Sangat Baik32%
Kejelasan Petugas Pelayanan
Petugas meggunakan baju seragam tetapi(16%) menyatakan kurang baik karena petugas di poli gigi menggunakan tanda pengenal dan pada hari tertentu menggubnakan baju bebas.
Baik61%
Sangat Baik39%
Kedisiplinan Petugas Pelayanan
Standar jam kerja dari puskesmas sudah dipatuhi petugas di poli gigi baik kedatangan maupun kepulangan para petugas, sehingga petugas di poli gigi dapat dikatakan disiplin dan tepat waktu dalam menjalankan tugasnya.
Baik66%
Sangat
Baik34%
Tanggung Jawab Petugas Pelayanan
petugas pelayan di poli gigi Puskesmas Makrayu sudah bertanggung jawab dalam memberikan informasi saat penangganan pemeriksaan
Baik68%
Sangat
Baik32%
Kemampuan Petugas Pelayanan
SDM yang ada di poli gigi Puskesmas Makrayu merupakan orang yang ahli dan berkompeten dalam bidangnya dan juga pengalaman. Petugas pelayanan di poli gigi Puskesmas Makrayu terdiri dari 2 perawat gigi dan 1 dokter gigi.
Baik61%
Sangat Baik39%
Kecepatan Petugas Pelayanan
tindakan penanganan di poli gigi Puskemas Makrayu tidak pernah terlalu lama dan menyebabkan pasien menunggu lama.
Baik58%
Sangat Baik42%
Keadilan Mendapat Pelayanan
Hal ini mengidentifikasikan bahwa di poli gigi Puskesmas Makrayu sudah baik dalam
perlakuan antara pasien satu dengan yang lainnya. Semua diperlakukan sama dalam
mendapatkan pelayanan.
Baik37%
Sangat Baik63%
Kesopanan dan Keramahan Petugas
petugas di poli gigi telah melaksanakan motto Puskesmas Makrayu, yaitu Senyum, Sapa,Sabar,Sehat (4S) sehingga masyarakat/pasien merasa sangat puas.
Baik79%
Sangat Baik21%
Kewajaran Biaya Pelayanan
mayoritas Paien poli gigi Puskesman Makrayu menggunakan JKN atau Jamsoskes sehingga
pasien tidak dikenai biaya. Adapun pasien yang tidak menggunakan jaminan dan harus
membayar, tidak merasa keberatan dengan biaya yang dikenai karena biaya dpengibatan
gigi di puskesmas jauh lebih rendah dibandingkan biaya di praktik dokter gigi.
Kurang Baik3%
Baik76%
Sangat Baik21%
Kepastian Biaya Pelayanan
mayoritas pasien poli gigi Puskesmas Makrayu merupakan pengguna JKN dan
Jamsoskes, sehingga pasien tidak mengkhawatirkan mengenai biaya. Di sisi
lain, menurut 1 orang (3%) kepastian biaya kurang baik. Hal ini dikarenakan
tidak terdapatnya brosur atau pemberitahuan mengenai biaya
pengobatan gigi.
Baik61%
Sangat Baik39%
Kepastian Jadwal Pelayanan
Adanya jadwal pelayanan yang tertera pada papan pengumuman dapat dipertanggung jawabkan. Sehingga, memudahkan pasien
mengetahui kapan saja waktu pelayanan poli kesehatan tersebut.
Kurang Baik5%
Baik74%
Sangat
Baik21%
Kenyamanan Lingkungan
Puskesmas Makrayu menyediakan ruang tunggu yang memadai, ruang pemeriksaan
yang bersih dan sejuk, serta poli gigi memiliki 2 dental unit yang dapat digunakan. Namun,
6% responden menyatakan kurang nyaman karena salah satu dental unit tidak memiliki
saluran pembuangan sehingga tidak dapat berfungsi secara sempurna. Hal ini
menyebabkan jika pasien ingin berkumur, pasien harus beranjak dari dental unit dan
berkumur di wastafel.
Baik66%
Sangat
Baik34%
Keamanan Lingkungan
pasien tidak merasa khawatir selama mendapatkan pelayanan dan tidak mempunyai pengalaman buruk mengenai keamanan lingkungn di poli gigi Puskesmas Makrayu.
Analisa Indikator
2.6
2.7
2.8
2.9
3
3.1
3.2
3.3
3.4
3.5
3.6
3.7
3.443.49
3.15
3.393.34
3.26
3.36
3.42
3.63
3.213.18
3.39
3.18
Nilai Rata-Rata Unsur
Prosedur Pelayanan Persyaratan Pelayanan Kejelasan Petugas Pelayanan
Kedisiplinan Petugas Pelayanan Kemampuan Petugas Pelayanan Kecepatan Pelayanan
keadilan Mendapatakan Pelayanan Kesopanan dan Keramahan Petugas Kewajaran Biaya Pelayanan
Kepastian Biaya Pelayanan Kepastian Jadwal Pelayanan Kenyamanan Lingkungan
Kenyamanan Pelayanan
nilai indeks secara keseluruhan diperoleh angka indek sebesar 3,24. Dengan demikian nilai indeks unit pelayanan hasilnya dapat disimpulkan nilai IKM setelah dikonversi adalah 81,50 seihnnga mutu pelayanan poli gigi Puskesmas Makrayu dikategorikan baik.
Kesimpulan dan Saran
KesimpulanBerdasarkan hasil survey di poli gigi Puskesmas Makrayu pada bulan Agustus tahun 2015 diperoleh IKM unit pelayanan 81,50 dengan mutu pelayanan B dan kinerja yang baik, karena berada di nilai interval konversi IKM 62,51-81,25. Dari poin-poin diatas, maka dapat disimpulkan bahwa di poli gigi Puskesmas Makrayu memiliki mutu kinerja maupun pelayanan terhadap pasien dikategorikan baik. Penurunan jumlah kunjungan pasien di poli gigi Puskesmas Makrayu pada bulan Juli tahun 2015 bukan disebabkan ketidakpuasan pasien.
Saran1. Kepastian petugas pelayanan
Kepastian petugas pelayanan harus ditingkatkan dengan cara mewajibkan petugas di poli gigi Puskesmas Makrayu menggunakan tanda pengenal sehingga memudahkan pasien mengenali petugas jika membutuhkan bantuan
2. Kepastian Biaya PelayananDalam hal ini, pihak Puskesmas Makrayu diharapkan membuat brosur atau daftar harga perawatan gigi agar pasien mendapatkan kepastian biaya perawatan.
3. Kenyamanan LingkunganPihak Puskemas Makrayu diharapkan mereparasi dental unit yang tidak dapat berfungsi secara sempurna agar kenyamanan pasien dapat ditingkatkan.