ANALISIS HUBUNGAN E-SERVICE QUALITY TERHADAP E-...

ANALISIS HUBUNGAN E-SERVICE QUALITY TERHADAP E-

CUSTOMER SATISFACTION YANG DI MEDIASI OLEH CUSTOMER

PERCEIVED VALUE

(Studi Kasus pada Pelanggan Toko Online Tokopedia)

SKRIPSI

Skripsi ini diajukan kepada Fakultas Ekonomi dan Bisnis

Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Meraih Gelar Sarjana Ekonomi (S.E)

Oleh:

Ayu Rahman

NIM: 11150810000047

JURUSAN MANAJEMEN PEMASARAN

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS SYARIF HIDAYATULLAH JAKARTA

2019 M / 1440 H

vi

DAFTAR RIWAYAT HIDUP

A. DATA PRIBADI

1. Nama : Ayu Rahman

2. Tempat, tanggal lahir : Tangerang, 30 Juli 1997

3. Alamat : Jl. Sukamanah 1 no.33 rt.003 rw.10

kel.Sukasari kec.Tangerang, Kota

Tangerang, Banten.

4. Agama : Islam

5. Nama ayah : Zulfahmi

6. Nama ibu : Ema Painan

7. Nomor telepon : 08551914643

8. E-mail : [email protected]

B. PENDIDIKAN FORMAL

1. 2003 – 2009 : SDIT Al-Husna Kota Tangerang

2. 2009 – 2012 : MTsN 1 Kota Tangerang

3. 2012 – 2015 : SMAN 2 Kota Tangerang

4. 2015 – 2019 : Universitas Islam Negeri Syarif

Hidayatullah Jakarta

C. PENGALAMAN ORGANISASI

1. Anggota Doeta Voive Club SMAN 2 Kota Tangerang (2012-2013)

2. Divisi Konsumsi Kepanitiaan Solo Vocal SMAN 2 Kota Tnagerang

Antar Sekolah SMA/Sederajat 2013

3. Divisi Konsumsi Kepanitian Economy Expo 2015

mailto:[email protected]

vii

ABSTRAK

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis hubungan e-service quality

terhadap e-customer satisfaction yang di mediasi oleh customer perceived value

yang studi kasusnya adalah sebuah toko online yaitu Tokopedia.

Sumber data penelitian ini merupakan data primer yang berasal dari sampel

yaitu pelanggan Tokopedia yang sudah pernah berbelanja di Tokopedia dengan

jumlah sampel sebanyak 100 responden yang ditentukan dengan metode

nonprobality sampling. Data diolah menggunakan metode analisis jalur (path

analysis) dan uji sobel untuk menemukan pengaruh variabel perantara. Hasil

penelitian menunjukkan bahwa: (1) e-service quality berpengaruh langsung

terhadap perceived value. (2) e-service quality berpengaruh langsung terhadap e-

customer satisfaction. (3) perceived value berpengaruh langsung terhadap e-

customer satisfaction. (4) e-service quality dan perceived value berpengaruh

terhadap e-customer satisfaction secara simultan. (5) e-service quality berpengaruh

tidak langsung terhadap e-customer satisfaction yang dimediasi oleh perceived

value.

Kata kunci: e-service quality, perceived value, e-customer satisfaction, path

analysis.

viii

ABSTRACT

This study aims to analyze the relationship of e-service quality to e-

customer satisfaction mediated by customer perceived value , the case study is an

online store, Tokopedia.

The source of this research data primary data from the sample, Tokopedia

customers who have been shopping at Tokopedia with a total sample of 100

respondents determined by the nonprobality sampling method. Data is processed

using path analysis method and sobel test to find the effect of intermediary

variables. The result of the study show that: (1) e-service quality has a direct effect

on perceived value. (2) e-service quality has a direct effect on e-customer

satisfaction. (3) perceived value has a direct effect on e-customer satisfaction. (4)

e-service quality and perceived value has an effect on e-customer satisfaction

simultaneously. (5) e-service quality has an indirect effect on e-cutomer satisfaction

mediated by perceived value.

Keywords: e-service quality, perceived value, e-customer satisfaction, path

analysis.

ix

KATA PENGANTAR

Assalamua’laikum warahmatullahi wabarakatuh

Segala puji dan syukur bagi Allah Subhanahu wa Taa’la yang telah

melimpahkan rahmat dan karunia-Nya serta shalawat dan salam pada junjungan

Nabi Besar Muhammad Shallallahu Alaihi Wasallam sehingga skripsis dengan

judul “Analisis Hubungan E-Service Quality Terhadap E-Customer Satisfaction

Yang Dimediasi Oleh Customer Perceived Value (Studi Kasus Pada Pelanggan

Toko Online Tokopedia)” dapat terselesaikan dengan baik dan terselesaikan

dengan tepat waktu. Skripsis ini disusun sebagai salah satu syarat untuk

menyelesaikan Program Sarjana (S1) pada Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi

dan Bisnis Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.

Penulis menyadari bahwa skripsi ini tidak akan selesai tanpa bantuan dan

dukungan dari semua pihak. Untuk itu, dengan selesainya skripsis ini, penulis ingin

mneyampaikan ucapan terima kasih yang sebesar-besarnya:

1. Mama dan Bapak yaitu Bapak Zulfahmi dan Ibu Ema selaku orangtua saya

yang sangat saya cintai dan saya sayangi yang tidak henti-hentinya

memberikan semangat, doa, dan memberikan fasilitas-fasilitas terbaik

dalam hidup saya sehingga saya bisa pada tahap ini yaitu jenjang S1. Serta

kakak dan adik saya yang selalu ada beserta seluruh keluarga yang telah

memberi dukungan baik lahir maupun batin hingga terselesaikannya skripsi

ini.

2. Bapak Arief Mufraini, Lc., M.Si. selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan

Bisnis Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta yang telah

membantu dalam berbagai kebijakan demi kemajuan Fakultas Ekonomi dan

Bisnis.

x

3. Ibu Titi Dewi Warninda, S.E., M.Si. selaku Ketua Jurusan Manajemen

Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah

Jakarta.

4. Ibu Ela Patriana, Ir., MM. selaku Sekertaris Jurusan Manajemen Fakultas

Ekonomi dan Bisnis Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.

5. Ibu Dr. Muniati Aisyah, S.T., M.M. selaku dosen pembimbing skripsi.

Terima kasih sebesar-besarnya karena telah meluangkan waktu,

mengeluarkan tenaga demi membimbing penulis dari awal hingga

terselesaikannya skripsi. Serta terima kasih telah memberikan arahan,

memberikan banyak ilmu, saran, masukan dari setiap permasalahan dalam

penulisan skripsi ini.

6. Bapak Deni Pandu Nugraha, M.Sc. selaku Dosen Pembimbing Akademik

yang bersedia memberikan banyak ilmu dan memudahkan penulis selama

masa perkuliahan ini.

7. Seluruh Bapak/Ibu Dosen yang telah mencurahkan dan mengamalkan ilmu

yang tak ternilai hingga penulis menyelesaikan studi di Fakultas Ekonomi

dan Bisnis Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.

8. Seluruh Bapak/Ibu Dosen dan Staf Karyawan Fakultas Ekonomi dan Bisnis

Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta yang telah membantu

penulis dalam mengurus segala kebutuhan administrasi dan sebagainya.

9. Para sahabat sejak jaman putih biruku yaitu Adel, Fifin, Sifa, Ado, Hana,

Wilda, dan Ulfa. Terima kasih kalian selalu ada selalu support di saat saya

mulai kehilangan semangat untuk menyelesaikan skripsi dan telah sama-

sama berjuang untuk menyelesaikan skripsi ini.

10. Sahabat-sahabat SMA ku yaitu ada Hanifah, Dessy, dan Cellisa karena

dengan adanya kalian saya selalu termotivasi untuk segera menyelesaikan

skripsi ini.

11. Temen-temen seperjuangan Manajemen 2015 terutama Vita, Asti, Ajeng

yang sudah mewarnai masa perkuliahan selama kurang lebih empat tahun

ini. Dan tidak lupa Vita dan Alfi yang sama-sama berjuang untuk

menyelesaikan program S1 ini secepat mungkin sehingga selalu sama-sama

xi

mendoakan dan menyelesaikan banyak tahap untuk sampai pada tahan akhir

yaitu terselesaikannya skripsi ini.

12. Untuk Ka Evita Rahayu, Ka Farraz, dan Ka Maudina Aisyah yang selalu

membantu menjawab setiap pertanyaan dan permasalahan serta

memberikan semangatnya sehingga skripsi ini dapat terselesaikan.

13. Terimakasih pada semua pihak yang tidak dapat penulis ucapkan satu

persatu. Terima kasih atas bantuannya baik itu langsung maupun tidak

langsung dan terima kasih doa dan semangatnya, suatu kebahagiaan karena

dapat dipertemukan dengan kalian semua.

Penulis menyadari bahwa masih banyak kekurangan dalam penulisan skripsi

ini. Oleh karena itu, saran dan kritik membangun sangat diharapkan bagi penulis.

Akhir kata, semoga skripsi ini bermanfaat bagi banyak pihak.

Wassalamualaikum Warahmatullahi Wabarakatuh

Jakarta, Maret 2019

Yang menyatakan

Ayu Rahman

xii

DAFTAR ISI

LEMBAR PENGESAHAN SKRIPSI ............................................................... ii

LEMBAR PENGESAHAN UJIAN KOMPREHENSIF .................................. iii

LEMBAR PENGESAHAN UJIAN SKRIPSI ... Error! Bookmark not defined.

LEMBAR PERNYATAAN KEASLIAN KARYA ILMIAH ............................ v

DAFTAR RIWAYAT HIDUP ............................................................................ vi

ABSTRAK ........................................................................................................... vii

ABSTRACT ......................................................................................................... viii

KATA PENGANTAR .......................................................................................... ix

DAFTAR ISI ........................................................................................................ xii

DAFTAR TABEL .............................................................................................. xvi

DAFTAR GAMBAR ........................................................................................ xviii

BAB I PENDAHULUAN ...................................................................................... 1

A. Latar Belakang ............................................................................................. 1

B. Rumusan Masalah ...................................................................................... 15

C. Tujuan Penelitian ....................................................................................... 15

D. Manfaat Penelitian ..................................................................................... 16

BAB II TINJAUN PUSTAKA ........................................................................... 18

A. Landasan Teori ........................................................................................... 18

1. E-Commerce ......................................................................................... 18

2. E-Service Quality ................................................................................. 24

3. Perceived Value .................................................................................... 35

4. E-Customer Satisfaction ....................................................................... 42

xiii

B. Penelitian Terdahulu .................................................................................. 47

C. Kerangka Pemikiran ................................................................................... 52

D. Hipotesis Penelitian ................................................................................... 54

BAB III METODOLOGI PENELITIAN ......................................................... 56

A. Ruang Lingkup Penelitian .......................................................................... 56

1. Wilayah dan Waktu Penelitian ............................................................. 56

2. Variabel Penelitian ............................................................................... 56

B. Metode Penentuan Sample ......................................................................... 56

1. Populasi ................................................................................................ 56

2. Sampel .................................................................................................. 57

C. Metode Pengumpulan Data ........................................................................ 59

1. Data Primer ........................................................................................... 59

2. Data Sekunder ...................................................................................... 61

D. Metode Analisis Data ................................................................................. 61

1. Uji Kualitas Data .................................................................................. 62

2. Analisis Deskriptif ................................................................................ 63

3. Analisis jalur ( Path Anlysis) ................................................................ 64

a. Koefisien Korelasi ........................................................................... 66

b. Koefisien Determinasi ..................................................................... 68

c. Uji Signifikansi Simultan (Uji Statistik F) ...................................... 68

d. Uji Signifikan Parameter Individu (Uji Statistik t) .......................... 71

e. Uji Sobel .......................................................................................... 72

f. Model Trimming .............................................................................. 73

xiv

E. Operasional Variabel Penelitian................................................................. 73

BAB IV ANALISIS DAN PEMBAHASAN ...................................................... 77

A. Sekilas Gambaran Umum Objek Penelitian............................................... 77

B. Deskripsi Responden ................................................................................. 80

1. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin .......................... 80

2. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ......................................... 81

3. Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir ................ 82

4. Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan ................................. 83

5. Karakteristik Responden Berdasarkan Jumlah Pengeluaran Sebulan .. 84

C. Uji Kualitas Data ........................................................................................ 85

1. Uji Validitas ......................................................................................... 85

2. Uji Reliabilitas ...................................................................................... 87

D. Analisis deskriptif ...................................................................................... 89

E. Analisis Jalur (Path Analysis) ................................................................... 95

1. Koefisien Korelasi ................................................................................ 95

2. Koefisien Determinasi .......................................................................... 98

3. Analisis Jalur Persamaan Struktural 1 ................................................ 100

4. Analisis Jalur Persamaan Struktural 2 ................................................ 101

5. Diagram Analisis Jalur ....................................................................... 102

6. Uji Simultan (Uji F) ........................................................................... 103

7. Uji parsial (Uji Statistik t) .................................................................. 106

F. Perhitungan Pengaruh .............................................................................. 108

G. Uji Sobel .................................................................................................. 111

xv

H. Interpretasi ............................................................................................... 112

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ............................................................ 123

A. KESIMPULAN ........................................................................................ 123

B. SARAN .................................................................................................... 124

DAFTAR PUSTAKA

LAMPIRAN

xvi

DAFTAR TABEL

Tabel 2.1: Penelitian Terdahulu ...................................................................... 47

Tabel 3.1: Skala Likert .................................................................................... 60

Tabel 3.2: Kriteria Koefisien Korelasi ............................................................ 67

Tabel 3.3: ANOVA .......................................................................................... 70

Tabel 3.4: Operasional Variabel Penelitian .................................................... 73

Tabel 4.1: Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ................... 81

Tabel 4.2: Karakteristik Responden Berdasarkan Usia .................................. 81

Tabel 4.3: Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir ......... 82

Tabel 4.4: Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan ........................... 83

Tabel 4.5: Karakteristik Responden Berdasarkan Jumlah Pengeluaran Dalam

Sebulan ............................................................................................................ 84

Tabel 4.6: Hasil Uji Validitas E-Service Quality ............................................ 85

Tabel 4.7: Hasil Uji Validitas Perceived Value .............................................. 86

Tabel 4.8: Hasil Uji Validitas E-Customer Satisfaction ................................. 86

Tabel 4.9: Hasil Uji Reliabilitas E-Service Quality ........................................ 88

Tabel 4.10: Hasil Uji Reliabilitas Perceived Value ........................................ 88

Tabel 4.11: Hasil Uji Reliabilitas E-Customer Satisfaction ........................... 89

Tabel 4.12: Distribusi Jawaban Responden Mengenai E-Service Quality ..... 90

Tabel 4.13: Distribusi Jawaban Responden Mengenai Perceived Value ....... 92

Tabel 4.14: Distribusi Jawaban Responden Mengenai E-Customer

Satisfaction ..................................................................................... 94

Tabel 4.15: Koefisien Korelasi ........................................................................ 96

xvii

Tabel 4.16: Pengujian Hubungan Antar Variabel ........................................... 97

Tabel 4.17: Koefisien Analisis Jalur Struktural 1 ............................................ 98

Tabel 4.18: Koefisien Analisis Jalur Struktural 2 ........................................... 99

Tabel 4.19: Koefisien Determinasi Struktural 1 ........................................... 100

Tabel 4.20: Koefisien Determinasi Struktural 2 ........................................... 101

Tabel 4.21: Analisis Varian (ANOVA) Struktural 1 .................................... 103

Tabel 4.22: Analisis Varian (ANOVA) Struktural 2 .................................... 104

Tabel 4.23: Hasil Uji Parsial (t-Test) Struktural 1 ........................................ 106

Tabel 4.24: Hasil Uji Parsial (t-Test) Struktural 2 ........................................ 107

Tabel 4.25: Pengaruh langsung variabel e-service quality terhadap perceived

Value .......................................................................................... 109

Tabel 4.26: Pengaruh Langsung dan Tidak Langsung ................................... 110

xviii

DAFTAR GAMBAR

Gambar 1.1: Rangkuman data tren internet dan media sosial tahun 2018 di

Indonesia ...................................................................................... 4

Gambar 1.2: Rangkuman data tren internet dan media sosial tahun 2019 di

Indonesia .............................................................................................. 4

Gambar 1.3: Daftar Layanan yang Diakses Pengguna Internet (2017) ............ 5

Gambar 1.4: Jumlah Transaksi E-Commerce Di Indonesia .............................. 6

Gambar 1.5: Peta E-Commerce di Indonesia .................................................... 7

Gambar 2.1: Struktur Sistem E-Commerce Berbasis Web .............................. 20

Gambar 2.2: Dimensi Pembentuk E-Service Quality ..................................... 35

Gambar 2.3: Kerangka Pemikiran Penelitian .................................................. 53

Gambar 3.1: Diagram Jalur ............................................................................. 65

Gambar 4.1 : Logo Tokopedia ........................................................................ 76

Gambar 4.2 : Jumlah Unduhan Tokopedia di Google Play Store ................... 79

Gambar 4.3: Diagram Analisis Jalur ............................................................ 102

1

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Internet sekarang tidak hanya sebagai media untuk mendapatkan

informasi secara cepat. Namun, internet saat ini sudah menjadi trend

kebutuhan bagi umat manusia untuk membantu dalam menjalankan aktivitas

sehari-hari. Bahkan surat elektronik atau email sudah menjadi hal yang wajib

dimiliki setiap orang. Contohnya, ketika anda membuka rekening baru di

sebuah bank, pada formulir pendaftaran akan terdapat form isian untuk

mencantumkan nama email yang anda miliki. Form isian ini tidak akan kita

dapatkan pada 5 - 10 tahun lalu ketika mengisi formulir pendaftaran account

baru di sebuah bank. Selain sebagai media untuk mendapatkan informasi

secara cepat, internet juga dapat dimanfaatkan untuk berbisnis, artinya anda

bisa mendapatkan uang via internet dengan menjalankan aktivitas bisnis secara

online (Utomo, 4:2009).

Sejalan dengan cepatnya perkembangan bidang teknologi, perusahaan-

perusahaan yang termasuk dalam industri kecil, menengah, maupun besar,

yang merupakan salah satu dari sekian banyak pelaku dan penunjang kegiatan

ekonomi di negeri ini, semakin dipacu utuk menggunakan teknologi yang maju

sebagai senjata untuk tetap survive dan memenangkan persaingan yang kian

hari terasa ketat dan keras. Oleh karena itu, teknologi web di internet

memainkan peran yang sangat penting, yaitu memungkinkan organisai atau

perusahaan memasuki pasar dengan cara yang mudah, murah, dan tanpa

2

batasan geografis, semuanya akan berada dalam apa yang dinamai ruang maya

(Cyberspace). Dalam hal ini, organisasi atau perusahaan akan bersaing dengan

pelaku bisnis yang lain di dunia maya (virtul world) (Nugroho, 2006).

Banyak metode yang diterapkan dalam marketing sebuah perusahaan

dengan cara yang bermacam-macam dan metode itu terus berkembang menjadi

sesuatu yang baru serta inovatif sehingga produsen dan konsumen mampu

bertemu serta bertransaksi melalui media tertentu termasuk dengan internet

marketing yang memudahkan konsumen menentukan dan bertransaksi jual beli

melalui media tersebut secara bebas serta tidak memerlukan tempat maupun

waktu karena semua orang dapat bertransaksi secara bebas dalam internet.

Hal ini juga dapat menguntungkan dari segi cost maupun financial

karena internet tidak memerlukan pengeluaran biaya yang terlalu banyak untuk

melakukan promosi produk secara door to door ataupun launching produk,

mereka hanya perlu menggunakan jaringan internet untuk membuat sebuah

informasi yang berkaitan dengan produk mereka pada suatu website, ini akan

berpengaruh terhadap pendapatan perusahaan karena lebih menguntungkan

untuk mencapai keunggulan kompetitif (competitive advantage). Website

mempunyai informasi yang merupakan media penting yang berperan dalam

pengambilan keputusan. Informasi yang cepat dapat membantu kinerja

perusahaan untuk tetap stabil dalam mengendalikan pasar. Adanya kemajuan

dalam jaringan telepon digital, interactive cable television, personal

computers, jasa/pelayanan online, dan internet membuat informasi semakin

cepat dan mudah di peroleh (Paul, 1996).

3

Media sosial internet merupakan sumber informasi yang paling banyak

digunakan dalam perusahaan. Karena internet dapat menjangkau semua

wilayah, potensial dan cepat untuk menyampaikan berbagai informasi secara

universal, berkualitas, dan hampir tidak memerlukan biaya (Adelaar, 2000;

Talha et al.). Internet juga memiliki daya tarik dan keunggulan bagi para

konsumen maupun organisasi atau komunitas misalnya dalam kenyamanan,

akses 24 jam sehari, efisiensi alternatif ruang maupun pilihan yang relatif tak

terbatas, personalisasi, sumber informasi potensial, dan lain-lain (Chandra,

2001).

Seiring dengan pertumbuhan teknologi yang sangat pesat, persaingan

di bidang usaha menjadi lebih sengit bila dibandingkan dengan sebelumnya.

Dengan adanya perkembangan teknologi, perusahaan tidak lagi harus membuat

toko fisik untuk memulai usahanya, sudah banyak toko-toko yang menawarkan

barang yang dijual secara online dengan harga yang lebih terjangkau dan

dengan kualitas yang cukup bersaing bagi konsumen.

Toko online dapat menjadi salah satu keunggulan karena dengan

adanya toko online, perusahaan mampu mendapatkan market share yang lebih

luas tanpa mengeluarkan biaya yang besar. Dengan adanya toko online maka

kegiatan jual beli pun semakin berkembang dan dapat meningkatkan

pereekonomian masyarakat.

Asosiai Penyelenggara Jasa Internet Indonesia (APJII) dan Hootsuite

(we are social) telah mengumumkan hasil survei Data Statistik Pengguna

Internet Indonesia tahun 2018-2019. Berikut adalah rinciannya:

4

Gambar 1.1

Rangkuman data tren internet dan media sosial tahun 2018 di Indonesia

Sumber: Hootsuite (We Are Social) (2018)

Gambar 1.2

Rangkuman data tren internet dan media sosial tahun 2019 di Indonesia

Sumber: Hootsuite (We Are Social) (2019)

5

Dari gambar 1.1 dan gambar 1.2 di atas kita bisa melihat bahwa total

populasi (jumlah penduduk) di Indonesia meningkat dari 265,4 juta di tahun

2017 menjadi 268,2 juta di tahun 2019 (naik 1% atau sekitar 3 juta populasi

dari tahun 2018). Kemudian pengguna internet mengalami kenaikan di mana

pada tahun 2018 pengguna internet sekitar 132,7 juta meningkat sekitar 150

juta pada tahun 2019 (naik 13% atau sekitar 17 juta dari tahun 2018). Serta

Pengguna Media Sosial Aktif juga meningkat dari 120 juta di tahun 2018

menjadi 150 juta (naik 15% atau sekitar 20 dari tahun 2018, begitupun

Pengguna Media Sosial Mobile: 130 juta (naik 8,3% atau sekitar 10 juta dari

tahun 2018). Dari data tersebut terlihat bahwa memang pengguna internet akan

terus meningkat dari tahun ke tahun. Tentu data / fakta ini menggembirakan,

terutama bagi para pengusaha atau pemilik toko online.

Gambar 1.3

Daftar Layanan yang Diakses Pengguna Internet (2017)

Sumber: Asosiai Penyelenggara Jasa Internet Indonesia (APJII)

6

Dari gambar 1.3 di atas, kita bisa melihat bahwa sebesar 32,19%

pengguna internet melakukan kegiatan “beli barang” dan sebesar 8,12%

pengguna internet melakukan kegiatan “jual barang”. Hal tersebut menjadi

bukti bahwa kegiatan jual beli barang dengan media internet sudah semakin

berkembang.

Kehadiran e-commerce telah mengubah trend berbelanja masyarakat

yang dahulu dilakukan secara konvensional, kini menjadi lebih praktis berkat

adanya internet, telepon, Short Message Service (SMS), sehingga cara

berbelanja secara online seperti ini disambut sangat baik karena dirasa lebih

efektif dan efisien. (Stephen Gomory dan Robert Hoch,2008).

Gambar 1.4

Jumlah Transaksi E-Commerce Di Indonesia

Sumber: Databoks, 2018

Dilihat dari gambar 1.4 di atas maka dapat dikatakan perkembangan e-

commerce di Indonesia mengalami peningkatan yang cukup signifikan setiap

7

tahunnya. Dan itu mrupakan kabar baik bagi para pembisnis untuk

memperluas usaha mereka dengan tidak hanya berbentuk toko offline tapu juga

mulai memperlebar sayapnya toko online. E – commerce mampu menawarkan

kemudahan pada konsumen dalam berbelanja. Calon pembeli tidak perlu untuk

menghabiskan waktu mengunjungi berbagai pusat perbelanjaan dan lokasi

tertentu. Masalahnya diperparah dengan keadaan - keadaan yang harus

berpotensi dialami saat konsumen dalam perjalanan menuju pusat perbelanjaan

seperti, kemacetan, cuaca yang tidak bersahabat dan kondisi – kondisi tidak

mengenakan lainnya. Dengan pengunaan jaringan internet, calon pembeli bisa

melakukan melakukan pencarian, pengamatan, membandingkan dan pemilihan

produk secara lebih mudah.

Gambar 1.5

Peta E-Commerce di Indonesia

Sumber: iprice.co.id (2018)

8

Mengacu pada data yang didapatkan dari

https://iprice.co.id/insights/mapofecommerce/ saat ini terdapat 50 website e –

commerce dan di antaranya 10 e-commerce teratas dengan kategori yang

berbeda, dalam kategori shopping yang beroperasi di Indonesia. Salah satunya

adalah Tokopedia. Tokopedia.com resmi diluncurkan ke publik pada 17

Agustus 2009 di bawah naungan PT Tokopedia yang didirikan oleh William

Tanuwijaya dan Leontinus Alpha Edison pada 6 Februari 2009. Sejak resmi

diluncurkan, PT Tokopedia berhasil menjadi salah satu perusahaan internet

Indonesia dengan pertumbuhan yang sangat pesat.

Tokopedia merupakan sebuah ritel e-commerce yang mengupayakan

pemberian kemudahan bagi calon pembeli dalam membeli beragam kategori

produk yang terdiri dari produk elektronik, dekorasi rumah, produk kesehatan

hingga produk kecantikan, hanya dengan mengakses situs atau aplikasi

Tokopedia. Didukung fasilitas multiple payment yang mampu memberikan

kemudahan bagi calon pembeli untuk mendapatkan barang – barang yang

diinginkannya.

Salah satu aspek pelayanan dalam e–commerce yaitu proses

pengiriman produk menuju alamat konsumen. Permasalahan berpotensi

muncul dalam proses ini seperti keterlambatan pengiriman, produk rusak

selama proses pengiriman, produk tidak diterima oleh pelanggan akibat tidak

adanya koordinasi dengan pelanggan dan masalah – masalah lainnya. Dalam

rangka peningkatan pelayanan, Tokopedia melakukan beberapa upaya seperti

melakukan kerjasama dengan penyedia jasa aplikasi lainnya yaitu Go-Jek dan

https://iprice.co.id/insights/mapofecommerce/

https://id.wikipedia.org/wiki/William_Tanuwijaya

https://id.wikipedia.org/wiki/William_Tanuwijaya

https://id.wikipedia.org/wiki/Leontinus_Alpha_Edison

9

Grab sebagai metode pengiriman yang lebih cepat. Kerja sama dengan Go-jek

dan Grab akan memberi nilai tambah bagi perusahaan Tokopedia dan memberi

kemudahan bagi konsumen.

Pengiriman barang dari penjual dan pembeli sering dianggap sebagai

salah satu permasalahan dalam jual beli online. Untuk mengatasi masalah

logistik tersebut, platform e-commerce Tokopedia bersama Go-Jek pada

memperkenalkan layanan pengiriman barang yang bernama Go-Kilat, pada

Kamis, 19 Mei. Hal ini merupakan kelanjutan dari kerjasama yang telah

mereka jalin sejak tahun lalu. Dengan layanan ini, kamu bisa mendapatkan

barang yang kamu beli di Tokopedia pada hari yang sama dengan bantuan

kurir-kurir Go-Jek. Saat ini, layanan Go-Kilat sudah bisa digunakan oleh para

pengguna Tokopedia di wilayah Jabodetabek, Bandung, dan Surabaya.

(www.rappler.com)

Aktivitas berbelanja pada situs jual beli sangat dipengaruhi juga oleh

kualitas website yang berperan sebagai titik temu antara konsumen dengan

penjual. Website layaknya seperti sebuah tempat belanja yang sangat besar

layaknya Mall atau Plaza yang mengharuskan juga memberikan kemudahan

serta tentunya tampilan yang bagus. Peningkatan serta pembaharuan dalam

website merupakan fokus utama dalam rangka melayani pelanggan yang

perannya sama pentingnya dengan proses pengiriman dan ketersediaan

gudang. Situs e-commerce Tokopedia memutuskan untuk mengubah tampilan

pada aplikasi mobile. Penggunaan antarmuka (user interface) pada aplikasi itu

disederhanakan dengan harapan lebih banyak pengguna yang akan mengakses.

https://id.techinasia.com/peluang-dan-hambatan-ecommerce-di-indonesia/

https://id.techinasia.com/peluang-dan-hambatan-ecommerce-di-indonesia/

https://id.techinasia.com/tag/tokopedia

https://id.techinasia.com/tag/go-jek

https://id.techinasia.com/kemitraan-gojek-dengan-tokopedia

https://id.techinasia.com/kemitraan-gojek-dengan-tokopedia

http://www.rappler.com/

10

Sepertinya ini merupakan salah satu di antara banyak cara yang dilakukan situs

e-commerce itu untuk meningkatkan jumlah pengguna e-commerce di

Indonesia.

Pada aktivitas pemasaran yang berbasis pada online juga tidak berbeda

jauh dengan aktivitas bisnis konvensional. Bahwa kepuasan pelanggan

dipengaruhi oleh kualitas pelayanan. Karena e-commerce memiliki cara kerja

yang berbeda dengan offline store diperlukan sebuah bentuk pelayanan

elektronik yang kompatibel dengan bentuk bisnis yang melibatkan internet di

dalamnya. Namun dengan semua upaya yang telah dilakukan, Tokopedia

masih menghadapi beberapa permasalahan yang masuk dalam radar

pemberitaan terkait seputar keluhan yang diterima dari situs jual-beli

Tokopedia :

1. Berdasarkan informasi yang dihimpun dari laman news.detik.com Pada

tanggal 22 Januari 2018, seorang pelanggan melakukan transaksi di

Tokopedia untuk pembelian pompa galon elektrik senilai Rp 40.500 dan

pengiriman menggunakan JNE dengan total transaksi Rp 49.500. Nomor

Invoice Tokopedia INV/20180122/XVIII/I/130354954 dengan penjual

Twinzshop grosir.

Tanggal 26 Januari 2018, saya chat penjual karena pesanan belum

diterima. Keesokan harinya penjual menginformasikan bahwa JNE

melakukan kesalahan penempelan nomor resi dan paket tertukar ke

konsumen lainnya.

11

2. Dengan mengacu pada informasi yang dihimpun dari www.kaskus.co.id

yang mana seorang pelanggan bernama Famvontini mengenai

kekecewaannya terhadap keterlambatan kedatangan barang dikarenakan

beliau memesan menggunakan ekspedisi GO-Send Some-day yang mana

berarti seharusnya barang datang di hari yang sama pada saat pengiriman

barang tetapi realitanya barang sampai 2-3 hari layaknya pemesanan

dengan ekspedisi reguler sedangkan dengan pembayaran 1 hari sampai

dipastikan merogoh yang lebih banyak.

3. Masalah penipuan pun juga terjadi dikutip dari news.detik.com di mana

salah seorang pelanggan bernama Shanty dalam keterangan sudah

menerima barang yang dibeli sedangkan pada nyatanya barang belum

sampai ke tangan pelanggan dan ternyata no resi yang diberikan ke

pelanggan adalah nomor resi pelanggan lain.

4. (mediakonsumen.com, 21 maret 2017) Hendry sebagai penjual di

Tokopedia dirugikan karena masalah sistem di Tokopedia. Pada tanggal

15 Februari 2017 menerima pesanan speaker JBL2. Pesanan diterima dan

barang di kirim di hari yang sama. Setelah kirim barang diinput no resi

dan melakukan konfirmasi pengiriman. Keesokan harinya pada saat cek

status penjualan, status penjualan hilang. Hendry langsung

menghubungi customer care Tokopedia dan info dari CS, pihak penjual

yang menolak order. Sudah ditegaskan beberapa kali bahwa dia tidak

pernah membatalkan/menolak order.

http://www.kaskus.co.id/

12

Kepuasan pelanggan merupakan indikator untuk mengetahui kinerja

sebuah perusahaan. Kepentingan untuk menjaganya adalah sebuah keharusan

dan komitmen yang setiap saat harus perusahaan jalankan. Namun perusahaan

pun menyadari bahwa error atau kesalahan teknis mungkin saja terjadi dari

aspek manapun dan muncul dalam situasi apa saja. Maka diperlukan sebuah

tindakan responsif yang terencana dan terukur untuk sesegera mungkin

memperbaiki kesalahan yang mungkin terjadi. Maka beberapa upaya

dilakukan untuk menjaga kepercayaan dan kepuasan pelanggan seperti

informasi – informasi yang telah terpublikasikan di bawah ini.:

1. Terkait dengan surat pembaca Agung Setyo Darmadi di Detik.com yang

berjudul “Pesanan Tokopedia Dikirimkan Melalui JNE belum Diterima”

masalah tersebut telah diselesaikan dengan baik. Tokopedia telah

menghubungi dan mengembalikan dana transaksi secara penuh kepada

Saudara Agung melalui layanan Pusat Resolusi Tokopedia.

2. Menindaklanjuti keluhan sodari Shanty yang kemudian dimuat oleh

Detik.com dengan judul “pesanan belum diterima, tidak ada solusi

dari Tokopedia” yang kemudian di proses dan ditindaklanjuti oleh pihak

Tokopedia yang mana Tokopedia telah memblokir akun Tokopedia dan

nomor rekening penjual, dan juga masih mengawal dana atas transaksi

tersebut dari penjual yang akan dikembalikan ke saldo Tokopedia

pembeli.

3. Sehubungan dengan surat pembaca bernama Nova yang membeli

beberapa gram Logam Mulia dengan terjadinya sebuah penipuan

13

kemudian dimuat oleh Detik.com dengan judul “Pesanan Belum

Sampai, Tidak Ada Solusi Dari Tokopedia”. Yang kemudian diproses

oleh pihak Tokopedia dimana Tokopedia bertanggungjawab

menyerahkan data-data informasi pribadi terkait pengguna Tokopedia

kepada pihak yang berwajib. Tokopedia dalam hal ini akan bekerja sama

dengan pihak kepolisian berdasarkan ketentuan peraturan perundang-

undangan untuk memberikan bantuan yang mungkin diperlukan selama

proses penyelidikan.

Upaya – upaya tersebut adalah sebuah perwujudan tanggung jawab dan

respon cepat atas berbagai kekeliruan yang dihadapi oleh perusahaan.

Walaupun memang nyatanya setiap masalah teknis akan selalu ada karena

memang hal tersebut tidak dapat diprediksi oleh perusahaan.

Dengan banyaknya inovasi pada pelayanan bisnis berbasis elektronik

seperti proses pengiriman, seleksi dan pengukuran kualitas produk sebelum

pengiriman sampai kepada perbaikan situs jual beli dan upaya – upaya

penanggulangan keluhan yang telah dilakukan oleh Tokopedia, hal tersebut

berdampak positif pada peningkatan pencapaian yang didapat oleh Tokopedia.

Walaupun belum bisa menjadi posisi pertama dalam e-commerce Indonesia

tetapi Tokopedia sudah berhasil menduduki 5 besar pasar e-commerce di

Indonesia.

Kualitas layanan yang diberikan oleh Tokopedia dan penanganan

setiap keluhan yang terjadi di Tokopedia dapat ditangani dengan baik dan

diselesaikan dengan prosedur yang berlaku. Itu merupakan sebuah cara untuk

14

membangun hubungan baik dengan pelanggan sehingga hal tersebut akan

berpengaruh menciptakan kepuasan pelanggan. Dengan terciptanya kepuasan

pelanggan maka pelanggan tidak akan beralih ke alternatif penjualan lain dan

akan menciptakan repeat order. Hal tersebut akan meningkatkan loyalitas

pelanggan bagi perushaan.

Pada setiap perusahaan baik itu perusahaan yang bergerak di bidang

jasa ataupun tidak, pelayanan memegang peran yang sangat penting. Untuk

perusahaan yang menyediakan produk non-jasa, pelayanan menjadi suatu nilai

tambahan bagi nilai dari produk itu sendiri. Perusahaan dapat menciptakan

ketertarikan untuk menggunakan jasa dan layanan yang ditawarkan, sehingga

nilai yang dibangun perusahaan pada pelanggannya akan mendorong

terciptanya kepuasan pelanggan (customer satisfaction) atas pelayanan itu

sendiri.

Dapat dilihat dari informasi tersebut bahwa e-service quality yang

diberikan oleh Tokopedia melalui mobile application Tokopedia dapat

memberikan nilai dan kepuasaan bagi para penggunanya. Berdasarkan uraian

di atas penulis termotivasi untuk melakukan penelitian. Dari data tersebut

dapat dikatakan Tokopedia merupakan perusahan e-commerce yang cukup

berkembang pesat di Indonesia. Oleh karena itu peneliti menganggap hal

tersebut perlu untuk diteliti, terutama mengenai kualitas layanan yang akan

berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan melalui nilai-nilai yang dirasakan

pelanggan. Maka judul penelitian yang diangkat oleh peneliti adalah


15

CUSTOMER SATISFACTION YANG DIMEDIASI OLEH CUSTOMER

PERCEIVED VALUE (Studi kasus pada pelanggan toko online

Tokopedia).

B. Rumusan Masalah

Permasalahan dalam penelitian ini adalah bagaimana pengaruh dari

kualitas layanan berbasis online terhadap kepuasan pelanggan melalui nilai-

nilai dari produk atau jasa yang dirasakan oleh pengguna aplikasi belanja

online Tokopedia. Adapun perumusan masalahnya adalah sebagai berikut:

1. Apakah terdapat hubungan langsung antara variabel e-service quality (X)

terhadap e-customer perceived value (Y)?

2. Apakah terdapat hubungan langsung antara variabel e-service quality (X)

terhadap e-customer satisfaction (Z)?

3. Apakah terdapat hubungan langsung antara variabel customer perceived

value (Y) terhadap e-customer satisfaction (Z)?

4. Apakah terdapat hubungan e-service quality (X) dan perceived value (Y)

terhadap e-customer satisfaction (Z)?

5. Menganalisis hubungan e-service quality (X) terhadap e-customer

satisfaction (Z) yang di mediasi oleh perceived value (Y)?

C. Tujuan Penelitian

Adapun tujuan penelitian ini adalah:

1. Menganalisis hubungan langsung antara variabel e-service quality (X)

terhadap customer perceived value (Y).

16

2. Menganalisis hubungan langsung antara variabel e-service quality (X)

terhadap e-customer satisfaction (Z).

3. Menganalisis hubungan langsung anatara variabel customer perceived

value (Y) terhadap e-customer satisfaction (Z).

4. Menganalisis hubungan e-service quality (X) dan perceived value (Y)

terhadap e-customer satisfaction (Z).

5. Menganalisis hubungan e-service quality (X) terhadap e-customer

satisfaction (Z) yang di mediasi oleh perceived value (Y).

D. Manfaat Penelitian

Adapun manfaat yang diharapkan penulis dari hasil penelitian ini

adalah sebagai berkut:

1. Bagi peneliti

Untuk menambah pengetahuan penulis dibidang pemasaran

khususnya mengenai pemasaran dibidang e-commerce. Disamping itu

penulis berharap dapat mengetahui masalah yang dihadapi oleh

perusahaan dengan mengaplikasikan teori-teori yang telah dipelajari

dibangku kuliah.

2. Bagi perusahaan

Hasil penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai dasar yang

objektif dalam mengambil keputusan perusahaan, pengetahuan baru bagi

perusahaan terhadap fenomena yang ada di masyarakat, serta pedoman

untuk menentukan langkah-langkah yang akan dilakukan oleh

perusahaan dimasa yang akan datang.

17

3. Bagi akademisi

Menambah pengetahuan akademisi khususnya mahasiswa-

mahasiswi program studi manajemen pemasaran terkait dengan besar

pengaruh e-service quality terhadap customer satisfaction melalui

customer perceived value pelanggan pengguna toko online.

18

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

A. Landasan Teori

1. E-Commerce

Menurut Kotler & Amstrong (2012:132) e-commerce adalah saluran

online yang dapat dijangkau seseorang melalui komputer, yang digunakan

oleh pembisnis dalam melakukan aktivitas bisnisnya dan digunakan

konsumen untuk mendapatkan informasi dengan menggunakan bantuan

komputer yang dalam prosesnya di awali dengan memberi jasa informasi

pada konsumen dalam penentuan pilihan.

Menurut Wong (2010:33) e-commerce adalah proses jual beli dan

memasarkan barang serta jasa melalui sistem elektronik, seperti radio,

televisi dan jaringan komputer atau internet.

Maka dapat disimpulkan bahwa e-commerce merupakan kumpulan

dinamis antara teknologi, aplikasi dan proses bisnis yang menghubungkan

perusahaan dan konsumen serta komunitas tertentu di mana pertukaran

barang antara pengecer dan konsumen dari berbagai komoditi dalam skala

luas dan suatu transaksi elektronik, dan dalam proses pengiriman barang

dari pengecer menggunakan transportasi dari suatu wilayah ke wilayah lain

hingga sampai ke tangan konsumen dan hubungan yang terjadi adalah

hubungan yang saling menguntungkan kedua belah pihak.

19

Berikut ini terdapat empat jenis e-commerce berdasarkan

karasteristiknya menurut Kotler & Amstrong (2010:529) :

a. Business to Business (B2B)

1) Mitra bisnis yang sudah saling mengenal dan sudah menjalin

hubungan bisnis yang lama.

2) Pertukaran data yang sudah berulang dan telah disepakati

bersama.

3) Model yang umum digunakan adalah peer to peer, dimana

processing intelligence dapat di distribusi oleh kedua pelaku

bisnis.

b. Business to Consumer (B2C)

1) Terbuka untuk umum di mana informasi dapat disebarkan untuk

umum juga.

2) Servis yang digunakan juga untuk umum sehingga dapat

digunakan oleh banyak orang.

3) Servis yang digunakan berdasarkan permintaan, sehingga

produsen harus mampu merespon dengan baik permintaan

konsumen.

4) Sistem pendekatan adalah client-server.

c. Consumer to Consumer (C2C)

Yaitu, model bisnis dimana website yang bersangkutan tidak

hanya membantu mempromosikan barang dagangan saja, melainkan

20

juga memberikan fasilitas transaksi uang secara online. Dalam hal ini

terdapat 2 (dua) indikator utama bagi sebuah website marketplace:

1) Seluruh transaksi online harus difasilitasi oleh website yang

bersangkutan

2) Bisa digunakan oleh penjual individual.

Di mana kegiatan yang berlangsung harus menggunakan fasilitas

transaksi online seperti rekening pihak ketiga untuk menjamin

keamanan transaksi. Penjual hanya akan menerima uang pembayaran

setelah barang diterima oleh pembeli. Selama barang tersebut belum

diterima oleh pembeli, maka penjual tidak dapat mencairkan hasil

penjualan dan jika produk gagal sampai ketangan pembeli maka uang

yang telah dibayarkan akan dikembalikan ke pembeli.

d. Consumer to Business (C2B)

Berkebalikan dengan Business to Consumer (B2C), pada

Consumer to Business, konsumen (individu) bertindak sebagai

pencipta nilai di mana perusahaan yang akan menjadi konsumen yang

dilakukan secara elektronik.

Gambar 2.1

Struktur Sistem E-Commerce Berbasis Web

Sumber: Aberg dan Shahmehri (2000)

21

Berdasakan gambar atau struktur di atas dapat dijelaskan bahwa

pelanggan dapat berinteraksi dengan penyedia layanan e-commerce

melalui tiga jalur yaitu dengan web browser, telepon, atau dengan layanan

chat window (dengan fasilitas chatting). Dengan adanya chat window atau

fitur chatting sangat mudah untuk berinteraksi dan berkolaborasi dengan

pelanggan. Kemudian dengan jalur telepon, para pengguna baru bisa lebih

mudah berinteraksi dengan layanan perusahaan. Semua data pelanggan

disimpan dalam user model dan oleh perusahaan akan dijadikan database

profil konsumen. Dengan adanya informasi pelanggan akan

mempermudah sistem layanan yang diberikan sehingga dapat

meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan (Aberg dan Shahmehri,

2000:116).

Terdapat tiga faktor utama penyebab munculnya e-commerce di era

digital ini. Ketiga faktor pemicu tersebut adalah adanya evolusi komputer

beserta dengan hardware dan software, perkembangan jaringan komputer

dan internet, serta perubahan gaya hidup dan pola pikir manusia di era

digital. (Putu, 2015).

a. Komponen e-commerce menurut Turban, King, Lee, Liang &

Turban (2015:57-58) terdapat beberapa komponen yang terlibat,

yaitu :

1) Customer atau pelanggan merupakan para pengguna internet

yang dapat dijadikan sebagai target pasar yang potensial untuk

22

diberikan penawaran berupa produk, jasa atau informasi oleh

para penjual.

2) Penjual merupakan pihak yang menawarkan produk, jasa, atau

informasi kepada para customer, baik individu maupun

organisasi.

3) Produk, salah satu perbedaan anara e-commerce dengan

traditional commerce terletak pada produk yang dijual. Pada

dunia maya, penjual dapat menjual produk digital. Produk

digital yang dapat dikirimkan secara langsung melaui internet.

4) Infrastruktur pasar yang menggunakan media elektronik

meliputi perangkat keras, perangkat lunak dan juga sistem

jaringannya.

5) Front end merupakan aplikasi web yang dapat berinteraksi

dengan pengguna secara langsung. Beberapa proses bisnis pada

front end ini antara lain portal penjual, katalog, elektronik,

shopping, cart, mesin pencari dan payment gateway.

6) Back end merupakan aplikasi yang secara tidak langsung

mendukung aplikasi front end. Semua aktivitas yang berkaitan

dengan pemesanan barang, manajemen inventori, proses

pembayaran, pengemasan, dan pengiriman barang termasuk

dalam bisnis proses back end.

7) Intermediary merupakan pihak ketiga yang menjembatani

antara produsen dengan konsumen. Online intermediary

23

membantu mempertemukan pembeli dan penjual, menyediakan

infrastruktur, serta membantu penjual dan pembeli dalam

menyelesaikan proses transaksi.

8) Partner bisnis lain merupakan pihak selain intermediary yang

melakukan kolaborasi dengan produsen.

9) Support services, ada banyak support services yang saat ini

beredar di dunia mulai dari sertifikasi dan trust service, yang

menjamin keamanan sampai pada knowledge provider.

b. Manfaat menggunakan e-commerce

Beberapa manfaat e-commerce yang dapat diperoleh dari

pelaksanaannya antara lain adalah sebagai berikut :

1) Revenue steam (aliran pendapatan) baru yang mungkin lebih

menjanjikan, yang tidak bisa ditemui di sistem transaksi

tradisional.

2) Dapat meningkatkan market exposure (pangsa pasar).

3) Menurunkan tingkat biaya operasional (operating cost).

4) Melebarkan jangkauan.

5) Meningkatkan loyalitas pelanggan.

c. Kelemahan e-commerce

Meskipun e-commerce merupakan sistem yang

menguntungkan karena dapat mengurangi biaya transaksi bisnis dan

dapat memperbaiki kualitas pelayan pada pelanggan, namun e-

commerce dan semua infrastrukturnya akan mudah sekali disalah

24

gunakan oleh pihak yang tidak bertanggung jawab. Dari segi

pandang bisnis, penyalahgunaan dan kegagalan sistem yang terjadi

adalah antara lain sebagai berikut :

1) Penipuan dengan cara pencurian identitas dan membohongi

pelanggan.

2) Hukum yang kurang berkembang dalam e-commerce.

2. E-Service Quality

Dalam konteks bisnis elektronik konsep mengenai kualitas

pelayanan elektronik disebut dengan e-service quality. Usaha bisnis yang

telah berpengalaman dalam menggunakan e-commerce mulai menyadari

bahwa kunci penting yang menentukan sukses tidaknya bisnis secara

online tidak hanya berupa keberadaan website dan harga yang murah, tetapi

juga e-service quality (yang,2001 ; Zeithaml, 2002:365). Menurut

(Zeithaml et al. 2002:363) e-service quality adalah sejauh mana sebuah

situs web memfasilitasi belanja secara efektif dan efisien, pembelian, dan

pengiriman dari produk dan layanan.

E-service quality merupakan pelayanan yang diberikan pada

konsumen jaringan Internet sebagai perluasan dari kemampuan suatu situs

untuk memfasilitasi kegiatan belanja, pembelian dan distribusi secara

efektif dan efisien (Chase : 2006). Zeithaml (2000) mengemukakan bahwa

e-service quality merupakan keseluruhan interaksi yang terjadi antara

konsumen dengan website, di mana website memberikan kenyaman dan

keefektifan dalam berbelanja, membeli dan pengantaran produknya ke

25

konsumen. Berbeda dengan penilaian terhadap kualitas pelayanan dalam

konteks offline, pada e-service quality konsumen tidak akan mengevaluasi

masing-masing sub-proses ditiap kunjungan ke online shop tetapi lebih

kepada keseluruhan proses yang dilaluinya untuk memperoleh layanan

(overall service quality)(Van Riel et al, 2001 dalam santos, 2003:235).

Dalam studi mengenai e-service quality yang dilakukan oleh

Parasuraman et al (2005:216) yang menguji berbagai fitur dari website

yang mempengaruhi e-service quality mengatakan bahwa inti dari proses

pengukuran e-service quality lebih berfokus pada level perseptual dan

dimensional daripada fitur-fitur yang terdapat pada website meskipun fitur-

fitur tersebut ikut berpengaruh terhadap kualitas pelayanan yang

diberikan. Atribut perseptual dianggap sebagai aspek yang relatif tidak

berubah daripada fitur-fitur website yang sering dapat berubah seiring

dengan perkembangan teknologi, misalnya desain dan tata letak website,

search engine, konten dan sebagainya. Selain itu atribut persepsional

cenderung lebih bersifat experiental sehingga dapat diukur oleh konsumen

yang sudah pernah melakukan interaksi dengan website tersebut.

Berbagai skala pengukuran e-service quality dikembangkan oleh

para ahli. Salah satunya adalah e-SQ yang dikembangkan oleh Zeithaml,

Prarasuraman, & Malhotra, 2000: 17-21) yang digunakan untuk mengukur

e-service quality. Skala e-SQ merupakan pembaharuan dari model

SERVQUAL yang disusun oleh Parasuraman et al. pada tahun 1998 untuk

mengukur kualitas pelayanan offline. Berdasarkan hasil pengujian terhadap

26

sejumlah aspek yang dianggap berpengaruh terhadap kualitas pelayanan

elektronik, Parasuraman et al. (2005:220) kemudian menyempurnakan

skala e-SQ dengan mengaplikasikan skala inti yang disebut E-S-Qual dan

skala pelayanan recovery yang disebut dengan E-RecS-Qual. Skala E-S-

Qual terdiri dari empat dimensi yaitu:

a. Efficiency yaitu kemudahan dan kecepatan dalam mengakses

dan menggunakan website.

b. Fulfillment yaitu kemampuan website untuk memenuhi janji

mereka mengenai ketersediaan produk dan pengantaran

produk kepada konsumen.

c. System availability yaitu ketepatan fungsi-fungsi teknis yang

terdapat dalam website tersebut.

d. Privacy yaitu keamanan website dan perlindungan terhadap

infomasi konsumen.

E-Service Quality merupakan gabungan kualitas layanan berbasis

internet yang terdiri dari efficiency, fulfillment, system availability, privacy.

Dimana pelanggan akan merasa lebih efisien di dalam melakukan transaksi

dari sisi waktu maupun biaya, demikian pula ketersediaan informasi dan

kelancaran transaksi menjadi pilihan pelanggan untuk bertransaksi melalui

ketersediaan fasilitas system dan jaringan internet yang memadai serta

adanya jaminan kerahasiaan data pelanggan.

Sementara skala E-RecS-Qual yang terdiri dari tiga dimensi. Skala

E-RecS-Qual ini dimasukkan dalam pengukuran e-service quality saat

27

muncul suatu masalah yang dialami konsumen dalam proses pengantaran

layanan. Ketiga dimensi tersebut adalah:

a. Responsiveness yaitu keefektifan dalam menangani masalah melalui

website.

b. Compansation yaitu kompensasi yang diberikan oleh website

kepada konsumen yang mengalami masalah.

c. Contact yaitu ketersediaan layanan komunikasi dengan pegawai

online shop tersebut.

Dalam penelitian Li, Liu & Suomi (2009) yang berjudul

“Measurement Of E-Service Quality: An Empirical Study On Online

Service Travel”, yang menjadi acuan dalam penelitian ini, sejumlah

dimensinya mengambil dari model E-S-Qual yang dikemukakan oleh

Parasuraman et al. (2005). Li, Liu & Suomi (2009) menyusun suatu skala

pengukuran yang terdiri dari 9 dimensi e-service quality yang di lihat dari

perspektif perusahaan online dan perspektif konsumen. Kesembilan

dimensi tersebut adalah : easy of use, website design, reliability, system

availability, privacy, responsiveness, dan empathy yang merupakan dari

perspektif perusahaan online, sedangkan yang berasal dari perspektif

konsumen adalah dimensi experience dan trust.

Tidak semua dimensi yang disebutkan di atas digunakan dalam

penelitian ini. Peneliti hanya menggunakan 7 dimensi pengukuran yang

diambil dari model e-SQ yang dikemukakan oleh Parasuraman, Zeithaml,

V.A., Malhotra, A. (2005), penelitian Li, Liu & Suomi (2009), dan

28

penelitian Lee & Lin (2005), yaitu reliability, privacy, trust, easy of use,

responsiveness, compensation, dan contact. Sejumlah dimensi tidak

digunakan karena sudah mencakup kedalam tujuh dimensi di atas.

Misalnya system availability dan web design yang dapat dijadikan

indikator untuk dimensi aese of use. Begitu pula dengan fulfillment yang

dapat dijadikan sebagai indikator dari dimensi reliability. Sedangkan

dimensi seperti empathy dan experience yang terdapat dalam penelitian Li,

Liu & Suomi (2009) tidak memberikan pengaruh terhadap kualitas

pelayanan suatu online shop.

Ketujuh dimensi tersebut - yaitu reliability, privacy, trust, easy of

use, responsiveness, compensation, dan contact - kemudian

dikombinasikan dan disesuaikan untuk mengukur e-service quality pada

sebuah toko online berbasis aplikasi yaitu Tokopedia.

a. Reliability

Dalam Zeithaml (2002:364) menyatakan bahwa reliability

merupakan faktor yang paling kuat dalam mengukur kepuasan

konsumen dan kualitas. Hal yang sama juga dikemukakan oleh Zhu

et al. (2002) dalam penelitian mengenai sistem perbankan online.

Dalam penelitian tersebut dikemukakan bahwa dimensi reliability

memiliki pengaruh positif langsung terhadap kualitas layanan yang

diterima dan kepuasan konsumen.

Dalam konteks offline, reliability dapat didefinisikan sebagai

“kemampuan untuk menunjukkan pelayanan sesuai dengan yang

29

dijanjikan secara akurat dan dapat dipercaya” (Parasuraman,

Zeithaml, & Berry, 1988:23). Secara online, reliability

menggambarkan produk dan hal-hal pemenuhan yang lain.

Keandalan juga mencerminkan keandalan teknis, yaitu fungsional

suatu website yang berjalan dengan baik. Reliability juga mengacu

kepada kemampuan untuk memberikan pelayanan secara akurat dan

konsisten, termasuk dengan senantiasa memperbarui konten

website, menjawab berbagai pertanyaan konsumen dan keakuratan

dalam penjualan dan penagihan (Santos, 2003:236).

b. Privacy

Dalam konteks e-commerce, privacy didefinisikan sebagai

hak individu untuk mengontrol informasi pribadi mereka, berkaitan

dengan pengumpulan, pemanfaatan, dan penyebaran oleh pihak-

pihak yang terlibat dalan kegiatan e-commerce (Boritz & No, 2011).

Menurut Friedman, et al. (2000:39) privasi menyangkut

perlindungan informasi pribadi dengan tidak menyebarkan atau

menjual informasi pribadi konsumen kepada pihak lain. Informasi

pribadi adalah informasi yang dapat mengidektifikasikan atau

terkait dengan seorang individu. Seseorang harus memberikan

informasi pribadinya untuk dapat menyelesaikan transaksi e-

commerce. Penelitian menunjukkan bahwa individu bersedia

memberikan informasi pribadinya sehingga dapat memperoleh

manfaat ekonomis dan sosial (Stone & Stone, 1990)

30

Privasi menyangkut perlindungan terhadap informasi pribadi

dengan tidak menyebarkan informasi pribadi mengenai konsumen

dengan pihak lain (misalnya informasi konsumen), melindungi

anonimitas dan menyediakan perizinan (Friedman, Khan, & Howe,

2000:39). Menurut pendapat Li, Liu, & Suomi (2009), privasi

mengacu pada sejauh mana situs web tersebut aman dan informasi

pelanggan adalah dimensi yang memegang posisi penting dalam e-

service quality. Pelanggan merasakan risiko yang signifikan dalam

lingkungan virtual e-service yang berasal dari kemungknan

penggunaan data keuangan dan data pribadi mereka secara tidak

tepat.

Dimensi privasi mencakup keamanan website dan

perlindungan terhadap informasi dan data konsumen. Data dan

informasi yang perlu dirahasiakan mencakup data pribadi

konsumen, riwayat pembelian yang dilakukan oleh konsumen, serta

data financial konsumen (Parasuraman, Zeithaml, & Malhotra,

2005:220-231). Pentingnya privasi dalam kegiatan online shopping

ini menyangkut perlindungan terhadap konsumen dari resiko

terjadinya penipuan dan penyalahgunaan informasi finansial yang

berakibat merugikan konsumen.

c. Trust

Mengambil definisi dari Moorman et al (1993:82), trust

merupakan kesediaan seseorang untuk menggantungkan dirinya

31

kepada pihak lain yang terlibat dalam suatu pertukaran (transaksi)

karena adanya keyakinan (confidence) kepada pihak lain tersebut.

Sedangkan menurut Grabner-kreauter (2002), trust merupakan

perilaku yang disertai rasa yakin (trust-embembed actions) biasanya

didasari atas harapan dari trustor (dalam hal ini konsumen) bahwa

pihak trustee (perusahaan) akan bereperilaku yang dapat dipercaya

dan tidak memanfaatkan peluang.

Sementara dalam konteks internet, kepercayaan terhadap

perusahaan online sering dianggap sebagai faktor kunci dari

pertumbuhan e-commerce, keberhasilan online dan kompetitif

(Grounaris et al. 2005). Menurut pendapat Coulter & Coulter

(2002:37), trust didefinisikan sebagai seperangkat keyakinan yang

dimiliki oleh konsumen berkaitan dengan karakteristik tertentu dari

perusahaan serta kemungkinan perilaku perusahaan di masa yang

akan datang. Trust juga mendorong pembelian secara online dan

mempengaruhi perilaku konsumen dalam membeli pada suatu

perusahaan (Lee & Lin, 2005:165).

Trust dalam e-service berkaitan dengan aktivitas pembelian

dan proses pembayaran, kendalaan website, masalah privasi dan

keamanan, pemenuhan permintaan, pengantaran layanan, pelayanan

purna jual dan reputasi perusahaan. Untuk mengukur trust trerdapat

2 aspek yang dapat diukur yaitu: merupakan kemampuan

perusahaan untuk menepati janji pada pelanggannya dan

32

kemampuan perusahaan berperilaku jujur dan kompetitif (Li, Liu, &

Suomi, 2009).

d. Ease of use

Dalam konteks online, Swaminathan et al. 1999 (dalam

Zeithaml 2002:364) menggunakan istilah usability sebagai kata lain

dari ease of use yakni kemudahan yang dirasakan oleh konsumen

dalam menggunakan website. fungsi pencarian, kecepatan

download, desain secara keseluruhan dan pengorganisasian

merupakan sejumlah elemen kunci yang terdapat dalam usability

(Novak, Hoffman, & yung, 2000).

Nilai ease of use yang tinggi menandakan bahwa konsumen

mudah mengoperasi website tersebut sehingga akan mendukung

konsumen dalam melakukan transaksi secara lengkap. Nilai yang

tinggi diperoleh dari beberapa penelitian yang mengukur e-service

quality yang dilakukan oleh Zeithaml et a (2002), Fascnacht &

koese (2006), dan yang (2001). Ease of use menjadi penting karena

transaksi melalui internet bersifat kompleks dan mengandung resiko

bagi konsumen.

e. Responsiveness

Untuk sebuah persahaan atau toko online, responsiveness

sangat diperlukan demi berlanjutnya sebuah transaksi. Menurut

pendapat Liao dan Cheung, (2002) dalam Lee & Lin, (2005:165)

mengatakan bahwa responsiveness merupakan suatu keadaan di

33

mana pelanggan mengharapkan toko online untuk segera merespon

pertanyaan mereka. Responsiveness menggambarkan seberapa

sering sebuah toko online secara sukarela menyediakan layanan

(miasalnya, permintaan pelanggan, pengambilan informasi, dan

kecepatan navigasi) yang penting bagi pelanggan (Parasuraman et

al., 1988; Yang, 2001; Kim and Lee, 2002)

Dalam peneltiannya Li, Liu dan Suomi (2009) mengatakan

bahwa responsiveness mengacu pada penanganan masalah yang

efektif dan pengembalian melalui internet. Dalam layanan

elektronik, layanan cepat perusahaan kepada pelanggan melalui

internet dapat membuat pelanggan merasa lebih nyaman selama

pembelian dan melanjutkan pembelian tanpa intrupsi. Dalam

penelitian tersebut mengukur seberapa responsive nya suatu

perusahaan yaitu dengan disediakannya responsive time, layanan

yang cepat, dan respon yang cepat dan tepat waktu kepada

pelanggan.

Dalam dunia berbasis online, tentu responsivitas seorang

penjual amat sangat diperlukan sehingga dapat membangun

hubungan dengan pelanggan. Responsiveness biasanya

menggunaka media e-mail atau fasilitas messenger yang terdapat di

website.

34

f. Compensation

Zeithaml et al.(2002:366) mengatakan bahwa Compensation

/kompensasi adalah dimensi yang melibatkan penerimaan uang

kembali, biaya pengiriman, dan penanganan kembali.

Sedangkan menurut pendapat Parasuraman, Zeithaml dan

Malhotra (2005:8-19) menyatakan bahwa kompensasi merupakan

sebuah tingkat di mana situs mengkompensasi pelanggan mereka

untuk suatu masalah dan memberikan kompensasi pada pesanan

yang tidak datang tepat waktu.

g. Contact

Zeithaml et al.(2002:366-367) mengatakan bahwa dimensi

kontak dari skala kualitas e-service recovery menunjukkan pada

kebutuhan pelanggan untuk dapat berbicara dengan agen layanan

pelanggan secara langsung baik secara online atau melalui telepon-

membutuhkan kemampuan saluran ganda yang mulus pada bagian

e-tailers. Sedangkan menurut pendapat Parasuraman, Zeithaml dan

Malhotra (2005:8), Kontak adalah ketersediaan bantuan melalui

telepon (nomor telepon perusahaan), dan perwakilan online

(customer service).

Berdasarkan konsep e-service quality yang dijabarkan, maka

dimensi pembentuk varibel e-service quality yang digunakan dalam

penelitian ini dapat digambarkan sebagai berikut:

35

Gambar 2.2

Dimensi Pembentuk E-Service Quality

Sumber: Lee & Lin, 2005; Li, Liu, Suomi, 2009; Malhotra,

Parasuraman, Zeithaml, 2005.

3. Perceived Value

Istilah nilai (value) digunakan dalam berbagai konteks berbeda.

Sebagai contoh, slywotzky (1996) menegaskan bahwa menciptakan dan

memberikan nilai pelanggan (customer value) superior kepada high value

customers bisa meningkat nilai sebuah organisasi (value on organization).

Dalam hal ini, high value customers dan value on organization

E-service Quality

a.Reliability

Privacy

Trust

Ease Of Use

Responsiveness

Compansation

Contact

36

mencerminkan nilai dari sudut pandang organisasi. high value customers

mengukur nilai moneter pelanggan individual bagi organisasi, sedangkan

value on organization mengukur nilai moneter sebuah organisasi bagi para

pemiliknya. Sebaliknya, customer value didasarkan pada perspektif

pelanggan organisasi bersangkutan, dengan mempertimbangkan apa yang

mereka inginkan dan yakini bahwa mereka dapatkan dari pembelian dan

penggunaan produk tertentu.

Dalam literatur pemasaran, definisi nilai pelanggan beraneka ragam.

(Zeithaml, 1988), misalnya, mendifinisikan customer perceived value

sebagai hasil dari perbandingan antara keseluruhan keuntungan yang

diterima oleh konsumen secara personal dengan pengorbanan atau biaya

yang dibayar oleh konsumen. Monroe (1990) mengemukakan bahwa

customer value adalah trade off antara persepsi pelanggan terhadap

kualitas atau manfaat produk dan pengorbanan yang dilakukan lewat harga

yang dibayarkan. Anderson et al (1993) menyatakan bahwa customer

value merupakan pereceived worth dan unit moneter atas serangkaian

manfaat ekonomik, teknis, layanan dan sosial sebagai pertukaran atas

harga yang dibayarkan untuk suatu produk, dengan mempertimbangkan

penawaran dan haraga dari pemasok yang tersedia. Gale & Wood (1994)

merumuskannya sebagai kualitas yang dipersepsikan pasar dan

disesuaikan dengan harga relatif produk perusahaan. Butz & Goodstein

(1996) menegaskan bahwa nilai pelanggan adalah ikatan emosonal yang

terjalin antara pelanggan dan produsen setelah pelanggan menggunakan

37

produk atau jasa yang dihasilkan pemasok tersebut dan mendapati bahwa

produk bersangkutan memberikan nilai tambah. Sementara itu, Woodruff,

(1997) mendefinisikan bahwa customer value sebagai preferensi

perseptual dan evaluasi pelanggan terhadap atribut produk, kinerja atribut,

dan konsekuensi yang didapat dari pemakaian produk yang memfasilitasi

(atau menghambat) pencapaian tujuan dan sasaran pelanggan dalam situasi

pemakaian.

Kotler & Keller (2012:136), mengatakan bahwa nilai yang

dipersepsikan pelanggan (CPV-Customer Perceived Value) adalah selisih

antara penilaian pelanggan prospektif atas semua manfaat dan biaya dari

suatu penawaran terhadap alternatifnya. Total manfaat pelanggan (total

customer benefit) adalah nilai moneter kumpulan manfaat ekonomi,

fungsional, dan psikologis yang diharapkan pelanggan dan suatu

penawaran pasar yang disebabkan oleh, produk, jasa, personel, dan citra

yang terlibat. Total biaya pelanggan (total customer cost) adalah kumpulan

biaya yang dipersepsikan yang diharapkan pelanggan untuk dikeluarkan

dalam mengevaluasi, mendapatkan, menggunakan, dan menyingkirkan

suatu penawaran pasar, termasuk biaya moneter, waktu, energi, dan

psikologis. Maka, nilai yang dipersepikan pelanggan didasarkan pada

selisih antara apa yang didapatkan pelanggan dan apa yang ia berikan untuk

kemungkinan pilihan yang berbeda.

Kerin, Hartley, Berkowitz, & Rudelius (2006) Mengatakan bahwa

perusahaan mendapatkan pelanggan setia dengan memberikan nilai unik

38

adalah inti dari pemasaran yang sukses. Apa yang baru, bagaimanapun

adalah upaya yang lebih hati-hati untuk memahami bagaimana pelanggan

perusahaan merasakan nilai. Tujuan kami adalah customer value

kombinasi unik dari manfaat yang diterima oleh pembeli yang ditargetkan

yang mencakup kualitas, harga, kenyamanan, pengiriman tepat waktu, dan

keduanya sebelum – di jual dan layanan purnajual.

Dalam Kotler & Keller (2012:137), menyatakan bahwa sering kali

manajer mengadakan analisis nilai pelanggan untuk mengungkapkan

kekuatan dan kelemahan relatif perusahaan terhadap kekuatan dan

kelemahan berbagai pesaingnya. Langkah-langkah dalam analisis tersebut

adalah:

a. Mengidentifikasi atribut dan manfaat utama yang dinilai pelanggan

– Pelanggan ditanyai apa tingkat atribut, manfaat, dan kinerja yang

mereka cari dalam memilih produk dan penyedia layanan.

b. Menilai arti penting kuantitatif dari atribut dan manfaat yang

berbeda – pelanggan diminta memeringkat arti penting berbagai

atribut dan manfaat. Jika peringkat mereka jauh berbeda, pemasar

harus mengelompokkan mereka kedalam berbagai segmen.

c. Menilai kinerja perusahaan dan pesaing berdasarkan nilai

pelanggan yang berbeda dan membandingkannya dengan peringkat

arti pentingnya – pelanggan menggambarkan di tingkat mana mereka

melihat kinerja perusahaan dan pesaing pada setiap atribut dan

manfaat.

39

d. Mempelajari bagaimana pelanggan dalam segmen tertentu

menentukan peringkat kinerja perusahaan terhadap pesaing utama

tertentu berdasarkan suatu atribut atau manfaat – jika tawaran

perusahaan melebihi tawaran pesaing atau semua atribut dan manfaat

penting, perusahaan dapat mengenakan harga yang lebih tinggi

(sehingga menghasilkan laba yang lebih tinggi), atau perusahaan

dapat mengenakan harga yang sama dan mendapatkan pangsa pasar

yang lebih banyak.

e. Mengamati nilai pelanggan sepanjang waktu – secara berkala,

perusahaan harus mengulangi studi nilai pelanggan dan posisi

pesaing ketika terjadi perubahan dalam hal ekonomi, teknologi, dan

fitur.

Pada penelitian kali ini penulis akan mengadopsi pengukuran

menurut Sweeney dan Soutar (2001:211) di mana customer perceived

value merupakan preferensi yang dirasakan konsumen sebagai bentuk

evaluasi, atribut produk, atribut kinerja, dan konsekuensi dalam hal tujuan

dan maksud konsumen. Mereka juga menambahkan nilai itu sebagai fungsi

fitur produk, masalah kualitas, pengiriman, layanan, dan harga.

Membangun pengukuran nilai yang dirasakan yang disebut perceived

value scale (PERVAL). Skala PERVAL dikembangkan oleh 4 faktor yang

dibagi menjadi :

40

a. Quality/performance value

Kualitas dari suatu produk atau jasa merupakan salah satu

faktor penting bagi konsumen untuk melakukan pembelian , apabila

barang atau jasa tersebut memiliki kualitas yang tinggi maka

konsumen tidak akan segan untuk membayar mahal untuk

memuaskan keinginannya. Dalam penelitian Sweeney dan Soutar

(2001:212) mengukur dengan item-item berikut untuk menghitung

kinerja suatu produk/jasa yaitu: memiliki kualitas yang konsisten,

dibuat dengan baik, memiliki standard kualitas yang dapat diterima,

produk tahan lama, dan performa yang konsisten.

b. Emotional Value

Selain melihat dari perspektif ekonomi kini konsumen

melihati dari perspektif konsumsi dimana keadaan psikologis

mereka juga dapat terpenuhi. Semakin positif nilai yang didapat

maka keputusan pembelian akan meningkat. . Dalam penelitian

Sweeney dan Soutar (2001:212) mengukur dengan item-item

berikut untuk mengukur emosional yang dirasakan oleh pelanggan,

yaitu: adanya suatu hal yang dinikmati, adanya rasa ingin

menggunakan produk/jasa, terciptanya rasa relaksasi dengan

meggunakan produk tersebut, kesan baik, dan memberikan

kesenangan.

41

c. Price Value

Harga produk atau jasa membawa informasi mengenai nilai

dan sebagai faktor utama yang mempengaruhi konsumen dalam

pengambilan keputusan. Penurunan harga mendorong konsumen

untuk mencoba produk baru dan membuat keputusan untuk membeli

lebih cepat. Untuk konsumen yang memiliki persepsi yang lebih

tinggi dari harga, jumlah uang yang harus mereka bayar adalah

faktor kunci dalam proses pengambilan keputusan. Mengurangi

pengeluaran mereka berarti meningkatkan nilai yang mereka terima

yaitu nilai harga. . Dalam penelitian Sweeney dan Soutar (2001:212)

mengukur dengan item-item berikut untuk menghitung nilai harga

yang dirasakan oleh pelanggan, yaitu: harga yang masuk akal, harga

yang sesuai dengan nilai yang dirasakan, produk baik dengan harga

yang ditawarkan, dan harga yang ekonomis.

d. Social Value

Nilai sosial berasal dari utilitas yang dihasilkan oleh

kemampuan suatu produk memperkuat konsumen dalam kehidupan

sosial. Pada beberapa kasus konsumen cenderung memiliki

mentalitas kelompok, mereka membeli produk yang akan diterima

oleh kelompok sosial tertentu sesuai dengan norma-norma yang

berlaku. Dengan kata lain, konsumen dapat mengidentifikasi diri

mereka dengan referensi dari kelompok mereka yang memiliki

perilaku konsumsi yang sama. Ke empat aspek ini menunjukkan

42

aspek yang berbeda dari customer perceived value di mana tidak

hanya membahas prinsip-prinsip mengenai harga dan kualitas tetapi

juga emosional dan kebutuhan sosial dari konsumen. Dalam

penelitian Sweeney dan Soutar (2001:212) mengukur dengan item-

item berikut untuk menghitung nilai sosial yang dirasakan

pelanggan, yaitu: diterimanya dikalangan sosial tertentu, dapat

meningkatkan manfaat yang dirasakan dengan keberadaan

produk/jasa tsb, dan membuat kesan baik pada orang lain.

4. E-Customer Satisfaction

(Kotler, 2000:50) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan adalah

tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang

ia rasakan dibandingkan dengan harapannya. Secara umum, kepuasan

adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang timbul karena

membandingkan kinerja yang dipersepsikan produk (hasil) terhadap

ekspektasi mereka (Koler & Keller, 2003:138-139).

Wilkie (1990) mendefinisikan kepuasan pelanggan sebagai

tanggapan emosional pada evaluasi terhadap pengalaman konsumsi suatu

produk atau jasa. Sementara itu, Engel et al. (1990) menyatakan bahwa

kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purnabeli dimana alternatif yang

dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan pelanggan,

sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil (outcome) tidak memenuhi

harapan. Menurut Fornell (1992, 2005) kepuasan merupakan evaluasi

43

purnabeli keseluruhan yang membandingkan persepsi terhadap kinerja

produk dengan ekspektasi pra-pembelian.

Menurut Peter & Olson (2010:387) Kepuasan konsumen adalah

konsep penting dalam pemikiran pemasaran dan riset konsumen. Secara

teori, jika konsumen puas dengan produk, layanan, atau merek, mereka

akan lebih mungkin untuk terus membelinya (repurchase intention) dan

memberi tahu orang lain tentang pengalaman mereka yang menyenangkan

dengannya. Jika mereka tidak puas, mereka akan lebih mungkin beralih

produk atau merek dan mengeluh kepada produsen, pengecer, dan

konsumen lainnya.

Faktor – faktor yang dapat mendorong terjadinya kepuasan

pelanggan dalam Irawan (2007) adalah sebagai berikut :

a. Kualitas Produk

Pelanggan akan merasa puas setelah membeli dan menggunakan

produk yang memiliki kualitas produk yang bagus.

b. Harga

Dari segi harga biasanya harga murah akan menjadi sumber kepuasan

yang penting. Tetapi pada dasarnya faktor harga tidak akan menjamin

bahwa produk yang dijual memiliki kualitas produk yang baik,

sehingga faktor harga bukan menjadi satu – satunya alat ukur untuk

menentukan seorang konsumen merasa puas dengan suatu produk.

c. Kualitas Jasa

44

Pelanggan akan merasa puas apabila mereka mendapatkan jasa yang

baik atau sesuai dengan yang diharapkan perusahaan.

d. Emotional factor

Pada emotional factor, kepuasan akan timbul bukan karena kualitas

produk, tetapi harga diri atau nilai sosial yang menjadikan pelanggan

puas terhadap merek produk tertentu.

e. Biaya atau kemudahan untuk mendapatkan produk/jasa

Dalam hal ini pelanggan selalu mencari produk – produk yang

berkualitas baik dan mudah untuk di dapatkan sehingga konsumen

tidak perlu susah payah mencari produk tersebut.

Pentingnya e-customer satisfaction telah memperoleh peningkatan

dalam literatur pemasaran baru-baru ini. Berdasarkan konseptualisasi

Anderson dan Srinivasan (2003), yang memandang kepuasan sebagai

evaluasi dari pelanggan untuk setiap pengalaman bertransaksi, maka e-

customer satisfaction dapat dianggap sebagai pemenuhan kebutuhan

pelanggan yang menyenangkan yang dikumpulkan selama beberapa

pengalaman transaksi yang mengakibatkan pembentukan evaluasi secara

keseluruhan pengecer online.

E-customer satisfaction adalah hasil evaluasi konsumen terhadap

emosi terkait dengan terpenuhi tidaknya harapan konsumen berdasarkan

pada pengalaman berbelanja secara online menurut (Oliver, 1997) dalam

Anderson dan Srinivasan, (2003:125). Kim et al. (2009:241)

mendefinisikan e-satisfaction sebagai akumulasi dari kepuasan yang

45

konsumen dapatkan pada setiap pembelian dan pengalaman mengonsumsi

barang atau jasa dari waktu ke waktu pada sebuah situs online. Konsumen

yang puas inilah yang mempunyai kecenderungan untuk melakukan

pembelian ulang, dan merekomendasikan barang atau jasa (Zeithaml et al.

2013). Sedangkan pelanggan yang tidak puas, akan lebih cenderung untuk

berpindah ke merek lain, dan tidak berkeinginan untuk membangun

hubungan yang dekat dengan suatu merek (Anderson dan Srinivasan

2003:125).

Dalam konteks offline, kepuasan pelanggan dihasilkan dalam

interaksi pribadi antara konsumen dan penyedia sementara layanan

dilakukan (Bitner et al., 1990). Namun dalam konteks online, layanan

disediakan tanpa interaksi pribadi (Szymanski dan Hise, 2000). Dari

perspektif ini, e-customer satisfaction dapat dihasilkan dari perbandingan

antara pengalaman pengguna dengan layanan Internet dan pengalaman

mereka dengan perdagangan tradisional (Szymanski dan Hise, 2000:316).

Internet memiliki beberapa keuntungan ketika digunakan sebagai

teknologi swalayan: kenyamanan, menghemat waktu dan uang,

menghindari interaksi interpersonal, dan memegang kendali. Ini adalah

keuntungan yang dapat menjadi penggerak kepuasan dalam konteks online

atau kepuasan elektronik (van Riel et al., 2001).

E-customer satisfaction juga menjadi faktor yang penting dalam

menentukan minat konsumen untuk terus menggunakan website tersebut

(Hsu, Chiu, & Ju, 2004). Ribbink et al. (2004) juga mengeksplorasi service

46

quality, kepuasan dan kepercayaan dalam konteks elektronik. Hasil yang

diperoleh menunjukkan bahwa ease of use dan desain website

mempengaruhi kepuasan konsumen terhadap retailer makanan online

penyedia layanan elektronik (Janda, Trocchia & Gwinner, 2002).

Pada penelitian kali ini penulis akan mengadopsi metode

pengukuran menurut Szymanski dan Hise (2000:310-314), di mana

pengukuran yang digunakan akan dijadikan sebagai indokator dalam

penelitian:

a. Convenience

Konsumen diberikan kenyamanan untuk berbelanja secara

online di mana dapat menghemat waktu dan tenaga mereka tanpa

perlu meninggalkan rumah mereka. Konsumen juga dapat mencari

barang mereka sesuai dengan kategori yang mereka inginkan

sehingga berbelanja menjadi lebih mudah.

b. Merchandising

Konsumen akan mendapatkan kepuasan lebih dengan

berbelanja online di mana produk yang disediakan akan lebih

lengkap. Sebagai contoh, konsumen mencari jenis buku yang di

distribusikan secara terbatas dan ternyata tidak tersedia di toko fisik

karena keterbatasan toko tersebut dalam menyimpan buku.

c. Site Design

Konsumen diberikan pengalaman dalam berbelanja yang

lebih menyenangkan ketika tampilan situs tersebut rapi, cepat ketika

47

diakses, mudah dalam penggunaannya serta menghemat waktu

dengan menyediakan informasi tentang cara berbelanja secara

online secara efektif.

d. Financial Security

Security merupakan salah satu faktor utama penentu

konsumen dalam melakukan pembelian, oleh karena itu situs yang

baik harus memiliki sistem transaksi yang baik dan aman serta

terpercaya.

B. Penelitian Terdahulu

Tabel 2.1

Penelitian Terdahulu

No. Peneliti Judul Metode Hasil

1. Yustisi,

Suharyono, dan

Aniesa (2018)

Pengaruh E-

Service Quality

Terhadap

Perceived Value

Dan E-Customer

Satisfaction

(Survei pada

Pelanggan Go-

Ride yang

Menggunakan

Mobile

Application Go-

Jek di Kota

Malang)

Metode yang

digunakan

adalah

metode

analisi jalur

(path

analysis)

dibantu

dengan media

SPSS 24 for

Windows.

Hasil analisis

jalur (path

analysis)

menunjukkan

bahwa e-

service quality

(X)

berpengaruh

signifikan

terhadap

perceived value

(Y1), e-service

quality (X)

berpengaruh

signifikan

terhadap e-

48


customer

satisfaction

(Y2), perceived

value (Y1)

berpengaruh

signifikan

terhadap e-

customer

satisfaction

(Y2).

2. Lasyakka, Siti,

dan Suyad

(2015)

Faktor - Faktor

Kualitas E-

Service Yang

Berpengaruh

Terhadap

Perceived Value

Pada Website E-

Commerce

Lazada.Co.Id

(Studi Pada

Warga

Lingkungan Rw.

3 Kelurahan

Dinoyo

Kecamatan

Lowokwaru Kota

Malang)

Teknik analis

data yang

digunakan

adalah regresi

linier

berganda.

Hasil dari

penelitian

menjelaskan

bahwa dimensi

e-service

quality yang

meliputi

reliability,

website design,

security, dan

customer

service

berpengaruh

positif dan

sinifikan secara

bersama-sama

terhadap

perceived

49


value. Hasil

penelitian juga

menunjukan

adanya

pengaruh

positif dan

signifikan

secara sendiri-

sendiri dari

variabel

reliability,

website design,

security, dan

customer

service

terhadap

perceived

value.

3. Chinomona,

Masinge, dan

Sandada (2014)

The Influence of

E-Service

Quality on

Customer

Perceived Value,

Customer

Satisfaction and

Loyalty in South

Africa

Pendekatan

permodelan

persamaan

struktural

untuk

menganalisis

statistik

pengukuran

dan model

struktural,

penelitian ini

hasil dari

penelitian

tersebut adalah

bahwa:

Bahwa

terdapat

pengaruh

positif antara

variable e-

service

quality dan

50


menggunakan

perangkat

lunak Smart

PLS untuk

Teknik

Structur

Equation

Model.

customer

loyalty.

Bahwa

terdapat

pengaruh

positif yang

tinggi antara

variable

customer

perceived

value dan

customer

satisfaction.

Bahwa

customer

satisfaction

berpengaruh

positif

terhadap

customer

loyalty.

4. Ahmad,

Hussain,

Sanaullah, Jafar,

Latif, Sultan,

dan Zhou.

(2017)

Impact of e-

service quality on

purchase

intention through

mediator

perceived value

in online

shopping.

Metode pada

penelitian ini

menggunakan

metode

Structural

Equation

Model (SEM)

dan

Dari hasil

penelitian

tersebut maka

didapatkan

hasil sebagai

berikut:

Bahwa e-

service

51


menggunakan

perangkat

lunak AMOS.

quality

berpegaruh

positif

terhadap

customer

perceived

value.

Bahwa e-

service

quality

berpengaruh

positif

terhadap

purchase

intention

pelanggan.

Bahwa

perceived

value

berpengaruh

positif

terhadap

purchase

intention.

Bahwa e-

service

quality

berpengaruh

positif

52


terhadap

purchase

intention

melalui

perveived

value.

5. Lee dan Lin.

(2005)

Customer

Perception of E-

Service Quality

in Online

Shopping

Metode

Structural

Equation

Model

(SEM).

Hasil dari

penelitian

tersebut

meunjukkan

bahwa dimensi

website design,

reliability,

responsiveness,

dan trust secara

keseluruhan

berpengaruh

terhadap

service quality

dan customer

satidfaction

dalam online

shopping.

C. Kerangka Pemikiran

Kerangka pemikiran teoritis yang digunakan dalam penelitian ini adalah

menjelaskan langkah-langkah yang akan penulis lakukan untuk mencari

kesimpulan. Langkah pertama yang dilakukan adalah membuat konsep model

pemikiran yang akan diteliti, kemuian langkah kedua yaitu menguji data yang

53

telah dikumpulkan dan diperoleh, langkah ketiga yaitu membuat kesimpulan

dan saran.

Gambar 2.3

Kerangka Pemikiran Penelitian

X

E-Service Quality

Z

E- Customer

Satisfaction

Y

Customer Perceived

Value

Uji Kualitas Data

1. Uji Validitas

2. Uji Reliabilitas

Analisis Jalur (Path Analysis)

Struktur I & II:

1. Koefisien korelasi

2. Koefisien determinasi

3. Persamaan analisis jalur struktural 1

4. Persamaan analisis jalur struktural 2

5. Pengujian hipotesis (uji F dan uji t)

6. Perhitungan pengaruh

7. Uji Sobel

8. Model Trimming

Kesimpulan dan Saran

54

D. Hipotesis Penelitian

Hipotesis merupakan jawaban sementara terhadap masalah

penelitian, dimana rumusan penelitian telah dinyatakan dalam bentuk kalimat

pertanyaan (Sugiyono, 2014). Berdasarkan latar belakang penelititan, rumusan

permasalahan yang diajukan dan kerangka pemikiran yang dikembangkan

untuk penelitian ini, maka hipotesis yang di ajukan adalah:

Persamaan Struktural 1

1. Hipotesis 1

Ho : pyx = 0

Tidak terdapat hubungan signifikan e-service quality (X)

terhadap perceived value (Y)

Ha : pyx ≠ 0

Terdapat hubungan signifikan e-service quality (X) terhadap

perceived value (Y)

Persamaan Struktural 2

2. Hipotesis 2

Ho : pzx = 0

Tidak terdapat hubungan signifikan e-service quality (X)

terhadap e-customer satisfaction (Z)

Ha : pzx ≠ 0

Terdapat hubungan signifikan e-service quality (X) terhadap

e-customer satisfaction (Z)

55

3. Hipotesis 3

Ho : pzy = 0

Tidak terdapat hubungan signifikan perceived value (Y)

terhadap e-customer satisfaction (Z)

Ha : pzy ≠ 0

Terdapat hubungan signifikan perceived value (Y) terhadap

e-customer satisfaction (Z)

4. Hipotesis 4

Ho : pzxy = pzxy = 0

e-service quality (X) dan perceived value (Y) tidak

berhubungan secara simultan dan signifikan terhadap e-

customer satisfaction (Z)

Ha : pzxy = pzxy ≠ 0

e-service quality (X) dan perceived value (Y) berhubungan

secara simultan dan signifikan terhadap e-customer

satisfaction (Z)

56

BAB III

METODOLOGI PENELITIAN

A. Ruang Lingkup Penelitian

1. Wilayah dan Waktu Penelitian

Dalam penelitian ini, penulis tidak membatasi wilayah dan tempat

penelitian dikarenakan penulis meneliti perilaku pengguna e-commerce

Tokopedia yang bisa diakses di seluruh wilayah Indonesia. Waktu

penelitian dilakukan dari bulan November 2018 hingga bulan Maret

2019.

2. Variabel penelitian

Berdasarkan pokok masalah dan hipotesis, maka variabel yang akan

diteliti dan dianalisis dalam penelitian ini dibagi menjadi dua macam

variabel eksogen e-service quality (X) dan customer perceived value (Y)

terhadap variabel endogen e-customer satisfaction (Z) dalam e-

commerce Tokopedia.

B. Metode Penentuan Sampel

1. Populasi

Menurut Sugiyono (2014: 148), dalam penelitian kuantitaif populasi

diartikan sebagai wilayah generalisasi yang terdiri atas: obyek/subyek

yang mempunyai kualitas dan karakteristk tertentu yang ditetapkan oleh

peneliti untuk dan kemudian ditarik kesimpulannya. Populasi itu misalnya

penduduk diwilayah tertentu dan sebagainya. Sedangkan menurut

57

Supriyadi (2014), populasi adalah wilayah generalisasi berupa subjek atau

objek yang diteliti untuk dipelajari dan diambil kesimpulan.

Adapun populasi dalam penelitian ini adalah pengguna situs belanja

online Tokopedia di Indonesia.

2. Sampel

Menurut Sugiyono (2014: 149), sampel adalah bagian dari jumlah

dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut. Bila populasi besar,

dan peneliti tidak mungkin mempelajari semua yang ada paa poplasi,

misalnya karena keterbatasan dana, tenaga dan waktu, maka peneliti dapat

menggunakan sampel yang diambil dari populasi tersebut. Untuk itu

sampel yang diambil harus betul-betul representative (mewakili).

Dalam penelitian ini, sampel yang diambil adalah pengguna aplikasi

online shop Tokopedia yang setidaknya telah melakukan transaksi satu

kali transaksi. Teknik penentuan sampel yang digunakan dalam penelitan

ini adalah teknik non-probability sampling yang mana salah satu teknik

turunannya adalah purposive sampling, yaitu:

a. purposive sampling

Dalam bukunya Sugiyono (2014:156), menyatakan bahwa

purposive sampling adalah Teknik penentuan sampel dengan

pertimbangan tertentu. Pertimbangan tertetu ini, misalnya orang

tersebut dianggap paling tahu tenatng apa yang kita harapkan, atau

mungkin dia sebagai penguasa sehingga akan memudahkan peneliti

menjelajahi objek/situasi social yang diteliti. Sedangkan dalam

58

bukunya Martono (2014), purposive sampling merupakan Teknik

penentuan sampel dengan pertimbangan tertentu dimana kita

memilih orang sebagai sampel dengan memilih orang yang benar-

benar mengetahui atau memiliki kompetensi dengan topik penelitian

kita.

Dikarenakan jumlah populasinya tidak diketahui secara

pasti, maka unutk mengetahui berapa besar sampel yaiut

mrnggunakan rumus Teknik kemudahan. Rumus pengambilan

sampel menurut Wibisono (2003) dalam Riduwan (2007:50) apabila

populasinya tidak diketahui secara pasti, maka digunakan rumus

sebagai berikut:

n = ( 𝑍𝛼/2𝜎

𝑒 )2

dimana:

n = besarnya sampel

Zα = tingkat keyakinan yang dibutuhkan dalam penentuan

sampel 1,96 dengan tingkat kepercayaan 95%

σ = standar deviasi populasi

e = tingkat kesalahan atau kesalaham maksimum yang dapat

ditoleransi

Contoh perhitungan:

n = ( 𝑍𝛼/2𝜎

𝑒 )2 = (

(1,96).(0.25)

0,05 )2 = 96,04

Dengan demikian peneliti yakin dengan tingkat kepercayaan

95% bahwa sample random berukuran 96,04 = 97 akan memberikan

59

selisih estimasi rata-rata dengan µ kurang dari 0,05. Jadi sampel

yang diambil jika dibulatkan dari hasil perhitungan maka peneliti

mengambil sampel sebesar 100 orang dari semua konsumen

Tokopedia.

C. Metode Pengumpulan Data

Secara umum, jenis data penelitian dapat dibedakan menjadi data primer

dan data sekunder.

1. Data primer

Dalam bukunya Abdillah & Hartono (2015) mengatakan bahwa data

primer adalah data yang belum pernah diolah oleh pihak tertentu untuk

kepentingan tertentu. Data primer menunjukkan keaslian informasi yang

terkandung didalam data tersebut. Data primer pada umumnya bersumber

dari sumber primer, yaitu data berada pada pihak utama yang memiliki

data tersebut. Metode pengumpulan data primer dalam penelitian ini

adalah metode penyebaran kuesioner (angket).

Menurut Cresswell (2012) dalam Sugiono (2014:230), bahwa

kuesioner merupakan teknik pengumpulan data dimana partisipan atau

responden mengisi pertanyaan atau pernyataan setelah diisi dengan

lengkap mengembalikan kepada peneliti. Peneliti mengumpulan berbagai

pertanyaan dalam kuesioner berdasarkan indikator dalam variabel-

variabel penelitian. Kemudian setelah terkumpulnya kuesioner tersebut

maka peneliti akan menyerahkan kepada responden-responden yang

sesuai dengan kriteria penelitian. Dalam penelitian ini peneliti

60

menggunakan jenis kuesioner yang bersifat tertutup yang dimaksud

kuesioner tertutup menurut Siregar (2013) yaitu merupakan suatu

pertanyaan-pertanyaan yang diberikan kepada responden sudah dalam

bentuk pilihan ganda. Jadi kuesioner jenis ini responden tidak diberi

kesempatan untuk mengeluarkan pendapat.

Kuesioner dalam penelitian ini peneliti menggunakan Skala Likert,

Skala Likert adalah skala yang dapat digunakan untuk mengukur sikap,

pendapat, dan persepsi seseorang tentang suatu objek atau fenomena

tertentu. Dengan menggunakan Skala Likert, maka variabel yang akan

diukur dijabarkan dari variabel menjadi dimensi, dari dimensi dijabarkan

menjadi indikator, dan dari indikator menjadi sub-indikator yang dapat di

ukur. Akhirnya sub-indikator dapat dijadikan tolak ukur untuk membuat

suatu pertanyaan/pernyataan yang perlu dijawab oleh responden (Siregar,

2013). Dalam Skala Likert terdapat skor yang dijadikan sebagai tolak ukur

di seitan pernyataan. Contohnya sebagai berikut:

Tabel 3.1

Skala Likert

Kategori Skor

Sangat setuju (SS) 5

Setuju (S) 4

Netral (N) 3

Tidak setuju (TS) 2

Sangat tidak setuju (STS) 1

Sumber: Siregar, 2013

61

2. Data sekunder

Menurut pendapat Abdillah & Hartono (2015), data sekunder adalah

data yang telah diolah, disimpan, dan disajikan dalam format atau bentuk

tertentu oleh pihak tertentu untuk kepentingan tertentu. Data sekunder

menujukkan ketidakaslian informasi yang terkandung di dalam data

tersebut karena telah diolah untuk kepentingan tertentu. Data sekunder

pada umunya bersumber dari sumber sekunder tapi dapat pula bersumber

dari sumber primer.

Data sekunder yang didapatkan peneliti dalam penelitian ini yaitu

berasal dari kunjungan kepustakaan yaitu seperti ke Perpustakaan Utama

UIN Jakarta dan juga Perpustakaan FEB UIN Jakarta dan lembaga lainnya

yang dapat membantu penyusunan skripsi. Penelitian kepustakaan ini pun

juga disertai dengan berasal dari buku, jurnal, artikel, dan media internet.

D. Metode Analisis Data

Metode analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah

deskritif dengan menggunakan data hasil proses penyebaran kuesioner kepada

responden. Kuesioner dalam penelitin ini menggunakan pendekatan Skala

Likert. Data yang terkumpul dari hasil penyebaran kuesioner akan di olah dan

di analisis dengan tujuan bahwa data yang diolah tersebut dapat menjadi sebuah

informasi, sehingga karakteristik dapat lebih mudah dipahami untuk dijadikan

dasar pengambilan keputusan. Pengelolaan dan analisis data dilakukan dengan

bantuan Software Statistical Product and Service Solution (spss) versi 24.0

62

1. Uji Kualitas Data

Pada penelitian kali ini, peneliti tidak menggunakan uji normalitas

dikarenakan uji normalitas hanya digunakan untuk penelitian yang

menggunakan sampel kecil (<30), sedangkan pada penelitian kali ini

peneliti menggunakan 100 sampel yang dapat dikatan bahwa itu

merupakan sampel besar.

Uji kualitas data dilakukan untuk menguji kecukupan dan kelayakan

data yang digunakan dalam penelitian. Kualitas data bertujuan untuk

mengetahui validitas dan reliabilitas instrument variabel. Instrument yang

reliabel belum tentu valid, reliabilitas instrument merupakan syarat untuk

pengujian validitas instrument (Sugiyono, 2013). Uji kualitas data terbagi

menjadi dua, yaitu:

a. Uji Validitas

Uji validitas digunakan untuk mengukur sah atau valid

tidaknya suatu kuesioner. Suatu kuesioner dikatakan valid jika

pertanyaan pada kuesioner mampu untuk mengungkapkan sesuatu

yang diukur oleh kuesioner tersebut.

Uji signifikansi dilakukan dengan membandingkan nilai r

hitung dengan r table untuk degree of freedom (df) = n-2, dalam hal

ini n adalah jumalh sampel. Jika r hitung lebih besar dari r table dan

nilai positif maka butir atau pertanyaan atau indikator tersebut

dinyatakan valid (Ghozali, 2013: 53).

63

b. Uji Reliabilitas

Suatu instrument pengukuran dikatakan reliabel jika

pengukurannya konsisten dan cermat akurat. Jadi uji reliabelitas

instrument dilakukan dengan tujuan untuk mengetahui konsistensi

dari instrument sebagai alat ukur, sehingga hasil suatu pengukuran

dapat dipercaya (Muhidin & Abdurrahman, 2007).

Menurut Ghozali (2013:47), reliabilitas sebenarnya adalah

alat untuk mengukur suatu kuesioner yang merupakan indikator dari

variabel atau konstruk. Suatu kuesioner dikatakan reliabel atau

handal jika jawaban seseorang terhadap pernyataan adalah konsisten

atau stabile dari waktu ke waktu. Suatu konstruk atau variabel

dikatakan reliabel jika memberikan nilai Cronbach Alpha > 0.70

(Nunally, 1994 dalam Ghozali, 2013:48)

2. Analisis Deskriptif

Statistik deskriptif adalah statistik yang digunakan untuk

menganalisis data dengan cara mendiskripsikan atau menggambarkan data

yang telah terkumpul sebagaimanana adanya tanpa bermaksud membuat

kesimpulan yang berlaku umum atau generalisasi (Sugiyono, 2014:238-

239). Metode analisis deskriptif merupakan suatu metode analisis. Data

yang telah didapat disusun, dikelompokkan, dianalisis, dan kemudian

diinterpretasikan secara objektif sehingga diperoleh gambaran tentang

masalah yang dihadapi dan menjelaskan hasil perhitungan.

64

3. Analisis jalur ( Path Anlysis)

Analisis jalur ialah suatu teknik untuk menganalisis suatu hubungan

sebab-akibat yang terjadi pada regresi berganda jika variabel bebasnya

mempengaruhi variabel tergantung tidak hanya secara langsung, tetapi

juga secara tidak langsung (Rutherford, 1993 dalam Pardede & Manurung,

2014:16). Sementara itu definisi lain mengatakan bahwa analisis jalur

merupakan pengembangan langsung bentuk regresi berganda dengan

tujuan untuk memberikan estimasi tingkat kepen-tingan (magnitude) dan

signifikansi (significance) hubungan sebab-akibat hipotetikal dalam

seperangkat variabel (Webley, 1997 dalam Pardede & Manurung,

2014:17).

Sedangkan menurut pendapat Garson (2003) dalam Pardede &

Manurung, (2014:17) mendefinisikan analisis jalur sebagai model

perluasan regresi yang digunakan untuk menguji keselarasan matriks

korelasi dengan dua atau lebih model hubungan sebab akibat yang

dibandingkan oleh peneliti. Dari definisi-definisi tersebut, bahwa

sebenarnya analisis jalur merupakan kepanjangan dari analisis berganda.

Dalam menganalisis penelitian dengan menggunakan analisis jalur,

ada beberapa langkah dan tahapan yang harus dijalankan untuk memenuhi

penelitian yang benar dengan menggunakan analisis jalur (Pardede &

Manurung, 2014:58-81).

a. Menentukan diagram jalurnya berdasarkan paradigma hubungan

variabel

65

b. Menentukan persamaan struktural

c. Menganalisis dengan menggunakan SPSS, analisis terdiri dari dua

langkah, analisis untuk substruktur I dan untuk substruktur II

d. Interpretasi hasil perhitungan SPSS berdasarkan analisis regresi,

korelasi, dan menentukan persamaan struktural berdasarkan diagram

jalur yang ditentukan

e. Memperoleh kesimpulan

Sebelum peneliti menggunakan analisis jalur dalam

penelitiannya, maka peneliti harus menyusun model hubungan antar

variabel yang dalam hal ini disebut dengan digram jalur, berikut

adalah diagram jalur yang digunakan:

Gambar 3.1

Diagram jalur

Keterangan:

X = E-Service Quality

Y = Perceived Value

E-Service

Quality

(X)

E-Customer

Satisfaction

(Z)

Perceived

Vale

(Y)

𝑝zx

€1

€2

66

Z = E-Customer Satisfaction

€ = Error

Analisis jalur adalah perluasan dari analisis regresi untuk

menaksir hubungan kausalitas antar variabel yang terdapat dalam

penelitian ini. Dengan demikian, analisis jalur pada dasarnya adalah

sarana untuk menganalisis hubungan kausal antar variabel guna

mengetahui baik pengaruh langsung maupun tidak langsung diantara

variabel bebas terhadap variabel terikat.

Kerangka kerja analisis jalur dalam penelitian ini terdiri dari

2 persamaan regresi yang menentukan efek mediasi yang terjadi.

Persamaan dalam model ini terdiri dari dua struktur, yaitu:

Persamaan struktural 1: Y = 𝑝𝑦𝑥 X + 𝜖1 (struktural 1)

Persamaan struktural 2: Z = 𝑝z𝑥 X + 𝑝z𝑦 Y + 𝜖2 (strukstural 2)

Kriteria penerimaan hipotesisi sebagai berikut:

Jika signifikan penelitian < 0,05 maka Ho ditolak dan Ha diterima

Jika signifikan penelitian > 0,05 maka Ho diterima dan Ha ditolak

a. Koefisien Korelasi

Analisis korelasi digunakan untuk mengetahui derajat

hubungan linier antara satu variabel dengan variabel lain. Dasar

pemikiran analisis korelasi adalah perubahan antar variabel. Artinya,

jika perubahan suatu variabel diikuti perubahan variabel yang lain

maka kedua variabel tersebut saling berkorelasi. Koefisien korelasi

hanya menggambarkan keeratan hubungan antarvariabel tetapi tidak

67

menggambarkan kekuatan kausalitas (sebab-akibat), karena korelasi

hanya digunakan untuk mengukur derajat hubungan maka dalam

analisis korelasi tidak terdapat istilah variabel bebas maupun variabel

tergantung (Pardede & Manurung, 2014:29-31).

Peneliti menggunakan korelasi product moment (Pearson)

dengan menggunakan SPSS 23.0 untuk melihat derajat hubungan

antara satu variabel dengan variabel lainnya. Untuk mempermudah

pemberian kategori koefisien korelasi maka dibuat kriteria

pengukuran berikut:

Tabel 3.2

Kriteria Koefisien Korelasi

Nilai r Kriteria

0,00 s.d. 0,29 Korelasi sangat lemah

0,30 s.d. 0,49 Korelasi lemah

0,50 s.d. 0,69 Korelasi cukup

0,70 s.d. 0,79 Korelasi kuat

0,80 s.d. 1.00 Korelasi sangat kuat

Sumber: (Pardede & Manurung, 2014)

Untuk menentukan apakah korelasi dari masing-masing

variabel signifikan atau tidak diukur dari nilai signifikansi setiap

hubungan variabel. Nilai signifikansi harus lebih kecil nilainya

disbanding nilai tingkat toleransi yang digunakan. Dalam penelitian

ini nilai toleransi yang digunakan adalah 0,05.

68

b. Koefisien Determinasi

Koefisien determinasi (Goodness of Fit), yang dinotasikan

dengan R2, merupakan suatu ukuran yang penting dalam regresi,

karena dapat menginformasikan baik atau tidaknya model regresi

yang terestimasi. Atau dengan kata lain, angka tersebut dapat

mengukur seberapa dekatkah garis regresi yang terestimasi dengan

data sesungguhnya (Pardede & Manurung, 2014:38). Rumus

koefsien determinasi adalah:

KD= Adjusted R Square x 100%

Nilai Adjusted R Square diperoleh dari output SPSS, kita

mengambil contoh jika substruktur I mempunyai Adjusted R Square

0,70 berarti koefisien determinasi 70% yang berarti variabilitas

endogen yang dapat diterangkan dengan menggunakan variabel

eksogen sebesar 70%, sementara pengaruh sebesar 30% disebabkan

oleh variabel diluar model substruktur ini. Dalam output SPSS,

koefisien determinasi terletak pada tabel model smmary dan tertulis

R square yang sudah disesuaikan atau tertulis Adjusted R Square,

karena disesuaikan dengan jumlah variabel independen (Ghozali,

2013:97).

c. Uji Signifikansi Simultan (Uji Statistik F)

Uji-F diperuntukkan guna melakukan uji hipotesis koefisien

(slope) regresi secara bersamaan. Dengan demikian, secara umum

hipotesisnya dituliskan sebagai berikut:

69

Ho : β1 = β2 = β3 = β4 = …….. = βk = 0

Hi : Tidak demikian (paling tidak ada satu slope yang ≠ 0)

Di mana: k adalah banyaknya variabel bebas

Oleh karena dalam regresi sederhana jumlah variabel bebas

(eksogen) hanya satu (k=1), maka hipotesisnya menjadi:

Ho : β1 = 0

Hi : β1 ≠ 0

Adapun cara pengujian, dalam regresi sederhana maupun

regresi majemuk sama, yaitu dengan menggunakan suatu tabel yang

disebut dengan Tabel ANOVA (Analysis of Variance). Sebelum

melakukan Uji-F perhatikan dulu persamaan regresi berikut:

Observasi : Yi = β0 + β1Xi + ei

Regresi : Ŷi = Ŷ bi + b2Xi

(catatan: Ŷi , merupukan estimasi dari Yi).

Dengan demikian: Yi = Ŷi + ei

Bila kedua sisi dikurangi Ȳ

Maka: Yi - Ȳ = Ŷi - Ȳ + ei

Selanjutkan kedua sisi dikumulatifkan:

Σ (Yi - Ȳ)2 = Σ (Ŷi - Ȳ + ei)2

Hasilnya adalah:

Σ (Yi - Ȳ)2 = Σ (Ŷi - Ȳ)2 + Σ ei2

SST SSR SSE

Keterangan:

70

SST: Sum of Squared Total

SSR: Sum of Squared Regression

SSE: Sum of Squared Error/Residual

Ketiga komponen inilah yang digunakan dalam Tabel

ANOVA. Dari formulanya dapat terlihat bahwa SST, SSR, maupun

SSE, sesungguhnya merupakan varian. Oleh karena itu sangat

beralasan menyebut tabel yang digunakan sebagai Tabel ANOVA.

Adapun bentuk Tabel ANOVA yang digunakan untuk

melakukan Uji-F adalah sebagai berikut:

Tabel 3.3

ANOVA

Number Sum of

squares

Df Mean squares F

Hitung

Regresi SSR K MSR=SSR/k F=MSR

Error SSE N-K-1 MSE=SSE/(n-k-1) MSE

Total SST N-1

Di mana: df adalah degree of freedom, k adalah jumlah

variabel bebas (koefisien slope), dan jumlah observasi (sampel).

Setelah didapatkan F-hitung, maka langkah selanjutnya

adalah membandingkannya dengan Tabel-F dengan df sebesar k dan

(n-k-1).

71

Jika: F-hitung > Fα(k-n-1) maka tolak Ho atau dengan kata

lain bahwa paling tidak ada satu slope regresi yang sidnifikan secara

statistik (Pardede & Manurung, 2014:35-37)

d. Uji Signifikan Parameter Individu (Uji Statistik t)

Setelah melakukan uji koefisien regresi secara keseluruhan,

maka langkah selanjutnya adalah menghitung koefisien regresi

secara individu dengan menggunakan sesuatu uji dikenal dengan

sebutan Uji-t. Adapun hipotesis dalam uji ini adalah sebagai berikut:

Ho: βj = 0

H1: βj ≠ 0 j = 0,1,2,3,…….k

k adalah koefisien slope

dari hipotesis tersebut dapat terlihat arti dari pengujian yang

dilakukan, yaitu berdasarkan data yang tersedia, akan dilakukan

pengujian terhadap βj (koefisien regresi populasi), apakah sama

dengan nol, yang berarti variabel bebas (eksogen) tidak mempunya

pengaruh signifikan terhadap variabel terikat (endogen), atau tidak

sama dengan nol, yang berate variabel bebas (eksogen) mempunyai

pengaruh signifikan terhadap variabel terikat (endogen).

Nilai t-hitung akan dibandingkan dengan nilai t-tabel. Apabila

ternyata, setelah dihitung | t | > tα2, maka nilai t berada dalam daerah

penolakan, sehingga hipotesis nol (βj = 0) ditolak pada tingkat

kepercayaan (1-α.) x 100%. Dalam hal ini dapat dikatakan bahwa βj

statistically significance. . khusus untuk uji-t ini dapat dibuat

72

batasan daerah penolakan secara praktis, yaitu apabila derajat bebas

= 20 atau lebih dan α = 5% (Pardede dan Manurung, 2014: 37-38).

e. Uji Sobel

Pengujian hipotesis dapat dilakukan dengan prosedur yang

dikembangkan oleh Sobel (1982) dan dikenal dengan uji Sobel

(Sobel test). Uji Sobel dilakukan dengan cara menguji kekuatan

pengaruh tidak langsung X ke Y lewat M. Pengaruh tidak langsung

X ke Y lewat M dihitung dengan cara mengalikan jalur X → M (a)

dengan jalur M→Y (b) atau ab. Jadi koefisien ab = (c – c’) dimana c

adalah pengaruh X terhadap Y tanpa mengontrol M, sedangkan c’

adalah koefisien pengaruh X terhadap Y setelah mengontrol M.

Standard error koefisien a dan b ditulis dengan sa dan sb dan

besarnya standard error pengaruh tidak langsung (indirect effect)

adalah sab yang dihitung dengan rumus di bawah ini:

Sab = √𝑏2𝑠𝑎2 + 𝑎2𝑠𝑏2 + 𝑠𝑎2𝑠𝑏2

Untuk menguji signifikansi penagruh tidak langsung, maka kita

perlu menghitung nilai t dari koefisien ab dengan rumus sebagai

berikut:

t = 𝑎𝑏

𝑠𝑎𝑏

nilai t hitung dibandingkan dengan nilai t tabel, jika nilai t hitung >

nilai t tabel maka dapat disimpulkan terjadi pengaruh mediasi.

Asumsi uji Sobel memerlukan jumlah sampel yang besar, jika jumalh

73

sampel kecil, maka uji sobel menjadi kurang konservatif (Ghozali,

2013:236-237).

f. Model Trimming

Model trimming adalah model yang digunakan untuk

memperbaiki suatu model struktur analisis jalur dengan cara

mengeluarkan darimodel variabel eksogen yang koefisien jalurnya

tidak signifikan (Heise, 1969 dalam Pardede dan Manurung,

2014:116). Jadi, model trimming terjadi ketika koefisien jalur di uji

secara keseluruhan ternayata ada variabel yang tidak signifikan.

Walaupun ada satu, dua atau lebih variabel yang tidak signifikan,

peneliti perlu memperbaiki model struktur analisis jalur yang telah

dihipotesisikan.

E. Operasional Variabel Penelitian

Operasional variabel merupakan penjabaran mengenai dimensi variabel dan

indikator. Selanjutnya operasional variabel menggambarkan mengenai

pengukuran atas dimensi variabel dan indikator.

Tabel 3.3

Operasional Variabel Penelitian

No. Variabel Dimensi Indikator Skala

1. E-Service

Quality (X)

lee & lin

a. Reliability Aplikasi yang dapat

berjalan dengan

baik.

Memperbarui setiap

informasi/konten

website

Likert

74


(2005); li,

liu, & suomi

(2009);

Parasuraman

Zeithaml, &

Malhotra

(2005)

Keakuratan dalam

penjualan dan

penagihan

b. Privacy Melindungi

infomasi pribadi

pelanggan

Melindungi

informasi mengenai

perilaku belanja

atau riwayat

pembelian

pelanggan

Melindungi

informasi keuangan

pelanggan.

c. Trust Keyakinan

pelanggan peruhaan

dapat menepati janji

mereka

Keyakinan

pelanggan

mengenai

perusahaan yang

jujur dan kompetitif

d. Ease of

use/usability

Kemudahan dalam

mengoperasikan

/menggunakan

website

Kemudahan

mencari produk

yang dibutuhkan

pelanggan

Kecepatan

download

Desain secara

keseluruhan dan

pengorganisasiann

mudah untuh

dioperasikan

e. Responsiveness Disediakannya

responvie time

75


Layanan yang cepat

Respon yang cepat

dan tepat waktu

f. Compentation Situs

mengkompensasi

pelanggan jika

terjadi masalah

g. Contact Menyediakan nomor

telepone-tailers jika

terjadi suatu

masalah

Perwakilan online

2.

Perceived

value (Y),

Sweeney &

Soutar

(2011:211-

212)

a. Quality/Perfor

mance value Memiliki kualitas

yang konsisten

Dibuat dengan baik

Memiliki standar

kualitas yang dapat

diterima

Produk tahan lama

Performa yang

konsisten.

Likert

b. Emotional

Value Adanya suatu hal

yang dinikmati

Adanya rasa ingin

menggunakan

produk/jasa

Terciptanya rasa

relaksasi dengan

meggunakan produk

tersebut

Kesan baik

Memberikan

kesenangan

c. Price Value Harga yang masuk

akal

Harga yang sesuai

dengan nilai yang

dirasakan

76


Produk baik dengan

harga yang

ditawarkan

Harga yang

ekonomis.

d. Social Value Diterimanya di

kalangan sosial

tertentu

Dapat

meningkatkan

manfaat yang

dirasakan dengan

keberadaan

produk/jasa tsb

Membuat kesan

baik pada si

pengguna

produk/jasa di mata

orang lain

3. E-customer

satisfaction

(Z),

szymanski

dan Hise,

(2000:310-

314)

Convenience:

kenyamanan

berbelanja secara

online

Merchandising:

produk yang

disediakan lebih

beragam

Site design:

pengalaman

berbelanja yang

lebih menyenangkan

Financial security:

system transasksi

yang aman serta

terpercaya.

Likert

76

BAB IV

ANALISIS DAN PEMBAHASAN

A. Sekilas Gambaran Umum Objek Penelitian

Tokopedia.com merupakan salah satu pusat perbelanjaan daring di

Indonesia yang mengusung model bisnis marketplace. Tokopedia

memungkinkan setiap individu, toko kecil, dan brand untuk membuka dan

mengelola toko daring. Sejak diluncurkan hingga akhir 2015, layanan dasar

Tokopedia dapat digunakan oleh semua orang secara gratis.

Gambar 4.1

Logo Tokopedia

Sumber: Tokopedia (2018)

Dengan visi "Membangun Indonesia yang Lebih Baik Lewat Internet",

Tokopedia memiliki program untuk mendukung para pelaku Usaha Mikro Kecil

dan Menengah (UMKM) dan perorangan untuk mengembangkan usaha mereka

dengan memasarkan produk secara daring.

Tokopedia.com resmi diluncurkan ke publik pada 17 Agustus 2009 di

bawah naungan PT Tokopedia yang didirikan oleh William Tanuwijaya dan

Leontinus Alpha Edison pada 6 Februari 2009. Sejak resmi diluncurkan, PT

78

Tokopedia berhasil menjadi salah satu perusahaan internet Indonesia dengan

pertumbuhan yang sangat pesat.

PT Tokopedia mendapatkan pendanaan awal dari PT Indonusa Dwitama

pada tahun 2009. Pada tahun-tahun berikutnya, Tokopedia kembali mendapat

suntikan dana dari pemodal ventura global seperti East Ventures (2010), Cyber

Agent Ventures (2011), Netprice (2012), dan SoftBank Ventures Korea (2013).

Pada Oktober 2014, Tokopedia menjadi perusahaan teknologi pertama di Asia

Tenggara yang menerima investasi sebesar USD 100 juta atau sekitar Rp 1,2

triliun dari Sequoia Capital dan SoftBank Internet and Media Inc (SIMI). Pada

April 2016, Tokopedia kembali dikabarkan mendapatkan investasi sebesar

USD 147 juta atau sekitar Rp 1,9 triliun.

Pada bulan Agustus 2017, Tokopedia menerima investasi sebesar USD

1,1 milyar dari Alibaba. Dikabarkan bahwa keputusan ini dilakukan agar

Alibaba dapat semakin memperluas jaringannya di Indonesia dan Asia

Tenggara setelah sebelumnya membeli saham Lazada.

Berkat peranannya dalam mengembangkan bisnis daring di Indonesia,

Tokopedia berhasil meraih penghargaan Marketeers of the Year 2014 untuk

sektor e-commerce pada acara Markplus Conference 2015 yang digelar oleh

Markplus Inc. pada tanggal 11 Desember 2014. Pada 12 Mei 2016, Tokopedia

terpilih sebagai Best Company in Consumer Industry dari Indonesia Digital

Economy Award 2016. Saat ini Tokopedia telah mencapai lebih dari sepuluh

juta unduhan di Google Play Store.

79

Gambar 4.2

Jumlah Unduhan Tokopedia di Google Play Store

Sumber: Google Play Store (2019)

Tokopedia.com menawarkan jutaan produk yang meliput: Pakaian, Fashion

& Aksesoris, Kecantikan, Kesehatan, Rumah Tangga, Dapur, Perawatan Bayi,

Handphone & Tablet, Laptop & Aksesoris, Komputer & Aksesoris, Elektronik,

Kamera, Foto & Video, Otomotif, Olahraga, Office & Stationery, Souvenir,

Kado & Hadizippoah, Mainan & Hobi, Makanan & Minuman, Buku, Software,

Film, Musik & Game. Dan sekarang Tokopedia menambah layanan jasa lainnya

80

yaitu dengan adanya pembelian tiket pesawat, tiket kereta api, tiket event,

pinjaman, asuransi, dll.

Sistem pembayaran di Tokopedia.com menggunakan sistem Rekening

Bersama atau escrow. Dalam hal ini, Tokopedia.com berperan sebagai pihak

ketiga yang menengahi antara penjual dan pembeli, sehingga dapat

meminimalisir terjadinya tindak penipuan.

Hingga awal tahun 2017, terdapat 2 macam kategori pembayaran yang

dapat digunakan untuk bertransaksi di Tokopedia.com, yaitu sistem

pembayaran instan dan sistem pembayaran manual.

Sistem pembayaran instan Tokopedia yaitu tidak perlu melakukan

konfirmasi pembayaran karena pembayaran sudah otomatis terverifikasi.

Sistem pembayaran instan terdiri dari : mandiri clickpay, mandiri e-cash, BCA

KlikPay, KlikBCA, e-Pay BRI, BRI Virtual Account (BRIVA), BNI Virtual,

Account, Indomaret, Alfamart, Pos Indonesia, Kartu Kredit, Cicilan, Saldo

Tokopedia, Tokocash, dan Kredivo.

B. Deskripsi Responden

1. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Berdasarkan hasil kuesioner yang telah dihimpun mengenai

karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin dapat dilihat pada tabel

berikut ini:

81

Tabel 4.1

Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Keterangan Jumlah Presentase

Laki-laki 24 24%

Perempuan 76 76%

Total 100 100%

Sumber: Diolah dari data primer, 2019

Berdasarkan tabel 4.1 di atas, terlihat bahwa responden terbanyak

berjenis kelamin perempuan yaitu berjumlah 76 responden atau sebesar

76% , sedangkan responden berjenis kelamin laki-laki berjumlah 24

responden atau sebesar 24%.

2. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia


karakteristik responden berdasarkan usia dapat dilihat pada tabel berikut

ini:

Tabel 4.2

Karakteristik Responden Berdasarkan Usia


< 18 Tahun 2 2%

18 – 35 Tahun 98 98%

>35 – 56 Tahun 0 0%

>56 Tahun 0 0%


Berdasarkan tabel 4.2 di atas, terkihat bahwa responden yang

berusia kurang dari 18 tahun yaitu berjumlah 2 responden atau sebesar 2%,

82

responden yang berumur 18 sampai 35 tahun berjumlah 98 responden atau

sebesar 98%. Responden yang berumur lebih dari 35 tahun sampai 56

tahun berjumlah 0 atau sebesar 0%. Sama seperti responden yang berumur

lebih dari 35 tahun sampai 56 tahun, Responden yang berumur lebih dari

56 tahun juga berjumlah 0 atau sebesar 0%.

3. Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir


karakteristik responden berdasarkan pendidikan terakhir dapat dilihat pada

tabel berikut ini:

Tabel 4.3

Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir


SMP/SMA 72 72%

D1/D2/D3 7 7%

S1 21 21%

S2/S3 0 0%


Berdasarkan tabel 4.3 di atas, terkihat bahwa responden yang

berpendidikan SMP/SMA yaitu berjumlah 72 responden atau sebesar 72

%, responden yang berpendidikan akademi (D1/D2/D3) berjumlah 7

responden atau sebesar 7%. Jumlah responden yang berpendidikan S1

yaitu berjumlah 21 responden atau sebesar 21%, dan jumlah responden

yang berpendidikan S2/S3 adalah sebanyak 0 responden atau sebesar 0%.

83

4. Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan


karakteristik responden berdasarkan pekerjaan dapat dilihat pada tabel

berikut ini:

Tabel 4.4

Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan


Pelajar/Mahasiswa 77 77%

PNS 3 3%

Pegawai swasta 10 10%

Wiraswasta 2 2%

Ibu rumah tangga 1 1%

Lainnya 7 7%


Berdasarkan tabel 4.4 di atas, terlihat bahwa responden yang

berstatus pelajar atau mahasiswa yaitu berjumlah 77 responden atau

sebesar 77 %, responden yang berkerja sebagai PNS berjumlah 3

responden atau sebesar 3%. Jumlah responden yang berkerja sebagai

Pegawai Swasta yaitu berjumlah 10 responden atau sebesar 10%, dan

jumlah responden yang berkerja sebagai Wiraswasta adalah sebanyak 2

responden atau sebesar 2%. Jumlah responden yang berkerja sebagai ibu

rumah tangga berjumlah 1 responden atau sebesar 1%, dan yang terakhir

84

jumlah responden yang berkerja diluar pilihan sebanyak 7 responden atau

sebesar 7%.

5. Karakteristik Responden Berdasarkan Jumlah Pengeluaran dalam

Sebulan


karakteristik responden berdasarkan jumlah pengeluaran dalam sebulan

dapat dilihat pada tabel berikut ini:

Tabel 4.5

Karakteristik Responden Berdasarkan Jumlah Pengeluaran Dalam

Sebulan


< 1.000.000 32 32%

1.000.000 – 3.000.000 58 58%

3.000.001 – 6.000.000 9 9%

> 6.000.000 1 1%


Berdasarkan tabel 4.5 di atas, terlihat bahwa responden yang jumlah

pengeluaran dalam sebulan kurang dari 1.000.000 yaitu berjumlah 32

responden atau sebesar 32%, responden yang jumlah pengeluaran dalam

sebulan berkisar 1.000.000 sampai 3.000.000 berjumlah 58 responden atau

sebesar 58%. Jumlah responden yang jumlah pengeluaran dalam sebulan

berkisar 3.000.001 sampai 6.000.000 yaitu berjumlah 9 responden atau

sebesar 9%, dan jumlah responden yang jumlah pengeluaran dalam sebulan

lebih dari 6.000.000 adalah sebanyak 1 responden atau sebesar 1%.

85

C. Uji Kualitas Data

1. Uji Validitas

Uji validitas digunakan untuk mengukur sah atau valid tidaknya

suatu kuesioner. Pengujian dilakukan dengan menggunakan korelasi

bivariat, pedoman suatu model dikatakan valid jika nilai r hitung lebih

besar dibandingkan dengan nilai r tabel pada α = 5%. Nilai r tabel pada

penelitian ini didapatkan dari rumus degree of freedom (df) dengan sample

pra uji sebanyak 30 sampel (df = 30-2 berarti tabel df ke-28 yakni 0,361).

Uji validitas akan menguji masing-masing variabel yang akan

digunakan dalam penelitian ini. Berikut adalah hasil uji validitas dari

variabel e-service quality, perceived value, dan e-customer satisfaction.

a. Variabel E-Service Quality

Tabel 4.6

Hasil Uji Validitas E-Service Quality

Pernyataan r Hitung r Tabel Keterangan

ESQ1 0,652 0,361 Valid

ESQ2 0,616 0,361 Valid

ESQ3 0,717 0,361 Valid

ESQ4 0,623 0,361 Valid

ESQ5 0,770 0,361 Valid

ESQ6 0,673 0,361 Valid

ESQ7 0,682 0,361 Valid

ESQ8 0,671 0,361 Valid

ESQ9 0,612 0,361 Valid

ESQ10 0,738 0,361 Valid

ESQ11 0,740 0,361 Valid

ESQ12 0,761 0,361 Valid

ESQ13 0,832 0,361 Valid

ESQ14 0,813 0,361 Valid

ESQ15 0,781 0,361 Valid

86


ESQ16 0,713 0,361 Valid

ESQ17 0,384 0,361 Valid

ESQ18 0,412 0,361 Valid

Sumber: data diolah dengan SPSS 23, 2019

Tabel 4.6 menunjukkan bahwa variabel e-service quality

memiliki kriteria valid untuk semua item pernyataan berdasarkan

kriteria dimana r hitung lebih besar dengan r tabel yang mana r tabel

pada penelitian ini sebesar 0,361 hal tersebut menunjukkan bahwa

masing-masing pernyataan pada variabel e-service quality dapat

diandalkan dan layak digunakan dalam penelitian.

b. Variabel Perceived Value

Tabel 4.7

Hasil Uji Validitas Perceived Value


PV1 0,554 0,361 Valid

PV2 0,674 0,361 Valid

PV3 0,853 0,361 Valid

PV4 0,845 0,361 Valid

PV5 0,728 0,361 Valid

PV6 0,547 0,361 Valid

PV7 0,668 0,361 Valid

PV8 0,691 0,361 Valid

PV9 0,739 0,361 Valid

PV10 0,716 0,361 Valid

PV11 0,760 0,361 Valid

PV12 0,679 0,361 Valid

PV13 0,822 0,361 Valid

PV14 0,574 0,361 Valid

PV15 0,764 0,361 Valid

PV16 0,831 0,361 Valid


87

Tabel 4.7 menunjukkan bahwa variabel perceived value






c. Variabel E-Customer Satisfaction

Tabel 4.8

Hasil Uji Validitas E-Customer Satisfaction


ECS1 0,823 0,361 Valid

ECS2 0,874 0,361 Valid

ECS3 0,844 0,361 Valid

ECS4 0,770 0,361 Valid


Tabel 4.8 menunjukkan bahwa variabel perceived value






2. Uji Reliabilitas

Reliabilitas sebenernya adalah alat untuk mengukur suatu kuesioner

yang merupakan indikator dari variabel atau konstruk. Suatu kuesioner

dikatakan reliabel atau handal jika jawaban seseorang terhadap pernyataan

adalah konsisten atau stabil dari waktu ke waktu (Ghozali, 2013). Untuk

88

mengukur reliablitas dalam penelitian ini menggunakan alat bantu SPSS

23 dengan uji statistik Cronbach Alpa (α). Suatu konstruk atau variabel

dikatakan reliabel jika memberikan nilai Cronbach’s Alpa > 0.70

(Nunally, 1994 dalan Ghozali, 2013).

Berikut adalah hasil uji reliabilitas dari variabel e-service quality,

perceived value, e-customer satisfaction dengan 30 responden pra uji.

a. Variabel e-service quality

Tabel 4.9

Hasil Uji Reliabilitas E-Service Quality

Variabel Cronbach’s Alpa N of item Keterangan

e-service

quality

0, 931 18 Reliabel


Berdasarkan pada tabel 4.9 menunjukkan nilai Cronbach’s

Alpa atas variabel e-service quality sebesar 0,931. Dengan demikian

dapat disimpulkan bahwa pernyataan dalam kuesioner ini reliabel

karena mempunya nilai Cronbach’s Alpa lebih besar dari 0,70.

b. Variabel perceived value

Tabel 4.10

Hasil Uji Reliabilitas Perceived Value


perceived

value

0, 937 16 Reliabel



Alpa atas variabel perceived value sebesar 0,937. Dengan demikian

89

dapat disimpulkan bahwa pernyataan dalam kuesioner ini reliabel

karena mempunya nilai Cronbach’s Alpa lebih besar dari 0,70.

c. Variabel e-customer satisfaction

Tabel 4.11

Hasil Uji Reliabilitas E-Customer Satisfaction


e-customer

satisfaction

0, 851 4 Reliabel



Alpa atas variabel e-customer satisfaction sebesar 0,851. Dengan

demikian dapat disimpulkan bahwa pernyataan dalam kuesioner ini

reliabel karena mempunya nilai Cronbach’s Alpa lebih besar dari

0,70.

D. Analisis deskriptif

Analisis deskriptif dimaksudkan untuk menganalsis data berdasarkan

hasil yang diperoleh dari jawaban responden terhadap masing-masing indikator

pengukur variabel. Analisis deskriptif pada penelitian ini sebagai berikut:

1. E-Service Quality

Variabel E-Service Quality pada penelitian ini menggunakan 18

butir pernyataan yang disebarkan kepada 100 responden dan

mempersentasekan indicator-indikator dari variabel tersebut. Hasil

tanggapan terhadap e-service quality dijelaskan pada tabel berikut:

90

Tabel 4.12

Distribusi Jawaban Responden Mengenai E-Service Quality

No. Pernyataan SS S N TS STS Total

1 Aplikasi Tokopedia dapat berjalan dengan baik

24% 53% 21% 2% 0% 100%

2 Tokopedia selalu memperbarui setiap informasi produk dalam

aplikasi

18% 55% 25% 2% 0% 100%

3 Tokopedia Memberikan layanan secara akurat dan konsisten dalam

penjualan dan penagihan

19% 61% 17% 3% 0% 100%

4 Tokopedia mampu melindungi infomasi pribadi pelanggan

25% 56% 19% 0% 0% 100%

5 Tokopedia mampu melindungi informasi mengenai perilaku belanja

atau riwayat pembelian pelanggan

19% 62% 14% 5% 0% 100%

6 Tokopedia mampu melindungi informasi keuangan pelanggan.

24% 54% 20% 2% 0% 100%

7 Saya yakin bahwa Tokopedia akan menepati janji sesuai pesanan.

16% 52% 27% 5% 0% 100%

8 Saya yakin bahwa Tokopedia merupakan perusahaan yang jujur dan

kompetitif

16% 64% 20% 0% 0% 100%

9 Tokopedia merupakan aplikasi yang mudah untuk dioperasikan

/digunakan

34% 52% 8% 6% 0% 100%

91


10 Tokopedia memberikan kemudahan untuk mencari produk yang

dibutuhkan pelanggan

32% 53% 11% 3% 1% 100%

11 Tokopedia memberikan kecepatan mendowload hasil transaksi

pembelian

21% 50% 22% 7% 0% 100%

12 Desain aplikasi Tokopedia mudah untuk dioperasikan

24% 56% 13% 5% 2% 100%

13 Tokopedia menyediakan waktu yang cukup untuk merespon

tanggapan pelanggan

15% 52% 25% 7% 1% 100%

14 Tokopedia mampu memberikan layanan yang cepat

16% 49% 28% 7% 0% 100%

15 Tokopedia mampu memberikan respon dengan cepat dan tepat waktu

15% 43% 36% 6% 0% 100%

16 Tokopedia memberikan kompensasi pada pelanggan yang mendapat

masalah

15% 36% 44% 3% 2% 100%

17 Tokopedia Menyediakan nomor tlp/e-mail jika terjadi suatu masalah

27% 48% 22% 3% 0% 100%

18 Tokopedia memiliki perwakilan customer service yang dapat berbicara

langsung dengan seorang pelanggan jika terjadi suatu masalah.

18% 44% 34% 4% 0% 100%

Rata-rata 21% 52,2% 22,6% 3,9% 0,3% 100%

Sumber: Data primer diolah dengan SPSS 23, 2019

92

Tabel 4.12 menunjukkan bahwa variabel e-service quality mayoritas

responden menjawab “setuju” dengan persentase sebesar 52,2%. Dan

dari 18 pernyataan yang paling mendapatkan respon positif adalah

pernyataan nomor 8, hal ini dapat dilihat dengan mayoritas responden

menjawab “setuju” sebesar 64% pada pernyataan nomor 8.

2. Perceived Value

Variabel Perceived Value pada penelitian ini menggunakan 16 butir

pernyataan yang disebarkan kepada 100 responden dan

mempersentasekan indikator-indikator dari variabel tersebut. Hasil

tanggapan terhadap variabel Perceived Value yang akan dijelaskan pada

tabel berikut:

Tabel 4.13

Distribusi Jawaban Responden Mengenai Perceived Value


1

Tokopedia memiliki kualitas produk yang baik dari masa ke masa

11% 51% 36% 2% 0% 100%

2 Tokopedia menyediakan produk dengan bahan dasar yang baik

10% 51% 37% 2% 0% 100%

3

Tokopedia menyediakan standard kualitas yang dapat diterima

konsumen

8% 57% 32% 3% 0% 100%

4

Tokopedia menyediakan produk-produk yang tahan lama (produk

yang penggunaannya jangka Panjang)

12% 50% 34% 3% 1% 100%

93


5

Tokopedia menyediakan produk yang bekerja dengan baik dari masa

ke masa

11% 58% 29% 2% 0% 100%

6 Saya menikmati produk yang dibeli dari Tokopedia

19% 63% 13% 4% 1% 100%

7 Saya bersedia kembali berbelanja online di Tokopedia

25% 52% 19% 1% 3% 100%

8

Saya tidak merasa khawatir ketika menggunakan produk dari

Tokopedia

19% 59% 18% 2% 2% 100%

9 Saya merasa nyaman ketika menggunakan produk dari Tokopedia

19% 54% 25% 1% 1% 100%

10 Saya merasa senang ketika membeli produk di Tokopedia

19% 49% 29% 2% 1% 100%

11 Tokopedia memiliki harga yang masuk akal/wajar

23% 60% 15% 2% 0% 100%

12

Tokopedia menetapkan harga yang sepadan dengan produk yan

ditawarkan

18% 61% 19% 2% 0% 100%

13 Tokopedia menawarkan produk dengan harga yang ekonomis

16% 59% 22% 3% 0% 100%

14

Dengan berbelanja di Tokopedia membuat saya diterima dikalangan

sosial tertentu

10% 38% 31% 15% 6% 100%

94


15

Dengan berbelanja di Tokopedia membuat saya merasa bermanfaat

bagi para pedagang online di Tokopedia

18% 58% 21% 2% 1% 100%

16

Dengan berbelanja di Tokopedia membuat saya bermanfaat untuk

sarana pembeli (testimoni)

14% 59% 22% 3% 2% 100%

Rata-rata 15,8% 55% 25,1% 3.1% 1.% 100%


Tabel 4.13 menunjukkan bahwa variabel perceived value mayoritas

responden menjawab “setuju” dengan persentase sebesar 55%. Dan dari

16 pernyataan yang paling mendapatkan respon positif adalah

pernyataan nomor 6, hal ini dapat dilihat dengan mayoritas responden

menjawab “setuju” sebesar 63% pada pernyataan nomor 6.

3. E-Customer Satisfaction

Tabel 4.14

Distribusi Jawaban Responden Mengenai E-Customer Satisfaction


1

Tokopedia mampu memberikan kenyamanan berbelanja secara online

26% 61% 13% 0% 0% 100%

2

Produk yang disediakan oleh Tokopedia cukup lengkap

27% 54% 13% 5% 1% 100%

3.

Tokopedia memberikan pengalaman berbelanja yang lebih

menyenangkan

15% 63% 18% 2% 2% 100%

4. Tokopedia memberikan sistem transasksi yang aman serta terpercaya

25% 62% 13% 0% 0% 100%

95


Rata-rata 23,25% 60% 14,25% 1,75% 0,75% 100%


Tabel 4.14 menunjukkan bahwa variabel e-customer satisfaction

mayoritas responden menjawab “setuju” dengan persentase sebesar

60%. Dan dari 4 pernyataan yang paling mendapatkan respon positif

adalah pernyataan nomor 3, hal ini dapat dilihat dengan mayoritas

responden menjawab “setuju” sebesar 63% pada pernyataan nomor 3.

E. Analisis Jalur (Path Analysis)

Teknik pengolahan data yang selanjutnya adalah dengan menggunakan

analisis jalur (path analysis), yang dimana analisis jalur ini berfungsi untuk

mengetahui pengaruh langsung dan tidak langsung dari sekumpulan variabel

yaitu variabel bebas (eksogen) terdap variabel terikat (endogen). Pengujian

yang harus dilakukan adalah:

1. Koefisien Korelasi

Dalam metode analisis jalur, analisis korelasi digunakan untuk

mengetahui derajat hubungan linier antara satu variabel dengan variabel

lain. Dasar pemikiran analisis korelasi adalah perubahan antar variabel.

Artinya, jika perubahan suatu variabel diikuti perubahan variabel yang lain

maka kedua variabel tersebut saling berkorelasi. Koefisien korelasi hanya

menggambarkan keeratan hubungan antarvariabel tetapi tidak

menggambarkan kekuatan kausalitas (sebab-akibat), karena korelasi

hanya digunakan untuk mengukur derajat hubungan maka dalam analisis

96

korelasi tidak terdapat istilah variabel bebas maupun variabel tergantung

(Pardede & Manurung, 2014).

Dalam metode analisis jalur (Path Analysis) untuk mencari hubungan

kausal variabel-variabel penelitian, terlebih dahulu menghitung korelasi

dari variabel e-service quality, perceived value, dan e-customer

satisfaction. Berikut ini adalah hasil perhitungan koefisien korelasi dengan

menggunakan software SPSS 23.0

Tabel 4.15

Koefisien Korelasi

Correlations

E-Service

quality

Perceived

Value

E-Customer

Satisfaction

E-Service quality Pearson

Correlation 1 .748** .686**

Sig. (2-tailed) .000 .000

N 100 100 100

Perceived Value Pearson

Correlation .748** 1 .671**

Sig. (2-tailed) .000 .000

N 100 100 100

E-Customer

Satisfaction

Pearson

Correlation .686** .671** 1

Sig. (2-tailed) .000 .000

N 100 100 100

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).


Berdasarkan tabel 4.15 di atas, dapat diketahui nilai korelasi antar

variabel. Angka koefisien korelasi bertanda (**) menunjukkan bahwa

bubungan antarvariabel berbanding lurus. Artinya ada peningkatan satu

97

variabel e-customer satisfaction diikuti oleh peningkatan variabel lain. Untuk

penentuan keeratan hubungan digunakan kriteria berdasarkan:

Nilai r Kriteria

0,00 s.d. 0,29 Korelasi sangat lemah

0,30 s.d. 0,49 Korelasi lemah

0,50 s.d. 0,69 Korelasi cukup kuat

0,70 s.d. 0,79 Korelasi kuat

0,80 s.d. 1.00 Korelasi sangat kuat

Sumber: (Pardede & Manurung, 2014)

Untuk pengujian lebih lanjut, maka diajukan hipotesis sebagai berikut:

Ho: tidak ada hubungan (korelasi) yang signifikan antara dua variabel

Ha: ada hubungan (korelasi) yang signifikan antara dua variabel

Pengujian berdasarkan uji profitabilitas akan diterima apabila sigfikansi

kurang dari 0,05 maka Ho ditolak dan jika signifikansi lebih besar dari 0,05

maka Ha diterima. Dapat disimpulkan hasil dari data SPSS pada tabel 4.15

sebagai berikut:

Tabel 4.16

Pengujian Hubungan Antar Variabel

Hubungan Koefisien

Korelasi

Nilai

Signifikansi

Kategori Kesimpulan

e-service quality

dengan perceived

value

0,748 0,000 kuat Signifikan

e-service quality

dengan e-customer

satisfaction

0,686 0,000 Cukup

kuat

Signifikan

98

Hubungan Koefisien

Korelasi

Nilai

Signifikansi

Kategori Kesimpulan

perceived value

dengan e-customer

satisfaction

0,671 0,000 Cukup

kuat

Signifikan

Sumber: Data Primer yang diolah, 2019

Berdasarkan hasil pengujian pada tabel 4.16 Semua hubungan yang terjadi

antara dua variabel memilki hubungan yang signifikan, karena semua nilai

profitabilitas signifikannya lebih besar dari 0,05 maka dapat disimpulkan

bahwa Ho ditolak dan Ha diterima.

2. Koefisien Determinasi

a. Koefisien Determinasi Struktural 1

Berikut di bawah ini akan dijelaskan hasil dari pengolahan data

yang menggambarkan koefisien determinasi struktural 1. Hasil

tersebut dapat dilihat pada tabel di bawah ini:

Tabel 4.17

Koefisien determinasi struktural 1 Model Summary

Model R R Square

Adjusted R

Square

Std. Error of the

Estimate

1 .748a .560 .556 5.53179

a. Predictors: (Constant), E-Service Quality


Pada tabel 4.17 di atas, model summary didapat dari model

analisis jalur dengan nilai koefisien korelasi (R) sebesar 0,748. Nilai

koefisien determinasi (R Square) sebesar 0,560 (56%). Nilai R Square

sebesar 56% ini menunjukkan bahwa pengaruh e-service quality

99

terhadap perceived value, sedangkan sisanya sebesar 44% (100% -

56%) dipengaruhi oleh faktor-faktor lain yang tidak dapat dijelaskan

dalam penelitian ini. Hal ini sesuai dengan nilai koefisien residu yang

muncul pada gambar diagram analisis jalur yaitu sebesar 0,440 atau

sebesar 44%.

b. Koefisien Determinasi Struktural 2

Berikut di bawah ini akan dijelaskan hasil dari pengolahan data

yang menggambarkan koefisien determinasi struktural 2. Hasil

tersebut dapat dilihat pada tabel di bawah ini:

Tabel 4.18

Koefisien determinasi struktural 2

Model Summary

Model R R Square

Adjusted R

Square

Std. Error of the

Estimate

1 .726a .527 .517 1.66042

a. Predictors: (Constant), Perceived Value, E-Service Quality


Pada tabel 4.18 di atas, model summary didapat dari model

analisis jalur dengan nilai koefisien korelasi (R) sebesar 0,726. Nilai

koefisien determinasi (R Square) sebesar 0,527 (52,7%). Nilai R

Square sebesar 52,7% ini menunjukkan bahwa pengaruh e-service

quality dan perceived value secara bersama-sama terhadap e-customer

satisfaction, sedangkan sisanya sebesar 47,3% (100% - 52,7%)

dipengaruhi oleh faktor-faktor lain yang tidak dapat dijelaskan dalam

penelitian ini. Hal ini sesuai dengan nilai koefisien residu yang

100

muncul pada gambar diagram analisis jalur yaitu sebesar 0,473 atau

sebesar 47,3%.

3. Analisis Jalur Persamaan Struktural 1

Dalam penetuan pengaruh variabel penelitian secara keseluruhan

didapat nilai koefisien jalur dari penjumlahan seluruh variabel eksogen

terhadap variabel endogen. Nilai koefisien jalur (berdasarkan estimate)

variabel e-service quality terhadap perceived value diolah dengan

menggunakan software SPSS 23.0

Tabel 4.19

Koefisien Analisis Jalur Struktural 1

Coefficientsa

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized

Coefficients

t Sig. B Std. Error Beta

1 (Constant) 14.622 4.187 3.492 .001

E-Service Quality .661 .059 .748 11.169 .000

a. Dependent Variable: Perceived Value


Berdasarkan hasil pengolahan data pada tabel 4.19 di atas, koefisien

jalur yang diperoleh adalah ρyx X = 0,748. Jadi persamaan analisis jalur

yang terbentuk adalah sebagai berikut:

Y = ρyx X + €1

Y = 0,748 + €1

Untuk mencari koefisien residu adalah dengan 1,00 – R Square.

Sehingga koefisien residu adalah: 1,00 – 0,560 (diperoleh dari hasil

101

pengolahan data dengan SPSS 23.0) = 0.440. setelah koefisien residu

diperoleh, persamaan jalurnya menjadi sebagai berikut:

4. Analisis Jalur Persamaan Struktural 2

Dalam penetuan pengaruh variabel penelitian secara keseluruhan

didapat nilai koefisien jalur dari penjumlahan seluruh variabel ekosogen

terhadap variabel endogen. Nilai koefisien jalur (berdasarkan estimate)

variabel e-service quality dan variabel perceived value terhadap e-

customer satisfaction diolah dengan menggunakan software SPSS 23.0

Tabel 4.20

Koefisien Analisis Jalur Struktural 2

Coefficientsa

Model


Standardized

Coefficients


1 (Constant) 2.385 1.333 1.789 .077


Perceived Value .103 .030 .359 3.408 .001

a. Dependent Variable: E-Customer Satisfaction


Berdasarkan hasil pengolahan data pada tabel 4.20 di atas, koefisien

jalur yang diperoleh ρzx X = 0,417 dan ρzy Y = 0,359. Jadi persamaan

analisis jalur yang terbentuk adalah sebagai berikut:

Z = ρzx X + ρzy Y + €2

Z = 0,417 X + 0,359 Y + €2

Perceived Value = 0,748 E-Service Quality + €1

102

Untuk mencari koefisien residu adalah dengan 1,00 - R Square.

Sehingga koefisien residu adalah: 1,00 – 0,527 (diperoleh dari hasil

pengolahan data dengan SPSS 23.0) = 0,473. Setelah koefisien residu

diperoleh, persamaan jalurnya menjadi sebagai berikut:

5. Diagram Analisis Jalur

Hasil koefisien jalur dari keseluruhan variabel dapat dilihat pada

gambar di bawah ini:

Gambar 4.3

Diagram Analisis Jalur


E-SERVICE

QUALITY

(X)

PERCEIVED

VALUE

(Y)

E-CUSTOMER

SATISFACTION

(Z) 0,748

0,417

0,359

€1 = 0,440

€2 = 0,473

E-Customer Satisfaction = 0,417 E-Service Quality + 0,359

Perceived Value + €2

103

Berdasarkan gambar 4.3 di atas, dapat diketahui terdapat dua buah

persamaan analisis jalur sebagai berikut:

a. Variabel e-service quality (X) merupakan variabel eksogen yang

mempunyai kaitan korelatif mempengaruhi variabel perceived

value (Y).

b. Variabel e-service quality (X) dan variabel perceived value (Y)

merupakan dua variabel eksogen yang satu dengan yang lainnya

mempunyai kaitan korelatif secara bersama-sama dan dengan

variabel perantara perceived value (Y) mempengaruhi variabel

endogen e-customer satisfaction (Z).

6. Uji Simultan (Uji F)

Pengujian hipotesis secara simultan untuk mengukur besarnya

pengaruh variabel eksogen secara bersama-sama terhadap variabel

endogen. Hasil hipotesis yang ada dalam pengujian ini adalah:

a. Persamaan struktural 1

Tabel 4.21

Analisis Varian (ANOVA) Struktural 1

ANOVAa

Model

Sum of

Squares df Mean Square F Sig.

1 Regression 3817.087 1 3817.087 124.738 .000b

Residual 2998.873 98 30.601

Total 6815.960 99


b. Predictors: (Constant), E-Service Quality


104

Pada tabel 4.21 di atas, hasil Uji F dapat di lihat nilai signifikansi

sebesar 0,000 lebih kecil dari 0,05. Maka model regresi dapat digunakan

untuk memprediksi variabel perceived value, atau dengan kata lain

variabel eksogen yaitu e-service quality secara bersama-sama (simultan)

berpengaruh signifikan terhadap variabel endogen yaitu variabel

perceived value. Oleh karena itu, dapat disimpulkan bahwa hipotesis

yang berbunyi, e-service quality berpengaruh secara simultan dan

signifikan terhadap perceived value diterima (Ha diterima Ho ditolak).

b. Persamaan struktural 2

Tabel 4.22

Analisis Varian (ANOVA) Struktural 2


Berdasarkan tabel 4.22 di atas, untuk menguji pengaruh e-service

quality dan perceived value terhadap e-customer satisfaction secara

bersama-sama (simultan), hipotesis adalah:

ANOVAa

Model

Sum of

Squares df Mean Square F Sig.

1 Regression 297.883 2 148.941 54.023 .000b

Residual 267.427 97 2.757

Total 565.310 99


b. Predictors: (Constant), Perceived Value, E-Service Quality

105

Ha : pzxy = pzxy ≠ 0

e-service quality (X) dan perceived value (Y) berhubungan

secara simultan dan signifikan terhadap e-customer

satisfaction (Z)

Ho : pzxy = pzxy = 0

e-service quality (X) dan perceived value (Y) tidak

berhubungan secara simultan dan signifikan terhadap e-


Dengan kriteria uji sebagai berikut:

Jika F-hitung > F-tabel, maka Ho ditolak dan Ha diterima.

Jika F-hitung < F-tabel, maka Ho diterima dan Ha ditolak Pada

Tabel 4.22 di atas dilihat dari hasil ANOVA, didapatkan hasil F

hitung sebesar 54.023 dengan nilai signifikansi sebesar 0,000 lebih kecil

dari 0,05. F tabel dengan nilai signifikansi 0,05 degree of freedom (df)

df1=2, df2=97 maka F tabel= 3,09. Hasilnya adalah F hitung (54,023)

> F tabel (3,09). Maka model regresi dapat digunakan untuk

memprediksi variabel e-customer satisaction, atau dengan kata lain

variabel eksogen yaitu e-service quality dan perceived value secara

bersama-sama (simultan) berpengaruh signifikan terhadap variabel

endogen yaitu variabel e-customer satisaction. Oleh karena itu, dapat

disimpulkan bahwa hipotesis yang berbunyi, e-service quality dan

perceived value berpengaruh secara simultan dan signifikan terhadap

e-customer satisaction diterima (Ha diterima Ho ditolak).

106

7. Uji parsial (Uji Statistik t)

Pengujian hipotesis secara parsial bertujuan untuk mengukur besarnya

pengaruh variabel eksogen secara parsial terhadap variabel endogen. Hasil

hipotesis yang ada dalam penelitian ini adalah:

a. Persamaan struktural 1

Tabel 4.23

Hasil Uji Parsial (t-Test) Struktural 1

Coefficientsa

Model

Unstandardized

Coefficients

Standardized

Coefficients


1 (Constant) 14.622 4.187 3.492 .001




Pengaruh variabel e-service quality secara parsial terhadap

perceived value.

Pada tabel 4.23, nilai t-hitung adalah sebesar 11,169 dengan

profitabilitas 0,000 lebih kecil dari 0,05. t-tabel dengan

signifikansi level 0,05 dan degree of freedom (df) untuk df=n-2

atau 100-2= 98 maka t-tabel adalah 1,9845. Hasilnya adalah t-

hitung (3,492) > t-tabel (1,9845). Sehingga hipotesis yang

berbunyi bahwa e-service quality berpengaruh secara signifikan

terhadap perceived value diterima (Ha diterima dan Ho ditolak).

Artinya secara parsial terdapat pengaruh signifikan antara e-

service quality terhadap perceived value.

107

b. Persamaan struktural 2

Tabel 4.24

Hasil Uji Parsial (t-Test) Struktural 2


Pengaruh variabel e-service quality secara parsial terhadap e-

customer satisfaction.

Pada tabel 4.24, nilai t-hitung pada variabel e-service quality

adalah sebesar 3,963 dengan profitabilitas 0,000 lebih kecil dari

0,05. t-tabel dengan signifikansi level 0,05 dan degree of

freedom (df) untuk df=n-2 atau 100-2= 98 maka t-tabel adalah

1,9845. Hasilnya adalah t-hitung (3,963) > t-tabel (1,9845).

Sehingga hipotesis yang berbunyi bahwa e-service quality

berpengaruh secara signifikan terhadap e-customer satisfaction

diterima (Ha diterima dan Ho ditolak). Artinya secara parsial

terdapat pengaruh signifikan antara e-service quality terhadap e-


Coefficientsa

Model

Unstandardized

Coefficients

Standardized

Coefficients


1 (Constant) 2.385 1.333 1.789 .077


Perceived Value .103 .030 .359 3.408 .001


108

Pengaruh variabel perceived value secara parsial terhadap e-


Pada tabel 4.24, nilai t-hitung pada variabel perceived value

adalah sebesar 3,408 dengan profitabilitas 0,001 lebih kecil dari

0,05. t-tabel dengan signifikansi level 0,05 dan degree of

freedom (df) untuk df=n-2 atau 100-2= 98 maka t-tabel adalah

1,9845. Hasilnya adalah t-hitung (3,408) > t-tabel (1,9845).

Sehingga hipotesis yang berbunyi bahwa perceived value

berpengaruh secara signifikan terhadap e-customer satisfaction

diterima (Ha diterima dan Ho ditolak). Artinya secara parsial

terdapat pengaruh signifikan antara perceived value terhadap

terhadap e-customer satisfaction.

F. Perhitungan Pengaruh

Setelah persamaan struktural 1 dan 2 dibentuk dan dilakukan analisis secara

parsial dan simultan, maka tahap selanjutnya adalah menghitung pengaruh

untuk melihat seberapa kuat pengaruh dari suatu variabel dengan variabel

lainnya baik secara langsung atau tidak langsung. Perhitungan pengaruh

masing-masing dilakukan untuk persamaan struktural 1 dan struktural 2.

a. Perhitungan Pengaruh Struktural 1

Untuk pengaruh langsung variabel e-service quality terhadap

perceived value dapat dilihat pada tabel berikut:

109

Tabel 4.25

Pengaruh langsung variabel e-service quality terhadap perceived

value

Variabel Koefisien

Jalur

Pengaruh Pengaruh

Bersama Langsung Total

X 0,748 0,748 74,8% -

Pengaruh langsung variabel e-service quality terhadap perceived

value

X → Y = 0,748

Berdasarkan dari tabel 4.24 di atas dapat kita ketahui bahwa

pengaruh langsung variabel e-service quality terhadap perceived value

adalah sebesar 0,748 atau 74,8%. Sehingga total pengaruh yang diberikan

variabel e-service quality adalah sebesar 74,8% terhadap variabel

perceived value.

b. Perhitungan Pengaruh Struktural 2

Pengaruh langsung dan tidak langsung variabel e-service quality,

dan variabel perceived value terhadap e-customer satisfaction dapat

dilihat pada tabel berikut:

110

Tabel 4.26

Pengaruh Langsung dan Tidak Langsung

Variabel Koefisien

Jalur

Pengaruh Pengaruh

Bersama Langsung Tidak

Langsung

Total

X 0,417 0,417 =

41,7%

(0,417 x

0,359) =

0,149 =

14,9%

(0,417

+

0,359)

=

0,776

=

77,6%

-

Y 0,359 0,359

=35,9%

-

X dan Y - - - - 77,6 %

Data primer diolah dengan SPSS 23, 2019

Pengaruh langsung variabel e-service quality terhadap e-customer

satisfaction

X → Z = 0,417

Pengaruh langsung variabel perceived value terhadap e-customer

satisfaction

Y → Z = 0,359

Berdasarkan tabel 4.25 di atas dapat kita ketahui bahwa total

pengaruh e-service quality terhadap e-customer satisfaction adalah

sebesar 0,417 atau 41,7% dan total pengaruh variabel perceived value

terhadap e-customer satisfaction adalah sebesar 0,359 atau 35,9%.

111

Sehingga didapatkan pengaruh bersama variabel pengaruh e-service

quality dan perceived value terhadap e-customer satisfaction adalah

sebesar 77,6%.

G. Uji Sobel

Uji sobel dimaksudkan untuk menguji signifikansi pengaruh tidak langsung,

dengan menghitung nilai t dan koefisien variabel eksogen dan varaiabel

mediasi, nilai t hitung dibandingkan dengan nilai t tabel. Jika nilai t hitung lebih

besar dari nilai t tabel maka dapat disimpulkan terdapat pengaruh mediasi.

Pengaruh sobel yang dilakukan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:

1. E-Service Quality Terhadap E-Customer Satisfaction Melalui

Perceived Value

Hasil analisis jalur menunjukkan bahwa e-service quality

berpengaruh langsung terhadap perceived value dan juga berpengaruh

langsung terhadap e-customer satisfaction. Untuk mengetahui pengaruh e-

service quality terhadap e-customer satisfaction melalui perceived value

dapat di uji dengan uji sobel sebagai berikut:

Hitung standard error dari koefisien indirrect effect (Sx1y1)

Sx1y1= √𝑦12𝑆𝑥12 + 𝑥12𝑆𝑦12 + 𝑆𝑥12 𝑆𝑦12

Dimana: x1 = 0,661

Sx1 = 0,059

y1 = 0,103

Sy1 = 0,030

Sx1y1= √0,10320,0592 + 0,66120,0302 + 0,0592 0,0302

112

Sx1y1 = 0,00647

Berdasarkan hasil Sx1y1 ini, selanjutnya dapat menghitung nilai t

statistik pengaruh mediasi dengan rumus sebagai berikut:

Perkalian koefisien (x1y1) = (0,661 x 0,103) sebesar 0,068083

t = x1y1

Sx1y1 =

0,068083

0,00647 = 10,5522874807 atau sebesar 10,55

Hasil perhitungan diperoleh dengan nilai t hitung sebesar 10,55 lebih

besar dari nilai t tabel dengan tingkat signifikan 0,05 yaitu sebesar 1,9845.

Maka dapat disimpulkan bahwa terdapat pengaruh mediasi antara e-

service quality dengan e-customer satisfaction melalui perceived value.

H. Interpretasi

1. Pengaruh e-service quality (X) terhadap customer perceived value (Y)

Hasil penelitian menunjukkan bahwa e-service quality yang

dibentuk dan dibangun oleh Tokopedia berpengaruh signifikan terhadap

perceived value pelanggan Tokopedia yang mana hal tersebut berdasarkan

penelitian yang dilakukan kepada 100 responden pelanggan Tokopedia

Jabodetabek. Besarnya pengaruh langsung variabel e-service quality

secara statistik adalah sebesar 56%. Selain itu nilai signifikansi variabel e-

service quality adalah sebesar 0,000 yang mana hal tersebut menunjukkan

bahwa besarnya lebih kecil dari 0,05 sehingga hipotesis yang berbunyi e-

service quality berpengaruh signifikan terhadap perceived value

pelanggan diterima (Ha diterima dan Ho ditolak).

Dari hasil penelitian yang dilakukan, ditemukan bahwa perceived

value pelanggan yang terbentuk diantaranya karena: Tokopedia memiliki

113

reliabilitas (reliability) yang baik yaitu seperti Aplikasi Tokopedia dapat

berjalan dengan baik, Tokopedia selalu memperbarui setiap informasi

produk dalam aplikasi, dan Tokopedia memberikan layanan secara akurat

dan konsisten dalam penjualan dan penagihan. Kemudian Tokopedia juga

memiliki kemampuan menyimpan kerahasiaan data konsumen (privacy)

yang baik yaitu seperti Tokopedia mampu melindungi infomasi pribadi

pelanggan, informasi mengenai perilaku belanja atau riwayat pembelian

pelanggan, dan informasi keuangan pelanggan.

Selain itu Tokopedia juga mampu membangun kepercayaan

pelanggan (trust) yaitu dengan menjadi perusahaan yang jujur dan

kompetitif serta menepati janji kepada pelanggan dengan kesesuain

transaksi yang telah dilakukan. Serta Tokopedia juga memiliki

kemampuan kemudahan (easy of use) yang baik yaitu seperi aplikasi yang

mudah untuk dioperasikan /digunakan, kemudahan untuk mencari produk

yang dibutuhkan pelanggan, kecepatan mendownload hasil transaksi

pembelian, dan desain aplikasi Tokopedia mudah untuk dioperasikan.

Kemudian Tokopedia juga memiliki daya tanggap (responsiveness)

yang baik seperti menyediakan waktu yang cukup untuk merespon

tanggapan pelanggan, memberikan layanan yang cepat, dan memberikan

respon dengan cepat dan tepat waktu. Tidak hanya itu, Tokopedia juga

memiliki kompensi (compentation) jika terjadi suatu masalah. Dan juga

Tokopedia memiliki kontak (contact) yang mudah untuk dihubungi seperti

nomor tlp/e-mail dan customer service yang dapat berbicara langsung

114

dengan seorang pelanggan jika terjadi suatu masalah. Sehingga beberapa

hal tersebut mayakinkan pelanggan bahwa e-service quality Tokopedia

menciptakan perceived value pada pelanggannya.

Menurut Tjiptono (2014) dalam Yustisi, Suharyono, dan Aniesa

(2018) dalam penelitiannya menyatakan bahwa e-service quality

merupakan salah satu model service quality yang apabila kinerja atribut

pada layanan melampaui standar, maka nilai atas kualitas layanan

keseluruhan atau penilaian menyeluruh atas kegunaan suatu layananan

akan meningkat. Lasyakka (2015) juga mengungkapkan perceived value

dari pelanggan adalah penilaian menyeluruh atas kegunaan suatu produk

berdasarkan persepsi atas apa yang diterima dan apa yang dikorbankan

dan menyajikan e-service quality yang baik maka suatu situs akan

memperoleh nilai yang dikehendaki oleh pelanggan. Kegunaan suatu

produk atas apa yang diterima dan dikorbankan di sini merupakan kualitas

pelayanan yang diberikan atas apa yang sudah dibayarkan. Menyajikan

e-service quality yang baik maka suatu situs akan memperoleh nilai yang

dikehendaki pelanggan.

Dari hasil temuan di atas, maka dapat disimpulkan bahwa e-service

quality yang di bangun oleh Tokopedia mampu untuk menciptakan nilai

yang di kehendaki oleh pelanggannya.

2. Pengaruh e-service quality (X) terhadap e-customer satisfaction (Z)



115

e-customer satisfaction pelanggan Tokopedia yang mana hal tersebut

berdasarkan penelitian yang dilakukan kepada 100 responden pelanggan

Tokopedia Jabodetabek. Besarnya pengaruh langsung variabel e-service

quality secara statistik adalah sebesar 17,4% dan pengaruh tidak langsung

sebesar 14,9% terhadap e-customer satisfaction. Selain itu nilai

signifikansi sebesar 0,000 yang lebih kecil dari 0,05 sehingga hipotesis

yang berbunyi e-service quality berpengaruh secara signifikan terhadap e-

customer satisfaction diterima (Ha diterima dan Ho ditolak).

Dari hasil penelitian yang dilakukan, ditemukan bahwa e-customer

satisfaction yang terjadi terbentuk karena beberapa di antaranya:

Tokopedia memiliki reliabilitas (reliability) yang baik yaitu seperti

Aplikasi Tokopedia dapat berjalan dengan baik, selalu memperbarui setiap

informasi produk dalam aplikasi, dan Memberikan layanan secara akurat

dan konsisten dalam penjualan dan penagihan. Kemudian Tokopedia juga

memiliki kemampuan menyimpan kerahasiaan data konsumen yang baik

yaitu seperti Tokopedia mampu melindungi infomasi pribadi pelanggan,

informasi mengenai perilaku belanja atau riwayat pembelian pelanggan,

dan informasi keuangan pelanggan. Selain itu Tokopedia juga mampu

membangun kepercayaan pelanggan (trust) yaitu dengan menjadi

perusahaan yang jujur dan kompetitif serta menepati janji kepada

pelanggan dengan kesesuaian transaksi yang telah dilakukan. Serta

Tokopedia juga memiliki kemampuan kemudahan (easy of use) yang baik

yaitu seperi aplikasi yang mudah untuk dioperasikan/digunakan,

116

kemudahan untuk mencari produk yang dibutuhkan pelanggan, kecepatan

mendownload hasil transaksi pembelian, dan desain aplikasi Tokopedia

mudah untuk dioperasikan.

Kemudian Tokopedia juga memiliki daya tanggap (responsiveness)

yang baik seperti menyediakan waktu yang cukup untuk merespon

tanggapan pelanggan, memberikan layanan yang cepat, dan memberikan

respon dengan cepat dan tepat waktu. Tidak hanya itu, Tokopedia juga

memiliki kompensasi (compentation) jika terjadi suatu masalah. Dan juga

Tokopedia memiliki kontak (contact) yang mudah untuk dihubungi seperti

nomor tlp/e-mail dan customer service yang dapat berbicara langsung

dengan seorang pelanggan jika terjadi suatu masalah. Dan dari beberapa

hal tersebutlah yang diyakini bahwa e-service quality Tokopedia

memberikan dan menciptakan e-customer satisfaction atau kepuasan

pelanggan yang berbasis elektronik terhadap para pelannggannya.

Penelitian ini sama dengan yang dilakukan oleh Bimo, Edy, dan

Srikandi (2016) serta Yustisi, Suharyono, dan Aniesa (2018) yang hasil

dari penelitiannya menjelaskan e-service quality berpengaruh signifikan

terhadap e-customer satisfaction. kualitas layanan mencerminkan

perbandingan antara tingkat layanan yang disampaikan perusahaan

dibandingkan ekspetasi pelanggan. Ketika realita yang didapat dari

kualitas layanan yang diberikan tercapai atau melebihi ekspetasinya, maka

pelanggan akan senang atau sangat puas.

117

Dari penemuan di atas maka dapat disimpulkan bahwa e-service

quality yang diberikan oleh Tokopedia mampu untuk membuat para

pelanggannya merasa puas terhadap layanan yang diberikan.

3. Pengaruh customer perceived value (Y) terhadap e-customer

satisfaction (Z)

Hasil penelitian menunjukkan bahwa customer perceived value

yang dibentuk dan dibangun oleh Tokopedia berpengaruh signifikan

terhadap e-customer satisfaction. Berdasarkan penelitian yang dilakukan

kepada 100 responden pelanggan Tokopedia Jabodetabek, besarnya

pengaruh langsung variabel customer perceived value terhadap e-customer

satisfaction sebesar 12,8%. Selain itu nilai signifikansi sebesar 0,001 yang

lebih kecil dari 0,05 sehingga hipotesis yang berbunyi customer perceived

value berpengaruh secara signifikan terhadap e-customer satisfaction

diterima (Ha diterima dan Ho ditolak).

Dari hasil penelitian yang dilakukan ditemukan bahwa terciptanya

e-customer satisfaction pelanggan Tokopedia terbentuk karena adanya

usaha perusahaan untuk menciptakan persepsi nilai dalam benak

pelanggan atau customer perceived value. Dimana kepusan tersebut

dibangun dari beberapa faktor atau indikator yang dapat menciptakan

persepsi nilai dalam benak pelanggan Tokopedia yaitu yang pertama

adanya nilai kualitas (quality value) yaitu seperti Tokopedia memiliki

kualitas produk yang baik dari masa ke masa, menyediakan produk

dengan bahan dasar yang baik, standar kualitas yang dapat diterima

118

konsumen, menyediakan produk-produk yang tahan lama (produk yang

penggunaannya jangka panjang), dan menyediakan produk yang bekerja

dengan baik dari masa ke masa.

Kemudian indikator yang kedua yaitu nilai emosional (emotional

value) yang diberika oleh Tokopedia yaitu seperti adanya rasa nyaman

ketika menggunakan produk dari Tokopedia , menciptakan rasa senang

ketika berbelanja, produk yang dibeli dapat dinikmati, dan tidak merasa

khawatir ketika membeli di Tokopedia sehingga akan menciptakan

pembelian ulang. Selanjutnya indikator yang ketiga dalah nilai harga

(price value) yaitu seperti Tokopedia memiliki harga yang wajar, sepadan

harga dengan kualitas yang ditawarkan oleh Tokopedia, dan juga

Tokopedia menawarkan produk dengan harga yang ekonomis. Dan yang

terakhir adalah indikator nilai sosial (social value) yang dapat tercipta

ketika mengkonsumsu atau menggunakan produk Tokopedia yaitu seperti

membuat pelanggan diterima dikalangan sosial tertentu, dapat meciptakan

kesan baik, dan juga bermanfaat bagi para pelanggan Tokopedia yang lain

(testimoni).

Banyak bukti yang ada dalam literatur untuk menunjukkah bahwa

persepsi nilai (perceived value) yang dirasakan pelanggan mengarah

kepada kepuasan pelanggan. Menurut Edward dan Sahadev (2011), dan

Hellier et al (2003) dalam Richard Chinomona (2014) juga

mengkonfirmasi bahwa adanya hubungan positif antara perceived value

dengan kepuasan pelanggan. Kemudian dalam penelitian Richard

119

Chinomona (2014) juga menadapatkan hasil bahwa tingkat e-service

quality yang tinggi akan terkait dengan perceived value yang tinggi

sehingga dengan tingkat perceived value yang tinggi akan mengarah

kepada customer satisfaction yang tinggu pula.

Dari penemuan di atas maka dapat disimpulkan bahwa perceived

value atau persepsi nilai yang diciptakan oleh Tokopedia mampu untuk

membuat para pelanggannya merasa puas terhadap layanan yang

diberikan.

4. Pengaruh e-service quality (X) dan perceived value (Y) terhadap e-


Hasil penelitian menunjukkan bahwa e-service quality dan customer

perceived value yang dibentuk dan dibangun oleh Tokopedia berpengaruh

signifikan terhadap e-customer satisfaction. Berdasarkan penelitian yang

dilakukan kepada 100 responden pelanggan Tokopedia Jabodetabek,

besarnya pengaruh langsung variabel e-service quality dan customer

perceived value adalah sebesar 45,1% terhadap e-customer satisfaction.

Selain itu nilai signifikansi sebesar 0,000 yang lebih kecil dari 0,05

sehingga hipotesis yang berbunyi e-service quality dan customer perceived

value berpengaruh secara signifikan terhadap e-customer satisfaction

diterima (Ha diterima dan Ho ditolak).

Dari hasil penelitian yang dilakukan ditemukan bahwa e-service

quality dan customer perceived value berpengaruh secara bersama atau

simultan terhadap e-customer satisfaction pelanggan Tokopedia karena di

120

antaranya Tokopedia mampu meberikan dan menciptakan pelayanan

berbasis elektoronik yang baik yaitu dengan meneyediakan aplikasi dan

website yang mudah digunakan, layanan yang dapat dipercaya,

kerahasiaan infomrmasi konsumen yang terjaga, respon dan daya tanggap

yang cepat, serta adanya jaminan yang terjadi jika terjadi suatu masalah

sehingga hal-hal tersebut dapat membangun persepsi nilai dalam benak

konsumen bahwa Tokopedia merupakan perusahaan yang baik, yang

memiliki produk berkualitas, memilik produk yang dengan harga yang

baik dan juga dapat membuat pelanggan merasa senang jika berbelanja di

Tokopedia. Oleh karena faktor-faktor tersebut maka pelanggan merasa

puas dengan apa yang mereka rasakan pada saat berbelanja di Tokopedia

yang merupakan toko berbasis elektronik.

Dalam penelitiannya Ridho dan Ignatius (2014) menyatakan bahwa

e-service quality dan customer perceived value memiliki kontribusi yang

signifikan secara simultan dan parsial terhadap kepuasan pelanggan

temuan penelitian ini menunjukkan bahwa e-service quality dan customer

perceived value memiliki kontribusi yang signifikan secara simultan

terhadap kepuasan pelanggan pada lovelinks keduanya memiliki pengaruh

yang sangat kuat, walaupun keduanya memiliki pengaruh yang sangat kuat

perusahaan sebaiknya menjaga kestabilannya karena apabila salah satu

dari e-service quality atau customer perceived value mengalami penurunan

akan berakibat ikut turunnya juga kepuasan pelanggan.

121

Dari hasil penemuan di atas maka dapat disimpulkan bahwa e-

service quality dan perceived value atau persepsi nilai yang diciptakan

oleh Tokopedia secara bersama-sama mempengaruhi e-customer

satisfaction yaitu kepuasan pelanggan Tokopedia yang meupakan

perusahaan berbasis internet.

5. Pengaruh e-service quality (X) terhadap e-customer satisfaction (Z)

yang di mediasi oleh perceived value (Y)



e-customer satisfaction yang di mediasi oleh customer perceived value.

Berdasarkan penelitian yang dilakukan kepada 100 responden pelanggan

Tokopedia Jabodetabek, besarnya pengaruh tidak langsung variabel e-

service quality yang melalui customer perceived value adalah sebesar

14,9% terhadap e-customer satisfaction. Sedangkan uji sobel

menunjukkan hasil nilai t hitung sebesar 10,55 lebih besar dari nilai t tabel

dengan tingkat signifikan 0,05 yaitu sebesar 1,9845.

Dengan kata lain, perceived value atau persepsi nilai dapat menjadi

perantara dari pengaruh e-service quality terhadap e-customer satisfaction.

Artinya, persepsi nilai atau perceived value yang baik yang diciptakan dan

dibangun oleh Tokopedia sebagai akibat dari e-service quality yaitu

kualitas layanan berbasi elektronik dapat menciptakan kepuasan

pelanggan dari layanan berbasis elektronik yang dirasakan oleh pelanggan

Tokpedia tersebut. Hasil penelitian ini sesuai dengan penelitian terdahulu

122

yang dilakukan oleh Yustisi, Suharyono, dan Aniesa (2018) dalam

penelitiannya yang berjudul “Pengaruh E-Service Quality terhadap

Perceived Value dan E-customer Satisfaction”. Dalam penelitian tersebut

membuktikan hasil analisis yang membuktikan bahwa adanya hubungan

tidak langsung dari hubungan antara e-service quality dan e-customer

satisfaction yang dimediasi oleh perceived value.

Dari hasil penemuan di atas maka dapat disimpulkan bahwa semakin

tinggi atau semakin baik persepsi nilai atau perceived value yang terbentuk

sebagai akibat dari e-service quality yang dirasakan oleh pelanggan atau

konsumen Tokopedia maka semakin tinggi juga kepuasan pelanggan atau

e-customer satisfaction yang dirasakan oleh pelanggan Tokopedia.

123

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

A. KESIMPULAN

Berdasarkan hasil ananlisis data dan pembahasan mengenai analisis

hubungan e-service quality terhadap e-customer satisfaction yang di mediasi

oleh perceived value studi kasus pada pelanggan toko online tokopedia.

Dengan metode analisis yang digunakan yaitu analisis jalur (path analysis).

Maka dapat ditarik beberapa kesimpulan yaitu sebagai berikut:

1. Variabel e-service quality berpengaruh secara langsung terhadap variabel

perceived value (studi kasus pada pelanggan toko online Tokopedia).


e-customer satisfaction (studi kasus pada pelanggan toko online

Tokopedia).

3. Variabel perceived value berpengaruh secara langsung terhadap variabel

e-customer satisfaction (studi kasus pada pelanggan toko online

Tokopedia).

4. Variabel e-service quality dan variabel perceived value berpengaruh

secara langsung terhadap variabel e-customer satisfaction (studi kasus

pada pelanggan toko online Tokopedia).


e-customer satisfaction yang dimediasi oleh variabel perceived value

(studi kasus pada pelanggan toko online Tokopedia).

124

B. SARAN

Berdasarkan hasil analisis dan kesimpulan di atas, maka ada beberapa

saran sebagai berikut:

1. Untuk Perusahaan

a. E-Service Quality

Peningkatan e-service quality sangat diperlukan oleh

Tokopedia dimana hal tersebut bertujuan untuk menciptakan

perceived value yang baik dan e-customer satisfaction yang tinggi.

Hal-hal yang harus ditingkatkan diantaranya: Tokopedia perlu untuk

meningkatkan kepercayaan pelanggan yaitu menepati janji pada

pelanggan sesuai dengan pesanan pelanggan karena terdapat 27%

responden memberikan respon netral dan 5% yang menjawab tidak

setuju yang jika dijumlahkan sebesar 32% untuk pernyataan tersebut

sehingga hampir 1/3 pelanggan masih merasa ragu dan tidak setuju

dengan kemampuan Tokopedia untuk menepati janji kesesuaian

dengan pesanan pelanggan. Solusi pada layanan ini adalah

Tokopedia perlu memberikan layanan seperti poin atau koin yang

dapat ditukarkan pada setiap testimoni yang diberikan oleh setiap

pembelian yang dilakukan oleh pelanggan sehingga dapat

meningkatkan gairah mereka untuk memberikan ulasan dari setiap

transaksi yang telah terjadi.

Kemudian Tokopedia perlu untuk memberikan dan

merespon cepat berbagai layanan yang diberikan ke pelanggan

125

karena dari pernyataan tersebut masih 28% responden yang

menjawab netral dan 7% responden tidak setuju yang jika

dikalkulasikan sebesar 35% yang berarti lebih dari 1/3 responden

masih ragu dan tidak setuju bahwa Tokopedia mampu memberikan

layanan yang cepat, sehingga perlu bagi Tokopedia memperbaiki

kecepatan layanannya yaitu seperti: meningkatkan kecepatan dalam

proses transaksi, meningkatkan kecepatan dalam merespon

pelanggan, dan meningkatkan sistem jalannya aplikasi yang dapat

mempermudah pelanggan memilih-milih produk dalam aplikasi

atau website Tokopedia.

Selanjutnya ada sebesar 36% responden menjawab ragu dan

6% responden yang tidak setuju dengan kemampuan Tokopedia

memberikan layanan memberikan respon dengan cepat dan tepat

waktu sehingga perlu bagi Tokopedia meningkatkan layanan respon

menjawab pertanyaan pelanggan yaitu dengan menyediakan

seorang disetiap akun, atau kontak dari setiap toko sehingga

pelanggan dapat menghubungi dengan media yang lain dan jika

terjadi masalah pada Tokopedia, maka Tokopedia perlu seorang

customer service dari Tokopedia yang merespon dengan cepat

segala pertanyaan dari konsumen. Perlu juga diadakannya training

untuk para karyawan dan SOP mengenai palayanan dalam merespon

cepat tanggapan pelanggan.

126

Kemudian, Tokopedia sangat amat perlu untuk

meningkatkan layanan berupa memberikan kompensasi pada setiap

pelanggan yang mendapat masalah karena terdapat 44% responden

yang menjawab netral, 3% menjawab tidak setuju dan 2% menjawab

sangat tidak setuju yang jika dikalkulasikan maka sebesar 49% atau

hampir 1/2 dari responden yang masih meragukan dan tidak setuju

bahwa Tokopedia mampu memberikan layanan tersebut sehingga

perlu bagi tokopedia untuk meningkatkan layanan kompensasi bagi

setiap pelanggan yang mendapat masalah solusinya yaitu dengan

segera memproses setiap masalah yang terjadi.

Dan juga perlunya Tokopedia menginformasikan

keberadaan kontak atau customer service yang dimiliki oleh

Tokopedia guna pelanggan lebih tau jika Tokopedia menyediakan

layanan tersebut karena ada sebesar 34% responden yang menjawab

netral dan 4% responden yang menjawab tidak setuju yang jika

dijumlahkan sebesar 38% responden atau lebih dari 1/3 responden

masih ragu dan tidak setuju bahwa Tokopedia mampu memberikan

layanan tersebut dengan baik sehingga solusinya adalah dengan

menginformasikan pada seluruh pelanggan atau calon pelanggan

baik dalam iklan atau media promosi lainnya bahwa Tokopedia

mampu memberikan kompensasi dengan setiap masalah yang terjadi

dengan menyediakan kontak yang bisa dihubungi oleh para

pelanggannya.

127

b. Perceived Value

Dari hasil penelitian dapat diketahui beberapa hal yang harus

ditingkatkan oleh Tokopedia untuk meningkatkan perceived value

atau persepsi nilai yang mana hal tersebut akan berdampak pada

kepuasan pelanggan. Dilihat dari hasil analisis hal-hal yang harus

ditingkatkan diantaranya: adalah Tokopedia perlu untuk

menginformasikan kepada pelanggan bahwa Tokopedia

menyediakan berbagai produk dengan kualitas yang baik yang dapat

diterima dan sesuai dengan pengorbanan yang telah para pelanggan

keluarkan. Hal tersebut dapat di tunjang dengan mengharuskan

setiap pelanggan Tokopedia memberikan ulasan mereka ketika

produk telah sampai dengan memberikan beberapa pilihan ulasan

yang bisa dilihat oleh para pelanggan lain atau calon pelanggan dan

bisa juga disertai foto serta jumlah bintang yang diberikan. Semisal

pilihan ulasan-ulasan tersebut adalah “kualitas produk baik”,

“produk original”, “produk tahan lama”, dan lain sebagainya

sehingga pelanggan hanya dengan klik tanpa menulis dan akan

berpengaruh pada persepsi pelanggan yang lain.

Kemudian, yang terakhir adalah Tokopedia perlu

meningkatkan persepsi pelanggan bahwa jika mereka menggunakan

produk dari Tokopedia dapat membuat mereka diterima di kalangan

sosial tertentu yaitu dengan Tokopedia dapat menjadikan atau

memilih beberapa brand ambassador dari komunitas atau kalangan

128

sosial tertentu semisal seorang beauty vlogger atau seorang traveler

yang tanpa sadar hal tersebut akan menciptakan persepsi ketika

mereka menggunakan produk dari Tokopedia akan memudahkan

mereka untuk masuk di kalangan sosial tertentu. Karena sebesar

52% responden masih meragukan dan tidak setuju bahwa produk

yang dijual Tokopedia dapat membuat mereka diterima di kalangan

sosial tertentu.

c. E-Customer Satisfaction

Dari hasil penelitian pada bab sebelumnya, yang terdapat

dalam pembahasan analisis deskriptif pernyataan nomor 3 dalam

variabel e-customer satisfaction yaitu “Tokopedia memberikan

pengalamn berbelanja yang lebih menyenangkan”. Terdapat 18

responden menjawab nertral, 2 responden menjawab tidak setuju

dan 2 responden menjawab sangat tidak setuju. Dan hal tersebut

menjadi dasar untuk diberikannya saran pada variabel e-customer

satisfaction karena salah satu indikator dalam e-customer

satisfaction memberikan pengalaman berbelanja yang lebih

menyenangkan yaitu dengan cara Tokopedia membuat aplikasi atau

website dengan bentuk yang lebih rapih, lebih playfull, dan dengan

warna-warna dari layout aplikasi atau website Tokopedia yang lebih

ceria, aplikasi yang cepat dan mudah digunakan, serta informasi

dalam aplikasi yang lengkap tentang produk sehingga hal-hal

129

tersebut dapat menciptakan kesenangan pelanggan dalam proses

berbelanja di Tokopedia.

2. Untuk Akademisi

Peneltian tentang variabel e-service quality, perceived value, dan e-

customer satisfaction perlu untuk ditingkatkan dengan menggunakan

atau membersamainya dengan variabel-variabel lain sebagai bahan

perbandingan untuk menambah referensi ilmu pengetahuan. Terutama

kita fokuskan pada varaibel e-service quality dan e-customer satisfaction,

seperti yang kita ketahui bahwa perkembangan dunia pemasaran dalam

bidang teknologi semakin pesat dan tidak dapat dipungkiri bahwa

sebagian bidang pemasaran kini telah sampai pada dunia jaringan

berbasis elektronik dan internet.

Teknik dan metode penelitianpun juga dapat dikembangkan seperti

dengan menggunakan metode Structural Equation Meodel (SEM),

Partial Least Square (PLS) dan yang lainnya. Dengan adanya perbedaan

variabel dan teknik metodologi diharapkan penelitian dibiang pemaaran

menjadi lebih luas dan lebih lengkap.

3. Untuk peneliti selanjutnya

Perlu dilakukan perluasan penelitian dibidang teknologi internet

pemasaran dikarenakan perkembangan dunia pemasaran dibidang

internet dan digital yang semakin besar dan luas yang menuntut para

mahasiswa untuk lebih kritis dalam melihat perkembangan dunia

130

sehingga dapat bermanfaat bagi ilmu pengetahuan khususnya dalam

bidang manajemen pemasaran.

131

DAFTAR PUSTAKA

Adelaar, Thomas. “Electronic Commerce and Implifications for market Structure:

The Example of the Art and Antiques Trade,’’ Journal of Computer-

Mediated Communication, 5 (3), 2000.

Anderson E. W., Fornell C., & Lehman, D.R. “Customer Satisfaction, Market

Share, and Profitability: Findings From Sweden”, Journal of marketing,

1994.

APJII diakses pada tanggal 29 September 2018

Bimo, Edy, dan Srikandi Kumadji. “Pengaruh E-Service Quality dan Perceived

Value Terhadap Kepuasaan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan (Survei

pada Mahasiswa S1 Universitas Brawijaya yang Melakukan Transaksi

Pembelian Online Dengan Mobile Application Tokopedia)”, Jurnal

Administrasi Bisnis (JAB)|Vol. 38 No.2, 2016.

Cheng, D. S. Y. “An Analysis of Customer Switching Internet Banks in Hong

Kong”, The Journal of Global Business Management Volume 8 * Number

2. August, 2012.

Fassnacht, Martin & Koese. “Quality of Electronic Services Conceptualizing and

Testing a Hierarchical Model”, Journal of Service Research, Volume 9, No.

1, 2006.

Friedman, Batya., Peter H. Kahn, Jr., and Daniel C. Howe. “Trust can be cultivated

to enhance our personal and social lives and increase our social capital”,

December 2000/Vol. 43, No. 12 COMMUNICATIONS OF THE ACM,

2000.

Ghozali, Imam. “Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program IBM SPSS Edisi

Sembilan”, Semarang: Universitas Diponogoro, 2018.

Gomory, Stephen dan Robert Hoch. “E – Commerce Intelligance : Measuring,

Analyzing and Reporting on Merchandising Effectiveness of Online

Stores”, New York. Watson Reseach Center, 2008.

Hasan, A. Marketing. Yogyakarta : Media Utama, 2008.

132

Irawan, H. “Strategi Kepuasan VS. Strategi Loyalitas”, Jakarta : SWA Sembada,

2007.

Jony Wong. “Internet Marketing for Beginners”, PT Elex Media Komputindo.

Jakarta, 2010.

Kotler, Philip & Amstrong. “Principles of marketing (edisi 14)”, United States of

America: Pearson, 2012.

Kerin, Roger A, Hartley, Brkowitz, & Rudelius. “Marketing 8th Edition”, New

York: McGrew-Hill/Irwin, 2006.

Lasyakka, Bintang. “Faktor-Faktor Kualitas Eservice yang Berpengaruh terhadap

Perceived Value pads Website E-Commere Lazada.co.id (Studi Pada

Warga Lingkungan Rw.3 Kelurahan Dinoyo Kecamatan Lowokwaru Kota

Malang)”, Jurnal Administrasi Bisnis (JAB) Vol. 24 No. 2, 2015.

Lee, Gwo-Guang. & Lin, Hsiu-Fen. “Customer Perceptions Of E-Service Quality

In Online Shopping”, International Journal of Retail & Distribution

Management Vol. 33 No. 2, 2005.

Lupiyoadi, R. “Manajemen Pemasaran Jasa (Teori dan Praktek), 1st edn”, Depok

: Salemba Empat, 2001.

Martono, Nanang. “Metode Penelitian Kuantitatif: Analisis Isi Dan Analisis Data

Sekunder”, Jakarta: PT RajaGrafindo Persada, 2016.

Moorman, Christine, Deshpandé and Zaltman. “Factors Affecting Trust in Market

Research Relationships”. Journal of Marketing, Vol. 57, No. 1 (Jan., 1993),

pp. 81-101, 1993.

Novak, Thomas P. Donna L. Hoffman, & Yiu-Fai Yung. “Measuring The Customer

Experience In Online Environments: A Structural Modeling Approach”,

Marketing Science 2000 INFORMS Vol. 19, No. 1, Winter 2000, pp. 22–

42, 2000.

Nugroho, Adi. “E-Commerce Memahami Perdagangan Mederen Di Dunia Maya”,

Bandung: Informatika, 2006.

Putu, I agus eka pratama. “E-Commerce, E-Business dan Mobile Commerce”.

Bandung: informatika, 2006.

133

Ribbink, D., Riel, A.C.R., Liljander, V. and Streukens, S. “Comfort Your Online

Customer: Quality, Trust, and Loyalty on The Internet, Managing Service

Quality”, Vol. 14 No. 6, pp. 446-56, (2004).

Ridho, dan Ignatius. “Analisis Pengaruh E-Service Quality dan Customer

Perceived Value Terhadap Kepuasan Pelanggan Serta Dampaknya pada

Loyalitas Pelanggan Lovelinks.co.id”, 2014.

Riduwan. “Metode Dan Teknik Menyusun Tesis”, Bandung: Alfabeta, 2010.

Siregar, Syofiyan. 2013. “Metode Penelitian Kuantitatif: Dilengkapi Pebandingan

Perhitungan Manual & SPSS Edisi Pertama”. Jakarta: Kencana

Prenamedia Group

Sugiyono. 2011. “Metode Penelitian Kombinasi (Mixed Methods)”, Bandung:

Alfabeta

Sugiyono. “Metode Penelitian Manajemen”, Bandung: Alfabeta, 2014.

Sugiyono. “Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D”. Bandung:

Alfabeta, 2015.

Szymanski, D.M. & Hise, R.T. “E-Satisfaction: An Initial Examination”, Journal

of Retailing Vol. 76, No. 3, 2000.

Tjiptono, F . “Prinsip dan Dinamika Pemasaran. Edisi Pertama”, Yogyakarta: J &

J Learning, 2000.

Tjiptono. “Strategi Pemasaran”. Andi, Yogyakarta, (2002).

Turban, King, Lee, Liang, and Turban. “Electronic Commerce A Managerial And

Social Networks Perspective, Eighth Edition”, Springer Cham Heidelberg,

New York Dordrecht London , 2015.

Yustisi, Suharyono, dan Bafadhal. “Pengaruh E-Service Quality Terhadap

Perceived Value dan Ecustomer Satisfaction (Survei Pada Pelanggan Go-

Ride Yang Menggunakan Mobile Application Go-Jek Di Kota Malang)”,

Jurnal Administrasi Bisnis (JAB)|Vol. 61 No. 1, 2018.

134

Internet

https://news.detik.com/suara-pembaca/d-3839034/pesanan-belum-diterima-tidak-

ada-solusi-dari-tokopedia


www.rappler.com

https://news.detik.com/suara-pembaca/d-3839034/pesanan-belum-diterima-tidak-ada-solusi-dari-tokopedia

https://news.detik.com/suara-pembaca/d-3839034/pesanan-belum-diterima-tidak-ada-solusi-dari-tokopedia


http://www.rappler.com/

135

LAMPIRAN

Lampiran 1: Lembar Kuesioner Penelitian

LEMBAR KUESIONER PENELITIAN


CUSTOMER SATISFACTION YANG DI MEDIASI OLEH PERCEIVED

VALUE

(Studi kasus pada pelanggan toko online Tokopedia)

Oleh:

Ayu Rahman

NIM: 11150810000047

JURUSAN MANAJEMEN PEMASARAN

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS SYARIF HIDAYATULLAH JAKARTA

2018 M / 1440 H

136

Dalam rangka menyelesaikan Program Strata Satu (S-1) sebagai tugas

akhir studi Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Jurusan Manajemen Pemasaran, semester

8, Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta. Dengan ini memerlukan

informasi untuk mendukung penelitian yang saya lakukan dengan judul “Analisis

Hubungan E-Service Quality Terhadap E-Customer Satisfaction yang Di Mediasi

oleh Perceived Value (Studi Kasus Pada Pelanggan Toko Online Tokopedia)”.

Dengan itu dimohon untuk kesediaan bapak/ibu/saudara/i agar

berpartisipasi dalam penelitian ini dengan cara mengisi kuesioner yang terlampir.

Kesediaan bapak/ibu/saudara/i sangat dibutuhkan untuk menentukan keberhasilan

atas penelitian yang dilakukan ini. Sesuai dengan etika dalam melakukan penelitian,

data yang saya peroleh akan dijaga kerahasiaannya dan digunakan semata-mata

hanya untuk kepentingan penelitian. Saya berharap agar bapak/ibu/saudara/i dapat

mengembalikan kuesioner ini setelah memenuhi semua yang dibutuhkan dari

kuesioner yang terlampir.

Demikianlah surat permohonan pengisian kuesioner ini dibuat. Selain

itu, saya ingin mengucapkan terima kasih atas kesediaan bapak/ibu/saudara/i karena

telah meluangkan waktu untuk mengisi kuesioner ini.

Hormat Saya,

Ayu Rahman

137

PROFIL RESPONDEN

Sebelum mengisi kuesioner, anda diharapkan melengkapi data berikut:

1. Apakah anda pernah berbelanja di Tokopedia?

a. Pernah b. Tidak pernah

Jika jawaban anda pernah, maka silahkan lanjutkan ke pertanyaan

berikutnya.

Jika jawaban tidak pernah, maka berhenti menjawab dan cukup

sampai disini.

2. Sejak kapan anda menjadi pelanggan Tokopedia?………………….

3. Berapa kali anda berbelanja di Tokopedia ?

a. 1 – 3 kali b. 4 – 6 kali

c. 7 – 9 kali d. > 9 kali

4. Nama :

5. Jenis kelamin : a. laki-laki b. perempuan

6. Usia anda saat ini : a. < 18 tahun b. 18 - 35 tahun

c. >35 – 56 tahun d. > 56 tahun

7. Pendidikan terakhir : a. SMP/SMA b. D1/D2/D3

c. S1 b. S2/S3

8. Pekerjaan saat ini : a. Pelajar/Mahasiswa b. PNS

c. Pegawai swasta d. Wiraswasta

e. Ibu rumah tangga f. Lainnya

9. Pengeluaran perbulan : a. < Rp 1.000.000

b. Rp 1.000.001 - Rp 3.000.000

c. Rp 3.000.001 – Rp 6.000.000

d. > Rp 6.000.000

138

PETUNJUK PENGISIAN KUESIONER

Jawablah pertanyaan di bawah ini dengan jujur sesuai dengan penilaian

saudara/I mengenai “Analisis Hubungan E-Service Quality terhadap E-

Qustomer Satisfaction yang Dimediasi Oleh Perceived Value (Studi kasus pada

pelanggan toko online Tokopedia)”.

Pilihlah satu jawaban dari lima 138ystem138tive jawaban, berilah tanda

check list (√) pada jawaban yang anda inginkan pada salah satu kolom jawaba yang

tersedia.

Tanda Keterangan Bobot

STS Sangat Tidak Setuju 1

TS Tidak Setuju 2

N Netral 3

S Setuju 4

SS Sangat Setuju 5

139

E-Service Quality

No. Pernyataan STS

(1)

TS

(2)

R

(3)

S

(4)

SS

(5)

Reliability

1. Aplikasi Tokopedia dapat berjalan

dengan baik.

2. Tokopedia selalu memperbarui setiap

informasi produk dalam aplikasi

3. Tokopedia Memberikan layanan

secara akurat dan konsisten dalam

penjualan dan penagihan

Privacy

4. Tokopedia mampu melindungi

infomasi pribadi pelanggan


informasi mengenai perilaku belanja

atau riwayat pembelian pelanggan


informasi keuangan pelanggan.

Trust

7. Saya yakin bahwa Tokopedia akan

menepati janji sesuai pesanan.

8. Saya yakin bahwa Tokopedia

merupakan perusahaan yang jujur

dan kompetitif

Easy of use / usability

9. Tokopedia merupakan aplikasi yang

mudah untuk dioperasikan

/digunakan

140

No. Pernyataan STS

(1)

TS

(2)

R

(3)

S

(4)

SS

(5)

10. Tokopedia memberikan kemudahan

untuk mencari produk yang

dibutuhkan pelanggan

11. Tokopedia memberikan kecepatan

mendowload hasil transaksi

pembelian

12. Desain keseluruhan Tokopedia

mudah untuk dioperasikan

Responsiveness

13. Tokopedia menyediakan waktu yang

cukup untuk merespon tanggapan

pelanggan

14. Tokopedia mampu memberikan

layanan yang cepat


respon dengan cepat dan tepat waktu

Compentation

16. Tokopedia memberikan kompensasi

pada pelanggan yang mendapat

masalah

Contact

17. Tokopedia Menyediakan nomor

tlp/e-mail jika terjadi suatu masalah

18. Tokopedia memiliki perwakilan

customer service yang dapat

141

No. Pernyataan STS

(1)

TS

(2)

R

(3)

S

(4)

SS

(5)

berbicara langsung dengan seorang

pelanggan jika terjadi suatu masalah.

Perceived Value

No. Pernyataan STS

(1)

TS

(2)

R

(3)

S

(4)

SS

(5)

Quality/Perfomance Value

1. Tokopedia memiliki kualitas produk

yang baik dari masa ke masa

2. Tokopedia menyediakan produk

Dengan bahan dasar yang baik

3. Tokopedia menyediakan standard

kualitas yang dapat diterima

konsumen

4. Tokopedia menyediakan produk-

produk yang tahan lama (produk

yang penggunaannya jangka

Panjang)

5. Tokopedia menyediakan produk

yang bekerja dengan baik dari masa

ke masa

Emotional Value

6. Saya menikmati produk yang dibeli

dari Tokopedia

7. Saya bersedia kembali berbelanja

online di Tokopedia

8. Saya tidak merasa khawatir ketika

menggunakan produk dari Tokopedia

142

No. Pernyataan STS

(1)

TS

(2)

R

(3)

S

(4)

SS

(5)

9. Saya merasa nyaman ketika

menggunakan produk dari Tokopedia

10. Saya merasa senang ketika membeli

produk di Tokopedia

Price Value

11. Tokopedia memiliki harga yang

masuk akal/wajar

12. Tokopedia menetapkan harga yang

sepadan dengan produk yan

ditawarkan

13. Tokopedia menawarkan produk

dengan harga yang ekonomis

Social Value

14. Dengan berbelanja di Tokopedia

membuat saya diterima dikalangan

sosial tertentu

15. dengan berbelanja di Tokopedia

membuat saya merasa bermanfaat

bagi para pedagang online di

Tokopedia

16. Dengan berbelanja di Tokopedia

membuat saya bermanfaat untuk

sarana pembeli (testimoni)

143

E-Customer Satisfaction

No. Pernyataan STS

(1)

TS

(2)

R

(3)

S

(4)

SS

(5)


kenyamanan berbelanja secara online

2. Produk yang disediakan oleh

Tokopedia cukup lengkap

3. Tokopedia memberikan pengalaman

berbelanja yang lebih menyenangkan

4. Tokopedia memberikan sistem

transasksi yang aman serta

terpercaya.

144

Lampiran 2

Tabel Jawaban Responden Variabel E-Service Quality

NO

.

ES

Q1

ES

Q2

ES

Q3

ES

Q4

ES

Q5

ES

Q6

ES

Q7

ES

Q8

ES

Q9

ES

Q10

ES

Q11

ES

Q12

ES

Q13

ES

Q14

ES

Q15

ES

Q16

ES

Q17

ES

Q18

total

1 4 5 5 5 4 4 5 4 5 5 5 5 4 4 4 4 5 4 81

2 4 3 4 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 4 4 65

3 4 4 4 4 4 4 3 4 2 3 2 2 2 2 3 3 4 4 58

4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 90

5 3 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 67

6 3 4 3 4 3 3 3 4 4 4 3 4 3 4 4 3 4 4 64

7 4 4 5 5 5 4 5 5 5 5 4 4 4 4 3 5 5 4 80

8 3 2 4 3 4 3 2 3 4 4 4 4 4 4 3 5 5 5 66

9 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 72

10 4 4 4 3 4 3 4 4 5 4 3 4 4 4 3 4 5 4 70

11 4 4 4 4 4 4 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 5 3 63

12 4 4 4 4 4 3 4 4 5 4 2 4 3 3 3 2 4 2 63

13 5 4 4 3 3 3 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 2 4 67

14 4 3 4 5 4 4 4 4 5 5 4 5 3 3 4 4 4 3 72

15 4 4 4 4 4 5 4 4 4 3 4 4 4 4 4 3 3 3 69

16 4 3 3 5 5 5 3 4 3 4 4 4 4 3 3 4 4 5 70

17 4 4 4 3 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 3 3 3 69

18 4 4 5 5 5 5 4 4 4 4 4 3 4 4 4 5 4 4 76

19 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 71

145

20 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 4 5 5 80

21 3 3 3 3 2 3 4 3 2 1 2 1 1 2 2 3 5 5 48

22 4 4 4 4 3 3 3 3 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 62

23 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 73

24 4 5 4 5 5 5 5 5 4 4 3 4 4 4 4 4 5 5 79

25 4 4 4 5 5 5 5 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 78

26 3 4 4 3 3 2 2 5 5 4 3 4 4 4 4 3 3 3 63

27 5 5 5 4 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 88

28 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 90

29 5 4 4 5 4 5 5 4 5 5 3 4 4 4 4 3 5 4 77

30 5 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 5 5 5 4 4 4 4 78

31 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 3 4 4 72

32 5 5 5 5 5 5 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 87

33 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 72

34 4 4 5 3 4 4 2 4 5 3 4 4 4 4 3 4 3 2 66

35 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 55

36 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 55

37 4 4 5 3 4 4 4 4 5 5 4 5 5 4 5 5 3 3 76

38 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 4 4 68

39 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 4 4 70

40 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 56

41 3 3 3 4 4 4 3 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 60

42 5 5 4 4 4 4 5 4 4 3 5 5 5 4 3 4 4 4 76

146

43 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 5 69

44 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 3 4 3 4 4 3 3 3 65

45 4 4 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 3 3 4 4 67

46 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 72

47 4 3 4 4 4 5 5 5 5 5 3 5 3 4 3 3 4 3 72

48 5 4 4 4 4 4 4 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 76

49 5 4 5 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 72

50 4 3 4 4 4 4 5 4 5 4 4 4 3 3 3 3 4 4 69

51 5 4 4 5 4 5 4 4 5 5 5 5 4 5 5 5 5 4 83

52 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 74

53 4 4 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 3 3 3 2 3 3 63

54 5 4 4 4 5 5 3 3 4 5 5 5 4 3 3 3 5 3 73

55 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 3 4 4 67

56 5 4 4 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 60

57 3 3 2 4 4 5 3 3 2 3 4 2 2 3 3 3 3 4 56

58 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 72

59 4 4 5 5 5 4 4 4 5 5 5 5 5 4 5 3 5 4 81

60 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 72

61 5 4 4 4 4 3 4 3 4 3 3 4 4 4 3 4 4 3 67

62 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 72

63 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 3 5 5 87

64 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 2 4 3 3 3 3 4 4 65

65 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 3 4 72

147

66 5 5 4 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 3 4 4 84

67 4 3 3 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 4 65

68 3 4 4 4 4 4 4 4 2 2 3 1 2 3 3 3 3 3 56

69 4 3 4 4 5 4 4 4 4 4 4 3 4 4 5 3 5 3 71

70 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 71

71 4 4 4 4 4 3 4 3 4 4 3 4 3 3 3 4 4 4 66

72 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 54

73 4 4 4 4 5 5 2 4 4 5 4 4 2 4 3 5 5 3 71

74 4 4 4 5 5 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 5 4 77

75 3 4 3 4 4 4 3 3 4 4 4 4 3 3 3 3 4 3 63

76 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 90

77 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 2 2 4 3 3 63

78 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 90

79 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 3 4 3 3 3 3 69

80 2 5 2 3 2 4 3 3 2 2 2 2 2 2 2 1 4 5 48

81 2 5 2 3 2 4 3 3 2 2 2 2 2 2 2 1 4 5 48

82 3 3 4 4 4 4 3 3 4 4 3 4 3 3 3 3 3 4 62

83 5 3 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5 4 5 4 4 4 3 80

84 3 2 3 4 4 4 2 4 5 5 5 5 4 3 4 4 4 5 70

85 4 3 4 5 4 5 3 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 67

86 4 4 4 3 3 3 4 4 4 4 4 5 3 3 3 3 4 4 66

87 3 3 4 3 2 2 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 2 2 52

88 5 3 5 5 4 4 3 5 5 5 4 3 4 5 5 3 5 3 76

148

89 3 4 3 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 68

90 4 5 4 5 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 5 3 76

91 4 5 5 4 5 5 4 4 5 4 4 2 4 5 4 3 4 4 75

92 4 4 5 5 4 4 4 4 5 4 3 4 4 4 4 5 5 4 76

93 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 70

94 3 3 3 4 2 3 4 4 3 3 4 3 4 4 4 4 4 4 63

95 5 5 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 3 3 3 79

96 5 4 4 4 4 4 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 5 5 79

97 4 4 4 4 4 4 4 3 4 5 2 4 2 2 2 3 2 2 59

98 5 5 5 5 4 5 4 4 5 5 4 5 5 4 4 5 5 5 84

99 4 4 4 5 4 5 3 3 5 5 4 4 4 5 4 3 4 3 73

100 4 4 3 4 4 3 4 4 5 5 4 4 3 2 2 2 4 4 65

149

Lampiran 3

Tabel Jawaban Responden Variabel Perceived Value

No.

PV

1

PV

2

PV

3

PV

4

PV

5

PV

6

PV

7

PV

8

PV

9

PV

10

PV

11

PV

12

PV

13

PV

14

PV

15

PV

16

Total

1 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 65

2 4 3 4 2 3 3 4 3 3 3 4 4 4 3 4 4 55

3 4 3 3 3 4 4 3 3 2 2 3 3 3 3 3 3 49

4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 80

5 3 3 3 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 60

6 4 4 3 4 3 4 4 3 3 3 4 4 4 4 4 3 58

7 5 4 5 5 4 4 5 5 5 5 4 4 4 4 5 4 72

8 4 4 4 5 3 4 4 4 5 5 5 5 5 3 4 4 68

9 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 61

10 4 4 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 3 4 3 4 60

11 3 3 3 3 3 5 4 4 3 4 5 4 3 2 4 3 56

12 2 2 4 4 4 4 5 5 5 5 4 4 4 1 5 4 62

13 4 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 59

14 3 5 4 4 5 5 3 5 5 5 4 3 4 3 4 4 66

15 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 65

16 4 4 4 3 4 4 3 3 3 4 3 4 4 3 3 4 57

17 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 64

18 4 4 4 4 4 5 4 5 3 3 3 3 3 3 4 3 59

150

19 3 3 4 3 3 3 3 4 3 4 4 4 4 3 4 4 56

20 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 64

21 3 3 3 3 3 4 4 4 4 3 2 2 2 3 3 3 49

22 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 2 3 3 56

23 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 64

24 4 4 4 4 4 5 5 4 4 3 4 5 4 1 4 4 63

25 4 5 4 4 4 5 5 5 4 4 5 4 4 4 4 4 69

26 3 3 2 2 2 3 3 3 3 3 2 3 2 2 2 2 40

27 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 5 5 5 4 4 4 68

28 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 80

29 3 3 4 4 4 4 4 5 4 4 5 5 4 5 4 4 66

30 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 63

31 4 3 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 3 3 4 62

32 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 80

33 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 64

34 3 5 3 1 3 4 4 4 4 4 5 5 3 1 5 3 57

35 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 48

36 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 4 3 3 3 50

37 3 4 4 4 4 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 73

38 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 63

39 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 65

40 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 60

41 3 3 3 3 3 4 2 4 4 3 3 3 3 3 3 3 50

151

42 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 61

43 4 3 5 4 4 3 4 5 4 4 4 4 3 3 3 4 61

44 3 4 4 4 4 4 3 4 4 3 4 4 4 3 4 4 60

45 4 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 62

46 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 64

47 3 3 4 3 4 4 5 4 5 4 5 5 5 3 5 1 63

48 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 64

49 4 4 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 60

50 4 3 3 3 4 4 5 3 4 4 5 4 4 2 4 4 60

51 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 79

52 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 65

53 4 4 4 4 4 2 3 2 3 3 4 4 4 4 4 4 57

54 5 4 3 5 4 4 4 4 4 4 4 5 4 3 5 5 67

55 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 64

56 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 4 3 60

57 3 3 2 3 2 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 55

58 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 64

59 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 63

60 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 64

61 3 4 3 4 5 2 5 4 4 2 4 4 4 4 5 4 61

62 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 64

63 3 3 4 3 3 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 70

64 3 3 3 3 3 4 3 4 4 3 4 2 2 2 4 4 51

152

65 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 3 4 4 65

66 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 5 5 68

67 3 3 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 3 2 3 4 56

68 3 3 3 5 4 4 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 51

69 3 3 3 5 4 3 3 3 3 3 3 3 3 1 2 2 47

70 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 64

71 3 3 4 3 4 4 3 4 3 3 4 4 3 4 4 3 56

72 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 48

73 5 5 4 4 5 4 3 5 3 3 4 4 5 2 4 2 62

74 3 4 4 4 3 5 4 4 4 5 5 5 5 3 4 4 66

75 3 4 4 4 4 4 3 3 3 3 4 4 4 3 4 3 57

76 5 5 5 3 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 78

77 3 2 2 3 3 1 1 2 1 1 4 3 3 1 1 1 32

78 4 5 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 73

79 3 4 4 4 3 4 5 4 4 4 4 4 4 4 5 5 65

80 4 3 3 3 3 2 1 1 3 3 4 4 4 4 4 4 50

81 4 3 3 3 3 2 1 1 3 3 4 4 4 4 4 4 50

82 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 48

83 4 3 4 3 3 5 5 4 5 5 5 5 5 3 5 5 69

84 4 4 4 3 4 4 4 3 3 3 3 3 3 2 4 4 55

85 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 60

86 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 64

87 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 1 3 3 46

153

88 5 4 4 3 4 5 5 5 5 5 3 3 4 3 3 3 64

89 4 4 4 5 5 4 5 4 5 5 5 4 4 5 5 5 73

90 3 3 4 3 3 4 4 3 3 3 4 3 4 4 5 5 58

91 4 4 5 2 4 5 4 4 5 5 3 4 4 2 4 4 63

92 4 4 4 5 5 4 5 5 4 4 4 4 4 2 3 4 65

93 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 3 3 3 4 4 56

94 2 3 3 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 59

95 5 4 4 4 5 5 5 4 4 4 5 4 4 2 3 3 65

96 4 4 4 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 3 5 5 74

97 4 3 3 4 3 4 4 4 3 3 4 4 4 2 4 4 57

98 3 3 3 3 3 3 4 3 4 4 4 4 4 2 4 4 55

99 4 3 3 3 3 3 4 3 3 3 4 4 5 2 3 3 53

100 3 4 4 4 4 5 4 4 4 4 3 3 3 4 4 4 61

154

Lampiran 4

Tabel Jawaban Responden Variabel E-Customer Satisfaction

No. ECS1 ECS2 ECS3 ECS4 Total

1 4 4 4 4 16

2 4 3 4 4 15

3 3 2 2 3 10

4 5 5 5 5 20

5 4 4 4 4 16

6 4 4 3 4 15

7 5 4 4 4 17

8 4 4 4 4 16

9 3 3 4 4 14

10 4 3 4 3 14

11 4 3 3 4 14

12 4 4 4 4 16

13 4 4 4 4 16

14 4 5 4 4 17

15 4 3 4 4 15

16 5 3 4 4 16

17 4 2 4 4 14

18 4 2 3 5 14

19 4 3 3 4 14

20 4 4 4 4 16

21 4 4 4 4 16

22 4 4 4 4 16

23 4 4 4 4 16

24 5 5 4 5 19

25 5 5 4 4 18

26 3 3 3 3 12

27 4 5 4 5 18

155

28 5 5 5 5 20

29 5 5 5 5 20

30 4 4 4 4 16

31 4 5 4 4 17

32 4 4 3 4 15

33 4 4 4 4 16

34 4 5 4 4 17

35 3 3 3 3 12

36 4 4 4 4 16

37 5 4 5 5 19

38 4 4 4 4 16

39 4 3 4 4 15

40 4 4 4 4 16

41 4 4 3 3 14

42 4 5 5 4 18

43 5 5 5 5 20

44 3 4 4 4 15

45 4 4 4 4 16

46 4 4 4 4 16

47 5 4 5 4 18

48 4 4 4 4 16

49 4 4 4 4 16

50 4 4 3 5 16

51 5 4 4 4 17

52 4 4 4 4 16

53 3 4 3 4 14

54 5 5 4 5 19

55 4 4 4 4 16

56 4 4 4 4 16

57 4 4 4 4 16

58 4 4 4 4 16

156

59 4 4 4 4 16

60 4 4 4 4 16

61 4 4 3 4 15

62 4 4 4 4 16

63 5 5 5 5 20

64 4 4 3 4 15

65 4 4 4 4 16

66 5 5 5 5 20

67 4 4 4 4 16

68 3 5 4 4 16

69 4 3 3 5 15

70 4 4 4 4 16

71 4 4 4 4 16

72 3 3 3 3 12

73 5 4 4 4 17

74 5 4 4 5 18

75 5 5 4 4 18

76 5 5 5 5 20

77 3 1 2 3 9

78 5 5 5 5 20

79 4 4 4 3 15

80 3 2 1 3 9

81 3 2 1 3 9

82 3 3 3 3 12

83 5 5 4 5 19

84 4 4 4 5 17

85 4 4 4 4 16

86 4 4 4 4 16

87 3 4 3 3 13

88 5 5 3 5 18

89 5 4 4 4 17

157

90 4 5 4 5 18

91 5 5 5 4 19

92 4 4 4 5 17

93 4 4 4 4 16

94 4 4 3 3 14

95 5 5 5 5 20

96 5 5 5 5 20

97 4 4 4 4 16

98 5 5 4 5 19

99 4 5 5 5 19

100 4 5 4 4 17

158

Lampiran 5

Hasil Uji Validitas Variabel E-Service Quality

Correlations

ESQ1 ESQ2 ESQ3 ESQ4 ESQ5 ESQ6 ESQ7 ESQ8 ESQ9 ESQ10 ESQ11 ESQ12 ESQ13 ESQ14 ESQ15 ESQ16 ESQ17 ESQ18 TOTAL

ESQ1 Pearson

Correlation 1 .573** .502** .362* .498** .530** .596** .378* .396* .414* .362* .439* .524** .437* .480** .359 .056 .210 .652**

Sig. (2-tailed) .001 .005 .049 .005 .003 .001 .039 .030 .023 .050 .015 .003 .016 .007 .051 .770 .265 .000

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30

ESQ2 Pearson

Correlation .573** 1 .564** .407* .443* .407* .583** .610** .395* .312 .239 .340 .380* .483** .585** .216 .149 .119 .616**

Sig. (2-tailed) .001 .001 .025 .014 .026 .001 .000 .031 .093 .204 .066 .038 .007 .001 .253 .433 .530 .000

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30

ESQ3 Pearson

Correlation .502** .564** 1 .390* .559** .378* .526** .518** .562** .537** .498** .417* .540** .517** .493** .593** .266 .086 .717**

Sig. (2-tailed) .005 .001 .033 .001 .040 .003 .003 .001 .002 .005 .022 .002 .003 .006 .001 .156 .653 .000

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30

ESQ4 Pearson

Correlation .362* .407* .390* 1 .692** .754** .540** .374* .183 .500** .359 .352 .234 .201 .356 .373* .361* .174 .623**

Sig. (2-tailed) .049 .025 .033 .000 .000 .002 .042 .332 .005 .051 .056 .214 .287 .054 .043 .050 .357 .000

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30

ESQ5 Pearson

Correlation .498** .443* .559** .692** 1 .772** .463** .525** .321 .487** .455* .443* .551** .442* .421* .643** .381* .325 .770**

Sig. (2-tailed) .005 .014 .001 .000 .000 .010 .003 .083 .006 .011 .014 .002 .014 .021 .000 .038 .080 .000

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30

ESQ6 Pearson

Correlation .530** .407* .378* .754** .772** 1 .618** .352 .061 .252 .456* .275 .410* .350 .488** .435* .312 .349 .673**

Sig. (2-tailed) .003 .026 .040 .000 .000 .000 .056 .748 .178 .011 .141 .025 .058 .006 .016 .093 .058 .000

159

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30

ESQ7 Pearson

Correlation .596** .583** .526** .540** .463** .618** 1 .491** .359 .353 .371* .366* .363* .401* .433* .336 .363* .249 .682**

Sig. (2-tailed) .001 .001 .003 .002 .010 .000 .006 .051 .056 .043 .047 .048 .028 .017 .070 .049 .184 .000

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30

ESQ8 Pearson

Correlation .378* .610** .518** .374* .525** .352 .491** 1 .473** .507** .271 .461* .563** .548** .606** .395* .117 .224 .671**

Sig. (2-tailed) .039 .000 .003 .042 .003 .056 .006 .008 .004 .148 .010 .001 .002 .000 .031 .536 .234 .000

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30

ESQ9 Pearson

Correlation .396* .395* .562** .183 .321 .061 .359 .473** 1 .718** .413* .748** .635** .649** .500** .239 .084 -.249 .612**

Sig. (2-tailed) .030 .031 .001 .332 .083 .748 .051 .008 .000 .023 .000 .000 .000 .005 .203 .660 .185 .000

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30

ESQ10 Pearson

Correlation .414* .312 .537** .500** .487** .252 .353 .507** .718** 1 .541** .813** .691** .602** .599** .430* .148 .054 .738**

Sig. (2-tailed) .023 .093 .002 .005 .006 .178 .056 .004 .000 .002 .000 .000 .000 .000 .018 .434 .775 .000

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30

ESQ11 Pearson

Correlation .362* .239 .498** .359 .455* .456* .371* .271 .413* .541** 1 .734** .739** .680** .621** .597** .143 .302 .740**

Sig. (2-tailed) .050 .204 .005 .051 .011 .011 .043 .148 .023 .002 .000 .000 .000 .000 .000 .452 .105 .000

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30

ESQ12 Pearson

Correlation .439* .340 .417* .352 .443* .275 .366* .461* .748** .813** .734** 1 .805** .743** .704** .390* .039 .050 .761**

Sig. (2-tailed) .015 .066 .022 .056 .014 .141 .047 .010 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .033 .840 .795 .000

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30

ESQ13 Pearson

Correlation .524** .380* .540** .234 .551** .410* .363* .563** .635** .691** .739** .805** 1 .905** .750** .571** .098 .284 .832**

Sig. (2-tailed) .003 .038 .002 .214 .002 .025 .048 .001 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .001 .607 .128 .000

160

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30

ESQ14 Pearson

Correlation .437* .483** .517** .201 .442* .350 .401* .548** .649** .602** .680** .743** .905** 1 .828** .578** .162 .314 .813**

Sig. (2-tailed) .016 .007 .003 .287 .014 .058 .028 .002 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .001 .391 .091 .000

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30

ESQ15 Pearson

Correlation .480** .585** .493** .356 .421* .488** .433* .606** .500** .599** .621** .704** .750** .828** 1 .427* .024 .221 .781**

Sig. (2-tailed) .007 .001 .006 .054 .021 .006 .017 .000 .005 .000 .000 .000 .000 .000 .019 .902 .241 .000

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30

ESQ16 Pearson

Correlation .359 .216 .593** .373* .643** .435* .336 .395* .239 .430* .597** .390* .571** .578** .427* 1 .388* .666** .713**

Sig. (2-tailed) .051 .253 .001 .043 .000 .016 .070 .031 .203 .018 .000 .033 .001 .001 .019 .034 .000 .000

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30

ESQ17 Pearson

Correlation .056 .149 .266 .361* .381* .312 .363* .117 .084 .148 .143 .039 .098 .162 .024 .388* 1 .540** .384*

Sig. (2-tailed) .770 .433 .156 .050 .038 .093 .049 .536 .660 .434 .452 .840 .607 .391 .902 .034 .002 .036

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30

ESQ18 Pearson

Correlation .210 .119 .086 .174 .325 .349 .249 .224 -.249 .054 .302 .050 .284 .314 .221 .666** .540** 1 .412*

Sig. (2-tailed) .265 .530 .653 .357 .080 .058 .184 .234 .185 .775 .105 .795 .128 .091 .241 .000 .002 .024

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30

TOTAL Pearson

Correlation .652** .616** .717** .623** .770** .673** .682** .671** .612** .738** .740** .761** .832** .813** .781** .713** .384* .412* 1

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .036 .024

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30


*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).

161

Lampiran 6

Hasil Uji Validitas Variabel Perceived Value

Correlations

PV1 PV2 PV3 PV4 PV5 PV6 PV7 PV8 PV9 PV10 PV11 PV12 PV13 PV14 PV15 PV16 Total

PV1 Pearson

Correlation 1 .679** .567** .412* .349 .237 .332 .044 .153 .137 .251 .347 .453* .570** .276 .432* .554**

Sig. (2-tailed) .000 .001 .024 .059 .208 .073 .818 .421 .471 .182 .060 .012 .001 .139 .017 .001

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30

PV2 Pearson

Correlation .679** 1 .589** .550** .589** .577** .258 .338 .381* .356 .361* .268 .479** .538** .245 .457* .674**

Sig. (2-tailed) .000 .001 .002 .001 .001 .170 .068 .038 .053 .050 .152 .007 .002 .193 .011 .000

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30

PV3 Pearson

Correlation .567** .589** 1 .644** .688** .345 .519** .596** .575** .615** .526** .523** .695** .462* .668** .796** .853**

Sig. (2-tailed) .001 .001 .000 .000 .062 .003 .001 .001 .000 .003 .003 .000 .010 .000 .000 .000

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30

PV4 Pearson

Correlation .412* .550** .644** 1 .644** .541** .590** .653** .722** .635** .564** .513** .647** .413* .627** .524** .845**

Sig. (2-tailed) .024 .002 .000 .000 .002 .001 .000 .000 .000 .001 .004 .000 .023 .000 .003 .000

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30

PV5 Pearson

Correlation .349 .589** .688** .644** 1 .618** .357 .596** .506** .415* .398* .299 .487** .412* .446* .630** .728**

Sig. (2-tailed) .059 .001 .000 .000 .000 .053 .001 .004 .023 .029 .109 .006 .024 .014 .000 .000

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30

PV6 Pearson

Correlation .237 .577** .345 .541** .618** 1 .447* .602** .350 .275 .363* .174 .216 .090 .403* .283 .547**

162

Sig. (2-tailed) .208 .001 .062 .002 .000 .013 .000 .058 .142 .049 .359 .253 .638 .027 .130 .002

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30

PV7 Pearson

Correlation .332 .258 .519** .590** .357 .447* 1 .554** .582** .366* .529** .543** .457* .170 .643** .471** .668**

Sig. (2-tailed) .073 .170 .003 .001 .053 .013 .001 .001 .047 .003 .002 .011 .368 .000 .009 .000

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30

PV8 Pearson

Correlation .044 .338 .596** .653** .596** .602** .554** 1 .707** .631** .445* .225 .314 .247 .634** .474** .691**

Sig. (2-tailed) .818 .068 .001 .000 .001 .000 .001 .000 .000 .014 .232 .091 .188 .000 .008 .000

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30

PV9 Pearson

Correlation .153 .381* .575** .722** .506** .350 .582** .707** 1 .796** .455* .392* .517** .224 .553** .602** .739**

Sig. (2-tailed) .421 .038 .001 .000 .004 .058 .001 .000 .000 .012 .032 .003 .233 .002 .000 .000

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30

PV10 Pearson

Correlation .137 .356 .615** .635** .415* .275 .366* .631** .796** 1 .557** .448* .615** .192 .593** .572** .716**

Sig. (2-tailed) .471 .053 .000 .000 .023 .142 .047 .000 .000 .001 .013 .000 .309 .001 .001 .000

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30

PV11 Pearson

Correlation .251 .361* .526** .564** .398* .363* .529** .445* .455* .557** 1 .798** .752** .397* .620** .629** .760**

Sig. (2-tailed) .182 .050 .003 .001 .029 .049 .003 .014 .012 .001 .000 .000 .030 .000 .000 .000

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30

PV12 Pearson

Correlation .347 .268 .523** .513** .299 .174 .543** .225 .392* .448* .798** 1 .798** .288 .497** .634** .679**

Sig. (2-tailed) .060 .152 .003 .004 .109 .359 .002 .232 .032 .013 .000 .000 .123 .005 .000 .000

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30

PV13 Pearson

Correlation .453* .479** .695** .647** .487** .216 .457* .314 .517** .615** .752** .798** 1 .439* .672** .799** .822**

163

Sig. (2-tailed) .012 .007 .000 .000 .006 .253 .011 .091 .003 .000 .000 .000 .015 .000 .000 .000

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30

PV14 Pearson

Correlation .570** .538** .462* .413* .412* .090 .170 .247 .224 .192 .397* .288 .439* 1 .279 .510** .574**

Sig. (2-tailed) .001 .002 .010 .023 .024 .638 .368 .188 .233 .309 .030 .123 .015 .136 .004 .001

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30

PV15 Pearson

Correlation .276 .245 .668** .627** .446* .403* .643** .634** .553** .593** .620** .497** .672** .279 1 .696** .764**

Sig. (2-tailed) .139 .193 .000 .000 .014 .027 .000 .000 .002 .001 .000 .005 .000 .136 .000 .000

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30

PV16 Pearson

Correlation .432* .457* .796** .524** .630** .283 .471** .474** .602** .572** .629** .634** .799** .510** .696** 1 .831**

Sig. (2-tailed) .017 .011 .000 .003 .000 .130 .009 .008 .000 .001 .000 .000 .000 .004 .000 .000

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30

Total Pearson

Correlation .554** .674** .853** .845** .728** .547** .668** .691** .739** .716** .760** .679** .822** .574** .764** .831** 1

Sig. (2-tailed) .001 .000 .000 .000 .000 .002 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .001 .000 .000

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30


*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).

164

Lampiran 7

Hasil uji validitas variabel e-customer satisfaction

Correlations

ECS1 ECS2 ECS3 ECS4 Total

ECS1 Pearson Correlation 1 .576** .627** .617** .823**

Sig. (2-tailed) .001 .000 .000 .000

N 30 30 30 30 30

ECS2 Pearson Correlation .576** 1 .649** .518** .874**

Sig. (2-tailed) .001 .000 .003 .000

N 30 30 30 30 30

ECS3 Pearson Correlation .627** .649** 1 .541** .844**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .002 .000

N 30 30 30 30 30

ECS4 Pearson Correlation .617** .518** .541** 1 .770**

Sig. (2-tailed) .000 .003 .002 .000

N 30 30 30 30 30

Total Pearson Correlation .823** .874** .844** .770** 1

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000

N 30 30 30 30 30


165

Lampiran 8

Hasil uji reliabilitas e-sevice quality

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha

Cronbach's

Alpha Based on

Standardized

Items N of Items

.929 .931 18

Lampiran 9

Hasil uji reliabilitas Perceived value


Cronbach's

Alpha

Cronbach's

Alpha Based on

Standardized

Items N of Items

.933 .937 16

Lampiran 10

Hasil uji reliabilitas e-customer satisfaction


Cronbach's

Alpha

Cronbach's

Alpha Based on

Standardized

Items N of Items

.829 .851 4

166

Lampiran 11

Analisis Deskriptif Variabel E-Service Quality

ESQ1

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative

Percent

Valid Tidak Setuju 2 2.0 2.0 2.0

Netral 21 21.0 21.0 23.0

Setuju 53 53.0 53.0 76.0

Sangat Setuju 24 24.0 24.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

ESQ2


Cumulative

Percent


Netral 25 25.0 25.0 27.0

Setuju 55 55.0 55.0 82.0

Sangat Setuju 18 18.0 18.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

ESQ3


Cumulative

Percent


Netral 17 17.0 17.0 20.0

Setuju 61 61.0 61.0 81.0

Sangat Setuju 19 19.0 19.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

167

ESQ4


Cumulative

Percent

Valid Netral 19 19.0 19.0 19.0

Setuju 56 56.0 56.0 75.0

Sangat Setuju 25 25.0 25.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

ESQ5


Cumulative

Percent


Netral 14 14.0 14.0 19.0

Setuju 62 62.0 62.0 81.0

Sangat Setuju 19 19.0 19.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

ESQ6


Cumulative

Percent


Netral 20 20.0 20.0 22.0

Setuju 54 54.0 54.0 76.0

Sangat Setuju 24 24.0 24.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

168

ESQ7


Cumulative

Percent


Netral 27 27.0 27.0 32.0

Setuju 52 52.0 52.0 84.0

Sangat Setuju 16 16.0 16.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

ESQ8


Cumulative

Percent

Valid Netral 20 20.0 20.0 20.0

Setuju 64 64.0 64.0 84.0

Sangat Setuju 16 16.0 16.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

ESQ9


Cumulative

Percent


Netral 8 8.0 8.0 14.0

Setuju 52 52.0 52.0 66.0

Sangat Setuju 34 34.0 34.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

169

ESQ10


Cumulativ

e Percent

Valid Sangat Tidak Setuju 1 1.0 1.0 1.0

Tidak Setuju 3 3.0 3.0 4.0

Netral 11 11.0 11.0 15.0

Setuju 53 53.0 53.0 68.0

Sangat Setuju 32 32.0 32.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

ESQ11


Cumulative

Percent


Netral 22 22.0 22.0 29.0

Setuju 50 50.0 50.0 79.0

Sangat Setuju 21 21.0 21.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

ESQ12


Cumulative

Percent

Valid Sangat Tidak

Setuju 2 2.0 2.0 2.0


Netral 13 13.0 13.0 20.0

Setuju 56 56.0 56.0 76.0

Sangat Setuju 24 24.0 24.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

170

ESQ13

Frequency Percent

Valid

Percent

Cumulative

Percent



Netral 25 25.0 25.0 33.0

Setuju 52 52.0 52.0 85.0

Sangat Setuju 15 15.0 15.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

ESQ14


Cumulative

Percent


Netral 28 28.0 28.0 35.0

Setuju 49 49.0 49.0 84.0

Sangat Setuju 16 16.0 16.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

ESQ15


Cumulative

Percent


Netral 36 36.0 36.0 42.0

Setuju 43 43.0 43.0 85.0

Sangat Setuju 15 15.0 15.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

171

ESQ16

Frequency Percent

Valid

Percent

Cumulative

Percent



Netral 44 44.0 44.0 49.0

Setuju 36 36.0 36.0 85.0

Sangat Setuju 15 15.0 15.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

ESQ17


Cumulative

Percent


Netral 22 22.0 22.0 25.0

Setuju 48 48.0 48.0 73.0

Sangat Setuju 27 27.0 27.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

ESQ18


Cumulative

Percent


Netral 34 34.0 34.0 38.0

Setuju 44 44.0 44.0 82.0

Sangat Setuju 18 18.0 18.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

172

Lampiran 12

Analisis Deskriptif Variabel Perceived Value

PV1


Cumulative

Percent


Netral 36 36.0 36.0 38.0

Setuju 51 51.0 51.0 89.0

Sangat Setuju 11 11.0 11.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

PV2


Cumulative

Percent


Netral 37 37.0 37.0 39.0

Setuju 51 51.0 51.0 90.0

Sangat Setuju 10 10.0 10.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

PV3


Cumulative

Percent


Netral 32 32.0 32.0 35.0

Setuju 57 57.0 57.0 92.0

Sangat Setuju 8 8.0 8.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

173

PV4


Cumulative

Percent



Netral 34 34.0 34.0 38.0

Setuju 50 50.0 50.0 88.0

Sangat Setuju 12 12.0 12.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

PV5

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent


Netral 29 29.0 29.0 31.0

Setuju 58 58.0 58.0 89.0

Sangat Setuju 11 11.0 11.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

PV6


Cumulative

Percent



Netral 13 13.0 13.0 18.0

Setuju 63 63.0 63.0 81.0

Sangat Setuju 19 19.0 19.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

174

PV7


Cumulative

Percent



Netral 19 19.0 19.0 23.0

Setuju 52 52.0 52.0 75.0

Sangat Setuju 25 25.0 25.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

PV8


Cumulative

Percent



Netral 18 18.0 18.0 22.0

Setuju 59 59.0 59.0 81.0

Sangat Setuju 19 19.0 19.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

PV9


Cumulative

Percent



Netral 25 25.0 25.0 27.0

Setuju 54 54.0 54.0 81.0

Sangat Setuju 19 19.0 19.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

175

PV10


Cumulative

Percent



Netral 29 29.0 29.0 32.0

Setuju 49 49.0 49.0 81.0

Sangat Setuju 19 19.0 19.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

PV11


Cumulative

Percent


Netral 15 15.0 15.0 17.0

Setuju 60 60.0 60.0 77.0

Sangat Setuju 23 23.0 23.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

PV12


Cumulative

Percent


Netral 19 19.0 19.0 21.0

Setuju 61 61.0 61.0 82.0

Sangat Setuju 18 18.0 18.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

176

PV13


Cumulative

Percent


Netral 22 22.0 22.0 25.0

Setuju 59 59.0 59.0 84.0

Sangat Setuju 16 16.0 16.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

PV14


Cumulative

Percent


Tidak Setuju 15 15.0 15.0 21.0

Netral 31 31.0 31.0 52.0

Setuju 38 38.0 38.0 90.0

Sangat Setuju 10 10.0 10.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

PV15


Cumulative

Percent



Netral 21 21.0 21.0 24.0

Setuju 58 58.0 58.0 82.0

Sangat Setuju 18 18.0 18.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

177

PV16


Cumulative

Percent



Netral 22 22.0 22.0 27.0

Setuju 59 59.0 59.0 86.0

Sangat Setuju 14 14.0 14.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

178

Lampiran 13

Analisis Deskriptif Variabel E-Customer Satisfaction

ECS1

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid Netral 13 13.0 13.0 13.0

Setuju 61 61.0 61.0 74.0

Sangat Setuju 26 26.0 26.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

ECS2


Cumulative

Percent



Netral 13 13.0 13.0 19.0

Setuju 54 54.0 54.0 73.0

Sangat Setuju 27 27.0 27.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

ECS3


Cumulative

Percent



Netral 18 18.0 18.0 22.0

Setuju 63 63.0 63.0 85.0

Sangat Setuju 15 15.0 15.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

179

ECS4


Cumulative

Percent

Valid Netral 13 13.0 13.0 13.0

Setuju 62 62.0 62.0 75.0

Sangat Setuju 25 25.0 25.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

180

Lampiran 14

Analisis Jalur Struktural 1

Model Summary

Model R R Square

Adjusted R

Square

Std. Error of the

Estimate

1 .748a .560 .556 5.53179

a. Predictors: (Constant), E-Service Quality

ANOVAa

Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.

1 Regression 3817.087 1 3817.087 124.738 .000b

Residual 2998.873 98 30.601

Total 6815.960 99


b. Predictors: (Constant), E-Service Quality

Coefficientsa

Model


Standardized

Coefficients


1 (Constant) 14.622 4.187 3.492 .001



181

Lampiran 15

Analisis jalur struktural 2

Model Summary

Model R R Square

Adjusted R

Square

Std. Error of the

Estimate

1 .726a .527 .517 1.66042

a. Predictors: (Constant), Perceived Value, E-Service Quality

ANOVAa

Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.

1 Regression 297.883 2 148.941 54.023 .000b

Residual 267.427 97 2.757

Total 565.310 99


b. Predictors: (Constant), Perceived Value, E-Service Quality

Coefficientsa

Model


Standardized

Coefficients


1 (Constant) 2.385 1.333 1.789 .077


Perceived Value .103 .030 .359 3.408 .001


ANALISIS HUBUNGAN E-SERVICE QUALITY TERHADAP E-...

Documents

Transcript of ANALISIS HUBUNGAN E-SERVICE QUALITY TERHADAP E-...