EXCELLENT) TERHADAP KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN DI
INSTALASI FARMASI RUMAH SAKIT UMUM DAERAH dr.
SAYIDIMAN MAGETAN TAHUN 2017
PROGRAM STUDI KESEHATAN MASYARAKAT
2017
ii
TERHADAP KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN DI INSTALASI
FARMASI RUMAH SAKIT UMUM DAERAH dr. SAYIDIMAN
MAGETAN TAHUN 2017
guna memperoleh gelar Sarjana Kesehatan Masyarakat
Program Studi Kesehatan Masyarakat
Oleh :
PROGRAM STUDI KESEHATAN MASYARAKAT
2017
iii
iv
v
vi
PERSEMBAHAN
Allah akan meninggikan derajat orang-orang yang Beriman diantaramu dan
orang-orang yang diberi ilmu pengetahuan beberapa derajat (Al-Mujahidin 11).
Alhamdulillah kupanjatkan kepada Allah SWT atas segala Rahmat dan
kesempatannya untuk menyelesaikan tugas akhir ini dengan segala kekuranganku.
Segala syukur ku ucapkan kepadaMu karena tellah menghadirkan mereka-mereka
yang selalu memberi semangat dan doa disaat ku tertatih.
KarenaMu lah aku ada, merekaa ada, dan tugas akhir ini terselesaikan.
Kupersembahkan karya sederhana ini kepada orang-orang yang sangat aku kasihi
dan sayangi
Terimakasih untuk setiap nasehat yang telah diberikan, Terimakasih untuk
semua Cinta dan Kasih sayang tanpa balas dari kalian, dan terimakasih
untuk untaian doa Terindah disetiap Sujud kalian. Tanpa Babe dan Ibu
aku bukanlah siapa-siapa.
2. Adek tercinta
Saat jauh saling merindu, dan saat ada gak pernah akur, (Isna Khoirunisa)
Terimakasih untuk semangat serta doa Terindahnya, semoga bisa
secepatnya nyusul jadi Mahasiswa, sama-sama ngebahagiain Babe Ibuk.
3. Sahabat Terhebat
Terimakasih untuk suport dan doa dari kejauhannya, semoga kita sama-
sama sukses yaa.
bertemu dari masing-masing sifat yang berbeda (Ira, Tika, Ulum, Farida,
Sobah, Dani, Mifa, Mut, Sari, Ratna, Ayuk, Bela). Terimakasih sudah
menjadi Temen Nyinyir, Temen Curcol, Rival, Tutor serta Motivar untuk
aku. Suka duka sampai Tangis telah kita lalui bersama-sama, Bismillah ya
saling menguatkan sehingga pada akhirnya kita benar-benar menjadi kaut.
Ya Allah jadikanlah Iman, dan Amalan ku sebagai Lentera jalan hidupku
Keluarga dan Saudara Seimanku, Aamiin......
vii
Nama : Agustin Diyah Irawati
Nim : 201303002
Dengan ini menyatakan bahwa skripsi ini adalah hasil pekerjaan saya sendiri dan
di dalamnya tidak terdapat karya yang pernah diajukan dalam memperoleh gelar
sarjana kesehatan masyarakat di suatu perguruan tinggi dan lembaga pendidikan
lainnya. Pengetahuan yang diperoleh dari hasil penerbitan baik yang sudah
maupun yang belum/tidak dipublikasikan, sumbernya dijelaskan dalam tulisan
dan daftar pustaka.
Madiun, Agustus 2017
Agustin Diyah Irawati
Penulis dilahirkan di Magetan, 14 Agustus 1994, dengan nama lengkap
Agustin Diyah Irawati, sebagai anak pertama dari pasangan Bapak
Subagya dan Ibu Sringatini.
Kec. Magetan, Kab. Magetan, Jawa Timur
Kode Pos 63313
No. HP : 08983478640
2002 – 2007 : SD NEGERI Magetan 1 Magetan Jawa Timur
2007 – 2010 : SMP NEGERI 2 Magetan Jawa Timur
2010 – 2013 : SMA NEGERI 3 Magetan Jawa Timur
2013 – 2017 : S1 Program Studi Kesehatan Masyarakat
Peminatan Administrasi dan Kebijakan Kesehatan
STIKES Bhakti Husada Mulia Madiun Jawa
Timur
ix
Puji syukur penulis panjatkan kepada Allah SWT yang telah melimpahkan
Rahmat, Taufik Serta Hidayah-Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan Skripsi
dengan judul "Hubungan Penerapan Pelayanan Prima (Service Excellent) Terhadap
Kepuasan Pasien Rawat Jalan Di Instalasi Farmasi Rumah Sakit Umum Daerah dr.
Sayidiman Magetan Tahun 2017" ini dengan lancar dan selesai tepat waktu.
Selama menyusun Skripsi ini, penulis telah banyak mendapatkan bimbingan,
dukungan, dan bantuan dari berbagai pihak. Maka dalam kesempatan ini dengan
segala kerendahan hati, penulis menyampaikan ucapan terimakasih kepada :
1. dr. Yunus Mahatma, Sp., PD selaku Direktur Rumah Sakit Umum Daerah dr.
Sayidiman Magetan yang telah memberikan ijin untuk melakukan penelitian
di Rumah Sakit Umum Daerah dr. Sayidiman Magetan.
2. Zaenal Abidin, S.KM.,M.Kes (Epid) selaku Ketua STIKES Bhakti Husada
Mulia Madiun.
3. Avicena Sakufa M, S.KM.,M.Kes selaku Kaprodi S1 Kesehatan Masyarakat
STIKES Bhakti Husada Mulia Madiun.
4. H.Edy Bachrun, S.KM, M.Kes selaku Dosen Pembimbing 1 yang telah bersedia
menyediakan waktunya untuk memberikan masukan, arahan serta motivasi.
5. Sunarsih, S.ST, MM selaku Dosen Pembimbing 2 yang telah bersedia
menyediakan waktunya untuk memberikan masukan, arahan serta motivasi.
6. Retno Widiarini, S.KM.,M.Kes selaku Ketua Dewan Penguji Skripsi yang
telah bersedia menyediakan waktunya untuk menguji dan memberikan
masukan.
7. Seluruh staf Rumah Sakit Umum Daerah dr. Sayidiman Magetan yang telah
membantu dalam melakukan pengumpulan data.
8. Sebagian pasien rawat jalan instalasi farmmasi RSUD dr. Sayidiman Magetan
yang telah bersedia menjadi responden.
x
9. Orang Tua, saudara dan sahabat-sahabat seperjuangan yang selalu bersama
dalam suka dan duka dalam menyelesaikan skripsi ini.
10. Semua pihak yang telah membantu dalam penyusunan skripsi ini.
Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari sempurna, oleh karena itu
penulis senantiasa mengharapkan kritik dan saran yang membangun. Semoga Skripsi
ini bermanfaat dan dapat digunakan sebagai tambahan informasi bagi semua pihak
yang membutuhkan.
ABSTRAK
Pasien Rawat Jalan Di Instalasi Farmasi Rumah Sakit Umum Daerah
dr.Sayidiman Magetan Tahun 2017
Berdasarkan data kunjungan pasien rawat jalan di Instalasi farmasi,
menunjukkan ketidak stabilan angka kunjungan pada triwulan I naik 7,51%, triwulan
II menurun sebesar 0,33%, serta triwulan III naik sebesar 88,4%. Menurut data diatas
di dapatkan belum terpenuhinya kepuasan pasien yaitu sebesar 9,55% dari standar
Kemenkes sebesar ≥80%. Sedangkan angka pencapaian kepuasan pasien yang telah
terpenuhi sebesar 70,45%. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui hubungan
penerapan pelayanan prima (service excellent) terhadap kepuasan pasien rawat jalan
di instalasi farmasi Rumah Sakit Umum Daerah dr. Sayidiman Magetan.
Jenis penelitian ini adalah kuantitatif dengan pendekatan cross sectional.
Sampel penelitian ini adalah 98 responden pasien rawat jalan umum dan BPJS di
Rumah Sakit Umum Daerah dr. Sayidiman Magetan. Teknik pengambilan sampel
secara non-probability sampling dengan metode sampling insidental.
Hasil penelitian ini adalah responden yang menilai Pelayanan Prima (Service
Excellent) baik (prima) yaitu sebanyak 54 orang atau sebesar (55,1%) dan yang
menyatakan Tidak baik (tidak puas) sebanyak 44 orang atau sebesar (44,9%). Dan
responden yang menilai Kepuasan Pasien baik (puas) yaitu sebanyak sebanyak 53
orang atau sebesar (54,1%) dan yang menyatakan Tidak baik (tidak puas) sebanyak
45 orang atau sebesar (45,9%). Berdasarkan uji Chi-Square di dapatkan nilai sig
0,004 yang artinya nilai sig lebih kecil dari 0,05 (0,004 <0,05) menunjukkan
hubungan penerapan pelayanan prima (service excellent) terhadap kepuasan pasien
rawat jalan di instalasi farmasi Rumah Sakit Umum Daerah dr. Sayidiman Magetan
Saran yang peneliti rekomendasikan adalah sebaiknya Rumah Sakit Umum
daerah dr.Sayidiman Magetan dapat memberikan pelatihan guna meningkatkan
kualitas SDM petugas farmasi, serta melakukan survei kepuasan pasien, serta
meningkatkan pelayanan yang dirasa kurang.
Kata kunci : Pelayanan Prima (Service Excellent), Kepuasan Pasien
xii
BHAKTI HUSADA MULIA COLLEGE FOR HEALTH SCIENCE
ABSTRACT
Correlation Between Applying Service Excellent To Outpatient Satisfaction in
Pharmacy Installation at Region Public Hospital of dr.Sayidiman Magetan in 2017
111 pages + 14 tables + 2 pictures + 14 enclosures
Based to outpatient visit data in Pharmacy installation, showed unstable visit
number at quarterly I go up 7,51%, quarterly II was degradate equal to 0,33%, and
also quarterly III go up equal to 88,4%. According to data above, was getting not
fufilled of satisfaction yet of patient that was equal to 9,55% from Health Ministry
standart equal to > 80%. While number attainment of patient satisfaction which
have fulifilled equal to 70,45%. This research aim was to know correlation between
applying of service excellent to outpatient satisfaction in Pharmacy Installation at
Region Public Hospital of dr. Sayidiman Magetan.
The Type of Research was quantitative with approach of cross sectional.
This Research Sampel counted 98 outpatient responder and BPJS at Region Public
Hospital of dr. Sayidiman Magetan. Technique intake of sampel by non-probability
sampling with sampling method of insidental sampling.
Result of this research was responder which assessing good Service
Excellent that was counted 54 people or equal to ( 55,1%) and expressing bad
(disgruntled) counted 44 people or equal to ( 44,9%). And responder which
assessing good Satisfaction that was counted 53 people or equal to ( 54,1%) and
expressing bad ( disgruntled) counted 45 people or equal to ( 45,9%). Based to test
of Chi-Square in getting value of sig 0,004 it means that value of sig smaller than
0,05 ( 0,004 < 0,05) showing correlation between applying of excellent service to
outpatient satisfaction in pharmacy installation at Region Public Hospital of dr.
Sayidiman Magetan.
Suggestion which researcher recommend is Region Public Hospital of dr.
Sayidiman Magetan better be can give training utilize to improve the quality of
Human Resources officer of pharmacy, and also survey satisfaction of patient, and
also improve the servive that felt still less
Keyword : Service Excellent, Patient Satisfaction
xiii
2.1.3. Tugas dan Fungi Rumah Sakit ................................................. 15
2.1.4. Organisasi Rumah Sakit .......................................................... 18
2.1.5. Kewajiban Rumah Sakit .......................................................... 19
2.1.6. Pemakaian Jasa Rumah Sakit .................................................. 21
2.1.7. Klasifikasi Rumah Sakit .......................................................... 22
2.2. Instalasi Farmasi Rumah Sakit (IFRS) .............................................. 24
2.2.1. Pengertian Instalasi Farmasi Rumah Sakit (IFRS) ................... 24
2.2.2. Peran Seorang Farmasis .......................................................... 26
2.2.3. Pelaksanaan Pelayanan Farmasis Klinis ................................. 27
2.3. Konsep Pelayanan Prima (Service Excellent) ................................... 28
2.3.1. Pengertian Pelayanan Prima (Service Excellent) ..................... 28
2.3.2. Faktor-faktor Pelayanan Prima ................................................ 31
2.3.3. Tujuan dan Fungsi Pelayanan Prima ....................................... 33
2.3.4. Manfaat Pelayanan Prima ........................................................ 34
2.3.5. Unsur-unsur Pelayanan Prima ................................................. 39
xiv
2.5.2. Faktor-faktor yang mempengaruhi Kepuasan Pasien............... 52
2.5.3. Manfaat Mengukur Kepuasan ................................................. 55
2.5.4. Indikator Kepuasan Pasien ...................................................... 56
2.5.5. Alat untuk Mengukur Kepuasan ............................................. 58
BAB 3 KERANGKA KONSEPTUAL DAN HIPOTESA PENELITIAN
3.1. Kerangka Konseptual ......................................................................... 61
3.2. Hipotesa Penelitian ............................................................................. 63
BAB 4 METODE PENELITIAN
4.2.1. Populasi ................................................................................... 65
4.2.2. Sampel ..................................................................................... 65
4.5. Variabel Penelitian dan Definisi Operasional Variabel ..................... 70
4.5.1. Variabel Penelitian ................................................................... 70
4.6. Instrumen Penelitian ........................................................................... 73
4.7.1. Uji Validitas ............................................................................ 74
4.9. Prosedur Pengumpulan Data ............................................................. 76
4.10. Teknik Analisis Data ........................................................................ 77
4.10.1. Tahap Pengolahan Data .......................................................... 77
4.10.2. Analisis Univariate ................................................................ 78
4.10.3. Analisis Bivariate .................................................................. 79
4.11. Etika Penelitian ................................................................................ 80
5.1. Hasil .................................................................................................. 82
5.1.2. Visi, Misi, dan Motto .............................................................. 84
5.1.2.1. Visi .............................................................................. 84
5.1.2.2. Misi ............................................................................. 84
5.1.2.3. Motto ........................................................................... 85
xv
5.1.4.2. Usia Responden .......................................................... 89
5.1.4.3. Pendidikan Responden ................................................ 89
5.1.4.4. Pekerjaan Responden .................................................. 90
5.1.5. Hasil penelitian ........................................................................ 91
5.1.5.2. Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan ........................ 92
5.1.5.3. Analisis Koefisien Korelasi Chi-Square ...................... 93
5.1.5.4. Koefisien Determinasi ................................................. 94
5.1.5.5. Pengujian Hipotesis ..................................................... 94
5.1.6. Pembahasan ............................................................................. 96
5.1.6.2. Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan ........................ 101
5.1.6.3. Hubungan Pelayanan Prima Terhadap Kepuasan ........ 105
BAB 6 KESIMPULAN DAN SARAN
6.1. Kesimpulan ........................................................................................ 109
6.1. Saran .................................................................................................. 109
Tabel 1.5 Keaslian Penelitian .......................................................................... 8
Tabel 4.1 Definisi Opersional ......................................................................... 71
Tabel 4.2 Skor Pernyataan Kuesioner .............................................................. 74
Tabel 5.1 Jenis Kelamin Responden ............................................................... 88
Tabel 5.2 Usia Resonden ................................................................................. 89
Tabel 5.3 Pendidikan Responden ................................................................... 89
Tabel 5.4 Pekerjaan Responden ...................................................................... 90
Tabel 5.5 Hasil Penelitian Pelayanan prima ................................................... 91
Tabel 5.6 Hasil Penelitian Kepuasan Pasien .................................................. 92
Tabel 5.7 Perhitungan Korelasi Chi-Square ................................................... 93
Tabel 5.8 Interpretasi Koefisien Korelasi Nilai r............................................. 94
Tabel 5.9 Perhitungan Korelasi Chi-Square ................................................... 95
Tabel 5.10 Tabulasi Silang ............................................................................... 96
xvii
xviii
Lampiran 2 Lembar Permohonan Menjadi Responden ................................... 117
Lampiran 3 Lembar Persetujuan Menjadi Responden .................................... 118
Lampiran 4 Kuesioner Penelitian .................................................................... 119
Lampiran 5 Hasil Perhitungan Skor T ............................................................ 124
Lampiran 6 Hasil Penelitian ............................................................................ 135
Lampiran 7 Hasil Uji Validitas Dan Reabilitas ............................................... 142
Lampiran 8 Form Komunikasi ........................................................................ 144
Lampiran 9 Surat Izin Validitas Dan Reabilitas ............................................. 146
Lampiran 10 Surat Izin Penelitian ................................................................... 148
Lampiran 11 Surat Selesai Penelitian ............................................................. 149
Lampiran 12 Lembar Perbaikan Skripsi ......................................................... 150
xix
DRP : Drug Related Problem
IPC : Infection Preventtion & Control
SDM : Sumber Daya Manusia
WHO : World Health Organization
pendididkan di bidang farmasi
Improve : Melakukan Peningkatan Perbaikan
Life Saving : Peningkatan pelayanan
Medical Care : Tempat Pengobatan
Quality : Bermutu
Service Excellent : Pelayanan Prima
The User Of The Hospital Services : Pemakai Jasa Rumah Sakit
sanggup membayar sesenpun
pembangunan Nasional secara menyeluruh. Adapun tujuan pembangunan
kesehatan adalah mencapai kemampuan hidup sehat masyarakat agar dapat
mewujudkan derajat pelayanan kesehatan yang bermutu dan merata, yang
mampu mewujudkan kesehatan optimal. Sedangkan sasaran pembangunan
kesehatan adalah terselenggaranya manusia tangguh, sehat, kreatif dan
produktif. Untuk mencapai itu, maka visi pembangunan kesehatan adalah
mewujudkan masyarakat, bangsa dan negara yang sehat, memiliki
kemampuan untuk menjangkau pelayanan kesehatan yang bermutu secara adil
dan merata serta memiliki derajat kesehatan yang setinggi-tingginya diseluruh
wilayah Republik Indonesia. Misi pembangunan kesehatan yaitu
melaksanakan upaya Promotif, Preventif, Kuratif dan Rehabilitatif. Upaya
tersebut dilaksanakan disemua tempat pelayanan kesehatan dari Rumah Sakit
Umum Kabupaten sampai Puskesmas-puskesmas pembantu, baik Rumah
Sakit Pemerintah maupun Rumah Sakit Swasta (Depkes RI, 2008).
Rumah sakit sebagai institusi yang bergerak di bidang pelayanan
kasehatan mengalami perubahan, pada awal perkembangannya, rumah sakit
adalah lembaga yang berfungsi sosial, tetapi dengan adanya rumah sakit
swasta, menjadikan rumah sakit lebih mengacu sebagai suatu industri yang
2
yang berdasar pada manajemen badan usaha. Seiring dengan itu, terjadi
persaingan antara sesama rumah sakit baik rumah sakit milik pemerintah
maupun rumah sakit milik swasta, semua berlomba-lomba untuk menarik
konsumen agar menggunakan jasanya.
Instalasi farmasi rumah sakit merupakan suatu bagian dari fasilitas di
rumah sakit, yaitu tempat penyelenggaraan semua kegiatan pekerjaan
kefarmasian yang ditujukan untuk keperluan rumah sakit itu sendiri. Salah
satu bagian dari instalasi farmasi rumah sakit adalah apotek rumah sakit, yaitu
tempat tertentu, tempat dilakukan pekerjaan kefarmasian dan penyaluran obat
kepada masyarakat. Sehingga instalasi farmasi rumah sakit sebagai sarana
pelayanan kesehatan masyarakat diharapkan dapat membantu dalam
mewujudkan tercapainya derajat kesehatan yang optimal bagi masyarakat
(Hartini dan Sulasmono, 2007).
harus memiliki ilmu pengetahuan, sikap dan penampilan yang baik dalam
memberikan pelayanan kepada pasien. Selama menjalankan proses pendidikan
seorang Apoteker/asisten Apoteker tidak hanya mendapatkan pelajaran
tentang ilmu pengetahuan kesehatan saja, tetapi diwajibkan untuk
berpenampilan dan memiliki sikap yang baik, memiliki penampilan yang rapi
serta berprilaku yang baik, berkomunikasi terampil merupakan hal yang
diterapkan selama proses belajar. Hal tersebut bertujuan untuk menciptakan
seorang petugas yang tidak hanya sekadar memiliki pengetahuan yang hebat,
3
ilmu pengetahuan yang didapat dengan cara bersikap dan berpenampilan yang
baik kepada pasien agar mereka merasakan kepuasan terhadap pelayanan yang
didapatkan.
bagi para konsumen dalam memenuhi kepuasan terhadap pelayanan kesehatan
yang didapat dengan cara memberikan pelayanan yang prima (service
excellent).
Pelayanan prima atau unggul merupakan sikap atau cara pemberi layanan
yang berperan besar dalam menciptakan kepuasan bagi klien. Menurut Lassere
(2010), menciptakan pelayanan yang prima tidak harus mahal. Misalnya,
sopan, tersenyum, dan ramah kepada pasien merupakan hal yang gratis yang
dapat dilakukan bagi seluruh pemberi layanan. Pelayanan prima sendiri
membuat suatu pelayanan menjadi lebih berkualitas dan akan berdampak pada
kepuasan pasien.
Kepuasan pasien adalah suatu tingkat perasaan pasien yang timbul sebagai
akibat dari kinerja layanan kesehatan yang diperoleh setelah pasien
membandingkan dengan apa yang dirasakan. Pasien akan merasa puas apabila
kinerja layanan kesehatan yang diperoleh sama atau melebihi harapan (Pohan,
2004).
Pasien akan merasa puas apabila ada persamaan antara harapan dan
kenyataan pelayanan kesehatan yang diperoleh. Kepuasaan pengguna
4
kesehatan, baik secara medis maupun non medis seperti kepatuhan terhadap
pengobatan, pemahaman terhadap informasi medis dan kelangsungan
perawatan (Kotler, 1997). Sedangkan standar Kepuasan pasien menurut
Kemenkes adalah >80%.
Rumah Sakit Universitas Tanjungpura Kota Pontianak menunjukan nilai
significancy 0,000 (p <0,05). Nilai ini menyatakan bahwa ada pengaruh
penerapan pelayanan prima perawat terhadap tingkat kepuasan pasien di
Rumah Sakit Universitas Tanjungpura Kota Pontianak.
Menurut penelitian yang dilakukan oleh Abdul Aziz, di RSUP DR. M.
Djamil Padang tahun 2012 adalah hasil penelitian menunjukkan bahwa
mayoritas responden 76,52% beranggapan pelayanan keperawatn belum
prima. Mayoritas responden 81% beranggapan kinerja pelayanan keperawatan
sudah bagus. Dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan keperawatan sudah
bagus, akan tetapi belum sampai pada tingkat prima.
Sedangkan menurut penelitian Rahadi Fitra Nova di Rumah Sakit PKU
Muhammadiyah Surakarta tahun 2010 adalah hasil penelitian semua variabel
dari dimensi kualitas sesil penelitian semua variabel dari dimensi kualitas
secara bersama-sama memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap
kepuasan pasien rawat inapdi RS PKU Muhammadiyah Surakarta.
5
Rumah Sakit Umum Daerah dr.Sayidiman merupakan rumah sakit tipe C
di kota Magetan. Rumah Sakit Umum Daerah dr. Sayidiman tersebut
menyediakan kualitas pelayanan. Hal tersebut dibuktikan dengan adanya
penyediaan pelayanan yang lebih luas serta penyediaan sarana prasarana yang
lebih mendukung. Pihak rumah sakit selaku penyedia jasa dituntut
memberikan pelayanan yang lebih baik dibanding rumah sakit lain untuk
mencapai kepuasan pasien di rumah sakit. Salah satu aspek yang perlu
ditingkatkan kualitasnya adalah aspek pelayanan di bidang Farmasi.
Setelah melakukan presurvey di rumah sakit, apotek RSUD dr. Sayidiman
Magetan di dapat data kunjungan pasien rawat jalan yang telah menebus resep
tercatat pada tahun 2016 rata-rata sekitar 3953 per bulannya :
Tabel 1.1 Data kunjungan farmasi RSUD dr. Sayidiman Magetan tahun 2016.
No. Angka Kunjungan Tahun 2016
1. Triwulan I 10730
2. Triwulan II 11601
3. Triwulan III 11562
4. Triwulan IV 13543
Sumber : Data Sekunder Rekam Medik tahun 2016
Dari data kunjungan pasien rawat jalan di Instalasi farmasi, data tersebut
menunjukkan ketidakstabilan angka kunjungan. Dari data hasil survei yang
telah dilakukan oleh bagian Promosi Kesehatan di Pelayanan Farmasi adanya
kenaikan jumlah pasien di RSUD dr. Sayidimana Magetan.
Permasalahan yang diangkat dalam penelitian ini adalah belum
terpenuhinya kepuasan pasien yaitu sebesar 9,55% dari standar Kemenkes
sebesar ≥80%. Sedangkan angka pencapaian kepuasan pasien di Rumah Sakit
6
Umum Daerah dr. Sayidiman Magetan Tahun 2016 yang telah terpenuhi
sebesar 70,45%.
Resep merupakan titik terakhir pasien dalam proses pelayanan kesehatan,
sehingga Berdasarkan uraian diatas, maka penulis tertarik untuk melakukan
penelitian ”Hubungan Penerapan Pelayanan Prima (Service Excellent)
Terhadap Kepuasan Pasien Rawat jalan di Instalasi Farmasi Rumah
Sakit Umum Daerah dr. Sayidiman Magetan”
1.2 Rumusan Masalah
Berdasarkan data dan uraian tersebut di atas, maka menjadi topik menarik
dan perlu untuk dilakukan penelitian tentang hubungan penerapan pelayanan
prima (service excellent) terhadap kepuasan pasien rawat jalan di instalasi
farmasi Rumah Sakit Umum Daerah dr. Sayidiman Magetan Penelitian ini
diharapkan dapat mengetahui gambaran pelayanan prima (service excellent)
dan segi apa saja yang harus diperhatikan untuk peningkatan kepuasan pasien.
Maka perumusan masalahnya adalah “Adakah Hubungan Penerapan
Pelayanan Prima (Service Excellent) Terhadap Kepuasan Pasien Rawat jalan
di Instalasi Farmasi Rumah Sakit Umum Daerah dr. Sayidiman Magetan” ?.
1.3 Tujuan
adalah sebagai berikut:
Hubungan Penerapan Pelayanan Prima (Service Excellent) Terhadap
Kepuasan Pasien Rawat jalan di Instalasi Farmasi Rumah sakit Umum
Daerah dr. Sayidiman Magetan Tahun 2017.
1.3.2 Tujuan khusus
Magetan Tahun 2017.
3. Menganalisis Hubungan Penerapan Pelayanan Prima (Service
Excellent) terhadap Kepuasan Pasien Rawat jalan di Instalasi
Farmasi Rumah Sakit Umum Daerah dr. Sayidiman Magetan
Tahun 2017.
sehingga dapat meningkatkan kunjungan pasien rawat jalan di Rumah Sakit
Umum Daerah dr. Sayidiman Magetan.
8
pelayanan prima yang ada di Rumah Sakit Umum daerah dr.Syaidiman
Magetan
diberikan Rumah Sakit Umum daerah dr.Syaidiman Magetan.
3. Bagi Rumah sakit
Rumah Sakit dalam mengembangkan Penerapan Pelayanan Prima
(Service Excellent) sehingga lebih mampu meningkatkan Kepuasan
pasien rawat jalan.
mahasiswa STIKES Bhakti Husada Mulia Madiun.
5. Bagi Peneliti
masukan dan refrensi bagi peneliti lain yang akan datang untuk
penelitian yang lebih mendalam tentang Penerapan Pelayanan Prima
(Service Excellent) terhadap Kepuasan pasien rawat jalan.
9
Pontianak. Sedangkan penelitian yang dilakukan oleh Anggi Reny Sudibyo 2014,
Hubungan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pasien terhadap pelayanan
di rsia srikandi ibi jember. Dan penelitian yang dilakukan oleh Widya Chitami
Puti 2013, Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kepuasan Terhadap Loyalitas Pasien
Rawat Jalan Dan Rawat Inap Rumah Sakit Otorita Batam.
11
Yang membedakan dengan penelitian yang terdahulu pada penelitian ini
adalah pada indikator Penerapan Pelayanan Prima (Service Excellent) dengan
menggunakan 5 syarat untuk berlangsunngnya pelayanan prima menurut (Lisa
Ford dalam Purwoastuti dan Malyani, 2015) dan untuk Kepuasan Pasien dengan
menggunakan dimensi RATER Sedangkan metode penelitian yang digunakan
dalam penelitian ini adalah uji Kendall dan waktu dan tempat penelitian yang
berbeda.
12
Banyak pendapat para ahli mengenai asal kata dari rumah sakit,
konon katanya hospital (rumah sakit) berakar dari kata lain Hostel yang
biasa di gunakan di abad pertengahan sebagai tempat bagi para pengungsi
yang sakit, menderita, dan miskin. Pendapat lain oleh willan (1990)
mengatakan bahwa kata hospital berasal dari bahasa latin hospitium,
artinya suatu tempat/ruangan untuk menerima tamu. Sementara itu, Yu
(1997) menyatakan bahwa istilah hospital berasal dari bahasa prancis kuno
dan medieval English, yang dalam kamus inggris oxford didefinisikan
sebagai (Febriawati, 2013) :
b. Institusi sosial untuk mereka yang membutuhkan
akomodasi,lemah dan sakit
Rumah sakit itu adalah sebuah tempat, tetapi juga sebuah fasilitas,
sebuah institusi dan sebuah organisasi. Untuk mengetauhi definisi dari
rumah sakit secara jelas dapat kita lihat dari pendapat para ahli di bawah
ini (Febriawati, 2013).
13
1. Menurut UU no 44 Tahun 2009 rumah sakit adalah institusi
pelayanan kesehatan bagi masyaraka denggan karakter tersendiri
yang dipengaruhi oleh perkembangan ilmupengetahuan kesehatan,
kemajuan teknologi, dan kehidupan sosial ekonomi masyarakat,
yang harus tetap mampu meningkatakan pelayanan kesehatan yang
lebih bermutu dan terjangkau oleh masyarakat setinggi-tingginya.
2. Menurut Azwar (1996) rumah sakit adalah suatu organisasi yang
melalui tenaga medis professional yang terorganisasi serta saran
kedokteran yang permanen menyelenggarakan pelayanan
Kedokteran, Asuhan keperawatan yang berkeseinambungan,
diagnosis serta pengobatan penyakit yang diderita oleh pasien.
3. Menurut American Hospital assoction (1978) rumah sakit adalah
suatu institusi yang fungsi utamanya adalah untuk memberikan
pelayanan kepada pasien-diagnostik dan terapeutik untuk berbagai
penyakit dan masalah kesehatan, baik yang bersifat bedah maupun
non bedah.
kembangkan melalui rencana pembangunan kesehatan dan
merupakann suatu sistem sisial yang di dalamnya terdapat objek
manusia sebagai pasien.
Berdasarkan kepemilikannya rumah sakit di indonesia di bedakan ke
dalam dua jenis (UU Nomer 44 tahun 2009) yakni (Febriawati, 2013) :
1. Rumah sakit publik,yaitu rumah sakit yang di kelola oleh
pemerintah(termasuk pemerintah daerah) dan badan hukum lain
yang bersifat nirlaba.Rumah sakit publik meliputi:
a. Rumah sakit milik depatermen kesehatan
b. Rumah sakit milik pemerintah daerah provinsi
c. Rumah sakit milik pemerintah daerah kabupaten atau kota
d. Rumah sakit milik tentara nasional indonesia
e. Rumah sakit milik kepolisian republik indonesia (polri).
f. Rumah sakit milik depatermen di luar depatermen kesehatan
(termasuk milik badan usaha milik negara seperti prtamina)
2. Rumah sakit privat, yaitu rumah sakit yang di kelola oleh badan
hukum dengan tujuan profit yang berbentuk perseroan terbata atau
persero.
c. Rumah sakit milik penanam modal (dalam negeri dan luar
negeri).
15
pelayaannya menjadi tiga pelayanan,yaitu:
1. Rumah sakit umum
penyakit,mulai sesuai dengan kemampuannya. Seperti yang
dinnyatakan dalam peraturan menteri kesehatan republik indonesia
No.51 Menkes I pos 17/2005 fungsi rumah sakit umum adalah
sebagai berikut:
maupun bagi penderita yang dirawat inap.
b. Tempat penelitian dan pengembangan ilmu dan teknologi di
bidang kesehatan.
c. Tempat pendidikan ilmu atau latihan tenaga medis maupun para
medis.
2. Rumah sakit jiwa
3. Rumah sakit khusus
menyelenggarakn pelayanan kesehatan kepada masyarakat untuk
jenis penyakit tertentu atau berdasarkan disiplin ilmu tertentu.
Sebagai contoh rumah sakit khusus, yaitu rumah sakit khusus
mata,paru,kusta,rehabilitasi,jantung,kanker,dan sebagainya.
bedakan menjadi 4 kelas (KepMenkes No.51 Menkes/SK/11/19799),
Yaitu:
2. Rumah sakit kelas B (pendidikaan dan non pendidikan)
3. Rumah sakit kelas C
4. Rumah sakit kelas D
Kelas rumah sakit juga dibedakan berdasarkan jenis pelayanan yang
tersedia.pada rumah sakit kelas A tersedia pelayanan spesialistik yang luas
termasuk pelayanan subspesialitik. Rumah sakit B mempunyai pelayanan
minimal sebelas spesialistik dan subspesialistik terdaftar. Rumah sakit
kelas C mempunyai minimal empat spesialistik dasar (bedah, penyakit
dalam, kebidanan dan anak). Di rumah sakit kelas D hanya terdapat
pelayanan medis dasar. Pemerintah sudah berusaha dan telah
meningkatkan status semua rumah sakit kabupaten menjadi rumah sakit
kelas C.
2.1.3 Tugas dan Fungi RS Menurut UU Nomer 44 Tahun 2009
Berikut merupakan tugas sekaligus fungsi dari rumah sakit secara
umum, yaitu (Febriawati, 2013) :
pengunjung medis tambahan,
17
9. Melaksanakan pelayanan rawat jaln ayau rawat darurat dan
rawat tinggal(observasi),melaksanakan pelayanan rawat inap,
10. Melaksanakan pelayanan administratif,
12. Membantu pendidikan tenaga medis umum,
13. Membantu pendidikan tenaga medis spesialis,
14. Membantu penelitian dan pengembangan kesehatan,
15. Membantu kegiatan penyelidikan epidemiologi,
Sedangkan yang tugas atau fungsi rumah sakit seperti yang
tercantum dalam surat keputusan Menteri kesehatan
No.134/MenKes/SK/IV/1978 adalah melaksanakan usaha pelayanan
medis, pelayanan rehabilitasi medis,usaha pencegahan penyakit, dan
pemulihan kesehatan, perawatan, sistem rujukan, pendidikan dan pelatihan
medis serta para medis juga merupakan temppat penelitian (Febriawati,
2013).
18
kesehatan dan pelaksananan pelayanan administrasi. Pelayanan medis
rumah sakit secara langsung dilaksanakan oleh (Febriawati, 2013) :
1. Staf medis,terdiri dari para dokter profesional dalam bidangnya
masing-masing. Dokter memiliki wewenang hak dan otonomi untuk
menangani pasien mereka. Wewenang ini melekat karena profensi
tidak dapat di campuri oleh pihak-pihak yang tidak berkepentingan
langsung dalam menangani pasien.
2. Staf perawatan, yang terdiri dari para perawat profesional yang
bertugas untuk memberi pertolongan kepada pasien atas dasar instruksi
dokter.
penagihan hutang,pembayaran biaya,pengendalian terhadap
Untuk rumah sakit kelas A,sususnan organisasinya di atur sesuai
dengan SK MenKes No.543/VI/1994,yaitu sebagai berikut (Febriawati,
2013) :
c. Wadir umum dan keuangan
19
mengatur beberapa bidang atau bagian pelayanan dan keperawatan serta
instalasi. Instalasi rumah sakit diberikan tugas untuk menyiapkan fasilitas
agar pelayanan medis dan keperawatan dapat terlaksana dengan baik.
Instalasi di rumah sakit dipimpin oleh seseorang kepala yang diberikan
jabatan nonstruktural (Febriawati, 2013).
2.1.5 Kewajiban Rumah Sakit
Governance”
standar pelayanan medis dan standar oprating procedure yang telah di
tetapkan agar tercipta “Good clinical Governance”
Kewajiban pelayanan kesehatan di rumah sakit diatur dalam
undang-undang No.23. Tahun 1992 tentang kesehatan,dalam undang-
undang tersebut menyebutkan bahwa (Febriawati, 2013) :
1. Rumah sakit dalam memberikan pelayanan kesehatan wajib
melaksanankan good corporate dan good clinical governance
yaitu:
b. Mempunyai hospital by laws dan medical staff by laws.
20
pasien.
pasien(quality and safety)
dengan kelasnya.
ditunjuk pelayanan rawat inap kelas III secara gratis.
4. Rumah sakit wajib meningkatkan peran sertanya dalam penurunan
angka kematian ibu (AKI) dan angka kematian bayi (AKB).
5. Rumah sakit wajib meningkatkan kesiapannya sebagai tempat
perwatan dan rujukan penyakit menular antara lain: DBD, Antraks,
HIV/AIDS, TB, SARS, penykit tidak menular (PTM).
6. Rumah sakit wajib mengantisipasi tuntunan hukum guna
mengantisipasi terhadap dugaan kesalahan pelayanan.
7. Rumah sakit wajib melaksanakan infection prevention dan control
(IPC)
8. Rumah sakit pendidikan dan rumah sakit khusus diarahkan untuk
menjadi pusat unggulan dan penapisan iptek
9. Rumah sakit wajib melaksanakan:
a. Peningkatkan pelayanan kesehatan ibu dan anak
21
c. Peningkatan pelayanan kesehatan penunjang medik
(radiologi,anestesi dan laboraturium)
10. Setiap rumah sakit harus memenuhi ketentuan perizinan
(mendirikan dan penyeleggarakan) sebelum dioperasionalkan.
2.1.6 Pemakaian Jasa Rumah Sakit
Pemakai jasa rumah sakit (the user of the hospital services) khusunya
di Indonesia dibedakan dalam tiga kategori (Febriawati, 2013) :
1. Full Purchases
merupakan pelanggan terbesar
2. Semi Buyers
Yaitu pemakai jasa yang tidak atau belum dapat membayar penuh nota
tagihan rumah sakit
3. Prodeo Users
Yaitu pemakai jasa yang sama sekali tidak sanggup membayar biaya
perawatan rumah sakit. Kelompok ini terdiri dari dua bagian, yaitu:
a. Kelompok yang secara material tidak sanggup membayar sesenpun
(disadvantage people).
b. Kelompok Prodeo User “in optima forma” yang terdiri dari :
1) Pasien yang meninggalkan rumah sakit tanpa izin
2) Pasien yang kurang puas dengan pelayanan rumah sakit.
22
badan).
sebagai beikut:
memerlukan pengobatan secara terus menerus.
2) Urgent Pasien
berkepanjangan dapat menimbulkan bahaya terhadap kehidupan
pasien
2.1.7 Klasifikasi Rumah Sakit
Menurut Fakhni Armen dan Viviyanti Azwar (2013) rumah sakit pada
dasarnya dapat diklasifikasikan ke dalam berbagai kelompok sesuai
dengan tujuannya. Berikut ini ditampilkan sistem pengelompokan rumah
sakit yang paling umum digunakan saat ini (Febriawati, 2013) :
1. Klasifikasi rumah sakit brdasarkan tingkat akses pemerintah pada
rumah sakit tertentu. Rumah sakit terbagi menjadi rumah sakit
pemerintah (community hospital) dan non pemerintah (non community
hospital). Ssistem pengklasifikasian ini sudah lama digunakan oleh
American Hospital Association.
control atas kebijakan dan cara operasi rumah sakit. Rumah sakit
dibawah kepem,ilikan kelembagaan atau institusi dibagi menjadi 4
kelompok:
d. Rumah sakit milik pemerintah daerah.
3. Pengkalsifikasian berdasarkan rata-rata lama tinggal, rumah sakit di
kelompokan menjadadi rumah sakit jangka pendek dan rumah sakit
jangka panjang. Menginap di rumah sakit dikatakan singkat bila rata-
rata tinggal kurang dari 30 hari, sementara rata-rata nasional berada di
bawah 7 hari. Sedangkan dikatakan lama bila tinggal lebig dari 30 hari.
4. Pengklasifikasian berdasarkan jumlah tempat tidur: 6 sampai 24 tempat
tidur, 25-49 tempat tidur, 50-99, 100-199, 200-299, 300-399, 400-499,
dan 500 atau lebih. Kategori ini biasanya dikombinasikan dengan
pengelompokan lain misalnya rumah sakit daerah, atau rumah sakit
pendidikan dan non pendidikan.
rumahsakit yang diakreditasi dan tidak terakreditasi. Akreditasi
merupakan bukti kualitas standar minimum dari berbagai aspek sudah
terpenuhi. Akreditasi juga merupakan tanda pembeda atas kualitas
pelayanan terhadap pasien yang diberikan di rumah sakit.
24
2.2.1 Instalasi Farmasi Rumah Sakit (IFRS)
Instalasi farmasi rumah sakit merupakan instalasi yang bertugas untuk
menyediakan, mengelola, dan melaksanakan penelitian tentang obat-obatan
(Aslam dan Tan, 2003).
Berdasarkan keputusan Menteri Kesehatan
farmasi kepada masyarakat.
yang berfungsi sebagai gudang obat dan harus menyimpan semua obat
yang dibutuhkan oleh rumah sakit. Selain itu instalasi farmasi rumah sakit
harus mampu berperan sebagai clinical pharmacist, sumber informasi
mengenai perkembangan baru dalam bidang obat dan mengawasi supaya
pengobatan yang dilakukan tetap rasional dan efek samping yang muncul
karena pengobatan harus dimonitoring (Siregar, 2004).
Ruang lingkup instalasi farmasi rumah sakit meliputi aspek
manajemen dan aspek klinik dengan orientasi kepada kepentingan pasien
sebagai individu, berwawasan lingkungan dan keselamatan kerja
berdasarkan kode etik. Aspek manajemen meliputi pengelolaan perbekalan
kefarmasian, farmakoekonomi, peningkatan mutu SDM (sumber daya
manusia) melalui pendidikan penyelenggaraan sistem informasi klinik
25
mengidentifikasi DRP (Drug Related Problem), menyelesaikan DRP
bekerjasama dengan tenaga kesehatan lain, mengadakan pusat informasi
obat dan konseling, monitoring kadar obat dalam darah (Aslam dan Tan,
2003).
1027/Menkes/SK/IX/2004 dijelaskan bahwa kegiatan instalasi farmasi
rumah sakit meliputi :
dan prasarana, pengelolaan sediaan farmasi, dan perbekalan
kesehatan lainnya serta administrasi yang meliputi perencanaan,
pengadaan, penyimpanan dan penyaluran.
farmasetik, dan pertimbangan klinik), penyiapan obat (peracikan,
etiket, kemasan obat, penyerahan obat, informasi obat, konseling,
monitoring penggunaan obat), promosi dan edukasi.
c. Evaluasi mutu pelayanan yang menggunakan indikator tingkat
kepuasan konsumen, dimensi waktu dan prosedur tetap.
Tujuan dari ditetapkannya standar pelayanan kefarmasian diinstalasi
farmasi rumah sakit adalah:
professional/mal praktek.
2.2.2 Peran Seorang Farmasis
farmasis adalah sebagai kemauan individu farmasis untuk melakukan
praktek kefarmasian sesuai syarat legal minimum yang berlaku, serta
mematuhi standar profesi dan etika kefarmasian (Ahaditomo, 2003).
Pelayanan farmasi meliputi penyediaan dan distribusi semua
perbekalan farmasi, pelayanan keprofesian, serta membuat informasi dan
menjamin kualitas pelayanan yang berhubungan dengan penggunaan obat
yang meliputi (Ahaditomo, 1995) :
b. Pembuatan obat termasuk pembungkusan kembali sesuai
kebutuhan dan fasilitas yang tersedia dan cara pembuatan obat
yang baik (CPOB).
penderita rawat inap maupun rawat jalan.
d. Penyelenggaraan pelayanan keprofesian yang meliputi penyiapan,
pencampuran, penyampaian, pemanfaatan obat dalam hal dosis,
indikasi, efek samping perhitungan kadar dan harganya.
e. Pemberian informasi yang baik kepada staf dan penderita.
27
Farmasi klinis menurut Clinical Resource and Audit Group diartikan
sebagai disiplin kerja yang berkonsentrasi pada penerapan keahlian
kefarmasian untuk membantu memaksimalkan efikasi obat dan
meminimalkan toksisitas obat pada pasien yang dalam menjalankan
praktek pelayanannya memerlukan pengetahuan, ketrampilan dan sikap
dalam memberikan pelayanan kepada pasien (Aslam dan Tan, 2003).
Menurut Hepler dan Strand, farmasi klinis didefinisikan sebagai
profesi yang bertanggung jawab terhadap terapi obat untuk tujuan
mencapai pengobatan yang tepat yang dapat meningkatkan kualitas hidup
pasien (Aslam dan Tan, 2003).
Jangkauan pelayanan farmasi klinis yang dapat dilakukan sesuai SK
Menkes No. 436 Menkes/SK/VI/1993, meliputi :
a. Melakukan konseling.
c. Pencampuran obat suntik secara aseptik.
d. Menganalisis efektifitas biaya.
f. Penanganan obat sitostatika.
h. Pemantauan penggunaan obat.
i. Pengkajian penggunaan obat.
Pelayanan prima adalah pelayanan terbaik yang diberikan untuk
memenuhi harapan dan kebutuhan pelanggan, baik pelanggan di dalam
perusahaan maupun diluar perusahaan. Pelayanan prima bukan istilah baru
dalam dunia kerja, baik yang bersifat profit maupun non profit. Bentuk
pelayanan prima diantaranya ramah, senyum, sopan, cepat, tepat terbuka
dan bertanggung jawab. Semua tidak terlepas terhadap tiga komponen
penting yaitu adanya attitude, skill dan knowledge yang berakhir pada
kompetensi yang handal.
“Pelayanan”, yang berarti “usaha melayani kebutuhan orang lain” atau dari
pengertian “melayani” yang berarti “membantu menyiapkan (mengurus)
apa yang diperlukan seseorang”. Dengan pelayanan Prima atau Excellent
yang berarti bermutu tinggi memuasakan.
Pelayanan prima di rumah sakit adalah pelayanan terbaik yang
diberikan oleh karyawan/petugas rumah sakit untuk memenuhi atau
bahkan melampaui harapan pengguna jasa rumah sakit. Dimana harappan
ini ditentukan oleh pengalaman masa lalu terhadap jasa atau produk yang
pernah digunakan, informasi layanan yang diterima dari berbagai sumber
atau janji-janji dan faktor internal dari pengguna jasa rumah sakit sendiri
(Purwoastuti dan Walyani, 2015)
yang secara harfiah berarti pelayanan terbaik atau sangat baik. Disebut
sangat baik atau terbaik karena sesuai dengan standar pelayanan yang
berlaku atau dimiliki instansi pemberi pelayanan. Secara etomologis,
Kamus Besar Bahasa Indonesia (Dahlan, dkk., 1995:646) yang dikutip
oleh Daryanto dan Setyabudi (2014) menyatakan pelayanan ialah “usaha
melayani orang lain”. Pelayanan pada dasarnya adalah kegiatan yang
ditawarkan kepada konsumen atau pelanggan yang dilayani, yang bersifat
tidak berwujud dan tidak dapat dapat dimiliki. Sejalan dengan hal tersebut,
Norman (1991:14) yang dikutip oleh Daryanto dan Setyabudi (2014)
menyatakan karakteristik pelayanan sebagai berikut:
a. Pelayanan tidak dapat diraba, pelayanan sangat berlawanan
dengan barang jadi.
merupakan pengaruh yang bersifat tindakan sosial.
c. Kegiatan produksi dan konsumsi dalam pelayanan tidak dapat
dipisahkan secara nyata, karena pada umumnya terjadi dalam
waktu dan tempat bersamaan.
pelanggan. Pelayanan publik yang dimaksud dalam Keputusan Metpan
Nomor 63 Tahun 2003 (Metpan, 2003:2) adalah “segala kegiatan
30
pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan.” Sejalan dengan
Rancangan Undang Undang Pelayanan Publik (Republik Indonesia,
2007:2) memaknai bahwa “pelayanan publik adalah kegiatan atau
rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan dasar sesuai
dengan hak-hak sipil setiap warga Negara dan penduduk atas suatu barang,
jasa dan atau pelayanan administrasi yang disediakan oleh penyelenggara
pelayanan publik.”
pemerintah yaitu environtmental service, development service dan
protective service. Pelayanan oleh pemerintah juga dibedakan berdasarkan
siapa yang menikmati atau menerima dampak layanan baik individu
maupun kelompok. Konsep barang layanan pada dasarnya terdiri dari
barang layanan privat (private goods) dan barang layanan kolektif (public
goods).
pelayanan Rumah Sakit merupakan mata rantai interaksi dan keterkaitan
yang rumit antara sistem struktur yang ada di rumah sakit, prosesyang
terjadi di rumah sakitdan outcomel masih akhir yang terjadi. Struktur pada
dasarnya adalah sumber daya yang ada dan pengaturannya, proses meliputi
berbagai rangkaian kegiatan yang dijalani di rumah sakit yang antara lain
31
dapatberupa derajat kesehatan dan atau kepuasan pelanggan.
Sementara itu, Adapun indikator Pelayanan prima menurut (Lisa
Ford dalam Purwoastuti dan Walyani, 2015) terdapat 5 syarat untuk
berlangsunngnya pelayanan prima yaitu :
a) Dapat dipercaya (Reliability)
Kalau sudah janji, tepati.
c) Buat pelanggan merasa dihargai (Makes customer fell valued)
Pelanggan inggin dianggap penting
e) Kompetisi (Competency)
2.3.2 Faktor-faktor Pelayanan Prima
antara lain :
pekerjaan, memberikan pelayanan kepada orang lain.
32
kerja normatif yang harus ditempuh suatu organisasi atau individu.
Aturan dibuat untuk mengatur organisasi. Karena setiap aturan pada
akhirnya akan berkaitan secara lagsung atau pun tidak langsung
kepada orang, masalah manusia dan sifat kemanusiaan harus menjadi
pertimbangan utama dalam merumuskan aturan.
3. Faktor organisasi.
mempunyai watak dan kehendak yang multikomplek. Oleh karena itu
organisasi pelayanan lebih banyak ditekankan kepada pengaturan dan
mekanisme kerja yang harus mampu menghasilkan pelayana yang
memadai.
Kualitas pelayanan sangat dipengaruhi oleh kualitas kemampuan
dan keterampilan seseorang dalam melayani konsumen. Bagaimana
seseorang memberikan pelayanan dengan terampil sangat
mempengaruhi kebiasaan konsumen agar tetap menjadi pelanggan
tetap.
33
pelayanan yang lengkap. Sarana memudahkan untuk melakuka
pelayanan, memberiakan kecepatan pelayanan yang lebih tinggi,
mendapatkan keakuratan dan keandalan.
b. Menciptakan suasana agar pelanggan merasa dipentingkan.
c. Menempatkan pelanggan sebagai mitra usaha.
d. Menciptakan pangsa pasar yang baik terhadap produk atau jasa.
e. Memenangkan persaingan pasar.
perusahaan.
2.3.3 Tujuan dan Fungsi Pelayanan Prima
Tujuan pelayanan prima adalah memberikan pelayanan yang dapat
memenuhi dan memuaskan pelanggan atau masyarakat serta memberikan
fokus pelayanan kepada pelanggan. Pelayanan prima dalam sektor publik
didasarkan pada aksioma bahwa “pelayanan adalah pemberdayaan”.
Pelayanan pada sector bisnis berorientasi profit, sedangkan pelayanan
prima pada sector publik bertujuan memenuhi kebutuhan masyarakat
secara sangat baik atau terbaik. Bagi perusahaan, pelayanan prima
bertujuan terhadap kelangsungan hidup perusahaan. Apabila pelayanan
34
Tujuan pelayana prima antara lain sebagai berikut:
a. Untuk memberikan pelayanan yang bermutu tinggi kepada pelanggan.
b. Untuk menimbulkan keputusan dari pihak pelanggan agar segera
membeli barang atau jasa yang ditawarkan pada saat itu juga.
c. Untuk menumbuhkan kepercayaan pelanggan terhadap pelaggan
terhadap barang atau jasa yang ditawarkan.
d. Untuk menghindari terjadinya tuntutan-tuntutan yang tidak perlu
dikemudian hari terhadap produsen.
kebutuhannya.
acuan pengembangan penyusunan standar pelayanan. Penyedia layanan,
pelanggan atau staksholder dalam kegiatan pelayanan akan memiliki
acuan tentang bentuk, alas an, waktu, tempat dan proses pelayanan yang
seharusnya. Sikap yang perlu dimiliki oleh pegawai berdasarkan konsep
pelayanan prima adalah sebagai berikut:
a. Rasa memiliki terhadap instansi.
b. Rasa kebanggan terhadap pekerjaan.
35
d. Ingin menjaga martabat dan nama baik instansi.
Untuk perusahaan profit, tentu saja pelayanan ini merupakan hal
terpenting, karena kelangsungan hidup perusahaan tentu saja dipengaruhi
oleh pelayanan prima yang diberikan oleh perusahaan tersebut. Jika
perusahaan tidak dapat memberikan kepuasan terhadap pelanggan tentu
saja pelanggan akan berpaling kepada perusahaan lain. Oleh karena itu,
beberapa perusahaan melakukan beberapa hal dalam peningkatan kualitas
pelayanannya. Slah satunya adalah memberikan training kepada
karyawannya. Disiplin dalam bekerja pun merupakan salah satu factor
penunjang dalam memberikan pelayanan.
masyarakat atau pengguna jasa (customer) minimal sesuai dengan standar
sehingga orang yang dilayani merasa puas, gembira, atau senang. Pendapat
tentang pelayanan prima:
b. Yang penting ramah, senyum, cantik atau ganteng.
c. Pelanggan adalah raja.
Pelayanan prima adalah kegiatan untuk memberikan nilai tambah
agar dapat memenuhi atau melampaui harapan pelangga. Pelayana prima
merupakan terjemahan dari “Excellent Service”, yang berarti pelayanan
yang sangat baik atau pelayanan yang terbaik. Lehtinen, 1983:21,
36
kegiatan yang terjadi dalam interaksi langsung dengan manusia atau mesin
secara fisik untuk menyediakan kepuasan konsumen. Gomehsoson,
1987:22, menyatakan bahwa pelayanan adalah sesuatu yang dapat
diperjual belikan dan bahkan tidak dapat dihilangkan.
Pelayanan dalam bahasa Inggris disebut Service. Beberapa pakar
tantang pelayanan prima mengolah kata service yang lebih bermakna.
Catherine DeVrye (1997) mengolah kata service menjadi tujuh strategi
sederhana menuju sukses:
2. Exceed Expectations (Melampaui Harapan Konsumen)
3. Recover (Merebut Kembali)
6. Care (Memberi Perhatian)
adalah makin lama makin baik (better), makin lama makin cepat
(faster),makin lama makin diperbaharui (newer), makin lama makin murah
(chapter),dan makin lama makin sederhana (more simple). Dengan
maksud ingin memenuhi kepuasan dari masyarakat walaupun kepuasan
sebenarnya sangat relative tetapi paling tidak seorang birokrat atau pelayan
37
indikator, antara lain:
1. Tampil ramah.
3. Tampil yakin.
4. Tampil rapi.
5. Tampil ceria.
9. Senang pada kewajaran.
Dari uraian yang dikemukakan diatas, maka indicator pelayanan
prima penerapannya mengacu pada sendi-sendi pelayanan menurut
Keputusan Menteri Negara pendayagunaan Aparatur Negara (MENPAN)
Nomor 81/1993, antara lain adalah:
a. Kesederhanaan dalam arti bahwa prosedur atau tata cara pelayanan
yang tidak rumit.
b. Kejelasan dan kepastian adanya prosedur atau tata cara persyaratan,
baik teknis maupun administrasi, unit kerja atau pejabat yang
bertanggung jawab, rincian biaya atau tariff pelayanan umum dan tata
cara pembayaran, jadwal waktu penyelesaian pelayanan umum, hak
dan kewajiban pemberi maupun penerima pelayanan umum, pejabat
38
pelayanan.
c. Keamanan, dalam arti bahwa proses serta hasil pelayanan umum dapat
memberikan keamanan, kenyamanan dan dapat memberiakan
kepastian hukum.
d. Keterbukaan, dalam arti prosedur atau tata cara, persyaratan dll, yang
berkaitan dengan proses pelayanan umum wajib diinformasikan secara
terbuka agar mudah diketahui dan dipahami oleh masyarakat, baik
diminta maupun tidak diminta.
e. Efisiensi, dalam arti persyaratan pelayanan umum dibatasi hanya pada
hal-hal yang berkaitan langsung dengan produk pelayanan umum yang
diberikan dan dicegah adanya pengulangan kelengkapan persyaratan.
f. Ekonomis, dalam arti pengenaan biaya harus ditetap secra wajar dan
tidak menuntut biaya yang tinggi diluar kewajaran, memperhatikan
kondisi dan kemampuan masyarakat untuk membayar secara umum.
g. Keadilan yang merata, dalam arti cakupan atau jangkauan pelayanan
umum harus diusahakan seluas mungkin dengan distribusi yang merata
dan diperlakukan secara adil.
dalam waktu yang telah ditentukan.
39
ketetapan tatalaksananya, prosedur dan kewenangan sehingga penerima
pelayanan puas apa yang telah diterimanya. Sehubungan dengan itu
pelayanan kepada masyarakat harus mempunyai makna mutu pelayanan
yang :
a. Memenuhi standar waktu, tempat, biaya, kualitas dan prosedur yang
ditetapkan untuk penyelesaian setiap tugas dalam pemberian
pelayanan.
biaya terjangkau.
1. Penampilan
memerlukan persyaratan seperti wajah harus menawan, badan
harus tegap atau tidak cacat, tutur bahasa menarik, familiar dalam
perilaku, penampilan penuh percaya diri, busana harus menarik.
2. Tepat waktu dan janji.
Secara utuh dan prima petugas pelayanan dalam menyampaikan
perlu diperhitungkan janji yang disampaikan kepada pelanggan
bukan sebaliknya selalu ingkar janji. Demikian juga waktu jika
mengutarakan 2 hari selesai harus betul-betul dapat memenuhinya.
40
pelanggan, konsekuensi logis petugas harus benar-benar bersedia
melayani kepada para pelanggan.
4. Pengetahuan dan keahlian.
mempunyai pengetahuan dan keahlian. Disini petugas pelayanan
harus memiliki tingkat pendidikan tertentu dan pelatihan tertentu
yang disyaratkan dalam jabatan serta memiliki pengalaman yang
luas dibidangnya.
Masyarakat pengguna jasa pelayanan itu sendiri dan lapisan
masyarakat baik tingkat status ekomoni dan social rendah maupun
tinggi terdapat perdedaan karakternya maka petugas pelayanan
masyarkat dituntut adanya keramah tamahan yang standar dalam
melayani, sabar, tidak egois dan santun dalam bertutur kepada
pelanggan.
aspek, maka dalam penyelenggaraannya harus transparan dari
aspek kejujuran, jujur dalam bentuk aturan, jujur dalam
pembiayaan, dan jujur dalam penyelesaian waktunya. Dari aspek
kejujuran ini petugas pelayanan tersebut dapat dikategorikan
41
dipercaya dari tutur katanya, dapat dipercaya dalam
menyelesaikan akhir pelayanan sehingga otomatis pelanggan
merasa puas. Unsur pelayanan prima dapat ditambah dengan unsur
yang lain.
berupa surat keputusan, harus mempunyai legitimasi atau
mempunyai kepastian hukum.
memperlakukan ijin, maka ketentuan keterbukaan perlu
ditegakkan. Keterbukaan itu akan mempengaruhi unsur-unsur
kesederhanaan, kejelasan informasi kepada masyarakat.
9. Efisiensi.
masyarakat adalah efisiensi dan efektifitas dari berbagai aspek
sumber daya sehingga menghasilkan biaya yang murah, waktu
yang singkat dan tepat serta hasil kualitas yang tinggi. Dengan
demikian efisiensi dan efektifitas merupaka tuntutan yang harus
diwujudkan dan perlu diperhatikan secara serius.
42
dengan daya beli masyarakat dan pengeluaran biaya harus
transparan dan sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-
undangan.
agama, alira dan politik dengan demikian segala urusan harus
memenuhi jangkauan yang luas dan merata.
12. Kesederhaan.
diperhatikan kemudahan, tidak berbelit-belit dalam pelaksanaan.
Empat karakteristik pelayana prima
perusahaan atau organisasi.
sederhana, mudah dipahami baik oleh pelanggan maupun
karyawan sendiri. Hal ini dapat saja dilengkapi oleh
kecanggihan teknologi namun mudah dalam terapan tanpa
menunda waktu.
is reality not a promise. Artinya peggang teguh segala janji
diming-iming secara konsisten dan penuh komitmen.
3. Perhatikan pada kebutuhan.
sebenarnya diinginkan oleh pelanggan. Perlu keterampilan,
kesabaran dan pemahaman sehingga bisa memberikan respon
jitu kepada pelanggan.
Tinggal pilih mana pelanggan yang perlu banyak basa basi
atau yang maunya to the point, tetapi tidak meninggalkan hal-
hal penghargaan.
energik dan antusias. Kita semua secara jujur akan merasa
nyaman bila ada orang yag memunculkan sikap positif yang
dimiliki.
44
Menurut Gronroos (1990) yang dikutip oleh Daryanto dan Setyabudi
(2014), pelayanan adalah suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang
bersifat tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang terjadi sebagai akibat
adanya interaksi antara konsumen dengan karyawan. Pemberian pelayanan
yang dimaksud adalah untuk memecahkan permasalahan konsumen.
Sedangkan menurut Kotler yang dikutip oleh Daryanto dan Setyabudi
(2014), mendifinisikan pelayanan adalah suatu kumpulan atau kesatuan
yang melakukan kegiatan menguntungkan dan menawarkan kepuasan
meskipun hasilnya secara fisik tidak terikat dengan produk.
Pelayanan kesehatan adalah setiap upaya yang diselenggarakan sendiri
atau secara bersama-sama dalam suatu organisasi untuk memelihara dan
meningkatkan kesehatan perseorangan, keluarga, kelompok ataupun
masyarakat (Azwar, 2002) yang dikutip oleh Daryanto dan Setyabudi
(2014). Pelayanan kesehatan merupakan salah satu kebutuhan dasar
masyarakat, maka kesehatan adalah hak bagi warga masyarakat yang
dilindungi oleh Undang-Undang Dasar.
kesehatan pada dasarnya merupakan suatu investasi sumber daya manusia
untuk mencapai masyarakat yang sejahtera, (Daryanto dan Setyabudi
(2014).
45
karakteristika yang unik yang tidak dimiliki oleh barang ekonomi lainnya,
sehingga memerlukan perhatian khusus, dapat disimpulkan bahwa layanan
kesehatan antara lain mempunyai sifat :
1. Hak Asasi Manusia
kemampuan membayar, karena pada dasarnya kesehatan merupakan
hak asasi manusia.
Kejadian sakit tidak dapat diprediksi, sehingga setiap orang tidak dapat
memastikan kapan dia memerlukan layanan kesehatan tertentu. Hal
tersebut mengakibatkan semua orang kesulitan untuk menganggarkan
biaya pelayanan kesehatan yang sesuai dengan kemampuan
ekonominya, karena sifatnya yang tidak pasti. Adanya sifat ketidak
pastian kapan seseorang membutuhkan layanan kesehatan, jenis
layanan kesehatan apa serta dimana dia harus memperoleh layanan
kesehatan tersebut, menyebabkan setiap orang memiliki resiko akan
mengalami sakit kapan saja, penyakit apa saja dan dimana saja yang
berdampak pada implikasi pembiayaan.
layanan kesehatan (provider) tentang jenis dan jumlah layanan
46
kesehatan tersebut. Pada umumnya konsumen tidak mengetahui
tentang pemeriksaan atau pengobatan yang seharusnya diperlukan
berdasarkan kebutuhan medisnya. Keputusan ada di tangan provider,
apapun yag diberikan oleh provider akan dibayar olekh konsumen.
Keadaan ini dapat menimbulkan moral hazard provider dimana
provider melakukan praktik “supply induce demand” layanan
kesehatan, padahal sebenarnya tidak diperlukan konsumen.
4. Eksternalitas
sendiri, namun juga dapat bermafaat bagi orang lain yang tidak
membeli. Dampaknya yang dialami oleh orang lain sebagai akibat
perbuatan seseorang, disebut efek eksternalitas.
5. Padat Karya dan Padat Modal
Layanan kesehatan tidak dapat bebas dari input manusia, sehingga
dalam penyelenggaraannya bersifat padat karya. Semakin
berkembangnya layanan kesehatan spesialis dan subspesialis
menyebabkan layaan kesehatan bukan hanya padat karya, tetapi
sekaligus juga padat modal. Hal ini memberikan kontribusi terhadap
tingginya biaya layanan kesehatan.
kesehatan. Begitu juga satu jenis penyakit dapat saja memerlukan
47
pemeriksaan diagnosis, perawatan, pengobatan sampai konseling.
7. Sebagaia Barang Konsumsi atau Investasi
Slogan tentang kesehatan adalah investasi telah sering kita dengar atau
diucapkan orang atau bahkan para pejabat di acara-acara seremonial.
Namun kenyataanya, saat ini masih ada yang melihat layanan
kesehatan hanya sebagai barang konsumsi.
8. Restriksi Kompetisi
mempunyai keterbatasan untuk berkompeisi. Namun demikian,
promosi tetap diperbolehkan selama tidak melanggar kode etik.
Keterbatasan-keterbatasan tersebut menyebabkan mekanisme pasar
layanan kesehatan tidak dapat diserahkan mengikuti mekanisme pasar
secara umum. Diperlukan regulasi yang kuat, sehingga layanan
kesehatan dapat dimafaatkan oleh semua lapisan masyarakat yang
membutuhkan.
kesehatan menurut Azwar (1996) yaitu :
1. Tersedia dan berkesinambungan.
48
kesehatan yang dibutuhkan oleh masyarakat tidak sulit ditemukan,
serta keberadaannya dalam masyarakat adalah pada saat yang
dibutuhkan.
Pelayanan kesehatan yang baik adalah yang dapat diterima
(asseptable) oleh masyarakat dan bersifat wajar (approviate), artinya
pelayanan kesehatan tersebut tidak bertentangan dengn keyakinan dan
kepercayaan masyarakat.
mudah dicapai (accesible) oleh masyarakat. Pengertian ketercapaian
dimaksudkan di sini terutama dari sudut lokasi. Dengan demikian
untuk dapat mewujudkan pelayanan kesehatan yang baik, maka
pengaturan distribusi sarana kesehatan menjadi sangat penting.
Pelayanan kesehatan yang terlalu terkonsentrasi di daerah perkotaan
saja, dan sementara itu tidak ditemukan ditemukan di daerah pedesaan,
bukanlah pelayanan kesehatan yang baik.
4. Mudah dijangkau
mudah dijangkau (affordable) oleh masyarakat. Pengertian
keterjangkauan yang dimaksudkan di sini terutama dari sudut biaya.
Untuk dapat mewujudkan keadaan seperti ini harus dapat diupayakan
49
ekonomi masyarakat. Pelayanan kesehatan yang mahal dan karena itu
hanya mungkin dinikmati oleh sebagaian kecil masyarakat saja,
bukanlah pelayanan kesehatan yang baik.
5. Bermutu
bermutu (quality). Pengertian mutu yang dimaksudkan disini adalah
yang menunjuk pada tingkat kesempurnaan pelayanan kesehatan yang
diselenggarakan, yang di satu pihak dapat memuaskan para pemakai
jasa pelayanan, dan di pihak lain tata cara penyelenggaraannya sesuai
dengan kode etik serta standar yang telah ditetapkan.
2.4.4. Standar Pelayanan Kesehatan
bukanlah pelayanan kesehatan yang baik, maka berbagai pihak berupaya
mencri jalan keluar yang sebaik-baiknya. Salah satu jalan keluar tersebut
adalah memperkenalkan kembali pelayanan kesehatan yang menyeluruh
dan terpadu, (Azwar, 1996).
termasuk tata cara dan metode yang disusun berdasarkan consensus semua
pihak yang terkait dengan memperhatikan syarat-syarat keselamatan,
keamanan, kesehatan, lingkungan hidup, perkembangan ilmu pengetahuan
dan teknologi, pengalaman serta perkembangan masa kini dan masa yang
akan dating untuk memperoleh manfaat yang sebesar-besarnya.
50
pelayanan public adalah suatu tolak ukur yang dipergunakan sebagai
pedoman penyelenggaraan pelayanan dan acuan penilaian kualitas
pelayanan sebagai komitmen atau janji dari pihak penyelenggara
pelayanan kepada masyarakat. Cakupan standar pelayanan harus
ditetapkan sekurang-kurangnya :
dibakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan termasuk prosedur
pengaduan.
penyelesaian pelayanan termasuk pengaduan.
rinciannya yang ditetapkan dalam proses pemberian pelayana.
Hendaknya setiap kenaikan tarif atau biaya pelayanan diikuti dengan
kualitas pelayanan.
51
mendapatkan pelayanan apa saja.
5. Sarana dan prasarana
memadai oleh penyelenggara pelayanan.
Perlu ditetapkan standar kompetensi petugas pemberi pelayanan
berdasarkan pengetahuan, keahlian, keterampilan, sikap, dan perilaku
yang dibutuhkan.
memadai. (Tjiptono dan Chandra, 2016).
(Nursalam, 2015) menyebutkan kepuasan adalah perasaan senang
seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesenangan terhadap
aktivitas dan suatu produk dengan harapannya. Kepuasan adalah perasaan
senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan
antara persepsi atau kesannya terhadap kinerja atau hasil suatu produk dan
harapan-harapannya.
52
instrumen yang baku (Indikator Kinerja Rumah Sakit, Depkes RI Tahun
2005:31, dalam Nursalam 2015).
produk, yaitu :
2. Layanan selama proses menikmati jasa tidak memuaskan.
3. Perilaku personel kurang memuaskan.
4. Suasana dan kondisi fisik lingkungan yang tidak menunjang.
5. Cost terlalu tinggi, karena jarak terlalu jauh, banyak waktu
terbuang dan harga tidak sesuai.
6. Promosi iklan tidak sesuai dengan kenyataan
2.5.2 Faktor-faktor yang mempengaruhi Kepuasan Pasien
Menurut (Nursalam, 2015) Ada beberapa faktor yang mempengaruhi
kepuasam pasien yaitu sebagai berikut :
1. Kualitas produk atau jasa
Pasien akan merasa puas bila hasil evaluasai mereka menunjukkan
bahwa produk atau jasa yang digunakan berkualitas.
2. Harga
Harga merupakan aspek penting, namun yang terpenting dalam
53
demikian elemen ini mempengaruhi pasien dari segi biaya yang
dikeluarkan, biasanya semakin mahal harga perawatan maka pasien
mempunyai harapan yang lebih besar.
3. Emosional
Pasien yang merasa bangga dan yakin bahwa orang lain kagum
terhadap konsumen bila dalam hal ini pasien memilih institusi
pelayanan kesehatan yang sudah mempunyai pandangan,
cenderung memiliki tingkat kepuasan yang lebih tinggi.
4. Kinerja
kenyamanan bagaimana petugas dalam memberikan jasa
pengobatan terutama pada waktu yang relatif cepat, Kemudian
dalam memenuhi keputuhan pasien dan kenyamanan yang
diberikan yaitu dengan memperhatikan kebersihan, keramahan dan
kelengkapan peralatan rumah sakit.
oleh pancaindra. Misalnya : keramahan petugas, perlengkapan yang
lengkap dan sebagainya.
6. Karakteristik produk
gedung dan dekorasi. Karakteristik produk meliputi penampilan
54
kelengkapannya.
dalam memberikan pelayanan lebih memperhatikan kebutuhan
pasien. Kepuasan muncul dari kesan pertama masuk pasien
terhadap pelayanan petugas yang diberikan. Misalnya : pelayanan
yang cepat, tanggap dan keramahan dalam memberikan pelayanan.
8. Lokasi
lingkungan yang baik akan semakin menjadi pilihan bagi pasien.
9. Fasilitas
misalnya fasilitas kesehatan baik saran dan prasarana, tempat
parkir, ruang tunggu yang nyaman. Walaupun hal ini tidak vital
menentukan penilaian kepuasan pasien, namun institusi pelayanan
kesehatan perlu memberikan perhatian pada fasilitas dalam
penyusunan strategi untuk menarik konsumen.
55
penyedia jasa dan keluhan-keluhan dari pasien. Bagaimana
keluhan-keluhan dari pasien dengan cepat diterima oleh penyedia
jasa terutama petugas dalam memberikan bantuan terhadap keluhan
pasien.
pasien dalam proses penyembuhan. Selain itu tidak hanya bagi
pasien saja yang menikmati itu tetapi orang lain yang berkunjung
juga akan sangat senang dan memberikan pendapat yang positif
sehingga terkesan bagi pengunjung istitusi pelayanan kesehatan
tersebut.
jalan yang tidak rumit. Tata ruangan dan dekorasi ikut menentukan
kenyamanan.
tujuan, yaitu :
pelayanan yang dicari,diminati dan diterima atau tidak di terima
pelanggan,yang akhirnya pelanggan merasa puas dan terus melakukan
kerja sama.
pada saat sekarang dan masa yang akan datang yang disediakan
perusahaan yang sesungguhnya dengan harapan pelanggan atas
pelayanan yang diterima.
pelanggan.
dimasa akan datang.
1. Kepuasan terhadap akses layanan kesehatan
2. Kepuasan terhadap mutu layanan kesehatan
3. Kepuasan terhadap proses layanan kesehatan, termasuk hubungan antar
manusia
Kepuasan terhadap akases layanan kesehatan akan dinyatakan oleh
sikap dan pengetahuan tentang :
1. Sejauh mana layanan kesehatan itu tersedia pada waktu dan
tempat saat dibutuhkan.
keadaan biasa ataupun keadaan gawat darurat.
3. Sejauh mana pasien mengerti bagaimana sistem layanan
kesehatan itu bekerja, keuntungan dan tersedianya layanan
kesehatan.
Kepuasan terhadap mutu layanan kesehatan akan dinyatakan oleh
sikap terhadap :
yang lain yang berhubungan dengan pasien.
2. Keluaran dari penyakit atau bagaimana perubahan yang
dirasakan oleh pasien sebagai hasil dari layanan kesehatan.
c. Kepuasan terhadap proses layanan kesehatan, termasuk hubungan
antara manusia.
1. Sejauh mana ketersediaan layanan rumah sakit menurut penilaian
pasien
profesi layanan kesehatan lain.
58
tingkaat kesuliatan untuk dapat mengerti nasihat dokter dan/atau
rencana pengobatan.
Kepuasan terhadap sistem layanan kesehatan ditentukan oleh sikap
terhadap :
2. Sistem perjanjian, termasuk menunggu giliran, waktu tunggu,
pemanfaatan wajtu selama menungg, sikap mau menolong atau
kepedulian personel,mekanism eepemcahan masalah dan
keluahanyang timbul.
3. Lingkup dan sifat dan keuntungan dan layanan kesehatan yang
ditawarkan.
Ada beberapa metode yang bisa dipergunakan setiap prusahaan untuk
mengukur dan memantau kepuasan pelanggannya dan pelangan pesaing
(Kotler, 2013, dalam Tjiptono dan Chandra, 2016) mengidentifikasi empat
metode untuk mengukur kepuasan pelanggan: sistem keluhan dan saran,
gosht shop-ping, lost customer analysis, dan survei kepuasan pelanggan.
1. System keluhan dan saran ; setiap organisasi yang berorientasi pada
pelanggan perlu menyediakan kesempatan dan akses yang mudah
dan nyaman bagi para pelanggannya guna menyampaikan saran,
kritik, pendapat dan keluhan mereka.
59
gambaran kepuasan pelanggan/pasien dengan memperkerjakan
beberapa orang untuk berperan sebagai pembeli, selanjutnya
melaporkan temuan-temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan
produk perusahaan pesaing.
menghubungi para pelanggan yang telah berhenti membeli atau yang
telah pindah pemasok agar dapat memahami mengapa hal itu terjadi
dan supaya dapat mengambil kebijakan perbaikan/penyempurnaan
selanjutnya.
dapat memperoleh umpan balik ataupun tanggapan secara langsung
dari pelanggan. Pengukuran kepuasan melalui metode ini dapat
dilakukan dengan cara :
menggunakan item-item spesifik yang menanyakan
langsung tingkat kepuasan yang dirasakan pelanggan.
b) Derived Statisfaction : pelanggan diminta untuk menilai
pelayanan saat ini kepada mereka dan bagaimana
seharusnya pelayanan mereka perlu diubah atau diperbaiki.
c) problem analysis : pasien diminta mengungkapkan
masalah-masalah yang mereka hadapi berkaitan dengan
produk atau jasa perusahaan dan saran-saran perbaikan.
60
pelanggan mengenai tingkat kepuasan tiap pelayanan dan
bagaimana perusahaan menyajikan tiap layanan tersebut.
Menurut Leonaerd L. Barry dan Pasuraman “ marketing servis
through quality” (New york Freepress, 1991:16 dalam Nursalam 2015)
mengidentifikasi lima kelompok karakteristik yang digunakan oleh
pelanggan dalam mengevaluasi kualitas jasa pelayanan, antara lain :
1. Tangible (kenyataan), yaitu berupa penampilan fasilitas fisik, peralatan
materi komunikasi yang menarik, dan lain-lain.
2. Empati, yaitu kesediaan karyawan dan pengusaha untuk memberikan
perhatian secara pribadi kepada konsumen.
3. Cepat tanggap, yaitu kemauan dari karyawan dan pengusaha untuk
membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan cepata serta
mendengarkan dan mengatasi keluhan dari konsumen.
4. Keandalan, yaitu kemampuan untuk memberikan jasa sesuai dengan
yang dijanjikan, terpercaya dan akurat dan konsisten.
5. Kepastian, yaitu berupa kemampuan karyawan untk menimbulkan
keyakinan dan kepercayaan terhadap janji yang telah dikemukakan
kepada konsumen.
Konsep adalah abstraksi dari suatu realitas agar dapat di komunikasikan
dan membentuk suatu teori yang menjelaskan keterkaitan antara variabel (
baik variabel yang diteliti maupun variabel yang tidak diteliti). Kerangka
konsep akan membantu peneliti menghubungkan hasil penemuaan dengan
teori (Nursalam, 2013). Pada penelitian kuantitatif ini bertujuan untuk
mengetahui Hubungan Penerapan Pelayanan Prima (Service Excellent)
terhadap Kepuasan Pasien Rawat Jalan di Instalasi Farmasi Rumah Sakit
Umum Daerah dr. Sayidiman Magetan.
Kerangka konsep dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :
Gambar 3.1 Kerangka Konseptual Penelitian
KEPUASAN PASIEN
Pasuraman “ marketing servis
dan Malyani, 2015) :
(Makes customer fell valued)
(Nursalam 2015) :
2. Harga 8. Lokasi
3. Emosional 9. Fasilitas
4. Kinerja 10. Komunikasi
5. Estetika 11. Suasana
62
menurut Nursalam, 2015. Kepuasan Pasien adalah Kepuasan adalah perasaan
senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara
persepsi atau kesannya terhadap kinerja atau hasil suatu produk dan harapan-
harapannya. Nantinya peneliti akan menganalisis Penerapan Pelayanan prima
(Service Excellent) terhadap Kepuasan Pasien Rawat jalan di Rumah Sakit
Umum Daerah dr. Sayidiman menggunakan lima dimensi mutu pelayanan
menurut Nursalam, 2015 yaitu: 1) Tangibles, 2) Empathy, 3) Respons siviness,
4) Reliability, 5) Assurance.
Kepuasan Pasien Rawat Jalan di Instalasi Farmasi Rumah Sakit Umum
Daerah dr. Sayidiman Magetan.
bisa diterapkan. Rancangan digunakan peneliti sebagai petunjuk dalam
perencanaan dan pelaksanaan penelitian untuk mencapai suatu tujuan atau
menjawab suatu pertanyaan penelitian (Nursalam, 2016:157).
Jenis penelitian ini adalah penelitian analitik yaitu penelitian yang
menekankan adanya hubungan antara satu variabel dengan variabel yang
lainnya (Swarjana, 2015:55). Penelitian ini merupakan penelitian yang
mengarah pada studi korelasional. Studi korelasi ini adalah menghubungkan
variabel yang satu dengan yang lainnya, selanjutnya mengujinya secara
statistik (uji hipotesis) atau dikenal dengan uji korelasi yang menghasilkan
koefisien korelasi (Swarjana, 2015:56).
Pendekatan penelitian dalam skripsi ini adalah penelitian dengan
pendekatan cross sectional. Metode penelitian dengan pendekatan cross
sectional (potong lintang) yaitu penelitian yang mendesain pengumpulan
datanya dilakukan pada satu titik waktu (at one point in time) dimana
fenomena yang diteliti adalah selama satu periode pengumpulan data
(Swarjana, 2015:56). Pada jenis ini, variabel independen dan dependen
dinilai hanya satu kali pada satu saat dan tidak ada tindak lanjut.
64
hubungan penerapan pelayanan prima (service excellent) terhadap kepuasan
pasien rawat jalan di instalasi farmasi Rumah Sakit Umum Daerah dr.
Sayidiman Magetan tahun 2017.
4.2. Populasi dan Sampel
suatu ruang lingkup, dan waktu yang sudah ditentukan. Senada dengan
pendapat tersebut, Sugiyono (2002:55) mengemukakan populasi adalah
wilayah generalisasi yang terdiri atas obyek/subyek yang memiliki
kuantitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk
dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya (Kasmadi dan Sunariah,
2014:65).
Populasi dalam penelitian ini adalah pasien rawat jalan di instalasi
farmasi Rumah Sakit Umum Daerah dr. Sayidiman Magetan. Jumlah
populasi penelitian ini dihitung berdasarkan rerata jumlah pasien rawat
jalan per bulan dari Triwulan IV di instalasi farmasi tahun 2016 yaitu
sebanyak 4514 pasien.
65
seluruh populasi.
pasien rawat jalan pada instalasi farmasi yang akan dijadikan
responden dihitung menggunakan rumus Slovin dalam (Sujarweni,
2015) sebagai berikut:
berikut:
66
ini dengan tingkat kesalahan sebesar 10% (tingkat kepercayaan 90%)
adalah 98 responden.
4.2 Teknik Sampling
hanya berdasarkan kepada segi-segi kepraktisan belaka (Notoatmodjo,
2012).
kebetulan, yaitu siapa saja yang secara kebetulan/insidental bertemu dengan
peneliti dapat digunakan sebagai sample, bila dipandang orang yang
kebetulan ditemui cocok sebagai sumber data (Sugiyono, 2013). Alasan
peneliti melakukan penarikan sample karena jumlah pasien banyak, sehingga
tidak mungkin untuk melakukan penelitian terhadap semua anggota populasi.
Kriteria inklusi dan eksklusi dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :
Kriteria inklusi, meliputi :
a. Pasien umum dan pasien BPJS yang memanfaatkan pelayanan instalasi
farmasi rawat jalan di RSUD dr.Sayidiman Magetan.
b. Keluarga Pasien.
67
d. Pasien dalam kondisi sadar dan dapat melakukan komunikasi dengan
baik
b. Pasien tidak bersedia menjadi responden penelitian
68
tujuan penelitian (Nursalam, 2013). Adapun kerangka kerja dari penelitian ini
adalah sebagai berikut :
Populasi
Semua pasien rawat jalan per bulan pada Triwulan IV di instalasi Farmasi
RSUD dr. Sayidiman Magetan tahun 2016, dengan total populasi 4514 orang
Sampel
Sampel pada penelitian ini adalah sebagian pasien rawat jalan di instalasi
Farmasi RSU dr. Sayidiman Magetan sejumlah 98 responden
Sampling
(potong lintang)
Pengumpulan Data
Analisis Data
Hasil Penelitian
4.5.1. Variabel Penelitian
Variabel penelitian adalah suatu atribut atau sifat atau nilai dari
orang, obyek atau kegiatan yang mempunyai variasi tertentu yang
ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik
kesimpulannya (Sugiyono, 2013:38).
perubahannya atau timbulnya variabel dependen (Sugiyono, 2013:39).
Dalam hal ini, variabel independen penelitian yang dilakukan adalah
Pelayanan Prima (Service Excellent). Sedangkan variabel dependen
atau variabel terikat adalah variabel yang dipengaruhi atau yang
menjadi akibat, karena adanya variabel bebas (Sugiyono, 2013:39). Dan
penelitian ini menggunakan variabel dependen berupa Kepuasan
Pasien.
diamati dari sesuatu yang didefinisikan tersebut (Nursalam, 2016:181).
Adapun definisi operasional dari penelitian ini adalah sebagai berikut :
70
Variabel Definisi
Pelayanan
dengan pelanggan.
Kepuasan
Pasien
“ marketing servis through quality” (New
york Freepress, 1991:16 dalam Nursalam
2015) Penilaian dilakukan terhadap lima
dimensi mutu pelayanan yaitu:
komunikasi yang menarik petugas
akurat dan konsisten.
keluhan dari konsumen.
5.Empathy
konsumen.
Kuesioner
dengan
pengukura
Instrumen penelitian adalah alat atau fasilitas yang digunakan oleh peneliti
dalam mengumpulkan data agar pekerjaannya lebih mudah dan hasilnya lebih
baik, dalam arti lebih cermat, lengkap, dan sistematis sehingga lebih mudah
diolah (Arikunto, 2013:203).
Kuesioner merupakan sebuah form yang berisikan pertanyaan-pertanyaan
yang telah ditentukan yang dapat digunakan untuk mengumpulkan informasi
(data) dari dan tentang orang-orang sebagai bagian dari sebuah survei
(Swarjana, 2015:113).
identitas responden dan pernyataan yang harus diisi oleh responden terpilih.
Terdapat 33 pernyataan dalam kuesioner, yang terdiri dari :
18 pernyataan tentang Pelayanan Prima (Service Excellent) dan
15 pernyataan tentang Kepuasan Pasien.
Format yang dipakai dalam kuesioner adalah format skala likert. Skala
Likert pada Variabel independen yaitu penerapan pelayanan prima (service
excellent) dan pada variabel dependen yaitu kepuasan pasien dengan skala
nilai 1-5. Nilai yang dimaksud adalah skor atas jawaban responden. Skor
yang peneliti gunakan untuk variabel independen dan variabel dependen yaitu
sebagai berikut :
4.7.1. Uji Validitas
prinsip keandalan instrumen dalam mengumpulkan data (Nursalam,
2016:184). Sedangkan menurut Sugiyono (2013:121), instrumen yang
valid berarti alat ukur yang digunakan untuk mendapatkan data
(mengukur) itu valid. Valid berarti instrumen tersebut dapat digunakan
untuk mengukur apa yang seharusnya diukur.
Untuk mengukur validitas soal menggunakan rumus korelasi
product moment pearson. Hasil r hitung dibandingkan dengan r tabel
dimana df = n-2 dengan sig 5%. Jika r tabel < r hitung maka valid
(Sujarweni, 2015:192).
Magetan dengan menggunakan jumlah responden sebanyak 30 maka
nilai r tabel dapat diperoleh melalui tabel r Product Moment Pearson
dengan df (degree of freedom) = n-2, jadi df = 30-2 = 28, maka r tabel =
0,312. Butir pertanyaan dikatakan valid jika nilai r hitung > r tabel yang
mana r hitung dapat dilihat dari Corrected Item Total corelation.
Berdasarkan uji validitas kuesioner Penerapan Pelayanan Prima
(Service Excellent) Terhadap Kepuasan Pasien Rawat jalan di Instalasi
Farmasi Rumah sakit Umum Daerah dr.Sayidiman Magetan yang
terdapat pada lampiran 7, menunjukkan indikator dari masing-masing
variabel dinyatakan valid. Hal ini dapat dilihat dari perbandingan nilai r
hitung > r tabel sehingga pertanyaan dalam kuesioner layak digunakan
sebagai indikator penelitian dan dapat dianalisis lebih lanjut.
4.7.2. Uji Reliabilitas
bila fakta atau kenyataan hidup tadi diukur atau diamati berkali-kali
dalam waktu yang berlainan (Nursalam, 2016:184). Menurut Arikunto
(2013:221), reliabilitas menunjuk pada satu pengertian bahwa sesuatu
instrumen cukup dapat dipercaya untuk digunakan sebagai alat
pengumpul data karena instrumen tersebut sudah baik.
Uji reliabilitas dapat dilihat pada nilai Cronbach’s Alpha. Jika nilai
Alpha > 0,60 maka reliabel (Sujarweni, 2015:192).
75
(Service Excellent) Terhadap Kepuasan Pasien Rawat jalan di Instalasi
Farmasi Rumah sakit Umum Daerah dr.Sayidiman Magetan yang
terdapat pada lampiran 7, menunjukkan kontruk dari masing-masing
variabel dinyatakan reliabel. Hal ini dapat disimpulkan bahwa
pertanyaan kuesioner ini mempunyai konsistensi internal yang tinggi
dibuktikan dengan nilai Cronbach’s Alpha yang lebih besar dari
koefisien yaitu 0,944 > 0,60.
Lokasi penelitian : Di Instalasi Farmasi Rumah Sakit Umum Daerah dr.
Sayidiman Magetan, Jl. Pahlawan Kelurahan Magetan
Kecamatan Magetan Kabupaten Magetan.
4.9. Prosedur Pengumpulan Data
Metode pengumpulan data yang digunakan adalah angket, yaitu suatu cara
pengumpulan data atau suatu penelitian mengenai suatu masalah yang
umumnya banyak menyangkut kepentingan umum (orang banyak)
(Notoatmodjo, 2012:147).
kuesioner yang dibagikan kepada responden yaitu semua pasien rawat jalan
yang ada di Instalasi Farmasi Rumah Sakit Umum Daerah dr. Sayidiman
Magetan. Responden diminta untuk mengisi kuesioner yang dibagikan
76
dapat mempengaruhi jawaban responden.
Dalam penelitian ini, data yang dikumpulkan berupa data primer dan data
sekunder. Data primer diperoleh melalui kuesioner yang diberikan kepada
responden. Sedangkan data sekunder diperoleh dari studi literatur berupa
profil atau dokumen Rumah Sakit Umum Daerah dr. Sayidiman Magetan.
4.10. Teknik Analisis Data
4.10.1. Tahap Pengolahan Data
umum editing adalah merupakan kegiatan untuk pengecekan dan
perbaikan isian formulir atau kuesioner tersebut meliputi apakah
jawaban sudah lengkap, apakah jawaban cukup jelas atau
terbaca, apakah jawaban relevan, dan apakah jawaban konsisten
dengan jawaban pertanyaan yang lainnya (Notoatmodjo,
2012:176).
berbentuk kalimat atau huruf menjadi data angka atau bilangan.
Coding atau pemberian kode ini sangat berguna dalam
memasukkan data (Notoatmodjo, 2012:177).
skoring. Tekninik skoring dilakukan untuk memperoleh data
kuantitatif.
responden yang dalam bentuk "kode" (angka atau huruf)
dimasukkan ke dalam program atau "software" komputer.
Dalam proses ini juga dituntut ketelitian dari orang yang
melakukan "data entry" ini. Apabila tidak maka akan terjadi
bias, meskipun hanya memasukkan data saja (Notoatmodjo,
2012:177).
selesai dimasukkan, perlu dicek kembali untuk melihat
kemungkinan-kemungkinan adanya kesalahan kode,
pembetulan atau koreksi. Proses ini disebut pembersihan data
(Notoatmodjo, 2012:177).
78
dan persentase dari tiap variabel (Notoatmodjo, 2012:182).
Bentuk analisis univariate tergantung dari jenis datanya. Dalam
penelitian ini analisis univariate dilakukan pada tiap variabel dari
hasil penelitian dengan mendeskripsikan setiap variabel dengan cara
membuat tabel distribusi frekuensi, diantaranya variabel pelayanan
prima (service excellent) dan kepuasan pasien.
4.10.3. Analisis Bivariate
terhadap dua variabel yang diduga berhubungan atau berkolerasi
(Notoatmodjo, 2012:182).
hubungan penerapan pelayanan prima terhadap loyalitas
pelanggan. Pengolahan analisis bivariat ini dengan menggunakan
bantuaan kompetensi. Uji statistik yang digunakan dalam
penelitian ini adalah uji Chi-Square untuk mengetahui korelasi atau
hubungan antara dua variabel (Sujarweni, 2015).
79
dari nilai signifikan dan seberapa besar hubungannya dapat dilihat
dengan nilai r (Sujarweni, 2015:134).
a. Jika Sig > 0,05 maka H1 diterima, tidak ada hubungan
penerapan pelayanan prima (service excellent) terhadap
Kepuasan pasien.
b. Jika Sig < 0,05 maka H1 ditolak, ada hubungan penerapan
pelayanan prima (service excellent) terhadap Kepuasan pasien.
4.11. Etika Penelitian
Dalam penelitian, banyak hal yang harus dipertimbangkan, tidak
hanya metode, desain, dan aspek lainnya, tetapi ada hal s