PENGARUH E SERVICE QUALITY TERHADAP KEPUASAN …

PENGARUH E-SERVICE QUALITY TERHADAP KEPUASAN

PELANGGAN

(Studi Pada Pengguna PT. Kereta Api Indonesia (Persero) Medan-

Tanjung Balai)

SKRIPSI

Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat Untuk Menyelesaikan Pendidikan

Pada Program Studi Ilmu Administrasi Bisnis

Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik

Universitas Sumatera Utara

Disusun Oleh:

Dewi Rinjani

150907019

PROGRAM STUDI ILMU ADMINISTRASI BISNIS

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

MEDAN

2019


ABSTRAK PENGARUH E-SERVICE QUALITY TERHADAP KEPUASAN

PELANGGAN (Studi Pada Pengguna PT. Kereta Api Indonesia (Persero) Medan-Tanjung Balai)

Nama : Dewi Rinjani Nim :150907019 Program Studi : Ilmu Administrasi Bisnis Fakultas : Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Dosen Pembimbing : Ir. Eddy Aswari, M.M

Kepuasan pelanggan merupakan kunci dalam bersaing bagi perusahaan jasa. Kepuasaan pelanggan adalah tujuan utama perusahaan agar mendapatkan kepercayaan dari konsumen untuk menggunakan jasa transportasi itu kembali sehingga perusahaan terus dapat eksis dan bertahan. Kepuasan pelanggan dapat ditingkatkan melalui salah satu faktor, yaitu kualitas pelayanan. Kualitas pelayanan dapat diberikan melalui elektronik atau internet, pada umumnya disebut e-service quality. Dengan adanya e-service quality diharapkan dapat mempermudah pelanggan dalam mengakses setiap kegiatan transaksi, mulai dari pemesanan, pengecekan serta pembayaran. PT. Kereta Api Indonesia (Persero), yang bergerak dibidang jasa transportasi (perkeretaapian) juga memberikan pelayanan secara elektronik (e-service).

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh e-service quality terhadap kepuasan pelanggan PT. Kereta Api Indonesia (Persero) Medan-Tanjung Balai. Karena kepuasan pelanggan dan e-service quality saling memiliki keterkaitan, maka e-service quality tentunya memiliki pengaruh terhadap kepuasan pelanggan PT. Kereta Api Indonesia (Persero).

Metode penelitian yang digunakan adalah penelitian asosiatif dengan pendekatan kuantitatif. Teknik pengumpulan data yang digunakan yaitu melalui penyebaran kuesioner dan dokumentasi. Teknik analisis yang dilakukan adalah dengan metode analisis regresi linear sederhana serta uji instrumen, berupa uji validitas, reliabilitas, dan uji asumsi klasik berupa uji normalitas serta pengujian hipotesis menggunakan uji T, dan uji koefisien determinasi.

Hasil penelitian dan analisis data yang dilakukan menunjukan bahwa terdapat pengaruh positif dan signifikan antar variabel independen e-service quality terhadap variabel dependen kepuasan pelanggan pada pengguna kereta api Indonesian Medan-Tanjung Balai. Terlihat pada t hitung > t tabel (8,882 -1.661) dan nilai sig (0,000 <0,05). Sedangkan (R) nilai koefesien determinasi yaitu sebesar (0,676) yaitu (67,6%), ini menunjukan bahwa hubungan pengaruh antara variabel independen e-service quality terhadap variabel dependen kepuasan pelanggan PT. Kereta Api Indonesia (Persero) Medan-Tanjung Balai cukup baik. Besarnya (R square) (45,6%), sedangkan sisanya (54,4%) dipengaruhi oleh variabel atau faktor lain seperti price, promotion dan variabel-variabel lainnya.

Kata kunci: PT. Kereta Api Indonesia (Persero), E-Service Quality, Kepuasan Pelanggan


ABSTRACT

THE EFFECT OF E-SERVICE QUALITY ON CUSTOMER SATISFACTION

(Study on User of PT. Kereta Api Indonesia (Persero) Medan-Tanjung Balai)

Name : Dewi Rinjani Nim :150907019 Study Program : Business Administration Faculty : Social and Political Science Supervising Lecturer: Ir. Eddy Aswari, M.M

Customer satisfaction is the key to competing for service companies. Customer satisfaction is the main goal of the company in order to gain the trust of consumers to use the transportation service again so that the company can continue to exist and survive. Customer satisfaction can be improved through one factor, namely service quality. Service quality can be provided via electronic or internet, generally called e-service quality. With the e-service quality, it is expected to facilitate customers in accessing every transaction activity, starting from ordering, checking and payment. PT. Kereta Api Indonesia (Persero), which is engaged in transportation services (railways) also provides services electronically (e-service).

This study aims to determine and analyze the effect of e-service quality on customer satisfaction PT. Kereta Api Indonesia (Persero) Medan-Tanjung Balai. Because customer satisfaction and e-service quality are interrelated, e-service quality certainly has an influence on customer satisfaction at PT. Kereta Api Indonesia (Persero).

The research method used is associative research with a quantitative approach. Data collection techniques used are through distributing questionnaires and documentation. The analysis technique carried out is a simple linear regression analysis method and instrument test, in the form of validity, reliability, and classic assumption tests in the form of a normality test and hypothesis testing using the T test, and test the coefficient of determination.

The results of the research and data analysis showed that there was a positive and significant influence between the independent variables e-service quality on the dependent variable of customer satisfaction on Indonesian Medan-Tanjung Balai train users. Seen in t count> t table (8.882 -1.661) and sig value (0,000 <0.05). While based on (R) the value of determination coefficient is equal to (0,676) that is (67,6%) , this shows that the relationship of influence between the independent variables e-service quality on the dependent variable customer satisfaction PT. Kereta Api Indonesia (Persero) Medan-Tanjung Balai is quite good. The amount (R square) (45.6%), while the rest (54.4%) is influenced by variables or other factors such as price, promotion and other variables.

Keywords: PT. Kereta Api Indonesia (Persero), E-Service Quality, Customer Satisfaction.


KATA PENGANTAR

Puji syukur penulis kehadirat Allah SWT, karena atas limpahan rahmat,

hidayah dan karunia-Nya penulis dapat menyelesaikan skripsi dengan judul

“Pengaruh E-Service Quality Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Pada

Pengguna PT. Kereta Api Indonesia (Persero) Medan-Tanjung Balai). Skripsi atau

tugas akhir ini disusun sebagai syarat untuk menyelesaikan pendidikan pada

program Ilmu Administrasi Bisnis Fakultas Ilmu Sosial Ilmu Politik Universitas

Sumatera Utara untuk memperoleh gelar Sarjana Administrasi Bisnis.

Dalam penyusunan skripsi ini banyak melalui proses yang panjang dan

banyak suka duka yang dialami oleh penulis, namun dengan adanya dorongan,

perhatian, arahan dan bimbingan dari berbagai pihak penulis dapat menyelesaikan

skripsi ini. Oleh karena itu, pada kesempatan ini penulis menyampaikan banyak

terima kasih kepada :

1. Bapak Prof. Dr. Runtung Sitepu, SH, M.Hum selaku Rektor Universitas

Sumatera Utara.

2. Bapak Dr. Muryanto Amin, S.Sos, M.Si selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial

Ilmu Politik.

3. Bapak Prof. Dr. Marlon Sihombing, MA selaku Ketua Program Ilmu

Administrasi Bisnis.

4. Ibu Dr. Beti Nasution selaku Sekretaris Program Ilmu Administrasi Bisnis

dan juga Dosen Penguji Penulis.

5. Bapak Ir. Eddy Aswari M.M selaku Dosen Pembimbing yang telah

memberikan masukan dan bimbingan serta arahan kepada penulis.


6. Ibu Siswati Saragih S. Sos, M.SP dan Bapak Ahmad Farid S.H selaku

pegawai pendidikan Program Ilmu Administrasi Bisnis.

7. Kepada keluarga orang tua penulis yang selalu menyemangati, memotivasi,

membiayai dan senantiasa memberikan doa yang terbaik pada penulis dan

juga adik penulis yang mendukung dalam menyelesaikan skripsi ini.

8. Teman Kos penulis Fauziah Rahma selaku teman tidur dan menemani

penulis serta kepada Milda, Herti dan Windi yang telah menemani hari –hari

penulis dan selalu menanyakan bagaimana skripsinya.

9. Rizky Melinda, Annisa Rizqia dan Nadira Aliza teman teman yang selalu

ada untuk melewati suka duka hidup ini dan selalu mendukung dan

menyemangati dengan cara yang tak terduga.

10. Seluruh teman – teman Ilmu Administrasi Bisnis 2015 A yang memenuhi

hari hari selama perkulihan, selamat berjuang.

11. Kepada semua pihak yang telah banyak membantu dan tidak dapat

dituliskan penulis satu persatu.

Penulis menyadari bahwa masih banyak terdapat kekurangan dalam

penulisan skripsi ini. Oleh karena itu, kepada pembaca dapat memberikan kritik

dan saran yang dapat membangun untuk semua pihak. Semoga skripsi ini

memberikan manfaat serta pengetahuan baru bagi pembaca.

Medan, Maret 2019

Dewi Rinjani


DAFTAR ISI ABSTRAK ...............................................................................................................i ABSTRACT ........................................................................................................... ii KATA PENGANTAR .......................................................................................... iii DAFTAR ISI ........................................................................................................... v DAFTAR TABEL ............................................................................................... vii DAFTAR GAMBAR .......................................................................................... viii BAB I PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang ..................................................................................... 1 1.2 Perumusan Masalah ............................................................................. 5 1.3 Tujuan Penelitian ................................................................................. 5 1.4 Manfaat Penelitian ............................................................................... 5

BAB II KERANGKA TEORI

2.1 E-Service Quality ................................................................................. 7 2.1.1 Pengertian Service Quality ......................................................... 7 2.1.2 Peningkatan Service Quality ...................................................... 8 2.1.3 Dimensi Service Quality .......................................................... 10 2.1.4 Pengertian E-Service ................................................................ 11 2.1.5 Pengertian E-Service Quality ................................................... 12 2.1.6 Dimensi E-Service Quality ...................................................... 13 2.1.7 Indikator E-Service Quality ..................................................... 14 2.1.8 Manfaat E-Service Quality ....................................................... 14

2.2 Kepuasan Pelanggan .......................................................................... 15 2.2.1 Pengertian Kepuasan Pelanggan .............................................. 15 2.2.2 Metode peningkatan Kepuasan Pelanggan .............................. 17 2.2.3 Strategi Kepuasan Pelanggan ................................................... 19 2.2.4 Indikator Kepuasan Pelanggan ................................................ 21 2.2.5 Manfaat Kepuasan Pelanggan .................................................. 22

2.3 Penelitian Terdahulu .......................................................................... 23 2.4 Kerangka Konsep Penelitian ............................................................. 27

BAB III METODE PENELITIAN

3.1 Bentuk Penelitian ............................................................................... 28 3.2 Lokasi Penelitian ................................................................................ 28 3.3 Populasi dan Sampel .......................................................................... 28

3.3.1 Populasi .................................................................................... 28 3.3.2 Sampel ..................................................................................... 29

3.4 Hipotesis Penelitian ........................................................................... 29 3.5 Definisi Operasional .......................................................................... 30 3.6 Skala Pengukuran Variabel ................................................................ 34 3.7 Teknik Pengumpulan Data ................................................................. 34

3.7.1 Pengumpulan Data Primer ....................................................... 34 3.7.2 Pengumpulan Data Sekunder ................................................... 34

3.8 Teknik Analisis Data.......................................................................... 35 3.8.1 Metode Analisis Asosiatif ........................................................ 35 3.8.2 Uji Instrumen ........................................................................... 35


3.8.2.1 Uji Validitas ................................................................. 35 3.8.2.2 Uji Reliabilitas ............................................................. 36

3.9 Uji Asumsi Klasik .............................................................................. 36 3.9.1 Uji Normalitas ......................................................................... 36

3.10 Metode Analisis Regresi Linier Sederhana ...................................... 37 3.11 Pengujian Hipotesis ......................................................................... 37

3.11.1 Uji secara Parsial/Individual (Uji-T) ..................................... 37 3.11.2 Koefisien Determinan (R2) .................................................... 38

BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN 4.1 Deskripsi Penelitian ........................................................................... 39 4.1.1 Sejarah PT. Kereta Api Indonesia (Persero) ............................ 39

4.1.2 Sejarah PT. Kereta Api Indonesia (Persero) Medan ................ 40 4.1.3 Visi dan Misi PT. Kereta Api Indonesia (Persero) .................. 41 4.1.4 Tujuan PT. Kereta Api Indonesia (Persero) ............................. 41 4.1.5 Logo PT. Kereta Api Indonesia (Persero) ............................... 42

4.2 Penyajian Data ................................................................................... 43 4.2.1 Deskripsi Identitas Responden ................................................. 43

4.2.2 Variabel E-Service Quality (X) ................................................ 49 4.2.3 Variabel Kepuasan Pelanggan (Y) ........................................... 57

4.3 Analisis Data ...................................................................................... 66 4.3.1 Uji Validitas ............................................................................. 66

4.3.2 Uji Reabilitas ........................................................................... 68 4.3.3 Uji Asumsi Klasik .................................................................... 70 4.3.3.1 Uji Normalitas .............................................................. 70 4.3.4 Metode Analisis Regresi Linier Sederhana ............................. 72

4.3.5 Pengujian Hipotesis ................................................................. 73 4.3.5.1 Uji secara Parsial/Individual (Uji-T) ........................... 73 4.3.5.2 Koefisien Determinan (R2) .......................................... 75

4.4 Pembahasan........................................................................................ 75

BAB V PENUTUP 5.1 Kesimpulan ........................................................................................ 80 5.2 Saran .................................................................................................. 81

DAFTAR PUSTAKA ........................................................................................... 82 LAMPIRAN


DAFTAR TABEL

1.1 Tabel Jumlah Penjualan Tiket Kereta Api Indonesia Reguler Medan ............... 4 2.1 Tabel Penelitian Terdahulu .............................................................................. 23 3.1 Tabel Variabel Operasional.............................................................................. 33 3.2 Tabel Skala Pengukuran Variabel .................................................................... 34 4.1 Identitas Responden Berdasarkan Usia ............................................................ 44 4.2 Identitas Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ............................................ 45 4.3 Identitas Responden Berdasarkan Pendidikan ................................................. 45 4.4 Identitas Responden Berdasarkan Pekerjaan ................................................... 46 4.5 Identitas Responden Berdasarkan Penghasilan Perbulan ................................. 47 4.6 Identitas Responden Berdasarkan Frekuensi Penggunaan .............................. 47 4.7 Tanggapan Responden Mengenai Keandalan website dan aplikasi ................. 48 4.8 Tanggapan Responden Mengenai website dan aplikasi lebih cepat ................. 49 4.9 Tanggapan Responden Mengenai Cepat Merespon Permintaan Pelanggan .... 50 4.10 Tanggapan Responden Mengenai Keluhan Pelanggan .................................. 51 4.11 Tanggapan Responden Mengenai Data Privasi Pelanggan ............................ 52 4.12 Tanggapan Responden Mengenai Tidak Menyalagunakan Data Pelanggan . 53 4.13 Tanggapan Responden Mengenai Informasi Bernfaat Bagi Pelangggan ....... 53 4.14 Tanggapan Responden Mengenai Informasi Sesuai Kebutuhan Pelanggan .. 54 4.15 Tanggapan Responden Mengenai Mudah Dalam Mengakses website .......... 55 4.16 Tanggapan Responden Mengenai Mudah Menemukan Informasi ................ 56 4.17 Tanggapan Responden Mengenai Desain website ......................................... 56 4.18 Tanggapan Responden Mengenai Menu Pada Aplikasi................................. 57 4.19 Tanggapan Responden Mengenai Harga Yang Ditawarkan .......................... 59 4.20 Tanggapan Responden Mengenai Harga Sesuai Fasilitas .............................. 59 4.21 Tanggapan Responden Mengenai Kualitas Pelayanan .................................. 60 4.22 Tanggapan Responden Mengenai Layanan Terus Meningkat ....................... 60 4.23 Tanggapan Responden Mengenai Fitur Website Dan Aplikasi ...................... 61 4.24 Tanggapan Responden Mengenai Layanan Website Sangat Detail .............. 62 4.25 Tanggapan Responden Mengenai Kenyamanan Melakukan Pemesanan ..... 63 4.26 Tanggapan Responden Mengenai Perasaan Senang Dan Tidak Menyesal .... 64 4.27 Tanggapan Responden Mengenai Mempermudah Dalam Pengecekan ......... 65 4.28 Tanggapan Responden Mengenai Website Dan Aplikasi lebih Efektif ......... 66 4.29 Hasil Uji Validitas Variabel E-Service Quality (X) ...................................... 67 4.30 Hasil Uji Validitas Variabel Kepuasan Pelanggan (Y) .................................. 68 4.31 Hasil Uji Reliabilitas Variabel E-Service Quality (X) ................................... 69 4.32 Hasil Uji Reliabilitas Variabel Kepuasan Pelanggan (Y) .............................. 69 4.33 Hasil Uji Normalitas ...................................................................................... 70 4.34 Hasil Uji Regresi Linier Sederhana................................................................ 73 4.35 Hasil Uji Parsial (Uji-T) ................................................................................. 74 4.36 Hasil Uji Determinasi (R) .............................................................................. 75


DAFTAR GAMBAR

2.1 Gambar Kerangka Berfikir ............................................................................... 27 4.1 Logo PT. Kereta Api Indonesia (Persero) ........................................................ 42 4.2 Histogram Uji Normalitas ................................................................................ 71 4.3 Grafik Propability Plot Uji Normalitas ............................................................ 72


BAB I PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Kelangsungan kebutuhan setiap individu setiap saatnya terus saja

berkembang begitu juga dengan munculnya perekonomian berbasis pengetahuan

sehingga memaksa sebuah perusahaan meninggalkan kebiasaan yang lama dan

mengadopsi pengetahuan yang baru untuk terus meningkatkan kemajuan

perusahaan, seperti perusahaan yang bergerak dalam bidang transportasi yang

menjadi kebutuhan besar bagi setiap manusia. Hampir seluruh kegiatan manusia

dilakukan dengan menggunakan transportasi. Oleh karena itu persaingan bisnis

transportasi semakin erat hal ini semakin menuntut perusahaan jasa transportasi

harus menempatkan orientasi terhadap kepuasan pelanggannya sebagai tujuan

utama dari perusahaan. Dapat diyakini bahwa kunci utama dalam bersaing yaitu

melalui nilai lebih yang diberikan kepada pelanggan dengan cara memberikan

pelayanan harga dan produk yang berkualitas untuk memuaskan pelanggan.

Persaingan yang semakin ketat membuat perusahaan berlomba-lomba

melakukan inovasi didorong oleh perubahan zaman yang semakin modern

membuat perusahaan harus terjun ke media eloktronik untuk memudahkan para

konsumen untuk mengetahui jadwal keberangkatan maupun harga tiket sebuah

transportasi. Hal ini dilakukan untuk membuat konsumen senang dengan merasa

tidak direpotkan jika ingin berpergian menggunakkan transportasi hanya dengan

mengeceknya lewat smartphone yang mereka miliki dan bisa dilakukan dimana

saja. Kemudahan ini dilakukan sebagai bentuk pelayanan yang diberikan oleh


sebuah perusahaan jasa transportasi kepada para pelanggan untuk menguranginya

sebuah kerepotan dan rasa kecewa pada saat ingin berpergian mendatangi sebuah

stasiun ataupun loket namun kehabisan tiket. Pelayanan ini dapat dijadikan

pertimbangan bagi konsumen untuk memilih transportasi yang mereka inginkan

dari mulai kecepatan, keamanan, fasilitas dan kualitas pelayanan yang diberikan

dari bisnis transportasi tersebut. PT. Kereta Api Indonesia merupakan salah satu

perusahaan transportasi yang bersaing dan menyediakan pelayanan menggunakan

media elektronik pemesanan, harga dan jadwal keberangkatan telah tersedia di

web resmi yang mereka miliki.

Kepuasan pelanggan merupakan kunci dalam bersaing bagi perusahaan jasa.

Kepuasaan pelanggan adalah tujuan utama perusahaan agar mendapatkan

kepercayaan dari konsumen untuk menggunakan jasa transportasi itu kembali

sehingga perusahaan terus dapat eksis dan bertahan. Kepuasan pelanggan juga

merupakan suatu indikator kedepan akan berhasil atau tidaknya sebuah bisnis

perusahaan yang mengukur bagaimana baiknya tanggapan pelanggan terhadap

masa depan bisnis perusahaan oleh karena itu sebuah perusahaan sangatlah

penting untuk memperhatikan apa yang dirasakan oleh pelanggannya apakah

merasa puas atau justru sebaliknya. Ketika sebuah perusahaan mengetahui kondisi

dari pelanggannya perusahaan dapat memperbaiki atau mempertahankan sistem

yang digunakan oleh perusahaan pada saat itu. Perusahaan harus memperhatikan

apa yang benar-benar dibutuhkan dan dinginkan oleh pelanggan sehingga

pelanggan merasa senang dan memiliki rasa ingin menggunakan jasa yang

diberikan perusahaan terus menerus. Tingkat kepuasan pelanggan tergantung pada

kinerja dari jasa atau service yang digunakan pelanggan.


Kualitas pelayanan menjadi salah satu faktor pendorong untuk

meningkatkan kepuasan pelanggan. Kualitas pelayanan juga merupakan hal yang

penting dalam suatu bisnis perusahaan, sebagai salah satu pendorong yang paling

menentukan keberhasilan perusahaan. Jika kualitas pelayanan yang diberikan

dianggap tidak baik atau kurang dan tidak sesuai yang diharapkan oleh pelanggan

maka dapat menimbulkan rasa kecewa dan tidak puas terhadap kualitas yang

diberikan. Memberikan pelayanan yang terbaik sangatlah perlu dilakukan dalam

perusahaan baik dari fasilitas, kenyamanan, keamanan, kepastian serta kemudahan

yang ditawarkan benar-benar terwujud sehingga menciptakan rasa kepercayaan

yang tertanam dihati pelanggan terhadap produk atau jasa perusahaan.

E-service quality merupakan inovasi yang dikembangkan dalam hal kualitas

pelayanan yang bertujuan untuk mengukur kepuasan pelanggan melalui sistem

elektronik atau internet. Dengan adanya e-service quality diharapkan dapat

mempermudah pelanggan dalam mengakses setiap kegiatan transaksi, mulai dari

pemesanan, pengecekan serta pembayaran. E-service quality juga sangat berperan

secara efektif dan efisien dalam meningkatkan kepuasan pelanggan, dikarenakan

dapat diakses dimana saja, kapan saja, hanya melalui internet, tanpa harus

melakukan kegiatan transaksi secara langsung ke perusahaan tersebut. Selain

meningkatkan kepuasan pelanggan, e-service quality dapat memberikan beberapa

manfaat lain bagi perusahaan, seperti mengurangi biaya operasional,

meningkatkan produktivitas, serta meningkatkan profitabilitas perusahaan.

PT. Kereta Api Indonesia (Persero) merupakan perusahaan Badan Usaha

Milik Negara (BUMN) yang bergerak di bidang transportasi. PT. Kereta Api

Indonesia (Persero) merupakan perusahaan yang mengelola perkeretaapian di


Indonesia. Perusahaan ini menyediakan layanan transportasi lokal antarkota dan

antardaerah, baik berada di pulau sumatera, jawa, maupun pulau lainnya. Kereta

api dianggap sebagai transportasi yang paling cepat dan juga aman. Di daerah

Sumatera Utara kereta api merupakan transportasi yang paling diminati oleh

masyarakat sebagai alat pemindahan dari daerah dan kota satu ke daerah maupun

kota lainnya. Kereta api menyediakan berbagai pelayanan yaitu tersedia kereta api

bisnis maupun ekonomi. Kereta api ekonomi merupakan kereta yang dibawah

kelas bisnis, sama dengan kelas bisnis sekarang jenis kereta ini juga sudah

memiliki AC dan nyaman serta tertib. PT. Kereta Api Indonesia (Persero) reguler

Medan meyediakan kelas ekonomi rute terjauh hingga ke stasiun Rantau Prapat

dan Tanjung Balai dan tiket menuju Tanjung Balai selalu terjual habis bahkan

banyak masyarakat yang kehabisan tiket padahal jumlah gerbong kearah Tanjung

Balai merupakan gerbong terbanyak setiap keberangkatannya.

Tabel 1.1 Jumlah Penjualan Tiket Kereta Api Indonesia Reguler Medan

Jenis Kereta

Jumlah Penjualan Tiket Kereta Bulan Juli-Desember 2018

Agustus September Oktober Nopember Desember Siantar Ekspress 16.754 16.693 16.822 17.064 17.412

Sribilah 27.328 27.491 28.032 28.512 29.076

Putri Deli 63.450 64.783 62.590 65.042 66.778

Sumber: PT. Kereta Api Indonesia Divre I Reguler Medan (2019)

Berdasarkan data dan uraian yang telah dipaparkan peneliti tertarik untuk

melakukan penelitian untuk mengetahui keterkaitan antara e-service quality pada

kepuasan pelanggan PT. Kereta Api Indonesia (Persero) jenis kereta Putri Deli

yang dari Medan dan bertujuan ke stasiun Tanjung Balai, diketahui dari informasi

dan data tiket kereta api menuju Tanjung Balai paling banyak terjual setiap


bulannya. Sehingga dalam penelitian ini peneliti tertarik untuk melakukan

penelitian yang berjudul “Pengaruh E-Service Quality Terhadap Kepuasan

Pelanggan PT. Kereta Api Indonesia (Persero) (Studi Pada Pengguna Kereta

Api Medan-Tanjung Balai)”.

1.2 Perumusan Masalah

Berdasarkan uraian latar belakang masalah, maka perumusan masalah

dalam penelitian ini adalah: “Bagaimana pengaruh e-service quality terhadap

kepuasan pelanggan PT. Kereta Api Indonesia (Persero) Medan-Tanjung Balai?”

1.3 Tujuan Penelitian

Berdasarkan perumusan masalah maka tujuan dalam penelitian ini adalah:

Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh e-service quality terhadap

kepuasan pelanggan PT. Kereta Api Indonesia (Persero) Medan-Tanjung Balai.

1.4 Manfaat Penelitian

1. Bagi Peneliti

Sebagai sarana pengaplikasian ilmu yang didapat di meja perkuliahan dan

untuk menambah wawasan pengetahuan dan pemahaman peneliti yang

berkaitan pengaruh e-service quality terhadap kepuasan pelanggan PT.

Kereta Api Indonesia (Persero) Medan-Tanjung Balai.

2. Bagi Perusahaan

Penelitian ini diharapkan dapat memberikan masukan dan saran pada

perusahaan dalam penyusunan kebijakan kualitas pelayanan upaya

meningkatkan kepuasan pelanggan melalui pelayanan yang ditawarkan.


3. Bagi Program Studi

Sebagai bahan referensi yang dapat menjadi bahan perbandingan dalam

melakukan penelitian selanjutnya yang berhubungan e-service quality dan

kepuasan pelanggan.


BAB II KERANGKA TEORI

2.1 E- Service Quality

2.1.1 Pengertian Service Quality

Service quality (kualitas pelayanan) menurut Tjiptono (2017:113)

merupakan upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan

penyampaiannya dalam mengimbangi harapan pelanggan. Service quality

(kualitas pelayanan) dipandang sebagai salah satu komponen yang perlu

diwujudkan oleh perusahaan, karena memiliki pengaruh untuk mendatangkan

pelanggan baru dan dapat mengurangi kemungkinan pelanggan lama untuk

berpindah keperusahaan lain. Service quality (kualitas pelayanan) didefinisikan

sebagai tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat

keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan.

Menurut Ladhari dalam Graha (2016:311), service quality (kualitas

pelayanan) dianggap sebagai alat yang penting dalam bisnis ritel karena bertujuan

untuk memberikan manfaat lebih kepada pelanggan dalam berbelanja dan kualitas

pelayanan yang baik dalam pemberian pelayanan terhadap pelanggan dapat

memberikan kepuasan terhadap pelanggan dan membantu meningkatkan

keunggulan kompetitif dalam persaingan bisnis ritel. Menurut Kotler dan Keller

dalam Dimyati (2018:157), kualitas harus dimulai dari kebutuhan konsumen dan

berakhir pada persepsi konsumen. Persepsi konsumen terhadap kualitas pelayanan

itu sendiri merupakan penilaian menyeluruh konsumen atas keunggulan suatu

pelayanan. Kualitas sebagai totalitas dan karakteristik dari suatu produk atau jasa

yang berhubungan dengan kemampuan untuk memuaskan yang dinyatakan atau


tersirat. Kualitas merupakan sesuatu yang dirasakan oleh para pelanggan dalam

rangka untuk memuaskan harapannya.

Wyckof dalam Purnama (2006:19) mendefinisikan sevice quality sebagai

tingkat kesempurnaan yang diharapkan dan pengendalian atas kesempurnaan

tersebut untuk memenuhi keinginan konsumen. Sedangkan menurut Parasuraman

dalam Purnama (2006:19), service quality merupakan perbandingan antara

pelayanan yang dirasakan (persepsi) konsumen dengan kualitas pelayanan yang

diharapkan konsumen. Dua faktor utama yang mempengaruhi service quality

yaitu expected service dan perceived service. Apabila jasa yang diterima, atau

dirasakan (perceived service) sesuai dengan yang diharapkan (expected service)

maka kualitas pelayanan dipersepsikan baik atau memuaskan, begitu sebaliknya.

Berdasarkan dari beberapa defenisi dapat disimpulkan bahwa service quality

adalah harapan atau keinginan mengenai bagaimana pelayan yang bersifat fisik

maupun non fisik sehingga seseorang merasa terpenuhi harapannya dan terdapat

keinginan untuk kembali menggunakannya.

2.1.2 Peningkatan Service Quality

Menurut Berry pada Purnama (2006: 39), terdapat suatu model pemahaman

sehubungan dengan perbaikan pelayanan agar tercapai kualitas pelayanan yang

prima dan dijabarkan melalui sepuluh langkah pembelajaran, yaitu :

1. Listening (mendengarkan apa yang dikatakan konsumen)

Perusahaan memfokuskan pada upaya untuk mengetahui harapan konsumen

serta bagaimana potensi pesaing dalam memenuhi harapan tersebut, dengan

cara mendengarkan suara-suara konsumen. Berkaitan dengan upaya

mendengarkan suara konsumen, Berry dan Parasuraman mengembangkan


Service Quality Information System (SQIS). SQIS adalah sistem pendengaran

yang bekerja terus menerus guna mengumpulkan informasi dari kelompok

konsumen berbeda. Output dari system pendengaran ini berupa informasi yang

bermanfaat bagi upaya perbaikan kualitas layanan. Terdapat lima pedoman

dasar dalam mengembangkan SQIS, yaitu :

a. Mengatur harapan konsumen.

b. Menekankan kualitas informasi.

c. Memperhatikan apa yang dikatakan konsumen.

d. Membandingkan kinerja layanan dengan hasil

e. Setiap pekerja harus memperoleh akses informasi tentang umpan balik

konsumen.

2. Reliability

Reliability merupakan dimensi kualitas layanan yang dinilai paling penting

oleh konsumen. Oleh karena itu reliability merupakan poros dari putaran

pembelajaran, memfokuskan pada lima dimensi kualitas layanan yang

digunakan konsumen menilai kualitas pelayanan.

3. Basic Service

Seperti halnya reliability, survei yang dilakukan terhadap konsumen, mereka

lebih mementingkan basic service atau layanan inti, bukan performance,

fantasi maupun janji. Oleh karena itu, perusahaan harus memfokuskan layanan

inti yang diinginkan konsumen.

4. Service Design

Berbagi fungsi dari elemen-elemen yang bersama-sama dalam sistem layanan

meliputi orang, peralatan pendukung, dan lingkungan fisik.


5. Recovery

Ketika konsumen tidak terpuaskan maka perusahaan hendaknya memberi

kesempatan kepada konsumen untuk menyampaikan keluhan, kemudian

perusahaan merespon setiap keluhan dengan cepat dan bersifat personal dan

mengembangkan sistem ulang masalah konsumen. Penanganan kegagalan

layanan merupakan faktor penting dan berpengaruh terhadap kualitas

pelayanan dan kepuasan konsumen.

6. Suprising Customer

Dalam rangka memberikan kualitas pelayanan yang superior perusahaan bisa

memberikan kesempatan kepada konsumen berupa komitmen, kehormatan,

pengertian dan lain-lain.

7. Fair Play

Konsumen mengharapkan perusahaan agar menepati janji, menawarkan

komunikasi yang jujur dan jelas, fasilitas yang comfortable, responssive,

assurance, dan emphaty.

2.1.3 Dimensi Service Quality

Adapun 5 dimensi Service Quality (SERVQUAL) atau kualitas pelayanan

yang diidentifikasikan oleh Tjiptono (2017:137) , meliputi :

1. Tangible (Bukti Fisik), yakni meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, karyawan,

dan sarana komunikasi.

2. Reliability (Keandalan) yakni kemampuan memberikan layanan yang

dijanjikan dengan segera akurat, dan memuaskan. Hal ini berarti perusahaan

memberikan pelayanan secara tepat.


3. Responsiveness (Ketanggapan), yakni keinginan dan kesediaan para karyawan

untuk membantu para pelanggan dan memberikan layanan dengan tanggap

dan sebaik mungkin.

4. Assurance (Jaminan), yakni mencakup pengetahuan, kompetensi, kesopanan,

dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para karyawan, bebas dari resiko,

bahaya fisik, atau keraguan-keraguan.

5. Empathy (Empati), yakni meliputi kemudahan dalam menjalin hubungan,

komunikasi yang efektif, perhatian personal, dan pemahaman atas kebutuhan

individual para pelanggan.

2.1.4 Pengertian E- Service

E- service atau layanan elektronik adalah istilah yang sangat generik,

biasanya mengacu pada "Penyediaan layanan melalui Internet (awalan berdiri 'e

elektronik', seperti dalam penggunaan lain), sehingga layanan elektronik bisa juga

termasuk perdagangan internet, mungkin juga termasuk layanan non-komersial

(online), yang biasanya disediakan oleh pemerintah. Pendapat ini dikemukakan

oleh (Alexei Pavlichev & G. David Garson, 2004: 169-170). Menurut Rowley

dalam Laurent (2016:95), e-service adalah perbuatan, usaha atau pertunjukan yang

pengiriman di mediasi oleh teknologi informasi. Layanan elektronik tersebut

meliputi unsur layanan e-tailing, dukungan pelanggan, dan pelayanan. E-service

merupakan gabungan antara pelayanan dan elektronik. E-service adalah langkah

yang tepat untuk mengatasi kesulitan dari pelayanan tradisional yang kendalanya

sering ada di terbatasnya fasilitas dari perusahaan itu sendiri. Dari sisi

keefiesianan waktu, e-service bisa diakses lebih fleksibel bagi pelanggan


dimanapun dan waktu respon dari perusahaan yang tergolong cepat, walaupun

hingga saat ini baru sedikit yang melakukan e-service secara real time.

Berdasarkan beberapa defenisi dapat disimpulkan e-service merupakan

sebuah layanan yang menggunakan media elektronik (internet) yang bertujuan

untuk memudahkan konsumen dan meningkatkan efektivitas serta efisiensi.

2.1.5 Pengertian E- Service Quality

E-service quality menurut Yen (2008:129), sebagai sebuah evaluasi dan

penilaian pelanggan secara keseluruhan mengenai keunggulan dan kualitas

layanan pengiriman elektronik pada pasar dunia maya. Parasuraman, et al

(2005:217), dalam jurnal A Multiple-Item Scale for Assessing E- Service Quality

Efisiensi (efficiency), diartikan sebagai suatu tingkat sebuah website secara efektif

dan efisien memfasilitasi dalam hal berbelanja, melakukan pembelian dan proses

penyerahan dari produk dan jasa. Penilaian kualitas website tidak hanya saat

pengalaman selama melakukan interaksi dengan website tetapi juga interaksi

setelah mendapatkan layanan.

Menurut Santos dalam Yuananda (2013:2) e-service quality dapat diartikan

dengan evaluasi secara keseluruhan dari pelanggan mengenai sangat baik kualitas

dari pelayanan elektronik yang diberikan kepada pelanggan di pasar online.

Menurut Zeithaml dalam Yuananda (2013:2), e-service quality adalah sejauh

mana website dapat memfasilitasi pelanggan secara efektif dan efesien dalam

membeli produk atau jasa, pembelian, dan sampai dengan pengiriman produk atau

jasa. Sedangkan menurut Chase, Jacobs, & Aquilano dalam Jonathan (2013:105)

e-service quality dikembangkan untuk mengevaluasi suatu pelayanan yang

diberikan pada jaringan internet. E-service quality didefinisikan sebagai perluasan


dari kemampuan suatu situs untuk memfasilitasi kegiatan belanja, pembelian, dan

distribusi secara efektif dan efisien.

Berdasarkan beberapa defenisi dapat diambil kesimpulan bahwa e-service

quality adalah evaluasi serta penilaian mengenai kualitas pelayanan yang

diberikan perusahaan dalam memfasilitasi pelanggan dalam kegiatan belanja,

pembelian dan distribusi melalui sistem elektronik (online) atau internet secara

efektif dan efisien.

2.1.6 Dimensi E- Service Quality

Parasuraman, et al (2005:220), dalam jurnal A Multiple-Item Scale for

Assessing Electronic Service Quality Efficiency, dimensi e-service yaitu sebagai

berikut :

1. Efisiensi (Efficiency), yaitu kemampuan pelanggan untuk mengakses website,

mencari produk yang diinginkan dan informasi yang berkaitan dengan produk

tersebut, dan meninggalkan situs tersebut dengan upaya minimal.

2. Pemenuhan (Fulfillment), merupakan salah satu dimensi dari kualitas

pelayanan elektronik yang meliputi aktual kinerja perusahaan kontras dengan

apa yang dijanjikan melalui website, mencakup akurasi janji layanan, seperti

ketersediaan stok produk dan pengiriman produk sesuai dengan waktu yang

dijanjikan.

3. Ketersediaan sistem (system availability) merupakan salah satu dimensi dari

kualitas pelayanan elektronik yang meliputi fungsionalitas teknik situs

bersangkutan yang berfungsi sebagaimana mestinya.


4. Privasi (Privacy) merupakan salah satu dimensi dari kualitas pelayanan

elektronik yang meliputi jaminan dan kemampuan perusahaan dalam menjaga

integritas data dari pelanggan.

2.1.7 Indikator E- Service Quality

Menurut Ladhari dalam Rahayu (2018:22) terdapat enam indikator dari e-

service quality, yaitu:

1. Reliability (keandalan), yakni mengacu pada kemampuan e-tailer untuk

melakukan layanan yang dijanjikan secara tepat dan akurat

2. Responsiveness (daya tanggap), yakni mengacu pada kecepatan respon dan

kesediaan e-tailer untuk membantu pelanggan;

3. Privacy/security (privasi/keamanan), yakni mengacu pada perlindungan

informasi pribadi dan keuangan;

4. Information quality/benefit (manfaat/kualitas informasi), yakni mengacu pada

kesesuaian informasi dengan kebutuhan dan tujuan pelanggan;

5. Ease of use/usability (kemudahan penggunaan / kegunaan) yakni mengacu

pada usaha yang dibutuhkan pelanggan untuk mendapatkan akses ke informasi

yang tersedia.

6. Web design (desain situs) mengacu pada fitur estetika, konten dan struktur

katalog online.

2.1.8 Manfaat E- Service Quality

Menurut Tjiptono (2017:121), terdapat beberapa manfaat dari e-service

quality, sebagai berikut :

1. Loyalitas pelanggan lebih besar.

2. Pangsa pasar lebih besar.


3. Harga saham lebih tinggi.

4. Harga jual lebih tinggi.

5. Produktivitas lebih besar

6. Profitabilitas lebih besar.

2.2 Kepuasan Pelanggan

2.2.1 Pengertian Kepuasan Pelanggan

Menurut Irawan (2008:3) kepuasan pelanggan adalah hasil akumulasi dari

konsumen atau pelanggan dalam menggunakan produk dan jasa. Pelanggan puas

kalau setelah membeli produk dan menggunakan produk tersebut, ternyata

kualitas produknya baik. Oleh karena itu, setiap transaksi atau pengalamam baru,

akan memberikan pengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Pelanggan yang puas

adalah pelanggan yang akan berbagi kepuasan dengan produsen atau penyedia

jasa. Bahkan, pelanggan yang puas akan berbagi rasa dan pengalaman dengan

pelanggan lain. Ini akan menjadi referensi bagi perusahaan yang bersangkutan.

Menurut Taufiq (2005:12) kepuasan pelanggan adalah sejauh mana manfaat

sebuah produk dirasakan (perceived) sesuai dengan apa yang diharapkan

pelanggan. Jika yang dirasakan oleh pelanggan sama atau lebih baik dari yang

diharapkan, maka pelanggan akan merasa puas (satisfaction). Jika yang dirasakan

lebih rendah dari yang diharapkan, pelanggan akan mengatakan tidak puas

(dissatisfaction). Pada dasarnya kepuasan pelanggan inilah yang harus menjadi

tujuan setiap pemasaran. Perusahaan harus memahami apa sesungguhnya harapan

konsumen atas produknya. Semakin tepat pemasar merumuskan harapan

konsumen, semakin mudah pula memberikan kepuasan. Dengan demikian,


perusahaan yang mampu memuaskan pelanggan akan dapat meningkatkan

keuntungan dan pangsa pasarnya karena ada pembelian ulang dari pelanggan.

Menurut Kotler dan Amstrong dalam Khoirista (2015:3), kepuasan

pelanggan merupakan sejauh mana kinerja yang diberikan oleh sebuah produk

sepadan dengan harapan pembeli. Jika kinerja produk kurang dari yang

diharapkan, maka pembelinya tidak puas. Sedangkan menurut Aliansyah,

Hafasnuddin dan Shabri dalam Khoirista (2015:3) menerangkan bahwa kepuasan

adalah faktor penentu kesuksesan dan kelangsungan bisnis. Semakin banyak

pelanggan setia yang dimiliki oleh sebuah perusahaan, maka perusahaan tersebut

akan sukses dan bertahan lama

Menurut Jones pada Sangadji (2013:183) kepuasan pelanggan dipengaruhi

oleh perasaan positif dan negatif yang diasosiasikan konsumen dengan produk

yang sudah dibeli dan dikonsumsi. Teori ini mengemukakan bahwa kepuasan dan

ketidakpuasan pelanggan merupakan dampak dari perbandingan antara harapan

pelanggan sebelum pembelian dengan kinerja yang sesungguhnya. Ketika

membeli suatu produk/jasa, pelanggan memiliki harapan tentang bagaimana

kinerjanya, (1) memiliki kinerja lebih baik dari yang diharapkan; (2) memiliki

kinerja seperti yang diharapkan; (3) atau memiliki kinerja lebih buruk dari yang

diharapkan.

Menurut Tjiptono (2017:201) menyatakan bahwa: “kepuasan atau

ketidakpuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evolusi

ketidaksesuaian/diskonfirmasi yang dirasakan antara harapan sebelumnya (atau

norma kinerja lainnya) dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah

pemakaiannya”. Menurut Giese & Cote pada Tjiptono (2017:204), kepuasan


pelanggan terdiri atas tiga komponen: (1) kepuasan pelanggan merupakan respon

(emosional atau kognitif) (2) respon tersebut menyangkut fokus tertentu

(ekspektasi, produk, pengalaman konsumsi, dan seterusnya) (3) respon terjadi

pada waktu tertentu (setelah konsumsi, setelah pemilihan produk/jasa,

berdasarkan pengalaman akumulatif, dan lain-lain).

Menurut Assauri (2013:11), kepuasan pelanggan merupakan pendorong

utama bagi retensi dan loyalitas pelanggan. Sebagian pelanggan mendasarkan

kepuasannya semata-mata hanya pada dorongan harga, sedangkan kebanyakan

pelanggan lainnya mendasarkan keputusannya pada keputusan pembelian atas

dasar tingkat kepuasan produk yang mereka butuhkan. Kepuasan pelanggan dapat

diukur dengan berbagai cara antara lain: umpan balik pasar secara volunteer

seperti komentar tertentu yang tidak diminta, survei pelanggan, riset pasar, dan

forum diskusi pemantauan online.

Berdasarkan beberapa defenisi dapat disimpulkan bahwa kepuasan

pelanggan adalah suatu kondisi dimana harapan dan keinginan dari konsumen

terpenuhi. Kepuasan pelanggan biasanya diukur melalui kualitas pelayan yang

diberikan baik berupa fisik maupun non-fisik.

2.2.2 Metode Tingkat Pengukuran Kepuasan Pelanggan

Menurut Tjiptono (2017:219) ada empat metode yang dilakukan perusahaan

untuk menegetahui tingkat kepuasan pelanggan, yaitu:

1. Sistem Keluhan dan Saran

Setiap organisasi yang berorientasi pada pelanggan perlu menyediakan

kesempatan dan akses yang mudah dan nyaman bagi para pelanggannya guna

menyampaikan saran, kritik, pendapat, dan keluhan mereka. Media yang biasa


digunakan bisa berupa kotak saran, kartu komentar, saluran telepon khusus

bebas pulsa, website dan lainlain. Dimana metode ini dapat memberikan ide

atau masukan yang berharga kepada perusahaan.

2. Ghost Shopping (Pembelanjaan Misteri)

Salah satu cara memperoleh gambaran mengenai kepuasan pelanggan adalah

dengan memperkerjakan beberapa orang Ghost Shoppers (pembelanjaan

misterius) untuk berperan atau berpura - pura sebagai pelanggan potensial

produk perusahaan dan pesaing. Para pembelanja misterius akan diminta

untuk mengamati secara seksama dan menilai cara perusahaan dan pesaingnya

melayani permintaan spesifik pelanggan, menjawab pertanyaan pelanggan dan

menangani setiap keluhan. Hal tersebut dilakukan sebagai cara untuk

melakukan penilaian terhadap kinerja karyawan perusahaan.

3. Lost Customer Analysis (Analisis Pelanggan yang Berhenti)

Sedapat mungkin perusahaan menghubungi para pelanggan yang telah

berhenti membeli atau yang telah berpindah pemasok agar dapat memahami

mengapa hal itu terjadi dan supaya dapat mengambil kebijakan perbaikan atau

penyempurnaan selanjutnya.

4. Survei Kepuasan Pelanggan

Sebagian besar riset kepuasan pelanggan dilakukan dengan menggunakan

metode survei, baik survei melalui pos, telepon, e-mail, internet, maupun

wawancara langsung. Melalui survei perusahaan akan memperoleh tanggapan

dan balikan secara langsung dari pelanggan dan juga memberikan kesan

positif bahwa perusahaan menaru perhatian terhadap para pelanggannya.


2.2.3 Strategi Kepuasan Pelanggan

Dengan adanya strategi kepuasan pelanggan, perusahaan memiliki tujuan

untuk dapat meningkatkan pangsa pasar, penjualan dan jumlah pelanggannya.

Setidaknya ada delapan strategi utama yang dapat diintegrasikan dalam rangka

meraih dan meningkatkan kepuasan pelanggan menurut Tjiptono (2017:228),

yaitu:

1. Strategi Manajemen Ekspektasi Pelanggan

Ekspektasi pelanggan dibentuk dan didasarkan pada sejumlah faktor, seperti

pengalaman berbelanja dimasa lalu, opini teman dan kerabat, serta informasi

dan janji - janji perusahaan dan para pesaingnya.

2. Relasi Pemasaran dan Manajemen

Relasi pemasaran dan manajemen merupakan cara berpikir mengenai

pelanggan, pemasaran, dan penciptaan nilai, bukan sekedar serangkaian alat,

teknik dan taktik. Dengan kata lain, relasi pemasaran dan manajemen

merupakan ancangan integratif atau holistik yang memperkokoh kompetensi

pemasaran perusahaan.

3. After Marketing (Setelah Pemasaran)

Tahap ini menekankan pentingnya aktivitas pemasaran dan komunikasi

setelah transaksi pembelian. Khususnya dalam rangka memberikan keyakinan

setelah tahap pembelian (agar konsumen yakin bahwa keputusan pembelian

yang dilakukannya benar-benar bijaksana) dan membangun loyalitas merek.


4. Strategi Retensi Pelanggan

Strategi retensi pelanggan difokuskan pada teknik-teknik yang digunakan

untuk mempertahankan pelanggan agar pelanggan tidak beralih pada pemasok

atau perusahan jasa yang lain.

5. Pelayanan Pelanggan Superior

Pelayanan pelanggan superior diwujudkan dengan cara menawarkan layanan

yang lebih baik dibandingkan para pesaing.

6. Strategi Pemasukan atau Infusi Teknologi

Teknologi bisa dimanfaatkan secara efektif untuk meningkatkan dan

memuaskan pengalaman layanan kepuasan pelanggan.

7. Sistem Penanganan Komplain secara Efektif

Di dalam industri yang sama - sama bergerak dibidang jasa, wajib untuk

menanggapi komplain dari para pelanggannya, agar dapat mengetahui tingkat

kepuasan pelanggan. Pada hakikatnya ada dua tujuan utama pelanggan

menyampaikan komplain. Pertama, untuk menutupi kerugian ekonomis, dan

kedua adalah untuk memperbaiki citra diri (self-image).

8. Strategi Pemulihan Layanan

Dalam perusahaan jasa, seberapa kerasnya usaha penyedia jasa, tetap saja

kekecewaan atau tidak kepuasan pelanggan tidak terhindarkan. Maka dari itu,

taktik - taktik pemulihan layanan sangat dibutuhkan guna memberikan

dampak yang positif terhadap nilai kepuasan pelanggan, minat pembelian

ulang, loyalitas dan komitmen pelanggan, juga persepsi pelanggan terhadap

keadilan pelayanan jasa.


2.2.4 Indikator Kepuasan Pelanggan

Menurut Irawan (2004:37), ada lima indikator utama kepuasan pelanggan, yaitu:

1. Price (Harga)

Untuk pelanggan yang sensitif, biasanya harga murah adalah sumber

kepuasan yang penting karena mereka akan mendapatkan value for money

yang tinggi. Komponen harga ini relatif tidak penting bagi mereka yang tidak

sensitif tehadap harga.

2. Service Quality (Kualitas Layanan)

Service quality sangat tergantung dari tiga hal yaitu sistem, teknologi dan

manusia. Kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan biasanya sulit

ditiru karena pembentukan attitude dan behavior yang seiring dengan

keinginan perusahaan bukanlah pekerjaan mudah. Pembenahan harus

dilakukan mulai dari proses rekruitmen, training dan budaya kerja.

3. Product Quality (Kualitas Produk)

Pelanggan merasa puas setelah membeli dan menggunakan produk tersebut

apabila kualitas produk yang baik.

4. Emotional Factor (Faktor Emosional)

Emotional factor ditunjukkan oleh konsumen atas kepuasan yang diperoleh

mereka dalam menggunakan suatu produk/jasa yang menimbulkan rasa

bangga dan rasa percaya diri.

5. Efficiency (Kemudahan)

Kemudahan dalam memperoleh produk atau jasa tersebut dan kemudahan

dalam pembayaran dapat membuat pelanggan akan semakin puas bila relatif

mudah, nyaman dan efisien dalam mendapatkan suatu produk atau pelayanan.


2.2.5 Manfaat Kepuasan Pelanggan

Menurut Tjiptono (2017:201), terdapat beberapa manfaat spesifik kepuasan

pelanggan, yaitu:

1. Keterkaitan positif dengan loyalitas pelanggan.

2. Berpotensi menjadi sumber pendapatan masa depan (terutama melalui

pembelian ulang, cross-selling dan up-selling).

3. Menekan biaya transaksi pelanggan di masa depan (terutama biaya-biaya

komunikasi, penjualan, dan layanan pelanggan).

4. Menekan volatilitas dan resiko berkenaan dengan prediksi aliran kas masa

depan.

5. Meningkatnya toleransi harga (terutama kesediaan untuk membayar harga

premium dan pelanggan tidak mudah tergoda untuk beralih).

6. Rekomendasi gethok tular positif.

7. Pelanggan cenderung lebih reseptif terhadap product-line extensions, brand

extensions, dan new add-on services yang ditawarkan perusahaan.

8. Meningkatnya bargaining power relatif perusahaan terhadap jaringan

pemasok, mitra bisnis dan saluran distribusi.


2.3 Penelitian Terdahulu

Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu

No Nama Peneliti dan Tahun

Penelitian Judul Penelitian

1 Evita Rahayu (2018)

Pengaruh E-Service Quality terhadap E-

Customer Satisfaction dan E-Customer

Loyalty pada Toko Online Shopee (Studi

Kasus pada Pengguna Toko Online Shopee).

2 Anita Tobagus (2018)


Satisfaction pada Pengguna di Situs

Tokopedia.

3 Hansel Jonathan (2013)

Analisis Pengaruh E-Service Quality terhadap

Customer Satisfaction yang berdampak pada

Customer Loyalty PT Bayu Buana Travel Tbk.

4 Sepni Lorena (2018)


Satisfaction yang berdampak pada E- Loyalty

(Studi Kasus pada Situs Belanja Online

Bukalapak.com.

5 Muhammad Nurrizal (2015)

Pengaruh E-Service Quality dan Kepuasan

Pelanggan terhadap Loyalitas dengan

Moderasi Persepsi Nilai yang dirasakan

Pelanggan Kereta Api di Surabaya.

Sumber : Diolah Oleh Penulis Tahun (2019)


1. Evita Rahayu (2018), dengan judul “Pengaruh E-Service Quality terhadap E-

Customer Satisfaction dan E-Customer Loyalty pada Toko Online Shopee

(Studi Kasus pada Pengguna Toko Online Shopee).” Penelitian ini bertujuan

untuk menganalisis pengaruh langsung antara variabel e-service quality

terhadap e-customer satisfaction dan e-customer loyalty, serta pengaruh tidak

langsung antara variabel e-customer satisfaction terhadap e-customer loyalty,

dan variabel e-service quality terhadap e-service loyalty melalui variabel e-

service satisfaction. Penelitian ini menggunakan metode penelitian kuantitatif

dengan pendekatan asosiatif. Hasil penelitian menemukan bahwa: (1) E-

service quality memiliki pengaruh langsung terhadap e-customer Satisfaction;

(2) E-service quality memiliki pengaruh langsung terhadap e-customer loyalty

(3) E-customer satisfaction memiliki pengaruh langsung terhadap e-customer

loyalty (4) Berdasarkan hasil tabel spesific indirect effects, e-service quality

berpengaruh terhadap e-customer loyalty secara tidak langsung melalui e-

customer satisfaction.

2. Anita Tobagus (2018), dengan judul “Pengaruh E-Service Quality terhadap E-

Satisfaction pada Pengguna di Situs Tokopedia.” Penelitian ini bertujuan

untuk mengetahui pengaruh e-service quality terhadap e-satisfaction.

Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif, dan pengumpulan data

dilakukan dengan cara penyebaran angket secara online, kepada pembeli di

situs Tokopedia yang telah melakukan transaksi minimal 2 kali, dengan

jumlah sampel sebanyak 137 orang. Hasil yang diperoleh pada penelitian ini

adalah e-service quality berpengaruh positif dan signifikan terhadap e-

satisfaction di situs Tokopedia.


3. Hansel Jonathan (2013), dengan judul “Analisis Pengaruh E-Service Quality

terhadap Customer Satisfaction yang berdampak pada Customer Loyalty PT

Bayu Buana Travel Tbk”. Penelitian ini bertujuan untuk untuk mengetahui

pengaruh e-service quality terhadap customer satisfaction serta dampaknya

terhadap customer loyalty pada PT Bayu Buana Travel, Tbk. Penelitian ini

menggunakan metode nonprobability sampling yaitu sensus, kuesioner

berhasil dikumpulkan dan digunakan dalam pengolahan data menggunakan

metode Structural Equation Modeling dengan program WarpPLS dan metode

Importance Performance Analysis. Hasil penelitian menemukan bahwa bahwa

e-service quality memiliki pengaruh terhadap customer satisfaction, customer

satisfaction memiliki pengaruh terhadap customer loyalty, e-service quality

memiliki pengaruh terhadap customer loyalty, dan e-service quality dan

customer satisfaction memiliki pengaruh terhadap customer loyalty. Pada e-

service quality, atribut seperti website menyediakan informasi yang akurat,

website memiliki reputasi yang baik, semua pembayaran terkonfirmasi secara

online, website mudah digunakan, dan produk/jasa pada website terkirim

sesuai dengan waktu yang telah dijanjikan perlu diperbaiki dan ditingkatkan.

4. Sepni Lorena (2018), dengan judul “Pengaruh E-Service Quality terhadap E-

Satisfaction yang berdampak pada E- Loyalty (Studi Kasus pada Situs Belanja

Online Bukalapak.com).” Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh

kualitas layanan elektronik terhadap kepuasan konsumen online yang

berdampak terhadap loyalitas konsumen situs belanja online Bukalapak.

Penelitian ini menggunakan metode kausalitas pendekatan kuantitatif.

Populasi penelitian adalah konsumen Bukalapak yang sudah menggunakan


situs minimal 2 kali. Pengambilan sampel menggunakan metode non-

probability sampling dengan teknik Purposive Sampling. Hasil penelitian

menemukan bahwa variabel e-service quality berpengaruh signifikan terhadap

e-loyalty secara tidak langsung melalui e-satisfaction pelanggan Bukalapak

sebesar 72,8% sedangkan sisanya 27,2% dipengaruhi oleh variabel lain.

5. Muhammad Nurrizal (2015), dengan judul “Pengaruh E-Service Quality dan

Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas dengan Moderasi Persepsi Nilai yang

dirasakan Pelanggan Kereta Api di Surabaya”. Penelitian ini bertujuan untuk

mengetahui pengaruh e-service quality dan kepuasan pelanggan terhadap

loyalitas pelanggan serta mengetahui pengaruh moderasi yang signifikan dari

nilai persepsi pelanggan terhadap kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan

PT. KAI. Penelitian ini menggunakan metode penelitian kausal dan

inferensial. Populasi dalam penelitian ini adalah masyarakat di Surabaya yang

menggunakan layanan internet PT. KAI adalah jumlah sampel yang diambil

sebanyak 110 responden menggunakan judgmental sampling. Hasil penelitian

menemukan bahwa: (1) e-service quality berpengaruh positif terhadap

kepuasan pelanggan; (2) kepuasan pelanggan berpengaruh positif terhadap

loyalitas pelanggan; (3) nilai persepsi pelanggan memiliki pengaruh moderat

yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan PT.

KAI di Surabaya.


2.4 Kerangka Konsep Penelitian

E-Service Quality adalah bentuk sebuah pelayanan yang diberikan kepada

pelanggan yang berbasis elektronik yang dibuat untuk memenuhi dan

memudahkan kebutuhan pelanggan. Selain itu, e-service quality juga dapat

mengukur kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan merupakan hasil dari

keberhasilan sebuah perusahan produk maupun jasa. Hal yang dapat mencapai

keberhasilan dan terwujudnya kepuasan pelanggan yaitu salah satunya dengan

cara memberikan kualitas pelayanan yang baik dan memuaskan. Berdasarkan

kerangka teori di atas, maka dapat disusun kerangka konsep dalam penelitian

ini, yaitu sebagai berikut:

Gambar 2.1 Kerangka Konsep Penelitian

Sumber : Diolah Oleh Penulis Tahun (2019)

Kepuasan Pelanggan (Y)

E-Service Quality (X)


BAB III METODE PENELITIAN

3.1 Bentuk Penelitian

Bentuk penelitian ini adalah penelitian yang menggunakan metode asosiatif

dengan pendekatan kuantitatif, yaitu untuk menggambarkan suatu generalisasi

atau menjelaskan hubungan satu variabel dengan variabel yang lain dengan

menggunakan pendekatan kuantitatif. Pendekatan kuantitatif adalah pendekatan

yang di dalam usulan penelitian, proses, hipotesis, analisis data, dan kesimpulan

data sampai dengan penulisannya menggunakan aspek pengukuran, perhitungan,

rumus dan kepastian data numerik. Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui dan

menganalisis pengaruh e-service quality terhadap kepuasan pelanggan PT. Kereta

Api tujuan Medan-Tanjung Balai.

3.2 Lokasi dan Waktu Penelitian

Penelitian ini dilakukan di Stasiun Kereta Api Jalan Stasiun Kereta Api,

Kesawan, Medan Barat Kota Medan, Sumatera Utara. Penelitian ini dilakukan

mulai tanggal 11 Maret sampai 25 Maret 2019.

3.3 Populasi dan Sampel

3.3.1 Populasi

Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas obyek atau subyek

yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti

untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya Sugiyono (2018:215). Yang

menjadi populasi dalam penelitian ini adalah seluruh, pelanggan PT. Kereta Api

Indonesia Medan-Tanjung Balai.


3.3.2 Sampel

Penentuan sampel pada penelitian ini dilakukan secara Nonprobability

Sampling adalah sebuah teknik yang tidak memberikan peluang yang sama bagi

setiap anggota populasi untuk dipilih menjadi anggota sampel. Pengambilan

sampel pada penelitian ini menggunakan purposive sampling, Menurut Syofian

(2013:33) menyatakan bahwa purposive sampling adalah metode penetapan

responden untuk dijadikan sampel berdasarkan pada kriteria-kriteria tertentu.

Kriteria responden pada penelitian ini adalah pengguna yang lebih dari satu kali

menggunakan jasa layanan PT. Kereta Api tujuan Medan-Tanjung Balai. Populasi

dalam sampel ini diketahui dan pengambilan sampel penelitian ditentukan

menggunakan rumus slovin .

Keterangan :

n = Jumlah sampel

N = Ukuran Populasi (Penjualan rata-rata 5 bulan terakhir yaitu 64.529, dibagi 30

hari, yaitu 2.151)

e = Tingkat kesalahan maksimun yang bisa di toleransi 10%

𝑛 =2.151

2.151. (0,1 )2 + 1

n = 95,6

Maka dapat diketahui bahwa yang menjadi sampel pada penelitian ini dibulatkan

menjadi 96 responden.

3.4 Hipotesis Penelitian

Hipotesis adalah jawaban sementara yang akan diuji kebenarannya dengan

melalui riset. Jawaban sementara pada hipotesis karena pada dasarnya diambil


dari jawaban permasalahan yang sudah dirumuskan di dalam suatu perumusan

masalah, sedangkan kebenarannya dari hipotesis diperlukan hipotesis yang perlu

diuji melalui analisis data. Berdasarkan hal diatas maka hipotesis dalam penelitian

ini adalah:

1. H0 = 0, (e-service quality tidak memiliki pengaruh secara signifikan terhadap

kepuasan pelanggan).

2. Ha ≠ 0, (e-service quality memiliki pengaruh secara signifikan terhadap


3.5 Definisi Operasional

Variabel diukur dalam rangka memudahkan pelaksanaan penelitian di

lapangan, sehingga memerlukan operasionalisasi dari masing-masing konsep yang

digunakan dalam menggambarkan perilaku atau gejala yang dapat diamati dengan

kata-kata yang dapat diuji dan diketahui kebenarannya. Adapun definisi

operasional dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:

Variabel e-service quality (X) yang merupakan variabel bebas dalam

penelitian ini merupakan salah satu aspek yang dapat meningkatkan kepuasan

pelanggan melalui keandalan, daya tanggap, keamanan, informasi, kemudahan

dan desain. Menurut Ladhari dalam Graha (2016:311) kualitas pelayanan

dianggap sebagai alat yang penting dalam bisnis karena bertujuan untuk

memberikan manfaat lebih kepada pelanggan dalam berbelanja dan kualitas

pelayanan yang baik dalam pemberian pelayanan terhadap pelanggan dapat

memberikan kepuasan terhadap pelanggan dan membantu meningkatkan

keunggulan kompetitif dalam persaingan bisnis. (Tjiptono 2017), (Graha, 2016),

(Parasuraman, 2005), (Yen, 2008), (Yuananda, 2013), (Jonathan, 2013), (Rahayu, 2018).


Menurut Ladhari dalam Rahayu (2018:22) indikator dalam variabel ini

adalah:

1. Reliability (keandalan), yakni mengacu pada kemampuan e-tailer untuk

melakukan layanan yang dijanjikan secara tepat dan akurat

2. Responsiveness (daya tanggap), yakni mengacu pada kecepatan respon dan

kesediaan e-tailer untuk membantu pelanggan;

3. Privacy/security (privasi/keamanan), yakni mengacu pada perlindungan

informasi pribadi dan keuangan;

4. Information quality/benefit (manfaat/kualitas informasi), yakni mengacu pada

kesesuaian informasi dengan kebutuhan dan tujuan pelanggan;

5. Ease of use/usability (kemudahan penggunaan / kegunaan) yakni mengacu

pada usaha yang dibutuhkan pelanggan untuk mendapatkan akses ke informasi

yang tersedia.

6. Web design (desain situs) mengacu pada fitur estetika, konten dan struktur

katalog online.

Variabel kepuasan pelanggan (Y) yang merupakan variabel terikat dalam

penelitian ini sebagai hasil yang dicapai setelah pelanggan membeli produk/jasa

dan menggunakan produk/jasa tersebut. Baik tidaknya suatu produk/jasa

menentukan tingkat kepuasan dari pelanggan. Keputusan Pelanggan Menurut

Irawan (2008:3) adalah hasil akumulasi dari konsumen atau pelanggan dalam

menggunakan produk dan jasa. pelanggan puas kalau setelah membeli produk dan

menggunakan produk tersebut, ternyata kualitas produknya baik. (Irawan, 2004),

(Irawan, 2008) (Taufik, 2005), (Khoirista, 2015), (Sangadji, 2013), (Tjiptono, 2017),

(Assauri, 2013).


Menurut Irawan (2004:37) indikator dalam variabel ini adalah:

1. Price (Harga)

Untuk pelanggan yang sensitif, biasanya harga murah adalah sumber

kepuasan yang penting karena mereka akan mendapatkan value for money

yang tinggi. Komponen harga ini relatif tidak penting bagi mereka yang tidak

sensitif tehadap harga.

2. Service Quality (Kualitas Layanan)

Service quality sangat tergantung dari tiga hal yaitu sistem, teknologi dan

manusia. Kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan biasanya sulit

ditiru karena pembentukan attitude dan behavior yang seiring dengan

keinginan perusahaan bukanlah pekerjaan mudah. Pembenahan harus

dilakukan mulai dari proses rekruitmen, training dan budaya kerja.

3. Product Quality (Kualitas Produk)

Pelanggan merasa puas setelah membeli dan menggunakan produk tersebut

apabila kualitas produk yang baik.

4. Emotional Factor (Faktor Emosional)

Emotional factor ditunjukkan oleh konsumen atas kepuasan yang diperoleh

mereka dalam menggunakan suatu produk/jasa yang menimbulkan rasa

bangga dan rasa percaya diri.


Kemudahan dalam memperoleh produk atau jasa tersebut dan kemudahan

dalam pembayaran dapat membuat pelanggan akan semakin puas bila relatif

mudah, nyaman dan efisien dalam mendapatkan suatu produk atau pelayanan.


Tabel 3.1 Tabel Variabel Operasional

Sumber: Kerangka Teori Diolah Oleh Penulis (2019)

No Variabel Defenisi Indikator Skala

1

E-Service

Quality

(X)

E-service quality adalah evaluasi serta

penilaian mengenai kualitas pelayanan

yang diberikan perusahaan dalam

memfasilitasi pelanggan dalam kegiatan

belanja, pembelian dan distribusi

melalui sistem elektronik (online) atau

internet secara efektif dan efisien.

(Tjiptono 2017), (Graha, 2016),

(Parasuraman, 2005), (Yen, 2008),

(Yuananda, 2013), (Jonathan, 2013),

(Rahayu, 2018).

1. Reliability (keandalan).

2. Responsiveness (daya tanggap).

3. Privacy/security

(privasi/keamanan).

4. Information quality/benefit

(manfaat/kualitas informasi).

5. Ease of use/usability

(kemudahan penggunaan /

kegunaan)

6. Web design (desain situs).

Likert

2

Kepuasan

Pelanggan

(Y)

Kepuasan pelanggan adalah suatu

kondisi dimana harapan dan keinginan

dari konsumen terpenuhi. Kepuasan

pelanggan biasanya diukur melalui

kualitas pelayan yang diberikan baik

berupa fisik maupun non-fisik.

(Irawan, 2004), (Irawan, 2008) (Taufik,

2005), (Khoirista, 2015), (Sangadji,

2013), (Tjiptono, 2017), (Assauri,

2013).

1. Price (Harga)

2. Service Quality (Kualitas

Layanan)

3. Product Quality ( Kualitas

Produk)

4. Emotional Factor


Likert


3.6 Skala Pengukuran Variabel

Skala pengukuran variabel yang digunakan dalam penelitian ini adalah Skala

likert yang digunakan untuk mengukur sikap, pendapat dan persepsi seseorang

atau sekelompok orang tentang fenomena sosial. Untuk keperluan analisis

kuantitatif ini, maka setiap variabel diberi skala 1 (satu) sampai 5 (lima) yang

terlihat di bawah ini :

Tabel 3.2 Skala Pengukuran Variabel

Skor Skala

1 Sangat Tidak Setuju

2 Tidak Setuju

3 Netral

4 Setuju

5 Sangat Setuju

Sumber: Sugiyono (2018:123)

3.7 Teknik Pengumpulan Data

3.7.1 Pengumpulan Data Primer

Metode pengumpulan data primer dalam penelitian ini ialah yang langsung

diperoleh dari sumber data pertama di lokasi penelitian atau objek penelitian

sesuai dengan masalah yang diteliti yang dapat dilakukan dengan penyebaran

angket atau kuesioner kepada sampel penelitian. Kuesioner ini digunakan untuk

mendapatkan jawaban dari para responden yang telah ditetapkan.

3.7.2 Pengumpulan Data Sekunder

Pengumpulan data sekunder dalam penelitian ini bersumber dari data yang

diperoleh dari sumber kedua dari data yang kita butuhkan, seperti studi

kepustakaan untuk mendapatkan data-data tertulis yang berkaitan dengan judul


masalah penelitian melalui buku-buku, penelitian terdahulu, dokumen-dokumen,

dan internet.

3.8 Teknik Analisis Data

3.8.1 Metode Analisis Asosiatif

Metode analisis asosiatif dalam penelitian ini yaitu untuk menggambarkan

suatu generalisasi atau menjelaskan hubungan satu variabel dengan variabel yang

lain dengan menggunakan pendekatan kuantitatif, sehingga dapat diketahui

gambaran umum mengenai pengaruh e-service quality terhadap kepuasan

pelanggan PT. Kereta Api Indonesia Medan-Tanjung Balai.

3.8.2 Uji Instrumen

Untuk memastikan apakah instrumen yang digunakan dalam penelitian ini

merupakan alat ukur yang akurat dan dapat dipercaya, maka digunakan dua

macam pengujian yaitu uji validitas dan uji reliabilitas.

3.8.2.1 Uji Validitas

Dalam uji validitas suatu instrumen dinyatakan valid apabila koefisien

korelasi dihitung lebih besar dibanding koefisien korelasi r tabel pada taraf

signifikansi 5%. Uji validitas kuisioner penelitian ini menggunakan bantuan

software statistik untuk memperoleh hasil yang terarah.

Pengujian validitas dilakukan dengan bantuan program SPSS version 20.0

Linux for windows. Pengambilan keputusan berdasarkan nilai p value/nilai

signifikan kurang dari 0,05 (5 persen) maka item pertanyaan tersebut dinyatakan

valid dan sebaliknya jika nilai p value atau signifikasi sama dengan atau lebih dari

0,05 (5 persen) dinilai tidak valid.

Kriteria pengujian validitas menurut Husein Umar adalah sebagai berikut :


1. Jika r hitung > r tabel , maka pernyataan tersebut valid

2. Jika r hitung < r tabel , maka pertanyaan tersebut tidak valid.

3.8.2.2 Uji Reliabilitas

Uji Reliabilitas pengukuran dalam penelitian ini menggunakan metode

cronbach’s alpha. Koefisen cronbach’s alpha yang lebih besar dari 0,60 maka

disebut realiabel. Hal ini menunjukkan keandalan instrumen. Selain itu

cronbach’s alpha yang semakin mendekati 1 menunjukkan semakin tinggi

konsistensi internal reliabilitasnya.

1. Apabila hasil koefesien Alpha lebih besar dari taraf signifikan 60% atau 0,6 %

maka kuesioner tersebut reliabel.

2. Apabila hasil koefesien Alpha lebih kecil dari taraf signifikan 60% atau 0,6 %

maka kuesioner tersebut tidak reliabel.

3.9 Uji Asumsi Klasik

Syarat asumsi klasik yang harus dipenuhi model regresi sederhana sebelum

data tersebut dianalisis adalah sebagai berikut:

3.9.1 Uji Normalitas

Uji Normalitas bertujuan untuk mengetahui apakah distribusi sebuah data

mengikuti atau mendekati distribusi normal, yakni distribusi data dengan bentuk

lonceng dan distribusi data tersebut tidak menceng ke kiri atau menceng ke kanan.

Menurut Sinambela (2014:223), pengujian normalitas adalah untuk melihat

normal atau tidaknya sebaran data yang akan dianalisis. Uji normalitas dilakukan

dengan menggunakan pendekatan Kolmogorov-smirvov dan pendekatan grafik

plot. Kolmogorov-smirvov dengan menggunakan tingkat signifikan 5% (0,05)

maka jika nilai Asymp.Sig.2-tailed) di atas nilai signifikan 5% artinya


variabel residual berdistribusi normal dan uji normalitas dengan pendekatan

grafik .

3.10 Metode Analisis Regresi Linier Sederhana

Metode analisis data penelitian ini adalah:

Metode analisis linear sederhana digunakan untuk mengetahui seberapa besar

pengaruh variabel bebas e-service quality (X) dengan variabel terikat kepuasan

pelanggan (Y) akan digunakan metode analisis regresi sederhana. Agar hasil yang

diperoleh lebih terarah, maka penulis menggunakan bantuan program SPSS

(Statistical Packeges for Social Studies) versi 20.00.

Model regresi sederhana yang digunakan adalah:

Y = a + b x

Keterangan :

Y = Kepuasan Pelanggan

A = Konstanta (nilai Y apabila X=0)

b = Koefisien Regresi

3.11 Pengujian Hipotesis

Pengujian Hipotesis dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:

3.11.1 Uji secara Parsial/Individual (Uji-T)

Menurut Sujarweni (2015:229) uji t menunjukkan seberapa jauh pengaruh

antara variabel independen dengan variabel depeden. Uji parsial atau uji-t adalah

untuk menguji apakah suatu variabel bebas berpengaruh secara individu terhadap

variabel terikatnya. Bentuk pengujiannya adalah sebagai berikut :

H0 : b1 = 0, (e-service quality tidak memiliki pengaruh secara signifikan terhadap


Ha : b1 ≠ 0, (e-service quality memiliki pengaruh secara signifikan terhadap



Kriteria pengambilan keputusan adalah sebagai berikut:

1. Jika t hitung > t tabel maka H0 ditolak dan Ha diterima pada α =5%

2. Jika t hitung < t tabel maka H0 diterima dan Ha ditolak pada α =5%

3.11.2 Koefisien Determinan (R2)

Koefisien Goodness of Fit (R2) atau koefisien determinasi digunakan untuk

mengukur seberapa jauh kemampuan variabel-variabel bebas dalam menerangkan

variasi variabel terikat. Menurut Sujarweni (2015:228) koefesien determinasi

(goddnessof fit), yang dinotasikan dengan (R2) merupakan suatu ukuran yang

penting dalam regresi. Koefisien Determinan (R2) ini berkisar antara nol sampai

dengan satu ≤ (0( R2) ≤ 1). Dimana semakin tinggi R2 (mendekati 1) maka

variabel-variabel bebas memberikan hampir semua informasi yang dibutuhkan

untuk memprediksi variabel-variabel terkait, dan apabila R2 = 0 menunjukan

variabel bebas secara keseluruhan tidak dapat menjelaskan variabel terikat.


BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN

4.1 Deskripsi Penelitian

4.1.1 Sejarah PT. Kereta Api Indonesia (Persero)

PT. Kereta Api Indonesia (Persero) adalah sebuah Badan Usaha Milik

Negara (BUMN) yang bergerak di bidang jasa transportasi pengangkutan

penumpang dan barang, negosiasi dan peti kemas menggunakan Kereta Api

sebagai sarana. Kereta Api itu sendiri untuk pertama kali di perkenalkan di

Indonesia pada zaman penjajahan Belanda pada tahun 1864 dengan membangun

lintas di Semarang (Kamijen), saat ini perusahaan Kereta Api Indonesia

(Persero) sudah mulai berkembang dengan kantor pusat di Bandung. Pertama

kali lokomotif ditemukan oleh George Stephenson (Inggris) tahun 1814 pada

waktu itu masyarakat menamakannya dengan sebutan “Kuda Besi”. Penemuan

tersebut membawa angin baru yang mekanis dan membawa sejarah bangsa-

bangsa di dunia, terlebih pertumbuhan ekonomi khususnya.

Saat ini, PT Kereta Api Indonesia (Persero) memiliki tujuh anak

perusahaan/grup usaha yakni PT Reska Multi Usaha (2003), PT Railink (2006),

PT Kereta Commuter Indonesia (2008), PT Kereta Api Pariwisata (2009), PT

Kereta Api Logistik (2009), PT Kereta Api Properti Manajemen (2009), PT Pilar

Sinergi BUMN Indonesia (2015). Perkeretaapian Indonesia sempat beberapa kali

berganti status yang awalnya Djawatan Kereta Api atau disingkat DKA sampai

sekarang menjadi PT. Kereta Api Indonesia (Persero).


4.1.2 Sejarah PT. Kereta Api Indonesia (Persero) Stasiun Medan

Stasiun Medan (MDN) adalah stasiun kereta api kelas besar tipe B yang

terletak di perbatasan antara kelurahan kesawan (Medan Barat) dan gang buntu

(Medan Timur). Stasiun yang terletak pada ketinggian ±22 meter ini merupakan

stasiun kereta api terbesar yang berada dalam pengelolaan PT Kereta Api

Indonesia Divisi Regional I Sumatra Utara dan Aceh. Setiap harinya melayani

2.000-2.500 penumpang ke berbagai wilayah di Sumatra Utara.

Letaknya sangat strategis di pusat kota Medan, tepatnya di depan lapangan

merdeka dan dekat dengan bangunan-bangunan bersejarah lainnya seperti kantor

pos besar medan, balai kota (lama; sekarang hotel Grand Aston), Hotel Dharma

Deli, Bank Indonesia, dan Gedung London Sumatra.

Stasiun ini mempunyai city check-in untuk calon penumpang di Bandar

Udara Internasional Kualanamu yang baru. Layanan ini juga adalah yang

pertama di seluruh Indonesia. Pada tanggal 8 Mei 2007, Stasiun Medan

mendapat penghargaan prima utama dari kemenhub untuk pelayanan unit

transportasi publik.

Stasiun ini diresmikan pembukaannya pada 25 Juli 1886 oleh deli spoorweg

maatschappij. Kala itu terdapat jalur yang menghubungkan stasiun medan dan

stasiun labuhan sepanjang 16,7 kilometer. Jalur tersebut menghubungkan pusat

Kota Medan ke arah Pelabuhan Belawan. Jalur rel dilanjutkan dari Stasiun

Labuhan hingga Stasiun Belawan yang diresmikan pada 16 Februari 1888.

Arsitektur stasiun medan telah mengalami perombakan total dari bentuk aslinya.

Hingga kini stasiun ini telah beberapa kali mengalami renovasi. Renovasi besar

terakhir dilakukan pada tahun 2013 dengan dibangunnya gedung baru untuk


kereta api bandara serta perombakan desain gedung eksisting untuk layanan

kereta regional. Hal yang tersisa dari kompleks bangunan stasiun lama adalah

adanya menara jam di bagian muka stasiun, keberadaan dipo lokomotif yang

masih berarsitektur Belanda, bagian atap peron yang menaungi jalur 2 dan 3,

serta jembatan gantung ("Titi Gantung") di ujung sebelah selatan stasiun. Stasiun

ini juga akan memiliki jalur layang (arah Binjai dan Bandar Khalipah) yang

pembangunannya dimulai pada tahun 2016.

4.1.3 Visi dan Misi PT. Kereta Api Indonesia (Persero)

PT. Kereta Api Indonesia (Persero) mempunyai visi dan misi sebagai berikut:

Visi

Menjadi penyedia jasa perkeretaapian terbaik yang fokus pada pelayanan

pelanggan dan memenuhi harapan stakeholders.

Misi

Menyelenggarakan bisnis perkeretaapian dan bisnis usaha penunjangnya, melalui

praktek bisnis dan model organisasi terbaik untuk memberikan nilai tambah yang

tinggi bagi stakeholders dan kelestarian lingkungan berdasarkan 4 pilar utama:

keselamatan, ketepatan waktu, pelayanan dan kenyamanan.

4.1.4 Tujuan PT. Kereta Api Indonesia (Persero)

Tujuan PT. Kereta Api Indonesia (Persero) adalah sebagai berikut:

1. Melaksanakan dan menunjang kebijakan pemerintah di bidang ekonomi dan

pembangunan nasional khususnya di bidang transportasi.

2. Mendukung penyediaan barang dan jasa di bidang perekeretaapian yang

bermutu tinggi dan berdaya saing kuat di pasar domestik maupun

mancanegara.


3. Meningkatkan kemampuan perawatan prasarana dan sarana perkerataapian,

serta menyelenggarakan usaha penunjang di bidang prasarana dan sarana

kereta api dan kemanfaatan umum dengan menerapkan prinsip-prinsip

perseroan terbatas.

4.1.5 Logo PT. Kereta Api Indonesia (Persero)

Adapun lambang dari PT. Kereta Api Indonesia (Persero) adalah sebagai

berikut:

Gambar 4.1 Logo PT. Kereta Api Indonesia (Persero)

Sumber: Website PT. Kereta Api Indonesia (Persero) (2019)

Gambar terdiri atas:

a. Garis melengkung

Melambangkan gerakan yang dinamis PT. Kereta Api Indonesia (Persero)

dalam mencapai visi dan misinya.

b. 2 Garis warna orange

Melambangkan proses pelayanan prima (kepuasan pelanggan) yang

ditunjukkan kepada pelanggan internal dan eksternal. Anak panah bewarna

putih melambangkan nilai integritas, yaitu harus dimiliki insan PT. Kereta

Api Indonesia (Persero) dan mewujudkan pelayanan prima.


c. 1 Garis lengkung bewarna biru

Melambangkan semangat inovasi yang harus dilakukan dalam memberikan

nilai tambah ke stakeholders. (Inovasi dilakukan dengan semangat sinergi di

semua bidang dan dimlai dari hal yang kecil sehingga dapat melesat).

4.2 Penyajian Data

Pada bab ini, penulis akan menyajikan data yang diperoleh dari lapangan

sewaktu melaksanakan penelitian. Berdasarkan metode penelitian yang telah

ditentukan sebelumnya, penulis menggunakan metode penelitian kuantitatif

dengan menggunakan kuesioner. Penyebaran kuesioner dilakukan sebagai salah

satu cara untuk memperoleh data primer dari sebuah penelitian. Maka hasil

penelitian (data) yang diperoleh berupa hasil jawaban responden mengenai setiap

pertanyaan yang ada dalam kuesioner. Berikut tabel data dari informan dalam

penelitian ini.

4.2.1 Deskripsi Identitas Responden

Identitas responden merupakan salah satu variabel yang diperhitungkan

dalam suatu penelitian. Hal ini diperlukan dalam menjelaskan jawaban-jawaban

pada kuesioner yang diberikan kepada responden. Sampel dalam penelitian ini

berjumlah 96 responden. Data identitas responden meliputi data yang mencakup

nama, usia, jenis kelamin, pendidikan, pekerjaan, penghasilan per bulan, dan

frekuensi penggunaan responden. Identitas responden yang diperoleh peneliti

adalah sebagai berikut:

1. Usia

Karakteristik usia responden yang mendominasi dalam penelitian ini adalah

di antara 21-25 tahun yaitu sebanyak 58 responden (60,4%). Pada usia 21-25


tahun terdapat generasi muda yang sedang melanjutkan studi atau pekerja baru

yang berasal dari berbagai daerah. Dengan adanya e-service quality dalam jasa

kereta api, dapat mempermudah generasi muda melakukan transaksi, disamping

generasi tersebut yang lebih dominan aktif dalam penggunaan teknologi yang

berkembang. Dari hasil data tersebut dipastikan bahwa generasi muda adalah

generasi yang paling banyak menggunakan jasa layanan kereta api Medan-

Tanjung Balai. Berikut karakteristik responden berdasarkan usia yang disajikan

pada tabel 4.1:

Tabel 4.1 Identitas Responden Berdasarkan Usia

No. Usia Jumlah Persentase

1 15-20 Tahun 32 33,3%

2 21-25 Tahun 58 60,4%

3 26-30 Tahun 5 5,2%

4 31-35 Tahun 1 1,0%

5 36-40 Tahun - -

6 > 40 Tahun - - Total 96 100%

Sumber: Hasil Pengolahan Data (2019)

2. Jenis Kelamin

Karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin didominasi oleh

responden yang memiliki jenis kelamin perempuan yaitu sebanyak 65 responden

(67,7%). Penggunaan layanan e-service quality pada jasa kereta api memberikan

kemudahan bagi kaum perempuan, dikarenakan pada umumnya ingin sesuatu

yang praktis dan mendapatkannya dengan mudah. Berikut hasil penyajian data

responden menurut jenis kelamin yang dapat dilihat pada tabel 4.2:


Tabel 4.2 Identitas Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

No. Jenis Kelamin Jumlah Persentase

1 Laki-laki 31 32,3%

2 Perempuan 65 67,7%

Total 96 100% Sumber: Hasil Pengolahan Data (2019)

3. Pendidikan

Karakteristik responden yang dominan yaitu responden yang memiliki

pendidikan S-I yaitu sebanyak 56 responden (58,3%). Hal ini menunjukan bahwa

tingkat pendidikan memiliki pengaruh akan pengetahuan teknologi. Dilihat dari

jumlah sampel yang menggunakan teknologi media elektronik paling banyak

berasal dari Pendidikan S-I. Mereka memilih untuk menggunakan teknologi agar

bisa berkembang dan mengikuti globalisasi. Berikut data responden penelitian

berdasarkan karakteristik pendidikan terakhir yang disajikan pada tabel 4.3:

Tabel 4.3 Identitas Responden Berdasarkan Pendidikan

No. Pendidikan Jumlah Persentase

1 SMA 30 31,3%

2 D-I 1 1,0%

3 D-III 5 5,2%

4 S-I 56 58,3%

5 S-II 1 1,0%

6 Lain-lain 3 3,1%



4. Pekerjaan

Karakteristik responden untuk pekerjaan saat ini yang mendominasi adalah

pelajar/mahasiswa yaitu sebanyak 69 responden (71,9%) dari jumlah sampel yang

memenuhi kriteria penelitian. Hal ini menunjukan bahwa pelajar/mahasiswa

adalah individu yang paling peka terhadap perkembangan teknologi. Mereka

memanfaatkan perkembangan teknologi tersebut untuk mempermudah dalam

melakukan transaksi sesuai keinginannya. Berikut data karakteristik responden

berdasarkan pekerjaan yang disajikan pada tabel 4.4:

Tabel 4.4 Identitas Responden Berdasarkan Pekerjaan

No. Pekerjaan Jumlah Persentase

1 Pelajar/ Mahasiswa 69 71,9%

2 Pegawai Negeri 1 1,0%

3 Pegawai Swasta 7 7,3%

4 Wiraswasta 5 5,2%

5 Lain-lain 14 14,6%


5. Penghasilan Perbulan

Karakteristik responden untuk penghasilan perbulan saat ini yang

mendominasi adalah memiliki penghasilan perbulan sebesar <Rp.3.000.000 yaitu

sebanyak 82 responden (85,4%). Berdasarkan data tersebut, dapat diketahui

bahwa pengguna yang memiliki penghasilan rata-rata UMR yang menggunakan

jasa layanan kereta api. Hal ini dikarenakan penggunanya kebanyakan yang

merupakan mahasiswa yang masih meminta uang saku kepada orang tua. Berikut

data karakteristik responden berdasarkan penghasilan yang disajikan pada tabel

4.5:


Tabel 4.5 Identitas Responden Berdasarkan Penghasilan Perbulan

No. Penghasilan Perbulan Jumlah Persentase

1 < Rp.3.000.000 82 85,4%

2 Rp.3.500.000 - Rp.5.000.000 10 10,4%

3 Rp.5.500.000 - Rp.7.000.000 1 1,0%

4 Rp.7.500.000 - Rp 9.000.000 2 2,1%

5 > Rp.9.500.000 1 1,0%


6. Frekuensi Penggunaan

Karakteristik responden untuk frekuensi penggunaan saat ini yang

mendominasi adalah yang menggunakan jasa kereta api lebih dari 3 kali yaitu

sebanyak 92 responden (95,8%). Berdasarkan data tersebut, dapat diketahui

bahwa pengguna merupakan mahasiswa atau pekerja baru yang sering melakukan

perjalanan pergi pulang dari kota ke daerah, begitu juga sebaliknya. Berikut data

karakteristik responden berdasarkan frekuensi penggunaan yang disajikan pada

tabel 4.6:

Tabel 4.6 Identitas Responden Berdasarkan Frekuensi Penggunaan

No. Frekuensi Penggunaan Jumlah Persentase

1 2 Kali - -

2 3 Kali 4 4,2%

3 > 3 Kali 92 95,8%



4.2.2 Variabel E-Service Quality (X)

Berikut ini akan disajikan tabel-tabel pendistribusian dari pertanyaan-

pertanyaan yang diajukan di dalam kuesioner penelitian. Tabel-tabel distribusi

tersebut merupakan hasil pendistribusian pertanyaan yang termasuk dalam

variabel e-service quality (X).

Untuk pernyataan pertama, dari 96 responden penelitian ini, mayoritas

sebanyak 84 responden atau 87,5% memberikan tanggapan dalam kategori setuju

(setuju dan sangat setuju) untuk pernyataan “Saya merasa website dan aplikasi

online PT. Kereta Api Indonesia dapat diandalkan dalam pengecekan dan

pemesanan tiket tanpa harus datang ke stasiun”. Ini membuktikan bahwa layanan

e-service quality yang diberikan oleh PT. Kereta Api Indonesia (Persero) dapat

diandalkan oleh responden. Pada era modern sekarang, masyarakat cenderung

lebih memilih hal yang praktis dengan pemanfaatan dari perkembangan

teknologi. Jadi pelayanan elektronik sangat dapat diandalkan bagi masyarakat

sebagai penggunanya. Untuk lebih jelasnya dapat dilihat pada tabel 4.7 berikut:

Tabel 4.7 Tanggapan Responden Mengenai Keandalan Website dan Aplikasi Online

PT. KAI Dalam Pengecekan Dan Pemesanan Tiket Tanpa Harus Datang Ke Stasiun.

No. Jawaban Responden Frekuensi Persentase

1 Sangat Setuju 38 39,6%

2 Setuju 46 47,9%

3 Netral 10 10,4%

4 Tidak Setuju 1 1,0%

5 Sangat Tidak Setuju 1 1,0%



Dari 96 responden penelitian ini, mayoritas sebanyak 84 responden atau

87,5% memberikan tanggapan dalam kategori setuju (setuju dan sangat setuju)

untuk pernyataan “Saya mendapatkan informasi dan melakukan transaksi dengan

cepat melalui website dan aplikasi online PT. Kereta Api Indonesia (Persero)”. Ini

membuktikan bahwa layanan e-service quality yang diberikan oleh PT. Kereta

Api Indonesia (Persero) dapat membantu konsumen meningkatkan efisiensi

dalam hal mendapatkan informasi serta melakukan transaksi. Pada era modern

sekarang, masyarakat cenderung lebih memilih hal yang serba cepat dengan

pemanfaatan dari perkembangan teknologi. Jadi pelayanan elektronik sangat

dapat diandalkan bagi masyarakat sebagai penggunanya. Untuk lebih jelasnya

dapat dilihat pada tabel 4.8 berikut:

Tabel 4.8

Tanggapan Responden Mengenai Website dan Aplikasi Online PT. KAI Lebih Cepat Dalam Memberikan Informasi Dan Melakukan Transaksi

Dengan Pelanggan.



2 Setuju 57 59,4%

3 Netral 12 12,5%

4 Tidak Setuju - -

5 Sangat Tidak Setuju - -




untuk pernyataan “Saya merasa pelayanan website dan aplikasi online PT. Kereta

Api Indonesia (Persero) cepat dan tanggap dalam merespon permintaan


pelanggan”. Ini membuktikan bahwa layanan e-service quality yang diberikan

oleh PT. Kereta Api Indonesia (Persero) dapat membantu perusahaan

meningkatkan efisiensi dalam merespon permintaan dari pelanggan. Saat ini,

konsumen akan merasa puas ketika permintaannya direspon secara cepat dan

tanggap oleh pihak perusahaan. Jadi pelayanan elektronik sangat dapat

diandalkan dalam membantu perusahaan dan konsumen. Untuk lebih jelasnya


Tabel 4.9 Tanggapan Responden Mengenai Website dan Aplikasi Online PT. KAI

Cepat Dalam Merespon Permintaan Pelanggan.



2 Setuju 62 64,6%

3 Netral 18 18,8%






untuk pernyataan “Saya merasa pelayanan website dan aplikasi online PT. Kereta

Api Indonesia sabar dan tetap ramah dalam menjawab pertanyaan dan keluhan


oleh PT. Kereta Api Indonesia (Persero) dapat dengan sabar dan tetap ramah

dalam menjawab pertanyaan dan keluhan pelanggan. Kesabaran dari pihak

perusahaan sangat diharapkan oleh konsumen, karena konsumen butuh informasi

yang banyak mengenai layanan yang akan digunakannya. Jadi ada kalanya


konsumen akan sering mengajukan pertanyaan serta keluhan yang dirasakannya.

Jadi pelayanan elektronik sangat dapat diandalkan dalam membantu perusahaan

dan konsumen. Untuk lebih jelasnya dapat dilihat pada tabel 4.10 berikut:

Tabel 4.10 Tanggapan Responden Mengenai Website dan Aplikasi Online PT. KAI Sabar Dan Tetap Ramah Dalam Menjawab Pertanyaan Dan Keluhan

Pelanggan.



2 Setuju 50 52,1%

3 Netral 31 32,3%






untuk pernyataan “Saya merasa aman mengenai data privasi saya di website dan

aplikasi online PT. Kereta Api Indonesia (Persero)”. Ini membuktikan bahwa

layanan e-service quality yang diberikan oleh PT. Kereta Api Indonesia (Persero)

dapat tetap menjaga data privasi dari konsumen dengan aman. Keamanan

tentunya salah satu faktor yang dibutuhkan konsumen dalam melakukan

transaksi, apalagi mengenai data privasinya yang tidak boleh orang

mengetahuinya. Jadi keamanan dalam pelayanan elektronik sangat dibutuhkan

konsumen sebelum melakukan transaksi. Untuk lebih jelasnya dapat dilihat pada

tabel 4.11 berikut:


Tabel 4.11 Tanggapan Responden Mengenai Data Privasi Pelanggan Aman Pada

Website dan Aplikasi Online PT. KAI.



2 Setuju 59 61,5%

3 Netral 6 6,3%

4 Tidak Setuju -





untuk pernyataan “Saya yakin website dan aplikasi online PT. Kereta Api

Indonesia (Persero) tidak akan menyalahgunakan data saya”. Ini membuktikan

bahwa layanan e-service quality yang diberikan oleh PT. Kereta Api Indonesia

(Persero) tidak akan menyalahgunakan data privasi dari konsumen sehingga

konsumen merasa aman dalam melakukan transaksi. Keamanan tentunya salah

satu faktor yang dibutuhkan konsumen dalam melakukan transaksi, mengenai

data privasinya yang tidak boleh orang mengetahuinya, selain itu juga tidak ingin

ada yang menyalahgunakan data privasinya tersebut. Jadi keamanan dalam

pelayanan elektronik sangat dibutuhkan konsumen sebelum melakukan transaksi

untuk menghindari hal-hal yang tidak diinginkan. Untuk lebih jelasnya dapat

dilihat pada tabel 4.12 berikut:


Tabel 4.12 Tanggapan Responden Mengenai Website dan Aplikasi Online PT. KAI

Tidak Akan Menyalahgunakan Data Pelanggan.



2 Setuju 60 62,5%

3 Netral 13 13,5%






untuk pernyataan “Saya merasa informasi yang diberikan pada website dan

aplikasi online PT. Kereta Api Indonesia bermanfaat bagi pelanggan”. Ini


Api Indonesia (Persero) memberikan informasi yang tentunya bermanfaat bagi

konsumennya. Untuk lebih jelasnya dapat dilihat pada tabel 4.13 berikut:

Tabel 4.13 Tanggapan Responden Mengenai Informasi Yang Diberikan Pada Website

dan Aplikasi Online PT. KAI Bermanfaat Bagi Pelanggan.



2 Setuju 59 61,5%

3 Netral 12 12,5%

4 Tidak Setuju - -






untuk pernyataan “Saya merasa informasi yang diberikan pada website dan

aplikasi online PT. Kereta Api Indonesia sesuai dengan kebutuhan dan tujuan


oleh PT. Kereta Api Indonesia (Persero) memberikan informasi yang sesuai

dengan kebutuhan dan tujuan konsumen. Informasi yang sesuai dapat

meningkatkan efektivitas dan efisiensi konsumen dalam memahami informasi,

sehingga konsumen tidak perlu membaca dan memahami informasi yang tidak

berhubungan dengan jasa layanan tersebut. Untuk lebih jelasnya dapat dilihat

pada tabel 4.14 berikut:

Tabel 4.14 Tanggapan Responden Mengenai Informasi Yang Diberikan Pada Website

dan Aplikasi Online PT. KAI Sesuai Dengan Kebutuhan Dan Tujuan Pelanggan.



2 Setuju 50 52,6%

3 Netral 31 32,3%






untuk pernyataan “Saya merasa mudah untuk mengakses dan mengeksplorasi

website dan aplikasi online PT. Kereta Api Indonesia (Persero)”. Ini



Api Indonesia (Persero) memberikan fasilitas yang mudah untuk diakses oleh

semua orang, tidak memerlukan sesuatu yang dapat mempersulit konsumen.

Kemudahan dalam mengakses website atau aplikasi online, merupakan hal yang

diharapkan oleh konsumen, karena sesuai dengan tujuan dibuatnya fasilitas

tersebut yaitu untuk mempermudah konsumen. Untuk lebih jelasnya dapat dilihat

pada tabel 4.15 berikut:

Tabel 4.15 Tanggapan Responden Mengenai Mudah Dalam Mengakses Dan

Mengeksplorasi Website dan Aplikasi Online PT. KAI.



2 Setuju 57 59,4%

3 Netral 6 6,3%






untuk pernyataan “Saya merasa mudah untuk menemukan informasi yang saya

inginkan pada website dan aplikasi online PT. Kereta Api Indonesia (Persero)”.

Ini membuktikan bahwa layanan e-service quality yang diberikan oleh PT. Kereta

Api Indonesia (Persero) memberikan fasilitas yang mudah untuk diakses oleh

semua orang, khususnya dalam menemukan informasi yang dibutuhkan

konsumen. Kemudahan dalam menemukan informasi sangat diharapkan, karena

sesuai dengan tujuan dibuatnya fasilitas tersebut yaitu untuk mempermudah

konsumen. Untuk lebih jelasnya dapat dilihat pada tabel 4.16 berikut:


Tabel 4.16 Tanggapan Responden Mengenai Mudah Dalam Menemukan Informasi

Yang Diinginkan Pada Website dan Aplikasi Online PT. KAI.



2 Setuju 58 60,4%

3 Netral 13 13,5%






untuk pernyataan “Saya merasa desain website dan aplikasi online PT. Kereta Api

Indonesia (Persero) bagus, menarik dan kreatif”. Ini membuktikan bahwa layanan

e-service quality yang diberikan oleh PT. Kereta Api Indonesia (Persero)

memberikan desain yang bagus, menarik, serta kreatif untuk dilihat. Desain yang

bagus akan membuat konsumen merasa nyaman dalam mengakses website atau

aplikasi online dari layanan jasa itu. Lebih jelasnya dilihat tabel 4.17 berikut:

Tabel 4.17 Tanggapan Responden Mengenai Desain Website dan Aplikasi Online PT.

KAI Bagus, Menarik Dan Kreatif.



2 Setuju 53 55,2%

3 Netral 26 27,1%







untuk pernyataan “Saya merasa menu yang terdapat pada desain website dan aplikasi

online PT. Kereta Api Indonesia (Persero) terlihat simpel dan jelas”. Ini membuktikan

bahwa layanan e-service quality yang diberikan oleh PT. Kereta Api Indonesia

(Persero) memberikan desain yang terlihat simpel dan memiliki menu atau sub

menu yang jelas dan mudah ditemukan konsumen. Desain yang simpel dan jelas

akan membantu konsumen dalam mengakses website atau aplikasi online dari

layanan jasa tersebut sesuai dengan kebutuhannya. Untuk lebih jelasnya dapat

dilihat pada tabel 4.18 berikut:

Tabel 4.18 Tanggapan Responden Mengenai Menu Yang Terdapat Pada Desain Website

dan Aplikasi Online PT. KAI Terlihat Simpel Dan Jelas.



2 Setuju 51 53,1%

3 Netral 30 31,3%




4.2.3 Variabel Kepuasan Pelanggan (Y)

Berikut ini akan disajikan tabel-tabel pendistribusian dari pertanyaan-

pertanyaan yang diajukan di dalam kuesioner penelitian. Tabel-tabel distribusi

tersebut merupakan hasil pendistribusian pertanyaan yang termasuk dalam

Variabel Kepuasan Pelanggan (Y).


Dari 96 responden penelitian ini, seluruh responden yaitu sebanyak 96

responden atau 100% memberikan tanggapan dalam kategori setuju (setuju dan

sangat setuju) untuk pernyataan “Saya merasa harga yang ditawarkan oleh PT.

Kereta Api Indonesia (Persero) terjangkau oleh pelanggan”. Ini membuktikan

bahwa PT. Kereta Api Indonesia (Persero) memberikan kepuasan kepada

pelanggan dari segi harga yang terjangkau oleh konsumen. Harga yang terjangkau

sangat berpengaruh dalam meningkatkan kepuasan konsumen, karena pada

umumnya konsumen akan cenderung lebih memilih harga yang terjangkau.

Untuk lebih jelasnya dapat dilihat pada tabel 4.19 berikut:

Tabel 4.19 Tanggapan Responden Mengenai Harga Yang Ditawarkan PT. KAI

Terjangkau Oleh Pelanggan.



2 Setuju 53 55,2%

3 Netral - -

4 Tidak Setuju - -





sangat setuju) untuk pernyataan “Saya merasa harga sesuai dengan fasilitas yang

diberikan”. Ini membuktikan bahwa PT. Kereta Api Indonesia (Persero)

memberikan kepuasan kepada pelanggan dari segi harga yang terjangkau oleh

konsumen, serta harga yang diberikan sesuai dengan fasilitas yang diberikan.

Kesesuaian antara apa yang diberikan dan diterima konsumen sangat berpengaruh


dalam meningkatkan kepuasan konsumen, karena pada umumnya konsumen akan

cenderung lebih memilih sesuai yang nilainya sesuai dengan fasilitas yang

ditawarkan oleh perusahaan tersebut. Untuk lebih jelasnya dapat dilihat pada

tabel 4.20 berikut:

Tabel 4.20 Tanggapan Responden Mengenai Harga Yang Ditawarkan Sesuai Dengan

Fasilitas Yang Diberikan.



2 Setuju 64 66,7%

3 Netral - -

4 Tidak Setuju - -





untuk pernyataan “Saya merasa kualitas pelayanan yang diberikan oleh PT.

Kereta Api Indonesia (Persero) baik, sopan dan ramah kepada pelanggan”. Ini

membuktikan bahwa layanan yang diberikan oleh PT. Kereta Api Indonesia

(Persero) memberikan kualitas pelayanan yang baik, sopan dan ramah kepada

konsumen. Kualitas pelayanan yang baik sangat jelas akan meningkatkan

kepuasan bagi konsumen. Untuk lebih jelasnya dapat dilihat pada tabel 4.21

berikut:


Tabel 4.21 Tanggapan Responden Mengenai Kualitas Pelayanan Yang Diberikan Oleh

PT. KAI Baik, Sopan Dan Ramah Kepada Pelanggan.



2 Setuju 60 62,5%

3 Netral 22 22,9%

4 Tidak Setuju - -





untuk pernyataan “Saya merasa layanan yang diberikan PT. Kereta Api

Indonesia terus saja meningkat”. Ini membuktikan bahwa layanan yang diberikan

oleh PT. Kereta Api Indonesia (Persero) semakin hari semakin meningkat di mata

konsumen. Peningkatan kualitas pelayanan tentunya sangat berpengaruh dalam

meningkatkan kepuasan bagi konsumen. Untuk lebih jelasnya dapat dilihat pada

tabel 4.22 berikut:

Tabel 4.22 Tanggapan Responden Mengenai Layanan Yang Diberikan Oleh PT. KAI

Terus Meningkat.



2 Setuju 61 63,5%

3 Netral 20 20,8%







untuk pernyataan “Saya merasa fitur yang diberikan melalui website dan aplikasi

online PT. Kereta Api Indonesia (Persero) sesuai harapan”. Ini membuktikan

bahwa layanan yang diberikan oleh PT. Kereta Api Indonesia (Persero) sesuai

dengan yang diharapkan konsumen, baik dari segi pelayanannya, maupun fasilitas

yang diberikan. Hal tersebut tentunya sangat berpengaruh dalam meningkatkan

kepuasan konsumen. Untuk lebih jelasnya dapat dilihat pada tabel 4.23 berikut:

Tabel 4.23 Tanggapan Responden Mengenai Fitur Yang Diberikan Melalui Website

Dan Aplikasi Online PT. Kereta Api Indonesia Sesuai Harapan.



2 Setuju 61 63,5%

3 Netral 24 25,0%






untuk pernyataan “Saya merasa layanan yang diberikan melalui website dan

aplikasi online PT. Kereta Api Indonesia sangat detail”. Ini membuktikan bahwa


sangat rinci, sehingga semua yang dibutuhkan konsumen tersedia dalam layanan

tersebut. Hal tersebut tentunya sangat berpengaruh dalam meningkatkan kepuasan

konsumen. Untuk lebih jelasnya dapat dilihat pada tabel 4.24 berikut:


Tabel 4.24 Tanggapan Responden Mengenai Layanan Yang Diberikan Melalui Website

dan Aplikasi Online PT. KAI Sangat Detail.



2 Setuju 56 58,3%

3 Netral 23 24,0%






untuk pernyataan “Saya merasa lebih nyaman melakukan pemesanan melalui

website dan aplikasi online PT. Kereta Api Indonesia (Persero)”. Sedangkan

24,0% menyatakan netral pada pernyataan tersebut. Ini membuktikan bahwa


memberikan kesan nyaman terhadap konsumen dalam melakukan transaksi, baik

dari segi pengecekan, pemesanan, maupun pembayaran melalui fasilitas yang

diberikan oleh perusahaan jasa tersebut. Hal tersebut tentunya sangat berpengaruh

dalam meningkatkan kepuasan konsumen, Jika konsumen merasa puas maka

tidak menutup kemungkinan konsumen akan menggunkan jasa itu kembali

bahkan mereka akan mengajak keluarga, kerabat untuk mencoba menggunakan

jasa layanan Kereta Api. Untuk lebih jelasnya dapat dilihat pada tabel 4.25

berikut:


Tabel 4.25 Tanggapan Responden Mengenai Kenyamanan Melakukan Pemesanan

Melalui Website Dan Aplikasi Online PT. KAI.



2 Setuju 62 64,6%

3 Netral 12 12,5%






untuk pernyataan “Saya merasa senang dan tidak menyesal melakukan

pemesanan melalui website dan aplikasi online PT. Kereta Api Indonesia

(Persero)”. Ini membuktikan bahwa layanan e-service quality yang diberikan oleh

PT. Kereta Api Indonesia (Persero) memberikan kesan senang terhadap

konsumen dalam melakukan transaksi, baik dari segi pengecekan, pemesanan,

maupun pembayaran melalui fasilitas tersebut, sehingga konsumen tidak

menyesal dalam menggunakan fasilitas tersebut. Hal tersebut tentunya sangat

berpengaruh dalam meningkatkan kepuasan konsumen dan jika konsumen merasa

puas maka tidak menutup kemungkinan konsumen akan menggunkan jasa itu

kembali. Untuk lebih jelasnya dapat dilihat pada tabel 4.26 berikut:


Tabel 4.26 Tanggapan Responden Mengenai Perasaan Senang Dan Tidak Menyesal Melakukan Pemesanan Melalui Website Dan Aplikasi Online PT. KAI.



2 Setuju 64 66,7%

3 Netral 13 13,5%






sangat setuju) untuk pernyataan “Saya merasa website dan aplikasi online PT.

Kereta Api Indonesia (Persero) mempermudah saya dalam pengecekan dan

pemesanan tiket” . Membuktikan bahwa layanan e-service quality yang diberikan

oleh PT. Kereta Api Indonesia (Persero) mempermudah konsumen dalam

melakukan transaksi, baik dari segi pengecekan, pemesanan, maupun pembayaran

melalui fasilitas aplikasi online dan website, dengan mudah hanya melalui

perangkat yang mereka miliki tanpa harus datang ke stasiun sehingga layanan ini

sangat memudahkankan konsumen untuk memenuhi kebutuhan maupun

keinginan sesuai yang mereka butuhkan. Untuk lebih jelasnya dapat dilihat pada

tabel 4.27 berikut:


Tabel 4.27 Tanggapan Responden Mengenai Website Dan Aplikasi Online PT. KAI

Mempermudah Saya Dalam Pengecekan Dan Pemesanan Tiket.



2 Setuju 55 57,3%

3 Netral - -

4 Tidak Setuju - -



Dari 96 responden penelitian ini, mayoritas responden sebanyak 94

responden atau 97,9% memberikan tanggapan dalam kategori setuju (setuju dan

sangat setuju) untuk pernyataan “Website dan aplikasi online PT. Kereta Api

Indonesia lebih efektif dan efisien karena dapat diakses dimana saja”. Ini


Api Indonesia (Persero) meningkatkan efektivitas dan efisiensi dalam melakukan

transaksi, baik dari segi mencari informasi mengenai pengecekan tiket,

pemesanan, maupun pembayaran melalui fasilitasaplikasi dan website, konsumen

dapat dengan mudah menggunakannya karena dapat diakses dimana saja, hanya

melalui perangkat yang mereka miliki tanpa harus datang ke stasiun sehingga

layanan ini sangat memudahkankan konsumen untuk memenuhi kebutuhan

maupun keinginan sesuai yang mereka butuhkan. Hal tersebut tentunya sangat

berpengaruh dalam meningkatkan kepuasan konsumen. Untuk lebih jelasnya



Tabel 4.28 Tanggapan Responden Mengenai Website Dan Aplikasi Online PT. KAI

Lebih Efektif Dan Efisien Karena Dapat Diakses Dimana Saja.



2 Setuju 60 62,5%

3 Netral 2 2,1%

4 Tidak Setuju - -



4.3 Analisis Data

4.3.1 Uji Validitas

Hasil uji validitas digunakan untuk melihat sejauh mana ketepatan dan

kecermatan alat ukur dalam melakukan fungsi ukurnya. Untuk mengetahui

validitas setiap item pertanyaan dalam instrumen penelitian dapat dilihat melalui

kolom r hitung dan r tabel. Jika nilai r hitung lebih besar dari r tabel maka

pertanyaan tersebut dianggap valid. Nilai r tabel dengan df= n-2 yaitu 96 – 2 = 94,

sehingga nilai r tabel pada taraf signifikansi 5% adalah 0,207. Apabila nilai r

hitung > 0,207 maka item pertanyaannya tersebut dinyatakan valid.

1. Uji Validitas Variabel E-Service Quality (X)

Uji validitas instrumen kuesioner untuk variabel e-service quality (X) dalam

penelitian ini dilakukan kepada 96 responden dengan r tabel sebesar 0,207. Hasil

uji validitas instrument untuk variabel e-service quality (X) dalam penelitian ini

dapat dilihat pada tabel berikut :


Tabel 4.29 Hasil Uji Validitas Variabel E-Service Quality (X)

Pernyataan r Hitung r Tabel Keterangan

Pernyataan X.1 0,614

0,207

Valid

Pernyataan X.2 0,643 Valid











Sumber : Hasil Pengelolahan Data (2019)

Berdasarkan tabel 4.29 Dapat dilihat bahwa dari 12 item pertanyaan

kuesioner untuk variabel e-service quality (X) yang di uji validitasnya semua

pertanyaan kuesioner dinyatakan valid karena r hitung lebih besar dari r tabel

yaitu 0,207. Berkaitan dengan teori e-service quality, dapat ditarik kesimpulan

bahwa dari 12 pernyataan dinyatakan valid dalam kepuasan pelanggan.

2. Uji Validitas Variabel Kepuasan Pelanggan

Uji validitas instrumen kuesioner untuk variabel kepuasan pelanggan (Y)

dalam penelitian ini dilakukan kepada 96 responden dengan r tabel sebesar 0,207.

Hasil uji validitas instrumen untuk variabel kepuasan pelanggan (Y) dalam

penelitian ini dapat dilihat pada tabel berikut :


Tabel 4.30 Hasil Uji Validitas Variabel Kepuasan Pelanggan (Y)

Pernyataan r Hitung r Tabel Keterangan

Pernyataan Y.1 0,574

0,207

Valid

Pernyataan Y.2 0,376 Valid










Berdasarkan tabel 4.30 Dapat dilihat bahwa dari 10 item pertanyaan

kuesioner untuk variabel kepuasan pelanggan (Y) yang di uji validitasnya semua

pertanyaan kuesioner dinyatakan valid karena r hitung lebih besar dari r tabel

yaitu 0,207. Berkaitan dengan teori kepuasan pelanggan dapat diketahui bahwa

dari 10 pernyataan sangat mempengaruhi kepuasan pelanggan.

4.3.2 Uji Reliabilitas

Uji reliabilitas digunakan untuk menunjukkan sejauh mana suatu alat

pengukur dapat dipercaya atau dapat diandalkan. Pengukuran reabilitas dilakukan

dengan cara pengukuran sekali saja dan uji yang digunakan Cronbach Alpha.

Dimana suatu variabel dikatakan reliabel apabila memberikan nilai Cronbach

Alpha > 0,60. Berdasarkan output diperoleh koefesien realibitas tinggi (>0,60),

maka variabel variabel yang digunakan dinyatakan reliabel.


1. Uji Reliabilitas Variabel E-Service Quality (X)

Tabel 4.31 Hasil Uji Reliabilitas Variabel E-Service Quality (X)

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of Items

,835 12


Berdasarkan tabel 4.31 bahwa pengujian reliabilitas terhadap 12 item

kuesioner pada variabel e-service quality (X) didapatkan hasil Cronbach Alpha

0,835 dan lebih besar dari 0,60 sehingga dapat disimpulkan bahwa 12 item

pernyataan kuesioner e-service quality (X) dalam penelitian ini dinyatakan

reliabel.

2. Uji Reliabilitas Kepuasan Pelanggan (Y)

Tabel 4.32 Hasil Uji Reliabilitas Variabel Kepuasan Pelanggan (Y)


Berdasarkan tabel 4.32 bahwa pengujian reliabilitas terhadap 10 item

pernyataan kuesioner pada variabel kepuasan pelanggan (Y) didapatkan hasil

Cronbach Alpha 0,830 dan lebih besar dari 0,60 sehingga dapat disimpulkan

bahwa 10 item pernyataan kuesioner kepuasan pelanggan (Y) dalam penelitian ini

dinyatakan reliabel.



,830 10


4.3.3 Uji Asumsi Klasik

4.3.2.1 Uji Normalitas

Uji normalitas data pada penelitian ini dilakukan dengan melalui

perhitungan regresi yang dideteksi melalui dua pendekatan yang pertama uji

kolmogorov-smirnov dan yang kedua menggunakan analisa grafik histogram yaitu

membandingkan antara dua observasi dengan distribusi yang berbeda yang

mendekati distribusi normal. Berikut pendekatan yang digunakan dalam penelitian

ini :

1. Uji Normalitas

Pada penelitian ini yang menjadi pedoman kepuasan pelanggan rentang data

distribusi normal berdasarkan uji kolmogorov-smirnov jika terdapat signifikansi >

0,05 maka distribusi data penelitian ini dinyatakan normal, sedangkan jika

signifikansi < 0,05 maka distribusi data penelitian ini dinyatakan tidak normal.

Tabel 4.33 Hasil Uji Normalitas Kolmogorov Smirnov One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

Unstandardized Residual

N 96

Normal Parametersa,b Mean 0E-7 Std. Deviation 2,81835895

Most Extreme Differences

Absolute ,082 Positive ,053 Negative -,082

Kolmogorov-Smirnov Z ,804 Asymp. Sig. (2-tailed) ,538 a. Test distribution is Normal. b. Calculated from data.



Berdasarkan dari hasil pada tabel 4.33 Diperoleh besarnya Kolmogorov-

Smirnov adalah 0,538. Nilai signifikansi lebih besar dari 0,05, maka dapat

dikatakan bahwa nilai residual terstandarisasi dan data memenuhi asumsi

normalitas. Dan dapat dinyatakan memenuhi asumsi yang mengakibatkan

signifikansi antar variabel.

2. Grafik Histogram

Penelitian ini dapat diketahui berdistribusi normal, hal ini dapat dilihat dari

grafik histogram yang tidak miring kesamping kiri maupun kanan.

Gambar 4.2 Histogram Uji Normalitas


Berdasarkan gambar 4.2 Bahwa data dapat dinyatakan normal hal ini dapat

dilihat dari bentuk histogram yang tidak memihak kesamping kiri maupun kanan.

3. Grafik Probability Plot

Pendekatan ini dilakukan dengan cara melihat titik-titik yang tersebar di

sepanjang garis diagonal pada probability plot. Jika titik titik menyebar disekitar


garis diagonal dan mengikuti arah garis diagonal, maka data dinyatakan

berdistribusi normal.

Gambar 4.3 Grafik Uji Normalitas


Berdasarkan gambar 4.3 Dapat dilihat bahwa data menyebar di sekitaran

garis diagonal dan mengikuti arah garis diagonal, sehingga data tersebut

dinyatakan berdistribusi normal.

4.3.4 Analisis Regresi Linier Sederhana

Analisis regresi linier sederhana digunakan dalam penelitian ini dengan

tujuan untuk mengetahui ada tidaknya pengaruh variabel independen dengan

variabel dependen yaitu antara e-service quality (x) terhadap kepuasan pelanggan

(y). Pendekatan pada penelitian ini yaitu jika nilai signifikansinya <0,05 maka

artinya variabel x berpengaruh terhadap variabel y. Hasil data dapat dilihat pada

pengelolahan data berikut :


Tabel 4.34 Hasil Uji Analisis Regresi Linier Sederhana

Coefficientsa

Model Unstandardized Coefficients Standardized

Coefficients

T Sig.

B Std. Error Beta

1 (Constant) 15,081 2,916 5,172 ,000

E-Service Quality ,535 ,060 ,676 8,882 ,000

a. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan


Berdasarkan tabel 4.34 Hasil tersebut apabila ditulis dalam bentuk

standarlized dari persamaan regeresinya adalah sebagai berikut

Y = α + bX

Y= 15,081 + 0,535 X

1. Nilai konstanta (α) positif sebesar 15,081 menunjukan bahwa berpengaruh

positif yaitu variabel independen e-service quality. Bila variabel independen naik

atau berpengaruh maka variabel kepuasan pelanggan akan naik terpenuhi atau

terikat.

2. Nilai koefisien X sebesar 0,535 menunjukan bahwa variabel e-service

quality berpengaruh positif terhadap variabel kepuasan pelanggan atau jika

ditingkatkan nilai e-service quality sebesar 1% maka akan meningkatkan

kepuasan pelanggan sebesar 0,535.

4.3.5 Pengujian Hipotesis

4.3.5.1 Uji Parsial (Uji-T)

Uji parsial atau uji-t untuk menguji atau mengukur seberapa jauh pengaruh

suatu variabel bebas secara individu terhadap variabel terikatnya.


Bentu pengujiannya adalah sebagai berikut :

Kriteria pengambilan keputusan adalah sebagai berikut:

3. Jika t hitung > t tabel maka H0 ditolak dan Ha diterima pada α =5%

4. Jika t hitung < t tabel maka H0 diterima dan Ha ditolak pada α =5%

Tingkat kesalahan (α) = 5 % dan derajat kebebasan (df) = (n-k)

n = 96 (jumlah sampel)

k = 2 (jumlah variabel yang digunakan)

df (derajat kebebasan) = n – k =96 -2 = 94

Maka r tabel yang digunakan adalah t (5%) 94 atau t tabel 0,05 (94) = 1,661

Tabel 4.35 Uji Parsial (Uji-T)

Coefficientsa


Coefficients

t Sig.

B Std. Error Beta

1 (Constant) 15,081 2,916 5,172 ,000




Berdasarkan tabel 4.35 dapat dilihat pengaruh variabel secara parsial adalah

diperoleh hasil e-service quality berpengaruh signifikan terhadap kepuasan

pelanggan, hal ini dapat dilihat dari nilai t hitung variabel e-service quality (X)

adalah 8,882 dan nilai t tabel (df= 96-2) adalah 1.661 maka H1 diterima dan Sig <

5% ( 0.000 < 0.05). Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa bahwa variabel e-

service quality (X) positif dan signifikan secara parsial terhadap kepuasan

pelanggan (Y).


4.3.5.2 Uji Koefisien Determinasi (R2)

Koefisien Goodness of Fit (R2) atau koefisien determinasi digunakan untuk

mengukur seberapa jauh kemampuan variabel-variabel bebas dalam menerangkan

variasi variabel terikat dan menentukan berapa besar pengaruh e-service quality

terhadap kepuasan pelanggan. Perhitungan determinasi pada penelitian ini sebagai

berikut:

Tabel 4.36 Uji Koefisien Determinasi (R2)

Model Summaryb

Model R R Square Adjusted R

Square

Std. Error of

the Estimate

1 ,676a ,456 ,451 2,83331

a. Predictors: (Constant), E-Service Quality

b. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan


Berdasarkan pada tabel 4.36 dapat dilihat bahwa nilai R yaitu sebesar 0,676

(67,6%), dimana nilai koefisien korelasi ini menunjukan bahwa hubungan antara

e-service quality terhadap kepuasan pelanggan adalah cukup erat. Nilai R Square

atau nilai koefisien determinasi diatas menunjukan bahwa variabel kepuasan

pelanggan (45,6%) dapat dijelaskan oleh e-service quality sedangkan (54,4%)

dipengaruhi oleh variabel lainnya yang tidak terdapat di dalam penelitian ini

seperti, price, promotion dan variabel-variabel lainnya.

4.4 Pembahasan

Penelitian ini secara umum menunjukkan penilaian responden terhadap

variabel penelitian ini yaitu e-service quality (X) secara umum sudah baik. Hal ini


ditunjukan dengan jawaban banyaknya tanggapan setuju dari responden terhadap

variabel penelitian yaitu variabel independen e-service quality terhadap kepuasan

pelanggan kereta api Indonesia Medan-Tanjung Balai.

Melalui hasil pengolahan data kuesioner pada tabel diperoleh responden

paling banyak berjenis kelamin wanita hal ini menunjukkan bahwa wanita

dominan merasakan kepuasan terhadap penggunaan kereta api dikarenakan wanita

lebih merasa nyaman. Pada tabel 4.1 Dapat dilihat usia responden terbanyak yaitu

di antara 21-25 tahun atau 60,4%. Menunjukkan responden usia muda lebih sering

melakukan perjalanan sendiri. Tabel 4.3 Menunjukkan bahwa sebagian besar

responden mempunyai pendidikan tingkat S1 yaitu sebanyak 56 responden atau

58,3%, diketahui bahwa tingkat pendidikan memiliki pengaruh terhadap kepuasan

pelanggan kereta api Indonesia Medan-Tanjung Balai. Dimana para konsumen

telah dapat menilai apakah pelayanan yang diberikan telah maksimal. Pada tabel

4.4 menunjukkan mayoritas yang merasakan kepuasan pelanggan adalah

mahasiswa yaitu sebanyak 69 responden atau 71,9%. Hal ini menunjukkan bahwa

mahasiswa lebih banyak menggunakan kereta api dikarenakan mahasiswa banyak

di berbagai macam daerah yang mengejar pendidikan ke kota Medan. Sedangkan

Pada tabel 4.5 menunjukkan bahwa mayoritas responden berpendapatan

<Rp.3.000.000 yaitu sebanyak 82 responden atau 85,4%. Hal ini dikarenakan

karena mayoritas dari responden ini berstatus mahasiswa yang belum bekerja atau

baru mulai bekerja sehingga sifat keuangannya masih terbatas. Selain itu, dapat

dilihat dari frekuensi penggunaan layanan jasa kereta api, mayoritas responden

menggunakan >3 kali yaitu sebanyak 92 responden atau 95,8%. Hal ini


dikarenakan banyaknya mahasiswa perantauan yang sedang mengejar pendidikan

di kota Medan.

H1: E-Service Quality berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan.

Berdasarkan jawaban responden yang diperoleh terhadap beberapa

indikator dari variabel e-service quality seperti reliability (keandalan), responsive

(daya tanggap), privacy (keamanan), information quality/benefit (kualitas

informasi/manfaat), ease of use /usability (kemudahan penggunaan) dan web

design (desain web), responden sangat senang melakukan perjalanan

menggunakan jasa layanan kereta api Indonesia Medan-Tanjung Balai. Hal ini

terlihat dari distribusi 12 item pernyataan jawaban responden dari 12 item

pernyataan tersebut memberikan jawaban positif dan dari 12 item pernyataan

tersebut sudah dapat menggambarkan bagaimana kepuasan pelanggan yang

dirasakan oleh pengguna jasa kereta Api Indonesia Medan-Tanjung Balai.

Variabel e-service quality menurut Zeithaml dalam Yuananda (2013:2), e-

service quality adalah sejauh mana website dapat memfasilitasi pelanggan secara

efektif dan efesien dalam membeli produk atau jasa, pembelian, dan sampai

dengan pengiriman produk atau jasa. Dalam indikator ataupun pernyataan paling

tinggi pada indikator atau pernyataan yang paling tinggi yaitu privacy/security

(privasi/keamanan), ease of use/usability (kemudahan/penggunaan), responsive

(daya tanggap dan information quality/benefit (manfaat/kualitas informasi). Hal

ini dapat dilihat pada tabel 4.11, 4.12, 4.15, 4.16, 4.9, 4.10 dan 4.13. Bahwa

responden dominan menjawab setuju dan sangat setuju karena menurut mereka

perjalanan menggunakan kereta api sangatlah aman selain itu juga dengan adanya

e-service quality memudahkan mereka untuk melakukan pemesanan tiket dimana


pun berada tanpa merasa cemas akan tidak kedapatan tiket dan mereka percaya

bahwa data yang mereka berikan untuk memesan tiket tidak akan di salah

gunakan oleh pihak perusahaan sehingga pelanggan merasa senang dan puas.

Naman meskipun secara umum responden memberikan penilaian positif

terhadap variabel e-service quality, namun jika dilihat kembali terdapat jawaban

responden yang netral dan tidak setuju. Jika dilihat secara menyeluruh, maka

dapat disimpulkan bahwa variabel e-service quality sudah termasuk kedalam

kategori cukup baik.

Berdasarkan pengujian parsial atau (uji t) hal ini dapat dilihat dari nilai

signifikansinya variabel e-service quality yaitu 0,000 < 0,05 dan nilai t hitung

sebesar adalah (8,882-1.661). Hal ini menunjukan bahwa e-service quality

berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan. Artinya ketika e-service quality

yang diberikan oleh perusahaan meningkat maka kepuasan pelanggan akan

meningkat. Oleh karena hipotesis (H) yaitu e-service quality berpengaruh

signifikan terhadap kepuasan pelanggan.

Dengan demikian apabila PT. Kereta Api Indonesia (Persero) mampu

menyediakan pelayanan yang baik dan terus lebih baik lagi dengan melakukan

strategi promosi maupun layanan fasilitas yang terus meningkat maka kepuasan

pelanggan juga akan terus semakin meningkat. Temuan ini sesuai dengan

penelitian terdahulu dan memperkuat hasil penelitian. Evita Rahayu (2018),

dengan judul “Pengaruh E-Service Quality terhadap E-Customer Satisfaction dan

E-Customer Loyalty pada Toko Online Shopee (Studi Kasus pada Pengguna Toko

Online Shopee).” Hasil penelitian menunjukan bahwa e-service quality

berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Artinya semakin


meningkatnya e-service quality maka semakin meningkat pula kepuasan

pelanggan. Kemudian Anita Tobagus (2018), dengan judul “Pengaruh E-Service

Quality terhadap E-Satisfaction pada Pengguna di Situs Tokopedia.” Hasil

penelitian menunjukan bahwa e-service quality berpengaruh positif dan signifikan

terhadap kepuasan pelanggan. Artinya semakin meningkatnya e-service quality

maka semakin meningkat pula kepuasan pelanggan.


BAB V PENUTUP

5.1 Kesimpulan

Penelitian ini telah diinterpretasikan dan dianalisis maka dalam bab ini

penulis dapat menarik kesimpulan yang menjadi inti dari penelitian yang telah

dilakukan yaitu sebagai berikut:

Menurut hasil pengolahan data diketahui bahwa responden paling banyak

merasakan e-service quality terhadap kepuasan pelanggan adalah berjenis kelamin

wanita berdominan umur 21-25 tahun. Hasil penelitian dan analisis data yang

dilakukan menunjukan bahwa terdapat pengaruh positif dan signifikan antar

variabel independen e-service quality terhadap variabel dependen kepuasan

pelanggan pada pengguna kereta api Indonesian Medan-Tanjung Balai. Terlihat

pada t hitung > t tabel (8,882 -1.661) dan nilai sig (0,000 <0,05) dan uji

determinasi (R) nilai koefesien determinasi yaitu sebesar (0,676) yaitu (67,6%),

ini menunjukan bahwa hubungan pengaruh antara variabel independen e-service

quality terhadap variabel dependen kepuasan pelanggan PT. Kereta Api Indonesia

(Persero) Medan-Tanjung Balai cukup baik. Besarnya (R square) (45,6%),

sedangkan sisanya (54,4%) dipengaruhi oleh variabel atau faktor lain seperti

price, promotion dan variabel-variabel lainnya.


5.2 Saran

Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan maka peneliti memberikan

saran yaitu :

1. Bagi PT. Kereta Api Indonesia (Persero) agar tetap menjaga kualitas

pelayanan baik yang berupa online maupun pelayanan secara langsung

sehingga kepuasan pelanggan tetap terjaga dan terus meningkat, sesuai yang

diharapkan dengan kebutuhan dan keinginan konsumennya sehingga selalu

menunjukkan kesan positif dan senang.

2. Selain itu PT. Kereta Api Indonesia (Persero) agar dapat meningkatkan

kualitas aplikasi, fitur dan website sehingga pelanggan merasa lebih mudah

dan terus menerus menggunakan kereta api sebagai alat transportasinya dan

meningkatkan kepuasan pelanggan. Dan PT. Kereta Api (Persero)

diharapkan untuk memasarkan secara langsung dan tidak langsung agar

bukan hanya generasi muda saja yang menggunakan aplikasi ini namun para

orang tua pun juga dapat menikmati pelayanan ini.

3. Bagi peneliti selanjutnya disarakan untuk meneliti menggunakan variabel

lainnya apa saja yang dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan PT. Kereta

Api Indonesia (Persero) Medan-Tanjung Balai seperti price, promotion dan

variabel lainnya.


DAFTAR PUSTAKA

Buku:

Amir, M Taufiq. 2005. Dinamika Pemasaran: Jelajahi dan Rasakan. Jakarta:

Raja Grafindo Persada.

Assauri, Sofjan, Prof, Dr, MBA. 2013. Strategic Marketing Sustaining Lifetime

Customer Value. Jakarta: Raja Grafindo Persada.

Basu Swastha, Dharmesta dan Irawan. 2008. Manajemen Pemasaran Modern.

Yogyakarta: Liberty.

Dimyati, Mohammad, Dr, S.E, M.Si. 2018. Pendekatan Hayati : Strategi

Pemasaran untuk Menghadapi Persaingan yang Dinamis. Jakarta: Mitra

Wacana Media.

Handi, Irawan. 2004. 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan. Cetakan Kelima. Jakarta :

Elex Media Komputindo

Kotler, dan Keller. 2012. Manajemen Pemasaran. Edisi 12. Jakarta: Erlangga.

Limakrisna, Nandan, Dr. Ir. H. 2017. Manajemen Pemasaran Teori dan Aplikasi

dalam Bisnis. Edisi Kedua. Jakarta: Mitra Wacana Media.

Purnama, Nursya’bani. 2006. Manajemen Kualitas Perspektif Global.

Yogyakarta: Penerbit Ekonisia.

Sangadji, Etta Mamang, Dr, M.Si. 2013. Perilaku Konsumen Pendekatan Praktis.

Yogyakarta : CV. Andi Offset.

Sinambela, Lijan Poltak. 2014. Metode Penelitian Kuantitatif. Cetakan Pertama.

Yogyakarta: Graha Imu.


Siregar, Syofian. 2013. Metode Penelitian Kuantitatif dilengkapi perbandingan

perhitungan manual dan SPSS. Edisi Pertama. Jakarta: Prenadamedia

Group.

Sugiyono. 2018. Metode Penelitian Kuantitatif dan Kualitatif. Bandung:

Alfabeta.

Sujarweni, V. Wiratna. 2015. Metodelogi Penelitian Bisnisdan Ekonomi.

Yogyakarta: ANDI.

Sumadi, Suryabrata.2012. Metode Peneltian. Jakarta: PT Raja Grafindo Persada

Sunyoto, Danang. 2013. Metode dan Instrumen Penelitian Ekonomi dan Bisnis.

Yogyakarta : CAPS.

Tjiptono, Fandy, Ph.D. 2017. Service, Quality dan Satisfaction. Edisi Keempat.

Yogyakarta: Penerbit Andi Yogyakarta.


Jurnal & Skripsi:

Afrinda Khoirista, Edy Yulianto, & M. Kholid Mawardi. 2015. “Pengaruh

Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan (Survey Pada

Pelanggan Fedex Express Surabaya)”. Surabaya.

Alnadi Yuananda, Brata Wibawa Djojo. 2013. “Analisis Pengaruh E-Service

Quality Terhadap E-Satisfaction Yang Berdampak Pada E-Loyalty Pada

Online Shop Metrox Group”. Jakarta

Anita Tobagus. 2018. “Pengaruh E-Service Quality terhadap E-Satisfaction pada

Pengguna di Situs Tokopedia”. Surabaya.

Evita Rahayu. 2018. “Pengaruh E-Service Quality terhadap E-Customer

Satisfaction dan E-Customer Loyalty pada Toko Online Shopee (Studi

Kasus pada Pengguna Toko Online Shopee)”. Jakarta.

Felicia Laurent. 2016. “Pengaruh E-Service Quality Terhadap Loyalitas

Pelanggan Go-Jek Melalui Kepuasan Pelanggan”. Surabaya.

Hansel Jonathan. 2013. “Analisis Pengaruh E-Service Quality terhadap Customer

Satisfaction yang Berdampak pada Customer Loyalty PT Bayu Buana

Travel Tbk”. Jakarta.

I Made Satya Graha. 2016. E-Jurnal Ekonomi dan Bisnis Universitas Udayana 5.2

“Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas

Pelanggan Hardy’s Negara”. Bali

Parasuraman. 2005. Journal Of Service Research “E-S-Qual: A Multiple-Item

Scale for Assessing Electronic Service Quality”. Miami.


Reza Dimas Sigit P, Farah Oktafiani, S.E, M.M. 2014. “Pengaruh Kualitas

Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan Pengguna Jasa Lapangan Futsal

(Studi Kasus pada IFI Futsal Bandung”. Bandung


Sumber Internet

https://www.tiketkai.com/index.php/site/schedule, diakses tanggal 23 Februari

2019

https://www.kai.id/corporate/about_kai/, diakses tanggal 15 Maret 2019

https://www.kai.id/corporate/page/12, diakses tanggal 15 Maret 2019


https://www.tiketkai.com/index.php/site/schedule

https://www.kai.id/corporate/about_kai/

https://www.kai.id/corporate/page/12

L.1 KUESIONER PENELITIAN Pengaruh E-Service Quality Terhadap Kepuasan Pelanggan

Studi Kasus Pada PT. Kereta Api Indonesia (Persero) Medan – Tanjung Balai

Dengan Hormat, Perkenalkan, saya Dewi Rinjani, mahasiswi Program Studi Ilmu

Administrasi Bisnis Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara (FISIP USU). Saya sedang melakukan penelitian dalam rangka menyelesaikan tugas akhir (skripsi) dengan judul "Pengaruh E-Service Quality Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Kasus Pada PT. Kereta Api Indonesia (Persero) Medan-Tanjung Balai)". Sehubungan dengan hal tersebut, saya berharap kesediaan Bapak/Ibu dan Saudara/i meluangkan waktu sejenak untuk mengisi kuisioner ini sesuai dengan petunjuk yang telah tersedia.

Saya berharap Bapak/Ibu dan Saudara/i mengisi kuesioner ini dengan jawaban yang objektif. Setiap Informasi dan data yang saya peroleh akan dijamin kerahasiaannya. Atas kesediaan dan kerja samanya saya ucapkan Terimakasih.

No. Responden (diisi oleh peneliti)

Berilah tanda centang pada kolom yang tersedia yang berhubungan dengan identitas responden.

I. Identitas Responden

1. Nama : _____________________________

2. Usia : a. 15-20 Tahun d. 31-35 Tahun b. 21-25 Tahun e. 36-40 Tahun

c. 26-30 Tahun f. > 40 Tahun

3. Jenis Kelamin : a. Laki-laki b. Perempuan

4. Pendidikan : a. SMA d. S-1 b. D-I e. S-2 c. D-III f. Lain-lain

5. Pekerjaan : a. Pelajar / Mahasiswa b. Pegawai Negeri c. Pegawai Swasta d. Wiraswasta e. Lain-lain


6. Penghasilan Perbulan : a. < Rp.3.000.000 b. Rp3.500.000 - Rp.5.000.000 c. Rp.5.500.000 - Rp.7.000.000 d. Rp.7.500.000 - 9.000.000 e. > Rp.9.500.000

7. Frekuensi Penggunaan : a. 2 Kali b. 3 Kali c. > 3 Kali

II. Petunjuk Pengisian

1. Kuesioner ini ditujukan untuk pelanggan PT. Kereta Api Indonesia Medan-Tanjung

Balai.

2. Pilihlah alternatif jawaban untuk setiap pernyataan yang menurut anda paling benar.

3. Berilah tanda centang pada pilihan jawaban yang telah tersedia.

Alternatif Jawaban

Variabel Indikator No Pernyataan Skor

SS S N TS STS

E- Service Quality (X)

Reliability (keandalan)

1

Saya merasa website dan aplikasi online PT. Kereta Api Indonesia dapat diandalkan dalam pengecekan dan pemesanan tiket tanpa harus datang ke stasiun.

2 Saya mendapatkan informasi dan melakukan transaksi dengan cepat melalui website dan aplikasi online PT. Kereta Api Indonesia.

Responsiveness (daya tanggap)

3

Saya merasa pelayanan website dan aplikasi online PT. Kereta Api Indonesia cepat dan tanggap dalam merespon permintaan pelanggan.

4

Saya merasa pelayanan website dan aplikasi online PT. Kereta Api Indonesia sabar dan tetap ramah dalam menjawab pertanyaan dan keluhan pelanggan.

Keterangan Bobot Nilai STS = Sangat Tidak Setuju 1 TS = Tidak Setuju 2 N = Netral 3 S = Setuju 4 SS = Sangat Setuju 5


Privacy/security (privasi/keamanan)

5 Saya merasa aman mengenai data privasi saya di website dan aplikasi online PT. Kereta Api Indonesia.

6 Saya yakin website dan aplikasi online PT. Kereta Api Indonesia tidak akan menyalahgunakan data saya.

Information quality/benefit (manfaat/kualitas informasi)

7 Saya merasa informasi yang diberikan pada website dan aplikasi online PT. Kereta Api Indonesia bermanfaat bagi pelanggan.

8

Saya merasa informasi yang diberikan pada website dan aplikasi online PT. Kereta Api Indonesia sesuai dengan kebutuhan dan tujuan pelanggan.

e of use/usability (kemudahan penggunaan/ kegunaan

9 Saya merasa mudah untuk mengakses dan mengeksplorasi website dan aplikasi online PT. Kereta Api Indonesia.

10 Saya merasa mudah untuk menemukan informasi yang saya inginkan pada website dan aplikasi online PT. Kereta Api Indonesia.

Web design (desain situs)

11 Saya merasa desain website dan aplikasi online PT. Kereta Api Indonesia bagus, menarik dan kreatif.

12 Saya merasa menu yang terdapat pada desain website dan aplikasi online PT. Kereta Api Indonesia terlihat simpel dan jelas.

Kepuasan Pelanggan

(Y)

Price (Harga) 13

Saya merasa harga yang ditawarkan oleh PT. Kereta Api Indonesia terjangkau oleh pelanggan.

14 Saya merasa harga sesuai dengan fasilitas yang diberikan.

Service Quality (Kualitas Layanan)

15 Saya merasa kualitas pelayanan yang diberikan oleh PT. Kereta Api Indonesia baik, sopan dan ramah kepada pelanggan.

16 Saya merasa layanan yang diberikan PT. Kereta Api Indonesia terus saja meningkat.

Product Quality (Kualitas Produk)

17 Saya merasa fitur yang diberikan melalui website dan aplikasi online PT. Kereta Api Indonesia sesuai harapan.

18 Saya merasa layanan yang diberikan melalui website dan aplikasi online PT. Kereta Api Indonesia sangat detail.

Emotional Factor (Faktor Emosional)

19 Saya merasa lebih nyaman melakukan pemesanan melalui website dan aplikasi online PT. Kereta Api Indonesia.


20 Saya merasa senang dan tidak menyesal melakukan pemesanan melalui website dan aplikasi online PT. Kereta Api Indonesia.

Efficiency (Kemudahan)

21 Saya merasa website dan aplikasi online PT. Kereta Api Indonesia mempermudah saya dalam pengecekan dan pemesanan tiket.

22 Website dan aplikasi online PT. Kereta Api Indonesia lebih efektif dan efisien karena dapat diakses dimana saja.


L.2 Lampiran Data Identitas Responden

No. Respon

den

Identitas Responden

Nama Usia Jenis Kelamin Pendidikan Pekerjaan Pendapatan Frekuensi

Penggunaan 1 Nur Khairiah 21-25 Tahun Perempuan SMA Pelajar / Mahasiswa < Rp.3.000.000 > 3 Kali 2 Sauda 21-25 Tahun Perempuan SMA Pelajar / Mahasiswa < Rp.3.000.000 > 3 Kali 3 Ramadana Yanti 21-25 Tahun Perempuan SMA Pelajar / Mahasiswa < Rp.3.000.000 > 3 Kali 4 Rizky Mardiana Nst 26-30 Tahun Perempuan S-I Pegawai Swasta Rp.5.500.000 - Rp.7.000.000 > 3 Kali 5 Erdiana Nasution 31-35 Tahun Perempuan S-I Wiraswasta < Rp.3.000.000 > 3 Kali 6 Fahmi Azhar 21-25 Tahun Laki-laki SMA Pegawai Swasta < Rp.3.000.000 > 3 Kali 7 Yusuf Basri 26-30 Tahun Laki-laki S-I Pelajar/ Mahasiswa Rp.3.500.000 - Rp.5.000.000 > 3 Kali 8 Putra B 21-25 Tahun Laki-laki Lain-lain Lain-lain Rp.3.500.000 - Rp.5.000.000 > 3 Kali 9 Akbar Nurhadi 21-25 Tahun Laki-laki D-III Pegawai Negeri Rp.3.500.000 - Rp.5.000.000 > 3 Kali 10 Bambang Hidayat 26-30 Tahun Laki-laki S-I Pegawai Swasta Rp.3.500.000 - Rp.5.000.000 > 3 Kali 11 Rizky Pratama 26-30 Tahun Laki-laki D-I Lain-lain < Rp.3.000.000 > 3 Kali 12 Mustafa Al Fajri 15-20 Tahun Laki-laki SMA Pelajar/ Mahasiswa < Rp.3.000.000 3 Kali 13 Sabila Adiba 21-25 Tahun Perempuan S-I Pegawai Swasta Rp.3.500.000 - Rp.5.000.000 > 3 Kali 14 Devi 21-25 Tahun Perempuan S-I Pelajar / Mahasiswa < Rp.3.000.000 > 3 Kali 15 Sari Andini 21-25 Tahun Perempuan S-I Pelajar / Mahasiswa < Rp.3.000.000 > 3 Kali 16 Vira Sasmita 15-20 Tahun Perempuan S-I Pelajar / Mahasiswa < Rp.3.000.000 > 3 Kali 17 Melva Putri 21-25 Tahun Perempuan S-II Pelajar / Mahasiswa < Rp.3.000.000 > 3 Kali 18 Ririn Widya 21-25 Tahun Perempuan SMA Pelajar / Mahasiswa < Rp.3.000.000 > 3 Kali 19 Astari Santika 15-20 Tahun Perempuan S-I Pelajar / Mahasiswa < Rp.3.000.000 > 3 Kali

20 Syaidatul Yain Napitupulu 21-25 Tahun Perempuan S-I Pelajar / Mahasiswa < Rp.3.000.000 3 Kali

21 Ayu Fatma Sari 15-20 Tahun Perempuan S-I Pelajar / Mahasiswa < Rp.3.000.000 > 3 Kali 22 Susila Marpaung 21-25 Tahun Perempuan S-I Pelajar / Mahasiswa < Rp.3.000.000 > 3 Kali


23 Herti Maira Bugis 21-25 Tahun Perempuan S-I Pelajar / Mahasiswa < Rp.3.000.000 > 3 Kali 24 Billa Octadistira 15-20 Tahun Perempuan SMA Pelajar / Mahasiswa < Rp.3.000.000 > 3 Kali 25 Siti Alfi Hasibuan 15-20 Tahun Perempuan Lain-lain Pelajar / Mahasiswa < Rp.3.000.000 > 3 Kali 26 Sarah Nabilla 21-25 Tahun Perempuan S-I Pelajar / Mahasiswa < Rp.3.000.000 > 3 Kali 27 Lely Susilowati 21-25 Tahun Perempuan SMA Pelajar / Mahasiswa < Rp.3.000.000 > 3 Kali 28 M. Hanafi 21-25 Tahun Laki-laki D-III Lain-lain Rp.3.500.000 - Rp.5.000.000 > 3 Kali 29 Rizka 15-20 Tahun Perempuan S-I Pelajar / Mahasiswa < Rp.3.000.000 3 Kali 30 Ratih Ramadhani 21-25 Tahun Perempuan S-I Pelajar / Mahasiswa < Rp.3.000.000 > 3 Kali 31 Yuli SR 15-20 Tahun Perempuan S-I Pelajar / Mahasiswa < Rp.3.000.000 > 3 Kali 32 Andi Syahputra 15-20 Tahun Laki-laki S-I Pelajar / Mahasiswa < Rp.3.000.000 > 3 Kali 33 Fauziah Rahma 15-20 Tahun Perempuan S-I Pelajar / Mahasiswa < Rp.3.000.000 > 3 Kali

34 Umdatur Rezkiya Simatupang 21-25 Tahun Perempuan S-I Pelajar / Mahasiswa < Rp.3.000.000 > 3 Kali

35 Dwi 21-25 Tahun Perempuan SMA Pelajar / Mahasiswa < Rp.3.000.000 > 3 Kali 36 Sutrisno, ST 21-25 Tahun Laki-laki S-I Lain-lain < Rp.3.000.000 > 3 Kali 37 Jihan Annisa 15-20 Tahun Perempuan SMA Pelajar / Mahasiswa < Rp.3.000.000 3 Kali 38 Ali 21-25 Tahun Laki-laki SMA Lain-lain < Rp.3.000.000 > 3 Kali 39 Nurul Humairah 15-20 Tahun Perempuan S-I Pelajar / Mahasiswa < Rp.3.000.000 > 3 Kali 40 Aidila Adha 21-25 Tahun Perempuan SMA Pelajar / Mahasiswa < Rp.3.000.000 > 3 Kali 41 Netty Wardah 26-30 Tahun Perempuan S-I Lain-lain < Rp.3.000.000 > 3 Kali 42 Puput Melati 21-25 Tahun Perempuan S-I Pelajar / Mahasiswa < Rp.3.000.000 > 3 Kali 43 Fulan Bin Fulan 21-25 Tahun Laki-laki Lain-lain Lain-lain Rp.7.500.000 - Rp 9.000.000 > 3 Kali 44 Alfitri Jannati 21-25 Tahun Perempuan S-I Pelajar / Mahasiswa < Rp.3.000.000 > 3 Kali 45 Nadhilah Adani Pulungan 15-20 Tahun Perempuan SMA Pelajar / Mahasiswa < Rp.3.000.000 > 3 Kali 46 Riyo 15-20 Tahun Laki-laki SMA Pegawai Swasta < Rp.3.000.000 > 3 Kali 47 Sukardi Widodo 21-25 Tahun Laki-laki S-I Pelajar / Mahasiswa < Rp.3.000.000 > 3 Kali 48 NR 21-25 Tahun Perempuan S-I Pelajar / Mahasiswa < Rp.3.000.000 > 3 Kali


49 Muhammad Hazmi Hasabi 15-20 Tahun Laki-laki D-III Pelajar / Mahasiswa < Rp.3.000.000 > 3 Kali

50 Tia 21-25 Tahun Perempuan SMA Pelajar / Mahasiswa Rp.7.500.000 - Rp 9.000.000 > 3 Kali 51 Nana 21-25 Tahun Perempuan D-III Wiraswasta < Rp.3.000.000 > 3 Kali 52 Siti Alpionita Sinaga 21-25 Tahun Perempuan SMA Pelajar / Mahasiswa < Rp.3.000.000 > 3 Kali 53 Agung Febrianto 21-25 Tahun Laki-laki SMA Pegawai Swasta < Rp.3.000.000 > 3 Kali 54 Dely Kemala 21-25 Tahun Perempuan S-I Pelajar / Mahasiswa < Rp.3.000.000 > 3 Kali 55 Sri Kumala Dewi 21-25 Tahun Perempuan S-I Pelajar / Mahasiswa < Rp.3.000.000 > 3 Kali 56 Citra 21-25 Tahun Perempuan S-I Wiraswasta > Rp.9.500.000 > 3 Kali 57 Dinda Widi Artanti 15-20 Tahun Perempuan S-I Pelajar / Mahasiswa < Rp.3.000.000 > 3 Kali 58 Yuliana 21-25 Tahun Perempuan S-I Lain-lain < Rp.3.000.000 > 3 Kali

59 Rizki Fajri Ajianda Surbakti 21-25 Tahun Laki-laki S-I Pelajar / Mahasiswa < Rp.3.000.000 > 3 Kali

60 Septian Wiguna 21-25 Tahun Laki-laki S-I Pegawai Swasta Rp.3.500.000 - Rp.5.000.000 > 3 Kali 61 Nurazizah Marpaung 21-25 Tahun Perempuan S-I Pelajar / Mahasiswa < Rp.3.000.000 > 3 Kali 62 Ade Ramadhani 21-25 Tahun Perempuan S-I Pelajar / Mahasiswa < Rp.3.000.000 > 3 Kali 63 Rahmat Hidayat 21-25 Tahun Laki-laki SMA Wiraswasta < Rp.3.000.000 > 3 Kali 64 Githa Indriana 21-25 Tahun Perempuan S-I Lain-lain < Rp.3.000.000 > 3 Kali 65 Ade Habibi 15-20 Tahun Perempuan D-III Pelajar / Mahasiswa < Rp.3.000.000 > 3 Kali 66 Abdul Faqih 21-25 Tahun Laki-laki SMA Lain-lain Rp.3.500.000 - Rp.5.000.000 > 3 Kali 67 Subagus Hariyanto 21-25 Tahun Laki-laki SMA Lain-lain Rp.3.500.000 - Rp.5.000.000 > 3 Kali 68 Fachry 15-20 Tahun Laki-laki S-I Pelajar / Mahasiswa < Rp.3.000.000 > 3 Kali 69 Dwi Nopita Sari 21-25 Tahun Perempuan S-I Pelajar / Mahasiswa < Rp.3.000.000 > 3 Kali 70 Chairullah Alawi 21-25 Tahun Laki-laki SMA Pelajar / Mahasiswa < Rp.3.000.000 > 3 Kali 71 Dinda Nabila 15-20 Tahun Perempuan S-I Pelajar / Mahasiswa < Rp.3.000.000 > 3 Kali 72 Naufal Zaky 21-25 Tahun Laki-laki S-I Lain-lain < Rp.3.000.000 > 3 Kali 73 Rizka Nurhudami 15-20 Tahun Perempuan SMA Pelajar / Mahasiswa < Rp.3.000.000 > 3 Kali 74 Asmayanilah 15-20 Tahun Perempuan SMA Pelajar / Mahasiswa < Rp.3.000.000 > 3 Kali


75 Juan Utama 21-25 Tahun Laki-laki S-I Wiraswasta Rp.3.500.000 - Rp.5.000.000 > 3 Kali 76 Ihsan Ramadhan 15-20 Tahun Laki-laki SMA Pelajar / Mahasiswa < Rp.3.000.000 > 3 Kali 77 Ananda Triana 15-20 Tahun Perempuan S-I Pelajar / Mahasiswa < Rp.3.000.000 > 3 Kali 78 Fifi Ariska Siregar 21-25 Tahun Perempuan SMA Pelajar / Mahasiswa < Rp.3.000.000 > 3 Kali

79 Rizka Handayani Marpaung 15-20 Tahun Perempuan SMA Pelajar / Mahasiswa < Rp.3.000.000 > 3 Kali

80 Putri Gunti Isnaini 15-20 Tahun Perempuan SMA Pelajar / Mahasiswa < Rp.3.000.000 > 3 Kali 81 Tiara 15-20 Tahun Perempuan SMA Pelajar / Mahasiswa < Rp.3.000.000 > 3 Kali

82 Muhammad Akbar Harahap 21-25 Tahun Laki-laki S-I Pelajar / Mahasiswa < Rp.3.000.000 > 3 Kali

83 Salsabila 15-20 Tahun Perempuan S-I Pelajar / Mahasiswa < Rp.3.000.000 > 3 Kali 84 Anggi Lestari 15-20 Tahun Perempuan S-I Pelajar / Mahasiswa < Rp.3.000.000 > 3 Kali 85 Indah Agustina 15-20 Tahun Perempuan S-I Pelajar / Mahasiswa < Rp.3.000.000 > 3 Kali 86 Yulia Yasmin Lubis 15-20 Tahun Perempuan S-I Pelajar / Mahasiswa < Rp.3.000.000 > 3 Kali 87 Fransisko Pakpahan 21-25 Tahun Laki-laki SMA Pelajar / Mahasiswa < Rp.3.000.000 > 3 Kali

88 Syahriza Aminina Situmorang 15-20 Tahun Perempuan SMA Pelajar / Mahasiswa < Rp.3.000.000 > 3 Kali

89 Lisa Arraufah 21-25 Tahun Perempuan S-I Pelajar / Mahasiswa < Rp.3.000.000 > 3 Kali 90 Nada Marwah 21-25 Tahun Perempuan S-I Pelajar / Mahasiswa < Rp.3.000.000 > 3 Kali 91 Purnomo 21-25 Tahun Laki-laki S-I Pelajar / Mahasiswa < Rp.3.000.000 > 3 Kali 92 Nuranggi Pratiwi 21-25 Tahun Perempuan S-I Pelajar / Mahasiswa < Rp.3.000.000 > 3 Kali

93 Yolanda Azahra Br. Bangun 21-25 Tahun Perempuan S-I Pelajar / Mahasiswa < Rp.3.000.000 > 3 Kali

94 Mas Ahmad Rifai Nasution 21-25 Tahun Laki-laki S-I Lain-lain < Rp.3.000.000 > 3 Kali

95 Syaifullah Al Hafiz 15-20 Tahun Laki-laki S-I Pelajar / Mahasiswa < Rp.3.000.000 > 3 Kali 96 Uci 21-25 Tahun Perempuan S-I Lain-lain < Rp.3.000.000 > 3 Kali


L.3 Tabulasi Data Kuesioner

Variabel E-Service Quality (X) Variabel Kepuasan Pelanggan (Y)

N

O

X

1

X

2

X

3

X

4

X

5

X

6

X

7

X

8

X

9

X1

0

X1

1

X1

2

T

O

T

A

L

Y

1

Y

2

Y

3

Y

4

Y

5

Y

6

Y

7

Y

8

Y

9

Y1

0

T

O

T

A

L


X Y

1 4 4 4 5 4 4 4 5 4 4 3 3 48 5 5 5 4 4 4 4 4 4 5 44

2 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 49 5 4 4 5 5 4 4 4 4 5 44

3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 48 5 5 5 4 4 4 4 4 4 5 44

4 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 5 5 53 5 5 4 5 4 4 5 4 5 5 46

5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 51 5 4 4 4 4 4 4 5 5 5 44

6 4 4 4 5 4 4 5 5 4 4 5 5 53 5 5 5 5 4 4 4 4 4 5 45

7 5 5 5 4 4 4 5 4 4 5 5 4 54 5 4 3 4 5 5 4 4 4 4 42

8 4 4 4 4 3 3 5 4 5 5 5 5 51 5 5 3 5 5 4 4 5 5 4 45

9 4 4 3 3 4 4 4 3 5 4 4 3 45 4 4 4 5 4 3 4 4 4 4 40

10 5 5 5 5 4 4 3 5 5 5 4 3 53 5 5 4 4 4 4 5 4 4 5 44

11 4 4 4 3 4 3 3 3 5 5 5 5 48 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 42

12 4 4 2 3 5 3 4 3 4 4 4 3 43 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 38

13 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 49 5 5 4 4 4 3 5 5 5 5 45

14 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 2 2 45 4 4 4 4 2 4 2 4 4 4 36

15 5 5 4 4 5 5 5 4 5 5 4 4 55 5 5 5 5 4 4 4 4 5 5 46

16 5 4 3 3 5 5 5 3 5 5 4 4 51 5 5 4 4 4 4 4 4 5 5 44

17 5 5 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 49 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40

18 5 5 5 5 4 4 4 5 4 4 3 3 51 4 4 4 4 4 4 3 4 5 4 40

19 5 5 4 3 5 5 4 3 4 4 4 4 50 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 41


20 5 4 3 4 5 3 3 4 5 3 3 3 45 4 5 3 3 3 3 3 3 5 4 36

21 5 5 4 4 4 4 4 4 5 4 3 3 49 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 41

22 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 50 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40

23 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 49 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40

24 4 4 3 3 4 4 4 3 4 4 4 4 45 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40

25 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 48 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40

26 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 2 4 46 4 5 4 4 2 2 2 4 4 4 35

27 4 4 3 3 4 3 4 3 4 4 4 3 43 5 4 3 4 3 3 3 3 5 3 36

28 5 4 4 3 5 5 4 3 4 4 4 4 49 5 4 4 4 4 4 4 4 5 5 43

29 4 4 4 4 4 4 5 4 4 5 3 3 48 5 4 5 3 3 4 4 4 5 3 40

30 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 48 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40

31 5 5 4 4 5 4 5 4 5 5 4 4 54 5 5 4 4 4 4 4 4 5 5 44

32 4 3 4 3 4 4 4 3 5 3 2 4 43 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40

33 4 5 5 3 4 5 5 3 4 4 4 4 50 5 5 4 4 4 5 5 5 5 5 47

34 5 4 4 4 5 5 5 4 5 5 4 4 54 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 41

35 3 4 3 3 4 4 4 3 5 4 4 4 45 5 4 3 4 4 4 4 4 4 5 41

36 5 4 4 5 5 4 4 5 4 4 4 3 51 5 5 4 4 4 5 4 4 4 5 44

37 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 48 4 4 4 3 3 3 3 3 4 4 35

38 3 4 3 3 5 3 3 3 5 3 4 3 42 5 5 3 3 3 3 4 4 4 5 39

39 4 4 4 4 4 5 5 4 5 5 4 4 52 4 4 4 4 4 5 5 5 5 4 44


40 2 3 3 3 4 4 4 3 3 2 3 3 37 4 4 4 3 3 3 3 3 4 4 35

41 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 3 3 56 5 5 3 3 3 4 4 3 5 5 40

42 5 5 4 4 5 5 5 4 5 5 5 2 54 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 50

43 3 3 3 3 5 3 3 3 5 3 3 3 40 5 5 3 3 3 3 3 3 5 5 38

44 4 3 3 3 5 4 4 3 4 3 3 3 42 4 4 4 3 3 3 2 3 4 4 34

45 4 4 4 3 5 4 4 3 5 4 3 3 46 4 4 3 3 4 4 5 5 5 4 41

46 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 48 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40

47 5 5 4 5 5 3 3 5 5 4 3 3 50 4 4 4 3 4 2 2 2 5 4 34

48 4 4 4 3 4 4 3 3 4 4 3 4 44 4 4 4 2 3 2 3 4 4 4 34

49 4 4 4 5 5 4 4 5 4 4 4 4 51 5 4 4 3 3 3 4 4 4 4 38

50 4 4 4 4 4 4 3 4 5 4 4 3 47 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 42

51 3 3 4 4 4 2 4 4 4 4 4 3 43 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 39

52 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 48 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40

53 3 3 3 3 5 3 3 3 5 3 3 3 40 5 5 3 3 3 3 3 3 5 4 37

54 5 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 50 4 5 5 4 4 5 4 4 5 4 44

55 4 3 3 4 5 4 4 4 4 4 3 4 46 5 4 4 5 4 4 4 4 4 5 43

56 5 4 4 3 4 4 4 3 4 4 4 2 45 5 5 4 3 3 4 4 4 4 4 40

57 4 5 4 3 4 4 4 3 4 3 3 3 44 4 5 3 3 3 3 4 3 4 4 36

58 5 5 5 3 4 4 5 3 5 5 3 4 51 5 5 5 4 4 4 5 5 5 5 47

59 5 5 5 5 4 4 5 5 5 5 5 5 58 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 49


60 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 48 4 4 4 2 3 2 2 3 5 4 33

61 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 49 4 4 5 5 4 5 3 4 4 4 42

62 5 5 4 4 5 5 5 4 5 5 4 4 55 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40

63 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 3 48 4 4 3 3 3 3 4 3 4 4 35

64 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 46 5 4 4 4 4 3 3 4 4 5 40

65 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 47 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40

66 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 48 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40

67 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 46 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 41

68 5 4 4 3 3 3 4 3 4 4 3 4 44 5 5 4 4 4 3 4 4 5 5 43

69 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 47 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 39

70 4 4 4 3 5 5 4 3 4 5 4 4 49 4 4 3 4 4 4 4 4 5 4 40

71 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 60 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 50

72 5 4 4 3 4 4 5 3 5 4 4 4 49 4 4 3 4 4 4 4 4 5 4 40

73 3 3 1 2 3 5 4 2 3 3 1 1 31 4 4 3 3 1 1 4 3 4 4 31

74 3 4 4 4 5 4 4 4 3 4 4 3 46 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 42

75 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 59 5 4 3 3 4 4 5 5 5 5 43

76 3 3 3 3 3 5 3 3 2 3 3 3 37 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 41

77 5 5 5 4 4 4 5 4 5 5 4 4 54 5 4 4 4 4 4 5 5 5 4 44

78 5 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 4 47 4 4 4 4 3 4 5 5 5 4 42

79 4 4 5 5 4 4 4 5 4 4 4 4 51 5 4 4 4 4 5 4 4 5 5 44


80 5 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 5 51 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 41

81 4 4 4 4 3 5 4 4 4 3 4 2 45 4 4 3 3 3 3 4 4 4 4 36

82 4 3 5 5 5 3 5 5 5 5 5 5 55 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 49

83 4 4 3 3 4 3 4 3 4 3 3 3 41 4 4 3 3 3 3 3 3 4 4 34

84 5 5 4 4 4 5 4 4 5 5 3 4 52 4 4 4 4 4 4 5 5 5 4 43

85 5 4 3 3 4 4 4 3 3 4 3 4 44 4 5 4 4 3 3 4 4 4 4 39

86 5 5 5 3 5 5 5 3 5 5 5 5 56 4 4 3 4 5 5 5 5 5 4 44

87 1 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 43 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40

88 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 48 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40

89 4 4 4 3 3 5 4 3 4 4 3 3 44 4 5 3 3 3 3 3 4 4 4 36

90 4 5 4 4 4 4 3 4 4 3 4 3 46 5 4 3 4 3 3 4 4 5 5 40

91 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 48 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40

92 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 48 5 5 4 4 4 4 4 4 5 5 44

93 4 4 4 3 5 4 5 3 4 4 4 4 48 5 5 5 4 4 4 4 4 5 5 45

94 3 3 3 5 5 5 5 5 4 4 5 4 51 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 41

95 5 4 3 3 4 3 4 3 3 3 2 4 41 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 38

96 5 5 4 4 5 5 4 4 4 5 4 5 54 5 5 5 4 4 4 4 4 5 5 45


L.4 DATA SPSS

Frequency Table

Identitas Responden

Usia

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid

15-20 Tahun 32 33,3 33,3 33,3

21-25 Tahun 58 60,4 60,4 93,8

26-30 Tahun 5 5,2 5,2 99,0

31-35 Tahun 1 1,0 1,0 100,0

Total 96 100,0 100,0

Jenis Kelamin


Valid

Laki-laki 31 32,3 32,3 32,3

Perempuan 65 67,7 67,7 100,0

Total 96 100,0 100,0

Pendidikan


Valid

SMA 30 31,3 31,3 31,3

D-I 1 1,0 1,0 32,3

D-III 5 5,2 5,2 37,5

S-I 56 58,3 58,3 95,8

S-II 1 1,0 1,0 96,9

Lain-lain 3 3,1 3,1 100,0

Total 96 100,0 100,0

Pekerjaan


Valid

Pelajar/Mahasiswa 69 71,9 71,9 71,9

Pegawai Negeri 1 1,0 1,0 72,9

Pegawai Swasta 7 7,3 7,3 80,2

Wiraswasta 5 5,2 5,2 85,4

Lain-lain 14 14,6 14,6 100,0

Total 96 100,0 100,0


Penghasilan Per Bulan

Frequency Percent Valid Percent Cumulative

Percent

Valid

< Rp.3.000.000 82 85,4 85,4 85,4

Rp.3.500.000 -

Rp.5.000.000 10 10,4 10,4 95,8

Rp.5.500.000 -

Rp.7.000.000 1 1,0 1,0 96,9

Rp.7.500.000 - Rp

9.000.000 2 2,1 2,1 99,0

> Rp.9.500.000 1 1,0 1,0 100,0

Total 96 100,0 100,0

Frekuensi Penggunaan


Percent

Valid

3 Kali 4 4,2 4,2 4,2

> 3 Kali 92 95,8 95,8 100,0

Total 96 100,0 100,0

Variabel E-Service Quality (X)

X1


Valid

Sangat Tidak Setuju 1 1,0 1,0 1,0

TIdak Setuju 1 1,0 1,0 2,1

Netral 10 10,4 10,4 12,5

Setuju 46 47,9 47,9 60,4

Sangat Setuju 38 39,6 39,6 100,0

Total 96 100,0 100,0

X2


Valid

Netral 12 12,5 12,5 12,5

Setuju 57 59,4 59,4 71,9

Sangat Setuju 27 28,1 28,1 100,0

Total 96 100,0 100,0


X3


Valid



Netral 18 18,8 18,8 20,8

Setuju 62 64,6 64,6 85,4

Sangat Setuju 14 14,6 14,6 100,0

Total 96 100,0 100,0

X4


Valid


Netral 31 32,3 32,3 33,3

Setuju 50 52,1 52,1 85,4

Sangat Setuju 14 14,6 14,6 100,0

Total 96 100,0 100,0

X5


Valid

Netral 6 6,3 6,3 6,3

Setuju 59 61,5 61,5 67,7

Sangat Setuju 31 32,3 32,3 100,0

Total 96 100,0 100,0

X6


Valid


Netral 13 13,5 13,5 14,6

Setuju 60 62,5 62,5 77,1

Sangat Setuju 22 22,9 22,9 100,0

Total 96 100,0 100,0


X7


Percent

Valid

Netral 12 12,5 12,5 12,5

Setuju 59 61,5 61,5 74,0

Sangat Setuju 25 26,0 26,0 100,0

Total 96 100,0 100,0

X8


Percent

Valid


Netral 31 32,3 32,3 33,3

Setuju 50 52,1 52,1 85,4

Sangat Setuju 14 14,6 14,6 100,0

Total 96 100,0 100,0

X9


Percent

Valid


Netral 6 6,3 6,3 7,3

Setuju 57 59,4 59,4 66,7

Sangat Setuju 32 33,3 33,3 100,0

Total 96 100,0 100,0

X10


Valid


Netral 13 13,5 13,5 14,6

Setuju 58 60,4 60,4 75,0

Sangat Setuju 24 25,0 25,0 100,0

Total 96 100,0 100,0


X11


Valid



Netral 26 27,1 27,1 32,3

Setuju 53 55,2 55,2 87,5

Sangat Setuju 12 12,5 12,5 100,0

Total 96 100,0 100,0

X12


Valid



Netral 30 31,3 31,3 36,5

Setuju 51 53,1 53,1 89,6

Sangat Setuju 10 10,4 10,4 100,0

Total 96 100,0 100,0

Variabel Kepuasan Pelanggan (Y)

Y1


Percent

Valid

Setuju 53 55,2 55,2 55,2

Sangat Setuju 43 44,8 44,8 100,0

Total 96 100,0 100,0

Y2


Percent

Valid

Setuju 64 66,7 66,7 66,7

Sangat Setuju 32 33,3 33,3 100,0

Total 96 100,0 100,0


Y3


Percent

Valid

Netral 22 22,9 22,9 22,9

Setuju 60 62,5 62,5 85,4

Sangat Setuju 14 14,6 14,6 100,0

Total 96 100,0 100,0

Y4


Percent

Valid


Netral 20 20,8 20,8 22,9

Setuju 61 63,5 63,5 86,5

Sangat Setuju 13 13,5 13,5 100,0

Total 96 100,0 100,0

Y5


Valid



Netral 24 25,0 25,0 28,1

Setuju 61 63,5 63,5 91,7

Sangat Setuju 8 8,3 8,3 100,0

Total 96 100,0 100,0

Y6


Valid



Netral 23 24,0 24,0 29,2

Setuju 56 58,3 58,3 87,5

Sangat Setuju 12 12,5 12,5 100,0

Total 96 100,0 100,0


Y7


Percent

Valid


Netral 12 12,5 12,5 17,7

Setuju 62 64,6 64,6 82,3

Sangat Setuju 17 17,7 17,7 100,0

Total 96 100,0 100,0

Y8


Percent

Valid


Netral 13 13,5 13,5 14,6

Setuju 64 66,7 66,7 81,3

Sangat Setuju 18 18,8 18,8 100,0

Total 96 100,0 100,0

Y9


Percent

Valid

Setuju 55 57,3 57,3 57,3

Sangat Setuju 41 42,7 42,7 100,0

Total 96 100,0 100,0

Y10


Percent

Valid

Netral 2 2,1 2,1 2,1

Setuju 60 62,5 62,5 64,6

Sangat Setuju 34 35,4 35,4 100,0

Total 96 100,0 100,0


Uji Validitas


Correlations

x1 x2 x3 x4 x5 x6 x7 x8 x9 x10 x11 x12 Total

x1

Pearson Correlation 1 ,608** ,387** ,211* ,170 ,202* ,291** ,211* ,296** ,484** ,196 ,279** ,614**

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,039 ,097 ,049 ,004 ,039 ,003 ,000 ,055 ,006 ,000

N 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96

x2

Pearson Correlation ,608** 1 ,532** ,269** ,093 ,290** ,250* ,269** ,310** ,511** ,284** ,197 ,643**

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,008 ,370 ,004 ,014 ,008 ,002 ,000 ,005 ,054 ,000

N 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96

x3

Pearson Correlation ,387** ,532** 1 ,542** ,037 ,186 ,335** ,542** ,307** ,542** ,414** ,408** ,740**

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,723 ,070 ,001 ,000 ,002 ,000 ,000 ,000 ,000

N 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96

x4

Pearson Correlation ,211* ,269** ,542** 1 ,160 ,057 ,190 1,000** ,167 ,370** ,357** ,218* ,644**

Sig. (2-tailed) ,039 ,008 ,000 ,119 ,580 ,064 ,000 ,103 ,000 ,000 ,033 ,000

N 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96

x5

Pearson Correlation ,170 ,093 ,037 ,160 1 ,093 ,141 ,160 ,355** ,219* ,229* ,099 ,365**

Sig. (2-tailed) ,097 ,370 ,723 ,119 ,369 ,171 ,119 ,000 ,032 ,025 ,335 ,000

N 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96

x6

Pearson Correlation ,202* ,290** ,186 ,057 ,093 1 ,382** ,057 -,020 ,314** ,061 ,006 ,353**

Sig. (2-tailed) ,049 ,004 ,070 ,580 ,369 ,000 ,580 ,846 ,002 ,558 ,956 ,000

N 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96

x7

Pearson Correlation ,291** ,250* ,335** ,190 ,141 ,382** 1 ,190 ,218* ,552** ,345** ,323** ,581**

Sig. (2-tailed) ,004 ,014 ,001 ,064 ,171 ,000 ,064 ,033 ,000 ,001 ,001 ,000

N 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96

x8

Pearson Correlation ,211* ,269** ,542** 1,000** ,160 ,057 ,190 1 ,167 ,370** ,357** ,218* ,644**

Sig. (2-tailed) ,039 ,008 ,000 ,000 ,119 ,580 ,064 ,103 ,000 ,000 ,033 ,000

N 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96

x9

Pearson Correlation ,296** ,310** ,307** ,167 ,355** -,020 ,218* ,167 1 ,467** ,294** ,197 ,513**

Sig. (2-tailed) ,003 ,002 ,002 ,103 ,000 ,846 ,033 ,103 ,000 ,004 ,055 ,000

N 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96

x10

Pearson Correlation ,484** ,511** ,542** ,370** ,219* ,314** ,552** ,370** ,467** 1 ,490** ,445** ,805**

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,032 ,002 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000

N 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96

x11

Pearson Correlation ,196 ,284** ,414** ,357** ,229* ,061 ,345** ,357** ,294** ,490** 1 ,519** ,652**

Sig. (2-tailed) ,055 ,005 ,000 ,000 ,025 ,558 ,001 ,000 ,004 ,000 ,000 ,000

N 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96

x12

Pearson Correlation ,279** ,197 ,408** ,218* ,099 ,006 ,323** ,218* ,197 ,445** ,519** 1 ,569**

Sig. (2-tailed) ,006 ,054 ,000 ,033 ,335 ,956 ,001 ,033 ,055 ,000 ,000 ,000

N 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96


Total

Pearson Correlation ,614** ,643** ,740** ,644** ,365** ,353** ,581** ,644** ,513** ,805** ,652** ,569** 1

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000

N 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).


Correlations Y1 Y2 Y3 Y4 Y5 Y6 Y7 Y8 Y9 Y10 Total

Y1

Pearson Correlation 1 ,474** ,193 ,193 ,258* ,245* ,272** ,196 ,366** ,720** ,574**

Sig. (2-tailed) ,000 ,060 ,060 ,011 ,016 ,007 ,055 ,000 ,000 ,000

N 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96

Y2

Pearson Correlation ,474** 1 ,206* ,057 ,022 ,068 ,114 ,037 ,283** ,488** ,376**

Sig. (2-tailed) ,000 ,044 ,580 ,832 ,509 ,270 ,723 ,005 ,000 ,000

N 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96

Y3

Pearson Correlation ,193 ,206* 1 ,429** ,334** ,390** ,159 ,292** ,049 ,256* ,537**

Sig. (2-tailed) ,060 ,044 ,000 ,001 ,000 ,123 ,004 ,634 ,012 ,000

N 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96

Y4

Pearson Correlation ,193 ,057 ,429** 1 ,610** ,567** ,396** ,466** ,023 ,273** ,679**

Sig. (2-tailed) ,060 ,580 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,825 ,007 ,000

N 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96

Y5

Pearson Correlation ,258* ,022 ,334** ,610** 1 ,710** ,517** ,532** ,213* ,321** ,764**

Sig. (2-tailed) ,011 ,832 ,001 ,000 ,000 ,000 ,000 ,037 ,001 ,000

N 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96

Y6

Pearson Correlation ,245* ,068 ,390** ,567** ,710** 1 ,558** ,586** ,206* ,250* ,781**

Sig. (2-tailed) ,016 ,509 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,044 ,014 ,000

N 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96

Y7

Pearson Correlation ,272** ,114 ,159 ,396** ,517** ,558** 1 ,707** ,240* ,304** ,716**

Sig. (2-tailed) ,007 ,270 ,123 ,000 ,000 ,000 ,000 ,018 ,003 ,000

N 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96

Y8

Pearson Correlation ,196 ,037 ,292** ,466** ,532** ,586** ,707** 1 ,270** ,235* ,724**

Sig. (2-tailed) ,055 ,723 ,004 ,000 ,000 ,000 ,000 ,008 ,021 ,000

N 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96

Y9

Pearson Correlation ,366** ,283** ,049 ,023 ,213* ,206* ,240* ,270** 1 ,260* ,426**

Sig. (2-tailed) ,000 ,005 ,634 ,825 ,037 ,044 ,018 ,008 ,011 ,000

N 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96

Y10 Pearson Correlation ,720** ,488** ,256* ,273** ,321** ,250* ,304** ,235* ,260* 1 ,612**

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,012 ,007 ,001 ,014 ,003 ,021 ,011 ,000


N 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96

Total

Pearson Correlation ,574** ,376** ,537** ,679** ,764** ,781** ,716** ,724** ,426** ,612** 1

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000

N 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96 96

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).

Uji Reliabilitas




,835 12




,830 10

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item

Deleted

Scale Variance if

Item Deleted

Corrected Item-Total

Correlation

Cronbach's Alpha if

Item Deleted

y1 36,41 12,665 ,477 ,819

y2 36,52 13,473 ,262 ,835

y3 36,94 12,480 ,408 ,825

y4 36,97 11,673 ,570 ,809

y5 37,09 11,117 ,673 ,797

y6 37,08 10,646 ,682 ,796

y7 36,91 11,202 ,604 ,805

y8 36,82 11,621 ,634 ,803

y9 36,43 13,237 ,311 ,832

y10 36,52 12,463 ,516 ,815


Analisis Linier Sederhana

Regression

Variables Entered/Removeda

Model Variables Entered Variables

Removed

Method

1 E-Service Qualityb . Enter


b. All requested variables entered.

Model Summaryb

Model R R Square Adjusted R

Square

Std. Error of the

Estimate

1 ,676a ,456 ,451 2,83331

a. Predictors: (Constant), E-Service Quality

b. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan

ANOVAa

Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.

1

Regression 633,359 1 633,359 78,897 ,000b

Residual 754,599 94 8,028

Total 1387,958 95


b. Predictors: (Constant), E-Service Quality

Coefficientsa


Coefficients

t Sig.

B Std. Error Beta

1 (Constant) 15,081 2,916 5,172 ,000




Residuals Statisticsa

Minimum Maximum Mean Std. Deviation N

Predicted Value 31,6793 47,2068 40,8542 2,58204 96

Residual -7,85252 6,10808 ,00000 2,81836 96

Std. Predicted Value -3,553 2,460 ,000 1,000 96

Std. Residual -2,772 2,156 ,000 ,995 96



L.5 Lampiran Tabel

R Tabel


T Tabel


F Tabel


DOKUMENTASI


PENGARUH E SERVICE QUALITY TERHADAP KEPUASAN …

Documents

Transcript of PENGARUH E SERVICE QUALITY TERHADAP KEPUASAN …