AKUNTABILITAS PELAYANAN PUBLIK DALAM PEMBUATAN …nomor kendaraan bermotor (tnkb) di kantor samsat...

AKUNTABILITAS PELAYANAN PUBLIK DALAM PEMBUATAN TANDA NOMOR KENDARAAN BERMOTOR (TNKB)

DI KANTOR SAMSAT KOTA MAKASSAR

SITTI JAMILAH SAID Nomor Stambuk : 10561 05227 15

PROGRAM STUDI ILMU ADMINISTRASI NEGARA FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK

UNIVERSITAS MUAHAMMADIYAH MAKASSAR 2020

i

AKUNTABILITAS PELAYANAN PUBLIK DALAM PEMBUATAN

TANDA NOMOR KENDARAAN BERMOTOR (TNKB)

DI KANTOR SAMSAT KOTA MAKASSAR

Skripsi

Sebagai Salah Satu Syarat Untuk Memperoleh Gelar

Sarjana Ilmu Administrasi Negara

Disusun dan Diajukan Oleh

SITTI JAMILAH SAID

Nomor Stambuk : 10561 05227 15

PROGRAM STUDI ILMU ADMINISTRASI NEGARA

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK

UNIVERSITAS MUAHAMMADIYAH MAKASSAR

2020

iv

PERNYATAAN KEASLIAN KARYA ILMIAH

Saya yang bertanda tangan di bawah ini:

Nama Mahasiswa : Sitti jamilah said

Nomor Stambuk : 10561 05227 15

Program Studi : Ilmu Administrasi Negara

Menyatakan bahwa benar karya ilmiah ini adalah penelitan saya sendiri tanpa

bantuan dari pihak lain atau telah ditulis/dipublikasikan orang lain atau melakukan

plagiat. Pernyataan ini saya buat dengan sesungguhnya dan apabila di kemudian

hari pernyataan ini tidak benar, maka saya bersedia menerima sanksi akademik

sesuai aturan yang berlaku.

Makassar, 04 Februari 2020

Yang Menyatakan,

Sitti jamilah said

v

KATA PENGANTAR

Alhamdulillah, puji syukur ku ucapkan karena atas petunjuk dan

bimbingan-Nya jugalah sehingga skripsi ini dapat terselesaikan oleh penulis. Oleh

sebab itu, penulis sangat mengharapkan kepada pembaca yang budiman, agar

dapat memberikan masukan dan kritikan yang bersifat membangun demi

perbaikan dan kesempurnaan penulisan skripsi ini.

Pada kesempatan ini, penulis menyampaikan ucapan terima kasih pula

kepada Ayahanda Muh. Said L dan Ibunda Ramlah sebagai motivator dan yang

membimbing penulis sejak pertama memasuki perguruan tinggi sampai kepada

penyelesaian Skripsi ini.

Dan diikuti ucapan terima kasih banyak kepada sahabat yang telah

memberikan sumbangan pemikiran berupa arahan, bantuan dan dorongan moril

sehingga rangkaian penyusunan skripsi ini dapat terselesaikan.

Tak lupa pula penulis mengucapkan terima kasih yang setinggi-

tingginya kepada :

1. Ibu Dr. Andi Rosdianti Razak, M.Si dan Dr. H. Syamsir Rahim S.Sos.,

M.Si sebagai pembimbing 1 dan II yang telah mengarahkan dan dan

membimbing penulis sejak pengajuan judul sampai kepada penyelesaian

skripsi ini dapat terselesaikan.

2. Rektor Universitas Muhammadiyah Makassar Dr. H. Abd Rahman Rahim,

S.E MM. Dan Ibunda Dr. Hj. Ihyani Malik, S.Sos., M.Si Dekan Fakultas

Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Muhammadiyah Makassar.

vi

3. Nasrulhaq, S. Sos., M.PA Ketua Jurusan Ilmu Administrasi Negara yang

telah membina jurusan ilmu administrasi Negara

4. Dosen FISIP, Staf Tata Usaha Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik

Universitas Muhammadiyah Makassar, yang telah banyak membantu penulis

selama menempuh pendidikan di kampus ini.

5. Teman-teman seperjuangan yang telah memberi saran, dukungan, dan

motivasi kepada penulis

6. Senior – senior Jurusan Administrasi maupun Ilmu Pemerintahan yang selalu

memberi saran dan membantu serta memberikan dukungan semangat kepada

penulis.

7. Teman-teman kelas A angkatan 2015 yang senantiasa memberikan semangat

kepada penulis dalam penyusunan skripsi ini.

Semoga bantuan dari semua pihak akan senantiasa mendapatkan pahala

yang berlipat ganda di sisi Allah SWT, Amin.

Makassar, 04 Februari 2020

Penulis

vii

ABSTRAK

SITTI JAMILAH SAID, Akuntabilitas Pelayanan Publik Dalam Pembuatan Tanda Nomor Kendaraan Bermotor (TNKB) Di Kantor SAMSAT Kota Makassar (dibimbing oleh Andi Rosdianti Razak dan Samsir Rahim).

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui, bagaimana Akuntabilitas Pelayanan Publik Dalam Pembuatan Tanda Nomor Kendaraan Bermotor (TNKB) Di Kantor SAMSAT Kota Makassar sehingga terwujudnya pelayanan yang akuntabel dan transparansi. Jenis penelitian ini menggunakan metode deskriptif kualitaiif, yaitu penelitian yang bermaksud memberikan gambaran Akuntabilitas Pelayanan Publik Dalam Pembuatan Tanda Nomor Kendaraan Bermotor (TNKB) Di Kantor SAMSAT Kota Makassar dimana penulis mewawancarai 4 orang. Sumber data terdiri dari data primer yang diperoleh melalui wawancara sedangkan data sekunder di peroleh dari dokumen-dokumen, catatan-catatan, laporan, maupun arsip resmi yang dapat didukung dengan kelengkapan data primer.

Hasil penelitian yang dilakukan di Kantor SAMSAT Kota Makassar,

dalam akuntabilitas pelayanan public terdapat kriterian yaitu: Prosedur, Biaya, Jangka Waktu, Responsif, Faktor Penghambat dan Pendukung. Berdasarkan hasil penelitian tersebut menunjukan bahwa Akuntabilitas Pelayanan Publik Dalam Pembuatan Tanda Nomor Kendaraan Bermotor (TNKB) Di Kantor SAMSAT Kota Makassar berjalan dengan baik walaupun masih ada kendala sedikit tetapi masih bisa tertangani karena kantor SAMSAT di Kota Makassar dalam pembuatan tanda nomor kendaraan (TNKB) sudah akuntabel sesuai dengan aturan-aturan yang ada di Kantor SAMSAT Kota Makassar.

Kata kunci: Akuntabilitas Pelayanan Publik, Dalam Pembuatan Tanda Nomor Kendaraan Bermotor (TNKB)

viii

DAFTAR ISI

HALAMAN PERSETUJUAN ........................................................................ i HALAMAN PENERIMAAN TIM ................................................................ ii HALAMAN PERNYATAAN ......................................................................... iii KATA PENGANTAR ..................................................................................... iv ABSTRAK........................................................................................................ vi DAFTAR ISI .................................................................................................... vii DAFTAR TABEL ........................................................................................... ix DAFTAR GAMBAR ....................................................................................... x BAB I. PENDAHULUAN ............................................................................. 1

A. Latar Belakang ............................................................................. 1 B. Rumusan Masalah......................................................................... 8 C. Tujuan Penelitian .......................................................................... 8 D. Manfaat Penelitian ........................................................................ 8

BAB II. TINJAUAN PUSTAKA ................................................................... 10

A. Konsep dan Teori Pelyanan Publik ........................................... 10 1. Konsep Pelayanan Publik .................................................... 10 2. Pengertian Akuntabilitas ..................................................... 15 3. Pengertian kantor Samsat .................................................... 29 4. Pengertian Tanda Nomor Kendaraan Bermotor (TNKB) ... 29

B. Kerangka Pikir .......................................................................... 34 C. Fokus Penelitian ........................................................................ 35 D. Deskripsi Fokus Penelitian ........................................................ 36

BAB III. METODE PENELITIAN ............................................................... 37

A. Waktu dan Lokasi Penelitian ..................................................... 37 B. Jenis dan Tipe Penelitian ........................................................... 37 C. Sumber Data .............................................................................. 38 D. Informan Penelitian.................................................................... 38 E. Teknik Pengumpulan Data......................................................... 39 F. Teknik Analisis Data ................................................................. 40 G. Pengabsahan Data ...................................................................... 42

BAB IV. HASIL DAN PEMBAHASAN ..................................................... 43

A. Deskripsi Objek Penelitian ........................................................ 43 B. Hasil Penelitian Akuntabilitas Pelayanan Publik Dalam Pembuatan

Tanda Nomor Kendaraan Bermotor (TNKB) di Kantor SAMSAT Kota Makassar ........................................................................... 59

ix

BAB V. PENUTUP ......................................................................................... 79 A. Kesimpulan ................................................................................. 79 B. Saran ........................................................................................... 81

DAFTAR PUSTAKA ......................................................................................... 82 LAMPIRAN

x

DAFTAR TABEL

Tabel Teks Halaman

1.1. Kriteria Informan Penelitian 39

1.2. Luas wilayah dan persentase terhadap luas wilayah

menurut kecamatan di Kota Makassar

46

1.3. Daftar nama dan tugas pengawasan dibagian Work Shop

TNKB

50

1.4. Nama Pegawai Pembuatan TNKB 65

xi

DAFTAR GAMBAR

Gambar Teks Halaman

1.1. Kerangka Pikir 35

1.2. Peta Kota Makassar 45

1.3. Strukrut Organisasi Kantor Samsat Kota Makassar 54

1

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Akuntabilitas adalah salah satu syarat utama agar terciptanya

penyelenggaraan pemerintahan yang baik, demokratis dan amanah (good

governance). kelembagaan yang berakuntabilitas publik berarti lembaga

tersebut senantiasa mempertanggungjawabkan segala kegiatan yang di

amanahkan oleh publik. Untuk itu masyarakat harus ikut serta dalam

mengontrol dan rasa tanggung jawab yang tinggi untuk kepentingan bersama,

bukan hanya untuk kepentingan individu, kelompok atau golongan saja.

Tanggung jawab publik untuk ikut serta dalam melakukan kontrol

terhadap lembaga pemerintah salah satu wujud dari bentuk partisipasi

masyarakat. hal ini sangat penting memperoleh perhatian kita bersama,

karena akuntabilitas itu sendiri tidak hanya dibutuhkan bagi pemerintah saja

akan tetapi juga bagi masyarakat. Akuntabilitas bagi masyarakat sebaiknya di

barengi dengan adanya sarana akses bagi masyarakat agar mampu mengontrol

terhadap pemerintah.

Adapun pasal 3 no 28 tahun 1999 menyatakan bahwa asas-asas umum

penyelenggaraan negara meliputi: asas kepastian hukum, asas tertib

penyelenggara negara, asas kepentingan umum, asas keterbukaan, asas

proporsinalitas, asas profesionalitas dan asas akuntabilitas. selanjutnya

dijelaskan pada undang-undang tersebut, asas akuntabilitas adalah asas yang

menentukan bahwa setiap dan hasil akhir dari kegiatan penyelenggara negara

2

harus dapat di pertanggungjawabkan kepada publik atau masyarakat sebagai

pemegang kedaulatan tertinggi negara sesuai dengan ketentuan peraturan

perundang-undangan yang berlaku. Dalam kaitanya tersebut, maka sangat

diperlukan suatu sistem pertanggungjawaban yang baik, transparansi dan

terkoordinasi yang dapat menjamin terlaksananya penyelenggaraan

administrasi pelayanan publik yang berlangsung secara trasparansi serta

bebas dari tindakan KKN.

Akuntabilitas dapat diartikan bahwa sebuah instansi pemerintah telah

memiliki visi, misi, tujuan dan sasaran yang jelas terhadap program kerja

yang telah diamanahkan oleh rakyat. maka dari itu akuntabilitas dapat diukur

bagaimana mereka mampu mempertahankan dan mempertanggungjawabakan

setiap tugas guna mampu mencapai hasil.

David Hulme (2004: 115) mengemukakan bahwa akuntabilitas

merupakan suatu konsep yang kompleks dan memiliki beberapa instrumen

untuk mengukurnya, yaitu adanya indikator seperti: (1) legitimasi bagi para

pembuat kebijakan; (2) keberadaan kualitas moral yang memadai; (3)

kepekaan; (4) keterbukaan; (5) pemanfaatan sumber daya secara optimal; dan

(6) upaya peningkatan efesiensi dan efektivitas.

Menurut Ellwood 2003 akuntantablitas proses terkait dengan apakah

prosedur yang digunakan dalam melaksanakan tugas sudah cukup baik dalam

hal kecukupan sistem informasi akuntansi, sistem informasi manajemen, dan

prosedur administrasi, akuntabilitas proses termanifestasi melalui pemberian

pelayanan publik yang cepat, responsif, dan murah biaya.

3

Selanjutnya untuk mewujudkan cita-cita pemerintahan yang baik dan

akuntabel di indonesia ini, ternta hanya menjadi cerita yang tidak

berkesudahan. Adapun faktor yang menyebabkan diantaranya yaitu korupsi,

kolusi dan nepotisme, tidak dipetahuinya hukum sehingga enforcomentnya

sangat lemah, penggunaan kekuasaan melebihi kapasitas yang ditetapkan,

lemahnya pengawasan mental para pemimpi, pejabat dan pelaksana birokrasi.

Banyaknya praktik-praktik KKN (korupsi, kolusi dan nepotisme)

dalam birokrasi publik semakin melemahnya kepercayaan masyarakat

terhadap birokrasi publik. Diketahui bahwa kondisi penyelenggaraan

pelayanan publik masih kurang efektif dan efesien dalam pelayanan publik

serta sumber daya manusia aparatur yang belum memadai. Hal ini terlihat

dari masih banyaknya keluhan masyarakat baik secara langsung maupun

melalui media sosial, seperti: prosedur yang berbelit-belit, tidak adanya

kepastian dalam jangka waktu penyelesaian, mahalnya biaya yang

dikeluarkannya, persyaratan yang tidak transparan, sikap pegawai instansi

yang kurang rensponsif dan lain-lain. sehingga menimbulkan citra yang

kurang baik terhadap pemerintah.

Berbagai permasalahan diatas menunjukkan betapa rapuhnya

kepercayaan dan legitimasi pemerintah dan birokrasinya dimata masyarakat.

ini semua terjadi karena pemerintah dan birokrasi telah gagal menetapkan

dirinya sebagai instansi yang bisa di percaya dan memperjuangkan kebutuhan

dan kepentingan masyarakat. Praktik-praktik KKN yang terjadi di kehidupan

birokrasi telah menjadikan hilangnya rasa kepercayaan dan semakin jauh

4

kepada masyarakat. Dominasi birokrasi dalam kehidupan birokrasi dan

ekonomi selama ini ternyata juga menciptakan berbagai distorsi dalam

penyelenggaraan pelayanan publik yang cenderung memperburuk krisis

ekonomi dan politik yang terjadi. Dalam kondisi seperti maka sulit

mengharapkan birokrasi yang mampu mewujudkan kinerja yang baik, disini

pemerintah telah gagal menyelenggarakan pelayanan publik yang efektif,

efesien, responsif dan akuntabel.

Berbagai persoalan penyelenggaraan pelayanan publik diatas

menunjukan belum terrealisasikannya pemberian pelayanan publik yang cepat

dan terjangkau dalam pembiayaan dalam hal ini akuntablitas menurut

Ellwood. hal ini menunjukkan aparat birokrasi belum akuntabel dalam

penyelenggaraan pelayanan yang memuaskan bagi pengguna jasa.

Salah satu upaya untuk mewujudkan pelayanan yang akuntabel

terhadap pengguna jasa, ditetapkan keputusan Menteri PAN Nomor.

26/KEP/M.PAN/6/2004 tentang pedoman umum Penyelenggaraan Pelayanan

Publik. maksud di tetapkannya petunjuk teknis ini adalah acuan bagi seluruh

penyelenggara pelayanan publik untuk meningkatkan kualitas transparan dan

akuntabilitas pelayanan.

Kota Makassar sebagai kota metropolitan seperti sekarang ini, karena

banyaknya masyarakat Kota Makassar yang menggunakan kendaraan pribadi

seperti motor dan mobil sehingga pemerintah Kota Makassar meningkatkan

pelayan publik khususnya motor dalam pembuatan TNKB (tanda nomor

kendaraan bermotor) yang diselenggarakan oleh kantor SAMSAT. Berbicara

5

tentang akuntabilitas pelayanan publik dalam sebuah instansi tidak semua

sama dalam metode pertanggung jawabannya, penyelenggara sistem

administrasi manunggal satu atap kendaraan bermotor atau di singkat

SAMSAT diatur dalam peraturan Presiden no 5 tahun 2015 tentang registrasi

identifikasi (regident) sistem administrasi manunggal satu atap kendaraan

bermotor.

Adapun Pasal 1 ayat 1,2 dan 3 berbunyi: 1). Sistem Administrasi

Manunggal Satu Atap yang selanjutnya disingkat Samsat adalah serangkaian

kegiatan dalam penyelenggaraan Registrasi Identifikasi Kendaraan Bermotor,

dan pembayaran Sumbangan Wajib Dana Kecelakaan Lalu Lintas dan

Angkutan Jalan secara terintegrasi dan terkoordinasi dalam Kantor Bersama

Samsat. 2). Kendaraan Bermotor yang selanjutnya yang disebut Ranmor

adalah setiap kendaraan yang digerakkan oleh peralatan mekanik berupa

mesin selain kendaraan yang berjalan diatas rel. 3). Kantor Bersama Samsat

adalah wadah bagi Kepolisian Negara Republik Indonesia yang membidangi

lalu lintas, Satuan Kerja Pengelola Keuangan Daerah yang melaksanakan

pungutan pajak provinsi, dan Badan Usaha dalam Menyelenggarakan Samsat.

Pembuatan TNKB (tanda nomor kendaraan bermotor) merupakan

salah satu bentuk pelayanan publik. Disamping itu SAMSAT (sistem

administrasi manunggal satu atap kendaraan bermotor) merupakan salah satu

bentuk pelayanan publik terhadap masyarakat kota Makassar. Salah satu

kapasitas dalam menunjang pelayanan yang baik adalah akuntablitas yaitu

6

suatu ukuran seberapa tingkat ukuran pertanggungjawaban dalam

penyelenggaraan pelayanan yang sesuai dengan SOP.

Masalah yang timbul saat ini ialah kenyataannya pelaksanaan dalam

fungsi pelayanan publik dalam pembuatan TNKB (tanda nomor kendaraan

bermotor) di kantor SAMSAT kota Makassar, masih belum bisa melayani

masyarakat dengan baik, efektif dan efesian karena banyaknya masyarakat

keluhkan terlambatnya penerbitan TNKB (tanda nomor kendaraan bermotor)

untuk kendaraan baru serta jumlah pegawai yang kurang tanggap dalam

pelayanan dan kurang telitinya pegawai dalam mencetak TNKB di kantor

SAMSAT Kota Makassar.

Dari hasil observasi yang dilakukan tentang akuntabilitas pelayanan

pulik dalam pembuatan tanda nomor kendaraan bermotor (TNKB) di Kantor

Samsat Kota Makassar diketahui bahwa masalah yang sering terjadi

disebabkan dari kurangnya usaha pemerintah untuk meningkatkan pelayanan

administrasi masyarakat yang masih sangat minim dan kurang maksimal

karena masih banyak masyarakat yang mengeluh dan tidak puas dengan

pelayanan yang diberikan oleh pegawai SAMSAT baik segi pelayanan yang

lambat dan tuntutan masyarakat atas perbaikan pelayanan dalam hal

kelengkapan kendaraan baik yang bersifat fisik maupun administrasi yang

mudah dan cepat dikarenakan mobilitas masyarakat yang semakin tinggi

dalam berlalu lintas, serta pembuatan nomor polisi yang masih sangat lambat

dan sampai berlarut-larut dalam mengeluarkan nomor polisi.

7

Akuntabilitas yang rendah ditunjukkan karena tidak adanya

keselarasan antara pelayanan yang ada dengan kebutuhan masyarakat. Hal ini

dilihat dari acuan pelayanan yang dipergunakan oleh aparat birokrasi dari

Kantor Samsat Kota Makassar yang kurang memberikan kemudahan dan rasa

akuntabel yang tinggi kepada masyarakat untuk memperlancar,

mempermudah dan mempercepat pelayanan dalam pembuatan tanda nomor

kendaraan bermotor atau TNKB. Selain itu, masalah yang sering terjadi di

Kantor Samsat Kota Makassar adalah kekurangan kesiapan mengenai

pelayanan. Hal ini terkait dengan sering terjadinya minus surplus sarana dan

prasarana pembuatan plat kendaraan bermotor. Masalah ini tentunya akan

sangat berdampak terhadap kualitas pelayanan dan pengguna jasa yang tidak

memenuhi persyaratan yang telah ditentukan terhadap kewenangan instansi

yang ada di Kantor Samsat Kota Makassar yang terkenal dengan pelayanan

yang cukup cepat.

Fenomena yang terjadi menunjukkan belum tercapainya akuntabilitas

pelayanan publik yang berkaitan dengan proses yaitu pemberian pelayanan

yang cepat, responsif, dan murah biaya (Ellwood). 2005 maka, menjadi

keharusan bagi kantor SAMSAT Kota Makassar sebagai penyelenggara

sistem administrasi manunggal satu atap dalam pembuatan TNKB (tanda

nomor kendaraan bermotor) memberikan pelayanan yang akuntabel dan

mampu memberikan pelayanan yang bisa memuaskan masyarakat. oleh

karena itu, penulis tertarik melakukan penelitian yang berjudul:

“Akuntabiltas Pelayanan Publik Dalam Pembuatan Tanda Nomor

Kendaraan Bermotor (TNKB) Di Kantor SAMSAT Kota Makassar”

8

B. Rumusan Masalah

Berdasarkan uraian dari latar belakang diatas permasalahan di

dirumuskan sebagai berikut berikut:

1. Bagaimana akuntabilitas pelayanan publik dalam pebuatan Tanda Nomor

Kendaraan Bermotor (TNKB) di kantor Samsat Kota Makassar?

2. Apa faktor pendukung dan penghambat dalam akuntabilitas pelayanan

publik dalam pembuatan Tanda Nomor Kendaraan Bermotor (TNKB) di

kantor Samsat Kota Makassar?

C. Tujuan Penelitian

Berdasarkan uraian rumusan masalah, maka menjadi tujuan penelitian

ini adalah sebagai berikut:

1. Untuk mengetahui akuntabilitas pelayanan publik dalam pembuatan Tanda

Nomor kendaraan bermotor (TNKB) di kantor SAMSAT Kota Makassar.

2. Untuk mengetahui apa saja yang menjadi faktor pendukung dan

penghambat akuntabilitas pelayanan publik dalam pembuatan TNKB

(tanda nomor kendaraan bermotor) di kantor SAMSAT Kota Makassar.

D. Manfaat Penelitian

1. Manfaat Praktis

a. Memberikan informasi bagi pemerintah dalam mengatasi permasalah

akuntabilitas pelayanan publik dalam pembuatan tanda nomor

kendaraan bermotor (TNKB) di kantor SAMSAT Kota Makassar.

b. Sebagai upaya pembenahan dalam pengelolahan pemerintahan

khususnya akuntabilitas pelayanan publik agar lebih baik kedepanya.

9

2. Manfaat Teoritis

Penelitian ini diharapkan mampu memberikan sumbangan

pemikiran terhadap pengembangan ilmu sosial dan ilmu politik khususnya

jurusan ilmu administrasi negara di Universitas Muhammadiyah Makassar

mengenai “Akuntabilitas Pelayanan Publik dalam Pelayanan Pembuatan

Tanda Nomor Kendaraan Bermotor (TNKB) Di Kantor Samsat Kota

Makassar”

10

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

A. Konsep dan Teori Pelayanan Publik

1. Konsep Pelayanan Publik

Pelayanan publik adalah kegiatan atau rangkaian dalam rangka

pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan perundang-undangan bagi

setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa dan pelayanan

administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik.

Menurut Lewis (2005), 112 bahwa pelayanan publik adalah

kepercayaan publik. pelayanan publik dilaksanakan secara bertanggung

jawab dan sesuai dengan ketentuan dan peraturan yang ada. Nilai

akuntabilitas pelayanan yang diberikan dapat memberikan kepercayaan

kepada masyarakat tentang pelayanan yang diberikan.

Pertanggungjawaban terhadap aspek yang dilayani adalah bagian dari

pemenuhan terhadap pelayanan publik untuk menjunjung tinggi

kepercayaaannya kepada masyarakat. Kepercayaan masyarakat adalah

sebagai dasar untuk mewujudkan tercapainya pemerintahan yang baik.

Jika dianalisis secara spesifik, bahwa pelayanan publik adalah

pemberian hak dasar kepada warga negara atau masyarakat sesuai dengan

kebutuhan dan kepentingannya yang diatur oleh peraturan perundang-

undangan. Jika melayani, maka sejatinya adalah memberikan

pelayanan/pengabdian secara profesional dan proporsional, Arifyadi 2008.

11

Bentuk dan cara pelayanan juga merupakan bagian dari makna yang tidak

terpisahkan dari pelayanan itu sendiri. Pelayanan berarti melayani dengan

sunguh-sungguh kepada orang yang dilayani untuk memenuhi kebutuhan

dan kepentingannya dalam rangka memberikan kepuasan dan

kemanfaatan.

Sementara itu, dalam konteks dalam konteks pelayanan publik

adalah melayani kebutuhan yang berkaitan dengan kepentingan publik.

Pelayanan publik adalah melayani secara keseluruhan aspek pelayanan

dasar yang dibutuhkan oleh masyarakat untuk memenuhi unsur

kepentingan rakyat. Pelayanan publik merupakan pemberian layanan yang

diberikan kepada warga negara secara baik dan profesional, baik jasa,

barang atau administratif sebagai bagian dari keperluan masyarakat.

Pelayanan publik yang baik memberikan kepuasan terhadap masyarakat

atas pelayanan tersebut. Dalam pemberian pelayanan, menjadi tugas dan

tanggung jawab pemerintah untuk menyediakannya secara profesional,

akuntabel dan optimal. Pelayanan yang optimal adalah harapan semua

masyarakat agar tercipta kualitas pelayanan yang baik.

Optimalisasi pelayanan publik menurut pendapat Moris (2015),

adalah memberikan pelayanan secara profesional dan berkualitas yang

mempunyai implikasi positif terhadap kepuasan masyarakat.

Profesionalitas pelayanan ditunjang oleh sikap dan perilaku dalam

pemberian layanan. Sumber daya manusia menjadi indikator penting

dalam pelayanan publik.

12

Keberadaan sumber daya aparatur adalah unsur utama dalam

pemberian pelayanan. Aparaturlah yang bersentuhan secara langsung

degan masyarakat sebagi penerima layanan. Oleh karena itu, kompetensi

dan akuntabilitas yang komprehensif menjadi keniscayaan, karena hal itu

terkait dengan tugas dan fungsi yang melekat dalam dirinya. Aparatur

negara adalah kunci keberhasilan pelayanan publik pada instansi atau

lembaga pemerintah. Jika aparaturnya kompeten, maka pelayanan dapat

dijalankan sebagaimana mestinya, tentunya kualitas layanan yang

diberikan juga berpengaruh terhadap aspek yang dilayaninya. Artinya

bahwa, kualitas pelayanan publik ditentukan oleh siapa yang memberi

pelayanan.

a. Fungsi Pelayanan Publik

Setiap instansi pemerintah yang menerapkan pelayan publik secara

baik dan berkualitas dipengaruhi oleh konsep dasar yang dibangun

dengan reformasi birokrasi menuju tatanan dan sistem pengelolaan

yang profesional. Profesionalitas kinerja dengan memaksimalkan

potensi sumber daya manusia yang kompeten dan berdaya saing,

mempunyai implikasi yang positif terhadap kualitas kinerja. Kualitas

kinerja dengan kemampuan dan soft skill yang dimilki setiap aparatur,

berpengaruh secara komprehensif terhadap kualiats pelayanan yang

diberikan Krina 2003.

Sementara itu undang-undang no 25 tahun 2009 tentang pelayan

publik pada pasal 2 disebutkan bahwa pelayan publik dimaksudkan

13

untuk memberikan kepastian dalam pelayan publik. Kepastian hukum

terhadap hak dan kewajiban warga negara dalam penerimaan

pelayanan secara baik dan berkualitas, dengan pelayanan yang cepat,

muda, murah, tepat waktu, dan baik.

Kepastian hukum dimaksudkan untuk menjamin kebutuhan

masyarakat akan terpenuhi sesuai dengan ketentuan perundang-

undangan yang berlaku dalam pelayanan publik. Pelayanan publik

sesungguhnya untuk masyarakat, apa yang dibutuhkan oleh mayarakat,

dalam hal pelayanan publik menjadi kewajiban bagi aparatur untuk

melayaninya. Tetapi, harus diperhatikan pula oleh masyarakat, sistem

dan cara menerima pelayanan publik. Prinsipnya adalah saling

mematuhi ketentuan dan peraturan yang berlaku dalam penerapan

pelayan publik. Misalnya pembuatan tanda nomor kendaraan bermotor

(TNKB), masyarakat harus tahu syarat dan ketentuan pembuatan tanda

nomor kendaraan bermotor (TNKB). Begitu pula aparatur juga harus

mengetahui tentang ketentuan yang berlaku dalam pembuatan TNKB

(tanda nomor kendaraan bermotor), baik dalam segi waktu

penyelesaian maupun aspek biaya. Sehingga jika ini dipenuhi secara

baik, pelayanan publik akan berjalan dengan baik sesuai dengan asas-

asas pelayanan publik.

b. Tujuan Pelayanan Publik

Aspek yang menjadi dasar dalam pelayan publik adalah melayani

masyarakat sebaik-baiknya dalam rangka membantu terkait dengan

14

urusan administrasi kepemerintahan dan kebutuhan barang atau jasa

publik. Pelayanan publik yang baik, tentunya menjadi harapan penting

bagi masyarakat, mulai dari sikap aparatur yang memberikan

pelayanan, bentuk pelayanan yang sesuai dengan ketentuan peraturan

perundang-undangan sampai kepada perilaku aparaturnya. Tujuan

pelayanan publik semata-mata untuk kepentingan masyarakat yang

menerima pelayanan. Jika pelayanannya baik, masyarakat akan merasa

puas atas diterimanya pelayanan yang diberikan. Kepuasan masyarakat

menjadi acuan baik atau buruknya pelayanan publik.

Pasal 3 Undang-undang Nomor 25 Tahun 2009 menyebutkan

bahwa tujuan pelayanan publik antara lain:

1) Terwujudnya batasan dan hubungan yang jelas tentang hak,

tanggung jawab, kewajiban, dan kewenangan seluruh pihak yang

terkait dengan penyelenggaraan pelayanan publik.

2) Terwujudnya sistem penyelenggaraan pelayanan publik yang layak

sesuai dengan asas-asas umum pemerintahan dan korporasi yang

baik.

3) Terpenuhinya penyelenggaraan pelayanan publiksesuai dengan

peraturan perundang-undangan, dan

4) Terwujudnya perlindungan dan kepastian hukum bagi masyrakat

dalam penyelenggaraan pelayanan publik.

Penekanan dalam pasal ini adalah memberikan kepastian hukum

kepada masyarakat yang menerima pelayanan. Dengan mewujudkan

15

prinsip-prinsip pelayanan publik sesuai dengan ketentuan perundang-

undangan, memberikan konsekuensi hukum kepada siapa yang

memberikan pelayanan kepada siapa yang menerima pelayanan. Hak

dan kewajiban masyarakat dan aparatur dalam penyelenggaraan

pelayanan publikmenjadi koridor yang membatasi dan mengatur

jalanya pelayanan pblik tersebut.

2. Pengertian Akuntabilitas

Konsep akuntabilitas berasal dari pemikiran bahwa., setiap kegiatan

harus dipertanggungjawabkan kepada orang atau instansi yang memberi

kewenangan untuk melaksanakan suatu program, seperti yang dinyatakan

oleh Haris (2007:349) bahwa, akuntabilitas merupakan kewajiban dari

individu-individu atau penguasa yang dipercayakan untuk mengelola

sumber daya publik dan yang bersangkutan dengannya untuk menjawab

hal-hal yang menyangkut kebijakan fiskal, managerial, dan program.

Sedangkan menurut Djalil (2004:63) definisi akuntabilitas adalah sebuah

konsep etika yang dekat dengan administrasi publik pemerintahan

(lembaga eksekutif pemerintah, lembaga legislatif parlemen dan lembaga

yudikatif) yang mempunyai beberapa arti antara lain, hal ini sering

digunakan secara sinonim dengan konsep-konsep seperti yang dapat

dipertanggungjawabkan (responbility), yang dapat dipertanyakan

(answerbility) yang dapat dipersalahkan (blameworthiness) dan yang

mempunyai keterkaitan dengan harapan dapat menerangkan salah satu

aspek dari administrasi publik.

16

Menurut Adisasmita akuntabilitas adalah instrumen

pertanggungjawaban keberhasilan dan kegagalan tugas pokok dan fungsi

serta misi organisasi. Sedikit berbeda dengan definisi diatas akuntabilitas

yang telah disebutkan diatas, Sulistiyani (2004:79) memberukan definisi

yang lebih luas bahwa trasnparansi da akuntabilitas adalah dua kata kunci

dalam penyelenggaraan pemerintahan maupun penyelenggraan perusahaan

yang baik, dinyatakan juga bahwa dalam akuntabilitas terkandung

kewajiban untuk menyajikan dam melaporkan segala kegiatan terutama

dalam bidang administrasi keuangan kepada pihak yang lebih tinggi.

Auntabilitas dapat dilaksanakan dengan memberikan akses kepada semua

pihak yang berkepentingan, bertanya atau menggugat pertanggungjawaban

para pengambil keputusan dan pelaksana baik ditingkat program, daerah

dan masyarakat.

Berdasarkan definisi diatas maka dapat ditarik kesimpulan bahwa

akuntabilitas merupakan suatu perwujudan kewajiban seseorang atau

kelompok dalam suatu unit organisasi unruk mempertanggung jawabkan

setiap kegiatan dalam hal pengelolaan dan sumber daya dan pelaksana

kebijakan yang dimandatkan kepadanya dalam rangka mencapai tujuan

yang telah ditetapkan.

Konsep akuntabilitas dalam penelitian ini yaitu pertanggungjawaban

pelayanan publik dalam pembuatan tanda kendaraan bermotor (TNKB) di

kantor SAMSAT Kota Makassar yang berkewajiban untuk

17

menyelenggarakan sistem administrasi manunggal satu atap kendaraan

bermotor yang dapat dipertanggungjawabkan kepada masyarakat.

a. Jenis Akuntabilitas

Akuntabilitas dapat berkembang dalam lingkungan dan suasana

yang transparan dan demokratis serta adanya kebebasan dalam

memgemukakan pendapat. Makna akuntabilitas sebagai unsur utama

good governance antara lain tercermin dari berbagai kategori

akuntabilitas.

Menurut Chandler 2003. 34 membedakan ada lima jenis

akuntabilitas yaitu (1) akuntabilitas fisikal tanggungjawab atas dana

publik; (2) akuntabilitas legal tanggung jawab untuk mematuhi hukum;

(3) akuntabilitas program tanggungjawab untuk menjalankan suatu

progra, dan (5) akuntabilitas outcome tanggungjawab atas hasil.

mengemukakan ada empat jenis akuntabilitas yaitu:

1) Akuntabilitas hukum dan peraturan, yaitu akuntabilitas yang terkait

dengan jaminan adanya kepatuhan terhadap hukum dan peraturan

lain yang diisyaratkan dalam penggunaan sumber dana publik.

Untuk menjamin dijalankannya jenis akuntabilitas ini perlu

dilakukan audit kepatuhan.

2) Akuntabilitas proses, yaitu akuntabilitas yang terkait dengan

prosedur yang digunakan dalam melaksanakan tugas apakah sudah

cukup baik. Jenis akuntabilitas ini dapat diwujudkan melalui

pemberian pelayanan yang cepat, responsif dan murah biaya.

18

3) Akuntabilitas program, yaitu: Akuntabilitas yang terkait dengan

penimbangan apakah tujuan yang ditetapkan dapat dicapai dengan

baik, atau apakah pemerintah daerah telah mempertimbangkan

alternatif program yang dapat memberikan hasil optimal dengan

biaya minimal.

4) Akuntabilitas kebijakan, yaitu akuntabilitas yang terkait dengan

pertanggungjawaban pemerintah daerah terhadap DPRD sebagai

legislatif dan masyarakat luas. ini artinya, perlu adanya transparansi

kebijakan sehingga masyarakat dapat melakukan penilaian dan

pengawasan serta terlibat dalam pengambilan keputusan.

Memperhatikan jenis-jenis akuntabilitas seperti dikemukakan

Sheila Elwood diatas, maka pejabat publik didalam menjalankan tugas

dan tanggungjawabnya disamping harus berakuntabilitas menurut

umum atau peraturan, juga dalam proses pelaksanaan tugas dan

tanggungjawabnya, dalam program yang diimplementasikan, dan juga

dalam kebijakan yang dibuat atau dirumuskan.

Menyataka ada 4 jenis akuntabilitas, diantaranya yaitu:

1) Traditional atau regulatory accountability dimaksudkan bahwa

untuk mempertahankan tingakt efisiensi pelaksanaan administrasi

publik yang mengarah pada perwujudan pelayanan prima, maka

perlu akuntabilitas tradisional atau akuntabilitas reguler untuk

mendapatkan informasi mengenai kepatuhan pada peraturan yang

berlaku terutama yang terkait dengan aturan fisikal dan peraturan

19

pelaksanaan administrasi publik disebut juga compliance

accountability.

2) Menagerial accountability, yang menitikberatkan pada efisiensi dan

kehematan penggunaan data, harta kekayaan, sumber daya manusia

dan sumber-sumber daya lainnya.

3) Program accountability, memfokuskan pada penciptaan hasil

operasi pemerintah. Untuk itu, semua pegawai pemerintah harus

dapat menjawab pertanyaan disekitar penyampaian tujuan

pemerintah, bukan sekedar ketaatan pada peraturan yang berlaku.

4) Process accountability, memfokuskan kepada informasi mengenai

tinggakat pencapaian kesejahteraan sosial atas pelaksanaan

kebijakan dan aktivitas-aktivitas organisasi, sebab rakyat yang nota

bene pemegang kekuasaan, selayaknya memiliki kemampuan utuk

menolak kebijakan pemerintah yang nyatanya sudah merugikan

mereka.

Dari berbagai jenis akuntabilitas yang telah dipaparkan, maka

penyelenggaraan akuntabilitas pelayanan dalam pembuatan TNKB

(tanda nomor kendaraan bermotor) di kantor samsat akuntabilitas yang

terkait dengan prosedur yang digunakan dalam menjalankan tugas

apakah sudah cukup baik. hal ini dapat diwujudkan melalui

penyelenggaraan pelayanan yang cepat, responsif dan biaya yang

murah

20

b. Indikator Akuntabilitas

Akuntabilitas merupakan suatu konsep dan memiliki beberapa

instrumen untuk mengukurnya, yaitu adanya indikator seperti: (1)

legitimasi bagi para pembuat kebijakan (2) keberadaan kualitas moral

yang memadai (3) kepekaan (4) keterbukaan (5) pemanfaatan sumber

daya secara optimal dan (6) upaya peningkatan efesiensi dan

efektifitas.

Jadi menurut Hulme dan Turner, akuntabilitas terkait dengan

beberapa pertanyaan berikut ini:

1) Apakah para elit berkuasa telah dipilih melalui suatu pemilihan yang

jujur, adil dan dengan melibatkan partisipasi publik secara optimal?

2) Adakah kualitas moral dan tingkah laku elit berkuasa cukup

memadai?

3) Apakah elit yang berkuasa memiliki kepekaan yang tinggi atas

aspirasi yang berkembang di masyarakat luas?

4) Apakah para elit yang berkuasa memiliki kerterbukaan yang

memadai?

5) Apakah sumber daya yang telah dimanfaatkan secara optimal?

6) Apakah dalam merumuskan dan mengimplementasikan kebijakan

sudah dilaksanakan dengan efektif dan efesien?

Akuntabilitas sebagai istrumen kontrol dapat mencapai

keberhasilan hanya jika:

1) Pegawai publik memahami dan menerima tanggungjawab atas

hasil yang diharapkan dari mereka.

21

2) Bila pegawai publik diberi otoritas yang sebanding dengan

tanggung jawabnya bila ukuran evaluasi kinerja yang efektif dan

pantas digunakan dan hasilnya diberitahukan pada atasan dan

individu bersangkutan.

3) Bila tindakan sesuai, adil dan tepat waktu diambil sebagai respon

atas hasil yang dicapai dan cara pencapaiaannya.

4) Bila menteri dan pimpinan politik berkomitmen tidak hanya

menghargai mekanisme dan prosedur akuntabilitas ini, namun

juga mempengaruhi fungsi normal administrasi.

Dari dimensi akuntabilitas yang telah dijelaskan dan

dipaparkan diatas yang bersumber dari Elwood, dimensi tersebut dapat

dijabarkan menjadi indikator akuntabilitas adalah sebagai berikut:

1) Akuntabilitas Hukum dan Kejujuran

a) Kepatuhan terhadap hukum

b) Penghindaran korupsi dan kolusi

2) Akuntabilitas proses

a) Adanya kepatuhan terhadap prosedur

b) Adanya pelayanan publik yang responsif.

c) Adanya pelayanan publik yang cermat.

d) Adanya pelayanan publik yang murah biaya.

3) Akuntabilitas program

a) Alternatif program yang memberikan hasil yang optimal.

b) Mempertanggung jawabkan kebijakan yang telah diambil.

22

4) Akuntabilitas kebijakan

a) Mempertanggungjawabkan kebijakan yang telah diambil.

Sementara menyatakan bahwa untuk mencapai akuntabilita

diperlukan langkah-langkah sebagai berikut:

(1) Exemplary leadership, dimaksudkan bahwa seorang

pemimpin harus sensitif, rensponsif akuntabel dan trasparan

kepada bawahan

(2) Public debate, artinya sebelum kebijakan yang besar

disahkan seharusnya diadakan public debate terlebih dahulu

untuk mencapai hasil yang maksimal.

(3) Coordination, dimaksudkan bahwa koordinasi yang baik

antara semua instansi pemerintah akansangat baik bagi

tumbuh kembangnya akuntabilitas.

(4) Autonomy, artinya instansi pemerintah dapat melaksanakan

kebijakan menurut caranya sendiri yang paling

menguntungkan, paling efesien dan paling efektif bagi

pencapaian tujuan organisasi.

(5) Explicitness clarity, artinya standar evaluasi kinerja harus

diungkapkan secara nyata dan jelas sehingga dapat

diketahui secara jelas apa yang harys diakuntabilitaskan.

(6) Legitimacy and ecceptance, tujuan dan makna akuntabilitas

harus dikomunikasikan secara terbuka pada semua pihak.

23

(7) Negotiation, maksudnnya harus dilakukan negoisasi

nasional mengenai perbedaan-perbedaan tujuan dan

sasaran, tanggungjawab dan kewenangan setiap instansi

pemerintah.

(8) Educational compaign and publicity, dimaksudkan perlu

dibuatakan pilot project pelaksanaan akuntabilitas yang

kemudian dikomunikasikan kepada seluruh masyarakat

sehingga akan diperoleh ekspektasi mereka dan bagaimana

tanggapan mereka mengenai hal tersebut Suhirman. 2004.

(9) Feed back and evaluation yaitu bahwa akuntabilitas harus

tentu menerus ditingkatkan dan disempurnakan, maka perlu

informasi sebagai umpan baik dari penerima akuntabilitas

serta dilakukan evaluasi perbaikannya.

(10) Adaption recycling yaitu perbahan yang terjadi

dimasyarakat akan mengakibatkan perubahan dalam

akuntabilitas. Sistem akuntabilitasharus secara terus

menerus tanggap terhadap setiap perubahan yang terjadi di

masyarakat Mardiasmo 2002.

Mengukur tingkat akuntabilitas penyelenggaraan pelayanan

publik. Akuntabel tidaknya suatu pelayanan tergambar dari

proses pelayanan yang sesuai prosedur, murah biaya, cepat dan

responsif. Konsep tersebut terdiri dari beberapa indikator

meliputi:

24

a) Prosedur

b) Biaya

c) Jangka waktu

d) Responsif

b) Akuntabilitas Pelayanan Publik

Dalam konteks pelayanan publik maka akuntabilitas berarti

suatu ukuran yang menunjukan seberapa besar tingkat

kesesuain penyelenggaraan pelayanan dengan ukuran nilai-nilai

atau norma eksternal yang ada di masyarakat atau yang dimilki

oleh para stakeholder. Dengan demikian tolak ukur

akuntabilitas pelayanan publikadalah publik itu sendiri yaitu

arti nilai-nilai atau norma-norma yang diakui, berlaku dan

berkembang dalam kehidupan publik. Nilai-nilai atau norma

tersebut diantaranya transparansi pelayanan, prinsip keadilan,

jaminan penegakan hukum, hak asasi manusia, orientasi

pelayanan yang dikembangkan terhadap masyarakat pengguna

jasa Baswir. 2004.

Berdasarkan keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur

Negara Nomor KEPMEMPAN/26/2004 Tanggal 24 Februari

2004 tentang transparansi dan akuntabilitas penyelenggaraan

pelayanan publik harus dapat dipertanggungjawabkan, baik

kepada publik maupun kepada atasan/pimpinan unit pelayanan

25

instansi pemerintah sesuai dengan peraturan perundang-

undangan. Pertanggung jawaban pelayanan publik diantaranya:

(1) Akuntabilitas kinerja pelayayan publik

(2) Akuntabilitas kinerja pelayanan publik dapat dilihat

berdasarkan proses yang antara lain meliputi: tingkat

ketelitian (akurasi), profesionalitas petugas, kelengkapan

saranan dan prasaranan, kejelasan aturan (termasuk

kejelasan kebijakan atau peraturan perundang-undangan)

dan kedisiplinan.

(3) Akuntabilitas kinerja pelayanan publik harus sesuai dengan

standar atau akta/janji pelayanan publik yang telah

ditetapkan.

(4) Standar pelayanan publik harus dapat dipertanggung

jawabkan secara terbuka, baik kepada publik maupun

kepada atasan atau pimpinan unit pelayanan instansi

pemerintah. Apabila terjadi penyimpangan dalam hal

pencapaian standar, harus dilakukan upaya perbaikan.

(5) Penyimpangan yang terkait dengan akuntabilitas kinerja

pelayanan publik harus diberikan kompensasi kepada

penerima pelayanan.

(6) Masyarakat dapat melakukan penelitian terhadap kinerja

pelayanan secara berkala sesuai mekanisme yang berlaku.

26

(7) Disediakan mekanisme pertanggungjawaban bila terjadi

kerugian dalam pelayanan publik, atau jika pengaduan

masyarakat tidak mendapat tanggapan sesuai dengan waktu

yang telah ditentukan.

c) Akuntabilitas Biaya Pelayanan Publik

(1) Biaya pelayanan dipungut sesuai dengan ketentuan

peraturan perundang-undangan yang telah ditetapkan.

(2) Pengaduan masyarakat yang terkait dengan penyimpangan

biaya pelayanan publik, harus ditangani oleh pejabat yang

ditujuk berdasarkan surat kepeutusan dari pejabat yang

berwenang.

d) Akuntabilitas produk pelayanan

(1) Persyaratan teknis dan administratif harus jelas dan dapat di

pertanggungjawabkan dari segi kualitas dan keabsahan

produk pelayanan.

(2) Prosedur dan mekanisme kerja harus sederhana dan

dilaksanakan sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan

(3) Produk pelayanan diterima dengan benar, tepat dan sah.

untuk menjamin terwujudnya suatu tingakt kinerja yang

diinginkan, evektivitas dan akuntabilitas publik akan banyak

tergantung kepada pengaruh dari pihak-pihak yang

berkepentingan tersebut ditas meliput: pertama, terdiri publik

dan konsumen pelayanan yakni pihak yang terkait dengan

27

penyajian pelayanan yang paling menguntungkan mereka.

kedua, terdiri dari pimpinan dan pengawas penyaji pelayanan

publik, yang merupakan pihak-pihak berkepentingan trhadap

pelayanan. ketiga, terdiri dari penyaji pelayanan itu sendiri

dengan tujuan dan keinginan yang seringkali berbeda dengan

pihak pertama dan kedua diatas. dengan demikian, secara

absolut akuntabilitas memvisualisasikan suatu ketaatan kepada

peraturan dan prosedur yang berlaku, kemampuan untuk

melakukan evaluasi kinerja, keterbukaan dalam pembuatan

keputusan, mengacu pada jadwal yang telah ditetapkan dan

menetapkan efisiensi dan efektivitas biaya pelaksanaan tugas-

tugasnya.

Untuk mengukur akuntabilitas penyelenggaraan pelayanan

publik dalam penelitian dilihat melalui indikator-indikator

kinerja yang meliputi:

a) Acuan pelayanan yang dipergunakan aparat birokrasi dalam

proses penyelenggaran pelayanan.

b) Publik. indikator tersebut mencerminkan prinsip orientasi

pelayanan yang dikembangkan oleh birokrasi terhadap

masyarakat pengguna jasa.

c) Tindakan yang dilakukan oleh aparat birokrasi apabila

terdapat masyarakat pengguna jasa yang tidak memenuhi

persyaratan yang telah ditentukan, dan

28

d) Dalam menjalankan tugas pelayanan, seberapa jauh

kepentingan pengguna jasa memperoleh proritas dari aparat

birokrasi.

Akuntabilitas pelayanan yang diselengarakan birokrasi,

dalam hal ini adalah sistem administarsi manunggal satu atap

kendaraan bermotor atau disingkat Kantor SAMSAT di kota

Makassar ialah berkewajiban untuk mempertanggungjawabkan

keberhasilan atau kegagalan pelaksanaan misinya dalam

memberikan pelayanan.

Bastian 2006 sehingga secara sederhana dapat dikatakan

bahwa tercapainya akuntabilitas berarti menyelaraskan

prosedur pelayaanan sesuai dengan SOP (standar oprasional

prosedur) dan nilai-nilai atau norma-norma yang ada di

masyrakat demi kepuasan pelanggan. terwujudnya akuntabilitas

dalam pelayanan publik ini tidak hanya menguntungkan bagi

masyarakat akan tetapi juga mempunyai arti yang sangat

penting dalam kehidupan pemerintahan dalam konteks politik

akuntabilitas akan berimplikasi pada kekusaan karena

akuntabilitas melahirkan kepercayaan dan legitimasi sebagai

syarat berlangsungnya kekuasaan.

29

3. Pengertian Kantor Samsat

Samsat atau sistem administrasi manunggal satu atap merupakan

serangkaian kegiatan dalam penyelenggaraan registrasi dan identifikasi

kendaraan bermotor (regident ranmor), pembayaran pajak kendaraan

bermotor (PKB), bea balik nama kendaraan bermotor (BBNKB),dan

pembayaran sumbangan wajib dana kecelakaan lalu lintas (SWDKLLJ)

dan angkutan jalan secara terintegrasi dan terkoordinasi dalam kantor

bersama Samsat. Definisi diatas berdasarkan peraturan presiden nomor 5

tahun 2015 tentang Penyelenggaraan Sistem Administrasi Manunggal Satu

Atap Kendaraan Bermotor.

Sebagai organisasi yang bergerak dalam bidang pelayanan

publik khususnya registrasi dan identifikasi kendaraan bermotor dalam

pembuatan tanda nomor kendaraan bermotor (TNKB). Yang kita

ketahui TNKB adalah singkatan dari tanda nomor kendaraan bermotor

yang berupa pelat atau berbahan lain dengan spesifikasi tertentu yang

diterbitkan polri yang berisikan kode wilayah, nomor registrasi serta

masa berlaku dan dipasang pada kendaraan bermotor pada posisi

depan dan belakang sehingga mudah dilihat.

4. Pengertian Tanda Nomor Kendaraan Bermotor (TNKB)

Tanda nomor kendaraan bermotor yang disingkat TNKB atau

sering disebut plat nomor atau nomor polisi disingkat nopol adalah

plat aluminium tanda kendaraan bermotor di Indonesia yang telah

didaftarkan pada Kantor Bersama Samsat. Plat nomor adalah salah

satu jenis identifikasi kendaraan bermotor. Plat nomor juga disebut

30

plat registrasi kendaraan atau di Amerika Serikat dikenal sebagai plat

izin (license plate). Namun ada jurisdiksi tertentu atau jenis kendaraan

tertentu yang hanya membutuhkan satu plat nomor, biasanya untuk

dipasang di bagian belakang.

Plat memiliki nomor seri yakni susunan huruf dan angka yang

dikhususkan bagi kendaraan tersebut. Nomor ini di Indonesia disebut

nomor polisi, dan bisa dipadukan dengan informasi lain mengenai

kendaraan bersangkutan, seperti warna, merk, model, tahun

pembuatan nomor identifikasi kendaraan atau vin dan tentu saja nama

dan alamat pemiliknya. Semua data ini juga tertera dalam surat Tanda

Nomor Kendaraan Bermotor atau STNK yang merupakan surat bukti

bahwa nomor polisi itu memang ditetapakan bagi kendaraan tersebut.

a. Sejarah Tanda Nomor Kendaraan Bermotor (TNKB)

Plat nomor usianya hampir sama dengan mobil, dan muncul

saat periode awal transisi dari kendaraan berkuda yakni antara 1890

hingga 1901. Negara bagian New York di Amerika Serikat

mengharuskan penggunaan plat nomor sejak tahun 1901. Awalnya plat

nomor tidak dikeluarkan pemerintah, dan dibanyak wilayah Amerika,

para-para pengendara diharuskan membuat plat nomor sendiri.

Tanda nomor kendaraan bermotor (TNKB) berbentuk plat aluminium

dengan cetakan tulisan dua baris.

1. Baris pertama menunjukkan kode wilayah (huruf), nomor polisi

(angka), dan kode/seri akhir wilayah (huruf).

31

2. Baris kedua menunjukkan bulan dan tahun masa berlaku,

masing-masing dua digit (misalnya 01.25 berarti berlaku

hingga januari 2025).

Bahan baku TNKB adalah aluminium dengan ketebalan 1 mm.

ukuran TNKB untuk kendaraan bermotor roda 2 dan roda 3 adalah

250x105 mm, sedangkan untuk kendaraan bermotor roda 4 atau

lebih adalah 395x135 mm. Terdapat cetakan garis lurus

pembatasan lebar 5 mm di antara ruang nomor polisi dengan ruang

angka masa berlaku (yang lama), sedangkan yang baru terdapat

garis putih di sekitar TNKB dan tidak ada batas pemisah antara

nomor polisi dan masa berlaku (dari tahun 2011).

b. Warna Tanda Nomor Kendaraan Bermotor (TNKB)

1. Kendaraan bermotor perseorangan dengan sewa: warna dasar

hitam dengan tulisan warna putih

2. Kendaraan bermotor umum: warna dasar kuning dengan tulisan

berwarna hitam.

3. Kendaraan bermotor milik pemerintah: warna dasar merah

dengan tulisan berwarna putih.

4. Kendaran bermotor korps diplomatic Negara asing: warna

dasar putih/merah dengan tulisan berwarna hitam.

5. Kendaraan bermotor staf operasional korps diplomatic Negara

asing: warna dasar hitam dengan tulisan berwarna putih serta

32

terdiri dari lima angka dan kode angka Negara yang dicetak

lebih kecil dengan format sub-bagian.

6. Kendaraan bermotor dikawasan perdagangan bebas (Free

Trade Zone) yang mendapatkan fasilitas pembebasan bae

masuk (Berdasarkan Peraturan Menteri Keuangan Kendaraan

Bermotor ini tidak boleh dioprasionalkan/dimutasikan ke

wilayah Indonesia lainnya): warna dasar hijau dengan tulisan

hitam.

7. Kendaraan tidak bermotor di Surabaya: warna dasr biru dengan

tulisan putih.

c. Jenis-Jenis Tanda Nomor Kendaraan Bermotor (TNKB)

1. TCKB (Tanda Coba Kendaraan Bermotor) digunakan pada

kendaraan bermotor untuk transportasi dealer (pengiriman dari

perakitan ke dealer, dealer ke dealer, test drive, riset otomotif,

dan pengiriman ke konsumen): warna dasar putih dengan

tulisan berwarna merah.

2. TNRP (Tanda Nomor Registrasi Pengoprasian) digunakan pada

kendaraan asing non-diplomat, terutama untuk angkutan

antarnegara dan kegiatan internasional warna dasar putih

dengan tulisan biru.

3. TNKB bantuan digunakan pada kendaraan yang belum

memiliki STNK sebagai tanda bahwa surat-surat sedang dalam

proses pengurusan beberapa contoh TNKB bantuan adalah B

33

xxxx SMY, B xxxx SMZ dan B xxxx SNY. TNKB ini hanya

berlaku selama satu bulan sejak dikeluarkan.

d. Biaya Plat Nomor Kendaraan Sesuai Angka

Penertiban Nomor Registrasi Kendaraan Bermotor (NRKB)

pilihan atau biasa disebut nomor cantik yang tadinya berstatus

dikenai biaya berubah menjadi ada biayanya. Jadi untuk modifikasi

nomor plat kendaraan sudah ada tariff resminya.

Berikut ini daftar tarif penertiban NKRB pilihan sesuai dengan

Peraturan Pemerintah No 60 Tahun 2016:

1. NRKB pilihan 1 (satu) angka: tidak ada huruf angka (blank)

Rp 20.000.000 sedangkan ada huruf belakang angka Rp

15.000.000.

2. NRKB Pilihan untuk 2 angka: tidak ada huruf di belakang

angka Rp 15.000.000 sedangkan ada huruf di belakang angka

Rp 10.000.000.


angka Rp 10.000.000 sedangkan ada huruf di belakang angka

Rp.7.500.000


angka Rp.7.500.000 sedangkan ada huruf di belakang angka

Rp. 5.000.000.

34

B. Kerangka Pikir

Penyelenggaraan pelayanan publik dalam pembuatan TNKB (tanda

nomor kendaraan bermotor) termasuk dalam akuntabilitas proses menurut

sheilla elwood dalam manggaukang raba, yaitu akuntabilitas yang terkait

dengan prosedur yang digunakan dalam menjalankan tugas apakah sudah

cukup baik. dalam hal ini dapat diwujudkan melalui penyelenggaraan

pelayanan yang cepat, renponsif dan murah biaya.

Dalam mengukur tingkat akuntabilitas penyelenggaraan pelayanan

publik. Akuntabel tidaknya suatu pelayanan tergambar dari proses pelayanan

yang sesuai prosedur, murah biaya, cepat dan responsif. Konsep tersebut

terdiri dari beberapa indikator meliputi:

1. Prosedur

2. Biaya

3. Jangka waktu

4. Responsif

Berdasarkan uraian kerangka pikir diatas maka adapun skema penelitian

ini adalah sebagai berikut:

35

Gambar 2.1 Kerangka Pikir

C. Fokus Penelitian

Fokus penelitian ini berfokus pada bagaimana Akuntabilitas

penyelenggaraan pelayanan publik (Sheila Elwood) dalam Pembuatan Tanda

Kendaraan Bermotor atau TNKB yang terdiri dari prosedur, biaya, jangka

waktu dan responsif dipergunakan aparat birokrasi dalam proses

penyelenggaraan pelayanan publik. Dalam menjalankan tugas pelayanan,

seberapa jauh kepentingan pengguna jasa memperoleh prioritas dari aparat

birokrasi.

Kantor SAMSAT Kota Makassar

Akuntabilitas penyelenggaraan pelayanan publik (Sheila Elwood)

1. Prosedur 2. Biaya 3. Jangka waktu 4. Responsif

Faktor pendukung :

1. Komunikasi 2. Sikap

petugas pelayanan

Faktor penghabat:

1. Sarana dan prasarana

2. Partisipasi masyarakat

Optimalisasi akuntabilitas pelayanan publik dalam

pembuatan TNKB di kantor samsat kota Makassar

36

D. Deskripsi Fokus Penelitian

1. Prosedur, yaitu tahap proses pelayanan publik dari awal hingga akhir yang

tidak merepotkan masyarakat dalam melaksanakannya,

2. Biaya, yaitu tarif yang ditetapkan oleh instansi yang terkait sesuai dengan

ketentuan yang berlaku.

3. Jangka waktu, yaitu durasi yang ditetapkan dalam menyelesaikan produk

pelayanan publik yang sesuai ketentuan yang ada.

4. Responsif, yaitu sikap dari petugas pelayanan apakah sudah kompeten dan

sigap terhadap masyarakat yang ingin melakaukan permohonan pelayanan

publik.

5. Faktor pendukung adalah hal-hal yang mempengaruhi sesuatu yang

berkembang, memajukan, menambah dan menjadi lebih dari sebelumnya.

Faktor penghambat adalah hal-hal yang berpengaruh sedikit atau bahkan

menghentikan sesuatu menjadi lebih sebelumnya.

37

BAB III

METODE PENELITIAN

A. Waktu dan Lokasi Penelitian

Waktu yang dibutuhkan penulis dalam penelitian ini selama 14

September sampai dengan 14 November setelah seminar proposal. Penelitian

di lakukan di Kantor SAMSAT Kota Makassar, yang terletak di jalan Andi

Mappanyukki No. 79 Makassar. Penelitian ini bermaksud mengetahui

bagaimana Akuntabilitas Pelayanan Publik Dalam Pembuatan tanda nomor

kendaraan bermotor (TNKB) Di Kantor Samsat Kota Makassar.

Alasan pemilihan lokasi penelitian di Kantor Samsat didasarkan

karena, Kantor tersebut merupakan salah satu penyelenggara pelayanan jasa

pembuatan tanda nomor kendaraan bermotor (TNKB) di kota Makassar.

B. Jenis dan Tipe Penelitian

1. Jenis Penelitian

Jenis penelitian yang digunakan adalah penelitian deskriptif

kualitatif, yaitu menggambarkan kenyataan yang penulis teliti sebagai

rangkaian kegiatan atau proses menjalankan informasi sewajarnya dalam

kehidupan suatu objek, yang di hubungkan dengan penyelesaian masalah

baik dari sudut pandang teoritis maupun praktis.

38

2. Tipe Penelitian

Tipe penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah

fenomenologi, melakukan pengumpulan data dengan wawancara dan data

secara tertulis di Kantor SAMSAT Kota Makassar agar tujuan dari

penelitian biasa akurat dengan apa yang terjadi di lapangan dan apa yang

tertuang pada dokumen-dokumen kemudian selanjutnya dengan observasi

partisipan untuk mengetahui kenyataan yang terjadi di lapangan apakah

sesuai dengan rencana yang telah ditetapkan.

C. Sumber Data

1. Sumber Data Primer

Dalam penelitian ini sumber data primer yaitu untuk mencari data

yang akurat yaitu keterangan akurat dari pegawai di kantor SAMSAT Kota

Makassar yang mengetahui tentang Akuntabilitas Pelayanan Publik Dalam

Pembuatan tanda nomor kendaraan bermotor (TNKB) Di Kantor

SAMSAT Kota Makassar Sumber data sekunder.

2. Sumber Data sekunder

Penelitian ini, diperoleh dari buku-buku, manajemen Pelayanan

Publik, peraturan Presiden no 5 tahun 2015, dan bahan dari internet.

D. Informan Penelitian

Penelitian mengenai Akuntabilitas pelayanan publik dalam pembuatan

tanda kendaraan bermotor (TNKB) yang memerlukan informasi yang

mempunyai pemahaman yang langsung dengan masalah penelitian guna

memperoleh data dan informasi yang akurat dan dapat di percaya. Oleh

39

karena itu informasi dipilih secara purposive, informasi dalam penelitian ini

adalah pegawai di kantor SAMSAT Kota Makassar yang melakukan

pelayanan publik terhadap masyarakat, adapun rancangan informasi yang

penulis buat adalah sebagai berikut:

1. Kepala PAMIN STNK/TNKB Sulsel

2. Staf bidang pelayanan pembuatan TNKB

3. Pegawai Bagian Workshop

4. Masyarakat atau pelanggan yang dilayani

Tabel.1.3 Kriteria Informan Penelitian

NO. Nama Inisial Jabatan

1. IPDA Siswaji, S. Sos SJ Kepala PAMIN STNK/TNKB Sulsel

2. Rezky RK Imput Data TNKB 3. Syamsir SR Pengecetan TNKB 4. Juliana JL Masyarakat 5. Hidayat HD Masyarakat 6. Riska RK Masyarakat 7. Andi Ahmad AA Masyarakat 8. Anita AN Masyarakat

E. Teknik Pengumpulan Data

Teknik pengumpulan data adalah faktor penting demi kesuksesan

penelitian. Penelitian ini menggunakan metode kualitatif denag teknis analisis

data empiris sebagai alat untuk menjelaskan bagaimana Akuntabilitas

Pelayanan Publik Dalam Pembuatan Tanda Nomor Kendaraan Bermotor

(TNKB) Di Kantor SAMSAT Kota Makassar. Hal ini berkaitan dengan cara

40

mengumpulkan data, siapa sumber, dan alat yang digunakan sehingga metode

pengumpulan data yang dilakukan pada penelitian ini adalah sebagai berikut:

1. Observasi

Observasi adalah pengawasan dan pencatatan yang sistematis

terhadap gejala-gejala dalam objek penelitian, observasi dilakukan dengan

cara melihat secara langsung Kantor SAMSAT di Kota Makassar tentang

permasalahan yang berhubungan dengan penelitian dan melakukan

pengamatan dan pencatatan atau hasil observasi.

2. Wawancara

Metode ini digunakan karena dapat mengetahui secara langsung

informasi masalah yang ingin diketahui dari mulut informan. Wawancara

dalam penelitian ini di fokuskan kepada kepala Kantor SAMSAT, kepala

Dinas Pendapatan Provinsi, Staf bagian palayan dalam pembuatan tanda

nomor kendaraan bermotor (TNKB).

3. Dokumentasi

Dokumentasi merupakan bukti yang mendukung penelitian,

dokumentasi dalam bentuk foto, rekaman, maupun catatan hasil wawancara

pada saat melakukan penelitian dengan pihak-pihak yang terkait.

F. Teknik Analisis Data

Data yang diperoleh selama penelitian tidak memiliki arti apapun jika

tidak diolah dan dianalisis dan disajikan dengan cermat dan sistematis maka

perlu dilakukan analisis data penelitian ini, berlangsung Kantor SAMSAT

41

Kota Makassar. Analisis data terdiri dari tiga alur kegiatan, yaitu sebagai

berikut:

1. Data Reduction (Reduksi data)

Reduksi data diartikan sebagai proses penentuan, pemusatan

perhatian pada kesederhanaan, pengabstrakan dan transformasi data kasar

yang muncul dari catatan lapangan. Reduksi data yang berlangsung

secara terus menerus selama pengumpulan data berlangsung secarah

terus menerus selama pengumpulan data berlangsung. Sebenarnya

reduksi data sudah tampak pada saat penelitian memusatkan kerangka.

2. Data Display (Penyajian Data)

Penyajian data yaitu penyajian yang dimaksud menurut Matthew

dan Michael, sekumpulan informasi beraturan yang memberi

kemungkinan ada penarikan kesimpulan dalam pengambilan tindakan.

3. Penarikan kesimpulan dan varifikasi Cabclusion Drawing/Verification

Menarik kesimpulan dan verifikasi adalah dari permulaan

pengumpulan data, penelitian mulai mencari benda-benda, pola,

penjelasan, konfigurasi yang mungkin, sebab akibat, dan proposisi,

kesimpulan akhir tergantung pada banyak kumpulan catatan lapangan,

pengkodean, penyimpanan, dan metode pencarian ulang, keahlian peneliti,

dan tuntutan sponsor, penarikan kesimpulan hanyalah sebagian dari suatu

kegiatan dari konfigurasi utuh. verifikasi dapat dilakukan untuk mencari

pembenaran dan persetujuan, sehingga validasi dapat tercapai.

42

G. Pengabsahan Data

Keabsaan data dalam penelitian ini di periksa dengan menggunakan

teknik triangulasi. Dimana triangulasi bermakna silang dengan mengadakan

pengecekan akan keberadaan data yang dikumpulkan dari sumber data dengan

menggunakan teknik pengumpulan data yang lain secara mengecek pada waktu

yang berbeda

1. Triangulasi Sumber

Penelitian dalam hal ini melakukan triangulasi sumber dengan cara

mencari informasi dari sumber lain atas informasi yang didapat dari

informasi sebelumnya.

2. Triangulasi Metode

Triangulasi metode untuk menguji akuratnya sebuah data maka

peneliti menggunakan triangulasi metode menggunakan tehknik yang

berbeda dengan tehnik yang digunakan sebelumnya.

3. Triangulasi Waktu

Waktu juga sering mempengaruhi kredibilitas data. Data yang

dikumpulkan dengan teknik wawancara dipagi hari pada saat narasumber

masih segar, belum banyak masalah, sehingga akan memberikan data yang

lebih valid dan lebih kredibel. Untuk itu dalam rangka pengujian

kredibilitas data dapat dilakukan pengecekan dengan wawancara,

observasi, atau teknik lain dalam waktu atau situasi yang berbeda.

43

BAB IV

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

A. Deskripsi Objek Penelitian

Kota Makassar yang merupakan Ibukota Provinsi Sulawesi Selatan

terletak di Pantai Barat pulau Sulawesi berada dalam titik koordinat 119° 18’

30,18" sampai dengan 119°32'31,03" BT dan 5°00' 30,18" sampai dengan

5°14’ 6,49" LS. Sesuai dengan karakteristik fisik dan perkembangannya.

1. Aspek Geografi dan Demografi

Kota Makassar merupakan salah satu pemerintahan kota dalam

wilayah Provinsi Sulawesi Selatan yang terbentuk berdasarkan Undang-

Undang Nomor 29 Tahun 1959 tentang Pembentukan Daerah-daerah Tingkat

II di Sulawesi, sebagaimana yang tercantum dalam Lembaran Negara

Republik Indonesia Tahun 1959 Nomor 74 dan Tambahan Lembaran Negara

Republik Indonesia Nomor 1822.

Kota Makassar menjadi ibukota Provinsi Sulawesi Selatan berdasarkan

Undang-Undang Nomor 13 Tahun 1965, (Lembaran Negara Tahun 1965

Nomor 94), dan kemudian berdasarkan Undang-Undang Nomor 8 Tahun 1965

Daerah Tingkat II Kotapraja Makassar diubah menjadi Daerah Tingkat II

Kotamadya Makassar. Kota Makassar yang pada tanggal 31 Agustus 1971

berubah nama menjadi Ujung Pandang, wilayahnya dimekarkan dari 21 km2

menjadi 175,77 km2 dengan mengadopsi sebagian wilayah kabupaten lain

yaitu Gowa, Maros, dan Pangkajene Kepulauan, hal ini berdasarkan Peraturan

44

44

Pemerintah Nomor 51 Tahun 1971 tentang Perubahan batas-batas daerah

Kotamadya Makassar dan Kabupaten Gowa, Maros dan Pangkajene dan

Kepulauan, lingkup Daerah Provinsi Sulawesi Selatan.

Pada perkembangan, nama Kota Makassar dikembalikan lagi

berdasarkan Peraturan Pemerintah Nomor 86 Tahun 1999 tentang Perubahan

Nama Kotamadya Ujung Pandang menjadi Kota Makassar, hal ini atas

keinginan masyarakat yang didukung DPRD Tk. II Ujung Pandang saat itu,

serta masukan dari kalangan budayawan, seniman, sejarawan, pemerhati

hukum dan pelaku bisnis.

Hingga Tahun 2018 Kota Makassar telah berusia 411 tahun sesuai

Peraturan Daerah Nomor 1 Tahun 2000 yang menetapkan hari jadi Kota

Makassar tanggal 9 Nopember 1607, terus berbenah diri menjadi sebuah Kota

Dunia yang berperan tidak hanya sebagai pusat perdagangan dan jasa tetapi

juga sebagai pusat kegiatan industri, pusat kegiatan pemerintahan, pusat

kegiatan edu-entertainment, pusat pelayanan pendidikan dan kesehatan,

simpul jasa angkutan barang dan penumpang baik darat, laut maupun udara.

2. Karakteristik Wilayah Kota Makassar

Luas Wilayah Kota Makassar tercatat 175,77 km persegi, dengan

batas-batas wilayah administratif sebagai berikut:

a) Sebelah Utara: Kabupaten Maros

b) Sebelah Selatan: Kabupaten Gowa

c) Sebelah Timur: Kabupaten Gowa dan Maros

d) Sebelah Barat: Selat Makassar

45

45

Secara administratif Kota Makassar terbagi atas 14 Kecamatan dan 143

Kelurahan. Bagian utara kota terdiri atas Kecamatan Biringkanaya,

Kecamatan Tamalanrea, Kecamatan Tallo, dan Kecamatan Ujung Tanah. Di

bagian selatan terdiri atas Kecamatan Tamalate dan Kecamatan Rappocini. Di

bagian Timur terbagi atas Kecamatan Manggala dan Kecamatan Panakkukang.

Bagian barat adalah Kecamatan Wajo, Kecamatan Bontoala, Kecamatan

Ujung Pandang, Kecamatan Makassar, Kecamatan Mamajang, dan Kecamatan

Mariso. Rincian luas masing-masing kecamatan, diperbandingkan dengan persentase

luas wilayah Kota Makassar sebagai berikut:

PETA KOTA MAKASSAR

Gambar 4.1

46

46

Table 4.1 Luas wilayah dan persentase terhadap luas wilayah menurut kecamatan

di Kota Makassar Kota

Makassar Tahun 2018 Kode Wil.

Kecamatan

Luas Area (Km2)

Persentase Terhadap Luas Kota Makassar

010 Mariso 1,82 1,04

020 Mamajang 2,25 1,28

030 Tamalate 20,21 11,50

031 Rappocini 9,23 5,25

040 Makassar 2,52 1,43

050 Ujung Pandang 2,63 1,50

060 Wajo 1,99 1,13

070 Bontoala 2,10 1,19

080 Ujung Tanah 5,94 3,38

090 Tallo 5,83 3,32

100 Panakukang 17,05 9,70

101 Manggala 24,14 13,73

110 Biringkanaya 48,22 27,43

111 Tamalanrea 31,84 18,12

7371 Kota Makassar 17.577 100,00

Sumber: Sub.Tata Usaha Kantor SAMSAT 2018

2. Sejarah Kantor SAMSAT

Sistem Administrasi Manunggal Satu Atap (SAMSAT) atau dalam

bahasa inggris One Roof System adalah suatu sistem administrasi yang

dibentuk untuk memperlancar dan mempercepat pelayanan kepentingan

masyarakat yang kegiatannya diselenggarakan dalam satu gedung. Contoh

dari SAMSAT adalah dalam pengurusan dokumen kendaraan bermotor.

47

47

SAMSAT merupakan suatu system kerjasama secara terpadu antara

Polri, Dinas pendapatan provinsi, dan PT Jasa Raharja (persero) dalam

pelayanan untuk menertibkan STNK dan tanda nomor kendaraan bermotor

(TNKB) yang dikaitkan dengan pemasukan uang ke kas Negara baik melalui

pajak kendaraan bermotor, dan sumbangan Wajib dana Kecelakaan Lalu

Lintas Jalan (SWDKLJJ) dan dilaksanakan pada satu kantor yang

dinamakan “Kantor Bersama SAMSAT”.

Dalam hal ini, Polri memiliki fungsi penertiban STNK, Dinas

Pendapatan Propinsi menetapkan Besarnya Pajak Kendaraan Bermotor

(PKB) dan Bae Balik Nama Kendaraan Bermotor (BBN-KB), sedangkan PT

Jasa Raharja mengelola Sumbangan Wajib Dana Kecelakaan Lalu Lintas

Jalan (SWDKLLJ) lokasi Kantor bersama SAMSAT umumnya berada

dilingkungan Kantor Polri setempat, atau di lingkungan Satlantas/Ditlantas

Polda setempat. Kantor SAMSAT ada di masing-masing provinsi, serta

memiliki unit pelayanan disetiap kabupaten/kota.

Beberapa tahap periode sejarah SAMSAT berlangsung yaitu sebagai

berikut:

e. Periode I:

Ditanah air Indonesia akhir abad ke-19 sudah ada mobil/kendaraan

bermotor.

1) Kepolisian berada dibawah Departemen Urusan Dalam Negeri

(Departemen Van Binenlandsch Berstuur).

48

48

2) Kepala Polisi Kota/ Kepala Polisi Karasidenan atas nama Presiden atau

Gubernur bisa menerbikan Surat Izin Mengemudi (SIM).

f. Periode II:

1) Pada tanggal 25 Juni 1946, Presiden RI menetapkan pemisahan

Kepolisian dari Kementerian Dalam Negeri, sehingga menjadi jabatan

tersendiri yang berkoordinasi dengan Perdana Menteri dan berwenang

menerbitkan dokumen kendaraan bermotor.

2) Staatblad 1999 direvisi menjadi Undang-Undang Nomor 7 Tahun 1951

yaitu Tanda Nomor Kendaraan Bermotor (TNKB) mengemudi yang

dikeluarkan Presiden diserahkan seluruhnya kepada Polisi.

3) UU Nomor 7 Tahun tentang UULL jalan disempurnakan menjadi

Undang-Undang Nomor 3 Tahun 1945 tentang Lalu Lintas Angkutan

Jalan yang mengukuhkan Peraturan Pemerintah Lalu Lintas Jalan (PPL),

dan Peraturan Lalu Lintas Jalan Perhubungan (PLJP) dan Peraturan Lalu

Lintas Dalam Negeri (PLDN).

g. Periode III Tahun 1965-1974:

1) STNK,STCK, dan SIM diselenggarakan/diterbitkan oleh polisi

2) Seluruh pemilik kendaraan bermotor (100%) mendaftarkan STNK ke

polisi. Mereka mendaftarkan kendaraannya karena takut pada kewenangan

polisi dalam menegakkan hukum yang mempunyai upaya paksa.

3) Realisasi pemilik kendaraan yang melakukan pembayaran pajak kendaraan

bermotor/ Bae Balik Nama Kendaran Bermotor (PKB dan BBNKB) hanya

30% saja melaksanakan kewajibannya.

49

49

4) Demikian pula realisasi pelaksanaan pembayaran Setoran Wajib Dana

Kecelakaan Lalu Lintas Jalan (SWDKLLJ) kurang lebih hanya 10% saja.

h. Periode IV tahun 1974 -1976

1) Pihak Dipenda dan PT Jasa Raharja meminta dukungan/bantuan polisi

agar pembayaran PKB/BBN-KB dan SWDKLLJ dapat terdaftar

seluruhnya pendaftaran STNK pada polisi.

2) Atas prakarsa Kapolantas Kodak VII Jakarta Raya Koloneal Polisi Drs.

Putra Astaman yang mendapat dukungan dari gubernur DKI Jakarta Ali

Sadikin, dibuatlah konsep pendaftaran kendaraan bermotor, pembayaran

PKB/BBN-KB dan SWDKLLJ dalam satu atap untuk tingkat daerah

khusus ibu kota Jakarta.

3) Konsep pendaftaran kendaraan bermor dan pembayaran PKB/BBN-KB

serta SWDKLLJ dalam satu atap mulai disosialisasikan.

i. Periode tahun V tahun 1976-1978:

1) Masa sosialisasi dan uji coba pelaksanaan pendaftaran dengan system

satu atapo di wilayah DKI Jakarta ternyata signifikan dengan pemasukan

kas, daerah pendapatan melalui pendapatan Asli Daerah Sendiri (PADS)

meningkat pesat.

2) Masa berlaku STNK adalah 1 (satu) Tahun.

3) Dari keberhasilan tersebut maka pelaksanaan pendaftaran kendaraan

bermotor wilayah DKI Jakarta sebagai pilot proyek diangkat ke tingkat

nasional untuk dibentuk SAMSAT dengan landasan instruksi bersama

(Menhamkan Pangab,Mendagri dan Menkeu Ri)

50

50

j. Periode tahun 1978 sampai sekarang:

1) Pada tahu 1992 UU No. 3/1965 tentang Lalu Lintas dan Angkutan Jalan

direvisi menjadi UU No. 14/1992, kemudian diterbitkan secra efektif

Perpu berlakunya UU No. 14/1992 pada tahun 1993.

2) Tahun 1993 terdapat revisi instruksi Bersama Menhamkam Pangab,

Mendagri dan Menkeu berdasarkan Peraturan Pemerintah Nomor 44

tahun 1993 yaitu dengan masa berlaku STNK dari 1 tahun menjadi 5

tahun namun pembayaran PKB dan SWDKLLJ dilaksanakan setiap

tahun melalui pengesahan STNK dilaksanakan oleh Polri.

3) Dengan demikian SAMSAT sampai sekarang masih tetap beroprasional

dengan baik, terbukti dengan terselenggaranya pelayanan publik

melalui kerjasama antar instansi melalui SAMSAT.

Tabel 4.2 Daftar nama dan tugas pengawasan dibagian Work Shop TNKB:

No Nama Tugas

1 Aiptu Samuel Sombsa Komandan Bagian Work shop TNKB

2 Delbert pemuda Cetak Plat R2/R4

3 Rezky Pendataan/Arsip

4 Arly Pakasi Cetak Plat R2/R4

5 Syamsir Pengecetan

6 Husain Pelayanan

Sumber: Kantor SAMSAT Kota Makassar 2019

51

51

3. Gagasan SAMSAT

1. memberikan kemudahan dan kecepatan dalam pelayanan pada masyarakat

2. registrasi idenfikasi forensik ranmor dan pengemudi lebih akurat

3. menungkatkan pendapatan PEMDA (dikaitkan dengan sangsi hukum)

4. membudidayakan asuransi kecelakaan melalui BUMN (Jasa Raharja)

4. Visi dan Misi Satuan Administrasi Manunggal Satu Atap (SAMSAT)

Visi “terwujudnya pelayanan prima dalam pengurusan administrasi dan

regident kendaraan bermotor melalui keterpaduan pelayanan Polri, Penda, dan

Jasa Raharja pada SAMSAT Makassar”.

Misi

1. memberikan pelayanan kepada masyarakat dengan menjunjung tinggi etika

propesi.

2. melaksanakan proses administrasi kendaraan bermotor secarah cepat dan

tepat.

3. mewujutkan aparat pelaksanaan SAMSAT yang bersih, jujur, dan cakap,

bertanggung jawab dan propesional.

4. Meningkatkan kesadaran masyarakat dalam membayar pajak

5. Penataan arsip kendaraan yang tertip untuk memudahkan identifikasi dan

keamanan dokumen.

MOTTO “Kepuasan masyarakat dalam penyelesaiaan administrasi

kendaraan bermotor adalah kehormatan bagi kami”

52

52

5. ProfiL SAMSAT Kota Makassar

SAMSAT Kota Makassar merupakan salah satu Unit Pelayanan Teknis

Daerah yang berada dibawah Dinas Pendapatan Daerah Provinsi Sulawesi

Selatan yang berdiri sejak Tahun 1976, yang merupakan hasil realisasi kantor

bersama SAMSAT di indonesia berdasarkan keoutusan bersama

Menhankam/Pangab, Menteri Keuangan dan Menteri dalam Negeri tanggal 28

Desember 1976 Nomor Pol. Kep/13/XII/1976. No. Kep. 1693/MK/1976 dan

Nomor 311 tahun 1976 tentang peningkatan kerja sama antara Pemerintah

Provinsi Sulawesi Selatan, Kepala Daerah Kepolisian, dan Aparat Departeman

Keuangan dalam rangka peningkatan pelayanan kepada masyarakat, serta

peningkatan pendapatan daerah khusus mengenai pajak-pajak kendaraan

bermotor.

Untuk Pemerintah Provinsi Sulawesi Selatan pelaksanaan SAMSAT

dalam penertiban STNK yang terkait dengan pembayaran PKB dan BBNKB

serta SWDKLLJ dimulai pada tanggal 16 oktober 1978 yang dilaksanakan

terpusat di Makassar. SAMSAT wilayah I Makassar ini sudah memiliki kantor

pelayanan ada dua masing-masing terletak dijalan Andi Mappanyukki dan AP

Pettarani sehingga pelayanan kepada wajib pajak di daerah ini semakin

ditingkatkan, kemudian dilakukan pembentukan kantor bersama SAMSAT di

daerah-daerah tingkat II yang kini telah berjumlah 15 (lima belas) cabang untuk

melayani masyarakat pemilik kendaraan bermotor yang tersebar di 23 (dua

puluh tiga) daerah tingkat II Kabupaten/Kotamadya serta terdapat kantor

SAMSAT pembantu yang kini berjumlah 8 (delapan) se Sulawesi Selatan.

53

53

Dalam perjalanan berdirinya SAMSAT Kota Makassar, muncul

peraturan baru yaitu Peraturan Gubernur Provinsi Sulawesi Selatan. Nomor 141

Tahun 2009 tentang organisasi dan Tata Kerja Unit Pelaksanaan Teknis Dinas

(UPTD) Pada Dinas Pendapatan Daerah Provinsi Sulawesi Selatan. Unit

Pelaksana Teknis Daerah (UPTD) merupakan Unit Pelaksanaan Teknis Daerah

(UPTD) merupakan unit operasional Dinas Pendapatan dan pengelolah Aset

Daerah Provinsi Sulawesi Selatan yang berada di setiap Kabupaten/Kota, dalam

pelaksanaan tugas pokoknya selain melayani pemungutan pajak daerah juga

melayani pemungutan retribusi daerah dan pendapatan lain-lain yang sah.

Kemudian Tahun 2011 muncul peraturan Gubernur Sulawesi Selatan Nomor 82

tahun 2011 Tentang pemungutan pajak progresif. Maksud dan tujuan pengenaan

pajak progresif di Sulawesi Selatan adalah untuk memenuhi rasa keadilan dan

mempertimbangkan azas kemampuan wajib pajak atas kepemilikan kedua dan

seterusnya, dimana orang yang memiliki kemampuan ekonomi lebih besar yang

dipresentasikan dengan jumlah kendaraan yang dimiliki oleh wajib pajak.

Struktur organisasi dapat didefinisikan sebagai suatu susunan dan

hubungan antara bagian dengan komponen yang terdapat dalam suatu instansi.

Dengan adanya struktur maka pembagian kerja dapat dispesifikasikan. Selain

itu, struktur juga dapat menunjukkan fungsi dan kegiatan yang berbeda antara

satu bagian dengan bagian yang lainnya.

Susunan organisasi SAMSAT Kota Makassar adalah:

a. Kepala UPTD SAMSAT Kota Makassar.

b. Kasubang Tata Usaha.

54

54

c. Kasi pendapatan dan penetapan.

d. Adpel wilayah Makassar.

e. Adpel Pemd. Wilayah Makassar.

f. Kasi. Penagihan dan Penatapan.

Struktur organisasi menunjukkan pengaturan antar hubungan bagian-

bagian dari komponen dan posisi dalam suatu organisasi. Struktur organisasi

memspesifikan pembagian kerja dan menunjukkan bagaimana fungsi-fungsi atau

kegiatan saling terkait. Disamping itu juga menunjukkan hirarki dan kewenangan

dan tata hubungan laporan. Struktur organisasi SAMSAT Kota Makassar adalah

sebagai berikut:

Gambar 4.2. Struktur Organisasi

Kantor Samsat Kota Makassar

Sumber: SAMSAT Kota Makassar , 2019

KA. UPTD

SUB BAGIAN TATA USAHA

SEKSI PENDAPATAN DAN

PENETAPAN

SEKSI PENAGIAN & PENERIMAAN

55

6. Uraian Tugas Kantor SAMSAT Kota Makassar

Uraian tugas dalam Kantor SAMSAT Kota Makassar adalah sebagai

berikut:

a. Kepala UPTD

Melaksanakan sebagian tugas teknis operasional dalam bidang

menjalankan kebijaksanaan yang ditetapkan oleh kepala dinas. Dalam

melaksanakan tugas pokoknya, kepala UPTD mempunyai 6 fungsi,

sebagai berikut:

1. Pengkordinasian pelaksanaan kegiatan.

2. Pengelolaan umum dan administrasi kepegawaian.

3. Pengelolaan pendapatan.

4. Pengordinasian dan penyusunan program serta pengolaan dan

penyajian data.

5. Pengelolaan dan pembinaan organisasi dan tatalaksana.

6. Pelaksanaan tugas kedinasaan lain sesuai dengan bidang

usahanya.

b. Kepala Sub Bagian Tatan Usaha

Melakukan administrasi ketatausahaan, koordinasi dan

pengendalian, monitoring, dan evaluasi, dan pengukuran kinerja

lingkup UPTD pada Dinas Pendapatan Daerah serta penyusunan

laporan. Kepala Sub bagian tata usaha mempunyai fungsi sebagai

berikut:

56

56

1. Menyusun rencana kegiatan tatausaha dan mendistribusikan

serta mengevaluasi pelaksanaan tugas kepada bawahan.

2. Melaksanakan urusan administrasi kepagawaian, organisasi

dan tatalaksana.

3. Melaksanakan urusan administrasi umum dan rumah tangga.

4. Melaksanakan urusan penyusunan laporan UPTD.

5. Melaksanakan penatausahan keuangan.

6. Melaksanakan urusan dokumentasi perkantoran

c. Kepala seksi pendataan dan penetapan

Melaksanakan sebagian tugas UPTD dalam bidang pendataan dan

penetapan pajak daerah, retribusi daerah dan pendapatan lainnya. Dan

dalam pelaksanaan tugas pokok tersebut, kepala seksi pendataan dan

penetapan mempunyai beberapa fungsi, yaitu:

1. Menyampaikan surat ketetapan kepada wajib pajak dan retribusi.

2. Menyelenggarakan inventarisasi data potensi obyek dan subyek

pajak daerah, penetapan dan penginventarisasian wajib pajak yang

tidak memenuhi kewajiban tepat waktu.

3. Membuat laporan hasil pendataan dan penetapan setiap bulannya.

d. Seksi penagihan dan penerimaan

Melaksanakan sebagian tugas UPTD didalam bidang penagihan dan

penerimaan. Yang dimaksud dalam tugas pokok seksi penagihan dan

penerimaan sebagai berikut:

57

57

1. Melaksanakan penagihan dan penerimaan pajak daerah, retribusi

daerah dan pendapatan lainnya.

2. Melaksanakan penagihan dan penerimaan pajak daerah, retribusi

daerah dan pendapatan lainnya.

3. Menyiapkan surat penagihan dan surat tegur terhadap wajib pajak

yang.

4. Melaksanakan tugas operasional pemeriksaan pelunasan pajak

kendaraan bermotor (PKB) dan Beabalik Nama Kendaraan

Bermotor (BBN KB) dijalan raya dengan instansi terkat.

7. Prosedur Standar Operasi (Sop) Work Shop (Cetak TNKB) Di Kantor

Samsat Makassar:

a) Baur tanda nomor kendaraan bermotor (TNKB) melakukan koreksi order

yang diterima, menyangkut warna plat yang akan di buat (merah, kuning,

dan hitam)

b) Baur tanda nomor kendaraan bermotor (TNKB) menyerahkan ke bagian

pencetakan

c) Koordinator mencetak plat nomor kendaraan

d) Melakukan pencetakan

e) Pastikan pengecetakan di lakukan dengan rapi serta menggunakan cat

dengan spesifikasi yang telah ditentukan

f) Koordinator melakukan koreksi terhadap hasil pengecetan Baur tanda

nomor kendaraan bermotor (TNKB) menyerahkan TNKB atau tanda

58

58

nomor kendaraan bermotor yang seduh tercetakan kepad wajib pajak Dari

semua prosedur di atas memakan durasi waku maksimal: 15 menit

8. Prosedur pembuatan tanda nomor kendaraan bermotor (TNKB)

dilaksanakan di Samsat, melalui kelompok kerja:

a) Pendaftaran, pendataan dan verifikasi

b) Penetapan

c) Pembayaran

d) Pencetakan dan pengesahan

e) Penyerahan

f) Pengarsipan.

1. Pemilik/pemohon dengan persyaratan lengkap menyerahkan berkas

permohonan kepada petugas kelompok kerja /loket pendaftaran di Samsat.

2. Petugas melakukan:

a) Pemeriksaan kelengkapan dan keabsahan persyaratan dengan cara

pencocokan dan penelitian dokumen persyaratan dengan yang tercantum

dalam formulir dan/atau ke instansi penerbit dokumen persyaratan.

b) Pemasukan data identitas pemilik dan ranmor ke dalam pangkalan data;

c) Pengecekan silang data dengan data regident kepemilikan ranmor secara

on-line;

d) Dalam hal terdapat ketidaklengkapan dan / atau ketidak absahan dokumen

persyaratan petugas harus memberitahukan kepada pemohon untuk

dilengkapi;

e) Dalam hal dokumen sudah lengkap dan sah, petugas memberikan tanda

59

59

bukti pendaftaran kepada pemohon dan petugas harus melanjutkan proses

permohonan.

3. Pemohon menunggu panggilan dari petugas kasir untuk membayar biaya PNBP

STNK dan TNKB atau tanda nomor kendaraan bermotor, pajak kendaraan, bea

balik nama kendaraan dan SWDKLLJ, sejumlah yang tertera pada notice pajak.

4. Jika telah dibayar petugas melanjutkan proses permohonan untuk mencetak

SKPD, STNK dan TNKB (tanda nomor kendaraan bermotor) kecuali

pengesahan STNK (STNK dan TNKB atau tanda nomor kendaraa bermotor

tidak dicetak).

5. Petugas kelompok kerja Penyerahan, memanggil pemohon untuk menerima

STNK, SKPD dan TNKB, dan pemohon menandatangani buku register

penerimaan /penyerahan.

B. Hasil Penelitian Akuntabilitas Pelayanan Publik Dalam Pembuatan

Tanda Nomor Kendaraan Bermotor (TNKB) di Kantor SAMSAT Kota

Makassar

Pembuatan Tanda Nomor Kendaraan Bermotor (TNKB) merupakan salah

satu bentuk pelayanan publik. Disamping itu sistem administrasi manunggal satu

atap kendaraan bermotor atau di singkat SAMSAT di atur dalam peraturan

Persiden No 5 tahun 2015 tentang registrasi indentifikasi (regident) sistem

administrasi manunggal satu atap kendaraan bermotor.

Akuntabilitas Pelayanan publik dalam pembuatan tanda nomor kendaraan

bermotor (TNKB) di kantor SAMSAT kota Makassar merupakan salah satu

bentuk pelayanan publik terhadap masyarakat kota Makassar, salah satu

60

60

kapasitas dalam menunjang pelayanan yang baik adalah akuntabilitas yaitu suatu

ukuran seberapa tingkat ujuran pertanggung jawaban dalam penyelenggaraan

yang sesuai dengan SOP.

Pelayanan publik di kantor SAMSAT terkait akuntabilitas dapat dilihat

dari tanggung jawab pegawai terhadap masyarakat dalam menanggapi

permasalahan dan kepentingan masyarakat dalam memenuhi berkas TNKB

(tanda nomor kendaraan bermotor). Bentuk transparan pegawai dalam menyikapi

keinginan masyarakat menjadi penilaian dan pertanggung jawaban kepada

masyarakat dinilai sebagai bentuk kinerja pegawai di kantor SAMSAT dalam

menjalankan tanggung jawabnya. Kepekaan dan proses menggapai segala

kebutuhan masyarakat menjadi aspek yang dapat dinilai dari adanya kepedulian

dan tanggung jawab tanpa memandang golongan dan status masyarakat.

Untuk melihat akuntabilitas pelayanan publik dalam pembuatan tanda

nomor kendaraan bermotor (TNKB) di kantor SAMSAT, penulis menggunakan

empat indikator akuntabilitas dalam penyelenggaraan pelayanan publik menurut

sheilla elwood dalam (manggaukang raba 2006:37) yaitu:

1. Prosedur

Prosedur yaitu tahap proses pelayanan publik dari awal hingga akhir yang

tidak merepotkan masyarakat dalam melaksanakaanya, prosedur yang digunakan

dalam melaksanakan tugas ini dapat diwujudkan melalui pemberian pelayanan

yang prima. Pelayanan prima yaitu pelayanan yang sesuai SOP dan jangan sampai

ada kesalahan yang dilakukan oleh petugas/ pegawai SAMSAT dalam melayani

masyarakat, baik dalam pembicaraan maupun dalam pekerjaan. Pelayanan dengan

61

61

tepat juga berkaitan dengan kesesuaian prosedur yang ada pada kantor SAMSAT

Adapun prosedur dalam pembuatan tanda nomor kendaraan bermotor (TNKB)

yaitu:

a) Pendaftaran, pendataan dan verifikasi

b) Penetapan

c) Pembayaran

d) Pencetakan dan pengesahan

e) Penyerahan

f) Pengarsipan.

1. Pemilik/pemohon dengan persyaratan lengkap menyerahkan berkas

permohonan kepada petugas kelompok kerja /loket pendaftaran di Samsat.

2. Petugas melakukan:

a) Pemeriksaan kelengkapan dan keabsahan persyaratan dengan cara

pencocokan dan penelitian dokumen persyaratan dengan yang tercantum

dalam formulir dan/atau ke instansi penerbit dokumen persyaratan.

b) Pemasukan data identitas pemilik dan ranmor ke dalam pangkalan data.

c) Pengecekan silang data dengan data regident kepemilikan ranmor secara

on-line.

d) Dalam hal terdapat ketidaklengkapan dan / atau ketidak absahan dokumen

persyaratan petugas harus memberitahukan kepada pemohon untuk

dilengkapi;

e) Dalam hal dokumen sudah lengkap dan sah, petugas memberikan tanda

62

62

bukti pendaftaran kepada pemohon dan petugas harus melanjutkan proses

permohonan.

3. Pemohon menunggu panggilan dari petugas kasir untuk membayar biaya PNBP

STNK dan tanda nomor kendaraan bermotor (TNKB), pajak kendaraan, bea

balik nama kendaraan dan SWDKLLJ, sejumlah yang tertera pada notice

pajak.

4. Jika telah dibayar petugas melanjutkan proses permohonan untuk mencetak

SKPD, STNK dan tanda nomor kendaraan bermotor (TNKB) kecuali

pengesahan STNK (STNK dan tanda nomor kendaraan bermotor (TNKB)

tidakdicetak).

5. Petugas kelompok kerja Penyerahan, memanggil pemohon untuk menerima

STNK, SKPD dan TNKB, dan pemohon menandatangani buku register

penerimaan /penyerahan.

Terkait dengan prosedur pelayanan pada kantor samsat, berikut wawancara

yang dilakukan dengan Komandan bapak SJ selaku Komandan PAMIN 1

STNK/TNKB sul-sel mengemukakan bahwa:

“Saya selaku atasan selalu menghimbaukan kepada pegawai agar senantiasa memberikan pelayanan yang terbaik, karena jangan sampai pelayanan yang kami berikan terdapat kesalahan atau hal lainnya tentu akan berpengaruh juga terhadap kenyamanan dan kepuasan dari masyarakat. Tentunya didalam melakukan pelayanan, kami bekerja sesuai dengan prosedur yang ada, sehingga kami dapat bekerja dengan tepat dan memberikan yang terbaik demi kenyamanan dan kepuasan masyarakat.”(Hasil wawancara 2 Oktober 2019)

Dari hasil wawancara diatas bahwa bapak SJ selaku Komandan PAMIN 1

STNK/TNKB sul-sel senantiasa selalu menghimbaukan kepada seluruh pegawai

untuk memberikan pelayanan sesuai dengan prosedur yang ada dan menerapkan

63

63

pelayanan yang prima agar masyarakat merasa puas dengan pelayanan yang

diterima.

Hasil wawancara diatas salah satu masyarakat yang telah mengurus plat

nomor kendaraan juga sependapat dengan hal tersebut, saudari JL mengatakan:

”Untuk pelayanan pembuatan tanda nomor kendaraan bermotor (TNKB) sudah cukup baik, saya lihat sudah teratur sesuai dengan prosedur, mulai dari proses awal sampai penyerahan plat nomor, saya pribadi merasa puas dengan pelayanan yang diberikan pegawai disini.” (Hasil wawancara 4 Oktober 2019)

Hal senada juga diungkapkan oleh salah satu masyarakat yang sedang

mengurus plat nomor kendaraan bernama RK yang mengatakan:

“Saya lihat pelayanannya sudah bagus, tidak ada kesalahan atau hal-hal lainnya dan memang sesuai dengan tata cara pengurusan yang ditetapkan samsat, saya sendiri tinggal menunggu proses percetakan plat motor saya.” (Hasil wawancara 5 Oktober 2019)

Dari hasil wawancara diatas dapat diketahui bahwa Pelayanan pembuatan

tanda nomor kendaraan bermotor (TNKB) sudah cukup baik Pegawai Kantor

SAMSAT sudah bekerja sesuai dengan prosedur yang ada mulai dari proses awal

sampai penyerahan plat nomor., sehingga masyarakat secarah pribadi merasa puas

dengan pelayanan yang diberikan pegawai di kantor SAMSAT kota Makassar.

Demi memberikan pelayanan yang sesuai keinginan masyarakat pegawai samsat

berusaha menjelaskan sesuai prosedur yang ada. Mempelajari seluk beluknya

merupakan salah satu usaha yang dilakukan oleh pegawai samsat untuk

memberikan pelayanan yang baik sehingga tidak terjadi kesalahan dan tidak ada

masyarakat yang merasa dirugikan.

Di kantor SAMSAT kota Makassar juga Terdapat Prosedur Standar

Operasional (SOP) yang dapat memudahkan para pegawai dalam melayani

64

64

masyaraka. Berikut wawancara bapak SR selaku pegawai pengecetan tanda nomor

kendaraan bermotor (TNKB) mengemukakan bahwa:

“Disini sudah ditetapkan prosedur-prosedur dalam melayani masyarakat ,kecepatan tergantung dari kebutuhan masyarakat , dan sistem jaringan yang mendukung dalam pengimputan data, masyarakat juga dapat dilayani dengan cepat apabila segala berkas lengkap, kami juga berusaha melakukan pengurusan secepat mungkin agar masyarakat merasa di layani dengan baik dan cepat.” (Hasil wawancara 10 Oktober 2019) Hal lain juga di ungkapkan oleh bapak RI selaku pegawai work shop

TNKB atau tanda nomor kendaraan bermotor, beliau mengatakan bahwa:

“Dalam pengurusan TNKB atau tanda nomor kendaraan bermotor kami juga lebih menerapkan budaya antri, jadi dalam pengurusan masyarakat dapat menunggu sesuai antrian masing-masing,” (Hasil wawancara 13 Oktober 2019) Berdasarkan hasil wawancara diatas dapat disimpulkan bahwa di kantor

SAMSAT kota Makassar sudah ditetapkan prosedur-prosedur dalam malayani

masyarakat dalam pembuatan tanda nomor kendaraan bermotor (TNKB) di

dukung juga dengan system jaringan yang mendukung dalam penginputan data,

masyarakat juga cepat dilayani apabila segala berkas yang diperlukan lengkap.

Hal senada juga diungkapkan oleh informan selaku masyarakat yang

berpendapat sama dengan ibu JL yakni bapak HD seselaku masyarakat yang

sedang menunggu plat kendaraannya mengatakan:

“Kalau saya melihat untuk pelayanan sudah bagus tetapi pegawainya yang sedikit, tentu akan mempengaruhi kecepatan dalam melayani masyarakat. Itu yang membuat saya merasa lama menunggu dengan antrian yang banyak. Oleh karena itu, tenaga pegawainya mungkin perlu untuk ditambahkan lagi agar masyarakat tidak menunggu lama.” (Hasil wawancara 15 Oktober 2019) Dari hasil wawancara diatas dapat diketahui bahwa dalam pengurusan

TNKB hampir semua pendapat masyarakat senada bahwa kecepatan petugas

65

65

samsat sudah baik dan usaha yang dilakukan oleh petugas samsat ini belum

maksimal, adanya kendala seperti jumlah petugas dan system pengimputan data

dialami oleh petugas samsat menjadi faktor kelambatan dalam melayani

masyarakat. Hal tersebut dapat dilihat dari jumlah pegawai dan tugas masing-

masing pegawai di bagian work shop TNKB atau tanda nomor kendaraan

bermotor yakni sebagai berikut:

Daftar Nama Dan Tugas pegawai Di Bagian Work shop TNKB

Table 4.3 Nama Pegawai Pembuatan TNKB

No Nama Tugas

1 Aiptu Samuel Sombsa Komandan Bagian Work shop TNKB

2 Delbert pemuda Cetak Plat R2/R4

3 Rezky Pendataan/Arsip

4 Arly Pakasi Cetak Plat R2/R4

5 Syamsir Pengecetan

6 Husain Pelayanan

Sumber: Kantor SAMSAT Kota Makassar 2019

Dapat dilihat bahwa jumlah pegawai di bagian work shop TNKB atau

tanda nomor kendaraan bermotor berjumlah 6 orang yang dimana dari jumlah

tersebut tentu akan berpengaruh dalam kecepatan melayani kebutuhan

masyarakat. Sehingga dapat menjadi faktorkurang cepatnya petugas samsat dalam

melakukan pelayanan.

66

66

2. Biaya

Biaya yaitu tarif yang ditetapkan oleh instansi yang terkait sesuai dengan

ketentuan dan keinginan masyarakat. Akuntabilitas pelayanan publik berkaitan

dengan tarif atau biaya yang tidak memberatkan masyarakat yang ada pada

SAMSAT kota Makassar terkait pembuatan tanda nomor kendaraan bermotor

(TNKB). Untuk mengetahui tarif biaya administrasi TNKB atau tanda nomor

kendaraan bermotor tersebut informan melakukan wawancara dengan Komandan

bapak IPDA SJ selaku Komandan PAMIN 1 STNK/TNKB sul-sel

mengemukakan bahwa:

“Untuk biaya administrasi pembuatan plat kendaraan, biayanya

berdasarkan peraturan yang telah ditetapkan oleh pemerintah, untuk motor Rp. 60.000, sedangkan mobil Rp. 100.000, dan untuk masyarakat yang ingin memperpanjang TNKB, mereka membayar pajak kendaraannya dan biaya administrasi yang telah ditetapkan.” (Hasil wawancara 2 Oktober 2019) Sedangkan menurut informan salah satu pegawai bagian TNKB atau tanda

nomor kendaraan bermotor Bapak RI mengatakan bahwa:

“Jika segala biaya adminitrasi, dan pajak kendaraan bagi masyarakat yang memperpanjang platnya telah terbayarkan dikasir sesuai PNBP (penerimaan negara bukan pajak) pada saat itu juga kami langsung memproses pembuatan TNKB dengan cepat sesuai prosedur yang ada.”(Hasil wawancara 13 Oktober 2019).

Berdasarkan hasil wawancara diatas dapat diketahui bahwa untuk biaya

administrasi pembuatan plat kendaraan, biayanya berdasarkan peraturan yang

telah ditetapkan oleh pemerintah Berdasarkan PP No. 50 Tahun 2010 tentang

PNBP, tarif PNBP sebagai berikut:

a) Biaya administrasi TNKB (tanda nomor kendaraan bermotor):

1. Roda dua: Rp. 60.000,-

67

67

2. Roda empat: Rp. 100.000,-

Pajak kendaraan bagi masyarakat yang memperpanjang platnya telah

terbayarkan di kasir sesuai PNBP (penerimaan negara bukan pajak saat itu juga

pegawai dikantor SAMSAT kota Makassar langsung memproses pembuatan tanda

nomor kendaraan bermotor (TNKB) dengan cepat sesuai prosedur yang ada.

Terkait biaya administrasi diatas, saudari RK yang sedang mengurus plat

kendaraan motornya, mengatakan bahwa:

“Saya sedang mengurus plat/dd kendaraan baru, terkait masalah pembayaran selama ini tidak memberatkan, saya langsung membayar di bagian kasir dengan nominal yang sesuai.”(Hasil wawancara 5 Oktober 2019)

Dari hasil wawancara tersebut dapat disimpulkan bahwa akuntabilitas

pelayanan publiK dalam pembuatan TNKB (tanda nomor kendaraan bermotor) di

kantor SAMSAT Kota Makassar dari segi biaya masyarakat merasa puas dan

tidak memberatkan dengan nominal yang telah ditetapkan.

Hal senada juga diungkapkan oleh masyarakat yang telah mengurus

perpanjangan plat nomor kendaraan bernama ibu JL yang mengatakan bahwa:

“Dalam mengurus perpanjangan plat/dd mobil saya, saya membayar pajak tahunan dan biaya adminisrasi, saya bayar sesuai dengan pajak tahunan kendaraan saya dan untuk biaya administrasinya sudah sesuai dengan PNBP walaupun menurut saya masih sangat memberatkan bagi saya krn saya han ya ibu rumah tangga apalagi masih banyak kebutuhan yang lain yang ingin dicukupi.”(Hasil wawancara 4 Oktober 2019)

Hasil petikan wawancara dari masyarakat lain juga yang sedang mengurus

plat/dd motor, saudara bapak HD mengakatan:

“Saya sedang mengurus perpanjangan plat/dd motor dengan membayar pajak kendaraan dan biaya adminitrasi sesuai kendaraan roda 2 atau roda 4

68

68

memang sudah sesuai PNBP bayarannya.” (Hasil wawancara 15 Oktober 2019)

Dari hasil wawancara diatas dapat diketahui bahwa dalam pengurusan plat

/dd kendaraan baru terkait biawa pembayaran langsung di bayar dibagian kasir

dengan nominal yang sesuai begitupun juga dengan mengurusan perpanjangan

kendaraan roda dua dan kendaraan roda 4, pegawai samsat sudah melakukan

pelayanan dengan tepat, pegawai telah melakukan pelayanan yang sesuai dengan

alur yang ada dan biaya yang diberikan sudah sesuai dengan apa yang telah

ditetapkan.

Dengan harapan masyarakat untuk dilayani dengan tepat dan memberikan

penjelasan yang jelas sehingga mudah dipahami. Terlihat juga dengan tidak

adanya masyarak masyarakat yang mengeluh dan merasa sesuai dengan harapan

masyarakat.

3. Jangka waktu

Jangka waktu adalah waktu yang dibutuhkan oleh tenaga kerja dalam

memberikan lama pelayanan kepada masyarakat, baik yang dilaksanakan oleh

pegawai samsat, baik itu kepala samsat, wakil kepala dan pegawai dalam institusi

pelayanan publik.

Pelayanan dengan waktu yang tepat yang dimaksud disini adalah

pelayanan dapat diselesaikan dalam waktu yang telah ditentukan atau tidak

mengulur-ngulur waktu dalam melayani masyarakat. Ketepatan waktu pegawai

SAMSAT sangat penting, sebab jika terlambat masyarakat akan merasa.

Ketepatan waktu ini juga merupakan salah satu faktor yang mempengaruhi

kepuasan masyarakat. Ketepatan waktu pada kantor SAMSAT menentukan

69

69

penilaian masyarakat mengenai akuntabilitas pelayanan yang diberikan sesuai

dengan waktu yang telah ditetapkan. Pelayanan yang baik dipengaruhi oleh

disiplin waktu yang baik. Sebaliknya, jika disiplin waktu yang kurang baik dapat

mempengaruhi akuntabilitas pelayanan pembuatan tanda nomor kendaraan

bermotor (TNKB) di kantor SAMSAT kota makassar.

Ketentuan waktu atau jangka waktu pelayanan di kantor SAMSAT seperti

ketentuan jam pelayanan sesuai peraturan yang berlaku. Sangatlah mendasar bila

kita lihat UU No. 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik serta keputusan

Presiden Nomor 68 Tahun 1995 Pasal 3 Tentang hari kerja di lingkungan lembaga

pemerintah dan keputusan Menteri Negara pendayagunaan aparatur negara nomor

08 Tahun 1996 tentang pedoman pelaksanaan kepada masyarakat ditentukan

sebagai berikut:

a. Hari Senin – Kamis: Pukul 07.30 - 15.00 WITA

b. Hari Jumat: Pukul 07.00 -14.00 WITA

c. Hari Sabtu: Pukul 07.30 – 13.00 WITA

Kesibukan kantor SAMSAT Kota Makassar sudah terlihat sejak pukul

07.30 pagi hari, sampai dengan pukul 15:00 sore. setiap pegawai sudah melayani

di posisi masing-masing. Seorang petugas dengan berpakaian adat Sulawesi

Selatan berdiri di depan pintu, mempersilahkan setiap pengunjung yang hadir

untuk mengambil nomor antrian. Memberikan penjelasan bila terlihat ada orang

yang kebingungan. Tempat duduk pengunjung dipisah antara yang laki-laki dan

wanita, begitu juga loket. Samsat juga buka dari hari senin-sabtu dengan waktu

jam kerja yang berbeda. Dalam hal ini dalam pembuatan tanda nomor kendraan

70

70

bermotor (TNKB) masyarakat yang sedang menunggu plat/dd nya hanya

memakan waktu paling cepat 10 menit dan paling lambat 15 menit.

Berdasarkan indikator mengenai jangka waktu berikut hasil wawancara dengan

bapak IPDA SJ selaku Komandan PAMIN 1 STNK/TNKB sul-sel, yang

mengatakan:

“Dalam mengefesienkan waktu di kantor kami terkait jam operasi kerja biarpun hari minggu kantor kami libur tetapi saya menugaskan para pegawai tetap kerja, dan mencetak trus plat no kendaraan masyarakat yang belum terselesaikan, dan saya juga tetap memperhatikan kualitas dari cat (warna) bentuk, dan kerapian dalam mencetak TNKB agar masyarakat yang menerima merasa puas.” (Hasil wawancara 2 Oktober 2019) Hasil wawancara oleh selaku Komandan PAMIN 1 STNK/TNKB sul-sel

mengatakan, untuk mengefesienkan waktu dalam pemberian layanan pegawai

tetap mengerjan tugas mereka walaupun dihari libur dan selalu memperhatikan

kualitas chat agar merasa puas dengan pelayanan yang diberikan.

Adapun petikan wawancara oleh salah satu masyarakat yang sedang

mengurus yang bernama bapak HD beliau mengatakan:

“Saya sedang mengurus perpanjangan plat/dd saya, saya mengira proses pelayanan di samsat memakan waktu yang berjam-jam, ternyata saya hanya menunggu 10 menit dan platnya sudah selesai dan masih dilayani karena sempat meskipun pada saat jam operasi kerja selesai , masih ada pegawai yang dengan senang hati melayani saya walaupun saya juga melihat pegawai tersebut sudah lelah dan capek tetapi pegawainya tetap berusaha memberikan pelayanan yang terbaik , agar masyarakat tidak merasa kecewa.” (Hasil wawancara 15 Oktober 2019) Hasil dari wawancara dengan masyarakat diatas mengatakan bahwa

pegawai di Kantor SAMSAT telah memberikan pelayanan yang terbaik dan

masyarakat merasa puas karena tidak memakan waktu lama dalam pembuatan

71

71

TNKB (tanda nomor kendaraan bermotor) dan senantisa melayani walaupun jam

operasi sudah selesai.

Salah satu pegawai TNKB yakni bapak SR juga memberi pendapat terkait

hasil dari wawancara di atas, beliau mengatakan:

“Memang benar walaupun jam kerja kami sudah selesai tetapi ketika kami melihat ada masyarakat yang masih mengantri, kami berusaha tetap melayani sebaik mungkin, dalam artian ketika segala kelengkapan yang ingin masyarakat urus lengkap, kami dengan cepat memproses kebutuhan masyarakat tersebut. Namun terkait juga apa bila ada masyarakat yang sudah di proses berkasnya tapi waktu pelayanan sudah tutup, dapat kembali di hari kerja.” (Hasil wawancara 10 Oktober 2019) Dapat dilihat dari hasil petikan wawancara di atas mengenai jam kerja

pegawai dan jangka waktu dalam pembuatan TNKB dapat di simpulkan bahwa

pegawai SAMSAT memang sangat antusias dalam melayani masyarakat bahkan

di saat jam kerja sudah selesai tapi ketika masih ada masyarakat yang mengantri

dalam artian ketika spegawai masih stay di tempat masing-masing, pegawai

SAMSAT dengan baiknya melayani masyarakat demi kepuasan dan

pertanggungjawaban pelayanan kepada masyarakat. Dalam hal lain juga dapat

dilihat dari hasil wawancara bapak RI

Selaku pegawai work shop TNKB beliau mengatakan:

“Kami juga menerapkan peraturan yang ada di kantor kami dengan tidak menggunakan hp pada saat jam kerja atau saat melayani masyarakat sesuai dengan “Panca Etika Pelayanan” di kantor kami, agar masyarakat tidak merasa risih dan merasa lebih di perhatikan dan juga masyarakat dapat terlayani dengan cepat.”(Hasil wawancara 13 Oktober 2019)

Salah satu masyarakat yang sedang mengurus bernama bapak AA

mengatakan:

72

72

“Yang saya liat pada pegawai yang melayani semua sudah sangat disiplin fokus pada pekerjan masing-masing dan memberikan pelayanan sebaik mungkin.” (Hasil wawancara 17 Oktober 2019) Selain itu yang menjadi perhatian pegawai di kantor SAMSAT dalam

pertanggungjawaban terkait pelayanan yang di terapkan di kantor SAMSAT

sudah di lakukan dengan baik. Dalam hal melaksanakan jadwal pelayanan, mulai

dari jam kedatangan pegawai, tidak berkeliaran di saat jam kerja, pada hari

liburpun pegawai tetap kerja, dan mencetak trus plat no kendaraan masyarakat

yang belum terselesaikan, dan tetap memperhatikan kualitas dari cat (warna)

bentuk, dan kerapian dalam mencetak TNKB atau tanda nomor kendaraan

bermotor agar masyarakat yang menerima merasa puas.

Berdasarkan hasil wawancara diatas dapat disimpulkan untuk indikator

jangka waktu, pelayanan yang diberikan oleh pegawai SAMSAT tergolong tepat

waktu dan akuntabel pada saat jam kerja meskipun pada saat operasi jam kerja

telah selesai masih ada pegawai yang masih menyempatkan diri untuk melayani

masyarakat yang belum terlayani dalam pelayanan pembuatan tanda nomor

kendaraan bermotor (TNKB) dan terlebih juga ketika hari libur petugas samsat

bekerja untuk menyelesaikan plat dd yang belum terselesaikan, sehingga

masyarakat sudah merasa puas dengan pelayanan yang diberikan, ini ditandai

dengan pegawai SAMSAT menjaga ketepatan waktu yang ada, tidak menunda-

nunda dan tidak berbelit- belit dalam melayani masyarakat.

73

73

4. Responsif

Responsif adalah daya tanggap pegawai terhadap masyarakat dengan

sungguh-sungguh dan langsung dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat

baik dalam pekerjaan maupun pembicaraan. Berarti melakukan suatu pelayanan

dengan akuntabel. Kecermatan dalam melayani maupun pembicaraan dalam

penyampaian informasi terhadap masyarakat merupakan salah satu faktor yang

berdampak besar terhadap kepuasan masyarakat. Kecermatan pegawai SAMSAT

ini dilakukan dengan selalu memberikan pelayanan yang terbaik kepada

masyarakat. Dan selalu mengingat bahwa tujuan yang ingin dicapai adalah

kepuasan masyarakat dalam menyelesaikan adminitrasi kendaraan bermotor

adalah kehormatan bagi kami. Sesuai dengan indikator ini berikut kutipan

wawancara yang dilakukan oleh salah satu pegawai SAMSAT saudara SR yang

mengatakan:

“Kami mengusahakan memberikan kemudahan dan kecepatan dalam pelayanan pada masyarakat (One Stop Service), baik dalam memberikan inforrmasi dan mengawali senyum, sapa, salam.” (Hasil wawancara 7 Oktober 2019) Pernyataan informan diatas selaku pegawai SAMSAT Kota Makassar

yaitu saudara SR dapat disimpukan telah berupaya untuk memberikan kemudahan

kepada masyarakat dengan menerapkan (One Stop Service) dan memberikan

pelayanan dengan mengawali senyum, sapa dan salam.

Hal serupa di ungkapkan oleh masyarakat bernama RK yang telah

mengurus plat kendaraanya, saudari RK mengatakan bahwa:

“Menurut saya pegawai di samsat sudah memberikan pelayanan terbaiknya. Pegawai disini sangat ramah dan teliti dalam memeriksa kelengkapan berkas yang sedang mengurus. Karna selama saya dilayani

74

74

disini saya merasa cukup senang tidak ada kendala, prosesnya juga berjalan lancar sesuai keinginan saya.” (Hasil wawancara 10 Oktober 2019) Hal senadapun di ungkapan oleh bapak HD yang sedang mengurus plat

kendaraanya, bapak HD mengatakan:

“Selama saya mengurus disini saya merasa cukup baik dengan pegawai yang sangat aktif mengerjakan pekerjaanya dan segala proses yang saya lewati tidak berbelit-belit, sekarang saya tinggal menunggu plat kendaraan saya yang sedang di cetak.” (Hasil wawancara 15 Oktober 2019) Namun ada hal lain yang di ungkapan oleh saudari AN yang telah

mengurus perpanjangan plat nya. Saudari AN mengatakan:

“Kemarin saya sempat mengurus perpanjangan plat/dd motor saya, waktu hari itu saya mengurus plat/dd saya langsung jadi dalam sehari, tetapi saya tidak mengecek nomor dan masa berlaku dd saya, saya baru melihat pas sampai di rumah ,terdapat kesalahan pada masa berlaku dd saya yang harusnya masa berlaku plat/dd selama 5 tahun , tapi yang di cetak hanya batas sampe 3 tahun.” (Hasil wawancara 20 Oktober 2019) Berdasarkan hasil wawancara diatas dapat disimpulkan bahwa pegawai

SAMSAT sudah berusaha memberikan pelayanan dengan baik. Namun masih ada

masyrarakat yang merasa kecewa dengan tidak ketelitianya pegawai dalam

mencetak TNKB atau tanda nomor kendaraan bermotor yang dapat berakibat

kurang puasnya masyarakat. Fokus utama yang harus dilakukan oleh pegawai

cetak TNKB atau tanda nomor kendaraan bermotor di Kantor SAMSAT lebih

cermat dan lebih memperhatikan pembuatan tanda nomor kendraan bermotor

(TNKB) sebelum di serahkan kepada masyarakat yang sedang mengurus. Jadi

dapat disimpulkan bahwa mengenai indikator kecermatan dalam melayani, masih

terdapat masalah mengenai ketelitian dan kurang fokusnya pegawai dalam

75

75

mengerjakan tugasnya. Walaupun demikian ada juga beberapa pendapat

masyarakat yang sudah puas dan melakukan pelayanan dengan cermat dan sesuai

dengan apa yang diharapkan oleh masyarakat.

5. Faktor Pendukung dan Penghambat

a. Faktor Pendukung

Penyelenggaraan pelayanan publik dalam pembuatan tanda nomor

kendaraan bermotor (TNKB) di Kantor SAMSAT Kota Makassar di dukung

beberapa faktor agar pelayanan bisa berjalan dengan efektif dan efesien. Adapun

faktor-faktor pendukung yaitu:

1) Komunikasi

Komunikasi merupakan sesuatu hal yang sangat penting dalam kehidupan

sehari-hari hal tersebut suatu yang sering kita kerjakan secara langsung maupun

tidak langsung. Penyelenggaraan pelayanan publik di Kantor SAMSAT Kota

Makassar menjalin komunikasi antara pegawai dengan masyarakat yang sedang

mengurus tanda nomor kendaraan bermotor (TNKB) sangatlah penting karena

dengan komunikasi yang baik masyarakat dapat mengerti prosedur apa saja di

lalui dalam pembuatan tanda nomor kendaraan bermotor.

Berdasarkan faktor pendukung diatas, berikut wawancara dengan PAMIN I

STNK/TNKB sul-sel mengemukakan bahwa:

“Saya sebagai atasan memberikan arahan kepada pegawai agar selalu

bekerjasama dan menjalin komunikasi yang baik banyak masyarakat senang dengan pelayanan kami karena dihari liburpun kami terkadang menyelesaikan cetakan plat/DD supaya besoknya tidak menumpuk”.

(Hasil wawancara 30 Oktober 2019)

76

76

Dari hasil wawancara di atas dapat disimpulkan bahwa dalam pembuatan

tanda nomor kendaraan bermotor (TNKB) selaku Komandan PAMIN 1

STNK/TNKB sul-sel senanatiasa selalu menghimbau kepada seluruh pegawai

agar selalu bekerjasama dan menjalin komunikasi yang baik dengan masyarakat

agar masyarakat merasa senang dengan pelayanan yang diberikan.

2) Sikap petugas pelayanan

Sikap petugas/pegawai dalam melayani masyarakat harus memiliki

kemampuan melayani masyarakat secara cepat dan tepat disamping itu pegawai

harus memiliki kemampuan komunikasi, sopan santun, ramah dan bertanggung

jawab terhadap masyarakat yang dilayani. Kantor SAMSAT Kota Makassar

dalam melayani pembuatan tanda nomor kendaraan bermotor (TNKB) telah

memberikan sikap dan perilaku yang baik kepada masyarakat dengan menerapkan

senyum, sapa dan salam sehingga masyarakat tidak merasa canggung dalam

mengungkapkan apa saja tahap yang dilewati dalam pembuatan tanda nomor

kendaraan bermotor (TNKB). Berdasarkan faktor pendukung diatas berikut

wawancara dilakukan dengan salah satu pegawai Kantor SAMSAT saudara RI,

beliau mengatakan bahawa:

”Sejauh ini sikap dan perilaku pegawai sudah cukup baik dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat dengan menerapkan senyum,sapa dan salam sehingga masyarakat tidak merasa canggung untuk bertanya apabila ada yang belum jelas informasi atau tahap-tahap dalam pengurusan dan merespon cepat keluhan masyarakat (wawancara 3 November 2019)”

Dari hasil wawancara diatas dapat diketahui didalam pembuatan TNKB atau

tanda nomor kendaraan bermotor terkait dengan faktor pendukung yaitu

77

77

komunikasi yang menjadi faktor penting dalam penyelenggaraan pelayanan publik

karena dengan komunikasi yang baik antara atasan dan pegawai, pegawai dan

pegawai agar berjalan dengan lancar begitu juga dengan sikap pegawai dan

petugas pelayanan yang menunjang msyarakat merasa puas karena petugas dalam

melayanai masyarkat menerapakan senyum,sapa dan salam sehingga pelayanan

dikatakan maksimal.

b. Faktor Penghambat

Penyelenggaraan pelayanan publik dalam pembuatan tanda nomor

kendaraan bermotor (TNKB) juga terdapat faktor yang mempengaruhi sehingga

pelayanan tidak berjalan dengan baik. Faktor penghambat adalah kendala atau

hambatan yang menjadikan segala aktivitas tidak berjalan dengan baik dan

menjadi faktor penghambat dalam mewujudkan akuntabilitas pelayanan publik

dalam pembuatan tanda nomor kendraan bermotor (TNKB) di kantor SAMSAT

Kota Makassar ialah:

1) Sarana dan prasarana

Sarana dan prasarana keduanya memiliki keterkaitan yang sangat penting

sebagai alat penunjang keberhasilan suatu proses yang dilakukan dalam

pembuatan tanda nomor kendaraan bermotor (TNKB) DI Kantor SAMSAT Kota

Makassar. Kurangnya sarana dan prasarana sehingga membuat para pegawai

kualahan apabila membludaknya masyarakat membuat plat kendaraan. Adapun

wawancara dengan bapak SR selaku pegawai pengecetan tanda nomor kendaraan

bermotor (TNKB) beliau mengatakan:

78

78

“Dalam pengurusan TNKB atau tanda nomor kendaraan bermotor saya rasa bahan bakunya yang terbatas karena bahan baku tersebut hanya terdapat di pusat bahkan stok bahan bakunya kadang habis dipusat kalau bahan bakunya habis kami tidak bisa mencetak.”(Hasil wawancara 23

Oktober 2019)”

Dari hasil wawancara diatas dapat diketahui bahwa minimnya bahan baku

yang tersedia sehingga membuat para pegawai tidak dapat mencetak tanda nomor

kendaraan bermotor (TNKB) dan bahan baku dipusat terkadang habis membuat

pegawai tidak dapat mencetak.

2) Partisipasi masyarakat

Keikutsertaan masyarakat dalam pembuatan masyarakat sangatlah penting

karena dapat membantu pegawai seperti tidak hanya membuat plat saat didesak

oleh aparat yang menangani karena masa platnya telah habis. Kesadaran

masyarakat dalam menaati aturan yang berlaku perlu dikembangkan lagi. kurang

sabarnya masyarakat jugalah yang menghabat karena terkadang tidak mau

mengikuti prosedur yang ada. adapun diungkapkan oleh bapak RI selaku pegawai

work shop tanda nomor kendaraan bermotor (TNKB) mengemukakan bahwa:

“Kami merasa masyarakat kurang berpatisipasi dan tidak sabar dalam pengurusan mereka maunya sistim cepat padahal banyak prosedur-prosedur yang harus dilalui agar plat kendaraannya bisa terbit.” (Hasil wawancara 27 Oktober 2019) Berdasarkan hasil wawancara diatas dapat disimpulkan yang menjadi

faktor penghambat dalam pelayanan yaitu kurangnya partisipasi masyarakat yang

tidak sabar dalam pengurusan dan bahan baku yang hanya di produksi dipusat

sehingga apabila bahan bakunya habis akan terjadi hambatan proses jadinya plat

kendaraan.

79

BAB V

PENUTUP

A. Kesimpulan

Berdasarkan uraian dan hasil penelitian yang berjudul Akuntabilitas

Pelayanan Publik Dalam Pembuatan Tanda Nomor Kendaraan Bermotor (TNKB)

di Kantor SAMSAT Kota Makassar maka dapat disimpulakan sebagai berikut:

1. Akuntabilitas pelayanan publik dalam pembuatan tanda nomor kendaran

bermotor (TNKB) dilihat dari empat indikator sebagai berikut:

a. Pelayanan publik dalam pembuatan TNKB (tanda nomor kendaraan

bermotor) dalam menwujudkan akuntabilitas melalui prosedur pelayanan

di Kantor SAMSAT bahwa kecepatan petugas samsat sudah baik

sedangkan dari segi usaha yang dilakukan oleh petugas samsat ini masih

belum maksimal, adanya kendala seperti jumlah petugas dan system

pengimputan data dialami oleh petugas samsat menjadi faktor kelambatan

dalam melayani masyarakat.

b. Pelayanan publik untuk mewujudkan akuntabilitas dilihat dari biaya dalam

pengurusan plat /dd kendaraan baru terkait biaya pembayaran langsung di

bayar dibagian kasir dengan nominal yang sesuai begitupun juga dengan

mengurusan perpanjangan kendaraan roda dua dan kendaraan roda 4,

pegawai samsat sudah melakukan pelayanan dengan tepat, pegawai telah

melakukan pelayanan yang sesuai dengan alur yang ada dan biaya yang

diberikan sudah sesuai dengan apa yang telah ditetapkan.

80

80

c. Pelayanan yang diberikan oleh pegawai SAMSAT tergolong tepat waktu

dan akuntabel pada saat jam kerja meskipun pada saat operasi jam kerja

telah selesai masih ada pegawai yang masih menyempatkan diri untuk

melayani masyarakat yang belum terlayani dalam pelayanan pembuatan

tanda nomor kendaraan bermotor atau TNKB dan terlebih juga ketika hari

libur petugas samsat bekerja untuk menyelesaikan plat dd yang belum

terselesaikan, sehingga masyarakat sudah merasa puas dengan pelayanan

yang diberikan, ini ditandai dengan pegawai SAMSAT menjaga ketepatan

waktu yang ada, tidak menunda-nunda dan tidak berbelit- belit dalam

melayani masyarakat.

d. Pelayanan yang diberikan penyedia layanan dalam pengurusan TNKB atau

tanda nomor Kendaraan bermotor untuk mewujudkan akuntabilitas

pelayanan public masih belum optimal dilihat dari segi daya tanggap dan

kecermatan pegawai yang masih kurang merespon pegawai dalam

mengerjakan tugasnya. Masyarakat masih mengeluhkan ketelitian para

penyedia layanan dalam mencetak TNKB (tanda nomor kendaraan

bermotor) sehingga berakibat kurang puasnya masyarakat dalam hal

tersebut.

2. faktor pendukung dari segi pertanggung jawaban dalam melayani masyarakat

pegawai di Kantor SAMSAT telah berupaya memaksimalkan dalam melayani

sehingga di hari minggu pun mereka mencetak tanda nomor kendaraan

bermotor (TNKB) sedangkan faktor penghambat yaitu kurangnya pegawai

dalam pembuatan tanda nomor kendaraan bermotor sehingga lambatnya

81

81

proses jadinya plat/DD. Salah satunya juga menjadi factor penghambat bahan

baku pembuatan tanda nomor kendaraan bermotor (TNKB) terkadang lambat

datang dari pusat karena bahan bakunya hanya terdapat di Jakarta saja.

B. SARAN

Berdasasrkan kesimpulan diatas beberapa hal yang penulis sarankan dan

semoga dapat bermanfaat dan bias menjadi bahan evaluasi untuk kita semua tanpa

terkecuali.

1. Akuntabilitas pelayanan publik yang baik di Kantor SAMSAT Kota Makassar

agar kiranya petugas pembuatan tanda nomor kendaraan bermotor (TNKB)

dan kerterbatasan bahan baku berupa aluminium lebih ditambahkan lagi agar

proses pembuatan tanda nomor kendaraan bermotor (TNKB) lebih efektif dan

efesien. Pegawai harusnya lebih merespon masyarakat agar masyarakat

merasa puas dengan pelayanan yang diberkan. Responsive dari pegawai lebih

ditingakatkan lagi guna mewujudkan optimalisasi akuntabilitas pelayanan

publik dalam pembuatan TNKB (tanda nomor kendaraan bermotor) dapat

terwujud.

2. Kepada masyarakat agar mempunyai kesadaran hukum yang tinggi untuk

memenuhi peraturan lalu lintas yaitu memperbanjang TNKB atau tanda nomor

kendaraan bermotor jangan pada saat adanya swiping gabuangan karenakan

dapat membludaknya masyarakat membuat plat/DD dapat mengakibatkan

desak-desakan dan petugas menjadi kualahan dalam bertugas.

82

DAFTAR PUSTAKA

Arifyadi. 2008. Pengertian Akuntabilitas Menurut Pendapat Parah Ahli. http://rimaru.web.id

Abdullah, Faisal. 2009. Jalan Terjal Good Governance. Pukab; Makassar. Bastian 2006. Sistem Akuntansi Sektor Publik. Jakarta: Salemba Empat.

Baswir. 2004. Factor-faktor yang Mempengaruhi Akuntabilitas Kinerja Intasi Pemerintah. Jakarta: Pustaka: Penerbit Salemba Empat.

Chandler 2003. Akuntabilitas Konsep dan Implementasi. Malang; UMM Press. David Hulme 2004. Tentang penyusunan akuntabilitas kinerja instansi

pemerintah; Yogyakarta; Pustaka Pelajar.

Dwiyanto. 2002. Reformasi Birokrasi Publik. Yogyakarta; Galang Printikan.

Djalil 2004. Akuntabiltas Pelayanan publik dan kenerja pegawai. Malang; UMM

Press. Ellwood. 2005. Manajemen Kepegawaian di Indonesia. Jakarta: Gunung Agung Haris 2007. Metode Penelitian Survei. Jakarta: Pustaka LP3ES Indonesia

Krina. 2003. Indikator dan Alat Ukur Prinsip Akuntabilitas, Transparansi dan Partisipasi. Jakarta: Badan Perencanaan Pembangunan Nasional.

Kumurotomo Wahyudi 2005. Akuntabilitas Birokrasi Publik. Yogyakarta; Pustaka Belajar.

Lewis 2005. Manajemen Kepegawaian di Indonesia. Jakarta: Gunung Agung.

Lori 2015. Pengertian Akuntabilitas Menurut Pendapat Para Ahli.

Lewis 2004. Manajemen Kepegawaian di Indonesia. Jakarta: Gunung Agung.

Sulistiyani 2004. Manajemen Publik: Konsep, Aplikasi Bandung: Mandar Maju.

Suhirman. 2004. Kerangka Hukum dan Kebijakan Tentang Partisipasi Warga di Indonesia. Bandung: Ford Fundation.

Ellwood 2003. Manajemen sunber daya manusia. Jakarta: Bumi Aksara.

Mardiasmo. 2002. Akuntasi Sektor Publik, Yogyakarta:

http://rimaru.web.id/

83

83

Sulistiyani 2004. Reformasi Pelayanan public. Jakarta; PT. Bumi Aksara. PERATURAN PERUNDANG-UNDANGAN Keputusan Menteri PAN Nomor. 26/KEP/M.PAN/6/2004 Tentang Pedoman

Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik. Peraturan Presiden no 5 Tahun 2015 Tentang Registrasi Identifikasi (regident)

Sistem Administrasi Manunggal Satu Atap Kendaraan Bermotor. Undang-Undang No 3 Tahun 1999 Tentang Penyelenggaraan Negara dan asas

kepastian hukum. Peraturan Pemerintah No. 60 Tahun 2016 Tentang Jenis Dan Tarif Atas Jenis

PNBP Yang Berlaku Pada Kepolisian Negara Republik Indonesia (Polri). JURNAL India Garini. Pengaruh Transparansi dan Akuntabilitas Terhadap Kinerja Instansi

Pemerintah pada dinas di kota Bandung. Universitas Komputer Indonesia Bandung hal 22

Wawancara dengan Kepala Pamin 1 STNK/TNKB sul-sel

Wawancara salah satu pegawai work shop TNKB

Wawancara dengan pegawai bagian pengecetan TNKB

Wawancara dengan masyarakat yang sedang mengurus TNKB

Wawancara salah satu masyarakat yang sedang mengurus TNKB

Proses pencetakan TNKB

Masyarakat yang sedang menunggu

AKUNTABILITAS PELAYANAN PUBLIK DALAM PEMBUATAN …nomor kendaraan bermotor (tnkb) di kantor samsat...

Documents

Transcript of AKUNTABILITAS PELAYANAN PUBLIK DALAM PEMBUATAN …nomor kendaraan bermotor (tnkb) di kantor samsat...