AUDIT SISTEM KEPASTIAN KUALITAS PELAYANAN JASA RAWAT JALAN DAN PELAYANAN JASA RAWAT INAP

(STUDI KASUS PADA RSU PKU MUHAMMADIYAH KUTOWINANGUN)

Oleh:

APRILIA RAHMAWATI07412141051

Penelitian ini merupakan penelitian deskriptif kualitatif dengan pendekatan studi kasus yang dilakukan pada RSU PKU Muhammadiyah Kutowinangun. Penelitian ini mempunyai tujuan untuk mengetahui aktivitas pengelolaan fungsi sistem kepastian kualitas pelayanan jasa rawat jalan dan pelayanan jasa rawat inap di RSU PKU Muhammadiyah Kutowinangun serta untuk menilai tingkat pencapaian efisiensi dan efektivitas aktivitas pengelolaan fungsi sistem kepastian kualitas pelayanan jasa rawat jalan dan pelayanan jasa rawat inap di RSU PKU Muhammadiyah Kutowinangun. Aspek-aspek yang dinilai meliputi: aspek sistem manajemen kualitas, aspek tanggung jawab manajemen, aspek manajemen sumber daya, aspek realisasi produk, aspek pengukuran, analisis, dan peningkatan.

Metode pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah observasi, dokumentasi, dan wawancara. Metode analisis data yang digunakan adalah analisis kualitatif. Metode kualitatif dilakukan dengan mendeskripsikan penilaian efektivitas pada aktivitas pengelolaan fungsi sistem kepastian kualitas pelayanan rawat jalan dan pelayanan rawat inap berdasarkan hasil perbandingan antara kriteria (criteria), penyebab (causes), dan akibat (effect).

Berdasarkan hasil penelitian diketahui terdapat beberapa kelemahan yang dapat menyebabkan efektivitas pada aktivitas pengelolaan fungsi sistem kepastian kualitas pelayanan jasa rawat jalan dan pelayanan jasa rawat inap belum dapat tercapai. Kelemahan tersebut ditemukan pada standar operasional prosedur pelayanan medis yang belum dikomunikasikan kepada semua karyawan, kurangnya sumber daya yang dimiliki khususnya modal dan tenaga ahli, manajemen belum menyediakan instruksi kerja yang membuat pelaksanaan kurang berjalan efektif, rumah sakit belum memiliki kriteria dan metode khusus untuk melakukan pemantauan, pengukuran serta analisis atas kualitas pelayanan kesehatan rawat jalan dan rawat inap. Berdasarkan temuan kelemahan-kelemahan ini, kemudian diajukan beberapa saran yang dapat digunakan sebagai masukan bagi perusahaan dalam memperbaiki dan mengembangkan fungsi pelayanan jasa rawat jalan dan rawat inap di masa yang akan datang.

I. PENDAHULUAN

Rumah sakit merupakan suatu unit kerja yang memberikan pelayanan

kesehatan kepada masyarakat umum. Seiring dengan kemajuan di berbagai bidang

serta kemajuan ilmu pengetahuan dan teknologi maka kesehatan menjadi suatu

kebutuhan pokok bagi manusia. Setiap rumah sakit berupaya untuk

menyelenggarakan pelayanan kesehatan sebaik-baiknya, hal ini sesuai dengan

Undang – Undang Republik Indonesia Nomor 44 Tahun 2009 yang menyebutkan

bahwa pelayanan kesehatan merupakan hak setiap orang yang dijamin dalam

Undang-Undang Dasar Negara Republik Indonesia Tahun 1945 yang harus

diwujudkan dengan upaya peningkatan derajat kesehatan masyarakat yang setinggi-

tingginya.

Setiap rumah sakit dituntut untuk menjadi organisasi bisnis yang berfokus

pada konsumen sehingga memiliki kemampuan untuk dapat mempertahankan

kelangsungan usahanya. Salah satu cara adalah dengan menciptakan kepuasan

pelanggan melalui peningkatan kualitas jasa. Usaha dan operasional rumah sakit

terfokuskan kepada keinginan, harapan dan kebutuhan pasien. Jaminan mutu layanan

kesehatan atau quality assurance in healthcare merupakan salah satu pendekatan

atau upaya yang sangat penting serta mendasar dalam memberikan layanan kesehatan

kepada pasien. Quality assurance meliputi semua kegiatan-kegiatan dan penataan-

penataan untuk menjaga keselamatan, memelihara dan meningkatkan mutu

pelayanan. Upaya peningkatan mutu pelayanan medis tidak dapat dipisahkan dengan

upaya standarisasi pelayanan medis. Oleh karena itu, pelayanan kesehatan di rumah

sakit wajib mempunyai standar pelayanan medis yang kemudian perlu ditindaklanjuti

dengan penyusunan standar prosedur operasional. Persoalan kualitas jasa pelayanan

dan kepuasan konsumen semakin menjadi hal penting bagi perusahaan jasa. Di

Indonesia tuntutan konsumen telah dilindungi dengan adanya Undang-Undang

Konsumen yang memberikan perlindungan kepada konsumen dari rendahnya

kualitas jasa yang diberikan perusahaan. Salah satu contoh adalah maraknya tuntutan

kasus malapraktik yang dilakukan oleh dokter dan rumah sakit. Seiring

berkembangnya komersialisasi dalam hubungan antara rumah sakit dengan pasien,

mendorong kuatnya dimensi bisnis dan ekonomi dalam jasa rumah sakit seperti

layaknya hubungan produsen dengan konsumen. Konsekuensinya UU No. 8 Tahun

1999 tentang Perlindungan Konsumen dan UU No. 23 Tahun 1992 tentang

Kesehatan, menjadi bagian dari lingkungan pelayanan kesehatan oleh rumah sakit

terhadap pasien. Dengan adanya undang-undang tersebut maka pihak rumah sakit

bertanggung jawab untuk memenuhi hak-hak konsumen. Akibatnya, pelaku usaha

diwajibkan untuk memberikan ganti rugi atau kompensasi penggantian yang

prosesnya membutuhkan waktu.

Pengelolaan sistem kepastian kualitas harus diolah secara efektif agar

perusahaan berkembang. Untuk itu setiap rumah sakit dituntut untuk memiliki

manajemen mutu yang baik dan dapat mengendalikan kualitas pelayanan sesuai

dengan standar operasional yang ditetapkan. Sistem kepastian kualitas pelayanan

kesehatan diperlukan untuk meningkatkan dan menjamin pelayanan kesehatan yang

diberikan kepada pasien. Hal ini berkaitan dengan usaha untuk memastikan bahwa

proses-proses yang berjalan di dalam organisasi dapat menjamin kualitas jasa

pelayanan sesuai dengan kebutuhan dan keinginan pelanggan. Sistem kepastian

kualitas merupakan sebuah sistem yang dinamis, dan harus mampu beradaptasi dan

berubah untuk mampu menghasilkan pelayanan jasa yang sesuai dengan keinginan

dan harapan pelanggan. Untuk mengetahui masalah yang berkaitan dengan sistem

kepastian kualitas jasa pelayanan, suatu organisasi membutuhkan alat bantu untuk

mengidentifikasi adanya faktor-faktor yang bersifat menghambat atau mendukung

dalam penyelenggaraan kualitas pelayanan. Alat bantu yang dimaksud adalah audit

sistem kepastian kualitas.

Bayangkara (2008: 17) menyebutkan bahwa audit sistem kepastian kualitas

merupakan salah satu bagian dari ruang lingkup audit manajemen. Dalam bukunya

yang berjudul Audit Manajemen, Bayangkara (2008: 225) mendefinisikan audit

sistem kepastian kualitas sebagai suatu proses yang sistematis, mandiri, dan

terekomendasi untuk memperoleh bukti objektif dan menilainya secara objektif untuk

menentukan sejauh mana kriteria audit telah dipenuhi. Sedangkan menurut Amin

Widjaja (2000: 89) dalam bukunya yang berjudul Management Audit, istilah untuk

audit sistem kepastian kualitas ini disebut dengan Audit mutu (Quality audit). Amin

Widjaja (2000: 92) menyatakan bahwa audit mutu merupakan suatu pengujian yang

sistematis dan independen untuk menentukan apakah aktivitas kualitas atau mutu dan

hasil yang berhubungan dengan mutu memenuhi aturan yang telah direncanakan dan

apakah aturan tersebut diterapkan secara efektif dan cocok untuk mencapai tujuan

perusahaan. Audit sistem kepastian kualitas dipakai oleh pihak manajemen sebagai

sarana untuk mengevaluasi kinerja manajemen dan tindak lanjut atas masalah-

masalah yang ada dalam unit-unit terkait di lingkungan organisasi perusahaan. Audit

sistem kepastian kualitas dalam pelayanan kesehatan dapat memberikan jaminan

bahwa semua proses dan kegiatan pelayanan kesehatan telah terlaksana sesuai

dengan standar pelayanan medis yang diterapkan di rumah sakit. Audit atas sistem

kepastian kualitas dapat dijadikan sebagai alat untuk membantu perusahaan untuk

menilai apakah aktivitas, praktik, atau kebijakan perusahaan memiliki kemampuan

untuk memenuhi standar kualitas yang telah ditetapkan dalam operasinya. Penelitian

ini akan difokuskan pada audit sistem kepastian kualitas pelayanan jasa rawat jalan

dan pelayanan jasa rawat inap pada RSU PKU Muhammadiyah Kutowinangun.

Penelitian dilakukan karena di RSU PKU Muhammadiyah Kutowinangun aktivitas

pengendalian yang berkaitan dengan fungsi sistem kepastian kualitas pelayanan

kesehatan dianggap masih belum berfungsi secara optimal.

Perumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang masalah, maka dapat dirumuskan masalah-

masalah sebagai berikut:

1. Bagaimana aktivitas pengelolaan fungsi sistem kepastian kualitas pelayanan

jasa rawat jalan dan pelayanan jasa rawat inap di RSU PKU Muhammadiyah

Kutowinangun?

2. Bagaimana tingkat pencapaian efisiensi dan efektivitas aktivitas pengelolaan

fungsi sistem kepastian kualitas pelayanan jasa rawat jalan dan pelayanan jasa

rawat inap di RSU PKU Muhammadiyah Kutowinangun?

3. Bagaimana saran dan rekomendasi apa saja yang dapat diberikan berdasarkan

hasil audit yang telah dilakukan di RSU PKU Muhammadiyah

Kutowinangun?

Tujuan Penelitian

Berdasarkan perumusan masalah di atas, maka tujuan yang ingin dicapai

dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:

1. Mengetahui aktivitas pengelolaan fungsi sistem kepastian kualitas pelayanan

jasa rawat jalan dan pelayanan jasa rawat inap di RSU PKU Muhammadiyah

Kutowinangun.

2. Mengetahui tingkat pencapaian efisiensi dan efektivitas sistem kepastian

kualitas pelayanan jasa rawat jalan dan pelayanan jasa rawat inap di RSU

PKU Muhammadiyah Kutowinangun.

3. Memberikan saran dan rekomendasi atas berbagai kelemahan yang

ditemukan.

II. Kajian Teori

Audit Sistem Kepastian Kualitas

Sistem kepastian kualitas merupakan suatu sistem yang dinamis untuk

menilai suatu kualitas atau mutu dari suatu produk atau jasa yang dihasilkan

oleh suatu perusahaan. Istilah mutu atau quality dapat didefinisikan dalam

berbagai cara tergantung pada pandangan dan pemakai. Mutu (quality) dapat

didefinisikan sebagai kesesuaian atau kecocokan antara spesifikasi dan standar

yang berlaku serta sesuai dengan kebutuhan dan harapan pelanggan. Setiap

organisasi, baik organisasi yang berorientasi untuk mencari laba, manufaktur,

maupun organisasi jasa mempunyai spesifikasi dan standar. Organisasi

mengembangkan ini untuk mengukur kesesuaian dan untuk memperbaiki

tingkat tercapainya tujuan organisasi yang diharapkan. Dalam suatu operasi

jasa, standar menunjukan metode perilaku atau jasa yang disetujui. Suatu

produk atau jasa akan cocok untuk digunakan apabila produk atau jasa tersebut

dapat memuaskan kebutuhan dan harapan pelanggan.

Dennis R. Arter dalam Amin Widjaja Tunggal (1992: 30)

mendefinisikan audit mutu sebagai “Suatu penilaian yang terstruktur atas

pengendalian yang mempengaruhi efektivitas, kecocokan dan implementasi

mutu terhadap standar yang ditentukan di muka”. Audit sistem kepastian

kualitas menurut Bayangkara (2008: 225) adalah:

Proses sistematis, mandiri, dan terekomendasi untuk memperoleh bukti objektif dan menilainya secara objektif untuk menentukan sejauh mana kriteria audit telah dipenuhi. Audit ini dirancang untuk menilai aktivitas, praktik, dan kebijakan perusahaan untuk menentukan apakah perusahaan memiliki kemampuan untuk memenuhi standar kualitas yang telah ditetapkan dalam operasinya.

Audit sistem kepastian kualitas memiliki peranan penting dalam

memberikan kepastian kualitas kepada pelanggan dan proses yang berlangsung

di dalam perusahaan. Audit menyediakan perusahaan informasi yang berkaitan

dengan kinerja kualitasnya dan kemampuan perusahaan dalam memberikan

pelayanan yang diberikan kepada pelanggan. Informasi yang berkaitan dengan

kinerja kualitasnya antara lain meliputi bagaimana kemampuan perusahaan

dalam mencapai tujuan kualitasnya, prosedur-prosedur apa yang telah diikuti

dan ditaati, bagaimana penerapan metode efisiensi perusahaan, serta bagaimana

perusahaan menjaga catatan kualitas untuk menyelesaikan masalah yang

mungkin terjadi dalam produksi baik barang maupun jasa. Sistem kepastian

kualitas memiliki lima klausul dari ISO 9001: 2001. Lima klausul tersebut

merupakan persyaratan sistem kepastian kualitas berdasarkan ISO 9001: 2001.

Lima klausul tersebut memberikan referensi atau rujukan tentang sistem

kepastian kualitas, yang meliputi:

1) Klausul 4 tentang Sistem Manajemen Kualitas,

2) Klausul 5 tentang Tanggung Jawab Manajemen,

3) Klausul 6 tentang Manajemen Sumber Daya,

4) Klausul 7 tentang Realisasi Produk,

5) Klausul 8 tentang Pengukuran, Analisis, dan Peningkatan.

Langkah-langkah Audit Sistem Kepastian Kualitas

Audit merupakan suatu proses yang sistematis, yaitu berupa

rangkaian, langkah atau prosedur yang logis dan terorganisasi. Untuk itu,

audit dilaksanakan secara berurutan sesuai dengan langkah yang telah

direncanakan, terorganisasi, dan bertujuan. Audit sistem kepastian kualitas

dapat mengikuti langkah-langkah berikut:

1) Perencanaan audit

Pada tahap ini seorang auditor melakukan identifikasi terhadap

tujuan atau sasaran organisasi. Pernyataan tujuan dapat mempertegas

fokus audit. Mengikuti pernyataan tujuan ini, perencanaan audit dapat

mengidentifikasi 5W + H yaitu: siapa (who), apa (what), di mana

(where), kapan (when), mengapa (why), dan bagaimana (how)

berkaitan dengan objek audit.

2) Pelaksanaan audit

Pelaksanaan audit diawali dengan mereview atau memeriksa

proses, produk, atau sistem. Proses audit melibatkan wawancara dan

investigasi untuk mengembangkan temuan yang didapat serta evaluasi

untuk menghubungkan temuan-temuan tersebut dengan kriteria audit

yang telah ditetapkan. Dalam hal ini, auditor memerlukan akses

informasi terhadap sistem manajemen kualitas yang digunakan saat

ini, prosedur pengoperasian peralatan, catatan-catatan pemeliharaan,

historis inspeksi, atau dokumen perencanaan. Kecukupan data dan

informasi yang berhubungan dengan ruang lingkup audit sangat

penting dan menentukan kesuksesan pelaksanaan audit.

Selama mereview proses, auditor mendokumentasikan

berbagai temuan auditnya dalam kertas kerja audit, yang nantinya

akan disajikan dalam ringkasan umum yang akan dibahas pada

pertemuan akhir dengan berbagai pihak terkait. Auditor kemudian

menyajikan laporan tertulis, yang mencatat temuan-temuan audit,

kesimpulan audit, dan rekomendasi yang diberikan.

3) Memahami hasil audit

Hasil audit menyajikan informasi tentang kekuatan,

kelemahan, dan beberapa bagian yang membutuhkan peningkatan

dalam organisasi yang diaudit. Laporan hasil audit yang disampaikan

auditor memuat kesimpulan hasil audit yang didukung bukti audit dan

rekomendasi yang diberikan untuk peningkatan hal-hal yang masih

perlu diperbaiki.

4) Tindakan perbaikan

Pada tahap ini, organisasi didampingi oleh auditor

mengimplementasikan rencana tindakan perbaikan yang telah

ditetapkan. Hal ini memastikan bahwa rekomendasi dan kesimpulan

yang dibuat oleh auditor dan didukung dengan rencana tindakan

perbaikan oleh pihak terkait, dapat membantu organisasi dalam

mencapai tujuan peningkatan yang berkelanjutan.

Teknik Analisis Data

Langkah-langkah analisis data pada penelitian adalah sebagai berikut:

1. Menentukan Kriteria (criteria)

Kriteria (criteria) merupakan standar (pedoman, norma) bagi setiap

individu atau kelompok di dalam perusahaan dalam melakukan aktivitasnya

(Bayangkara, 2008: 64). Kriteria yang digunakan bersumber dari tujuan dan

kebijakan yang diterapkan oleh RSU PKU Muhammadiyah Kutowinangun.

2. Mendeskripsikan Penyebab (causes)

Merupakan pelaksanaan prosedur-prosedur dan pengelolaan dalam

organisasi yang menyebabkan kondisi pelayanan jasa rawat jalan dan

pelayanan jasa rawat inap berjalan saat ini.

3. Mendeskripsikan Akibat (effect)

Merupakan hal-hal yang ditanggung atau dinikmati perusahaan karena

terjadinya perbedaan aktivitas yang seharusnya dilakukan (berdasarkan

kriteria) dengan aktivitas yang terjadi di lapangan.

4. Mengadakan Evaluasi

Mengadakan evaluasi yaitu dengan membandingkan criteria dengan

causes untuk menentukan efektivitasnya. Apabila criteria dapat dicapai

dalam causes maka kualitas pelayanan jasa rawat jalan dan pelayanan jasa

rawat inap dinyatakan efektif, namun apabila ditemukan kelemahan atau

perbedaan dalam causes, sehingga criteria yang ditetapkan tidak tercapai

maka kualitas pelayanan jasa rawat jalan dan pelayanan jasa rawat inap

dinyatakan tidak efektif.

III. HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

Hasil dari ringkasan temuan audit yang telah dilakukan di RSU PKU

Muhammadiyah Kutowinangun perlu dilakukan analisis untuk mengetahui

seberapa efisien dan efektif sistem manajemen kualitas yang diterapkan di RSU

PKU Muhammadiyah Kutowinangun. Kondisi sistem manajemen kualitas yang

ada di RSU PKU Muhammadiyah Kutowinangun dianalisis berdasarkan kriteria,

kondisi, penyebab, dan akibat. Berikut adalah analisis hasil ringkasan temuan

audit sistem kepastian kualitas pelayanan jasa rawat jalan dan pelayanan jasa

rawat inap di RSU PKU Muhammadiyah Kutowinangun dilihat dari aspek

sistem manajemen kualitas, aspek tanggung jawab manajemen, aspek

manajemen sumber daya, aspek realisasi produk (realisasi pelayanan kesehatan),

serta aspek pengukuran, analisis, dan peningkatan.

1. Sistem Manajemen Kualitas

a. Kriteria

1) Standar Operasional Prosedur Pelayanan Medis

2) Struktur Organisasi

b. Kondisi

RSU PKU Muhammadiyah Kutowinangun sedang dalam perkembangan

untuk menuju rumah sakit tipe D. Pergantian kepengurusan baru di RSU

PKU Muhammadiyah Kutowinangun membawa RSU PKU

Muhammadiyah Kutowinangun untuk lebih meningkatkan mutu

pelayanan kesehatan. RSU PKU Muhammadiyah Kutowinangun mulai

mengimplementasikan sistem manajemen kualitas untuk memperbaiki

dan meningkatkan kinerja manajemen. Manajemen menyusun standar

operasional pelayanan medis yang merupakan standar yang dapat

digunakan sebagai pedoman dalam memberikan pelayanan yang

bermutu, tepat, akurat dan sesuai prosedur bagi pasien yang dilayani di

RSU PKU Muhammadiyah Kutowinangun. Standar operasional

prosedur pelayanan medis RSU PKU Muhammadiyah Kutowinangun

meliputi Standar Operasional Prosedur Instalasi Gawat Darurat, Standar

Operasional Prosedur Rawat Jalan, dan Standar Operasional Prosedur

Rawat Inap.

c. Penyebab

Kualitas pelayanan kesehatan merupakan hal yang sangat penting untuk

memenuhi kebutuhan setiap pasien. Proses pelayanan kesehatan yang

dibutuhkan oleh pasien harus dilakukan sesuai dengan standar yang

berlaku, untuk itu setiap rumah sakit harus memiliki standar operasional

prosedur pelayanan medis. Pelayanan kesehatan yang memenuhi standar

kualitas yang telah diterapkan pada dasarnya merupakan suatu

pelayanan kesehatan yang sesuai dengan kebutuhan pasien. Standar

Operasional Prosedur Pelayanan Medis RSU PKU Muhammadiyah

Kutowinangun baru saja dalam tahap penyelesaian, penerapan dan

pelaksanaannya dalam setiap proses yang berjalan belum secara

keseluruhan dilakukan oleh semua petugas RSU PKU Muhammadiyah

Kutowinangun. Standar Operasional Prosedur Pelayanan Medis RSU

PKU Muhammadiyah Kutowinangun belum dikomunikasikan dan

belum dijalankan dengan maksimal. Penyebab lainnya adalah berkaitan

dengan ketepatan waktu kedatangan petugas, khususnya untuk dokter

spesialis. Dokter spesialis kadang datang terlambat dan tidak tepat sesuai

jadwal yang telah ditetapkan oleh rumah sakit.

d. Akibat

Standar Operasional Prosedur (SOP) Pelayanan Medis RSU PKU

Muhammadiyah Kutowinangun yang baru saja dalam tahap

penyelesaian menyebabkan penerapan dan pelaksanaannya belum

sepenuhnya dilakukan. Standar Operasional Prosedur Pelayanan Medis

RSU PKU Muhammadiyah Kutowinangun belum dikomunikasikan

secara keseluruhan pada semua karyawan. Hal ini mengakibatkan

sebagian besar karyawan menganggap prosedur kerja adalah sama

dengan pembagian jadwal jaga, padahal sebenarnya prosedur kerja

bukan hanya mengatur jadwal jaga saja, tetapi juga mengatur

kedisiplinan karyawan atas ketentuan-ketentuan yang berlaku. Belum

dikomunikasikannya SOP tersebut mengakibatkan juga karyawan

menjadi kurang disiplin dan kinerja karyawan menjadi kurang efektif.

Sebagai contoh, pada bagian pendaftaran jika tidak ada pasien yang

mendaftar atau menanyakan informasi, maka kinerja karyawan bagian

pendaftaran menjadi kurang optimal. Dokter spesialis yang kadang

datang terlambat dan tidak sesuai jadwal mengakibatkan pasien yang

memerlukan pemeriksaan dokter spesialis harus menunggu, baik pasien

rawat jalan maupun pasien rawat inap, hal ini menjadikan realisasi

pelayanan kesehatan kepada pasien menjadi kurang optimal.

2. Tanggung Jawab Manajemen

a. Kriteria

1) Komitmen yang jelas dan terukur terhadap pengembangan dan

monitoring.

2) Evaluasi dan tinjauan manajemen.

b. Kondisi

RSU PKU Muhammadiyah Kutowinangun merupakan salah satu cabang

organisasi Muhammadiyah bidang kesehatan dan berada di bawah

naungan MPKU Pimpinan Cabang Kutowinangun. RSU PKU

Muhammadiyah Kutowinangun membentuk struktur organisasi untuk

mencapai tujuan organisasi dan untuk menjamin terlaksananya semua

proses yang berjalan di rumah sakit. Setiap jabatan memiliki tugas,

wewenang, serta tanggung jawab untuk menjamin terciptanya efisiensi

dan efektivitas dalam pengambilan keputusan, sehingga kelancaran

pekerjaan dapat terjamin. Manajamen memiliki tanggung jawab agar

organisasi dapat mempertahankan kelangsungan usahanya dan

menjalankan fungsinya sebagai organisasi yang berada di bidang jasa

pelayanan kesehatan masyarakat. Pelayanan kesehatan harus memenuhi

standar kualitas yang telah diterapkan, untuk itu manajemen rumah sakit

memiliki komitmen yang jelas terhadap pengembangan serta evaluasi

dari sistem manajemen kualitas pelayanan kesehatan yang ada di RSU

PKU Muhammadiyah Kutowinangun.

c. Penyebab

Manajemen mempunyai kewajiban untuk menjaga kualitas pelayanan

kesehatan dan selalu berusaha untuk meningkatkan kualitas pelayanan

kesehatan yang diberikan kepada pasien. Dalam pelaksanaannya

manajemen RSU PKU Muhammadiyah Kutowinangun menetapkan

secara jelas tanggung jawab setiap bagian organisasi sesuai dengan tugas

pokok dan fungsi masing-masing dalam menjalankan sistem manajemen

kualitas. Manajemen melakukan evaluasi atau tinjauan ulang setiap bulan

bahkan bisa dua sampai tiga kali pertemuan tergantung dari kebutuhan.

Komitmen serta kebijakan-kebijakan manajemen dalam menjaga dan

meningkatkan kualitas pelayanan kesehatan dituangkan dalam Standar

Operasional Prosedur (SOP) Pelayanan Medis RSU PKU

Muhammadiyah Kutowinangun. Manajemen perlu mengkomunikasikan

SOP untuk memastikan bahwa prosedur-prosedur yang telah ditetapkan

dapat dipahami dan dilaksanakan oleh semua karyawan rumah sakit,

namun manajemen belum mengkomunikasikan standar operasional

pelayanan medis kepada seluruh karyawan. Selain itu, manajemen RSU

PKU Muhammadiyah Kutowinangun belum memastikan terpenuhinya

seluruh sumber daya yang dibutuhkan dalam pelayanan kesehatan seperti

masih kurangnya tenaga perawat dan dokter spesialis. Manajemen juga

belum menyediakan kerangka kerja untuk menetapkan dan meninjau

tujuan kualitas.

d. Akibat

Manajemen RSU PKU Muhammadiyah Kutowinangun membentuk

struktur organisasi secara jelas dan menetapkan tanggung jawab setiap

bagian organisasi sesuai dengan tugas pokok dan fungsi masing-masing

dalam melaksanakan sistem manajemen kualitas. Struktur organisasi

tidak dapat dipisahkan dari sistem manajemen kualitas, dengan adanya

pembagian jabatan dan tanggung jawab yang jelas maka proses-proses

yang berjalan dalam pelayanan kesehatan yang dilakukan di RSU PKU

Muhammadiyah Kutowinangun dapat berjalan sesuai dengan peraturan

dan standar prosedur yang telah ditetapkan. Selain itu, pengambilan

keputusan untuk menyelesaikan suatu masalah dapat diatasi oleh kepala

bagian masing-masing jabatan yang bertanggung jawab. Evaluasi dan

tinjauan yang dilakukan oleh direktur membuat karyawan lebih rajin

dalam bekerja, meminimalkan miskomunikasi di antara berbagai

tingkatan dan memotivasi karyawan agar lebih baik dalam memberikan

pelayanan kepada pasien. Selain itu, pemantauan dan pengawasan

bermanfaat untuk memantau dan mengukur kesesuaian standar kualitas

yang diterapkan, apakah telah dijalankan dengan baik dan sesuai dengan

SOP Pelayanan Medis RSU PKU Muhammadiyah Kutowinangun atau

masih perlu dilakukan penyesuaian dan perbaikan. Belum

dikomunikasikan standar operasional pelayanan medis kepada seluruh

karyawan, mengakibatkan standar operasional pelayanan medis yang

telah ditetapkan belum dijalankan oleh semua karyawan dan hal ini

mengakibatkan kinerja karyawan menjadi kurang optimal dan

menganggap prosedur kerja sama dengan jadwal kerja. Manajemen

belum memastikan terpenuhinya seluruh sumber daya yang dibutuhkan

dalam pelayanan kesehatan seperti masih kurangnya tenaga perawat dan

dokter spesialis. Jumlah perawat yang masih kurang dalam setiap shift

jaga mengakibatkan perhatian perawat terhadap semua keluhan pasien

yang ada di rumah sakit menjadi kurang. Sedangkan untuk kasus pasien

tertentu yang membutuhkan perawatan dokter spesialis harus dirujuk ke

rumah sakit lain. Manajemen juga belum menyediakan kerangka kerja,

hal ini mengakibatkan tidak adanya indikator yang jelas untuk meninjau

keberhasilan kebijakan kualitas yang telah ditetapkan oleh rumah sakit.

3. Manajemen Sumber Daya

a. Kriteria

1) Peraturan organisasi untuk memilih dan merekrut karyawan.

2) Standar Operasional Prosedur Pelayanan Medis.

b. Kondisi

Sumber daya yang dimiliki oleh RSU PKU Muhammadiyah

Kutowinangun antara lain meliputi gedung, ruang kerja, kamar bangsal,

dapur, fasilitas pelayanan kesehatan seperti fasilitas IGD, fasilitas

poliklinik, fasilitas radiologi meliputi USG, Rontgen dan EKG, fasilitas

laboratorium, pasokan listrik dan air bersih. Sumber daya manusia

meliputi tenaga medis dan tenaga non medis. Tenaga medis terdiri atas

dokter umum dan dokter spesialis, perawat, bidan, dan bagian farmasi.

Sedangkan tenaga non medis terdiri atas bagian personalia, bagian

keuangan, bagian humas, pembantu umum, bagian rekam medik dan

pendaftaran. Perekrutan sumber daya manusia sesuai dengan peraturan

perusahaan yang telah ditetapkan antara lain: peraturan tentang

penerimaan karyawan baru, peraturan tentang masa percobaan karyawan

baru, peraturan tentang penempatan, promosi karyawan dan penilaian

prestasi karyawan.

c. Penyebab

Ketersediaan fasilitas penunjang pelayanan medis yang dimiliki oleh

RSU PKU Muhammadiyah Kutowinangun belum lengkap, peralatan

medis yang belum dimiliki oleh RSU PKU Muhammadiyah

Kutowinangun seperti belum adanya peralatan operasi meski memiliki

ruang operasi. Fasilitas radiologi yaitu Rontgen belum dioperasikan

karena masih baru. Tempat tidur atau kamar untuk pasien masih kurang,

sebagian masih dalam pembangunan. RSU PKU Muhammadiyah

Kutowinangun masih belum memiliki tenaga ahli dokter spesialis

kandungan, dan masih kurangnya tenaga perawat. Peralatan gigi

tersedia, namun tidak digunakan dengan baik. Peralatan alat-alat medis

yang digunakan harus memiliki prosedur tetap tentang tatacara

penggunaannya yang disertakan pada peralatan tersebut, misalnya saja

untuk tabung Oksigen terdapat cara penggunaan dan ketentuan yang

berlaku, namun RSU PKU Muhammadiyah belum memiliki prosedur

tetap tentang tatacara penggunaan untuk masing-masing peralatan medis

yang dimiliki.

d. Akibat

Kurangnya fasilitas yang dimiliki oleh RSU PKU Muhammadiyah

Kutowinangun membuat pasien yang memerlukan pelayanan yang

membutuhkan fasilitas-fasilitas yang tidak dimiliki harus dirujuk ke

rumah sakit lain. Masih kurangnya tenaga perawat membuat pelayanan

kesehatan menjadi kurang optimal, karena jumlah perawat yang masih

kurang dalam setiap shift jaga mengakibatkan kurang tanggapnya

perawat terhadap keluhan semua pasien. Pemeriksaan yang

membutuhkan tanaga ahli dokter spesialis kandungan pemeriksaan dan

penanganannya diserahkan kepada bidan yang jaga. Fasilitas Rontgen

belum dioperasikan, karena peralatan Rontgen baru sehingga

pengoperasiannya belum dijalankan, hal ini membuat pemeriksaan

kesehatan yang membutuhkan fasilitas Rontgen belum bisa dilayani di

RSU PKU Muhammadiyah Kutowinangun. RSU PKU Muhammadiyah

Kutowinangun belum menyediakan pelayanan operasi bagi pasien

karena belum memiliki peralatan operasi dan harus merujuk ke rumah

sakit lain yang sudah lengkap peralatan operasinya sesuai kebutuhan

pasien. Modal yang dimiliki sedang dialokasikan untuk menambah dan

memperbaiki gedung rumah sakit. Peralatan gigi yang dimiliki RSU

PKU Muhammadiyah Kutowinangun menjadi tidak terawat dengan baik

karena sudah tidak digunakan. Prosedur tetap untuk penggunaan alat-alat

medis yang belum tersedia membuat penggunaan alat-alat medis yang

digunakan tidak sesuai dengan standar penggunaan penggunaan alat-alat

medis tersebut.

4. Realisasi Produk (Realisasi Pelayanan Kesehatan)

a. Kriteria

1) Standar Operasional Prosedur Pelayanan Medis.

2) Peraturan Perusahaan.

b. Kondisi

RSU PKU Muhammadiyah Kutowinangun menyediakan pelayanan

kesehatan yang meliputi: pelayanan IGD, pelayanan Rawat Jalan,

pelayanan Rawat Inap, pelayanan dokter spesialis syaraf, pelayanan

dokter spesialis penyakit dalam, pelayanan dokter spesialis anak, dan

pelayanan dokter spesialis radiologi. Realisasi produk tercermin dalam

setiap proses pelayanan kesehatan yang diberikan oleh RSU PKU

Muhammadiyah Kutowinangun terhadap pasien juga kepada

masyarakat sekitar. Kepedulian terhadap masyarakat lingkungan sekitar

rumah sakit diwujudkan dengan pengadaan khitanan masal, posyandu

yang rutin dilakukan setiap bulan, safari KB dan pengobatan masal.

c. Penyebab

Pelayanan kesehatan di RSU PKU Muhammadiyah Kutowinangun

cukup terkendali, pasien dapat terpenuhi kebutuhannya sesuai dengan

kemampuan pelayanan yang dimiliki oleh RSU PKU Muhammadiyah

Kutowinangun. Informasi pelayanan kesehatan yang ada di RSU PKU

Muhammadiyah Kutowinangun sudah cukup jelas bagi pasien, namun

realisasi pelayanan kesehatan rawat jalan dan rawat inap belum

maksimal karena masih kurangnya tenaga medis dan masih kurang

lengkapnya sarana penunjang peralatan medis. Hal lain yang

menyebabkan pelayanan kesehatan kurang optimal adalah kedatangan

dokter spesialis yang kadang tidak tepat waktu dan juga kedisiplinan

dalam berpakaian seragam dan penggunaan alas kaki sering dilanggar

oleh karyawan.

d. Akibat

RSU PKU Muhammadiyah Kutowinangun selalu berusaha untuk

mengedepankan pelayanan yang prima terhadap pasien dan keluarga

pasien. Informasi pelayanan dapat diperoleh oleh pasien dan keluarga

pasien di tempat informasi, selain itu informasi tentang jadwal

pelayanan dokter umum dan dokter spesialis dapat dilihat pada papan

besar di halaman RSU PKU Muhammadiyah Kutowinangun. Jadwal

pelayanan dokter spesialis juga ditempelkan pada dinding-dinding

ruang tunggu. Penanganan terhadap pasien dan keluhan keluarga pasien

ditanggapi dengan baik dan ramah oleh petugas medis maupun petugas

non medis. Keamanan di RSU PKU Muhammadiyah Kutowinangun

sudah cukup baik, sterilisasi peralatan medis juga sudah baik dan ada

peralatan tersendiri untuk mensterilkan. Keamanan dan kenyamanan

lingkungan ditangani oleh satpam dan dijaga bersama oleh semua

karyawan RSU PKU Muhammadiyah Kutowinangun. Namun, jika

jumlah pasien banyak sedangkan jumlah perawat dalam setiap shift

hanya dua orang maka setiap pasien kurang mendapatkan perhatian, dan

semua keluhan pasien tidak dapat ditangani apalagi jika ada pasien yang

dirujuk maka harus diantar oleh seorang perawat yang jaga. Belum

lengkapnya fasilitas membuat pasien yang membutuhkan peralatan

medis yang belum dimiliki oleh rumah sakit harus dirujuk ke rumah

sakit lain yang lebih lengkap. Dokter spesialis yang kadang datang

terlambat membuat pasien yang membutuhkan pemeriksaan dokter

spesialis harus menunggu kedatangan dokter spesialis tersebut.

Karyawan yang kadang tidak mengenakan seragam sesuai dengan

ketentuan pihak rumah sakit membuat penampilan karyawan terlihat

kurang kompak dan terlihat kurang rapih. Hal ini mengakibatkan

realisasi kualitas pelayanan menjadi kurang optimal.

5. Pengukuran, Analisis dan Peningkatan

a. Kriteria

1) Pelayanan rawat jalan dan rawat inap sesuai dengan standar

operasional prosedur pelayanan medis.

2) Evaluasi dan tinjauan manajemen.

b. Kondisi

Pemantauan dan pengukuran mutu pelayanan kesehatan RSU PKU

Muhammadiyah Kutowinangun dilakukan dengan melakukan evaluasi

kepuasan pelanggan terhadap pelayanan kesehatan dan tinjauan

manajemen terhadap aktivitas yang berjalan di RSU PKU

Muhammadiyah Kutowinangun. Standar operasional prosedur medis

pelayanan rawat jalan dan pelayanan rawat inap digunakan sebagai

pemantauan dan pengukuran kualitas pelayanan kesehatan rawat jalan

dan pelayanan kesehatan rawat inap di RSU PKU Muhammadiyah

Kutowinangun.

c. Penyebab

RSU PKU Muhammadiyah Kutowinangun harus merencanakan dan

menerapkan proses pemantauan, pengukuran, analisis, dan peningkatan

yang dibutuhkan untuk memperlihatkan kesesuaian pelayanan

kesehatan, memastikan kesesuaian sistem manajemen kualitas, dan

peningkatan berkelanjutan yang efektif terhadap sistem manajemen

kualitas. Kepuasan pelanggan merupakan salah satu pemantauan dan

pengukuran kinerja sistem manajemen kualitas, hal ini berkaitan dengan

pandangan pasien mengenai apakah rumah sakit telah memenuhi

persyaratan pasien atau belum. Rumah sakit memerlukan metode yang

digunakan untuk memperoleh informasi tentang kepuasan pelanggan,

namun RSU PKU Muhammadiyah Kutowinangun belum memiliki

metode tertentu untuk mengukur kepuasan pasien dan ketidakpuasan

pasien terhadap kualitas pelayanan di rumah sakit. Selain kepuasan

pelanggan, organisasi juga memerlukan prosedur audit internal maupun

audit medik. Kebijakan audit medik diperlukan untuk menjaga kualitas

dan penerapan standar prosedur yang dapat dipertanggungjawabkan

serta peningkatan mutu pelayanan secara rutin dan berkesinambungan,

namun di RSU PKU Muhammadiyah Kutowinangun belum melakukan

audit internal maupun audit medik.

d. Akibat

Belum adanya audit yang dilakukan baik audit internal maupun audit

medik di RSU PKU Muhammadiyah Kutowinangun menyebabkan

organisasi sulit untuk memperoleh informasi tentang kepuasan

pelayanan kesehatan yang diperoleh pasien, serta tidak mendapatkan

bukti-bukti untuk mengevaluasi ketidakpuasan pelayanan kesehatan

pasien di RSU PKU Muhammadiyah Kutowinangun. Hal ini akan

menghambat peningkatan kualitas pelayanan kesehatan di RSU PKU

Muhammadiyah Kutowinangun. Belum adanya metode tertentu untuk

mengukur kepuasan pelanggan dan belum adanya audit internal di RSU

PKU Muhammadiyah Kutowinangun membuat pengambilan keputusan

yang berkaitan dengan tindakan perbaikan dan tindakan pencegahan

penyebab ketidaksesuaian menjadi lebih sulit jika dibandingkan telah

melakukan audit internal, karena tidak ada koreksi serta tidak ada

rekomendasi atas ketidaksesuaian yang timbul dalam rumah sakit.

IV. KESIMPULAN DAN SARANKesimpulan

Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan mengenai sistem

kepastian kualitas yang meliputi aspek sistem manajemen kualitas, aspek

tanggung jawab manajemen, aspek manajemen sumber daya, aspek realisasi

produk (realisasi pelayanan kesehatan), serta aspek pengukuran, analisis, dan

peningkatan maka dapat disimpulkan bahwa:

1. Aktivitas pengelolaan fungsi sistem kepastian kualitas pelayanan jasa

rawat jalan dan pelayanan jasa rawat inap dilihat dari aspek sistem

manajemen kualitas di RSU PKU Muhammadiyah Kutowinangun masih

belum efektif. Beberapa kelemahan yang menyebabkan aktivitas sistem

manajemen kualitas menjadi kurang efisien antara lain adalah penerapan

standar operasional prosedur pelayanan medis yang masih belum

sepenuhnya dijalankan oleh semua karyawan RSU PKU Muhammadiyah

Kutowinangun, selain itu belum dikomunikasikan standar operasional

prosedur pelayanan medis kepada semua karyawan rumah sakit

mengakibatkan karyawan menjadi kurang disiplin dan kinerja karyawan

menjadi kurang optimal.

2. Tanggung jawab manajemen tercermin dalam komitmen yang jelas dan

terukur terhadap pengembangan dan secara rutin melakukan tinjauan,

membuat keputusan berdasarkan fakta musyawarah dan mufakat bersama,

serta mengevaluasi ketidaksesuaian. Namun aktivitas pengelolaan fungsi

sistem kepastian kualitas pelayanan jasa rawat jalan dan pelayanan jasa

rawat inap dilihat dari aspek tanggung jawab manajemen di RSU PKU

Muhammadiyah Kutowinangun masih ditemukan beberapa kelemahan

yang menyebabkan efisien dan efektivitas fungsi sistem kepastian kualitas

pelayanan jasa rawat jalan dan pelayanan jasa rawat inap belum

maksimal. Kelemahan-kelemahan yang ditemukan dalam aspek tanggung

jawab manajemen adalah manajemen belum memastikan terpenuhinya

sumber daya dalam pelayanan kesehatan, manajemen juga belum

menyediakan kerangka kerja untuk menetapkan dan meninjau tujuan

kualitas.

3. Aktivitas pengelolaan fungsi sistem kepastian kualitas pelayanan jasa

rawat jalan dan pelayanan jasa rawat inap dilihat dari aspek manajemen

sumber daya di RSU PKU Muhammadiyah Kutowinangun antara lain

adalah manajemen sumber daya belum menjamin terpenuhi sumber daya

yang dibutuhkan oleh rumah sakit secara keseluruhan. Tenaga medis

dalam setiap shift jaga masih kurang khususnya perawat, selain itu belum

lengkapnya peralatan fasilitas medis menyebabkan realisasi pelayanan

kesehatan menjadi kurang efektif.

4. Aktivitas pengelolaan fungsi sistem kepastian kualitas pelayanan jasa

rawat jalan dan pelayanan jasa rawat inap dilihat dari aspek realisasi

produk (realisasi pelayanan kesehatan) di RSU PKU Muhammadiyah

Kutowinangun belum optimal. Hal ini dikarenakan masih kurangnya

tenaga medis yang memberikan pelayanan kesehatan secara langsung

kepada pasien.

5. Aktivitas pengelolaan fungsi sistem kepastian kualitas pelayanan jasa

rawat jalan dan pelayanan jasa rawat inap dilihat dari aspek pengukuran,

analisis, dan peningkatan di RSU PKU Muhammadiyah Kutowinangun

belum efektif, karena belum memiliki kriteria dan metode tertentu untuk

menilai dan menganalisis informasi tentang kepuasan pelanggan yang

dibutuhkan untuk peningkatan berkelanjutan.

6. Tingkat pencapaian efisiensi dan efektivitas fungsi sistem kepastian

kualitas pelayanan jasa rawat jalan dan pelayanan jasa rawat inap di RSU

PKU Muhammadiyah Kutowinangun dapat dikatakan masih belum

optimal. Hal ini dikarenakan masih ditemukan beberapa kelemahan dalam

akitivitas pengelolaan fungsi sistem kepastian kualitas dilihat dari

beberapa aspek yaitu: aspek sistem manajemen kualitas, aspek tanggung

jawab manajemen, aspek manajemen sumber daya, aspek realisasi

produk, serta aspek pengukuran, analisis, dan peningkatan.

A. Saran

Berdasarkan analisis dan pembahasan yang dilakukan dan kesimpulan

di atas, maka penulis mencoba untuk memberikan saran yang dapat dijadikan

sebagai bahan pertimbangan untuk meningkatkan kualitas pelayanan

kesehatan di RSU PKU Muhammadiyah Kutowinangun, antara lain:

1. Manajemen segera mengkomunikasikan Standar Operasional Prosedur

Pelayanan Medis untuk meningkatkan kedisiplinan karyawan dalam

menaati prosedur yang telah ditetapkan oleh rumah sakit.

2. Rumah sakit segera membuat kerangka kerja dan instruksi kerja serta

prosedur tetap penggunaan alat-alat medis, untuk meningkatkan efisiensi

dalam pelaksanaannya.

3. Rumah sakit segera melengkapi fasilitas pelayanan kesehatan dan

menambah jumlah tenaga kerja yang masih kurang, khususnya perawat.

4. Mengutamakan pelanggan dan memberikan pelayanan prima dalam setiap

tindakan asuhan keperawatan, tepat waktu dan berkesinambungan.

5. Melakukan audit internal maupun audit medik.

6. Meningkatkan efisiensi dan efektivitas sistem manajemen kualitas dengan

meningkatkan kualitas pelayanan kesehatan.

DAFTAR PUSTAKA

Abdul Halim. (2003). Auditing I, Jilid I, Edisi Ketiga. Yogyakarta: UPP AMP YKPN.

Alex Agus Darmawan. (2005). Evaluasi Kinerja Manajemen Mutu Khususnya Mutu Pelayanan Kamar Tamu Hotel Purnama Batu. Skripsi. (http:// student- research.umm.ac.id/.../umm_student_research_abstract_5323.pdf, diakses pada 12 Maret 2011).

Amin Widjaja Tunggal. (1992). Audit Mutu (Quality Auditing). Jakarta: Rineka CiptaAmin Widjaja Tunggal. (2000). Management Audit. Jakarta: Rineka Cipta.Arens. Alvin, dkk. (2008). Auditing dan Jasa Assurance, Jilid I, Edisi Keduabelas,

Terjemahan Herman Wibowo. Jakarta: Erlangga.Aziz Alimun Hidayat. (2007). Pengantar Konsep Dasar Keperawatan, Edisi Kedua.

Jakarta: Salemba Medika.Bayangkara. (2008). Audit Manajemen Prosedur dan Implementasi (Management

Audit). Jakarta: Salemba Empat.Fandy Tjiptono. (2002). Manajemen Jasa. Yogyakarta: Andi.Haryono Jusup. (2001). Auditing (Pengauditan) Buku I. Yogyakarta: STIE YKPN.Iga Trimurthy. (2008). Analisis Hubungan Persepsi Pasien Tentang Mutu Pelayanan

dengan Minat Pemanfaatan Ulang Pelayanan Rawat Jalan Puskesmas Pandanaran Kota Semarang. Tesis. (http://eprints.undip.ac.id/17719/1/IGA_Trimurthy.pdf, diakses pada 12 Maret 2011).

Ilham Noerdyan Syah. (2006). Audit Mutu Internal pada Departemen Produksi Sebagai Evaluasi Terhadap Penerapan Sistem Kepastian Mutu Atas Iso 9002 (Studi Kasus pada PT Industri Sandang Nusantara II Patal Lawang). Skripsi. (http:// skripsi.umm.ac.id/.../jiptummpp-gdl-s1-2007-ilhamnoerd-8482- 1.+penda-n.pdf, diakses pada 12 Maret 2011).

Imbalo S. Pohan. (2006). Jaminan Mutu Layanan Kesehatan. Jakarta: ECGKotler Philip dan Gary Armstrong. (2008). Prinsip-Prinsip Pemasaran, Jilid II, Edisi

Keduabelas, Terjemahan Bob Sabran. Jakarta: Erlangga.Suarli dan Yanyan Bahtiar. (2009). Manajemen Keperawatan dengan Pendekatan

Praktis. Jakarta: Erlangga.Sukrisno Agoes dan Jan Hoesada. (2009). Bunga Rampai Auditing. Jakarta: Salemba

Empat.Undang-Undang Republik Indonesia, Nomor 23, Tahun 1992, tentang Kesehatan.Undang-Undang Republik Indonesia, Nomor 8, Tahun 1999, tentang Perlindungan

Konsumen.Undang-Undang Republik Indonesia, Nomor 29, Tahun 2004, tentang Praktik

Kedokteran.Undang-Undang Republik Indonesia, Nomor 44, Tahun 2009, tentang Rumah Sakit.Wike Diah Anjaryani. (2009). Kepuasan Pasien Rawat Inap Terhadap Pelayanan

Perawat di RSUD Tugurejo Semarang. Tesis. Universitas Diponegoro Semarang. (http:// eprints.undip.ac.id/23824/1/wike_diah_anjaryani.pdf , diakses pada 12 Maret 2011).