2. TEORI PENDUKUNG 2.1 Kerangka Dasar Teori 2.1.1 2.1.1 · 5. Konsep Pemasaran Holistik Menurut...

Universitas Kristen Petra

8

2. TEORI PENDUKUNG

2.1 Kerangka Dasar Teori

2.1.1 Pemasaran

2.1.1.1 Pengertian Pemasaran

Pemasaran memiliki cakupan yang luas dengan berbagai pengertian.

Namun pengertian-pengertian tersebut pada dasarnya memiliki makna yang sama.

Seperti yang dikemukakan oleh beberapa para pakar ekonomi berikut.

Adapun menurut Anief (2000) “Pemasaran adalah kegiatan yang

memberikan arah kepada seluruh aktivitas bisnis atau niaga yang meliputi bauran

pemasaran di mana produk (barang, jasa, dan ide) yang dipasarkan merupakan

perwujudan dari konsep yang telah mengalami proses pengembangan uji coba dan

produksi yang ditujukan kepada pemakai akhir” (p.40).

Menurut Kotler (2009) “Pemasaran adalah proses sosial yang dengan

proses satu individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan

inginkan dengan menciptakan, menawarkan, dan secara bebas mempertukarkan

produk dan jasa yang bernilai dengan pihak lain”(p.10). Sedangkan American

Marketing Association, seperti yang dikutip oleh Kotler (2009) menawarkan

definisi pemasaran sebagai “proses perencanaan dan pelaksanaan pemikiran,

penetapan harga, promosi, dan penyaluran gagasan, barang, dan jasa untuk

menciptakan pertukaran yang memenuhi sasaran-sasaran individu dan organisasi”

(p.8).

2.1.1.2 Konsep Pemasaran

1. Konsep Produksi

Menurut Kotler (2009, p.58) konsumen akan menyukai produk yang tersedia

dan tidak mahal (inexpensive), dan oleh karenanya manajemen harus

berkonsentrasi pada peningkatan efisiensi produksi dan efisiensi distribusi.

http://www.petra.ac.id/

http://dewey.petra.ac.id/dgt_directory.php?display=classification

http://digilib.petra.ac.id/help.html


9

2. Konsep Produk

Menurut Kotler (2009, p.58), “konsumen akan menyenangi produk yang

menawarkan kualitas dan prestasi yang paling baik serta keistimewaan yang

menonjol dan karena itu organisasi harus mencurahkan usaha terus menerus

dalam perbaikan produk.”

3. Konsep Penjualan

Menurut Kotler (2009, p.59), “konsumen tidak akan membeli cukup banyak

produk terkecuali organisasi menjalankan suatu usaha promosi dan penjualan

yang kokoh.”

4. Konsep Pemasaran

Menurut Kotler (2009, p.59), “kunci untuk mencapai tujuan organisasional

adalah terdiri dari penentuan kebutuhan dan keinginan pasar sasaran (target

market) dan pemberian kepuasan yang diinginkan secara lebih efektif dan

lebih efisien dari yang dilakukan para pesaing”.

5. Konsep Pemasaran Holistik

Menurut Kotler (2009, p.59), “konsep pemasaran holistik didasarkan pada

pengembangan, desain, dan implementasi program pemasaran, proses, dan

kegiatan yang saling bergantung.” Pemasaran holistik mengakui segala hal

bisa terjadi di pemasaran dan perspektif yang terpadu terkadang diperlukan.

Adapun komponen dari pemasaran holistik adalah : Internal marketing,

integrated marketing, performance marketing dan relationship marketing.

2.1.1.3 Bauran Pemasaran (Marketing Mix)

Menurut Hermawan Kartajaya (2007) dalam bukunya Hermawan

Kartajaya on Marketing Mix, “Bauran pemasaran (marketing mix) merupakan

taktik dalam mengintegrasikan tawaran, logistik, dan komunikasi produk atau

jasa. Hal ini penting karena marketing mix merupakan aspek yang paling terlihat

(tangible) dari sebuah perusahaan dalam aktivitas pemasaran. (p.18)

Menurut Kotler (2009) “Bauran pemasaran (Marketing Mix) adalah

seperangkat alat pemasaran yang digunakan perusahaan untuk terus-menerus

mencapai tujuan pemasarannya di pasar sasaran, yang diklasifikasikan menjadi 4


10

kelompok yang luas yang disebut 4-P pemasaran: produk (product), harga (price),

tempat (place) dan promosi (promotion)” (p.17)

Bauran pemasaran mengalami perkembangan yang pesat, sehingga yang

awalnya 4P untuk memasarkan produk manufaktur menjadi 7P untuk pemasaran

jasa. Menurut Christpher Lovelock dan Jochen Wirtz (2005) menjabarkan 7P

yang ada untuk organisasi jasa, yaitu elemen produk (product element), tempat

dan waktu (place and time), promosi dan edukasi (promotion and education),

harga dan pembayaran pemakaian lain (price and other user outlays), lingkungan

fisik (physical environment), proses (process) dan karyawan (people). (p.21-22)

2.1.1.4 Strategi Pemasaran (Marketing Strategies)

Menurut Kotler (2009, p. 76), Marketing Strategic adalah logika

pemasaran yang digunakan oleh perusahaan dengan harapan agar unit bisnis dapat

mencapai tujuan perusahaan. Strategi pemasaran terdiri dari gambaran pasar

(segmentation), pasar sasaran (targeting), penetapan posisi (positioning)untuk

produk tersebut.

Berikut pengertian dari gambaran pasar (segmentation), pasar sasaran

(targeting), penetapan posisi (positioning) adalah:

1. Segmentation

Segmentation adalah membagi suatu pasar menjadi kelompok-kelompok

pembeli yang berbeda yang memiliki kebutuhan, karakteristik, atau perilaku

yang berbeda yang mungkin membutuhkan produk atau bauran pemasaran

yang berbeda.

2. Targeting

Targeting adalah proses evaluasi daya tarik masing-masing segmen pasar dan

pemilihan satu atau lebih segmen pasar untuk digarap.

3. Positioning

Perumusan pemosisian bersaing produk dan menciptakan bauran pemasaran

yang lebih rinci.


11

2.1.2 Selling and Distribution

2.1.2.1 Pengertian Penjualan

Menurut Hermawan Kartajaya (2007) “Penjualan adalah bagaimana

menciptakan hubungan jangka panjang dengan pelanggan melalui produk atau

jasa perusahaan. Dalam hal ini penjualan berarti sebuah taktik yang dapat

mengintegrasikan perusahaan, pelanggan, dan relasi antara keduanya”.

Menurut David Jobber dan Geoff Lancaster (2003) , ada tiga tipe penjualan :

1. Order Taker

Order Taker ini terdiri dari Insight Order Taker, deliver sales people, outside

Order Taker

2. Order Creator

Meliputi missionary sales people bertujuan untuk persuasif

3. Order Getters

Terdiri dari front line sales people dan pendukung sales people

2.1.2.2 Sales Force

Dalam mengorganisir staf penjualan lapangan, tenaga penjual harus

menawarkan semua produk perusahaan di wilayah penjualan (sales territories)

yang kecil atau melakukan spesialisasi dalam penjualan lini produk terbatas di

daerah-daerah yang lebih luas.

Berikut adalah beberapa tugas yang harus dilaksanakan sales force

(Kotler, 2003, p.638-639):

1. Prospecting

Mencari prospek atau leads.

2. Targeting

Menentukan bagaimana mengalokasikan waktu mereka diantara prospek dan

pelanggan.

3. Communicating

Mengkomunikasikan informasi tentang produk dan jasa perusahaan.

4. Selling

Pendekatan, presentasi, menjawab keberatan dan menutup penjualan.


12

5. Servicing

Menyediakan berbagai pelayanan untuk pelanggan, mengatasi keberatan,

memberikan bantuan teknis, mengatur keuangan, mempercepat pengiriman

6. Information gathering

Melakukan riset pasar dan melakukan tindakan yang tepat

7. Allocating

Memutuskan pelanggan mana yang akan mendapatkan produk yang langkah

selama kehabisan barang.

Selain itu, Kotler (2003) juga mengelompokkan sales force atau tenaga

penjualan sebagai berikut (p.640):

1. Direct sales force

Terdiri dari pekerja penuh atau paruh waktu yang bekerja secara eksklusif

untuk perusahaan. Tenaga penjual ini termasuk tenaga penjual internal yang

melaksanakan bisnis di kantor dengan menggunakan telepon dan menerima

kunjungan dari pembeli prospektif, dan jenis tenaga penjual yang keliling

dalam mengunjungi pelanggan.

2. Contractual sales force

Terdiri dari sales representative perusahaan, agen penjualan dan broker yang

dibayar dengan komisi berdasarkan penjualan.

Menurut Kertajaya (2006) sales force yang handal dilengkapi dengan hard

skill dan soft skill dimana hal itu lebih menekankan pada how and who to sell

dan bukan hanya pada what to sell. Salesman seharusnya juga memiliki

customer knowledge dan competitor knowledge dari pada hanya sekedar

product knowledge saja. Dari hal ini salesman tersebut telah berubah menjadi

technical advisor atau relationship manager.

2.1.2.3 Pengertian Distribusi

Definisi perantara yaitu (Kotler, 2009) :

1. Agen

Satuan wirausaha yang melaksanakan tawar menawar (negoisasi) penjualan

atau pembelian atau kedua duanya, namun tidak memperoleh hak milik atas

barang yang diperdagangkan. Lazimnya diterima imbalan dalam bentuk

komisi atau uang jasa.


13

2. Pialang (Broker)

Agen tidak langsung secara fisik menguasai barang dagangannya melainkan

mewakili pihak pembeli atau pihak penjual dalam merundingkan jual beli atas

nama majikannya.

3. Firma komisi

Agen yang lazim melaksanakan penguasaan fisik atas barang dan melakukan

perundingan mengenai barang dagangannya. Firma komisi diberi wewenang

yang lebih luas mengenai soal harga dan syarat jual beli daripada yang diberi

kepada pialang.

4. Penyalur

Istilah ini sinonim dengan istilah grosir (wholeseller)

5. Pedagang

Perusahaan yang membeli lalu menjual ulang barang dagangan baik kepada

tingkat grosir maupun pengecer.

6. Agen produsen (Manufacturer agen)

Agen yang pada umumnya berusaha atas dasar kontrak jangka panjang yang

menjual barang dagangan dalam suatu wilayah eksklusif juga menjual barang

sejenis bukan bersaingan.

7. Saudagar (Merchant)

Pengusaha atau perusahaan yang membeli, memperoleh hak milik dan

menjual ulang barang dagangan. Dalam kelompok ini termasuk pedagang

grosir atau pengecer.

8. Perantara (Middlemen)

Perusahaan yang mengkhususkan pelaksanaan beraneka kegiatan dan

menyediakan jasa-jasa yang langsung berkaitan dengan pembelian dan

penjualan barang dalam proses pemindahan dari produsen menuju pelanggan.

9. Pengecer

Saudagar dimana kegiatan utamanya menyelenggarakan penjualan langsung

kepada pelanggan.


14

10. Agen penjualan (Selling agent)

Agen yang berusaha atas dasar kontrak jangka panjang yang menjual

keseluruhan jajaran barang dagangan tertentu atau keseluruhan hasil produksi

majikannya.

2.1.2.4 Saluran Distribusi

Pengertian Saluran Distribusi menurut Kotler (2009), Saluran distribusi

merupakan seperangkat organisasi yang saling bergantung satu sama lain, yang

dilibatkan dalam proses penyediaan suatu produk atau jasa untuk digunakan atau

dikonsumsi oleh konsumen atau pengguna bisnis.

Fungsi utama saluran distribusi adalah (Kotler, 2009, p. 102) :

1. Riset

Pengumpulan informasi yang diperlukan untuk merencanakan dan

melancarkan pertukaran

2. Promosi

Pembinaan dan penyebaran komunikasi yang bersifat membujuk berkaitan

dengan penawaran barangnya.

3. Kontak

Mencari dan menghubungi calon pembeli

4. Penyesuaian

Usaha menyesuaikan bentuk dan sifat barang yang ditawarkan dengan

kebutuhan pembeli. Termasuk aneka kegiatan seperti produksi, penyesuaian,

mutu, perakitan dan pengemasan.

5. Perundingan

Upaya untuk mencapai kesepakatan mengenai harga dan syarat-syarat jual

beli lainnya dengan juga melaksanakan pengalihan hak milik atas sesuatu

barang.

6. Penyaluran fisik

Pengangkutan dan penyimpanan barang dagangan

7. Pembiayaan

Usaha memperoleh dan menyediakan dana untuk pembiayaan kegiatan

penyaluran


15

8. Pengambilan resiko

Menerima resiko berkaitan dengan pelaksanaan kegiatan penyaluran

2.1.3 Konsep Jasa

2.1.3.1 Jasa

Jasa sering dipandang sebagai suatu fenomena yang rumit. Kata jasa itu

sendiri mempunyai banyak arti, dari mulai pelayanan personal sampai jasa suatu

produk. Jasa merupakan suatu aktivitas, tidak berwujud, tidak mengakibatkan

kepemilikan yang dapat ditawarkan untuk diperjual belikan dan dapat memenuhi

kebutuhan, serta dapat menciptakan kepuasan.

2.1.3.2 Karakteristik Jasa

Menurut Kotler, Bowen, dan Makens (2003, p. 42-44) ada 4 karakteristik

layanan, yaitu:

1. Tidak berwujud (intangibility)

Tidak seperti barang yang dijual, layanan tidak bisa dilihat, dicicipi, dirasakan,

didengar, atau dicium sebelum dibeli. Untuk mengurangi ketidakpastian yang

disebabkan oleh service intangibility, pelanggan berusaha untuk mencari bukti

yang dapat dilihat atau tangible yang dapat memberikan informasi dan

keyakinan mengenai pelayanan tersebut.

2. Tidak dapat dipisahkan (inseparability)

Di sebagian besar bisnis layanan, penjual maupun pembeli harus hadir

sehingga transaksi dapat terjadi. Pelanggan menghubungi karyawan yang

merupakan bagian dari produk yang dijual. Service Inseparability juga

mengandung arti bahwa pelanggan merupakan bagian dari produk. Seorang

manajer harus mampu mengatur pelanggan sehingga seorang pelanggan tidak

menciptakan ketidakpuasan terhadap pelanggan lain.

3. Berubah-ubah (variability)

Layanan sifatnya berubah-ubah, artinya layanan tergantung pada siapa yang

menyediakan, kapan, dan di mana serta bagaimana layanan tersebut

disediakan.


16

4. Tidak tahan lama (perishability)

Layanan tidak dapat disimpan. Sebuah hotel dengan 100 kamar yang hanya

menjual 60 kamar tidak dapat menyimpan atau menginventaris 40 kamar yang

tidak terjual.

2.1.4 Konsep Service Quality

2.1.4.1 Pengertian Service Quality

Menurut Payne (2001, p.275) memberikan definisi Service Quality

adalah sebagai ”kemampuan sebuah organisasi dalam memberikan layanan untuk

memenuhi atau melebihi harapan pelanggan”. Definisi tersebut menekankan pada

pemenuhan harapan pelanggan, tetapi masih belum mencerminkan suatu

keunggulan dari pelanggan yang diberikan kepada pelanggan, sebagaimana yang

ditulis oleh Lovelock yang dikutip Tjiptiono (2001, p.59), “Service Quality

merupakan tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat

keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut

untuk memenuhi keinginan pelanggan. “Keunggulan dibentuk melalui

pengintegrasian empat pilar service excellence yang saling berkaitan erat, yaitu

kecepatan, ketepatan, keramahan, dan kenyamanan pelayanan” (Tjiptiono, 2001

p.58)

2.1.4.2 Dimensi Kualitas Jasa

Sebagaimana pertimbangan penting untuk kualitas layanan yang baik

adalah memenuhi atau melebihi apa yang diharapkan oleh pelanggan terhadap

layanan tersebut. Penilaian tinggi atau rendahnya kualitas layanan tergantung

bagaimana para pelanggan merasakan atau memandangnya layanan aktual yang

diberikan oleh perusahaan.

Parasuraman, Zeithaml, dan Berry (1988) mengatakan ada 5 dimensi

Service Quality yaitu :

1. Tampak Fisik (Tangible)

Suatu kebutuhan pelanggan yang berfokus pada penampilan barang atau jasa

yang merupakan bukti jasmani dan hasil dari pelayanan. Tangebilitas

khususnya lingkungan fisik merupakan salah satu aspek organisasi jasa yang


17

mudah terlihat oleh konsumen, maka apapun bentuknya harus didesain dengan

cara yang konsisten.

2. Empati (Emphaty)

Kemudahan dalam melakukan komunikasi yang baik dan pemahaman atas

kebutuhan para pelanggan.

3. Keandalan (Reliability)

Pemenuhan janji pelayanan segera dan memuaskan dari permasalahan

organisasi. Reliability atau kepercayaan merupakan kecakapan dalam

memberikan pelayanan yang tepat dan dapat diandalkan yang meliputi waktu

dan kecakapan dalam menangani pelanggan.

4. Tanggapan (Responsive)

Keaktifan dalam memberikan pelayanan secara tepat dan tanggap yang

merupakan ketulusan dalam menolong pelanggan dan memberikan pelayanan.

5. Jaminan (Assurance)

Pelayanan yang memberikan jaminan kepada pelanggan yang meliputi

kemampuan, kesopanan, sifat dipercaya, yang dimiliki oleh para staf dan

bebas dari bahaya resiko.

2.1.5 Customer Value

2.1.5.1 Pengertian Customer Value

Terbentuknya customer value adalah karena para pelanggan dalam

melakukan pembelian akan memperhitungkan penawaran yang akan memberikan

nilai tertinggi. Mereka menginginkan nilai maksimal, dengan dibatasi oleh biaya

pencarian serta pengetahuan, mobilitas, dan penghasilan yang terbatas, mereka

membentuk suatu harapan akan nilai dan bertindak sesuai dengan hal itu

(Hurriyati, 2008).

Pendapat Kotler sebagaimana dinyatakan oleh Hurriyati (2008), “nilai

pelanggan adalah selisih nilai pelanggan total dan biaya pelanggan total dimana,

nilai pelanggan total adalah sekumpulan manfaat yang diharapkan oleh pelanggan

dari produk atau jasa tertentu dan biaya pelanggan total adalah sekumpulan biaya

yang diharapkan oleh konsumen yang dikeluarkan untuk mengevaluasi,

mendapatkan, menggunakan dan membuang produk atau jasa” (p. 103).


18

2.1.5.2 Bentuk-bentuk Nilai

Menurut Hurriyati (2008) memberi pelanggan kesempatan untuk

menyeleksi berbagai pilihan yang tersedia bagi mereka atau bagaimana mereka

mengakses pilihan-pilihan tersebut, akan membuat mereka menciptakan customer

value. Terdapat beberapa bentuk nilai, yaitu:

1. Nilai berbasis karyawan

Jenis nilai ini berkaitan dengan level dan tipe pelayanan yang diterima

pelanggan dari karyawan sebuah perusahaan.

• Nilai informasi

• Nilai asosiasi

Pelanggan mengalami kepuasan dan kenyamanan karena menjadi pelanggan

dari penyedia jasa tertentu yang mereka asosiasikan positif dalam nilai dan

atribut.

2. Nilai yang memampukan, Banyak perusahaan dihargai oleh pelanggan bukan

karena produk atau jasa inti mereka, tetapi karena produk atau jasa membuat

pelanggan mampu melakukan sesuatu.

3. Nilai hubungan mengacu pada nilai yang tercipta ketika sebuah perusahaan

membuat pelanggannya merasa lebih nyaman berhubungan dengan perusahaan.

4. Nilai kejutan diciptakan dengan memberikan berita baik atau perlakuan

istimewa, suatu pengalaman yang tidak terlupakan bagi pelanggan.

5. Nilai komunitas mengacu pada kontribusi yang diberikan perusahaan pada

komunitas tempat perusahaan tersebut beroperasi.

6. Nilai ingatan adalah nilai yang tercipta ketika pelanggan terlibat dalam suatu

peristiwa atau pengalaman yang melekat dalam ingatan mereka dalam jangka

waktu yang panjang.

7. Nilai pengalaman sangat terkait dengan penciptaan nilai pengalaman bagi

pelanggan. Perusahaan dapat menciptakan nilai pengalaman pelanggan dengan

menambahkan hiburan pada penawaran pelayanan atau perusahaan dapat

melakukannya dengan mengubah pengalaman pelayanan menjadi pengalaman

tak terlupakan dengan menciptakan pelayanan yang menyenangkan dan

memberikan pelayanan istimewa yang tidak akan dilupakan pelanggan.


19

2.1.5.3 Penciptaan Nilai Pelanggan

Menurut Best (2004), customer value dapat menciptakan suatu nilai

ekonomi yang baik, sehingga konsumen akan merasakan keuntungan dalam

berbelanja. Terdapat enam sumber utama dalam penciptaan nilai, yaitu:

1. Low Price

Seringkali masalah harga mampu merusak nilai pelanggan. Hal ini dapat terjadi

apabila nilai ekonomi dan keunggulan dari produk tidak sebanding dengan

biaya yang harus dikeluarkan. Maka dari itu, penciptaan nilai dapat dilakukan

dengan meninjau kombinasi antara benefit dan price dalam suatu produk.

2. Acquisition Costs

Biaya akuisisi didefinisikan sebagai suatu tindakan yang dapat dilakukan

untuk mengurangi biaya yang biasa dikeluarkan. Misalnya, sebuah perusahaan

yang sebelumnya menggunakan sistem tradisional dan mengeluarkan banyak

biaya, kini menggunakan sistem komputerisasi untuk meringankan biaya. Hal

ini akan mampu mendukung terciptanya low price.

3. Usage Costs

Memaksimalkan usage cost adalah suatu cara untuk mengurangi harga suatu

produk, yaitu dengan cara mengganti sistem yang biasa digunakan oleh

perusahaan dengan suatu sistem lain yang memiliki biaya lebih murah, namun

laba yang lebih tinggi. Misalnya dengan menggunakan sistem sendiri,

perusahaan harus mengeluarkan biaya untuk labor, dengan sistem lain

perusahaan tidak perlu mengeluarkan biaya tersebut, dan pada akhirnya

mampu memaksimalkan laba dengan harga yang lebih murah.

4. Maintenance Costs

Melalui maintenance cost perusahaan juga mampu mendapatkan keuntungan

yang cukup besar. Hal ini dapat dilakukan dengan cara mencari jalan paling

efektif dalam melakukan perawatan berkala terhadap suatu produk atau

perusahaan.

5. Ownership Costs

Biaya kepemilikan oleh konsumen seringkali terasa besar atau mahal. Maka

dari itu, dibutuhkan suatu teknik untuk mengurangi beban biaya kepemilikan

tersebut. Salah satu cara yang dapat dilakukan adalah dengan memberikan

garansi kepemilikan selama beberapa periode waktu tertentu.


20

6. Disposal Costs

Disposal costs merupakan biaya yang terbuang setelah produksi dan penjualan

dilakukan. Biaya ini seharusnya dapat dihilangkan atau dikurangi dengan cara

memilih dan menyeleksi lagi pembuangan yang dilakukan, apakah benar-

benar sudah tidak terpakai atau justru masih ada yang dapat digunakan.

Dengan demikian biaya akan lebih hemat dalam proses pembuangan ini.

2.1.6 Kepuasan Pelanggan

Persaingan yang semakin ketat sehingga semakin banyak produsen yang

terlibat dalam pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen, menyebabkan

setiap perusahaan harus menempatkan orientasi pada kepuasan pelanggan sebagai

tujuan utama. Dewasa ini semakin diyakini bahwa kunci utama untuk

memenangkan persaingan adalah memberikan nilai dan kepuasan kepada

pelanggan melalui penyampaian produk yang berkualitas dengan harga bersaing,

penampilan produk yang menarik, dan kemudahan dalam memperolehnya.

Berikut ini akan dijelaskan pengertian tentang kepuasan pelanggan, pengaruh

kepuasan pelanggan, pengukuran kepuasan pelanggan, dan keluhan pelanggan.

2.1.6.1 Pengertian Kepuasan Pelanggan

Menurut Kotler (2009), kepuasan (satisfaction) adalah perasaan senang

atau kecewa seseorang yang timbul karena membandingkan kinerja yang

dipersepsikan produk (atau hasil) terhadap ekspektasi mereka. Jika kinerja gagal

memenuhi ekspektasi, pelanggan tidak akan puas. Jika kinerja sesuai dengan

ekspektasi, pelanggan akan puas. Jika kinerja melebihi ekspektasi, pelanggan akan

sangat puas atau senang. Penilaian pelanggan atas kinerja produk tergantung pada

banyak faktor, terutama jenis hubungan loyalitas yang dimiliki pelanggan dengan

sebuah merek. Konsumen sering membentuk persepsi yang lebih menyenangkan

tentang sebuah produk dengan merek yang sudah mereka anggap positif (p. 138).

Suatu perusahaan tidak akan terlepas dari indikator kepuasan yang

tercipta dari dua indikator utama yaitu nilai (value) dan expectancy pelanggan atas

sebuah layanan. (Tjiptono, 2004:147):


21

2.1.6.2 Teknik Pengukuran Kepuasan Pelanggan

Menurut Kotler dan Keller (2009), terdapat sejumlah metode untuk

mengukur tinggi tidaknya kepuasan pelanggan terhadap suatu perusahaan.

Beberapa metode yang dapat dilakukan dengan mudah antara lain adalah survei

berkala, mengamati tingkat kehilangan pelanggan, dan mempekerjakan pelanggan

misterius.

1. Survei Berkala

Survei berkala mampu melacak kepuasan pelanggan secara langsung dan juga

mengajukan pertanyaan tambahan untuk mengukur niat pembelian kembali

dan kemungkinan atau kesediaan responden untuk merekomendasikan suatu

perusahaan dan merek kepada orang lain.

2. Tingkat Kehilangan Pelanggan

Pengukuran tingkat kehilangan pelanggan dapat dilakukan dengan mengamati

secara langsung kepada konsumen yang merupakan pelanggan tetap.

Pencegahan yang dapat dilakukan kepada konsumen yang tidak lagi datang

ke perusahaan kita adalah dengan menghubungi pelanggan tersebut.

3. Pelanggan Misterius

Pelanggan misterius merupakan seseorang yang berperan sebagai pembeli

potensial dan melaporkan titik kuat dan titik lemah yang dialaminya dalam

berbelanja produk di perusahaan tersebut ataupun saat berbelanja di

perusahaan kompetitor.

Teknik pengukuran kepuasan pelanggan harus dilakukan oleh setiap

perusahaan, bahkan bukan hanya dilakukan di perusahaan sendiri, melainkan di

perusahaan competitor juga. Hal ini disebabkan oleh karena walaupun perusahaan

kita memiliki tingkat kepuasan pelanggan sebanyak 80%, hal tersebut tidak akan

baik apabila tingkat kepuasan pelanggan di perusahaan pesaing memiliki tingkat

90%.

2.1.6.3 Pengaruh Kepuasan Pelanggan

Bagi perusahaan yang berpusat pada pelanggan, kepuasan pelanggan

merupakan tujuan dan sarana pemasaran. Menurut Kotler (2009), dewasa ini

perusahaan harus lebih baik lagi memperhatikan tingkat kepuasan pelanggannya


22

karena internet menyediakan sarana bagi konsumen untuk menyebarkan berita

buruk dengan cepat dan juga berita baik ke seluruh dunia. Dengan

menggambarkan kejadian dan tindakan yang salah atau tidak benar yang

dilakukan oleh perusahaan, hal ini akan mendorong ketidakpuasan dan protes dari

pelanggan. Perusahaan yang meraih peringkat kepuasan pelanggan yang tinggi

memastikan pasar sasaran mereka mengetahuinya. Setelah peringkat kepuasan

tersebut diketahui, maka pelanggan juga akan merasakan tingkat kepuasan yang

lebih lagi.

2.1.6.4 Keluhan Pelanggan

Keluhan adalah seseorang yang merasa tidak puas atau tidak senang.

Khususnya pada penilaian pada barang atau jasa yang mereka beli. Menurut

Kotler (1999, P.94) ada beberap macam keluhan yaitu :

• Keluhan yang disampaikan secara lisan melalui telepon dan komunikasi

secara langsung.

• Keluhan yang disampaikan secara tertulis melalui guest complaint form.

Setiap konsumen pasi memiliki alasan akan ketidakpuasan atas barang

yang dibelinya ataupun pelayanan jasa yang perusahaan berikan. Oleh karena itu

sebaiknya perusahaan harus memperhatikan langkah-langkah penting untuk

mengatasi keluhan tersebut, yang diungkapkan oleh Smith (2000) yaitu :

a. Mendengarkan keluhan yang datang dari pelanggan .

b. Mengerti masalah dan mengkroscek masalah dengan pihak yang

bersangkutan .

c. Meminta maaf atas nama perusahaan dan berterima kasih atas keluhan

yang disampaikan .

d. Menjelaskan proses yang akan dilakukan oleh perusahaan untuk

memecahkan masalah tersebut.

e. Berikan informasi secara detailkapan keluhan dapat terselesaikan, dan

dengan siapa konsumen dapat menghubungi.

f. Jangan menjanjikan sesuatu yang tidak pasti.

g. Menjaga persetujuan dengan kosumen, dan lakukan apa telah dikatakan.

h. Menyimpan rekaman penyelesaian masalah.


23

i. Menguhubungi konsumen bila masalah telah terselesaikan.

j. Meyakinkan konsumen bahwa masalah telah terselesaikan.

2.1.7 Konsep Loyalitas Pelanggan

Menurut Hurriyati (2008, p. 129), “loyalitas adalah komitmen pelanggan

bertahan secara mendalam untuk berlangganan kembali atau melakukan

pembelian ulang produk/jasa terpilih secara konsisten di masa yang akan datang,

meskipun pengaruh situasi dan usaha-usaha pemasaran mempunyai potensi untuk

menyebabkan perubahan perilaku.”

Tujuan akhir keberhasilan perusahaan menjalin hubungan relasi dengan

pelanggannya adalah untuk membentuk loyalitas yang kuat. Indikator dari

loyalitas yang kuat adalah (Japarianto, et al., 2007, p. 36) :

1. Say positive thing

adalah berupa penyampaian kepada orang lain dalam bentuk kata-kata secara

positif tentang suatu penyedia jasa, biasanya berupa ulasan cerita atau uraian

pengalaman.

2. Recommend friends

adalah proses yang berujung pada mengajak pihak lain untuk ikut menikmati

penyedia jasa tersebut akibat dari pengalaman positif yang dirasakan.

3. Continue purchasing

adalah sikap untuk membeli ulang terus-menerus oleh konsumen tersebut pada

penyedia jasa tertentu sehingga menimbulkan perulangan yang dapat dilandasi

dari kesetiaan.


24

2.1.7.1 Status Loyalitas

Sebuah pasar dapat disegmentasikan menurut tingkat loyalitas

pelanggannya. Kotler dan Armstrong (2004) mengatakan bahwa loyalitas

konsumen dapat dikelompokkan menjadi konsumen yang loyal kepada merek,

toko, dan perusahaan tertentu. Konsumen dapat dikelompokkan menurut derajat

loyalitasnya yaitu:

1. Completely loyal merupakan konsumen yang membeli merek di segala waktu.

Contohnya: seorang konsumen merupakan pelanggan yang loyal terhadap

Apple Macintosh. Ketika Apple mengeluarkan Macintosh versi terbaru

konsumen tersebut tidak segan untuk mengganti Macintosh lamanya dengan

versi terbaru tersebut.

2. Somewhat loyal merupakan konsumen yang loyal dengan dua atau tiga merek

yang diberikan atau disukai dari sebuah produk, terkadang mereka juga

menggantinya dengan merek lainnya.

3. No loyalty adalah mereka yang membeli produk dengan merek yang berbeda-

beda. (p. 178-179).

Griffin (2002), membagi tahapan loyalitas pelanggan sebagai berikut

(Hurriyati, 2008, p. 140):

1. Suspect, semua orang yang mungkin akan membeli barang/jasa perusahaan

tetapi belum tahu apapun mengenai perusahaan dan barang/jasa yang

ditawarkan.

2. Prospect, orang-orang yang memiliki kebutuhan akan produk/jasa tertentu dan

mempunyai kemampuan untuk membelinya.

3. Disqualified prospects, prospects yang telah mengetahui keberadaan

barang/jasa tertentu, tetapi tidak mempunyai kebutuhan dan kemampuan

membeli akan barang/jasa tersebut.

4. First time customers, pelanggan yang membeli untuk pertama kalinya.

5. Repeat customers, pelanggan yang telah melakukan pembelian suatu produk

sebanyak dua kali atau lebih.

6. Clients, orang yang membeli semua barang/jasa yang ditawarkan dan

butuhkan.


25

2.1.7.2 Loyalitas Merek

Merek merupakan nama atau simbol yang diasosiasikan dengan produk

atau jasa dan menimbulkan arti psikologis atau asosiasi. (Susanto & Wijanarko,

2004) Selain itu, merek juga merupakan sarana bagi perusahaan untuk

mengembangkan dan memelihara loyalitas pelanggannya. Merek yang kuat akan

memberikan keunggulan dalam kebijakan harga sekaligus menjadi penghalang

masuknya pesaing ke pasar sasaran kita. Dengan basis merek yang kuat, pelanggan

loyal mungkin akan mengabaikan jika suatu perusahaan membuat kesalahan.

Loyalitas merek merupakan suatu indikator dari ekuitas merek yang

nyata-nyata terkait dengan laba masa depan, karena secara langsung dihubungkan

dengan tingkat penjualan di masa depan. Inilah yang menyebabkan mengapa

seorang pelanggan akan beralih ke merek lain, bila merek mengalami perubahan

terutama dalam hal harga atau unsur-unsur lain yang terkait dengan produk. Bila

loyalitas merek meningkat, kerentanan kelompok pelanggan dari serangan pesaing

dapat berkurang.

Andaikan terdapat 5 merek: A, B, C, D dan E. Kotler (2009) membagi

konsumen ke dalam 5 kelompok berdasarkan tingkat loyalitas merek, yaitu:

1. Hard-core Royals: konsumen yang membeli merek yang sama secara terus-

menerus. Pola pembelian mereknya A, A, A, A, A, A yang mempresentasikan

konsumen sangat loyal terhadap merek A.

2. Split Royals: konsumen yang loyal terhadap dua atau tiga merek. Pola

pembeliannya A, A, B, B, A, A, B yang mempresentasikan konsumen

membagi loyalitasnya terhadap merek A dan B. Kelompok ini tumbuh dengan

cepat. Sekarang banyak orang membeli dari sekumpulan kecil merek yang

diterima yang memiliki kesamaan di benak mereka.

3. Shifting Royals: konsumen yang membagi kesukaannya terhadap satu merek

kepada merek lainnya. Pola pembeliannya A, A, A, B, B, B yang menyarankan

konsumen untuk membagi loyalitasnya dari merek A ke merek B.

4. Switchers: konsumen yang menunjukkan ketidakloyalannya terhadap satu

merek tertentu. Pola pembeliannya A, C, E, B, D, B yang menunjukkan

konsumen tidak loyal karena deal prone (membeli merek karena sale) atau

variety prone (menginginkan sesuatu yang terkadang berbeda).


26

Loyalitas merek tidak bisa terjadi tanpa lebih dahulu melakukan

pembelian dan tidak mempunyai pengalaman menggunakan. Loyalitas juga

sebagian dipengaruhi oleh dimensi-dimensi utama ekuitas merek, yaitu kesadaran,

asosiasi dan kesan kualitas atau atribut asosiasi.

2.1.7.3 Hambatan Loyalitas Konsumen

Menurut Raphel (2007), program kesetiaan pelanggan memiliki banyak

aspek untuk berhasil. Namun terdapat beberapa hambatan menuju kesuksesan:

1. Biaya program

Untuk mendapatkan informasi kebiasaan beli konsumen, dibutuhkan investasi

yang lebih dalam perangkat keras dan perangkat lunak untuk mendapatkan

dan menganalisis hasil. Variabel kunci adalah waktu pelatihan para karyawan

agar memahami dan mengimplementasikan program yang sudah dipilih.

Terdapat biaya tersembunyi pada database yang jarang dipertimbangkan

orang. “Kebasian” data, yang berarti bahwa data yang terkumpul sudah lebih

dari dua tahun, akan membuat pemborosan karena beberapa hal:

a. Anda akan memboroskan uang dengan mengirimkan mailing ke orang

yang tidak lagi bertempat tinggal di alamat semula.

b. Anda akan menghamburkan uang dengan mengirim lebih dari satu mailing

pada orang mempunyai lebih dari satu alamat.

c. Anda akan menghabiskan uang dengan program pemasaran yang

didasarkan pada data yang keliru (misalnya pemasaran klub bayi bagi

keluarga yang anak-anaknya sudah bersekolah di SMU).

2. Aspek pesaing

Tantangan yang terjadi dengan adanya pesaing adalah pada saat perusahaan

harus memperbaharui program-program kesetiaan dengan cepat dan merespon

lanskap persaingan yang baru. Saat pesaing muncul dengan program,

konsumen mulai menderita karena “lelah dalam persaingan” dan mungkin

tidak dapat membedakan program-program yang ada.

Seperti halnya program pemasaran lain, perusahaan tidak seharusnya bereaksi

tanpa pikir panjang terhadap program kesetiaan milik pesaing. Evaluasi

kinerja program dari pesaing dan temukan solusi kepada pelanggan melalui

strategi yang akan diterapkan oleh perusahaan.


27

3. Nilai program kesetiaan anda

Program kesetiaan pelanggan bukanlah segalanya. Terdapat beberapa program

pemasaran lain yang mampu mengalahkan program kesetiaan suatu

perusahaan. Sebuah bisnis bagus dengan produk hebat, layanan yang hebat,

dan suasana yang menyenangkan dapat dengan mudah mengalahkan bisnis

yang hanya mengandalkan program kesetiaan dan mengabaikan kebutuhan

bisnis penting lainnya.

2.2 Hubungan Antar Konsep

Saat ini sebagian besar perusahaan berkeinginan kuat membangun

loyalitas konsumennya. Faktor yang berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan

adalah Service quality, customer satisfaction dan customer value.

2.2.1 Hubungan Antara Service Quality dengan Customer Value

Kualitas layanan yang diberikan oleh perusahaan akan mempengaruhi nilai

pelanggan, semakin tinggi atau semakin baik kualitas layanan yang diberikan

maka akan mempengaruhi nilai pelanggan yang didapat oleh seorang pelanggan.

Kualitas layanan akan menyebabkan konsumen merasa bahwa perusahaan

memberikan yang terbaik bagi pelanggannya sehingga perusahaan memiliki citra

yang baik dimata pelanggannya, dan memberikan ekspektasi yang tinggi ke

perusahaan dimana nantinya akan meningkatkan loyalitas pelanggan. Penelitian

Prience dan Simon (2009) menyatakan bahwa terdapat dua hal yang menyebabkan

perusahaan layanan/jasa untuk mengimplementasikan service quality dengan baik

yakni pertama, adanya tekanan dari pesaing, dimana pesaing selalu melakukan

inovasi-inovasi untuk dapat memberikan nilai yang lebih baik kepada

pelanggannya yang menyebabkan perusahaan juga harus ikut melakukan inovasi,

bila perusahaan tidak melakukan inovasi maka akan menyebabkan penurunan

profit perusahaan disebabkan pelanggan akan berpindah ke pesaing. Penyebab

kedua adanya kompetisi yang dibangun oleh pemerintah atau penyelenggara

sehingga semua pihak ingin meningkatkan brand name dan diakui akan

meningkatkan profit perusahaan secara tidak langsung.


28

Kualitas pelayanan merupakan suatu bentuk penilaian konsumen terhadap

layanan yang dierima sesuai dengan layanan yang diharapkan. Kepuasan

pelanggan merupakan evaluasi purnabeli dimana alternatif yang dipilih

memberikan hasil yang sama atau melampaui harapan konsumen sedangkan

ketidakpuasan timbul akibat hasil yang didapatkan pelanggan dengan harapan

berbeda

2.2.2 Hubungan Antara Service Quality dengan Customer Satisfaction

Kualitas layanan yang diberikan oleh perusahaan akan mempengaruhi

kepuasan pelanggan, dimana semakin tinggi kualitas layanan maka kepuasan

pelanggan akan semakin tinggi, Layanan yang berkualitas akan membuat

pelanggan untuk puas dan nantinya dapat membuat pelanggan untuk loyal.

Kemampuan sebuah organisasi dalam memberikan layanan untuk memenuhi atau

melebihi harapan pelanggan akan menimbulkan perasaan senang atau kecewa

seseorang yang timbul karena membandingkan kinerja yang dipersepsikan produk

(atau hasil) terhadap ekspektasi mereka. Jika kinerja gagal memenuhi ekspektasi,

pelanggan tidak akan puas. Jika kinerja sesuai dengan ekspektasi, pelanggan akan

puas. Jika kinerja melebihi ekspektasi, pelanggan akan sangat puas atau senang.

Penilaian pelanggan atas kinerja produk tergantung pada banyak faktor, terutama

jenis hubungan loyalitas yang dimiliki pelanggan dengan sebuah merek.

Konsumen sering membentuk persepsi yang lebih menyenangkan tentang sebuah

produk dengan merek yang sudah mereka anggap positif. Penelitian Spreng dan

Mackoy (1996) menyatakan bahwa kepuasaan pelanggan merupakan salah satu

aspek lainnya yang penting untuk organisasi jasa dan sangat berhubungan dengan

kualitas layanan.

2.2.3 Hubungan Antara Customer Value dengan Customer Loyalty

Nilai pelanggan yang sudah dimiliki oleh konsumen akan mempengaruhi

kepercayaan atau loyalitas konsumen atas suatu perusahaan. Semakin tinggi nilai

konsumen yang dimiliki oleh seseorang terhadap suatu perusahaan, maka akan

mempengaruhi konsumen tersebut untuk memutuskan loyal terhadap perusahaan

tersebut atau tidak. Nilai konsumen akan menyebabkan konsumen tersebut


29

memiliki citra yang positif sehingga perusahaan akan memiliki nilai lebih di mata

pelanggan untuk menjadi suatu perusahaan yang layak untuk mendapatkan

loyalitas dari konsumen. Menurut Gale (1994) bahwa : persepsi konsumen

terhadap nilai atas kualitas yang ditawarkan relative lebih tinggi dari pesaing akan

mempengaruhi tingkat loyalitas konsumen, semakin tinggi persepsi nilai yang

dirasakan oleh pelanggan, maka semakin besar kemungkinan terjadinya hubungan

(transaksi). Dan hubungan yang diinginkan adalah hubungan yang bersifat jangka

panjang, sebab usaha dan biaya yang dikeluarkan oleh perusahaan diyakini akan

jauh lebih besar apabila harus menarik pelanggan baru atau pelanggan yang sudah

meninggalkan perusahaan, daripada mempertahankannya.

2.2.4 Hubungan Antara Customer Satisfaction dengan Customer Loyalty

Kepuasan konsumen akan mempengaruhi nilai loyalitas pelanggan

terhadap suatu perusahaan. Kepuasan konsumen akan didapatkan pada saat

konsumen telah mencoba berbelanja di suatu perusahaan. Pada saat ekspektasi

dari pelanggan tersebut terpenuhi, maka nilai kepuasan akan bertambah, dan

semakin tinggi nilai kepuasan tersebut, maka akan semakin tinggi pula

kemungkinan dari konsumen tersebut untuk memutuskan loyal terhadap suatu

perusahaan. Menurut Penelitian Alida Palilati (2007) Produk atau jasa yang bisa

memuaskan adalah produk atau jasa yang dapat memberikan sesuatu yang dicari

oleh konsumen sampai pada tingkat cukup. Dalam konteks teori perilaku

konsumen,kepuasan lebih banyak didefenisikan dari perspektif pengalaman

konsumen setelah mengkonsumsi atau menggunakan suatu produk atau jasa. Jika

kinerja berada di bawah harapan, pelanggan tidak puas. Jika kinerja melebihi

harapan, pelanggan amat puas atau senang. Kepuasan yang tinggi atau kesenangan

cenderung akan menyebabkan pelanggan berperilaku positif, terjadinya kelekatan

emosional terhadap merek, dan juga preferensi rasional sehingga hasilnya adalah

kesetiaan (loyalitas) pelanggan yang tinggi. Jika penilaian konsumen terhadap

kualitas layanan tinggi (superior), behavioral intentions konsumen tersebut akan

bersifat favorable (positif),yaitu berusaha memperkuat hubungan dengan

perusahaan, misalnya: menyatakan hal positif tentang perusahaan, tetap loyal pada

perusahaan, merekomendasikan perusahaan pada orang lain. Meningkatkan


30

volume pembeliannya atau bersedia membayar harga premium. Behavioral

intentions konsumen tersebut bersifat unfavorable (negatif) dan hubungannya

dengan perusahaan kemungkinan lemah.

2.2.5 Hubungan Antara Customer Value dengan Customer Satisfaction

Pandangan seorang konsumen terhadap suatu perusahaan juga akan

mempengaruhi tingkat kepuasan konsumen tersebut terhadap perusahaan. Nilai

konsumen yang sudah dimiliki oleh pelanggan terhadap suatu perusahaan akan

meningkatkan ekspektasi dari konsumen tersebut atas suatu perusahaan. Setelah

ekspektasi itu muncul di benak konsumen, barulah konsumen akan menentukan

tingkat kepuasan konsumen tersebut setelah mencoba berbelanja di suatu

perusahaan. Pada saat ekspektasi terpenuhi atas hasil kinerja perusahaan, maka

nilai kepuasan konsumen akan meningkat, sedangkan saat ekspektasi tidak

terpenuhi, maka kepuasan konsumen tidak akan tercapai. Produk atau jasa yang

bisa memuaskan adalah produk atau jasa yang dapat memberikan sesuatu yang

dicari oleh konsumen sampai pada tingkat cukup. Dalam konteks teori perilaku

konsumen,kepuasan lebih banyak didefinisikan dari perspektif pengalaman

konsumen setelah mengkonsumsi atau menggunakan suatu produk atau jasa. Bagi

pelanggan, kinerja produk yang dirasakan sama atau lebih besar dari yang

diharapkan, yang dianggap bernilai dan dapat memberikan kepuasan (Kotler,

2000).


31

2.3 Kerangka Pemikiran

Gambar 2.1. Kerangka Pemikiran

Fenomena

1. Tingkat industri di Indonesia semakin meningkat di tahun 2011. 2. Semakin banyak pemain pasar dalam persaingan di penjualan Cat

kapal 3. Untuk memenangkan persaingan, dibutuhkan service Quality,

customer value dan customer satisfaction dari pelanggan untuk menimbulkan adanya loyalitas dari konsumen tersebut.

4. Loyalitas pelanggan merupakan peranan penting dalam menghadapi persaingan dalam situasi ketatnya suatu persaingan.

Rumusan Masalah

“Apakah Pengaruh service quality, customer value, dan Customers satisfaction terhadap customer Loyalty di PT.Tosadah”

Service Quality

Tangible Emphaty

Reliability Assurance

Responsiveness Sumber : Parasuraman, Zeithaml, dan

Berry (1988)

Customer Value

Lokasi, harga, kualitas produk

Sumber : Hurriyati (2008)

Customer Satisfaction

Layanan saat pembelian, layanan purna jual

Sumber : Kotler dan Keller (2009)

Customer Loyalty

Word Of Mouth,

pembelian berulang Sumber :Hurriyati

(2008)

Metodologi Penelitian

Jenis penelitian yang digunakan adalah penelitian konklusif atas suatu hubungan antara variabel-variabel yang ada. Metode pengumpulan data dilakukan dengan mencari populasi dan sampel, yang dihitung dengan teknik convenience sampling. Pengukuran atas teori hubungan variabel akan dihitung menggunakan metode (PLS).

Kesimpulan dan saran


32

Definisi : PT. Tosadah merupakan perusahaan distributor cat kapal yang

berada di Suarabaya, PT. Tosadah menjual merk International yang merupakan

merk cat kapal yang berasal dari Inggris. Dalam perusahaan ini terjadi suatu

fenomena dimana terjadi penurunan penjualan baik dalam sisi omset penjualan

maupun dalam jumlah pelanggan yang aktif di PT. Tosadah. Dari sisi keadaan

pasar dari industri cat kapal, memiliki peningkatan yang cukup besar yang dimana

hal ini juga menyebabkan banyaknya competitor baru baik local maupun berasal

dari luar negeri yang masuk, terutama di wilayah Surabaya. Dari fenomena ini

terlihat bahwa PT. Tosadah mulai kehilangan pelanggannya kepada para

competitor nya. Cat kapal sendiri termasuk dalam industry B2B yang dimana

layanan merupakan hal yang penting. Dibutuhkan suatu service quality yang baik

sehingga dapat memberikan suatu customer value yang baik pula kepada para

pelanggan PT. Tosadah sehingga membuat para pelanggan PT. Tosadah puas

yang dimana tujuannya adalah loyalitas pelanggan. Pada industri yang berbentuk

B2B yang terpenting adalah pelanggan yang loyal agar dapat bersaing didalam

ketatnya persaingan. Oleh karena itu dibuat suatu penelitian yang meneliti tentang

“Apakah Pengaruh service quality, customer value, dan Customers satisfaction

terhadap customer Loyalty di PT.Tosadah” yang dimana tujuannya adalah untuk

dapat menganalisa dan mengetahui dimanakah yang paling berperan dalam

membuat suatu pelanggan dapat menjadi loyal, dan untuk dapat mempertahankan

pelanggan tersebut. Kerangka penelitian ini dimulai dengan variabel service

quality yang dimana akan variabel ini akan mempengaruhi nilai dari seorang

pelanggan dan juga akan mempengaruhi kepuasan pelanggan tersebut.variabel

nilai pelanggan akan mempengaruhi kepuasan dari seorang pelanggan dan

loyalitas dari pelanggan. Variabel kepuasaan pelanggan akan mempengaruhi

loyalitas dari seorang pelanggan terhadap perusahaan.Loyalitas konsumen, adalah

merupakan efekakhir dari suatu pembelian, yang diartikan sebagai suatu sikap dan

niat untuk berperilaku di masa depan,dan diekspresikan melalui hal-hal seperti:

komitmen untuk membeli kepada perusahaan jika membutuhkanproduk lainnya;

komitmen untuk memberikan rekomendasi kepada orang lain Jenis penelitian

yang digunakan adalah penelitian konklusif atas suatu hubungan antara variabel-

variabel yang ada. Metode pengumpulan data dilakukan dengan mencari populasi


33

dan sampel, yang dihitung dengan teknik convenience sampling. Pengukuran atas

teori hubungan variabel akan dihitung menggunakan metode (PLS). Dimana

setelah diolah akan keluar sebuah kesimpulan yang dimana kesimpulan tersebut

akan digunakan untuk menjadi saran untuk perusahaan untuk dapat bersaing pada

persaingan yang ketat.

2.4 Hipotesis

Hipotesis merupakan jawaban sementara terhadap rumusan masalah

penelitian, oleh karena itu rumusan masalah biasanya disusun dalam bentuk

kalimat pertanyaan. Dikatakan sementara, karena jawaban yang diberikan baru

didasarkan pada teori yang relevan, belum didasarkan pada fakta-fakta empiris

yang diperoleh melalui pengumpulan data (Sugiyono, 2002).

Gambar 2.2. Hipotesis

Atas dasar pokok masalah dan tujuan pembahasan dalam penelitian ini,

maka hipotesis yang dikemukakan adalah:

H1 : Customer value signifikan dipengaruhi oleh service quality

H2 : Customer satisfaction signifikan dipengaruhi oleh service quality

H3 : Customer satisfaction signifikan dipengaruhi oleh customer value.

H4 : Customer loyalty signifikan dipengaruhi oleh customer value

H5 : Customer loyalty signifikan dipengaruhi oleh customer satisfaction

Service Quality

Customer Value

Customer satisfaction

Customer Loyalty

H1

H2

H3

H4

H5

2. TEORI PENDUKUNG 2.1 Kerangka Dasar Teori 2.1.1 2.1.1 · 5. Konsep Pemasaran Holistik Menurut...

Documents

Transcript of 2. TEORI PENDUKUNG 2.1 Kerangka Dasar Teori 2.1.1 2.1.1 · 5. Konsep Pemasaran Holistik Menurut...