10 Hamdanah Paradigma Administrasi Publik Sebagai Landasan Teori Administrasi Pendidikan

Hamdanah, Paradigma Administrasi Publik Sebagai Landasan Teori Administrasi Pendidikan

163

PARADIGMA ADMINISTRASI PUBLIK

SEBAGAI LANDASAN TEORI ADMINISTRASI PENDIDIKAN

Oleh: Hamdanah1

ABSTRAK

Keberadaan administrasi Pendidikan sebagai disiplin ilmu tidak bisa

dipisahkan dengan membahas Administrasi Publik. Dengan

demikian, baik tidaknya kualitas dalam administrasi pendidikan

tergantung pada kemampuan semua yang terlibat dalam sistem yang

ada dalam lembaga pendidikan dalam memenuhi harapan yang

dilayani yakni, peserta didik, mahasiswa, wali peserta didik secara

konsisten.

Key Word: Administrasi, Pendidikan, Kompetensi.

Pendahuluan

Membahas Administrasi Pendidikan sebagai disiplin ilmu tidak

bisa dipisahkan dengan membahas Administrasi Publik.2 Fokus ilmu

administrasi negara dari yang sebelumnya berfokus pada birokrasi

pemerintah menjadi berfokus pada organisasi publik, yaitu birokrasi

pemerintah, dan juga organisasi organisasi non pemerintah yang terlibat

menjalankan fungsi pemerintahan, baik dalam hal penyelenggara

pelayanan publik, pembangunan ekonomi sosial maupun biang pelayanan

yang lain.

Pengertian Pelayanan Umum Administrasi Pendidikan

dan Good Governance

Menurut Moenir3 pengertian pelayanan umum adalah setiap

kegiatan yang dilaksanakan oleh pihak lain yang ditujukan memenuhi

kepentingan orang banyak.‛ Jika kita melihat definisi di atas, maka seorang

guru yang memberikan pelayanan kepada murid, seorang dosen yang

memberikan pelayanan kepada mahasiswa, seoarang kepala sekolah

sebagai administrator sekaligus sebagai supervisor kepada para guru, para

staf administrasi kesiswaan, administrasi kurikulum dan pengajaran,

1Dosen Tetap Fakultas Agama Islam Universitas Islam Jember. 2 Dwiyanto, 2011, 8 3 Moenir, Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia, (Jakarta: PT Bumi Aksara, 2002), 12.

JURNAL FALASIFA. Vol. 3, No. 1 Maret 2012

164

administrasi personalia, administrasi sarana dan prasarana, administrasi

keuangan, administrasi hubungan sekolah dan masyarkat adalah

merupakan, sebuah sistem pelayanan publik di sekitar pendidikan.

Sebagai sebuah sistem maka seluruh komponen sebaiknya

mengetahui tupoksiwab (tugas pokok fungsi dan tanggung jawab)masing-

masing. Jika salah satu komponen ada yang kurang berfungsi, kurang

bertanggung jawab, kurang mengetahui tugas pokoknya, maka kualitas

pelayanan dan visi misi dari sebuah lembaga pendidikan tidak mungkin

bisa tercapai secara optimal.

Selanjutnya Munir4 menjelaskan bahwa pelayanan adalah suatu

proses pemenuhan kebutuhan melalui aktifitas orang lain yang dilakukan

secara langsung. Demikian lingkungan yang diungkapkan oleh Boediono5

bahwa pelayanan adalah suatu proses bantuan kepada orang lain dengan

cara-cara tertentu yang memerlukan kepada hubungan interpersonal agar

terciptanya kepuasan dan keberhasilan. Monier6 menjelaskan pelayanan itu

timbul karena ada faktor penyebab yang bersifat ideal mendasar dan

bersifat material, faktor yang bersifat mendasar ideal ada 3 jenis yaitu:

a. Adanya rasa cinta dan kasih sayang.

b. Adanya keyakinan untuk saling tolong menolong sesama.

c. Adanya keyakinan bahwa berbuat baik kepada orang lain adalah salah

satu bentuk amal sholeh.

Demikian lingkungan pelayanan terhadap masyarakat dalam

bidang pendidikan adalah merupakan pelayanan yag paling penting.

Sehingga siapapun yang berada didalam sistem lembaga pendidikan harus

memenuhi apa yang telah tertuang dalam UU No.20 tahun 2003

Tentang sistem pendidikan nasional, UU No.14 tahun 2005 tentang

guru dan dosen. PP No.19 tahun 2005 tentang standar nasional pendidikan,

di dalam PP No.74 tahun 2008 tentang guru, ditegaskan tentang keharusan

pendidik memiliki kualifikasi akademik dan kompetensi sebagai agen

pembelajaran, sehat jasmani dan rohani serta memiliki kemampuan untuk

mewujudkan tujuan pendidikan nasional, sisitem pendidikan nasional 2003,

pasal 12. Syarat – syarat tersebut diberikan karena tantangan yang dihadapi

guru dan dosen sebagai pelayan publik baik lokal maupun nasional

sangatlah berat.

Guru dan dosen sebagai pelayan publik harus memenuhi syarat –

syarat tertentu yang tercantum dalam UU No.14 tahun 2005 tentang guru

dan dosen. Empat kompetensi dasar yang harus dimiliki oleh seorang guru

4 Ibid, 17. 5 Budiono, Pelayanan Prima Perpajakan, (Jakarta: PT Reinika Cipta, 2003),60. 6 Moenir, Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia, (Jakarta: PT Bumi Aksara, 2002), 12.


165

dan dosen yaitu kompetensi profesional, kompetensi pedagogik,

kompetensi pedagogik, dan kompetensi sosial.

Kompetensi profesional merupakan kemampuan penguasaan

materi pembelajaran secara luas dan mendalam dan mampu membimbing

peserta didik memenuhi standar kompetensi yang ditetapkan dalam

standar nasional pendidikan. Kompetensi profesional merupakan

kemampuan akademik yang relevan dengan orentasi program studi,

mampu menguasai materi ajar secara mendalam dan luas. Juga mampu

merancang penelitian berbasis desain proposal, mampu melaksanakan dan

menyusun laporan penelitian, mampu mengembangkan bidang keahlian

untuk melakukan inovasi bidang ilmu pengetahuan yang ditekuni,dan

mampu melaksanakan pengabdian kepada masyarakat berbasis desain.

Sedangkan kompetensi peadagogik, seorang guru atau dosen harus

mempunyai kemampuan merancang mata pelajaran mata kuliah dalam

bentuk silabu, SAP, RPP, out line dan hand out. Mempunyai kemampuan

pengelolaan pembelajaran peserta didik meliputi pemahaman terhadap

peserta didik, pemahaman wawasan keilmuwan, mampu mengelola proses

pembelajaran sesuai dengan tingkat kompetensi yang dikembangkan.

Demikian juga harus mampu membuat perancangan pembelajaran dan

pelaksanaan pembelajaran dan dialogis, mampu mendesain kompleksi

suatu mata kuliah dalam sebuah pembelajaran dan melakukan evaluasi

pembelajaran baik proses produk secara obyektif dan fair.

Kompetensi kepribadian seorang dosen atau guru harus

mempunyai kepribadian yang kokoh, karakter yang tangguh tulus ikhlas,

berakhlak mulia, yang ramah, sabar, tidak mudah marah, berwibawa,

berpenampilan rapi, sopan, jujur dan bersikap terbuka, dan menerima

kritik dan saran, memberikan teladan dalam menanamkan nilai-nilai moral

bagi peserta didik dan masyarakat. Juga mampu memaknai kehidupan

berdasarkan nilai Islam (living value), memiliki motivasi untuk berdedikasi

terhadap lembaga selain juga mampu menunjukan sikap leadership

khususnya dalam konteks pendidikan tinggi.

Kompetensi sosial adalah kemampuan seorang dosen atau guru

sebagai seorang pendidik untuk berkomunikasi dan berinteraksi dengan

peserta didik, orang tua peserta didik dan dan masyarakat secara baik

secara lisan, tulisan, mampu meningkatkan kualitas interpersonal dan juga

meningkatkan kualitas intrapersonal, mampu mengaplikasikan perilaku

asertif dalam berkomunikasi dengan sesama. Mampu menggunakan

tekhnologi komunikasi dan informasi secara fungsional, mampu bergaul

secara santun dan sopan dengan peserta didik, sesama pendidik, tenaga

kependidikan, satuan pimpinan pendidik, orang tua atau wali para peserta

didik. Mempunyai kepekaan dan kepedulian sosial serta mampu


166

memanfaatkan potensi sosial untuk mempresentasikan diri dan lembaga

kepada instituti.

Dalam rangka memberikan pelayanan terbaik dalam bidang

pendidik, pemerintah telah menetapkan empat kompetensi yang harus

dimiliki oleh seorang pendidik. Good Governance dianggap seperangkat

harapan baru bagi masyarakat kepada pejabat publik termasuk dunia

pendidikan yang implementasinya mengarah pada nilai-nilai yang

menjunjung tinggi kehendak dan keinginan peserta didik dan masyarakat.

Oleh karena itu governance (meminjam istilah Miftah Thoha) sangat

diperlukan yakni budaya baru untuk administrasi publik, dapat juga

disebut memanusiakan administrasi publik. Empat dasar penting yang

mendorong adanya kebutuhan Human Governance7 ini antara lain,

1. Ingin menciptakan tatanan pelayanan yang lebih baik

2. Lebih banyak investment di bidang informasi dan teknologi

3. Menempatkan regulasi yang lebih baik.

4. Manajemen pelatihan yang sumberdaya manusia yang lebih terbuka dan

jujur

Kualitas Pelayanan Administrasi Pendidikan

Dari beberapa literatur dijumpai beberapa kualitas yang banyak

dikutip, menurut Doming, kualitas adalah apapun yang menjadi kebutuhan

dan keinginan konsumen. Sedangkan Rosby mempersepsikan kualitas

sebagai nihil cacat, kesempurnaan dan kesesuaian terhaadap persyaratan8.

Agar bisa memberikan pelayanan terbaik, hendaknya semua yang

terlibat dalam sistem sebuah lembaga pendidikan bisa melakukan

pekerjaan sesuai dengan tugas fungsi dan tanggung jawab masing- masing.

Citra kualitas pelayanan yang baik bukanlah berdasarkan pada sudut

pandang ataupun persepsi penyedia lagi atau lembaga pendidikan,

melainkan pada persepsi dan sudut pandang masyarakat yang dilayani

dibidang pendidikan. Dalam hal ini peserta didik, mahasiswa atau wali

peserta didik.

Kondisi kualitas pelayanan pendidikan yang belum optimal dapat

ditingkatkan dengan salah satu upaya pengembangan pegawai

sebagaimana diungkapkan oleh Edward9 menyatakan ‚pengembangan

pegawai menjadi salah satu faktor di dalam meningkatkan pelayanan yang

lebih baik dari karyawan kepada pelanggan karena memberikan pelayanan

7 Miftah Thoha, Ilmu AdministrasiPublik Kontemporer, (Jakarta: Kencana Pranada, 2008),

155 8 Zullan Yamit , Manajemen Kwalitas produksi dan Jasa, (Jakarta: Ekonesia, 2001), 7. 9 Vincent Gasperz, Manajamen Kwalitas dalam Industry Jasa, (Jakarta PT Gramedia

Pustaka Utama, 1997), 65


167

yang berkualitas atau yang lebih baik merupakan daya penarik yang sangat

penting‛.

Pendapat diatas menunjukkan dengan pengembangan pegawai

diharapkan mampu meningkatkan kualitas pelayanan yang diberikan oleh

pegawai yang instansi yang bersangkutan.

Kualitas pelayanan menurut wyckd tingkat keunggulan yang

diharapkan dan pengedalian atas keunggulan tersebut untuk memenuhi

kepentingan yang dilayani. Apabila pelayanan yang diterima atau

dirasakan sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas pelayanan

dipersepsikan baik dengan memuaskan, jika pelayanan diterima lebih

rendah daripada yang diharapkan maka kualitas pelayanan diharapkan

buruk.

Dengan demikian, baik tidaknya kualitas dalam administrasi

pendidikan tergantung pada kemampuan semua yang terlibat dalam sistem

yang ada dalam lembaga pendidikan dalam memenuhi harapan yang

dilayani yakni, peserta didik, mahasiswa, wali peserta didik secara

konsisten.

Prinsip Good Governance

Lembaga Admistrasi Negara good governance sebagai

penyelenggaraan pemerintah Negara yang solid dan bertanggung jawab

serta effisien dan efektif, yaitu dengan menjaga kesinergisan interaksi

konstruktif diantara domain-domain Negara, sektor swasta dan

masyarakat. Adapun karakteristik good governance menurut rumusan

United Nation Development Program (UNDP) meliputi, (a)

artisipasi(participation), (b) supremasihukum (rule of law), (c)

transparansi(transparency), (d) cepat tanggap(rensponsivences), (e)

membangun consensus(consensus orientation), (f) kesetaraan(equiluty), (g)

bertanggung jawab (accuntability), (h) visi strategis (strategic vision).

Sedangkan prinsip- prinsip good governance yaitu (a) mengikut

sertakan semua transparansi (b) bertanggung jawab (c) efektif dan efesien

(d) menjamin adanya supremasi hokum (e) menjamin bahwa prioritas-

prioritas politik sosial dan ekonomi didasarkan pada consensus mastarakat,

(f) memperhatikan kepentingan mereka yang miskin dan lemah dalam

proses pengambilan keputusan menyangkut alokasi sumberdaya

pembangunan.

Dibidang pendidikan tentunya prinsip - prinsip good governance

sebagaimana diatas sangat perlu untuk diperhatikan, baik untuk

pemerintah, steak holder, para pimpinan lembaga pendidikan. Dunia

pendidikan tidak boleh hanya bisa dinikmati oleh mereka yang memiliki

modal uang. Akan tetapi menjadi hak semua warga Negara Indonesia.

Oleh karena itu pemerintah dan para pemimpin lembaga pendidikan


168

hendaknya memperhatikan kepentingan mereka yang miskin dan lemah

ataupun cacat secara mental maupun fisik dalam proses pengambilan

keputusan menyangkut kebijakan tentang pendidikan.

Konsep Good Governance

Adapun karakteristik good governance yangdiberikan UNDP adalah

meliputi:

a. Participation, keterlibatan masyarakat dalam pembuatan keputusan

baik secara langsung maupun tidak langsung melalui lembaga

perwakilan yang dapat menyalurkan apresiasinya. Partisipasi tersebut

dibangun atas dasar kebebasan berasosiasi dan berbicara serta

berpartisipasi secara konstruktif.

b. Rule of law, kerangka hukum yang adil dan dilaksanakan tanpa

pandang bulu.

c. Transparency, transparansi dibangun atas dasar kebebasan memperoleh

onformasi – informasi yang berkaitan kepentingan publik secara

langsung dapat diperoleh oleh mereka yang membutuhkan.

d. Responsiveness, lembaga- lembaga publik harus cepat tanggap dalam

melayani stakeholder.

e. Consensus orientation, berorientasi pada kepentingan masyarakat yang

lebih halus.

f. Equality, setiap masyarakat memiliki kesempatan yang sama untuk

memproleh kesejahteraan dan keadilan.

g. Efficiency and effectiviness, pengelolaan sumber daya publik dilakukan

secara berdayaguna (efisien) dan berhasilguna (efektif)

h. Accountability, pertanggung jawaban kepada publik atau setiap

aktivitas yang dilakukan.

i. Strategic vision, penyelenggaraan pemerintah dan masyarakat harus

memiliki visi jauh kedepan.

Administrasi Pendidikan Dan Pelayanan Publik

Kenyataan yang selama ini dijumpai adalah pelayanan yang kurang

memuaskan disebabkan jauh dari kriteria prinsip pelayanan public sebuah

peneliti: Governance and Decentralization survey 2003 (www.

Bapenas.go.id, mengemukakan bahwa beberapa indikasi adanya pelayanan

yang masih jauh dari kualitas yang baik adalah:

a. Belum adanya prinsip keadilan dan persyaratan dalam praktek

pelayanan publik yang masih ditandai oleh masih banyaknya

diskriminasi menurut hubungan pertemanan afiliasi politik kesamaan

etnis dan agama dalam praktek pelayanan masyarakat.

b. Rendahnya respon pemerintah dalam menanggapi kebijakan

masyarakat


169

c. Rendahnya effisiensi dan effektifitas pelayanan yang ditandai oleh

adanya pelayanan yang lambat, tidak cepat, tidak tepat waktu dan

masih adanya biaya tambahan diluar biaya yang sebelumnya.

d. Masih adanya budaya rentebirokrasi dimana sering terjadi praktek suap

dan pertanyaan yang kadang- kadang melebihi kepentingan

dasar………………Paraswams dkk.10

Mengidentifikasi 10 dimensi karakteristik yang dapat digunakan

untuk mengukur atau mengevaluasi kualitas pelayanan yaitu:

a. Reabilitas, mencakup dua hal pokok yaitu konsistensi kerja dan

kemampuan untuk dipercaya (dependibility).

b. Responsivitas, kemauan untuk kesiapan para karyawan untuk

memberikan jasa yang dibutuhkan oleh pelanggan.

c. Kompetensi setiap orang dalam suatu perusahaan keterampilan dan

pengetahuan yang dibutuhkan pelanggan.

d. Akses mendapati kerendahan untuk ditemui dan di hubungi, hal ini

berarti ideal fasilitas lagi mudah dijangkau, waktu menunggu yang

tidak terlalu lama.

e. Courtesy (kesopanan) mendapat sikap sopan santun, perhatian dan

keramahan yang dimiliki para contak person.

f. Komunikasi artinya mereka yang memberikan informasi kepada

pelanggan dalam bahasa yang dapat mereka pahami serta selalu

mendengarkan suara pelanggan.

g. Kredibility

h. Security (keamanan), yaitu rasa aman dari bahaya, resiko atau keraguan,

aspek – aspek meliputi keamanan fisik (plysical safery), keamanan

financial (financial safery)

i. Understanding atau knowing the costumer, yaitu usaha untuk

memahami kebutuhan pelanggan.

j. Fungsibles yaitu bukti

Jenis – Jenis Pelayanan Publik

Surat edaran menteri pendaya gunaan dan aparatur Negara No.

SE/10/M.PAN/7/2005 tentang daftar prioritas jenis pelayanan publik,

dimana didalamnya terdapat 11 sektor pelayanan yang perlu mendapatkan

prioritas peningkatan kualitas atas jenis-jenis pelayananya yang meliputi :

1. Adminstrsi kependidikan

2. Kepolisian

3. Perundustrian perdagangan dan koprasi

10 Tjiptono F Chandra, Service Quality and Satisvaction,(Yogyakarta :Ani Offset, 2005),

132-133


170

4. Bea cukai dan pajak

5. Kesehatan

6. Imigrasi

7. Perhubungan

8. Ketenagakerjaan

9. Pertanahan dan pemukiman

10. Pendidikan

11. Penanaman modal11

Berdasarkan table daftar prioritas tersebut di atas dapat

disimpulkan (harus ada 11 sektor pelayanan publik dengan masing- masing

jenis pelayanan salah satu diantaranya adalah sektor pendidikan yang

mendapatkan prioritas untuk ditingkatkan kualitas pelayanannya).

Inovasi dalam Administrasi Pendidikan

Pengembangan good governance memiliki kendala yang besar, oleh

karena itu langkah-langkah strategis melakukan pembaharuan good

governance. Pelayanan publik sebagai bentuk pelayanan umum khususnya

dibidang pendidikan tentunya membutuhkan inovasi - inovasi baru

sehingga dapat mendorong pengembangan good governance, sebagaimana

penjelasan mark moore and jean Hartley edited by Stephen P. Osborne.

Among prfesionals, innovation is seen as a critical for improving the pervormance

of govermant and enhacing government’s legitimacy with citizen”. Inovasi itu

dilihat sebagai metode yang paling baik untuk meningkatkan kinerja

pemerintahan dan memperkuat legitimasi pemerintahan dengan

masyarakatnya‛. Menurut MarkMoore Nothing other than an innovation

government can keep pace with citizen aspiration for a government that is both

efficient and effective in it is core operations, and capapale of responding to the

diverse and changing needs of a modern society. Selain pemerintahan yang

inovatif tidak ada bentuk lain yang memenuhi aspirasi masyarakat atas

kinerja pemerintah yang efisien dan efektif pada pelaksanaan dan

kemampuan untuk merespon kebutuhan yang berbeda dan selalu berubah

pada masyarakat yang modern.

Inovasi itu dilihat sebagai metode yang paling baik untuk

meningkatkan kinerja pemerintah dan memperkuat legitimasi pemerintah

dengan masyarakat.

Bagaimana inovasi dilakukan dibidang Administrasi Pendidikan?

Administrasi pendidikan merupakan sebuah sistem sehingga semua

komponen harus diberdayakan baik melalui workshop, pelatihan seminar

11 Lampiran suarat edaran menteri pendayagunaan dan aparatur SE/10/M.PAN/7/2005.


171

dan lain sebagainya agar bisa memberikan pelayanan terbaik kepada

masyarakat. Thoha12 menjelaskan prinsip prinsip Human Governance:

1. Adanya akuntabilitas Sosial. Prinsip ini dipahami sebagai wujud dari

realisasi dan implementasi dari prilaku pertanggung jawaban sosial

yang harus dilakukan oleh administrasi Publik termasuk administrasi

Pendidikan. Prinsip ini harus dijadikan sebagai alat untuk dialog dengan

stakeholder, terutama dilakukan ketika menyusun perencanaan dan

evaluasi hasil yang dicapai.

2. Pendidikan bagi Warga Negara. Prinsip ini sebagai proses ‘learning’ dan

dapat diketahui melelui sistem pendidikan, pada kegiatan pelatihan,

pada informasi yang tersedia pada kreatifitas rasa tanggung jawab yang

semakin besar dan keterlibatan warga dalam realisasi tercapainya

tujuan Pendidikan Nasional. Selain itu juga melaksanakan kempanye

yang mendorong timbulnya kepekaan bagi warga terhadap program

Pendidikan.

3. Kesamaan dan kebebasan [ Equality and Freedom]. Prinsip ini sebagai

keharusan untuk menjamin adanyakesamaan dan kebebasan bagi

semuanya.

4. Partisipasi Prinsip ini dipergunakan sebagai upaya untuk menilai

peningkatan kwalitas pelayanan yang diberikan oleh pemerintah, dan

jaminan terhadap hak warga Negara untuk memperoleh informasi yang

mereka butuhkan.

5. Sustanebilitas Prinsip ini menjamin kelangsungan program kegiatan yang

dibutuhkan dan bermanfaat bagi masyarakat

6. Bantuan subsidi.

7. Kompetisi ditingkat global. Prinsip upaya untuk melakukan transparansi

sistem perundangan dan sebagai upaya untuk menyempurnakan

kwalitas administrasi.

8. Kinerja administrasi pemerintahan yang adaptif. Hal ini diperlukan agar

bisa menjamin kreatifitas warga.

9. Reabilitas Prinsip ini bisa dipahami sebagai keseimbangan hubungan

antara Negara, Institusi dan Negara. Keseimbangan ini sebagai wujud

adanya dialog dan terciptanya iklim yang saling menghargai antara

rakyat warga dan pemerintah.

Berbeda dengan Thoha Bery menjelaskan beberapa hal yang

sebaiknya dimiliki dan dilakukan oleh para pelayan publik termasuk

pelayan pendidikan yaitu ‘

12 Thoha Miftah, Ilmu AdministrasiPublik Kontemporer, (Jakarta: Kencana Pranada,

2008),157-161


172

1. Tangibles, yang berkenaan dengan daya tarik fasilitas perlengkapan

dan material yang digunakan serta penampilan karyawan.

2. Reliability [keandalan] Yaitu berkenaan untuk memberikan layanan

yang akurat sejak pertamakali tanpa membuat kesalahan.

3. Responsiveness [daya tanggap] Keinginan para staf dan karyawan

untuk memberikan pelayanan dengan tanggap.

4. Assurance [ jaminan] yaitu mencakup pengetahuan dan kemampuan,

kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki oleh para staf.

5. Empaty yang meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan dan

komunikasi yang baik.

Penutup

Memberikan pelayanan terbaik dalam administrasi Pendidikan

adalah merupakan bagian dari Pelayanan terbaik Administrasi Publik.

Pelembagaan kemampuan administrasi untuk mencapai tujauan bersama

atau kolektif adalah merupakan pilar fundamental administrasi

pendidikan. Dalam konteks inilah, keberadannya menjadi sangat subtansial

dalam pendidikan.


173

DAFTAR PUSTAKA

Budiono, 2003. Pelayanan Prima Perpajakan, Jakarta PT Reinika Cipta.

Barata A.A 2004, Dasar dasar Pelayanan Prima; Jakarta PT Alex Media

Kompotindo

Frederickson H George 1997, The Spirit Of Publik Administration. California,

Jossebass San Francisco.

Gasperz. Vincent 1997. Manajamen Kwalitas dalam Industry Jasa, Jakarta PT

Gramedia Pustaka Utama

Moenir, 2002 , Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia, Jakarta PT Bumi

Aksara

Osborne, P.Stepheen [ ed ] 2010, The New Public Governnce ? Emerging

Perspectives On the theory and practice of Public Governance,

Simultaneosly Published in USA and Canadaby Reoledge 270

Medison New York.

Levine, Charles.H.B,Guy , Peters Frank.J Thomas, 1990, Public

Administration Challenges Choise Consequences, London,

ScottForesmanlittle

Sekretariat Negara RI 2003 Undang Undang Nomor 20 tahun 2003 tentang

Sistem Pendidikan Nasional Jakarta 8 Juli

Sekretariat Negara RI tahun 2005 Peraturan Pemerintah nomor 19 tahun

2005 tentang Standar Nasional Pendidikan ,Jakarta 16 Mei

Thoha Miftah, 2008, Ilmu AdministrasiPublik Kontemporer, Kencana, Pranada.


174

Tjiptono F Chandra 2005 , Service Quality and Satisvaction,Yogyakarta Ani

Ofsit

Tjiptono, Diana 2003 Total Quality Managemen, edisi revisi Yogyakarta

Yamit .Zullan 2001, Manajemen Kwalitas produksi dan Jasa, Jakarta, Ekonesia.

Dokumen

Surat Keputusan Mentri Pendayagunaan Aparatur Negara nomor 63 tahun

2003 Tentang Pedoman Umum Penyelenggara Pelayanan Publik.

10 Hamdanah Paradigma Administrasi Publik Sebagai Landasan Teori Administrasi Pendidikan

Documents

Transcript of 10 Hamdanah Paradigma Administrasi Publik Sebagai Landasan Teori Administrasi Pendidikan