Kasus pembukaKasus pembuka

Selama jadi pegawai di RSUD Harap Cemas, baru kali ini Selama jadi pegawai di RSUD Harap Cemas, baru kali ini Rini mengalami sial.mungkin hari itu adalah hari sial baginya, Rini mengalami sial.mungkin hari itu adalah hari sial baginya, betapa tidak. Baru saja dia terima oporan aplus jaga, sudah betapa tidak. Baru saja dia terima oporan aplus jaga, sudah mendapat semprotan dari Pelanggannya. mendapat semprotan dari Pelanggannya. Alkisah beawal dari pak Bram yang mengeluhkan lambatnya Alkisah beawal dari pak Bram yang mengeluhkan lambatnya Retno (putri semata wayang pak Bram) di operasi. Pak Bram Retno (putri semata wayang pak Bram) di operasi. Pak Bram menanyakan “ kenapa Retno sudah 6 hari menginap di RS menanyakan “ kenapa Retno sudah 6 hari menginap di RS ini belum juga di operasi, apa memang disengaja agar ini belum juga di operasi, apa memang disengaja agar pendapatan RS meningkat ?” pendapatan RS meningkat ?” Jawaban Rini sebenarnya tidak salah, “ yang sabar ya Pak !” Jawaban Rini sebenarnya tidak salah, “ yang sabar ya Pak !” demikian jawab Rini. Tetapi jawaban tsb malah membuat demikian jawab Rini. Tetapi jawaban tsb malah membuat Pak Bram malah naik pitam. “sabar, sabar, tunggu anak Pak Bram malah naik pitam. “sabar, sabar, tunggu anak saya meninggal… ya, begitu…! saya meninggal… ya, begitu…!

Dian, putri pak Jono, yg tetangga Pak Bram, di rawat di RSUD Maju, dg penyakit yg sama, baru 2 hari menginap sudah di operasi. Selama dirawat Dian dilayani oleh perawat Susi utk berjalan, dibantu mandi, makan disuapkan, dll. Sehingga pak Jono merasa, putrinya mendapat pelayanan yg memuaskan. Hal inilah rupanya yg menambah geram pak Bram. “apa karena saya pakai Askeskin shg jadi terlantar spt ini “ lanjut Pak Bram.Melihat P Bram tambah naik pitam, Rini langsung lapor pd Direktur. Pak Rino sang direktur yg baru 2 bln menjabat itupun kebingungan. Apanya yg salah, saya harus mulai dari mana. Apa pegawai terutama dokter dan dr spesialis mendukung saya, demikian pertanyaan dalam benak Pak Rino, sang direktur

Berdasarkan kasus Dian, Susi melayani dg Berdasarkan kasus Dian, Susi melayani dg dg baik : memandikan, menyiapkan makan, dg baik : memandikan, menyiapkan makan, berjalan, dll, maka pelayanan adalah :berjalan, dll, maka pelayanan adalah :- MembantuMembantu- menyiapkan (mengurus) keperluan org lainmenyiapkan (mengurus) keperluan org lain- menyediakanmenyediakan

kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa, dan/atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik

Penyelenggara pelayanan publik adalah setiap institusi penyelenggara negara, korporasi, lembaga independen yang dibentuk berdasarkan undang-undang untuk kegiatan pelayanan publik

Pasal 1 & 2 UU 25/2009

Standar pelayanan minimal adalah tolok ukur kinerja dalam menentukan capaian jenis dan mutu pelayanan dasar yang merupakan urusan wajib daerah.

Standar pelayanan minimal merupakan tolok ukur kinerja dalam menentukan capaian jenis dan mutu pelayanan dasar yang merupakan urusan wajib daerah

PP No. 58/2005 : Penjelasan Pasal 39

Permendagri 13/2006 : Pasal 93 ayat (6)

PP No. 65/2005 : Pasal 1

Standar Pelayanan Minimal adalah ketentuan tentang jenis dan mutu pelayanan dasar yang merupakan urusan wajib daerah dan berhak diperoleh setiap warga negara secara minimal

PERATURAN PEMERINTAH NOMOR 65 TAHUN 2005 TENTANG PEDOMAN PENYUSUNAN DAN PENERAPAN STANDAR PELAYANAN MINIMAL

Pasal 4 UU 32/2005

Menteri/Pimpinan LPND menyusun SPM sesuai dengan urusan wajib Pemerintah Daerah Provinsi dan Pemerintah Daerah Kabupaten/Kota

• Jenis pelayanan dasar• Indikator• Batas waktu pencapaian

SPM

Pemerintah

Pusat

Pemerintah

Daerah

Pasal 9 UU 32/2005

Pemerintah daerah menerapkan SPM sesuai dengan ketentuan yang diatur Peraturan Menteri

● Memberikan jaminan agar masyarakat akan menerima suatu pelayanan publik dari pemerintah shg akan meningkatkan kepercayaan masyarakat.

● adanya SPM akan dapat ditentukan jumlah anggaran yg dibutuhkan untuk menyediakan suatu pelayanan publik.

● Dasar dalam menentukan anggaran berbasis kinerja.

● Masyt dapat mengukur sejauh mana pemerintah memenuhi kewajibannya dalam menyediakan pelayanan kepada masy, shg dpt meningkatkan akuntabilitas pemerintah daerah kepada masyarakat.

● Sebagai alat ukur dalam melakukan penilaian kinerja yg telah dilaksanakan oleh unit kerja penyediaan suatu pelayanan.

● Sebagai benchmark untuk mengukur tingkat keberhasilkn pemerintah daerah dalam pelayanan publik.

● Menjadi dasar bagi pelaksanaan pengawasan yang dilakukan oleh institusi pengawasan.

Sanksi Sanksi Pasal 54, 55 dstPasal 54, 55 dst dikenai sanksi teguran tertulis, dan apabila dalam dikenai sanksi teguran tertulis, dan apabila dalam

waktu 3 (tiga) bulan tidak melaksanakan ketentuan waktu 3 (tiga) bulan tidak melaksanakan ketentuan dimaksud dikenai sanksi pembebasan dari jabatan.dimaksud dikenai sanksi pembebasan dari jabatan.

penurunan gaji sebesar satu kali kenaikan gaji penurunan gaji sebesar satu kali kenaikan gaji berkala untuk paling lama 1 (satu) tahun.berkala untuk paling lama 1 (satu) tahun.

penurunan pangkat pada pangkat yang setingkat penurunan pangkat pada pangkat yang setingkat lebih rendah untuk paling lama 1 (satu) tahun.lebih rendah untuk paling lama 1 (satu) tahun.

pemberhentian dengan hormat tidak atas pemberhentian dengan hormat tidak atas permintaan sendiri.permintaan sendiri.

Masalah Pelayanan Publik INSTANSI PEMERINTAH

1. Pelanggan 1. Pelanggan Pelanggan internalPelanggan internal

setiap pegawai yang ada dalam setiap pegawai yang ada dalam organisasi, yg memanfaatkan organisasi, yg memanfaatkan produk/pelayanan/pekerjaan yg produk/pelayanan/pekerjaan yg diberikandiberikan

Pelanggan eksternalPelanggan eksternal

setiap orang atau sekelompk orang luar setiap orang atau sekelompk orang luar organisasi, yg memanfaatkan produk / organisasi, yg memanfaatkan produk / pelayanan / pekerjaan yg diberikanpelayanan / pekerjaan yg diberikan

2. Harapan Pelanggan2. Harapan Pelanggan

Pelayanan diharapkan oleh pelangganPelayanan diharapkan oleh pelanggan Pelayanan dibayangkan oleh Pelayanan dibayangkan oleh

pelangganpelanggan Pelayanan diinginkan oleh pelangganPelayanan diinginkan oleh pelanggan

tentang :tentang :

Ciri – ciri mutu pelayanan yang Ciri – ciri mutu pelayanan yang seharusnya mereka terimaseharusnya mereka terima

3. Kepuasan Pelanggan3. Kepuasan Pelanggan

Sejauh mana tingkat kesesuaian Sejauh mana tingkat kesesuaian antara yang pelanggan harapkan, antara yang pelanggan harapkan,

bayangkan, dan pelanggan bayangkan, dan pelanggan inginkaninginkan

dengan :dengan :

Apa yang mereka dapatkan Apa yang mereka dapatkan

dari suatu pelayanandari suatu pelayanan

4. Proses dan Produk 4. Proses dan Produk pelayananpelayanana.a. Sesuatu yang dihasilkan oleh seseorang Sesuatu yang dihasilkan oleh seseorang

atau sekelompok orang, yg dapat atau sekelompok orang, yg dapat digunakan / dinikmati oleh pelanggandigunakan / dinikmati oleh pelanggan

b.b. Keistimewaan produkKeistimewaan produkkeunggulan produk itu yang keunggulan produk itu yang menyebabkan pelanggan memilihnyamenyebabkan pelanggan memilihnya

c.c. Cacat produkCacat produkkekurangan produk dari persyaratan kekurangan produk dari persyaratan (standar) yg ditetapkan(standar) yg ditetapkan

5. Perlukah memuaskan 5. Perlukah memuaskan pelangganpelanggan

jika pelanggan jika pelanggan tidak puastidak puas jika jika

pelanggan pelanggan puaspuas

ramahSopan,SantunAdil JujurTransparanProfesional, SimpelCepat & tepatMurah &mudahTampilanKejelasan & KepastianAman & nyaman

SETELAH MENGIKUTI SESSI INISETELAH MENGIKUTI SESSI INI SAYA MERASA :SAYA MERASA :

SENANG BIASA-2 SAJA KECEWA

22

BAGAIMANAPUN TERSENYUMLAHSenyum anda akan membuat

Orang lain berbahagia.Percayalah, pada gilirannya senyumitupun akan membuat anda sendiri

BERBAHAGIA

“HAPPY PEOPLE” DAVID NIVEN PhD,2002

23

Terimakasih

SELAMAT BEKERJA, SEMOGA SUKSES SELALU24