Pengembangan Pelaksanaan Yan Prima

25
Ssst… Harap Tenang Acara segera dimulai

Transcript of Pengembangan Pelaksanaan Yan Prima

Page 1: Pengembangan Pelaksanaan Yan Prima

Ssst… Harap TenangAcara segera dimulai

Page 2: Pengembangan Pelaksanaan Yan Prima

O l e h

Sampara Lukman

Institut Pemerintahan Dalam NegeriKementerian Dalam Negeri

Tahun 2013 Kontak Person:HP. 085815005005/0812 9351 777Email: [email protected]

PENGEMBANGAN PELAKSANAAN PELAYANAN PRIMA

Disampaikan pada DIKLAT Pim-III di Badan DIKLAT Kemendagri Xbata, Jakarta

Tanggal, 06 Mei 2013

Page 3: Pengembangan Pelaksanaan Yan Prima

Indikator-indikator hasil belajar adalah:1. Peserta mampu memahami pengertian

pelayanan prima, makna pelayanan prima serta paradigma pelayanan;

2. Peserta mampu memahami dan menjelaskan berbagai strategi keberhasilan dalam pelayanan prima;

3. Peserta mampu memahami dan menjelaskan strategi pengembangan pelayanan prima.

Page 4: Pengembangan Pelaksanaan Yan Prima

Urgen; Mengapa pelayanan prima

perlu di kembangkan?

Page 5: Pengembangan Pelaksanaan Yan Prima

Agar Pelayan & Yg. Dilayani; Feeling better (merasa

lebih baik). Getting better (menjadi

lebih baik). Staying better (tetap

dalam keadaan yang lebih baik).

Page 6: Pengembangan Pelaksanaan Yan Prima

6

Self Awarness menanamkan kesadaran diri

Enthusiasm melayani dengan tulus

Reform selalu memperbaiki pelayanan

Value memberikan nilai tambah

Impressive memberikan kesan positif

Care menunjukkan perhatian

Eevaluation evaluasi kinerja pelayanan

S E R V I C E

Page 7: Pengembangan Pelaksanaan Yan Prima

Pelayanan prima, dapat diberi makna dalam sebuah kata RESPEK.

Respek dalam kegiatan pelayanan, dapat diartikan "menghormati atau menghargai

kepentingan orang lain", dengan demikian, maka dalam menyajikan

pelayanan hendaknya ”menambahkan sesuatu yang tidak dapat dinilai dengan

uang, dan itu adalah ketulusan dan integritas".

Page 8: Pengembangan Pelaksanaan Yan Prima

a. Kejujuran

b. Keramahan

c. Kredibilitas

d. Akses

e. Kemampuan

Wujud Ketulusan dan Integritas

Page 9: Pengembangan Pelaksanaan Yan Prima

KeberhasilanPelayanan Prima

5. Customer Focus :1. Orientasi pada nilai tambah & perbaikan.2. duli.

4. Integrity :1. Kompeten & bertanggung jawab.2. Memberikan solusi.

3. Excellence :Saling menghargai, jujur, tulus, & terbuka.

2. Profesionalism : 1. Inovatif, pro aktif & cepat tanggap.2. Mengutamakan pelayanan & kepuasan

1. Trust :1. Disiplin.2. Berfikir, berkata & bertindak terpuji

Hal2 Yang Menjadi Komitmen Dlm. Penyelenggaraan Pelayanan:

Page 10: Pengembangan Pelaksanaan Yan Prima

Sifat Pelayanan

Tidak dapat diraba

Tindakan nyataAntara produksi & konsumsi tdk. Dapat dipisahkan

Page 11: Pengembangan Pelaksanaan Yan Prima

1. Tak nyata2. Daya uji3. Daya tanggap 4. Keterampilan 5. Keramahan6. Kredibilitas 7. Keamanan8. Akses9. Komunikasi10. Pengertian.

Dimensi Kualitas

Pelayanan

Page 12: Pengembangan Pelaksanaan Yan Prima

1. Visible, commited, dan knowledgeable

2. Semangat misionaris

3. Target yang agresif

4. Strong Driver

5. Komunikasi Nilai-nilai

6. Organisasi

7. Kontak dengan pelanggan

Karakteristik Pemimpin yang

Berorientasi Kualitas

Pelayanan

Page 13: Pengembangan Pelaksanaan Yan Prima

Kelemahan-Kelemahan yangTerjadi Pada Unit Pelayanan

Lemahnya komunikasi.

Lemahnya sistem pencatatan dan dokumentasi.

Tdk. Focus pada kebutuhan

Tidak diberikan kewenangan pada petugas

Lemahnya penanganan keluhan.

Perilaku bertahan.

Page 14: Pengembangan Pelaksanaan Yan Prima

Konsensus

Terjangkau

Sederhana

Konkrit

Transparan

Mudah diukur

Page 15: Pengembangan Pelaksanaan Yan Prima

FORMAT RUMUSANBUKU STANDAR PELAYANAN

1. Jenis Pelayanan yang kami sediakan : …………………………….2. Visi Pelayanan kami adalah …………………………………….....3. Misi pelayanan kami adalah ……………………………………….4. Prosedur pelayanan ……………………………………………......5. Persyaratan yang harus dipenuhi ………………………………….6. Waktu yang kami janjikan adalah ………………………………...7. Bila anda tidak puas terhadap pelayanan kami silahkan

menghubungi ………………………….....................................

Diskusi Kelompok

Page 16: Pengembangan Pelaksanaan Yan Prima

APA MANFAATNYA BUKU

STANDAR PELAUANAN PRIMA?

Page 17: Pengembangan Pelaksanaan Yan Prima

Manfaat standar pelayanan antara lain adalah:

1. Memberikan jaminan kepada masyarakat bahwa mereka mendapat pelayanan dalam kualitas yang dapat dipertanggungjawabkan;

2. Memberikan fokus pelayanan kepada pelanggan/masyarakat;

3. Menjadi alat komunikasi antara pelanggan dengan penyedia pelayanan dalam upaya meningkatkan pelayanan;

4. Menjadi alat untuk mengukur kinerja pelayanan serta menjadi alat monitoring dan evaluasi kinerja pelayanan.

Page 18: Pengembangan Pelaksanaan Yan Prima

Ingat !!! Pribadi prima adalah pribadi yang:a. Tampil rapi dalam melayani pelanggan;b. Tampil sopan dalam menghadapi pelanggan;c. Tampil ceria dalam menyambut pelanggan;d. Tampil yakin dan meyakinkan e. Tampil dengan prinsip senang belajar (learning)

untuk tujuan menyenangkan pelanggan;f. Senang menyenangkan orang lain.

Page 19: Pengembangan Pelaksanaan Yan Prima

5 Sifat Pelanggan Yang Perlu Dipahami:

1. Mau dianggap orang penting (raja)2. Mau dipenuhi keinginan dan kebutuhannya.3. Mereka tidak mau didebat & tidak mau

tersinggung.4. Mereka mengharapkan perhatian.5. Mereka senang mendapatkan pujian.

Page 20: Pengembangan Pelaksanaan Yan Prima

Etika Yang Mengagumkan Dalam Budaya Pelayanan :

1. Tunjukkan sikap dan perilaku yang bersahabat.

2. Berpenampilan yang menarik.3. Cara berpakaian yang serasi.4. Cara berbicara yang simpatik.5. Gerak-gerik yang mempesona.

Page 21: Pengembangan Pelaksanaan Yan Prima

7 Etos Kerja Dalam Pelayanan Prima

1. Melayani adalah ibadah.2. Melayani adalah amanah.3. Melayani adalah rahmat.4. Melayani adalah panggilan.5. Melayani adalah aktualisasi diri.6. Melayani adalah seni.7. Melayani adalah kehormatan.

Page 22: Pengembangan Pelaksanaan Yan Prima

5 Kunci Sukses Dalam Membangun Citra/Excellent Service”

• 1. Kedamaian pikiran2. Kesehatan dan energi3. Hubungan penuh cinta4. Kelayakan Tujuan dan

idealisme5. Pengetahuan dan

kesadaran diri

Page 23: Pengembangan Pelaksanaan Yan Prima

Ingat !!!

Jangan biarkan pelayanan ikut berkontribusi terhadap penderitaan

rakyat. Semoga dan semoga…,.

Page 24: Pengembangan Pelaksanaan Yan Prima

Waspada !!! Jangan biarkan Citra “Excellent Service”menjadi penyebab

kebingungan Ditepi Jurang Ketidak pastian

Page 25: Pengembangan Pelaksanaan Yan Prima

Terima kasih atas perhatiannya,

Semoga pelayanan Prima berhasil

kita wujudkan. Amin…..