Pengembangan Pelaksanaan Yan Prima
-
Upload
sampara-lukman -
Category
Documents
-
view
40 -
download
6
Transcript of Pengembangan Pelaksanaan Yan Prima
Ssst… Harap TenangAcara segera dimulai
O l e h
Sampara Lukman
Institut Pemerintahan Dalam NegeriKementerian Dalam Negeri
Tahun 2013 Kontak Person:HP. 085815005005/0812 9351 777Email: [email protected]
PENGEMBANGAN PELAKSANAAN PELAYANAN PRIMA
Disampaikan pada DIKLAT Pim-III di Badan DIKLAT Kemendagri Xbata, Jakarta
Tanggal, 06 Mei 2013
Indikator-indikator hasil belajar adalah:1. Peserta mampu memahami pengertian
pelayanan prima, makna pelayanan prima serta paradigma pelayanan;
2. Peserta mampu memahami dan menjelaskan berbagai strategi keberhasilan dalam pelayanan prima;
3. Peserta mampu memahami dan menjelaskan strategi pengembangan pelayanan prima.
Urgen; Mengapa pelayanan prima
perlu di kembangkan?
Agar Pelayan & Yg. Dilayani; Feeling better (merasa
lebih baik). Getting better (menjadi
lebih baik). Staying better (tetap
dalam keadaan yang lebih baik).
6
Self Awarness menanamkan kesadaran diri
Enthusiasm melayani dengan tulus
Reform selalu memperbaiki pelayanan
Value memberikan nilai tambah
Impressive memberikan kesan positif
Care menunjukkan perhatian
Eevaluation evaluasi kinerja pelayanan
S E R V I C E
Pelayanan prima, dapat diberi makna dalam sebuah kata RESPEK.
Respek dalam kegiatan pelayanan, dapat diartikan "menghormati atau menghargai
kepentingan orang lain", dengan demikian, maka dalam menyajikan
pelayanan hendaknya ”menambahkan sesuatu yang tidak dapat dinilai dengan
uang, dan itu adalah ketulusan dan integritas".
a. Kejujuran
b. Keramahan
c. Kredibilitas
d. Akses
e. Kemampuan
Wujud Ketulusan dan Integritas
KeberhasilanPelayanan Prima
5. Customer Focus :1. Orientasi pada nilai tambah & perbaikan.2. duli.
4. Integrity :1. Kompeten & bertanggung jawab.2. Memberikan solusi.
3. Excellence :Saling menghargai, jujur, tulus, & terbuka.
2. Profesionalism : 1. Inovatif, pro aktif & cepat tanggap.2. Mengutamakan pelayanan & kepuasan
1. Trust :1. Disiplin.2. Berfikir, berkata & bertindak terpuji
Hal2 Yang Menjadi Komitmen Dlm. Penyelenggaraan Pelayanan:
Sifat Pelayanan
Tidak dapat diraba
Tindakan nyataAntara produksi & konsumsi tdk. Dapat dipisahkan
1. Tak nyata2. Daya uji3. Daya tanggap 4. Keterampilan 5. Keramahan6. Kredibilitas 7. Keamanan8. Akses9. Komunikasi10. Pengertian.
Dimensi Kualitas
Pelayanan
1. Visible, commited, dan knowledgeable
2. Semangat misionaris
3. Target yang agresif
4. Strong Driver
5. Komunikasi Nilai-nilai
6. Organisasi
7. Kontak dengan pelanggan
Karakteristik Pemimpin yang
Berorientasi Kualitas
Pelayanan
Kelemahan-Kelemahan yangTerjadi Pada Unit Pelayanan
Lemahnya komunikasi.
Lemahnya sistem pencatatan dan dokumentasi.
Tdk. Focus pada kebutuhan
Tidak diberikan kewenangan pada petugas
Lemahnya penanganan keluhan.
Perilaku bertahan.
Konsensus
Terjangkau
Sederhana
Konkrit
Transparan
Mudah diukur
FORMAT RUMUSANBUKU STANDAR PELAYANAN
1. Jenis Pelayanan yang kami sediakan : …………………………….2. Visi Pelayanan kami adalah …………………………………….....3. Misi pelayanan kami adalah ……………………………………….4. Prosedur pelayanan ……………………………………………......5. Persyaratan yang harus dipenuhi ………………………………….6. Waktu yang kami janjikan adalah ………………………………...7. Bila anda tidak puas terhadap pelayanan kami silahkan
menghubungi ………………………….....................................
Diskusi Kelompok
APA MANFAATNYA BUKU
STANDAR PELAUANAN PRIMA?
Manfaat standar pelayanan antara lain adalah:
1. Memberikan jaminan kepada masyarakat bahwa mereka mendapat pelayanan dalam kualitas yang dapat dipertanggungjawabkan;
2. Memberikan fokus pelayanan kepada pelanggan/masyarakat;
3. Menjadi alat komunikasi antara pelanggan dengan penyedia pelayanan dalam upaya meningkatkan pelayanan;
4. Menjadi alat untuk mengukur kinerja pelayanan serta menjadi alat monitoring dan evaluasi kinerja pelayanan.
Ingat !!! Pribadi prima adalah pribadi yang:a. Tampil rapi dalam melayani pelanggan;b. Tampil sopan dalam menghadapi pelanggan;c. Tampil ceria dalam menyambut pelanggan;d. Tampil yakin dan meyakinkan e. Tampil dengan prinsip senang belajar (learning)
untuk tujuan menyenangkan pelanggan;f. Senang menyenangkan orang lain.
5 Sifat Pelanggan Yang Perlu Dipahami:
1. Mau dianggap orang penting (raja)2. Mau dipenuhi keinginan dan kebutuhannya.3. Mereka tidak mau didebat & tidak mau
tersinggung.4. Mereka mengharapkan perhatian.5. Mereka senang mendapatkan pujian.
Etika Yang Mengagumkan Dalam Budaya Pelayanan :
1. Tunjukkan sikap dan perilaku yang bersahabat.
2. Berpenampilan yang menarik.3. Cara berpakaian yang serasi.4. Cara berbicara yang simpatik.5. Gerak-gerik yang mempesona.
7 Etos Kerja Dalam Pelayanan Prima
1. Melayani adalah ibadah.2. Melayani adalah amanah.3. Melayani adalah rahmat.4. Melayani adalah panggilan.5. Melayani adalah aktualisasi diri.6. Melayani adalah seni.7. Melayani adalah kehormatan.
5 Kunci Sukses Dalam Membangun Citra/Excellent Service”
• 1. Kedamaian pikiran2. Kesehatan dan energi3. Hubungan penuh cinta4. Kelayakan Tujuan dan
idealisme5. Pengetahuan dan
kesadaran diri
Ingat !!!
Jangan biarkan pelayanan ikut berkontribusi terhadap penderitaan
rakyat. Semoga dan semoga…,.
Waspada !!! Jangan biarkan Citra “Excellent Service”menjadi penyebab
kebingungan Ditepi Jurang Ketidak pastian
Terima kasih atas perhatiannya,
Semoga pelayanan Prima berhasil
kita wujudkan. Amin…..