BAB 2

LANDASAN TEORI DAN KERANGKA PEMIKIRAN

2.1. Landasan Teori

2.1.1. Customer Relationship Management

Kotler dan Keller yang di terjemahkan oleh benyamin molan (2009:189)

mendefinisikan Customer Relationship Management sebagai proses pengelolaan

informasi rinci mengenai titik sentuhan (touch point) individual pelanggan

untuk memaksimalkan loyalitas pelanggan. Untuk sebuah hotel, titil sentuh itu

dapat mencakup reservasi, check-in,check-out, frekuensi menginap, layanan

kamar, layanan bisnis,fasilitas olahraga, layanan cucian,restoran,maupun bar.

Menurut Lovelock dan Writz (2011:386), Customer Relationship

Management menandakan seluruh proses mengenai hubungan apa yang

terjalimn dan apa yang terpelihara dengan pelanggan yang harus di lihat sebagai

pembuka jalan untuk membangun loyalitas pelanggan.

Sedangkan Kumar dan Werner J.Reinartz (2011:17) mendefinisikan Customer

Relationship Management sebagai Praktek menganalisis dan memanfaatkan

database pemasaran serta memanfaatkan teknologi komunikasi untuk

menentukan praktek- preaktek perusahaan dan metode yang akan

memaksimalkan nilai seumur hidup masing-masing pelanggan kepada

perusahaan.

Baran,Galka, dan Strunk (2009:4) menyebutkan untuk tetap menganggap

Customer Relationship Management sebagai sebuah teknik baru yang

mencakup semuanya, maka dari itu tidak mengherankan ada beberapa definisi

yang muncul mengenai Customer Relationship Management, karena Customer

Relationship Management merupakan praktek bisnis yang sulit untuk

didefinisikan. Hal itu disebabkan kerana Customer Relationship Management :

1. Dapat di aplikasikan pada tingkat pelanggan-pelanggan yang berbeda,

contohnya distributor,dealer,mitra, dan konsumen.

1

2. Beberapa komponen kunci daro customer Relationship Management akan

bergeser ketika mempertimbangkan beberapa hubungan Business to

business (B2B) versus Business to Customer (B2C), misalnya tenaga

penjualan dan otomatisasi lebih berlaku untuk pendahulu daripada

pemula.

3. Komposisi sistem Customer Relationship Management akan berbeda

dalam perusahaan besar versus perusahaan kecil, bahkan meskipun tujuan

mereka akan sama.

Customer Relationship Management mempunyai kemungkinan untuk

berbalik menjadi bumerang bagi perusahaan apabila tidak di kelola dengan baik.

Tidak menutup kemungkinan adanya pelanggan yang merasa tidak diperlakukan

secara adil sehingga malah memicu konflik antar pelanggan dengan perusahaan.

Banyak perusahaan yang gagal dalam mengimplementasikan Customer

Relationship Management karena terlalu fokus pada penerapan teknologi dalam

Customer Relationship Management, sebagai contoh Gartner Group yang

memiliki tingkat kegagalan 55% konsultan MeKinsey merekomendasikan untuk

mengambil langkah mundur dan mempelajari tentang bagaimana membangun

loyalitas pelanggan. Begitu juga halnya dengan Adrian Payne dan pennie frow

dalam journal of marketing (2005:Vol69). Lebih memilih untuk memandang

Customer Relationship Management dari segi strategi yang berfokus pada

pengembangan menguntungkan dan pengelolaan hubungan dengan pelanggan

daripada memandang Customer Relationship Management dari segi teknologi.

dari kutipan – kutipan diatas, dapat disimpulkan bahwa Customer Relationship

Manaement merupakan salah satu kegiatan dalam bisnis untuk mendapatkan

loyalitas pelanggan yang menguntungkan hubungan yang kompleks. Maka dari

itu, bermunculan beberapa definisi tentangCustomer Relationship Management

meningkat hubungan dengan pelanggan cenderung kompleks untuk benar-benar

dipahami secara keseluruhan dengan mudah.

2

2.1.1.1. Penyebab umum kegagalan Customer Relationship

Management

Penting bagi perusahaan yang sedang atau akan mengimplementasikan

Customer Relationship Management untuk mengevaluasi dan belajar dari

penyebab-penyebab gagalnya Customer Relationship Management yang umum

terjadi pada perusahaan lain. Kembali dalam ulasan christoper Lovelock dan

Jochen Wirtz (2011:363) disebutkan penyebab-penyebab umum kegagalan

Customer Relationship Management tersebut adalah sebagai berikut :

1. Melihat Customer Relationship Management sebagai inisiatif teknologi

sering terjadi pergeseran fokus ke arah teknologi dan fitur-fiturnya, karena

bagian teknologi informasi lebih mengambil alih dalam perancangan

strategi Customer Relationship Management yang sering menyebabkan

lemahnya arah strategi dan pemahaman pelanggan dan pasar pada saat

pengimplementasian.

2. Kurangnya fokus pada pelanggan, banyak perusahaan menerapkan

Customer Relationship Management tanpa tujuan khusus menyampaikan

layanan yang konsisten bagi pelanggan- pelanggan yang bernilai bagi

perusahaan dari semua pelanggan yang ada.

3. Kurangnya apresiasi bagi nilai hidup pelanggan (ustomer lifetime value)

banyak program pemasaran perusahaan tidak cukup terstruktur dalam

perbedaan propabilitas tiap pelanganya. Selanjutnya, biaya pelayanan

untuk segmen-segmen pelanggan yang berbeda sering kali tidak di pahami

dengan baik.

4. Kurangnya dukungan dari manajemen puncak, tanpa kepemilikan dan

keterlibatan yang aktif dari manajement puncak, tujuan dari strategi

Customer Relationship Manajement tidak akan bertahan utuh dalam

pengimplementasinya.

5. Meremehkan tantangan dalam pengintregasikan data, perusahaan sering

gagal dalam mengintergasikan data pelanggan, yang tersebar pada seluruh

organisasi tersebut. Kunci untuk membuka potensi penuh dari Costumer

Relationship Manajement adalah menyediakan pengetahuan tentang

pelanggan secara real time (keadaan yang sedang berjalan pada saat itu )

kepada semua karyawan yang membutuhkanya.

3

2.1.1.2. Komponen Customer Relationship Management (CRM)

Kotler dan Keller yang di terjemahkan oleh benyamin molan (2009:189),

membagi CRM kedalam tiga komponen utama, yaitu:

1. Manusia(People)

Manusia adalah faktor utama nomor satu, karena CRM sebenarnya

adalah bagaimana mengelola hubungan atau relasi antara manusia

sehingga bagaimana mengelola hubungan relasi antar manusia sehingga

diperlukan sentuhan pribadi dan manusiawi. Dalam hal ini adalah

karyawan yang memiliki peranan yang sangat penting dalam

keberlangsungan perlaksanaan CRM, karena merekalah yang melakukan

CRM tsebagai suatu aktifitas atau keinginan perusahaan. Dengan adanya

penerapan CRM telah terjadi suatu perubahan paradigma pemasaran, bila

sebelumnya produksi menjadi fokus utama maka dalam penerapan

CRM,pelangganlah yang menjadi fokus utama.

2. Proses (Process)

Impelementasi CRM akan merubah proses usaha yang telah ada

sebelumnya. Baik proses usaha yang melibatkan pelanggan secar

langsung maupun yang tidak. Pada CRM seluruh fungsi usaha yang ada

harus berfokus kepada pelanggan. Proses-proses CRM:

a. Identifikasi

Identifikasi pelanggan dan prospek berdasarkan data yang ada, siapa

pelanggan yang menguntungkan, dia tinggal dimana dan mengapa dia

menguntungkan. Kebanyakan perusahaan hanya peduli seberapa besar

keuntungan yang di peroleh dari pelangganya tanpa tahu siapa

pelangganya yang telah memberikan keuntungan. Ada beberapa hal

yang perlu diketahui tentang pelanggan seperti :

i. Firmagrafik : yaitu informasi tentang pelanggan

atau perusahaan yang melakukan bisnis dengan

4

kkita, seperti : alamat, bidang bisnis, kode pos dan

sebagainya

ii. Demografi dan psikografi : yaitu info yang

menyangkut Contact person (pelanggan)

iii. Infografi : bagaimana contact person menginginkan

cara interaksi dalam mendapatkan informasi

mengenai dirinya.

b. Diferensiasi

Segmentasikan pelanggan berdasarkan tingkah laku,

demografi,ekspetasi pelanggan.secara sederhana pelanggan dibagi

menjadi tiga kelompok :

i. Most Valuable Customer (MVC): adalah pelanggan

yang saati ini memberikan profit besar bagi

perushaan.

ii. Most Growable Customerv (MGC): adalah

pelanggan yang menjadi sangat bahagia bila kita

mampu menjalani lebih banyak lagi bisnis dengan

mereka

iii. Below Zero Customer (BZW): adalah pelanggan

yang membuat rugi karena biaya untuk melayani

lebih besar dari pemasukan.

c. Interaksi

Membuat rencana terbaik untuk berinteraksi dengan pelanggan,

kemudian membuat program kesetiaan pelanggan,cross selling, dan

sebagainya. Semakin lama interaksi terjadi, semakin tahu satu sama

lain, semakin enggan pelanggan pindah kepesaing karena pelanggan

akan merasa berat untuk memulai hubungan baru dengan pesaing.

Interaksi dapat dilakukan dengan e-mail, telepon dan fax,surat,serta

tatap muka.

d. Personalisasi

5

Produk maupun program loyalitas uyang disesuaikan denga keinginan

pelanggan secara terus-menerus.menggunakan semua informasi yang

telah di dapat sebelumnya untuk membuat barang dan jasa sesuai

dengan keinginan dan kebutuhan pelanggan.

3. Teknologi (Technology)

Teknologi memiliki peranan dalam CRM. Pertama, adalah

membangun database pelanggan melalui dari sistem operasi hingga

interaksi. Kedua, menganalisa siapa pelanggan paling bagus, dia beli apa,

berapa sering. Ketiga, melaksanakan aktifitas penjualan,marketing dan

customer service dengan menyatukan saluran komunikasi berbeda

(oprational CRM). Salah satunya adalah dengan digital marketing. Digital

marketing adalah penggunaan internet dan penggunaan teknologi

interaktif lain untuk membuat dan menghubungkan dialog antara

perusahaan dan konsumen yang telah teredintifikasi. Pengguna teknologi

yang digunakan yaitu :

- Website perusahaan

Website merupakan komponen besar yang sebaiknya dimiliki oleh

setiap perusahaan, karena selain berfungsi sebagai tempat rujukan

informasi yang resmi mengenai sebuah perusahaan, juga bisa

digunakan untuk membangun brand

- Social Media

Social Media adalah media yang sangat efektif untuk membangun

interaksi yang baik dengan konsumen dan membantu mempertahankan

loyalitas pelanggan. Dengan interaksi yang baik ini perusahaan akan

memperoleh feedback dari konsumen untuk membangun produk dari

twitter,facebook,youtube, linkedIn, Google+ hingga yang baru – baru

ini menjadi popoular Pinterest.

- Advertising Online

Mengiklankan produk secara online juga sangat baik untuk

membangun awerness dari calon konsumen kita, yyang perlu

diperhatikan adalah media periklanan seperti apa yang akan dipilih dan

budget yang akan dikerluarkan harus dianggarkan terlebih dahulu

6

jangan sampai perusahaan tidak memperoleh ROI (Return On

Investment). Bentuk iklan di media digital sangat beragam, mulai dari

banner, hinggasearch engine marketing.

2.1.1.3. Manfaat Customer Relationship Management (CRM)

Menurut tunggal (2008:10), menyatakan manfaat CRM (Customer Relationship

Management)adalah sebagai berikut:

1. Mendorong loyalitas pelanggan

Aplikasi CRM memungkinkan perusahaan untuk mendayagunakan

informasi dari semua titik kontak dengan pelanggan, baik via web, call

center, ataupun lewat staff pemasaran dan pelayanan di lapangan.

Konsistensi dan aksessibilitas informasi ini memungkinkan penjualan dan

pelayanan yang lebih baik dengan berbagai informasi penting mengenai

pelanggan itu.

2. Mengurangi biaya

Dengan kemampuan swalayan dalam penjualan dan pelayanan pelanggan,

ada biaya yang bisa dikurangi.Misalkan dengan memanfaatkan teknolohi

web. Aplikasi CRM juga memungkinkan penjualan atau pelayanan

dengan biaya lebih murah dalam sebuah skema program pemasaran yang

spesifik dan terfokus. Tertuju ke pelanggan yang tepat dan waktun yang

tepat pula.

3. Meningkatkan efisisensi operasional

Otomasi penjualan dan proses layanan dapat mengurangi resiko turunnya

kualitas pelayanan dan mengurangi beban cash flow. Pengguna teknologi

web dan call center misalnya, akan mengurangi hambatan birokrasi dan

biaya serta proses adminitrasi yang mingkin timbul.

4. Peningkatan time to market

Aplikasi CRM memungkinkan kita membawa produk ke pasar dengan

lebih cepat dengan informasi pelanggan yang lebih baik, adanya data

trend pembelu oleh pelanggan,sampai integrasi dengan aplikasi ERP

untuk keperluan perencanaan yang lebih baik. Dengan kemampuan

penjualan di web, maka hambatan waktu,geografis, sampai ketersediaan

7

sumber data dapat dikesampingkan untuk mempercepat penjualan produk

tersebut.

5. Peningkatan pendapatan

Aplikasi CRM menyediakan informasi untuk meningkatkan pendapatan

dan keuntungan perusahaan. Dengan aplikasi CRM, perusahaan dapat

melakukan penjualan dan pelayanan melalui website shingga peluang dari

penjualan secara global tanpa perlu menyediakan upaya khusus untuk

mendukung penjualan dan pelayanan tersebut.

2.1.2. Brand Equity

2.1.2.1 Definisi Brand ( merek)

Merek adalah nama yang membedakan antara satu produk atau jasa perusahaan

dengan produk atau jasa perusahaan lainnya. Keberadaan merek dewasa ini amat

vital. Orang membeli sebuah produk umumnya pada merek yang sudah ia kenal

sebelumnya. Merek yang masih baru tidak akan dilirik bangak pengguna, kecuali iya

menawarkan diferensiasi amat kuat (chandra.2008,p:128)

Pada prinsipnya,tujuan penggunaan merek untuk mengedintifikasi produk atau

jasa sebagai hak milik atau kepunyaan organisasi tertentu dan untuk memfasilitaskan

diferensiasi suatu produk dari produk-produknya.

Bagi Customer, mengutip dari Kapferer, Fandy Tjiptono menjabarkan mengenai

delapan fungsi dan manfaat pokok merek :

a. Fungsi identifikasi,yakni dapat dikenali,dilihat dan diidentifikasi

dengan jelas dan cepat

b. Fungsi praktikalitas, yaitu memungkinkan menghemat waktu dan

energi melalui pembelian ulang yang identik dan loyalitas

c. Fungsi jaminan atau garansi, yakni menjamin diperolehnya kualitas

yang sama dimanapun dan kapanpun cutomer membeli produk atau

jasa yang bersangkutan.

8

d. Fungsi optimalisasi, yaitu memastikan bahwa Customer membeli

produk terbaik dalam kategorinya atau produk yang memiliki kinerja

terbaik dalam tujuan pembelian tertentu

e. Fungsi karakterisasi, yaitu konfirmasi atas citra diri (self – image)

customer atau citra yang di tampilkan pembeli atau customer kepada

pihak lain.

f. Fungsi kontunuitas, yakni adanya kepuasan yang didapatkan dari

familiaritas dan intimasi dengan merek yang sudah sejak lama

dikonsumsi customer

g. Fungsi hedonistik, yakni kepuasan yang berkaitan dengan daya tarik

merek, logo maupun komunikasi.

h. Fungsi etis, yaitu kepuasan berkenaan dengan perilaku merek yang

bertanggung jawab dalam jalinan relasina dengan masyarakat

(misalnya ekologi,penyediaan lapangan kerja,dan iklan yang harmonis

dengan lingkungan sekitar dan norma sosial).

Berbeda dengan sebagian besar penawaran produk fisik yang menggunakan

merek dalam berbagai bentuk, penawaran jasa cenderung lebih terbatas dalam hal

penggunaan merek sebagai basis utama diferensiasi produk.yang paling banyak

dijumpai adalah proses pemberian merek (branding) yang lebih berfokus pada citra

korporasi penyediaan jasa (Tjiptono. 2007,p:97)

Menurut American Marketing Association (AMA) (2013,p.30) merek

merupakan nama, istilah, tanda, simbol, atau desain, atau kombinasi dari mereka,

dimaksudkan untuk mengidentifikasi barang dan jasa dari satu penjual atau kelompok

penjual dan untuk membedakan mereka dari kompetisi tersebut. secara teknis, maka,

setiap kali seorang marketer menciptakan nama baru, logo, atau simbol untuk produk

baru, ia telah menciptakan sebuah merek

Menurut Durianto, Sugiarto dan sitinjak (2004, p.1) merek merupakan nama,

istilah, tanda, simbol desain, ataupun kombinasinya yang mengedintifikasi suatu

produk atau jasa yang di hasilkan oleh suatu perusahaan.

Menurut Philip Kotler,dkk (2005:97) definisi Merek adalah “ Nama, istilah,

tanda, symbol, desain atau kombinasinya. Yang tujuannya agar dapat mengenali

barang atau jasa dari satu atau sekelompok penjual dan membedakanya dari produk

9

dan jasa para pesaing”.

Merek adalah ide, kata, desain grafis dan suara/bunyi yang mensimbolisasikan

produk, jasa dan perusahaan yang memproduksi produk dan jasa tersebut (Janita,

2005:15).

Berdasarkan uraian di atas merek dapat disimpulkan bahwa merek merupakan

identitas dari suatu produk/jasa yang tidak dapat terpisahkan yang menjadi pembeda

dengan produk/jasa dari pesaing.

2.1.2.2 Peranan dan kegunaan Merek

Merek bermanfaat bagi produsen dan konsumen yaitu :

BagiProdusen

Menurut Keller (dalam Tjiptono, 2005:20), merek berperan penting sebagai:

1 Sarana identifikasi untuk mempermudah proses penanganan atau

pelacakan produk bagi perusahaan, terutama dalam pengorganisasian

sediaan dan pencatatan akuntansi.

2 Bentuk proteksi hukum terhadap fitur atau aspek produk yang unik. Merek

bisa diproteksi melalui merek dagang terdaftar (registered trade marks),

proses pemanufakturan bisa dilindungi melalui hak paten, dan kemasan

bisa diproteksi melalui hak cipta (copyrights) dan desain. Hak – hak

properti intelektual ini memberikan jaminan bahwa perusahaan dapat

berinvestasi dengan aman dalam merek yang dikembangkannya dalam

meraup manfaat dari riset bernilai tersebut.

3 Signal tingkat kualitas bagi para pelanggan yang puas, sehingga mereka

bisa dengan mudah memilih dan membelinya lagi dilain waktu. Loyalitas

merek seperti ini menghasilkan predictability dan security permintaan bagi

perusahaan dan menciptakan hambatan masuk yang menyulitkan

perusahaan lain untuk memasuki pasar.

4 Sarana menciptakan asosiasi dan makna unik yang membedakan produk

dari para pesaing.

10

5 Sumber keunggulan kompetitif, terutama melalui perlindungan hukum,

loyalitas pelanggan, dan citra unik untuk yang terbentuk dalam benak

konsumen.

6 Sumber financial returns, terutama menyangkut pendapatan masa datang.

Bagi KonsumenMerek memiliki delapan fungsi dan manfaat pokok terlihat pada Tabel 2.1 berikut

Tabel 2.1

Fungsi Merek Bagi Konsumen

11

NO Fungsi Manfaat Bagi Konsumen

1 Identifikasi Bisa di lihat dengan jelas, memberikan makna bagi produk, gampang mengedintifikasi produk yang dibutuhkan atau di cari

2 Praktikalitas Memfasilitasi penghematan waktu dan energi melalui pembelian ulang identik dan loyalitas

3 Jaminan Memberikan jaminan bagi konsumen bahwa mereka bisa mendapatkan kualitas yang sama sekalian pembelian di lakukan pada waktu dan tempat berbeda

4 Optimisasi Memberikan kepastian bahwa konsumen dapat membeli alternatif terbaik dalam kategori produk tertentu dan pilihan terbaik untuk tujuan spesifik

5 Karakterisasi Mendapatkan konfirmasi mengenai citra diri konsumen atau citra yang di tampilkan pada orang lain.

6 Kontinuitas Kepuasan terwujud melalui familiaritas dan intimasi dengan merek yang telah digunakan untuk di konsumsi pelanggan selama bertahun-tahun.

7 Hedonistik Kepuasan terkait dengan daya tarik merek, logo, dan komunikasinya

8 etis Kepuasan berkaitan dengan perilaku bertanggung jawab merek bersangkutan dalam hubunganya dengan masyarakat

Sumber : Tjiptono, 2005:21

2.1.2.3 Pengertian Ekuitas Merek

Menurut Leon Schiffaman dan Leslie Lazar Kanuk (2004:215). Brand

Equity adalah “Nilai tambah yang diberikan pada produk oleh merek”.

Menurut Freddy Rangkuti (2004:244) Brand Equity adalah “Sekumpulan

asset (dan liabilities) yang terkait dengan nama merek dan symbol, sehingga

12

dapat menambah nilai yang ada dalam produk atau jasa tersebut. Asset yang

terdapat dalam merek tersebut meliputi Brand Awareness, Perceived Quality,

Brand Assosiation dan Brand Loyalty”.

Menurut Philip Kotler,dkk (2005:102). Brand Equity adalah “Sebagai

dampak pembeda positif setelah mengetahui nama merek terhadap respons,

konsumen kepada produk atau jasa dengan merek tersebut”.

Kotler dan Keller (2007:334) mendefinisikasn merek sebagai nilai tambah

yang diberikan pada produk dan jasa. Nilai ini dapat dicerminkan dalam cara

konsumen berpikir, merasa, dan bertindak terhadap merek, harga, pangsa pasar,

dan profitabilitas yang dimiliki perusahaan. Ekuitas merek merupakan aset tak

berwujud yang penting, yang memiliki nilai psikologis dan keuangan bagi

perusahaan.

Sedangkan Aaker dalam Kotler dan Keller (2007:339) memandang

ekuitas merek sabagai satu perangkat dari lima kategori aset dan liabilitas merek

yang berkaitan dengan merek yang menambah atau mengurangi nilai yang

diberikan sebuah produk atau jasa kepada perusahaan dan/atau pelanggan.

Menurut Durianto, Sugiarto, dan Sitinjak (2004:4) ekuitas merek adalah

seperangkat aset dan liabilitas merek yang terkait dengan suatu merek, nama,

simbol, yang mampu menambah atau mengurangi nilai yang diberikan produk

atau jasa baik pada perusahaan maupun pelanggan.

Dari definisi diatas, penulis menyimpulkan bahwa ekuitas merek adalah

seperangkat aset dan liabilitas merek yang dapat memberikan nilai tambah

produk atau jasa.

13

Kesadaran Merek

Persepsi Kualitas

Asosiasi Merek

Gambar 2.1 Konsep Ekuitas Merek

Sumber : Durianto, Sugiarto, dan Sitinjak (2004:5)

2.1.2.4. Unsur Pembentuk Ekuitas Merek

Menurut Aaker dalam Durianto, Sugiarto, dan Sitinjak (2004:4) ekuitas

merek dapat dikelompokkan ke dalam lima kategori, yaitu :

- Brand awarness : menunjukkan kesanggupan calon pembeli untuk

mengenali atau mengingat kembali bahwa merek merupakan bagian dari

kategori produk tertentu.

- Brand Assosiation: mencerminkan pencitraan merek terhadap suatu kesan

tertentu.

- Perceived quality : mencerminkan persepsi pelanggan terhadap

keseluruhan kualitas / keunggulan suatu produk.

- Brand Loyalty : mencerminkan tingkat keterikatan konsumen dengan

merek produk.

14

Ekuitas Merek

(Nama, Simbol)

Loyalitas Merek

Memberikan nilai kepada pelanggan dengan memperkuat :

Memberikan nilai kepada perusahaan dengan memperkuat :

Aset Kepemilikan Merek Lainnya

- Interpretasi/proses informasi

- Rasa percaya diri dalam pembelian

- Pencapaian kepuasan dari pelanggan

- Efisiensi dan efektivitas dari program pemasaran

- Loyalitas merek- Harga/laba- Perluasan merek- Peningkatan

perdagangan- Keuntungan

kompetitif

- Aset-Aset kepemilikan merek lainnya : Merek bervariasi dalam hal kekuatan

dan nilai yang dimilikinya dipasar. Pada satu sistem adalah merek yang

tidak diketahui oleh sebagian besar pembeli dipasar.

A. Kesadaran Merek (Brand Awareness)

Kesadaran merek (brand awareness) merupakan kesanggupan seorang pembeli

untuk mengenali atau mengingat kembali bahwa suatu merek merupakan bagian dari

kategori atau produk tertentu. Bagian dari suatu kategori produk perlu ditekankan

karena terdapat suatu hubungan antara kategori produk dengan merek yang dilibatkan.

(rinaldi & erwin, 2013)

Kesadaran merek (brand awareness) memiliki empat tingkatan akan pencapaian

kesadaran di benak konsumen. Tingkat kesadaran merek yang paling rendah adalah

pengenalan merek (brand recognition) atau disebut juga sebagai tingkatan

pengingatan kembali dengan bantuan. Tingkatan berikut adalah tingkatan pengingat

kembali merek (brand recall) atau tingkatan pengingatan kembali merek tanpa

bantuan, karena konsumen tidak perlu dibantu untuk mengingat merek. Tingkatan

berikutnya adalah merek yang disebut pertama kali pada saat pengenalan merek tanpa

bantuan kesadaran puncak pikiran (top of mind). Top of mind adalah kesadaran merek

tertinggi yang merupakan pimpinan dari berbagai merek yang ada dalam pikiran

konsumen.Kesadaran merek (brand awareness) dapat dicapai dengan beberapa cara:

1. Menjadi berbeda dan di kenang

Menciptakan suatu pesan atau menjadi istimewa dapat menjadi alasan

bagi konsumen potensial untuk memperhatikan dan mengenang sehingga

meningkatkan kesadaran konsumen akan suatu brand.

2. Melibatkan slogan atau jingle

Sebuah selogan atau jingle yang mudah dan baik untuk didengar dan

diingat dapat menjadi alat yang jitu dalam menciptakan suatu kesadaran

brand

3. Penampakan symbol

15

Sebuah symbol mengandung pencitraan visual yang jauh lebih mudah

untuk di ingat jika di banding sebuah kata.

4. Publisitas

Menggunakan promosi iklan adalah cara yang sangat cocok untuk

meningkatkan potensial konsumen akan kesadaran brand. Iklan

memungkinkan pemasar menggunakan kombinasi symbol, slogan dan

membuat yang berbeda sehingga memudahkan dalam mengirim pesan

kepada konsumen

Empat tingkatan Brand Awareness

Menurut Kotler (2006, p268), kesadaran brand dapat di kelompokan

menjadi 4 tingkatan. Keempat tingkatan yaitu:

1. Puncak Pikiran (Top Of Mind)

Puncak pikiran merupakan tingkatan dimana suatu Brand menjadi yang

pertama disebut atau di ingat oleh responden ketika dirinya ditanya

tentang suatu kategori produk

2. Pengingat kembali Brand ( Brand Recall)

Pengingat kembali adalah tingkatan dimana brand disebutkan oleh

responden setelah menyebutkan brand yang pertama kali disebut

sebagai pertanyaan pertama tentang suatu kategori produk.

3. Pengertian Brand (Brand recognition)

Pengenalan brand adalah tingkatan dimana tingkat kesadaran

responden akan suatu brand diukur dengan memberikan bantuan.

Pertanyaan untuk pengenalaln brand memberikan bantuan dengan

menyebutkan ciri-ciri dari produk brand tersebut

4. Tidak Menyadari Brand (Brand Unaware)

Tidak mnyadari brand adalah tingkatan dimana responden tidak

16

mengenal sama sekalai atau tidak tahu mengenai suatu produk

B. Asosiasi Merek (Brand Association)

Asosiasi merek (brand association) adalah segala sesuatu yang muncul

dan terkait dengan ingatan konsumen mengenai suatu merek. Asosiasi merek

(brand association) mencerminkan pencitraan suatu merek terhadap suatu kesan

tertentu dalam kaitannya dengan kebiasaan, gaya hidup, manfaat, atribut,

produk, geografis, harga, pesaing, selebriti, dan lain – lain.

Aaker dalam Handayani, dkk (2010: 76), mendefinisikan brand

association sebagai segala sesuatu yang terhubung di memori konsumen

terhadap suatu merek. Schiffman dan Kanuk (2000: 111), menambahkan bahwa

asosiasi merek yang positif mampu menciptakan citra merek yang sesuai

dengan keinginan konsumen, sehingga dapat menciptakan rasa percaya diri

konsumen atas keputusan pembelian merek tersebut.

Menurut Simamora (2003: 63), asosiasi merek adalah segala hal yang

berkaitan tentang merek dalam ingatan. Sedangkan menurut Durianto, dkk

(2004: 61), asosiasi merek merupakan segala kesan yang muncul di benak

seseorang yang terkait dengan ingatannya mengenai suatu merek.

Keller (2003: 731), secara konseptual membedakan tiga dimensi dari

asosiasi merek, yaitu:

1. Strength (kekuatan) Kekuatan dari asosiasi merek tergantung dari

banyaknya jumlah atau kuantitas dan kualitas informasi yang

diterima oleh konsumen. Semakin dalam konsumen menerima

informasi merek, semakin kuat asosiasi merek yang dimilikinya.

Dua faktor yang memengaruhi kekuatan asosiasi merek yaitu

hubungan personal dari informasi tersebut dan konsistensi informasi

tersebut sepanjang waktu.

2. Favorability (kesukaan) Asosiasi merek yang disukai terbentuk oleh

program pemasaran yang berjalan efektif mengantarkan produk-

produknya menjadi produk yang disukai oleh konsumen.

17

3. Uniqueness (keunikan) Asosiasi keunikan merek tercipta dari

asosiasi kekuatan dan kesukaan yang membuat suatu merek menjadi

lain daripada yang lain. Dengan adanya asosiasi unik dari suatu

merek, akan tercipta keuntungan kompetitif dan alasan-alasan

mengapa konsumen sebaiknya membeli merek tersebut. Asosiasi

unik dirancang agar konsumen “tidak ada alasan untuk tidak”

memilih merek tersebut.

Berdasarkan definisi di atas dapat disimpulkan bahwa asosiasi merek

merupakan segala hal atau kesan yang ada di benak seseorang yang berkaitan

dengan ingatannya mengenai suatu merek. Kesan-kesan yang terkait merek

akan semakin meningkat dengan semakin banyaknya pengalaman konsumen

dalam mengonsumsi atau menggunakan suatu merek atau dengan seringnya

penampakkan merek tersebut dalam strategi komunikasinya, ditambah lagi jika

kaitan tersebut didukung oleh suatu jaringan dari kaitan-kaitan lain. Sebuah

merek adalah seperangkat asosiasi, biasanya terangkai dalam berbagai bentuk

yang bermakna.

C. Persepsi Kualitas (Perceived Quality)

Persepsi kualitas (perceived quality) suatu merek dapat dipahami melalui

pengukuran dimensi yang terkait dengan karakteristik. Dimensi tersebut adalah :

1. Kinerja, melibatkan karakteristik operasional utama seperti

kenyamanan mengunakan produk.

2. Pelayanan, mencerminkan kemampuan memberikan pelayanan pada

produk tersebut.

3. Kehandalan, yakni konsistensi dari kinerja yang dihasilkan suatu

produk dari suatu pembelian ke pembelian berikutnya.

Aaker dalam Handayani, dkk (2010: 84), mendefinisikan perceived quality

sebagai persepsi konsumen terhadap kualitas atau keunggulan suatu produk atau jasa

sehubungan dengan tujuan yang diinginkannya, dibandingkan dengan alternatif-

alternatif lain. Aaker mengukur persepsi kualitas dengan teknik kuantitatif dengan

18

memberikan pertanyaan- pertanyaan seputar kualitas produk dan jasa

1 Kualitas produk

a. Performance (kinerja): seberapa baik suatu melakukan fungsinya.

b. Features (karakteristik produk).

c. Conformance with specifications (kesesuaian spesifikasi)

d. Reliability (keterandalan).

e. Serviceability (pelayanan).

f. Fit and finish (hasil akhir).

2 Kualitas jasa

a. Reliability (keterandalan).

b. Responsiveness (ketanggapan).

c. Assurance (jaminan).

d. Emphaty (empati).

e. Tangibles (bentuk fisik).

D. Loyalitas Merek (Brand Loyalty)

Loyalitas merek (brand loyalty) merupakan ukuran kedekatan pelanggan pada

sebuah merek. Konsumen yang loyal pada umunya akan melanjutkan penggunaan

merek tersebut walaupun dihadapkan dengan banyak alternatif merek produk pesaing

yang menawarkan karakteristik produk yang lebih unggul.

Fungsi loyalitas merek (brand loyalty) bagi perusahaan :

1. Meningkatkan perdagangan Loyalitas yang kuat terhadap suatu merek

akan menghasilkan peningkatan perdagangan dan memperkuat

19

keyakinan para perantara pemasaran, seperti pengecer dan distributor.

2. Menarik minat pelanggan baru Dengan banyaknya pelanggan suatu

merek yang puas dan suka pada merek itu akan menimbulkan perasaan

yakin bagi calon pelanggan untuk mengkonsumsi produk tersebut.

Disamping itu, pelanggan yang puas umumnya akan

merekomendasikan merek tersebut kepada orang yang dekat

dengannya sehingga akan menarik pelanggan baru.

E. Aset – Aset Merek Lainnya (Other Proprietary Brand Asset)

Aset – aset lain yang dimaksud adalah royalty, lisensi/merek dagang dan

hak paten. Amir (2005:148) mengatakan bahwa tinggi rendahnya ekuitas

ditentukan oleh:

1. Sejauhmana konsumen akan mengenalnya sebagai sebuah merek

(brand awareness)

2. Sejauhmana konsumen akan loyal untuk selalu membeli merek tersebut

(brandloyalty)

3. Adanya kesesuaian mutu yang diharapkan (perceived quality)

4. Asosiasi tentang suatu hal dengan merek tertentu (strong association)

5. Konsekuensi merek, misalnya dengan mutu atau ketahanan.

6. Nilai lain seperti legalisasi yang dimiliki (hak paten/ trade mark)

2.1.2.5 Membangun Ekuitas Merek

Menurut Kotler dan Keller (2008,p.342), pemasar membangun ekuitas

merek dengan menciptakan struktur pengetahuan merek yang tepat dan

konsumen yan tepat. Proses ini tergantung pada semua kontrak yang berkaitan

dengan merek apakah yang diperkasai oleh pemasar atau tidak. Akan tetapi, dari

sudut pandang manajemen pemasaran, ada tiga perangkat utama pendorong

ekuitas merek:

1. Pilihan awal atas unsur-unsur merek atau identitas membentuk

merek(misalnya,nama merek, URL,logo, simbol, karakter,juru

bicara,slogan,lagu,kemasan dan tanda)

20

2. Produk dan layanan serta semua aktivitas pemasaran yang menyertai

program pemasaran yang mendukung.

3. Asosiasi lain yang secara tidak langsung dialihkan ke merek dengan

menautkanya dengan beberapa entitas lain (misalnya pribadi, tempat, atau

barang).

2.1.3. Customer Perceived Value

2.1.3.1 Pengertian pelanggan

Menurut Grifin (2005) pelanggan adalah seorang yang menjadi terbiasa

untuk membeli. Kebiasaan itu terbentuk melalui pembelian dan interaksi seiring

selama periode waktu tertentu, tanpa adanya hubungan yamg kuat dan

pembelian berulang, orang tersebut bukanlah pelanggan, ia adlah pembeli.

Pelanggan yang sejati tumbuh seiring dengan waktu.

Menurut Tjiptono dan Chandra (2005) sesuai dengan pandangan

tradisional, konsumen adalah setiap orang yang membeli dan menggunakan

produk atau jasa yang berbeda di perusahaan tersebut. Sesuai dengan pandangan

modern, konsumen mencakup konsumen eksternal dan konsumen internal.

Konsumen eksternal adalah setiap orang pembeli produk atau jasa dari

perusahaan, sedangkan konsumen internal adalah semua pihak yang berbeda

dalam suatu organisasi atau perusahaan yang sama, yang menggunakan jasa

suatu bagian atau departmen tertentu.

2.1.3.2. Definisi Persepsi Nilai Pelanggan

Pemasar harus berupaya memahami kebutuhan, keinginan, dan permintaan

pasar sasaran. Kebutuhan dan keinginan akan menjadi permintaan bila didukung oleh

kemampuan melakukan pembelian. Agar pembelian terhadap suatu produk bisa

memuaskan, produk yang ditawarkan harus mampu memberikan manfaat yang

bernilai bagi pelanggan. Konsumen akan memilih tawaran yang dianggap

memberikan nilai yang paling banyak.

Nilai dilihat sebagai kombinasi mutu, jasa, dan harga atau didefinisikan sebagai

rasio antara banyaknya yang diperoleh pelanggan dan banyaknya yang diberikan

21

pelanggan. Nilai dapat dilihat terutama sebagai kombinasi mutu, jasa, dan harga,

sedangkan menurut definisinya nilai (value) adalah rasio antara banyaknya yang

diperoleh pelanggan dan banyaknya yang diberikan pelanggan. Manfaat mencakup

manfaat fungsional dan manfaat emosional. Biaya mencakup biaya moneter, biaya

waktu, biaya energi dan biaya fisik. Pemasar dapat meningkatkan nilai tawaran

pelanggan dengan beberapa cara: meningkatkan manfaat, menurunkan biaya atau

harga, meningkatkan manfaat dan menurunkan biaya, meningkatkan manfaat lebih

besar daripada kenaikan biaya, menurunkan manfaat lebih kecil daripada menurunkan

biaya (Kotler dan Keller, 2009: 433).

Persepsi adalah proses yang digunakan oleh seorang individu untuk memilih,

mengorganisasi, dan menginterpretasi masukan-masukan informasi guna menciptakan

gambaran dunia yang memiliki arti (Kotler dan Keller, 2009: 203). Persepsi tidak

hanya dipengaruhi rangsangan fisik tapi juga berhubungan dengan lingkungan sekitar

dan keadaan individu yang bersangkutan. Orang bisa memiliki persepsi yang berbeda

atas obyek yang sama karena tiga proses persepsi: a. perhatian selektif, orang lebih

cenderung memperhatikan rangsangan yang berhubungan dengan kebutruhan saat ini,

rangsangan yang mereka antisipasi, rangsangan dengan deviasi yang lebih besar, b.

distorsi selektif, kecenderungan orang untuk mengubah informasi menjadi bermakna

pribadi dan menginterpretasikan informasi itu dengan cara yang akan mendukung pra-

konsepsi mereka, c. ingatan/retensi selektif, orang cenderung akan melupakan hal

yang dipelajari namun akan mengingat sesuatu yang disukai.

Persepsi konsumen terhadap suatu produk yang ditawarkan di pasar akan

mempengaruhi perilaku pembelian konsumen Perasaan puas atau tidak puas terhadap

suatu produk yang kita beli muncul pada saat kita membandingkan apa yang kita

harapkan dengan apa yang kita rasakan setelah menggunakan produk. Kepuasan

konsumen adalah sejauh mana manfaat sebuah produk dirasakan (perceived) sesuai

dengan apa yang diharapkan pelanggan. Kepuasan pelanggan inilah yang menjadi

tujuan setiap pemasaran. (Amir, 2005:13).

Perceived value merupakan dasar fundamental bagi seluruh aktivitas

pemasaran, dan nilai yang tinggi adalah salah satu motivasi utama pembelian oleh

22

konsumen. Menurut Lai (2004) perceived value adalah penilaian konsumen secara

keseluruhan terhadap manfaat produk dengan didasarkan pada apa yang mereka

terima dan apa yang mereka berikan.

Nilai menunjukkan trade off antara komponen yang diberikan dan diperoleh

konsumen, perceived value adalah perbedaan nilai total konsumen dan total biaya

konsumen (Lin, 2003). Menurut Payne dan Holt (2001) customer perceived value

adalah trade off antara manfaat yang dipersepsikan dan pengorbanan yang

dipersepsikan (atau konsekuensi positif dan negatif). Manfaat yang dipersepsikan

merupakan kombinasi sejumlah elemen yaitu atribut fisik, atribut pelayanan dan

dukungan teknik yang diperoleh dalam menggunakan produk, sedangkan

pengorbanan yang dipersepsikan meliputi seluruh biaya pembelian yang terjadi pada

saat membeli; misalkan harga pembelian, biaya akuisisi, transportasi, instalasi, biaya

penanganan, perbaikan dan pemeliharaan, dan resiko kegagalan atau kinerja yang

buruk.

Dalam penelitian yang dilakukan Yang dan Peterson (2004) menyatakan

perceived value berpengaruh pada loyalitas konsumen. Perceived valuemengarahkan

pelanggan pada loyalitas dan berpengaruh secara signifikan pada kepuasan.

Kotler dan Keller (2009) menyatakan dalam keterbatasan biaya pencarian, dan

keterbatasan pengetahuan, mobilitas dan pendapatan pelanggan cenderung

pemaksimal nilai, sehingga sangat penting bagi pemasar mengetahui apa itu customer

perceived value (CPV), yaitu selisih antara evaluasi calon pelanggan atas semua

manfaat serta semua biaya tawaran dan alternatif-alternatif lain yang dipikirkan.

Sedangkan total customer value adalah nilai moneter yang dipikirkan atas

sekumpulan manfaat ekonomis, fungsional, dan psikologis, yang diharapkan oleh

pelanggan atas tawaran pasar tertentu dan total customer cost adalah sekumpulan

biaya yang harus dikeluarkan pelanggan untuk mengevaluasi, mendapatkan,

menggunakan dan mengabaikan tawaran pasar tertentu termasuk biaya moneter,

waktu, energi dan psikis.

Konsumen dapat merasakan bahwa nilai yang ditawarkan berbeda berdasarkan

pada nilai personal, kebutuhan, preferensi dan sumber daya keuangannya. Disamping

23

itu, persepsi terhadap nilai juga dapat berbeda sesuai dengan situasi penggunaannya

(Pura, 2005).

Riset yang dilakukan dua pakar pemasaran dari University of Western Australia,

Sweeney dan Soutar (2001) berusaha mengembangkan 19 item ukuran customer

perceived value. Skala yang dinamakan PERVAL (Perceived Value) tersebut

dimaksudkan untuk menilai persepsi pelanggan terhadap nilai suatu produk konsumen

tahan lama pada level merek. Skala ini dikembangkan berdasarkan konteks situasi

pembelian ritel untuk menentukan nilai-nilai konsumsi yang mengarah pada sikap dan

perilau pembelian. Menurut mereka dimensi nilai terdiri empat aspek utama:

1. Emotional Value, yaitu utilitas yang berasal dari perasaan atau afektif / emosi

positif yang ditimbulkan dari mengkonsumsi produk.

2. Social Value, yaitu utilitas yang didapatkan dari kemampuan produk untuk

meningkatkan konsep diri-sosial konsumen.

3. Quality/Performance Value, yaitu utilitas yang didapatkan dari produk

dikarenakan reduksi biaya jangka pendek dan biaya jangka panjang.

4. Price/Value of Money, yakni utilitas yang diperoleh dari persepsi terhadap

kualitas dan kinerja yang diharapkan atas produk.

Dalam penelitian ini kami akan menggunakan skala pengukuran yang telah

dikembangkan oleh Sweeney dan Soutar dengan sedikit perubahan disesuaikan

dengan objek yang akan diteliti, yaitu kendaraan roda dua jenis metik yang diproduksi

oleh Perusahaan Jepang

Empat Cara Menetapkan Harga Berdasakan Nilai Yang Diperoleh Oleh

Konsumen

Menurut Ratih Hurriyati (2008:106) terdapat empat cara yang tepat bagi

perusahaan untuk menetapkan harga jasa atau produk berdasarkan nilai yang

diperoleh konsumen yaitu:

a. Nilai adalah harga yang rendah atau murah. Konsumen mempersepsikan

bahwa suatu produk atau jasa akan bernilai jika menetapkan harga yang

24

rendah atau murah.

b. Nilai adalah segala sesuatu yang diinginkan konsumen dalam produk atau jasa

harga yang diterapkan bukan hal yang utama selama konsumen mendapatkan

apa yang diinginkan dari produk atau jasa yang diterima, sehingga nilai

dipersepsikan sebagai kualitas tertinggi dari produk atau jasa.

c. Nilai adalah kualitas yang diterima konsumen dari harga yang dibayarkan

sehingga konsumen melihat nilai sebagai pertukaran yang seimbang antara

uang yang dibayarkan dengan kualitas dari produk atau jasa yang diperoleh.

d. Nilai adalah apa yang diperoleh dari apa yang diberikan. Akhirnya konsumen

menganggap bahwa segala keuntungan yang diperoleh seperti, uang, waktu,

dan usaha dapat menjelaskan arti dari nilai.

Keempat pengertian tersebut dapat diartikan sebagai konsep pengertian ekonomi yang

konsisten: nilai yang diperoleh adalah segala hsail yang didapat oleh konsumen dari

bidang produk atau jasa berdasarkan persepsi dari apa yang diperoleh dan apa yang

diberikan.

Nilai dimata pelanggan yaitu:

1. Harga yang rendah

2. Segala yang diinginkan dari suatu produk

3. Kualitas untuk harga yang dibayarkan

4. Segala sesuatu yang diperoleh untuk segala sesuatu yang diberikan

Biaya mencakup biaya moneter, biaya waktu, biaya energi, dan biaya fisik yang dapat

diformulasikan sebagai berikut:

Nilai= Manfaat

=Manfaat Fungsional+Manfaat Emosional

25

Biaya Biaya Moneter+Biaya Waktu+Biaya Energi+Biaya Fisik

(Ratih Hurriyati 2008:109)

Pemasar dapat meningkatkan nilai tawaran pelanggan dengan beberapa cara,

diantaranya meningkatkan manfaat, mengurangi biaya, meningkatkan manfaat lebih

besar daripada kenaikan biaya, mengurangi manfaat lebih kecil daripada pengurangan

biaya.

Konsumen membeli sesuatu dilakukan berdasarkan kebutuhan tertentu dan

mengharapkan produk tersebut sesuai dengan harapannya, konsumen akan

mengkonsumsi produk dari perusahaan yang dalam persepsi mereka menawarkan

nilai pada pelanggan.

2.1.3.3 Bentuk-Bentuk Nilai

Menurut James G. Bannes yang dikutip dari bauran pemasaran dan

kepuasan konsumen (Ratih Hurriyati 2008:122) nilai dapat diciptakan melalui

berbagai bentuk yaitu:

a. Nilai berbasis karyawan, jenis nilai ini berkaitan dengan level dan tipe

pelayanan yang diterima pelanggan dari karyawan sebuah perusahaan.

b. Nilai yang memampukan banyak perusahaan dihargai oleh pelanggan, bukan

karena produk atau jasa inti mereka, tetapi karena produk atau jasa membuat

pelanggan mampu melakukan sesuatu.

c. Nilai hubungan yang mengacu pada nilai yang tercipta ketika sebuah

perusahaan membuat pelanggannya merasa lebih nyaman berhubungan

dengan perusahaan.

d. Nilai kejutan diciptakan dengan memberikan berita baik atau perlakuan

istimewa, suatu pengalaman yang tidak terlupakan bagi pelanggan.

e. Nilai komunitas mengacu pada kontribusi yang diberikan perusahaan pada

26

komunitas tempat perusahaan tersebut berorientasi.

f. Nilai ingatan adalah nilai yang tercipta ketika pelanggan terlibat dalam sesuatu

peristiwa atau pengalamn yang melekat dalam ingatan mereka dalam jangka

waktu yang panjang.

g. Nilai pengalaman sangat terkait dengan penciptaan nilai pengalamn bagi

pelanggan. Perusahaan menciptakan nilai pengalaman bagi pelanggan dengan

menambahkan hiburan pada penawaran pelayanan atau perusahaan dan

melakukan dengan mengubah pengalaman pelayanan menjadi pengalaman tak

terlupakan dengan menciptakan pelayanan yang menyenangkan dan

memberikan pelayanan istimewa yang tidak akan dilupakan oleh pelanggan.

Sementara itu Ratih Hurriyati (2008:123) membagi nilai pelanggan menjadi

dua jenis, yaitu rational value dan emotional value, kedua bentuk tersebut dikenal

dengan bintang nilai (value star) masing-masing terdiri dari:

1. Rational value product dan price

2. Emtional value: equity value, exeperience value dan energi value Rational

value didefinisikan pelanggan bahwa nilai adalah harga rendah.

Hal itu diterjemahkan oleh perusahaan dengan melakukan berbagai potongan

harga pada stiap penawaran. Walaupun harga rendah mempengaruhi keputusan

pembelian, tetapi hal ini tidak menciptakan kepuasan pelanggan dalam jangak

panjang, para pelanggan yang mencari harga rendah hanya puas terhadap harga bukan

pada perusahaan. Untuk itu dalam menciptakan hubngan jangka panjang dengan

pelanggan perusahaan harus memahami hati pelanggan. Memahami hati pelanggan

berarti memahami perasaan dan emosi mereka dan akhirnya perusahaan dapat

memberikan nilai yang sifatnya lebih emosional dibanding dengan rasionalnya saja

2.2 Penelitian sebelumnya

27

Tabel 2.2 Penelitian Sebelumnya

1 The Conceptualizing Analysis of Materialize to Dimension of Customer Relationship Management and Brand Equity

Kumar R , Dr Barani G and Jagadeesan S

(International Journal of Advancements in Research & Technology, 2012)

Dalam penelitian ini

dijelaskan alasan

minat membangun

sistem formal untuk

mengukur kinerja

CRM. Dalam

penelitian ini

memiliki pandangan

yang beragam

mengenai set atribut

yang relevan untuk

pengukuran brand

equity.

2

Customer Relationship Management: Finding value drivers

Keith A. Richards, Eli Jones

(SCIENCE

DIRECT, 2008)

Dalam penelitian ini

mengidentifikasi dari

manfaat CRM dan

menguji kemampuan

tersebut untuk

meningkatkan value

equity suatu

perusahaan, brand

equity dan

relationship

equityyang

merupakan

komponen customer

equity

3 Pengaruh Brand Equity Flash Disk Merek Kingston

Terhadap Keputusan Pembelian Pada Mahasiswa AMIK

Oon Boy M S Pane dan Endang Sulistya Rini

(Jurnal Ekonom,

Penelitian ini untuk mengetahui pengaruh brand equity terdiri dari brand awareness, brand association,

28

MBP Medan Vol 14, No 3, Juli 2011)

perceived quality dan brand loyalty

Terhadap keputusan

pembelian dari

Kingston flash drive

oleh mahasiswa

Mbp Medan.

4 Customer Relationships and Brand Equity In China’s Banking Services

Svetla T. Marinova, Jinghuan Cui, Marin A. Marinov

(Revista de Administração FACES Journal, 2008)

Penelitian ini untuk

mengetahui

pengaruh brand

equity terdiri dari

brand awareness,

brand association

dan hubungan

antara pelanggan

bagian layanan

perbankan ritel.

2.3. Kerangka Pemikiran

Gambar 2.2 Kerangka Pemikiran

29

CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMEN

TechnologyPeopleprocess

BRAND EQUITY

Branf LoyaltyBrand awarnessPerceived qualityBrand association

COSTUMER PERCEIVED VALUE

Emotional ValueSocial ValueQuality ValuePrice Value

Pada bagian ini akan diusulkan kerangka pemikiran konseptual yang telah

menjadi model penelitian empiris dan berfungsi sebagai pedoman dalam

melaksanakan penelitian ini selanjutnya yang disajikan dalam bentuk diagram alur

(flowchart). Dalam diagram alur ini, memperlihatkan adanya hubungan kausalitas

antara Customer Relationship Management, Brand equity, Customer Perceived Value.

Dari hubungan antar variabel – variabel yang digambarkan pada kerangka

pemikiran diatas, maka tujuan dari penelitian ini pun dapat secara jelas digambarkan,

yaitu untuk:

1. Untuk mengetahui Seberapa besar pengaruh Customer Relationship

Management terhadap Brand Equity pada PT Barberbox Putranza

Indonesia

2. Untuk mengetahui Seberapa besar pengaruh Customer Relationship

Management terhadap Customer Perceived Value pada PT Barberbox

Putranza Indonesia

3. Untuk mengetahui Seberapa Besar pengaruh Brand Equity terhadap

Customer Perceived Value pada PT Barberbox Putranza Indonesia

4. Untuk mengetahui Seberapa besar pengaruh Customer Relationship

Management dan Brand Equity secara simultan terhadap Customer

Perceived Value pada PT Barberbox Putranza Indonesia

2.4. Hipotesis

Untuk mencapai tujuan dari penelitian, dibutuhkan dugaan-dugaan sementara

dari masing-masing tujuan. Dugaan sementara aau hipotesis tersebut adalah:

H1. Customer Relationship Management berpengaruh secara signifikan terhadap

Customer Perceived Value Pada PT Barberbox Putranza Indonesia

H2. Customer Relationship Management berpengaruh secara signifikan terhadap

Customer Perceived Value pada PT Barberbox Putranza Indonesia

H3. Brand Equity berpengaruh secara signifikan terhadap Customer Perceived

Value pada PT Barberbox Putranza Indonesia

H4. Customer Relationship Management dan dan Brand Equity berpengaruh

secara simultan dan signifikan terhadap Customer Perceived Value pada PT

Barberbox Putranza Indonesia

30

31