ANALISIS EKUITAS MEREK DAN INDEKS KEPUASAAN …

PELANGGAN OPERATOR SELULER INDOSAT
Universitas Airlangga Surabaya)
Skripsi Analisis Ekuitas Merek dan Indeks Kepuasaan Pelanggan Operator Seluler Indosat (Studi Kasus di Fakultas Sains dan Teknologi Universitas Airlangga Surabaya)
Tito Agatha Priyandoko
PELANGGAN OPERATOR SELULER INDOSAT
Universitas Airlangga Surabaya)
Sebagai Salah Satu Syarat untuk Memperoleh Gelar Sarjana Sains Bidang
Matematika pada Fakultas Sains dan Teknologi Universitas Airlangga
Oleh:
Disetujui oleh:
Pembimbing I,
Pembimbing II,
ADLN Perpustakaan Universitas Airlangga
Judul : ANALISIS EKUITAS MEREK DAN INDEKS KEPUASAAN PELANGGAN OPERATOR SELULER INDOSAT (Studi Kasus di Fakultas Sains dan Teknologi Universitas Airlangga Surabaya)
Penyusun : Tito Agatha Priyandoko NIM : 080710183 Tanggal Seminar : 28 Agustus 2012
Disetujui oleh:
Pembimbing I,
Pembimbing II,
Mengetahui:
Dr. Miswanto M.Si NIP. 19680204 199303 1 002
PEDOMAN PENGGUNAAN SKRIPSI
Skripsi i ni t idak dipublikasikan, na mun t ersedia di perpustakaan da lam
lingkungan U niversitas A irlangga, di perkenankan unt uk di pakai s ebagai ba han
referensi ke pustakaan, t etapi pe ngutipan ha rus s eizin pe nyusun da n ha rus
menyebutkan sumbernya sesuai kebiasaan ilmiah.
Dokumen skripsi ini merupakan hak milik Universitas Airlangga.
KATA PENGANTAR
Puji S yukur ke hadirat A llah S WT, yang t elah memberikan ra hmat d an
hidayahnya, s ehingga pe nyusun da pat menyelesaikan s kripsi yang b erjudul “
Analisis Ekuitas Merek dan Indeks Kepuasan Pelanggan Operator Seluler Indosat
(Studi Kasus d i Fakultas Sains dan Teknologi Universitas Airlangga Surabaya)”
ini dengan baik.
Dengan selesainya penyusunan skripsi ini, penyusun mengucapkan banyak
terima kasih atas segala bimbingan, bantuan, serta dorongan yang telah diberikan
oleh :
1. Kedua Orang Tua, Kakak, dan Adik yang selalu memberikan support tanpa
mengenal l elah, memberikan k ekuatan s aat penyusun mulai drop, da n
memberikan dorongan yang luar biasa saat penyusun mulai malas.
2. Ir. Elly A na, M.Si s elaku dos en pe mbimbing I yang t elah m emberikan
banyak arahan, motivasi, bimbingan, nasehat dan waktu.
3. Drs. E ko T jahjono, M .Si s elaku dos en pe mbimbing II yang t elah
memberikan banyak arahan, motivasi, bimbingan, nasehat dan waktu.
4. Toha S aifudin, S.Si, M.Si dan Ahmadin S .Si, M .Si s elaku dos en pe nguji
yang t elah memberikan a rahan da n pe rbaikan unt uk ke sempurnaan s kripsi
ini.
5. Dra. N enik E stuningsih, M .Si s elaku dosen w ali yang s elalu memberi
motivasi selama perkuliahan di FST Unair Surabaya untuk kesuksesan anak
wali beliau.
6. Kunti D ian A yu A fiani yang s elalu memberikan c ahaya t erang di s etiap
langkah dan selalu menemani di setiap kegelisahan penyusun. “To me you
are the moonlight, when the night comes”.
7. Mas E di, Ma s Aziz dam M as K oni yang telah membantu s elama
perkuliahan di FST Unair Surabaya.
8. Para re sponden yang t elah meluangkan w aktu da n pi kiran untuk mengisi
kuisioner demi terselesaikannya skripsi ini.
9. Semua pi hak yang t idak bi sa di sebutkan na manya s atu pe rsatu yang telah
membantu tersusunnya skripsi ini.
Dalam p enyusunan skripsi ini, penyusun merasa masih j auh da ri
kesempurnaan, ha l i ni ka rena semata-mata penyusun selaku manusia b iasa yang
memiliki kemampuan terbatas dan banyak kekurangan. Oleh karena itu penyusun
mengharapkan a danya s aran da n kri tik yang membangun, a gar s kripsi i ni da pat
menjadi lebih baik lagi.
Akhirnya penyusun berharap a gar s kripsi i ni da pat be rmanfaat ba gi
penyusun dan semua pihak yang berkepentingan terhadap proposal skripsi ini.
Surabaya, Agustus 2012 Penyusun Tito Agatha Priyandoko
Tito A gatha P riyandoko, 2012. A nalisis E kuitas M erek da n Inde ks K epuasaan Pelanggan Operator Seluler Indosat (Studi Kasus di Fakultas Sains dan Teknologi Universitas A irlangga Surabaya). S kripsi i ni di bawah bi mbingan Ir. Elly Ana, M.Si dan Drs. Eko Tjahjono, M.Si, Departemen Matematika, Fakultas Sains dan Teknologi, Universitas Airlangga, Surabaya.
ABSTRAK
Skripsi in i membahas t entang e kuitas merek ope rator s eluler Indos at. Ekuitas merek adalah s eperangkat as et d an l iabilitas yang t erkait d engan suatu m erek, nama, simbol yang mampu menambah atau mengurangi nilai yang diberikan oleh sebuah produk a tau jasa, baik pada perusahaan maupun pada pelanggan. Tujuan penelitian ini adalah mengetahui karakteristik demografi dan psikografi pengguna operator s eluler Indos at, mengetahui ekuitas merek ope rator s eluler Indos at berdasarkan di mensi-dimensi pe nyusunnya da n mengetahui tingkat Customer Satisfaction Index operator s eluler Ind osat. P enelitian di lakukan s elama dua minggu di F ST U nair S urabaya yang meliputi s emua d epartemen, t ermasuk mahasiswa, karyawan dan dosen dengan jumlah sampel yang digunakan adalah 99 responden. D ata yang di kumpulkan adalah k arakteristik pe langgan, a tribut kesadaran m erek, a tribut asosiasi m erek, a tribut persepsi k ualitas, da n a tribut loyalitas m erek. Dari h asil a nalisis d idapatkan k arakteristik pe ngguna ope rator seluler Indosat dalam penelitian ini sebagian besar adalah laki-laki berusia 21-25 tahun, de ngan pengeluaran pe rbulan a ntara Rp500.001 ,00 – Rp1.000.000,00. Sebagian b esar mempunyai dua s audara da n t inggal di r umah s endiri. S MS merupakan k egiatan ko munikasi yang p aling s ering di lakukan, de ngan rata-rata pengeluaran pul sa perbulan a ntara Rp 30.001,00 – Rp60.000,00. Handphone Nokia s ebagian b esar d imiliki o leh responden. Sebagian besar w aktunya dihabiskan untuk menonton TV acara musik s aat w aktu l uang. J awa P os, T rans TV, dan Gen FM adalah sumber informasi yang pa ling favorit diantara l ainnya. Berdasarkan a nalisis e kuitas m erek, d apat di simpulkan bahwa operator y ang paling di ingat oleh pengguna ope rator s eluler Indos at adalah Indos at i tu s endiri ,dengan asosiasi jaringan dan sinyal memadai, fitur lengkap, tarif sms terjangkau, dan harga perdana dan voucher murah adalah asosiasi yang melekat pada operator seluler Indos at. P rioritas ut ama yang harus di perhatikan dan di perbaiki ol eh Indosat adalah kapasitas j aringan yang memadai, s inyal kua t, paket internet dan jarang gangguan. P elanggan Indos at di F ST U nair S urabaya merasa puas da lam pelayanan d an ki nerja ope rator s eluler I ndosat, i tu dibuktikan de ngan pe rolehan indeks kepuasan pelanggan sebesar 0,676 yang berada pada range/ kategori puas. Kata k unci: ekuitas merek, kesadaran, asosiasi, kualitas, loyalitas, indeks
kepuasan pelanggan.
Tito Agatha Priyandoko, 2012. Brand Equity Analysis and Customer Satisfaction Index Indosat Mobile Operator (Case Studies in Science and Technology Faculty of the Airlangga University Surabaya). The Final Project Is Under The Guidance of Ir. Elly Ana, M.Si And Drs. Eko T jahjono, M.Si, Mathematics D epartment, Faculty of Science And Technology, Airlangga University, Surabaya.
ABSTRACT
This final proj ect discusses t he m obile ope rator Indos at brand e quity. Bra nd equity is a s et of a sset a nd liability re lated t o a bra nd, na me, s ymbol t hat c an increase or decrease the value provided by a product or service, both the company and t he c ustomer. T he purpos e of t his study w as t o de termine t he de mographic and psychographic characteristics of t he user's mobile operator Indosat, knowing the bra nd e quity b ased mobile op erator Indos at c onstituent di mensions a nd determine the level of Customer Satisfaction Index cellular operator Indosat. The study w as conducted duri ng t wo w eeks i n F ST A irlangga University S urabaya which covers all departments, including students, staff and faculty with a number of s amples u sed were 9 9 r espondents. T he d ata co llected ar e cu stomer characteristics, a ttributes of bra nd a wareness, bra nd a ssociation a ttributes, attributes of pe rceived quality, and brand loyalty attributes. From the analysis of user characteristics obtained mobile operator Indosat in this study are mostly men aged 21 -25 y ears, with m onthly expenditure be tween Rp500 ,001.00 - Rp1,000,000.00. M ost ha ve t wo s isters and l ive in t heir ow n hom es. S MS i s a communication a ctivities most fre quently performed, w ith an a verage monthly expenditure of pulses between Rp30,001.00 - 60,000.00. Nokia mobile phones are mostly owned by the respondent. Most of the time spent watching TV music show spare t ime. J awa P os, T rans T V, a nd Gen F M i s t he most fa vorite s ource of information a mong others. Ba sed on t he a nalysis of bra nd e quity, i t c an b e concluded that the operator of the most remembered by the users cellular operator Indosat is Indos at itself, a s ufficient signal ne tworks a nd a ssociations, ful l- featured, a ffordable s ms ra tes, a nd l ow i nitial pri ce a nd t he vouc her i s a n association attached to the mobile operator Indosat. The top priority that must be repaired b y Indos at i s s ufficient ne twork c apacity, s ignal s trength, internet packages a nd ra re disorders. Indos at c ustomers i n F ST Airlangga S urabaya satisfied i n t he s ervice a nd pe rformance of m obile ope rator Indos at, w as evidenced by the acquisition of the customer satisfaction index of 0.676 w hich is the range/ category satisfied. Keywords: brand equity, awareness, association, quality, loyalty, customer
satisfaction index.
Halaman
HALAMAN JUDUL ........................................................................................ i HALAMAN PERSETUJUAN ......................................................................... ii HALAMAN PENGESAHAN SKRIPSI .......................................................... iii PEDOMAN PENGGUNAAN SKRIPSI ......................................................... iv KATA PENGANTAR ..................................................................................... v ABSTRAK ....................................................................................................... vii ABSTRACT ..................................................................................................... viii DAFTAR ISI .................................................................................................... ix DARTAR TABEL ........................................................................................... xi DAFTAR GAMBAR ....................................................................................... xii DAFTAR LAMPIRAN .................................................................................... xiii BAB I PENDAHULUAN
1.1. Latar belakang ................................................................................. 1 1.2. Rumusan Masalah............................................................................ 3 1.3. Tujuan .............................................................................................. 4 1.4. Manfaat ........................................................................................... 4 1.5. Batasan Masalah .............................................................................. 4
BAB III METODE PENELITIAN
3.1 Tempat dan Waktu Penelitian .......................................................... 39 3.2 Alat dan Bahan Penelitian ............................................................... 39 3.3 Sumber Data .................................................................................... 39 3.4 Metode Penentuan Sampel .............................................................. 39 3.5 Sampel Penelitian ............................................................................ 40 3.6 Menentukan Variabel Penelitian ..................................................... 41 3.7 Metode Analisis ............................................................................... 45
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN
4.1 Waktu Pengambilan Sampel Penelitian ........................................... 52 4.2 Analisis Karakteristik Pelanggan..................................................... 52
5.1 Kesimpulan ...................................................................................... 72 5.2 Saran ................................................................................................ 73
DAFTAR PUSTAKA ...................................................................................... 74 LAMPIRAN
2. Usia Responden 53
3. Brand Recall 58
4. Brand Recognition 59
61
7. Uji Paired T Pelanggan Operator Seluler Indosat 63
2. Konsep Brand Equity 7
3. Piramida Kesadaran Merek 11
4. Piramida Brand Loyalty 17
5. Logo Indosat 23
60
65
3. Output Software SPSS untuk Analisis Deskriptif Atribut Penyusun Karakteristik Demografi
4. Output Software SPSS untuk Analisis Deskriptif Atribut Penyusun Karakteristik Psikografi
5. Output Software SPSS untuk Uji Validitas Atribut Penyusun Perceived Quality
6. Daftar Tabel r
7. Output Software SPSS untuk Uji Reliabilitas Atribut Penyusun Perceived Quality
8. Data Responden tentang Brand Awareness
9. Output Software SPSS untuk Analisis Deskriptif Brand Awareness
10. Data Responden tentang Brand Association
11. Output Software SPSS untuk Uji Cochran Atribut Penyusun Brand Association
12. Data Responden tentang Perceived Quality
13. Output Software SPSS untuk Rata-Rata Uji Paired-T Atribut Penyusun Perceived Quality
14. Data Responden tentang Brand Loyalty
15. Output Software SPSS untuk Analisis Deskriptif Atribut Penyusun Brand Loyalty
16. Data untuk Analisis Indeks Kepuasan Pelanggan
Dunia telekomunikasi berkembang sangat pesat diluar perkiraan pasar. Hal
ini disebabkan oleh zaman yg sangat membutuhkan mobilitas tinggi dan informasi
cepat, sehingga telekomunikasi jarak jauh sangatlah dibutuhkan.
Saat in i, teknologi generasi mendatang s edang di kembangkan da n di uji
sebagai upa ya unt uk m emenuhi ke butuhan unt uk m eningkatkan ke cepatan da n
kapasitas. Sejumlah layanan dan aplikasi telah meningkatkan penggunaan ponsel
di be rbagai b idang s eperti i ndustri k esehatan da n p erbankan da lam r angka
meningkatkan e fisiensi da n e fektifitas l ayanan m ereka. K edepannya l ayanan i ni
membutuhkan kualitas dan kapasitas yang lebih baik (Odie, 2011).
Operator be sar s ebagai pe main l ama t idak l agi menjual “ jangkauan
jaringan” m ereka s ebagai n ilai j ual u tama, namun lebih k epada pe netapan t arif
yang menarik. J angkauan j aringan t elah m enjadi fa ktor u mum di mana s emua
operator telah memiliki jaringan nasional. Untuk menjaga loyalitas, para operator
harus dapat membangun suatu persepsi kuat di masyarakat bahwa “kami” adalah
operator yang terbaik.
Merek m empunyai pe ran yang s angat pe nting da n merupakan “aset
prestisius” bagi pe rusahaan. D alam ko ndisi pa sar yang s emakin ko mpetitif
sekarang i ni, pre ferensi da n loyalitas pe langgan a dalah kunc i k esuksesan,
sehingga pemasaran dewasa ini tidak hanya merupakan pertempuran produk, t api
lebih ke pe rtempuran pe rsepsi kons umen. Persepsi tersebut da pat di bangun
melalui “ jalur m erek”. Produk yang m emiliki m erek yang k uat da pat d ikatakan
memiliki brand equity yang kuat. Menurut Susanto dan Wijanarko (2004), brand
equity adalah seperangkat aset dan liabilitas yang berkaitan dengan suatu merek,
nama dan simbolnya, yang menambah atau mengurangi nilai yang diberikan oleh
suatu barang atau jasa kepada perusahaan atau pelanggan.
Menurut S oehadi (2 005), ke kuatan merek da pat di ukur be rdasarkan tujuh
indikator, yaitu leadership, stability, market, internationality, trend, supports dan
protection. Selain itu pelayanan pelanggan, tarif yang menarik, fitur lengkap, dan
jangkauan yang l uas s angat m embantu unt uk da pat membangun brand e quity
tersebut.
Operator s eluler yang a kan di teliti da lam pe nelitian ini a dalah ope rator
seluler Indosat. Indosat merupakan operator seluler terkemuka nomor dua, karena
raihan 50 juta pelanggan sekaligus. IM3 adalah salah satu layanan GSM prabayar
Indosat dan merupakan brand pertama di Indonesia yang mengambil pasar anak
muda, s ehingga t idak j arang i ndosat di sebut s ebagai “ operator s elulernya a nak
muda” (Indosat, 2012).
Banyak pe nghargaan yang pe rnah di raih ope rator s eluler Indosat, yaitu
“Brand Champion of Telecommunication - Most Widely Used of GSM Operator
(2012)”, “Brand Champion of Telecommunication - Most Widely Used of Mobile
GSM Int ernet Provider Brand (2012)”, “Telecom S ervice Provider o f T he Y ear
(2012)”, “ Mobile S ervice Provider o f The Y ear (2012)”, “ Perusahaan F avorit
untuk Bekerja (2011)”, “Best Technology Innovation (2011)”, “Great Performing
Website i n Soc ial Media ( 2011)”, “ Great P erforming D igital P roduct f or IM3
(2011)”, “ Telecom Se rvice P rovider of t he Y ear ( 2011)”, Mobi le S ervice
Provider o f t he Y ear Brand E quity Cha mpion of Mobi le Int ernet ( 2011)”, da n
masih banyak lagi (Indosat, 2012).
Penulis i ngin mengetahui s eberapa be sar nilai ek uitas merek Indos at di
kalangan civitas akedemika Fakultas S ains da n Teknologi (FST) Universitas
Airlangga Surabaya. D engan a danya ri set i ni, di harapkan da pat memberikan
masukan yang positif untuk pihak operator sehingga dapat meningkatkan ekuitas
merek operator seluler tersebut.
1.2 Rumusan Masalah
1. Bagaimana k arakteristik demografi da n ps ikografi pengguna operator
seluler Indosat ?
2. Bagaimana ek uitas merek operator s eluler Indosat berdasarkan di mensi-
dimensi penyusunnya ?
1.3 Tujuan
1. Mengetahui karakteristik demografi d an ps ikografi pengguna ope rator
seluler Indosat.
2. Mengetahui ekuitas m erek ope rator s eluler Indosat berdasarkan di mensi-
dimensi penyusunnya.
1.4 Manfaat
1. Dapat m enambah w awasan k eilmuan t entang analisis ekuitas m erek suatu
produk.
2. Memberikan informasi bagi produsen dan masyarakat pada umumnya untuk
dapat m enilai brand m arket operator seluler Indosat jika dilihat d ari
beberapa sudut pandang.
1.5 Batasan Masalah
Penelitian in i dibatasi pa da popul asi s asaran s eluruh civitas akademika di
Fakultas S ains d an Teknologi Universitas A irlangga Surabaya. Penelitian
dilakukan pada bulan Juli dan Agustus, pukul 10.00 – 14.00 WIB.
2.1 Pengertian Ekuitas Merek
Merek adalah nama, i stilah, t anda, s imbol, rancangan, a tau kombinasi dari
hal-hal t ersebut u ntuk m engidentifikasi b arang at au j asa s eseorang at au
sekelompok pe njual da n unt uk membedakannya da ri prod uk pesaing. Menurut
Durianto, et al. (2004), merek sebenarnya merupakan nilai tangible dan intangible
yang terwakili d alam sebuah merek dagang yang mampu menciptakan n ilai dan
pengaruh tersendiri di pasar bila dikelola dengan tepat.
Produk dengan merek yang ku at c enderung l ebih mudah m emenuhi
kebutuhan d an ke inginan, sesuai dengan pe rsepsi p elanggan. P roduk ha nya
menjelaskan variabel fisik, s edangkan merek da pat menjelaskan e mosi s erta
hubungan secara spesifik dengan pelanggannya.
Durianto, et al. (2001) mengatakan bahwa brand equity adalah seperangkat
aset d an li abilitas merek yang t erkait dengan s uatu merek, na ma, simbol yang
mampu menambah atau mengurangi nilai yang diberikan oleh sebuah produk atau
jasa baik pada perusahaan maupun pada pelanggan.
Menurut Aaker ( 1991), brand e quity dapat di kelompokkan ke da lam lima
kategori, yaitu :
1. Brand awareness (kesadaran merek)
Menunjukkan ke sanggupan s eorang c alon pe mbeli unt uk mengenali
atau mengingat kembali bahwa suatu merek merupakan bagian dari kategori
produk tertentu.
2. Brand association (asosiasi merek)
Mencermikan p encitraan s uatu produk t erhadap s uatu ke san t ertentu
dalam ka itannya de ngan ke biasaan, ga ya hi dup, m anfaat, variabel produk,
geografis, harga, pesaing, selebritis, dan lainnya.
3. Perceived quality (persepsi kualitas)
Mencermikan pe rsepsi pe langgan t erhadap ke seluruhan ku alitas a tau
keunggulan suatu produk atau jasa layanan berkenaan dangan maksud yang
diharapkan.
4. Brand loyalty (loyalitas merek)
Mencermikan t ingkat ke terikatan kons umen de ngan s uatu merek
produk.
Contoh aset-aset merek lainnya yaitu hak paten, akses terhadap pasar,
akses terhadap teknologi, akses terhadap sumber daya, dan lain-lain.
Empat elemen brand equity di luar aset–aset merek lainnya dikenal dengan
elemen utama dari brand equity.
Konsep brand e quity ini a kan ditampilkan pa da ga mbar 2.1 yang
memperlihatkan ke mampuan brand e quity dalam menciptakan ni lai ba gi
perusahaan atau pelanggan atas dasar lima kategori aset yang telah di sebutkan.
Gambar 2.1 Konsep Brand Equity
Brand e quity merupakan a set yang da pat memberikan ni lai t ersendiri di
mata p elanggannya. Brand equity dapat mempengaruhi ra sa pe rcaya d iri
konsumen dalam pengambilan keputusan, pembelian atas dasar pengalaman masa
lalu dalam penggunaan atau kedekatan.
Brand Equity (Nama, Simbol)
Brand Loyalty
Brand Association
Menurut D urianto, et a l. (2001) brand e quity juga memberikan ni lai ba gi
perusahaan dalam bentuk:
1. Brand e quity yang kua t da pat mempertinggi ke berhasilan progra m da lam
memikat konsumen baru atau merangkul kembali konsumen lama. Promosi
yang d ilakukan akan l ebih e fektif j ika merek di kenal. Brand e quity yang
kuat dapat menghilangkan keraguan konsumen terhadap kualitas merek.
2. Empat dimensi brand equity: brand awareness, perceived quality, asosiasi-
asosiasi d an as et merek l ainnya d apat m empengaruhi al asan p embelian
konsumen. Bahkan s eandainya brand awar eness, pe rceived qual ity dan
asosiasi-asosiasi tid ak b egitu pe nting da lam pros es pe milihan merek,
ketiganya tetap da pat mengurangi ke inginan a tau ra ngsangan konsumen
untuk mencoba merek-merak lainnya.
3. Brand loyalty yang telah diperkuat, merupakan hal penting dalam merespon
inovasi yang d ilakukan pa ra pe saing. Brand l oyalty adalah s alah s atu
kategori brand equity yang dipengaruhi oleh brand equity lainnya. Kategori-
kategori brand equity lainnya juga berhubungan satu sama lain. Perceived
quality dapat di pengaruhi ol eh brand awar eness. N ama merek d apat
memberikan kesan bahwa produk di buat de ngan b aik, di yakinkan ol eh
asosiasi dan loyalitas.
4. Brand as sociation juga s angat pe nting s ebagai da sar s trategi positioning
maupun strategi perluasan produk.
5. Salah s atu car a memperkuat brand e quity adalah de ngan m elakukan
promosi besar-besaran yang membutuhkan biaya besar. Brand equity yang
kuat memungkinkan pe rusahaan memperoleh margin yang l ebih t inggi
dengan m enerapkan premium p rice dan mengurangi ke tergantungan p ada
promosi sehingga dapat memperoleh laba yang tinggi.
6. Brand equity yang kuat dapat digunakan sebagai dasar untuk pertumbuhan
dan perluasan merek kepada produk lainnya atau menciptakan bidang bisnis
baru yang terkait sehingga biayanya akan jauh lebih mahal untuk dimasuki
tanpa merek yang memliki brand equity tersebut.
7. Brand e quity yang kua t da pat meningkatkan pe njualan karena mampu
menciptakan loyalitas saluran distribusi. Produk dengan brand equity yang
kuat akan dicari oleh pedagang karena mereka yakin bahwa produk dengan
merek t ersebut a kan memberikan k euntungan bagi m ereka. D engan brand
equity yang kua t, s aluran di stribusi da pat be rkembang s ehinggan s emakin
banyak t empat pe njualan yang pa da akhirnya akan memperbesar volume
penjualan produk tersebut.
8. Aset-aset brand e quity lainnya da pat memberikan ke untungan ko mpetitif
bagi p erusahaan d engan m emanfaatkan cel ah-celah yang tidak d imiliki
pesaing. Bi asanya, bila di mensi ut ama da ri brand e quity yaitu brand
awareness, br and a ssociation, pe rceived qual ity, dan brand l oyalty sudah
kuat, secara otomatis aset brand equity lainnya juga akan kuat.
2.1.1 Pengertian Brand Awareness
Kesadaran (awareness) menggambarkan keberadaan merek di dalam pikiran
konsumen, yang da pat menjadi pe nentu da lam be berapa ka tegori da n bi asanya
menjadi penentu dalam beberapa kategori dan biasanya mempunyai peranan kunci
dalam brand e quity. M eningkatkan k esadaran ad alah s uatu m ekanisme p asar
untuk memperluas pasar m erek. K esadaran juga m empengaruhi pe rsepsi da n
tingkah laku. Menurut Durianto, dkk. (2004), kesadaran merek merupakan key of
brand aset atau ku nci pe mbuka un tuk m asuk ke elemen l ainnya. Jadi j ika
kesadaran itu sangat rendah maka hampir dipastikan bahwa ekuitas mereknya juga
rendah.
Menurut A aker (19 97), piramida k esadaran merek d ari t ingkat terendah
sampai tingkat tertinggi adalah sebagai berikut:
1. Unware of brand (tidak menyadari merek)
Tingkat pa ling re ndah da lam p iramida ke sadaran merek, di mana
konsumen tidak menyadari adanya suatu merek.
2. Brand recognition (pengenalan merek)
Tingkat min imal ke sadaran merek, di mana pe ngenalan s uatu merek
muncul la gi s etelah di lakukan pe ngingatan ke mbali l ewat b antuan (aided
recall).
3. Brand recall (pengingatan kembali terhadap merek)
Pengingatan k embali t erhadap merek t anpa ba ntuan (unaided r ecall)
dalam artian konsumen sedikit lupa dengan adanya merek tersebut.
4. Top of mind (puncak pikiran)
Merek yang di sebutkan pe rtama ka li oleh kons umen a tau yang
pertama k alli muncul da lam be nak ko nsumen. D engan k ata l ain, merek
tersebut merupakan merek utama dari berbagai merek yang ada dalam benak
konsumen.
2.1.2 Pengertian Brand Association
Pengertian a sosiasi merek menurut A aker (1996) adalah s egala h al yang
berkaitan dengan ingatan mengenai merek. Asosiasi itu tidak hanya eksis, namun
juga memliki s uatu tingkat k ekuatan. K eterkaitan pa da s uatu m erek a kan l ebih
kuat a pabila di landasi pa da ba nyak pe ngalaman a tau pe nampakan unt uk
mengkomunikasikannya.
Berbagai a sosiasi yang d iingat kons umen da pat di rangkai s ehingga
membentuk c itra t entang merek atau brand i mage di da lam b enak kons umen.
Secara s ederhana, p engertian brand i mage adalah s ekumpulan as osiasi merek
yang terbentuk di benak konsumen. Konsumen yang terbiasa menggunakan merek
tertentu, cenderung m emiliki kons istensi t erhadap brand i mage atau h al in i
disebut juga dengan kepribadian merek (brand personality).
Top of mind
Rangkuti (2002) mengatakan terdapat lima k euntungan a sosiasi merek,
yaitu:
2. Dapat memberikan landasan yang sangat penting bagi usaha pembedaan.
3. Memberikan alasan untuk membeli.
4. Penciptaan sikap atau perasaan positif.
5. Menghasilkan landasan bagi suatu perluasan merek.
Suatu merek yang t elah m apan, akan me miliki posisi menonjol da lam
persaingan bi la di dukung ol eh be rbagai a sosiasi yang kua t. S ehingga a sosiasi-
asosiasi yang t erkait s ering di hubung-hubungkan de ngan b erbagai ha l, yaitu
product at tributes, intangibles at tributes, c ustomer’s be nefits, r elative pr ice,
application, user/customer, celebrity/person, l ifestyle, product class, competitors
dan country.
2.1.3 Pengertian Perceived Quality
Menurut A aker (19 97), P ersepsi kua litas merupakan pe rsepsi kons umen
terhadap ke seluruhan kua litas a tau ke unggualan s uatu produk atau j asa l ayanan
yang sama dengan maksud yang diharapkannya.
Perceived q uality dapat di definisikan s ebagai pe rsepsi pe langgan t erhadap
keseluruhan kua litas a tau ke unggulan s uatu produk a tau j asa l ayanan be rkaitan
dengan a pa yang di harapkan ol eh pe langgan, sehingga t idak da pat di tentukan
secara objektif. Dapat dikatakan bahwa membahas perceived quality berarti akan
membahas keterlibatan dan kepentingan pelanggan.
David A. Garvin dalam Durianto, et al (2001) telah mengungkapkan adanya
tujuh dimensi kualitas produk yang bisa dimainkan oleh pemasar, yaitu:
1. Dimensi performance (kinerja)
Merupakan ka rakteristik a tau fungs i ut ama s uatu pro duk. Ini
merupakan manfaat atau khasiat utama produk yang kita beli. Biasanya ini
menjadi pertimbangan pertama kita membeli produk.
2. Dimensi reliability (ketahanan)
Peluang s uatu produk be bas da ri ke gagalan s aat menjalankan
fungsinya
3. Dimensi feature (ciri khas)
Karakteristik at au ci ri-ciri t ambahan yang melengkapi m anfaat dasar
suatu produk. Be rsifat pi lihan bagi konsumen, j ika manfaat sudah s tandar,
fitur s eringkali di tambahkan. Ide nya, f itur bi sa meningkatkan kua litas
produk jika pesaing tidak memiliki.
4. Dimensi durability (daya tahan)
Semakin lama daya tahannya tentu semakin awet. Produk yang awet
akan dipersiapkan lebih berkualitas dibanding produk yang cepat habis atau
cepat diganti.
5. Dimensi conformance (kesesuaian)
Pandangan mengenai kua litas pros es manufaktur s esuai de ngan
spesifikasi yang telah dilakukan dan teruji.
6. Dimensi serviceability (pelayanan)
Kemampuan unt uk m emberikan pe layanan pa da produk t ersebut,
sebelum maupun setelah pembelian.
7. Dimensi fit and fitness (hasil akhir)
Mengarah pa da ku alitas yang di rasakan yang melibatkan e nam
dimensi s ebelumnya. J ika pe rusahaan t idak da pat menghasilkan “ hasil
akhir” produk yang ba ik, maka k emungkinan produk t ersebut t idak a kan
mempunyai kualitas yang kuat.
2.1.4 Pengertian Brand Loyalty
Aaker (1997) mendefinisikan loyalitas m erek s ebagai suatu ukura n
keterkaitan pe langgan ke pada s ebuah m erek. U kuran i ni mampu memberikan
gambaran tentang mungkin t idaknya s eorang pe langgan b eralih ke merek l ain
yang d itawarkan ol eh ko mpetitor, t erutama j ika pada merek t ersebut d idapatkan
perubahan, baik menyangkut harga ataupun variabel lainnya. Seorang pelanggan
yang s angat l oyal k epada s uatu merek t idak a kan de ngan mudah m emindahkan
pembeliannya k e merek l ain, a pa pun yang t erjadi de ngan merek t ersebut. B ila
loyalitas pe langgan t erhadap s uatu merek meningkat, ke rentanan ke lompok
pelanggan t ersebut da ri a ncaman da n s erangan m erek produk pe saing da pat
dikurangi. D engan d emikian, brand l oyalty merupakan s alah s atu i ndikator i nti
dari brand equity yang jelas terkait dengan peluang penjualan, yang berarti pula
jaminan perolehan laba perusahaan di masa mendatang.
Dalam kaitannya dengan loyalitas merek terdapat beberapa tingkat loyalitas.
Masing-masing t ingkatannya menunjukkan t antangan pe masaran yang ha rus
tingkatan tersebut adalah sebagai berikut:
1. Switcher (berpindah-pindah)
Pelanggan yang be rada pa da t ingkat l oyalitas i ni di katakan s ebagai
pelanggan yang berada pada tingkat paling dasar. Semakin tinggi frekuensi
pelanggan unt uk memindahkan pe mbeliannya da ri s uatu m erek ke m erek-
merek yang lain mengindikasikan mereka sebagai pembeli yang sama sekali
tidak loyal atau tidak tertarik pada merek tersebut. Pada tingkatan ini merek
apapun mereka anggap memadai serta memegang peranan yang sangat kecil
dalam keputusan pembelian. Ciri yang paling nampak dari jenis pelanggan
ini adalah mereka membeli suatu produk karena harganya murah.
2. Habitual buyer (pembeli yang bersifat kebiasaan)
Pembeli yang b erada d alam tingkat lo yalitas in i d apat d ikategorikan
sebagai pembeli yang puas dengan merek produk yang dikonsumsinya atau
setidaknya mereka t idak mengalami ke tidakpuasan da lam mengkonsumsi
produk tersebut. Pada tingkatan ini pada dasarnya tidak didapati alasan yang
cukup untuk menciptakan keinginan untuk membeli merek produk yang lain
atau be rpindah merek t erutama j ika pe ralihan t ersebut memerlukan us aha,
biaya, maupun be rbagai be ntuk pe ngorbanan l ain. J adi da pat di simpulkan
bahwa pe mbeli i ni dalam membeli s uatu m erek d idasarkan atas k ebiasaan
mereka selama ini.
3. Satisfied buyer (pembeli yang puas dengan biaya peralihan)
Pada tin gkat in i p embeli merek masuk d alam k ategori p uas b ila
mereka mengkonsumsi merek t ersebut, m eskipun d emikian m ungkin s aja
mereka memindahkan p embeliannya k e m erek l ain de ngan m enanggung
biaya pe ralihan (switching c ost) yang terkait de ngan w aktu, ua ng, a tau
resiko tenaga yang melekat dengan t indakan mereka beralih merek. Untuk
dapat menarik minat pa ra pe mbeli yang masuk da lam tingkat l oyalitas i ni
maka para pesaing perlu mengatasi biaya peralihan yang harus di tanggung
oleh pembeli yang masuk dalam kategori ini dengan menawarkan berbagai
manfaat yang cukup besar sebagai kompensasinya (switching cost loyal).
4. Likes the brand (menyukai merek)
Pembeli yang masuk dalam kategori loyalitas ini merupakan pembeli
yang s ungguh-sungguh m enyukai merek t ersebut. P ada tingkatan i ni
dijumpai pe rasaan e mosional yang t erkait pa da merek. Ra sa s uka pe mbeli
bisa s aja di dasari oleh a sosiasi yang terkait de ngan s imbol, r angkaian
pengalaman da lam penggunaan s ebelumnya ba ik yang d ialami pri badi
maupun ol eh ke rabatnya a taupun di sebabkan ol eh ke san kua litas yang
tinggi. M eskipun d emikian s eringkali rasa s uka i ni merupakan s uatu
perasaan yang s ulit di identifikasi da n di telusuri d engan cer mat u ntuk
dikategorikan ke dalam sesuatu yang spesifik.
5. Committed buyer (pembeli yang komit)
Pada t ahap i ni pe mbeli merupakan pe langgan yang s etia. M ereka
memiliki s uatu k ebanggaan s ebagai p engguna s uatu merek da n ba hkan
merek t ersebut menjadi sangat pe nting bagi mereka di pandang da ri s egi
fungsinya maupun sebagai s uatu e kspresi mengenai s iapa s ebenarnya
mereka. P ada t ingkatan i ni, s alah s atu ak tualisasi l oyalitas p embeli
ditunjukkan ol eh t indakan m erekomendasikan da n m empromosikan m erek
tersebut kepada orang lain.
Piramida loyalitas tersebut terlihat bahwa bagi merek yang belum memiliki
brand equity yang k uat, pors i t erbesar k onsumennya be rada di t ingkat switcher.
Meskipun demikian bagi merek yang memiliki brand equity yang kuat, tingkatan
dalam brand loyalty diharapkan membentuk piramida terbalik (Durianto, 2001).
2.2 Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pe langgan adalah suatu keadaan dimana ke inginan, ha rapan dan
kebutuhan pelanggan di penuhi. S uatu pe layanan d inilai memuaskan b ila
pelayanan tersebut dapat memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan.
Pengukuran ke puasan pe langgan merupakan e lemen pe nting da lam
menyediakan pe layanan yang l ebih ba ik, l ebih e fisien dan l ebih e fektif. Apabila
pelanggan merasa tidak pua s t erhadap s uatu pe layanan yang di sediakan, maka
Committed Buyer
pelayanan t ersebut dapat d ipastikan t idak ef ektif d an t idak ef isien. H al ini
terutama sangat penting bagi pelayanan publik.
Tingkat k epuasan p elanggan terhadap pelayanan merupakan fa ktor yang
penting dalam mengembangkan suatu sistem penyediaan pelayanan yang tanggap
terhadap ke butuhan pe langgan, meminimalkan bi aya da n w aktu s erta
memaksimalkan dampak pelayanan terhadap populasi sasaran.
Karena itulah, mengetahui kebutuhan konsumen dan menciptakan kepuasan
pelanggan bi sa d ibilang c ukup pe nting unt uk m enjaga ke langsungan hi dup
peluang usaha yang sedang dijalankan.
Menurut Rukmana (2011), kunci s ukses unt uk m enciptakan ke puasan
pelanggan, yaitu:
Poin pertama yang mempengaruhi kepuasan pelanggan yaitu kualitas
produk yang d itawarkan. Ba ik produk b erupa ba rang maupun j asa, s ebisa
mungkin be rikan n ilai t ambah pa da pro duk s ehingga memiliki da ya s aing
yang cukup kuat dan tidak kalah bagus dengan produk l ainnya yang ada di
pasaran. H al ini penting ka rena s emakin be rkualitas produk yang
ditawarkan, maka semakin kecil pula peluang konsumen untuk berpaling ke
produk lain.
2. Harga produk
Tak bi sa di pungkiri lagi bi la fa ktor h arga s elalu memegang peranan
penting un tuk menarik pe rhatian kons umen. S elain ku alitas produk yang
terjaga, konsumen selalu mempertimbangkan faktor harga sebelum akhirnya
penting bagi produsen atau penjual untuk menyesuaikan harga produk yang
ditawarkan de ngan target p asar yang t elah di tentukan. Bi la t arget pa sar
merupakan kalangan masyarakat menengah ke bawah, maka tawarkan harga
yang cukup terjangkau. Namun bila target ad alah kaum menengah ke atas,
maka berikan produk yang paling berkualitas sesuai dengan mahalnya harga
yang telah ditawarkan.
3. Lokasi Usaha
Selain ku alitas prod uk da n ha rga, l okasi us aha yang s trategis da n
mudahnya ak ses k endaraan menuju l okasi us aha t ersebut, m emberikan
kepuasan t ersendiri ba gi pa ra kons umen. S emakin s trategis l okasi yang
dimiliki, maka a kan s emakin mempermudah p ara p elanggan unt uk
mengunjungi bi snis yang s edang d ijalankan. S ehingga t idak menutup
kemungkinan bi la para pelanggan a kan sering m ampir m embelanjakan
uangnya ke tempat usaha tersebut.
4. Strategi promosi
Kegiatan promosi yang dijalankan menjadi salah satu daya tarik bagi
para kons umen un tuk mengunjungi bi snis t ersebut s esering mungkin.
Konsumen s angat s enang de ngan pe nawaran khus us yang memberikan
keuntungan besar bagi mereka, misalnya saja seperti event potongan harga
(diskon) pa da ha ri-hari l ibur, a tau memberikan bonus kh usus ba gi pa ra
pelanggan yang melakukan transaksi pembelian diatas nominal tertentu.
5. Kualitas pelayanan yang diberikan
Mendapatkan p elayanan pri ma t entunya menjadi d ambaan s etiap
calon k onsumen. Ib arat ka ta “ Pembeli adalah ra ja” mereka m enginginkan
pelayanan opt imal a tas ha rga yang t elah m ereka ba yarkan. K arenanya,
penuhi ke butuhan k onsumen A nda da n bi arkan l oyalitas mereka mulai
terbangun secara bertahap.
6. SDM handal, ramah dan sopan
Setiap pe langgan pa stinya i ngin d ilayani ol eh pe gawai a tau t enaga
kerja yang be nar-benar ha ndal, s opan da n j uga ra mah t erhadap
pelanggannya. T ak jarang t erjadi kom plain da ri pa ra pe langgan a pabila
pelayanan yang di berikan pe dagang maupun t enaga ke rjanya kura ng
memuaskan ha ti ko nsumen, k arena i tu biasakan buda ya 3S +1A (S enyum,
Salam, Sapa dan Antusias) terhadap semua pelanggan yang Anda hadapi.
7. Pelayanan cepat dan tepat
Disamping ingin dilayani oleh SDM yang berkualitas, para pelanggan
juga m enginginkan pelayanan yang c epat da n t epat. M ereka t idak s uka
menunggu terlalu lama untuk produk atau jasa yang mereka butuhkan. Jadi,
sebisa mungkin perhatikan manajemen waktu yang paling tepat, agar tidak
ada pelanggan yang merasa terabaikan karena harus menunggu produk atau
jasa dalam kurun waktu yang cukup lama.
8. Bangun kepercayaan pelanggan dengan bukti nyata
Ketika mempromosikan s ebuah produ k a tau j asa ke pada c alon
konsumen ba ru, bi sa di pastikan mereka t idak a kan l angsung pe rcaya
sebelum melihat atau merasakan sendiri bukti nyata dari sekedar omongan.
Oleh s ebab i tu, be rikan bukt i ke pada para kons umen s ebelum a khirnya
mereka memberikan i mbal ba lik b agi p erusahaan. B ila produk a tau j asa
Anda be rhasil memuaskan kons umen, maka kons umenpun a kan l oyal da n
tidak ragu untuk mempromosikannya kepada konsumen lainnya.
2.3 Profil Produk
2.3.1 Sejarah Indosat
PT. Indosat Tbk., sebelumnya bernama PT. Indonesian Satellite Corporation
Tbk. (P ersero), ( IDX: ISAT, NYSE: IIT) a dalah s ebuah p erusahaan pe nyedia
layanan telekomunikasi yang lengkap dan terbesar kedua di Indonesia untuk jasa
seluler (Matrix, Mentari dan IM3). Per Juni 2011, ko mposisi kepemilikan saham
Indosat a dalah: Q TEL A sia (65%), P emerintah Re publik Indonesia (14,29%),
Skagen AS (5,57%), dan publik (15,14%). Indosat juga mencatatkan sahamnya di
Bursa Efek Indonesia dan Bursa Saham New York.
Indosat didirikan pa da t ahun 1967 sebagai P erusahaan M odal A sing da n
memulai ope rasinya pa da t ahun 1969. P ada t ahun 1980 Indosat m enjadi Badan
Usaha Milik Negara yang seluruh sahamnya dimiliki oleh Pemerintah Indonesia.
Hingga s ekarang, Indos at menyediakan l ayanan s eluler, t elekomunikasi
internasional dan layanan satelit bagi penyelenggara layanan broadcasting.
PT. Satelit Palapa Indonesia (Satelindo) didirikan pada tahun 1993 di bawah
pengawasan PT. Indosat. Satelindo beroperasi pada tahun 1994 s ebagai operator
GSM. P endirian S atelindo s ebagai anak pe rusahaan Ind osat menjadikannya
Mentari dan pascabayar Matrix.
Pada tanggal 19 Oktober 1994 Indosat mulai memperdagangkan sahamnya
di Bursa Efek di Indonesia dan Amerika Serikat New York Stock Exchange.
Indosat m erupakan perusahaan pe rtama yang menerapkan o bligasi de ngan
konsep syariah pada tahun 2002. Setelah itu, pengimplementasian obligasi syariah
Indosat m endapat p eringkat A A+. N ilai e misi p ada ta hun 2002 s ebesar Rp
175.000.000.000,00. dalam tenor lima tahun. Pada tahun 2005 nilai emisi obligasi
syariah Indosat IV sebesar Rp 285.000.000.000,00. Setelah tahun 2002 penerapan
obligasi syariah tersebut diikuti oleh perusahaan-perusahaan lainnya.
Memasuki abad ke -21, P emerintah In donesia melakukan de regulasi di
sektor telekomunikasi dengan membuka kompetisi pasar bebas. Dengan demikian,
Telkom tidak l agi memonopoli t elekomunikasi Indone sia. P ada t ahun 2001
Indosat mendirikan PT. Indosat Multi Media Mobile (IM3) dan menjadi pelopor
GPRS dan multimedia di Indonesia, dan pada tahun yang sama Indosat memegang
kendali penuh PT Satelit Palapa Indonesia (Satelindo).
Pada a khir t ahun 2002 Pemerintah I ndonesia menjual 41,94% s aham
Indosat ke Singapore T echnologies T elemedia P te. L td.. Dengan de mikian,
Indosat ke mbali menjadi P MA. P ada bul an November 2003 Indosat m elakukan
penggabungan usaha t iga anak perusahaannya (akuisisi) PT. Satelindo, PT. IM3,
dan Bimagraha, sehingga menjadi salah satu operator selular utama di Indonesia
Pada tanggal 1 Maret 2007 STT menjual kepemilikan saham Indosat sebesar
25% di A sia H oldings P te. L td. ke Q atar T elecom. P ada 31 D esember 2008 ,
saham Indos at d imiliki ol eh Q atar t elecom Q .S.C. (Q tel) s ecara t idak langsung
melalui I ndonesia Com munication L imited (ICL M) da n Indone sia
Communications P te. Ltd. (ICLS) s ebesar 40,81%, s ementara P emerintah
Republik Indonesia da n Publik m emiliki m asing-masing 14 ,29% da n 44,90%.
Pada tahun 2009 Qtel memiliki 65% saham Indosat melalui tender offer (memiliki
tambahan 24,19% s aham s eri B d ari pu blik). P ada t anggal 25 mei 2011 di Ri tz
Carlton – Pacific Place, Jakarta, launching Indosat Mobile.
2.3.2 Arti Logo Indosat
Gambar 2.4 Logo Indosat
a. Filosofi identitas Indosat
Identitas i ndosat t erdiri da ri kombinasi t eks “ indosat” da n s imbol
“Techno F lower ” yang m encerminkan t eknologi t inggi n amun
bersahabat, dinamis dan modern.
Teks “indosat” didesain secara khusus menggunakan huruf kecil yang
melambangkan sikap indosat yang bersahabat dan mudah kerjasama. Warna
Indosat m elambangkan ke kuatan korpora si i ndosat yang kok oh da n s olid,
kemampuan da n ra sa pe rcaya d iri da lam bi dang teknologi t inggi s erta
kestabilan perusahaan.
Tercipta dari gabungan tiga elips yang mencerminkan usaha dan fokus
bisnis Indos at s aat ini, yaitu d i Indone sia, da lam bi dang t eknologi da n
pelayanan bagi masyarakat, serta pentingnya kerjasama yang kokoh diantara
ketiga elemen tersebut.
1. Warna merah = masyarakat Indonesia
2. Warna biru = teknologi
3. Warna kuning = komunikasi
Rangkaian elips in i m embentuk bintang permata d itengah,
mencerminkan la yanan terbaik da n be rkualitas yang s enantiasa d iberikan
oleh Indosat kepada masyarakat Indonesia.
2.3.3 Jasa Seluler dan Broadband 3,5 G
1. IM3, layanan s elular pra -bayar yang t erjangkau, de ngan fl eksibiltas i si
ulang.
2. Mentari, layanan selular pra-bayar yang terjangkau untuk pengguna regular.
3. Matrix, layanan selular pasca bayar.
4. Matrix Auto, layanan selular pasca bayar yang dapat diisi ulang, kombinasi
dari manfaat layanan pasca bayar dan pra-bayar.
5. Indosat BlackBerry, layanan selular pasca bayar/ pra-bayar dan push-email
global.
layanan selular dengan berbagai pilihan fitur.
2.3.4 Jasa Telepon Tetap
1. StarOne (prabayar dan pa scabayar), layanan ko munikasi tetap ni rkabel
dengan tarif pascabayar dan prabayar berbasis teknologi CDMA.
2. IDD 001 , layanan s ambungan i nternasional l angsung k e s eluruh be lahan
dunia tanpa melalui operator (premium).
3. IDD 008 , layanan s ambungan i nternasional l angsung k e s eluruh be lahan
dunia tanpa melalui operator (tarif hemat).
4. Indosat Flat Call 01016, layanan hubungan internasional dengan tarif hemat
ke semua negara berbasis Voice over Internet Protocol (VoIP).
5. Indosat Phone (iPhone), l ayanan t elepon t etap do mestik da n i nternasional
berbasis ka bel unt uk kom unikasi da ta, s uara da n vi deo de ngan kua litas
prima.
1. IPLC (International Private Leased Circuit) & DPLC (Domestic Private
Leased Circuit), Layanan koneksi sirkit point to point.
2. Frame R elay & A TM ( Asynchronous T ransfer Mode ), f leksibilitas
pengiriman data yang bersifat bursty.
3. INP (Internet Network Provider), akses internet global.
melalui paket data.
5. INIX (Indosat National Internet Exchange).
6. MPLS ( Multi-Protocol L abel Swi tching) Based S ervices, l ayanan
terbaru berbasis jaringan Metro Ethernet dengan teknologi MPLS.
7. Satellite Services, solusi layanan broadcast nasional danm internasional.
8. DRC (Disaster Recovery Center), layanan keamanan data.
2.3.6 Kantor Pelayanan Indosat
Indosat yang b ergerak da lam b idang telekomunikasi da n i nformasi di
Indonesia memberikan ke mudahan ba gi pa ra pe langgannya unt uk pe rtanyaan
seputar t elekomunikasi (s eluler, S LI, dl l), pe ngaduan, pa nduan be rlangganan,
pembelian kartu perdana prabayar GSM/ CDMA/ kartu prabayar internet/ voucher
isi ul ang, p embayaran t agihan, dl l l angsung di t empat. I ndosat menyediakan
kantor pe layanan In dosat yaitu Galeri I ndosat yang s udah banyak t ersedia d i
hampir seluruh wilayah Indonesia. Galeri Indosat tersebar di berbagai regional di
seluruh Indone sia, seperti r egional J abodetabek & B anten, J awa Ba rat, J awa
Tengah, J awa T imur da n Ba li N usra, S umatera U tara, S umatera S elatan,
Kalimantan dan Sulampapua.
2.3.7 Anak perusahaan
2. PT. Indosat Mega Media (IndosatM2).
• PT. Satelit Palapa Indonesia (Satelindo).
• PT. Indosat MultiMedia Mobile (Indosat-M3).
• PT. Bimagraha Telekomindo (yang juga anak perusahaan Global
Mediacom, dulu Bimantara Citra).
• PT. Telekomunikasi Selular (Telkomsel) merupakan sebuah Perusahaan
yang juga dimiliki oleh PT. Telekomunikasi Indonesia dan SingTel,
Singapura.
2.4 Uji Validitas dan Reliabilitas
Ketepatan pe ngujian s uatu hi potesa t entang hubunga n va riabel pe nelitian
sangat tergantung pada kualitas data yang akan dipakai dalam pengujian tersebut.
Kualitas da ta yang dimaksud a dalah va lid da n re liabel, yang di perlihatkan ol eh
tingginya validitas dan reliabilitas hasil ukur suatu tes (Azwar, S., 1997). Validitas
dan reliabilitas merupakan ci ri/ karakter utama instrumen ukur yang ba ik. Suatu
instrumen ukur yang t idak va lid a tau t idak re liabel a kan memberikan informasi
yang tidak akurat mengenai keadaan subjek atau individu yang dikenai tes.
2.4.1 Uji Validitas
Validitas be rasal d ari ka ta va lidity yang mempunyai arti s ejauh mana
ketepatan dan kecermatan suatu instrumen ukur dalam melakukan fungsi ukurnya
(Azwar, S .,1997). Validitas m enunjukkan s ejauh mana s uatu i nstrumen ukur i tu
dapat mengukur a pa yang i ngin di ukur. S uatu t es a tau i nstrumen ukur da pat
dikatakan mempunyai va liditas yang tinggi a pabila a lat t ersebut menjalankan
fungsi a lat ukurn ya, a tau memberikan hasil ukur, yang s esuai de ngan maksud
dilakukannya p engukuran t ersebut. T es yang menghasilkan da ta yang t idak
relevan dengan tujuan pengukuran dikatakan sebagai tes yang memiliki validitas
rendah.
Hipotesis:
=1 )
2 =1 ∑ 2 − ∑
=1 2
y : skor total
N : jumlah responden
Daerah tolak H0:
> (,−2) (Tabel r dapat dilihat pada lampiran 6)
2.4.2 Uji Reliabilitas
Reliabilitas di artikan s ebagai t ingkat k epercayaan ha sil s uatu pe ngukuran
(Azwar, S ., 1997). Re liabilitas memberikan ga mbaran s ejauh m ana s kor ha sil
pengukuran t erbebas da ri ga lat pe ngukuran (measurement e rror). P engukuran
yang memiliki re liabilitas yang tinggi d isebut s ebagai pe ngukuran yang re liabel
(reliable), yaitu da pat di percaya. Dalam menguji r eliabilitas d igunakan uj i
konsistensi i nternal de ngan menggunakan ru mus Cronbach’s A lpha. Kriteria
penentuan hasil Cronbach’s Alpha adalah:
1. α ≥ 0,9 = sangat baik
2. 0,9 > α ≥ 0,8 = baik
3. 0,8 > α ≥ 0,7 = diterima
4. 0,7 > α ≥ 0,6 = dipertanyakan
5. 0,6 > α ≥ 0,5 = buruk
6. 0,5 > α = tidak diterima
(Cortina, J, M., 1993)

∑2 = varians butir
2 = varians total
Daerah tolak H0:
Menurut W alpole ( 1995), statistik deskriptif a dalah metode-metode yang
berkaitan de ngan pe ngumpulan da n penyajian s uatu gu gus da ta s ehingga
memberikan i nformasi yang be rguna. Statistik de skriptif memberikan i nformasi
hanya mengenai data yang dipunyai dan sama sekali tidak menarik inferensia atau
kesimpulan apapun tentang gugus data induknya yang lebih besar.
2.6 Uji Cochran
Metode i ni merupakan pe rluasan da ri Mc-Nemar T est, yang di gunakan
untuk l ebih da ri d ua va riabel a pabila ke dua va riabel t ersebut be rhubungan.
Pengujian dapat digunakan untuk da ta n ominal maupun ordinal. U ji Cochran Q
dilakukan untuk mengetahui perbedaan berbagai perlakuan terhadap subjek yang
sama dalam angka skala nominal (Rangkuti, 2002).
Dalam be berapa p enelitian re aksi t erhadap pe nelitian mungkin ha nya
dinyatakan dengan salah satu dari dua nilai yaitu ya-tidak atau 0-1.
Kemungkinan jawaban “ya” adalah sama untuk semua variabel.
H1 : ≠ ′, untuk s uatu pasangan ( ≠ ), ′ adalah
kategori / perlakuan ke-i
Kemungkinan j awaban “ ya” a dalah berbeda unt uk s emua
variabel.
∑ − ∑2
Daerah tolak H0:
Q > χ2 (α, n-1)
2.7 Importance-Performance Analysis (IPA)
Menurut Magal, et al (2005), metode IPA diperkenalkan pertama kali pada
tahun 1977 ol eh M artilla da n J ames, di maksudkan s ebagai ke rangka ke rja di
dalam memahami ke puasan pe langgan s ebagai fungs i da n expectation
(importance atatu tingkat kepentingan) terkait dengan suatu atribut serta penilaian
pelanggan terhadap kinerja organisasi (performance) dilihat dari atribut terkait.
Menurut Supranto (2001) Importance P erformance Analysis merupakan
suatu m etode penerapan unt uk mengukur variabel menurut t ingkat ke pentingan
dan ki nerja a tau t ingkat ke puasan, b erguna unt uk pe ngembangan s trategi
pemasaran yang efektif bagi perusahaan.
Skala yang di gunakan da lam p ertanyaan kue sioner adalah s kala Likert,
dimana r esponden menyatakan tingkat s etuju at au t idak s etuju mengenai
pertanyaan yang diajukan dalam kuesioner (Rangkuti, 2003).
Importance Performance Analysis terdiri dari dua komponen, yaitu analisis
kesenjangan dan analisis kuadran.
Analisis kesenjangan digunakan untuk melihat kesenjangan antara persepsi
suatu variabel dengan ha rapan d ari kon sumen terhadap variabel tersebut. Cara
menganalisis kesenjangan adalah menggunakan uji T-Paired (Noviandri, 2006).
Uji T-Paired digunakan untuk menentukan ada tidaknya perbedaan rata-rata
dua sampel bebas. Dua sampel yang dimaksud adalah sampel yang sama namun
mengalami proses pengukuran maupun perlakuan yang berbeda.
Hipotesis:
H0 : = 0
Tidak ad a p erbedaan r ata-rata antara p ersepsi d an harapan
terhadap kualitas pelayanan operator seluler Indosat.
H1 : ≠ 0
Ada p erbedaan r ata-rata a ntara pe rsepsi da n h arapan t erhadap
kualitas pelayanan operator seluler Indosat.
(2.4)
Keterangan
d = s elisih d ari rata-rata k enyataan d an r ata-rata h arapan p ada t iap
variabel
n = banyak unit eksperimen
Tingkat kesesuaian antara kenyataan dan harapan ini yang akan menentukan
urutan prioritas p eningkatan v ariabel yang mempengaruhi k epuasan pe langgan.
Tingkat pelayanan yang dapat memberikan kepuasan pada pelanggan disimbolkan
dengan X , s edangkan ha rapan a tau t ingkat ke pentingan pe langgan di simbolkan
dengan Y.
= ∑
n = jumlah responden
Karena di agram kartesius dibagi menjadi empat bagian, yang dibatasi oleh
garis t egak l urus (,) d imana N ilai ini memotong t egak l urus pa da s umbu
horizontal, yakni sumbu yang mencerminkan kinerja/ kepuasaan, sedangkan nilai
memotong tegak lurus pada sumbu vertikal, yakni sumbu yang mencerminkan
kepentingan/ harapan. Sehingga rumus yang didapatkan yaitu:
= ∑
k = jumlah variabel
Diagram ini terdiri dari empat kuadran (Supranto, 2001):
1. Kuadran I (Prioritas Utama)
Kuadran ini memuat variabel-variabel kepuasan pelanggan yang dianggap
penting oleh pelanggan tetapi pada kenyataannya variabel-variabel tersebut
belum sesuai dengan ha rapan pe langgan. T ingkat kepuasan dari variabel
tersebut lebih re ndah daripada tingkat harapan pelanggan terhadap
variabel t ersebut. Variabel-variabel yang t erdapat d alam kuadran i ni ha rus
lebih ditingkatkan lagi kinerjanya agar dapat memuaskan pelanggan.
2. Kuadran II (Pertahankan prestasi)
Variabel-variabel yang terdapat dalam kuadran ini menunjukkan ba hwa
variabel tersebut penting dan memiliki kepuasan yang t inggi. Variabel ini
perlu dipertahankan untuk waktu selanjutnya.
3. Kuadran III (Prioritas Rendah)
Variabel yang terdapat dalam kuadran ini dianggap kurang penting oleh
pelanggan dan pa da kenyataannya kinerjanya tidak t erlalu istimewa.
Peningkatan terhadap v ariabel yang masuk dalam kuadran ini dapat
dipertimbangkan kembali karena p engaruhnya terhadap manfaat yang
dirasakan oleh pelanggan sangat kecil.
4. Kuadran IV (Berlebihan)
Kuadran ini memuat variabel-variabel yang di anggap kura ng penting oleh
pelanggan dan dirasakan terlalu be rlebihan. Peningkatan k epuasan pada
variabel-variabel yang terdapat pada kuadran ini hanya akan menyebabkan
terjadinya pemborosan sumber daya.
CSI (Customer Satisfaction I ndex) digunakan untuk mengetahui tingkat
kepuasan konsumen pengunjung secara menyeluruh dengan melihat tingkat
kepentingan dari atribut-atribut produk/jasa. Untuk m engetahui besarnya CSI,
maka dapat dilakukan langkah-langkah sebagai berikut (Aritonang, 2005).
1. Menentukan Mean Importance Score (MIS). Nilai ini berasal dari rata- rata
kepentingan/ harapan tiap pelanggan ke-i (Yi) dan jumlah pelanggan (n).
= (∑
(2.9)
2. Membuat Weight Factors (WF). Bobot ini merupakan nilai MIS per
variabel terhadap total MIS seluruh variabel. Dimana p = variabel
kepentingan/ harapan ke-p.
(2.10)
3. Membuat Weight Score (WS). Bobot ini merupakan perkalian antara WF
dengan rata-rata tingkat kepuasan (X) (Mean Satisfaction Score = MSS)
=
= ∑ =1
(2.12)
Keterangan :
HS = (Highest scale) skala maksimum yang digunakan.
Pada umumnya, bila nilai CSI di atas 5 0 persen dapat dikatakan bahwa
pelanggan sudah merasa puas, sebaliknya bila nilai C SI di bawah 50 persen
pelanggan belum dikatakan puas. Nilai CSI dalam penelitian ini dibagi ke
dalam lima kriteria da ri t idak puas sampai dengan sangat puas. Kriteria ini
mengikuti m odifikasi kriteria yang dilakukan ol eh PT. Sucofindo dalam
melakukan Survei Kepuasan Pelanggan.
NILAI CSI KRITERIA CSI
0,81 – 1,00 Sangat puas
0,66 – 0,80 Puas
3.1 Tempat dan Waktu Penelitian
Penelitian dilakukan pada bulan Juli dan Agustus, pukul 10.00 – 14.00 WIB
di Fakultas Sains dan Teknologi Universitas Surabaya.
3.2 Alat dan Bahan Penelitian
1. Bulpen.
2. Kuisioner.
3.3 Sumber Data
Data y ang digunakan d alam p enelitian ini ad alah d ata primer kepuasan
pelanggan operator s eluler Indosat di F akultas S ains da n T eknologi. K uisioner
adalah c ara unt uk memetakan ke puasaan pe langgan operator s eluler Indosat
dengan berdasar pada pertanyaan pokok yang dapat memperlihatkan secara umum
seberapa puaskah pelanggan dengan operator seluler yang sedang digunakan.
3.4 Metode Penentuan Sampel
Metode pe nentuan s ampel yang di gunakan a dalah metode purposive
sampling, di mana p enentuan s ampel di lakukan de ngan be berapa ka rakteristik,
yaitu responden yang sudah menggunakan operator s eluler I ndosat minimal tiga
bulan agar didapatkan responden yang be nar-benar paham akan ope rator s eluler
Indosat, sehingga data yang di dapatkan lebih v alid da n re sponden yang pe rnah
menggunakan kartu selular lain selain Indosat agar dapat membandingkan antara
Indosat dengan kartu selular lainnya.
Sedangkan t eknik pe ngambilan s ampel di lakukan secara accidental
sampling, yaitu mencari re sponden s ecara l angsung di Fakultas S ains d an
Teknologi y ang mudah dijumpai, s ehingga re sponden yang terpilih t idak
terkonsentrasi pada satu departemen saja.
3.5 Sampel Penelitian
Populasi p enelitian ad alah ci vitas ak ademika d i FST Unair. Sampel
penelitian adalah civitas akademika yang menggunakan kartu Indosat yang berada
di FST Unair saat hari aktif pada pukul 10.00 – 14.00 WIB.
Ukuran s ampel minimal yand d iambil mengacu pa da pe ndapat S lovin
(Umar, 2005):
=
e :persen ke longgaran ketidak telitian k arena k esalahan
pengambilan sampel yang masih dapat ditolerir.
3.6 Menentukan Variabel Penelitian
Penelitian i ni m enggunakan dua variabel, yaitu v ariabel ka rakteristik
responden dan variabel ekuitas merek operator seluler Indosat.
3.6.1 Variabel Karakteristik Responden
Variabel k arakteristik responden di gunakan unt uk mengetahui ga mbaran
latar b elakang d an kebiasaan. K arakteristik r esponden dikelompokkan menjadi
dua yaitu variabel demografi, dan psikografi.
A. Variabel demografi adalah sebagai berikut:
1. Jenis kelamin
1. Jenis komunikasi yang paling sering dilakukan
2. Merk Handphone yang digunakan saat ini
3. Alokasi dana untuk isi ulang pulsa dalam satu bulan
4. Jenis pengisian pulsa yang paling sering diakukan
5. Koran yang paling sering dibaca
6. Acara TV yang paling sering ditonton
7. Stasiun TV yang paling sering ditonton
8. Radio yang paling sering didengarkan
10. Kegiatan yang sering dilakukan saat waktu luang
(Ahmad, I, S., 2004 dan Pratiwi, F, E., 2011)
3.6.2 Variabel Ekuitas Merek
Variabel ek uitas merek d igunakan unt uk melihat kua litas merek operator
seluler Indosat d ikalangan penggunanya. V ariabel ekuitas merek dibagi menjadi
empat variabel penyusunnya, yaitu variabel brand awareness, brand association,
perceived quality, dan brand loyalty.
a. Variabel Brand Awareness
Variabel brand awar eness (kesadaran m erek) di gunakan unt uk m elihat
posisi s uatu m erek da lam i ngatan kons umen a tau pe nggunanya (Aaker, 1997).
Variabel brand awareness adalah sebagai berikut:
1. Top of m ind: s atu merek ope rator s eluler yang pe rtama k ali muncul di
pikiran.
2. Brand recall: merek operator seluler selain yang telah di gunakan.
3. Brand r ecognition: pelanggan m engenal m erek-merek o perator s eluler
lainnya.
4. Unware of brand: pelanggan tidak menyadari adanya suatu merek.
(Aaker, 1997)
kesan konsumen atau penggunaanya terhadap suatu merek tertentu (Aaker, 1997).
Dalam hal in i merek operator seluler Indosat. Variabel brand awareness adalah
sebagai berikut:
2. Fitur Lengkap
(HP, Agusta, D., 2009)
c. Variabel Perceived Quality
Variabel perceived quality (persepsi k ualitas) di gunakan untuk melihat
tingkat ke puasaan p elanggan ope rator s eluler Indos at un tuk mengetahui ha l-hal
apa yang ha rus di tingkatkan a taupun di perbaiki da lam prod uk t ersebut (A aker,
1997). Variabel Perceived Quality adalah sebagai berikut:
1. Suara yang jernih
3. Sinyal kuat
6. Paket SMS
7. Paket Internet
8. Banyak Bonus
9. Transfer Pulsa
10. Jarang Gangguan
Variabel brand loyalty (loyalitas merek) digunakan untuk melihat seberapa
besar sikap atau perasaan untuk mempertahankan apa yang sudah dimiliki atau di
yakini (Aaker, 1997). Variabel brand loyalty adalah sebagai berikut:
1. Switcher: tingkat s eringnya re sponden be rpindah ka rtu k arena a danya
faktor-faktor yang lebih unggul daripada kartu yang digunakan sekarang
2. Habitual buyer: kartu yang digunakan ini telah membantu untuk melakukan
segala k egiatan an da s ehari-hari da n berhubungan de ngan kom unitas
reponden
3. Satisfied buy er: merasa pua s t api m ungkin m asih bi as be ralih ke ope rator
seluler lainnya, walaupun menanggung biaya peralihan berupa uang, waktu
atau resiko
4. Likes t he br and: Perasaan p uas d an s angat menyukai k artu t elepon y ang
digunakan
orang lain untuk menggunakan kartu yang responden gunakan sekarang
(HP, Agusta, D., 2009)
3.7 Metode Analisis
Uji validitas dilakukan untuk menunjukkan sejauh mana skor/ nilai/ ukuran
yang di peroleh be nar-benar menyatakan ha sil p engukuran/ pe ngamatan
yang ingin diukur (Agung, 1990). Variabel yang digunakan untuk pengujian
ini yaitu variabel dimensi pembentuk dari perceived quality.
Hipotesis:
=1 )
2 =1 ∑ 2 − ∑
=1 2
y : skor total
N : jumlah responden
Daerah tolak H0:
> (,−2) (Tabel r dapat dilihat pada lampiran 6)
Pemeriksaan r eliabilitas di lakukan un tuk menunjukkan kon sistensi s uatu
alat p engukur di d alam mengukur ge jala yang s ama, ka rena s etiap a lat
pengukur s eharusnya memiliki ke mampuan unt uk m emberikan hasil
pengukuran yang konsisten (Umar, 2003).
Hipotesis:

∑2 = varians butir
2 = varians total
2. Melakukan Analisis Deskriptif Dari Variabel Demografi Dan Psikografi
Berfungsi unt uk m engumpulkan da ta da n di sajikan da lam be ntuk t abel
untuk m engetahui ka rakteristik pe ngguna ope rator s eluler Indosat di FST
Unair.
3. Melakukan Analisis Terhadap Variabel Ekuitas Merek
a. Mengukur variabel brand awar eness menggunakan a nalisis de skriptif,
dengan m enggunakan tabel antara merek ope rator s eluler d engan j umlah
responden berdasar pada persentase pada setiap pertanyaan di dimensi ini.
b. Untuk m engetahui brand as sociation apa saja y ang m embentuk brand
image, di lakukan dengan cara menguji Cochran terlebih dahulu, kemudian
dipilih jawaban “ya” terkecil da n a sosiasi t ersebut d ikeluarkan. D ilakukan
berulang-ulang sampai diperoleh keputusan terima H0.
Hipotesis:
Kemungkinan jawaban “ya” adalah sama untuk semua variabel.
H1 : ≠ , untuk suatu pasangan ( ≠ )
Kemungkinan j awaban “ ya” a dalah berbeda unt uk s emua
variabel.
∑ − ∑2
Daerah tolak H0:
i. Menghitung rata-rata nilai persepsi dan harapan.
ii. Melakukan a nalisis ke senjangan di gunakan unt uk melihat ke senjangan
antara pe rsepsi s uatu va riabel de ngan harapan da ri kons umen t erhadap
variabel tersebut menggunakan uji T-Paired.
Hipotesis:
H0 : = 0
Tidak ad a perbedaan ra ta-rata antara p ersepsi d an h arapan
terhadap kualitas pelanggan operator seluler Indosat.
H1 : ≠ 0
Ada p erbedaan r ata-rata a ntara pe rsepsi da n h arapan t erhadap
kualitas pelanggan operator seluler Indosat.
Statistik Uji:
(3.5)
Keterangan
d = s elisih d ari r ata-rata persepsi dan r ata-rata h arapan p ada tiap
variabel.
n = banyak unit eksperimen.
iii. Memetakan p ersepsi da n ha rapan menggunakan a nalisis kua dran. T ingkat
pelayanan/ pe rsepsi yang da pat memberikan ke puasan pa da pe langgan
disimbolkan d engan X , s edangkan ha rapan a tau t ingkat ke pentingan
pelanggan disimbolkan dengan Y.
= ∑
n = banyaknya responden.
= ∑
= nilai rata-rata tingkat kepentingan/ harapan seluruh variabel
k = jumlah variabel
Nilai ini memotong tegak lurus pada sumbu horizontal, yakni sumbu yang
mencerminkan k inerja/ k epuasaan/ pe rsepsi, s edangkan ni lai memotong
tegak lurus pa da s umbu ve rtical, yakni s umbu yang m encerminkan
kepentingan/ harapan.
d. Mengukur brand l oyalty menggunakan a nalisis de skriptif de ngan
menggunakan t abel di s etiap di mensi pe nyusunnya (switcher, habi tual
buyer, s atisfied buy er,like t he br and, dan comitted b uyer) berdasar pa da
tingkat loyalitas pada setiap pertanyaan di dimensi penyusunnya.
i. Yang t ermasuk switcher adalah responden yang menjawab “ sering” da n
“sangat sering”.
ii. Yang t ermasuk habitual buyer adalah responden y ang m enjawab “setuju”
dan “sangat setuju”.
iii. Yang termasuk satisfied buyer adalah responden yang menjawab “suka” dan
“sangat suka”.
iv. Yang termasuk like the brand adalah responden yang menjawab “suka” dan
“sangat suka”.
v. Yang termasuk committed buyer adalah responden yang menjawab “ya”.
4. Mengetahui t ingkat Customer Sat isfaction Inde x terhadap ke puasan
pelanggan operator seluler Indosat, dilakukan dengan cara:
a. Menentukan Mean I mportance Sc ore (MIS). Nilai ini berasal dari rata-
rata kepentingan tiap konsumen.
(3.10)
b. Membuat Weight Factors (WF). Bobot ini merupakan nilai MIS per
variabel terhadap total MIS seluruh variabel.
=
(3.11)
c. Membuat Weight Score (WS). Bobot ini merupakan perkalian antara WF
dengan rata-rata tingkat kepuasan (X).
=
(3.13)
4.1 Waktu Pengambilan Sampel Penelitian
Pengambilan s ampel a tau pe nyebaran ku isioner di lakukan pa da bul an J uli
dan Agustus, t epatnya pada t anggal 18 Juli – 1 Agustus 2012 yang berlokasi d i
FST Unair Surabaya yang meliputi s emua de partemen, t ermasuk m ahasiswa,
karyawan dan dosen.
Jumlah s ampel yang di gunakan di dapat dari j umlah c ivitas akademika di
FST U nair, yaitu dosen P NS 134 ora ng, dosen H R 14, karyawan P NS 69,
karyawan HR 17, dan mahasiswa 1974 orang dengan total 2208 orang.
Dari persamaan 3.1, diperoleh:
= 2208
1 + (2208.0,01)
= 95,667
Hasil pe rhitungan kemudian dibulatkan m enjadi 99 re sponden. T eknik
pengambilan s ampel di lakukan s ecara accidental s ampling, y aitu m encari
responden s ecara l angsung di F akultas S ains da n T eknologi yang mudah
dijumpai, s ehingga re sponden yang terpilih tidak t erkonsentrasi pa da s atu
departemen saja.
4.2 Analisis Karakteristik Pelanggan
Karakteristik pe langgan merupakan s alah s atu i nformasi yang d apat
memberikan g ambaran s ecara u mum demografi d an ps ikografi da ri pe ngguna
operator seluler Indosat yang ada di FST Unair Surabaya. Data responden tentang
karakteristik pelanggan dapat dilihat pada lampiran 2.
4.2.1 Karakteristik Demografi
Variabel yang ak an d ianalisis ad alah jenis k elamin, umur, pengeluaran
perbulan, j umlah s audara, da n s tatus t empat t inggal. Perhitungan untuk analisis
deskriptif atribut penyusun karakteristik demografi dapat dilihat pada lampiran 3.
1. Jenis Kelamin
laki-laki, yaitu sebesar 50,5 % responden.
2. Umur
Responden yang paling banyak disurvey adalah responden yang berusia 21-
25 tahun, yaitu s ebanyak 67 ,7% at au s ebanyak 67 re sponden da n yang pa ling
sedikit adalah responden yang berusia 40-45 tahun, yaitu 1,0% atau 1 responden.
3. Pengeluaran Perbulan Responden
Pengeluaran p erbulan re sponden p aling ba nyak berkisar antara
Rp500.001,00 – Rp1.000.000,00 yaitu 43 re sponden a tau 43,4%. Sedangkan
terendah s ebesar 5 ,0% a tau 5 re sponden yang masuk da lam k ategori ≥
Rp2.000.001,00.
4. Jumlah Saudara
Jumlah saudara yang dimiliki oleh responden paling banyak yaitu 2 saudara,
sebesar 30,3%. Yang terendah adalah 7 saudara, hanya sebesar 2,0%.
5. Status Tempat Tinggal
Sebanyak 59 re sponden t inggal di rumah sendiri, s edangkan 40 re sponden
lebih memilih kos t dan t idak a da s ama sekali re sponden yang t inggal di ru mah
saudara.
4.2.2 Karakteristik Psikografi
Variabel yang ak an dianalisis ad alah jenis komunikasi yang paling s ering
dilakukan, merk handphone yang digunakan saat ini, alokasi dana untuk isi ulang
pulsa dalam satu bulan, jenis pengisian pulsa yang paling sering dilakukan, koran
yang paling sering dibaca, acara TV yang paling sering ditonton, stasiun TV yang
paling s ering di tonton, radio yang paling s ering didengarkan, t empat nongkrong
saat l uang da n k egiatan yang paling sering di lakukan s aat w aktu l uang.
Perhitungan untuk analisis d eskriptif a tribut penyusun karakteristik ps ikografi
dapat dilihat pada lampiran 4.
1. Jenis Komunikasi yang Paling Sering Dilakukan
Setelah dilakukan analisis deskriptif, 64,6% responden lebih memilih media
komunikasi s ms dan ha nya 2,0% responden saja yang memilih i nternet s ebagai
media komunikasi
2. Merk Handphone yang Digunakan Saat Ini
Nokia adalah merk HP yang paling diminati oleh responden, terbukti nokia
mendapatkan 40,2% responden dari total beberapa merk HP yang digunakan oleh
responden.
3. Alokasi Dana untuk Isi Ulang Pulsa Dalam Satu Bulan
Alokasi dana untuk isi ulang pulsa dalam satu bulan ternyata lebih banyak
di kategori Rp30.001,00-Rp.60.000,00, yaitu sebesar 53,5% dari total responden.
4. Jenis Pengisian Pulsa yang Paling Sering Dilakukan
Hampir ke seluruhan re sponden l ebih m emilih pe ngisian de ngan c ara
elektrik daripada fisik, yaitu 93,9%. S edangkan fisik hanya mendapatkan 6,06%
dari total responden.
5. Koran yang Paling Sering Dibaca
Jawa P os m erupakan kora n fa vorit yang pa ling s ering di baca ol eh
responden, ha l i ni t erbukti da ri pe rolehan 89,9% da ri t otal re sponden l ebih
memilih koran Jawa Pos.
6. Acara TV yang Paling Sering Ditonton
Musik m emegang pe ringkat pe rtama un tuk a cara T V yang paling sering
ditonton sebesar 40,4% responden.
7. Stasiun TV yang Paling Sering Ditonton
Lebih dari setengah total responden memilih Trans TV sebagai stasiun TV
favorit, dibandingkan dengan Trans7 yang hanya memperoleh 20,2% responden.
8. Radio yang Paling Sering Didengarkan
Radio yang pa ling s ering di dengar ol eh responden a dalah G en F M, yaitu
sebanyak 30,3% dari total responden.
9. Tempat Nongkrong Saat Luang
Responden lebih me milih d i r umah sebagai t empat nongkro ng s aat w aktu
luang, hal ini terbukti dari perolehan 35,4% dari total keseluruhan responden.
10. Kegiatan yang Paling Sering Dilakukan Saat Waktu Luang
Nonton TV adalah kegiatan yan

ANALISIS EKUITAS MEREK DAN INDEKS KEPUASAAN …

Documents

Transcript of ANALISIS EKUITAS MEREK DAN INDEKS KEPUASAAN …

Brand ( Merek ) & Ekuitas Merek

PENGARUH ELEMEN EKUITAS MEREK (BRAND EQUITY …

Menciptakan Ekuitas Merek

PENGARUH EKUITAS MEREK DAN PROMOSI PENJUALAN …

ANALISIS BRAND EQUITY (EKUITAS MEREK) SEPEDA MEREK …eprints.umm.ac.id/20221/1/jiptummpp-gdl-arifinnurd-31598... · 2016-02-02 · SKRIPSI ANALISIS BRAND EQUITY (EKUITAS MEREK) SEPEDA

ANALISIS PENGARUH EKUITAS MEREK BAKPIA 25 TERHADAP ...

Merancang program pemasaran untuk membangun ekuitas merek

Analisis Pengaruh Ekuitas Merek Terhadap Keputusan Pembelian ...

PENGARUH EKUITAS MEREK TEHADAP …...2017/10/30 · Untuk menganalisis dan menguji pengaruh ekuitas merek yang terdiri dari kesadaran merek, persepsi kualitas, asosiasi merek, dan

ANALISIS PENGARUH EKUITAS MEREK …eprints.undip.ac.id/22650/1/SKRIPSI_HARDIAN_HANGGADHIKA.pdfANALISIS PENGARUH EKUITAS MEREK TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN KONSUMEN PADA PRODUK HANDPHONE

PENGARUH VARIAN PRODUK DAN EKUITAS MEREK …

Pengaruh Ekuitas Merek Yang Terdiri Dari Kesadaran Merek ... alfa niam(14420203)...pdf · Pengaruh Ekuitas Merek Yang Terdiri Dari Kesadaran Merek, Asosiasi Merek, dan Loyalitas Merek

Ekuitas Merek Pada Brand Nike

ANALISIS EKUITAS MEREK PRODUK BUBUR BAYI KEMASAN DI KOTA … · merek Nestle Cerelac unggul pada dua elemen ekuitas merek yaitu pada elemen kesadaran merek karena menempati urutan

ANALISIS HUBUNGAN ANTARA EKUITAS MEREK, KEPUASAN …

PENGARUH ELEMEN EKUITAS MEREK LARISSA AESTHETIC …

ekuitas merek

PENGARUH EKUITAS MEREK TERHADAP KEPUTUSAN ...

Manajemen pemasaran 1 menciptakan ekuitas merek

Bab 9 Menciptakan Ekuitas Merek