Download - ANALISIS EKUITAS MEREK DAN INDEKS KEPUASAAN …

ANALISIS EKUITAS MEREK DAN INDEKS KEPUASAAN

PELANGGAN OPERATOR SELULER INDOSAT

(Studi Kasus di Fakultas Sains dan Teknologi

Universitas Airlangga Surabaya)

SKRIPSI

TITO AGATHA PRIYANDOKO

DEPARTEMEN MATEMATIKA

FAKULTAS SAINS DAN TEKNOLOGI

UNIVERSITAS AIRLANGGA

SURABAYA

2012

ADLN Perpustakaan Universitas Airlangga

Skripsi Analisis Ekuitas Merek dan Indeks Kepuasaan Pelanggan Operator Seluler Indosat (Studi Kasus di Fakultas Sains dan Teknologi Universitas Airlangga Surabaya)

Tito Agatha Priyandoko





SKRIPSI

Sebagai Salah Satu Syarat untuk Memperoleh Gelar Sarjana Sains Bidang

Matematika pada Fakultas Sains dan Teknologi Universitas Airlangga

Oleh:

TITO AGATHA PRIYANDOKO NIM. 080710183

Tanggal Lulus: 28 Agustus 2012

Disetujui oleh:

Pembimbing I,

Ir. Elly Ana, M.Si NIP. 19620412 198903 2 001

Pembimbing II,

Drs. Eko Tjahjono, M.Si NIP. 19600706 198601 1 001




LEMBAR PENGESAHAN NASKAH SKRIPSI

Judul : ANALISIS EKUITAS MEREK DAN INDEKS KEPUASAAN PELANGGAN OPERATOR SELULER INDOSAT (Studi Kasus di Fakultas Sains dan Teknologi Universitas Airlangga Surabaya)

Penyusun : Tito Agatha Priyandoko NIM : 080710183 Tanggal Seminar : 28 Agustus 2012

Disetujui oleh:

Pembimbing I,

Ir. Elly Ana, M.Si NIP. 19620412 198903 2 001

Pembimbing II,

Drs. Eko Tjahjono, M.Si NIP. 19600706 198601 1 001

Mengetahui:

Kepala Departemen Matematika

Fakultas Sains dan Teknologi Universitas Airlangga

Dr. Miswanto M.Si NIP. 19680204 199303 1 002




PEDOMAN PENGGUNAAN SKRIPSI

Skripsi i ni t idak dipublikasikan, na mun t ersedia di perpustakaan da lam

lingkungan U niversitas A irlangga, di perkenankan unt uk di pakai s ebagai ba han

referensi ke pustakaan, t etapi pe ngutipan ha rus s eizin pe nyusun da n ha rus

menyebutkan sumbernya sesuai kebiasaan ilmiah.

Dokumen skripsi ini merupakan hak milik Universitas Airlangga.




KATA PENGANTAR

Puji S yukur ke hadirat A llah S WT, yang t elah memberikan ra hmat d an

hidayahnya, s ehingga pe nyusun da pat menyelesaikan s kripsi yang b erjudul “

Analisis Ekuitas Merek dan Indeks Kepuasan Pelanggan Operator Seluler Indosat

(Studi Kasus d i Fakultas Sains dan Teknologi Universitas Airlangga Surabaya)”

ini dengan baik.

Dengan selesainya penyusunan skripsi ini, penyusun mengucapkan banyak

terima kasih atas segala bimbingan, bantuan, serta dorongan yang telah diberikan

oleh :

1. Kedua Orang Tua, Kakak, dan Adik yang selalu memberikan support tanpa

mengenal l elah, memberikan k ekuatan s aat penyusun mulai drop, da n

memberikan dorongan yang luar biasa saat penyusun mulai malas.

2. Ir. Elly A na, M.Si s elaku dos en pe mbimbing I yang t elah m emberikan

banyak arahan, motivasi, bimbingan, nasehat dan waktu.

3. Drs. E ko T jahjono, M .Si s elaku dos en pe mbimbing II yang t elah

memberikan banyak arahan, motivasi, bimbingan, nasehat dan waktu.

4. Toha S aifudin, S.Si, M.Si dan Ahmadin S .Si, M .Si s elaku dos en pe nguji

yang t elah memberikan a rahan da n pe rbaikan unt uk ke sempurnaan s kripsi

ini.




5. Dra. N enik E stuningsih, M .Si s elaku dosen w ali yang s elalu memberi

motivasi selama perkuliahan di FST Unair Surabaya untuk kesuksesan anak

wali beliau.

6. Kunti D ian A yu A fiani yang s elalu memberikan c ahaya t erang di s etiap

langkah dan selalu menemani di setiap kegelisahan penyusun. “To me you

are the moonlight, when the night comes”.

7. Mas E di, Ma s Aziz dam M as K oni yang telah membantu s elama

perkuliahan di FST Unair Surabaya.

8. Para re sponden yang t elah meluangkan w aktu da n pi kiran untuk mengisi

kuisioner demi terselesaikannya skripsi ini.

9. Semua pi hak yang t idak bi sa di sebutkan na manya s atu pe rsatu yang telah

membantu tersusunnya skripsi ini.

Dalam p enyusunan skripsi ini, penyusun merasa masih j auh da ri

kesempurnaan, ha l i ni ka rena semata-mata penyusun selaku manusia b iasa yang

memiliki kemampuan terbatas dan banyak kekurangan. Oleh karena itu penyusun

mengharapkan a danya s aran da n kri tik yang membangun, a gar s kripsi i ni da pat

menjadi lebih baik lagi.

Akhirnya penyusun berharap a gar s kripsi i ni da pat be rmanfaat ba gi

penyusun dan semua pihak yang berkepentingan terhadap proposal skripsi ini.

Surabaya, Agustus 2012 Penyusun Tito Agatha Priyandoko




Tito A gatha P riyandoko, 2012. A nalisis E kuitas M erek da n Inde ks K epuasaan Pelanggan Operator Seluler Indosat (Studi Kasus di Fakultas Sains dan Teknologi Universitas A irlangga Surabaya). S kripsi i ni di bawah bi mbingan Ir. Elly Ana, M.Si dan Drs. Eko Tjahjono, M.Si, Departemen Matematika, Fakultas Sains dan Teknologi, Universitas Airlangga, Surabaya.

ABSTRAK

Skripsi in i membahas t entang e kuitas merek ope rator s eluler Indos at. Ekuitas merek adalah s eperangkat as et d an l iabilitas yang t erkait d engan suatu m erek, nama, simbol yang mampu menambah atau mengurangi nilai yang diberikan oleh sebuah produk a tau jasa, baik pada perusahaan maupun pada pelanggan. Tujuan penelitian ini adalah mengetahui karakteristik demografi dan psikografi pengguna operator s eluler Indos at, mengetahui ekuitas merek ope rator s eluler Indos at berdasarkan di mensi-dimensi pe nyusunnya da n mengetahui tingkat Customer Satisfaction Index operator s eluler Ind osat. P enelitian di lakukan s elama dua minggu di F ST U nair S urabaya yang meliputi s emua d epartemen, t ermasuk mahasiswa, karyawan dan dosen dengan jumlah sampel yang digunakan adalah 99 responden. D ata yang di kumpulkan adalah k arakteristik pe langgan, a tribut kesadaran m erek, a tribut asosiasi m erek, a tribut persepsi k ualitas, da n a tribut loyalitas m erek. Dari h asil a nalisis d idapatkan k arakteristik pe ngguna ope rator seluler Indosat dalam penelitian ini sebagian besar adalah laki-laki berusia 21-25 tahun, de ngan pengeluaran pe rbulan a ntara Rp500.001 ,00 – Rp1.000.000,00. Sebagian b esar mempunyai dua s audara da n t inggal di r umah s endiri. S MS merupakan k egiatan ko munikasi yang p aling s ering di lakukan, de ngan rata-rata pengeluaran pul sa perbulan a ntara Rp 30.001,00 – Rp60.000,00. Handphone Nokia s ebagian b esar d imiliki o leh responden. Sebagian besar w aktunya dihabiskan untuk menonton TV acara musik s aat w aktu l uang. J awa P os, T rans TV, dan Gen FM adalah sumber informasi yang pa ling favorit diantara l ainnya. Berdasarkan a nalisis e kuitas m erek, d apat di simpulkan bahwa operator y ang paling di ingat oleh pengguna ope rator s eluler Indos at adalah Indos at i tu s endiri ,dengan asosiasi jaringan dan sinyal memadai, fitur lengkap, tarif sms terjangkau, dan harga perdana dan voucher murah adalah asosiasi yang melekat pada operator seluler Indos at. P rioritas ut ama yang harus di perhatikan dan di perbaiki ol eh Indosat adalah kapasitas j aringan yang memadai, s inyal kua t, paket internet dan jarang gangguan. P elanggan Indos at di F ST U nair S urabaya merasa puas da lam pelayanan d an ki nerja ope rator s eluler I ndosat, i tu dibuktikan de ngan pe rolehan indeks kepuasan pelanggan sebesar 0,676 yang berada pada range/ kategori puas. Kata k unci: ekuitas merek, kesadaran, asosiasi, kualitas, loyalitas, indeks

kepuasan pelanggan.




Tito Agatha Priyandoko, 2012. Brand Equity Analysis and Customer Satisfaction Index Indosat Mobile Operator (Case Studies in Science and Technology Faculty of the Airlangga University Surabaya). The Final Project Is Under The Guidance of Ir. Elly Ana, M.Si And Drs. Eko T jahjono, M.Si, Mathematics D epartment, Faculty of Science And Technology, Airlangga University, Surabaya.

ABSTRACT

This final proj ect discusses t he m obile ope rator Indos at brand e quity. Bra nd equity is a s et of a sset a nd liability re lated t o a bra nd, na me, s ymbol t hat c an increase or decrease the value provided by a product or service, both the company and t he c ustomer. T he purpos e of t his study w as t o de termine t he de mographic and psychographic characteristics of t he user's mobile operator Indosat, knowing the bra nd e quity b ased mobile op erator Indos at c onstituent di mensions a nd determine the level of Customer Satisfaction Index cellular operator Indosat. The study w as conducted duri ng t wo w eeks i n F ST A irlangga University S urabaya which covers all departments, including students, staff and faculty with a number of s amples u sed were 9 9 r espondents. T he d ata co llected ar e cu stomer characteristics, a ttributes of bra nd a wareness, bra nd a ssociation a ttributes, attributes of pe rceived quality, and brand loyalty attributes. From the analysis of user characteristics obtained mobile operator Indosat in this study are mostly men aged 21 -25 y ears, with m onthly expenditure be tween Rp500 ,001.00 - Rp1,000,000.00. M ost ha ve t wo s isters and l ive in t heir ow n hom es. S MS i s a communication a ctivities most fre quently performed, w ith an a verage monthly expenditure of pulses between Rp30,001.00 - 60,000.00. Nokia mobile phones are mostly owned by the respondent. Most of the time spent watching TV music show spare t ime. J awa P os, T rans T V, a nd Gen F M i s t he most fa vorite s ource of information a mong others. Ba sed on t he a nalysis of bra nd e quity, i t c an b e concluded that the operator of the most remembered by the users cellular operator Indosat is Indos at itself, a s ufficient signal ne tworks a nd a ssociations, ful l-featured, a ffordable s ms ra tes, a nd l ow i nitial pri ce a nd t he vouc her i s a n association attached to the mobile operator Indosat. The top priority that must be repaired b y Indos at i s s ufficient ne twork c apacity, s ignal s trength, internet packages a nd ra re disorders. Indos at c ustomers i n F ST Airlangga S urabaya satisfied i n t he s ervice a nd pe rformance of m obile ope rator Indos at, w as evidenced by the acquisition of the customer satisfaction index of 0.676 w hich is the range/ category satisfied. Keywords: brand equity, awareness, association, quality, loyalty, customer

satisfaction index.




DAFTAR ISI

Halaman

HALAMAN JUDUL ........................................................................................ i HALAMAN PERSETUJUAN ......................................................................... ii HALAMAN PENGESAHAN SKRIPSI .......................................................... iii PEDOMAN PENGGUNAAN SKRIPSI ......................................................... iv KATA PENGANTAR ..................................................................................... v ABSTRAK ....................................................................................................... vii ABSTRACT ..................................................................................................... viii DAFTAR ISI .................................................................................................... ix DARTAR TABEL ........................................................................................... xi DAFTAR GAMBAR ....................................................................................... xii DAFTAR LAMPIRAN .................................................................................... xiii BAB I PENDAHULUAN

1.1. Latar belakang ................................................................................. 1 1.2. Rumusan Masalah............................................................................ 3 1.3. Tujuan .............................................................................................. 4 1.4. Manfaat ........................................................................................... 4 1.5. Batasan Masalah .............................................................................. 4

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Pengertian Ekuitas Merek ................................................................ 5 2.2 Kepuasan Pelanggan ........................................................................ 17 2.3 Profil Produk.................................................................................... 21 2.4 Uji Validitas dan Reabilitas ............................................................. 27 2.5 Analisis Statistik Deskriptif ............................................................. 30 2.6 Uji Cochran ..................................................................................... 30 2.7 Importance-Performance Analysis .................................................. 31 2.8 Customer Satisfication Index (CSI) ................................................. 36

BAB III METODE PENELITIAN

3.1 Tempat dan Waktu Penelitian .......................................................... 39 3.2 Alat dan Bahan Penelitian ............................................................... 39 3.3 Sumber Data .................................................................................... 39 3.4 Metode Penentuan Sampel .............................................................. 39 3.5 Sampel Penelitian ............................................................................ 40 3.6 Menentukan Variabel Penelitian ..................................................... 41 3.7 Metode Analisis ............................................................................... 45

BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN

4.1 Waktu Pengambilan Sampel Penelitian ........................................... 52 4.2 Analisis Karakteristik Pelanggan..................................................... 52




4.3 Uji Validitas ..................................................................................... 56 4.4 Pemeriksaan Reliabilitas.................................................................. 57 4.5 Analisis Ekuitas Merek .................................................................... 58 4.6 Indeks Kepuasan Pelanggan ............................................................ 70

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN

5.1 Kesimpulan ...................................................................................... 72 5.2 Saran ................................................................................................ 73

DAFTAR PUSTAKA ...................................................................................... 74 LAMPIRAN




DAFTAR TABEL

Nomor Judul Tabel Halaman

1. Kriteria Nilai Customer Satisfaction Index 37

2. Usia Responden 53

3. Brand Recall 58

4. Brand Recognition 59

5. Jumlah Jawaban ”Ya” dan “Tidak” Variabel Brand Association

61

6. Uji Cochran untuk Operator Seluler Indosat 61

7. Uji Paired T Pelanggan Operator Seluler Indosat 63




DAFTAR GAMBAR

Nomor Judul Gambar Halaman

1. Grafik Pangsa Pasar GSM 2012 2

2. Konsep Brand Equity 7

3. Piramida Kesadaran Merek 11

4. Piramida Brand Loyalty 17

5. Logo Indosat 23

6. Kuadran Importance-Performance Analysis 35

7. Piramida Terbalik Brand Awareness

60

8. Peta Persepsi dan Harapan Opeator Seluler Indosat

65

9. Piramida Terbalik Brand Loyalty 70




DAFTAR LAMPIRAN

Nomor Judul Lampiran

1. Lembar Kuisioner

2. Data Responden tentang Karakteristik Pelanggan

3. Output Software SPSS untuk Analisis Deskriptif Atribut Penyusun Karakteristik Demografi

4. Output Software SPSS untuk Analisis Deskriptif Atribut Penyusun Karakteristik Psikografi

5. Output Software SPSS untuk Uji Validitas Atribut Penyusun Perceived Quality

6. Daftar Tabel r

7. Output Software SPSS untuk Uji Reliabilitas Atribut Penyusun Perceived Quality

8. Data Responden tentang Brand Awareness

9. Output Software SPSS untuk Analisis Deskriptif Brand Awareness

10. Data Responden tentang Brand Association

11. Output Software SPSS untuk Uji Cochran Atribut Penyusun Brand Association

12. Data Responden tentang Perceived Quality

13. Output Software SPSS untuk Rata-Rata Uji Paired-T Atribut Penyusun Perceived Quality

14. Data Responden tentang Brand Loyalty

15. Output Software SPSS untuk Analisis Deskriptif Atribut Penyusun Brand Loyalty

16. Data untuk Analisis Indeks Kepuasan Pelanggan




BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Dunia telekomunikasi berkembang sangat pesat diluar perkiraan pasar. Hal

ini disebabkan oleh zaman yg sangat membutuhkan mobilitas tinggi dan informasi

cepat, sehingga telekomunikasi jarak jauh sangatlah dibutuhkan.

Saat in i, teknologi generasi mendatang s edang di kembangkan da n di uji

sebagai upa ya unt uk m emenuhi ke butuhan unt uk m eningkatkan ke cepatan da n

kapasitas. Sejumlah layanan dan aplikasi telah meningkatkan penggunaan ponsel

di be rbagai b idang s eperti i ndustri k esehatan da n p erbankan da lam r angka

meningkatkan e fisiensi da n e fektifitas l ayanan m ereka. K edepannya l ayanan i ni

membutuhkan kualitas dan kapasitas yang lebih baik (Odie, 2011).

Operator be sar s ebagai pe main l ama t idak l agi menjual “ jangkauan

jaringan” m ereka s ebagai n ilai j ual u tama, namun lebih k epada pe netapan t arif

yang menarik. J angkauan j aringan t elah m enjadi fa ktor u mum di mana s emua

operator telah memiliki jaringan nasional. Untuk menjaga loyalitas, para operator

harus dapat membangun suatu persepsi kuat di masyarakat bahwa “kami” adalah

operator yang terbaik.

Merek m empunyai pe ran yang s angat pe nting da n merupakan “aset

prestisius” bagi pe rusahaan. D alam ko ndisi pa sar yang s emakin ko mpetitif

sekarang i ni, pre ferensi da n loyalitas pe langgan a dalah kunc i k esuksesan,

sehingga pemasaran dewasa ini tidak hanya merupakan pertempuran produk, t api




lebih ke pe rtempuran pe rsepsi kons umen. Persepsi tersebut da pat di bangun

melalui “ jalur m erek”. Produk yang m emiliki m erek yang k uat da pat d ikatakan

memiliki brand equity yang kuat. Menurut Susanto dan Wijanarko (2004), brand

equity adalah seperangkat aset dan liabilitas yang berkaitan dengan suatu merek,

nama dan simbolnya, yang menambah atau mengurangi nilai yang diberikan oleh

suatu barang atau jasa kepada perusahaan atau pelanggan.

Menurut S oehadi (2 005), ke kuatan merek da pat di ukur be rdasarkan tujuh

indikator, yaitu leadership, stability, market, internationality, trend, supports dan

protection. Selain itu pelayanan pelanggan, tarif yang menarik, fitur lengkap, dan

jangkauan yang l uas s angat m embantu unt uk da pat membangun brand e quity

tersebut.

Operator s eluler yang a kan di teliti da lam pe nelitian ini a dalah ope rator

seluler Indosat. Indosat merupakan operator seluler terkemuka nomor dua, karena

raihan 50 juta pelanggan sekaligus. IM3 adalah salah satu layanan GSM prabayar

Indosat dan merupakan brand pertama di Indonesia yang mengambil pasar anak

muda, s ehingga t idak j arang i ndosat di sebut s ebagai “ operator s elulernya a nak

muda” (Indosat, 2012).

Gambar 1.1 Grafik Pangsa Pasar GSM 2010




Banyak pe nghargaan yang pe rnah di raih ope rator s eluler Indosat, yaitu

“Brand Champion of Telecommunication - Most Widely Used of GSM Operator

(2012)”, “Brand Champion of Telecommunication - Most Widely Used of Mobile

GSM Int ernet Provider Brand (2012)”, “Telecom S ervice Provider o f T he Y ear

(2012)”, “ Mobile S ervice Provider o f The Y ear (2012)”, “ Perusahaan F avorit

untuk Bekerja (2011)”, “Best Technology Innovation (2011)”, “Great Performing

Website i n Soc ial Media ( 2011)”, “ Great P erforming D igital P roduct f or IM3

(2011)”, “ Telecom Se rvice P rovider of t he Y ear ( 2011)”, Mobi le S ervice

Provider o f t he Y ear Brand E quity Cha mpion of Mobi le Int ernet ( 2011)”, da n

masih banyak lagi (Indosat, 2012).

Penulis i ngin mengetahui s eberapa be sar nilai ek uitas merek Indos at di

kalangan civitas akedemika Fakultas S ains da n Teknologi (FST) Universitas

Airlangga Surabaya. D engan a danya ri set i ni, di harapkan da pat memberikan

masukan yang positif untuk pihak operator sehingga dapat meningkatkan ekuitas

merek operator seluler tersebut.

1.2 Rumusan Masalah

1. Bagaimana k arakteristik demografi da n ps ikografi pengguna operator

seluler Indosat ?

2. Bagaimana ek uitas merek operator s eluler Indosat berdasarkan di mensi-

dimensi penyusunnya ?

3. Berapakah tingkat Customer Satisfaction Index operator seluler Indosat?




1.3 Tujuan

1. Mengetahui karakteristik demografi d an ps ikografi pengguna ope rator

seluler Indosat.

2. Mengetahui ekuitas m erek ope rator s eluler Indosat berdasarkan di mensi-

dimensi penyusunnya.

3. Mengetahui tingkat Customer Satisfaction Index operator seluler Indosat.

1.4 Manfaat

1. Dapat m enambah w awasan k eilmuan t entang analisis ekuitas m erek suatu

produk.

2. Memberikan informasi bagi produsen dan masyarakat pada umumnya untuk

dapat m enilai brand m arket operator seluler Indosat jika dilihat d ari

beberapa sudut pandang.

3. Memberikan bahan referensi terhadap penelitian selanjutnya.

1.5 Batasan Masalah

Penelitian in i dibatasi pa da popul asi s asaran s eluruh civitas akademika di

Fakultas S ains d an Teknologi Universitas A irlangga Surabaya. Penelitian

dilakukan pada bulan Juli dan Agustus, pukul 10.00 – 14.00 WIB.




BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Pengertian Ekuitas Merek

Merek adalah nama, i stilah, t anda, s imbol, rancangan, a tau kombinasi dari

hal-hal t ersebut u ntuk m engidentifikasi b arang at au j asa s eseorang at au

sekelompok pe njual da n unt uk membedakannya da ri prod uk pesaing. Menurut

Durianto, et al. (2004), merek sebenarnya merupakan nilai tangible dan intangible

yang terwakili d alam sebuah merek dagang yang mampu menciptakan n ilai dan

pengaruh tersendiri di pasar bila dikelola dengan tepat.

Produk dengan merek yang ku at c enderung l ebih mudah m emenuhi

kebutuhan d an ke inginan, sesuai dengan pe rsepsi p elanggan. P roduk ha nya

menjelaskan variabel fisik, s edangkan merek da pat menjelaskan e mosi s erta

hubungan secara spesifik dengan pelanggannya.

Durianto, et al. (2001) mengatakan bahwa brand equity adalah seperangkat

aset d an li abilitas merek yang t erkait dengan s uatu merek, na ma, simbol yang

mampu menambah atau mengurangi nilai yang diberikan oleh sebuah produk atau

jasa baik pada perusahaan maupun pada pelanggan.

Menurut Aaker ( 1991), brand e quity dapat di kelompokkan ke da lam lima

kategori, yaitu :

1. Brand awareness (kesadaran merek)

Menunjukkan ke sanggupan s eorang c alon pe mbeli unt uk mengenali

atau mengingat kembali bahwa suatu merek merupakan bagian dari kategori

produk tertentu.




2. Brand association (asosiasi merek)

Mencermikan p encitraan s uatu produk t erhadap s uatu ke san t ertentu

dalam ka itannya de ngan ke biasaan, ga ya hi dup, m anfaat, variabel produk,

geografis, harga, pesaing, selebritis, dan lainnya.

3. Perceived quality (persepsi kualitas)

Mencermikan pe rsepsi pe langgan t erhadap ke seluruhan ku alitas a tau

keunggulan suatu produk atau jasa layanan berkenaan dangan maksud yang

diharapkan.

4. Brand loyalty (loyalitas merek)

Mencermikan t ingkat ke terikatan kons umen de ngan s uatu merek

produk.

5. Other proprietary brand asets (aset-aset merek lainnya)

Contoh aset-aset merek lainnya yaitu hak paten, akses terhadap pasar,

akses terhadap teknologi, akses terhadap sumber daya, dan lain-lain.

Empat elemen brand equity di luar aset–aset merek lainnya dikenal dengan

elemen utama dari brand equity.

Konsep brand e quity ini a kan ditampilkan pa da ga mbar 2.1 yang

memperlihatkan ke mampuan brand e quity dalam menciptakan ni lai ba gi

perusahaan atau pelanggan atas dasar lima kategori aset yang telah di sebutkan.




Gambar 2.1 Konsep Brand Equity

Brand e quity merupakan a set yang da pat memberikan ni lai t ersendiri di

mata p elanggannya. Brand equity dapat mempengaruhi ra sa pe rcaya d iri

konsumen dalam pengambilan keputusan, pembelian atas dasar pengalaman masa

lalu dalam penggunaan atau kedekatan.

Brand Equity (Nama, Simbol)

Brand Awareness

Perceived Quality

Other Proprietary

Brand Assets

Memberikan nilai kepada perusahaan dengan memperkuat •Efisiensi dan efektivitas program pemasaran •Brand loyalty •Harga / laba •Perluasan merek •Peningkatan perdagangan •Keuntungan kompetitif

Memberikan nilai pada pelanggan dengan memperkuat •Interpretasi / proses informasi •Rasa percaya diri dalam pembelian •Pencapaian kepuasaan dari pelanggan

Brand Loyalty

Brand Association




Menurut D urianto, et a l. (2001) brand e quity juga memberikan ni lai ba gi

perusahaan dalam bentuk:

1. Brand e quity yang kua t da pat mempertinggi ke berhasilan progra m da lam

memikat konsumen baru atau merangkul kembali konsumen lama. Promosi

yang d ilakukan akan l ebih e fektif j ika merek di kenal. Brand e quity yang

kuat dapat menghilangkan keraguan konsumen terhadap kualitas merek.

2. Empat dimensi brand equity: brand awareness, perceived quality, asosiasi-

asosiasi d an as et merek l ainnya d apat m empengaruhi al asan p embelian

konsumen. Bahkan s eandainya brand awar eness, pe rceived qual ity dan

asosiasi-asosiasi tid ak b egitu pe nting da lam pros es pe milihan merek,

ketiganya tetap da pat mengurangi ke inginan a tau ra ngsangan konsumen

untuk mencoba merek-merak lainnya.

3. Brand loyalty yang telah diperkuat, merupakan hal penting dalam merespon

inovasi yang d ilakukan pa ra pe saing. Brand l oyalty adalah s alah s atu

kategori brand equity yang dipengaruhi oleh brand equity lainnya. Kategori-

kategori brand equity lainnya juga berhubungan satu sama lain. Perceived

quality dapat di pengaruhi ol eh brand awar eness. N ama merek d apat

memberikan kesan bahwa produk di buat de ngan b aik, di yakinkan ol eh

asosiasi dan loyalitas.

4. Brand as sociation juga s angat pe nting s ebagai da sar s trategi positioning

maupun strategi perluasan produk.

5. Salah s atu car a memperkuat brand e quity adalah de ngan m elakukan

promosi besar-besaran yang membutuhkan biaya besar. Brand equity yang




kuat memungkinkan pe rusahaan memperoleh margin yang l ebih t inggi

dengan m enerapkan premium p rice dan mengurangi ke tergantungan p ada

promosi sehingga dapat memperoleh laba yang tinggi.

6. Brand equity yang kuat dapat digunakan sebagai dasar untuk pertumbuhan

dan perluasan merek kepada produk lainnya atau menciptakan bidang bisnis

baru yang terkait sehingga biayanya akan jauh lebih mahal untuk dimasuki

tanpa merek yang memliki brand equity tersebut.

7. Brand e quity yang kua t da pat meningkatkan pe njualan karena mampu

menciptakan loyalitas saluran distribusi. Produk dengan brand equity yang

kuat akan dicari oleh pedagang karena mereka yakin bahwa produk dengan

merek t ersebut a kan memberikan k euntungan bagi m ereka. D engan brand

equity yang kua t, s aluran di stribusi da pat be rkembang s ehinggan s emakin

banyak t empat pe njualan yang pa da akhirnya akan memperbesar volume

penjualan produk tersebut.

8. Aset-aset brand e quity lainnya da pat memberikan ke untungan ko mpetitif

bagi p erusahaan d engan m emanfaatkan cel ah-celah yang tidak d imiliki

pesaing. Bi asanya, bila di mensi ut ama da ri brand e quity yaitu brand

awareness, br and a ssociation, pe rceived qual ity, dan brand l oyalty sudah

kuat, secara otomatis aset brand equity lainnya juga akan kuat.

2.1.1 Pengertian Brand Awareness

Kesadaran (awareness) menggambarkan keberadaan merek di dalam pikiran

konsumen, yang da pat menjadi pe nentu da lam be berapa ka tegori da n bi asanya




menjadi penentu dalam beberapa kategori dan biasanya mempunyai peranan kunci

dalam brand e quity. M eningkatkan k esadaran ad alah s uatu m ekanisme p asar

untuk memperluas pasar m erek. K esadaran juga m empengaruhi pe rsepsi da n

tingkah laku. Menurut Durianto, dkk. (2004), kesadaran merek merupakan key of

brand aset atau ku nci pe mbuka un tuk m asuk ke elemen l ainnya. Jadi j ika

kesadaran itu sangat rendah maka hampir dipastikan bahwa ekuitas mereknya juga

rendah.

Menurut A aker (19 97), piramida k esadaran merek d ari t ingkat terendah

sampai tingkat tertinggi adalah sebagai berikut:

1. Unware of brand (tidak menyadari merek)

Tingkat pa ling re ndah da lam p iramida ke sadaran merek, di mana

konsumen tidak menyadari adanya suatu merek.

2. Brand recognition (pengenalan merek)

Tingkat min imal ke sadaran merek, di mana pe ngenalan s uatu merek

muncul la gi s etelah di lakukan pe ngingatan ke mbali l ewat b antuan (aided

recall).

3. Brand recall (pengingatan kembali terhadap merek)

Pengingatan k embali t erhadap merek t anpa ba ntuan (unaided r ecall)

dalam artian konsumen sedikit lupa dengan adanya merek tersebut.

4. Top of mind (puncak pikiran)

Merek yang di sebutkan pe rtama ka li oleh kons umen a tau yang

pertama k alli muncul da lam be nak ko nsumen. D engan k ata l ain, merek




tersebut merupakan merek utama dari berbagai merek yang ada dalam benak

konsumen.

Gambar 2.2 Piramida Kesadaran Merek

2.1.2 Pengertian Brand Association

Pengertian a sosiasi merek menurut A aker (1996) adalah s egala h al yang

berkaitan dengan ingatan mengenai merek. Asosiasi itu tidak hanya eksis, namun

juga memliki s uatu tingkat k ekuatan. K eterkaitan pa da s uatu m erek a kan l ebih

kuat a pabila di landasi pa da ba nyak pe ngalaman a tau pe nampakan unt uk

mengkomunikasikannya.

Berbagai a sosiasi yang d iingat kons umen da pat di rangkai s ehingga

membentuk c itra t entang merek atau brand i mage di da lam b enak kons umen.

Secara s ederhana, p engertian brand i mage adalah s ekumpulan as osiasi merek

yang terbentuk di benak konsumen. Konsumen yang terbiasa menggunakan merek

tertentu, cenderung m emiliki kons istensi t erhadap brand i mage atau h al in i

disebut juga dengan kepribadian merek (brand personality).

Top of mind

Brand recall

Brand recognition

Unware of brand




Rangkuti (2002) mengatakan terdapat lima k euntungan a sosiasi merek,

yaitu:

1. Dapat membantu proses penyusunan informasi.

2. Dapat memberikan landasan yang sangat penting bagi usaha pembedaan.

3. Memberikan alasan untuk membeli.

4. Penciptaan sikap atau perasaan positif.

5. Menghasilkan landasan bagi suatu perluasan merek.

Suatu merek yang t elah m apan, akan me miliki posisi menonjol da lam

persaingan bi la di dukung ol eh be rbagai a sosiasi yang kua t. S ehingga a sosiasi-

asosiasi yang t erkait s ering di hubung-hubungkan de ngan b erbagai ha l, yaitu

product at tributes, intangibles at tributes, c ustomer’s be nefits, r elative pr ice,

application, user/customer, celebrity/person, l ifestyle, product class, competitors

dan country.

2.1.3 Pengertian Perceived Quality

Menurut A aker (19 97), P ersepsi kua litas merupakan pe rsepsi kons umen

terhadap ke seluruhan kua litas a tau ke unggualan s uatu produk atau j asa l ayanan

yang sama dengan maksud yang diharapkannya.

Perceived q uality dapat di definisikan s ebagai pe rsepsi pe langgan t erhadap

keseluruhan kua litas a tau ke unggulan s uatu produk a tau j asa l ayanan be rkaitan

dengan a pa yang di harapkan ol eh pe langgan, sehingga t idak da pat di tentukan

secara objektif. Dapat dikatakan bahwa membahas perceived quality berarti akan

membahas keterlibatan dan kepentingan pelanggan.




David A. Garvin dalam Durianto, et al (2001) telah mengungkapkan adanya

tujuh dimensi kualitas produk yang bisa dimainkan oleh pemasar, yaitu:

1. Dimensi performance (kinerja)

Merupakan ka rakteristik a tau fungs i ut ama s uatu pro duk. Ini

merupakan manfaat atau khasiat utama produk yang kita beli. Biasanya ini

menjadi pertimbangan pertama kita membeli produk.

2. Dimensi reliability (ketahanan)

Peluang s uatu produk be bas da ri ke gagalan s aat menjalankan

fungsinya

3. Dimensi feature (ciri khas)

Karakteristik at au ci ri-ciri t ambahan yang melengkapi m anfaat dasar

suatu produk. Be rsifat pi lihan bagi konsumen, j ika manfaat sudah s tandar,

fitur s eringkali di tambahkan. Ide nya, f itur bi sa meningkatkan kua litas

produk jika pesaing tidak memiliki.

4. Dimensi durability (daya tahan)

Semakin lama daya tahannya tentu semakin awet. Produk yang awet

akan dipersiapkan lebih berkualitas dibanding produk yang cepat habis atau

cepat diganti.

5. Dimensi conformance (kesesuaian)

Pandangan mengenai kua litas pros es manufaktur s esuai de ngan

spesifikasi yang telah dilakukan dan teruji.




6. Dimensi serviceability (pelayanan)

Kemampuan unt uk m emberikan pe layanan pa da produk t ersebut,

sebelum maupun setelah pembelian.

7. Dimensi fit and fitness (hasil akhir)

Mengarah pa da ku alitas yang di rasakan yang melibatkan e nam

dimensi s ebelumnya. J ika pe rusahaan t idak da pat menghasilkan “ hasil

akhir” produk yang ba ik, maka k emungkinan produk t ersebut t idak a kan

mempunyai kualitas yang kuat.

2.1.4 Pengertian Brand Loyalty

Aaker (1997) mendefinisikan loyalitas m erek s ebagai suatu ukura n

keterkaitan pe langgan ke pada s ebuah m erek. U kuran i ni mampu memberikan

gambaran tentang mungkin t idaknya s eorang pe langgan b eralih ke merek l ain

yang d itawarkan ol eh ko mpetitor, t erutama j ika pada merek t ersebut d idapatkan

perubahan, baik menyangkut harga ataupun variabel lainnya. Seorang pelanggan

yang s angat l oyal k epada s uatu merek t idak a kan de ngan mudah m emindahkan

pembeliannya k e merek l ain, a pa pun yang t erjadi de ngan merek t ersebut. B ila

loyalitas pe langgan t erhadap s uatu merek meningkat, ke rentanan ke lompok

pelanggan t ersebut da ri a ncaman da n s erangan m erek produk pe saing da pat

dikurangi. D engan d emikian, brand l oyalty merupakan s alah s atu i ndikator i nti

dari brand equity yang jelas terkait dengan peluang penjualan, yang berarti pula

jaminan perolehan laba perusahaan di masa mendatang.

Dalam kaitannya dengan loyalitas merek terdapat beberapa tingkat loyalitas.

Masing-masing t ingkatannya menunjukkan t antangan pe masaran yang ha rus




http://jurnal-sdm.blogspot.com/2009/05/brand-equity-kekuatan-suatu-merek.html

dihadapi sekaligus aset yang dapat dimanfaatkan. Menurut Aaker (1997) a dapun

tingkatan tersebut adalah sebagai berikut:

1. Switcher (berpindah-pindah)

Pelanggan yang be rada pa da t ingkat l oyalitas i ni di katakan s ebagai

pelanggan yang berada pada tingkat paling dasar. Semakin tinggi frekuensi

pelanggan unt uk memindahkan pe mbeliannya da ri s uatu m erek ke m erek-

merek yang lain mengindikasikan mereka sebagai pembeli yang sama sekali

tidak loyal atau tidak tertarik pada merek tersebut. Pada tingkatan ini merek

apapun mereka anggap memadai serta memegang peranan yang sangat kecil

dalam keputusan pembelian. Ciri yang paling nampak dari jenis pelanggan

ini adalah mereka membeli suatu produk karena harganya murah.

2. Habitual buyer (pembeli yang bersifat kebiasaan)

Pembeli yang b erada d alam tingkat lo yalitas in i d apat d ikategorikan

sebagai pembeli yang puas dengan merek produk yang dikonsumsinya atau

setidaknya mereka t idak mengalami ke tidakpuasan da lam mengkonsumsi

produk tersebut. Pada tingkatan ini pada dasarnya tidak didapati alasan yang

cukup untuk menciptakan keinginan untuk membeli merek produk yang lain

atau be rpindah merek t erutama j ika pe ralihan t ersebut memerlukan us aha,

biaya, maupun be rbagai be ntuk pe ngorbanan l ain. J adi da pat di simpulkan

bahwa pe mbeli i ni dalam membeli s uatu m erek d idasarkan atas k ebiasaan

mereka selama ini.

3. Satisfied buyer (pembeli yang puas dengan biaya peralihan)

Pada tin gkat in i p embeli merek masuk d alam k ategori p uas b ila

mereka mengkonsumsi merek t ersebut, m eskipun d emikian m ungkin s aja




mereka memindahkan p embeliannya k e m erek l ain de ngan m enanggung

biaya pe ralihan (switching c ost) yang terkait de ngan w aktu, ua ng, a tau

resiko tenaga yang melekat dengan t indakan mereka beralih merek. Untuk

dapat menarik minat pa ra pe mbeli yang masuk da lam tingkat l oyalitas i ni

maka para pesaing perlu mengatasi biaya peralihan yang harus di tanggung

oleh pembeli yang masuk dalam kategori ini dengan menawarkan berbagai

manfaat yang cukup besar sebagai kompensasinya (switching cost loyal).

4. Likes the brand (menyukai merek)

Pembeli yang masuk dalam kategori loyalitas ini merupakan pembeli

yang s ungguh-sungguh m enyukai merek t ersebut. P ada tingkatan i ni

dijumpai pe rasaan e mosional yang t erkait pa da merek. Ra sa s uka pe mbeli

bisa s aja di dasari oleh a sosiasi yang terkait de ngan s imbol, r angkaian

pengalaman da lam penggunaan s ebelumnya ba ik yang d ialami pri badi

maupun ol eh ke rabatnya a taupun di sebabkan ol eh ke san kua litas yang

tinggi. M eskipun d emikian s eringkali rasa s uka i ni merupakan s uatu

perasaan yang s ulit di identifikasi da n di telusuri d engan cer mat u ntuk

dikategorikan ke dalam sesuatu yang spesifik.

5. Committed buyer (pembeli yang komit)

Pada t ahap i ni pe mbeli merupakan pe langgan yang s etia. M ereka

memiliki s uatu k ebanggaan s ebagai p engguna s uatu merek da n ba hkan

merek t ersebut menjadi sangat pe nting bagi mereka di pandang da ri s egi

fungsinya maupun sebagai s uatu e kspresi mengenai s iapa s ebenarnya

mereka. P ada t ingkatan i ni, s alah s atu ak tualisasi l oyalitas p embeli




ditunjukkan ol eh t indakan m erekomendasikan da n m empromosikan m erek

tersebut kepada orang lain.

Gambar 2.3 Piramida brand loyalty

Piramida loyalitas tersebut terlihat bahwa bagi merek yang belum memiliki

brand equity yang k uat, pors i t erbesar k onsumennya be rada di t ingkat switcher.

Meskipun demikian bagi merek yang memiliki brand equity yang kuat, tingkatan

dalam brand loyalty diharapkan membentuk piramida terbalik (Durianto, 2001).

2.2 Kepuasan Pelanggan

Kepuasan pe langgan adalah suatu keadaan dimana ke inginan, ha rapan dan

kebutuhan pelanggan di penuhi. S uatu pe layanan d inilai memuaskan b ila

pelayanan tersebut dapat memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan.

Pengukuran ke puasan pe langgan merupakan e lemen pe nting da lam

menyediakan pe layanan yang l ebih ba ik, l ebih e fisien dan l ebih e fektif. Apabila

pelanggan merasa tidak pua s t erhadap s uatu pe layanan yang di sediakan, maka

Committed Buyer

Likes the Brand

Satisfied Buyer

Habitual Buyer

Switcher




pelayanan t ersebut dapat d ipastikan t idak ef ektif d an t idak ef isien. H al ini

terutama sangat penting bagi pelayanan publik.

Tingkat k epuasan p elanggan terhadap pelayanan merupakan fa ktor yang

penting dalam mengembangkan suatu sistem penyediaan pelayanan yang tanggap

terhadap ke butuhan pe langgan, meminimalkan bi aya da n w aktu s erta

memaksimalkan dampak pelayanan terhadap populasi sasaran.

Karena itulah, mengetahui kebutuhan konsumen dan menciptakan kepuasan

pelanggan bi sa d ibilang c ukup pe nting unt uk m enjaga ke langsungan hi dup

peluang usaha yang sedang dijalankan.

Menurut Rukmana (2011), kunci s ukses unt uk m enciptakan ke puasan

pelanggan, yaitu:

1. Produk (barang dan jasa)

Poin pertama yang mempengaruhi kepuasan pelanggan yaitu kualitas

produk yang d itawarkan. Ba ik produk b erupa ba rang maupun j asa, s ebisa

mungkin be rikan n ilai t ambah pa da pro duk s ehingga memiliki da ya s aing

yang cukup kuat dan tidak kalah bagus dengan produk l ainnya yang ada di

pasaran. H al ini penting ka rena s emakin be rkualitas produk yang

ditawarkan, maka semakin kecil pula peluang konsumen untuk berpaling ke

produk lain.

2. Harga produk

Tak bi sa di pungkiri lagi bi la fa ktor h arga s elalu memegang peranan

penting un tuk menarik pe rhatian kons umen. S elain ku alitas produk yang

terjaga, konsumen selalu mempertimbangkan faktor harga sebelum akhirnya




http://bisnisukm.com/tag/peluang-usaha

mereka m emutuskan untuk m embeli produ k at au j asa. Karena i tulah,

penting bagi produsen atau penjual untuk menyesuaikan harga produk yang

ditawarkan de ngan target p asar yang t elah di tentukan. Bi la t arget pa sar

merupakan kalangan masyarakat menengah ke bawah, maka tawarkan harga

yang cukup terjangkau. Namun bila target ad alah kaum menengah ke atas,

maka berikan produk yang paling berkualitas sesuai dengan mahalnya harga

yang telah ditawarkan.

3. Lokasi Usaha

Selain ku alitas prod uk da n ha rga, l okasi us aha yang s trategis da n

mudahnya ak ses k endaraan menuju l okasi us aha t ersebut, m emberikan

kepuasan t ersendiri ba gi pa ra kons umen. S emakin s trategis l okasi yang

dimiliki, maka a kan s emakin mempermudah p ara p elanggan unt uk

mengunjungi bi snis yang s edang d ijalankan. S ehingga t idak menutup

kemungkinan bi la para pelanggan a kan sering m ampir m embelanjakan

uangnya ke tempat usaha tersebut.

4. Strategi promosi

Kegiatan promosi yang dijalankan menjadi salah satu daya tarik bagi

para kons umen un tuk mengunjungi bi snis t ersebut s esering mungkin.

Konsumen s angat s enang de ngan pe nawaran khus us yang memberikan

keuntungan besar bagi mereka, misalnya saja seperti event potongan harga

(diskon) pa da ha ri-hari l ibur, a tau memberikan bonus kh usus ba gi pa ra

pelanggan yang melakukan transaksi pembelian diatas nominal tertentu.




5. Kualitas pelayanan yang diberikan

Mendapatkan p elayanan pri ma t entunya menjadi d ambaan s etiap

calon k onsumen. Ib arat ka ta “ Pembeli adalah ra ja” mereka m enginginkan

pelayanan opt imal a tas ha rga yang t elah m ereka ba yarkan. K arenanya,

penuhi ke butuhan k onsumen A nda da n bi arkan l oyalitas mereka mulai

terbangun secara bertahap.

6. SDM handal, ramah dan sopan

Setiap pe langgan pa stinya i ngin d ilayani ol eh pe gawai a tau t enaga

kerja yang be nar-benar ha ndal, s opan da n j uga ra mah t erhadap

pelanggannya. T ak jarang t erjadi kom plain da ri pa ra pe langgan a pabila

pelayanan yang di berikan pe dagang maupun t enaga ke rjanya kura ng

memuaskan ha ti ko nsumen, k arena i tu biasakan buda ya 3S +1A (S enyum,

Salam, Sapa dan Antusias) terhadap semua pelanggan yang Anda hadapi.

7. Pelayanan cepat dan tepat

Disamping ingin dilayani oleh SDM yang berkualitas, para pelanggan

juga m enginginkan pelayanan yang c epat da n t epat. M ereka t idak s uka

menunggu terlalu lama untuk produk atau jasa yang mereka butuhkan. Jadi,

sebisa mungkin perhatikan manajemen waktu yang paling tepat, agar tidak

ada pelanggan yang merasa terabaikan karena harus menunggu produk atau

jasa dalam kurun waktu yang cukup lama.

8. Bangun kepercayaan pelanggan dengan bukti nyata

Ketika mempromosikan s ebuah produ k a tau j asa ke pada c alon

konsumen ba ru, bi sa di pastikan mereka t idak a kan l angsung pe rcaya




sebelum melihat atau merasakan sendiri bukti nyata dari sekedar omongan.

Oleh s ebab i tu, be rikan bukt i ke pada para kons umen s ebelum a khirnya

mereka memberikan i mbal ba lik b agi p erusahaan. B ila produk a tau j asa

Anda be rhasil memuaskan kons umen, maka kons umenpun a kan l oyal da n

tidak ragu untuk mempromosikannya kepada konsumen lainnya.

2.3 Profil Produk

2.3.1 Sejarah Indosat

PT. Indosat Tbk., sebelumnya bernama PT. Indonesian Satellite Corporation

Tbk. (P ersero), ( IDX: ISAT, NYSE: IIT) a dalah s ebuah p erusahaan pe nyedia

layanan telekomunikasi yang lengkap dan terbesar kedua di Indonesia untuk jasa

seluler (Matrix, Mentari dan IM3). Per Juni 2011, ko mposisi kepemilikan saham

Indosat a dalah: Q TEL A sia (65%), P emerintah Re publik Indonesia (14,29%),

Skagen AS (5,57%), dan publik (15,14%). Indosat juga mencatatkan sahamnya di

Bursa Efek Indonesia dan Bursa Saham New York.

Indosat didirikan pa da t ahun 1967 sebagai P erusahaan M odal A sing da n

memulai ope rasinya pa da t ahun 1969. P ada t ahun 1980 Indosat m enjadi Badan

Usaha Milik Negara yang seluruh sahamnya dimiliki oleh Pemerintah Indonesia.

Hingga s ekarang, Indos at menyediakan l ayanan s eluler, t elekomunikasi

internasional dan layanan satelit bagi penyelenggara layanan broadcasting.

PT. Satelit Palapa Indonesia (Satelindo) didirikan pada tahun 1993 di bawah

pengawasan PT. Indosat. Satelindo beroperasi pada tahun 1994 s ebagai operator

GSM. P endirian S atelindo s ebagai anak pe rusahaan Ind osat menjadikannya




http://id.wikipedia.org/wiki/Bursa_Efek_Indonesia

http://www.idx.co.id/Home/ListedCompanies/CompanyProfile/tabid/89/KODE_Q/ISAT/language/id-ID/Default.aspx

http://id.wikipedia.org/wiki/Bursa_Saham_New_York

http://www.nyse.com/about/listed/lcddata.html?ticker=IIT

http://id.wikipedia.org/wiki/Telekomunikasi

http://id.wikipedia.org/wiki/Indosat_Matrix

http://id.wikipedia.org/wiki/Indosat_Mentari

http://id.wikipedia.org/wiki/IM3

http://id.wikipedia.org/wiki/Bursa_Efek_Indonesia

http://id.wikipedia.org/wiki/Bursa_Saham_New_York

http://id.wikipedia.org/wiki/1967



http://id.wikipedia.org/wiki/Badan_Usaha_Milik_Negara

http://id.wikipedia.org/wiki/Badan_Usaha_Milik_Negara

http://id.wikipedia.org/wiki/Satelindo

sebagai ope rator G SM pe rtama d i Indon esia yang mengeluarkan ka rtu pra bayar

Mentari dan pascabayar Matrix.

Pada tanggal 19 Oktober 1994 Indosat mulai memperdagangkan sahamnya

di Bursa Efek di Indonesia dan Amerika Serikat New York Stock Exchange.

Indosat m erupakan perusahaan pe rtama yang menerapkan o bligasi de ngan

konsep syariah pada tahun 2002. Setelah itu, pengimplementasian obligasi syariah

Indosat m endapat p eringkat A A+. N ilai e misi p ada ta hun 2002 s ebesar Rp

175.000.000.000,00. dalam tenor lima tahun. Pada tahun 2005 nilai emisi obligasi

syariah Indosat IV sebesar Rp 285.000.000.000,00. Setelah tahun 2002 penerapan

obligasi syariah tersebut diikuti oleh perusahaan-perusahaan lainnya.

Memasuki abad ke -21, P emerintah In donesia melakukan de regulasi di

sektor telekomunikasi dengan membuka kompetisi pasar bebas. Dengan demikian,

Telkom tidak l agi memonopoli t elekomunikasi Indone sia. P ada t ahun 2001

Indosat mendirikan PT. Indosat Multi Media Mobile (IM3) dan menjadi pelopor

GPRS dan multimedia di Indonesia, dan pada tahun yang sama Indosat memegang

kendali penuh PT Satelit Palapa Indonesia (Satelindo).

Pada a khir t ahun 2002 Pemerintah I ndonesia menjual 41,94% s aham

Indosat ke Singapore T echnologies T elemedia P te. L td.. Dengan de mikian,

Indosat ke mbali menjadi P MA. P ada bul an November 2003 Indosat m elakukan

penggabungan usaha t iga anak perusahaannya (akuisisi) PT. Satelindo, PT. IM3,

dan Bimagraha, sehingga menjadi salah satu operator selular utama di Indonesia

Pada tanggal 1 Maret 2007 STT menjual kepemilikan saham Indosat sebesar

25% di A sia H oldings P te. L td. ke Q atar T elecom. P ada 31 D esember 2008 ,






http://id.wikipedia.org/wiki/19_Oktober

http://id.wikipedia.org/wiki/New_York_Stock_Exchange

http://id.wikipedia.org/wiki/Telkom_Indonesia


http://id.wikipedia.org/wiki/Indosat-M3


http://id.wikipedia.org/w/index.php?title=STT&action=edit&redlink=1

http://id.wikipedia.org/wiki/November




http://id.wikipedia.org/w/index.php?title=Bimagraha&action=edit&redlink=1

saham Indos at d imiliki ol eh Q atar t elecom Q .S.C. (Q tel) s ecara t idak langsung

melalui I ndonesia Com munication L imited (ICL M) da n Indone sia

Communications P te. Ltd. (ICLS) s ebesar 40,81%, s ementara P emerintah

Republik Indonesia da n Publik m emiliki m asing-masing 14 ,29% da n 44,90%.

Pada tahun 2009 Qtel memiliki 65% saham Indosat melalui tender offer (memiliki

tambahan 24,19% s aham s eri B d ari pu blik). P ada t anggal 25 mei 2011 di Ri tz

Carlton – Pacific Place, Jakarta, launching Indosat Mobile.

2.3.2 Arti Logo Indosat

Gambar 2.4 Logo Indosat

a. Filosofi identitas Indosat

Identitas i ndosat t erdiri da ri kombinasi t eks “ indosat” da n s imbol

“Techno F lower ” yang m encerminkan t eknologi t inggi n amun

bersahabat, dinamis dan modern.

b. Teks “indosat”

Teks “indosat” didesain secara khusus menggunakan huruf kecil yang

melambangkan sikap indosat yang bersahabat dan mudah kerjasama. Warna

Indosat m elambangkan ke kuatan korpora si i ndosat yang kok oh da n s olid,

kemampuan da n ra sa pe rcaya d iri da lam bi dang teknologi t inggi s erta

kestabilan perusahaan.




c. Simbol “techno flower ”

Tercipta dari gabungan tiga elips yang mencerminkan usaha dan fokus

bisnis Indos at s aat ini, yaitu d i Indone sia, da lam bi dang t eknologi da n

pelayanan bagi masyarakat, serta pentingnya kerjasama yang kokoh diantara

ketiga elemen tersebut.

Tiga elips pembentuk techno flower masing-masing mencerminkan:

1. Warna merah = masyarakat Indonesia

2. Warna biru = teknologi

3. Warna kuning = komunikasi

Rangkaian elips in i m embentuk bintang permata d itengah,

mencerminkan la yanan terbaik da n be rkualitas yang s enantiasa d iberikan

oleh Indosat kepada masyarakat Indonesia.

2.3.3 Jasa Seluler dan Broadband 3,5 G

1. IM3, layanan s elular pra -bayar yang t erjangkau, de ngan fl eksibiltas i si

ulang.

2. Mentari, layanan selular pra-bayar yang terjangkau untuk pengguna regular.

3. Matrix, layanan selular pasca bayar.

4. Matrix Auto, layanan selular pasca bayar yang dapat diisi ulang, kombinasi

dari manfaat layanan pasca bayar dan pra-bayar.

5. Indosat BlackBerry, layanan selular pasca bayar/ pra-bayar dan push-email

global.

6. Indosat 3.5G, layanan akses internet mobile berkecepatan tinggi.








http://id.wikipedia.org/w/index.php?title=Indosat_BlackBerry&action=edit&redlink=1

http://id.wikipedia.org/w/index.php?title=Indosat_3.5G&action=edit&redlink=1

7. i-Games, i -Ring, i -Go, i -Menu , layanan n ilai ta mbah u ntuk pe ngguna

layanan selular dengan berbagai pilihan fitur.

2.3.4 Jasa Telepon Tetap

1. StarOne (prabayar dan pa scabayar), layanan ko munikasi tetap ni rkabel

dengan tarif pascabayar dan prabayar berbasis teknologi CDMA.

2. IDD 001 , layanan s ambungan i nternasional l angsung k e s eluruh be lahan

dunia tanpa melalui operator (premium).

3. IDD 008 , layanan s ambungan i nternasional l angsung k e s eluruh be lahan

dunia tanpa melalui operator (tarif hemat).

4. Indosat Flat Call 01016, layanan hubungan internasional dengan tarif hemat

ke semua negara berbasis Voice over Internet Protocol (VoIP).

5. Indosat Phone (iPhone), l ayanan t elepon t etap do mestik da n i nternasional

berbasis ka bel unt uk kom unikasi da ta, s uara da n vi deo de ngan kua litas

prima.

2.3.5 Jasa MIDI (Multimedia, Komunikasi Data dan Internet)

1. IPLC (International Private Leased Circuit) & DPLC (Domestic Private

Leased Circuit), Layanan koneksi sirkit point to point.

2. Frame R elay & A TM ( Asynchronous T ransfer Mode ), f leksibilitas

pengiriman data yang bersifat bursty.

3. INP (Internet Network Provider), akses internet global.




http://id.wikipedia.org/wiki/StarOne

http://id.wikipedia.org/wiki/CDMA

http://id.wikipedia.org/wiki/VoIP

4. IDIA ( Indosat D edicated Int ernet A ccess), m embuat j aringan pri badi

melalui paket data.

5. INIX (Indosat National Internet Exchange).

6. MPLS ( Multi-Protocol L abel Swi tching) Based S ervices, l ayanan

terbaru berbasis jaringan Metro Ethernet dengan teknologi MPLS.

7. Satellite Services, solusi layanan broadcast nasional danm internasional.

8. DRC (Disaster Recovery Center), layanan keamanan data.

2.3.6 Kantor Pelayanan Indosat

Indosat yang b ergerak da lam b idang telekomunikasi da n i nformasi di

Indonesia memberikan ke mudahan ba gi pa ra pe langgannya unt uk pe rtanyaan

seputar t elekomunikasi (s eluler, S LI, dl l), pe ngaduan, pa nduan be rlangganan,

pembelian kartu perdana prabayar GSM/ CDMA/ kartu prabayar internet/ voucher

isi ul ang, p embayaran t agihan, dl l l angsung di t empat. I ndosat menyediakan

kantor pe layanan In dosat yaitu Galeri I ndosat yang s udah banyak t ersedia d i

hampir seluruh wilayah Indonesia. Galeri Indosat tersebar di berbagai regional di

seluruh Indone sia, seperti r egional J abodetabek & B anten, J awa Ba rat, J awa

Tengah, J awa T imur da n Ba li N usra, S umatera U tara, S umatera S elatan,

Kalimantan dan Sulampapua.

2.3.7 Anak perusahaan

1. PT. Aplikanusa Lintasarta (Lintasarta).

2. PT. Indosat Mega Media (IndosatM2).




http://id.wikipedia.org/wiki/Lintasarta

http://id.wikipedia.org/wiki/IndosatM2

2.3.8 Bekas Anak Perusahaan

1. Anak perusahaan yang telah dimerger.

• PT. Satelit Palapa Indonesia (Satelindo).

• PT. Indosat MultiMedia Mobile (Indosat-M3).

• PT. Bimagraha Telekomindo (yang juga anak perusahaan Global

Mediacom, dulu Bimantara Citra).

2. Anak perusahaan yang telah dilepas

• PT. Telekomunikasi Selular (Telkomsel) merupakan sebuah Perusahaan

yang juga dimiliki oleh PT. Telekomunikasi Indonesia dan SingTel,

Singapura.

2.4 Uji Validitas dan Reliabilitas

Ketepatan pe ngujian s uatu hi potesa t entang hubunga n va riabel pe nelitian

sangat tergantung pada kualitas data yang akan dipakai dalam pengujian tersebut.

Kualitas da ta yang dimaksud a dalah va lid da n re liabel, yang di perlihatkan ol eh

tingginya validitas dan reliabilitas hasil ukur suatu tes (Azwar, S., 1997). Validitas

dan reliabilitas merupakan ci ri/ karakter utama instrumen ukur yang ba ik. Suatu

instrumen ukur yang t idak va lid a tau t idak re liabel a kan memberikan informasi

yang tidak akurat mengenai keadaan subjek atau individu yang dikenai tes.

2.4.1 Uji Validitas

Validitas be rasal d ari ka ta va lidity yang mempunyai arti s ejauh mana

ketepatan dan kecermatan suatu instrumen ukur dalam melakukan fungsi ukurnya





http://id.wikipedia.org/wiki/Indosat-M3

http://id.wikipedia.org/wiki/Global_Mediacom

http://id.wikipedia.org/wiki/Global_Mediacom

http://id.wikipedia.org/wiki/Telkomsel

http://id.wikipedia.org/wiki/Telkom_Indonesia

http://id.wikipedia.org/wiki/Singapore_Telecommunications

http://id.wikipedia.org/wiki/Singapura

(Azwar, S .,1997). Validitas m enunjukkan s ejauh mana s uatu i nstrumen ukur i tu

dapat mengukur a pa yang i ngin di ukur. S uatu t es a tau i nstrumen ukur da pat

dikatakan mempunyai va liditas yang tinggi a pabila a lat t ersebut menjalankan

fungsi a lat ukurn ya, a tau memberikan hasil ukur, yang s esuai de ngan maksud

dilakukannya p engukuran t ersebut. T es yang menghasilkan da ta yang t idak

relevan dengan tujuan pengukuran dikatakan sebagai tes yang memiliki validitas

rendah.

Hipotesis:

H0 : 𝑟𝑥𝑦 = 0

H1 : 𝑟𝑥𝑦 ≠ 0

Statistik Uji:

𝑟𝑥𝑦 =𝑁(∑ 𝑋𝑖𝑌𝑖)𝑁

𝑖=1 − (∑ 𝑋𝑖 ∑ 𝑌𝑖𝑁𝑖=1

𝑁𝑖=1 )

��𝑁∑ 𝑋𝑖2 − ∑ 𝑋𝑖𝑁𝑖=1

2𝑁𝑖=1 � �𝑁 ∑ 𝑌𝑖2 − ∑ 𝑌𝑖𝑁

𝑖=12𝑁

𝑖=1 �

(2.1)

Keterangan:

rxy : koefisien korelasi product moment

x : skor tiap pertanyaan/ item

y : skor total

N : jumlah responden

Daerah tolak H0:

𝑟𝑥𝑦 > 𝑟𝑡𝑎𝑏𝑒𝑙(𝛼,𝑛−2) (Tabel r dapat dilihat pada lampiran 6)




2.4.2 Uji Reliabilitas

Reliabilitas di artikan s ebagai t ingkat k epercayaan ha sil s uatu pe ngukuran

(Azwar, S ., 1997). Re liabilitas memberikan ga mbaran s ejauh m ana s kor ha sil

pengukuran t erbebas da ri ga lat pe ngukuran (measurement e rror). P engukuran

yang memiliki re liabilitas yang tinggi d isebut s ebagai pe ngukuran yang re liabel

(reliable), yaitu da pat di percaya. Dalam menguji r eliabilitas d igunakan uj i

konsistensi i nternal de ngan menggunakan ru mus Cronbach’s A lpha. Kriteria

penentuan hasil Cronbach’s Alpha adalah:

1. α ≥ 0,9 = sangat baik

2. 0,9 > α ≥ 0,8 = baik

3. 0,8 > α ≥ 0,7 = diterima

4. 0,7 > α ≥ 0,6 = dipertanyakan

5. 0,6 > α ≥ 0,5 = buruk

6. 0,5 > α = tidak diterima

(Cortina, J, M., 1993)

Hipotesis:

H0 : 𝛼𝑐 = 0

H1 : 𝛼𝑐 ≠ 0

Statistik Uji

𝛼𝑐 =𝑘

𝑘 − 1�1 −∑𝜎2𝑏𝜎2𝑡

�

(2.2)




Keterangan:

𝛼𝑐 = koefisien Cronbach’s Alpha

k = banyaknya variabel dalam butir

∑𝜎2𝑏 = varians butir

𝜎2𝑡 = varians total

Daerah tolak H0:

𝛼𝑐 > 0,5

2.5 Analisis Statistik Deskriptif

Menurut W alpole ( 1995), statistik deskriptif a dalah metode-metode yang

berkaitan de ngan pe ngumpulan da n penyajian s uatu gu gus da ta s ehingga

memberikan i nformasi yang be rguna. Statistik de skriptif memberikan i nformasi

hanya mengenai data yang dipunyai dan sama sekali tidak menarik inferensia atau

kesimpulan apapun tentang gugus data induknya yang lebih besar.

2.6 Uji Cochran

Metode i ni merupakan pe rluasan da ri Mc-Nemar T est, yang di gunakan

untuk l ebih da ri d ua va riabel a pabila ke dua va riabel t ersebut be rhubungan.

Pengujian dapat digunakan untuk da ta n ominal maupun ordinal. U ji Cochran Q

dilakukan untuk mengetahui perbedaan berbagai perlakuan terhadap subjek yang

sama dalam angka skala nominal (Rangkuti, 2002).

Dalam be berapa p enelitian re aksi t erhadap pe nelitian mungkin ha nya

dinyatakan dengan salah satu dari dua nilai yaitu ya-tidak atau 0-1.




Hipotesis:

H0 : 𝑎𝑠1 = 𝑎𝑠2 = 𝑎𝑠3 = ⋯ = 𝑎𝑠7

Kemungkinan jawaban “ya” adalah sama untuk semua variabel.

H1 : 𝑎𝑠𝑖 ≠ 𝑎𝑠𝐼′, untuk s uatu pasangan 𝑎𝑠𝑖(𝑖 ≠ 𝑖), 𝑎𝑠𝐼′ adalah

kategori / perlakuan ke-i

Kemungkinan j awaban “ ya” a dalah berbeda unt uk s emua

variabel.

Statistik Uji:

𝑄 =(𝑘 − 1)�𝑘 ∑𝐶𝑗2 − (∑𝐶𝑗)2�

𝑘 ∑𝑅𝑖 − ∑𝑅𝑖2

(2.3)

Keterangan:

k = jumlah perlakuan.

Cj = total respon pada variabel ke-j

Ri = total respon pada pengamatan ke-i

Daerah tolak H0:

Q > χ2(α, n-1)

2.7 Importance-Performance Analysis (IPA)

Menurut Magal, et al (2005), metode IPA diperkenalkan pertama kali pada

tahun 1977 ol eh M artilla da n J ames, di maksudkan s ebagai ke rangka ke rja di

dalam memahami ke puasan pe langgan s ebagai fungs i da n expectation

(importance atatu tingkat kepentingan) terkait dengan suatu atribut serta penilaian

pelanggan terhadap kinerja organisasi (performance) dilihat dari atribut terkait.




Menurut Supranto (2001) Importance P erformance Analysis merupakan

suatu m etode penerapan unt uk mengukur variabel menurut t ingkat ke pentingan

dan ki nerja a tau t ingkat ke puasan, b erguna unt uk pe ngembangan s trategi

pemasaran yang efektif bagi perusahaan.

Skala yang di gunakan da lam p ertanyaan kue sioner adalah s kala Likert,

dimana r esponden menyatakan tingkat s etuju at au t idak s etuju mengenai

pertanyaan yang diajukan dalam kuesioner (Rangkuti, 2003).

Importance Performance Analysis terdiri dari dua komponen, yaitu analisis

kesenjangan dan analisis kuadran.

2.7.1 Analisis Kesenjangan

Analisis kesenjangan digunakan untuk melihat kesenjangan antara persepsi

suatu variabel dengan ha rapan d ari kon sumen terhadap variabel tersebut. Cara

menganalisis kesenjangan adalah menggunakan uji T-Paired (Noviandri, 2006).

Uji T-Paired digunakan untuk menentukan ada tidaknya perbedaan rata-rata

dua sampel bebas. Dua sampel yang dimaksud adalah sampel yang sama namun

mengalami proses pengukuran maupun perlakuan yang berbeda.

Hipotesis:

H0 : 𝜇𝑑 = 0

Tidak ad a p erbedaan r ata-rata antara p ersepsi d an harapan

terhadap kualitas pelayanan operator seluler Indosat.

H1 : 𝜇𝑑 ≠ 0

Ada p erbedaan r ata-rata a ntara pe rsepsi da n h arapan t erhadap

kualitas pelayanan operator seluler Indosat.




Statistik Uji:

𝑡ℎ𝑖𝑡 =�̅�

𝑆𝑑/√𝑛

(2.4)

Keterangan

d = s elisih d ari rata-rata k enyataan d an r ata-rata h arapan p ada t iap

variabel

Sd = standar deviasi dari d

n = banyak unit eksperimen

Daerah Tolak H0:

|𝑡ℎ𝑖𝑡| > 𝑡(𝛼2;𝑛−1)

2.7.2 Analisis Kuadran

Tingkat kesesuaian antara kenyataan dan harapan ini yang akan menentukan

urutan prioritas p eningkatan v ariabel yang mempengaruhi k epuasan pe langgan.

Tingkat pelayanan yang dapat memberikan kepuasan pada pelanggan disimbolkan

dengan X , s edangkan ha rapan a tau t ingkat ke pentingan pe langgan di simbolkan

dengan Y.

Rumus yang digunakan adalah (Supranto, 2001):

𝑋� =∑𝑋𝑖𝑛

(2.5)

𝑌� =∑𝑌𝑖𝑛

(2.6)




Keterangan:

𝑋� = bobot rata-rata tingkat kepuasan / kinerja

𝑌� = bobot rata-rata tingkat kepentingan/ harapan

n = jumlah responden

Karena di agram kartesius dibagi menjadi empat bagian, yang dibatasi oleh

garis t egak l urus (𝑋�,𝑌�) d imana N ilai 𝑋� ini memotong t egak l urus pa da s umbu

horizontal, yakni sumbu yang mencerminkan kinerja/ kepuasaan, sedangkan nilai

𝑌� memotong tegak lurus pada sumbu vertikal, yakni sumbu yang mencerminkan

kepentingan/ harapan. Sehingga rumus yang didapatkan yaitu:

𝑋� =∑𝑋𝚤�𝑘

(2.7)

𝑌� =∑𝑌𝚤�𝑘

(2.8)

Keterangan:

𝑋� = nilai rata-rata tingkat kepuasan / kinerja seluruh variabel

𝑌� = nilai rata-rata tingkat kepentingan/ harapan seluruh variabel

k = jumlah variabel




Gambar 2.5 Kuadran Importance-Performance Analysis

Diagram ini terdiri dari empat kuadran (Supranto, 2001):

1. Kuadran I (Prioritas Utama)

Kuadran ini memuat variabel-variabel kepuasan pelanggan yang dianggap

penting oleh pelanggan tetapi pada kenyataannya variabel-variabel tersebut

belum sesuai dengan ha rapan pe langgan. T ingkat kepuasan dari variabel

tersebut lebih re ndah daripada tingkat harapan pelanggan terhadap

variabel t ersebut. Variabel-variabel yang t erdapat d alam kuadran i ni ha rus

lebih ditingkatkan lagi kinerjanya agar dapat memuaskan pelanggan.

2. Kuadran II (Pertahankan prestasi)

Variabel-variabel yang terdapat dalam kuadran ini menunjukkan ba hwa

variabel tersebut penting dan memiliki kepuasan yang t inggi. Variabel ini

perlu dipertahankan untuk waktu selanjutnya.

3. Kuadran III (Prioritas Rendah)

Variabel yang terdapat dalam kuadran ini dianggap kurang penting oleh

pelanggan dan pa da kenyataannya kinerjanya tidak t erlalu istimewa.




Peningkatan terhadap v ariabel yang masuk dalam kuadran ini dapat

dipertimbangkan kembali karena p engaruhnya terhadap manfaat yang

dirasakan oleh pelanggan sangat kecil.

4. Kuadran IV (Berlebihan)

Kuadran ini memuat variabel-variabel yang di anggap kura ng penting oleh

pelanggan dan dirasakan terlalu be rlebihan. Peningkatan k epuasan pada

variabel-variabel yang terdapat pada kuadran ini hanya akan menyebabkan

terjadinya pemborosan sumber daya.

2.8 Customer Satisfaction Index (CSI)

CSI (Customer Satisfaction I ndex) digunakan untuk mengetahui tingkat

kepuasan konsumen pengunjung secara menyeluruh dengan melihat tingkat

kepentingan dari atribut-atribut produk/jasa. Untuk m engetahui besarnya CSI,

maka dapat dilakukan langkah-langkah sebagai berikut (Aritonang, 2005).

1. Menentukan Mean Importance Score (MIS). Nilai ini berasal dari rata- rata

kepentingan/ harapan tiap pelanggan ke-i (Yi) dan jumlah pelanggan (n).

𝑀𝐼𝑆 =(∑ 𝑌𝑖𝑛

𝑖=1 )𝑛

(2.9)

2. Membuat Weight Factors (WF). Bobot ini merupakan nilai MIS per

variabel terhadap total MIS seluruh variabel. Dimana p = variabel

kepentingan/ harapan ke-p.




𝑊𝐹 =𝑀𝐼𝑆𝑖

∑ 𝑀𝐼𝑆𝑖𝑝𝑖=1

(2.10)

3. Membuat Weight Score (WS). Bobot ini merupakan perkalian antara WF

dengan rata-rata tingkat kepuasan (X) (Mean Satisfaction Score = MSS)

𝑊𝑆𝑖 = 𝑊𝐹𝑖𝑥𝑀𝑆𝑆

(2.11)

4. Menentukan Customer Satisfaction Index (CSI/ IKP)

𝐶𝑆𝐼 =∑ 𝑊𝑆𝑖𝑝𝑖=1𝐻𝑆

(2.12)

Keterangan :

P = variabel kepentingan/ harapan ke-p.

HS = (Highest scale) skala maksimum yang digunakan.

Pada umumnya, bila nilai CSI di atas 5 0 persen dapat dikatakan bahwa

pelanggan sudah merasa puas, sebaliknya bila nilai C SI di bawah 50 persen

pelanggan belum dikatakan puas. Nilai CSI dalam penelitian ini dibagi ke

dalam lima kriteria da ri t idak puas sampai dengan sangat puas. Kriteria ini

mengikuti m odifikasi kriteria yang dilakukan ol eh PT. Sucofindo dalam

melakukan Survei Kepuasan Pelanggan.

Tabel 2.1 Kriteria nilai Customer Satisfaction Index

NILAI CSI KRITERIA CSI

0,81 – 1,00 Sangat puas




0,66 – 0,80 Puas

0,51 – 0,65 Cukup Puas

0,35 – 0,50 Kurang Puas

0,00 – 0,34 Tidak Puas




BAB III

METODE PENELITIAN

3.1 Tempat dan Waktu Penelitian

Penelitian dilakukan pada bulan Juli dan Agustus, pukul 10.00 – 14.00 WIB

di Fakultas Sains dan Teknologi Universitas Surabaya.

3.2 Alat dan Bahan Penelitian

1. Bulpen.

2. Kuisioner.

3.3 Sumber Data

Data y ang digunakan d alam p enelitian ini ad alah d ata primer kepuasan

pelanggan operator s eluler Indosat di F akultas S ains da n T eknologi. K uisioner

adalah c ara unt uk memetakan ke puasaan pe langgan operator s eluler Indosat

dengan berdasar pada pertanyaan pokok yang dapat memperlihatkan secara umum

seberapa puaskah pelanggan dengan operator seluler yang sedang digunakan.

3.4 Metode Penentuan Sampel

Metode pe nentuan s ampel yang di gunakan a dalah metode purposive

sampling, di mana p enentuan s ampel di lakukan de ngan be berapa ka rakteristik,

yaitu responden yang sudah menggunakan operator s eluler I ndosat minimal tiga

bulan agar didapatkan responden yang be nar-benar paham akan ope rator s eluler




Indosat, sehingga data yang di dapatkan lebih v alid da n re sponden yang pe rnah

menggunakan kartu selular lain selain Indosat agar dapat membandingkan antara

Indosat dengan kartu selular lainnya.

Sedangkan t eknik pe ngambilan s ampel di lakukan secara accidental

sampling, yaitu mencari re sponden s ecara l angsung di Fakultas S ains d an

Teknologi y ang mudah dijumpai, s ehingga re sponden yang terpilih t idak

terkonsentrasi pada satu departemen saja.

3.5 Sampel Penelitian

Populasi p enelitian ad alah ci vitas ak ademika d i FST Unair. Sampel

penelitian adalah civitas akademika yang menggunakan kartu Indosat yang berada

di FST Unair saat hari aktif pada pukul 10.00 – 14.00 WIB.

Ukuran s ampel minimal yand d iambil mengacu pa da pe ndapat S lovin

(Umar, 2005):

𝑛 =𝑁

1 + (𝑁𝑒2) , 𝑒 = 10%

(3.1)

Keterangan:

n : ukuran sampel/ responden.

N : ukuran populasi civitas akademika FST Unair.

e :persen ke longgaran ketidak telitian k arena k esalahan

pengambilan sampel yang masih dapat ditolerir.




3.6 Menentukan Variabel Penelitian

Penelitian i ni m enggunakan dua variabel, yaitu v ariabel ka rakteristik

responden dan variabel ekuitas merek operator seluler Indosat.

3.6.1 Variabel Karakteristik Responden

Variabel k arakteristik responden di gunakan unt uk mengetahui ga mbaran

latar b elakang d an kebiasaan. K arakteristik r esponden dikelompokkan menjadi

dua yaitu variabel demografi, dan psikografi.

A. Variabel demografi adalah sebagai berikut:

1. Jenis kelamin

2. Umur

3. Pengeluaran perbulan

4. Jumlah saudara

5. Status tempat tinggal

(Kartajaya, H., 2002)

B. Variabel psikografi adalah sebagai berikut:

1. Jenis komunikasi yang paling sering dilakukan

2. Merk Handphone yang digunakan saat ini

3. Alokasi dana untuk isi ulang pulsa dalam satu bulan

4. Jenis pengisian pulsa yang paling sering diakukan

5. Koran yang paling sering dibaca

6. Acara TV yang paling sering ditonton

7. Stasiun TV yang paling sering ditonton

8. Radio yang paling sering didengarkan




9. Tempat nongkrong saat luang

10. Kegiatan yang sering dilakukan saat waktu luang

(Ahmad, I, S., 2004 dan Pratiwi, F, E., 2011)

3.6.2 Variabel Ekuitas Merek

Variabel ek uitas merek d igunakan unt uk melihat kua litas merek operator

seluler Indosat d ikalangan penggunanya. V ariabel ekuitas merek dibagi menjadi

empat variabel penyusunnya, yaitu variabel brand awareness, brand association,

perceived quality, dan brand loyalty.

a. Variabel Brand Awareness

Variabel brand awar eness (kesadaran m erek) di gunakan unt uk m elihat

posisi s uatu m erek da lam i ngatan kons umen a tau pe nggunanya (Aaker, 1997).

Variabel brand awareness adalah sebagai berikut:

1. Top of m ind: s atu merek ope rator s eluler yang pe rtama k ali muncul di

pikiran.

2. Brand recall: merek operator seluler selain yang telah di gunakan.

3. Brand r ecognition: pelanggan m engenal m erek-merek o perator s eluler

lainnya.

4. Unware of brand: pelanggan tidak menyadari adanya suatu merek.

(Aaker, 1997)

b. Variabel Brand Association

Variabel brand association (asosiasi merek) ini berguna untuk mengetahui

kesan konsumen atau penggunaanya terhadap suatu merek tertentu (Aaker, 1997).




Dalam hal in i merek operator seluler Indosat. Variabel brand awareness adalah

sebagai berikut:

1. Jaringan dan sinyal memadai

2. Fitur Lengkap

3. Layanan fitur memuaskan

4. Tarif SMS terjangkau

5. Tarif telepon terjangkau

6. Tarif internet terjangkau

7. Harga perdana dan voucher murah

(HP, Agusta, D., 2009)

c. Variabel Perceived Quality

Variabel perceived quality (persepsi k ualitas) di gunakan untuk melihat

tingkat ke puasaan p elanggan ope rator s eluler Indos at un tuk mengetahui ha l-hal

apa yang ha rus di tingkatkan a taupun di perbaiki da lam prod uk t ersebut (A aker,

1997). Variabel Perceived Quality adalah sebagai berikut:

1. Suara yang jernih

2. Kapasitas jaringan yang memadai

3. Sinyal kuat

4. Kehandalan dalam pengiriman sms

5. Kehandalan dalam panggilan telepon

6. Paket SMS

7. Paket Internet

8. Banyak Bonus




9. Transfer Pulsa

10. Jarang Gangguan

11. Mudah mengisi pulsa

12. Layanan Blackberry


d. Variabel Brand Loyalty

Variabel brand loyalty (loyalitas merek) digunakan untuk melihat seberapa

besar sikap atau perasaan untuk mempertahankan apa yang sudah dimiliki atau di

yakini (Aaker, 1997). Variabel brand loyalty adalah sebagai berikut:

1. Switcher: tingkat s eringnya re sponden be rpindah ka rtu k arena a danya

faktor-faktor yang lebih unggul daripada kartu yang digunakan sekarang

2. Habitual buyer: kartu yang digunakan ini telah membantu untuk melakukan

segala k egiatan an da s ehari-hari da n berhubungan de ngan kom unitas

reponden

3. Satisfied buy er: merasa pua s t api m ungkin m asih bi as be ralih ke ope rator

seluler lainnya, walaupun menanggung biaya peralihan berupa uang, waktu

atau resiko

4. Likes t he br and: Perasaan p uas d an s angat menyukai k artu t elepon y ang

digunakan

5. Committed buyer: Tingkat mempromosikan dan merekomendasikan kepada

orang lain untuk menggunakan kartu yang responden gunakan sekarang





3.7 Metode Analisis

1. Melakukan Uji Validitas dan Reliabilitas

Uji validitas dilakukan untuk menunjukkan sejauh mana skor/ nilai/ ukuran

yang di peroleh be nar-benar menyatakan ha sil p engukuran/ pe ngamatan

yang ingin diukur (Agung, 1990). Variabel yang digunakan untuk pengujian

ini yaitu variabel dimensi pembentuk dari perceived quality.

Hipotesis:

H0 : 𝑟𝑥𝑦 = 0

H1 : 𝑟𝑥𝑦 ≠ 0

Statistik Uji :

𝑟𝑥𝑦 =𝑁(∑ 𝑋𝑖𝑌𝑖)𝑁

𝑖=1 − (∑ 𝑋𝑖 ∑ 𝑌𝑖𝑁𝑖=1

𝑁𝑖=1 )

��𝑁∑ 𝑋𝑖2 − ∑ 𝑋𝑖𝑁𝑖=1

2𝑁𝑖=1 � �𝑁 ∑ 𝑌𝑖2 − ∑ 𝑌𝑖𝑁

𝑖=12𝑁

𝑖=1 �

(3.2)

Keterangan:

rxy : koefisien korelasi product moment

x : skor tiap pertanyaan/ item

y : skor total

N : jumlah responden

Daerah tolak H0:

𝑟𝑥𝑦 > 𝑟𝑡𝑎𝑏𝑒𝑙(𝛼,𝑛−2) (Tabel r dapat dilihat pada lampiran 6)

Pemeriksaan r eliabilitas di lakukan un tuk menunjukkan kon sistensi s uatu

alat p engukur di d alam mengukur ge jala yang s ama, ka rena s etiap a lat




pengukur s eharusnya memiliki ke mampuan unt uk m emberikan hasil

pengukuran yang konsisten (Umar, 2003).

Hipotesis:

H0 : 𝛼𝑐 = 0

H1 : 𝛼𝑐 ≠ 0

𝛼𝑐 =𝑘

𝑘 − 1�1 −∑𝜎2𝑏𝜎2𝑡

�

(3.3)

Keterangan:

𝛼𝑐 = koefisien Cronbach’s Alpha

k = banyaknya variabel dalam butir

∑𝜎2𝑏 = varians butir

𝜎2𝑡 = varians total

Daerah kritis:

𝛼𝑐 > 0,5

2. Melakukan Analisis Deskriptif Dari Variabel Demografi Dan Psikografi

Berfungsi unt uk m engumpulkan da ta da n di sajikan da lam be ntuk t abel

untuk m engetahui ka rakteristik pe ngguna ope rator s eluler Indosat di FST

Unair.




3. Melakukan Analisis Terhadap Variabel Ekuitas Merek

a. Mengukur variabel brand awar eness menggunakan a nalisis de skriptif,

dengan m enggunakan tabel antara merek ope rator s eluler d engan j umlah

responden berdasar pada persentase pada setiap pertanyaan di dimensi ini.

b. Untuk m engetahui brand as sociation apa saja y ang m embentuk brand

image, di lakukan dengan cara menguji Cochran terlebih dahulu, kemudian

dipilih jawaban “ya” terkecil da n a sosiasi t ersebut d ikeluarkan. D ilakukan

berulang-ulang sampai diperoleh keputusan terima H0.

Hipotesis:

H0 : 𝑎𝑠1 = 𝑎𝑠2 = 𝑎𝑠3 = ⋯ = 𝑎𝑠7


H1 : 𝑎𝑠𝑖 ≠ 𝑎𝑠𝐼, untuk suatu pasangan 𝑎𝑠𝑖(𝑖 ≠ 𝑖)

Kemungkinan j awaban “ ya” a dalah berbeda unt uk s emua

variabel.

Uji Statistik:

𝑄 =(𝑘 − 1)�𝑘 ∑𝐶𝑗2 − (∑𝐶𝑗)2�

𝑘 ∑𝑅𝑖 − ∑𝑅𝑖2

(3.4) Keterangan:

k = jumlah perlakuan

Cj = total respon pada variabel ke-j

Ri = total respon pada pengamatan ke-i

Daerah tolak H0:

Q > χ2(α, n-1)




c. Mengukur perceived quality

i. Menghitung rata-rata nilai persepsi dan harapan.

ii. Melakukan a nalisis ke senjangan di gunakan unt uk melihat ke senjangan

antara pe rsepsi s uatu va riabel de ngan harapan da ri kons umen t erhadap

variabel tersebut menggunakan uji T-Paired.

Hipotesis:

H0 : 𝜇𝑑 = 0

Tidak ad a perbedaan ra ta-rata antara p ersepsi d an h arapan

terhadap kualitas pelanggan operator seluler Indosat.

H1 : 𝜇𝑑 ≠ 0

Ada p erbedaan r ata-rata a ntara pe rsepsi da n h arapan t erhadap

kualitas pelanggan operator seluler Indosat.

Statistik Uji:

𝑡ℎ𝑖𝑡 =�̅�

𝑆𝑑/√𝑛

(3.5)

Keterangan

d = s elisih d ari r ata-rata persepsi dan r ata-rata h arapan p ada tiap

variabel.

Sd = standar deviasi dari d.

n = banyak unit eksperimen.

Daerah Tolak H0:

|𝑡ℎ𝑖𝑡| > 𝑡𝑡𝑎𝑏𝑒𝑙(𝛼2;𝑛−1)




iii. Memetakan p ersepsi da n ha rapan menggunakan a nalisis kua dran. T ingkat

pelayanan/ pe rsepsi yang da pat memberikan ke puasan pa da pe langgan

disimbolkan d engan X , s edangkan ha rapan a tau t ingkat ke pentingan

pelanggan disimbolkan dengan Y.

Rumus yang digunakan adalah (Supranto, 2001):

𝑋� =∑𝑋𝑖𝑛

(3.6)

𝑌� =∑𝑌𝑖𝑛

(3.7)

Keterangan:

𝑋� = bobot rata-rata tingkat kinerja/ persepsi.

𝑌� = bobot rata-rata tingkat kepentingan/ harapan.

n = banyaknya responden.

𝑋� =∑𝑋𝚤�𝑘

(3.8)

𝑌� =∑𝑌𝚤�𝑘

(3.9)

Keterangan:

𝑋� = nilai rata-rata tingkat kepuasan/ kinerja/ persepsi seluruh variabel

𝑌� = nilai rata-rata tingkat kepentingan/ harapan seluruh variabel

k = jumlah variabel




Nilai 𝑋� ini memotong tegak lurus pada sumbu horizontal, yakni sumbu yang

mencerminkan k inerja/ k epuasaan/ pe rsepsi, s edangkan ni lai 𝑌� memotong

tegak lurus pa da s umbu ve rtical, yakni s umbu yang m encerminkan

kepentingan/ harapan.

d. Mengukur brand l oyalty menggunakan a nalisis de skriptif de ngan

menggunakan t abel di s etiap di mensi pe nyusunnya (switcher, habi tual

buyer, s atisfied buy er,like t he br and, dan comitted b uyer) berdasar pa da

tingkat loyalitas pada setiap pertanyaan di dimensi penyusunnya.

i. Yang t ermasuk switcher adalah responden yang menjawab “ sering” da n

“sangat sering”.

ii. Yang t ermasuk habitual buyer adalah responden y ang m enjawab “setuju”

dan “sangat setuju”.

iii. Yang termasuk satisfied buyer adalah responden yang menjawab “suka” dan

“sangat suka”.

iv. Yang termasuk like the brand adalah responden yang menjawab “suka” dan

“sangat suka”.

v. Yang termasuk committed buyer adalah responden yang menjawab “ya”.

4. Mengetahui t ingkat Customer Sat isfaction Inde x terhadap ke puasan

pelanggan operator seluler Indosat, dilakukan dengan cara:

a. Menentukan Mean I mportance Sc ore (MIS). Nilai ini berasal dari rata-

rata kepentingan tiap konsumen.




𝑀𝐼𝑆 =�∑ 𝑌𝑖

𝑝𝑖=1 �𝑛

(3.10)

b. Membuat Weight Factors (WF). Bobot ini merupakan nilai MIS per

variabel terhadap total MIS seluruh variabel.

𝑊𝐹 =𝑀𝐼𝑆𝑖

∑ 𝑀𝐼𝑆𝑖𝑝𝑖=1

(3.11)

c. Membuat Weight Score (WS). Bobot ini merupakan perkalian antara WF

dengan rata-rata tingkat kepuasan (X).

𝑊𝑆𝑖 = 𝑊𝐹𝑖𝑥𝑀𝑆𝑆

(3.12)

d. Menentukan Customer Satisfaction Index (CSI/IKP)


(3.13)




BAB IV

HASIL DAN PEMBAHASAN

4.1 Waktu Pengambilan Sampel Penelitian

Pengambilan s ampel a tau pe nyebaran ku isioner di lakukan pa da bul an J uli

dan Agustus, t epatnya pada t anggal 18 Juli – 1 Agustus 2012 yang berlokasi d i

FST Unair Surabaya yang meliputi s emua de partemen, t ermasuk m ahasiswa,

karyawan dan dosen.

Jumlah s ampel yang di gunakan di dapat dari j umlah c ivitas akademika di

FST U nair, yaitu dosen P NS 134 ora ng, dosen H R 14, karyawan P NS 69,

karyawan HR 17, dan mahasiswa 1974 orang dengan total 2208 orang.

Dari persamaan 3.1, diperoleh:

𝑛 =2208

1 + (2208.0,01)

𝑛 = 95,667

Hasil pe rhitungan kemudian dibulatkan m enjadi 99 re sponden. T eknik

pengambilan s ampel di lakukan s ecara accidental s ampling, y aitu m encari

responden s ecara l angsung di F akultas S ains da n T eknologi yang mudah

dijumpai, s ehingga re sponden yang terpilih tidak t erkonsentrasi pa da s atu

departemen saja.

4.2 Analisis Karakteristik Pelanggan

Karakteristik pe langgan merupakan s alah s atu i nformasi yang d apat

memberikan g ambaran s ecara u mum demografi d an ps ikografi da ri pe ngguna




operator seluler Indosat yang ada di FST Unair Surabaya. Data responden tentang

karakteristik pelanggan dapat dilihat pada lampiran 2.

4.2.1 Karakteristik Demografi

Variabel yang ak an d ianalisis ad alah jenis k elamin, umur, pengeluaran

perbulan, j umlah s audara, da n s tatus t empat t inggal. Perhitungan untuk analisis

deskriptif atribut penyusun karakteristik demografi dapat dilihat pada lampiran 3.

1. Jenis Kelamin

Responden yang paling banyak disurvey adalah responden berjenis kelamin

laki-laki, yaitu sebesar 50,5 % responden.

2. Umur

Tabel 4.1 Usia Responden

UMUR FREKUENSI PERSENTASE

15 – 20 13 13,1

21 – 25 67 67,7

26 – 30 5 5,1

31 – 35 7 7,1

36 – 40 2 2,0

40 – 45 1 1,0

45 – 50 4 4,0

TOTAL 99 100,0




Responden yang paling banyak disurvey adalah responden yang berusia 21-

25 tahun, yaitu s ebanyak 67 ,7% at au s ebanyak 67 re sponden da n yang pa ling

sedikit adalah responden yang berusia 40-45 tahun, yaitu 1,0% atau 1 responden.

3. Pengeluaran Perbulan Responden

Pengeluaran p erbulan re sponden p aling ba nyak berkisar antara

Rp500.001,00 – Rp1.000.000,00 yaitu 43 re sponden a tau 43,4%. Sedangkan

terendah s ebesar 5 ,0% a tau 5 re sponden yang masuk da lam k ategori ≥

Rp2.000.001,00.

4. Jumlah Saudara

Jumlah saudara yang dimiliki oleh responden paling banyak yaitu 2 saudara,

sebesar 30,3%. Yang terendah adalah 7 saudara, hanya sebesar 2,0%.

5. Status Tempat Tinggal

Sebanyak 59 re sponden t inggal di rumah sendiri, s edangkan 40 re sponden

lebih memilih kos t dan t idak a da s ama sekali re sponden yang t inggal di ru mah

saudara.

4.2.2 Karakteristik Psikografi

Variabel yang ak an dianalisis ad alah jenis komunikasi yang paling s ering

dilakukan, merk handphone yang digunakan saat ini, alokasi dana untuk isi ulang

pulsa dalam satu bulan, jenis pengisian pulsa yang paling sering dilakukan, koran

yang paling sering dibaca, acara TV yang paling sering ditonton, stasiun TV yang

paling s ering di tonton, radio yang paling s ering didengarkan, t empat nongkrong

saat l uang da n k egiatan yang paling sering di lakukan s aat w aktu l uang.




Perhitungan untuk analisis d eskriptif a tribut penyusun karakteristik ps ikografi

dapat dilihat pada lampiran 4.

1. Jenis Komunikasi yang Paling Sering Dilakukan

Setelah dilakukan analisis deskriptif, 64,6% responden lebih memilih media

komunikasi s ms dan ha nya 2,0% responden saja yang memilih i nternet s ebagai

media komunikasi

2. Merk Handphone yang Digunakan Saat Ini

Nokia adalah merk HP yang paling diminati oleh responden, terbukti nokia

mendapatkan 40,2% responden dari total beberapa merk HP yang digunakan oleh

responden.

3. Alokasi Dana untuk Isi Ulang Pulsa Dalam Satu Bulan

Alokasi dana untuk isi ulang pulsa dalam satu bulan ternyata lebih banyak

di kategori Rp30.001,00-Rp.60.000,00, yaitu sebesar 53,5% dari total responden.

4. Jenis Pengisian Pulsa yang Paling Sering Dilakukan

Hampir ke seluruhan re sponden l ebih m emilih pe ngisian de ngan c ara

elektrik daripada fisik, yaitu 93,9%. S edangkan fisik hanya mendapatkan 6,06%

dari total responden.

5. Koran yang Paling Sering Dibaca

Jawa P os m erupakan kora n fa vorit yang pa ling s ering di baca ol eh

responden, ha l i ni t erbukti da ri pe rolehan 89,9% da ri t otal re sponden l ebih

memilih koran Jawa Pos.

6. Acara TV yang Paling Sering Ditonton

Musik m emegang pe ringkat pe rtama un tuk a cara T V yang paling sering

ditonton sebesar 40,4% responden.




7. Stasiun TV yang Paling Sering Ditonton

Lebih dari setengah total responden memilih Trans TV sebagai stasiun TV

favorit, dibandingkan dengan Trans7 yang hanya memperoleh 20,2% responden.

8. Radio yang Paling Sering Didengarkan

Radio yang pa ling s ering di dengar ol eh responden a dalah G en F M, yaitu

sebanyak 30,3% dari total responden.

9. Tempat Nongkrong Saat Luang

Responden lebih me milih d i r umah sebagai t empat nongkro ng s aat w aktu

luang, hal ini terbukti dari perolehan 35,4% dari total keseluruhan responden.

10. Kegiatan yang Paling Sering Dilakukan Saat Waktu Luang

Nonton TV adalah kegiatan yang paling sering dilakukan saat waktu luang,

yaitu sebanyak 43,4% dari total keseluruhan responden.

4.3 Uji Validitas

Sebelum dilakukan analisis, atribut perceived quality akan diuji validitas.

Hipotesis yang digunakan adalah:

H0 : 𝑟𝑥𝑦 = 0

H1 : 𝑟𝑥𝑦 ≠ 0

Dengan membandingkan a ntara r h asil t iap i tem d engan 𝑟𝑡𝑎𝑏𝑒𝑙(0,05;97),

keputusan yang di peroleh a kan t olak H 0 jika n ilai k orelasi antar v ariabel

pembentuk dengan variabel total lebih besar dari n ilai r tabel. Hasil uji validitas

dapat dilihat di tabel lampiran 5.




Setelah di lakukan pe ngujian da pat di ketahui ba hwa s emua a tribut

pertanyaan perceived qual ity memiliki nilai k oefisien v aliditas le bih b esar d ari

𝑟𝑡𝑎𝑏𝑒𝑙(0,05;97) sebesar 0,1 975 (tabel r da pat d ilihat pa da l ampiran 6) . M aka

kesimpulan yang diambil adalah semua atribut pertanyaan tersebut valid dan dapat

mengukur aspek yang sama untuk tiap atribut.

4.4 Pemeriksaan Reliabilitas

Reliabilitas di artikan s ebagai t ingkat k epercayaan ha sil s uatu pe ngukuran

(Azwar, S ., 1997). Re liabilitas memberikan ga mbaran s ejauh m ana s kor ha sil

pengukuran t erbebas da ri ga lat pe ngukuran (measurement e rror). P engukuran

yang m emiliki reliabilitas yang t inggi d isebut s ebagai pe ngukuran yang re liabel

(reliable), yaitu dapat dipercaya.

Hasil pada lampiran 7 menunjukkan bahwa yang dijadikan pertanyaan pada

perceived q uality telah r eliabel da n da pat di andalkan ka rena 𝛼𝑐 (cronbach’s

alpha) dari persepsi pelanggan adalah 0,751 dan harapan pelanggan adalah 0,852

yang s emuanya l ebih da ri 0,5 da n m asuk ka tegori diterima. Karena h asil

pemeriksaan reliabilitas ternyata r eliabel, maka analisis s elanjutnya d apat

dilakukan.




4.5 Analisis Ekuitas Merek

4.5.1 Brand Awareness

Kesadaran (awareness) menggambarkan keberadaan merek di dalam pikiran

konsumen. Data responden tentang brand awareness dapat dilihat pada lampiran

8 dan hasil analisis tentang brand awareness dapat dilihat pada lampiran 9.

1. Top of Mind

Dalam tingkat ini operator seluler yang ditulis adalah yang diingat pertama

kali secara spontan oleh pengguna operator seluler Indosat tanpa bantuan apapun.

Operator s eluler yang pa ling ba nyak di ingat pe rtama k ali o leh re sponden

adalah Indos at s ebesar 71,7 % responden. Me skipun op erator s eluler Axis

merupakan operator yang masih baru, tetapi posisinya di Top of Mind menempati

urutan ke tiga mengalahkan X L yang hanya s ebesar 5 ,1% responden. Hasil

perhitungan dapat dilihat pada lampiran 9.

2. Brand Recall

Tingkat brand recall merupakan tingkat dimana suatu operator seluler yang

diingat atau h afal, t etapi muncul buka n s ebagai yang pe rtama. O perator s eluler

yang muncul ke dua, ke tiga, da n s eterusnya da lam ingatan akan di sajikan p ada

tabel 4.2. Frekuensi diambil dari jawaban “1,00”

Tabel 4.2 Brand Recall

OPERATOR SELULER FREKUENSI PERSENTASE

Axis 36 14,4

Telkomsel 56 22,4

Indosat 20 8,0

XL 37 14,8




Three 34 13,6

Smartfren 28 11,2

Esia 14 5,6

Flexi 25 10.0

TOTAL 250 100,0

Berdasarkan tabel diatas dapat diketahui bahwa operator seluler Telkomsel

dipilih ol eh re sponden s ebagai ka rtu yang pa ling di ingat t etapi t idak muncul

pertama ka li, yaitu s ebesar 22,4% responden. Kartu yang m enempati pos isi

terbawah di tingkat brand recall adalah Esia yang hanya sebesar 5,6% responden.

3. Brand Recognition

Tingkat brand recognition merupakan tingkat dimana pelanggan/ responden

mengetahui ope rator s eluler yang a kan di teliti t etapi t idak di ingat, s ehingga

memerlukan s uatu alat b antu un tuk mengingatkan t entang ope rator s eluler

Indosat.

Tabel 4.3 Brand Recognition

Kategori Frekuensi Persentase

Kenal dan sudah dicantumkan 91 91,9

Kenal tetapi lupa tidak dicantumkan 8 8,1

Tidak tahu 0 100,0

Tabel 4.3 menunjukkan bahwa tidak ada sama sekali responden yang tidak

mengenali ope rator s eluler Indos at. M enurut da ta tabel 4 .3, re sponden s udah

mengetahui da n mencantumkan op erator s eluler Indos at. H al i ni menunjukkan

operator seluler sudah sangat familiar di benak penggunanya.




Secara p iramida d apat d igambarkan s ebagai piramida te rbalik dengan

puncak be rada d i b awah. Be rikut i ni b entuk pi ramida brand awar eness untuk

Indosat.

Gambar 4.1 Piramida Terbalik Brand Awareness

4.5.2 Brand Association

Pengertian a sosiasi merek menurut A aker (1996) a dalah s egala ha l yang

berkaitan dengan ingatan mengenai merek. Asosiasi itu tidak hanya eksis, namun

juga memliki suatu tingkat kekuatan. Untuk mengetahui asosiasi merek dari kartu

Indosat da pat menggunakan uji Cochran. Uji Cochran digunakan unt uk

mengetahui as osiasi-asosiasi yang melekat pa da ope rator s eluler Indos at. Data

responden tentang brand association dapat dilihat pada lampiran 10.

Hipotesis:

H0 : 𝑎𝑠1 = 𝑎𝑠2 = 𝑎𝑠3 = ⋯ = 𝑎𝑠7


Top of Mind (71,7%)

Brand Recall (8,0%)

Brand Recognition (8,1%)

Unware (0%)




H1 : 𝑎𝑠𝑖 ≠ 𝑎𝑠𝐼′ untuk suatu pasangan 𝑎𝑠𝑖(𝑖 ≠ 𝑖), 𝑎𝑠𝐼′ adalah kategori

/ perlakuan ke-i.

Kemungkinan jawaban “ya” adalah berbeda untuk semua variabel.

Variabel a sosiasi merek da n j umlah re sponden yang m enjawab “ya”

terdapat pada tabel 4.23 di bawah ini:

Tabel 4.4 Jumlah Jawaban ”Ya” dan “Tidak” Variabel Brand Association

NO VAR ASOSIASI JUMLAH

“YA”

JUMLAH

“TIDAK”

1 A1 Jaringan dan sinyal

memadai 93 6

2 A2 Fitur Lengkap 89 10

3 A3 Layanan fitur

memuaskan 78 21

4 A4 Tarif SMS terjangkau 90 9

5 A5 Tarif telepon terjangkau 66 33

6 A6 Tarif internet terjangkau 67 32

7 A7 Harga perdana dan

voucher murah 86 13

Tabel 4.5 Uji Cochran Untuk Operator Seluler Indosat

VARIABEL COCHRAN TABEL

𝝌𝟐(𝟎,𝟎𝟓;𝒏−𝟏) KEPUTUSAN

VARIABEL

KELUAR

Semua Asosiasi 55,559 12,59 Tolak H0 A5

A1, A2, A3, A4,

A6, A7 39,127 11,07 Tolak H0 A6

A1, A2, A3, A4,

A7 13,485 9,49 Tolak H0 A3




A1, A2, A4, A7 3,191 7,82 Terima H0

Keterangan:

1. Jaringan dan sinyal memadai (A1)

2. Fitur Lengkap (A2)

3. Layanan fitur memuaskan (A3)

4. Tarif SMS terjangkau (A4)

5. Tarif telepon terjangkau (A5)

6. Tarif internet terjangkau (A6)

7. Harga perdana dan voucher murah (A7)

Pengujian dihentikan karena nilai 𝑄 < 𝜒2(0,05;3) ≅ 3,191 < 7,82, maka H0

diterima sehingga kemungkinan jawaban “ya” adalah sama untuk semua variabel.

Hasil pengujian dapat dilihat pada lampiran 11.

Jadi da pat di simpulkan ba hwa v ariabel asosiasi merek yang melekat pa da

operator seluler Indosat menurut responden adalah:

1. jaringan dan sinyal memadai

2. fitur lengkap

3. tarif sms terjangkau

4. harga perdana dan voucher murah.

4.5.3 Perceived Quality

Perceived quality yang dimaksud dalam pembahasan berikut adalah persepsi

dan ha rapan pengguna Indos at b erdasar pada 12 v ariabel yang t elah di tentukan,

yaitu:




1. Suara yang jernih (P1)

2. Kapasitas jaringan yang memadai (P2)

3. Sinyal kuat (P3)

4. Kehandalan dalam pengiriman sms (P4)

5. Kehandalan dalam panggilan telepon (P5)

6. Paket sms (P6)

7. Paket internet (P7)

8. Banyak bonus (P8)

9. Transfer pulsa (P9)

10. Jarang gangguan (P10)

11. Mudah mengisi pulsa (P11)

12. Layanan blackberry (P12)

Data responden perceived quality dapat dilihat pada lampiran 12. Sebelum

memetakan pe rsepsi da n ha rapan maka di lakukan a nalisis gap yang b erfungsi

untuk m engetahui a danya perbedaan ra ta-rata an tara p ersepsi d an h arapan

pelanggan operator seluler Indosat. Penghitungan rata-rata dan uj i paired-t dapat

dilihat pada lampiran 13.

Tabel 4.6 Uji Paired T Pelanggan Operator Seluler Indosat

VARIABEL RATA-RATA

PERSEPSI

RATA-RATA

HARAPAN

T

HITUNG KESIMPULAN

P1 3,31 4,63 -15,54 Ada gap

P2 3,36 4,74 -14,17 Ada gap

P3 3,37 4,68 -11,67 Ada gap




P4 3,69 4,75 -10,80 Ada gap

P5 3,69 4,74 -10,74 Ada gap

P6 3,89 4,66 -7,99 Ada gap

P7 3,16 4,60 -13,70 Ada gap

P8 3,36 4,51 -10,26 Ada gap

P9 3,31 4,25 -8,19 Ada gap

P10 2,86 4,65 -16,45 Ada gap

P11 3,80 4,74 -9,54 Ada gap

P12 2,86 3,68 -8,02 Ada gap

Tabel 4.6 menunjukkan bahwa ada kesenjangan antara persepsi dan harapan

pengguna ope rator seluler Indos at yang di tunjukkan de ngan ni lai mutlak uj i t

untuk masing-masing variabel lebih besar dari pada nilai t tabel.

Hipotesis yang digunakan adalah

H0 : 𝜇𝑑 = 0

H1 : 𝜇𝑑 ≠ 0

Pengujian s tatistik d ilakukan de ngan c ara m enggunakan t abel 𝑡 (df = n-1

dan α = 0,05 (karena merupakan uji dua arah sehingga α yang digunakan adalah 𝛼2

menjadi 0,025). D erajat be bas (df) n -1 = 99 – 1 = 98, m aka 𝑡𝑡𝑎𝑏𝑒𝑙 diperoleh

sebesar 1,98. Jika |𝑡ℎ𝑖𝑡| > 𝑡𝑡𝑎𝑏𝑒𝑙 maka tolak H0, sehungga ada perbedaan rata-rata/

kesenjangan antara persepsi da n ha rapan t erhadap ku alitas pelanggan op erator

seluler Indosat.

Setelah d iketahui bahwa t erdapat perbedaan r ata-rata/ k esenjangan antara

persepsi da n ha rapan t erhadap kua litas pelayanan operator s eluler Indos at,

langkah selanjutnya dilakukan pemetaan terhadap persepsi dan harapan terhadap




kualitas pelayanan operator seluler Indosat didasarkan pada perhitungan rata-rata

dari variabel penyusun perceived quality. Berikut pemetaan persepsi dan harapan

dengan menggunakan metode diagram kartesius.

Gambar 4.2 Peta Persepsi dan Harapan Opeator Seluler Indosat

Keterangan:

1. Suara yang jernih

2. Kapasitas jaringan yang memadai

3. Sinyal kuat

4. Kehandalan dalam pengiriman

sms

5. Kehandalan dalam panggilan

telepon

6. Paket sms

7. Paket internet

8. Banyak bonus

9. Transfer pulsa

10. Jarang gangguan

11. Mudah mengisi pulsa

12. Layanan Blackberry

Kuadran I Kuadran II

Kuadran III

Kuadran IV




Kuadran I (Prioritas Utama). Atribut-atribut yang terdapat dalam kuadran

ini memiliki tingkat kepentingan yang tinggi menurut responden namun

kinerjanya masih rendah. Implikasinya atribut-atribut yang terdapat dalam

kuadran ini harus diprioritaskan untuk diperbaiki. Atribut-atribut yang t erdapat

dalam kuadran ini antara lain suara yang j ernih, ka pasitas j aringan yang

memadai, sinyal kuat, paket internet dan jarang gangguan.

Kuadran II (Pertahankan Prestasi). Atribut-atribut yang t erdapat dalam

kuadran ini memiliki tingkat kepentingan yang tinggi dan kinerjanya juga dinilai

baik oleh responden. Atribut-atribut yang terdapat dalam kuadran ini merupakan

kekuatan atau k eunggulan operator s eluler Indos at di mata responden. Indosat

perlu menjaga kualitas dan mempertahankan kinerja dari atribut-atribut tersebut.

Atribut-atribut yang t erdapat dalam kuadran ini antara la in kehandalan d alam

pengiriman s ms, ke handalan da lam panggilan telepon, pa ket sms, da n mudah

mengisi pulsa.

Kuadran III (Prioritas Rendah). Atribut-atribut yang t erdapat dalam

kuadran ini memiliki tingkat kepentingan yang rendah dan kinerjanya juga dinilai

kurang baik oleh responden. Indosat perlu melakukan perbaikan kinerja terhadap

atribut-atribut tersebut untuk mencegah atribut tersebut bergeser ke kua dran I.

Atribut-atribut yang terdapat dalam kuadran ini antara lain banyak bonus, transfer

pulsa layanan blackberry.

Kuadran IV (Berlebihan). Atribut-atribut yang terdapat dalam kuadran ini

memiliki tingkat kepentingan yang rendah menurut responden namun memiliki

kinerja yang ba ik sehingga dianggap berlebihan o leh responden. Peningkatan




kinerja pada atribut-atribut in i hanya akan menyebabkan terjadinya pemborosan

sumber daya. Namun dalam penelitian ini tidak ditemukan sama sekali atribut

yang m asuk d alam kua dran IV, sehingga tidak a da atribut y ang di rasa

berlebihan oleh responden.

4.5.4 Brand Loyalty

Loyalitas merek adalah suatu ukuran ketertarikan pelanggan kepada sebuah

merek. U kuran i ni da pat memberikan ga mbaran a pakah pe langgan da pat

berpindah merek, t erutama j ika pada merek tersebut d idapati adanya perubahan,

baik menyangkut bentuk, harga, a tau a tribut l ain. Data responden tentang brand

loyalty dapat dilihat pada lampiran 14 dan analisis tentang atribut penyusun brand

loyalty dapat dilihat pada lampiran 15.

1. Switcher

Pelanggan yang b erada pa da t ingkat l oyalitas i ni di katakan s ebagai

pelanggan y ang berada pa da t ingkat p aling d asar. S emakin t inggi fre kuensi

pelanggan untuk memindahkan pe mbeliannya da ri s uatu merek ke merek-merek

yang lain mengindikasikan mereka sebagai pembeli yang sama sekali tidak loyal

atau tidak tertarik pada merek tersebut.

Berdasarkan i nformasi yang t elah d iperoleh, diketahui terdapat 11,1%

responden saja termasuk kategori switcher, yaitu responden yang sering berpindah

merek, ini be rdasar pada jumlah responden yang memilih j awaban “ sering” dan

“sangat sering”.




2. Habitual Buyer

Pembeli yang berada dalam tingkat loyalitas ini dapat dikategorikan sebagai

pembeli yang pu as de ngan merek prod uk yang di konsumsinya atau s etidaknya

mereka tidak mengalami ketidakpuasan dalam mengkonsumsi produk tersebut.

Berdasarkan informasi yang telah diperoleh, dapat diketahui terdapat 88,9%

responden termasuk ka tegori habitual b uyer, y aitu responden yang m erasa puas

terhadap pe layanan atau ki nerja da ri op erator s eluler Indos at, i ni be rdasar pa da

jumlah responden yang memilih jawaban “setuju” dan “sangat setuju”.

3. Satisfied Buyer

Pada t ingkat ini pe mbeli merek masuk da lam ka tegori pu as bi la mereka

mengkonsumsi m erek tersebut, m eskipun demikian m ungkin saja m ereka

memindahkan pembeliannya ke merek l ain dengan menanggung biaya peralihan

(switching cost) yang terkait dengan waktu, uang, atau resiko tenaga yang melekat

dengan tindakan mereka beralih merek

Berdasarkan informasi yang telah diperoleh, dapat diketahui sebesar 51,6%

responden t ermasuk ka tegori satisfied buyer, y aitu responden masih merasa

mungkin unt uk be ralih ke merek l ainnya, i ni be rdasar p ada j umlah re sponden

yang memilih jawaban “setuju” dan “sangat setuju”.

4. Likes the Brand

Pembeli yang masuk dalam kategori loyalitas ini merupakan pembeli yang

sungguh-sungguh menyukai merek tersebut. Pada tingkatan ini dijumpai perasaan

emosional yang terkait pada merek.




Berdasarkan informasi yang telah diperoleh, dapat diketahui terdapat 86,9%

responden termasuk kategori likes the brand , yaitu responden merasa sangat puas

dan memiliki rasa emosional terhadap pelayanan atau kinerja dari operator seluler

Indosat atau, ini berdasar pada jumlah responden yang memilih jawaban “setuju”

dan “sangat setuju”.

5. Committed Buyer

Pada tahap ini pembeli merupakan pelanggan yang setia. Mereka memiliki

suatu ke banggaan s ebagai pe ngguna s uatu merek da n ba hkan m erek t ersebut

menjadi s angat pe nting ba gi mereka d ipandang da ri s egi fungs inya maupun

sebagai suatu ekspresi mengenai siapa sebenarnya mereka.

Berdasarkan informasi yang telah diperoleh, dapat diketahui responden yang

termasuk ka tegori committed b uyer, yaitu re sponden yang m erasa ba ngga

menggunakan ka rtu seluler Indos at s ebesar 49,5 % responden, i ni be rdasar pa da

jumlah re sponden yang memilih j awaban “ ya”. P erbedaan s angat t ipis s ekali

dengan responden yang t idak termasuk ka tegori committed buyer sebesar 50,5%

atau selisih 1 orang saja.

Secara pi ramida d apat di gambarkan s ebagai piramida te rbalik dengan

puncak be rada d i b awah. Be rikut i ni b entuk pi ramida brand awar eness untuk

Indosat.




Gambar 4.3 Piramida Terbalik Brand Loyalty

4.6 Indeks Kepuasaan Pelanggan

CSI (Customer Satisfaction I ndex) digunakan untuk mengetahui tingkat

kepuasan konsumen operator s eluler Indos at secara menyeluruh dengan

melihat tingkat kepentingan dari atribut-atribut produk/jasa.

Berdasarkan ha sil perhitungan pada l ampiran 1 6, m aka di peroleh

nilai indeks kepuasan pe langgan s ebesar 0,676 atau 67,6%. N ilai i ni

terdapat p ada r ange 0,66 – 0,80. Be rdasarkan ra nge indeks k epuasaan

pelanggan, menunjukkan ba hwa indeks ke puasan pe langgan berada pa da

kriteria puas. Secara keseluruhan konsumen merasa puas terhadap kinerja

atribut-atribut y ang t erdapat di o perator seluler I ndosat. Sampai saat i ni

operator s eluler I ndosat telah be rhasil m emuaskan konsumen di F ST

Unair S urabaya sebesar 67,6%. A kan tetapi pi hak Manajemen o perator

seluler In dosat h arus t erus b erusaha m eningkatkan kinerjanya hi ngga

Committed Buyer (49,5%)

Likes the Brand (86,9%)

Satisfied Buyer (51,6%)

Habitual Buyer (88,9%)

Switcher (11,11%)




konsumen merasa sangat puas da n ni lai indeks ke puasan pe langgannya

hampir mendekati 100%.




BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

5.1 Kesimpulan

Setelah dilakukan analisis dan pembahasan, maka dapat ditarik kesimpulan

sebagai berikut:

1. Karakteristik pe ngguna ope rator s eluler Indos at da lam pe nelitian i ni

sebagian besar ad alah l aki-laki b erusia 21-25 t ahun, mempunyai

pengeluaran pe rbulan a ntara Rp500.001 ,00 – Rp1.000.000,00. S ebagian

besar mepunyai dua saudara dan tinggal di rumah sendiri, bukan kost. SMS

merupakan kegiatan komunikasi yang paling sering dilakukan, dengan rata-

rata pengeluaran p ulsa pe rbulan a ntara Rp30.001 ,00 – Rp60.000,00.

Handphone N okia adalah h andphone yang s ebagian be sar di miliki ol eh

pengguna ope rator seluler Indos at. S ebagian be sar w aktunya dihabiskan

untuk menonton TV acara musik saat waktu luang. Jawa Pos, Trans TV, dan

Gen FM adalah sumber informasi yang paling favorit diantara lainnya.

2. Berdasarkan analisis ekuitas merek, dapat disimpulkan bahwa operator yang

paling di ingat o leh pengguna ope rator seluler Indos at a dalah Indos at i tu

sendiri , de ngan asosiasi j aringan dan s inyal memadai, fitur l engkap, t arif

sms terjangkau, dan harga perdana dan voucher murah adalah asosiasi yang

melekeat p ada operator s eluler Indos at. P rioritas ut ama yang ha rus

diperhatikan da n di perbaiki ol eh Indosat a dalah ka pasitas j aringan yang

memadai, sinyal kuat, paket internet dan jarang gangguan.




3. Pelanggan Indos at di F ST U nair S urabaya merasa s angat pua s da lam

pelayanan da n k inerja ope rator s eluler Indos at, i tu d ibuktikan d engan

perolehan i ndeks k epuasan sebesar 6 7,6% pelanggan yang be rada pa da

range/ kategori sangat puas.

5.2 Saran

Saran yang dapat diberikan dari hasil penelitian ini adalah sebagai berikut:

1. Untuk m endapatkan ha sil yang l ebih opt imal, s ebaiknya menggunakan

sampel yang lebih besar, sehingga sampel yang diambil tidak hanya 99 dan

menggunakan va riabel tambahan lainnya, c ontohnya: t arif t elepon ke l uar

negeri yang murah, paket komunikasi haji, dan lainnya yang didapatkan dari

referensi yang be rbeda unt uk lebih mengetahui f aktor-faktor y ang

berpengaruh terhadap kepuasan pengguna operator seluler.

2. Saran unt uk ope rator s eluler Indos at yaitu lebih memperhatikan ka pasitas

jaringan yang memadai, s inyal kua t, p aket i nternet da n j arang ga ngguan

karena telah dirasa penting oleh pelanggan, tetapi kinerjanya masih kurang.




DAFTAR PUSTAKA

1. Aaker, D, A., 1991, Managing Brand Equity: Capitalizing on the Value of a Brand Name, Free Press, New York.

2. Aaker, D, A., 1996, Building Strong Brands, Free Press, New York.

3. Aaker, D, A., 1997, Manajemen E kuitas Me rek: Me manfaatkan Ni lai dari Suatu Merek, Spektrum Mitra Utama, Jakarta.

4. Ahmad, I, S ., 2004 , Analisis St atistik Untuk m engukur Ke kuatan Me rek

(Brand Equity) Sepeda Motor Surabaya, Sebagai Bahan Evaluasi Terhadap Strategi P emasaran, S kripsi, J urusan S atatistika F akultas M atematika d an Ilmu Pengetahuan Alam, Institut Teknologi Sepuluh Nopember, Surabaya.

5. Aritonang, R, L., 2005, Kepuasan Pelanggan, PT Gramedia Pustaka Utama,

Jakarta. 6. Ariyoso, Uji Q Cochran, http://ariyoso.wordpress.com, 30 Oktober 2009. 7. Azwar, S., 1997, Reliabilitas daa Validitas, Pustaka Pelajar, Yogyakarta.

8. Cortina, J, M., 1993. What is coefficient alpha? An examination of theory and

applications, Journal of Applied Psychology, 78, 98–104. 9. Durianto, D., S ugiarto., Budiman, L , J ., 2004, Brand E quity T en: St rategi

Memimpin Pasar, PT Gramedia Pustaka Utama, Jakarta. 10. Durianto, D., S ugiarto., S itinjak, T ., 2001, Strategi Me naklukkan P asar

Melalui R iset E kuitas dan P erilaku M erek, P T G ramedia Pustaka U tama, Jakarta.

11. HP, Agusta, D., 2009, Analisis Ekuitas Merek Mentari Berdasarkan Atribut-

Attribut Ekuitas Merek (Brand Equity) (Studi Kasus Masyarakat Surakarta), Skripsi, Jurusan Teknik Industri, Fakultas Teknik, Universitas Sebelas Maret, Surakarta.

12. Ihsani, D .W., 2005, Analisis Kepuasan Konsumen T erhadap A tribut Wisata

Cangkuang G arut, J awa B arat, Skripsi, Departemen Il mu-Ilmu S osial Ekonomi, Pertanian Fakultas Pertanian, IPB, Bogor.

13. Indosat, 2012, Award Indosat 2011, http://www.indosat.com.




http://ariyoso.wordpress.com/

http://www.indosat.com/

14. Indosat, 2012, Award Indosat 2010, http://www.indosat.com. 15. Indosat, 2012, Indosat R aih 3 Penghargaan Indone sia B rand Cham pion

2012, http://www.indosat.com. 16. Kartajaya, H ., 2002 , Hermawan Kar tajaya on Mar keting, P T G ramedia

Pustaka Utama, Jakarta. 17. Magal, S, R., da n Lavenburg, N , M., 2005, Using Im portance-Analysis to

Evaluate E-Business St rategies A mong Sm all B usinesses, Int ernational Conference on System Science, Hawaii.

18. Media Indone sia, Pengguna Se luler di Indonesia Capai 180 J uita or ang,

http://www.mediaindonesia.com, 14 Juli 2010. 19. Noviandri, R., 2006, Analisis Statistika Terhadap Ekuitas Merek Dan Faktor-

Faktor Y ang Me mpengaruhi Ke puasan P engguna IM3 D an P engguna X L (Studi Kasus Mahas iswa ITS Program S1 R eguler Angkatan 2006) , Skripsi, Program Studi Diploma III Jurusan Statistika, Fakultas Matematika dan Ilmu Pengetahuan Alam, Institut Teknologi Sepuluh Nopember, Surabaya.

20. Odie, Konsolidasi Sol usi at as T antangan O perator Se luler,

http://www.mobile88.co.id, 11 April 2011. 21. Pratiwi, F , E ., 2011, Analisis St atistika T erhadap E lemen-Elemen D alam

Ekuitas M erek H andphone Q werty di Kal angan Mahas isiwa IT S, S kripsi, Jurusan Statistika, Fakultas Metematika dan Ilmu Pengetahuan Alam, Institut Teknologi Sepuluh Nopember, Surabaya.

22. Rangkuti, F., 2002, The Power of Brand: Teknik Mengelola Brand Equity dan

Strategi Pengembangan Merek + Analisis Kasus dengan SPSS, PT Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.

23. Rukmana, N ., 8 R ahasia Suk ses U ntuk Menciptakan Ke puasan P elanggan,

http://bisnisukm.com, 19 Oktober 2011. 24. Supranto, J ., 2001, Pengukuran Tingkat Ke puasaan P elanggan unt uk

Meningkatkan Pangsa Pasar, PT Rineta Cipta, Jakarta. 25. Susanto, A . B., W ijanarko, H ., 2004, Power B randing: Me mbangun Me rek

Unggul dan O rganisasi Pendukungnya, Quantum Bisnis & Manajemen (PT Mizan Publika), Jakarta.

26. Umar, H ., 2003, M etode Ri set B isnis: Panduan m ahasiswa ut nuk

melaksanakan r iset di lengkapi c ontoh pr oposal dan has il r iset bi dang manajemen dan akutansi, PT gramedia pustaja utama, Jakarta.






http://www.mediaindonesia.com/

http://www.mobile88.co.id/

http://bisnisukm.com/

27. Umar, H ., 2005, Riset P emasaran dan P erilaku Kons umen, P T G ramedia Pustaka Utama & Jakarta Business Research Centre, Jakarta.




Lampiran 1 : Lembar Kuisioner

Hari : ………………… Responden No : …………





Saya yang be rnama T ito A gatha P riyandoko a dalah mahasiswa progra m

studi M atematika. Saat i ni s edang melakukan pe nelitiian m engenai Analisis

Ekuitas Merek dan Indeks Kepuasaan Pelanggan Operator Seluler Indosat sebagai

pemenuhan t ugas a khir. S aya mengharapakan k esediaan b apak/ ibu/ saudara/ i

untuk mengisi kiusioner ini. Atas kesediaan yang diberikan, saya ucapkan terima

kasih.

Tito Agatha Priyandoko (080710183)

Nama : ...........................................................................................................

Jurusan ............................................................................................................ :

Kartu telepon yang di gunakan (boleh lebih dari 1): ............................................

...............................................................................................................................

...............................................................................................................................




1. KARAKTERISTIK DEMOGRAFI

A. Demografi

Berilah jawaban yang sesuai dengan karakteristik anda !

1. Jenis kelamin : ……………………………

2. Usia Anda : ………

3. Rata-rata pengeluaran tiap bulan (biaya makan, kost, transportasi, dll )

a. ≤ Rp 500.000

b. Rp 500.000 – Rp 1.000.000

c. Rp 1.000.000 – Rp 1.500.000

d. Rp 1.500.000 – Rp 2.000.000

e. ≥ Rp 2.000.000

4. Jumlah Saudara : ………

5. Status tempat tinggal :

a. Kost b. Rumah Sendiri c. Rumah Saudara

B. Psikografi

Lingkarilah huruf jawaban sesuai dengan kebiasaan anda !

1. Apakah kegiatan komunikasi yang paling sering Anda lakukan ?

a. SMS

b. Telepon

c. Lainnya, sebutkan …………………………

2. Sebutkan merk Handphone yang Anda gunakan saat ini (boleh lebih dari

satu)?

……………………………………………………………………………

………………………………………………………………………

3. Berapa alokasi dana untuk pulsa handphone Anda tiap bulan ?

a. ≤ Rp 30.000

b. Rp 30.000 – Rp 60.000

c. Rp 90.000 – Rp 120.000

d. Rp 120.000 – Rp 150.000

e. > Rp 150.000




4. Anda lebih sering mengisi pulsa dalam bentuk apakah ?

a. Fisik

b. Elektrik

5. Koran yang paling sering dibaca ?

a. Jawa Pos

b. Memo

c. Surabaya Post

d. Surya

e. Lainnya, sebutkan ……………

6. Acara TV apakah yang paling sering Anda lihat ?

a. Pendidikan

b. Musik

c. Realita

d. Berita


7. Stasiun TV apakah yang paling sering Anda lihat ?

a. Trans TV

b. RCTI

c. SCTV

d. Trans 7


8. Stasiun radio apakah yang paling sering Anda dengarkan ?

a. Hard Rock FM

b. Istara FM

c. Merdeka

d. Gain FM

e. Lainnya, sebutkan ………………

9. Dimana tempat Anda untuk mengisi waktu luang ?

a. Rumah

b. Mall

c. Tempat rekreasi /tempat nongkrong




d. Kampus


10. Kegiatan yang sering anda lakukan saat waktu luang ?

a. Menonton TV

b. Mendengarkan radio/ musik

c. Membaca buku, majalah, komik

d. Main game


2. EKUITAS MEREK

A. Brand Awareness (Kesadaran Merek)

1. Sebutkan satu merek operator seluler yang pertama kali muncul di benak

anda !

…………………………………………………………………………

2. Sebutkan merek operator seluler selain yang t elah anda gunakan (boleh

lebih dari satu) !

…………………………………………………………………………

…………………………………………………………………………

3. Lingkarilah (O) pernyataan di tabel bawah ini yang sesuai dengan kondisi

saudara!

Pernyataan :

1. Ya, saya mengenal dan telah menuliskannya di pertanyaan A1 dan

A2

2. Ya, saya mengenal setelah mengisi pertanyaan ini

3. Tidak mengenal sama sekali

NO OPERATOR PERNYATAAN

1 Axis 1 2 3

2 Telkomsel (Simpati, AS) 1 2 3




3 Indosat

(Mentari, IM3, Star One) 1 2 3

4 XL 1 2 3

5 Three 1 2 3

6 Smartfren 1 2 3

7 Bakrie Telecom (Esia) 1 2 3

8 Telkom (Flexi) 1 2 3

B. Brand Association (Asosiasi Merek)

Berdasarkan operator seluler yang anda gunakan saat ini. Berilah tanda (√)

pada kolom dibawah ini yang sesuai dengan pendapat anda !

No Pernyataan Ya Tidak

1 Jaringan dan sinyal memadai

2 Fitur Lengkap

3 Layanan fitur memuaskan

4 Tarif SMS terjangkau

5 Tarif telepon terhangkau

6 Tarif internet terjangkau

7 Harga Perdana dan voucher murah

C. Perceived Quality (Persepsi Kualitas) dan Kepuasaan Pelanggan

Berdasarkan k artu y ang anda gunak an, i silah t abel di ba wah i ni s esuai

dengan tingkat kepentingan anda.

SKALA PENGUKURAN Untuk Persepsi

1----------------2---------------3---------------4---------------5

SKALA PENGUKURAN Untuk Harapan

1----------------2---------------3---------------4---------------5

Sangat tidak puas

Sangat tidak penting

Sangat puas

Sangat penting




NO ATRIBUT PERSEPSI HARAPAN

1 Suara yang jernih

2 Kapasitas jaringan yang

memadai

3 Sinyal kuat

4 Kehandalan dalam

pengiriman sms

5 Kehandalan dalam

panggilan telepon

6 Paket SMS

7 Paket internet

8 Banyak bonus

9 Transfer pulsa

10 Jarang trouble

11 Mudah mengisi pulsa

12 Layanan Blackberry

D. Brand Loyalty (Loyalitas Merek)

1. Seberapa s ering a nda be rpindah ka rtu k arena a danya fa ktor-faktor y ang

lebih unggul daripada kartu yang anda gunakan sekarang ?

a. Sangat jarang

b. Jarang

c. Sering

d. Sangat sering

2. Apakah ka rtu yang a nda gun akan ini t elah membantu anda unt uk

melakukan s egala k egiatan an da s ehari-hari da n b erhubungan de ngan

komunitas anda ?

a. Sangat tidak setuju

b. Kurang setuju

c. Setuju

d. Sangat setuju




3. Apakah anda benar-benar merasa puas tetapi masih ingin mengganti kartu

yang anda gunakan ?

a. Sangat tidak suka

b. Kurang suka

c. Suka

d. Sangat suka

4. Apakah anda benar-benar merasa puas dan sangat menyukai kartu telepon

yang anda gunakan ?

a. Sangat tidak suka

b. Kurang suka

c. Suka

d. Sangat suka

5. Apakah anda akan mempromosikan dan merekomendasikan kepada orang

lain untuk menggunakan kartu yang anda gunakan sekarang ?

a. Ya

b. Tidak

*,*,*, Terima Kasih Atas Partisipasinya ,*,*,*




Lampiran 2 : Data Responden tentang Karakteristik Pelanggan

NO KELAMIN USIA PENGELUARAN SDR RUMAH KOMUNIKASI DANA ISI KORAN ACARA CHANNEL RADIO TEMPAT LUANG

WAKTU LUANG

1 Laki-laki 24 < 500rb 2 Kost SMS < 30rb Elektrik Jawa Pos Musik Trans TV Istara Tempat

rekreasi/ nongkrong

Nonton TV

2 Laki-laki 23 500rb - 1jt 2 Rumah Sendiri SMS 90rb -

120rb Elektrik Surya Berita Trans TV EBS FM Kampus Nonton TV

3 Perempuan 22 < 500rb 3 Rumah Sendiri SMS 30rb - 60rb Elektrik Jawa Pos Musik Trans TV EBS FM Kampus Nonton TV

4 Perempuan 22 < 500rb 3 Kost SMS 30rb - 60rb Elektrik Jawa Pos Musik Trans7 Gen FM Kampus Dengar musik/ radio

5 Perempuan 22 500rb - 1jt 2 Rumah Sendiri SMS 30rb - 60rb Elektrik Jawa Pos Pendidikan Trans TV Gen FM Kampus Ngobrol

6 Perempuan 22 1jt - 1,5jt 1 Kost SMS 60rb - 9rb Elektrik Jawa Pos Musik Trans TV Gen FM Kampus Nonton TV

7 Laki-laki 22 500rb - 1jt 2 Kost SMS 30rb - 60rb Elektrik Jawa Pos Berita Metro TV Persada FM Kampus Dengar

musik/ radio 8 Perempuan 23 < 500rb 1 Kost BBM 30rb - 60rb Elektrik Jawa Pos Berita Trans TV Istara Rumah Internetan

9 Laki-laki 22 500rb - 1jt 2 Rumah Sendiri SMS < 30rb Elektrik Jawa Pos Komedi Trans7 Istara Rumah Main game

10 Perempuan 24 500rb - 1jt 1 Kost SMS 30rb - 60rb Elektrik Jawa Pos Musik Trans TV Gen FM Kost Dengar musik/ radio

11 Perempuan 22 < 500rb 1 Rumah Sendiri SMS < 30rb Elektrik Jawa Pos Musik SCTV M Radio Rumah Nonton TV

12 Perempuan 21 500rb - 1jt 2 Kost Telepon 30rb - 60rb Elektrik Jawa Pos Musik Trans7 Swara Giri FM Kost Nonton TV

13 Perempuan 22 < 500rb 2 Kost SMS < 30rb Elektrik Jawa Pos Berita Trans TV EBS FM Kost Nonton TV

14 Perempuan 22 < 500rb 3 Rumah Sendiri SMS < 30rb Elektrik Jawa Pos Pendidikan Trans TV Merdeka Kampus

Baca buku/ majalah/

komik

15 Perempuan 22 500rb - 1jt 1 Kost SMS 30rb - 60rb Elektrik Surya Musik Channel V

RRI PRO 2 Kampus

Baca buku/ majalah/

komik 16 Laki-laki 21 < 500rb 3 Kost SMS < 30rb Elektrik Jawa Pos Pendidikan Trans TV Istara Kampus Internetan

17 Laki-laki 21 < 500rb 3 Rumah Sendiri SMS 30rb - 60rb Elektrik Jawa Pos Komedi Trans TV Hard

Rock FM Rumah Main game




18 Laki-laki 22 < 500rb 3 Kost Internet 60rb - 9rb Elektrik Jawa Pos Musik Trans7 Hard Rock FM Kost Main game

19 Perempuan 20 < 500rb 1 Rumah Sendiri SMS 30rb - 60rb Elektrik Jawa Pos Berita Trans TV Istara Rumah Nonton TV

20 Laki-laki 23 500rb - 1jt 3 Rumah Sendiri SMS 30rb - 60rb Elektrik Jawa Pos Musik SCTV Hard

Rock FM Rumah Nonton TV

21 Perempuan 18 500rb - 1jt 2 Kost SMS 90rb - 120rb Elektrik Jawa Pos Musik Trans TV Gemma

FM Kost Dengar musik/ radio

22 Laki-laki 22 500rb - 1jt 7 Kost SMS 30rb - 60rb Elektrik Kompas Berita Trans TV M Radio Kost Nonton TV

23 Laki-laki 22 < 500rb 1 Rumah Sendiri SMS 30rb - 60rb Elektrik Jawa Pos Film RCTI Hard



25 Perempuan 22 500rb - 1jt 3 Kost SMS < 30rb Elektrik Jawa Pos Komedi Trans TV Gen FM Kost Nonton film 26 Perempuan 24 500rb - 1jt 2 Kost BBM 60rb - 9rb Elektrik Jawa Pos Musik Trans TV Gen FM Kost Nonton TV

27 Laki-laki 23 500rb - 1jt 2 Kost SMS > 120rb Elektrik Jawa Pos Komedi Trans7 Gen FM Tempat

rekreasi/ nongkrong

Ngobrol

28 Laki-laki 22 < 500rb 4 Rumah Sendiri BBM 30rb - 60rb Elektrik Jawa Pos Berita Trans7 Merdeka

Tempat rekreasi/

nongkrong Internetan

29 Laki-laki 21 < 500rb 2 Rumah Sendiri BBM 30rb - 60rb Elektrik Jawa Pos Musik Trans TV Gen FM Kampus Main game

30 Laki-laki 18 < 500rb 1 Rumah Sendiri SMS 30rb - 60rb Elektrik Jawa Pos Olahraga Trans TV Gen FM Rumah Main game

31 Laki-laki 19 500rb - 1jt 2 Rumah Sendiri SMS < 30rb Elektrik Jawa Pos Berita Trans TV Merdeka Rumah Nonton TV

32 Laki-laki 29 1jt - 1,5jt 5 Kost SMS 60rb - 9rb Elektrik Kompas Berita Trans TV Merdeka Kost Nonton TV

33 Perempuan 23 1jt - 1,5jt 2 Kost Telepon 30rb - 60rb Elektrik Jawa Pos Berita Trans TV Gen FM Tempat

rekreasi/ nongkrong

Main ke rumah teman

34 Laki-laki 22 500rb - 1jt 4 Kost SMS 30rb - 60rb Elektrik Jawa Pos Berita Trans7 Gen FM Rumah saudara

Dengar musik/ radio

35 Perempuan 22 < 500rb 1 Rumah Sendiri BBM 30rb - 60rb Elektrik Jawa Pos Musik Trans TV Hard

Rock FM Mall Nonton TV

36 Laki-laki 50 1,5jt - 2jt 5 Rumah Sendiri Telepon 30rb - 60rb Fisik Jawa Pos Berita Trans7 Merdeka

Tempat rekreasi/

nongkrong Nonton TV




37 Laki-laki 33 1,5jt - 2jt 3 Rumah Sendiri SMS 30rb - 60rb Elektrik Jawa Pos Pendidikan RCTI Merdeka Rumah Main game

38 Laki-laki 22 500rb - 1jt 6 Kost SMS < 30rb Elektrik Jawa Pos Musik Trans7 M Radio Kost Internetan

39 Perempuan 22 500rb - 1jt 2 Rumah Sendiri BBM 60rb - 9rb Elektrik Jawa Pos Musik Trans TV Gen FM Rumah

Baca buku/ majalah/

komik

40 Laki-laki 22 500rb - 1jt 2 Rumah Sendiri SMS 30rb - 60rb Fisik Jawa Pos Komedi BC TV Suara

Surabaya Taman budaya

Dengar musik/ radio

41 Laki-laki 28 1,5jt - 2jt 3 Rumah Sendiri SMS 30rb - 60rb Elektrik Surya Komedi SCTV Merdeka Rumah Nonton TV

42 Laki-laki 22 < 500rb 1 Rumah Sendiri SMS 30rb - 60rb Elektrik Jawa Pos Film RCTI Hard



Tempat rekreasi/

nongkrong Nonton TV

44 Perempuan 18 500rb - 1jt 0 Kost BBM 60rb - 9rb Elektrik Jawa Pos Musik Trans TV Gen FM Kost Dengar musik/ radio

45 Perempuan 19 500rb - 1jt 1 Rumah Sendiri SMS 30rb - 60rb Elektrik Jawa Pos Musik SCTV Gen FM Rumah Nonton TV

46 Perempuan 33 > 2jt 1 Rumah Sendiri Telepon 90rb -

120rb Elektrik Jawa Pos Sinetron SCTV Merdeka Rumah Nonton TV

47 Laki-laki 21 1jt - 1,5jt 2 Rumah Sendiri BBM > 120rb Elektrik Jawa Pos Musik Trans TV Gen FM Rumah Dengar

musik/ radio

48 Laki-laki 33 > 2jt 6 Rumah Sendiri SMS 30rb - 60rb Elektrik Jawa Pos Berita TV One Suara

Surabaya

Tempat rekreasi/

nongkrong Nonton TV

49 Perempuan 20 < 500rb 1 Rumah Sendiri SMS 30rb - 60rb Elektrik Jawa Pos Berita Trans TV Istara Rumah Nonton TV

50 Perempuan 22 500rb - 1jt 1 Rumah Sendiri SMS 60rb - 9rb Elektrik Jawa Pos Berita Trans7 Istara Rumah

Baca buku/ majalah/

komik

51 Perempuan 20 1jt - 1,5jt 0 Rumah Sendiri BBM 60rb - 9rb Elektrik Surabaya

Post Berita SCTV Gen FM Rumah Nonton TV

52 Perempuan 23 < 500rb 1 Kost BBM 30rb - 60rb Elektrik Jawa Pos Berita Trans TV Istara Rumah Internetan

53 Laki-laki 30 1jt - 1,5jt 2 Rumah Sendiri Telepon 30rb - 60rb Elektrik Memo Komedi Trans TV Istara

Tempat rekreasi/

nongkrong Main game

54 Laki-laki 31 > 2jt 5 Rumah Sendiri BBM 60rb - 9rb Elektrik Jawa Pos Berita Trans TV Hard

Rock FM Rumah Internetan




55 Laki-laki 45 > 2jt 0 Rumah Sendiri Telepon 90rb -

120rb Elektrik Jawa Pos Pendidikan RCTI Istara Rumah Baca buku/

majalah/ komik

56 Laki-laki 22 500rb - 1jt 2 Rumah Sendiri SMS < 30rb Elektrik Jawa Pos Komedi Trans7 Istara Rumah Main game

57 Perempuan 22 < 500rb 1 Rumah Sendiri SMS < 30rb Elektrik Jawa Pos Musik SCTV M Radio Rumah Nonton TV

58 Perempuan 21 500rb - 1jt 2 Kost Telepon 30rb - 60rb Elektrik Jawa Pos Musik Trans7 Swara Giri FM Kost Nonton TV

59 Perempuan 22 500rb - 1jt 1 Kost SMS 30rb - 60rb Elektrik Surya Musik Channel V

RRI PRO 2 Kampus

Baca buku/ majalah/

komik 60 Laki-laki 21 < 500rb 3 Kost SMS < 30rb Elektrik Jawa Pos Pendidikan Trans TV Istara Kampus Internetan

61 Laki-laki 21 < 500rb 3 Rumah Sendiri SMS 30rb - 60rb Elektrik Jawa Pos Komedi Trans TV Hard

Rock FM Rumah Main game

62 Perempuan 35 1,5jt - 2jt 5 Rumah Sendiri Telepon 30rb - 60rb Elektrik Jawa Pos Berita Trans TV Merdeka Rumah Nonton TV

63 Perempuan 22 500rb - 1jt 2 Rumah Sendiri SMS 30rb - 60rb Elektrik Jawa Pos Pendidikan Trans TV Gen FM Kampus Ngobrol

64 Perempuan 22 500rb - 1jt 3 Kost SMS < 30rb Elektrik Jawa Pos Komedi Trans TV Gen FM Kost Nonton film



66 Perempuan 22 < 500rb 3 Kost SMS 30rb - 60rb Elektrik Jawa Pos Musik Trans7 Gen FM Kampus Dengar musik/ radio

67 Perempuan 25 500rb - 1jt 2 Rumah Sendiri BBM 60rb - 9rb Elektrik Jawa Pos Musik Trans TV Gen FM Mall Dengar

musik/ radio

68 Perempuan 22 < 500rb 3 Rumah Sendiri SMS 30rb - 60rb Elektrik Jawa Pos Musik Trans TV EBS FM Kampus Nonton TV

69 Laki-laki 40 500rb - 1jt 3 Rumah Sendiri Telepon 30rb - 60rb Elektrik Jawa Pos Sinetron Trans TV Suara

Surabaya Rumah Nonton TV

70 Laki-laki 22 1jt - 1,5jt 1 Kost BBM 60rb - 9rb Elektrik Jawa Pos Musik RCTI Hard Rock FM Kost Dengar

musik/ radio

71 Laki-laki 22 500rb - 1jt 2 Kost SMS 30rb - 60rb Elektrik Jawa Pos Berita Metro TV Persada FM Kampus Dengar

musik/ radio

72 Perempuan 25 < 500rb 6 Rumah Sendiri SMS 90rb -

120rb Fisik Surya Musik Trans TV Gen FM Tempat

rekreasi/ nongkrong

Dengar musik/ radio

73 Perempuan 22 1jt - 1,5jt 1 Kost SMS 60rb - 9rb Elektrik Jawa Pos Musik Trans TV Gen FM Kampus Nonton TV




74 Laki-laki 22 < 500rb 4 Rumah Sendiri BBM 30rb - 60rb Elektrik Jawa Pos Berita Trans7 Merdeka

Tempat rekreasi/

nongkrong Internetan

75 Perempuan 18 500rb - 1jt 1 Rumah Sendiri SMS 30rb - 60rb Elektrik Jawa Pos Komedi Trans TV EBS FM Mall Internetan



77 Laki-laki 31 > 2jt 5 Rumah Sendiri BBM 60rb - 9rb Elektrik Jawa Pos Berita Trans TV Hard

Rock FM Rumah Internetan

78 Perempuan 18 500rb - 1jt 2 Kost SMS 90rb - 120rb Elektrik Jawa Pos Musik Trans TV Gemma

FM Kost Dengar musik/ radio

79 Laki-laki 27 500rb - 1jt 1 Rumah Sendiri SMS 30rb - 60rb Elektrik Jawa Pos Komedi Trans TV Merdeka Rumah Nonton TV

80 Laki-laki 22 500rb - 1jt 7 Kost SMS 30rb - 60rb Elektrik Kompas Berita Trans TV M Radio Kost Nonton TV

81 Laki-laki 19 1jt - 1,5jt 6 Rumah Sendiri BBM 60rb - 9rb Elektrik Jawa Pos Berita RCTI Gen FM

Tempat rekreasi/

nongkrong Main game

82 Laki-laki 21 500rb - 1jt 1 Rumah Sendiri SMS 90rb -

120rb Elektrik Jawa Pos Musik Trans TV M Radio Tempat

rekreasi/ nongkrong

Dengar musik/ radio

83 Perempuan 22 < 500rb 1 Rumah Sendiri BBM 30rb - 60rb Elektrik Jawa Pos Musik Trans TV Hard

Rock FM Mall Nonton TV

84 Perempuan 38 1,5jt - 2jt 0 Rumah Sendiri Telepon 60rb - 9rb Elektrik Jawa Pos Pendidikan SCTV Istara Rumah

Baca buku/ majalah/

komik

85 Perempuan 25 500rb - 1jt 2 Rumah Sendiri BBM 60rb - 9rb Elektrik Jawa Pos Musik Trans TV Gen FM Mall Dengar

musik/ radio

86 Perempuan 26 500rb - 1jt 0 Kost SMS 90rb - 120rb Elektrik Jawa Pos Musik Trans TV Hard

Rock FM Kost Dengar musik/ radio

87 Laki-laki 23 < 500rb 0 Rumah Sendiri SMS 30rb - 60rb Elektrik Jawa Pos Komedi Trans7 Gen FM Rumah Nonton TV

88 Laki-laki 20 500rb - 1jt 1 Rumah Sendiri BBM 60rb - 9rb Elektrik Jawa Pos Pendidikan RCTI Gen FM Rumah Nonton TV

89 Laki-laki 35 1,5jt - 2jt 2 Rumah Sendiri Telepon 60rb - 9rb Elektrik Jawa Pos Berita RCTI Istara Rumah Nonton TV

90 Perempuan 20 500rb - 1jt 3 Kost SMS 90rb - 120rb Elektrik Jawa Pos Komedi Trans7 Hard

Rock FM Kampus Main game

91 Perempuan 24 1jt - 1,5jt 2 Rumah Sendiri SMS 30rb - 60rb Elektrik Jawa Pos Sinetron RCTI Gen FM Mall Nonton TV





Tempat rekreasi/

nongkrong Nonton TV

93 Perempuan 22 < 500rb 2 Kost SMS < 30rb Elektrik Jawa Pos Berita Trans TV EBS FM Kost Nonton TV

94 Perempuan 22 < 500rb 3 Rumah Sendiri SMS < 30rb Elektrik Jawa Pos Pendidikan Trans TV Merdeka Kampus

Baca buku/ majalah/

komik


Tempat rekreasi/

nongkrong Nonton TV


97 Laki-laki 22 < 500rb 3 Kost Internet 60rb - 9rb Elektrik Jawa Pos Musik Trans7 Hard Rock FM Kost Main game


99 Laki-laki 24 < 500rb 2 Kost SMS < 30rb Elektrik Jawa Pos Musik Trans TV Istara Tempat

rekreasi/ nongkrong

Nonton TV




Lampiran 3 : Output Software SPSS untuk Analisis Deskriptif Atribut

Penyusun Karakteristik Demografi

a Jenis Kelamin

b Usia




c Rata-Rata Pengeluaran Perbulan

d Jumlah Saudara

e Status Tempat Tinggal





Penyusun Karakteristik Psikografi

a. Jenis Komunikasi yang Paling Sering Dilakukan

b. Alokasi Dana untuk Isi Ulang Pulsa Dalam Satu Bulan

c. Jenis Pengisian Pulsa yang Paling Sering Dilakukan




d. Koran yang Paling Sering Dibaca

e. Acara TV yang Paling Sering Ditonton

f. Stasiun TV yang Paling Sering Ditonton




g. Radio yang Paling Sering Didengarkan

h. Tempat Nongkrong Saat Luang




i. Kegiatan yang Sering Dilakukan Saat Waktu Luang




Lampiran 5 : Output Software SPSS untuk Uji Validitas Atribut Penyusun

Perceived Quality

a. Persepsi Pelanggan




b. Harapan Pelanggan




Lampiran 6 : Daftar Tabel r

Df = (N-2)

Tingkat signifikansi untuk uji satu arah 0.05 0.025 0.01 0.005 0.0005

Tingkat signifikan untuk uji dua arah

0.1 0.05 0.02 0.01 0.001 51 0.2284 0.2706 0.3188 0.3509 0.4393 52 0.2262 0.2681 0.3158 0.3477 0.4354 53 0.2241 0.2656 0.3129 0.3445 0.4317 54 0.2221 0.2632 0.3102 0.3415 0.4280 55 0.2201 0.2609 0.3074 0.3385 0.4244 56 0.2181 0.2586 0.3048 0.3357 0.4210 57 0.2162 0.2564 0.3022 0.3328 0.4176 58 0.2144 0.2542 0.2997 0.3301 0.4143 59 0.2126 0.2521 0.2972 0.3274 0.4110 60 0.2108 0.2500 0.2948 0.3248 0.4079 61 0.2091 0.2480 0.2925 0.3223 0.4048 62 0.2075 0.2461 0.2902 0.3198 0.4018 63 0.2058 0.2441 0.2880 0.3173 0.3988 64 0.2042 0.2423 0.2858 0.3150 0.3959 65 0.2027 0.2404 0.2837 0.3126 0.3931 66 0.2012 0.2387 0.2816 0.3104 0.3903 67 0.1997 0.2369 0.2796 0.3081 0.3876 68 0.1982 0.2352 0.2776 0.3060 0.3850 69 0.1968 0.2335 0.2756 0.3038 0.3823 70 0.1954 0.2319 0.2737 0.3017 0.3798 71 0.1940 0.2303 0.2718 0.2997 0.3773 72 0.1927 0.2287 0.2700 0.2977 0.3748 73 0.1914 0.2272 0.2682 0.2957 0.3724 74 0.1901 0.2257 0.2664 0.2938 0.3701 75 0.1888 0.2242 0.2647 0.2919 0.3678 76 0.1876 0.2227 0.2630 0.2900 0.3655 77 0.1864 0.2213 0.2613 0.2882 0.3633 78 0.1852 0.2199 0.2597 0.2864 0.3611 79 0.1841 0.2185 0.2581 0.2847 0.3589 80 0.1829 0.2172 0.2565 0.2830 0.3568 81 0.1818 0.2159 0.2550 0.2813 0.3547 82 0.1807 0.2146 0.2535 0.2796 0.3527 83 0.1796 0.2133 0.2520 0.2780 0.3507 84 0.1786 0.2120 0.2505 0.2764 0.3487




85 0.1775 0.2108 0.2491 0.2748 0.3468 86 0.1765 0.2096 0.2477 0.2732 0.3449 87 0.1755 0.2084 0.2463 0.2717 0.3430 88 0.1745 0.2072 0.2449 0.2702 0.3412 89 0.1735 0.2061 0.2435 0.2687 0.3393 90 0.1726 0.2050 0.2422 0.2673 0.3375 91 0.1716 0.2039 0.2409 0.2659 0.3358 92 0.1707 0.2028 0.2396 0.2645 0.3341 93 0.1698 0.2017 0.2384 0.2631 0.3323 94 0.1689 0.2006 0.2371 0.2617 0.3307 95 0.1680 0.1996 0.2359 0.2604 0.3290 96 0.1671 0.1986 0.2347 0.2591 0.3274 97 0.1663 0.1975 0.2335 0.2578 0.3258 98 0.1654 0.1966 0.2324 0.2565 0.3242 99 0.1646 0.1956 0.2312 0.2552 0.3226

100 0.1638 0.1946 0.2301 0.2540 0.3211




Lampiran 7 : Output Software SPSS untuk Uji Reliabilitas Atribut

Penyususn Perceived Quality

a. Persepsi Pelanggan

b. Harapan Pelanggan




Lampiran 8 : Data Responden tentang Brand Awareness

NO TOM AXIS TSEL ISAT XL THREE SMARTFREN ESIA FLEXI 1 Indosat Tidak kenal Tidak kenal Tidak kenal Tidak kenal Sudah nulis Tidak kenal Sudah nulis 2 Indosat Sudah nulis Sudah nulis Sudah nulis Sudah nulis Sudah nulis Sudah nulis Sudah nulis 3 Indosat Sudah nulis Sudah nulis Sudah nulis Sudah nulis Sudah nulis Sudah nulis Sudah nulis 4 Indosat Tidak nulis Sudah nulis Tidak nulis Tidak nulis Tidak nulis Tidak nulis Tidak nulis 5 Indosat Sudah nulis Sudah nulis Sudah nulis Sudah nulis Sudah nulis Sudah nulis Sudah nulis 6 Indosat Sudah nulis Sudah nulis Sudah nulis Sudah nulis Sudah nulis Sudah nulis Sudah nulis 7 Indosat Tidak nulis Sudah nulis Sudah nulis Tidak nulis Tidak nulis Tidak nulis Tidak nulis 8 Indosat Tidak nulis Sudah nulis Tidak nulis Tidak nulis Tidak nulis Tidak nulis Tidak nulis 9 Telkomsel Sudah nulis Sudah nulis Sudah nulis Sudah nulis Sudah nulis Sudah nulis Sudah nulis

10 Indosat Tidak nulis Sudah nulis Tidak nulis Tidak nulis Tidak nulis Tidak nulis Tidak nulis 11 Indosat Sudah nulis Sudah nulis Sudah nulis Sudah nulis Sudah nulis Tidak nulis Sudah nulis 12 Indosat Sudah nulis Sudah nulis Sudah nulis Sudah nulis Sudah nulis Sudah nulis Sudah nulis 13 Indosat Tidak nulis Tidak nulis Sudah nulis Sudah nulis Tidak nulis Tidak nulis Tidak nulis 14 Indosat Tidak nulis Sudah nulis Tidak nulis Tidak kenal Tidak nulis Tidak kenal Tidak nulis 15 Telkomsel Tidak nulis Sudah nulis Tidak nulis Tidak nulis Tidak nulis Tidak nulis Tidak nulis 16 Indosat Sudah nulis Tidak nulis Tidak nulis Sudah nulis Tidak nulis Tidak nulis Tidak nulis 17 Indosat Sudah nulis Sudah nulis Tidak nulis Sudah nulis Tidak nulis Tidak nulis Tidak nulis 18 Indosat Tidak nulis Tidak nulis Tidak nulis Tidak nulis Tidak nulis Tidak nulis Tidak nulis 19 Indosat Tidak nulis Sudah nulis Tidak nulis Tidak nulis Tidak nulis Tidak nulis Tidak nulis 20 Indosat Tidak nulis Tidak nulis Sudah nulis Tidak nulis Tidak nulis Tidak nulis Tidak nulis 21 Indosat Tidak nulis Tidak nulis Sudah nulis Tidak nulis Tidak nulis Tidak kenal Tidak nulis 22 Indosat Tidak nulis Sudah nulis Tidak nulis Tidak nulis Tidak kenal Tidak kenal Tidak nulis 23 Indosat Tidak nulis Sudah nulis Tidak nulis Tidak nulis Tidak nulis Tidak nulis Tidak nulis 24 Indosat Tidak nulis Sudah nulis Tidak nulis Tidak nulis Tidak nulis Tidak nulis Tidak nulis




25 Indosat Sudah nulis Sudah nulis Sudah nulis Sudah nulis Sudah nulis Tidak nulis Sudah nulis 26 Telkomsel Sudah nulis Sudah nulis Sudah nulis Sudah nulis Sudah nulis Sudah nulis Sudah nulis 27 Telkomsel Sudah nulis Tidak nulis Tidak nulis Sudah nulis Sudah nulis Tidak nulis Tidak nulis 28 Telkomsel Sudah nulis Sudah nulis Tidak nulis Sudah nulis Sudah nulis Tidak nulis Tidak nulis 29 Indosat Sudah nulis Sudah nulis Tidak nulis Sudah nulis Sudah nulis Tidak nulis Tidak nulis 30 Indosat Sudah nulis Tidak nulis Sudah nulis Sudah nulis Sudah nulis Tidak nulis Sudah nulis 31 Indosat Tidak nulis Tidak nulis Tidak nulis Sudah nulis Tidak nulis Tidak nulis Tidak nulis 32 Indosat Sudah nulis Sudah nulis Tidak nulis Tidak nulis Sudah nulis Sudah nulis Tidak nulis 33 Indosat Tidak nulis Sudah nulis Sudah nulis Tidak nulis Sudah nulis Tidak kenal Tidak nulis 34 Telkomsel Tidak nulis Sudah nulis Tidak nulis Tidak nulis Tidak nulis Tidak nulis Tidak nulis 35 Indosat Tidak nulis Sudah nulis Sudah nulis Tidak nulis Sudah nulis Tidak kenal Tidak nulis 36 Indosat Tidak nulis Tidak nulis Tidak kenal Tidak kenal Tidak kenal Tidak kenal Tidak kenal 37 Xl Tidak nulis Tidak nulis Tidak nulis Tidak nulis Tidak nulis Tidak nulis Tidak nulis 38 Three Sudah nulis Tidak nulis Tidak nulis Sudah nulis Tidak nulis Tidak nulis Tidak nulis 39 Indosat Tidak nulis Sudah nulis Tidak nulis Sudah nulis Tidak nulis Tidak nulis Tidak nulis 40 Indosat Tidak nulis Tidak nulis Tidak nulis Sudah nulis Tidak nulis Tidak nulis Tidak nulis 41 Axis Sudah nulis Sudah nulis Tidak nulis Tidak nulis Tidak nulis Tidak nulis Sudah nulis 42 Indosat Tidak nulis Sudah nulis Tidak nulis Tidak nulis Tidak nulis Tidak nulis Tidak nulis 43 Indosat Tidak nulis Tidak nulis Tidak kenal Tidak kenal Tidak kenal Tidak kenal Tidak kenal 44 Indosat Tidak nulis Sudah nulis Tidak nulis Sudah nulis Tidak nulis Tidak nulis Tidak nulis 45 Axis Tidak nulis Tidak nulis Sudah nulis Sudah nulis Tidak kenal Tidak kenal Tidak nulis 46 Xl Tidak nulis Sudah nulis Sudah nulis Tidak nulis Tidak nulis Tidak nulis Tidak nulis 47 Indosat Sudah nulis Tidak nulis Tidak nulis Tidak nulis Tidak nulis Tidak nulis Tidak nulis 48 Axis Tidak nulis Sudah nulis Tidak nulis Tidak nulis Tidak nulis Tidak nulis Tidak nulis 49 Indosat Tidak nulis Sudah nulis Tidak nulis Tidak kenal Tidak nulis Tidak kenal Tidak nulis 50 Indosat Tidak nulis Sudah nulis Sudah nulis Tidak nulis Tidak nulis Tidak nulis Tidak nulis 51 Xl Tidak nulis Sudah nulis Sudah nulis Tidak nulis Tidak nulis Tidak nulis Tidak nulis 52 Indosat Tidak nulis Sudah nulis Tidak nulis Tidak nulis Tidak nulis Tidak nulis Tidak nulis




53 Flexi Sudah nulis Tidak nulis Tidak nulis Tidak nulis Tidak nulis Tidak kenal Tidak kenal 54 Axis Sudah nulis Tidak nulis Tidak nulis Tidak nulis Tidak nulis Tidak nulis Tidak nulis 55 Indosat Tidak nulis Tidak nulis Sudah nulis Tidak nulis Tidak nulis Tidak nulis Tidak nulis 56 Telkomsel Sudah nulis Sudah nulis Sudah nulis Sudah nulis Sudah nulis Sudah nulis Sudah nulis 57 Indosat Sudah nulis Sudah nulis Sudah nulis Sudah nulis Sudah nulis Tidak nulis Sudah nulis 58 Indosat Sudah nulis Sudah nulis Sudah nulis Sudah nulis Sudah nulis Sudah nulis Sudah nulis 59 Telkomsel Tidak nulis Sudah nulis Tidak nulis Tidak nulis Tidak nulis Tidak nulis Tidak nulis 60 Indosat Sudah nulis Tidak nulis Tidak nulis Sudah nulis Tidak nulis Tidak nulis Tidak nulis 61 Indosat Sudah nulis Sudah nulis Tidak nulis Sudah nulis Tidak nulis Tidak nulis Tidak nulis 62 Telkomsel Tidak kenal Sudah nulis Tidak nulis Tidak nulis Tidak nulis Tidak nulis Sudah nulis 63 Indosat Sudah nulis Sudah nulis Sudah nulis Sudah nulis Sudah nulis Sudah nulis Sudah nulis 64 Indosat Sudah nulis Sudah nulis Sudah nulis Sudah nulis Sudah nulis Tidak nulis Sudah nulis 65 Indosat Tidak nulis Tidak nulis Sudah nulis Tidak nulis Tidak nulis Tidak nulis Tidak nulis 66 Indosat Tidak nulis Sudah nulis Tidak nulis Tidak nulis Tidak nulis Tidak nulis Tidak nulis 67 Axis Sudah nulis Sudah nulis Tidak nulis Tidak nulis Tidak nulis Tidak nulis Tidak nulis 68 Indosat Sudah nulis Sudah nulis Sudah nulis Sudah nulis Sudah nulis Sudah nulis Sudah nulis 69 Telkomsel Tidak kenal Sudah nulis Tidak nulis Tidak kenal Tidak kenal Tidak nulis Sudah nulis 70 Indosat Sudah nulis Sudah nulis Tidak nulis Tidak nulis Tidak nulis Tidak nulis Tidak nulis 71 Indosat Tidak nulis Sudah nulis Sudah nulis Tidak nulis Tidak nulis Tidak nulis Tidak nulis 72 Indosat Tidak nulis Tidak nulis Sudah nulis Tidak nulis Tidak nulis Tidak nulis Tidak nulis 73 Indosat Sudah nulis Sudah nulis Sudah nulis Sudah nulis Sudah nulis Sudah nulis Sudah nulis 74 Telkomsel Sudah nulis Sudah nulis Tidak nulis Sudah nulis Sudah nulis Tidak nulis Tidak nulis 75 Axis Sudah nulis Sudah nulis Tidak nulis Tidak nulis Tidak nulis Tidak nulis Tidak nulis 76 Indosat Tidak nulis Tidak nulis Sudah nulis Tidak nulis Tidak nulis Tidak nulis Tidak nulis 77 Axis Sudah nulis Tidak nulis Tidak nulis Tidak nulis Tidak nulis Tidak nulis Tidak nulis 78 Indosat Tidak nulis Tidak nulis Sudah nulis Tidak nulis Tidak nulis Tidak kenal Tidak nulis 79 Indosat Tidak nulis Tidak nulis Tidak nulis Tidak nulis Tidak nulis Tidak nulis Tidak nulis 80 Indosat Tidak nulis Sudah nulis Tidak nulis Tidak nulis Tidak kenal Tidak kenal Tidak nulis




81 Telkomsel Tidak nulis Tidak nulis Tidak nulis Tidak nulis Tidak nulis Tidak nulis Tidak nulis 82 Telkomsel Sudah nulis Sudah nulis Tidak nulis Tidak nulis Tidak nulis Tidak nulis Tidak nulis 83 Indosat Sudah nulis Sudah nulis Sudah nulis Sudah nulis Sudah nulis Tidak nulis Sudah nulis 84 Indosat Tidak nulis Sudah nulis Sudah nulis Tidak nulis Tidak nulis Tidak nulis Tidak nulis 85 Axis Sudah nulis Sudah nulis Tidak nulis Tidak nulis Tidak nulis Tidak nulis Tidak nulis 86 Indosat Tidak nulis Tidak nulis Sudah nulis Tidak nulis Tidak nulis Tidak nulis Tidak nulis 87 Indosat Sudah nulis Sudah nulis Tidak nulis Tidak nulis Tidak nulis Tidak nulis Tidak nulis 88 Xl Tidak nulis Sudah nulis Sudah nulis Tidak nulis Tidak nulis Tidak nulis Tidak nulis 89 Xl Sudah nulis Tidak nulis Sudah nulis Tidak nulis Tidak nulis Tidak nulis Tidak nulis Sudah nulis 90 Indosat Sudah nulis Sudah nulis Tidak nulis Tidak nulis Tidak nulis Tidak nulis Tidak nulis 91 Indosat Tidak nulis Sudah nulis Tidak nulis Tidak nulis Tidak nulis Tidak nulis Tidak nulis 92 Indosat Tidak nulis Tidak nulis Tidak kenal Tidak kenal Tidak kenal Tidak kenal Tidak kenal 93 Indosat Tidak nulis Tidak nulis Sudah nulis Sudah nulis Tidak nulis Tidak nulis Tidak nulis 94 Indosat Tidak nulis Sudah nulis Tidak nulis Tidak kenal Tidak nulis Tidak kenal Tidak nulis 95 Indosat Sudah nulis Sudah nulis Sudah nulis Sudah nulis Sudah nulis Sudah nulis Sudah nulis 96 Indosat Tidak nulis Sudah nulis Tidak nulis Tidak nulis Tidak nulis Tidak nulis Tidak nulis 97 Indosat Tidak nulis Tidak nulis Tidak nulis Tidak nulis Tidak nulis Tidak nulis Tidak nulis 98 Indosat Tidak nulis Sudah nulis Tidak nulis Tidak nulis Tidak nulis Tidak nulis Tidak nulis 99 Indosat Tidak kenal Tidak kenal Tidak kenal Tidak kenal Sudah nulis Tidak kenal Sudah nulis




Lampiran 9 : Output Software SPSS untuk Analisis Deskriptif Brand

Awareness




Lampiran 10 : Data Responden tentang Brand Association

NO A1 A2 A3 A4 A5 A6 A7 TOTAL 1 1 1 1 1 1 1 1 7 2 1 1 1 1 0 1 0 5 3 1 1 0 1 1 0 1 5 4 1 1 1 1 1 1 1 7 5 1 1 1 1 1 1 1 7 6 1 1 1 1 0 0 1 5 7 1 1 1 1 0 0 1 5 8 1 1 1 1 0 0 1 5 9 1 1 0 1 0 0 1 4

10 1 1 1 1 1 1 1 7 11 1 0 0 1 1 1 1 5 12 1 1 1 1 1 1 1 7 13 1 1 1 1 0 0 1 5 14 1 1 1 1 1 1 1 7 15 1 1 1 1 0 0 1 5 16 1 1 1 1 1 1 1 7 17 1 1 1 1 0 0 1 5 18 1 1 1 1 1 1 1 7 19 1 1 0 1 0 0 1 4 20 1 1 1 1 1 1 1 7 21 1 1 0 1 1 1 1 6 22 1 1 1 1 1 0 1 6 23 1 1 1 1 1 1 1 7 24 1 1 1 1 1 1 1 7 25 1 1 1 1 0 1 1 6 26 1 1 1 0 0 1 1 5 27 1 1 1 1 1 1 1 7 28 1 0 1 1 1 1 0 5 29 0 0 0 1 0 1 1 3 30 0 1 1 1 1 1 1 6 31 1 1 1 0 1 1 1 6 32 1 1 0 1 0 0 1 4 33 1 1 1 0 1 0 0 4 34 1 1 1 1 1 1 1 7 35 1 1 0 1 0 1 1 5 36 1 1 1 1 1 1 1 7 37 1 1 1 1 1 1 1 7




38 1 1 1 1 1 1 1 7 39 1 1 1 1 1 1 1 7 40 1 1 1 1 1 1 1 7 41 0 1 0 1 1 0 0 3 42 1 1 1 1 1 1 1 7 43 1 1 1 1 1 1 1 7 44 1 1 0 1 1 0 1 5 45 0 0 0 1 1 1 1 4 46 1 1 1 1 0 1 0 5 47 1 1 1 1 1 1 1 7 48 1 1 1 1 1 1 1 7 49 1 1 0 1 0 0 1 4 50 1 1 1 0 0 0 1 4 51 1 1 0 0 0 0 1 3 52 1 1 1 1 0 0 1 5 53 1 1 1 1 1 1 0 6 54 1 1 1 1 1 1 0 6 55 1 1 1 1 1 1 1 7 56 1 1 0 1 0 0 1 4 57 1 0 0 1 1 1 1 5 58 1 1 1 1 1 1 1 7 59 1 1 1 1 0 0 1 5 60 1 1 1 1 1 1 1 7 61 1 1 1 1 0 0 1 5 62 1 1 0 1 1 1 1 6 63 1 1 1 1 1 1 1 7 64 1 1 1 1 0 1 1 6 65 1 1 1 1 1 1 1 7 66 1 1 1 1 1 1 1 7 67 1 1 0 1 0 0 0 3 68 1 1 0 1 1 0 1 5 69 1 1 1 1 1 1 1 7 70 1 0 1 1 1 0 1 5 71 1 1 1 1 0 0 1 5 72 1 1 1 1 1 1 1 7 73 1 1 1 1 0 0 1 5 74 1 0 1 1 1 1 0 5 75 0 1 1 1 1 0 1 5 76 1 1 1 1 1 1 1 7 77 1 1 1 1 1 1 0 6 78 1 1 0 1 1 1 1 6




79 1 1 1 0 0 1 1 5 80 1 1 1 1 1 0 1 6 81 1 1 1 0 1 0 1 5 82 1 1 1 1 1 1 1 7 83 1 1 0 1 0 1 1 5 84 1 1 1 1 0 1 1 6 85 1 1 0 1 0 0 0 3 86 1 0 1 0 1 1 1 5 87 1 1 1 0 0 1 1 5 88 0 0 1 1 1 0 0 3 89 1 1 1 1 1 1 1 7 90 1 0 1 1 1 1 1 6 91 1 1 1 1 1 1 1 7 92 1 1 1 1 1 1 1 7 93 1 1 1 1 0 0 1 5 94 1 1 1 1 1 1 1 7 95 1 1 1 1 0 1 0 5 96 1 1 1 1 1 1 1 7 97 1 1 1 1 1 1 1 7 98 1 1 1 1 1 1 1 7 99 1 1 1 1 1 1 1 7

Keterangan:

A1 = jaringan dan sinyal memadai

A2 = fitur lengkap

A3 = layanan fitur memuaskan

A4 = tarif sms terjangkau

A5 = tarif telepon terjangkau

A6 = tarif internet terjangkau

A7 = harga perdana dan voucher murah

0 = jawaban “tidak”

1 = jawaban “ya”




Lampiran 11 : Output Software SPSS untuk Uji Cochran Atribut Brand

Association

a. Pengujian Tahap 1

b. Pengujian Tahap 2

c. Pengujian Tahap 3

d. Pengujian Tahap 4




Lampiran 12 : Data Responden tentang Perceived Quality

a. Persepsi Responden

NO PERSEPSI

P1 P2 P3 P4 P5 P6 P7 P8 P9 P10 P11 P12 1 3 4 3 5 5 3 3 3 3 1 3 1 2 3 4 4 3 4 3 3 2 3 3 4 1 3 3 4 3 4 4 5 2 3 4 4 5 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 4 3 4 3 5 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 1 6 3 1 1 3 3 4 3 5 5 3 3 3 7 3 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 8 2 3 4 3 4 5 3 3 5 3 3 5 9 3 3 2 2 2 3 1 3 4 2 4 3

10 3 4 3 2 3 3 3 3 3 1 2 3 11 3 4 3 3 3 3 3 3 2 2 3 1 12 3 3 4 3 3 4 4 4 4 2 4 1 13 3 4 3 3 3 3 3 3 2 2 3 1 14 4 3 4 4 3 5 4 4 1 3 4 1 15 3 3 3 4 2 4 2 2 4 2 4 1 16 4 3 3 4 3 4 4 4 4 3 4 1 17 3 3 5 4 3 3 2 3 3 4 4 1 18 4 3 3 4 3 4 4 4 4 3 4 1 19 4 4 3 4 4 4 2 3 3 3 4 2 20 2 2 2 5 3 5 2 5 5 2 5 1 21 4 4 4 3 5 5 2 1 2 3 5 3 22 4 4 4 3 4 4 3 3 3 3 4 1 23 3 4 3 4 5 4 3 4 5 4 3 4 24 4 4 4 4 4 5 3 3 3 4 4 2 25 4 4 3 4 4 4 4 3 2 4 4 1 26 3 3 4 3 3 2 2 2 3 3 4 3 27 3 4 3 4 4 4 4 3 4 3 5 3 28 4 2 4 3 4 3 4 3 2 3 4 2 29 3 2 3 4 3 4 4 3 4 1 3 4 30 3 3 3 4 4 4 4 5 5 3 4 4 31 5 3 5 5 4 2 3 2 3 4 5 3 32 3 3 4 5 4 4 2 3 2 3 4 1 33 4 3 3 4 4 3 2 2 3 3 3 3 34 3 4 3 4 4 5 3 4 4 2 3 2 35 3 3 3 5 5 5 5 1 1 3 5 3




36 3 3 5 5 5 5 3 5 5 3 5 5 37 3 5 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 38 3 3 3 3 3 4 4 4 3 2 4 4 39 4 4 4 4 4 5 4 4 1 4 5 4 40 3 2 3 3 4 4 5 5 2 3 5 1 41 3 4 3 4 3 3 2 3 2 2 2 3 42 3 4 3 4 5 4 3 4 5 4 3 4 43 3 3 5 5 5 5 3 5 5 3 5 5 44 4 4 3 4 3 4 3 4 2 4 3 3 45 3 3 2 5 5 5 5 5 2 2 5 3 46 3 4 3 4 4 3 2 4 3 4 4 3 47 3 3 4 4 4 4 4 4 4 3 5 5 48 4 5 3 5 5 5 5 5 5 3 5 5 49 4 4 3 4 4 4 2 3 3 3 4 2 50 3 3 4 5 3 5 2 2 5 2 4 3 51 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 52 2 3 4 3 4 5 3 3 5 3 3 5 53 3 3 4 4 4 4 3 4 4 3 4 4 54 4 4 5 4 4 4 5 5 5 4 4 5 55 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 56 3 3 2 2 2 3 1 3 4 2 4 3 57 3 4 3 3 3 3 3 3 2 2 3 1 58 3 3 4 3 3 4 4 4 4 2 4 1 59 3 3 3 4 2 4 2 2 4 2 4 1 60 4 3 3 4 3 4 4 4 4 3 4 1 61 3 3 5 4 3 3 2 3 3 4 4 1 62 4 5 5 5 5 5 4 3 5 4 5 5 63 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 1 64 4 4 3 4 4 4 4 3 2 4 4 1 65 2 2 2 5 3 5 2 5 5 2 5 1 66 4 4 4 3 4 4 4 3 4 3 4 3 67 3 4 4 3 4 4 3 3 2 1 3 3 68 3 4 3 4 4 5 2 3 4 4 5 4 69 4 4 4 5 5 5 4 4 5 4 5 4 70 3 4 3 3 4 3 3 4 3 4 4 4 71 3 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 72 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 73 3 1 1 3 3 4 3 5 5 3 3 3 74 4 2 4 3 4 3 4 3 2 3 4 2 75 3 2 2 4 4 5 3 5 2 1 4 3 76 2 2 2 5 3 5 2 5 5 2 5 1




77 4 4 5 4 4 4 5 5 5 4 4 5 78 4 4 4 3 5 5 2 1 2 3 5 3 79 3 3 3 4 5 3 4 4 5 2 5 5 80 4 4 4 3 4 4 3 3 3 3 4 1 81 4 3 3 4 3 4 2 4 1 1 4 4 82 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 83 3 3 3 5 5 5 5 1 1 3 5 3 84 3 4 2 3 4 3 2 3 4 4 3 3 85 3 4 4 3 4 4 3 3 2 1 3 3 86 3 4 3 2 4 4 4 3 2 4 3 4 87 3 4 3 2 3 4 3 2 4 3 2 1 88 3 3 4 3 2 3 3 4 4 3 3 2 89 4 3 4 4 4 3 4 4 3 4 4 4 90 3 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 1 91 5 3 4 5 5 5 5 3 3 4 3 3 92 3 3 5 5 5 5 3 5 5 3 5 5 93 3 4 3 3 3 3 3 3 2 2 3 1 94 4 3 4 4 3 5 4 4 1 3 4 1 95 3 4 4 3 4 3 3 2 3 3 4 1 96 3 4 3 2 3 3 3 3 3 1 2 3 97 4 3 3 4 3 4 4 4 4 3 4 1 98 4 4 4 4 4 5 3 3 3 4 4 2 99 3 4 3 5 5 3 3 3 3 1 3 1

Keterangan:

1 = sangat tidak puas

2 = tidak puas

3 = cukup puas

4 = puas

5 = sangat puas




b. Harapan Responden

NO HARAPAN

H1 H2 H3 H4 H5 H6 H7 H8 H9 H10 H11 H12 1 3 5 4 5 5 4 3 3 3 1 3 1 2 5 5 5 5 5 4 4 4 3 5 5 1 3 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 6 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 7 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 8 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 9 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 5 2

10 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 11 5 4 4 5 3 4 4 3 2 5 3 1 12 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 13 5 4 4 5 3 4 4 3 2 5 3 1 14 5 5 5 5 5 5 5 5 1 5 5 1 15 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 2 16 4 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 1 17 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 1 18 4 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 1 19 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 3 20 4 3 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 21 5 5 5 4 5 5 4 3 4 4 5 4 22 4 4 5 4 5 5 5 4 4 5 5 1 23 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 24 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 2 25 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 1 26 5 4 5 5 5 4 4 4 4 4 5 5 27 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 3 28 5 5 5 5 5 3 5 3 2 5 5 5 29 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 30 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 31 5 5 5 5 5 5 4 5 3 5 5 3 32 5 5 5 5 5 4 2 5 2 5 5 1 33 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 34 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 2 35 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 36 4 5 3 4 4 3 3 3 4 3 4 4




37 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 38 4 4 4 4 4 5 5 5 4 4 5 5 39 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 40 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 41 4 4 4 4 5 4 4 4 3 5 3 3 42 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 43 4 5 3 4 4 3 3 3 4 3 4 4 44 5 5 4 5 4 5 4 5 3 5 4 4 45 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 46 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 47 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 5 5 48 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 49 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 3 50 5 5 5 5 5 5 5 3 5 5 5 5 51 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 52 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 53 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 54 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 55 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 56 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 5 2 57 5 4 4 5 3 4 4 3 2 5 3 1 58 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 59 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 2 60 4 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 1 61 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 1 62 5 4 5 5 5 5 4 3 4 4 4 4 63 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 64 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 1 65 4 3 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 66 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 67 4 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 68 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 69 4 3 3 4 5 5 4 5 4 4 4 4 70 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 71 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 72 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 73 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 74 5 5 5 5 5 3 5 3 2 5 5 5 75 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 76 4 3 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 77 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5




78 5 5 5 4 5 5 4 3 4 4 5 4 79 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 80 4 4 5 4 5 5 5 4 4 5 5 1 81 2 5 2 5 2 5 3 5 2 2 5 5 82 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 83 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 84 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 85 4 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 86 4 5 4 5 4 4 4 3 4 4 4 5 87 5 5 4 5 4 3 4 4 4 5 5 4 88 4 4 4 4 5 4 4 4 5 4 4 4 89 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 90 3 5 4 5 5 4 4 3 4 5 5 2 91 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 92 4 5 3 4 4 3 3 3 4 3 4 4 93 5 4 4 5 3 4 4 3 2 5 3 1 94 5 5 5 5 5 5 5 5 1 5 5 1 95 5 5 5 5 5 4 4 4 3 5 5 1 96 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 97 4 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 1 98 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 2 99 3 5 4 5 5 4 3 3 3 1 3 1

Keterangan:

1 = sangat tidak penting

2 = tidak penting

3 = cukup penting

4 = penting

5 = sangat penting




Lampiran 13 : Output Software SPSS untuk Rata-Rata dan Uji Paired-T

Atribut Penyusun Perceived Quality

a. Mengetahui Rata-Rata Persepsi dan Harapan




b. Uji Paired T




Lampiran 14 : Data Responden tentang Brand Loyalty

NO SWITCHER HABIT SATISFIED LIKES COMITTED 1 Sangat jarang Setuju Sangat puas Sangat puas Ya 2 Jarang Setuju Puas Puas Tidak 3 Sangat jarang Setuju Kurang puas Puas Tidak 4 Sangat jarang Sangat setuju Puas Puas Ya 5 Sangat jarang Sangat setuju Kurang puas Puas Ya 6 Sangat jarang Setuju Kurang puas Puas Tidak 7 Jarang Setuju Puas kurang puas Tidak 8 Sangat jarang Setuju Kurang puas Puas Ya 9 Sering Setuju Kurang puas Puas Tidak

10 Sangat jarang Sangat setuju Kurang puas kurang puas Tidak 11 Jarang Setuju Puas Puas Tidak 12 Sangat jarang Setuju Puas Puas Ya 13 Jarang Setuju Puas Puas Tidak 14 Sangat jarang Setuju Puas Puas Ya 15 Sangat jarang Setuju Puas Puas Tidak 16 Sangat jarang Setuju Puas Puas Ya 17 Sangat jarang Setuju Kurang puas Puas Tidak 18 Sangat jarang Setuju Puas Puas Ya 19 Jarang Setuju Puas Puas Ya 20 Sangat jarang Sangat setuju Sangat puas Sangat puas Ya 21 Sangat jarang Setuju Puas Puas Ya

22 Sangat jarang Sangat tidak setuju Kurang puas Puas Ya

23 Sangat jarang Sangat setuju Puas Sangat puas Ya

24 Sangat jarang Sangat tidak setuju Kurang puas Puas Tidak

25 Jarang Setuju Puas Sangat puas Ya

26 Sangat jarang Setuju Sangat tidak puas Puas Ya

27 Sangat jarang Sangat setuju Sangat tidak puas Sangat puas Tidak

28 Jarang Sangat setuju Kurang puas Puas Tidak 29 Jarang Setuju Kurang puas Puas Ya 30 Sangat jarang Setuju Kurang puas Puas Tidak 31 Sangat jarang Sangat setuju Puas Puas Tidak 32 Sangat jarang Setuju Kurang puas Puas Ya 33 Jarang Setuju Kurang puas kurang puas Tidak 34 Sangat jarang Setuju Puas Puas Tidak




35 Jarang Setuju Kurang puas Puas Tidak 36 Sangat jarang Sangat setuju Kurang puas Puas Tidak

37 Jarang Setuju Sangat tidak puas Puas Tidak

38 Sering Setuju Puas Puas Ya

39 Sangat jarang Sangat tidak setuju Puas Sangat puas Ya

40 Jarang Setuju Kurang puas Puas Tidak

41 Sering Kurang setuju Sangat tidak puas kurang puas Ya

42 Sangat jarang Sangat setuju Puas Sangat puas Ya 43 Sangat jarang Sangat setuju Kurang puas Puas Tidak 44 Jarang Setuju Puas Puas Ya 45 Sering Setuju Kurang puas Puas Tidak 46 Sangat jarang Kurang setuju Kurang puas kurang puas Tidak

47 Sangat jarang Setuju Sangat tidak puas Sangat puas Ya

48 Sangat jarang Sangat setuju Sangat tidak puas Sangat puas Ya

49 Sangat jarang Setuju Puas Puas Ya 50 Sangat jarang Setuju Kurang puas Puas Tidak 51 Sering Setuju Kurang puas kurang puas Tidak 52 Sangat jarang Setuju Kurang puas Puas Ya 53 Sangat jarang Setuju Puas Puas Tidak 54 Sangat sering Sangat setuju Puas Puas Ya 55 Sangat jarang Sangat setuju Puas Puas Tidak 56 Sering Setuju Kurang puas Puas Tidak 57 Jarang Setuju Puas Puas Tidak 58 Sangat jarang Setuju Puas Puas Ya 59 Sangat jarang Setuju Puas Puas Tidak 60 Sangat jarang Setuju Puas Puas Ya 61 Sangat jarang Setuju Kurang puas Puas Tidak 62 Sangat jarang Setuju Kurang puas Puas Ya 63 Sangat jarang Sangat setuju Kurang puas Puas Ya 64 Jarang Setuju Puas Sangat puas Ya 65 Sangat jarang Sangat setuju Sangat puas Sangat puas Ya 66 Sangat jarang Sangat setuju Puas Puas Ya 67 Sangat jarang Setuju Puas Puas Tidak 68 Sangat jarang Setuju Kurang puas Puas Tidak 69 Sangat jarang Sangat setuju Kurang puas Sangat puas Tidak 70 Sering Kurang setuju Kurang puas kurang puas Tidak 71 Jarang Setuju Puas kurang puas Tidak




72 Sangat jarang Sangat setuju Kurang puas Sangat puas Ya 73 Sangat jarang Setuju Kurang puas Puas Tidak 74 Jarang Sangat setuju Kurang puas Puas Tidak 75 Sering Setuju Kurang puas Puas Tidak 76 Sangat jarang Sangat setuju Sangat puas Sangat puas Ya 77 Sangat sering Sangat setuju Puas Puas Ya 78 Sangat jarang Setuju Puas Puas Ya 79 Jarang Setuju Puas Puas Ya



82 Jarang Setuju Puas Puas Ya 83 Jarang Setuju Puas Sangat puas Ya 84 Jarang Setuju Puas Puas Ya 85 Sangat jarang Setuju Puas Puas Tidak 86 Jarang Kurang setuju Kurang puas kurang puas Tidak

87 Jarang Kurang setuju Puas Sangat tidak puas Tidak

88 Jarang Setuju Kurang puas kurang puas Tidak 89 Sering Setuju Puas Puas Ya 90 Sangat jarang Sangat setuju Kurang puas kurang puas Tidak 91 Sangat jarang Sangat setuju Sangat puas Sangat puas Ya 92 Sangat jarang Sangat setuju Kurang puas Puas Tidak 93 Jarang Setuju Puas Puas Tidak 94 Sangat jarang Setuju Puas Puas Ya 95 Jarang Setuju Puas Puas Tidak 96 Sangat jarang Sangat setuju Kurang puas kurang puas Tidak 97 Sangat jarang Setuju Puas Puas Ya

98 Sangat jarang Sangat tidak setuju Kurang puas Puas Tidak

99 Sangat jarang Setuju Sangat puas Sangat puas Ya





Penyusun Brand Loyalty

a. Switcher

b. Habitual Buyer

c. Satisfied Buyer




d. Likes the Brand

e. Comitted Buyer




Lampiran 16 : Data untuk Analisis Indeks Kepuasan Pelanggan

NO PERSEPSI

TOT NO HARAPAN

TOT P1 P2 P3 P4 P5 P6 P7 P8 P9 P10 P11 P12 H1 H2 H3 H4 H5 H6 H7 H8 H9 H10 H11 H12

1 3 4 3 5 5 3 3 3 3 1 3 1 37 1 3 5 4 5 5 4 3 3 3 1 3 1 40

2 3 4 4 3 4 3 3 2 3 3 4 1 37 2 5 5 5 5 5 4 4 4 3 5 5 1 51

3 3 4 3 4 4 5 2 3 4 4 5 4 45 3 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 60

4 4 4 4 3 4 4 4 3 4 3 4 3 44 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 60

5 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 1 33 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 60

6 3 1 1 3 3 4 3 5 5 3 3 3 37 6 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 60

7 3 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 25 7 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 60

8 2 3 4 3 4 5 3 3 5 3 3 5 43 8 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 60

9 3 3 2 2 2 3 1 3 4 2 4 3 32 9 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 5 2 55

10 3 4 3 2 3 3 3 3 3 1 2 3 33 10 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 60

11 3 4 3 3 3 3 3 3 2 2 3 1 33 11 5 4 4 5 3 4 4 3 2 5 3 1 43

12 3 3 4 3 3 4 4 4 4 2 4 1 39 12 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 60

13 3 4 3 3 3 3 3 3 2 2 3 1 33 13 5 4 4 5 3 4 4 3 2 5 3 1 43

14 4 3 4 4 3 5 4 4 1 3 4 1 40 14 5 5 5 5 5 5 5 5 1 5 5 1 52

15 3 3 3 4 2 4 2 2 4 2 4 1 34 15 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 2 57

16 4 3 3 4 3 4 4 4 4 3 4 1 41 16 4 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 1 54

17 3 3 5 4 3 3 2 3 3 4 4 1 38 17 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 1 56

18 4 3 3 4 3 4 4 4 4 3 4 1 41 18 4 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 1 54

19 4 4 3 4 4 4 2 3 3 3 4 2 40 19 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 3 57




20 2 2 2 5 3 5 2 5 5 2 5 1 39 20 4 3 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 57

21 4 4 4 3 5 5 2 1 2 3 5 3 41 21 5 5 5 4 5 5 4 3 4 4 5 4 53

22 4 4 4 3 4 4 3 3 3 3 4 1 40 22 4 4 5 4 5 5 5 4 4 5 5 1 51

23 3 4 3 4 5 4 3 4 5 4 3 4 46 23 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 60

24 4 4 4 4 4 5 3 3 3 4 4 2 44 24 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 2 45

25 4 4 3 4 4 4 4 3 2 4 4 1 41 25 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 1 45

26 3 3 4 3 3 2 2 2 3 3 4 3 35 26 5 4 5 5 5 4 4 4 4 4 5 5 54

27 3 4 3 4 4 4 4 3 4 3 5 3 44 27 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 3 58

28 4 2 4 3 4 3 4 3 2 3 4 2 38 28 5 5 5 5 5 3 5 3 2 5 5 5 53

29 3 2 3 4 3 4 4 3 4 1 3 4 38 29 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 60

30 3 3 3 4 4 4 4 5 5 3 4 4 46 30 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 60

31 5 3 5 5 4 2 3 2 3 4 5 3 44 31 5 5 5 5 5 5 4 5 3 5 5 3 55

32 3 3 4 5 4 4 2 3 2 3 4 1 38 32 5 5 5 5 5 4 2 5 2 5 5 1 49

33 4 3 3 4 4 3 2 2 3 3 3 3 37 33 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 60

34 3 4 3 4 4 5 3 4 4 2 3 2 41 34 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 2 57

35 3 3 3 5 5 5 5 1 1 3 5 3 42 35 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 60

36 3 3 5 5 5 5 3 5 5 3 5 5 52 36 4 5 3 4 4 3 3 3 4 3 4 4 44

37 3 5 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 38 37 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 48

38 3 3 3 3 3 4 4 4 3 2 4 4 40 38 4 4 4 4 4 5 5 5 4 4 5 5 53

39 4 4 4 4 4 5 4 4 1 4 5 4 47 39 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 60

40 3 2 3 3 4 4 5 5 2 3 5 1 40 40 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 60

41 3 4 3 4 3 3 2 3 2 2 2 3 34 41 4 4 4 4 5 4 4 4 3 5 3 3 47

42 3 4 3 4 5 4 3 4 5 4 3 4 46 42 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 60




43 3 3 5 5 5 5 3 5 5 3 5 5 52 43 4 5 3 4 4 3 3 3 4 3 4 4 44

44 4 4 3 4 3 4 3 4 2 4 3 3 41 44 5 5 4 5 4 5 4 5 3 5 4 4 53

45 3 3 2 5 5 5 5 5 2 2 5 3 45 45 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 60

46 3 4 3 4 4 3 2 4 3 4 4 3 41 46 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 60

47 3 3 4 4 4 4 4 4 4 3 5 5 47 47 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 5 5 52

48 4 5 3 5 5 5 5 5 5 3 5 5 55 48 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 60

49 4 4 3 4 4 4 2 3 3 3 4 2 40 49 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 3 57

50 3 3 4 5 3 5 2 2 5 2 4 3 41 50 5 5 5 5 5 5 5 3 5 5 5 5 58

51 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 36 51 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 60

52 2 3 4 3 4 5 3 3 5 3 3 5 43 52 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 60

53 3 3 4 4 4 4 3 4 4 3 4 4 44 53 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 60

54 4 4 5 4 4 4 5 5 5 4 4 5 53 54 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 60

55 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 48 55 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 60

56 3 3 2 2 2 3 1 3 4 2 4 3 32 56 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 5 2 55

57 3 4 3 3 3 3 3 3 2 2 3 1 33 57 5 4 4 5 3 4 4 3 2 5 3 1 43

58 3 3 4 3 3 4 4 4 4 2 4 1 39 58 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 60

59 3 3 3 4 2 4 2 2 4 2 4 1 34 59 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 2 57

60 4 3 3 4 3 4 4 4 4 3 4 1 41 60 4 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 1 54

61 3 3 5 4 3 3 2 3 3 4 4 1 38 61 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 1 56

62 4 5 5 5 5 5 4 3 5 4 5 5 55 62 5 4 5 5 5 5 4 3 4 4 4 4 52

63 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 1 33 63 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 60

64 4 4 3 4 4 4 4 3 2 4 4 1 41 64 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 1 45

65 2 2 2 5 3 5 2 5 5 2 5 1 39 65 4 3 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 57




66 4 4 4 3 4 4 4 3 4 3 4 3 44 66 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 60

67 3 4 4 3 4 4 3 3 2 1 3 3 37 67 4 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 58

68 3 4 3 4 4 5 2 3 4 4 5 4 45 68 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 60

69 4 4 4 5 5 5 4 4 5 4 5 4 53 69 4 3 3 4 5 5 4 5 4 4 4 4 49

70 3 4 3 3 4 3 3 4 3 4 4 4 42 70 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 60

71 3 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 25 71 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 60

72 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 48 72 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 60

73 3 1 1 3 3 4 3 5 5 3 3 3 37 73 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 60

74 4 2 4 3 4 3 4 3 2 3 4 2 38 74 5 5 5 5 5 3 5 3 2 5 5 5 53

75 3 2 2 4 4 5 3 5 2 1 4 3 38 75 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 60

76 2 2 2 5 3 5 2 5 5 2 5 1 39 76 4 3 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 57

77 4 4 5 4 4 4 5 5 5 4 4 5 53 77 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 60

78 4 4 4 3 5 5 2 1 2 3 5 3 41 78 5 5 5 4 5 5 4 3 4 4 5 4 53

79 3 3 3 4 5 3 4 4 5 2 5 5 46 79 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 59

80 4 4 4 3 4 4 3 3 3 3 4 1 40 80 4 4 5 4 5 5 5 4 4 5 5 1 51

81 4 3 3 4 3 4 2 4 1 1 4 4 37 81 2 5 2 5 2 5 3 5 2 2 5 5 43

82 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 36 82 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 48

83 3 3 3 5 5 5 5 1 1 3 5 3 42 83 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 60

84 3 4 2 3 4 3 2 3 4 4 3 3 38 84 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 49

85 3 4 4 3 4 4 3 3 2 1 3 3 37 85 4 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 58

86 3 4 3 2 4 4 4 3 2 4 3 4 40 86 4 5 4 5 4 4 4 3 4 4 4 5 50

87 3 4 3 2 3 4 3 2 4 3 2 1 34 87 5 5 4 5 4 3 4 4 4 5 5 4 52

88 3 3 4 3 2 3 3 4 4 3 3 2 37 88 4 4 4 4 5 4 4 4 5 4 4 4 50




89 4 3 4 4 4 3 4 4 3 4 4 4 45 89 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 60

90 3 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 1 38 90 3 5 4 5 5 4 4 3 4 5 5 2 49

91 5 3 4 5 5 5 5 3 3 4 3 3 48 91 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 60

92 3 3 5 5 5 5 3 5 5 3 5 5 52 92 4 5 3 4 4 3 3 3 4 3 4 4 44

93 3 4 3 3 3 3 3 3 2 2 3 1 33 93 5 4 4 5 3 4 4 3 2 5 3 1 43

94 4 3 4 4 3 5 4 4 1 3 4 1 40 94 5 5 5 5 5 5 5 5 1 5 5 1 52

95 3 4 4 3 4 3 3 2 3 3 4 1 37 95 5 5 5 5 5 4 4 4 3 5 5 1 51

96 3 4 3 2 3 3 3 3 3 1 2 3 33 96 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 60

97 4 3 3 4 3 4 4 4 4 3 4 1 41 97 4 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 1 54

98 4 4 4 4 4 5 3 3 3 4 4 2 44 98 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 2 45

99 3 4 3 5 5 3 3 3 3 1 3 1 37 99 3 5 4 5 5 4 3 3 3 1 3 1 40

TOT 328 333 334 365 365 385 313 333 328 283 376 259 4002 TOT 458 469 463 470 469 461 455 446 421 460 466 364 5402

MSS 3,31 3,36 3,37 3,69 3,69 3,89 3,16 3,36 3,31 2,86 3,80 2,62 40,42 MIS 4,s63 4,74 4,68 4,75 4,74 4,66 4,60 4,51 4,25 4,65 4,71 3,68 54,57

WF 0,08 0,09 0,09 0,09 0,09 0,09 0,08 0,08 0,08 0,09 0,09 0,07 1,00

WS 0,28 0,29 0,29 0,32 0,32 0,33 0,27 0,28 0,26 0,24 0,33 0,18 3,38

Keterangan:

Untuk persepsi

1 = sangat tidak puas

2 = tidak puas

3 = cukup puas

4 = puas

5 = sangat puas

Untuk harapan

1 = sangat tidak penting

2 = tidak penting

3 = cukup penting

4 = penting

5 = sangat penting

MIS = Mean Improtance Score

MSS = Mean Satisfied Score

WF = Weight Factors

WS = Weight Score

CSI = Customer Satisfication Index





𝐶𝑆𝐼 =0,28 + 0,29 + 0,29 + ⋯+ 0,18

5

𝐶𝑆𝐼 = 0,676 ≈ 67,6%


