Post on 21-Apr-2023
TUGAS FINAL
MATA KULIAH ADMINISTRASI PELAYANAN KESEHATAN
DOSEN : Prof. AMIR IMBARUDDIN, MDA, Ph.D
SURVEY KEPUASAN PELANGGAN
DI PUSKESMAS BUNTU BATU TAHUN 2015
OLEH :
S U K R A I N I / NPM : 2014. 05. 042
PROGRAM MAGISTER ILMU ADMINISTRASI
SEKOLAH TINGGI ILMU ADMINISTRASI
LEMBAGA ADMINISTRASI NEGARA
MAKASSAR, 2015
PENGUKURAN KEPUASAN PELANGGAN DI LOKET PUSKESMAS BUNTU BATU TAHUN 2015
A. Gambaran Umum Lokasi Survey
Survei kepuasan pelanggan ini dilaksanakan di Puskesmas
Buntu Batu, sebagai sampel Survei dilaksanakan di bagian
Pendaftaran ( Loket ). Puskesmas Buntu Batu adalah salah satu
dari 13 Puskesmas yang ada di Kabupaten Enrekang Sulawesi
Selatan. Dibangun pada tahun 2007 dan mulai beroperasi pada
tanggal 19 Januari 2008. Dalam usaha memberikan pelayanan yang
berkualitas dan terjangkau, dibantu oleh 8 Pustu/Polindes.
Kebutuhan masyarakat yang semakin meningkat, akan pelayanan
Kesehatan yang lebih terjangkau dan berkualitas maka pada
tahun 2009 Puskesmas Buntu Batu dikembangkan menjadi Puskesmas
Perawatan, dengan dibantu 12 poskesdes. Jenis layanan yang
diberikan di Puskesmas Buntu Batu adalah :
a. Upaya kesehatan perseorangan tingkat pertama ( UKP )
antara lain :
Rawat Jalan, Pelayanan Rawat Jalan setiap hari kerja
( 08.00 s/d 14.00 wita ), Pelayanan Gawat darurat (24
Jam), Pelayanan satu hari ( one day care ), Home care,
Rawat inap dan persalinan berdasarkan pertimbangan
kebutuhan pelayanan kesehatan.
b. Upaya kesehatan Masyarakat esensial (UKM) antara lain :
Pelayanan promosi kesehatan, Kesehatan Lingkungan, KIA
dan KB, Gizi, P2M, & Pelayanan Pengembangan (Kes. Jiwa,
Indera, usila, kes. Olahraga, Perkesmas).
Pelayanan Kesehatan Dasar di Puskesmas Buntu Batu
dimaksud memberikan pelayanan yang berkualitas dan terjangkau
oleh seluruh lapisan masyarakat yang ada di wilayah Kecamatan
Buntu Batu.
B. Pengumpulan data
Jenis Penelitian yang digunakan adalah penelitian
survey, dengan tipe explanatory research, dikumpulkan
dengan cara wawancara langsung terhadap responden pada unit
pelayanan.Populasi penelitian ini adalah seluruh pelanggan
di Puskesmas Buntu Batu. Sampel adalah Pelanggan pelanggan
yang menggunakan jasa Puskesmas Buntu Batu pada unit
Loket/Pendaftaran. Teknik pengambilan sample ditentukan
dengan purposive sampling ( Simple Random Sampling)
C. Hasil Survei
1. Karakteristik Responden
No.Responde
n
TglWawancar
aUmur Jenis
KelaminPekerjaa
n Alamat
016 April2015
45th
Laki -laki Guru SD Pasui
026 April2015
38Th Perempuan IRT Gura
03 6 April 66 Perempuan Tani Pewa
2015 Th
049 April2015
51Th
Laki -laki TNI Bangkan
059 April2015
16Th
Laki -laki Pelajar
Panyurak
2. Penilaian Aspek Pelayanan
1. Aspek Tangibles
1.1 Fasilitas unit pelayanan ( ruang tunggu loket )? Harapan : Bagaimana menurut bapak sebaiknya fasilitas
di ruang tunggu ini ?
? Kenyataan : Fasilitas Ruang Tunggu ini menurut anda
sekarang bagaimana ?
Pasien 01, Laki-laki, 45 Th, Guru SD
1. ASPEK TANGIBLES
1.1 FASILITAS UNIT PELAYANAN ( RUANG TUNGGU LOKET )Harapan : “Harapan saya, fasilitas yang ada terutama kursinya lebih
nyaman dan ada hiburan untuk menghilangkan kejenuhan
menunggu giliran dipanggil.”
Kenyataan :“Menurut saya fasilitas di ruang tunggu ini masih kurang liatki
saja kursi tunggunya tidak nyaman, kadang goyang–goyang, dan
belum ada hiburannya.”
Kesimpulan : Berdasarkan hasil wawancara maka pelanggan 01
belum menganggap kualitas fasillitas ruang
tunggu belum berkualitas karena belum sesuai
dengan harapannya.
Pasien 02,Perempuan, 38 Th, Ibu Rumah Tangga
Harapan : “ Saya maunya kalau di ruang tunggu ini lebih luas lagi,
supaya anakku kodonng tidak rewel, kalau bisa juga ada
tempat kasi tetek anakku,,maluki na liat orang..kalau bisa bu...”
Kenyataan : “ Fasilitas ruang tunggu terlalu kecil, tidak leluasa apalagi
kalau bawa anak kecil, dan belum ada tempat kasi teteknya..”
Kesimpulan : Berdasarkan hasil wawancara maka pelanggan
02 belum menganggap kualitas fasillitas ruang
tunggu belum berkualitas karena belum sesuai
dengan harapannya.
Pasien 03,Perempuan, 66 Th, Petani
Harapan : “ edda kuissenni nak,,,tapi kebisai iyate’ kaderana anggi’na
bassi, sola madoppi’ to dini’ cicceme...” (saya tidak tahu
nak,,, tapi kalau bisa ini kursinya jangan yang
terbuat dari besi, sama dekat tempat Buang air
kecilnya)
Kenyataan : “ hehehehe maballomo nak, kaderana mandamora nak
kebisai disullei, iyake cicceme den una mabela-belari ci’dik..”
(hehehehe sudah bagus nak, tinggal kursinya nak
kalau bisa diganti, kalau tempat buang air
kecil sudah ada walau agak jauh sedikit).
Kesimpulan : Berdasarkan hasil wawancara maka pelanggan
03 belum menganggap kualitas fasillitas ruang
tunggu belum berkualitas karena belum sesuai
dengan harapannya, masih ada kursi yang rusak.
Pasien 04, Laki-laki, 51 th, TNI
Harapan : “ iya de’,lamami ini saya tunggu- tunggu ruang tunggu
seperti di tempat prakteknya dokter xxxxxx di makassar.
Seandainya adaki papan informasi yang bagus di baca- baca
sama ada surat kabarnya, jadi tidak dirasa waktu menungguki
adek.”
Kenyataan : “kondisi ruang tunggu yaa,,standar saja de’,,,jadi lama ki
dirasa menunggu.”
Kesimpulan : Berdasarkan hasil wawancara maka pelanggan
04 belum menganggap kualitas fasillitas ruang
tunggu belum berkualitas karena belum sesuai
dengan harapannya.
Pasien 05, Laki- laki, 16 th, Pelajar
Harapan : “ Kalau menurut saya ibu, ruang tunggu itu harus ada
Televisinya biar bisa menonton sambil menunggu giliran...”
Kenyataan : “ di ruang tunggu ini belum tersedia televisi,atau hiburan
lainnya,,jadi kalau menunggu giliran terasa lama bu baru dapat
giliran dipanggil sama petugas...”
Kesimpulan : Berdasarkan hasil wawancara maka pelanggan
05 belum menganggap kualitas fasillitas ruang
tunggu belum berkualitas karena belum sesuai
dengan harapannya.
1. ASPEK TANGIBLES
1.2 PENAMPILAN PETUGAS LOKET
? Harapan : Menurut Bapak/ibu bagaimana seharusnya petugas
loket yang melayani?
? Kenyataan : Sekarang Penampilan Petugas Loket bagaimana
menurut Bapak/ Ibu?
Pasien 01, Laki-laki, 45 Th, Guru SD
Harapan : “ Petugas di loket itu harus banyak senyum, ramah dan rapi, jadi
enakki kalau baruki mau berobat.”
Kenyataan : “ lumayanmi, apalagi yang tadi melayani saya, ramah, suka
senyum dan rapi sekali, tidak bosanki liatki.”
Kesimpulan : Berdasarkan hasil wawancara maka pelanggan 01
menganggap Penampilan petugas di loket sudah
berkualitas karena sesuai dengan harapannya.
Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa
kualitas aspek Tangibles di loket Puskesmas Buntu
Batu menurut responden 01 belum bisa dianggap
baik karena harapannya tidak sesuai dengan
kenyataan dimana masih ada kursi yang rusak dan
tidak ada saran hiburan seperti TV, walaupun
penampilan petugas loket sudah rapi dan ramah.
Pasien 02,Perempuan, 38 Th, Ibu Rumah Tangga
Harapan : “kalau saya sih, petugas di pendaftaran itu seharusnya ramah
dan sabar, tetapi bagus juga kalau rapiki penampilannya
supaya kita yang dilayani juga senang”
Kenyataan : “ Iye baekmi tawwa, ka petugas tadi yang kasika bukuku
ramah sekali, belumpiki bicara, dia salam duluan,,baru lembut
caranya kalau bicara,,rapimi juga, baru maniski orangnya”
Kesimpulan : Berdasarkan hasil wawancara maka pelanggan 02
menganggap Penampilan petugas di loket sudah
berkualitas karena sudah sesuai dengan
harapannya.
Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa
kualitas aspek Tangibles di loket Puskesmas Buntu
Batu menurut responden 02 belum bisa dianggap
baik karena adanya perbedaan harapan dan dan
kenyatan dimana ruangan tunggunya kecil dan
tidak ada fasilitas untuk memberikan ASI,
walaupun penampilan petugas sudah dianggap
baik.
Pasien 03,Perempuan, 66 Th, Petani
Harapan : “matumbariiya nak, ambai maballo ke marappi’i na masannang
to penawa na ladeni, mane’ maballo kemabassai.” (bagaimana
ya nak, mungkin bagus kalau rapi petugasnya,
supaya senang yang dilayani, dan juga bagus
kalau ramahki)
Kenyataan : “ Susimi iya nak,,malolo na mabassa, aja na perhatikanki,
na sikaja maballo pakeanna, sikaja rappi.” (sudah seperti
itu nak, cantik dan ramah, sangat perhatian,
terus pakaiannya bagus-bagus dan rapi semua)
Kesimpulan : Berdasarkan hasil wawancara maka pelanggan 03
menganggap Penampilan petugas di loket sudah
berkualitas karena sudah sesuai dengan
harapannya.
Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa aspek
Tangibles di loket Puskesmas Buntu Batu menurut
responden 03 belum dianggap baik karena harapan
yang tidak sesuai dengan pelayanan yang
dberikan dimana masih ada kursi yang tidak
nyaman dan tempat buang air kecilnya yang masih
jauh dari loket, walaupun penampilan petugas
loket sudah rapi.
Pasien 04, Laki-laki, 51 th, TNI
Harapan : “harusnya petugas di loket itu yang ramah dan penampilannya
bagus, rapi dan tidak rantasa’...”
Kenyataan :“...petugas di loket ini sudah rapiki tawwa dan tidak
rantasa, tapi kalau bisa seragamnya sama, ka saya liatki tadi na
bermacam2 bajunya hehehe..”
Kesimpulan : Berdasarkan hasil wawancara maka pelanggan
04 menganggap Penampilan petugas di loket belum
berkualitas karena belum dengan harapannya.
Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa aspek
Tangibles di loket Puskesmas Buntu Batu tidak
dapat dianggap baik karena tidak fasilitas
tambahan untuk menunggu sepeti papan pengumuman
dan surat kabar. Serta penammpilan petugas yang
tidak seragam.
Pasien 05, Laki- laki, 16 th, Pelajar
Harapan : “ Petugas di Loket itu harusnya rapi, ramah, kalau bisa
perempuan semuamo, heheheh,,,kalau laki-laki biasaki malas,
apalagi kalau malaski senyum“
Kenyataan : “ yang tadi kasika bukuku lain2ki seragamnya saya liat,
tidak samaki temannya yang di dalam ruangan, cocokmi ka
perempuan semua tapi kalau bisa lebih ramah lagi,“
Kesimpulan : Berdasarkan hasil wawancara maka pelanggan 05
menganggap Penampilan petugas di loket belum
berkualitas karena belum sesuai dengan
harapannya.
Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa
kualitas aspek Tangibles di Puskesmas Buntu Batu
menurut responden 02 masih belum berkualitas,
karena kursinya yang seharusnya lebih nyaman,
aman dan juga belum memiliki sarana hiburan,
dan petugas yang tidak seragam.
2. Aspek Reliability
5.1 KETEPATAN WAKTU LAYANAN
? Harapan : Bagaimana menurut Bapak / Ibu seharusnya
ketepatan waktu pelayanan di unit pendaftaran ini ?
? Kenyataan : Bagaimana menurut Bapak/Ibu ketepatan waktu pelayanan
yang diterima ?
Pasien 01, Laki-laki, 45 Th, Guru SD
Harapan : “ Waktu Pelayanan harus ditepati, kalau ketentuannya jam 8
pagi, yaa harus buka loket jam 8 pagi. Dan pasien harus cepat
dilayani “
Kenyataan : “ saya sudah cepat2mi kesini karna masih mauka ke
sekolah, jam 8 mi lewat, tapi belum adapi petugasnya. Mauki
cepat dilayani, ka menunggumi anak muridku bela..”
Kesimpulan : Berdasarkan hasil wawancara maka pelanggan
01 menganggap ketepatan waktu layanan di loket
belum berkualitas karena belum sesuai dengan
harapannya.
Pasien 02,Perempuan, 38 Th, Ibu Rumah Tangga
Harapan : “ menurut saya bu, waktu pelayanan di loket itu harus tepat,
dan kalau bisa juga cepat2ki dilayani, apalagi kalau bawaki
anak kecil, rewelki..nanti menangiski”
Kenyataan : “ ai,,saya tadi datangmi cepat2. Jam 7 tadi saya
berangkat..na jam 10 mi belumpi giliranku
dipanggil,katerlambatki bede tadi dibuka loketnya, pergiki
upacara itu petugasnya”
Kesimpulan : Berdasarkan hasil wawancara maka pelanggan
02 menganggap ketepatan waktu layanan di loket
belum berkualitas karena belum sesuai dengan
harapannya.
Pasien 03,Perempuan, 66 Th, Petani
Harapan : “iyake aku nak, maballo ke madoiki dilayani, den madoi toda
pole,,mabela to bola nak, mangtajan dikka ojekku nak. ( kalau
menurut saya nak, bagusnya kalau cepatki
dilayani, supaya cepatki pulang, jauh rumah
saya nak, menunggu kasian ojekku nak,,)
Kenyataan : “ Ambai to Allo pasa’i le’ nak,,,aja mela’ki dilayani, mane aja
buda tau,, na kaja mela’ to’pi di bukka te’ pendaftaran nena’
kale.( mungkin karena hari pasar na’, terlambat
sekaliki dilayani, baru banyak sekali orang,
dan terlambat sekali i tadi dibuka
pendaftarannya nak )
Kesimpulan : Berdasarkan hasil wawancara maka pelanggan 03
menganggap Ketepatan waktu layanan di loket
belum berkualitas karena belum sesuai dengan
harapannya.
Pasien 04, Laki-laki, 51 th, TNI
Harapan : “sebaiknya waktu layanan di loket tepat waktu, apalagi ka disini
semuaki antri sebelum masuk, jadi kalau terlambat maki disini
terlambat semua maki dilayani.
Kenyataan :“.Alhamdulillah ka cepat ji tadi dibuka loketnya
de’petugasnya juga cepat datang jadi cepatki dilayani, baru2ka
datang dan cepatka selesai ini de’ ka ada juga urusanku di
kantor camat..”
Kesimpulan : Berdasarkan hasil wawancara maka pelanggan
04 menganggap ketepatan waktu layanan di loket
sudah berkualitas karena sudah sesuai dengan
harapannya.
Pasien 05, Laki- laki, 16 th, Pelajar
Harapan : “petugas di loket itu harus cepat – cepat datang, dan tepat
waktu buka loket.“
Kenyataan : “tadi saya datang jam 7.45 adami petugas di loket, pas jam 8
na bukami loket, jadi saya tadi izin di sekolah cuma jam
pertama, kudapatji sebentar jam kedua, ka cepatka juga selesai
dilayani di sisni,“
Kesimpulan : Berdasarkan hasil wawancara maka pelanggan
05 menganggap ketepatan waktu layanan di loket
sudah berkualitas karena sudah sesuai dengan
harapannya.
5.2 KETEPATAN BIAYA LAYANAN
? Harapan : Bagaimana menurut Bapak / Ibu seharusnya ketepatan biaya
pelayanan di unit pendaftaran ini ?
? Kenyataan : Bagaimana menurut Bapak/Ibu ketepatan biaya pelayanan
yang ada di Loket?
Pasien 01, Laki-laki, 45 Th, Guru SD
Harapan : “tentunya Biaya pelayanan yang ada harus sesuai dengan jenis
pelayanan yang diberikan, kalau bisa harus ada aturan dan
pengumumannya dipasang supaya kita tahu dan tidak
bertanya2 lagi untuk apa kita membayar “
Kenyataan : “selama saya menjadi pasien di sini, belum pernahka
membayar, jadi saya tidak tahu kalau ada dbayar.oohh satu
kali ji, waktu bikinka buku baru, bayarka Rp. 5.000,,murahji itu
kalau menurut saya. Tidak beratji dan sesuai mo tawwa..”
Kesimpulan : Berdasarkan hasil wawancara maka pelanggan
01 menganggap ketepatan biaya layanan di loket
sudah berkualitas karena sudah sesuai dengan
harapannya.
Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa aspek
Reliability di loket Puskesmas Buntu Batu belum
dapat dianggap baik menurut responden 01
karena adanya ketidak sesuaian antara harapan
dan pelayanan yang diberikan seperti ketepatan
waktu layanan yang tidak sesuai meskipun
ketepatan biaya sudah sesuai karena adanya
perda pelayanan kesehatan gratis di Puskesmas.
Pasien 02,Perempuan, 38 Th, Ibu Rumah Tangga
Harapan : “ menurut saya, biaya pelayanan harus sesuai dengan aturan
yang berlaku, tidak mahal dan terjangkau seluruh lapisan
masyarakat,”
Kenyataan : “ kan kesehatan gratismi, tidak membayar miki, buku ji
yang dibayar, sama kalau belumpi ada namanya anakta di
Kartu Keluarga, biasa berlaku umum, jadi membayarki. Tapi
tidak mahalji,,di loket Cuma membayarki Rp. 5.000. tapi kalau
bisa gratis semua lebih bagus lagi”
Kesimpulan : Berdasarkan hasil wawancara maka pelanggan
02 menganggap ketepatan biaya layanan di loket
sudah berkualitas karena sudah sesuai dengan
harapannya.
Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa aspek
Reliability di loket Puskesmas Buntu Batu belum
dapat dianggap baik menurut responden 02
karena adanya ketidak sesuaian antara haparan
responden dengan pelayanan yang diberikan
seperti loket yang terlambat buka, meskipun
ketepatan biaya sudah dianggap baik karena
adanya peraturan kesehatan gratis di Enrekang.
Pasien 03,Perempuan, 66 Th, Petani
Harapan : “anna bisa gratis tarruh nak,malomo mora tomale
mangparessa, eddamo nadipikkiri’ bajahna,(kalau bisa
gratis teruski nak, tidak susah maki kalau
pergi memeriksakan diri karna tidak ada lagi
yang harus dipikirkan.)
Kenyataan : “nagratismi nak, eddamo na dibajah. aja nyaman moiyya
disa’ding,,apalagi kematua miki..masaki-saki bangmiki iya. (kan
sudah gratis nak, tidak ada lagi yang dibayar,
apalagi kalau sudah tua begini, sering sakit –
sakitan.)
Kesimpulan : Berdasarkan hasil wawancara maka pelanggan 03
menganggap Ketepatan biaya layanan di loket
sudah berkualitas karena sudah sesuai dengan
harapannya.
Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa aspek
Reliability di loket Puskesmas Buntu Batu belum
dapat dianggap baik menurut responden 03 karena
adanya perbedaan harapan dan kenyataan dimana
loket yang terlambat buka, meskipun ketepatan
biaya sudah dianggap baik karena adanya
peraturan kesehatan gratis di Enrekang.
Pasien 04, Laki-laki, 51 th, TNI
Harapan : “Menurut saya biaya pendaftaran itu harus gratis sesuai dengan
kebijakan pemerintah tentang layanan kesehatan gratis.
Kenyataan : “Alhamdulillah sudah gratis dek, jadi tidak ada lagi yang
harus dibayar kalau sakitki.”
Kesimpulan : Berdasarkan hasil wawancara maka pelanggan
04 menganggap ketepatan biaya layanan di loket
sudah berkualitas karena sudah sesuai dengan
harapannya.
Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa
kualitas aspek Reliability di loket Puskesmas
Buntu Batu menurut responden 04 sudah dapat
dianggap baik karena antara harapan dan
kenyataan sudah tidak ada lagi perbedaan,
terlihat waktu pelayanan yang tepat dan tidak
adanya lagi pembayaran di Puskesmas.
Pasien 05, Laki- laki, 16 th, Pelajar
Harapan : “Di Puskesmas kalau bisa gratis semuami.“
Kenyataan : “tidak ada tadi saya bayar di loket waktu mendaftarka,“
Kesimpulan : Berdasarkan hasil wawancara maka pelanggan 05
menganggap ketepatan biaya di loket sudah
berkualitas karena sudah sesuai dengan
harapannya.
Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa
kualitas aspek reability di loket Puskesmas
Buntu Batu menurut responden 05 sudah dapat
dianggap baik karena adanya kesesuaian antara
harapan responden dengan kenyataan yang dia
dapatkan.
3. RESPONSIVENESS
5.1 KEINGINAN PETUGAS LOKET UNTUK MELAYANI
? Harapan : Menurut Bapak/Ibu bagaimana seharusnya
keinginan petugas loket untuk melayani pasien di
unit pendaftaran ini ?
? Kenyataan : Bagaimana menurut Bapak/Ibu keinginan petugas
loket untuk melayani pasien di unit pendaftaran
ini, yang anda rasakan?
Pasien 01, Laki-laki, 45 Th, Guru SD
Harapan : “ Menurut saya petugas di loket itu harus lebih memperhatikan
pasien, jangan cuek sama pasien. Apalagi pasien yang baru
pertama kali datang harus lebih diperhatikan, karena siapa tau
dia tidak tahu harus bagaimana kodong“
Kenyataan : “ kalau yang saya lihat sih, petugas sudah memperhatikan
pasien, .”
Kesimpulan : Berdasarkan hasil wawancara maka pelanggan 01
menganggap keinginan petugas loket untuk
memberikan pelayanan sudah berkualitas karena
sudah sesuai dengan harapannya.
Pasien 02,Perempuan, 38 Th, Ibu Rumah Tangga
Harapan : “sebaiknya petugas loket memperhatikan pasien yang datang,
menanyakan keperluannya dan bertanya dengan baik kepada
pasien,”
Kenyataan : “ menurut saya, petugas loket sudah memperhatikan
pasien bu”
Kesimpulan : Berdasarkan hasil wawancara maka pelanggan
02 menganggap keinginan petugas loket untuk
memberikan pelayanan sudah berkualitas karena
sudah sesuai dengan harapannya.
Pasien 03,Perempuan, 66 Th, Petani
Harapan : “ kebisai naperhatikanki ke ratuki mangparessa, apalagi
tomatua susi aku nak, kebisai la’bih diperhatikan. ( harapan
saya kalau bisa petugas selalu memperhatikan
pasien yang datang berobat, apalagi orang tua
seperti saya nak )
Kenyataan : “ aja na perhatikanmiki iya, ( sudah sangat
memperhatikan saya.)
Kesimpulan : Berdasarkan hasil wawancara maka pelanggan 03
menganggap keinginan petugas loket untuk
memberikan pelayanan sudah berkualitas karena
sudah sesuai dengan harapannya.
Pasien 04, Laki-laki, 51 th, TNI
Harapan : “menurut saya, petugas loket harus lebih memperhatikan
pasien, tidak asal kasi buku, jangan salah kode dan nomor
antrian.
Kenyataan :“.bagusji perhatiannya sama pasien, Cuma tadi ada
kesalahan nomor antrian na kasika, sama na kiraka pasien
umum na ada kartu askesku..”
Kesimpulan : Berdasarkan hasil wawancara maka pelanggan
04 menganggap keinginan petugas loket untuk
memberikan pelayanan belum berkualitas karena
belum sesuai dengan harapannya.
Pasien 05, Laki- laki, 16 th, Pelajar
Harapan : “petugas loket itu harus perhatian,tidak boleh cuek sam pasien,
kalau ditanya najawab dengan baik, supaya cepatki juga
mengerti.“
Kenyataan : “edede,,,cepatki na layani, tapi salahki tulis namaku, ka
macceritai sama temannya,na umurku juga salah tulis.,“
Kesimpulan : Berdasarkan hasil wawancara maka pelanggan 05
menganggap keinginan petugas loket untuk
memberikan pelayanan belum berkualitas karena
belum sesuai dengan harapannya.
5.2 KESABARAN PETUGAS LOKET DALAM MELAYANI PENGUNJUNG
? Harapan : Menurut Bapak/Ibu bagaimana seharusnya
Kesabaran Petugas Loket dalam memberikan pelayanan pada
pasien di unit ini ?
? Kenyataan : Bagaimana menurut Bapak/Ibu kesabaran petugas loket
dalam memberikan pelayanan bagi pasien di unit ini?
Pasien 01, Laki-laki, 45 Th, Guru SD
Harapan : “ Sebaiknya petugas loket itu memang haruslah bersabar
menghadapi pasien yang berbagai macam datang di
puskesmas, kalau tidak sabar wahh,,bagaimana bisa melayani
dengan baik?“
Kenyataan : “Yang saya rasakan langsung sih, petugas disini lumayan
sabar mengahadapi pasien,biarki bertanya2 terus tetapji tawwa
na layani, .”
Kesimpulan : Berdasarkan hasil wawancara maka pelanggan 01
menganggap kesabaran petugas loket dalam
memberikan pelayanan sudah berkualitas karena
sudah sesuai dengan harapannya.
Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa aspek
Responsiveness di loket puskesmas Buntu Batu
menurut responden 01 sudah dianggap baik karena
kesesuaian antara harapan responden dengan
kenyataan pelayanan yang didapatkan.
Pasien 02,Perempuan, 38 Th, Ibu Rumah Tangga
Harapan : “ Sebaiknya Petugas di loket itu memang yang penyabar,
karena disiniki sering bertanya-tanya soal pelayanan,kalau
tidak sabar menghadapi pasien bisa2 kacau pelayanannya,”
Kenyataan : “ Menurut saya, petugas di loket sudah sabar, tadi saja
ada ibu2 kodong marah2 karena lamaki bede menunggu, tapi
najelaskanki itu petugas kalau nomornya itu ibu belum
didapat, akhirnya ibu itu mengerti.”
Kesimpulan : Berdasarkan hasil wawancara maka pelanggan
02 menganggap kesabaran petugas loket dalam
memberikan pelayanan sudah berkualitas karena
sudah sesuai dengan harapannya.
Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa aspek
Responsiveness di loket puskesmas Buntu Batu
menurut responden 02 sudah dianggap baik
karena kesesuaian antara harapan responden
dengan kenyataan pelayanan yang didapatkan
Pasien 03,Perempuan, 66 Th, Petani
Harapan : “parallu to petugas loket, mabassa na sabbara, apalagi ke
tomatua na hadapi, mataru2 miki sola edda na macca
membaca,,harusmirayya sabbara dikka ( sangat penting
petugas loket yang ramah dan penyabar. Apalagi
kalau menhgadapi pasien orang tua seperti saya,
sudah terganggu pendengarannya..otomatis harus
sabar menghadapinya. )
Kenyataan : “iye..aja sabbara iya ke dikitai, moi nadi carewe’i tattai na
pau to dipekutanaan ( iye.. sangat sabar kalau
diperhatikan. Walaupun selalu ditanya, tetapi
akan tetap diladeni dan dijawab..)
Kesimpulan : Berdasarkan hasil wawancara maka pelanggan 03
menganggap kesabaran petugas loket dalam
memberikan pelayanan sudah berkualitas karena
sudah sesuai dengan harapannya.
Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa aspek
Responsiveness di loket puskesmas Buntu Batu
menurut responden 03 sudah dianggap baik karena
kesesuaian antara harapan responden dengan
kenyataan pelayanan yang didapatkan
Pasien 04, Laki-laki, 51 th, TNI
Harapan : “Kalau menurut saya, petugas loket harus ekstra sabar,
namanya juga pelayanan pertama, jadi harus bagus dan sabar
dalam memberikan pelayanan..
Kenyataan :“.lumayan, walaupun tadi ada masalah dengan nomor
antrian sama kartu Askes ku, tapi kalau bisa petugas itu harus
lebih sabar,kan bukan salah saya tadi itu, saya yang seharusnya
marah di’.tapi kalau diperhatikan memang sabarki tawwa..”
Kesimpulan : Berdasarkan hasil wawancara maka pelanggan
04 menganggap kesabaran petugas loket dalam
memberikan pelayanan sudah berkualitas karena
sudah sesuai dengan harapannya.
Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa aspek
Responsiveness di loket Puskesmas Buntu Batu
menurut responden 04 belum dapat dianggap baik
karena masih ada ketidaksesuaian antara harapan
responden dengan kenyataan pelayanan yang
didapatkan
Pasien 05, Laki- laki, 16 th, Pelajar
Harapan : “petugas loket itu harus perhatian,tidak boleh cuek sam pasien,
kalau ditanya najawab dengan baik, supaya cepatki juga
mengerti.“
Kenyataan : “tadi ada masalah kartuku sama namaku di family folder,
waktu kutanya ki na jawab baik ji, baru minta maafki
juga,,sabarji tawwa hadapi pasien, baekji.,“
Kesimpulan : Berdasarkan hasil wawancara maka pelanggan 05
menganggap kesabaran petugas loket dalam
memberikan pelayanan sudah berkualitas karena
sudah sesuai dengan harapannya.
Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa aspek
Responsiveness di loket Puskesmas Buntu Batu
menurut responden 05 belum dapat dianggap baik
karena masih ada ketidaksesuaian antara harapan
responden dengan kenyataan pelayanan yang
didapatkan
4. ASSURANCE
5.1 PETUGAS LOKET DAPAT DIPERCAYA
? Harapan : Menurut Bapak/Ibu apakah Petugas Loket ini dapat
dipercaya? Dan Bagaimana sebaiknya?
? Kenyataan : Bagaimana menurut Bapak/Ibu petugas loket dalam
memberikan pelayanan bagi pasien di unit ini?apakah dapat
dipercaya?
Pasien 01, Laki-laki, 45 Th, Guru SD
Harapan : “ Sebaiknya petugas loket itu memang dapat dipercaya,
informasi yang dia kasikanki sesuai dengan yang sebenarnya,
dan dia tahu sama paham betul pekerjaannya?“
Kenyataan : “ petugas loket sudah bisa dipercaya, nataumi tawwa
tugasnya .”
Kesimpulan : Berdasarkan hasil wawancara maka pelanggan
01 menganggap petugas loket dapat dipercaya
dalam memberikan pelayanan dan sudah
berkualitas karena sudah sesuai dengan
harapannya.
Pasien 02,Perempuan, 38 Th, Ibu Rumah Tangga
Harapan : “ Menurut saya petugas loket itu harus bisa dipercaya, jangan
berganti2 terus, kalau petugas baru lagi, natanya2 teruski,
baru lamaki menunggu,”
Kenyataan : “ menurut saya petugas loket disini bisa dipercaya.”
Kesimpulan : Berdasarkan hasil wawancara maka pelanggan
02 menganggap petugas loket dapat dipercaya
dalam memberikan pelayanan dan sudah
berkualitas karena sudah sesuai dengan
harapannya.
Pasien 03,Perempuan, 66 Th, Petani
Harapan : “iyato bisa dikatappai,na bisa to’pa iya pabantu2 sang
naussenmo( petugas itu harus yang bisa dipercaya,
dan bisa memberikan bantuan dengan baik karena
sudah paham pekerjaannya. )
Kenyataan : “iya, iyake menurut aku, bisamo dikatappai sola nakuasaimo
iya jamanna ( iya, menurut saya petugas loket di
sini bisa dipercaya dan memang sudah menguasai
pekerjaannya.)
Kesimpulan : Berdasarkan hasil wawancara maka pelanggan
03 menganggap petugas loket sudah dapat
dipercaya dalam memberikan pelayanan dan sudah
berkualitas karena sudah sesuai dengan
harapannya.
Pasien 04, Laki-laki, 51 th, TNI
Harapan : “Kalau menurut saya, petugas loket harus bisa dipercaya dan
bisa diandalkan.
Kenyataan : “ya lumayanmi tawwa, biar ada masalah cepat na tangani,
karena sudah paham pekerjaannya,iya memang bisa dipercaya
Kesimpulan : Berdasarkan hasil wawancara maka pelanggan
04 menganggap petugas loket dapat dipercaya
dalam memberikan pelayanan dan sudah
berkualitas karena sudah sesuai dengan
harapannya.
Pasien 05, Laki- laki, 16 th, Pelajar
Harapan : “petugas loket harus bisa dipercaya dan bisa menguasai
pekerjaannya.“
Kenyataan : “petugas tadi yang layanika’...tidak bisapi iya dipercaya,
masak namaku tertukar, kalau salah minum obatka
bagaimana?
Kesimpulan : Berdasarkan hasil wawancara maka pelanggan 05
menganggap petugas loket tidak dapat dipercaya
dalam memberikan pelayanan dan belum
berkualitas karena belum sesuai dengan
harapannya.
5.2 PETUGAS LOKET DAPAT MEMBERIKAN INFORMASI YANG BENAR
? Harapan : Menurut Bapak/Ibu apakah Petugas Loket ini sudah
memberikan informasi yang benar? Dan Bagaimana
sebaiknya?
? Kenyataan : Bagaimana menurut Bapak/Ibu petugas loket dalam
memberikan informasi bagi pasien di unit ini?apakah dapat
dipercaya?
Pasien 01, Laki-laki, 45 Th, Guru SD
Harapan : “ menurut saya seharusnya petugas piket dalam memberikan
informasi yang benar dan sudah wajib itu kalau ada yang
tanyaki.?“
Kenyataan : “ petugas loket sudah memberikan informasi yang
benar.”
Kesimpulan : Berdasarkan hasil wawancara maka pelanggan
01 menganggap informasi dari petugas loket
sudah benar dan berkualitas karena sudah
sesuai dengan harapannya.
Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa
kualitas aspek Assurance di loket Puskesmas
Buntu Batu menurut responden 01 sudah dianggap
baik karena adanya kesesuaian antara harapan
responden dan kenyataan yang dirasakan.
Pasien 02,Perempuan, 38 Th, Ibu Rumah Tangga
Harapan : “ Menurut saya petugas loket itu harus bisa memberikan
infomasi yang benar,”
Kenyataan : “ menurut informasi yang diberikan sudah benar.”
Kesimpulan : Berdasarkan hasil wawancara maka pelanggan
02 menganggap petugas loket memberikan
informasi yang benar dalam memberikan
pelayanan dan sudah berkualitas karena sudah
sesuai dengan harapannya.
Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa
kualitas aspek Assurance di loket Puskesmas
Buntu Batu menurut responden 02 sudah dianggap
baik karena adanya kesesuaian antara harapan
responden dan kenyataan yang dirasakan.
Pasien 03,Perempuan, 66 Th, Petani
Harapan : “iye’ nak, harus dikka napawwanki to aturan ala diola. ( iya
nak, seharusnya petugas dapat memberikan
informasi yang harus dipakai)
Kenyataan : “maballomo nak, napawwan ngasanki iya to ala dikabua.
( sudah bagus nak, informasinya sudah baik.)
Kesimpulan : Berdasarkan hasil wawancara maka pelanggan
03 menganggap petugas loket sudah berkualitas
karena smemberikan informasi yang benar dan
sesuai dengan harapannya.
Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa
kualitas aspek Assurance di loket Puskesmas
Buntu Batu menurut responden 03 sudah dianggap
baik karena adanya kesesuaian antara harapan
responden dan kenyataan yang dirasakan.
Pasien 04, Laki-laki, 51 th, TNI
Harapan : “Kalau menurut saya, informasi yang diberikan harus sesuai.
Kenyataan : “ya sudah bagus tawwa, karena na jelaskan semua tadi
waktu bertanyaka.
Kesimpulan : Berdasarkan hasil wawancara maka pelanggan
04 menganggap kualitas informasi dari petugas
loket dalam memberikan pelayanan sudah
berkualitas karena sudah sesuai dengan
harapannya.
Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa
kualitas aspek Assurance di loket Puskesmas
Buntu Batu menurut responden 04 sudah dianggap
baik karena adanya kesesuaian antara harapan
responden dan kenyataan yang dirasakan.
Pasien 05, Laki- laki, 16 th, Pelajar
Harapan : “petugas loket harus bisa memberikan informasi yang benar.“
Kenyataan : “petugas tadi salah kasi informasi, salah dengarki kapang, na
lain namaku natulis dikarcis, terus umurku juga lain, waktu
kutanyai na tidak jelas apa nabilang?
Kesimpulan : Berdasarkan hasil wawancara maka pelanggan 05
menganggap kualitas informasi dari petugas
loket dalam memberikan pelayanan belum
berkualitas karena belum sesuai dengan
harapannya.
Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa
kualitas aspek Assurance di loket Puskesmas
Buntu Batu menurut responden 05 belum dapat
dianggap baik karena masih ada ketidak sesuaian
antara harapan responden dan kenyataan yang
didapatkan.
5. EMPATHY
5.1 PETUGAS LOKET SELALU ADA/SIAP PADA SAAT DIBUTUHKAN
? Harapan : Menurut Bapak/Ibu apakah Petugas Loket ini ada dan siap
terus saat dibutuhkan?bagaimana harapan Bapak/Ibu?
? Kenyataan : kalau menurut Bapak/Ibu apakah petugas loket ada dan
siap terus di loket?
Pasien 01, Laki-laki, 45 Th, Guru SD
Harapan : “menurut saya itu wajib, petugas harus selalu ada dan siap
melayani.?“
Kenyataan : “ petugas loket tadi terlambat datang dan lambat buka
loket .”
Kesimpulan : Berdasarkan hasil wawancara maka pelanggan
01 menganggap petugas loket selalu ada dan
siap belum berkualitas karena belum sesuai
dengan harapannya. .
Pasien 02,Perempuan, 38 Th, Ibu Rumah Tangga
Harapan : “ Menurut saya petugas loket itu harus selalu ada di tempat
dan siap saat ada pasien datang,”
Kenyataan : “ tadi petugasnya agak lambat buka loket,jadi dia tidak
selalu ada di tempat.”
Kesimpulan : Berdasarkan hasil wawancara maka pelanggan
02 menganggap petugas loket yang harus selalu
ada dan siap belum sesuai harapannya dan
dianggap belum berkualitas.
Pasien 03,Perempuan, 66 Th, Petani
Harapan : “seharusnya deen tarruhi jo inanna nak, apake diparalluanni na
ta’de..marompa. ( seharusnya petugas ada terus siap
ditempat, jangan sampai pada saat dibutuhkan
dan dia tidak ditempat maka akan susah).
Kenyataan : “iyato kukita..ta’de2 bangngi..ambai budai kapang urusanna
leko’eddana tatta jo inannna( yang saya liat
petugasnya selalu tidak ada di tempat, mungkin
banyak urusannya yang lain.)
Kesimpulan : Berdasarkan hasil wawancara maka pelanggan
03 menganggap petugas loket dalam memberikan
pelayanan belum berkualitas karena belum sesuai
dengan harapannya yaitu petugas harus selalu
ada di tempat.
Pasien 04, Laki-laki, 51 th, TNI
Harapan : “Kalau menurut saya, petugas harus selalu ada dan siap
setiap saat, kan adaji temannya gantian jaga.
Kenyataan : “waktu saya mendaftar adaji petugas, terus saya kembali
karena ada maslah dan dia masih ada juga disitu..
Kesimpulan : Berdasarkan hasil wawancara maka pelanggan
04 menganggap petugas loket dalam memberikan
pelayanan sudah berkualitas karena sudah
sesuai dengan harapannya yaitu selalu berada di
tempat dan siap saat dibutuhkan.
Pasien 05, Laki- laki, 16 th, Pelajar
Harapan : “petugas loket itu harus selalu ada dan siap kalau dibutuhkan.“
Kenyataan : “petugas pertama tadi yang layanika salah isi bukuku, saya
disuruh kembali dan adaji petugas lain yang bantuka, ada
terusji tawwa?
Kesimpulan : Berdasarkan hasil wawancara maka pelanggan 05
menganggap petugas loket dalam memberikan
pelayanan sudah berkualitas karena sudah
sesuai dengan harapannya yaitu selalu berada
ditempat.
5.2 PETUGAS LOKET SELALU ADA/SIAP PADA SAAT DIBUTUHKAN
? Harapan : Menurut Bapak/Ibu sebaiknya petugas loket memahami
pasien?bagaiman harapan bapak/ibu?
? Kenyataan : Menurut Bapak/Ibu apakah petugas loket sudah memahami
pasien?bagaimana pendapat bapak/ibu?
Pasien 01, Laki-laki, 45 Th, Guru SD
Harapan : “menurut saya petugas harus selalu memahami dan berusaha
memahami pasien,itu baru benar!!
Kenyataan : “ petugas loket sudah memahami pasien yang datang.
Kesimpulan : Berdasarkan hasil wawancara maka pelanggan
01 menganggap petugas loket dalam memahami
pasien sudah berkualitas karena sudah sesuai
dengan harapannya.
Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa
kualitas aspek empathy di loket Puskesmas
Buntu Batu menurut responden 01 belum dapat
dianggap berkualitas karena masih ada ketidak
sesuaian antara harapan responden dan
kenyataan yang dihadapi dimana petugas tidak
selalu ada ditempat.
Pasien 02,Perempuan, 38 Th, Ibu Rumah Tangga
Harapan : “ petugas harus selalu memahami pasien yang beda2 caranya,,
resikonyami itu,”
Kenyataan : “ ..petugas disini sudah memahami pasiean apalagi ka
orang disiniji juga semua itu petugas....”
Kesimpulan : Berdasarkan hasil wawancara maka pelanggan
02 menganggap petugas loket yang harus selalu
memahami pasien sudah berkualitas karena sudah
sesuai dengan harapannya.
Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa
kualitas aspek empathy di loket Puskesmas
Buntu Batu menurut responden 02 belum dapat
dianggap berkualitas karena masih ada
ketidaksesuaian antara harapan responden dan
kenyataan yang dihadapi dimana petugas tidak
selalu ada ditempat dan juga terlambat
memberikan pelayanan.
Pasien 03,Perempuan, 66 Th, Petani
Harapan : “tatta’mirayya lako’na na pahami to masaki,,apalagi ke tomatua
susi aku. ( seharusnya lebih memahami pasien,
apalagi kalau orang tua seperti saya).
Kenyataan : “ iye’ nak, iyato petugas kabuatanna bo’ku, aja na
pahangmoyya to passanganta (iye’ nak..petugas yang
membantu saya tadi membuatkan buku saya sudah
memahami maksud saya.)
Kesimpulan : Berdasarkan hasil wawancara maka pelanggan
03 menganggap petugas loket dalam memberikan
pelayanan sudah berkualitas karena sudah sesuai
dengan harapannya yaitu petugas harus selalu
memahami pasien.
Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa
kualitas aspek empathy di loket Puskesmas Buntu
Batu menurut responden 03 belum dapat dianggap
berkualitas karena masih ada ketidaksesuaian
antara harapan responden dan kenyataan yang
dihadapi dimana petugas tidak selalu ada
ditempat.
Pasien 04, Laki-laki, 51 th, TNI
Harapan : “Kalau menurut saya, petugas harus selalu memahami
pasien, apa yang diinginkan oleh pasien, haus rajin bertanya
dan menyapa pasien.
Kenyataan : “waktu saya mendaftar tadi, petugas yang melayani
pahammi maksudku, jadi tidak banyak ji bicaraku na jadimo
bukuku..
Kesimpulan : Berdasarkan hasil wawancara maka pelanggan
04 menganggap petugas loket dalam memberikan
pelayanan sudah berkualitas karena sudah
sesuai dengan harapannya yaitu memahami
keinginan pasien.
Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa
kualitas aspek empathy di loket Puskesmas Buntu
Batu menurut responden 04 sudah dapat dianggap
berkualitas karena ada kesesuaian antara
harapan responden dan kenyataan yang diterima
responden.
Pasien 05, Laki- laki, 16 th, Pelajar
Harapan : “petugas loket itu harus selalu paham dan rajin bertanya.“
Kenyataan : “petugas pertama tadi yang layanika salah isi bukuku, baku
tukar namaku saya orang lain, petugas baru kapang, tapi
petugas yang kedua tadi bantuka tadi sudah paham?
Kesimpulan : Berdasarkan hasil wawancara maka pelanggan
05 menganggap petugas loket dalam memberikan
pelayanan belum berkualitas karena belum
sesuai dengan harapannya yaitu memahami
pelanggan.
Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa
kualitas aspek empathy di loket Puskesmas Buntu
Batu menurut responden 05 belum dapat dianggap
berkualitas karena masih ada ketidaksesuaian
antara harapan responden dan kenyataan yang
dihadapi dimana petugas tidak memahami apa yang
diinginkan oleh responden.
D. Kesimpulan
1. Aspek Tangibles
Dari aspek Tangibles didapatkan bahwa 5 responden ( 100%
) menyatakan bahwa kualitas Fasilitas diruang tunggu
Loket Puskesmas Buntu Batu Belum berkualitas, karena
fasilitas yang tersedia belum sesuai dengan harapan
responden. Tetapi dari segi penampilan petugas yang
memberikan pelayanan, 60 % responden menjawab sudah
berkualitas dan 40% responden menjawab belum berkualitas.
Jadi secara umum dari segi aspek Tangibles sebagian besar
pelanggan menyatakan ketidakpuasan terhadap fasilitas dan
penampilan petugas, karena belum sesuai dengan harapan.
2. Aspek Realibility
Dari aspek Reliability didapatkan hasil penelitian bahwa
unsur ketetapatan waktu 60% responden menjawab Belum
bekualitas dan 40% menjawab sudah berkualita. Sedangkan
dari unsur ketepatan biaya semua responden (100%)
menjawab sudah sesuai dan berkualitas. Secara umum
disimpulkan bahwa aspek Reliability dapat dianggap sudah
berkualitas karena sebagian besar responden menyatakan
kepuasan terhadap aspek Reliability yang sudah sesuai dengan
harapan.
3. Aspek Responsiveness
Dari aspek Responsiveness didapatkan hasil penelitian
bahwa unsur keinginan petugas memberikan pelayanan 60%
responden menjawab sudah berkualitas dan 40% menjawab
belum berkualitas. Sedangkan untuk unsur kesabaran
petugas dalam memberikan pelayanan, semua responden
(100%) menjawab sudah berkualitas. Sehingga dapat
disimpulkan bahwa sebagian besar responden menganggap
aspek Responsiveness sudah dapat dianggap berkualitas
karena sebagian besar harapan responden sudah sesuai
dengan kenyataan.
4. Aspek Assurance
Dari aspek Assurance didapatkan hasil penelitian bahwa
dari unsur petugas yang dapat dipercaya 80% responden
menjawab sudah berkualitas dan hanya 20% responden
menjawab belum berkualitas. Sedangkan untuk unsur petugas
memberikan informasi yang benar 80% responden menjawab
sudah berkualitas dan 20% menjawab belum berkualitas.
Secara umum dapat disimpulkan bahwa dari aspek
Responsiveness sudah dapat dianggap berkualitas karena
sebagian besar (80%) responden menyatakan kepuasannya
terhadap layanan yang diberikan karena telah sesuai
dengan harapan dan kenyataan yang diberikan.
5. Aspek Empathy
Dari aspek empathy didapatkan hasil penelitian bahwa dari
unsur petugas selalu siap dan ada di tempat pelayanan 60%
responden menjawab belum berkualitas dan 40% responden
menjawab sudah berkualitas. Sedangkan dari unsur petugas
memahami pasien 80% responden menjawab sudah berkualitas
dan 20% responden menjawab belum berkualitas. Secara umum
dapat disimpulkan bahwa sebagian besar responden
menganggap aspek empathy sudah dapat dikatakan
berkualitas karena harapan sudah sesuai dengan kenyataan
yang didapatkan.
Penelitian tentang kepuasan pelanggan di bagian loket
Puskesmas Buntu Batu secara umum dapat disimpulkan sebagai
berikut :
1. Aspek Tangibles belum berkualitas
2. Aspek Reliability sudah berkualitas
3. Aspek Responsiveness sudah berkualitas
4. Aspek Assurance sudah berkualitas
5. Aspek empathy sudah berkualitas.
Dari hasil diatas secara umum dapat disimpulkan bahwa
pelayanan di Puskesmas Buntu Batu sudah berkualitas dan
pelanggan yang datang ke Puskesmas Buntu Batu sudah puas
dengan pelayanan yang diberikan.
Lampiran .1
Tabel.2. Rekapitulasi jawaban Responden terhadap aspek kualitaspelayanan
di Puskesmas Buntu Batu ( Bagian Loket ) tahun 2015
Aspek Unsur pelayanan 01 02 03 04 05 KetTangibles Fasilitas Ruang
tunggu loketBS BS BS BS BS
Penampilan Petugas SS SS SS BS BS
Reliability Ketepatan waktu
layananBS BS BS SS SS
Ketepatan Biaya
LayananSS SS SS SS SS
Responsivenes
s
Keinginan petugas
melayaniSS SS SS BS BS
Kesabaran Petugas SS SS SS SS SS
Assurance Dapat dipercaya SS SS SS SS BS