Pelanggan Flaurent Salon Jalan Ke - USD Repository

i

ANALISIS HUBUNGAN TINGKAT KEPUASAN KUALITAS PELAYANAN DAN LOYALITAS PELANGGAN

(Studi pada: Pelanggan Flaurent Salon Jalan Kepuh Sari 17b Krodan Paingan Yogyakarta)

SKRIPSI

Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi

Program Studi Manajemen

Oleh: Kameliya

NIM: 03 2214 113

PROGRAM STUDI MANAJEMEN JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS SANATA DHARMA YOGYAKARTA

2009

iv

MOTTO

Hidup dan nasib, bisa tampak berantakan, misterius, fantastic, dan sporadis, namun setiap elemennya adalah subsistem keteraturan dan sebuah desain holistic yang sempurna. Menerima kehidupan berarti menerima kenyataan bahwa tak ada hal sekecil apapun terjadi karena kebetulan. Ini fakta penciptaan yang tak berantakan.

(Harun Yahya)

Tidak akan pernah ada kegagalan kecuali bila kita berhenti dan putus asa…

PERSEMBAHAN

ALLAH SWT dan Muhammad SAW Segala puji dan syukur hanya untuk NYA

Kedua Orang tuaku

Bapak Musa dan Ibu Sri Apmini apapun yang telah kalian goreskan dalam kertas putihku

aku sungguh sangat bersyukur dan bangga pada kalian berdua

Adik-adikku Tini (alm), Nawir, Nini dan Fendi

Kalian adalah bagian terhebat dan terindah yang aku miliki

Kekasihku Nur Salim Mencintaimu kurasakan begitu indah….

Sahabat-sahabatku

Tetap semangat…..MANTAP.

vi

ABSTRAK

ANALISIS HUBUNGAN TINGKAT KEPUASAN KUALITAS PELAYANAN DAN LOYALITAS PELANGGAN

Studi Kasus: Pada Pelanggan Flaurent Salon di Yogyakarta

Kameliya Universitas Sanata Dharma

Yogyakarta 2009

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui: 1) seberapa tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan yang meliputi aspek reliability, assurance, tangible, empathy, dan responsivenes , 2) seberapa tinggi tingkat loyalitas pelanggan, 3) adakah hubungan antara tingkat kepuasan pelanggan dengan loyalitas pelanggan. Jenis penelitian ini adalah studi kasus pada Flaurent Salon Yogyakarta.

Teknik pengumpulan data dilakukan dengan wawancara, dokumentasi dan kuesioner. Teknik analisis yang digunakan adalah: 1) untuk menganalisis seberapa tinggi tingkat kepuasan pelanggan digunakan rumus Indeks Kepuasan Pelanggan (IKP), 2) untuk menganalisis seberapa besar tingkat loyalitas pelanggan digunakan skala interval, 3) untuk mengetahui ada tidaknya hubungan antara antara tingkat kepuasan pelanggan dengan loyalitas pelanggan digunakan korelasi berganda. Untuk mengetahui hubungannya secara simultan digunakan uji F, dan untuk mengetahui hubungannya secara parsial digunakan uji t.

Dari hasil penelitian diperoleh bahwa: 1) dari kelima atribut kualitas pelayanan yang meliputi reliability, assurance, tangible, empathy, dan responsivenes diperoleh bahwa sebagian besar pelanggan Flaurent Salon Yogyakarta merasa puas terhadap kualitas pelayan Flaurent Salon 2) diketahui bahwa sebagian besar pelanggan sangat loyal terhadap Flaurent Salon, 3) secara simultan maupun parsial kepuasan konsumen tentang kualitas pelayanan jasa salon yang meliputi reliability, assurance, tangible, empathy, dan responsiveness memiliki hubungan yang kuat dengan loyalitas pelanggan.

vii

ABSTRACT

THE ANALYSIS OF THE RELATIONSHIP BETWEEN THE RANK OF

SERVICE QUALITY SATISFACTION AND CUSTOMER’S LOYALTY

A Case Study on the Customers of Flaurent Salon inYogyakarta

Kameliya

Sanata Dharma University Yogyakarta

2009

This research aimed to know: 1) the customers’ satisfaction towards the

service quality which covers reliability, assurance, tangible, empathy, and

responsivenes aspect, 2) the customers’ loyalty, 3) if there is relationship between

customers’ satisfaction and customers’ loyalty. This is a case study in Flaurent

Salon Yogyakarta.

The data gathering technique used was conducting interview,

documentation, and questionnaire. The analysis techniques used were: 1) Indeks

Kepuasan Pelanggan (IKP) to analyze the rate of customers’ satisfaction, 2)

Interval scale to analyze the rate of customers’ loyalty, 3) double correlation to

know if there is a relationship between customers’ satisfaction and customers’

loyalty. In order to know its relationship simultaneously, F test was used, while to

know its relationship partially, t test was used.

The result of this research were: 1) among the five service quality

attributes which cover reliability, assurance, tangible, emphaty, and

responsiveness, it was found that most of the customers of Flaurent Salon

Yogyakarta were satisfied, 2) it was found that most of the customers of Flaurent

Salon Yogyakarta were loyal 3) simultaneously and partially, the customers’

satisfaction towards the service quality which covers reliability, assurance,

tangible, emphaty, and responsiveness had strong relationship with the customers’

loyality.

viii

KATA PENGANTAR

Dengan memanjatkan puji dan syukur kehadiran Allah SWT atas segala

berkat dan karunia-Nya, sehingga penulisan skripsi yang berjudul “Analisis

Hubungan Tingkat Kepuasan Kualitas Pelayanan dan Loyalitas Pelanggan

Di Yogyakarta” Studi Kasus pada Flaurent Salon Jalan Kepuh Sari 17b Krodan

Paingan Yogyakarta, dapat terlaksana hingga selesai dengan baik dan benar.

Penulisan skripsi ini ditujukan untuk memenuhi salah satu syarat

memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Program Studi Manajemen, Jurusan

Manajemen, Fakultas Ekonomi, Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.

Skripsi ini tidak akan terselesikan dengan baik tanpa adanya dukungan

dan bantuan dari berbagai pihak. Pada kesempatan ini penulis hendak

mengucapkan terima kasih kepada:

1. Dr. Ir. Paulus Wiryono Priyotamtama, S.J. selaku Rektor Universitas

Sanata Dharma.

2. Bapak Drs. YP Supardiyono, M.Si. Ak., QIA selaku Dekan Fakultas

Ekonomi.

3. Bapak V. Mardi Widyadmono, SE. MBA, selaku Ketua Program Studi

Manajemen yang telah membantu dalam proses penentuan

pembimbing II.

4. Bapak Drs. Triwanggono, M.S., selaku pembimbing I yang telah

berkenan memberikan pengarahan dan bimbingan dengan penuh

kesabaran kepada penulis dalam menyelesaikan skripsi hingga selesai.

ix

5. Bapak Drs. Marianus Muktar Modesir, M.M, selaku pembimbing II

yang telah berkenan membimbing dan mengarahkan penulis dengan

penuh ketulusan dalam menyusun skripsi ini hingga selesai.

6. Segenap Dosen Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma Mrican,

Yogyakarta yang telah banyak memberikan pengarahan dan bimbingan

dalam menuntut ilmu di perguruan tinggi ini.

7. Segenap Staf dan Karyawan Kesekretariatan Fakultas Ekonomi yang

telah banyak memberikan bantuan dalam pengurusan segala sesuatu

tentang perkuliahan.

8. Segenap Staf Perpustakaan Universitas Sanata Dharma Mrican,

Yogyakarta yang selama ini memberikan pelayanan yang baik kepada

penulis.

9. Ibu Murti dan Karyawan Flaurent Salon yang telah memberikan izin

dalam penelitian, beserta pelanggan yang telah meluangkan waktu

dalam pengisian kuesioner.

10. Keluarga besarku terkhusus buat Keluarga Mbah Kusmoro Bangun

(Mbah Wur, Mas Iwan dan Mbak Puri) terima kasih untuk segala

bimbingan dan doanya. Mas Tris sekeluarga dan adik-adikku Wandi,

Wanda, Windy, Fory, Rama, Rafly, Rasya, Risky dan Riska aku

sayang kalian semua.

11. Sahabat-sahabat terbaikku Ita, Tris, Endang, Merry, Uci, Liya, Awang,

Nila, Kristi, Wika, dan Elvi. Sahabat-sahabat yang ada di KalTim dan

Sahabat seperjuangan Manajemen terkhusus angkatan 2003 Evi, Eko,

x

Cuya, Russi, Yusnita, Ida, Edi, Arbi, Soni, Yoyok, Prajoko, Isa, Roy,

Windra, Elman, Titis, Sandy, Dadang, Andi, Adi, Sigit, Amandus,

Melda, Boring, Junsen, Frans dll terima kasih untuk semua proses

persahabatannya. Perjalan ini tak lagi terasa panjang karena kalian

bersamaku.

12. Pihak-pihak yang telah berproses bersama dalam kegiatan

kemahasiswaan pihak WR3, Campus Ministri, seluruh teman-teman

UKM terkhusus UKM Kerohanian (kepengurusan 2004 dan 2005),

BEMU (kepengurusan 2005 dan 2006), BEMF, UKF, HMJ, HMPS,

dan Komonitas bersama kalian adalah proses terhebatku selama aku

menjadi mahasiswa dan aku sungguh bangga dan bersyukur.

13. Teman-teman kostku Vitri, Mbak Sella, Mbak Imme, Melia, Arum,

Maria, Inem, Nina, Lilin, Desi, Rosa, Derma, Dewi, Hana, Imun dll

terima kasih untuk segala keceriaan, persahabatan dan suka dukanya.

14. Semua pihak yang tidak dapat disebutkan satu per satu.

Penulis menyadari bahwa skripsi ini jauh dari sempurna, oleh karena itu

penulis membuka diri terhadap saran dan kritik yang dapat menjadikan skripsi ini

menjadi lebih baik dan bermanfaat bagi semua pihak yang membutuhkannya.

Yogyakarta, 30 Maret 2009

Penulis

Kameliya

xi

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL . .................................................................................... i

HALAMAN PENGESAHAN .......................................................................... ii

HALAMAN MOTTO DAN PERSEMBAHAN .............................................. iii

PERNYATAAN KEASLIAN KARYA ........................................................... iv

ABSTRAK………….. ...................................................................................... v

ABSTRACT…………........................................................................................ vi

KATA PENGANTAR ...................................................................................... vii

DAFTAR ISI .................................................................................................... x

DAFTAR TABEL ............................................................................................ xiii

DAFTAR LAMPIRAN .................................................................................... xiv

BAB I. PENDAHULUAN ..................................................................... 1

A. Latar Belakang Masalah ....................................................... 1

B. Rumusan Masalah ................................................................ 4

C. Batasan Masalah .................................................................. 5

D. Tujuan Penelitian ................................................................. 6

E. Manfaat Penelitian ............................................................... 6

F. Sistematika Penulisan .......................................................... 7

BAB II. LANDASAN TEORI ................................................................. 9

A. Salon Kecantikan .................................................................. 9

B. Jasa ........................................................................................ 10

C. Kualitas Jasa .......................................................................... 11

xii

D. Kualitas Pelayanan ................................................................ 12

E. Kepuasan Konsumen ............................................................ 20

F. Loyalitas Pelanggan ............................................................. 24

G. Kerangka Konseptual ............................................................ 27

H. Hipotesis ............................................................................... 28

BAB III. METODOLOGI PENELITIAN ................................................. 29

A. Jenis Penelitian ..................................................................... 29

B. Lokasi Dan Waktu Penelitian .............................................. 29

C. Subjek dan Objek Penelitian ................................................ 29

D. Populasi dan Sampel Penelitian ........................................... 30

E. Metode Pengujian Instrumen ............................................... 31

F. Variabel Penelitian dan Pengukuran .................................... 33

G. Sumber Data ......................................................................... 39

H. Teknik Pengumpulan Data ................................................... 40

I. Teknik Analisis Data ........................................................... 41

BAB IV GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN ...................................... 48

A. Sejarah Berdirinya Flaurent Salon ........................................ 48

B. Visi, Misi dan Tujuan Flaurent Salon ................................... 49

C. Struktur Organisasi ............................................................... 49

D. Produk dan Harga ................................................................. 50

E. Pemasaran ............................................................................. 55

F. Deskripsi Responden ............................................................. 55

xiii

BAB V ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN……………………….. 56

A. Pengujian Instrumen ………………………………….…..... 56

B. Analisis Karakteristik Responden…………………………... 63

C. Analisis Indeks Kepuasan Pelanggan………………………... 65

D. Tingkat Loyalitas Pelanggan…………………………..…… 73

E. Uji Hipotesis………………………………………..……… 75

F. Pembahasan………………………………………………… 87

BAB VI KESIMPULAN DAN SARAN…………………………………….. 91

A. Kesimpulan ……………………………………………….. 91

B. Saran ……………………………………………………….. 93

C. Keterbatasan Penelitian ………………………………….… 94

DAFTAR PUSTAKA

LAMPIRAN

xiv

DAFTAR TABEL

Tabel Judul Halaman

Tabel V.1 Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Harapan

Pelanggan..............................................................….............. 57

Tabel V.2 Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Kinerja

Perusahaan.......................................................……………… 59

Tabel V.3 Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Loyalitas

Pelanggan...........................................................………….… 61

Tabel V.4 Distribusi Frekuensi Responden Menurut

Karakter........................................................ ...…………....... 63

Tabel V.5 Hasil Indeks Kepuasan Pelanggan

Atribut Reliability ................................................................ 66


Atribut Responsiveness ......................................................... 68


atribut Assurance................................................................... 69


Atribut Empathy................................................................... 70


Atribut Tangible.................................................................... 71

Tabel V.10 Atribut kualitas pelayanan yang dapat memuaskan

pelanggan................................................................................ 72

Tabel V.11 Frekuensi Tingkat Loyalitas Responden………………….. 74

xv

DAFTAR LAMPIRAN

Halaman

Lampiran 1 Tabulasi Data Penelitian ............................................................. 97

Lampiran 2 Uji Validitas dan Reliabilitas ....................................................... 109

Lampiran 3 Karakteristik Responden ............................................................. 117

Lampiran 4 Indeks Kepuasan ......................................................................... 120

Lampiran 5 Korelasi Berganda………............................................................. 130

Lampiran 6 Kuesioner .................................................................................... 133

1

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Tampil anggun dan menawan adalah harapan setiap wanita. Merawat

tubuh dengan begitu teliti menjadi prioritas utama dalam rangka

mempercantik diri. Lantas untuk apa tampil mempesona? Jawabannya pasti

untuk dapat menarik perhatian dari orang-orang disekitar, atau paling tidak

agar fisik ini terlihat lebih baik. Bicara tentang perawatan tubuh, rambut, dan

wajah, tentu akan erat kaitannya dengan salon kecantikan.

Perkembangan budaya yang ada menyebabkan orang mulai menganggap

bahwa salah satu pembentuk citra dari seseorang adalah keindahan dan

kesehatan kulit dan rambut baik itu kaum hawa maupun kaum Adam, kelas

atas maupun kelas bawah, tua maupun muda. Trend merawat tubuh demi

kecantikan inilah yang membawa banyak keuntungan bagi para pengusaha

perawatan kulit dan rambut, apalagi jika dipadukan dengan perkembangan

teknologi yang ada, misalnya alat-alat perawatan kulit dan rambut yang

dilengkapi dengan berbagai teknologi elektronik canggih, obat-obatan modern

dan fasilitas pendukung lainnya. Peluang yang menguntungkan tersebut yang

menyebabkan para pengusaha melirik bisnis ini.

Yogyakarta merupakan salah satu propinsi dimana tingkat permintaan

konsumen akan perawatan kulit dan rambut cukup tinggi. Hal ini dikarenakan

sebagian besar penduduk Yogyakarta merupakan pelajar yang selalu ingin

1

2

tampil cantik setiap saat. Kenaikan permintaan akan perawatan kulit dan

rambut akan merangsang ataupun mendorong para pengusaha salon

kecantikan untuk saling bersaing dalam menyediakan berbagai jenis pelayanan

yang disesuaikan dengan pertumbuhan pasar maupun permintaan konsumen.

Seperti yang terlihat sekarang, di Yogyakarta sudah semakin banyak

bermunculan para pengusaha salon kecantikan baru yang berlomba-lomba

untuk merebut pangsa pasar perawatan kulit dan rambut.

Meski bisnis ini menjanjikan, namun bila tidak memiliki produk unggulan,

bisa dipastikan akan kalah saing dengan yang lain. Bisnis kecantikan sekarang

menjadi kebutuhan yang tidak bisa ditinggalkan oleh wanita. Semakin tinggi

tingkat kesibukan mereka, semakin membutuhkan orang untuk merawat diri

mereka. Semakin banyak salon kecantikan maka akan memicu para pengusaha

salon untuk meningkatkan mutu pelayanan. Peningkatan bisnis kecantikan

membawa pengaruh pada persaingan, berbagai salon kecantikan akan

bermunculan sehingga membuat para pelaku bisnis mulai bersiap-siap untuk

bersaing secara ketat dengan salon lainnya. Persaingan penyedia jasa salon

kecantikan tidak hanya menyediakan fasilitas, tapi juga meningkatkan kualitas

pelayananya sehingga dapat mencapai penjualan yang maksimal. Hal ini

penting dilakukan, sebab bisnis salon kecantikan sangat cepat mengalami

perubahan. Jika pelaku bisnis tidak mengikuti trend itu, tentu akan kehilangan

konsumen.

Dengan tercapainya harapan konsumen maka diharapkan konsumen akan

merasa puas dan nantinya akan membentuk loyalitas konsumen. Peter dan

3

Jerry C. Olson dalam bukunya Perilaku Konsumen dan Strategi Pemasaran

mendefinisikan loyalitas merk sebagai keinginan melakukan dan perilaku

pembelian ulang (Peter dan Olson, 1999: 162). Dari pengertian tersebut maka

dapat diperoleh pengertian bahwa loyalitas konsumen adalah perilaku atau

keinginan melakukan pembelian ulang produk di tempat tertentu. Sehingga

diharapkan para konsumen mempunyai pemikiran, keinginan dan keputusan

pembelian produk yang ada walaupun mereka dihadapkan pada pilihan yang

ditawarkan pengusaha salon kecantikan lainnya dan juga pembelian tak

terduga. Perilaku atau keinginan pembelian juga akan meningkatkan volume

penjualan sehingga pengusaha salon kecantikan dapat menjual lebih banyak

produk atau jasa yang ia tawarkan. Keuntungan lain yang diperoleh adalah

akan memperoleh keuntungan lebih karena konsumen yang loyal tidak terlalu

memperhatikan harga yang ditawarkan dan juga memberikan promosi secara

tidak langsung kepada konsumen lain.

Bertitik tolak dari hal tersebut maka penulis ingin menganalisis penelitian

dengan judul: “ANALISIS HUBUNGAN TINGKAT KEPUASAN

KUALITAS PELAYANAN DAN LOYALITAS PELANGGAN: Studi

Kasus pada “Flaurent Salon Jalan Kepuh Sari 17b Krodan Paingan

Yogyakarta”.

4

B. Rumusan Masalah

Sebagaimana telah dijelaskan dalam latar belakang masalah, Flauren Salon

sebagai salah satu perusahaan yang juga bergerak dibidang industri jasa perlu

memusatkan semua kegiatan perusahaan untuk memuaskan kebutuhan

pelanggan dengan memadukan kegiatan-kegiatan pemasaran yang nantinya

akan dapat memberikan kepuasan bagi pelanggan serta dapat mencapai tujuan

jangka penjang bagi perusahaan sendiri (Kotler, 1995: 583-584). Dalam

industri jasa, seperti salon kecantikan, unsur manusia sangatlah penting.

Penting karena layanan jasa sifatnya abstrak, sehingga konsumen akan

mengukur kualitas jasa dengan gambaran kongkret tentang produsennya.

Demi kepuasan pelanggan perusahaan harus memberikan service excellence

atau pelayanan yang terbaik bagi mereka. Maka rumusan masalah yang

diajukan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut;

1. Seberapa tingkat kepuasan kualitas pelayanan jasa Flaurent Salon?

2. Seberapa tingkat loyalitas pelanggan terhadap kualitas pelayanan jasa?

3. Adakah hubungan tingkat kepuasan kualitas pelayanan dan loyalitas

pelanggan?

5

C. Batasan Masalah

Agar masalah yang diteliti jelas dan tidak terlalu luas, maka perlu untuk

memberikan batasan masalah sebagai berikut:

1. Model pengukuran kualitas pelayanan yang digunakan adalah model yang

dikembangkan oleh Parasuraman, Zeithami dan Berry yang didasarkan

pada 5 dimensi kualitas pelayanan yaitu: (Tjiptono: 1997: 70).

a. Keandalan (Reliability) meliputi: kemampuan untuk melaksanakan

pelayanan yang dijanjikan dengan tepat dan terpercaya.

d. Daya tangkap (Responssiveness) yaitu: kemampuan untuk membantu

konsumen dengan memberikan pelayanan dengan tangkap.

e. Jaminan (Assurance) meliputi: kesopanan, pengetahuan dan

kemampuan segenap karyawan untuk menimbulkan keyakinan dan

kepercayaan kepada konsumen.

f. Empati (Empathy) yaitu: kepedulian dan perhatian kepada konsumen

secara individual.

g. Bukti langsung (Tangibles) meliputi: fasilitas fisik, peralatan dan

penampilan personalia.

2. Responden yang diteliti adalah pelanggan dari Flaurent Salon yang

menggunakan jasa Flaurent Salon.

6

D. Tujuan Penelitian

Pelaksanaan suatu penelitian memiliki tujuan-tujuan tertentu yang ingin

dicapai atau diketahui. Dalam penelitian ini tujuan-tujuan yang ingin dicapai

atau diketahui adalah sebagai berikut:

1. Untuk mengetahui tingkat kepuasan kualitas pelayanan Flaurent Salon.

2. Untuk mengetahui tingkat loyalitas pelanggan Flaurent Salon.

3. Untuk mengetahui hubungan tingkat kepuasan kualitas pelayanan dan

loyalitas pelanggan.

E. Manfaat Penelitian

Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat yang bersifat

praktis maupun teoritis kepada beberapa pihak, antara lain:

1. Bagi perusahaan, hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan

informasi dan masukan-masukan dalam memecahkan masalah perusahaan

yang berhubungan dengan kualitas pelayanan bagi manajemen Flaurent

Salon dalam mengambil keputusan, dan mengevaluasi kebijakan

perusahaan mengenai strategi pelayanan sehingga dapat meningkatkan

kepuasan dan loyalitas pelanggan. Agar perusahaan mampu bersaing dan

meningkatkan profesionalisme dan menjaga kualitas layanan serta

eksistensi ditengah masyarakat.

7

2. Bagi Universitas Sanata Dharma, hasil dari penelitian ini diharapkan dapat

digunakan sebagai tambahan referensi dan sebagai acuan untuk penelitian

dalam hal sarana bagi penulis selanjutnya.

3. Bagi penulis, penelitian ini dapat menjadi salah satu wahana untuk

memperdalam dan menerapkan pengetahuan penulis dalam ilmu

manajemen dan ilmu lainnya yang terkait yang telah diperoleh selama ini,

untuk memecahkan persoalan-persoalan nyata di lapangan.

F. Sistematika Penulisan

BAB I: Pendahuluan

Dalam bab ini dijelaskan mengenai latar belakang masalah,

rumusan masalah, batasan masalah, dan sistematika penulisan.

BAB II: Landasan Teori

Bab ini berisikan tentang berbagai kajian pustaka sebagai landasan

teori yang berkaitan dengan penelitian.

BAB III: Metodelogi Penelitian

Bab ini menjelaskan dan membahas tentang jenis penelitian, subjek

dan objek penelitian, waktu dan tempat penelitian, populasi dan

sampel penelitian, jenis data, teknik pengumpulan data, variabel

penelitian dan teknik analisis data.

BAB IV: Gambaran Umum Perusahaan

Bab ini memberikan gambaran secara ringkas mengenai gambaran

umum perusahaan yang meliputi sejarah berdirinya perusahaan,

8

operasional perusahaan, produk dan harga, dan kinerja bisnis

perusahaan.

BAB V: Analisis Data dan Pembahasan

Bab ini menguraikan tentang proses pengolahan dengan

menggunakan teknik analisis data yang telah dirumuskan oleh

penulis.

BAB VI: Kesimpulan, Saran dan Keterbatasan Penelitian.

Bab ini menguraikan tentang kesimpulan yang diambil dari

penelitian dan saran-saran bagi pihak perusahaan disertai

pernyataan penulis akan keterbatasan dalam penulisannya.

9

BAB II

LANDASAN TEORI

A. Salon Kecantikan

Saat ini, salon tidak sekadar untuk menangani masalah rambut saja.

Perkembangan bisnis salon pun menjadikan berbagai program yang terkait

dengan kecantikan dan gaya hidup, ditawarkan dalam bentuk paket kepada

masyarakat. Gaya hidup metropolitan yang penuh dengan kesibukan

menyebabkan timbulnya kebutuhan untuk tetap dapat tampil cantik dan

menarik setiap waktu. Dalam hal ini, kecantikan tidak hanya sekadar penataan

dan perawatan rambut, namun perawatan wajah dan tubuh secara teratur pun

semakin penting. Berbagai jasa layanan telah disediakan secara komplit dalam

pelayanan di salon. Diantaranya perawatan orang dewasa seperti cuci blow,

catok, cutting, rebonding, creambath, hair spa, masker rambut, facial, semir

rambut, massage wajah, refleksi, lulur wanita, pedicure, manicure, make up,

serta sanggul Jawa hingga modern.

Menggeluti bisnis salon kecantikan dalam era sekarang, ternyata tidaklah

mudah. Disamping dituntut menguasai keterampilan, juga mutu pelayanan

kepada kunsumen harus bagus. Dalam bisnis salon, pelayanan yang

berkualitas menjadi kunci sukses, dan yang disebut dengan pelayanan tidak

lagi hanya sekedar memberi layanan berupa potong rambut atau layanan facial

tapi lebih mengarah kepada bagaimana melayani konsumen, entah itu sekedar

berbicang atau mempersilahkannya untuk masuk.

9

10

Hal ini bisa terjadi karena pada dasarnya setiap salon kecantikan memiliki

layanan jasa yang hampir sama. Perbedaan mungkin hanya berada di sektor

harga, dan itupun tidak terlalu signifikan. Dalam kelanjutannya, jika pelaku

bisnis salon tidak mampu memberikan pelayanan dengan maksimal,

dipastikan usaha tak akan tumbuh dengan baik. Dan guna meningkatkan

keahlian, seorang pelaku bisnis salon kecantikan haruslah rajin menambah

wawasan. Misalnya, rajin mengikuti seminar-seminar kecantikan serta

bertukar informasi dengan pelaku bisnis yang lain tentang kecantikan yang

sedang trend saat ini. Hal ini penting dilakukan, sebab bisnis salon kecantikan

sangat cepat mengalami perubahan. Jika pelaku bisnis tidak mengikuti

perkembangan tentu akan kehilangan konsumen.

B. Jasa

1. Pengertian

Jasa adalah setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh

suatu pihak ke pihak lain yang pada dasarnya bersifat tidak berwujud fisik

dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu, produk jasa bisa

berhubungan dengan produk fisik maupun tidak (Tjiptono, 2005 : 11).

2. Karakteristik Jasa

Terdapat empat karakteristik pokok pada jasa (Kotler, 2001 : 122)

a. Tidak berwujud (Intangibility)

Jasa berbeda dengan barang, jika barang merupakan suatu obyek, alat

atau benda, maka jasa adalah suatu perbuatan, kinerja atau usaha. Jasa

11

bersifat intangible, berarti sesuatu yang tidak dapat disentuh atau tidak

dapat dirasakan oleh indra perasa dan sesuatu yang tidak mudah

didefinisikan.

b. Tidak dapat terpisahkan (Inseparability)

Barang biasanya diproduksi, kemudian dijual, lalu dikonsumsi. Sedang

jasa biasanya dijual terlebih dahulu, baru kemudian diproduksi dan

dikonsumsi secara bersamaan. Interaksi antara penyedia jasa dan

konsumen merupakan ciri khusus dalam pemasaran jasa.

c. Bervariasi (Variability)

Jasa bersifat sangat variabel karena merupakan nonstandardized, yang

artinya banyak variasi bentuk, kualitas dan jenis, tergantung pada

siapa, kapan, dan dimana jasa tersebut dihasilkan.

d. Tidak tahan lama (Perishability)

Jasa merupakan komoditas tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan,

dengan demikian apabila suatu jasa tidak digunakan maka jasa tersebut

akan berlalu begitu saja.

C. Kualitas Jasa

1. Pengertian

Kualitas adalah suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan

produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau yang

melebihi harapan (Tjiptono, 2004 : 51).

12

Kualitas jasa sendiri adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan

pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan

konsumen (Tjiptono, 2004 : 61).

2. Faktor yang Mempengaruhi Kualitas Jasa

Ada dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas jasa yaitu

pelayanan yang diharapkan (expected service) dan pelayanan yang

diterima (perceived service). Apabila jasa yang diterima atau dirasakan

sesuai yang diharapkan, maka kualitas jasa dipersepsikan baik dan

memuaskan. Jika jasa yang diterima melebihi harapan, maka kualitas jasa

dipersepsikan ideal. Sebaliknya jika jasa yang diterima lebih rendah

daripada yang diharapkan, maka kualitas jasa dipersepsikan buruk.

Indikator kualitas yang baik adalah apa yang diterima konsumen sesuai

bahkan melebihi apa yang diharapkan.

D. Kualitas Pelayanan

1. Pengertian

Kualitas pelayanan adalah suatu standar khusus tentang kemampuan

kinerja, keandalan terhadap hasil yang tidak nyata dari suatu aktifitas yang

memberikan manfaat dan ditawarkan oleh pihak satu ke pihak lain tanpa

terjadi pemindahan kepemilikan (Kotler, 1996 : 2).

Menurut Zeithaml dan Bitner (1994 : 189) kepuasan pelanggan

terhadap kualitas pelayanan (service quality) dapat didefinisikan sebagai

“perbandingan antara pelayanan yang dipersepsikan atau diterima dengan

13

harapan pelayanan yang disukai”. Lebih lanjut Zeithaml dan Bitner (1996 :

117) mendefinisikan kualitas pelayanan sebagai “penyerahan atau

penyampaian pelayanan secara relatif lebih unggul (excellent) atau

superior terhadap harapan pelanggan (costumer expectation)”. Dari dua

definisi tentang kualitas pelayanan tersebut, Zeithaml dan Bitner

menekankan selain aspek hasil, maka yang tidak kalah pentingnya adalah

proses penyampaian pelayanan tersebut kepada pelanggan.

2. Komponen Kualitas Pelayanan

Kualitas total suatu pelayanan terdiri atas tiga komponen utama (Fandy

Tjiptono, 2005 : 60) yaitu:

a. Technical quality, yaitu komponen yang berkaitan dengan kualitas

output (keluaran) pelayanan yang diterima pelanggan, seperti

kecepatan, ketepatan, kerapian dan sebagainya.

b. Functional quality, yaitu komponen yang berkaitan dengan cara

penyampaian pelayanan.

c. Corporate image, yaitu profit, reputasi, citra umum, dan daya tarik

khusus suatu perusahaan.

Berdasarkan komponen-komponen di atas dapat ditarik kesimpulan

bahwa output pelayanan serta cara penyampaiannya (pelayanannya)

merupakan faktor yang dipergunakan dalam menilai kualitas pelayanan.

3. Dimensi Kualitas Pelayanan

Sifat pelayanan yang paling pokok adalah intangible sehingga relatif

untuk menilainya. Oleh karena itu, diperlukan sejumlah unsur atau

14

dimensi-dimensi untuk menilai atau mengukur kualitas pelayanan.

Parasuraman, Zeithaml, dan Berry yang dikutip Fandi Tjiptono, (2005:

131) yang melakukan penelitian khusus terhadap beberapa jenis

pelayanan, mengidentifikasi sepuluh faktor utama yang menentukan

kualitas pelayanan, yakni :

a. Reliability, yang mencakup konsistensi kerja (performance) dan

kemampuan untuk dipercaya (dependability). Hal ini berarti

perusahaan memberikan pelayanan secara tepat sejak awal (right the

first time) dan telah memenuhi janji (iklan) nya.

b. Responsiveness, yaitu kemauan atau kesiapan para karyawan untuk

memberikan pelayanan yang dibutuhkan pelanggan.

c. Competence, artinya setiap karyawan perusahaan memiliki

pengetahuan dan ketrampilan yang dibutuhkan untuk dapat

memberikan pelayanan tertentu.

d. Access, yaitu kemudahan untuk dihubungi atau ditemui, yang berarti

lokasi fasilitas pelayanan mudah dijangkau, waktu menunggu tidak

terlalu lama, saluran komunikasi mudah dihubungi.

e. Courtesy, yaitu sikap sopan santun, respek, perhatian, dan keramahan

dari para kontak personal perusahaan.

f. Communication, yaitu memberikan informasi yang dapat dipahami

pelanggan serta selalu mendengarkan saran dan keluhan

pelanggan.

15

g. Credibility, yaitu jujur dan dapat dipercaya. Di sini menyangkut nama

dan reputasi perusahaan, karakteristik pribadi, kontak personal, dan

interaksi dengan pelanggan.

h. Security, yaitu aman (secara fisik, finansial, dan kerahasiaan) dari

bahaya, risiko, atau keragu-raguan.

i. Understanding/knowing the customer, yaitu upaya untuk memahami

kebutuhan pelanggan.

j. Tangible, yaitu segala bukti fisik dari pelayanan seperti karyawan,

fasilitas, peralatan, tampilan fisik dari pelayanan misalnya kartu kredit

plastik.

Namun dalam perkembangan selanjutnya Parasuraman, et. al.,

merangkum 10 dimensi tersebut (Tjiptono, 2000: 55) yakni : competence,

courtesy, credibility, dan security disatukan menjadi assurance, sedangkan

access, communication, dan understanding the customer dikategorikan

menjadi empathy. Dengan demikian, ada 5 dimensi kualitas pelayanan

jasa. Penjelasan kelima dimensi untuk menilai kualitas pelayanan tersebut

adalah :

a. Reliability (keandalan) merupakan kemampuan yang dapat diandalkan

dalam memberikan pelayanan secara cepat, tepat/akurat dan konsisten

sehingga dapat memuaskan pelanggan.

b. Responsiveness (daya tanggap) adalah keinginan pribadi para staf dan

karyawan perusahaan yang secara sadar ingin membantu pelanggan

16

dan memberikan pelayanan sesegera mungkin sehingga dapat

memuaskan pelanggan.

c. Assurance (keterjaminan) mencakup pengetahuan, kemampuan, dan

ketrampilan, kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para

staf dan karyawan sehingga menjamin pelanggan terhindar dari

bahaya, risiko, atau keragu-raguan, dan kekecewaan.

d. Empathy (empati) yang mencakup perhatian individu/ pribadi dalam

memahami kebutuhan pelanggan, kemudahan melakukan hubungan,

komunikasi yang baik dan mudah dipahami.

e. Tangible (keberwujudan fisik) meliputi sarana fisik seperti bangunan

dan perlengkapan, penampilan karyawan, sarana komunikasi, dan

keberwujudan fisik lainnya yang dapat menjadi perhatian pelanggan.

4. Pengelolaan Kualitas Pelayanan Jasa

Kotler (1994 : 110) mengemukakan bahwa pada dasarnya konsumen

menggunakan kriteria yang sama dalam menentukan mutu suatu pelayanan

apapun jenis jasanya, kriteria tersebut sebagai berikut:

a. Akses jasa: Jasa tersebut mudah didapatkan pada tempat-tempat dan

waktu yang tepat tanpa banyak menunggu.

b. Komunikasi: Jasa tersebut dijelaskan dengan tepat dengan bahasa

komunikasi.

c. Kompetensi: Para pegawai memiliki keahlian dan pengetahuan yang

diperlukan.

17

d. Kesopanan : Para pegawai harus ramah, cepat tanggap, dan tenang.

e. Kehandalan: Jasa yang diberikan konsisten dan tepat

f. Responsiveness: Pelayanan atau respon pegawai yang cepat dan kreatif

terhadap permintaan dan permasalahan yang dihadapi konsumen.

g. Keamanan : Jasa yang diberikan bebas dari bahaya resiko dan

keraguan.

h. Memahami konsumen: Pegawai benar-benar membuat usaha untuk

memahami kebutuhan konsumen dan benar memberikan perhatian

secara individual.

Kebutuhan dan kepuasan konsumen merupakan kunci dalam

pengelolaan dari mutu pelayanan sehingga tercipta suatu pelayanan yang

tinggi dan konsisten.

5. Mengelola Kualitas Jasa

Sebuah perusahaan jasa dapat memenangkan persaingan dengan

menyampaikan secara konsisten layanan yang berkualitas lebih tinggi

dibandingkan para pesaing dan yang lebih tinggi dari pada harapan

pelanggan. Harapan-harapan itu dibentuk oleh pengalaman masa lalu,

pembicaraan dari mulut ke mulut (word of mouth), dan iklan perusahaan

jasa. Setelah menerima jasa itu, pelanggan membandingkan jasa yang

dialami dengan jasa yang diharapkan. Jika jasa yang dialami berada di

bawah jasa yang diharapkan, pelanggan tidak berminat lagi terhadap

18

penyedia itu. Jika jasa yang dialami memenuhi atau melebihi harapan,

mereka akan menggunakan penyedia jasa itu lagi.

Lima kesenjangan yang mengakibatkan kegagalan penyampaian jasa

(Kotler, 2001: 122) adalah:

a. Kesenjangan antara harapan konsumen dan persepsi manajemen

Manajemen tidak selalu memahami secara tepat apa yang diinginkan

pelanggan. Sebagai contoh karyawan salon mungkin berfikir bahwa

pelanggan menginginkan kenyamanan ruangan, tetapi pelanggan

mungkin lebih mementingkan daya tanggap karyawan.

b. Kesenjangan antara persepsi manajemen dan spesifikasi mutu jasa

Barangkali pihak manajemen dapat menafsirkan apa yang diharapkan

pelanggan, akan tetapi ia kurang mengoperasionalkannya ke dalam

bentuk spesifikasi mutu jasa tertentu.

c. Kesenjangan antara spesifikasi jasa dan penyampaian jasa

Para karyawan mungkin kurang terlatih, tidak mampu atau tidak

memenuhi standar. Atau mereka dihadapkan pada standar yang

berlawanan, seperti menyediakan waktu untuk mendengarkan para

pelanggan dan melayani mereka dengan cepat.

d. Kesenjangan antara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal

Harapan konsumen dipengaruhi oleh pertanyaan yang dibuat para

karyawan. Sebagai contoh jika brosur salon kecantikan

memperlihatkan interior ruang yang nyaman dan medern, tetapi

19

pelanggan tiba dan menemukan ruangan yang nampak tidak terawat,

maka komunikasi eksternal telah mendistorsi harapan pelanggan.

e. Kesenjangan antara jasa yang dialami dan jasa harapan pelanggan

Kesenjangan ini terjadi bila pelanggan memiliki persepsi yang keliru

tentang mutu jasa tersebut. Sebagai contoh karyawan mungkin banyak

bertanya tentang pelanggan untuk menunjukkan keramahan dan

menciptakan suasana akrab, tetapi pelanggan menganggap hal tersebut

tidak sopan dan mengganggu.

6. Tujuan Pelayanan

Pelayanan sangat menentukan sekali dalam perkembangan perusahaan

pada masa yang akan datang. Oleh karena itu perusahaan perlu memberikan

pelayanan secara profesional kepada konsumen, yaitu suatu bentuk

pelayanan yang sebaik-baiknya guna memenuhi kebutuhan dan selera

konsumen.

Kunci dari kebutuhan dalam mempertahankan konsumen agar konsumen

puas bila (Tjiptono, 1997: 56):

a. Konsumen mengatakan hal-hal baik tentang perusahaan kepada orang lain

(word of mouth).

b. Konsumen membeli produk lain di perusahaan yang sama.

Jadi dengan demikian kepuasan konsumen bukan saja dapat mempertahankan

konsumen yang sudah ada, tetapi juga dapat menarik konsumen baru.

20

E. Kepuasan Konsumen

1. Pengertian

Kepuasan konsumen menurut Kotler (Tjiptono, 2005: 143) adalah

tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (hasil yang ia

rasakan dibanding dengan harapannya). Setelah merasa puas, pelanggan

diharapkan:

a. Tetap setia lebih lama

b. Membeli lebih banyak produk-produk yang ditawarkan oleh

perusahaan

c. Membicarakan hal-hal yang baik tentang perusahaan dan produk-

produknya (word of mouth).

d. Menawarkan gagasan/jasa produk kepada perusahaan.

2. Mengukur Tingkat Kepuasan Konsumen

Ada beberapa metode untuk mengukur tingkat kepuasan konsumen.

Kotler dan Tjiptono (2005: 210) mengemukakan 4 metode untuk

mengukur tingkat kepuasaan konsumen yaitu:

a. Sistem keluhan dan saran

Sistem keluhan dan saran dapat dilakukan dengan cara setiap

perusahaan yang berorientasi pada konsumen wajib memberikan

kesempatan seluas-luasnya kepada konsumen untuk memberikan

saran, kritik, pendapat, dan keluhan mereka.

21

b. Ghost shopping

Ghost shopping dapat dilakukan dengan cara mempekerjakan beberapa

orang untuk berperan sebagai konsumen potensial jasa perusahaan dan

pesaing untuk mengetahui gambaran mengenai kepuasan konsumen.

c. Lost Customer Analysis

Lost Customer Analysis dapat dilakukan dengan cara perusahaan

menghubungi para konsumen yang telah berhenti membeli atau

beralih ke produk lain. Yang ingin diperoleh adalah informasi

penyebab terjadinya hal tersebut.

d. Survei

Survei untuk mengetahui kepuasan konsumen dapat dilakukan melalui

pos, telepon, atau wawancara pribadi.

Metode lain untuk mengukur tingkat kepuasan konsumen (Tjiptono, 1997:

35):

a. Pengukuran dapat dilakukan secara langsung dengan pertanyaan

seperti “Ungkapan seberapa puas saudara terhadap pelayanan Rumah

Sakit pada skala berikut, Sangat Tidak Puas, Tidak Puas, Netral, Puas,

Sangat Puas”. (Directly Reported Satisfaction)

b. Responden diberi pertanyaan mengenai seberapa besar mereka

mengharapkan suatu atribut tertentu dan seberapa besar yang mereka

rasakan (Derived Satisfaction)

22

c. Responden diminta untuk menuliskan masalah-masalah yang mereka

hadapi berkaitan dengan penawaran dari perusahaan dan juga diminta

untuk menuliskan perbaikan yang mereka sarankan (Problem Analysis)

d. Responden dapat diminta untuk merangking berbagai elemen (atribut)

dari penawaran berdasarkan derajat pentingnya setiap elemen dan

seberapa baik kinerja perusahaan dalam masing-masing elemen.

(Importance / Performance Rating)

3. Memuaskan Konsumen

Memuaskan konsumen dapat meningkatkan keunggulan dalam

persaingan (Yamit, 2005: 93). Hal ini berarti kepuasan merupakan faktor

kunci bagi konsumen dalam melakukan pembelian ulang. Untuk dapat

memuaskan konsumen, perusahaan dapat melakukan dengan tahapan:

a. Mengetahui kebutuhan dan keinginan konsumen

Tahap ini dapat dilakukan dengan mengetahui motif konsumen dalam

membeli produk/jasa. Hal tersebut akan mempermudah perusahaan

dalam mengkomunikasikan produk kepada sasaran konsumennya.

b. Mengetahui proses pengambilan keputusan dalam pembelian

Dengan tahap ini, perusahaan dapat memprediksi faktor yang

mempengaruhi konsumen dalam memutuskan pembelian dan memilih

cara pelayanan konsumen yang tepat.

c. Membangun citra perusahaan

Perusahaan perlu memperhatikan proses informasi yang membentuk

persepsi konsumen terhadap produk perusahaan. Persepsi positif atau

negatif sangat tergantung pada informasi dan kinerja perusahaan.

23

d. Membangun kesadaran akan pentingnya kepuasan konsumen

Membangun kesadaran harus diimplementasikan dalam tindakan nyata

bahwa semua unit di perusahaan bertanggung jawab untuk memuaskan

konsumen.

4. Indek Kepuasa Pelanggan

Ada dua variabel utama yang menentukan kepuasan pelanggan yaitu

expectations dan perceived performance. Apabila perceived performance

melebihi expectation, maka pelanggan akan puas, tapi bila sebaiknya maka

pelanggan akan merasa tidak puas. Tse dan Wilton (Tjiptono 2005) juga

menentukan bahwa ada pengaruh langsung dari perceived performance

terhadap kepuasan pelanggan. Pengaruh perceived performance tersebut

lebih kuat daripada expectation dan dalam penentuan kepuasan pelanggan.

Oleh karena itu, kepuasan akan menimbulkan loyalitas pelanggan,

maka loyalitas sebagai variabel endogenous disebabkan oleh suatu

kombinasi dari kepuasan.

Indeks kepuasan pelanggan dapat dihitung dengan beberapa cara,

dengan menggunakan skala likert yaitu dari sangat puas sampai dengan

sangat tidak puas. Penilaian dapat dilakukan terhadap produk atau jasa

tertentu dan dapat pula terhadap perusahaan tertentu. Beberapa indek

kepuasan pelanggan yang tergolong sederhana antara lain:

a. IKP = PP

b. IKP = IM x PP

24

c. IKP = PP – EX

d. IKP = IM x (PP –EX)

e. IKP = PP / EX

Keterangan:

IKP = Indeks Kepuasan Pelanggan

PP = Perceived Performance

EX = Expectation

IM = Importance

F. Loyalitas pelanggan

Loyalitas pelanggan muncul karena konsumen merasa puas akan produk

(barang dan jasa) dan pelayanan yang sudah diberikan oleh suatu perusahaan,

sehingga konsumen tersebut akan memakai produk itu kembali.

Loyalitas pelanggan dapat juga disebut dengan kesetiaan pelanggan. Maka

dari itu banyak perusahaan terfokus pada kepuasan pelanggan yang tinggi

akan menciptakan kesetiaan dan loyalitas terhadap barang atau jasa.

Menurut Dick dan Basu (Umar, 2003: 16) loyalitas pelanggan

didefinisikan sebagai komitmen pelanggan terhadap suatu merek atau

perusahaan. Berdasarkan sikap yang sangat positif dan tercermin dalam

pembelian ulang yang konsisten. Sedangkan menurut Peter dan Olson (2000:

89), loyalitas pelanggan adalah kesetiaan konsumen dalam membeli barang

atau jasa dengan melakukan pembelian ulang barang atau jasa tersebut secara

25

terus-menerus. Kebiasaan ini termotivasi dan sulit diubah dalam pembelian

barang dan jasa yang sama, sering berakar dalam keterlibatan yang tinggi.

Dari pengertian di atas dapat disimpulkan bahwa loyalitas pelanggan akan

timbul dengan ditandai adanya kesetian dan pembelian berulang ulang dari

satu produk, merek dan perusahaan. Selain itu loyalitas pelanggan timbul

karena hasil atau kinerja suatu barang atau jasa melebihi harapannya baik itu

dari segi kinerja karyawan, kualitas produk, maupun harga atau tarif yang

dikenakan.

Loyalitas pelanggan juga muncul karena hasil dari kinerja dari suatu

produk yang melebihi harapannya baik itu kualitasnya, pelayanannya,

fasilitasnya dan harganya.

Loyalitas pelanggan mengambarkan perilaku dari proses pengambilan

keputusan dan tindakan pembelian yang dilakukan, dimana hal tersebut

memiliki kaitan dengan proses pembelajaran. Tiga metode pendekatan untuk

mempelajari loyalitas pelanggan, menurut Schiffman dan Kanuk (1997: 196):

1. Pendekatan kondisi dan situasi

Pendekatan yang bersifat pasif yang dapat dikaitkan dengan perilaku

tertentu melalui pengulangan atau pengkondisian.

2. Pendekatan instrumental

Beberapa pembelian yang konsisten atau sering dilakukan untuk satu jenis

produk dapat menjadi indikasi ke arah loyalitas pelanggan, karena

pembelian yang diulang dapat diasumsikan sebagai dorongan atau stimulus

yang kuat ke arah loyalitas konsumen terhadap produk.

26

3. Teori Kognitif

Beberapa penelitian meyakini bahwa faktor perilaku yang berdiri sendiri

tidak menggambarkan loyalitas pelanggan. Tindakan yang dikombinasikan

dengan perilaku adalah ukuran yang tepat untuk mengidentifkasikan

loyalitas pelanggan yang sebenarnya.

Loyalitas pelanggan dapat dijadikan sebagai salah satu ukuran

keberhasilan dari tujuan pemasaran. Manajemen perlu untuk membentuk

kesetiaan pelanggan adapun cara membangun kesetiaan pelanggan adalah

sebagai berikut (Tjiptono, 1995: 93):

1. Core service, jasa utama didasarkan pada kebutuhan pasar yang utama,

dari situ hubungan pelanggan dibangun karena dengan pelayanan inti

memuaskan pelanggan benar-benar mulai percaya dan puas akan jasa kita.

2. Customizing the Relationship, karena perusahaan jasa sangat fleksibel

untuk tingkat yang lebih besar maka bisnis ini memiliki pertimbangan

keuntungan melebihi barang produk manufaktur karena mereka

mempunyai pelanggan yang berbeda dan problem yang berbeda pula.

3 Service Augmentation, jasa tambahan berarti membangun pelayanan plus

dan lebih baik lagi sehingga pelayanan plus itu tidak dapat ditiru oleh

pesaing.

4. Relationship Pricing, harga sangat mempengaruhi orang untuk membeli

barang. Untuk membangun loyalitas pelanggan dapat ditempuh dengan

cara memberikan potongan-potongan bagi pelanggan sehingga mereka

merasa perusahaan memberikan perhatian.

27

5. Internal Marketing, pemasaran internal merupakan faktor yang cukup

penting. Tekanannya terhadap karyawan, bagaimana perusahaan mampu

mengelola karyawan agar mengerti prinsip-prinsip pemasaran.

G. Kerangka Konseptual

Untuk memudahkan dalam memahami hubungan antara variabel

independen dan variabel dependen dalam penelitian ini, maka disusunlah

kerangka konseptual sebagai berikut:

Gambar II.1

Kerangka Konseptual Penelitian

Kepuasan pelanggan Flurent Salon Yogyakarta

tentang Kualitas:

Reliability

Responsiveness

Assurance

Emphaty

Tangible

Loyalitas pelanggan

Flaurent Salon Yogyakarta

28

Pada landasan teori tertulis bahwa setelah konsumen puas, maka

diharapkan tercipta loyalitas pelanggan. Dari teori tersebut penulis berasumsi

bahwa setelah pelanggan merasa puas pada kualitas atribut reliability,

responsiveness, assurance, empathy, dan tangible Flaurent Salon Yogyakarta

maka pelanggan akan menjadi loyal terhadap salon tersebut.

H. Hipotesis

Untuk mempermudah penulis dalam melaksanakan penelitian, penulis

mencoba membuat rumusan hipotesis sebagai berikut:

1. Terdapat hubungan positif secara simultan antara tingkat kepuasan kualitas

pelayanan yang meliputi reliabililty, responsiveness, assurance, empathy

dan tangible dengan loyalitas pelanggan.

2. Terdapat hubungan positif secara parsial antara tingkat kepuasan kualitas

pelayanan yang meliputi reliabililty, responsiveness, assurance, empathy


29

BAB III

METODOLOGI PENELITIAN

A. Jenis Penelitian

Jenis penelitian adalah studi kasus yaitu penelitian pada unit bisnis jasa

perawatan kecantikan khususnya pada Flaurent Salon dan kesimpulan yang

diambil berdasarkan penelitian ini hanya berlaku bagi perusahaan yang diteliti.

B. Lokasi dan Waktu Penalitian

1. Lokasi penelitian: Flaurent Salon Jalan Kepuh Sari 17b Krodan Paingan

Yogyakarta.

2. Waktu Penelitian: Desember 2008 - Januari 2009

C. Subyek dan Obyek Penelitian

Penelitian ini memiliki subyek dan obyek yaitu:

1. Subyek Penelitian

Yang menjadi subyek penelitian yaitu, pelanggan Flaurent Salon yang

telah menggunakan jasa Flaurent Salon.

2. Obyek Penelitian

Yang menjadi objek penelitian yaitu:

a. Kepuasan pelanggan kualitas pelayanan yang diberikan oleh Flaurent

Salon.

b. Loyalitas pelanggan Flaurent Salon.

29

30

D. Populasi dan Sampel Penelitian

1) Populasi merupakan wilayah generalisasi yang terdiri atas: obyek atau

subyek yang mempunyai kualitas dan karakter tertentu yang terapkan oleh

peneliti untuk dipelajari kemudian ditarik kesimpulannya. Adapun

populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan Flaurent Salon, dengan

alasan bahwa mereka lebih tahu tentang jasa dan mantap dalam memilih.

Populasi dalam studi kasus ini jumlahnya tidak diketahui.

2) Sampel merupakan bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh

populasi tersebut. Tujuan digunakan sampel dalam penelitian untuk

mempermudah peneliti dalam menganalisis data dalam populasi yang

besar sehingga peneliti dapat menghemat dana, tenaga, dan waktu. Adapun

sampel dalam penelitian ini adalah pelanggan Flaurent Salon. Oleh karena

itu untuk menentukan jumlah sampel digunakan rumus dari Cochran

(Ridwan, 2007: 264):

⎟⎟⎠

⎞⎜⎜⎝

⎛= 2

2

dPxQZn α

( ) ⎥⎦

⎤⎢⎣

⎡= 2

2

dPxQZn α

( ) ( )

⎥⎥⎦

⎤

⎢⎢⎣

⎡ −= 210,0

50,1150,096,1n

04,96=n

keterangan:

n = Jumlah Sampel

Zα = Z table dengan tingkat signifikasi tertentu

31

Q = (1-P), proporsi populasi yang diharapkan tidak memiliki

karakteristik tertentu

P = Proporsi populasi yang memiliki karakteristik tertentu

d = tingkat kesalahan yang ditoleransi

untuk lebih jelasnya akan diuraikan dalam perhitungan sebagai berikut:

misal proporsi populasi yang diharapkan sebanyak 50%, tingkat kesalahan

10%, dengan tingkat kepercayaan 95%=1,96 dengan menggunakan rumus

di atas, maka jumlah sampel yang diperoleh yaitu: n = 96,04

hasil perhitungan 96,04 tersebut dibulatkan manjadi 100 agar

memudahkan pembagian. Oleh karena itu digunakan 100 responden

sebagai sampel.

Teknik sampling adalah cara pengambilan sampel dalam suatu

populasi. Teknik sampling yang digunakan adalah metode purposive

convenience sampling yang digunakan peneliti ditentukan dengan kriteria

yaitu responden adalah konsumen yang menggunakan produk atau jasa

perawatan kulit dan rambut di Flaurent Salon Yogyakarta.

E. Metode Pengujian Instrumen

Pengujian instrumen diperlukan untuk mengetahui apakah alat ukur yang

digunakan dalam penelitian layak digunakan atau tidak. Kuesioner yang

digunakan sebanyak 100 responden.

32

1. Uji Validitas

Uji validitas (uji kesahihan butir) adalah alat untuk menguji apakah tiap

butir benar-benar telah mengungkapkan faktor atau indikator yang ingin

diselidiki. Untuk mengukur kevalidan kuisioner yang dibagikan kepada

responden digunakan rumus Korelasi Product Moment dari Karl Pearson

(Sugiyono, 2005:182):

Rumus: ( )

( ) ( )2 22 2xy

n xy x yr

n x x n y y

−=

− −

∑ ∑ ∑∑ ∑ ∑ ∑

Dimana :

rxy = Koefisien korelasi antara X dan Y (Product Moment).

X = Nilai total jawaban dari masing-masing nomor dari

responden.

Y = Total butir dari jawaban responden.

∑x = Jumlah skor butir.

∑ xy = Jumlah hasil kali antara X dan Y.

n = Banyaknya sampel uji coba.

Uji validitas dikatakan valid jika rhitung ≥ rtabel, dan akan menjadi tidak

valid jika rhitung < r tabel. Taraf yang digunakan adalah 5%.

2. Uji Reliabilitas

Reliabilitas berhubungan dengan masalah kepercayaan. Instrumen

dikatakan memiliki taraf kepercayaan tinggi, jika instrumen tersebut dapat

memberikan hasil yang konsisten. Salah satu teknik untuk menguji

33

reliabilitas instrumen adalah dengan menggunakan rumus Cronbach

Alpha. Menurut Nugroho (2005:74) tingkat t tabel = 0,60.

Rumus: ⎢

⎢⎣

⎡

⎥⎥⎦

⎤⎢⎣

⎡⎥⎦⎤

−= ∑

2

2

1 x

j

ss

kkα

Dimana:

α = Koefisien reliabilitas Cronbach Alpha

k = Jumlah butur dalam skala pengukuran

2js = Ragam (variance) dari butir ke-i

2xs = Ragam (variance) dari skor total

Uji reliabilitas dikatakan reliabel bila rhitung ≥ rtabel, dan akan menjadi

tidak reliabel jika rhitung < rtabel. Jika hasil pengujian memperlihatkan bahwa

instrumen tersebut dapat dipercaya atau reliabel dan valid, maka kuesioner

sahih untuk digunakan.

F. Variabel Penelitian dan Pengukuran

1. Karakteristik reponden

Adapun aspek-aspek yang akan diteliti adalah:

a. Usia

1) kurang dari 20 tahun

2) 21 tahun – 25 tahun



34

5) Lebih dari 35 tahun

b. Pendidikan terakhir

1) Tamat SD

2) Tamat SMP/ Sederajat

3) Tamat SMU/Sederajat

4) Tamat Program Diploma (DI, DII, DII)

5) Tamat Sarjana (S1/S2/S3)

c. Pendapatan perbulan (bagi yang telah bekerja)

1) Kurang dari Rp. 1.550.000

2) Rp. 1.550.001 – Rp. 2.000.000

3) Rp. 2.000.001 – Rp. 2.500.000

4) Rp. 2.500.001 – Rp. 3.000.000

5) Lebih dari Rp. 3.000.000

Uang saku (bagi pelajar/mahasiswa)

1) Kurang dari Rp. 750.000

2) Rp. 750.001 – Rp. 800.000

3) Rp. 800.001 – Rp. 1.000.000

4) Rp. 1.000.001 – 1.500.000

5) Lebih dari Rp. 1.500.000

d. Status

1) Mahasiswa/Pelajar

2) Ibu rumah tangga

3) Pegawai negeri

35

4) Wiraswasta

5) Lain-lain, sebutkan…….

2. Masalah pertama

Kepuasan pelanggan artinya tingkat perasaan seseorang setelah

membandingkan hasil yang dia rasakan (kinerja) dengan harapannya.

Adapun aspek-aspek kedua terdiri dari:

a. Reliability (Reliabilitas)

Reliability, berkaitan dengan kemampuan memberikan pelayanan yang

dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan. Indikator-indikator

yang diteliti adalah:

1) Flaurent salon dapat diandalkan dalam menangani masalah dan


2) Pihak Flaurent Salon memberikan pelayanan sesuai dengan yang

ditawarkan dalam promosinya.

3) Pelayanan yang diberikan karyawan tepat waktu.

b. Responssiveness (cepat-tanggap)

Responssiveness, berkenaan dengan karyawan yang harus memberikan

tanggapan dengan cepat dan kreatif atas permintaan dan masalah yang

dihadapi pelanggan. Adapun Indikator-indikator yang akan diteliti

adalah:

1) Karyawan memberikan pelayanan yang segera terhadap keluhan

pasca pembelian.

2) Karyawan cepat tanggap terhadap kebutuhan pelanggan.

36

3) Karyawan selalu kreatif dalam mengembangkan mode

menyesesuaikan kebutuhan pelanggan.

c. Assurance (jaminan)

Assurance, mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat

dapat dipercaya yang dimiliki oleh para staff, bebas dari resiko, bahaya

dan keragu-raguan. Indikator-indikator yang teliti adalah:

1) karyawan tidak ragu-ragu dalam memberikan solusi perawatan

terhadap masalah pelanggan.

2) Karyawan selalu bersikap sopan dan ramah terhadap setiap

pelanggan yang datang.

3) Karyawan cekatan dan terlatih dalam melakukan perawatan.

d. Empathy (empati)

Empathy, meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan,

komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan

pelanggan. Indikator-indikator yang akan diteliti adalah:

1) Pihak Flaurent Salon memberikan perhatian individual kepada para

pelanggan.

2) Pihak Flaurent Salon sabar dalam mendengarkan keluhan dan

keinginan Anda.

3) Pihak Flaurent Salon menangani setiap pelanggan tanpa

memandang status sosial.

b. Tangible (hal-hal yang berwujud)

37

Tangibles meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, personal, sarana

kominikasi. Indikator-indikator yang akan diteliti adalah:

1) Flaurent salon terletak di daerah yang mudah dijangkau.

2) Suasana ruangan modern, nyaman dan selalu bersih serta

dilengkapi dengan ruang tunggu yang nyaman, terdapat majalah-

majalah wanita terbaru dan disediakan minuman dingin.

3) Flaurent Salon menggunakan alat-alat yang modern.

Menurut Bernardin and Russell dalam Gomes, kinerja merupakan hasil

yang diperoleh dari dilaksakannya suatu fungsi pekerjaan atau kegiatan

tertentu dalam suatu periode tertentu. Sedangkan harapan adalah

kepercayaan tentang kinerja yang diperkirakan dan yang akan didapatkan

dari suatu pelayanan. Ada dua jenis pertanyaan yaitu pertanyaan yang

berupa kinerja (perceived performance) dan harapan (expectation)

terhadap pelayanan. Untuk mendapatkan skor kepuasan pelanggan dengan

membagi skor antara skor kinerja dengan skor harapan untuk masing-

masing responden atau dengan rumus: E

PPIKP =

Skor kelompok pertanyaan tentang kinerja (perceived performance) yaitu:

Sangat Kurang Dirasakan skor 1

Kurang Dirasakan skor 2

Ragu-ragu skor 3

Dirasakan skor 4

Sangat Dirasakan skor 5

Penentu skor harapan (expectation) untuk setiap items pertanyaan adalah:

38

Sangat Kurang Berharap skor 1

Kurang Berharap skor 2

Ragu-ragu skor 3

Berharap skor 4

Sangat Berharap skor 5

3. Masalah kedua

Loyalitas pelanggan yaitu pembeli kembali karena komitmen untuk yakin

terhadap merek atau perusahaan (Assael: 1992: 187). Aspek-aspek

loyalitas yang akan diteliti adalah:

a. Harga adalah pengaturan yang sistematik dari biaya yang dipungut atas

barang dan jasa.

b. Lokasi adalah tempat dimana usaha tersebut ditawarkan atau

diberikan.

c. Pelayanan adalah suatu bentuk jasa (servis) yang diberikan kepada

pelanggan.

d. Promosi adalah berbagai macam metode berkomunikasi dengan pasar

seperti periklanan atau publisitas.

Loyalitas pelanggan dapat diukur dengan membuat pernyataan yang

mencerminkan tingkat loyalitas dengan lima pilihan antara lain:

Sangat Kurang Setuju skor 1

Kurang Setuju skor 2

39

Ragu-Ragu skor 3

Setuju skor 4

Sangat Setuju skor 5

4. Masalah ketiga

Variabel dependen yaitu tingkat loyalitas pelanggan dan variabel

independennya yaitu kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan artinya

tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan hasil yang dia rasakan

dengan harapannya. Aspek-aspeknya adalah Reliability, Responsiveness,

Assurance, Empathy dan Tangible. Loyalitas pelanggan yaitu pembeli

kembali karena komitmen untuk yakin terhadap merek atau perusahaan

(Assael: 1992: 187). Aspek-aspek loyalitas yang diteliti adalah harga,

lokasi, promosi dan pelayanan.

G. Sumber Data

Sumber data yang dibutuhkan terdiri dari:

1. Data Primer

Data ini diperoleh dengan mengadakan wawancara dengan pihak-pihak

yang berkepentingan serta menggunakan angket atau kuesioner dan juga

wawancara langsung dengan para pelanggan. Wawancara dilakukan untuk

mengetahui identifikasi responden serta tanggapan dari responden

mengenai kinerja dan harapan yang dirasakan.

40

2. Data Sekunder

Adalah data yang diperoleh secara tidak langsung atas obyek penelitian

berupa dokumen dari pihak internal perusahaan dan artikel serta data-data

dari majalah dan surat kabar. Sumber data ini digunakan sebagai

pelengkap atas data primer atau dengan kata lain data jadi yang biasanya

sudah diolah.

H. Teknik Pengumpulan Data

I. Kuesioner

Teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan mengajukan pertanyaan

baik langsung maupun tidak langsung kepada bagian yang diteliti dengan

cara tertulis. Pihak-pihak yang bersangkutan adalah pelanggan Flaurent

Salon. Jumlah responden sebagai sampel saebanyak 100 responden.

2. Wawancara

Teknik pengumpulan data yang digunakan dengan cara mengadakan

Tanya jawab secara langsung kepada bagian yang diteliti pelanggan

Flaurent Salon.

3. Observasi

Adalah pengumpulan data yang dilakukan dengan mengadakan

pengamatan langsung terhadap obyek yang diteliti. Data yang dibutuhkan

adalah data umum perusahaan misalnya kegiatan operasional.

41

4. Dokumentasi

Teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara melihat dan

mempelajari buku-buku, catatan dan dokumen serta arsip-arsip yang

berhubungan dengan obyek yang diteliti. Data yang dibutuhkan

sehubungan dengan keadaan perusahaan secara umum, data penjualan,

data pemasaran, data keuangan dan data personalia.

I. Teknik Analisis Data

1. Karakteristik Responden

Untuk melihat karakteristik responden penulis menggunakan analisis

persentase yaitu analisis yang digunakan untuk menarik kesimpulan dari

beberapa peristiwa yang bersifat relatif dan sulit diukur dengan metode

kuantitatif. Rumus perhitungan persentasi adalah berikut (Ridwan, 2007:

158):

%1001

1 xnxP Σ

=

Keterangan:

P = Hasil Persentase

1x = Jumlah Frekuensi

1n = Jumlah total sampel

42

2. Analisis Masalah Pertama

Untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas

pelayanan jasa yang diberikan Flaurent Salon yang menentukan keputusan

pelanggan dalam memilih salon kecantikan dengan menggunakan rumus:

EPPIKP =

Ditetapkan untuk masing-masing responden dengan kotak skor semua

indikator dengan menggunakan tabelsabagai berikut:

No

responden

Expectation Perceived

Performance

Indeks

Kepuasan

Pelanggan

Kategori

1

2

….n

Interaksi dari kepuasan pelanggan (Customer Satisfaction)

Perceived Performance > Expectation maka konsumen dinyatakan sangat

puas disimbolkan dengan tanda (>1)

Perceived Performance = Expectation maka konsumen dinyatakan puas

disimbolkan dengan tanda (1)

Perceived Performance < Expectation maka konsumen dinyatakan kurang

puas dan disimbolkan dengan (<1)

Lalu masing-masing atribut kualitas pelayanan akan dirata-rata untuk

kepuasan masing-masing responden kemudian merata-rata semua

43

responden dan hasilnya akan dimasukkan ke kategori kelas-kelas

kepuasan.

No Atribut Kualitas

Pelayanan

Item

Pertanyaan

Total

Customer

Statisfaction

Rata-

Rata

1 Reliability

2 Responsiveness

3 Assurance

4 Emphaty

5 Tangibles

Dari tabel tersebut akan diketahui bahwa kelima atribut kualitas pelayanan

telah memberikan kepuasan kepada pelanggan Flaurent Salon. Dari kelima

atribut tersebut dapat dilihat atribut yang paling memberikan kepuasan

terbesar.

3. Untuk menjawab masalah kedua

Untuk menjawab masalah kedua adalah dengan rumus sebagai berikut

(Ridwan, 2007: 16):

Range = Nilai terbesar – nilai terkecil

Jika jumlah pertanyaan adalah 12 dengan skor penilaian 1 sampai 5, maka

nilai terendah dalam kuesioner adalah 12 dan nilai tertinggi adalah 60.

44


= 12 – 60

= 48

Pengelompokan skor tingkat loyalitas pelanggan adalah:

12 – 28 = Kurang Loyal

29 – 44 = Loyal

45 - 60 = Sangat Loyal

Maka dapat dilihat dalam garis skala tingkat loyalitas yang ditunjukkan

dalam gambar berikut:

KL L SL

12 28 44 60

4. Untuk menjawab masalah ketiga

a. Uji F

Untuk menjawab masalah ketiga akan dianalisis dengan analisis

korelasi berganda. Metode ini digunakan untuk mengetahui besar

tidaknya hubungan atribut kualitas pelayanan yang menentukan

kepuasan dengan loyalitas pelanggan. Adapun rumus korelasi ganda

dengan menggunakan rumus (Sugiyono, 2005: 190):

1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

1 2 3 4 5

2 2 2 2 2

(1,2,3,4,5) 2

5 . . . . .1

yx yx yx yx yx yx yx yx yx yx x x x x xy

x x x x x

r r r r r r r r r r rR

r+ + + + −

=−

45

Keterangan:

Ry1,2,2,3,4,5 =koefisien korelasi antara x1, x2, x3, x4,x5 terhadap y

ryx1 = Korelasi Product Moment antara x1 terhadap y





r x1x2x3x4x5 = Korelasi Product Moment antara x1, x2, x3, x4,x5

Kemudian untuk mengetahui signifikan tidaknya korelasi berganda,

maka digunakan uji F, dengan rumus sebagai berikut:

( )( )2

2

/1 1

R kFR n k

=− − −

Keterangan:

R = Koefisien korelasi ganda

k = Banyaknya variabel bebas/variabel independen

n = Jumlah sampel

dalam pengujian signifikan dari korelasi berganda digunakan

level signifikan 5% dengan derajat kebebasan (n-2).

H0 diterima jika Fhitung ≤ Ftabel sedangkan

H0 ditolak jika Fhitung >Ftabel.

46

b. Uji t

Untuk menguji hipotesis kedua, yaitu ada hubungan positif antara

tingkat kepuasan kualitas pelayanan yang meliputi reliability,

responsiveness, assurance, empathy dan tangible dengan loyalitas

pelanggan menggunakan teknik koefisien Product Moment (Sugiyono,

2005:182):

( )( ) ( )

1

1 1

2 22 21 1

X Y

n x y x yr

n x x n y y

−=

− −

∑ ∑ ∑∑ ∑ ∑ ∑

Dimana :

rxy = Koefisien korelasi antara X dan Y (Product Moment)

X = Nilai total jawaban dari masing-masing nomor dari

responden

Y = Total butir dari jawaban responden

∑x = Jumlah skor butir

∑ xy = Jumlah hasil kali antara X dan Y

n = Banyaknya sampel

Pengujian hipotesis:

1) Dengan menentukan:

H0 : Tidak terdapat hubungan antara tingkat kepuasan kualitas

pelayanan yang meliputi reliabililty, responsiveness,

assurance, empathy dan tangible dengan loyalitas pelanggan.

47

Ha: Terdapat hubungan antara tingkat kepuasan kualitas pelayanan

yang melipiti reliabililty, responsiveness, assurance, empathy


2) Menentukan tingkat signifikansi sebesar 5% dan derajat kebebasan

n-2.

Rumus yang digunakan untuk menguji signifikansi korelasi adalah

uji t (Sugiyono, 2005:184), yaitu:

212

rnrt−

−=

Keterangan:

t = Nilai yang dicari.

r = Koefisisen korelasi.

n = Jumlah sampel.

3) Perbandingan nilai thitung dengan nilai ttabel:

Jika H0 diterima maka thitung ≤ ttabel.

Jika H0 ditolak maka thitung > ttabel.

48

BAB IV

GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN

A. Sejarah Berdirinya Flaurent Salon

Flaurent Salon merupakan salah satu salon kecantikan yang berada di

Yogyakarta. Flaurent didirikan atas kepedulian Ibu Murti terhadap kebutuhan

masyarakat akan jasa kecantikan yang lengkap, nyaman, dan mudah dijangkau

oleh masyarakat Paingan. Beliau mempunyai konsep menyempurnakan

kecantikan alami. Maka untuk merealisasikan keinginan tersebut, beliau

belajar Jakarta untuk memperdalam ilmu kecantikan yaitu di Flaurent Salon

Manajemen, tetap pada konsepnya kembali ke alam.

Pada awalnya di tahun 2006, Flaurent Salon dibuka di Jl. Kepuh sari no.

17b Krodan Paingan Yogyakarta dengan kapster 2 orang, Pada awal berdiri

Ibu Murti sendiri yang turun tangan dan konsumen yang datang pada saat itu

perharinya rata-rata hanya 5-10 orang, sehingga untuk menarik minat

konsumen pada waktu Flaurent Salon mencoba menawarkan melalui voucer

perawatan melalui ibu-ibu PKK. Kini Flaurent Salon sendiri telah mempunyai

jumlah pelanggan sebagai anggota tetap sebanyak 2.935 dan jumlah karyawan

8 orang.

48

49

B. Visi, Misi, dan tujuan Flaurent Salon

1. Visi

Menjadi organisasi kecantikan pilihan berkualitas melalui keunggulan

dalam layanan jasa, produk, teknologi, sumber daya manusia.

2. Misi

Kami menyediakan layanan jasa kecantikan berkualitas dengan prinsip

“Menyempurnakan Kecantikan Alami” melalui kapabilitas dan komitmen

sumber daya alam kami.

3. Tujuan Perusahaan

Jasa, produk, teknologi, unggul, sumber daya manusia professional dan

berkomitmen meningkatkan volume penjualan produk dan jasa serta

mengalami pertumbuhan pendapatan.

C. Struktur Organisasi

Struktur organisasi Flaurent Salon adalah sebagau berikut:

1. Pemilik

• Memimpin seluruh kegiatan perusahaan dalam mencapai tujuan yang

telah ditentukan

• Menetapkan garis besar kebijakan serta mengambil keputusan-

keputusan penting dalam segala bidang aktivitas

• Memberi pedoman umum yang dipakai dalam susunan anggaran

perusahaan baik jangka pendek dan jangka panjang

50

2. Kasir

• Mencatat segala hal penerimaan dan pengeluaran uang

• Merencakanan dan mengusahakan terpenuhinya kebutuhan keuangan

perusahaan

3. Front Office

• Menerima tamu

• Memberikan informasi perawatan sesuai dengan keinginana

pelanggan.

• Mencatat pesananan ragam perawatan tang akan dilakukan oleh

pelanggan.

4. Captor

• Melayani pelanggan sesuai degan kebutuhannya.

• Memberiakan pelayanan perawatan yang menyenangkan dan

memuaskan pelanggan.

5. Pembantu Umum

• Menjaga kebersihan lingkungan Flaurent Salon.

• Membantu segala bentuk kegiatan operasional selain pelayanan

perawatan

D. Produk dan Harga

Berikut daftar harga untuk perawatan di Flaurent Salon tahun 2009:

• Gunting + Cuci Rp 12.500

• Creambath Rp 25.000

51

• Cat hitam (mulai) Rp 40.000

• Highlight (mulai) Rp 50.000

• Hair extension (biji) Rp 10.000

• Sanggul/Make up (mulai) Rp 40.000

• Keriting bulu mata Rp 30.000

Pacial:

• Amway Rp 45.000

• DDF Rp 55.000

Lulur:

• Susu/coklat Rp 70.000

• Green tea Rp 85.000

• Dewi sri Rp 125.000

Ratus Rp 30.000

Pijal refleksi Rp 20.000-30.000

Perawatan parawatan Rp 35.000

Spa rambut:

(untuk ukuran rambut normal tidak tebal)

(loreal/Makarizo/Olaris)

• Pendek Rp 40.000

• Tanggung Rp 45.000

(Rudi/Susu/Makarizo buah)



52

• Green tea Rp 30.000

Bonding:



• Panjang Rp 200.000

• Extra panjang Rp 225.000

• Bonding poni Rp 50.000

• Bonding Loreal ext (mulai) Rp 250.000

Terapi lilin Rp 35.000

Catok ikal:




Catok lurus Rp 12.500-20.000

Catok Ion + Vitamin Rp 20.000

Catok HF Rp 15.000

Kutek Rp 7.500

Rectructure 1 Rp 35.000

Rectructure 2 Rp 50.000

Hair treatment Rp 50.000-55.000

FM Rp 15.000

Manicure Rp 25.000

Pedicure Rp 30.000

53

Keriting:




Coloring:




Coloring hitam/Laksme:




Paket pernikahan:

Paket A

3X Lulur Dewi Sri Rp 375.000

3X Hair spa loreal Rp 135.000

2X Facial DDF Rp 110.000

2X Manicure Rp 50.000

2X Pedicure Rp 60.000

2X Ratus Rp 60.000

Rp 790.000

Diskon 20% (Rp 632.000) + bonus (Hair spa/pacial)

Paket B

54

2X Lulur spa Green tea Rp 170.000

1X Lulur spa Dewi sri Rp 125.000

3X Hair spa Green tea Rp 90.000




2X Ratus Rp 60.000

Rp 665.000

Diskon 20% (Rp 532.000) + bonus (Hair spa)

Paket C

2X Lulur Spa Susu Rp 130.000

1X Lulur spa Dewi sri Rp 125.000





1X Ratus Rp 30.000

Rp 455.000

Diskon 20% (Rp 364.000) + bonus (Hair spa Green tea)

Paket Hemat

1X Lulur Dewi Sri Rp 125.000



55



1X Ratus Rp 30.000

Rp 295.000

Diskon 20% (Rp 236.000) + bonus (Hair spa Green tea)

E. Pemasaran

Mempertahankan pelanggan dan meningkatkan pelanggan merupakan

pendukung dari stategi pemasaran bagi Flaurent Salon. Salah satu untuk

meningkatkan pangsa pasar adalah dengan promosi. Promosi yang dilakukan

Flaurent Salon antara lain melalui iklan disurat kabar, radio, spanduk dan

brosur. Selain itu Flaurent Salon juga mencoba masuk pada acara arisan dan

perkumpulan ibu-ibu PKK di Paingan dan sekitarnya. Pelanggan yang telah

merasa puas dengan layanan dan kualitas produk yang sesuai dengan

keinginan pelanggan akan memberikan informasi tentang Flaurent Salon

kekerabat dan teman-teman mereka.

F. Deskskripsi Responden

Dalam penelitian ini, penulis mengambil sampel sebanyak 100 responden,

dari keseluruhan pelanggan di Flaurent Salon Paingan Yogyakarta. Dari 100

kuesioner yang akan diberikan pada responden, 70 di antaranya dititipkan

pada Flaurent Salon dan sisanya disebarkan penulis dengan mendatangi

pelanggan yang pernah menggunalan jasa Flaurent Salon.

56

BAB V

ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN

Tujuan utama penelitian ini adalah untuk mengetahui hubungan tingkat

kepuasan kualitas pelayanan dan loyalitas pelanggan. Untuk itu digunakan analisis

korelasi berganda. Selain itu, tingkat kepuasan pelanggan diukur dengan

menggunakan model IKP dan tingkat loyalitas diukur dengan skala interval.

Penelitian ini dilaksanakan pada bulan Desember 2008 sampai dengan Januari

2009 bertempat di Flaurent Salon Paingan, Yogyakarta. Responden dalam

penelitian ini adalah pelanggan Flaurent Salon Paingan Yogyakarta. Jumlah

sampel yang digunakan dalam penelitian ini sebanyak 100 orang pelanggan.

A. Pengujian Instrumen

Sebelum melakukan pengumpulan dan pengolahan data, penulis

melakukan pengujian instrumen terlebih dahulu, yaitu pengujian validitas dan

reliabilitas. Instrumen yang valid, berarti alat ukur yang digunakan untuk

mendapatkan atau mengukur data itu telah sahih yang artinya dapat digunakan

untuk mengukur apa yang hendak diukur. Sedangkan instrumen yang reliabel

berarti instrumen yang apabila digunakan beberapa kali untuk mengukur

obyek yang sama akan menghasilkan data yang sama.

56

57

1. Harapan Pelanggan

Tabel V.1:

Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas

Harapan Pelanggan

Skala Item Corrected Item-Total Correlation

Cronbach’s Alpha

Status

1. Reliability Item 1 Item 2 Item 3 Item 4

0,801 0,853 0,826 0,837

0,926

Valid Valid Valid Valid

Reliabel

2. Responsiveness Item 5 Item 6 Item 7 Item 8

0,612 0,823 0,801 0,619

0,862


Reliabel

3. Assurance Item 9 Item 10 Item 11 Item 12

0,797 0,747 0,921 0,874

0,927


Reliabel

4. Empathy Item 13 Item 14 Item 15 Item 16

0,819 0,849 0,841 0.812

0,927


Reliabel

5. Tangibles Item 17 Item 18 Item 19 Item 20

0,737 0,769 0,837 0,766

0,900


Reliabel

Sumber: Data primer yang diolah

58

Berdasarkan hasil pengujian validitas dengan teknik Korelasi Product

moment yang disajikan pada tabel V.1 di atas, menunjukkan bahwa item-

item pertanyaan yang digunakan untuk semua skala adalah valid karena

nilai Corrected Item-Correlation yang diperoleh lebih besar dari rtabel yaitu

0,135. Dimana nilai Corrected Item-Total Correlation berkisar antara

0,612 – 0,921. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa ke-20 item

pertanyaan yang digunakan untuk mengukur harapan responden adalah

valid.

Pengujian reliabilitas Cronbach’s Alpha menunjukkan hasil yang baik

karena nilai koefisien Cronbach’s Alpha telah memenuhi aturan yaitu >

0.60. dimana nilai koefisien Cronbach’s Alpha berkisar antara 0,862 –

0,927.

59

2. Kinerja Perusahaan

Tabel V.2:


Kinerja Perusahaan


Cronbach’s Alpha

Status

1. Reliability

Item 1 Item 2 Item 3 Item 4

0,853 0,782 0,829 0,477

0,922


Reliabel

2. Responsiveness Item 5 Item 6 Item 7 Item 8

0,877 0,893 0,777 0,744

0,907


Reliabel

3. Assurance Item 9 Item 10 Item 11 Item 12

0,796 0,797 0,849 0,736

0,936


Reliabel

4. Empathy Item 13 Item 14 Item 15 Item 16

0,890 0,908 0,840 0.779

0,856


Reliabel

5. Tangibles Item 17 Item 18 Item 19 Item 20

0,663 0,689 0,806 0,676

0,957


Reliabel


60


moment yang disajikan pada tabel V.2 di atas, menunjukkan bahwa item-



0,135. Dimana nilai Corrected Item-Total Correlation berkisar antara


pertanyaan yang digunakan untuk mengukur kinerja perusahaan adalah

valid.



0.60 dimana nilai koefisien Cronbach’s Alpha berkisar antara 0,856 –

0,936.

61

3. Tingkat Loyalitas Pelanggan

Tabel V.3:


Loyalitas Pelanggan


Cronbach’s Alpha

Status

Loyalitas Item 1 Item 2 Item 3 Item 4 Item 5 Item 6 Item 7 Item 8 Item 9 Item 10 Item 11 Item 12

0,727 0,847 0,653 0.853 0.819 0.894 0.807 0.758 0.872 0.765 0.744 0.784

0,957

Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid

Reliabel



moment yang disajikan pada tabel V.3 di atas, menunjukan bahwa item-



0,135, dimana nilai Corrected Item-Total Correlation berkisar antara


pertanyaan yang digunakan untuk mengukur tingkat loyalitas responden

adalah valid.

62



0.60. dimana nilai koefisien Cronbach’s Alpha yaitu 0,957.

Berdasarkan hasil pengujian validitas dan reliabilitas pengukuran di

atas, maka dapat disimpulkan bahwa kuesioner yang digunakan untuk

mengukur variabel kepuasan dan loyalitas pantas digunakan karena telah

memenuhi persyaratan validitas dan reliabilitas yang ditetapkan. Oleh

karena itu data yang diperoleh dari kuesioner tersebut dapat digunakan

untuk analisis selanjutnya sesuai dengan kepentingan penelitian ini.

63

B. Identitas Responden

Tabel V.4:

Distribusi Frekuensi Responden Menurut Karakteristik

Karakteristik Frekuensi Persentase (%)

Usia (tahun) > 20 21 – 25 26 – 30 31 – 35

> 35

28 35 16 13 8

28,0 35,0 16,0 13,0 8,0

Pendidikan SD SMP SMU/Sederajat Diploma (DI,DII,DIII) Sarjana (SI,SII,SIII)

0 8 38 22 32

0,0 8,0 38,0 22,0 32,0

Status Pelajar/Mahasiswa Ibu Rumah Tangga Pegawai Negeri Wiraswasta Lain-lain

57 15 12 11 5

57,0 15,0 12,0 11,0 5,0

Pengeluaran perbulan a. Yang sudah bekerja

≤ Rp 1.500.000 Rp. 1.500.001-Rp 2.000.000 Rp. 2.000.001-Rp 2.500.000 Rp 2.500.001-Rp 3.000.000 > Rp 3.000.000

b. Pelajar/mahasiswa ≤ Rp 750.000 Rp. 750.001-Rp 1.000.000 Rp. 1.000.001-Rp 1.250.000 Rp 1.250.001-Rp 1.500.000 > Rp 1.500.000

6 20 12 3 2

20 25 9 3 0

6,0 20,0 12,0 3,0 2,0

20.0 25,0 9,0 3,0 0,0


Berdasarkan Tabel V.4 di atas diketahui bahwa 28 responden (28%)

mempunyai usia kurang dari 20 tahun, 35 responden (35%) mempunyai usia

20 – 25 tahun, 16 responden (16%) mempunyai usia 26 – 30 tahun, 13

64

responden (13%) mempunyai usia 31 – 35 tahun dan 8 responden (8%)

berusia lebih dari 35 tahun. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa

sebagian besar responden yang diteliti adalah berusia 20-25 tahun.

Ditinjau dari pendidikan terakhir diperoleh distribusi: 0 responden (0%)

berpendidikan terakhir SD, 8 responden (8%) berpendidikan terakhir SMP, 38

responden (38%) berpendidikan terakhir SMU/Sederajat, 22 responden (22%)

berpendidikan Diploma (DI,DII,DII), dan 32 responden (32%) berpendidikan

terakhir Sarjana (SI/SII/SIII). Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa

sebagian besar responden yang diteliti adalah berpendidikan terakhir tamat

SMU/Sederajat.

Bila ditinjau dari jenis pekerjaan diperoleh distribusi: 57 responden (57%)

berstatus pelajar/mahasiswa, 15 responden (15%) berstatus ibu rumah tangga,

12 responden (12%) berstatus pegawai negeri, 11 responden (11%) berstatus

wiraswasta dan 5 reponden (5%) lain-lain. Dengan demikian dapat

disimpulkan bahwa sebagian besar responden yang diteliti berstatus

pelajar/mahasiswa.

Diketahui bahwa 43 responden berstatus sudah bekerja. Jika ditinjau dari

pengeluaran perbulannya diperoleh distribusi: 6 responden (6%) memiliki

pengeluaran perbulan sebesar kurang dari atau sama dengan Rp 1.500.000, 20

responden (20%) memiliki pengeluaran perbulan sebesar Rp 1.500.001 sampai

dengan Rp 2.000.000, 12 responden (12%) memiliki pengeluaran perbulan

sebesar Rp 2.000.001 sampai dengan Rp 2.500.000, 3 responden (3%)

memiliki pengeluaran perbulan sebesar Rp 2.500.001 sampai dengan Rp

65

3.000.000, dan 2 responden (2%) memiliki pengeluaran perbulan sebesar

diatas Rp 3.000.001. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa sebagian

besar responden yang sudah bekerja yang diteliti memiliki pengeluaran antara

Rp 1.500.001 sampai dengan Rp 2.000.000.

Dari data yang diperoleh, terdapat 57 responden berstatus

pelajar/mahasiswa. Jika ditinjau dari pengeluaran perbulannya diperoleh

distribusi: 20 responden (20%) memiliki pengeluaran perbulan di bawah atau

sama dengan sebesar Rp 750.000, 25 responden (25%) memiliki pengeluaran

perbulan sebesar Rp 750.001 sampai dengan Rp 850.000, 9 responden (9%)

memiliki pengeluaran perbulan sebesar Rp 850.001 sampai dengan Rp.

1.000.000 dan 3 responden (3%) memiliki pengeluaran perbulan sebesar Rp

1.000.001 sampai dengan Rp 1.500.000. dan 0 responden (0%) memiliki

pengeluaran perbulan sebesar diatas Rp 1.500.000. Dengan demikian dapat

disimpulkan bahwa sebagian besar responden pelajar/mahasiswa yang diteliti

memiliki pengeluaran Rp 750.001 sampai dengan Rp 850.000.

C. Analisis Indeks Kepuasan Pelanggan

Untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan pada atribut-atribut

kepuasan di Flaurent Salon Yogyakarta maka digunakan analisis Indeks

Kepuasan Pelanggan (IKP). Analisis ini membandingkan skor kinerja Flaurent

SalonYogyakarta dengan skor harapan pelanggan dengan kriteria:

jika IKP > 1 maka konsumen sangat puas

jika IKP = 1 maka konsumen puas

66

jika IKP < 1 maka konsumen kurang puas.

Dengan ketentuan : E

PPIKP =

Maka didapatkan hasil sebagai berikut:

1. Atribut Reliability

Reliability merupakan kemampuan memberikan pelayanan yang

dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan. Indikator-indikatornya

adalah:

1) Flaurent salon dapat diandalkan dalam menangani masalah dan


2) Pihak Flaurent Salon memberikan pelayanan sesuai dengan yang

ditawarkan dalam promosinya.

3) Pelayanan yang diberikan karyawan tepat waktu.

Indeks Kepuasan Pelanggan terhadap atribut Reliability pada Flaurent

Salon Yogyakarta disajikan pada tabel berikut ini (lampiran 4):

Tabel V.5:

Hasil Indeks Kepuasan Pelanggan

Atribut Reliability

Tingkat Kepuasan Frekuensi Persentase (%)

Sangat Puas

Puas

Kurang Puas

32

51

17

32,0

51,0

17,0

Jumlah 100 100,0


67

Berdasarkan Tabel V.5 dapat diketahui bahwa sebagian besar

responden puas terhadap reliability Flaurent Salon Yogyakarta yaitu ada

51%. Sedangkan banyaknya responden yang menyatakan sangat puas

terhadap atribut tersebut ada 32% dan yang kurang puas ada 17%. Hasil ini

mengindikasikan sebagian besar pelanggan puas terhadap kemampuan

Flaurent Salon Yogyakarta untuk menawarkan produk sesuai yang

dijanjikan dan memberikan layanan yang akurat.

2. Atribut Responsiveness

Responsiveness berkenaan dengan karyawan yang harus memberikan

tanggapan dengan cepat dan kreatif atas permintaan dan masalah yang

dihadapi pelanggan, indikator-indikatornya adalah:

a. Karyawan memberikan pelayanan yang segera terhadap keluhan pasca

pembelian.

b. Karyawan cepat tanggap terhadap kebutuhan pelanggan.

c. Karyawan selalu kreatif dalam mengembangkan mode

menyesesuaikan kebutuhan pelanggan.

Indeks kepuasan pelanggan terhadap atribut responsiveness pada Flaurent


68

Tabel V.6:

Hasil Indeks Kepuasan Pelanggan

Atribut Responsiveness


Sangat Puas

Puas

Kurang Puas

44

43

13

44,0

43,0

13,0

Jumlah 100 100,0



responden puas terhadap Responsiveness Flaurent Salon Yogyakarta yaitu

ada 44%. Sedangkan banyaknya responden yang menyatakan puas

terhadap atribut tersebut ada 43% dan yang kurang puas ada 13%. Hasil

ini mengindikasikan bahwa sebagian besar pelanggan puas terhadap

pelayanan karyawan Flaurent Salon yang cepat tanggap terhadap

kebutuhan dan keluhan pelanggan.

3. Atribut Assurance

Assurance mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat

dapat dipercaya yang dimiliki oleh para staff, bebas dari resiko, bahaya

dan keragu-raguan. Indikator-indikatornya adalah:

a. karyawan tidak ragu-ragu dalam memberikan solusi perawatan terhadap

masalah pelanggan.

b. Karyawan selalu bersikap sopan dan ramah terhadap setiap pelanggan

yang datang.

69

c. Karyawan cekatan dan terlatih dalam melakukan perawatan.

Indeks kepuasan pelanggan terhadap atribut Assurance pada Flaurent


Tabel V.7:

Indeks Kepuasan Responden

Atribut Assurance


Sangat Puas

Puas

Kurang Puas

30

50

20

30,0

50,0

20,0

Jumlah 100 100,0



responden puas terhadap Assurance Flaurent Salon Yogyakarta yaitu ada



ini mengindikasikan bahwa sebagian besar pelanggan puas terhadap

kemampuan tenaga penjual Flaurent Salon Yogyakarta dalam

menumbuhkan kepercayaan pelanggan dan bisa menciptakan rasa aman

bagi pelanggan.

4. Atribut Empathy

Empathy meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan,

komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan

pelanggan. Indikator-indikatornya adalah :

70

a. Pihak Flaurent Salon memberikan perhatian individual kepada para pelanggan.

b. Pihak Flaurent Salon sabar dalam mendengarkan keluhan dan keinginan Anda.

c. Pihak Flaurent Salon menangani setiap pelanggan tanpa memandang status

sosial

Indeks kepuasan pelanggan terhadap atribut Empathy pada Flaurent Salon

Yogyakarta disajikan pada tabel berikut ini (lampiran 4):

Tabel V.8:

Indekst Kepuasan Responden

Atribut Empathy


Sangat Puas

Puas

kurang Puas

28

53

19

28,0

53,0

19,0

Jumlah 100 100,0



responden puas terhadap empathy Flaurent Salon Yogyakarta yaitu ada



ini mengindikasikan sebagian besar pelanggan puas terhadap kemampuan

tenaga penjual Flaurent Salon Yogyakarta dalam bertindak demi

kepentingan pelanggan serta memberikan perhatian personal kepada para

pelanggan.

71

5. Atribut Tangible

Tangibles meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, personal, sarana

kominikasi. Indikator-indikatornya adalah :

a. Flaurent salon terletak di daerah yang mudah dijangkau.

b. Suasana ruangan modern, nyaman dan selalu bersih serta dilengkapi dengan

ruang tunggu yang nyaman, terdapat majalah-majalah wanita terbaru dan

disediakan minuman dingin.

c. Flaurent Salon menggunakan alat-alat yang modern

Indeks kepuasan pelanggan terhadap atribut Tangible pada Flaurent

Salon Yogyakarta disajikan pada tabel berikut ini (lampiran 4).

Tabel V.9:

Frekuensi Indeks Kepuasan Responden

Atribut Tangible


Sangat Puas

Puas

Tidak Puas

39

42

19

39,0

42,0

19,0

Jumlah 100 100,0



responden puas terhadap tangible Flaurent Salon Yogyakarta yaitu ada



ini mengindikasikan bahwa sebagian besar pelanggan sangat puas terhadap

72

fasilitas fisik perlengkapan dan material yang digunakan Flaurent Salon

Yogyakarta.

Atribut kualitas pelayanan yang dapat memberikan kepuasan kepada

pelanggan Flaurent Salon Paingan Yogyakarta adalah sebagai berikut

(lampiran 4):

Tabel V.10:

Atribut kualitas pelayanan yang dapat memuaskan pelanggan

No Atribut Kualitas pelayanan

Item Pertanyaan

Total Customer

Statisfaction

Rata-rata

1

2

3

4

5

Reliability

Responsiveness

Assurance

Empathy

Tangible

1,2,3,4

5,6,7,8

9,10,11,12

13,14,15,16

17,18,19,20

102

107

103

103

102

0,26%

0,27%

0,26%

0,26%

0,26%


Dari data tabel V.10 diatas dapat diketahui bahwa kelima atribut kualitas

pelayanan jasa telah memberikan kepuasan kepada pelanggan Flaurent Salon

Paingan Yogyakarta. Dari kelima atribut tersebut yang memberikan kepuasan

terbesar yaitu Responsiveness dengan rata-rata 0,27%; lalu pada urutan

selanjutnya yaitu Empathy dengan rata-rata 0,26%; Assurance dengan rata-

rata 1,028; Tangible dengan rata-rata 0,26%; dan yang memberikan kepuasan

paling kecil adalah Reliability dengan rata-rata 0,26%.

73

D. Tingkat Loyalitas Pelanggan

Loyalitas pelanggan yaitu pembeli kembali karena komitmen untuk yakin

terhadap merek atau perusahaan. Aspek-aspek loyalitas yang telah diteliti

adalah:

1. Harga adalah pengaturan yang sistematik dari biaya yang dipungut atas

barang dan jasa.

2. Lokasi adalah tempat dimana usaha tersebut ditawarkan atau diberikan.

3. Promosi adalah berbagai macam metode berkomunikasi dengan pasar

seperti periklanan atau publisitas.

Untuk mengetahui tingkat loyalitas pelanggan dengan menggunakan rumus

sebagai berikut:


Jika jumlah pertanyaan adalah 12 dengan skor penilaian 1 sampai 5, maka

nilai terendah dalam kuesioner adalah 12 dan nilai tertinggi adalah 60.


= 12 – 60

= 48

Pengelompokan skor tingkat loyalitas pelanggan adalah:

12 – 28 = Kurang Loyal

29 – 44 = Loyal

45 – 60 = Sangat Loyal

74

Maka dapat dilihat dalam garis skala tingkat loyalitas yang ditunjukkan dalam

gambar berikut:

KL L SL

12 28 44 60

Dari hasil perhitungan didapatkan hasil tingkat loyalitas pelanggan pada

Flaurent Salon Yogyakarta yang disajikan pada tabel berikut ini (lampiran 4).

Tabel V.11:

Frekuensi Tingkat Loyalitas Responden


Sangat Loyal

Loyal

Kurang Loyal

60

36

4

60,0

36,0

4,0

Jumlah 100 100,0


Berdasarkan Tabel V.11 dapat diketahui bahwa sebagian besar responden

sangat loyal terhadap Flaurent Salon Yogyakarta berdasarkan aspek harga,

lokasi dan promosi yaitu ada 60%. Sedangkan banyaknya responden yang

menyatakan loyal ada 36%, yang kurang loyal 4%. Hasil ini mengindikasikan

bahawa sebagian besar pelanggan sangat loyal terhadap Flaurent Salon

Yogyakarta.

75

E. Uji Hipotesis

Adapun analisis hubungan antara tingkat kepuasan kualitas pelayanan

dengan loyalitas pelanggan Flaurent Salon secara simultan maupun secara

parsial adalah sebagai berikut:

a. Uji F

Uji F digunakan untuk menguji hipotesa pertama yang menyatakan

bahwa terdapat hubungan antara tingkat kepuasan kualitas pelayanan yang

meliputi atribut reliabililty, responsiveness assurance, empathy dan

tangible, dengan loyalitas pelanggan jasa salon. Uji F tersebut dilakukan

dengan menggunakan bantuan komputer program SPSS for windows ver.

13.0 sebagai berikut (lampiran 5):

1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

1 2 3 4 5

2 2 2 2 2

(1,2,3,4,5) 2

5 . . . . .1

yx yx yx yx yx yx yx yx yx yx x x x x xy

x x x x x

r r r r r r r r r r rR

r+ + + + −

=−

Ry(1,2,3,4,5)=0,778

Untuk mengetahui keeratan hubungan tingkat kepuasan

kualitas pelayanan yang meliputi reliability, responsiveness,

assurance, empathy, dan tangible, dengan loyalitas pelanggan dapat

dilihat dari nilai R. Dari hasil perhitungan koefisien korelasi berganda

diperoleh hasil Ry(1,2,3,4,5) sebesar 0,778 yang menunjukkan bahwa X1,

X2, X3, X4 dan X5 secara simultan mempunyai hubungan yang kuat

dan searah dengan loyalitas (Y) karena nilai 0,778 terletak di antara

0,600 – 0,799 artinya semakin tinggi tingkat kepuasan pelanggan maka

loyalitas pelanggan akan semakin meningkat.

76

Sementara itu untuk mengetahui seberapa besar tingkat

kepuasan kualitas pelayanan yang meliputi reliability, responsiveness,

assurance, empathy, dan tangible, dengan secara simultan dapat

mempengaruhi loyalitas pelanggan dapat dilihat dari nilai adjusted R2

yaitu sebesar 0,606. Hal ini berarti bahwa reliability, responsiveness,

assurance, empathy, dan tangible secara simultan menentukan

perubahan loyalitas pelanggan sebesar 60,6%, sedangkan 39,4%

ditentukan oleh faktor-faktor lain

Untuk menunjukkan bahwa kelompok X1, X2, X3, X4 dan X5

secara simultan mempunyai hubungan yang kuat dengan loyalitas (Y),

maka dilakukan pengujian terhadap Ry dengan menggunakan uji F,

dengan bantuan komputer program SPSS for windows ver. 13.0

sebagai berikut (lampiran 5) :

F= 28,898

Setelah harga F dihitung dan diketahui, maka langkah selanjutnya

adalah membandingkan nilai Fhitung dengan Ftabel.

Kriteria pengujian hipotesis :

Jika Fhitung ≤ Ftabel (α = 0,05 ; 94), maka H0 diterima dan Ha ditolak.

Jika Fhitung > Ftabel (α = 0,05 ; 94), maka H0 ditolak dan Ha diterima.

Apabila Fhitung ≤ Ftabel maka tidak terdapat hubungan yang signifikan,

Fhitung > Ftabel maka terdapat hubungan yang signifikan.

77

Uji F dilakukan dengan menggunakan taraf signifikansi 5% dan derajat

kebebasan n-k-l (100-5-1=94). Dari hasil perhitungan diperoleh nilai Fhitung

sebesar 28,898 sedangkan Ftabel sebesar 2,311. Artinya Fhitung > Ftabel, nilai

Ry yang diperoleh menunjukkan hubungan yang signifikan antara X1, X2,

X3, X4 dan X5 secara simultan dengan kinerja (Y), dalam hal ini berarti

hipotesis nol (H0) ditolak dan hipotesis alternatif (Ha) diterima.

2,311

Gambar V.1 Uji-F

b. Uji t

Uji t digunakan untuk menguji hipotesis kedua yang menyatakan

adanya hubungan positif antara tingkat kepuasan kualitas pelayanan yang

melipiti reliabililty, responsiveness, assurance, empathy dan tangible

dengan loyalitas pelanggan jasa salon. Uji t tersebut dilakukan dengan

menggunakan teknik koefisien Product Moment, dengan bantuan

komputer program SPSS for windows ver. 13.0 sebagai berikut:

( )( ) ( )

1

1 1

2 22 21 1

X Y

n x y x yr

n x x n y y

−=

− −

∑ ∑ ∑∑ ∑ ∑ ∑

Selanjutnya dilakukan pengujian terhadap koefisien korelasi untuk

menguji apakah nilai r signifikan atau tidak. Untuk pengujian ini

DaerahH0 diterima

DaerahH0 ditolak

78

digunakan t-tes dengan tingkat signifikansi 5%. Kemudian hasilnya

dibandingkan dengan ttabel (1,984). Harga t dapat dihitung dengan

menggunakan rumus:

212

rnrt−

−=

Kriteria pengujian hipotesis :

Jika thitung ≤ ttabel (α = 0,05 ; 98), maka H0 diterima dan Ha ditolak.

Jika thitung > ttabel (α = 0,05 ; 98), maka H0 ditolak dan Ha diterima.

Hasil pengujiannya dapat dilihat pada Tabel 5.12 berikut ini (lampiran 5):

Tabel V.12:

Hasil Uji Korelasi Product Moment

Variabel r

Reliability - Loyalitas 0,646

Responsiveness - Loyalitas 0,396

Assurance - Loyalitas 0,603

Empathy - Loyalitas 0,540

Tangible - Loyalitas 0,560

Sumber: Data Primer, diolah

Adapun langkah-langkah pengujian hipotesis kedua ini sebagai berikut:

a. Korelasi antara tingkat kepuasan kualitas pelayanan pada atribut

reliability dengan loyalitas pelanggan

H0 = Tidak ada hubungan secara parsial antara tingkat

kepuasan kualitas pelayanan pada atribut reliabililty

dengan loyalitas pelanggan.

79

Ha = Ada hubungan secara parsial antara tingkat kepuasan

kualitas pelayanan pada reliabililty dengan loyalitas

pelanggan.

Untuk menguji apakah hipotesis diterima atau ditolak, maka

penulis menguji dengan uji t dengan taraf signifikan α = 5%. Kriteria

pengambilan keputusannya yaitu jika nilai thitung > ttabel maka Ho ditolak

dan Ha diterima.

Dicari nilai thitung yaitu:

2r1

2nrt−

−=

( )2646,0198646,0

−=

378,8763,0395,6

==

Dari hasil pengujian tersebut dapat diambil kesimpulan bahwa

hipotesis nol (H0) ditolak dan hipotesis altematif (Ha) diterima. Hal ini

ditunjukkan oleh thitung yang diperoleh 8,378 > ttabel 1,984. Daerah

penerimaan atau penolakan H0 dapat dilihat pada Gambar V.2 berikut

ini:

80

-1,984 1,984 8,378

Gambar V.2 Uji-t dua sisi

Sementara untuk mengetahui arah hubungannya, dapat dilihat dari

koefisien korelasinya yaitu sebesar 0,646. Tanda positif menunjukkan

hubungan atribut reliability dengan loyalitas pelanggan adalah positif.

Artinya semakin positif atau baik tanggapan konsumen terhadap

atribut reliability maka loyalitas pelanggan akan semakin tinggi, atau

sebaliknya.

b. Korelasi antara tingkat kepuasan kualitas pelayanan pada atribut

responsiveness dengan Loyalitas Pelanggan.


kepuasan kualitas pelayanan pada atribut responsiveness



kualitas pelayanan pada atribut responsiveness dengan


Daerah H0 ditolak

DaerahH0 diterima

DaerahH0 ditolak

81



pengambilan keputusannya yaitu jika nilai thitung > ttabel maka Ho

ditolak dan Ha diterima.

Dicari nilai t hitung yaitu:

2r1

2nrt−

−=

( )2396,0198396,0

−=

269,4918,0920,3

==





ini:

-1,984 1,984 4,269




Daerah H0 ditolak

DaerahH0 diterima

DaerahH0 ditolak

82

hubungan atribut responsiveness dengan loyalitas pelanggan adalah

positif. Artinya semakin positif atau baik tanggapan konsumen

terhadap atribut responsiveness maka loyalitas pelanggan akan

semakin tinggi, atau sebaliknya.

c. Korelasi antara tingkat kepuasan kualitas pelayanan pada atribut

assurance dengan Loyalitas Pelanggan.


kepuasan kualitas pelayanan pada atribut assurance



kualitas pelayanan pada atribut assurance dengan







2r1

2nrt−

−=

( )2603,0198603,0

−=

483,7798,0969,5

==

83





ini:

-1,984 1,984 7,483




hubungan atribut assurance dengan loyalitas pelanggan adalah positif.


atribut assurance maka loyalitas pelanggan akan semakin tinggi, atau

sebaliknya.

d. Korelasi antara tingkat kepuasan kualitas pelayanan pada atribut

empathy dengan Loyalitas Pelanggan.


kepuasan kualitas pelayanan pada atribut empathy dengan


Ha = Ada hubungan secara parsial antara antara tingkat

Daerah H0 ditolak

DaerahH0 diterima

DaerahH0 ditolak

84

kepuasan kualitas pelayanan pada empathy dengan







2r1

2nrt−

−=

( )2540,0198540,0

−=

351,6842,0346,5

==





ini:

-1,984 1,984 6,351


Daerah H0 ditolak

DaerahH0 diterima

DaerahH0 ditolak

85



hubungan atribut empathy dengan loyalitas pelanggan adalah positif.


atribut empathy maka loyalitas pelanggan akan semakin tinggi, atau

sebaliknya.

e. Korelasi antara tingkat kepuasan kualitas pelayanan pada atribut

tangible dengan Loyalitas Pelanggan.


kepuasan kualitas pelayanan pada atribut tangible dengan



kualitas pelayanan pada atribut tangible dengan loyalitas

pelanggan.






2r1

2nrt−

−=

( )2560,0198560,0

−=

86

691,6828,0544,5

==





ini:

-1,984 1,984 6,691




hubungan atribut tangible dengan loyalitas pelanggan adalah positif.


atribut tangible maka loyalitas pelanggan akan semakin tinggi, atau

sebaliknya.

Daerah H0 ditolak

DaerahH0 diterima

DaerahH0 ditolak

87

F. Pembahasan

1. Kepuasan Pelanggan

Pada penelitian ini ditemukan bahwa sebagian besar pelanggan yaitu

82,40% merasa puas akan kualitas pelayanan yang diberikan Flaurent

Salon Yogyakarta (lampiran 4). Hal ini disebabkan karena skor-skor yang

terdapat pada (perceived Performance) lebih tinggi dibandingkan dengan

harapan (Expectation) dari pelanggan, sehingga dapat diambil kesimpulan

bahwa Flaurent Salon telah mampu memuaskan apa yang diharapkan

pelanggan secara keseluruhan. Kelima atribut kualitas pelayanan yang

memberikan kepuasan kepada pelanggan dengan urutan sebagai berikut

(Tabel V.10):

a. Responsiveness memberikan kepuasan paling besar diantara atribut

kualitas pelayanan lainnya. Hal tersebut berarti pelanggan mendapat

kepuasan atas pelayanan yang diberikan karyawan dengan cepat dan

tepat baik dalam menangani keluhan pelaggan dan memberikan

perawatan yang sesuai dengan kebutuhan pelanggan.

b. Empathy memberikan kepuasan di urutan kedua kepada pelanggan.

Flaurent Salon dipandang baik dalam membina hubungan dengan

pelanggan dengan adanya perhatian personal terhadap apa yang

pelanggan inginkan dan pemahaman terhadap kebutuhan pelanggan.

c. Assurance telah mampu memberikan kepuasan kepada pelanggan. Hal

tersebut berarti bahwa kemampuan para karyawan dalam

melaksanakan tugasnya yaitu mencakup kemampuan, kesopanan, dan

88

bebas dari resiko, bahaya dan keragu-raguan telah mampu membuat

pelanggan merasa puas.

d. Tangible memberikan kepuasan kepada pelanggan. Hal ini berarti

Flaurent Salon dinilai telah memberikan fasilitas yang baik seperti

ruangan perawatan yang nyaman, lokasi yang mudah dijangkau, dan

menggunakan peralatan yang modern.

e. Reliability memberikan kepuasan paling kecil kepada pelanggan.

Walaupun demikian Flaurent salon telah mampu memberikan

pelayanan perawatan sesuai dengan yang dipromosikan dan up to date

tehadap perkembangan kecantikan sehingga membuat pelanggan

merasa puas karena pelanggan menganggap bahwa Flaurent Salon

selalu mengikuti perkembangan tentang kecantikan yang menjadi

kebutuhan pelanggan saat ini.

2. Tingkat Loyalitas Pelanggan

Dari hasil penelitian ditemukan bahwa sebagian besar pelanggan

sangat loyal terhadap Flaurent Salon Paingan Yogyakarta yaitu sebesar

60% (tabel V.11). Loyalitas pelanggan muncul karena pelanggan merasa

puas akan kualitas jasa dan pelayanan yang termasuk di dalamnya adalah

Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy, dan Tangible yang

diberikan sehingga pelanggan akan datang kembali untuk melakukan

pembelian ulang. Loyalitas pelanggan timbul karena hasil atau kinerja jasa

melebihi harapan pelanggan selama ini baik dari segi kinerja karyawan,

kualitas produk, maupun harga atau tarif yang dikenakan (Tjiptono 2005).

89

3. Hubungan Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas

Dari hasil analisis korelasi berganda diperoleh kesimpulan bahwa:

Variabel yang memiliki hubungan yang paling kuat dengan loyalitas

pelanggan adalah variabel reliability yang meliputi kemampuan

memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan, memberikan

pelayanan dengan cepat, tepat/ akurat dan konsisten sehingga dapat

memberikan kepuasan kepada pelanggan karena mempunyai koefisien

korelasi paling tinggi (8,378). Peneliti menyimpulkan bahwa semakin baik

tingkat pelayanan terutama pada variabel reliability yang diberikan oleh

salon kecantikan dalam hal ini Flaurent Salon maka akan turut

meningkatkan loyalitas pelanggan.

Menjamurnya bisnis salon kecantikan saat ini menuntut para

pelakunya untuk dapat memberikan pelayanan yang berkualitas, karena

hampir setiap salon kecantikan menawarkan pelayanan perawatan dan

fasilitas yang relatif sama. Pelanggan selalu menuntut pelayanan

perawatan yang cepat/ tepat dan sesuai dengan yang telah dijanjikan oleh

perusahaan. Apabila proses pelayanan lambat dan pelayanan parawatan

yang diberikan tidak sesuai dengan keinginan pelanggan, maka satu

persatu pelanggan memilih salon kecantikan lain karena merasa telah

dikecewakan terhadap pelayanan yang diberikan. Saat ini untuk

memelihara satu pelanggan saja tidak mudah, tergantung pada keinginan

mereka karena kini banyak pilihan salon kecantikan yang lain. Apabila

pelayanan yang diberikan mampu memahami kebutuhan dan keinginan

90

pelanggan maka pelanggan akan merasa puas karena hasil yang diperoleh

sesuai dengan keinginan. Hal ini dapat meningkatkan kepercayaan dan

ketertarikan yang lebih terhadap Flaurent Salon Yogyakarta sehingga

pelanggan akan terus kembali untuk melakukan perawatan. Hal tersebut

menunjukkan bahwa semakin tinggi tingkat kepuasan pelanggan terhadap

kelima atribut kualitas pelayanan maka akan semakin tinggi tingkat

loyalitas pelanggan terhadap Flaurent Salon. Sebaliknya semakin rendah

tingkat kepuasan pelanggan terhadap kelima atribut kualitas pelayanan

maka akan semakin rendah loyalitas pelanggan terhadap Flaurent Salon.

Hasil ini memberikan makna bahwa untuk meningkatkan loyalitas

pelanggan Flaurent Salon Yogyakarta perlu memberikan kepuasan kepada

pelanggan terlebih dahulu salah satunya memberikan pelayanan yang

optimal sesuai dengan apa yang telah dijanjikan perusahaan.

91

BAB VI

KESIMPULAN, SARAN DAN KETERBATASAN

A. Kesimpulan

Kesimpulan dari penelitian yang berjudul Analisis Tingkat Kepuasan

Kualitas Pelayanan dan Loyalitas Pelanggan adalah sebagai berikut:

1. Secara umum kelima atribut kualitas pelayanan telah memberikan

kepuasan kepada pelanggan Flaurent Salon Yogyakarta, dengan

keterangan sebagai berikut (Tabel V.10.): Responsiveness dengan rata-

rata 0,27%; lalu pada urutan selanjutnya yaitu Empathy dengan rata-rata

0,26%; Assurance dengan rata-rata 0,26%; Tangible dengan rata-rata

0,26%; dan yang memberikan kepuasan paling kecil adalah Reliability

dengan rata-rata 0,26%.

2. Hasil penelitian tingkat loyalitas pelanggan (lampiran 4) berdasarkan

aspek harga, lokasi, pelayanan, dan promosi menunjukkan bahwa dari 100

responden yang diambil 60% responden menyatakan sangat loyal, 36%

menyatakan loyal dan 4% kurang loyal terhadap Flaurent Salon Paingan

Yogyakarta.

3. Dari hasil korelasi berganda dapat disimpulkan bahwa (lampiran 5):

Setelah dilakukan perhitungan secara parsial maka diperoleh hasil

reliability, assurance, tangible, empathy, dan responsiveness dengan thitung

(8,378); (7,483); (6,691); (6,351); (4,269) > ttabel (1,984) yang berarti

menolak Ho dan menerima Ha. Maka reliability, responsiveness,

assurance, empathy dan tangible memiliki hubungan yang signifikan

91

92

dengan loyalitas pelanggan. Nilai tersebut menunjukkan hubungan yang

kuat dan positif searah antara kelima atribut kualitas pelayanan dengan

loyalitas pelanggan. Artinya jika terjadi kenaikan 1 satuan skor reliability,

responsiveness, assurance, empathy dan tangible maka akan dapat

mempengaruhi loyalitas pelanggan sebesar (0,646), (0,396), (0,603),

(0,540), (0,560) satuan skor.

Dan setelah dilakukan perhitungan secara simultan maka diperoleh

hasil R sebesar 0,778. Selanjutnya diketahui nilai yaitu sebesar 0,606.

Nilai ini menunjukkan hubungan yang cukup kuat antara atribut kualitas

pelayanan (reliability, responsiveness, assurance, empathy, dan tangible)

dengan loyalitas pelanggan, ditunjukkan oleh nilai yang mendekati

nilai positif satu (+1). Ini berarti jika terdapat kenaikan nilai variabel

reliability, responsiveness, assurance, empathy, dan tangible secara

bersama-sama maka juga akan meningkatkan loyalitas pelanggan sebesar

60,6%. Sedangkan sisanya sebesar 39,4% dipengaruhi oleh variabel lain.

Kemudian didapat Fhitung sebesar 28,898 yang lebih besar dari Ftabel 2,311

maka Ho ditolak dan Ha diterima, berarti terdapat hubungan yang kuat dan

positif antara atribut kualitas pelayanan dengan loyalitas pelanggan. Jadi

hipotesis yang menyatakan bahwa terdapat hubungan positif antara tingkat

kepuasan kualitas pelayanan dengan loyalitas pelanggan terbukti.

93

B. Saran

Hasil penelitian menunjukkan secara umum pelanggan puas terhadap

pelayanan yang diberikan oleh Flaurent Salon Yogyakarta. Meskipun

demikian masih ada beberapa responden yang tidak puas terhadap pelayanan

jasa salon tersebut. Berdasarkan analisis penelusuran terhadap kepuasan

konsumen pada masing-masing item pertanyaan ditemukan sejumlah

pelayanan belum mampu memuaskan pelanggan (lihat lampiran 4). Oleh

karena itu disarankan hal-hal berikut:

1. Bagi Perusahaan

a. Pada dimensi reliability, kinerja yang perlu ditingkatkan adalah

ketepatan waktu dalam dalam melakukan perawatan.

b. Pada dimensi responsiveness, kinerja yang perlu ditingkatkan adalah

penyampaian informasi tanentang produk dan perawatan secara jelas

sesuai dengan kebutuhan pelang.

c. Pada dimensi assurance, kinerja yang perlu ditingkatkan adalah

pengetahuan karyawan terhadap produk perawatan yang sesuai dengan


d. Pada dimensi empathy, kinerja yang perlu ditingkatkan adalah

kesabaran karyawan dalam menangani keluhan pelanggan.

e. Pada dimensi tangibles, kinerja yang perlu ditingkatkan adalah fasilitas

tambahan seperti tersedianya majalah terbaru, minuman dingin, dan

lain-lain.

94

Pada dimensi reliability, atribut ini memiliki hubungan yang paling

tinggi dengan loyalitas pelanggan, tapi diukur dari tingkat kepuasan

pelanggan, reliability dinilai pelanggan memiliki tingkat kepuasan paling

rendah saat ini. Hal tersebut berarti Flaurent Salon harus terus

meningkatkan kualitas pelayanannya terutama dalam hal kecepatan

pelayanan, dan pelayanan yang konsisten sesuai dengan yang telah

dijanjikan sehingga dapat memuaskan pelanggan. Pelanggan akan menjadi

loyal pada salon kecantikan ketika salon tersebut mempertahankan

konsistensi terhadap apa yang telah dijanjikan sebagai keunggulan

pelayanan jasa tersebut. Oleh sebab itu semua hal yang menyangkut

atribut reliability harus tetap dipertahankan dan lebih ditingkatkan agar

pelanggan tetap loyal terhadap Flaurent Salon Yogyakarta yang juga

didukung dengan perbaikan dan peningkatan dari keempat atribut lain.

2. Bagi Peneliti Selanjutnya

Untuk peneliti selanjutnya diharapkan dapat memperluas daerah penelitian

agar hasilnya dapat dibuat secara umum.

95

C. Keterbatasan Penelitian

Penulis menyadari bahwa penulisan skripsi ini masih jauh dari sempurna

dan banyak kelemahan-kelemahan antara lain mengenai:

1. Dalam penyusunan kuesioner pertanyaan, jumlah item pertanyaan terlalu

banyak sehingga membuat bosan responden untuk menjawab.

2. Jawaban responden tidak dapat dilacak kebenarannya, sehingga bisa saja

responden memberikan jawaban yang tidak sebenarnya.

3. Kurangnya pengalaman penulis dalam melaksanakan penelitian karya

tulis.

4. Terbatasnya pengetahuan dan kemampuan penulis dalam mengumpulkan

dan mengolah data.

Bagi Flaurent salon Paingan Yogyakarta apabila ingin memanfaatkan hasil

penelitian ini sebagai penelitian dalam penyelesaian masalah yang

berkaitan dengan pemasaran, sebaiknya memperhatikan keterbatasan

diatas.

96

DAFTAR PUSTAKA

Hadi, Sutrisno. (1997). Analisis butir-butir untuk instrumen. Yogyakarta: Andy Offset.

Husein, Umar. (2003). Metodologi riset perilaku konsumen. Jakarta:

Ghalia Indonesia. Kuncoro, Mudrajad. (2003). Metode riset untuk bisnis dan ekonomi.

Jakarta: Penerbit Erlangga. Nugroho dan Agung, Bhuono . (2005). Strategi jitu memilih metode

statistik dengan SPSS. Yogyakarta: Andy Offset. Sekaran, U. (2006). Metodologi penelitian untuk bisnis. Jilid 1. Alih

bahasa Kwan Men Yon. Edisi 4. Jakarta: Penerbit Salemba Empat.

Simamora, Bilson. (2003). Membongkar kotak hitam konsumen.

Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama. Stanton, Wiliam J. (1995). Prinsip-prinsip pemasaran. Jakarta:

Erlangga. Sugiyono. (2005). Metode penelitian bisnis. Bandung: CV Alfabeta. Supranto, J. (1997). Pengukur tingkat kepuasan konsumen. Jakarta:

Rineka Cipta. Swastha, Basu DH dan Handoko, Hani T. (1987). Manajemen

pemasaran, analisis perilaku konsumen. Edisi Pertama. Jilid pertama. Jakarta: Liberty.

Ridwan dan Akdom (2007). Rumus dan data dalam analisis statistika.

Bandung: Alfabeta Tjiptono, Fandy. (1997). Strategi pemasaran. Yogyakarta: Andy

Offset. Tjiptono, Fandy. (1997). Manajemen jasa. Yogyakarta: Andy Offset. Tjiptono, Fandy. (2005). Service, quality and satisfaction.Yogyakarta:

Andy Offset. URL: http://www.indonetwork.or.id/file/salon-kecantikan.htm

96

97

LAMPIRAN I

TABULASI DATA

98

Harapan Pelanggan

Resp

Harapan Reliability Responsiveness Assurance Empathy Tangibles

h1 h2 h3 h4 total mean h5 h6 h7 h8 total mean h9 h10 h11 h12 total mean h13 h14 h15 h16 total mean h17 h18 h19 h20 total mean

1 5 4 5 4 18 4.5 4 5 4 5 18 4.5 4 5 4 5 18 4.5 5 4 5 4 18 4.5 5 4 4 5 18 4.5 2 5 5 5 4 19 4.8 4 5 5 4 18 4.5 5 5 5 5 20 5.0 5 5 5 4 19 4.8 5 4 4 4 17 4.3 3 5 5 5 5 20 5.0 4 4 5 5 18 4.5 5 5 5 5 20 5.0 4 5 5 5 19 4.8 4 3 4 5 16 4.0 4 4 4 5 5 18 4.5 4 5 4 5 18 4.5 4 5 5 5 19 4.8 5 5 5 4 19 4.8 5 4 4 4 17 4.3 5 4 5 5 5 19 4.8 5 5 5 4 19 4.8 5 4 5 5 19 4.8 4 5 5 4 18 4.5 4 5 4 5 18 4.5 6 4 4 4 4 16 4.0 4 4 4 5 17 4.3 4 5 4 3 16 4.0 3 4 3 3 13 3.3 4 4 4 4 16 4.0 7 4 4 4 4 16 4.0 4 4 4 4 16 4.0 5 4 5 5 19 4.8 3 4 4 4 15 3.8 4 4 4 3 15 3.8 8 4 4 5 4 17 4.3 4 5 5 5 19 4.8 4 5 5 5 19 4.8 4 4 4 4 16 4.0 4 5 5 5 19 4.8 9 4 4 4 4 16 4.0 4 4 4 4 16 4.0 4 4 4 4 16 4.0 4 4 4 3 15 3.8 4 5 4 4 17 4.3

10 4 4 3 3 14 3.5 3 4 4 5 16 4.0 4 4 3 3 14 3.5 4 3 4 3 14 3.5 3 3 4 4 14 3.5 11 5 5 5 5 20 5.0 5 5 5 5 20 5.0 5 5 5 5 20 5.0 5 5 5 5 20 5.0 5 5 5 5 20 5.0 12 5 5 5 5 20 5.0 5 5 5 5 20 5.0 5 5 5 5 20 5.0 5 5 5 5 20 5.0 5 5 5 5 20 5.0 13 5 5 5 5 20 5.0 5 5 5 5 20 5.0 5 5 5 5 20 5.0 5 5 5 5 20 5.0 5 5 5 5 20 5.0 14 5 5 5 5 20 5.0 5 5 5 5 20 5.0 5 5 5 5 20 5.0 5 5 5 5 20 5.0 5 5 5 5 20 5.0 15 5 5 5 5 20 5.0 5 5 5 5 20 5.0 5 5 5 5 20 5.0 5 5 5 5 20 5.0 5 5 5 5 20 5.0 16 4 4 4 4 16 4.0 4 4 4 4 16 4.0 5 5 5 5 20 5.0 5 5 5 5 20 5.0 4 4 4 4 16 4.0 17 4 4 3 4 15 3.8 5 4 4 4 17 4.3 5 5 5 5 20 5.0 5 5 5 5 20 5.0 4 3 2 4 13 3.3 18 5 4 5 4 18 4.5 4 5 4 5 18 4.5 5 4 5 4 18 4.5 4 4 4 4 16 4.0 4 5 5 4 18 4.5 19 4 4 4 4 16 4.0 5 5 5 5 20 5.0 4 4 4 4 16 4.0 5 5 5 5 20 5.0 5 5 5 5 20 5.0 20 4 4 4 5 17 4.3 4 4 5 4 17 4.3 5 5 5 5 20 5.0 5 5 5 4 19 4.8 3 4 2 3 12 3.0 21 4 5 4 4 17 4.3 5 5 5 5 20 5.0 5 5 5 5 20 5.0 5 4 5 4 18 4.5 5 5 5 5 20 5.0 22 5 5 5 5 20 5.0 5 4 5 4 18 4.5 4 5 4 5 18 4.5 5 5 5 5 20 5.0 5 4 5 5 19 4.8 23 4 4 4 4 16 4.0 5 5 5 5 20 5.0 5 5 5 5 20 5.0 5 5 5 5 20 5.0 5 5 5 5 20 5.0 24 5 4 4 5 18 4.5 5 5 5 5 20 5.0 5 5 5 5 20 5.0 4 4 4 4 16 4.0 4 4 4 4 16 4.0 25 5 4 4 5 18 4.5 5 5 5 5 20 5.0 5 5 5 5 20 5.0 5 5 5 5 20 5.0 4 4 4 4 16 4.0 26 5 5 5 5 20 5.0 5 4 5 5 19 4.8 4 4 5 5 18 4.5 4 4 3 4 15 3.8 4 5 5 5 19 4.8 27 4 4 4 4 16 4.0 5 5 5 5 20 5.0 5 5 5 5 20 5.0 5 5 5 5 20 5.0 5 5 5 5 20 5.0

99

No. Resp



28 4 4 4 4 16 4.0 4 4 4 4 16 4.0 4 4 4 4 16 4.0 4 5 5 4 18 4.5 4 5 4 4 17 4.3 29 5 5 5 5 20 5.0 4 4 4 4 16 4.0 4 4 4 4 16 4.0 4 4 4 4 16 4.0 4 4 4 4 16 4.0 30 5 5 5 5 20 5.0 5 5 5 5 20 5.0 5 5 5 5 20 5.0 5 5 5 5 20 5.0 5 5 5 5 20 5.0 31 4 4 4 4 16 4.0 5 5 5 5 20 5.0 5 5 5 5 20 5.0 4 4 4 4 16 4.0 5 5 5 5 20 5.0 32 4 4 4 4 16 4.0 5 5 5 5 20 5.0 4 4 3 3 14 3.5 5 5 5 5 20 5.0 5 5 5 5 20 5.0 33 4 4 4 4 16 4.0 5 5 5 5 20 5.0 4 4 4 4 16 4.0 4 4 4 4 16 4.0 5 5 5 5 20 5.0 34 4 4 4 4 16 4.0 4 4 4 4 16 4.0 5 5 5 5 20 5.0 5 5 5 5 20 5.0 4 4 4 4 16 4.0 35 4 4 4 4 16 4.0 5 5 5 5 20 5.0 4 4 4 4 16 4.0 5 5 5 5 20 5.0 4 4 4 4 16 4.0 36 5 4 5 4 18 4.5 5 5 5 5 20 5.0 4 4 4 4 16 4.0 4 4 4 4 16 4.0 5 5 5 5 20 5.0 37 4 4 4 4 16 4.0 4 5 5 5 19 4.8 4 4 4 4 16 4.0 4 4 4 4 16 4.0 5 4 4 4 17 4.3 38 4 4 5 4 17 4.3 5 5 5 4 19 4.8 5 5 5 5 20 5.0 5 5 5 5 20 5.0 4 5 5 5 19 4.8 39 5 5 5 5 20 5.0 4 4 4 5 17 4.3 4 5 4 4 17 4.3 4 4 5 5 18 4.5 4 4 5 4 17 4.3 40 5 5 5 5 20 5.0 4 4 4 4 16 4.0 5 5 5 5 20 5.0 4 4 4 4 16 4.0 4 4 4 4 16 4.0 41 4 4 4 4 16 4.0 4 5 5 5 19 4.8 4 5 4 5 18 4.5 4 3 4 3 14 3.5 4 4 4 4 16 4.0 42 4 4 4 4 16 4.0 5 5 5 5 20 5.0 4 4 4 4 16 4.0 5 4 4 5 18 4.5 4 4 4 4 16 4.0 43 5 5 5 5 20 5.0 4 4 4 4 16 4.0 5 5 5 5 20 5.0 5 5 4 4 18 4.5 4 4 4 4 16 4.0 44 4 4 4 4 16 4.0 5 5 5 5 20 5.0 4 4 4 4 16 4.0 4 4 4 4 16 4.0 4 4 4 4 16 4.0 45 5 5 5 5 20 5.0 4 4 4 4 16 4.0 4 4 4 4 16 4.0 4 5 5 5 19 4.8 5 5 5 5 20 5.0 46 4 4 3 3 14 3.5 5 5 5 5 20 5.0 4 4 4 4 16 4.0 5 5 5 5 20 5.0 4 4 4 4 16 4.0 47 5 5 5 5 20 5.0 4 4 4 4 16 4.0 5 4 4 4 17 4.3 5 5 5 5 20 5.0 5 5 5 5 20 5.0 48 4 4 5 5 18 4.5 4 5 5 5 19 4.8 5 5 5 5 20 5.0 4 4 4 4 16 4.0 5 5 4 4 18 4.5 49 5 5 5 4 19 4.8 5 4 4 4 17 4.3 5 5 5 5 20 5.0 5 5 5 4 19 4.8 5 5 5 5 20 5.0 50 5 5 5 5 20 5.0 5 5 5 5 20 5.0 4 4 4 4 16 4.0 5 5 5 5 20 5.0 5 4 4 4 17 4.3 51 4 4 4 4 16 4.0 5 5 5 5 20 5.0 5 4 4 4 17 4.3 4 4 4 4 16 4.0 5 5 5 5 20 5.0 52 5 5 5 5 20 5.0 5 5 5 5 20 5.0 4 5 4 3 16 4.0 4 4 4 4 16 4.0 5 5 5 5 20 5.0 53 5 5 5 5 20 5.0 4 4 4 4 16 4.0 4 4 4 4 16 4.0 5 5 5 5 20 5.0 5 5 5 5 20 5.0 54 4 4 4 4 16 4.0 5 5 5 5 20 5.0 5 4 5 5 19 4.8 5 5 5 5 20 5.0 4 4 4 4 16 4.0

100

No. Resp



55 5 5 5 5 20 5.0 4 4 4 4 16 4.0 5 5 5 5 20 5.0 5 5 5 5 20 5.0 4 4 4 4 16 4.0 56 5 5 5 5 20 5.0 4 4 4 4 16 4.0 5 5 5 5 20 5.0 5 5 5 5 20 5.0 4 5 5 5 19 4.8 57 5 4 4 4 17 4.3 4 4 4 4 16 4.0 4 4 4 4 16 4.0 4 4 4 4 16 4.0 5 5 5 5 20 5.0 58 5 5 4 4 18 4.5 5 5 5 5 20 5.0 4 4 4 4 16 4.0 4 4 4 4 16 4.0 4 4 4 4 16 4.0 59 5 5 5 5 20 5.0 5 5 5 5 20 5.0 4 4 4 4 16 4.0 5 5 5 5 20 5.0 5 5 5 5 20 5.0 60 5 5 5 5 20 5.0 5 5 5 5 20 5.0 4 5 5 5 19 4.8 5 5 5 5 20 5.0 4 4 4 4 16 4.0 61 5 5 5 5 20 5.0 4 4 4 4 16 4.0 5 5 5 5 20 5.0 3 4 4 4 15 3.8 4 4 4 4 16 4.0 62 4 4 4 4 16 4.0 4 4 4 4 16 4.0 5 5 5 5 20 5.0 5 5 5 5 20 5.0 5 5 5 5 20 5.0 63 4 4 4 4 16 4.0 5 5 5 5 20 5.0 4 4 4 4 16 4.0 3 4 3 3 13 3.3 4 4 4 4 16 4.0 64 5 5 5 5 20 5.0 4 4 4 4 16 4.0 5 5 5 5 20 5.0 5 5 5 5 20 5.0 5 5 5 5 20 5.0 65 4 4 5 4 17 4.3 5 5 4 5 19 4.8 5 5 5 5 20 5.0 5 5 5 5 20 5.0 4 4 4 3 15 3.8 66 5 5 5 5 20 5.0 5 5 5 5 20 5.0 5 5 5 5 20 5.0 4 4 4 4 16 4.0 5 5 5 5 20 5.0 67 5 5 5 5 20 5.0 4 5 4 5 18 4.5 4 4 4 4 16 4.0 4 4 4 4 16 4.0 5 5 5 5 20 5.0 68 4 4 4 4 16 4.0 5 5 5 4 19 4.8 5 5 5 5 20 5.0 4 4 4 4 16 4.0 4 4 4 4 16 4.0 69 5 5 5 5 20 5.0 4 5 4 5 18 4.5 5 5 5 5 20 5.0 5 5 5 5 20 5.0 5 5 5 5 20 5.0 70 4 4 4 4 16 4.0 4 4 4 4 16 4.0 4 4 4 4 16 4.0 5 5 5 5 20 5.0 4 4 4 4 16 4.0 71 4 4 4 4 16 4.0 5 4 4 4 17 4.3 4 4 4 4 16 4.0 5 5 4 4 18 4.5 3 3 4 4 14 3.5 72 5 5 5 5 20 5.0 5 5 5 5 20 5.0 5 5 5 5 20 5.0 4 4 4 4 16 4.0 4 4 4 4 16 4.0 73 4 4 4 4 16 4.0 5 5 5 5 20 5.0 4 4 4 4 16 4.0 4 4 4 3 15 3.8 5 4 4 5 18 4.5 74 4 4 4 4 16 4.0 4 5 5 5 19 4.8 4 4 4 4 16 4.0 4 4 4 4 16 4.0 5 5 5 5 20 5.0 75 5 5 5 5 20 5.0 5 5 5 5 20 5.0 5 5 5 5 20 5.0 5 5 5 5 20 5.0 4 4 4 4 16 4.0 76 5 5 5 5 20 5.0 4 4 4 4 16 4.0 5 5 5 5 20 5.0 4 4 4 4 16 4.0 4 4 4 4 16 4.0 77 5 5 5 5 20 5.0 5 5 5 5 20 5.0 5 5 5 5 20 5.0 4 4 4 4 16 4.0 4 4 4 4 16 4.0 78 5 5 5 5 20 5.0 5 5 5 5 20 5.0 5 5 5 5 20 5.0 5 5 5 5 20 5.0 4 4 4 4 16 4.0 79 5 4 4 4 17 4.3 5 5 5 5 20 5.0 5 5 5 5 20 5.0 5 5 5 5 20 5.0 5 5 5 4 19 4.8 80 5 5 5 5 20 5.0 5 5 5 5 20 5.0 5 5 5 5 20 5.0 5 5 5 5 20 5.0 5 5 5 5 20 5.0 81 5 5 5 5 20 5.0 4 4 4 4 16 4.0 5 5 5 5 20 5.0 5 5 5 5 20 5.0 5 5 5 5 20 5.0

101

No. Resp



82 5 5 5 5 20 5.0 5 5 5 4 19 4.8 5 5 5 5 20 5.0 4 4 4 4 16 4.0 4 4 4 4 16 4.0 83 4 4 4 4 16 4.0 4 4 4 4 16 4.0 5 5 5 5 20 5.0 3 4 4 4 15 3.8 5 5 5 5 20 5.0 84 4 4 4 4 16 4.0 5 4 4 4 17 4.3 5 5 5 5 20 5.0 5 5 5 5 20 5.0 5 5 5 5 20 5.0 85 5 5 5 5 20 5.0 5 5 5 5 20 5.0 5 5 5 5 20 5.0 5 5 4 4 18 4.5 4 4 4 4 16 4.0 86 5 5 5 5 20 5.0 5 5 5 5 20 5.0 5 5 5 5 20 5.0 5 5 4 5 19 4.8 5 5 5 5 20 5.0 87 5 5 5 5 20 5.0 4 5 5 5 19 4.8 5 5 5 5 20 5.0 4 4 4 4 16 4.0 5 5 5 4 19 4.8 88 4 4 4 4 16 4.0 5 5 5 5 20 5.0 5 5 5 5 20 5.0 4 4 4 4 16 4.0 4 5 4 5 18 4.5 89 5 5 5 5 20 5.0 5 5 5 5 20 5.0 4 4 4 4 16 4.0 5 5 5 5 20 5.0 5 5 5 5 20 5.0 90 5 5 5 5 20 5.0 5 5 5 5 20 5.0 5 5 5 5 20 5.0 5 5 5 5 20 5.0 5 5 5 5 20 5.0 91 5 5 5 5 20 5.0 3 4 4 5 16 4.0 4 4 4 4 16 4.0 5 5 5 5 20 5.0 5 5 5 5 20 5.0 92 5 5 5 5 20 5.0 4 5 5 5 19 4.8 4 4 3 3 14 3.5 5 5 5 4 19 4.8 5 5 5 5 20 5.0 93 5 5 5 5 20 5.0 5 5 5 5 20 5.0 4 5 5 5 19 4.8 5 5 5 5 20 5.0 5 4 4 4 17 4.3 94 5 5 5 5 20 5.0 5 5 5 5 20 5.0 5 5 5 5 20 5.0 5 5 5 5 20 5.0 4 3 4 5 16 4.0 95 4 4 4 4 16 4.0 4 4 5 5 18 4.5 4 4 4 4 16 4.0 4 4 5 5 18 4.5 5 5 5 5 20 5.0 96 5 5 5 5 20 5.0 4 4 4 4 16 4.0 5 5 5 5 20 5.0 4 4 4 4 16 4.0 4 4 4 4 16 4.0 97 4 5 5 5 19 4.8 5 5 5 5 20 5.0 4 4 4 4 16 4.0 5 5 5 5 20 5.0 4 5 4 4 17 4.3 98 5 5 5 5 20 5.0 4 4 4 4 16 4.0 5 4 5 5 19 4.8 4 4 3 4 15 3.8 4 5 5 5 19 4.8 99 5 5 4 4 18 4.5 4 4 4 5 17 4.3 4 4 4 4 16 4.0 5 5 5 5 20 5.0 5 5 5 5 20 5.0

100 5 5 5 5 20 5.0 4 5 5 4 18 4.5 5 5 5 5 20 5.0 5 5 5 5 20 5.0 5 5 5 5 20 5.0 Total 458 454 456 452 18.2 4.6 453 463 462 465 18.4 4.6 458 461 458 458 18.4 4.6 452 456 454 445 18.1 4.5 458 454 456 452 18.2 4.6

102

Kinerja Flaurent Salon

No. Resp

Kinerja Reliability Responsiveness Assurance Empathy Tangibles


1 5 4 5 5 19 4.8 4 5 5 4 18 4.5 5 4 5 4 18 4.5 5 4 5 5 19 4.8 4 4 5 4 17 4.3 2 5 5 4 5 19 4.8 5 5 5 5 20 5.0 5 5 5 5 20 5.0 5 5 5 4 19 4.8 5 4 4 5 18 4.5 3 4 4 4 5 17 4.3 4 4 4 4 16 4.0 5 5 5 4 19 4.8 4 4 5 3 16 4.0 5 4 4 5 18 4.5 4 4 4 4 5 17 4.3 4 4 4 4 16 4.0 4 3 4 4 15 3.8 4 3 4 4 15 3.8 5 2 2 5 14 3.5 5 4 3 4 5 16 4.0 4 4 4 4 16 4.0 5 3 4 4 16 4.0 3 3 4 4 14 3.5 5 3 3 5 16 4.0 6 3 4 3 4 14 3.5 3 3 3 4 13 3.3 3 3 3 3 12 3.0 3 3 3 4 13 3.3 4 3 4 4 15 3.8 7 4 3 4 4 15 3.8 3 4 4 3 14 3.5 3 4 3 3 13 3.3 3 4 4 3 14 3.5 3 4 3 4 14 3.5 8 4 4 3 4 15 3.8 3 3 2 4 12 3.0 3 3 3 3 12 3.0 3 3 3 2 11 2.8 4 3 4 4 15 3.8 9 4 5 4 5 18 4.5 4 4 4 3 15 3.8 4 4 5 5 18 4.5 4 4 5 4 17 4.3 5 4 4 5 18 4.5

10 3 3 3 4 13 3.3 3 3 3 4 13 3.3 3 3 4 4 14 3.5 4 5 5 5 19 4.8 3 4 3 4 14 3.5 11 4 4 4 4 16 4.0 3 4 4 4 15 3.8 4 4 4 4 16 4.0 4 4 4 4 16 4.0 4 4 4 4 16 4.0 12 4 5 4 4 17 4.3 4 4 4 4 16 4.0 4 4 4 4 16 4.0 4 4 4 4 16 4.0 4 4 4 4 16 4.0 13 5 5 5 5 20 5.0 5 5 5 5 20 5.0 5 5 5 5 20 5.0 5 5 5 5 20 5.0 5 5 5 5 20 5.0 14 4 5 5 5 19 4.8 5 5 5 5 20 5.0 4 4 4 4 16 4.0 4 4 4 5 17 4.3 5 5 5 5 20 5.0 15 4 4 4 4 16 4.0 4 4 4 4 16 4.0 4 4 4 4 16 4.0 4 4 4 4 16 4.0 4 4 4 4 16 4.0 16 4 4 4 4 16 4.0 4 4 4 4 16 4.0 4 4 4 4 16 4.0 4 3 4 3 14 3.5 4 4 4 4 16 4.0 17 4 4 4 4 16 4.0 4 4 4 4 16 4.0 3 3 4 4 14 3.5 3 3 4 4 14 3.5 4 4 3 4 15 3.8 18 5 4 5 5 19 4.8 4 4 5 4 17 4.3 4 5 5 5 19 4.8 4 4 4 4 16 4.0 4 5 4 4 17 4.3 19 4 4 4 4 16 4.0 4 4 4 4 16 4.0 4 4 5 5 18 4.5 4 4 4 4 16 4.0 4 4 4 4 16 4.0 20 4 4 4 4 16 4.0 4 3 4 3 14 3.5 4 4 4 4 16 4.0 4 4 4 4 16 4.0 4 4 3 4 15 3.8 21 4 4 5 5 18 4.5 4 3 5 3 15 3.8 5 5 5 4 19 4.8 5 5 5 5 20 5.0 4 4 4 5 17 4.3 22 5 5 5 5 20 5.0 4 5 5 4 18 4.5 4 3 4 4 15 3.8 5 5 5 5 20 5.0 5 3 3 5 16 4.0 23 4 4 4 4 16 4.0 4 4 4 3 15 3.8 5 5 5 4 19 4.8 5 5 5 5 20 5.0 5 3 4 5 17 4.3 24 5 5 5 4 19 4.8 4 4 4 3 15 3.8 4 4 5 4 17 4.3 4 4 4 3 15 3.8 4 4 4 4 16 4.0 25 5 5 5 4 19 4.8 4 4 4 3 15 3.8 4 4 5 5 18 4.5 4 4 4 5 17 4.3 4 4 4 4 16 4.0 26 5 5 5 5 20 5.0 4 5 4 4 17 4.3 4 3 4 5 16 4.0 4 4 4 5 17 4.3 4 3 3 5 15 3.8 27 5 5 4 4 18 4,5 4 4 5 3 16 4,0 4 4 5 5 18 4,5 4 4 4 5 17 4,3 4 4 4 4 16 4,0

103

No. Resp



28 4 4 4 4 16 4.0 4 4 4 5 17 4.3 4 4 4 4 16 4.0 4 4 5 4 17 4.3 5 4 5 4 18 4.5 29 5 5 5 5 20 5.0 4 4 4 4 16 4.0 4 4 4 4 16 4.0 4 4 4 4 16 4.0 4 4 4 4 16 4.0 30 5 5 5 5 20 5.0 5 5 5 5 20 5.0 5 5 5 5 20 5.0 5 5 5 5 20 5.0 5 5 5 5 20 5.0 31 4 4 4 4 16 4.0 5 5 5 5 20 5.0 5 5 5 5 20 5.0 5 5 5 5 20 5.0 5 5 5 5 20 5.0 32 5 5 5 5 20 5.0 5 5 5 5 20 5.0 5 5 5 4 19 4.8 5 5 5 5 20 5.0 5 5 5 5 20 5.0 33 5 5 5 5 20 5.0 5 5 5 5 20 5.0 5 5 5 5 20 5.0 5 5 5 5 20 5.0 5 5 5 5 20 5.0 34 4 4 4 4 16 4.0 4 4 4 4 16 4.0 4 4 4 4 16 4.0 4 4 4 4 16 4.0 4 4 4 4 16 4.0 35 5 5 5 5 20 5.0 5 5 5 5 20 5.0 5 5 5 5 20 5.0 5 5 5 5 20 5.0 5 5 5 5 20 5.0 36 4 5 5 5 19 4.8 4 4 4 4 16 4.0 5 5 5 5 20 5.0 4 4 4 4 16 4.0 4 5 5 5 19 4.8 37 5 5 5 5 20 5.0 5 5 5 5 20 5.0 5 5 5 5 20 5.0 5 5 5 5 20 5.0 4 4 4 4 16 4.0 38 4 4 4 5 17 4.3 4 4 5 4 17 4.3 4 4 4 4 16 4.0 5 5 5 5 20 5.0 5 4 4 5 18 4.5 39 5 5 5 5 20 5.0 4 4 5 4 17 4.3 5 5 5 5 20 5.0 5 5 5 5 20 5.0 4 4 4 4 16 4.0 40 5 5 5 5 20 5.0 4 4 4 4 16 4.0 5 5 5 5 20 5.0 5 5 5 5 20 5.0 4 4 4 4 16 4.0 41 5 5 5 4 19 4.8 4 4 4 5 17 4.3 5 5 5 5 20 5.0 4 4 5 4 17 4.3 5 5 5 5 20 5.0 42 5 5 5 5 20 5.0 5 5 5 5 20 5.0 5 5 5 5 20 5.0 5 4 4 5 18 4.5 5 5 5 5 20 5.0 43 5 5 5 5 20 5.0 4 4 4 4 16 4.0 5 5 5 5 20 5.0 5 5 5 5 20 5.0 5 4 4 4 17 4.3 44 5 5 5 4 19 4.8 5 5 5 5 20 5.0 5 5 5 5 20 5.0 4 4 4 4 16 4.0 5 5 5 5 20 5.0 45 5 5 5 5 20 5.0 4 4 4 4 16 4.0 4 4 5 5 18 4.5 4 4 4 4 16 4.0 4 5 5 5 19 4.8 46 4 4 4 5 17 4.3 5 5 5 5 20 5.0 5 5 5 5 20 5.0 5 5 5 5 20 5.0 5 5 5 5 20 5.0 47 4 4 4 4 16 4.0 5 5 5 5 20 5.0 4 4 4 4 16 4.0 4 4 5 4 17 4.3 4 4 4 4 16 4.0 48 4 4 4 4 16 4.0 4 4 4 4 16 4.0 4 4 5 5 18 4.5 4 4 4 4 16 4.0 4 4 4 4 16 4.0 49 4 4 4 4 16 4.0 5 5 5 5 20 5.0 5 5 5 5 20 5.0 4 4 4 4 16 4.0 4 4 4 4 16 4.0 50 5 4 4 4 17 4.3 4 5 5 5 19 4.8 4 4 5 5 18 4.5 4 4 4 4 16 4.0 4 4 3 4 15 3.8 51 4 4 4 4 16 4.0 5 5 5 5 20 5.0 4 4 5 5 18 4.5 4 4 4 4 16 4.0 5 5 5 5 20 5.0 52 5 5 5 5 20 5.0 5 5 5 5 20 5.0 4 4 4 4 16 4.0 4 4 4 4 16 4.0 5 5 5 5 20 5.0 53 5 5 5 5 20 5.0 4 5 5 5 19 4.8 5 5 4 4 18 4.5 5 5 5 5 20 5.0 5 5 5 5 20 5.0 54 4 4 4 4 16 4.0 5 5 5 5 20 5.0 4 5 5 5 19 4.8 5 5 5 5 20 5.0 4 4 4 4 16 4.0

104

No. Resp



55 5 5 5 4 19 4.8 5 5 5 5 20 5.0 5 5 5 5 20 5.0 5 5 5 5 20 5.0 4 4 4 4 16 4.0 56 5 5 5 5 20 5.0 4 4 4 4 16 4.0 5 5 5 5 20 5.0 5 5 5 5 20 5.0 5 5 5 5 20 5.0 57 4 4 4 5 17 4.3 4 4 4 4 16 4.0 4 4 4 4 16 4.0 4 4 4 4 16 4.0 5 5 5 5 20 5.0 58 5 5 5 5 20 5.0 5 5 5 5 20 5.0 4 4 4 4 16 4.0 5 5 5 5 20 5.0 5 5 5 5 20 5.0 59 5 5 5 5 20 5.0 5 5 5 5 20 5.0 4 4 4 4 16 4.0 5 5 5 5 20 5.0 5 5 5 5 20 5.0 60 5 5 5 5 20 5.0 5 5 5 5 20 5.0 5 5 5 4 19 4.8 5 5 5 5 20 5.0 4 4 4 4 16 4.0 61 5 5 5 4 19 4.8 5 5 5 5 20 5.0 5 5 5 5 20 5.0 4 4 4 3 15 3.8 4 4 4 4 16 4.0 62 4 4 4 4 16 4.0 5 5 5 4 19 4.8 5 5 5 5 20 5.0 5 5 5 5 20 5.0 5 5 5 5 20 5.0 63 5 5 5 4 19 4.8 5 5 5 5 20 5.0 4 4 4 4 16 4.0 4 4 4 4 16 4.0 5 5 5 5 20 5.0 64 5 5 5 4 19 4.8 5 5 5 5 20 5.0 5 5 5 5 20 5.0 5 5 5 5 20 5.0 5 5 5 5 20 5.0 65 4 4 3 5 16 4.0 5 5 5 5 20 5.0 5 5 5 5 20 5.0 5 5 5 5 20 5.0 4 4 3 4 15 3.8 66 5 5 5 5 20 5.0 5 5 5 5 20 5.0 5 5 5 5 20 5.0 5 5 5 5 20 5.0 5 5 5 5 20 5.0 67 5 5 5 5 20 5.0 4 4 4 4 16 4.0 4 4 4 4 16 4.0 4 4 4 4 16 4.0 5 5 5 5 20 5.0 68 4 4 4 4 16 4.0 5 5 5 5 20 5.0 5 5 5 5 20 5.0 4 4 4 4 16 4.0 5 5 5 5 20 5.0 69 5 5 5 5 20 5.0 5 5 5 5 20 5.0 5 5 5 5 20 5.0 5 5 5 5 20 5.0 5 5 5 5 20 5.0 70 4 4 4 4 16 4.0 4 4 4 4 16 4.0 4 4 4 4 16 4.0 5 5 5 5 20 5.0 4 4 4 4 16 4.0 71 4 4 5 4 17 4.3 5 5 5 5 20 5.0 5 5 5 4 19 4.8 5 5 5 5 20 5.0 5 3 4 5 17 4.3 72 5 5 5 5 20 5.0 5 5 5 5 20 5.0 5 5 5 5 20 5.0 4 4 4 4 16 4.0 4 5 5 5 19 4.8 73 4 5 4 4 17 4.3 5 5 5 5 20 5.0 5 5 4 4 18 4.5 4 4 4 4 16 4.0 5 5 5 5 20 5.0 74 4 4 4 5 17 4.3 4 4 4 4 16 4.0 4 5 5 5 19 4.8 4 4 4 4 16 4.0 5 5 5 5 20 5.0 75 5 5 5 5 20 5.0 5 5 5 5 20 5.0 5 5 5 5 20 5.0 5 5 5 5 20 5.0 4 4 4 4 16 4.0 76 5 5 5 5 20 5.0 4 4 4 4 16 4.0 5 5 5 5 20 5.0 4 4 4 4 16 4.0 4 4 4 4 16 4.0 77 5 5 5 5 20 5.0 5 5 5 5 20 5.0 5 5 5 5 20 5.0 4 5 5 5 19 4.8 4 4 4 4 16 4.0 78 5 5 5 5 20 5.0 5 5 5 5 20 5.0 5 5 5 5 20 5.0 5 5 5 5 20 5.0 4 4 4 4 16 4.0 79 5 5 4 4 18 4.5 4 4 4 4 16 4.0 5 5 5 5 20 5.0 5 5 5 5 20 5.0 5 5 5 5 20 5.0 80 5 5 5 5 20 5.0 5 5 5 5 20 5.0 5 5 5 5 20 5.0 5 5 5 5 20 5.0 5 5 5 5 20 5.0 81 5 5 5 4 19 4.8 5 5 5 5 20 5.0 5 5 5 5 20 5.0 5 5 5 5 20 5.0 5 5 5 5 20 5.0

105

No. Resp



83 4 4 4 4 16 4.0 4 5 5 4 18 4.5 5 5 5 5 20 5.0 4 4 4 3 15 3.8 5 5 5 5 20 5.0 84 4 4 4 4 16 4.0 4 4 4 4 16 4.0 5 5 5 5 20 5.0 5 5 5 5 20 5.0 5 5 5 5 20 5.0 85 5 5 5 5 20 5.0 3 3 3 4 13 3.3 5 5 5 5 20 5.0 5 5 5 5 20 5.0 5 5 5 5 20 5.0 86 5 5 5 5 20 5.0 5 5 5 5 20 5.0 5 5 5 5 20 5.0 4 5 5 5 19 4.8 5 5 5 5 20 5.0 87 5 5 5 5 20 5.0 4 4 4 4 16 4.0 4 4 4 4 16 4.0 4 4 4 4 16 4.0 5 4 4 4 17 4.3 88 4 4 4 4 16 4.0 5 5 5 5 20 5.0 5 5 5 5 20 5.0 4 4 4 4 16 4.0 4 5 4 4 17 4.3 89 3 3 3 4 13 3.3 4 4 4 3 15 3.8 4 4 4 4 16 4.0 4 4 4 4 16 4.0 4 4 4 4 16 4.0 90 4 4 4 4 16 4.0 4 4 4 3 15 3.8 4 4 4 4 16 4.0 4 4 4 4 16 4.0 3 4 3 4 14 3.5 91 5 5 5 5 20 5.0 4 4 4 3 15 3.8 4 4 4 4 16 4.0 4 4 5 4 17 4.3 5 5 5 5 20 5.0 92 4 4 4 5 17 4.3 4 3 5 3 15 3.8 4 5 4 5 18 4.5 4 4 4 3 15 3.8 5 5 5 5 20 5.0 93 5 5 4 4 18 4.5 4 4 4 4 16 4.0 4 4 5 5 18 4.5 5 5 5 5 20 5.0 4 4 4 4 16 4.0 94 5 5 5 5 20 5.0 5 5 5 5 20 5.0 5 5 5 5 20 5.0 5 5 5 5 20 5.0 4 4 4 4 16 4.0 95 4 4 4 4 16 4.0 4 4 4 4 16 4.0 4 4 4 4 16 4.0 4 4 4 4 16 4.0 5 5 5 5 20 5.0 96 5 5 5 5 20 5.0 3 4 4 4 15 3.8 5 5 5 5 20 5.0 3 3 4 4 14 3.5 4 4 4 4 16 4.0 97 5 4 5 5 19 4.8 4 4 4 4 16 4.0 4 4 4 4 16 4.0 4 4 4 5 17 4.3 5 3 3 5 16 4.0 98 4 4 3 5 16 4.0 4 3 4 3 14 3.5 4 5 4 5 18 4.5 4 4 4 5 17 4.3 4 4 4 5 17 4.3 99 4 4 4 5 17 4.3 4 4 4 4 16 4.0 4 3 4 4 15 3.8 5 5 5 5 20 5.0 5 5 5 5 20 5.0

100 4 4 4 5 17 4.3 4 4 4 4 16 4.0 4 4 5 5 18 4.5 5 5 5 5 20 5.0 5 5 5 5 20 5.0 Total 449 449 446 456 18.0 450.0 433 438 447 430 17.5 437.0 446 445 459 454 18.0 451.0 438 438 450 442 17.7 442.0 449 434 431 455 17.7 442.3

106

Tingkat Loyalitas Pelanggan

No. Resp


L1 L2 L3 L4 L5 L6 L7 L8 L9 L10

L11

L12

total

mean

1 3 3 4 3 3 3 3 4 3 4 4 4 41 3,4 2 3 4 3 4 4 4 4 5 3 3 3 5 45 3,8 3 5 5 4 5 5 5 5 4 4 3 3 4 52 4,3 4 2 3 3 3 4 4 5 4 3 2 3 4 40 3,3 5 3 3 4 2 4 4 4 4 4 3 3 4 42 3,5 6 3 3 4 3 3 3 3 4 3 2 2 3 36 3,0 7 4 4 4 3 3 5 5 4 5 4 3 4 48 4,0 8 3 2 3 2 3 3 3 3 3 2 2 1 30 2,5 9 3 3 2 2 2 2 3 2 3 3 3 3 31 2,6

10 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 1 1 31 2,6 11 4 3 4 3 3 3 3 4 3 4 3 3 40 3,3 12 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 48 4,0 13 3 3 3 4 3 4 4 4 4 4 5 5 46 3,8 14 3 3 2 4 4 3 4 3 3 3 3 3 38 3,2 15 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 3 45 3,8 16 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 24 2,0 17 2 2 3 2 2 2 1 2 2 1 2 2 23 1,9 18 3 3 4 4 4 4 4 5 4 4 5 4 48 4,0 19 5 4 5 4 2 2 2 3 3 1 1 4 36 3,0 20 2 3 3 3 3 3 4 4 3 4 4 2 38 3,2 21 3 4 2 4 5 4 5 5 4 2 2 4 44 3,7 22 2 3 3 3 4 4 4 5 4 3 3 4 42 3,5 23 3 4 3 4 3 3 4 4 4 3 3 4 42 3,5 24 3 3 4 3 3 3 3 4 4 4 2 3 39 3,3 25 3 3 4 3 3 3 3 4 4 4 2 3 39 3,3 26 3 3 3 3 4 4 4 4 4 3 3 4 42 3,5 27 3 3 4 3 3 3 3 4 4 4 2 3 39 3,3 28 4 3 3 4 4 3 3 4 4 4 4 5 45 3,8 29 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 48 4,0 30 5 4 4 4 4 4 3 3 4 5 3 4 47 3,9 31 5 5 4 4 5 4 4 3 3 4 3 4 48 4,0 32 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 60 5,0 33 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 60 5,0 34 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 37 3,1 35 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 60 5,0 36 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 48 4,0 37 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 60 5,0 38 4 2 4 4 4 3 4 4 4 2 2 2 39 3,3 39 4 4 4 4 4 5 5 5 5 4 5 4 53 4,4 26 3 3 3 3 4 4 4 4 4 3 3 4 42 3,5 27 3 3 4 3 3 3 3 4 4 4 2 3 39 3,3 28 4 3 3 4 4 3 3 4 4 4 4 5 45 3,8 29 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 48 4,0 30 5 4 4 4 4 4 3 3 4 5 3 4 47 3,9 31 5 5 4 4 5 4 4 3 3 4 3 4 48 4,0 32 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 60 5,0

107

No. Resp


L1 L2 L3 L4 L5 L6 L7 L8 L9 L10

L11

L12

total

mean

33 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 60 5,0 34 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 37 3,1 35 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 60 5,0 36 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 48 4,0 37 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 60 5,0 38 4 2 4 4 4 3 4 4 4 2 2 2 39 3,3 39 4 4 4 4 4 5 5 5 5 4 5 4 53 4,4 40 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 48 4,0 41 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 60 5,0 42 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 60 5,0 43 4 3 3 3 3 5 5 5 5 5 5 5 51 4,3 44 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 60 5,0 45 4 4 4 4 4 3 3 3 4 4 3 3 43 3,6 46 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 60 5,0 47 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 36 3,0 48 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 36 3,0 49 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 36 3,0 50 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 36 3,0 33 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 60 5,0 34 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 37 3,1 35 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 60 5,0 36 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 48 4,0 37 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 60 5,0 38 4 2 4 4 4 3 4 4 4 2 2 2 39 3,3 39 4 4 4 4 4 5 5 5 5 4 5 4 53 4,4 40 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 48 4,0 41 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 60 5,0 42 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 60 5,0 43 4 3 3 3 3 5 5 5 5 5 5 5 51 4,3 44 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 60 5,0 45 4 4 4 4 4 3 3 3 4 4 3 3 43 3,6 46 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 60 5,0 47 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 36 3,0 48 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 36 3,0 49 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 36 3,0 50 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 36 3,0 51 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 48 4,0 52 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 48 4,0 53 4 4 4 4 5 5 5 5 4 5 3 3 51 4,3 54 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 48 4,0 55 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 48 4,0 56 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 48 4,0 57 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 48 4,0 58 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 60 5,0 59 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 48 4,0 60 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 48 4,0

108

No. Resp


L1 L2 L3 L4 L5 L6 L7 L8 L9 L10 L11 L12 total mean

61 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 48 4,0 62 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 48 4,0 63 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 60 5,0 64 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 48 4,0 65 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 48 4,0 66 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 48 4,0 67 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 48 4,0 68 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 48 4,0 69 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 48 4,0 70 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 48 4,0 71 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 60 5,0 72 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 50 4,2 73 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 54 4,5 74 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 48 4,0 75 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 48 4,0 76 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 48 4,0 77 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 48 4,0 78 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 48 4,0 79 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 48 4,0 80 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 48 4,0 81 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 48 4,0 82 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 48 4,0 83 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 48 4,0 84 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 48 4,0 85 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 48 4,0 86 3 3 3 4 3 4 4 4 4 4 5 5 46 3,8 87 3 3 2 4 4 3 4 3 3 3 3 3 38 3,2 88 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 3 45 3,8 89 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 24 2,0 90 2 2 3 2 2 2 1 2 2 1 2 2 23 1,9 91 3 3 4 4 4 4 4 5 4 4 5 4 48 4,0 92 5 4 5 4 2 2 2 3 3 1 1 4 36 3,0 93 2 3 3 3 3 3 4 4 3 4 4 2 38 3,2 94 3 4 2 4 5 4 5 5 4 2 2 4 44 3,7 95 2 3 3 3 4 4 4 5 4 3 3 4 42 3,5 96 3 4 3 4 3 3 4 4 4 3 3 4 42 3,5 97 3 3 4 3 3 3 3 4 4 4 2 3 39 3,3 98 3 3 4 3 3 3 3 4 4 4 2 3 39 3,3 99 3 3 3 3 4 4 4 4 4 3 3 4 42 3,5

100 3 3 4 3 3 3 3 4 4 4 2 3 39 3,3 total 370 370 377 375 379 376 385 397 386 367 353 377 370 370

mean 3.7 3.7 3.8 3.8 3.8 3.8 3.9 4.0 3.9 3.7 3.5 3.8 3.7 3.7

109

LAMPIRAN II

UJI VALIDITAS

DAN

RELIABILITAS

110

Harapan Pelanggan

Uji Validitas dan Reliabilitas Realiability

Item-Total Statistics

13.62 2.177 .801 .912

13.66 2.105 .853 .896

13.64 1.990 .826 .905

13.68 2.018 .837 .900

EX1.1 Harapan - Reliability




Scale Mean ifItem Deleted

Scale Variance ifItem Deleted

CorrectedItem-TotalCorrelation

Cronbach'sAlpha if Item

Deleted

Reliability Statistics

.926 4

Cronbach'sAlpha N of Items

Uji Validitas dan Reliabilitas Responsiveness


Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item-Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item

Deleted EX2.1 Harapan - Responsivenes 13.90 1.667 .612 .867 EX2.2 Harapan - Responsivenes 13.80 1.576 .823 .777 EX2.3 Harapan - Responsivenes 13.81 1.590 .801 .786 EX2.4 Harapan - Responsivenes 13.78 1.789 .619 .858


Cronbach's Alpha N of Items

.862 4

111

Uji Validitas dan Reliabilitas Assurance


13.77 2.300 .797 .917

13.74 2.376 .747 .932

13.77 1.997 .921 .874

13.77 1.957 .874 .892

EX3.1 Harapan - Assurance




Scale Meanif ItemDeleted

ScaleVariance if

Item Deleted



Deleted


.927 4


Uji Validitas dan Reliabilitas Empathy


13.55 2.513 .819 .908

13.51 2.636 .849 .899

13.53 2.534 .841 .900

13.62 2.480 .812 .911

EX4.1 Harapan - Empathy





ScaleVariance if

Item Deleted



Deleted


.927 4


112

Uji Validitas dan Reliabilitas Tangibles


13.44 2.532 .737 .885

13.43 2.389 .769 .873

13.46 2.251 .837 .847

13.43 2.490 .766 .875

EX5.1 Harapan - Tangibles





Scale Varianceif ItemDeleted



Deleted


.900 4


113

Kinerja Flaurent Salon

Uji Validitas dan Reliabilitas Reliability


13.51 2.010 .853 .788

13.51 2.050 .782 .817

13.54 1.907 .829 .796

13.44 2.653 .477 .924

PP1.1 Kinerja - Reliability








Deleted


.922 4


Uji Validitas dan Reliabilitas Responsivenes


13.15 3.018 .877 .880

13.10 2.899 .893 .873

13.01 3.162 .777 .912

13.18 2.977 .744 .927

PP2.1 Kinerja - Responsivenes








Deleted


.907 4


114

Uji Validitas dan Reliabilitas Assurance


13.58 2.529 .796 .878

13.59 2.345 .797 .881

13.45 2.573 .849 .862

13.50 2.717 .736 .899

PP3.1 Kinerja - Assurance








Deleted


.936 4


Uji Validitas dan Reliabilitas Empathy


13.30 2.818 .890 .904

13.30 2.737 .908 .897

13.18 3.078 .840 .922

13.26 2.780 .779 .943

PP4.1 Kinerja - Empathy





ScaleVariance if

Item Deleted



Deleted


.856 4


115

Uji Validitas dan Reliabilitas Tangible


13.20 2.687 .663 .831

13.35 2.351 .689 .822

13.38 2.076 .806 .769

13.14 2.829 .676 .831

PP5.1 Kinerja - Tangibles








Deleted


.957 12


116

Uji Validitas dan Reliabilitas Loyalitas


41.42 58.266 .727 .955

41.42 57.802 .847 .951

41.35 60.068 .653 .956

41.37 57.932 .853 .951

41.33 57.819 .819 .952

41.36 56.839 .894 .950

41.27 57.472 .807 .952

41.15 59.280 .758 .954

41.26 58.740 .872 .951

41.45 56.513 .765 .954

41.59 55.780 .744 .955

41.35 57.240 .784 .953

LK1 Tingkat Loyalitas Pelanggan













ScaleVariance if

Item Deleted



Deleted


.957 12


117

LAMPIRAN III

KARAKTERISTIK

RESPONDEN

118

Pendidikan Terakhir

8 8.0 8.0 8.0

38 38.0 38.0 46.0

22 22.0 22.0 68.0

32 32.0 32.0 100.0

100 100.0 100.0

2 Tamat SMP/ Sederajatt

3 Tamat SMU/ Sederajatt

4 Tamat Pendidikan Diploma(DI,DII,DIII)

5 Tamat Sarjana

Total

ValidFrequency Percent Valid Percent

CumulativePercent

Status

57 57.0 57.0 57.0

15 15.0 15.0 72.0

12 12.0 12.0 84.0

11 11.0 11.0 95.0

5 5.0 5.0 100.0

100 100.0 100.0

1 Pelajar/ Mahasiswa

2 Ibu Rumah Tangga

3 Peg. Negeri

4 Wiraswasta

5 Lain lain

Total


CumulativePercent

Usia

28 28.0 28.0 28.0

35 35.0 35.0 63.0

16 16.0 16.0 79.0

13 13.0 13.0 92.0

8 8.0 8.0 100.0

100 100.0 100.0

1 < 20 th

2 20 - 25 th

3 26 - 30 th

4 31 - 35 th

5 > 35 th

Total


CumulativePercent

119

Pengeluaran perbulan (Bagi yang bekerja)

6 6.0 6.0 6.0

24 24.0 24.0 30.0

8 8.0 8.0 38.0

3 3.0 3.0 41.0

2 2.0 2.0 43.0

43 43.0 43.0 57 57.0

57 57.0

1 < Rp. 1.500.000

2 Rp. 1.500.000 - Rp. 2.000.000

3 Rp. 2.000.001 - Rp. 2.500.000

4 Rp. 2.500.001 - Rp. 3.000.000

5 > Rp. 3.000.000

Total

Valid

SystemMissing Total

Frequency Percent Valid PercentCumulative

Percent

Pengeluaran perbulan (Bagi Pelajar/ mahasiswa )

23 23.0 23.0 23.0

25 25.0 25.0 48.0

6 6.0 6.0 54.0

3 3.0 3.0 57.0

57 57.0 57.0 43 43.0

43 43.0

1 < Rp. 750.000

2 Rp. 750.000 - Rp. 850.000

3 Rp. 850.001 - Rp. 1.000.000

4 Rp. 1.000.001 - Rp. 1.500.000

Total

Valid

SystemMissing Total

Frequency Percent Valid PercentCumulative

Percent

120

LAMPIRAN IV

INDEKS KEPUASAN

DAN

LOYALITAS PELANGGAN

121

Indeks Kepuasan Pelanggan

No

Reliability Responsiveness Assurance Empathy Tangibles

PP EP IKP Kategori PP EP IKP Kategori PP EP IKP Kategori PP EP IKP Kategori PP EP IKP Kategori

1 18 19 1 Puas 18 18 1 Puas 18 18 1 Puas 18 19 1 Puas 18 17 1.1 Sangat Puas

2 19 19 1 Puas 18 20 0.9 Kurang Puas 20 20 1 Puas 19 19 1 Puas 17 18 0.9 Kurang Puas

3 20 17 1.2 Sangat Puas 18 16 1.2 Sangat Puas 20 19 1.1 Sangat Puas 19 16 1.2 Sangat Puas 16 18 0.9 Kurang Puas

4 18 17 1.1 Sangat Puas 18 16 1.2 Sangat Puas 19 15 1.3 Sangat Puas 19 15 1.3 Sangat Puas 17 14 1.2 Sangat Puas


6 16 14 1.2 Sangat Puas 17 13 1.3 Sangat Puas 16 12 1.3 Sangat Puas 13 13 1 Puas 16 15 1.1 Sangat Puas



9 16 18 0.9 Kurang Puas 16 15 1.1 Sangat Puas 16 18 0.9 Kurang Puas 15 17 0.9 Kurang Puas 17 18 0.9 Kurang Puas

10 14 13 1.1 Sangat Puas 16 13 1.2 Sangat Puas 14 14 1 Puas 14 19 0.8 Kurang Puas 14 14 1 Puas



13 20 20 1 Puas 20 20 1 Puas 20 20 1 Puas 20 20 1 Puas 20 20 1 Puas

14 20 19 1.1 Sangat Puas 20 20 1 Puas 20 16 1.3 Sangat Puas 20 17 1.2 Sangat Puas 20 20 1 Puas


16 16 16 1 Puas 16 16 1 Puas 20 16 1.3 Sangat Puas 20 14 1.4 Sangat Puas 16 16 1 Puas

17 15 16 0.9 Kurang Puas 17 16 1.1 Sangat Puas 20 14 1.4 Sangat Puas 20 14 1.4 Sangat Puas 13 15 0.8 Kurang Puas

18 18 19 1 Puas 18 17 1.1 Sangat Puas 18 19 1 Puas 16 16 1 Puas 18 17 1.1 Sangat Puas

19 16 16 1 Puas 20 16 1.3 Sangat Puas 16 18 0.9 Kurang Puas 20 16 1.3 Sangat Puas 20 16 1.3 Sangat Puas

122

No

Reliability Responsiveness

Assurance Empathy Tangibles

PP EP IKP Kategori PP EP IKP Kategori PP EP IKP Kategori PP No PP EP IKP

Kategori PP EP

20 17 16 1.1 Sangat Puas 17 14 1.2 Sangat Puas 20 16 1.3 Sangat Puas 19 16 1.2 Sangat Puas 12 15 0.8 Kurang Puas

21 17 18 0.9 Kurang Puas 20 15 1.3 Sangat Puas 20 19 1.1 Sangat Puas 18 20 0.9 Kurang Puas 20 17 1.2 Sangat Puas

22 20 20 1 Puas 18 18 1 Puas 18 15 1.2 Sangat Puas 20 20 1 Puas 19 16 1.2 Sangat Puas

23 16 16 1 Puas 20 15 1.3 Sangat Puas 20 19 1.1 Sangat Puas 20 20 1 Puas 20 17 1.2 Sangat Puas

24 18 19 1 Puas 20 15 1.3 Sangat Puas 20 17 1.3 Sangat Puas 16 15 1.1 Sangat Puas 16 16 1 Puas

25 18 19 1 Puas 20 15 1.3 Sangat Puas 20 18 1.1 Sangat Puas 20 17 1.2 Sangat Puas 16 16 1 Puas

26 20 20 1 Puas 19 17 1.3 Sangat Puas 18 16 1.1 Sangat Puas 15 17 0.9 Kurang Puas 19 15 1.3 Sangat Puas


28 16 16 1 Puas 16 17 0.9 Kurang Puas 16 16 1 Puas 18 17 1.2 Sangat Puas 17 18 0.9 Kurang Puas



31 16 16 1 Puas 20 20 1 Puas 20 20 1 Puas 16 20 0.8 Kurang Puas 20 20 1 Puas

32 16 20 0.8 Kurang Puas 20 20 1 Puas 14 19 0.7 Kurang Puas 20 20 1 Puas 20 20 1 Puas

33 16 20 0.8 Kurang Puas 20 20 1 Puas 16 20 0.8 Kurang Puas 16 20 0.8 Kurang Puas 20 20 1 Puas

34 16 16 1 Puas 16 16 1 Puas 20 16 1.3 Sangat Puas 20 16 1.3 Sangat Puas 16 16 1 Puas

35 16 20 0.8 Kurang Puas 20 20 1 Puas 16 20 0.8 Kurang Puas 20 20 1 Puas 16 20 0.8 Kurang Puas

36 18 19 1 Puas 20 16 1.3 Sangat Puas 16 20 0.8 Kurang Puas 16 16 1 Puas 20 19 1.1 Sangat Puas

37 16 20 0.8 Kurang Puas 19 20 1 Puas 16 20 0.8 Kurang Puas 16 20 0.8 Kurang Puas 17 16 1.1 Sangat Puas


39 20 20 1 Puas 17 17 1 Puas 17 20 0.9 Kurang Puas 18 20 0.9 Kurang Puas 17 16 1.01 Sangat Puas


41 16 19 0.8 Kurang Puas 19 17 1.1 Sangat Puas 18 20 0.9 Kurang Puas 14 17 0.8 Kurang Puas 16 20 0.8 Kurang Puas

123

No




43 20 20 1 Puas 16 16 1 Puas 20 20 1 Puas 18 20 0.9 Kurang Puas 16 17 0.9 Kurang Puas


45 20 20 1 Puas 16 16 1 Puas 16 18 0.9 Kurang Puas 19 16 1.2 Sangat Puas 20 19 1.1 Sangat Puas


47 20 16 1.3 Sangat Puas 16 20 0.8 Kurang Puas 17 16 1.1 Sangat Puas 20 17 1.2 Sangat Puas 20 16 1.4 Sangat Puas


49 19 16 1.2 Sangat Puas 17 20 0.9 Kurang Puas 20 20 1 Puas 19 16 1.2 Sangat Puas 20 16 1.3 Sangat Puas

50 20 17 1.2 Sangat Puas 20 19 1.1 Sangat Puas 16 18 0.9 Kurang Puas 20 16 1.3 Sangat Puas 17 15 1.2 Sangat Puas

51 16 16 1 Puas 20 20 1 Puas 17 18 0.5 Kurang Puas 16 16 1 Puas 20 20 1 Puas


53 20 20 1 Puas 16 19 0.8 Kurang Puas 16 18 0.9 Kurang Puas 20 20 1 Puas 20 20 1 Puas


55 20 19 1.1 Sangat Puas 16 20 0.8 Kurang Puas 20 20 1 Puas 20 20 1 Puas 16 16 1 Puas



58 18 20 0.9 Kurang Puas 20 20 1 Puas 16 16 1 Puas 16 20 0.8 Kurang Puas 16 20 0.8 Kurang Puas




62 16 16 1 Puas 16 19 0.8 Kurang Puas 20 20 1 Puas 20 20 1 Puas 20 20 1 Puas

63 16 19 0.8 Kurang Puas 20 20 1 Puas 16 16 1 Puas 13 16 0.9 Kurang Puas 16 20 0.8 Kurang Puas


124

No



65 17 16 1.1 Sangat Puas 19 20 1 Puas 20 20 1 Puas 20 20 1 Puas 15 15 1 Puas


67 20 20 1 Puas 18 16 1.1 Sangat Puas 16 16 1 Puas 16 16 1 Puas 20 20 1 Puas

68 16 16 1 Puas 19 20 1 Puas 20 20 1 Puas 16 16 1 Puas 16 20 0.8 Kurang Puas



71 16 17 0.9 Kurang Puas 17 20 0.9 Kurang Puas 16 19 0.8 Kurang Puas 18 20 0.9 Kurang Puas 14 17 0.8 Kurang Puas

72 20 20 1 Puas 20 20 1 Puas 20 20 1 Puas 16 16 1 Puas 16 19 0.8 Kurang Puas

73 16 17 0.9 Kurang Puas 20 20 1 Puas 16 18 0.9 Kurang Puas 15 16 0.9 Kurang Puas 18 20 0.9 Kurang Puas

74 16 17 0.9 Kurang Puas 19 16 1.2 Sangat Puas 16 19 0.8 Kurang Puas 16 16 1 Puas 20 20 1 Puas





79 17 18 0.9 Kurang Puas 20 16 1.3 Sangat Puas 20 20 1 Puas 20 20 1 Puas 19 20 1 Puas






85 20 20 1 Puas 20 13 1.5 Sangat Puas 20 20 1 Puas 18 20 0.9 Kurang Puas 16 20 0.8 Kurang Puas



125

No



88 16 16 1 Puas 20 20 1 Puas 20 20 1 Puas 16 16 1 Puas 18 17 1.1 Sangat Puas

89 20 13 1.5 Sangat Puas 20 15 1.3 Sangat Puas 16 16 1 Puas 20 16 1.3 Sangat Puas 20 16 1.3 Sangat Puas


91 20 20 1 Puas 16 15 1.2 Sangat Puas 16 16 1 Puas 20 17 1.2 Sangat Puas 20 20 1 Puas

92 20 17 1.2 Sangat Puas 19 15 1.3 Sangat Puas 14 18 0.8 Kurang Puas 19 15 1.3 Sangat Puas 20 20 1 Puas





97 19 19 1 Puas 20 16 1.3 Sangat Puas 16 16 1 Puas 20 17 1.2 Sangat Puas 17 16 1.1 Sangat Puas

98 20 16 1.3 Sangat Puas 16 14 1.2 Sangat Puas 19 18 1.1 Sangat Puas 15 17 0.9 Kurang Puas 19 17 1.1 Sangat Puas

99 18 17 1.2 Sangat Puas 17 16 1.1 Sangat Puas 16 15 1.1 Sangat Puas 20 20 1 Puas 20 20 1 Puas

100 20 17 1.2 Sangat Puas 18 16 1.1 Sangat Puas 20 18 1.1 Sangat Puas 20 20 1 Puas 20 20 1 Puas

total 1820 1800 102 1843 1748 107 1835 1804 103 1807 1768 103 1792 1769 102

mean 1.017 1.069 1.028 1.032 1.020

126

X1 Indeks Kepuasan Pelanggan - Reliability

17 17.0 17.0 17.0 51 51.0 51.0 68.0 32 32.0 32.0 100.0

100 100.0 100.0

1 Kurang Puas (PP < EX) 2 Puas (PP = EX)

3 Sangat Puas (PP > EX)

Total


CumulativePercent

X2 Indeks Kepuasan Pelanggan - Responsiveness

13 13.0 13.0 13.0 43 43.0 43.0 56.0 44 44.0 44.0 100.0

100 100.0 100.0



Total


CumulativePercent

X3 Indeks Kepuasan Pelanggan - Assurance

20 20.0 20.0 20.0 50 50.0 50.0 70.0 30 30.0 30.0 100.0

100 100.0 100.0



Total


CumulativePercent

X4 Indeks Kepuasan Pelanggan - Empathy

19 19.0 19.0 19.0 53 53.0 53.0 72.0 28 28.0 28.0 100.0

100 100.0 100.0



Total


CumulativePercent

X5 Indeks Kepuasan Pelanggan - Tangibles

19 19.0 19.0 19.0 42 42.0 42.0 61.0 39 39.0 39.0 100.0

100 100.0 100.0



Total


CumulativePercent

127


No Tingkat Loyalitas Pelanggan

Kategori Loy 1

Loy 2

Loy 3

Loy 4

Loy 5

Loy 6

Loy7 Loy 8

Loy 9

Loy 10

Loy 11

Loy 12

total

1 3 3 4 3 3 3 3 4 3 4 4 4 41 loyal

2 3 4 3 4 4 4 4 5 3 3 3 5 45 sangat loyal

3 5 5 4 5 5 5 5 4 4 3 3 4 52 sangat loyal

4 2 3 3 3 4 4 5 4 3 2 3 4 40 loyal

5 3 3 4 2 4 4 4 4 4 3 3 4 42 loyal

6 3 3 4 3 3 3 3 4 3 2 2 3 36 loyal

7 4 4 4 3 3 5 5 4 5 4 3 4 48 sangat loyal

8 3 2 3 2 3 3 3 3 3 2 2 1 30 loyal

9 3 3 2 2 2 2 3 2 3 3 3 3 31 loyal

10 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 1 1 31 loyal

11 4 3 4 3 3 3 3 4 3 4 3 3 40 loyal

12 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 48 sangat loyal

13 3 3 3 4 3 4 4 4 4 4 5 5 46 sangat loyal

14 3 3 2 4 4 3 4 3 3 3 3 3 38 loyal

15 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 3 45 sangat loyal

16 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 24 kurang loyal

17 2 2 3 2 2 2 1 2 2 1 2 2 23 kurang loyal

18 3 3 4 4 4 4 4 5 4 4 5 4 48 sangat loyal

19 5 4 5 4 2 2 2 3 3 1 1 4 36 loyal

20 2 3 3 3 3 3 4 4 3 4 4 2 38 loyal

21 3 4 2 4 5 4 5 5 4 2 2 4 44 loyal

22 2 3 3 3 4 4 4 5 4 3 3 4 42 loyal

23 3 4 3 4 3 3 4 4 4 3 3 4 42 loyal

24 3 3 4 3 3 3 3 4 4 4 2 3 39 loyal

25 3 3 4 3 3 3 3 4 4 4 2 3 39 loyal

26 3 3 3 3 4 4 4 4 4 3 3 4 42 loyal

27 3 3 4 3 3 3 3 4 4 4 2 3 39 loyal

28 4 3 3 4 4 3 3 4 4 4 4 5 45 loyal

29 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 48 sangat loyal

30 5 4 4 4 4 4 3 3 4 5 3 4 47 sangat loyal

31 5 5 4 4 5 4 4 3 3 4 3 4 48 sangat loyal

32 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 60 sangat loyal

33 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 60 sangat loyal

34 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 37 loyal

35 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 60 sangat loyal

36 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 48 sangat loyal

37 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 60 sangat loyal

128


Kategori Loy 1

Loy 2

Loy 3

Loy 4

Loy 5

Loy 6

Loy7

Loy 8

Loy 9

Loy 10

Loy 11

Loy 12

total

38 4 2 4 4 4 3 4 4 4 2 2 2 39 loyal

39 4 4 4 4 4 5 5 5 5 4 5 4 53 sangat loyal

40 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 48 sangat loyal

41 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 60 sangat loyal

42 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 60 sangat loyal

43 4 3 3 3 3 5 5 5 5 5 5 5 51 sangat loyal

44 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 60 sangat loyal

45 4 4 4 4 4 3 3 3 4 4 3 3 43 loyal

46 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 60 sangat loyal

47 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 36 loyal

48 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 36 loyal

49 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 36 loyal

50 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 36 loyal

51 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 48 sangat loyal

52 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 48 sangat loyal

53 4 4 4 4 5 5 5 5 4 5 3 3 51 sangat loyal

54 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 48 sangat loyal

55 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 48 sangat loyal

56 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 48 sangat loyal

57 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 48 sangat loyal

58 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 60 sangat loyal

59 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 48 sangat loyal

60 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 48 sangat loyal

61 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 48 sangat loyal

62 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 48 sangat loyal

63 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 60 sangat loyal

64 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 48 sangat loyal

65 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 48 sangat loyal

66 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 48 sangat loyal

67 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 48 sangat loyal

68 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 48 sangat loyal

69 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 48 sangat loyal

70 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 48 sangat loyal

71 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 60 sangat loyal

72 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 50 sangat loyal

73 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 54 sangat loyal

74 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 48 sangat loyal

75 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 48 sangat loyal

76 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 48 sangat loyal

129


Kategori Loy 1

Loy 2

Loy 3

Loy 4

Loy 5

Loy 6

Loy7

Loy 8

Loy 9

Loy 10

Loy 11

Loy 12

total

77 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 48 sangat loyal

78 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 48 sangat loyal

79 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 48 sangat loyal

80 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 48 sangat loyal

81 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 48 sangat loyal

82 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 48 sangat loyal

83 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 48 sangat loyal

84 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 48 sangat loyal

85 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 48 sangat loyal

86 3 3 3 4 3 4 4 4 4 4 5 5 46 sangat loyal

87 3 3 2 4 4 3 4 3 3 3 3 3 38 loyal

88 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 3 45 sangat loyal

89 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 24 kurang loyal

90 2 2 3 2 2 2 1 2 2 1 2 2 23 kurang loyal

91 3 3 4 4 4 4 4 5 4 4 5 4 48 sangat loyal

92 5 4 5 4 2 2 2 3 3 1 1 4 36 loyal

93 2 3 3 3 3 3 4 4 3 4 4 2 38 loyal

94 3 4 2 4 5 4 5 5 4 2 2 4 44 loyal

95 2 3 3 3 4 4 4 5 4 3 3 4 42 loyal

96 3 4 3 4 3 3 4 4 4 3 3 4 42 loyal

97 3 3 4 3 3 3 3 4 4 4 2 3 39 loyal

98 3 3 4 3 3 3 3 4 4 4 2 3 39 loyal

99 3 3 3 3 4 4 4 4 4 3 3 4 42 loyal

100 3 3 4 3 3 3 3 4 4 4 2 3 39 loyal

TOTAL 3.7 3.7 3.8 3.8 3.8 3.8 3.9 4.0 3.9 3.7 3.5 3.8 45.1

MEAN 3.7 3.7 3.8 3.8 3.8 3.8 3.9 4.0 3.9 3.7 3.5 3.8


4 4.0 4.0 4.0

36 36.0 36.0 40.0

60 60.0 60.0 100.0

100 100.0 100.0

2 Kurang Loyal ( 12 - 28)

4 Loyal ( 29 – 44) 5 Sangat Loyal 45-60) Total


CumulativePercent

130

LAMPIRAN V

KORELASI BERGANDA

131

Correlations

1 .209* .556** .469** .591** .646**

.037 .000 .000 .000 .000

100 100 100 100 100 100

.209* 1 .315** .223* .261** .396**

.037 .001 .025 .009 .000

100 100 100 100 100 100

.556** .315** 1 .401** .391** .603**

.000 .001 .000 .000 .000

100 100 100 100 100 100

.469** .223* .401** 1 .340** .540**

.000 .025 .000 .001 .000

100 100 100 100 100 100

.591** .261** .391** .340** 1 .560**

.000 .009 .000 .001 .000

100 100 100 100 100 100

.646** .396** .603** .540** .560** 1

.000 .000 .000 .000 .000

100 100 100 100 100 100

Pearson Correlation

Sig. (2-tailed)

N

Pearson Correlation

Sig. (2-tailed)

N

Pearson Correlation

Sig. (2-tailed)

N

Pearson Correlation

Sig. (2-tailed)

N

Pearson Correlation

Sig. (2-tailed)

N

Pearson Correlation

Sig. (2-tailed)

N

X1 Indeks KepuasanPelanggan - Reliability

X2 Indeks KepuasanPelanggan - Responsiveness

X3 Indeks KepuasanPelanggan - Assurance

X4 Indeks KepuasanPelanggan - Empathy

X5 Indeks KepuasanPelanggan - Tangibles

Y Tingkat LoyalitasPelanggan

X1 IndeksKepuasan

Pelanggan -Reliability

X2 IndeksKepuasan

Pelanggan -Responsiveness

X3 IndeksKepuasan

Pelanggan -Assurance

X4 IndeksKepuasan

Pelanggan -Empathy

X5 IndeksKepuasan

Pelanggan -Tangibles

Y TingkatLoyalitasPelanggan

Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).*.

Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).**.

132

.778a .606 28.898 .000R R Square F Sig.

Predictors: (Constant), X5 Indeks Kepuasan Pelanggan- Tangibles, X2 Indeks Kepuasan Pelanggan -Responsiveness, X4 Indeks Kepuasan Pelanggan -Empathy, X3 Indeks Kepuasan Pelanggan - Assurance,X1 Indeks Kepuasan Pelanggan - Reliability

a.

133

LAMPIRAN VI

KUESIONER

134

Yogyakarta, 14 Desember 2008 Yth. Ibu/Saudara

Pelanggan Flaurent Salon

Yogyakarta

Dengan hormat,

Dengan segala kerendahan hati, perkenankan saya memohon kepada

Ibu/Saudara pelanggan Flaurent Salon Yogyakarta untuk sejenak meluangkan

waktu. Memberikan informasi, pendapat dan tanggapan terhadap pertanyaan-

pertannyaan pada kuesioner yang telah saya sediakan. Kuesioner ini saya susun

dalam rangka penelitian untuk penyelesaian skripsi di Jurusan Manajemen,

Fakultas Ekonomi Sanata Dharma dengan judul : “Analisis Hubungan Tingkat

Kepuasan Kualitas Pelayanan dan Loyalitas Pelanggan” (Studi Kasus pada

Flaurent Salon Jln. Kepuh sari 17b Krodan Paingan Yogyakarta).

Tujuan penelitian ini adalah untuk penulisan skripsi dalam rangka

melengkapi salah satu syarat guna memperoleh gelar sarjana Ekonomi pada

Universitas Sanata Dharma Yogyakarta. Keberhasilan penelitian ini salah satunya

juga tergantung pada kesediaan dan kerelaaan Ibu/Saudara sekalian untuk

menjawab sesuai dengan keadaan yang sebenarnya. Oleh kerena itu saya mohon

dengan sangat, sudilah kiranya Ibu/Saudara sekalian berkenan mengisi kuesioner

ini.

Akhirnya dengan segala bantuan yang diberikan, saya ucapkan terima

kasih.

Mengetahui Hormat saya

Murti Suryani Kameliya

Manajer Operasional Flaurent Salon

135

KUESIONER PENELITIAN

Analisis Hubungan Tingkat Kepuasan Kualitas

Pelayanan dan Loyalitas Pelanggan

(Studi Kasus pada Flaurent Salon Jln. Kepuh sari 17b Krodan Paingan Yogyakarta)

PETUNJUK PENGISIAN KUESIONER

1. Jawablah semua pertanyaan dalam kuesioner ini sesuai dengan pertanyaan

yang ada.

2. Apapun jawaban Ibu/ Saudara, akan saya rahasiakan. Semua jawaban Ibu/

Saudara akan saya pergunakan sebatas untuk penelitian sebagai syarat

kelulusan sarjana.

DATA PRIBADI

Usia Anda saat ini:

a. Kurang dari 20 tahun

b. 21 tahun – 25 tahun

c. 26 tahun – 30 tahun

d. 31 tahun – 35 tahun

e. lebuh dari 35 tahun

Pendidikan terakhir:

a. Tamat SD

b. Tamat SMP/Sederajat

b. Tamat SMU/Sederajat

c. Tamat Pendidikan Diploma (DI, DII, DIII)

d. Tamat Sarjana (S1)

136

Pendapatan (perbulan):

1. Mohon diisi bagi yang Ibu rumah tangga/Bekerja

a. kurang dari Rp. 1.550.000

b. Rp. 1.550.001 - Rp. 2.000.000

c. Rp. 2.000.001 - 2.500.000

d. Rp. 2.500.001 - Rp. 3.000.000

e. lebih dari Rp3.000.001

2. Mohon diisi bagi yang Pelajar/ Mahasiswa

a. kurang dari Rp. 750.000

b. Rp. 750.001 - Rp. 850.000

c. Rp. 850.001 - Rp1.000.000

d. Rp. 1.00.001 - Rp. 1.500.000

e. lebih dari Rp1.500.001

Status: a. Mahasiswa/Pelajar c. Pegawai negeri

b. Ibu rumah tangga d. Wiraswata

e. Lain-lain (…………………)

137

KUESIONER

A. Tingkat Kepuasan Kualitas Pelayanan Flaurent Salon

1. Harapan

Pernyataan berikut berkaitan dengan harapan Anda terhadap pelayanan

Flaurent Salon sebelum Anda melakukan perawatan. Pilihlah salah satu

jawaban dengan cara memberi tanda ( √ ) pada jawaban yang paling sesuai

dengan tingkat harapan Anda.

No Keterangan Sangat

BerharapBerharap Ragu-Ragu

Tidak Berharap

Sangat Tidak

Berharap(5) (4) (3) (2) (1)

A. Reliability

1 Flaurent salon dapat diandalkan dalam menangani masalah dan kebutuhan pelanggan.

2 Pihak Flaurent Salon memberikan pelayanan sesuai dengan yang ditawarkan dalam promosinya.

3 Pelayanan yang diberikan karyawan tepat waktu.

4 Pihak Flaurent Salon memberikan pelayanan dengan teliti sesuai dengan keinginan pelanggan.

B. Responsiveness

1 Karyawan selalu kreatif dalam mengembangkan mode menyesesuaikan kebutuhan pelanggan.

2 Karyawan memberikan pelayanan yang segera terhadap keluhan pasca pembelian.

3 Karyawan cepat tanggap terhadap kebutuhan pelanggan.

4

Karyawan memberikan informasi tentang produk perawatan secara benar dan jelas sesuai dengan kebutuhan pelanggan.

C. Assurance

1 Karyawan cekatan dan terlatih dalam melakukan perawatan.

138

2 karyawan tidak ragu-ragu dalam memberikan solusi perawatan terhadap masalah pelanggan.

3 Karyawan selalu bersikap sopan dan ramah terhadap setiap pelanggan yang datang.

4 Karyawan mampu menjawab pertanyaan pelanggan seputar kecantikan.

D. Empathy

1 Pihak Flaurent Salon memberikan perhatian individual kepada para pelanggan.

2 Pihak Flaurent Salon sabar dalam mendengarkan keluhan dan keinginan Anda.

3 Pihak Flaurent Salon menangani setiap pelanggan tanpa memandang status sosial

4 Pihak Flaurent Salon memprioritaskan kepentingan dan kebutuhan Anda.

E. Tangibles

1 Flaurent salon terletak didaerah yang mudah dijangkau.

2 Pihak Flaurent mendesain ruangan dengan suasana yang nyaman dan modern.

3

Suasana ruang tunggu selalu dalam keadaan bersih dan nyaman serta dilengkapi dengan fasilitas surat kabar, televisi dan air minum.

4 Flaurent Salon menggunakan alat-alat yang modern.

139

2. Kinerja (kenyataan)

Hal-hal berikut berkaitan dengan kenyataan yang Anda terima setelah

Anda melakukan perawatan di Flaurent Salon. Pilihlah salah satu jawaban

dengan cara memberi tanda ( √ ) pada jawaban yang paling sesuai dengan

kenyataan yang terjadi

No Keterangan Sangat

DirasakanDirasakan Ragu-Ragu

Kurang Dirasakan

Sangat Kurang

Dirasakan(5) (4) (3) (2) (1)

A. Reliability

1 Flaurent salon dapat diandalkan dalam menangani masalah dan kebutuhan pelanggan.

2 Pihak Flaurent Salon memberikan pelayanan sesuai dengan yang ditawarkan dalam promosinya.

3 Pihak Flaurent Salon memberikan pelayanan dengan teliti sesuai dengan keinginan pelanggan.

4 Pelayanan yang diberikan karyawan tepat waktu.

B. Responsiveness

1

Karyawan memberikan informasi tentang produk perawatan secara benar dan jelas sesuai dengan kebutuhan pelanggan.

2 Karyawan memberikan pelayanan yang segera terhadap keluhan pasca pembelian.

3 Karyawan cepat tanggap terhadap kebutuhan pelanggan.

4

Karyawan selalu kreatif dalam mengembangkan mode menyesesuaikan kebutuhan pelanggan.

C. Assurance

1 Karyawan mampu menjawab pertanyaan pelanggan seputar kecantikan.

2 karyawan tidak ragu-ragu dalam memberikan solusi perawatan

140

terhadap masalah pelanggan.

3 Karyawan selalu bersikap sopan dan ramah terhadap setiap pelanggan yang datang.

4 Karyawan cekatan dan terlatih dalam melakukan perawatan.

D. Empathy

1 Pihak Flaurent Salon memberikan perhatian individual kepada para pelanggan.

2 Pihak Flaurent Salon sabar dalam mendengarkan keluhan dan keinginan Anda.

3 Pihak Flaurent Salon menangani setiap pelanggan tanpa memandang status sosial.

4 Pihak Flaurent Salon memprioritaskan kepentingan dan kebutuhan Anda.

E. Tangibles

1 Flaurent salon terletak didaerah yang mudah dijangkau.

2 Pihak Flaurent mendesain ruangan dengan suasana yang nyaman dan modern.

3

Suasana ruang tunggu selalu dalam keadaan bersih dan nyaman serta dilengkapi dengan fasilitas surat kabar, televisi dan air minum.

4 Flaurent Salon menggunakan alat-alat yang modern.

141

B. Tingkat Loyalitas Pelanggan terhadap Flaurent Salon

Bagian ini untuk mengukur tingkat loyalitas Anda terhadap Flaurent

Salon.

Berilah tanda centang ( √ ) pada kolom yang sesuai dengan jawaban yang

Anda kehendaki.

SS : Sangat Setuju

S : Setuju

RR : Ragu-Ragu

KS : Kurang Setuju

SKS :Sangat Kurang Setuju

No Keterangan Sangat Setuju Setuju Ragu-

Ragu Kurang Setuju

Sangat Kurang Setuju

(5) (4) (3) (2) (1)

1

Anda akan tetap melakukan perawatan di Flaurent Salon walaupun harga jasa salon tersebut naik.

2

Anda akan tetap melakukan perawatan di Flaurent Salon walaupun jarang memberikan bonus perawatan.

3

Anda akan tetap melakukan perawatan di Flaurent Salon walaupun ada salon lain yang lebih murah.

4

Anda akan tetap melakukan perawatan di Flaurent Salon walaupun lokasinya jauh dari jangkauan

5

Anda akan tetap melakukan perawatan di Flaurent Salon walaupun desain ruangan kurang modern.

142

6

Anda akan tetap melakukan perawatan di Flaurent Salon walaupun suasana ruang tunggu kurang ada fasilitas yang menunjang.

7

Anda akan tetap melakukan perawatan di Flaurent Salon walaupun salon ini tidak memasang iklan diberbagai media.

8

Anda akan tetap melakukan perawatan di Flaurent Salon walaupun tidak menggunakan artis sebagai ikon produknya.

9

Anda akan tetap melakukan perawatan di Flaurent Salon walaupun ada salon lain yang melakukan promosi yang lebih menarik.

10.

Anda akan tetap melakukan perawatan di Flaurent Salon walaupun Anda pernah dikecewakan oleh karyawan.

11.

Anda akan tetap melakukan perawatan di Flaurent Salon walaupun keluhan Anda pasca pembelian kurang ditanggapi oleh karyawan.

12

Anda akan tetap melakukan perawatan di Flaurent Salon walaupun performance karyawan kurang menarikk.

143

Pertanyaan-pertanyaan mengenai Gambaran Umum Perusahaan A. Sejarah Berdirinya Perusahaan

1. Kapan salon ini mulai didirikan dan siapa pendirinya?

2. Dari mana sumber dana diperoleh pada saat pendirian salon?

3. Darimanakah modal yang peroleh untuk memperlancar kegiatan operasional?

4. Bagaimana perkembangan usaha dari awal berdiri hingga sekarang?

B. Struktur Organisasi

1. Bagaimana struktur organisasi dari usaha ini?

2. Tugas apakah yang dilakukan dari masing-masing bagian dalam perusahaan?

C. Personalia Perusahaan

1. Berapa jumlah karyawan dari usaha ini?

2. Bagaimana pengaturan sistem kerja bagian karyawan?

3. Bagaimana sistem pengupahannya?

4. Pemberian hari libur pada karyawan pada saat apa?

5. Bagaimana penempatan tenaga kerja?

6. Bagaimana bentuk dari macamnya yang diberikan perusahaan bagi kesejahteraan karyawan?

D. Pemasaran

1. Bagaimana perusahaan ini memasarkan produk jasanya?

2. Bagaimana perusahaan mengatasi persaingan dan mempertahankan pelanggannya?

3. Jenis produk jasa apasaja yang dipasarkan perusahaan?

4. Apakah perusahaan melakukan promosi penjualan terhadap produk-produk jasanya?

144

5. Dalam menentukan harga suatu produk jasa hal-hal apa sajakah yang perlu dipertimbangkan?

E. Sistem Keluhan

Bagaimana cara Flaurent Salon dalam menerima keluhan, saran, dan kritik

dari pasien atas pelayanan yang telah diberikan ?

F. Keuangan

1. Darimana sumber pembiayaan / dana salon ini diperoleh ?

2. Apakah selama ini dana tersebut juga dialokasikan untuk perbaikan

ataupun peningkatan kualitas pelayanan ?

3. Apakah selama ini dana Flaurent Salon cenderung mengalami defisit atau

surplus ?

Pelanggan Flaurent Salon Jalan Ke - USD Repository

Documents

Transcript of Pelanggan Flaurent Salon Jalan Ke - USD Repository