Post on 28-Jan-2023
i
SKRIPSI
ANALISIS PENGUKURAN KUALITAS LAYANAN NASABAH
SECARA ONLINE MENGGUNAKAN METODE STRUCTURAL
EQUATION MODEL
(STUDI KASUS BANK MANDIRI TANGERANG HARVEST
BINTARO)
Sebagai Salah Satu Syarat Untuk Memperoleh Gelar Sarjana Komputer
Fakultas Sains dan Teknologi
Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta
Disusun Oleh:
INEKE KUSUMA DEWI
1113093000063
PROGRAM STUDI SISTEM INFORMASI
FAKULTAS SAINS DAN TEKNOLOGI
UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH JAKARTA
1441 H / 2020 M
i
SKRIPSI
ANALISIS PENGUKURAN KUALITAS LAYANAN NASABAH
SECARA ONLINE DENGAN METODE STRUCTURAL
EQUATION MODEL
(STUDI KASUS BANK MANDIRI TANGERANG HARVEST
BINTARO)
Sebagai Salah Satu Syarat Untuk Memperoleh Gelar Sarjana Komputer
Fakultas Sains dan Teknologi
Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta
Disusun Oleh:
INEKE KUSUMA DEWI
1113093000063
PROGRAM STUDI SISTEM INFORMASI
FAKULTAS SAINS DAN TEKNOLOGI
UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH JAKARTA
1441 H / 2020 M
ii
SKRIPSI
ANALISIS PENGUKURAN KUALITAS LAYANAN NASABAH SECARA
ONLINE DENGAN METODE STRUCTURAL EQUATION MODEL
(STUDI KASUS BANK MANDIRI TANGERANG HARVEST BINTARO)
Sebagai Salah Satu Syarat Untuk Memperoleh Gelar Sarjana Komputer
Fakultas Sains dan Teknologi
Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta
Disusun Oleh:
INEKE KUSUMA DEWI
1113093000063
PROGRAM STUDI SISTEM INFORMASI
FAKULTAS SAINS DAN TEKNOLOGI
UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH JAKARTA
1441 H / 2020 M
vi
ABSTRAK
Ineke Kusuma Dewi – 1113093000063, Analisis Pengukuran Kualitas Layanan
Nasabah Online Dengan Metode Structural Equation Model (Studi Kasus Bank
Mandiri Tangerang Harvest Bintaro) di bawah bimbingan Nur Aeni Hidayah Dan
Zainul Arham
Saat ini bank Mandiri memiliki fungsi dan tampilan terbaru pada sistemnya yaitu,
Mandiri Online yang dapat diakses pada web browser maupun pada smarthphone
yang merupakan layanan integrasi terdahulu dari mandiri Internet dan mandiri
Mobile. Dilain sisi, nasabah pengguna sistem Mandiri Online masih mendapati
sejumlah kekurangan dalam sistem yang mengakibatkan pengguna merasa kurang
puas. Lalu, belum terdapatnya evaluasi terhadap kualitas layanan Mandiri Online
yang diterapkan sesuai untuk memenuhi kriteria yang diinginkan nasabah Bank
Mandiri. Tujuan penelitian ini yaitu untuk menganalisis kualitas layanan nasabah
dari Bank Mandiri terhadap penggunaan sistem Mandiri Online, dan mengetahui
faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas layanan nasabah secara online terhadap
sistem Mandiri Online. Model yang digunakan dalam penelitian ini diadaptasi dari
model Po-Young Chu, Gin-Yuan Lee, Dan Yu Chao (2012) khususnya terkait
pengukuran kualitas layanan. Populasi pada penelitian ini adalah nasabah Bank
Mandiri yang berada di Kantor Cabang Pembantu Bank Mandiri Tangerang Harvest
Bintaro. Sebanyak 190 responden dipilih menjadi sampel dalam penelitian ini
menggunakan teknik Non-probability Sampling sebagai tahap pertama, dan
Purposive sampling untuk tahap kedua. Penelitian ini menggunakan Structural
Equation Model (SEM) dengan metodode kuantitatif. Proses analisis data
menggunakan AMOS versi 21.0 sebagai alat pengukurannya. Hasil akhir
menunjukkan bahwa pada pengujian hipotesis terdapat pengaruh positif dan
signifikan, variabel-variabel tersebut antara lain variabel E-Service Quality,
variabel Customer Satisfaction, variabel Customer Trust, dan variabel E-Loyalty
Namun, perlu ditingkatkan kualitas dari layanan Customer Satisfaction terhadap E-
Loyalty karena memiliki nilai probabilitas paling kecil diantara variabel terhubung
lainnya. Penelitian ini dapat dimanfaatkan bagi Kantor Cabang Pembantu Bank
Mandiri Tangerang Harvest Bintaro untuk mengevaluasi kualitas layanan nasabah
secara online dalam mengembangkan sistem Mandiri Online kedepannya.
Kata Kunci: E-Service Quality, Customer Satisfaction, Customer Trust, E-Loyalty,
SEM, AMOS 21.0.
BAB I – V + xxxvi Halaman + 141 Halaman + 34 Daftar Gambar + 22 Daftar Tabel
+ Daftar Pustaka + 6 Lampiran
Pustaka Acuan (77, 2001 – 2020)
vii
KATA PENGANTAR
Bismillaahirrahmaanirrohiim
Puji syukur kehadirat Allah SWT yang telah melimpahkan segala
rahmatnya sehingga peneliti dapat menyelesaikan skripsi ini. Shalawat dan salam
semoga dicurahkan kepada junjungan dan suri tauladan kita, Nabi Muhammad
SAW yang telah memberikan tuntunan dan petunjuk kepada umat manusia menuju
kehidupan dan peradaban dan berkeadilan serta para keluarga dan para sahabat yang
dicintainya.
Skripsi yang berjudul “Analisis Pengukuran Kualitas Layanan Nasabah
Secara Online Dengan Metode Structural Equation Model (Studi Kasus Bank
Mandiri Tangerang Harvest Bintaro)”, akhirnya dapat diselesaikan sebagai
salah satu syarat untuk mendapatkan gelar Sarjana Komputer (S.Kom) pada
Program Studi Sistem Informasi, Fakultas Sains dan Teknologi, Universitas Islam
Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta. Selama penyusunan laporan ini tentunya ada
banyak kesulitan dan hambatan yang Peneliti hadapi, baik dalam pengumpulan
bahan dan lain sebagainya. Namun berkat kesungguhan hati dan bantuan dari
berbagai pihak, sehingga segala kesulitan tersebut dapat di atasi. Kebahagiaan yang
tak ternilai bagi Peneliti secara pribadi adalah dapat mempersembahkan yang
terbaik kepada kedua orang tua, seluruh keluarga dan pihak-pihak yang telah ikut
andil yang mensukseskan harapan Peneliti.
Sebagai bentuk penghargaan yang tak terlukiskan, izinkanlah Peneliti
menuangkan dalam bentuk ucapan terima kasih sebesar-besarnya kepada :
viii
1. Prof, Dr. Lily Surraya Eka Putri, M.Env.Stud selaku Dekan Fakultas Sains
dan Teknologi.
2. Bapak. A’ang Subiyakto, M.Kom, Ph.D., selaku Ketua Program Studi
Jurusan Sistem Informasi Fakultas Sains dan Teknologi UIN Syarif
Hidayatullah Jakarta.
3. Ibu Nida’ul Hasanati, ST., MMSI., selaku Sekretaris Program Studi Jurusan
Sistem Informasi Fakultas Sains dan Teknologi UIN Syarif Hidayatullah
Jakarta.
4. Ibu Nur Aeni Hidayah S.E., MMSI., selaku dosen pembimbing pertama
peneliti yang telah sabar mengarahkan dan membimbing peneliti. Terima
kasih atas ilmu dan bimbingannya selama ini.
5. Pak Zainul Arham, S.Kom., M.Si., selaku dosen pembimbing kedua
peneliti. Terima kasih atas ilmu dan bimbingannya selama ini.
6. Dosen-dosen Program Studi Sistem Informasi yang telah membagikan ilmu
selama peneliti duduk di bangku perkuliahan.
7. dan rekan yang telah membantu peneliti dalam mengumpulkan data dalam
penelitian ini hingga selesai.
8. Ibu Anita Silvia Siregar selaku Branch Manager dan Tim Kantor Cabang
Pembantu Bank Mandiri Tangerang Harvest Bintaro yang telah banyak
membantu penulis dalam memperoleh data-data yang dibutuhkan dalam
penyusunan skripsi ini.
9. Kedua orang tua tercinta, Bapak H. Ukardja dan Ibu Hj. Nurasih, orang tua
yang telah memberikan doa terbaik, kasih sayang, dan nasihat kepada
ix
peneliti sejak kecil hingga sekarang. Terima kasih atas dukungan, segala
do’a, restu, dan harapannya kepada peneliti yang tak pernah lepas.
10. Kakak-kakaku Nana Hermansyah, Yunus Nurhasan, Nunung Kurniasih
yang telah membantu peneliti selama penelitian dilakukan baik secara
langsung maupun tidak langsung. Selalu memberikan motivasi dan
dukungan agar tidak menyerah dalam menyelesaikan penelitian ini.
11. Sahabat-sahabat terbaikku Putri Suci Dwi Hita, Mujahidah Ardillah, dan
Farah Nadhya, yang telah berjuang bersama melalui semua halangan,
memberi peneliti semangat, masukan dalam penelitian ini dan motivasi
kepada peneliti selama ini.
12. Rafly Farhan selaku Partner yang selalu ada disamping peneliti untuk
memahami dan menemani penulis sejak November 2012 hingga saat ini,
walaupun sulit tapi ternyata akan ada jalannya untuk menyelesaikan ini.
13. Teman-teman SI 2013, terima kasih untuk kebersamaan dan kerjasama
selama ini. Sukses untuk kalian semua.
14. Seluruh pihak yang telah banyak berjasa terhadap proses penyelesaian
skripsi ini yang tidak bisa disebutkan satu persatu namun tidak mengurangi
sedikitpun rasa terima kasih dari Peneliti.
Akhirnya atas segala bantuan dari semua pihak, Peneliti berterima kasih dan
berdoa kepada Allah SWT semoga apa yang telah diberikan dijadikan sebagai amal
kebajikan dan bermanfaat serta mendapatkan balasan yang setimpal di akhirat
kelak. Selain itu, peneliti menyadari bahwa penyusunan skripsi ini masih terdapat
kekurangan dan jauh dari kata sempurna sehingga saran dan kritik dapat
x
disampaikan melalui inekekusuma.dewi13@mhs.uinjkt.ac.id Dan mudah-mudahan
skripsi ini dapat bermanfaat bagi kita semua. Aamiin.
Jakarta, 13 Agustus 2020
INEKE KUSUMA DEWI
NIM 1113093000063
xi
DAFTAR ISI
COVER ................................................................................................................... i
HALAMAN JUDUL ............................................................................................. ii
LEMBAR PENGESAHAN ................................................................................... i
LEMBAR PENGESAHAN UJIAN ..................................................................... ii
LEMBAR PERNYATAAN .................................................................................. v
ABSTRAK ............................................................................................................ vi
KATA PENGANTAR ......................................................................................... vii
DAFTAR ISI ......................................................................................................... xi
DAFTAR GAMBAR .......................................................................................... xvi
DAFTAR TABEL ............................................................................................ xviii
DAFTAR LAMPIRAN ....................................................................................... xx
BAB I PENDAHULUAN ...................................................................................... 1
1.1. Latar Belakang ............................................................................................ 1
1.2. Identifikasi Masalah .................................................................................. 10
1.3. Rumusan Masalah ..................................................................................... 11
1.4. Batasan Masalah ........................................................................................ 11
1.5. Tujuan Penelitian ....................................................................................... 12
1.6. Manfaat Penelitian ..................................................................................... 13
1.6.1. Manfaat Teoritis ............................................................................... 13
1.6.2. Manfaat Metodologi ........................................................................ 13
1.6.3. Manfaat Praktis ................................................................................ 13
xii
1.7. Hipotesis Penelitian ................................................................................... 14
1.8. Metodologi Penelitian ............................................................................... 15
1.9. Model Penelitian ....................................................................................... 16
1.10. Penelitian Terdahulu ............................................................................... 17
1.11. Sistematika Penulisan ............................................................................. 22
BAB II LANDASAN TEORI ............................................................................. 24
2.1. Definisi Analisis ........................................................................................ 24
2.2. Definisi Pengukurann ................................................................................ 25
2.3. Definisi Jasa/Pelayanan ............................................................................. 26
2.3.1. Karakteristik Jasa ............................................................................. 27
2.3.2. Kualitas Jasa .................................................................................... 27
2.3.3. Perilaku Peralihan Pelanggan .......................................................... 30
2.3.4. Jaminan Jasa .................................................................................... 32
2.4. Kualitas Layanan Online ........................................................................... 34
2.4.1. E-Servqual (Electronic Services Quality) ........................................ 35
2.5. Definisi Nasabah ....................................................................................... 38
2.6. Definisi Bank ............................................................................................. 39
2.6.1. Electronic Banking (e-Banking) ...................................................... 40
2.6.2. Pengaturan Electronic Bank Dalam Peraturan Hukum Di Indonesia
......................................................................................................... 43
2.6.3. Keuntungan dan Kendala Electronic Banking ................................. 46
2.6.4. Mandiri Online ................................................................................. 46
2.7. TRA (Theory Of Reasoned Action) ........................................................... 50
xiii
2.8. TPB (Theory of Reasoned Behavior) ........................................................ 51
2.9. TAM (Technology Acceptance Model) ..................................................... 53
2.10. UTAUT (Unified Theory of Acceptance and Use of Technology) ......... 55
2.11. SEM (Structural Equation Model).......................................................... 56
2.11.1. Variabel-variabel dalam SEM ......................................................... 57
2.12. Metode Pengumpulan Data ..................................................................... 60
2.13. Populasi dan Sampling ............................................................................ 61
2.14. Skala Likert ............................................................................................. 63
2.15. AMOS (Analysis of Moment Structure)................................................... 64
2.15.1. Diagram Jalur ................................................................................... 66
2.15.2. Uji Estimasi Model .......................................................................... 67
BAB III METODOLOGI PENELITIAN ......................................................... 71
3.1. Pendekatan Penelitian ............................................................................... 71
3.2. Metode Pengumpulan Data ....................................................................... 72
3.2.1. Kuesioner ......................................................................................... 72
3.2.2. Wawancara ....................................................................................... 75
3.2.3. Observasi ......................................................................................... 75
3.2.4. Studi Literatur .................................................................................. 75
3.3. Pengumpulan dan Pemrosesan Data.......................................................... 84
3.4. Populasi dan Sampel ................................................................................. 85
3.5. Metode Analisis Data ................................................................................ 85
3.5.1. Menyusun Diagram Jalur ................................................................. 86
3.9.2. Uji Estimasi Model .......................................................................... 92
xiv
3.6. Hipotesis Penelitian ................................................................................... 92
3.7. Prosedur Penelitian .................................................................................... 94
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN ............................................................ 96
4.1. Gambaran Umum Perusahaan ................................................................... 96
4.1.1. Sejarah Singkat Bank Mandiri ......................................................... 96
4.1.2. Tujuan Bank Mandiri ....................................................................... 98
4.1.3. Visi dan Misi Bank Mandiri ........................................................... 99
4.1.4. Struktur Organisasi dan Uraian Pekerjaan .................................... 100
4.2. Hasil Analisis Demografis Responden .................................................... 108
4.2.1. Karakteristik Responden Bagian I Identitas Diri ........................... 108
4.2.2. Karakteristik Responden Bagian II Pengalaman Dengan Layanan
Bank Mandiri ................................................................................. 115
4.3. Hasil Analisis Pengujian Model SEM (Structural Equation Model) ...... 120
4.3.1. Analisis SEM Pengujian Model Merujuk Pada Penelitian Terdahulu
....................................................................................................... 120
4.3.2. Analisis Pengujian Measurement Model ....................................... 125
4.3.3. Analisis Pengujian Structural Model ............................................. 128
4.4. Interpretasi dan Diskusi Hasil Analisis ................................................... 132
4.4.1. Interpretasi Hasil Analisis Data Demografis ................................. 132
4.4.2. Interpretasi Hasil Analisis Hipotesis SEM Penelitian Terdahulu .. 135
4.4.2 Interpretasi Hasil Analisis Hipotesis Measurement Model ............ 137
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ............................................................ 140
5.1. Kesimpulan .............................................................................................. 140
xv
5.2. Saran ........................................................................................................ 142
DAFTAR PUSTAKA ........................................................................................ 144
xvi
DAFTAR GAMBAR
Gambar 1. 1 Frekuensi Transaksi Perbankan .......................................................... 3
Gambar 1. 2 Pertumbuhan Mobile Banking di Indonesia Mendukung Pasar Global
................................................................................................................................. 5
Gambar 1. 3 Pengunduhan Mandiri Online ............................................................ 7
Gambar 1. 4 Rating Ulasan Pengguna Sistem Mandiri Online .............................. 8
Gambar 1. 5 Pengunduhan Mandiri Online ............................................................ 8
Gambar 1. 6 Rating Ulasan Penguna Sistem Mandiri Online ................................ 8
Gambar 1. 7 Model Penelitian SEM (Structural Equation Model) ...................... 14
Gambar 1. 8 Model SEM Menggunkan AMOS Versi 21.0 .................................. 17
Gambar 2. 1 Hubungan antara Harapan, Kepuasan Pelanggan, dan Kualitas Jasa 28
Gambar 2. 2 Tujuh Kesenjangan Kualitas yang Menyebabkan Ketidakpuasan ... 31
Gambar 2. 3 Tampilan utama Mandiri Online ...................................................... 47
Gambar 2. 4 Fitur-Fitur pada Mandiri Online ...................................................... 48
Gambar 2. 5 Model TRA (Theory Of Reasoned Action) ...................................... 51
Gambar 2. 6 Model TPB (Theory of planned behavior) ....................................... 52
Gambar 2. 7 Model TAM (Technology Acceptance Model) ................................ 54
Gambar 2. 8 Model UTAUT (Unified Theory of Acceptance and Use of
Technology) ........................................................................................ 56
Gambar 2. 9 Ikon Model dalam AMOS ................................................................ 66
Gambar 3. 1 Model Penelitian Kualitas Layanan ................................................. 86
Gambar 3. 2 Diagram Jalur Measurement Model ................................................. 87
Gambar 3. 3 Diagram Jalur Structural Model ....................................................... 89
xvii
Gambar 3. 4 Model dan Hipotesis Penelitian ....................................................... 93
Gambar 3. 5 Prosedur Penelitian ........................................................................... 95
Gambar 4. 1 Struktur Organisasi Kantor Cabang Pembantu Bank Mandiri
Tangerang Harvest Bintaro ............................................................ 101
Gambar 4. 2 Grafik Klasifikasi Responden Jenis Kelamin................................. 109
Gambar 4. 3 Grafik Klasifikasi Responden Usia ................................................ 110
Gambar 4. 4 Grafik Klasifikasi Responden Pendidikan ..................................... 111
Gambar 4. 5 Grafik Klasifikasi Responden Pekerjaan ........................................ 113
Gambar 4. 6 Grafik Klasifikasi Responden Rata-Rata Pendapatan Perbulan ..... 115
Gambar 4. 7 Grafik Klasifikasi Berdasarkan Pengalaman Layanan Bank Mandiri
............................................................................................................................. 116
Gambar 4. 8 Grafik Klasifikasi Pengalaman Menggunakan Mandiri Online ..... 118
Gambar 4. 9 Grafik Klasifikasi Rata-Rata Transaksi Sistem Mandiri Online .... 120
Gambar 4. 10 Analisis SEM dengan AMOS Versi 21.0 ..................................... 121
Gambar 4. 11 Analisis SEM Pengujian Measurement Model ............................ 125
Gambar 4. 12 Analisis SEM Pengujian Structural Model ................................. 129
xviii
DAFTAR TABEL
Tabel 1. 1 Transaksi Pada Bank Mandiri 2018-2019 .............................................. 6
Tabel 1. 2 Penelitian Terdahulu ............................................................................ 20
Tabel 2. 1 Skala Likert .......................................................................................... 64
Tabel 2. 2 Tabel Goodness Of Fit Index ............................................................... 68
Tabel 3. 1 Indikator dan Butir Pertanyaan ............................................................ 73
Tabel 3. 2 Data Penelitian Sejenis ......................................................................... 77
Tabel 3. 3 Data Kuesioner ..................................................................................... 85
Tabel 4. 1 Nama dan Jabatan di KCP Bank Mandiri Tangerang Harvest Bintaro
............................................................................................................................. 101
Tabel 4. 2 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ....................... 109
Tabel 4. 3 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ....................................... 109
Tabel 4. 4 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan ............................ 111
Tabel 4. 5 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan .............................. 112
Tabel 4. 6 Karateristik Responden Berdasarkan Rata-Rata Pedapatan Perbulan 114
Tabel 4. 7 Karakteristik Responden Berdasarkan Pengalaman Layanan Bank
Mandiri ............................................................................................. 116
Tabel 4. 8 Karakteristik Responden Berdasarkan Pengalaman Menggunakan
Mandiri Online ................................................................................... 117
Tabel 4. 9 Karakteristik Responden Berdasarkan Rata-Rata Transaksi
menggunakan Sistem Mandiri Online ............................................. 119
Tabel 4. 10 Pengukuran Tingkat Kesesuain (Goodness-Of-Fit-Mode) .............. 122
xix
Tabel 4. 11 Rangkuman Hasil Analisis Pengujian Hipotesis Merujuk Pada Peneliti
Terdahulu ......................................................................................... 124
Tabel 4. 12 Pengukuran Tingkat Kesesuain (Goodness-of-Fit-Model) Pengujian
Measurement Model. ........................................................................ 126
Tabel 4. 13 Pengujian Measurement Model CMIN ............................................ 127
Tabel 4. 14 Pengukuran Tingkat Kesesuain (Goodness-of-Fit-Model) Pengujian
Structural Model .............................................................................. 130
Tabel 4. 15 Rangkuman Hasil Analisis Uji Hipotesis Structural Model ............ 131
xx
DAFTAR LAMPIRAN
LAMPIRAN 1 ...................................................................................................... xxi
LAMPIRAN 2 .................................................................................................... xxiii
LAMPIRAN 3 ..................................................................................................... xxv
LAMPIRAN 4 .................................................................................................. xxxiv
1
BAB I
PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang
Pesatnya perkembangan sektor perbankan di Indonesia membuat semakin
ketat dalam persaingan, Bank dituntut untuk lebih inovatif khususnya berkaitan
dengan inovasi perkembangan produk maupun layanan yang diberikan kepada
nasabah. Pihak Bank juga membutuhkan kreativitas untuk memperkenalkan produk
atau layanan baru tersebut dengan baik agar dapat diterima nasabah. Keberhasilan
Bank dalam menghadapai persaingan tersebut, dengan berupaya meningkatkan
berbagai macam fasilitas dan kegiatan yang berkaitan dengan pemasaran produk
untuk menarik minat nasabah agar menggunakan jasa perbankan yang ditawarkan.
Salah satu tindakan untuk memuaskan konsumen adalah dengan memberi
pelayanan pada konsumen dengan baik (Fandy, 2012). Bentuk hubungan baik
dengan masyarakat merupakan suatu sikap loyalitas nasabah terhadap bank.
Pihak bank yang tidak berinovasi dalam teknologi akan tertinggal dengan
generasi baru yang sudah sangat tergantung pada peran digital. Penggunaan
teknologi di bidang perbankan sangat penting dalam mempercepat inklusi finansial.
Era digital membawa perubahan besar dalam tingkah laku nasabah bank. Selain itu,
keterbatasan waktu yang dimiliki nasabah untuk datang langsung ke bank dan
menunggu untuk bertransaksi menjadi kendala sekaligus tantangan yang harus
dihadapi industri perbankan.
Perpaduan antara teknologi dengan layanan bank tradisional melalui e-
banking, menjadi salah satu hal yang memberikan banyak manfaat untuk pihak
2
nasabah. Dimana dengan adanya fasilitas e-banking, diharapkan penyediaan fasilitas
ini menjadi lebih efektif dan efisien dalam melakukan transaksi sehingga melayani
dengan mandiri (self service). E-banking merupakan layanan yang memungkinkan
nasabah Bank untuk memperoleh informasi, melakukan komunikasi, dan
melakukan transaksi perbankan melalui media elektronik seperti Automatic Teller
Machine (ATM), Electronic Data Capture (EDC ) / Point Of Sales (POS), internet
banking, SMS banking, mobile banking, e-commerce, phone banking, dan video
banking (OJK, 2015). Yuan et al. (2010) menyatakan saat ini internet telah memasuki
berbagai aspek kehidupan, sebagaimana dicontohkan seperti pada hiburan online,
belanja online, dan internet banking, serta teknologi baru yang telah mempengaruhi
kehidupan masyarakat dengan banyak cara. Frekuensi transaksi perbankan yang
menggunakan ATM pada 2018 sebesar 37%, turun tipis dibandingkan 2017 sebesar
38%. Namun jika dibandingkan dengan 2010 di mana 62% frekuensi transaksi
perbankan adalah transaksi dengan menggunakan ATM, angka ini menunjukkan
penurunan 40,32%. Frekuensi transaksi melalui kantor cabang bank pada 2018 hanya
sebanyak 4%. Data ini menunjukkan penurunan tajam dibandingkan periode 2010 di
mana 17% frekuensi transaksi perbankan adalah melalui kantor cabang bank, berikut
gambar 1.1. yang menunjukan perubahan tersebut
3
Gambar 1. 1 Frekuensi Transaksi Perbankan
(Sumber: Katadata, 2019)
Bank yang kurang tanggap menghadapi perubahan persaingan dan
keinginan dari nasabah akan ditinggalkan oleh nasabahnya. Lembaga perbankan
yang dapat menjaga kepuasan nasabah juga berdampak pada tingkat loyalitas
nasabah terhadap jasa yang digunakan. e-service quality dan e-satisfication adalah
variabel yang berperan utama dalam membangun e-loyalty pelanggan online
(Romadhoni, et al., 2015).
Lovelock (2012) berpendapat bahwa loyalitas pelanggan adalah “the
willingness of customers to continue to buy from a company in the long term and
recommend products to friends and colleagues, including preferences, desires and
intentions of the future”. Keinginan pelanggan untuk terus membeli dari suatu
4
perusahaan dalam jangka panjang, lalu merekomendasikan produk kepada teman
dan kolega, masuk kedalam preferensi, keinginan, dan niat masa depan.
Loyalitas nasabah juga dipengaruhi dari tingkat kepercayaan nasabah,
sehingga dari tingkat kepercayaan yang telah didapatkandari pelayanan yang baik
akan diperoleh tingkat loyalitas yang tinggi (Bee Wah Yap, 2012). Kepercayaan
yang tinggi juga dipengaruhi oleh kredibilitas suatu perusahaan dengan
menawarkan produk atau layanan yang dapat diandalkan dan mempunyai nilai
emosional antara pihak nasabah dengan bank. Upaya meningkatkan kepercayaan
nasabah akan layanan perbankan dilakukan dengan berbagai inovasi, salah satunya
adalah peningkatan layanan yang bertajuk teknologi.
Menurut Ryding (2010) “Dynamic business environments and increasing
customer power have pushed firms toward a customer-focused strategy, especially
using new technology to build relationships with the customer”. Lingkungan bisnis
yang dinamis dan peningkatan kekuatan pelanggan telah mendorong perusahaan
menuju strategi yang berfokus pada pelanggan, terutama menggunakan teknologi
baru untuk membangun hubungan dengan pelanggan .
Untuk itulah perlu dilakukannya penelitian, guna mengetahui apakah Sistem
e-banking yang diterapkan sudah mampu memenuhi kriteria-kriteria yang diinginkan
nasabah baik dari segi kecepatan, ketepatan, maupun kenyamanan karena selain faktor
kenyamanan, Menurut laporan MEF (Mobile Ecosystem Forum) (dalam
Dailysocial.id, 2015), 80% responden nasabah di Indonesia sudah menggunakan
sarana mobile banking yang mana merupakan suatu produk dari e-banking. Di
tahun 2013, angkanya mencapai 58%. Biasanya nasabah menggunakan mobile
5
banking untuk mengecek saldo dan mentransfer dana ke pihak lain. Pada Gambar
1.2 menunjuka kurva yang ditampilkan
Gambar 1. 2 Pertumbuhan Mobile Banking di Indonesia Mendukung Pasar Global
(Sumber: Dailysocial.id, 2015)
Berdasarkan penelitian di atas maka Penulis memutuskan untuk
menganalisis kualitas layanan e-banking yang ada pada Bank Mandiri. Menurut
Bedi (dalam Ming et al., 2010) memberikan layanan yang berkualitas tinggi adalah
suatu keharusan untuk mencapai kepuasan pelanggan. Ketika pelanggan puas
dengan sebuah situs, mereka akan bersedia untuk lebih berinteraksi dengan situs
tersebut dimasa mendatang dan menjadi pelanggan yang loyal (Fang, et al., 2011).
Bank Mandiri dipilih karena memiliki fungsi dan tampilan terbaru pada sistemnya
yaitu, Mandiri Online yang dapat diakses pada web browser maupun pada
smarthphone yang merupakan layanan integrasi terdahulu dari mandiri internet dan
mandiri mobile untuk menghadirkan kenyamanan serta kemudahan lebih dalam
memperoleh informasi dan melakukan aktivitas transaksi finansial pada nasabah.
6
Layanan yang disediakan Mandiri Online yang baru dirilis pada Maret 2017 untuk
memudahkan nasabah dalam bertransaksi tanpa harus mengunjungi ATM,
customer service atau teller Bank Mandiri.
Menurut Hery Gunardi selaku Direktur jaringan dan bisnis Bank Mandiri
(Republika.co.id, 2018), didapat bahwa sepanjang tahun 2018 jumlah Sementara
transaksi yang dilakukan telah mencapai 4.143 per menit, dimana transaksi lewat
mobile dan internet banking pergerakannya tercatat 656 transaksi per menit, di
mesin ATM tercatat 2.810 transaksi per menit, dan proses transaksi konvensional
di kantor cabang tercatat 677 transaksi per menit.
Menurut Direktur Keuangan Bank Mandiri Panji Irawan (Merdeka.com,
2019) jika dilihat banyaknya transaksi per menit sepanjang 2019 ini sebanyak 6.067
transaksi mencakup transaksi melalui mobile dan internet banking secara dominan
2.560 transaksi per menit dan jumlah transaksi per menit via ATM sebanyak 2.690
transaksi. Sementara untuk transaksi melalui kantor cabang hanya 334 transaksi per
menit. Bisa dilihat pada Tabel 1.1 berikut ini.
Tabel 1. 1 Transaksi Pada Bank Mandiri 2018-2019
No Jenis Transaksi 2018 2019
1 Mobile dan Internet
Banking
656 Transaksi /
Menit
2,560 Transaksi /
Menit
2 ATM 2,810 Transaksi /
Menit
2,690 Tranaksi /
Menit
3 Kantor Cabang 677 Transaksi /
Menit
334 Transaksi /
Menit
(Sumber: Republika.co.id, 2018 ; Merdeka.com, 2019)
7
Sehingga didapatkan bahwa transaksi menggunakan internet banking dan
mobile banking mengalami kenaikan yang signifikan dari tahun sebelumnya yaitu
656 Transaksi per menit menjadi 2,560 Transaksi per menit. Namun berdasarkan
pengamatan peneliti di Bank Mandiri Tangerang Harvest Bintaro masih didapat
antre dan banyaknya nasabah yang ingin bertansaksi perbankan langsung di kantor
cabang. Selain itu, pengguna Mandiri Online dengan smarthphone pada perangkat
android dapat dilihat di Google Playstore, yang mana memiliki rating 4,1 dari 223
ribu ulasan yang dibuat oleh nasabah yang dapat dilihat pada Gambar 1.3 dan
Gambar 1.4,. serta pada perangkat IOS dapat di lihat pada App Store, yang mana
memiliki rating 3,6 dari 300 ulasan yang dibuat nasabah Sehingga dapat dilihat dari
Gambar 1.5 dan Gambar 1.6 di bawah ini.
Gambar 1. 3 Pengunduhan Mandiri Online
(Sumber: Google Playstore, 2020)
8
Gambar 1. 4 Rating Ulasan Pengguna Sistem Mandiri Online
(Sumber: Google Playstore, 2020)
Gambar 1. 5 Pengunduhan Mandiri Online
(Sumber: App Store, 2020)
Gambar 1. 6 Rating Ulasan Penguna Sistem Mandiri Online
(Sumber: App Store, 2020)
9
Jika dilihat pengguna Mandiri Online dengan smartphone yang dilihat dari
pengguna Android maupun IOS bahwa puasnya kualitas pelayanan pada nasabah
pengguna sistem Mandiri Online diikuti dengan tingginya keluhan yang di rasakan
nasabah dalam menggunakan sistem Mandiri Online yang terjadi karena terkendala
seperti sulitnya untuk mendaftar dan verifikasi nomor handphone saat pertama kali
mendaftar, sulitnya untuk log in sistem Mandiri Online, serta beberapa transaksi
yang dilakukan tidak tercatat sementara saldo sudah berkurang. Untuk itu Bank
Mandiri perlu memperhatikan kualitas pelayanan sistem Mandiri Online yang ada,
karena Tingkat keberhasilan pemakaian layanan Mandiri Online tergantung
bagaimana nasabah menerima sistem tersebut. Kualitas pelayanan dalam suatu
bank merupakan kunci utama untuk memenangkan persaingan dengan bank lain
sehingga nasabah tertarik untuk terus menggunakan layanan Mandiri Online. Oleh
karena itu, penting bagi pihak bank untuk mengetahui bagaimana para nasabah
mengapresiasi Layanan Mandiri Online untuk dapat membantu menemukan
rencana strategis dalam peningkatan pangsa pasar kedepannya.
Penelitian ini merujuk pada jurnal “Service Quality, Customer Satisfaction,
Customer Trust, and Loyalty in an E-Banking Context” (Chu, et al., 2012). Faktor-
faktor yang mempengaruhi dalam pelayanan nasabah antara lain faktor Service
Quality, Customer Satisfaction, Customer Trust, dan Loyality, faktor-faktor
tersebut diharapkan mampu meningkatkan kualitas layanan pada Mandiri Online
pada Bank Mandiri menggunakan SEM (Structure Equation Model). Peneliti
sebelumnya menggunakan aplikasi Smart-PLS sebagai alat untuk pengukuran,
namun kali ini penulis menggunakan aplikasi AMOS versi 21.0 sebagai alat bantu
10
dalam pengukurannya. Pemilihan software harus ditentukan dengan tepat sebelum
digunakan, Hal ini penting dilakukan karena setiap software SEM memiliki
persyaratan yang harus sesuai dengan model SEM (Haryono, 2017).
Yang melatarbelakangi dilakukannya penelitian ini yaitu bertujuan untuk
mencari tahu bagaimana penerapan dari sistem layanan Mandiri Online terhadap
kualitas layanan, dan belum adanya evaluasi yang dilakukan selama ini yang baik
oleh pihak bank maupun dari penelitian lain untuk mengetahui kualitas layanan
nasabah secara online pengguna sistem Mandiri Online yang baik sehingga dapat
memudahkan pengguna dalam bertransaksi perbankan apalagi sistem ini dapat
dinilai baru dibanding bank lainnya yang sudah menerapkan internet banking dan
mobile banking yang sudah terintegrasi sehingga dapat menggunakan sistem ini
secara berulang. Berdasarkan fakta yang telah dikemukakan sebelumnya, penulis
tertarik untuk melakukan kajian studi dengan judul penelitian “Analisis
Pengukuran Kualitas Layanan Nasabah Secara Online Dengan Metode
Structural Equation Model (Studi Kasus Bank Mandiri Tangerang Harvest
Bintaro)”
1.2. Identifikasi Masalah
Identifikasi masalah yang dapat disimpulkan dari latar belakang diatas adalah:
1. Masih didapat keluhan yang tinggi bagi nasabah secara online pengguna
smartphone dalam menggunakan layanan sistem Mandiri Online, seperti
sulitnya untuk mendaftar dan verifikasi nomor handphone saat pertama kali
11
mendaftar, sulitnya untuk log in sistem Mandiri Online, serta beberapa
transaksi yang dilakukan tidak tercatat sementara saldo sudah berkurang.
2. Transaksi online pada Bank Mandiri mengalami peningkatan dari tahun
sebelumnya, namun masih didapat banyak nasabah yang ingin bertransaksi
di Kantor Cabang Pembantu Bank Mandiri Tangerang Harvest Bintaro.
3. Belum terdapat evaluasi kualitas layanan nasabah secara online terhadap
sistem Mandiri Online yang diterapkan dapat memenuhi kriteria yang
diinginkan nasabah Bank Mandiri.
1.3. Rumusan Masalah
Berdasarkan identifikasi masalah yang diuraikan sebelumnya, maka
perumusan masalah pada penelitian ini adalah sebagai berikut :
Bagaimana analisis pengukuran kualitas layanan nasabah secara online
menggunakan metode Structual Equation Model ?
1.4. Batasan Masalah
Berdasarkan masalah yang telah dirumuskan maka ruang lingkup masalah
dibatasi pada:
1. Penelitian ini dilakukan pada nasabah secara online pengguna sistem
Mandiri Online di Kantor Cabang Pembantu Bank Mandiri Tangerang
Harvest Bintaro dan sekitarnya.
2. Penelitian ini akan membahas tentang pengaruh kualitas layanan nasabah
secara online dengan mengidentifikasi masalah yang berhubungan dengan
12
tingkat kualitas layanan, kepuasan yang di berikan, kepercayaan dan
loyalitas nasabah Bank Mandiri pada sistem Mandiri Online.
3. Metode yang penulis gunakan pada penelitian ini adalah Structural Equation
Model (SEM) dengan metode kuantitatif. yang mengacu pada penelitian
“Service Quality, Customer Satisfaction, Customer Trust, and Loyalty in an
E-Banking Context” (Chu, et al., 2012), yang terdiri dari 4 variabel yaitu, E-
Service Quality, Customer Satisfaction, Customer Trust, dan E-Loyalty.
4. Alat pengukuran yang digunakan peneliti adalah menggunakan AMOS versi
21.0 Untuk pengujian dilakukan dengan metode Measurement Model dengan
alat uji absolute fit indices, incremental fit indices, parsimony fit indices,
serta pengujian dengan Structural Model yaitu bentuk pengujian kausal.
1.5. Tujuan Penelitian
Adapun tujuan dari penelitian ini adalah sebagai berikut :
1. Menganalisis kualitas layanan dari Bank Mandiri terhadap nasabah secara
online, sehinga dapat terus mengakses sistem Mandiri Online sesuai dengan
keinginan nasabah.
2. Mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas layanan
nasabah secara online menggunakan metode Structural Equation
Model.
3. Memberikan masukan atau rekomendasi kepada pihak Bank Mandiri
sebagai bahan pertimbangan dalam mengembangkan sistem Mandiri Online
kedepannya.
13
1.6. Manfaat Penelitian
Penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat kepada beberapa
pihak, sebagai berikut::
1.6.1. Manfaat Teoritis
a) Mengetahui kemampuan mahasiswa dalam menguasai ilmu yang
didapatkan selama mengikuti perkuliahan.
b) Mengetahui kemampuan mahasiswa dalam menerapkan ilmu-ilmu yang
bersifat teori dan sebagai evaluasi terhadap materi yang telah diberikan.
c) Memberikan gambaran tentang kesiapan mahasiswa dalam menghadapi
dunia kerja dari hasil yang diperoleh selama pembelajaran pada masa
kuliah.
1.6.2. Manfaat Metodologi
a) Berguna untuk memperluas pemahaman tentang Structural Equation
Model (SEM) untuk menerapkan ilmu-ilmu yang telah di dapat selama
masa perkuliahan.
b) Pemenuhan salah satu syarat kelulusan strata satu (S1) Sistem Informasi
Fakultas Sains dan Teknologi UIN Syarif Hidayatullah Jakarta.
c) Belajar mengenal dan memahami dunia kerja yang sesungguhnya.
1.6.3. Manfaat Praktis
a) Sebagai bahan masukan bagi perusahaan dalam menjaga kualitas
pelayanan terhadap penggunaan sistem.
14
b) hasil penelitian ini diharapkan dapat membantu perusahaan dalam
mengevaluasi kualitas layanan yang di berikan sistem Mandiri Online
sehingga dapat meningkatkan jumlah nasabah bagi Bank dan loyalitas
nasabah Bank.
1.7. Hipotesis Penelitian
Model dari penelitian ini di adaptassi dari penelitian Chu, et al., 2012.
Service Quality, Customer Satisfaction, Customer Trust, and Loyalty in an E-
Banking Context. Faktor-faktor yang mempengaruhi dalam pelayanan nasabah
antara lain faktor Service Quality, Customer Satisfaction, Customer Trust, dan
Loyality.
Sehingga hipotesis yang di uji dalam peneilitian ini adalah, H1, H2, H3, H4, H5
yang digunakan untuk menjelaskan pengaruh antar masing – masing variabel bebas
yang terdiri dari variabel E-Servqual (X1), Customer Satisfaction (X2), terhadap
variabel Customer Trust (Y1), E-Loyalty (Y2).
Gambar 1. 7 Model Penelitian SEM (Structural Equation Model)
(Sumber: Chu, et al., 2012)
15
penelitian ini memiliki hipotesis sebagai berikut :
H1: e-service quality berpengaruh pada Customer Satisfaction
H2: e-service quality berpengaruh pada Customer Trust
H3: Customer Satisfaction berpengaruh pada Customer Trust
H4: customer trust berpengaruh pada e-loyalty
H5: customer satisfaction berpengaruh pada e-loyalty
1.8. Metodologi Penelitian
Dalam melakukan metodologi penelitian, dapat dilakukan dengan beberapa
cara, antara lain:
a. Kuesioner
Kuesioner disebarkan kepada nasabah secara online pengguna sistem Mandiri
Online. Untuk kuesionernya berisikan daftar pertanyaan terkait variabel yang
digunakan dalam penelitian ini berdasarkan variabel yang terdapat pada Structural
Equation Model (SEM)
b. Wawancara
Wawancara, dilakukan kepada Branch Manager dan tenaga operasional di
bank Mandiri untuk memperoleh gambaran serta penjelasan agar dapat
membantu sebagai masukan untuk penelitian ini, dan untuk mendapatkan
informasi terkait layanan Mandiri Online di Bank Mandiri. Tempat penelitian
dilakukan pada Kantor Cabang Pembantu Bank Mandiri Tangerang Harvest
Bintaro yang beralamat di Jl. Merpati No 103 RT 005 RW 001, Ciputat,
Tangerang Selatan.
16
c. Observasi
Penelitian dilakukan pada nasabah, karyawan Bank Mandiri dan nasabah
pengguna Mandiri Online di sekitar Kantor Cabang Pembantu Bank Mandiri
Tangerang Bintaro Harvest
d. Studi Pustaka
Studi Pustaka dilakukan dengan membaca buku-buku serta jurnal penelitian
sebelumnya, dan artikel yang dengan penelitan yang berhubungan dengan
analisis pengukuran menggunakan (Structural Equation Model) SEM.
1.9. Model Penelitian
Model penelitian ini menggunakan Structural Equation Model (SEM) yang
merujuk pada jurnal penelitian terdahulu, Service Quality, Customer Satisfaction,
Customer Trust, and Loyalty in an E-Banking Context (Chu, et al., 2012). Dimana
Faktor-faktor yang mempengaruhi dalam pelayanan nasabah antara lain faktor
Service Quality, Customer Satisfaction, Customer Trust, dan Loyality.
Peneliti sebelumnya menggunakan aplikasi Smart PLS sebagai alat untuk
pengukuran, namun kali ini penulis menggunakan aplikasi AMOS versi 21.0
sebagai alat bantu dalam pengukurannya. Pemilihan software harus ditentukan
dengan tepat sebelum digunakan. Berikut ini adalah rancangan SEM yang diajukan
oleh peneliti menggunakan AMOS versi 21.0 untuk di ajukan.
17
Gambar 1. 8 Model SEM Menggunkan AMOS Versi 21.0
(diadaptasi pada model Chu, et al., 2012)
1.10. Penelitian Terdahulu
Dalam Penyusunan skripsi ini melihat dari penelitian terdahulu yang
merupakan kajian hasil penelitian yang relevan dengan permasalahan. Fungsi
penelitian terdahulu adalah mengemukakan secara sistematis hasil penelitian
terdahulu yang ada hubungannya dengan penelitian yang dilakukan. Berdasarkan
judul penelitian ini, maka penulis menemukan beberapa hasil penelitian yang
relevan dengan penelitian yang akan dilakukan antara lain:
18
1) Penelitian yang dilakukan Evita Rahayu (2018) yang berjudul “Pengaruh
E-Service Quality Terhadap E-Customer Satisfaction Dan E-Customer
Loyalty Pada Toko Online Shopee (Studi Kasus Pada Pengguna Toko
Online Shopee)” Metode pengumpulan data nonprobability sampling,
didapatkan 100 responden. Analisis data yang digunakan adalah partial lest
square path modelling reflective multidimensional construct (Second Order
Construct) dengan bantuan SmartPLS 3.0. Hasil yang diperoleh pada
penelitian ini adalah e-service quality berpengaruh langsung terhadap e-
customer satisfaction, e-customer satisfaction berpengaruh langsung
terhadap e-customer loyalty, e service quality berpengaruh langsung
terhadap e-customer loyalty, dan e-service quality memiliki pengaruh tidak
langsung terhadap e-customer loyalty melalui e-customer satisfaction.
2) Penelitian yang dilakukan Milla Karomillah (2015) yang berjudul
“Pengaruh Layanan E-Banking Terhadap Kepuasan Nasabah BNI Syariah
Cabang Pembantu Bintaro – Kebayoran Arcade” dalam peneitian ini
menggunakan pendekatan deskriptif analisis yang mengambil sample 30
responden. Metode analisis yang digunakan ini menggunakan uji normalitas
dan uji deskriptif total skor. Dengan hasil penelitian menunjukan bahwa ada
pengaruh signifikan antara layanan internet banking dengan kepuasan
nasabah.
3) Penelitian yang dilakukan Gusti Ayu Putu Ratih Kusuma Dewi, Ni Nyoman
Kerti Yasa, Putu Gde Sukaatmadja (2014) yang berjudul “Pengaruh
Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Nasabah PT BPR
19
Hoki Di Kabupaten Tabanan” dalam penelitian ini menggunakan purposive
samping dengan yang mengambil 150 responden. Analisis data yang
digunakan adalah Structural Equation Model (SEM) dengan software
AMOS. Hasil analisis statistik dari penelitian ini menunjukkan kualitas
pelayanan, kepuasan nasabah, dan loyalitas memiliki hubungan yang positif
dan signifikan.
4) Penelitian yang dilakukan Po-Young Chu, Gin-Yuan Lee, Yu Chao (2012)
yang berjudul “Service Quality, Customer Satisfaction, Customer Trust,
And Loyalty In An E-Banking Context”. Didapatkan 442 responden yang
memiliki pengalaman dengan E-banking. Analisis data yang digunakan
pada penelitian ini menggunakan PLS-SEM dengan hasil penelitian yang
didapat bahwa hubungan antara service quality, customer satisfaction,
customer trust, dan loyalty, pada Bank Taiwan dengan menggunakan
metode Structural Equation Model (SEM) berpengaruh pada management
bank
5) Penelitian yang dilakukan Yusnaini (2010) yang berjudul “Pengaruh
Kualitas Pelayanan Internet Banking Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas
Konsumen Pada Bank Swasta” didapatkan 145 responden yang biasa
menggunakan Internet Banking dalam melakukan transaksi pada 5
perbankan di Palembang. Analisis data yang digunakan pada penelitian ini
menggunakan regresi berganda dan sederhana untuk menguji hipotesis.
Hasil penelitian ini menyatakan bahwa kualitas layanan internet banking.
20
mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan nasabah dapat
diterima.
Dengan demikian, pembahasan yang akan di ambil dalam penelitian ini berbeda
dengan penelitian – penelitian yang telah ada dan berkaitan dengan pembahasan
dalam penelitian ini yang berfokus pada kualitas layanan nasabah secara online
pada pengguna sistem mandiri online yang berada di Bank Mandiri Tangerang
Harvest Bintaro dan sekitarnya, dengan metode analisis data menggunakan
Structural Equation Model (SEM) dan alat bantu AMOS Versi 21.0. penelitian
terdahulu juga dapat dilihat pada Tabel 1.2 di bawah ini
Tabel 1. 2 Penelitian Terdahulu
No Peneliti Judul Publikasi Metodologi Variabel Penelitian
dan Hasil
1. Evita Rahayu
(2018)
Pengaruh E-
Service
Quality
Terhadap E-
Customer
Satisfaction
Dan E-
Customer
Loyalty
Pada Toko
Online Shopee
(Studi Kasus
Pada
Pengguna
Toko Online
Shopee)
Repository
Skripsi
UIN Syarif
Hidayatulla
h Jakarta
2018
Metode Sampling
dengan
Menggunakan
SPSS
Variabel yang
digunakan pada
penelitian ini yaitu e-
service
quality terhadap e-
customer satisfaction
dan e-customer loyalty
Hasil dari penelitian ini
dapat disimpulkan
bahwa e-service quality
berpengaruh langsung
terhadap e-customer
satisfaction, e-
customer satisfaction
berpengaruh langsung
terhadap e-customer
loyalty, e-service
quality berpengaruh
langsung terhadap e-
customer loyalty, dan
e-service quality
memiliki pengaruh
tidak langsung
terhadap e-customer
loyalty melalui e-
customer satisfaction
21
2. Milla
Karomillah
(2015)
Pengaruh
Layanan E-
Banking
Terhadap
Kepuasan
Nasabah BNI
Syariah
Cabang
Pembantu
Bintaro –
Kebayoran
Arcade
Repository
Skripsi UIN
Syarif
Hidayatulla
h Jakarta
2015
Uji normalitas ,
uji linieritas, dan
uji deskriptif total
skor
Variabel yang
digunakan pada
penelitian ini
Hasil penelitian
menunjukan bahwa ada
pengaruh signifikan
antara layanan internet
banking dengan
kepuasan nasabah.
3. Gusti Ayu
Putu Ratih
Kusuma
Dewi, Ni
Nyoman
Kerti Yasa,
Putu Gde
Sukaatmadja
(2014)
Pengaruh
Kualitas
Pelayanan
Terhadap
Kepuasan Dan
Loyalitas
Nasabah PT
BPR Hoki Di
Kabupaten
Tabanan
E-Jurnal
Ekonomi
dan Bisnis
Universitas
Udayana
(2014)
Structural
Equation Model
(SEM) dengan
software AMOS.
Variabel yang
digunakan pada
penelitian ini kualitas
pelayanan, kepuasan,
dan Loyalitas.
Hasil dari penelitian ini
menunjukkan kualitas
pelayanan, kepuasan
nasabah, dan loyalitas
memiliki hubungan
yang positif dan
signifikan.
4. Po-Young
Chu, Gin-
Yuan Lee, Yu
Chao
(2012)
Service
Quality,
Customer
Satisfaction,
Customer
Trust, And
Loyalty In An
E-Banking
Context
Social
Behavior
and
Personalty;
2012; 40,8
E-Service Quality
SEM (Structural
Equation Model)
dengan PLS-SEM
Variabel dalam
penelitian ini
menggunakan 4
variabel yaitu variabel
e-servce quality,
variabel customer
satisfaction, customer
trust, dan variabel
loyalty.
Hasil dari penulisan
dengan hubungan
antara Service quality,
Customer Satisfaction,
Customer Trust, dan
Loyalty pada Bank
Taiwan dengan
mengggunakan metode
Structural Equation
Model berpengaruh
pada management
Bank
5. Yusnaini
2010
Pengaruh
Kualitas
Pelayanan
Internet
Banking
Terhadap
Kepuasan Dan
Loyalitas
Konsumen
Jurnal
Dinamika
Akuntansi
Vol 2 No 1
Maret 2010,
1-9
Servequal
(Service Quality)
Variabel yang
digunakan dalam
penelitian ini variabel
Responsiveness,
variabel Asurance,
variabel Empathy,
variabel Tangibles.
22
Pada Bank
Swasta
Hasil dari penelitian ini
dapat disimpulkan
hipotesis pertama
penelitian ini yang
menyatakan bahwa
kulitas layanan internet
banking (dimensi
tangible, reliability,
responsiveness,
assurance
dan empathy)
mempunyai
pengaruh yang
signifikan terhadap
kepuasan nasabah
dapat diterima.
1.11. Sistematika Penulisan
Sistematika Pembahasan Untuk mempermudah dalam penyusunan skripsi
ini dan terutama agar skripsi ini menjadi terarah dan sistematis, maka penulisan
skripsi ini dibagi menjadi lima bab. Adapun sistematika pembahasannya adalah
sebagai berikut :
BAB 1 PENDAHULUAN
Berisi tentang latar belakang masalah, rumusan masalah, batasan
masalah, tujuan dan manfaat, metode penulisan serta sistematika
penulisan laporan hasil penelitian.
BAB 2 LANDASAN TEORI
Berisi toeri, pendapat para pakar, kutipan jurnal/paper/buku yang
berhubungan dengan apa yang sedang diteliti dan ditulis.
BAB 3 METODOLOGI PENELITIAN
23
Berisi penjelasan tentang rencana, langkah dan tahapan kegiatan
yang akan dilakukan dalam penelitian, mulai dari awal sampai
selesai.
BAB 4 HASIL DAN PEMBAHASAN
Berisi tentang proses pengolahan data dan menjelaskan hasil
pengujian analisis yang telah dilakukan serta pembahasan setelah
hasil analisis diperoleh.
BAB 5 KESIMPULAN DAN SARAN
Akan membahas tentang kesimpulan yang diperoleh dari hasil
analisis pada bab sebelumnya, keterbatasan penelitian dan saran
bagi penelitian berikutnya.
24
BAB II
LANDASAN TEORI
2.1. Definisi Analisis
Analisis menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia (2002) merupakan
penguraian suatu pokok atas berbagai bagiannya dan penelaahan bagian itu sendiri
serta hubungan antar bagian untuk memperoleh pengertian yang tepat dan
pemahaman arti keseluruhan. Menurut Spradley (dalam Sugiyono, 2014) bahwa
analisis adalah sebuah kegiatan dalam mencari suatu pola, selain itu analisis adalah
cara berpikir yang berkaitan dengan pengujian secara sistematis untuk menentukan
bagian, hubungan antar bagian dan hubungannya dengan keseluruhan. Analisis
merupakan suatu usaha untuk menjabarkan masalah atau fokus kajian yang menjadi
beberapa bagian (decomposition), sehingga susunan/tatanan yang diurai itu tampak
jelas dan bisa secara lebih terang diambil maknanya, atau lebih jernih dimengerti
duduk perkaranya (Satori dan Komariyah, 2014).
Nasution dalam Sugiyono (2014) mengatakan bahwa melakukan analisis
adalah pekerjaan sulit, dan memerlukan kerja keras. Tidak ada cara lain atau
tertentu yang dapat diikuti untuk mengadakan analisis, sehingga setiap peneliti
harus mencari metode yang cocok dengan penelitiannya.
Jadi dapat ditarik kesimpulan bahwa analisis merupakan penguraian suatu
pokok secara sistematis dalam menentukan bagian, hubungan antar bagian, serta
25
hubungannya secara menyeluruh untuk memperoleh pengertian dan pemahaman
yang tepat.
2.2. Definisi Pengukurann
Pengukuran adalah usaha untuk memberikan nomor pada benda-benda atau
peristiwa-peristiwa menurut suatu aturan tertentu. Jadi, pengukuran pada dasarnya
merupakan penggambaran suatu hubungan (Hasan, 2006). Pengukuran memiliki
dua karakteristik utama (Zainul dan Nasution, 2001) yaitu, penggunaan angka atau
skala tertentu, dan menurut suatu aturan atau formula tertentu.
Pengukuran (Measurement) merupakan proses yang mendeskripsikan
performance dengan menggunakan suatu skala kuantitatif (sistem angka)
sedemikian rupa sehingga sifat kualitatif tersebut dinyatakan dengan angka-angka.
Aturan atau formulasi tersebut harus disepakati secara umum oleh para ahli. Dapat
disimpulkan bahwa pengukuran adalah suatu prosedur yang sistematis untuk
memperoleh informasi data kuantitatif baik data yang dinyatakan dalam bentuk
angka maupun uraian yang akurat, relevan, dan dapat dipercaya terhadap atribut
yang diukur dengan alat ukur yang baik dan prosedur pengukuran yang jelas dan
benar.
Skala pengukuran merupakan seperangkat aturan yang diperlukan untuk
mengkuantitatifkan data dari pengukuran suatu variabel. Dalam melakukan analisis
statistik, perbedaan jenis data sangat berpengaruh terhadap pemilihan model atau
alat uji statistik. Tidak sembarangan jenis data dapat digunakan oleh alat uji
tertentu.
26
2.3. Definisi Jasa/Pelayanan
Di masa lalu industri jasa/pelayanan tertinggal di belakang perusahaan-
perusahaan produksi dalam menganut dan menggunakan konsep dan alat
pemasaran, namun pada situasi ini sekarang sudah berubah. Strategi pemasaran jasa
tidak hanya membutuhkan pemasaran eksternal, tetapi juga pemasaran internal
untuk memotivasi karyawan dan pemasaran interaktif untuk menekankan
pentingnya teknologi tinggi maupun sentuhan tinggi. (Kotler & Keller, 2007).
Lovelock & Wright (2007) mendefinisikan jasa dalam dua bentuk
pendekatan :
1. Jasa adalah tindakan atau kinerja yang ditawarkan suatu pihak kepada pihak
lainnya. Walaupun prosesnya mungkin terkait dengan produk fisik, kinerjanya
pada dasarnya dasarnya tidak nyata dan biasanya tidak meghasilkan
kepemilikan atas faktor-faktor prouksi.
2. Jasa adalah kegiatan ekonomi yang menciptakan dan memberikan manfaat bagi
pelanggan pada waktu dan tempat tertentu, sebagai hasil dari tindakan
mewujdkan perubahan yang diinginkan dalam diri, atau atas nama penerim jasa
tersebut.
Jasa adalah setiap tindakan atau kinerja yang dapat ditawaran satu pihak
kepada pihak lainnya, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan
kepemilikian sesuatu. Produksinya mungkin saja terkait atau mungkin juga tidak
terkait dengan produk fisik (Kotler & Keller, 2007).
Kualitas pengalaman serta kepercayaan sangat dibutuhkan dalam
jasa/pelayanan sehingga konsumen dapat terus memakai jasa yang ditawarkan.
27
Kotler & Keller (2007) mengungkapkan terdapat konsekuensi mengenai kualitas
pengalaman serta kepercayaan konsumen terhadadap jasa.
1) Konsumen jasa biasanya mengandalkan cerita dari mulut ke mulut dari pada
iklan
2) Mereka sangat mengandalka harga petugas dan peunjuk fisik untuk menilai
mutunya
3) Mereka sangat setia pada penyedia jasa yang memuaskan mereka
4) Adanya biaya peralihan, bisa terjadi keengganan dari banyak konsumen.
2.3.1. Karakteristik Jasa
Jasa memiliki empat karakteristik mencolok yang sangat mempengaruhi
desain program pemasaran (Kotler & Keller, 2007);
1. Tidak Berwujud, dalam hal ini Jasa berbeda dari bentuk fisik, jasa tidak dapat
diihat, dirasa, diraba, di dengar, atau dicium sebelum di beli.
2. Tidak Terpisahkan, Jasa dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan.
3. Tidak Tahan Lama, Jasa tidak dapat disimpan. Sifat jasa yang mudah rusak
(perishability) tersebut tidak akan menjadi masalah apabila permintaan tetap
berjalan lancar.
2.3.2. Kualitas Jasa
Harapan pelanggan memainkan peran penting dalam pengalaman jasa dan
evaluasi mereka. Perusahaan-perusahaan harus mengeloloa mutu layanan dan
memahami efek dari setiap kali menghadapi layanan (Kotler & Keller, 2007).
28
Kualitas jasa menurut Lovelock & Wright (2007) , memiliki keterhubungan
dengan kepuasan pelangan, tetapi kedua-duanya bukanlah sesuatu yang benar-
benar sama. Kualitas jasa merupakan evaluasi kognitif jangka panjang pelanggan
terhadap penyerahan jasa suatu perusahaan, sedangkan kepuasan pelanggan yaitu
reaksi emosional jangka pendek pelangga terhadap kinerja jasa terentu (Lovelock
& Wright, 2007).
Pelanggan menilai kualitas jasa dengan dasar kebutuhan-kebutuhan pribadi,
pengalaman sebelumnya, dengan membandingkan kualitas yang diharapkan
dengan apa yang benar-benar mereka terima. Journal of the Academy of Marketing
Science, Zeithml, Berry, Parasuraman (1985) (dalam Kotler & Keller, 2007)
menggambarkan hubungan antara harapan, kepuasan pelanggan, dan kualitas jasa
yang dipahami atau di persepsikan dapat dilihat dari gambr 2.1 dibawah ini.
Gambar 2. 1 Hubungan antara Harapan, Kepuasan Pelanggan, dan Kualitas Jasa
(Sumber: Kotler & Keller, 2007)
29
Kualitas dari suatu jasa dilihat dari bagaimana konsumennya terus
menggunakan jasa yang telah ditawarkan. Jika jasa yang dipersepsikan berada
dibawah jasa yang diharapkan, pelanggan akan kecewa. Jika persepsi jasa
memenuhi atau melebihi harapan mereka, mereka akan cenderung menggunakan
penyedia tersebut lagi (Kotler & Keller, 2007).
Terdapat lima penentu mutu jasa menurut Parasuraman, Zeithaml, and
Berry (1985), kelimanya disajikan menurut tingkat kepentingannya (dalam Kotler
& Keller, 2007).
1. Keandalan
Memberikan layanan sesuai janji
Ketergantungan dalam menangani masalah layanan pelanggan
Melakukan layanan pada saat pertama
Menyediakan layanan pada waktu yang dijanjikan
Mempetahankan rekor bebas cacat
2. Tanggapan
Mengusahakan pelanggan tetap terinformasi, misalnya kapan layanan itu
akan dilakukan
Layanan yang tepat pada pelanggan
Kinginan untuk membantu pelanggan
Kesiapan untuk menanggapi permintaan pelanggan
3. Jaminan
Karyawan yang membangkitkan keercayaan kepada pelanggan
Membuat pelanggan merasa aman dalam transaksi mereka
30
Karyawan yang sangat santun
Karyawan yang memiliki pengetahuan untuk menjawab pertanyaan
pelanggan
4. Empati
Memberikan pelanggan perhatian individual
Karyawan yang menghadapi pelanggan yang peduli mode
Sangat memerhatikan kepentingan pelanggan terbaik
Karyawan yang memahami kebutuhan pelanggan mereka
Jam bisinis yang nyaman
5. Berwujud
Peralatan modern
Failitas yang secara visual menarik
Karyawan yang memiliki penampilan yang rapi dan profesional
Bahan-bahan materi yang enak dipadang yang diasosiasikan dengan
layanan.
2.3.3. Perilaku Peralihan Pelanggan
Cerita dari mulut ke mulut yang berupa komentar positif atau negatif tentang
jasa yang di sebarkan seseorang (biasanya pelanggan dulu atau sekarang) kepada
orang lain (Lovelock & Wright, 2007), dapat menyebabkan peralihan sikap dari
peralihan pelaku pada pelanggan. Beberapa faktor yang menyebabkan terjadinya
peralihan pelaku pelanggan (Kotler & Keller, 2007)
1) Penetapan harga
2) Ketidak nyamanan
31
3) Kegagalan layanan inti
4) Kegagalan memenuhi layanan
5) Tanggapan terhadap layanan
6) Persaingan
7) Masalah etis
8) Peralihan tidak sengaja
Lovelock mengemukakan tentang kesenjangan yang memungkinkan dalam
kualitas jasa. Ketujuh kesenjangan kualitas yang dapat menyebabkan
ketidakpuasan pelanggan dapat dilihat pada Gambar 2.2 dibawah ini.
Gambar 2. 2 Tujuh Kesenjangan Kualitas yang Menyebabkan Ketidakpuasan
(Sumber: Lovelock & Wright, 2007)
Gambar Tujuh Kesenjangan Kualitas yang Menyebabkan Ketidakpuasan.
Ketujuh kesenjangan yang memungkinkan dalam kualitas jasa (Lovelock &
Wright, 2007).
32
1) Kesenjangan pengetahuan. Perbedaan antara apa yang diyakini penyedia jasa
akan diharapkan pelanggan dan kebutuhan dan harapan pelanggan yang
sesungguhnya
2) Kesenjangan standar. Perbedaan antara persepsi mananjemen terhadap harapan
pelanggan dan standar kualitas yang ditetapkan untuk penyerahan jasa.
3) Kesenjangan penyerahan. Perbedaan antara standar penyerahan yang
ditentukan dan kinerja penyedia jasa yang sesungguhnya.
4) Kesenjangan komunikasi intenal. Perbedaan antara apa yang di anggap oleh
iklan dan tenaga penjual perusahaan tesebut sebagai fitur produk, kinerja, dan
tingkat kualitas jasa dan apa yang benar-benar dapat diserahkan oleh
perusahaan.
5) Kesenjangan persepsi. Perbedaan antara apa yang benar-benar di serahkan dan
apa yang dianggap pelanggan telah mereka terima (karena mereka tidak dapat
menilai kualitas jasa secara akurat)
6) Kesenjangan interprestasi. Perbedaan antara apa yang sesungguhnya di janjikan
penyedia jasa dalam upaya-upaya komunikasinya dan apa yang pelanggan pikir
telah dijanjikan dalam komunikasi tersebut.
7) Kesenjangan jasa. Perbedaan antara apa yang diharapkan pelanggan akan
mereka terima dan persepsi mereka terhadap jasa yang benar-benar di serahkan.
2.3.4. Jaminan Jasa
Pelanggan dapat mengalami kekecewan terhadap jasa yang telah di berikan.
Salah satu tantangan terbesar adalah memulihkan kembali kepercayaan mereka dan
33
mempertahankan hubungan tersebut untuk masa yang akan datang. Upaya-upaya
pemulihan yang benar-benar luar biasa dapat sangat efektif dalam membangun
loyalitas dan referensi (Lovelock & Wright, 2007).
Buku Manajenen Pemasaran Jasa (Lovelock & Wright, 2007), Hart
mengatakan bahwa jaminan jasa (service guaratee) ini adalah alat yang sangat
ampuh untuk mempromosikan mauun meningkatkan kualitas jasa dengan alasan-
alasan:
1) Jaminan memaksa perusahaan terfokus pada apa yang diharapkan
pelanggannya dalam masing-masing elemen jasa tersebut.
2) Jaminan memberikan standar yang jelas, yang memberitahu kepada pelanggan
maupun karyawan apa pendirian perusahaan. Pembayaran kepada pelanggan
sebagai kompensasi jasa yang buruk akan memaksa manajer memandang
jaminan tersebut dengan serius karena hal itu menyangkut biaya finansial
kegiatan kualitas.
3) Jaminan membutuhkan pengembangan sistem untuk menghasilkan umpan balik
yang bermakna dari pelanggan dan berndak berdasarkan itu.
4) Jaminan memaksa perusahaan jasa memahami mengapa mereka gagal dan
mendorong mereka mengidentifikasi dan mengatasi titik-titik kegagalan
potensial.
5) Jaminan akan memperkuat pemasaran dengan mengurangi resiko yang terkait
dengan pembelian dn membangun loyalitas pelanggan jangka panjang.
34
2.4. Kualitas Layanan Online
Zeithaml, Parasuraman, dan Malhotra (2005) mendefinisikan suatu mutu
layanan Online sebagai sejauh mana situs web memfasilitasi pembelanjaan,
pembelian, dan pengiriman yang efisien dan efektif. Mereka mngidentifikasikan
sebelas dimensi mutu layanan e-services yaitu, akses, kemudahan navigasi,
efisiensi, keluwesan, keandalan, personalisasi, keamanan/privasi, ketanggapan,
jamina/kepercayaan, estitas situs, dan pengetahuan harga (Kotler & Keller, 2007).
Wolfinbarger dan Gilly (2003) mengembangkan satu skala meurunnya mutu
Online pada empat dimensi utama (dalam Kotler & Keller, 2007):
1) Keandalan/Pemenuhan
Produk yang muncul digambarkan secara akurat oleh situs web.
Anda mendapatkan apa yang anda pesan dari situs web ini.
Produk di serahkan pada waktu yang di janjikan perusahaan.
2) Rencangan Situs Web
Situs web ini menyajikan informasi yang mendalam
Situs tidak menghabiskan banyak waktu
Penyelesaian yang cepat dan mudah pada situs web ini
Tingkat personalisasi pada situs ini cukup tepat, tidak terlalu banyak atau
terlalu sedikit
Situs web ini memiliki seleksi yang baik
3) Keamanan/Privasi
Saya merasa bahwa privasi saya dilindungi pada situs ini
Saya merasa aman dalam transaksi dengan situs ini
35
Situs web memiliki transaksi sekuritas yang memadai
4) Layanan Pelanggan
Perusahaan ingin dn siap menanggapi kebutuhan pelanggan
Bila anda memiliki masalah, situs web menunjukkan satu minat yang jujur
dan menyelesaikannya
Pertanyaan-pertanyaan dijawab secara cepat.
2.4.1. E-Servqual (Electronic Services Quality)
Persaingan antara lembaga keuangan semakin pesat. Banyak lembaga
keuangan berlomba-lomba memberikan pelayanan terbaik untuk memuaskan
nasabahya, salah satu layanan terbaik dengan menggunakan internet. Internet, dari
sudut pandang teknis, memungkinkan pihak kelebihan dana dan kekurangan dana
akan berhubungan secara elektronik sehingga permintaan dan penawaran dana akan
bertemu tanpa kehadiran lembaga perantara keuangan dalam artian tradisional
seperti bank (Hermana, 2010)
Kepuasana nasabah ditentukan oleh kualitas produk dan layanan yang
dikehendaki nasabah, sehingga jaminan kualitas menjadi perioritas utama bagi
bank. Kepuasan nasabah terhadap layanan, ada dua hal pokok yang saling berkaitan
erat yaitu harapan nasabah terhadadap kualits layanan (expected quality) dan
persepsi nasabah terhadap kualitas layanan (perceived quality) (Hidayat, 2009).
E-Servqual merupakan versi lanjutan dari Servqual (Service Quality) yang
digunakan sebagai alat ukur pelayanan dalam situs internet. Dimensi-dimensi E-
Service Quality dalam jurnal “Service Quality, Customer Satisfaction, Customer
36
Trust, and Loyalty in an E-Banking Cotext” yang terdiri dari empat dimensi (Chu,
et al., 2012):
1) E-Service Quality
a. Product and Services, mencakup tentang produk-produk serta layanan yang
ditawarkan oleh Bank
b. Convinience, mencakup tentang bagaimana keyamanan dalam penggunaan
layanan, serta kemudahan dalam bertransaksi menggunakan internet
banking
c. Interactive Support, Mencakup daya dukung dari pelayanan internet
banking
2) Customer Satisfaction
Pelanggan/nasabah merasa puas atau tidak dalam menggunakan internet
banking. Kepuasan nasabah menyangkut apa yang diungkapkan oleh nasabah
tentang persepsi dan harapannya terhadap layanan perbankan yang diperoleh dari
bank (Hidayat, 2009).
3) Customer Trust.
Pelanggan dapat percaya dengan layanan yang ditawarkan. Sesuai dengan
informasi yang diharapkan pelanggan.
4) E-Loyalty
Mencakup kepuasan pelanggan sehingga pelanggan terus mengakses dan
memenfaatkan layanan, serta dapat memberikan pengaruh positif pada pengguna
lainnnya. Loyalitas berkaitan dengan apa yang dilakukan nasabah setelah
berinteraksi dalam suatu proses layanan perbankan (Hidayat, 2009). Tjiptono, 2004
37
dalam jurnal“Pengaruh Kualitas Layanan, Kualitas Produk dan Nilai Nasabah
Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah Bank Mandiri” menyatakan sikap
loyal nasabah akan timbul setelah nasabah merasakan puas atau tidak puas
(Hidayat, 2009) terhadap layanan perbankan yang diterimanya
Sementara itu Parasuraman (2005) mengkonseptualisasikan kualitas
layanan sebagai model E-Servqual yang mencakup tujuh dimensi, yaitu:
1. Efficiency atau Efisiensi: Berkaitan dengan betapa mudahnya pengguna
mencari informasi pada website. Tanpa interaksi dengan pelanggan, pelanggan
online perlu mencari informasi terhadap produk atau jasa yang sedang dicari.
Jika pelanggan sering bingung selama proses pencarian, mereka akan berhenti.
2. Availability atau ketersediaan: Menyediakan apa yang dibutuhkan konsumen.
3. Fulfillment atau Pemenuhan: mengacu pada keberhasilan website dalam
menyampaikan produk atau jasanya dan kemampuannya untuk mengoreksi
kesalahan yang terjadi selama proses transaksi.
4. Privacy: Berkaitan dengan bagaimana sebuah website terbukti dapat dipercaya
untuk menyimpan data personal bagi pelanggannya. Layanan online yang
dilakukan dengan baik dan lancar dapat membangun kepercayaan dan
keyakinan kepada pelanggan.
5. Responsiveness atau tanggapan: Dapat diukur berdasarkan ketepatan waktu dari
sebuah website yang merespon customer dalam sebuah lingkungan online.
6. Compensation atau kompensasi: Berkaitan dengan suatu usaha dari pihak e-
commerce tentang memberi kompensasi, ganti rugi dan atau atau penggantian
38
kepada konsumen jika barang atau jasa yang diberikan kepada konsumen
kurang memuaskan.
7. Contact: Berkaitan dengan bagaimana sebuah web dapat menyediakan fitur
layanan yang memberikan kesempatan kepada user (pengguna) untuk
berinteraksi dengan pengguna lain.
2.5. Definisi Nasabah
Nasabah pada lembaga perbankan sangat penting, bank harus dapat
menarik nasabah sebanyak-banyaknya agar dana yang terkumpul dari nasabah
tersebut dapat diputar oleh bank yang nantinya disalurkan kembali kepada
masyarakat yang membutuhkan bantuan bank. Menurut Badudu dan Zain (2001)
(dalam Soegeng & Saparso, 2019) Nasabah dapat di definisikan sebagai (1)
pertalian, hubungan. (2) orang yang menjadi langganan pada sebuah bank karena
uangnya diputarkan melalui bank itu. (3) orang yang menjadi anggota perusahaan
asuransi. Menurut Rambat (2001), nasabah adalah seseorang yang secara kontinu
dan berulang datang ke bank untuk memuaskan keinginannya dengan memiliki
suatu produk atau mendapatkan suatu jasa dan membayar produk/jasa tersebut. Dari
pengertian di atas penulis memberikan kesimpulan bahwa Nasabah adalah
seseorang ataupun badan usaha (korporasi) yang mempunyai rekening simpanan
dan pinjaman dan melakukan transaksi simpanan dan pinjaman tersebut pada
sebuah bank.
Menurut Pardede (2004) nasabah adalah orang yang mempercayakan
pengurusan uangnya kepada bank untuk digunakan dalam operasional bisnis
39
perbankan yang dengan hal tersebut mengharap imbalan berupa uang atas simpanan
tersebut. Definisi lain menurut Gasperz, (dalam Nasution, 2004) nasabah adalah:
1) Nasabah adalah semua orang yang menuntut suatu perusahaan
untuk memenuhi suatu standar kualitas tertentu yang akan memberikan
pengaruh pada performansi perusahaan.
2) Nasabah adalah orang yang tidak bergantung pada kita, tetapi kita yang
bergantung padanya.
3) Nasabah adalah orang yang membawa kita kepada keinginannya.
4) Tidak ada seorang pun yang menang berargumentsi dengan pelanggan.
5) Nasabah adalah orang yang sangat penting yang harus dipuaskan.
Dalam prakteknya, para pelaku bisnis seringkali nasabah diartikan penerima
layanan sebagai pihak yang menerima suatu nilai tambah nyata dari penyedia
layanan
2.6. Definisi Bank
Bank adalah sebuah lembaga intermediasi keuangan umumnya didirikan
dengan kewenangan untuk menerima simpanan uang, meminjamkan uang, dan
menerbitkan promes atau yang dikenal sebagai banknote (Susanto, 2013)
Sedangkan menurut undang-undang perbankan Nomor 10 Tahun 1998, bank adalah
badan usaha yang menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan dan
menyalurkannya kepada masyarakat dalam bentuk kredit dan atau bentuk-bentuk
lainnya dalam rangka meningkatkan taraf hidup rakyat banyak (Ojk.go.id, 2017).
40
Teknologi informasi dan komunikasi diperbankan antara lain meliputi
Automated Teller Machine, Banking Application System, Real Time Gross
Settlement System, Sistem Kliring Elektronik, dan internet banking. Istilah lain
yang lebih populer adalah electronic banking. Electronic banking mencakup
wilayah yang luas dari teknologi yang berkembang pesat (Hermana, 2010).
2.6.1. Electronic Banking (e-Banking)
Menurut Maryanto Supriyono (2010), kemajuan pesatnya teknologi
komputer pada perangkat keras, perangkat lunak, sistem host to host, sistem jaringn
dan komunikasi data memrikan dampak yang signifikan kepada jasa perbankan
secara elektronik. Perkembangan e-banking ini mengalami kenaikan besar,
transasksi perbankan menjadi mudah, cepat, dan real time tanpa adanya batasan
waktu dan tempat.
Electronic banking atau e-banking menyediakan layanan untuk memenuhi
kebutuhan nasabah dan tuntutan sebagai pilihan media untuk melakukan transaksi
setoran dan tarikan uang tunai. Maryanto (2010) mengatakan Layanan electronic
banking ini terdiri dari Internet Banking, mobile banking, phone Banking sms
banking, dan ATM.
1) Internet Banking
Menurut Bank Indonesia Internet banking (2004) merupakan salah satu layanan
jasa bank yang memungkinkan nasabah untuk memperoleh informasi, melakukan
komunikasi dan melakukan transaksi perbankan melalui jaringan internet. Menurut
Khairy (2012) menyatakan internet banking merupakan pemanfaatan teknologi
41
internet sebagai media untuk melakukan transaksi yang berhubungan dengan
transaksi perbankan.
Kegiatan perbankan ini menggunakan jaringan internet sebagai perantara atau
penghubung antara nasabah bank dan pihak bank secara real time. Selain itu bentuk
transaksi yang dilakukan bersifat maya atau tanpa memerlukan proses tatap muka
antara nasabah dan petugas bank yang bersangkutan, sehingga membuat nasabah
tidak perlu kesulitan untuk mengunjungi kantor cabang terdekat, customer service,
teller, dll.
2) Mobile Banking
Mobile Banking merupakan fasilitas untuk kemudahan akses maupun kecepatan
dalam memperoleh sebuah informasi terkini berbasis transaksi transaksi perbankan
secara realtime. Pengertian mobile banking atau bisa disebut m-Banking menurut
Budi Agus (2005), merupakan suatu layanan inovatif yang ditawarkan oleh bank
yang memungkinkan pengguna kegiatan transaksi perbankkan melalui smartphone.
Layanan mobile banking memberikan kemudahan kepada para nasabah unuk
melakukan transaksi perbankan dimana saja dan kapan saja seperti cek saldo,
transfer antar rekening, dan lain-lain yang aktivitasnya tidak jauh berbeda dengan
internet banking. Nasabah pengguna Mobile banking dapat menggunakan menu
yang sudah tersedia di Subcriber Identity Module Card (SIM Card) atau biasa
dikenal dengan Menu Layanan Data atau SIM Toolkit.
3) SMS Banking
SMS banking merupakan layanan informasi perbankan yang dapat diakses
melalui telepon seluler, atau smartphone dengan menggunakan media SMS (Short
42
Message Service) namun untuk menggunakan layanan ini, nasabah diharuskan
menghafal format sesuai dengan fitur yang akan digunakan.
4) Phone Banking
Phone banking merupakan layanan yang memungkinkan nasabah untuk
transaksi perbankan dan mendapatkan informasi seputar produk bank. Layanan ini
dapat digunakan baik nasabah maupun non nasabah tentu dengan akses yang
terbatas. Phone banking, tidak memerlukan koneksi internet ataupun perantara
server berbasis aplikasi, seperti layanan e-banking lainnya. Dengan layanan phone
banking, nasabah juga dapat mengatur keuangannya karena memiliki beberapa fitur
yaitu informasi saldo, informasi kurs, informasi produk bank terkait, mengubah PIN
atau pemblokiran Kartu ATM, serta memberikan informasi tarif dan limit. Selain
Customer Service Operator/CSO, Phone Banking ini dilengkapi teknologi
interactive voice response (IVR), yang dapat mendeteksi suara dan instruksi tombol
telepon lalu meresponnya dalam bentuk suara tergantung kebutuhan nasabah.
5) ATM
ATM (Automated Teller Machine) atau Anjungan Tunai Mandiri, ini adalah
bagian dari e-banking paling populer yang kita kenal dan cukup sering kita
gunakan. Setiap orang yang mempunyai kartu ATM pasti menggunakan fasilitas
yang ada di ATM. Fitur tradisional ATM adalah untuk mengetahui informasi saldo
dan melakukan penarikan tunai. Dalam perkembangannya, fitur semakin bertambah
yang memungkinkan untuk melakukan pemindahbukuan antar rekening,
pembayaran (kartu kredit, listrik, dan telepon), pembelian (voucher dan tiket), dan
yang terkini transfer ke bank lain (dalam satu switching jaringan ATM). Biasanya,
43
kita mengenal ATM sebagai mesin untuk mengambil uang, namun saat ini muncul
pula ATM yang dapat menerima setoran uang, yang dikenal pula sebagai Cash
Deposit Machine/CDM yang cukup populer digunakan karena setor uang, transfer,
atau menabung tidak perlu lagi mengantre ke teller yang berada di bank cabang.
2.6.2. Pengaturan Electronic Bank Dalam Peraturan Hukum Di Indonesia
Sehubungan dengan telah dikeluarkannya Peraturan Bank Indonesia Nomor
9/15/PBI/2007 tanggal 30 November 2007 tentang Penerapan Manajemen Risiko
dalam Penggunaan Teknologi Informasi oleh Bank Umum (Lembaran Negara
Republik Indonesia Tahun 2007 Nomor 144, Tambahan Lembaran Negara
Republik Indonesia Nomor 4785), maka perlu diatur ketentuan pelaksanaan dalam
suatu Surat Edaran Bank Indonesia dengan pokok–pokok ketentuan sebagai berikut
(Sumber: bi.go.id):
I. UMUM
1) Penggunaan Teknologi Informasi diperlukan Bank dalam rangka meningkatkan
efektivitas dan efisiensi dalam kegiatan operasional Bank. Selain itu
perkembangan Teknologi Informasi memungkinkan Bank untuk meningkatkan
pelayanan kepada nasabah melalui produk-produk Electronic Banking.
2) Dalam hal Bank tidak dapat menyelenggarakan sendiri Teknologi Informasi
tersebut, Bank dimungkinkan untuk menggunakan pihak penyedia jasa
Teknologi Informasi.
3) Mengingat penggunaan Teknologi Informasi dapat meningkatkan risiko yang
dihadapi Bank, maka Bank wajib menerapkan manajemen risiko secara efektif.
44
II. PEDOMAN MANAJEMEN RISIKO DALAM PENGGUNAAN
TEKNOLOGI INFORMASI
1) Dalam penggunaan Teknologi Informasi baik yang diselenggarakan sendiri
maupun yang diselenggarakan oleh pihak penyedia jasa, Bank wajib
menerapkan manajemen risiko secara efektif.
2) Dalam rangka menerapkan manajemen risiko penggunaan Teknologi
Informasi tersebut, Bank wajib memiliki kebijakan dan prosedur yang
digunakan Bank dalam mengelola sumber daya Teknologi Informasi dalam
rangka mendukung kelangsungan bisnis Bank terutama pelayanan kepada
nasabah. Sumber daya ini mencakup antara lain perangkat keras, perangkat
lunak, jaringan, sumber daya manusia serta data/informasi.
3) Kebijakan dan prosedur penggunaan Teknologi Informasi serta pedoman
manajemen risiko penggunaan Teknologi Informasi mengacu pada
Pedoman Penerapan Manajemen Risiko dalam Penggunaan Teknologi
Informasi oleh Bank Umum yang merupakan Lampiran 1 Surat Edaran ini
maupun Pedoman Standar Penerapan Manajemen Risiko Bank
sebagaimana diatur dalam Surat Edaran No. 5/21/DPNP tentang Penerapan
Manajemen Risiko bagi Bank Umum.
4) Kebijakan dan prosedur tersebut paling kurang mencakup aspek-aspek
sebagai berikut:
a. Manajemen;
b. Pengembangan dan pengadaan;
c. Operasional Teknologi Informasi;
45
d. Jaringan komunikasi;
e. Pengamanan informasi;
f. Business Continuity Plan;
g. End user computing;
h. Audit;
i. Electronic Banking; dan
j. Penggunaan pihak penyedia jasa Teknologi Informasi.
5) Pedoman dalam Lampiran 1 merupakan pokok-pokok penerapan manajemen
risiko dalam penggunaan Teknologi Informasi yang harus diterapkan oleh
Bank untuk memitigasi risiko yang berhubungan dengan penyelenggaraan
Teknologi Informasi.
6) Bank dengan ukuran dan kompleksitas usaha besar menggunakan parameter
yang lebih ketat sebagai tambahan dari hal-hal yang dikemukakan dalam
pedoman sebagaimana dimaksud dalam Lampiran 1. Sementara itu Bank
dengan ukuran dan kompleksitas usaha yang relatif kecil dapat menggunakan
parameter yang lebih ringan dari hal-hal yang dikemukakan dalam pedoman
sebagaimana dimaksud dalam Lampiran 1, sepanjang Bank telah
mempertimbangkan hasil penilaian terhadap risiko dalam aktivitas bisnis
Bank, profil keamanan Teknologi Informasi serta cost and benefit.
7) Bank yang telah memiliki kebijakan dan prosedur dalam penggunaan
Teknologi Informasi dan atau pedoman manajemen risiko penggunaan
Teknologi Informasi sebelum berlakunya Surat Edaran ini wajib
46
menyesuaikan dan menyempurnakan dengan berpedoman pada Lampiran 1
Surat Edaran Bank Indonesia ini paling lambat tanggal 31 Maret 2009.
2.6.3. Keuntungan dan Kendala Electronic Banking
Dalam melakukan transaksi perbankang melalui Electronic Bank
memberikan kemudahan bagi para nasabah yang menggunakan fasilitas ini untuk
menghubungkan nasabah dengan pihak bank yang semakin tak terbatas. Maka dari
itu, keuntungan yang dapat diperoleh nasabah dalam bertansaksi melalui internet
banking ini nasabah sudah tidak perlu kesulitan datang ke bank untuk melakukan
transaksi perbankan, dapat menghemat waktu dan biaya perjalanan menuju ke bank,
serta dapat bertransaksi kapan saja dan dimana sesuai kebutuhan. Adapun
keuntungan bagi bank tersebut adalah mengurangi biaya operasional, dan
mengurangi banyaknya nasabah yang datang ke bank
Dengan adanya internet banking ini nasabah dimungkinkan transaksi tanpa
harus datang ke kantor cabang atau gerai ATM. Internet banking bagi bang itu
sendiri memungkingkan pengurangan biaya untuk jaringn kantor cabang.
2.6.4. Mandiri Online
Mandiri Online adalah layanan yang di berikan oleh bank mandiri untuk
memudahkan nasabah dalam bertansaksi perbankan. Mandiri Online ini merupakan
sistem layanan integrasi dari Mandiri Internet dan Mandiri Mobile yang tampil
dengan wajah baru untuk menghadirkan kenyamanan serta kemudahan lebih dalam
memperoleh informasi dan melakukan aktivitas transaksi finansial yang dirilis pada
21 Maret 2017. Mandiri online ini tersedia dalam dua bentuk yaitu, Mandiri online
47
web dan Mandiri online apps yang memiliki fungsi sama, yaitu dapat di akses baik
pada web device maupun smartphone. Berikut ini adalah gambaran singkat terkait
Aplikasi Mandiri Online pada Bank Mandiri :
Gambar 2. 3 Tampilan utama Mandiri Online
(Sumber: Bank Mandiri, 2020)
Nasabah dapat mendaftarkan diri dan mengaktifkan layanan transaksi
finansial mandiri Online di kantor cabang terdekat dengan membawa identitas diri
(KTP/SIM), buku tabungan dan kartu debit Mandiri. Setelah melakukan
pendaftaran, nasabah melakukan aktivasi Online pada aplikasi mandiri Online
melalui smartphone nasabah. Berikut ini terdapat Key Features Unggulan yang ada
pada Mandiri Online (Bank Mandiri, 2020):
48
Gambar 2. 4 Fitur-Fitur pada Mandiri Online
(Sumber: Bank Mandiri, 2020)
a) Tampilan Lengkap, Kemudahan dan kenyamanan dalam mendapatkan
informasi seluruh produk perbankan yang Anda miliki, baik rekening deposit
(tabungan, deposito) maupun rekening kredit (pinjaman, kartu kredit).
Semua dalam 1 layar.
b) Satu Akses Web & App terintegrasi menjadi satu layanan sehingga Nasabah
hanya memerlukan 1 user ID dan 1 password yang sama untuk login di
seluruh layanan Mandiri Online (Web) dan Mandiri Online (App)
c) Dengan teknologi OOB (Out Of Band), transaksi Online lebih aman. Selain
itu, dapat memiilh cara approval untuk keamanan transaksi Anda dengan
token atau melalui mobile apps.
49
d) Transaksi online, Transaksi finansial di mana pun dan kapan pun.
Pembayaran listrik, tagihan kartu kredit, beli pulsa, bayar angsuran dapat
dilakukan secara real-time.
e) Cek histori transaksi, Cek saldo, cek histori transaksi, download mutasi
rekening dan cek histori kartu kredit
f) Transfer sesama bank mandiri maupun ke bank lain
g) Top-up Isi ulang e-cash & e-money
h) Buka Deposito
Syarat & ketentuan agar bisa menjadi pengguna Mandiri Online
Merupakan user Mandiri Internet Aktif dan juga merupakan user SMS
Banking yang terdaftar untuk transaksi finansial. Jika belum memenuhi kedua
kriteria ini, nasabah diharuskan mendaftarkan diri dan mengaktifkan service
transaksi finansial di cabang Bank Mandiri terdekat dengan membawa identitas diri,
buku tabungan, dan kartu debit Bank Mandiri. Berikut ini merupakan perbedaan
dari Mandiri Online Web dan Mandiri Online App:
Mandiri online web diakses melalui web browser, sedangkan Mandiri online
App diakses melalui aplikasi smartphone.
Otentikasi Mandiri online web menggunakan Otentikasi via Token atau
Otentikasi via App, sedangkan otentikasi Mandiri online Apps menggunakan
MPIN Akses Mandiri online
Melalui website di alamat www.bankmandiri.co.id lalu pilih tombol log in
mandiri online
50
Melalui aplikasi mobile Mandiri online yang dapat diunduh di Google
PlayStore atau Apple App Store
Peningkatan Layanan Mandiri Online
Mandiri online selalu berusaha untuk terus meningkatkan kualitas layanan
demi memenuhi kenyamanan Nasabah. Dengan adanya pengembangan terbaru,
kini nasabah dapat bertransaksi lebih mudah, cukup dengan 1 smartphone saja.
2.7. TRA (Theory Of Reasoned Action)
Theory Of Reasoned Action (TRA) pertama kali diperkenalkan oleh Martin
Fishbein dan Azjen, pada tahun 1975 (dalam Jogiyanto, 2008). Teori ini
menghubungkan antara keyakinan (belief), sikap (attitude), kehendak (intention)
dan perilaku (behavior). Kehendak merupakan sebagai suatu prediksi terbaik pada
perilaku, artinya jika ingin mengetahui apa yang akan dilakukan oleh seseorang,
cara terbaiknya adalah mengetahui bagaimana kehendak orang tersebut. Namun,
sesorang dapat membuat pertimbangan berdasarkan alasan-alasan yang sama sekali
berbeda (tidak selalu berdasarkan kehendak).
Konsep penting dalam teori ini adalah fokus perhatian (salience), yaitu
mempertimbangan sesuatu yang dianggap penting. Kehendak (intention)
ditentukan oleh sikap dan norma subjektif (Jogiyanto, 2008). Sikap seorang
individu terhadap perilaku didefinisikan sebagai perasaan positif atau negatif
seseorang dalam melakukan tujuan perilaku (Fishbein dan Azjen, 1975) (dalam
Jogiyanto, 2008), sedangkan norma subjektifkan diartikan sebagai suatu persepsi
bahwa di dominasi orang yang penting baginya berpikir harus atau tidak harus
51
melakukan perilaku yang bersangkutan. Ini berartikan bahwa seseorang memiliki
pilihan untuk melakukan perilaku, sehingga niat tersebut yang akan menentukan
untuk melakukan perilaku atau tidak.
Model TRA melibatkan beberapa konstruk, yaitu Behavior, Behavior
Intention, dan Subjective Norm. Model dari TRA dapat dijabarkan pada gambar 2.4
di bawah ini
Gambar 2. 5 Model TRA (Theory Of Reasoned Action)
(Sumber: Jogiyanto, 2008)
2.8. TPB (Theory of Reasoned Behavior)
Theory of Reasoned Action (TRA) dikembangkan oleh Ajzen dan diberi
nama Theory of Planned Behavior (TPB) (Lee & Kotler, 2011). Theory of Planned
Behavior dijelaskan sebagai konstruk yang melengkapi TRA. Menurut (Lee &
Kotler, 2011), target individu memiliki kemungkinan yang besar untuk mengadopsi
suatu perilaku apabila individu tersebut memiliki sikap yang positif terhadap
perilaku tersebut, mendapatkan persetujuan dari individu lain yang dekat dan terkait
dengan perilaku tersebut dan percaya bahwa perilaku tersebut dapat dilakukan
dengan baik. Dengan menambahkan sebuah variabel pada konstruk ini, yaitu
52
kontrol perilaku persepsian (Perceived behavioral control), maka bentuk dari
model teori perilaku rencanaan (Theory of planned behaviour atau TPB) tampak di
gambar berikut ini.
Gambar 2. 6 Model TPB (Theory of planned behavior)
(Sumber: Asadifard, et al., 2015)
Dari gambar di atas, teori perilaku rencanaan (theory of planned behavioral) dapat
memiliki 2 fitur yaitu :
1) Teori ini mengansumsi bahwa kontrol persepsi perilaku (perceived behavioral
control) mempunyai implikasi motivasional terhadap minat.
Orang – orang yang percaya bahwa mereka tidak mempunyai sumber-
sumber daya yang ada atau tidak mempunyai kesempatan untuk melakukan
perilaku, yang mungkin belum tentu akan membentuk minat berperilaku yang
kuat untuk melakukannya, walaupun mempunyai sikap yang positif terhadap
perilakunya dan percaya bahwa orang lain akan menyetujui seandainya mereka
melakukan perilaku tersebut. Dengan demikian diharapkan terjadinya
53
hubungan antara kontrol persepsi perilaku (perceived behavioral control)
dengan minat yang tidak dimediasi oleh sikap dan norma subyektif. Di model
ini ditunjukkan dengan panah yang mennghubungkan kontrol perilaku
persepsian (perceived behavioral control) ke minat.
2) Fitur kedua adalah kemungkinan hubungan langsung antara kontrol persepsi
perilaku (perceived behavioral control) dengan perilaku.
Kontrol perilaku persepsian (perceived behavioral control) dapat
mempengaruhi perilaku secara tidak langsung lewat minat, dan juga dapat
memprediksi perilaku secara langsung. Di model hubungan langsung ini
ditunjukan dengan panah yang menghubungkan kontrol persepsi perilaku
(perceived behavioral control) langsung ke perilaku (behavior).
2.9. TAM (Technology Acceptance Model)
Beberapa model yang dibangun untuk menganalisis dan memahami faktor-
faktor yang mempengaruhi diterimanya penggunaan teknologi komputer, di
antaranya yang tercatat dalam berbagai literatur dan referensi hasil riset dibidang
teknologi informasi contohnya adalah Theory of Reasoned Action (TRA), Theory
of Planned Behaviour (TPB), dan Technology Acceptance Model (TAM).
Model TAM sebenarnya diadopsi dari model TRA yang diperkenalkan oleh
Ajzen dan Fishbein tahun 1980 dan diusulkan oleh Davis pada tahun 1989 (dalam
Jogiyanto, 2008), yaitu teori tindakan yang beralasan dengan satu premis bahwa
reaksi dan persepsi seseorang terhadap sesuatu hal, akan menentukan sikap dan
54
perilaku orang tersebut. Reaksi dan persepsi pengguna teknologi informasi (TI)
akan mempengaruhi sikapnya dalam penerimaan terhadap teknologi tersebut. Salah
satu faktor yang dapat mempengaruhinya adalah persepsi pengguna terhadap
kemanfaatan dan kemudahan penggunaan TI sebagai suatu tindakan yang beralasan
dalam konteks pengguna teknologi. Sehingga alasan seseorang dalam melihat
manfaat dan kemudahan penggunaan TI menjadikan tindakan atau perilaku orang
tersebut sebagai tolok ukur dalam penerimaan sebuah teknologi. TAM memiliki 5
konstruk utama, yaitu Perceived Usefulness (kegunaan), Perceived Ease Of Use
(kemudahan penggunaan), Attitude Toward Using Technology (sikap), (4)
Behavioral intention to use (intensi), dan Actual Technology Use (penggunaan
teknologi sesungguhnya). Berikut ini Gambar 2.6 menggambarkan model TAM
Gambar 2. 7 Model TAM (Technology Acceptance Model)
(Sumber: Jogiyanto, 2008)
Secara lebih terinci menjelaskan tentang penerimaan TI dengan dimensi-
dimensi tertentu yang dapat mempengaruhi diterimanya TI oleh pengguna. (Arief,
2008). TAM menempatkan faktor sikap dari tiap-tiap perilaku pengguna dengan
55
dua variabel utama, Perceived Usefulness (Persepsi Kebermanfaatan) dan
Perceived Ease of Use (Persepsi Kemudahan Penggunaan).
Kerangka TAM memiliki lima variabel penting dalam model ini yang dapat
membantu menjelaskan diterimanya sebuah sistem teknologi baru dalam
masyarakat, yaitu persepsi tentang kemudahan penggunaan (Perceived Ease Of
Use), persepsi terhadap kemanfaatan (Perceived Usefulness), sikap penggunaan
(Attitude Toward Using),perilaku untuk tetap menggunakan (Behavioral Intention
To Use), dan kondisi nyata penggunaan sistem (Actual System Usage).
2.10. UTAUT (Unified Theory of Acceptance and Use of Technology)
Metode UTAUT sebuah model penelitian penerimaan pengguna yang
bertujuan untuk menjelaskan niat pengguna untuk menggunakan suatu sistem dan
perilaku pengguna selanjutnya (Venkatesh et al, 2003). UTAUT meupakan teori
yang berpengaruh dan banyak diadopsi untuk melakukan penelitian penerimaan
pengguna terhadap suatu teknologi informasi karena menggabungkan fitur – fitur
yang berhasil dari delapan teori penerimaan teknologi termuka menjadi satu teori
(Sedana & Wijaya, 2010).
Perbedaan individu seperti jenis kelamin antara pria dan wanita dalam
menggunakan suatu teknologi yang baru, perbedaan usia antara usia seperti oang
tua dengan anak – anak atau remaja. Lalu kepada orang yang sudah berpengalaman
dalam menggunakan teknologi baru. Model UTAUT menyumbang 70 persen dari
56
varian dalam penggunaan niat, lebih baik daripada studi metode TAM (Marchewka,
et al., 2007)
Gambar 2. 8 Model UTAUT (Unified Theory of Acceptance and Use of
Technology)
(Sumber: Marchewka, et al., 2007)
2.11. SEM (Structural Equation Model)
SEM (Structural Equation Model) merupakan teknik analisis yang
memungkingkan pengujian sebuah rangkaian hubungan secara simultan. Hubungan
ini dibangun antara satu atau beberapa variabel independen dengan satu atau
beberapa variabel dependen. Masing-masing variabel dapat berbentuk faktor atau
konstruk yang dibangun dari beberapa indikator. SEM merupakan pendekatan
57
terintegrasi antara dua analisis yaitu analisis faktor dan jalur (path analysis). Lee
(2007), mengemukakan structural equation models are well recognized as the most
important statistical method to serve the above purpose and can be applied to many
fields. Terdapat dua pendekatan dalam Structural Equation Modeling (SEM), yaitu
SEM berbasis covariance (Covariance Based-SEM) disingkat CB-SEM dan SEM
ased-berbasis variance (Variance BEM) (VB-SEM) disingkat VB-SEM (Siswoyo,
2017)
SEM menggunakan metode statistik untuk menyajikan data dalam
pencapaian tujuan penelitian dan dapat menerapkan banyak model dalam
pencapaian tujuan penelitian dan dapat menerapkan banyak model dalam menjawab
rumusan masalah penelitian. Menurut Joreskog (1973) (dalam Ghozali, 2008)
model umum persamaan struktural terdiri dari dua bagian, yaitu :
1) Model Pengukuran (Measurement Model) yang menghubungkan
observed/manifest variabel ke latent/un-observed variabel melalui model faktor
konfirmatori. Pengujian signifikansi pengukuran variabel ini disebut uji
Confirmatory Factor Analysis (CFA).
2) Model Struktural (Structural Model) yang menghubungkan antar latent variabel
melalui sistem persamaan simultan. Pengujian signifikansi model structural ini
menggunakan kriteria Goodness of Fit Index (GOFI)
2.11.1. Variabel-variabel dalam SEM
Berikut ini merupakan variabel-variabel yang terdapat dalam SEM:
1) Variabel Laten
58
Di dalam SEM, variabel laten digambarkan dengan bulat oval atau elips.
Ada dua jenis variabel laten yaitu variabel laten endogen dan variabel laten
eksogen. Variabel laten endogen adalah variabel laten yang bergantung, atau
variabel laten yang tidak bebas. Variabel laten eksogen adalah variabel laten
yang bebas. Menurut Latan (2013), variabel laten merupakan variabel yang tidak
dapat diukur secara langsung yang dapat berupa variabel laten endogen “eta” (η)
dan variabel laten eksogen “ksi” (ξ). Dalam bentuk grafis variabel laten endogen
menjadi target dengan satu anak panah (→) atau hubungan regresi, sedangkan
variabel laten eksogen menjadi target dengan 2 anak panah (↔) atau hubungan
korelasi.
2) Variabel Manifest
Variabel manifest adalah variabel yang langsung dapat diukur. Variabel
manifest digunakan sebagai indikator pada konstruk laten. Variabel manifest
digambarkan dengan kotak. Variabel manifest digunakan untuk membentuk
konstruk laten. Variabel manifest ini diwujudkan dengan pertanyaan – pertanyaan
kepada responden dengan skala likert. Responden akan diberi pertanyaan dengan
5 ketegori jawaban yaitu sangat tidak setuju, tidak setuju, netral, setuju, dan sangat
setuju (Ghozali, 2005). Varibel manifest untuk membentuk konstruk laten
eksogen diberi symbol X sedangkan varibel manifest untuk membentuk
konstruk laten endogen diberi simbol Y (Wijanto,2008)
3) Model Struktural
59
Model struktural meliputi hubungan antar variabel laten dan hubungan
ini dianggap linear. Parameter yang menggambarkan hubungan regresi antar
variabel laten umumnya ditulis dengan lambang γ untuk regresi variabel laten
eksogen ke variabel endogen dan ditulis dengan lambang β untuk regresi satu
variabel laten endogen ke variabel endogen yang lainnya. Variabel laten
eksogen dapat pula dikorelasikan satu sama lain dan parameter yang
menghubungkan korelasi ini ditulis dengan lambang Ф . (Ghozali, 2005).
4) Kesalahan Struktur (Structural Error)
Sangat tidak memungkinkan untuk melakukan prediksi secara sempurna,
oleh karena itu SEM memasukkan kesalahan structural yang ditulis dengan
lambang ‘zeta’ (ζ ). Kesalahan struktural ini dikorelasikan dengan variabel laten
endogen.
5) Model Pengukuran (Measurement Model)
Setiap variabel laten biasanya dihubungkan dengan multiple measure.
Hubungan antar variabel laten dengan pengukurannya, dilakukan lewat factor
analytic measurement model, yaitu setiap variabel laten dibuat model sebagai
faktor umum dari pengukurannya. Nilai yang menghubungkan variabel laten
dengan pengukurannya diberi simbol ‘lamda’ λ (Wijanto, 2008)
6) Kesalahan Pengukuran (Measurement Error)
Kesalahan pengukuran yang berhubungan dengan pengukuran X diberi
lambang ‘delta’ (δ) sedangkan kesalahan pengukuran yang berhubungan dengan
pengukuran Y diberi lambang “epsilon” (ε) (Wijanto, 2008).
60
2.12. Metode Pengumpulan Data
Pengumpulan data adalah prosedur yang sistematis dan standar untuk
memperoleh data yang diperlukan (Nazir, 2009). Dalam melakukan pengumpulan
data, dapat dilakukan dengan beberapa cara, antara lain:
1) Kuesioner
Menurut Creswell (dalam Sugiyono, 2014) kuesioner merupakan teknik
pengumpulan data dimana pertisipan atau responden mengisi pertanyaan atau
pernyataan kemudian setelah diisi dengan lengkap mengembalikan kepada
peneliti. Pengumpulan data akan dilakukan melalui kuesioner yang diserahkan
pada masing-masing responden terpilih. Kuesioner pada penelitian ini terdiri
dari pertanyaan yang bersumber dari tiap-tiap indikator variabel penelitian.
maka jumlah sampel yang digunakan untuk estimasi ML (Maximum Likelihood)
adalah minimal 5 pengamatan. Bentler dan Chou (1987), (dalam Wijanto,
2008), menyarankan bahwa paling rendah rasio 5 responden per variabel
teramati. Jumlah item dalam kuesioner dalam penelitian ini adalah 12 butir,
dengan demikian, sampel yang diperlukan sekurang-kurangnya sebanyak 12 x
5 = 60.
2) Wawancara
Wawancara adalah proses memperoleh keterangan untuk tujuan penelitian
dengan cara tanya jawab, sambil bertatap muka antara pewawancara dengan
responden menggunakan alat yang dinamakan interview guide (panduan
wawancara) (Nazir, 2009).
3) Observasi
61
Pengumpulan data dengan observasi langsung adalah cara pengambilan data
dengan menggunakan mata tanpa ada pertolongan alat standar lain untuk
keperluan tersebut (Nazir, 2009).
4) Studi Pustaka
Studi pustaka adalah teknik survei terhadap data yang telah ada dengan
menggali teori-teori yang telah berkembang dalam bidang ilmu yang
berkepentingan, mencari metode-metode serta teknik penelitian baik dalam
mengumpulkan data atau dalam menganalisis data yang telah pernah digunakan
oleh peneliti-peneliti terdahulu (Nazir, 2009).
2.13. Populasi dan Sampling
Populasi berkaitan dengan seluruh kelompok orang, peristiwa, atau benda
yang menjadi pusat perhatian penelitian untuk diteliti. populasi adalah wilayah
generalisasi yang terdiri atas: obyek atau subyek yang mempunyai kualitas dan
karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan ditarik
kesimpulannya (Guritno et al. 2011). Menurut beberapa ahli (dalam Guritno, et al.,
2011), sampel yang diperlukan dalam SEM (structural equation modelling)
berkisar antara 100 sampai 200 sampel. Sehingga dapat disimpulkan, 200 sampel
cukup mewakili populasi yang ada. Secara umum jumlah sampel yang digunakan
dalam SEM antara 150 data sampai 400 data. Bila data yang digunakan terlalu
sedikit (dibawah 100 data), dengan jumlah indikator yang banyak (diatas 30) maka
outputnya akan sangat bias. Begitu pula jika data yang digunakan terlalu banyak
(diatas 500 data), kemungkinan AMOS menghasilkan output yang menunjukkan
model yang tidak layak untuk menjelaskan fenomena tertentu. Jadi, untuk model
62
SEM dengan jumlah Variabel laten (konstruk) sampai dengan 5 buah dan setiap
konstruk dijelaskan oleh tiga atau lebih indikator, Jumlah sampel 100 - 150 data
sudah dianggap memadai (Santoso, 2014)
Sampel merupakan suatu bagian populasi. Dengan mengambil sampel,
peneliti ingin menarik kesimpulan yang akan digeneralisasi terhadap populasi.
Penarikan sampel merupakan proses pemilihan sejumlah elemen dari populasi.
Teknik sampling adalah teknik pengambilan sampel. Terdapat dua metode dasar
penarikan sampel yaitu (Guritno et al.2011):
1) Probability Sampling
Probability Sampling adalah teknik pengambilan sampel yang memberikan
peluang sama bagi setiap unsur atau anggota populasi untuk dipilih menjadi sampel.
Beberapa metode penarikan sampel probabilitas adalah sebagai berikut.
a) Simple Random Sampling, dikatakan simple (sederhana) karena pengambilan
sampel populasi dilakukan secara acak tanpa memperhatikan strata yang ada
dalam populasi.
b) Stratified Random Sampling, merupakan suatu prosedur penarikan sampel
berstrata, yaitu suatu subsampel acak sederhana ditarik dari setiap strata yang
kurang lebih sama dalam beberapa karakteristik.
c) Cluster Sampling. merupakan suatu prosedur penarikan sampel probabilitas
yang memilih subpopulasi yang disebut cluster. Kemudian, setiap elemen
didalam kelompok (cluster tersebut) dipilih sebagai anggota sampel.
2) Nonprobability Sampling
63
Nonprobability Sampling merupakan suatu prosedur penarikan sampel
bersifat subyektif. Dalam hal ini, probabilitas pemilihan elemen-elemen populasi
tidak dapat ditentukan. Hal ini disebabkan setiap elemen populasi tidak memiliki
peluang yang sama untuk dipilih sebagai sampel. Beberapa teknik pengambilan
sampel nonprobabilitas sebagai berikut.
a) Convenience Sampling, adalah teknik penarikan sampel berdasarkan
kemudahan. Prosedurnya adalah semata-mata langsung menghubungi unit-
unit penarikan sampel yang mudah dijumpai seperti mahasiswa- mahasiswa
dalam satu kelas, jamaah tempat ibadah, pengunjung toko dan lain-lain.
Seringkali teknik pengambilan sampel ini dilakukan untuk menguji kuesioner
atau penelitian eksplorasi.
b) Quota Sampling, adalah penarikan sampel berdasarkan quota. Prinsipnya
adalah karakteristik tertentu yang relevan menjelaskan dimensi populasi.
Peneliti harus mengetahui distribusi populasi.
c) Purposive Sampling, adalah penarikan sampel berdasarkan pertimbangan atau
kriteria tertentu.
d) Snowball Sampling adalah metode penarikan sampel dengan responden yang
berhasil diperoleh diminta untuk menunjukan responden lainnya secara
berantai.
2.14. Skala Likert
Pendekatan skala likert, yaitu skala yang digunakan untuk mengukur sikap,
pendapat, dan persepsi seseorang atau kelompok orang tentang fenomena sosial.
(Sugiyono, 2014)
64
Dalam skala likert, variabel yang diukur dijabarkan menjadi indikator
variabel. Kemudian indikator tersebut dijadikan sebagai tolak ukur untuk menyusun
item-item instrument yang dapat berupa pertanyaan ataupun pernyataan. Jawaban
setiap item instrumen yang menggunakan skala likert mempunyai gradasi dari
sangat positif sampai sangat negatif. Untuk keperluan analisis kuantitatif, maka
jawaban itu dapat diberi skor, seperti dalam Tabel 2.1 yang dijelaskan.
Tabel 2. 1 Skala Likert
Kategori Skor
Sangat Setuju (SS) 5
Setuju (S) 4
Ragu-Ragu (RR) 3
Tidak Setuju (TS) 2
Sangat Tidak Setuju (STS) 1
Sumber: Sugiyono, 2014
Selain pilihan dengan lima skala seperti contoh di atas, kadang digunakan
juga skala dengan tujuan atau sembilan tingkat. Suatu studi empiris menemukan
bahwa beberapa karakteristik statistik hasil kuesioner dengan berbagai jumlah
pilihan tersebut ternyata sangat mirip (Dawes, 2008).
2.15. AMOS (Analysis of Moment Structure)
AMOS merupakan kependekan dari Analysis of Moment Structure, yang
dikembangkan oleh J. Arbucle yang merupakan salah satu program paling canggih
65
untuk mengolah model-model penelitian teknik manajemen dan ilmu-ilmu sosial
lainnya yang tergolong rumit. Program AMOS mempunyai 2 versi yaitu versi
Student dan versi Production. Versi student hanya dapat menggambar paling
banyak 8 indikator, sedangkan versi production bisa lebih (Waluyo, 2011). Pada
aplikasi AMOS menggunakan ikon untuk membuat sebuah diagram (model), yang
disebut dengan toolbar option. Gambar 2.8 Ikon Model Dalam SEM memperlihat
fungsi-fungsi ikon yang akan di gunakan untuk pembuatan jalur dalam SEM.
66
Gambar 2. 9 Ikon Model dalam AMOS
2.15.1. Diagram Jalur
Diagram jalur pada SEM berfungsi untuk menunjukkan hubungan antar
variabel yang akan di teliti (Sarwono, 2010). Diagram jalur dengan metode SEM
pada aplikasi AMOS menggunakan ikon untuk membuat sebuah diagram (model).
1) Diagram Jalur Analisis Measurement Model
Measurement Model merupakan bagian dari model SEM yang tediri
atas sebuah variabel laten (konstruk) dan beberapa variabel menifes
(indikator) yang menjelaskan variabel laten tersebut. Tujuan pengujian
untuk mengetahui seberapa tepat variabel-variabel manifes tersebut dapat
67
menjelaskan variabel laten yang ada (Santoso,2014). Model measurement
memperlakukan semua variabel (konstruk) sebagai variabel independen.
2) Diagram jalur analisis Structural Model
Model struktural merupakan model pengujian yang dapat dilakukan
setelah melakukan pengujian pada model measuremen. Pengujian ini juga
disebut dengan proses pengujian dua tahap (two steps SEM process), yakni
menguji fit serta validitas sebuah measurement model, baru kemudian
menguji structural model, yang meliputi dua bagian utama (Santoso,2014):
a. Menguji keseluruhan model (overall model fit) dari structural model
b. Menguji structural parameter estimates, yakni hubungan di antara
konstruk atau variabel independen-dependen yang ada dalam
structural model.
Model struktural adalah hubungan antara konstruk yang mempunyai
hubungan causal (sebab-akibat), dengan demikian akan ada variabel
independen dan variabel dependen.
2.15.2. Uji Estimasi Model
Estimasi dapat dilakukan dengan menggunakan paket program AMOS
version 21.0 yang tersedia dengan default model yang digunakan adalah maximum
likelihood yang merupakan Metode estimasi yang paling umum digunakan dalam
SEM akan memperkirakan parameter pada suatu model statistik melalui pengamatan.
Dalam metode Maximum Likelihood akan efektif pada jumlah sampel antara 150
68
data sampai 400 data (Hair et al., 2006). Atas dasar hasil komputasi AMOS versi
21.0, pengujian hipotesis dilakukan sebagai berikut:
1) Analisis atas kesesuaian model (Goodness-of-fit), yaitu menguji hipotesis nol
yang menyatakan bahwa tidak terdapat perbedaan antara matriks kovarians data
sampel dibandingkan dengan matriks kovarians populasi yang di estimasi. Dari
beberapa uji kelayakan model, model dikatakan layak apabila salah satu dari uji
model terpenuhi (Haryono & Wardoyo, 2012). Peneliti tidak dituntut untuk
memenuhi semua kriteria uji goodness of fit model dalam sebuah penelitian
empiris, akan tetapi tergantung pada masing-masing judgement peneliti.
Analisis ini memerlukan beberapa fit indeks untuk mengukur kebenaran model
yang diajukan seperti disajikan dalam Tabel 2.2
Tabel 2. 2 Tabel Goodness Of Fit Index
NO GOODNESS OF
FIT INDEX
KETERANGAN CUT OF POINT
Absolute Fit Indices : Indeks kecocokan absolut mengukur model fit secara
keseluruhan baik model struktural maupun model
pengukuran secara bersama
1 χ2 – Chi Square Menguji apakah kovarians
populasi yang diestimasi sama
dengan kovarians sample (apakah
model sesuai dengan data)
Diharapkan kecil,
lebih kecil
daripada χ2 table.
2 Probability Uji signifianksi terhadap
perbedaan matrik kovarians data
dengan matriks kovarians yang
diestimasi
> 0,05
3 RMSEA (The
Root Mean
Mengkompensasi kelemahan chi-
square pada sampel yang besar
< 0,08
69
Square Error of
Approximation)
4 GFI (Good of Fit
Index)
Menghitung proporsi tertimbang
varians dalam matriks sample
yang dijelaskan oleh matriks
kovarians populasi yang
diestimasi
> 0,90
5 CMIN/DF (The
Minimum Sample
Discrepancy
Function)
Kesesuaian antara data dengan
model
< 2,00
Incremental Fit Indices : Indeks kecocokan berdasarkan perbandingan model
yang di estimasi dengan model dasar yang sering di
sebut null model
6 AGFI (Adjusted
Goodness of Fit
Indices)
Merupakan GFI yang disesuaikan
terhadap Degree of Freedom
analog dengan R2 dan regresi
berganda
> 0,90
7 TLI (Tuckler
Lewis Index)
Pembanding antara model yang
diuji terhadap haseline model
> 0,95
8 CFI (Comparative
Fit Index)
Uji kelayakan modeil yang tidak
sensitive terhadap besarnya
sampel dan kerumitan model
> 0,95
Parsimonius Fit Indices : Membandingkan model yang kompleks dengan
model sederhana (parsimoni atau ringkas).
9 PNFI(Parsimonius
Normal Fit Index)
Membandingkan model dengan
degree of freedom
0,60 – 0,90
10 PGFI(Parsimonius
Goodness of (Fit
Index)
Memodifikasi GFI atas dasar
parsimony estimated model
0 – 1.0
(Sumber: Wijanto, 2008 )
70
2) Analisis atas koefisien jalur (path coefficients), dianalisis melalui signifikansi
besaran regression weight dari model. Hasil ini akan menunjukkan apakah
semua jalur yang dianalisis menunjukkan critical ratio (CR) yang signifikan,
terlihat dari besarnya koefisien jalur (Estimate dan Standardized Estimate)
dengan nilai CR yang lebih besar dari 2,0 atau tingkat signifikansi uji hipotesis
yang lebih kecil 5%. Pengujian ini juga akan menunjukkan besaran dari efek
menyeluruh, efek langsung serta efek tidak langsung dari satu variabel terhadap
variabel lainnya.
71
BAB III
METODOLOGI PENELITIAN
3.1. Pendekatan Penelitian
Desain atau tahapan dalam penelitian digunakan untuk mengukur kualitas
dari penelitian. Metode yang digunakan dalam penelitian antara lain metode
pengumpulan data dengan mengunakan metode E-Servequal (E-Services Quality)
sebagai kuesioner dengan pertanyaan-pertanyaan yang berkaitan dengan layanan
Mandiri Online, metode analisis pada penelitian menggunakan metode SEM
(Structural Equation Modeling).
Penelitian dimaksud bertujuan untuk meneliti tentang kesenjangan antara
layanan yang diberikan dengan layanan yang diharapakan oleh pengguna dan
mengidentifikasi jenis layanan situs web yang dibutuhkan pengguna. Penelitian
juga bertujuan untuk mengetahui bagaimana nasabah menggunakan atau
memanfaatkan layanan Mandiri Online dan apakah layanan dari sistem Mandiri
Online yang diterapkan sudah mampu memenuhi kriteria-kriteria yang diinginkan
nasabah baik dari segi kualitas layanan, kepuasan nasabah, kepercayaan nasabah
dalam mengakses Mandiri Online, sampai dengan tingkat loyalitas nasabah dalam
penggunaan Mandiri Online Bank Mandiri.
Analisis SEM yang digunakan dalam pengujian ini menggunakan metode
yang merujuk pada jurnal “Service Quality, Customer Satisfaction, Customer Trust,
and Loyalty in an E-Banking Context” (Chu, et al., 2012), pengujian dengan
metode Measurement Model, serta pengujian dengan Structural Model, yaitu
72
pengujian kausal. Penelitian kausal ini untuk mengetahui pengaruh satu atau lebih
variabel bebas (eksogen variabel) terhadap variabel terikat (endogen variabel).
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh e-service quality terhadap
customer statisfaction, dan customer trust, dan e-loyalty nasabah.
3.2. Metode Pengumpulan Data
Metode pengumpulan data pada penelitian sistem Mandiri Online Bank
Mandiri di ambil dari hasil kuesioner, wawancara, dan observasi dengan yang
terkait. Selain itu, diperlukan pula studi literatur yang berhubungan dengan
penelitian ini.
Pada penelitian ini pengolahan data menggunakan metode SEM, dengan
mempertimbangkan jumlah populasi, keterbatasan waktu, dan biaya, sekitar 200
nasabah Bank Mandiri Cabang Tangerang Harvest Bintaro menjadi sampel dalam
penelitian ini.
3.2.1. Kuesioner
Kuesioner, tujuan penyebaran kuesioner adalah untuk mengetahui
kebutuhan yang diinginkan oleh nasabah secara online terkait layanan Mandiri
Online di Bank Mandiri. Dalam hal ini kuesioner dibuat dan dibagikan kepada 200
responden yang merupakan nasabah Bank Mandiri. Kuesioner yang dibuat berisi
beberapa daftar pernyataan dimana untuk setiap pernyataan yang diajukan,
responden harus memilih salah satu dari pilihan jawaban yang tersedia, sesuai
dengan skala pengukuran yang digunakan dalam penelitian. Secara khusus, peneliti
menggunakan lima poin Skala Likert. Skala Likert ini di dapatkan dari penelitian
terdahulu tentang e-service quality yaitu merujuk pada jurnal “Service Quality,
73
Customer Satisfaction, Customer Trust, and Loyalty in an E-Banking Context”
(Chu, et al., 2012). Pada Tabel 3.1 memperlihatkan indikator dan butir pertanyaan
pengujian. Untuk kuesioner lengkap dapat dilihat di bagian lampiran.
Tabel 3. 1 Indikator dan Butir Pertanyaan
Variabel Indikator Butir Pertanyaan
Menarik Produk dan layanan yang ditawarkan
Mandiri Online di Bank Mandiri
menarik
Penting Bermacam-macam produk dan layanan
yang ditawarkan Mandiri Online sangat
penting bagi saya
E-Service Quality kenyamanan Penggunaan Mandiri Online
menyediakan kenyamanan
Hemat biaya dan
waktu
Penggunaan Mandiri Online
menghemat biaya dan waktu
Cepat Operasi Mandiri Online (transaksi atau
pencarian informasi) lebih cepat
Interaktif Mandiri Online memiliki sistem
pendukung interaktif
Bebas biaya Mandiri Online menawarkan bantuan
telepon bebas biaya
Fisik Mandiri Online Bank Mandiri memiliki
cabang fisik
74
Senang Saya senang dengan keputusan saya
memilih Mandiri Online
Customer
Satisfaction
Percaya Saya percaya bahwa saya melakukan
hal yang benar ketika saya memilih
Mandiri Online
Puas Secara keseluruhan saya puas dengan
Mandiri Online
Aman Saya yakin bahwa transksi Mandiri
Online aman
Customer Trust Informasi Saya yakin Mandiri Online dapat
menjaga informasi pribadi dengan
aman
Pribadi Saya percaya bahwa administrasi pada
Mandiri Online tidak akan
menyalahgunakan informasi pribadi
saya
Positif Saya punya hal positif untuk dikatakan
kepada orang lain mengenai Mandiri
Online
E-Loyalty Rekomendasi Saya merekomendasikan Mandiri
Online kepada orang-orang yang
bertanya pendapat saya
Anjur Saya menganjurkan teman-teman dan
kerabat untuk menggunakan Mandiri
Online
75
Timbang Saya mempertimbangkan Mandiri
Online pilihan pertama saya untuk jasa
bank
Bisnis Saya akan melakukan aktivitas bisnis
dengan Mandiri Online di masa depan
3.2.2. Wawancara
Wawancara, dilakukan kepada Ibu Anita Silvia Siregar sebagai Branch
Manager di KCP Bank Mandiri Tangerang Harvest Bintaro untuk memperoleh
gambaran serta penjelasan agar dapat membantu sebagai masukan untuk penelitian
ini serta dalam mendapatkan informasi terkait layanan mandiri online pada Bank
Mandiri. Hasil wawancara dapat dilihat pada bagian lampiran dalam penelitian ini
3.2.3. Observasi
Penelitian ini dilakukan pada nasabah karyawan Bank Mandiri dan nasabah
pengguna Mandiri Online Bank Mandiri di sekitaran Tangerang Harvest Bintaro
yang berhak menggunakan sistem Mandiri Online. Tempat penelitian dilakukan
pada Kantor Cabang Pembantu Bank Mandiri Tangerang Havest Bintaro yang
beralamat di Jl. Merpati No 103, Ciputat, Tangerang Selatan. Waktu penelitian
dimulai pada 18 Oktober - 20 November 2019.
3.2.4. Studi Literatur
Peneliti mengkaji dan memahami beberapa literatur yang berhubungan
dengan penelitian ini. Diantaranya buku-buku seputar metode penelitian
76
kuantitatif, Structural Equation Model (SEM), dan AMOS versi 21.0 untuk
mengolah data. Selanjutnya peneliti juga membaca artikel terkait kepuasan
pengguna akhir, serta jurnal-jurnal yang membahas penelitian kepuasan
pengguna akhir sebelumnya. Studi literatur ini dilakukan selain sebagai sumber
informasi juga sebagai referensi yang terdapat dalam penelitian sebelumnya.
Analisis pengukuran kualitas nasabah secara online dalam penelitian ini
merupakan metode kuantitatif, dengan pengambilan sampelnya menggunakan
teknik non probability sampling dan purposive sampling. Metode analisis data
yang digunakan adalah pendekatan metode SEM (Structural Equation Model)
yang memiliki variabel e-service quality, customer satisfaction, customer trust,
dan e-loyalty dengan alat pengukurannya menggunakan AMOS versi 21.0 dimana
alat pengujian pada penelitian ini lebih update dibandingkan dengan penelitian
sebelumnya. Analisis data menggunakan metode SEM dianggap lebih unggul
karena dapat menganalisis data secara lebih komprehensif dibandingkan dengan
analisis jalur atau regresi berganda. Selain itu, metode SEM juga mampu
menjelaskan keterkaitan variabel secara kompleks dan efek langsung maupun tidak
langsung dari satu atau beberapa variabel terhadap variabel lainnya. Di bawah ini
merupakan beberapa penelitian sejenis yang peneliti jadikan literatur pada Tabel
3.2
77
Tabel 3. 2 Data Penelitian Sejenis
1. Peneliti Evita Rahayu (2018)
Judul Pengaruh E-Service Quality Terhadap E-Customer
Satisfaction Dan E-Customer Loyalty Pada Toko Online
Shopee (Studi Kasus Pada Pengguna Toko Online Shopee)
Publikasi Repository Skripsi UIN Syarif Hidayatullah Jakarta 2018
Variabel Variabel dalam penelitian ini menggunakan 3 variabel yaitu
variabel e-servce quality, variabel customer satisfaction, dan
variabel e-loyalty.
Hasil Penelitian Hasil yang diperoleh pada penelitian ini adalah adalah e-
service quality berpengaruh langsung terhadap e-customer
satisfaction, e-customer satisfaction berpengaruh langsung
terhadap e-customer loyalty, e-service quality berpengaruh
langsung terhadap e-customer loyalty, dan e-service quality
memiliki pengaruh tidak langsung terhadap e-customer
loyalty melalui e-customer satisfaction
Kelebihan Model yang digunakan sederhana, sehingga penjelasannya
mudah dipahami, studi kasus yang digunakan menarik
untuk digunakan.
kekurangan Identifikasi masalah kurang jelas, model yang digunakan
tidak berkembang. Dan variabel yang digunakan pada
penelitian ini hanya menggunakan tiga variabel.
2. Peneliti Andrew Gunawan (2014)
Judul Aplikasi Technology Acceptance Model Pada Minat
Nasabah Untuk Menggunakan Internet Banking
Publikasi JURNAL NOMINAL / VOLUME III NOMOR 2 / TAHUN
2014
Metodologi TAM (Teknologi Aceptance Model) & SEM (Structural
Equation Model)
Variabel Variabel dalam penelitian ini menggunakan lima variabel
persepsi kegunaan, variabel persepsi kemudahan varibel
penggunaan, persepsi variabel keamanan, dan variabel sikap.
78
Hasil Penelitian Hasil dari keterhubngan antar variabel berpengaruh positif
dan signifikan dengan minat nasabah Bank Central Asia di
Kota Palembang untuk menggunakan Internet Banking.
Kelebihan Menggunakan dua model penelitian (TAM dan SEM) yang
berbeda dalam satu penelitian, dimana pada penelitian
penulis hanya menggunakan satu model saja, yaitu SEM.
kekurangan Teori yang dijelaskan lebih dominan terhadap analisis data
pada TAM dibandingkan dengan SEM.
3. Peneliti Milla Karomillah (2015)
Judul “Pengaruh Layanan E-Banking Terhadap Kepuasan
Nasabah BNI Syariah Cabang Pembantu Bintaro –
Kebayoran Arcade”
Publikasi Repository Skripsi UIN Syarif Hidayatullah Jakarta 2015
Metodologi Uji normalitas, uji linieritas, dan uji deskriptif total skor
Variabel Variabel pada penelitian ini menggunakan Layanan Internet
Banking dan Kepuasan Nasabah.
Hasil Penelitian Hasil dari Penelitian ini menunjukan bahwa ada pengaruh
yang signifikan antara layanan internet banking dengan
kepuasan nasabah
Kekurangan Variabel yang digunakan terlalu sederhana dan kurang
berkembang, serta sampel yang digunakan terlalu kecil yaitu,
sebanyak 30 responden
Kelebihan Penelitian mudah dipahami dengan teori yang di jelaskan.
Walaupun variabel yang digunakan sedikit, namun indikator
yang digunakan cukup berkembang.
4. Peneliti Gusti Ayu Putu Ratih Kusuma Dewi, Ni Nyoman Kerti
Yasa, Putu Gde Sukaatmadja (2014)
Judul Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Dan
Loyalitas Nasabah PT BPR Hoki Di Kabupaten Tabanan
Publikasi E-Jurnal Ekonomi dan Bisnis Universitas Udayana 2014
Metodologi Structural Equation Model (SEM) dengan AMOS
Variabel Variabel dalam penelitian ini menggunakan kualitas
pelayanan, kepuasan, dan Loyalitas.
79
Hasil Penelitian Hasil dari penelitian ini menunjukan menunjukkan bahwa
kualitas pelayanan, kepuasan nasabah, dan loyalitas
memiliki hubungan yang positif dan signifikan.
Kelebihan Model penelitian yang dibuat mudah dipahami, dan sudah di
modifikasi menjadi lebih baik, sehingga penelitian ini lebih
berkembang.
Kekurangan Abstrak yang dibuat terlalu sederhana sehingga sulit
dipahami. Penelitian ini hanya menggunakan 3 variabel
Peneliti Po-Young Chu, Gin-Yuan Lee, Yu Chao (2012)
5. Judul Service Quality, Customer Satisfaction, Customer Trust,
And Loyalty In An E-Banking Context
Publikasi Social Behavior and Personalty; 2012; 40,8
Metodologi E-Service Quality SEM (Structural Equation Model)
Variabel Variabel dalam penelitian ini menggunakan 4 variabel yaitu
variabel e-service quality, variabel customer satisfaction,
customer trust, variabel e-loyalty.
Hasil Penelitian Hasil dari penulisan dengan hubungan antara Service
quality, Customer Satisfaction, Customer Trust, dan Loyalty
pada Bank Taiwan dengan mengggunakan metode Structural
Equation Model berpengaruh pada management Bank
Kelebihan Teknik analisis data yang diuraikan mudah dipahami sebagai
acuan untuk penelitian selanjutnya. Penelitian ini
Menggunakan model SEM dengan LISREL sebagai alat
bantu pengukurannya, yang dapat dijelaskan dengan baik.
kekurangan Teori yang digunakan terlalu lama, atau kurangnya
keterbaruan secara teori pada penelitian ini.
6. Peneliti Mandan Momeni, Bahram Kheiry, Maasomeh Dashtipour
(2013)
Judul Analysis the effects of Electronic Banking on Customer
Satisfaction and Loyalty (Case study:Selected Branches of
Melli Bank in Tehran)
Publikasi Interdisciplinary Jurnal Of Contemporry Reaserch In
Business. Vol 4, No 12
80
Metodologi SEM (Structural Equation Model) dengan Aplikasi
LISREL
Variabel Variabel dalam penelitian ini menggunakan variabel e-
Service, variabel customer satisfaction, dan variabel loyalty
Hasil Penelitian Hasil: Penelitin ini mengunakan kuesioner sebanyak 358,
dan memperoleh hasil, untuk variabel satisfaction
berpengaruh signifikan terhadap loyalitas.
Kelebihan Teori dan model yang digunakan peneliti dijelaskan dengan
rinci, dengan jumlah sampel yang didapatkan sebanyak 358
responden.
kekurangan Sampel dan data yang di dapat tidak di jelaskan dengan rinci.
Pada penelitian ini hanya menggunakan 3 variabel, yang
seharusnya dapat dikembangkan lagi.
7. Peneliti Luh Putu Rara Ayu Ratnaningrum (2013)
Judul Aplikasi Model TAM Terhadap Pengguna Layanan Internet
Banking Di Kota Denpasar
Publikasi Tesis Universitas Udayana Denpasar 2013
Metodologi SEM (Structural Equation Modeling, dan Technology
Acceptance Model (TAM) dengan aplikasi AMOS dan SPSS
Variabel dan hasil
penelitian
Variabel yang digunakan dalam penelitian ini yaitu
perceived ease of use, perceived usefulness, attitude toward
using, dan actual usage
Hasil yang diperoleh dalam penelitian ini menunjukkan
variabel perceived ease of use dan perceived usefulness
memiliki hubungan positif dan signifikan secara langsung
terhadap attitude toward using. Perceived ease of use dan
perceived usefulness juga memiliki pengaruh positif dan
secara langsung terhadap actual usage. Attitude toward using
memiliki hubungan positif dan signifikan secara langsung
terhadap actual usage. Penelitian ini juga menemukan
bagaimana actual usage dapat terbentuk dari pengaruh
langsung perceived ease of use dan perceived usefulness
tanpa melalui attitude toward using.
81
Kelebihan Langkah-langkah dalam penelitian ini dijabarkan dengan
jelas dan mudah di pahami, dan menggunakan dua model
berbeda (SEM dan TAM) dengan alat pengukurannya
menggunakan dua jenis alat berbeda (AMOS dan SPSS)
yang dapat diacukan untuk peneliti selanjutnya.
kekurangan Identifikasi masalah tidak dijelaskan secara rinci, dan
sampel yang dapatkan hanya sebanyak 115 responden.
8. Peneliti Henny Medyawati, Farida, Ega Hegarini (2012)
Judul Model Pengukuran Kualitas Layanan Website E-Banking Di
Indonesia
Publikasi JURNAL NOMINAL / VOLUME III NOMOR 2 / TAHUN
2014
Metodologi Web Qual
Variabel Variabel yang digunakan pada penelitian ini antara lain
variabel kepuasan nasabah, variabel kualitas produk,
variabel kualitas layanan, varibel loyalitas.
Hasil penelitian Hasil yang diperoleh dalam penelitian ini kualitas layanan e-
banking telah berhasil disusun. Sehingga dimensi yang
dipilih dengan dimensi baru yang diajukan dapat digunakan
sebagai variabel pengukuran
Kelebihan Teori yang digunakan dapat diuraikan dengan jelas pada
penelitian ini, dengan teknik analisis data menggunakan Web
Qual
kekurangan Tidak adanya bentuk atau gambar model yang digunakan
penelitian, sehingga sulit di mengerti sebagai acuan bagi
penelitian selanjutnya.
9. Peneliti Suleiman G.P, Nik Kamariah Nik Mat, Adesiyan O.I,
Mhammed A.S, Jamal Alekam (2012)
Judul Customer Loyalty in e-Banking: A Structural Equation
Modelling(SEM) Approach
Publikasi American Jornal of Economic June 2012, Special Issue: 55-
59
Metodologi SEM (Struktur Equation Model)
82
Variabel Variabel yang digunakan pada penelitian ini mengunakan
variabel Satisfaction, variabel Realibilty, variabel
Responsiveness, dan varibel Empathy.
Hasil Penelitian Hasil: Sebanyak 250 pertanyaan di sebarkan, dari hasil
penelitian didapatkan data analisis yang didapatkan dari
penelitian SEM menunjukkan signifikan antara variabel-
variabelnya
Kelebihan Terdapat modifikasi terhadap model, dan sampel yang
digunakan cukup banyak dengan jumlah sampel sebanyak
250 responden
kekurangan Tidak uraikan secara jelas indikator yang digunakan untuk
masing-masing variabel.
10 Peneliti Malek Al-Majali (2011)
Judul The Use of Theory Reasoned of Action to Study Information
Technology in Jordan
Publikasi Journal of Internet Banking and Commerce
Metodologi SEM (Strucural Equation Model) dengan Aplikasi AMOS
6.0
Variabel Variabel yang digunakan adalah variabel risk, variabel
trust, and variabel awareness.
Hasil Penelitian Hasil Pengujian dengan metode Confirmatory Factor
Analysis (CFA) dengan Measurement Model pada SEM
(Structural Equation Model). Hasil dari analisis penelitian
tersebut berpengaruh pada nilai kostumer
Kelebihan Penelitian ini mengadaptasi dari model TRA dan Model
UTAUT, sehingga menghasilkan variabel baru dan
modifikasi pada model. serta penyebaran kuesionernya
menggunakan Seven-Point Skala Likert.
kekurangan Penjelasan yang di uraikan sulit dipahami karena model
penelitian yang digunakan sudah mengalami modifikasi
11. Peneliti Budi Hermana (2010)
Judul Pengukuran Kualitas Layanan Internet Banking
Publikasi Fakultas Ilmu Ekonomi (Universitas Gunadarma)
83
Metodologi Web Qual
Variabel Variabel yang digunakan yaitu variabel information quality
variabel usability, variabel service interaction, dan variabel
overall.
Hasil Penelitian Hasil hasil penelitian menunjukkan bahwa persepsi kualitas
layanan e-banking pada bank swasta tidak berbeda dengan
persepsi kualitas layanan di bank pemerintah. Empat variabel
web qual tidak dapat memprediksi secara akurat dan
signifikan terhadap pengelompokan pengguna e-banking
dilihat dari kepemilikan bank dengan tingkat prediksinya
hanya mencapai 53 persen
Kelebihan Pengolahan datanya dijabarkan dengan jelas, dan mudah
dipahami. populasi yang digunaka terdiri dua kelompok
yaitu pengguna layanan e-banking di bank swasta dan bank
pemerintah.
kekurangan Sampel yang digunakan terlalu sedikit untuk diteliti yaitu
sebanyak 100 responden agar hasilnya lebih baik.
12. Peneliti Yusnaini (2010)
Judul Pengaruh Kualitas Pelayanan Internet Banking Terhadap
Kepuasan Dan Loyalitas Konsumen Pada Bank Swasta
Publikasi Jurnal Dinamika Akuntansi Vol 2 No 1 Maret 2010, 1-9
Metodologi Regresi Ganda dan Sederhana
Variabel Variabel yang digunakan dalam penelitian ini variabel
Responsiveness, variabel Asurance, variabel Empathy,
variabel Tangibles.
Hasil Penelitian Hasil dari penelitian ini dapat disimpulkan hipotesis pertama
penelitian ini yang menyatakan bahwa kulitas layanan
internet banking (dimensi tangible, reliability,
responsiveness, assurance dan empathy) mempunyai
pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan nasabah dapat
diterima.
84
Kelebihan Alur penelitian yang digunakan mudah dipahami secara
deskriptif, penelitian ini menggunakan populasi yang lebih
bevariatif yaitu pada nasabah bank swasta dan bank
pemerintah
Kekurangan pada metode penelitian dan metode analisis data yang
digunakan tidak digambarkan dan diuraikan dengan jelas
bahkan sehingga menyulitkan penelitian lain
mengunakannya penelitian ini sebagai acuan.
3.3. Pengumpulan dan Pemrosesan Data
Pada proses pengumpulan data, peneliti menyebarkan kuesioner secara
langsung dan tidak langsung. Penyebaran secara langsung dilakukan oleh peneliti
untuk mencari responden yang tepat melalui tatap muka secara langsung.
Penyebaran tidak langsung dilakukan peneliti melalui media sosial (email,
whatsapp, line) dengan bantuan fitur google forms untuk pengisiannya. Penyebaran
kuesioner ini dilakukan dalam kurun waktu satu bulan yaitu dimulai pada tanggal
18 Oktober 2019 sampai 20 November 2019 guna mencapai target jumlah sampel
yang diinginkan.
Selanjutnya, semua kuesioner yang terkumpul akan disaring dan
diklasifikasikan menggunakan perangkat lunak pengolah angka MS. Excell 93-
2003 dengan format .xls . Berdasarkan pengumpulan data tersebut, peneliti berhasil
memperoleh 200 kuesioner. 178 kuesioner berasal dari penyebaran secara langsung
dan sisanya 22 kuesioner berasal dari penyebaran tidak langsung. Dari 200
kuesioner yang telah diperoleh, 10 diantaranya dinyatakan tidak valid karena data
85
tidak lengkap, dan tidak memenuhi kriteria dalam purposive sampling. Sehingga
kuesioner yang dinyatakan valid untuk digunakan berjumlah 190 kuesioner.
Tabel 3. 3 Data Kuesioner
Metode Penyebaran ∑Valid ∑Tidak
Valid Ket.
Penyebaran secara langsung 178 7 Data tidak lengkap
Penyebara secara tidak
langsung 22 3 Double input pada google forms
Total 200 10
3.4. Populasi dan Sampel
Populasi dan sampel sangat berpengaruh dalam penelitian ini. Populasi
memungkinkan penulis untuk menentukan seberapa besar pengaruh responden
dalam mengakses Sistem Mandiri Online pada Bank Mandiri. Sampel digunakan
penulis dalam mengukur jumlah pertanyaan sesuai dengan variabel yang terdapat
dalam penelitian. Model SEM pada sampel penelitian ini dengan jumlah variabel
laten (konstruk) sampai dengan lima buah, dan setiap konstruk di jelaskan oleh tiga
atau lebih indikator. Metode pengambilan sampel yang digunakan adalah non-
probability Sampling sebagai tahap pertama dan Purposive Sampling untuk langkah
selanjutnya berdasarkan kriteria tertentu.
3.5. Metode Analisis Data
Metode analisis data yang digunakan dalam penelitian ini menggunakan
metode SEM (Structural Equation Model) adalah menggunakan teknik statistik
multivariat yang merupakan kombinasi antara analisis faktor dan analisis regresi
(korelasi).
86
3.5.1. Menyusun Diagram Jalur
Diagram jalur dengan metode SEM (Structural Equation Model) pada
aplikasi AMOS Versi 21.0 menggunakan ikon untuk membuat sebuah diagram
(model), yang disebut dengan toolbar option.
Membuat Model SEM dengan AMOS
Diagram jalur dalam penelitian ini dibedakan menjadi tiga diagram jalur
antara lain:
1. Diagram jalur merujuk pada jurnal “Service Quality, Customer Satisfaction,
Customer Trust, and Loyalty in an E-Banking Context” (Chu, et al., 2012).
Struktur SEM yang digunakan dapat dilihat pada Gambar 3.1
Gambar 3. 1 Model Penelitian Kualitas Layanan
(Sumber: Chu, et al., 2012).
Mengikuti struktur pertanyaan pada Gambar 3.2 didapat:
ξ2 = β12* ξ1 + V2;
ξ3 = β13* ξ1 + β23* ξ2 + V3; dan
ξ4 = β14* ξ1 + β24* ξ2 + β34* ξ3 + V4
87
Struktur SEM yang digunakan pada jurnal “Service Qualty, Customer
Satisfaction, Customer Trust, and Loyalty in an E-Banking Context” (Chu, et
al., 2012) sebelumnya menggunakan aplikasi Smart PLS, pada penelitian ini
penulis melakukan pengujianya dengan aplikasi AMOS Versi 21.0.
2. Diagram jalur analisis Measurement Model
Measurement Model memperlakukan semua variabel (konstruk) dependen
sebagai variabel independen.
Gambar 3. 2 Diagram Jalur Measurement Model
Penjelasan gambar pengujian measurement model:
a) Variabel laten pada measurement model dilambangkan dengan ξ ‘XI
(ksi)’. Model measurement pada penelitian ini terdiri dari 4 variabel laten
antara lain ξ1= E-Service Quality, ξ2=Customer Satisfaction,
ξ3=Customer Trust, ξ4= Loyalty.
88
b) Masing-masing variabel diukur dengan variabel manifest yang
dilambangkan dengan X.
c) Nilai error yang berhubungan dengan X dilambangkan dengan δ ‘delta’
d) Hubungan antara 2 variabel eksogen dilambangkan dengan Φ ‘phi’
e) Hubungan kolerasi antar keduanya dilukis dengan anak panah.
f) Model pengukuran untuk X adalah:
Variabel laten eksogen ξ1
X1= λ1.1 1+ δ1
X2= λ2.1 ξ1+ δ2
X3= λ3.1 ξ1+ δ3
X4= λ4.1 ξ1+ δ4
X5= λ5.1 ξ1+ δ5
X6= λ6.1 ξ1+ δ6
X7= λ7.1 ξ1+ δ7
X8= λ8.1 ξ1+ δ8
Variabel laten eksogen ξ2
X9= λ9.2 ξ2+ δ9
X10= λ10.2 ξ2+ δ10
X11= λ11.2 ξ2+ δ11
Variabel laten eksogen ξ3
X12= λ12.3 ξ3+ δ12
X13= λ13.3 ξ3+ δ13
X14= λ14.3 ξ3+ δ14
89
Variabel laten eksogen ξ4
X15= λ15.4 ξ4+ δ15
X16= λ16.4 ξ4+ δ16
X17= λ17.4 ξ4+ δ17
X18= λ18.4 ξ4+ δ18
X19= λ19.4 ξ1+ δ19
3. Diagram jalur Analisis Structural Model
Pada Model struktural ini terdapat variabel independen dan variabel
dependen seperti pada gambar 3.3
Gambar 3. 3 Diagram Jalur Structural Model
Penjelasan gambar pengujian structural model
90
a) Pengujian dengan structural model terdapat 2 variabel laten eksogen yang
dilambangkan dengan ξ “XI (ksi)” yaitu ξ1= Service Quality
b) Variabel tersebut diukur dengan variabel manifes yang dilambangkan
dengan X
c) Nilai error yang berhubungan dengan variabel laten X dilambangkan
dengan δ ‘delta’
d) Variabel laten endogen pada structural model ini dilambangkan dengan η
‘eta’ yaitu η1 = Customer Satisfaction, η2 = Customer Trust, η3 = Loyalty
e) Variabel endogen tersebut diukur dengan variabel manifes yang
dilambangkan dengan Y
f) Masing-masing variabel endogen Y diukur dengan variabel manifes
dilambangkan dengan ε ‘epsilon’. Hubungan diantara keduanya dilukis
dengan tanda panah
g) Semua variabel laten endogen diberi nilai residual regression dengan
lambang ζ “zeta”
h) Hubungan antara 2 variabel eksogen dilambangkan dengan Φ “phi”,
hubungan diantara keduanya digambarkan dengan garis panah bolak-
balik.
i) Koefisien antara variabel laten eksogen dengan variabel laten endogen
diberi lambang γ “gama”
j) Hubungan antara 2 variabel endogen dilambangkan dengan β
k) Model pengukuran untuk X adalah:
Variabel laten eksogen ξ1
X1= λ1.1 ξ1+ δ1
X2= λ2.1 ξ1+ δ2
91
X3= λ3.1 ξ1+ δ3
X4= λ4.1 ξ1+ δ4
X5= λ5.1 ξ1+ δ5
X6= λ6.1 ξ1+ δ6
X7= λ7.1 ξ1+ δ7
X8= λ8.1 ξ1+ δ8
Variabel laten eksogen ξ2
X9= λ9.2 ξ2+ δ9
X10= λ10.2 ξ2+ δ10
X11= λ11.2 ξ2+ δ11
l) Model pengukuran untuk Y adalah
Variabel laten eksogen η1
Y1= λ1.1 η1+ ε1
Y2= λ2.1 η1+ ε2
Y3= λ3.1 η1+ ε3
Y4= λ4.1 η1+ ε4
Variabel laten eksogen η2
Y5= λ5.2 η2+ ε5
Y6= λ6.2 η2+ ε6
Y7= λ7.2 η2+ ε7
Y8= λ8.2 η2+ ε8
Variabel laten eksogen η2
92
Y5= λ5.2 η2+ ε9
Y6= λ6.2 η2+ ε10
Y7= λ7.2 η2+ ε11
Y8= λ8.2 η2+ ε12
3.9.2. Uji Estimasi Model
Estimasi dapat dilakukan dengan menggunakan program aplikasi AMOS
Versi 21.0 yang tersedia dengan default model yang digunakan adalah maximum
likelihood Estimation, Atas dasar hasil komputasi AMOS Versi 21.0, pengujian
hipotesis dilakukan sebagai berikut:
1) Analisis atas kesesuaian model (Goodness-of-fit), Analisis ini memerlukan
beberapa fit indeks untuk mengukur kebenaran model yang diajukan.
2) Analisis atas koefisien jalur (path coefficients), Pengujian ini juga akan
menunjukkan besaran dari efek menyeluruh, efek langsung serta efek tidak
langsung dari satu variabel terhadap variabel lainnya.
3.6. Hipotesis Penelitian
Dalam penelitian ini di dapatkan analisis pengujian hipotesis:
1. Hipotesis yang merujuk pada jurnal “Service Quality, Customer Satisfaction,
Customer Trust, and Loyalty in an E-Banking Context” (Chu, et al., 2012).
93
Gambar 3. 4 Model dan Hipotesis Penelitian
(Sumber: Chu, et al., 2012).
H1: Kualitas e-service quality berpengaruh pada customer satisfaction
H2: Kualitas e-service quality berpengaruh pada customer trust
H3: Kualitas customer satisfaction berpengaruh pada customer trust
H4: Kualitas customer satisfaction berpengaruh pada e-loyalty
H5: Kualitas customer trust berpengaruh pada e-loyalty
2. Hipotesis dengan pengujian Measurement Model
Model pengujian Hipotesis dengan measurement model akan melihat
angka probabilitas (p).
3. Hipotesis dengan pengujian Structural Model
H1: Kualitas e-service quality berpengaruh pada customer trust
H2: Kualitas customer satisfaction berpengaruh pada customer trust
H3: Kualitas customer satisfaction berpengaruh pada e-loyalty
H4: Kualitas customer trust berpengaruh pada e-loyalty
Sebagaimana terlihat pada gambar bahwa hipotesis yaitu H1, H2, dan H3,
H4, H5 digunakan untuk menjelaskan pengaruh antar masing – masing variabel
94
bebas yang terdiri dari variabel E-Service Quality (X1), dan Customer
Satisfaction (X2), terhadap variabel terikat yaitu Trust (Y1), dan E-Loyalty
(Y2).
3.7. Prosedur Penelitian
Berdasarkan landasan teori yang telah dijelaskan di bab sebelumnya, maka
dapat dibuat alur penelitian yang akan digunakan. Prosedur penelitian tersebut
ditunjukkan pada Gambar 3.5
96
BAB IV
HASIL DAN PEMBAHASAN
Hasil dan pembahasan pada bab ini akan membahas secara keseluruhan
tentang analisis kualitas pelayanan nasabah secara online pada penggunaan sistem
mandiri online studi kasus Bank Mandiri Tangerang Harvest Bintaro. Data telah
didapatkan dari penyebaran kuesioner menggunakan lima poin Skala Likert,
Teknik Non Probability Sampling dan Purposive Sampling. Penyebaran ini diawali
dengan melakukan penyeleksi awal agar responden yang mengisi kuesioner sesuai
target populasi yang diinginkan.
Penyeleksi ini dilakukan dengan memberikan daftar pertanyaan pada
responden nasabah Bank Mandiri maupun pegawai Bank Mandiri. Penelitian ini
telah mengumpulkan data sebanyak 190 responden. Setelah daftar pertanyaan terisi,
data mentah tersebut akan diolah. Proses analisis data mentah di awali dengan
pemberian nama pada setiap pertanyaan, dan di lakukan tabulasi data dengan
memasukkan data kedalam tabel. Perhitungan dan analisis dilakukan dengan
Metode SEM (Structural Equation Model).
4.1. Gambaran Umum Perusahaan
4.1.1. Sejarah Singkat Bank Mandiri
Bank Mandiri berdiri pada tanggal 2 Oktober 1998 sebagai bagian dari
program restrukturisasi perbankan yang dilaksanakan oleh Pemerintah Indonesia.
Pada bulan Juli 1999, empat bank milik Pemerintah yaitu Bank Bumi Daya, Bank
97
Dagang Negara, Bank Ekspor Impor Indonesia dan Bank Pembangunan Indonesia,
bergabung menjadi Bank Mandiri. Keempat Bank tersebut telah turut membentuk
riwayat perkembangan perbankan di Indonesia dimana sejarahnya berawal pada
lebih dari 140 tahun yang lalu.
Kini, Bank Mandiri menjadi penerus suatu tradisi layanan jasa perbankan
dan keuangan yang telah berpengalaman selama lebih dari 140 tahun.
Masingmasing dari empat bank bergabung telah memainkan peranan yang penting
dalam pembangunan ekonomi. Setelah selesainya proses merger, Bank Mandiri
kemudian memulai proses konsolidasi. Di antaranya menutup 194 kantor cabang
yang saling tumpang tindih dan mengurangi jumlah pegawai dari 26.000 menjadi
17.620. Selanjutnya diikuti dengan peluncuran single brand di seluruh jaringan
melalui iklan dan promosi. Salah satu pencapaian penting adalah penggantian
secara menyeluruh platform teknologi. Berdasarkan sektor usaha, nasabah Bank
Mandiri bergerak di bidang usaha yang sangat beragam. Persetujuan kredit dan
pengawasan dilaksanakan dengan prinsip ‘four eyes,’ dimana persetujuan kredit
dipisahkan dari kegiatan pemasaran dan business unit.
Bank Mandiri juga berhasil mencetak kemajuan yang signifikan dalam
melayani Usaha Kecil dan Menengah (UKM) dan nasabah ritel. Sejak didirikan,
Bank Mandiri terus bertekad untuk membentuk tim manajemen yang handal dan
profesional serta bekerja berdasarkan prinsip-prinsip Good Corporate Governance,
pengawasan dan kepatuhan yang sesuai standar internasional. Bank Mandiri
disupervisi oleh Komisaris yang terdiri dari orangorang yang menonjol di
komunitas keuangan yang ditunjuk oleh pemegang saham termasuk Menteri Negara
98
BUMN. Tingkatan tertinggi dari manajemen eksekutif adalah Direksi, yang
diketuai oleh Direktur Utama. Direksi-nya sendiri terdiri dari para bankir yang
berasal dari legacy bank dan juga para bankir profesional dari bank lain. Sebagai
bagian dari penerapan Good Corporate Governance, Bank Mandiri membentuk
Compliance Group, Internal Audit dan Corporate Secretary, dan juga dari waktu
ke waktu diperiksa oleh Bank Indonesia dan Badan Pemeriksa Keuangan (BPK),
serta diaudit setiap tahunnya oleh Auditor Independen.
Bank Mandiri juga melakukan transformasi budaya dengan merumuskan
kembali nilai-nilai budaya untuk menjadi pedoman pegawai dalam berperilaku,
yaitu 5 (lima) nilai budaya perusahaan yang disebut “TIPCE” yang dijabarkan
menjadi:
1) Kepercayaan (Trust)
2) Integritas (Integrity)
3) Profesionalisme (Professionalism)
4) Fokus Pada Pelanggan (Customer Focus)
5) dan Kesempurnaan (Excellence).
4.1.2. Tujuan Bank Mandiri
Bank Mandiri dalam Turut melaksanakan dan menunjang kebijaksanaan
dan program pemerintah di bidang ekonomi dan pembangunan nasional pada
umumnya, khususnya di bidang perbankan dengan menerapkan prinsip-prinsip
Perseroan Terbatas. Indonesia’s best ASEAN Prominent (Terbaik di Indonesia
Diakui di ASEAN) Tantangan ke depan yang semakin kompleks dan kebutuhan
99
untuk terus meningkatkan kinerja secara berkesinambungan serta memberikan
kualitas layanan terbaik kepada nasabah membuat Bank Mandiri perlu melakukan
transformasi bisnis dan pengelolaan organisasi secara berkelanjutan Untuk itu,
Bank Mandiri telah mencanangkan transformasi Tahap III 2015-2020. Visi jangka
panjang Bank Mandiri adalah “To be The Best Bank in ASEAN by 2020”, atau
menjadi Bank terbaik di ASEAN tahun 2020.
4.1.3. Visi dan Misi Bank Mandiri
Berdasarkan tujuan yang telah di jelaskan di atas, maka rumusan visi
tersebut dapat dijabarkan sebagai berikut:
1) Bank Mandiri bertekad menjadi institusi keuangan terbaik di ASEAN,
dalam segi pelayanan, produk, dan imbal hasil kepada pemegang saham,
serta manfaat yang diterima oleh masyarakat secara luas.
2) Menjadi kebanggaan negeri dan setiap insan yang bekerja di Bank Mandiri
memiliki tanggung jawab yang harus direalisasikan melalui pengelolaan
manajemen dan tata kelola perusahaan yang baik.
3) Dengan sasaran mencapai kapitalisasi pasar USD55 miliar dan Return on
Equity 23%-27% pada tahun 2020, Bank Mandiri bertekad menjadi ikon
perbankan Indonesia di ASEAN.
Untuk mencapai visi tersebut, strategi pertumbuhan Bank Mandiri ke depan
akan difokuskan pada 3 (tiga) area utama sebagai berikut:
1) Memperkuat leadership di segmen wholesale dengan melakukan
pendalaman relationship dengan nasabah.
100
2) Menjadi Bank pilihan nasabah di segmen retail, dengan akselerasi bisnis di
segmen-segmen utama yang menjadi pendorong utama pertumbuhan bisnis
Bank Mandiri, yaitu:
Di segmen mikro, Bank Mandiri ingin menjadi penantang terkuat di
pasar, melalui kemudahan akses nasabah mikro ke jaringan
distribusi Bank Mandiri.
Di segmen Small Medium Enterprise (SME), Bank Mandiri ingin
menjadi Bank Utama pilihan nasabah SME, melalui penetrasi dan
akuisisi nasabah yang difokuskan pada sektor-sektor potensial,
untuk memenuhi seluruh kebutuhan nasabah SME.
Sedangkan di segmen Individual, Bank Mandiri fokus pada
membangun kepemimpinan melalui penawaran produk consumer
yang lengkap dan berdaya saing, memiliki inovasi untuk
memperkuat dominasi di retail payment.
3) Mengintegrasikan bisnis di semua segmen yang ada di Bank Mandiri,
termasuk dengan Perusahaan Anak.
Ketiga area fokus tersebut juga akan didukung dengan penguatan organisasi
untuk memberikan solusi layanan terpadu, peningkatan infrastruktur (kantor
cabang, IT, operations, risk management) serta penguatan sumber daya manusia.
4.1.4. Struktur Organisasi dan Uraian Pekerjaan
101
Gambar 4. 1 Struktur Organisasi Kantor Cabang Pembantu Bank Mandiri
Tangerang Harvest Bintaro
Berikut ini jabatan dan nama yang berada di Kantor Cabang Pembantu
Tangerang Harvest Bintaro yang dibuatkan pada tabel 4.1 dibawah ini
Tabel 4. 1 Nama dan Jabatan di KCP Bank Mandiri Tangerang Harvest Bintaro
No Jabatan Nama Pegawai
1 Branch Manager Anita Silvia Siregar
2 MKA (Mikro Kredit
Analis)
Ningsih Agustina
3 MKS (Mikro Kredit Sales) Erik Suhendar
Ahmad suheru
Epen Sa’ad
5 Teller Ayu Kumalasari
6 CSR (Customer Service) Hani
7 Satpam Anggi Hanapi
8 Helper/Pramubakti Sugeng Priaji
(Sumber: KCP Bank Mandiri Tangerang Harvest Bintaro, 2019)
102
Berdasarkan struktur organisasi Bank Mandiri Tangerang, sawah. maka
berikut ini adalah penjelasan uraian tugas dari masing – masing bagian yaitu:
1. Branch Manager
a) Ringkasan Pekerjaan:
Untuk menjamin kelancaran pembagian tugas pada masing-masing bagian,
maka peran struktur organisasi ini sangat diperlukan. Berdasarkan struktur
organisasi Kantor Cabang Pembantu Bank Mandiri Tangerang Harvest Bintaro.
maka berikut ini adalah penjelasan uraian tugas dari masing – masing bagian
yaitu:
b) Tanggung Jawab Utama:
Mengelola operasional cabang, menyusun dan melaksanakan strategi
pemasaran, sales dan service untuk meningkatkan volume bisnis, kualitas
layanan baik fisik maupun non – fisik, efisiensi biaya dan profitabilitas
cabang;
Mengawasi kegiatan seluruh Strategic Bussiness Unit (SBU) floor/desk,
Supporting floor/desk, serta unit kerja lain untuk mencapai dan
meningkatkan market share dana dan kredit, volume bisnis / transaksi serta
kualitas operasional yang optimal, efektif, dan efisien sesuai dengan target
yang telah ditentukan bersama dengan Manager Area.
2. Micro Credit Analis
Tanggung Jawab Utama:
Meyakini kelengkapan dokumen permohonan kredit, melakukan verifikasi
kebenaran dan kewajaran data nasabah dan agunan.
103
Melakukan input data ke dalam Loan Origination Sales (LOS) secara benar,
melakukan scoring, menganalisa permohonan kredit, menghitung
kewajaran sumber dana dan kemampuan membayar, mengusulkan kredit,
menyiapkan dokumentasi kredit, melakukan compliance review
kelengkapan persyaratan kredit, menyerahkan dokumenlegal / agunan untuk
disimpan pada unit yang ditetapkan Regional Credit Operations (RCO),
Carpet One Floor (CO Floor), cabang serta menyiapkan laporan untuk
monitoring kredit.
3. Micro Credit Sales
Tanggung jawab utama :
Melakukan pemasaran produk kredit mikro, investigasi dan verifikasi awal
calon debitur, melakukan monitoring, dan mejaga hubungan baik dengan
debitur mikro serta memelihara pertumbuhan portofolio bisnis dengan kualitas
kredit yang terjaga.
4. Teller
a) Ringkasan Pekerjaan :
Melayani kegiatan penyetoran dan penarikan uang tunai, pemindahbukuan/
penyetoran non tunai (rupiah dan valuta asing).
Tanggung Jawab Utama :
b) Pengembangan Bisnis
Memberikan pelayanan yang baik, cepat dan tepat kepada nasabah
sesuai dengan “Standar Pelayanan Teller”;
Menjaga kerapihan dan kebersihan counter teller;
104
Mendukung / ikut serta melaksanakan cross selling atas produk –
produk Bank Mandiri;
Menampung usul/saran nasabah dan menyampaikannya kepada atasan.
c) Kegiatan Operasional
Melaksanakan kegiatan – kegiatan sesuai dengan ketentuan dan Standar
Operasional Manajemen (SOM) yang telah ditetapkan;
Memproses / melaksanakan transaksi tunai dan non tunai termasuk
warkat – warkat sesuai batasan wewenangnya;
Meyakini kebenaran dan keaslian uang tunai / Bank Notes dan warkat
berharga;
Meyakini kesesuaian jumlah fisik uang dengan warkat transaksi;
Melaksanakan pembukuan dan validasi dengan benar;
Menjamin kerahasiaan password milik sendri dan tidak melakukan
sharing password dengan pegawai lainnya;
Menjaga keamanan, kebersihan dan ketertiban pemakaian terminal
komputer;
Melaksanakan penukaran uang lusuh ke cabang coordinator / pooling
cash / Bank Indonesia;
5. Customer Service/ CSR
a) Ringkasan Pekerjaan :
Melaksanakan fungsi pemasaran dan promosi produk dan jasa Bank
Mandiri;
105
Melaksanakan pelayanan di front office sesuai standar yang ditentukan
Bank Mandiri.
b) Tanggung Jawab Utama :
Pengembangan Bisnis
Melaksanakan cross selling atas produk – produk Bank Mandiri kepada
eksisting nasabah;
Menjual dan mempromosikan produk retail melalui :
o Secara proaktif memberikan informasi dan menawarkan produk dan
jasa serta transaksi Bank Mandiri kepada nasabah;
o Menyarankan kepada nasabah untuk memanfaatkan produk dan
jasa Bank Mandiri lainnya;
o Memberikan brosur – brosur produk dan jasa Bank Mandiri;.
o Membantu dan mengantar nasabah ke petugas lainnya;
o Membantu nasabah dalam pengisian formulir transaksi;
o Memelihara nasabah lama dan mencari nasabah baru yang potensial.
Pembukuan, pemeliharaan, dan penutupan rekening seluruh produk
dana, antara lain:
o Menerima permohonan pembukaan dan penutupan rekening giro,
tabungan, deposito berjangka, sertifikat deposito;
o Menerima permohonan dan memproses pelayanan jasa – jasa retail
lainnya antara lain: safe deposit box, kartu Automatic Teller
Machine (ATM) Mandiri, payment point;
o Memasukkan data nasabah ke dalam komputer;
106
o Memeriksa keabsahan dokumen antara lain : kartu identitas, akta
pendirian perusahaan, Surat Izin Usaha Perdagangan (SIUP),
Nomor Pokok Wajib Pajak (NPWP), Tanda Daftar Perusahaan
(TDP);
o Meneruskan permohonan dari nasabah untuk diteruskan.
o Mengelola database nasabah sebagai alat bantu dalam
pengembangan bisnis perbankan;
o Menerima dan meneruskan permohonan customer loan;
o Memberikan informasi / penjelasan produk dan jasa lainnya kepada
nasabah sesuai dengan kewenangan dan ketentuan yang berlaku;
o Menangani keluhan / complain nasabah.
6. Security
a) Tanggung jawab utama :
Menjaga keamanan dan ketertiban di lingkungan / kawasan kerjanya;
Memelihara seluruh perlengkapan dan peralatan security cabang di
bawah tanggung jawabnya.
Terlaksananya pengamanan dan pelayanan terbaik kepada Nasabah
sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan;
Terlaksanya tugas pengawalan uang / barang berharga / dokumen penting
Cash In Transit (CIT);
Terlaksananya ketertiban parkir kendaraan di lingkungan gedung motor;
Tercapainya kenyamanan, kerapian, kebersihan di ruang Automatic
Teller Machine (ATM);
107
Terciptanya kerapian dan kelengkapab di dalam Banking Hall (aplikasi,
brosur, dll);
Menyambut tamu / Nasabah sesuai dengan standar pelayanan security
Bank Mandiri;
Melaporkan hal – hal penting kepada pimpinan / Coordinator Area yang
berkaitan dengan situasi keamanan Cabang;
Mencatat seluruh kegiatan ke dalam buku catatan harian / buku mutasi
yang diketahui oleh pimpinan setempat;
Memeriksa CCTV dapat berfungsi dengan baik dan melakukan back up
data secara berkala.
7. Helper / Pramubakti
Tanggung jawab utama :
Menyampaikan nota / surat / dokumen/ berkas lain kepada unit kerja terkait;
Menyediakan keperluan adminisitasi dan logistik berkaitan dengan
pelaksanaan tugas pegawai;
Memelihara seluruh ruang kerja untuk meningkatkan kebersihan dan
kerapian ruangan serta membuka dan menutup ruang kerja sesuai waktu
yang telah ditentukan;
Berkoordinasi dengan petugas keamanan gedung / bank untuk
mengamankan aset dan ruang kerja;
Berkoordinasi dengan petugas kebersihan dari pengelola gedung.
108
4.2. Hasil Analisis Demografis Responden
Karakteristik responden merupakan gambaran dari keberadaan responden
di tempat penelitian. Karakteristik responden dibedakan menjadi 4 bagian, bagian
pertama tentang identitas diri responden, di bagian kedua tentang pengalaman
respoden dalam menggunakan sistem Mandiri Online pada Bank Mandiri, bagian
ketiga tentang penggunaan teknologi informasi komunikasi, serta di bagian kelima
tentang intensitas penggunaan Sistem Mandiri Online.
4.2.1. Karakteristik Responden Bagian I Identitas Diri
Karakteristik responden bagian I, membahas tentang perhitungan frekuensi
identitas diri responden berdasarkan Jenis Kelamin, Usia, Pendidikan, Pekerjaan,
Rata-rata Pendapatan Perbulan, dan Tempat Tinggal Responden.
1) Karakteristik bagian I, Perhitungan Jenis Kelamin
Karakteristik bagian I, perhitungan jenis kelamin pada tabel 4.2 Karakteristik
Responden Berdasarkan Jenis Kelamin di bawah ini, digunakan untuk mengetahui
berapa banyak responden pria maupun wanita. Responden pria berjumlah 84 orang
(44%) dan responden wanita berjumlah 106 orang (56%), data tersebut
menunjukkan nasabah Bank Mandiri tidak mendominasi pada jenis kelamin pria
maupun wanita. Grafik klasifikasi responden dapat dilihat pada Gambar 4.2 Grafik
Klasifikasi Responden Jenis Kelamin.
109
Tabel 4. 2 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Gambar 4. 2 Grafik Klasifikasi Responden Jenis Kelamin
2) Karakteristik bagian I, Perhitungan Usia
Karakteristik bagian I, perhitungan usia pada tabel 4.3 Karakteristik Responden
Berdasarkan Usia di bawah ini digunakan untuk mengetahui usia nasabah pengguna
sistem Mandiri Online Bank Mandiri.
Tabel 4. 3 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia
44%
56%
Klasifikasi Responden Jenis Kelamin
Pria Wanita
No Jenis Kelamin Jumlah %
1 Pria 84 44%
2 Wanita 106 56%
Total 190 100%
No Kelompok Usia Jumlah %
110
Gambar 4. 3 Grafik Klasifikasi Responden Usia
Berdasarkan Tabel 4.3 diatas maka dapat diketahui bahwa jumlah responden
dengan kelompok usia kurang dari 21 tahun sebanyak 2 responden (1%), antara 21-
30 tahun sebanyak 153 responden (81%), antara 31-40 tahun sebanyak 29
responden (15%) dan diatas 41 tahun sebanyak 5 responden ( 3%). Gambar 4.3
Grafik Klasifikasi Responden Usia di atas menunjukkan responden nasabah Bank
Mandiri terbanyak berusia 21 s/d 30 tahun sebanyak 83%.
1%
81%
15%3%
Karakteristik Reponden Berdasarkan Usia
Kurang dari usia 21 tahun 21 s.d 30 tahun
31 s.d 40 tahun 41 tahun keatas
1 Kurang dar 21 tahun 2 1%
2 21 s.d 30 153 81%
3 31 s.d 40 29 15%
4 41 tahun keatas 5 3%
Total 190 100%
111
3) Karakteristik bagian I, Perhitungan Pendidikan
Karakteristik bagian I, perhitungan pendidikan pada tabel 4.4 Karakteristik
Responden Berdasarkan Pendidikan di bawah ini digunakan untuk mengetahui
pendidikan nasabah pengguna Mandiri Online Bank Mandiri.
Tabel 4. 4 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan
Gambar 4. 4 Grafik Klasifikasi Responden Pendidikan
36%
60%
4%
Klasifikasi Pendidikan Responden
SMA / SMK D3 / S1 Pasca Sarjana S2 / S3
No Pendidikan Jumlah %
1 SMA/SMK 68 36%
2 D3/S1 115 60%
3 Pasca Sarjana (S1/S3) 7 4%
Total 190 100%
112
Tabel 4.4. dapat diketahui bahwa responden pengguna Mandiri Online Bank
Mandiri sebagian besar berpendidikan D3/S1 dengan jumlah responden sebanyak
115 responden (60%), sebanyak 36 responden (36%) berpendidikan SMA/SMK ,
dan 7 responden (4 %) memiliki pendidikan pasca sarjana S2/S3. Data tersebut
dapat dilihat dengan grafik pada Gambar 4.4 Grafik Klasifikasi Pendidikan
Responden.
4) Karakteristik Bagian I, Perhitungan Pekerjaan
Karakteristik bagian I, peritungan pekerjaan pada tabel 4.5 Karakteristik
Responden Berdasarkan Pekerjaan di bawah ini digunakan untuk mengetahui
pekerjaan nasabah pengguna Mandiri Online Bank Mandiri.
Tabel 4. 5 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan
No Pekerjaan Jumlah %
1 PNS / BUMN 55 29%
2 Swasta 66 35%
3 Wiraswasta 36 19%
4 Pelajar / Mahasiswa 23 12%
5 Pekerjaan Lain 10 5%
Total 190 100%
113
Gambar 4. 5 Grafik Klasifikasi Responden Pekerjaan
Berdasarkan Tabel 4.5 dapat diketahui bahwa responden nasabah Bank
Mandiri sebagian besar bekerja sebagai karyawan BUMN dengan jumlah
responden sebanyak 55 responden (26%), 66 responden (36%) bekerja sebagai
karyawan swasta, 36 responden (18) sebagai wiraswasta, serta 23 responden (12%)
mahasiswa dan 10 responden (5%). Data dapat dilihat pada Gambar 4.5 Grafik
Klasifikasi Responden Pekerjaan.
5) Karakteristik Bagian I, Perhitungan Rata-Rata Pendapatan Perbulan
Karakteristik bagian I, perhitungan rata-rata pendapatan perbulan, pada Tabel
4.6 Krakteristik Responden Berdasarkan Rata-Rata Perbulan di bawah ini
29%
35%
19%
12%5%
Klasifikasi Pekerjaan Responden
PNS / BUMN Swasta
Wiraswasta Pelajar / Mahasiswa
Pekerjaan Lain
114
digunakan untuk mengetahui jumlah pendapatan nasabah pengguna Mandiri
Online.
Tabel 4. 6 Karateristik Responden Berdasarkan Rata-Rata Pedapatan Perbulan
No Rata-Rata Pedapatan Perbulan Jumlah %
1 Tidak Punya 9 5%
2 Dibawah 5 Juta 153 80%
3 15-<10 Juta 13 7%
4 10-<15 Juta 10 5%
5 15-<20 Juta 3 2%
6 20 Juta 2 1%
Total 190 100%
5%
80%
7%
5% 2%1%
Klasifikasi Pendapatan Perbulan Responden
Tidak Punya Dibawah 5 Juta 15 - < 10 Juta
10 - < 15 Juta 15 - < 20 Juta 20 Juta
115
Gambar 4. 6 Grafik Klasifikasi Responden Rata-Rata Pendapatan Perbulan
Berdasarkan Tabel 4.6 dapat diketahui bahwa responden nasabah Bank
Mandiri sebagian besar berpenghasilan dibawah 5 juta dengan jumlah responden
sebanyak 153 responden (81%), tidak punya pendapatan 9 responden (5%),
pendapatan 15-< 10 juta sebanyak 13 responden (7%), pendapatan 10-<15 juta
sebanyak 10 responden (5%), pendapatan 15-<20 juta sebanyak 3 responden (2%),
serta dengan pendapatan 20 juta sebanyak 2 reponden (1%). Data dapat dilihat pada
Gambar 4.6 Grafik Klasifikasi Responden Rata-Rata Pendapatan Perbulan.
4.2.2. Karakteristik Responden Bagian II Pengalaman Dengan Layanan
Bank Mandiri
Karakteristik responden bagian II, membahas tentang pengalaman nasabah
dengan layanan Bank Mandiri, di dalamnya akan membahas tentang pengalaman
nasabah dengan Bank Mandiri, pengalaman nasabah menggunakan Mandiri
Online, Rata-rata transaksi menggunakan Mandiri Online, dan Mengakses Sistem
Mandiri Online Secara Umum.
1) Karakteristik Bagian II, Pengalaman Dengan Bank Mandiri
Karakteristik bagian II, pengalaman dengan bank Mandiri pada Tabel 4.7
Karakteristik Responden Berdasarkan Pengalaman Bank Mandiri di bawah ini
116
digunakan untuk mengetahui pengalaman menggunakan layanan yang ditawakan
oleh Bank Mandiri.
Tabel 4. 7 Karakteristik Responden Berdasarkan Pengalaman Layanan Bank
Mandiri
Gambar 4. 7 Grafik Klasifikasi Berdasarkan Pengalaman Layanan Bank Mandiri
Tabel 4.7 dapat diketahui bahwa responden nasabah pengguna layanan Bank
Mandiri paling banyak antara 0 sampai 3 tahun dengan jumlah 125 responden
No Pengalaman Bank Mandiri Jumlah %
1 0-3 Tahun 125 66%
2 4-8 Tahun 48 25%
3 9-13 Tahun 13 7%
4 14 Tahun Keatas 4 2%
Total 190 100%
66%
25%
7% 2%
Pengalaman Dengan Bank Mandiri
0-3 Tahun 4-8 Tahun 9-13 Tahun 14 Tahun Keatas
117
(66%), sedangkan paling sedikit 4 responden (2%) yang menggunakan Bank
Mnadiri selama 14 tahun keatas. Persentase keseluruhan responden dapat di lihat
pada Gambar 4.7 Grafik Klasifikasi Berdasarkan Pengalaman Layanan Dengan
Bank Mandiri.
2) Karakteristik Bagian II, Pengalaman Menggunakan Mandiri Online
Karakteristik bagian II, pengalaman responden menggunakan Mandiri
Online pada Tabel 4.8 Karakteristik Responden Berdasarkan Pengalaman
menggunakan Mandiri Online di bawah ini digunakan untuk mengetahui berapa
lama responden menggunakan sistem Mandiri Online.
Tabel 4. 8 Karakteristik Responden Berdasarkan Pengalaman Menggunakan
Mandiri Online
No
Pengalaman Menggunakan
Mandiri Online Jumlah %
1 0-3 Tahun 154 79%
2 4-8 Tahun 34 18%
3 9-13 Tahun 6 3%
4 14 Tahun Keatas 0 0%
Total 190 100%
118
Gambar 4. 8 Grafik Klasifikasi Pengalaman Menggunakan Mandiri Online
Tabel 4.8 dapat diketahui bahwa responden nasabah pengguna sistem
Mandiri Online Bank Mandiri paling banyak antara 0 sampai 3 tahun dengan
jumlah 154 responden (79%), sedangkan paling sedikit 6 responden (3%) yang
menggunakan Sistem Mandiri Online 9 sampai 13 tahun, untuk penggunaan
Sistem Mandiri Online selama 14 tahun keatas tidak ada. Persentase
keseluruhan responden dapat di lihat pada Gambar 4.8 Grafik Klasifikasi
Pengalaman Menggunakan Sistem Mandiri Online.
3) Karakteristik Bagian II, Rata-Rata Transaksi Mandiri Online
Karakteristik bagian II, rata-rata transaksi Mandiri Online pada Tabel 4.9
Karakteristik Responden Berdasarkan Rata-Rata Transaksi Sistem Mandiri
79%
18%
3%0%
Pengalaman MenggunakanMandiri Online
0-3 Tahun 4-8 Tahun 9-13 Tahun 14 Tahun Keatas
119
Online dibawah ini di gunakan untuk mengetahui jumlah rata-rata transaksi
responden menggunakan sistem Mandiri Online perbulannya.
Tabel 4. 9 Karakteristik Responden Berdasarkan Rata-Rata Transaksi
menggunakan Sistem Mandiri Online
76%
17%
4%3%
Rata-Rata Transaksi SistemMandiri Online
50.000-500.000 510.000-1.000.000
1.100.000-2.000.000 2.100.000- ke atas
No
Rata-Rata Transaksi Mandiri
Online Jumlah %
1 50.000-500.000 145 76%
2 5.10.000-1.000.000 32 17%
3 1.100.000-2.000.000 8 4%
4 2.100.000 Ke Atas 5 3%
Total 190 100%
120
Gambar 4. 9 Grafik Klasifikasi Rata-Rata Transaksi Sistem Mandiri Online
Tabel 4.9 dapat diketahui bahwa responden nasabah pengguna Sistem
Mandiri Online Bank Mandiri bertransaksi paling banyak Rp100.000 -
Rp1000.000 perbulannya dengan jumlah 145 responden (76%). Persentase
keseluruhan responden dapat di lihat pada Gambar 4.9 Grafik Klasifikasi Rata-
Rata Transaksi Mandiri Online.
4.3. Hasil Analisis Pengujian Model SEM (Structural Equation Model)
4.3.1. Analisis SEM Pengujian Model Merujuk Pada Penelitian Terdahulu
Analisis SEM untuk pengujian “Service Quality, Customer Satisfaction,
Customer Trust, and Loyalty in an E-Banking Context” (Chu et al., 2012)
berdasarkan Metodologi Penelitian pada bab sebelumnya model SEM untuk jurnal
tersebut dapat di gambarkan dengan model SEM. Model SEM dapat dilihat pada
Gambar 4.10 di bawah ini
121
Gambar 4. 10 Analisis SEM dengan AMOS Versi 21.0
(diadaptasi dari Chu et al., 2012)
Pengujian dengan jurnal “Service Quality, Customer Satisfaction, Customer
Trust, and Loyalty in an E-Banking Context” (Chu, et al., 2012), akan mencari nilai
Hipotesis:
H1: Kualitas e-service quality berpengaruh pada customer satisfaction
H2: Kualitas e-service quality berpengaruh pada customer trust
H3: Kualitas customer satisfaction berpengaruh pada customer trust
122
H4: Kualitas customer satisfaction berpengaruh pada e-loyalty
H5: Kualitas customer trust berpengaruh pada e-loyalty
1) Hasil Dari Model Yang Merujuk Pada Jurnal Terdahulu
Tujuan utama analisis SEM adalah menguji apakah model tersebut fit
dengan data yang ada. Dasar pengujian adalah perhitungan kovariens untuk
mengetahui hubungan antara varibel, sehingga analisis SEM sering disebut dengan
covarience structure analysis (Santoso, 2014).
Analisis data SEM dengan model yang merujuk pada jurnal “Service
Quality, Customer Satisfaction, Customer Trust, and Loyalty in an E-Banking
Context” (Chu, Lee & Chao, 2012), dapat dilihat pada Tabel 4.10 Pengukuran
Tingkat Kesesuain (goodness-of-fit-mode).
Model yang dibuat dapat disimpulkan telah dapat diidentifikasi, pada model
tersebut dapat dilihat hampir keseluruhan data dengan indikator variabel baik
variabel laten maupun varibel menifes dapat dikatakan sesuai
Tabel 4. 10 Pengukuran Tingkat Kesesuain (Goodness-Of-Fit-Mode)
Kriteria Nilai Kritis Hasil Model Evaluasi Model
1. Absolute Fit Indices
Chi-Square (CMIN) Diharapkan kecil < x2α;df 180,125 Fit
DF 147 Fit
Probability > 0,05 0,033 Moderat
123
Chi-Square Relative
(CMIN/DF)
< 2,00 1,239 Fit
GFI > 0,90 1,225 Fit
RMSEA < 0,08 0,035 Fit
2. Incremental Fit Indices
AGFI > 0,90 0,883 Moderat
TLI > 0,95 0,910 Moderat
NFI > 0,90 0,700 Tidak Fit
CFI > 0,95 0,923 Moderat
3. Parsimonious Fit Indices
PNFI > 0,60 0,602 Fit
PGFI > 0,60 0,704 Fit
Hasil analisis data SEM dengan measurement model dapat dilihat pada
Tabel 4.10 Pengukuran Tingkat Kesesuain (goodness-of-fit-model) Measurement
Model. Model yang dibuat dapat disimpulkan telah dapat diidentifikasi, hampir
keseluruhan data dengan indikator variabel baik variabel laten maupun varibel
menifes dapat dikatakan sesuai. Pada uji measurement model didapat hasil Chi-
square sebesar 180,125, Degrees of freedom sebesar 147 dan Probability sebesar
,033. Uji terhadap hipotesis model menunjukkan bahwa model ini sesuai dengan
data atau fit terhadap data yang digunakan dalam penelitian ini. Meskipun nilai Chi-
Square cukup besar yakni 180,125 namun nilai Chi-Square terpengaruh oleh nilai
DF adalah 146. Apabila nilai DF lebih kecil, nilai Chi-Square akan berkurang.
124
2) Pengujian Hipotesis yang Merujuk Pada Jurnal Terdahulu
Model telah dilakukan pengujian, langkah selanjutnya model dapat dilakukan
pengujian terhadap hipotesis. Dasar dalam pengambilan keputusan uji hipotesis
dilakukan dengan membandingkan besarnya p dengan level of significant sebesar 5
% (alpha= 0.05), jika p kurang dari alpha tersebut maka hipotesis null (H0) ditolak,
serta jika p besar dari alpha tersebut maka hipotesis null (H0) diterima. Hasil dari
Hipotesis dapat dilihat pada Tabel 4.11 Rangkuman Hasil Analisis Pengujian
Hipotesis Merujuk Pada Jurnal “Service Quality, Customer Satisfaction, Customer
Trust, and Loyalty in an E-Banking Context” (Chu, et al., 2012) dengan Metode
SEM
Tabel 4. 11 Rangkuman Hasil Analisis Pengujian Hipotesis Merujuk Pada Peneliti
Terdahulu
Path Analysis Estimate S.E. C.R. P Keputusan
H1
Satisfaction ← Service
1,309 0,426 3,076 0,002 H1 Ditolak
H2
Trust ← Service
0,491 0,756 0,650 0,516 H2 Diterima
H3
Trust ← Satisfaction
0,591 0,551 1,072 0,284 H3 Diterima
H4
Loyalty ← Satisfaction
0,374 0,267 1,401 0,161 H4 Diterima
H5 0,006 0,200 0,030 0,976 H5 Diterima
125
Loyalty ← Trust
4.3.2. Analisis Pengujian Measurement Model
Model pengujian Hipotesis dengan measurement model akan melihat angka
probabilitas (p). Dimana probabilitas merupakan kemungkinan salah menolak Ho
cut off point sebesar 0,05 menunjukkan kemungkinan salah mengambil keputusan
dengan menolak Ho adalah 5%. Model analisis measurement dapat dilihat pada
Gambar 4.11 Analisis SEM Pengujian Measurement Model dibawah ini.
Gambar 4. 11 Analisis SEM Pengujian Measurement Model
126
Hasil analisis data SEM dengan model measurement dapat dilihat pada
Tabel 4.12 Pengukuran Tingkat Kesesuain (goodness-of-fit-model) Measurement
Model. Model yang dibuat dapat disimpulkan telah dapat diidentifikasi, hampir
keseluruhan data dengan indikator variabel baik variabel laten maupun varibel
menifes dapat dikatakan sesuai. Pada uji measurement model didapat hasil Chi-
square sebesar 180,125, Degrees of freedom sebesar 146 dan Probability sebesar
,029. Uji terhadap hipotesis model menunjukkan bahwa model ini sesuai dengan
data atau fit terhadap data yang digunakan dalam penelitian ini. Meskipun nilai Chi-
Square cukup besar yakni 180,125 namun nilai Chi-Square terpengaruh oleh nilai
DF adalah 146. Apabila nilai DF lebih kecil, nilai Chi-Square akan berkurang. Nilai
GFI tinggi menunjukkan fit yang lebih baik dan berapa nilai GFI yang dapat
diterima sebagai nilai yang layak belum ada standarnya, tetapi banyak peneliti
menganjurkan nilai diatas 90% sebagai ukuran Goodness-of-Fit (Ghozali, 2014).
Tabel 4. 12 Pengukuran Tingkat Kesesuain (Goodness-of-Fit-Model) Pengujian
Measurement Model.
Kriteria Nilai Kritis Hasil Model Evaluasi Model
1. Absolute Fit Indices
Chi-Square (CMIN) Diharapkan kecil < x2α;df 180,125 Fit
DF 146 Fit
Probability > 0,05 0,029 Moderat
Chi-Square Relative
(CMIN/DF)
< 2,00 1,234 Fit
127
GFI > 0,90 0,909 Fit
RMSEA < 0,08 0,038 Fit
2. Incremental Fit Indices
AGFI > 0,90 0,882 Moderat
TLI > 0,95 0,907 Moderat
NFI > 0,90 0,700 Tidak Fit
CFI > 0,95 0,921 Moderat
3. Parsimonious Fit Indices
PNFI > 0,60 0,598 Tidak Fit
PGFI > 0,60 0,699 Fit
Perhitungan Hipotesis pada Measurement Model dapat dilihat pada Tabel 4.13
dibawah ini
Tabel 4. 13 Pengujian Measurement Model CMIN
Model NPAR CMIN DF P CMIN/DF
Default model 44 180,125 146 ,029 1,234
Saturated model 190 ,000 0
Independece model 19 600,306 171 ,000 3,511
Angka probabilitas p pada Default Measurement Model CMIN merupakan nilai
dari p (probability level) dimana angka tersebut bernilai 0,029 karena angka p 0,029
128
< 0,05 yang seharunya p >0,05 maka (H0) ditolak, artinya terdapat pengaruh yang
tidak signifikan antara satu variabel independen terhadap variabel dependen
Jika hasil perhitungan DF menghasilkan nilai 0 pada saturated model atau
Identified model, maka model tersebut termasuk just identified yang mana model
sudah teridentifikasi sehingga estimasi dan penilaian model tidak perlu dilakukan.
Untuk independence variabel terukur berkorelasi tepat 0,0 dengan masing-masing
variabel terukur lainnya (tanpa konstruk laten).
4.3.3. Analisis Pengujian Structural Model
Pengujian measurement model sebelumnya telah lolos dalam pengujian,
karena telah lolos dalam proses pengujian, proses pengujian structural model dapat
dilakukan. Bagian-bagian dari structural model berasal dari measurement model,
jadi pembuatan sebuah structural model hanyalah mengubah ‘susunan’ dari
komponen-komponen measurement model. Model struktural adalah hubungan
antara konstruk yang mempunyai hubungan causal (sebab akibat).
Analisis SEM untuk pengujian structural model berdasarkan Metodologi
Penelitian pada bab sebelumnya model SEM untuk structural model tersebut dapat
di gambarkan. Model SEM dapat dilihat pada Gambar 4.12 Analisis Pengujian
Structural Model di bawah ini.
129
Gambar 4. 12 Analisis SEM Pengujian Structural Model
Pengujian Structural Model akan mencari nilai Hipotesis
H1: Kualitas e-service quality berpengaruh pada customer trust
H2: Kualitas customer satisfaction berpengaruh pada customer trust
H3: Kualitas customer satisfaction berpengaruh pada e-loyalty
H4: Kualitas customer trust berpengaruh pada e-loyalty
130
1) Hasil Dari Structural Model
Analisis data SEM dengan Structural Model dapat dilihat pada Tabel 4.14
Pengukuran Tingkat Kesesuain (goodness-of-fit-model) Structural Model. Model
yang dibuat dapat disimpulkan telah dapat diidentifikasi, pada model tersebut dapat
dilihat hampir keseluruhan data dengan indikator variabel, baik variabel laten
maupun varibel menifes dapat dikatakan sesuai.
Tabel 4. 14 Pengukuran Tingkat Kesesuain (Goodness-of-Fit-Model) Pengujian
Structural Model
Kriteria Nilai Kritis Hasil Model Evaluasi Model
1. Absolute Fit Indices
Chi-Square (CMIN) Diharapkan kecil < x2α;df 180,125 Fit
DF 146 Fit
Probability > 0,05 0,033 Moderat
Chi-Square Relative
(CMIN/DF)
< 2,00 1,225 Fit
GFI > 0,90 0,909 Fit
RMSEA < 0,08 0,035 Fit
2. Incremental Fit Indices
AGFI > 0,90 0,883 Moderat
TLI > 0,95 0,910 Moderat
NFI > 0,90 0,700 Tidak Fit
CFI > 0,95 0,923 Moderat
3. Parsimonious Fit Indices
131
PNFI > 0,60 0,602 Fit
PGFI > 0,60 0,704 Fit
Structural Model di atas menunjukkan chi-square sebesar 180,125 dan DF
sebesar 146. Pada Tabel 4.14 menunjukkan bahwa nilai CMIN/DF, RMSEA, GFI,
PNFI dan PGFI sesuai dengan kriteria atau fit, dan nilai AGFI berada pada nilai
marginal atau mendekati fit. Ini artinya model tersebut cukup fit dan layak untuk
digunakan 4, kriteria uji goodness of fit hampir semuanya terpenuhi. Hanya AGFI
dan TLI yang rentangnya berada pada marginal fit yaitu 0,883 dan 0,910.
2) Pengujian Hipotesis Structural Model
Model telah dilakukan pengujian, maka dapat dilakukan pengujian terhadap
hipotesis. Dasar dalam pengambilan keputusan uji hipotesis dilakukan dengan
membandingkan besarnya p dengan level of significant sebesar 5 % (alpha= 0.05),
jika p kurang dari alpha tersebut maka hipotesis null (H0) ditolak, serta jika p besar
dari alpha tersebut maka hipotesis null (H0) diterima. Hasil dari Hipotesis dapat
dilihat pada Tabel 4.15 Rangkuman Hasil Analisis Uji Hipotesis Structural Model.
Tabel 4. 15 Rangkuman Hasil Analisis Uji Hipotesis Structural Model
Path Analysis Estimate S.E. C.R. P Keputusan
H1
Trust ← Service
0,491 0,756 0,650 0,516 H1 Diterima
H2 0,591 0,551 1,072 0,284 H2 Diterima
132
Trust ← Satisfaction
H3
Loyalty ← Trust
0,006 0,200 0,030 0,976 H3 Diterima
H4
Loyalty ← Satisfaction 0,374 0,267 1,401 0,161 H4 Diterima
4.4. Interpretasi dan Diskusi Hasil Analisis
4.4.1. Interpretasi Hasil Analisis Data Demografis
Berdasarkan hasil analisis informasi demografis profil responden, peneliti
melakukan interprestasi dan mendiskusikan hasil analisisnya yaitu sebagai berikut.
1) Karakteristik bagian I, Perhitungan Jenis Kelamin
Responden pria berjumlah 84 orang (44%) dan responden wanita berjumlah 106
orang (56%), data tersebut menunjukkan nasabah Bank Mandiri tidak mendominasi
pada jenis kelamin pria maupun wanita
2) Karakteristik bagian I, Perhitungan Usia
Responden Usia di atas menunjukkan responden nasabah Bank Mandiri
terbanyak berusia 21 s/d 30 tahun sebanyak 83% yang mendominasi dari klasifikasi
umur yang sudah di tentukan oleh peneliti, yang mana di umur tersebut merupakan
usia prodktif dan paling banyak melakukan transaksi perbankan.
3) Karakteristik Bagian I, Perhitungan Pendidikan
133
Dapat diketahui bahwa responden pengguna Mandiri Online Bank Mandiri
sebagian besar berpendidikan D3/S1 dengan jumlah responden yang terbanyak
yaitu sebanyak 115 responden (60%), diikuti dengan nasabah berpendidikan
SMA/SMK sebanyak 68 Responden (36%), serta nasabah pendidikan pasca sarjana
S2/S3 sebanyak 7 responden (4%).
4) Karakteristik Bagian I, Perhitungan Pekerjaan
Dapat diketahui bahwa responden nasabah Bank Mandiri sebagian besar
bekerja sebagai karyawan swasta dengan jumlah responden sebanyak 66 responden
(36%) yang ada di sekitar Kantor Cabang Pembantu Bank Mandiri Tangerang
Bintaro Harvest.
5) Perhitungan Rata-Rata Pendapatan Perbulan
Dapat diketahui bahwa responden nasabah Bank Mandiri sebagian besar
berpenghasilan dibawah 5 juta dengan jumlah responden sebanyak 153 responden
(81%), dengan dilihat dari klasifikasi pekerjaan responden sebelumnya yang sudah
dijelaskan selaras dengan banyaknya nasabah dari PNS / BUMN dan karyawan
swasta dengan Upah Minimum Kota (UMK) Tangerang Selatan sudah ditetapkan
Gubernur Banten Wahidin Halim sebesar Rp 4.168.268,62.
6) Pengalaman Dengan Bank Mandiri
Dapat diketahui bahwa responden nasabah pengguna layanan Bank Mandiri
paling banyak antara 0 sampai 3 tahun dengan jumlah 125 responden (66%),
134
sedangkan paling sedikit 4 responden (2%) yang menggunakan Bank Mnadiri
selama 14 tahun keatas. Peneliti melihat dengan semakin banyaknya kebutuhan dan
platform yang menyediakan transaksi pembayaran online cukup menari minat
nasabah dalam 3 tahun terakhir ini menjadi nasabah Bank Mandiri.
7) Pengalaman Menggunakan Mandiri Online
Dapat diketahui bahwa responden nasabah pengguna Sistem Mandiri Online
paling banyak antara 0 sampai 3 tahun dengan jumlah 154 responden (79%),
sedangkan paling sedikit 6 responden (3%) yang menggunakan Sistem Mandiri
Online 9 sampai 13 tahun, untuk penggunaan Mandiri Online selama 14 tahun
keatas tidak ada. Dikarenakan memang aplikasi Mandiri Online ini baru dirilis
Maret 2017. Yang mana peniliti beranggapan bahwa klasifikasi di tahun setelahnya,
nasabah sudah menggunakan aplikasi terdahulu baik Mandiri Online maupun
mobile banking.
8) Rata-Rata Transaksi Mandiri Online
Dapat diketahui bahwa responden nasabah pengguna Sistem Mandiri Online
bertransaksi paling banyak Rp100.000 - Rp1.000.000 perbulannya dengan jumlah
145 responden (76%). Kembali lagi ke klasifikasi pendapatan perbulan responden
yang didapatkan yaitu di bawah 5 juta, peneliti masih menganggap hal ini masih
wajar dengan transaksi perbankan yang dilakukan oleh nasabah.
135
4.4.2. Interpretasi Hasil Analisis Hipotesis SEM Penelitian Terdahulu
Bagian ini menjelaskan interpretasi dan diskusi berdasarkan hasil 5 analisis
struktur model yaitu
H1: Apakah Kualitas e-service quality berpengaruh pada customer
satisfaction?
Tabel 4.11 didapatkan nilai p untuk hipotesis 1 (H1) sebesar 0,002 yang
berarti tidak signifikan, dengan demikian hipotesis 1 (H1) menyatakan bahwa e-
service quality (service) terbukti kurang berpengaruh terhadap keputusan customer
satisfaction (satisfaction). Hal ini terjadi dikarenakan kualitas dari layanan e-
service quality yang diberikan Bank Mandiri belum cukup baik dalam memberikan
layanannya pada nasabah pengguna sistem Mandiri Online.
H2: Apakah Kualitas e-service quality berpengaruh pada customer trust?
Data yang didapatkan pada tabel 4.11, yaitu nilai p untuk hipotesis 2 (H2)
sebesar 0,516 yang berarti signifikan, dengan demikian hipotesis 2 (H2)
menyatakan bahwa e-service quality (service) terbukti berpengaruh terhadap
keputusan customer trust (trust). Hal ini terjadi dikarenakan kualitas layanan yang
diberikan sudah sangat baik dalam memberikan layanannya sehingga nasabah
percaya akan sistem Mandiri Online yang digunakan.
H3: Apakah Kualitas customer satisfaction berpengaruh pada customer trust?
136
Nilai p untuk hipotesis 3 (H3) sebesar 0,284 yang berarti signifikan, dengan
demikian hipotesis 3 (H3) menyatakan bahwa customer satisfaction (satisfaction)
terbukti berpengaruh terhadap keputusan customer trust (trust). Hal ini terjadi
dikarenakan nasabah merasa puas dengan layanan yang diberikan Bank Mandiri,
sehingga nasabah percaya akan sistem Mandiri Online yang digunakan.
H4: Apakah Kualitas customer satisfaction berpengaruh pada e-loyalty?
Tabel 4.11 didapatkan nilai p untuk hipotesis 4 (H4) sebesar 0,161 yang
berarti signifikan, dengan demikian hipotesis 4 (H4) menyatakan bahwa customer
satisfaction (satisfaction) terbukti berpengaruh terhadap keputusan e-loyalty
(loyalty). Hal ini terjadi dikarenakan nasabah merasa puas dengan layanan yang
diberikan Bank Mandiri berpengaruh besar pada sikap loyal nasabah dalam
menggunakan sistem Mandiri Online.
H5: Apakah Kualitas customer trust berpengaruh pada e-loyalty?
Data yang didapatkan pada tabel 4.11, yaitu nilai p untuk hipotesis 5 (H5)
sebesar 0,976 yang berarti signifikan, dengan demikian hipotesis 5 (H5)
menyatakan bahwa customer trust (trust) terbukti berpengaruh terhadap keputusan
e-loyalty (loyalty). Nasabah percaya akan layanan yang diberikan Bank Mandiri
sehingga berpengaruh terhadap sikap loyal nasabah dalam menggunakan sistem
Mandiri Online.
137
4.4.2 Interpretasi Hasil Analisis Hipotesis Measurement Model
Berikut ini analisis hipotesis berdasarkan Pengujian Measurment Model
akan mencari nilai Hipotesis, sebagai berikut:
H1: Apakah Kualitas e-service quality berpengaruh pada customer trust?
Data yang didapatkan pada tabel 4.15, yaitu nilai p untuk hipotesis 1 (H1)
sebesar 0,516 yang berarti signifikan, dengan demikian hipotesis 1 (H1)
menyatakan bahwa e-service quality (service) terbukti berpengaruh terhadap
keputusan customer trust (trust). Hal ini terjadi dikarenakan kualitas layanan yang
diberikan Bank Mandiri mampu memberikan kepercayaan pada nasabah pengguna
sistem Mandiri Online .
H2: Apakah Kualitas customer satisfaction berpengaruh pada customer trust?
Nilai p untuk hipotesis 2 (H2) sebesar 0,284 yang berarti signifikan, dengan
demikian hipotesis 2 (H2) menyatakan bahwa customer satisfaction (satisfaction)
terbukti berpengaruh terhadap keputusan customer trust (trust). Hal ini terjadi
dikarenakan nasabah merasa puas dengan layanan yang diberikan oleh Bank
Mandiri, sehingga nasabah percaya akan layanan yang diberikan sistem Mandiri
Online.
H3: Apakah Kualitas customer satisfaction berpengaruh pada e-loyalty?
Tabel 4.15 didapatkan nilai p untuk hipotesis 3 (H3) sebesar 0,976 yang
berarti signifikan, dengan demikian hipotesis 3 (H3) menyatakan bahwa customer
138
satisfaction (satisfaction) terbukti berpengaruh terhadap keputusan customer e-
loyalty (loyalty). Hal ini terjadi dikarenakan nasabah merasa puas dengan layanan
yang diberikan oleh Bank Mandiri sehingga berpengaruh besar pada sikap loyal
nasabah dalam menggunakan sistem Mandiri Online.
H4: Apakah Kualitas customer trust berpengaruh pada e-loyalty?
Data yang didapatkan pada tabel 4.15, yaitu nilai p untuk hipotesis 4 (H4)
sebesar 0,161 yang berarti signifikan, dengan demikian hipotesis 4 (H4)
menyatakan bahwa customer trust (trust) terbukti berpengaruh terhadap keputusan
customer e-loyalty (loyalty). Hal ini terjadi dikarenakan nasabah merasa percaya
yang diberikan oleh Bank Mandiri, sehingga berpengaruh besar pada sikap loyal
nasabah dalam menggunakan Mandiri Online.
Analisis dari Hipotesis 1 sampai dengan Hipotesis 4, diperoleh nilai
probabilitas dan variabel-varibelnya saling signifikan antar variabel. Hasil
penelitian ini sebanding dengan beberapa penelitian terdahulu diantaranya
penilitian oleh Po-Young Chu, Gin-Yuan Lee, Yu Chao (2012) yang terdiri dari
empat variabel yaitu variabel e-service quality, variabel customer satisfaction,
customer trust, dan variable e-loyalty. Menghasilkan penambahan wawasan bagi
penyedia e-banking dan pengguna e-banking, yang akan digunakan sebagai
panduan bagi segmentasi dan inisiatif pemasaran lainnya.
139
Penelitian berikutnya dengan menggunakan variabel E-Service, variabel
customer satisfaction, dan variabel loyalty yang telah diteliti oleh Mandan Momeni,
Bahram Kheiry, Maasomeh Dashtipour (2013) menghasilkan bahwa untuk variabel
satisfaction berpengaruh signifikan terhadap loyalitas e-Banking pada beberapa
cabang terpilih dari nasabah Bank Melli yang ada di Teheran, Iran. Yang berarti
sebanding dengan Hipotesis 3 pada penelitian ini yaitu, Kualitas customer
satisfaction berpengaruh pada e-loyalty.
140
BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN
5.1. Kesimpulan
Berdasarkan penelitian yang telah dilakukan di Kantor Cabang Pembantu
Bank Mandiri Tangerang Harvest Bintaro untuk analisis pengukuran kualitas
nasabah secara online yang telah diterapkan, mampu memenuhi kriteria yang
diinginkan oleh nasabah Bank Mandiri menggunakan variabel E-Service Quality,
Customer Satisfsction, Customer Trust, dan E-loyalty, serta dapat dibuktikan dari 190
responden dengan jumlah 19 pertanyaan yang didapat. Hasil akhir penelitian ini,
menunjukkan bahwa masing-masing hipotesis yang telah di uji bernilai positif dan
saling signifikan satu dengan lainnya, sehingga dapat di uraikan sebagai berikut:
1) Kualitas dari layanan e-service quality yang memiliki indikator menarik,
penting, nyaman, hemat biaya dan waktu, cepat, interaktif, bebas biaya, dan
fisik berpengaruh signifikan terhadap layanan customer trust dengan
indikator aman, informasi, dan pribadi yang sudah di teliti memiliki nilai P
(probabilitas) 0,516. Hal ini dapat disimpulkan bahwa sistem Mandiri
Online mampu membuat nasabah percaya akan kualitas layanan yang
diberikan Mandiri Online.
2) Kualitas dari layanan customer satisfaction dilihat dari indikator senang,
percaya, dan puas berpengaruh siginfikan terhadap layanan customer trust
dengan indikator aman, informasi, dan pribadi yang sudah diteliti memiliki
141
nilai P (probabilitas) 0,284. Hal ini dapat disimpulkan sistem Mandiri
Online mampu membuat nasabah merasa puas dengan sistem Mandiri
Online yang diberikan sehingga nasabah percaya dalam menggunakan
sistem Mandiri Online.
3) Kualitas dari layanan customer trust yang memiliki indikator positif,
rekomendasi, anjuran, timbang, dan bisnis berpengaruh signifikan terhadap
layanan e-loyalty dengan indikator positif, rekomendasi, anjur, timbang, dan
bisnis yang sudah diteliti memiliki nilai P (probabilitas) 0,976. Hal ini dapat
disimpulkan kualitas layanan sistem Mandiri Online mampu membuat
nasabah percaya untuk bertransaksi menggunakan sistem Mandiri Online,
karena memiliki nilai yang cukup tinggi dibandingkan dengan nilai
probabilitas terhadap variabel yang ada pada sistem Mandiri.
4) Kualitas dari layanan Customer Satisfaction dengan indikator senang,
percaya, dan puas berpengaruh signifikan terhadap layanan Loyalty yang
memiliki indikator positif, rekomendasi, anjur, timbang, dan bisnis yang
sudah diteliti memiliki nilai P (probability) 0,161. Hal ini dapat disimpulkan
sistem Mandiri Online mampu membuat nasabah merasa puas sehingga
berpengaruh besar pada sikap loyal nasabah. walaupun dengan nilai yang
cukup kecil dibandingkan dengan nilai probabilitas terhadap variabel yang
lain.
5) Analisis Pengukuran kualitas layanan nasabah secara online dilakukan
dengan pengambilan sampel menggunakan teknik non probability sampling
sebagai tahap pertama, dilanjutkan dengan purposive sampling untuk tahap
142
kedua. Metode analisis data untuk penelitian ini menggunakan pendekatan
Structural Equation Model (SEM), dengan AMOS versi 21.0 sebagai alat
yang digunakan untuk pengukurannya.
5.2. Saran
Terlepas dari kontribusi yang diberikan penelitian ini, dalam rangka
penyempurnaan lebih lanjut. Peneliti bermaksud menyampaikan beberapa saran
baik untuk perusahaan, maupun bagi peneliti selanjutnya agar penelitian ini dapat
berkembang yang di jelaskan sebagai berikut:
1) Saran Untuk Perusahaan
Kualitas dari layanan Customer Satisfaction terhadap e-loyalty yang sudah
diteliti memiliki nilai probabilitas 0,161 yang mana nilai probabilitas ini adalah
nilai paling kecil diantara variabel keterhubungan lainnya. Perlu bagi Bank
Mandiri memperbaiki pelayanan terhadap kepuasan nasabah secara online
untuk meningkatkan loyalitas nasabah khususnya pada indikator anjur dan
timbang dalam menggunakan Sistem Mandiri Online, agar meminimalisir
peningkatan nasabah yang ingin bertransaksi di Kantor Cabang Pembantu Bank
Mandiri Tangerang Harvest Bintaro.
2) Saran Untuk Penelitian Selanjutnya
Pada bagian Penelitian ini akan menjelaskan saran bagi penelitian
selanjutnya. maka peneliti merekomendasikan sebagai berikut:
143
a) Penelitian selanjutnya diharapkan untuk melakukan peningkatan pada
tools yang digunakan seperti dalam penelitian “konsep dasar dan
aplikasi SEM dengan AMOS 22” (Santoso, 2014). Sehingga nilai dari
hasil uji menjadi lebih akurat, karena mengalami penurunan pada angka
Chi-Square, peningkatan angka GFI, dan sebagainya yang dapat
dikembangkan peneliti selanjutnya.
b) Pada penelitian selanjutkan diharapkan dapat menambahan variabel atau
modifikasi model, yang didasarkan kepada masukan/saran dari para ahli
agar penilaian serta kebutuhan pengguna sistem dapat lebih terperinci lagi.
c) Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif, diharapkan pada
penelitian selanjutnya dilakukan juga metode kualitatif agar hasil
penelitiannya dapat digeneralisasi dengan baik oleh peneliti selanjutnya.
144
DAFTAR PUSTAKA
Komariah, Aan. & Djam'an Satori. 2014 Metodologi Penelitian Kualitatif.
Bandung: Alfabeta
App Store, 2020. Rating Pengguna Mandiri Online.
https://apps.apple.com/id/app/mandiri-online/id1117312908 (Diakses pada 7
Maret 2020)
Arief, M. 2008. Pengantar Metodologi Penelitian untuk Ilmu Kesehatan. Surakarta:
UNS press.
Asadifard, Rahman, Aziz, dan Hashim. 2015. A Review On Tourist Mall Patroge
Determinant In Malaysia. International Journal Of Innovation, Management
And Technology Vol 6 No.3
Churchill, Gilbert A, Jr. 2005. Dasar-Dasar Riset Pemasaran. Jilid 1. Edisi 4.
Terjemahan Bahasa Indonesia. Jakarta: Erlangga
APJII. Asosiasi Penyelenggaraan Jasa Internet Indonesia, http://www.apjii.or.id
(diakses 22 November 2014).
Aryani, D. & Rosinta F. 2010 . Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan
Pelanggan dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan, Ilmu Administrasi dan
Organisasi.
Arientawati. 2010. Perbandingan Mutu Website Internet Banking Antara Dua Bank
dengan Menggunakan Metode WEBQUAL 4.0. Depok: Universitas
Gunadarma.
Bank Indonesia. Peraturan Perbankan, www.bi.go.id (diakses 14 Oktober 2019)
Bank Mandiri. 2014. Buku Saku Materi Budaya. PT Bank Mandiri (Persero) Tbk
Jakarta
145
Bank Mandiri. 2020. Mandiri Online New Version 2.1.
https://www.bankmandiri.co.id/mandiri-online-new-version-2.1 (diakses
pada 7 Maret 2020)
Bee wah Yap, T. Ramayah, Wan Nushazelin, Wan shahidan. 2012. Satisfaction and
trust on customer loyalty: a PLS approach. Business Strategy Series Vol 13
No.4 2012
Chu, P. Lee, G. Chou, Y. 2012. Service Quality, Customer Satisfaction, Customer
Trust, and Loyalty in an E-Banking Context. Social Behavior And Personalty.
Christoper, Lovelock & Lauren K, Wright. 2007. Manajemen Pemasaran Jasa
Alih Bahasa Agus Widyantoro, Cetakan Kedua. Jakarta: Indeks
DailySocial.id. 2015. MEF: Penggunaan Mobile Banking Capai 80% di
Indonesia, Isu Kepercayaan Menjadi Masalah Terbesar.
https://dailysocial.id/post/mobile-banking-indonesia (diakses pada 20
Oktober 2019)
Dawes, Lyn. 2008. The essential speaking and listening: Talk for Learning at KEY
STAGE 2. New York: Taylor & Francis e-Librarylehm.
Djaslim, Saladin. 2001. Manajemen Pemasaran. Bandung: PT. Linda Karya.
Fang, Y.-H., Chiu, C.-M. and Wang, E.T.G. 2011. Understanding Customers
Satisfaction and Repurchase Intentions—An Integration of IS Success Model,
Trust, and Justice. Internet Research, 21, 479-503
Ferdiansyah, I. & Handayani P.W. 2011. Penentuan CSF Pada Website Internet
Banking Ditinjau Dari Aspek Kebutuhan Pengguna Sebagai Nasabah
Individual Dengan Studi Kasus BCA, Bank Mandiri, dan BNI, Informatation
Systems.
Gao, Yuan., Marios, Koufaris., dan R.H. Ducoffe., 2010. An Experimental Study of
the Effects of Promotional Techniques in Web-Based Commerce. Journal of
Electronic Commerce in Organizations
146
Ghozali, Imam. 2005. Aplikasi Analisis Multivariate dengan SPSS. Semarang:
Badan Penerbit UNDIP.
Ghozali, Imam. 2008. Structural Equation Modeling Teori Konsep Dan Aplikasi.
Semarang: Badan Penerbit Undip.
Ghozali, Imam. 2014. Structural Equation Modeling, Metode Alternatif dengan.
Partial Least Square (PLS). Edisi 4. Semarang : Badan Penerbit Universitas
Guritno, S., Sudaryono, dan Rahardja, U. 2011. Metodologi Penelitian Teknologi
Informasi. Yogyakarta: Penerbit ANDI.
Hair, J.F. JR., Anderson, R.E, Tatham, R.L. dan Black, W.C. 2006. Multivariate
Data Analysis 6 th. Ed. Pearson Education: New Jersey.
Haryono, S. & Wardoyo, P. 2012. Structural Equation Modeling. Bandung: PT.
Intermedia Utama
Haryono, Siswoyo. 2017. Metode SEM Untuk Penelitian Manajemen Dengan
AMOS LISREL PLS. Jakarta: Luxima Metro Media
Hasan, I. 2011. Model Optimasi Pelayanan Nasabah Berdasarkan Metode Antrian
(Queuing System). Jurnal Keuangan dan Perbankan
Hermana, B. 2010. Pengukuran Kualitas Layanan Internet Banking, Ekonomi
Bisnis
Hidayat, R. 2009. Pengaruh Kualitas Layanan, Kualitas Produk dan Nilai Nasabah
Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah Bank Mandiri, Jurnal
Manajemen dan Kewirausahaan
Iqbal, Hasan. 2006. Analisis data penelitian dengan Statistika. Jakarta: Bumi
Aksara
Januari, S. 2011. Analisa Kepuasan Nasabah Terhadap Website Bank BNI
Menggunakan Metode E-Servqual Dan Analysis Importance And
Performance Matriks, Jurnal Fakultas Sistem Informasi
147
Jasfar, F. 2011. Pemasaran Jasa Antara Ekspektasi Dan Kenyataan, Universitas
Trisakti, Jakarta
Jogiyanto. 2008. Sistem Informasi Keperilakuan. Yogyakarta: Andi.
Kata Data, 2019. Transaksi Digital Menggeser Peran Kantor Cabang dan ATM
Bank. https://databoks.katadata.co.id/datapublish/2019/08/08/transaksi-
digital-menggeser-peran-kantor-cabang-dan-atm-bank# (diakses pada 19
Oktober 2019)
Kompas.com., 2019. 90 Persen Transaksi Bank Mandiri Sudah Tidak di Kantor
Cabang. https://money.kompas.com/read/2019/07/17/224900826/90-persen-
transaksi-bank-mandiri-sudah-tidak-di-kantor-cabang. (Diakses pada 19
Oktober 2019)
Kotler, P. dan Keller, K., 2007. Manajemen Pemasaran Edisi 12, Jakarta: Indeks.
Kotler, Philip. 2002. Social Marketing:Improving the Quality of Life. United
States of America: Sage Publcation, Inc.
Kwong, Ken dan Kay Wong. 2013. Partial Least Squares Structural Equation
Modeling (PLS-SEM) Techniques Using SmartPLS. Marketing Bulletin,
2013, 24, Technical Note 1
Latan, H. 2013. Model Persamaan Struktural Teori dan Implementasi AMOS
21.0. Bandung: Alfabeta.
Lee, Nancy R & Philip, Kotler. 2011. Social Marketing: Influencing Behaviors for
Good. United States: Sage Publication, Inc.
Lovelock, C.H., 2007. Manajemen Pemasaran Jasa, Jakarta: Indeks.
Lupiyoadi, Rambat. 2001. Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta : Salemba Empat.
148
Marchewka, J.T., Liu, C., dan Kostiwa, K. 2007. An application of the UTAUT
model for understanding student perceptions using course management
software. Communications of the IIMA, Vol 7
Mahdi, Khairy. 2012. Internet Banking. Jakarta: Gramedia.
Marulak, Pardede., 2004. Likuidasi Bank dan Perlindungan Nasabah. Jakarta:
Pustaka Sinar Harapan.
Maryanto, Supriyono. 2010. Buku Pintar Perbankan Dilengkapi dengan studi kasus
dan kamus istilah perbankan. Yogyakarta : CV. Andi Offset
Merdeka.com. 2018. Layani 835 Juta Nasabah Bank Mandiri Catat 4143 Transaksi
Per-menit. https://www.merdeka.com/uang/layani-835-juta-nasabah-bank-
mandiri-catat-4143-transaksi-per-menit.html (diakses pada 19 Oktober 2019)
Ming, S.L., Huey, D.H., dan Ming, F.Y. 2010. The Study of The Relationship
Among Experiental Marketing, Services Quality, Customer Satisfaction and
Customer Loyalty. International Journal of Organizational Innovation.
Nasution, Nur., 2004. Manajemen Jasa Terpadu. Bogor: Ghalia Indonesia.
Nazir, Moh. Ph. D. 2009. Metode Penelitian. Jakarta: Ghalia Indonesia.
Ojk. 2015. Bijak Ber-Electronic Banking. Jakarta: Otoritas Jasa Keuangan
Ojk.go.id. 2017. Bank Umum.
https://www.ojk.go.id/id/kanal/perbankan/Pages/Bank-Umum.aspx (Di
akses pada 24 November 2019)
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., dan Malhotra, A. 2005. E-S-QUAL: A multiple
item scale for assessing electronic service quality. Journal of Service
Research.
Google Playstore. 2020. Rating Pengguna Mandiri Online.
https://play.google.com/store/apps/details?id=com.bankmandiri.mandirionli
ne&hl=in (Diakses pada 7 Maret 2020)
149
Riswandi, Budi Agus. 2005. Aspek Hukum Internet Banking, Jakarta : Raja
Grafindo
Romadhoni, Buyung., D. Hadiwidjojo., Noermijati., Siti Aisjah. 2015. Relationship
between E-Service Quality, E-Satisfaction, E-Trust, E-CommitmentIn
Building Customer E-Loyalty:A Literature Review. International Journal of
Business and Management Invention ISSN (Online): 2319 – 8028
Republika.co.id. 2018. Bank Mandiri Catat Transaksi Online Mencapai 552 Triliun
https://republika.co.id/berita/putku0370/bank-mandiri-catat-transaksi-
emonlineem-capai-rp-552-triliun (diakses pada 19 Oktobor 2019)
Ryding, Daniella., 2010. The impact of new technologies on customer satisfaction
and business to business customer relationships: Evidence from the soft
drinks industry. Journal of Retailing and Consumer Services, 2010, vol. 17,
issue 3.
Nugroho, B. 2004. Aplikasi Pemograman Web Dinamis dengan PHP dan MySQ.
Yogyakarta: Gava Media.
Santoso, S. 2014. Konsep Dasar dan Aplikasi SEM dengan AMOS 22. Jakarta: Elex
Media Komputindo.
Sarwono, Jonathan. 2010. Mengenal AMOS Untuk Analisis Structural Equation
Model. Jurnal Ilmiah Manajemen Bisnis Vol 10 No. 3
Sedana, Nyoman & Wijaya, Wisnu. 2010. UTAUT Model for Understanding
Learning Management System. Internetworking Indonesia Journal Vol. 2, No.
2.
Siregar, Anita Silvia. 2019. Wawancara Tentang Mandiri Online. Tangerang
Selatan: KCP Bank Mandiri Tangerang Harvest Bintaro
Sugiyono. 2014. Metode Penelitian Pendidikan Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif,
dan R&D. Bandung: Alfabeta
150
Supriyono, Maryanto. 2010. Pengaruh Kualitas Jasa Internet Banking Terhadap
Kepuasan Konsumen. Yogyakarta: Penerbit Andi.
Susanto, Heru. 2013. Bijak Meminjam dan Menggunakan Uang Bank. Jakarta: Elex
Media Komputindo
Tjiptono, Fandy. 2012. Service Management: Mewujudkan Layanan Prima.
Yogyakarta: ANDI.
Yusnaini, 2010. Pengaruh Kualitas Layanan Internet Banking Terhadap Kepuasan
dan Loyalitas Konsumen Pada Bank Swasta, Jurnal Dinamika Akuntansi.
Yusuf, N. 2007. Penerapan Model Antrian PT. Bank Negara Indonesia (Persero)
Tbk. Cabang Gorontalo. Jurnal Inovasi.
Venkatesh, Viswanath., Michael G. Morris, Gordon B. Davis and Fred D. Davis.
2003. User Acceptance of Information Technology: Toward a Unified View.
MIS Quarterly Vol. 27, No. 3. Management Information Systems Research
Center: University of Minnesota
Waluyo, M. 2011. Panduan dan Aplikasi Structural Equation Modelling, Jakarta:
Indeks
Wahyoedi, Soegeng. & Saparso. 2019. Loyalitas Nasabah Bank Syariah: Studi atas
Religitas, Kualitas Layanan, Trust, dan Loyalitas. Yogyakarta: Deepublish.
Wijanto, S. H. 2008. Structural Equation Modeling dengan Lisrel 8.8.
Yogyakarta: Graha Ilmu.
Wijatno, S. 2009. Pengelolaah Perguruan Tinggi Secara Efisien, Efektif dan
Ekonomis. Jakarta: Salemba Empat.
Wolfinbarger, M. & Gilly, M.C. 2003. eTailQ: Dimensionalizing, Measuring and
Predicting Etail Quality. Journal of Retailing.
Zainul, Asmawi., Nasution, Noehi. 2001. Penilaian Hasil Belajar. Jakarta: Dirjen
Dikti.
xxi
LAMPIRAN 1
Hasil Wawancara
Responden : Anita Silvia Siregar
Jabatan : Branch Manager
Pewawancara : Ineke Kusuma Dewi
Tanggal : 12 November 2019
Tempat : KCP Bank Mandiri Tangerang Harvest Bintaro
1) Apakah yang dimaksud dengan sistem Mandiri Online?
Mandiri online merupakan layanan integrasi untuk memperoleh informasi dan
melakukan aktifitas transaksi perbankan. Mandiri online ini baru saja dirilis pada
Maret 2017 dimana merupakan integrasi dari sistem layanan terdahulu yaitu,
Mandiri Internet dan Mandiri Mobile.
2) Sebelum adanya sistem Mandiri Online ini sistem apa yang di gunakan oleh
nasabah?
Sebelum adanya sistem mandiri online ini, nasabah bank mandiri dapat
menggunakan sistem layanan Mandiri Internet dengan Web Browser lewat PC
(Personal Computer) , dan Mandiri Mobile khusus pengguna smartphone untuk
melakukan berbagai transaksi perbankan
3) Siapa saja yang dapat menggunakan sistem mandiri online? adakah syarat
tertentu?
Yang dapat menggunakan sistem Mandiri Online ini pastinya Nasabah yang
memiliki bank mandiri tabungan, dan memiliki kartu mandiri debit. Sebelum
nasabah dapat menggunakan sistem Mandiri Online, nasabah diharuskan
mendaftarkan nomor handphone-nya untuk di verifikasi terlebih dahulu.
xxii
4) Sebelumnya apakah sistem Mandiri Online di KCP Tangerang Bintaro
Harvest sudah dilakukan evaluasi atau pengukuran?
Karena sistem Mandiri Online ini baru berjalan beberapa tahun, jadi disini belum
ada penelitian mengenai evaluasi atau pengukuran kualitas layanan Mandiri Online
terhadap nasabah.
5) Menurut Ibu, seberapa pentingkah kualitas layanan nasabah pada sistem
mandiri online?
Menurut saya sangat penting, karena keberhasilan suatu sistem dilihat bagaimana
nasabah merasa puas terhadap kualitas layanan yang diberikan pada suatu sistem
untuk meningkatkan intensitas bagi nasabah untuk terus menggunakan sistem
mandiri online ini.
6) Bagaimana cara ibu untuk dapat mengetahui kualitas layanan pada sistem
mandiri online?
Untuk mengetahui hal tersebut biasanya kami menaruh kotak saran, lalu bisa juga
kami menanyakan langsung kepada nasabah yang baru mendaftarkan nomor
handphonenya serta dilihat dari nasabah yang datang langsung karena memiliki
keluhanan pada sistem mandiri online mengenai fitur dan layanannya.
xxiii
LAMPIRAN 2
Kuesioner Kualitas Layanan Mandiri Online – Bank Mandiri
BAGIAN I. IDENTITAS DIRI
Isilah pertanyaan mengenai identitas diri Anda di bawah ini dengan menuliskan pada
tempat yang sudah disediakan, atau memilih alternatif jawaban yang sudah disediakan
dengan menggunakan tanda checklist [√] atau tanda silang [X]
Nama : ……………………. [Bolehtidak diisi]
Jenis Kelamin : [ ] Pria [ ] Wanita
Usia : ……. tahun
Pendidikan : [ ] SMA/SMK [ ] D3/S1
[ ] Pascasarjana (S2/S3)
Pekerjaan : [ ] PNS [ ] Swasta [ ] Wiraswasta [ ]
Siswa/mahasiswa
[ ] Pekerjaan Lainnya: ………………………..
Rata-rata Pendapatan per bulan : [ ] tidak punya [ ] dibawah 5 juta
[ ] 5 - < 10 juta [ ] 10 - < 15 juta
[ ] 15 – 20 juta [ ] 20 juta lebih
BAGIAN II. PENGALAMAN DENGAN LAYANAN BANK MANDIRI
Isilah pertanyaan mengenai pengalaman anda terkait layanan Bank Mandiri dengan
menuliskan pada tempat yang sudah disediakan, atau memilih alternatif jawaban yang
sudah disediakan dengan menggunakan tanda checklist [√] atau tanda silang [X]
Pengalaman dengan Bank mandiri : ………………. tahun
Pengalaman menggunakan Mandiri Online : ............. tahun
Rata-rata transaksi Mandiri Online : [ ] 50.000-500.000 [ ] 510.000-1.000.000
[ ] 1.100.000-2.000.000 [ ] 2.100.000- keatas
BAGIAN III. KUALITAS LAYANAN SISTEM MANDIRI ONLINE
xxiv
Bagian ini menyajikan PENDAPAT Anda mengenai kualitas layanan Mandiri Online dari Bank Mandiri. Isilah dengan memberikan Tanda
Checklist (√) atau tanda silang [X] pada angka 1 sampai 5 sesuai
dengan pendapat anda, dengan keterangan sebagai berikut:
[1] = Sangat Tidak Setuju; [2] = Tidak Setuju; [3]=Kurang Setuju; [4] = Setuju;
dan [5] = Sangat Setuju
No. Butir Pernyataan Pendapat Anda
E-Service Quality
1. Produk dan layanan yang ditawarkan Mandiri Online
di Bank Mandiri menarik 1 2 3 4 5
2. Bermacam-macam produk dan layanan yang
ditawarkan sangat penting bagi saya 1 2 3 4 5
3. Penggunaan Mandiri Online menyediakan
kenyamanan 1 2 3 4 5
4. Penggunaan Mandiri Online menghemat biaya dan
waktu 1 2 3 4 5
5. Operasi Mandiri Online (transaksi atau pencarian
informasi) lebih cepat 1 2 3 4 5
6. Mandiri Online memiliki sistem pendukung interaktif 1 2 3 4 5
7. Mandiri Online menawarkan bantuan telepon bebas
biaya 1 2 3 4 5
8. Bank Mandiri memiliki cabang fisik 1 2 3 4 5
Customer Satisfaction
9. Saya senang dengan keputusan saya memilih Mandiri
Online 1 2 3 4 5
10. Saya percaya bahwa saya melakukan hal yang benar
ketika saya memilih Mandiri Online 1 2 3 4 5
11. Secara keseluruhan saya puas dengan Mandiri Online 1 2 3 4 5
Customer Trust
12. Saya yakin bahwa transksi Mandiri Online aman 1 2 3 4 5
13. Saya yakin Mandiri Online dapat menjaga informasi
pribadi dengan aman 1 2 3 4 5
14. Saya percaya bahwa administrasi Mandiri Online
tidak akan menyalahgunakan informasi pribadi saya 1 2 3 4 5
E-Loyalty
15. Saya punya hal positif untuk dikatakan kepada orang lain
mengenai Mandiri Online 1 2 3 4 5
16. Saya merekomendasikan Mandiri Online kepada
orang-orang yang bertanya pendapat saya 1 2 3 4 5
17. Saya menganjurkan teman-teman dan kerabat untuk
menggunakan Mandiri Online 1 2 3 4 5
18. Saya mempertimbangkan Mandiri Online pilihan
pertama saya untuk jasa Bank 1 2 3 4 5
19. Saya akan melakukan aktivitas bisnis dengan
Mandiri Online di masa depan 1 2 3 4 5
xxv
LAMPIRAN 3
Hasil Kuesioner Penelitin
No
men
arik
pen
tin
g
nya
man
hem
at
cep
at
inte
rakt
if
beb
as
fisi
k
sen
ang
per
caya
pu
as
aman
info
rmas
i
pri
bad
i
po
siti
f
reko
men
das
i
anju
r
tim
ban
g
bin
is
1 4 4 4 5 5 4 5 5 5 4 5 5 5 4 5 4 5 5 5
2 4 4 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
3 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5
4 4 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 5 5 5 5 5 4 4 5
5 5 5 4 4 5 4 3 5 5 5 4 5 4 5 4 5 4 5 5
6 3 5 5 5 3 5 2 5 4 4 5 5 5 4 5 5 3 5 5
7 5 3 4 5 5 5 5 4 4 5 4 5 3 5 5 5 4 3 5
8 5 5 4 4 5 5 5 4 5 3 5 4 5 5 5 5 4 5 4
9 4 3 5 4 3 3 3 5 3 5 5 5 3 5 3 5 3 3 5
10 5 5 5 5 5 5 5 5 5 3 5 5 5 4 5 5 5 5 5
11 5 5 4 2 4 4 5 5 4 5 5 3 5 4 4 5 5 3 4
12 5 5 5 5 4 3 3 5 5 5 5 4 5 5 4 5 5 5 5
13 4 5 4 5 5 4 3 4 5 5 3 4 5 4 5 5 5 5 4
14 4 5 5 4 5 5 5 5 4 4 5 4 3 5 5 4 5 5 4
15 5 5 4 5 4 3 4 4 5 5 4 4 5 5 5 5 5 5 4
16 4 5 5 5 5 4 5 5 4 4 5 4 5 5 5 4 5 5 3
17 5 5 4 3 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 4 5 4 4 4
18 4 5 4 5 4 4 3 5 4 3 5 5 3 5 5 5 5 5 4
xxvi
19 5 5 5 5 5 3 5 5 5 5 4 3 5 5 5 5 5 5 3
20 4 5 4 3 4 4 5 5 5 3 5 5 5 5 5 5 5 5 4
21 5 4 5 5 5 3 4 5 4 5 5 5 4 4 5 3 5 5 4
22 5 5 5 4 4 5 5 5 5 5 3 5 5 5 5 5 5 5 4
23 5 4 5 4 5 3 4 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 4
24 4 5 4 5 4 4 4 5 4 4 4 3 4 5 5 5 5 4 4
25 5 4 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5
25 4 5 5 5 5 4 4 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5
27 5 4 4 4 4 5 5 5 4 5 5 3 4 5 5 5 5 5 4
28 4 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 4 5 4 5 5
29 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4
30 3 5 4 5 5 3 2 5 4 5 4 5 5 2 4 4 5 5 3
31 3 5 3 3 4 4 5 5 4 5 5 5 5 3 4 4 5 5 4
32 5 3 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 4 5 4 5 3 5
33 4 3 5 4 4 4 5 5 5 4 5 5 5 4 4 4 4 4 4
34 5 4 5 5 5 5 5 4 4 3 4 5 5 5 4 3 4 3 4
35 4 5 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 3 4 4 4
36 4 4 5 5 5 4 5 5 4 4 5 5 5 5 5 4 5 4 3
37 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 4 5 5 5 4 4 4 4
38 3 4 5 5 3 4 3 5 4 3 5 5 5 5 4 3 3 4 3
39 4 5 5 4 5 4 5 3 4 5 4 5 5 5 5 5 5 4 4
40 5 5 5 5 5 3 5 5 5 5 4 5 4 5 4 4 4 5 4
41 3 4 5 5 3 4 5 3 4 3 5 5 5 5 5 3 4 5 4
42 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 3 5 5 3 4 4 3 4 3
43 4 5 5 4 5 4 5 5 4 5 5 5 4 5 5 4 4 4 4
44 4 5 5 5 5 4 5 3 5 3 5 4 5 5 4 3 5 5 3
xxvii
45 5 5 4 4 5 4 5 3 5 5 4 4 3 4 4 5 4 5 4
46 4 3 5 5 4 4 4 4 5 3 4 5 5 5 5 5 5 5 5
47 4 3 4 5 5 3 5 3 4 4 5 4 4 4 4 5 5 5 5
48 2 5 5 2 5 2 4 5 5 3 5 2 5 5 4 5 5 5 5
49 4 5 4 5 5 4 5 4 4 3 5 4 5 5 4 5 5 5 5
50 4 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 4 5 4 4 4 4 4
51 5 5 5 4 5 5 4 4 4 5 4 3 5 3 3 5 4 4 5
52 5 4 5 5 5 5 5 5 5 3 5 5 3 5 5 5 5 5 5
53 4 4 5 5 5 5 5 3 4 5 4 5 5 4 3 4 4 4 4
54 4 5 4 5 5 4 4 5 5 3 4 5 4 5 3 4 3 3 3
55 4 5 5 5 4 5 5 3 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
56 4 5 5 5 4 5 5 4 4 3 4 5 4 5 4 4 5 4 5
57 4 4 5 5 4 5 5 5 5 3 5 5 5 5 5 5 5 5 5
58 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 3 3 4 5
59 4 4 4 5 4 4 4 4 5 3 4 5 5 5 4 4 4 4 5
60 3 5 5 5 4 3 4 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 3 5
61 4 4 5 5 5 4 5 4 4 5 4 5 5 5 5 4 3 4 5
62 5 4 5 5 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 4 4 4 5 5
63 4 5 5 4 4 3 4 5 4 5 5 5 5 4 5 4 4 5 5
64 4 4 5 4 4 3 5 3 5 5 5 4 5 3 5 4 3 5 5
65 5 3 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
66 3 5 4 5 3 4 3 5 4 4 4 4 4 4 5 4 4 5 5
67 4 4 4 5 5 4 5 5 5 4 5 4 4 4 4 4 5 5 5
68 5 4 5 5 5 4 5 5 4 3 3 4 5 4 5 3 3 5 5
69 4 5 4 3 4 5 4 5 4 5 3 5 5 3 5 3 4 5 3
70 5 5 5 4 5 5 4 4 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5
xxviii
71 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
72 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 4 4 5 5
73 4 3 4 3 4 3 5 3 4 5 4 4 4 4 5 3 4 5 5
74 4 4 4 4 4 3 4 5 4 4 3 4 4 3 4 3 4 5 5
75 5 5 5 4 4 5 4 5 5 5 4 5 4 4 5 4 4 5 5
76 4 3 4 5 5 4 5 4 5 5 5 4 4 4 5 4 4 5 5
77 3 5 3 4 4 5 5 5 3 4 5 4 5 4 5 3 4 5 5
78 4 3 4 3 5 5 2 4 4 3 4 4 5 5 5 5 5 3 4
79 3 5 3 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
80 4 4 4 4 4 5 4 5 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4
81 3 3 4 4 4 5 3 4 4 5 4 4 4 5 3 4 3 4 3
82 5 5 3 4 3 4 5 5 3 5 4 4 4 4 4 5 4 4 5
83 5 5 5 3 4 5 4 3 4 4 5 4 3 4 4 3 4 4 3
84 3 5 3 3 3 4 3 5 3 3 3 3 5 3 4 3 3 3 3
85 4 5 4 4 4 4 4 4 5 5 5 4 4 4 5 4 4 3 4
86 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
87 3 5 3 4 4 5 4 4 4 4 5 4 4 4 5 4 5 4 4
88 3 5 3 4 4 5 4 4 4 4 4 4 5 4 5 3 5 5 5
89 5 5 5 4 4 5 4 4 4 4 5 4 5 4 5 5 5 5 5
90 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 5 5 5 3 5
91 4 5 5 5 4 5 4 4 4 4 4 4 3 4 4 5 4 5 5
92 4 3 4 5 4 5 2 4 4 5 4 4 4 4 5 5 5 5 5
93 4 3 4 5 5 5 2 4 3 5 4 4 4 4 5 3 3 4 5
94 5 5 5 5 5 4 2 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
95 5 4 5 4 4 5 4 4 5 5 4 4 4 5 5 4 4 5 5
96 3 4 4 3 4 3 2 4 4 5 3 4 4 3 5 3 3 5 5
xxix
97 4 5 4 3 4 4 4 3 4 5 4 4 3 4 4 4 3 5 5
98 3 4 4 5 4 4 4 3 4 5 4 5 4 3 5 4 3 5 4
99 4 3 4 4 3 4 4 3 4 3 4 4 3 3 4 4 3 4 3
100 4 4 4 4 4 4 5 5 4 5 4 3 3 3 4 4 4 4 4
101 4 5 4 4 4 5 5 5 4 5 5 3 3 3 3 4 5 5 5
102 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 5 5 5 5 4 4 5 5
103 4 5 4 3 3 5 3 4 5 5 3 4 3 3 3 3 4 3 2
104 4 5 5 5 5 4 5 4 3 3 3 3 5 3 4 4 4 5 4
105 3 4 4 4 4 3 5 4 3 5 4 3 3 4 3 3 3 4 4
106 4 5 4 4 4 4 5 3 4 4 4 3 5 4 4 4 4 3 3
107 3 5 4 4 4 5 5 4 4 3 4 3 3 3 4 3 3 3 3
108 3 3 4 4 4 5 5 3 4 3 3 3 3 5 3 3 3 3 3
109 4 5 4 5 4 5 5 4 4 4 4 3 4 5 4 3 3 3 4
110 5 5 5 5 4 5 5 5 4 4 5 3 5 5 4 5 5 5 4
111 4 4 4 4 4 5 5 5 4 5 4 3 5 3 4 5 5 4 5
112 3 4 4 4 5 5 4 4 5 5 5 4 4 5 4 4 5 5 5
113 5 5 3 2 3 3 5 3 3 3 3 3 5 5 4 3 3 3 3
114 3 3 4 3 3 3 5 4 4 4 4 3 5 5 4 3 3 3 3
115 5 4 4 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3
116 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4
117 5 5 5 5 5 4 5 5 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4
118 3 3 4 4 4 4 5 5 5 4 5 4 5 5 3 3 4 4 4
119 5 5 4 4 4 5 5 5 5 5 5 3 3 3 4 4 5 4 5
120 5 5 5 5 5 3 5 5 3 5 4 5 5 5 4 4 3 4 5
121 5 4 4 4 4 4 3 3 5 4 4 5 4 4 4 4 5 3 5
122 4 4 4 4 3 3 2 3 4 5 4 3 3 5 3 3 3 3 3
xxx
123 5 4 4 4 4 3 4 1 4 4 5 5 5 4 4 4 4 5 4
124 5 4 4 5 4 3 3 3 4 4 5 5 5 5 4 4 4 4 4
125 5 5 5 4 4 5 4 4 3 3 4 3 3 4 4 4 5 5 5
126 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 5 3 3 5 5 5 5 5 5
127 5 3 3 4 4 5 3 5 3 3 5 5 4 5 4 3 5 4 4
128 5 4 4 5 5 5 4 4 3 3 5 4 4 5 5 4 3 3 3
129 5 2 4 4 4 3 5 4 4 4 5 4 4 5 4 3 5 4 3
130 4 5 5 4 4 5 4 3 5 3 5 4 3 3 5 4 4 5 4
131 5 3 3 3 3 3 5 3 5 5 4 3 3 3 4 3 3 3 3
132 5 4 3 3 3 4 3 4 5 5 4 4 3 5 4 4 3 4 3
133 5 3 2 2 2 2 5 2 5 5 3 2 5 5 5 4 2 2 2
134 5 3 4 4 3 4 5 4 5 5 5 4 3 4 3 4 4 3 4
135 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 3 5 3 5 4 3 3 4
136 4 5 4 5 4 5 5 5 5 5 5 4 5 4 4 4 4 3 3
137 3 4 3 3 3 2 2 2 4 3 2 3 5 3 5 5 3 3 3
138 5 4 4 5 5 5 4 5 5 5 3 3 3 3 4 5 4 4 5
139 3 2 3 2 3 5 5 4 5 5 4 4 1 2 5 5 4 3 2
140 5 4 4 3 3 5 2 3 4 3 4 3 3 3 4 3 3 3 3
141 4 4 4 5 5 5 4 5 5 3 3 4 4 4 5 5 5 4 3
142 5 4 5 5 3 5 2 3 5 5 4 4 3 2 5 5 2 2 3
143 4 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 3 5 3 3 4
144 5 3 4 5 5 5 5 5 5 4 5 3 3 2 5 4 5 3 4
145 5 4 4 5 3 5 2 3 3 4 5 4 4 4 4 5 5 4 3
146 4 3 3 5 2 3 2 3 5 3 4 4 3 3 5 5 3 3 3
147 5 3 4 3 3 3 5 2 4 4 4 5 4 2 4 4 5 4 4
148 4 5 4 5 5 5 3 5 5 5 5 4 5 4 5 5 5 5 4
xxxi
149 3 3 4 5 4 5 5 4 3 5 5 5 5 4 3 4 4 5 5
150 3 3 1 5 3 5 5 3 5 5 4 4 4 2 3 3 5 5 3
151 3 3 3 3 3 5 5 3 5 3 3 5 5 3 5 5 5 5 5
152 4 4 5 5 5 5 4 4 5 5 5 3 5 5 5 4 5 5 5
153 5 4 3 5 1 5 5 1 4 5 1 5 5 2 5 5 4 4 5
154 3 4 4 3 4 5 5 4 5 5 4 5 5 4 5 5 4 4 5
155 4 4 4 5 4 5 5 5 5 4 4 3 3 5 4 5 5 5 4
156 5 4 5 5 5 4 5 4 5 5 5 5 3 5 5 5 4 5 5
157 5 4 3 2 2 3 5 3 5 5 3 4 4 5 4 5 3 5 5
158 4 5 5 4 5 5 5 5 5 4 4 5 4 5 4 4 5 4 5
159 5 4 4 5 4 4 5 5 4 5 4 5 3 4 5 5 3 5 5
160 5 2 3 5 3 3 2 5 3 3 4 3 3 3 4 5 3 5 2
161 5 4 3 5 3 5 5 5 4 4 4 3 3 3 5 5 5 5 5
162 4 5 3 5 5 3 3 3 5 5 4 4 3 4 5 5 5 4 3
163 3 5 3 5 5 3 5 5 5 5 3 5 3 3 3 5 5 3 5
164 4 4 3 4 5 4 5 3 4 4 4 4 3 4 5 5 5 3 5
165 5 5 5 5 5 4 3 3 5 4 4 3 5 4 3 5 5 4 5
166 5 3 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 3
167 5 5 5 5 5 5 5 4 4 5 5 4 3 4 4 4 4 4 5
168 5 4 5 4 5 5 5 5 5 5 4 5 4 5 5 5 5 3 5
169 5 5 5 5 5 5 5 3 5 5 5 5 5 4 5 4 5 5 5
170 5 4 4 4 5 3 5 4 4 5 5 5 3 5 5 5 5 5 4
171 4 4 5 3 4 3 4 5 5 4 5 4 5 4 2 4 3 4 5
172 5 5 5 5 5 5 4 5 4 5 5 5 5 5 2 5 5 5 5
173 5 4 5 5 3 3 4 5 5 5 5 4 5 3 5 5 5 4 5
174 4 5 5 3 5 3 4 4 4 4 4 5 5 5 2 5 5 5 4
xxxii
175 5 5 4 4 4 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 4
176 5 5 5 3 5 4 5 4 5 5 5 5 4 3 3 5 5 5 5
177 5 5 5 4 5 5 5 4 4 5 5 4 3 4 2 5 5 4 5
178 4 3 5 3 5 5 5 5 5 5 4 4 5 3 3 5 3 3 3
179 5 5 5 5 5 4 5 5 4 4 5 5 5 3 2 5 4 5 5
180 5 3 5 3 5 5 5 4 5 5 4 5 5 5 2 5 4 4 3
181 5 5 4 4 5 5 5 5 5 5 4 5 4 5 2 4 5 5 5
182 5 5 2 4 5 5 5 5 5 5 5 4 5 3 5 4 4 4 5
183 5 3 5 5 5 5 5 5 5 3 4 3 5 5 2 2 5 5 5
184 3 5 5 3 5 3 4 5 5 2 4 4 4 2 4 5 5 4 3
185 5 5 5 5 5 5 5 5 5 3 5 5 4 5 4 2 5 3 5
186 5 5 5 5 4 5 2 5 4 2 2 5 3 2 3 2 5 5 2
187 5 3 5 5 4 5 4 5 5 5 2 5 5 2 2 4 4 3 5
188 5 3 5 2 5 5 5 5 5 4 5 5 4 2 3 5 5 3 2
189 4 5 4 3 3 5 2 5 5 5 4 5 5 5 4 5 5 2 5
190 4 4 3 4 5 5 5 5 5 4 5 3 3 4 4 5 4 5 2
xxxiii
Pernyataan
men
arik
pen
tin
g
nya
man
hem
at
cep
at
inte
rakt
if
beb
as
fisi
k
sen
ang
per
caya
pu
as
aman
info
rmas
i
pri
bad
i
po
siti
f
reko
men
das
i
anju
r
tim
ban
g
Bin
is
5 89 93 86 93 85 93 105 95 93 101 88 84 99 88 90 87 88 94 92
4 71 61 78 63 73 58 51 57 82 50 79 68 47 56 70 68 62 54 54
Frekuensi skala 3 29 33 23 27 28 36 18 33 15 37 19 36 43 35 21 32 38 39 37
2 1 3 2 7 3 3 16 3 0 2 3 2 0 11 9 3 2 3 7
1 0 0 1 0 1 0 0 2 0 0 1 0 1 0 0 0 0 0 0
Jumlah 190 190 190 190 190 190 190 190 190 190 190 190 190 190 190 190 190 190 190
5 47% 49% 45% 49% 45% 49% 55% 50% 49% 53% 46% 44% 52% 46% 47% 46% 46% 49% 48%
4 37% 32% 41% 33% 38% 31% 27% 30% 43% 26% 42% 36% 25% 29% 37% 36% 33% 28% 28%
Frekuensi skala dalam % 3 15% 17% 12% 14% 15% 19% 9% 17% 8% 19% 10% 19% 23% 18% 11% 17% 20% 21% 19%
2 1% 2% 1% 4% 2% 2% 8% 2% 0% 1% 2% 1% 0% 6% 5% 2% 1% 2% 4%
1 0% 0% 1% 0% 1% 0% 0% 1% 0% 0% 1% 0% 1% 0% 0% 0% 0% 0% 0%
Jumlah 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100%