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PLAN DE BIENESTAR PARA CLIENTES
HERRAMIENTA PARA POSICIÓN DE LOS
PRODUCTOS/SERVICIOS FRENTE A LOS CLIENTES-
CONSUMIDORES
MANUAL PARA EL EMPRESARIO
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INTRODUCCION
Posición de los productos/servicios frente a los clientes-consumidores es la
característica que estaremos potencializando con las herramientas planteadas
en este manual.
Los productos o servicios generan en los clientes o consumidores expectativas
positivas o negativas. Cuando los clientes consumen, usan o prueban los
productos o servicios, experimentan satisfacción o insatisfacción por los
resultados obtenidos.
Para esto es muy importante que las empresas o negocios tengan en cuenta
mantener la satisfacción de los clientes con productos o servicios de calidad,
así como sique desarrollen en sus organizaciones, programas que les permitan
mantener en alto la satisfacción de los clientes.
Pretendemos que con las herramientas denominadas Plan de Bienestar para
los Clientes y el Programa de Servicio al Cliente, su empresa pueda mantener
a sus clientes satisfechos, lo que trae como resultado la Posición de los
productos o servicios de su negocio en los clientes o consumidores.
En este primer manual, realizaremos un paso a paso para llevar a cabo el
programa de bienestar para los clientes, de manera ágil y práctica. Es muy
importante su participación en el desarrollo de la herramienta, ya que Usted.
deberá responder las guías que presentamos a continuación.
Finalmente, esperamos que estos programas sean de mucho éxito para su
negocio.
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MENU PRINCIPAL
HACER EL PLAN DE
BIENESTAR
1. Organizar Bases de
Datos
2.Seleccionar Actividades
3. Cronograma
de Actividades
4. Incorporar una Tarjeta de puntos
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PROGRAMA DE BIENESTAR PARA CLIENTES
Un programa de bienestar para clientes o programa de fidelización, tiene
por objetivo, fidelizar a nuestros clientes, incrementar la satisfacción de los
clientes y crear lazos de larga duración. Para desarrollar un programa de
bienestar de cliente es necesario tener en cuenta los siguientes aspectos:
1. La Organización de las Bases de Datos
Este tema es importante para el desarrollo de un programa como estos, sin
embargo, no es del resorte de la característica que estamos trabajando por lo
tanto, se recomienda que usted como empresario cuente con una base de
datos organizada de sus clientes.
La base debe contener, como mínimo, los siguiente datos:
Nombre y Apellidos
Teléfono
Celular
Dirección
Correo electrónico
Fecha de nacimiento
Organización de Bases de Datos
Selección de Actividades
Cronograma de Actividades
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Si su negocio comercializa productos o servicios para niños y las compras la
hacen los padres, es necesario que incluya en la base de clientes
Número de hijos
Nombre de los hijos
Edades de los niños
Además es importante relacionar las estadísticas de compra:
Frencuencia de compra
Monto de compras
Línea de crédito
Comportamiento de pago
Es importante resaltar que el uso de los datos debe contar con la previa
autorización de los clientes (Vea norma sobre Habeas Data y seguridad de la
información - Ley 1581 del 2012).
Una vez tenga la base de datos, teniendo en cuenta la frecuencia de compra y
el monto de compra, organice a los clientes de tal manera que pueda
clasificarlos en tres categorias así:
Los Clientes Paretos son aquellos que le proporcionan más del 60% de
sus ventas.
Los Clientes Estándar son los que generan entre el 30% – 59% de sus
ventas.
Clientes Pareto
Clientes Estandar
Clientes Base
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Los clientes Base son los que compran ocasionalmente o son muy
nuevos para conocer el producto, es decir generan menos del 30% de
sus ventas.
Es importante resaltar que esta clasificación puede variar de acuerdo a su
criterio o al concepto de su negocio.
2. Selección de Actividades
Las actividades para desarrallorar para el Programa de Bienestar de sus
Clientes, dependen mucho de su concepto de negocio. Es decir, de la idea que
ha seleccionado para desarrollar como negocio.
Otro aspecto para tener en cuenta es el segmento de mercado al que desea
llegar.
Otra ayuda para la selección de las actividades, se encuentra en los contenidos
pedagógicos, en donde recomendamos que tome el calendario comercial de la
Cámara de Comercio de su región y el nacional, para que tenga en cuenta los
eventos o fechas comerciales que se desarrollan, e integrarlas a su
cronograma de actividades.
Ahora bien, teniendo en cuenta el ejemplo anterior, usted. creará algunas
actividades para su negocio, teniendo en cuenta la clasificación que realizó de
sus clientes.
Por favor abra el archivo actividades por tipo de clientes
Actividades_por_tip
o_de_clientes.docx
Veamos un ejemplo para aclarar un poco este tema:
Una empresa que produce articulos deportivos especiales para
hombres ha diseñado las siguientes actividades
o Un día de caminata ecológica.
o Un mini maratón para sus clientes, con premios para los
vencedores, y el evento puede llamarse: Guerra de
Gladiadores.
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Tenga en cuenta:
Invierta en las mejores actividades para los clientes Pareto.
Para los clientes estandar puede crear actividades en la que las
inversiones no sean tan altas, como es el caso de enviarles una
felicitación en su fecha de cumpleaños.
Clientes base, no es rentable invertirles mucho en este tipo de
actividades, se usan actividades básicas, como es mantenerlos
informados sobre nuevos productos.
3. Cronograma de Actividades
Muy bien, usted ya tiene clasificado a sus clientes, ya revisó las actividades
que puede ofrecerles y cuenta con los calendarios de las Cámaras de
Comercio regionales y nacionales, para conocer las fechas más importantes,
ahora vamos a construir un cronograma de todas las actividades del año,
siguiendo el modelo que anexamos en el archivo cronograma plan de
bienestar.
Cronograma_Plan_
Bienestar_de_Clientes.xlsx
4. Incorpore al programa de bienestar una tarjeta de puntos
Para incluir en el programa de bienestar de clientes una tarjeta de puntos, debe
tener en cuenta los aspectos tratados en el ejemplo del archivo tarjeta de
puntos que anexamos a continuación.
Tarjeta_de_puntos.
docx
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HAGA SU PROPIO PLAN DE BIENESTAR PARA CLIENTES
Siguiendo cada uno de los pasos descritos a lo largo de este documento, usted
deberá desarrollar su propio programa de bienestar de clientes. El Mentor que
realiza el acompañamiento debe dar su Vo Bo en el siguiente archivo check list
plan de bienestar
Cuando haya realizado cada actividad, deberá colocar un OK en la casilla de
Ejecución y en la casilla de Fecha de Ejecución, deberá registrar cuándo
implementó la actividad con Vo Bo de su Mentor