Post on 31-Jan-2023
MAKALAH
CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM)
Laporan ini diajukan sebagai salah satu syarat
kelulusan Mata Kuliah
Costomer Relationship Management
Disusun oleh :
Dedi Ervan Pambudi
4109023
BAB I
PEMASARAN
I.1. Pengertian PemasaranPengertian Pemasaran adalah suatu sistem total
dari kegiatan bisnis yang dirancang untuk merencanakan,
menentukan harga, promosi dan mendistribusikan barang-
barang yang dapat memuaskan keinginan dan mencapai
pasar sasaran serta tujuan perusahaan. Pemasaran adalah
kegiatan pemasar untuk menjalankan bisnis guna memenuhi
kebutuhan pasar dengan barang dan atau jasa, menetapkan
harga, mendistribusikan, serta mempromosikannya melalui
proses pertukaran agar memuaskan konsumen dan mencapai
tujuan perusahaan.
Ada beberapa definisi mengenai pemasaran diantaranya
adalah :
1. Philip Kotler (Marketing) pemasaran adalah
kegiatan manusia yang diarahkan untuk memenuhi
kebutuhan dan keinginan melalui proses pertukaran.
2. Menurut Philip Kotler dan Amstrong pemasaran
adalah sebagai suatu proses sosial dan managerial
yang membuat individu dan kelompok memperoleh apa
yang mereka butuhkan dan inginkan lewat penciptaan
dan pertukaran timbal balik produk dan nilai
dengan orang lain
3. Pemasaran adalah suatu sistem total dari kegiatan
bisnis yang dirancang untuk merencanakan,
4
menentukan harga, promosi dan mendistribusikan
barang- barang yang dapat memuaskan keinginan dan
mencapai pasar sasaran serta tujuan perusahaan.
4. Menurut W Stanton pemasaran adalah sistem
keseluruhan dari kegiatan usaha yang ditujukan
untuk merencanakan, menentukan harga,
mempromosikan dan mendistribusikan barang dan jasa
yang dapat memuaskan kebutuhan pembeli maupun
pembeli potensial.
5
I.2. Konsep PemasaranKonsep-konsep inti pemasaran meluputi: kebutuhan,
keinginan, permintaan, produksi, utilitas, nilai dan
kepuasan; pertukaran, transaksi dan hubungan pasar,
pemasaran dan pasar. Kebutuhan adalah suatu keadaan
dirasakannya ketiadaan kepuasan dasar tertentu.
Keinginan adalah kehendak yang kuat akan pemuas yang
spesifik terhadap kebutuhan-kebutuhan yang lebih
mendalam. Sedangkan Permintaan adalah keinginan akan
produk yang spesifik yang didukung dengan kemampuan dan
kesediaan untuk membelinya.
Dalam pemasaran terdapat enam konsep yang
merupakan dasar pelaksanaan kegiatan pemasaran suatu
organisasi yaitu : konsep produksi, konsep produk,
konsep penjualan, konsep pemasaran, konsep pemasaran
sosial, dan konsep pemasaran global.
1. Konsep produksi
Konsep produksi berpendapat bahwa konsumen akan
menyukai produk yang tersedia dimana-mana dan
harganya murah. Konsep ini berorientasi pada
produksi dengan mengerahkan segenap upaya untuk
mencapai efesiensi produk tinggi dan distribusi
yang luas.
2. Konsep produk
Konsep produk mengatakan bahwa konsumen akan
menyukai produk yang menawarkan mutu, performansi
dan ciri-ciri yang terbaik. Tugas manajemen disini
6
adalah membuat produk berkualitas, karena konsumen
dianggap menyukai produk berkualitas tinggi dalam
penampilan dengan ciri – ciri terbaik
3. Konsep penjualan
Konsep penjualan berpendapat bahwa konsumen, dengan
dibiarkan begitu saja, organisasi harus
melaksanakan upaya penjualan dan promosi yang
agresif.
4. Konsep pemasaran
Konsep pemasaran mengatakan bahwa kunsi untuk
mencapai tujuan organisasi terdiri dari penentuan
kebutuhan dan keinginan pasar sasaran serta
memberikan kepuasan yang diharapkan secara lebih
efektif dan efisien dibandingkan para pesaing.
5. Konsep pemasaran sosial
Konsep pemasaran sosial berpendapat bahwa tugas
organisasi adalah menentukan kebutuhan, keinginan
dan kepentingan pasar sasaran serta memberikan
kepuasan yang diharapkan dengan cara yang lebih
efektif dan efisien daripasda para pesaing dengan
tetap melestarikan atau meningkatkan kesejahteraan
konsumen dan masyarakat.
6. Konsep Pemasaran Global
Pada konsep pemasaran global ini, manajer eksekutif
berupaya memahami semua faktor- faktor lingkungan
yang mempengaruhi pemasaran melalui manajemen
strategis yang mantap. tujuan akhirnya adalah
7
berupaya untuk memenuhi keinginan semua pihak yang
terlibat dalam perusahaan.
I.3. Perilaku KonsumenPengertian perilaku konsumen menurut Shiffman dan
Kanuk (2000) adalah “Consumer behavior can be defined
as the behavior that customer display in searching for,
purchasing, using, evaluating, and disposing of
products, services, and ideas they expect will satisfy
they needs”. Pengertian tersebut berarti perilaku yang
diperhatikan konsumen dalam mencari, membeli,
menggunakan, mengevaluasi dan mengabaikan produk, jasa,
atau ide yang diharapkan dapat memuaskan konsumen untuk
dapat memuaskan kebutuhannya dengan mengkonsumsi produk
atau jasa yang ditawarkan.
Selain itu perilku konsumen menurut Loudon dan
Della Bitta (1993) adalah: “Consumer behavior may be
defined as the decision process and physical activity
individuals engage in when evaluating, acquiring,
using, or disposing of goods and services”. Dapat
dijelaskan perilaku konsumen adalah proses pengambilan
keputusan dan kegiatan fisik individu-individu yang
semuanya ini melibatkan individu dalam menilai,
mendapatkan, menggunakan, atau mengabaikan barang-
barang dan jasa-jasa.
8
1. Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Perilaku Konsumen
Berdasarkan landasan teori, ada dua faktor dasar
yang mempengaruhi perilaku konsumen yaitu faktor
eksternal dan faktor internal.
a. Faktor eksternal
Faktor eksternal merupakan faktor yang meliputi
pengaruh keluarga, kelas sosial, kebudayaan,
marketing strategy, dan kelompok referensi.
Kelompok referensi merupakan kelompok yang
memiliki pengaruh langsung maupun tidak langsung
pada sikap dan prilaku konsumen. Kelompok
referensi mempengaruhi perilaku seseorang dalam
pembelian dan sering dijadikan pedoman oleh
konsumen dalam bertingkah laku.
b. Faktor internal
Faktor-faktor yang termasuk ke dalam faktor
internal adalah motivasi, persepsi, sikap, gaya
hidup, kepribadian dan belajar. Belajar
menggambarkan perubahan dalam perilaku seseorang
individu yang bersumber dari pengalaman.
Seringkali perilaku manusia diperoleh dari
mempelajari sesuatu.
9
BAB IIPENGERTIAN CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT
II.1. Latar Belakang CRMCustomer Relationship Management (CRM) menjadi
istilah yang pada beberapa tahun terakhir semakin
popular. Ditambah dengan perkembangan teknologi
informasi yang semakin merambah berbagai aplikasi
bisnis, CRM menjadi salah satu proses bisnis yang
menarik untuk diperbincangkan. Kegiatan marketing
mengelola seluruh aspek dari daur hidup pelanggan. CRM
merupakan strategi komprehensif dari perusahaan agar
setiap proses dari daur ulang hidup pelanggan itu dapat
dimanfaatkan dengan optimal. Pernyataan bahwa pembeli
adalah raja memanglah benar, tetapi perusahaan tidak
dapat memberikan pelayanan yang sama pada semua
pelanggan, karena pada kenyataannya tidak semua
pelanggan memberikan keuntungan maksimal kepada
perusahaan.
Di era globalisai yang berbasis IT seperti
sekarang ini, banyak perusahaan yang menggunakan
berbagai sarana dalam usahanya untuk meningkatkan
Customer Relationship Management (CRM). Secara khusus
mereka berusaha memberikan layanan yang sifatnya
personal sehingga dapat memberikan kepuasan yang tinggi
pada pelanggannya, baik sebagai stakeholder maupun
shareholder. Dengan demikian diharapkan akan terjalin
value chain yang kuat di antara mereka melalui customer
10
relationship (hubungan dengan pelanggan). Untuk dapat
meningkatkan CRM, perusahaan tidak segan melakukan
investasi yang cukup mahal dan teknologi canggih yang
mampu memberikan layanan yang maksimal bagi pelanggan.
Di sisi lain banyak perusahaan software yang menjual
dan menawarkan aplikasi sistem ini Web applications
seperti e-mail marketing dan the dot-coms. Menurut
Costanzo (2003, p.8), CRM merujuk pada software system
yang membantu perusahaan memperoleh dan menyimpan data
pelanggannya serta melakukan hubungan dua arah. Tetapi
saat ini CRM lebih menekankan pada perubahan kebijakan
dan prosedur yang didesain untuk meningkatkan sales dan
customer retention di berbagai lini perusahaan. Oleh
karena itu dalam tulisan ini penulis akan membahas apa
yang dimaksud dengan CRM dan tujuannya, mengapa
perusahaan perlu CRM, aplikasi CRM dalam industri
manufaktur dan jasa serta kesimpulan yang dapat ditarik
dari pembahasan CRM ini.
Customer Relationship Management (CRM) merupakan
salah satu sarana untuk menjalin hubungan yang
berkelanjutan antara perusahaan dengan para stakeholder
maupun shareholdernya. Saat ini banyak perusahaan yang
memanfaatkan Customer Relationship Management (CRM)
untuk menjalin hubungan dengan pelanggan. Dengan
memanfaatkan CRM, perusahaan akan mengetahui apa yang
diharapkan dan diperlukan pelanggannya sehingga akan
tercipta ikatan emosional yang mampu menciptakan
11
hubungan bisnis yang erat dan terbuka serta komunikasi
dua arah di antara mereka. Dengan demikian kesetiaan
pelanggan dapat dipertahankan dan tidak mudah berpindah
ke lain produk dan merek.
II.2. Pengertian CRMDefinisi dari CRM (Customer Relationship
Management) dalam bahasa Indonesia memiki pengertian
dasar, yakni suatu Management Hubungan Pelanggan atau
merupakan suatu strategi pemasaran yang saat ini sangat
banyak dilakukan oleh perusahaan-perusaan yang
menginginkan pelanggan atau konsumen mereka tetap
membeli produk atau memakai jasa mereka, dalam artian
umum yakni adalah suatu proses dari beberapa tahapan
yang terdiri dari Indentifikasi, akuisisi, retensi dan
pengembangan customer yang memberikan kontribusi yang
besar kepada perusahaan dengan cara memfokuskan
strateginya yaitu dengan cara menjaga hubungan dengan
customer secara efektif dan efisien sehingga hubungan
tersebut menjadi hubungan seumur hidup (“lifetime”)
yang menguntungkan.
CRM sendiri bukanlah sebuah konsep, melainkan
sebuah perubahan paradigma untuk perusahaan-perusahan –
dimana CRM itu adalah pola hidup yang bertujuan untuk
mengajak customernya menjadi partner dalam perusahaan
tersebut dan berkembang untuk mendapatkan keuntungan
bersama. CRM adalah strategi bisnis yang terdiri dari
12
software dan layanan yang didesain untuk meningkatkan
keuntungan (profit), pendapatan (revenue) dan kepuasan
pelanggan (customer satisfaction). Caranya adalah
dengan membantu berbagai bentuk perusahaan untuk
mengidentifikasi pelanggannya dengan tepat, memperoleh
lebih banyak pelanggan dengan lebih cepat, dan
mempertahankan kesetiaan pelanggannya.
· Sebuah sistem CRM harus bisa menjalankan fungsi:
1. Mengidentifikasi faktor-faktor yang penting
bagi pelanggan.
2. Mengusung falsafah customer-oriented
(customer centric)
3. Mengadopsi pengukuran berdasarkan sudut
pandang pelanggan
4. Membangun proses ujung ke ujung dalam
melayani pelanggan
5. Menyediakan dukungan pelanggan yang sempurna
6. Menangani keluhan/komplain pelanggan
7. Mencatat dan mengikuti semua aspek dalam
penjualan
8. Membuat informasi holistik tentang informasi
layanan dan penjualan dari pelanggan.
Oleh karena itu agar sebuah sistem CRM dapat
menjalankan fungsinya,maka diperlukan :
1. Perencanaan bisnis yang matang
2. Mendefinisikan tujuan dan sasaran dari
penerapan CRM
13
3. Menentukan batasan-batasan dari CRM
menurut strategi yang ditetapkan
4. Menentukan parameter dan standar
pengukuran keberhasilan penerapan CRM
5. Menentukan standar aturan penanganan
strategi berdasarkan informasi dari system CRM
seperti perubahan, perbaikan dan pemantapan
strategi
Namun, dalam penerapan CRM juga selalu akan mengalami
kendala, seperti:
1. Pada aplikasi TI, terbuangnya feature atau
kelebihan-kelebihan yang ditawarkan TI dengan
percuma.
2. Pelanggan tetap mengeluh.
3. Hubungan dengan pelanggan tetap
transaksional.
4. Tidak ada peningkatan efisiensi.
5. Staf sales dan marketing masih saling
menyembunyikan data.
6. Keuntungan perusahaan masih stagnan/ jalan
ditempat.
II.3. Tujuan CRMTujuan CRM pada dasarnya bertujuan agar
perusahaan dapat mengenali pelanggan secara lebih
detail dan melayani mereka sesuai kebutuhannya. Secara
umum, beberapa aktivitas dari konsep CRM adalah sebagai
berikut:
14
1. Membangun database pelanggan yang kuat
Database pelanggan yang kuat merupakan kunci
utama pelaksanaan CRM. Ada banyak alasan mengapa
perusahaan perlu membangun database pelanggan yang
kuat. Pertama, database pelanggan adalah salah satu
asset utama perusahaan, yang juga dapat dihitung
performanya sebagaimana performa finansial yang
lain. Kedua, database pelanggan dapat dijaadikan
ukuran tentang “nilai perusahaan sekarang”, dan
kemungkinan performanya di masa mendatang. Untuk
membangun database pelanggan, pada perusahaan yang
menangani pelanggan cooperate, mungkin akan lebih
mudah karena jumlah pelanggannya yang lebih
terbatas. Tetapi bagi perusahaan yang menangani
pelanggan retail tentu saja akan membutuhkan sistem
dan prosedur pengumpulan database yang lebih
kompleks.
Banyak cara yang dilakukan dalam mengumpulkan
database pelanggan. Misalnya, dengan melalui
pengembalian kartu garansi yang harus diisi data
lengkap pelanggan, melalui form aplikasi untuk
pengajuan kredit ataupun permintaan suatu layanan,
dan yang paling popular tentu saja dengan
mengeluarkan kartu keanggotaan. Beberapa perusahaan
retail besar di Indonesia juga menerbitkan kartu
keanggotaan untuk kepentingan pemasaran mereka.
Seperti Matahari yang menerbitkan Matahari Club
15
Card, Makro menerbitkan kartu anggota Makro, Alfa
yang menerbitkan Alfa Family Club, dan belakangan
Carrefour menerbitkan kartu belanja sekaligus
berfungsi sebagai kartu kredit bekerja sama dengan
GE Finance.
Beberapa contoh lain di antaranya adalah
Telkomsel yang mengeluarkan layanan SimpatiZone
untuk pelanggan pra bayarnya. Ini dilakukan karena
yang terdaftar di Telkomsel tentu saja adalah
pelanggan pasca bayar, sementara pelanggan pra bayar
tidak terdaftar profilnya. Salah satu faktor penting
agar pelanggan memberikan data-datanya kepada
perusahaan adalah penawaran benefit untuk pelanggan.
Kebanyakan ritel memberikan reward point dan juga
diskon jika mereka menjadi anggota. Telkomsel
memberikan keuntungan kepada pelanggan Simpati jika
kartu mereka hilang dan pelanggan masih dapat
memakai nomor yang sama dengan hanya membayar 50%
dari harga kartu. Selain itu, benefit yang
dikeluarkan tentu saja perlu memiliki nilai yang
sesuai dengan pelanggan.
2. Membuat profil dari setiap pelanggan
Langkah tersebut merupakan pengembangan dari
proses segmentasi konsumen yang sudah dilakukan
pelanggan. Profil pelanggan menyangkut segala
aktivitas yang dilakukan oleh pelanggan mengenai
penggunaan produk ataupun layanan perusahaan. Profil
16
pelanggan akan memberikan gambaran tentang
kebutuhan, keinginan, dan juga onsentrasi mereka
tentang produk dan layanan perusahaan.
Terdapat 2 hal yang dapat menjadi parameter
perusahaan dalam menentukan profiling pelanggan:
pertama adalah usage, dan kedua adalah uses. Usage
disini menyangkut seberapa banyak mereka menggunakan
produk atau layanan perusahaan, kapan
menggunakannya, dan produk atau layanan apa saja
yang digunakan. Sedangkan Uses menyangkut bagaimana
pelanggan memakai produk atau jasa perusahaan.
Dengan menggabungkan data-data dan dengan berbagai
data pendukung lainnya, profiling semacam ini
memberikan gambaran yang lebih komprehensif tentang
kebutuhan dan keinginan pelanggan. Profil inilah
yang kemudian dapat dipakai oleh perusahaan untuk
menentukan aktifitas marketing seperti apa yang
cocok diaplikasikan kepada pelanggan.
3. Analisis profitabilitas dari tiap-tiap pelanggan
Dalam analisis profitabilitas, ada 2 hal yang
akan dinilai dari masing-masing pelanggan. Pertama
adalah penerimaan (revenue) yang dihasilkan dari
masing-msain pelanggan, dan kedua adalah biaya
(cost) yang harus dikeluarkan untuk melayani masing-
masing pelanggan.
Aspek revenue dapat dilihat dari beberapa hal:
1. Dari penggunaan produk atau layanan perusahaan
17
yang mereka konsumsi sekarang. 2. Menghitung
seberapa banyak kemungkinan penggunaan produk atau
layanan tersebut pada tahun-tahun mendatang. 3.
Kemungkinan penggunaan produk atau layanan lain yang
disediakan perusahaan. Sedangkan dari aspek biaya
yang dihitung adalah mulai dari biaya akusisi hingga
biaya untuk mempertahankan mereka. Satu lagi biaya
yang perlu diperhitungkan adalah opportunity cost,
biaya dari kesempatan yang hilang karena melayani
pelanggan tersebut.
Dengan menghitung dan membandingan antara aspek
penerimaan dan biaya yang harus dikeluarkan,
perusahaan dapat mulai memilah pelanggan mana yang
memberikan keuntungan yang lebih banyak dan mana
yang tidak terlalu memberikan keuntungan yang besar.
Pemilahan ini akan menjadi alat yang penting agar
perusahaan dapat memberikan layanan yang sesuai
dengan tingkat profitabiltas dari setiap pelanggan.
4. Interaksi dengan pelanggan yang lebih targeted
dan customized
Dengan profil yang lebih jelas, perusahaan akan
lebih mudah untuk melihat kebutuhan yang berbeda-
beda dari setiap pelanggan. Informasi ini tentu saja
akan memudahkan perusahaan untuk memberikan
penawaran tentang produk dan layanan yang
disesuaikan kebutuhan mereka. Dengan tingkat
kebutuhan yang dipetakan, perusahaan juga dapat
18
memberikan komunikasi pemasaran terpadu yang lebih
personal dan customized. Pelanggan akan lebih merasa
diperlakukan secara individual yang tentu saja akan
memberikan pengalaman yang lebih menarik dan
mendukung proses kepuasan pelanggan. Dan tentu saja
untuk jangka panjang adalah bagaimana hal tersebut
dapat menciptakan loyalitas pelanggan untuk terus
memakai produk atau layanan perusahaan.
Selain aktifitas komunikasi yang lebih
targeted, perusahaan juga dapat memberikan penawaran
produk ataupun layanan yang secara khusus didesain
berbeda untuk setiap pelanggan. Dengan demikian
karena perusahaan sudah dapat mengenali kebutuhan
pelanggan, tentunya akan lebih mudah bagi mereka
untuk melakukan respon dan transaksi.
Berhubungan dengan hal tersebut, maka
perusahaan dapat mendesain program loyalitas yang
sesuai untuk pelanggannya. Program loyalitas ini
akan sangat membantu perusahaan di dalam
mempertahankan pelanggan, meningkatkan kepuasan, dan
menjaga agar pelanggan tidak tergiur oleh berbagai
tawaran yang diberikan kompetitor lain. Program
customer rentention inilah yang menjadi salah satu
inti utama dari aktifitas Customer Relathionship
Management (CRM). Paradigma dan cara berpikir
perusahaan tidak lagi didomonasi pada bagaimana
mendapatkan pelanggan baru, tetapi lebih bagaimana
19
mempertahankan pelanggan lama jauh lebih murah dari
biaya untuk mendapatkan pelanggan baru. Apalagi,
pelanggan lama mempunyai potensi yang besar bukan
hanya dalampenggunaan produk atau layanan perusahaan
yang mereka pakai sekarang, tetapi juga produk dan
layanan perusahaan yang lain. Asal pelanggan puas,
perusahaan punya potensi untuk melakukan penjualan
produk atau layanan yang berbeda melalui cross
selling ataupun up selling.
II.4. MANFAAT CRM
Adapun manfaat dalam penggunaan CRM yaitu:
Jumlah konsumen yang akan bertambah, karena
tujuan utama dari CRM selain mencari konsumen
baru disamping tetap memelihara tingkat kepuasan
konsumen yang sudah ada.
Mengetahui tingkat kepemilikan perusahaan pada
konsumen, yaitu dengan mengetahui kebutuhan
konsumen.
Mengetahui kebutuhan konsumen pada masa yang akan
datang, yaitu melalui hasil transaksi yang sudah
dilakukan dan dari hasil analisa data-data
transaksi yang sudah terkumpul.
Mengetahui ketidaknormalan pada setiap aktivitas
transaksi, yaitu mengetahui tindak kriminal
seperti penipuan dan lain sebagainya
20
Mengetahui perbaikan yang harus dilakukan pada
service yang diberikan kepada konsuman.
Mampu menganalisa pola data transaksi, sebagai
contoh mampu mengetahui kombinasi produk yang
akan dijual pada waktu-waktu tertentu.
Mengurangi resiko operasional, yaitu dengan
mengetahui prediksi yang akan terjadi dan
kesalahan yang pernah dilakukan melalui customer
history.
II.5. Teknologi pendukung CRM
1. Costumer Database
Sebuah sistem tak akan pernah berjalan
dengan baik tanpa adanya database. Begitu pula
dengan CRM ini. Yang menjadi tulang punggung dari
sistem ini tak lain dan tak bukan adalah database
dari kostumer. Informasi yang diperoleh dari
konsumen baik berupa interaksi dengan perusahaan
dan prospek kedepannya akan sangat berharga,
termasuk juga informasi yang diperoleh dari order
kostumer, informasi tentang support yang
diberikan, request kostumer, complain, interview
dan survey yang telah diberikan. Bagi sistem CRM
kesemua hal itu adalah input yang sangat berharga
bagi perusahaan.
2. Costumer Intelligence
Costumer intelligence adalah sebuah upaya
untuk mengkotak-kotakkan kostumer sesuai dengan
21
needs dan kebutuhannya masing-masing. Tentu saja
hal ini bisa dilakukan dengan bantuan software
atau manual manusia. Setelah ia dikotak-kotakkan
kita akan dengan mudah memasukkan kostumer itu
kedalam permainan strategi bisnis perusahaan.
Contohnya adalah pembagian kostumer potensial,
kostumer biasa, dan kostumer tak potensial. Ini
akan memudahkan kita untuk mengetahui apakah
kostumer itu cukup puas atau tidak.
3. Costumer Capacity and Competency Development
Tujuan utama dari teknologi pendukung ini
adalah continous improvement yang memungkinkan
perusahaan berada sedikit lebih dekat dengan apa
yang dimaui oleh kostumer. Sistem yang kompleks
memang dibutuhkan untuk mencapai hal ini, tapi
bukan hanya itu saja, praktek langsung jauh lebih
powerful untuk mencapai level kepuasan pelanggan
yang diinginkan, kombinasi sempurna dari manusia
dan teknologi akan menghasilkansalah satu core
competencies yang memungkinkan perusahaan terus
berada di depan dalam kompetisi CRM. Kesuksesan
dalam memilih tools, teknologi, dan praktek
langsung akan kemudian ditiru oleh perusahaan yang
lain ketika kombinasi itu terbukti sukses. Hal ini
akan menyebabkan perusahaan kita menjadi market
leader dalam CRM. Tentu saja market leader tak kan
dapat dipertahankan lama bila tak ada perubahan
22
dinamis didalam perusahaan yang disesuaikan dengan
pergerakan keinginan kostumer.
Karena kekuatan utama dari CRM adalah database
dari kostumer, maka yang paling bertanggung jawab dalam
penyediaan data ini tak lain adalah front office, yaitu
tak lain adalah sales, marketing, dan juga tak
ketinggalan service. Setiap interkasi dengan kostumer
akan dicatat dan masuk dalam sistem kontak history
kostumer. Jika memang dibutuhkan data ini akan bisa
diolah kembali untuk kepentingan perusahaan. Salah satu
kelebihan yang diperoleh dari kontak history kostumer
adalah kostumer dapat berinteraksi dengan berbagai
macam contact channel di dalam perusahaan dari waktu ke
waktu tanpa harus menjelaskan pada para officer
komplain apa saja yang telah mereka hadapi terdahulu.
Database kostumer didalam CRM dapat digunakan
untuk berbagai macam kegunaan, diantaranya adalah :
1. Mendesain dan melaksanakan marketing campaign
untuk mengoptimalkan eketifitas marketing
2. Mendesain dan melaksanakan costumer campaign yang
spesifik seperti cross selling, up-selling, dan
retensi.
3. Menilai respon kostumer terhadap produk dan level
service, misalnya seperti kenaikan harga, new
product development, dan lainnya
4. Mengambil keputusan manajemen seperti forecasting
financial dan costumer profitability analysis
23
5. Prediksi terhadap level defect yang tak diinginkan
kostumer (churn analysis)
CRM adalah sebuah sistem yang berbasis akan
database kostumer, informasi dari kostumer akan dengan
segera diekstrak demi kepentingan perusahaan. Dalam
proses pengumpulan data sebagai bagian dari solusi CRM,
sebuah perusahaan harus mengingat bahwa privasi
costumer dan kemanan data harus menjadi prioritas
utama. Beberapa penerap CRM yang baik malah tidak
memperbolehkan data kostumernya di-share atau diakses
oleh pihak ketiga. Dalam hal ini mereka telah melakukan
hal yang benar. Yaitu perlindungan terhadap data dan
privasi kostumer.
II.6. PENDEKATAN CRM
Ada beberapa perbedaan pendekatan CRM dengan
paket piranti lunak dalam memfokuskan aspek yang
berbeda. Beberapa diantara piranti lunak CRM yang
dikenal adalah seperti berikut.
1. Operasional. Operational CRM memberikan dukungan
untuk proses bisnis di front office, seperti
untuk penjualan, pemasaran, dan staf pelayanan.
Interaksi dengan pelanggan biasanya disimban
dalam sejarak kontak pelanggan, dan staf dapat
melihat kembali informasi pelanggan ketika
dibutuhkan. Dengan sejarah kontak pelanggan ini,
staf dapat dengan cepat memperoleh informasi
24
penting. Dapat meraih pelanggan dalam waktu dan
tempat yang tepat merupakan sesuatu yang sangat
diinginkan.
2. Penjualan. Untuk penjualan biasa digunakan Sales
Force Automation (SFA). SFA membantu untuk
otomatisasi aktivitas yang terkait dengan staf
penjualan, seperti untuk penjadwalan menghubungi
pelanggan, pengiriman surat kertas maupun
elektronik ke pelanggarn, menelusuri respon
pelanggan, membuat laporan, menilai tingkat
penjualan, proses order penjualan otomatis.
3. Analitik. Analytical CRM menganalisis data
pelanggan untuk berbagai tujuan seperti merancang
dan menjalankan kampanye target pemasaran,
termasuk melakukan cross-selling, up-selling,
aiatem informasi manajemen untuk forecasting
keuangan dan analisis profitabilitas pelanggan.
4. Intelijen Penjualan. Intelijen Penjualan atau
Sales Intelligence dalam CRM adalah sejenis
dengan is similar to Analytical CRM, tetapi
ditekankan lebih jauh untuk piranti penjualan
langsung dengan fitur untuk mencari peluang
Cross-selling/ Up-selling/ Switch-selling,
kinerja penjualan, kecenderungan pelanggan,
margin pelanggan
5. Manajemen Kampanye. Campaign management
mengkombinasikan elemen antara CRM operasional
25
dan analitik agar dapat menjalankan fungsi
pembentukan kelompok target dengan kriteria
tertentu menggungakan data pelanggan, mengirimkan
materi yang terkait dengan kampanye produk untuk
calon tertentu menggunakan berbagai saluran
seperti e-mail, telephone, SMS, dan surat,
menelusuri, menyimpan dan menganalisis statistik
kampanye.
6. Kolaboratif. Collaborative CRM mencakup aspek-
aspek yang ditangani korporasi yang terkait
dengan pelanggan pada berbagai departemen seperti
pada bagian penjualan, dukungan teknis, dan
pemasaran. Staf dari berbagai departemen pada
korporasi yang sama dapat saling bertukar dan
berbagi informasi yang dikumpulkan ketika
berinteraksi dengan pelanggan. CRM jenis ini
bertujuan untuk menggunakan informasi yang
dikumpulkan secara bersama di semua departemen
untuk peningkatkan kualitas pelayanan yang
diberikan.
26
BAB IIILOYALITAS DAN KEPUASAN PELANGGAN
III.1 Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction)
Kepuasan pelanggan yang dibentuk dari sudut
pandang pelanggan mampu untuk memberikan nilai lebih
terhadap kualitas pelayanan yang ditawarkan. Lebih
lanjut menurut Robledo (2001) aspek yang paling penting
dalam manajemen strategik pemasaran perusahaan jasa
adalah pengukuran kepuasan pelanggan. Saat ini menurut
Bejou et.al., (1998) kepuasan pelanggan merupakan faktor
penting bagi perusahaan dan menjadi tuntutan utama
pelanggan. Perusahaan yang tidak dapat memberikan
kepuasan yang diharapkan oleh pelanggan akan
ditinggalkan pelanggan (Donovan et al.,2004).
Kepuasan pelanggan adalah bagian yang berhubungan
dengan penciptaan nilai pelanggan. Karena terciptanya
kepuasan pelanggan berarti memberikan manfaat bagi
perusahaan yaitu, diantaranya hubungan antara
perusahaan dengan pelanggannya menjadi harmonis,
memberikan dasar yang baik atau terciptanya kepuasan
pelanggan serta membentuk suatu rekomendasi dari mulut
ke mulut yang menguntungkan bagi perusahaan, sehingga
timbul minat dari pelanggan untuk membeli atau
menggunakan jasa perusahaan tersebut. Kepuasan
pelanggan dihasilkan dari kualitas baik Barang maupun
jasa yang ditawarkan kepada pelanggan oleh perusahaan.
Sehingga dapat disimpulkan bahwa tingginya derajat
27
kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh tingginya derajat
kualitas produk (barang dan jasa yang ditawarkan)
kepada pelanggan (Lee et.al.,2000; 2001). Penelitian
Bebko (2000) mengemukakan bahwa kepuasan timbul dari
apa yang diterima (dirasakan) dan apa yang diharapkan
oleh pelanggan atas produk (jasa) yang ditawarkan
perusahaan kepada nilai pelanggan. Dan hal ini didukung
oleh Carman et.al., (2000) bahwa kepuasan adalah wujud
nyata dari respon pelanggan terhadap kesesuaian yang
dirasakan atas kinerja aktual sebuah produk (jasa) dan
sebuah pengharapan pelanggan atas produk (jasa)
tersebut. Kepuasan tergantung pada bagaimana pelayanan
itu diberikan. Karena kepuasan tersebut merupakan
tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan
kinerja (hasil) yang dirasakan dibandingkan dengan
harapannya. Kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan
merupakan sebuah keunggulan atas nilai yang telah
dibangun oleh perusahan. Untuk mencapai tujuan bisnis
atau tujuan suatu perusahaan, seorang manajer harus
memberikan pelayanan yang memadai atau berkualitas,
sehingga pelanggan merasa puas (Caruana, et.al., 2000).
28
Diagram Kepuasan Pelanggan
Winardi (2001) mengemukakan bahwa kepuasan
pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang
yang muncul setelah mendapat dan membandingkan atau
kesannya terhadap kinerja suatu produk dan harapan-
harapannya.
Supranto (2002) mengemukakan tiga hal yang
dibutuhkan pelanggan terhadap pelayanan :
1. Keberadaan pelayanan yaitu kecepatan karyawan dalam
membantu pelanggan, ketika tiba untuk melaksanakan
janji.
2. Ketanggapan pelayanan yaitu lamanya waktu menunggu
dan kecepatan pelayanan terhadap pelanggan.
29
3. Profesionalisme dalam pelayanan yaitu sikap para
karyawan ketika berhadapan dengan pelanggan.
III.2 Kualitas Layanan (Service Quality)
Tujuan dari perusahaan adalah menciptakan dan
menjaga pelanggannya. Ini bermakna dalam mencapai
kesuksesan, perusahaan harus mampu memastikan kebutuhan
dan keinginan pelanggannya dan semua itu tergambar
dalam service yang dilakukan atau dihasilkan oleh
perusahaan. Kualitas pelayanan adalah pemahaman yang
cukup dari perusahaan tentang pelanggan agar mampu
menciptakan nilai unggul bagi nilai pelanggan secara
terus-menerus. Oleh sebab itu, perusahaan yang
berkualitas dapat disebut sebagai sebuah perusahaan
dengan kemampuan dan kemauan untuk mengidentifikasi,
menganalisis, memahami dan menjawab kebutuhan-kebutuhan
pelanggan. Kualitas pelayanan juga membantu perusahaan
mempelajari bagian yang besar dari masalah-masalah
teknis pasar dan menyediakan evaluasi segmen-segmen
yang mungkin, pentingnya pasar dan nilai pertumbuhan
(Taylor, 2001).
Kualitas menurut American Society for Quality Control,
adalah keseluruhan ciri – ciri dan karakteristik-
karakteristik dari suatu produk/jasa dalam hal
kemampuannya untuk memenuhi kebutuhan-kebutuhan yang
telah ditentukan atau bersifat laten (Lupiyoadi, 2001).
Layanan menurut Moekijat (2003) merupakan suatu
kegiatan atau aktivitas yang sifatnya berwujud atau pun
30
tidak berwujud yang dilakukan untuk melayani konsumen
dengan memberikan barang atau jasa disertai atau tanpa
disertai pemindahan kepemilikan atas suatu benda atau
jasa tertentu. Layanan menurut Tjiptono (2000) adalah
suatu usaha dimana di dalamnya terdapat proses
pengakraban hubungan dengan konsumen yang bersifat
obyektif dan individual. Sedangkan kualitas Layanan
menurut Tjiptono (2005) adalah upaya pemenuhan
kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan
penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan.
Kualitas Layanan merupakan tingkat keunggulan yang
diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan
tersebut untuk memenuhi harapan pelanggan (Lovelock
2004). Bitner (1999) mengemukakan bahwa kualitas
Layanan yang dirasakan merupakan hasil dari
perbandingan kinerja dan yang diterima konsumen dari
penyedia jasa. Oliver (1999) menunjukkan bahwa kualitas
Layanan keseluruhan ditentukan oleh kesesuaian
keinginan yang dihasilkan dari perbandingan keinginan
dan kinerja yang dirasakan konsumen. Berdasarkan ketiga
pengertian diatas, dapat disimpulkan bahwa kualitas
Layanan adalah suatu tingkat keunggulan yang dirasakan
seseorang terhadap suatu jasa yang diharapkan dari
perbandingan antara keinginan dan kinerja yang
dirasakan konsumen setelah membeli jasa tersebut.
Parasuraman (2003) mendefinisikan kualitas Layanan
sebagai seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dengan
31
harapan para pelanggan atas layanan yang mereka terima.
Layanan yang berkualitas akan menciptakan kepuasan
terhadap pengguna layanan yang pada akhirnya dapat
memberikan beberapa manfaat, diantaranya terjalin
hubungan yang harmonis antara penyedia jasa dengan
pelanggan, memberikan dasar yang kuat bagi pembelian
ulang, dan terciptanya loyalitas pelanggan.
Dimensi-dimensi yang dapat digunakan dalam
mengevaluasi sekaligus meningkatkan kualitas Layanan
menurut Parasuraman dalam Lupiyoadi (2001) antara lain:
1. Tangibles atau bukti fisik, yaitu kemampuan suatu
perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada
pihak eksternal.
2. Reliability atau keandalan, yaitu kemampuan perusahaan
untuk memberikan pelayanaan sesuai yang dijanjikan
secara akurat dan terpercaya.
3. Responsiveness atau daya tanggap, yaitu suatu kemauan
untuk membantu dan memberikan Layanan yang cepat dan
tepat kepada pelanggan dengan memberikan informasi
yang jelas.
4. Assurance atau jaminan dan kepastian, yaitu
pengetahuan, kesopan santunan,dan kemampuan karyawan
perusahaan dalam menumbuhkan rasa percaya para
pelanggan kepada perusahaan.
5. Empathy yaitu memberikan perhatian yang tulus dan
bersifat individual atau pribadi yang diberikan
32
kepada para pelanggan dengan berupaya memahami
keinginan konsumen.
III.3 Loyalitas Pelanggan
Loyalitas pelanggan merupakan suatu ukuran
keterkaitan seseorang pelanggan pada sebuah merek.
Loyalitas memungkinkan konsumen untuk membuat pembelian
ulang pada item-item merk mereka yang telah menemukan
kepuasan.Ini membuat konsumen lebih yakin tentang
keputusan pembelianya dan fasilitas-fasilitas
pembelajaan. Akhirnya loyalitas merupakan tambahan
untuk kepuasan psikologi konsumen dengan perasaan
(Kotler, 2000; Aaker, 1997). Loyalitas konsumen
merupakan sebuah usaha konsumen untuk tetap setia
dengan kesadaran, kesan kualitas, kepuasan dan
kebangggan yang kuat terhadap suatu produk yang diikuti
pembelian ulang.
Menurut Aaker (1997), ada lima cara untuk
menciptakan dan memelihara loyalitas konsumen. Pertama
adalah memperlakukan hak pelanggan, yaitu pelanggan
atau konsumen mempunyai hak untuk dihormati dalam
artian memperlakukan mereka sesuai dengan keinginannya
33
dan kehendak mereka, agar tetap terpelihara
loyalitasnya maka perusahaan harus memperhatikan apa
saja keinginan dan harapan mereka terhadap kinerja
produk perusahaan. Kedua adalah tetap dekat dengan
pelanggan, dimana kedekatan tersebut merupakan modal
yang berharga karena perusahaan akan tahu perubahan-
perubahan dari keinginan konsumen, kedekatan ini sangat
efektif untuk mengetahui harapan konsumen dengan cepat.
Ketiga adalah mengukur kepuasan pelanggan, dimana hal
tersebut sangat penting untuk dijadikan masukan yang
berarti, dan harus dilakasanakan secara kontinu dan
bertahap pada setiap dekade untuk mengetahui sikap
konsumen terutama mengenai loyalitas mereka. Keempat
adalah menciptakan biaya-biaya peralihan antara lain
berupa pemberian harga, serta potongan yang dinegosiasi
yang mana harga yang telah ditetapkan dapat berkurang
dengan cara negosiasi dengan pertimbangan khusus bagi
para pelanggan yang setia. Kelima adalah memberikan
ekstra, yang mana bisa berupa pemberian hadiah-hadiah
untuk para pelanggan sehingga mereka merasa
diperhatikan dan dihargai, yang pada akhirnya dapat
mengikat mereka agar tetap loyal dan setia.
III.4 Nilai Pelanggan
34
Konsep nilai pelanggan memberikan gambaran
tentang pelanggan suatu perusahaan, mempertimbangkan
apa yang mereka inginkan, dan percaya bahwa mereka
memperoleh manfaat dari suatu produk (Woodruff, 1997).
William A. Band (1991) melihat perlunya lintas
fungsional dalam sebuah perusahaan, yaitu pemasaran,
operasi dan sumber daya manusia sebagai prasyarat dalam
mengelola nilai pelanggan. Elemen mengelola hubungan
dengan pelanggan dan mengelola persepsi nilai adalah
tugas dari fungsi pemasaran, elemen meningkatkan
kemampuan para karyawan sebagai value creator adalah
tugas dari manajemen sumber daya manusia, sedangkan
elemen meningkatkan kinerja kualitas adalah tugas dari
fungsi operasi (Sinkula et al, 1997).
Konsep nilai pelanggan mengindikasikan suatu
hubungan yang kuat terhadap kepuasan pelanggan atau
pelanggan (Woodruff, 1997). Dimana konsep tersebut
menggambarkan pertimbangan yang evaluatif pelanggan
tentang produk yang mereka konsumsi. Nilai yang
diinginkan pelanggan terbentuk ketika mereka membentuk
persepsi bagaimana baik buruknya suatu produk dimainkan
dalam situasi penggunaan. Mereka mengevaluasi
pengalaman penggunaan pada atribut yang sama, seperti
telah dijelaskan diatas bahwa atribut yang dimaksud
disini adalah merk dan keunggulan layanan atas produk.
Nilai yang diterima bias mengarahkan secara langsung
pada formasi perasaan-perasaan kepuasan secara
35
keseluruhan. Kepuasan secara menyeluruh merupakan
perasaan-perasaan pelanggan dalam respon untuk evaluasi
dari satu atau lebih pengalaman pelanggan dalam
penggunaan suatu produk. Dengan tercapainya tingkat
kepuasan pelanggan yang optimal maka mendorong
terciptanya loyalitas di benak pelanggan yang merasa
puas tadi.
36
BAB IV
E-BISNIS
IV.1. PENGERTIAN E-BISNIS
E-Bisnis merupakan kegiatan berbisnis di Internet
yang tidak saja meliputi pembelian, penjualan dan jasa,
tapi juga meliputi pelayanan pelanggan dan kerja sama
dengan rekan bisnis (baik individual maupun instansi).
E-Bisnis diturunkan dari istilah seperti “e-mail”
dan “e-commerce”, yaitu bisnis di internet. E-Bisnis
adalah istilah yang lebih umum dari e-commerce karena
tidak hanya mengarah pada aktifitas membeli dan menjual
melainkan melayani konsumen dan bekerja sama dengan
rekan-rekan bisnis lainnya atau dengan kata lain E-
Bisnis merupakan interaksi dengan rekan-rekan bisnis.
Salah satu yang pertama kali menggunakan istilah
tersebut adalah IBM, bulan oktober 1997. sekarang
perusahaan-perusahaan besar kembali memikirkan bisnis
mereka di dalam hal internet dengan kebudayaan dan
kemampuanya yang baru. Perusahaan-perusahaan sekrang
menggunakan web untuk membeli peralatan dan persediaan
dari perusahaan lain untuk kemudian bekerja sama dalam
promosi penjualan, dan mereka melakukan penelitian
bersama-sama. Dengan memanfaatkan kenyamanan ,
keberadaan dan jangkauan yang mencapai seluruh dunia,
banyak perusahaan seperti Amazon.com dan eBay.com.
E-Bisnis adalah sebuah ilmu untuk membawa proses
kepada orang yang tepat dan mengajak orang untuk
37
tertarik pada produk itu sehingga membelinya. Tanpa e-
Bisnis, ecommerce hanya sebuah mobil tanpa bahan bakar.
Fungsi dari e Bisnis yaitu untuk mensupport bagian dari
marketing, produksi, accounting, finance, dan human
resource management. Proses transaksi online memegang
peranan yang sangat penting pada e-Bisnis
IV.2. PEMBAGIAN E-BISNIS
E-BISNIS dibagi menjadi 4 bagian :
1. Customer Relationship Management (CRM) : sistem
kustomisasi real time yang memanajemen kustomer
dan melakukan personalisasi produk dan servis
berdasarkan keinginan customer atau menyangkut
hubungan antara perusahaan dengan konsumen yang
meliputi : Sales, pemasaran, data-data penjualan
dan pelayanan, anggapan dari konsumen.
2. Enterprise Resource Planning (ERP) : sistem
informasi pendukung e-Bisnis, yang menyediakan
berbagai macam kebutuhan perusahaan seperti supply
chain, CRM, marketing, warehouse, shipping, dan
payment, serta mampu melakukan otomatisasi proses
bisnis atau menyangkut hubungan dalam-internal
perusahaan tersebut, yang meliputi : Production
planning, integrated logistics, Accounting and
Finance, Human Resource, Sales and distribution,
order management.
38
3. Enterprise Aplication Program (EAI) : merupakan
konsep integrasi berbagai proses bisnis dengan
memperbolehkan mereka saling bertukar data
berbasis message. EAI berfungsi sebagai penghubung
ERP dengan SCM atau ERP dengan CRM.
4. Supply Chain Management (SCM) : manajemen rantai
supply secara otomatis terkomputerisasi. SCM
menyangkut hubungan antara perusahaan dengan
supplier.
ERP adalah sebuah sistem informasi perusahaan
yang dirancang untuk mengkoordinasikan semua sumber
daya, informasi dan aktifitas yang diperlukan untuk
proses bisnis lengkap. Sistem ERP didasarkan pada
database pada umumnya dan rancangan perangkat lunak
modular.
ERP merupakan software yang mengintegrasikan
semua departemen dan fungsi suatu perusahaan ke dalam
satu system komputer yang dapat melayani semua
kebutuhan perusahaan, baik dari departemen penjualan,
HRD, produksi atau keuangan. Syarat terpenting dari
sistem ERP adalah Integrasi Integrasi yang dimaksud
adalah menggabungkan berbagai kebutuhan pada satu
software dalam satu logical database, sehingga
memudahkan semua departemen berbagi informasi dan
berkomunikasi.
Database yang ada dapat mengijinkan setiap
departemen dalam perusahaan untuk menyimpan dan
39
mengambil informasi secara real-time. Informasi
tersebut harus dapat dipercaya, dapat diakses dan mudah
disebarluaskan. Rancangan perangkat lunak modular harus
berarti bahwa sebuah bisnis dapat memilih modul-modul
yang diperlukan, dikombinasikan dan disesuaikan dari
vendor yang berbeda, dan dapat menambahkan modul baru
untuk meningkatkan unjuk kerja bisnis
40
BAB V
PENERAPAN CRM
V.1. IMPLEMENTASI SOFTWARE/ APLIKASI CRM
Software/ aplikasi CRM sekarang ini sudah cukup
banyak beredar di pasaran, kebanyakan dibuat oleh
perusahaan Amerika dan Eropa yang lebih dahulu
mengimplementasikan aplikasi CRM di perusahaan mereka.
Aplikasi CRM berguna bagi perusahaan dalam banyak hal.
Pertama, dalam proses otomatisasi dari seluruh data
yang ingin dipakai perusahaandalam membangun database
pelanggan. Dapat dibayangkan betapa sulitnya
mengumpilkan data-data pelanggan, mencatat beberapa
kali mereka menhubungi perusahaan dalam satu bulan, dan
berapa kali mereka menggunakan produk atau layanan
perusahaan, dan berbagai data lain jika dilakukan
secara manual. Kedua, aplikasi CRM memberikan laporan-
laporan dari data yang dikumpulkan sehingga dapat
menjadi informasi yang berguna bagi manajemen untuk
proses pengambilan kepurusan. Aplikasi CRM akan menjadi
Decision Support System, dimana pihak manajemen tidak
lagi direpotkan pada urusan teknis dalam membuat
laporan dan menyusun informasi yang dibutuhkan.
Namun demikian, inisiatif CRM pada perusahaan
tidaklah semata hanya berhenti pada implementasi
aplikasi CRM. Aplikasi CRM hanyalah sekedar teknologi
yang menjadi alat (tool) bagi perusahaan. Untuk
41
menjamin implementasi CRM yang sukses, banyak faktor
yang harus dibenahi terlebih dahulu oleh perusahaan.
· Terdapat 3 aspek penting yang perlu
dibenahi perusahaan dalam proses implementasi CRM :
1. Orang : dalam aspek orang, biasanya meliputi
internalisasi cara berpikir orang tentang
bagaimana melayani konsumen. Sehingga
memerlukan orang-orang yang professional dan
dapat mengerti dari visi implementasi CRM
dengan jelas terlebih dahulu dan dipahami
secara benar oleh semua karyawan dalam
perusahaan. Selanjutnya adalah aspek kesiapan
dari sisi pengetahuan dan keterampilan.
Perusahaan juga perlu mengadakan pelatihan-
pelatihan dan proses belajar yang membuat
karyawan lebih siap dalam proses implementasi
CRM.
2. Proses dan prosedur : dari sisi proses dan
prosedur, perusahaan harus mendefinisikan
secara lebih jelas target market yang akan
dibidik dan prosedur perusahaan secara lebih
rinci dalam melayani konsumen. Hal ini
penting agar karyawan yang berhubungan
langsung dengan konsumen memiliki aturan yang
jelas tentang bagaimana melayani pelanggan
mereka. Selain itu, satu hal yang terpenting
juga adalah bagaiman perusahaan menghubungkan
42
antara kepuasan pelanggan dengan kinerja
karyawan. Artinya. Tidak hanya menjadi slogan
dan jargon di dalam perusahaan, tetapi proses
layanan pelanggan menjadi sistem yang harus
dijalankan oleh seluruh karyawan.
3. Sistem dan teknologi : merupakan strategi
pemilihan dan pengembangan teknologi CRM.
Perusahaan perlu membuat cetak biru tentang
teknologi CRM seperti apa yang akan
digunakan, dan bagaiman proses
implementasinya, melakukan training, dan
penerapannya yang berhubungan dengan sistem
yang sudah ada sekarang.
Pada aspek implementasi ini, sebelum
mengimplementasikan ke seluruh perusahaan, perlu
dilakukan proyek percontohanimplementasi yang
dievaluasi secara intensif dan menyeluruh. Proyek
percontohan ini sangat penting agar menjaga proses
implementasi keseluruhan dapat berjalan dengan sukses.
· Implementasi CRM setidaknya juga harus memiliki
elemen-elemen berikut:
1. Otomatisasi pemasaran, pemasaran dapat
dilakukan secara otomatisasi tanpa perlu
bertransaksi langsung antara customer dengan
produsen. Atau cara pembayaran yang tidak
perlu langsung membawa uang cash.
43
2. Pusat pelayanan (Call Center), fungsinya
antara lain untuk mengetahui kebiasaan
konsumen, menerima keluhan dari para
pelanggan sehingga data tersebut bisa
digunakan untuk memperbaiki kualitas
pelayanan dan produknya serta mengumpulkan
customer history.
3. Penggudangan Data (Data Warehousing),
informasi tentang pelanggan harus dilakukan
dalam satu system terpadu. Hasil analisa
harus mampu menampilkan petunjuk-petunjuk
tertentu tentang pelanggan sehingga staf
penjualan dan marketing mampu melakukan
kampanye terfokus terhadap grup pelanggan
tertentu. Nantinya gudang data ini juga harus
mampu menaikkan volume penjualan.
4. Pencarian Data dan analisa Proses secara
online, data yang telah terkumpul akan
dipisah-pisahkan menurut kualifikasinya dan
selanjutnya data akan disimpan dalam system
yang bisa diakses secara online, sehingga
bila sewaktu-waktu data tersebut diperlukan
dapat bisa segera diperoleh.
5. Pengambilan keputusan dan alat pelaporan,
jika sudah dilakukan hal-hal tersebut diatas
maka diharapkan proses pengambilan keputusan
dapat dilakukan secara lebih bijak karena
44
perusahaan telah memiliki data yang cukup
untuk menentukan langkah yang harus
dilaksanakan oleh perusahaan selanjutnya,
misalnya penjualan dengan system cross
selling dan hasil penjualannya dapat dilihat
apakah sesuai dengan keinginan konsumen dan
bisa menaikkan keuntungan perusahaan.
45
DAFTAR PUSTKA
1. Malthouse, Edward C; Bobby J Calder (2005).
“Relationship Branding and CRM”. in Alice Tybout
and Tim Calkins. Kellogg on Branding. Wiley. pp. 150–
168.
2. Rigby, Darrell K.; Frederick F. Reichheld, Phil
Schefter (2002). “Avoid the four perils of CRM”.
Harvard Bisnis Review 80 (2): 101–109.
3. Paul H. Selden (April/May 1996). “SFA Myths
Abound“. Sales and Marketing Strategies & News 6 (3): 51
and 53.
4. Paul H. Selden (November 2000). “The Power of
Quality Thinking In Sales and Management“. Quality
Progress: 58-64.
5. Bligh, Philip; Douglas Turk (2004). CRM unplugged –
releasing CRM’s strategic value. Hoboken: John Wiley &
Sons. ISBN 0-471-48304-4.
6. Paul H. Selden (1997). Sales Process Engineering: A
Personal Workshop. Milwaukee, WI: ASQ Quality
Press. p. 23.
46