Post on 23-Jan-2023
di Unit Pelayanan Instansi Pemerintah
INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT
Pokja Pelayanan Publik Reformasi Birokrasi BATAN
“nuklir untuk kesejahteraan”
Program Reformasi Birokrasidi BATAN
2
Pasal 10 – huruf i:Penyelenggara pelayanan BATAN harus memperhatikan tingkat kepuasan pelanggan.
Pasal 19 – ayat (1):Tingkat kepuasan pelanggan harus dipantau dan diukur berdasarkan hasil umpan balik pelanggan atau metode lain yang sesuai.
Peraturan Kepala BATAN Nomor 212/KA/XII/2011tentang Standar Pelayanan BATAN
Undang Undang Nomor 25 Tahun 2009tentang Pelayanan Publik
KepMenPan No. KEP/25/M.PAN/2/2004 tentangPedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah
Program Reformasi Birokrasidi BATAN
3
Index Kepuasan Masyarakat (IKM)KepMenPan No. KEP/25/M.PAN/2/2004
Data dan informasi tentang tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran secara kuantitatif dan kualitatif atas pendapat masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan publik dengan membandingkan antara harapan dan kebutuhannya.
Program Reformasi Birokrasidi BATAN
4
Mengetahui kelemahan atau kekurangan dari masing2unsur dalam penyelenggaraan pelayanan publik
Mengetahui kinerja penyelenggaraan pelayanan secara periodik
Sebagai bahan penetapan kebijakan dan upaya yangperlu dilakukan
Mengetahui IKM secara menyeluruh pada lingkupPemerintah Pusat dan Daerah
Memacu persaingan positif antar unit penyelenggarapelayanan dalam upaya peningkatan kinerja pelayanan
Masyarakat dapat mengetahui gambaran tentangkinerja suatu unit pelayanan
ManfaatPengukuran IKM
Program Reformasi Birokrasidi BATAN
5
Dilakukan secara periodik dan berkesinambungan.
Jangka waktu survei dari satu periode ke periode berikutnya antara 3 sampai 6 bulan atau sekurang kurangnya 1 tahun sekali.
Langkah penyusunan IKM:
Persiapan
Pengumpulan data (survei)
Pengolahan data
Pelaporan IKM
Penyusunan IKM
Program Reformasi Birokrasidi BATAN
6
Unsur yang Dinilai
1. Prosedur Pelayanan
2. Persyaratan Pelayanan
3. Kecepatan Pelayanan
4. Kepastian Jadwal Pelayanan
5. Keadilan Mendapat Pelayanan
6. Kewajaran Biaya Pelayanan
7. Kepastian Biaya Pelayanan
Program Reformasi Birokrasidi BATAN
7
Unsur yang Dinilai (lanjutan)
8. Kejelasan Petugas Pelayanan
9. Kedisiplinan Petugas Pelayanan
10.Tanggung Jawab Petugas
11.Kemampuan Petugas
12.Kesopanan dan Keramahan Petugas
13.Kenyamanan Lingkungan
14.Keamanan Pelayanan
Program Reformasi Birokrasidi BATAN
8
1. Prosedur Pelayanan:
Kemudahan tahapan pelayanan yang diberikan kepada masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur pelayanan
Unsur yang Dinilai
Bagaimana pemahaman Saudara tentang kemudahan prosedur pelayanan di unit ini?
a. Tidak mudahb. Kurang mudahc. Mudahd. Sangat mudah
Program Reformasi Birokrasidi BATAN
9
2. Persyaratan Pelayanan:
Persyaratan teknis dan administratif yang diperlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis pelayanannya
Unsur yang Dinilai
Bagaimana pendapat Saudara tentang kesesuaian persyaratan pelayanan dengan jenis pelayanan?
a. Tidak sesuaib. Kurang sesuaic. Sesuaid. Sangat sesuai
Program Reformasi Birokrasidi BATAN
10
3. Kecepatan Pelayanan:
target waktu pelayanan dapat diselesaikan dalam waktu yang telah ditentukan oleh unit penyelenggara pelayanan
Unsur yang Dinilai
Bagaimana pendapat Saudara tentang kecepatan pelayanan di unit ini
a. Tidak cepatb. Kurang cepatc. Cepatd. Sangat cepat
Program Reformasi Birokrasidi BATAN
11
4. Kepastian Jadwal Pelayanan:
pelaksanaan waktu pelayanan sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan
Unsur yang Dinilai
Bagaimana pendapat Saudara tentang ketepatan pelaksanaan terhadap jadwal waktu pelayanan
a. Selalu tidak tepatb. Kadang – kadang tepatc. Sering tepatd. Selalu tepat
Program Reformasi Birokrasidi BATAN
12
5. Keadilan Mendapat Pelayanan:
pelaksanaan pelayanan dengan tidak membedakan golongan/status masyarakat yang dilayani
Unsur yang Dinilai
Bagaimana pendapat Saudara tentang keadilan untuk mendapatkan pelayanan disini
a. Tidak adilb. Kurang adilc. Adil d. Sangat adil
Program Reformasi Birokrasidi BATAN
13
6. Kewajaran Biaya Pelayanan:
keterjangkauan masyarakat terhadap biaya yang ditetapkan oleh unit pelayanan
Unsur yang Dinilai
Bagaimana pendapat Saudara tentang kewajaran biaya untuk mendapatkan pelayanan
a. Tidak wajarb. Kurang wajarc. Wajar d. Sangat wajar
Program Reformasi Birokrasidi BATAN
14
7. Kepastian Biaya Pelayanan:
kesesuaian antara biaya yang dibayarkan dengan biaya yang telah ditetapkan
Unsur yang Dinilai
Bagaimana pendapat Saudara tentang kesesuaian antara biaya yang dibayarkan dengan biaya yang telah ditetapkan
a. Selalu tidak sesuaib. Kadang – kadang sesuaic. Sering sesuaid. Selalu sesuai
Program Reformasi Birokrasidi BATAN
15
8. Kejelasan Petugas Pelayanan:
keberadaan dan kepastian petugas yang memberikan pelayanan
Unsur yang Dinilai
Bagaimana pendapat Saudara tentang kejelasan dan kepastian petugas yang melayani
a. Tidak jelasb. Kurang jelasc. Jelas d. Sangat jelas
Program Reformasi Birokrasidi BATAN
16
9. Kedisiplinan Petugas:
kesungguhan petugas dalam memberikan pelayanan terutama terhadap konsistensi waktu kerja sesuai ketentuan yang berlaku
Unsur yang Dinilai
Bagaimana pendapat Saudara tentang kedisiplinan petugas dalam memberikan pelayanan
a. Tidak disiplinb. Kurang disiplinc. Disiplin d. Sangat disiplin
Program Reformasi Birokrasidi BATAN
17
10.Tanggung Jawab Petugas:
kejelasan wewenang dan tanggung jawab petugas dalam penyelenggaraan dan penyelesaian pelayanan
Unsur yang Dinilai
Bagaimana pendapat Saudara tentang tanggung jawab petugas dalam memberikan pelayanan
a. Tidak bertanggung jawabb. Kurang bertanggung jawabc. Bertanggung jawab d. Sangat bertanggung jawab
Program Reformasi Birokrasidi BATAN
18
11.Kemampuan Petugas Pelayanan:
tingkat keahlian dan ketrampilan yang dimiliki petugas dalam memberikan/ menyelesaikan pelayanan kepada masyarakat
Unsur yang Dinilai
Bagaimana pendapat Saudara tentang kemampuan petugas dalam memberikan pelayanan
a. Tidak mampub. Kurang mampuc. Mampu d. Sangat mampu
Program Reformasi Birokrasidi BATAN
19
12.Kesopanan dan Keramahan Petugas:
sikap dan perilaku petugas dalam mem-berikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan ramah serta saling menghargai dan menghormati
Unsur yang Dinilai
Bagaimana pendapat Saudara tentang kesopanan dan keramahan petugas dalam memberikan pelayanan
a. Tidak sopan dan ramahb. Kurang sopan dan ramahc. Sopan dan ramahd. Sangat sopan dan ramah
Program Reformasi Birokrasidi BATAN
20
13.Kenyamanan Lingkungan:
kondisi sarana dan prasarana pelayanan yang bersih, rapi, dan teratur sehingga dapat memberikan rasa nyaman kepada penerima pelayanan
Unsur yang Dinilai
Bagaimana pendapat Saudara tentang kenyamanan di lingkungan unit pelayanan
a. Tidak nyamanb. Kurang nyamanc. Nyaman d. Sangat nyaman
Program Reformasi Birokrasidi BATAN
21
Unsur yang Dinilai
Bagaimana pendapat Saudara tentang keamanan pelayanan di unit ini
a. Tidak amanb. Kurang amanc. Aman d. Selalu aman
14.Keamanan Pelayanan:
terjaminnya tingkat keamanan lingkungan unit penyelenggara pelayanan ataupun sarana yang digunakan, sehingga masyarakat merasa tenang untuk mendapatkan pelayanan terhadap risiko yang diakibatkan dari pelaksanaan pelayanan.
Program Reformasi Birokrasidi BATAN
22
Pengumpulan Data
Pengisian kuesioner:Langsung oleh penerima layananMelalui petugas pewawancara
Responden:untuk memenuhi akurasi hasil penyusunan IKM, jumlah responden minimal 150 orang atau 50% dari jumlah populasi penerima layanan
Program Reformasi Birokrasidi BATAN
25
Pengolahan Data
Nilai:a = 1b = 2c = 3d = 4
Nila
i ra
t a2
sem
ua r
esp
onden
Nila
i ra
t a2
sem
ua r
esp
onden
Program Reformasi Birokrasidi BATAN
26
Pengolahan Data
Nilai rata2 IKM setiap unsur
Nilai:a = 1b = 2c = 3d = 4
Nila
i ra
t a2
sem
ua r
esp
onden
Nila
i ra
t a2
sem
ua r
esp
onden
Program Reformasi Birokrasidi BATAN
29
Monev
Pimpinan BATAN dapat menugaskan unit kerja tertentu untuk melakukan pemantauan dan evaluasi terhadap penyusunan IKM.
Secara berkala pimpinan unit pemantau tersebut melaporkan hasil pantauannya kepada pimpinan BATAN.
Dalam rangka peningkatan transparansi hasil penyusunan IKM rencana dan tindak lanjutnya dipublikasikan kepada masyarakat.