Post on 26-Jun-2019
i
LOYALITAS PELANGGAN WARONG KAFEIN
Jl. Wonocatur, Banguntapan, Bantul, Yogyakarta
SKRIPSI
Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat
Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
Program Studi Manajemen
Oleh:
Hendrik
NIM: 132214178
PROGRAM STUDI MANAJEMEN JURUSAN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS SANATA DHARMA
YOGYAKARTA
2018
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
v
UNIVERSITAS SANATA DHARMA
FAKULTAS EKONOMI
JURUSAN MANAJEMEN-PROGRAM STUDI MANAJEMEN
PERNYATAAN KEASLIAN KARYA TULIS
Saya yang bertanda tangan di bawah ini, dengan ini menyatakan bahwa Skripsi
dengan judul :
LOYALITAS PELANGGAN WARONG KAFEIN
Jl. Wonocatur, Banguntapan, Bantul, Yogyakarta
dan diajukan untuk diuji pada tanggal, 13 Februari 2018 adalah hasil karya saya.
Saya juga menyatakan bahwa dalam skripsi ini tidak terdapat keseluruhan atau
sebagian tulisan orang lain yang saya ambil dengan cara menyalin, atau meniru dalam
bentuk rangkaian kalimat atau simbol yang menunjukkan gagasan atau pendapat atau
pemikiran dari penulis lain yang saya akui seolah-olah sebagai tulisan saya sendiri,
dan atau tidak terdapat bagian atau keseluruhan tulisan yang saya salin, saya tiru, atau
saya ambil dari tulisan orang lain tanpa memberikan pengakuan (disebutkan dalam
referensi) pada penulis aslinya.
Bila dikemudian hari terbukti bahwa tulisan saya ternyata melakukan tindakan
tersebut, maka saya bersedia menerima sanksi, yaitu skripsi ini digugurkan dan gelar
akademik yang saya peroleh (S.E) dibatalkan serta diproses sesuai dengan aturan
perundang-undangan yang berlaku (UU No 20 Tahun 2003, pasal 25 dan pasal 70).
Yogyakarta, 28 Februari 2018
Yang membuat pernyataan,
Hendrik
NIM : 132214178
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
vi
LEMBAR PERNYATAAN PERSETUJUAN PUBLIKASI KARYA ILMIAH
UNTUK KEPENTINGAN AKADEMIS
Yang bertanda tangan dibawah ini, saya mahasiswa Universitas Sanata Dharma :
Nama : Hendrik
Nim : 132214178
Demi pengembangan ilmu pengetahuan saya memberikan kepada Perpustakaan
Universitas Sanata Dharma karya ilmiah saya yang berjudul :
Loyalitas Pelanggan Warong Kafein. Jl. Wonocatur, Banguntapan, Bantul,
Yogyakarta. Dengan demikian saya memberikan kepada Perpustakaan Universitas
Sanata Dharma hak untuk menyimpan, menggalihkan dalam bentuk media lain,
mengelolanya dalam bentuk pangkalan data, mendistribusikan secara terbatas,
mempublikasikannya di internet atau media lain untuk kepentingan akademis tanpa
perlu meminta ijin kepada saya selama tetap mencantumkan nama saya sebagai
penulis.
Demikian surat pernyataan ini saya buat dengan sebenarnya.
Dibuat di Yogyakarta,
Pada tanggal, 28 Februari 2018
Hendrik
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
vii
KATA PENGANTAR
Puji syukur dan terima kasih kepada Allah atas karunia dan rahmat-Nya, sehingga
penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul “Loyalitas Pelanggan Warong
Kafein, Jl. Wonocatur, Banguntapan, Bantul, Yogyakarta. Skripsi ini ditulis sebagai
salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Program Studi
Manajemen, Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma
Yogyakarta.
Penulisan skripsi ini dapat selesai dengan baik berkat bantuan berbagai pihak.
Untuk itu, penulis ingin mengucapkan terima kasih kepada :
1. Tuhan Yesus Kristus yang selalu menyertai dan melindungi saya dengan
RahmatNya.
2. Bapak Albertus Yudi Yuniarto S.E., M.B.A selaku Dekan Fakultas Ekonomi
Universitas Sanata Dharma dan selaku dosen pembimbing II yang dengan
penuh ketelitian membimbing dan mengarahkan penulis dalam menyelesaikan
penulisan skripsi ini.
3. Bapak Dr. Lukas Purwoto, SE., M.Si selaku Ketua Program Studi
Manajemen.
4. Drs. G. Hendra Poerwanto,M.Si, selaku dosen pembimbing I yang dengan
penuh kesabaran membimbing dan meluangkan waktu, tenaga, serta pikiran
dalam menyelesaikan penulisan skripsi ini.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
viii
5. Bapak dan Ibu Dosen Fakultas Ekonomi, Universitas Sanata Dharma
Yogyakarta yang telah memberikan banyak ilmu selama ini.
6. Segenap karyawan Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma.
7. Ayah, Ibu, Apho, Ahiap, Apuy, Vivi, keluarga tercinta yang telah bekerja
keras demi membiayai saya, menyemangati saya, dan selalu mendoakan saya
selama ini.
8. Julanda Ria Putri Siahaan, yang selalu menemani, membantu dan memotivasi
saya selama 2 tahun ini.
9. Teman-teman saya, Leni, Wulan, Kiki, Neneng, Nanda, Reno, Oskar, Andre
Latra, Frans Gom, Noy Rosario, Andru Winata, Ilham Kurniawan, yang sudah
membantu saya dalam proses menyelesaikan skripsi ini.
10. Teman-teman grup satan hunter, Nikolaus Yuda, Rilcu, Adi septiadi, Martinus
Wahyu teman-teman seperjuangan yang sudah membantu dan selalu bekerja
sama dengan saya dalam menyelesaikan skripsi ini.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
ix
Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih banyak kekurangan karena
keterbatasan dan pengalaman yang dimiliki penulis. Oleh karena itu, penulis
mengharapkan kritik dan saran yang membangun dari para pembaca guna
menyempurnakan skripsi ini. Semoga skripsi ini bermanfaat dan dapat menjadi bahan
masukan bagi rekan-rekan dalam menyusun skripsi.
Yogyakarta, 28 Februari 2018
Penulis
Hendrik
NIM: 132214178
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
x
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL ........................................................................................... i
HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING ................................................. ii
HALAMAN PENGESAHAN ............................................................................ iii
HALAMAN PERSEMBAHAN ......................................................................... iv
HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN KARYA TULIS ............................ v
HALAMAN PERNYATAAN PERSETUJUAN PUBLIKASI .......................... vi
HALAMAN KATA PENGANTAR ................................................................... vii
HALAMAN DAFTAR ISI .................................................................................. x
HALAMAN DAFTAR TABEL ......................................................................... xiii
HALAMAN DAFTAR GAMBAR .................................................................... xiv
HALAMAN DAFTAR LAMPIRAN ................................................................. xv
HALAMAN ABSTRAK .................................................................................... xvi
ABSTRACT .......................................................................................................... xvii
BAB I PENDAHULUAN ................................................................................ 1
A. Latar Belakang ........................................................................................ 1
B. Rumusan Masalah ................................................................................... 4
C. Tujuan Penelitian .................................................................................... 4
D. Manfaat Penelitian .................................................................................. 4
BAB II KAJIAN PUSTAKA ........................................................................... 5
A. Landasan Teori ........................................................................................ 5
1. Definisi Pemasaran ........................................................................... 5
2. Jasa .................................................................................................... 6
a.Definisi Jasa ................................................................................... 6
b.Faktor-Faktor yang Mendorong Pertumbuhan Jasa ....................... 6
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
xi
c.Karakteristik Jasa ........................................................................... 8
d.Klasifikasi Bisnis Jasa .................................................................... 9
3. Kualitas Pelayanan ............................................................................ 10
a.Definisi Kualitas Pelayanan ........................................................... 10
b.Karakteristik Kualitas Pelayanan ................................................... 10
c.Dimensi Kualitas Pelayanan .......................................................... 11
4. Loyalitas Konsumen ........................................................................ 13
B. Kerangka Konseptual Penelitian ............................................................. 16
BAB III METODE PENELITIAN ................................................................. 17
A. Jenis Penelitian ........................................................................................ 17
B. Subjek dan Objek Penelitian ................................................................... 17
1. Objek Penelitian ................................................................................ 17
2. Subjek Penelitian .............................................................................. 18
C. Waktu dan Lokasi Penelitian .................................................................. 18
1. Waktu Penelitian ............................................................................... 18
2. Lokasi Penelitian ............................................................................... 18
D. Variabel Penelitian .................................................................................. 18
1. Identifikasi Variabel ......................................................................... 18
2. Indikator Loyalitas ............................................................................ 19
3. Pengukuran Variabel ......................................................................... 20
E. Definisi Operasional ............................................................................... 21
1. Loyalitas ............................................................................................ 21
F. Populasi dan Sampel ............................................................................... 22
1. Populasi ............................................................................................. 22
2. Sampel ............................................................................................... 22
G. Teknik Pengambilan Sampel .................................................................. 23
H. Sumber Data ............................................................................................ 24
1. Data Primer ....................................................................................... 24
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
xii
2. Data Sekunder ................................................................................... 24
I. Teknik Pengumpulan Data ...................................................................... 24
J. Teknik Pengujian Instrumen ................................................................... 24
1. Uji Validitas ...................................................................................... 24
2. Uji Reliabilitas ................................................................................... 25
K. Teknik Analisis Data ............................................................................... 26
1. Analisis Statistik Deskriptif .............................................................. 26
BAB IV GAMBARAN UMUM SUBJEK PENELITIAN ............................. 31
A. Sejarah Perusahaan ................................................................................. 31
B. Lokasi Perusahaan .................................................................................. 31
C. Manajamen Sumber Daya Manusia ........................................................ 32
D. Struktur Organisasi ................................................................................. 32
E. Logo Perusahaan ..................................................................................... 33
F. Daftar Menu Warong Kafein .................................................................. 33
BAB V ANALISI DATA DAN PEMBAHASAN ........................................... 36
A. Analisis Uji Validitas dan Reliabilitas .................................................... 36
1. Uji Validitas ........................................................................................ 36
2. Uji Reliabilitas .................................................................................... 36
B. Analisis Statistik Deskriptif .................................................................... 37
1. Deskripsi Responden ........................................................................ 37
2. Deskripsi Variabel Loyalitas ............................................................. 39
C. Pembahasan ............................................................................................. 42
BAB VI PENUTUP ........................................................................................... 45
A. Kesimpulan ............................................................................................. 45
B. Saran ....................................................................................................... 45
C. Keterbatasan Penelitian ........................................................................... 46
DAFTAR PUSTAKA ........................................................................................ 47
LAMPIRAN …………………………………………………………………... 49
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
xiii
DAFTAR TABEL
Tabel Judul Halaman
III.1 Indikator Loyalitas ..................................................................................... 22
III.2 Persentase Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ................................... 27
III.3 Persentase Berdasarkan Status/Pekerjaan .................................................. 28
III.4 Rata-Rata Skor Variabel Loyalitas ............................................................ 28
III.5 Rata-Rata Skor Loyalitas Setiap Profil/Karakteristik ................................ 29
III.6 Kategori Skor Setiap Profil/Karakteristik .................................................. 30
V.1 Hasil Uji Reliabilitas .................................................................................. 37
V.2 Persentase Responden Berdasarkan Jenis Kelamin .......................................... 38
V.3 Persentase Responden Berdasarkan Status/Pekerjaan ...................................... 39
V.4 Rata-Rata Skor Variabel Loyalitas ............................................................ 39
V.5 Rata-Rata Skor Loyalitas Setiap Profil/Karakteristik ................................ 40
V.6 Kategori Skor Setiap Profil/Karakteristik .................................................. 41
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
xiv
DAFTAR GAMBAR
Gambar Judul Halaman
II.1 Kerangka Konseptual Penelitian ..................................................................... 16
IV.1 Struktur Oganisasi ................................................................................................ 32
IV.2 Logo Perusahaan .................................................................................................... 33
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
xv
DAFTAR LAMPIRAN
No. Lam Judul Halaman
Lampiran 1 Kuesioner Penelitian ........................................................................... 49
Lampiran 2 Hasil Uji Validitas dan Realibilitas ...................................................... 52
Lampiran 3 Independent Sample Test .................................................................... 55
Lampiran 4 Tabulasi Data Kuesioner ..................................................................... 58
Lampiran 5 Tabulasi Data Responden .................................................................... 62
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
xvi
ABSTRAK
LOYALITAS PELANGGAN WARONG KAFEIN
Jl. Wonocatur, Banguntapan, Bantul, Yogyakarta
Hendrik
Universitas Sanata Dharma
Yogyakarta, 2018
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui: 1) bagaimana loyalitas pelanggan pada
Warong Kafein. Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah
penelitian deskriptif. Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah Sampling
Aksidental. Penelitian ini menggunakan sampel 100 (seratus) responden. Teknik
pengujian instrumen dalam penelitian ini yaitu uji validitas dan reliabilitas,
sedangkan teknik analisis data menggunakan analisis statistik deskriptif. Hasil
penelitian menunjukan bahwa: 1) loyalitas pelanggan warong kafein termasuk dalam
kategori loyal. 2) mayoritas pelanggan warong kafein adalah pria dan
berstatus/pekerjaan mahasiswa. 3) tidak ada perbedaan rata-rata skor loyalitas antara
pria dan wanita maupun pelajar dan pekerja.
Kata Kunci: Loyalitas Pelanggan
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
xvii
ABSTRACT
LOYALITY OF CUSTOMER WARONG KAFEIN
Jl. Wonocatur, Banguntapan, Bantul, Yogyakarta
Hendrik
University of Sanata Dharma
Yogyakarta, 2018
This studi aims to determine: 1) how customer loyality in Warong Kafein. The type of
research used in this research is descriptive research. The sampling technique used is
the accidental sampling. This study used a sample of 100 (one hundred) respondents.
Instrument testing instrument in this research is the validity and reliability test. While
the data analysis technique using descriptive statistical analysis. The result indicated
that: 1) customer loyality of warong kafein can be classified as loyal. 2) the majority
of customers on warong kafein is male and status / student work. 3) there is no
difference in average loyality scores between men and women as well as students and
workers.
Keywords: Customer Loyalty
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
1
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Di era globalisasi seperti sekarang ini, banyak persaingan-persaingan
usaha di bidang jasa maupun usaha manufaktur. Para pesaing selalu
bertambah seiring perkembangan teknologi yang semakin canggih. Dengan
adanya persaingan tersebut maka banyak perusahaan berlomba-lomba
menarik konsumen agar produk/jasa yang ditawarkan laris di pasar. Disaat
usaha-usaha yang sedang tumbuh dan berkembang dalam persaingan ini, agar
dapat bertahan usaha-usaha ini harus memberikan sesuatu yang dibutuhkan
konsumen yaitu dengan cara melalui sistem pemasaran. Kotler dan Amstrong
(2008:6) menyebutkan bahwa pemasaran adalah proses sosial dan manajerial
di mana pribadi atau organisasi memperoleh apa yang mereka butuhkan dan
inginkan melalui penciptaan dan pertukaran nilai dengan yang lain. Untuk
mencapai target pasar perusahaan harus menggunakan sistem pemasaran yang
lebih baik. Sistem pemasaran yang lebih baik ialah dengan memperhatikan 4P
yaitu harga (price), tempat (place), promosi (promotion), dan produk
(product). Dengan adanya sistem pemasaran tersebut perusahaan akan
bersaing untuk mempertahankan kualitas produk atau jasa yang mereka
tawarkan kepada konsumen agar konsumen tidak berpindah ke tempat lain
yang menawarkan produk/jasa yang sama atau sejenis.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
2
Hal yang perlu diamati dan diapahami pelaku usaha dalam
menjalankan suatu usaha adalah perilaku konsumen agar tujuan perusahaan
tercapai salah satunya adalah kepuasan konsumen. Menurut Zeithaml dan
Bitner (2003:86), kepuasan konsumen merupakan “custumer’s evaluation of a
product or service in terms of wheter that product or service has met their
needs and expectation.” Konsumen yang merasa puas pada produk/jasa yang
dibeli dan digunakannya akan kembali menggunakan jasa/produk yang
ditawarkan. Hal ini akan membangun kesetian konsumen (loyalitas). Griffin
(2005:5) berpendapat bahwa seorang pelanggan dikatakan setia atau loyal
apabila pelanggan tersebut menunjukkan perilaku pembelian secara teratur
atau terdapat suatu kondisi dimana mewajibkan pelanggan membeli paling
sedikit dua kali dalam selang waktu tertentu. Upaya memberikan kepuasan
pelanggan dilakukan untuk mempengaruhi sikap pelanggan.
Loyalitas merupakan konsep yang sangat penting di dalam strategi
pemasaran, khususnya dalam kondisi pasar dengan tingkat pertumbuhan yang
rendah tetapi tingkat persaingannya ketat. Keberadaan pelanggan yang loyal
pada produk sangat diperlukan agar perusahaan dapat bertahan hidup.
Loyalitas dapat dipandang sebagai komitmen internal dalam diri pelanggan
untuk membeli dan melakukan pembelian ulang kembali suatu produk
tertentu. Loyalitas merupakan hal yang penting bagi perusahaan karena akan
membantu kelangsungan perusahaan. Loyalitas pelanggan menurut Henry
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
3
Assael (1992:187) adalah pembelian kembali karena komitmen untuk yakin
terhadap merek atau perusahaan.
Pada jaman sekarang dunia hiburan juga menjadi sorotan dan banyak
diminati oleh kaum muda salah satunya adalah kafe (coffeshop). Kafe
merupakan salah satu usaha jasa yang ada dimana-mana, dimana Kafe
merupakan salah satu tempat yang menarik berkumpulnya kaum muda
(remaja-remaja) ataupun para pebisnis sebagai tempat melakukan pertemuan
bisnis sambil menikmati minuman, makanan dan suasana kafe tersebut.
Beragam nama kafe, desain tempat, kualitas pelayanan, suasana hingga jenis
makanan dan minuman yang ditawarkan dari yang tradisonal hingga modern,
persaingan kafe-kafe yang semakin meningkat dan akan terus berkembang
sesuai perubahan jaman. Oleh karena itu, Penulis tertarik untuk melakukan
penelitian di salah satu kafe yang cukup dikenal di Yogyakarta yaitu warong
kafein. Warong kafein dikenal sebagai tempat nongkrong dan ngopi dengan
tempat yang sederhana, harga terjangkau, dan suasana yang nyaman. Warong
kafein menyediakan berbagai jajanan khas Kalimantan Barat , berbeda dari
menu kafe pada umumnya. Warong kafein buka mulai pukul 14.00 siang
sampai pukul 00.00 dini hari.
Berdasarkan latar belakang yang sudah diuraikan, maka penulis
mengambil penelitian yang berjudul “Loyalitas Pelanggan pada Warong
Kafein Yogyakarta”.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
4
B. Rumusan Masalah
1. Bagaimana loyalitas pelanggan pada warong kafein?
C. Tujuan Penelitian
1. Untuk mengetahui loyalitas pelanggan pada warong kafein
D. Manfaat Penelitian
1. Bagi Perusahaan
Hasil penelitian ini diharapkan dapat membantu bagi pihak warong kafein
untuk menjadi bahan acuan mengukur loyalitas pelanggan agar
mengetahui seberapa besar loyalitas pelanggannya dan mengetahui cara
mempertahankan pelanggannya dengan meningkatkan kualitas dari
warong kafein ini.
2. Bagi Universitas Sanata Dharma
Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi referensi bagi perpustakaan
universitas sanata dharma dan mahasiswa mahasiswi yang melakukan
penelitian berikutnya.
3. Bagi Penulis
Penelitian berguna untuk menambah wawasan dan pengalaman serta
penerapan antara teoritis dengan keadaan sesungguhnya yang terjadi pada
suatu perusahaan.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
5
BAB II
KAJIAN PUSTAKA
A. Landasan Teori
1. Pemasaran
Disaat usaha-usaha yang sedang tumbuh dan berkembang dalam
persaingan di era globalisasi, agar dapat bertahan usaha-usaha ini harus
memberikan sesuatu yang dibutuhkan konsumen yaitu dengan cara
melalui sistem pemasaran. Pemasaran atau Marketing, menurut Kotler
(2000:9) adalah “is a societal process by which individuals and groups
obtain what they need and want through creating, offering, and freely
exchanging products and service of value with others”. Pemasaran yaitu
suatu proses sosial yang didalamnya individu dan kelompok mendapatkan
apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan,
menawarkan, dan secara bebas mempertukarkan produk yang bernilai
dengan pihak lain.
Manajemen Pemasaran atau Marketing Management menurut Kotler
(2000:9) adalah “is the process of planning and executing the conception,
pricing, promotion, and distribution of ideas, goods, services to create
exechanges that satisfy individual and organizational goals”. Manajemen
pemasaran adalah proses perencanaan dan pelaksanaan pemikiran,
penetapan harga, promosi serta penyaluran gagasan, barang dan jasa untuk
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
6
menciptakan pertukaran yang memenuhi sasaran-sasaran individu dan
organisasi.
2. Jasa
a. Definisi Jasa
Menurut Lovelock, Wirtz, dan Mussry (2011:16) menyatakan,
jasa adalah suatu aktivitas ekonomi yang ditawarkan oleh satu pihak
kepada pihak yang lain. Sering kali kegiatan yang dilakukan dalam
jangka waktu tertentu (time), dalam bentuk suatu kegiatan
(performance) yang akan membawa hasil yang diinginkan kepada
penerima, obyek, maupun aset-aset lainnya yang menjadi tanggung
jawab dari pembeli.
Sebagai pertukaran dari uang, waktu dan upaya, pelanggan jasa
berharap akan mendapatkan nilai (value) dari suatu akses ke barang-
barang, tenaga kerja, tenaga ahli, fasilitas, jejaring dan sistem tertentu;
tetapi para pelanggan biasanya tidak akan mendapatkan hak milik dari
unsur-unsur fisik yang terlibat dalam penyediaan jasa tertentu.
b. Faktor-Faktor yang Mendorong Pertumbuhan Bisnis Jasa
Menurut Lupiyoadi (2013:5) ada 5 faktor yang mendorong
pertumbuhan jasa, yaitu:
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
7
1) Perubahan demografis
Perubahan demografis salah satunya dapat dilihat dari
meningkatnya tingkat harapan hidup, yang pada akhirnya
menghasilkan peningkatan jumlah populasi usia lanjut/pensiunan.
Jumlah populasi pensiunan ini mendorong permintaan baru akan
jasa yang bertujuan untuk menghabiskan waktu luang. Pergerakan
struktural dalam masyarakat telah mempengaruhi persoalan di
mana dan bagaimana masyarakat hidup.
2) Perubahan psikologis
Perkembangan teknologi informasi mendorong terjadinya
perubahan terhadap perilaku serba instan, mobilitas tinggi, akses
luas dan kemudahan konsumsi (belanja) melalui jaringan e-
business yang kini cenderung meningkat. Perubahan psikologis ini
tampak jelas dari perilaku kelompok orang dewasa (mature
people) yang bercirikan: kreatif, menyukai hal-hal baru, mobilitas
tinggi (dinamis), konsumtif (spender), dan berorientasi pada
teknologi. Hal ini berpengaruh terhadap ketersediaan fasilitas jasa
dan pelayanan publik yang optimal.
3) Perubahan sosial
Peningkatan jumlah wanita dalam angkatan kerja telah
membuat wanita tidak hanya berperan penting dirumah, tetapi juga
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
8
di luar rumah. Hal ini menghasilkan pertumbuhan yang pesat
dalam industri jasa tertentu.
4) Pertumbuhan perekonomian
Meningkatnya spesialisasi dalam suatu perekonomian
menghasilkan ketergantungan yang lebih besar terhadap
penyediaan jasa yang bersifat terspesialisasi.
5) Perubahan politik dan ekonomi
Internasional telah menghasilkan peningkatan dan permintaan
baru akan jasa yang lebih profesional. Dibukanya hambatan-
hambatan ekonomi dalam kerangka perdagangan global, membawa
dampak perubahan terhadap aturan hukum, tata kerja, dan politik
di suatu negara. Hal ini membuka peluang terjadinya
internasionalisasi jasa per profesi, baik dilakukan secara mandiri
maupun kelompok.
c. Karakteristik Jasa
1) Intangibility (tidak berwujud). Jasa tidak dapat dilihat, dirasa,
diraba, didengar, atau dicium sebelum jasa itu dibeli. Nilai penting
dari hal ini adalah tak berwujud yang dialami konsumen dalam
bentuk kenikmatan, kepuasan, atau rasa aman.
2) Unstorability (tidak dapat disimpan). Jasa tidak mengenal
persediaan atau penyimpanan dari produk yang dihasilkan.
Karakteristik ini disebut juga inseparability (tidak dapat
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
9
dipisahkan) mengingat pada umumnya jasa dihasilkan dan
dikonsumsi secara bersamaan.
3) Customization (kustomisasi). Jasa sering kali didesain khusus
sesuai kebutuhan pelanggan.
d. Klasifikasi Bisnis Jasa
Menurut Lupiyoadi (2013:9), ada berbagai ruang lingkup
klasifikasi bisnis jasa, meliputi:
1) Jasa bisnis;
2) Jaa komunikasi;
3) Jasa kontribusi dan jasa keahlian teknik terkait;
4) Jasa distribusi;
5) Jasa pendidikan;
6) Jasa lingkungan hidup;
7) Jasa keuangan;
8) Jasa kesehatan dan jasa sosial;
9) Jasa keparawisataan dan jasa yang terkait dengan perjalanan;
10) Jasa rekreasi, budaya, dan olahraga;
11) Jasa pengangkutan;
12) Jasa lainnya yang belum termasuk kategori manapun
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
10
3. Kualitas Pelayanan
a. Definisi Kualitas Pelayanan
Menurut Zeithaml et al. (1990:19), Kualitas pelayanan dapat
didefinisikan sebagai: “The ectent of discrepancy between customers
expectation or desire and their perceptions”. Dari pernyataan tersebut
dikemukakan bahwa kualitas pelayanan yang diterima konsumen
dinyatakan besarnya perbedaan antara harapan atau keinginan
konsumen dengan tingkat presepsi mereka.
Sedangkan menurut Lovelock (1988:229), definisi dari
kualitas adalah tingkat mutu yang diharapkan, dan pengendalian
keragaman dalam mencapai mutu tersebut untuk memenuhi kebutuhan
konsumen.
b. Karakteristik Kualitas Pelayanan
Fitzsimmons (2006:21), menyebutkan adanya empat karakteristik
pelayanan, yaitu:
1) Kejadian pada waktu yang bersamaan (simultaneity); fakta bahwa
pelayanan dibuat untuk digunakan secara bersamaan, sehingga
pelayanan tidak disimpan. Ketidakmampuan untuk menyimpan
pelayanan ini menghalangi penggunaan strategi manufaktur
tradisional dalam melakukan penyimpanan untuk mengantisipasi
fluktuasi permintaan.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
11
2) Pelayanan langsung digunakan dan habis (service perishability);
pelayanan merupakan komoditas yang cepat habis. Hal ini dapat
dilihat pada tempat duduk pesawat yang habis, tidak muatnya
ruangan rumah sakit atau hotel. Pada masing-masing kasus telah
menyebabkan kehilangan peluang.
3) Tidak berwujud (intangibility); pelayanan adalah produk pikiran
yang berupa ide dan konsep. Oleh karena itu, inovasi pelayanan
tidak bisa dipatenkan. Untuk mempertahankan keuntungan dan
konsep pelayanan yang baru, perusahaan harus melakukan
perluasan secepatnya dan mendahului pesaing.
4) Beragam (heterogeneity); kombinasi dari sifat tidak berwujud
pelayanan dan pelanggan sebagai partisipan dalam penyampaian
sistem pelayanan menghasilkan pelayanan yang beragam dari
konsumen ke konsumen. Interaksi antara konsumen dan pegawai
yang memberikan pelayanan menciptakan kemungkinan
pengalaman kerja manusia yang lebih lengkap.
c. Dimensi Kualitas Pelayanan
Menurut Berman (dalam Laksana, 2008:91) menyatakan sepuluh
dimensi pokok dari service quality yang dihasilkan dari penelitiannya,
yaitu:
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
12
1) Tangibles (fasilitas fisik) meliputi fasilitas tempat parkir, fasilitas
gedung, tata letak dan tampilan barang, kenyamanan fasilitas fisik,
peralatan dan perlengkapan yang modern.
2) Credibility (kredibilitas) meliputi kepercayaan, keyakinan dan
kejujuran dalam pelayanan.
3) Competence (kompeten) meliputi keterampilan dan pengetahuan
pelayanan.
4) Acces (akses) meliputi memberikan/menyediakan keinginan
pelanggan dan pelayanan mudah dihubungi.
5) Reliability (keandalan) meliputi efektifitas informasi jasa,
penampilan barang pembuatan nota dan pencatatan nota.
6) Responsiveness (kemampuan reaksi) yaitu membantu dengan
segera memecahkan masalah.
7) Courtesy (kesopanan) meliputi kesopanan, penghargaan, bijaksana,
dan keramahan pelayanan.
8) Communication (komunikasi) meliputi komunikasi yang baik dan
bisa mendengarkan pendapat pelanggan.
9) Understanding the customer (memahami pelanggan) yaitu
mengerti dan memahami kebutuhan dari pelanggan.
10) Security (keamanan) yaitu memberikan rasa nyaman dan
membebaskan dari segala resiko atau keragu-raguan pelanggan.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
13
4. Loyalitas Konsumen
Menurut Dick & Basu ( Husein umar, 2003:16) loyalitas konsumen
didefinisikan sebagai komitmen pelanggan terhadap suatu merk/perusahaan,
berdasarkan sifat yang positif dan tercermin dalam pembelian ulang yang
konsisten. Sedangkan menurut Peter dan Olson (2000:89) loyalitas konsumen
adalah kesetian konsumen dalam membeli barang atau jasa dengan melakukan
pembelian ulang barang atau jasa tersebut secara terus menerus, kebiasaan ini
termotivasi dan sulit diubah dalam pembelian barang atau jasa yang sama,
sering berakar dalam keterlibatan yang tinggi.
Loyalitas konsumen terjadi karena adanya hubungan baik yang terjalin
antara pelanggan dengan perusahaan.Hubungan ini tercipta karena adanya
kepuasan pelanggan terhadap pelayanan perusahaan. Griffin (2005:5)
berpendapat bahwa seorang pelanggan dikatakan setia atau loyal apabila
pelanggan tersebut menunjukkan perilaku pembelian secara teratur atau
terdapat suatu kondisi dimana mewajibkan pelanggan membeli paling sedikit
dua kali dalam selang waktu tertentu. Upaya memberikan kepuasan pelanggan
dilakukan untuk mempengaruhi sikap pelanggan.
Loyalitas merupakan hal yang penting bagi perusahaan karena akan
membantu kelangsungan perusahaan. Loyalitas pelanggan menurut Henry
Assael (1992:187) adalah pembelian kembali karena komitmen untuk yakin
terhadap merek atau perusahaan. Loyalitas pelanggan timbul dari keputusan
yang diperoleh pelanggan yang melibatkan komitmen pelanggan untuk
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
14
membuat suatu investasi yang berkelanjutan pada suatu hubungan yang terus
menerus dengan merek atau perusahaan tertentu. Pelanggan yang loyal
tercermin dari kombinasi sikap berikut ini (Tjiptono, 2001):
a. Kemauan untuk membeli kembali atau membeli tambahan produk
atau jasa dari perusahaan yang sama.
b. Kemauan untuk merekomendasikan perusahaan kepada orang lain.
c. Komitmen perusahaan untuk tidak berpindah ke pesaing.
Loyalitas pelanggan dapat dijadikan sebagai salah satu ukuran
keberhasilan dari tinjauan pemasaran. Manajemen juga perlu memperhatikan
ciri-ciri konsumen yang loyal, hal ini penting jika perusahaan ingin
mempertahankan mereka atau berusaha mendorong mereka untuk menjadi
tetap loyal.
Ciri-ciri konsumen yang loyal adalah sebagai berikut:
1. Konsumen yang setia terhadap produk cenderung merasa nyaman dan
akan memiliki pandangan positif terhadap produk pilihannya.
2. Konsumen yang setia biasanya lebih menyadari tingkat resiko lebih tinggi
apabila membeli produk yang berbeda.
3. Konsumen lebih cenderung untuk menjadi setia terhadap produk dan akan
melakukan pembelian ulang terhadap produk tersebut.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
15
4. Konsumen akan menganjurkan kepada orang lain (keluarga, teman dan
relasi-relasinya) untuk menggunakan produk yang sama.
5. Meskipun mungkin sesekali konsumen pernah dikecewakan oleh produk
atau jasanya, konsumen yang setia tetap akan kembali untuk
menggunakan produk atau jasa dari perusahaan tersebut.
Griffin, Jill (2005:31) mengatakan bahwa pelanggan yang loyal adalah
orang yang:
1. Melakukan pembelian berulang yang teratur.
2. Membeli antar lini produk dan jasa.
3. Mereferensikan ke orang lain
4. Menunjukkan kekebalan terhadap tarikan pesaing.
Menurut Giddens (2002), konsumen yang loyal terhadap suatu merek
memiliki ciri-ciri sebagai berikut:
1. Memiliki komitmen pada merek tersebut.
2. Berani membayar lebih pada merek tersebut pada orang lain.
3. Akan merekomendasikan merek tersebut pada orang lain.
4. Dalam melakukan pembelian kembali produk tersebut tidak melakukan
pertimbangan.
5. Selalu mengikuti informasi yang berkaitan merek tersebut.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
16
B. Kerangka Konseptual Penelitian
Gambar II.1 Kerangka Konseptual
Keterangan :
Terjalinnya hubungan antara perusahaan dan konsumen dengan melakukan penjualan
dan pembelian sehingga konsumen melakukan pembelian kembali. Dengan
konsumen melakukan pembelian kembali, dapat dikatakan perusahaan berhasil
menciptakan loyalitas pelanggan.
Perusahaan Konsumen
Pembelian Penjualan
Loyalitas
Pembelian Kembali
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
17
BAB III
METODE PENELITIAN
A. Jenis Penelitian
Jenis penelitian ini adalah penelitian deskriptif, penelitian deskriptif adalah
penelitian terhadap masalah-masalah berupa fakta-fakta pendapat terhadap
individu, organisasi, keadaan, ataupun prosedur. Sementara menurut Cooper,
H.M. (2007) penelitian deskriptif adalah penelitian yang dilakukan untuk
mengetahui nilai variabel mandiri, baik satu variabel atau lebih (independen)
tanpa membuat perbandingan, atau menghubungkan dengan variabel yang
lain. Tujuan penelitian ini adalah untuk menguji hipotesis atau menjawab
pertanyaan yang berkaitan dengan current status subjek yang diteliti.
B. Subjek dan Objek Penelitian
1. Objek
Objek penelitian adalah karakteristik yang melekat pada subjek penelitian.
Karakteristik ini jika diberikan nilai maka nilainya akan bervariasi
(bebeda) antar individu satu dengan lainnya. Dalam terminologi
penelitian, objek penelitian ini dinamakan variabel penelitian. Variabel
dalam penelitian ini adalah loyalitas.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
18
2. Subjek
Subjek penelitian dalam terminologi metode penelitian adalah unit
analisis/ unit observasi yang akan diteliti. Unit analisis dapat berupa :
orang (manusia), organisasi, peristiwa, dan berbagai hal lainnya yang
menjadi perhatian dalam kegiatan penelitian.
Subjek dalam penelitian ini adalah konsumen dari Warong Kafein
Jl. Wonocatur, Banguntapan, Bantul, Yogyakarta yang menjadi responden
dalam penelitian ini.
C. Waktu dan Lokasi Penelitian
1. Waktu penelitian
Penelitian ini akan dilaksanakan pada bulan November 2017.
2. Lokasi penelitian
Penelitian ini akan dilaksanakan di Warong Kafein yang berada di
Jalan Wonocatur, Banguntapan, Bantul, Yogyakarta.
D. Variabel Penelitian
1. Identifikasi variabel :
Variabel dalam penelitian ini adalah Loyalitas. Loyalitas konsumen adalah
kesetiaan konsumen dalam membeli barang atau jasa dengan melakukan
pembelian ulang barang atau jasa tersebut secara terus menerus, kebiasaan
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
19
ini termotivasi dan sulit diubah dalam pembelian barang atau jasa yang
sama, sering berakar dalam keterlibatan yang tinggi ( Peter dan Olson,
2000:89).
2. Indikator loyalitas
- Menurut Giddens (2002), konsumen yang loyal terhadap suatu merek
memiliki ciri-ciri sebagai berikut:
1. Memiliki komitmen pada merek tersebut.
2. Berani membayar lebih pada merek tersebut pada orang lain.
3. Akan merekomendasikan merek tersebut pada orang lain.
4. Dalam melakukan pembelian kembali produk tersebut tidak
melakukan pertimbangan.
5. Selalu mengikuti informasi yang berkaitan merek tersebut.
- Pelanggan yang loyal tercermin dari kombinasi sikap-sikap berikut ini
(Tjiptono, 2001):
a. Kemauan untuk membeli kembali atau membeli tambahan produk
atau jasa dari perusahaan yang sama.
b. Kemauan untuk merekomendasikan perusahaan kepada orang lain.
c. Komitmen perusahaan untuk tidak berpindah ke pesaing.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
20
- Griffin, Jill (2005:31) mengatakan bahwa pelanggan yang loyal adalah
orang yang:
1. Melakukan pembelian berulang yang teratur.
2. Membeli antar lini produk dan jasa.
3. Mereferensikan ke orang lain
4. Menunjukkan kekebalan terhadap tarikan pesaing.
3. Pengukuran Variabel :
Penelitian ini menggunakan skala Likert. Skala Likert digunakan
untuk mengukur sikap, pendapat, dan presepsi seseorang atau sekelompok
orang tentang fenomena sosial. Dalam penelitian fenomena sosial ini telah
ditetapkan secara spesifik oleh peneliti, yang selanjutnya disebut sebagai
variabel penelitian.
Dengan skala Likert, maka variabel yang akan diukur dijabarkan
menjadi indikator variabel. Kemudian indikator tersebut dijadikan sebagai
titik tolak untuk menyusun item-item instrumen yang dapat berupa
pernyataan atau pertanyaan.
Jawaban setiap item instrumen yang menggunakan skala Likert
mempunyai gradasi dari sangat positif sampai sangat negatif, yang dapat
berupa kata-kata antara lain:
1. Sangat Setuju
2. Setuju
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
21
3. Netral
4. Tidak Setuju
5. Sangat Tidak Setuju
Untuk keperluan analisis kuantitatif, maka jawaban itu dapat diberi
skor, misalnya:
1. Sangat Setuju 5
2. Setuju 4
3. Netral 3
4. Tidak Setuju 2
5. Sangat Tidak Setuju 1
E. Definisi Operasional
1. Loyalitas
Loyalitas konsumen terjadi karena adanya hubungan baik yang terjalin
antara pelanggan dengan perusahaan.Hubungan ini tercipta karena adanya
kepuasan pelanggan terhadap pelayanan perusahaan.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
22
Tabel III.1
Indikator Loyalitas
Variabel Indikator
Loyalitas
- Kemauan untuk membeli (berkunjung) kembali/
melakukan pembelian berulang yang teratur di
warong kafein
- Lebih sering berkunjung ke warong kafein
dibandingkan ke kafe-kafe lain
- Tetap memilih warong kafein meski ada tawaran
menarik dari kafe-kafe lain
- Akan merekomendasikan orang lain berkunjung ke
warong kafein
- Selalu mengikuti informasi yang berkaitan dengan
warong kafein
F. Populasi dan Sampel
1. Populasi
Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pelanggan yang
berkunjung di Warong Kafein pada bulan November 2017.
2. Sampel
Sampel merupakan sebagian dari jumlah dan karakteristik yang
dimiliki oleh populasi tersebut (Sugiyono, 2013:194). Sampel dalam
penelitian ini adalah sebagian pelanggan yang dapat mewakili seluruh
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
23
populasi yang sedang berkunjung dan sudah berkunjung lebih dari satu
kali di warong kafein Yogyakarta.
Dalam penelitian ini karena populasi bersifat infinite, maka
perhitungan untuk menentukan jumlah sampel digunakan rumusan
perhitungan sebagai berikut:
⁄
⁄
Keterangan :
n = jumlah sampel
Z = nilai Z dengan tingkat keyakinan yang dibutuhkan penentuan
sampel persen. Pada α = 5% dan Z = 1,96.
moe = margin of error atau kesalahan maksimum yang di toleransi,
biasanya 10%
Berdasarkan hasil perhitungan di atas maka jumlah sampel penelitian ini
adalah 96,04 yang dibulatkan menjadi 100 responden.
G. Teknik Pengambilan Sampel
Pengambilan sampel dilakukan dengan secara Non-probability
sampling yaitu Sampling Aksidental adalah teknik penentuan sampel
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
24
berdasarkan kebetulan, yaitu yang secara kebetulan bertemu dengan peneliti
dapat digunakan sebagai sampel.
H. Sumber Data
1. Data primer
Data primer adalah data yang didapat langsung oleh peneliti
yang diambil di lokasi penelitian, mencakup :
a. Karakteristik responden : Jenis kelamin dan status/pekerjaan
b. Data mengenai jawaban responden atas loyalitas di Warong Kafein
2. Data Sekunder
Data sekunder adalah data yang didapat dari Warong Kafein
yang berupa gambaran tentang Warong Kafein.
I. Teknik Pengumpulan Data
Teknik pengumpulan data yang digunakan adalah kuesioner .
pengumpulan data menggunakan kuesioner adalah komunikasi tertulis melalui
penyebaran kuesioner (pernyataan tertulis) terhadap responden.
J. Teknik Pengujian Instrumen
1. Uji Validitas
Uji validitas digunakan untuk mengetahui valid tidaknya suatu
kuesioner. Uji validitas menunjukkan sejauh mana suatu alat ukur mampu
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
25
mengukur apa yang ingin diukur (Sarjono dan Julianita, 2011:35).
Pengujian validitas dilakukan dengan metode korelasi yaitu dengan
melihat nilai koefisien korelasi (rxy) dan nilai signifikasinya (probabilita
statistik) pada item korelasi yang menyatakan hubungan antara skor
pernyataan dengan skor total. Apabila nilai probabilita statistik < level of
significant 5% = 0,05 maka butir pernyataan dalam kuesioner dinyatakan
valid dan dapat digunakan dalam penelitian.
2. Uji Reliabilitas
Uji reliabilitas dilakukan terhadap butir pernyataan yang sudah valid
(Sanusi 2011:81). Reliabilitas digunakan untuk menguji konsistensi
instrumen penelitian saat dilakukan pengujian secara berulang. Dalam
menghitung reliabilitas, peneliti menggunakan rumus Cronbach’s Alpha.
Rumus ini digunakan untuk mencari nilai Cronbach’s Alpha yang skornya
antara 1 dan 0. Instrumen penelitian akan dianggap reliabel jika memiliki
koefisien r 0,6.
Rumus Cronbach’s Alpha (Wiyono 2011:116)
{
} {
}
Keterangan :
r : Reliabilitas Instrumen
k : Banyak butir pernyataan atau banyak soal
: Total dari varian masing-masing pernyataan
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
26
: Varian dari total skor
K. Teknik Analisis Data
1. Analisis statistik deskriptif
Statistik deskriptif adalah serangkaian teknik statistika yang digunakan
untuk mempelajari pengumpulan, penyusunan, penyajian data, dan
penarikan kesimpulan suatu penelitian secara numerik. Sebagai contoh,
menghitung rata-rata dan varian dari data mentah serta mendiskripsikan
dan menggunakan tabel-tabel atau grafik, sehingga data mentah lebih
mudah dibaca dan lebih bermakna. Untuk menyediakan informasi
deskripsi data dan demografi sampel yang diambil, dilakukan pemeriksaan
input data secara rutin dalam statistika dengan analisis deskriptif. Hasil
resume data yang ditampilkan dalam analisis ini adalah secara umum.
Analisis deskriptif pada penelitian ini dilakukan untuk mengetahui
persentase jumlah responden pelanggan berdasarkan dua macam
karakteristik dan rata-rata skor jawaban responden untuk variabel loyalitas
pelanggan. Metode pengujian persentase dan rata-rata skor dilakukan
dengan menggunakan bantuan MS.Excel.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
27
a. Deskripsi responden
- Analisis deskriptif menggunakan pendekatan frekuensi/ persentase.
Dalam penelitian ini analisis deskripsi akan membahas gambaran
responden yang dibedakan menjadi dua macam karakteristik
responden yaitu jenis kelamin dan status/pekerjaan. Adapun
keterangan selengkapnya adalah sebagai berikut:
1. Jenis kelamin
Berdasarkan jenis kelamin responden, terdiri atas dua
kelompok yaitu kelompok pria dan wanita. Berikut adalah
tabel karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin
responden:
Tabel III.2
Persentase Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
2. Status/Pekerjaan
Berdasarkan status/pekerjaan responden, terdiri atas 4
kelompok konsumen yang memiliki status/pekerjaan yaitu
siswa, mahasiswa, pekerja, dan lain-lain. Berikut adalah tabel
Jenis Kelamin Jumlah
Responden Persentase
Pria
Wanita
Total
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
28
karakteristik responden berdasarkan status/pekerjaan
responden:
Tabel III.3
Persentase Responden Berdasarkan Status/Pekerjaan
Status/pekerjaan Jumlah
Responden Persentase
Siswa
Mahasiswa
Pekerja
Dan lain-lain
Total
b. Deskripsi variabel loyalitas
Langkah-langkah sebagai berikut:
1. Menghitung rata-rata skor jawaban responden untuk variabel
loyalitas.
Tabel III.4
Rata-Rata Skor Variabel Loyalitas
Variabel Rata-rata Skor
Variabel
Butir
Pernyataan Rata-rata
Loyalitas
L1
L2
L3
L4
L5
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
29
2. Menghitung rata-rata skor loyalitas untuk tiap-tiap profil.
Tabel III.5
Rata-Rata Skor Loyalitas Setiap Profil/Karakteristik
3. Membuat kategori skor loyalitas.
Kriteria tingkat Loyalitas:
Sangat Tidak Loyal Skor : 1,00-1,80
Tidak Loyal Skor : 1,81-2,60
Cukup Loyal Skor : 2,61-3,40
Loyal Skor : 3,41-4,20
Sangat Loyal Skor : 4,21-5,00
Karakteristik Total Skor Jumlah
Responden
Rata-rata
Skor
Jenis Kelamin Pria
Wanita
Status/Pekerjaan
Siswa
Mahasiswa
Pekerja
Dan lain-lain
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
30
4. Mengkategorikan tiap-tiap skor dari setiap profil.
Rata-rata tingkat loyalitas kelompok kafein:
Tabel III.6
Kategori Skor Setiap Profil/karakteristik
Karakteristik Rata-rata
Total Skor
Butir
Pernyataan
Rata-rata
Skor
Kategori
Loyalitas
Jenis Kelamin Pria 5
Wanita 5
Status/Pekerjaan
Siswa 5
Mahasiswa 5
Pekerja 5
Dan lain-lain 5
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
31
BAB IV
GAMBARAN UMUM SUBJEK PENELITIAN
A. Sejarah Perusahaan
Warong kafein berdiri di Yogyakarta pada 13 Maret 2017, perusahaan
atau kafe tersebut didirikan oleh saudara Ilham Kurniawan. Saudara Ilham
merupakan salah satu mahasiswa yang berkuliah di Yogyakarta, setelah
menyelesaikan studinya dan memperoleh gelar sarjana ia mulai membuka
usaha sebuah kafe yang terletak di Jl. Wonocatur, Banguntapan, Bantul,
Yogyakarta. Karena Ilham berasal dari Kalimantan Barat, dia membuka kafe
dengan menu makanan minuman yang berkhas Kalimantan Barat.
Menurutnya, sebagian mahasiswa yang berasal dari Kalimantan Barat yang
berkuliah di Yogyakarta ini pasti memiliki kerinduan akan masakan khas
daerah asalnya. Selain itu dengan menu khas Kalimantan Barat ini juga,
warong kafein dapat menarik perhatian konsumen yang berasal dari luar
Kalimantan Barat yang belum pernah menikmati makanan dan minumannya.
B. Lokasi Perusahaan
Warong kafein terletak di Jl. Wonocatur, Banguntapan, Bantul,
Yogyakarta. Lokasi tersebut dipilih karena merupakan lokasi yang strategis
dan harga sewa tempat lebih terjangkau dibandingkan di tengah kota.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
32
C. Manajemen Sumber Daya Manusia
Manajemen sumber daya manusia di warong kafein ini tidak
menggunakan sistem rekruitmen karena kebutuhan tenaga kerja sudah
terpenuhi. Pemilik warong kafein bekerja secara langsung dalam mengelola
kafe dengan seorang teman sekaligus partner kerjanya di warong kafein ini
dan sementara ini warong kafein belum membutuhkan tambahan tenaga kerja.
D. Struktur Organisasi
Gambar IV.1
Keterangan:
Owner (Pemilik Perusahaan) dan partner kerjanya memiliki jabatan yang
setara sehingga tugas-tugas dilakukan secara bersama-sama dan saling
bergantian.
Owner
(Ilham Kurniawan)
Partner Kerja
(Safri Satria)
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
33
E. Logo Perusahaan
Gambar IV.2
F. Daftar Menu Warong Kafein
Berikut ini merupakan daftar menu yang ada di warong kafein :
- Roti blueberry = Rp.6.000
- Roti strawberry = Rp.6.000
- Roti mocca = Rp.6.000
- Roti nanas = Rp.6.000
- Roti srikaya = Rp.6.000
- Pisang goreng biasa = Rp.7.000
- Pisang goreng srikaya = Rp.12.000
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
34
- Kerupuk basah = Rp.10.000
- Kroket (3 buah) = Rp.5.000
- Mie goreng/rebus = Rp.5.000
- Mie goring/rebus tambah telor = Rp.7.000
- Sosis = Rp.7.000
- Ketupat sambal (2 buah) = Rp.5.000
- Kopi hitam saring panas/es = Rp.7.500 / Rp.8.000
- Kopi susu saring panas/es = Rp.8.000 / Rp.9.000
- Teh hijau panas/es = Rp.4.000 / Rp.4.500
- Teh hitam panas/es = Rp.4.000 / Rp.4.500
- Teh jahe panas/es = Rp.4.000 / Rp.4.500
- Teh lemon panas/es = Rp.4.000 / Rp.4.500
- Teh apel panas/es = Rp.4.000 / Rp.4.500
- Teh blackcurrant panas/es = Rp.4.000 / Rp.4.500
- Teh mint panas/es = Rp.4.000 / Rp.4.500
- Teh leci panas/es = Rp.4.000 / Rp.4.500
- Jeruk sambal panas/es = Rp.3.000 / Rp.3.500
- Es teh tarik = Rp.7.500
- Mineral botol = Rp.2.500
- Susu putih panas/es = Rp.4.000 / Rp.4.500
- Susu coklat panas/es = Rp.4.000 / Rp.4.500
- Rokok per batang = Rp.1.500
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
35
Menu baru:
- Es sari kacang hijau = Rp.5.000
Menu special:
*Rabu & sabtu*
- Bubur pedas = Rp.15.000
*Selasa & kamis*
- Chaikwe (4 buah) = Rp.10.000
*Jumat & minggu*
- Bakwan (3 buah) = Rp.5.000
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
36
BAB V
ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN
A. Analisis Uji Validitas dan Reliabilitas
1. Uji Validitas
Uji validitas Pengujian validitas dilakukan dengan metode korelasi
yaitu dengan melihat nilai koefisien korelasi (rxy) dan nilai signifikasinya
(probabilita statistik) pada item korelasi yang menyatakan hubungan
antara skor pernyataan dengan skor total. Pengujian Validitas dilakukan
dengan menggunakan program SPSS for Windows 16. Berdasarkan hasil
dari pengujian validitas dengan metode korelasi ini menunjukkan bahwa
butir pernyataan memiliki nilai probabilita statistik = .000 < level of
significant 5% = 0,05. Oleh karena itu, dapat disimpulkan bahwa hasil uji
validitas pada semua butir pernyataan dinyatakan valid.
2. Uji Reliabilitas
Uji reliabilitas dilakukan dengan menggunakan teknik analisis
Cronbach Alpha. Suatu kuesioner dapat dikatakan reliabel apabila nilai
Cronbach Alpha > 0,60. Hasil uji reliabilitas dapat dilihat pada tabel
sebagai berikut :
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
37
Tabel V.1
Hasil Uji Reliabilitas
Sumber: Data Primer, Diolah Tahun 2017
Berdasarkan table V.1, dapat dilihat bahwa seluruh butir pernyataan
variabel loyalitas (0,824) dinyatakan reliabel,. Karena nilai Cronbach
Alpha > 0,60.
B. Analisis Statistik Deskriptif
1. Deskripsi Responden
Analisis deskripsi responden digunakan untuk mengetahui gambaran
responden yang diteliti. Sampel dalam penelitian ini adalah sebagian
pelanggan yang dapat mewakili seluruh populasi yang sedang berkunjung
dan sudah berkunjung lebih dari satu kali di warong kafein Yogyakarta.
Jumlah sampel yang diambil dalam penelitian ini adalah 100 responden.
Berdasarkan informasi yang diperoleh kuesioner yang diberikan,
responden dibedakan menjadi dua macam karakteristik responden yaitu
jenis kelamin dan status/pekerjaan.
Variabel Jumlah Butir
Pernyataan
Cronbach's
Alpha Keterangan
Loyalitas 5 0.824 Reliabel
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
38
a. Jenis Kelamin
Berdasarkan hasil dari jawaban kuesioner jenis kelamin
responden dalam penelitian ini diperoleh data sebagai berikut:
Tabel V.2
Persentase Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Sumber: Data Primer, diolah tahun 2017
Berdasarkan tabel V.2, dapat dilihat bahwa mayoritas
pelanggan warong kafein Yogyakarta berjenis kelamin pria yaitu
64% dan sisanya 36% berjenis kelamin wanita.
b. Status/Pekerjaan
Dalam penelitian ini pekerjaan responden dikelompokkan ke
dalam empat kelompok, sebagai berikut:
Jenis Kelamin Jumlah
Responden Persentase
Pria 64 64%
Wanita 36 36%
Total 100 100%
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
39
Tabel V.3
Persentase Responden Berdasarkan Status/Pekerjaan
Status/pekerjaan Jumlah
Responden Persentase
Siswa 5 5%
Mahasiswa 74 74%
Pekerja 15 15%
Dan lain-lain 6 6%
Total 100 100%
Sumber: Data Primer, diolah tahun 2017
Berdasarkan tabel V.3, dapat dilihat bahwa pelanggan warong
kafein Yogyakarta mayoritas siswa yaitu sebanyak 5%, mahasiswa
sebanyak 74%, pekerja sebanyak 15%, dan lain-lain sebanyak 6%.
2. Deskripsi Variabel Loyalitas
a. Rata-Rata Skor Jawaban Responden Variabel Loyalitas
Tabel V.4
Rata-Rata Skor Variabel Loyalitas
Sumber: Data Primer, diolah tahun 2017
Variabel Rata-rata Skor
Variabel
Butir
Pernyataan Rata-rata
Loyalitas 3,83
L1 4,11
L2 3,68
L3 3,54
L4 4,12
L5 3,7
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
40
Berdasarkan tabel V.4, dapat dilihat bahwa rata-rata jawaban
responden pada variabel loyalitas termasuk dalam kategori loyal
dengan skor 3,83.
b. Rata-Rata Skor Loyalitas Setiap Profil/Karakteristik
Tabel V.5
Rata-Rata Skor Loyalitas Setiap Profil/Karakteristik
Sumber: Data Primer, diolah tahun 2017
Berdasarkan tabel V.5, dapat dilihat bahwa rata-rata skor
jawaban responden pada jenis kelamin pria lebih tinggi dengan
skor 3,87 dibandingkan skor wanita dengan skor 3,77. Sedangkan
rata-rata skor jawaban pada status/pekerjaan siswa paling tinggi
dengan skor 3,96 dibandingkan dengan mahasiswa dengan skor
3,81, pekerja dengan skor 3,85, Dan lain-lain dengan skor 3,87.
Karakteristik Total Skor Jumlah
Responden
Rata-rata
Skor
Jenis Kelamin Pria 1237 64 3,87
Wanita 678 36 3,77
Status/Pekerjaan
Siswa 99 5 3,96
Mahasiswa 1411 74 3,81
Pekerja 289 15 3,85
Dan lain-lain 116 6 3,87
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
41
c. Kategori Skor Loyalitas
Kriteria tingkat Loyalitas:
Sangat Tidak Loyal Skor : 1,00-1,80
Tidak Loyal Skor : 1,81-2,60
Cukup Loyal Skor : 2,61-3,40
Loyal Skor : 3,41-4,20
Sangat Loyal Skor : 4,21-5,00
d. Kategori Skor Setiap Profil/Karakteristik
Tabel V.6
Kategori Skor Setiap Profil/Karakteristik
Sumber: Data Primer, diolah tahun 2017
Berdasarkan tabel V.6, dapat dilihat bahwa rata-rata skor pada
setiap karakteristik jenis kelamin dan status/pekerjaan termasuk
dalam kategori loyal dengan rata-rata skor pria 3,87, wanita 3,77,
siswa 3,96, mahasiswa 3,81, pekerja 3,85, dan lain-lain 3,87
Karakteristik Rata-rata
Total Skor
Butir
Pernyataan
Rata-rata
Skor
Kategori
Loyalitas
Jenis Kelamin Pria 19,33 5 3,87 Loyal
Wanita 18,83 5 3,77 Loyal
Status/Pekerjaan
Siswa 19,80 5 3,96 Loyal
Mahasiswa 19,07 5 3,81 Loyal
Pekerja 19,27 5 3,85 Loyal
Dan lain-lain 19,33 5 3,87 Loyal
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
42
dimana dikatakan pada tabel V.5 kriteria kategori loyalitas
dikatakan loyal skor antara 3,41 - 4,20.
C. Pembahasan
Berdasarkan analisis deskriptif responden, jenis kelamin responden
mayoritas pelanggan warong kafein adalah pria dengan proporsi 64%
responden pria dan 36% responden wanita. Hal tersebut membuat penulis
berpendapat bahwa mayoritas pelanggan adalah berjenis kelamin pria karena
pria lebih cenderung nongkrong atau bersantai menikmati makanan dan
minuman murah seperti kafe dibanding wanita yang lebih cenderung
berbelanja dan nongkrong di tempat yang yang lebih mahal.
Berdasarkan status/pekerjaan responden, mayoritas status/pekerjaan
responden adalah mahasiswa dengan proporsi 74%. Selain itu responden
dengan status/pekerjaan siswa dengan proporsi 5%, pekerja dengan proporsi
15%, dan lain-lain dengan proporsi 6%. Hal tersebut membuat penulis
berpendapat bahwa mayoritas responden adalah mahasiswa karena mengingat
Yogyakarta merupakan kota pelajar sehingga jumlah mahasiswa yang
menempuh perguruan tinggi di Yogyakarta cukup banyak. Selain itu juga
mungkin karena para mahasiswa cenderung besantai sambil mengerjakan
tugas-tugas kuliah lebih tepat adalah di kafe selain keuntungan memanfaatkan
fasilitas wifi, kafe-kafe cenderung tutup di tengah malam ataupun subuh.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
43
Berdasarkan hasil rata-rata skor jawaban responden variabel loyalitas
dapat dikatakan bahwa loyalitas pada warong kafein termasuk ke dalam
kategori loyal dengan skor 3,83. Skor tersebut merupakan hasil rata-rata dari
skor setiap butir pernyataan yang terdiri dari L1 dengan skor 4,11, L2 dengan
skor 3,68, L3 dengan skor 3,54, L4 dengan skor 4,12, dan L5 dengan skor 3,7.
Skor tertinggi dengan skor 4,12 terdapat pada butir pernyataan keempat,
sedangkan skor terendah dengan skor 3,54 terdapat pada butir pernyataan
ketiga.
Berdasarkan hasil rata-rata skor loyalitas pada setiap
profil/karakteristik, pada jenis kelamin rata-rata skor pria lebih tinggi dengan
skor 3,87 dibandingkan wanita dengan skor 3,77. Sedangkan pada
status/karakteristik rata-rata skor siswa lebih tinggi dengan skor 3,96
dibandingkan mahasiswa dengan skor 3,81, pekerja 3,85, dan lain-lain dengan
skor 3,87. Namun rata-rata skor loyalitas pada setiap profil/karakteristik jenis
kelamin pria maupun wanita dan status/pekerjaan siswa maupun mahasiswa,
pekerja dan lain-lain termasuk dalam kategori loyal, dimana dikatakan pada
kriteria kategori loyalitas dikatakan loyal apabila skor antara 3,41 – 4,20.
Kemudian untuk menguji apakah ada perbedaan antara dua rata-rata
pada karakteristik jenis kelamin dan karakteristik status/pekerjaan,
menggunakan uji t independent sample t-test. Diketahui bahwa nilai F-hitung
pada rata-rata skor loyalitas jenis kelamin pria dan wanita adalah 1,976
dengan probabilitas (Sig.) 0,163. Karena probabilitas (Sig.) 0,163 > 0,05 maka
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
44
dapat disimpulkan bahwa rata-rata skor loyalitas pada jenis kelamin antara
pria dan wanita adalah sama atau tidak berbeda secara signifikan. Sedangkan
pada status/pekerjaan, diketahui nilai F-hitung pada rata-rata skor loyalitas
status/pekerjaan antara pelajar dan pekerja adalah 0,493 dengan probabilitas
(Sig.) 0,484. Karena probabilitas (Sig.) 0,484 > 0,05 maka dapat disimpulkan
bahwa rata-rata skor loyalitas pada status/pekerjaan antara pelajar dan pekerja
adalah sama atau tidak berbeda secara signifikan juga.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
45
BAB VI
KESIMPULAN, SARAN DAN KETERBATASAN
A. Kesimpulan
Berdasarkan hasil analisis data yang diperoleh dari 100 sampel tentang
loyalitas pelanggan pada warong kafein, dapat di ditarik kesimpulan, sebagai
berikut:
1. Hasil analisis statistik deskriptif menunjukkan bahwa loyalitas pelanggan
kafein termasuk dalam kategori loyal.
2. Hasil analisis deskripsi responden menunjukkan bahwa mayoritas
pelanggan kafein adalah berjenis kelamin pria dan berstatus/pekerjaan
mahasiswa.
3. Hasil uji t independent sample t-test menunjukkan bahwa tidak ada
perbedaan rata-rata skor loyalitas antara pria dan wanita maupun pelajar
dan pekerja.
B. Saran
1. Bagi Perusahaan
Berdasarkan hasil analisis data yang dilakukan penulis, dapat
diketahui bahwa loyalitas pelanggan pada warong kafein termasuk
dalam kategori loyal. Namun, berdasarkan kuisioner butir pernyataan
ketiga ( saya tetap memilih warong kafein meski ada tawaran dari
kafe-kafe lain ) memiliki skor rata-rata 3,54 yang paling rendah
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
46
dibandingkan pernyataan yang lain. Oleh karena itu penulis memberi
saran sebaiknya warong kafein memberikan tawaran-tawaran menarik
kepada pelanggan seperti pada kafe-kafe lain seperti mengadakan
lomba foto terbaik di warong kafein dengan hadiah potongan harga
pada makanan dan minuman tertentu, menampilkan live music,
ataupun tawaran-tawaran menarik lainnya, sehingga pelanggan lebih
merasa puas dan tetap memilih warong kafein dibandingkan kafe-kafe
lainnya.
C. Keterbatasan
1. Peneliti hanya mengambil sampel sebanyak 100 responden sehingga
mungkin masih kurang mewakili populasi yang jumlahnya tak terbatas
(infinite).
2. Kejujuran dari jawaban setiap responden dalam pengisian kuesioner,
memungkinkan jawaban yang diberikan tidak sesuai dengan kenyataan
yang sebenarnya.
3. Penulis menyadari bahwa masih banyak kekurangan dalam penulisan
skripsi ini, karena keterbatasan kemampuan dan pengalaman penelitian
yang dimiliki oleh penulis.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
47
DAFTAR PUSTAKA
Assael, Henry. 1992. Consumer Behavior and Marketing Action. Boston:
Wadswoerth, Inc.
Cooper, H.M. 2007. Integrating Research: A Guide for Literature Reviews, 2nd
Edition. California, USA: Sage Publication, Inc.
Dwi Kartini Jaya. 2002. Customer Loyality : Menumbuhkan dan Mempertahankan
Kesetiaan Pelanggan, Edisi Revisi dan Terbaru. Jakarta: Erlangga.
Etta Mamang Sangadji & Sopiah. 2010. Metodologi Penelitian-Pendekatan Praktis
dalam Penelitian. Yogyakarta: ANDI OFFSET.
Fitzsimmons, James A dan Mona J Fitzsimmons. 2006. Service Management
(Operation, Strategy, Information Technology). New York : Mc Graw-Hill
International Edition.
Gendro, Wiyono. 2011. Merancang Penelitian Bisnis dengan Alat Analisis SPSS.
17.0 & Smart PLS 2.0. Yogyakarta: Percetakan STIM YKPN.
Griffin, Jill. 2005. Customer Loyality : Menumbuhkan dan Mempertahankan
Kesetian Pelanggan. Jakarta : Erlangga.
Husein Umar. 2003. Metode Riset Perilaku Konsumen Jasa. Bogor: Ghalia Indonesia.
J. Paul Peter & Jerry C. Olson. 2000. Consumer Behavior : Perilaku Konsumen dan
Strategi Pemasaran, Edisi 4. Jilid 2. Jakarta : Erlangga.
Kotler, Philip. 2000. Marketing Management. New Jersey, USA: Prentice Hall, Inc.
Kotler, Philip dan Gary Amstrong. 2008. Prinsip-prinsip Pemasaran. Jakarta:
Erlangga.
Kotler, Philip dan Kevin Lane Keller. 2009. Manajemen Pemasaran. Jakarta:
Erlangga.
Laksana, Fajar. 2008. Manajemen Pemasaran. Yogyakarta: Graha Ilmu.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
48
Love Lock, Chritoper H. 1988. Service Marketing, Vol.49.pp.41-50. New Jersey,
USA : Prentice Hall, Inc.
Love Lock, Cristhoper , dkk . 2011. Pemasaran Jasa (Manusia, Teknologi, Strategi).
Jakarta: Erlangga.
Lupiyoadi, Rambat. 2013. Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta: Salemba Empat.
Sanusi, Anwar. 2011. Metodologi Penelitian Bisnis. Jakarta : Salemba Empat.
Sarjono, Haryadi dan Winda Julianita. 2011. SPSS vs LISREL: Sebuah Pengantar,
Aplikasi untuk Riset. Jakarta: Salemba Empat.
Sugiyono. 1999. Metode Penelitian Bisnis. Bandung: ALFABETA.
Sugiyono. 2013. Metodelogi Penelitian Manajemen. Bandung: ALFABETA.
Tjiptono, Fandy. 2001. Strategi Pemasaran. Yogyakarta: ANDI OFFSET.
Zeithaml, VA,A. dan Bitner, M. J. 2003. Service Marketing (3rd
ed.). New Delhi: Tata
Mc Graw Hill.
Zeithaml, VA,A. Parasuraman and Leonard L.Berry.1990. The Nature and
Determinants of Customer Expectiation of Service. New York: The Free
Press.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
49
LAMPIRAN 1
Kuesioner Penelitian
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
50
KUESIONER
BAGIAN I
Beri tanda (X) pada jawaban yang sesuai dengan keadaan anda :
1. Anda pernah berkunjung ke warong kafein sebanyak
( ) 1 kali
( ) lebih dari 1 kali
2. Jenis kelamin anda
( ) Pria
( ) Wanita
3. Status/ pekerjaan anda
( ) Siswa
( ) Mahasiswa
( ) Pekerja
( ) Dan lain-lain
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
51
BAGIAN II
A. LOYALITAS
SL : Sangat Loyal
L : Loyal
CL : Cukup Loyal
TL : Tidak Loyal
STL : Sangat Tidak Loyal
No. PERNYATAAN SL L CL TL STL
1. Mau membeli (berkunjung) kembali /
melakukan pembelian berulang yang
teratur di warong kafein
2. Saya lebih sering berkunjung ke
warong kafein dibandingkan ke kafe-
kefe lain
3. Saya tetap memilih warong kafein
meski ada tawaran dari kafe-kafe lain
4. Saya akan merekomendasikan orang
lain berkunjung ke warong kafein
5. Saya selalu mengikuti informasi yang
berkaitan dengan warong kafein
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
52
LAMPIRAN 2
Hasil Uji Validitas dan
Reliabilitas
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
53
VALIDITAS
Correlations
L1 L2 L3 L4 L5 Skor_Total
L1 Pearson Correlation 1 .548** .334
** .468
** .449
** .703
**
Sig. (2-tailed) .000 .001 .000 .000 .000
N 100 100 100 100 100 100
L2 Pearson Correlation .548** 1 .614
** .496
** .493
** .840
**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000
N 100 100 100 100 100 100
L3 Pearson Correlation .334** .614
** 1 .428
** .618
** .796
**
Sig. (2-tailed) .001 .000 .000 .000 .000
N 100 100 100 100 100 100
L4 Pearson Correlation .468** .496
** .428
** 1 .409
** .714
**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000
N 100 100 100 100 100 100
L5 Pearson Correlation .449** .493
** .618
** .409
** 1 .779
**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000
N 100 100 100 100 100 100
Skor_Total Pearson Correlation .703** .840
** .796
** .714
** .779
** 1
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000
N 100 100 100 100 100 100
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
54
RELIABILITAS
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha N of Items
.824 5
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
55
LAMPIRAN 3
Independent Sample Test
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
56
1. Uji Beda Rata-Rata Jenis Kelamin
Group Statistics
JK N Mean Std. Deviation Std. Error Mean
SKORJK P 64 3,866 ,5262 ,0658
W 36 3,767 ,6334 ,1056
Independent Samples Test
Levene's Test for
Equality of
Variances t-test for Equality of Means
F Sig. T df
Sig. (2-
tailed)
Mean
Differenc
e
Std.
Error
Differenc
e
95% Confidence
Interval of the
Difference
Lower Upper
SKO
RJK
Equal variances
assumed
1,976 ,163 ,838 98 ,404 ,0990 ,1181 -,1354 ,3333
Equal variances
not assumed
,796 62,24
3
,429 ,0990 ,1244 -,1496 ,3476
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
57
2. Uji Beda Rata-Rata Status/Pekerjaan
Group Statistics
STATUS N Mean Std. Deviation Std. Error Mean
SKORS Pl 79 3,823 ,5818 ,0655
Pk 15 3,853 ,5927 ,1530
Independent Samples Test
Levene's Test for
Equality of
Variances t-test for Equality of Means
F Sig. t df
Sig. (2-
tailed)
Mean
Differenc
e
Std.
Error
Differenc
e
95% Confidence
Interval of the
Difference
Lower Upper
SKO
RS
Equal variances
assumed
,493 ,484 -,186 92 ,853 -,0305 ,1643 -,3569 ,2958
Equal variances
not assumed
-,184 19,47
5
,856 -,0305 ,1664 -,3783 ,3172
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
58
LAMPIRAN 4
Tabulasi Data Kuesioner
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
59
TABULASI DATA KUESIONER
responden L1 L2 L3 L4 L5 total rata-rata
1 4 4 3 4 4 19 3.8
2 4 4 4 4 4 20 4.0
3 4 4 4 4 4 20 4.0
4 4 4 4 4 4 20 4.0
5 5 4 4 5 4 22 4.4
6 4 4 3 4 4 19 3.8
7 5 4 3 4 4 20 4.0
8 4 4 5 5 4 22 4.4
9 4 4 4 4 4 20 4.0
10 4 4 3 4 4 19 3.8
11 4 4 4 4 4 20 4.0
12 5 4 4 5 4 22 4.4
13 4 4 3 4 4 19 3.8
14 5 5 5 5 5 25 5.0
15 5 4 3 5 4 21 4.2
16 4 3 3 4 4 18 3.6
17 4 4 4 4 4 20 4.0
18 4 4 4 4 4 20 4.0
19 4 4 4 3 3 18 3.6
20 4 4 4 4 4 20 4.0
21 4 4 3 3 3 17 3.4
22 5 5 4 5 5 24 4.8
23 5 5 4 5 5 24 4.8
24 4 3 4 3 4 18 3.6
25 4 3 3 3 3 16 3.2
26 4 4 4 4 4 20 4.0
27 5 5 5 5 5 25 5.0
28 4 4 3 4 3 18 3.6
29 3 3 3 4 3 16 3.2
30 4 3 5 4 4 20 4.0
31 3 3 3 5 3 17 3.4
32 5 5 3 5 3 21 4.2
33 4 4 4 4 4 20 4.0
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
60
34 4 3 3 4 4 18 3.6
35 4 4 5 4 5 22 4.4
36 4 4 5 5 3 21 4.2
37 4 3 3 5 4 19 3.8
38 4 3 3 4 3 17 3.4
39 4 4 3 4 3 18 3.6
40 5 3 3 4 3 18 3.6
41 3 3 3 4 2 15 3.0
42 4 4 3 4 5 20 4.0
43 4 3 2 3 3 15 3.0
44 3 1 2 2 2 10 2.0
45 4 4 3 4 4 19 3.8
46 4 3 3 4 3 17 3.4
47 3 3 3 4 3 16 3.2
48 3 2 3 3 4 15 3.0
49 4 1 3 3 3 14 2.8
50 4 5 4 5 3 21 4.2
51 4 4 4 4 5 21 4.2
52 4 5 4 4 3 20 4.0
53 4 4 4 4 4 20 4.0
54 4 3 3 5 4 19 3.8
55 4 3 3 3 3 16 3.2
56 4 3 3 4 3 17 3.4
57 4 5 4 4 4 21 4.2
58 5 5 5 5 5 25 5.0
59 4 4 4 4 4 20 4.0
60 5 5 5 5 5 25 5.0
61 4 4 3 5 3 19 3.8
62 4 3 3 5 3 18 3.6
63 4 3 3 4 3 17 3.4
64 4 3 3 3 4 17 3.4
65 5 5 3 5 4 22 4.4
66 5 4 4 4 5 22 4.4
67 3 3 4 4 3 17 3.4
68 3 4 3 3 3 16 3.2
69 4 3 3 4 4 18 3.6
70 4 5 5 5 3 22 4.4
71 5 5 4 4 4 22 4.4
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
61
72 4 3 5 4 5 21 4.2
73 5 5 5 5 5 25 5.0
74 4 3 3 5 3 18 3.6
75 4 3 3 4 3 17 3.4
76 5 3 3 4 3 18 3.6
77 3 3 3 4 4 17 3.4
78 5 5 5 5 5 25 5.0
79 4 3 3 3 3 16 3.2
80 5 3 3 4 4 19 3.8
81 4 4 4 4 4 20 4.0
82 4 5 4 4 4 21 4.2
83 4 3 3 4 4 18 3.6
84 3 2 2 3 2 12 2.4
85 5 3 3 5 4 20 4.0
86 5 4 3 4 3 19 3.8
87 5 5 5 5 5 25 5.0
88 4 3 3 4 3 17 3.4
89 4 4 4 4 4 20 4.0
90 4 4 3 4 3 18 3.6
91 4 4 4 5 4 21 4.2
92 5 4 3 4 3 19 3.8
93 4 3 3 3 2 15 3.0
94 3 3 3 3 3 15 3.0
95 4 3 3 5 3 18 3.6
96 3 3 3 4 4 17 3.4
97 3 3 4 4 4 18 3.6
98 4 3 3 4 3 17 3.4
99 4 2 3 5 4 18 3.6
100 5 5 4 4 4 22 4.4
total 411 368 354 412 370 1915 383
rata-rata 4.11 3.68 3.54 4.12 3.7 19.15 3.83
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
62
LAMPIRAN 5
Tabulasi Data Responden
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
63
TABULASI DATA RESPONDEN
responden L1 L2 L3 L4 L5 total rata-rata
Jenis Kelamin
Status/Pekerjaan
1 4 4 3 4 4 19 3.8 p m
2 4 4 4 4 4 20 4.0 p m
3 4 4 4 4 4 20 4.0 p d
4 4 4 4 4 4 20 4.0 p m
5 5 4 4 5 4 22 4.4 p m
6 4 4 3 4 4 19 3.8 p m
7 5 4 3 4 4 20 4.0 p m
8 4 4 5 5 4 22 4.4 w p
9 4 4 4 4 4 20 4.0 p m
10 4 4 3 4 4 19 3.8 p p
11 4 4 4 4 4 20 4.0 p m
12 5 4 4 5 4 22 4.4 p p
13 4 4 3 4 4 19 3.8 w d
14 5 5 5 5 5 25 5.0 p m
15 5 4 3 5 4 21 4.2 w p
16 4 3 3 4 4 18 3.6 p m
17 4 4 4 4 4 20 4.0 p m
18 4 4 4 4 4 20 4.0 p p
19 4 4 4 3 3 18 3.6 p p
20 4 4 4 4 4 20 4.0 p m
21 4 4 3 3 3 17 3.4 p m
22 5 5 4 5 5 24 4.8 w m
23 5 5 4 5 5 24 4.8 w m
24 4 3 4 3 4 18 3.6 p m
25 4 3 3 3 3 16 3.2 p m
26 4 4 4 4 4 20 4.0 p m
27 5 5 5 5 5 25 5.0 p m
28 4 4 3 4 3 18 3.6 p m
29 3 3 3 4 3 16 3.2 w m
30 4 3 5 4 4 20 4.0 w p
31 3 3 3 5 3 17 3.4 w m
32 5 5 3 5 3 21 4.2 p p
33 4 4 4 4 4 20 4.0 p m
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
64
34 4 3 3 4 4 18 3.6 p m
35 4 4 5 4 5 22 4.4 p m
36 4 4 5 5 3 21 4.2 p m
37 4 3 3 5 4 19 3.8 w m
38 4 3 3 4 3 17 3.4 p d
39 4 4 3 4 3 18 3.6 p m
40 5 3 3 4 3 18 3.6 p m
41 3 3 3 4 2 15 3.0 p m
42 4 4 3 4 5 20 4.0 p m
43 4 3 2 3 3 15 3.0 w m
44 3 1 2 2 2 10 2.0 w p
45 4 4 3 4 4 19 3.8 p m
46 4 3 3 4 3 17 3.4 w m
47 3 3 3 4 3 16 3.2 p m
48 3 2 3 3 4 15 3.0 w m
49 4 1 3 3 3 14 2.8 w m
50 4 5 4 5 3 21 4.2 p m
51 4 4 4 4 5 21 4.2 p d
52 4 5 4 4 3 20 4.0 w p
53 4 4 4 4 4 20 4.0 w p
54 4 3 3 5 4 19 3.8 p m
55 4 3 3 3 3 16 3.2 p m
56 4 3 3 4 3 17 3.4 w m
57 4 5 4 4 4 21 4.2 w s
58 5 5 5 5 5 25 5.0 p m
59 4 4 4 4 4 20 4.0 p d
60 5 5 5 5 5 25 5.0 w m
61 4 4 3 5 3 19 3.8 p m
62 4 3 3 5 3 18 3.6 w m
63 4 3 3 4 3 17 3.4 w s
64 4 3 3 3 4 17 3.4 p m
65 5 5 3 5 4 22 4.4 w m
66 5 4 4 4 5 22 4.4 p m
67 3 3 4 4 3 17 3.4 p m
68 3 4 3 3 3 16 3.2 p m
69 4 3 3 4 4 18 3.6 p m
70 4 5 5 5 3 22 4.4 w p
71 5 5 4 4 4 22 4.4 w m
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
65
72 4 3 5 4 5 21 4.2 w s
73 5 5 5 5 5 25 5.0 p m
74 4 3 3 5 3 18 3.6 p p
75 4 3 3 4 3 17 3.4 p m
76 5 3 3 4 3 18 3.6 p p
77 3 3 3 4 4 17 3.4 w m
78 5 5 5 5 5 25 5.0 p m
79 4 3 3 3 3 16 3.2 p m
80 5 3 3 4 4 19 3.8 w d
81 4 4 4 4 4 20 4.0 p m
82 4 5 4 4 4 21 4.2 w m
83 4 3 3 4 4 18 3.6 p m
84 3 2 2 3 2 12 2.4 p m
85 5 3 3 5 4 20 4.0 p m
86 5 4 3 4 3 19 3.8 p m
87 5 5 5 5 5 25 5.0 p m
88 4 3 3 4 3 17 3.4 p m
89 4 4 4 4 4 20 4.0 w m
90 4 4 3 4 3 18 3.6 p m
91 4 4 4 5 4 21 4.2 w m
92 5 4 3 4 3 19 3.8 w m
93 4 3 3 3 2 15 3.0 w m
94 3 3 3 3 3 15 3.0 w m
95 4 3 3 5 3 18 3.6 w m
96 3 3 3 4 4 17 3.4 p m
97 3 3 4 4 4 18 3.6 w s
98 4 3 3 4 3 17 3.4 w m
99 4 2 3 5 4 18 3.6 p p
100 5 5 4 4 4 22 4.4 p s
total 411 368 354 412 370 1915 383 64 36 5 74 15 6
rata-rata 4.11 3.68 3.54 4.12 3.7 19.15 3.83 100 100
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI