ISO 9001: 2008Sistem Manajemen Mutu
&
Budaya Organisasi Pelayanan Publik
OLEH:MUHAMMAD HUSNUL MAAB
P2FB11012
Mata Kuliah:Manajemen Pelayanan Publik
Dosen: Dr. Ali Rokhman, Ph.D
MAGISTER ILMU ADMINISTRASIUNIVERSITAS JENDERAL SOEDIRMAN
PURWOKERTO2012
A. Pendahuluan
Saat ini mutu pelayanan publik merupakan fokus utama bagi
pemerintah dan masyarakat. kesadaran dan kepedulian masyarakat
terhadap mutu memang semakin meningkat, terbukti dari semakin
menjamurnya akreditasi di berbagai instansi pelayanan publik.
Hingga Desember 2008, perusahaan yang telah mengadopsi ISO
9001:2008 berjumlah hampir satu juta di seluruh dunia. Dalam
waktu yang sama, organisasi atau perusahaan Indonesia yang
telah bersertifikat ISO 9001 berjumlah sekitar 5700 . Pada
tahun 2009, dari 856 puskesmas yang ada di Jawa Tengah, baru
23 puskesmas yang telah dinilai dan baru 15 puskesmas (1,75%)
yang terakreditasi penuh (Nurono, 2009). Namun sekarang,
hampir disetiap kabupaten, mayoritas puskesmas sudah
terakreditasi ISO 9001.
Pemerintah dalam hal ini Dinas Kesehatan merupakan salah satu
pihak yang berperan sebagai motor penggerak tumbuhnya kualitas
pelayanan kesehatan. Visi “Indonesia Sehat 2010” pun
dicanangkan Dinas Kesehatan dengan tiga pilar utama, salah
satunya adalah mutu pelayanan kesehatan. Adapun dalam upaya
perbaikan mutu pelayanan, maka ada dua hal yang dianggap
paling penting, yakni kepuasan pelanggan dan standar pelayanan
kesehatan. Kedua aspek ini harus seimbang. Standar pelayanan
dibutuhkan untuk menjadi acuan kerja penyelenggaraan pelayanan
kesehatan. Dengan demikian agar produk pelayanannya
berkualitas maka standarnya pun juga harus berkualitas. Dalam
konsep TQM, maka Standar Pelayanan akan menghasilkan pelayanan
yang berkualitas dan memuaskan pelanggan apabila standar
pelayanannya dibuat dengan focus utamanya berupa kepuasan
pelanggan (customer mindset).
ISO merupakan turunan dari Konsep TQM tersebut, yang memiliki
standar manajemen mutu bagi setiap organisasi, termasuk
organisasi pelayanan publik. Penerapan ISO ternyata mampu
membuahkan hasil yang cukup baik bagi organisasi pelayanan
publik. Sebagai contoh adalah puskesmas, beberapa Puskesmas
yang telah bersertifikat ISO, ternyata mampu menunjukkan
sebuah perubahan. Sistem manajemen mutu ISO yang berorientasi
pada kepuasan pelanggan ternyata mampu mendorong puskesmas
untuk menyediakan pelayanan yang memuaskan pasien /
masyarakat. "Puskesmas yang sudah mengantongi ISO karena di
tempat itu sudah dokter spesialis dan didukung peralatan yang
berstandarkan rumah sakit. Jadi masyarakat sudah bisa
ditangani di Puskesmas tersebut," (Rachmie, 2012)
Namun demikian, apakah ISO merupakan prasyarat yang harus
ditempuh setiap instansi pelayanan publik untuk menciptakan
pelayanan yang bermutu, sedangkan beberapa kendala masih
melekat dalam konsep ISO itu sendiri. Selain fasilitas
instansi yang belum cukup memadahi untuk mencapai standar ISO,
Komitmen SDM dan ketersediaan dana juga dibutuhkan untuk
mencapai sertifikat ISO. Pemerintah Kabupaten Banyumas
mengumumkan tentang tarif biaya konsultasi ISO untuk tahun
2012, yakni sebesar Rp 74.500.000,00 (Pengumuman Seleksi
Sederhana, Nomor : 027/78/ULP/2012, Kabupaten Banyumas).
Dengan demikian perlu adanya pemikiran lebih lanjut terkait
kebijakan pemerintah terhadap penggalakan ISO 9001 bagi setiap
instansi pelayanan publik
B. Definisi ISO 9001:2008
Iso bukanlah sebuah singkatan, melainkan sebuah istilah yang
berasal dari bahasa yunani (Isos) yang berarti “sama”. Kemudian
istilah ISO dijadikan sebuah nama standar mutu organisasi
tingkat Internasional yang berisi tentang sistem manajemen
mutu (Quality Management System).
Angka 2008 menunjukkan tahun revisi, dimana ISO telah
mengalami beberapa revisi seiring perkembangan jaman dan
teknologi. Semakin luasnya dunia usaha dan kondisi masyarakat
yang semakin kompleks, menuntut ISO harus lebih rinci dan
aplikatif. ISO 9001: 2008 merupakan ISO versi terbaru yang
telah ditetapkan sejak bulan Desember 2008
C. Sejarah Perkembangan ISO
ISO pada awalnya lahir dari dunia militer sejak masa perang
dunia II. Pada tahun 1943, pasukan inggris membutuhkan amunisi
perang dalam jumlah yang banyak sehingga membutuhkan supplier
amunisi yang banyak pula. Untuk menjamin standarisasi
kualitas, mereka merasa perlu membuat standar seleksi
supplier.
Sistem standarisasi ini ternyata menarik beberapa negara, pada
akhirnya departemen pertahanan Amerika mengeluarkan standar
MIL-Q-9858A sebagai bagian dari MIL-STD series. Standar ini
oleh NATO diadopsi menjadi AQAP-1 dan diadopsi oleh militer
Inggris lagi menjadi DEF/STAN 05-8. Pada tahun 1979 Inggris
menyempurnakan dan mengembangkan standar tersebut menjadi BS-
5750.
Atas usulan American National Standard Institute kepada
Inggris, maka pada tahun 1987 melalui International
Organization for Standardization, BS-5750 diadopsi sebagai
sebuah standar internasional yang kemudian dinamai ISO 9000:
1987. Perkembangan ISO 9000 secara singkat dapat digambarkan
sebagai berikut:
1. Tahun 1987, ISO 9000 memiliki 3 versi implementasi, yakni
versi Quality Assurance, versi QA and Production, dan versi
QA for testing.
2. Tahun 1994, ISO 9000 memiliki 3 versi, yakni ISO 9001
tentang desain Organisasi, ISO 9002 tentang proses produksi,
dan versi ISO 9003 tentang Pelayanan. Bukan hanya focus pada
final inspection, tetapi juga diperlukan process preventive action
untuk menghindari kesalahan pada proses yang menyebabkan
ketidaksesuaian produk.
3. Tahun 2000, ISO 9001, merupakan gabungan dari ISO 9001, 9002
dan 9003 versi 1994, yang lebih focus pada proses business
dalam organisasi. Kelebihannya bahwa standar ISO 9001:2000
dapat diimplementasikan di berbagai jenis organisasi
termasuk organiasi bisnis kecil. Standar ini mewajibkan 6
Prosedur yang harus terdokumentasi, yaitu procedur control of
document, control of record, control of Non Conforming Product , Control of
Internal Audit, control of corrective action, dan control of preventive action
4. Tahun 2008, ISO 9001 merupakan bentuk penyempurnaan dari ISO
9001:2000 dengan perubahan penekanan. ISO 9001:2008 lebih
menekankan pada effectivitas process dan control of outsourcing process.
Focus “effectivitas process diwujudkan melalui pola pikir
PDCA (Plan – Do – Check – Action) dan prinsip-prinsip manajemen
mutu.
D. ISO 9001:2008 sebagai sistem manajemen Mutu
1) Sistem Manajemen yang terbuka (Sulaeman, 2009)
ISO adalah sebuah sistem dengan standar mutu yang telah
dibakukan. Sistem, berasal dari bahasa Yunani (system) adalah
suatu keseluruhan yang terdiri dari sejumlah bagian-bagian
yang saling berkaitan. Dengan demikian merupakan sebuah satu
kesatuan sistem yang terdiri dari bermacam-macam bagian sub
sistem manajemen. Untuk menciptakan tujuan sebuah mutu, maka
harus ada bermacam-macam sub bagian/sub sistem yang berperan
dan saling berkaitan.
Sistem ada yang bersifat tertutup dan ada yang terbuka. Pokok
pembedaannya adalah ketersediaannya sistem berinteraksi dengan
lingkungan. Sistem yang tertutup cenderung tertutup terhadap
lingkungan, tidak mau terpengaruh dan tidak mau mempengaruhi
lingkungan. Sedangkan sistem yang terbuka sangat erat
hubungannya dengan lingkungan. Bahkan sistem terbuka
menganggap bahwa sistem tersebut merupakan bagian dari
lingkungan atau lingkungan adalah sistem yang lebih besar dari
sistem yang kecil.
Sistem manajemen ISO membagi sebuah organisasi menjadi
beberapa sub sistem yang saling berkaitan satu sama lainnya.
Sehingga keberhasilan sub sistem yang satu ditentukan oleh sub
sistem sebelumnya, dan mempengaruhi keberhasilan sub sistem
selanjutnya. Selain itu organisasi juga diposisikan menjadi
bagian dari sistem lingkungan, dimana keberhasilan organisasi
sangat tergantung oleh baik buruknya lingkungan. Selain itu
perilaku organisasi juga berpengaruh pada kondisi lingkungan
sekitar. Dengan demikian organisasi yang menghendaki sebuah
keberhasilan maka harus senantiasa memperhatikan kondisi
lingkungannya.
Mengacu pada pendapat Robbins (1994), beberapa karakteristik
yang melekat dalam sistem manajemen terbuka, maka ISO memiliki
karakteristik sebagai berikut (Sulaeman, 2009):
1. Kepekaan terhadap lingkunganPerlu adanya pengakuan bahwa antara sistem dan lingkunganmemiliki keterkaitan satu sama lainnya. Meskipun ada batasdiantara keduanya, namun batas itu tidak dapat memisahkandiantaranya, sehingga perubahan lingkungan akan berpengaruhterhadap sitem dan sebaliknya perubahan dalam sistem akanberpengaruh terhadap lingkungannya
2. Umpan balik
Sistem terbuka secara terus menerus menerima informasi darilingkungannya. hal ini membantu sistem untuk menyesuaikandan memberikan kesempatan pada sistem untuk melakukantindakan korektif untuk memperbaiki penyimpangan
3. Cyclical characterSistem terbuka merupakan kegiatan yang berputar. Keluarandari sistem menyediakan bahan sebagai masukan baru yangmemungkinkan terjadinya pengulangan (repetisi) siklustersebut
4. Negative entropySistem terbuka dengan karakter negative entropy dapatmemperbaiki diri sendiri, mempertahankan struktur,menghindari kematian dan bahkan dapat tumbuh berkembangdengan memasukkan kekuatan/energi baru dari lingkungannya.
5. Steady stateSistem terbuka juga perlu adanya kondisi yang stabil dalampertukaran energy, yakni adanya konsistensi dalam pertukaranenergy, sehingga manajemen dapat berjalan dengan lancar
6. Gerakan ke arah pertumbuhan dan ekspansiKarakteristik steady state menggambarkan sistem terbuka yangsederhana. Pada saat sistem tersebut menjadi lebih kompleksdan bergerak untuk melawan entropy, maka sistem terbukabergerak kea rah pertumbukan dan ekspansi. Hal ini tidakkontradiktif dengan tesis steady state
7. Keseimbangan antara mempertahankan dan menyesuaikanaktivitasSistem terbuka berusaha untuk menyelaraskan 2 (dua) macamaktivitas yang seringkali bertentangan. Aktivitaspemeliharaan (maintenance activity) memastikan bahwaberbagai subsistem berada dalam keseimbangan dan keseluruhansistem sesuai dengan lingkungannya. sebaliknya, aktivitaspenyesuaian (adaptive activity) dibutuhkan agar sistem dapatmenyesuaikan diri dari waktu ke waktu dengan variasi daripermintaan intern dan ekstern
8. Equifinality Sistem yang terbuka dapat mencapai tujuannya dengan berbagaimacam masukan dan proses transformasi
Berdasarkan karakteristik di atas, maka Sistem Manajemen Mutu
ISO 9001:2008 adalah salah satu bentuk dari sistem yang
terbuka. Hal ini dapat dilihat dari metodologi PDCA yang
menjadi salah satu pilar dari prinsip manajemen mutu ISO.
Gambar: Metodologi Plan Do Check Action
2) Sistem Manajemen Mutu ISO adalah Sistem Manajemen
Kontingensi
Kemampuan sebuah organisasi untuk menyesuaikan diri dengan
lingkungan merupakan prinsip yang harus dimiliki setiap
organisasi agar mampu bertahan dalam persaingan. Sebagaimana
dalam konsep sistem terbuka, organisasi tidak dapat terpisah
dari lingkungan. Begitu juga dalam konsep manajemen
kontingensi, organisasi merupakan bagian dari lingkungan yang
bersifat unik dan dinamis, memiliki ketergantungan dengan
lingkungan.
Sebagaimana diketahui bersama bahwa tidak ada lingkungan yang
stabil / statis. Setiap saat memiliki kemungkinan lingkungan
akan berubah, dan tidak dapat diprediksi pula derajad
perubahannya. Dalam konsep kontingensi dijelaskan bahwa setiap
situasi tertentu perlu dihadapi dengan strategi tertentu pula,
atau disebut dengan manajemen situasional.
“A contingency relationship can be thought of simply as an ‘if – then’ functionnal
relationship.” (Fred Luthans). Konsep ini menjelaskan bahwa
tindakan manajemen yang tepat tergantung pada variable dan
parameter khusus dari situasi dan kondisi baik lingungan dalam
maupun lingkungan luar organisasi. Pendekatan manajemen
Kontingensi memiliki beberapa karakteristik, antara lain (Kast
& Rosenzweig):
Everything is situasional : The essence of contingency view is a rejection of
universal principles appropriate to all situation. There is no “one best way”
to organize and manage. Tidak ada Jalan/ strategi yang terbaik,
karena setiap organisasi memiliki karakteristik dan
lingkungan yang berbeda-beda
“it all depend” on a number of interrelated external and internal variabel” .
Antara lingkungan internal dan eksternal organisasi memiliki
keterkaitan yang erat.
Tiap organisasi adalah unik dan tiap situasi harus
dianalisis tersendiri
Accurate information system
Sistem Manajemen Mutu ISO dibentuk bukan untuk menyeragamkan
model manajemen setiap organisasi, melainkan berupaya
memadukan segala potensi yang dimiliki organisasi dengan
prasyarat-prasyarat manajemen mutu.
E. Pilar Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2008
Sesuai dengan uraian karakteristik Sistem Manajemen Mutu di
atas, maka ISO memiliki dua pilar utama, yakni:
a. Plan, Do, Check, Action (PDCA)
Ciri dari sistem yang terbuka, adanya orientasi terhadap
lingkungan, dimana lingkungan memiliki peranan terhadap
tujuan organisasi. Selama output organisasi belum mampu
memenuhi kebutuhan lingkungan maka selama itu pula
organisasi perlu melakukan penyesuaian dan perbaikan. Namun,
ketika organisasi telah mampu menciptakan output yang sesuai
dengan kehendak lingkungan/konsumen, maka organisasi akan
melakukan inovasi baru agar mampu bersaing dengan pesaing
lainnya (manajemen kontingensi). Proses penyesuaian dan
peningkatan tersebut dapat dibagi menjadi empat langkah,
yaitu Plan, Do, Check, Action.
Tahap Langkah KeteranganI Plan
(perencanaan
proyekpeningkatan Mutu)
Mempelajari proses sehingga mampumenentukan perubahan apa yang mungkinditempuh untuk memperbaki prosestersebut. Jika perlu, tambahan datadikumpulkan sebelum menentukan bentukperubahannya
II Do Upaya memperkenalkan perubahan yang telah
(bertindak)
dirumuskan (uji coba) dengan skala keciluntuk memperbaiki proses danpenyempurnaan kualitas produk atau jasa
III Check(memeriks
a)
Pengamatan terhadap efek dari perubahanatau uji coba yang dilakukan, dan bilaperlu diadakan umpan balik dari pelangganatau klien
IV Action(bertindak padahasil)
Upaya memperkenalkan perubahan yang lebihpermanen berdasarkan hasil perubahan atauuji coba awal.
Sumber : (Tompkins, 2005).
b. Prinsip Manajemen
Pilar berikutnya yang digunakan demi menyukseskan proses
implementasi ISO 9001 ini, maka ditetapkanlah Delapan
prinsip manajemen mutu yang bertujuan untuk mengimprovisasi
kinerja system agar proses yang berlangsung sesuai dengan
focus utama yaitu effectivitas continual improvement. 8 prinsip
manajemen yang dimaksud adalah :
Specifically, the Standard has integrated the following eight qualitymanagement principles into its requirements : 1. Customer focus; 2.Leadership; 3. Involvement of people; 4. Process approach; 5. Systemapproach to management; 6. Continual improvement; 7. Factualapproach to decision making; 8. Mutually beneficial supplierrelationships. (Shclickman, 2003)
1) Customer Focus (Fokus pada Pelanggan): Semua aktifitasperencanaan dan implementasi system semata-mata untukmemuaskan customer.
2) Leadership (kepemimpinan): Top Management berfungsi sebagaiLeader dalam mengawal implementasi System bahwa semuagerak organisasi selalu terkontrol dalam satu komandodengan commitment yang sama dan gerak yang synergy padasetiap elemen organisasi
3) Involvement of people (Keterlibatan semua orang): Semuaelement dalam organisasi terlibat dan concern dalamimplementasi system management mutu sesuai fungsikerjanya masing-masing, bahkan hingga office boysekalipun hendaknya senantiasa melakukan yang terbaik danmembuktikan kinerjanya layak serta berqualitas, padafungsinya sebagai office boy.
4) Process approach (Pendekatan Proses): Aktifitas implementasisystem selalu mengikuti alur proses yang terjadi dalamorganisasi. Pendekatan pengelolaan proses dipetakanmelalui business process. Dengan demikian, pemborosankarena proses yang tidak perlu bisa dihindari atausebaliknya, ada proses yang tidak terlaksana karenapelaksanaan yang tidak sesuai dengan flow process itusendiri yang berdampak pada hilangnya kepercayaanpelanggan
5) System approach to management (Pendekatan Sistem Manajemen):Implementasi system mengedepankan pendekatan pada carapengelolaan (management) proses bukan sekedarmenghilangkan masalah yang terjadi. Karena itu konsepkaizen, continual improvement sangat ditekankan. Polapengelolaannya bertujuan memperbaiki cara dalammenghilangkan akar (penyebab) masalah dan melakukanimprovement untuk menghilangkan potensi masalah.
6) Continual improvement (Perbaikan berkelanjutan) : Improvement,adalah roh implementasi ISO 9001:2008
7) Factual approach to decision making (Pendekatan Fakta sebagaiDasar Pengambilan Keputusan): Setiap keputusan dalamimplementasi sistem selalu didasarkan pada fakta dandata. Tidak ada data (bukti implementasi) sama dengantidak dilaksanakannya sistem ISO 9001:2008
8) Mutually beneficial supplier relationships (Kerjasama yang salingmenguntungkan dengan pemasok): Supplier bukanlah
Pembantu, tetapi mitra usaha, business partner karenaitu harus terjadi pola hubungan saling menguntungkan.
F. ISO 9001: 2008 sebagai budaya Organisasi Pelayanan Publik
Organisasi adalah penggabungan orang-orang, benda-benda, alat-
alat perlengkapan, ruang kerja dan segala sesuatu yang
bertalian dengannya, yang dihimpun dalam hubungan yang teratur
dan efektif untuk mencapai tujuan yang diinginkan” (Sutarto,
2002, hal. 23). Menurut Fremont E. Kast & James E. Rosenzweig
(1974) organisasi didefinisikan sebagai suatu subsistem dari
lingkungan yang lebih luas, dan berorientasi tujuan (orang-
orang dengan tujuan), termasuk subsistem teknik (orang-orang
memakai pengetahuan, teknik, peralatan dan fasilitas),
subsistem struktural (orang-orang bekerja sama pada aktivitas-
aktivitas yang tersatu padu), subsistem jiwa sosial (orang-
orang dalam hubungan sosial) dan dikoordinasikan oleh
subsistem manajemen (perencanaan dan pengontrolan semua usaha
(Sutarto, 2002:36). Menurut Herbert A. Simon, Donald W.
Smithbug dan Victor A. Thompson (1956) (Sutarto, 2002:27),
berpendapat tentang organisasi sebagai berikut:
“Organisasi adalah suatu sistem terencana mengenai usahakerja sama dalam mana setiap peserta mempunyai perananyang diakui untuk dijalankan dan kewajiban-kewajiban atautugas-tugas untuk dilaksanakan”
Dari ketiga definisi tentang organisasi di atas, maka
organisasi memiliki beberapa karakteristik, yaitu:
- Organisasi merupakan gabungan beberapa orang, benda,
peralatan, ruang kerja dan segala yang bertalian dengannya
- Gabungan tersebut dihimpun dalam hubungan yang teratur dan
efisien, sehingga masing-masing memiliki peran berupa
kewajiban-kewajiban atau tugas-tugas yang disertai dengan
haknya
- Organisasi memiliki sebuah tujuan tertentu yang menjadi
kesepakatan bersama
- Dilihat dari interaksinya dengan lingkungan sekitar,
organisasi merupakan subsistem dari berbagai sistem yang
luas
Hubungan yang teratur diantara beberapa orang tersebut,
selanjutnya menjadi sebuah kebiasaan yang dipatuhi, dan
dijadikan dasar bagi setiap anggota dalam berperilaku.
Keteraturan tersebut terwujud karena adanya sebuah aturan,
kebijakan pemimpin, kebiasaan anggota serta norma lingkungan
sekitar. Seluruh aspek tersebut teramu dalam sebuah organisasi
menjadi aturan baru sehingga memiliki sebuah ciri khas
tersendiri dari organisasi yang lainnya. Kekhasan perilaku dan
aturan tersebut dinamakan dengan budaya organisasi.
Sebagai organisasi non profit, maka organisasi pelayanan
publik dihadapkan pada lingkungan masyarakat yang menuntut
sebuah pelayanan yang baik dan memuaskan (mampu memenuhi
harapan masyarakatnya). Tuntutan tersebut akan mempengaruhi
pola perilaku organisasi. Budaya yang berkembang idealnya
adalah budaya organisais yang didalamnya memiliki tujuan untuk
melayani masyarakat, sebagaimana diungkapkan oleh Robert N.
Anthony and David W. Young (Gies & dkk, 1990, hal. 216)
“a nonprofit organization is an organization whose goal is something otherthan earning a profit for its owners. Usually its goal is to provide services”(organisasi nonprofit adalah organisasi yang memilikitujuan berbeda dari organisasi profit yang ada. Biasanyatujuannya adalah untuk memberikan pelayanan)
ISO 9001:2008 memiliki landasan filosofi TQM, dimana
tujuan utama dari sebuah organisasi bukanlah hasil, melainkan
customer. Sedangkan customer bagi organisasi pelayanan publik
tidak lain adalah masyarakat. Dengan demikian, organisasi
pelayanan publik yang menerapkan ISO tentu menempatkan
masyarakat sebagai puncak akhir tujuan organisasi, artinya
organisasi akan berusaha keras untuk dapat memuaskan
masyarakat, atau dapat dikatakan bahwa ukuran keberhasilan
organisasi bukan berada pada kualitas produk saja, melainkan
sampai pada kepuasan masyarakat. Robert N. Anthony and David
W. Young (Gies & dkk, 1990, hal. 216) menjelaskan sebagai
berikut:
“in nonprofit organization, decisions made by management are intended toresult in providing the best possible service with the available resources;success is measured primarily by how to much service the organizationsprovide and by how well these sevices are rendered. More basically thesuccess of a nonprofit organization should be measured by how much itcontributes to the public well-being” (dalam organisasi nonprofit,kesuksesan pokok diukur dengan seberapa banyak pelayananyang mampu disediakan oleh organisasi dan seberapa baguspelayanan yang telah disumbangkan tersebut. Sebagianbesar dasar keseuksesan organisasi nonprofit dapat diukurmelalui seberapa banyak/besar organisasi mampu memberikankontribusi kepada masyarakat dengan perilaku yang baik)
Ciri Khas, merupakan salah satu nilai yang menjadi
prioritas sebuah organisasi agar mampu mempertahankan hidup.
Hal ini dapat dilihat dari setiap perusahaan yang ada di
sekitar, bahwa hanya perusahaan yang memiliki keistimewaan
yang selalu diburu oleh pelanggannya, baik dari segi harga
yang murah, atau kualitas produknya yang baik, atau dari segi
pelayanannya yang baik atau unik, atau bahkan karena fasilitas
atau sarana dan prasaranya yang nyaman. Begitu juga organisasi
pelayanan publik, perlu memiliki sebuah keunikan agar memiliki
image yang khas. ISO 9001:2008 bukan menyamaratakan setiap
organisasi dalam hal perilakunya, namun ISO 9001: 2008
berupaya memperlakukan sama terhadap setiap organisasi dan
bagian-bagian yang didalamnya, bahwa setiap sistem pasti
memiliki potensi yang harus dibangkitkan, sehingga menjadi
kelebihan/keunggulan organisasi tersebut. Dalam sistem
organisasi tersebut terdapat sub-sub sistem juga, yang masing-
masing memiliki potensi. Dengan melibatkan setiap sub sistem
dalam seluruh aktifitas organisasi, maka secara tidak langsung
potensi dari sub sistem tersebut dapat terangkat. Gabungan
dari beberapa potensi yang dikomunikasikan dalam sebuah sistem
yang bermutu itulah yang akhirnya menjadi budaya organisasi
yang khas bagi organisasi tersebut tiga sudut pandang yang
dapat digunakan untuk memahami sebuah budaya organisasi
(Moeljono, 2006, hal. 9), yaitu:
a. Budaya merupakan produk konteks pasar di tempatorganisasi beroperasi, peraturan yang menekan, dansebagainya.
b. Budaya merupakan produk struktur dan fungsi yang adadalam organisasi.
c. Budaya merupakan produk sikap orang-orang dalam pekerjaanmereka, hal ini berarti produk perjanjian psikologisantara individu dengan organisasi
Berkaitan dengan tiga sudut pandang di atas, maka ISO
9001: 2008 sangat relevan untuk diterapkan di setiap
organisasi pelayanan publik, karena ISO 9001: 2008 jelas
membangun budaya organisasi berdasarkan kondisi lingkungan
sekitar, karena ISO 9001: 2008 mengarahkan setiap organisasi
menjadi organisai yang bersistem terbuka dan berorientasi pada
pelanggan/masyarakat.
ISO 9001: 2008 juga mengarahkan setiap organisasi untuk
berperilaku secara sistematis, baik dari sisi aturan, sistem
kerja ataupun sistem komunikasinya. Struktur organisasi
dibentuk seperti halnya sistem kontingensi, yaitu menyesuaikan
kebutuhan, yang mana tujuannya adalah mempermudah mekanisme
kerja anggota dan lebih mudah untuk menciptakan kepuasan
pelanggannya. Fungsi yang dibuat dalam organisasi juga
disesuaikan dengan kebutuhan organisasi.
Adapun terkait dengan produk perjanjian psikologis antar
individu dengan organisasi, ISO 9001: 2008 memiliki budaya
“loyal” yang baik untuk membangun loyalitas anggota terhadap
organisasinya. Budaya tersebut dibangun dengan jalan
melibatkan setiap anggota untuk berproses dalam setiap
aktifitas termasuk dalam perumusan kebijakan. Dengan demikian
setiap anggota akan ikut merasa memiliki terhadap kebijakan
yang telah ditetapkan, dan akan dengan tulus ikhlas
melaksanakan kebijakan tersebut. Hal ini berkaitan dengan
pernyataan bahwa budaya organisasi (organizarional culture)
merupakan bagian yang tidak terpisahkan dari lingkungan
internal organisasi. Organisasi diisi oleh sejumlah orang,
baik berupa karyawan, maupun berupa atasan, masing-masing
mempunyai ciri dan karakteristik dalam berperilaku.
Karakteristik tersebut memberikan pengaruh terhadap seorang
karyawan dalam berpersepsi atas suatu hal atau kejadian,
sedangkan perwujudan daripada perepsi tersebut salah satunya
adalah perilaku. Dengan beragam persepsi dan karakteristik
yang mengakibatkan beragamnya perilaku, akan membahayakan bagi
berjalannya suatu organisasi dengan baik, maka perlu adanya
penyatuan persepsi dari seluruh karyawan yaitu dengan budaya
organisasi.
Penyatuan persepsi tidak sama dengan penyamaan persepsi.
Penyatuan adalah aktivitas untuk menyatukan / menggabungkan
berbagai persepsi yang berbeda dari masing-masing anggota,
namun tanpa harus disamakan. Sedangkan penyamaan persepsi
merupakan perilaku merubah persepsi orang lain agar sama
dengan persepsi yang lain. Dampak negatif dari penyamaan
persepsi adalah adanya keterpaksaan dari sebagian anggota yang
merasa memiliki persepsi yang lebih baik. Dengan demikian,
sebagaimana dijelaskan di atas, ISO 9001: 2008 bukan berusaha
menyamakan persepsi, melainkan menyatukan beberapa persepsi
terhadap sebuah tujuan yang mulia, yakni kepuasan pelanggan.
Melalui budaya ISO 9001: 2008, maka organisasi dapat
berjalan dengan baik dan sehat. Hal ini tercermin dari
budayanya yang baik. Ciri-ciri budaya organisasi yang baik,
Menurut Anderson dan Kryprianou dan Qiuck (1997) (Moeljono,
2006, hal. 16) adalah budaya organisasi yang kohesif atau
efektif, yang tercermin pada kepercayaan, keterbukaan
komunikasi, kepemimpinan yang mendapat masukan (considerate) dan
didukung oleh bawahan (supportive), pemecahan oleh kelompok,
kemandirian kerja, dan pertukaran informasi. ISO 9001: 2008
sebagai budaya organisasi juga mengedepankan sebuah
kepercayaan kepada anggotanya dalam bekerja, sehingga
komunikasi yang dibangun pun adalah komunikasi yang terbuka,
setiap permasalahan diselesaikan bersama dan secara
berkelompok. Pemimpin selalu mendorong anggota dan bawahannya
untuk lebih aktif bukan hanya dalam menjalankan tugas,
melainkan juga dalam merumuskan kebijakan organisasi.
Budaya organisasi secara spesifik memiliki lima peranan
pernting, yaitu (Poerwanto, 2008, hal. 26) pertama,membantu
menciptakan rasa memiliki identitas dan kebanggaan bagi
karyawan, yaitu menciptakan perbedaan yang jelas antara
organisasi dengan yang lain . Kedua, mempermudah terbentuknya
komitmen dan pemikiran yang lebih luas daripada kepentingan
pribadi seseorang. Ketiga, memperkuat standar perilaku
organisasi dalam membangun pelayanan superior pada pelanggan.
Keempat, budaya menciptakan pola adaptasi. Kelima, membangun
sistem kontrol organisasi secara menyeluruh
Beberapa peranan penting budaya perusahaaan tersebut
sejalan dengan peran ISO 9001 : 2008 terhadap organisasi
pelayanan publik, yaitu (Sutrisno, 2009):
1. Meningkatkan image atau citra organisasi. Hal ini terjadi
karena ISO adalah standar Internasional sehingga dengan
diterimanya sertifikat ISO 9001, berarti sistem manajemen
mutunya sudah sesuai (comply with) dengan Sistem Manajemen
Mutu (SMM) ISO 9001. Yang berarti pula, organisasi bisa
menjamin kepuasan pelanggan.
2. Meningkatnya performance organisasi. Kepuasan pelanggan
terhadap organisasi yang mengimplementasikan SMM ISO 9001
berdampak pada meningkatnya permohonan pelanggan terhadap
organsiasi.
3. Bagi konsumen, meraka bisa lebih mendapatkan kepastian
atas pelayanannya, baik dari sisi kualitas produk sesuai
kualifikasi yang telah ditetapkannya, delivery atau waktu
layanan, harga yang sesuai, dan juga safety yang telah
menjadi persyaratan yang mereka ajukan kapada organisasi.
4. Bagi Karyawan, penerapan ISO 9001: 2008 yang baik juga
mampu meningkatkan kompetensi karyawan, karena karyawan
harus memiliki kompetensi yang memadahi, dan jika kurang
memadahi maka perlu ditingkatkan kompetensinya, baik
melalui pelatihan, seminar, pendidikan lanjut, dsb sesuai
kebutuhan organisasi.
Pentingnya budaya organisasi bagi organisasi pelayanan
publik, sebagaimana disampaikan oleh Ratminto dan Winarsih
(2005:117) adalah bahwa salah satu faktor yang harus ada agar
dapat diselenggarakan pelayanan yang berkualitas adalah adanya
budaya pelayanan yang berorientasi pada kepentingan pelanggan
atau pengguna jasa. Hal ini juga sejalan dengan model
Birokrasi New Public Service (NPS), bahwa untuk mencapai tujuan
pelayanan, yaitu kualitas pelayanan, birokrasi pelayanan
publik harus memiliki unsur budaya pelayanan, yaitu inovatif
dan ramah.
Faktor orientasi organisasi pelayanan publik yang
menerapkan ISO 9001: 2008 cenderung untuk menciptakan kepuasan
publik/pelanggan dan sebagai tujuan organisasi, sehingga
nilai-nilai yang dijadikan kesepakatan budaya dalam organisasi
Faktor Obyekti
f:Orienta
si kepuasa
n pelangg
an
Budaya organisasi
pelayanan
publik
Kuat
Lemah
Kinerja petugas
Kepuasan petugas
Tujuan Organisasi
Kepuasan pelanggan
adalah nilai-nilai yang mendukung terciptanya pelayanan yang
berkualitas. Jika budaya tersebut menjadi budaya yang kuat
dalam organisasi, maka petugas akan puas dengan kinerjanya
apabila mampu memberikan pelayanan yang berkualitas kepada
pelanggan, atau dapat dikatakan bahwa dengan budaya yang kuat
tersebut, organisasi pelayanan publik mampu menciptakan
pelayanan yang berkualitas. Hal ini dapat dilihat pada gambar
di bawah ini:
Gambar 3. Budaya Organisasi Pelayanan Publik, modifikasi dari Model Budaya Organisasi Moeljono
Sumber: Cultured!, Budaya Organisasi dalam Tantangan (Moeljono, 2006:41)
Pelayanan yang inovatif adalah pelayanan yang mampu
memenuhi kebutuhan para pengguna jasa disertai dengan trend
dan nilai yang sedang berkembang di masyarakat. Dengan
pelayanan yang inovatif, masyarakat tidak akan mengalami
kejenuhan ketika proses pelayanan berlangsung. Perilaku ramah
adalah salah satu cerminan perilaku yang menghargai orang
lain, dimana dalam model pelayanan NPS, pelayanan bukan
sekedar dipandang sebatas produktifitas belaka, namun juga
perlu adanya nilai menghargai orang (masyarakat). Penghargaan
atas keberadaan masyarakat (memanusiakan manusia) akan dapat
melahirkan rasa simpati para pengguna jasa terhadap pelayanan
yang diterima, bahkan produk pelayanan yang kurang baik dapat
terhapuskan oleh keramahan petugas.
G. ISO 9001: 2008 di Indonesia
Lembaga yang bertanggung jawab atas sertifikasi dan
akreditasi ISO di Indonesia adalah Komite Akreditasi Nasional
(KAN). Lembaga ini dibentuk berdasarkan Keputusan Presiden
Nomor 78 Tahun 2001. Sejak tanggal 24 Agustus 2000, KAN telah
berhasil memperoleh pengakuan di bidang akreditasi lembaga
sertifikasi sistem manajemen mutu dari forum Pacific Accreditation
Cooperation (PAC). Selanjutnya pada tanggal 10 November 2000
telah mendapatkan pengakuan untuk bidang akreditasi sistem
manajemen mutu tingkat Internasional.
Tugas pokok KAN pertama adalah menetapkan akreditasi. KAN
hanya memberikan akreditasi kepada organisasi yang memberikan
sertifikasi, pengujian dan / atau jasa inspeksi. Organisasi-
organisasi ini dikenal dengan Lembaga Penilaian Kesesuaian
(LPK). KAN memberikan Akreditasi Sistem Manajemen Mutu untuk
LPK, dan selanjutnya disebut Lembaga Sistem Manajemen Mutu
(LSMM). LSMM yang telah terakreditasi memiliki kompetensi
untuk Memberikan jasa sertifikasi berdasarkan standar SNI lSO
90011 kepada organisasi-organisasi untuk Memberikan Keyakinan
Bahwa mereka dapat secara konsisten menyediakan produk yang
memuaskan Pelanggan dan persyaratan hokum. Tugas KAN kedua,
adalah memberikan pertimbangan dan saran kepada Badan
Standardisasi Nasional (BSN) dalam menetapkan sistem
akreditasi dan sertifikasi.
1 Adopsi dari ISO 9001: 2008
1) Tahapan Sertifikasi ISO 9001: 2008
Prosedur pelaksanaan Sertifikasi ISO 9001: 2008 dari
berbagai lembaga sertifikasi sebagian besar adalah sama. Di
bawah ini adalah Proses Sertifikasi kesesuaian sistem mutu
organisasi terhadap persyaratan standar seri ISO 9001:2008
tersebut dilakukan dengan tahapan berikut
(http://www.sucofindo.co.id/, 28 Agustus 2012):
1. Pendefinisian ruang lingkup sertifikasi.
2. Kunjungan pendahuluan dilakukan untuk melihat gap
analisis dan diagnosis antara standar yang diterapkan
oleh organisasi terhadap ISO 9001:2008.
3. Audit sertifikasi dilakukan dalam dua tahap yaitu :
a. Tahap 1:
Audit Pendahuluan, Yakni audit dokumen dan pre-audit
untuk menguji tingkat penerapan sistem manajemen
mutu ISO 9001:2008 di organisasi, guna persiapan
pelaksanaan Audit Sertifikasi.
b. Tahap 2:
Audit Sertifikasi Yakni audit komprehensif untuk
menilai efektivitas penerapan sistem manajemen mutu
berdasarkan sistem dokumentasi yang telah dibuat dan
ruang lingkup aplikasi sistem manajemen mutu.
4. Sertifikat akan diterbitkan oleh Lembaga Sertifikasi
sesuai dengan ruang lingkup penerapan sistem manajemen
mutu ISO 9001:2008 dan standar yang diaplikasikan oleh
perusahaan serta berlaku selama 3 tahun sejak tanggal
pengesahannya. Sertifikat baru bisa diterbitkan setelah
organisasi melakukan tindak perbaikan (corective action)
terhadap hasil temuan audit.
5. Audit Pengawasan akan dilakukan oleh Lembaga
Sertifikasi untuk memantau tingkat pemeliharaan sistem
managemen organisasi.
6. Audit Sertifikasi-Ulang akan dilakukan oleh Lembaga
Sertifikasi setelah 3 tahun dengan melakukan audit
sertifikasi secara keseluruhan terhadap organisasi yang
telah disertifikasi.
Beberapa Lembaga Sertifikasi yang mengeluarkan
sertifikasi ISO sangat banyak, diantaranya yang terkenal dan
bertaraf internasional adalah:
Tabel: Lembaga Sertifikasi ISO bertaraf Internasional
No Organisasi Website1. ABS Quality Evaluations abs-group.com2. ACM Indonesia www.acm-indonesia.com/3. AFAQ www.afaq.fr4. AGA Quality/IAS www.gasweb.org/gasweb/
ias.htm 5. AIB Registration Services www.aibonline.org6. American Association for
Laboratory Accreditationwww.a2la.org
7. American Systems Registrar www.asr.9000.net8. AOQC Moody International Inc. aoqcmoody.com9. British Standards Institution
Inc.www.bsi-inc.org
10. BVQI www.bvqina.com11. Canadian General Standards Board www.pwgsc.gc.ca/cgsb12. NSF International Strategic www.nsf-isr.org
Registrations Ltd.13. NTS-CS www.nts-cs.com14. Orion Registrar Inc. www.orion-iso.com15. OTS Quality Registrars www.neosoft.com/otsqr16. Quality Assurance Services -
Australiawww.qas.com.au
17. Quality Certification Bureau www.qcbinc.com18. Quality Management Institute www.inforamp.net/~qmi/
index.html19. Quality Systems Registrars Inc. www.qsr.com 20. QUASAR www.cwbgroup 21. Scott Quality Systems Registrars
Inc.www.sqsr.com
22. SGS International Certification Services Canada Inc.
www.sgs.ca
23. SGS International Certification Services Inc.
www.sgsicsus.com
24. Smithers Quality Assessments Inc.
www.smithersregistrar.com
25. SRI Quality System Registrar Inc.
www.sriregistrar.com
26. TRA Certification www.tra-cd.com27. TUV Management Service www.tuvam.com28. TUV Rheinland of North America
Inc.www.tuv.com
29. Underwriters Laboratories Inc./Quality Registration Services
www.ul.com
30. United Registrar of Systems Ltd. www.urs-registrar.com Sumber: www.qualitydigest.com, 9 Oktober 2012
Dalam kaitannya dengan aspek kelembagaan, dimana setiap
anggotanya sebagian besar adalah Pegawai Negeri Sipil, maka
organisasi pelayanan publik di Indonesia perlu memperhatikan
nilai-nilai dasar budaya kerja pada organisasi publik (Kep.
MenPAN No. 25/KEP/M.PAN/4/2002 Tentang Pedoman Pengembangan
Budaya Kerja Aparatur Negara dan Surat No. 170/M.PAN/6/2002
Tentang Petunjuk Pelaksanaan Pengembangan Budaya Kerja
Aparatur Negara), yaitu:
1) Komitmen dan konsistensi2) Wewenang dan tanggung jawab3) Keikhlasan dan kejujuran4) Integritas dan profesionalisme5) Kreativitas dan kepekaan6) Kepemimpinan dan keteladanan7) Kebersamaan dan dinamika kelompok kerja8) Ketepatan dan kecepatan9) Rasionalitas dan kecerdasan emosi10) Keteguhan dan ketegasan11) Disiplin dan keteraturan kerja12) Keberanian dan kearifan13) Dedikasi dan loyalitas14) Semangat dan motivasi15) Ketekunan dan kesabaran16) Keadilan dan keterbukaan17) Penguasaan ilmu pengetahuan dan
teknologi
Sebagaimana telah di uraikan di atas, maka 17 nilai dasar
tersebut telah terangkum seluruhnya dalam filosofi ISO 9001:
2008, sehingga dapat ditarik kesimpulan bahwa setiap
organisasi yang bersedia menerapkan ISO 9001: 2008 secara
tidak langsung telah melaksanakan seluruh nilai-nilai yang
tetapkan dalam Kep. MenPAN No. 25/KEP/ M.PAN/4/2002.
2) Kendala
- Biaya yang mahal, menjadi kendala utama setiap organisasi
pelayanan publik, terutama instansi milik pemerintah,
karena sebagian besar pendanaan bersumber dari negara.
Apabila pemerintah tidak memberikan dukungan penuh termasuk
dalam pembiayaan, akibatnya inisiatif ISO 9001:2008 hanya
sebatas sertifikat saja. Seperti halnya yang terjadi pada
Puskesmas II Kembaran, meskipun telah mendapatkan
sertifikat ISO 9001: 2008, namun hal ini terasa sia-sia,
karena pemerintah tidak lagi memberikan dana untuk biaya
konsultasi, sedangkan biaya konsultasi tersebut tidak
kurang dari 75 juta.
- Stabilitas Organisasi menjadi kendala pula bagi Organisasi
yang telah bersertifikat ISO 9001: 2008. Budaya kerja di
pemerintahan salah satunya seperti mutasi pekerjaan, hal
ini sebenarnya baik untuk penyegaran SDM, namun beberapa
juga menjadi penghambat kesuksesan ISO. Disaat budaya ISO
mulai terbangun, tanpa disadari pimpinan atau yang menjadi
motor penggerak organisasi termasuk dalam daftar mutasi
kerja. Akibatnya organisasi yang ditinggalkan kembali
memburuk.
- Karakter SDM Indonesia yang masih malas, lebih suka mencari
posisi aman daripada tantangan, menjadikan pembangunan
budaya ISO agak sedikit terhambat. Partisipasi yang
terbangun adalah partisipasi pasif dari para anggota. Hal
ini juga terdorong oleh budaya patrernalistik yang ada di
jawa dan merambah ke seluruh indonesia.
- Komitmen pemerintah dalam membangun pelayanan yang
berkualitas masih terkesan setengah hati, sehingga dalam
mengadopsi sebuah program atau nilai terbilang kurang
menyeluruh / komprehensif. Akibatnya timpang di salah satu
sisinya
- Pengetahuan masyarakat terhadap pentingnya kontrol kualitas
juga menjadi kendala percepatan tumbuh kembangnya budaya
pelayanan yang berkualitas, terutama dalam penerapan ISO
9001:2008
Referensi
Gasperrsz, V. (1997). Manajemen Kualitas, Penerapan Konsep-konsep dalamManajemen Bisnis Total. Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama.
Gies, D. L., & dkk. (1990). THe Nonprofit Organization, Essential Readings.Calivornia: Cole Publisher Company.
Gobel, F. A. (2010, May 19). Sertifikasi ISO untuk Pelayanan Kesehatan diPuskesmas. Retrieved Juni 11, 2012, from Kompasiana:http://www.kompasiana.com/
Machmud, R. (2008). Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan. JurnalKesehatan Masyarakat , 186-190.
Moeljono, D. (2006). Cultured! Budaya Organisasi dalam Tantangan .Jakarta: PT Elex Media Komputindo.
Nurono, P. (2009, Desember 28). Puskesmas, antara ISO dan Akreditasi.Retrieved Juli 25, 2012, from Suaramerdeka.com:http://www.suaramerdeka.com
Poerwanto. (2008). Budaya Perusahaan. Yogyakarta: Pustaka Pelajar.
Rachmie, E. M. (2012, Januari 12). Banyak Puskesmas Ber-ISO.Retrieved Juli 12, 2012, from Beritasurabaya.net:http://beritasurabaya.net/
Shclickman, J. (2003). ISO 9001:2000 Quality Management System Design.London: Artech House.
Sulaeman, E. S. (2009). Manajemen Kesehatan, Teori dan Praktik diPuskesmas. Solo: Universitas Sebelas Maret.
Suprapto. (2012). HASIL SIDANG JOINT IAF-ILAC MID-TERM, RE-PEEREVALUASI PAC, DAN BUTIR PENTING TERKAIT DENGAN PENGELOLAAN
KAN. Sosialisasi Hasil Sidang IAF, Re-peer Evaluasi PAC, dan Program SNI Award2012. Jakarta: Badan Standardisasi Nasional.
Sutarto. (2002). Dasar-Dasar Organisasi. Yogyakarta: UniversitasGajah Mada Press.
Sutrisno, S. (2009, 03 1). ISO 9001. Manfaat Bagi Organisasi danKonsumen. Retrieved Juli 25, 2012, from ISO 9001 Forum:http://iso-9001-forum.blogspot.com/2009/03/iso-9001-manfaat-bagi-organisasi-dan.html
Syukri, A. F. (2007). Tinjauan Sosio Teknologi Atas PenerapanStandar Pelayanan Publik di Kabupaten Jembrana. JurnalStandardisasi , 69-75.
Tompkins, J. (2005). Organization Theory and Public Management . UnitedStates of America: Clark Baxter.