ISO 9001: 2008Sistem Manajemen Mutu

&

Budaya Organisasi Pelayanan Publik

OLEH:MUHAMMAD HUSNUL MAAB

P2FB11012

Mata Kuliah:Manajemen Pelayanan Publik

Dosen: Dr. Ali Rokhman, Ph.D

MAGISTER ILMU ADMINISTRASIUNIVERSITAS JENDERAL SOEDIRMAN

PURWOKERTO2012

A. Pendahuluan

Saat ini mutu pelayanan publik merupakan fokus utama bagi

pemerintah dan masyarakat. kesadaran dan kepedulian masyarakat

terhadap mutu memang semakin meningkat, terbukti dari semakin

menjamurnya akreditasi di berbagai instansi pelayanan publik.

Hingga Desember 2008, perusahaan yang telah mengadopsi ISO

9001:2008 berjumlah hampir satu juta di seluruh dunia. Dalam

waktu yang sama, organisasi atau perusahaan Indonesia yang

telah bersertifikat ISO 9001 berjumlah sekitar 5700 . Pada

tahun 2009, dari 856 puskesmas yang ada di Jawa Tengah, baru

23 puskesmas yang telah dinilai dan baru 15 puskesmas (1,75%)

yang terakreditasi penuh (Nurono, 2009). Namun sekarang,

hampir disetiap kabupaten, mayoritas puskesmas sudah

terakreditasi ISO 9001.

Pemerintah dalam hal ini Dinas Kesehatan merupakan salah satu

pihak yang berperan sebagai motor penggerak tumbuhnya kualitas

pelayanan kesehatan. Visi “Indonesia Sehat 2010” pun

dicanangkan Dinas Kesehatan dengan tiga pilar utama, salah

satunya adalah mutu pelayanan kesehatan. Adapun dalam upaya

perbaikan mutu pelayanan, maka ada dua hal yang dianggap

paling penting, yakni kepuasan pelanggan dan standar pelayanan

kesehatan. Kedua aspek ini harus seimbang. Standar pelayanan

dibutuhkan untuk menjadi acuan kerja penyelenggaraan pelayanan

kesehatan. Dengan demikian agar produk pelayanannya

berkualitas maka standarnya pun juga harus berkualitas. Dalam

konsep TQM, maka Standar Pelayanan akan menghasilkan pelayanan

yang berkualitas dan memuaskan pelanggan apabila standar

pelayanannya dibuat dengan focus utamanya berupa kepuasan

pelanggan (customer mindset).

ISO merupakan turunan dari Konsep TQM tersebut, yang memiliki

standar manajemen mutu bagi setiap organisasi, termasuk

organisasi pelayanan publik. Penerapan ISO ternyata mampu

membuahkan hasil yang cukup baik bagi organisasi pelayanan

publik. Sebagai contoh adalah puskesmas, beberapa Puskesmas

yang telah bersertifikat ISO, ternyata mampu menunjukkan

sebuah perubahan. Sistem manajemen mutu ISO yang berorientasi

pada kepuasan pelanggan ternyata mampu mendorong puskesmas

untuk menyediakan pelayanan yang memuaskan pasien /

masyarakat. "Puskesmas yang sudah mengantongi ISO karena di

tempat itu sudah dokter spesialis dan didukung peralatan yang

berstandarkan rumah sakit. Jadi masyarakat sudah bisa

ditangani di Puskesmas tersebut," (Rachmie, 2012)

Namun demikian, apakah ISO merupakan prasyarat yang harus

ditempuh setiap instansi pelayanan publik untuk menciptakan

pelayanan yang bermutu, sedangkan beberapa kendala masih

melekat dalam konsep ISO itu sendiri. Selain fasilitas

instansi yang belum cukup memadahi untuk mencapai standar ISO,

Komitmen SDM dan ketersediaan dana juga dibutuhkan untuk

mencapai sertifikat ISO. Pemerintah Kabupaten Banyumas

mengumumkan tentang tarif biaya konsultasi ISO untuk tahun

2012, yakni sebesar Rp 74.500.000,00 (Pengumuman Seleksi

Sederhana, Nomor : 027/78/ULP/2012, Kabupaten Banyumas).

Dengan demikian perlu adanya pemikiran lebih lanjut terkait

kebijakan pemerintah terhadap penggalakan ISO 9001 bagi setiap

instansi pelayanan publik

B. Definisi ISO 9001:2008

Iso bukanlah sebuah singkatan, melainkan sebuah istilah yang

berasal dari bahasa yunani (Isos) yang berarti “sama”. Kemudian

istilah ISO dijadikan sebuah nama standar mutu organisasi

tingkat Internasional yang berisi tentang sistem manajemen

mutu (Quality Management System).

Angka 2008 menunjukkan tahun revisi, dimana ISO telah

mengalami beberapa revisi seiring perkembangan jaman dan

teknologi. Semakin luasnya dunia usaha dan kondisi masyarakat

yang semakin kompleks, menuntut ISO harus lebih rinci dan

aplikatif. ISO 9001: 2008 merupakan ISO versi terbaru yang

telah ditetapkan sejak bulan Desember 2008

C. Sejarah Perkembangan ISO

ISO pada awalnya lahir dari dunia militer sejak masa perang

dunia II. Pada tahun 1943, pasukan inggris membutuhkan amunisi

perang dalam jumlah yang banyak sehingga membutuhkan supplier

amunisi yang banyak pula. Untuk menjamin standarisasi

kualitas, mereka merasa perlu membuat standar seleksi

supplier.

Sistem standarisasi ini ternyata menarik beberapa negara, pada

akhirnya departemen pertahanan Amerika mengeluarkan standar

MIL-Q-9858A sebagai bagian dari MIL-STD series. Standar ini

oleh NATO diadopsi menjadi AQAP-1 dan diadopsi oleh militer

Inggris lagi menjadi DEF/STAN 05-8. Pada tahun 1979 Inggris

menyempurnakan dan mengembangkan standar tersebut menjadi BS-

5750.

Atas usulan American National Standard Institute kepada

Inggris, maka pada tahun 1987 melalui International

Organization for Standardization, BS-5750 diadopsi sebagai

sebuah standar internasional yang kemudian dinamai ISO 9000:

1987. Perkembangan ISO 9000 secara singkat dapat digambarkan

sebagai berikut:

1. Tahun 1987, ISO 9000 memiliki 3 versi implementasi, yakni

versi Quality Assurance, versi QA and Production, dan versi

QA for testing.

2. Tahun 1994, ISO 9000 memiliki 3 versi, yakni ISO 9001

tentang desain Organisasi, ISO 9002 tentang proses produksi,

dan versi ISO 9003 tentang Pelayanan. Bukan hanya focus pada

final inspection, tetapi juga diperlukan process preventive action

untuk menghindari kesalahan pada proses yang menyebabkan

ketidaksesuaian produk.

3. Tahun 2000, ISO 9001, merupakan gabungan dari ISO 9001, 9002

dan 9003 versi 1994, yang lebih focus pada proses business

dalam organisasi. Kelebihannya bahwa standar ISO 9001:2000

dapat diimplementasikan di berbagai jenis organisasi

termasuk organiasi bisnis kecil. Standar ini mewajibkan 6

Prosedur yang harus terdokumentasi, yaitu procedur control of

document, control of record, control of Non Conforming Product , Control of

Internal Audit, control of corrective action, dan control of preventive action

4. Tahun 2008, ISO 9001 merupakan bentuk penyempurnaan dari ISO

9001:2000 dengan perubahan penekanan. ISO 9001:2008 lebih

menekankan pada effectivitas process dan control of outsourcing process.

Focus “effectivitas process diwujudkan melalui pola pikir

PDCA (Plan – Do – Check – Action) dan prinsip-prinsip manajemen

mutu.

D. ISO 9001:2008 sebagai sistem manajemen Mutu

1) Sistem Manajemen yang terbuka (Sulaeman, 2009)

ISO adalah sebuah sistem dengan standar mutu yang telah

dibakukan. Sistem, berasal dari bahasa Yunani (system) adalah

suatu keseluruhan yang terdiri dari sejumlah bagian-bagian

yang saling berkaitan. Dengan demikian merupakan sebuah satu

kesatuan sistem yang terdiri dari bermacam-macam bagian sub

sistem manajemen. Untuk menciptakan tujuan sebuah mutu, maka

harus ada bermacam-macam sub bagian/sub sistem yang berperan

dan saling berkaitan.

Sistem ada yang bersifat tertutup dan ada yang terbuka. Pokok

pembedaannya adalah ketersediaannya sistem berinteraksi dengan

lingkungan. Sistem yang tertutup cenderung tertutup terhadap

lingkungan, tidak mau terpengaruh dan tidak mau mempengaruhi

lingkungan. Sedangkan sistem yang terbuka sangat erat

hubungannya dengan lingkungan. Bahkan sistem terbuka

menganggap bahwa sistem tersebut merupakan bagian dari

lingkungan atau lingkungan adalah sistem yang lebih besar dari

sistem yang kecil.

Sistem manajemen ISO membagi sebuah organisasi menjadi

beberapa sub sistem yang saling berkaitan satu sama lainnya.

Sehingga keberhasilan sub sistem yang satu ditentukan oleh sub

sistem sebelumnya, dan mempengaruhi keberhasilan sub sistem

selanjutnya. Selain itu organisasi juga diposisikan menjadi

bagian dari sistem lingkungan, dimana keberhasilan organisasi

sangat tergantung oleh baik buruknya lingkungan. Selain itu

perilaku organisasi juga berpengaruh pada kondisi lingkungan

sekitar. Dengan demikian organisasi yang menghendaki sebuah

keberhasilan maka harus senantiasa memperhatikan kondisi

lingkungannya.

Mengacu pada pendapat Robbins (1994), beberapa karakteristik

yang melekat dalam sistem manajemen terbuka, maka ISO memiliki

karakteristik sebagai berikut (Sulaeman, 2009):

1. Kepekaan terhadap lingkunganPerlu adanya pengakuan bahwa antara sistem dan lingkunganmemiliki keterkaitan satu sama lainnya. Meskipun ada batasdiantara keduanya, namun batas itu tidak dapat memisahkandiantaranya, sehingga perubahan lingkungan akan berpengaruhterhadap sitem dan sebaliknya perubahan dalam sistem akanberpengaruh terhadap lingkungannya

2. Umpan balik

Sistem terbuka secara terus menerus menerima informasi darilingkungannya. hal ini membantu sistem untuk menyesuaikandan memberikan kesempatan pada sistem untuk melakukantindakan korektif untuk memperbaiki penyimpangan

3. Cyclical characterSistem terbuka merupakan kegiatan yang berputar. Keluarandari sistem menyediakan bahan sebagai masukan baru yangmemungkinkan terjadinya pengulangan (repetisi) siklustersebut

4. Negative entropySistem terbuka dengan karakter negative entropy dapatmemperbaiki diri sendiri, mempertahankan struktur,menghindari kematian dan bahkan dapat tumbuh berkembangdengan memasukkan kekuatan/energi baru dari lingkungannya.

5. Steady stateSistem terbuka juga perlu adanya kondisi yang stabil dalampertukaran energy, yakni adanya konsistensi dalam pertukaranenergy, sehingga manajemen dapat berjalan dengan lancar

6. Gerakan ke arah pertumbuhan dan ekspansiKarakteristik steady state menggambarkan sistem terbuka yangsederhana. Pada saat sistem tersebut menjadi lebih kompleksdan bergerak untuk melawan entropy, maka sistem terbukabergerak kea rah pertumbukan dan ekspansi. Hal ini tidakkontradiktif dengan tesis steady state

7. Keseimbangan antara mempertahankan dan menyesuaikanaktivitasSistem terbuka berusaha untuk menyelaraskan 2 (dua) macamaktivitas yang seringkali bertentangan. Aktivitaspemeliharaan (maintenance activity) memastikan bahwaberbagai subsistem berada dalam keseimbangan dan keseluruhansistem sesuai dengan lingkungannya. sebaliknya, aktivitaspenyesuaian (adaptive activity) dibutuhkan agar sistem dapatmenyesuaikan diri dari waktu ke waktu dengan variasi daripermintaan intern dan ekstern

8. Equifinality Sistem yang terbuka dapat mencapai tujuannya dengan berbagaimacam masukan dan proses transformasi

Berdasarkan karakteristik di atas, maka Sistem Manajemen Mutu

ISO 9001:2008 adalah salah satu bentuk dari sistem yang

terbuka. Hal ini dapat dilihat dari metodologi PDCA yang

menjadi salah satu pilar dari prinsip manajemen mutu ISO.

Gambar: Metodologi Plan Do Check Action

2) Sistem Manajemen Mutu ISO adalah Sistem Manajemen

Kontingensi

Kemampuan sebuah organisasi untuk menyesuaikan diri dengan

lingkungan merupakan prinsip yang harus dimiliki setiap

organisasi agar mampu bertahan dalam persaingan. Sebagaimana

dalam konsep sistem terbuka, organisasi tidak dapat terpisah

dari lingkungan. Begitu juga dalam konsep manajemen

kontingensi, organisasi merupakan bagian dari lingkungan yang

bersifat unik dan dinamis, memiliki ketergantungan dengan

lingkungan.

Sebagaimana diketahui bersama bahwa tidak ada lingkungan yang

stabil / statis. Setiap saat memiliki kemungkinan lingkungan

akan berubah, dan tidak dapat diprediksi pula derajad

perubahannya. Dalam konsep kontingensi dijelaskan bahwa setiap

situasi tertentu perlu dihadapi dengan strategi tertentu pula,

atau disebut dengan manajemen situasional.

“A contingency relationship can be thought of simply as an ‘if – then’ functionnal

relationship.” (Fred Luthans). Konsep ini menjelaskan bahwa

tindakan manajemen yang tepat tergantung pada variable dan

parameter khusus dari situasi dan kondisi baik lingungan dalam

maupun lingkungan luar organisasi. Pendekatan manajemen

Kontingensi memiliki beberapa karakteristik, antara lain (Kast

& Rosenzweig):

Everything is situasional : The essence of contingency view is a rejection of

universal principles appropriate to all situation. There is no “one best way”

to organize and manage. Tidak ada Jalan/ strategi yang terbaik,

karena setiap organisasi memiliki karakteristik dan

lingkungan yang berbeda-beda

“it all depend” on a number of interrelated external and internal variabel” .

Antara lingkungan internal dan eksternal organisasi memiliki

keterkaitan yang erat.

Tiap organisasi adalah unik dan tiap situasi harus

dianalisis tersendiri

Accurate information system

Sistem Manajemen Mutu ISO dibentuk bukan untuk menyeragamkan

model manajemen setiap organisasi, melainkan berupaya

memadukan segala potensi yang dimiliki organisasi dengan

prasyarat-prasyarat manajemen mutu.

E. Pilar Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2008

Sesuai dengan uraian karakteristik Sistem Manajemen Mutu di

atas, maka ISO memiliki dua pilar utama, yakni:

a. Plan, Do, Check, Action (PDCA)

Ciri dari sistem yang terbuka, adanya orientasi terhadap

lingkungan, dimana lingkungan memiliki peranan terhadap

tujuan organisasi. Selama output organisasi belum mampu

memenuhi kebutuhan lingkungan maka selama itu pula

organisasi perlu melakukan penyesuaian dan perbaikan. Namun,

ketika organisasi telah mampu menciptakan output yang sesuai

dengan kehendak lingkungan/konsumen, maka organisasi akan

melakukan inovasi baru agar mampu bersaing dengan pesaing

lainnya (manajemen kontingensi). Proses penyesuaian dan

peningkatan tersebut dapat dibagi menjadi empat langkah,

yaitu Plan, Do, Check, Action.

Tahap Langkah KeteranganI Plan

(perencanaan

proyekpeningkatan Mutu)

Mempelajari proses sehingga mampumenentukan perubahan apa yang mungkinditempuh untuk memperbaki prosestersebut. Jika perlu, tambahan datadikumpulkan sebelum menentukan bentukperubahannya

II Do Upaya memperkenalkan perubahan yang telah

(bertindak)

dirumuskan (uji coba) dengan skala keciluntuk memperbaiki proses danpenyempurnaan kualitas produk atau jasa

III Check(memeriks

a)

Pengamatan terhadap efek dari perubahanatau uji coba yang dilakukan, dan bilaperlu diadakan umpan balik dari pelangganatau klien

IV Action(bertindak padahasil)

Upaya memperkenalkan perubahan yang lebihpermanen berdasarkan hasil perubahan atauuji coba awal.

Sumber : (Tompkins, 2005).

b. Prinsip Manajemen

Pilar berikutnya yang digunakan demi menyukseskan proses

implementasi ISO 9001 ini, maka ditetapkanlah Delapan

prinsip manajemen mutu yang bertujuan untuk mengimprovisasi

kinerja system agar proses yang berlangsung sesuai dengan

focus utama yaitu effectivitas continual improvement. 8 prinsip

manajemen yang dimaksud adalah :

Specifically, the Standard has integrated the following eight qualitymanagement principles into its requirements : 1. Customer focus; 2.Leadership; 3. Involvement of people; 4. Process approach; 5. Systemapproach to management; 6. Continual improvement; 7. Factualapproach to decision making; 8. Mutually beneficial supplierrelationships. (Shclickman, 2003)

1) Customer Focus (Fokus pada Pelanggan): Semua aktifitasperencanaan dan implementasi system semata-mata untukmemuaskan customer.

2) Leadership (kepemimpinan): Top Management berfungsi sebagaiLeader dalam mengawal implementasi System bahwa semuagerak organisasi selalu terkontrol dalam satu komandodengan commitment yang sama dan gerak yang synergy padasetiap elemen organisasi

3) Involvement of people (Keterlibatan semua orang): Semuaelement dalam organisasi terlibat dan concern dalamimplementasi system management mutu sesuai fungsikerjanya masing-masing, bahkan hingga office boysekalipun hendaknya senantiasa melakukan yang terbaik danmembuktikan kinerjanya layak serta berqualitas, padafungsinya sebagai office boy.

4) Process approach (Pendekatan Proses): Aktifitas implementasisystem selalu mengikuti alur proses yang terjadi dalamorganisasi. Pendekatan pengelolaan proses dipetakanmelalui business process. Dengan demikian, pemborosankarena proses yang tidak perlu bisa dihindari atausebaliknya, ada proses yang tidak terlaksana karenapelaksanaan yang tidak sesuai dengan flow process itusendiri yang berdampak pada hilangnya kepercayaanpelanggan

5) System approach to management (Pendekatan Sistem Manajemen):Implementasi system mengedepankan pendekatan pada carapengelolaan (management) proses bukan sekedarmenghilangkan masalah yang terjadi. Karena itu konsepkaizen, continual improvement sangat ditekankan. Polapengelolaannya bertujuan memperbaiki cara dalammenghilangkan akar (penyebab) masalah dan melakukanimprovement untuk menghilangkan potensi masalah.

6) Continual improvement (Perbaikan berkelanjutan) : Improvement,adalah roh implementasi ISO 9001:2008

7) Factual approach to decision making (Pendekatan Fakta sebagaiDasar Pengambilan Keputusan): Setiap keputusan dalamimplementasi sistem selalu didasarkan pada fakta dandata. Tidak ada data (bukti implementasi) sama dengantidak dilaksanakannya sistem ISO 9001:2008

8) Mutually beneficial supplier relationships (Kerjasama yang salingmenguntungkan dengan pemasok): Supplier bukanlah

Pembantu, tetapi mitra usaha, business partner karenaitu harus terjadi pola hubungan saling menguntungkan.

F. ISO 9001: 2008 sebagai budaya Organisasi Pelayanan Publik

Organisasi adalah penggabungan orang-orang, benda-benda, alat-

alat perlengkapan, ruang kerja dan segala sesuatu yang

bertalian dengannya, yang dihimpun dalam hubungan yang teratur

dan efektif untuk mencapai tujuan yang diinginkan” (Sutarto,

2002, hal. 23). Menurut Fremont E. Kast & James E. Rosenzweig

(1974) organisasi didefinisikan sebagai suatu subsistem dari

lingkungan yang lebih luas, dan berorientasi tujuan (orang-

orang dengan tujuan), termasuk subsistem teknik (orang-orang

memakai pengetahuan, teknik, peralatan dan fasilitas),

subsistem struktural (orang-orang bekerja sama pada aktivitas-

aktivitas yang tersatu padu), subsistem jiwa sosial (orang-

orang dalam hubungan sosial) dan dikoordinasikan oleh

subsistem manajemen (perencanaan dan pengontrolan semua usaha

(Sutarto, 2002:36). Menurut Herbert A. Simon, Donald W.

Smithbug dan Victor A. Thompson (1956) (Sutarto, 2002:27),

berpendapat tentang organisasi sebagai berikut:

“Organisasi adalah suatu sistem terencana mengenai usahakerja sama dalam mana setiap peserta mempunyai perananyang diakui untuk dijalankan dan kewajiban-kewajiban atautugas-tugas untuk dilaksanakan”

Dari ketiga definisi tentang organisasi di atas, maka

organisasi memiliki beberapa karakteristik, yaitu:

- Organisasi merupakan gabungan beberapa orang, benda,

peralatan, ruang kerja dan segala yang bertalian dengannya

- Gabungan tersebut dihimpun dalam hubungan yang teratur dan

efisien, sehingga masing-masing memiliki peran berupa

kewajiban-kewajiban atau tugas-tugas yang disertai dengan

haknya

- Organisasi memiliki sebuah tujuan tertentu yang menjadi

kesepakatan bersama

- Dilihat dari interaksinya dengan lingkungan sekitar,

organisasi merupakan subsistem dari berbagai sistem yang

luas

Hubungan yang teratur diantara beberapa orang tersebut,

selanjutnya menjadi sebuah kebiasaan yang dipatuhi, dan

dijadikan dasar bagi setiap anggota dalam berperilaku.

Keteraturan tersebut terwujud karena adanya sebuah aturan,

kebijakan pemimpin, kebiasaan anggota serta norma lingkungan

sekitar. Seluruh aspek tersebut teramu dalam sebuah organisasi

menjadi aturan baru sehingga memiliki sebuah ciri khas

tersendiri dari organisasi yang lainnya. Kekhasan perilaku dan

aturan tersebut dinamakan dengan budaya organisasi.

Sebagai organisasi non profit, maka organisasi pelayanan

publik dihadapkan pada lingkungan masyarakat yang menuntut

sebuah pelayanan yang baik dan memuaskan (mampu memenuhi

harapan masyarakatnya). Tuntutan tersebut akan mempengaruhi

pola perilaku organisasi. Budaya yang berkembang idealnya

adalah budaya organisais yang didalamnya memiliki tujuan untuk

melayani masyarakat, sebagaimana diungkapkan oleh Robert N.

Anthony and David W. Young (Gies & dkk, 1990, hal. 216)

“a nonprofit organization is an organization whose goal is something otherthan earning a profit for its owners. Usually its goal is to provide services”(organisasi nonprofit adalah organisasi yang memilikitujuan berbeda dari organisasi profit yang ada. Biasanyatujuannya adalah untuk memberikan pelayanan)

ISO 9001:2008 memiliki landasan filosofi TQM, dimana

tujuan utama dari sebuah organisasi bukanlah hasil, melainkan

customer. Sedangkan customer bagi organisasi pelayanan publik

tidak lain adalah masyarakat. Dengan demikian, organisasi

pelayanan publik yang menerapkan ISO tentu menempatkan

masyarakat sebagai puncak akhir tujuan organisasi, artinya

organisasi akan berusaha keras untuk dapat memuaskan

masyarakat, atau dapat dikatakan bahwa ukuran keberhasilan

organisasi bukan berada pada kualitas produk saja, melainkan

sampai pada kepuasan masyarakat. Robert N. Anthony and David

W. Young (Gies & dkk, 1990, hal. 216) menjelaskan sebagai

berikut:

“in nonprofit organization, decisions made by management are intended toresult in providing the best possible service with the available resources;success is measured primarily by how to much service the organizationsprovide and by how well these sevices are rendered. More basically thesuccess of a nonprofit organization should be measured by how much itcontributes to the public well-being” (dalam organisasi nonprofit,kesuksesan pokok diukur dengan seberapa banyak pelayananyang mampu disediakan oleh organisasi dan seberapa baguspelayanan yang telah disumbangkan tersebut. Sebagianbesar dasar keseuksesan organisasi nonprofit dapat diukurmelalui seberapa banyak/besar organisasi mampu memberikankontribusi kepada masyarakat dengan perilaku yang baik)

Ciri Khas, merupakan salah satu nilai yang menjadi

prioritas sebuah organisasi agar mampu mempertahankan hidup.

Hal ini dapat dilihat dari setiap perusahaan yang ada di

sekitar, bahwa hanya perusahaan yang memiliki keistimewaan

yang selalu diburu oleh pelanggannya, baik dari segi harga

yang murah, atau kualitas produknya yang baik, atau dari segi

pelayanannya yang baik atau unik, atau bahkan karena fasilitas

atau sarana dan prasaranya yang nyaman. Begitu juga organisasi

pelayanan publik, perlu memiliki sebuah keunikan agar memiliki

image yang khas. ISO 9001:2008 bukan menyamaratakan setiap

organisasi dalam hal perilakunya, namun ISO 9001: 2008

berupaya memperlakukan sama terhadap setiap organisasi dan

bagian-bagian yang didalamnya, bahwa setiap sistem pasti

memiliki potensi yang harus dibangkitkan, sehingga menjadi

kelebihan/keunggulan organisasi tersebut. Dalam sistem

organisasi tersebut terdapat sub-sub sistem juga, yang masing-

masing memiliki potensi. Dengan melibatkan setiap sub sistem

dalam seluruh aktifitas organisasi, maka secara tidak langsung

potensi dari sub sistem tersebut dapat terangkat. Gabungan

dari beberapa potensi yang dikomunikasikan dalam sebuah sistem

yang bermutu itulah yang akhirnya menjadi budaya organisasi

yang khas bagi organisasi tersebut tiga sudut pandang yang

dapat digunakan untuk memahami sebuah budaya organisasi

(Moeljono, 2006, hal. 9), yaitu:

a. Budaya merupakan produk konteks pasar di tempatorganisasi beroperasi, peraturan yang menekan, dansebagainya.

b. Budaya merupakan produk struktur dan fungsi yang adadalam organisasi.

c. Budaya merupakan produk sikap orang-orang dalam pekerjaanmereka, hal ini berarti produk perjanjian psikologisantara individu dengan organisasi

Berkaitan dengan tiga sudut pandang di atas, maka ISO

9001: 2008 sangat relevan untuk diterapkan di setiap

organisasi pelayanan publik, karena ISO 9001: 2008 jelas

membangun budaya organisasi berdasarkan kondisi lingkungan

sekitar, karena ISO 9001: 2008 mengarahkan setiap organisasi

menjadi organisai yang bersistem terbuka dan berorientasi pada

pelanggan/masyarakat.

ISO 9001: 2008 juga mengarahkan setiap organisasi untuk

berperilaku secara sistematis, baik dari sisi aturan, sistem

kerja ataupun sistem komunikasinya. Struktur organisasi

dibentuk seperti halnya sistem kontingensi, yaitu menyesuaikan

kebutuhan, yang mana tujuannya adalah mempermudah mekanisme

kerja anggota dan lebih mudah untuk menciptakan kepuasan

pelanggannya. Fungsi yang dibuat dalam organisasi juga

disesuaikan dengan kebutuhan organisasi.

Adapun terkait dengan produk perjanjian psikologis antar

individu dengan organisasi, ISO 9001: 2008 memiliki budaya

“loyal” yang baik untuk membangun loyalitas anggota terhadap

organisasinya. Budaya tersebut dibangun dengan jalan

melibatkan setiap anggota untuk berproses dalam setiap

aktifitas termasuk dalam perumusan kebijakan. Dengan demikian

setiap anggota akan ikut merasa memiliki terhadap kebijakan

yang telah ditetapkan, dan akan dengan tulus ikhlas

melaksanakan kebijakan tersebut. Hal ini berkaitan dengan

pernyataan bahwa budaya organisasi (organizarional culture)

merupakan bagian yang tidak terpisahkan dari lingkungan

internal organisasi. Organisasi diisi oleh sejumlah orang,

baik berupa karyawan, maupun berupa atasan, masing-masing

mempunyai ciri dan karakteristik dalam berperilaku.

Karakteristik tersebut memberikan pengaruh terhadap seorang

karyawan dalam berpersepsi atas suatu hal atau kejadian,

sedangkan perwujudan daripada perepsi tersebut salah satunya

adalah perilaku. Dengan beragam persepsi dan karakteristik

yang mengakibatkan beragamnya perilaku, akan membahayakan bagi

berjalannya suatu organisasi dengan baik, maka perlu adanya

penyatuan persepsi dari seluruh karyawan yaitu dengan budaya

organisasi.

Penyatuan persepsi tidak sama dengan penyamaan persepsi.

Penyatuan adalah aktivitas untuk menyatukan / menggabungkan

berbagai persepsi yang berbeda dari masing-masing anggota,

namun tanpa harus disamakan. Sedangkan penyamaan persepsi

merupakan perilaku merubah persepsi orang lain agar sama

dengan persepsi yang lain. Dampak negatif dari penyamaan

persepsi adalah adanya keterpaksaan dari sebagian anggota yang

merasa memiliki persepsi yang lebih baik. Dengan demikian,

sebagaimana dijelaskan di atas, ISO 9001: 2008 bukan berusaha

menyamakan persepsi, melainkan menyatukan beberapa persepsi

terhadap sebuah tujuan yang mulia, yakni kepuasan pelanggan.

Melalui budaya ISO 9001: 2008, maka organisasi dapat

berjalan dengan baik dan sehat. Hal ini tercermin dari

budayanya yang baik. Ciri-ciri budaya organisasi yang baik,

Menurut Anderson dan Kryprianou dan Qiuck (1997) (Moeljono,

2006, hal. 16) adalah budaya organisasi yang kohesif atau

efektif, yang tercermin pada kepercayaan, keterbukaan

komunikasi, kepemimpinan yang mendapat masukan (considerate) dan

didukung oleh bawahan (supportive), pemecahan oleh kelompok,

kemandirian kerja, dan pertukaran informasi. ISO 9001: 2008

sebagai budaya organisasi juga mengedepankan sebuah

kepercayaan kepada anggotanya dalam bekerja, sehingga

komunikasi yang dibangun pun adalah komunikasi yang terbuka,

setiap permasalahan diselesaikan bersama dan secara

berkelompok. Pemimpin selalu mendorong anggota dan bawahannya

untuk lebih aktif bukan hanya dalam menjalankan tugas,

melainkan juga dalam merumuskan kebijakan organisasi.

Budaya organisasi secara spesifik memiliki lima peranan

pernting, yaitu (Poerwanto, 2008, hal. 26) pertama,membantu

menciptakan rasa memiliki identitas dan kebanggaan bagi

karyawan, yaitu menciptakan perbedaan yang jelas antara

organisasi dengan yang lain . Kedua, mempermudah terbentuknya

komitmen dan pemikiran yang lebih luas daripada kepentingan

pribadi seseorang. Ketiga, memperkuat standar perilaku

organisasi dalam membangun pelayanan superior pada pelanggan.

Keempat, budaya menciptakan pola adaptasi. Kelima, membangun

sistem kontrol organisasi secara menyeluruh

Beberapa peranan penting budaya perusahaaan tersebut

sejalan dengan peran ISO 9001 : 2008 terhadap organisasi

pelayanan publik, yaitu (Sutrisno, 2009):

1. Meningkatkan image atau citra organisasi. Hal ini terjadi

karena ISO adalah standar Internasional sehingga dengan

diterimanya sertifikat ISO 9001, berarti sistem manajemen

mutunya sudah sesuai (comply with) dengan Sistem Manajemen

Mutu (SMM) ISO 9001. Yang berarti pula, organisasi bisa

menjamin kepuasan pelanggan.

2. Meningkatnya performance organisasi. Kepuasan pelanggan

terhadap organisasi yang mengimplementasikan SMM ISO 9001

berdampak pada meningkatnya permohonan pelanggan terhadap

organsiasi.

3. Bagi konsumen, meraka bisa lebih mendapatkan kepastian

atas pelayanannya, baik dari sisi kualitas produk sesuai

kualifikasi yang telah ditetapkannya, delivery atau waktu

layanan, harga yang sesuai, dan juga safety yang telah

menjadi persyaratan yang mereka ajukan kapada organisasi.

4. Bagi Karyawan, penerapan ISO 9001: 2008 yang baik juga

mampu meningkatkan kompetensi karyawan, karena karyawan

harus memiliki kompetensi yang memadahi, dan jika kurang

memadahi maka perlu ditingkatkan kompetensinya, baik

melalui pelatihan, seminar, pendidikan lanjut, dsb sesuai

kebutuhan organisasi.

Pentingnya budaya organisasi bagi organisasi pelayanan

publik, sebagaimana disampaikan oleh Ratminto dan Winarsih

(2005:117) adalah bahwa salah satu faktor yang harus ada agar

dapat diselenggarakan pelayanan yang berkualitas adalah adanya

budaya pelayanan yang berorientasi pada kepentingan pelanggan

atau pengguna jasa. Hal ini juga sejalan dengan model

Birokrasi New Public Service (NPS), bahwa untuk mencapai tujuan

pelayanan, yaitu kualitas pelayanan, birokrasi pelayanan

publik harus memiliki unsur budaya pelayanan, yaitu inovatif

dan ramah.

Faktor orientasi organisasi pelayanan publik yang

menerapkan ISO 9001: 2008 cenderung untuk menciptakan kepuasan

publik/pelanggan dan sebagai tujuan organisasi, sehingga

nilai-nilai yang dijadikan kesepakatan budaya dalam organisasi

Faktor Obyekti

f:Orienta

si kepuasa

n pelangg

an

Budaya organisasi

pelayanan

publik

Kuat

Lemah

Kinerja petugas

Kepuasan petugas

Tujuan Organisasi

Kepuasan pelanggan

adalah nilai-nilai yang mendukung terciptanya pelayanan yang

berkualitas. Jika budaya tersebut menjadi budaya yang kuat

dalam organisasi, maka petugas akan puas dengan kinerjanya

apabila mampu memberikan pelayanan yang berkualitas kepada

pelanggan, atau dapat dikatakan bahwa dengan budaya yang kuat

tersebut, organisasi pelayanan publik mampu menciptakan

pelayanan yang berkualitas. Hal ini dapat dilihat pada gambar

di bawah ini:

Gambar 3. Budaya Organisasi Pelayanan Publik, modifikasi dari Model Budaya Organisasi Moeljono

Sumber: Cultured!, Budaya Organisasi dalam Tantangan (Moeljono, 2006:41)

Pelayanan yang inovatif adalah pelayanan yang mampu

memenuhi kebutuhan para pengguna jasa disertai dengan trend

dan nilai yang sedang berkembang di masyarakat. Dengan

pelayanan yang inovatif, masyarakat tidak akan mengalami

kejenuhan ketika proses pelayanan berlangsung. Perilaku ramah

adalah salah satu cerminan perilaku yang menghargai orang

lain, dimana dalam model pelayanan NPS, pelayanan bukan

sekedar dipandang sebatas produktifitas belaka, namun juga

perlu adanya nilai menghargai orang (masyarakat). Penghargaan

atas keberadaan masyarakat (memanusiakan manusia) akan dapat

melahirkan rasa simpati para pengguna jasa terhadap pelayanan

yang diterima, bahkan produk pelayanan yang kurang baik dapat

terhapuskan oleh keramahan petugas.

G. ISO 9001: 2008 di Indonesia

Lembaga yang bertanggung jawab atas sertifikasi dan

akreditasi ISO di Indonesia adalah Komite Akreditasi Nasional

(KAN). Lembaga ini dibentuk berdasarkan Keputusan Presiden

Nomor 78 Tahun 2001. Sejak tanggal 24 Agustus 2000, KAN telah

berhasil memperoleh pengakuan di bidang akreditasi lembaga

sertifikasi sistem manajemen mutu dari forum Pacific Accreditation

Cooperation (PAC). Selanjutnya pada tanggal 10 November 2000

telah mendapatkan pengakuan untuk bidang akreditasi sistem

manajemen mutu tingkat Internasional.

Tugas pokok KAN pertama adalah menetapkan akreditasi. KAN

hanya  memberikan akreditasi kepada organisasi yang memberikan

sertifikasi, pengujian dan / atau jasa inspeksi. Organisasi-

organisasi ini dikenal dengan Lembaga Penilaian Kesesuaian

(LPK). KAN memberikan Akreditasi Sistem Manajemen Mutu untuk

LPK, dan selanjutnya disebut Lembaga Sistem Manajemen Mutu

(LSMM). LSMM yang telah terakreditasi memiliki kompetensi

untuk Memberikan jasa sertifikasi berdasarkan standar SNI lSO

90011 kepada organisasi-organisasi untuk Memberikan Keyakinan

Bahwa mereka dapat secara konsisten menyediakan produk yang

memuaskan Pelanggan dan persyaratan hokum. Tugas KAN kedua,

adalah memberikan pertimbangan dan saran kepada Badan

Standardisasi Nasional (BSN) dalam menetapkan sistem

akreditasi dan sertifikasi.

1 Adopsi dari ISO 9001: 2008

1) Tahapan Sertifikasi ISO 9001: 2008

Prosedur pelaksanaan Sertifikasi ISO 9001: 2008 dari

berbagai lembaga sertifikasi sebagian besar adalah sama. Di

bawah ini adalah Proses Sertifikasi kesesuaian sistem mutu

organisasi terhadap persyaratan standar seri ISO 9001:2008

tersebut dilakukan dengan tahapan berikut

(http://www.sucofindo.co.id/, 28 Agustus 2012):

1. Pendefinisian ruang lingkup sertifikasi.

2. Kunjungan pendahuluan dilakukan untuk melihat gap

analisis dan diagnosis antara standar yang diterapkan

oleh organisasi terhadap ISO 9001:2008.

3. Audit sertifikasi dilakukan dalam dua tahap yaitu :

a. Tahap 1:

Audit Pendahuluan, Yakni audit dokumen dan pre-audit

untuk menguji tingkat penerapan sistem manajemen

mutu ISO 9001:2008 di organisasi, guna persiapan

pelaksanaan Audit Sertifikasi.

b. Tahap 2:

Audit Sertifikasi Yakni audit komprehensif untuk

menilai efektivitas penerapan sistem manajemen mutu

berdasarkan sistem dokumentasi yang telah dibuat dan

ruang lingkup aplikasi sistem manajemen mutu.

4. Sertifikat akan diterbitkan oleh Lembaga Sertifikasi

sesuai dengan ruang lingkup penerapan sistem manajemen

mutu ISO 9001:2008 dan standar yang diaplikasikan oleh

perusahaan serta berlaku selama 3 tahun sejak tanggal

pengesahannya. Sertifikat baru bisa diterbitkan setelah

organisasi melakukan tindak perbaikan (corective action)

terhadap hasil temuan audit.

5. Audit Pengawasan akan dilakukan oleh Lembaga

Sertifikasi untuk memantau tingkat pemeliharaan sistem

managemen organisasi.

6. Audit Sertifikasi-Ulang akan dilakukan oleh Lembaga

Sertifikasi setelah 3 tahun dengan melakukan audit

sertifikasi secara keseluruhan terhadap organisasi yang

telah disertifikasi.

Beberapa Lembaga Sertifikasi yang mengeluarkan

sertifikasi ISO sangat banyak, diantaranya yang terkenal dan

bertaraf internasional adalah:

Tabel: Lembaga Sertifikasi ISO bertaraf Internasional

No Organisasi Website1. ABS Quality Evaluations abs-group.com2. ACM Indonesia www.acm-indonesia.com/3. AFAQ www.afaq.fr4. AGA Quality/IAS www.gasweb.org/gasweb/

ias.htm 5. AIB Registration Services www.aibonline.org6. American Association for

Laboratory Accreditationwww.a2la.org

7. American Systems Registrar www.asr.9000.net8. AOQC Moody International Inc. aoqcmoody.com9. British Standards Institution

Inc.www.bsi-inc.org

10. BVQI www.bvqina.com11. Canadian General Standards Board www.pwgsc.gc.ca/cgsb12. NSF International Strategic www.nsf-isr.org 

Registrations Ltd.13. NTS-CS www.nts-cs.com14. Orion Registrar Inc. www.orion-iso.com15. OTS Quality Registrars www.neosoft.com/otsqr16. Quality Assurance Services -

Australiawww.qas.com.au

17. Quality Certification Bureau www.qcbinc.com18. Quality Management Institute www.inforamp.net/~qmi/

index.html19. Quality Systems Registrars Inc. www.qsr.com 20. QUASAR www.cwbgroup 21. Scott Quality Systems Registrars

Inc.www.sqsr.com 

22. SGS International Certification Services Canada Inc.

www.sgs.ca

23. SGS International Certification Services Inc.

www.sgsicsus.com 

24. Smithers Quality Assessments Inc.

www.smithersregistrar.com 

25. SRI Quality System Registrar Inc.

www.sriregistrar.com 

26. TRA Certification www.tra-cd.com27. TUV Management Service www.tuvam.com28. TUV Rheinland of North America

Inc.www.tuv.com 

29. Underwriters Laboratories Inc./Quality Registration Services

www.ul.com 

30. United Registrar of Systems Ltd. www.urs-registrar.com  Sumber: www.qualitydigest.com, 9 Oktober 2012

Dalam kaitannya dengan aspek kelembagaan, dimana setiap

anggotanya sebagian besar adalah Pegawai Negeri Sipil, maka

organisasi pelayanan publik di Indonesia perlu memperhatikan

nilai-nilai dasar budaya kerja pada organisasi publik (Kep.

MenPAN No. 25/KEP/M.PAN/4/2002 Tentang Pedoman Pengembangan

Budaya Kerja Aparatur Negara dan Surat No. 170/M.PAN/6/2002

Tentang Petunjuk Pelaksanaan Pengembangan Budaya Kerja

Aparatur Negara), yaitu:

1) Komitmen dan konsistensi2) Wewenang dan tanggung jawab3) Keikhlasan dan kejujuran4) Integritas dan profesionalisme5) Kreativitas dan kepekaan6) Kepemimpinan dan keteladanan7) Kebersamaan dan dinamika kelompok kerja8) Ketepatan dan kecepatan9) Rasionalitas dan kecerdasan emosi10) Keteguhan dan ketegasan11) Disiplin dan keteraturan kerja12) Keberanian dan kearifan13) Dedikasi dan loyalitas14) Semangat dan motivasi15) Ketekunan dan kesabaran16) Keadilan dan keterbukaan17) Penguasaan ilmu pengetahuan dan

teknologi

Sebagaimana telah di uraikan di atas, maka 17 nilai dasar

tersebut telah terangkum seluruhnya dalam filosofi ISO 9001:

2008, sehingga dapat ditarik kesimpulan bahwa setiap

organisasi yang bersedia menerapkan ISO 9001: 2008 secara

tidak langsung telah melaksanakan seluruh nilai-nilai yang

tetapkan dalam Kep. MenPAN No. 25/KEP/ M.PAN/4/2002.

2) Kendala

- Biaya yang mahal, menjadi kendala utama setiap organisasi

pelayanan publik, terutama instansi milik pemerintah,

karena sebagian besar pendanaan bersumber dari negara.

Apabila pemerintah tidak memberikan dukungan penuh termasuk

dalam pembiayaan, akibatnya inisiatif ISO 9001:2008 hanya

sebatas sertifikat saja. Seperti halnya yang terjadi pada

Puskesmas II Kembaran, meskipun telah mendapatkan

sertifikat ISO 9001: 2008, namun hal ini terasa sia-sia,

karena pemerintah tidak lagi memberikan dana untuk biaya

konsultasi, sedangkan biaya konsultasi tersebut tidak

kurang dari 75 juta.

- Stabilitas Organisasi menjadi kendala pula bagi Organisasi

yang telah bersertifikat ISO 9001: 2008. Budaya kerja di

pemerintahan salah satunya seperti mutasi pekerjaan, hal

ini sebenarnya baik untuk penyegaran SDM, namun beberapa

juga menjadi penghambat kesuksesan ISO. Disaat budaya ISO

mulai terbangun, tanpa disadari pimpinan atau yang menjadi

motor penggerak organisasi termasuk dalam daftar mutasi

kerja. Akibatnya organisasi yang ditinggalkan kembali

memburuk.

- Karakter SDM Indonesia yang masih malas, lebih suka mencari

posisi aman daripada tantangan, menjadikan pembangunan

budaya ISO agak sedikit terhambat. Partisipasi yang

terbangun adalah partisipasi pasif dari para anggota. Hal

ini juga terdorong oleh budaya patrernalistik yang ada di

jawa dan merambah ke seluruh indonesia.

- Komitmen pemerintah dalam membangun pelayanan yang

berkualitas masih terkesan setengah hati, sehingga dalam

mengadopsi sebuah program atau nilai terbilang kurang

menyeluruh / komprehensif. Akibatnya timpang di salah satu

sisinya

- Pengetahuan masyarakat terhadap pentingnya kontrol kualitas

juga menjadi kendala percepatan tumbuh kembangnya budaya

pelayanan yang berkualitas, terutama dalam penerapan ISO

9001:2008

Referensi

Gasperrsz, V. (1997). Manajemen Kualitas, Penerapan Konsep-konsep dalamManajemen Bisnis Total. Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama.

Gies, D. L., & dkk. (1990). THe Nonprofit Organization, Essential Readings.Calivornia: Cole Publisher Company.

Gobel, F. A. (2010, May 19). Sertifikasi ISO untuk Pelayanan Kesehatan diPuskesmas. Retrieved Juni 11, 2012, from Kompasiana:http://www.kompasiana.com/

Machmud, R. (2008). Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan. JurnalKesehatan Masyarakat , 186-190.

Moeljono, D. (2006). Cultured! Budaya Organisasi dalam Tantangan .Jakarta: PT Elex Media Komputindo.

Nurono, P. (2009, Desember 28). Puskesmas, antara ISO dan Akreditasi.Retrieved Juli 25, 2012, from Suaramerdeka.com:http://www.suaramerdeka.com

Poerwanto. (2008). Budaya Perusahaan. Yogyakarta: Pustaka Pelajar.

Rachmie, E. M. (2012, Januari 12). Banyak Puskesmas Ber-ISO.Retrieved Juli 12, 2012, from Beritasurabaya.net:http://beritasurabaya.net/

Shclickman, J. (2003). ISO 9001:2000 Quality Management System Design.London: Artech House.

Sulaeman, E. S. (2009). Manajemen Kesehatan, Teori dan Praktik diPuskesmas. Solo: Universitas Sebelas Maret.

Suprapto. (2012). HASIL SIDANG JOINT IAF-ILAC MID-TERM, RE-PEEREVALUASI PAC, DAN BUTIR PENTING TERKAIT DENGAN PENGELOLAAN

KAN. Sosialisasi Hasil Sidang IAF, Re-peer Evaluasi PAC, dan Program SNI Award2012. Jakarta: Badan Standardisasi Nasional.

Sutarto. (2002). Dasar-Dasar Organisasi. Yogyakarta: UniversitasGajah Mada Press.

Sutrisno, S. (2009, 03 1). ISO 9001. Manfaat Bagi Organisasi danKonsumen. Retrieved Juli 25, 2012, from ISO 9001 Forum:http://iso-9001-forum.blogspot.com/2009/03/iso-9001-manfaat-bagi-organisasi-dan.html

Syukri, A. F. (2007). Tinjauan Sosio Teknologi Atas PenerapanStandar Pelayanan Publik di Kabupaten Jembrana. JurnalStandardisasi , 69-75.

Tompkins, J. (2005). Organization Theory and Public Management . UnitedStates of America: Clark Baxter.