HUBUNGAN MUTU PELAYANAN KESEHATAN PADA SISTEM
REGISTRASI BPJS DENGAN TINGKAT KEPUASAN PASIEN RAWAT
JALAN DI RUMAH SAKIT MOHAMMAD RIDWAN MEURAKSA
JAKARTA TIMUR
SKRIPSI
RIZKY SUTRISNO MUSTARI
1310211080
UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN” JAKARTA
FAKULTAS KEDOKTERAN
PROGRAM STUDI SARJANA KEDOKTERAN
2017
HUBUNGAN MUTU PELAYANAN KESEHATAN PADA SISTEM
REGISTRASI BPJS DENGAN TINGKAT KEPUASAN PASIEN RAWAT
JALAN DI RUMAH SAKIT MOHAMMAD RIDWAN MEURAKSA
JAKARTA TIMUR
SKRIPSI
Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat Untuk Memperoleh Gelar
Sarjana Kedokteran
RIZKY SUTRISNO MUSTARI
1310211080
UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN” JAKARTA
FAKULTAS KEDOKTERAN
PROGRAM STUDI SARJANA KEDOKTERAN
2017
v
HUBUNGAN MUTU PELAYANAN KESEHATAN PADA
SISTEM REGISTRASI BPJS DENGAN TINGKAT KEPUASAN
PASIEN RAWAT JALAN DI RUMAH SAKIT MOHAMMAD
RIDWAN MEURAKSA JAKARTA TIMUR
Rizky Sutrisno Mustari
Abstrak
Sistem registrasi adalah sistem permulaan dari pelayanan kesehatan rumah
sakit berupa pencatatan informasi tentang data pribadi dan penunjang pasien
lainnya. Baik atau tidaknya sistem registrasi akan mempengaruhi kepuasan
pasien terhadap pelayanan rumah sakit. Kepuasan pasien adalah fungsi dari
kesan kinerja dan harapan dimana dikatakan puas jika kinerja layanan
kesehatan yang diperolehnya sama atau melebihi apa yang diharapkan pasien
dan sebailknya. Faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien terhadap sistem
registrasi rumah sakit adalah fasilitas ruang tunggu memadai, kecepatan dan
ketepatan waktu layanan serta ketanggapan dan kehandalan petugas. Tujuan
dari penelitian ini adalah untuk mengetahui hubungan mutu pelayanan
kesehatan pada sistem registrasi BPJS dengan tingkat kepuasan pasien rawat
jalan di RS Mohammad Ridwan Meuraksa Jakarta Timur. Penelitian ini
bersifat analitik observasional yang menggunakan desain cross sectional
dengan variabel bebas mutu pelayanan sistem registrasi, sedangkan variabel
terikatnya kepuasan pasien. Jumlah sampel penelitian yang diambil sebanyak
108 pasien rawat jalan BPJS menggunakan teknik purposive random
sampling sesuai dengan kriteria inklusi dan eksklusi yang ditentukan. Hasil
analisis data dengan uji Fisher Exact Test menggunakan SPSS 20.0
menunjukkan p value =0,159, artinya tidak terdapat hubungan mutu
pelayanan kesehatan pada sistem registrasi BPJS dengan tingkat kepuasan
pasien rawat jalan di RS Mohammad Ridwan Meuraksa Jakarta Timur.
Kata Kunci : Sistem Registrasi, Kepuasan Pasien, Pasien Rawat Jalan BPJS
vi
QUALITY OF HEALTH SERVICE RELATIONSHIP IN BPJS
REGISTRATION SYSTEM WITH OUTPATIENT
SATISFACTION LEVEL AT MOHAMMAD RIDWAN
MEURAKSA HOSPITAL EAST JAKARTA
Rizky Sutrisno Mustari
Abstract
The registration system was the beginning system of the hospital health
service in the form of recording information about personal data and other
patient support. Whether or not the registration system would affect patient
satisfaction on hospital services. Patient satisfaction was a function of the
impression of performance and expectations which were said to be satisfied
if the performance of health services obtained equal or exceeded what was
expected by the patient and vice versa. Factors that affect patient satisfaction
on hospital registration system were adequate waiting room facilities, speed
and timeliness of service and responsiveness and reliability officer. The
purpose of this study was to determine the relationship of health service
quality in BPJS registration system with the level of outpatient satisfaction at
Mohammad Ridwan Meuraksa Hospital, East Jakarta. This research was
analytic observational using cross sectional design with free variable of
service quality registration system, while the dependent variable of patient
satisfaction. The number of research samples taken as many as 108
outpatients BPJS using simple random sampling technique in accordance
with criteria of inclusion and exclusion were determined. Result of data
analysis with Fisher Exact Test using SPSS 20.0 show p-value =0,159, it
means there was not a relation of health service quality in BPJS registration
system with the level of outpatient satisfaction at Mohammad Ridwan
Meuraksa Hospital East Jakarta.
Keywords : Registration System, Patient Satisfaction, Outpatient BPJS
vii
KATA PENGANTAR
Puji dan syukur penulis panjatkan kehadirat Tuhan YME atas segala karunia-
Nya sehingga proposal skripsi yang berjudul “Hubungan Mutu Pelayanan Sistem
Registrasi BPJS Terhadap Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Jalan di Rumah Sakit
Ridwan Meuraksa Jakarta Pusat” ini berhasil diselesaikan. Penulis berharap semoga
proposal skripsi ini dapat bermanfaat dan menambah wawasan kita.
Penulis menyadari masih banyak kekurangan dari isi proposal ini. Oleh
karena itu, Penulis secara khusus mengucapkan terima kasih kepada Dr. dr. Buddy
HW Utoyo, MARS dan dr. Hikmah Muktamiroh selaku dosen pembimbing skripsi
yang telah banyak memberikan kritik dan saran yang bermanfaat atas tersusunnya
skripsi ini. Ucapan terimakasih juga saya ucapkan kepada atas bimbingannya
dalam penyusunan skripsi ini. Di samping itu, terima kasih juga kepada Mustari
Patarong (Ayah), Irmayanti (Ibu), Iqbal Firdaus Mustari (Adik), Muhammad Fadhil
Mustari (Adik), dan Muhammad Rayhan Aidil Yodha Mustari (Adik) serta seluruh
keluarga yang tidak henti-hentinya memberikan penulis semangat dan doa dalam
mengerjakan skripsi ini. Selain itu, ucapan terima kasih juga penulis sampaikan
kepada dr Berty, ibu Bariah, Elnisa Asritamara , Amri Muzzammil , Eva Herencia
Purba, Luthfi Octafyan, Nizzah Afina, keluarga nrp 70 dan 80, keluarga kostan Jati,
keluarga Saintot 2013 dan semua teman-teman bimbingan kaijan administrasi
rumah sakit, serta seluruh teman-teman FK UPN angkatan 2013 yang tidak dapat
penulis sebutkan namanya satu per satu.
Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari kesempurnaan. Oleh
karena itu, penulis mengharapkan kritik dan saran yang membangun untuk
menyempurnakan proposal skripsi ini.
Jakarta, Agustus 2017
Rizky Sutrisno Mustari
viii
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL .............................................................................................. i
PERNYATAAN ORISINALITAS ........................................................................ ii
PERNYATAAN PERSETUJUAN PUBLIKASI .................................................. iii
PENGESAHAN ................................................................................................... iv
ABSTRAK ............................................................................................................. v
ABSTRACT ......................................................................................................... vi
KATA PENGANTAR ......................................................................................... vii
DAFTAR ISI ...................................................................................................... viii
DAFTAR TABEL ................................................................................................. x
DAFTAR GAMBAR ............................................................................................. xi
DAFTAR BAGAN .............................................................................................. xii
DAFTAR LAMPIRAN ....................................................................................... xiii
BAB I PENDAHULUAN ........................................................................................ 1
I.1 Latar Belakang ............................................................................................. 1
I.2 Perumusan Masalah ..................................................................................... 3
I.3 Tujuan Penelitian .......................................................................................... 3
I.4 Manfaat Penelitian ........................................................................................ 4
BAB II TINJAUAN PUSTAKA ............................................................................ 5
II.1 Tinjauan Pustaka ........................................................................................ 5
II.2 Kerangka Teori ........................................................................................ 48
II.3 Kerangka Konsep ...................................................................................... 49
II.4 Hipotesis .................................................................................................... 49
II.5 Penelitian Yang Relevan........ ...........................................….......……..... 49
BAB III METODE PENELITIAN ....................................................................... 52
III.1 Jenis Penelitian ......................................................................................... 52
III.2 Lokasi dan Waktu Penelitian .................................................................... 52
III.3 Subjek Penelitian ...................................................................................... 52
III.4 Teknik Sampling................ ....................................................................... 54
III.5 Desain Penelitian ..................... ................................................................. 55
III.6 Identifikasi Varibel Penelitian .................................................................. 55
III.7 Definisi Operasional.................................................................................. 55
III.8 Instrumen Penelitian.......... ....................................................................... 57
III.9 Pengolahan Data........................................................................................ 57
III.10 Analisis Data ............................................................................................ 58
III.11 Alur Penelitian .......................................................................................... 60
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN .............................................................. 61
IV.1 Gambaran Lokasi Penelitian ..................................................................... 61
IV.2 Deskripsi Hasil Penelitian ......................................................................... 63
ix
IV.3 Hasil Penelitian ....................... ................................................................. 63
IV.4 Pembahasan................................................................................................69
IV.5 Keterbatasan Penelitian ............................................................................. 72
BAB V PENUTUP ................................................................................................ 73
V.1 Kesimpulan ............................................................................................... 73
V.2 Saran .......................................................................................................... 73
DAFTAR PUSTAKA ........................................................................................... 75
DAFTAR RIWAYAT HIDUP
LAMPIRAN
x
DAFTAR TABEL
Tabel 1 Penelitian yang Relevan ...................................................................... 49
Tabel 2 Hasil Penelitian Sebelumnya............................................................... 54
Tabel 3 Definisi Operasional Variabel ............................................................ 56
Tabel 4 Distribusi Responden Pasien Rawat Jalan BPJS Rumah Sakit
Mohammad Ridwan Meuraksa Jakarta Timur Berdasarkan Umur ..... 64
Tabel 5 Distribusi Responden Pasien Rawat Jalan BPJS RS Mohammad
Ridwan Meuraksa Jakarta Timur Berdasarkan Jenis Kelamin ........... 65
Tabel 6 Distribusi Responden Pasien Rawat Jalan BPJS RS Mohammad
Ridwan Meuraksa Jakarta Timur Berdasarkan Pendidikan Terakhir . 65
Tabel 7 Distribusi Responden Pasien Rawat Jalan BPJS RS Mohammad
Ridwan Meuraksa Jakarta Timur Berdasarkan Pekerjaan .................. 66
Tabel 8 Distribusi Responden Berdasarkan Frekuensi Berobat ke Rumah
Sakit Mohammad Ridwan Meuraksa Jakarta Timur ........................... 67
Tabel 9 Distribusi Responden Berdasarkan Berobat ke Rumah Sakit
selain Rumah Sakit Mohammad Ridwan Meuraksa Jakarta Timur ... 67
Tabel 10 Distribusi Responden Berdasarkan Mutu Pelayanan Sistem
Registrasi di RS Mohammad Ridwan Meuraksa Jakarta Timur ........ 68
Tabel 11 Distribusi Responden Berdasarkan Kepuasan Pasien
di RS Mohammad Ridwan Meuraksa Jakarta Timur .. ....................... 68
Tabel 12 Mutu Pelayanan Sistem Registrasi Terhadap Kepuasan Pasien
Rawat Jalan di RS Mohammad Ridwan Meuraksa Jakarta Timur ..... 69
xi
DAFTAR GAMBAR
Gambar 1 Single Channel – Single Phase ........................................................... 24
Gambar 2 Single Channel – Multi Phase ............................................................. 25
Gambar 3 Multi Channel – Single Phase ............................................................. 25
Gambar 4 Multi Channel – Multi Phase .............................................................. 26
xii
DAFTAR BAGAN
Bagan 1 Alur Pelayanan Rawat Jalan di Fasilitas Kesehatan
Tingkat Pertama ................................................................................. 13
Bagan 2 Alur Pelayanan Rawat Inap di Fasilitas Kesehatan
Tingkat Pertama ................................................................................. 14
Bagan 3 Alur Pelayanan Rawat Jalan di Fasilitas Kesehatan
Tingkat Lanjutan ................................................................................ 16
Bagan 4 Diagram Konsep Kepuasan Pelanggan .............................................. 42
Bagan 5 Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Persepsi Pasien
Terhadap Mutu Pelayanan ................................................................... 45
Bagan 6 Kerangka Teori....................................................................................48
Bagan 7 Kerangka Konsep................................................................................ 49
Bagan 8 Alur Penelitian.....................................................................................60
xiii
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 Informed Consent Responden
Lampiran 2 Lembar Persetujuan Menjadi Responden
Lampiran 3 Kuesioner Penelitian
Lampiran 4 Surat Permohonan Perizinan Penelitian
Lampiran 5 Surat Persetujuan Etik
Lampiran 6 Surat Persetujuan Pra Penelitian
Lampiran 7 Hasil Uji Validitas Reliabilitas
Lampiran 8 Hasil Analisis Univariat
Lampiran 9 Uji Univariat Umur
Lampiran 10 Uji Univariat Jenis Kelamin
Lampiran 11 Uji Univariat Tingkat Pendidikan
Lampiran 12 Uji Univariat Pekerjaan
Lampiran 13 Uji Univariat Frekuensi ke Rumah Sakit
Lampiran 14 Uji Univariat Berobat selain Ridwan
Lampiran 15 Hasil Analisis Bivariat
Lampiran 16 Hasil Uji Bivariat Proporsi Mutu Pelayanan Sistem Registrasi
Terhadap Kepuasan Pasien
Lampiran 17 Hasil Uji Bivariat Hubungan Mutu Pelayanan Sistem Registrasi
Terhadap Kepuasan Pasien
Lampiran 18 Dokumentasi Penelitian
Top Related