UNIVERSIDAD FRANCISCO DE PAULA SANTANDER BIBLIOTECA EDUARDO COTE LAMUS

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RESUMEN TESIS DE GRADO AUTOR (ES): NOMBRE (S): WILMAR FERNANDO APELLIDOS: ARIAS AHUMADA NOMBRE (S): APELLIDOS: FACULTAD: INGENIERÍA PLAN DE ESTUDIOS: INGENIERÍA INDUSTRIAL DIRECTOR: NOMBRE (S): CLARA PAOLA APELLIDOS: BARRETO PEDRAZA TITULO DE LA TESIS: DISEÑO DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD BAJO LOS LINEAMIENTOS DE LA NTC ISO 9001:2008 PARA LA ORGANIZACIÓN CHILDS & TEENS Y CIA LTDA. RESUMEN: CARACTERÍSTICAS: PAGINAS: 171 PLANOS: ILUSTRACIONES: CD-ROM: 1

Se realizó un diagnóstico de la organización el cual permitió conocer la situación actual de la misma respecto a los requisitos de la norma estableciendo una política y objetivos de calidad acordes con los propósitos. Igualmente, se identificaron y caracterizaron los diferentes procesos con el diseñó de la documentación requerida por la NTC ISO 9001:2008. Por ultimo, se establecieron métodos apropiados para el sistema de seguimiento y medición de los procesos por medio de programas y actividades de sensibilización y capacitación a todo el personal de la organización, creando el manual de calidad pertinente para la empresa. Palabras clave: diseño, sistema calidad, lineamientos, organización.

DISEÑO DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD BAJO LOS LINEAMIENTOS DE LA NTC ISO 9001:2008 PARA LA ORGANIZACIÓN CHILDS

& TEENS Y CIA. LTDA.

WILMAR FERNANDO ARIAS AHUMADA

UNIVERSIDAD FRANCISCO DE PAULA SANTANDER FACULTAD DE INGENIERÍA

PLAN DE ESTUDIOS DE INGENIERÍA INDUSTRIAL SAN JOSÉ DE CÚCUTA

2011

DISEÑO DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD BAJO LOS LINEAMIENTOS DE LA NTC ISO 9001:2008 PARA LA ORGANIZACIÓN CHILDS

& TEENS Y CIA LTDA.

WILMAR FERNANDO ARIAS AHUMADA

Trabajo de grado presentado como requisito para optar al título de Ingeniero Industrial

Director CLARA PAOLA BARRETO PEDRAZA

Ingeniera Industrial

UNIVERSIDAD FRANCISCO DE PAULA SANTANDER FACULTAD DE INGENIERÍA

PLAN DE ESTUDIOS DE INGENIERÍA INDUSTRIAL SAN JOSÉ DE CÚCUTA

2011

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CONTENIDO

pág.

INTRODUCCION 14

1. DESCRIPCIÓN DEL PROBLEMA 15

1.1 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA 15

1.2 FORMULACION DEL PROBLEMA 16

1.3 JUSTIFICACION 16

1.4 OBJETIVOS 16

1.5 DELIMITACIONES 17

1.6 ALCANCE Y LIMITACIONES 17

2. REFERENTES TEÓRICOS 19

2.1 ANTECEDENTES 19

2.2 MARCO TEORICO 21

2.2.1 Elementos del sistema de gestión de calidad 21

2.2.2 Política de calidad 23

2.2.3 Enfoque basado en procesos 23

2.2.4 Caracterización de procesos 25

2.2.5 Documentación del sistema de gestión de la calidad 25

2.2.6 Objetivos de la documentación 26

2.3 MARCO LEGAL 27

3. METODOLOGÍA 29

6

3.1 TIPO DE INVESTIGACION 29

3.2 POBLACIÓN 29

3.3 MUESTRA 29

3.4 INSTRUMENTOS PARA LA RECOLECCIÓN DE INFORMACIÓN 29

3.5 ANÁLISIS DE LA INFORMACIÓN 30

4. DIAGNÓSTICO DE LA SITUACIÓN ACTUAL DE LA EMPRESA 31

4.1 RESULTADOS DEL DIAGNÓSTICO 42

4.2 DISEÑO DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD 42

4.2.1 Comité de calidad 42

4.2.2 Representante de la alta dirección 44

4.2.3 Política de calidad 45

4.2.4 Objetivos de calidad 46

4.3 GESTIÓN POR PROCESOS 47

4.3.1 Mapa de procesos 48

4.3.2 Caracterización de los procesos 52

4.4 DOCUMENTACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD 56

4.4.1 Estructura de la documentación 56

4.4.2 Normalización de documentos 57

4.4.3 Elaboración de documentos 60

4.5 MECANISMOS DE SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN 63

4.6 SENSIBILIZACIÓN 65

4.7 MANUAL DE CALIDAD 66

5. CONCLUSIONES 72

7

6. RECOMENDACIONES 74

BIBLIOGRAFIA 75

ANEXOS 77

8

LISTA DE FIGURAS

pág.

Figura 1. Modelo de un sistema de gestión de calidad basado en procesos 24

Figura 2. Mapa de procesos 51

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LISTA DE CUADROS

pág.

Cuadro 1. Evaluación del diagnóstico NTC ISO 9001:2008 31

Cuadro 2. Matriz de priorización de directrices de la política y objetivos de calidad 46

Cuadro 3. Procesos del sistema de gestión de calidad 49

Cuadro 4. Encabezado de las caracterizaciones de gestión de calidad 57

Cuadro 5. Encabezado de los documentos de gestión de calidad 57

Cuadro 6. Caracteres para codificación de documentos según el proceso al que pertenecen 58

Cuadro 7. Caracteres para codificación de documentos según el tipo de documento 58

Cuadro 8. Caracteres para codificación de documentos según el proceso al que pertenecen 59

Cuadro 9. Revisión para los documentos del sistema de gestión de calidad 60

Cuadro 10. Ficha técnica de indicadores 64

10

LISTA DE GRÁFICAS

pág.

Gráfica 1. Diagnóstico con respecto a los requisitos de la NTC ISO 9001:2008 42

11

LISTA DE FORMATOS

pág.

Formato 1. Caracterización de procesos de Child’s and Teens y Cía. Ltda 55

12

LISTA DE FOTOS

pág.

Foto 1. Misión, visión, política y objetivos de calidad 61

13

LISTA DE ANEXOS

pág.

Anexo A. Caracterizaciones 78

Anexo B. Manual de calidad 109

Anexo C. Control de documentos 146

Anexo D. Control de registros 149

Anexo E. Auditorías internas 151

Anexo F. Producto no conforme 154

Anexo G. Acciones correctivas y preventivas 156

Anexo H. Listado maestro de documentos 158

Anexo I. Sensibilización 170

Anexo J. Reunión de caracterización de calidad 171

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INTRODUCCION

Actualmente el entorno es cada vez más globalizado, lo cual demanda cambios en la forma de gestionar las diferentes empresas y organizaciones. Es por esto que hoy en día gran parte de las empresas exitosas tienen un alto nivel competitivo basado en el desarrollo de un Sistema de Gestión de Calidad, el cual cuenta como su principal herramienta con la NTC ISO 9001:2008.

Así mismo, se puede definir el sistema de Gestión de Calidad, como una forma de trabajar mediante la cual una organización asegura la satisfacción de las necesidades de sus clientes, para lo cual planifica, mantiene y mejora continuamente el desempeño de sus procesos, bajo un esquema de eficiencia y eficacia, que le permite lograr ventajas competitivas.

En estos momentos la organización Child's & Teens y Cía. Ltda. no cuenta con un estudio detallado de los requisitos que la NTC ISO9001:2008 exige para prestar un servicio educativo de calidad, debido a que anteriormente la organización no veía la necesidad de implementar dicho sistema.

Teniendo en cuenta el nivel competitivo existente en el mercado y la proyección que la organización desea realizar, se ve la necesidad de desarrollar un Sistema de Gestión de Calidad basado en los lineamientos de la NTC ISO 9001:2008, el cual permitirá a la organización, no sólo satisfacer las necesidades de su comunidad educativa, sino además, garantizar un servicio de calidad y el posicionamiento de la organización como líder en el sector.

Al mismo tiempo, el desarrollo del Sistema de Gestión de Calidad, brindará a la organización beneficios como una mejora continua en la calidad del servicio, un mejor desarrollo de las diferentes actividades y procesos y la delimitación de las funciones de sus colaboradores, puesto que la falencia en este último ítem, es un inconveniente de alto grado dentro de la organización.

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1. DESCRIPCIÓN DEL PROBLEMA

1.1 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

Child's & Teens y Cía. Ltda., es una organización de servicios educativos cuya actividad es la distribución, comercialización y aplicación de material pedagógico, didáctico y cultural como herramienta para la enseñanza del idioma ingles.

La situación del mercado, hace que Child's & Teens y Cía. Ltda., vea la necesidad de crear métodos de diferenciación que le permitan desarrollar un valor agregado frente a las demás organizaciones. La creatividad en la búsqueda de soluciones, se convierte en un elemento fundamental de la mezcla de mercadeo. Hay que actuar rompiendo los esquemas tradicionales y agregando una alta dosis de innovación y diferenciación. Con la documentación de la NTC ISO 9001:2008, se busca una mayor participación de la organización en el mercado, generando una imagen y un prestigio ante sus clientes, que le permitirá posicionarse como una institución líder en la enseñanza del idioma inglés y finalmente, alcanzar una mayor productividad y competitividad.

En la organización Child's & Teens y Cía. Ltda., no existe una documentación de sus procesos ni las funciones de los mismos, lo cual la hace estrictamente dependiente de sus colaboradores, presentándose con esto problemas al momento de ausentarse algún colaborador, específicamente, administrativo. Estandarizar los procesos bajo la NTC ISO 9001:2000, permitirá no sólo una mayor organización interna de la misma, sino también, una futura expansión a nivel nacional, cumpliendo así con uno de los objetivos organizacionales.

Actualmente Child's & Teens y Cía. Ltda., cuenta con una estructura jerárquica por departamentos, generándose falta de comunicación e interacción de los mismos. Con la documentación de la NTC ISO 9001:2000, no sólo se busca dar cumplimiento a los requisitos exigidos por la misma, sino además, cambiar la estructura de departamentos y pasar a un nuevo enfoque, donde estos serán denominados procesos, buscando con ello, una mejor interacción y optimización de los mismos.

Igualmente implementar un sistema de gestión de calidad, permitirá a Child's & Teens y Cía. Ltda., dar cumplimiento al decreto 4904 / 2009 del Ministerio de Educación Nacional, específicamente al numeral 3.8.7, autoevaluación institucional.

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1.2 FORMULACION DEL PROBLEMA

¿Cuál sería la mejor herramienta para administrar y controlar los documentos y registros para un sistema de Gestión de Calidad?

1.3 JUSTIFICACION

Además de contar con una documentación basada en procesos que permitirá dar una mayor eficacia y eficiencia a los mismos, los beneficios de la NTC 9001:2008 se extienden a toda la empresa, puesto que permitirá tener un mayor control e identificación de falencias que se estén pasando por alto y, darles una pronta solución.

Al documentar los procesos en la organización Child's & Teens y Cía. Ltda., bajo la NTC ISO 9001:2008, se busca no sólo dar cumplimiento a los requisitos de la misma, sino además, proporcionar un mejor servicio hacia sus clientes, aumentado así la satisfacción de los mismos. De igual manera, se buscará establecer mecanismos de mejora continua e integrar a los distintos agentes implicados en un objetivo y procedimiento común.

Por otra parte, permitirá satisfacer las necesidades de sus clientes tanto internos como externos, promoviendo un cambio cultural entre sus miembros, ofreciendo un buen servicio a sus clientes y, alcanzando sus propósitos corporativos, operativos, financieros y administrativos.

Así mismo, con este proyecto, se pretende afianzar los conocimientos adquiridos por el estudiante del programa de Ingeniera Industrial, buscando no sólo su satisfacción personal sino también los propósitos organizacionales de Child's & Teens y Cía. Ltda.

1.4 OBJETIVOS

Objetivo general. Elaborar el diseño de un sistema de Gestión de Calidad bajo los lineamientos de la NTC ISO 9001:2008 para la organización Child's & Teens y Cía. Ltda.

Objetivos específicos. Realizar un diagnóstico de la organización, que permita conocer la situación actual de la misma respecto a los requisitos de la norma.

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Establecer y definir una política y objetivos de calidad acordes con los propósitos de la organización.

Identificar y caracterizar los diferentes procesos dentro de la organización.

Diseñar la documentación requerida por la NTC ISO 9001:2008.

Establecer métodos apropiados para el sistema de seguimiento y medición de los procesos.

Realizar programas y actividades de sensibilización y capacitación a todo el personal de la organización.

Crear y establecer el manual de calidad pertinente para la organización.

1.5 DELIMITACIONES

Delimitación espacial. El proyecto se realizó en la organización Child's & Teens y Cía. Ltda., de la ciudad de San José de Cúcuta, la cual se encuentra en las siguiente dirección: Av. 0 # 3-48 barrio Lleras, San José de Cúcuta, Norte de Santander.

Delimitación temporal. El tiempo aproximado para la realización y culminación del proyecto fue 5 meses, tras aprobación del anteproyecto.

1.6 ALCANCE Y LIMITACIONES

Alcance. El alcance del presente proyecto, en acuerdo con la Alta Gerencia de Child's & Teens y Cía. Ltda., consiste en la elaboración del diseño y documentación de la NTC ISO 9001:2008, a los procesos estratégicos, misionales, y de apoyo de la organización.

Limitaciones. Para el desarrollo del presente proyecto, se presentaron ciertas limitantes, respecto al alto compromiso que el personal de la organización tuvo que adquirir, ya que aun se concibe la idea errónea que la documentación de procesos y actividades es una tarea extra a sus funciones a desarrollar, dejando

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de lado los grandes beneficios de la misma.

Por otro lado, el factor tiempo fue una limitante de gran peso, pues para suministrar toda la información necesaria y de manera veraz, el personal tuvo que disponer de tiempo adicional en sus horarios habituales de trabajo, lo cual resulta un inconveniente debido a las múltiples funciones que cada uno realiza.

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2. REFERENTES TEÓRICOS

2.1 ANTECEDENTES

En la organización Child's & Teens y Cía. Ltda. no se ha realizado ningún estudio anteriormente sobre la documentación de la NTC ISO 9001:2008.

Sin embargo, existen algunos proyectos sobre la documentación de dicha norma, las cuales pueden servir para el desarrollo del presente proyecto. Dichas proyectos son:

PEREZ SIERRA, Rosalba del pilar y SÁNCHEZ HERNÁNDEZ, José Rafael. Diseño y documentación del sistema de gestión de calidad de la asociación Club del Comercio de la ciudad de Cúcuta basado en los requisitos de la norma técnica colombiana ISO 9001:2008. Trabajo de Grado. Ingeniero de Producción Industrial. San José de Cúcuta: Universidad Francisco de Paula Santander. Facultad de Ingeniería. Departamento de Ingeniería de Producción Industrial, 2004. 196 p.

En este proyecto se realizó el diagnóstico, para conocer el grado de cumplimiento respecto a la norma ISO 9001:2008. Se identificaron los procesos que conforman el sistema de gestión de calidad y se diseñó el mapa de procesos, en el cual se identificó su interacción. Igualmente, se establecieron la política y objetivos de calidad, como directrices mediante la relación de los requisitos del cliente y las metas de la organización. Se determinaron la estructura documental del sistema de gestión y, los elementos generales requeridos para su elaboración. Por último, se documentaron las actividades necesarias, para garantizar que los procesos se lleven a cabo bajo condiciones controladas.

SEPULVEDA RUIZ, Rudy Lorena y ESPINEL CAMACHO, Diana Paola. Diseño y documentación del sistema de gestión de calidad en la empresa Gameoru Ltda. basado en la norma NTC-ISO 9001:200. Trabajo de Grado. Ingeniero de Producción Industrial. San José de Cúcuta: Universidad Francisco de Paula Santander. Facultad de Ingeniería. Departamento de Ingeniería de Producción Industrial, 2010, 193p.

En este proyecto se realizó el diagnóstico, permitiendo conocer la situación actual de la empresa Gameoru Ltda., de acuerdo con los requisitos que exige la norma NTC ISO 9001:2008, estableciendo la política y los objetivos de calidad, como orientación para el direccionamiento estratégico de la empresa. Así mismo, se

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determinaron los procesos sobre los cuales se basará el sistema de gestión de calidad, estructurando así, el mapa aplicable en la empresa. Además, se caracterizaron cada uno de los procesos identificados, brindando una ilustración y descripción específica de ellos, elaborando la estructura documental para dar cumplimiento a los requisitos. por último, se sensibilizó y capacitó al personal de la empresa, sobre cada una de las etapas del sistema de gestión de calidad, orientándolos y, comprometiéndolos totalmente hacia el logro de los objetivos de la organización.

SANCHEZ SALAZAR, Paola Andrea y GALVIS ALARCON, Jesús Iván. Diseño del sistema de gestión de la calidad para el gimnasio Los Almendros basada en la norma ISO 9001:2000/GTC 200. Trabajo de Grado. Ingeniero de Producción Industrial. San José de Cúcuta: Universidad Francisco de Paula Santander. Facultad de Ingeniería. Departamento de Ingeniería de Producción Industrial, 2008, 199 p.

En este proyecto se diseñó un sistema de gestión de la calidad orientado a los procesos, proporcionando una ventaja competitiva para el gimnasio los almendros, ayudando así a tener bajo control los procesos, con la finalidad de satisfacer las necesidades y expectativas de los clientes, logrando así posicionamiento y competitividad en el sector educativo. Se documentaron los procesos que hacen parte de la cadena de valor de la institución, por medio de herramientas de la ingeniería como lo son los diagramas de flujo; determinando así actividades, responsables, registros y documentos generados en cada proceso.

MARTINEZ RUIZ, Diana Carolina y TENORIO CONTRERAS, Hugo Alberto. Diseño de un sistema de gestión de la calidad bajo los lineamientos de la norma ISO 9001:2000 para la empresa FAVECZA Ltda., en la ciudad de San José de Cúcuta. Trabajo de Grado. Ingeniero de Producción Industrial. San José de Cúcuta: Universidad Francisco de Paula Santander. Facultad de Ingeniería. Departamento de Ingeniería de Producción Industrial, 2009, 133 p.

Con este trabajo se realizó un diagnóstico inicial en FAVECZA Ltda, con el fin de determinar la situación en la que se encontraba la organización. Se llevó a cabo el análisis estratégico de la organización, como punto de partida para definir la política, objetivos e indicadores de calidad y se identificaron los diferentes procesos de la organización, relacionados con el sistema de gestión de la calidad. Igualmente se caracterizaron los procesos para asegurar el cumplimiento de los requisitos de la norma ISO 9001:2000, documentando cada uno de los procesos del sistema de la empresa Favecza Ltda.

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2.2 MARCO TEORICO

El concepto de sistema de Gestión de calidad, surge durante la postguerra ante la necesidad de algunas compañías de optimizar los métodos utilizados para impregnar de calidad sus actividades, lo que hasta entonces fue realizado a través de costosas inspecciones denominándose como detección, sin embargo fueron más las desventajas surgidas por esta estrategia, dado que resultaba además de cotoso, imposible de garantizar la eficacia, teniendo en cuenta que el producto era inspeccionado al final sin poder evitar errores.

Para superar esta insatisfacción, surge así un nuevo modelo donde la atención se centraba en el control del producto, pero ya en todas sus etapas, desde la recepción del cliente, pasando por el diseño, compras, producción, almacenamiento lo cual era efectuado por el mismo ejecutor de las tareas convirtiéndose esto como en un control orientado con documentados que indicaban la forma de realizarlo y registrar lo hallado; a este nuevo concepto se le denomino aseguramiento de la calidad o garantía de la calidad.

Contemplar la posibilidad de defectos en las actividades y productos elaborados, así como sus consecuencias, hace que se empiece a exigir por parte de las compañías, la utilización de sistemas o modelos para el aseguramiento de la calidad, dándose apertura al desarrollo de normas que lo permitieran, siendo recopiladas en las actualidad por la ISO 9001.

El Sistema de Gestión de Calidad, es el conjunto de la cultura organizativa, responsabilidades, procedimientos, procesos y recursos que se establecen para llevar a cabo una gestión de la calidad que proporcione la adecuada confianza.

Un sistema de calidad comprende la organización, las responsabilidades y los procedimientos (documentos) necesarios para proporcionar confianza en que se va a cumplir con los requisitos de calidad viéndose materializado en la base documental.

2.2.1 Elementos del sistema de gestión de calidad. Elementos del Sistema de Gestión de Calidad:

• Política y Objetivos.

• Estructura organizativa.

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• Definición de forma explícita de las responsabilidades y alcance de autoridad de todo el personal.

• Equipamiento y recursos humanos apropiados.

• Documentos que describen el Sistema de Gestión de Calidad.

El Sistema de Gestión de Calidad, incluye el principio de control como parte del conjunto de filosofías dirigidas al logro eficiente de los objetivos de la organización. Un sistema de Gestión de Calidad, también es una manera de asegurar que no sigan presentándose los mismos problemas, lo que se logra estableciendo procedimientos para la identificación de problemas, investigación y rectificación a largo plazo.

De acuerdo a la NORMA ISO 9001:2008, la organización debe cumplir con los siguientes requisitos generales para el establecimiento del Sistema de Gestión de la Calidad.

• Identificar los procesos necesarios para el Sistema de Gestión de la Calidad y su aplicación a través de la organización.

• Determinar la secuencia e interacción de estos procesos.

• Determinar los criterios y métodos necesarios para asegurarse de que tanto la operación como el control de estos procesos sean eficaces.

• Asegurarse de la disponibilidad de recursos e información necesarios para apoyar la operación y el seguimiento de estos procesos.

• Implementar las acciones necesarias para alcanzar los resultados planificados y la mejora continua de estos procesos.

La organización debe gestionar estos procesos de acuerdo a los requisitos de la norma internacional. Los procesos necesarios para el sistema de gestión de la calidad, a los que se ha hecho referencia anteriormente, deberían incluir los procesos para las actividades de gestión, la provisión de recursos, la realización del producto y las mediciones.

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2.2.2 Política de calidad. Tal como se encuentra en la Norma ISO 9000:2000, esta define a la política de calidad como “conjunto de intenciones globales y orientación de una organización relativas a la calidad, expresada fundamentalmente por la alta dirección.

Así mismo, los requisitos para la política de calidad se definen en el apartado 5.3 de la Norma ISO 9001:2008, la cual plantea que la alta dirección debe asegurarse que la política de calidad:

• Sea adecuada al propósito de la organización.

• Incluya un compromiso de cumplir los requisitos y mejora continua de la eficacia del SGC.

• Proporcione una referencia para establecer y revisar los objetivos de calidad.

• Sea comunicada y entendida dentro de la organización.

• Sea revisada para su continua adecuación.

La política de calidad documentada, tiene que ser controlada de acuerdo con los requisitos del apartado 4.2.3. Algunas organizaciones pueden estar revisando su política de calidad por primera vez, a fin de cumplir con los requisitos de la Norma ISO 9001:2008, y necesitaran prestar especial atención a los incisos (c), (d) y (g) del apartado 4.2.3.

Los requisitos para los objetivos de la calidad se definen en el apartado 5.4.1 de la Norma ISO 9001:2008. Estos objetivos de la calidad documentados, están también sujetos a los requisitos de control de los documentos del apartado 4.2.3.

2.2.3 Enfoque basado en procesos. Cualquier actividad, o conjunto de actividades, que utiliza recursos para transformar elementos de entrada en resultados puede considerarse como un proceso.

Para que las organizaciones operen de manera eficaz, tienen que identificar y gestionar numerosos procesos interrelacionados y que interactúan.

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A menudo el resultado de un proceso constituye directamente el elemento de entrada del siguiente proceso. La identificación y gestión sistemática de los procesos empleados en la organización y en particular las interacciones entre tales procesos se conocen como enfoque basado en procesos. Esta Norma Internacional pretende fomentar la adopción del enfoque basado en procesos para gestionar una organización.

Para que una organización funcione de manera eficaz, tiene que identificar y gestionar numerosas actividades relacionadas entre sí. Una actividad que utiliza recursos, y que gestiona con el fin de permitir que los elementos de entrada se transformen en resultados, se puede considerar como un proceso.

La aplicación de un sistema de procesos dentro de la organización, junto con la identificación e interacción de estos procesos, así como su gestión, puede denominarse como enfoque basado en procesos.

Una ventaja de este enfoque, es el control continuo que proporciona sobre los vínculos entre los procesos individuales dentro del sistema de procesos, así como sobre su combinación e interacción.

Figura 1. Modelo de un sistema de gestión de calidad basado en procesos

Fuente: INSTITUTO COLOMBIANA DE NORMALIZACION Y CERTIFICACION. Sistemas de gestión de la calidad. NTC ISO 9001:2008. Bogotá: ICONTEC, 2008.

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2.2.4 Caracterización de procesos. La caracterización de procesos se realiza con el fin de ilustrar los diferentes componentes que tiene cada uno de los procesos del Sistema de Gestión de la Calidad.

Dicha caracterización se realiza basándose en un ciclo PHVA, también conocido como circulo de Deming, el cual es una estrategia de mejora continua de la calidad, basada en cuatro pasos: planear, hacer, verificar y actuar. Donde se puede definir a cada uno como:

• Planear: establecer los objetivos y procesos necesarios para conseguir resultados de acuerdo con los requisitos del cliente y las políticas de la organización.

• Hacer: implementar los procesos.

• Verificar: realizar el seguimiento y la medición de los procesos y los productos respecto a las políticas y los requisitos para el producto, e informar sobre los resultados.

• Actuar: tomar acciones para mejorar continuamente el desempeño de los procesos.

2.2.5 Documentación del sistema de gestión de la calidad. Realmente no existe un patrón o estándar en lo referente a formatos para la documentación de procedimientos, registros e instructivos de los Sistemas de Gestión de la Calidad. En la Norma ISO 9001:2008, no se habla de la forma en que se debe presentar la documentación, dejando a libre elección de la organización el formato en cual se reflejen los mismos.

Así mismo, la Norma ISO 9001:2008 permite una flexibilidad a la organización en cuanto a la forma que escoge para documentar su SGC lo que permite que cada organización desarrolle la mínima cantidad de documentación necesaria a fin de demostrar la planificación, operación y control eficaces de sus procesos y la implementación y mejora continua de la eficacia de su SGC.

Se debe hacer énfasis en que la Norma ISO 9001:2008 requiere (y siempre ha requerido) un sistema de gestión de la calidad documentado, y no un sistema de documentos.

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2.2.6 Objetivos de la documentación. Objetivos de la documentación:

• Comunicación de la información.

• Como herramienta para la comunicación y transmisión de la información. El tipo y la extensión de la documentación dependerán de la naturaleza de los productos y procesos de la organización, del grado de formalidad de los sistemas de comunicación y de la capacidad de las personas para comunicarse dentro de la organización, así como de su cultura.

• Evidencia de conformidad.

• Aporte de evidencia de que lo planificado se ha llevado a cabo realmente.

• Compartir conocimientos, con el fin de estudiar y preservar las experiencias de la organización.

Se debe hace énfasis en el hecho de que, de acuerdo con la Norma ISO 9001:2008, apartado 4.2 Requisitos de la documentación, los documentos pueden encontrarse en cualquier forma o tipo de medio, y la definición de documento en la Norma ISO 9000:2000, apartado 3.7.2, ofrece los siguientes ejemplos.

• Papel.

• Disco magnético, electrónico u óptico.

• Fotografía.

• Muestra patrón.

El proceso de elaboración de la documentación del SGC, debe elaborarse por las personas involucradas en los procesos y actividades. La revisión y utilización de los documentos y referencias existentes, sirven de ayuda para identificar aquellas áreas donde las insuficiencias del SGC necesitan considerarse y corregirse.

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Métodos de elaboración de la documentación del SGC. Identificar los procesos necesarios para la implementación eficaz del SGC.

• Entender las interacciones entre estos procesos

• Documentar lo procesos en la extensión necesario para asegurar su eficaz operación y control.

¿Quién debe elaborar los documentos?:

• Preferiblemente la persona o personas que ejecutan el trabajo, supervisadas por el jefe inmediato.

• Los documentos deben revisarse y aprobarse como adecuado antes de emitirse su uso.

2.3 MARCO LEGAL

Manual de calidad. El manual de la calidad, es un documento integrador donde se menciona con claridad lo que hace la organización para alcanzar la calidad mediante la adopción de un SGC. Esta construido teniendo como base los datos extraídos de las distintas actividades de la organización.

Contiene las políticas de calidad de la organización, misión, visión, organigrama, funciones relacionadas con la calidad, y nivel de responsabilidades competente, así como una descripción general del SGC.

El fin del mismo se puede resumir en varios puntos:

• Única referencia oficial.

• Clasifica la estructura de responsabilidades.

• Es un instrumento para la formación y planificación de la calidad.

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• Es la base de referencia para auditar el sistema de calidad.

El manual de calidad debe contener los requisitos expresados en el numeral 4.2.2 de la Norma ISO 9001:2008, los cuales enuncian:

La organización debe establecer y mantener un manual de calidad que incluya:

• El alcance del Sistema de Gestión de la Calidad, incluyendo los detalles de cualquier exclusión.

• Los procedimientos documentados establecidos para el Sistema de Gestión de Calidad, o referencia de los mismos.

• Una descripción de la interacción entre los procesos del Sistema de Gestión de la Calidad.

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3. METODOLOGÍA

3.1 TIPO DE INVESTIGACION

El tipo de estudio a seguir con el fin de alcanzar el objetivo del proyecto es el descriptivo dado que su propósito es la delimitación de los hechos que conforman el problema de investigación, por lo cual se hace posible identificar las características del universo de investigación, se señalan las formas de conducta y actitudes del total de la población investigada, se establecen comportamientos concretos y se descubre y comprueba la asociación entre variables de investigación. Por tanto, se describirán las características que identifican la documentación del Sistema de Gestión de Calidad de acuerdo con la Norma ISO 9001:2008.

3.2 POBLACIÓN

La población con la cual se va a trabajar para la realización del presente proyecto es la que actualmente labora en Child's & Teens y Cía. Ltda. Dicha población es de 40 personas y se encuentra distribuida entre los diferentes departamentos de la organización, como: junta directiva, mercadeo, administrativo, académico, crédito y cartera, entre otros.

3.3 MUESTRA

Debido a que la población de estudio cuenta con pocos elementos, se abarcará el total de la población, 40 personas, como muestra para este proyecto. Además, todo el personal de la empresa ayuda al desarrollo del proyecto y suministra información valiosa para el mismo.

3.4 INSTRUMENTOS PARA LA RECOLECCIÓN DE INFORMACIÓN

Fuentes primarias. Inicialmente, la observación directa permitirá obtener información de primera mano, la cual dará razón de las diferentes actividades de un determinado proceso.

Así mismo, se realizarán encuestas y entrevistas directas a los líderes de los diferentes departamentos, lo cual permitirá conocer más a fondo, particularidades que a simple vista no podrían ser detalladas.

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Fuentes secundarias. Algunas fuentes secundarias a emplear serán las siguientes:

• Norma NTC ISO 9001:2008.

• Norma NTC ISO 5580.

• Libros, proyectos de grado. Biblioteca Eduardo Cote Lamus (UFPS).

• Documentos de internet.

3.5 ANÁLISIS DE LA INFORMACIÓN

Para el análisis del diagnostico, se utilizará Microsoft Office Excel, para calcular los porcentajes de cumplimiento y graficar los mismos. La demás información se trabajará a través de Microsoft Office Word.

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4. DIAGNÓSTICO DE LA SITUACIÓN ACTUAL DE LA EMPRESA Para la realización del diagnóstico inicial en la organización Childs & Teens y Cía. Ltda., se diseñó y aplicó una lista de verificación (Véase el Cuadro 1) con los requisitos especificados en la NTC-ISO 9001:2008, lo cual permitió evidenciar el grado de cumplimiento de la organización con lineamientos de esta norma internacional en cuanto a: La documentación para el sistema de gestión de calidad La responsabilidad de la gerencial con el sistema de gestión de calidad La gestión de los recursos necesarios para la prestación del servicio La realización del producto (prestación del servicio) La medición, el análisis y la implementación de acciones para mejorar el sistema de gestión de calidad. Para realizar dicho diagnóstico, se estableció los siguientes criterios: Cuadro 1. Evaluación del diagnóstico NTC ISO 9001:2008

CRITERIO DEFINICIÓN DEL CRITERIO A Está definido y documentado B Si está definido pero no se encuentra documentado C No está definido en la empresa

CRITERIO DEFINICIÓN DEL CRITERIO D No aplica

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Cuadro 1. (Continuación)

CAPITULO 4. SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD N° Requisito Evidencia Observación

La organización identifica los procesos necesarios para el sistema de gestión de la calidad y su aplicación a través de la organización.

C

La empresa no tiene identificado los procesos necesarios para el SGC.

Determina la secuencia e interacción de los procesos de la red de procesos.

C

La empresa no tiene determinada la secuencia de interacción de los procesos. Para esto, se elaborará el mapa de procesos y las caracterizaciones de la organización.

Determina los métodos y criterios requeridos para asegurar: el funcionamiento efectivo y el control de los procesos.

B

Se aplican algunas metodologías y criterios para el control, pero no se han definido de forma documentada.

Asegura la disponibilidad de recursos e información necesarios para apoyar el funcionamiento y el seguimiento de los procesos.

B

No existe información documentada sobre los procesos, ni la disposición de recursos para estos.

Realiza análisis, medición y seguimiento a los procesos de la organización.

C

No se ha establecido la forma de medir y analizar los procesos. No existen indicadores para evaluar el desempeño de los procesos.

4.1

¿La organización implementa las acciones necesarias para alcanzar los resultados planificados y la mejora continua de estos procesos?

C

Los resultados no son calificados y por ende no se proponen acciones para la mejora continua.

33


N° Requisito Evidencia Observación ¿La documentación del SGC incluye declaraciones documentadas de una política y de objetivos de la calidad?

C

No existe una declaración documentada de una política y de objetivos de calidad.

4.2.1

¿La documentación del SGC incluye los procedimientos documentados requeridos en esta NTC-ISO 9001:2008?

C

No existen los procedimientos documentados requeridos en la NTC-ISO 9001:2008.

¿La documentación del SGC incluye los documentos necesitados por la organización para asegurarse de la eficaz planificación, operación y control de sus procesos?

C

No se han documentado los procedimientos relacionados con la planificación, operación y control de procesos de la empresa.

¿La documentación del SGC incluye los registros requeridos por la NTC-ISO 9001:2008?

C

No existen los registros requeridos por la NTC-ISO 9001:2008.

4.2.2

¿Existe un Manual de calidad en el cual se encuentre plasmada una estructura del SGC?

C

No se cuenta con un Manual de Calidad que especifique y describa el SGC.

¿Se ha establecido un procedimiento para el control de documentos del SGC?

C

No existe un procedimiento para el control de documentos del SGC.

4.2.3

¿Existe una guía para la elaboración de documentos del SGC?

C

No existe una guía para la elaboración de documentos del SGC.

4.2.4

¿Se ha definido un documento para el control de registros que suministren evidencia objetiva del funcionamiento del SGC?

C

No se ha establecido ningún procedimiento para el control de documentos ni registros

34


CAPITULO 5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN ¿La alta dirección ha comunicado a la organización la importancia de satisfacer los requisitos del cliente, los legales y reglamentarios?

B

La organización si comunica a su personal la importancia de satisfacer los requisitos del cliente, los legales y los reglamentarios pero no se encuentra documentado.

¿Se encuentra definida la política de la calidad?

C

No se ha establecido la política de calidad.

¿Se encuentran definidos los objetivos de la calidad?

C

No se encuentran definidos los objetivos de la calidad.

¿La alta dirección proporciona evidencia de su compromiso con el desarrollo e implementación del SGC, así con la mejora continua de su eficacia, llevando a cabo las revisiones por la dirección?

C

No se realizan revisiones por la dirección, tal como lo exige la norma.

5.1

¿La alta dirección proporciona evidencia de su compromiso con el desarrollo e implementación del SGC, así con la mejora continua de su eficacia, asegurando la disponibilidad de recursos?

B

La organización tiene la intención de implementar el SGC y una disponibilidad de recursos.

5.2

¿La alta dirección asegura que los requisitos del cliente se determinan y cumplen con el propósito de incrementar la satisfacción del cliente?

C

No se han establecido metodologías que aseguren el cumplimiento y control de los requisitos del cliente.

La alta dirección asegura que la política de la calidad: Es adecuada al propósito de la organización;

C


5.3

incluye el compromiso de satisfacer los requisitos y de mejorar continuamente la eficacia del sistema de gestión de la calidad;

C


35


CAPITULO 5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN proporciona un marco de referencia para establecer y revisar los objetivos de la calidad;

C


se comunica y entiende dentro de la organización;

C


Se revisa para conseguir que se mantenga adecuada continuamente

C


5.4.1

¿Están establecidos los Objetivos de la Calidad en las funciones y niveles pertinentes dentro de la organización?

C

No se han establecido los objetivos de calidad.

5.4.2

¿Se planifican los cambios que pueden afectar la integridad del SGC?

C

No se encuentra establecido un SGC.

5.5.1

¿Se tienen definidas las responsabilidades y autoridades dentro de la organización?

B

Se tienen definidas pero no se encuentran documentadas.

5.5.2

¿Se ha designado un representante de la dirección para el SGC?

C

No se tiene un representante de la dirección debido a que no se ha implementado el SGC.

5.5.3

¿Se han definido y establecido los procesos de comunicación apropiados para el buen funcionamiento del SGC?

C

No existen procesos de comunicación adecuados dentro de la organización.

5.6.1

¿La alta dirección revisa el sistema de gestión de la calidad de la organización a intervalos planificados?

C

No se han establecido estas revisiones.

5.6.2

¿Se han establecido las entradas de la revisión por la dirección?

C

No se ha establecido un procedimiento de revisión por parte de la dirección.

5.6.3

¿Se han establecido los resultados de la revisión por la dirección que incluyen todas las decisiones y acciones relacionadas con la mejora de la eficacia del SGC, los servicios en relación con los requisitos del cliente y las necesidades de recursos?

C

No se ha establecido un sistema de calidad, por tanto no hay resultados de la revisión por la dirección.

36


CAPITULO 6. GESTIÓN DE LOS RECURSOS

6.1

¿Existe un procedimiento establecido para la provisión de los recursos necesarios para el SGC?

C

No se ha establecido un sistema de calidad, por tanto no hay resultados de la revisión por la dirección.

6.2.1

¿Actualmente existen perfiles de cargos establecidos en la organización?

B

Se han definido parcialmente los perfiles para algunos cargos de la organización.

¿Se han determinado las competencias necesarias para el personal que realiza trabajos que afectan la calidad del servicio?

C

No se han establecido las competencias necesarias del personal.

¿Se ha definido un procedimiento para identificar las necesidades de formación del personal respecto al SGC?

C

No se ha definido un procedimiento que permita detectar las necesidades de formación del personal

¿La organización evalúa la eficacia de las acciones tomadas tales como la formación o capacitaciones del personal?

C

La organización no ha tomado ninguna acción para evaluar la eficacia de las acciones tomadas.

6.2.2

¿Se mantienen los registros apropiados que evidencian las competencias del personal?

B

No existen registros que evidencien las competencias del personal, solo se mantienen archivadas algunas hojas de vida.

6.3

¿La organización determina, proporciona y mantiene la infraestructura necesaria para lograr la conformidad con los requisitos del servicio?

B

La organización cuenta con la infraestructura adecuada para lograr conformidad con los requisitos del servicio.

6.4

¿La organización determina y gestiona el ambiente de trabajo necesario para lograr la conformidad con los requisitos del servicio?

C

No se han establecido mecanismos para la medición y mejora de las condiciones de ambiente de trabajo.

37


CAPITULO 7. REALIZACIÓN DEL PRODUCTO

¿Durante la planificación, la organización determina los objetivos de la calidad y los requisitos para la prestación del servicio?

B

La organización planifica el desarrollo de los procesos necesarios para la prestación del servicio, pero no se documenta.

¿Durante la planificación, la organización determina la necesidad de establecer procesos, documentos y de proporcionar recursos específicos para la prestación del servicio?

B

No se tienen establecidos documentos que aseguren la prestación del servicio ni la provisión de recursos.

¿Durante la planificación, la organización determina las actividades requeridas de verificación, validación, seguimiento, inspección y ensayo/prueba específicas para el servicio así como los criterios para la aceptación del mismo?

C

No se han establecido mecanismos de seguimiento y verificación.

7.1

¿Hay registros que evidencian la planificación de la prestación del servicio y cumplen con los requisitos?

C

No se evidencian dichos registros.

7.2.1

¿Ha determinado la organización un procedimiento o mecanismo para definir los requisitos del cliente relacionado con el servicio que se presta?

B

Se deben documentar.

7.2.2

¿Existe un procedimiento para revisar los requisitos del cliente antes de comprometerse a suministrarle el servicio?

B

Existen dichos procedimientos, pero no se encuentran documentados.

7.2.3

¿Se han establecido procesos de comunicación con los clientes?

B

Se deben documentar.

7.3.1 7.3.1

La organización debe planificar y controlar: Las etapas del diseño y desarrollo del producto.

B

Se planifican pero no se encuentra evidencia documentada.

38



La revisión, verificación y validación apropiadas para cada etapa del diseño y desarrollo.

C

No se realizan en la organización.

Las responsabilidades y autoridades para el diseño y desarrollo.

B

Se deben documentar las responsabilidades y autoridades.

7.3.2

Se determinan los elementos de entrada para el diseño y desarrollo como los requisitos funcionales y de desempeño, los requisitos legales y reglamentarios, la información preveniente de diseños similares previos y cualquier otro requisito esencial para el diseño y desarrollo.

B

Se determinan pero no se encuentra debidamente documentado.

7.3.3

¿Se proporcionan de manera adecuada los resultados del diseño y desarrollo?

B

Se determinan pero no se encuentra debidamente documentado.

7.3.4

¿Se realizan las revisiones sistemáticas del diseño y desarrollo de acuerdo con lo planificado?

B

Se realizan revisiones pero no se encuentran debidamente documentadas.

7.3.5

¿Se verifica los resultados del diseño y desarrollo de acuerdo a lo planificado?

B

Se verifican pero no se encuentra debidamente documentado.

7.3.6

¿Se realiza la validación del diseño y desarrollo de acuerdo a lo planificado?

B

Se realiza la validación pero no se encuentra ni planificada ni documentada.

7.3.7

¿Se identifican y se mantienen los registros de los cambios del diseño y desarrollo?

C

No se encuentran dichos registros.

39



¿Se aseguran que los productos adquiridos cumplen con los requisitos de compra?

B

Se revisan los productos adquiridos pero no se evidencia una documentación de dicha revisión.

7.4.1

¿Se evalúan y seleccionan proveedores de acuerdo a su capacidad, según criterios definidos incluyendo re-evaluación de estos y se mantienen los registros de estas actividades?

B

Se evalúan los diferentes proveedores, pero no se evidencia dicha documentación.

7.4.2

¿La información de compras describe el producto a comprar, sus requisitos para la aprobación del producto, procedimientos y procesos, los requisitos para la calificación de

C

Por establecer.

7.4.3

¿Se han implementado mecanismos de inspección de las compras?

C

Por establecer.

7.5.1

¿Se planifica y lleva a cabo la producción y prestación del servicio bajo condiciones controladas?

C

Se deben establecer mecanismos de control

7.5.2

¿La organización valida el proceso de producción y prestación del servicio cuando los productos resultantes no pueden verificarse mediante seguimiento y medición posteriores?

C

Por establecer.

7.5.3

¿La organización identifica el estado del producto con respecto a los requisitos de seguimiento y medición a través de toda la realización del producto?

C

Por establecer.

7.5.4

¿La organización tiene establecidas disposiciones para controlar y proteger la propiedad del cliente?

B

Tiene disposiciones establecidas pero no se encuentran establecidas.

7.5.5

¿La organización ha definido disposiciones para preservar el producto durante el proceso interno y entrega al destino previsto manteniendo los requisitos especificados?

C

Por establecer.

40



7.6

¿La organización ha determinado controles para los equipos de seguimiento y medición?

D

No aplica

CAPITULO 8. MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA

8.1

¿Se han definido e implantado las actividades de seguimiento, análisis y mejora necesarias para lograr la conformidad del producto y/o servicio como: a) demostrar la conformidad del producto b) asegurarse de la conformidad del sistema de gestión de calidad y c) mejorar continuamente la eficacia del sistema de gestión de la calidad

C

La organización no ha definido e implantado las actividades de seguimiento, medición, análisis y mejora para asegurar la conformidad y mejorar continuamente la eficacia del sistema de gestión de calidad.

8.2.1

¿Se han definido los métodos que permitan obtener y utilizar la información relacionada con la satisfacción del cliente?

C

No se ha definido la encuesta y seguimiento de satisfacción del servicio como medio para obtener la información relacionada con la satisfacción del cliente

8.2.2

¿Está definido claramente un procedimiento para la realización de las auditorías internas de calidad?

C

No se hace definido un procedimiento.

8.2.3

¿Existen métodos apropiados para seguimiento y medición de los procesos?

C

La organización carece de métodos para el seguimiento y medición de sus procesos

8.2.4

¿Se ha definido un método para la medición y seguimiento de las características del servicio?

C

No existen actividades enfocadas a la medición y seguimiento de las características del servicio.

8.3

¿Se ha definido claramente el procedimiento para el control del servicio no conforme?

C

No existe un procedimiento documentado para el control del servicio no conforme

41


CAPITULO 8. MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA

8.4

¿Existe evidencia del análisis de datos que permita demostrar la idoneidad y la eficacia del SGC e identificar las oportunidades para la mejora continua?

C

No existe dicho análisis de datos

8.5.1

¿Se ha definido claramente la forma en que el uso de la política de calidad, los objetivos de calidad, los resultados de las auditorías, el análisis de datos, las acciones correctivas y preventivas y la revisión por la dirección van a contribuir a la mejora continua para la eficacia del SGC?

C

Por establecer.

8.5.2

¿Existe un procedimiento para revisar las no conformidades, determinar sus causas, evaluar la necesidad de adoptar acciones correctivas, determinar las necesarias y ponerlas en marcha?

C

La organización no tiene un procedimiento documentado para implementar y verificar las acciones correctivas.

8.5.3

¿Existe un procedimiento para determinar las no conformidades, determinar sus causas, evaluar la necesidad de adoptar acciones preventivas, determinar las acciones preventivas y ponerlas en marcha?

C

La organización no tiene un procedimiento documentado para implementar y verificar las acciones preventivas.

RESUMEN CUANTITATIVO

Criterio

No. de preguntas marcadas según

criterios

Porcentaje

A 0 0%

B 23 29.87%

C 53 68.83%

D 1 1.30%

Total 77 100%

42

4.1 RESULTADOS DEL DIAGNÓSTICO Una vez realizado el diagnóstico de los aspectos de la NTC ISO 9001:2008, aplicado para la organización Child´s & Teens y Cía. Ltda., se logró determinar: Gráfica 1. Diagnóstico con respecto a los requisitos de la NTC ISO 9001:2008

4.2 DISEÑO DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD

Una vez realizado el diagnóstico a la organización Child’s and Tenns y Cía. Ltda, se procede al diseño del sistema de gestión calidad, previo a la documentación; esto con el fin de establecer la estructura general, en la que se definen aspectos fundamentales como los compromisos, las responsabilidades, los alcances y exclusiones, la determinación de procesos necesarios para el sistema, entre otros. 4.2.1 Comité de calidad. El comité de calidad de Child’s and Tenns y Cía. Ltda., es el órgano responsable de fomentar, promover y controlar todas las actividades de que afecten la calidad de sus servicios. Para tal fin se conformó el comité de calidad, teniendo en cuenta los procesos identificados para el sistema de gestión de calidad, con la finalidad que cada proceso contara con un representante dentro del comité.

43

En consecuencia, el comité de calidad quedó conformado por 6 líderes de proceso, pues son las personas idóneas para sustentar resultados y establecer compromisos Presidente, Coordinador de Calidad. Representante de la Alta Dirección. Director General. Secretario Administrativo. Director Recursos Humanos. Coordinador de Planeación. Director Crédito y Cartera. Vocal I, Director Académico. Vocal II, Director Administrativo. Funciones del comité de calidad. Aprobar semestralmente el Plan de trabajo con los objetivos de la institución en materia de Calidad. Establecer estrategias incluidas en el Plan de trabajo anual para la difusión de la Gestión de la Calidad en la institución. Aprobar y dar seguimiento al manual de calidad y documentación de procesos de la institución. Instalar grupos de trabajo para la mejora de los procesos, en las diversas instancias de la institución. Informar semestralmente al Comité General para la Calidad sobre los avances y resultados de los procesos en la organización, que impactan en el Sistema de Gestión de la Calidad Institucional. Comunicar y dar cumplimiento a los acuerdos del Comité General para la calidad que sean de su competencia.

44

Difundir el resultado del desempeño de los procesos en la institución. Promover el desarrollo de una nueva cultura de calidad en la institución. Aprobar el calendario de auditorías internas semestral. 4.2.2 Representante de la alta dirección. En reunión del Comité de Calidad se designó como representante de la alta dirección al director general, debido al conocimiento de los procesos de la prestación del servicio educativo y, temas relacionados a Sistemas de Gestión de la Calidad. Responsabilidades del representante de la alta dirección. Según el numeral 5.5.2 (Representante de la Dirección) de la Norma ISO 9001:2008, el representante de la alta dirección tiene la responsabilidad y autoridad para: Asegurar que se establecen, implementan y mantienen los procesos necesarios para el sistema de gestión de la calidad. Informar a la alta dirección sobre el desempeño del sistema de gestión de la calidad y de cualquier necesidad de mejora. Asegurarse de que se promueva la toma de conciencia de los requisitos del cliente en todos los niveles de la organización. Además de las responsabilidades definidas por la norma, el comité de calidad estableció las siguientes. Fungir como enlace entre la institución y la junta de socios de la misma, en la implementación y desarrollo de los procesos. Coordinar los trabajos de planeación y del seguimiento del desempeño del Comité de la Calidad. Presidir las reuniones del Comité para la Calidad en ausencia del Presidente

45

4.2.3 Política de calidad. Para definir la política de calidad, se realizó una reunión con el comité de calidad, en la cual se llevó a cabo una lluvia de ideas, con el fin de identificar las necesidades del cliente y a su vez determinar las directrices por parte de la institución para satisfacer los requerimientos del mismo. En base a la información anterior y mediante la realización de un taller, los integrantes del comité de calidad, registraron en la matriz de doble entrada (Véase el Cuadro 2), la relación existente entre cada uno de los requisitos del cliente y la forma en que cada meta organizacional aporta a su satisfacción. La relación se avaluó según la siguiente escala: • Alta: 10. • Media: 5. • Baja: 1. • Ninguna: 0.

46

Cuadro 2. Matriz de priorización de directrices de la política y objetivos de calidad

Directriz Organizac.

Requisito del Cliente

Servicio

de calidad

Personal competente

Imagen

corporativa

Responsabilidad social

Requisitos legales

TOTAL

Calidad

10

10

10

5

10

45

Puntualidad

10

5

5

5

0

25

Docentes

calificados

10

10

10

5

10

45

Horarios flexibles

10

0

0

5

0

15

Excelente

infraestructura

10

0

5

1

5

21

TOTAL 50 25 30 21 25 Una vez realizada la matriz de doble entrada, se procede a totalizar los valores, tanto vertical como horizontalmente, obteniendo con esto las directrices de calidad, las cuales serán aquellas con mayor puntuación, sobre un valor de 25. A partir de dichas directrices se procede a redactar la política de calidad, quedando esta así: Política de la calidad Child’s and Teens y Cía. Ltda., en cumplimiento de su misión institucional se compromete a superar las expectativas de su comunidad educativa, generándole un valor agregado por medio de la prestación de un excelente servicio que se logra con la participación activa de un equipo humano competente orientado al mejoramiento continuo que garantice a su vez procesos eficientes y eficaces; cumpliendo así, con los requisitos legales, propósitos u objetivos de la organización en lo referente a imagen, proyección, calidad y responsabilidad social. 4.2.4 Objetivos de calidad. Tomando como referencia las directrices de la política de calidad se procede a establecer los objetivos de calidad los cuales deben ser sencillos, medibles, y alcanzables.

47

Se establecen los siguientes objetivos de calidad: Seleccionar, contratar y suministrar talento humano competente que garantice la prestación de un servicio de calidad. Posicionar la imagen corporativa de la organización mediante un excelente programa académico Promover el desarrollo académico de la región cumpliendo así con la responsabilidad social de la organización Mejorar continuamente el Sistema de Gestión de Calidad.

4.3 GESTIÓN POR PROCESOS

Uno de los ocho principios de la gestión de calidad sobre los que se basa la familia de normas ISO 9000 es el enfoque basado en procesos, ya que cualquier resultado deseado se alcanza más eficientemente cuando las actividades y recursos relacionados se gestionan por procesos. Un proceso engloba el conjunto de operaciones necesarias para alcanzar un resultado deseado y necesario para cumplir los requisitos de los clientes y los requisitos legales aplicables. Dependiendo del tipo de organización, es posible identificar: Macroprocesos, cuando se tiene un conjunto de procesos que generalmente, se identifican con la razón de ser de la organización. Procesos, cuando existe un conjunto de subprocesos que tienen un punto de inicio y un punto final, generalmente la provisión de recursos a un cliente interno o externo, donde a partir de un insumo, se le agrega valor y genera como resultado un producto o servicio para entregar al cliente.

48

Subprocesos, actividades que interrelacionadamente e interdependientemente constituyen un proceso. Actividades, que son aquellos eventos que concatenados integran un subproceso. 4.3.1 Mapa de procesos. Con el fin de dar cumplimiento al requisito 4.1 de la norma NTC-ISO 9001:2008, el cual indica, que la organización debe determinar los procesos necesarios para el Sistema de Gestión de la Calidad y la secuencia e interacción de los mismos, así mismo, señala que los procesos necesarios del Sistema de Gestión de la Calidad son los que incluyen las actividades de la dirección, la provisión de recursos, la realización del producto y la medición, el análisis y la mejora. En tal sentido y a partir de la reunión con la alta dirección, se identificaron los procesos y se asociaron en tres grupos, de acuerdo a su naturaleza y alcance, tales como: Procesos gerenciales. Son aquellos que guían a la organización definiendo política y objetivos de calidad, metas organizacionales y además, proporcionan un control en la organización. Dentro de los procesos gerenciales se encuentran: Gestión Estratégica. Gestión Mercadeo y Publicidad. Procesos misionales. Son todos los procesos necesarios para la prestación del servicio, los cuales tienen contacto directo con el cliente, siendo el eje central del mapa de procesos. Dentro de los procesos misionales se encuentra: Formación.

49

Procesos de apoyo. Son todos los procesos que ayudan a garantizar y a proporcionar los recursos necesarios para la prestación del servicio. Dentro de los procesos de apoyo se encuentran: Gestión Administrativa. Gestión Crédito y Cartera. Gestión RRHH. Gestión Calidad. Para efectos de la aplicación del sistema de gestión de calidad, la Organización ha definido siete procesos a partir de los cuales se diseñó el sistema general de procedimientos que se utilizan para el cumplimiento de los compromisos de calidad de la organización frente a sus clientes. Cuadro 3. Procesos del sistema de gestión de calidad

PROCESOS DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD

GRUPO

PROCESO

RESPONSABLE

Gestión Estratégica

Representante de la Alta

Dirección

PROCESOS GERENCIALES

Gestión de Mercadeo y publicidad

Director Máster de

Mercadeo y Publicidad

50


PROCESOS DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD

GRUPO

PROCESO

RESPONSABLE

PROCESOS MISIONALES

Formación

Director Académico

Gestión Administrativa

Director Administrativo

Gestión Crédito y Cartera

Director Crédito y Cartera

Gestión RRHH

Director de Recursos

Humanos.

PROCESOS DE APOYO

Gestión Calidad

Coordinador de Calidad.

51

Figura 2. Mapa de procesos

52

4.3.2 Caracterización de los procesos. La caracterización de los procesos, se realizó con el objetivo de ilustrar los diferentes componentes que tiene cada uno de los procesos de la organización Child´s & Teens y Cía. Ltda., de una manera sencilla y fácil de entender por cualquier empleado. En la elaboración de las caracterizaciones de los procesos se contó con la ayuda de los responsables de cada proceso, los cuales brindaron la información necesaria de manera útil y oportuna. Dichas caracterizaciones cuentan con la siguiente información: Nombre: nombre del proceso. Se puede observar en el número 1 del formato 1. Tipo de proceso: define si es proceso estratégico, misional o de apoyo. Se puede observar en el número 2 del formato 1. Responsable: líder del proceso, encargado de asegurar el propósito. Se puede observar en el número 3 del formato 1. Objetivo: es el objetivo que tiene cada proceso en la empresa. Se puede observar en el número del formato 1. Alcance del proceso: describe desde y hasta donde comprende el proceso. Se puede observar en el número 5 del formato 1. Requisitos externos: son los requisitos externos de la organización requeridos por el proceso. Se puede observar en el número 6.1 del formato 1. Requisitos internos: son los requisitos internos de la organización requeridos por el proceso. Se puede observar en el número 6.2 del formato 1. Requisitos ISO 9001: son los requisitos de la NTC ISO 9001:2008 requeridos por el proceso. Se puede observar en el número 6.3 del formato 1.

53

Emisor: es quien emite el documento necesario para la actividad de cada proceso. Se puede observar en el número 7 del formato 1. Entrada. Elemento que entra al proceso y luego se transforma en salida. Se puede observar en el número 8 del formato 1. Actividad. Son necesarias para convertir la entrada en salida, cumpliendo con el ciclo de mejora continua, PHVA. Se puede observar en el número 9 del formato 1. Salida: es lo que genera el proceso. Se puede observar en el número 10 del formato 1. Receptor: es quien recibe el documento necesario para la actividad de cada proceso. Se puede observar en el número 11 del formato 1. Recursos: es la descripción de los recursos tecnológicos, físicos y humanos requeridos por el proceso. Se puede observar en los números 13, 14, 15 del formato 1. Parámetros de seguimiento y medición: descripción de los métodos de seguimiento y de los índices necesarios para la medición en el proceso. Se puede observar en el número 16 del formato 1. Controles al proceso: son todos los documentos que sirven como control al proceso mencionado. Se puede observar en el número 17 del formato 1. Documentos internos: son los documentos internos necesarios en el desarrollo del proceso. Se puede observar en el número 18 del formato 1. Documentos externos: son los documentos externos necesarios en el desarrollo del proceso. Se puede observar en el número 19 del formato 1. Elaboró: es la persona encargada de elaborar el documento. Se puede observar en el número 20 del formato 1.

54

Revisó: es la persona encargada de revisar el documento. Se puede observar en el número 21 del formato 1. Aprobó: es la persona encargada de aprobar el documento. Se puede observar en el número 22 del formato 1. Las caracterizaciones de los procesos se pueden ver (Véase el Anexo A).

55

Formato 1. Caracterización de procesos de Child’s and Teens y Cía. Ltda

56

4.4 DOCUMENTACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD El planteamiento de la serie de normas ISO 9001:2008 se enfoca en desarrollar la documentación necesaria para asegurar la eficaz planificación, operación y control de los procesos, la implantación y mejora continua de la eficacia del Sistema de Gestión de la Calidad. Por lo tanto, un Sistema de Gestión de la Calidad debe estar respaldado por documentación, ya que facilita la comunicación sobre las intenciones y objetivos del sistema, así como también facilita un accionar seguro. 4.4.1 Estructura de la documentación. La estructura documental establecida por el sistema de gestión de calidad en Child's & Teens y Cía. Ltda., está conformada por: Manual de calidad. Es el documento que proporciona un panorama general del Sistema de Gestión de Calidad de Child's & Teens y Cía. Ltda., el cual incluye: generalidades de la empresa, las actividades, las características principales del sistema, la política y los objetivos de calidad definidos para la organización, las declaraciones de la responsabilidades y autoridades, y la manera cómo funciona la documentación. Procedimientos. Documento que especifica las acciones necesarias para llevar a cabo una actividad o un proceso. Se diseñaron los procedimientos exigidos por la norma y los requeridos por la organización. Instructivos. Proporcionan información sobre como efectuar las actividades y los procesos de manera consistente en la empresa. Estos serán realizados, cuando se requieran, ya sea en aspectos técnicos o en otra actividad que solicite la empresa. Formato. Documento empleado para la recolección de información con el fin de suministrar evidencia objetiva de actividades efectuadas o resultados obtenidos. Registro. Documento que presenta los resultados obtenidos o proporciona evidencia de las actividades realizadas.

57

Guía. Documento que proporciona recomendaciones o sugerencias sobre cómo se deben hacer las cosas. 4.4.2 Normalización de documentos. La elaboración de los documentos del sistema de gestión de calidad de Child's & Teens y Cía. Ltda., se realiza teniendo en cuenta la siguiente estructura: Encabezado. Es lo que permite identificar que el documento es propio del Sistema de Gestión de Calidad. El encabezado está conformado por los siguientes ítems: logotipo de la empresa, nombre del documento, el proceso al que pertenece, el código del documento, la versión, la fecha de aprobación, y el control de páginas. Cuadro 4. Encabezado de las caracterizaciones de gestión de calidad

Código

CARACTERIZACIÓN Página

Cuadro 5. Encabezado de los documentos de gestión de calidad

PROCEDIMIENTO

FECHA VERSION

NOMBRE DEL PROCEDIMIENTO

PAGINA

PROCESO CARGO

Codificación. La codificación diseñada para los diferentes tipos de documentos del Sistema de Gestión de Calidad de Child's & Teens y Cía. Ltda., fue:

58

Cuadro 6. Caracteres para codificación de documentos según el proceso al que pertenecen

PROCESOS GE: Gestión estratégica GM: Gestión Mercadeo y Publicidad GF: Gestión Formación GA: Gestión Administrativa CC: Gestión Crédito y Cartera RH: Gestión Recursos Humanos GC: Gestión Calidad

Cuadro 7. Caracteres para codificación de documentos según el tipo de documento

TIPO DE DOCUMENTO

M: Manual P: Procedimiento I: Instructivo F: Formato R: Registro G: Guía

59

Cuadro 8. Caracteres para codificación de documentos según el proceso al que pertenecen

TIPO DE PROCESO

G: Gerenciales M: Misionales A: Apoyo

Para la codificación de los documentos se seguirán los siguientes lineamientos. El código estará conformado alfanuméricamente por los siguientes campos: Código: XX-YY-0/V. XX: letras que identifican el nombre del proceso. Y: letra que identifica el tipo de documento. 0: consecutivo del documento. V: versión. Cuadros de revisiones. Consta de la siguiente estructura y se encuentra al final de cada documento.

60

Cuadro 9. Revisión para los documentos del sistema de gestión de calidad

Elaboró Revisó Aprobó

Fecha Fecha Fecha

Se dispuso como funcionario encargado para la revisión y aprobación de documentos, al Director General de Child's & Teens y Cía. Ltda., quien a su vez, es el representante de la junta de socios en lo relacionado al sistema de gestión de calidad. 4.4.3 Elaboración de documentos. Realizado el diseño del sistema de gestión de calidad de Child's & Teens y Cía. Ltda., y luego de determinar la estructura para la normalización de documentos, se procede a definir la documentación necesaria para la organización, así como la documentación requerida por la NTC-ISO 9001:2008, entre la que se encuentra: La política y objetivos de calidad. El manual de calidad. Los procedimientos reglamentarios (control de documentos y control de registros, auditorías internas, producto no conforme, acciones correctivas y acciones preventivas). Los documentos requeridos para la planificación operación y control de los procesos del sistema de gestión de calidad. Los registros de calidad. Declaración documentada de la política de calidad y objetivos de calidad. Tras la realización del diseño del sistema de gestión de calidad, anteriormente expuesto, en el que se establecieron las directrices de calidad, a partir de la cual

61

se definió la política y los objetivos de calidad, se procede a su documentación y publicación, en donde la organización define sus intenciones globales con respecto a la calidad y fija su compromiso con el cumplimiento de los requisitos del cliente. La política de calidad fue comunicada a los líderes de proceso mediante capacitación, y trasmitida por la Alta Gerencia a todas las instancias de la organización, así como la misión, visión y mapa de procesos del sistema de gestión de calidad de Child's & Teens y Cía. Ltda. Así mismo, se dispusieron cuadros en diferentes lugares de la organización, como pasillos, salas de espera, entre otros, con la misión, visión, política de calidad, y objetivos de calidad, a fin de comunicar estos con toda la comunidad de la organización, especialmente la educativa. Foto 1. Misión, visión, política y objetivos de calidad

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Foto 1. (Continuación)

Elaboración del manual de calidad. Este documento se elabora mediante la recopilación de la información que especifica el sistema de gestión de calidad de Child's & Teens y Cía. Ltda. En él se incluye el alcance y la justificación de las exclusiones hechas para el sistema de gestión calidad, los procedimientos documentados o referencia sobre ellos, la descripción de la interacción entre los procesos del sistema de gestión de calidad y todos aquellos aspectos relativos a la calidad y de relevancia para la organización. Elaboración del documento control de documentos y registros. Con la elaboración de éste procedimiento, se da cumplimiento a dos de los procedimientos requeridos por la NTC-ISO 9001:2008, ya que en él se definen los criterios para la aprobación, revisión y actualización de documentos, así como las directrices para la identificación de cambios, versiones vigentes u obsoletas, el control de los documentos y registros del sistema de gestión de calidad de Child's & Teens y Cía. Ltda. (Véase el Anexo C).

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Elaboración del documento auditorías internas. Este procedimiento reglamentario, describe los requisitos fijados por la organización orientados por los ejecutores del proyecto para la planificación y realización de las auditorías internas del sistema de gestión de calidad, así como las responsabilidades y los registros necesarios como evidencia de esta actividad (Véase el Anexo E). Elaboración del documento producto no conforme. Otro de los procedimientos reglamentarios es el que describe los controles, las responsabilidades y autoridades relacionadas para tratar el producto o servicio no conforme con los requisitos. Tales directrices fueron definidas por Child's & Teens y Cía. Ltda., mediante la orientación de los ejecutores del proyecto, dando cumplimiento a los requisitos de la NTC-ISO 9001:2008 (Véase el Anexo F). Elaboración del documento acciones correctivas y preventivas. En él, se describen los requisitos para la revisión de las no conformidades reales y potenciales, para determinar sus causas, valorar la necesidad de tomar acciones que las eliminen o prevengan e, implementarlas de ser necesario, manteniendo las evidencias de su ejecución, así como la verificación de la eficacia de tales acciones (Véase el Anexo G). En este procedimiento, también se describen las directrices para la adopción de acciones de mejora, basándose en los resultados del sistema de gestión y en las oportunidades evidenciadas para el desarrollo de tales acciones. Así mismo todos los documentos elaborados para los distintos procesos del sistema de gestión de calidad de la organización Child's & Teens y Cía. Ltda., se referencia en el listado maestro de documentos (Véase el Anexo G).

4.5 MECANISMOS DE SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN

Para el seguimiento y medición se diseñó una ficha técnica de indicadores que contiene:

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Cuadro 10. Ficha técnica de indicadores

SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN DE LA GESTIÓN DEL PROCESO

Nombre de indicador

Formula Meta Tipo de indicador

Responsable

Frecuencia de medición

Fuente de información

Nombre del indicador. Es el nombre el cual se designará al indicador para su posterior reconocimiento. Formula. Es una expresión matemática que nos permite cuantificar determinado indicador. Meta. Es el propósito que la organización espera tener sobre determinado indicador. Tipo de indicador. Indica si el indicador es de eficiencia, eficacia, efectividad, entre otros. Responsable. Es la persona encargada de llevar a cabo la ejecución del indicador. Frecuencia de medición. Es la intensidad con la que se llevará a cabo la ejecución del indicador. Fuente de información. Son los documentos, soportes, de donde se tomará información para llevar a cabo el indicador. Esto se puede evidenciar en cada caracterización

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4.6 SENSIBILIZACIÓN Las sensibilizaciones y capacitaciones, son maneras muy efectivas de llevar a cabo el desarrollo de la documentación e implementación del Sistema de Gestión de Calidad; para tal fin, es importante que exista un alto grado de compromiso y participación activa del personal. Para dar cumplimiento a dicha sensibilización inicialmente se llevó a cabo una reunión con la alta dirección de Childs & Teens y Cía. Ltda., donde se estableció el cronograma para estas actividades. Posterior a esto se citó a una primera reunión a todo el personal de la organización. En dicha reunión se dio a conocer el proceso en el cual se estaba iniciando con fines de certificación en ISO 9001:2008. Así mismo se dieron a conocer aspectos generales sobre los cuales se iba a trabajar durante los siguientes meses y se recalcó el alto grado de compromiso que debía tener cada uno de los colaboradores de la organización. Una segunda reunión general se llevó a cabo, donde se realizó la divulgación de la misión, visión, valores, política de calidad y objetivos de calidad, mapa de procesos, entre otros aspectos. Además, se expusieron los diferentes formatos de la documentación requerida por la norma, donde se explicó el uso que se le daría a los mismos. Posteriormente se realizaron reuniones con los líderes de cada proceso, a fin de recoger información para generar la documentación de cada proceso y poder diligenciar los formatos previamente establecidos. Finalmente se realizó una capacitación sobre el control de documentos y registros, con el objetivo de informar sobre el procedimiento para la creación, aprobación, implementación, manejo y archivo de los documentos del sistema de gestión de calidad (Véase el Anexo I).

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4.7 MANUAL DE CALIDAD

Es un documento que proporciona un panorama general del Sistema de Gestión de Calidad de la organización. De acuerdo al numeral 4.2.2 de la NTC ISO 9001:2008, toda organización debe establecer un manual de calidad que incluya: El alcance del sistema de gestión de la calidad, incluyendo los detalles y la justificación de cualquier exclusión. Los procedimientos documentados establecidos para el sistema de gestión de calidad, o referencia de los mismos. Una descripción de la interacción entre los procesos del sistema de gestión de la calidad. El manual de calidad tiene como objetivo principal establecer y documentar la Política de Calidad de Child's & Teens y Cía. Ltda., y describir su sistema de gestión de la calidad. Este manual especifica los requerimientos de calidad necesarios para orientar la operación de la institución y se referencia los diferentes documentos del sistema. La estructura del manual de calidad para Child's & Teens y Cía. Ltda., fue la siguiente: Introducción. La organización. Antecedentes de Child’s and Teens y Cía. Ltda. Descripción de procesos del sistema de gestión de la calidad. Caracterización de procesos.

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Organigrama de Child’s and Teens y Cía. Ltda. Política de la calidad, misión, visión, alcance del sistema. Política de la calidad. Misión. Visión. Alcance del sistema de gestión de la calidad. Definiciones. Valores. Principios. Sistema de gestión de la calidad. Requisitos generales. Requisitos de la documentación. Control de documentos. Matriz de documentos. Control de registros de calidad.

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Responsabilidad de la dirección. Compromiso de la dirección. Enfoque al cliente. Política de la calidad. Planificación. Objetivos de la calidad. Planificación del sistema de gestión de la calidad. Responsabilidad, autoridad y comunicación. Responsabilidad y autoridad. Representante de la dirección. Comunicación interna. Revisión por la dirección. Gestión de recursos. Provisión de recursos. Recursos humanos.

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Generalidades. Competencia, toma de conciencia y formación. Infraestructura. Ambiente de trabajo. Realización del producto. Planificación de realización del servicio. Procesos relacionados con los clientes. Determinación de los requisitos relacionados con el servicio. Revisión de los requisitos del producto. Comunicación con los clientes. Diseño y desarrollo. Compras. Proceso de compras. Información de las compras. Verificación de los productos comprados.

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Producción y prestación del servicio. Control de la prestación del servicio. Validación del proceso de prestación del servicio. Identificación y trazabilidad. Propiedad del cliente. Preservación del producto. Control de los dispositivos de seguimiento y de medición. Medición, análisis y mejora. Generalidades. Seguimiento y medición. Satisfacción del cliente. Auditoría interna. Seguimiento y medición del proceso de prestación del servicio. Seguimiento y medición del servicio. Control del producto no conforme.

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Análisis de datos. Mejora. Mejora continua. Acción correctiva. Acción preventiva. Exclusiones de la Norma ISO 9001:2008. Anexos.

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5. CONCLUSIONES

Con el diagnóstico realizado mediante una lista de verificación, se midió el grado de cumplimiento de los requisitos exigidos por la norma NTC ISO 9001:2008, donde se evidenció que el 68.83% de las actividades de la organización no cumplieron con dichos requisitos.

La sensibilización al personal se convirtió en la herramienta más eficaz para dar a conocer las directrices de la NTC ISO 9011:2008, con lo cual se logró crear conciencia y compromiso tanto individual como colectivo entre todos los colaboradores de la organización.

La creación de la política y objetivos de calidad, fueron el primer paso para la configuración del sistema de gestión de calidad, planteando así el direccionamiento estratégico de la empresa con el cual se consiguió demostrar el compromiso por parte de la alta dirección.

La identificación y el diseño del mapa de procesos permitieron caracterizar los procesos según el papel que estos desempeñan dentro de la organización, clasificándolos en estratégicos, misionales y de apoyo, estableciendo con esto un enfoque por procesos, permitiendo a la organización tener mayor control sobre el desempeño y la eficacia de los mismos.

Se diseñó y elaboró la estructura documental de la organización Childs & Teens y Cía. Ltda., en la cual se definieron los elementos necesarios que permitieron documentar las actividades de los diferentes procesos del sistema de gestión de calidad, buscando con esto asegurar la eficaz planificación, operación y control del sistema.

En todos los procesos del sistema de gestión de calidad se definieronlos mecanismos de seguimiento mediante indicadores de gestión, lo cual permitió establecer parámetros de medición al desarrollo y eficacia de cada uno de los procesos, identificando en ellos su nombre, procedimiento de cálculo, frecuencia, meta, entre otros aspectos, los cuales fueron diseñados de una manera sencilla de tal forma que la información recolectada sea clara y útil.

Con la elaboración del manual de calidad se definió la estructura general del sistema de gestión de calidad, en la que se describe el alcance, las exclusiones, la referencia de los procedimientos documentados y la interacción de los procesos

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de laorganización Childs & Teens y Cía. Ltda., entre otros aspectos, dando así total cumplimiento a los requisitos de documentación exigidos por la NTC ISO 9001:2008.

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6. RECOMENDACIONES

Implementar el sistema de gestión de calidad, y realizar auditorías internas que permitan verificar la eficacia del sistema, aspirando así la posterior certificación de la organización.

Realizar los cambios necesarios a la documentación diseñada para cada uno de los procesos del sistema de gestión de calidad de Childs & Teens y Cía. Ltda., de acuerdo a las novedades que se presenten en el desarrollo de la implementación.

Desarrollar programas de capacitación y sensibilización al personal, a fin de crear una cultura interna basada en la importancia del sistema de gestión de calidad, logrando con esto la obtención de los objetivos planteados por la organización.

Realizar periódicamente actividades de seguimiento y medición de la satisfacción de la comunidad educativa, de manera que la organización pueda establecer oportunamente las acciones para asegurar y/o mejorar los resultados evidenciados.

Destinar los recursos necesarios para que el Sistema de Gestión de Calidad se pueda implementar y mantener a través del tiempo.

Conformar un grupo de auditores internos dentro del personal de la organización, de manera que no sea una sola persona quien audite el sistema de gestión de calidad, sino un grupo de personas, a fin de garantizar la independencia y evitar el conflicto de intereses.

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BIBLIOGRAFIA

HERNÁNDEZ SAMPIERI, Roberto; FERNÁNDEZ COLLADO, Carlos y BAPTISTA LUCIO, Pilar. Metodología de la investigación. México: Mc Graw Hill, 2008. 342 p.

INSTITUTO COLOMBIANO DE NORMAS TÉCNICAS Y CERTIFICACIÓN. Sistemas de gestión de la calidad. NTC ISO 9001:2008. Bogotá: ICONTEC, 2008. 43 p.

LONDOÑO GAITAN, Olga Patricia y ROZO CÉSPEDES, Daissy Yohana. Documentación de procedimientos operativos, estándares e instructivos de laboratorio de Virología de la Pontificia Universidad Javeriana. Trabajo de grado. Ingeniería Industrial. Bogotá: Universidad Javeriana. Facultad de Ingenierías. Departamento de Ingeniería Industrial, 2007. 217 p.

MARTINEZ RUIZ, Diana Carolina y TENORIO CONTRERAS, Hugo Alberto. Diseño de un sistema de gestión de la calidad bajo los lineamientos de la norma ISO 9001:2000 para la empresa FAVECZA Ltda., en la ciudad de San José de Cúcuta. Trabajo de Grado. Ingeniero de Producción Industrial. San José de Cúcuta: Universidad Francisco de Paula Santander. Facultad de Ingeniería. Departamento de Ingeniería de Producción Industrial, 2009, 133 p.

MÉNDEZ ALVAREZ, Carlos Eduardo. Metodología, diseño y desarrollo del proceso de investigación con énfasis en ciencias empresariales. México: Limusa, 2006. 453 p.

PEREZ SIERRA, Rosalba del pilar y SÁNCHEZ HERNÁNDEZ, José Rafael. Diseño y documentación del sistema de gestión de calidad de la asociación Club del Comercio de la ciudad de Cúcuta basado en los requisitos de la norma técnica colombiana ISO 9001:2008. Trabajo de Grado. Ingeniero de Producción Industrial. San José de Cúcuta: Universidad Francisco de Paula Santander. Facultad de Ingeniería. Departamento de Ingeniería de Producción Industrial, 2004. 196 p.

SANCHEZ SALAZAR, Paola Andrea y GALVIS ALARCON, Jesús Iván. Diseño del sistema de gestión de la calidad para el gimnasio Los Almendros basada en la norma ISO 9001:2000/GTC 200. Trabajo de Grado. Ingeniero de Producción Industrial. San José de Cúcuta: Universidad Francisco de Paula Santander. Facultad de Ingeniería. Departamento de Ingeniería de Producción Industrial, 2008, 199 p.

76

SEPULVEDA RUIZ, Rudy Lorena y ESPINEL CAMACHO, Diana Paola. Diseño y documentación del sistema de gestión de calidad en la empresa Gameoru Ltda. basado en la norma NTC-ISO 9001:200. Trabajo de Grado. Ingeniero de Producción Industrial. San José de Cúcuta: Universidad Francisco de Paula Santander. Facultad de Ingeniería. Departamento de Ingeniería de Producción Industrial, 2010, 193p.

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ANEXOS

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Anexo A. Caracterizaciones

IDENTIFICACIÓN DEL PROCESO Nombre y sigla del Proceso: GESTION DE MERCADEO Y PUBLICIDAD - GM Tipo de Proceso: Proceso Estratégico Responsable del Proceso: Director Máster de

Mercadeo y Publicidad Objetivo del Proceso: Planeación, diseño y ejecución de las estrategias de Mercadeo y Publicidad que llevaran a cumplir la Misión, Visión y Políticas de la organización.

Alcance: Comienza con la planeación de las estrategias a implementar en el proceso, hasta la evaluación, análisis y mejora.

REQUISITOS GENERALES DEL PROCESO Requisitos Externos ( usuarios, beneficiarios ) y Legales

Internos ( de la Organización ) ISO 9001

Políticas de Mercadeo Políticas de la organización Manual de Funciones Manual de Indicadores Manual de Procedimientos

7.2.3, 7.5.1.

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ACTIVIDADES DEL PROCESO ( Planear, Hacer, Verificar, Actuar ) Emisor

Entradas

Actividades ( P_H_V_A )

Salidas (Productos o Resultados)

Receptor

Proyección de los gerentes de cada organización.

P: Planeación trimestral, semestral y anual de los objetivos a lograr en el proceso de Mercadeo y Publicidad.

Informe para Gerencia General, cronograma de actividades.

Informe mensual de gestión por parte de los Gerentes de cada Organización.

P: Planear, ejecutar, verificar y actuar las actividades y acciones correctivas y de mejora para la filial.

Plan mensual de actividades y Acciones Correctivas y de mejora.

Informes de Gestión por parte de los Senior

P: Planeación semanal de actividades y acciones correctivas y de mejora con Coordinadores y Seniors

Plan semanal de Acciones Correctivas y de mejora.

Gestión Mercadeo y Publicidad

Informe mensual de gestión por parte de gerentes.

P: Planeación para reclutamiento, selección e inducción a nuevo personal para el procesos de Mercadeo y Publicidad.

Estrategias para reclutamiento, selección e inducción de personal.

Gestión Estratégica Gestión de Mercadeo y Publicidad

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ACTIVIDADES DEL PROCESO ( Planear, Hacer, Verificar, Actuar ) P: Plan de capacitación y ascensos de personal de Mercadeo y Publicidad.

Plan de capacitación y cronograma para nuevas ceremonias de ascenso y premiaciones

P: Planeación de aportes de gestión de mercadeo y publicidad al comité directivo.

Informe General del Proceso de mercadeo y publicidad.

Informe para Gerencia General

H:Reunion con Gerencia General

Acciones correctivas y de mejora.

Plan mensual de actividades y Acciones Correctivas y de mejora.

H: Reunión mensual con Gerentes de cada Organización

Cuota, Meta, Objetivos y Actividades del mes

Planes de Acciones Correctivas y de mejora.

H: Reunión semanal con Coordinadores y Seniors.

Programación Semanal

Plan de reclutamiento y selección. Plan de capacitación y cronograma para nuevas ceremonias de ascenso y premiaciones

H: Reclutamiento, Selección e inducción de personal. H: Capacitación y ascenso de personal de Mercadeo y Publicidad.

Personal seleccionado y Capacitado. Personal capacitado e informes de nuevos ascensos.

Gestión Mercadeo y Publicidad Mercadeo y Publicidad

Informe general del proceso de mercadeo y publicidad y acta anterior.

H: Reunión con comité Directivo

Acta de la reunión

Gestión de Mercadeo y Publicidad Gestión Crédito y Cartera

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ACTIVIDADES DEL PROCESO ( Planear, Hacer, Verificar, Actuar ) Solicitud del cliente H: Diligenciamiento de contratos Contratos

Listado de matriculas. V : Seguimiento, control y medición de Cuota, Meta, Objetivos y Actividades del mes


Informes de resultados del cronograma de actividades

V: Verificación del cumplimiento de las actividades desarrolladas en el cronograma de actividades.


V: Seguimiento y control al reclutamiento, selección e inducción de personal.

Gestión Mercadeo y publicidad

Informes de desempeño de personal mercadeo y publicidad.

V: Seguimiento, control y verificación al proceso de capacitación de personal y ascensos.

Toma de decisiones y acciones de mejora.

Gestión Mercadeo y publicidad

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RECURSOS Tecnológicos Físicos Humanos Recurso Condición Recurso Condición Cargo G.CONTROLES AL PROCESO Internet Computador Video beam

Condiciones normales de funcionamiento.

Oficina Sala Juntas Sillas Mesas Carpa Material Publicitario.

En Condiciones aptas para el buen desempeño.

Gerente Máster de Mercadeo y Publicidad

Indicadores, documentos, informes, actas de reuniones, cotizaciones, Reportes de producción.

SEGUIMIENTO y MEDICION DE LA GESTION DEL PROCESO NOMBRE DE INDICADOR FORMULA META TIPO DE

INDICADOR RESPONSABLE FRECUENCIA DE MEDICION

FUENTE DE INFORMACION

Actividades Mensuales

(# de actividades cumplidas en el mes/ # actividades Proyectadas)*100

90% Eficacia Director Máster de Mercadeo y Publicidad

Mensual Informe Mensual

Producción de ventas

(# de Matriculas realizadas / # Matriculas Proyectadas)*100

90% Eficacia Director Máster de Mercadeo y Publicidad

Mensual Reporte de producción

Selección

(# de personas contratadas / # personas Reclutadas)*100

20%

Eficiencia

Director Máster de Mercadeo y Publicidad

Trimestral

Informes cualitativos y cuantitativos

Capacitación

(# personas capacitadas / # Personal de Mercadeo y Publicidad

60% Eficiencia Director Máster de Mercadeo y Publicidad

Trimestral Informes de gestión Mensual

J. DOCUMENTACION ASOCIADA 17. Documentos Internos (Procedimientos, Instructivos, Formatos, Guías, ) 18. Documentos Externos ( Si los hay) Informes, reportes, estadísticas.

Estudios de mercado.

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IDENTIFICACIÓN DEL PROCESO Nombre y sigla del Proceso: GESTION DE RECURSOS HUMANOS - GRH Tipo de Proceso: Proceso Apoyo. Responsable del Proceso: Director de Recursos Humanos. Objetivo del Proceso:

Ejecutar acciones que mejoren el bienestar y el desarrollo humano del personal de manera eficiente y eficaz. Contribuyendo a la formación integral y crecimiento de toda la organización.

Alcance: Comienza con la planeación de las estrategias a implementar en el proceso, hasta la evaluación, análisis y mejora.

REQUISITOS GENERALES DEL PROCESO Requisitos Externos ( usuarios, beneficiarios ) y Legales Internos ( de la Organización ) ISO 9001

Declaración de los principios y derechos fundamentales del trabajo de la OIT. Constitución nacional Arts. Preámbulo, 1°, 25°, 26°, 38°, 39°, 53° a 57° Ley 50 de 1990. Ley 100 de 1993. Ley 789 de 2002. Ley 797 de 2003. Ley 860 de 2003. Ley 828 de 2003. Ley 1010 de 2006 Ley 1122 de 2007 Decretos varios expedidos por el ministerio de la protección social como el 2433 de 1991, 536 y de 2004, 694 de 1994

Políticas de la organización Reglamento de la organización. Reglamento de docentes PEI Manual de Funciones Principios Institucionales Políticas de Calidad Valores Corporativos Manual de Procedimientos Manual de Indicadores

4.2.3, 4.2.4, 6.2, 6.3, 6.4, 7.2.1,

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Entradas



Receptor

Necesidades detectadas del Proceso

P: Aporte de gestión Recursos Humanos para comité Directivo.

Informe General del Proceso de Recursos Humanos.


Flujo mensual de pagos

P: Planificación mensual de pagos de seguridad social y prestaciones del personal según su tipo de contrato, nominas, entre otros.

Plan Mensual de Pagos.

Gestión Recursos Humanos

Políticas de la Organización

P: Planeación Semestral de Actividades de Motivación y Recreación.

Cronograma de actividades.

Gestión Administración Todo el Personal

Hojas de vida

H: Recepción de hojas de vida y vinculación de personal.

Carpetas y contratos del personal

Recepción de necesidades de directores de cada proceso.

H: Tramitar diferentes necesidades expiden los directores de proceso para sus integrantes.

Tramites Resueltos.

Reporte de nomina de cada proceso.

H: Realizar la liquidación de nominas correspondiente al mes vigente. Y los pagos de prestaciones según el tipo de contrato del personal.

Nomina del mes vigente.

Todos los procesos

Solicitudes, necesidades, felicitaciones, sugerencias, reclamos.

H: Análisis de Casos

Solución de casos.

Todos los Procesos

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ACTIVIDADES DEL PROCESO ( Planear, Hacer, Verificar, Actuar ) Carpetas y contratos de personal.

V: Verificar los documentos que deben acompañar las hojas de vida y los contratos del personal V: Verificar las solicitudes de Anticipos V: Verificar la liquidación de nominas de cada mes

Anticipos y Solicitudes Nomina del mes vigente. Prestamos, entre otros

V: Verificar y controlar las solicitudes de clientes internos

Gestión Recursos Humanos Gestión Recursos Humanos

Encuestas de satisfacción del personal

V: Seguimiento y verificación a las actividades de recreación y motivación

Acciones Correctivas y de Mejora. Acciones Correctivas y de Mejora.

Todos los Procesos

RECURSOS Tecnológicos Físicos Humanos Recurso Condición Recurso Condición Cargo

CONTROLES AL PROCESO Internet Computador USB Teléfonos


Oficina Sala Junta Sillas Mesas Papelería.


Director de Recursos Humanos

Indicadores, documentos, informes, actas de reuniones, cotizaciones, Reportes de nominas. Memorandos, solicitudes.




Anticipos (# de solicitudes Anticipos / personal de la empresa)*100

60% Eficacia Director Recursos Humanos Mensual

Anticipos

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SEGUIMIENTO y MEDICION DE LA GESTION DEL PROCESO

Rotación de personal

(# personas contratadas / # personas que no duran 2 meses) * 100

50% Eficacia Director Recursos Humanos Trimestral

Reportes de resultados e informes subjetivos por parte de las cabezas de los procesos.

Actividades al Personal

(# Actividad Realizadas / # Actividades Proyectadas)*100

100% Eficacia Director Recursos Humanos Semestral

Reporte de actividades realizadas

Personal Capacitado

(# personas capacitadas/ # total personal de la empresa) * 100

50% Eficiencia Director Recursos Humanos Semestral Formatos de

Capacitación

Bienestar (# personas motivadas / # total del personal) * 100

80% Eficiencia Director Recursos Humanos Semestral

Encuestas de satisfacción del personal

Evaluación al personal

(# de evaluación desempeño Del personal / # personal total) * 100

90% Eficacia Director Recursos Humanos Semestral Reporte del

personal

DOCUMENTACION ASOCIADA Documentos Internos (Procedimientos, Instructivos, Formatos, Guías, ) Documentos Externos ( Si los hay) Manual de funciones, Informes, entre otros.

Conceptos y circulares del ministerio de la protección social, con respecto a la aplicación de las mismas normas y la interpretación que debe dársele a cada una. la doctrina, la opinión impresa de los catedráticos como revistas jurídicas, seguridad social jurisprudencia y doctrina Ámbito jurídico, electrónicos como legis.com, actualicese.com

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IDENTIFICACIÓN DEL PROCESO Nombre y sigla del Proceso: GESTION ADMINISTRACION – GA Tipo de Proceso: Proceso Apoyo

Responsable del Proceso: Director Administrativo

Objetivo del Proceso: Ejecutar las labores de dirección, control, y evaluación del área de apoyo administrativo y financiero, para así garantizar el cumplimiento de las funciones misionales.

Alcance: Comienza con la definición de estrategias a implementar en el proceso, hasta la evaluación, análisis y mejora.


Estatuto Tributario Estatuto de Rentas Departamental Estatuto de Rentas Municipal

Políticas Organizacionales Manual de Procedimientos Manual de Indicadores Manual de Funciones

6.1, 6.3, 6.4,

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C. ACTIVIDADES DEL PROCESO ( Planear, Hacer, Verificar, Actuar ) Emisor

Entradas



Receptor

P: Aporte de gestión administrativo para el comité Directivo. P: planificación de mantenimiento preventivo de los equipos o bienes físicos de la organización y fuentes hidráulicas.

Presupuesto, Estados financieros y necesidades del proceso. Inventario de equipos y bienes físicos de la organización. Plan de compras del periodo anterior.

P: Proyección del plan anual de compras.

Informe general de proceso Plan de mantenimiento preventivo. Plan Anual de compras.

Gestión Estratégica Gestión Estratégica y Gestión Administrativa

Plan de mantenimiento preventivo.

H: Contratar servicios para las diferentes reparaciones locativas de los espacios a adecuar, organizar o reparar según sea el caso.

Espacios adecuados y equipos en buen estado.

Todos los procesos

Reporte de solicitudes de materiales, equipos, entre otros.

H: Establecer contacto permanente con los proveedores, tanto de materiales como de servicios, para mantener un tiempo correcto entre el desabastecimiento y el stock disponible.

Pedidos de materiales, equipos, entre otros.


Gestión Administrativa Gestión Administrativa

Organización Mensual de gastos fijos y variables

H: contar con una organización definida, proyectada de los diferentes obligaciones

Cumplimiento de obligaciones.

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C. ACTIVIDADES DEL PROCESO ( Planear, Hacer, Verificar, Actuar ) Listado de Cotizaciones De acuerdo al plan de compras.

H: Análisis y toma de decisiones.

Compra de materiales

Todos los procesos

Extractos bancarios

H: Realizar Conciliación bancaria

Estado real del banco


V: Seguimiento y Verificación a las diferentes reparaciones locativas. V: Seguimiento, control y verificación de los materiales y servicios para garantizar la calidad del producto. V: Verificar y Controlar el pago a acreedores, deudas y gastos de la organización. Verificación y control de la caja menor V: Verificación y control de la viabilidad de la compra de materiales que solicita cada proceso.


Espacios adecuados y equipos en buen estado. Pedidos de materiales, equipos, entre otros. Pago a Acreedores Pagos para Gastos fijos y variables o imprevistos. Compra de Materiales. Presupuesto.

V: Control al presupuesto

Acciones correctivas, preventivas y de mejora.

Todos los procesos

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RECURSOS Tecnológicos Físicos Humanos Recurso Condición Recurso Condición Cargo G.CONTROLES AL PROCESO Internet Computador USB Teléfonos Fax Fotocopiadora Impresora

Condiciones Normales de Funcionamiento.

Oficina Sala Junta Sillas Mesas Papelería


Director Administrativo

Indicadores, documentos, informes, actas de reuniones, cotizaciones, Reportes de nominas. Memorandos, solicitudes, presupuestos, Balances, Conciliaciones, Consecutivos.




Mantenimiento Preventivo

(# Mantenimiento realizado / # Mantenimiento proyectado)*100

100% Eficacia Director Administrativo Semestral

Plan de Mantenimiento Preventivo

Consumo de Servicios

(Valor consumo real / Valor consumo proyectado)*100

90% Eficacia Director Administrativo

Mensual

Recibos de periodos anteriores y actuales

Ingresos (Ingresos reales / Ingresos Proyectados) *100

100% Eficacia Director Administrativo Mensual

Informe de Ingresos

Egresos

(Gastos reales – Gastos Proyectados) *100 / Gastos Proyectados

5% Eficacia Director Administrativo Mensual

Informe de egresos mensual

91

DOCUMENTACION ASOCIADA Documentos Internos (Procedimientos, Instructivos, Formatos, Guías, )

Documentos Externos ( Si los hay)

Presupuestos de todos los departamentos, informes, formatos, entre otros.

IDENTIFICACIÓN DEL PROCESO Nombre y sigla del Proceso: GESTION CREDITO Y CARTERA – GCC Tipo de Proceso: Proceso Apoyo

Responsable del Proceso: Director Crédito y Cartera

Objetivo del Proceso: Realizar la gestión de recuperación de cartera oportuna con el fin de garantizar el cumplimiento de los objetivos económicos de la organización.

Alcance: Comienza con el reporte de producción hasta la cancelación total.

92


Estatuto Financiero Código de Comercio

Políticas de la Organización. Manual de funciones Manual de Indicadores Manual de procedimientos

7.2.1, 7.2.2, 7.2.3.


Entradas



Receptor

Gestión Crédito y cartera

Reportes de producción, Planillas de recaudo y necesidades internas del proceso.

P: Cronograma de recaudo.

Informe General de crédito y cartera



Reporte de cartera

P: Planeación de las estrategias de recaudo en 30-60 90 días.

Estrategias de recaudo.


Reporte de cartera

P: Planeación de estrategias para crear buenos hábitos de pagos

Planes y estrategias para pagos.

Gestión Crédito y cartera Gestión Mercadeo y Publicidad. Gestión Crédito y cartera

Proyección de los ingresos mensuales

P: Proyectar el recaudo del periodo.

Recaudo del mes.

Gestión Crédito y Cartera

93

ACTIVIDADES DEL PROCESO ( Planear, Hacer, Verificar, Actuar ) Formatos de Matriculas.

H: elaboración de reportes, verificaciones y Planilla de recaudo mensual

Liquidación de comisiones e ingresos

Gestión estratégica y Recursos Humanos

Reporte de cartera

H: Realizar la gestión de cartera llamadas, cartas alumnos que se encuentren 30-60-90 días mora

Llamadas, correspondencia, y/o visitas

Titular del programa

Reporte de cartera

H: Entrega de cuentas para cobro jurídico

Informe de Cuentas para proceso jurídico

Cobro Jurídico

Reporte de cartera enviado por el banco

H: Enviar informe mensual de la gestión realizada por la institución al banco

Informe de gestión de cartera para el banco

Banco

Reporte de alumnos que ingresan

H: Solicitar el kit didáctico.

Material entregado

Alumnos

Gestión crédito y cartera

Informe de cartera para el banco

V: Seguimiento y control al comportamiento de pago de los clientes en cada uno de sus cortes.

Gestión crédito y cartera

Desembolso de dinero a la cuenta.

V: Verificación y seguimiento al desembolso de acuerdo a lo facturado y planilla de reprocesos si es necesario

Banco

Reporte de cartera .

V: Seguimiento a la gestión de cartera enviada por el banco

Acciones correctivas, preventivas y de mejora Acciones correctivas, preventivas y de mejora

Gestión estratégica y Gestión crédito y cartera Gestión estratégica y Gestión crédito y cartera

94

RECURSOS Tecnológicos

Físicos

Humanos

Recurso Condición Recurso Condición Cargo G.CONTROLES AL PROCESO

Computador Internet Teléfono


Oficina Sillas Mesas Papelería.

Aptas para el buen desempeño.

Director Crédito y Cartera Verificador

Indicadores, documentos, informes, planillas, reportes, contratos, recibos.




Pagos

(# clientes con pagos al día / # clientes totales) * 100

90% Eficacia

Director crédito y cartera Mensual

Informe de Cartera del banco

Planillas

(# de códigos asignados / # códigos solicitados) *100

70% Eficacia

Director crédito y cartera Mensual Activaciones

Cargue

( Cargue real / cargue proyectado ) *100

100% Eficacia

Director crédito y cartera Mensual

Planilla del banco

Recaudo (Recaudo realizado / recaudo proyectado)*100

100% Eficacia Director crédito y cartera Mensual

Planillas de recaudo.

95

NOMBRE DE INDICADOR FORMULA META TIPO DE



Verificación

(# de verificaciones / # de contratos ingresados)*100

100% Eficacia Director crédito y cartera Mensual

PVO

Reporte de cartera (# Clientes en mora / Clientes totales)*100

10% Eficacia Director Recursos Humanos Mensual

Reporte de Clientes en mora

DOCUMENTACION ASOCIADA 17. Documentos Internos (Procedimientos, Instructivos, Formatos, Guías, )

18. Documentos Externos ( Si los hay)

Presupuestos, Informes, Reportes de Alumnos, entre otros.

Indicadores financieros y económicos, tasas de interés.

96

IDENTIFICACIÓN DEL PROCESO Nombre y sigla del Proceso: SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD - GC Tipo de Proceso: Proceso Apoyo Responsable del Proceso: Coordinador de Calidad. Objetivo del Proceso: Implementar, mantener, controlar y mejorar un Sistema Integrado de Gestión de la Calidad en CHILD´S & TEENS Y CIA. LTDA., para identificar y satisfacer las necesidades de la comunidad educativa.

Alcance: Inicia con la creación del sistema de gestión de la calidad, hasta la evaluación, análisis y mejora del sistema.

A. REQUISITOS GENERALES DEL PROCESO 6.2 Requisitos Externos ( usuarios, beneficiarios ) y Legales

Internos ( de la Organización ) ISO 9001

Interrelaciones con otros procesos y entes: Todos los Procesos

ISO 9001:2008 NTC 5580

Libro de actas del sistema de Gestión de calidad. (SGC) Manual de calidad Manual de Indicadores Manual de Procedimientos

4.1, 4.2.1, 4.2.2, 4.2.3, 4.2.4, 6.1, 8.2.1, 8.2.3, 8.2.4, 8.3, 8.4, 8.5.


Entradas



Receptor

P: Planeación del Sistema de Gestión de Calidad.

Cronograma de actividades

Gestión Estratégica y gestión calidad

P: Plan anual de auditorías internas de calidad.

Gestión Estratégica. Gestión Calidad

Norma ISO 9001:2008 Y NTC 5580 Políticas y Objetivos de calidad de la organización.

P: Plan de seguimiento y mejora.

Planes de mejora

Todos los Procesos

Cronograma de actividades

H: Implementación del Sistema de la Calidad.

Documentación Sistema de Gestión de la Calidad.

Gestión Calidad.

Norma ISO 9001:2008 Documentos de la organización

H: Elaboración del manual de Calidad. Manual de calidad

Todos los procesos

97

IDENTIFICACIÓN DEL PROCESO Todos los procesos

Reportes al tratamiento de producto servicio no conforme.

H: Seguimiento y mantenimiento al Sistema de Gestión de Calidad de no conformidades

Informe de no conformidades.

Gestión de Calidad y gestión formación.

H: Elaboración de informe de desempeño del Sistema de Gestión de Calidad, para la revisión por la dirección. H: Identificación del servicio no conforme.

Documentación del sistema de gestión de la calidad. No conformidades (Encuestas, llamadas y buzón de sugerencias). Necesidades internas del sistema

H: Auditorías Internas de calidad para el seguimiento y control del SGC.

Informe de gestión del sistema de calidad Aplicación de Acciones Correctivas preventivas y de mejora.

Gestión Calidad Todos los Procesos

Procedimientos y procesos del SGC

H: Seguimiento y control del comité de calidad a procedimientos y procesos del SGC


Comité de Calidad Todos los Procesos

V : Control de las Acciones Correctivas y de mejora en todos los procesos

Todos los procesos Gestión de Calidad

Acciones correctivas y preventivas Informes de Auditoria V: Seguimiento a las auditorías internas y

los planes de mejoramiento

Plan de Mejora Continua y Aplicación de Acciones Evaluación de la Eficacia de las Acciones tomadas.

Todos los procesos

RECURSOS Tecnológicos Físicos Humanos Recurso Condición Recurso Condición Cargo G.CONTROLES AL PROCESO Computador Condiciones

normales de funcionamiento.

Oficina Muebles aptos para el desempeño y con amplio espacio.

Todo el personal de la organización.

Actas de verificación de reuniones de comité de calidad, así como listados de asistencia al mismo

Video Beam Sala de Juntas

Espacio adecuado para 20 personas

Coordinador de Calidad Indicadores

Memorias USB De capacidad entre 2 y 4 gigas de almacenamiento

Archivador Cumpla condiciones de almacenamiento para documentación que genere el sistema

Coordinador de Calidad

98




Quejas y Reclamos

(# de quejas, reclamos y sugerencias resueltas/ Total quejas, reclamos y sugerencias recibidas)*100

80% Eficacia Coordinador de Calidad Mensual Quejas y Reclamos

Ejecución de Auditorias

(Auditorías realizadas / Auditorias programadas)*100

100% Eficacia Coordinador de Calidad Semestral Plan de Auditorias

Acciones Preventivas y /o Correctivas

Acciones Ejecutadas / Acciones Identificadas 80% Eficacia Coordinador de

Calidad Semestral Plan de Acciones Correctivas y Preventivas.

Satisfacción del Cliente (Total de clientes satisfechos / Total clientes encuestados) *100

80% Eficacia Coordinador de Calidad Semestral Encuesta.

Divulgación de Misión, Visión, Política y Objetivos de Calidad.

(# de colaboradores que conocen Misión, Visión, Política Objetivos de Calidad / # de Encuestados)*100

100% Eficacia Coordinador de Calidad Semestral Plan de

Comunicaciones

DOCUMENTACION ASOCIADA 17. Documentos Internos (Procedimientos, Instructivos, Formatos, Guías, ) 18. Documentos Externos ( Si los hay) Informes de gestión de cada uno de los procesos, encuestas, formatos, documentos.

99

IDENTIFICACIÓN DEL PROCESO Nombre y sigla del Proceso: GESTION ESTRATEGICA – GE Tipo de Proceso: Proceso Estratégico

Responsable del Proceso: Representante de la Alta Dirección

Objetivo del Proceso: Planear, hacer, verificar y actuar de acuerdo a las necesidades de crecimiento y desarrollo de CHILD`S AND TEENS Y CIA. LTDA., acorde a la Misión, Visión y objetivos planteados.

Alcance: Inicia con la planeación de las estrategias, objetivos y metas de la organización y termina con la toma de decisiones en las acciones correctivas, preventivas y de mejora para el bien de la empresa.


ISO 9001 NTC 5580 Constitución política de Colombia Código de comercio

P.E.I. Manual de Funciones. Políticas de la organización. Manual de Procedimientos Manual de Indicadores. Reglamento de la Organización. Manual de calidad.

4.1, 5.1, 5.2, 5.3, 5.4, 5.5, 5.6, 6.3, 6.4,8.2.4


Entradas



Receptor

100

IDENTIFICACIÓN DEL PROCESO P: Planeación estratégica anual de la empresa. P: Planeación y proyección de gastos e inversiones. P: planeación anual de los planes de capacitación para los diferentes procesos de la organización.

Todos los procesos

Informe anual de gestión y recopilación de los diferentes planes de cada uno de los procesos. Informes contables, financieros y Flujos de efectivo. Solicitud de necesidad de capacitación por parte de cada proceso. Necesidades del sistema de Gestión de Calidad

P: Planeación de auditorias

Plan de acción para el siguiente periodo. Flujo anual y presupuestos de gastos e inversiones. Plan de capacitación. Cronograma de auditorias

Todos los procesos. Todos los procesos

H: Implementación y seguimiento del plan de acción. H: implementación del plan de gastos e inversiones.

Todos los procesos

Plan de acción para el siguiente periodo.

H: implementación de los planes de capacitación en cada uno de los procesos.

Acción de las tareas a ejecutar Asignación de los recursos económicos. Capacitaciones al personal.

Todos los procesos

V: Seguimiento y control de la planeación estratégica anual.

Todos los procesos

Informes mensuales de cada uno de los procesos teniendo como base la planificación estratégica y los planes por procesos. Presupuesto anual. Auditorías internas en cada uno de los procesos. Presupuesto Informe de proceso de capacitación

V: Control del flujo de efectivo, proyectado, contra el flujo real.

Acciones correctivas y de mejora. Acta con compromisos para la siguiente semana. Acciones correctivas y de mejora Acciones correctivas, preventivas y de mejora.

Todos los procesos.

101

IDENTIFICACIÓN DEL PROCESO V: seguimiento, control y verificación de los compromisos adquiridos en la planeación semanal, basados en el acta anterior firmada y en la opinión de los procesos directamente involucrados con dicho compromiso. V: verificar y controlar que el presupuesto se ejecute de acuerdo a lo proyectado vs lo ejecutado Utilizar indicadores de gestión para medir el retorno de la inversión en las capacitaciones.

RECURSOS Tecnológicos Físicos Humanos Recurso Condición Recurso Condición Cargo CONTROLES AL PROCESO Computador Internet Video beam

Condiciones normales de Funcionamiento.

Oficina Sala de juntas Sillas y mesas

Muebles aptos para el desempeño y con amplio espacio.

Representante de la alta dirección. Miembros del comité directivo.

Indicadores, documentos, informes, actas de reuniones, planes.




102

SEGUIMIENTO y MEDICION DE LA GESTION DEL PROCESO Plan estratégico anual

# de objetivos cumplidos 80% Eficacia Representante de la alta dirección Anual Informe anual

Cumplimiento de fechas pactadas para entrega de informes

(# informes entregados/ # informes establecidos)*100

90% Eficacia Representante de la alta dirección Mensual Informe mensual

Porcentaje de Eficacia en la Planeación del Recurso Financiero.

(Proyección financiera alcanzada / Proyección financiera presupuestada) * 100

90% Eficiencia Representante de la alta dirección Mensual Informe mensual

Porcentaje de Eficacia en ejecución Presupuestal.

(Presupuesto ejecutado / sobre presupuesto planeado)*100

90% Indicé de ejecución presupuestal

Representante de la alta dirección Mensual

Informe de presupuesto mensual

Medición de comités

(# Metas cumplidas / # metas proyectadas)* 100

80% Eficacia Representante de la alta dirección Semanal

Informe semanal administrativo

Capacitación

(# funcionarios capacitados por periodo / # funcionarios totales) * 100

30%

Impacto

Representante de la alta dirección semestral

Informe semestral de capacitación y presupuesto.

DOCUMENTACION ASOCIADA Documentos Internos (Procedimientos, Instructivos, Formatos, Guías, ) Documentos Externos ( Si los hay) Informes, presupuestos, balances, estados, Libro de Actas de comités, planes, indicadores de mercadeo y publicidad, cartera, formación, recursos humanos y calidad.

Documentos de investigación, libros, artículos, Documentos, entre otros.

103

IDENTIFICACIÓN DEL PROCESO Nombre y sigla del Proceso: GESTION FORMACION – GF Tipo de Proceso: Proceso Misional

Responsable del Proceso: Director Académico

Objetivo del Proceso: Planear, diseñar y ejecutar las estrategias de Formación y metodológicas que llevaran a cumplir la Misión, Visión y Políticas de la organización para brindar un servicio de calidad a la comunidad educativa.

Alcance: Comienza con la planeación de estrategias para el desarrollo, implementación, evaluación, análisis y mejora de sus programas.


Decreto 3870 MEN. Decreto 2888 MEN.

PEI. Reglamento Docentes Reglamento de Estudiantes Políticas de la organización Manual de Funciones Manual de Procedimientos Manual de Indicadores

4.2.4, 6.2.2, 7.2.3, 7.4.1, 8.2.1, 8.2.3, 8.3


Entradas



Receptor

104

ACTIVIDADES DEL PROCESO ( Planear, Hacer, Verificar, Actuar ) Gestión Formación

Informe mensual de gestión por parte de Coordinadores y Asesores Académicos.

P: Aportes de gestión de formación al comité Directivo

Informe General del Proceso Académico

Gestión Estratégica.

Gestión Formación

Categorización y cantidad de los alumnos.

P: Planeación de Inducción para nuevos alumnos.

Plan de Inducción para nuevos alumnos.

Gestión Formación

Proyección de la organización y balance del año anterior.

P: Elaboración del Plan anual de trabajo.

Plan anual de trabajo para el periodo.

Gestión Estratégica y Gestión Formación

Reporte de Alumnos próximos a terminar el programa.

P: Planeación de graduaciones

Programa para graduaciones.

Todos los Procesos.

P: Planeación de Capacitación al personal académico

Necesidades Internas del proceso Académico y necesidades del mercado. Requisitos que exige el ministerio, estrategias de la organización y metodología del proceso académico.

P: Planeación para diseño del plan curricular.

Cronograma y Plan de capacitación. Plan curricular

Gestión Estratégica y Administrativa. Gestión Formación.

Gestión Formación Gestión Formación Gestión Formación

Informes de Coordinadores y Asesores académicos.

P: Planeación de Programas de Extensión Social.

Programa de Extensión Social

Gestión Formación

105

ACTIVIDADES DEL PROCESO ( Planear, Hacer, Verificar, Actuar )

Nuevas tendencias de aprendizaje y tecnológicas.

P: Planeación para la investigación y Desarrollo.

Plan de nuevas tendencias tecnológicas y académicas.

Gestión Estratégica y Gestión formación.

Informe General del Proceso Académico

H: Reunión con comité Directivo

Acciones a implementar

Plan de Inducción y reporte de nuevos alumnos.

H: Inducción a los alumnos

Alumnos capacitados para iniciar el programa.

Plan anual de trabajo para el periodo.

H: Implementación del plan de trabajo

Actividades por realizar

Programa para graduaciones.

H: Graduaciones

Egresados

Cronograma y Plan de capacitación.

H: Capacitaciones al personal

Personal académico capacitado con mayor nivel de competencia.

Gestión Formación Gestión crédito y cartera (verificación) Gestión Formación

Plan Curricular

H: Implementación o ejecución del plan curricular

Estructura y desarrollo del programa.

Gestión Formación Alumnos Gestión Formación

106

ACTIVIDADES DEL PROCESO ( Planear, Hacer, Verificar, Actuar ) Programa de Extensión

H: Ejecución e implementación de los programas de Extensión Social

Actividades de Proyección Social del estudiante.

Plan de nuevas tendencias

H: Aplicación de nuevas tendencias y tecnologías

Nuevas Tecnologías y tendencias aplicadas.

Alumnos capacitados para iniciar el programa. Listado de Egresados.

V: Seguimiento y medición de inducciones V: Seguimiento y medición de Egresados.

Acciones correctivas y de Mejora Satisfacción del cliente y Retroalimentación a los programas de formación.

Personal académico capacitado.

V: Seguimiento, control y verificación del personal capacitado

Nivel de competencia del personal académico.

Actividades de Proyección Social del estudiante.

V: Seguimiento y control de los programas de extensión Social


Gestión Formación Gestión Formación

Nuevas Tecnologías y tendencias aplicadas.

V: Seguimiento, control y medición a las nuevas tendencias y tecnologías implementadas


Gestión Formación Gestión Formación

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RECURSOS Tecnológicos

Físicos

Humanos

Recursos Condición Recurso Condición Cargo CONTROLES AL PROCESO Internet Video beam Computadores Teatro en casa Informáticos Teléfonos Fotocopiadora Impresora


Salones Oficina Sillas Mesas Materiales de trabajo.


Director Académico Coordinador académico y Asesores académicos.

Indicadores, documentos, informes, actas de reuniones, cotizaciones, Reportes de Alumnos, entre otros.




Plan de trabajo

(# Actividades realizadas / # Actividades Proyectadas) * 100

90% Eficacia Director Académico Mensual

Informes de Gestión Académica

Capacitación

(#Docentes Capacitados/# Docentes Actuales) * 100

70%

Impacto Competitivo

Director Académico

Semestral

Plan de Capacitación

108

SEGUIMIENTO y MEDICION DE LA GESTION DEL PROCESO

Extensión Social

(# de Actividades de extensión realizadas / # Actividades de extensión Proyectadas ) * 100

100% Eficacia Director Académico Semestral

Programa de Extensión

Evaluación desempeño docentes

(# de evaluación desempeño docentes / # docentes totales) * 100

100% Eficacia Director Académico Semestral

Evaluaciones realizadas

Evaluación a estudiantes

(# de evaluación a estudiantes / # estudiantes totales) * 100

100% Eficacia Director Académico Semestral Reporte de

alumnos

DOCUMENTACION ASOCIADA 17. Documentos Internos (Procedimientos, Instructivos, Formatos, Guías, )

18. Documentos Externos ( Si los hay)

Cartas de compromiso, Cartas de extensión, Congelamientos, Cambios de beneficiario, Exámenes de evaluación, nivelación, Exámenes de Cambridge, entre otros.

Estudios de Competencia, Pruebas Internacionales, Serie Guías Nº 22. Estándares básicos de competencias en lenguas extranjeras: Ingles. Serie Guías Nº 34. Guía para el mejoramiento Institucional.

109

Anexo B. Manual de calidad

SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD ISO 9001:2008

MANUAL DE CALIDAD

SERVIMOS Y EDUCAMOS CON CALIDAD

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CONTENIDO 1. INTRODUCCIÓN - ENFOQUE DE CHILD’S AND TEENS Y CIA. LTDA 2. LA EMPRESA 2.1.1 Antecedentes de Child’s and Teens y Cía. Ltda. 2.1.2 Descripción de procesos del Sistema de Gestión de la Calidad 2.1.3 Caracterización de Procesos 2.1.4 Organigrama de Child’s and Teens y Cía. Ltda. 3. POLÍTICA DE LA CALIDAD, MISIÓN, VISIÓN, ALCANCE DEL SISTEMA 3.1.1 Política de la Calidad 3.1.2 Misión 3.1.3 Visión 3.1.4 Alcance del Sistema de Gestión de la Calidad 3.1.5 Definiciones 3.1.6 Valores 3.1.7 Principios 4. SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD (SGC) 4.1.1 Requisitos Generales 4.1.2 Requisitos de la Documentación 4.1.2.1 Control de Documentos 4.1.2.2 Matriz de Documentos 4.1.2.3 Control de Registros de Calidad 5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN 5.1.1 Compromiso de la dirección 5.1.2 Enfoque al Cliente 5.1.3 Política de la Calidad 5.1.4 Planificación 5.1.4.1 Objetivos de la Calidad 5.1.4.2 Planificación del Sistema de Gestión de la Calidad 5.5 Responsabilidad, Autoridad y Comunicación 5.5.1 Responsabilidad y autoridad 5.5.2 Representante de la Dirección 5.5.3 Comunicación Interna 5.6 Revisión por la Dirección 6. GESTIÓN DE RECURSOS 6.1 Provisión de Recursos 6.2 Recursos Humanos 6.2.1 Generalidades 6.2.2 Competencia, Toma de Conciencia y Formación 6.3 Infraestructura 6.4 Ambiente de Trabajo 7. REALIZACIÓN DEL PRODUCTO 7.1 Planificación de realización del servicio 7.2 Procesos relacionados con los clientes.

111

7.2.1 Determinación de los requisitos relacionados con el servicio 7.2.2 Revisión de los requisitos del producto 7.2.3 Comunicación con los clientes 7.3 Diseño y Desarrollo 7.4 Compras 7.4.1 Proceso de compras 7.4.2 Información de las compras 7.4.3 Verificación de los productos comprados 7.5 Producción y prestación del servicio 7.5.1 Control de la prestación del servicio 7.5.2 Validación del proceso de prestación del servicio 7.5.3 Identificación y trazabilidad 7.5.4 Propiedad del cliente 7.5.5 Preservación del producto 7.6 Control de los dispositivos de seguimiento y de medición 8. MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA 8.1 Generalidades 8.2 Seguimiento y medición 8.2.1 Satisfacción del Cliente 8.2.2 Auditoría interna 8.2.3 Seguimiento y medición del Proceso de Prestación del Servicio 8.2.4 Seguimiento y medición del Servicio 8.3 Control del producto no conforme 8.4 Análisis de datos 8.5 Mejora 8.5.1 Mejora continua 8.5.2 Acción correctiva 8.5.3 Acción preventiva 9. EXCLUSIONES DE LA NORMA ISO 9001:2008

1. INTRODUCCIÓN - ENFOQUE DE CHILD’S AND TEENS Y CIA. LTDA La organización tiene la convicción, y la refleja mediante el presente manual, de que gestionar la calidad de sus operaciones es un proceso encaminado a la consecución de la satisfacción de los requerimientos y necesidades de sus Clientes, a los que considera como el elemento vital e impulsor de las organizaciones. Por ello, Child’s and Teens y Cía. Ltda., busca permanentemente adaptarse a estos requerimientos y necesidades con la finalidad de mantener y mejorar su competitividad. Congruente con este enfoque, las tendencias administrativas de Child’s and Teens y Cía. Ltda., se han dirigido hacia la creación de una cultura de servicio al Cliente,

112

consagrando la excelencia como la guía de cualquier acción emprendedora.Y como una derivación natural de ello, ha desarrollado su Sistema de Gestión de la Calidad según los lineamientos de la Norma Internacional ISO 9001:2008. 2. LA EMPRESA 2.1. Antecedentes de Child’s and Teens y Cía. Ltda. Child’s and Teens y Cía. Ltda., nace como un proyecto gestado en Guadalajara - México en noviembre de 2000. Dos años más tarde, en Noviembre 8 de 2002 se constituye la firma en Cúcuta – Colombia. Es así como el 7 de Enero de 2003 inicia actividades en dicha ciudad, radicándose en la Av. 0A # 3 – 37 Barrio Lleras. Luego de un poco más de un año de trabajo, la organización adquiere sede propia ubicada en la Av. 0 # 3 – 48 Barrio Lleras. En Noviembre de 2007, se certifica a Child’s and Teens y Cía. Ltda., bajo los lineamientos del Marco Común Europeo en la especialidad de idiomas. Para marzo del 2005, Child’s and Teens y Cía. Ltda., crea su página Web y sistematiza sus departamentos. En diciembre del 2005. Se inician estudios de mercado para apertura de nuevas sedes a nivel nacional, buscando como objetivo la expansión. En Febrero de 2006. Lanzan un sistema de enseñanza virtual llamado “virtual program system”. Y se inicia con la apertura de nuevos mercados de inversión. En Enero de 2008. Se hace un proceso de mejoramiento en la infraestructura. Child’s and Teens y Cía. Ltda., cuenta con un software específicamente desarrollado para satisfacer las necesidades de recepción y respuesta a los pedidos de programación de clases de los alumnos.

113

Finalmente para el año 2010, la organización inicia con el proceso de certificación de la Calidad de la Norma ISO 9001:2008, buscando la excelencia en el servicio y la calidad en sus procesos.

114

2.2. Descripción de procesos del Sistema de Gestión de la Calidad

115

La Organización adopta el enfoque basado en procesos para el desarrollo de su Sistema de Gestión de la Calidad, con la finalidad de aumentar la satisfacción de sus Clientes mediante el cumplimiento de sus requisitos. Este enfoque enfatiza la importancia de: • La comprensión y el cumplimiento de los requisitos • La necesidad de considerar los procesos en términos que agreguen valor • La obtención de resultados del desempeño y eficacia del proceso • La mejora continua de los procesos sobre la base de mediciones objetivas. 2.3 Caracterización de Procesos Para efectos de la aplicación del sistema de gestión de calidad, la Organización ha definido siete procesos a partir de los cuales se diseño el sistema general de procedimientos que se utilizan para el cumplimiento de los compromisos de calidad de la organización frente a sus clientes. Esta distribución obedece a la forma como se han estructurado los procedimientos de funcionamiento de la organización. Los controles e indicadores de los procesos se especifican en la “caracterización de procesos”, allí se definen los recursos, documentos necesarios para el apoyo, operación y seguimiento de estos procesos.

116

2.4 Organigrama de Child’s and Teens y Cía. Ltda.

117

3. POLÍTICA DE LA CALIDAD, MISIÓN, VISIÓN, ALCANCE DEL SISTEMA 3.1.1 Política de la Calidad Child’s and Teens y Cía. Ltda., en cumplimiento de su misión institucional se compromete a superar las expectativas de su comunidad educativa, generándole un valor agregado por medio de la prestación de un excelente servicio que se logra con la participación activa de un equipo humano orientado al mejoramiento continuo que garantice a su vez procesos eficientes y eficaces; cumpliendo así, con los requisitos legales, propósitos u objetivos de la organización en lo referente a imagen, proyección, calidad y responsabilidad social. 3.2 Misión Child’s and Teens y Cía. Ltda., es una organización de servicios educativos comprometida con la enseñanza de habilidades comunicativas en el idioma inglés; conformada por profesionales íntegros, respaldados con una infraestructura física y tecnológica de vanguardia, que orienta a sus estudiantes a través de su formación para ser personas competitivas globalmente y de esta forma contribuir al crecimiento socioeconómico y cultural del país. 3.3 Visión Para el año 2020, Child’s and Teens y Cía. Ltda., logrará un liderazgo y reconocimiento nacional por su excelente imagen como institución dedicada a la enseñanza del idioma inglés, destacándose los altos estándares de calidad aplicados en cada uno de los procesos administrativos, académicos, de marketing y de servicio; obtenidos por el compromiso de nuestro cliente interno, siendo conscientes a la vez de la responsabilidad social, económica y cultural que tenemos con el desarrollo de nuestra nación. 3.3.1 Alcance El alcance del Sistema de Gestión de la Calidad de la Organización Child’s and Teens y Cía. Ltda., corresponde a la prestación de servicios educativos en programas de formación en el área del idioma ingles, el cual rige las actividades y los procesos que afectan la calidad de los servicios educativos que proporciona:

118

Los procesos a certificar son los siguientes: 1. Gestión Estratégica 2. Gestión Mercadeo y Publicidad 3. Formación 4. Gestión Administrativa 5. Gestión Crédito y Cartera 6. Gestión Recursos Humanos 7. Gestión Calidad 3.4 Definiciones • Alta Dirección: Grupo de personas con el mayor nivel de autoridad dentro de la

Institución, conformado por: Dirección General y Direcciones de cada proceso. • Auditoría Interna. Proceso sistemático, independiente y documentado para

obtener evidencias de la auditoria. y evaluarlas de manera objetiva, con el fin de determinar la extensión en que se cumplan los criterios de auditoría.

• Auditor. Persona con la competencia para llevar a cabo una auditoria. • Auditado. Organización que es auditada. • Acción Correctiva. Acción tomada para eliminar la causa de incumplimiento de

una necesidad o expectativa establecida generalmente implícita u obligatoria detectada u otra situación indeseable.

• Acción Preventiva. Acción tomada para eliminar la causa de incumplimiento de

una necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita u obligatoria potencial u otra situación potencialmente indeseable.

• Calidad. Grado en que un conjunto de características (procesos o productos)

inherentes, cumplen con los requisitos propuestos.

119

• Cliente: Comunidad en general que se beneficia desde el punto de vista cultural y que está integrado por: Hombres, mujeres, jóvenes y niños que tengan la capacidad y necesidad de nuestro servicio. Entendiendo el concepto de capacidad, como capacidad física, cognitiva, económica y cultural.

• Documento Externo. Son aquellos que no son generados por la Organización,

pero son importantes para el efectivo desempeño de la misma y funcionamiento del Sistema de Gestión de la Calidad, por lo tanto es necesario garantizar un adecuado control sobre ellos.

• Manual. Libro en el que se resume lo más sustancial del sistema de Gestión de

la Calidad para el caso del Manual de Calidad. • PEI: Plan Educativo Institucional • Política de Calidad. Orientación que indica la dirección de la calidad en la

organización. • Procedimiento. Forma específica de realizar una actividad o proceso. • Proceso. Conjunto de actividades mutuamente interrelacionadas o que

interactúan, las cuáles transforma elementos de entrada en resultados. • Producto/Servicio no conforme. Incumplimiento de un requisito. • Proveedor: Organización o persona que suministra un producto o servicio. • Registro: Documento que establece resultados logrados o que proveen

evidencia deactividades realizadas. • Requisito: Necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita u

obligatoria.

120

• Satisfacción del cliente: La percepción del cliente sobre el grado de cumplimiento de susrequisitos.

• Seguimiento y medición: Conjunto de elementos interrelacionados para lograr

el controlcontinuo de SGC: Sistema de Gestión de Calidad. • Sistema de Gestión de la Calidad. Sistema de gestión para dirigir y controlar

una organización con respecto a la calidad. • Teachers: Asesores académicos, son los encargados de enseñar el programa. 3.5 Valores Formación. Todas las personas que hacen parte de esta familia están comprometidas con la formación continua a nivel laboral, personal y profesional. Somos conscientes de la importancia de la inversión adecuada, continua y a largo plazo en la formación, ya que es la base de nuestro crecimiento, nos ayuda a afrontar los cambios tecnológicos, sociales y económicos para adaptarnos a tiempo y de forma flexible a los cambios que nos exige el mercado, manteniendo la competitividad y supervivencia empresarial, lo que nos lleva a luchar día a día por ser líderes del mercado y maximizar la efectividad de nuestra organización. Buscamos generar cambios en la actuación laboral de nuestros colaboradores que dominen las actividades, competencias y tareas que afrontan diariamente, en el sentido de que formarse es una apuesta por completarse a sí mismo en el lugar de trabajo. Compromiso.El compromiso es la base para generar cualquier tipo de cambio y la clave de nuestros logros está en la capacidad que tenemos para comprometernos en hacer, crear o cambiar algo. Así mismo estamos comprometidos con nuestra comunidad educativa, apoyándolos en su formación laboral, profesional y personal, brindando un clima

121

organizacional integro que día a día ratifica que hacen parte de una familia. Lo que genera un gran sentido de pertenencia. Honestidad. Es aquella cualidad humana por la que la persona se determina a elegir y actuar siempre con base en la verdad y en la justicia, dando a cada quien lo que le corresponde. Ser honesto es ser real, acorde con la evidencia que presenta el mundo y sus diversos fenómenos y elementos; es ser genuino, auténtico, objetivo. La honestidad expresa respeto por uno mismo y por los demás. Y hace que la convivencia sea agradable con cada uno de los miembros de nuestra comunidad educativa. Mística. Es un estado de conciencia elevado que permite entender que somos seres dotados de espíritu. Somos una organización consiente que solo rodeándonos de personas con estado de conciencia elevada, podremos asegurar una larga existencia. Es amar lo que hacemos, es darle importancia a lo que no se ve a simple vista y que para nuestra sociedad actual paso a un segundo plano. Es reconocer públicamente un logro, una antigüedad dentro de nuestra empresa, es luchar por la imposición de un escudo. Es amar la bandera de nuestra empresa, nuestro himno. La mística nos lleva no solo a tener funcionarios que cumplen una simple labor por un beneficio económico, si no que al contrario lo hacen por objetivos superiores, lo que se ve reflejado directamente en un excelente servicio a nuestro alumno, que es la base de nuestro crecimiento. 3.6 Principios Calidad de las relaciones: Se caracteriza por el sentido de la disponibilidad efectiva y la benevolencia, un estilo de sencillez en la relación, la confianza recíproca, la apertura al diálogo, agilidad en la comunicación y la cordialidad, medios que aseguran la riqueza de la vida en comunidad. Atenta a las innovaciones: Está atenta a las innovaciones en el campo educativo, en una búsqueda crítica e imaginativa para tener en cuenta soluciones nuevas a las necesidades actuales. Seriedad y calidad en la formación: Hay seriedad en la formación de los educandos y calidad de los estudios que imparte. Por eso insiste en la idoneidad y

122

dedicación de los educadores en sus tareas específicas y promueve el trabajo cooperativo. Un espacio de Libertad: Brinda al educando espacios de iniciativa donde se vive la experiencia de la Libertad operante y responsable.

4. SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD (SGC) 4.1 Requisitos Generales. Child’s and Teens y Cía. Ltda., Establece, documenta, implementa y mantiene un Sistema de Gestión de Calidad y mejora continuamente su eficacia de acuerdo con los requisitos de la Norma ISO 9001:2008. Así mismo, Child’s and Teens y Cía. Ltda., cumple con los seis procedimientos documentados: Control de documentos Control de registro Auditoría interna del SGC Control del producto no conforme. Acciones correctiva Acciones de mejora

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4.2 Requisitos de la Documentación Child’s and Teens y Cía. Ltda., se encarga de registrar y mantener el control de los documentos relacionados con el Sistema de Gestión de Calidad. La documentación del sistema incluye: a) Declaraciones documentadas de una política de la calidad y objetivos de la calidad; b) Manual de calidad; c) Los procedimientos documentados requeridos por la norma ISO 9001:2008; d) Los documentos requeridos por el Child’s and Teens y Cía. Ltda., para asegurar el control, funcionamiento y planificación efectiva de sus procesos. 4.2.1 Control de Documentos Los documentos referentes al Sistema de Gestión de Calidad de Child’s and Teens y Cía. Ltda., se controlan mediante lo establecido en el procedimiento documentado “CONTROL DE DOCUMENTOS”, requerido por la Norma ISO 9001:2008. ANEXO A. MANUAL DE PROCEDIMIENTOS. 4.2.2 Matriz de Documentos En esta matriz se relacionan todos los documentos utilizadosdurante el proceso, con su respectivo código de denominación. 4.2.3 Control de Registros de Calidad Child’s and Teens y Cía. Ltda., ha establecido y mantenido los registros de calidad como fuente de información para evidenciar el cumplimiento de los requisitos y una operación eficaz del sistema de gestión de calidad. El procedimiento

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documentado “control de registros de calidad” requerido por la norma ISO 9001:2008 se ha establecido para la identificación, almacenamiento, protección, tiempo de retención y disposición de los registros de calidad.

5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN 5.1 Compromiso de la dirección La alta dirección representada por la Dirección General, Dirección Administrativa, Dirección Mercadeo y Publicidad, Dirección Recursos Humanos, Dirección Crédito y Cartera y Dirección Académica. Manifiesta su compromiso con el desarrollo e implementación del Sistema de Gestión de la Calidad, así como con la mejora continua de sus procesos, a través de: La comunicación a la organización de la importancia de satisfacer tanto losrequisitos del cliente como los legales. El establecimiento de la política y los objetivos de la calidad. El desarrollo de las revisiones por la dirección, y Se asegura de la disponibilidad de los recursos necesarios. Llevando a cabo revisiones directivas para evaluar el desempeño del SGC y definiracciones de mejora. 5.2 Enfoque al Cliente El enfoque al cliente es una parte fundamental de nuestro Sistema de Gestión de Calidad, el cual está orientado a la satisfacción de las necesidades de los alumnos de Child’s and Teens y Cía. Ltda. La Alta Dirección asegura la oportuna y adecuada atención a los clientes y partes Interesadas y el cumplimento de sus necesidades y expectativas mediante la aplicación de procedimientos para la medición de su satisfacción y así cumplir con lo establecido en los puntos 7.1 y 7.2 de este manual.

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Los procedimientos que apoyan la medición e incremento de la satisfacción de clientes y partes interesadas son los siguientes: − (GC-R-07-01) Procedimiento del SGC para la medición de la satisfacción de necesidades, expectativas y requisitos de clientes y partes interesadas. − (GC-P-06) Procedimiento de Comunicación interna y externa del SGC. − (GF-P-02) Procedimiento para la evaluación del desempeño docente. 5.3 Política de la Calidad La Alta Dirección define la Política de Calidad con base en el análisis de la Misión, Visión, Objetivos y metas Institucionales, las necesidades y expectativas de clientes y partes interesadas; incluyendo el compromiso con la Mejora Continua. Política de Calidad: “Child’s and Teens y Cía. Ltda., en cumplimiento de su misión institucional se compromete a superar las expectativas de su comunidad educativa, generándole un valor agregado por medio de la prestación de un excelente servicio que se logra con la participación activa de un equipo humano competente orientado al mejoramiento continuo que garantice a su vez procesos eficientes y eficaces; cumpliendo así, con los requisitos legales, propósitos u objetivos de la organización en lo referente a imagen, proyección, calidad y responsabilidad social.” A través de la Política de Calidad, Child’s and Teens y Cía. Ltda., plantea el compromiso hacia la calidad y asegura el cumplimiento de los requisitos del cliente y partes interesadas y el mejoramiento continuo de sus procesos. Esta Política, es una declaración que rige al Sistema de Gestión de la Calidad en todos los niveles de la Institución, revisada y actualizada por la Alta Dirección, para asegurar su continua disponibilidad y aplicación de acuerdo con las necesidades de la institución, difundida y comunicada en todas las áreas, así como entendida en su sentido y contenido por todo el personal.

126

5.4 Planificación 5.4.1 Objetivos de la Calidad La Alta Dirección de CHILD´S AND TEENS establece Objetivos y metas de calidad y promueve el buen desempeño de la Institución y de sus miembros. Se han establecido los siguientes Objetivos de Calidad: Seleccionar, contratar y suministrar talento humano competente que garantice la prestación de un servicio de calidad. Posicionar la imagen corporativa de la organización mediante un excelente programa académico. Promover el desarrollo académico de la región cumpliendo así con la responsabilidad social de la organización Mejorar continuamente el Sistema de Gestión de Calidad. 5.4.2 Planificación del Sistema de Gestión de la Calidad La Alta Dirección de CHILD´S AND TEENS asegura que la planificación del Sistema de Gestión de Calidades implementada con el fin de cumplir eficazmente con los objetivos de calidad, la satisfacción de necesidades, requisitos y expectativas de clientes y partes interesadas. La planeación se realiza con base en: • El Plan de Desarrollo Institucional. • El Plan de trabajo Anual. • Los Programas Institucionales

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• Los requerimientos de alumnos, Docentes y personal • Los Objetivos de Calidad mencionados anteriormente En este Manual queda establecida la estructura del Sistema de Gestión de Calidad, y cuando ésta es modificada, la Alta Dirección se asegura de mantener su integridad. Los elementos para la planeación y realización de cambios al Sistema lo constituyen las Revisiones Directivas y las Auditorías Internas, conforme a los puntos 5.6 y 8.2.2 del presente manual. 5.5 Responsabilidad, Autoridad y Comunicación 5.5.1 Responsabilidad y autoridad

La responsabilidad y autoridad de cada miembro de la Institución están claramente definidas en: a) Organigrama Institucional b) Manual de Funciones. c) Manual de Procedimientos 5.5.2 Representante de la Dirección El Representante de la Dirección General y los Representantes de Dirección de los diferentes procesos designados por el Director General, con independencia de otras Responsabilidades, tienen la autoridad y responsabilidad de: a) Asegurarse de que se establecen, implementan y mantienen los procesos necesarios para el Sistema de Gestión de Calidad.

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b) Informar a la Alta Dirección sobre el desempeño del Sistema y de cualquier problema que afecte la calidad de los servicios educativos de la Institución. c) Dar seguimiento al Programa anual de Auditorías Internas de Calidad. d) Asegurar la resolución a tiempo de las acciones correctivas y preventivas. e) Asegurarse de que se promueva la toma de conciencia de los requisitos y expectativas de clientes y partes interesadas en todos los niveles de la Institución. 5.5.3 Comunicación La Alta Dirección de CHILD´S AND TEENS establece dos formas de comunicación; interna y externa. Los procedimientos de comunicación interna se dividen en: Comunicación interna de S.G.C. para memorandos Comunicación interna de S.G.C para circulares informativas. Los procedimientos de comunicación externa se dividen: Comunicación externa de S.G.C. para cambio de beneficiario y reintegro a clases. Comunicación externa de S.G.C. para congelamientos Comunicación externa de S.G.C. para derechos de petición Comunicación externa de S.G.C. para propuestas externas Los procesos de comunicación involucran:

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a) Juntas de representantes de las direcciones b) Juntas y cursos con el personal docente, administrativo y de apoyo. c) Tableros de Información del SGC en Área Central. d) Página Web (http://www.jamestownenglishcenter.com) en la que se despliega: • Información sobre el quehacer institucional y sus servicios. • Documentos normativos que regulan las actividades de la Institución. • Información de los programas académicos. • Comunicados al personal y a los alumnos. • Documentación del Sistema de Gestión de Calidad (Política de calidad,

objetivos, necesidades y expectativas de clientes y partes interesadas, procedimientos, hojas de procesos, formatos, instrucciones de trabajo, resultados de auditorías, estado de acciones correctivas y preventivas etc.)

• listado de las clases semanales disponibles, con la posibilidad de que los alumnos programen sus clases desde sus casas.

• Entre otros. El proceso de comunicación interna y externa se realiza mediante el procedimiento (GC-P-06) Revisión por la Dirección 5.5.4 Generalidades La Alta Dirección revisa el Sistema de Gestión de Calidad cada 6 meses, para asegurar su continua efectividad y evaluar la necesidad de implantar cambios al Sistema incluyendo la Política y Objetivos de Calidad con el fin de mejorar los servicios educativos y aumentar la satisfacción de nuestros clientes y partes interesadas.

130

El Representante de la Dirección General prepara, resguarda y actualiza información para la Revisión Directiva y se asegura de mantener los registros necesarios. 5.5.5 Contenido de la Revisión Directiva del SGC La información de entrada para la revisión de la dirección incluye: a) Resultados de las auditorías internas de calidad b) Retroalimentación de clientes y partes interesadas c) Desempeño de procesos y servicios d) Estado de Acciones Correctivas y de mejora. e) Estado del seguimiento de revisiones previas del SGC f) Cambios que pueden afectar el SGC (Factores de mercado, Tecnología, desempeño de competidores, Investigación y Desarrollo). g) Recomendaciones de mejoramiento 5.5.6 Resultados de la Revisión Directiva del SGC Los resultados de la Revisión Directiva al Sistema de Gestión de Calidad incluyen todas las decisiones y acciones relacionadas con: a) Mejora de la eficacia del SGC y sus procesos. b) Mejora de los servicios en relación con los requerimientos de los clientes.

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c) Establecer parámetros de mejora y desempeño de procesos y servicios. d) Necesidades de recursos La Revisión Directiva al SGC se realiza de acuerdo con el Procedimiento para la revisión Directiva (GE-P-02)

6. GESTIÓN DE RECURSOS 6.1 Provisión de Recursos La Alta Dirección de Child’s and Teens y Cía. Ltda., establece diferentes mecanismos para gestionar los recursos necesarios para implementar, mantener y mejorar los procesos, asegurando su disponibilidad para el funcionamiento efectivo del Sistema de Gestión de Calidad y mejora de la satisfacción de clientes y partes interesadas. Además establece la planeación, asignación y revisión de los recursos humanos, tecnológicos y financieros necesarios para el adecuado funcionamiento de los procesos descritos. Los documentos asociados a este punto son: Procedimiento para Reclutar, Seleccionar y Contratar Personal Administrativo para la Institución (RH-P-01) Selección, evaluación y reevaluación de proveedores (GA-P-02) 6.2 Recursos Humanos Es responsabilidad de la Dirección de Recursos Humanos de Child’s and Teens y Cía. Ltda., los procesos relacionados con la selección, vinculación y evaluación del desempeño del recurso humano, así como de las competencias de educación,

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formación, habilidades y experiencia requerida para la correcta y oportuna prestación del servicio de la Secretaría de Educación. 6.2.1 Generalidades La Alta Dirección a través del Departamento de Recursos Humanos asegura que los miembros de la Institución que realicen actividades que afecten la calidad de los servicios serán competentes con base a su apropiada educación, entrenamiento, habilidades y experiencia. 6.2.2 Competencia, Toma de Conciencia y Formación Child’s and Teens y Cía. Ltda., tiene actividades definidas para: a) Determinar la competencia necesaria de los miembros de la institución por medio de las descripciones de puesto, el manual de organización y evaluaciones de desempeño. b) Proveer capacitación y tomar acciones para satisfacer estas necesidades con base en la Detección de Necesidades de Capacitación (DNC). c) Evaluar la efectividad de la capacitación tomada mediante aplicación práctica de dicha capacitación y/o la transmisión de los conocimientos adquiridos. d) Asegurar que los miembros de la Institución conozcan la relevancia e importancia de sus actividades y de cómo contribuyen al logro de los objetivos de calidad. e) Asegurar que los miembros de la Institución conozcan la relevancia e importancia de sus actividades y de cómo contribuyen al logro de los objetivos de calidad. f) Asegurar que los registros apropiados de educación, capacitación, habilidades y experiencia son mantenidos.

133

6.3 Infraestructura La Alta Dirección es responsable de determinar, proveer y mantener la infraestructura necesaria para lograr conformidad con los requisitos de los servicios educativos y de soporte. Los líderes de cada proceso y Coordinador de calidad aseguran que las áreas de trabajo se mantienen limpias, seguras, organizadas y en óptimas condiciones para que no afecten adversamente el desempeño de las actividades y del personal. La organización realiza un mantenimiento preventivo cada 6 meses a los equipos (computadores, aires acondicionados y demás infraestructura que lo amerite). 6.4 Ambiente de Trabajo La Alta Dirección promueve y mantiene un ambiente de trabajo adecuado para la realización de sus actividades asegurando que: a) Las instalaciones sean apropiadas y seguras para el desempeño de las diferentes funciones y actividades descritas en los procedimientos e instrucciones de trabajo. b) Se difunda permanentemente el uso de reglamentos. c) Se aplican y entregan con oportunidad los estímulos y reconocimientos. d) Se respeta las políticas de la organización. e) Se aplican periódicamente encuestas de ambiente laboral y se implementan acciones de mejora.

134

7. REALIZACIÓN DEL PRODUCTO 7.1 Planificación de realización del servicio La Alta Dirección planifica y desarrolla los procesos necesarios para lograr satisfacer las necesidades de sus clientes. Dicha planificación de la realización de los servicios es consistente con los requisitos de los procesos del Sistema de Gestión de Calidad. En la planificación de la realización del servicio, Child’s and Teens y Cía. Ltda., a través de sus áreas responsables, determina lo siguiente: a) Los Objetivos de Calidad y los requisitos para el servicio. b) El establecimiento de procesos y documentación además de proporcionar recursos específicos para la realización de dicho servicio. c) Actividades requeridas para verificación, validación, seguimiento e inspección, específicos para el servicio así como criterios para la aceptación del mismo. d) Los registros que sean necesarios para proporcionar evidencia de que los procesos de realización y el servicio resultante cumplen los requisitos especificados. 7.2 Procesos relacionados con los clientes. 7.2.1 Determinación de los requisitos relacionados con el servicio Child’s and Teens y Cía. Ltda., identifica los requisitos para la prestación de sus servicios de acuerdo con:

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a) El Plan de Desarrollo Institucional b) Los requisitos legales y reglamentarios aplicables. c) Procedimiento del SGC para la medición de la satisfacción de necesidades, expectativas y requisitos del cliente y partes interesadas. d) Encuestas. 7.2.2 Revisión de los requisitos del servicio La Institución previo al momento en que se da a conocer una nueva matricula o inscripción, asegura que ésta cumpla con los requisitos legales correspondientes, así como las expectativas de clientes y partes interesadas respecto al área del conocimiento de que se trate. Child’s and Teens y Cía. Ltda., mantiene el control de los registros y evidencias de las modificaciones efectuadas en la organización. 7.2.3 Comunicación con los clientes Child’s and Teens y Cía. Ltda., identifica e implementa mecanismos para la comunicación con sus clientes y partes interesadas. Dicha comunicación está relacionada con: a) La oferta académica para cada uno de sus niveles educativos. b) Los programas que se imparten en la institución. c) La normatividad aplicable en el ámbito académico. d) La planeación académica y programación de cursos y eventos. e) Información relacionada a trámites de ingreso, promoción y egreso de alumnos.

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f) Las actividades de vinculación con los sectores productivo y de servicios incluyendo su retroalimentación. g) Programas de tutoría académica y seguimiento a egresados. 7.3 Diseño y Desarrollo 7.3.1 Planificación del diseño y desarrollo Child’s and Teens y Cía. Ltda., realiza diseño, al crear la metodóloga del programa o diseño Curricular. Y desarrollo, al aplicar proyectos de extensión como: Clubs, Asesorías, entre otros. Los proyectos de extensión se realizan atendiendo las disposiciones generales, objetivos establecidos por la organización y necesidades de los alumnos. El director del proceso académico junto con su equipo de trabajo es el encargado del Diseño y Desarrollo de los programas. 7.3.2 Elementos de entrada para el diseño y desarrollo Los elementos de entrada para el diseño curricular son: Necesidades y expectativas que tiene el cliente frente al aprendizaje de un nuevo idioma Requisitos legales y políticas gubernamentales. Requerimientos de los niveles educativos siguientes a los que pueden ingresar los egresados.

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7.4 Compras 7.4.1 Proceso de compras Child’s and Teens y Cía. Ltda., a través de la práctica de procedimientos documentados e instrucciones de trabajo se asegura que los productos comprados están en conformidad a los requisitos de compra y se evalúan / seleccionan proveedores de acuerdo con su capacidad para suministrar los productos de acuerdo a los requisitos de la Institución, los criterios están establecidos en los procedimientos documentados. Compras (GA-P-01) Selección, evaluación y reevaluación de proveedores (GA-P-02) 7.4.2 Información de las compras En la Institución, se establece en procedimientos documentados, que la información de compras describa con exactitud el producto a ser comprado así como los requisitos para aprobación de productos, procesos y equipo. Los requisitos especificados para compras, se revisan antes de emitir las órdenes de compra al proveedor, esta verificación es realizada por las áreas correspondientes y por el proceso Administrativo. 7.4.3 Verificación de los productos comprados Child’s and Teens y Cía. Ltda., están establecidas e implementadas las actividades necesarias de verificación, evaluación e inspección de los productos y servicios comprados, realizándola en la recepción del proceso administrativo y posteriormente en el proceso solicitante. Orden de Compra y verificación de productos comprados (GA-R-01-03) 7.5 Producción y prestación del servicio 7.5.1 Control de la prestación del servicio

138

Cada área involucrada en el Sistema de Gestión de Calidad planea la prestación de sus servicios con base en lo establecido en 7.1 del presente manual y se controlan mediante el cumplimiento de los procedimientos y normatividad aplicable. 7.5.2 Identificación y trazabilidad Child’s and Teens y Cía. Ltda., identifica los elementos relacionados en los Procesos y subprocesos según sea aplicable. La Institución controla y registra la identificación única de sus servicios como son los programas, infraestructura, calificaciones, proyectos, entre otros. Así mismo mantiene registro y control de la información de cada alumno a través de la Plataforma del control académico. Algunos de los medios utilizados para identificar estos elementos son: a) Registro de alumno b) Consecutivo de contrato. c) Información de docentes. d) Clases disponibles. e) Entre otros. 7.5.3 Propiedad del cliente Child’s and Teens y Cía. Ltda., identifica los documentos entregados por los titulares como bienes de propiedad del cliente, los cuales se verifican, protegen y salvaguardan.

139

7.6 Control de los dispositivos de seguimiento y de medición Excluido según el numeral 9 del presente manual

8. MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA 8.1 Generalidades Child’s and Teens y Cía. Ltda., planea e implementa los procesos de verificación, medición, análisis y mejoramiento necesario para: a) Demostrar conformidad de los productos y servicios de los subprocesos mencionados en el Punto 7.0 de este Manual (Realización del Producto). b) Asegurar la conformidad del Sistema de Gestión de Calidad a través de Auditorías Internas de Calidad, Revisiones Directivas y otros medios. c) Mejorar continuamente la efectividad del SGC a través de la aplicación de Auditorías Internas y otros medios. 8.2 Seguimiento y medición 8.2.1 Satisfacción del Cliente Child’s and Teens y Cía. Ltda., tiene implementado un proceso de seguimiento y medición de la percepción de sus clientes y partes interesadas con el fin de evaluar el desempeño en la entrega de productos y servicios. Están establecidas encuestas para evaluación de los servicios dirigidas a clientes y partes interesadas, proveedores y clientes internos. Asimismo está establecido un procedimiento (Encuesta de medición de satisfacción al cliente, GC-R-07-01) para fomentar la retroalimentación con clientes.

140

8.2.2 Auditoría interna Child’s and Teens y Cía. Ltda., lleva a cabo Auditorías Internas al Sistema de Gestión de Calidad mediante un Programa Anual de Auditorías, el cual se encuentra en el procedimiento: Auditorías Internas de Calidad (GC-P-02). En dicho procedimiento se definen planes, criterios, alcance y métodos. Se define así mismo que los auditores no auditaran su propio trabajo. 8.2.3 Seguimiento y medición del Proceso de Prestación del Servicio La Institución verifica sus procesos a través de indicadores de gestión de los cuales algunos están orientados al conocimiento del avance de los procesos así como de los resultados alcanzados con el alumno con relación a las expectativas de la sociedad respecto a la enseñanza del idioma inglés. En periodos semestrales la Institución realiza la evaluación institucional con el fin de determinar el grado de cumplimiento de los objetivos y metas en la gestión global, utilizando indicadores académicos, administrativos, financieros, de mercadeo y de recursos humanos. 8.2.4 Seguimiento y medición del Servicio Para llevar a cabo la evaluación de los servicios educativos se utiliza un sistema de control y supervisión para la regulación y evaluación de la calidad educativa. Child’s and Teens y Cía. Ltda., ha definido el otorgamiento de un título de certificación a quienes cumplan con los requisitos establecidos por el programa. Mediante esta fase se registra, y se corrobora que los egresados han logrado obtener las competencias, habilidades, conocimientos y aptitudes con base en los planes y programas que ofrece la Institución. Adicionalmente, Child’s and Teens y Cía. Ltda., evalúa los programas ofrecidos a los sectores productivo y social, mediante encuestas de opinión (Petición, queja o

141

reclamo GC-R-05-01) que permiten conocer el grado de conformidad de los servicios ofrecidos con las expectativas de quienes se constituyen en usuarios. 8.3 Control del producto no conforme Los productos y servicios no conformes se controlan para evitar su reincidencia según esta descrito en el procedimiento de control de servicio no conforme (GC-R-04-01) en el que están establecidos tanto los controles como las responsabilidades y autoridades para su identificación y tratamiento. 8.4 Análisis de datos Child’s and Teens y Cía. Ltda., determina, recopila y analiza los datos de los registros apropiados en cada proceso para demostrar que el Sistema de Gestión de la Calidad es idóneo y eficaz, y determina donde se pueden realizar las acciones de mejora continua. Se realizan análisis de datos de las quejas de clientes, de las encuestas sobre los servicios y productos de la organización, de las tendencias de los procesos y la evaluación de proveedores. Para tal efecto, se toman en cuenta los datos obtenidos de: a) Resultados de Revisiones Directivas del SGC b) Indicadores de Gestión c) Mediciones especificadas en los procesos. d) Resultados de las auditorías internas e) La revisión de los requisitos del servicio en cada proceso. f) El diseño y desarrollo de los programas académicos

142

g) El desempeño del servicio de la Institución h) Evaluación de proveedores i) Encuestas de servicios y productos para clientes externos e internos j) Evaluación del personal docente y administrativo k) Planes de capacitación al personal Los documentos relacionados a este punto son: Planificación y seguimiento al direccionamiento estratégica (GE-P-01) Auditorías Internas de Calidad (GC-P-02) Petición, queja o reclamo (GC-P-05) 8.5 Mejora 8.5.1 Mejora continua Child’s and Teens y Cía. Ltda., mejora continuamente la eficacia del SGC por medio del uso de: a) La Política de Calidad Institucional b) Los objetivos y metas de calidad c) Los resultados de las auditorías interna del SGC

143

d) El análisis de los datos de las mediciones de los procesos e) La aplicación de Acciones Preventivas y Correctivas (RAC’s) f) Las Revisiones Directivas del SGC Los documentos asociados a este punto son: Auditorías Internas de Calidad (GC-P-02) Planificación y seguimiento al direccionamiento estratégica (GE-P-01) Acciones Correctivas, Preventivas o de Mejoras (GC-P-03) 8.5.2 Acción correctiva Dentro de las herramientas de gestión efectiva, Child’s and Teens y Cía. Ltda., cuenta con un procedimiento documentado para las requisiciones de acciones controladas, a fin de direccionar las acciones correctivas apropiadas a los efectos de las no conformidades encontradas, de forma tal que permitan eliminar la causa de las no conformidades y prevenir su recurrencia. El Procedimiento de Acciones Correctivas y Preventivas (GC-P-03) indica los requisitos para: a) Establecer y revisar las no conformidades cuyo origen puede darse en: - Quejas de clientes y partes interesadas - Auditorías externas - Auditorías internas - Revisiones Directivas b) Determinar la causa raíz de las no conformidades y establecer planes de acción, implementación y verificación.

144

c) Evaluar los planes de acción y evidencias de efectividad para asegurar que la no conformidad no ocurra de nuevo. d) Determinar las acciones de contención y prevención necesarias e) Implementar y dar seguimiento a las acciones necesarias f) Realizar los registros del resultado final y la evidencia de efectividad. g) Revisar la acción correctiva llevada a cabo y evaluar bajo criterios su efectividad y cambios a la documentación, actividades y procesos. 8.5.3 Acción preventiva Dentro de las herramientas de gestión efectiva, Child’s and Teens y Cía. Ltda., cuenta con un procedimiento documentado para las requisiciones de acciones controladas a fin de direccionar las acciones preventivas que permitan eliminar la causa de las no conformidades potenciales con el fin de prevenir su ocurrencia a los efectos de los problemas potenciales. El Procedimiento de Acciones Correctivas y Preventivas (GC-P-03) indica los requisitos para: a) Establecer y revisar las no conformidades potenciales cuyo origen puede darse en quejas de clientes y partes interesadas, Auditorías externas, Auditorías internas, Auditorías a proveedores, Revisiones Directivas, etc. b) Determinar la causa raíz de las no conformidades potenciales y establecer planes de acción, implementación y verificación. c) Evaluar los planes de acción y evidencias de efectividad para asegurar que se establece la prevención de la ocurrencia de no conformidades. d) Determinar las acciones de prevención necesarias

145

e) Implementar y dar seguimiento a las acciones necesarias f) Realizar los registros del resultado final y la evidencia de efectividad. g) Revisar la acción preventiva llevada a cabo y evaluar bajo criterios su efectividad y cambios a la documentación, actividades y procesos.

9. EXCLUSIONES DE LA NORMA ISO 9001:2008 7.6 Control de los equipos de seguimiento y de medición.

146

Anexo C. Control de documentos

PROCEDIMIENTO

FECHA VERSION


Control de Documentos PAGINA

PROCESOGestión Calidad CARGOCoordinador de Calidad Descripción de Actividades

Paso Responsable Actividad Documento De Trabajo

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11

Coordinador de Calidad Coordinador de Calidad Coordinador de Calidad Coordinador de Calidad Director General Coordinador de Calidad Coordinador de Calidad Coordinador de Calidad Coordinador de Calidad Coordinador de Calidad Coordinador de Calidad

Identificar la necesidad de realizar un nuevo documento para el sistema de gestión de la calidad o la necesidad de modificar un documento ya existente. Se comunica al coordinador de calidad la necesidad de elaborar o modificar un documento del S.G.C. Se evalúa la necesidad de crear o modificar el documento según los argumentos y la importancia para el S.G.C. Si el documento es considerado como viable, se comunica al director general para su aprobación Si el director general aprueba la creación del nuevo documento o la modificación del documento se asigna las responsabilidades de elaboración o modificación del documento. Se elabora o modifica el documento. Se presenta el documento al director general para su aprobación, quien evalúa si el documento esta ajustado a la realidad de los procesos, la política de calidad y los objetivos de calidad. Si no es aprobado el documento se realizan los ajustes, si es aprobado el coordinador de calidad elabora el documento final. se distribuye a los miembros de la empresa El coordinador de calidad ingresa al listado maestro de documentos la información necesaria para actualizar el inventario de la documentación generada por el S.G.C. Además se actualiza el listado maestro de documentos y el de registros si es necesario. Se conservan los registros que evidencian la gestión para controlar los documentos internos del S.G.C.

147

PROCEDIMIENTO

FECHA VERSION


Control de documentos PAGINA

PROCESOGestión Calidad CARGOCoordinador de Calidad

Diagrama de Flujo

}

No Si

Si

No Si

Identifica necesidad.

Comunica al coordinador de calidad la necesidad

Evalúa necesidad de crear o modificar el documento.

Inicio

Si es viable se comunica al director general

Elabora o modifica documento

Aprueba

Se presenta al Director general

1

Aprueba

A

148

PROCEDIMIENTO

FECHA VERSION


Control de documentos PAGINA


Elabora o modifica el documento final

Se distribuye a los miembros de la empresa

Se ingresa al listado maestro de documentos y/o registros.

A

Fin

Se conservan los registros que evidencia la gestión.

1

149

Anexo D. Control de registros

PROCEDIMIENTO

FECHA VERSION


Control de Registros PAGINA

PROCESO Gestión Calidad CARGO Coordinador de Calidad

Descripción de Actividades Paso Responsable Actividad Documento De

Trabajo 1 2 3 4 5

Coordinador de Calidad Coordinador de Calidad Coordinador de Calidad Coordinador de Calidad Coordinador de Calidad

Identificar de manera única los registros del sistema de gestión de la calidad e incluirlos en el listado maestro de registros. Controlar los registros técnicos y del sistema de gestión de la calidad. Descartar los registros que no son necesarios y anexarla a la lista maestra de registros. Revisar los registros Identificar si son adecuados. Si lo son; se termina el proceso si no son adecuados se inicia nuevamente el procedimiento.

150

PROCEDIMIENTO

FECHA VERSION


Control de Registros PAGINA


Diagrama de Flujo

No Si Si

Identificar los registros

Fin

Controlar los registros

Descartar los registros

Inicio

Revisar los registros

Son adecuados?

Listado maestro de registros

Listado maestro de registros

151

Anexo E. Auditorías internas

PROCEDIMIENTO

FECHA VERSION


Procedimiento de Auditorías internas de S.G.C

PAGINA

PROCESOGestión Calidad CARGOCoordinador de calidad


Trabajo 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11

Coordinador de calidad Director General Coordinador de calidad Coordinador de calidad Directo General Directo General Coordinador de calidad Coordinador de calidad Coordinador de calidad Comité de calidad. Comité de calidad.

Elaborar el programa anual de Auditoría Interna de Calidad. Aprobar el programa de Auditoria. Se realiza el análisis y se aprueba con firma. Seleccionar el equipo auditor. Se diligencia el formato selección y evaluación de auditores. Elaborar el plan de auditoría y presentarlo al director general Revisar el plan de auditoría. Aprobar el plan de auditoría, verifica y aprueba. Comunicar a los auditados. Se envía el plan de auditoría al líder de cada proceso 15 días antes de la fecha programada para la auditoria. Preparar la auditoria. Revisar los documentos pertinentes del sistema de gestión de calidad. Recibir informe de auditoría. Reunión con comité de calidad para análisis de informe de auditoría. Con base al informe de auditoría se realizan acciones correctivas y de mejora.

152

PROCEDIMIENTO

FECHA VERSION


Procedimiento de Auditorías internas de S.G.C.

PAGINA

PROCESOGestión Calidad CARGOCoordinador de calidad Diagrama de Flujo

No

Si

No Si

Seleccionar el equipo Auditor

Elaborar el programa anual de Auditoría Interna de Calidad.

Inicio

Elaborar el plan de auditoria

Revisar el plan de auditoria

¿Aprobar?

¿Aprobar?

Comunicar a los auditados

Preparar la Auditoria.

A

153

PROCEDIMIENTO

FECHA VERSION


Procedimiento de Auditorías internas de S.G.C.

PAGINA


Recibir informe de auditoria

Reunión con comité de calidad para análisis del informe de

auditoría.

A

Fin

Acciones correctivas y de mejora

154

Anexo F. Producto no conforme

PROCEDIMIENTO

FECHA VERSION


Control de servicio no conforme PAGINA



Trabajo 1 2 3 4

Coordinador de calidad Coordinador de calidad Coordinador de calidad Coordinador de calidad

Informar sobre el producto y/o servicio no conforme Determinar acciones inmediatas sobre el producto y/o servicio no conforme Ejecutar las acciones correctivas sobre el producto y/o servicio no conforme Evaluar las acciones para corregir el producto y/o servicio no conforme

155

PROCEDIMIENTO

FECHA VERSION


Control del servicio no

conforme

PAGINA


Diagrama de Flujo

Determinar acciones inmediatas sobre el producto y/o servicio no

conforme

Informar sobre el producto y/o servicio no conforme

Fin

Inicio

Ejecutar las acciones correctivas sobre el producto y/o servicio no

conforme

Evaluar las acciones para corregir el producto y/o servicio

no conforme

156

Anexo G. Acciones correctivas y preventivas

PROCEDIMIENTO

FECHA VERSION


Acciones correctivas y preventivas PAGINA



Trabajo 1 2 3 4 5 6 7 8

Coordinador de Calidad Coordinador de Calidad Coordinador de Calidad Coordinador de Calidad Coordinador de Calidad Coordinador de Calidad Coordinador de Calidad Coordinador de Calidad

Identificar la no conformidad. Elaborar reporte de no conformidades y notificarlo. Realizar análisis de causas. Elaborar el plan de acciones a seguir en base al análisis de causas. Verificar la implementación de acciones y seguimiento. La acción correctiva y de mejora es efectiva? Cierre de la acción Registro de acciones implementadas. Se registran las acciones implementadas.

157

PROCEDIMIENTO

FECHA VERSION


Acciones correctivas y preventivas PAGINA


Diagrama de Flujo

No Si

Identificar la no conformidad.

Fin

Elaborar reporte de no conformidades y notificarlo.

Realizar análisis de causas.

Inicio

Elaborar el plan de acciones a seguir en base al análisis de

causas.

Verificar la implementación de acciones y seguimiento.

La acción es efectiva

Cierre de la acción

Registro de acciones implementadas

158

Anexo H. Listado maestro de documentos

GC-R-01-01

FECHA Agosto / 2011 VERSIÓN01


Listado Maestro de Documentos

PAGINA1

DOCUMENTOS REGISTROS ADMINISTRACIÓN

ALMACENAMIENTO

Código Nombre Versión

Fecha


Fecha

Responsable Lugar

GESTIÓN ESTRATÉGICA

GE-P-01

Planificación y seguimiento al

direccionamiento estratégica

1

Ago - 11

GE-R-01-

01

Planeación Estratégica

1 Ago – 11

Secretaria Carpeta de Direccionamiento Estratégico

GE-P-02

Revisión por la

Dirección

1 Ago - 11

GF-R-01-

02

Programación de

actividades curriculares y

extracurriculares

1 Ago – 11


GE-G-03

Comité de Calidad

1 Ago –11

GE-R-02-

01

Informe de Revisión

por la Dirección

1 Ago – 11


GF-R-03-

01

Acta

1 Ago – 11


GF-R-01

Consolidado de resultados de

proceso y objetivos de calidad

1 Ago – 11


GE-R-02

Informe de Resultados

1 Ago - 11


159

GC-R-01-01




PAGINA2


ALMACENAMIENTO


Fecha


Fecha

Responsable Lugar

GE-R-03 Matriz de Relaciones con el Entorno

1 Ago - 11


GESTIÓN MERCADEO Y PUBLICIDAD

GM-T-01

Protocolo en la comunicación del mercadeo Venta del servicio

1 Ago - 11

GM-R-01

Plan de Mercadeo

1 Ago – 11

Secretaria Carpeta de Gestión Mercadeo y Publicidad

GM-R-02

Seguimiento para Ascensos Coordinadores

1 Ago – 11


GM-R-03

Programación Mensual Ejecutivos de Mercadeo

1 Ago – 11


GM-R-04

Autoevaluación Cualitativa de

Pérdidas y Ganancias

1 Ago - 11


160

GC-R-01-01

FECHA Agosto / 2011 VERSIÓN 01



PAGINA3


ALMACENAMIENTO

Código Nombre Versión Fecha


Fecha

Responsable Lugar

GM-R-05

Control de Asistencia a Gerencia de Turnos

1 Ago – 11


GM-R-06

Reporte de Producción

1 Ago – 11


GM-R-07

Registro y Seguimiento de Ingresos por Oficina

1 Ago – 11


GM-R-08

Control Semanal de Llamadas

1 Ago – 11


GM-R-09

Control Semanal de Citas

1 Ago – 11


GM-R-10 Control de Entrega de Contratos

1 Ago – 11


GM-R-11

Seguimiento Plan de Mercadeo

1 Ago – 11


GM-R-12 Programación mensual de gerencia de turnos

1 Ago - 11


161

GC-R-01-01




PAGINA4


ALMACENAMIENTO



Fecha

Responsable Lugar

GESTIÓN FORMACIÓN

GF-P-01

Grados 1 Ago - 11

GF-R-01

Solicitud de Cambio de Beneficiario

1 Ago – 11

Secretaria Carpeta de Gestión Formación

GF-P-02 Examen IELTS

1 Ago - 11

GF-R-02

Carta de Compromiso Senior & Adults

1 Ago – 11


GF-G-01

Inducción Docente 1 Ago - 11

GF-R-03

Extensión del Servicio Académico

1 Ago – 11


GF-G-02

Guía de Permisos 1 Ago - 11

GF-R-04 Certificado de culminación del programa

1 Ago – 11


GF-R-05 Solicitud de Reintegro a Clase

1 Ago – 11


GF-R-06 Congelamiento de Clases

1 Ago – 11


162

GC-R-01-01




PAGINA5


ALMACENAMIENTO



Fecha

Responsable Lugar

GF-R-07 Certificado de Adquisición del Programa

1 Ago – 11


GF-R-08

Certificación Académica

1 Ago – 11


GF-R-09

Evaluación Textos Académica

1 Ago – 11


GF-R-10

Préstamo de Material Didáctico

1 Ago – 11


GF-R-11 Autorización Remplazo Docente

1 Ago – 11


GF-R-02-01

Inscripción interna a preparación examen IELTS

1 Ago – 11


GF-R-02-02 Compromiso del Estudiante a preparación examen IELTS

1 Ago – 11


163

GC-R-01-01




PAGINA 6


ALMACENAMIENTO


Fecha


Fecha

Responsable Lugar

GESTIÓN ADMINISTRATIVA

GA-P-01 Compras

1 Ago - 11

GA-R-01-01

Control de Entrega de Material Didáctico

1 Ago – 11

Secretaria Carpeta de Gestión Administrativa

GA-P-02

Selección, evaluación y reevaluación de proveedores

1 Ago - 11

GA-R-01-02

Requisición de compra

1 Ago – 11


GA-P-03

Mantenimiento 1 Ago - 11

GA-R-01-03

Orden de Compra y verificación de productos comprados

1 Ago – 11


GA-P-04

Conciliación bancaria

1 Ago - 11

GA-R-01-04

Control de Compra

1 Ago – 11


GA-P-05

Pagos 1 Ago - 11

GA-R-01-05

Devolución 1 Ago – 11


GA-R-01-06

Inventario bien devolutivo asignado al personal

1 Ago – 11


164

GC-R-01-01




PAGINA7


ALMACENAMIENTO


Fecha


Fecha

Responsable Lugar

GA-R-02-01

Selección del Proveedor

1 Ago – 11


GA-R-02-02

Identificación del Proveedor

1 Ago – 11


GA-R-02-03

Evaluación del Proveedor

1 Ago – 11


GA-R-03-01

Programa de Mantenimiento Preventivo

1 Ago – 11


GA-R-03-02

Solicitud de Mantenimiento Correctivo

1 Ago - 11


GA-R-03-03 Hoja de Equipos e Instalaciones

1 Ago – 11


GA-R-04-01

Bancos 1 Ago – 11


165

GC-R-01-01




PAGINA 8


ALMACENAMIENTO


Fecha


Fecha

Responsable Lugar

GESTIÓN RECURSOS HUMANOS

RH-M-01

Manual de funciones y competencias laborales

1 Ago - 11

RH-R-01-01

Contrato de trabajo 1 Ago – 11

Secretaria Carpeta de Gestión Recurso Humano

RH-P-01

Reclutamiento, selección y evaluación del personal

1 Ago - 11

RH-R-01-02

Contrato de prestación de servicios

1 Ago – 11


RH-G-01

Guía de evaluación de desempeño

1 Ago - 11

RH-R-01-03

Contrato de corretaje comercial

1 Ago – 11


RH-P-02

Formación del personal

1 Ago - 11

RH-R-01-04

Encuesta de clima laboral

1 Ago – 11


RH-P-03

Liquidación de nómina mes vigente

1 Ago - 11

RH-R-01-05

Evaluación de desempeño

1 Ago – 11


RH-P-04

Nómina de mercadeo y publicidad

1 Ago - 11

RH-R-02-01 Programa de capacitación

1 Ago – 11


RH-R-02-02

Hoja de asistencia de capacitación

1 Ago - 11


166

GC-R-01-01




PAGINA9


ALMACENAMIENTO


Fecha


Fecha

Responsable Lugar

RH-R-02-03

Evaluación de la capacitación

1 Ago – 11


RH-R-02-04

Necesidad de Formación

1 Ago – 11


RH-R-02-05

Reporte de eficacia de la formación

1 Ago – 11


RH-R-03-01

Solicitud de Permisos 1 Ago – 11


RH-R-03-02

Solicitud de Anticipos 1 Ago – 11


GESTIÓN CRÉDITO Y CARTERA

CC-P-01 Cobro jurídico CC-R-01

Control de Llamadas verificación de matriculas

1 Ago – 11

Secretaria Carpeta de Gestión Crédito y Cartera

CC-R-02 Reporte de Matricula Devuelta o Rechazada

1 Ago – 11

Secretaria Carpeta de Gestión Crédito y Cartera

167

GC-R-01-01




PAGINA10


ALMACENAMIENTO



Fecha

Responsable Lugar

CC-R-03

Remisión de Contratos a proceso Jurídico

Carpeta de Gestión Crédito y Cartera

GESTIÓN CALIDAD

GC-P-01

Control de documentos y registros

1 Ago - 11

GC-R-01-01

Listado maestro de documentos

1 Ago – 11

Secretaria Carpeta de Gestión Calidad

GC-P-02

Auditorías Internas de Calidad

1 Ago - 11

GC-R-01-02

Tabla de control de registros

1 Ago – 11


GC-P-03

Acciones Correctivas, Preventivas o de Mejoras

1 Ago - 11

GC-R-01-03

Listado maestro de control de documentos externos

1 Ago – 11


GC-P-04

Control de Producto/Servicio No Conforme

1 Ago - 11

GC-R-02-01

Acta de Apertura y Cierre de Auditoria

1 Ago – 11


GC-P-05

Petición, queja o reclamo

1 Ago - 11

GC-R-02-02 Programa de Auditoria

1 Ago – 11


GC-P-06

Comunicación interna y externa

1 Ago - 11

GC-R-02-03 Plan de Auditoria

1 Ago - 11


168

GC-R-01-01




PAGINA11


ALMACENAMIENTO


Fecha


Fecha

Responsable Lugar

GC-P-07

Evaluación y medición de la satisfacción del cliente

1 Ago - 11

GC-R-02-04

Lista de Verificación

1 Ago – 11


GC-R-02-05

Informe de Auditoria

1 Ago - 11


GC-R-03-01

Acciones correctivas, preventivas o de mejora.

1 Ago – 11


GC-R-03-02

Administración de las acciones correctivas, preventivas o de mejoras

1 Ago – 11


GC-R-04-01

Control de producto/servicio no conforme

1 Ago – 11


GC-R-04-02

Informe de control de producto/servicio noconforme

1 Ago – 11


GC-R-05-01

Petición, queja o reclamo

1

Ago – 11


169

GC-R-01-01

FECHA Agosto / 2011

VERSIÓN01



PAGINA12


ALMACENAMIENTO

Código Nombre Versión Fecha Código Nombre Versión Fecha

Responsable Lugar

6-01

Comunicación interna o memorando

1 Ago – 11


GC-R-07-01

Encuesta de medición de satisfacción al cliente

1 Ago – 11


170

Anexo I. Sensibilización

171

Anexo J. Reunión de caracterización de calidad

UNIVERSIDAD FRANCISCO DE PAULA SANTANDER BIBLIOTECA EDUARDO COTE LAMUS

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