Lời nói đầu

Ngày nay nước ta đang tiến hành đẩy mạnh sự nghiệp côngnghiệp hoá - hiện đại hoá. Sự tham gia của các ngành kinh tếđối với sự nghiệp trên của đất nước là tối quan trọng. Hoàcùng với xu hướng phát triển của các ngành kinh tế khác,ngành du lịch nước ta tuy còn non trẻ nhưng được đánh giá là“ngành kinh tế mũi nhọn” trong cơ cấu kinh tế nước ta. “Ngànhcông nghiệp không khói” này góp phần không nhỏ cho ngân sáchnhà nước và đem lại những khoản siêu lợi nhuận đối với cácdoanh nghiệp. Nếu đường lối và chính sách kinh doanh có hiệuquả, hấp dẫn các đối tượng khách và để ngành du lịch có thểphát triển có sự đóng góp to lớn của ngành kinh doanh kháchsạn. Vì kinh doanh khách sạn là ngành kinh doanh tổng hợp nênkhi nó phát triển thì các ngành kinh tế khác cũng có điềukiện đẩy mạnh thúc đẩy phát triển. Do đó ngành kinh doanhkhách sạn có vai trò đặc biệt quan trọng đối với ngành dulịch nói riêng và các ngành kinh tế khác nói chung.

Mười năm trở lại đây, hệ thống khách sạn của nước ta pháttriển rất mạnh với sự xuất hiện các khách sạn lớn nhỏ ở cáctrung tâm thành phố, đặc biệt là ở thủ đô Hà Nội – trung tâmvăn hoá của cả nước. Hà Nội cùng với những nét kiến trúc cổkính trong đó có nhứng khách sạn cao tầng hiện đại bên cạnhDaewoo, Horison, Hilton, Sofitel, Metropol, Sofitel Plaza,khách sạn Meliá Hà Nội vươn lên giữa thủ đô cùng với vẻ đẹptráng lệ và nét kiến trúc độc đáo riêng biệt của nó. Là mộtđơn vị có vai trò to lớn trong sự phát triển của ngành kinhdoanh khách sạn ở Hà Nội.

Báo cáo gồm có 5 phần.

PhầnI: Giới thiệu khái quát về khách sạn.

Phần II. Thực trạng hoạt động kinh doanh các dịch vụ

Phần III. Đánh giá kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn.

Phần I

Giới thiệu khái quát về khách sạn

I. Vị trí

Khách sạn Meliá Hà Nội được đặt tại 44B Lý Thường Kiệt, Hà Nội. Đây là khuphố sầm uất của thành phố và cũng là khu thương mại ngoại giao của Hà Nội. ởđây gần các văn phòng Chính phủ, đại sứ quán, các di tích văn hoá, các danh lamthắng cảnh, các khu vui chơi giải trí và mua sắm. Điều đặc biệt hơn là giao thôngở đây cũng rất thuận tiện cho khách du lịch. Du khách có thể đi bộ trên đườngphố dưới những hàng cây ven đường, tạo cho du khách một cảm giác dễ chịu,ngoài ra khách du lịch có thể lên sân thượng hay còn gọi là sân máy bay, dukhách có thể ngắm toàn cảnh thành phố với những toà nhà cao tầng, nhữngcông viên, sông hồ và đường phố. Vào ban đêm ở các dãy phố có nhiều người qualại đông đúc tạo một cảm giác thật nên thơ và sống động. Chính điều đó đã thuhút khách đến với khách sạn Meliá Hà Nội. Để đáp ứng các nhu cầu thiết yếu giữacung và cầu, khách sạn ngày càng phát triển thêm nhiều các dịch vụ khác nhau vàdần dần khách sạn Meliá Hà Nội đã có một vị trí vững chắc trong nước cũng nhưtrên thế giới.

II. Sự ra đời và phát triển của khách sạn Meliá Hà Nội 1. Sự ra đời của khách sạn Meliá Hà Nội

Tiền thân là nhà máy chế tạo điện cơ (CTAMAD) liên doanhvới công ty S.A.S Trading Thái Lan. Hiện nay là S.A.S –CTAMAD do tập đoàn Sol Meliá quản lý. Ông Gabriel escarrer –Chủ tịch công ty là người đã thành lập công ty tại Tây BanNha vào năm 1956. Ngày nay Sol Meliá có mặt ở 33 nước với hơn400 khách sạn.

2. Sự phát triển của khách sạn Meliá Hà Nội Khách sạn Meliá Hà Nội khánh thành vào ngày 6/1/1999 và

cũng là ngày khách sạn đón những vị khách du lịch đầu tiên.Tuy nhiên mới đưa vào hoạt độn khách sạn chỉ 1/2 số phòng màkhách sạn có.

Tên giao dịch quốc tế của khách sạn là:

Meliá Hà Nội Hotel

Khách sạn Meliá Hà Nội được tạo dựng bởi 3 đối tác:

- Thứ nhất: Công ty điện cơ Việt Nam

- Thứ hai: Chủ đầu tư Thái Lan

- Thứ ba: Cơ quan quản lý Tây Ban Nha.

Và được hoạt động dựa theo pháp luật của Việt Nam mà nhà nướcViệt Nam cho phép đối với các doanh nghiệp nước ngoài.

III. Sự lớn mạnh của đội ngũ lao độngKhi mới thành lập khách sạn chỉ có hơn 250 nhân viên được

đào tạo từ nhiều ngành nghê khác nhau. Với lòng yêu nghề, sựnhiệt tình và năng động trong công việc là lý do đã gắn bó họthành một khối thống nhất.

Trước khi vào làm ở khách sạn các nhân viên được đào tạovà trang bị đầy đủ những kiến thức về khách sạn cũng nhưnghiệp vụ để làm sao cuốn hút được du khách và làm hài lòngkhách du lịch. Đến nay đội ngũ nhân viên của khách sạn đã lêntới hơn 300 người.

IV. Sự phát triển cơ sở vật chất kỹ thuật Khách sạn Meliá Hà Nội có diện tích là 3.800 m2, với bố

cục gồm hai toà nhà. Một là khu văn phòng (Toà nhà trung tâm)dành cho các công ty đến thuê làm văn phòng đại diện. Một toàlà khu dành cho khách lưu trú và giải trí cùng các dịch vụ bổsung.

Khách sạn bắt đầu mở cửa là 150 phòng. Sang giai đoạn 2,khách sạn mở phần còn lại. Tổng cộng là 306 phòng. Khách sạnđược xây dựng với 21 tầng và được thiết kế với sự kết hợp hàihoà giữa màu sắc và chất liệu cùng với thiết kế hiện đại vàtiện lợi tạo cho các phòng của khách sạn có sự độc đáo vàmang nét đặc trưng riêng của khách sạn.

Khách sạn có 6 thang máy dành cho khách và 2 thang máydành cho nhân viên phục vụ. Ngoài ra còn nhiều thang máykhác. Điều đặc biệt hơn các khách sạn khác là khách sạn MeliáHà Nội có một phòng đại tiệc - “Ballroom” lớn, không có cộtchống, với thiết bị âm thanh và ánh sáng hiện đại, có sứcchứa tới 1.200 người ngồi họp và tới 720 người ngồi ăn. Phòngđại tiệc này cũng có thể ngăn ra làm 3 phòng nhỏ có tiền sảnhvà khu trưng bày.

Khách sạn có 7 phòng họp, hội nghị lớn nhỏ khác nhau,được đặt ở tầng 1 và 2 ở khách sạn. Khi khách đến họp hoặc dựhội nghị khách có thể đi bằng thang máy, thang cuốn của kháchsạn hoặc đi thẳng vào khu vực đỗ xe. Khách sạn cho khu vực đểxe gồm 5 tầng với sức chứa 250 xe bốn chỗ và đặc biệt ở tầngthượng được xây dựng 1 sân bay giành cho máy bay lên thẳng.

Cùng với sự phát triển của đất nước nói chung và “ngànhcông nghiệp không khói” nói riêng, khách sạn Meliá Hà Nội đãkhông ngừng phát triển vươn lên và đến nay đã tạo được một vịtrí vững chắc trong ngành kinh doanh khách sạn và được xếphạng là khách sạn 5 sao.

Với sự phục vụ tận tình, chu đáo và lòng hiếu khách củađội ngũ nhân viên, khách sạn Meliá Hà Nội đã được rất nhiềukhách quốc tế và khách nội địa quan tâm. Do đó doanh thu củakhách sạn ngày càng tăng, việc làm của nhân viên được ổnđịnh.

V. Sự phát triển của các dịch vụ trong khách sạn

1. Dịch vụ ăn uống- Khách sạn Meliá Hà Nội có nhà hàng Elpatio nằm ở tiền

sảnh. Đây là khu vực chính phục vụ ăn uống cả ngày. Các mónăn ở đây bao gồm những thực đơn sáng tạo và các món Buffetcho bữa trưa được thay đổi hàng ngày. Đặc biệt hơn cứ hàngtuần vào tối Thứ bảy và Chủ nhật, khách sạn có Buffet dànhcho khách cùng ban nhạc với âm thanh độc đáo, những bản nhạcgiao hưởng hay những bài hát nổi tiếng trên thế giới do cácca sỹ thể hiện.

Nhà hàng được bài trí trong một hình thể tự do chiathành 3 phần. Một bầu không khí như ở ngoài trời được tạo ratrong nhà hàng bởi các cây chuối lớn được trang trí ở trungtam nhà hàng. Nhà hàng có sức chứa 165 người ngồi ăn. Thờigian phục vụ khách từ 6 giờ đến nửa đêm.

- Nhà hàng Lotus (Hoa sen) – Nhà hàng Thái/Trung Quốc,nằm ở tầng 1 và khách có thể đến bằng thang cuốn hay thang bộtừ sảnh hoặc đi theo thang máy. Khách có thể lên các phòngriêng ở tầng trên bằng thang bộ từ chính cửa của nhà hànghoặc theo thang máy (tầng 2).

Nhà hàng Lotus là một nhà hàng Thái/Trung Quốc cao cấpvới những món ăn Thái Lan, Quảng Đông, Tứ Xuyên,…Khách có thểăn ở trong nhà hàng hay tổ chức một buổi tiệc ở 1 trong 7phòng riêng ở tầng trên. Lối vào được làm nổi bật bằng sựtrưng bày các tác phẩm nghệ thuật và có cắm hoa sen tươi. Cáccửa kính lớn của nhà hàng trông ra khu vực sảnh đẹp tuyệtvời. Nhà hàng Lotus đã tạo được một chỗ đứng của mình trongthị trường là một nhà hàng Thái/Trung Quốc tồn tại cùng thờigian nhưng hấp dẫn với thức ăn chất lượng tốt và tiêu chuẩnphục vụ cao.

2. Dịch vụ phục vụ tiệc – hội thảo

Khách sạn Meliá Hà Nội đã phát huy được sức mạnh của mìnhlà khách sạn có phòng đại tiệc được coi là lớn nhất. Do đó đãthu hút được khách đến đặt tiệc, hội nghị, hội thảo, các cuộckhuyến mãi, triển lãm, vũ hội và các loại tiệc khác.

Một dàn trang thiết bị âm thanh ánh sáng nghệ thuật vớiđội ngũ kỹ sư lành nghề và đội ngũ nhân viên phục vụ đã đượcđào tạo đầy đủ sẽ cung cấp cho khách ở thị trường trong vàngoài nước những buổi tiệc ấn tượng.

Một phòng VIP có toilet riêng dẫn thẳng vào phòng đạitiệc khách sạn đã được công nhận là một nơi dẫn đầu thịtrường về những buổi hội thảo và tiệc đầy sáng tạo. Đã đượcnhững khách hàng trung thành và tiếp tục sử dụng lại dịch vụcủa khách sạn.

3. Dịch vụ đưa đón khách.

Khách sạn đã trang bị cho mình đủ các loại xe để đáp ứngtối đa nhu cầu của khách hàng như: đến sân bay đón, đưa đónkhách đi tham quan du lịch,…

4. Dịch vụ giải trí

Bể bơi của khách sạn được đặt ở tầng 3 có diện tích430m2. Bể bơi mở cửa hàng ngày từ 7 giờ đến 19 giờ có dịch vụăn uống từ 9 giờ đến 18 giờ thông qua dịch vụ phục vụ tạiphòng

Bể bơi ngoài trời có Jacuzzi (nước phun vào người tạo cảmgiác như massage). Trung tâm thể thao nằm ở tầng, khách cóthể đến bằng thang máy. Trung tâm này có phòng tập thể dục,thể dục nhịp điệu, các phòng massage riêng biệt có bể bơiJacuzzi và phòng tắm hơi ở cả 2 khu vực dành cho nam và nữ.

Trung tâm mở cửa hàng ngày từ 6 giờ đến 12 giờ và cácdịch vụ massage có từ 10 giờ đến 21 giờ. Khách sạn cũng bán

thẻ thành viên tập thể dục dành cho người ngoài theo thánghoặc năm.

5. Dịch vụ giặt là

Hàng ngày khách có nhu cầu giặt là, khách có thể gọi điệnđến buồng lên nhận đồ. Đồ mang đi giặt là trước 10 giờ sángsẽ được trả lại cho khách trong ngày đó. Sau 17 giờ , đồ mangđi giặt là sau 10giờ sẽ được gửi trả khách vào buổi tối hômsau. Dịch vụ giặt là gấp (3 tiếng) sẽ phải tính thêm 30% sovới dịch vụ giặt là bình thường.

6. Trung tâm thương mại

Trung tâm thương mại nằm ở tầng trệt cạnh quầy lễ tân vàhàng ngày mở cửa từ 7 giờ đến 20 giờ. Nếu khách có yêu cầusau giờ làm việc thì nhân viên giao dịch với khách hàng sẽphục vụ.

Trung tâm thương mại cung cấp các dịch vụ thư ký, gửi faxvà thư điện tử, Internet, photocopy, đóng sổ,… Có một khudành cho khách sử dụng máy tính cài đặt chương tình Microsoft2000. Trung tâm thương mại có một phòng họp 8 người và tạivăn phòng điều hành khách sạn có một phòng họp khác có thể đểcho khách thuê cho 12 người họp.

VI. cơ cấu tổ chức1. Cơ cấu tổ chức của khách sạn Meliá Hà Nội 1. Tổng Giám đốc2. Phó Tổng Giám đốc3. Giám đốc Marketing4. Trưởng phòng Lễ tân5. Trưởng Bộ phận Buồng6. Trưởng phòng Kỹ thuật7. Trưởng phòng Bảo vệ8. Giám đốc Tài chính9. Giám đốc Bếp

10. Giám đốc Nhà hàng11. Trưởng phòng Nhân sự12 - 15. Giám sát phòng Marketing16 - 20. Giám sát Lễ tân21 - 24. Giám sát Buồng, Public, Laundry25 - 28. Giám sát Tài chính29 - 31. Giám sát Bếp32 - 35. Giám sát Nhà hàng36. Phụ trách đào tạo37. Phụ trách nhân lực38. Thư ký nhân sự39 - 43. Giám sát phòng Kỹ thuật44 - 47. Giám sát Bảo vệ48. Nhân viên tổng đài49. Y tế50. Nhân viên đặt phòng51. Nhân viên tiếp tân52. Nhân viên thu ngân53. Nhân viên kiểm toán ban đêm54. Nhân viên khuân vác hành lý55. Nhân viên phòng tập56. Nhân viên đón, đưa khách57. Nhân viên chào đón khách ở cửa khách sạn58. Nhân viên bán hàng59. Nhân viên quảng cáo60. Các nhân viên khác61- 63. Các nhân viên Tài chính, kế toán64. Nhân viên Buồng65. Nhân viên giặt là66. Nhân viên tạp vụ67. Các nhân viên bếp68. Các nhân viên tiệc, bar, rửa bát, giữ kho, bàn69. Nhân viên phòng Kỹ thuật

70. Nhân viên Bảo vệ.- Tổng giám đốc là người điều hành chung toàn bộ hoạt động

của khách sạn.- Phó tổng giám đốc giúp đỡ cho Tổng giám đốc như quản lý về

nhà hàng- Các Trưởng bộ phận phòng nhân sự chỉ đạo nhân viên.

Qua sơ đồ tổng thể trên cho thấy: khách sạn Meliá Hà Nộiđược tổ chức theo một khối thống nhất. Sự liên kết này giúpcho Ban lãnh đạo phân công công việc dễ dàng và các thông tintừ Tổng giám đốc xuống Phó tổng giám đốc đến các Trưởng bộphận kịp thời nhanh chóng, chính xác và ngược lại. Điều nàyđã tạo điều kiện cho các Trưởng bộ phận phát huy được hết vaitrò lãnh đạo của mình. Khách sạn Meliá Hà Nội là một kháchsạn lớn nên các thông tin hàng ngày đều phải thông qua mạngmáy tính của khách sạn.2. Chức năng và nhiệm vụ của từng bộ phận trong khách sạn 2.1. Ban giám đốc điều hành- Tổng giám đốc: Là người đại diện pháp nhân trong hoạt động

kinh doanh của toàn khách sạn. Là người có quyền điều hànhcao nhất trong khách sạn.

- Phó tổng giám đốc: Là người điều hành thay thế khi Tổnggiám đốc vắng mặt. Phó tổng giám đốc được Tổng giám đốcphân công và uỷ nhiệm quản lý một số lĩnh vực kinh doanhcủa khách sạn.

2.2. Phòng tổ chức, kế hoạch, xây dựng cơ bản và phòng kế toán.- Nhiệm vụ chính của các phòng này là thanh quyết toán tài

chính, ngân hàng; chịu trác nhiệm hoàn toàn về các khoảnthu chi tài chính của khách sạn hoặc trực tiếp làm nghĩavụ thuế với nhà nước.

- Phòng kế toán có nhiệm vụ phân tích báo cáo tài chính địnhkỳ với ban lãnh đạo, nhằm giúp cho các nhà quản lý nắmđược tình hình tài chính của khách sạn và thấy được những

lĩnh vực kinh doanh hiệu quả kém để có những biện phápnhằm khắc phục hoặc đưa ra các phương án, các chiến lượckinh doanh mới phù hợp với tình hình tài chính của kháchsạn.Bên cạnh đó bộ phận này còn có nhiệm vụ khác là áp dụngquy chế trả lương, trả thưởng cho nhân viên, lên kế hoạchvà làm tham mưa cho giám đốc quản lý nguồn năng lực.

2.3. Bộ phận lễ tânHoạt động phục vụ 24/24 giờ trong ngày, theo chế độ 4

ca/ngày. Bộ phận lễ tân là bộ phận đầu tiên tiếp xúc trựctiếp với khách hàng trước khi khách đến với khách sạn, là bộphận trả lời các thông tin kịp thời chính xác mọi yêu cầu củacác đối tượng khách đến từng bộ phận có liên quan trong kháchsạn. Có thể nói rằng bộ phận lễ tân là bộ phận gần gũi vớikhách hàng nhất khi khách đến với khách sạn. Vì vậy khách cóấn tượng tốt hay xấu về khách sạn là phụ thuộc rất nhiều vàobộ phận lễ tân. Nhiệm vụ chính của bộ phận này là giúp kháchlàm thủ tục nhận phòng và trả phòng khi khách đến lưu trú tạikhách sạn. Bộ phận lễ tân phải luôn luôn liên lạc bộ phậnbuồng để quản lý khách thuê phòng.

Bộ phận lễ tân đóng vai trò quan trọng trong việc thu hútkhách đến với khách sạn. Mỗi nhân viên lễ tân của khách sạnđều được đào tạo tốt và luôn đáp ứng tốt nhất cacs yêu cầucủa khách hàng đến với khách sạn.2.4. Bộ phận buồng, giặt là

Giúp khách hàng an toàn, thoải mái khi nghỉ ngơi tạikhách sạn, vệ sinh trong buồng ngủ luôn được đặt lên hàngđầu. Mỗi nhân viên phải cảm thấy được sự quan trọng trongcông việc của mình đối với hoạt động kinh doanh của kháchsạn. Nhiệm vụ chính của bộ phận này là: bảo vệ an toàn chokhách trong phạm vi buồng ngủ, bảo đảm vệ sinh buồng ngủ ởkhách sạn, bảo vệ tài sản cho khách, cũng như của khách sạn.

Để thu hút khách, khách sạn đã cải tạo cơ cấu buồng,giường với mức giá phù hợp tuỳ theo khách quốc tế hay kháchnội địa. Bảo dưỡng các trang thiết bị trong phòng như: máyđiều hoà, bình nóng lạnh, bàn làm việc,… Nhằm đem đến chokhách cảm giác thoải mái như đang được ở nhà mình. Do đó độingũ lao động ở phòng này được nâng cao trình độ trong cáckhoá học về buồng.2.5. Bộ phận nhà hàng, ăn uống

Chức năng chính của bộ phận này là phục vụ nhu cầu ănuống của các đối tượng khách tại khách sạn. Ngoài ra còn nhậnđặt tiệc cưới, hội nghị, …

Hiện nay, khách sạn Meliá Hà Nội có 2 nhà hàng: - El patio – Nhà hàng phục vụ cả ngày- Lotus – Nhà hàng Thái/Trung Quốc

Nhà hàng là điểm mạnh của khách sạn, do đó để thu hútđược nhiều khách thì yêu cầu các nhân viên không những cầnphục vụ chu đáo mà bên cạnh đó còn nhiều yếu tố khác như: vệsinh môi trường, thẩm mỹ, quản lý giữ gìn tài sản chung,…2.6. Bộ phận thiết bị, bảo vệ.

Bộ phận thiết bị có nhiệm vụ đảm bảo việc vận hành antoàn và liên tục đối với toàn bộ hệ thống điện nước của kháchsạn, bảo dưỡng, thay thế các thiết bị khi cần.

Nhiệm vụ chính của bộ phận bảo vệ là chỉ dẫn cho kháchcác bộ phận có liên quan đến việc làm thủ tục, giúp đỡ kháchmang vác hành lý, có trách nhiệm bảo vệ an toàn cho khách vànhân viên làm việc trong khách sạn.3. Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân

Hình 2: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân

Giám đốc lễ tân

Giám sát

Nhân viên tổng đài

Nhân viên đặt phòng

Nhân viên thu ngân

Nhân viên kế toán ban đêm

Nhân viên khuân vác hành lý

Nhân viên phòng tập

Nhân viên mở cửa cho khách

Lễ tân là trung tâm thần kinh của khách sạn vì khách đếnđây chính là nơi đặt phòng dăng ký khách sạn và thanh toántài khoản trả phòng khi rời khách sạn và trao đổi, chuyểnphát thông tin trong thời gian khách lưu trú tai khách sạn.Bộ phận lễ tân là bộ mặt của khách sạn, bởi vì lễ tân làngười đầu tiên tiếp xúc với khách, trong quá trình làm việccũng là bộ phận đầu tiên gây ấn tượng mạnh cho khách, nhữngấn tượng ban đầu hết sức quan trọng vì thông qua đó mà ngườikhách có thể đoán biết được chất lượng phục vụ của khách sạnnhư thế nào. Lễ tân là người bán hàng và cũng là cầu nối giữakhách với khách sạn. Bộ phận lễ tân ở khách sạn Meliá Hà Nộilàm việc dưới sự chỉ đạo của trưởng bộ phận lễ tân.

Nhân viên lễ tân có nhiệm vụ chào đón khách khi khách đếnvới khách sạn và làm thủ tục đăng ký khách sạn cho khách. Sauđó giao thẻ, chìa khoá cho khách. Nhân viên khuôn vác hànhlý, đưa khách lên phòng và hướng dẫn khách sử dụng các trangthiết bị trong phòng.

Khách sạn Meliá Hà Nội là một khách sạn lớn, do đó côngviệc quản lý phải dùng mạng máy tính. Điều này giúp cho nhânviên lễ tân làm việc được dễ dàng và hiệu quả hơn. Cuối cacác giám sát viên bàn giao ca cho nhau và tổng hợp lại cácthông tin cần nhớ trong ngày. Nhân viên lễ tân đi làm theolịch, theo sự giám sát phân công. Tất cả nhân viên đều phảimặc đồng phục mà khách sạn quy định

Thời gian làm việc được chia thành 4 ca:- Ca sáng: từ 6 giờ sáng đến 2 giờ chiều- Ca hành chính: từ 8 giờ sáng đến 4 giờ chiều- Ca chiều: từ 2 giờ chiều đến 10 giờ đêm- Ca đêm: từ 10 giờ đêm đến 6 giờ sáng ngày hôm

sau.

Nhân viên phải đi làm trước 30 phút để nhận bàn giao ca,phải ăm mặc gọn gàng, sạch sẽ, trang điểm nhẹ,…

Việc bố trí ca của khách sạn đan xen lẫn nhau để nahừmđáp ứng được các nhu cầu và đòi hỏi của nhiều đối tượng kháchkhác nhau.

phần IIThực trạng hoạt động kinh doanh các dịch vụ

Dịch vụ buồng ngủ.Khách sạn Meliá Hà Nội có 306 phòng gồm đầy đủ các trang

thiết bị tiện nghi hiện đại đạt tiêu chuẩn quốc tế. Các trangthiết bị trong phòng gồm có:

- Buồng tắm có bồn tắm và vòi hoa sen.- Trong các phòng Suite có ô tắm riêng có vòi hoa sen.- Điện thoại IDD và đường fax.- Máy trả lời tự động và tín hiệu nhắn tin.- Đồng hồ báo thức.- Điều hoà trung tâm có bảng điều khiển cá nhân- Vô tuyến màu vệ tinh điều khiển từ xa và radio- Tủ rượu nhỏ và tủ lạnh đựng các loại đồ uống được bổ

sung hàng ngày- Thiết bị pha cà phê và trà miễn phí.- Két an toàn ở mỗi phòng.- Bàn làm việc to và ghế ngồi sang trọng.- Một đường điện thoại và ổ điện dự trữ để sử dụng máy

tính.- ổ cắm cho máy cạo râu 115 - 230 V.- Gương trang điểm và can sức khoẻ trong buồng tắm cho tất

cả các phòng Suite và Excutive.- Máy sáy tóc.- áo choàng tắm và dép lê đi trong phòng.- Hệ thống khoá cửa bằng thẻ có mã số.- Quyển hướng dẫn trong phòng, nêu chi tiết về cơ sở vật

chất của khách sạn, thực đơn phục vụ ăn tại phòng. Cácsố điện thoại quan trọng và quy trình thoát hiểm.

- Phòng Presidential và Grand Suite có thiếtkế tinh vihơn nhiều so với các loại phòng khác.

- Work desk

- Internet Wifi at the lobby

- Lying bathtub

- Internet Wifi in the room

- Room slipper and bathrobes

- Safe deposit box

- Phone. International phone

- Hair dryer

- Air conditioning, frige

- Alarm clock

- Door lock system with card number

- Wine cabinets and small refrigerator containing beverages

were replenished daily

- Colour Satellite Radio remote control and radio

- Book the room guide , detailing the facilities of the

hotel , the room service menu. Important phone numbers and

evacuation procedures

- Equipment coffee and tea for free

Khách sạn Meliá Hà Nội có 5 loại phòng:

TT Loại phòng Số lượng Diệntích

Giá phòng Đơn vị

1 Deluxe King 155 30 m2 88 ++ $2 Deluxe Twin 83 30 m2 88++ $3 Executive

Suite66 68 m2 120++ $

4 Grand Suite 1 135 m2 900++ $5 Presidential 1 165m2 1.100.000+

+

$

Ngoài các trang thiết bị có trong các phòng thường đã kểtrên đặc biệt hơn trong phòng của Tổng thống còn có hệ thốngâm thanh HIFI, nhà tắm có phòng tắm đứng xông hơi, bồn tắmnằm được thiết kế tạo sóng.

Giá phòng ở đây bao gồm: một bữa điểm tâm hàng ngày,khách có thể ăn tại phòng hay xuống nhà hàng tuỳ theo nhu cầucủa khách.

Khi khách ở lại khách sạn lâu hay thường xuyên quay lạithì khách được hưởng thêm nhiều quyền lợi như: cung cấpgiường trẻ em miễn phí, cung cấp giường thêm, cung cấp dịchvụ trông trẻ, dịch vụ y tế, cung cấp xe lăn cho người tàntật.

Nếu là khách VIP:

- Được làm thủ tục đăng ký khách sạn hay trả phòng đượcthực hiện riêng biệt ở quầy lễ tân trên tầng 20.

- Được mời đồ uống khi khách đến nơi.

- Được mời điểm tâm, uống trà buổi chiều, ăn nhẹ buổitối

- Khách có thẻ massage thì được hưởng quyền lợi như:phòng có 2 người được miễn phí 1 người, có thể trảphòng muộn và hàng ngày có báo miễn phí.

Trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn nếu vào dịpsinh nhật, đám cưới, tuần trăng mật của khách thì khách sạnđều có quà cho khách làm kỷ niệm.

Loại phòng mà khách thuê nhiều nhất là phòng dành cho khách Tour là:

- Deluxe King: giá từ 65++ $ đến 88+ + $

- Deluxe Twin: giá từ 65++ $ đến 88+ + $

Doanh thu của bộ phận buồng qua 3 năm.

6 tháng cuối năm1999

Năm 2000 Tính đến30/10/2001

97.865.134 VNĐ 135.971.246 VNĐ 158.761.830 VNĐ

Như vậy, doanh thu của bộ phận buồng trong 3 năm trở lạiđây ta thấy tăng lên. Công suất sử dụng buồng

Năm 1999 Năm 2000 10 tháng đầu năm2001

D = 70 x 100% D = 70 x 100% D = 150 x100%150

= 46,6%150

= 53,3%306= 49%

Nhận xét: Dựa vào số liệu tính toán công suất sử dụng buồng,phòng, ta thấy được công suất sử dụng buồng, phòng tăng lêndo nhiều nguyên nhân:

- Do kinh tế thị trường trong thời mở cửa- Do nhà nước có kế hoạch đầu tư vào ngành công nghiệp

không khói- Do chất lượng phục vụ của đội ngũ nhân viên trong khách

sạn - Do phương tiện giao thông thuận tiện - Do vị trí của khách sạn thuận lợi - Do người quản lý hay người cầm lái con thuyền

Doanh thu về ăn uống

Năm 1999 Năm 2000 Năm 2001

102.897.630VNĐ 141.254.675VNĐ 167.920.050VNĐ

Nhận xét: Doanh thu về dịch vụ ăn uống tăng lên từng năm.Đây là điểm mạnh trong hoạt động kinh doanh của khách sạn.

Cần phải khai thác điểm mạnh này để tăng doanh thu cho khách sạn. Doanh thu các dịch vụ khác:

Năm 1999 Năm 2000 Năm 2001

85.765.324 VNĐ 97.864.451 VNĐ 104.812.263 VNĐ

Nhận xét: Doanh thu của các dịch vụ khác hàng năm cũng tănglên.

Phần IIIĐánh giá tình hình kinh doanh của khách sạn

Nói chung tình hình kinh doanh của khách sạn Meliá Hà Nộilà ổn định có phần tăng lên. Điều đó cũng phản ánh được rằngban lãnh đạo có những phương hướng, kế hoạch hợp lý nhằm tăngdoanh thu cho khách sạn như: khách sạn luôn luôn đổi mớiphương thức Marketing, tận dụng triệt để những điểm mạnh củamình, phát huy tiềm năng vốn có và củng cố, mở rộng thêmnhiều dịch vụ như vũ trường, phòng massage…

Khách sạn tạo thế mạnh cho mình bằng cách quan hệ giaodịch với các cơ quan du lịch quốc tế và nội địa, quan hệ vớiphòng ban quốc tế, chính phủ…

Ngoài ra khách sạn còn có chương trình khuyến mại. Ví dụ:Khách ở 3 đêm được khuyến mại 1 đêm.

Vì vậy, tình hình kinh doanh của khách sạn được ổn địnhvà thu hút được nhiều đối tượng đến lưu trú tại khách sạn.

kết luận

Với 3 năm trưởng thành và hoạt động, khách sạn Meliá Hànội đã sớm thu hút được sự chú ý của khách sạn nội địa vàkhách sạn Quốc tế bởi không những khách sạn nằm ở vị tríthuận tiện cho việc du lịch mà còn cả cho việc kinh doanh,công vụ. Khách sạn đã tự khẳng định được mình.

Tuy nhiên, mấy năm gần đây, do sự cạnh tranh trên thịtrường diễn ra hết sức gay gắt, do tình hình khách sạn dulịch ở Hà nội với những biến động mạnh mẽ của nền kinh tế thịtrường đòi hỏi khách sạn Meliá Hà nội phải có những đường lốivà chiến lược kinh doanh hết sức đúng đắn thì mới có thể duytrì và phát triển kinh doanh có hiệu quả trên thương trường.

Mục lục

Trang Lời mở đầu 1

Phần I Giới thiệu khái quát về khách sạn 2I. Vị trí 2II. Sự ra đời và phát triển của khách sạn Meliá Hà Nội 21. Sự ra đời của khách sạn Meliá Hà Nội 22. Sự phát triển của khách sạn Meliá Hà Nội 2III. Sự lớn mạnh của đội ngũ lao động 3IV. Sự phát triển cơ sở vật chất kỹ thuật 3V. Sự phát triển của các dịch vụ trong khách sạn. 41. Dịch vụ ăn uống 42. Dịch vụ phục vụ tiệc - hội thảo 53. Dịch vụ đưa đón khách 54. Dịch vụ giải trí 65. Dịch vụ giặt là 66. Trung tâm thương mại 6VI. Cơ cấu tổ chức 61. Cơ cấu tổ chức của khách sạn Meliá Hà Nội 62. Chức năng và nhiệm vụ của từng bộ phận trong khách sạn

8

3. Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân 10Phần II. Thực trạng kinh doanh của các dịch vụ 12Phần III. Đánh giá tình hình kinh doanh của khách sạn 16Kết luận 17