Tong dai hanh chinh cong Da Nang

TỔNG ĐÀI HÀNH CHÍNH CÔNG THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG

NỘI DUNG

Vai trò Tổng đài hành chính công I

Hạ tầng và dịch vụ của TĐHCC Đà Nẵng

II

Quá trình triển khaiIII4IVMột số dịch vụ đang cung cấp

Một số kinh nghiệmV

Hạ tầng ứng dụng

Hạ tầng CNTT

• Chính quyền điện tử• Chính quyền kết nối

GIS

CSDL nền

Mạng trục kết nối các cơ quan Wifi công cộng

Thiết bị đầu cuối

Contact Center

Data Center

Training CenterHạ tầng cơ sở và

mạng

I. Vai trò của TĐHCC Là một hợp phần, là một hạ tầng của nền tảng chính quyền điện tử

Là một kênh giao tiếp chính, đầu mối giữa chính quyền, người dân, doanh nghiệp

I. Vai trò của TĐHCC

NGƯỜI DÂN

DOANH NGHIỆP

TĐHCC (Tel, SMS, Email, Portal, Webchat)

CÁC TỔ CHỨC ĐOÀN THỂ

SỞ, BAN, NGÀNH

QUẬN/HUYỆN, XÃ/ PHƯỜNG

II. Hạ tầng, ứng dụng Tổng đài giao tiếp điện tử (Contact Center)

1. Tổng đài điện thoại – IP PBX2. Tổng đài tin nhắn – SMS Gateway 3. Cổng thông tin dịch vụ công – Portal4. Hạ tầng (máy chủ - Server, tường

lửa- Firewall, chống xâm nhập trái phép –

IPS) 5. Phần mềm ứng dụng (quan hệ công dân-

CRM, quản lý tri thức -KM, tính cước – Billing)

Mô hình kết nối các thành phần của TĐHCCII. Hạ tầng, ứng dụng

Hệ thống báo cáo

Hệ thống giao tiếp thoại tự

động

Trung tâm cơ sở dữ

liệuHệ thống quản lí quan hệ khách hàng (CRM )

Hệ thống quản trị tri thức(KM )

Hệ thống tổng đài IP của AVAYA

Hệ thống tiếp nhận và xử lí các kênh tư vấn

Hệ thống cổng thông tin

Hệ thống ghi âm cuộc gọi

Hệ thống quản lý chất lượng

Hệ thống tối ưu nguồn nhân lực

Hệ thống tính cước

Kênh giao dịchTrung tâm Giao dịch công nghệ thông tin và truyền thông

Supervisor

Sơ đồ kết nối với các đối tượng liên quan

II. Hạ tầng, ứng dụng

1. Người dân - Nhân viên tư vấn

2. Người dân – công chức3. Công chức - Nhân viên

tư vấn

Cổng thông tin W ebportal

Nhân viên m ột cửa sở ngành quận

huyện

Công dân

Công dân

Tổng đài IP PBX của AVAYANhân viên tiếp nhận và

giải đáp thông tin

Quy mô

50 bàn điện thoại viên (Agent)

03 bàn trưởng ca/quản lý

20 bàn tại các Sở, ngành, UBND quận, huyện (Remote Agent)


Quản lý khách hàng gọi đến lần đầu

Ứng dụng quản lý thông tin giao dịch


Quản lý khách hàng gọi đến lần 2



Quản lý khách hàng gọi đến lần 3 trở đi



Ứng dụng tra cứu nhanh thông tin


Tra cứu theo tiêu đề bài viết

Tra cứu theo Keyword

Tra cứu theo bài hỏi nhiều

Ứng dụng giám sát

Giám sát online- Giám sát hoạt động của nhân viên tư vấn,

- Giám sát các cuộc gọi

Giám sát offline

- Giám sát chất lượng tư vấn


Ứng dụng báo cáo, đánh giá

Nội dung tư vấn theo ngày, tuần, tháng, …

Chi tiết tư vấn theo từng lĩnh vực: số lượng, thành công, không thành công, chờ, v.v…

• Chi tiết tư vấn của từng nhân viên tư vấn: số lượng tư vấn, thời gian tư vấn, chất lượng, v.v..


Khởi đầu xây dựng hệ thống 4/2011

Tuyến dụng nhân sự tháng 8/2011

Khai trương 01/2012 Chính thức hoạt động tháng 7/2012

III. Quá trình triển khai

IV. Dịch vụ đang cung cấp

Hướng dẫn, tư vấn thực hiện thủ tục hành chính (Điện thoại, Email, Webchat)

Tra cứu tình trạng hồ sơ (Điện thoại, Email, nhắn tin, Webchat, Portal)

Tích hợp cung cấp dịch vụ hành chính công trực tuyến

1. Nhóm Thủ tục hành chính


Hướng dẫn, tư vấn (Điện thoại, Email, Webchat, Portal)

Điểm tin hàng ngày cho lãnh đạo và CBCCVC của thành phố (Email tự động)

2. Nhóm Quy định, chính sách


Thông tin mới nhất về thiên tai, bão, lũ và phương án phòng trách cho nhân dân (điện thoại, Email, webchat, portal)

Thông tin điều hành phòng chống lụt bão

(SMS: PCLB-DaNang)

3. Nhóm về thiên tai, bão, lũ


Thông tin kinh tế xã hội Thông tin an sinh xã hội Thông tin lịch sử địa danh, danh dân, hành chính, tên đường

Thông tin việc làm, đào tạo nghề SMS công vụ

4. Nhóm các thông tin khác


Cho thuê hạ tầng chăm sóc khách hàng Hợp tác tư vấn, xây dựng hệ thống chăm sóc khách hàng

Giới thiệu, quảng bá sản phẩm, dịch vụ qua kênh đa phương tiện

5. Nhóm các dịch vụ bên ngoài

V. Một số kinh nghiệm 1. Xác định đúng vai trò của TĐHCC 2. Thiết lập hạ tầng chuyên nghiệp, bảo mật 3. Tham gia trực tiếp vào quá trình triển

khai hạ tầng, ứng dụng; trong đó đặc biệt chú ý quy trình: cập nhật và khai thác thông tin; quy trình tư vấn, quy trình phối hợp, quy trình kiểm soát chất lượng

4. Ưu tiên trích lọc và cập nhật nội dung thông tin

V. Một số kinh nghiệm 5. Đào tạo trước và thường xuyên đào tạo

lại nhân viên tư vấn 6. Truyền thông, giới thiệu rộng khắp và

liên tục 7. Có sự phối hợp của các cơ quan 8. Tổ chức cung cấp dịch vụ ra ngoài xã

hội

TRÂN TRỌNG CẢM ƠN

Tong dai hanh chinh cong Da Nang

Documents

Transcript of Tong dai hanh chinh cong Da Nang